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1 第 一 屆 政 府 服 務 品 質 獎 參 獎 申 請 書 參 獎 類 別 : 第 一 線 服 務 機 關 高 雄 市 監 理 處 中 華 民 國 97 年 11 月

2 基 本 資 料 機 關 名 稱 高 雄 市 監 理 處 首 長 廖 金 得 職 稱 處 長 機 關 地 址 高 雄 市 楠 梓 區 德 民 路 71 號 機 關 網 址 預 算 員 額 編 制 人 員 : 175 人 ; 約 聘 僱 人 員 :35 人 ; 共 計 :210 人 總 預 算 3 億 2,623 萬 7 千 元 聯 絡 人 曾 雅 玲 職 稱 科 員 電 話 分 機 249 E - m a i l 位 址 yaling@kcg.gov.tw 傳 真 機 關 組 織 圖 註 : 如 有 附 屬 機 關, 請 一 併 列 出 1

3 壹 為 民 服 務 業 務 現 況 簡 介 一 服 務 理 念 本 處 成 立 於 民 國 69 年 7 月 1 日, 主 要 業 務 職 掌 為 辦 理 車 輛 檢 驗 駕 駛 人 考 驗 牌 照 管 理 駕 駛 執 照 管 理 交 通 稽 查 交 通 安 全 教 育 汽 車 運 輸 業 督 導 及 汽 車 燃 料 使 用 費 等 有 關 事 項, 業 務 眾 多 且 包 羅 萬 象, 成 立 迄 今 近 30 年, 服 務 市 民 超 過 1,300 萬 人 次 多 年 來, 我 們 持 續 受 到 民 眾 及 上 級 機 關 多 方 的 肯 定 與 支 持, 讓 我 們 得 以 精 進 為 民 服 務 工 作, 建 立 良 好 口 碑 但 是, 也 曾 經 接 獲 不 少 的 抱 怨 與 不 滿, 對 我 們 而 言, 受 到 肯 定 是 應 該 的, 無 須 沾 沾 自 喜, 受 到 抱 怨 時, 雖 然 心 中 難 免 有 所 起 伏, 但 是, 在 這 些 負 面 聲 浪 中, 我 們 並 不 感 到 挫 折 與 氣 惱, 因 為 俗 話 說 的 好 : 嫌 貨 才 是 買 貨 人, 所 以 這 些 聲 音 我 們 不 僅 聽 見 了, 而 且 用 心 聽 聽 進 心 坎 裡, 化 阻 力 為 助 力 虛 心 檢 討 改 進, 變 成 我 們 進 步 的 原 動 力, 以 帶 給 民 眾 更 貼 心 精 緻 的 服 務 本 處 係 第 一 線 為 民 服 務 機 關, 每 天 與 民 眾 進 行 無 距 離 的 面 對 面 溝 通, 提 供 其 最 需 要 與 迫 切 的 服 務, 由 於 業 務 屬 性 關 係, 民 眾 至 本 處 洽 辦 業 務, 大 多 為 辦 理 換 發 行 照 駕 照 車 輛 過 戶 變 更 登 記 或 是 繳 納 稅 費 等, 皆 需 繳 交 費 用, 而 非 像 一 些 社 會 福 利 機 構, 給 予 津 貼 補 助, 在 民 眾 內 心 價 值 觀 衡 量 下, 民 眾 對 本 處 的 觀 感 已 居 於 劣 勢, 如 此 一 來, 如 何 讓 民 眾 感 到 滿 意, 從 A- 到 A 再 到 A+, 更 是 一 大 艱 難 課 題 首 先, 我 們 對 洽 公 環 境 進 行 美 綠 化, 讓 民 眾 從 一 進 門 開 始, 就 保 持 良 好 的 心 情, 再 塑 造 舒 適 的 洽 公 空 間 由 專 人 引 導 辦 件, 提 供 親 切 且 快 速 的 服 務, 並 檢 討 相 關 作 業 流 程, 積 極 簡 化 作 業 程 序, 最 後, 再 從 點 線 面 等 不 同 方 向 思 考, 將 服 務 層 面 提 升, 即 結 合 私 人 企 業 或 其 他 機 關, 提 供 民 眾 全 方 位 便 捷 服 務, 方 便 民 眾 就 近 選 擇 服 務 據 點, 輕 鬆 辦 理 公 路 監 理 業 務 因 應 時 代 的 快 速 變 遷, 我 們 也 深 切 考 量 民 眾 立 場, 不 斷 的 推 陳 出 新, 配 合 資 訊 科 技, 研 發 創 新 各 項 便 民 措 施, 包 括 : 與 戶 政 稅 捐 機 關 進 行 跨 機 關 三 合 一 服 務 舉 辦 假 日 機 車 考 照 委 託 代 檢 廠 換 發 行 照 委 託 超 商 代 收 汽 燃 費 等, 各 項 便 民 措 施 皆 以 使 命 與 願 景 為 最 高 服 務 宗 旨, 我 們 的 使 命 是 提 供 全 方 位 便 捷 服 務 確 保 民 眾 行 車 安 全, 我 們 的 願 景 是 2

4 安 全 可 靠 效 率 創 新 從 車 到 人, 從 駕 駛 人 至 用 路 人, 將 服 務 範 圍 推 展 延 伸, 以 安 全 可 靠 的 服 務, 讓 民 眾 對 本 處 深 具 三 信 心, 即 為 信 任 信 賴 信 服, 並 積 極 落 實 知 識 管 理 效 能, 以 效 率 創 新 的 理 念, 建 立 優 質 的 服 務 人 員 及 服 務 團 隊, 提 供 最 迅 速 正 確 便 捷 的 公 路 監 理 服 務 另 外, 公 路 監 理 業 務 除 對 個 人 的 生 命 財 產 有 著 密 不 可 分 的 關 係 外, 在 社 會 國 家 層 面, 不 論 是 行 車 秩 序 或 是 交 通 安 全 管 理, 對 我 們 而 言, 更 有 責 無 旁 貸 的 責 任 與 使 命, 因 此, 全 體 同 仁 皆 秉 持 主 動 熱 忱 的 服 務 精 神, 全 心 投 入, 竭 誠 符 合 民 眾 需 求, 使 本 處 成 為 民 眾 最 信 任 與 最 有 效 率 的 政 府 機 關 之 一, 並 期 許 自 己 能 先 一 步 達 到 民 眾 所 需, 為 民 眾 做 出 最 大 貢 獻 二 優 質 服 務 ( 一 ) 網 路 預 約 真 輕 鬆! 附 件 一 -( 一 ) 1. 民 眾 至 政 府 機 關 洽 公 時, 常 因 辦 件 人 數 過 多 排 隊 等 候 時 間 過 久 流 程 作 業 繁 複 等 因 素 影 響, 無 法 順 利 完 成 申 辦 作 業, 心 生 不 滿, 對 政 府 機 關 產 生 隔 閡 視 為 畏 途 而 本 處 每 年 受 理 民 眾 申 辦 汽 機 車 牌 照 業 務 約 48 萬 件, 數 量 龐 大 且 繁 雜, 為 澈 底 改 變 傳 統 臨 櫃 申 辦 時 間 過 度 集 中 候 件 時 間 過 長 等 缺 失, 由 同 仁 自 行 研 發 網 路 預 約 掛 號 系 統, 期 以 有 效 減 少 民 眾 候 件 時 間, 迅 速 完 成 申 辦 業 務 2. 只 要 透 過 網 際 網 路, 進 入 掛 號 系 統 預 約 申 辦 種 類 及 時 間, 系 統 將 會 貼 心 地 自 動 回 函 提 醒 確 認, 民 眾 只 要 依 事 前 所 預 約 的 時 間 前 往 本 處, 即 可 於 專 屬 櫃 檯, 由 專 人 即 時 辦 理, 免 排 隊 等 候 叫 號 目 前 開 放 預 約 申 請 的 項 目 有 : 1. 汽 ( 機 ) 車 行 照 換 發 2. 汽 ( 機 ) 車 行 照 補 發 3. 汽 ( 機 ) 車 牌 照 登 記 書 補 發 4. 汽 ( 機 ) 車 報 廢 登 記 5. 汽 ( 機 ) 車 牌 照 繳 銷 註 銷 吊 銷 登 記 6. 汽 ( 機 ) 車 車 主 名 稱 地 址 變 更 登 記 等 3. 本 項 服 務 措 施 不 僅 跨 越 時 間 與 空 間 的 限 制, 提 升 服 務 品 質 外, 對 內 部 同 仁 而 言, 亦 可 有 效 紓 解 來 客 尖 峰 時 段, 減 輕 櫃 檯 承 辦 壓 力, 以 提 供 更 完 善 的 顧 客 服 務 ; 對 外 部 顧 客 而 言, 基 於 民 眾 立 場, 提 供 客 製 化 服 務, 全 新 打 造 專 屬 且 即 時 的 申 辦 程 序, 以 符 合 其 便 利 性 與 經 濟 效 益, 本 措 施 不 但 以 全 新 的 思 慮 模 式, 帶 給 民 眾 全 新 的 感 受 外, 更 為 全 國 各 公 路 監 理 機 關 首 創 3

5 97 年 截 至 10 月 底 止, 已 受 理 申 請 93 件 ( 二 )24 小 時 服 務 不 打 烊! 附 件 一 -( 二 ) 1. 為 便 利 民 眾 就 近 換 發 行 照 及 駕 照, 與 統 一 萊 爾 富 等 超 商 相 結 合, 委 託 其 全 國 6000 多 家 門 市 據 點, 代 收 駕 ( 行 ) 照 費 用, 有 效 延 伸 服 務 據 點, 提 升 服 務 品 質,97 年 截 至 10 月 底 止, 計 受 理 超 商 換 發 行 照 7,163 件 駕 照 6,343 件, 合 計 13,506 件, 金 額 達 640 萬 9,800 元 2. 目 前 民 眾 繳 納 汽 燃 費 管 道, 除 以 語 音 網 路 繳 費 外, 近 來 更 委 託 超 商 代 收, 民 眾 可 於 7 月 份 開 徵 期 間, 直 接 至 統 一 全 家 OK 萊 爾 富 福 客 多 等 5 大 便 利 商 店 繳 納, 而 為 精 益 求 精, 考 量 部 份 民 眾 因 忙 碌 或 繳 費 通 知 單 遺 失, 無 法 按 期 繳 費, 於 97 年 4 月 2 日 開 辦 超 商 代 收 汽 燃 費 逾 期 罰 鍰 及 強 制 險 罰 鍰 等 多 項 服 務, 透 過 萊 爾 富 超 商 Life-ET 及 7-ELEVEN ibon 多 媒 體 機, 民 眾 可 隨 時 查 詢 繳 費 情 形, 第 一 時 間 處 理, 避 免 欠 越 久 罰 越 高 的 情 形 產 生, 不 再 受 限 於 時 空 地 點, 全 年 24 小 時 均 可 繳 費, 便 利 性 大 大 提 昇, 服 務 更 全 面 性 經 統 計 97 年 截 至 10 月 底 止, 利 用 超 商 及 代 檢 單 位 繳 納 汽 燃 費, 多 達 9 萬 8,078 件, 金 額 為 5 億 3,207 萬 0,281 元 3. 委 託 超 商 辦 理 換 發 駕 ( 行 ) 照 及 繳 納 汽 燃 費 等 項 目, 在 內 部 效 益 部 分, 可 有 效 降 低 行 政 成 本 減 少 人 為 疏 失 即 時 銷 案 提 高 行 政 效 能 就 外 部 效 益 而 言, 節 省 民 眾 勞 碌 奔 波 所 耗 費 之 交 通 成 本 及 寶 貴 時 間 成 本, 並 發 揮 超 商 24 小 時 全 年 無 休 據 點 密 集 遍 布 鄰 里 社 區 特 性, 提 供 各 階 層 市 民 便 利 不 打 烊 的 公 路 監 理 服 務, 創 造 民 眾 超 商 政 府 三 贏 局 面 ( 三 ) 辦 件 管 道 多 元 化! 為 方 便 民 眾 就 近 辦 理 各 項 公 路 監 理 業 務, 利 用 資 訊 科 技 搭 配 便 民 服 務 據 點, 開 闢 多 元 化 辦 件 管 道, 讓 民 眾 隨 時 隨 地 依 自 身 需 求, 選 擇 最 合 適 的 方 式 辦 件, 多 元 管 道 申 辦 方 式 主 要 有 : 1. 通 信 辦 理 : 借 重 郵 局 服 務, 免 除 民 眾 往 返 奔 波 及 上 班 請 假 之 困 擾, 開 辦 汽 ( 機 ) 車 駕 照 換 補 及 異 動 登 記 汽 ( 機 ) 車 行 照 換 補 及 異 動 登 記 動 產 擔 保 交 易 設 定 及 註 銷 繳 納 罰 鍰 等 項 目 通 信 辦 理, 以 服 務 無 法 親 至 本 處 洽 公 民 4

6 眾 需 求,97 年 截 至 10 月 底 止, 計 受 理 3 萬 7,924 件 2. 網 路 申 辦 : 利 用 自 然 人 憑 證, 進 入 電 子 公 路 監 理 網 站 ( 於 公 路 監 理 業 務 項 目 下, 選 擇 所 欲 申 辦 業 務, 繳 費 成 功 後, 本 處 將 於 7 日 內 以 掛 號 郵 件 寄 發, 讓 民 眾 享 受 在 家 不 出 門 也 能 悠 閒 的 辦 件, 目 前 本 處 利 用 電 子 公 路 監 理 網 站 提 供 民 眾 申 辦 項 目 共 計 35 項,97 年 截 至 10 月 底 止, 計 受 理 4,652 件 3. 委 託 代 檢 單 位 : 本 市 代 檢 單 位 遍 布 11 個 行 政 區, 有 鑑 於 其 分 布 地 點 廣 泛, 委 託 其 換 發 行 照 代 收 違 反 強 制 汽 車 責 任 保 險 罰 鍰 汽 燃 費 汽 燃 費 罰 鍰 及 滯 納 金 及 交 通 違 規 罰 鍰 等, 一 處 掛 號, 一 次 搞 定, 民 眾 可 立 即 享 受 驗 車 換 照 繳 費 繳 款 等 多 功 能 貼 心 服 務, 無 須 再 往 返 監 理 機 關 辦 理, 服 務 範 圍 再 延 伸 ( 四 ) 遠 距 視 訊 全 都 錄! 1. 以 往 民 眾 辦 理 車 輛 定 檢 時, 皆 前 往 公 路 監 理 機 關 辦 理, 近 年 來 由 於 本 處 陸 續 開 放 委 託 代 檢 業 務, 民 眾 大 多 就 近 至 代 檢 單 位 驗 車, 依 97 年 10 月 底 車 輛 總 檢 驗 數 來 看, 委 託 代 檢 單 位 定 期 檢 驗 車 輛 數 達 38 萬 4,028 輛, 約 佔 本 市 檢 驗 率 92%, 面 對 此 轉 變, 本 處 也 改 變 角 度, 轉 而 加 強 對 代 檢 單 位 的 稽 核 工 作, 因 為 代 檢 單 位 在 彼 此 相 互 競 爭 立 場 下, 較 易 有 驗 車 不 確 實 檢 驗 馬 虎 等 情 形 產 生, 而 一 時 的 草 率 疏 忽, 讓 不 安 全 的 車 輛 上 路, 可 能 危 及 本 身 甚 至 他 人 的 生 命 財 產 安 全, 造 成 無 法 挽 回 的 悲 劇 2. 為 確 實 保 障 民 眾 行 車 安 全 提 升 委 託 汽 車 代 檢 單 位 服 務 品 質, 於 本 市 30 家 代 檢 單 位 裝 設 車 輛 檢 驗 數 位 化 攝 錄 影 系 統 與 遠 距 視 訊 系 統, 每 條 檢 驗 線 皆 設 有 一 套 遠 端 監 控 系 統, 並 要 求 大 小 型 車 檢 驗 線 應 備 有 4 個 攝 錄 鏡 頭 檢 驗 數 據 能 在 螢 幕 顯 示 且 能 在 網 際 網 路 提 供 遠 端 電 腦 上 網 瀏 覽 螢 幕 各 自 獨 立 顯 示 影 像 數 據 同 步 攝 影 影 像 之 數 據 應 儲 存 於 電 腦 備 查 攝 錄 影 畫 面 不 得 中 斷 等, 俾 利 隨 時 線 上 瀏 覽 稽 核, 使 檢 驗 過 程 完 全 公 開 透 明 化 3. 本 處 並 由 專 人 不 定 期 透 過 網 路 查 看 各 代 檢 單 位 驗 車 實 況, 查 看 重 點 包 括 : 檢 驗 數 據 是 否 合 理 檢 驗 過 程 檢 驗 人 員 驗 車 操 作 情 形 影 像 是 否 清 5

7 晰 日 期 時 間 是 否 完 整 等, 網 路 查 核 時, 若 發 現 檢 驗 員 驗 車 動 作 受 檢 車 輛 檢 驗 數 值 或 其 他 認 為 不 合 理 驗 車 狀 況 時, 將 隨 即 進 行 現 場 查 核 工 作, 以 有 效 落 實 車 輛 檢 驗 安 全 性,97 年 截 至 10 底 止, 總 計 辦 理 遠 距 視 訊 稽 核 804 家 次 ( 五 ) 假 日 考 照 足 咁 心! 附 件 一 -( 三 ) 1. 為 擴 大 便 民 服 務, 於 每 月 第 3 個 週 日 上 午 時 段 辦 理 假 日 機 車 考 照 服 務, 以 滿 足 因 上 班 上 課 之 限 制, 無 法 於 正 常 上 班 日 參 加 機 車 駕 照 考 驗 民 眾 需 求 而 同 仁 也 自 願 犠 性 假 期, 每 月 由 主 管 同 仁 約 計 10 人, 組 成 跨 科 室 服 務 團 隊, 堅 持 服 務 品 質 不 打 折, 保 持 一 貫 的 服 務 水 準, 作 好 為 民 服 務 工 作 2. 另 外, 在 考 驗 的 過 程 中, 處 處 提 供 便 利 且 貼 心 服 務, 例 如 : 駕 照 考 驗 筆 試 全 面 電 腦 化, 採 隨 到 隨 考 方 式, 並 特 別 提 供 機 車 考 前 練 習 場, 方 便 考 生 於 筆 試 結 束 後 充 分 練 習, 增 加 信 心 疏 解 緊 張 情 緒, 而 主 考 人 員 在 考 前 不 僅 會 適 時 的 提 醒 考 生 應 注 意 事 項, 並 在 考 驗 場 地 中, 實 地 輔 導 考 生 駕 駛 要 領, 練 習 直 線 平 衡 等 測 試, 使 考 生 有 十 足 的 信 心 應 考, 提 升 考 照 及 格 率 3.97 年 截 至 10 月 底 止, 計 受 理 民 眾 報 考 785 人 及 格 620 人 合 格 率 為 79%, 執 行 績 效 有 目 共 睹, 尤 其 是 民 眾 對 本 處 提 供 如 此 親 切 便 捷 完 善 的 服 務, 有 效 免 除 其 上 課 上 班 請 假 之 困 懮, 多 有 讚 譽,96 年 12 月 2 日 並 有 民 眾 mail 本 處 服 務 信 箱, 表 達 感 謝 之 意, 信 中 並 提 及 對 本 處 服 務 人 員 親 切 有 禮 之 態 度, 感 到 印 象 深 刻, 而 97 年 7 月 25 日 8 月 9 日 亦 接 獲 民 眾 mail 至 市 長 信 箱, 為 本 處 同 仁 加 油 打 氣, 對 認 為 本 處 同 仁 的 表 現 足 堪 為 市 府 員 工 之 表 率 ( 六 ) 再 次 通 知 體 貼 您! 1. 為 保 障 車 輛 行 駛 安 全 維 護 用 路 人 權 益, 民 眾 應 依 行 照 上 規 定 之 檢 驗 日 期, 於 前 後 1 個 月 內 辦 理 定 期 檢 驗, 由 於 部 分 民 眾 常 因 工 作 忙 碌, 而 疏 於 檢 視 行 照 上 定 期 檢 驗 日 期, 造 成 車 輛 已 逾 檢 驗 日 期 而 未 辦 理 檢 驗, 導 至 6

8 逾 期 罰 鍰 產 生 2. 為 有 效 提 醒 民 眾 辦 理 驗 車, 本 處 於 各 汽 車 指 定 檢 驗 日 期 前 1 個 月, 以 明 信 片 寄 發 車 輛 檢 驗 服 務 單, 事 先 提 醒 民 眾 檢 驗 期 限, 並 請 其 注 意 汽 燃 費 及 交 通 違 規 等 案 件 是 否 結 清, 俾 利 順 利 完 成 定 期 檢 驗 97 年 截 至 10 月 底, 計 寄 發 檢 驗 服 務 單 34 萬 1,959 件 3. 另 外, 針 對 民 眾 反 映 未 收 到 檢 驗 服 務 單 者, 除 於 下 次 檢 驗 時 以 電 話 追 蹤 郵 送 情 形 外, 在 檢 驗 限 期 前 10 天, 對 已 寄 發 檢 驗 服 務 單 卻 仍 未 到 檢 之 車 輛, 再 次 寄 發 車 輛 檢 驗 服 務 單, 貼 心 的 2 次 提 醒, 溫 暖 民 眾 的 心,97 年 截 至 10 月 底, 計 再 次 寄 發 檢 驗 服 務 單 16 萬 0,648 件 本 項 措 施 係 自 96 年 開 辦, 若 將 96 年 逾 檢 違 規 汽 車 數 2 萬 0,220 輛 次 與 95 年 逾 檢 違 規 汽 車 數 2 萬 9,774 輛 次 相 比, 減 少 了 9,554 件, 顯 見 此 項 措 施 確 能 有 效 提 醒 民 眾 按 期 檢 驗, 避 免 逾 期 檢 驗 而 受 罰 ( 七 ) 電 腦 考 照 任 你 挑! 1. 外 籍 配 偶 或 外 籍 朋 友 在 考 領 駕 照 時, 常 為 中 文 筆 試 感 到 困 擾, 現 在, 問 題 解 決 了, 為 加 強 輔 導 外 籍 人 士 駕 照 取 得, 本 處 設 置 電 腦 口 試 考 照 系 統, 外 籍 人 士 只 要 熟 捻 本 國 交 通 法 規, 一 樣 可 以 輕 鬆 考 取 汽 機 車 駕 照, 保 障 其 用 路 安 全 另 外, 考 駕 照 不 再 是 年 青 人 的 專 利, 對 於 不 懂 中 文 的 年 長 者, 也 可 以 透 過 此 系 統, 選 擇 熟 悉 的 語 言, 用 聽 的 也 一 樣 可 以 考 取 駕 照 2. 目 前 汽 機 車 考 照 筆 試 部 分, 已 全 面 採 行 電 腦 化, 另 為 有 效 滿 足 台 灣 多 元 化 的 社 會, 幫 助 民 眾 行 的 權 利, 不 因 語 言 的 隔 閡 有 所 限 制, 對 原 有 電 腦 口 試 考 照 系 統 ( 包 含 國 語 台 語 客 家 語 英 語 越 南 語 ) 軟 體, 增 加 阿 美 族 日 本 印 尼 泰 國 柬 埔 寨 等 共 10 種 語 言, 以 照 顧 不 同 族 群 需 求, 保 障 考 照 權 益 3.97 年 截 至 10 月 底 止, 服 務 考 照 人 數 計 3 萬 9,613 人 次, 尤 其 是 對 外 籍 配 偶 原 住 民 外 籍 人 士 不 識 字 年 長 者 等 弱 勢 或 少 數 族 群, 特 別 重 視, 於 考 場 外 再 設 置 電 腦 口 試 考 前 練 習 區, 方 便 其 事 先 熟 悉 電 腦 操 作, 模 擬 考 照 程 序, 以 順 利 取 得 駕 照, 此 電 腦 口 試 考 照 系 統 更 是 目 前 公 路 監 理 機 關 最 多 元 化 之 考 照 系 統 7

9 ( 八 ) 號 牌 標 售 e 指 通! 附 件 一 -( 四 ) 1.96 年 8 月 7 日 起 開 辦 網 路 號 牌 公 開 標 售, 民 眾 不 需 出 門 洽 公, 只 要 擁 有 1 台 電 腦 和 自 然 人 憑 證, 動 動 手 指, 就 可 以 在 家 悠 閒 的 喝 杯 咖 啡, 聽 著 音 樂, 享 受 寧 靜 午 後 時 光, 彈 指 之 間, 就 為 自 己 的 愛 車 選 購 喜 歡 的 車 牌 號 碼, 過 程 輕 鬆 又 簡 單 2. 比 照 坊 間 拍 賣 網 站 競 標 辦 法, 網 路 競 標 系 統 設 有 自 動 加 價 功 能, 民 眾 可 事 先 設 定 競 標 最 高 接 受 金 額, 當 其 他 人 對 同 一 號 牌 出 價 時, 系 統 會 依 所 設 定 的 最 高 金 額 自 動 向 上 加 價, 最 後, 得 以 從 容 的 多 出 對 手 1000 元 得 標, 不 必 擔 心 自 己 所 喜 愛 的 車 牌 號 碼 會 被 半 路 殺 出 的 程 咬 金 給 標 走 競 標 時 間 截 止 後, 只 要 完 成 轉 帳 繳 費, 即 可 於 次 日 至 公 路 監 理 機 關 申 領 牌 照, 為 自 已 的 愛 車 掛 上 標 得 的 好 號 牌, 快 樂 平 安 的 開 車 出 門 3. 開 辦 網 路 號 牌 公 開 標 售 作 業, 不 但 能 減 少 民 眾 往 返 公 路 監 理 機 關 的 時 間 與 不 便, 更 突 破 時 間 空 間 之 限 制, 利 用 電 腦 自 動 控 管 競 標 作 業 流 程, 免 除 民 眾 對 號 牌 標 售 黑 箱 作 業 之 疑 慮, 達 到 公 平 公 正 公 開 及 透 明 化 原 則, 有 效 提 高 行 政 效 率, 落 實 e 化 服 務 目 標,97 計 辦 理 2 次 網 路 號 牌 公 開 標 售 作 業, 總 計 標 售 97 付 號 牌, 金 額 為 44 萬 1,000 元, 此 車 輛 號 牌 網 路 競 標 作 業 系 統 亦 為 全 國 首 創 ( 九 ) 安 全 查 核 有 保 障! 1. 近 年 來, 重 大 意 外 交 通 事 故 頻 傳, 尤 其 是 多 起 幼 童 專 用 車 事 故 發 生, 更 造 成 無 數 家 庭 的 缺 憾, 本 處 為 維 護 高 雄 市 學 生 及 學 童 乘 車 安 全, 針 對 全 市 幼 童 專 用 車 及 各 級 公 私 立 學 校 戶 外 教 學 或 畢 業 旅 行 所 租 用 車 輛, 加 強 車 輛 安 全 查 核 工 作, 嚴 格 篩 檢 車 輛 狀 況, 有 效 維 護 幼 童 搭 乘 上 下 學 乘 坐 車 輛 安 全 2. 為 配 合 學 校 上 下 學 或 戶 外 教 學 時 間, 本 處 同 仁 經 常 於 清 晨 5 6 點 即 出 外 稽 查, 針 對 學 童 搭 乘 車 輛 進 行 安 全 查 核, 主 要 查 核 重 點 為 包 括 : 車 輛 檢 驗 是 否 為 有 效 日 期 執 業 駕 駛 人 駕 照 資 格 是 否 符 合 逃 生 設 備 滅 火 器 裝 置 情 形 等, 期 透 過 事 前 詳 細 檢 查, 讓 學 童 多 一 份 保 障 8

10 3.97 年 總 計 查 核 幼 童 專 用 車 386 輛 次, 租 用 營 業 大 客 車 1,060 輛 次, 顯 見 本 處 對 學 童 乘 車 安 全 的 重 視, 積 極 落 實 查 核 工 作, 有 效 保 障 本 市 200 多 家 幼 稚 園 學 童 及 97 所 國 中 小 學 學 生 之 生 命 安 全, 大 幅 減 少 車 輛 意 外 事 故 之 發 生, 執 行 績 效 位 居 各 公 路 監 理 機 關 之 首 ( 十 ) 驗 車 安 心 easy go! 附 件 一 -( 五 ) 1. 為 便 利 民 眾 辦 理 車 輛 檢 驗, 與 代 檢 單 位 相 結 合, 除 於 汽 車 指 定 檢 驗 日 期 前 1 個 月 以 明 信 片 寄 發 檢 驗 服 務 單, 提 醒 民 眾 就 近 辦 理 驗 車 外, 並 有 效 整 合 本 處 與 各 代 檢 單 位 資 源, 提 供 各 項 免 費 驗 車 服 務 2. 主 要 免 費 驗 車 服 務 包 含 : 免 費 代 客 驗 車 服 務 免 費 提 供 簡 易 維 修 工 具 免 費 加 水 充 氣 站 免 費 車 身 標 識 ( 車 號 ) 噴 漆 服 務 免 費 更 換 燈 泡 服 務 提 供 完 整 的 各 式 字 規 等 多 種 服 務 措 施, 尤 其 代 客 驗 車 方 面, 適 時 由 檢 驗 員 協 助 民 眾 開 車 於 檢 驗 線 上 進 行 測 試, 避 免 民 眾 因 不 熟 悉 驗 車 流 程 或 測 試 設 備 操 作, 而 無 法 順 利 通 過 檢 測, 造 成 危 險 意 外 3. 此 措 施 開 辦, 不 僅 可 落 實 車 輛 檢 驗 整 體 服 務, 並 確 實 提 升 代 檢 單 位 及 本 處 驗 車 服 務 品 質, 讓 複 雜 的 驗 車 程 序 變 得 輕 鬆 又 自 在, 另 可 適 時 的 觀 察 民 眾 愛 車 狀 況, 貼 心 的 給 予 服 務 及 提 醒, 確 實 維 護 車 輛 行 駛 安 全,97 年 截 至 10 月 底 止, 本 市 檢 驗 車 輛 計 41 萬 6,575 輛 次, 顯 示 服 務 層 面 及 效 益 之 廣 大 9

11 貳 提 升 為 民 服 務 品 質 績 效 一 便 民 標 準 服 務 ( 一 ) 機 關 形 象 1. 服 務 場 所 便 利 性 1-1. 洽 公 環 境 適 切 程 度 機 關 洽 公 環 境 滿 意 度 A. 於 接 近 辦 公 大 樓 主 要 出 入 口 附 近, 設 置 汽 機 車 免 費 停 車 場, 計 有 汽 車 停 車 位 442 個, 機 車 停 車 位 441 個, 供 洽 公 民 眾 停 用 附 件 二 -( 一 ) B. 設 置 戶 外 休 息 區, 栽 種 各 式 花 卉 盆 栽, 提 供 民 眾 辦 件 時 等 候 休 息, 並 設 置 同 步 叫 號 顯 示 器, 方 便 民 眾 直 接 瞭 解 案 件 申 辦 情 形 附 件 二 -( 一 ) C. 出 入 口 明 顯 設 置 服 務 導 引 標 示 牌, 辦 件 大 廳 清 楚 標 示 服 務 項 目 ( 包 括 : 標 示 牌 地 面 標 線 申 辦 案 件 流 程 圖 等 ), 各 樓 層 明 顯 處 及 電 梯 內 均 設 有 辦 公 位 置 說 明 附 件 二 -( 三 ) D. 各 項 引 導 標 示 清 楚 且 易 於 辨 識, 同 時 加 入 雙 語 化, 提 供 友 善 而 高 品 質 的 雙 語 服 務 環 境, 每 月 並 由 機 關 內 通 過 英 檢 之 專 業 人 員, 定 期 檢 視 更 新, 隨 時 保 持 正 確 性 附 件 二 -( 三 ) E. 整 體 規 劃 面 對 面 的 洽 公 櫃 檯 空 間, 提 供 柔 和 色 澤 燈 光 充 滿 藝 術 氣 息 展 現 海 洋 首 都 特 色 的 辦 件 大 廳, 並 提 供 書 報 茶 水 擺 設 盆 景 及 懸 掛 活 動 藝 術 畫 等, 突 破 政 府 機 關 辦 公 室 刻 板 印 象, 民 眾 可 享 受 坐 在 沙 發 上 小 憩, 翻 閱 書 報 雜 誌, 等 候 領 件 的 感 覺 附 件 二 -( 一 ) F. 每 日 上 下 午 固 定 時 段 播 放 輕 音 樂, 以 紓 解 同 仁 及 民 眾 辦 件 緊 張 焦 慮 情 緒, 營 造 優 雅 洽 公 氣 氛 ; 洽 公 大 廳 走 廊 厠 所 牆 壁 上 擺 放 畫 作, 提 供 民 眾 舒 適 的 洽 公 空 間 G. 設 置 藝 術 長 廊, 結 合 學 校 美 術 社 及 市 府 油 畫 社 等 機 關 團 體, 將 其 精 彩 的 畫 作 懸 掛 於 走 廊 兩 側, 吸 引 洽 公 民 眾 放 慢 腳 步 佇 足 欣 賞, 增 添 藝 術 文 化 氣 息 H. 聯 合 服 務 中 心 提 供 愛 心 傘 老 花 眼 鏡 代 售 電 話 卡 等, 以 因 應 民 眾 不 時 之 需, 展 現 主 動 熱 忱 親 切 快 速 的 服 務 附 件 二 -( 三 ) I. 各 窗 口 清 楚 標 示 承 辦 人 姓 名, 值 勤 人 員 均 佩 戴 識 別 證, 與 民 10

12 眾 建 立 良 好 互 動 信 任 關 係 附 件 二 -( 三 ) J. 洽 公 大 廳 設 置 電 腦 觸 控 語 音 查 詢 機, 除 可 查 詢 各 項 車 駕 籍 資 訊 外, 並 將 各 科 室 辦 公 位 置 及 路 線 以 3D 立 體 動 畫 圖 展 現, 方 便 民 眾 迅 速 掌 握 洽 公 動 線 附 件 二 -( 三 ) K. 運 用 公 路 監 理 多 媒 體 櫃 台 叫 號 系 統, 有 效 整 合 電 腦 多 媒 體 網 際 網 路 及 叫 號 系 統, 提 供 公 平 精 緻 化 的 服 務 另 結 合 電 視 新 聞 及 宣 導 短 片, 讓 民 眾 在 洽 公 候 件 時, 能 即 時 掌 握 時 事 獲 得 正 確 公 路 監 理 資 訊 附 件 二 -( 三 ) L. 為 方 便 語 言 屬 性 不 同 之 外 籍 人 士 及 不 識 字 或 2 次 以 上 筆 試 不 及 格 民 眾 等 弱 勢 族 群 應 考, 開 發 設 置 電 腦 口 試 考 照 系 統, 提 供 國 語 台 語 客 家 語 英 語 越 南 語 日 本 印 尼 泰 國 柬 埔 寨 阿 美 族 等 10 種 語 言, 因 應 多 元 化 社 會 需 求 M. 體 貼 身 心 障 礙 老 弱 行 動 不 便 者 考 照, 南 區 分 處 特 別 將 機 車 筆 試 室 由 2 樓 移 至 1 樓, 並 設 置 考 照 專 區, 提 供 電 腦 口 筆 試 練 習 機, 方 便 弱 勢 民 眾 事 先 熟 悉 操 作 技 巧, 並 由 專 人 在 旁 協 助 輔 導 考 照 N. 於 機 車 檢 驗 場 路 考 場 及 道 安 講 習 班 設 置 電 動 遮 陽 ( 雨 ) 棚, 提 供 候 車 檢 驗 或 參 加 機 車 路 考 民 眾, 免 受 日 曬 雨 淋 之 苦 附 件 二 -( 三 ) O. 訂 定 高 雄 市 監 理 處 提 昇 辦 公 環 境 品 質 實 施 計 畫, 成 立 辦 公 環 境 品 質 推 動 小 組, 定 期 辦 理 考 評, 應 用 5S 環 境 品 質 管 理 理 念, 確 實 建 立 安 全 舒 適 的 洽 公 環 境, 提 昇 工 作 效 率 增 進 服 務 品 質 附 件 二 -( 二 ) P. 辦 公 環 境 場 所 廁 所, 每 日 由 專 人 維 護 檢 查 清 潔, 並 填 寫 檢 查 紀 錄 表, 隨 時 保 持 廁 所 藝 術 乾 淨 的 水 準 Q. 為 瞭 解 民 眾 對 本 處 洽 公 環 境 之 滿 意 度, 作 為 往 後 推 動 更 優 質 洽 公 環 境 之 依 據,97 年 8-10 月 份 分 別 辦 理 滿 意 度 調 查, 調 查 結 果 分 析 得 知, 民 眾 對 本 處 洽 公 環 境 整 體 滿 意 度 高 達 89.6% 附 件 三 -( 三 ) R. 於 民 眾 洽 公 出 入 頻 繁 之 地 點, 設 有 5 星 級 的 廁 所 6 間, 但 礙 於 經 費 不 足, 仍 有 7 間 老 舊 廁 所 無 法 整 建, 為 全 面 性 提 供 更 優 質 的 洽 公 環 境, 經 過 多 次 努 力, 終 於 在 97 年 9 月 爭 取 到 市 府 第 11

13 二 預 備 金 394 萬 餘 元, 得 以 進 行 整 建 工 程, 預 計 於 97 年 12 月 完 成 發 包, 為 整 體 環 境 品 質 再 加 分 附 件 三 -( 四 ) S. 為 有 效 維 護 洽 公 環 境 整 潔,97 年 申 請 多 元 就 業 開 發 方 案 計 畫 人 員 12 名, 協 助 各 樓 層 清 掃 浴 廁 清 理 垃 圾 收 集 花 木 修 剪 等 清 潔 維 護 及 美 綠 化 工 作, 以 塑 造 優 質 的 洽 公 環 境 附 件 三 -( 四 ) 1-2. 服 務 設 施 合 宜 程 度 機 關 服 務 設 施 妥 適 完 備 A. 服 務 櫃 檯 高 度 符 合 人 性 化 需 求, 方 便 民 眾 洽 公 書 寫, 拉 近 彼 此 距 離, 並 採 用 公 路 監 理 多 媒 體 自 動 叫 號 系 統, 維 持 公 平 良 好 的 服 務 秩 序 附 件 二 -( 三 ) B.1 樓 洽 公 大 廳 採 用 電 動 大 門, 方 便 民 眾 進 出, 另 與 楠 梓 衛 生 局 合 作, 免 費 設 置 血 壓 機, 於 民 眾 辦 件 完 畢 後, 主 動 進 行 測 量 服 務, 為 民 眾 健 康 把 關 附 件 二 -( 三 ) C. 設 置 民 眾 個 別 洽 談 區, 提 供 協 談 服 務 場 所, 洽 公 大 廳 及 聯 合 服 務 中 心 並 設 有 人 性 化 書 寫 桌 椅 附 件 二 -( 三 ) D. 聯 合 服 務 中 心 備 有 書 表 填 寫 範 例 各 式 文 具 宣 導 資 料 裝 卸 號 牌 工 具 近 視 與 老 花 眼 鏡 輪 椅 嬰 兒 車 影 印 機 傳 真 機 等, 提 供 洽 公 民 眾 使 用 附 件 二 -( 三 ) E. 各 樓 層 設 置 公 用 電 話 及 飲 水 機, 均 定 期 保 養 維 護, 飲 水 機 旁 並 備 有 口 袋 杯, 方 便 洽 公 民 眾 安 心 飲 用 F. 提 供 寬 廣 公 園 化 的 停 車 空 間, 設 置 汽 機 車 免 費 停 車 位 約 1,000 個, 確 保 洽 公 停 車 空 間 無 虞, 並 設 置 戶 外 休 息 區, 放 置 休 閒 座 椅, 提 供 民 眾 於 候 件 時 放 鬆 心 情 附 件 二 -( 一 ) G. 設 置 各 項 無 障 礙 設 施, 包 括 : 斜 坡 道 電 梯 愛 心 鈴 專 用 停 車 位 身 障 專 用 考 驗 車 機 車 駕 照 考 驗 練 習 專 區 路 考 候 考 區 等, 各 樓 層 並 設 有 身 障 專 用 盥 洗 室, 便 利 身 心 障 礙 人 士 使 用 附 件 二 -( 三 ) H. 洽 公 櫃 檯 除 備 有 書 表 填 寫 範 例 及 文 具, 提 供 民 眾 使 用 外, 並 特 別 設 置 壓 克 力 立 牌, 放 置 宣 導 資 料 小 品 文 章 笑 話 及 業 務 單 頁 說 明 等, 讓 民 眾 於 等 候 辦 理 件 時, 也 能 調 劑 身 心 附 12

14 件 二 -( 三 ) I. 汽 車 各 項 異 動 登 記 除 須 查 核 稅 費 之 作 業 項 目 外, 其 他 項 目 均 免 填 書 表,97 年 截 至 10 月 底 止, 共 計 受 理 免 填 書 表 25 萬 3,379 件 J. 設 置 多 元 櫃 檯, 符 合 不 同 需 求 民 眾 洽 公 辦 理, 包 括 : 設 駕 訓 班 服 務 台, 便 利 駕 訓 班 服 務 應 考 人 設 保 險 服 務 台, 方 便 民 眾 投 保 汽 車 強 制 責 任 險 設 電 腦 觸 控 語 音 查 詢 機, 隨 時 提 供 民 眾 查 詢 申 辦 案 件 所 需 證 件 法 令 規 定 洽 公 地 點 等 服 務 附 件 二 -( 三 ) K. 網 站 提 供 中 英 日 越 泰 印 柬 等 多 種 語 言 筆 試 題 庫, 方 便 民 眾 下 載, 另 於 筆 試 場 外 設 置 電 腦 ( 口 ) 筆 試 練 習 機 8 台, 方 便 參 加 筆 試 考 驗 民 眾, 於 進 場 前 先 熟 悉 系 統 操 作, 有 效 減 緩 考 生 緊 張 情 緒, 提 高 報 考 及 格 率 附 件 二 -( 三 ) L. 改 變 傳 統 考 照 作 業 方 式, 將 汽 機 車 電 腦 筆 試 系 統 軟 體 予 以 改 善, 民 眾 於 筆 試 完 畢 交 卷 前, 即 可 彈 性 更 改 答 案, 隨 時 重 新 檢 視 應 答 情 形, 充 分 保 障 考 生 權 利 M. 規 劃 普 通 重 型 機 車 路 考 練 習 場 地, 提 供 應 考 民 眾 於 考 前 進 行 練 習, 以 熟 悉 考 驗 技 巧, 紓 解 緊 張 情 緒 附 件 二 -( 三 ) N. 機 車 路 考 考 試 路 線 及 評 分 標 準 講 解 內 容, 採 MP3 錄 音 方 式 播 放, 內 容 詳 盡 且 標 準 一 致, 主 考 人 員 不 須 重 複 說 明, 有 效 節 省 考 驗 時 間, 提 昇 路 考 服 務 品 質 O. 大 型 車 輛 檢 驗 線 上 加 裝 電 腦 紅 外 線 車 高 掃 瞄 系 統, 快 速 正 確 客 觀 的 執 行 車 輛 高 度 檢 測, 並 設 置 承 重 4.5 噸,4 柱 型 汽 車 頂 車 機, 服 務 車 主 檢 視 汽 車 底 盤 及 引 擎 號 碼 P. 車 輛 檢 驗 線 上 增 設 車 輛 尺 寸 輔 助 量 測 治 具 設 備 LEICA A8 手 持 式 雷 射 測 距 儀, 確 保 量 測 準 確 度, 提 高 汽 車 檢 驗 公 信 力 及 便 捷 性 Q. 自 行 研 發 全 國 首 創 之 系 統 當 機 監 測 排 除 程 式, 對 公 路 監 理 電 腦 系 統 定 時 執 行 檢 測 排 除, 若 發 現 異 常 情 形, 將 全 自 動 重 新 啟 動 連 線 程 式 自 動 排 除 異 常, 有 效 穩 定 系 統 品 質, 維 護 民 眾 洽 公 權 益 R. 因 應 上 班 族 之 需 求, 委 託 汽 車 代 檢 單 位 開 放 夜 間 (17-19 時 ) 13

15 及 週 六 驗 車 服 務, 方 便 民 眾 於 下 班 時 間 就 近 辦 理 S. 駕 照 異 動 取 票 機 增 設 閃 光 告 示 牌, 有 效 快 速 引 導 民 眾 抽 取 號 碼 單, 協 助 其 儘 速 完 成 洽 辦 案 件 T. 設 飲 料 機 4 部, 供 民 眾 購 買 飲 用 ; 自 助 式 照 相 機 2 台, 滿 足 民 眾 考 照 換 照 相 片 需 求 附 件 二 -( 三 ) U. 將 各 樓 層 燈 具 更 換 成 省 電 節 能 T5 燈 管, 共 計 1,796 個, 更 換 後 可 節 省 40% 以 上 用 電 量 減 少 114 公 噸 二 氧 化 碳 排 放 量, 確 實 響 應 節 能 減 碳 政 策, 為 地 球 環 保 盡 一 份 心 力 附 件 二 -( 五 ) V. 成 立 辦 公 環 境 品 質 推 動 小 組, 成 員 由 各 科 室 主 管 組 成, 定 期 辦 理 考 評, 並 對 各 項 設 施 進 行 檢 查 與 稽 核, 確 保 各 項 設 施 使 用 安 全 無 虞 W. 為 瞭 解 民 眾 對 本 處 服 務 設 施 之 滿 意 度, 依 民 眾 觀 點 設 置 各 項 軟 硬 體 設 施, 以 提 供 更 舒 適 化 及 人 性 化 設 備, 辦 理 滿 意 度 調 查, 調 查 分 析 結 果 出 爐, 民 眾 對 本 處 服 務 設 施 整 體 滿 意 度 高 達 88.4% 附 件 三 -( 三 ) 2. 服 務 行 為 友 善 性 與 專 業 性 2-1. 服 務 親 和 程 度 洽 公 服 務 禮 儀 滿 意 度 A. 實 施 主 管 走 動 式 服 務, 由 各 科 室 主 管 穿 著 黃 色 背 心, 輪 流 排 班 至 洽 公 大 廳, 快 速 引 導 民 眾 申 辦 案 件, 並 配 合 志 工 人 員, 服 務 現 場 洽 公 民 眾 解 決 民 眾 疑 難 問 題 附 件 二 -( 三 ) B. 本 處 召 募 志 工 途 徑, 大 多 發 布 新 聞 稿 或 經 由 同 仁 口 耳 相 傳, 徵 詢 具 服 務 熱 忱 之 民 眾, 加 入 志 工 團 隊, 由 於 本 處 地 理 位 置 偏 僻, 處 於 高 雄 市 最 北 邊, 距 離 市 中 心 路 途 遙 遠, 較 無 法 召 募 到 優 秀 志 工 人 員, 為 強 化 志 工 團 隊 之 質 與 量, 特 別 邀 請 近 幾 年 本 處 退 休 同 仁 加 入 志 工 服 務 團 隊, 借 重 其 專 業 素 養, 協 助 民 眾 洽 公, 服 務 品 質 再 升 級, 目 前 志 工 團 隊 計 有 11 位 成 員 C. 志 工 人 員 每 天 穿 著 藍 色 背 心, 於 聯 合 服 務 中 心 及 洽 公 大 廳 中 服 務, 配 合 主 管 走 動 式 人 員, 引 導 民 眾 儘 速 完 成 申 辦 事 項, 尤 其 是 由 本 處 退 休 人 員 所 擔 任 之 志 工, 更 具 備 優 秀 的 外 語 能 力, 提 供 外 籍 人 士 從 頭 到 尾 的 服 務, 溝 通 互 動 無 隔 閡,97 年 截 至 10 14

16 月 底 止, 借 重 志 工 團 隊 力 量, 服 務 時 間 長 達 3,673 小 時 附 件 二 -( 三 ) D. 曾 有 民 眾 至 本 處 洽 公 時, 匆 忙 間 丟 落 錢 包 手 機 證 件 等 物 品, 經 志 工 人 員 拾 獲, 發 揮 拾 金 不 昧 精 神, 立 即 交 給 駐 警 隊 處 理, 通 知 民 眾 前 來 領 取 後, 民 眾 對 本 處 志 工 所 展 現 之 服 務 精 神, 十 分 的 感 動 E. 提 供 英 語 日 語 等 多 項 外 語 專 業 服 務 人 員, 於 外 籍 人 士 洽 辦 業 務 時, 從 旁 貼 心 協 助, 達 到 溝 通 無 障 礙, 使 其 深 切 感 受 服 務 的 親 切 與 熱 忱, 留 下 深 刻 且 美 好 的 印 象 F. 訂 定 高 雄 市 監 理 處 員 工 獎 懲 案 件 處 理 要 點, 只 要 於 3 個 月 內 連 續 2 次 以 上, 受 到 不 特 定 民 眾 反 映 讚 揚 服 務 態 度 優 良 者, 公 開 辦 理 敘 獎, 以 激 勵 同 仁 保 持 良 好 服 務 水 準 G. 為 讓 民 眾 感 受 到 貼 心 的 對 待, 每 季 定 期 辦 理 優 良 員 工 選 拔, 激 發 同 仁 服 務 榮 譽 感, 所 甄 選 出 之 優 良 員 工, 於 處 務 會 議 上 公 開 表 揚, 由 處 長 親 自 頒 發 獎 狀 及 獎 品, 給 予 實 質 的 肯 定 與 回 饋 H. 為 提 升 同 仁 服 務 民 眾 技 巧 及 應 對 方 式, 每 年 邀 請 專 家 學 者, 演 講 人 際 關 係 溝 通 及 美 化 心 靈 樂 在 工 作 系 列 等 課 程,97 年 計 辦 理 2 場 次, 共 有 140 人 次 參 加 I. 針 對 服 務 櫃 檯 內 外 環 境 服 務 人 員 名 牌 佩 帶 識 別 證 執 勤 情 形 等 項 目 進 行 考 核 評 比, 確 保 櫃 檯 人 員 服 務 品 質, 每 季 評 比 前 3 名 科 室, 於 處 務 會 議 上 公 開 表 揚, 年 度 總 評 比 成 績 優 良 者, 由 處 長 頒 發 獎 狀 及 獎 品 鼓 勵 J. 賡 續 實 施 中 午 照 常 服 務 措 施, 以 滿 足 上 班 族 需 要, 包 括 : 換 發 駕 ( 行 ) 照 過 戶 變 更 地 址 等 各 項 異 動 及 汽 燃 費 補 單 另 於 年 節 例 假 日 前 後 尖 峰 時 段, 因 應 申 辦 案 件 遽 增, 機 動 延 長 辦 公 時 間, 服 務 加 倍 有 保 證 K. 針 對 洽 公 民 眾 對 本 處 服 務 禮 儀 進 行 滿 意 度 調 查, 忠 實 的 反 映 本 處 服 務 品 質, 作 為 往 後 辦 理 員 工 教 育 訓 練 及 推 動 各 項 服 務 作 為 之 參 考 指 標, 調 查 結 果 發 現, 民 眾 對 本 處 服 務 禮 儀 整 體 滿 意 度 高 達 90.3% 附 件 三 -( 三 ) 15

17 電 話 禮 貌 測 試 績 效 A. 訂 定 高 雄 市 監 理 處 電 話 服 務 測 試 要 點 及 高 雄 市 監 理 處 提 昇 電 話 服 務 品 質 作 法, 建 立 同 仁 接 聽 電 話 之 標 準 用 語 流 程 及 內 部 處 理 機 制 附 件 四 -( 一 ) B. 編 印 電 話 服 務 手 冊, 規 範 接 聽 電 話 禮 貌 及 注 意 事 項, 每 半 年 進 行 實 地 演 練 乙 次, 增 進 同 仁 服 務 應 對 能 力, 養 成 優 良 電 話 服 務 習 慣 附 件 四 -( 二 ) C. 依 行 政 院 研 考 會 頒 行 之 電 話 禮 貌 量 表, 每 季 辦 理 電 話 測 試, 97 年 度 截 至 10 月 底 止, 計 進 行 各 科 室 電 話 測 試 270 次, 平 均 測 試 分 數 為 87 分 另 針 對 民 眾 來 電 較 常 詢 問 之 事 項, 分 門 別 類, 彙 整 成 百 大 題 庫 資 料, 除 可 作 為 同 仁 實 務 接 聽 電 話 之 準 則, 也 讓 民 眾 能 迅 速 獲 得 最 正 確 的 回 應 品 質 附 件 四 -( 五 ) D. 各 科 室 若 有 連 續 2 季 電 話 測 試 結 果 名 次 殿 後 之 情 形, 要 求 立 即 召 開 工 作 圈 檢 討 改 進 ; 年 度 前 3 名 績 優 科 室, 則 於 處 務 會 議 公 開 表 揚 獎 勵, 以 有 效 提 升 電 話 服 務 品 質 附 件 四 -( 四 ) E. 除 每 月 進 行 內 部 電 話 測 試 外, 上 級 機 關 ( 研 考 會 交 通 局 ) 亦 不 定 期 進 行 抽 測, 多 次 抽 測 結 果, 不 僅 達 到 標 準, 對 同 仁 的 接 聽 態 度, 皆 表 示 讚 許 與 肯 定 F. 訂 定 民 眾 反 映 及 建 議 案 件 處 理 程 序 標 準, 每 月 皆 由 專 人 列 管 追 蹤, 並 將 處 理 情 形 專 案 簽 陳 處 長 知 悉,97 年 截 至 10 月 底 止, 共 處 理 252 件 民 眾 反 映 意 見, 另 反 映 事 項 若 屬 於 具 體 可 行 之 建 議, 則 要 求 研 提 改 進 作 法,97 年 計 有 6 件 反 映 意 見 交 付 改 善 執 行 完 畢 G. 每 年 度 將 電 話 測 試 結 果 撰 寫 成 分 析 報 告, 分 析 總 機 聯 合 服 務 中 心 及 各 科 室 電 話 接 聽 優 缺 點, 提 出 檢 討 與 建 議 事 項, 促 進 彼 此 良 性 競 爭, 有 效 提 升 電 話 接 聽 服 務 品 質 2-2. 服 務 可 勝 任 程 度 服 務 人 員 問 題 回 應 正 確 率 A. 未 設 call center 機 關 :( 機 關 人 員 回 答 正 確 題 數 254/ 總 測 試 題 數 270)*100%=94.1% B. 編 印 高 雄 市 監 理 處 工 作 手 冊, 將 車 輛 檢 驗 駕 駛 人 考 驗 16

18 牌 ( 駕 ) 照 管 理 動 產 擔 保 交 易 汽 車 運 輸 業 督 導 管 理 汽 燃 費 等 作 業 標 準 化, 總 計 有 7 大 項 92 小 項 作 業 流 程 說 明, 發 放 同 仁 人 手 一 冊, 作 為 執 行 業 務 之 統 一 規 範 C. 建 立 車 輛 檢 驗 標 準 作 業 流 程, 澈 底 要 求 檢 驗 工 作 達 到 標 準 化, 並 建 置 汽 車 檢 驗 資 料 查 詢 系 統, 統 合 檢 驗 法 規 型 式 安 全 審 驗 車 身 號 碼 引 擎 號 碼 Q&A 檢 驗 實 務 知 識 專 家 系 統 等 資 料 庫, 提 供 檢 驗 人 員 即 時 查 詢 與 教 育 訓 練, 有 效 精 確 地 提 供 完 整 檢 驗 資 訊 D. 車 輛 檢 驗 過 程 繁 重 且 複 雜, 為 提 供 整 體 性 一 致 性 服 務 水 準, 製 作 大 型 重 型 機 車 檢 驗 設 備 使 用 操 作 說 明 手 冊 及 公 路 監 理 電 腦 立 即 銷 號 操 作 程 序 表, 確 實 要 求 檢 驗 效 率, 加 強 為 民 服 務 品 質 E. 為 有 效 提 升 服 務 品 質, 於 97 年 10 月 30 日 11 月 6 日 接 受 財 團 法 人 中 國 生 產 力 中 心 顧 問 進 行 知 識 管 理 診 斷 與 輔 導, 借 重 其 專 業 素 養, 促 進 機 關 內 部 知 識 流 通, 有 效 傳 承 資 深 人 員 經 驗, 提 供 民 眾 更 優 質 的 服 務 水 準 F. 民 眾 利 用 超 商 戶 政 機 關 或 通 信 辦 理 公 路 監 理 業 務 時, 若 遇 有 證 件 不 足 或 違 規 無 法 辦 理 者, 主 動 先 以 電 話 告 知, 貼 心 的 提 醒 其 注 意 所 需 資 料 與 應 備 證 件, 避 免 民 眾 來 回 補 件, 有 效 減 緩 民 眾 因 遭 受 退 件 所 產 生 之 不 滿 情 緒,97 年 計 主 動 通 知 4,394 件 G. 不 定 期 召 開 工 作 圈 活 動 研 討, 以 要 求 同 仁 落 實 法 規 及 業 務 執 行 標 準 一 致, 並 隨 時 提 醒 注 意 服 務 態 度,97 年 截 至 10 月 底 計 召 開 150 次 工 作 圈 活 動, 其 中 跨 科 室 工 作 圈 召 開 10 次, 活 動 成 果 加 會 相 關 科 室 知 悉 計 60 次, 有 效 促 進 不 同 科 室 間 之 橫 向 溝 通, 提 供 民 眾 最 完 整 全 面 性 的 服 務 資 訊 H. 為 提 升 服 務 作 為, 分 別 至 中 央 健 康 保 險 局 高 屏 分 局 中 國 鋼 鐵 ( 股 ) 公 司 高 雄 區 監 理 所 等 機 關 參 訪, 由 處 長 親 自 帶 隊, 針 對 其 績 效 卓 越 之 為 民 服 務 作 為, 進 行 經 驗 交 流, 參 訪 結 束 後 並 填 寫 心 得 報 告, 提 出 參 考 改 進 意 見, 而 目 前 正 在 規 劃 之 call center 服 務 及 知 識 管 理 導 入 等, 皆 是 透 過 標 竿 學 習, 由 同 仁 見 賢 思 齊 所 提 出 之 建 議 I. 訂 定 高 雄 市 監 理 處 電 話 服 務 測 試 要 點 及 高 雄 市 監 理 處 17

19 提 昇 電 話 服 務 品 質 作 法, 明 確 規 範 接 聽 電 話 作 業 流 程 及 標 準 禮 貌 用 語, 方 便 同 仁 與 民 眾 進 行 接 觸 時, 留 下 良 好 的 第 一 印 象 附 件 四 -( 一 ) J. 製 作 高 雄 市 監 理 處 電 話 服 務 禮 貌 手 冊, 規 範 禮 貌 用 語 說 話 藝 術 及 如 何 與 民 眾 溝 通 等 事 項, 增 進 同 仁 接 聽 電 話 信 心 附 件 四 -( 二 ) K. 各 科 室 每 半 年 分 別 辦 理 電 話 教 育 訓 練 乙 次, 將 實 際 訓 練 情 形 製 作 成 果 表 陳 核, 並 利 用 工 作 圈 會 議, 討 論 實 際 案 例 處 理 技 巧, 訓 練 同 仁 危 機 應 變 能 力 附 件 四 -( 三 ) L. 建 立 各 分 機 專 責 及 備 份 接 聽 人 員 次 序, 並 設 置 電 話 客 服 專 區, 遇 汽 燃 費 開 徵 期 電 話 量 大 時, 訓 練 委 託 外 包 人 員 接 聽 電 話, 由 專 人 專 責 接 聽, 加 速 處 理 民 眾 疑 難 問 題 M. 辦 理 洽 公 民 眾 滿 意 度 調 查, 並 有 40 名 民 眾 於 問 卷 上 直 接 具 名 反 映 同 仁 服 務 態 度 良 好, 使 其 感 受 到 像 似 回 到 家 中 般 自 在 的 感 覺 3. 服 務 行 銷 有 效 性 3-1. 施 政 宣 導 有 效 程 度 促 進 民 眾 瞭 解 施 政 及 服 務 內 容 績 效 A. 將 年 度 施 政 計 畫 公 布 於 網 頁 上, 讓 民 眾 明 確 瞭 解 執 行 業 務 現 況 及 檢 討 變 動 方 向,97 年 截 至 10 月 底 止, 網 頁 瀏 覽 人 數 達 16 萬 4,599 人 B. 於 網 頁 上 設 置 法 規 命 令 專 案 預 告 區, 將 公 路 監 理 相 關 法 規 命 令 之 宣 告 確 定 實 施 日 期 及 內 容 明 確 公 告, 以 廣 泛 徵 求 民 眾 意 見, 以 民 眾 立 場 為 依 歸 C. 不 定 期 於 網 頁 最 新 消 息 處 公 布 各 項 便 民 服 務 措 施 提 醒 民 眾 注 意 相 關 規 定, 保 障 自 身 權 益, 另 將 代 檢 單 位 資 料 定 期 評 鑑 成 績 及 違 規 處 分 紀 錄 等, 一 併 公 布 於 網 站 上, 提 供 民 眾 參 考, 俾 利 選 擇 優 良 的 代 檢 廠 商 驗 車 D. 針 對 不 同 宣 導 對 象, 分 別 配 合 各 種 行 銷 媒 介 與 途 徑, 妥 善 運 用 社 會 資 源, 結 合 社 會 公 益 團 體, 有 效 傳 達 各 項 公 路 監 理 資 訊, 辦 理 重 要 宣 導 活 動, 包 含 : 附 件 五 18

20 (A) 一 般 民 眾 : a. 發 布 新 聞 稿 - 利 用 具 有 故 事 性 活 潑 性 之 新 聞 內 容, 以 新 聞 稿 形 式, 為 公 路 監 理 業 務 做 宣 傳 推 廣,97 年 截 至 10 月 底 計 發 布 114 則 另 為 加 強 同 仁 新 聞 稿 撰 寫 能 力, 每 年 邀 請 專 家 學 者 進 行 新 聞 稿 撰 寫 相 關 技 巧 之 研 討 b. 警 廣 高 雄 台 - 委 託 警 廣 高 雄 台 製 作 短 語 插 播 帶, 於 週 一 至 週 日, 上 下 班 交 通 尖 峰 時 間 各 播 出 2 次, 以 生 動 活 潑 方 式, 提 供 駕 駛 人 用 路 人 正 確 交 通 安 全 觀 念 警 廣 收 聽 率 平 均 約 在 12% 至 15% 之 間, 若 依 高 雄 縣 市 人 口 數 276 萬 人 計 算, 則 每 日 至 少 有 33 萬 民 眾, 能 有 效 的 獲 得 公 路 監 理 資 訊 c. 捐 血 活 動 - 配 合 高 雄 市 楠 光 慈 心 會 舉 辦 捐 血 活 動, 利 用 星 期 假 日 前 往 觀 音 山 捐 血 地 點 發 放 交 通 安 全 相 關 宣 導 資 料, 並 呼 籲 過 往 路 人 響 應 捐 血 活 動 d. 左 營 萬 年 季 - 配 合 2008 年 高 雄 左 營 萬 年 季 活 動, 於 97 年 11 月 23 週 末 假 日, 在 左 營 蓮 池 潭 設 服 務 攤 位 宣 導, 主 動 提 供 諮 詢 服 務, 促 進 現 場 參 觀 民 眾 對 公 路 監 理 業 務 之 瞭 解 e. 資 訊 可 變 標 誌 - 利 用 資 訊 可 變 標 誌, 於 高 雄 市 各 重 要 交 通 路 口 高 鐵 左 營 站 內 電 子 看 板 等, 持 續 發 布 各 項 公 路 監 理 訊 息, 提 醒 民 眾 辦 理 定 期 檢 驗 換 發 行 照 防 範 詐 騙 等 與 切 身 有 關 之 事 項 f. 不 定 期 利 用 本 處 網 頁 高 雄 市 里 政 資 訊 網 交 通 局 電 子 報 等 途 徑, 發 布 最 新 公 路 監 理 服 務 措 施,97 年 截 至 10 月 底 止, 於 本 處 網 頁 發 布 最 新 消 息 80 則 里 政 資 訊 網 6 則 交 通 局 電 子 報 4 則, 從 洽 公 民 眾 滿 意 度 調 查 分 析 報 告 中, 發 現 民 眾 最 主 要 取 得 公 路 監 理 相 關 資 訊 的 來 源, 以 電 腦 網 路 為 最 高, 約 佔 25%, 顯 見 本 處 利 用 網 路 宣 導 各 項 服 務 措 施, 確 能 有 效 傳 達 民 眾 週 知 g. 交 通 車 動 態 宣 導 - 於 本 處 交 通 車 上 吊 掛 醒 目 布 條, 利 用 交 通 車 上 下 班 期 間 於 路 上 動 態 行 駛 之 優 勢, 加 強 宣 導 各 項 公 路 監 理 業 務 h. 編 製 為 民 服 務 白 皮 書, 提 供 各 項 便 民 服 務 措 施 及 申 辦 業 務 所 應 備 證 件 等, 並 放 置 於 聯 合 服 務 中 心 及 洽 公 櫃 檯 供 民 眾 取 閱 i. 利 用 公 路 監 理 多 媒 體 櫃 台 叫 號 系 統 連 結 電 視 新 聞, 並 於 19

21 洽 公 大 廳 整 點 插 播 最 新 法 令 規 定 及 行 車 安 全 注 意 事 項 宣 導 短 片, 即 時 提 供 民 眾 最 正 確 與 最 有 效 之 公 路 監 理 訊 息 j.1 樓 LED 看 板 隨 時 播 放 最 新 法 令 規 定 及 訊 息 ; 於 旗 津 漁 港 LED 顯 示 看 板, 播 放 各 項 公 路 監 理 業 務 宣 導 資 訊 k. 要 求 代 檢 單 位 將 本 處 及 代 檢 單 位 名 稱 受 理 申 訴 電 話 號 碼, 公 布 於 登 檢 及 簽 證 窗 口 明 顯 位 置, 提 供 民 眾 申 訴 或 表 達 意 見 之 管 道 l. 於 民 眾 洽 公 櫃 檯 前 方 放 置 透 明 壓 克 力 牌, 印 製 雙 頁 宣 導 小 品 擺 放, 小 品 正 面 為 公 路 監 理 業 務 流 程 說 明 最 新 消 息 應 備 證 件, 背 面 為 小 品 文 章 笑 話 台 灣 俚 語 等, 提 供 民 眾 於 候 件 時 調 劑 身 心 並 適 時 的 獲 取 公 路 監 理 資 訊, 截 至 97 年 10 月 底 止, 約 有 2,000 多 民 眾 索 取 宣 導 小 品 (B) 青 少 年 朋 友 : a. 快 樂 電 台 專 訪 - 主 動 接 受 快 樂 電 台 專 訪, 藉 由 與 主 持 人 相 互 輕 鬆 對 答 方 式, 對 機 車 行 車 安 全 加 以 宣 導, 尤 其 是 希 望 養 成 青 少 年 朋 友 騎 乘 機 車 之 正 確 觀 念, 減 少 意 外 傷 亡 事 故 發 生 b. 永 浴 愛 河 系 列 演 唱 會 - 化 被 動 為 主 動, 於 96/7/14 7/21 8/4 9/8 等 星 期 假 日, 配 合 高 雄 市 政 府 新 聞 處 辦 理 永 浴 愛 河 系 列 演 唱 會 活 動 期 間, 主 動 設 置 服 務 攤 位 宣 導 各 項 公 路 監 理 業 務, 並 提 供 青 少 年 朋 友 現 場 諮 詢 服 務, 以 主 動 親 切 方 式 增 加 民 眾 對 公 路 監 理 機 關 業 務 之 瞭 解, 總 計 現 場 服 務 超 過 1,200 人 c. 筆 試 考 照 大 廳 隨 時 播 放 考 照 注 意 事 項 路 考 路 線 圖 及 最 新 法 令 措 施, 幫 助 考 生 提 早 熟 悉 考 試 作 業, 加 強 法 規 命 令 便 民 措 施 之 宣 導 97 年 度 報 考 及 格 率 為 87.6%, 與 96 年 度 報 考 及 格 率 85.2% 相 比 較, 有 效 提 升 報 考 及 格 率 2.4% (C) 國 中 小 學 童 : a. 辦 理 幼 稚 園 學 童 參 訪 - 為 讓 幼 兒 瞭 解 交 通 規 則 相 關 業 務, 高 雄 市 私 立 芝 蔴 街 幼 稚 園 及 凱 旋 國 民 小 學 附 設 幼 稚 園 分 別 至 本 處 參 訪, 參 訪 內 容 包 括 : 操 作 公 路 監 理 多 媒 體 叫 號 系 統 介 紹 各 式 車 輛 號 牌 認 識 道 路 交 通 安 全 標 誌 實 地 體 驗 汽 機 車 路 考 等 在 參 訪 過 程 中, 並 以 有 獎 問 答 方 式, 寓 教 於 樂, 小 朋 友 可 20

22 從 中 學 習 安 全 駕 駛 的 重 要 性, 總 計 參 訪 人 數 為 210 人 b. 開 辦 課 後 輔 導 班 - 由 替 代 役 男 們 免 費 幫 助 中 低 收 入 戶 及 單 親 家 庭 學 童 課 業, 並 時 常 於 課 堂 中 傳 達 交 通 安 全 相 關 知 識, 讓 學 童 們 從 小 培 養 正 確 的 交 通 安 全 觀 念, 總 計 輔 導 60 人 次 c. 道 安 巡 迴 安 全 教 育 講 習 - 每 月 至 汽 車 駕 駛 人 駕 駛 訓 練 班 辦 理 巡 迴 安 全 教 育 講 習, 並 派 員 至 轄 區 機 關 學 校 協 助 巡 迴 安 全 教 育, 增 進 行 車 安 全 觀 念, 總 計 辦 理 21 場 次, 參 加 講 習 人 數 930 人 (D) 弱 勢 團 體 : a. 冬 令 救 助 - 特 別 配 合 高 雄 市 楠 光 慈 心 會 舉 辦 冬 令 救 助 活 動, 除 於 現 場 發 放 救 助 品 幫 助 低 收 入 戶, 並 藉 機 分 送 交 通 安 全 手 冊 及 各 項 宣 導 資 料, 提 醒 民 眾 注 意 交 通 安 全, 養 成 良 好 行 車 秩 序 觀 念, 現 場 服 務 約 200 人 b. 印 製 輔 導 外 籍 與 大 陸 配 偶 取 得 駕 照 宣 導 資 料, 內 容 包 含 考 驗 科 目 報 名 費 用 考 照 時 間 地 點 等, 使 外 籍 人 士 或 大 陸 配 偶 考 照 時, 充 分 瞭 解 作 業 規 定, 順 利 取 得 駕 照,97 年 截 至 10 月 底 止, 輔 導 外 籍 人 士 考 照 及 格 計 有 806 人 (E) 運 輸 業 者 : a. 編 製 汽 車 運 輸 業 服 務 手 冊, 提 供 申 辦 營 業 車 新 增 移 轉 繳 銷 等 應 備 證 件, 俾 利 業 者 辦 件 時 參 考 b. 提 供 煞 車 安 全 寶 典 遊 覽 車 租 用 及 乘 坐 大 客 車 安 全 常 識 安 全 騎 車 WIN 等 DVD 光 碟, 委 由 慶 聯 有 線 電 信 ( 股 ) 公 司 於 公 共 頻 道 持 續 播 放 宣 導, 以 提 醒 司 機 朋 友 安 全 駕 駛 的 重 要 性 ( 二 ) 服 務 流 程 1. 服 務 流 程 便 捷 性 1-1. 單 一 窗 口 服 務 全 功 能 程 度 單 一 窗 口 服 務 全 功 能 化 執 行 績 效 A. 加 強 聯 合 服 務 中 心 功 能, 提 供 面 對 面 業 務 查 詢 電 腦 語 音 查 詢 及 櫃 檯 叫 號 取 件 等, 並 結 合 走 動 式 服 務 人 員 及 志 工, 提 供 溫 馨 的 服 務, 有 效 分 散 窗 口 工 作 量, 建 立 全 功 能 之 服 務 櫃 檯 21

23 B. 公 路 監 理 業 務 範 圍 廣 大 且 包 羅 萬 象, 受 理 民 眾 申 請 各 項 業 務 種 類 繁 多, 我 們 的 終 極 目 標 是 希 望 民 眾 洽 公 或 申 辦 業 務 時, 不 必 選 擇 服 務 窗 口, 但 是, 經 過 觀 察 與 試 辦, 採 用 此 種 方 式 反 而 增 加 民 眾 洽 公 時 間, 因 為 各 項 業 務 皆 具 有 其 獨 特 性, 惟 有 建 立 改 良 式 窗 口, 方 能 提 供 最 大 的 效 益 C. 窗 口 設 計 主 要 區 分 為 : 車 輛 檢 驗 駕 駛 人 考 驗 汽 機 車 車 籍 管 理 駕 駛 人 管 理 汽 車 運 輸 業 管 理 及 汽 車 燃 料 使 用 費 等 6 大 業 務 別, 再 依 業 務 別 整 合 項 下 業 務, 建 立 全 櫃 員 式 服 務 窗 口, 承 辦 人 一 律 於 櫃 檯 直 接 收 件, 審 核 民 眾 申 辦 案 件 D. 主 要 窗 口 設 置 情 形 如 下 : (A) 車 輛 檢 驗 業 務 - 設 置 4 個 專 辦 窗 口, 各 窗 口 皆 可 辦 理 : a. 汽 車 定 期 臨 時 檢 驗 b. 自 用 小 型 汽 車 機 車 變 更 登 記 檢 驗 c. 自 用 小 型 汽 車 機 車 新 車 領 牌 檢 驗 d. 自 用 小 型 汽 車 機 車 繳 註 銷 重 領 牌 檢 驗 (B) 駕 駛 人 考 驗 業 務 - 設 置 3 個 專 辦 窗 口, 其 中 1 個 窗 口 僅 提 供 申 請 汽 車 學 習 駕 駛 證, 另 外 2 個 窗 口 皆 可 辦 理 : a. 汽 車 駕 駛 人 考 照 b. 機 車 駕 駛 人 考 照 (C) 汽 機 車 車 籍 管 理 業 務 - 由 於 車 輛 牌 照 業 務 種 類 最 為 複 雜 且 分 屬 於 不 同 作 業 系 統, 為 減 少 內 部 作 業 時 間, 加 速 辦 件 效 率, 依 新 領 牌 照 車 輛 異 動 登 記 作 業 項 目, 共 設 置 18 個 專 辦 窗 口, 以 有 效 縮 短 民 眾 申 辦 案 件 等 候 時 間 a. 新 領 牌 照 窗 口 - 設 置 3 個 專 辦 窗 口, 各 窗 口 皆 可 辦 理 : (a) 機 車 新 領 牌 照 登 記 (b) 自 用 小 型 汽 車 新 領 牌 照 登 記 (c) 臨 時 牌 照 申 請 b. 車 輛 異 動 窗 口 - 設 置 15 個 專 辦 窗 口, 各 窗 口 皆 可 辦 理 : (a) 機 車 換 發 行 車 執 照 (b) 汽 車 換 發 行 車 執 照 (c) 機 車 過 戶 登 記 (d) 自 用 小 型 汽 車 過 戶 登 記 22

24 (e) 機 車 變 更 登 記 (f) 自 用 小 型 汽 車 變 更 登 記 (g) 機 車 報 廢 登 記 (h) 自 用 小 型 汽 車 報 廢 登 記 (i) 機 車 繳 註 銷 登 記 (j) 自 用 小 型 汽 車 繳 註 銷 登 記 (k) 自 用 小 型 汽 車 機 車 補 行 車 執 照 (l) 自 用 小 型 汽 車 機 車 補 牌 照 登 記 書 (m) 汽 車 停 駛 登 記 (n) 汽 車 復 駛 登 記 (o) 汽 車 號 牌 遺 失 或 損 壞 換 牌 (D) 駕 駛 人 管 理 業 務 - 設 置 16 個 專 辦 窗 口, 各 窗 口 皆 可 辦 理 : a. 機 車 駕 駛 執 照 定 期 換 照 b. 汽 車 駕 駛 執 照 定 期 換 照 c. 國 軍 汽 車 駕 駛 執 照 換 領 普 通 汽 車 駕 駛 執 照 d. 國 軍 汽 車 駕 駛 執 照 換 領 職 業 汽 車 駕 駛 執 照 e. 外 國 汽 車 駕 駛 執 照 換 領 本 國 汽 車 駕 駛 執 照 f. 汽 車 職 業 駕 駛 人 審 驗 g. 職 業 汽 車 駕 駛 執 照 逾 審 註 銷 換 領 普 通 汽 車 駕 駛 執 照 h. 職 業 汽 車 駕 駛 執 照 換 領 普 通 汽 車 駕 駛 執 照 i. 普 通 汽 車 駕 駛 執 照 換 回 職 業 汽 車 駕 駛 執 照 j. 汽 車 駕 駛 執 照 換 領 國 際 汽 車 駕 駛 執 照 k. 汽 車 駕 駛 人 變 更 登 記 l. 機 車 駕 駛 人 變 更 登 記 m. 汽 車 駕 駛 執 照 遺 失 或 損 壞 換 照 n. 機 車 駕 駛 執 照 遺 失 或 損 壞 換 照 o. 小 型 車 職 業 駕 駛 人 滿 60 歲 申 請 延 長 p. 無 肇 事 證 明 等 多 元 服 務 (E) 汽 車 運 輸 業 管 理 業 務 - 依 停 車 場 動 產 擔 保 臨 時 通 行 證 運 輸 業 異 動 等 作 業 項 目, 共 設 置 10 個 專 辦 窗 口, 以 有 效 節 省 業 者 洽 辦 業 務 時 間 a. 停 車 場 異 動 窗 口 - 設 置 1 個 專 辦 窗 口, 辦 理 汽 車 運 輸 業 停 車 23

25 場 管 理 借 用 及 租 用 服 務 b. 動 產 擔 保 窗 口 - 設 置 1 個 專 辦 窗 口, 辦 理 營 業 車 動 產 擔 保 登 記 c. 臨 時 通 行 證 窗 口 - 設 置 1 個 專 辦 窗 口, 辦 理 車 輛 臨 時 通 行 證 申 請 服 務 d. 運 輸 業 異 動 窗 口 - 設 置 7 個 專 辦 窗 口, 各 窗 口 皆 可 辦 理 : (a) 汽 車 運 輸 業 籌 設 立 案 (b) 汽 車 運 輸 業 開 業 變 更 (c) 汽 車 運 輸 業 停 歇 業 申 請 (d) 汽 車 運 輸 業 主 事 務 所 續 租 (e) 營 業 車 輛 過 戶 (f) 營 業 車 輛 增 購 新 車 (g) 營 業 車 輛 繳 銷 替 補 (F) 汽 車 燃 料 使 用 費 業 務 - 設 置 汽 燃 費 及 罰 鍰 業 務 專 屬 窗 口 1 個, 提 供 多 元 服 務, 包 括 : a. 汽 燃 費 異 動 審 核 b. 汽 燃 費 查 欠 補 單 c. 汽 燃 費 退 費 d. 罰 鍰 裁 收 E. 另 外, 為 符 合 民 眾 需 求 簡 化 洽 公 流 程, 設 置 多 項 輔 助 窗 口, 提 供 更 迅 速 完 善 的 服 務, 包 含 : (A) 設 置 汽 機 車 換 發 行 照 專 用 窗 口, 服 務 單 純 換 發 行 照 之 民 眾, 免 除 排 隊 等 候 時 間, 並 視 洽 辦 人 數 多 寡, 機 動 調 整 辦 件 窗 口, 發 揮 團 隊 最 大 效 益 (B) 設 置 網 路 預 約 掛 號 申 辦 專 屬 窗 口, 受 理 民 眾 預 約 案 件, 由 專 人 即 時 辦 理, 澈 底 免 除 民 眾 排 隊 候 件 時 間 F. 與 戶 政 單 位 辦 理 跨 機 關 合 作, 只 要 在 戶 政 單 位 變 更 地 址, 填 寫 申 請 書, 即 可 更 改 車 籍 駕 籍 資 料, 達 到 一 處 收 件, 全 程 服 務 目 標 G. 設 置 電 腦 觸 控 語 音 查 詢 機, 提 供 車 籍 駕 籍 等 稅 費 違 規 資 料, 即 時 查 詢 即 時 回 覆 H. 汽 機 車 駕 駛 人 考 驗 筆 試 及 普 通 機 車 小 型 汽 車 路 考 考 試, 24

26 全 面 實 施 隨 報 隨 考 立 即 發 照 I. 增 加 通 信 網 路 超 商 代 檢 單 位 等 多 元 管 道 申 辦 案 件 途 徑, 延 伸 服 務 據 點, 減 少 民 眾 往 返 奔 波 時 間 1-2. 申 辦 案 件 時 間 縮 短 程 度 縮 短 處 理 時 間 比 例 A. 縮 短 申 辦 案 件 處 理 時 間 比 例 計 算 式 : [( 臨 櫃 案 件 處 理 時 間 縮 短 比 例 0.3 * 臨 櫃 案 件 數 ) +( 非 臨 櫃 案 件 處 理 時 間 縮 短 比 例 1 * 非 臨 櫃 案 件 數 )]/ ( 臨 櫃 案 件 數 非 臨 櫃 案 件 數 15273) * 100%=31.2% B. 在 臨 櫃 辦 理 案 件 部 分 : (A) 民 眾 於 現 場 辦 理 案 件 平 均 時 間,96 年 為 622 秒,97 年 為 442 秒, 依 處 理 時 間 縮 短 比 例 計 算 式 :[( 上 年 度 平 均 處 理 時 間 622 本 年 度 平 均 處 理 時 間 442 ) / 上 年 度 平 均 處 理 時 間 622 * 100% = 30% (B) 主 要 服 務 項 目 為 : a. 車 籍 異 動 - 受 理 車 輛 異 動 登 記 作 業, 計 15 項 (15 項 作 業 詳 細 內 容 請 參 照 1-1. 單 一 窗 口 服 務 全 功 能 程 度 ) b. 駕 照 異 動 - 受 理 駕 照 異 動 登 記 作 業, 計 16 項 (16 項 作 業 詳 細 內 容 請 參 照 1-1. 單 一 窗 口 服 務 全 功 能 程 度 ) (C) 另 外, 在 其 他 臨 櫃 作 業 項 目, 亦 積 極 簡 化 作 業 流 程, 縮 短 民 眾 申 辦 案 件 時 間, 包 括 : a. 統 合 車 輛 型 式 安 全 審 驗 資 料 庫 汽 車 車 身 號 碼 引 擎 號 碼 資 料 庫, 建 置 車 輛 安 審 及 檢 驗 查 詢 系 統, 提 供 檢 驗 員 於 檢 驗 線 上 電 腦 直 接 查 詢, 平 均 有 效 縮 短 每 位 民 眾 驗 車 等 候 時 間 達 16 分 鐘 b. 整 合 機 車 檢 驗 儀 器 設 備, 將 車 籍 資 料 車 輛 規 格 及 車 型 圖 型 檔 等 資 料, 由 同 一 台 電 腦 調 閱 查 核, 檢 驗 員 檢 驗 無 誤 後, 即 可 立 即 執 行 銷 號 作 業, 簡 化 內 部 作 業 流 程, 平 均 節 省 每 位 民 眾 驗 車 時 間 達 7 分 鐘 c. 實 施 駕 牌 照 作 業 各 項 異 動 登 記 免 填 申 請 書 表 作 業, 隨 到 隨 辦 立 即 發 件, 平 均 有 效 縮 短 每 位 民 眾 申 辦 時 間 達 4 分 鐘 25

27 d. 簡 化 貨 運 與 貨 櫃 曳 引 車 輛 牌 照 互 相 轉 換 作 業 程 序, 免 除 貨 運 業 者 須 至 本 處 重 新 辦 理 繳 銷 牌 照 及 驗 車 手 續, 平 均 有 效 節 省 每 位 業 者 申 辦 時 間 達 30 分 鐘 e. 汽 機 車 筆 試 系 統 由 分 場 次 讀 卡 機 統 一 閱 卷 方 式, 提 升 為 不 分 場 次 電 腦 化 立 即 個 別 閱 卷 方 式, 澈 底 簡 化 作 業 流 程, 方 便 考 生 隨 到 隨 考, 平 均 有 效 節 省 每 位 民 眾 考 照 時 間 達 30 分 鐘 C. 在 非 臨 櫃 辦 理 案 件 部 分 : (A) 民 眾 非 經 臨 櫃 直 接 辦 理 完 成 之 案 件 平 均 時 間,96 年 為 50 分 鐘,97 年 為 0 分 鐘 ( 因 開 辦 非 臨 櫃 服 務, 民 眾 無 須 往 返 奔 波 及 等 待 候 件, 可 就 近 於 超 商 辦 理 ), 依 時 間 縮 短 比 例 計 算 式 :[( 上 年 度 平 均 處 理 時 間 50 本 年 度 平 均 處 理 時 間 0 ) / 上 年 度 平 均 處 理 時 間 50 * 100%= 100% (B) 主 要 服 務 項 目 係 委 託 超 商 代 收 汽 ( 機 ) 車 行 照 駕 照, 借 重 超 商 24 小 時 不 打 烊 分 布 地 點 遍 及 各 鄰 里 等 特 性, 方 便 民 眾 就 近 辦 理, 實 現 全 年 服 務 不 打 烊 服 務 據 點 再 延 伸 之 理 念 (C) 另 外, 在 其 他 非 臨 櫃 作 業 項 目, 亦 積 極 與 私 人 企 業 合 作 或 利 用 通 信 網 路 等 途 徑, 減 少 民 眾 親 至 本 處 洽 辦 案 件 時 間, 平 均 可 節 省 每 位 民 眾 往 返 奔 波 時 間 約 50 分 鐘, 包 括 : a. 擴 大 代 檢 單 位 服 務, 委 託 本 市 30 家 代 檢 單 位 辦 理 定 期 檢 驗, 方 便 民 眾 就 近 驗 車, 另 為 延 長 服 務 時 效, 有 19 家 代 檢 單 位 可 於 夜 間 驗 車,16 家 辦 理 星 期 六 全 日 驗 車 服 務 b. 委 託 代 檢 廠 辦 理 換 發 行 照 代 收 違 反 強 制 汽 車 責 任 保 險 罰 鍰 汽 燃 費 汽 燃 費 罰 鍰 及 滯 納 金 等 服 務 c. 因 保 險 公 司 誤 登 資 料, 造 成 車 輛 有 違 反 強 制 險 紀 錄 者, 車 主 只 要 傳 真 保 險 公 司 之 投 保 證 明 單, 即 可 撤 銷 案 件, 免 再 至 本 處 辦 理 d. 增 加 郵 寄 辦 理 臨 時 通 行 證 申 辦 作 業 方 式, 有 效 免 除 運 輸 業 者 臨 櫃 等 候 時 間 1-3. 申 辦 案 件 檢 附 書 證 謄 本 減 量 程 度 申 辦 人 檢 附 書 證 謄 本 便 利 度 A. 使 用 關 貿 網 路 查 詢 汽 機 車 投 保 強 制 險 情 形, 民 眾 臨 櫃 辦 理 26

28 檢 驗 過 戶 變 更 等 異 動 登 記 時, 如 未 攜 帶 保 險 證, 可 即 時 透 過 關 貿 網 路 查 詢 投 保 狀 況 B. 透 過 國 產 小 型 車 及 進 口 車 資 料 查 核 系 統, 查 詢 交 通 部 環 保 署 能 源 局 及 海 關 等 機 關 審 核 通 過 之 核 章 日 或 放 行 日, 省 卻 民 眾 於 新 車 領 牌 時 需 要 繳 驗 之 完 ( 免 ) 稅 證 明 C. 民 眾 於 電 子 公 路 監 理 網 申 辦 之 駕 ( 行 ) 照 地 址 變 更 及 主 體 不 存 在 逕 行 註 銷 業 務 時, 可 直 接 連 線 使 用 戶 役 政 電 子 閘 門 查 驗 戶 籍 地 址, 減 少 民 眾 繳 驗 身 分 證 明 文 件 D. 環 保 回 收 車 輛, 透 過 環 保 回 收 商 傳 輸 之 回 收 紀 錄, 使 用 網 路 廢 機 動 車 輛 報 廢 回 收 系 統 查 詢 車 輛 回 收 情 形, 有 效 減 少 民 眾 攜 帶 環 保 回 收 三 聯 單 申 辦 案 件 E. 遇 有 民 眾 申 辦 國 外 駕 照 換 領 本 國 駕 照, 遇 入 出 境 居 留 期 限 疑 義 時, 主 動 至 內 政 部 移 民 署 線 上 查 詢 系 統 查 詢 入 出 境 資 料. 避 免 逾 期 審 驗 而 受 罰 F. 委 託 超 商 及 代 檢 單 位 換 發 行 車 執 照 代 收 汽 燃 費 及 罰 鍰 等, 民 眾 無 須 檢 附 各 項 證 件 即 可 辦 理,97 年 截 至 10 月 底, 計 辦 理 行 照 換 發 5,306 件, 代 收 汽 燃 費 91,964 件 G. 與 戶 政 機 關 辦 理 跨 機 關 合 作, 只 要 於 戶 政 機 關 變 更 地 址 時, 直 接 填 寫 申 請 書, 即 可 變 更 車 籍 駕 籍 資 料, 免 再 至 公 路 監 理 機 關 辦 理,97 年 截 至 10 月 底, 計 辦 理 14,681 件 H. 建 立 駕 牌 照 影 像 處 理 系 統, 方 便 民 眾 申 辦 案 件 或 驗 車 時, 未 攜 帶 牌 照 登 記 書, 直 接 由 電 腦 調 檔 處 理 使 用 跨 機 關 電 子 閘 門 認 證 辦 理 案 件 數 成 長 率 A. 使 用 電 子 閘 門 認 證 辦 理 案 件 數 成 長 率 計 算 式 :( 本 年 度 使 用 跨 機 關 電 子 閘 門 認 證 辦 理 之 案 件 數 上 年 度 使 用 跨 機 關 電 子 閘 門 認 證 辦 理 之 案 件 數 )/ 上 年 度 使 用 跨 機 關 電 子 閘 門 認 證 辦 理 之 案 件 數 *100%=-24.8% B.96 年 度 電 子 閘 門 認 證 辦 理 之 案 件 數 佔 所 有 申 辦 案 件 數 的 比 例 為 100%( 受 理 案 件 時, 由 系 統 直 接 連 線 查 詢 ),97 年 度 成 長 率 則 為 -24.8%, 成 長 率 呈 現 負 數 的 主 要 原 因 為 : (A)96 年 度 進 行 汽 機 車 主 體 不 存 在 之 總 清 查 作 業, 大 量 透 過 戶 27

29 役 政 電 子 閘 門 查 詢 車 主 戶 籍 地 址 資 料, 導 致 戶 役 政 電 子 閘 門 件 數 大 幅 激 增, 而 96 年 清 查 完 畢 後,97 年 僅 做 每 年 固 定 性 清 查, 故 成 長 率 呈 現 -72% (B) 受 到 大 環 境 經 濟 不 景 氣 影 響, 民 眾 買 賣 車 輛 出 國 觀 光 等 意 願 下 降, 故 在 使 用 關 貿 網 路 查 詢 強 制 險 投 保 情 形 國 產 小 型 車 及 進 口 車 資 料 查 核 系 統 及 內 政 部 移 民 署 線 上 查 詢 系 統 等 項 目 中, 大 多 呈 現 負 成 長 趨 勢 C. 使 用 跨 機 關 電 子 閘 門 認 證 項 目 共 計 5 項, 分 別 為 : (A) 使 用 關 貿 網 路 查 詢 強 制 險 投 保 情 形 -96 年 件 數 為 662,787 件,97 年 件 數 為 513,543 件, 成 長 率 為 -22% (B) 國 產 小 型 車 及 進 口 車 資 料 查 核 系 統 ( 跨 機 關 查 詢 : 交 通 部 環 保 署 能 源 局 及 海 關 等 )-96 年 件 數 為 24,312 件,97 年 件 數 為 17,238 件, 成 長 率 為 -29% (C) 透 過 戶 役 政 電 子 閘 門 查 驗 民 眾 戶 籍 資 料 -96 年 件 數 為 30,576 件,97 年 件 數 為 8,507 件, 成 長 率 為 -72% (D) 透 過 環 保 回 收 商 傳 輸 之 回 收 紀 錄, 查 詢 車 輛 環 保 回 收 狀 況 - 96 年 件 數 為 1,220 件,97 年 件 數 為 1,611 件, 成 長 率 為 32% (E) 使 用 內 政 部 移 民 署 線 上 查 詢 系 統, 查 詢 入 出 境 資 料 -96 年 件 數 為 1,113 件,97 年 件 數 為 780 件, 成 長 率 為 -30% 2. 服 務 流 程 透 明 度 2-1. 案 件 處 理 流 程 查 詢 公 開 程 度 提 供 案 件 承 辦 資 訊 種 類 A. 於 網 頁 上 提 供 各 業 務 科 室 職 掌 科 室 主 管 及 服 務 電 話, 並 提 供 申 辦 各 項 公 路 監 理 業 務 所 應 備 證 件 及 處 理 時 限, 俾 利 民 眾 瞭 解 洽 公 作 業 資 訊 B. 印 製 駕 牌 照 作 業 流 程 圖 及 單 項 單 頁 說 明 達 50 餘 種, 放 置 於 洽 公 大 廳, 提 供 民 眾 申 辦 業 務 時, 能 即 時 取 得 相 關 資 訊, 瞭 解 作 業 規 定 C. 建 立 高 雄 市 監 理 處 工 作 手 冊, 訂 定 車 輛 檢 驗 駕 駛 人 考 驗 牌 ( 駕 ) 照 管 理 動 產 擔 保 交 易 汽 車 運 輸 業 督 導 管 理 汽 燃 費 等 作 業 流 程, 提 供 標 準 處 理 程 序 28

30 D. 製 作 大 型 重 型 機 車 檢 驗 設 備 使 用 操 作 說 明 手 冊 及 檢 驗 線 電 腦 立 即 銷 號 操 作 程 序 表, 加 強 檢 驗 效 率, 提 昇 為 民 服 務 品 質 E. 將 考 試 路 線 及 評 分 標 準 講 解 內 容, 以 MP3 方 式 播 放, 內 容 詳 盡 且 標 準 化, 主 考 人 員 不 須 重 複 說 明, 齊 一 機 車 路 考 作 業 F. 於 本 市 30 家 代 檢 單 位 裝 設 車 輛 檢 驗 數 位 化 攝 錄 影 系 統 與 遠 距 視 訊 系 統, 將 車 輛 檢 驗 情 形 即 時 進 行 線 上 瀏 覽 稽 核, 使 檢 驗 過 程 完 全 公 開 化 透 明 化, 有 效 提 昇 檢 驗 品 質 及 公 信 力 G. 自 行 研 發 汽 機 車 牌 照 異 動 預 約 掛 號 系 統, 民 眾 只 要 於 網 路 上 點 選 完 成 預 約 申 辦 業 務 種 類 及 時 間, 系 統 將 自 動 寄 發 應 備 證 件 及 注 意 事 項, 主 動 告 知 申 請 人 處 理 程 序 提 供 案 件 查 詢 管 道 種 類 A. 開 放 電 子 公 路 監 理 網 站, 提 供 民 眾 免 出 門 即 可 申 辦 公 路 監 理 業 務 服 務, 總 計 達 13 項 ( 網 址 : (A) 交 通 違 規 罰 鍰 (B) 汽 車 定 檢 日 (C) 機 車 車 籍 資 料 (D) 線 上 申 辦 進 度 (E) 汽 車 燃 料 使 用 費 (F) 通 信 申 辦 進 度 (G) 汽 車 駕 駛 人 資 料 (H) 駕 訓 班 (I) 汽 車 路 考 報 名 (J) 汽 車 車 籍 資 料 (K) 機 車 駕 駛 人 資 料 (L) 代 檢 廠 (M) 國 道 客 運 / 遊 覽 車 查 詢 B. 網 站 提 供 各 項 業 務 查 詢, 包 括 車 輛 檢 驗 駕 照 考 驗 駕 照 管 理 車 輛 牌 照 運 輸 業 管 理 汽 燃 費 道 安 講 習 及 強 制 險 等 資 料, 並 聯 結 其 他 機 關 網 站, 方 便 民 眾 瀏 覽 ( 網 址 : C. 建 立 各 分 機 專 責 人 員, 立 即 回 應 民 眾 查 詢 電 話, 並 針 對 民 眾 29

31 較 常 詢 問 業 務 項 目, 製 作 題 庫 及 標 準 回 答 用 語 D. 開 放 超 商 繳 納 汽 燃 費 業 務, 只 要 透 過 萊 爾 富 超 商 Life-ET 及 7-ELEVEN ibon 多 媒 體 機, 民 眾 即 可 於 全 國 各 門 市 隨 時 查 詢 並 回 覆 車 輛 欠 費 情 形, 提 供 民 眾 多 元 查 詢 管 道 2-2. 案 件 處 理 流 程 主 動 回 應 程 度 提 供 案 件 主 動 通 知 及 確 認 功 能 A. 主 動 寄 發 各 項 公 路 監 理 業 務 服 務 性 通 知, 例 如 : 汽 車 定 檢 通 知 駕 照 行 照 換 照 通 知 等, 提 醒 民 眾 按 期 辦 理,97 年 截 至 10 月 底 止, 共 寄 發 620,029 件 B. 民 眾 透 過 戶 政 機 關 超 商 通 信 等 途 徑 辦 理 公 路 監 理 業 務 時, 有 關 退 件 及 補 件 作 業, 本 處 均 先 以 電 話 連 絡 後, 再 以 書 面 通 知, 積 極 展 現 之 服 務 熱 忱 C. 為 提 醒 職 業 駕 駛 人 按 時 辦 理 審 驗, 除 於 審 驗 前 以 明 信 片 通 知 外, 於 職 業 駕 照 逾 期 遭 註 銷 前, 再 次 以 掛 號 通 知 辦 理, 有 效 減 少 逾 審 註 銷 比 例,97 年 截 至 10 月 底 止, 共 寄 發 2,950 件 D. 定 期 寄 發 汽 燃 費 繳 納 通 知 書 催 繳 通 知 書, 提 醒 民 眾 按 時 繳 納, 已 約 定 金 融 機 構 轉 帳 扣 款 者, 於 扣 款 完 成 後, 主 動 寄 發 繳 納 證 明 單 予 車 主 留 存,97 年 截 至 10 月 底 止, 總 共 寄 發 5,485 件 E. 寄 發 汽 車 定 期 檢 驗 服 務 單, 提 醒 車 主 辦 理 定 期 檢 驗, 遇 有 民 眾 反 映 未 收 到 服 務 單 者, 確 認 車 籍 通 信 地 址 後, 於 下 次 寄 發 定 期 檢 驗 服 務 單 後, 由 主 管 再 以 電 話 連 繫 確 認, 查 核 郵 寄 情 形, 提 醒 民 眾 依 限 期 辦 理 汽 車 檢 驗, 展 現 友 善 積 極 的 服 務,97 年 截 至 10 月 底 止, 共 寄 發 341,959 件 F. 針 對 檢 驗 限 期 將 屆 而 未 辦 理 之 車 輛, 於 檢 驗 限 期 前 7-10 日, 寄 發 第 2 次 汽 車 定 期 檢 驗 服 務 單, 提 醒 民 眾 依 限 期 辦 理 汽 車 檢 驗, 減 少 逾 檢 受 罰 情 形,97 年 截 至 10 月 底 止, 共 寄 發 160,648 件 G. 由 網 路 預 約 掛 號 系 統 申 請 至 本 處 辦 理 牌 照 異 動 登 記 者, 該 系 統 將 於 預 約 成 功 後, 進 行 主 動 確 認, 提 醒 民 眾 辦 件 時 間 與 應 備 證 件,97 年 截 至 10 月 底 止, 計 主 動 確 認 93 件 30

32 H. 本 處 信 箱 設 有 自 動 回 應 機 制, 若 接 獲 民 眾 查 詢 或 申 訴 案 件, 經 線 上 收 發 確 認 後, 即 自 動 產 生 案 號, 回 覆 民 眾 受 理 情 形, 並 可 隨 時 查 詢 案 件 進 度,97 年 截 至 10 月 底 止, 計 有 210 件 I. 對 個 人 經 營 計 程 車 客 運 業 者 屆 齡 (68 歲 ) 及 計 程 車 客 運 業 者 已 繳 銷 牌 照 或 報 廢 車 輛 者, 於 期 限 屆 滿 前 2 個 月, 主 動 通 知 後 續 辦 理 事 宜,97 年 截 至 10 月 底 止, 共 通 知 34 件 ( 三 ) 顧 客 關 係 1. 民 眾 滿 意 度 1-1. 機 關 服 務 滿 意 度 服 務 滿 意 度 趨 勢 分 析 及 檢 討 A. 為 民 服 務 係 長 期 且 持 續 性 的 工 作, 為 符 合 民 意 並 樹 立 機 關 良 好 形 象, 訂 定 高 雄 市 監 理 處 辦 理 民 眾 滿 意 度 調 查 計 畫, 定 期 辦 理 各 項 滿 意 度 問 卷 調 查, 以 蒐 集 民 意 真 實 反 映, 作 為 施 政 決 策 之 參 考 附 件 三 -( 一 ) B.97 年 度 辦 理 洽 公 民 眾 滿 意 度 調 查 情 形 如 下 : 附 件 三 -( 二 ) (A) 設 計 問 卷 - 先 由 內 部 開 會 討 論, 依 實 際 需 求 訂 出 問 卷 初 稿, 再 向 世 新 大 學 梁 世 武 教 授 與 世 新 大 學 民 意 調 查 研 究 中 心 鍾 岳 勳 執 行 秘 書 等 專 家 學 者 請 益, 最 後 再 經 由 同 仁 先 行 填 寫 問 卷 測 試 後, 予 以 審 慎 訂 之 (B) 調 查 目 的 - a. 瞭 解 民 眾 對 洽 公 環 境 之 滿 意 度, 作 為 往 後 推 動 更 優 質 洽 公 環 境 之 依 據 b. 瞭 解 民 眾 對 服 務 設 施 之 滿 意 度, 依 民 眾 觀 點 來 設 置 各 項 軟 硬 體 設 施, 以 提 供 更 具 舒 適 化 及 人 性 化 設 備 c. 瞭 解 民 眾 對 服 務 禮 儀 之 滿 意 度, 作 為 日 後 辦 理 教 育 訓 練 及 推 動 各 項 服 務 作 為 之 參 考 指 標 d. 澈 底 掌 握 民 眾 對 整 體 服 務 之 滿 意 度, 作 為 提 升 行 政 效 能 之 參 酌 依 據 e. 瞭 解 民 眾 最 主 要 取 得 公 路 監 理 相 關 資 訊 來 源, 以 評 估 不 同 客 戶 層 獲 取 資 訊 方 式, 作 為 日 後 宣 導 時, 選 擇 最 有 效 的 傳 播 途 徑 31

33 (C) 調 查 對 象 -97 年 月 份 至 本 處 洽 公 民 眾 (D) 調 查 方 法 - 採 現 場 分 配 法, 由 櫃 檯 人 員 於 受 理 民 眾 案 件 後, 交 由 民 眾 進 行 填 答, 並 於 出 入 口 處 設 置 問 卷 回 收 箱, 民 眾 於 辦 件 完 畢 後, 即 可 將 填 答 完 成 之 問 卷 放 入 回 收 箱 中 (E) 抽 樣 方 法 - 採 簡 單 隨 機 抽 樣, 即 每 位 洽 公 民 眾 被 受 訪 的 機 率 是 一 樣 的, 各 科 室 於 每 星 期 隨 機 抽 樣 一 天, 進 行 問 卷 調 查 作 業 (F) 樣 本 數 - 總 計 共 發 放 4,800 份 問 卷, 回 收 3,840 份, 其 中 有 效 樣 本 為 3,779 份, 無 效 樣 本 為 61 份, 有 效 樣 本 回 收 率 為 78.7% (G) 調 查 結 果 分 析 - 在 洽 公 環 境 滿 意 度 部 分, 平 均 滿 意 度 為 89.6%; 服 務 設 施 滿 意 度 部 分, 平 均 滿 意 度 為 88.4%; 服 務 禮 儀 滿 意 度 部 分, 平 均 滿 意 度 為 90.3%; 整 體 服 務 滿 意 度 部 分, 平 均 滿 意 度 為 90.4% 附 件 三 -( 三 ) (H) 檢 討 改 善 建 議 - 依 據 各 項 滿 意 度 調 查 結 果, 再 與 受 訪 者 基 本 資 料 交 叉 分 析, 找 出 問 題 徵 結, 提 出 具 體 改 善 建 議, 並 針 對 民 眾 所 提 反 映 意 見, 積 極 處 理 追 蹤 附 件 三 -( 四 ) C.97 年 辦 理 政 風 實 況 問 卷 調 查 情 形 如 下 : (A) 設 計 問 卷 - 與 96 年 問 卷 相 同, 調 查 相 同 對 象 (B) 調 查 目 的 - 瞭 解 一 般 民 眾 對 本 處 服 務 態 度 辦 事 效 率 流 程 便 捷 洽 公 環 境 等 項 目 之 滿 意 度 及 員 工 風 紀 操 守 機 關 廉 潔 度 之 觀 感 (C) 調 查 對 象 - 以 96 年 曾 至 本 處 辦 理 驗 車 及 考 照 業 務 之 高 雄 市 市 民 中, 隨 機 抽 樣 1,500 名 (D) 調 查 方 法 - 採 郵 寄 回 函 方 式 辦 理 (E) 抽 樣 方 法 - 採 隨 機 抽 樣 法 (F) 樣 本 數 - 總 計 共 發 放 1,500 份 問 卷, 回 收 有 效 樣 本 為 116 份, 有 效 樣 本 回 收 率 為 7.7% (G) 調 查 結 果 分 析 - 整 體 服 務 滿 意 度 達 74.1% (H) 檢 討 改 善 建 議 - 應 增 進 民 眾 對 本 處 廉 潔 服 務 風 氣 及 依 法 行 政 的 瞭 解 與 認 識 D. 每 年 度 進 行 電 子 信 箱 人 民 陳 情 案 件 等 分 析 報 告, 分 析 各 科 室 處 理 情 形 及 時 效 性, 提 出 檢 討 改 進 事 項, 以 有 效 提 升 本 處 處 32

34 理 民 眾 意 見 之 滿 意 度 服 務 滿 意 度 成 長 率 A. 服 務 滿 意 度 成 長 率 計 算 式 :( 本 年 度 平 均 服 務 滿 意 度 上 年 度 平 均 服 務 滿 意 度 0.87)/ 上 年 度 平 均 服 務 滿 意 度 0.87*100 %=4.6% ( 洽 公 民 眾 滿 意 度 調 查 ) B. 服 務 滿 意 度 成 長 率 計 算 式 :( 本 年 度 平 均 服 務 滿 意 度 上 年 度 平 均 服 務 滿 意 度 0.71)/ 上 年 度 平 均 服 務 滿 意 度 0.71*100 %=4.2% ( 政 風 實 況 問 卷 調 查 ) 2. 民 眾 意 見 處 理 有 效 性 2-1. 民 眾 意 見 回 應 與 改 善 程 度 設 有 民 眾 意 見 處 理 機 制 A. 為 方 便 民 眾 隨 時 提 供 建 言 或 表 達 意 見, 針 對 民 眾 反 映 來 源, 設 有 多 元 管 道, 主 要 區 分 為 現 場 及 非 現 場 2 大 類, 分 述 如 下 : (A) 現 場 - a. 於 洽 公 大 廳 及 各 樓 層 設 置 民 眾 意 見 反 映 信 箱 與 政 風 廉 政 信 箱, 提 供 民 眾 多 種 反 映 途 徑 附 件 六 -( 一 ) b. 利 用 走 動 式 服 務, 適 時 處 理 民 眾 爭 執 抱 怨 事 件, 並 填 寫 服 務 案 件 情 形 紀 錄 表, 作 為 檢 討 改 進 案 例, 加 強 同 仁 危 機 處 理 能 力 c. 利 用 問 卷 調 查, 提 供 民 眾 申 辦 業 務 後 直 接 填 寫, 以 即 時 表 達 感 受, 並 定 時 由 專 人 回 收, 交 由 科 室 主 管 立 即 回 覆 處 理, 每 月 彙 整 陳 報 處 長 知 悉, 另 針 對 民 眾 反 映 具 體 可 行 之 意 見, 予 以 列 管 追 蹤, 於 每 月 處 務 會 議 上 報 告 改 善 執 行 進 度 d. 聯 合 服 務 中 心 或 櫃 檯 承 辦 人 員, 遇 有 民 眾 提 出 意 見 或 抱 怨 之 情 形, 一 律 填 寫 民 眾 反 映 事 項 紀 錄 表, 載 明 日 期 時 間 反 映 內 容 處 理 情 形 及 民 眾 聯 絡 方 式, 建 立 完 善 的 處 理 機 制, 有 效 反 映 輿 情 (B) 非 現 場 - a. 針 對 聯 合 報 中 國 時 報 台 灣 時 報 民 眾 日 報 自 由 時 報 33

35 蘋 果 日 報 等 多 家 報 紙 媒 體 刊 登 有 關 公 路 監 理 業 務, 具 有 改 進 空 間 或 須 緊 急 處 理 事 項, 皆 由 專 人 列 管, 填 寫 辦 理 情 形 及 執 行 績 效,97 年 截 至 10 月 底 止, 計 列 管 4 件 b. 設 置 計 程 車 大 客 車 乘 客 檢 舉 專 線 ( ),24 小 時 受 理 申 訴 ; 設 立 政 風 檢 舉 專 線, 民 眾 可 利 用 電 話 網 路 進 行 申 訴 或 檢 舉 c. 設 置 市 民 心 聲 電 子 郵 件 處 理 平 台, 以 系 統 化 方 式, 即 時 處 理 民 眾 反 映 事 項, 由 專 人 收 發 列 管, 不 受 時 間 空 間 因 素, 於 線 上 隨 時 處 理 民 眾 來 信 B. 對 民 眾 以 各 種 管 道 反 映 本 處 服 務 態 度 案 件, 由 科 室 主 管 先 撥 電 話 予 當 事 人, 再 選 購 溫 馨 卡 片, 寄 發 致 意 卡, 表 達 本 處 服 務 誠 意, 平 穩 民 眾 情 緒 附 件 六 -( 一 ) C. 網 頁 上 建 立 市 民 心 聲 處 理 流 程, 將 人 民 陳 情 案 件 電 子 信 箱 作 業 民 眾 抱 怨 事 項 等, 製 訂 標 準 化 流 程 作 業, 並 指 派 專 人 列 管 追 蹤 案 件 處 理 進 度 附 件 六 -( 二 ) D. 每 月 針 對 民 眾 反 映 事 項, 專 案 分 析 各 科 室 處 理 執 行 情 形, 並 統 計 處 理 件 數 與 時 效, 提 出 具 體 改 善 建 議, 陳 報 處 長 知 悉,97 年 平 均 回 覆 民 眾 時 間 為 0.4 天 E. 針 對 電 子 信 箱 與 人 民 陳 情 案 等 民 眾 反 映 事 項, 每 年 撰 寫 分 析 報 告, 轉 知 各 科 室 主 管 並 陳 報 處 長 知 悉, 俾 利 同 仁 瞭 解 案 件 處 理 之 時 效 性 與 趨 勢 性, 加 速 處 理 效 率 維 持 良 好 回 應 品 質 F. 針 對 民 眾 意 見 反 映 事 項, 每 年 挑 選 較 具 代 表 性 之 抱 怨 事 項 改 進 案 例 2 則, 登 載 於 網 頁 上, 以 主 動 積 極 方 式 回 應 本 處 後 續 處 理 作 為 附 件 六 - ( 三 ) 民 眾 意 見 處 理 滿 意 度 成 長 率 A.97 年 度 辦 理 處 理 民 眾 意 見 滿 意 度 調 查 情 形 如 下 : (A) 設 計 問 卷 - 先 由 內 部 開 會 討 論, 依 實 際 需 求 訂 出 問 卷 初 稿, 再 向 世 新 大 學 梁 世 武 教 授 與 世 新 大 學 民 意 調 查 研 究 中 心 鍾 岳 勳 執 行 秘 書 等 專 家 學 者 請 益 後, 予 以 審 慎 訂 之 (B) 調 查 目 的 - 瞭 解 民 眾 對 反 映 意 見 之 處 理 時 效 答 覆 內 容 滿 意 度 情 形, 作 為 日 後 參 考 改 進 之 依 據 34

36 (C) 調 查 對 象 -97 年 度 曾 mail 至 本 處 電 子 信 箱 反 映 意 見 之 民 眾 (D) 調 查 方 法 - 採 電 話 訪 問 法, 透 過 民 眾 所 留 下 之 聯 絡 資 料, 利 用 電 話 進 行 調 查 訪 問 (E) 抽 樣 方 法 - 採 全 面 普 查, 只 要 97 年 曾 在 本 處 電 子 信 箱 反 映 者, 即 進 行 問 卷 調 查 (F) 樣 本 數 - 截 至 97 年 10 月 止, 總 計 訪 問 210 位, 有 效 樣 本 為 96 份, 有 效 樣 本 回 收 率 為 45.7% (G) 調 查 結 果 分 析 - 在 案 件 時 效 滿 意 度 部 分, 平 均 滿 意 度 為 86.0%; 答 覆 內 容 滿 意 度 部 分, 平 均 滿 意 度 為 72.0% (H) 檢 討 改 善 建 議 - 依 據 各 項 滿 意 度 調 查 結 果, 再 與 受 訪 者 基 本 資 料 交 叉 分 析, 提 出 具 體 改 善 建 議, 並 針 對 民 眾 所 提 反 映 意 見, 積 極 處 理 追 蹤 B. 意 見 處 理 滿 意 度 成 長 率 計 算 式 :( 本 年 度 意 見 及 抱 怨 處 理 平 均 滿 意 度 上 年 度 意 見 及 抱 怨 處 理 平 均 滿 意 度 0.79)/ 上 年 度 意 見 及 抱 怨 處 理 平 均 滿 意 度 0.79*100%=3.8% C.97 年 辦 理 處 理 民 眾 意 見 滿 意 度 調 查, 係 將 上 下 年 度 分 開 辦 理, 進 行 調 查 作 業, 俾 利 瞭 解 民 眾 對 處 理 反 映 意 見 之 滿 意 度 趨 勢,97 年 上 半 年 處 理 民 眾 意 見 平 均 滿 意 度 為 79.0% 二 資 訊 流 通 服 務 ( 一 ) 資 訊 提 供 及 檢 索 服 務 1. 資 訊 公 開 適 切 性 1-1. 公 開 法 令 政 策 及 服 務 資 訊 程 度 依 據 政 府 資 訊 公 開 法 第 7 條 主 動 公 開 相 關 資 訊 於 網 站 ( 頁 ) 比 例 A.( 已 主 動 公 開 資 訊 項 目 數 7/ 應 主 動 公 開 資 訊 項 目 總 數 7) *100%=100% B. 依 政 府 資 訊 公 開 法 第 7 條 規 定, 於 網 站 主 動 公 開 相 關 資 訊, 包 括 : ( 網 址 : 附 件 七 -( 一 ) (A) 組 織 執 掌 及 聯 絡 資 訊 35

37 (B) 法 律 法 規 及 行 政 規 則 (C) 施 政 計 畫 (D) 統 計 資 料 (E) 研 究 報 告 (F) 書 面 之 公 共 工 程 及 採 購 契 約 (G) 年 度 預 算 決 算 書 C. 另 外, 因 應 瀏 覽 網 站 對 象 之 屬 性, 建 置 多 項 網 路 服 務 專 區, 以 滿 足 不 同 使 用 者 快 速 查 詢 所 需 資 訊 : ( 網 址 : 附 件 七 -( 一 ) (A) 營 業 大 客 車 專 區 : 提 供 遊 覽 車 公 司 基 本 資 料 查 詢 車 輛 是 否 逾 期 檢 驗 車 輛 出 廠 年 月 違 規 件 數 及 是 否 違 反 強 制 險 等 資 訊 (B) 計 程 車 專 區 : 提 供 計 程 車 個 人 車 行 運 輸 合 作 社 無 線 電 計 程 車 及 乘 車 收 費 方 式 等 資 訊 (C) 民 眾 專 區 : 提 供 民 眾 查 詢 公 路 監 理 業 務 線 上 申 辦 表 格 下 載 交 通 違 規 牌 照 稅 及 各 項 主 動 公 開 資 訊 D. 成 立 法 規 審 議 小 組, 由 具 有 專 業 法 律 素 養 之 主 管 同 仁 組 成, 針 對 各 項 法 令 規 章 之 訂 定 與 修 正, 事 先 進 行 審 查 討 論, 於 處 務 會 議 決 議 通 過 後, 再 登 載 於 網 頁 上, 過 程 嚴 謹 且 周 延, 提 供 民 眾 最 詳 盡 正 確 的 公 路 監 理 法 規 訊 息 服 務 措 施 及 出 版 品 資 訊 周 知 度 A. 編 製 為 民 服 務 白 皮 書, 提 供 申 辦 各 項 公 路 監 理 業 務 之 注 意 事 項 應 備 證 件 及 便 民 措 施, 並 登 載 於 網 頁 上, 方 便 民 眾 使 用 下 載 ( 網 址 : 附 件 七 -( 一 ) B. 各 項 服 務 新 措 施 除 發 布 新 聞 稿 外, 並 隨 時 登 載 於 網 頁 最 新 消 息 處, 方 便 民 眾 瀏 覽 查 詢 ( 網 址 : 附 件 七 -( 一 ) C. 將 申 辦 各 式 公 路 監 理 業 務 應 備 證 件 及 注 意 事 項, 製 成 單 頁 說 明, 以 簡 單 清 楚 方 式 快 速 呈 現, 除 於 洽 公 大 廳 提 供 民 眾 索 取 外, 並 登 載 於 網 頁 上, 方 便 民 眾 查 詢 使 用 ( 網 址 : 附 件 七 36

38 -( 一 ) D. 於 網 站 上 公 開 服 務 資 訊 項 目, 包 括 : 有 關 我 們 主 動 公 開 資 訊 業 務 查 詢 線 上 申 辦 表 格 下 載 常 見 問 答 題 意 見 信 箱 等, 總 計 23 大 項 附 件 七 -( 一 ) 2. 資 訊 內 容 有 效 性 2-1. 資 訊 服 務 正 確 程 度 資 訊 內 容 正 確 度 A. 各 科 室 指 定 專 人 定 期 檢 視 網 頁 資 料, 並 將 更 正 部 分 填 寫 網 頁 內 容 異 動 通 報 單, 移 請 資 訊 室 修 正, 積 極 維 護 網 站 資 訊 正 確 性 修 正 內 容 包 含 : 服 務 措 施 政 令 宣 導 法 令 修 正 及 新 聞 稿 等,97 年 截 至 10 月 份 止, 計 通 報 修 正 394 件 附 件 七 -( 二 ) B. 每 半 年 進 行 業 務 檢 查, 除 查 核 各 科 室 平 日 維 護 網 站 資 訊 紀 錄, 並 由 專 人 進 行 實 地 檢 測, 澈 底 瞭 解 網 站 維 護 情 形, 網 頁 檢 視 內 容 包 含 業 務 查 詢 資 料 各 項 e 化 服 務 專 區 表 格 下 載 問 答 集 行 政 規 則 統 計 資 料 服 務 電 話 與 服 務 團 隊 及 到 處 走 走 等,97 年 截 至 10 月 底 止, 計 檢 測 70 次 附 件 七 -( 二 ) 資 訊 連 結 正 確 度 A. 網 站 再 升 級, 通 過 無 障 礙 AA 標 章, 另 依 行 政 院 研 考 會 規 範 標 準, 每 月 進 行 無 障 礙 網 頁 檢 測 線 上 測 試, 並 列 印 檢 測 結 果 紀 錄 表, 確 保 本 處 網 頁 符 合 無 障 礙 網 頁 設 計 標 準, 並 確 定 連 結 之 有 效 性,97 年 截 至 10 月 底, 計 檢 測 10 次, 皆 符 合 標 準 附 件 七 -( 二 ) B. 由 專 人 每 月 進 行 網 頁 內 容 檢 測, 澈 底 要 求 資 訊 標 題 與 內 容 一 致 各 式 書 表 下 載 檔 案 正 確 與 其 他 機 關 超 連 結 之 有 效 性 附 件 七 -( 二 ) 3. 資 訊 檢 索 完 整 性 與 便 捷 性 3-1. 分 類 檢 索 服 務 友 善 程 度 資 訊 標 示 配 合 電 子 化 政 府 入 口 網 提 供 分 類 檢 索 比 例 A. 於 網 站 上 公 開 各 項 資 訊, 包 括 : 施 政 計 畫 行 政 規 則 電 子 37

39 表 單 最 新 消 息 等, 提 供 民 眾 依 自 身 需 求, 隨 時 查 詢 使 用 附 件 七 -( 一 ) B. 依 行 政 院 研 考 會 頒 訂 之 行 政 機 關 電 子 資 料 詮 釋 資 料 及 分 類 檢 索 規 範, 於 本 處 首 頁 提 供 分 類 檢 索 服 務, 並 將 資 訊 分 類 查 詢 分 為 主 題 施 政 服 務 機 關 等 4 種 分 類 方 式, 由 民 眾 自 行 選 擇 較 熟 悉 的 方 式, 進 行 分 類 檢 索 查 詢 ( 網 址 : tem=gov1&catetab=onlineformapply) C.97 年 9 月 10 日 將 本 處 79 則 電 子 表 單 及 10 項 線 上 申 辦 服 務 網 址, 全 部 上 傳 至 MyEGov, 方 便 民 眾 下 載 使 用,100% 配 合 MyEGov 提 供 分 類 檢 索, 完 全 符 合 詮 釋 資 料 及 分 類 檢 索 規 範 ( 網 址 : tem=gov1&catetab=onlineformapply) 檢 索 服 務 便 捷 性 A.97 年 8 月 份 起 於 本 處 網 站 首 頁 提 供 全 文 檢 索 功 能 服 務, 只 要 將 欲 查 詢 的 字 詞 輸 入 全 文 檢 索 器 內, 彈 指 之 間, 就 可 以 取 得 所 需 資 料 相 關 網 頁, 另 外, 也 提 供 檢 索 功 能 說 明 檢 索 功 能 使 用 範 例 及 找 不 到 資 訊 時 的 建 議 ( 網 址 : 附 件 七 -( 四 ) B. 提 供 全 文 檢 索 功 能 服 務, 於 檢 索 資 訊 過 多 時, 以 分 頁 方 式 檢 索, 並 依 相 似 程 度 時 間 主 題 等 方 式 排 列 ( 網 址 : %3Ae32ohvajaj8&cof=FORID%3A9&ie=UTF-8&q=%E8 %BB%8A%E8%BC%9B#1046) 附 件 七 -( 四 ) C. 於 全 文 檢 索 功 能 服 務 項 中, 提 供 關 鍵 字 搜 尋 排 除 字 串 搜 尋 查 看 內 文 中 的 搜 尋 字 詞 等 進 階 分 類 檢 索 功 能, 以 迅 速 準 確 的 提 供 民 眾 所 查 詢 的 網 頁 資 料 ( 網 址 : 附 件 七 -( 四 ) ( 二 ) 線 上 服 務 及 電 子 參 與 1. 線 上 服 務 量 能 擴 展 性 38

40 1-1. 線 上 服 務 項 目 擴 增 程 度 線 上 服 務 項 目 成 長 率 A. 線 上 服 務 項 目 數 成 長 率 計 算 式 :( 本 年 度 提 供 線 上 服 務 項 目 數 79- 上 年 度 提 供 線 上 服 務 項 目 數 84)/ 上 年 度 提 供 線 上 服 務 項 目 數 84*100%=-6% B. 網 站 上 提 供 各 項 申 請 書 表 下 載,96 年 計 提 供 84 項,97 年 計 提 供 79 項, 並 全 部 上 傳 至 MyEGov, 惟 97 年 件 數 減 少 主 要 原 因 為 : ( 網 址 : _main.php) 附 件 七 -( 三 ) (A) 因 應 電 子 化 表 單 及 分 類 檢 索 功 能 服 務, 經 內 部 開 會 討 論 後, 為 方 便 民 眾 下 載 使 用, 將 部 分 申 請 書 表 予 以 簡 化 整 併 (B) 本 處 提 供 線 上 服 務 項 目 高 達 79 項, 幾 乎 已 呈 現 飽 和 狀 態, 故 每 年 成 長 幅 度 必 然 有 限, 甚 至 為 了 提 供 民 眾 更 簡 便 作 業, 予 以 整 併 表 單, 反 而 造 成 負 成 長 率 現 象 C. 於 網 頁 上 提 供 即 時 查 詢 及 各 項 下 載 資 料, 包 括 : 汽 車 及 大 型 重 型 機 車 選 號 查 詢 異 動 登 記 網 路 預 約 掛 號 服 務 運 輸 業 線 上 申 辦 汽 ( 機 ) 車 駕 照 考 驗 線 上 筆 試 模 擬 系 統 筆 試 題 庫 下 載 等 多 種 線 上 服 務 功 能 D. 網 頁 上 設 有 穩 私 權 政 策 宣 告, 以 保 護 及 重 視 網 友 的 隱 私 權 益 ( 網 址 : 線 上 服 務 推 廣 績 效 A. 結 合 電 子 公 路 監 理 網 ( 提 供 線 上 查 詢 及 申 辦 項 目 計 35 項, 利 用 民 眾 熟 悉 度 較 高 的 網 站 登 載 公 路 監 理 資 料, 有 效 擴 大 服 務 層 面 B. 為 提 高 車 輛 號 牌 網 路 標 售 系 統 使 用 情 形, 辦 理 車 輛 號 牌 網 路 標 售 作 業 說 明 會, 以 加 強 推 廣 民 眾 對 號 牌 標 售 作 業 之 認 知 及 使 用 C. 針 對 網 站 上 各 項 線 上 申 辦 作 業 之 使 用 狀 況, 不 定 期 發 布 新 聞 稿, 提 醒 民 眾 善 加 利 用,97 年 計 發 布 20 則 39

41 1-2. 使 用 線 上 服 務 案 件 擴 增 程 度 民 眾 使 用 線 上 服 務 案 件 數 成 長 率 A.97 年 提 供 各 項 申 請 書 表 下 載 項 目, 計 79 項, 截 至 97 年 11 月 25 日 止, 總 計 下 載 次 數 為 49,290 件 ( 因 網 站 設 置 下 載 件 數 服 務 於 97 年 才 開 辦, 故 無 法 取 得 96 年 件 數 ) 電 子 表 單 簡 化 績 效 A.97 年 6 月 17 日 辦 理 電 子 化 表 單 教 育 訓 練, 並 檢 討 現 行 電 子 表 單 之 必 要 性 與 合 宜 性, 經 評 估 後, 將 電 子 表 單 由 原 84 項 簡 化 整 併 為 79 項 附 件 七 -( 三 ) B. 依 行 政 院 研 考 會 規 定, 將 網 頁 上 79 項 電 子 化 表 單 加 註 版 型 編 號 及 服 務 分 類, 並 紀 錄 各 項 電 子 表 單 下 載 次 數 於 97 年 9 月 10 日 再 上 傳 至 MyEGov( 方 便 民 眾 尋 找 及 使 用 2. 電 子 參 與 多 樣 性 2-1. 電 子 參 與 多 元 程 度 電 子 參 與 程 度 及 回 應 機 制 A. 方 便 民 眾 利 用 信 箱 方 式 提 出 建 言 查 詢 各 項 公 路 監 理 業 務, 特 設 置 高 雄 市 監 理 處 市 民 心 聲 電 子 郵 件 處 理 系 統, 由 專 人 收 發 列 管 即 時 處 理 回 覆 ( 網 址 : B. 為 瞭 解 民 眾 對 本 處 處 理 電 子 信 箱 回 覆 情 形, 設 計 網 路 問 卷 調 查, 增 強 與 民 眾 互 動 ( 網 址 : 三 創 新 加 值 服 務 ( 一 ) 創 新 加 值 服 務 1. 提 供 創 新 ( 意 ) 服 務 情 形 1-1. 有 價 值 的 創 意 服 務 A. 與 戶 政 機 關 聯 合 服 務 方 案 (A) 推 動 跨 機 關 合 作, 自 94 年 7 月 起 實 施 公 路 監 理 與 戶 政 機 關 聯 合 服 務, 民 眾 只 要 於 本 市 各 戶 政 機 關 服 務 櫃 檯 辦 理 遷 移 地 40