為民服務不定期考核項目及評分表...附表1

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1 中 華 郵 政 公 司 為 民 服 務 不 定 期 考 核 工 作 計 畫 壹 依 據 : 交 通 部 為 民 服 務 不 定 期 考 核 工 作 計 畫 貳 目 標 : 提 升 本 公 司 服 務 品 質, 建 立 為 民 服 務 工 作 自 行 考 核 制 度 參 實 施 對 象 : 各 等 郵 局 及 所 轄 各 級 郵 局 肆 實 施 方 式 : 各 等 郵 局 應 自 行 考 核 所 屬 各 級 郵 局 為 民 服 務 工 作 辦 理 情 形 並 督 導 改 進, 本 公 司 得 不 定 期 派 員 實 地 考 核, 其 作 業 方 式 如 下 : 一 各 等 郵 局 自 行 考 核 ( 一 ) 各 局 應 依 本 計 畫 附 表 1 中 華 郵 政 公 司 為 民 服 務 不 定 期 考 核 項 目 及 評 分 表 規 範 內 容 為 基 礎, 自 行 實 施 不 定 期 考 核, 並 督 導 所 屬 單 位 切 實 執 行 為 民 服 務 工 作 ( 二 ) 各 局 經 理 或 指 定 之 為 民 服 務 考 核 業 務 主 管 ( 承 辦 人 ) 或 其 代 理 人 應 保 管 考 核 內 容 相 關 資 料, 並 落 實 職 務 代 理 人 制 度, 備 供 行 政 院 交 通 部 及 本 公 司 為 民 服 務 不 定 期 考 核 小 組 進 行 實 地 考 核 時, 提 供 調 閱 所 需 資 料 二 本 公 司 實 地 考 核 ( 一 ) 為 了 解 各 等 郵 局 ( 含 所 轄 支 局 ) 為 民 服 務 辦 理 情 形, 本 公 司 成 立 為 民 服 務 不 定 期 考 核 小 組, 由 主 任 秘 書 ( 兼 召 集 人 ) 率 領 小 組 成 員 郵 務 處 儲 匯 處 等 相 關 科 科 長 ( 或 指 派 年 12 月 修 訂

2 人 員 ) 各 1 人 及 總 經 理 室 管 考 科 科 長 ( 兼 執 行 秘 書 ) 共 4 人 ], 進 行 本 項 實 地 考 核 ; 召 集 人 因 故 不 能 出 席 時, 得 指 派 總 經 理 室 專 門 委 員 1 人 代 理 另 為 利 業 務 經 驗 傳 承, 得 由 最 近 3 年 獲 交 通 部 服 務 品 質 獎 郵 局, 指 派 主 辦 科 主 管 及 經 辦 至 多 3 人, 隨 考 核 小 組 協 助 輔 導 當 年 度 參 賽 郵 局 ( 二 ) 考 核 時 程 : 為 減 少 受 考 單 位 行 政 作 業 發 掘 服 務 現 場 的 現 況, 本 考 核 以 不 預 知 辦 理 為 原 則, 實 際 考 核 行 程 由 總 經 理 室 管 考 科 另 訂 ( 三 ) 考 核 項 目 及 內 容 : 除 交 通 部 規 定 之 5 項 ( 服 務 流 程 機 關 形 象 及 顧 客 關 係 資 訊 提 供 及 檢 索 服 務 線 上 服 務 及 電 子 參 與 及 創 新 服 務 情 形 ) 外, 本 公 司 自 訂 1 項 ( 郵 遞 服 務 品 質 ) 共 6 項 具 體 考 核 內 容 詳 如 附 表 1 中 華 郵 政 公 司 為 民 服 務 不 定 期 考 核 項 目 及 評 分 表, 各 局 受 考 時, 倘 未 能 提 供 前 開 各 考 核 項 目 資 料, 考 核 小 組 得 酌 情 扣 分 ( 四 ) 考 核 結 果 : (1) 每 半 年 彙 整 統 計 為 民 服 務 不 定 期 考 核 結 果 統 計 表 ( 附 表 2), 除 於 每 年 1 月 10 日 及 7 月 10 日 前 函 送 各 受 考 核 郵 局 參 考 外, 另 依 交 通 部 規 定 登 載 於 本 公 司 全 球 資 訊 網 頁 訊 息 中 心 公 告 欄 之 服 務 績 效 考 核 項 下 供 瀏 覽 (2) 不 定 期 考 核 所 發 現 應 改 進 事 項 應 填 為 2

3 民 服 務 不 定 期 考 核 優 缺 點 紀 錄 摘 要 表 ( 附 表 3) 供 受 考 核 郵 局 參 考 改 善 其 具 有 供 其 他 郵 局 或 單 位 參 考 改 進 之 特 殊 服 務 措 施, 除 由 本 公 司 函 送 各 主 管 單 位 參 考 外, 並 通 函 各 局 參 考 改 進 (3) 各 等 郵 局 收 到 本 公 司 應 改 進 事 項 函 後, 應 至 遲 於 一 個 月 內 督 導 所 屬 郵 局 或 單 位 改 善, 並 填 具 為 民 服 務 不 定 期 考 核 建 議 改 進 事 項 辦 理 情 形 彙 覆 表 ( 附 表 4) 報 送 本 公 司 總 經 理 室 備 查 (4) 應 改 進 項 目 較 多 之 郵 局, 除 由 業 務 主 管 單 位 督 導 改 進 外, 本 公 司 為 民 服 務 不 定 期 考 核 小 組 亦 得 辦 理 複 核 (5) 考 核 結 果 列 入 各 等 郵 局 ( 責 任 中 心 ) 年 度 績 效 衡 量 服 務 品 質 項 下 評 核 計 算 成 績, 另 考 核 績 優 之 郵 局, 本 公 司 得 薦 報 參 加 交 通 部 服 務 品 質 獎, 相 關 服 務 績 效 優 良 人 員, 得 依 規 定 辦 理 獎 勵 3

4 附 表 1 中 華 郵 政 公 司 為 民 服 務 不 定 期 考 核 項 目 及 評 分 表 評 核 構 面 評 核 指 標 評 核 重 點 評 分 優 質 便 民 服 務 (400 分 ) 服 務 流 程 (200 分 ) 郵 局 形 象 及 顧 客 關 係 (200 分 ) 一 服 務 流 程 便 捷 性 ( 一 ) 單 一 窗 口 全 功 能 程 度 : 建 置 全 功 能 化 單 一 窗 口, 提 供 民 眾 多 種 與 整 合 服 務, 亦 即 一 處 收 件 全 程 服 務, 強 調 以 內 部 作 業 取 代 民 眾 奔 波 ( 二 ) 申 辦 案 件 流 程 簡 化 情 形 : 檢 討 並 簡 化 申 辦 流 程, 提 供 民 眾 更 便 捷 之 服 務 如 案 件 處 理 時 間 縮 短 情 形 ; 提 出 流 程 簡 化 前 後 之 比 較 ; 減 少 申 辦 案 件 所 需 檢 附 之 書 表 謄 本 情 形 ; 或 是 向 主 管 機 關 提 出 流 程 簡 化 之 建 議 及 其 他 有 助 於 簡 化 流 程 之 作 為 二 服 務 流 程 透 明 度 ( 一 ) 案 件 處 理 流 程 查 詢 公 開 程 度 : 主 動 提 供 案 件 承 辦 資 訊, 並 提 供 多 元 管 道, 方 便 民 眾 查 詢 案 件 處 理 情 形 案 件 查 詢 管 道 包 括 : 現 場 電 話 網 路 及 其 他 方 式 ( 如 App 或 二 維 條 碼 等 ) ( 二 ) 案 件 處 理 流 程 主 動 回 應 程 度 : 主 動 提 供 申 請 人 收 件 確 認 訊 息, 若 案 件 處 理 超 過 標 準 作 業 時 間 主 動 告 知 申 請 人, 並 提 供 逾 期 主 動 告 知 服 務 一 郵 局 形 象 ( 一 ) 服 務 設 施 合 宜 程 度 : 視 業 務 與 民 眾 需 求, 提 供 合 宜 的 服 務 設 施, 並 確 保 設 施 品 質 ( 二 ) 服 務 行 為 友 善 性 及 專 業 度 : 注 重 服 務 人 員 提 供 服 務 時 的 親 和 度 及 是 否 具 備 相 當 的 專 業 能 力 勝 任 服 務 工 作 服 務 人 員 之 親 和 程 度 應 4

5 評 核 構 面 評 核 指 標 評 核 重 點 評 分 資 訊 網 路 服 務 (300 分 ) 資 訊 提 供 及 檢 索 服 務 (100 分 ) 以 電 話 禮 貌 測 試 結 果 呈 現 績 效, 測 試 量 表 如 附 件 另 亦 應 就 服 務 人 員 專 業 度, 如 所 具 備 的 專 業 知 識 對 處 理 流 程 及 要 件 的 熟 悉 程 度 進 行 測 試, 並 以 其 回 應 問 題 正 確 率 呈 現 績 效 ( 三 ) 服 務 行 銷 有 效 程 度 : 透 過 服 務 行 銷, 加 強 民 眾 對 郵 局 施 政 及 服 務 的 瞭 解, 並 依 據 服 務 對 象 之 不 同, 運 用 多 元 化 的 行 銷 方 式, 行 銷 適 當 的 內 容 此 外, 亦 應 檢 討 分 析 因 行 銷 活 動 而 瞭 解 服 務 內 容 或 有 意 願 來 使 用 服 務 項 目 設 施 的 人 數 及 成 長 情 形, 以 評 估 行 銷 效 益 二 顧 客 滿 意 情 形 ( 一 ) 郵 局 服 務 滿 意 情 形 : 1. 根 據 服 務 對 象 及 類 型 的 不 同, 設 計 與 執 行 合 適 之 滿 意 度 調 查, 以 瞭 解 民 眾 對 郵 局 及 各 項 服 務 的 看 法 滿 意 度 調 查 項 目 應 包 含 洽 公 環 境 服 務 禮 儀 服 務 專 業 性 服 務 措 施 等, 並 重 視 調 查 的 信 度 及 效 度, 包 括 抽 樣 方 法 樣 本 數 代 表 性 調 查 結 果 的 分 析 等 2. 郵 局 內 部 同 仁 滿 意 度 是 影 響 組 織 發 展 及 服 務 品 質 提 升 的 關 鍵, 應 針 對 內 部 同 仁 進 行 滿 意 度 調 查 3. 服 務 滿 意 度 成 長 率 計 算 式 :( 本 年 度 平 均 服 務 滿 意 度 - 上 年 度 平 均 服 務 滿 意 度 )/ 上 年 度 平 均 服 務 滿 意 度 *100% ( 二 ) 民 眾 意 見 回 應 與 改 善 情 形 : 1. 應 針 對 民 眾 意 見 抱 怨 及 新 聞 輿 情 妥 善 處 理, 並 針 對 處 理 結 果 進 行 滿 意 度 調 查, 應 分 析 檢 討 改 進, 進 而 產 出 新 的 服 務 措 施 2. 民 眾 意 見 處 理 滿 意 度 成 長 率 計 算 式 :( 本 年 度 意 見 及 抱 怨 處 理 平 均 滿 意 度 - 上 年 度 意 見 及 抱 怨 處 理 平 均 滿 意 度 )/ 上 年 度 意 見 及 抱 怨 處 理 平 均 滿 意 度 * 100% 一 資 訊 ( 料 ) 公 開 適 切 性 與 內 容 有 效 性 ( 一 ) 主 動 公 開 與 組 織 職 責 及 服 務 措 施 等 相 關 資 訊, 包 括 政 府 資 訊 公 開 法 第 7 條 所 定 應 主 動 公 開 之 政 府 資 5

6 評 核 構 面 評 核 指 標 評 核 重 點 評 分 線 上 服 務 及 電 子 參 與 (200 分 ) 訊 及 相 關 服 務 資 訊 等 郵 局 對 外 提 供 之 文 件 應 包 含 ODF 格 式 ( 二 ) 主 動 盤 點 及 開 放 依 法 應 公 開 之 公 開 性 資 料 或 無 法 規 限 制 之 業 務 資 料 ( 三 ) 應 訂 定 網 站 ( 頁 ) 資 料 定 期 更 新 規 定 ( 含 標 準 作 業 程 序 ), 並 積 極 維 護 網 站 ( 頁 ) 資 訊, 避 免 有 無 明 顯 錯 誤 過 期 資 訊 或 超 連 結 無 效 等 情 形 二 資 訊 檢 索 完 整 性 與 便 捷 性 ( 一 ) 網 站 應 提 供 多 元 及 便 利 的 資 訊 檢 索 服 務, 並 提 升 網 站 的 友 善 度 ( 二 ) 網 站 首 頁 版 面 配 置 應 符 合 民 眾 需 求, 方 便 瀏 覽 查 詢 資 料 及 使 用 網 站 服 務 一 線 上 服 務 量 能 擴 展 性 ( 一 ) 應 善 用 資 訊 科 技, 針 對 民 眾 需 求 開 發 線 上 服 務 項 目, 如 線 上 申 辦 網 路 繳 費 取 件 通 知 及 預 約 等 服 務, 便 捷 民 眾 申 辦 業 務 ( 二 ) 線 上 服 務 量 能 之 績 效 展 現 方 式 : 列 舉 線 上 服 務 項 目 及 創 新 作 為 ; 提 出 民 眾 使 用 線 上 服 務 案 件 數 占 該 項 服 務 總 案 件 數 之 比 例 ; 提 出 線 上 服 務 項 目 數 成 長 情 形 ; 提 出 民 眾 使 用 線 上 服 務 成 長 情 形 ; 上 開 成 長 情 形 可 用 成 長 率 來 佐 證 績 效 1. 線 上 服 務 項 目 數 成 長 率 計 算 式 :( 本 年 度 提 供 線 上 服 務 項 目 數 - 上 年 度 提 供 線 上 服 務 項 目 數 )/ 上 年 度 提 供 線 上 服 務 項 目 數 *100% 2. 使 用 線 上 服 務 案 件 成 長 率 計 算 式 :( 本 年 度 使 用 線 上 服 務 案 件 數 - 上 年 度 使 用 線 上 服 務 案 件 數 )/ 上 年 度 使 用 線 上 服 務 案 件 數 *100% 二 網 路 參 與 應 用 情 形 應 提 供 多 元 的 網 路 參 與 管 道, 如 留 言 板 民 意 論 壇 網 路 投 票 民 意 調 查 等, 供 民 眾 反 映 意 見 另 亦 應 善 用 Web 2.0 網 路 社 群 ( 如 Facebook YouTube Twitter Google 好 問 Loomio 等 ), 定 期 與 民 眾 互 動 及 回 應, 以 提 高 民 眾 參 與 度 6

7 評 核 構 面 評 核 指 標 評 核 重 點 評 分 創 新 加 值 服 務 (300 分 ) 創 新 服 務 情 形 (300 分 ) 一 有 價 值 的 創 新 服 務 ( 一 ) 檢 討 既 有 服 務 流 程 及 措 施, 運 用 創 新 服 務 策 略, 規 劃 有 價 值 的 創 新 服 務 ( 二 ) 可 採 行 的 創 新 服 務 策 略 如 下 : 1. 服 務 流 程 改 造 : 以 政 府 為 一 體 的 概 念, 透 過 跨 機 關 合 作 及 資 通 訊 科 技 的 運 用, 提 供 民 眾 一 站 式 整 合 服 務, 簡 化 民 眾 申 辦 流 程 及 時 間 2. 專 人 全 程 服 務 : 改 變 由 民 眾 四 處 奔 波 洽 辦 業 務 的 服 務 模 式, 由 政 府 機 關 內 部 進 行 協 調 整 合, 提 供 專 人 全 程 服 務 3. 公 私 協 力 或 異 業 結 盟 : 結 合 社 會 資 源 或 與 私 部 門 合 作, 延 伸 服 務 據 點 4. 跨 機 關 電 子 查 驗 : 善 用 資 訊 系 統 針 對 政 府 已 有 或 公 權 力 可 調 閱 的 資 訊, 進 行 跨 機 關 電 子 查 驗 作 業, 減 少 民 眾 於 申 辦 業 務 時, 所 需 檢 附 之 佐 證 資 料 5. 在 地 化 特 色 服 務 : 因 應 所 轄 地 區 或 業 務 之 特 性, 並 整 合 服 務 客 群 之 需 求, 提 供 在 地 化 客 製 化 之 服 務 6. 其 他 創 新 服 務 策 略 ( 三 ) 提 出 的 創 新 服 務, 應 完 成 規 劃 並 已 具 體 執 行, 所 提 出 之 創 新 加 值 服 務 不 以 1 項 為 限 可 以 申 辦 業 務 流 程 簡 化 後 節 省 之 比 例 時 間 或 金 錢 呈 現 服 務 績 效 ( 四 ) 創 新 服 務 亦 須 考 量 成 本 效 益, 包 括 受 益 或 使 用 該 項 服 務 民 眾 人 數 的 多 寡 受 益 的 程 度 是 否 與 投 入 成 本 相 當 等 若 不 符 合 成 本 效 益, 但 在 考 量 社 會 公 平 正 義 價 值 下, 政 府 有 責 任 提 供 該 項 服 務 者, 亦 可 作 為 服 務 策 略 選 擇 的 例 外 原 則 二 創 新 服 務 標 竿 學 習 效 益 應 說 明 所 提 之 創 新 服 務, 如 何 提 供 作 為 其 他 機 關 標 竿 學 習 效 益 與 實 際 擴 散 效 果 三 組 織 內 部 創 新 機 制 及 運 作 情 形 服 務 措 施 的 創 新 關 鍵 在 於 組 織 內 部 是 否 有 建 立 創 新 機 7

8 評 核 構 面 評 核 指 標 評 核 重 點 評 分 制, 並 常 態 性 運 作, 以 產 生 源 源 不 絕 的 創 新 服 務 應 詳 細 說 明 內 部 創 新 提 案 機 制 運 作 情 形, 並 說 明 所 推 動 的 創 郵 遞 服 務 品 質 (100 分 ) 提 升 服 務 品 質 (55 分 ) 加 強 郵 件 安 全 (15 分 ) 其 他 郵 遞 管 理 事 項 (30 分 ) 新 服 務 措 施 與 組 織 內 部 創 新 機 制 實 際 運 作 之 關 連 ( 一 ) 郵 務 稽 查 管 理 功 能 (15 分 ) 1. 郵 務 稽 查 工 作 日 誌 是 否 按 規 定 逐 日 填 寫 陳 核 (5 分 ) 2. 郵 件 測 驗 函 是 否 按 規 定 繕 發 查 驗 投 遞 單 是 否 按 規 定 填 寫 查 驗 (5 分 ) 3. 郵 務 稽 查 有 無 按 規 定 抽 查 快 捷 包 裹 郵 件 上 樓 投 遞, 紀 錄 表 陳 核 備 查 (5 分 ) ( 二 ) 辦 理 郵 件 工 作 查 核 情 形 (20 分 ) 1. 查 核 郵 件 投 遞 詳 情 表 是 否 按 規 定 填 寫 陳 核 (5 分 ) 2. 郵 件 改 投 改 寄, 掛 號 函 件 改 投 上 班 地 點, 申 請 晚 間 投 遞 是 否 確 實 登 錄 專 簿 並 列 入 移 交 (5 分 ) 3. 週 六 日 及 夜 間, 快 捷 包 裹 郵 件 是 否 確 實 攜 投, 且 依 規 定 辦 理 書 有 收 件 人 電 話 號 碼 之 限 掛 函 件, 是 否 比 照 辦 理 (5 分 ) 4. 各 類 掛 號 函 件 是 否 依 規 定 刷 讀 妥 投 未 妥 投 及 移 送 招 領 之 資 料 輸 入 電 腦 並 按 班 次 結 班 上 傳, 主 管 是 否 依 規 定 抽 查 並 設 簿 登 記 (5 分 ) ( 三 ) 郵 遞 品 質 管 理 (20 分 ) 1. 各 類 掛 號 平 均 按 址 妥 投 率 是 否 達 98% 以 上?(5 分 ) 2. 有 無 提 高 特 種 郵 件 妥 投 率 之 具 體 作 法 或 獎 勵 措 施 (5 分 ) 3. 是 否 依 規 定 抽 測 國 內 快 捷 郵 件 郵 遞 時 效 情 形 (5 分 ) 4. 特 殊 郵 件 刷 讀 作 業 控 管 是 否 合 宜 (5 分 ) 防 止 進 出 口 郵 件 破 損 遺 失 與 外 勤 人 員 駕 駛 執 照 之 檢 查 (15 分 ) 1. 脆 弱 包 裹 快 捷 郵 件 注 意 封 裝 與 搬 運, 不 得 扔 擲 ; 是 否 依 規 定 監 看 錄 影 帶, 並 設 專 簿 紀 錄 備 查 (10 分 ) 2. 是 否 定 期 檢 查 外 勤 人 員 駕 駛 執 照 (5 分 ) 外 勤 人 員 管 理 文 檔 管 理 與 郵 遞 便 民 服 務 (30 分 ) 1. 車 輛 ( 汽 機 車 ) 是 否 清 洗, 有 無 清 潔 檢 查 紀 錄 外 勤 人 員 服 裝 儀 容 是 否 整 潔 (5 分 ) 2. 每 月 主 管 精 神 講 話 有 否 紀 錄 ( 日 期 內 容 摘 要 ), 講 話 內 容 應 切 合 當 前 管 理 重 點 (5 分 ) 3. 各 項 重 要 郵 遞 函 文 ( 作 業 規 章 彙 編 除 外 ) 是 否 專 卷 保 管 並 妥 善 運 用 (5 分 ) 8

9 評 核 構 面 評 核 指 標 評 核 重 點 評 分 4. 辦 理 郵 遞 關 懷 獨 居 長 者 成 效 (10 分 ) 5. 其 它 特 殊 郵 遞 便 民 服 務 (5 分 ) 9

10 附 表 2 年 度 半 年 為 民 服 務 不 定 期 考 核 結 果 統 計 表 編 號 受 考 核 單 位 各 等 郵 局 ( 或 支 局 ) 服 務 流 程 郵 局 形 象 及 (200 分 ) 顧 客 關 係 (200 分 ) 考 核 項 目 成 績 資 訊 提 供 及 檢 索 服 務 (100 分 ) 線 上 服 務 及 電 子 參 與 (200 分 ) 創 新 服 務 情 形 (300 分 ) 得 分 小 計 (1,000 分 ) 自 行 考 核 項 目 總 分 郵 遞 服 務 品 質 (1,100 分 ) (100 分 ) 折 合 績 效 成 績 (100 分 ) 考 核 年 月 考 核 結 果 處 理 情 形 :( 請 敘 明 考 核 結 果 後 續 處 理 情 形, 如 函 送 受 考 核 郵 局 或 單 位 提 報 改 進 情 形 考 核 結 果 登 載 於 機 關 網 頁 等 方 式 ) 10

11 附 表 3 編 號 年 度 半 年 為 民 服 務 不 定 期 考 核 優 缺 點 紀 錄 摘 要 表 受 考 核 單 位 各 等 郵 局 ( 或 支 局 ) 優 點 及 建 議 改 進 事 項 摘 要 11

12 附 表 4 年 度 半 年 為 民 服 務 不 定 期 考 核 建 議 改 進 事 項 辦 理 情 形 彙 覆 表 受 考 核 單 位 各 等 郵 局 ( 或 支 局 ) 建 議 改 進 事 項 辦 理 情 形 12

13 附 件 中 華 郵 政 公 司 不 定 期 考 核 電 話 禮 貌 測 試 紀 錄 表 編 號 : 受 測 單 位 : 總 機 電 話 : 測 試 日 期 時 間 : 月 日 時 分 測 試 人 員 : 測 試 考 核 內 容 ( 總 分 100 分 ) 結 果 一 總 機 接 聽 :45 分 是 否 設 電 話 語 音 系 統 ( 無 電 話 語 音 系 統, 本 項 不 計 分, 改 計 ( 二 ) 之 分 數 ) ( 一 ) 電 話 語 音 系 統 接 聽 速 度 1 電 話 語 音 總 機 接 聽 情 形 5 15 細 項 配 分 (1)4 聲 或 10 秒 內 獲 得 接 聽 服 務 (5) (2)15 秒 內 獲 得 接 聽 服 務 (3) (3) 電 話 故 障 (0) 2 電 話 語 音 系 統 應 答 內 容 及 說 話 速 度 5 (1) 招 呼 語 簡 明 扼 要, 清 楚 報 明 機 關 名 稱 (5) (2) 語 音 系 統 項 目 說 明 時 間 過 久 層 次 過 多 或 速 度 較 快, 不 易 記 得 所 需 之 系 統 服 務 資 訊, 經 常 需 使 用 重 聽 功 能 (3) 語 音 系 統 項 目 說 明 時 間 過 久 層 次 過 多 或 速 度 較 快, 且 未 提 供 重 聽 功 能, 致 需 重 撥 總 機 號 碼 3 電 話 語 音 系 統 於 10 秒 內 能 讓 民 眾 獲 知 總 機 號 碼 之 轉 接 服 務 : (1) 總 機 代 號 設 於 前, 語 音 項 目 說 明 於 10 秒 內 能 提 供 總 機 號 碼, 毋 需 聽 完 全 部 語 音 項 目 說 明, 即 能 提 供 轉 接 服 務 (2) 總 機 代 號 設 於 前, 語 音 項 目 說 明 於 10 秒 內 能 提 供 總 機 號 碼, 需 聽 完 全 部 語 音 項 目 說 明, 方 能 提 供 轉 接 服 務 (3) 總 機 代 號 設 於 最 後, 需 聽 完 全 部 語 音 項 目 說 明 後,10 秒 以 上 才 能 獲 知 總 機 號 碼, 並 提 供 轉 接 服 務 (4) 轉 接 總 機 等 候 時, 自 動 語 音 系 統 應 答 總 機 忙 線 中 ( 或 其 他 暫 候 用 語 )1 次 以 上, 即 斷 線 或 要 求 掛 斷 重 撥 4 電 話 語 音 總 機 應 答 語 調 : 2 3 (3) (0) (3) (2) (1) (0) (1) 語 音 口 氣 謙 和 熱 誠 (2) (2) 語 音 口 氣 平 淡 (1) 分 項 得 分 13

14 測 試 結 果 考 核 內 容 ( 總 分 100 分 ) ( 二 ) 總 機 人 員 接 聽 速 度 ( 如 無 電 話 語 音 總 機 系 統, 本 項 得 分 乘 以 2.5, 滿 分 25 分 ) 10 細 項 配 分 分 項 得 分 1 電 話 鈴 響 4 聲 或 10 秒 內 獲 得 接 聽 服 務 (8 分 ; 每 增 減 一 聲 或 3 秒, 即 增 減 1 分, 最 多 10 分 ) 2 連 打 2 次 無 人 接 聽 ( 隔 10 分 鐘 後 再 測 1 次 ) 0 3 電 話 故 障 0 ( 三 ) 總 機 人 員 電 話 禮 貌 20 1 接 話 時, 首 先 清 晰 報 明 單 位 3 2 說 您 好 早 安 等 問 候 語 3 3 接 話 時, 先 接 受 來 電 者 簡 單 陳 述 並 予 過 濾, 確 認 洽 辦 單 位 或 對 象 4 結 束 時 有 道 再 見 或 其 他 禮 貌 性 結 束 語 2 5 轉 接 電 話 時 之 服 務 態 度 :( 註 : 毋 需 轉 接 即 能 充 分 提 供 所 詢 問 之 資 訊 時, 第 5 6 項 給 分 ) (1) 告 知 將 轉 接 電 話 之 分 機 號 碼 / 業 務 單 位 或 業 務 承 辦 人 員 ( ) (2) 未 告 知 將 轉 接 電 話 之 分 機 號 碼 即 行 轉 接 (2) (3) 未 告 知 將 轉 接 電 話 之 分 機 號 碼 即 行 轉 接, 業 務 單 位 電 話 斷 線 或 無 人 接 聽, 無 法 自 行 重 撥 該 分 機 號 碼 6 轉 接 電 話 時, 說 幫 您 轉 接, 請 稍 候 等 禮 貌 用 語 2 7 業 務 單 位 忙 線 中 之 處 理 情 形 :( 業 務 單 位 無 忙 線 情 形, 本 項 給 分 ) (1) 向 來 電 者 委 婉 說 明, 對 不 起, 先 生 ( 小 姐 ) 正 在 電 話 中, 請 稍 候 再 撥 ; 或 洽 轉 其 他 代 理 人 (2) 簡 單 回 復 業 務 單 位 忙 線 中, 未 改 轉 其 他 相 關 分 機 或 未 提 供 業 務 承 辦 單 位 訊 息, 即 請 另 行 重 撥 8 總 機 人 員 之 接 聽 態 度 : 2 (1) 語 調 謙 和 熱 誠 (2) (2) 語 調 平 淡, 態 度 尚 佳 (1) (3) 語 調 急 躁 不 耐 煩 (0) (3) (0) (2) (0) 14

15 測 試 結 果 二 業 務 單 位 接 聽 電 話 :55 分 考 核 內 容 ( 總 分 100 分 ) 細 項 配 分 分 項 得 分 ( 一 ) 接 聽 速 度 15 1 電 話 鈴 響 4 聲 或 10 秒 應 答 (8 分 ; 每 增 減 1 響 或 3 秒, 即 增 減 1 分, 最 多 10 分 ) 2 業 務 單 位 無 人 接 聽 之 情 形 :( 無 無 人 接 聽 情 形, 本 項 給 分 )5 (1) 無 人 接 聽, 電 話 系 統 自 動 轉 接 總 機 人 員 服 務 或 提 供 其 (5) 他 撥 接 服 務 ( 如 改 撥 其 他 分 機 或 改 接 總 機 人 員 服 務 ) (2) 無 人 接 聽 ( 電 話 鈴 響 9 聲 以 上 或 20 秒 以 上 ), 電 話 系 (0) 統 或 總 機 人 員 未 提 供 其 他 轉 ( 撥 ) 接 服 務 (3) 電 話 故 障 (0) ( 二 ) 電 話 禮 貌 25 1 接 話 應 對 情 形 10 (1) 清 晰 報 明 單 位 名 稱 或 自 己 姓 名 ( 氏 ), 說 您 好 早 (10) 安 等 問 候 語 (2) 清 晰 報 明 單 位 名 稱 或 自 己 姓 名 ( 氏 ) (5) (3) 未 報 明 單 位 名 稱 或 自 己 姓 名 ( 氏 ), 說 您 好 早 (5) 安 等 問 候 語 (4) 接 話 說 喂, 未 報 明 單 位 名 稱 或 自 己 姓 名 ( 氏 ), 未 (0) 說 您 好 早 安 等 問 候 語 2 結 束 時, 有 禮 貌 性 用 語 ( 如 謝 謝 再 見 不 客 氣 等 ), 5 並 讓 來 電 先 掛 電 話 3 接 話 時 之 態 度 : 10 (1) 語 調 謙 和 熱 誠 (8-10) (2) 語 調 平 淡, 態 度 尚 佳 (5-7) (3) 語 調 急 燥 不 耐 煩 (3-4) (4) 語 調 粗 暴 (0) ( 三 ) 答 話 內 容 : 分 甲 乙 兩 種 情 形, 依 實 際 接 聽 情 形 擇 一 選 15 填 甲 業 務 承 辦 單 位 ( 或 承 辦 人 ) 直 接 接 聽 ; 或 經 代 接 電 話 後 轉 至 業 務 承 辦 單 位 ( 或 承 辦 人 ) 接 聽 解 說 詳 細 程 度 : 1 解 說 詳 盡 ( 能 具 體 明 確 答 復, 或 對 所 詢 疑 義 之 相 關 作 業 (12-15) 程 序 及 主 管 法 規 能 說 明 清 楚 ) 2 解 說 尚 可 ( 對 相 關 作 業 程 序 及 主 管 法 規 簡 單 說 明 ) (8-11) 3 解 說 不 清 楚 ( 對 相 關 作 業 程 序 及 主 管 法 規 並 不 了 解 ) (4-7) 4 答 非 所 問, 或 一 問 三 不 知, 態 度 明 顯 敷 衍 (0) 10 15

16 測 試 結 果 考 核 內 容 ( 總 分 100 分 ) 乙 非 業 務 承 辦 單 位 ( 或 承 辦 人 ) 代 接 電 話 答 復 情 形 : 細 項 配 分 1 仔 細 聆 聽 了 解 來 電 者 洽 詢 業 務 內 容 或 問 題, 給 予 詳 盡 回 (14-15) 答, 提 供 所 需 之 資 訊 2 能 先 洽 詢 其 他 人 員 後, 做 簡 單 答 復, 並 請 留 下 電 話 號 碼, (12-13) 俾 進 一 步 處 理 3 逕 為 簡 單 答 復, 無 法 即 時 處 理 ( 如 承 辦 人 員 正 在 接 打 電 (10-11) 話 / 暫 時 離 開 座 位 / 公 出 / 請 假 等 ), 但 能 請 留 下 電 話 號 碼, 俾 進 一 步 處 理 4 無 法 即 時 處 理, 能 說 明 承 辦 人 無 法 接 聽 之 情 形 ( 如 正 在 接 (8-9) 打 電 話 暫 時 離 開 座 位 公 出 請 假 等 ), 並 說 請 稍 後 再 撥 5 逕 回 答 他 不 在 / 非 所 承 辦 業 務, 並 說 請 稍 後 再 撥 (6-7) 6 逕 回 答 他 不 在 / 非 所 承 辦 業 務, 無 意 進 一 步 處 理 (0) 總 得 分 分 項 得 分 16