<4D F736F F D20BAF4C1CAA8D1C0B3B0D3B074B065A65DAFC0A6D2B671A4A7B1B4B0512DA764A96BAE782DBC42AC58A7672D E646F6378>

Transcription

1 網 購 供 應 商 配 送 因 素 考 量 之 探 討 - 台 灣 屈 臣 氏 網 路 商 城 為 例 指 導 老 師 : 溫 源 鳳 吳 姍 庭 國 立 高 雄 海 洋 科 技 大 學 供 應 鏈 管 理 系 @stu.kmu.edu.t 劉 柔 君 國 立 高 雄 海 洋 科 技 大 學 供 應 鏈 管 理 系 @stu.kmu.edu.t 摘 要 近 年 來 網 際 網 路 (Iteret) 的 興 起, 帶 動 了 電 子 商 務 的 蓬 勃 發 展, 而 網 路 購 物 " 更 提 供 了 消 費 者 另 一 種 購 物 方 式 的 選 擇 網 路 購 物 有 別 於 傳 統 購 物 的 特 色 就 是 網 際 網 路 具 有 不 受 地 域 時 間 限 制 的 特 性, 使 其 顧 客 群 的 分 佈 更 廣 變 異 更 大, 由 於 網 路 購 物 與 傳 統 零 售 店 存 在 著 交 易 行 為 與 物 流 方 式 相 異 的 特 性, 造 成 電 子 商 務 必 須 依 賴 強 大 的 物 流 支 援 系 統 才 得 以 順 利 運 作 因 此, 思 考 如 何 降 低 運 銷 成 本 與 快 速 準 確 地 配 送 商 品, 便 成 為 網 路 購 物 業 者 發 展 網 路 購 物 的 關 鍵 成 功 因 素 所 以 本 研 究 是 希 望 能 透 過 科 學 的 方 式 找 出 網 路 購 物 供 應 商 在 配 送 商 品 時 考 量 的 關 鍵 因 素, 經 由 層 級 架 構 分 析 法 (Aalytical Hierarchy Process;AHP) 歸 納 出 影 響 網 路 購 物 供 應 商 配 送 商 品 考 量 因 素 的 權 重 研 究 結 果 顯 示 影 響 網 購 供 應 商 配 送 因 素 的 考 慮 標 的 優 先 順 序 分 別 是 成 本 因 素 資 訊 系 統 後 勤 作 業 以 及 商 品 特 色 而 在 整 體 權 重 評 估 準 則 中 前 五 項 考 慮 因 素 分 別 是 總 商 品 成 本 最 小 化 (0.3410) 總 倉 儲 成 本 最 小 化 (0.1353) 資 訊 整 合 能 力 (0.1332) 總 運 輸 成 本 最 小 化 (0.0716) 以 及 訂 單 處 理 作 業 (0.0640) 至 於 客 訴 處 理 程 序 (0.0409) 滿 意 的 售 後 服 務 (0.0220) 商 品 的 私 密 性 (0.0189) 緊 急 訂 單 處 理 能 力 (0.0122) 以 及 商 品 的 包 材 是 否 完 整 (0.0094) 則 是 相 對 較 不 被 考 慮 的 五 個 因 素 本 研 究 結 果 可 提 供 網 路 購 物 供 應 商 選 擇 配 送 商 品 的 因 素 考 量 關 鍵 詞 : 層 級 架 構 分 析 法 關 鍵 成 功 因 素 配 送 模 式

2 1-1 研 究 背 景 與 動 機 第 一 章 緒 論 近 年 來 由 於 網 際 網 路 (Iteret) 的 興 起, 臺 灣 網 路 購 物 的 市 場 規 模 自 2006 年 開 始 呈 現 每 年 2 位 數 的 成 長 趨 勢,2010 年 市 場 規 模 為 3,583 億 元, 較 2009 年 增 加 15%; 2011 年 線 上 購 物 的 市 場 規 模 達 到 4,300 億 元 ( 資 策 會 MIC,2010) 在 線 上 購 物 總 體 營 業 額 中 又 以 網 路 購 物 (B2C) 的 成 長 幅 度 較 為 顯 著 2010 年 較 前 年 增 加 了 21.62%; 而 網 路 拍 賣 (C2C) 則 小 幅 增 加 7.22% 網 路 購 物 有 別 於 傳 統 購 物 的 特 色 就 是 網 際 網 路 具 有 不 受 地 域 時 間 限 制 的 特 性, 使 其 消 費 者 之 空 間 分 佈 更 廣 變 異 更 大, 由 於 網 路 購 物 與 傳 統 零 售 店 存 在 著 交 易 行 為 與 物 流 分 開 的 特 性, 造 成 電 子 商 務 必 須 依 賴 強 大 的 物 流 支 援 系 統 才 得 以 順 利 運 作 其 商 業 行 為, 因 此, 思 考 如 何 降 低 運 銷 成 本 與 快 速 準 確 的 配 送 商 品, 便 成 為 網 路 購 物 業 者 發 展 網 路 購 物 的 關 鍵 成 功 因 素 之 一 有 別 於 歐 美 國 家 的 電 子 商 務 物 流 重 心 大 多 偏 重 在 宅 配 上, 台 灣 與 日 本 由 於 人 口 的 聚 集 特 性, 使 得 便 利 商 店 的 發 展 相 當 迅 速 ( 目 前 台 灣 連 鎖 經 營 的 便 利 商 店 已 經 超 過 8500 家 ), 這 些 數 量 龐 大 的 便 利 商 店 藉 由 高 度 的 資 訊 化 以 及 高 頻 率 的 物 流 配 送 為 基 礎, 台 灣 與 日 本 分 別 發 展 出 以 便 利 商 店 為 基 礎 的 網 路 購 物 超 商 取 貨 的 物 流 機 制 屈 臣 氏 在 貨 物 配 送 方 面 不 同 於 市 面 上 之 全 家 便 利 商 店 統 一 超 商 7-11 便 利 商 店 等 擁 有 自 己 專 屬 的 物 流 車, 畢 竟 在 路 面 上, 我 們 可 以 常 看 見 印 有 全 家 便 利 商 店 7-11 標 誌 的 貨 車, 卻 看 不 見 印 有 屈 臣 氏 標 誌 的 貨 車, 原 因 在 屈 臣 氏 雖 擁 有 自 己 的 物 流 中 心, 但 是 在 物 流 配 送 貨 物 方 面, 則 是 由 外 面 貨 物 公 司 來 負 責, 在 本 研 究 中 查 詢 到 兩 間 替 屈 臣 氏 服 務 的 貨 物 公 司, 分 別 是 祥 億 貨 運 ( 以 服 飾 與 連 鎖 零 售 業 為 其 專 注 的 服 務 產 業, 提 供 屈 臣 氏 等 客 戶 物 流 服 務 ) 與 台 灣 天 美 百 達 股 份 有 限 公 司 ( 英 國 天 美 百 達 集 團 在 台 的 子 公 司, 乃 一 間 國 際 性 首 屈 一 指 的 物 流 服 務 供 應 商 ) 忽 略 電 子 化 運 籌 (E-Logistics) 的 企 業 將 會 面 臨 危 機, 電 子 商 務 剛 開 始 發 展 的 時 候, 許 多 電 子 零 售 店 (E-Retailig) 往 往 知 道 如 何 將 產 品 銷 售 出 去, 但 卻 無 法 以 有 效 率 的 方 式 將 貨 物 送 到 客 戶 手 中 (Seidema, 2000) 由 於 一 個 成 功 的 電 子 零 售 店 (E-Retailig), 其 核 心 競 爭 優 勢 可 能 是 會 員 數 產 品 服 務 行 銷 以 及 物 流 等 方 面, 但 物 流 處 理 能 力 通 常 不 會 是 其 核 心 能 力, 因 此 Lambert(1999) 認 為 電 子 零 售 店 (E-Retailig) 必 須 將 物 流 作 業 外 包, 並 與 專 業 物 流 業 者 (3rd Party LogisticsProvider) 所 建 立 起 夥 伴 之 合 作 關 係, 才 能 讓 網 路 購 物 業 者 去 重 視 企 業 本 身 的 核 心 能 力, 像 國 內 主 要 的 網 路 購 物 業 者 如 博 客 來 網 路 書 店 (Books.com) 與 康 迅 數 位 (PayEasy.com) 便 分 別 與 大 智 通 物 流 與 凱 耀 物 流 公 分 工 合 作, 前 者

3 專 注 於 網 路 行 銷, 後 者 則 扮 演 好 物 流 及 後 勤 支 援 工 作 1-2 研 究 目 的 配 送 作 業 在 網 路 購 物 的 交 易 模 式 中 佔 有 一 席 重 要 的 地 位, 而 網 路 購 物 的 配 送 作 業 又 可 以 區 分 為 由 供 應 商 將 商 品 配 送 至 網 站 經 營 業 者 的 倉 庫 或 由 供 應 商 直 接 將 商 品 配 送 至 消 費 者 兩 種 不 同 的 方 式 不 論 採 用 那 種 方 式 對 供 應 商 而 言, 究 竟 有 那 些 考 量 因 素? 這 些 考 量 因 素 的 背 後 動 機 為 何? 因 此 本 研 究 是 希 望 能 透 過 科 學 的 方 式 找 出 網 路 購 物 供 應 商 在 提 供 商 品 時 決 定 選 擇 何 種 配 送 模 式 時, 所 考 量 的 關 鍵 因 素 經 由 上 述 的 討 論 可 以 知 道 物 流 系 統 的 設 計 規 劃 是 否 齊 全 為 網 路 購 物 成 功 的 關 鍵 因 素 之 一, 然 而 過 去 有 關 電 子 商 務 供 應 商 物 流 研 究 的 文 獻 卻 相 當 稀 少, 因 此 本 研 究 以 層 級 架 構 分 析 法 歸 納 出 影 響 網 路 購 物 供 應 商 選 擇 物 流 的 層 面 根 據 上 述 的 研 究 動 機, 將 本 研 究 目 的 整 理 如 下 : 1. 了 解 現 在 網 路 購 物 的 配 送 模 式 概 況, 並 利 用 文 獻 探 討 的 方 式, 找 出 文 獻 中 有 關 供 應 商 配 送 商 品 考 量 因 素 2. 運 用 層 級 分 析 法 (Aalytical Hierarchy Process;AHP) 求 得 各 關 鍵 因 素 對 供 應 商 之 影 響 權 重, 並 提 出 供 應 商 對 於 選 擇 配 送 商 品 所 考 量 因 素 的 差 異 3. 根 據 研 究 結 果 給 予 網 購 供 應 商 配 送 模 式 因 素 決 策 上 建 議 1-3 研 究 流 程 網 際 網 路 可 以 說 是 二 十 世 紀 末 影 響 人 類 生 活 最 為 深 遠 的 技 術, 其 中, 網 路 購 物 更 是 網 際 網 路 技 術 最 為 重 要 的 商 業 應 用 雖 然 網 路 購 物 的 運 用 讓 商 品 資 訊 的 提 供 與 商 品 販 售 得 以 在 虛 擬 的 空 間 中 結 合 在 一 起, 但 若 缺 少 物 流 配 送 體 系 的 配 合, 網 路 交 易 的 商 品 仍 然 無 法 交 付 到 消 費 者 手 中 基 於 網 路 購 物 營 運 的 特 殊 屬 性, 想 要 符 合 其 配 送 需 求 的 配 送 體 系, 必 須 具 備 高 度 的 資 訊 化 ( 如 貨 物 追 蹤 系 統 ) 快 速 的 配 送 配 送 成 本 低 廉 ( 因 為 網 路 購 物 的 商 品 本 身 的 售 價 較 低, 擠 壓 到 購 物 網 站 的 毛 利 率 ) 以 及 便 利 的 取 貨 方 式 等 的 特 性, 因 此, 研 究 如 何 開 發 此 類 的 配 送 體 系 以 達 到 這 些 需 求, 對 於 網 路 購 物 的 發 展 而 言 便 顯 得 相 當 重 要 本 研 究 從 文 獻 探 討 及 實 務 經 驗 中 找 出 網 路 購 物 供 應 商 配 送 模 式 選 擇 的 關 鍵 因 素, 並 以 層 級 分 析 法 ( Aalytic Hierarchy Process; AHP) 求 得 各 關 鍵 因 素 對 其 物 流 決 策 之 影 響 權 重, 研 究 流 程 如 圖 1-2

4 研 究 背 景 研 究 動 機 與 目 的 文 獻 探 討 專 家 訪 談 確 立 層 級 架 構 問 卷 設 計 問 卷 發 放 / 回 收 運 用 AHP 法 計 算 各 準 則 間 的 權 重 結 論 與 建 議 圖 1-1 研 究 流 程 圖

5 1-4 研 究 範 圍 與 限 制 1. 網 路 商 店 假 設 的 限 制 : 本 文 中 所 指 的 網 路 商 店, 係 以 網 路 零 售 商 店 業 者 所 經 營 之 網 路 商 店 而 言, 凡 是 經 營 B2C 的 網 路 實 體 零 售 業 均 屬 於 本 研 究 網 路 商 店 的 範 圍 2. 物 流 配 送 方 法 的 限 制 : 本 文 中 假 設 台 灣 屈 臣 氏 網 路 商 店 建 置 物 流 中 心 處 理 物 流 作 業, 並 且 採 用 共 同 配 送 方 式 ; 也 就 是 假 設 業 者 均 採 用 跟 物 流 業 者 策 略 聯 盟 的 方 式 配 送 3. 公 司 營 運 數 據 取 得 的 限 制 : 將 實 際 網 路 商 店 的 經 營 數 據 帶 入 成 本 模 式 時, 將 以 符 合 現 況 的 營 運 資 料 為 主 4. 不 考 慮 消 費 者 的 需 求 : 本 研 究 將 不 探 討 任 何 關 於 消 費 者 需 求 的 部 分 5. 解 決 方 案 (Total Solutio) 的 限 制 : 目 前 有 一 些 業 者 推 出 了 物 流 金 流 與 資 訊 流 解 決 方 案 的 交 易 市 集 或 是 交 易 平 台, 如 提 供 能 完 成 間 接 性 及 直 接 性 物 料 之 電 子 交 易 平 台 之 建 置 服 務 或 加 值 活 動, 本 研 究 不 考 慮 這 些 解 決 方 案 的 模 式 第 二 章 文 獻 探 討

6 2-1 網 路 購 物 發 展 現 況 由 資 策 會 市 場 情 報 中 心 (MIC) 的 調 查 報 告 顯 示, 台 灣 的 網 路 購 物 市 場 規 模 日 益 擴 大, 因 此 相 關 作 業 的 配 套 措 施 就 格 外 重 要, 就 整 個 網 路 購 物 的 交 易 流 程 而 言, 大 致 可 簡 單 分 為 兩 大 部 分 ( 圖 1-1), 前 半 段 為 虛 擬 交 易, 後 半 段 為 實 體 配 送 虛 擬 交 易 與 商 流 資 訊 流 息 息 相 關, 而 實 體 配 送 則 與 物 流 關 係 密 切 虛 擬 交 易 實 體 配 送 資 料 來 源 : 資 策 會 MIC,2010 圖 2-1 網 路 購 物 簡 易 流 程 圖 根 據 資 策 會 市 場 情 報 中 心 (MIC) 所 公 佈 台 灣 電 子 商 務 市 場 調 查 狀 況 顯 示,2010 年 台 灣 網 路 電 子 商 務 B2C( 企 業 對 消 費 者 ) 市 場 規 模 為 三 千 五 百 八 十 三 億 元, 較 2009 年 增 加 15%; 到 2011 年 時 台 灣 網 路 電 子 商 務 B2C( 企 業 對 消 費 者 ) 的 市 場 規 模 可 達 到 四 千 三 百 億 元 ( 資 策 會 MIC,2010), 而 在 線 上 購 物 總 體 營 業 額 中, 又 以 網 路 購 物 (B2C) 的 成 長 幅 度 較 為 顯 著 2010 年 較 前 年 增 加 了 21.62%, 而 網 路 拍 賣 (C2C) 則 小 幅 增 加 7.22% 顯 見, 多 數 消 費 者 已 經 傾 向 在 網 路 上 購 物, 可 以 預 期 的 是 網 路 購 物 可 望 搶 佔 實 體 通 路 的 市 場 由 以 上 資 料 可 知, 使 用 網 路 與 網 路 購 物 已 是 目 前 一 項 趨 勢 與 流 行 2-2 電 子 商 務 電 子 商 務 的 定 義 Kalakota & Whisto (1996) 將 電 子 商 務 定 義 為 : 利 用 電 腦 資 訊 網 路, 進 行 資 訊 產 品 及 服 務 的 銷 售 與 購 買 Riggis & Rhee(1998) 則 認 為 電 子 商 務 的 定 義 為 透 過 網 路 基 礎 科 技 來 分 享 商 業 資 訊 維 持 商 業 關 係 並 建 立 商 業 交 易 美 國 國 家 技 術 與 標 準 協 會 (Natioal Istitute of Stadards ad Techology, 1999) 則 認 為 電 子 商 務 是 透 過 電 子 資 料 交 換 (Electroic Data Iterchage, EDI) 而 產 生 的 其 他 型 態 資 料 或 交 易 Guasekara et. al(2002) 認 為 電 子 商 務 是 為 了 滿 足 組 織 或 個 人 的 目 標 因 而 建 構 電 子 化 商 業 的 過 程

7 綜 合 以 上 所 說, 電 子 商 務 不 只 是 透 過 網 際 網 路 的 交 易 行 為, 所 有 因 為 透 過 通 訊 網 路 的 交 易 行 為, 其 交 易 過 程 中 直 接 或 是 間 接 的 活 動 都 算 是 電 子 商 務 的 一 部 分, 因 此 電 子 商 務 活 動 包 含 線 上 下 單 或 電 話 下 單 線 上 付 款 或 是 其 他 付 款 行 為 公 司 的 採 購 行 為 生 產 製 造, 甚 至 到 出 貨 的 物 流 活 動 售 後 服 務 等 等, 都 算 是 電 子 商 務 的 一 部 分 電 子 商 務 的 架 構 Turba, Lee, Kig & Chug(2000) 將 電 子 商 務 之 架 構 描 述 如 下 圖 2-3; 圖 2-3 說 明 電 子 商 務 各 個 組 成 因 素 之 間 的 關 係, 電 子 商 務 的 架 構 可 以 分 為 應 用 層 面 基 礎 建 設 以 及 管 理 這 三 個 組 成 因 素 圖 2-2 電 子 商 務 之 架 構 電 子 商 務 發 展 框 架 應 該 包 括 三 個 主 要 部 分 : 電 子 商 務 環 境 電 子 商 務 基 礎 服 務 與 電 子 商 務 應 用 作 業 參 照 圖 2-4.

8 圖 2-3 電 子 商 務 之 框 架 1. 電 子 商 務 環 境 1) 電 子 商 務 法 律 規 範 : 制 定 電 子 商 務 法 律, 以 便 達 到 有 法 律 規 範 的 電 子 商 務 作 業 2) 電 子 商 務 標 準 規 範 : 讓 電 子 商 務 的 技 術 能 夠 有 一 個 統 一 的 標 準, 如 作 業 程 序 資 料 與 代 碼 定 義, 以 及 資 訊 執 行 架 構 標 準, 讓 電 子 商 務 作 業 在 實 行 時 能 夠 無 障 礙 3) 網 路 基 礎 設 施 : 結 合 數 位 電 視 與 網 際 網 路, 以 發 展 低 成 本 與 高 頻 寬 的 固 網, 並 且 繼 續 發 展 行 動 電 話, 加 強 無 線 傳 輸 科 技, 以 促 進 電 子 商 務 的 快 速 成 長 2. 電 子 商 務 基 礎 服 務 : 提 供 有 效 率 且 具 有 安 全 性 之 服 務, 包 含 網 路 服 務 目 錄 服 務 安 全 服 務 及 支 付 服 務 1) 網 路 服 務 : 服 務 業 者 包 括 網 際 網 路 服 務 提 供 者 (Iteret Service Provider, ISP) 商 業 作 業 程 序 提 供 者 (Process Service Provider, PSP) 等 2) 目 錄 服 務 : 即 提 供 包 含 產 品 目 錄 查 詢 交 易 流 程 等 的 資 訊 服 務 3) 安 全 服 務 : 包 含 電 子 認 證 安 全 加 密 及 電 子 簽 章 等 服 務 4) 支 付 服 務 : 提 供 網 路 銀 行 電 子 現 金 線 上 付 款 等 付 款 作 業 服 務 3. 電 子 商 務 應 用 作 業 (Applicatios of Busiess Process): 包 含 上 中 下 游 的 商 業 活 動, 如 產 品 與 服 務 銷 售 與 配 送 付 款 處 理 及 供 應 鏈 管 理 等 作 業 電 子 商 務 的 特 性 與 貢 獻 余 千 智 (1999) 曾 經 提 出 電 子 商 務 的 十 二 點 特 性, 歸 納 如 下 : 1) 全 球 化 的 市 場 2) 虛 擬 化 組 織 3) 低 障 礙 環 境 4) 全 年 無 休 營 運

9 5) 快 速 有 效 回 應 6) 競 爭 性 價 格 7) 安 全 性 交 易 8) 多 媒 體 資 訊 9) 互 動 式 操 作 10) 個 人 化 需 求 11) 加 值 性 處 理 12) 創 新 性 的 商 業 機 會 與 價 值 根 據 Levis(1996) 的 研 究 指 出, 他 認 為 電 子 商 務 可 以 創 造 五 種 貢 獻 來 提 升 企 業 的 效 率 : 1) 縮 小 距 離 與 時 間 規 模 2) 降 低 配 送 與 交 易 成 本 3) 加 速 產 品 發 展 4) 提 供 更 多 的 資 訊 給 買 賣 雙 方 5) 擴 充 顧 客 的 選 擇 與 供 應 商 的 極 限 電 子 商 務 的 分 類 電 子 商 務 隨 著 分 類 方 式 的 不 同 交 易 對 象 的 不 同 功 能 複 雜 程 度 與 創 新 程 度 不 同 可 以 區 分 電 子 商 務 的 各 種 經 營 模 式 1. 依 交 易 對 象 的 不 同 來 區 分, 電 子 商 務 之 經 營 模 式 可 分 為 下 列 四 種 ( 梁 定 澎, 2000), 分 別 為 企 業 對 企 業 (Busiess to Busiess, B2B) 企 業 對 一 般 消 費 者 (Busiess to Cosumer, B2C) 消 費 者 對 消 費 者 (Cosumer to Cosumer, C2C) 消 費 者 對 企 業 商 業 模 式 (Cosumer to Busiess, C2B) 1) 企 業 對 企 業 (Busiess to Busiess, B2B) 企 業 與 企 業 之 間 透 過 電 腦 技 術 與 網 際 網 路 來 從 事 商 業 活 動 2) 企 業 對 一 般 消 費 者 (Busiess to Cosumer, B2C) 企 業 對 一 般 消 費 者 的 電 子 商 務 指 的 就 是 企 業 透 過 網 路 來 建 構 網 站, 直 接 將 商 品 與 服 務 放 到 網 路 上, 並 提 供 資 訊 充 足 並 且 方 便 使 用 的 介 面 以 供 消 費 者 使 用 3) 消 費 者 對 消 費 者 (Cosumer to Cosumer, C2C) C2C 的 交 易 雙 方 主 要 都 是 消 費 者, 網 站 是 提 供 一 個 仲 介 的 角 色, 讓 消 費 者 可 以 透 過 網 路 這 個 平 台, 來 進 行 線 上 交 易, 而 網 站 經 營 者 則 是 提 供 市 場 資 訊 的 整 合 信 用 評 等 制 度 的 建 立, 並 且 作 為 一 個 維 護 網 站 秩 序 的 促 進 者 4) 消 費 者 對 企 業 商 業 模 式 (Cosumer to Busiess, C2B) 由 於 網 際 網 路 很 容 易 匯 聚 人 氣, 因 此 提 高 消 費 者 對 企 業 的 議 價 能 力, 消 費 者 藉 由 需 求 而 形 成 一 社 群, 消 費 者 透 過 社 群 採 取 集 體 議 價 或 是 開 發 社 群 需 求 2. Timmers(1998) 將 電 子 商 務 的 經 營 模 式 依 照 功 能 複 雜 程 度 與 創 新 程 度 不 同, 將 電 子 商 務 模 式 區 分 為 以 下 十 一 種 模 式 : 1) 電 子 商 店 (e-shops) 2) 電 子 採 購 (e-procuremet) 3) 電 子 市 集 (e-marketplace) 4) 電 子 拍 賣 (e-auctios) 5) 第 三 方 市 場 (Third-party Marketplaces)

10 6) 虛 擬 社 群 (Virtual Commuity) 7) 價 值 鏈 服 務 供 應 商 (Value-chai Service Providers) 8) 協 同 平 台 (Collaboratio Platforms) 9) 資 訊 仲 介 (Iformatio Brokerage) 10) 價 值 鏈 整 合 者 (Value-chai Itegrators) 11) 信 任 服 務 (Trust Services) 電 子 商 務 未 來 發 展 趨 勢 台 灣 的 網 路 通 訊 基 礎 建 設 日 趨 成 熟, 經 由 寬 頻 網 路 無 線 網 路 連 網 之 上 網 人 口 已 突 破 1,500 萬 人 4, 電 子 商 務 市 場 近 年 來 亦 呈 現 穩 定 成 長 資 策 會 MIC( 產 業 情 報 研 究 所 ) 觀 察 台 灣 的 電 子 商 務 市 場 未 來 發 展 趨 勢 表 示, 未 來 的 電 子 商 店 可 能 不 是 朝 純 電 子 商 店 模 式 經 營 5, 而 是 與 實 體 店 面 搭 配 共 同 開 拓 商 機, 追 求 虛 實 互 補 的 經 營 模 式 ; 同 時, 由 於 台 灣 電 子 商 務 市 場 規 模 有 限, 電 子 商 店 拓 展 海 外 市 場 跨 國 經 營 的 意 願 會 逐 漸 升 高, 特 別 是 對 台 灣 商 品 接 受 度 高 語 言 文 化 隔 閡 低 的 中 國 大 陸 市 場 1. B2B 之 電 子 商 務 應 用 未 來 發 展 趨 勢 B2B 電 子 商 務 在 供 應 鏈 管 理 上, 可 使 企 業 達 到 共 享 資 訊 和 資 源, 成 功 連 接 整 個 產 業 建 立 企 業 間 產 品 供 應 鏈 電 子 化 (B2B) 作 業 能 力, 進 而 提 升 企 業 競 爭 力, 藉 由 產 業 供 應 鏈 上 中 下 游 交 易 廠 商 彼 此 合 作, 共 同 建 構 資 訊 共 享 互 利 互 惠 的 經 營 環 境 在 貿 易 全 球 化 的 浪 潮 之 下, 台 灣 B2B 的 電 子 商 務 應 用 更 是 蓬 勃 發 展, 根 據 資 策 會 統 計 資 料 顯 示,2008 年 至 2013 年 年 複 合 成 長 率 (CAGR)8.4% 來 看,2011 年 臺 灣 B2B 電 子 商 務 市 場 規 模 將 首 度 突 破 10 兆 元, 到 2013 年 市 場 規 模 高 達 10 兆 3,201 億 元 參 照 圖 2-6 圖 2-4 B2B 電 子 商 務 市 場 規 模 圖 單 位 : 億 元 B2B 的 發 展 除 了 虛 擬 的 線 上 的 交 易, 實 力 較 強 的 網 站, 也 會 同 時 進 行 線 下 交 易, 例 如 透 過 發 行 專 刊 展 覽 會 議 等 線 下 撮 合 同 步 發 展 例 如 中 華 民 國 對 外 貿 易 發 展 協 會 為 協 助 台 灣 廠 商 尋 找 國 外 適 合 的 買 主, 除 了 舉 辦 實 體 展 覽, 積 極 建 構 完 善 的 B2B 平 台 作 為 虛 擬 通 路 之 發 展,2010 年 開 始 與 PayPal 合 作, 提 供 更 便 利 的 網 路 付 款 服 務 PayPal 目 前 為 全 球 普 及 率 最 高 的 第 三 方 金 流 服 務, 國 外 買 家 接 受 度 高 而 PayPal 也 支 援 台 幣 美 金 及 歐 元 等 24 種 不 同 貨 幣 的 交 流, 將 促 使 台 灣 供 應 商 與 國 外 買 家 在 收 付 款 上 更 加 便 利

11 中 國 大 陸 B2B 未 來 發 展 趨 勢 之 一, 為 行 業 媒 體 以 及 行 業 B2B, 亦 即 在 網 站 上 除 了 提 供 商 業 交 易 機 會 外, 對 論 壇 博 客 空 間 問 答 百 科 視 頻 圖 庫 招 聘 下 載 文 章 等 欄 目 都 可 能 出 現 在 不 同 的 行 業 網 站 上 網 站 的 內 容 越 充 實, 將 提 升 網 站 內 容 和 搜 索 權 重 2. B2C 之 電 子 商 務 應 用 未 來 發 展 趨 勢 根 據 經 濟 部 資 料 顯 示,2010 年 推 動 華 文 電 子 商 務 發 展 計 畫 後, 電 子 商 務 產 值 已 提 升 到 4,619 億 元 就 業 人 數 增 加 約 1 萬 1 千 人 經 濟 部 預 估,2011 年 產 值 可 達 5,600 億 元,2012 年 則 可 達 6,900 億 元, 每 年 將 平 均 以 1 千 億 元 左 右 成 長, 預 期 2015 年 電 子 商 務 將 成 為 兆 元 產 業 2009 年 交 易 額 已 經 突 破 100 億 元 的 雅 虎 奇 摩 購 物 中 心,2010 年 如 預 期 有 3 成 的 成 長 力 道 而 上 櫃 的 網 路 家 庭, 前 11 月 份 的 營 收 已 達 億 元, 年 成 長 率 為 22.91%, 接 近 資 策 會 MIC 所 預 估 2010 年 台 灣 電 子 商 務 B2C 市 場 23.6% 年 成 長 率 法 人 預 估, 網 路 家 庭 今 年 電 子 商 務 的 營 收 可 望 突 破 100 億 元 此 外 華 文 電 子 商 務 發 展 行 動 計 畫 可 協 助 台 灣 百 萬 中 小 企 業 順 利 拓 展 華 人 市 場 行 政 院 服 務 業 推 動 小 組 協 助 排 除 投 資 及 營 運 障 礙, 以 其 完 整 有 效 的 串 連 整 個 華 文 電 子 商 務 供 應 鏈, 實 現 台 灣 成 為 全 球 華 文 電 子 商 務 營 運 中 心 的 願 景 台 灣 電 子 商 務 市 場 每 年 以 超 過 20% 的 速 度 成 長, 此 計 畫 的 推 動 對 於 照 顧 國 內 經 濟, 創 造 就 業 機 會 及 促 進 台 灣 經 濟 成 長 會 有 很 大 的 助 益 3. C2C 之 電 子 商 務 應 用 未 來 發 展 趨 勢 資 策 會 產 業 情 報 研 究 所 (Market Itelligece & Cosultig Istitute, MIC) 根 據 國 人 網 路 購 物 習 慣 調 查 預 估,2009 年 我 國 線 上 購 物 市 場 中, 雖 仍 B2C 仍 處 於 領 先 地 位, 但 C2C 的 成 長 幅 度 已 超 越 B2C, 以 整 體 市 場 規 模 來 看, 兩 者 的 差 距 也 將 愈 來 愈 小 對 於 交 易 平 台 的 選 擇, 免 費 固 然 是 使 用 者 的 考 量 因 素 之 一, 但 對 於 賣 家 與 買 家 來 說, 顧 客 在 哪 裡 以 及 完 善 的 網 路 購 物 環 境 才 是 吸 引 使 用 者 的 重 要 關 鍵 例 如 平 台 業 者 應 確 保 個 人 資 訊 安 全, 不 被 任 意 竊 取 信 用 資 料 建 置 讓 使 用 者 信 任 的 可 靠 交 易 流 程 金 流 方 面, 選 擇 國 際 PayPal 或 台 灣 藍 新 科 技 與 大 陸 支 付 寶 合 作 之 付 款 機 制, 提 升 網 站 信 賴 度 物 流 方 面, 以 增 進 交 貨 效 率 與 可 靠 最 為 重 要, 例 如 露 天 拍 賣 於 2010 年 初 與 國 內 便 利 商 店 龍 頭 7-11 合 作 推 出 交 貨 便 服 務, 不 僅 提 供 賣 家 24 小 時 全 年 無 休 的 商 品 寄 送 服 務, 也 讓 C2C 網 路 購 物 更 有 安 全 感, 降 低 商 品 寄 丟 或 是 買 家 等 候 商 品 到 來 的 不 確 定 性 在 商 品 安 全 方 面, 可 出 示 具 有 公 信 力 機 構 開 立 之 相 關 認 證, 例 如 塑 化 劑 之 檢 驗 報 告 2-3 層 級 分 析 法 AHP 法 為 一 將 複 雜 問 題 得 以 依 不 同 層 面 加 以 考 量, 使 複 雜 的 問 題 得 以 系 統 化 單 純 化 的 一 種 方 法 換 句 話 說 即 是 將 問 題 之 影 響 因 素 分 成 多 個 層 面, 再 將 之 分 解 成 一 簡 單 之 層 級 系 統, 使 問 題 加 以 層 級 化 結 構 化 與 數 量 化 而 各 層 面 與 要 素 之 間 則 透 過 成 對 比 較 (pairise compariso), 而 求 得 各 層 級 及 要 素 之 權 重 值, 最 後 再

12 經 一 綜 合 評 估 法 加 以 評 判 目 標 之 優 劣, 藉 此 可 提 供 決 策 者 制 定 決 策 時 之 依 據 AHP 法 發 展 的 目 的, 即 是 將 複 雜 的 問 題 系 統 化, 經 專 家 藉 由 討 論 方 式, 匯 集 各 方 意 見, 將 問 題 由 不 同 層 面 給 予 層 級 分 解, 以 名 目 尺 度 作 要 素 的 成 對 比 較 予 以 量 化 後, 建 立 成 對 比 較 矩 陣, 進 而 求 得 特 徵 向 量 代 表 階 層 內 要 素 的 優 先 順 序, 然 後 再 依 特 徵 值 來 判 斷 各 個 成 對 比 較 矩 陣 的 一 致 性 強 弱 程 度 最 後 將 關 連 階 層 串 聯 起 來, 便 可 以 算 出 最 低 階 層 之 要 素 對 整 個 系 統 的 優 先 程 度, 此 優 先 程 度 即 可 提 供 決 策 者 進 行 整 體 判 斷, 從 而 獲 致 較 合 理 正 確 的 決 策 AHP 法 發 展 以 來, 因 其 可 用 於 整 合 多 數 人 之 決 策, 並 可 驗 證 專 家 意 見 或 決 策 者 判 斷 的 一 致 性 程 度, 深 具 實 用 價 值 之 特 性, 此 方 法 之 應 用 範 圍 更 可 用 於 解 決 諸 多 決 策 的 問 題, 因 此 目 前 已 經 被 廣 泛 地 應 用 於 許 多 領 域 之 中, 諸 如 交 通 運 輸 企 業 策 略 規 劃 預 測 生 產 管 理 人 員 評 選 與 績 效 評 估 等 實 務 應 用 AHP 法 主 要 應 用 在 決 策 問 題 上, 並 已 在 許 多 領 域 中 被 廣 泛 的 應 用 適 用 的 範 圍 包 括 : 規 劃 (Plaig) 替 代 方 案 的 產 生 (Geeratig a Set of Alteratives) 決 定 優 先 順 序 (Settig Priorities) 選 擇 最 佳 方 案 或 政 策 (Choosig the Best Policy Alterative) 資 源 分 配 (Allocatig Resources) 決 定 需 求 (Determiig Requiremet) 預 測 結 果 或 風 險 評 估 (Predictig Outcomes-Risk Assessmet) 系 統 設 計 (Desigig a System) 績 效 評 估 (Measurig Performace) 確 保 系 統 穩 定 (Esurig System Stability) 最 佳 化 (Optimizig) 衝 突 解 決 (Coflict Resolutio) 利 用 AHP 進 行 決 策 問 題 之 分 析 時, 主 要 包 括 以 下 幾 個 階 段 : 首 先 要 建 立 層 級 結 構, 並 藉 此 設 計 AHP 專 家 問 卷, 根 據 Saaty 的 建 議, 每 一 層 級 最 好 不 要 超 過 七 個 以 上 的 評 估 目 標 根 據 問 卷 回 收 建 立 成 對 比 較 矩 陣 後, 進 一 步 計 算 其 特 徵 值 與 特 徵 向 量 可 得 到 最 大 特 徵 值 (λmax) 以 及 準 則 權 重 的 數 值, 最 後 則 計 算 一 致 性 指 標 (Cosistecy Idex, C.I.) 以 及 一 致 性 比 率 (Cosistecy Ratio, C.R.) 進 行 一 致 性 的 檢 定,Saaty (1980) 建 議 C.I. 值 及 C.R. 值 需 小 於 0.1, 整 體 一 致 性 才 能 獲 得 保 證 2-4 個 案 簡 介 ( 台 灣 屈 臣 氏 ) 屈 臣 氏 於 1987 年 進 軍 台 灣, 目 前 全 台 總 店 數 高 達 500 家, 於 台 灣 保 健 及 美 容 零 售 業 市 場 銷 售 佔 比 為 20% 主 要 販 售 三 大 類 商 品 : 美 麗 (beauty) 健 康 (health) 及 個 人 用 品 (Persoal Care), 每 間 店 皆 配 置 有 專 業 的 藥 師 及 美 容 顧 問 熱 心 的 服 務 人 員, 以 友 善 專 業 關 懷 的 品 牌 DNA, 提 供 顧 客 最 方 便 齊 全 專 業 的 個 人 藥 妝 商 品 購 物 選 擇 屈 臣 氏 為 個 人 保 健 及 美 容 產 品 零 售 的 領 導 品 牌, 為 顧 客 提 供 個 人 化 的 諮 詢 及 建 議, 提 供 市 場 上 最 多 元 的 產 品 種 類

13 台 灣 屈 臣 氏 早 於 2011 年 進 駐 Yahoo! 奇 摩 超 級 商 城, 憑 藉 創 新 的 品 牌 策 略 及 多 元 化 服 務, 於 一 眾 網 絡 商 店 營 運 商 中 脫 穎 而 出, 連 續 三 年 獲 得 Yahoo! 奇 摩 超 級 商 城 頒 發 最 高 榮 譽 超 級 金 店 獎 的 肯 定 且 台 灣 屈 臣 氏 在 網 上 商 貿 業 績 更 首 次 獲 得 100% 增 長, 成 績 斐 然 於 2014 年 更 領 先 台 灣 業 界 推 出 多 元 化 的 嶄 新 網 上 購 物 平 台, 提 供 更 多 虛 實 整 合 服 務, 備 受 消 費 者 肯 定 與 青 睞, 無 論 在 銷 售 業 績 客 流 量 及 市 場 佔 有 率 等 方 面 都 穩 定 上 升, 而 自 有 品 牌 的 銷 售 業 績 更 獲 得 雙 倍 增 長, 締 造 卓 越 的 佳 績 台 灣 屈 臣 氏 的 成 功 因 素 除 了 公 司 方 向 設 定 明 確 外, 尚 有 其 他 幾 項 重 大 的 正 確 決 策 才 造 就 了 今 日 的 成 功, 今 分 述 如 下 : 1. 每 間 店 配 有 專 業 的 藥 師 及 美 容 顧 問 為 每 位 顧 客 提 供 個 人 化 的 諮 詢 及 建 議 2. 快 速 到 貨 提 供 寵 i 會 員 專 屬 優 惠, 可 享 今 天 訂 明 天 到 服 務, 週 末 假 日 照 常 出 貨 3. 率 先 業 界 全 台 第 一 藥 妝 通 路 自 營 網 路 商 店 4. 在 配 送 模 式 上, 除 了 一 般 購 物 網 站 常 用 的 宅 配 作 業 外, 還 提 供 提 供 三 大 超 商 ( 全 家. 萊 爾 富.OK) 取 貨 並 付 款 目 前 屈 臣 氏 的 電 子 商 務 物 流 配 送 模 式, 一 律 都 是 由 屈 臣 氏 中 央 倉 庫 出 貨, 並 經 由 消 費 者 選 擇 配 送 途 徑 進 行 配 送, 包 含 郵 寄 超 商 取 貨 (OK 全 家 萊 爾 富 ) 及 屈 臣 氏 門 市 ; 至 於 選 擇 至 屈 臣 氏 門 市 取 貨 的 消 費 者, 則 是 將 已 完 成 裝 箱 的 網 購 商 品 配 送 至 門 市 等 候 消 費 者 提 領 ( 祥 億 物 流 ) 祥 億 自 六 十 九 年 ( 西 元 1980 年 ) 成 立 至 今, 除 了 初 期 的 一 般 貨 運 服 務, 至 今 範 圍 延 升 到 宅 配 物 流 等 服 務 經 營 環 境 的 汰 變, 祥 億 動 靜 觀 瞻 未 來 的 趨 勢, 因 此 決 定 執 行 變 革 行 動 將 企 業 轉 型, 在 民 國 八 十 六 年 ( 西 元 1997) 成 立 物 流 事 業 處, 導 入 物 流 新 觀 念, 由 最 熟 悉 的 專 長 切 入 物 流 市 場, 積 極 規 劃 整 合 祥 億 所 有 資 源, 朝 高 品 質 高 效 率 的 精 緻 服 務 邁 進, 以 紮 實 的 貨 運 基 礎 為 客 戶 提 供 及 規 劃 物 流 服 務 鮮 明 的 企 業 標 誌, 街 頭 巷 尾 皆 可 以 清 楚 認 出, 這 就 是 貨 物 運 送 專 家 祥 億 貨 運 在 藍 白 紅 與 簡 單 的 幾 何 圖 形, 貫 徹 董 事 長 鄭 豐 年 先 生 創 立 的 初 衷, 祥 億 擁 有 藍 色 沉 穩 白 色 樸 實 紅 色 熱 情 的 企 業 文 化, 圓 融 與 寬 厚 的 企 業 胸 襟 回 顧 以 往 一 步 一 腳 印, 戮 力 於 汽 車 路 線 貨 運 汽 車 貨 櫃 貨 運 和 物 流 倉 儲 等 服 務 從 草 創 期 的 1 部 貨 車 發 展 至 擁 有 450 部 配 送 車 隊, 從 董 事 長 與 幾 位 幹 部 的 草 創 期 到 現 在 五 百 多 位 專 業 員 工 的 穩 定 成 長 期, 逐 步 建 構 出 綿 密 的 運 輸 服 務 網 絡, 在 台 灣 每 個 角 落 做 最 專 業 親 切 滿 意 快 速 安 全 的 服 務

14 為 提 供 使 客 戶 得 到 更 迅 速 更 便 利 的 服 務, 祥 億 持 續 營 業 場 所 的 改 善 運 輸 設 備 的 充 實, 於 民 國 八 十 九 年 ( 西 元 2000 年 ) 全 國 第 一 台 自 動 化 分 類 系 統 的 引 進 以 及 人 才 的 培 訓 積 極 投 入 改 善 計 畫, 民 國 九 十 三 年 ( 西 元 2004 年 ) 與 台 灣 大 哥 大 合 作 啟 用 MVPN 企 業 專 屬 通 訊 網, 提 升 配 送 機 制, 創 造 即 時 服 務, 強 化 服 務 品 質 及 競 爭 力 將 服 務 品 質 的 提 升, 視 為 祥 億 汽 車 貨 運 永 續 經 營 之 目 標 服 務 項 目 : 貨 運 服 務 : 祥 億 至 客 戶 端 收 取 或 客 戶 自 行 送 至 祥 億 營 業 據 點, 透 過 集 貨, 轉 運 作 業 將 貨 件 配 送 至 客 戶 之 營 業 據 點 或 其 客 戶 端 宅 配 服 務 : 祥 億 至 客 戶 端 收 取 或 客 戶 自 行 送 至 祥 億 營 業 據 點, 透 過 集 貨, 轉 運 作 業 將 商 品 直 接 配 送 至 最 終 消 費 者 端 專 車 服 務 : 祥 億 經 客 戶 通 知 收 取 整 批 貨 件, 以 直 達 模 式 運 輸 配 送 至 指 定 地 點 物 流 服 務 : 經 物 流 中 心 或 倉 儲 將 貨 件 匯 總, 祥 億 至 物 流 中 心 或 倉 儲 提 貨 並 依 據 排 定 之 路 線, 逐 一 配 送 至 營 業 據 點 或 其 客 戶 端 ( 永 騰 倉 儲 物 流 ) 永 騰 物 流 是 結 合 貨 運 跟 倉 儲 發 展 而 來 的 公 司, 擁 有 配 送 全 島 的 各 項 通 路 及 25 年 運 送 貨 物 經 驗, 完 全 自 有 車 隊 擁 有 各 類 型 貨 車, 配 備 有 車 隊 管 理 系 統, 可 以 確 實 且 直 接 的 管 控 貨 物 流 向 並 準 時 安 全 迅 速 送 達 到 客 戶 手 上 於 五 股 及 桃 園 設 立 多 功 能 儲 存 倉 庫, 最 為 貨 品 分 類 管 理, 以 靈 活 的 貨 品 交 收 系 統, 提 供 便 捷 及 高 素 質 的 服 務 ; 此 外 提 供 24 小 時 的 保 全 系 統 完 善 的 消 防 設 施, 共 9 隻 的 遠 端 監 視 系 統 更 可 以 保 障 貨 物 的 安 全 一 個 月 一 次 的 整 倉 消 毒 更 可 以 杜 絕 蟲 害 配 送 通 路 包 含 百 貨 公 司 宅 配 嬰 兒 用 品 通 路 3C 門 市 及 公 司 全 聯 代 送 商 通 路 家 樂 福 大 潤 發 捷 盟 屈 臣 式, 全 台 物 流 等 量 販 通 路, 各 式 展 場 貨 品 配 送 及 專 車 服 務 業 務 包 含 拆 卸 貨 櫃 收 取 貨 品 寄 倉 服 務 流 通 加 工 貼 標 理 貨 配 送 ; 現 有 客 戶 包 含 3C 電 腦 包 裝 材 料 嬰 幼 兒 用 品 衛 浴 設 備 鞋 類 文 件 資 料 玩 具 自 動 設 備 籿 料 等 ; 將 客 戶 所 委 託 的 事 項 做 最 完 整 的 服 務 永 騰 物 流 本 身 擁 有 十 二 輛 大 小 車 輛, 能 夠 應 付 客 戶 本 身 突 發 狀 況, 確 實 的 將 客 戶 配 送 問 題 解 決

15 3-1 研 究 架 構 第 三 章 研 究 方 法 本 研 究 之 研 究 架 構 如 圖 3-1, 茲 將 研 究 內 容 分 別 簡 述 如 下 : 1. 首 先 根 據 文 獻 回 顧 與 專 家 訪 談 方 式 發 展 出 網 購 供 應 商 選 擇 配 送 模 式 考 慮 因 素 的 層 級 架 構, 並 藉 此 發 展 出 相 對 應 的 AHP 專 家 問 卷 2. 以 台 灣 屈 臣 氏 公 司 為 實 證 案 例 針 對 與 台 灣 屈 臣 氏 公 司 有 合 作 關 係 的 物 流 配 送 業 者 及 物 流 業 者 服 務 廠 商 為 問 卷 發 送 的 對 象 進 行 問 卷 的 發 送 跟 催 及 回 收 作 業 問 卷 回 收 後 並 進 行 問 卷 樣 本 的 基 本 統 計 分 析 3. 進 行 各 層 級 ( 包 括 評 估 標 的 以 及 評 估 準 則 ) 的 權 重 計 算 4. 進 行 方 案 績 效 計 算 5. 發 展 適 切 的 配 送 模 式 3-2 層 級 架 構 分 析 圖 3-1 研 究 架 構 層 級 分 析 法 (Aalytic Hierarchy process; 簡 稱 AHP) 為 1971 年 匹 茲 堡 大 學 教 授 Saaty 所 發 展 出 來 的 方 法, 該 方 法 主 要 應 用 在 不 確 定 情 況 下 及 具 有 多 數 個 評 估 準 則 的 決 策 問 題 上 ( 曾 國 雄 鄧 振 源,1989) AHP 法 的 理 論 簡 單, 同 時 又 具 實 用 性 ; 因 此, 自 發 展 以 來, 已 被 各 研 究 單 位 普 遍 使 用, 其 應 用 範 圍 相 當 廣 泛, 特 別 是 應 用 在 規 劃 預 測 判 斷 資 源 分 配 及 投 資 組 合 試 算 等 方 面 都 有 不 錯 的 效 果

16 AHP 法 的 基 本 假 設, 主 要 可 分 為 下 列 九 項 : 1. 一 個 系 統 可 被 分 解 成 許 多 種 類 (Classes) 或 成 分 (Compoets) 並 形 成 像 網 路 的 層 級 結 構 2. 層 級 結 構 中, 每 一 層 級 的 要 素 均 假 設 具 獨 立 性 (Idepedece) 3. 每 一 層 級 內 的 要 素, 可 以 用 上 一 層 級 內 某 些 或 所 有 要 素 作 為 評 準, 進 行 評 估 4. 進 行 比 較 評 估 時, 可 將 絕 對 數 值 尺 度 轉 換 成 比 例 尺 度 (Ratio Scale) 5. 成 對 比 較 後, 可 使 用 正 倒 值 矩 陣 (Positive Reciprocal Matrix) 處 理 6. 偏 好 關 係 滿 足 遞 移 性 (Trasitivity) 不 僅 優 劣 關 係 滿 足 遞 移 性 (A 優 於 B, B 優 於 C, 則 A 優 於 C), 同 時 強 度 關 係 也 滿 足 遞 移 性 (A 優 於 B 二 倍,B 優 於 C 三 倍, 則 A 優 於 C 六 倍 ) 7. 完 全 具 遞 移 性 不 容 易, 因 此 容 許 不 具 遞 移 性 的 存 在, 但 需 測 試 其 一 致 性 (Cosistecy ) 的 程 度 8. 要 素 的 優 勢 程 度, 經 由 加 權 法 則 (Weightig Priciple) 而 求 得 9. 任 何 要 素 只 要 出 現 在 階 層 結 構 中, 不 論 其 優 勢 程 度 是 如 何 小, 均 被 認 為 與 整 個 評 估 結 構 有 關, 而 並 非 檢 核 階 層 結 構 的 獨 立 性 AHP 之 操 作 步 驟 簡 言 之, 首 先 進 行 問 題 描 述, 而 後 找 出 影 響 要 素 並 建 立 層 級 關 係 採 用 成 對 比 較 的 方 式 以 其 比 例 尺 度 找 出 各 層 級 之 決 策 屬 性 之 相 對 重 要 性 依 此 建 立 成 對 比 較 矩 陣 計 算 出 矩 陣 之 特 徵 值 與 特 徵 向 量 求 取 各 屬 性 之 權 重, 其 操 作 流 程 之 重 要 步 驟, 簡 略 說 明 參 考 下 圖 3-2

17 問 題 描 述 影 響 要 素 分 析 建 立 層 級 結 構 問 卷 設 計 問 卷 填 寫 回 饋 修 正 回 饋 修 正 建 立 成 對 比 較 矩 陣 計 算 特 徵 值 與 特 徵 向 量 否 一 致 性 檢 定 否 是 層 級 結 構 一 致 性 檢 定 是 權 重 之 計 算 最 適 方 案 圖 3-2 AHP 分 析 步 驟

18 1. 問 題 描 述 進 行 AHP 運 作 時, 對 於 問 題 所 處 的 系 統 應 該 儘 量 詳 加 瞭 解 分 析, 將 可 能 影 響 問 題 的 要 因 均 納 入 問 題 中, 同 時 決 定 問 題 之 主 要 目 標, 但 須 要 注 意 要 之 間 的 相 互 關 係 與 獨 立 關 係 2. 建 立 層 級 關 係 在 此 階 段 必 須 決 定 問 題 之 目 標 以 及 總 目 標 的 各 項 指 標 決 定 各 指 標 的 評 估 準 則 及 列 入 考 慮 的 替 代 方 案, 而 其 評 估 準 則 以 及 方 案 之 產 生 可 以 使 用 腦 力 激 盪 法 得 到 評 估 準 則 集 合 以 及 替 代 方 案 之 集 合 但 是 由 於 評 估 準 則 以 及 替 代 方 案 之 集 合 可 能 很 大, 因 此 必 須 加 以 萃 取 出 較 重 要 之 集 合, 而 在 此 階 段 則 可 用 腦 力 激 盪 法 可 行 性 評 估 以 及 Dephi 法 等 萃 取 出 較 重 要 之 評 估 準 則 或 方 案 集 合 而 各 個 集 合, 依 準 則 特 性 加 以 分 類, 予 以 分 成 多 個 層 級 而 在 理 論 上 層 級 結 構 的 階 層 數 以 及 同 一 階 層 之 元 素 個 數, 可 依 據 系 統 之 需 求 定 之, 不 過 Saaty 建 議 為 了 避 免 決 策 者 對 準 則 之 相 對 重 要 性 之 判 斷 產 生 偏 差, 同 一 階 層 之 元 素 數 最 好 不 超 過 七 個 3. 建 立 各 層 級 之 成 對 比 較 矩 陣 建 立 目 標 分 析 之 層 級 與 下 層 之 評 估 要 素 指 標 後 透 過 問 卷 調 查, 決 策 者 將 對 兩 兩 準 則 間 之 相 對 重 要 性 進 行 成 對 比 較, 並 由 成 對 比 較 矩 陣 中 之 特 徵 向 量, 來 求 取 準 則 間 之 相 對 權 重 依 Saaty 建 議 成 對 比 較 是 以 九 個 評 比 尺 度 來 表 示 ; 評 比 尺 度 劃 分 成 絕 對 重 要 頗 為 重 要 稍 微 重 要 同 等 重 要, 其 餘 之 評 比 尺 度 則 介 於 這 五 個 尺 度 之 間 尺 度 的 選 取 可 視 實 際 情 形 而 定, 但 以 不 超 過 九 個 尺 度 為 原 則, 否 則 將 造 成 判 斷 者 之 負 擔 在 問 卷 之 中, 針 對 每 個 準 則 屬 性 設 計, 以 兩 兩 相 比 的 方 式, 在 1-9 尺 度 下 讓 決 策 者 或 各 領 域 的 專 家 填 寫, 根 據 問 卷 調 查 所 得 到 的 結 果, 將 可 建 立 各 層 級 之 成 對 比 較 矩 陣 A 4. 計 算 特 徵 向 量 及 特 徵 值, 求 取 各 層 級 要 素 間 相 對 權 重 將 取 得 之 成 對 比 較 矩 陣 A, 採 用 特 徵 向 量 的 理 論 基 礎, 來 計 算 出 特 徵 向 量 與 特 徵 值, 而 求 得 元 素 間 的 相 對 權 重 茲 將 的 計 算 過 程 說 明 如 下 :

19 製 作 準 則 成 對 比 較 矩 陣 A, 如 (3-1) 式 = = a a a a a a a a a A L L M M L K K M L M M L L (3-1) 其 中 j i ij a =, i, j 各 為 準 則 i 與 j 的 權 重 準 則 成 對 比 較 矩 陣 A 為 一 正 倒 值 矩 陣, 符 合 矩 陣 中 各 要 素 為 正 數, 且 具 倒 數 特 性, 如 (3-2) 式 與 (3-3) 式 : ij a ji a 1 = (3-2) jk ik ij a a a = (3-3) 將 準 則 成 對 比 較 矩 陣 A 乘 上 各 準 則 權 重 所 成 之 向 量 : ( ) t L 1, 2, = (3-4) 可 得 (3-5) 式 與 (3-6) 式 : (3-5) (3-6) 亦 即 (3-7) 因 為 ij a 乃 為 決 策 者 進 行 成 對 比 較 時 主 觀 判 斷 所 給 予 的 評 比, 與 真 實 的 i j 值, 必 有 某 程 度 的 差 異, 故 A = 便 無 法 成 立, 因 此,Saaty 建 議 以 A 矩 陣 中 最 大 特 徵 值 max λ 來 取 代 亦 即 A MAX λ = (3-8) ( ) 0 = A MAX I λ (3-9) = A M L M L M M L L = A M 2 1 ( ) 0 = I A

20 矩 陣 A 的 最 大 特 徵 值 之 求 法, 由 (3-9) 式 求 算 出 來, 所 得 之 最 大 特 徵 向 量, 即 為 各 準 則 之 權 重 而 最 大 特 徵 值 之 求 算,Saaty 提 出 四 種 近 似 法 求 取, 其 中 又 以 行 向 量 平 均 值 的 標 準 化 方 式 (3-10) 式 可 求 得 較 精 確 之 結 果 W i 1 = j = (3-10) 5. 一 致 性 檢 定 在 此 理 論 之 基 礎 假 設 上, 假 設 A 為 符 合 一 致 性 的 矩 陣, 但 是 由 於 填 卷 者 主 觀 之 判 斷, 使 其 矩 陣 A 可 能 不 符 合 一 致 性, 但 評 估 的 結 果 要 能 通 過 一 致 性 檢 定, 方 能 顯 示 填 卷 者 的 判 斷 前 後 一 致, 否 則 視 為 無 效 的 問 卷 因 此 Saaty 建 議 以 一 致 性 指 標 (Cosistece Idex,C.I.) 與 一 致 性 比 例 (Cosistece Ratio,C.R.) 來 檢 定 成 對 比 較 矩 陣 的 一 致 性 一 致 性 指 標 (C.I.) 一 致 性 指 標 由 特 徵 向 量 法 中 求 得 之 t a 1 ij a ij λ i, j = 1,2, L, max 與 ( 矩 陣 維 數 ) 兩 者 的 差 異 程 度 可 作 為 判 斷 一 致 性 程 度 高 低 的 衡 量 基 準 λ max C. I. = 1 (3-11) 當 C.I. =0 表 示 前 後 判 斷 完 全 具 一 致 性, 而 C.I. >0 則 表 示 前 後 判 斷 不 一 致 Saaty 認 為 C.I. < 0.1 為 可 容 許 的 偏 誤 一 致 性 比 例 (C.R.) 根 據 Oak Ridge Natioal Laboratory & Wharto School 進 行 的 研 究, 從 評 估 尺 度 1-9 所 產 生 的 正 倒 值 矩 陣, 在 不 同 的 階 數 下 所 產 生 的 一 致 性 指 標 稱 為 隨 機 性 指 標 (Radom Idex; R.I.), 見 表 3-1 在 相 同 階 數 的 矩 陣 下 C.I. 值 與 R.I. 值 的 比 率 稱 為 一 致 性 比 率 C.R. (Cosistecy Ratio) 即 : C. I. C. R. = (3-12) R. I. 若 C.R.<0.1 時, 則 矩 陣 的 一 致 性 程 度 使 人 滿 意

21 表 3-1 隨 機 指 標 表 階 數 R.I 階 數 R.I 問 卷 設 計 面 對 複 雜 的 決 策 問 題, 層 級 分 析 法 採 用 分 解 (Decompositio) 的 原 則, 由 上 而 下 分 為 三 層, 將 問 題 由 上 層 的 決 策 目 標 (Objective) 依 序 分 解 為 決 策 準 則 (Criteria) 乃 至 最 下 層 選 擇 方 案 (Alteratives) 形 成 一 種 層 級 化 的 結 構 本 研 究 根 據 文 獻 探 討 中 整 理 出 與 網 購 供 應 商 物 流 配 送 因 素 考 量 共 31 項 如 表 3-2 表 3-2 評 估 準 則 整 理 評 估 準 則 名 稱 出 處 1. 商 品 週 轉 率 蔣 美 鳳 (1996) 2. 倉 儲 費 用 率 蕭 梅 苓 (1999) 3. 庫 存 周 轉 率 蕭 梅 苓 (1999) 4. 運 輸 費 用 率 蔣 美 鳳 (1996) 5. 總 商 品 成 本 最 小 化 Frazelle (2002) 陳 玉 娟 (1999) 宋 忠 儒 (2000) 6. 總 倉 儲 成 本 最 小 化 (Markus, 2002; Sog ad Rega, 2001; Aberathyet al., 2000; Zook, 2000; Reyolds, 2000 ) 陳 玉 娟 (1999) 宋 忠 儒 (2000) 史 雅 芬 (2000) 7. 庫 存 成 本 最 小 化 (Markus, 2002; Sog ad Rega, 2001; Aberathyet al., 2000; Zook, 2000; Reyolds, 2000 ) 陳 玉 娟 (1999) 宋 忠 儒 (2000) 史 雅 芬 (2000) 8. 運 輸 成 本 最 小 化 (Markus, 2002; Sog ad Rega, 2001; Aberathyet al., 2000; Zook, 2000; Reyolds, 2000 ) 陳 玉 娟 (1999) 宋 忠 儒 (2000) 史 雅 芬 (2000) 9. 資 訊 系 統 的 品 質 Selz ad Schubert(1998,1999) 張 鐵 君 (2003) 10. 資 訊 系 統 的 可 用 性 Selz ad Schubert(1998,1999) 11. 資 訊 系 統 的 整 合 能 力 Selz ad Schubert(1998,1999) 張 鐵 君 (2003) 12. 資 訊 系 統 的 分 享 程 度 陳 玉 娟 (1999) 宋 忠 儒 (2000) 史 雅 芬 (2000) 13. 資 訊 系 統 的 投 入 成 本 張 鐵 君 (2003) 14. 資 訊 系 統 的 速 度 Dutta & Bire(2001), Mere & Bekker(2003) 15. 資 訊 系 統 的 可 靠 度 Zmud(1978), 16. 技 術 支 援 能 力 Choi(1996), 史 雅 芬 (2000)

22 17. 短 的 配 送 前 置 時 間 Choi(1996) 18. 訂 單 處 理 作 業 Kim et al.(2003), Kim et al.(2003) Mere &Bekker(2003), 蔣 美 鳳 (1996) 19. 發 現 錯 誤 反 應 時 間 陳 玉 娟 (1999) 20. 迅 速 回 應 客 戶 訂 單 Selz ad Schubert(1998,1999), 宋 忠 儒 (2000) 史 雅 芬 (2000) 21. 訂 單 狀 態 溝 通 之 準 確 度 Frazelle (2002) 22. 訂 單 處 理 回 應 時 間 蕭 梅 苓 (1999) 張 鐵 君 (2003) 23. 訂 單 流 程 的 簡 易 性 史 雅 芬 (2000) 24. 處 裡 緊 急 訂 單 的 能 力 蔣 美 鳳 (1996) 張 鐵 君 (2003) 25. 技 術 及 維 修 處 理 張 鐵 君 (2003) 26. 回 應 客 戶 抱 怨 時 效 Kim et al.(2003), 蔣 美 鳳 (1996) 陳 玉 娟 (1999) 27. 客 訴 處 理 程 序 Dickso(1996), 28. 處 理 客 戶 抱 怨 行 動 史 雅 芬 (2000) 張 鐵 君 (2003) 29. 提 供 客 戶 滿 意 的 售 後 服 務 宋 忠 儒 (2000) 30. 解 決 客 戶 需 求 的 能 力 Mere & Bekker(2003) 31. 客 戶 抱 怨 率 的 高 低 Kim et al.(2003), 蔣 美 鳳 (1996) 陳 玉 娟 (1999) 資 料 來 源 : 網 購 供 應 商 配 送 因 素 選 擇 之 研 究, 蔡 孟 儒 (2008) 然 後 經 由 專 家 訪 談 方 式 進 行 評 估 目 標 目 的 與 準 則 之 層 級 架 構, 提 出 影 響 宅 店 配 物 流 系 統 選 擇 關 鍵 因 素 之 層 級 分 析 架 構, 除 了 就 本 研 究 所 整 理 的 評 估 準 則 進 行 問 卷 訪 談 外, 尚 由 參 與 訪 談 的 學 者 專 家 依 個 人 經 驗 加 入 其 他 準 則, 本 研 究 將 第 一 次 的 層 級 分 析 架 構 分 別 提 供 給 學 界 業 界 ( 台 灣 屈 臣 氏 個 人 用 品 商 店 股 份 有 限 公 司 主 管 祥 億 貨 運 主 管 永 騰 倉 儲 物 流 主 管 ) 等 三 個 不 同 的 人 員 進 行 反 覆 疊 代 的 收 斂 程 序, 經 過 兩 次 的 訪 談 後, 將 31 項 的 評 估 準 則 濃 縮 為 四 大 構 面 及 13 項 評 估 準 則, 評 估 方 案 則 有 宅 配 物 流 模 式 以 及 店 配 物 流 模 式 等 兩 種, 層 級 架 構 分 析 圖 如 圖 3-5 所 示 由 圖 3-5 得 知, 本 研 究 所 建 構 出 有 關 網 購 供 應 商 面 對 物 流 選 擇 時 所 考 慮 的 四 大 構 面 分 別 是 成 本 因 素 資 訊 系 統 能 力 後 勤 作 業 以 及 商 品 特 色 而 十 三 項 評 估 準 則 依 序 分 別 為 總 商 品 成 本 最 小 化 總 倉 儲 成 本 最 小 化 總 運 輸 成 本 最 小 化 資 訊 整 合 能 力 資 訊 系 統 的 品 質 技 術 支 援 能 力 訂 單 處 理 作 業 客 訴 處 理 程 序 滿 意 的 售 後 服 務 緊 急 訂 單 處 理 能 力 商 品 的 保 鮮 性 商 品 的 私 密 性 以 及 商 品 包 材 是 否 完 整 本 問 卷 的 設 計 採 用 Saaty 所 建 議 的 評 量 尺 度, 對 每 一 個 評 估 準 則 劃 分 為 九 個 等 級 進 行 成 對 的 比 較,AHP 問 卷 中 有 關 準 則 評 估 的 填 寫 範 例 與 方 案 績 效 的 填 寫 範 例 如 表 3-3 所 示, 至 於 評 估 準 則 的 內 涵 則 詳 如 表 3-4

23 圖 3-3 層 級 架 構 分 析 圖 準 則 A 表 3-3 AHP 問 卷 中 有 關 準 則 評 估 的 填 寫 範 例 準 則 A 較 重 要 一 樣 重 要 準 則 B 較 重 要 9:1 7:1 5:1 3:1 1:1 1:3 1:5 1:7 1:9 準 則 B 成 本 因 素 資 訊 系 統 表 3-4 各 評 估 準 則 的 內 涵 目 的 評 估 準 則 各 評 估 準 則 內 涵 說 明 (A) 成 本 因 素 (B) 資 訊 系 統 能 力 商 品 在 選 擇 配 送 模 式 時, 所 考 量 商 品 單 價 所 需 (A1) 總 商 品 成 本 最 小 化 要 的 資 金 成 本 倉 儲 成 本 配 送 成 本 如 何 運 用 各 方 面 資 源 將 倉 儲 成 本 降 到 最 低, 以 (A2) 總 倉 儲 成 本 最 小 化 免 影 響 企 業 的 營 運 資 金 及 經 營 利 潤 如 何 運 用 各 方 面 資 源 將 商 品 所 需 要 的 運 輸 費 用 (A3) 總 運 輸 成 本 最 小 化 或 是 配 送 費 用 降 低 購 物 網 站 或 是 物 流 商 是 否 有 能 力 將 前 端 的 商 品 (B1) 資 訊 整 合 能 力 銷 售 狀 況 後 端 的 商 品 配 送 及 對 供 應 商 的 商 品 採 購 等 相 關 系 統 加 以 整 合 方 便 供 應 商 的 使 用 網 路 購 物 是 虛 擬 的 交 易 行 為, 全 有 賴 於 資 訊 系 (B2) 資 訊 系 統 的 品 質 統 的 串 接, 所 以 消 費 者 購 物 網 站 與 廠 商 之 間 的 溝 通 必 須 有 良 好 的 系 統 品 質 (B3) 技 術 支 援 能 力 是 否 能 提 供 或 滿 足 使 用 者 對 於 系 統 上 的 需 求,

24 (C) 後 勤 作 業 (D) 商 品 特 色 或 者 在 異 常 狀 況 發 生 時, 有 足 夠 的 應 變 及 支 援 能 力 (C1) 訂 單 處 理 程 序 購 物 網 站 成 立 訂 單 後, 相 關 後 續 處 理 的 程 序 是 否 方 便 完 善 對 於 消 費 者 網 路 購 物 後, 如 有 消 費 糾 紛 時, 是 (C2) 客 訴 處 理 程 序 否 有 公 平 且 完 整 的 客 訴 處 理 步 驟 以 保 障 消 費 者 權 益 (C3) 滿 意 的 售 後 服 務 消 費 者 對 收 到 商 品 的 後 續 服 務 是 否 滿 意 (C4) 緊 急 訂 單 處 理 能 力 針 對 突 發 性 訂 單 是 否 可 即 時 處 理 並 依 客 戶 要 求 即 時 送 交 客 戶 (D1) 商 品 的 私 密 性 對 於 私 密 性 商 品, 供 應 上 或 購 物 網 站 是 否 有 保 障 私 人 權 益 不 致 外 洩 的 措 施 或 因 應 之 道 (D2) 商 品 的 保 鮮 性 對 於 商 品 有 保 鮮 問 題 時, 購 物 網 站 時 否 能 提 供 即 時 且 完 善 的 配 送 體 系 以 保 障 商 品 的 保 鮮 度 (D3) 商 品 包 材 是 否 完 整 購 物 網 站 所 提 供 的 包 材 加 工 是 否 可 保 持 商 品 完 整 性 4-1 資 料 收 集 第 四 章 研 究 結 果 分 析 與 討 論 我 們 將 根 據 層 級 分 析 法 進 行 配 送 模 式 準 則 權 重 的 分 析, 藉 以 探 討 網 路 購 物 供 應 商 在 選 擇 配 送 模 式 時, 對 於 物 流 機 制 所 評 估 之 層 面 以 及 各 層 面 所 考 慮 的 準 則 內 容 及 各 準 則 的 權 重 為 何? 為 了 使 因 素 評 選 更 為 客 觀 並 具 代 表 性, 故 擬 採 用 專 家 問 卷 之 形 式 進 行 資 料 調 查, 希 望 藉 由 實 際 運 作 之 各 單 位 主 管 之 實 務 經 驗, 由 所 有 影 響 要 素 中, 評 選 出 各 要 素 之 重 要 性, 以 作 為 經 營 策 略 擬 定 時 之 依 據 在 問 卷 發 放 方 面, 本 研 究 針 對 台 灣 屈 臣 氏 之 網 路 購 物 相 關 業 者 之 執 行 長 / 總 經 理 銷 售 經 理 物 流 經 理 營 運 經 理 等 專 家 進 行 AHP 專 家 問 卷 的 調 查, 以 實 際 發 放 問 卷 方 式 進 行, 問 卷 發 放 數 為 24 份, 經 篩 選 後 有 效 問 卷 數 為 16 份, 有 效 回 收 率 為 66.6% 4-2 樣 本 結 構 分 析 問 卷 回 收 後 依 據 其 員 工 人 數 產 業 類 型 以 及 職 稱 等 方 式 歸 納 本 研 究 專 家 問 卷 的 樣 本 結 構 分 析 詳 如 表 4-1~ 表 4-3 所 示 由 表 4-1 得 知, 大 部 分 網 路 購 物 相 關 業 者 的 員 工 人 數 大 多 在 超 過 200 人 (62.5%) 而 由 表 4-2 與 圖 4-2 的 統 計 得 知, 目 前 網 路 購 物 相 關 業 者 主 要 的 產 業 類 型 為 女 性 (43.9%), 如 化 妝 保 養 品 業 女 鞋 / 女 裝 百 貨 業 及 時 尚 精 品 百 貨 業 ; 其 次 為 物 流 配 送 業 (31.3%); 居 家 則 是 25.0% 而 表 4-3 在 職 稱 方 面 則 是 以 物 流 經 理 的 比 例 最 高 (28.6%), 其 次 則 是 執 行 長 (26.5%), 營 運 經 理 的 比 例 則 為 24.5%

25 表 4-1 樣 本 產 業 員 工 人 數 員 工 人 數 樣 本 數 比 例 小 於 50 人 % 51~199 人 % 超 過 200 人 % 合 計 % 表 4-2 樣 本 產 業 類 型 統 計 表 廠 商 類 型 樣 本 數 比 例 化 妝 保 養 品 業 ( 女 性 ) % 飾 品 百 貨 業 ( 女 性 ) 0 0.0% 女 鞋 / 女 裝 百 貨 業 ( 女 性 ) % 居 家 商 品 百 貨 業 ( 居 家 ) % 時 尚 精 品 百 貨 業 ( 女 性 ) 1 6.3% 皮 包 / 皮 件 百 貨 業 ( 女 性 ) 0 0.0% 物 流 配 送 業 ( 物 流 ) % 合 計 % 表 4-3 樣 本 職 稱 統 計 表 職 稱 樣 本 數 比 例 執 行 長 / 總 經 理 0 0.0% 銷 售 經 理 % 物 流 經 理 % 營 運 經 理 % 其 他 % 合 計 % 4-3 準 則 權 重 分 析 層 級 分 析 法 (Aalytic Hierarchy Process,AHP) 是 經 由 層 級 分 析 法 得 以 將 複 雜 問 題 依 不 同 層 面 加 以 考 量, 使 複 雜 的 問 題 可 以 進 行 系 統 化 的 一 套 決 策 方 法, 利 用 AHP 進 行 決 策 問 題 之 分 析 時, 主 要 包 括 以 下 幾 個 階 段 : 首 先 要 建 立 層 級 結 構, 並 藉 此 設 計 AHP 專 家 問 卷, 根 據 Saaty 的 建 議, 每 一 層 級 最 好 不 要 超 過 七 個 以 上 的 評 估 目 標 根 據 問 卷 回 收 建 立 成 對 比 較 矩 陣 後, 進 一 步 計 算 其 特 徵 值 與 特 徵 向 量 可 得 到 最 大 特 徵 值 (λmax) 以 及 準 則 權 重 的 數 值, 最 後 則 計 算 一 致 性 指 標 (Cosistecy Idex, C.I.) 以 及 一 致 性 比 率 (Cosistecy Ratio, C.R.) 進 行 一 致 性 的 檢 定,Saaty 建 議 C.I. 值 及 C.R. 值 需 小 於 0.1, 整 體 一 致 性 才 能 獲 得 保 證

26 有 效 問 卷 經 以 Excel 套 裝 軟 體 計 算, 得 到 四 個 目 的 層 與 十 三 項 評 估 準 則 之 整 體 權 重 進 一 步 計 算 整 體 評 估 的 四 個 目 的 層 與 十 三 項 評 估 準 則 的 C.R. 值 均 小 於 Saaty 所 建 議 的 0.1, 顯 示 本 研 究 所 回 收 的 有 效 問 卷 均 合 乎 一 致 性 茲 以 第 一 層 級 各 標 的 (Object) 的 相 對 重 要 性 的 計 算 為 例 如 圖 4-3, 來 說 明 層 級 架 構 的 權 重 計 算 : 圖 4-1 第 二 層 級 各 標 的 (Object) 構 造 成 對 比 較 矩 陣 比 較 第 i 個 元 素 與 第 j 個 元 素 相 對 上 一 層 某 個 因 素 的 重 要 性 時, 使 用 數 量 化 的 相 對 權 重 aij 來 描 述 設 共 有 個 元 素 參 與 比 較, 則 A=(a_{ij})_{\times } 稱 為 成 對 比 較 矩 陣 成 對 比 較 矩 陣 中 aij 的 取 值 可 參 考 Satty 的 提 議, 按 下 述 標 度 進 行 賦 值 aij 在 1-9 及 其 倒 數 中 間 取 值 = 1, 元 素 i 與 元 素 j 對 上 一 層 次 因 素 的 重 要 性 相 同 ; = 3, 元 素 i 比 元 素 j 略 重 要 ; = 5, 元 素 i 比 元 素 j 重 要 ; = 7, 元 素 i 比 元 素 j 重 要 得 多 ; = 9, 元 素 i 比 元 素 j 的 極 其 重 要 ; = 2,=1,2,3,4, 元 素 i 與 j 的 重 要 性 介 於 = 2 1 與 = 之 間 ; =,=1,2,...,9, 當 且 僅 當 = 成 對 比 較 矩 陣 的 特 點 : > 0, = 1, = ( 備 註 :

27 當 i=j 時 候, = 1) 一 致 性 檢 驗 由 分 析 可 知, 對 完 全 一 致 的 成 對 比 較 矩 陣, 其 絕 對 值 最 大 的 特 征 值 等 於 該 矩 陣 的 維 數 對 成 對 比 較 矩 陣 的 一 致 性 要 求, 轉 化 為 要 求 : 的 絕 對 值 最 大 的 特 征 值 和 該 矩 陣 的 維 數 相 差 不 大 檢 驗 成 對 比 較 矩 陣 A 一 致 性 的 步 驟 如 下 : 計 算 衡 量 一 個 成 對 比 較 矩 陣 A (>1 階 方 陣 ) 不 一 致 程 度 的 指 標 CI: RI 是 這 樣 得 到 的 : 對 於 固 定 的, 隨 機 構 造 成 對 比 較 陣 A, 其 中 是 1,2,,9,1/2,1/3,,1/9 中 隨 機 抽 取 的. 這 樣 的 A 是 不 一 致 的, 取 充 分 大 的 子 樣 得 到 A 的 最 大 特 征 值 的 平 均 值 RI 註 解 : 從 有 關 資 料 查 出 檢 驗 成 對 比 較 矩 陣 A 一 致 性 的 標 準 RI:RI 稱 為 平 均 隨 機 一 致 性 指 標, 它 只 與 矩 陣 階 數 有 關 按 下 面 公 式 計 算 成 對 比 較 陣 A 的 隨 機 一 致 性 比 率 CR: 判 斷 方 法 如 下 : 當 CR<0.1 時, 判 定 成 對 比 較 陣 A 具 有 滿 意 的 一 致 性, 或 其 不 一 致 程 度 是 可 以 接 受 的 ; 否 則 就 調 整 成 對 比 較 矩 陣 A, 直 到 達 到 滿 意 的 一 致 性 為 止 表 4-4 第 二 層 級 各 標 的 (Object) 權 重 分 析 表 成 對 比 較 矩 陣

28 A= λ max=4.258 C.I.=0.086 C.R.=0.096 標 的 成 本 因 素 資 訊 系 統 後 勤 作 業 商 品 特 色 相 對 權 重 排 序 由 表 4-5 可 以 發 現, 商 品 特 色 是 網 路 購 物 供 應 商 選 擇 配 送 模 式 的 最 主 要 考 慮 因 素 (0.548), 由 於 不 同 成 本 因 素 ( 諸 如 商 品 成 本 倉 儲 成 本 是 運 輸 成 本 等 ) 對 於 物 流 機 制 的 要 求 有 很 大 的 差 異, 因 此 成 本 因 素 為 影 響 網 路 購 物 供 應 商 在 選 擇 配 送 模 式 時 的 最 主 要 因 素 其 次 分 別 是 資 訊 系 統 (0.228) 後 勤 作 業 (0.139) 以 及 商 品 特 色 (0.085) 茲 將 第 三 層 級 各 準 則 (Criteria) 的 相 對 重 要 性 計 算 結 果 整 理 分 述 如 後 : 1. 成 本 因 素 各 準 則 權 重 分 析 第 三 層 級 ( 成 本 因 素 ) 的 相 對 重 要 性 計 算 結 果 整 理 如 表 4-6 圖 4-2 第 三 層 級 ( 成 本 因 素 ) 的 層 級 結 構 表 4-5 第 三 層 級 各 準 則 權 重 分 析 表 ( 成 本 因 素 ) 成 對 比 較 矩 陣 A= λ max=3.086 C.I.=0.043 C.R.=0.074 準 則 總 商 品 成 本 最 小 化 總 倉 儲 成 本 最 小 化 總 運 數 成 本 最 小 化 相 對 權 重 排 序 由 表 4-6 可 以 發 現, 總 商 品 成 本 最 小 化 (0.622) 為 成 本 因 素 中 最 主 要 的 考 慮 因 素, 當 中 的 原 因 與 網 購 供 應 商 除 了 與 必 須 供 給 的 貨 物 種 類 龐 大 有 關 外, 相 對 總 商 品 成 本 亦 有 相 當 大 的 關 聯 性, 因 此 造 成 總 商 品 成 本 最 小 化 為 網 購 供 應 業 者 在 成 本

29 因 素 考 量 中 最 主 要 的 因 素 在 成 本 因 素 層 面 中, 其 次 重 要 的 考 慮 因 素 分 別 是 總 倉 儲 成 本 最 小 化 (0.247) 與 總 運 數 成 本 最 小 化 (0.131) 2. 資 訊 系 統 各 準 則 權 重 分 析 第 三 層 級 ( 資 訊 系 統 能 力 ) 的 相 對 重 要 性 計 算 結 果 整 理 如 表 4-7, 並 說 明 如 後 : 圖 4-3 第 三 層 級 ( 資 訊 系 統 ) 的 層 級 結 構 表 4-6 第 三 層 級 各 準 則 權 重 分 析 表 ( 資 訊 系 統 ) 成 對 比 較 矩 陣 A= λ max= C.I.= C.R.=0.064 準 則 資 訊 整 合 能 力 資 訊 系 統 的 品 質 技 術 支 援 能 力 相 對 權 重 排 序 由 表 4-7 可 以 發 現, 資 訊 整 合 能 力 (0.584) 為 資 訊 系 統 層 面 中 最 主 要 考 慮 的 因 素, 其 次 則 是 資 訊 系 統 的 品 質 (0.232), 至 於 技 術 支 援 能 力 (0.184) 則 是 相 對 較 不 被 網 購 供 應 業 者 所 考 慮 的 要 素 由 於 網 購 供 應 業 者 未 必 在 技 術 支 援 能 力 方 面 擁 有 優 勢, 因 此 資 訊 整 合 能 力 與 資 訊 系 統 的 品 質 是 資 訊 系 統 層 面 中 最 主 要 的 兩 個 考 慮 因 素 3. 後 勤 作 業 各 準 則 權 重 分 析 第 三 層 級 ( 後 勤 作 業 ) 的 相 對 重 要 性 計 算 結 果 整 理 如 表 4-8, 並 說 明 如 後 : 圖 4-4 第 三 層 級 ( 後 勤 作 業 ) 的 層 級 結 構

30 表 4-7 第 三 層 級 各 準 則 權 重 分 析 表 ( 後 勤 作 業 ) 成 對 比 較 矩 陣 A= λ max=3.261 C.I.= C.R.=0.097 標 的 訂 單 處 理 作 業 客 訴 處 理 程 序 滿 意 的 售 後 服 務 緊 急 訂 單 處 理 能 力 相 對 權 重 排 序 由 表 4-8 可 以 發 現, 訂 單 處 理 作 業 (0.460) 是 網 購 供 應 業 者 在 後 勤 作 業 層 面 中 最 主 要 的 考 慮 因 素, 其 次 則 依 序 為 客 訴 處 理 程 序 (0.294) 滿 意 的 售 後 服 務 (0.158) 以 及 緊 急 訂 單 處 理 能 力 (0.087) 4. 商 品 特 色 各 準 則 權 重 分 析 第 三 層 級 ( 商 品 特 色 ) 的 相 對 重 要 性 計 算 結 果 整 理 如 表 4-9, 並 說 明 如 後 : 圖 4-5 第 三 層 級 ( 商 品 特 色 ) 的 層 級 結 構 表 4-8 第 三 層 級 各 準 則 權 重 分 析 表 ( 商 品 特 色 ) 成 對 比 較 矩 陣 A= λ max= C.I.=0.027 C.R.=0.047 準 則 商 品 的 私 密 性 商 品 的 保 鮮 性 商 品 包 材 是 否 完 整 相 對 權 重 排 序 由 表 4-9 可 以 發 現, 商 品 的 私 密 性 (0.667) 是 商 品 特 色 層 面 中 最 重 要 的 因 素, 由 於 商 品 配 送 到 消 費 者 手 中 時, 若 商 品 的 私 密 性 不 佳 將 造 成 消 費 者 感 到 受 到 侵 犯 進 而 減 少 購 物 慾 望, 因 此 商 品 的 私 密 性 是 否 完 備 便 成 為 一 個 重 要 的 考 慮 因 素 其 次 依 序 分 別 是 商 品 的 保 鮮 性 (0.222) 以 及 商 品 包 材 是 否 完 整 (0.111)

31 將 第 三 層 面 權 重 分 別 乘 上 各 自 所 對 應 的 第 二 層 權 重 可 以 得 到 整 體 權 重, 分 別 如 圖 4-8 所 示 由 圖 可 知, 在 整 體 13 項 評 估 準 則 中, 影 響 網 購 供 應 商 選 擇 配 送 模 式 的 前 五 項 考 慮 因 素 分 別 是 總 商 品 成 本 最 小 化 (0.3410) 總 倉 儲 成 本 最 小 化 (0.1353) 資 訊 整 合 能 力 (0.1332) 總 運 輸 成 本 最 小 化 (0.0716) 以 及 訂 單 處 理 作 業 (0.0640) 至 於 客 訴 處 理 程 序 (0.0409) 滿 意 的 售 後 服 務 (0.0220) 商 品 的 私 密 性 (0.0189) 緊 急 訂 單 處 理 能 力 (0.0122) 以 及 商 品 的 包 材 是 否 完 整 (0.0094) 則 是 相 對 較 不 被 考 慮 的 五 個 因 素 評 估 準 則 權 重 圖 4-6 整 體 權 重 長 條 圖 5-1 研 究 結 論 第 五 章 結 論 與 建 議 本 研 究 經 由 AHP 分 析 得 知, 影 響 網 購 供 應 商 選 擇 配 送 模 式 的 考 慮 標 的 優 先 順 序 分 別 是 成 本 因 素 ( 包 括 商 品 成 本 倉 儲 成 本 運 輸 成 本 等 ) 資 訊 系 統 ( 包 括 資 訊 整 合 能 力 資 訊 系 統 的 品 質 技 術 資 源 能 力 ) 後 勤 作 業 ( 包 括 訂 單 處 理 作 業 客 訴 處 理 程 序 客 訴 處 理 能 力 等 ) 以 及 商 品 特 色 ( 包 括 商 品 的 保 鮮 性 商 品 的 私 密 性 商 品 包 材 是 否 完 整 ) 在 整 體 權 重 分 析 方 面, 經 由 分 析 顯 示 影 響 網 購 供 應 商 選 擇 物 流 模 式 的 前 五 項 考 慮 因 素 占 整 體 權 重 的 74.5%, 因 此 對 於 物 流 公 司 而 言, 有 效 加 強 總 商 品 成 本 最 小 化 總 倉 儲 成 本 最 小 化 資 訊 整 合 能 力 總 運 輸 成 本 最 小 化 以 及 訂 單 處 理 作 業 將 會 有 助 於 競 爭 力 的 提 升 而 客 訴 處 理 程 序 滿 意 的 售 後 服 務

32 商 品 的 私 密 性 緊 急 訂 單 處 理 能 力 商 品 的 包 材 是 否 完 整 則 為 較 不 考 慮 因 素 5-2 研 究 限 制 本 研 究 在 整 個 研 究 的 過 程 中 均 力 求 整 體 的 合 理 性 一 致 性 與 完 善, 但 其 實 在 過 程 中 仍 發 現 一 些 在 研 究 上 的 限 制, 可 能 對 於 研 究 的 結 果 與 實 務 上 有 少 許 的 偏 差 或 是 與 實 務 上 落 差 很 大 的 現 象 因 此 特 別 再 加 以 說 明 : 1. 問 卷 的 對 象 為 網 購 供 應 商 而 非 網 購 消 費 者, 所 以 所 得 到 的 問 卷 結 果 是 網 購 供 應 商 所 期 待 的 配 送 模 式, 而 非 消 費 者 經 常 或 習 慣 使 用 的 配 送 模 式, 因 此 可 能 有 部 份 落 差 2. 供 應 商 所 選 擇 的 配 送 模 式 並 不 一 定 是 購 物 網 站 業 者 本 身 所 能 提 供 或 是 購 物 網 站 業 者 本 身 所 注 重 的 配 送 模 式, 兩 者 之 間 仍 存 在 一 部 分 的 落 差 3. 國 內 的 購 物 網 站 所 銷 售 的 商 品 林 林 總 總 無 所 不 包 本 研 究 的 對 象 是 台 灣 屈 臣 氏 所 有 的 相 關 廠 商, 雖 然 尚 不 足 以 代 表 整 體 業 界 情 況, 但 因 為 該 公 司 為 國 內 美 妝 產 品 網 路 購 物 的 前 三 大 網 站, 其 訂 單 筆 數 約 略 佔 有 整 體 產 業 的 三 分 之 ㄧ 強, 故 仍 有 其 代 表 性 5-3 未 來 研 究 建 議 由 於 本 研 究 只 有 針 對 網 路 購 物 的 供 應 商 進 行 分 析 與 探 討, 且 使 用 的 研 究 方 法 也 只 是 利 用 典 型 的 層 級 架 構 分 析 配 合 IPA 分 析 來 進 行 然 而 電 子 商 務 的 發 展 非 常 的 迅 速, 相 關 的 商 業 模 式 及 技 術 創 新 也 都 日 新 月 異, 因 此 本 研 究 對 於 後 續 的 相 關 研 究 提 出 下 列 三 點 建 議 : 1. 不 設 庫 存 而 將 產 品 直 接 送 交 客 戶, 選 擇 使 用 公 共 而 非 自 建 倉 庫, 運 用 JIT 策 略 來 避 免 庫 存, 或 利 用 第 三 方 物 流 服 務 等 2. 配 合 使 用 有 效 顧 客 反 應 (ECR) 策 略, 以 滿 足 顧 客 要 求 和 最 大 限 度 降 低 物 流 過 程 費 用 為 原 則, 能 及 時 做 出 準 確 反 應, 使 提 供 的 物 品 供 應 或 服 務 流 程 最 佳 化 3. 可 以 利 用 模 糊 AHP 或 其 他 多 目 標 決 策 的 研 究 方 法 來 分 析 不 同 規 模, 廠 商 對 於 選 擇 多 配 送 服 務 方 案 的 評 估 問 題 4. 是 否 可 以 針 對 消 費 者 應 用 不 同 的 研 究 方 法 及 不 同 的 面 向 來 進 行 不 同 物 流 服 務 機 制 的 效 益 分 析 5. 由 於 拍 賣 市 場 的 成 長 相 當 快 速, 是 否 可 以 將 小 B 2 C 的 物 流 配 送 模 式 應 用 在 網 路 拍 賣 市 場? 這 可 能 是 一 個 有 趣 且 重 要 的 研 究 課 題

33 參 考 文 獻 Aberathy FH, Dulop JT, Hammod JH, Weil D., Retailig ad supply chais i the iformatio age, Techology i Society, 22: Alba, J., Lych, J., Weitz, B., Jaiszeski, C., Lutz, R., Sayer, A. ad Wood, S.,1997. Iteractive Home Shoppig: Cosumer, Retailer, ad Maufacturer Icetive to Participate i Electroic Marketplace, Joural of Marketig, July: 史 雅 芬 (2000), 物 流 中 心 外 部 績 效 之 研 究 : 模 糊 理 論 之 應 用 銘 傳 大 學 國 際 企

34 業 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 宋 忠 儒 (2000), 資 訊 業 供 應 鏈 績 效 評 估 系 統 之 研 究 國 立 成 功 大 學 工 業 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 林 宜 萱 譯 (2002) 愛 德 華. 彿 列 佐 著, 供 應 鏈 高 績 效 管 理 : 改 善 生 產 服 務 流 程, 提 升 企 業 物 流 績 效 策 略 台 北 : 麥 格 羅 希 爾 財 團 法 人 台 灣 網 路 資 訊 中 心 網 址, 張 鐵 君 (2003), 全 球 運 籌 管 理 營 運 模 式 之 績 效 評 估 指 標 設 立 物 流 新 世 紀 2003 特 輯 陳 玉 娟 (1999), 企 業 內 網 路 運 用 於 組 織 溝 通 之 研 究 國 立 東 華 大 學 企 業 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 陳 歷 鋒 (1999), 網 際 網 路 拍 賣 機 制 之 初 探 研 究, 國 立 臺 灣 大 學 商 學 研 究 所, 碩 士 論 文 黃 文 吉 李 國 良 郭 旻 鑫 (2003), 國 際 物 流 園 區 區 位 類 型 指 標 之 研 究 全 球 運 籌 學 刊, 第 一 卷 第 一 期 資 策 會, 蔣 美 鳳 (1996), 流 通 物 流 中 心 績 效 評 估 實 証 研 究 中 山 大 學 企 業 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 蕭 梅 苓 (1999), 物 流 中 心 績 效 指 標 之 研 究 中 興 大 學 會 計 研 究 所 碩 士 論 文 賴 宥 辰 (2004), 台 灣 物 流 運 輸 業 的 供 應 鍊 績 效 評 估 之 研 究 南 台 科 技 大 學 行 銷 與 流 通 管 理 系 研 究 所 碩 士 論 文 附 錄 一 研 究 問 卷 親 愛 的 女 仕 先 生 您 好 : 誠 摯 的 邀 請 您 參 與 網 購 供 應 商 選 擇 配 送 模 式 之 探 討 研 究 之 評 估 準 則 的 意 見 評 定 問 卷 調 查 問 卷 之 目 的 在 於 希 望 以 各 位 先 進 在 網 路 購 物 領 域 中 豐 富 的 經 驗, 針 對 本 問 卷 中 的 各 評 估 準 則, 給 予 意 見 的 評 述, 以 作 為 後 續 研 究 的 基 礎 本 問 卷 純 為 學 術 研 究, 故 並 不 對 外 公 開, 以 匿 名 方 式 進 行, 懇 請 您 撥 空 填 寫, 您 的 參 與 是 本 研 究 得 以 成 功 的 重 要 基 礎 故 竭 誠 邀 請 您 的 參 與 敬 祝 鴻 圖 大 展 事 業 順 利 高 雄 海 洋 科 技 大 學 供 應 鏈 管 理 學 系

35 指 導 教 授 : 溫 源 鳳 博 士 學 生 : 吳 姍 庭 劉 柔 君 敬 上 中 華 民 國 一 零 四 年 九 月 第 一 部 份 各 屬 性 準 則 重 要 度 分 析 問 卷 填 寫 說 明 : 底 下 的 問 卷 是 在 瞭 解 您 對 各 個 準 則 的 重 要 性 看 法, 以 成 本 因 素 及 資 訊 系 統 兩 個 準 則 為 例, 若 您 認 為 左 邊 的 準 則 比 右 邊 的 準 則 來 的 重 要, 請 在 左 邊 的 尺 標 中, 在 您 認 為 合 適 的 空 格 中 打 勾, 下 面 的 例 子 表 示 A 準 則 較 B 準 則 重 要, 其 重 要 性 的 比 為 7:1 相 對 的, 若 您 認 為 準 則 B 比 準 則 A 重 要, 則 請 在 右 邊 的 1:3,1:5,1:7,1:9 四 個 空 格 中 填 上 一 個 您 心 目 中 這 兩 個 準 則 重 要 性 的 比 重, 越 靠 近 左 右 兩 邊, 表 示 準 則 A 或 準 則 B 的 重 要 性 越 大, 中 間 的 空 格 (1:1) 則 表 示 兩 個 準 則 一 樣 重 要 請 依 據 此 步 驟 填 答 下 列 的 空 格 準 則 A 較 重 要 一 樣 重 要 準 則 B 較 準 則 A 重 要 準 則 B 9:1 7:1 5:1 3:1 1:1 1:3 1:5 1:7 1:9 成 本 因 素 資 訊 系 統 能 力 各 主 要 準 則 重 要 度 分 析 準 則 A 較 重 要 一 樣 重 要 準 則 B 較 準 則 A 重 要 9:1 7:1 5:1 3:1 1:1 1:3 1:5 1:7 1:9 成 本 因 素 成 本 因 素 成 本 因 素 資 訊 系 統 能 力 資 訊 系 統 能 力 後 勤 作 業 準 則 B 資 訊 系 統 能 力 後 勤 作 業 商 品 特 性 後 勤 作 業 商 品 特 性 商 品 特 性 成 本 因 素 各 準 則 重 要 度 分 析 準 則 A 較 重 要 一 樣 重 要 準 則 B 較 準 則 Ai 重 要 9:1 7:1 5:1 3:1 1:1 1:3 1:5 1:7 1:9 總 商 品 成 本 最 小 化 準 則 Aj 總 倉 儲 成 本 最 小 化

36 總 商 品 成 本 最 小 化 總 倉 儲 成 本 最 小 化 總 運 輸 成 本 最 小 化 總 運 輸 成 本 最 小 化 資 訊 系 統 能 力 各 準 則 重 要 度 分 析 準 則 A 較 重 要 一 樣 重 要 準 則 B 較 準 則 Bi 重 要 9:1 7:1 5:1 3:1 1:1 1:3 1:5 1:7 1:9 資 訊 整 合 能 力 資 訊 整 合 能 力 資 訊 系 統 的 品 質 準 則 Bj 資 訊 系 統 的 品 質 技 術 支 援 能 力 技 術 支 援 能 力 後 勤 作 業 各 準 則 重 要 度 分 析 準 則 A 較 重 要 一 樣 重 要 準 則 準 則 Ci B 較 重 要 9:1 7:1 5:1 3:1 1:1 1:3 1:5 1:7 1:9 準 則 Cj 訂 單 處 理 作 業 訂 單 處 理 作 業 訂 單 處 理 作 業 客 訴 處 理 程 序 客 訴 處 理 能 力 滿 意 的 售 後 服 務 客 訴 處 理 程 序 滿 意 的 售 後 服 務 緊 急 訂 單 處 理 能 力 滿 意 的 售 後 服 務 緊 急 訂 單 處 理 能 力 緊 急 訂 單 處 理 能 力 商 品 特 性 各 準 則 重 要 度 分 析 準 則 A 較 重 要 一 樣 重 要 準 則 準 則 Di B 較 重 要 9:1 7:1 5:1 3:1 1:1 1:3 1:5 1:7 1:9 商 品 的 保 鮮 性 商 品 的 保 鮮 性 準 則 Dj 商 品 的 私 密 性 商 品 包 材 是 否 完 整

37 商 品 的 私 密 性 商 品 包 材 是 否 完 整 第 二 部 份 基 本 資 料 公 司 名 稱 : 公 司 成 立 時 間 : 雇 用 員 工 數 : <50 人 人 人 人 人 >5000 人 公 司 營 業 額 : 產 業 類 型 : 化 妝 保 養 品 業 飾 品 百 貨 業 女 鞋 / 女 裝 百 貨 業 電 腦 百 貨 業 家 電 百 貨 業 消 費 性 電 子 百 貨 業 居 家 商 品 百 貨 業 時 尚 精 品 百 貨 業 親 子 百 貨 業 皮 件 / 皮 包 百 貨 業 其 他 : 職 位 : 銷 售 經 理 / 行 銷 經 理 / 會 計 主 管 物 流 經 理 / 物 流 管 理 主 管 營 運 經 理 / 營 運 管 理 主 管 其 他 : ~ 本 問 卷 到 此 結 束, 非 常 感 謝 您 的 填 答, 並 祝 您 萬 事 如 意, 事 業 蒸 蒸 日 上 ~