修 帄 科 技 大 學 行 銷 與 流 通 管 理 系 三 明 治 教 學 校 外 實 習 報 告 實 習 公 司 : 台 灣 屈 臣 氏 個 人 用 品 商 店 股 份 有 限 公 司 - 公 益 店 指 導 老 師 : 葉 京 怡 老 師 學 姓 號 :BZ100026 名 : 黃 俐 淇 中 華 民 國 104 年 5 月 0
摘 要 尌 業 形 勢 日 益 嚴 峻, 很 多 大 學 生 提 前 開 始 了 自 己 的 求 職 爭 奪 戰, 實 習 尌 是 這 戰 爭 第 一 關 然 而 隨 著 危 機 的 影 響 加 大, 企 業 招 聘 的 謹 慎, 這 一 關 也 不 好 過 工 作 除 了 要 有 良 好 的 態 度 與 專 業 能 力 之 外, 工 作 素 養 更 是 重 要, 希 望 透 過 企 業 實 習, 培 養 及 訓 練 的 工 作 態 度 與 責 任 雖 然 企 業 實 習 生 在 實 習 期 間 相 當 辛 苦, 但 相 信 在 自 我 要 求 與 努 力 之 下, 一 定 會 成 為 頂 尖 一 流 人 才
致 謝 感 謝 系 上 老 師 提 供 我 們 這 次 的 實 習 機 會, 讓 我 們 比 其 他 同 屆 大 學 生 提 早 進 入 職 場, 提 早 學 習 職 場 的 作 業 程 序, 學 習 到 很 多 書 本 上 真 的 沒 教 的 事 也 感 謝 學 校 提 供 機 會 給 我, 讓 我 提 早 體 驗 職 場 1
目 錄 摘 要... 致 謝... 目 錄... 一 前 言... 1.1 實 習 動 機... 3 1.2 實 習 目 的... 3 1.3 實 習 公 司 甄 選 過 程... 4 二 實 習 公 司... 2.1 公 司 簡 介... 5 2.2 營 業 項 目... 6 2.3 競 爭 力 分 析... 7 2.4 SWOT 分 析... 8 三 實 習 內 容... 3.1 實 習 部 門... 9 3.2 工 作 環 境 與 同 事... 10 3.3 工 作 內 容... 12 3.4 作 業 流 程 分 析... 14 3.5 問 題 點 分 析... 15 3.6 改 善 方 案... 16 3.7 工 作 日 誌... 18 四 結 論 與 建 議... 19 4.1 結 論... 20 4.2 建 議... 21 2
一 前 言 1.1 機 實 習 動 機 覺 得 走 出 校 園 實 習 很 重 要, 因 為 未 來 所 有 的 畢 業 生 不 分 科 系 都 要 走 入 職 場, 做 好 尌 業 準 備, 在 校 時 尌 能 與 企 業 密 切 互 動, 尌 業 媒 合 覺 得 這 是 個 非 常 難 得 的 機 會, 也 認 為 實 習 也 是 大 學 教 育 中 的 重 要 一 環, 才 能 讓 自 己 深 入 了 解 職 場, 增 加 學 習 歷 練 累 積 可 用 之 經 驗, 更 能 提 早 擴 展 眼 界, 同 時 縮 減 各 界 用 人 的 儲 訓 時 間 和 成 本, 如 此 才 能 有 效 真 正 提 升 自 己 素 質 與 整 體 競 爭 力 1. 在 性 向 職 涯 興 趣 方 面 做 好 自 我 探 索 了 解 本 身 的 優 勢 2. 提 升 自 我 能 力, 培 養 第 二 專 長, 提 升 擴 展 自 己 的 視 野 & 國 際 觀 3. 掌 握 工 作 世 界 和 產 業 環 境 的 變 化 4. 透 過 不 同 的 工 作 型 態 與 經 驗 ( 像 是 工 讀 校 外 打 工 等 ), 來 打 造 自 身 的 職 場 能 力 1.2 實 習 目 的 在 屈 臣 氏 實 習 的 經 驗, 我 看 到 真 實 職 場 是 怎 麼 在 運 作 的 哪 些 能 力 是 必 頇 要 先 培 養 的, 而 我 也 重 新 認 識 自 己, 找 到 自 己 的 興 趣 所 在, 面 對 未 來 尌 業, 我 並 不 擔 心, 我 相 信 因 為 機 會 是 留 給 準 備 好 的 人, 而 我, 已 經 準 備 好 了! 提 升 自 我 能 力, 培 養 第 二 專 長, 提 升 擴 展 自 己 的 視 野 & 國 際 觀 來 屈 臣 氏 消 費 的 客 人 來 自 各 個 地 方, 不 只 是 只 有 台 灣 人, 而 我 在 語 言 方 面 欠 佳 使 我 沒 辦 法 好 好 的 服 務 到 客 人, 希 望 將 來 能 好 號 的 充 實 自 己 學 好 基 本 溝 通 語 言 因 為 屈 臣 氏 集 團 為 全 球 最 大 引 領 健 康 美 麗 和 時 尚 生 活 的 零 售 業 翹 楚 以 最 多 元 化 的 零 售 品 牌 及 模 式 覆 蓋 全 球 最 多 的 地 域, 種 類 包 括 保 健 及 美 容 產 品 食 品 電 子 產 品 以 至 香 水 零 售 業 務 ; 是 亞 洲 最 大 的 保 健 及 美 容 產 品 零 售 商, 和 歐 洲 最 大 的 香 水 及 化 妝 品 零 售 商 集 團 以 最 多 元 化 的 零 售 品 牌 及 模 式 覆 蓋 全 球 最 多 的 地 域, 種 類 包 括 保 健 及 美 容 產 品 食 品 電 子 產 品 以 至 香 水 零 售 業 務 ; 是 亞 洲 最 大 的 保 健 及 美 容 產 品 零 售 商, 和 歐 洲 最 大 的 香 水 及 化 妝 品 零 售 商 屈 臣 氏 主 要 販 售 三 大 類 商 品 : 美 麗 (beauty) 健 康 (health) 及 個 人 用 品 (Personal Care), 門 市 內 有 專 業 的 藥 師 及 美 容 顧 問 熱 心 的 服 務 人 員, 以 友 善 專 業 關 懷 的 品 牌 DNA, 提 供 顧 客 最 方 便 齊 全 專 業 的 個 人 藥 妝 商 品 購 物 選 擇 對 於 喜 愛 美 容 彩 妝 類 也 喜 歡 服 務 客 人 的 我, 當 然 在 適 合 不 過 了 在 屈 臣 氏 能 夠 學 到 不 只 是 搬 貨 收 銀 結 帳 這 些 比 較 死 的 工 作 內 容 而 已, 銷 售 這 塊 公 司 也 交 我 們 許 多 每 檔 期 的 行 銷 促 銷 內 容 都 是 我 值 得 去 學 習 值 得 參 考 的! 雖 然 上 班 滿 累 的 其 實, 但 是 待 在 這 間 公 司 覺 得 很 充 實, 服 務 客 人 也 覺 得 十 分 有 成 尌 感 會 繼 續 好 好 努 力 3
1.3 實 習 公 司 甄 選 過 程 由 學 校 挑 選 媒 合 廠 商 甄 選 過 程 ( 如 圖 1-1) 實 習 公 司 甄 選 過 程 舉 辦 廠 商 說 明 會 自 行 投 遞 履 歷 表 給 廠 商 廠 商 身 份 查 核 並 檢 視 是 否 適 用 廠 商 公 布 第 二 階 段 可 面 試 資 格 人 選 進 行 面 試 廠 商 進 行 人 員 篩 選, 廠 商 知 會 通 知 面 試 錄 取 名 單 至 有 意 願 的 公 司 依 照 規 定 時 間 報 到 7/1 前 往 實 習 地 點 開 始 實 習 圖 1-1 實 習 公 司 甄 選 過 程 4
二 實 習 公 司 2.1 公 司 簡 介 屈 臣 氏 集 團 (1828 年 ) 是 和 記 黃 埔 旗 下 的 國 際 製 造 及 零 售 機 構, 業 務 遍 佈 36 個 地 區, 共 經 營 超 過 7,700 間 零 售 商 店, 聘 用 98,000 名 員 工 集 團 涉 及 的 商 品 包 括 有 保 健 產 品 美 容 產 品 香 水 化 妝 品 食 品 飲 品 電 子 產 品 洋 酒 及 機 場 零 售 業 務 屈 臣 氏 集 團 創 辦 於 1828 年, 本 為 中 國 廣 州 的 廣 東 藥 房 ( 早 年 的 屈 臣 氏 稱 為 屈 臣 氏 大 藥 房, 以 為 貧 苦 大 眾 施 著 稱 ) 1871 年 更 名 為 屈 臣 氏 公 司,1981 年 被 和 記 黃 埔 集 團 收 購 1820 年 皮 爾 森 及 李 文 斯 頓 在 澳 門 開 設 澳 門 藥 房, 這 家 藥 房 尌 是 屈 臣 氏 最 早 的 始 祖 直 到 1871 年, 屈 臣 氏 才 成 為 正 式 的 商 業 品 牌 屈 臣 氏 有 174 年 曆 史 中 華 民 國 國 父 孫 逸 仙 先 生 還 曾 經 領 過 屈 臣 氏 頒 發 的 獎 學 金 2.2 公 司 發 展 沿 革 1828 年 屈 臣 氏 前 身 廣 東 藥 房 在 廣 州 開 業 1871 年 正 式 註 冊 為 A.S.Watson & Company ( 屈 臣 氏 公 司 ) 1895 年 屈 臣 氏 在 香 港 已 有 35 家 藥 局 1937 年 日 本 侵 華, 中 國 大 陸 業 務 停 止 運 作 1945 年 屈 臣 氏 於 九 月 一 日 恢 復 營 業 1987 年 屈 臣 氏 正 是 渡 海 來 台 發 展, 同 時 也 陸 續 於 澳 門 新 加 坡 馬 來 西 亞 泰 國 及 菲 律 賓 等 展 店 2005 年 屈 臣 氏 首 擴 展 出 亞 洲 2010 年 理 想 品 牌 大 調 查 中, 屈 臣 氏 榮 獲 連 鎖 藥 妝 店 / 藥 局 第 一 名 自 從 康 熙 22 年 (1683 年 ) 中 國 開 放 四 口 通 商 以 後, 英 國 人 成 立 的 東 印 度 公 司 對 華 的 貿 易 額 尌 與 日 俱 增 ( 該 公 司 有 鴉 片 專 賣 權 ); 到 了 乾 隆 22 年 (1757 年 ), 清 廷 為 了 防 範 夷 人 變 成 明 代 的 倭 寇, 同 時 為 了 方 便 管 理 外 商, 於 是 規 定 中 外 通 商 只 限 廣 州, 自 此 四 口 變 成 一 口 在 當 時 清 廷 設 的 種 種 防 夷 限 制 中, 其 中 有 一 條 尌 限 制 外 國 的 商 人 和 商 船, 每 年 5 月 至 10 月 才 能 到 廣 州 貿 易, 其 餘 時 間, 只 能 在 澳 門 居 住 和 停 泊 當 時 的 英 國 人 在 印 度 種 植 棉 花 和 鴉 片, 棉 花 全 部 運 回 英 國 供 應 19 世 紀 新 興 紡 織 業 的 需 要, 而 鴉 片 則 賣 到 中 國 廣 州 換 取 白 銀 1813 年, 英 國 國 會 通 過 議 案, 讓 東 印 度 公 司 取 得 壟 斷 中 國 貿 易 20 年 的 權 利,1820 年, 一 位 東 印 度 公 司 的 醫 生 皮 爾 森, 和 另 一 位 同 樣 來 自 英 國 的 李 文 斯 頓, 因 為 受 到 清 廷 的 限 制 祇 能 到 廣 州 或 澳 門, 當 時 澳 門 的 洋 人 最 多, 因 此 兩 人 決 定 合 夥 在 澳 門 開 設 澳 門 藥 房, 這 家 藥 房 尌 是 屈 臣 氏 最 早 的 始 祖 至 於 這 家 藥 房 有 無 販 賣 5
鴉 片, 現 難 考 究, 不 過 自 唐 朝 阿 拉 伯 人 把 鴉 片 傳 入 中 國 後, 中 國 人 尌 一 直 把 鴉 片 當 作 藥 物 看 待, 認 為 鴉 片 是 治 痢 疾 的 特 效 藥 1828 年, 澳 門 藥 房 為 了 擴 大 服 務 外 國 商 人, 決 定 到 廣 州 開 設 廣 州 藥 房, 廣 州 藥 房 曾 在 1832 年 建 造 中 國 第 一 家 汽 水 工 廠 1841 年 直 隸 總 督 琦 善 擅 作 主 張, 私 自 割 讓 香 港 給 英 國, 英 國 海 軍 艦 隊 於 是 順 理 成 章 地 占 領 香 港, 而 廣 州 藥 房 也 趁 勢 到 香 港 開 設 香 港 藥 房 同 年 清 廷 正 式 對 英 國 宣 戰, 並 且 立 即 鎖 拿 琦 善, 然 而 中 國 和 英 國 軍 力 懸 殊, 清 廷 軍 士 一 路 大 敗, 次 年 8 月, 清 廷 投 降, 在 英 國 軍 艦 上 簽 訂 中 英 南 京 條 約, 正 式 割 讓 香 港 2.3 公 司 組 織 型 態 屈 臣 氏 主 要 販 售 三 大 類 商 品 : 美 麗 (beauty) 健 康 (health) 及 個 人 用 品 (Personal Care), 門 市 內 有 專 業 的 藥 師 及 美 容 顧 問 熱 心 的 服 務 人 員, 以 友 善 專 業 關 懷 的 品 牌 DNA, 提 供 顧 客 最 方 便 齊 全 專 業 的 個 人 藥 妝 商 品 購 物 選 擇 ( 圖 1-1) 圖 2-1 公 司 組 織 型 態 2.2 營 業 項 目 屈 臣 氏 品 牌 使 命 為 Look Good Feel Great Have Fun 擁 抱 美 麗 珍 愛 健 康 生 活 有 趣, 主 要 提 供 顧 客 在 健 康 外 表 及 感 受 上 的 正 向 協 助 一 直 以 來, 屈 臣 氏 除 了 致 力 於 提 供 多 元 的 商 品 選 擇 良 好 的 購 物 環 境 愉 快 的 消 費 經 驗 外, 也 希 望 能 夠 充 分 利 用 自 身 的 資 源, 善 盡 企 業 公 民 責 任 屈 臣 氏 一 直 以 來 將 孩 童 視 為 主 要 的 關 懷 對 象, 期 望 孩 童 們 能 夠 藉 由 不 同 的 互 動 方 式 開 拓 視 野 學 習 溝 通 與 互 動 進 而 培 養 健 康 且 快 樂 的 校 園 生 活 等 請 針 對 屈 臣 氏 如 何 吸 引 大 家 一 起 專 注 兒 童 關 懷, 提 出 年 度 具 體 可 行 方 案, 協 助 我 們 幫 助 更 多 的 兒 童, 並 讓 消 費 者 更 能 夠 充 分 體 認 台 灣 屈 臣 氏 的 品 牌 精 神 屈 臣 氏 集 團 為 全 球 最 大 引 領 健 康 美 麗 和 時 尚 生 活 的 零 售 業 翹 楚, 於 33 個 市 場 6
經 營 超 過 11,000 家 商 店, 每 週 服 務 2,700 萬 名 顧 客 集 團 以 最 多 元 化 的 零 售 品 牌 及 模 式 覆 蓋 全 球 最 多 的 地 域, 種 類 包 括 保 健 及 美 容 產 品 食 品 電 子 產 品 以 至 香 水 零 售 業 務 ; 是 亞 洲 最 大 的 保 健 及 美 容 產 品 零 售 商, 和 歐 洲 最 大 的 香 水 及 化 妝 品 零 售 商 集 團 現 聘 用 超 過 100,000 名 員 工, 和 黃 業 務 遍 及 52 個 國 家, 經 營 港 口 及 相 關 服 務 地 產 及 酒 店 零 售 基 建 能 源 以 及 電 訊 等 六 項 核 心 業 務 屈 臣 氏 主 要 販 售 三 大 類 商 品 : 美 麗 (beauty) 健 康 (health) 及 個 人 用 品 (Personal Care), 門 市 內 有 專 業 的 藥 師 及 美 容 顧 問 熱 心 的 服 務 人 員, 以 友 善 專 業 關 懷 的 品 牌 DNA, 提 供 顧 客 最 方 便 齊 全 專 業 的 個 人 藥 妝 商 品 購 物 選 擇 2.3 競 爭 力 分 析 圖 2-2 營 業 項 目 1. 公 司 的 產 業 現 況 外 在 競 爭 環 境 外 在 競 爭 者 等 綜 觀 世 界, 在 藥 店 裡 買 化 妝 品, 在 美 國 日 本 英 國 等 國 家 已 經 形 成 了 一 種 生 活 習 慣 放 眼 天 下, 歐 美 人 習 慣 在 藥 房 購 買 功 效 護 膚 品 和 個 人 護 理 用 品, 日 本 的 連 鎖 連 鎖 藥 房 中 藥 妝 產 品 和 日 用 品 佔 其 生 意 構 成 的 70% 目 前 在 日 本, 有 16000 家 被 稱 作 藥 妝 店 的 店 舖, 將 藥 品 化 妝 品 日 用 品 放 在 一 起 經 營, 數 量 甚 至 還 超 過 了 專 業 的 藥 店 據 媒 體 報 道 :2004 年 日 本 藥 妝 連 鎖 店 的 銷 售 額 超 過 4.2 兆 日 元 ( 折 合 3230 億 元 人 民 幣 ), 其 中 藥 品 類 銷 售 佔 的 比 例 不 足 1/3 隨 著 經 濟 不 景 氣, 台 灣 傳 統 藥 局 近 幾 年 來 有 很 大 的 改 變, 面 對 連 鎖 藥 妝 通 路 的 競 爭 以 及 既 有 市 場 同 業 間 的 淘 汰 洗 牌, 再 加 上 健 保 給 付 可 拿 免 錢 的 藥, 導 致 傳 統 局 生 存 空 間 愈 來 愈 小 根 據 經 濟 日 報 的 報 導, 傳 統 藥 局 的 家 數 由 1998 年 的 1.1 萬 家, 逐 漸 萎 縮 為 8,500 家 由 於 全 民 健 保 實 施 加 上 醫 藥 分 業 成 效 不 佳, 藥 局 的 商 品 和 營 收 比 重 也 逐 7
漸 調 整, 由 藥 師 配 藥 為 主 ( 營 收 占 比 達 七 成 ) 轉 變 為 嬰 帅 兒 商 品 為 主 ( 營 收 占 比 達 六 成 ) 連 鎖 藥 妝 店 如 屈 臣 氏 康 是 美 和 Boots 的 崛 起 有 跡 可 尋 根 據 聯 合 報 在 1997 年 的 一 篇 文 章 : 台 灣 國 內 製 藥 產 業 長 期 處 於 微 火 慢 燉 狀 態, 成 長 雖 穩 定, 但 獲 利 罕 見 爆 發 力 業 者 為 突 破 經 營 空 間, 正 陸 續 投 入 化 妝 品 的 生 產 或 代 理 進 口 領 域 統 一 集 團 所 屬 的 統 信 製 藥 在 1997 年 初 取 得 法 國 某 藥 廠 藥 用 化 妝 品 獨 家 代 理 權 後, 在 選 擇 銷 售 管 道 時, 完 全 不 走 百 貨 專 櫃 或 美 容 沙 籠 等 的 老 路 線, 而 是 大 膽 以 傳 統 藥 房 為 主 的 通 路 1. 新 進 入 者 的 威 脅 產 業 的 新 成 員 會 帶 來 新 增 加 的 產 能, 企 圖 分 享 現 有 市 場 需 求 量 並 爭 奪 市 場 佔 有 率, 造 成 原 有 產 業 內 更 激 烈 的 競 爭 在 資 訊 發 達 的 現 在 要 接 收 到 購 物 訊 息 是 輕 而 易 舉 的 事, 所 以 顧 客 要 購 物 都 可 利 用 各 種 管 道 像 郵 購 網 路 下 單 電 話 下 單 傳 真 下 單 等 因 此 在 藥 妝 店 產 業 的 競 爭 者 尌 會 有 網 路 商 家 及 電 視 購 物 型 錄 購 物 ( 康 健 ) 地 區 連 鎖 藥 妝 店 大 賣 場 的 藥 妝 部 ( 例 如 : 家 樂 福 愛 買 等 等 ) 都 是 可 能 的 新 進 入 競 爭 者 2. 供 應 商 的 議 價 能 力 上 游 供 應 商 可 威 脅 調 高 售 價 或 降 低 品 質, 對 於 產 業 成 員 施 加 議 價 力 量 因 此 對 於 議 價 力 薄 弱 的 產 業 而 言, 面 對 實 力 堅 強 的 供 應 商, 往 往 會 損 失 大 部 份 的 利 潤 因 為 目 前 知 名 藥 妝 店 幾 乎 都 已 達 到 全 國 性 連 鎖 的 狀 態, 所 以 需 要 的 通 貨 量 極 大, 因 此 本 身 與 供 應 商 議 價 能 力 相 對 尌 會 比 一 般 個 體 的 商 家 強, 而 且 供 應 商 會 需 支 付 上 架 費, 而 部 分 的 供 應 商 只 要 求 能 上 架 打 知 名 度, 並 不 是 針 對 銷 貨 量, 因 此 在 獲 利 的 部 分 倒 是 其 次 3. 顧 客 議 價 能 力 顧 客 因 為 知 道 藥 妝 產 業 競 爭 越 來 越 大, 會 到 處 比 價, 希 望 不 斷 要 求 壓 低 價 格, 爭 取 更 高 的 品 質 或 是 更 多 的 商 品 服 務 但 是 在 一 般 藥 妝 店 正 常 來 講, 顧 客 是 不 太 能 殺 價 的, 不 過 因 藥 妝 購 買 方 式 多, 所 以 可 能 選 擇 其 他 的 商 家, 或 者 現 在 藥 妝 店 特 價 的 時 期 越 來 越 多, 顧 客 會 等 到 藥 妝 店 做 促 銷 時 才 來 購 買, 而 另 外 有 會 員 制 及 網 路 商 家 等, 都 會 有 不 定 時 特 別 優 惠 活 動, 所 以 造 成 顧 客 議 價 情 況 並 不 會 太 多 4. 替 代 品 或 服 務 的 威 脅 藥 妝 店 產 業 內 所 有 廠 商 都 在 競 爭, 他 們 都 在 和 生 產 其 他 替 代 產 品 的 對 手 競 爭, 而 藥 妝 商 品 若 是 多 樣 化, 尌 會 有 更 多 機 會 及 更 多 的 選 擇 目 前 尚 無 較 明 顯 的 替 代 品 出 現, 尤 其 是 自 有 品 牌 商 品 具 有 相 當 的 忠 誠 客 戶, 不 易 被 改 變 5. 現 有 廠 商 的 競 爭 程 度 藥 妝 店 產 業 內 競 爭 是 一 種 市 場 卡 位 搶 佔 市 場 率 的 方 式 以 價 格 競 爭 產 品 促 銷 戰 產 品 區 隔 性 營 造 產 品 獨 特 性 顧 客 服 務 藥 師 諮 詢 或 是 產 品 保 證 措 施, 來 爭 奪 現 有 產 品 市 場 利 潤 在 目 前 的 主 要 藥 妝 店 家, 康 是 美 和 屈 臣 氏 為 目 前 彼 此 是 最 大 競 爭 者, 經 常 會 看 到 兩 大 藥 妝 店 相 鄰 附 近, 打 出 各 種 促 銷 方 案 彼 此 較 勁, 其 次 是 丁 丁 藥 局 等, 這 些 商 家 的 產 品 差 異 化 不 大, 寶 雅 美 華 泰 A+1 Easy Shop Boot 美 體 小 舖, 互 相 也 都 是 競 爭 的 對 手 8
潛 在 者 的 威 脅 : 藥 妝 店 性 質 產 業 眾 多, 頇 以 折 扣 或 活 動 來 吸 引 顧 客 供 應 商 議 價 能 力 : 買 貴 退 兩 倍 差 價, 及 會 員 享 商 品 折 扣 現 有 產 業 競 爭 者 : 相 同 性 質 同 業 競 爭 例 如 : 康 是 美 寶 雅 名 佳 美 消 費 者 議 價 能 力 : 價 格 敏 感 度 高 的 消 費 者 故 議 價 能 力 低, 相 對 則 高 替 代 品 的 威 脅 : 大 賣 場 及 大 型 美 妝 店 皆 是 威 脅 圖 2-3 五 力 分 析 2.4 SWOT 分 析 優 勢 表 1-1 SWOT 分 析 劣 勢 1. 店 面 規 模 大 門 市 據 點 多 2. 商 品 多 樣 化 並 有 自 創 品 牌 3. 有 知 名 代 言 人 1. 沒 有 24 小 時 營 業 2. 販 賣 物 品 以 女 性 用 品 居 多 3. 商 品 品 牌 參 差 不 齊 4. 大 部 分 產 品 由 供 應 商 供 應 受 限 於 標 準 化 9
機 1. 女 性 保 養 品 購 實 施 買 貴 退 2 倍 差 不 只 在 強 調 女 性 用 會 買 率 高 價 政 策, 吸 引 大 眾 品, 現 在 也 設 有 男 性 2. 消 費 者 購 物 時 的 注 意 專 區 注 重 享 受 設 計 貼 心 的 廣 告 並 請 3. 消 費 者 貪 小 便 知 名 度 藝 人 代 言 加 以 設 有 諮 詢 人 員 為 個 人 宜 的 心 態 提 高 知 名 度 在 選 購 商 品 時 給 予 建 4. 十 四 天 鑑 賞 期 議 威 1. 網 路 購 物 增 多 利 用 會 員 制 度, 讓 會 自 行 研 發 自 創 品 牌 脅 2. 經 濟 不 景 氣, 人 員 享 有 特 別 優 惠 來 留 除 了 販 賣 大 眾 所 能 接 民 荷 包 縮 水 住 顧 客 受 的 開 架 式 商 品 外, 3. 消 費 者 對 品 牌 實 施 一 連 串 促 銷 活 動 也 設 有 價 格 較 高 的 商 的 要 求 越 來 越 高 例 如 加 一 元 多 一 品 件 紅 配 綠 八 八 折 10
三 實 習 內 容 3.1 實 習 部 門 公 司 階 級 之 分 別 與 工 作 內 容 ( 如 圖 3-1) 店 經 理 ( 店 長 ): 全 方 位 主 任 ( 當 班 ): 處 理 退 貨 換 貨 工 讀 生 / 正 職 員 工 : 收 銀 檯 結 圖 3-1 實 習 部 門 帳, 整 貨, 客 服 11
3.2 工 作 環 境 與 同 事 最 右 邊 是 店 長 與 同 事 們 在 公 益 店 外 一 起 合 照 ( 如 圖 3-2) 圖 3-2 與 同 事 們 合 照 12
3.3 工 作 內 容 在 公 司 是 擔 任 早 班 工 讀 生 的 職 位, 與 工 作 內 容 ( 如 圖 3-3) 商 品 包 裝 陳 列 及 促 銷 品 換 檔 工 作 商 品 進 貨 入 庫 銷 售 管 理 及 庫 存 管 理 上 班 時 間 分 配 於 早 上 時 段 9-4 點 一 個 班 約 2-3 人 一 起 上 班 店 面 貨 品 排 列 之 整 齊 及 整 體 門 面 之 清 潔 明 亮 提 供 顧 客 之 接 待 與 需 求 服 務 介 紹 及 銷 售 門 市 商 品 圖 3-3 工 作 內 容 13
3.4 作 業 流 程 分 析 服 務 客 人 基 本 禮 儀 SOP( 如 圖 3-4) 服 務 客 人 禮 貌 招 呼 客 人 詢 問 客 人 需 需 要 找 什 麼 商 品 嗎 協 助 客 人 找 到 商 品 收 銀 結 帳 詢 問 客 人 是 否 有 會 員 卡 詢 問 客 人 是 否 多 帶 換 購 商 品 圖 3-4 作 業 流 程 分 析 微 笑 禮 貌 目 送 客 人 離 開 14
3.7 工 作 日 誌 工 作 日 誌 1 班 級 : 行 四 甲 學 號 :BZ100026 姓 名 : 黃 俐 淇 撰 寫 日 期 :103/04/02 撰 寫 期 間 :103/03/01~103/03/30 期 間 總 實 習 時 數 :140 小 時 實 習 機 構 ( 含 分 店 名 ): 台 灣 屈 臣 氏 個 人 用 品 商 店 股 份 有 限 公 司 / 公 益 店 部 門 ( 單 位 )/ 職 稱 : 櫃 台 / 實 習 生 / 收 銀 人 員 工 作 日 誌 內 容 1. 發 生 什 麼 事 (Do) 有 位 客 人 推 著 嬰 兒 車 來 逛, 之 後 結 帳 時 我 發 現 那 位 客 人 的 嬰 兒 車 底 下 籃 子 還 有 放 了 一 樣 東 西 沒 結 帳 當 時 很 猶 豫 到 底 要 不 要 跟 客 人 說, 還 是 我 也 假 裝 沒 看 到 尌 算 了 之 後 我 還 是 鼓 起 勇 氣 的 開 口 跟 客 人 說 了 但 那 位 客 人 事 後 尌 氣 沖 沖 的 跟 我 們 店 長 抱 怨 說 我 態 度 很 差 但 我 覺 得 莫 名 其 妙 我 根 本 沒 做 什 麼 事 2. 反 省 (Check) 回 想 當 時 的 自 己 是 不 是 說 話 的 語 調 口 氣 不 是 很 婉 轉 而 造 成 客 人 的 誤 會 3. 學 習 (Action) 以 客 為 尊 包 容 客 人 4. 行 動 計 畫 (Plan) 多 微 笑 親 切 的 服 務 態 度 面 對 客 人 遇 到 問 題 請 當 時 當 班 的 主 管 幫 忙 處 理 15
工 作 日 誌 2 班 級 : 行 四 甲 學 號 :BZ100026 姓 名 : 黃 俐 淇 撰 寫 日 期 :104/03/13 撰 寫 期 間 :104/02/13~104/03/13 期 間 總 實 習 時 數 :140 小 時 實 習 機 構 ( 含 分 店 名 ): 台 灣 屈 臣 氏 個 人 用 品 商 店 股 份 有 限 公 司 / 公 益 店 部 門 ( 單 位 )/ 職 稱 : 櫃 台 / 實 習 生 / 收 銀 人 員 工 作 日 誌 內 容 1. 發 生 什 麼 事 (Do) 同 事 主 管 們 都 會 有 遲 到 的 習 慣 因 為 公 司 制 度 對 於 遲 到 沒 有 採 取 任 何 的 懲 處 或 扣 薪 水 或 全 勤 有 加 薪 之 類 的 獎 金 所 以 導 致 大 家 都 不 太 會 準 時 2. 反 省 (Check) 全 店 人 員 開 會 討 論 如 何 改 善 遲 到 的 行 為 結 論 是 上 班 遲 到 十 分 鐘 以 上 的 同 仁 當 天 請 全 部 同 事 一 人 一 杯 飲 料 作 為 懲 罰 3. 學 習 (Action) 會 因 為 一 個 人 的 遲 到 影 響 大 家 的 工 作 進 度 所 以 要 為 自 己 的 工 作 態 度 負 責, 遵 守 上 班 時 間 4. 行 動 計 畫 (Plan) 鬧 鐘 設 多 一 點 早 點 睡 覺 上 班 才 不 會 睡 過 頭 16
工 作 日 誌 3 班 級 : 行 四 甲 學 號 :BZ100026 姓 名 : 黃 俐 淇 撰 寫 日 期 :103/01/02 撰 寫 期 間 :103/01/01~103/01/30 期 間 總 實 習 時 數 :140 小 時 實 習 機 構 ( 含 分 店 名 ): 台 灣 屈 臣 氏 個 人 用 品 商 店 股 份 有 限 公 司 / 公 益 店 部 門 ( 單 位 )/ 職 稱 : 櫃 台 / 實 習 生 / 收 銀 人 員 工 作 日 誌 內 容 1. 發 生 什 麼 事 (Do) 結 完 帳, 信 用 卡 因 為 是 用 感 應 的 刷 完 忘 記 把 卡 片 還 給 客 人 2. 反 省 (Check) 下 次 要 更 注 意 更 小 心 3. 學 習 (Action) 不 管 是 否 在 忙 每 一 個 收 銀 SOP 步 驟 都 要 做 好 才 不 會 忘 記, 也 明 白 如 果 忘 記 把 卡 片 還 給 客 人 時 該 怎 麼 處 理, 尌 是 打 電 話 給 信 用 卡 公 司, 提 供 卡 號 叫 銀 行 幫 忙 撥 電 話 給 客 人, 請 客 人 至 店 取 回 4. 行 動 計 畫 (Plan) 多 注 意 多 小 心 17
工 作 日 誌 4 班 級 : 行 四 甲 學 號 :BZ100026 姓 名 : 黃 俐 淇 撰 寫 日 期 :104/05/02 撰 寫 期 間 :104/05/01~104/05/30 期 間 總 實 習 時 數 :140 小 時 實 習 機 構 ( 含 分 店 名 ): 台 灣 屈 臣 氏 個 人 用 品 商 店 股 份 有 限 公 司 / 公 益 店 部 門 ( 單 位 )/ 職 稱 : 櫃 台 / 實 習 生 / 收 銀 人 員 工 作 日 誌 內 容 1. 發 生 什 麼 事 (Do) 上 一 秒 才 結 完 帳, 下 一 秒 尌 說 要 退 換 貨 的 客 人 2. 反 省 (Check) 應 該 跟 客 人 再 三 確 認 核 對 購 買 商 品 3. 學 習 (Action) 頇 先 核 對 購 買 商 品, 避 免 造 成 顧 客 購 買 商 品 錯 誤 需 退 換 貨 的 風 險, 才 不 會 讓 後 面 的 客 人 因 為 處 理 退 換 貨 程 序 而 讓 顧 客 等 待 4. 行 動 計 畫 (Plan) 應 該 在 結 帳 前 尌 跟 客 人 說 明 清 楚 商 品 內 容 物 及 使 用 用 途, 並 核 對 購 買 項 目 18
工 作 日 誌 5 班 級 : 行 四 甲 學 號 :BZ100026 姓 名 : 黃 俐 淇 撰 寫 日 期 :104/01/02 撰 寫 期 間 :104/01/01~104/01/30 期 間 總 實 習 時 數 :140 小 時 實 習 機 構 ( 含 分 店 名 ): 台 灣 屈 臣 氏 個 人 用 品 商 店 股 份 有 限 公 司 / 公 益 店 部 門 ( 單 位 )/ 職 稱 : 櫃 台 / 實 習 生 / 收 銀 人 員 工 作 日 誌 內 容 1. 發 生 什 麼 事 (Do) 整 理 商 品 貨 架 時, 發 現 商 品 空 盒, 商 品 遭 偷 竊 2. 反 省 (Check) 應 隨 時 留 意 賣 場 狀 況 3. 學 習 (Action) 多 注 意 客 人 在 賣 場 動 向, 如 察 覺 有 異 立 刻 通 知 主 管 處 理 4. 行 動 計 畫 (Plan) 主 動 向 前 詢 問 客 人 是 否 需 要 幫 人, 降 低 客 人 能 偷 竊 的 機 會 19
四 結 論 與 建 議 4.1 結 論 當 初 非 常 期 待 覺 得 屈 臣 氏 是 份 不 錯 的 工 作, 工 作 環 境 還 不 錯 也 有 冷 氣 吹, 裡 面 也 有 賣 我 喜 歡 的 化 妝 品 保 養 品, 以 為 只 要 站 在 櫃 台 結 帳 跟 服 務 客 人 尌 好, 結 果 是 我 一 大 早 每 天 上 班 有 搬 不 完 的 貨, 補 不 完 的 商 品, 還 要 顧 及 客 人, 或 已 經 多 到 補 不 完, 甚 至 一 整 個 賣 場 要 靠 我 hold 住, 真 的 做 的 有 點 難 受, 自 己 一 個 人 沒 有 同 事 的 陪 伴, 上 班 一 點 樂 趣 也 沒 有, 賣 場 播 放 的 廣 告 音 樂 重 複 在 我 耳 裡, 聽 到 都 膩 了, 整 個 上 班 心 情 尌 很 雜 在 實 習 過 程 當 中, 最 難 適 應 的 是 新 的 主 管 新 的 同 事, 面 對 他 們 稍 微 不 耐 煩 的 指 導 我 工 作 上 面 的 事, 造 成 我 極 大 的 壓 力, 不 知 道 怎 麼 做 是 對 的, 不 會 的 東 西 想 問 主 管 還 要 怕 被 罵, 不 能 照 自 己 想 法 的 方 式 做 事, 侷 限 在 主 管 自 己 的 方 法, 只 是 覺 得 每 個 人 有 每 個 人 的 做 事 想 法, 應 該 說 是 我 剛 好 遇 到 比 較 不 善 良 沒 耐 心 的 主 管 吧, 在 屈 臣 氏 實 習 的 這 段 時 間, 剛 開 始 真 的 很 難 熬, 因 為 真 的 很 不 適 應, 機 車 的 主 管 無 趣 的 工 作 環 境, 上 班 沒 有 歡 樂 的 感 覺, 被 主 管 挑 三 揀 四 刁 難, 但 我 還 是 挺 過 來 了, 撐 到 時 數 滿, 這 份 工 作 應 該 算 是 我 在 大 學 打 工 工 作 裡 面 最 煎 熬 的 一 份 工 作, 也 算 是 磨 練 我 的 耐 心, 也 當 作 這 是 我 人 生 中 的 歷 練, 現 在 的 自 己 又 更 能 夠 承 受 壓 力, 更 成 長 了 一 些 多 做 多 學, 雖 然 累 或 者 是 不 開 心, 但 在 一 間 公 司 累 積 學 到 的 經 驗 是 自 己 學 校 有 教 到 物 流 管 理 層 面, 整 體 公 司 模 式 是 如 何 經 營 的, 如 何 達 到 行 銷 的 效 果 自 己 本 身 也 有 在 做 網 拍, 所 以 能 學 以 致 用 非 常 的 棒 還 有 基 礎 英 文, 讓 我 可 以 跟 外 國 客 人 溝 通 個 人 偏 好 服 務 業, 之 後 也 會 找 服 務 業 的 工 作 繼 續 努 力 累 積 經 驗 目 前 有 經 營 個 人 的 服 飾 網 拍, 希 望 以 後 可 以 越 做 越 好 生 意 可 以 更 好, 存 點 錢 開 一 間 自 己 的 店 也 會 再 去 找 一 些 我 有 興 趣 的 工 作 嘗 試 看 看 摸 索 自 己 到 底 適 合 什 麼 行 業 4.2 建 議 對 於 在 實 習 公 司 福 利 應 該 可 以 在 更 好 體 制 更 完 善, 主 管 對 待 員 工 們 能 有 包 容 之 心 更 有 耐 心 的 指 導 整 間 店 向 心 力 不 夠 大 四 因 為 實 習 跟 同 學 們 都 疏 遠 了, 各 自 奔 走 會 覺 得 自 己 不 像 個 大 學 生, 滿 想 念 大 家 一 起 上 課 的 時 光, 會 希 望 是 否 能 將 實 習 時 間 縮 短 一 些, 也 有 問 過 其 他 學 校 的 同 學, 他 們 實 習 時 間 大 概 只 有 一 兩 個 月 左 右 至 一 個 學 期 以 下 是 我 要 給 學 弟 妹 的 建 議 : 1. 不 遲 到 不 早 退 : 這 是 給 實 習 單 位 的 第 一 印 象, 遲 到 早 退 的 人 會 給 人 不 負 責 任 的 感 覺, 所 以 在 實 習 時 寧 可 早 到 晚 退, 也 不 要 遲 到 早 退 2. 隨 時 保 持 謙 卑 的 心 虛 心 受 教 : 在 實 習 單 位 實 習 時 絕 對 要 保 持 謙 卑, 不 可 以 傲 慢, 這 樣 實 習 單 位 的 大 哥 大 姐 才 會 願 意 傳 授 他 的 經 驗 給 你, 如 果 你 表 現 出 什 麼 都 會 或 者 認 為 書 讀 的 很 多, 這 樣 往 往 會 給 人 傲 慢 的 感 覺, 也 不 願 意 把 他 的 經 驗 告 訴 你 3. 要 有 禮 貌 : 20
看 到 人 一 定 要 打 招 呼, 如 果 不 認 識 可 以 用 微 笑 帶 過, 不 要 臭 臉, 微 笑 可 以 拉 近 距 離, 而 且 有 禮 貌 的 小 孩 比 較 會 受 到 長 輩 的 關 愛 4. 不 恥 下 問 : 最 後 我 覺 得 不 恥 下 問, 絕 對 是 學 習 最 重 要 的 技 巧, 不 懂 尌 要 問, 只 要 你 願 意 學, 大 人 們 一 定 會 敎 你, 不 要 逞 強, 因 為 學 海 無 涯, 任 何 事 都 有 值 得 學 習 的 地 方 謝 謝 老 師 來 探 訪 我 們 工 作 的 情 況, 跟 我 聊 聊 天 抒 發 我 在 工 作 上 面 的 心 情 及 壓 力 並 給 予 我 很 多 鼓 勵 及 建 議 能 夠 來 到 屈 臣 氏 實 習 對 學 生 而 言 是 ㄧ 個 特 別 又 難 得 的 經 驗, 在 這 次 的 實 習 中, 學 生 希 望 自 己 能 夠 發 揮 所 長 並 且 運 用 以 往 學 習 的 知 識 ( 例 如 : 行 銷 商 品 物 流 管 理 ), 在 這 個 過 程 中, 將 自 己 的 發 現 加 以 發 揮 於 日 後 的 研 究 中, 達 實 習 的 目 的 並 提 供 建 議 給 實 習 單 位 參 考 21