目 錄 第 三 章 育 才... 1 第 一 節 育 才 的 重 要 性... 2 一 企 業 重 建... 2 二 學 習 型 組 織... 3 第 二 節 人 力 資 源 發 展 的 基 本 理 念... 6 一 人 力 資 源 發 展 的 模 式 與 步 驟... 7 二 訓 練 與 教 育

人 力 資 源 管 理 - 基 礎 篇 第 三 章 育 才 主 辦 單 位 : 承 辦 單 位 : 勞 動 部 勞 動 力 發 展 署 中 華 民 國 全 國 中 小 企 業 總 會

目 錄 第 三 章 育 才... 1 第 一 節 育 才 的 重 要 性... 2 一 企 業 重 建... 2 二 學 習 型 組 織... 3 第 二 節 人 力 資 源 發 展 的 基 本 理 念... 6 一 人 力 資 源 發 展 的 模 式 與 步 驟... 7 二 訓 練 與 教 育 以 及 發 展 的 分 野... 8 三 學 習 理 論 綜 述... 9 四 學 習 曲 線... 12 五 學 習 的 轉 移 (Transfer of Training)... 13 六 設 計 學 習 方 案 的 準 則... 13 第 三 節 育 才 的 規 劃 實 施 與 評 鑑... 15 一 訓 練 模 式... 15 二 導 出 教 學 目 標... 19 三 訓 練 方 案 的 發 展... 19 四 設 計 一 個 學 習 的 環 境... 20 五 訓 練 前 的 準 備 工 作... 20 六 學 習 條 件 的 假 定... 21 七 訓 練 成 效 的 移 轉... 22 八 退 化 的 防 止... 22 九 成 人 學 習 者 的 特 質... 23 十 技 術 訓 練 (Skill Training) 的 方 法... 23 十 一 管 理 發 展... 29 十 二 訓 練 成 果 的 評 鑑... 35 十 三 訓 練 方 案 何 以 會 失 敗... 44 第 四 節 從 實 務 面 探 討 企 業 育 才 問 題... 46 一 訓 練 人 力 資 源 的 關 係... 46 二 教 育 訓 練 以 層 次 別 或 功 能 別... 47 三 新 進 人 員 的 輔 導... 50 四 訓 練 經 費 與 預 算... 51 五 如 何 建 立 起 公 司 整 體 性 訓 練 需 求 方 案... 51 六 師 資 及 教 學 資... 51 七 員 工 諮 商... 52 八 人 力 資 本... 53 九 能 力 本 位 的 人 力 資 源 管 理... 56 十 學 習 型 組 織 管 理... 58 第 五 節 生 涯 管 理... 60 I

一 生 涯 發 展 的 過 程... 61 二 有 關 的 生 涯 發 展 理 論 舉 隅... 64 三 個 人 在 生 涯 發 展 所 扮 演 的 角 色... 66 四 經 理 人 員 在 生 涯 規 劃 所 扮 演 的 角 色... 66 五 生 涯 諮 商... 67 六 生 涯 管 道... 68 七 高 原 期 (Plateau) 與 中 年 轉 變 (Mid Career Alternatives)... 68 八 外 雇... 69 第 六 節 個 案 分 享... 70 個 案 一 : 玉 山 銀 行 ( 希 望 工 程 師 培 育 專 案 )... 70 個 案 二 : 特 力 屋 ( 雙 軌 職 涯 留 才 不 流 才 )... 72 第 七 節 結 語... 74 附 件... 77 附 件 一 訓 練 需 求 的 評 估... 77 附 件 二 學 習 者 反 應 問 卷 範 例... 79 附 件 三 新 人 引 導 過 程 的 實 際 內 容... 81 附 件 四 與 生 涯 有 關 的 迷 思... 83 參 考 書 目... 84 II

第 三 章 育 才 育 才, 一 直 是 企 業 內 人 力 資 源 管 理 的 重 大 挑 戰 之 一, 面 對 經 營 環 境 瞬 息 萬 變, 企 業 必 須 藉 著 人 力 素 質 的 不 斷 提 升, 才 能 保 持 競 爭 力, 維 持 成 長 與 永 續 經 營 的 成 果 而 事 實 上, 育 才 亦 為 各 級 經 營 管 理 者 的 職 責 之 一, 能 夠 為 企 業 育 才 儲 才, 方 能 使 本 身 工 作 單 位 更 具 經 營 活 力 政 治 大 學 黃 秉 德 教 授 將 教 育 訓 練 目 的 做 下 列 表 述 : 維 持 企 業 成 長 發 展 企 業 提 高 效 率 培 育 人 才 員 工 健 全 人 格 生 活 品 質 提 高 知 識 企 業 提 高 技 能 態 度 適 應 教 育 訓 練 的 目 的 人 力 資 源 發 展 早 已 成 為 企 業 的 資 產, 而 非 負 債 或 消 耗, 誠 如 美 國 人 力 發 展 學 會 指 出 : 人 力 資 源 活 動 在 一 些 企 業 中 已 不 再 如 往 常 一 樣 視 為 各 項 經 營 管 理 偏 遠 的 邊 陲 地 帶 本 章 以 育 才 的 重 要 性 人 力 資 源 發 展 的 基 本 理 念 育 才 的 規 劃 實 施 與 評 鑑 從 實 務 面 探 討 企 業 育 才 的 問 題 生 涯 管 理 個 案 分 享 ( 玉 山 銀 行 特 力 屋 ) 等 觀 點 加 以 論 述 1

第 一 節 育 才 的 重 要 性 在 這 個 多 變 的 時 代 裡, 唯 一 不 變 的 就 是 一 直 在 變 而 當 人 們 在 驚 愕 之 餘 而 又 須 坦 然 面 對 變 局 時, 首 先 必 須 意 會 的 是, 我 們 每 一 個 成 員 是 否 有 足 夠 的 實 力 與 潛 力 來 應 付 未 來 層 出 不 窮 的 挑 戰, 我 們 又 如 何 培 育 這 些 迫 切 需 要 的 實 力 與 潛 力, 企 業 界 又 如 何 積 極 地 規 劃 執 行 育 才 的 策 略, 俾 藉 不 斷 提 升 的 人 力 陣 容 與 整 合 這 群 優 質 的 人 力, 並 在 整 體 經 營 運 下 將 綜 效 (synergy) 發 揮, 厥 為 現 今 人 力 資 源 發 展 (Human Resource Development, HRD) 的 最 大 挑 戰 今 天 在 育 才 課 題 上 已 超 出 傳 統 思 考 的 窠 臼, 無 論 是 實 質 內 容 的 廣 度 與 深 度 上, 均 有 明 顯 的 變 化, 而 人 力 資 源 發 展 為 整 體 性 企 業 人 力 資 源 管 理 的 一 環, 應 於 快 速 演 變 的 時 代 與 遞 換 不 輟 的 政 治 社 會 經 濟 與 科 技 環 境 有 所 調 整 與 順 應 越 來 越 多 的 學 者, 已 對 企 業 內 育 才 ( 亦 即 人 力 資 源 發 展 ) 上, 提 供 更 多 的 期 許, 如 變 革 大 師 班 尼 斯 (Warren G. Bennis) 即 希 望 透 過 人 力 資 源 發 展 完 成 組 織 領 導 (Organizational Leadership), 而 最 負 盛 名 的 管 理 作 家 之 一 羅 莎 貝 斯 莫 斯 坎 特 (Rosabeth Moss Kanter) 更 期 待 人 力 資 源 發 展 能 成 為 改 變 主 導 者 (Change masters) 一 企 業 重 建 目 前 企 業 界 正 盛 行 的 企 業 再 造 (Restructuring,Re-engineering), 其 成 功 的 關 鍵 因 素 更 是 有 賴 學 習 型 組 織 (The Learning Organization) 的 塑 造 唯 有 學 習 型 組 織 的 模 式 得 以 成 功 地 在 企 業 內 推 展, 企 業 內 才 能 擁 有 能 不 斷 進 步 革 新 的 人 力, 並 有 能 力 在 兼 顧 應 付 挑 戰 與 成 長 上, 達 成 永 續 經 營 的 使 命 在 學 習 型 組 織 的 基 本 定 義 而 言, 我 們 可 以 稱 之 為 能 藉 由 吸 取 新 的 知 識 和 經 驗, 而 迅 速 地 改 變 現 行 活 動 模 式 的 組 織 為 了 達 成 學 習 型 組 織 的 理 想, 全 球 華 人 競 爭 力 基 金 會 董 事 長 石 滋 宜 指 出, 必 須 具 備 下 列 條 件, 其 中 包 括 : ( 一 ) 勇 於 向 新 的 事 物 挑 戰 ( 亦 即 從 事 與 經 驗 的 環 境 中 反 省 ) ( 二 ) 藉 著 標 竿 (benchmarking) 的 建 立, 從 歷 史 或 教 訓 中 謙 虛 地 學 習 ( 三 ) 擁 有 明 確 之 解 決 問 題 的 方 式 ( 四 ) 新 的 事 物 能 夠 迅 速 地 在 公 司 內 推 展 ( 如 迅 速 的 人 事 調 動 ) ( 五 ) 擁 有 能 夠 詳 細 預 估 學 習 結 果 的 架 構 2

( 六 ) 由 資 訊 的 共 有 化, 使 全 體 員 工 保 持 公 司 整 體 的 觀 點 ( 七 ) 創 造 自 由 的 工 作 氣 氛 前 述 七 個 條 件, 若 能 大 體 具 備, 實 不 啻 企 業 內 整 體 育 才 工 作 得 以 充 分 實 現 的 準 則, 唯 有 企 業 充 分 了 解 建 立 起 學 習 型 組 織 的 重 要 性, 帶 動 全 員 進 步, 整 合 並 發 展 人 力 資 源, 才 有 更 璀 璨 的 明 日 二 學 習 型 組 織 家 樂 氏 (Kellogg s) 澳 洲 公 司 更 就 學 習 型 組 織 勾 劃 出 下 列 的 系 統 圖 示 亦 即 以 個 別 的 育 才 為 始, 經 由 有 效 的 發 展 層 次, 達 成 整 體 的 組 織 有 效 性 學 習 發 展 發 展 的 矩 陣 個 人 的 發 展 1 個 人 的 增 強 / 支 持 2 團 隊 的 發 展 4 組 織 發 展 組 織 的 有 效 與 時 俱 增 有 效 的 個 人 行 為 3 有 效 的 團 隊 行 為 6 團 隊 的 跨 越 團 隊 增 強 / 支 持 的 發 展 5 7 跨 越 團 隊 的 增 強 / 支 持 8 有 效 的 組 織 績 效 9 學 習 型 組 織 圖 1-1.. 學 習 型 組 織 就 企 業 內 育 才 而 言, 我 們 實 可 將 之 視 為 企 業 人 力 資 源 發 展 (Human Resources Development,HRD) 實 施, 而 人 力 資 源 發 展 的 定 義, 洪 榮 昭 教 授 的 詮 釋 為 : 人 力 資 源 發 展 的 基 本 理 念 是 一 種 策 略 方 法, 俾 能 有 系 統 化 的 發 展 人 與 工 作 相 關 的 能 力, 並 強 調 達 成 組 織 和 個 人 的 目 標 3

就 以 企 業 實 際 可 預 見 的 願 景 (vision) 而 言, 我 們 已 不 難 從 各 項 端 倪 發 現 一 些 脈 絡, 諸 如 以 前 的 講 員 只 要 琢 磨 一 些 課 堂 上 的 講 課 技 巧, 就 可 以 被 視 為 成 功 的 教 學, 以 及 要 召 開 什 麼 樣 的 課 程 內 容 來 應 付 學 習 的 需 要, 或 者 只 是 為 了 辦 訓 練, 這 日 子 早 已 成 過 去 式, 而 我 們 所 看 到 的 是 人 力 資 源 發 展 已 不 再 是 酬 謝 有 生 產 力 的 員 工 一 項 手 段, 也 不 再 是 在 生 意 蕭 條 時 的 一 項 打 發 行 為, 人 力 資 源 發 展 已 成 為 生 氣 蓬 勃 企 業 最 基 本 最 具 策 略 性 的 重 要 一 環 而 事 實 上, 人 力 資 源 發 展 早 已 成 為 企 業 的 資 產, 而 非 負 債 或 消 耗 在 美 國 經 濟 中, 與 工 作 相 關 的 學 習 之 重 要 性 已 漸 為 人 重 視, 正 當 美 國 許 多 企 業 面 臨 困 境 之 際, 只 有 賴 技 術 與 行 為 發 展 的 貢 獻, 才 能 有 助 於 企 業 整 體 績 效 進 而 復 甦 成 長, 就 此 方 面 的 體 認 已 漸 明 朗, 因 此 人 力 資 源 發 展 的 領 域 已 漸 漸 地 演 進, 從 以 往 單 純 對 員 工 傳 授 特 殊 工 作 技 能, 擴 大 到 研 習 複 雜 的 策 略 系 統 來 解 決 組 織 的 問 題, 以 及 在 全 球 市 場 競 爭 中 的 應 對 這 種 體 察 對 人 力 資 源 發 展 應 有 價 值 上 的 肯 定 與 正 面 效 果, 但 相 對 地, 人 力 資 源 發 展 專 業 領 域 更 應 精 進, 方 不 負 期 許 事 實 上, 人 力 資 源 發 展 已 成 專 業 早 有 所 共 識, 而 亦 有 愈 來 愈 多 的 俊 彥 投 入 此 領 域 發 展, 但 很 明 顯 的 是, 女 性 成 員 已 佔 很 高 的 比 重, 而 由 於 人 力 資 源 發 展 工 作 的 特 性, 較 偏 愛 有 經 驗 及 高 學 歷 人 士 加 入, 因 此 初 出 茅 蘆 之 士 在 一 開 始 較 難 躋 身 其 中 企 業 界 普 遍 日 漸 重 視 人 力 資 源 發 展 的 重 要 性, 但 是 若 要 達 成 藉 育 才 的 手 段 來 為 企 業 人 力 素 質 提 升 與 運 用 的 理 想, 仍 得 有 賴 人 力 資 源 管 理 的 相 配 合, 從 公 司 整 體 經 營 目 標, 願 景 的 設 立, 乃 是 人 力 資 源 規 劃 招 募 遴 選 薪 酬 福 利 員 工 與 勞 工 關 係 等, 均 必 須 環 環 相 扣, 構 成 一 整 合 性 的 體 系 我 們 可 將 訓 練 視 為 對 行 為 與 技 術 的 快 速 改 進 與 提 升 的 一 項 努 力, 將 教 育 做 為 長 期 性 的 人 力 資 源 發 展 的 改 善 活 動, 而 發 展 則 做 為 培 育 未 來 實 力 的 一 項 過 程 4

小 叮 嚀 一 生 之 中 最 大 的 遺 憾 是 選 錯 了 職 業 美 國 有 一 家 著 名 的 管 理 顧 問 公 司 對 100 位 退 休 老 人 做 過 一 次 問 卷 調 查, 其 中 問 到 : 回 顧 你 的 一 生, 你 最 大 的 遺 憾 是 什 麼?, 你 絕 對 想 不 到 這 些 白 髮 蒼 蒼 的 老 人 是 怎 樣 回 答 的, 也 絕 對 想 不 到 對 於 他 們 來 說 一 生 最 大 的 遺 憾 是 什 麼 他 們 之 中 竟 然 有 90% 的 人 這 樣 回 答 : 我 一 生 之 中 最 大 的 遺 憾 是 選 錯 了 職 業! 這 些 風 燭 殘 年 的 老 人 在 回 顧 自 己 人 生 的 時 候, 沒 有 抱 怨 自 己 掙 錢 太 少, 也 沒 有 抱 怨 婚 姻 和 家 庭 的 不 幸, 但 對 於 自 己 的 職 業 選 擇 卻 始 終 耿 耿 於 懷 這 是 一 張 令 人 驚 訝 的 人 生 問 卷 這 些 知 天 命 的 老 人 們 終 於 參 透 了 天 機, 明 白 了 人 生 最 重 要 的 是 發 現 自 己 最 適 合 做 的 工 作, 實 現 自 我 的 價 值 但 是, 人 生 苦 短, 他 們 已 無 力 改 變 了 5

第 二 節 人 力 資 源 發 展 的 基 本 理 念 根 據 Jones M.A 於 美 國 人 力 資 源 管 理 年 會 中 曾 指 出, 人 力 資 源 發 展 (Human Resource Development, HRD) 應 可 區 分 為 下 列 五 種 活 動..1. 訓 練 ;2. 組 織 發 展 (Organizational Development);3. 人 與 系 統 的 整 合 ;4. 教 育 ( 含 生 涯 發 展 );5. 系 統 (Transition), 包 括 計 畫 轉 變 組 織 設 計 組 織 變 革, 以 及 時 下 流 行 的 企 業 再 造 (Re-engineering) 均 屬 之 而 企 業 界 亦 在 體 察 人 力 資 源 發 展 重 要 性 之 時, 亦 對 HRD 的 實 際 執 行 內 容, 有 實 質 的 演 變, 根 據 著 名 的 作 家 演 說 家 和 商 業 咨 詢 顧 問 肯 布 蘭 佳 (Ken Blanchard) 稱 有 下 列 因 素 影 響 企 業 對 HRD 內 涵 的 改 變 就 實 質 意 思 而 言, 人 力 資 源 發 展 儘 管 不 限 訓 練 為 一 端, 但 多 半 與 發 展 與 教 育 訓 練 相 關, 亦 即 不 斷 強 調 學 習 經 驗 與 過 程 因 素 持 續 不 斷 的 全 面 性 及 國 內 性 競 爭 科 技 及 電 腦 化 的 快 速 改 變 勞 動 力 組 合 上 的 改 變 管 理 人 員 對 時 間 運 用 要 求 更 有 效 化 愈 來 愈 多 的 企 業 併 購 與 分 治 多 元 化 某 些 職 種 的 衰 疲 與 某 些 新 職 種 人 才 的 匱 乏 表 2-1.. 影 響 HRD 內 涵 的 因 素 HRD 內 涵 有 鑒 於 競 爭 策 略 需 求 的 迫 切, 員 工 及 管 理 人 員 均 有 待 急 速 提 升 他 們 的 技 術 與 管 理 實 力, 以 強 化 其 生 產 力 員 工 不 僅 要 具 備 使 用 科 技 的 能 力 亦 得 要 因 應 操 作 (operation) 工 作 設 計 與 工 作 流 程 上 的 改 變 由 於 勞 動 力 因 更 多 少 數 民 族 婦 女 殘 障 者 老 年 人, 以 高 教 育 程 度 的 加 入, 他 們 往 往 較 以 前 更 重 視 自 我 發 展 與 個 人 成 長, 管 理 人 員 須 有 能 力 來 因 應 多 元 化 的 環 境, 而 且 還 得 鼓 勵 員 工 參 與 公 司 的 決 策 管 理 人 員 要 被 訓 練 成 能 更 迅 速 更 精 確 的 經 營 決 定 配 合 公 司 經 營 計 畫 與 策 略 的 長 程 訓 練 計 畫, 其 需 求 性 更 為 迫 切 職 種 間 的 快 速 變 化 ( 經 濟 性 質 的 改 變, 從 製 造 業 至 服 務 業 的 轉 變, 研 發 與 新 科 技 出 現 的 影 響 ) 均 需 要 有 較 具 彈 性 的 HRD 政 策 來 防 止 生 產 力 的 降 低 與 流 動 率 6

一 人 力 資 源 發 展 的 模 式 與 步 驟 人 力 資 源 管 理 的 體 系 包 含 : 人 力 資 源 規 劃 招 募 與 遴 選 ; 人 力 資 源 發 展 ; 薪 酬 福 利 ; 安 全 與 健 康 ; 員 工 與 勞 工 關 係 ; 以 及 人 力 資 源 研 究 其 中 就 以 人 力 資 源 發 展 來 說 明, 它 包 含 了 教 育 訓 練 管 理 發 展 生 涯 管 理 組 織 發 展, 以 及 人 力 資 源 規 劃 有 關 各 項 活 動, 由 於 其 涉 及 深 度 廣 度 越 來 越 突 顯, 許 多 著 名 的 企 業 均 已 將 HRD 單 獨 設 立 部 門 或 置 於 較 重 要 的 層 次 根 據 查 洛 夫 斯 基 (Chalofsky) 與 林 哈 特 (Reinhart) 兩 位 人 力 資 源 管 理 專 家 曾 對 有 效 的 HRD 改 進 過 程 勾 劃 下 列 體 系 : 為 有 效 性 做 改 進 計 畫 有 效 性 的 管 理 有 效 性 的 評 鑑 進 行 組 織 需 求 分 析 確 認 組 織 上 的 關 係 確 認 HRD 成 員 與 管 理 者 角 色 與 任 務 評 鑑 HRD 功 能 的 有 效 性 決 定 成 果 的 影 響 程 度 HRD 是 否 有 存 在 的 必 要 Yes 架 構 HRD 功 能 的 使 命 與 目 的 No 將 非 HRD 的 問 題 回 饋 給 經 營 當 局 確 認 特 定 的 方 案 與 目 標 如 有 需 要 展 現 及 更 改 現 行 的 活 動 No 是 否 滿 意 Yes Yes 消 弭 障 礙 結 束 確 認 對 有 效 性 績 效 的 障 礙 這 些 障 礙 能 不 能 消 除 No 為 了 減 少 不 必 要 的 妨 害 所 訂 的 策 略 發 展 出 策 略 性 行 動 方 案 重 新 審 查 計 畫 No 滿 意 Yes 圖 2-1..HRD 改 進 過 程 與 體 系 的 建 立 結 束 亦 即 整 體 性 的 人 力 資 源 發 展 以 計 畫 開 始 管 理 過 程 最 後 以 評 鑑 結 束 7

二 訓 練 與 教 育 以 及 發 展 的 分 野 根 據 米 勒 (Miller) 曾 將 訓 練 教 育 與 發 展 三 者 加 以 比 較 如 下.. 表 2-2.. 訓 練 教 育 發 展 的 比 較 對 照 訓 練 教 育 發 展 改 變 個 人 行 為 的 過 有 計 畫 有 順 序 的 學 是 成 長 的 過 程, 由 企 定 義 程, 通 常 是 為 了 適 應 習 和 獲 得 知 識, 是 一 業 組 織 擴 大 學 習 活 動 目 前 及 未 來 工 作 上 所 種 處 理 資 訊 的 邏 輯 系 的 本 質 更 趨 現 代 化 需 要 的 資 格 和 技 能 統 提 供 特 殊 的 技 能 知 識 或 態 度 以 配 合 組 織 在 一 個 文 化 系 中, 提 供 生 活 上 所 需 要 的 知 確 保 組 織 可 用 的 人 力 科 技 和 設 備, 均 目 的 的 目 標 ( 通 常 是 為 了 執 識 技 能 和 價 值, 並 能 達 成 先 前 所 設 定 的 行 某 些 特 別 生 產 標 準 且 有 能 力 有 效 率 的 目 標 的 工 作 任 務 ) 處 理 新 的 資 料 面 對 變 遷 的 情 況 一 個 人 ( 或 一 群 人 ) 可 一 個 人 ( 或 一 群 人 ) 能 組 織 將 參 與 新 的 過 程 期 望 以 執 行 特 殊 標 準 的 工 不 斷 地, 有 能 力 和 有 和 新 產 品, 所 以 需 要 的 作 任 務, 以 達 成 先 前 效 率 的 處 理 新 的 資 訊 適 當 的 系 統 材 料 結 果 決 定 目 標 人 力 來 維 持 運 作 範 圍 處 理 主 要 問 題 的 工 作 任 務 處 理 一 組 複 雜 的 態 度 技 能 和 價 值 在 整 體 經 濟 或 主 要 部 門 下, 必 須 具 備 的 複 雜 任 務 和 資 格 如 同 教 育, 還 包 括 直 如 同 發 展, 還 包 括 學 目 標 設 定 者 人 力 規 關 係 屬 經 理 受 訓 員 和 習 者 和 教 師 在 回 應 過 劃 者 社 會 學 家 和 訓 練 專 家 之 間 的 關 係 程 間 的 關 係 教 育 學 者 之 間 的 諮 商 和 管 理 組 織 內 所 有 階 層 的 領 如 同 發 展, 特 別 是 教 國 家 代 理 商 部 門 責 任 導 者 ; 特 別 是 受 訓 員 育 部 長 和 學 校 的 管 理 或 企 業 的 領 導 者 ; 特 的 直 屬 上 司 和 所 有 者 別 是 人 力 規 劃 者 必 須 類 型 的 訓 練 專 家 擔 負 更 多 的 責 任 時 間 結 構 通 常 是 短 期, 滿 足 目 前 的 需 要 和 立 即 應 用 長 期 導 向, 現 在 學 習 未 來 應 用 長 期 或 短 期 均 有, 視 計 畫 所 需 資 料 來 源 :Miller, V. A. (1994) Guidebok for Global Trainers. Amer-hest, MA HRD Press.(p.5) 8

而 張 火 燦 教 授 亦 將 訓 練 教 育 與 發 展 三 者 關 係 以 圓 錐 關 係 圖 示 之, 而 視 訓 練 為 三 者 的 基 礎 我 們 大 可 將 訓 練 視 為 對 行 為 與 技 術 快 速 改 進 與 提 升 的 一 項 努 力, 將 教 育 做 為 長 期 人 力 資 源 發 展 的 改 善 活 動, 而 發 展 則 做 為 培 育 未 來 實 力 的 一 項 過 程 組 織 發 展 教 育 個 人 發 展 訓 練 圖 2-2.. 企 業 中 的 訓 練 教 育 與 發 展 資 料 來 源 : 張 火 燦 ( 民 77), 企 業 界 訓 練 與 發 展 的 概 念 模 式 之 建 立, 就 業 與 訓 練 雙 月 刊, 第 6 卷, 第 1 期, 頁 66 黃 英 忠 ( 民 72), 產 業 訓 練 論, 台 北 : 三 民 書 局 三 學 習 理 論 綜 述 學 習 理 論 有 很 多, 僅 用 行 為 理 論 (behavioral theory), 社 會 學 習 理 論 (social learning theory), 以 及 認 知 ( 完 型 ) 理 論 (cognitive theory) 來 說 明 企 業 內 育 才 上 的 學 習 理 論 基 礎 ( 一 ) 行 為 理 論 行 為 理 論 是 學 習 一 個 嘗 試 與 錯 誤 (trial and error) 的 過 程, 當 人 們 意 識 到 有 必 要 回 應 一 個 刺 激 (stimulus) 時, 人 們 往 往 會 試 著 做 出 不 同 的 回 應, 這 些 回 應 是 要 求 有 些 行 為 可 以 重 述, 但 有 些 則 應 革 除 行 為 學 習 理 論 的 中 心 思 想 是 增 強 (reinforcement), 增 強 的 行 為 即 是 制 約 的 行 為 (conditioned behavior), 即 一 旦 學 員 學 習 到 正 確 的 回 應, 將 繼 續 自 動 地 表 現, 而 不 必 再 以 有 意 識 地 去 思 考 應 如 何 去 做 有 效 的 訓 練 可 以 減 少 嘗 試 與 錯 誤 的 數 量, 亦 能 確 保 新 學 習 到 行 為 的 成 效 就 有 效 的 訓 練 而 言, 行 為 學 習 理 論 者 主 張 採 用 下 列 的 學 習 原 則 : 9

1. 較 細 分 的 訓 練 單 元 : 學 習 的 素 材 應 以 較 小 的 單 元 呈 現, 而 且 要 讓 學 員 很 快 得 到 回 饋, 俾 應 他 們 了 解 到 他 們 學 習 成 功 的 程 度, 回 饋 是 成 功 行 為 學 習 上 非 常 重 要 的 增 強 因 素, 也 是 減 少 不 當 行 為 的 一 項 有 力 因 子 2. 積 極 的 參 與 : 學 員 應 有 機 會 參 與 訓 練 過 程, 來 體 驗 為 什 麼 有 些 行 為 可 以 奏 效 有 些 適 得 其 反, 而 且 得 以 進 一 步 了 解 如 何 才 能 使 之 有 效 3. 練 習 (Practice): 學 員 必 有 充 分 的 機 會 去 練 習 上 課 時 所 教 的 技 巧, 學 員 藉 著 練 習, 不 僅 可 以 改 進 績 效 亦 可 持 續 其 所 學, 但 練 習 是 究 竟 以 分 段 分 時 為 之, 或 是 從 頭 到 尾 一 氣 呵 成, 端 視 所 學 習 內 容 複 雜 程 度 而 定, 並 無 固 定 法 則 4. 習 慣 成 自 然 (Over learning): 為 了 使 學 習 成 果 得 以 長 久 持 續, 學 員 必 須 練 習 一 直 到 純 熟 為 止, 而 成 為 相 當 恆 久 性 的 行 為 改 變, 甚 至 成 為 本 能 性 與 習 慣 性 的 行 為 在 日 常 生 活 例 子 中, 行 為 學 習 理 論 的 例 子 不 少, 從 背 九 九 乘 法 表 至 學 開 車 均 是 很 常 見 實 例, 一 旦 這 些 技 巧 成 為 自 然 的 行 為 習 慣, 大 都 不 會 再 喪 失 這 些 技 巧 了 在 企 業 界 中, 採 用 行 為 學 習 理 論 對 教 導 特 定 或 較 狹 小 範 圍 的 技 術 特 別 有 效 ( 二 ) 社 會 學 習 理 論 此 理 論 肇 自 部 份 行 為 理 論 學 習 者 並 不 十 分 滿 意 其 立 論 而 另 創 此 說, 他 們 認 為 所 有 的 學 習 成 果, 固 然 有 來 自 直 接 的 經 驗, 但 也 有 的 是 來 自 觀 察 別 人 的 行 為 以 及 別 人 行 為 所 產 生 的 結 果 有 所 領 悟 與 啟 發, 進 而 影 響 到 其 本 身 行 為 的 改 變 根 據 著 名 學 習 理 論 專 家 班 杜 拉 (Bandura) 所 言, 預 期 經 由 學 習 的 行 為 改 變 是 否 能 成 功, 視 學 習 者 是 否 重 視 新 學 到 的 行 為 及 其 附 帶 的 成 效, 相 信 新 學 習 到 的 行 為 能 帶 來 所 期 盼 的 成 效, 確 信 他 有 能 力 執 行 這 新 學 來 的 行 為, 就 其 前 述 的 假 設, 與 期 望 理 論 (Expectancy Theory) 並 無 軒 輊 社 會 學 習 理 論 可 以 導 出 下 列 訓 練 法 則 : 1. 模 塑 (modeling) 讓 學 習 者 有 機 會 觀 察 到 某 一 典 範 式 的 人 物 行 為, 他 可 以 展 示 預 期 的 行 為, 並 被 報 償 表 揚 之 2. 建 立 信 心, 首 先 是 藉 著 鼓 勵, 輔 導 以 及 回 饋 來 讓 學 習 者 得 以 很 快 地 知 道 他 們 學 習 到 的 行 為 3. 學 習 成 效 的 應 用, 讓 學 習 者 確 信 新 學 習 到 的 行 為 是 有 意 義 的, 而 且 可 以 帶 來 所 期 盼 的 成 果 10

社 會 學 習 理 論 的 應 用 已 漸 普 及, 尤 其 以 1971 年 在 美 國 奇 異 電 氣 公 司 (General Electric Company, GE) 首 先 採 用 的 行 為 模 塑 (Behavioral Modeling) 方 案 最 為 著 名 該 方 案 旨 在 對 一 些 表 現 欠 佳 而 又 不 穩 定 的 新 進 員 工 施 訓, 以 減 低 流 動 率 這 些 員 工 一 般 而 言 並 無 多 少 技 術, 而 且 教 育 程 度 頗 低, 往 往 在 婚 後 還 要 養 育 眾 多 子 女, 平 均 失 業 已 達 一 年 半 左 右, 因 此 奇 異 電 氣 推 出 此 行 為 模 塑 方 案 就 在 協 助 這 些 員 工 學 習 到 適 當 的 技 術, 能 在 工 作 崗 位 更 能 適 應, 在 實 施 此 方 案 的 同 時, 為 了 更 落 實 訓 練 成 果, 他 們 的 直 接 主 管 亦 接 受 平 行 式 的 訓 練 這 個 方 案 結 果 被 證 實 非 常 成 功, 經 過 六 個 月 下 來, 流 動 率 已 降 至 先 前 的 28%, 也 正 因 此 行 為 模 塑 方 案 的 初 步 成 功, 鼓 舞 了 奇 異 電 氣 當 局, 已 將 此 方 案 推 展 到 第 一 級 主 任 層 次 而 一 些 頗 具 規 模 的 企 業, 亦 群 而 效 仿 之, 如 :IBM 貝 爾 實 驗 室 等, 也 都 採 取 行 為 模 塑 法 來 培 訓 主 管 ( 三 ) 認 知 ( 完 型 ) 理 論 此 理 論 視 學 習 並 不 只 侷 限 於 取 得 新 知 或 新 的 反 應 此 理 論 亦 有 助 解 釋 學 習 者 如 何 回 應 新 的 環 境 此 論 點 將 學 習 視 為 心 理 上 的 解 體 過 程 (Psychologically disruptive process) 經 過 認 知 來 達 成 他 個 人 整 體 人 格 的 蛻 化, 然 後 重 新 回 返 心 理 上 平 衡 狀 能, 亦 即 每 個 人 想 將 其 個 人 心 理 狀 態 朝 向 健 全 的 完 型 狀 態 - 正 常 簡 化 與 穩 定, 學 習 中 就 已 損 及 原 先 平 衡 ( 即 健 全 的 完 型 ) 1. 認 知 理 論 者 認 為 學 習 會 受 下 列 因 素 的 影 響 學 習 者 的 文 化 與 次 文 化 的 經 驗 ; 此 訓 練 需 要 性 來 對 學 習 者 的 意 義 有 多 大 ; 此 訓 練 的 情 境 是 否 含 混 不 清 ; 學 習 者 是 否 認 為 此 訓 練 有 助 於 他 個 人 的 成 功 2. 認 知 理 論 提 出 的 學 習 原 則 特 定 化 的 訓 練 方 案, 訓 練 的 方 向 必 須 針 對 不 同 群 組 而 有 所 不 同, 如 婦 女 少 數 民 族 老 年 或 青 少 年 員 工 等 ; 對 於 個 別 差 異 應 保 持 敏 感 性, 達 到 因 才 施 教 的 原 則 ; 整 體 - 分 段 的 教 學 過 程, 這 包 括 在 事 先 就 應 對 學 習 者 清 楚 地 界 定 學 習 的 目 標, 並 告 知 其 學 習 的 整 個 輪 廓 (overview) 何 時 實 施 學 習 如 何 學 習, 以 及 片 片 斷 斷 的 學 習 經 驗 如 何 整 合 起 來 達 成 學 習 的 目 標 然 後 依 序 教 學 直 到 全 部 完 整 課 程 授 畢 為 止, 當 然 認 知 理 論 也 強 調 回 饋 的 重 要 性 11

認 知 理 論 的 運 用, 最 常 見 於 新 人 始 業 (orientation) 訓 練, 生 涯 規 劃 與 發 展, 較 具 體 的 知 識 與 技 術 性 訓 練 在 整 體 性 學 習 (Whole Learning), 乃 認 知 理 論 的 核 心 所 在, 他 們 主 張 應 先 對 學 習 內 容 有 全 盤 的 了 解, 而 非 貿 然 地 立 即 從 每 一 細 節 孜 孜 教 授 之, 當 然 在 學 習 者 接 受 前 所 提 及 的 全 貌 以 後, 所 有 的 教 材 仍 宜 分 成 若 干 有 意 義 的 章 段 施 教 之 四 學 習 曲 線 近 年 來, 企 業 管 理 界 的 熱 門 話 題 學 習 型 組 織 (learning organization), 是 管 理 大 師 彼 得 聖 吉 (Peter M.Senge) 的 經 典 巨 著 第 五 項 修 煉 - 學 習 型 組 織 的 藝 術 與 實 務 (The Fifth Discipline-The Art and Practice of Learning Organization) 書 上 點 破 一 個 新 觀 念, 未 來 企 業 競 爭 優 勢 來 源 並 非 單 純 的 新 產 品 研 發 市 場 拓 展 或 降 低 成 本, 唯 一 能 夠 持 久 的 競 爭 優 勢 是 組 織 學 習 的 速 度 學 習 曲 線 理 論 的 基 本 概 念, 是 在 1936 年 被 著 名 經 濟 學 家 Wright 在 飛 機 製 造 的 時 候 中 確 定 的 Wright 證 明 出 產 品 每 翻 新 一 次, 每 架 飛 機 的 成 本 便 會 有 一 定 程 度 ( 例 如 20%) 的 下 降, 員 工 通 過 學 習, 可 以 實 現 上 述 效 果, 但 是 不 同 工 業 部 門 的 學 習 效 應 不 一 樣, 具 體 的 學 習 曲 線 也 因 此 有 極 大 的 差 別 學 習 過 程 往 往 開 始 時 會 有 較 明 顯 的 進 步, 但 經 過 一 段 時 間 會 有 瓶 頸 (Bottleneck), 高 原 (Plateau) 甚 而 至 會 有 迴 轉 現 象, 如 何 注 意 此 一 現 象 及 早 匡 正 之, 也 是 我 們 應 重 視 之 處 12

五 學 習 的 轉 移 (Transfer of Training) 學 習 者 必 須 將 新 學 習 到 的 行 為 轉 移 到 實 際 工 作 環 境, 才 算 學 習 完 成, 在 此 之 前 必 須 把 握 三 個 要 點 :1. 讓 學 習 者 將 所 學 的 行 為 習 慣 成 自 然 (over learned) 的 境 界 ;2. 學 習 者 對 進 行 其 所 需 的 能 力, 應 建 立 起 其 信 心 ;3. 確 定 讓 組 織 報 償 學 習 者 的 新 行 為, 以 增 強 其 效 果 High 高 漸 減 迴 轉 曲 線 Decreasing returns curve 正 確 回 應 的 比 例 Percent of correct responses Plateau curve 高 原 期 曲 線 Low 低 Length of training(weeks, days, hours, etc. ) 訓 練 時 間 or number of repetitions of training program 本 訓 練 方 案 的 重 述 圖 2-3..Learning Curves 學 習 曲 線 六 設 計 學 習 方 案 的 準 則 綜 上 所 述, 我 們 應 根 據 前 文 所 提 的 學 習 原 理, 來 探 討 制 定 訓 練 方 案 的 準 則.. ( 一 ) 在 訓 練 實 施 前 的 應 決 定 事 項 1. 為 不 同 文 化 群 組 的 學 習 者 設 計 不 同 訓 練 方 案 2. 就 個 別 學 習 者, 就 其 學 習 新 事 物 方 式 選 用 訓 練 方 式 ( 二 ) 訓 練 的 架 構 1. 確 認 訓 練 目 標 2. 要 設 計 什 麼 內 容, 何 時 教, 如 何 教 授 等 提 綱 挈 領 地 告 知 學 習 者 3. 把 訓 練 方 案 架 構, 分 成 幾 個 小 單 元 實 施, 由 簡 入 深, 構 成 完 整 的 體 系 13

( 三 ) 學 習 過 程 的 進 行 1. 要 讓 學 習 者 確 信 學 習 新 的 行 為 與 技 術 可 以 導 致 正 面 的 預 期 結 果 2. 讓 學 習 者 有 機 會 觀 察 到 典 範 (Model) 人 物, 並 了 解 到 他 所 展 示 出 一 如 預 期 的 正 面 行 為 以 及 因 此 得 到 報 償 3. 讓 學 習 者 有 機 會 練 習 新 的 行 為, 一 直 到 習 慣 成 自 然 為 止 4. 讓 學 習 者 得 到 認 知 的 回 饋, 隨 時 了 解 到 他 們 學 得 多 好 多 進 步 總 而 言 之, 好 的 學 習 除 了 學 習 目 的 明 確 與 教 法 得 當 之 外, 學 習 的 動 機 幾 乎 是 成 功 之 鑰, 而 學 習 的 企 圖 心 (intention) 往 往 來 自 下 於 列 諸 端 : 成 就 動 機 (achievement); 進 步 (advancement); 權 威 地 位 (authority); 同 儕 間 的 影 響 (co-workers influence); 要 了 解 其 中 絕 竅 (comprehension); 創 造 力 的 提 升 (creativity); 好 奇 心 (curiosity); 對 失 敗 落 伍 的 憂 懼 (fear of failure); 專 案 認 可 (recognition, 如 會 計 師 資 訊 人 員 ); 社 會 地 位 (status) 等, 都 能 針 對 人 們 學 習 的 不 同 目 的, 加 以 適 當 的 鼓 舞, 必 能 誘 發 其 動 機 人 力 資 源 專 業 人 員 必 須 以 學 習 者 的 情 況 與 課 程 標 準 規 劃 學 習 環 境, 學 習 的 原 則 尤 需 在 制 定 課 程 方 案 前, 仔 細 審 查 並 與 訓 練 方 案 與 教 材 整 合 小 叮 嚀 學 習 型 組 織 的 定 義 1. 學 習 型 組 織 是 為 了 其 成 員 提 供 良 好 的 學 習 環 境, 促 進 其 所 有 成 員 學 習, 並 不 斷 改 造 自 己 以 實 現 自 己 的 戰 略 目 標 的 組 織 2. 學 習 型 組 織 是 一 個 具 有 很 強 的 創 造 知 識 獲 取 知 識 和 傳 遞 知 識 的 技 能, 並 能 夠 不 斷 根 據 新 的 知 識 和 觀 念 來 修 正 自 身 行 為 的 組 織 3. 學 習 型 組 織 就 是 一 個 從 個 人 學 習 到 團 隊 學 習, 到 組 織 學 習, 再 到 全 局 學 習, 這 樣 一 個 不 斷 進 行 學 習 與 轉 換 的 組 織 4. 學 習 型 知 識 指 通 過 培 養 瀰 漫 於 整 個 組 織 的 學 習 氣 氛 而 建 立 起 來 的 一 種 符 合 人 性 的 有 機 的 及 扁 平 化 的 組 織, 這 種 組 織 具 有 持 續 學 習 的 精 神, 是 可 持 續 發 展 的 組 織 14

第 三 節 育 才 的 規 劃 實 施 與 評 鑑 確 定 訓 練 的 需 求 後, 規 劃 訓 練 方 案 就 需 考 慮 可 用 的 資 源 而 訓 練 方 案 的 管 理 是 依 據 訓 練 方 案 規 劃 的 結 果, 進 行 訓 練 方 案 的 設 計 實 施 與 執 行 評 鑑 一 訓 練 模 式 儘 管 訓 練 因 企 業 的 規 模 與 特 性 而 異, 但 是 基 本 過 程 卻 大 同 小 異 下 圖 展 現 發 展 的 基 本 步 驟 : 需 求 評 估 經 由 下 列 方 式 進 行 需 求 分 析 確 認 訓 練 需 求 組 織 任 務 / 職 位 個 人 發 展 評 鑑 確 認 或 發 展 評 鑑 訓 練 成 果 的 標 準 反 應 學 習 行 為 的 改 變 組 織 發 展 結 果 導 出 教 學 目 標 選 擇 評 鑑 的 設 計 經 由 對 成 人 學 習 者 的 特 性 與 學 習 原 理 兩 者 的 審 查 設 計 學 習 環 境 確 認 與 發 展 訓 練 材 料 與 方 法 訓 練 的 實 施 訓 練 方 案 的 評 鑑 與 成 本 效 益 分 析 圖 3-1.. 訓 練 發 展 的 基 本 步 驟 15

就 訓 練 需 求 分 析 可 從 組 織 任 務 與 職 位 以 及 個 人 分 別 思 考 ( 一 ) 組 織 分 析 利 用 組 織 分 析 乃 是 在 尋 求 企 業 發 展 重 點 何 在, 以 及 有 那 些 因 素 會 影 響 到 訓 練, 為 了 達 成 此 目 的, 人 力 資 源 專 業 人 員 應 該 審 查 公 司 的 目 標, 內 / 外 部 環 境 評 估, 內 部 人 才 庫 (personal inventory) 與 競 爭 對 手 的 評 估 等, 而 且 還 得 將 勞 動 市 場 供 應 與 差 異 分 析 等 人 力 資 源 規 劃 等 因 素 一 併 列 入 考 慮 英 國 萊 斯 特 大 學 (University of Leicester) 的 勞 工 研 究 所 甚 至 提 出 根 據 企 業 的 特 性 及 其 需 要, 提 出 是 否 應 提 升 訓 練 (up-skilling) 與 減 少 訓 練 (de-skilling) 的 論 點, 它 們 指 出 由 於 某 些 企 業 非 常 倚 重 科 技 的 提 升, 因 此 必 須 藉 提 升 科 技 訓 練 來 維 持 或 提 升 科 技 水 準, 來 保 持 其 競 爭 力 相 對 地, 有 些 企 業 必 須 要 依 賴 大 量 生 產, 較 低 廉 人 力 成 本 來 維 持 其 營 運 ( 如 量 販 店 ), 若 予 太 多 的 訓 練 反 而 會 造 成 成 本 上 升 的 顧 慮, 而 對 實 際 的 營 運 亦 無 多 大 貢 獻, 因 此 訓 練 是 否 有 必 要 就 有 待 商 榷 而 有 些 公 司, 為 了 強 調 其 特 性 或 針 對 其 經 營 方 針 而 實 施 特 定 的 訓 練 方 案, 如 摩 托 羅 拉 公 司 特 別 推 廣 全 公 司 性 的 6 標 準 差 ( 又 稱 6σ) 訓 練, 俾 提 升 其 品 質 水 準, 而 美 國 全 錄 公 司 亦 以 品 質 領 先 (Leadership through quality) 為 全 公 司 訓 練 重 點 許 多 企 業 藉 對 員 工 調 查 做 為 施 訓 需 要 的 參 考, 如 IBM 及 摩 托 羅 拉 均 曾 實 行 過 每 年 一 度 的 訓 練 需 求 調 查 當 然 針 對 公 司 的 短 程 與 長 程 目 標, 以 及 公 司 特 定 目 標 ( 如 顧 客 滿 意 度 的 提 升 員 工 工 作 生 活 品 質 的 改 善 及 生 產 力 的 加 強 ), 亦 是 訂 定 公 司 訓 練 計 畫 的 有 效 依 據 如 美 林 證 券 公 司 為 了 昭 信 大 眾, 杜 絕 偽 劣 行 為, 新 任 執 行 長 堅 持 將 企 業 倫 理 列 為 公 司 訓 練 內 容 之 中, 而 為 了 減 少 資 遣 給 員 工 帶 來 的 衝 擊,IBM 及 迪 吉 多 (1998 年 被 康 柏 電 腦 收 購 ) 兩 家 電 腦 巨 擘 均 曾 對 工 程 與 製 造 部 門 員 工 實 施 轉 業 為 營 業 代 表 的 訓 練 根 據 人 力 資 源 規 劃 所 預 測 的 員 工 流 動 退 休 及 離 退 等 數 據, 亦 有 助 決 定 訓 練 需 求, 而 愈 精 細 的 內 部 人 才 庫, 亦 可 有 助 了 解 企 業 內 員 工 在 各 項 知 識 技 能 的 群 組 的 人, 而 可 將 之 與 人 力 資 源 規 劃 所 需 特 定 技 術 的 人 數 加 以 比 較, 其 差 異 可 以 互 見, 而 做 為 訓 練 的 依 據 舉 例 言 之, 福 特 汽 車 的 製 造 系 統 部 門 為 了 強 化 顧 客 需 求, 已 決 定 採 行 新 的 程 式 語 言 以 應 未 來 之 需, 其 第 一 步 驟 即 為 先 確 定 現 行 人 員 是 否 具 有 使 用 這 種 語 言 的 能 力, 而 其 內 部 人 才 庫 就 可 以 立 即 顯 示 出 究 竟 有 多 少 員 工 具 備 使 用 此 種 語 言 的 能 力 與 經 驗, 進 而 根 據 此 數 據, 再 訂 定 訓 練 計 畫 16

企 業 組 織 氣 候 (climate) 亦 是 確 認 企 業 問 題, 進 而 做 為 訓 練 需 求 的 準 繩 之 一 氣 候 指 數 包 括 了 工 作 生 活 指 數 流 動 率 訴 願 缺 勤 率 生 產 力 意 外 事 故 勞 資 爭 議 以 及 態 度 調 查 等 而 效 率 指 數 也 是 另 項 有 力 的 依 據, 包 括 了 勞 動 成 本 物 料 與 物 流 產 品 品 質 閒 置 時 間 耗 費 遲 交 修 護, 以 及 設 備 利 用 等 企 業 本 身 體 制 對 訓 練 的 限 制 亦 是 一 大 考 量, 如 果 訓 練 所 帶 來 的 利 益 無 法 取 信 高 階 層 管 理 人 士, 他 們 也 許 有 可 能 在 預 算 與 計 畫 上 多 加 掣 肘, 而 管 理 人 員 往 往 也 會 忽 略 了 評 鑑 及 獎 勵 經 理 與 員 工 經 由 訓 練 所 做 的 行 為 改 變, 這 不 啻 無 法 正 面 肯 定 訓 練 的 努 力, 以 及 其 所 帶 來 的 成 效 ( 二 ) 工 作 ( 職 位 ) 分 析 經 由 工 作 分 析, 我 們 可 以 清 楚 地 了 解, 訓 練 要 教 些 什 麼 才 能 使 擔 任 該 職 務 的 員 工 表 現 成 功 工 作 分 析 除 了 要 界 定 任 務 與 責 任 外, 亦 得 明 載 完 成 此 職 位 有 關 的 因 素, 尤 其 是 知 識 能 力 技 術, 以 及 其 它 特 質 務 必 要 明 白 地 交 待 當 依 據 工 作 分 析 來 決 定 訓 練 需 求 時, 員 工 導 向 (Worker Oriented) 以 及 任 務 導 向 (Task Oriented) 這 兩 項 思 維 方 向 會 被 用 到 前 者 可 以 了 解 該 職 位 所 需 的 技 術 與 能 力, 後 者 亦 可 根 據 職 位 特 性, 規 範 出 與 任 務 有 關 的 課 程 方 案 分 析 職 位 工 作 分 析 與 工 作 說 明 員 工 能 力 與 動 機 績 效 績 效 標 準 工 作 績 效 評 估 績 效 評 估 與 比 對 確 認 待 加 強 之 處 訓 練 針 對 待 加 強 之 處 擇 定 訓 練 方 法 / 方 案 實 施 訓 練 活 動 實 施 訓 練 活 動 成 效 評 估 圖 3-2.. 工 作 ( 職 位 ) 分 析 17

( 三 ) 個 人 分 析 透 過 個 人 分 析 可 以 了 解 該 員 工 究 竟 需 要 何 種 訓 練, 因 此 個 人 資 料, 績 效 評 估 以 及 評 鑑 中 心 (Assessment Center), 甚 至 生 涯 規 劃, 接 班 人 計 畫 (Succession Plan) 均 可 做 為 進 行 個 人 訓 練 方 案 的 依 據 圖 3-2 說 明 工 作 分 析 的 方 式, 利 用 工 作 績 效 來 分 析 訓 練 需 求 此 外 許 多 企 業 亦 積 極 發 展 自 我 評 估 的 方 式 來 做 為 訓 練 需 要 的 依 憑, 福 特 汽 車 為 了 決 定 是 否 要 對 員 工 實 施 新 程 式 語 言 訓 練, 曾 對 員 工 做 過 自 我 評 估 的 問 卷 調 查, 美 國 大 陸 銀 行,IBM 美 國 無 線 電 公 司 (Radio Corporation of America, 簡 稱 RCA ) 聯 邦 快 遞 世 界 銀 行 以 及 美 國 聯 邦 航 空 總 署 (Federal Aviation Administration, FAA) 更 實 施 了 部 屬 及 同 僚 調 查 方 式, 來 做 為 經 理 人 員 訓 練 需 要 的 部 份 依 據 而 福 特 汽 車 更 要 求 每 位 主 管 要 為 其 部 屬 制 定 個 人 發 展 計 畫, 且 規 定 要 與 部 屬 共 同 為 之 更 有 少 部 份 企 業 依 據 其 客 戶 的 反 應 做 為 其 個 別 營 業 人 員 受 訓 的 參 考 依 據 當 然 測 驗 亦 是 種 決 定 個 人 訓 練 需 求 的 依 據 之 一 茲 將 決 定 各 種 訓 練 需 求 的 數 據 來 源 列 於 後 : 表 3-1.. 訓 練 需 求 分 析 的 三 個 向 度 組 織 分 析 工 作 分 析 個 人 分 析 組 織 目 標 與 目 的 人 才 庫 ( 技 術 庫 ) 組 織 徵 信 指 數 系 統 與 次 系 統 的 改 變 ( 如 設 備 ) 經 理 的 需 求 離 職 面 談 顧 客 調 查 員 工 滿 意 度 調 查 工 作 說 明 工 作 規 範 績 效 標 準 工 作 執 行 狀 況 工 作 樣 本 (Work Sample) 對 職 位 有 關 文 獻 的 檢 審 與 職 位 有 關 的 問 卷 訓 練 委 員 會 營 運 問 題 分 析 績 效 數 據 與 評 估 工 作 樣 本 面 談 問 卷 測 驗 顧 客 / 員 工 態 度 調 查 訓 練 進 展 重 大 事 故 法 日 誌 法 經 設 計 的 情 境 ( 角 色 扮 演 ) 評 鑑 中 心 目 標 管 理 與 工 作 計 畫 系 統 18

二 導 出 教 學 目 標 根 據 前 述 三 種 類 型 的 決 定 訓 練 需 求 後, 人 力 資 源 專 業 人 員 就 得 依 此 發 展 出 教 學 及 學 習 目 標, 學 習 目 標 意 指 您 期 求 學 習 者 在 受 完 這 項 訓 練 後 可 以 提 昇 的 績 效 一 份 詳 盡 的 學 習 目 標 往 往 包 括 : 可 以 經 由 觀 察 得 到 的 數 據 ( 時 間 性 的 改 善 目 標 - 受 訓 前 後 相 比 以 及 要 多 少 時 間 才 能 完 成 某 一 任 務, 失 誤 率 的 減 少 ) 可 以 衡 量 的 標 準 ( 正 確 率 ) 以 及 績 效 的 條 件 ( 特 別 正 確 行 為 ) 麥 吉 (Mager) 特 別 提 到 制 定 訓 練 目 標 一 定 要 將 下 列 三 因 素 列 入 考 量 : 1. 學 習 者 在 受 訓 後 會 應 有 多 大 改 進? 2. 學 習 者 要 在 什 麼 狀 況 下 才 能 表 現 出 其 所 學 習 到 的 行 為? 3. 期 盼 學 習 者 要 看 見 新 行 為 到 什 麼 程 度? 在 發 展 教 學 目 標, 尤 其 要 考 慮 到 如 何 評 鑑 訓 練 成 果 三 訓 練 方 案 的 發 展 在 發 展 需 求 與 教 學 目 標 確 定 以 後, 人 力 資 源 專 業 人 員 就 進 入 訓 練 方 案 發 展 階 段, 發 展 方 案 的 設 計 可 由 公 司 內 部 人 員 或 外 來 顧 問 為 之 許 多 大 企 業 也 擁 有 自 己 的 訓 練 中 心, 如 福 特 汽 車 奇 異 聯 合 碳 化 IBM 全 錄 固 特 異 以 及 我 國 的 中 鋼 台 塑 聲 寶 華 航 長 榮 震 旦 行 頂 新 均 有 很 完 善 的 訓 練 單 位 專 司 其 職 下 圖 亦 是 制 定 訓 練 目 標 思 考 型 態 : 目 標 正 常 新 人 引 導 (Orientation) 對 招 募 面 談 的 訓 練 對 安 全 規 定 的 複 習 訓 練 解 決 問 題 教 導 基 層 成 員 如 何 降 低 顧 客 抱 怨 教 導 主 管 如 何 與 部 屬 溝 通 以 減 低 申 訴 創 新 在 未 真 正 發 生 前 已 預 期 問 題 會 出 現 所 做 的 預 防 措 施 以 及 應 對 訓 練 圖 3-3.. 訓 練 目 標 的 型 態 19

四 設 計 一 個 學 習 的 環 境 在 此 階 段, 人 力 資 源 專 業 人 員 必 須 以 學 習 者 的 情 況 與 課 程 標 準 規 劃 學 習 環 境 首 先 必 須 對 事 先 條 件 設 定 清 楚, 好 讓 學 習 者 得 以 在 心 理 上 適 應 並 配 合 此 訓 練 方 案 的 進 行, 學 習 的 原 則 尤 需 在 訂 定 課 程 方 案 前, 仔 細 審 查 並 將 訓 練 方 案 與 教 材 整 合, 亦 應 慮 及 如 何 能 充 分 讓 學 習 到 的 行 為 轉 移 到 工 作 上, 並 得 以 發 揮 而 在 企 業 受 訓 者, 俱 為 成 年 學 習 者, 針 對 此 特 質, 訓 練 工 作 者 ( 包 括 教 師 及 教 場 人 員 ), 亦 應 在 課 程 設 計 上 有 所 增 刪, 俾 符 實 際 需 要 五 訓 練 前 的 準 備 工 作 學 習 者 一 定 要 在 正 式 受 訓 前 有 所 準 備, 因 此 人 力 資 源 專 業 人 員 必 須 確 定 學 習 者 是 否 有 能 力 或 動 機 學 習, 而 在 正 式 施 訓 前, 人 力 資 源 專 業 人 員 亦 應 儘 可 能 的 取 得 學 習 者 及 其 主 管 的 支 持 ( 一 ) 可 訓 練 性 (Trainability) 它 還 可 從 能 力 與 動 機 兩 方 面 討 論 在 能 力 方 面, 學 習 者 對 教 材 與 教 學 方 式 所 要 求 的 知 識 與 技 術 條 件 均 能 符 合, 其 中 最 實 際 的 方 法, 乃 提 供 學 習 者 工 作 樣 本 ( 在 執 行 某 職 位 所 要 的 技 術 型 態 ), 然 後 衡 量 他 們 將 此 教 材 學 習 得 多 快, 及 他 們 能 將 此 技 術 展 現 得 多 好 在 訓 練 前, 評 估 學 習 者 的 學 習 能 力 已 逐 漸 受 到 重 視, 美 國 嬌 生 公 司 前 任 執 行 長 曾 感 嘆 地 說, 現 今 許 多 成 年 學 習 者 並 不 具 備 學 習 的 能 力, 因 為 日 趨 下 降 的 學 習 力 已 使 早 期 實 現 美 國 成 功 之 夢 境 成 為 噩 夢 之 虞 由 於 美 國 是 先 進 的 科 技 大 國, 許 多 職 種 均 需 具 備 相 當 的 知 識 技 能 方 能 勝 任, 但 是 許 多 美 國 的 初 級 職 位, 也 不 容 易 找 到 理 論 與 經 驗 具 備 之 士 來 擔 任, 而 一 方 面 市 場 卻 有 不 少 無 足 夠 技 術 與 教 育 背 景 的 年 輕 人 引 頸 相 待, 希 望 能 夠 找 到 糊 口 的 工 作 而 南 方 貝 爾 公 司 的 一 位 主 管 甚 至 悵 然 指 出 在 上 世 紀 90 年 代, 只 有 不 到 百 分 之 十 的 求 職 者, 能 符 合 該 公 司 在 銷 售 服 務 與 技 術 職 場 的 需 求 美 國 已 經 普 遍 受 缺 乏 技 能 工 作 者 之 苦, 不 僅 影 響 其 競 爭 力, 而 在 訓 練 上 亦 遭 逢 孺 子 難 教 之 憾, 美 國 的 殷 鑑 不 遠, 我 國 正 值 全 面 提 升 科 技 之 際, 亦 應 未 雨 綢 繆, 及 早 重 視 可 訓 練 性 的 問 題 及 其 影 響, 並 在 教 材 教 學 方 法 上 能 針 對 學 習 者 實 際 的 學 習 能 力 來 有 所 裁 量, 俾 能 發 揮 訓 練 的 成 效 不 僅 是 學 習 能 力, 學 習 的 動 機 亦 很 重 要, 兩 者 缺 一 不 可, 檢 視 動 機 最 有 效 的 方 法 之 一, 即 是 學 習 者 對 其 本 身 職 位 介 入, 以 及 他 們 對 生 涯 規 劃 的 努 力 程 度 因 20

為 當 他 們 對 職 位 介 入 愈 深, 就 愈 有 學 習 的 動 機 當 然 重 賞 之 下, 必 有 勇 夫, 有 些 公 司 還 將 學 習 者 完 成 訓 練 與 薪 酬 相 結 合, 譬 如 在 福 特 汽 車 公 司, 員 工 每 年 必 須 從 選 課 表 所 列 課 程 中, 參 加 四 十 個 小 時 的 訓 練, 一 旦 完 成 後, 即 有 得 到 加 薪 的 機 會 ( 二 ) 取 得 學 習 者 及 其 它 相 關 人 員 的 支 持 除 非 學 習 者 深 切 體 會 學 習 的 意 義 與 價 值, 否 則 他 們 將 很 難 有 心 把 新 的 行 為 學 好 並 應 用 到 工 作 崗 位 上, 因 此 在 訓 練 之 前 告 知 學 習 者 從 學 習 中 可 得 到 的 成 效 與 利 益, 實 有 必 要 為 了 進 一 步 取 得 學 習 者 的 支 持, 教 師 必 須 闡 述 預 期 在 訓 練 成 功 後 所 帶 來 的 內 在 ( 如 個 人 成 長 ) 及 外 在 ( 如 升 遷 ) 實 質 成 就, 以 進 一 步 激 發 他 們 學 習 的 動 機 而 尋 求 對 學 習 者 主 管 同 僚 以 及 其 部 屬 的 支 持 亦 是 必 要 的, 主 管 的 態 度 非 常 重 要, 從 安 排 時 間 供 學 習 者 學 習, 以 及 對 學 習 者 學 到 的 技 術 予 以 獎 勵 等, 莫 不 需 要 他 們 積 極 的 支 持, 相 對 地 如 果 周 遭 同 事 或 其 部 屬 嘲 弄 這 種 學 習 的 機 會, 也 會 減 低 他 們 學 習 的 意 願, 因 此 人 力 資 源 專 業 人 員 就 得 特 別 在 時 間 地 點 以 及 課 程 有 關 的 細 節 事 先 與 學 習 者 主 管 其 相 關 人 員 取 得 諒 解 與 支 持, 讓 學 習 者 助 力 愈 多 愈 好, 阻 力 愈 少 愈 好 六 學 習 條 件 的 假 定 ( 一 ) 整 體 或 區 間 學 習 (Whole V.S. Part learning) 如 果 課 程 較 難, 就 宜 將 其 區 分 成 有 意 義 的 單 元 來 讓 學 習 者 分 段 學 習, 而 且 要 由 淺 入 深, 循 序 漸 進, 但 整 體 性 的 目 標 與 原 則 仍 應 掌 握, 以 免 有 見 樹 不 見 林 之 虞 學 習 者 終 得 將 所 有 學 到 的 行 為 全 部 練 習, 而 且 能 連 接 成 為 整 體 的 意 義 ( 二 ) 一 次 性 或 分 段 性 學 習 大 多 數 學 者 均 支 持 分 段 式 學 習 的 效 果 會 大 於 一 次 性 (Massed V.S. Spaced learning), 尤 其 是 動 作 性 的 學 習 為 然, 但 學 習 者 持 續 長 時 間 的 學 習 而 無 間 歇, 其 學 習 的 效 果 與 維 持 均 會 有 所 損 及 ( 三 ) 習 慣 成 自 然 (Over learning) 有 些 技 術 如 飛 行 駕 駛 必 須 學 習 得 幾 乎 成 本 能 的 程 度, 俾 能 隨 時 應 付 各 種 突 發 狀 況 21

( 四 ) 學 習 成 果 的 回 饋 為 了 提 升 學 習 成 效, 學 習 者 宜 定 期 被 告 知 其 學 習 成 果, 此 種 回 饋 往 往 兼 具 資 訊 與 激 勵 性 的 雙 重 效 果, 學 習 者 可 以 很 快 地 了 解 他 與 所 期 求 的 表 現 有 多 大 的 差 距 以 及 如 何 匡 正, 而 他 們 如 果 了 解 自 已 表 現 已 漸 符 合 要 求 時, 也 是 一 大 激 勵 ( 五 ) 提 供 專 心 學 習 的 環 境 除 了 舒 適 ( 照 明 溫 度 及 座 位 ) 外, 對 於 在 干 擾 的 隔 絕 ( 上 課 時 不 接 電 話 ) 亦 應 考 慮, 而 讓 學 習 者 熟 悉 及 接 受 教 學 目 標 亦 是 達 成 專 心 學 習 的 有 力 方 式, 教 師 可 以 問 學 習 者 一 旦 完 成 此 項 學 習, 可 否 解 決 他 們 在 工 作 上 所 發 生 的 問 題, 如 果 學 習 者 能 將 學 習 目 標 與 工 作 相 關 的 問 題 聯 想 在 一 起, 他 們 課 堂 上 用 心 學 習 程 度 自 然 會 相 對 提 高 了 ( 六 ) 維 持 學 習 上 的 維 持 能 力 當 然 與 學 習 的 成 效 有 密 切 的 關 連, 教 材 對 學 習 者 愈 有 意 義 則 學 習 者 更 易 了 解 並 記 憶 它, 要 檢 視 意 義 化, 可 經 由 下 列 途 徑 :1. 給 學 習 者 一 個 大 綱, 告 知 全 部 的 上 課 內 容 及 目 的, 他 們 可 因 此 對 此 課 程 的 梗 概 有 所 體 悟 ;2. 使 用 學 習 者 熟 悉 的 案 例 與 辭 彙 ;3. 把 教 材 規 劃 的 由 淺 入 深 七 訓 練 成 效 的 移 轉 訓 練 最 終 的 目 的 是 要 將 訓 練 結 果 轉 移 至 工 作 上, 為 了 充 分 發 揮 這 個 目 的, 我 們 必 須 注 意 :1. 訓 練 內 容 儘 量 與 工 作 實 質 內 容 類 似 ;2. 要 求 在 學 習 新 行 為 上 多 做 練 習, 甚 至 要 到 習 慣 成 自 然 的 地 步 ;3. 在 練 習 時 設 計 一 些 刺 激 的 情 境, 俾 讓 學 習 者 有 更 多 機 會 利 用 他 們 的 知 識 與 技 術 ;4. 在 學 習 的 關 鍵 與 重 點 所 在, 應 予 特 別 標 明, 讓 學 習 者 特 別 注 意 八 退 化 的 防 止 儘 管 教 師 孜 孜 不 倦 的 希 望 學 習 者 在 學 成 後 能 將 學 習 成 果 轉 移 到 工 作 上, 但 時 日 一 久, 學 習 者 往 往 對 維 持 所 學 的 新 技 術 與 行 為 上 仍 偶 有 困 難, 甚 至 復 萌 原 先 的 行 為 22

九 成 人 學 習 者 的 特 質 由 於 企 業 內 的 學 習 者 絕 大 多 數 均 為 成 年 人, 其 學 習 的 特 質 與 一 般 學 校 學 生 並 不 相 同, 茲 列 表 說 明 如 後 : 表 3-2.. 成 年 學 習 者 的 特 質 與 訓 練 內 涵 成 年 學 習 特 質 訓 練 內 涵 自 我 意 識 觀 念 自 我 引 導 的 觀 念 頗 以 開 放 與 尊 重 的 態 度 與 學 習 者 相 對, 強, 亦 期 盼 周 遭 人 士 也 有 此 特 質 基 本 有 助 於 確 認 他 們 學 習 的 需 求, 成 年 學 上, 成 年 人 的 主 觀 意 識 較 強, 這 也 會 習 者 偏 好 依 他 們 自 己 學 習 的 經 驗 來 規 影 響 到 他 們 是 否 真 心 願 意 接 受 訓 練, 劃 與 進 行 訓 練, 若 能 依 其 擇 定 的 訓 練 以 及 他 們 學 習 感 度 目 標, 評 估 週 程, 方 能 更 具 訓 練 成 效 1. 經 驗 (experience) 不 要 使 用 傳 統 式 的 傳 授 技 巧, 多 採 行 成 年 學 習 者 會 將 過 去 的 經 驗 帶 入 訓 練 經 驗 與 自 我 引 導 方 式 上 課, 藉 以 發 掘 情 境 中, 年 輕 人 把 經 驗 視 做 發 生 在 他 成 年 學 習 者 之 學 習 經 驗, 即 便 有 錯 誤 們 身 上 的 一 種 歷 程, 但 對 成 年 人 而 也 可 作 為 學 習 的 殷 鑑 ( 可 以 藉 此 了 解 如 言, 經 驗 是 意 指 已 定 型 他 們 何 改 正 及 確 保 不 再 重 蹈 覆 轍 ) 2. 學 習 的 備 妥 性 (readiness) 成 年 人 必 須 有 機 會 去 確 認 他 們 是 否 已 成 年 發 展 的 任 務 多 半 以 社 會 性 與 職 業 具 備 他 們 所 需 的 社 會 及 職 業 角 色 能 角 色 等 能 力 的 培 養 為 主, 較 不 易 像 在 力 成 年 人 最 容 易 學 習 以 及 最 好 教 的 年 輕 時 期 一 樣 接 受 體 能 性 發 展 ( 如 駕 時 機, 是 在 他 們 確 信 有 此 需 要 之 際 車 飛 行 ) 的 學 習 3. 時 間 效 用 概 念 成 年 學 習 者 比 較 側 重 解 決 問 題 的 教 學 年 輕 人 視 教 育 為 累 積 知 識 的 過 程, 以 內 容, 比 較 不 喜 歡 理 論 課 程, 與 其 排 在 未 來 有 所 施 展 但 對 成 年 人 則 把 訓 定 正 式 課 程, 還 不 如 先 找 出 他 們 的 需 練 看 做 協 助 其 解 決 眼 前 問 題 的 一 劑 良 要 再 因 才 施 教, 並 給 予 他 們 有 應 用 及 方 試 作 所 學 的 機 會 十 技 術 訓 練 (Skill Training) 的 方 法 訓 練 的 方 法 有 很 多 種, 其 中 就 以 技 術 訓 練 而 言, 可 以 分 為 傳 授 性 (informational), 經 驗 性 (experiential) 兩 者 ( 一 ) 傳 授 性 教 學 方 法 傳 授 性 的 方 法 很 多, 舉 較 常 見 者 說 明 之 1. 課 堂 講 授 法 (Lectures) 23

此 方 法 乃 使 用 最 廣 的 教 學 方 法, 近 年 來 已 利 用 到 視 聽 電 腦 輔 助 教 學 討 論 等 活 動, 來 增 強 教 學 效 果 課 堂 講 授 優 劣 點 互 見, 最 大 的 好 處, 可 以 同 時 對 較 多 的 學 習 者 授 課, 成 本 比 較 經 濟, 而 且 也 可 以 在 課 堂 發 問 中 立 即 知 道 學 習 者 學 習 效 果 與 反 應, 這 往 往 比 事 後 的 測 驗 實 際, 此 法 最 大 遺 憾 處 是 在 受 訓 者 的 參 與 感 會 相 對 的 減 少, 課 堂 講 授 方 式 也 不 一 定 能 與 學 習 者 的 實 際 工 作 環 境 相 吻 合, 而 且 較 不 容 易 按 照 個 別 的 學 習 速 度 來 進 行 教 學 活 動, 通 常 教 師 是 以 學 員 的 平 均 程 度 來 教 課, 因 此, 對 程 度 好 或 學 習 能 力 較 佳 的 學 習 者 會 產 生 枯 燥 厭 煩 甚 而 至 有 負 面 的 效 果, 儘 管 有 時 可 採 用 隨 堂 問 答 方 式 來 了 解 學 習 者 的 反 應, 但 是 如 果 無 法 控 制 得 宜, 有 些 人 會 藉 此 陳 述 自 己 偏 執 的 論 點 或 吹 噓 而 已 2. 編 序 教 學 法 (Programmed Instruction) 編 序 學 習 是 已 架 構 好 的 自 我 學 習 方 法, 其 方 式 為 : (1) 先 界 定 要 學 習 的 內 容 (2) 把 教 材 細 分 成 較 少 的 單 元 (3) 要 求 學 習 者 在 學 習 每 一 個 學 習 單 元 後 有 所 回 應 (4) 於 每 一 單 元 學 習 結 束 後, 均 要 舉 行 測 驗 (5) 立 即 將 其 學 習 成 果 回 饋 給 學 習 者 本 人 (6) 在 整 個 學 習 完 畢 後, 仍 要 給 學 習 者 做 總 測 驗 編 序 教 學 法 無 論 在 技 術 與 非 技 術 性 的 學 習 均 已 很 廣 泛 地 使 用 到, 已 有 些 公 司 利 用 此 法 來 教 導 主 管 人 員 如 何 激 勵 部 屬, 及 教 導 基 層 單 位 的 主 任 如 何 提 升 他 們 安 排 任 務 召 開 會 議 交 待 任 務 以 及 做 報 告 的 能 力 而 有 些 外 國 大 學 對 海 外 學 生 實 施 的 遠 距 教 學 (distance learning), 如 英 國 萊 斯 特 大 學 亦 多 半 採 用 類 似 此 法 教 育 學 生 編 序 教 學 法 有 很 多 好 處, 它 要 求 學 習 者 的 積 極 性 參 與, 並 供 學 習 者 立 即 的 回 饋, 由 於 它 強 調 個 別 的 學 習, 因 此 學 習 者 在 學 習 的 過 程 中 較 不 受 其 他 人 的 干 擾, 可 以 依 自 己 方 便 及 偏 愛 方 式 學 習 之 它 也 較 少 需 要 教 師 的 協 助 與 介 入, 而 且 資 料 顯 示 其 學 習 效 果 往 往 不 比 課 堂 講 授 方 法 遜 色 但 編 序 法 最 大 的 困 難 是 開 發 教 材 耗 時 耗 費 不 貲, 而 且 較 不 易 有 互 動 3. 自 我 引 導 學 習 法 (Self-Directed Learning, SDL) 24

動 態 擇 定 學 習 主 題 學 習 目 標 學 習 資 源 進 度 學 習 策 略 學 習 成 果 以 及 教 學 媒 介, 在 這 種 前 提 下, 企 業 內 的 訓 練 中 心 只 是 站 在 協 助 指 導 以 及 資 源 提 供 的 角 色, 因 為 大 部 份 的 主 導 權 乃 操 之 在 學 習 者 本 人 而 以 函 授 為 主 的 學 習 方 式, 亦 為 此 SDL 方 式 的 衍 伸, 美 國 萬 國 函 授 學 校 (International correspondence school ) 以 及 安 柏 瑞 德 航 空 學 院 ( Embry-Riddle Aeronautical Institute) 的 函 授 班 次 亦 已 漸 朝 此 方 向 來 發 展 其 課 程 謹 將 傳 授 性 學 習 方 法 綜 述 於 後 : 表 3-3.. 傳 授 性 學 習 法 的 優 點 與 限 制 方 法 及 利 用 優 點 限 制 1. 課 堂 講 授 法 學 習 新 知 具 體 呈 現 教 材 內 容 與 編 序 教 學 法 及 視 聽 教 學 法 具 相 同 功 效 成 本 低 廉 可 同 時 傳 達 給 較 多 的 學 習 者 學 習 者 通 常 可 以 接 受 此 方 式 學 習 者 是 被 動 的 較 不 易 達 到 轉 移 效 果 受 訓 者 的 學 習 能 力 才 是 決 定 此 法 成 功 與 否 關 鍵 因 素 較 難 適 應 個 別 學 習 者 的 需 求, 達 到 因 才 施 教 目 的 2. 視 聽 教 學 法 (Audio-visuals) 學 習 新 知 可 以 達 成 專 注 目 的 3. 自 我 引 導 學 習 法 (SDL) 學 習 新 知 完 成 預 期 效 果 延 伸 教 育 4. 編 序 教 學 法 學 習 新 知 做 為 重 劃 的 準 備, 俾 令 所 有 的 學 習 者 具 備 相 同 的 背 景 可 同 時 傳 達 給 更 多 的 學 習 者 可 以 隨 時 重 新 播 放, 較 多 學 習 上 的 彈 性 允 許 學 習 者 按 其 學 習 方 式 與 進 度 來 學 習, 相 對 地 可 以 減 少 學 習 時 間 減 少 自 我 發 展 努 力 的 成 本 可 讓 學 習 者 依 其 自 訂 進 度 學 習 可 以 期 許 會 達 到 某 一 程 度, 也 鼓 勵 了 學 習 者 的 參 與 可 以 提 供 立 即 的 回 饋 無 法 滿 足 個 別 化 需 求 一 定 要 不 斷 更 新 教 學 內 容 學 習 上 較 被 動 圖 籍 資 料 成 本 會 增 加 教 材 的 發 展 必 須 符 合 不 同 學 習 者 的 需 求 學 習 效 果 因 人 而 異 並 不 是 所 有 職 種 均 適 用 此 方 法 開 發 課 程 費 時 耗 日 而 且 成 本 較 高, 也 不 是 所 有 教 學 任 務 ( 如 認 知 ) 可 採 此 法 教 學 不 見 得 會 比 講 授 法 更 具 成 效 25

( 二 ) 經 驗 性 教 學 方 法 經 驗 性 教 學 方 法 主 要 的 是 教 導 體 能 性 與 認 知 性 的 技 巧 與 能 力, 它 有 下 列 幾 種 方 法 : 1. 在 職 訓 練 (On the Job Training, OJT) 大 多 數 的 企 業 均 採 某 程 度 的 在 職 訓 練, 而 且 所 涵 蓋 層 面 甚 廣, 從 各 種 新 進 員 工 一 直 到 主 管 階 層 均 存 在 著 不 同 形 式 的 在 職 訓 練, 最 常 見 的 是 一 個 資 深 的 同 仁 帶 領 新 進 或 資 淺 員 工 邊 做 邊 學, 然 後 這 資 深 者 在 教 導 之 餘, 還 得 隨 時 觀 察 與 糾 正, 一 直 到 這 名 學 習 者 純 熟 為 止, 這 種 訓 練 有 時 候 會 請 已 退 休 的 同 仁 來 擔 任 之, 如 美 國 康 寧 公 司 及 華 航 均 有 延 請 退 休 優 秀 員 工 來 擔 任 OJT 的 例 子 美 國 第 二 次 世 界 大 戰 期 間 引 進 的 主 管 人 員 訓 練 (Training Within Industries for Supervisors, TWI) 課 程, 區 分 為 工 作 教 導 (Job Instruction, JI) 工 作 方 法 (Job Method, JM), 及 工 作 關 係 (Job Relation,JR), 自 實 施 以 來, 一 直 受 到 企 業 界 的 歡 迎, 而 延 傳 至 今 仍 頗 受 到 企 業 界 重 視 雖 幾 經 修 訂, 但 萬 變 不 離 其 宗, 其 中 工 作 教 導 仍 被 業 界 列 為 在 職 訓 練 圭 皋, 圖 解 說 明 如 後 : 讓 學 習 者 準 備 好 先 讓 他 們 輕 鬆 一 下 心 情 發 掘 他 們 已 暸 解 的 程 度 激 發 他 們 的 興 趣 呈 現 教 學 資 訊 Tell,show,question 一 個 場 次 只 講 求 一 個 重 點 檢 審 詢 問 重 述 確 定 他 們 已 了 解 試 做 Try out 讓 他 們 親 自 做 一 下 問 問 題 觀 察 與 矯 正 確 定 他 們 已 會 做 了 跟 蹤 Follow up 讓 他 們 單 獨 進 行 經 常 做 檢 審 偶 而 給 一 點 鼓 勵 圖 3-4.. 在 職 訓 練 的 過 程 26

2. 工 作 輪 調 (Job rotation) 藉 著 工 作 輪 調, 也 能 夠 在 歷 練 不 同 工 作 崗 位 後, 學 習 到 新 的 技 術 與 行 為, 有 些 公 司 更 結 合 個 人 成 長 與 工 作 豐 富 化 (Job enrichment), 將 工 作 輪 調 意 義 更 擴 大 化 工 作 輪 調 亦 有 在 職 訓 練 的 性 質, 其 成 功 與 否 關 乎 學 習 者 的 現 場 教 導 者 與 學 習 環 境 是 否 理 想 但 工 作 輪 調 者 本 身 亦 應 將 此 視 為 自 我 學 習 的 好 機 會, 藉 著 不 斷 地 嚐 試 與 錯 誤 中 成 長, 其 它 有 關 工 作 輪 調 上 應 考 慮 的 事 項 還 有 : (1) 工 作 輪 調 本 身 是 既 費 錢 又 費 時 的 大 事 (2) 在 技 術 上 較 難 有 條 不 紊 的 做 系 統 性 安 排 (3) 有 可 能 學 到 或 加 強 了 不 該 有 及 無 關 的 行 為 (4) 一 旦 所 學 不 符 要 求, 對 其 職 務 反 而 有 負 面 性 的 影 響 工 作 輪 調 在 許 多 大 企 業 中, 不 乏 成 功 的 例 子, 固 特 異 公 司 對 其 新 進 同 仁 往 往 有 長 達 十 八 月 的 輪 調 學 習, 新 進 人 員 不 僅 可 以 在 各 單 位 中 實 際 體 驗 公 司 各 種 不 同 的 經 營 功 能, 而 且 也 可 以 讓 各 單 位 有 機 會 觀 察 這 些 新 進 人 員 的 表 現 3. 學 徒 訓 練 (Apprenticeship training) 學 徒 訓 練 ( 技 術 生 訓 練 ), 係 指 結 合 教 室 與 工 作 現 場 的 在 職 訓 練 為 之, 在 歐 美 各 國 普 遍 行 此 制 度 參 加 此 訓 練 方 式 的 學 習 者, 一 方 面 在 工 作 現 場 接 受 資 深 人 員 的 教 導, 另 一 方 面 參 加 課 堂 訓 練, 俾 在 理 論 上 有 所 精 進 4. 前 引 性 訓 練 (Vestibule training) 前 引 性 訓 練 是 工 作 輪 調 的 變 型, 基 本 上 其 訓 練 場 所 與 工 作 現 場 並 無 區 別, 只 是 有 教 師 在 教 導, 而 學 習 者 可 以 在 較 少 壓 力 下 學 習, 一 俟 其 技 能 達 到 合 格 水 準, 即 可 將 學 習 者 移 至 實 際 工 作 現 場, 參 加 實 際 生 產 作 業 儘 管 此 方 法 成 本 較 昂 貴, 但 通 常 訓 練 所 費 時 間 較 少 而 學 習 效 果 因 較 接 近 實 際 狀 況 會 好 很 多 27

5. 電 腦 科 技 的 應 用 愈 來 愈 多 的 企 業 會 利 用 資 訊 科 技 技 術 來 進 行 訓 練, 早 在 十 年 電 腦 輔 助 訓 練 (Computer-Based Training, CBT) 技 術 即 已 流 行, 當 時 已 將 Word-Perfect, Word Star 等 套 裝 軟 體 應 用 到 訓 練 上, 而 近 期 各 家 上 市 電 腦 公 司 更 不 斷 地 推 陳 出 新, 用 改 進 的 軟 體 來 做 為 訓 練 的 工 具 而 有 些 企 業 更 將 電 腦 科 技 應 用 到 編 序 教 學 法 上, 人 們 將 之 稱 為 電 腦 輔 助 教 學 (Computer-Assisted Instruction, CAI), 現 在 更 已 進 步 到 利 用 虛 擬 實 境 (Virtual reality) 來 實 地 訓 練 6. 模 擬 (Simulations) 有 些 公 司 會 利 用 模 擬 機 器 設 備 來 訓 練 其 員 工, 航 空 公 司 往 往 有 各 種 不 同 機 型 的 模 擬 機 供 飛 行 人 員 空 服 人 員 及 機 械 人 員 操 作 實 習, 這 種 方 式 的 教 學 有 下 列 好 處 :(1) 與 真 實 狀 況 接 近 或 一 致 ;(2) 可 以 設 定 各 種 不 同 的 狀 況 ;(3) 安 全 性 高 ;(4) 學 習 效 果 佳 7. 經 營 演 習 (Business Game) 乃 模 擬 真 實 經 營 實 況 供 學 習 者 本 人 或 小 組 進 行 實 際 的 演 練, 由 成 員 分 別 扮 演 公 司 主 管 角 色, 然 後 賦 予 有 關 經 營 的 資 訊 與 假 設, 供 其 討 論 演 練 及 研 究, 最 後 做 出 經 營 決 策, 此 對 訓 練 中 層 以 上 經 營 管 理 人 員 尤 其 有 效 8. 個 案 討 論 哈 佛 商 學 院 即 以 個 案 研 究 馳 名 於 世, 由 於 有 實 例 的 提 供, 學 習 者 可 經 由 研 究 這 些 個 案 來 界 定 問 題, 分 析 原 因, 發 展 可 行 的 解 決 方 式, 以 及 選 擇 他 們 所 認 為 最 佳 的 解 決 之 道, 這 種 個 案 學 習 可 以 透 過 學 習 者 們 的 討 論, 也 是 個 別 學 習 者 建 立 起 如 何 辯 護 及 表 達 其 分 析 與 判 斷 能 力 的 最 佳 機 會, 在 有 限 訊 息 下 做 出 決 策, 這 無 疑 的 是 最 好 的 訓 練 方 式 9. 角 色 扮 演 (Role Playing) 要 求 學 習 者 藉 扮 演 其 他 人 角 色, 來 達 成 互 動 的 目 的, 這 種 學 習 方 式 對 於 如 何 增 加 口 語 傳 播 人 際 技 巧 領 導 風 格 績 效 評 估 回 饋 的 面 談 及 晤 談 技 巧 等 特 別 有 效 譬 如, 一 個 學 習 者 可 能 被 要 求 在 績 效 評 估 面 談 時 扮 演 主 管 角 色, 另 一 名 學 習 者 則 扮 演 其 部 屬, 其 他 學 習 者 就 可 以 在 旁 觀 察 這 種 角 色 扮 演, 並 對 哪 些 是 有 效, 哪 些 是 無 效 的 行 為 提 供 意 見 28

, 全 錄 公 司 即 曾 採 用 此 法 訓 練 其 經 理 人 員 來 處 理 部 屬 間 文 化 差 異 的 問 題, 迪 吉 多 電 腦 亦 用 此 法 來 討 論 性 騷 擾 問 題 10. 行 為 模 塑 法 (Behavior Modeling) 行 為 模 塑 法 已 在 大 公 司 間, 如.. 艾 克 遜 美 孚 石 油 西 屋 及 美 國 聯 合 碳 化 物 等 盛 行, 此 法 有 五 大 步 驟 : (1) 模 塑 ( 觀 察 某 一 個 人 執 行 一 些 行 為, 通 常 以 影 像 記 錄 為 之 ) (2) 回 溯 ( 協 助 學 習 者 維 持 所 觀 察 到 行 為 的 記 憶 與 印 象 ) (3) 行 為 預 演 ( 利 用 角 色 扮 演 來 練 習 新 行 為 ) (4) 回 饋 或 增 強 ( 讓 他 們 了 解 觀 察 者 他 們 行 為 的 印 象 ) (5) 學 習 的 轉 移 11. 敏 感 性 或 實 驗 室 訓 練 此 乃 以 小 組 (8~14 名 成 員 ) 方 式, 來 發 展 人 際 及 團 際 建 立 的 一 種 訓 練 ; 在 未 經 組 合 好 的 架 構 下, 受 訓 者 集 中 在 此 刻 時 (here and now) 的 情 景 下, 敘 述 他 們 的 興 趣 或 關 切 所 在, 並 經 由 不 斷 的 討 論, 學 習 者 藉 互 動 中 而 能 了 解 對 方, 進 而 增 進 人 際 技 巧 12. 公 文 籃 (In-basket) 訓 練 訓 練 主 管 如 何 從 眾 多 的 公 文 報 告 備 忘 錄 以 及 其 它 往 來 信 件 中 擇 定 優 先 順 序 以 及 處 理 的 訓 練, 通 常 此 法 伴 隨 評 鑑 中 心 (Assessment Center) 方 法 為 之 十 一 管 理 發 展 並 不 是 每 一 個 績 優 或 潛 力 夠 的 員 工 均 能 有 朝 一 日 得 躋 身 於 管 理 階 層, 而 且 管 理 人 員 除 了 極 少 數 的 例 外, 並 沒 有 太 多 的 人 與 生 俱 來 就 有 管 理 能 力, 因 此 公 司 必 須 有 周 全 的 管 理 發 展 方 案 俾 應 付 現 在 與 未 來 的 需 要, 公 司 必 須 洞 燭 機 先, 供 管 理 者 及 一 般 員 工 教 育 及 發 展 的 機 會, 而 且 要 求 每 位 有 發 展 潛 力 之 人 均 應 要 有 超 越 現 職 所 需 技 術 的 意 志 準 備, 而 管 理 人 員 尤 應 在 心 理 上 對 新 的 任 命 有 所 準 備, 而 且 也 要 有 能 力 應 付 現 代 企 業 生 活 的 複 雜 情 境 美 國 管 理 學 會 早 在 上 世 紀 80 年 代 即 已 指 出 各 級 主 管 最 需 要 的 能 力, 謹 列 於 後, 供 做 管 理 發 展 的 參 考 : 29

表 3-4.. 各 級 主 管 人 員 最 需 要 的 能 力 最 高 經 營 管 理 主 管 中 階 管 理 人 員 基 層 主 管 1. 時 間 管 理 2. 團 隊 建 立 3. 組 織 與 規 劃 4. 評 核 部 屬 5. 應 付 壓 力 6. 了 解 人 群 行 為 7. 自 我 分 析 8. 激 勵 他 人 9. 財 務 管 理 10. 預 算 11. 設 定 目 標 及 優 先 順 序 12. 有 效 地 召 開 會 議 13. 口 頭 溝 通 14. 勞 資 關 係 15. 決 策 發 展 策 略 及 政 策 1. 評 核 部 屬 2. 激 勵 他 人 3. 設 定 目 標 及 優 先 順 序 4. 口 頭 溝 通 5. 組 織 與 規 劃 6. 了 解 人 群 行 為 7. 文 字 溝 通 8. 時 間 管 理 9. 團 隊 建 立 10. 領 導 11. 決 策 12. 有 效 地 召 開 會 議 13. 授 權 14. 發 展 及 訓 練 部 屬 15. 遴 選 新 進 人 員 1. 激 勵 他 人 2. 評 核 部 屬 3. 領 導 4. 口 頭 溝 通 5. 了 解 人 群 行 為 6. 發 展 及 訓 練 部 屬 7. 扮 演 好 主 管 的 角 色 8. 設 定 目 標 與 優 先 順 序 9. 文 字 溝 通 10. 紀 律 要 求 11. 組 織 與 規 劃 12. 時 間 管 理 13. 諮 商 與 教 導 14. 遴 選 新 進 人 員 15. 決 策 ( 一 ) 成 功 的 管 理 發 展 方 案 應 具 備 的 條 件 1. 尋 求 最 高 主 管 的 充 分 支 持 : 當 最 高 主 管 體 認 管 理 發 展 的 重 要 性, 其 它 管 理 階 層 必 然 會 群 起 響 應, 人 力 資 源 單 位 有 責 任 告 知 高 階 層 主 管 關 於 管 理 發 展 方 案 的 意 義, 並 請 他 們 在 每 一 重 大 過 程 中 參 與, 適 時 報 告 過 程 與 成 果 有 其 必 要 2. 在 引 入 新 方 案 有 影 響 目 前 組 織 規 範 時, 尤 其 得 當 心 處 理, 以 免 造 成 不 當 的 障 礙 3. 對 於 個 人 訓 練 組 織 架 構 及 體 系 間 的 巧 妙 平 衡, 與 關 連 性 尤 應 重 視 許 多 發 展 方 案 之 所 以 無 法 奏 效, 即 肇 因 忽 略 此 一 因 素 的 重 要 性 有 鑒 於 此, 美 林 證 券 即 與 高 級 主 管 討 論 擁 有 管 理 潛 力 員 工 的 個 別 狀 況, 並 偶 而 輔 以 導 師 及 顧 問 委 員 等 協 助 之 4. 充 分 利 用 現 有 的 資 源, 包 括 訓 練 方 案 資 訊 系 統 及 現 有 人 員, 這 亦 有 助 控 制 成 本 及 建 立 一 個 支 持 性 的 氣 候 5. 建 立 多 重 回 饋 網 30

( 二 ) 在 職 發 展 方 案 1. 教 練 (Coaching) 教 練 係 指 由 主 管 帶 領 部 屬 的 經 常 性 協 助 活 動, 教 練 者 往 往 要 設 定 挑 戰 性 目 標, 告 知 對 學 習 者 的 期 求, 並 且 評 估 他 們 的 進 度, 教 練 者 亦 要 以 正 常 與 有 目 的 性 的 方 式 來 對 學 習 者 做 績 效 評 估, 並 以 增 強 與 正 向 回 饋 兩 者 交 叉 使 用 來 支 持 鼓 舞 學 習 者 已 改 進 的 行 為 教 導 者 偶 亦 會 不 在 工 作 崗 位 時, 由 學 習 者 代 理 以 便 讓 他 們 隨 時 準 備 升 遷 2. 輪 調 與 調 職 主 要 是 讓 他 們 有 歷 練 更 多 新 職 務 的 機 會, 擴 大 他 們 的 視 野, 建 立 更 廣 闊 的 人 際 網, 而 這 類 人 事 異 動 多 半 是 以 平 行 調 動 為 原 則, 而 且 不 一 定 侷 限 於 他 的 專 長 範 圍 之 列, 舉 例 來 說, 一 個 人 事 經 理 有 可 能 去 擔 任 生 產 部 的 主 管, 而 是 藉 此 難 得 的 經 驗, 將 來 重 返 人 事 工 作 崗 位 時, 在 招 募 訓 練 與 紀 律 的 政 策 設 計 和 建 議 上, 會 更 允 當 與 切 合 實 際 3. 在 指 導 下 學 習 (Understudy) 即 資 淺 管 理 人 員 擔 任 資 深 主 管 的 助 手 ( 即 Assistant to), 這 位 資 深 主 管 不 一 定 與 學 習 者 專 業 相 同, 但 資 深 主 管 一 定 是 有 心 教 導 者, 其 最 終 目 的 是 讓 資 淺 管 理 人 員 能 具 備 與 資 深 者 相 同 的 實 力 4. 初 級 管 理 會 (Junior board) 由 資 淺 管 理 人 員 參 與 某 些 特 定 的 管 理 委 員 會, 由 他 們 先 擬 出 有 關 的 解 決 方 案, 再 送 呈 審 核, 這 樣 亦 能 讓 他 們 提 升 管 理 決 策 能 力, 有 時 甚 至 讓 他 們 直 接 參 與 正 式 委 員 會, 他 們 就 有 機 會 直 接 得 悉 高 級 主 管 的 決 策 思 維 方 法 與 過 程 5. 導 師 (Mentoring) 與 教 練 (Coach) 稍 有 不 同 的 是, 導 師 不 一 定 是 資 淺 管 理 人 員 的 直 接 主 管, 而 且 所 扮 演 的 責 任 亦 遠 超 過 教 與 學, 而 與 生 涯 發 展 有 關 連 (1) 導 師 得 扮 演 下 列 角 色 : A. 保 証 人 (Sponsor): 經 由 特 定 的 任 務 派 遣 來 擴 大 他 未 來 發 展 機 會 B. 教 師 : 協 助 其 解 決 真 正 的 問 題, 並 以 假 設 性 的 問 題 來 締 造 新 的 學 習 情 境, 以 及 協 助 其 融 入 公 司 文 化 中 31

C. 後 台 支 柱 (Devil s Advocate): 給 他 挑 戰, 以 及 他 可 以 用 更 進 取 的 理 念 來 創 造 他 的 影 響 力 D. 教 練 者 (Coach): 支 持 學 習 者, 讓 他 發 掘 何 者 對 他 具 重 要 性, 他 們 擁 有 多 少 技 術, 他 們 擁 有 具 長 期 眼 光 的 雄 心 壯 志 何 在 以 及 是 否 合 適 (2) 下 列 幾 點 是 成 為 一 個 好 的 導 師 準 則 : A. 要 確 定 此 導 師 是 志 願 為 之, 而 這 導 師 對 擔 任 此 額 外 職 務 要 花 的 時 間 以 及 可 能 會 出 現 的 問 題 已 了 然 在 心 B. 將 擔 任 導 師 角 色 的 相 關 資 料 提 供 導 師, 但 亦 鼓 勵 他 們 為 此 發 展 自 己 的 風 格 與 方 向 C. 鼓 勵 導 師 與 學 習 者 共 同 研 商 出 真 實 的 期 待, 並 鼓 勵 導 師 事 先 澄 清 何 者 努 力 可 行, 何 者 不 可 行 D. 認 同 與 讚 揚 導 師 E. 要 與 學 習 者 的 主 管 保 持 密 切 連 繫 ( 三 ) 非 在 職 的 管 理 發 展 方 式 1. 研 討 會 與 課 堂 講 授 許 多 管 理 人 員 會 以 研 討 會 與 課 堂 講 授 做 為 發 展 的 方 式, 兩 者 均 可 同 時 聚 集 一 些 經 理 級 的 學 習 期 者 共 同 學 習, 只 是 前 者 人 數 通 常 較 少, 在 研 討 會 中 教 師 或 召 集 人 會 致 力 於 協 調 或 鼓 舞 與 會 者 熱 烈 參 與 討 論, 至 於 其 主 題 可 從 管 理 主 題 ( 如 面 對 衝 突 企 業 重 建 等 ) 一 直 到 單 純 的 書 報 討 論, 而 課 堂 講 授 通 常 是 針 對 知 識 的 汲 取, 但 許 多 類 似 的 課 堂 講 授 ( 包 括 專 題 演 講 ), 為 擴 大 學 習 效 果, 會 在 演 講 結 束 後 輔 以 研 討, 甚 至 還 有 一 段 影 音 的 播 放, 最 後 還 會 交 上 小 組 報 告 2. 實 驗 室 訓 練 實 驗 室 (laboratory) 訓 練 可 被 視 為 以 經 驗 學 習 為 主 的 學 習 工 作 坊, 主 要 是 強 調 教 師 與 學 習 者 的 互 動 關 係, 而 使 用 電 腦 輔 助 的 情 形 亦 已 日 漸 普 遍 這 種 訓 練 通 常 是 將 學 到 的 特 定 管 理 技 巧 應 用 到 實 際 或 經 模 擬 的 工 作 現 場 上, 學 習 者 在 學 習 地 點 往 往 被 要 求 做 出 各 種 不 同 型 式 的 決 定, 然 後 經 由 協 助, 得 以 了 解 到 做 出 每 個 決 定 後 的 結 果, 當 然 這 種 訓 練 亦 可 由 課 堂 講 授 或 研 討 會 為 之, 但 是 實 驗 室 法 應 更 能 接 近 實 際 狀 況 32

實 驗 室 法 有 時 還 會 進 一 步 用 到 下 列 二 個 方 式 來 學 習 : (1) 電 腦 模 擬 模 式 (Computer Simulation Models) 利 用 電 腦 來 發 展 出 模 擬 真 實 狀 況 的 經 營 情 境, 通 常 電 腦 會 提 供 一 些 假 設 情 況 讓 學 習 者 試 著 根 據 這 些 資 訊 做 出 決 定, 譬 如 一 些 進 口 原 料 的 現 在 價 格 與 未 來 發 展 趨 勢 等 商 情 預 測 資 料, 學 習 者 分 析 這 些 情 境 後 再 做 出 一 些 決 定, 在 收 到 學 習 者 的 回 饋 後, 這 電 腦 的 模 控 程 式 會 計 算 出 其 所 做 決 定 產 生 的 結 果, 儘 管 電 腦 不 可 能 完 全 模 擬 出 真 實 的 經 營 情 境, 但 它 確 能 讓 學 習 者 得 以 參 與 並 執 行 類 似 實 際 狀 況 的 運 作, 而 不 擔 心 會 造 成 公 司 真 正 的 風 險 與 中 斷 干 擾 公 司 的 營 運 (2) 個 案 研 究 (Case Studies) 個 案 研 究 是 以 書 面 或 光 碟 片 提 供 決 策 情 境 的 真 實 敘 述, 學 習 者 必 須 分 析 每 一 個 案, 然 後 做 出 適 當 的 決 定, 當 然 也 伴 隨 著 評 語 而 個 案 法 中 有 一 種 稱 為 重 大 事 件 法 (the incident process), 是 由 教 師 將 經 營 問 題 與 困 境 提 出 來, 然 後 在 老 師 的 詢 問 中, 提 出 這 些 問 題 的 癥 結 所 在 3. 角 色 扮 演 角 色 扮 演 也 是 加 強 人 際 關 係 的 一 種 學 習 方 式, 在 分 配 每 一 個 學 習 者 所 扮 演 的 角 色 裡, 可 以 藉 觀 察 與 分 析 進 一 步 了 解 其 角 色 的 責 任 與 適 當 的 行 為, 由 於 每 一 位 角 色 扮 演 者 均 可 能 將 其 個 性 本 質 帶 入 扮 演 的 角 色 中, 所 有 的 學 習 者 更 容 易 體 會 在 真 實 情 況 中 的 各 種 不 同 處 理 方 式 4. T-Group 或 敏 感 訓 練 (Sensitivity training) 它 是 事 先 未 經 架 構 好 的 自 我 表 敘, 經 由 不 斷 地 互 動 過 程, 進 而 了 解 彼 此 間 的 感 受, 進 而 達 成 團 隊 學 習 的 目 的 5. 人 際 溝 通 分 析 (Transactional Analysis, TA) TA 假 設 每 個 人 內 心 世 界 有 三 種 不 同 自 我 狀 態 - 父 母 (P) 成 人 (A) 與 孩 童 (C) 在 父 母 狀 態 中, 比 較 處 於 支 配 指 使 的 性 格, 而 在 孩 童 中 比 較 屈 從, 依 賴 與 尋 求 他 人 的 贊 同, 這 兩 者 如 果 過 份 偏 重 會 在 人 際 關 係 與 工 作 績 效 遇 到 困 難 而 成 人 狀 況 較 能 以 理 性 的 心 態, 接 受 別 人 的 想 法, 進 而 發 展 出 較 健 康 的 人 際 關 係, 使 他 與 人 相 處 更 成 熟 與 理 性 化 利 用 TA 可 以 使 管 理 學 習 者 更 能 敏 銳 地 體 會 與 其 他 人 互 動 的 關 係 譬 如 由 於 了 解 TA, 銷 售 人 員 更 容 易 增 進 他 們 與 顧 客 間 的 關 係, 而 經 理 33

人 員 也 可 以 與 部 屬 溝 通 時, 儘 可 能 將 整 個 狀 態 引 入 成 人 的 理 性 世 界 總 而 言 之,TA 可 以 協 助 個 人 及 團 隊 中 改 善 溝 通 的 品 質 6. 行 為 模 塑 法 它 是 將 一 特 定 行 為 或 處 理 事 物 方 式 展 現 給 學 習 者, 讓 他 們 在 心 領 神 會 後 並 經 模 仿 練 習, 帶 回 到 原 來 的 工 作 現 場 去 操 作 譬 如 在 一 個 處 理 員 工 申 訴 (Employee complaints) 的 訓 練 中, 可 由 模 塑 人 物 展 現 及 角 色 扮 演 中, 不 斷 地 練 習 此 行 為, 通 常 是 連 續 幾 週, 每 週 兩 到 三 個 小 時 來 討 論 六 至 十 二 個 同 一 主 題 但 不 同 處 理 方 式 的 模 塑 在 角 色 扮 演 時, 行 為 模 塑 所 強 調 者, 乃 為 適 當 行 為 的 不 斷 增 強, 與 其 它 經 常 強 調 區 分 什 麼 是 有 效, 什 麼 是 無 效 管 理 的 訓 練 模 式 不 同 的 是, 行 為 模 塑 通 常 只 教 授 有 效 及 有 用 的 模 式 7. 公 文 籃 訓 練 (In-basket Training) 如 前 文 提 及, 公 文 籃 訓 練 主 要 是 訓 練 及 考 驗 公 文 處 理 的 能 力, 學 習 者 必 須 要 回 應..(1) 何 以 要 某 一 問 題 決 定 處 理 之 急 緩 ;(2) 何 以 要 將 此 問 題 轉 移 給 其 它 人 或 其 它 部 門 處 理 ;(3) 如 何 做 出 決 定, 在 這 不 斷 的 反 覆 練 習 中, 的 確 能 提 升 其 管 理 公 文 的 能 力 與 技 巧 公 文 籃 訓 練 的 確 可 以 讓 學 習 者 學 到 哪 些 決 定 必 須 很 快 做 出, 哪 些 必 須 要 延 遲 處 理, 哪 些 必 須 知 會 其 它 人, 此 項 訓 練 既 能 使 管 理 更 具 效 率, 也 可 以 有 助 時 間 管 理 8. 戶 外 及 郊 野 研 習 (Outdoor and Wilderness programs) 這 種 在 戶 外 郊 野 學 習, 已 愈 來 愈 普 遍, 特 別 是 高 層 管 理 人, 他 們 往 往 利 用 遠 離 塵 囂 的 機 會, 學 習 如 何 加 強 個 人 的 成 長 與 發 展, 增 進 自 信 與 應 付 危 機, 以 及 建 立 團 隊 或 團 隊 技 巧, 當 然 在 訓 練 期 間 一 些 戶 外 休 閒 活 動 亦 是 不 會 少 的, 如 利 用 登 山 泛 舟 或 障 礙 超 越, 可 在 娛 樂 之 餘 建 立 起 團 隊 的 默 契 有 時 候 公 司 會 將 此 類 活 動 分 成 好 幾 個 階 段 如 通 用 食 品 公 司 就 把 最 高 主 管 的 領 導 能 力 訓 練 方 案 分 成 每 期 五 天 的 五 個 階 段, 而 預 期 在 18 個 月 之 間 完 成 這 五 個 階 段 包 括 講 堂 課 程 藉 戶 外 活 動 來 發 展 團 隊 精 神 自 我 評 鑑 同 儕 教 導, 以 及 團 隊 建 立 對 公 司 的 重 要 性 等 34

9. 參 觀 見 習 (Tour study) 藉 由 參 觀 同 業 或 展 覽 來 增 益 自 己 的 見 聞, 他 山 之 石 可 以 攻 錯, 而 事 實 上 藉 著 此 類 活 動, 可 以 很 快 了 解 別 人 的 優 點 以 及 可 供 參 考 之 處 10. 學 校 進 修 我 國 在 職 進 修 的 企 管 碩 士 或 進 其 它 研 究 所 研 讀 的 機 會, 已 越 來 越 普 遍, 而 一 些 非 以 學 位 為 目 的 的 進 修 班 更 是 林 立, 如 台 大 政 大 中 興 中 原 淡 江 文 化 等 大 學 均 設 有 企 研 所 學 分 班, 而 外 國 大 學 如 安 德 魯 英 國 萊 斯 特 威 爾 斯 大 學 來 台 設 立 碩 士 班, 以 遠 距 教 學 方 式 提 供 企 管 碩 士 的 進 修 機 會 管 理 人 員 一 旦 有 機 會 進 修, 他 通 常 會 在 汲 取 新 知 後, 更 加 體 認 提 升 人 力 素 質 的 重 要 性, 而 在 取 才 培 訓 方 面, 會 在 心 態 與 行 動 上, 表 現 得 更 積 極 最 重 要 的 是, 管 理 人 員 藉 進 修 可 以 提 升 管 理 能 力, 真 正 有 所 裨 益 的, 還 是 企 業 本 身 十 二 訓 練 成 果 的 評 鑑 訓 練 評 鑑 的 工 作 必 須 自 訂 定 訓 練 目 標 開 始 即 應 進 行, 而 評 鑑 的 方 向, 不 僅 是 在 過 去 的 成 果, 更 應 做 未 來 改 進 努 力 的 章 本 下 表 可 供 評 鑑 的 整 體 輪 廓, 提 供 一 簡 要 的 說 明 : 表 3-5.. 訓 練 成 果 的 評 鑑 訓 練 的 成 本 與 效 益 成 本 教 師 的 薪 酬 教 材 施 訓 者 與 受 訓 者 的 生 活 費 用 場 地 的 成 本 設 備 交 通 學 員 的 薪 酬 損 失 的 生 產 ( 機 會 成 本 ) 準 備 時 間 評 鑑 教 學 效 果 效 益 產 能 產 加 誤 失 減 少 流 動 率 的 減 少 對 主 管 監 督 程 序 的 減 少 自 我 進 取 能 力 的 加 強 新 技 能 的 引 入 可 擔 任 更 多 更 重 的 職 責 態 度 改 變 35

* 評 鑑 的 層 次 反 應 - 學 員 是 否 喜 歡 此 項 訓 練? 學 習 - 學 員 對 在 受 訓 期 間 所 學 到 的 事 實 原 理 與 方 向 所 學 習 的 心 得 如 何? 行 為 - 學 員 是 否 因 接 受 此 項 訓 練 已 有 很 顯 著 的 行 為 正 向 改 變? 效 果 - 我 們 究 竟 自 此 訓 練 獲 得 何 種 成 效?( 成 本 的 減 少 降 低 流 動 率 或 改 進 產 能 ) * 評 鑑 的 設 計 事 後 衡 量 : 訓 練 衡 量 績 效 事 前 / 事 後 衡 量 : 衡 量 績 效 訓 練 衡 量 績 效 以 控 制 組 方 式 進 行 事 前 / 事 後 衡 量 : 試 驗 組 : 衡 量 績 效 訓 練 衡 量 績 效 控 制 組 : 衡 量 績 效 衡 量 績 效 * 各 種 評 鑑 至 少 應 包 含 下 列 五 項 目 的 1. 確 定 此 項 訓 練 方 案 是 否 與 原 先 訓 練 目 標 相 符 2. 確 認 訓 練 過 程 的 優 點 與 缺 點 所 在 3. 計 算 出 訓 練 成 本 與 效 益 比 較 率 4. 衡 量 什 麼 樣 的 學 習 者 獲 益 最 多, 並 解 釋 何 以 如 此 5. 為 未 來 的 訓 練 發 展 建 立 起 資 料 庫 根 據 資 料 顥 示, 儘 管 訓 練 的 需 要 與 其 重 要 性 已 為 大 多 數 企 業 界 肯 定, 但 真 正 執 行 訓 練 評 鑑 的 並 不 多, 五 百 大 的 企 業 有 完 整 訓 練 評 鑑 制 度 者 還 不 及 三 成, 另 一 項 對 285 家 公 司 所 做 有 關 基 層 主 管 人 員 訓 練 的 調 查 中, 也 只 有 不 到 12% 的 公 司 做 過 類 似 的 評 鑑 但 有 些 著 名 的 企 業 的 確 認 真 地 定 期 做 教 導 與 訓 練 的 評 鑑, 如 摩 托 羅 拉 全 錄 默 克 以 及 聯 邦 快 遞, 這 些 公 司 深 切 體 認 要 進 行 評 鑑 的 必 要 性, 不 僅 可 以 檢 討 過 去 策 勵 將 來, 而 且 可 以 進 一 步 防 止 技 術 的 退 化 36

即 使 有 些 公 司 已 在 做 訓 練 評 鑑, 但 多 半 仍 停 留 在 學 習 者 對 訓 練 反 應 的 這 個 層 面, 有 一 項 調 查 發 現 77% 的 有 做 過 評 鑑 訓 練 成 效 的 公 司, 只 是 唯 學 習 者 的 反 應 為 賴, 學 習 者 反 應 對 改 進 未 來 訓 練 方 式 有 很 大 的 參 考 功 用, 但 光 憑 這 反 應 資 料, 無 法 足 以 了 解 學 員 是 否 真 正 地 學 成, 並 有 能 力 將 之 在 工 作 上 有 所 施 展 早 先 德 州 大 學 奧 斯 汀 分 校 (University of Texas at Austin) 只 用 滿 意 指 標 (Happiness Questions) 來 評 鑑 有 關 企 業 內 溝 通 技 巧 的 課 程, 由 於 此 項 指 標 不 夠 周 全, 該 校 後 來 增 加 學 習 與 行 為 的 衡 量, 做 為 學 習 者 反 應 的 補 足, 結 果 確 能 把 訓 練 成 果 評 鑑 上 做 得 更 周 延 ( 一 ) 訓 練 成 果 的 評 鑑 層 次 1. 學 習 者 反 應 學 習 者 的 反 應 設 計 成 評 估 學 習 者 可 以 有 效 地 提 出 對 訓 練 方 案 的 意 見, 通 常 藉 著 問 卷, 學 習 者 可 用 封 閉 式 問 卷 表 達 他 們 對 教 師 教 材 主 題 與 內 容, 教 學 環 境 的 滿 意 程 度, 他 們 也 可 對 所 開 課 程 中 遴 選 出 什 麼 是 最 喜 歡, 什 麼 是 最 不 喜 歡 的 或 最 不 適 用 的 對 課 程 正 面 的 回 應 並 不 意 味 著 學 習 一 定 能 發 生 效 果, 或 者 是 正 確 行 為 已 被 採 行 但 是 學 習 者 的 回 應, 可 以 達 成 下 列 目 的 :(1) 了 解 到 學 習 者 對 此 訓 練 滿 意 程 度 ;(2) 是 否 要 對 此 訓 練 方 案 有 所 增 刪 ;(3) 確 定 其 他 學 習 者 是 否 亦 能 接 受 此 方 案 ;(4) 學 習 者 必 須 有 充 裕 時 間 在 訓 練 結 束 後 完 成 此 問 卷, 有 時 候 人 力 資 源 工 作 者 亦 會 在 受 訓 過 一 段 時 間 後 才 對 學 習 者 再 做 調 查, 以 決 定 他 們 是 否 學 得 此 訓 練 與 他 們 工 作 相 關 2. 學 習 成 效 藉 學 習 成 效 的 衡 量, 可 以 評 估 學 習 者 是 否 已 能 掌 握 了 整 個 方 案 所 施 教 的 觀 念 知 識 以 及 技 能, 通 常 衡 量 方 式 有 筆 試 ( 簡 答 題 及 多 重 選 擇 題 ) 成 效 測 驗 以 及 模 控 演 習, 這 些 測 量 方 式 必 須 以 學 習 方 案 及 其 內 容 為 基 礎, 這 樣 一 來 衡 量 才 不 會 離 譜 失 真, 往 往 學 習 者 在 學 習 前 與 學 習 後 要 測 驗, 才 能 更 精 確 地 確 認 他 們 所 學 習 的 效 果 3. 行 為 改 變 受 訓 前 後 對 學 習 行 為 改 變 的 觀 察 與 評 鑑, 也 是 一 項 有 效 的 學 習 評 鑑 方 式, 由 於 訓 練 的 目 的 之 一, 本 來 就 是 改 進 在 職 的 行 為 或 績 效, 因 37

此 做 此 評 鑑, 就 格 外 有 意 義 美 國 聯 邦 航 空 總 署 的 主 管 們, 在 前 往 佛 羅 里 達 的 國 家 訓 練 中 心 之 前, 得 先 繳 交 他 們 部 屬 對 其 主 管 的 行 為 評 估 資 料, 而 在 其 主 管 受 訓 歸 來 後 六 個 月, 部 屬 們 得 再 做 一 次 類 似 的 測 驗, 俾 檢 視 他 們 的 主 管 在 接 受 此 項 訓 練 後, 是 否 已 見 成 效 4. 組 織 成 效 (Organization results) 蒐 集 組 織 成 效 數 據 的 目 的, 就 是 要 檢 審 訓 練 對 員 工 團 體 甚 至 整 個 公 司 的 影 響, 資 料 的 蒐 集 範 圍 可 以 包 涵 至 廣, 包 括 訓 練 前 後 的 生 產 力 流 動 率 缺 勤 率 意 外 事 故 發 生 比 例 員 工 訴 願 品 質 改 善 報 廢 銷 售 以 及 顧 客 滿 意 程 度 等 的 比 對, 人 力 資 源 專 業 人 員 有 責 任 去 展 現 任 何 改 變 的 數 據 並 加 以 詮 釋, 但 這 些 數 據 以 及 檢 查 標 準 的 設 計 一 定 要 仔 細 的 規 劃, 因 為 許 多 數 據 的 改 變 有 可 能 是 其 它 因 素 造 成 的, 舉 例 來 說, 某 公 司 最 近 業 績 的 上 升, 也 許 不 全 然 是 新 舉 辦 的 業 務 技 巧 訓 練 使 然, 也 許 公 司 剛 才 頒 佈 了 新 的 獎 勵 方 案, 才 是 其 中 重 要 因 素 ( 二 ) 訓 練 評 鑑 工 具 的 設 計 1. 在 決 定 以 何 標 準 來 衡 量 訓 練 方 案 後, 人 力 資 源 專 業 人 員 得 擇 定 採 用 實 驗 設 計 模 式 來 進 行 教 學 方 案 的 結 果 評 估, 通 常 這 些 設 計 必 須 要 符 合 兩 個 目 的 : (1) 根 據 這 些 標 準 ( 學 習 行 為 或 組 織 成 效 ) 來 了 解 是 否 達 成 改 變 的 目 的? (2) 這 些 改 變 是 否 經 由 訓 練 而 造 成? 這 種 實 驗 設 計 必 須 採 下 列 兩 種 策 略 層 面 去 思 考, 首 先 是 學 習 者 受 訓 前 與 受 訓 後 的 比 較, 俾 能 了 解 在 學 習 行 為 或 組 織 成 效 的 改 變, 但 儘 管 可 以 有 辦 法 了 解 改 變 是 否 已 發 生, 若 無 進 一 步 的 工 具 去 了 解 這 些 改 變 是 否 是 由 於 訓 練 造 成, 仍 會 有 美 中 不 足 之 處, 因 此 針 對 後 者, 有 些 專 家 就 把 測 驗 對 象 區 分 為 一 組 已 受 過 訓, 另 一 組 完 全 沒 有 受 過 訓 來 做 改 變 的 情 況 最 有 效 的 測 驗 方 式 是 兩 種 並 用, 即 前 後 衡 量 加 上 控 制 團 體 方 法 的 使 用, 如 此 一 來 兩 個 層 面 的 問 題 均 可 得 到 較 正 確 的 回 答 38

2. 常 見 的 測 驗 設 計 方 法 (1) 一 次 性 訓 練 後 測 驗 設 計 (One-shop post-test-only design) 許 多 企 業 均 沒 有 在 訓 練 前 做 測 驗, 舉 例 來 說, 如 果 業 務 經 理 決 定 讓 他 的 全 部 屬 員 去 上 一 個 名 叫 有 效 的 顧 客 關 係 這 個 課 程, 而 只 在 受 訓 完 畢 後 對 學 習 者 做 訓 練 成 果 測 驗, 這 個 測 驗 模 式 乃 為 訓 練 量 測 在 前 文 提 及 的 四 種 標 準 - 反 應 學 習 行 為, 以 及 組 織 成 效 中 的 任 何 一 種, 我 們 均 可 視 為 事 後 量 測, 在 沒 有 先 前 資 料 下, 利 用 測 驗 來 發 現 是 否 有 改 變, 的 確 是 很 難, 而 且 由 於 缺 少 與 其 他 未 受 訓 人 資 料 可 供 比 對, 更 難 判 定 任 何 的 改 變 是 由 於 訓 練 造 成, 因 此 此 法 甚 可 取 (2) 一 個 受 訓 團 體 事 前 與 事 後 測 驗 的 設 計 (One-group Pretest-Post-test design) 在 同 一 受 訓 團 體 在 受 訓 前 後 分 別 測 驗, 其 模 式 為 : 量 測 訓 練 量 測 這 方 法 可 以 根 據 一 些 既 定 的 標 準 ( 學 習 或 行 為 ) 來 量 測 一 個 團 體 在 訓 練 前 後 的 改 變 但 由 於 沒 有 控 制 組 (Control group) 的 存 在, 仍 很 難 判 定, 即 令 是 有 所 改 變, 而 這 個 改 變 是 不 是 可 以 歸 功 於 訓 練 造 成 (3) 僅 做 控 制 組 事 後 測 驗 的 設 計 (Post-test-only control group design) 這 個 模 式 為 : 團 隊 1-R: 訓 練 量 測 團 隊 2-R: 沒 有 訓 練 量 測 在 這 個 設 計 中, 我 們 要 使 用 兩 個 團 隊, 但 其 成 員 係 由 隨 機 方 式 組 成 ( 每 一 個 人 均 有 機 會 被 選 中 為 第 一 組 或 第 二 組 ), 因 此 兩 個 團 隊 大 體 上 就 有 較 高 的 同 質 性, 以 確 保 未 來 在 受 訓 完 的 測 驗 結 果, 兩 組 間 的 差 異 是 由 於 有 沒 有 訓 練, 而 非 團 隊 間 的 能 力, 動 機 與 經 驗 有 別 所 致 僅 做 控 制 團 體 事 後 測 驗 的 設 計 往 往 是 因 為 事 先 蒐 集 困 難, 一 旦 經 由 隨 機 而 組 成 的 團 體, 既 已 分 成 實 驗 組 與 控 制 組, 經 由 比 較 他 們 彼 此 39

之 間 已 較 能 客 觀 地 呈 現 出 訓 練 成 效 了 但 自 企 業 的 實 際 利 益 觀 點, 如 實 驗 組 的 訓 練 成 果 証 明 是 成 功 的, 那 麼 控 制 組 也 得 在 日 後 接 受 此 項 訓 練 才 是 (4) 控 制 組 前 後 均 做 測 驗 的 設 計 (Pretest-Post-test Control group design) 團 隊 1-R: 量 測 訓 練 量 測 團 隊 2-R: 量 測 沒 有 訓 練 量 測 與 前 項 一 樣, 每 個 人 均 以 隨 機 方 式 被 劃 分 成 兩 個 團 隊, 而 實 驗 組 與 控 制 組 均 在 受 訓 前 與 受 訓 後 進 行 測 驗, 然 後 加 以 比 較, 如 果 團 隊 1- R( 實 驗 組 ) 有 顯 著 的 改 變, 而 團 隊 2-R 並 沒 有 改 變, 我 們 幾 乎 可 以 確 認 這 改 變 是 因 為 訓 練 造 成 (5) 多 重 時 間 系 列 設 計 (Multiple time-series design) 團 隊 1-R 量 測 量 測 量 測 訓 練 量 測 量 測 量 測 團 隊 2-R 量 測 量 測 量 測 沒 訓 練 量 測 量 測 量 測 同 樣 地 以 隨 機 方 式 將 個 人 分 配 到 兩 個 不 同 團 隊 中, 但 在 訓 練 前 後 均 要 做 好 幾 次 的 量 測, 這 可 以 較 長 的 時 間 來 觀 察 改 變 後 的 變 化 情 形, 採 用 此 種 分 法 勢 必 要 有 來 自 管 理 當 局 強 有 力 的 支 持 才 行 40