第一章 緒論

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1 中 華 大 學 碩 士 論 文 調 查 便 利 超 商 之 端 點 銷 售 系 統 與 行 銷 策 略 對 經 營 績 效 的 影 響 A Survey on the influence for Operational Performance about the Point Of Sales and Marketing Strategies of the Chain Stores 系 所 別 : 應 用 數 學 學 系 碩 士 班 學 號 姓 名 :E 冷 建 中 指 導 教 授 : 楊 錦 章 博 士 中 華 民 國 九 十 九 年 六 月

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3 摘 要 近 30 年 來, 所 興 起 的 端 點 銷 售 或 銷 售 時 點 (POS;Point Of Sales) 管 理 系 統, 廣 泛 被 運 用 在 零 售 業 餐 飲 業 旅 館 業 交 通 運 輸 業 等, 透 過 此 系 統 能 有 效 提 供 門 市 人 員 或 經 營 管 理 者, 做 為 經 營 型 態 經 營 方 針 經 營 目 標 之 調 整 或 制 定 等 行 銷 策 略 改 善 的 依 據 研 究 動 機, 是 為 甲 超 商 導 入 POS 系 統 所 帶 來 的 利 益 甲 超 商 的 行 銷 策 略, 親 切 的 服 務 態 度 完 善 的 商 品 有 效 率 的 宅 急 便 等 便 利 服 務, 以 及 方 便 的 電 子 商 務 與 多 樣 的 促 銷 手 法, 因 而 提 升 了 經 營 績 效 現 代 企 業 管 理 講 求 效 率 及 應 變 能 力 在 激 烈 的 競 爭 環 境 下, 企 業 的 經 營 者 與 管 理 者, 為 贏 得 企 業 的 勝 利, 無 不 全 力 以 赴 企 業 的 穩 贏 策 略, 必 須 面 臨 各 種 大 大 小 小 的 決 策 問 題, 誰 能 作 出 有 效 的 決 策 與 對 的 決 策, 誰 的 勝 面 就 會 較 大 在 繁 雜 的 決 策 問 題 中, 有 些 是 可 利 用 一 些 數 學 模 式 或 經 驗 法 則 進 行 分 析, 但 仍 有 許 多 決 策 問 題 則 無 法 輕 易 判 斷, 此 時 就 有 賴 於 經 營 者 或 管 理 者 的 智 慧 來 解 決 因 此, 管 理 大 師 西 蒙 (H.A. Simon) 說 : 管 理 即 決 策, 實 有 其 深 奧 的 意 義 關 鍵 字 : 端 點 銷 售 或 銷 售 時 點 管 理 促 銷 決 策 i

4 ABSTRACT The past 30 years, the rise of the Point Of Sales (POS) management system, widely used in retail, restaurants, hotels and transportation industry. Through this system, it can provide the store personnel and the managers to adjust or develop a management style, operating policies, objectives and other marketing strategies as a basis for improvement. The motive is the benefits that A-chain store leads into the POS system. A-chain store marketing strategies, friendly attitude, good products, even to facilitate an efficient home delivery service, the convenient e-commerce, the varieties of marketing tactics, thus improve the operating performance. Modern business managements strive for efficiency and responsiveness. In the fierce competitive environment, business owners and managers of enterprises go for all to win the victory. The reliable-win strategy of the enterprises must face the decision-making ---large or small. Who can make the decisions effective and right will be the winner. In the complex decision making problems, some of them can analyze with mathematical model or a rule of thumb. But there are many decision-making can not easily determine, at this time, it depends on the wisdom of the operator or manager to resolve them. Therefore, the management guru Simon (H.A. Simon) said The management is the decision-making. There is its profound significance. Keywords:Point Of Sales (POS), Management, Promotion, Decision-making ii

5 誌 謝 辭 本 研 究 得 以 順 利 完 成, 感 謝 楊 錦 章 博 士 田 方 正 博 士 李 金 城 博 士 之 指 導 與 協 助 iii

6 目 錄 第 一 章 緒 論 1 第 一 節 研 究 背 景 與 動 機 1 第 二 節 研 究 目 的 2 第 二 章 文 獻 探 討 2 第 一 節 POS 從 銷 售 端 點 轉 型 服 務 端 點 POS 系 統 的 演 進 POS 在 部 份 行 業 的 運 用 9 第 二 節 行 銷 策 略 分 析 11 第 三 章 甲 超 商 與 各 便 利 商 店 的 競 爭 策 略 18 第 一 節 認 識 甲 超 商 甲 超 商 在 各 地 之 分 布 情 形 與 特 色 18 第 二 節 提 升 便 利 的 價 值 甲 超 商 的 代 表 性 商 品 代 替 顧 客 採 購 跨 界 的 服 務 - 代 收 服 務 跨 越 產 業 落 實 公 益 活 動 新 POS 系 統 對 提 升 經 營 績 效 帶 來 正 面 的 影 響 40 第 三 節 通 路 促 銷 戰 與 SWOT 分 析 通 路 行 銷 SWOT 分 析 44 第 四 章 結 論 47 參 考 文 獻 49 iv

7 表 目 錄 表 ~2009 年 甲 超 商 全 球 分 布 數 20 表 ~2009 年 甲 超 商 歷 年 總 店 數 加 盟 佔 比 % 市 場 佔 有 率 % 21 表 年 甲 超 商 / 乙 超 商 / 丙 超 商 / 丁 超 商 之 總 店 數 市 場 佔 有 率 % 21 表 甲 超 商 1997~2009 3Q 年 營 業 額 ( 億 ) 26 表 甲 超 商 2000~2009 1H 關 係 企 業 合 併 歷 年 營 業 收 入 ( 億 ) 27 表 ~2008 年 甲 超 商 獲 利 狀 況 27 表 對 甲 超 商 之 SWOT 分 析 46 v

8 圖 目 錄 圖 POS 系 統 9 圖 甲 超 商 各 地 區 分 布 圖 19 圖 甲 超 商 從 走 紅 台 灣 到 進 駐 上 海 21 圖 甲 超 商 之 公 司 組 織 圖 22 圖 甲 超 商 icash 超 值 專 案 25 圖 台 灣 甲 超 商 的 100 元 禮 券 26 圖 甲 超 商 超 值 早 餐 組 合 --- 全 天 優 惠 34 圖 甲 超 商 大 亨 堡 35 圖 甲 超 商 思 樂 冰 35 圖 甲 超 商 傳 統 小 吃 36 圖 甲 超 商 夏 日 涼 麵 37 圖 甲 超 商 獨 創 品 牌 37 圖 搶 救 四 川 震 災 公 益 活 動 40 圖 身 心 障 礙 者 生 活 支 持 服 務 網 40 圖 POS 系 統 作 業 圖 41 圖 便 利 超 商 促 銷 飲 料 --- 第 二 件 6 折 42 圖 Hello Kitty 磁 鐵 43 vi

9 第 一 章 緒 論 第 一 節 研 究 背 景 與 動 機 於 此 經 濟 形 勢 激 變 的 環 境 中, 強 化 企 業 的 體 質 ( 形 象 ), 提 升 管 理 效 率, 並 加 速 利 潤 的 成 長 ( 目 標 ), 使 企 業 資 源 做 最 有 效 的 運 用, 才 是 當 務 之 急 尤 其 面 對 競 爭 激 烈, 瞬 息 萬 變 的 市 場, 以 傳 統 的 人 工 作 業 僅 能 瞭 解 單 點 之 個 別 狀 態, 而 對 於 深 入 洞 悉 各 點 的 集 合, 個 別 狀 態 間 的 影 響, 管 理 面 的 整 合, 及 各 預 期 利 潤 的 掌 握 等, 所 需 之 資 訊 情 報 均 難 以 適 時 提 供 隨 著 社 會 的 進 步 與 各 行 各 業 的 競 爭, 如 何 在 現 有 的 市 場 站 穩 腳 步 與 他 人 一 較 長 短, 已 成 為 刻 不 容 緩 的 工 作 如 何 管 理 好 商 店 內 部 減 少 盤 虧 降 低 庫 存 量 增 加 營 業 額, 將 是 零 售 業 者 最 迫 切 需 要 做 到 的 然 而 在 面 臨 零 售 業 ( 又 號 稱 情 報 產 業 ) 繁 且 雜 的 工 作 時, 業 者 常 不 知 從 何 處 著 手, 於 是 有 人 利 用 電 腦 與 收 銀 機 連 線, 以 電 腦 來 精 確 的 處 理 進 銷 存, 使 其 達 到 效 率 化 的 管 理, 自 動 化 自 是 一 條 不 歸 路 而 近 30 年 來, 所 興 起 的 端 點 銷 售 或 銷 售 時 點 (POS;Point Of Sales) 管 理 系 統, 廣 泛 被 運 用 在 各 行 各 業, 例 如 : 零 售 業 餐 飲 業 旅 館 業 交 通 運 輸 業 等 等 透 過 此 系 統, 它 能 有 效 提 供 門 市 人 員 或 經 營 管 理 者, 做 為 經 營 型 態 經 營 方 針 經 營 目 標 之 調 整 或 制 定 等 行 銷 策 略 改 善 的 依 據 台 灣 的 甲 超 商 運 用 科 技, 充 分 掌 握 消 費 者 心 理 學,POS 系 統 的 研 發, 記 錄 了 顧 客 的 消 費 習 慣, 滿 足 顧 客 的 各 種 需 求 不 論 是 兒 童 學 生 上 班 族 家 庭 主 婦, 不 同 時 節 地 區 的 顧 客 群, 甲 超 商 總 能 因 人 因 時 因 地 制 宜, 吸 引 顧 客 上 門, 這 些 就 是 靠 龐 大 的 資 料 庫 管 理,POS 系 統 的 資 訊 收 集 分 析 能 力 2005 年, 台 灣 的 甲 超 商 已 經 和 日 本 一 樣, 向 專 業 的 氣 象 預 報 公 司 購 買 天 氣 分 析 預 報, 每 六 小 時 就 透 過 POS 系 統, 提 供 未 來 六 小 時 的 最 新 氣 象 預 告, 顧 客 走 到 門 市 櫃 檯 前 的 顯 示 器, 便 可 以 看 見 當 天 及 未 來 一 週 的 溫 度 及 降 雨 情 況 所 以 我 的 研 究 動 機, 是 為 甲 超 商 導 入 POS 系 統 所 帶 來 的 利 益, 甲 超 商 的 行 銷 策 1

10 略, 親 切 的 服 務 態 度 完 善 的 商 品 有 效 率 的 宅 急 便 等 便 利 服 務, 以 及 方 便 的 電 子 商 務 與 多 樣 的 促 銷 手 法 而 產 生 例 如 : 在 2005 年, 甲 超 商 配 合 歡 慶 卡 通 人 物 Hello Kitty 30 週 年 紀 念, 推 出 了 凡 購 物 滿 77 元 即 贈 送 31 款 獨 家 Hello Kitty 3D 紀 念 磁 鐡 一 個 之 促 銷 活 動, 讓 甲 超 商 創 下 單 月 營 收 93 億 元 的 紀 錄 ; 並 配 合 各 季 推 出 不 同 的 熱 門 商 品, 像 是 過 年 或 草 莓 季 等, 排 列 受 歡 迎 的 時 令 商 品 基 本 上 其 商 品 的 排 列 均 符 合 五 項 原 則 : 符 合 整 體 形 象 符 合 促 銷 策 略 符 合 時 令 變 化 便 於 顧 客 選 購 陳 列 美 觀 大 方, 在 在 證 明 了 甲 超 商 之 行 銷 策 略 是 成 功 的 2009 年 最 新 的 統 計 數 字, 台 灣 現 約 有 4814 家 的 甲 超 商,52% 之 市 場 佔 有 率 是 業 界 的 No.1, 已 成 功 打 入 了 大 家 的 生 活 中 第 二 節 研 究 目 的 本 文 之 研 究 目 的, 在 探 討 甲 超 商 POS 系 統 與 行 銷 策 略 對 提 升 經 營 績 效 所 帶 來 的 影 響, 透 過 完 整 的 系 統 架 構 與 即 時 的 消 費 資 訊 傳 輸, 充 份 發 揮 單 店 經 營 效 益, 滿 足 消 費 者 的 便 利 需 求 研 究 目 的 如 下 : 一 甲 超 商 採 用 第 二 代 以 後 的 POS 系 統 後, 操 作 熟 悉 度 與 經 營 績 效 提 升 之 分 析 二 甲 超 商 新 POS 系 統, 對 提 升 經 營 績 效 帶 來 正 面 的 影 響 三 甲 超 商 的 行 銷 策 略 分 析 第 二 章 文 獻 探 討 第 一 節 POS 從 銷 售 端 點 轉 型 為 服 務 端 點 POS 系 統 的 演 進 2

11 第 一 代 POS 系 統, 也 就 是 傳 統 的 電 子 收 銀 機 (ECR;Electronic Cash Register) 僅 具 備 發 票 列 印 與 收 銀 的 功 能, 無 法 留 下 商 品 銷 售 的 狀 況, 僅 做 到 單 店 的 銷 售 模 式 而 第 二 代 POS 系 統, 相 較 於 前 一 代 則 是 增 加 了 網 路 連 接 的 功 能 (RS-232 埠 ), 可 以 記 錄 商 品 銷 售 的 數 量, 做 到 銷 售 金 額 與 客 層 的 分 析, 但 仍 是 在 單 店 進 行 銷 售 的 動 作 到 了 第 三 代 POS 系 統, 便 開 始 導 入 了 PC 功 能, 利 用 PC 的 結 構 來 做 檔 案 的 處 理 庫 存 及 客 戶 資 料 的 管 理 刷 卡 驗 證 等 第 三 代 POS 系 統 最 常 見 到 的 是 分 離 式 架 構, 即 1 台 PC 主 機 加 上 小 型 顯 示 器 印 表 機 錢 箱 及 POS 鍵 盤 等 第 四 代 POS 系 統, 增 加 了 觸 控 面 板, 在 體 積 上 較 前 一 代 大 幅 縮 小, 透 過 觸 控 螢 幕, 簡 化 了 操 作 的 流 程, 還 增 加 了 安 全 防 護 網 路 與 刷 卡 付 款 功 能 由 於 第 四 代 系 統 整 合 觸 控 螢 幕 讓 POS 系 統 走 入 各 領 域, 包 含 生 活 資 訊 站 (Kiosk) 加 油 站 與 自 助 結 帳 系 統, 讓 POS 系 統 隨 著 不 同 應 用 環 境 改 變 外 型 便 利 商 店 歷 經 約 30 年 之 消 長, 仍 在 營 業 中 者 有 統 一 超 商 7-ELEVEn 全 家 便 利 商 店 萊 爾 富 OK 便 利 店 界 揚 超 商 中 日 超 商 翁 財 記 每 一 日 便 利 商 店 台 糖 蜜 鄰 小 豆 苗 便 利 商 店 新 東 陽 台 灣 菸 酒 便 利 商 店 等 ; 已 停 業 者 有 青 年 商 店 安 賓 超 商 福 客 多 便 利 商 店 統 一 麵 包 便 利 商 店 富 群 等 自 動 化 標 準 化 簡 單 化 刻 不 容 緩, 其 可 落 實 進 銷 存 管 理, 有 效 展 開 後 續 之 EOS POS 作 業 而 電 子 資 料 交 換 系 統 (EDI;Electronic Data Interchange) 的 規 格 化, 無 論 是 對 EOS 或 POS 都 有 很 大 的 幫 助, 業 者 企 盼 透 過 政 府 的 鼓 勵 促 使 產 業 升 級 早 在 1989 年 經 濟 部 商 業 司 便 負 責 推 動 商 業 自 動 化, 於 1990 年 隨 即 納 入 六 年 國 建 計 劃 以 下 就 依 較 具 代 表 性 之 業 者, 略 述 其 導 入 POS 系 統 的 演 進 過 程 : 甲 超 商 1979 年 甲 集 團 率 先 與 美 國 A 公 司 簽 約 引 進 甲 超 商 的 Know-How, 並 成 立 甲 超 商, 其 中 會 計 系 統 與 類 別 管 理 至 今 仍 在 使 用 因 受 限 於 1979 年 當 時 的 設 備 與 技 術, 之 後 3

12 便 捨 棄 成 立 當 時 即 窒 礙 難 行 的 單 品 管 理 方 式, 而 改 採 甲 超 商 早 已 運 用 純 熟 且 一 直 以 來 當 作 商 品 管 理 重 心 的 類 別 管 理, 但 對 便 利 商 店 而 言, 推 行 單 品 管 理 仍 是 其 追 求 的 理 想 與 努 力 的 目 標, 因 為 唯 有 單 品 管 理, 才 能 使 店 面 的 經 營 發 揮 最 大 的 效 率 電 子 訂 購 系 統 (EOS;Electric Ordering System) 是 零 售 業 與 批 發 業 間, 從 訂 購 到 接 單 的 資 訊 ( 出 貨 指 示 交 貨 傳 票 處 理 ) 以 電 腦 來 處 理 的 結 構, 其 過 程 : 1986 年 開 始 投 入 研 究 導 入 EOS 與 POS 之 可 行 性 1988 年 7 月 1 日 導 入 民 西 與 淡 水 兩 家 門 市 測 試 1989 年 8 月 8 日 完 成 全 省 連 線, 大 大 改 進 訂 貨 與 物 流 效 率 1990 年 店 數 突 破 500 家 大 關 1993 年 9 月 已 達 700 多 家 店 導 入 EOS 除 了 縮 短 訂 貨 前 置 時 間 降 低 庫 存 外, 推 廣 帳 務 簡 化, 更 大 幅 簡 化 門 市 帳 務, 使 門 市 人 員 可 更 專 注 於 銷 售, 以 提 升 業 績, 不 過 自 開 始 測 試 後 歷 經 5 年, 設 備 也 面 臨 汰 舊 換 新 加 值 型 網 路 (VAN;Value Added Network) 是 利 用 On-line 的 共 同 使 用 型 計 算 機 中 心, 經 由 此 網 路 可 以 將 各 種 資 料 傳 送 到 相 關 ( 往 來 ) 客 戶 端 其 導 入 POS 的 階 段 : 1989 年 委 託 廠 商 開 發 POS 系 統 1990 年 導 入 兩 家 實 驗 店, 但 需 以 店 內 碼 作 業 成 本 太 高, 亦 增 加 門 市 作 業 的 複 雜, 且 當 時 國 內 條 碼 普 及 率 低, 致 投 資 龐 大, 效 益 不 顯 著 最 大 的 問 題 在 硬 體 頻 出 狀 況, 又 受 限 於 記 憶 體 僅 256K, 許 多 功 能 無 法 導 入, 亟 待 更 新, 故 加 入 訂 貨 資 訊 分 析, 以 強 化 供 應 商 管 理 1993 年 起 逐 漸 更 換 軟 硬 體 設 備, 並 導 入 一 個 區 課 測 試, 列 入 發 展 重 點, 規 劃 配 合 全 國 POS 網 路 的 建 立, 架 構 其 管 理 資 訊 系 統, 正 式 向 各 加 盟 店 先 行 推 廣 EASY POS, 以 銷 貨 為 主 4

13 甲 麵 包 甲 麵 包 加 盟 總 部 於 1989 年 開 始 正 式 推 行 商 店 自 動 化, 其 執 行 長 表 示, 過 去 發 展 POS 的 過 程 分 為 四 個 階 段 : 1989 年 8 月 至 1990 年 6 月 1990 年 6 月 至 1991 年 9 月 1991 年 2 月 經 濟 部 推 廣 商 業 自 動 化, 委 託 中 國 生 產 力 中 心 執 行 其 與 經 濟 部 合 作 發 展 出 一 套 標 準 POS 程 式 ---EASY POS 系 統, 以 銷 貨 為 主, 需 有 專 業 人 員 操 作 1993 年 底 正 式 向 各 加 盟 店 推 廣 導 入 其 所 遭 遇 的 困 難 點 : 1. 條 碼 普 及 度 低 錯 誤 率 高 : 可 經 由 大 力 推 廣 加 以 改 善, 但 其 品 質 不 良, 造 成 POS 系 統 混 亂 增 加 檔 案 維 護 的 成 本 2. 傳 票 格 式 未 統 一 : 造 成 輸 入 上 的 問 題 3.VAN 的 建 立 : 成 本 相 當 大 4. 加 盟 店 自 動 化, 人 才 素 質 大 都 不 高 : 必 造 成 加 盟 店 使 用 者 消 化 不 良 5. 硬 體 設 備 變 化 大 : 沒 經 過 測 試 即 推 出 上 市, 使 用 情 況 不 穩 定 成 為 POS 推 行 上 的 困 難 甲 麵 包 使 用 POS 的 效 益 : 1. 方 便 訂 貨 2. 結 帳 迅 速 確 實 3. 商 品 滯 銷 分 析 4. 迴 轉 率 高 之 商 品, 鮮 度 控 制 5. 適 度 廢 除 標 價 紙, 減 少 店 內 打 標 時 間 及 成 本 6. 時 段 分 析 可 調 節 時 段 人 力, 變 更 營 業 時 間 7. 減 少 員 工 前 台 舞 弊 行 為 5

14 8. 新 產 品 銷 售 追 蹤 評 估 甲 麵 包 便 利 商 店 是 台 灣 之 甲 企 業 經 營 的 一 個 便 利 商 店 體 系, 目 前 絕 大 多 數 加 盟 店 已 經 停 止 經 營 或 轉 加 盟 其 他 便 利 商 店 系 統 外 界 多 將 甲 超 商 與 甲 麵 包 便 利 商 店 混 淆 在 一 起, 兩 者 實 際 上 是 兩 個 不 同 的 經 營 體 系 1980 年 甲 企 業 於 食 品 事 業 群 下 設 立 麵 包 部, 同 時 成 立 中 壢 大 麵 包 廠, 開 始 生 產 甲 麵 包 ; 為 了 擴 大 銷 售 管 道, 於 同 年 7 月 12 日 成 立 自 願 連 鎖 型 態 的 甲 麵 包 專 賣 店, 然 而 自 此 開 始 陷 入 年 年 虧 損 的 窘 境 1986 年 5 月 5 日 於 台 灣 台 中 發 生 蘋 果 麵 包 中 毒 事 件, 對 甲 麵 包 造 成 嚴 重 打 擊 ; 同 年 9 月, 甲 麵 包 加 盟 店 店 主 發 起 經 營 改 善 委 員 會, 作 為 與 甲 企 業 間 經 營 的 橋 樑, 並 試 圖 找 出 改 善 的 方 式 在 研 究 過 多 種 方 式 後,1988 年 以 便 利 商 店 的 型 態 重 新 開 幕,1992 年 甲 企 業 另 成 立 商 品 部 與 加 盟 業 務 部 來 統 籌 甲 麵 包 加 盟 店 的 經 營, 其 後 快 速 發 展, 店 數 不 斷 增 多, 最 多 的 時 期 曾 到 達 數 百 家 1996 年 推 出 第 三 代 店, 但 之 後 店 數 逐 漸 遞 減 甲 麵 包 便 利 商 店 因 採 自 願 加 盟, 技 術 門 檻 低, 且 對 加 盟 店 約 束 力 小, 經 營 上 也 無 特 別 之 處, 許 多 加 盟 店 期 滿 便 改 掛 自 己 招 牌, 不 願 繼 續 加 盟, 與 同 集 團 內 的 甲 超 商 或 其 他 便 利 商 店 通 路 競 爭 力 也 不 斷 下 降, 因 此 發 展 出 現 瓶 頸 甲 企 業 基 於 整 體 營 運 考 量, 於 1990 年 代 末 期 便 逐 漸 放 棄 此 一 體 系, 並 且 由 甲 超 商 輔 導 既 有 加 盟 店 改 換 甲 超 商 體 系 ; 之 後, 加 盟 店 陸 續 終 止 契 約, 不 願 轉 投 甲 超 商 者 則 改 採 獨 立 經 營 或 轉 入 其 他 便 利 商 店 體 系, 加 盟 總 部 2002 年 起 停 止 運 作 乙 超 商 出 身 日 系 的 乙 超 商 於 1988 年 成 立, 第 一 家 店 使 用 電 腦 進 行 進 銷 存 管 理 毛 利 額 計 算 會 計 系 統 處 理 及 EOS 的 導 入 推 行 自 動 化, 乙 超 商 遇 到 兩 個 最 大 問 題 : 網 路 不 穩 定 人 員 不 足 電 信 局 線 路 常 出 問 題, 整 體 大 環 境 配 合 困 難, 使 POS 推 動 無 法 順 利, 因 43% 商 品 沒 有 條 碼, 條 碼 品 質 無 法 保 證, 常 刷 不 出 來, 凡 此 種 種 都 仍 待 解 決, 才 有 可 能 導 入 POS 6

15 乙 超 商 有 70% 是 加 盟 店, 管 理 上 不 能 採 取 以 上 對 下 的 方 式 雖 然 政 府 當 時 已 成 立 條 碼 策 進 委 員 會, 成 效 卻 未 見 顯 著, 均 企 盼 政 府 早 日 使 條 碼 普 及 化 丙 超 商 1989 年 4 月 丙 超 商 國 際 股 份 有 限 公 司 正 式 成 立 於 台 北 市 迪 化 街 1990 年 5 月 電 子 訂 購 系 統 EOS 開 始 啟 用 1995 年 11 月 榮 獲 全 國 電 子 訂 貨 加 值 型 網 路 先 導 系 統 之 應 用 楷 模 2000 年 3 月 POS 系 統 導 入 門 市 丙 超 商 商 店 自 動 化, 完 全 是 由 自 行 開 發 出 來, 資 訊 經 營 成 本 最 低 丙 超 商 推 動 商 店 自 動 化 的 成 果 有 EOS 電 子 訂 貨 系 統 電 子 佈 告 欄 1992 年 透 過 來 客 及 銷 售 狀 況 分 析, 第 二 日 即 可 得 到 銷 售 情 形 ; 1993 年 9 月 展 開 進 銷 存 管 理, 而 後 對 聯 盟 店, 利 用 BBS 做 到 無 紙 化 的 溝 通 其 真 正 有 效 率 的 POS 系 統, 是 將 商 品 內 容 做 最 好 的 處 理, 物 流 做 最 好 的 利 用 訓 練 與 配 合 度 是 POS 必 備 條 件, 而 商 店 自 動 化 最 難 克 服 的 是 人 的 問 題, 年 紀 輕 流 動 率 高 造 成 經 驗 斷 層 丁 超 商 1988 年 丁 超 商 成 軍, 在 流 通 業 頗 負 盛 名 的 副 董 事 長 總 經 理 兩 兄 弟 親 自 參 與, 丁 超 商 在 自 動 化 之 路 走 得 頗 為 踏 實 務 本 1988 年 9 月 丁 企 業 集 團 在 台 灣 同 時 開 幕 了 三 家 丁 超 商, 從 此 展 開 了 丁 超 商 在 台 灣 發 展 的 序 幕 丁 企 業 集 團 是 由 知 名 的 企 業 家 先 生 所 創 立, 他 秉 持 豐 富 人 群 的 理 想, 將 企 業 取 名 為 豐 群 丁 超 商 長 期 以 來, 以 顧 客 滿 意 為 努 力 的 目 標, 並 持 續 提 升 店 舖 形 象 與 降 低 經 營 成 本, 以 提 高 他 們 的 競 爭 力 1991 年 分 為 三 個 階 段 施 行 : 第 一 階 段 開 始 導 入 電 腦 化 作 業, 丁 超 商 均 為 直 營 店, 為 了 落 實 單 店 進 銷 存 管 理, 而 加 強 輔 導 與 教 育 訓 練, 提 升 工 作 效 率 1992 年 邁 入 第 二 階 段 ---EOS 逕 向 總 部 連 線 執 行 內 部 訂 貨 的 自 動 化 目 標 7

16 1992 年 7 月 展 開 第 三 階 段 POS 測 試 1994 年 朝 實 現 條 碼 掃 描 做 單 品 管 理 的 目 標 努 力, 自 動 化 的 腳 步 比 預 估 慢, 主 要 是 因 人 員 流 動 率 大, 周 邊 環 境 配 合 不 甚 理 想, 例 如 電 腦 化 不 普 及 價 格 牌 需 重 新 編 定 丁 超 商 整 體 資 訊 化 甚 具 規 劃 和 務 實 下, 展 現 強 大 而 靈 活 的 情 報 提 供 能 力 因 環 境 不 盡 理 想 廠 商 觀 念 不 夠 健 全, 丁 超 商 走 了 些 許 冤 枉 路 便 利 商 店 人 力 荒, 大 量 使 用 兼 職 人 員 學 生 或 家 庭 主 婦, 商 店 作 業 自 動 化 標 準 化 簡 單 化 刻 不 容 緩, 如 何 落 實 進 銷 存 的 管 理, 有 效 展 開 EOS 和 POS 作 業, 是 丁 超 商 追 求 自 動 化 的 一 貫 目 標 丁 超 商 卓 然 有 成 輕 巧 靈 活 的 自 動 化 體 系, 扮 演 提 供 情 報 的 資 訊 站 戊 超 商 1990 年 接 手 庚 連 鎖 便 利 店, 在 母 公 司 戊 集 團 資 訊 中 心 的 支 援 下, 投 下 巨 資 與 首 度 跨 入 零 售 業 IBM 合 作, 開 發 超 商 資 訊 系 統 --- 扮 演 零 售 業 後 勤 作 業 的 角 色 戊 超 商 企 劃 部 經 理 表 示, 這 套 系 統 的 功 能 有 人 事 稽 核 財 會 商 品 營 業 等, 有 助 於 營 業 管 理, 對 行 銷 缺 貨 控 制 商 品 選 擇 皆 有 很 大 的 幫 助 1992 年 成 立 POS 專 案 小 組, 測 試 發 現 條 碼 不 清 楚 刷 不 出 來, 當 時 仍 未 普 及 化 訂 單 EDI 的 規 格 化, 對 EOS 或 POS 都 有 很 大 的 幫 助 透 過 整 體 管 理 資 訊 系 統 的 建 立, 將 門 市 作 業 總 部 管 理 供 貨 廠 商 聯 繫 及 消 費 動 態, 納 入 電 腦 系 統, 掌 握 最 新 最 完 整 的 資 訊, 就 是 開 創 業 績 的 最 大 力 量 戊 超 商 (1988 年 成 立 /2000 年 倒 閉 ) 併 入 乙 超 商 (2007 年 8 月 與 乙 超 商 股 份 有 限 公 司 業 務 合 併, 合 併 後 公 司 為 存 續 公 司 ) 戊 超 商 原 是 僅 次 於 甲 超 商 乙 超 商 丙 超 商 丁 超 商 後 的 台 灣 第 五 大 便 利 商 店, 經 營 者 是 戊 商 店 股 份 有 限 公 司, 母 公 司 為 戊 企 業 股 份 有 限 公 司, 與 日 本 C 超 商 技 術 合 作, 第 一 間 門 市 成 立 於 1990 年 6 月 1 日 但 是 受 限 於 規 模 過 小, 無 法 和 其 他 同 業 競 爭, 近 年 來 連 年 虧 損, 甚 至 已 經 拖 累 戊 企 業 的 獲 利, 決 定 退 出 台 灣 便 利 商 店 市 場 2007 年 7 月 20 日, 戊 公 司 董 事 會 決 議 以 法 人 加 盟 模 式 8

17 加 盟 乙 超 商, 將 營 業 權 讓 與 乙 超 商 在 戊 公 司 內, 戊 超 商 與 乙 超 商 合 併 的 傳 言 流 傳 已 久, 但 為 顧 及 企 業 內 部 和 諧 及 家 族 事 業 的 接 班 考 量, 直 至 2007 年 中 才 有 斷 然 的 處 置 再 者, 戊 超 商 之 所 以 會 選 擇 與 乙 超 商 合 併, 主 要 是 因 為 戊 企 業 也 是 乙 超 商 的 大 股 東 戊 超 商 與 乙 超 商 合 併 後, 戊 公 司 將 會 繼 續 存 在 ; 但 戊 超 商 的 品 牌 與 商 標 將 完 全 退 出 市 場, 併 入 乙 超 商 己 超 商 1988 年 第 一 家 門 市 成 立, 由 己 公 司 與 美 國 B 集 團 引 進 台 灣, 並 稱 為 己 超 商 在 母 公 司 己 公 司 大 力 推 動 資 訊 化 系 統 下, 開 始 使 用 EOS 和 POS 便 利 商 店 人 員 流 動 率 高 教 育 訓 練 未 臻 完 整, 才 是 影 響 自 動 化 最 大 的 關 鍵 所 在 當 時 己 超 商 希 望 政 府 要 求 製 造 商 確 實 做 到 每 一 個 產 品 上 市 時 一 定 要 有 條 碼, 使 國 內 條 碼 普 及, 以 早 日 解 決 這 個 業 者 最 頭 疼 的 問 題 己 超 商 是 一 間 開 設 在 美 國 和 日 本 的 便 利 商 店 店 名 是 取 自 am ( 上 午 ) 和 pm ( 下 午 ) 的 英 文 表 示, 象 徵 24 小 時 全 日 營 業 ( 部 份 在 車 站 內 的 分 店 除 外 ) 店 鋪 數 量 在 日 本 位 居 第 7 名 但 在 1995 年 因 不 堪 虧 損 而 宣 佈 終 止 營 運 POS 在 部 份 行 業 的 運 用 圖 POS 系 統 ( 一 )POS 讓 護 理 站 走 向 行 動 化 以 醫 療 業 來 說, 在 傳 統 的 醫 療 系 統 中, 醫 生 巡 房 時, 後 面 總 是 跟 著 懷 抱 一 疊 病 歷 9

18 的 護 士, 且 護 士 要 將 巡 視 的 結 果 抄 在 紙 上, 等 巡 完 病 房 回 到 護 理 站 才 能 開 始 輸 到 電 腦, 由 於 離 記 錄 的 時 間 有 段 距 離, 再 加 上 靠 紙 張 紀 錄, 容 易 造 成 輸 入 的 錯 誤 為 了 解 決 這 樣 的 問 題, 科 技 把 收 銀 用 的 POS 系 統, 安 裝 在 推 車 上 變 成 行 動 護 理 站, 提 供 給 醫 療 業 者 使 用, 這 種 醫 療 用 POS 系 統 之 使 用 與 傳 統 POS 有 著 相 同 的 觸 控 銀 幕 處 理 器 與 硬 碟, 但 在 外 型 上 設 計 成 符 合 醫 療 環 境 需 求, 為 了 隨 時 移 動 而 內 建 無 線 網 路 的 傳 輸, 使 得 醫 生 與 護 士 在 巡 視 病 房 時, 隨 時 可 以 透 過 無 線 連 網 進 入 醫 療 主 機 的 資 料 庫, 調 出 病 歷 和 X 光 片 與 病 人 做 即 時 互 動 巡 房 的 人 也 可 以 將 歷 次 的 醫 療 過 程 即 時 記 錄 於 POS 系 統 中, 傳 回 主 機, 減 少 護 理 人 員 巡 房 後, 還 得 回 護 理 站 耗 時 重 複 登 錄, 亦 可 減 低 並 避 免 錯 誤 的 發 生 ( 二 )POS 取 代 店 員 的 自 助 式 服 務 除 了 醫 療 系 統 外,POS 也 變 身 成 為 生 活 資 訊 站 (Kiosk),Kiosk 同 樣 使 用 POS 收 銀 機 的 組 成 元 件, 再 搭 配 多 媒 體 動 畫 及 語 音, 提 供 互 動 的 使 用 者 介 面, 在 功 能 上, 可 以 查 詢 社 會 上 熱 門 流 行 的 資 訊, 還 可 以 結 合 電 子 商 務, 提 供 更 多 樣 化 的 服 務 從 Kiosk 的 應 用 來 看,POS 系 統 的 角 色 從 專 門 給 收 銀 人 員 使 用 的 Point of Sales, 轉 變 到 讓 消 費 者 主 動 應 用 的 Point of Service,POS 不 再 是 僅 限 收 銀 人 員 操 作 的 工 具 柯 達 (Kodak) 推 出 的 數 位 影 像 沖 洗 系 統 (Picture Kiosk), 就 是 一 個 非 常 典 型 的 例 子, 這 個 系 統 提 供 的 不 是 結 帳 而 是 沖 洗 照 片 的 服 務, 而 且 並 不 是 由 店 員 操 作, 而 是 消 費 者 自 己 與 Kiosk 互 動 ( 三 )POS 走 入 自 助 結 帳 除 了 拓 展 出 許 多 不 同 的 服 務 功 能,POS 展 現 在 原 本 的 結 帳 功 能 上, 也 有 了 新 的 革 命, 發 展 出 自 動 結 帳 系 統 的 概 念 傳 統 的 購 物 結 帳 模 式, 無 論 買 多 少 東 西, 都 得 把 商 品 一 件 件 放 在 收 銀 臺 前, 由 收 銀 人 員 將 商 品 一 件 一 件 進 行 掃 瞄 結 帳 的 動 作, 然 後 再 把 商 品 放 回 購 物 車 中 10

19 相 較 於 傳 統 的 結 帳 模 式, 自 助 結 帳 系 統 主 要 是 把 POS 與 無 線 射 頻 識 別 (RFID; Radio Frequency Identification) 結 合, 除 了 櫃 檯 不 需 要 收 銀 人 員, 還 可 以 進 而 結 合 電 子 錢 包 自 動 進 行 結 帳, 避 免 顧 客 大 排 長 龍 的 情 況 發 生 這 樣 一 來, 零 售 業 可 以 指 派 一 名 員 工 進 行 監 督 並 管 理 多 個 自 助 結 帳 系 統, 以 降 低 勞 力 成 本 根 據 Gartner 的 研 究 指 出, 自 助 結 帳 被 視 為 未 來 1~3 年 流 通 業 關 鍵 的 發 展 技 術 第 二 節 行 銷 策 略 分 析 行 銷 策 略 策 略 行 銷 依 字 面 來 看 就 是 策 略 + 行 銷, 其 中 策 略 是 形 容 詞, 行 銷 是 名 詞, 所 以 策 略 行 銷 是 指 行 銷 的 策 略 面 有 策 略 面, 就 有 所 謂 的 作 業 面, 或 者 是 戰 術 面, 一 般 人 熟 悉 的 4P 是 戰 術 面, 所 謂 策 略 面 則 是 STP (STP 是 行 銷 的 馬 步 ;S: Segment 市 場 區 隔 T: Target Market 目 標 市 場 P : Position 定 位 ) 由 於 行 銷 主 要 在 於 解 決 交 換 的 問 題, 消 費 者 通 常 會 選 擇 四 項 總 成 本 最 低 的 方 式 來 進 行 交 易 專 注 於 這 四 個 成 本 構 面 與 競 爭 者 做 比 較, 廠 商 會 更 容 易 找 出 消 費 者 不 購 買 的 原 因, 進 而 解 決 行 銷 策 略 中 有 所 謂 行 銷 組 合, 是 指 一 套 可 控 制 變 數 的 組 合, 企 業 通 常 會 利 用 一 些 變 數 去 影 響 目 標 市 場 ( 消 費 者 ) 的 反 應, 以 美 國 學 者 麥 卡 錫 (E.Jerome McCarthy) 所 提 的 4P 最 具 影 響 力 : 產 品 (Product): 是 決 定 企 業 經 營 成 敗 的 最 主 要 關 鍵 價 格 (Price): 是 4P 中 唯 一 能 帶 給 企 業 利 潤 的 P, 其 餘 則 是 成 本 的 化 身 通 路 (Place): 是 如 何 將 適 當 的 產 品, 適 時 適 地 的 提 供 給 需 要 的 顧 客 促 銷 (Promotion): 是 刺 激 購 買 慾 望 的 工 具, 包 括 人 員 推 廣 廣 告 銷 售 推 廣 公 共 報 導 其 中 通 路 係 指 產 品 製 成 後, 由 生 產 者 ( 製 造 商 ) 直 接 至 消 費 者, 或 經 由 中 間 商 ( 包 11

20 括 批 發 商 中 盤 商 零 售 商 ) 至 消 費 者 的 行 銷 過 程, 其 種 類 如 下 : 1. 零 階 : 製 造 商 消 費 者 2. 一 階 : 製 造 商 零 售 商 消 費 者 3. 二 階 : 製 造 商 批 發 商 零 售 商 消 費 者 4. 三 階 : 製 造 商 批 發 商 中 盤 商 零 售 商 消 費 者 美 國 行 銷 大 師 科 特 勒 曾 經 將 行 銷 4P 的 精 神 重 新 定 義 : 產 品 = 結 構 (Configuration) 價 格 = 價 值 (Valuation) 通 路 = 促 構 系 統 (Facilitation) 促 銷 = 象 徵 意 義 (Symbolization) 其 將 產 品 分 為 以 下 三 個 層 次 : 1. 核 心 產 品 ( 無 形 需 求 ): 企 業 在 發 展 產 品 時, 應 先 確 認 消 費 者 核 心 需 求, 這 是 消 費 者 在 購 買 使 用 產 品 所 得 到 的 實 質 利 益 或 效 用 的 滿 足, 是 為 整 個 產 品 的 中 心 2. 正 規 產 品 ( 有 形 產 品 ): 依 消 費 者 核 心 需 求 來 設 計 實 際 具 實 質 性 的 有 形 產 品, 諸 如 品 質 品 牌 特 色 式 樣 包 裝 等 3. 增 益 產 品 ( 附 加 效 用 ): 又 稱 為 延 伸 產 品 擴 大 產 品 引 申 產 品, 是 指 伴 隨 著 有 形 產 品, 提 供 給 消 費 者 的 額 外 服 務, 其 由 販 賣 產 品 的 廠 商 所 附 加, 以 設 法 提 升 產 品 的 附 加 效 能, 內 容 包 括 售 後 服 務 信 用 保 證 交 貨 條 件 安 裝 等, 故 為 企 業 長 期 贏 得 客 戶 的 主 要 產 品 層 次 而 在 行 銷 理 論 中 這 4P 必 須 與 4C 相 對 應, 才 能 把 行 銷 的 精 髓 完 全 發 揮 出 來 ; 為 了 了 解 4P 與 4C 的 相 互 關 係, 便 重 新 組 合 了 這 8 個 關 係 詞 如 下 : 產 品 (Product) 價 格 (Price) 通 路 (Place) <=> 顧 客 的 需 求 與 慾 望 (Customer needs and wants) <=> 顧 客 的 成 本 (Cost to the customer) <=> 便 利 性 (Convenience) 12

21 促 銷 (Promotion) <=> 溝 通 (Communication) 目 前 全 台 各 地 連 鎖 便 利 商 店 已 達 一 萬 家 以 上, 每 條 街 上 都 是 短 兵 相 接, 家 數 進 入 飽 和 期, 不 僅 展 店 會 出 現 瓶 頸, 甲 超 商 的 四 十 萬 加 盟 主 及 員 工, 未 來 也 會 遇 到 新 挑 戰 當 全 台 灣 超 商 林 立, 連 鎖 加 盟 究 竟 有 何 關 鍵 策 略? 甲 超 商 甲 超 商 總 經 理 的 關 鍵 策 略 是, 發 展 創 新 加 盟 制 度, 創 造 加 盟 理 想 國 甲 超 商 於 1979 年 成 立 以 來, 截 至 2009 年 全 台 已 發 展 到 4814 家, 平 均 每 十 平 方 公 里 就 有 超 過 一 家, 每 天 每 三 個 人 就 有 一 個 會 上 甲 超 商 創 新 加 盟 辦 法, 開 放 甲 流 通 次 集 團 其 他 連 鎖 店, 包 括 康 藥 妝 店 聖 麵 包 店 等 甲 超 商 對 於 人 的 關 鍵 策 略 有 三 力, 就 是 要 具 備 行 銷 力 服 務 力 創 造 力 甲 超 商 用 人 的 特 質 就 是 土 土 的, 土 土 的 代 表 的 就 是 老 實 堪 信 任 重 情 義 誠 懇, 也 是 加 盟 理 想 國 的 動 力, 是 甲 超 商 再 度 擴 大 保 住 最 大 加 盟 連 鎖 地 位 的 力 量 其 體 驗 經 濟 的 決 勝 關 鍵 是 人, 甲 超 商 很 重 視 加 盟 主 的 人 格 特 質, 且 視 為 必 要 條 件, 包 括 主 動 積 極 熱 忱 創 意, 如 果 經 過 個 人 人 格 特 質 探 索 系 統 (PPSS;Personal Personality Searching System) 測 試 太 低 就 不 適 任 其 總 經 理 曾 說 : 要 獲 得 顧 客 的 滿 意 與 支 持, 必 須 不 斷 的 創 新, 提 供 無 微 不 至 的 服 務, 以 及 讓 顧 客 感 動, 企 業 經 營 才 能 保 持 領 先 與 長 久 921 大 地 震 讓 甲 超 商 深 刻 體 認 到, 人 的 內 心 都 潛 藏 著 共 濟 精 神, 讓 加 盟 主 員 工 家 人 平 時 就 具 有 共 濟 精 神 並 生 活 化, 才 能 產 生 持 續 的 業 務 力 甲 超 商 除 了 為 加 盟 主 規 劃 加 盟 事 業 經 營 版 圖, 更 為 大 家 族 成 員 提 供 教 育 旅 遊 學 習 理 財 規 劃 等 全 方 位 理 想 國 計 畫 共 濟 精 神 讓 甲 超 商 心 甘 情 願 地 不 斷 付 出 服 務, 產 生 持 續 與 良 性 的 循 環, 甲 超 商 的 加 盟 理 想 國 便 逐 步 實 現 2008 年 11 月 甲 超 商 創 新 開 發 冷 藏 年 菜,40 道 單 點 年 菜 輕 鬆 自 由 選, 增 加 平 價 超 值 款 菜 色, 幫 消 費 者 省 荷 包, 大 舉 搶 攻 外 賣 外 食 年 菜 市 場 2009 年 之 農 曆 春 節 提 前 13

22 在 元 月 報 到, 甲 超 商 開 運 年 菜 也 搶 鮮 開 賣, 成 為 消 費 緊 縮 下, 最 經 濟 超 值 的 美 味 年 菜 選 擇! 甲 超 商 投 入 人 力 物 力 再 次 提 出 創 新 開 發 年 菜, 突 破 既 有 的 溫 層, 首 次 推 出 新 鮮 冷 藏 年 菜 松 子 生 菜 蝦 鬆, 讓 消 費 者 在 家 也 能 輕 鬆 享 受 餐 廳 級 的 新 鮮 菜 色 之 外, 並 大 量 增 加 高 級 食 材 的 開 發, 價 位 上 更 不 升 反 降 逆 勢 操 作, 因 應 整 體 經 濟 環 境 消 費 緊 縮, 餐 廳 飯 店 外 食 年 菜 的 消 費 機 率 下 滑, 甲 超 商 開 運 年 菜 即 大 量 增 加 平 價 超 值 款 的 菜 色, 將 起 跳 價 下 修 從 199 元 起, 並 有 7 成 以 上 的 菜 色 價 格 壓 在 600 元 以 下, 在 不 景 氣 中, 成 為 消 費 者 最 經 濟 超 值 的 年 菜 提 案, 此 舉 不 僅 影 響 年 菜 預 購 市 場, 吸 引 更 多 年 菜 外 食 人 口 移 轉 至 甲 超 商, 創 造 全 新 的 訂 購 熱 潮! 甲 超 商 綜 合 內 外 部 銷 售 情 報 分 析, 每 4 個 消 費 者 之 中 就 有 3 位 選 擇 預 購 或 外 食 年 菜, 在 消 費 者 控 制 預 算 的 考 量 下, 出 現 新 的 消 費 行 為 移 轉, 過 去 因 為 價 格 及 購 買 便 利 性 選 擇 在 便 利 商 店 訂 購 年 菜 的 消 費 者 提 高 2 成 的 調 查 佔 比 而 從 主 計 處 所 公 布 的 最 新 調 查, 餐 飲 業 負 成 長 創 新 近 7 年 新 低 記 錄 的 現 象, 影 響 外 食 年 菜 市 場, 和 預 購 年 菜 需 求 甲 超 商 開 運 年 菜 提 供 40 款 包 含 冬 令 團 圓 鍋 物 經 典 工 夫 菜 名 店 名 廚 手 路 菜 生 鮮 年 菜 素 食 年 菜 及 團 圓 套 餐 等 六 大 系 列 的 選 擇, 從 菜 色 份 量 價 格 都 能 提 供 消 費 者 最 完 整 經 濟 的 年 菜 提 案 甲 超 商 的 開 運 年 菜 另 有 多 項 創 新 服 務, 延 續 2007 年 首 創 業 界 之 先 新 鮮 食 材 的 開 發, 在 活 跳 跳 的 生 鮮 活 蟹 之 外, 增 加 花 蓮 無 毒 蔬 菜 組 養 生 枸 杞 馬 蹄 蛤 等 蔬 菜 類 及 新 食 材 的 開 發, 同 時 也 增 加 冷 藏 新 菜 系 松 子 生 菜 蝦 鬆 的 選 擇 此 外, 儘 管 消 費 緊 縮 成 本 上 揚, 所 開 發 的 40 款 開 運 年 菜, 在 菜 色 價 位 上 都 下 重 本 開 發, 在 不 景 氣 中 提 供 消 費 者 最 超 值 的 選 擇 如 新 開 發 的 花 蓮 名 店 銘 師 父 丹 蔘 柴 米 養 生 雞 鍋 即 選 用 上 等 的 紅 丹 蔘 無 藥 殘 無 污 染 的 鹿 野 土 雞,2009 年 也 新 開 發 台 北 名 店 一 品 花 雕 雞 用 吸 管 吸 的 大 骨 堡 湯 澳 門 骨 堡 鍋 也 都 成 為 新 年 菜 在 價 位 上, 年 菜 價 格 從 199 元 到 2599 元, 最 高 單 價 的 珍 鮑 蹄 掌 燉 山 雞, 用 了 多 款 高 級 食 材 並 附 砂 鍋, 價 格 壓 在 2599 元,7 成 的 菜 色 都 集 中 在 600 元 以 下 的 價 位, 199 元 的 富 貴 黃 金 蔥 油 雞 腿 嚴 選 無 骨 大 雞 腿, 從 調 味 到 食 材 選 擇 毫 不 含 糊, 相 當 14

23 具 有 競 爭 力 在 菜 色 上, 也 拿 出 不 少 名 店 的 私 房 手 路 菜, 2007 年 相 當 受 歡 迎 的 榮 榮 園, 2008 年 推 出 的 紅 燒 元 肘 即 為 主 廚 私 房 菜, 並 以 599 元 的 超 值 價 供 應 此 外, 在 兩 岸 交 流 的 話 題 熱 潮 下, 試 吃 受 到 好 評 的 蘇 州 藏 書 羊 肉 蔣 經 國 總 統 最 愛 的 黃 金 芋 頭 鴨 也 成 為 年 菜 市 場 前 所 未 見 的 新 選 擇 2007 年 首 次 提 供 訂 購 後 5 日 的 創 新 取 貨 服 務, 也 受 到 消 費 者 熱 烈 歡 迎, 並 為 年 菜 預 購 市 場 開 發 出 新 的 消 費 客 層 及 使 用 時 機 需 求, 吸 引 消 費 者 提 前 訂 購 年 菜 把 年 菜 當 家 常 菜 使 用 的 預 購 模 式 2010 年 超 值 的 甲 超 商 開 運 年 菜 從 冬 季 團 圓 鍋 物 帶 領 消 費 者 提 前 入 冬, 增 加 可 當 宴 客 菜 的 經 典 工 夫 菜 到 素 食 年 菜, 就 連 團 圓 桌 菜 也 提 供 超 值 的 選 擇, 從 千 元 有 找 的 日 式 和 風 懷 石 料 理 素 食 桌 菜 天 恩 開 泰 素 御 宴, 到 3 千 元 有 找 的 大 億 麗 緻 金 龍 宴, 菜 色 豐 富, 價 格 上 都 相 當 具 有 競 爭 力 2007 年 甲 超 商 開 運 年 菜, 為 了 讓 民 眾 可 以 提 早 嚐 鮮, 單 點 年 菜 系 列 可 享 受 預 購 後 5 日 即 可 取 貨 的 便 利 服 務, 消 費 者 可 選 擇 至 原 門 市 取 貨 或 低 溫 宅 急 便 配 送 到 府, 當 成 平 時 與 家 人 親 友 用 餐 聚 餐 時 的 選 擇, 並 提 供 任 選 3 入 95 折 的 優 惠 另 外, 套 餐 年 菜 則 可 指 定 取 貨 時 間, 訂 購 團 圓 桌 菜 即 送 有 朝 健 康 綠 茶 6 瓶, 提 供 物 超 所 值 的 選 擇 2009 年 趕 在 政 府 1 月 18 日 首 次 發 放 消 費 券 前, 甲 超 商 正 式 公 布 消 費 券 優 惠 專 區 商 品, 甲 超 商 從 貼 近 消 費 者 使 用 便 利 性 節 令 需 求 及 消 費 者 期 待 購 買 取 向 規 劃, 推 出 預 購 商 品 門 市 實 體 商 品 及 網 路 購 物 取 貨 付 款 三 大 專 區 的 完 整 提 案, 成 為 消 費 者 迎 接 農 曆 年 的 省 錢 優 惠 方 案 包 括 近 7 折 優 惠 兩 組 的 7-Homeal 家 藏 美 味 超 值 套 餐 5 款 暢 銷 年 菜 預 購 商 品, 在 門 市 則 有 像 飲 料 泡 麵 休 閒 食 品 餅 乾 等 商 品 也 提 出 7 折 起 的 優 惠, 超 過 30 項 商 品 都 是 消 費 者 過 年 最 需 要 的 應 節 民 生 食 品, 均 符 合 消 費 者 的 當 令 需 要 ; 同 時 也 結 合 TOP 5 網 路 廠 商 推 出 甲 超 商 取 貨 付 款 超 值 組, 讓 消 費 者 在 虛 擬 網 路 購 買 的 優 惠 商 品, 也 可 以 方 便 地 在 甲 超 商 使 用 消 費 券 代 收 繳 費, 充 份 發 揮 虛 實 通 路 整 合 的 優 勢 而 從 實 體 門 市 商 品 預 購, 到 結 合 網 路 購 物 取 貨 付 款 服 務 的 完 整 提 案, 提 供 最 便 利 完 整 優 惠 的 消 費 券 使 用 管 道, 滿 足 消 費 者 需 要, 滿 足 消 費 者 省 一 點, 好 一 點, 過 好 年! 甲 超 商 的 消 費 券 專 區 活 動 從 2009 年 1 月 14 日 起 正 式 推 出, 消 費 者 15

24 18 日 一 領 到 消 費 券 即 可 到 甲 超 商 使 用 甲 超 商 所 規 劃 的 消 費 券 商 品 即 綜 合 一 般 家 庭 年 輕 消 費 者 學 生 與 網 路 族 群 的 消 費 者 需 求 及 調 查, 進 行 消 費 券 商 品 的 規 劃, 提 出 最 貼 近 消 費 者 生 活 所 需 的 方 案 如 根 據 市 場 調 查 結 果 顯 示, 消 費 者 用 消 費 券 最 想 購 買 的 商 品,26% 的 消 費 者 選 擇 生 活 居 家 用 品, 其 次 是 食 品 飲 料 及 3C 商 品, 農 曆 春 節 來 臨 前, 強 化 應 景 年 節 食 品 是 一 大 重 點, 因 此 甲 超 商 從 門 市 實 體 販 售 的 食 品 飲 料 預 購 生 活 居 家 用 品 年 節 食 品, 並 結 合 網 路 購 物 取 貨 付 款 上 強 化 3C 商 品 和 流 行 服 飾, 完 整 滿 足 消 費 者 的 需 求 在 預 購 商 品 方 面, 特 別 精 選 5 款 暢 銷 預 購 年 菜, 包 括 極 品 鮑 魚 佛 跳 牆 民 視 娘 家 猪 腳 21 世 紀 桃 木 燻 雞 富 貴 黃 金 油 雞 腿 與 馬 拉 桑 小 米 酒, 提 供 消 費 者 以 消 費 券 預 購, 並 可 享 受 預 購 後 5 日 取 貨 的 便 利 ; 7-Homeal 家 藏 美 味 也 推 出 超 值 套 餐, 組 合 兩 套 4 菜 1 甜 點 的 套 餐, 原 價 635 元 615 元 的 套 餐, 都 可 以 一 張 500 元 的 消 費 券 預 購, 每 套 可 省 1 百 多 元, 等 於 打 了 將 近 7 折 的 優 惠, 相 當 超 值 此 外, 統 一 藥 品 康 是 美 Duskin 統 一 佳 佳 寵 物 達 人 也 以 10 支 超 優 惠 商 品 加 入 此 次 的 消 費 券 預 購 專 區, 搶 攻 消 費 券 的 市 場 如 原 價 2760 元 的 雅 漾 舒 緩 修 護 組 打 出 1500 元 的 優 惠 價, 下 殺 近 一 半 的 價 格, 萊 萃 美 營 養 補 給 品 打 66 折 冬 日 當 令 的 生 活 之 木 乳 油 果 木 手 足 呵 護 組 也 打 75 折 優 惠,Duskin 樂 活 清 鬆 掃 組 原 價 1028 元 只 賣 700 元, 也 省 下 1/3 的 價 格 在 門 市 實 體 商 品 上, 從 往 年 的 銷 售 經 驗, 春 節 過 年 期 間, 飲 料 休 閒 零 食 的 需 求 也 會 提 高, 此 次 也 特 別 針 對 暢 銷 款 的 整 箱 飲 料 泡 麵 洋 芋 片 及 旺 旺 仙 貝 等 推 出 優 惠 價, 包 括 茶 裡 王 蘋 果 西 打 味 味 一 品 滿 漢 大 餐 牛 肉 麵 及 悅 氏 礦 泉 水 PET 可 樂 果 等 年 節 商 品 打 出 7 折 起 的 優 惠 此 外, 門 市 的 春 節 禮 盒 專 區 也 首 度 推 出 2 入 95 折 的 優 惠, 價 位 從 169 元 到 1200 元 不 等, 消 費 者 也 可 以 使 用 消 費 券 在 網 路 購 物 取 貨 付 款 上, 甲 超 商 則 與 樂 天 博 客 來 PCHOME 購 物 Payeasy Unimall DHC 及 Yahoo 購 物 中 心 Yahoo 拍 賣 如 東 京 著 衣 PG 美 人 網 等 各 大 網 路 廠 商 合 作, 如 PG 美 人 網 超 過 8 成 的 包 包 均 享 有 任 3 件 500 元 的 甲 超 商 獨 家 福 袋 東 16

25 京 著 衣 流 行 服 飾 4 件 500 元 的 福 袋 及 樂 天 網 購 1 折 起 博 客 來 則 有 消 費 券 書 展 等 優 惠 丙 超 商 自 1990 年 起, 丙 超 商 首 創 中 獎 統 一 發 票 兌 換 商 品, 率 先 回 收 寶 特 瓶 為 地 球 減 肥, 定 期 與 台 北 捐 血 中 心 舉 辦 捐 血 活 動 推 出 環 保 購 物 袋 舉 辦 少 用 塑 膠 袋, 環 保 救 地 球 等 公 益 活 動 還 有 丙 超 商 的 假 期 ~ 三 都 物 語 轟 動 回 饋, 成 立 便 利 達 康, 拓 點 進 駐 台 鐵 邁 入 新 里 程, 提 供 消 費 刷 卡 付 款 新 選 擇, 推 出 38 元 中 華 便 當 引 爆 低 價 便 當 新 話 題, 獨 家 販 賣 台 灣 生 啤 酒, 挑 戰 24 小 時 配 送 作 戰, 與 TNT 結 盟 提 供 國 際 快 遞 新 服 務, 與 長 庚 生 技 合 作 引 進 保 健 食 品, 王 建 民 悠 遊 卡 熱 賣,Life-ET 線 上 購 物 系 統 啟 用 在 2007 年, 丙 超 商 最 風 光 的 幾 波 行 銷 策 略 有 光 泉 月 第 二 件 五 折, 造 成 光 泉 產 品 熱 賣, 成 為 最 成 功 的 促 銷 案 ; 消 費 滿 77 元 送 小 丸 子 迷 你 相 框 全 店 式 行 銷 案, 造 成 收 集 熱 潮 ; 公 仔 集 點 送 花 媽 向 前 衝 全 店 式 行 銷 案, 再 度 造 成 收 集 熱 潮 2008 年, 麵 包 複 合 店 店 數 已 達 100 家, 另 與 中 華 電 信 第 五 大 道 網 站 合 作 進 入 網 路 購 物 領 域 丁 超 商 丁 超 商 目 前 約 有 850 餘 家 分 店, 分 布 在 基 隆 台 北 桃 園 苗 栗 新 竹 台 中 彰 化 南 投 雲 林 高 雄 屏 東 等 地 更 不 斷 陸 續 增 設 分 店 中, 以 擴 大 企 業 規 模 與 永 續 經 營 17

26 化 : 丁 超 商 在 二 十 多 年 的 經 營 中, 為 邁 向 一 流 公 司 的 經 營 水 準, 發 展 出 獨 有 的 經 營 文 1. 以 顧 客 滿 意 度 為 經 營 的 優 先 重 點 2. 不 斷 進 行 改 善 作 業, 追 求 更 高 的 經 營 績 效 3. 建 立 知 識 型 企 業 體 系, 使 經 驗 可 以 完 整 的 傳 承 丁 超 商 除 了 提 供 豐 富 的 商 品 組 合 優 質 的 服 務 品 質 外, 亦 建 立 了 完 善 的 購 物 環 境, 使 消 費 者 有 賓 至 如 歸 的 感 覺 未 來 更 將 以 達 成 顧 客 滿 意 度 最 高 的 連 鎖 便 利 店, 作 為 經 營 的 方 向 和 目 標 自 成 立 以 來, 一 直 是 在 穩 健 中 求 成 長, 他 們 相 信 唯 有 穩 健, 才 是 企 業 永 續 經 營 的 基 礎 第 三 章 甲 超 商 與 各 便 利 商 店 的 競 爭 策 略 第 一 節 認 識 甲 超 商 甲 超 商 在 各 地 之 分 布 情 形 與 特 色 分 布 情 形 18

27 圖 甲 超 商 各 地 區 分 布 圖 19

28 區 域 店 創 始 於 ( 年 ) 2006 年 總 數 ( 家 ) 2007 年 總 數 ( 家 ) 2008 年 總 數 ( 家 ) 2009 年 總 數 ( 家 ) 美 國 加 拿 大 墨 西 哥 日 本 澳 大 利 亞 瑞 典 台 灣 中 國 南 部 ( 香 港 深 圳 廣 州 澳 門 ) 北 京 74 香 港 澳 門 上 海 新 加 坡 菲 律 賓 1984 ( 甲 超 商 ) 馬 來 西 亞 1984 ( 成 功 集 團 ) 挪 威 波 多 黎 各 南 韓 1987 ( 擎 天 集 團 ) 泰 國 1989 ( 卜 蜂 集 團 ) 土 耳 其 丹 麥 表 ~2009 年 甲 超 商 全 球 分 布 數 20

29 圖 甲 超 商 從 走 紅 台 灣 到 進 駐 上 海 年 度 總 店 數 加 盟 佔 比 % 市 場 佔 有 率 % 表 ~2009 年 甲 超 商 之 歷 年 總 店 數 加 盟 佔 比 % 市 場 佔 有 率 % 2009 年 甲 超 商 乙 超 商 丙 超 商 丁 超 商 總 店 數 市 場 佔 有 率 % 表 年 甲 超 商 / 乙 超 商 / 丙 超 商 / 丁 超 商 之 總 店 數 市 場 佔 有 率 % 21

30 圖 甲 超 商 之 公 司 組 織 圖 特 色 在 台 灣, 從 車 站 體 育 場 學 校 到 醫 院, 幾 乎 都 有 甲 超 商 的 蹤 跡, 店 面 大 小 差 異 也 很 大, 相 較 於 日 本 近 幾 年 才 跨 入 特 殊 通 路 店 鋪, 台 灣 甲 超 商 店 型 變 化 之 大 堪 稱 全 球 之 最 是 台 灣 第 一 個 完 成 台 灣 本 島 全 面 展 店 與 第 一 個 跨 入 離 島 展 店 的 便 利 商 店 業 者 自 動 提 款 機 (ATM) 與 信 託 商 業 銀 行 獨 家 簽 約, 機 台 數 超 過 3,000 台 以 上, 並 於 民 國 96 年 4 月 起 雙 方 合 作 發 行 兼 具 電 子 錢 包 與 信 用 卡 功 能 的 icashwave 店 內 提 供 的 代 收 業 務, 可 以 讓 消 費 者 直 接 在 店 內 繳 交 水 電 瓦 斯 停 車 電 話 等 多 達 上 百 種 費 用 22

31 飲 料 統 一 AB 原 味 輕 優 酪 乳 250ml( 瓶 ) 統 一 AB 草 莓 優 酪 乳 206ml( 瓶 ) 統 一 營 養 強 化 高 鐵 牛 奶 400ml( 盒 ) 統 一 多 果 汁 - 檸 檬 多 400ml( 盒 ) 活 益 比 菲 多 - 綠 茶 多 酚 350ml 5 度 C 纖 果 食 感 - 柳 橙 400ml( 盒 ) 統 一 超 商 桂 圓 紅 棗 茶 400ml( 盒 ) 統 一 AB 原 味 優 酪 乳 206ml( 瓶 ) 統 一 AB 原 味 優 酪 乳 517ml( 瓶 ) 統 一 營 養 強 化 高 鈣 牛 奶 400ml( 盒 ) 統 一 多 果 汁 - 蘋 果 多 400ml( 盒 ) 統 一 AB 無 糖 優 酪 乳 206ml( 瓶 ) 統 一 AB 無 糖 優 酪 乳 517ml( 瓶 ) 統 一 多 果 汁 - 葡 萄 多 400ml( 盒 ) 比 菲 多 新 纖 順 暢 發 酵 乳 350ml 每 朝 蔬 果 大 王 -32in1 蔬 果 汁 每 朝 蔬 果 大 王 - 低 卡 蔬 果 汁 5 度 C 纖 果 食 感 - 葡 萄 汁 400ml( 盒 ) 統 一 超 商 枸 杞 菊 花 茶 400ml( 盒 ) 統 一 超 商 桂 花 烏 梅 湯 400ml( 盒 ) 純 喫 茶 - 檸 檬 紅 茶 481ml( 盒 ) 純 喫 茶 - 綠 茶 481ml( 盒 ) 純 喫 茶 - 紅 茶 481ml( 盒 ) 純 喫 茶 - 無 糖 綠 茶 481ml( 盒 ) 純 喫 茶 - 生 烏 龍 茶 481ml( 盒 ) 午 后 時 光 皇 家 伯 爵 奶 茶 泰 山 紅 豆 燕 麥 椰 果 400 公 克 統 一 超 商 嚴 選 莫 卡 咖 啡 400ml( 盒 ) 統 一 超 商 嚴 選 拿 鐵 咖 啡 400ml( 盒 ) 光 泉 咖 啡 工 坊 重 火 深 焙 藍 山 泰 山 綠 豆 椰 果 400ml 愛 之 味 純 濃 燕 麥 ( 天 然 原 味 ) 茶 裏 王 日 式 綠 茶 600ml 茶 裏 王 台 灣 綠 茶 600ml 茶 裏 王 白 毫 烏 龍 600ml 茶 裏 王 青 心 烏 龍 600ml 茶 裏 王 英 式 紅 茶 600ml KIRIN 午 後 紅 茶 - 奶 茶 500ml 開 喜 凍 頂 烏 龍 茶 微 甜 600ml 開 喜 無 糖 烏 龍 茶 600ml KIRIN 午 後 紅 茶 - 原 味 紅 茶 500ml KIRIN 生 茶 500ml KIRIN 潤 茶 500ml 三 得 利 CnC 檸 檬 500ml 三 得 利 DAKARA 飲 料 600ml 23

32 三 得 利 奈 奈 子 柳 橙 600ml 三 得 利 奈 奈 子 葡 萄 蘇 打 500ml 三 得 利 維 他 命 補 給 飲 料 580ml 可 爾 必 思 原 味 500ml 三 得 利 奈 奈 子 蜂 蜜 檸 檬 600ml 可 爾 必 思 蔬 果 乳 酸 飲 料 500ml 伊 藤 園 焙 煎 茶 500ml 伊 藤 園 綠 茶 500ml VITAMAX 水 蜜 桃 E 機 能 水 VITAMAX 柑 橘 C 機 能 水 統 一 UNI-WATER 純 水 550ml 沛 綠 雅 汽 泡 礦 泉 水 GL330 美 研 社 大 馬 士 革 玫 瑰 茶 500ml 糖 果 多 喝 水 600ml 法 奇 那 微 氣 泡 橘 汁 飲 料 330ml 曼 陀 珠 - 白 薄 荷 曼 陀 珠 - 綜 合 水 果 曼 陀 珠 - 葡 萄 曼 陀 珠 甜 心 罐 - 優 格 黑 嘉 麗 水 果 軟 糖 - 黑 莓 子 黑 嘉 麗 水 果 軟 糖 - 綜 合 嗨 啾 夾 心 軟 糖 - 葡 萄 嗨 啾 夾 心 軟 糖 - 草 莓 嗨 啾 夾 心 軟 糖 - 哈 密 瓜 嗨 啾 夾 心 軟 糖 - 荔 枝 嗨 啾 夾 心 軟 糖 - 涼 蘇 打 嗨 啾 夾 心 軟 糖 - 酷 可 樂 嗨 啾 夾 心 軟 糖 - 棉 花 糖 LOTTE 果 物 三 課 無 糖 口 香 糖 ( 金 ) 樂 天 +2 口 香 糖 - 清 涼 薄 荷 袋 裝 LOTTE 果 物 三 課 無 糖 口 香 糖 ( 銀 ) LOTTE ACUO 酷 涼 無 糖 口 香 糖 樂 天 草 莓 泡 泡 糖 LOTTE KOUME 小 梅 糖 LOTTE 特 級 爽 喉 糖 - 原 味 LOTTE 特 級 爽 喉 糖 - 綜 合 苺 果 LOTTE 加 納 黑 巧 克 力 零 食 LOTTE 加 納 牛 奶 巧 克 力 OPEN 草 莓 魔 法 棒 餅 乾 OPEN 巧 克 力 魔 法 棒 餅 乾 甲 超 商 曼 特 寧 + 巧 克 力 歡 樂 包 甲 超 商 焦 糖 奶 茶 + 巧 克 力 歡 樂 包 甲 超 商 藍 山 咖 啡 + 巧 克 力 歡 樂 包 甲 超 商 可 可 亞 + 巧 克 力 歡 樂 包 品 客 - 比 薩 ( 大 ) 品 客 - 洋 蔥 ( 大 ) 品 客 - 原 味 ( 大 ) 品 客 - 日 式 冬 季 限 定 乳 酪 起 司 140g Open 小 將 微 波 爆 米 花 - 香 濃 起 司 洽 洽 香 瓜 子 280g 健 美 機 能 新 百 卡 滿 足 發 芽 玄 米 棒 - 水 果 新 百 卡 滿 足 發 芽 玄 米 棒 - 野 菜 Open 小 將 微 波 爆 米 花 - 甜 味 奶 油 美 國 花 旗 爆 玉 米 花 - 香 濃 奶 油 泰 國 小 老 板 炸 海 苔 - 原 味 20g 新 百 卡 滿 足 發 芽 玄 米 棒 - 草 莓 優 格 甲 超 商 杏 仁 茶 Open 小 將 微 波 爆 米 花 - 甜 鹹 口 味 洽 洽 香 瓜 子 新 百 卡 滿 足 發 芽 玄 米 棒 - 可 可 24

33 圖 甲 超 商 icash 超 值 專 案 店 內 設 置 有 多 媒 體 終 端 機 ibon, 可 提 供 售 票 繳 費 與 信 用 卡 紅 利 兌 換 等 服 務 本 身 沒 有 直 接 經 營 網 路 購 物 業 務, 是 透 過 子 公 司 介 入 經 營, 並 與 許 多 網 路 購 物 業 者 簽 約 提 供 到 店 取 貨 或 付 款 的 服 務 25

34 店 內 可 以 使 用 自 行 開 發 icash 卡 ( 屬 預 付 儲 值 卡 ) 消 費, 2007 年 再 增 加 信 託 發 行 的 VISA Wave 信 用 卡 付 款 另 自 行 發 售 禮 券, 使 用 範 圍 不 限 甲 超 商, 多 數 甲 流 通 次 集 團 店 面 皆 可 使 用 圖 台 灣 甲 超 商 的 100 元 禮 券 透 過 日 本 廣 告 公 司 設 計 專 屬 代 言 人 OPEN 小 將, 並 設 計 有 一 系 列 商 品 2008 年, 甲 集 團 有 鑑 於 甲 超 商 為 台 灣 最 知 名 之 甲 集 團 關 係 企 業, 因 而 將 甲 超 商 加 入 至 集 團 旗 下 的 棒 球 隊 名 當 中, 成 為 中 華 職 棒 首 次 有 企 業 品 牌 名 稱 加 入 隊 名 的 球 隊 年 度 Q 營 業 額 表 甲 超 商 1997~2009 3Q 年 營 業 額 ( 億 ) 26

35 年 度 H 營 業 收 入 表 甲 超 商 2000~2009 1H 關 係 企 業 合 併 歷 年 營 業 收 入 ( 億 ) 年 度 Earnings (NT$billion) EPS(NT$) Payout Ratio(%) 表 ~2008 年 甲 超 商 獲 利 狀 況 經 營 理 念 商 品 豐 富, 品 質 優 良, 衛 生 保 證, 服 務 親 切 是 每 位 超 商 人 的 中 心 思 想 在 甲 超 商 的 企 業 文 化 中, 每 天 早 上 所 有 後 勤 同 仁 都 會 聚 集 召 開 朝 會, 在 這 個 甲 超 商 特 有 的 朝 會 上, 同 仁 不 但 會 進 行 生 活 感 想 的 分 享, 更 會 朗 誦 公 司 的 經 營 理 念, 更 將 夥 伴 的 誓 願 一 倂 落 實 到 對 顧 客 的 服 務 當 中 經 營 優 勢 面 對 賣 場 型 態 不 斷 推 陳 出 新, 且 不 同 業 態 的 競 爭 模 式 與 界 線 越 趨 模 糊 化, 甲 超 商 對 於 未 來 的 發 展 深 具 信 心, 更 要 以 穩 健 踏 實 的 腳 步, 結 合 下 列 經 營 優 勢, 深 耕 並 擴 大 事 業 版 圖 : 1. 強 大 的 品 牌 : 甲 超 商 致 力 於 正 派 穩 健 經 營 服 務 與 產 品 品 質 的 提 升 及 用 心 打 動 消 費 者 的 心, 所 建 立 起 的 品 牌 形 象 優 勢, 已 與 消 費 者 建 立 強 大 的 信 賴 感 及 忠 誠 度 27

36 2. 新 生 活 型 態 的 先 驅 者 : 甲 超 商 致 力 於 產 品 與 服 務 的 創 新, 不 斷 推 出 高 品 質 高 便 利 滿 足 消 費 需 求 的 新 產 品, 亦 帶 領 新 的 消 費 行 為 與 生 活 型 態 3. 差 異 化 的 展 店 策 略 : 積 極 進 駐 每 一 個 不 方 便 的 空 間, 縮 短 與 消 費 者 的 距 離, 提 供 消 費 者 每 一 分 每 一 秒 的 便 利 4. 綿 密 的 網 路 架 構 : 台 灣 甲 超 商 店 數 已 超 越 2009 年 時 的 4814 家, 遍 及 台 灣 地 區 與 外 島 ; 亦 是 全 台 擁 有 最 多 ATM 機 器 (3,000 台 ) 的 零 售 通 路 商 ; 更 結 合 實 體 與 虛 擬 的 銷 售 通 路, 全 方 位 滿 足 消 費 者 生 活 上 的 一 切 需 求 5. 高 科 技 完 善 的 資 訊 系 統 : 斥 資 40 億 打 造 二 代 POS 服 務 情 報 系 統, 透 過 完 整 的 系 統 架 構 與 即 時 的 消 費 資 訊 傳 輸, 充 份 發 揮 單 店 經 營 效 益, 滿 足 消 費 者 的 便 利 需 求 6. 事 業 經 營 能 力 : 甲 超 商 擁 有 完 整 的 零 售 供 應 鏈, 從 商 品 設 計 開 發 生 產 配 送 到 銷 售, 由 專 業 經 營 團 隊 緊 密 結 合 與 嚴 格 控 管 7. 豐 富 的 集 團 資 源 : 集 團 各 企 業 垂 直 整 合, 以 及 水 平 零 售 事 業 的 蓬 勃 發 展, 都 藉 由 集 團 的 資 源 服 務 共 享, 來 降 低 整 體 的 營 運 成 本, 提 高 經 營 優 勢 甲 超 商 屬 於 零 售 業 態 店 ( 零 售 業 又 稱 為 情 報 產 業 ) 的 商 業 經 營 型 態 之 有 店 面 的 經 營 方 式, 其 優 勢 因 素 有 : 1. 地 點 明 顯 ( 三 角 窗 ) 2. 光 線 明 亮, 陳 列 整 齊 3. 店 內 店 外 保 持 整 潔 28

37 4. 有 形 及 無 形 產 品 多 樣 化 5.24 小 時 全 年 無 休 企 業 源 起 1927 年 創 立 於 美 國 德 州 達 拉 斯 的 甲 超 商, 出 名 為 南 方 公 司 (The Southland Corporation), 主 要 業 務 是 零 售 冰 品 牛 奶 雞 蛋 到 了 1946 年, 推 出 了 當 時 便 利 服 務 的 創 舉, 將 營 業 時 間 延 長 為 早 上 7 點 到 晚 上 11 點, 自 此, 甲 超 商 傳 奇 性 的 名 字 於 是 誕 生 從 1978 年 4 月 由 甲 企 業 集 資 1 億 9 千 萬 元, 創 辦 甲 超 級 商 店 股 份 有 限 公 司, 並 於 1979 年 引 進 甲 超 商, 同 年 5 月 14 家 甲 超 級 商 店 在 全 省 同 時 開 幕 即 使 面 對 連 續 6 年 的 虧 損 窘 境 的 陰 霾, 在 母 公 司 甲 企 業 的 全 力 支 持 下, 甲 超 商 經 歷 了 一 段 時 間 的 努 力 與 摸 索, 融 合 了 中 西 方 經 營 的 經 驗 和 心 得, 逐 漸 在 國 內 的 通 路 競 賽 中 嶄 露 頭 角, 最 後 終 於 贏 得 台 灣 零 售 業 第 一 的 地 位, 也 開 啟 了 台 灣 便 利 商 店 的 黃 金 時 代! 2000 年 4 月 20 日 在 全 國 媒 體 的 見 證 下, 甲 超 商 之 美 國 總 裁 Mr. Jim Keyes 也 正 式 和 台 灣 總 裁 簽 訂 永 久 的 授 權 契 約, 這 項 在 國 際 間 不 尋 常 的 簽 約 儀 式, 代 表 了 美 國 甲 超 商 對 台 灣 甲 超 商 完 全 的 信 賴, 更 認 同 台 灣 甲 超 商 的 經 營 實 力, 也 對 甲 超 商 在 台 灣 的 永 續 經 營 多 了 一 份 保 障 展 店 能 力 走 在 捷 運 站 百 貨 公 司 和 火 車 站, 轉 角 忽 然 出 現 的 甲 超 商 招 牌, 讓 甲 超 商 提 供 的 便 利 服 務, 隨 時 為 來 往 絡 繹 不 絕 的 人 潮 充 電 加 油 甲 超 商 不 僅 在 全 國 大 街 小 巷 擁 有 超 過 4800 家 的 門 市, 成 功 建 構 全 台 灣 最 密 集 的 零 售 網 絡, 引 領 台 灣 的 消 費 趨 勢, 甲 超 商 也 整 合 集 團 資 源, 發 揮 彈 性 展 店 實 力, 將 門 市 觸 角 積 極 跨 入 不 同 空 間 領 域, 從 學 校 捷 運 站 火 車 站 醫 院 到 購 物 中 心, 都 能 看 到 甲 超 商 的 身 影, 滿 足 消 費 者 最 即 時 多 元 的 需 求 台 灣 甲 超 商 也 是 全 球 唯 一 擁 有 各 29

38 種 甲 超 商 門 市 經 營 型 態 的 地 區, 而 甲 超 商 彈 性 展 店 所 創 造 的 優 異 成 果, 更 建 立 零 售 通 路 新 模 式, 帶 動 整 體 產 業 的 升 級 2000 年 甲 超 商 集 結 集 團 資 源 人 力, 經 過 重 重 關 卡 審 核, 突 破 萬 難 取 得 台 鐵 36 站 經 營 權, 開 啟 甲 超 商 進 駐 火 車 站 的 歷 史 新 頁 甲 超 商 可 使 用 車 站 空 間 約 僅 2 坪 -10 坪, 與 一 般 門 市 動 輒 坪 以 上 面 積 相 比 更 形 狹 小 除 需 克 服 空 間 困 難, 為 大 小 不 一 門 市 量 身 訂 做 適 宜 硬 體 設 備, 並 重 新 規 劃 賣 場 商 品 及 動 線, 讓 寶 貴 的 每 一 坪 能 發 揮 最 大 的 經 營 績 效 另 外 為 因 應 台 北 車 站 大 量 人 潮, 物 流 配 送 頻 率 也 較 一 般 門 市 增 加 二 到 三 倍, 以 確 保 商 品 的 新 鮮 與 美 味 甲 超 商 除 了 台 鐵 捷 運 站 學 校 的 服 務 外, 站 在 世 界 頂 端 的 台 北 新 地 標 101 大 樓 凝 聚 了 消 費 者 的 目 光, 甲 超 商 也 隨 後 進 駐 101 購 物 中 心, 打 造 甲 超 商 與 時 尚 結 合 的 新 風 貌 甲 超 商 成 為 該 大 樓 中 唯 一 進 駐 的 便 利 商 店, 經 營 實 力 備 受 肯 定 為 與 101 購 物 中 心 的 精 品 風 格 緊 密 結 合, 聘 請 專 業 設 計 師 費 時 超 過 7 個 月 進 行 設 計 及 施 工, 讓 消 費 者 感 受 到 不 一 樣 的 甲 超 商 風 情 甲 超 商 創 新 堅 持 的 精 神 不 僅 獲 得 消 費 者 支 持, 展 店 策 略 也 以 提 供 消 費 者 的 便 利 滿 足 為 核 心, 甲 超 商 從 社 區 街 道 出 發, 進 駐 醫 院 學 校 火 車 站 捷 運 及 購 物 中 心, 未 來 將 結 合 Power Center 運 作, 擴 大 展 店 範 圍, 讓 甲 超 商 的 優 勢 透 過 千 變 萬 化 的 門 市 面 貌 呈 現 在 消 費 者 面 前, 創 造 充 滿 無 限 可 能 的 未 來 1999 年 甲 超 商 首 次 跨 出 本 島 於 澎 湖 展 店, 同 年 再 進 駐 金 門, 目 前 小 琉 球 綠 島 馬 祖 都 有 熟 悉 的 甲 超 商, 讓 離 島 民 眾 可 以 享 受 到 與 本 島 相 同 品 質 的 服 務 後 勤 及 物 流 團 隊 克 服 重 重 困 難 進 入 離 島 展 店, 展 現 了 無 比 的 意 志 及 環 境 應 變 力, 希 望 能 夠 帶 給 離 島 民 眾 更 便 利 安 心 的 生 活 商 品 研 發 強 化 鮮 食 與 顧 客 服 務, 創 造 引 領 消 費 者 新 優 質 生 活 型 態 甲 超 商 致 力 強 化 鮮 食 30

39 與 顧 客 服 務 的 商 品 力 以 突 顯 差 異 化, 結 合 御 便 當 御 飯 糰 速 食 甜 點, 以 及 代 收 業 務 電 子 商 務 預 購 資 訊 產 品 ATM City Cafe WiFLY ibon 經 營 等 各 項 生 活 機 能, 建 構 消 費 者 生 活 中 心, 引 領 新 優 質 生 活 新 型 態 滿 足 消 費 者 全 方 位 需 求 的 經 營 績 效, 更 是 反 映 在 毛 利 率 的 成 長 上 情 報 系 統 建 置 完 備 資 訊 系 統, 發 揮 高 效 能 情 報 力 為 即 時 掌 握 消 費 者 需 求, 強 化 行 銷 體 系, 甲 超 商 於 2003 年 結 合 轉 投 資 公 司 甲 資 訊, 及 國 際 知 名 廠 商 NRI( 日 本 野 村 總 合 研 究 所 ) NEC( 恩 益 禧 股 份 有 限 公 司 ) 合 作 開 發 第 二 代 POS 服 務 情 報 系 統 此 套 系 統 具 有 高 效 能 的 情 報 力, 包 括 每 小 時 為 單 位 的 進 銷 存 情 報 每 日 四 次 的 天 氣 情 報 以 多 媒 體 方 式 傳 送 集 中 化 的 商 品 情 報 等, 能 快 速 反 應 消 費 者 需 求, 有 效 提 升 經 營 水 準 經 營 績 效 提 升 單 店 經 營 效 益, 導 入 大 型 綜 合 商 場 甲 超 商 在 便 利 商 店 事 業 本 體, 除 了 在 店 數 上 積 極 拓 展 外, 更 透 過 門 市 位 移 店 質 改 善 及 門 市 選 品 管 理 等 致 力 提 升 單 店 經 營 效 益 此 外, 除 了 捷 運 學 校 醫 院 等 新 通 路 的 開 發, 更 結 合 集 團 企 業 形 成 大 型 綜 合 商 場, 如 南 二 高 速 公 路 東 山 服 務 區 清 境 旅 客 服 務 中 心 及 台 中 榮 總 萬 芳 醫 院 實 踐 大 學 等 綜 合 商 場, 讓 服 務 貼 近 不 同 消 費 者 需 求 連 鎖 加 盟 體 制 的 經 營 管 理 範 圍 : 1. 人 力 資 源 管 理 : 完 善 的 管 理 制 度 2. 採 購 管 理 : 總 部 與 加 盟 店 互 動 3. 存 貨 管 理 : 以 POS 掌 握 銷 售 狀 況 4. 銷 售 管 理 : 商 品 分 級 管 理, 隨 時 注 意 補 貨 31

40 5. 賣 場 管 理 : 動 線 安 排, 光 線 明 亮, 陳 列 整 齊 6. 顧 客 管 理 : 禮 貌 周 到 7. 資 訊 系 統 管 理 : 以 電 腦 管 理 資 訊, 迅 速 而 確 實 其 中 存 貨 管 理 乃 力 求 存 貨 投 資 與 機 會 損 失 的 最 小 化, 連 鎖 體 系 常 藉 由 POS 的 安 裝 設 立, 擔 負 調 節 生 產 與 銷 售 的 功 能, 採 用 快 速 回 應 系 統, 則 可 利 用 少 量 多 次 的 訂 貨, 降 低 庫 存 數 量 與 存 貨 成 本, 是 任 何 企 業 皆 須 加 以 嚴 密 控 制 的 要 項, 調 整 適 當 庫 存, 對 企 業 營 運 將 有 進 可 攻 退 可 守 之 功 效 存 貨 是 店 鋪 營 運 的 根 本, 而 存 貨 量 的 多 寡, 關 係 到 商 品 的 迴 轉 率 新 鮮 度 利 息 的 負 擔 資 金 的 積 壓, 甚 至 影 響 門 市 整 體 運 作 之 效 率 商 品 驗 收 則 在 確 認 實 際 進 貨 商 品 之 名 稱 數 量 規 格 品 質 外 觀 ( 含 包 裝 商 品 標 示 日 期 標 示 ), 以 及 其 他 相 關 驗 收 業 務 之 處 理 事 項 整 個 驗 收 作 業, 需 要 扣 牢 每 個 環 節, 否 則, 若 送 貨 數 量 不 足 或 規 格 不 符, 則 會 使 店 鋪 蒙 受 重 大 損 失 ; 若 品 質 不 符, 則 會 造 成 銷 售 機 會 喪 失 或 退 貨 的 情 形 ; 若 商 品 標 示 不 符, 則 可 能 觸 犯 法 律 或 有 害 人 體 健 康 商 店 的 生 命 就 是 商 品, 商 品 的 陳 列 就 是 商 品 生 命 的 光 彩 與 延 續 便 利 商 店 商 品 的 種 類 包 括 經 常 性 衝 動 性 緊 急 性 選 購 性 購 買 商 品 及 專 門 品 ; 而 陳 列 的 基 本 型 態 有 定 位 落 地 櫃 檯 塑 膠 掛 條 等 四 種, 商 品 的 陳 列 極 為 重 要, 目 的 是 藉 由 良 好 的 陳 列 方 式 可 銷 售 更 多 的 商 品, 陳 列 技 巧 的 重 點 在 於 質 感 的 表 現 另 外, 如 果 顧 客 買 不 到 新 鮮 的 商 品, 甚 至 一 旦 發 生 中 毒 事 件, 以 後 就 不 會 再 來 光 顧, 日 後 要 恢 復 信 譽, 則 可 能 要 花 數 年 的 時 間, 才 可 能 贏 得 消 費 者 的 信 賴 商 品 如 果 沒 有 魅 力, 儘 管 其 他 都 很 優 異, 也 一 樣 無 法 激 發 顧 客 的 購 買 慾 望, 所 以 商 品 在 店 鋪 究 竟 以 什 麼 樣 的 價 值 型 態 提 供 給 顧 客, 應 是 門 市 營 運 管 理 上 最 主 要 的 課 題 故 連 鎖 經 營 的 優 點 : 在 總 部 方 面 : 1. 大 量 採 購, 品 質 一 致, 成 本 低 2. 能 有 效 掌 握 商 品 的 行 銷 通 路 32

41 3. 風 險 易 分 散, 成 果 易 累 積 4. 建 立 企 業 識 別 系 統 (CIS;Corporate Identity System), 提 升 企 業 形 象 在 加 盟 店 方 面 : 1. 降 低 錯 誤 評 估 的 開 店 風 險 2. 免 費 分 享 知 名 度 的 提 升 3. 完 整 且 豐 富 的 know-how 4. 共 享 成 本 降 低 的 成 果 第 二 節 提 升 便 利 的 價 值 甲 超 商 的 代 表 性 商 品 收 銀 台 旁 熱 騰 騰 的 關 東 煮, 或 是 烤 爐 上 滋 滋 作 響 的 原 味 熱 狗, 這 些 即 食 的 鮮 食 商 品, 烘 托 了 整 個 門 市 氣 氛, 也 帶 動 了 其 他 商 品 的 搭 售 機 會 熱 狗 包 子 關 東 煮 等 現 場 溫 熱 可 食 的 商 品, 被 分 類 成 鮮 食 的 商 品, 雖 然 只 占 整 家 門 市 營 收 約 12%, 卻 是 便 利 商 店 門 面 差 異 化 的 來 源 這 種 24 小 時 都 保 持 鮮 食 溫 度, 其 實 就 是 提 供 便 利 的 價 值 鮮 食 服 務 最 早 是 從 1927 年 美 國 甲 超 商 提 供 熱 咖 啡 熱 狗 麵 包 開 始 馬 上 可 以 吃 的, 有 溫 度 的 速 食, 一 直 是 便 利 商 店 的 招 牌 商 品 以 1989 年 甲 超 商 最 早 推 出 的 熱 狗 麵 包 大 亨 堡 為 例, 目 前 台 灣 一 年 可 賣 出 6000 萬 份, 最 高 紀 錄 一 家 門 市 每 天 可 以 賣 出 200 份 大 亨 堡 提 供 年 輕 學 生 剛 從 學 校 放 學 吃 晚 餐 前, 或 是 補 習 班 下 課 上 床 睡 覺 之 前, 可 以 填 飽 肚 子 用 的 熱 食 33

42 圖 甲 超 商 超 值 早 餐 組 合 --- 全 天 優 惠 中 34

43 圖 甲 超 商 大 亨 堡 因 此 在 學 校 及 商 圈 附 近 都 是 大 亨 堡 的 重 量 及 據 點 也 是 因 為 年 輕 客 層, 讓 另 一 樣 飲 料 --- 重 量 杯 接 替 了 思 樂 冰, 再 創 下 飲 料 的 高 峰 ( 一 ) 重 量 杯 - 單 品 行 銷 的 里 程 碑 重 量 杯 的 促 銷 活 動 的 最 高 潮, 是 1995 年 夏 天 開 始 舉 行 的 杯 上 驚 喜 活 動 ; 就 是 重 量 杯 上 有 一 張 貼 紙, 顧 客 撕 下 來 後 可 以 發 現 有 沒 有 折 價, 包 括 了 1 元 5 元 半 價 還 有 原 價 或 免 費 等 這 個 活 動 在 短 短 的 三 個 月 內, 創 下 了 7500 萬 新 台 幣 的 業 績, 也 成 為 單 品 行 銷 的 第 一 個 里 程 碑 最 高 峰 的 時 候, 一 家 門 市 平 均 一 天 可 以 賣 出 500 杯 圖 甲 超 商 思 樂 冰 35

44 ( 二 ) 傳 統 小 吃 現 代 化 追 溯 至 創 業 初 期, 門 市 洗 選 蛋 的 銷 售 狀 況 一 直 不 理 想, 報 銷 的 狀 況 嚴 重, 因 為 當 時 消 費 者 仍 習 慣 到 一 般 的 雜 貨 店 購 買 散 裝 的 雞 蛋, 後 來 甲 超 商 總 經 理 幾 次 在 風 景 區 看 到 茶 葉 蛋 販 賣 普 遍, 於 是 嘗 試 煮 成 茶 葉 蛋 沒 想 到 茶 葉 蛋 卻 成 為 甲 超 商 第 一 項 最 成 功 的 本 土 化 鮮 食 產 品, 創 下 黑 蛋 傳 奇 由 於 鮮 食 必 須 由 門 市 人 員 操 作 販 售, 而 門 市 平 時 相 當 忙 碌, 所 以 操 作 簡 單 也 是 一 大 重 點 另 外, 還 有 販 售 各 地 的 名 產, 為 甲 超 商 的 獨 家 品 牌, 像 是 南 投 竹 山 蜜 蕃 薯 淡 水 的 鐵 蛋 魚 酥 等, 消 費 者 不 必 為 了 滿 足 一 時 口 腹 之 慾, 而 大 老 遠 的 跑 去 各 地 ( 三 ) 御 便 當 的 國 民 滋 味 2000 年 7 月, 甲 超 商 先 導 入 了 御 便 當, 來 試 探 顧 客 的 接 受 程 度 在 食 材 方 面, 甲 超 商 除 了 用 料 實 在, 並 強 調 沒 有 添 加 防 腐 劑 沒 有 添 加 味 精 的 方 向 思 考 ; 在 定 價 上, 又 要 能 壓 低 價 格, 進 入 白 熱 化 競 爭 的 市 場 國 民 便 當 上 市, 定 價 40 元 上 市 第 一 天 的 免 費 試 吃 引 起 轟 動, 因 為 只 要 憑 身 分 證 就 可 以 兌 換, 結 果 促 銷 還 上 了 隔 天 報 紙 的 頭 條 新 聞 便 當 取 名 國 民, 主 要 是 當 時 流 行 國 民 旅 遊 國 民 旅 館, 代 表 人 人 都 可 參 加 之 意, 而 當 時 便 當 推 出 不 到 一 個 月 的 時 間, 狂 銷 了 150 萬 個, 也 創 下 了 紀 錄, 讓 甲 超 商 鮮 食 商 品 的 門 市 營 收 從 2001 年 的 11%, 成 長 到 14% 圖 甲 超 商 傳 統 小 吃 36

45 圖 甲 超 商 夏 日 涼 麵 圖 甲 超 商 獨 創 品 牌 代 替 顧 客 採 購 1990 年 甲 超 商 正 式 以 108 億 新 台 幣 的 營 業 額, 首 度 超 越 遠 東 百 貨, 一 躍 成 為 國 內 零 售 業 霸 主 當 時 甲 超 商 總 經 理 提 醒 同 仁 : 我 們 最 大 的 競 爭, 不 在 究 竟 有 多 少 對 手, 或 是 對 手 有 多 強, 而 是 消 費 者 的 轉 變, 不 但 要 積 極 擔 任 代 替 顧 客 採 購 最 適 用 的 商 品 的 角 色, 還 要 預 測 消 費 者 的 需 求 市 面 上 的 企 業 都 有 所 謂 的 採 購 人 員, 傳 統 上 就 是 接 受 數 量 指 令 和 明 確 規 格 後, 負 責 尋 找 最 便 宜 的 商 品, 但 是 甲 超 商 的 採 購 方 式 完 全 不 同, 不 但 要 會 採 購 商 品, 還 要 會 開 發 商 品 第 二 項 挑 戰 是 要 採 購 最 適 用 的 商 品, 要 讓 便 利 極 大 化, 從 商 品 的 進 37

46 貨 到 銷 售, 都 是 繞 著 主 要 四 大 便 利 性 : 時 間 便 利 地 點 便 利 使 用 便 利 及 交 易 便 利 在 時 間 便 利 的 部 分, 指 的 是 24 小 時 都 可 以 提 供 服 務 且 服 務 迅 速 像 是 甲 超 商 販 賣 早 餐, 主 要 就 是 強 調 只 要 30 秒 內 就 可 以 提 供 營 養 豐 富 衛 生 安 全 而 且 還 是 熱 騰 騰 的 早 餐 組 合 顧 客 挑 了 這 些 早 餐 後, 又 能 快 速 結 帳, 門 市 櫃 檯 為 此 都 擺 了 兩 部 收 銀 機 同 時 結 帳, 以 應 付 尖 峰 時 間 的 顧 客 需 求 在 商 品 的 地 點 便 利 的 部 分, 提 供 電 腦 軟 體 健 康 食 品 讓 顧 客 可 以 就 近 購 買, 不 一 定 要 跑 得 很 遠 另 一 方 面, 在 台 灣 偏 遠 的 鄉 鎮, 便 利 商 店 也 扮 演 書 店 影 像 店 的 角 色, 並 販 賣 雜 誌 漫 畫 DVD 等 產 品 在 商 品 的 使 用 便 利 部 分, 一 般 便 利 商 店 販 售 的 蜜 餞 點 心, 不 但 儘 量 採 用 小 包 裝, 也 請 廠 商 設 計 拉 鏈 袋, 讓 產 品 維 持 方 便 又 衛 生 的 包 裝 ; 而 一 般 的 日 用 品 也 朝 提 高 品 質 改 善 調 理 方 式 著 手 產 品 升 級, 甚 至 進 口 許 多 產 品, 來 滿 足 不 同 需 求 的 消 費 者 為 了 讓 每 樣 商 品 都 以 使 用 便 利 的 形 式 推 出, 所 以 大 部 份 門 市 商 品 都 符 合 數 量 小 單 位 價 格 低 單 價 進 貨 高 頻 率 的 特 色 在 商 品 的 交 易 便 利 上, 像 是 提 供 宅 配 型 錄 購 物 等, 皆 屬 於 交 易 便 利 的 範 疇 跨 界 的 服 務 - 代 收 服 務 跨 越 產 業 便 利 商 店 跨 進 24 小 時, 讓 過 去 一 定 要 朝 九 晚 五 內 做 完 的 事, 也 解 放 出 來, 代 收 就 是 一 個 最 好 的 例 子 甲 超 商 商 品 部 長 進 一 步 指 出, 便 利 商 店 商 品 最 粗 糙 的 劃 分, 就 是 看 得 見 的 產 品 和 看 不 見 的 服 務 代 收 就 是 屬 於 後 者 包 括 代 賣 電 話 卡 公 共 事 業 水 電 停 車 費 用 繳 交 等 這 種 看 不 見 的 服 務 占 營 收 比 重 約 12%, 更 重 要 的 是 為 甲 超 商 增 加 了 1000 萬 名 來 客 數 不 管 是 產 品 還 是 服 務, 所 有 商 品 都 繞 著 解 決 顧 客 的 不 方 便 甲 超 商 商 品 部 長 38

47 指 出 要 有 三 察 : 第 一, 是 從 生 活 中 觀 察 ; 第 二, 到 先 進 國 家 考 察 ; 第 三, 細 察 科 技 的 趨 勢 代 收 業 務 就 是 這 種 來 源 的 總 和 從 生 活 中 觀 察, 像 是 迎 接 開 學 季 的 來 臨, 學 費 的 代 收 就 是 甲 超 商 每 年 二 月 份 九 月 份 代 收 服 務 推 廣 的 重 點 為 了 讓 更 多 消 費 者 方 便 繳 交 學 費, 甲 超 商 和 更 多 的 單 位 簽 約 連 線, 包 括 各 級 幼 稚 園 國 中 小 學 高 中 職 至 大 專 院 校, 使 用 代 收 服 務 的 人 次 就 突 破 了 100 萬 人 次, 形 成 電 話 及 水 電 費 外 的 另 一 大 族 群 第 二 種 方 式, 到 先 進 國 家 考 察, 本 來 就 是 標 竿 學 習 之 一 部 份 日 本 1990 年 代 就 開 始 做 代 收, 甲 超 商 則 從 1994 年 才 開 始 做 代 收 甲 超 商 商 品 部 長 從 1996 年 接 下 了 代 收 服 務, 並 在 1997 年 就 鎖 定 電 信 為 第 一 合 作 夥 伴, 主 要 是 因 為 電 信 是 台 灣 最 大 帳 單 的 客 戶 來 源, 再 加 上 行 動 電 話 用 戶, 電 信 的 客 戶 數 以 千 萬 計 經 過 各 自 更 改 系 統 和 一 再 溝 通 後, 雙 方 便 從 1998 年 7 月 開 始 合 作 甲 超 商 代 收 的 第 一 個 月 是 45 萬 筆, 但 到 了 2003 年 7 月, 每 個 月 有 750 萬 筆, 大 約 成 長 了 快 20 倍, 包 括 當 初 開 發 的 規 格 化 三 列 條 碼, 也 成 為 了 各 家 便 利 商 店 的 標 準 第 三 種 方 式, 緊 盯 住 科 技 的 趨 勢, 也 是 甲 超 商 發 現 便 利 性 商 機 的 來 源 從 甲 超 商 推 出 的 影 印 服 務, 現 在 一 年 有 1 億 張 以 上 的 影 印 收 入, 還 有 彩 色 列 印 服 務, 顧 客 可 以 攜 帶 隨 身 碟 可 攜 式 硬 碟 個 人 電 腦 到 甲 超 商 門 市, 使 用 USB 介 面 插 頭 連 結 至 多 功 能 的 事 務 機 後, 即 可 列 印 資 料, 對 上 班 族 或 學 生 是 一 大 福 音 落 實 公 益 活 動 幫 助 身 心 障 礙 朋 友 融 入 社 區 生 活 的 支 持 性 服 務, 是 協 助 身 心 障 礙 者 進 一 步 拓 展 生 活, 讓 世 界 更 遼 闊 的 重 要 助 力 2008 年 募 得 的 捐 款, 透 過 聯 合 勸 募 協 會 和 全 台 各 地 100 多 家 社 福 團 體, 共 同 為 身 心 障 礙 朋 友 搭 建 生 活 支 持 服 務 網 絡, 從 身 心 障 礙 者 的 個 人 需 求 以 及 有 身 心 障 礙 成 員 的 家 庭, 一 直 到 融 入 你 我 的 社 區 生 活, 全 方 位 的 協 助 讓 身 心 障 礙 朋 友 得 到 完 整 的 支 持, 開 啟 無 障 礙 的 生 活 新 世 界 39

48 圖 搶 救 四 川 震 災 公 益 活 動 圖 身 心 障 礙 者 生 活 支 持 服 務 網 新 POS 系 統 對 提 升 經 營 績 效 帶 來 正 面 的 影 響 台 灣 NEC 公 司 在 POS 服 務 情 報 系 統 之 系 統 整 合 及 維 護 扮 演 重 要 角 色 以 零 售 業 而 言, 要 擴 大 與 競 爭 者 差 距,POS 系 統 是 不 可 或 缺 的 致 勝 關 鍵, 因 此 在 台 灣 開 發 規 劃 甲 超 商 POS 服 務 情 報 系 統 時, 即 採 用 日 本 最 先 進 的 零 售 服 務 系 統 來 量 身 訂 作, 將 日 本 最 先 進 的 系 統 及 know-how 引 進 台 灣, 協 助 甲 超 商 邁 入 嶄 新 的 服 務 階 段 POS 服 務 情 報 系 統 中 有 一 項 突 破, 是 由 NEC 整 合 氣 象 預 測 系 統 並 應 用 於 門 市 收 銀 機, 可 協 助 門 市 人 員 更 加 精 確 的 掌 握 商 品 的 訂 貨 在 甲 超 商 門 市 端, 使 用 了 NEC 收 銀 機 台 後 台 主 機 及 PDA, 其 中 NEC 收 銀 機, 採 用 顧 客 端 及 門 市 人 員 端 之 雙 面 螢 幕, 在 顧 客 端 螢 幕 可 播 放 廣 告 新 品 及 促 銷 訊 息 而 PDA 是 國 內 零 售 業 首 先 使 用 WAP 無 線 傳 輸 及 ADSL 傳 送 的 訂 貨 驗 收 設 備, 可 整 合 訂 貨 驗 收 之 功 能 本 套 系 統 在 情 報 分 析 方 面, 確 實 達 成 了 提 供 詳 細 的 商 品 商 圈 天 氣 等 情 報, 降 低 報 廢 及 庫 存 風 險, 進 而 提 升 了 甲 超 商 的 服 務 績 效 台 灣 NEC 公 司 成 功 的 將 本 系 統 導 入 國 內 零 售 業 的 龍 頭 --- 甲 超 商, 足 以 證 明 NEC 開 發 POS 的 技 術 力, 在 國 內 是 首 屈 一 指 的 40

49 P.O. S 系 統 傳 輸 作 業 後 台 作 業 PC 至 收 銀 機 收 銀 機 至 PC PC 至 VS 每 日 作 業 庫 存 作 業 每 月 作 業 訂 貨 作 業 進 貨 作 業 產 生 1. 訂 貨 參 考 表 與 訂 單 比 對, 產 生 比 2 訂 單 部 門 銷 貨 月 報 表 產 品 銷 售 月 報 表 進 銷 存 貨 月 報 表 滯 銷 產 品 月 報 表 建 立 資 料 修 改 查 詢 查 詢 日 結 列 印 月 結 刪 除 部 門 銷 售 日 報 表 暢 銷 產 品 日 報 表 產 品 銷 售 日 報 表 部 門 別 查 詢 客 層 別 查 詢 時 段 別 查 詢 產 品 別 查 詢 圖 POS 系 統 作 業 圖 第 三 節 通 路 促 銷 戰 與 SWOT 分 析 41

50 3-3.1 通 路 行 銷 圖 便 利 超 商 促 銷 飲 料 --- 第 二 件 6 折 在 國 際 油 價 居 高 不 下 全 球 金 融 風 暴 原 物 料 產 地 價 格 飆 漲, 及 國 內 金 改 失 業 卡 債 問 題 持 續 吹 拂 下, 面 對 著 消 費 者 荷 包 縮 水 支 出 日 漸 趨 於 保 守 價 格 競 爭 激 烈 的 微 利 時 代, 如 何 透 過 促 銷 活 動 找 尋 自 己 的 春 天, 已 成 為 創 意 與 智 慧 的 最 大 考 驗 為 對 抗 物 價, 通 路 業 者 紛 紛 推 出 飲 料 與 乳 品 優 惠, 以 對 抗 溫 度 直 線 攀 升 的 酷 夏 各 大 超 商 不 約 而 同 紛 紛 推 出 寶 特 瓶 優 惠, 讓 人 大 口 滿 足 乙 超 商 針 對 旗 下 碳 酸 飲 料 推 出 第 二 件 六 折 丁 超 商 推 出 指 定 茶 品 任 兩 瓶 8 折 促 銷 乳 品 部 分, 乙 超 商 針 對 光 泉 低 溫 系 列 推 出 任 選 兩 件 85 折 ; 丁 超 商 的 高 品 質 林 鳳 營 鮮 乳 系 列 任 選 兩 件 8 折 光 泉 果 汁 巧 克 力 調 味 乳 單 件 25 元 及 任 兩 件 40 元 ( 等 於 打 8 折 ); 甲 超 商 的 icash 卡 儲 值 1,000 元, 送 質 純 牛 奶 一 瓶 LP33 機 能 優 酪 乳 25 元 特 價 20 元 42

51 乙 超 商 便 利 商 品 公 關 表 示, 越 到 夏 天 飲 料 促 銷 從 單 一 商 品 或 品 牌, 擴 大 到 系 列 全 商 品 直 接 折 扣 最 能 刺 激 買 氣, 多 重 促 銷 開 盒 送 寄 回 抽 獎 也 受 消 費 者 歡 迎 黑 松 汽 水 舉 辦 寄 瓶 蓋 抽 Steiff 施 華 洛 世 奇 限 量 水 晶 泰 迪 熊 水 晶 手 機 吊 飾 等 20 多 萬 項 獎 品 ; 黑 松 果 香 泡 泡 憑 發 票 上 網 登 錄, 可 抽 HANNspree 蘋 果 造 型 液 晶 電 視 等 配 合 2008 年 北 京 奧 運, 可 口 可 樂 推 出 開 金 蓋 促 銷 活 動, 任 何 通 路 凡 購 買 可 口 可 樂 金 蓋 系 列, 開 瓶 蓋 或 撕 鋁 罐 貼 紙 就 有 機 會 獲 得 奧 運 周 邊 商 品, 首 獎 是 一 人 中 獎 兩 人 同 行 北 京 奧 運 雙 人 之 旅, 包 含 來 回 機 票 住 宿 及 賽 事 門 票 ; 另 外 還 有 造 型 MP3 可 口 可 樂 蘇 打 綠 限 量 公 仔 再 來 一 罐 等 圖 Hello Kitty 磁 鐵 另 外, 在 2005 年 甲 超 商 配 合 歡 慶 Kitty 30 週 年, 推 出 了 凡 消 費 滿 77 元 就 能 抽 31 款 的 獨 家 Hello Kitty 紀 念 磁 鐵 一 個, 另 外 還 能 再 抽 飲 料 食 品 日 用 品 等 118 樣 人 氣 商 品 折 價 卷, 當 時 引 起 一 場 全 民 搜 集 瘋, 簡 直 可 說 是 一 次 全 民 運 動, 原 訂 為 期 十 二 週 的 活 動, 因 為 反 應 太 過 熱 烈 而 延 長 為 十 四 週 ; 新 台 幣 二 億 元 的 投 資, 帶 來 的 竟 是 五 十 億 元 的 營 收 成 長, 光 是 淨 利 就 達 到 4 億 6000 萬 元 活 動 的 熱 度 更 由 產 業 新 聞 延 燒 成 社 會 新 聞 但 這 只 是 開 始, 乙 超 商 旋 即 於 2005 年 第 四 季 與 微 軟 合 作 推 出 MSN 心 情 磁 鐵, 甲 超 商 則 更 上 一 層 樓 推 出 迪 士 尼 公 仔, 丙 超 商 的 KERORO 軍 曹 第 二 波 活 動 亦 同 時 起 跑, 話 題 持 續 發 燒 43

52 超 商 業 者 2008 年 因 受 到 低 溫 衝 擊, 銷 售 步 入 淡 季, 乙 超 商 及 甲 超 商 分 別 推 出 好 神 公 仔 及 哆 啦 A 夢 公 仔 為 買 氣 加 溫 甲 超 商 於 2008 年 推 出 全 新 哆 啦 A 夢 交 通 大 發 明 發 光 公 仔 全 店 活 動, 以 交 通 大 發 明 為 主 題 推 出 8 款 哆 啦 A 夢 乘 坐 交 通 工 具 的 公 仔 造 型 乙 超 商 公 關 經 理 表 示, 第 一 代 好 神 公 仔 共 送 出 410 萬 隻, 接 著 第 二 代 公 仔 起 跑, 平 均 每 天 送 出 2 萬 隻, 短 短 七 八 天 便 送 出 10 幾 萬 隻, 表 現 與 2008 年 旺 季 期 間 相 近, 整 個 檔 期 下 來 送 出 將 近 300 萬 隻, 活 動 一 直 延 續 到 次 年 農 曆 春 節 後, 帶 動 業 績 較 2008 年 同 期 成 長 15% SWOT 分 析 S 優 勢 (Srength): 1. 率 先 進 入 市 場 : 在 30 多 年 前, 甲 集 團 首 先 自 美 國 引 進 了 甲 超 商, 將 台 灣 的 通 路 帶 領 到 另 一 個 階 段 1983 年, 甲 超 商 成 功 地 將 便 利 商 店 移 向 商 業 區 及 大 馬 路 旁 的 幹 道, 同 時 積 極 推 展 24 小 時 365 天 全 年 無 休 的 營 業 服 務, 以 便 符 合 消 費 者 的 需 求 2. 擁 有 高 市 場 佔 有 率 : 以 甲 超 商 2009 年 在 市 場 佔 有 率 高 達 52% 以 及 總 店 數 4814 間 之 優 勢 下, 甲 超 商 在 台 灣 的 CVS 業 界 中, 穩 居 龍 頭 的 地 位 而 甲 超 商 商 店 分 布 的 區 域 也 堪 稱 國 內 最 廣, 不 僅 在 都 會 區 可 見 甲 超 商 的 招 牌, 連 小 琉 球 金 門 澎 湖 均 有 甲 超 商 為 消 費 者 服 務 3. 擁 有 高 知 名 度 : 早 自 2002 年 版 的 調 查, 消 費 者 印 象 最 佳 的 CVS 以 甲 超 商 獲 得 壓 倒 性 支 持, 達 84.8%; 一 般 消 費 者 只 要 看 到 便 利 商 店 的 字 樣, 便 會 聯 想 到 甲 超 商, 甲 超 商 以 不 斷 的 推 出 新 產 品 以 及 廣 告, 並 不 斷 的 在 社 會 公 益 上 貢 獻, 如 飢 餓 三 十 921 集 集 大 地 震 重 建 家 園 921 震 災 希 望 工 程 88 風 災 等 活 動, 都 在 消 費 者 的 心 目 中 留 下 了 深 刻 的 印 象 4. 完 善 的 物 流 及 情 報 系 統 : 甲 超 商 全 省 物 流 配 送 共 分 為 常 溫 出 版 品 低 溫 鮮 食 44

53 等 四 大 系 統, 依 商 品 的 種 類 特 性 來 做 各 溫 層 的 配 送 作 業, 以 確 保 商 品 的 新 鮮 度 和 時 效 性 物 流 中 心 在 品 質 保 證 的 前 提 之 下, 將 每 個 配 送 環 節 緊 緊 銜 接 串 連, 充 分 掌 握 時 效, 不 浪 費 任 何 一 分 一 秒, 提 升 物 流 作 業 效 率, 來 創 造 顧 客 在 門 市 更 方 便 更 豐 富 的 購 物 選 擇 W 劣 勢 (Weakness): 1. 顧 客 忠 誠 度 低 : 提 供 24 小 時 全 天 候 服 務 的 便 利 商 店, 已 成 為 現 代 人 生 活 中 不 可 或 缺 的 一 部 份, 從 供 應 日 常 消 費 品, 到 現 今 結 合 各 式 各 樣 的 服 務, 不 管 是 代 繳 水 電 影 印 傳 真 宅 急 便 快 遞 照 片 沖 洗 等 等, 真 的 就 像 是 你 方 便 的 好 鄰 居 2. 前 往 便 利 超 商 的 主 要 原 因 以 離 家 近 為 主, 但 也 由 於 此 一 原 因, 而 造 成 了 顧 客 對 便 利 商 店 的 品 牌 忠 誠 度 低, 許 多 的 顧 客 並 不 願 意 多 花 幾 分 鐘 走 到 另 外 一 間 便 利 商 店, 而 會 就 近 前 往 家 裡 附 近 或 公 司 學 校 附 近 的 便 利 商 店 消 費 3. 商 品 同 質 化 高 : 在 便 利 商 店 有 限 的 坪 數 中, 重 覆 性 商 品 太 多, 相 對 的 降 低 經 營 績 效 例 如 食 品 及 飲 料 的 商 品 眾 多, 口 味 及 外 觀 有 些 均 為 相 似 使 得 貨 架 上 同 性 質 的 商 品 流 通 率 降 低, 無 法 從 中 再 獲 得 更 高 的 利 潤 O 機 會 (Opportunity): 1. 生 活 型 態 的 改 變 : 在 繁 忙 的 時 代, 結 合 了 金 融 服 務 資 訊 等 功 能, 更 能 使 顧 客 感 覺 方 便, 便 利 商 店 所 提 供 的 服 務 越 多, 吸 引 消 費 者 購 物 的 機 會 就 越 大 ; 而 當 他 們 使 用 這 些 服 務 的 時 候, 若 能 夠 讓 他 們 順 手 拿 起 商 品 結 帳, 達 到 一 舉 數 得 的 效 果, 更 是 便 利 商 店 可 以 發 展 的 策 略 2. 網 路 時 代 來 臨 : 隨 著 網 路 e 世 紀 的 到 來, 網 路 購 物 已 經 是 消 費 形 態 轉 型 的 最 主 要 趨 勢, 如 : 電 子 商 務, 便 利 商 店 更 因 為 有 著 廣 大 的 門 市 通 路, 方 便 顧 客 取 貨, 而 成 了 許 多 供 應 商 合 作 的 對 象 顧 客 能 在 網 路 上 購 買 所 需 的 商 品, 再 選 擇 自 己 最 方 便 的 取 貨 及 付 款 地 點, 使 得 購 物 更 為 便 利 45

54 T 威 脅 (Threat): 新 產 品 易 被 模 仿 : 在 競 爭 激 烈 下, 便 利 商 店 一 旦 推 出 新 產 品, 很 快 就 會 被 同 業 所 模 仿, 因 其 自 有 產 品 大 多 為 簡 單 之 食 品, 如 包 子 熱 狗 麵 包 等 等, 沒 有 太 困 難 的 技 術, 因 此 很 快 就 會 變 成 普 遍 性 的 產 品, 像 這 樣 的 例 子, 有 : 甲 超 商 產 品 之 御 飯 團 大 亨 堡 中 華 涼 麵 御 便 當 光 合 三 明 治 關 東 煮 ; 乙 超 商 產 品 之 定 便 當 法 國 黃 金 土 司 ; 丁 超 商 產 品 之 OK 熱 狗 堡 等 產 品, 都 有 異 曲 同 工 之 妙 S 優 勢 (Srength) : 企 業 形 象 好 擁 有 高 知 名 度 競 爭 力 強 W 劣 勢 (Weakness) : 售 價 較 高 顧 客 品 牌 忠 誠 度 低 商 品 同 質 化 高 經 營 效 率 高 獲 利 穩 率 先 進 入 市 場 完 善 的 物 流 及 情 報 系 統 市 場 佔 有 率 O 機 會 (Opportunity) : 發 展 複 合 式 經 營, 提 供 多 樣 化 服 務 提 升 顧 客 來 店 率 生 活 型 態 的 改 變 網 路 時 代 來 臨 T 威 脅 (Threat) : 替 代 性 產 業 加 入 創 新 產 品 易 被 模 仿 消 費 者 消 費 習 慣 改 變 電 視 購 物 網 路 購 物 出 現 表 對 甲 超 商 之 SWOT 分 析 46

55 第 四 章 結 論 近 年 來, 國 內 流 通 業 歷 經 所 謂 的 通 路 革 命, 使 其 通 路 結 構 產 生 巨 大 的 變 化, 如 零 售 商 為 確 保 本 身 在 流 通 通 路 系 統 中 的 地 位, 擴 大 商 圈 增 加 分 店, 並 採 連 鎖 方 式 經 營, 已 成 為 重 要 的 趨 勢 ; 另 外, 在 當 前 逐 漸 被 廣 泛 接 受 之 掌 握 了 流 通, 即 掌 握 了 通 路 ; 掌 握 了 通 路, 即 掌 握 了 行 銷 的 認 知 下, 許 多 大 型 企 業 集 團 亦 紛 紛 進 駐 流 通 領 域, 進 行 製 造 - 批 發 - 零 售 的 垂 直 整 合, 期 以 縮 短 中 間 通 路 提 升 流 通 績 效 對 門 市 來 說, 有 了 POS, 便 有 助 於 掌 握 商 圈 特 性, 以 降 低 庫 存 ; 對 總 部 來 說, 有 了 POS, 則 可 以 判 斷 顧 客 需 求, 改 善 商 品 結 構, 且 可 利 用 POS 的 資 料 傳 輸 ; 對 供 應 商 來 說, 有 了 POS, 便 可 以 掌 握 最 佳 時 效 進 行 採 購 控 管 這 種 資 源 分 享 的 方 式, 正 完 全 改 變 台 灣 的 商 業 型 態 當 一 位 管 理 者 決 定 要 實 施 商 店 自 動 化 前, 應 考 慮 以 下 商 店 自 動 化 前 置 作 業 的 因 素 : 1. 金 錢 投 資 : 包 括 軟 硬 體 投 資 與 人 工 維 護 成 本, 此 為 最 主 要 的 因 素 2. 耗 時 建 檔 : 在 電 腦 上 線 時, 要 檢 查 所 搜 集 建 檔 的 資 料 是 否 正 確, 如 廠 商 資 料 建 檔 及 商 品 主 檔 建 立, 這 些 工 作 都 是 上 線 以 後 必 須 要 投 入 的 3. 人 力 增 加 : 電 腦 其 實 是 最 笨 的 東 西, 使 用 它 並 不 能 使 工 作 量 減 少, 而 是 簡 化 工 作 運 算 的 時 間 加 快 處 理 速 度 而 已 有 些 還 可 能 是 在 未 實 施 商 店 自 動 化 前 不 必 做 的 工 作, 最 明 顯 的 就 是 進 貨 資 料 輸 入 及 新 商 品 資 料 之 建 檔 貼 印 條 碼 標 籤 4. 制 度 化 標 準 化 的 流 程 建 立 : 電 腦 管 理 流 程 的 制 定, 是 事 前 準 備 中 最 重 要 的 工 作 5. 管 理 觀 念 的 建 立 : 電 腦 化 要 成 功, 最 重 要 的 因 素 就 是 主 管 人 員 的 認 知 與 觀 念 對 於 某 一 問 題 同 時 可 以 考 慮 好 幾 個 因 素 時, 我 們 並 不 對 這 些 因 素 個 別 處 理, 而 是 將 它 們 總 和 起 來 處 理, 這 就 是 主 成 份 分 析 (PCA) 實 際 上 主 成 份 分 析 之 主 要 目 的 乃 是 希 望 用 較 少 的 變 數 去 解 釋 原 來 資 料 中 的 大 部 分 變 異, 亦 即 期 望 能 將 我 們 手 中 許 多 相 關 性 很 高 的 變 數, 轉 化 成 彼 此 互 相 獨 立 的 變 47