修 平 技 術 學 院

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1 修 平 科 技 大 學 行 銷 與 流 通 管 理 系 三 明 治 教 學 校 外 實 習 專 題 實 習 公 司 : 三 商 行 股 份 有 限 公 司 ( 美 廉 社 ) 指 導 教 師 : 沈 武 賢 老 師 學 生 :BZ99010 李 芝 寧 中 華 民 國 103 年 05 月

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3 摘 要 從 實 習 以 來 我 學 習 到 很 多 東 西, 我 到 過 很 多 家 店, 我 從 很 多 人 身 上 學 習 到 很 多 處 理 事 情 的 方 法, 也 學 習 到 很 多 系 統 的 使 用 庫 存 和 商 品 的 處 理, 也 了 解 很 多 工 作 上 和 同 事 的 相 處 之 道, 在 工 作 上 很 多 不 是 當 初 想 的 那 麼 簡 單 的, 其 實 很 多 事 情 都 是 很 複 雜 I

4 致 謝 感 謝 系 上 給 我 這 個 機 會 參 與 實 習 的 計 畫, 這 次 的 實 習 讓 我 感 覺 到 真 的 步 入 社 會 和 平 常 的 工 讀 是 不 一 樣 的, 在 工 作 中, 做 每 一 件 事 情 都 必 須 要 有 負 責 任 的 態 度, 處 理 每 一 件 事 情 都 必 須 認 真 思 考, 不 可 以 馬 虎 在 這 次 的 實 習 中, 我 學 習 到 很 多 平 常 在 學 校 學 不 到 的 系 統 操 作 面 對 顧 客 的 勇 氣, 因 為 系 上 給 予 的 實 習 機 會 才 不 會 讓 我 對 於 即 將 出 社 會 的 窘 境 在 社 會 中 有 許 多 不 公 平 的 事 情, 剛 好 實 習 的 機 會 讓 我 了 解 了 一 些 社 會 事, 當 遇 到 不 公 平 的 待 遇 時, 系 上 給 予 的 幫 助 對 即 將 出 社 會 的 我 很 大 的 鼓 勵 II

5 目 錄 摘 要... I 致 謝... II 目 錄... III 圖 目 錄... V 表 目 錄... VI 第 一 章 實 習 動 機 與 目 的... 1 第 一 節 實 習 動 機... 1 第 二 節 實 習 目 的... 1 第 三 節 實 習 公 司 甄 選 過 程... 2 第 二 章 公 司 介 紹... 3 第 一 節 公 司 沿 革 與 現 況... 3 第 二 節 公 司 名 稱 及 介 紹... 4 第 三 節 公 司 戰 術 與 作 業 策 略... 8 第 四 節 直 接 負 責 單 位 業 務 內 容... 9 第 三 章 個 案 公 司 實 習 所 見 第 一 節 門 市 行 政 實 習 III

6 第 二 節 門 市 營 運 管 理 實 習 第 三 節 連 鎖 企 業 經 營 管 理 實 習 第 四 節 行 銷 企 劃 實 作 第 五 節 店 長 與 管 理 職 務 實 習 第 六 節 商 業 自 動 化 與 營 運 決 策 實 習 第 七 節 物 流 與 供 應 鏈 實 習 第 八 節 消 費 者 行 為 分 析 實 習 第 四 章 實 習 心 得 與 未 來 建 議 第 一 節 實 習 心 得 第 二 節 未 來 建 議 參 考 文 獻 IV

7 圖 目 錄 圖 2-1 美 廉 社 門 市 圖... 3 圖 2-2 五 力 分 析 圖... 7 圖 2-3 營 運 組 織 圖... 9 圖 3-1 徵 選 的 程 序 圖 3-2 加 盟 型 態 介 紹 圖 圖 3-3 收 銀 掃 描 器 手 拿 式 掃 描 器 圖 3-4 美 廉 社 門 市 照 片 圖 3-5 美 廉 社 網 站 DM 圖 3-6 美 廉 社 會 員 海 報 圖 3-7 物 流 到 貨 冷 藏 到 貨 圖 3-8 推 車 小 烏 龜 V

8 表 目 錄 表 3-1 加 盟 金 的 分 配 表 3-2 幹 部 的 優 惠 方 案 表 3-3 訓 練 課 程 及 人 員 表 3-4 競 爭 分 析 表 VI

9 第 一 章 實 習 動 機 與 目 的 第 一 節 實 習 動 機 從 大 一 新 生 進 入 行 銷 與 流 通 管 理 系 開 始, 在 和 學 長 姐 聊 天 下 還 有 老 師 們 的 講 解 下, 我 清 楚 了 解 大 四 的 時 候 必 須 做 出 專 題 和 實 習 的 抉 擇, 在 學 三 年 中, 我 做 了 很 多 的 比 較, 也 反 覆 的 思 考 了 很 多 作 專 題 必 然 可 以 學 到 資 料 查 詢, 市 場 調 查, 美 工 排 版 等 等, 甚 至 可 以 為 了 上 研 究 所 做 準 備, 讓 自 己 的 學 習 歷 程 更 上 一 層 樓 ; 反 之, 實 習 就 是 必 須 實 地 學 習, 了 解 行 銷 流 通 類 的 產 業 模 式, 甚 至 可 以 提 早 為 出 社 會 做 準 備, 但 是 最 後 讓 我 選 擇 實 習 的 原 因 是 讀 萬 卷 書 不 如 行 萬 里 路, 讓 自 己 實 地 的 學 習 還 是 比 寫 專 題 還 要 可 以 學 習 到 更 多 第 二 節 實 習 目 的 讓 我 決 定 實 習 的 目 的 有 兩 個, 目 的 之 一 是 因 為 我 即 將 面 臨 出 會 的 窘 境, 我 害 怕 出 了 社 會 會 不 知 所 措, 所 以 我 想 藉 由 實 習 的 機 會 慢 慢 的 了 解 社 會 目 前 的 型 態, 也 想 藉 由 學 校 的 支 持 和 老 師 的 關 心, 讓 我 知 道 背 後 還 有 人 可 以 幫 助 我, 致 使 我 可 以 勇 敢 接 受 社 會 的 挑 戰 現 在 的 經 濟 其 實 並 不 是 很 景 氣, 工 作 也 不 好 找, 所 以 可 以 趁 著 學 校 的 實 習 讓 自 己 可 以 比 別 人 先 優 先 有 一 分 工 作, 才 不 會 就 畢 業 就 擔 心 會 不 會 失 業, 不 僅 如 此, 也 可 以 多 份 自 我 的 工 作 經 驗, 提 升 自 我 的 課 外 能 力 1

10 第 三 節 實 習 公 司 甄 選 過 程 實 習 公 司 的 來 源 在 老 師 們 努 力 的 籌 備 下, 有 許 多 家 廠 商 來 到 學 校 向 我 們 解 說 自 己 的 公 司 的 簡 介 福 利 制 度 等 等, 在 說 明 的 過 程 當 中, 我 寫 下 了 每 一 間 公 司 的 福 利 與 制 度, 然 後 開 始 慢 慢 篩 選 符 合 我 的 想 法 和 需 求 的 廠 商 選 擇 實 習 公 司 的 動 機 當 初 我 應 徵 了 三 家 廠 商, 也 經 歷 過 三 家 廠 商 的 面 試, 最 後 會 選 擇 美 廉 社 是 因 為 它 積 極 的 在 擴 店 所 以 很 需 要 儲 備 幹 部, 希 望 可 以 藉 由 這 次 實 習 的 機 會 進 入 實 習 公 司 美 廉 社 實 習, 讓 自 己 的 能 力 可 以 更 提 升 選 擇 實 習 公 司 的 目 的 美 廉 社 三 商 行 企 業 中 還 在 成 長 的 公 司, 它 非 常 的 積 極 的 在 拓 展 自 己 的 店 面, 想 必 然 也 非 常 的 需 要 儲 備 幹 部, 進 入 美 廉 社 實 習 我 可 以 從 一 般 正 職 開 始 提 早 學 習 物 流 類 的 相 關 流 程, 也 可 以 學 習 面 對 客 人 的 相 關 禮 儀, 不 僅 如 此, 也 希 望 自 己 可 以 努 力 的 往 上 提 升 2

11 第 二 章 公 司 介 紹 第 一 節 公 司 沿 革 與 現 況 1964 年, 翁 肇 喜 陳 河 東 郭 仲 熙 以 合 夥 組 織 創 立 三 商 行, 以 出 口 手 工 藝 品 為 主 要 業 務, 設 址 南 京 西 路, 到 目 前 為 止 已 創 歷 50 年 了, 三 商 行 股 份 有 限 公 司 旗 下 有 十 幾 家 不 同 類 型 的 行 業, 每 一 種 行 業 多 達 幾 十 家 的 分 公 司, 目 前 員 工 多 達 百 人 多 角 化 經 營 的 綜 合 性 企 業 - 三 商 企 業, 以 百 貨 餐 飲 鞋 業 等 連 鎖 業 態 深 耕 台 灣 的 三 商 企 業, 40 多 年 來 積 極 佈 局 多 角 化 經 營 內 部 擁 有 專 業 經 理 人 主 導 的 競 爭 優 勢, 健 全 的 制 度 完 善 的 教 育 訓 練, 以 及 順 暢 的 升 遷 管 道 民 國 77 年 股 票 上 市, 成 為 本 土 企 業 成 功 經 營 的 典 範, 在 關 懷 國 人 食 衣 住 行 等 生 活 面 向 的 同 時, 也 跨 足 三 商 美 邦 人 壽 復 華 投 信 宏 遠 證 券 等 金 融 事 業 美 廉 社 是 三 商 行 股 份 有 限 公 司 旗 下 企 業 之 一, 於 2006 年 8 月 在 蘆 州 開 設 第 一 家 店, 販 售 精 細 篩 選 過 之 民 生 消 費 核 心 商 品, 物 美 價 廉 兼 具 便 利 性 的 開 店 理 念 隨 即 受 到 社 區 民 眾 的 迴 響, 並 在 2009 年 途 播 百 店, 店 鋪 遍 設 北 北 基 和 竹 東 地 區,2010 年 慶 祝 第 200 家 店 的 同 時, 也 將 觸 角 延 伸 到 台 中 及 高 雄 地 區,2013 年 中 總 店 數 達 326 家 店 圖 2-1 美 廉 社 門 市 圖 3

12 第 二 節 公 司 名 稱 及 介 紹 美 廉 社 以 滿 足 社 區 型 家 庭 基 本 需 求 的 便 利 性 為 主 要 訴 求, 積 極 開 發 物 美 價 廉 的 自 有 品 牌 並 持 續 引 進 國 外 優 質 商 品, 以 藉 提 昇 消 費 者 購 買 力 及 豐 富 家 庭 生 活 品 質, 深 入 社 區 經 營 品 牌, 貼 近 消 費 者 需 求, 期 望 將 顧 客 的 倉 庫, 就 在 美 廉 社 此 一 購 物 新 觀 念, 傳 遞 給 廣 大 消 費 者, 塑 造 您 生 活 的 每 一 天, 近 在 美 廉 社 的 願 景 美 廉 社 已 在 一 年 半 內 即 展 店 七 十 家, 去 年 營 業 額 更 高 達 十 億 元, 只 是 論 全 台 店 家 數, 全 聯 社 是 美 廉 社 的 五 倍 多, 若 比 營 業 額, 去 年 全 聯 社 的 營 收, 更 足 足 是 美 廉 社 的 三 十 六 倍 之 多, 可 是 卻 讓 全 聯 社 如 此 的 緊 張 小 小 的 美 廉 社 裡, 只 見 兩 名 店 員 負 責 補 貨 收 銀, 環 視 店 內, 清 楚 可 見 所 有 管 線 就 暴 露 在 天 花 板 上, 比 全 聯 社 還 更 陽 春 的 裝 潢, 幾 個 用 麻 布 袋 裝 的 批 發 米, 就 堆 疊 在 角 落 的 木 板 上, 如 同 早 期 的 柑 仔 店, 米 鹽 與 砂 糖, 一 切 秤 斤 論 兩 賣, 以 壽 司 米 為 例, 每 公 斤 價 格 可 比 市 售 的 包 裝 壽 司 米 便 宜 十 一 元 就 連 無 法 秤 斤 論 兩 賣 的 一 般 品, 例 如 一 瓶. 五 五 公 升 的 特 級 玫 瑰 紅 酒, 美 廉 社 賣 一 百 二 十 九 元, 比 全 聯 社 還 便 宜 二 十 元 鋁 箔 包 立 頓 金 牌 紅 茶, 全 聯 社 已 打 出 一 罐 八 元 的 超 低 價, 美 廉 社 卻 硬 是 還 能 再 少 個 一 元 低 價 王 全 聯 社 緊 張 的 是, 竟 然 出 現 一 個 更 低 價 王 美 廉 社, 是 國 內 老 字 號 通 路 商 三 商 行 近 年 的 得 意 之 作, 而 負 責 打 造 這 個 更 低 價 王 的, 則 是 美 廉 社 的 催 生 者, 三 商 家 購 總 經 理 邱 光 隆, 他 同 時 是 三 商 百 貨 尋 求 轉 型 的 總 舵 手 4

13 一 公 司 策 略 及 目 標 三 商 行 美 廉 社 目 前 是 一 家 穩 健 成 長 的 公 司, 希 望 提 供 便 利 便 宜 和 最 好 的 服 務 給 顧 客, 跟 其 他 便 利 超 商 不 同 之 處 在 於, 美 廉 社 販 賣 的 日 用 食 品 如 : 米 和 蛋, 可 以 散 裝 秤 斤 論 兩 的 購 賣, 方 便 顧 客 自 由 挑 選, 加 上 美 廉 社 設 立 在 鄰 里 巷 弄 之 間, 吸 引 不 少 家 庭 主 婦 婆 婆 媽 媽 前 來 採 購 二 公 司 的 外 在 競 爭 者 就 以 目 前 市 場 上 的 競 爭 來 看, 全 聯 福 利 中 心 和 美 廉 社 作 為 互 相 抗 行 的 企 業, 全 聯 福 利 中 心 和 美 廉 社 為 了 爭 取 消 費 者 的 購 買 率, 各 出 奇 招, 商 品 價 格 廣 告 行 銷 空 間 擺 設 等 等, 他 們 大 多 都 選 擇 了 交 通 較 方 便 的 全 聯 福 利 中 心, 顯 見 在 區 位 選 擇 上, 全 聯 的 大 馬 路 展 店 模 式, 美 廉 社 的 小 巷 弄 拓 點 更 勝 一 籌 兩 家 雖 都 主 打 以 拉 近 消 費 者 距 離, 提 升 便 利 性, 為 設 店 理 念, 但 全 聯 因 為 店 的 規 模 較 大, 大 多 設 在 主 要 交 通 路 線 旁, 或 是 在 人 潮 聚 集 的 市 場 附 近, 方 便 家 庭 主 婦 上 下 班 來 往 人 潮 進 行 採 買, 至 於 美 廉 社, 店 面 規 模 小, 常 藏 身 在 社 區 巷 弄 內, 方 便 社 區 民 眾 臨 時 所 需 5

14 三 美 廉 社 的 SWOT 分 析 S 優 勢 1. 產 品 價 格 低 廉 2. 比 照 國 外 折 扣 店 的 營 運 模 式, 專 攻 社 區 型 平 價 市 場 3. 精 簡 產 品 品 項 與 種 類, 並 積 極 開 發 自 有 品 牌 廠 商 4. 坪 數 投 資 小 回 收 速 度 快 5. 點 多 店 小 投 資 金 額 低 的 三 大 策 略 W 劣 勢 1. 招 牌 不 美 觀 明 顯 2. 貨 架 擺 放 位 置 時 常 更 換, 導 致 消 費 者 找 不 到 商 品 3. 只 有 少 數 幾 家 有 生 鮮 部, 導 致 客 人 到 另 外 一 間 美 廉 社 買 不 到 自 己 想 要 的 商 品 O 機 會 1. 按 照 不 同 區 塊, 給 予 不 同 商 品 組 合 2. 經 濟 不 景 氣, 一 般 消 費 大 眾 偏 好 物 美 價 廉 產 品 T 劣 勢 1. 知 名 度 不 夠 高 2. 品 牌 忠 誠 度 低 3. 分 店 據 點 較 少, 消 費 便 利 性 不 足 4. 超 市 量 販 店 競 爭 替 代 性 高 6

15 四 公 司 五 力 分 析 圖 2-2 五 力 分 析 圖 1. 廠 商 的 議 價 能 力 : 因 為 美 廉 社 的 知 名 度 並 不 大, 所 以 在 對 廠 商 方 面 的 議 價 能 力 就 顯 得 比 較 低 2. 現 在 競 爭 者 : 目 前 不 管 是 宣 傳 廣 告 還 是 知 名 度 都 沒 有 其 他 競 爭 者 強 3. 替 代 者 : 消 費 者 在 美 廉 社 買 不 到 自 己 想 購 買 的 產 品 時, 也 可 以 選 擇 便 利 商 店 或 是 相 類 似 的 商 店 去 購 買 4. 潛 在 競 爭 者 : 有 一 些 商 品 的 成 本 其 實 對 於 物 美 價 廉 的 美 廉 社 來 說, 也 是 一 種 潛 在 的 競 爭 者 7

16 5. 消 費 者 的 議 價 能 力 : 目 前 美 廉 社 對 於 自 有 品 牌 或 是 進 口 品 牌, 可 以 給 予 消 費 者 議 價 的 空 間 第 三 節 公 司 戰 術 與 作 業 策 略 一 公 司 得 營 業 項 目 或 所 提 供 服 務 公 司 目 前 營 業 的 項 目 很 多 元, 有 小 孩 喜 歡 的 零 食 餅 乾 飲 料, 婆 婆 媽 媽 需 要 的 日 常 生 活 用 品, 爸 爸 下 班 後, 喜 歡 喝 的 啤 酒 美 廉 社 額 外 提 供 的 服 務 項 目 是 會 幫 消 費 者 幫 重 物 到 消 費 者 的 交 通 工 具 上 二 企 業 的 主 要 顧 客 每 一 間 美 廉 社 的 主 要 顧 客 都 不 一 樣, 有 的 美 廉 社 的 主 要 顧 客 是 社 區 內 的 小 家 庭, 有 的 美 廉 社 的 主 要 顧 客 是 學 區 內 的 學 生 三 目 前 每 天 每 週 或 每 月 的 來 客 數 業 績 好 的 美 廉 社, 每 天 的 來 客 數 可 能 會 有 五 六 百 人 以 上, 業 績 還 好 的 美 廉 社, 每 天 的 來 客 數 大 約 是 三 四 百 人 四 每 個 月 或 每 年 的 營 業 額 以 霧 峰 民 生 的 美 廉 社 為 例, 每 個 月 大 約 有 一 百 八 十 萬 到 兩 百 萬 的 業 績, 業 績 還 好 的 美 廉 社 就 大 約 一 百 四 十 幾 萬 的 業 績 而 已 8

17 第 四 節 直 接 負 責 單 位 業 務 內 容 一 直 接 負 責 單 位 組 織 圖 開 始 實 習 到 現 在, 我 都 是 被 調 來 調 去 的, 不 過 目 前 我 所 擔 任 的 職 位 是 職 代, 以 下 是 所 有 美 廉 社 的 組 織 圖 圖 2-3 營 運 組 織 圖 9

18 二 直 接 部 門 工 作 內 容 及 介 紹 營 業 部 1. 早 班 工 作 內 容 (1)6:30 之 前 到 店, 打 電 話 給 經 理 (2) 開 發 票 機 客 顯 機 電 腦 螢 幕 (3) 算 下 庫 的 金 額 算 五 千 元 的 零 用 金, 開 POS 系 統 (4) 開 OC 櫃 的 門 電 燈 和 所 有 冰 箱 的 電 燈 (5) 夾 報 驗 報 (6)7:00 準 時 開 門 (7) 訂 冷 藏 的 商 品, 九 點 半 之 前 發 單 (8) 等 常 溫 商 品 到 了 之 後 準 備 驗 貨 並 整 理 補 貨 2. 晚 班 工 作 內 容 (1) 交 班, 算 下 庫 的 錢 複 查 單 據 (2) 挑 冷 藏 的 即 期 商 品 (3) 五 點 後 準 備 PDA 的 下 載 然 後 訂 貨 (4) 訂 完 貨 要 補 貨 盤 點 高 單 價 商 品 (5) 差 不 多 11:40 分 就 可 以 開 始 準 備 關 店 (6)12:00 沒 客 人 的 話 就 關 門, 有 客 人 的 話 要 等 客 人 買 完 才 可 以 關 門 (7) 開 始 算 營 業 額 跟 零 用 金, 還 要 抄 報 表 OC 櫃 的 門 關 冰 箱 的 電 燈, 最 後 還 要 巡 視 一 下 店 內 才 可 以 下 班 10

19 三 工 作 時 間 與 輪 班 方 式 美 廉 社 月 休 8 天,4 天 可 以 自 己 畫 必 休,4 天 由 店 長 安 排, 早 班 跟 晚 班 也 是 由 店 長 安 排 早 班 是 6:30 開 始 到 下 午 的 3:30, 晚 班 是 下 午 3:00 到 晚 上 12:00, 通 常 店 長 一 個 月 至 少 要 排 3 天 晚 班, 其 餘 都 是 早 班 居 多, 剩 下 的 都 是 大 家 輪 流 上 四 相 關 的 工 作 人 員 主 管 與 利 益 關 係 者 每 家 店 都 是 固 定 一 個 店 長 副 店 長 職 代 兩 個 工 讀 生, 每 個 班 都 會 有 一 個 值 班 幹 部 搭 配 一 個 工 讀 生, 如 果 有 新 進 的 門 市 人 員 就 還 會 搭 配 著 一 個 門 市 人 員 美 廉 社 在 中 部 有 一 個 負 責 管 理 中 部 的 特 區, 跟 三 個 負 責 區 域 不 同 的 區 經 理, 經 理 們 處 理 完 事 情 後, 會 四 處 到 自 己 管 轄 的 店 面 去 巡 視, 了 解 大 家 的 工 作 進 度 11

20 第 三 章 個 案 公 司 實 習 所 見 第 一 節 門 市 行 政 實 習 一 人 力 資 源 1. 人 力 需 求 預 測 每 一 家 店 的 基 本 人 數 配 置 是 5 個 人 ( 三 個 幹 部 加 兩 個 工 讀 生 ), 如 果 某 家 店 的 業 績 一 直 都 很 好, 那 家 店 就 會 變 成 訓 練 店, 新 進 的 門 市 人 員 也 較 會 被 配 置 到 那 家 店 2. 人 才 招 募 全 職 : (1) 職 務 類 別 : 店 長 / 賣 場 管 理 人 員 門 市 / 店 員 / 專 櫃 人 員 售 票 / 收 銀 人 員 (2) 工 作 待 遇 : 依 公 司 規 定 (3) 管 理 責 任 : 不 需 負 擔 管 理 責 任 (4) 出 差 外 派 : 無 需 出 差 外 派 (5) 上 班 時 段 : 早 班 06:30~15:00 晚 班 15:00~24:00, 需 輪 班 (6) 休 假 制 度 : 月 休 8 天 工 讀 : (1) 職 務 類 別 : 門 市 / 店 員 / 專 櫃 人 員 工 讀 生 (2) 工 作 待 遇 : 面 議 (3) 工 作 性 質 : 兼 職 (4) 工 作 地 點 : 分 派 離 住 家 進 (5) 上 班 時 段 : 早 班 10: 00~15:00 晚 班 16:00~21:00, 需 輪 班 (6) 休 假 制 度 : 月 休 8 天 12

21 3. 徵 才 管 道 (1) 門 市 公 告 (2) 網 路 人 力 資 源 (1111 人 力 銀 行 104 人 力 銀 行 ) (3) 學 校 實 習 機 會 二 員 工 徵 選 與 試 用 1. 徵 選 的 程 序 接 受 面 試 通 知 告 知 人 資 長 由 人 資 親 自 面 試 圖 3-1 徵 選 的 程 序 2. 面 試 重 點 不 管 有 沒 有 經 驗 都 沒 有 關 係, 只 要 誠 懇 認 真 負 責, 時 間 上 都 可 以 盡 力 配 合 的 話, 公 司 非 常 願 意 雇 用 3. 員 工 試 用 期 間 之 考 核 正 職 的 考 核 期 為 3 個 月, 如 果 3 個 月 考 核 通 過, 公 司 就 會 安 排 晉 升 的 考 試, 也 會 安 排 3 個 月 的 新 人 回 訓, 了 解 新 人 在 公 司 的 適 應 狀 況 三 員 工 的 教 育 訓 練 1. 評 估 訓 練 需 求 只 要 是 新 進 的 門 市 人 員, 公 司 都 會 安 排 時 間 做 員 工 訓 練, 同 時 也 會 考 核 新 進 員 工 是 否 可 以 清 楚 了 解 門 市 的 基 本 規 則 及 基 本 的 認 知, 希 望 藉 由 訓 練 可 以 提 升 員 工 的 職 場 知 識 13

22 2. 訓 練 方 法 新 進 的 門 市 人 員 接 收 公 司 的 通 知 後, 就 必 須 參 加 新 人 訓 的 課 程, 會 由 訓 練 講 師 對 新 人 進 行 公 司 規 範 的 了 解 以 及 作 業 程 序, 總 共 會 有 兩 天 的 課 程, 在 課 程 結 束 後, 會 進 行 檢 核 考 試, 如 果 不 及 格 就 無 法 加 入 美 廉 社 3. 訓 練 成 果 的 評 估 開 立 員 工 訓 練 的 課 程, 可 以 讓 員 工 先 了 解 美 廉 的 工 作 程 序 和 基 本 的 認 識, 才 不 會 讓 新 進 員 工 手 足 無 措, 也 不 會 讓 店 內 的 人 比 較 好 訓 練 新 進 門 市 人 員 4. 員 工 的 在 職 教 育 訓 練 (1) 新 人 訓 : 訓 練 新 進 人 員 了 解 工 作 內 容 及 工 作 規 範 (2) 三 月 回 訓 : 當 新 人 做 滿 三 個 月 後, 公 司 會 安 排 新 人 回 訓 並 了 解 他 們 在 公 司 的 適 應 狀 況 (3) 六 月 回 訓 : 當 新 人 做 滿 六 個 月 後, 公 司 安 排 同 一 批 次 的 人 回 訓, 想 了 解 他 們 目 前 對 公 司 的 想 法, 並 且 對 目 前 公 司 的 計 畫 可 以 了 解 多 少 (4) 九 月 回 訓 : 讓 已 經 在 公 司 九 個 月 的 新 人 回 公 司 上 課, 了 解 他 們 對 公 司 的 向 心 力 還 有 建 立 他 們 對 公 司 的 信 任 和 正 面 的 想 法 14

23 四 工 作 績 效 評 估 與 考 績 1. 工 作 績 效 評 估 方 法 新 進 人 員 的 績 效 評 估 是 由 店 長 評 估 的, 店 長 會 看 新 進 人 員 的 學 習 態 度 以 及 學 習 的 效 率 工 作 的 效 率, 經 理 巡 店 的 時 候 也 會 觀 察 門 市 人 員 工 作 的 情 形, 而 其 他 人 員 評 估 的 方 式 是 看 業 績 在 做 決 定 的, 每 個 月 區 經 理 會 依 每 家 店 的 情 形 不 同 做 業 績 的 達 成 率 目 標, 最 後 的 獎 勵 是 做 為 年 終 獎 金 的 多 寡 2. 工 作 績 效 評 估 方 法 之 檢 討 與 改 進 如 果 員 工 無 法 積 極 的 讓 業 績 無 法 達 到, 店 長 就 必 須 在 每 個 月 的 店 長 會 議 之 前 做 好 報 告, 並 在 會 議 上 告 訴 經 理 跟 特 區 業 績 無 法 達 成 的 原 因, 並 討 論 如 何 改 進 並 且 了 解 問 題 是 發 生 在 什 麼 地 方, 甚 至 店 長 也 會 要 求 店 內 的 所 有 人 必 須 積 極 向 客 戶 告 知 美 廉 社 的 特 惠 活 動, 並 要 求 所 有 人 必 須 喊 口 呼 3. 考 績 評 分 表 之 項 目 與 評 分 重 點 對 於 人 員 的 考 核, 店 長 會 以 工 作 態 工 作 效 率 來 看, 還 有 和 同 事 之 間 的 相 處 模 式, 最 重 要 的 事 是 店 長 會 看 人 員 的 成 長 做 為 考 核 重 點 4. 考 績 評 分 表 之 使 用 與 評 比 技 巧 不 只 每 個 月 的 業 績, 區 經 理 還 會 還 會 帶 著 一 張 評 分 表, 評 分 表 裡 面 包 含 著 店 裡 的 整 潔 倉 庫 的 貨 物 是 否 擺 放 整 齊 有 沒 有 東 西 壞 了 沒 有 換 等 等, 每 個 評 分 都 是 影 響 著 店 內 所 有 人 的 績 效 獎 金 15

24 五 輪 班 制 度 1. 排 班 方 法 與 技 巧 店 內 的 排 班 都 是 由 店 長 安 排 的, 排 完 之 後, 必 須 由 區 經 理 看 過 簽 名, 在 排 班 表 時, 必 須 注 意 是 否 有 沒 有 排 到 晚 班 街 早 班 有 沒 有 休 到 八 天 假 或 有 沒 有 欠 假, 只 要 幹 部 班 表 排 好, 其 他 人 的 班 表 就 會 比 較 容 易 了 2. 緊 急 調 班 作 業 假 設 有 緊 急 狀 況 無 法 上 班 要 趕 快 告 知 店 長 跟 區 經 理, 區 經 理 就 會 馬 上 緊 急 調 派 其 他 人 支 援, 美 廉 社 有 一 群 開 店 組 的 店 長 們, 平 常 他 們 有 屬 於 機 動 組 的 店 長, 支 援 其 他 店 家 六 獎 勵 制 度 1. 工 作 績 效 考 期 與 獎 勵 制 度 的 結 合 門 市 找 要 達 到 經 理 訂 的 業 績 目 標, 扣 到 門 市 費 用 人 事 成 本 等 等, 剩 下 的 在 讓 店 長 副 店 長 職 代 作 為 獎 勵 2. 獎 勵 制 度 的 執 行 檢 討 與 改 進 每 個 月 的 業 績 達 到 後, 並 不 會 跟 著 每 個 月 的 薪 水 發 放, 而 是 以 一 季 來 計 算 並 發 放, 可 是 這 樣 的 做 法 卻 無 法 知 道 自 己 的 獎 金 應 該 發 放 的 金 額 和 實 際 拿 到 的 金 額 是 否 相 符 七 員 工 保 險 與 福 利 1. 加 退 保 作 業 員 工 到 職 日 即 可 加 入 健 保, 在 加 入 之 後, 員 工 須 自 行 負 擔 20%, 公 司 會 負 擔 剩 下 的 70%; 團 體 保 險 則 是 由 公 司 全 部 負 擔 16

25 2. 慰 問 金 福 利 金 補 助 金.. 之 申 請 公 司 設 有 結 婚 生 產 喪 葬 重 大 醫 療 補 助 費, 只 要 在 公 司 待 超 過 三 年 的 員 工 結 婚, 公 司 會 給 予 五 千 元 的 紅 包 ; 反 之 沒 有 超 過 三 年 的 員 工 結 婚, 公 司 會 給 予 兩 千 五 百 元 的 紅 包 員 工 或 其 配 偶 生 產, 公 司 會 給 予 兩 千 元 的 紅 包 ; 員 工 或 其 配 偶 死 亡, 在 公 司 待 超 過 三 年 以 上 的 員 工, 公 司 會 給 予 4000 元 的 奠 儀, 反 之 沒 有 3 年 的 員 工, 公 司 會 給 予 2000 元 的 奠 儀 員 工 之 ( 養 姻 親 ) 父 母 或 ( 養 姻 親 ) 子 女 死 亡, 在 公 司 待 超 過 三 年 的 員 工, 公 司 會 給 予 2000 元 的 奠 儀, 反 之 沒 有 超 過 三 年 的 員 工, 公 司 會 給 予 一 千 元 的 奠 儀 天 災 地 變 蒙 受 財 物 損 害 死 亡, 第 一 級 公 司 會 給 予 5000 元 的 補 助, 第 二 級 是 7500 元 的 補 助, 第 三 級 是 元 的 補 助 3. 離 ( 退 ) 職 給 付 之 申 請 美 廉 社 除 非 不 得 已, 才 會 將 員 工 辭 退, 不 然 對 於 做 錯 事 的 員 工 都 只 給 予 懲 處 的 處 分 ( 例 如 : 一 支 警 告 罰 六 百 元 ) 17

26 第 二 節 門 市 營 運 管 理 實 習 一 組 織 與 環 境 之 認 識 三 商 行 旗 下 三 商 百 貨 在 不 敵 連 年 虧 損 下, 預 計 明 (2014) 年 3 月 底 前 將 全 面 吹 熄 燈 號 三 商 行 表 示, 三 商 百 貨 租 約 陸 續 到 期 後, 決 定 退 出 市 場, 以 減 少 虧 損, 三 商 百 貨 這 塊 招 牌 將 走 入 歷 史, 而 集 團 將 積 極 拓 展 旗 下 營 運 狀 況 良 好 的 平 價 小 型 超 市 美 廉 社 目 前 全 台 的 三 商 百 貨 僅 9 間, 除 了 租 約 到 期, 其 他 有 大 樓 改 建, 或 集 團 其 他 事 業 體 接 手 承 租 的 情 形, 不 會 有 違 約 問 題 另 一 方 面, 三 商 行 也 指 出, 美 廉 社 去 年 轉 盈 後 持 續 拓 點 中, 原 三 商 百 貨 員 工 可 完 全 轉 至 集 團 內 部 其 他 事 業 單 位 工 作 在 關 閉 三 商 百 貨 後, 三 商 行 集 團 將 致 力 擴 展 美 廉 社, 目 前 全 省 門 市 已 逾 330 家, 預 計 3 年 內 展 店 上 看 1000 家 美 廉 攝 目 前 以 坪 的 中 小 型 店 鋪 為 主, 未 來 將 開 出 約 200 坪 的 大 店, 首 家 美 廉 社 大 店 可 望 於 明 年 落 腳 桃 園 南 崁, 日 前 三 商 行 公 告 斥 資 5.3 億 在 桃 園 觀 音 購 地, 將 作 為 美 廉 社 第 2 座 物 流 中 心 擺 脫 三 商 百 貨 的 虧 損 後, 美 廉 社 將 成 為 三 商 行 未 來 在 零 售 通 路 業 上 的 主 要 成 長 動 能, 據 悉, 美 廉 社 自 去 年 下 半 年 單 月 轉 盈 後, 獲 利 動 能 強 勁, 至 今 年 前 3 季, 獲 利 已 達 5000 萬 元, 成 為 三 商 行 旗 下 的 金 雞 母 三 商 行 表 示, 除 了 美 廉 社 外, 未 來 可 能 再 開 出 較 大 的 中 型 超 市 三 商 百 貨 於 1975 年 創 設, 起 初 經 營 郵 購 買 賣, 後 於 1976 年 成 立 郵 購 目 錄 中 心, 開 始 提 供 商 品 現 場 銷 售,1982 年 起 成 立 百 貨 賣 場 經 營 至 今, 走 平 價 百 貨 公 司 路 線, 為 重 要 的 地 方 消 費 場 所, 全 盛 時 期 全 台 家 數 逾 35 家, 連 鎖 規 模 曾 居 全 台 之 冠 18

27 二 門 市 作 業 基 本 認 識 我 們 的 收 銀 機 跟 學 校 的 收 銀 機 不 一 樣, 我 們 在 刷 完 商 品 之 後, 我 們 在 小 計 之 前, 必 須 點 選 購 買 商 品 的 顧 客 性 別 年 齡 層, 等 收 完 現 金 之 後 就 可 以 點 選 現 金 的 按 鍵 現 在 為 了 跟 進 政 府 的 政 策, 美 廉 社 現 在 已 經 將 發 票 變 成 兩 截 式, 上 面 是 發 票 號 碼 發 票 條 碼 使 用 QR code 可 以 知 道 購 物 明 細, 下 面 是 購 物 明 細 如 果 顧 客 想 退 貨, 我 們 必 須 將 發 票 作 廢, 電 腦 上 也 不 須 做 更 改, 舊 的 發 票 必 須 蓋 上 作 廢 章, 然 後 必 須 寫 上 原 因 和 新 發 票 的 號 碼 跟 序 號 每 個 禮 拜 日 是 沒 有 常 溫 物 流, 所 以 每 個 禮 拜 日 上 早 班 的 同 事 都 會 做 店 內 的 清 潔 與 保 養, 如 果 設 備 如 果 有 問 題 就 會 打 電 話 給 台 北 的 盟 立 公 司, 請 他 們 幫 我 們 解 決 三 顧 客 服 務 當 顧 客 進 入 店 內 時, 人 員 必 需 喊 歡 迎 光 臨 加 口 呼, 口 呼 是 看 當 時 的 促 銷 商 品 或 是 促 銷 活 動 來 決 定, 口 呼 不 會 只 有 一 個 結 帳 時, 人 員 或 告 知 顧 客 總 共 花 費 了 多 少 錢, 並 雙 手 收 下 顧 客 的 錢, 然 後 雙 手 遞 上 千 和 發 票, 顧 客 離 開 後 就 要 喊 謝 謝 光 臨 當 顧 客 有 任 何 問 題 時, 人 員 要 趕 快 處 理 並 解 決, 當 顧 客 抱 怨 時, 人 員 必 須 虛 心 的 接 受, 之 後 可 以 上 EIP( 三 商 行 員 工 入 口 網 站 ) 向 公 司 反 應 顧 客 的 問 題 19

28 四 顧 客 購 買 忠 誠 度 通 常 顧 客 喜 歡 來 美 廉 社 消 費 是 因 為, 他 們 喜 歡 喝 的 東 西 吃 的 東 西 在 美 廉 社 是 便 宜 的, 還 有 會 員 可 以 累 積 點 數, 可 以 折 扣 裡 面 的 錢, 有 些 商 品 對 於 會 員 來 說 又 會 更 便 宜 通 常 美 廉 社 的 人 員 也 會 和 熟 客 聊 聊 天, 他 們 就 會 在 沒 事 想 聊 天 時, 就 會 來 美 廉 社 也 會 順 便 買 東 西 五 店 舖 銷 售 作 業 流 程 美 廉 社 的 原 則 是 以 客 為 尊, 不 管 人 員 現 在 在 做 什 麼 事, 只 要 顧 客 需 要 幫 忙 或 是 結 帳, 都 必 須 放 下 手 邊 的 工 作, 幫 助 顧 客 達 到 他 們 的 需 求 如 果 現 在 收 銀 檯 有 一 加 二 位 客 人, 如 果 店 內 剛 好 有 另 一 位 員 工, 必 須 呼 喊 另 一 位 同 事 幫 忙, 不 要 讓 顧 客 等 太 久 六 突 發 狀 況 之 處 理 如 有 突 發 狀 況 無 法 解 決, 必 須 告 知 職 班 幹 部, 由 值 班 幹 部 處 哩, 有 些 事 情 如 果 不 是 值 班 幹 部 可 以 決 定 的 話, 就 必 須 打 給 店 長 或 是 經 理, 由 店 長 或 經 理 決 定 等 突 發 狀 況 處 理 完 成 之 後, 店 長 或 是 經 理 會 在 店 長 大 會 上 提 出, 並 且 告 知 每 一 位 店 長 如 何 處 理 避 免 事 件 的 發 生 例 如 : 美 廉 社 的 菸 酒 都 是 售 出 既 不 退 換, 如 果 有 顧 客 想 換 ( 退 ) 貨, 人 員 必 須 委 婉 的 告 知 顧 客, 如 果 顧 客 的 態 度 強 硬, 人 員 就 要 告 知 店 長 和 經 理, 並 且 一 起 討 論 出 解 決 辦 法, 之 後 在 顧 客 不 確 定 是 否 購 買 此 商 品 時, 必 須 告 知 菸 酒 售 出 既 不 退 換 20

29 七 店 舖 工 作 管 理 美 廉 社 每 項 作 業 都 會 有 一 套 作 業 模 式, 常 溫 物 流 到 的 時 候 必 須 刷 到 店, 必 須 驗 貨 上 傳 0799 確 認 商 品 是 否 到 店 或 有 無 問 題 每 個 月 公 司 會 在 EIP( 三 商 行 員 工 入 口 網 站 ) 上 面 公 布 對 人 員 的 獎 懲 名 單, 上 面 會 附 注 人 員 因 為 什 麼 原 因 而 得 到 獎 勵 或 處 罰, 有 獎 勵 就 會 給 獎 金, 反 之 懲 罰 就 會 扣 紅 利 獎 金 21

30 第 三 節 連 鎖 企 業 經 營 管 理 實 習 一 連 鎖 加 盟 之 發 展 1. 連 鎖 加 盟 對 零 售 業 貢 獻 連 鎖 企 業 可 以 提 供 各 家 廠 商 的 商 品 之 通 路 販 售, 連 鎖 家 數 越 來 越 多, 需 要 的 貨 量 越 多, 可 以 壓 低 成 本, 也 讓 廠 商 們 獲 得 訂 單 2. 連 鎖 加 盟 對 企 業 經 營 之 特 色 (1) 經 營 理 念 一 致 (2) 管 理 制 度 一 致 (3) 商 品 服 務 一 致 (4) 企 業 識 別 系 統 一 致 二 連 鎖 加 盟 之 種 類 1. 自 願 加 盟 即 自 己 願 意, 有 些 批 發 商 為 了 讓 銷 售 通 路 能 更 寬 廣, 加 上 自 己 又 有 一 套 經 營 技 術, 於 是 開 始 尋 一 些 零 售 商 的 合 作, 願 意 加 入 的 零 售 商 必 須 依 合 約 規 定 幫 批 發 商 銷 售 某 些 產 品, 並 且 掛 上 批 發 商 的 招 牌, 因 為 某 些 產 品 是 由 批 發 商 提 供, 所 以 零 售 商 必 須 支 付 保 證 金, 也 因 為 批 發 商 提 供 了 招 牌, 所 以 零 售 商 必 須 支 付 權 利 金, 而 批 發 商 因 為 只 提 供 部 份 商 品 而 以, 其 他 商 品 都 是 零 售 商 自 行 進 貨, 再 加 上 店 面 是 零 售 商 自 己 所 有, 所 以 利 潤 均 歸 零 售 商, 批 發 商 即 是 加 盟 總 部, 零 售 商 則 為 加 盟 主 22

31 2. 特 許 加 盟 特 許 即 特 別 允 許, 因 為 小 店 想 加 入 總 部, 總 部 評 估 後 覺 得 有 利 可 圖, 所 以 招 牌 與 經 營 技 術 特 別 允 許 讓 加 盟 店 掛, 既 然 掛 總 部 招 牌, 加 盟 就 必 須 支 付 授 權 金 ; 既 然 總 部 必 須 提 供 商 品, 加 盟 主 就 必 須 支 保 證 金, 因 為 小 店 是 加 盟 主 的, 所 以 加 盟 主 利 潤 分 得 多 3. 委 託 加 盟 很 多 直 營 的 店 長 心 態 常 不 平 衡, 因 為 直 營 店 若 賺 錢, 店 長 幾 乎 分 不 到 好 處, 所 以 常 會 產 生 求 去 的 想 法, 總 部 為 了 捥 留 人 才, 常 將 連 鎖 店 委 託 店 長 照 顧, 也 就 是 讓 店 長 也 加 入 該 店 類 似 股 東 的 行 列, 店 長 既 然 也 是 該 店 的 股 東 當 然 就 會 努 力 經 營, 但 既 然 是 委 託, 所 以 店 是 總 部 的, 也 所 以 總 部 利 潤 分 得 多 ; 而 總 部 將 該 店 委 託 店 長 經 營, 但 招 牌 與 商 品 都 必 須 由 總 部 提 供, 故 店 長 ( 加 盟 主 ) 必 須 支 付 授 權 金 與 保 證 金 三 連 鎖 加 盟 之 業 態 及 個 案 從 去 年 開 始, 美 廉 社 才 開 始 開 放 加 盟, 所 以 加 盟 的 店 數 不 多, 在 進 入 加 盟 體 系 之 前, 必 須 會 由 加 盟 的 負 責 人 開 說 明 會 向 大 家 說 明, 有 時 候 加 盟 組 的 也 會 上 EIP( 三 商 行 員 工 入 口 ) 向 公 司 說 明 門 市 遇 到 的 狀 況 和 問 題 23

32 四 連 鎖 加 盟 管 理 圖 3-2 加 盟 型 態 介 紹 圖 24

33 1. 美 廉 社 的 加 盟 說 明 三 商 行 有 派 出 一 個 負 責 人 負 責 號 召 想 加 盟 美 廉 社 的 人, 在 加 入 美 廉 社 之 前 會 有 一 個 加 盟 的 說 明 會, 負 責 人 會 像 加 盟 者 說 明 加 入 美 廉 社 的 方 法 和 規 範 表 3-1 加 盟 金 的 分 配 業 績 加 盟 金 240 萬 以 上 ~240 萬 萬 以 上 20 但 是 如 果 是 美 聯 社 的 內 部 的 長 官 想 加 盟, 也 會 對 自 家 人 有 優 惠 方 案, 方 案 如 下 表 3-2 幹 部 的 優 惠 方 案 幹 部 年 資 2 年 2~4 年 4 年 店 長 副 店 長 8 折 優 惠 7 折 優 惠 6 折 優 惠 區 經 理 7 折 優 惠 6 折 優 惠 5 折 優 惠 25

34 確 認 加 盟 之 後, 公 司 也 會 安 排 加 盟 組 的 人 員 上 訓 練 課 程, 不 會 讓 懵 懵 懂 懂 的 加 盟 組 就 直 接 開 市 營 業 表 3-3 訓 練 課 程 及 人 員 課 程 人 員 店 長 副 店 長 門 市 權 利 義 務 課 程 1 天 1 天 新 人 訓 4 天 4 天 4 天 實 務 訓 練 5 天 5 天 5 天 實 務 實 習 6 天 6 天 6 天 總 考 核 半 天 半 天 目 前 預 計 公 司 可 開 放 的 加 盟 區 間 營 業 額 在 120 萬 ~200 萬, 裝 潢 設 備 投 資 0 元, 毛 利 額 的 分 配 毛 利 30 萬 以 下, 加 盟 主 得 40%, 毛 利 額 30 萬 以 上, 加 盟 主 得 50%, 公 司 負 擔 的 費 用 有 店 舖 租 金 及 押 金 大 樓 管 理 費 每 年 兩 次 盤 點 的 費 用, 剩 餘 的 油 加 盟 主 負 擔, 而 雙 方 共 圖 負 擔 的 費 用 有 水 電 費 用 ( 加 盟 者 負 擔 50%) 發 票 費 用 ( 加 盟 者 負 擔 40%), 公 司 也 會 對 加 盟 者 年 度 保 障 140 萬 元 ( 未 扣 取 任 何 費 用 ) 26

35 第 四 節 行 銷 企 劃 實 作 一 環 境 分 析 在 槍 林 彈 雨 的 市 場 環 境 中, 同 質 性 的 商 店 飽 合, 整 個 紅 海 市 場, 已 經 難 找 到 更 大 的 利 潤 不 要 只 想 等 別 人 開 創 藍 海 市 場, 美 廉 社 也 可 以 自 己 來 創 造 賣 場 的 奇 蹟 整 個 商 場 環 境 中, 有 導 入 期 成 長 期 成 熟 期 到 最 後 的 衰 退 期 前 兩 期 的 風 險 高, 但 也 利 潤 高 而 本 企 劃 案 要 讓 賣 場 在 穩 定 中 求 發 展, 故 在 賣 場 規 劃 上 則 先 採 取 6S 作 業, 再 計 劃 性 的 導 入 氣 氛 營 造, 漸 漸 的 走 出 自 有 的 賣 場 形 象 二 策 略 規 劃 根 據 SWOT 分 析, 美 廉 社 可 以 利 用 SO 比 照 國 外 的 折 扣 商 店 的 價 格, 吸 引 一 些 層 面 的 顧 客, 並 改 善 WT 的 外 觀 環 境 進 而 吸 引 顧 客 想 進 店 內 消 費, 增 加 顧 客 的 忠 誠 度 三 控 制 行 銷 策 略 Price 是 賣 場 最 後 的 環 佳 作 若 價 格 大 於 消 費 者 心 理 所 願 意 支 出 的 價 格, 則 必 須 考 量 這 商 品 是 否 有 具 足 其 吸 引 力 讓 消 費 者 願 意 多 花 錢 來 購 買 商 品, 這 一 類 的 商 品 將 不 再 是 便 利 品, 而 是 選 購 品 以 上 的 單 品 作 規 劃 而 美 廉 社 導 入 的 商 品 就 是 要 讓 消 費 者 感 覺 到 便 宜, 而 且 有 新 意 在 主 要 的 戰 力 商 品 - 米 將 必 須 比 市 場 還 便 宜, 其 背 後 的 供 應 鏈 極 具 重 要 性 消 費 者 無 須 支 付 運 費 與 等 待 可 享 有 一 次 購 足 的 滿 足 感, 讓 宅 男 府 女 有 意 願 進 入 實 體 店 面 選 購 商 品, 並 且 可 以 帶 動 其 它 週 邊 商 品 的 銷 售 額 27

36 四 行 銷 企 劃 當 賣 場 不 再 只 是 賣 場, 那 它 的 商 機 將 會 無 限 可 能 行 銷 4P 中, 無 論 如 何 操 作 最 終 還 是 歸 功 於 產 品 力 好 的 商 品, 不 需 太 過 多 餘 的 包 裝, 本 身 的 魅 力 將 可 創 造 漂 亮 的 價 格 成 績 鑑 於 賣 場 的 商 品 導 入, 這 將 會 吸 引 對 於 富 有 創 意 力 的 年 輕 族 群 注 意, 對 於 樂 活 市 場 的 消 費 者 的 關 注 1 產 品 策 略 (Product) 精 簡 店 內 的 產 品 項 目, 積 極 開 發 出 自 有 品 牌 對 於 店 內 的 產 品 只 保 留 銷 售 前 20% 的 產 品, 沒 人 買 的 馬 上 淘 汰, 消 費 者 有 需 立 即 引 進 按 照 各 個 分 店 的 位 置 分 為 不 同 的 區 塊, 並 給 予 不 同 的 商 品 組 合 2 價 格 策 略 (Price) 給 消 費 者 最 低 價 格 的 品 牌 形 象, 做 出 市 場 區 隔 對 品 牌 忠 誠 度 低 需 量 大 的 商 品 開 發 自 有 品 牌 或 只 賣 幾 個 品 牌, 不 但 有 效 降 低 存 貨 也 可 提 高 議 價 能 力 3 通 路 策 略 (Place) 店 面 的 位 置 在 社 區 商 業 區 和 熱 門 商 圈 的 附 近 都 有, 讓 消 費 者 可 以 花 幾 分 鐘 就 買 到 自 己 所 需 的 物 品 並 針 對 店 面 設 置 的 位 置 分 別 都 各 有 一 套 產 品 組 合 4 促 銷 策 略 (Promotion) 經 常 舉 辦 各 種 不 定 期 產 品 促 銷 活 動 並 藉 由 廣 告 方 式 強 力 放 送, 不 但 增 進 知 名 度 來 店 率 進 而 促 進 銷 售 績 效 28

37 第 五 節 店 長 與 管 理 職 務 實 習 一 認 識 營 業 店 1. 商 品 認 識 美 廉 社 是 屬 於 現 代 型 的 柑 仔 店, 主 打 的 是 小 朋 友 喜 歡 的 糖 果 餅 乾 飲 料, 也 販 售 媽 媽 跟 奶 奶 都 會 用 到 的 柴 米 油 鹽 醬 醋 茶, 或 是 爸 爸 喝 的 啤 酒 爺 爺 的 藥 酒 等 等, 美 廉 社 希 望 可 以 提 供 附 近 社 區 的 生 活 用 品 2. 佈 置 認 識 雖 然 每 一 間 美 廉 社 的 格 局 跟 坪 數 都 不 一 樣, 可 是 擺 設 的 位 置 並 沒 有 差 很 多, 商 品 的 擺 放 位 置 也 都 是 一 樣 的, 只 要 熟 悉 商 品 基 本 的 擺 放 位 置, 不 管 到 哪 家 店, 都 可 以 很 快 的 了 解 商 品 的 位 置 基 本 上 同 類 型 的 商 品 都 會 放 在 同 一 區, 可 是 一 進 門 口 會 先 看 到 的 是 最 近 的 促 銷 商 品, 這 樣 就 可 以 讓 顧 客 先 看 到 美 廉 社 最 近 的 促 銷 商 品 3. 人 員 認 識 不 管 是 店 長 還 是 任 何 人, 都 會 被 調 來 調 去 的, 只 是 店 長 的 機 率 不 大, 所 以 在 美 廉 社 不 管 是 實 習 還 是 工 作, 都 可 以 認 識 很 多 同 事, 可 以 跟 各 類 的 人 相 處, 學 習 每 個 人 處 理 事 情 的 態 度 跟 方 式, 並 且 從 中 找 到 最 適 合 自 己 的 方 式 和 態 度 29

38 4. 商 圈 環 境 認 識 通 常 美 廉 社 都 是 開 在 小 巷 中 或 是 社 區 內, 希 望 的 是 可 以 守 望 相 助, 每 間 美 廉 社 的 商 圈 都 有 一 點 點 類 似, 但 是 又 不 盡 相 同, 例 如 : 大 里 立 仁 店 在 社 區 中 大 里 大 里 店 在 菜 市 場 附 近 台 中 力 行 店 在 學 校 附 近 社 區 中, 所 已 大 致 上 還 是 都 是 開 在 社 區 型 商 圈 中 二 認 識 店 長 職 務 1. 職 務 與 工 作 內 容 (1) 工 作 規 劃 者 除 了 每 個 人 的 必 修 之 外, 店 長 必 須 安 排 每 個 人 的 上 班 時 間, 三 個 幹 部 中 也 只 能 有 一 個 幹 部 休 假, 所 以 在 安 排 班 表 時, 必 須 注 意 每 個 人 是 否 都 有 休 到 8 天, 每 個 班 是 否 都 有 一 個 幹 部 上 班 (2) 任 務 的 執 行 者 每 個 幹 部 在 上 班 的 時 間, 都 必 須 要 注 意 店 內 的 大 大 小 小 的 事 情, 有 時 候 螢 幕 的 POS 系 統 會 跑 公 司 通 知 的 通 告, 如 果 有 狀 況 的 話 要 立 即 處 理 (3) 目 標 推 動 者 每 個 月 中 南 部 的 店 長 們 都 會 和 經 理 特 區 一 起 開 店 長 會 議, 一 起 討 論 出 本 月 的 共 同 目 標 以 及 各 店 自 己 的 目 標, 當 會 議 結 束 後, 店 長 會 告 知 店 內 所 有 的 人, 讓 大 家 一 起 努 力 達 成 目 標, 當 目 標 落 後 時, 店 長 便 會 提 醒 大 家 30

39 2. 應 具 備 之 基 本 條 件 和 技 能 店 長 必 須 具 備 有 冷 靜 的 思 考 和 臨 危 不 亂 的 行 動, 有 時 候 也 要 當 上 級 和 下 屬 之 間 溝 通 的 橋 樑, 聽 聽 下 屬 的 聲 音, 不 僅 如 此, 也 要 具 有 責 任 感 和 使 命 感 3. 值 班 人 員 工 作 內 容 和 要 點 早 班 必 須 做 好 開 店 的 準 備, 要 訂 冷 藏 的 貨, 並 且 在 9 點 半 之 前 發 單, 然 後 在 物 流 司 機 到 之 前 把 要 交 給 司 機 的 東 西 準 備 好, 之 後 就 可 以 開 始 一 邊 處 理 公 司 或 是 店 長 交 代 的 事 項, 一 邊 等 物 流 司 機 到 貨, 不 過 重 點 是 如 果 工 讀 生 還 沒 上 班 就 不 能 離 開 櫃 台 太 遠 例 如 : 插 促 銷 價 卡, 就 可 以 先 從 櫃 台 附 近 的 先 插 晚 班 上 班 打 卡 之 後 要 開 始 交 班, 點 收 銀 機 的 零 用 金 和 營 業 額, 之 後 就 要 開 始 挑 OC 櫃 的 即 期, 挑 完 之 後 就 要 開 始 訂 貨, 晚 班 的 也 要 做 高 單 的 盤 點, 然 後 就 可 以 準 備 關 門 的 作 業 的 4. 教 育 訓 練 活 動 之 推 動 公 司 對 於 新 人 都 會 上 新 人 訓 練, 然 後 再 上 三 個 月 六 個 月 九 個 月 的 回 訓, 並 且 在 考 副 店 長 之 前 也 會 上 兩 天 的 副 店 課 程, 不 只 這 樣, 只 要 公 司 有 開 發 新 的 程 式 或 是 新 的 相 關 知 識 都 會 在 店 長 會 議 上 教 店 長 們, 再 由 店 長 回 去 教 其 他 幹 部 31

40 5. 業 績 掌 握 與 目 標 管 理 美 廉 社 的 每 件 工 作 都 會 有 一 套 的 作 業 流 程, 店 長 都 會 遵 照 著 這 些 流 程 做 事 情, 當 公 司 發 出 一 些 通 告 或 訊 息 時, 店 長 會 告 知 店 內 所 有 人, 並 且 每 天 上 班 時, 都 會 關 心 目 前 的 進 度 如 何, 並 且 了 解 店 內 的 商 品 庫 存 大 約 多 少, 控 制 訂 貨 量 以 及 報 廢 量, 當 然 也 包 括 店 內 的 水 電 費 及 成 本 支 出 的 控 制 6. 領 導 技 巧 只 要 遇 到 問 題 或 是 問 題 解 決 後, 店 長 會 教 導 大 家 如 何 做 處 理, 也 會 依 照 公 司 規 定 以 及 下 屬 的 必 休, 作 為 班 表 的 調 整, 工 作 也 會 依 照 時 間 和 事 件 做 安 排, 在 店 內, 店 長 就 像 是 一 個 班 導 師, 他 必 須 解 決 店 內 問 題, 也 會 為 下 屬 之 間 做 溝 通 協 調 7. 成 功 店 長 之 積 極 角 色 一 位 成 功 的 店 長 必 須 了 解 每 一 位 下 屬 的 工 作 專 長 和 特 性, 給 予 最 適 當 的 職 缺, 才 能 讓 每 一 位 員 工 在 工 作 職 場 上 有 好 的 發 展 成 功 的 店 長 也 必 須 具 備 良 好 的 溝 通 技 巧, 妥 善 的 了 解 員 工 的 工 作 心 態 和 心 情, 給 予 最 適 當 的 協 助, 創 造 良 好 的 工 作 環 境, 為 店 內 創 造 出 更 大 的 績 效 32

41 第 六 節 商 業 自 動 化 與 營 運 決 策 實 習 一 店 鋪 報 表 研 習 電 腦 上 有 個 ERP( 家 購 商 品 進 銷 存 系 統 ) 系 統, 裡 面 可 以 從 0411 查 到 某 個 商 品 到 昨 天 為 止 庫 存 是 是 多 少 ; 從 0422( 門 市 分 類 績 效 查 詢 ) 可 以 查 到 門 是 最 暢 銷 品 為 何 滯 銷 品 為 何, 不 僅 如 此, 還 可 以 在 EIP( 三 商 行 員 工 入 口 網 站 ) 的 歷 史 銷 售 中 查 詢 今 天 所 販 售 的 商 品 品 項 和 數 量 當 晚 班 訂 的 貨 會 由 隔 日 的 早 班 在 0826( 門 市 自 補 ) 審 單 並 送 出, 進 貨 的 筆 數 會 顯 示 在 PDA 上 面 二 條 碼 系 統 每 個 商 品 都 會 有 一 個 國 際 條 碼 和 貨 號, 不 過 不 是 每 一 個 貨 號 都 會 有 一 個 國 際 條 碼, 偶 爾 還 是 會 有 同 一 種 商 品 有 兩 個 國 際 條 碼 在 補 貨 或 是 商 品 查 詢 的 時 候, 可 以 使 用 pos 機 查 詢 商 品 貨 號 也 可 以 看 價 卡 上 面 的 國 際 條 碼 和 商 品 上 面 的 國 際 條 碼 是 否 一 致 圖 3-3 收 銀 掃 描 器 手 拿 式 掃 描 器 33

42 三 RFID 自 動 標 籤 系 統 RFID( 無 線 射 頻 辨 識 ) 是 一 種 無 線 通 訊 技 術, 可 以 通 過 無 線 電 訊 號 識 別 特 定 目 標 並 讀 寫 相 關 數 據, 而 無 需 識 別 系 統 與 特 定 目 標 之 間 建 立 機 械 或 者 光 學 接 觸 無 線 電 的 訊 號 是 通 過 調 成 無 線 電 頻 率 的 電 磁 場, 把 數 據 從 附 著 在 物 品 上 的 標 籤 上 傳 送 出 去, 以 自 動 辨 識 與 追 蹤 該 物 品 某 些 標 籤 在 識 別 時 從 識 別 器 發 出 的 電 磁 場 中 就 可 以 得 到 能 量, 並 不 需 要 電 池 ; 也 有 標 籤 本 身 擁 有 電 源, 並 可 以 主 動 發 出 無 線 電 波 ( 調 成 無 線 電 頻 率 的 電 磁 場 ) 標 籤 包 含 了 電 子 存 儲 的 資 訊, 數 公 尺 之 內 都 可 以 識 別 與 條 形 碼 不 同 的 是, 射 頻 標 籤 不 需 要 處 在 識 別 器 視 線 之 內, 也 可 以 嵌 入 被 追 蹤 物 體 之 內 四 POS 系 統 後 台 報 表 操 作 POS 系 統 的 定 義 是 : 並 非 傳 統 按 鍵 式 收 銀 機, 而 是 利 用 自 動 讀 取 式 收 銀 機 依 商 品 項 目 別 來 搜 集 銷 售 資 料 採 購 及 發 送 等 活 動 所 產 生 的 各 種 資 料 傳 送 至 電 腦, 加 工 成 各 部 門 能 有 效 利 用 的 資 料 並 傳 送 至 各 部 門 的 系 統, 也 可 說 是 零 售 業 的 綜 合 資 料 系 統 在 門 市 只 要 電 腦 出 現 故 障 之 問 題 POS 機 出 現 異 常 或 是 商 品 刷 不 出 貨 號 等 等, 門 市 都 會 打 給 台 北 的 盟 立, 請 他 們 那 邊 連 線 幫 助 門 市 了 解 哪 邊 出 了 問 題 34

43 五 物 流 系 統 操 作 通 常 在 門 市 九 點 半 發 單 之 後, 會 傳 送 到 台 北 的 總 公 司, 再 由 台 北 的 總 公 司 將 訂 貨 資 料 傳 到 桃 園 的 物 流 中 心, 桃 園 的 物 流 中 心 會 分 兩 批 次 發 車 送 到 台 中 的 物 流 中 心, 隔 日 在 將 商 品 送 達 門 市 六 資 料 製 作 與 分 析 資 料 的 製 作 與 分 析 都 是 由 台 北 的 總 公 司 統 一 處 理 七 情 報 蒐 集 與 傳 達 之 管 理 只 要 總 公 司 有 什 麼 緊 急 的 事 情 要 告 知 門 市 都 會 在 POS 系 統 內 跑 出 通 告 ( 例 如 : 緊 急 下 架 品 的 通 知, 門 市 看 到 就 要 趕 快 下 架 有 時 候 POS 系 統 的 通 告 也 會 跑 出 採 購 功 課, 採 購 功 課 裡 也 時 候 也 會 出 現 3C( 退 回 物 流 ) 下 架 品, 這 個 就 會 有 期 限, 必 須 在 哪 個 期 限 內 下 架 並 回 報 數 量, 之 後 就 等 待 公 司 發 單 回 收 35

44 第 七 節 物 流 與 供 應 鏈 實 習 一 企 業 之 供 應 鏈 網 路 1. 企 業 介 紹 三 商 行 創 立 於 1964 年, 自 成 立 以 來, 致 力 引 進 先 進 國 家 的 服 務 觀 念 和 技 術, 引 領 消 費 者 時 代 來 臨, 事 實 證 明, 從 生 活 消 費 連 鎖 到 金 融 保 險 科 技 產 業 生 化 產 業, 到 休 閒 娛 樂 業, 我 們 已 運 用 多 元 創 意, 掌 握 時 代 脈 動 和 消 費 潮 流, 豐 富 了 國 人 生 活 品 質 和 便 利 性 在 近 50 多 年 的 穩 健 經 營 下, 三 商 行 已 成 為 總 合 性 之 生 活 服 務 產 業, 滿 足 社 會 大 眾 日 常 生 活 食 衣 住 行 育 樂 所 需 之 各 項 服 務 旗 下 事 業 版 圖 包 括 : 三 商 美 廉 社 三 商 巧 福 三 商 百 貨 全 家 福 鞋 業 En route 昂 路 名 鞋 館 拿 坡 里 披 薩 福 勝 亭 三 友 藥 妝 三 商 福 寶 等 連 鎖 零 售 通 路 事 業 ; 三 商 美 邦 人 壽 復 華 投 信 宏 遠 證 券 等 金 融 事 業, 三 商 電 腦 旭 富 製 藥 等 科 技 生 化 產 業 及 囊 括 生 活 文 化 事 業 之 三 商 多 媒 體 三 商 美 福 家 具 三 商 行 內 部 擁 有 專 業 經 理 人 主 導 的 競 爭 優 勢, 提 供 完 整 的 學 習 發 展 藍 圖, 成 就 您 與 眾 不 同 的 個 人 價 值 此 外, 也 擁 有 順 暢 的 晉 升 管 道 只 要 是 人 才, 公 司 都 願 意 提 供 表 現 的 舞 台 三 商 行 追 求 企 業 發 展 的 同 時, 更 自 我 期 許 為 社 會 的 企 業 公 民, 除 透 過 健 全 的 公 司 治 理 及 社 會 參 與, 善 盡 三 商 行 的 企 業 責 任 秉 持 傳 承 中 華 飲 食 文 化 及 回 饋 社 會 大 眾 的 理 念, 成 立 了 中 華 飲 食 文 化 基 金 會 此 外, 每 年 也 籌 畫 台 灣 名 人 賽 暨 三 商 盃 高 爾 夫 球 邀 請 賽, 是 亞 洲 36

45 甚 至 國 際 高 爾 夫 球 界 之 重 要 資 產 三 商 行 也 榮 獲 2012 年 天 下 雜 誌 2000 大 服 務 業 評 選, 為 服 務 業 第 九 大 公 司 及 50 大 最 賺 錢 公 司 圖 3-4 美 廉 社 門 市 照 片 37

46 2. 企 業 之 供 應 網 路 美 廉 社 都 會 在 官 方 網 站 上 放 上 最 今 的 促 銷 商 品 以 及 最 新 資 訊, 有 時 候 也 可 以 在 網 站 上 瀏 覽 美 廉 社 的 最 新 DM, 美 廉 社 一 直 都 有 在 徵 才, 所 以 也 在 網 站 上 設 置 徵 才 的 訊 息 以 及 全 台 的 門 市 地 點 圖 3-5 美 廉 社 網 站 DM 38

47 二 顧 客 服 務 與 訂 單 管 理 1 顧 客 服 務 的 內 容 當 顧 客 進 入 店 內 時, 人 員 必 需 喊 歡 迎 光 臨 加 口 呼, 口 呼 是 看 當 時 的 促 銷 商 品 或 是 促 銷 活 動 來 決 定, 口 呼 不 會 只 有 一 個 結 帳 時, 人 員 或 告 知 顧 客 總 共 花 費 了 多 少 錢, 並 雙 手 收 下 顧 客 的 錢, 然 後 雙 手 遞 上 千 和 發 票, 顧 客 離 開 後 就 要 喊 謝 謝 光 臨 當 顧 客 有 任 何 問 題 時, 人 員 要 趕 快 處 理 並 解 決, 當 顧 客 抱 怨 時, 人 員 必 須 虛 心 的 接 受, 之 後 可 以 上 EIP( 三 商 行 員 工 入 口 網 站 ) 向 公 司 反 應 顧 客 的 問 題 2 顧 客 期 望 每 個 顧 客 都 希 望 可 以 在 美 廉 社 買 到 比 外 面 便 宜 的 價 錢, 大 家 都 希 望 可 以 撿 便 宜, 也 想 要 買 到 自 己 想 要 的 商 品 以 及 得 到 好 的 服 務 品 質 圖 3-6 美 廉 社 會 員 海 報 39

48 3 訂 單 管 理 值 班 幹 部 在 訂 貨 的 時 候 分 成 兩 個 部 份, 冷 藏 ( 牛 奶 優 酪 乳 豆 漿 麵 包 及 蔬 果 等 等 ) 以 及 常 溫 ( 一 般 商 品 ), 早 班 負 責 訂 冷 藏 的 貨, 晚 班 負 責 定 常 溫 的 貨, 美 廉 社 有 一 個 無 庫 存 天 數 比 賽, 只 要 擠 進 前 一 百 名 就 要 開 始 警 惕 自 己 訂 的 貨 量 是 不 是 太 少 了, 但 是 不 能 因 為 無 庫 存 天 數 的 比 賽 就 訂 很 多 貨, 在 ERP( 家 購 商 品 進 銷 存 系 統 ) 裡 面 還 有 一 個 庫 存 天 數 的 查 詢, 公 司 希 望 庫 存 天 數 可 以 維 持 在 18 天, 所 以 在 訂 貨 之 前 可 以 參 考 PDA 的 三 週 低 銷 或 是 到 ERP( 家 購 商 品 進 銷 存 系 統 ) 的 0411( 商 品 查 詢 ) 裡 查 詢 商 品 的 銷 售 狀 況 每 次 訂 貨 都 是 由 早 班 定 完 冷 藏 後 負 責 發 單, 在 發 單 之 前 早 班 必 須 先 審 過 晚 班 訂 的 單 有 沒 有 不 小 心 訂 到 末 期 品 不 能 訂 的 商 品 或 是 訂 超 過 量 的 商 品, 等 審 完 單 之 後 要 趕 在 9:30 之 前 發 單 三 倉 庫 管 理 1 倉 庫 規 劃 每 一 間 美 廉 社 的 規 格 不 一 樣, 有 大 的 有 小 的, 有 的 美 廉 社 還 會 有 兩 個 倉 庫, 就 會 產 生 所 謂 的 外 倉 庫 和 內 倉 庫, 通 常 內 倉 庫 都 會 放 比 較 賣 的 商 品 和 比 較 高 單 價 的 商 品, 外 倉 都 會 放 衛 生 紙 和 一 些 比 較 不 會 賣 的 商 品 2 物 料 管 理 不 管 是 值 班 人 員 還 是 工 讀 生 都 要 注 意 商 品 的 狀 況, 有 時 候 都 會 遇 到 商 品 被 破 壞, 或 是 損 壞 這 時 候 可 以 回 報 商 品 異 常 回 報 1581( 商 品 不 良 反 應 ) 或 是 可 以 回 報 這 個 月 的 不 良 品 40

49 3 進 貨 檢 驗 與 時 間 美 廉 社 的 常 溫 是 由 宏 君 物 流 負 責, 冷 藏 是 由 逢 泰 物 流 負 責, 每 間 門 市 都 會 有 規 定 物 流 是 幾 點 到 幾 點, 到 的 時 候 要 刷 到 店, 讓 物 流 的 部 門 知 道 司 機 有 沒 有 遲 到, 只 要 司 機 開 始 下 貨, 大 家 就 會 開 始 分 工 合 作, 把 要 給 司 機 的 東 西 或 是 退 貨 商 品 準 備 好, 可 以 先 驗 貨 就 可 以 先 驗 貨 驗 貨 時 會 先 點 箱 數 和 單 子 上 面 的 符 不 符 合, 物 流 箱 有 沒 有 跟 單 子 上 面 一 樣, 好 了 之 後 就 可 以 開 始 使 用 PDA 開 始 進 行 驗 貨, 等 全 部 的 貨 用 好 之 後 就 可 以 上 傳 然 後 到 ERP( 家 購 商 品 進 銷 存 系 統 ) 的 商 品 對 點 的 選 項 0799( 商 品 單 據 核 對 ) 進 去 看 看 今 天 進 來 的 貨 和 前 天 訂 的 貨 量 是 否 一 樣, 不 一 樣 就 要 回 報 080 告 知 商 品 的 問 題 圖 3-7 物 流 到 貨 冷 藏 到 貨 4 入 庫 流 程 在 美 廉 社 裡 面, 每 個 人 的 方 式 不 一 樣, 有 的 人 會 先 驗 散 貨 ( 放 在 物 流 箱 裡 的 商 品 ), 然 後 以 商 品 位 子 放 進 購 物 籃 裡 然 後 在 補 上 去 ; 有 的 人 會 先 驗 整 箱 的 讓 工 讀 生 先 處 理, 在 驗 散 貨 41

50 5 搬 運 設 備 認 識 每 個 門 市 都 會 配 置 一 台 推 車 和 一 台 小 烏 龜, 通 常 推 車 是 大 家 最 常 用 的 東 西, 小 烏 龜 反 而 因 為 不 太 方 便, 所 以 才 會 比 較 少 用 圖 3-8 推 車 小 烏 龜 6 出 庫 流 程 通 常 商 品 都 要 先 進 先 出, 才 不 會 產 生 出 即 期 品, 造 成 門 市 的 虧 損, 補 商 品 的 時 候 只 要 拆 箱 了 就 要 把 剩 下 的 沒 有 辦 法 補 的 商 品 整 理 好, 不 要 拆 了 一 個 洞, 如 果 不 小 心 上 面 的 貨 不 小 心 掉 下 來, 不 僅 商 品 可 能 會 破 損 還 有 可 能 壓 傷 其 他 人 四 庫 存 管 理 公 司 會 有 一 個 無 庫 存 天 數 比 賽, 這 個 比 賽 會 以 門 市 的 商 品 無 庫 存 天 數 和 無 庫 存 商 品 作 為 依 據 的 比 賽, 只 要 門 是 在 前 一 百 名 以 內, 店 長 就 要 寫 報 告, 但 是 不 能 為 了 無 庫 存 天 數 的 比 賽 所 以 訂 太 多 商 品, 定 太 多 商 品 囤 在 門 市 會 造 成 門 市 的 盈 虧, 所 以 公 司 又 設 置 了 一 個 系 統, 這 個 系 統 可 以 幫 門 市 計 算 出 哪 種 商 品 的 庫 存 太 多, 裡 面 也 還 計 算 出 全 部 的 全 部 商 品 的 總 庫 存 是 多 少 天, 公 司 希 望 每 間 門 市 可 以 把 庫 存 降 到 18 天, 這 其 中 也 可 以 透 過 像 其 他 門 市 轉 貨, 既 不 會 造 成 無 庫 存 也 不 會 庫 存 天 數 太 高 42

51 五 運 輸 管 理 商 品 的 運 輸 是 在 門 市 發 單 之 後, 由 物 流 中 心 處 理, 再 請 司 機 送 達 門 市, 每 一 間 門 市 的 物 流 送 達 時 間 都 不 一 樣, 不 管 是 常 溫 商 品 還 是 冷 藏 商 品 六 供 應 商 管 理 供 應 商 都 是 直 接 透 過 公 司 做 連 繫, 不 過 像 有 的 供 應 商 ( 例 如 : 菸 酒 公 賣 局 Airwave) 會 不 定 期 的 到 門 市 做 巡 查 的 動 作, 他 們 會 看 看 自 家 產 品 有 沒 有 放 置 在 該 放 置 的 地 方, 商 品 O 不 OK 七 委 外 策 略 美 廉 社 目 前 均 以 社 區 巷 弄 點 為 佈 局 主 力, 租 金 成 本 相 對 便 宜, 三 商 行 強 調, 比 上 量 販 貨 超 市 來 說, 可 單 一 購 買, 而 且 就 近 購 買, 在 建 構 消 費 需 求 之 後, 更 有 不 少 巷 弄 店 面 力 邀 開 店 43

52 第 八 節 消 費 者 行 為 分 析 實 習 一 立 地 條 件 調 查 每 個 區 域 的 立 地 條 件 都 不 一 樣, 人 口 的 年 齡 層 和 消 費 狀 況 就 不 一 樣 了, 以 台 中 力 行 店 來 說, 門 市 雖 然 在 巷 弄 間, 可 是 門 市 的 地 理 環 境 就 佔 了 很 大 的 優 勢, 從 早 上 開 店 開 始 就 會 有 很 多 婆 婆 媽 媽 進 來 買 東 買 西 的, 下 午 附 近 的 小 學 生 下 課 也 會 順 路 買 零 食 和 飲 料, 到 了 晚 上, 附 近 體 院 的 學 生 也 會 到 門 市 消 費 或 是 下 了 班 的 附 近 鄰 居 也 會 寄 來 買 個 啤 酒 消 遣 一 下 二 消 費 者 的 行 為 調 查 在 服 務 業 工 作, 多 少 都 會 遇 到 奧 客, 每 個 門 市 幾 乎 都 會 有 一 個 固 定 的 奧 客, 不 管 消 費 者 怎 麼 的 吵 鬧 還 是 要 盡 自 己 所 能 的 達 到 消 費 者 的 需 求 在 美 廉 社 消 費 的 消 費 者 對 於 美 廉 社 最 大 的 滿 意 度 還 是 對 於 一 些 關 係 比 較 好 的 熟 客, 門 市 人 員 對 於 消 費 者 的 需 求 和 主 動 服 務 的 態 度 非 常 的 喜 歡, 例 如 : 消 費 者 一 進 門 就 知 道 消 費 者 想 要 買 什 麼 結 帳 時, 直 接 幫 消 費 者 輸 入 會 員 號 碼 等 等 三 人 口 資 料 與 顧 客 系 統 管 理 對 於 顧 客 的 管 理, 美 廉 社 只 會 有 會 員 的 管 理, 當 顧 客 辦 了 美 聯 社 的 會 員 填 了 基 本 資 料 之 後, 這 些 資 料 都 匯 速 到 台 北 的 總 公 司 做 為 保 存, 只 要 顧 客 的 會 員 卡 遺 失 或 是 破 損 都 可 以 申 請 補 辦, 只 是 要 再 填 一 次 申 請 資 料, 然 後 再 送 回 總 公 司 做 卡 片 移 轉 的 動 作, 但 是 如 果 人 員 在 門 市 撿 到 會 員 卡, 可 以 到 EIP( 三 商 行 員 工 入 口 網 站 ) 做 回 報 的 動 作, 也 可 以 直 接 打 給 管 控, 請 管 控 作 查 詢 卡 片 的 所 有 人 44

53 四 競 爭 優 勢 調 查 就 目 前 美 廉 社 最 大 的 競 爭 者 還 是 全 聯 福 利 中 心 和 便 利 商 店 表 3-4 競 爭 分 析 表 定 價 策 略 促 銷 策 略 人 才 培 育 顧 客 服 務 全 聯 福 利 中 心 只 賺 二 % 便 宜 一 樣 有 好 貨 讓 企 業 內 優 秀 主 管 出 頭 擁 有 會 員 享 有 優 惠 全 家 : 進 修 提 供 代 收 便 利 商 店 採 物 品 成 本 加 上 流 通 後 的 金 額 購 買 折 扣 以 及 贈 品 來 促 進 消 費 者 購 買 欲 望 五 天 在 到 門 市 學 習 7-11: 直 接 到 門 市 學 習 ATM 影 印 宅 急 便 微 波 等 服 務 五 調 查 方 法 研 討 對 於 情 報 的 蒐 集 是 人 人 有 責, 當 美 廉 社 準 備 在 新 據 點 開 新 店 或 是 不 定 期 的 做 市 調 時, 都 是 由 店 長 店 長 指 派 的 人 做 市 調, 然 後 再 由 蒐 集 情 報 的 人 負 責 做 成 檔 案 交 給 經 理, 給 經 理 做 為 參 考 六 分 析 工 具 研 討 做 市 調 的 時 候 都 會 偽 裝 成 客 人, 然 後 開 始 偷 偷 做 比 較 彼 此 商 品 的 價 格 和 促 銷, 等 市 調 結 束 後, 就 會 使 用 EXCEL 整 理 和 統 計, 等 統 計 結 束 後, 傳 給 經 理 做 參 考, 並 可 以 繞 經 理 和 特 區 做 為 討 論 的 依 據 45

54 第 四 章 實 習 心 得 與 未 來 建 議 第 一 節 實 習 心 得 一 對 企 業 的 看 法 與 初 步 看 法 的 比 較 剛 開 始 會 覺 得 美 聯 社 很 有 前 景 的 企 業, 升 遷 制 度 也 很 快, 待 遇 也 還 不 錯, 現 在 對 於 美 廉 社 的 看 法 是, 美 廉 社 對 於 員 工 的 辛 勞 也 都 很 清 楚, 可 是 卻 沒 有 想 過 員 工 真 正 的 辛 勞 是 什 麼 二 實 習 後 與 實 習 前 的 期 望 比 較 實 習 前, 我 非 常 的 期 盼 能 夠 到 美 廉 社 學 習, 並 且 順 利 的 往 上 爬, 等 到 畢 業 後, 我 就 可 以 擁 有 穩 定 的 薪 資 和 職 位 實 習 後, 我 發 現 美 廉 社 的 升 遷 制 度 是 很 快 沒 有 錯, 但 是 因 為 是 責 任 制 的, 有 很 多 東 西 也 會 有 時 效 性, 有 時 候 上 早 班 會 處 理 很 多 的 雜 事, 導 致 下 班 時 間 延 誤 了, 有 時 候 因 為 時 間 的 延 誤, 可 能 一 天 就 上 過 超 過 12 個 小 時 的 班, 回 到 家 整 個 無 力 到 不 行 三 實 習 最 大 的 收 穫 在 實 習 的 這 段 時 間, 我 真 的 覺 得 我 學 習 到 很 多 不 管 老 師 上 課 有 沒 有 講 過 的 東 西, 我 在 門 市 都 可 以 學 習 的 到, 我 也 學 習 到 怎 麼 跟 客 人 相 處 處 理 客 人 的 問 題, 也 學 習 到 管 理 一 家 店 真 的 很 不 容 易, 必 須 花 費 很 多 精 神 四 實 習 最 難 忘 的 事 在 實 習 的 過 程 中, 讓 我 難 忘 的 是 美 廉 社 的 每 一 位 工 作 夥 伴, 因 為 我 覺 得 從 我 實 習 到 現 在, 我 遇 到 的 任 何 人 都 是 我 在 美 廉 社 的 老 師, 不 僅 如 此, 每 個 人 對 我 就 像 是 家 人 一 樣, 每 次 上 班 可 以 邊 工 作 邊 打 屁 聊 天, 雖 然 工 作 很 吃 重, 但 是 門 市 內 充 滿 了 快 樂 的 氣 氛, 沉 重 的 壓 力 就 會 減 少 46

55 第 二 節 未 來 建 議 一 對 實 習 公 司 的 建 議 我 認 為 在 美 廉 社 工 作 唯 一 的 缺 點 是, 人 力 配 置 太 少, 有 時 候 因 為 常 常 因 為 很 多 事 情 才 會 耽 擱 到 下 班 時 間, 有 時 候 很 多 雜 事 公 司 傳 達 的 指 令 也 常 常 壓 得 讓 人 喘 不 過 氣 來, 才 會 導 致 大 家 的 離 職 率 高, 公 司 應 該 多 為 員 工 設 想, 想 一 些 可 以 讓 大 家 有 開 新 的 工 作 環 境, 大 家 留 下 來 的 意 願 才 會 大 二 對 系 上 及 實 習 制 度 的 建 議 我 覺 得 系 上 要 想 一 下 每 個 工 作 環 境 的 不 同, 有 的 工 作 因 為 工 作 的 時 間 晚 太 忙, 身 上 的 力 氣 已 經 被 工 作 榨 乾 了, 有 時 候 真 的 沒 有 力 氣 可 以 寫 任 何 的 作 業, 可 能 連 隔 天 早 上 要 爬 起 來 上 課 的 力 氣 都 沒 有, 有 時 候 因 為 前 一 天 工 作 忙 到 很 晚, 隔 天 上 早 上 的 課, 其 實 精 神 和 力 氣 都 已 經 很 疲 乏 了 三 對 學 弟 妹 的 建 議 不 管 是 寫 專 題 也 好, 實 習 也 好, 能 夠 趁 著 大 四 這 一 年 試 著 讓 自 己 成 長 是 一 件 不 簡 單 的 事, 實 習 不 過 是 提 早 不 入 社 會, 了 解 現 在 在 社 會 上 的 工 作 環 是 怎 麼 樣 的, 也 可 以 提 早 學 習 到 很 多 東 西, 對 自 己 的 將 來 可 能 會 有 很 大 的 幫 助 47

56 參 考 文 獻 1. 全 廉 和 美 聯 社 的 區 位 選 擇 和 客 群 分 析 PDAtp:// 2. 維 基 百 科 ( 美 廉 社 ) PDAtp://zh.wikipedia.org/zh-tw/%E7%BE%8E%E5%BB%89%E7%A4%BE 3. 美 廉 社 ( 轉 貼 ) PDAtp://tw.myblog.yahoo.com/jw!ZmZ_EuaCRUb9qNuWqKUk/article?mid= 中 學 生 網 站 PDAtp:// 5. 三 商 行 股 份 有 限 公 司 官 網 PDAtp:// 6. 企 劃 案 - 美 廉 社 進 化 論 - 南 台 科 技 大 學 知 識 分 享 平 台 : EshareInfo 7. 美 廉 社 - 加 盟 募 集 PDAtp:// 8. 美 廉 社 - 加 盟 申 請 表 PDAtp:// 9. 全 聯 只 賺 2% 策 略 榮 登 超 市 一 哥 篇 名 : 成 功 秘 訣 - 全 聯 的 行 銷 策 略 11. 便 利 商 店 的 經 營 型 態 分 析 - 中 學 生 網 站 關 於 7-11 便 利 商 店 在 行 銷 4P 當 中 的 定 價 與 促 銷 48