修 平 技 術 學 院

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1 修 平 科 技 大 學 行 銷 與 流 通 管 理 系 三 明 治 教 學 校 外 實 習 專 題 實 習 公 司 : 寶 雅 國 際 股 份 有 限 公 司 指 導 教 師 : 沈 武 賢 老 師 學 生 : BZ99041 蕭 宇 翔 中 華 民 國 103 年 5 月

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3 摘 要 三 明 治 實 習 於 寶 雅 國 際 股 份 有 限 公 司 大 里 成 功 店, 成 功 店 是 在 2013 年 11 月 初 新 開 於 成 功 路 上 在 修 平 科 技 大 學 附 近, 公 司 內 專 賣 開 架 彩 妝 流 行 飾 品 生 活 百 貨 五 金 用 品 內 衣 流 行 襪 子 等 多 樣 商 品 本 身 在 公 司 實 習 中, 擔 任 於 門 市 人 員, 負 責 補 貨 整 理 商 品 服 務 客 人 處 理 退 換 貨 問 題, 常 常 會 面 對 顧 客 的 抱 怨 及 詢 問, 在 面 對 客 人 的 抱 怨 及 處 理 過 程, 讓 我 學 到 了 如 何 處 理 及 如 何 解 決 客 人 們 心 理 問 題 所 在 I

4 致 謝 感 謝 系 上 的 老 師 的 安 排, 實 施 三 明 治 實 習 計 畫, 不 論 是 實 習 地 點 訪 視 和 監 督 實 習 報 告 完 成 的 進 度 都 很 辛 苦 也 很 盡 責 為 我 們 打 造 一 個 好 的 實 習 環 境 ; 在 實 習 當 中 每 位 同 學 都 很 辛 苦 的 為 自 己 工 作 打 拼, 難 免 遇 到 不 如 意, 老 師 有 時 候 還 要 聽 我 們 抱 怨, 更 要 處 理 大 小 瑣 事, 可 以 說 是 鞠 躬 盡 瘁, 這 段 時 間 真 的 謝 謝 官 還 我 們 的 老 師 還 要 感 謝 寶 雅 大 里 成 功 店 的 主 管 和 同 事 們 以 及 領 導 我 的 前 輩, 謝 謝 他 們 的 愛 戴, 讓 我 在 這 短 短 11 個 月 來 擁 有 許 多 值 得 珍 惜 的 歷 練 與 回 憶, 這 份 工 作 讓 我 成 長 許 多, 也 受 益 良 多 II

5 目 錄 摘 要... I 致 謝... II 目 錄... III 圖 表 目 錄... IV 第 一 章 實 習 動 機 與 目 的... 1 第 一 節 實 習 動 機... 1 第 二 節 實 習 目 的... 1 第 三 節 實 習 公 司 甄 選 過 程... 1 第 二 章 公 司 介 紹... 2 第 一 節 公 司 沿 革 與 現 況... 2 第 二 節 公 司 策 略... 5 第 三 節 直 接 負 責 單 位 業 務 內 容... 7 第 三 章 公 司 戰 術 與 作 業 策 略... 9 第 一 節 門 市 行 政 實 習... 9 第 二 節 門 市 營 運 管 理 實 習 第 三 節 行 銷 企 劃 實 作 第 四 節 店 長 與 管 理 職 務 實 習 第 五 節 商 業 自 動 化 與 營 運 決 策 實 習 第 六 節 物 流 與 供 應 鏈 管 理 實 習 第 七 節 消 費 者 行 為 分 析 實 習 第 四 章 實 習 心 得 與 未 來 建 議 第 一 節 實 習 心 得 第 二 節 未 來 建 議 第 三 節 我 的 未 來 計 畫 參 考 文 獻 III

6 圖 表 目 錄 圖 2-1 企 業 組 織 圖... 3 圖 2-2 公 司 組 織 圖... 7 表 2-1 企 業 沿 革... 4 表 3-1 SWOT 分 析 表... 6 表 3-2 SWOT IV

7 第 一 章 實 習 動 機 與 目 的 第 一 節 實 習 動 機 藉 由 這 次 學 校 的 校 外 實 習, 讓 我 提 早 體 驗 到 出 社 會 的 感 覺, 跟 自 己 在 外 面 打 工 的 感 覺 是 不 一 樣 的, 因 為 實 習, 大 部 份 的 公 司 都 把 我 們 當 成 正 職 在 看 待, 一 份 看 似 簡 單 的 工 作, 背 後 卻 是 我 們 看 不 到 的 辛 苦, 從 中 可 以 學 習 到 很 多 事 情, 累 積 自 己 的 工 作 經 驗 與 工 作 態 度, 也 可 以 培 養 自 己 在 工 作 上 的 抗 壓 力 與 自 信 心 第 二 節 實 習 目 的 實 習 可 以 累 積 自 己 的 工 作 經 驗 與 態 度, 還 可 以 賺 錢, 從 中 可 以 磨 練 自 己, 也 可 以 學 習 與 同 事 之 間 該 如 何 相 處 和 互 相 幫 忙, 遇 到 難 題 時 可 以 互 相 討 論 找 解 決 方 法, 或 是 如 何 幫 助 客 戶 解 決 問 題, 其 實 可 以 學 習 到 的 東 西 很 多, 但 這 並 不 是 在 學 校 上 課 中 可 以 學 習 到 的 東 西, 是 我 們 得 自 己 去 體 驗 和 感 受 的, 也 改 變 了 我 的 工 作 價 值 觀 第 三 節 實 習 公 司 甄 選 過 程 學 校 提 供 多 間 廠 商 給 我 們 選 擇, 也 安 排 了 廠 商 說 明 會, 讓 我 們 知 道 每 間 公 司 的 福 利 制 度 工 作 內 容 與 環 境, 在 讓 我 們 從 中 選 擇 三 家 公 司 面 試, 面 試 過 程 中 還 蠻 順 利 的, 只 是 大 家 的 服 裝 儀 容 都 很 正 式, 讓 我 們 不 得 不 緊 張, 最 後 我 選 擇 了 寶 雅, 因 為 工 作 性 質 上 是 最 符 合 我 的 1

8 第 二 章 公 司 介 紹 第 一 節 公 司 沿 革 與 現 況 一 企 業 名 稱 及 介 紹 寶 雅 生 活 館 為 全 國 最 大 的 美 妝 生 活 雜 貨 專 賣 店, 截 至 2010 年 底, 全 國 寶 雅 生 活 館 店 數 已 達 81 店 寶 雅 生 活 館 賣 場 廣 達 坪, 專 賣 歐 美 日 韓 流 行 彩 妝 開 架 美 妝 美 材 用 品 進 口 流 行 飾 品 生 活 百 貨 五 金 用 品 各 國 休 閒 食 品 日 韓 流 行 少 女 襪 及 品 牌 化 妝 品 內 睡 衣 等 專 櫃 商 品 多 達 4 萬 個 品 項, 提 供 消 費 者 最 方 便 最 齊 全 最 專 業 的 購 物 選 擇 美 麗 : 除 了 提 供 流 行 情 報 資 訊 及 產 品 之 外, 還 有 護 膚 保 養 等 服 務 以 滿 足 顧 客 美 麗 的 夢 想 流 行 : 領 先 同 業, 同 步 接 收 國 內 外 最 新 流 行 情 報, 發 展 出 精 緻 商 品 來 滿 足 消 費 者 精 彩 : 以 女 性 配 件 及 生 活 中 所 用 商 品 塑 造 購 物 價 值, 用 精 彩 商 品 塑 造 寶 雅 在 顧 客 中 的 價 值 二 企 業 創 辦 人 寶 雅 美 華 泰 及 名 佳 美, 三 家 通 路 商 原 本 系 出 同 源, 經 營 者 彼 此 間 有 姻 親 關 係 三 家 公 司 中, 美 華 泰 公 司 成 立 最 早, 於 民 國 七 十 四 年 由 現 任 寶 雅 董 事 長 陳 建 造 及 副 董 事 長 陳 范 美 津 創 立, 經 營 日 用 品 及 美 粧 品 銷 售 其 後 一 年, 陳 建 造 夫 婦 移 民 阿 根 廷, 將 美 華 泰 交 由 陳 范 美 津 的 弟 弟 范 永 興 經 營, 但 陳 建 造 夫 婦 因 不 適 應 阿 根 廷 生 活, 在 七 十 七 年 間 返 國, 因 無 法 再 介 入 美 華 泰, 另 行 設 立 寶 雅 八 十 一 年 左 右, 范 永 興 和 其 妻 呂 青 燕 離 異, 呂 青 燕 又 再 獨 立 門 戶, 成 立 名 佳 美 百 貨 公 司 2

9 三 企 業 創 辦 理 念 寶 雅 國 際 是 陳 建 造 創 辦 的, 當 初 陳 建 造 開 設 飾 品 工 廠, 專 攻 內 外 銷 市 場 隨 著 飾 品 外 銷 市 場 萎 縮, 陳 建 造 看 到 日 本 流 行 開 設 生 活 用 品 零 售 店, 於 民 國 78 年 結 束 飾 品 工 廠 後, 在 台 南 西 門 路 創 立 第 一 家 傳 統 舶 來 品 精 品 店 四 企 業 組 織 圖 圖 2-1 企 業 組 織 圖 一 般 從 最 基 層 的 實 習 生 營 業 員 透 過 考 試 升 到 課 長, 課 長 在 依 考 試 店 長 推 薦, 升 上 店 副 理, 店 副 理 升 上 店 長 要 經 過 公 司 嚴 格 的 培 訓 和 考 試 才 能 成 為 一 位 店 長 3

10 五 企 業 沿 革 表 2-1 企 業 沿 革 1975 年 創 辦 人 陳 建 造 先 生, 范 美 津 夫 婦 以 台 南 西 門 路 成 立 第 一 家 舶 來 品 店 :" 美 華 泰 " 當 時 完 全 以 批 發 為 主, 顧 客 來 自 中 南 部 小 店 家 及 攤 販 1980 年 董 事 長 夫 婦 移 居 國 外, 將 美 華 泰 廉 讓 給 目 前 美 華 泰 經 營 者 1985 年 回 國 後 於 台 南 市 西 門 路 創 立 第 一 家 傳 統 舶 來 品 精 品 店 : 寶 雅 1993 年 首 次 跨 足 外 縣 市, 於 高 雄 開 出 第 一 家 分 店 1995 年 總 店 數 3 家, 導 入 第 一 代 pos 系 統, 開 始 為 全 國 連 鎖 準 備 1996 年 開 始 規 劃 公 開 發 行, 上 市 上 櫃 之 計 劃 1998 年 正 式 採 用 寶 雅 為 商 標 並 為 企 業 識 別 標 誌 用, 並 陸 續 在 高 雄 台 南 台 中 擴 點 2000 年 正 式 更 名 為 寶 雅 國 際 股 份 有 限 公 司 2002 年 獲 准 掛 牌 上 櫃 成 為 全 國 第 一 家 生 活 精 品 百 貨 掛 牌 上 櫃 公 司 2004 年 轉 投 資 成 立 Tony's 文 具 王 國 2005 年 參 與 經 濟 部 商 業 司 國 際 商 業 e 化 輔 導 計 畫 推 動 2007 年 參 與 經 濟 部 商 業 司 CPFR 協 同 商 務 模 式 輔 導 案 2010 年 全 國 寶 雅 生 活 館 店 數 已 達 81 店 2011 年 正 式 採 用 寶 雅 為 企 業 識 別 標 誌 4

11 第 二 節 公 司 策 略 一 公 司 策 略 及 目 標 寶 雅 成 立 到 現 在, 在 其 經 營 者 秉 持 誠 實 勤 奮 專 業 創 新 以 及 貼 近 生 活 滿 足 夢 想 的 經 營 理 念 下, 不 斷 地 累 積 豐 厚 的 市 場 經 驗 及 專 業 技 術, 整 體 營 運 狀 況 相 當 良 好, 以 便 擴 大 市 場 1 美 麗 : 除 了 提 供 流 行 情 報 資 訊 及 產 品 之 外, 還 有 護 膚 保 養 等 服 務 以 滿 足 顧 客 美 麗 的 夢 想 2 流 行 : 領 先 同 業, 同 步 接 收 國 內 外 最 新 流 行 情 報, 發 展 出 精 緻 商 品 來 滿 足 消 費 者 3 便 利 : 提 供 四 萬 多 種 多 樣 化 的 商 品 提 高 消 費 者 選 購 的 方 便 性 4 實 惠 : 結 合 上 游 製 造 商 及 貿 易 商, 透 過 綿 密 的 通 路 以 及 每 檔 優 勢 的 DM 行 銷, 提 供 各 式 會 員 價 促 銷 價 及 紅 利 價 點 數, 以 最 實 惠 的 價 格 回 饋 給 消 費 者 二 公 司 的 外 在 競 爭 者 寶 雅 主 要 的 競 爭 者 除 了 對 公 司 內 外 進 行 分 析 外, 對 於 競 爭 者 的 活 動 也 要 相 當 注 意, 必 須 觀 察 競 爭 者 所 推 出 的 促 銷 活 動, 並 參 考 競 爭 者 所 販 售 的 商 品 及 賣 場 擺 設 是 否 有 可 取 之 處, 可 以 學 習 或 是 改 進 公 司 的 陳 列 位 置 寶 雅 生 活 館 的 同 業 競 爭 者 主 要 為 四 季 屈 臣 氏 及 康 是 美, 因 此 每 個 月 檔 期 結 束 時 都 會 進 行 市 調, 了 解 競 爭 者 所 販 賣 的 商 品 價 格 是 否 較 低, 並 可 依 此 調 整 店 內 的 商 品 價 格 以 提 升 競 爭 力 與 吸 引 消 費 者 目 光 5

12 三 SWOT 分 析 表 3-1 SWOT 分 析 表 S 優 勢 1. 商 品 數 量 多, 多 達 四 萬 多 種 生 活 用 品 齊 全, 供 消 費 者 一 次 買 齊 不 定 期 有 特 賣 活 動 與 促 銷 活 動 2. 搶 先 推 出 消 費 集 點 可 折 抵 現 金 W 劣 勢 1. 專 櫃 人 潮 會 阻 礙 消 費 者 動 向 2. 缺 少 成 衣 區 介 紹 人 員 3. 員 工 流 動 率 高, 穩 定 性 不 夠 4. 員 工 負 責 一 種 工 作, 會 形 成 怠 惰 3. 進 行 企 業 e 化, 架 設 網 路 平 台 使 消 費 者 購 買 便 利 O 機 會 1. 日 韓 商 品 近 年 仍 是 主 流 商 品 2. 經 濟 不 景 氣, 開 架 式 化 妝 品 及 保 養 品 成 為 新 寵 3. 消 費 者 想 一 次 買 齊 的 心 態 4. 推 出 促 銷 活 動 刺 激 買 氣 T 威 脅 1. 同 行 業 者 相 繼 開 業, 如 : 美 華 泰 百 貨 2.39 元 商 店 開 始 擴 大 營 業 3. 宣 傳 效 果 不 比 其 他 家 業 者 好 4. 經 濟 不 景 氣, 消 費 者 購 買 力 下 降 6

13 第 三 節 直 接 負 責 單 位 業 務 內 容 一 實 習 直 接 負 責 單 位 店 經 理 店 副 理 課 長 正 職 人 員 工 讀 生 圖 2-2 公 司 組 織 圖 二 直 接 負 責 單 位 工 作 內 容 我 在 寶 雅 的 工 作 是 家 庭 百 貨 的 部 分, 主 要 工 作 是 拉 排 面 補 貨 整 理 抽 屜 訂 貨 換 檔 流 程, 每 天 到 公 司 就 要 先 整 理 排 面, 整 理 排 面 過 程 中 也 要 巡 視 商 品 是 否 有 缺 貨, 或 是 有 漏 印 貨 架 卡 跟 pop, 之 後 再 進 行 補 貨 的 動 作, 當 中 商 管 也 會 在 外 點 貨, 點 貨 完 畢 就 可 以 直 接 拉 貨 補 上 排 面, 到 了 月 底 就 要 開 始 準 備 換 檔, 換 檔 期 間 要 注 意 DM 商 品 跟 會 員 獨 享 跟 組 合 價 是 否 有 掛 上 排 面, 再 來 就 是 氣 氛 物 是 否 佈 置 好, 整 個 流 程 差 不 多 就 是 門 市 人 員 該 做 的 三 工 作 時 間 與 輪 值 方 式 正 職 早 班 :9:30~17:30 晚 班 :14:30~20:30 7

14 四 相 關 的 工 作 人 員 主 管 與 利 益 關 係 者 店 長 : 處 理 店 內 的 大 小 事 項 店 副 理 : 協 助 店 長 處 理 的 大 小 事 項, 宣 達 各 部 門 事 項 課 長 : 分 配 自 己 部 門 該 做 得 事 情 正 職 : 聽 從 店 長 店 副 理 課 長 分 配 的 事 務 8

15 第 三 章 公 司 戰 術 與 作 業 策 略 第 一 節 門 市 行 政 實 習 一 人 力 規 劃 ( 一 ) 人 力 需 求 本 店 人 力 需 求 分 為 : 早 晚 班 人 員 需 要 2~3 個 人 收 銀 至 少 2 個 人 及 一 位 值 班 經 理, 每 班 人 員 人 數 大 約 8~9 個 人 各 部 門 需 一 位 正 職 門 市 人 員, 依 部 門 狀 況 分 配 一 位 晚 班 工 讀 生 ( 二 ) 人 員 招 募 依 各 分 店 所 欠 缺 的 職 務 找 尋 需 求 的 人 力, 也 依 不 同 時 間 點 找 尋 需 求 人 力 在 我 們 欠 缺 人 員 時, 會 在 店 門 口 貼 上 人 員 招 募 公 告 及 至 104 人 力 銀 行 發 出 職 缺 訊 息 二 員 工 甄 選 與 試 用 ( 一 ) 寶 雅 員 工 甄 選 透 過 網 路 104 人 力 資 源 網 站 甄 選 及 在 本 公 司 大 門 口 貼 上 職 缺 徵 員 公 告 ( 二 ) 應 徵 方 式 填 寫 104 人 力 銀 行 制 式 履 歷 表 寄 出 履 歷 郵 寄 : 請 備 履 歷 表 及 自 傳 寄 至 本 公 司 應 徵 分 店 可 自 行 至 分 店 之 服 務 台 填 寫 寶 雅 之 制 式 履 歷 表 ( 三 ) 面 試 重 點 體 力 是 否 負 荷 通 溝 的 能 力 輪 班 活 潑 不 畏 懼 與 人 相 處 的 壓 力 抗 壓 性 高, 貨 做 事 細 心, 有 耐 心 者 佳 9

16 三 員 工 的 教 育 訓 練 為 重 視 人 才 的 養 成 及 培 訓, 藉 由 定 期 的 教 育 訓 練 課 程 及 線 上 學 習 E-Learning 平 台, 提 供 員 工 及 時 性 的 訓 練 與 交 流 學 習, 進 以 提 升 員 工 的 能 力, 配 合 公 司 整 體 營 運 目 標 建 立 績 效 制 度, 使 員 工 能 在 達 成 公 司 營 運 目 標 下, 也 能 符 合 個 人 的 生 涯 規 劃 1. 新 進 人 員 訓 練 : 按 照 進 度 達 成 工 作 目 標 2. 員 工 在 職 訓 練 : 主 動 追 蹤 工 作 狀 況 並 對 工 作 結 案 的 完 整 性 充 分 掌 握 3. 專 業 技 術 訓 練 : 能 傳 承 良 好 的 工 作 方 法 及 態 度, 讓 部 屬 可 以 強 化 工 作 效 率 4. 基 層 主 管 訓 練 : 會 安 排 自 己 的 工 作 進 度, 依 階 段 完 成, 工 作 進 度 不 落 後 5. 中 階 主 管 訓 練 : 會 充 分 授 權 給 部 屬, 讓 他 們 有 嘗 試 自 己 面 對 的 機 會 與 承 擔 責 任 6. 高 階 主 管 訓 練 : 能 規 劃 部 門 未 來 發 展 策 略 及 執 行 計 畫 且 逐 步 完 成 7. 內 部 講 師 養 成 訓 練 8. 自 我 啟 發 教 育 9. 派 外 接 受 各 種 最 新 的 管 理 類 及 專 業 類 的 訓 練 課 程 四 工 作 績 效 評 估 方 法 ( 一 ) 營 業 績 效 獎 金 每 個 檔 期 結 束, 公 司 會 結 算 績 效 各 個 部 門 會 制 定 績 效, 每 個 星 期 會 評 估, 這 星 期 沒 達 到, 要 想 辦 法 在 下 一 個 星 期 努 力 追 上, 看 是 量 區 排 放 位 置 不 好, 還 是 陽 面 商 品 部 是 主 打 的 整 個 月 下 來, 全 部 部 門 業 績, 如 果 有 達 到 KPI 標 準, 每 個 人 就 有 績 效 獎 金 激 勵 員 工 的 鬥 志, 創 造 更 好 的 業 績 考 核 績 效, 主 管 會 建 議 考 試, 如 新 人 滿 三 個 月 都 要 參 加 新 人 10

17 OJT 職 能 評 鑑, 採 實 地 操 作, 考 核 通 過 可 以 調 薪, 表 現 佳 的 話, 店 長 會 推 薦 考 升 級 等 級 營 業 員 正 職 人 員 :500 元 時 薪 工 讀 :300 元 ( 二 ) 各 項 營 業 競 賽 及 服 務 比 賽 獎 勵 金 總 公 司 會 不 定 期 的 推 出 競 賽 獎 金, 利 用 競 賽 來 創 造 更 高 的 業 績 如 在 收 銀 時 做 面 銷, 全 國 做 個 人 比 賽, 第 一 名 到 第 三 名 分 別 都 有 獎 五 輪 班 制 度 ( 一 ) 排 班 方 法 每 個 月 排 休 天 數 不 一 定, 月 休 六 至 八 天, 除 了 規 定 的 禁 休 日 不 能 畫 休 外, 其 他 時 間 只 要 與 屬 於 自 己 區 域 的 人 員 調 配 好, 不 要 同 休, 皆 可 以 自 己 畫 休, 則 早 班 及 晚 班 是 由 各 區 域 主 管 排 定 每 天 都 會 排 早 晚 班 值 日 生, 必 須 支 援 收 銀 ( 二 ) 排 班 準 則 1. 每 月 調 班 調 假 僅 限 乙 次 如 欲 調 班 調 假, 請 勿 影 響 每 日 早 晚 班 及 休 假 管 制 人 數 調 班 完 成 請 至 會 計 及 服 務 台 修 改 班 表 公 本, 未 更 正 者, 一 律 曠 職 論 2. 事 假 請 於 兩 天 前 提 出 申 請, 再 向 店 長 報 備, 並 於 三 天 前 完 成 請 假 表 ; 病 假 請 於 當 天 上 班 時 間 前, 一 律 由 本 人 自 行 打 電 話 至 公 司 向 值 班 主 管 報 備, 報 備 完 畢 告 知 店 長 六 獎 勵 制 度 在 工 作 績 效 評 估 與 考 績 有 達 到 目 標, 就 會 有 獎 勵 如 果 沒 有 預 期 的 理 想, 也 會 鼓 勵 工 作 同 仁, 大 家 會 一 起 努 力 朝 目 標 邁 進 1. 分 紅 / 配 股 員 工 紅 利 員 工 配 股 11

18 2. 獎 金 / 禮 品 類 年 終 獎 金 三 節 禮 金 生 日 禮 金 七 員 工 保 險 與 福 利 1. 保 險 類 勞 保 健 保 團 保 意 外 險 2. 休 閒 類 部 門 聚 餐 春 酒 聚 餐 3. 其 他 員 工 購 物 優 惠 : 專 櫃 購 物 折 扣 特 約 商 店 : 飯 店 餐 廳 KTV 消 費 優 惠 結 婚 禮 金 住 院 慰 問 金 喪 葬 慰 問 金 退 職 金 提 撥 第 二 節 門 市 營 運 管 理 實 習 一 組 織 與 環 境 之 認 識 ( 一 ) 企 業 文 化 由 創 辦 人 陳 建 造 先 生 於 1985 年 在 台 灣 台 南 市 西 門 路 創 立 第 一 家 傳 統 舶 來 品 精 品 店 寶 雅 生 活 館 為 全 國 最 大 的 美 妝 / 生 活 雜 貨 專 賣 店, 專 賣 歐 美 日 韓 流 行 彩 妝 開 架 美 妝 美 材 用 品 進 口 流 行 飾 品 生 活 百 貨 五 金 用 品 各 國 休 閒 食 品 日 韓 流 行 少 女 襪 及 品 牌 化 妝 品 內 睡 衣 等 專 櫃 商 品 多 達 4 萬 個 品 項, 提 供 消 費 者 最 方 便 最 齊 全 最 專 業 的 購 物 選 擇 ; 也 滿 足 消 費 者 一 次 購 足 的 消 費 期 待 ( 二 ) 經 營 理 念 1. 美 麗 除 了 提 供 流 行 情 報 資 訊 及 產 品 之 外, 還 有 護 膚 保 養 等 服 務 以 滿 足 顧 客 美 麗 的 夢 想 2. 健 康 針 對 消 費 者 需 求 開 發 自 有 品 牌 伊 貝 摩 兒, 菲 兒 等 品 牌 商 品, 12

19 開 發 眾 多 台 灣 良 品, 實 現 消 費 者 對 商 品 健 康 需 求 的 渴 望 3. 流 行 領 先 同 業, 同 步 接 收 國 內 外 最 新 流 行 情 報, 發 展 出 精 緻 商 品 來 滿 足 消 費 者 4. 便 利 提 供 4 萬 多 種 多 樣 化 的 商 品 提 高 消 費 者 選 購 的 方 便 性 5. 實 惠 結 合 上 游 製 造 商 及 貿 易 商, 透 過 綿 密 的 通 路 以 及 每 檔 次 優 勢 的 DM 行 銷, 提 供 各 式 會 員 價, 促 銷 價 及 紅 利 價 商 品, 已 最 實 惠 的 價 格 回 饋 給 消 費 者 ( 三 ) 產 業 現 況 與 發 展 寶 雅 生 活 館 至 今 總 店 數 約 有 94 間 透 過 總 部 採 購 所 產 生 的 強 大 支 援 力 量, 讓 事 業 版 圖 不 斷 孕 育 誕 生, 不 斷 擴 大 延 伸, 加 上 資 源 共 享 的 核 心 優 勢, 使 得 公 司 穩 定 成 長, 勇 奪 美 妝 / 生 活 雜 貨 專 賣 店 三 項 之 冠 ; 店 數 全 國 第 一 年 營 收 全 國 第 一 市 場 佔 有 率 全 國 第 一 此 一 專 業 通 路 開 發 優 勢, 展 望 未 來, 我 們 相 信, 寶 雅 公 司 將 不 斷 創 新 經 營 理 念, 持 續 打 造 一 個 更 舒 適 便 利 寬 敞 明 亮 的 購 物 空 間 精 耕 台 灣 市 場, 發 展 大 陸 市 場, 並 建 構 ERP( 企 業 資 源 整 合 統 )SCM ( 供 應 鍊 管 理 系 統 ) 及 CRM( 顧 客 關 係 管 理 系 統 ) 未 來 並 朝 多 角 化 發 展 新 業 態 通 路 邁 進 二 門 市 作 業 基 本 認 識 ( 一 ) 收 銀 機 功 能 認 識 與 操 作 1. 熟 記 每 個 按 鍵 功 能 2. 按 鍵 操 作 流 程 確 實 3. 結 帳 感 應 條 碼 時 需 注 意 畫 面 4. 作 廢 發 票 一 定 要 通 知 主 管 5. 開 機 時 需 注 意 發 票 號 碼 是 否 正 確 ( 二 ) 店 鋪 設 備 之 維 護 與 保 養 1. 定 期 做 基 本 的 保 養 及 檢 驗 13

20 2. 若 設 備 故 障, 立 即 告 知 值 班 主 管 或 店 長 3. 每 個 人 做 完 事, 需 把 東 西 歸 位 例 :PDA ( 三 ) 發 票 與 各 種 單 據 之 使 用 1. 結 帳 時 收 到 禮 卷 折 價 卷 一 律 蓋 作 廢 章, 並 簽 上 日 期 機 台 及 個 人 代 號 2. 開 換 貨 單 需 注 意 價 錢 是 否 正 確, 有 誤 需 請 主 管 作 元 字 鍵 3. 客 退 誤 打 及 價 格 有 誤 的 發 票, 皆 需 請 主 管 處 理 作 廢 4. 訂 貨 單 第 一 聯 是 存 根, 第 二 聯 給 門 市 人 員 訂 貨 處 理, 第 三 聯 顧 客 存 根 信 用 卡 簽 單 顧 客 簽 名 的 一 定 要 收 回 三 PDA 基 本 功 能 操 作 ( 一 ) 需 熟 記 分 店 網 址 : 或 ( 二 )PDA 可 訂 貨 補 貨 退 貨 驗 收 列 印 POP 及 貨 架 卡 查 詢 全 國 分 店 庫 存 缺 貨 查 核 ( 三 ) 顧 客 服 務 1. 顧 客 入 店 之 基 本 禮 儀 與 態 度 需 熟 記 寶 雅 的 五 大 用 語 : 早 午 晚 歡 迎 光 臨 請 稍 後 馬 上 為 你 服 務 對 不 起, 讓 您 久 等 了 謝 謝 您 謝 謝 光 臨 四 顧 客 購 買 忠 誠 度 ( 一 ) 了 解 顧 客 購 買 忠 誠 度 對 企 業 的 影 響 忠 誠 度 的 核 心 : 消 費 者 重 複 購 買 同 一 品 牌 之 商 品 或 是 選 相 同 的 品 牌 態 度 面 觀 點 : 指 消 費 者 對 品 牌 的 偏 好 承 諾 顧 客 忠 誠 度 將 影 響 到 14

21 顧 客 的 購 買 行 為, 顧 客 滿 意 只 是 一 種 態 度 的 表 現, 認 為 顧 客 忠 誠 度 比 顧 客 滿 意 度 的 測 量 更 能 達 到 重 複 購 買 的 目 的 ( 二 ) 提 高 顧 客 購 買 忠 誠 度 的 方 法 寶 雅 搶 先 同 業 推 出 紅 利 積 點 卡, 至 100 年 1 月 1 日 開 始, 無 論 是 現 金 消 費 或 刷 卡 消 費 ; 特 價 品 或 非 特 價 品, 皆 是 一 元 一 點, 買 越 多, 紅 利 點 數 累 積 的 就 越 多 紅 利 點 數 也 可 抵 特 定 商 品 或 兌 換 贈 品, 顧 客 為 了 累 積 點 數, 因 此 會 不 斷 的 回 籠 消 費 ( 三 ) 消 費 者 滿 意 度 對 企 業 之 影 響 顧 客 滿 意 度 會 增 加 顧 客 再 次 購 買 的 行 為, 且 會 購 買 其 他 的 商 品 若 產 品 未 能 合 乎 事 先 所 預 期 的, 則 消 費 者 將 會 感 到 不 滿 意, 不 滿 意 的 話 可 能 會 減 少 消 費, 也 可 能 因 此 口 耳 相 傳, 對 企 業 來 說 影 響 甚 大 五 店 舖 銷 售 作 業 流 程 ( 一 ) 銷 售 作 業 流 程 之 規 劃 與 執 行 廠 商 採 購 平 台 各 部 門 POS 系 統 各 分 店 顧 客 ( 二 ) 銷 售 作 業 流 程 之 控 制 寶 雅 國 際 配 合 建 立 體 系 e 化 作 業 系 統, 除 了 可 提 升 體 系 競 爭 力 外, 對 於 現 有 訂 購 作 業 的 改 善 來 說, 最 具 有 顯 著 的 效 益 以 往 都 是 業 務 人 員 必 須 親 自 到 各 分 店 去 抄 貨, 現 在 都 可 上 網 查 詢 分 店 訂 單, 縮 短 訂 單 處 理 時 間, 以 及 送 貨 過 程 ( 三 ) 銷 售 作 業 流 程 之 檢 討 與 改 善 寶 雅 國 際 要 先 清 楚 界 定 e 化 的 目 標 與 公 司 e 化 營 運 的 範 圍, 針 對 企 業 流 程 進 行 分 析 改 善 與 規 劃, 同 時 訂 出 可 以 幫 助 公 司 實 質 獲 利 的 營 運 模 式, 藉 由 採 購 作 業 流 程 盤 點 作 業 流 程 驗 收 及 退 貨 作 業 流 程, 成 功 地 建 置 EProcurement 系 統, 提 供 廠 商 web 化 的 電 子 下 單 機 制 15

22 六 突 發 狀 況 之 處 理 ( 一 ) 突 發 狀 況 之 處 理 1. 客 人 購 買 商 品, 結 帳 後 告 訴 收 銀 員 他 有 會 員 卡, 該 怎 麼 處 理? 答 : 馬 上 重 新 再 結 帳, 如 果 結 帳 客 人 很 多, 就 要 請 門 市 支 援 收 銀 2. 發 生 火 災 或 停 電 時? 答 : 派 人 確 認 真 實 狀 況, 持 續 監 控, 服 務 台 廣 播 安 撫 顧 客, 使 顧 客 安 心 3. 顧 客 在 賣 場 中 受 傷, 該 如 何 處 理? 答 : 帶 顧 客 到 休 息 區 包 紮, 如 傷 勢 嚴 重, 盡 速 陪 同 送 醫 4. 發 現 客 人 偷 竊 賣 場 中 之 商 品? 答 : 交 由 保 安 處 理, 填 寫 違 法 處 理 表, 和 解 金 額, 未 成 年 的 需 連 絡 家 長 5. 客 人 購 買 之 商 品, 拿 回 門 市 要 求 退 換 貨? 答 : 需 檢 查 商 品 是 否 使 用 過 及 發 票 購 買 日 期, 再 進 行 換 貨, 須 告 知 客 人 請 在 購 買 後 7 天 內 退 換 貨 七 店 舖 工 作 管 理 ( 一 ) 各 項 標 準 作 業 流 程 1. 結 帳 : 詢 問 是 否 有 會 員 卡 是 否 需 要 購 物 袋 刷 商 品 詢 問 點 數 折 抵 折 抵 點 數 告 知 總 金 額 收 取 現 金 或 信 用 卡 遞 發 票 給 顧 客 2. 換 貨 : 檢 查 發 票 商 品 開 換 貨 單 顧 客 填 單 收 銀 結 帳 3. 商 品 退 貨 : 檢 查 發 票 商 品 告 知 主 管 換 開 發 票 或 退 錢 4. 訂 貨 : 登 入 訂 貨 系 統 輸 入 訂 量 由 主 管 轉 單 5. 退 貨 : 進 入 退 貨 系 統 輸 入 退 貨 原 因 列 印 退 貨 單 商 品 裝 箱 寄 回 給 廠 商 16

23 第 三 節 行 銷 企 劃 實 作 一 環 境 SWOT 分 析 與 評 估 表 3-2 SWOT S 優 勢 1. 商 品 數 量 多, 多 達 四 萬 多 種 生 活 用 品 齊 全, 供 消 費 者 一 次 買 齊 不 定 期 有 特 賣 活 動 與 促 銷 活 動 2. 搶 先 推 出 消 費 集 點 可 折 抵 現 金 W 劣 勢 1. 專 櫃 人 潮 會 阻 礙 消 費 者 動 向 2. 缺 少 成 衣 區 介 紹 人 員 3. 員 工 流 動 率 高, 穩 定 性 不 夠 4. 員 工 負 責 一 種 工 作, 會 形 成 怠 惰 3. 進 行 企 業 e 化, 架 設 網 路 平 台 使 消 費 者 購 買 便 利 O 機 會 1. 日 韓 商 品 近 年 仍 是 主 流 商 品 2. 經 濟 不 景 氣, 開 架 式 化 妝 品 及 保 養 品 成 為 新 寵 3. 消 費 者 想 一 次 買 齊 的 心 態 4. 推 出 促 銷 活 動 刺 激 買 氣 T 威 脅 1. 同 行 業 者 相 繼 開 業, 如 : 美 華 泰 百 貨 2.39 元 商 店 開 始 擴 大 營 業 3. 宣 傳 效 果 不 比 其 他 家 業 者 好 4. 經 濟 不 景 氣, 消 費 者 購 買 力 下 降 二 策 略 規 劃 ( 一 ) 事 先 分 析 市 場 特 性 1. 集 點 換 紅 利 購 物 方 便 ( 二 ) 訂 定 行 動 目 標 1. 來 寶 雅 消 費 最 划 算 2. 寶 雅 會 員 集 點 消 費 會 員 獨 享 價 ( 三 ) 促 銷 的 戰 略 及 準 備 工 作 17

24 1. 凡 消 費 一 元 累 積 一 點,300 點 現 抵 1 元 2. 生 日 禮 : 憑 玉 山 寶 雅 聯 名 卡 與 身 分 證 ( 限 本 人 ), 以 及 當 日 店 內 單 筆 消 費 199 元 以 上 簽 單, 即 可 免 費 兌 換 生 日 好 禮 ( 四 ) 全 面 備 戰 1. 佈 置 聖 誕 節 海 報, 張 貼 大 海 報, 店 外 擺 設 聖 誕 卡 片 裝 飾 品 ( 五 ) 全 面 廣 告 攻 勢 1. 運 用 各 種 媒 體 展 開 攻 勢 2. 賣 場 佈 置 物 增 添 宣 傳 效 益 3. 賣 場 廣 播 不 時 廣 播 促 銷 訊 息 4. 寶 雅 官 網 發 布 活 動 訊 息 電 視 廣 告 寄 發 DM 5.FACEBOOK 粉 絲 團 定 期 發 佈 活 動 特 賣 資 訊 三 寶 雅 耶 誕 行 銷 成 果 預 測 1. 每 年 1 月 1 日 前 卡 有 會 員 的 點 數 會 歸 零, 所 以 進 行 活 動 讓 消 費 者 的 紅 利 點 數 有 效 運 用 2. 購 物 1 元 累 積 一 點,300 點 現 抵 一 元 讓 消 費 者 覺 得 有 買 有 賺 好 便 宜 的 心 理 定 位 3. 購 物 300 點 抵 一 元, 消 費 者 為 了 湊 得 300 元, 使 得 單 價 消 費 金 額 提 高 4. 結 合 廠 商 資 源, 帶 動 賣 場 氣 氛 使 得 競 爭 力 卓 越 躍 進, 並 提 高 來 客 單 筆 消 費 額 已 達 成 業 績 成 長 四 建 立 行 銷 策 略 ( 一 ) 策 略 一 : 聖 誕 節 活 動 期 間 搭 配 活 動 主 題, 除 了 解 說 與 行 銷 廣 告 主 題 外, 定 時 於 人 員 廣 播, 詳 細 計 畫 性 行 銷 廣 播 這 次 的 活 動 內 容, 以 不 同 的 廣 播 吸 引 消 費 者, 便 以 提 高 消 費 者 對 這 次 聖 誕 節 消 費 額 度 的 購 買 力 ; 便 進 一 步 提 高 公 司 對 年 度 銷 售 金 額 的 目 標 與 達 成 率 18

25 ( 二 ) 策 略 二 : 利 用 廠 商 活 動 : 行 銷 各 家 廠 商 商 品 的 特 價 品 與 組 合 價 增 加 買 氣, 使 消 費 者 購 買 增 加 活 動 期 間 結 帳 時, 必 須 幫 客 人 注 意, 隨 時 提 高 警 覺 五 建 立 行 銷 組 合 ( 一 ) 產 品 : 1. 買 寶 僑 商 品 滿 499 現 折 衛 生 棉 組 合 包 滿 199 現 折 開 架 彩 妝 85 折 ( 二 ) 價 格 : 1. 消 費 滿 一 定 價 格 送 限 量 商 品, 深 受 消 費 者 購 買 聖 誕 節 公 司 推 出 卡 片 買 二 送 一 系 列 商 品, 消 費 者 購 買 此 系 列 之 商 品 2. 價 格 較 低 者 或 同 價 格 者 不 用 錢, 廣 受 消 費 者 喜 愛 與 購 買 ( 三 ) 通 路 促 銷 商 品 一 律 擺 放 賣 場 顯 眼 的 地 方, 分 別 為 : 廠 商 月 租 區 季 節 專 區 大 位 陳 列 店 外 叫 賣 收 銀 加 購 ( 四 ) 為 此 活 動 行 銷 必 須 有 良 好 的 廣 告 效 果 宣 傳 郵 寄 DM 口 頭 推 銷 等 等 六 執 行 行 銷 計 畫 ( 一 ) 初 期 : 1. 店 經 理 早 上 跟 晚 上 的 集 合 時 間 會 宣 達 聖 誕 節 檔 期 的 重 要 事 項, 讓 員 工 清 楚 知 道 聖 誕 節 推 出 的 活 動 2. 廣 告 與 佈 置 : 在 換 檔 後, 賣 場 的 佈 置 與 海 報 將 會 徹 舊 換 新, 迎 接 新 的 活 動 佈 置 面 貌 風 格 ( 二 ) 短 期 : 聖 誕 節 短 期 計 畫 主 要 在 於 執 行 推 銷 與 面 銷, 起 步 活 動 的 同 時 還 是 有 19

26 許 多 年 長 的 顧 客 對 於 活 動 資 訊 尚 不 了 解, 所 以 更 應 該 加 強 講 解 的 方 式 與 技 巧, 使 他 們 可 以 維 護 自 身 的 益 處 ( 三 ) 長 期 : 最 後 最 重 要 的 是 服 務 品 質 與 態 度, 有 許 多 顧 客 在 於 購 買 商 品 會 有 價 格 問 題 產 生, 這 時 在 結 帳 的 同 時 必 須 幫 客 人 注 意 價 格 的 組 合, 必 須 以 客 人 利 益 為 優 先 考 量, 才 不 會 造 成 日 後 退 換 貨 的 麻 煩 七 行 銷 預 算 分 析 廣 告 : 對 於 散 播 廣 告 前 必 須 有 一 系 列 的 規 劃, 並 藉 由 海 報 旗 織 氣 球 列 印 檔 期 DM 等 等 相 關 費 用 第 四 節 店 長 與 管 理 職 務 實 習 一 認 識 營 業 店 ( 一 ) 營 業 店 基 本 認 識 實 習 單 位 : 寶 雅 大 里 成 功 店 營 業 時 間 :9:30~22:30 賣 場 電 話 : 地 址 : 台 中 市 大 里 區 成 功 二 路 23 號 ( 二 ) 商 品 認 識 專 賣 歐 美 日 韓 流 行 彩 妝 開 架 美 妝 美 材 用 品 進 口 流 行 飾 品 生 活 百 貨 五 金 用 品 各 國 休 閒 食 品 日 韓 流 行 少 女 襪 及 品 牌 化 妝 品 內 睡 衣 等 專 櫃 ( 三 ) 佈 置 認 識 賣 場 主 要 分 為 一 般 貨 架 和 大 位 陳 列, 大 位 陳 列 擺 放 的 都 是 每 月 的 DM 商 品, 彩 妝 洗 髮 沐 浴 食 品 家 庭 百 貨 都 有 公 司 陳 租 給 廠 商 擺 自 家 的 商 品 20

27 ( 四 ) 人 員 認 識 每 個 部 門 都 會 有 一 個 正 職 人 員, 大 部 門 會 配 制 一 個 晚 班 工 讀 生, 主 管 則 有 2 個 店 副 理 和 一 個 店 經 理 二 認 識 店 長 職 務 ( 一 ) 職 務 與 工 作 內 容 1. 門 市 基 本 作 業 ( 商 品 上 架 陳 列 支 援 其 他 分 店 盤 點 改 裝 開 幕 ) 2. 負 責 監 督 店 面 貨 品 排 列 之 整 齊 以 及 整 體 門 面 之 清 潔 明 亮 3. 人 員 管 理 - 排 班 工 作 分 配 招 募 並 指 導 新 人 培 養 幹 部 考 核 績 效 4. 負 責 賣 場 與 客 戶 關 係 的 建 立 與 維 繫 5. 業 績 促 進 - 市 調 及 定 價 策 略 叫 賣 活 動 等 促 銷 宣 傳 活 動 設 計 執 行 6. 毛 利 達 成 - 進 銷 存 管 理 不 缺 貨 控 制 庫 存 7. 負 責 賣 場 門 市 營 運 管 理, 進 銷 貨 數 字 報 表 分 析 業 績 分 析 8. 跨 部 門 的 溝 通 協 調 與 廠 商 進 行 商 品 與 策 略 的 溝 通 9. 店 營 運 業 績 的 掌 握 與 營 運 策 略 的 規 劃 10. 負 責 與 總 公 司 溝 通 聯 繫 並 執 行 公 司 政 策 ( 二 ) 應 具 備 之 基 本 條 件 和 技 能 1. 曾 擔 任 連 鎖 賣 場 主 管 5 年 以 上 並 管 理 過 20 人 以 上 經 驗 者 2. 個 性 活 潑 開 朗 笑 容 可 掬 樂 觀 積 極 動 作 敏 捷 者 3. 具 服 務 熱 忱 喜 歡 從 事 與 人 相 關 工 作 者, 希 望 從 滿 足 顧 客 需 求 中 獲 得 成 就 4. 具 團 隊 精 神, 想 在 獲 得 榮 譽 感 以 及 歸 屬 感 的 環 境 中 工 作 者 5. 抗 壓 力 強 具 主 動 積 極 與 學 習 能 力 問 題 分 析 解 決 能 力 6. 具 責 任 感 及 執 行 力, 能 有 效 執 行 總 部 之 間 相 關 業 務 規 範 ( 三 ) 教 育 訓 練 活 動 之 推 廣 1. 公 司 具 備 完 善 的 學 習 環 境 與 平 台, 提 供 完 整 標 準 化 的 培 訓 機 制 21

28 2. 從 基 層 做 起, 熟 悉 寶 雅 門 市 收 銀 後 勤 等 作 業 流 程, 期 間 內 須 完 成 OJT 三 業 績 掌 握 與 目 標 管 理 ( 一 ) 工 作 流 程 規 劃 巡 視 賣 場 落 地 的 陳 列, 回 報 總 公 司 mail, 營 業 結 束 後 需 做 日 結 作 業, 回 報 總 公 司 日 結 帳 務 ( 二 ) 門 市 作 業 監 督 巡 視 賣 場 商 品 是 否 有 放 置 貨 架 卡 POP 以 及 價 格 是 否 過 價 及 商 品 有 無 缺 貨, 如 果 有 缺 貨 要 盡 快 把 商 品 給 訂 進 來, 以 免 客 訴 四 領 導 技 巧 ( 一 ) 工 作 指 導 及 人 員 訓 練 新 進 的 員 工 必 須 有 數 日 的 基 本 教 育, 在 期 間 工 作 上 難 免 有 不 熟 悉 的 事 情, 如 果 在 工 作 上 有 不 懂 的, 可 以 問 值 班 主 管 或 是 同 區 域 的 門 市 人 員 ( 二 ) 排 班 作 業 與 工 作 分 派 每 個 人 都 有 自 己 的 工 作 區 域 和 任 務, 工 作 區 域 指 派 是 由 店 經 理 規 劃, 排 定 班 表 也 是 店 經 理 安 排, 收 銀 早 班 約 2 人 每 個 部 門 正 職 早 班 約 1 人, 晚 班 也 是 1 人, 早 晚 班 各 有 一 個 值 班 主 管 ( 三 ) 溝 通 技 巧 之 應 用 店 經 理 每 天 會 把 重 要 的 事 項 寫 在 營 業 日 誌 上, 早 班 和 晚 班 每 天 的 集 合 時 間 時 宣 達 重 要 的 事 項, 讓 每 位 員 工 知 道 各 部 門 的 狀 況 有 無 缺 失, 也 讓 員 工 清 楚 知 道 自 己 該 做 什 麼 事 五 成 功 店 長 之 積 極 角 色 ( 一 ) 人 力 資 源 應 用 與 管 理 必 須 應 用 每 一 個 員 工 的 工 作 能 力 性 質, 來 編 排 人 事 工 作 效 益 與 工 作 內 容 22

29 ( 二 ) 營 造 良 好 工 作 環 境 與 購 物 氣 氛 要 有 良 好 的 工 作 環 境 與 購 物 氣 氛, 要 先 有 乾 淨 的 環 境 和 悅 耳 的 音 樂 商 品 整 齊 且 齊 全 ( 三 ) 熟 悉 公 關 技 巧 應 對 不 同 的 顧 客 能 及 時 且 有 效 的 為 顧 客 服 務, 並 針 對 不 同 的 顧 客 特 質 來 熟 悉 應 對 技 巧 第 五 節 商 業 自 動 化 與 營 運 決 策 實 習 一 條 碼 系 統 ( 一 ) 商 品 條 碼 系 統 定 義 條 碼 是 由 一 連 串 粗 幼 不 同 的 平 行 黑 白 線 條 組 成 的 符 號, 能 以 光 學 掃 描 器 讀 取 所 儲 存 資 訊, 當 中 的 資 訊 都 跟 所 附 著 的 物 件 有 關 條 碼 是 以 特 製 的 光 學 掃 描 器 (optical scanner) 來 讀 取 資 料, 叫 作 條 碼 掃 描 器 (Barcode Scanner 或 Barcode Reader) 掃 描 器 可 快 速 讀 取 條 碼 並 輸 入 電 腦, 以 達 到 快 速 精 確 與 節 省 人 力 的 目 的 使 用 條 碼 系 統, 可 以 與 銷 售 點 情 報 管 理 系 統 (Point of Sale, 簡 稱 POS) 結 合, 用 於 管 理 商 品 上 POS 的 基 本 組 合 包 括 : 收 銀 機 掃 瞄 器 及 綱 路 系 統 ( 二 ) 條 碼 種 類 及 結 構 寶 雅 條 碼 又 分 為 國 際 碼 和 店 內 碼 條 碼 種 類 由 國 家 代 號 廠 商 代 號 商 品 代 號 檢 核 碼 組 成 ( 三 ) 商 品 條 碼 申 請 流 程 國 際 條 碼 總 會 (GS1, 前 身 為 EAN International) 位 於 比 利 時, 目 前 共 有 103 個 會 員 國, 每 個 會 員 國 都 有 一 個 機 構 負 責 條 碼 申 請 核 發 業 務. 台 灣 是 由 商 品 條 碼 策 進 會 (GS1 TW) 負 責, 欲 申 請 的 廠 商 應 該 跟 商 策 會 提 出 申 請. 申 請 核 可 後, 會 得 到 一 組 廠 商 代 碼 以 及 會 員 帳 號 密 碼 用 於 登 23

30 錄 和 查 詢 商 品 條 碼 使 用. 商 策 會 並 會 提 供 輔 導 課 程 免 費 供 廠 商 參 加 二 RFID 自 動 標 籤 系 統 ( 一 )RFID 系 統 定 義 RFID 的 中 文 名 稱 為 無 線 辨 識 系 統 (Radio Frequency Identification), 是 一 種 非 接 觸 式 自 動 識 別 系 統, 由 於 他 是 利 用 無 線 電 波 來 傳 送 識 別 資 料, 一 組 射 頻 識 別 系 統 由 標 籤 與 讀 取 機 組 成 標 籤 上 裝 有 電 路, 不 需 要 電 池 由 於 讀 取 機 從 一 段 距 離 外 間 歇 發 射 能 量 給 標 籤 時, 標 籤 上 的 電 路 即 可 通 電, 與 讀 取 機 交 換 訊 息 ( 二 ) 自 動 電 子 標 籤 之 結 構 分 為 被 動 式 和 主 動 式 兩 種 被 動 式 Tag 是 接 收 讀 取 器 所 傳 送 的 能 量, 轉 換 成 電 子 標 籤 內 部 電 路 操 作 電 能, 不 需 外 加 電 池 ; 可 達 到 體 積 小 價 格 便 宜 壽 命 長 以 及 數 位 資 料 可 攜 性 等 優 點 三 POS 系 統 後 台 報 表 操 作 POS 一 般 是 指 Point of Sales 或 Point of Service 的 簡 稱, 也 就 是 在 銷 售 時 點 取 得 全 部 資 訊 的 裝 置 日 本 通 產 省 ( 相 當 於 我 國 經 濟 部 ) 對 於 POS 系 統 的 定 義 是 : 並 非 傳 統 按 鍵 式 收 銀 機, 而 是 利 用 自 動 讀 取 式 收 銀 機 依 商 品 項 目 別 來 搜 集 銷 售 資 料 採 購 及 發 送 等 活 動 所 產 生 的 國 內 對 POS 的 定 義 則 是 : 在 銷 售 商 品 的 同 時, 利 電 腦 即 時 登 錄 並 透 過 統 各 種 資 料 傳 送 至 電 腦, 加 工 成 各 部 門 能 有 效 利 用 的 資 料 並 傳 送 至 各 部 門 的 系 統, 也 可 說 是 零 售 業 的 綜 合 資 料 系 統 計 分 析 來 建 立 數 字 化 的 管 理 系 統, 做 為 進 貨 銷 貨 存 貨 及 退 貨 之 依 據, 以 解 決 零 售 業 管 理 上 之 難 題 而 資 策 會 的 定 義 則 有 廣 義 與 狹 義 兩 方 面 ; 狹 義 的 POS 系 統 是 指 利 用 收 銀 機 協 助 賣 場 管 理 自 動 化 ; 而 廣 義 的 POS 系 統 則 是 指 利 用 收 銀 機 光 學 自 動 讀 取 裝 置 ( 讀 碼 機 ) 等 相 關 周 邊 設 備, 以 管 理 整 個 商 店 的 資 訊 系 統, 其 中 尚 包 括 進 貨 時 點 管 理 系 統 (Point of Receiving 簡 24

31 稱 POR) 與 訂 貨 時 點 管 理 系 統 (Point of Order 簡 稱 POO) 四 物 流 系 統 操 作 公 司 電 腦 系 統 都 存 有 每 一 間 廠 商 的 明 細 表 資 料, 每 一 間 廠 商 訂 貨 都 要 湊 足 金 額 才 有 辦 法 行 成 一 張 訂 單, 形 成 訂 單 之 後 統 一 由 店 經 理 轉 單 出 去 給 廠 商, 廠 商 接 收 到 訂 單 之 後 就 會 準 備 出 貨 第 六 節 物 流 與 供 應 鏈 管 理 實 習 一 企 業 之 供 應 鏈 網 路 ( 一 ) 認 識 企 業 寶 雅 POYA 為 全 國 最 大 的 美 妝 / 生 活 雜 貨 專 賣 店, 截 至 2013 年 11 月 底, 全 國 寶 雅 POYA 店 數 已 達 86 店 寶 雅 POYA 賣 場 廣 達 坪, 專 賣 歐 美 日 韓 流 行 彩 妝 開 架 美 妝 美 材 用 品 進 口 流 行 飾 品 生 活 百 貨 五 金 用 品 各 國 休 閒 食 品 日 韓 流 行 少 女 襪 及 品 牌 化 妝 品 內 睡 衣 等 專 櫃 商 品 多 達 4 萬 個 品 項, 提 供 消 費 者 最 方 便 最 齊 全 最 專 業 的 購 物 選 擇 ; 也 滿 足 消 費 者 一 次 購 足 的 消 費 期 待 寶 雅 生 活 館 透 過 總 部 採 購 所 產 生 的 強 大 支 援 力 量, 讓 事 業 版 圖 不 斷 孕 育 誕 生, 不 斷 擴 大 延 伸, 加 上 資 源 共 享 的 核 心 優 勢, 使 得 公 司 穩 定 成 長, 勇 奪 美 妝 / 生 活 雜 貨 專 賣 店 三 項 之 冠 ; 店 數 全 國 第 一 年 營 收 全 國 第 一 市 場 佔 有 率 全 國 第 一 ( 二 ) 認 識 企 業 之 供 應 網 路 向 廠 商 訂 單 物 流 運 送 給 各 家 分 店 由 商 管 接 收 商 品 門 市 人 員 上 架 銷 售 業 績 二 顧 客 服 務 與 訂 單 管 理 ( 一 ) 顧 客 服 務 的 內 容 1. 滿 足 顧 客 的 期 望 25

32 2. 好 的 服 務 可 以 創 造 商 品 的 附 加 價 值 3. 服 務 賣 的 是 自 我 的 附 加 價 值 ( 二 ) 顧 客 期 望 1. 期 望 所 購 買 的 商 品 能 夠 發 揮 它 的 應 有 功 能 2. 期 望 企 業 的 服 務 如 預 期 的 相 同, 期 望 企 業 能 童 叟 無 欺 ( 三 ) 訂 單 管 理 顧 客 希 望 買 到 自 己 想 要 的 東 西, 但 是 分 店 沒 有 多 餘 的 庫 存, 就 會 請 顧 客 是 否 需 要 填 寫 客 訂 單, 貨 到 馬 上 通 知 顧 客 三 倉 庫 管 理 ( 一 ) 倉 庫 規 劃 倉 庫 分 成 許 多 部 門 的 區 塊, 每 一 個 部 門 都 有 各 自 不 同 的 放 置 特 定 貨 品 區 域, 以 相 同 的 分 類 存 放 在 相 同 的 位 置 上 部 門 負 責 人 必 須 清 楚 知 道 倉 庫 貨 架 上 哪 間 廠 商 的 商 品 還 有 貨 品 存 放 的 位 置 倉 庫 貨 物 必 須 以 同 廠 商 放 置 位 置 順 序 排 列 整 齊, 有 時 進 貨 會 造 成 倉 庫 的 雜 亂, 所 以 各 部 門 負 責 人 必 須 自 己 整 理 貨 架 與 倉 庫 ( 二 ) 進 貨 檢 驗 與 時 間 寶 雅 每 天 的 進 貨 時 間 從 早 上 10 點 開 始 到 下 午 五 點 前, 禮 拜 日 固 定 休 息, 而 退 貨 的 流 程 如 下 : 退 貨 發 生 的 原 因, 有 促 銷 檔 期 已 過 下 檔 的 貨 物 客 人 退 回 的 商 品 ( 已 破 損 或 瑕 疵 ) 部 門 商 品 ( 已 破 損 ) 過 期 品, 這 些 貨 品 會 由 商 管 人 員 去 處 理 退 還 給 廠 商, 退 貨 的 步 驟 如 下 : 1. 要 退 貨 的 商 品 必 須 整 理 好, 確 認 商 品 條 碼 和 數 量 是 否 正 確 2. 準 備 好 退 貨 的 紙 箱, 將 同 一 間 廠 商 商 品 集 中 在 同 一 箱, 到 電 腦 列 印 退 貨 單 和 外 箱 單 3. 將 裝 有 退 貨 商 品 的 紙 箱 放 至 於 退 貨 暫 存 區, 商 管 會 對 過 商 品 內 容 與 數 量 後, 與 廠 商 聯 繫 收 回 退 貨 的 商 品 26

33 ( 三 ) 入 庫 流 程 公 司 平 日 都 有 進 貨, 商 管 人 員 點 貨 和 驗 貨 完 會 告 知 該 部 門 負 責 人 來 拉 貨 到 賣 場 補 貨, 如 果 補 貨 玩 有 多 餘 的 庫 存 會 放 置 在 貨 架 下 面 的 抽 屜 放 置 好, 如 再 有 庫 存 就 必 須 做 入 庫 的 動 作, 貨 品 入 庫 必 須 填 寫 入 庫 單, 上 有 標 示 入 庫 日 期 到 期 日 貨 品 的 名 稱 以 及 條 碼, 讓 該 部 門 負 責 人 清 楚 了 解 倉 庫 的 貨 品 有 哪 些 及 過 期 的 日 期 ( 四 ) 搬 運 設 備 認 識 寶 雅 最 常 見 的 搬 運 設 備 有 推 車, 每 個 部 門 都 使 用 推 車 來 載 貨 品 到 賣 場 補 貨, 多 餘 的 庫 存 則 是 用 推 車 載 貨 品 進 貨 梯 送 到 二 樓 倉 庫 入 庫 四 庫 存 管 理 ( 一 ) 庫 存 量 的 決 定 正 常 排 面 一 定 要 補 滿, 不 可 以 缺 貨, 尤 其 是 當 月 DM 檔 期 品 更 不 能 沒 有 庫 存, 以 免 讓 顧 客 覺 得 公 司 沒 有 用 心 服 務 在 客 人 上 前 一 檔 的 促 銷 商 品 庫 存 過 多 時, 部 門 負 責 人 可 以 將 過 檔 的 商 品 裝 箱 集 中 放 置 在 退 貨 區 辦 理 退 貨 ( 二 ) 何 時 採 購 公 司 訂 貨 流 程 是 每 個 禮 拜 一 訂 貨, 訂 貨 的 量 則 是 約 一 個 星 期 的 備 貨 量, 每 個 部 門 訂 貨 方 式 則 是 部 門 負 責 人 自 己 去 訂 貨, 依 照 商 品 有 無 做 促 銷 銷 售 量 好 的 商 品 就 可 以 多 訂, 以 免 到 時 又 缺 貨 ( 三 ) 採 購 多 少 每 個 部 門 銷 售 的 商 品 都 不 一 樣, 部 門 負 責 人 平 常 應 該 就 很 清 楚 自 己 的 商 品 有 哪 些 是 銷 售 量 好 的 不 好 的, 像 是 食 品 是 吃 的, 所 以 商 品 迴 轉 率 比 較 高, 就 可 以 多 訂, 那 美 髮 沐 浴 有 效 期 限 都 很 長, 也 可 以 使 用 很 久, 一 般 訂 貨 都 不 會 訂 太 多, 公 司 也 有 訂 貨 的 程 式 可 以 去 看 每 個 商 品 的 週 銷 量, 以 確 保 訂 貨 的 準 確 度 27

34 ( 四 ) 盤 點 策 略 盤 點 是 在 了 解 各 部 門 的 營 運 狀 況, 根 據 盤 點 資 料 與 商 品 庫 存 數 量 及 報 廢 數 量 核 對, 對 商 品 的 流 向 做 追 蹤 檢 討 並 做 更 正 的 動 作 利 用 盤 點 清 單 可 以 確 實 掌 握 部 門 的 庫 存 金 額 及 盈 虧, 發 現 庫 存 金 額 過 高 時 必 須 及 時 改 善, 盤 虧 時 立 即 追 蹤 改 善, 以 幫 助 部 門 達 到 貨 莉 的 目 的 寶 雅 對 商 品 之 盤 點 分 為 一 年 一 度 大 盤 年 度 大 盤 : 每 間 分 店 每 年 會 舉 行 一 次 店 內 盤 點, 盤 點 結 果 是 了 解 整 家 店 內 的 營 運 獲 利 情 況 ( 五 ) 存 貨 管 理 1. 高 迴 轉 率 商 品 寶 雅 可 以 從 銷 售 報 表 和 每 週 缺 貨 報 表 上 進 行 商 品 迴 轉 率 的 分 析, 銷 售 數 量 越 高 表 示 商 品 的 迴 轉 率 高, 針 對 這 些 商 品 可 以 多 訂 貨 提 升 業 績, 例 如 原 來 商 品 只 有 2 個 排 面, 由 於 迴 轉 率 高 所 以 將 排 面 增 加 三 到 四 排, 既 可 滿 足 消 費 者 也 達 到 獲 利 的 商 機 2. 滯 銷 商 品 銷 售 較 差 的 商 品, 可 以 將 商 品 縮 至 一 個 排 面, 在 將 銷 售 較 好 的 商 品 擴 排 面, 以 增 加 業 績 如 果 貨 架 抽 屜 放 置 的 商 品 是 不 好 銷 售 的, 就 可 以 把 商 品 整 理 起 來 辦 理 退 貨, 讓 抽 屜 有 更 大 的 空 間 去 放 置 好 賣 的 商 品 3. 損 毀 拆 包 商 品 損 毀 商 品 採 直 接 報 廢, 拆 包 商 品 必 須 填 寫 單 子, 避 免 組 包 和 單 包 商 品 庫 存 錯 誤 ( 六 ) 安 全 庫 存 各 分 店 同 區 的 部 門 都 會 分 配 一 支 PDA, 只 要 刷 取 條 碼 就 會 出 現 商 品 庫 存 數 量, 再 依 這 些 數 量 去 確 保 商 品 存 貨 的 庫 存 天 數, 保 持 商 品 在 營 業 28

35 期 間 不 會 造 成 缺 貨 的 現 象, 庫 存 量 高 則 會 造 成 資 金 的 佔 用, 庫 存 量 低 則 減 少 銷 售 機 會, 所 以 庫 存 管 理 對 寶 雅 是 不 容 忽 視 的 五 運 輸 管 理 禾 頡 物 流 是 寶 雅 物 流 的 合 作 夥 伴, 就 是 所 謂 的 經 營 寶 雅 的 統 倉 各 家 廠 商 供 貨 商 與 寶 雅 協 定, 當 寶 雅 各 分 店 向 廠 商 訂 貨 時, 指 定 廠 商 交 貨 到 寶 雅 的 總 倉 庫 中 心, 等 到 各 分 店 訂 貨 的 貨 品 全 到, 再 一 次 全 部 發 送 出 去 跟 各 家 分 店 一 般 到 貨 時 間 為 早 上 到 下 午 4 點 半 為 止, 禮 拜 日 固 定 不 會 送 貨, 除 非 是 統 倉 六 供 應 商 管 理 1. 廠 商 分 類 與 編 號 寶 雅 所 販 賣 的 商 品 相 當 廣 泛, 幫 廠 商 應 予 以 分 類 管 理 2. 廠 商 基 本 資 料 檔 建 立 將 單 一 的 廠 商 基 本 資 料, 包 括 公 司 名 字 住 址 電 話 負 責 人 資 本 額 營 利 事 業 登 記 證 字 型 大 小 年 營 業 額 待 資 料 收 集 後, 並 由 電 腦 程 式 來 存 檔 並 管 制, 以 便 隨 時 可 以 查 閱 聯 絡 3. 廠 商 個 別 商 品 台 帳 建 立 對 每 一 個 廠 商 所 供 應 的 商 品 進 價 售 價, 規 格 入 數, 毛 利 率 等 商 品 資 料 要 建 立 台 帳, 進 售 價 或 規 格 有 所 變 更 時 也 要 跟 著 修 改 4. 廠 商 商 品 銷 售 數 量 統 計 對 於 每 家 單 一 廠 商 的 銷 售, 每 月 銷 售 多 少 數 量 和 金 額, 一 一 瞭 解 第 七 節 消 費 者 行 為 分 析 實 習 一 立 地 條 件 調 查 ( 一 ) 人 口 結 構 寶 雅 大 里 成 功 店 是 在 學 校 大 里 工 業 區 附 近, 大 多 以 附 近 學 生 中 29

36 年 人 為 主 ( 二 ) 人 流 數 量 禮 拜 一 至 五, 顧 客 流 量 通 常 較 少, 而 禮 拜 五 到 日, 顧 客 流 量 較 多, 因 為 是 周 休 二 日, 國 定 假 日 也 會 影 響 到 顧 客 人 數 ( 三 ) 交 通 狀 況 寶 雅 大 里 成 功 店 位 於 學 校 附 近, 因 而 路 上 也 有 許 多 公 車 與 計 程 車, 但 以 交 通 狀 況 來 說 因 為 道 路 並 不 寬 闊, 所 以 在 交 通 尖 峰 時 刻 通 常 會 很 擁 擠, 以 至 於 顧 客 如 有 騎 機 車 的 話, 常 與 車 爭 道, 顧 客 危 險 堪 慮 二 消 費 者 行 為 調 查 ( 一 ) 風 俗 習 慣 情 人 節 萬 聖 節 聖 誕 節, 為 台 灣 重 要 節 慶, 當 然 也 為 寶 雅 重 要 檔 期 之 一, 情 人 節 和 聖 誕 節 需 要 的 卡 片 巧 克 力, 萬 聖 節 需 要 扮 裝 的 道 具, 皆 會 提 供 客 人 一 次 買 足 的 需 求 ( 二 ) 宗 教 信 仰 宗 教 直 接 決 定 食 衣 住 行 等 多 個 相 關 行 業 的 消 費 狀 況 例 如, 在 飲 食 消 費 上 直 接 影 響 寶 雅 的 食 品 部 門, 像 是 吃 素 的 就 會 挑 選 素 食 的 罐 頭 類, 而 不 買 葷 的 不 同 的 宗 教 信 仰 和 信 眾 的 虔 誠 程 度 都 會 改 變 消 費 者 的 購 買 決 定 三 消 費 者 習 慣 價 值 與 態 度 每 個 顧 客 的 消 費 習 慣 方 式 都 不 一 樣, 也 有 些 顧 客 有 固 定 的 消 費 偏 好, 例 如 : 顧 客 對 某 種 商 品 的 偏 好 對 商 品 品 牌 的 偏 好 都 會 影 響 顧 客 的 選 購 顧 客 對 於 某 種 商 品 或 品 牌 是 一 種 長 期 維 持 的 消 費 需 要, 是 人 們 在 長 期 的 生 活 中 累 積 而 成, 反 過 來 它 又 對 人 們 的 購 買 行 為 有 重 要 的 影 響 30

37 四 顧 客 滿 意 度 如 果 碰 上 無 理 的 客 人, 我 們 都 會 以 最 親 切 的 微 笑 和 態 度 面 對 客 人, 把 客 人 抱 怨 的 話 牢 記 在 心 裡 加 以 改 善, 把 自 己 的 基 本 話 術 和 禮 貌 做 到 最 好, 相 信 我 們 有 心, 態 度 在 怎 麼 不 好 的 客 人, 都 會 被 我 們 的 微 笑 和 真 誠 打 動 的 三 顧 客 資 料 建 檔 與 應 用 寶 雅 有 會 員 卡, 申 辦 會 員 卡 需 要 填 寫 基 本 資 料, 資 料 會 存 到 電 腦 上, 會 員 資 料 建 檔 後, 顧 客 就 可 以 使 用 會 員 卡 儲 存 點 數 31

38 第 四 章 實 習 心 得 與 未 來 建 議 第 一 節 實 習 心 得 一 對 公 司 的 看 法 與 初 步 看 法 的 比 較 與 當 初 的 比 較 來 看, 公 司 一 直 再 擴 展 新 的 分 店, 所 以 對 各 分 店 的 要 求 也 愈 來 愈 多, 而 且 每 個 月 檔 期 都 會 有 活 動, 不 僅 對 業 績 也 對 整 個 賣 場 和 倉 庫 庫 存 的 管 理 都 要 求 的 很 嚴 格 二 實 習 後 與 實 習 前 的 期 望 比 較 起 初 剛 進 寶 雅 會 對 環 境 有 所 陌 生, 但 是 漸 漸 跟 同 事 熟 了 之 後 會 覺 得 他 們 都 很 友 善 很 好 相 處, 會 互 相 幫 忙, 讓 我 在 這 段 時 間 也 很 享 受 互 助 互 信 的 團 體 生 活, 未 來 是 否 有 進 一 步 的 打 算, 我 覺 得 這 是 一 份 很 好 的 經 驗 與 體 驗 三 實 習 最 難 適 應 或 難 過 的 事 在 寶 雅 我 覺 得 盤 點 和 外 出 支 援 開 新 店 是 最 累 的, 分 店 盤 點 時 間 為 早 上 七 點, 如 果 剛 好 自 己 被 排 到 要 去 其 他 分 店 支 援 盤 點, 其 實 是 很 累 的, 因 為 盤 點 分 店 是 跨 縣 市, 前 天 可 能 是 晚 班, 就 因 為 晚 班 接 早 班, 整 個 晚 上 睡 不 到 幾 小 時 自 己 本 身 就 是 在 寶 雅 新 分 店 實 習, 記 得 當 初 開 新 店 時 每 天 心 情 都 很 緊 繃, 更 何 況 開 幕 連 續 三 天 從 早 上 七 點 半 上 班 到 晚 上 快 一 點, 整 個 意 志 都 快 崩 潰 四 實 習 最 大 的 收 穫 與 顧 客 間 的 互 動 愈 來 愈 多, 也 讓 我 了 解 這 份 工 作 是 需 要 熱 忱 的 服 務 心 態, 慢 慢 覺 得 與 顧 客 的 互 動 是 一 件 很 溫 馨 的 事 情, 同 事 間 的 感 情 也 像 家 人 一 樣, 也 跟 廠 商 像 朋 友 一 樣, 工 作 雖 然 累, 但 是 每 天 都 讓 我 受 益 良 多 32

39 五 實 習 最 難 忘 的 事 難 忘 的 記 憶 是 開 新 的 分 店, 因 為 開 新 店 有 許 多 不 同 分 店 的 員 工 來 幫 忙 支 援, 從 店 裡 什 麼 都 沒 有 到 完 整 的 營 業, 雖 然 很 累, 可 是 也 從 當 中 認 識 了 許 多 人, 也 會 聽 老 大 哥 分 享 工 作 經 驗, 我 想 這 就 是 緣 份 吧 六 實 習 甘 苦 談 進 寶 雅 工 作 很 累, 但 卻 很 充 實, 但 是 公 做 哪 有 一 個 不 辛 苦 不 累 的, 而 且 自 己 的 部 門 要 自 己 管 理, 大 大 小 小 的 事 情 都 要 自 己 來, 不 論 貨 品 是 輕 是 重, 整 年 下 來 手 臂 都 變 肌 肉 了, 而 同 事 間 的 感 情 也 隨 著 時 間 愈 來 愈 好, 就 像 認 識 很 久 的 朋 友 一 樣, 我 們 很 快 樂 這 段 時 間 我 很 感 謝 一 個 店 裡 的 幹 部 對 我 的 指 教, 雖 然 相 處 的 時 間 不 久, 可 是 他 讓 我 了 解 到 服 務 的 方 法 與 態 度, 服 務 要 針 對 對 象 的 特 質 進 而 改 變 服 務 的 機 制 與 態 度 ; 許 多 的 顧 客 會 提 出 很 多 的 要 求, 我 們 都 盡 可 能 滿 足, 但 卻 有 少 許 的 顧 客, 會 放 大 檢 視 我 們 對 他 的 服 務 品 質, 這 會 是 我 們 該 繼 續 學 習 的 服 務 經 驗, 但 是 服 務 人 員 也 需 要 被 肯 定 與 稱 讚, 人 都 應 該 將 心 比 心 七 願 不 願 意 再 一 次 實 習 願 意 第 二 節 未 來 建 議 一 對 實 習 公 司 的 建 議 就 因 為 是 建 教 合 作, 其 實 流 動 率 很 高, 一 方 面 是 真 的 很 辛 苦, 尤 其 是 盤 點 和 換 檔 常 常 都 會 加 班, 雖 然 公 司 有 自 己 的 考 量, 所 以 常 常 會 規 定 很 多 規 定, 有 時 候 真 的 是 因 為 公 司 的 制 度, 要 求 員 工 遵 守 條 例, 這 些 規 定 有 時 會 讓 員 工 產 生 抱 怨 33

40 二 對 實 習 制 度 的 建 議 實 習 這 段 時 間 大 家 也 都 很 辛 苦 也 很 累, 但 是 也 得 面 對 實 習 報 告, 對 我 來 說 很 煩 也 很 累, 如 果 可 以 留 一 點 時 間 讓 我 們 休 息 吐 吐 苦 水, 而 不 是 大 家 玩 自 己 的 電 腦 或 做 自 己 的 事 趕 自 己 的 作 業 ; 實 習 快 結 束 了, 畢 業 後 大 家 各 分 東 西, 應 該 多 留 些 回 憶 共 同 的 回 憶 三 對 學 弟 妹 的 建 議 學 校 交 的 有 限 而 且 不 一 定 實 用, 出 社 會 工 作 後 才 能 領 悟 到 什 麼 是 世 間 冷 暖, 什 麼 是 競 爭 的 戰 場, 這 時 才 會 領 悟 書 讀 的 再 多, 知 道 的 事 還 是 有 限, 到 了 職 場 上 老 闆 和 主 管 不 會 盡 義 務 教 導 你 們, 所 以 必 須 提 早 培 養 職 場 態 度, 如 果 遇 到 好 的 主 管 算 是 很 幸 運, 因 為 肯 教 你 東 西, 所 以 也 會 學 到 更 多 東 西 希 望 學 弟 妹 能 慎 選 實 習 公 司, 找 到 自 己 適 合 的 工 作, 工 作 做 的 開 心 對 自 己 的 實 習 來 說 是 最 重 要 的 四 對 系 上 及 學 校 的 建 議 希 望 學 校 可 以 讓 有 舉 辦 實 習 教 學 的 學 校, 來 學 校 或 是 系 上 進 行 師 生 交 流, 分 享 實 習 經 驗 與 探 討, 讓 學 弟 妹 與 更 多 人 了 解 未 來 職 場 要 走 的 路 程 第 三 節 我 的 未 來 計 畫 希 望 藉 由 學 校 三 明 治 實 習 讓 我 更 進 一 步 的 開 通 未 來 對 社 會 的 認 知, 並 學 習 到 未 來 如 何 應 對 不 同 社 會 的 人, 我 希 望 畢 業 後 可 以 順 利 找 到 好 的 工 作, 學 習 不 同 的 知 識 技 能, 在 以 後 的 同 學 會 上 可 以 談 笑 風 生, 分 享 過 去 現 在 未 來 的 旅 程 計 畫 與 人 生 觀 34

41 參 考 文 獻 一 寶 雅 數 位 學 習 網 二 寶 雅 魔 力 購 35