2015 Corporate Social Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 董 事 长 致 辞 2 / 报 告 说 明 REPORT DESCRIPTION 本 公 司 董 事 会 及 全 体 董 事 保 证 本 报 告 内 容 不 存 在 任 何 虚 假 记 载

2015 Corporate Social Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 董 事 长 致 辞 2 / 报 告 说 明 REPORT DESCRIPTION 本 公 司 董 事 会 及 全 体 董 事 保 证 本 报 告 内 容 不 存 在 任 何 虚 假 记 载 误 导 性 陈 述 或 重 大 遗 漏, 并 对 其 内 容 的 真 实 性 准 确 性 和 完 整 性 承 担 个 别 及 连 带 责 任 报 告 时 间 范 围 2015 年 1 月 至 2015 年 12 月, 部 分 资 料 更 新 至 本 报 告 发 布 前 的 最 后 实 际 可 行 日 期 报 告 组 织 范 围 中 国 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 及 其 分 支 机 构 报 告 周 期 每 年 一 次, 与 公 司 年 报 同 时 发 布 前 一 次 报 告 的 发 布 日 期 为 2015 年 3 月 确 定 本 报 告 内 容 的 依 据 遵 循 上 海 证 券 交 易 所 公 司 履 行 社 会 责 任 的 报 告 编 制 指 引, 以 及 中 国 保 监 会 关 于 保 险 业 履 行 社 会 责 任 的 指 导 意 见, 并 参 考 了 全 球 报 告 倡 议 组 织 (GRI ) 可 持 续 发 展 报 告 指 南 G3.1 版 等 确 定 本 报 告 内 容 相 关 内 容 见 同 期 发 布 的 公 司 年 报 及 内 部 控 制 评 价 报 告 信 息 来 源 公 司 内 部 统 计 及 公 开 报 道 报 告 获 取 上 海 证 券 交 易 所 www.sse.com.cn 中 国 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 www.e-chinalife.com

社 会 责 任 报 告 2015 Corporate Social Responsibility Report 目 录 目 录 CONTENTS 01 03 05 07 董 事 长 致 辞 公 司 概 况 社 会 责 任 战 略 与 管 理 第 一 部 分 股 东 责 任 一 实 现 资 产 增 值 和 稳 定 回 报 二 持 续 提 升 公 司 治 理 水 平 三 不 断 强 化 内 控 及 风 险 管 理 ( 一 ) 推 进 风 险 管 理 体 系 建 设 ( 二 ) 加 强 合 规 经 营 管 理 ( 三 ) 树 立 全 员 内 控 意 识 ( 四 ) 做 好 反 洗 钱 工 作 ( 五 ) 抓 好 反 腐 倡 廉 工 作 ( 六 ) 实 施 有 效 内 部 审 计 监 督 08 09 11 11 11 11 12 12 12 13 第 二 部 分 客 户 责 任 一 提 高 服 务 品 质 和 效 率 ( 一 ) 丰 富 增 值 服 务, 提 升 保 单 价 值 ( 二 ) 理 赔 和 给 付 ( 三 ) 消 费 者 权 益 保 护 ( 四 ) 优 化 高 端 服 务, 提 升 客 户 体 验 ( 五 ) 服 务 能 力 建 设 二 诚 信 展 业 三 围 绕 客 户 需 求 进 行 产 品 创 新 四 电 子 化 服 务 五 客 户 责 任 重 点 绩 效 指 标 14 14 14 18 19 20 23 24 25 26

27 第 三 部 分 员 工 责 任 一 保 障 员 工 权 益 ( 一 ) 薪 酬 与 福 利 ( 二 ) 健 康 与 安 全 ( 三 ) 员 工 权 益 保 护 二 关 心 员 工 成 长 ( 一 ) 培 训 ( 二 ) 轮 岗 与 交 流 ( 三 ) 晋 升 渠 道 多 样 化 三 营 造 和 谐 的 工 作 氛 围 ( 一 ) 完 善 员 工 活 动 场 所, 开 展 丰 富 多 彩 的 文 化 体 育 活 动 ( 二 ) 丰 富 公 司 帮 扶 活 动, 传 递 集 体 的 温 暖 四 员 工 责 任 重 点 指 标 28 28 28 29 30 30 33 35 36 36 37 38 39 47 第 四 部 分 合 作 伙 伴 与 行 业 责 任 一 拓 展 保 险 业 务, 服 务 民 生 需 要 ( 一 ) 政 策 性 医 疗 经 办 业 务 ( 二 ) 城 乡 居 民 大 病 保 险 业 务 ( 三 ) 小 额 保 险 ( 四 ) 计 划 生 育 家 庭 意 外 伤 害 保 险 业 务 ( 五 ) 老 年 人 意 外 伤 害 保 险 二 为 大 学 生 村 官 提 供 保 险 保 障 和 职 业 发 展 机 会 三 负 责 任 的 投 资 四 供 应 商 五 营 销 员 和 中 介 机 构 六 共 赢 的 战 略 合 作 伙 伴 关 系 七 支 持 行 业 研 究 与 合 作 第 五 部 分 环 境 与 社 会 一 环 境 保 护 二 服 务 社 区 三 公 益 捐 赠 ( 一 ) 全 方 位 的 孤 儿 助 养 ( 二 ) 支 持 教 育 事 业 ( 三 ) 帮 扶 贫 困 地 区 和 弱 势 人 群 ( 四 ) 关 爱 失 独 家 庭 四 志 愿 者 活 动 40 40 41 42 42 42 43 44 45 45 45 46 48 49 50 51 53 54 55 56 57 60 GRI 索 引 意 见 反 馈

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 董 事 长 致 辞 1 / 2 董 事 长 致 辞 THE CHAIRMAN OF THE BOARD 成 己 为 人, 成 人 达 己 2015 年, 中 国 人 寿 在 双 成 企 业 文 化 和 价 值 观 引 领 下, 认 真 贯 彻 落 实 抢 抓 机 遇 主 动 作 为 稳 中 求 进 创 新 发 展 的 方 针, 积 极 进 取, 实 现 了 速 度 效 益 规 模 结 构 的 协 调 平 衡 发 展, 携 手 我 们 的 利 益 相 关 方 共 同 为 中 国 人 寿 的 十 二 五 画 上 了 圆 满 的 句 号 十 二 五 是 我 们 公 司 系 统 上 下 众 志 成 城 奋 发 图 强, 成 功 应 对 复 杂 局 面 的 时 期 ; 十 二 五 也 是 我 们 总 结 遵 循 寿 险 经 营 规 律, 用 五 个 聚 焦 的 思 想 凝 聚 共 识, 推 进 公 司 调 整 转 型 的 时 期 ; 十 二 五 又 是 公 司 综 合 实 力 社 会 影 响 持 续 提 升 的 时 期, 实 施 创 新 驱 动 发 展 战 略, 积 聚 了 强 大 动 能, 为 建 设 国 际 一 流 寿 险 公 司 奠 定 了 坚 实 基 础 ; 十 二 五 更 是 公 司 与 利 益 相 关 方 和 衷 共 济, 不 断 完 善 兼 具 自 身 成 长 与 社 会 贡 献 的 可 持 续 发 展 模 式, 赢 得 越 来 越 广 泛 的 尊 重 与 认 可 的 时 期

这 五 年, 我 们 攻 坚 克 难 奋 力 拓 展, 公 司 综 合 实 力 显 著 增 强, 为 投 资 者 带 来 良 好 的 回 报 公 司 的 个 险 渠 道 销 售 队 伍 达 到 97.9 万 人, 是 2010 年 的 1.4 倍 公 司 总 资 产 不 断 增 加, 是 我 国 唯 一 一 家 总 资 产 过 2 万 亿 元 的 保 险 公 司 五 年 来, 累 计 实 现 净 利 润 超 千 亿 元, 股 东 权 益 年 复 合 增 速 超 过 两 位 数 偿 付 能 力 始 终 保 持 在 保 监 会 规 定 的 偿 付 能 力 充 足 Ⅱ 类 以 上, 公 司 信 用 评 级 与 中 国 主 权 评 级 处 于 同 一 水 平 公 司 市 值 稳 居 全 球 上 市 寿 险 公 司 首 位, 经 营 管 理 受 到 了 资 本 市 场 的 高 度 认 可 2015 年 公 司 荣 获 了 中 国 最 受 投 资 者 尊 重 的 上 市 公 司 香 港 公 司 管 治 卓 越 奖 这 五 年, 我 们 勇 于 开 拓 锐 意 进 取, 创 新 驱 动 发 展 成 效 显 著, 为 客 户 奉 上 不 断 提 升 的 消 费 体 验 我 们 探 索 建 立 创 新 的 管 理 机 制 和 客 户 服 务 机 制, 产 品 创 新 成 效 显 著, 新 开 发 或 升 级 改 造 270 余 款 产 品, 共 有 22 个 产 品 或 产 品 组 合 计 划 在 行 业 评 比 中 获 奖 28 次, 防 癌 险 鑫 如 意 鑫 福 年 年 等 产 品 引 领 了 市 场 我 们 积 极 推 进 科 技 国 寿 建 设, 具 有 国 际 最 高 标 准 (T4 标 准 ) 的 上 海 数 据 中 心 投 产 启 用, 全 国 网 络 扁 平 化 和 保 全 理 赔 收 付 费 三 大 作 业 平 台 建 设 全 面 完 成, 以 e 投 保 e 宝 账 e 门 店 云 助 理 云 桌 面 云 标 牌 为 代 表 的 移 动 互 联 应 用 取 得 突 破 2015 年, 公 司 与 国 际 SOS 合 作 全 面 启 动 全 球 紧 急 救 援 服 务, 服 务 效 率 和 服 务 品 质 进 一 步 提 高, 客 户 调 查 显 示 公 司 总 体 客 户 满 意 度 和 忠 诚 度 同 比 分 别 提 高 1.2 和 4.8 个 百 分 点 这 五 年, 我 们 以 人 为 本 重 视 基 层, 不 断 完 善 人 力 资 源 体 系, 为 员 工 创 造 了 优 良 的 成 长 环 境 我 们 建 立 了 具 有 中 国 人 寿 特 色 的 教 育 培 训 体 系, 上 海 成 都 研 修 院 全 面 建 成 使 用, 全 系 统 每 年 组 织 各 类 培 训 班 近 5 万 期, 培 训 450 多 万 人 次, 公 司 教 育 培 训 实 现 了 从 零 散 到 系 统 的 跨 越, 推 进 了 队 伍 素 质 提 升 我 们 给 员 工 创 造 轮 岗 交 流 机 会 和 多 样 化 的 晋 升 通 道, 开 展 丰 富 多 彩 的 文 化 体 育 活 动 和 帮 扶 困 难 员 工 的 活 动, 建 设 温 暖 和 谐 的 团 队 氛 围 我 们 不 断 加 强 基 层 建 设, 实 施 简 政 放 权 倾 斜 基 层 的 政 策, 累 计 为 地 市 及 以 下 公 司 引 入 大 学 生 及 村 官 10447 人, 新 建 基 层 营 业 办 公 用 房 项 目 360 个, 装 修 改 良 建 设 职 场 2881 个, 创 建 290 个 达 标 职 工 之 家 2015 年, 公 司 在 北 京 召 开 了 第 二 届 职 工 代 表 大 会 第 一 次 会 议, 鼓 励 员 工 参 与 民 主 管 理, 切 实 维 护 员 工 合 法 权 益, 风 清 气 正 队 伍 昂 扬 向 上 的 局 面 基 本 形 成 这 五 年, 我 们 胸 怀 大 局 敢 于 担 当, 主 动 服 务 经 济 社 会 发 展 大 局, 为 改 善 民 生 贡 献 了 一 份 爱 心 和 力 量 开 展 大 病 保 险 业 务 三 年 来, 公 司 服 务 城 乡 居 民 近 4 亿 人, 同 时, 累 计 开 展 300 多 项 经 办 业 务, 服 务 人 数 达 到 5000 多 万 人 小 额 保 险 等 普 惠 业 务 实 现 了 广 覆 盖, 军 人 武 警 公 安 民 警 保 险 填 补 了 我 国 保 险 史 上 的 空 白, 老 年 人 计 生 家 庭 等 特 定 人 群 保 险 惠 及 超 过 千 万 人 我 们 全 力 做 好 玉 树 舟 曲 天 津 空 港 等 重 大 自 然 灾 害 和 突 发 事 件 理 赔 及 善 后 服 务, 积 极 主 动 地 履 行 保 险 责 任 和 人 道 责 任 我 们 积 极 参 与 公 益 活 动, 通 过 中 国 人 寿 慈 善 基 金 会 累 计 捐 助 超 过 1.8 亿 元, 助 养 孤 儿 千 余 名, 援 建 学 校 卫 生 院 ( 站 ) 等 129 所 2015 年, 公 司 通 过 中 国 人 寿 慈 善 基 金 会 继 续 向 有 关 机 构 捐 款 3600 多 万 元, 用 于 多 个 扶 贫 项 目, 并 持 续 开 展 助 养 汶 川 地 震 玉 树 地 震 等 重 大 灾 害 致 孤 儿 童 项 目, 受 到 了 社 会 各 界 的 一 致 好 评 十 三 五 是 中 国 人 寿 加 快 发 展 的 重 要 机 遇 期, 在 经 济 新 常 态 下, 保 险 业 发 展 面 临 着 难 得 的 机 遇 我 们 将 把 握 正 确 的 战 略 方 向, 全 面 加 强 党 的 建 设, 坚 持 以 转 型 升 级 为 主 线, 以 创 新 驱 动 发 展 为 总 战 略, 遵 循 重 价 值 强 队 伍 优 结 构 稳 增 长 防 风 险 的 经 营 思 路, 致 力 于 让 人 人 享 受 国 寿 优 质 服 务, 努 力 建 成 让 股 东 受 益 客 户 满 意 员 工 幸 福 与 合 作 伙 伴 等 利 益 相 关 方 共 生 共 赢 的 国 际 一 流 寿 险 公 司! 董 事 长

社 会 责 任 报 告 2015 Corporate Social Responsibility Report 公 司 概 况 3 / 4 公 司 概 况 COMPANY PROFILE 中 国 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 是 中 国 最 大 的 人 寿 保 险 公 司, 总 部 位 于 北 京, 注 册 资 本 282.65 亿 元 人 民 币 公 司 于 2003 年 12 月 17 和 18 日 分 别 在 纽 约 和 香 港 上 市, 并 于 2007 年 1 月 9 日 在 国 内 A 股 上 市 截 至 2015 年 12 月 31 日, 中 国 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 及 其 子 公 司 总 资 产 达 人 民 币 24,483.15 亿 元, 位 居 国 内 寿 险 行 业 榜 首 公 司 以 悠 久 的 历 史 雄 厚 的 实 力 专 业 领 先 的 竞 争 优 势 及 世 界 知 名 的 品 牌 赢 得 了 社 会 最 广 泛 客 户 的 信 赖, 始 终 占 据 国 内 寿 险 市 场 领 导 者 的 地 位 我 公 司 向 个 人 及 团 体 提 供 人 寿 意 外 和 健 康 保 险 产 品, 涵 盖 生 存 养 老 疾 病 医 疗 身 故 残 疾 等 多 种 保 障 范 围, 全 面 满 足 客 户 在 人 身 保 险 领 域 的 保 险 保 障 和 投 资 理 财 需 求 截 至 本 报 告 期 末, 我 公 司 拥 有 覆 盖 全 国 的 20,963 个 分 支 机 构 97,607 名 员 工 和 97.9 万 名 营 销 员, 拥 有 约 2.16 亿 份 有 效 的 长 期 个 人 和 团 体 人 寿 保 险 单 年 金 合 同 及 长 期 健 康 险 保 单, 同 时 亦 提 供 个 人 团 体 意 外 险 和 短 期 健 康 险 保 单 和 服 务

2015 年, 我 们 获 得 的 主 要 荣 誉 包 括 : 评 选 活 动 所 获 认 可 和 荣 誉 颁 奖 机 构 2015 年 福 布 斯 全 球 上 市 公 司 2000 强 排 行 榜 中 国 人 寿 排 名 第 37 位 福 布 斯 杂 志 财 富 中 文 版 2015 年 中 国 500 强 排 行 榜 中 国 人 寿 排 名 第 13 位 财 富 中 文 版 2015 年 度 香 港 公 司 管 治 卓 越 奖 评 选 香 港 公 司 管 治 卓 越 奖 香 港 上 市 公 司 商 会 香 港 浸 会 大 学 公 司 管 治 与 金 融 政 策 研 究 中 心 2015 年 度 第 十 三 届 财 经 风 云 榜 2015 年 度 值 得 信 赖 寿 险 公 司 和 讯 网 中 国 证 券 市 场 研 究 设 计 中 心 (SEEC) 2015 中 国 金 融 机 构 金 牌 榜 2015 年 金 龙 奖 年 度 最 佳 上 市 保 险 公 司 金 融 时 报 2015 年 第 二 届 中 国 上 市 公 司 价 值 排 行 榜 2015 年 中 国 最 佳 上 市 公 司 新 浪 网 新 华 网 中 国 经 济 网 中 国 改 革 报 社 价 值 线 杂 志 每 日 经 济 新 闻 第 六 届 金 鼎 奖 评 选 2015 年 金 鼎 奖 年 度 综 合 实 力 最 佳 保 险 公 司 每 日 经 济 新 闻 2015 年 BrandZ 全 球 最 具 价 值 品 牌 百 强 榜 中 国 人 寿 排 名 第 62 位 Millward Brown( 华 通 明 略 ) 2015 年 亚 洲 保 险 业 竞 争 力 排 行 榜 2015 年 度 亚 洲 最 佳 寿 险 公 司 21 世 纪 经 济 报 道 21 世 纪 研 究 院 金 融 研 究 中 心 2015 中 国 最 受 投 资 者 尊 重 的 上 市 公 司 评 选 2015 中 国 最 受 投 资 者 尊 重 的 百 家 上 市 公 司 中 国 上 市 公 司 协 会 中 国 证 券 投 资 者 保 护 基 金 公 司 上 海 证 券 交 易 所 深 圳 证 券 交 易 所 中 国 证 券 业 协 会 中 国 基 金 业 协 会 证 券 时 报 2015 年 度 全 球 最 佳 呼 叫 中 心 评 选 2015 年 度 全 球 最 佳 呼 叫 中 心 ICMI 国 际 客 户 管 理 学 院

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 社 会 责 任 战 略 与 管 理 5 / 6 社 会 责 任 战 略 与 管 理 SOCIAL RESPONSIBILITY STRATEGY AND MANAGEMENT 成 己 为 人, 成 人 达 己, 我 们 的 社 会 责 任 理 念 和 双 成 企 业 文 化 一 脉 相 承, 核 心 理 念 包 含 了 以 下 六 种 基 本 关 系 : 企 业 与 客 户 的 双 成 关 系 相 互 信 任 和 共 同 成 就 企 业 与 员 工 销 售 人 员 的 双 成 关 系 相 互 依 赖 和 共 同 成 长 企 业 与 股 东 的 双 成 关 系 相 互 依 存 和 共 同 发 展 企 业 与 行 业 的 双 成 关 系 相 互 依 托 和 共 同 繁 荣 企 业 与 社 会 的 双 成 关 系 相 互 支 持 和 共 同 进 步 企 业 与 国 家 的 双 成 关 系 相 互 支 撑 和 共 同 圆 梦 为 了 将 我 们 的 社 会 责 任 理 念 和 战 略 真 正 纳 入 经 营 管 理 体 系,2015 年, 我 们 继 续 完 善 中 国 人 寿 社 会 责 任 指 标 管 理 体 系, 将 部 分 核 心 管 理 类 指 标 纳 入 公 司 绩 效 考 核 体 系 案 例 中 国 人 寿 社 会 责 任 指 标 管 理 体 系 为 了 切 实 将 社 会 责 任 融 于 公 司 经 营 管 理, 公 司 2014 年 与 专 业 社 会 责 任 研 究 咨 询 机 构 合 作, 完 成 了 社 会 责 任 管 理 改 进 项 目, 构 建 了 中 国 人 寿 社 会 责 任 指 标 管 理 体 系, 包 括 9 个 一 级 指 标 35 个 二 级 指 标 和 119 个 三 级 指 标, 明 确 了 归 口 管 理 部 门 和 管 理 责 任, 对 表 现 较 弱 的 指 标 提 出 了 改 进 计 划

我 公 司 高 度 关 注 利 益 相 关 方 期 望, 不 断 完 善 沟 通 机 制, 提 高 相 关 方 的 参 与 程 度, 对 相 关 方 的 期 望 给 予 积 极 的 回 应 和 改 进 利 益 相 关 方 相 关 方 的 期 望 与 相 关 方 的 沟 通 方 式 对 相 关 方 期 望 的 回 应 措 施 国 家 遵 守 各 项 法 律 法 规 及 相 关 政 策 ; 解 决 就 业 ; 依 法 纳 税 ; 稳 健 发 展 参 加 相 关 会 议 和 论 坛 ; 学 习 相 关 政 策 和 法 律 法 规 ; 汇 报 文 件 响 应 国 家 经 济 金 融 政 策 ; 支 持 公 益 慈 善 活 动 ; 依 法 纳 税 ; 积 极 提 供 就 业 机 会 监 管 机 构 合 规 经 营 ; 防 范 风 险 ; 维 护 公 平 竞 争 环 境 ; 为 行 业 整 体 发 展 做 出 积 极 贡 献 参 与 监 管 机 构 各 种 会 议 和 课 题 研 究 ; 汇 报 文 件 ; 专 题 报 告 ; 配 合 监 管 机 构 调 研 开 展 相 关 方 调 查 依 法 诚 信 经 营 ; 及 时 准 确 的 信 息 报 送 ; 支 持 和 配 合 监 管 ; 主 动 参 与 制 订 行 业 标 准 和 规 范 股 东 大 会 定 期 公 告 路 演 股 东 不 断 提 高 公 司 价 值 ; 合 理 的 收 益 回 报 ; 及 时 准 确 全 面 的 信 息 披 露 接 待 投 资 者 来 访 新 闻 发 布 会 分 析 师 会 媒 体 报 道 全 球 开 放 日 活 动 安 排 投 资 者 和 分 析 师 到 分 支 机 构 调 研 开 展 相 关 方 调 查 严 格 的 风 险 控 制 ; 不 断 完 善 公 司 治 理 结 构, 提 升 治 理 水 平 ; 不 断 改 进 投 资 者 关 系 管 理 ; 不 断 提 高 信 息 披 露 的 透 明 度 客 户 诚 信 优 质 服 务 ; 丰 富 的 保 险 产 品 ; 客 户 权 益 维 护 客 户 回 访 ; 国 寿 资 讯 通 短 信 ; 特 色 客 服 活 动 ; 客 户 满 意 度 调 查 ; 产 品 说 明 会 ; 客 户 投 诉 处 理 不 断 提 高 服 务 品 质 和 效 率 ; 持 续 的 产 品 创 新 ; 提 高 客 户 满 意 度 关 注 员 工 健 康 安 全 ; 举 办 各 类 文 娱 体 育 活 动 ; 保 障 工 会 民 主 管 理 的 权 益 ; 提 供 岗 位 和 技 能 培 训 ; 建 立 轮 岗 和 岗 位 双 向 选 择 机 制 ; 建 立 公 平 的 升 迁 制 度 和 激 励 机 制 员 工 稳 定 就 业 ; 良 好 的 待 遇 和 福 利 ; 积 极 的 沟 通 机 制 ; 良 好 的 成 长 空 间 职 工 代 表 大 会 ; 工 会 组 织 ; 员 工 座 谈 会 ; 总 裁 信 箱 ; 员 工 满 意 度 调 查 社 区 有 效 利 用 社 区 资 源 ; 推 动 地 区 经 济 发 展 ; 参 与 社 区 公 益 活 动 ; 扶 助 弱 势 群 体 开 办 国 寿 大 讲 堂 讲 座 ; 金 融 知 识 宣 传 ; 公 司 志 愿 者 的 社 区 服 务 ; 探 访 中 国 人 寿 捐 建 学 校 关 注 并 支 持 地 方 经 济 及 社 区 发 展 ; 与 地 方 政 府 和 社 区 开 展 互 惠 互 利 的 合 作 ; 开 展 金 融 教 育 ; 参 与 志 愿 者 活 动 ; 通 过 中 国 人 寿 慈 善 基 金 会 开 展 慈 善 捐 助 合 作 伙 伴 诚 信 互 惠 合 作 共 赢 日 常 非 正 式 沟 通 ; 签 订 合 作 协 议 ; 营 销 员 晨 会 座 谈 会 专 题 调 研 讲 座 相 关 方 调 查 资 源 共 享 优 势 互 补 ; 创 新 合 作 领 域 和 方 式 ; 良 好 的 合 作 关 系 ; 关 心 营 销 员 的 身 心 健 康 与 成 长

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 股 东 责 任 7 / 8 01 股 东 责 任 SHAREHOLDERS' LIABILITY 一 实 现 资 产 增 值 和 稳 定 回 报 二 持 续 提 升 公 司 治 理 水 平 三 不 断 强 化 内 控 及 风 险 管 理 ( 一 ) 推 进 风 险 管 理 体 系 建 设 ( 二 ) 加 强 合 规 经 营 管 理 ( 三 ) 树 立 全 员 内 控 意 识 ( 四 ) 做 好 反 洗 钱 工 作 ( 五 ) 抓 好 反 腐 倡 廉 工 作 ( 六 ) 实 施 有 效 内 部 审 计 监 督

一 实 现 资 产 增 值 和 稳 定 回 报 我 公 司 秉 持 成 己 为 人, 成 人 达 己 的 企 业 文 化 理 念, 积 极 探 索 中 国 人 寿 特 色 的 科 学 发 展 道 路, 大 力 实 施 创 新 驱 动 发 展 战 略, 努 力 实 现 国 有 资 产 保 值 增 值 和 股 东 利 益 最 大 化 2015 年, 面 对 复 杂 的 经 营 环 境 和 金 融 保 险 市 场 的 激 烈 竞 争, 在 集 团 公 司 抢 抓 机 遇 主 动 作 为 稳 中 求 进 创 新 发 展 的 战 略 方 向 指 引 下, 我 公 司 大 力 实 施 五 个 聚 焦 的 发 展 策 略, 遵 循 重 价 值 强 队 伍 优 结 构 稳 增 长 防 风 险 的 经 营 思 路, 业 务 发 展 稳 中 有 进, 业 务 结 构 显 著 优 化, 新 业 务 价 值 明 显 提 升, 继 续 占 据 寿 险 市 场 主 导 地 位 本 报 告 期 内, 我 公 司 营 业 收 入 5113.67 亿 元, 同 比 增 长 14.7%; 截 至 本 报 告 期 末, 我 公 司 总 资 产 达 人 民 币 24483.15 亿 元, 较 2014 年 底 增 长 9.0% 本 报 告 期 内, 归 属 于 母 公 司 股 东 的 净 利 润 为 人 民 币 346.99 亿 元, 同 比 增 长 7.7% ; 每 股 收 益 ( 基 本 与 稀 释 ) 为 人 民 币 1.22 元, 同 比 增 长 7.1% 2015 年, 我 公 司 已 赚 保 费 为 人 民 币 3623.01 亿 元, 同 比 增 长 9.8%, 市 场 份 额 为 23% 我 公 司 2015 年 共 派 发 2014 年 度 股 息 118.71 亿 元, 为 投 资 者 提 供 持 续 的 投 资 回 报 2015 年, 面 对 复 杂 多 变 的 国 内 外 经 济 形 势 和 资 本 市 场 环 境, 公 司 积 极 主 动 应 对, 着 力 加 强 资 产 配 置 能 力, 持 续 推 动 投 资 品 种 和 渠 道 多 样 化 投 资 管 理 方 面, 逐 步 形 成 以 体 现 寿 险 核 心 价 值 和 经 营 特 征 的 资 产 配 置 为 基 础, 以 多 元 化 市 场 化 投 资 为 手 段, 委 托 人 主 动 配 置 统 筹 调 配 投 资 管 理 人 组 织 实 施 的 投 资 管 理 架 构 投 资 组 合 方 面, 适 度 增 加 权 益 类 资 产 风 险 敞 口, 加 大 对 其 他 金 融 产 品 非 上 市 股 权 等 另 类 资 产 的 配 置 力 度 同 时, 积 极 推 进 海 外 全 品 种 投 资, 在 公 开 市 场 及 另 类 投 资 领 域 均 取 得 突 破 截 至 本 报 告 期 末, 我 公 司 投 资 资 产 达 人 民 币 22878.00 亿 元, 较 2014 年 底 增 长 8.9% 本 报 告 期 内, 净 投 资 收 益 率 为 4.3%, 总 投 资 收 益 率 为 6.24% 本 报 告 期 内 归 属 于 母 公 司 股 东 的 净 利 润 为 人 民 币 346.99 亿 元 同 比 增 长 7.7% 每 股 收 益 ( 基 本 与 稀 释 ) 为 人 民 币 1.22 元 同 比 增 长 7.1%

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 股 东 责 任 9 / 10 2013-2015 年 主 要 财 务 数 据 表 2013 年 2014 年 2015 年 营 业 收 入 423,613 445,773 511,367 总 资 产 1,972,941 2,246,567 2,448,315 投 资 资 产 1,848,744 2,100,954 2,287,800 归 属 于 母 公 司 股 东 的 净 利 润 24,765 32,211 34,699 每 股 收 益 ( 基 本 与 稀 释 )( 元 ) 0.88 1.14 1.22 二 持 续 提 升 公 司 治 理 水 平 作 为 一 家 在 纽 约 香 港 和 上 海 三 地 上 市 的 公 司, 我 公 司 以 建 立 结 构 合 理 机 制 健 全 制 度 严 密 运 转 高 效 的 公 司 治 理 体 系 为 核 心 目 标, 不 断 推 进 公 司 治 理 建 设, 严 格 履 行 信 息 披 露, 持 续 提 高 公 司 透 明 度, 积 极 服 务 广 大 投 资 者, 形 成 了 具 有 自 身 鲜 明 特 色 的 公 司 治 理 体 系 公 司 治 理 结 构 图 如 下 : 股 东 大 会 监 事 会 董 事 会 审 计 委 员 会 风 险 管 理 委 员 会 提 名 薪 酬 委 员 会 战 略 与 投 资 决 策 委 员 会 管 理 层 公 司 总 部 各 部 门 分 支 机 构

2015 年, 我 公 司 严 格 按 照 有 关 法 律 法 规 监 管 规 定 及 公 司 章 程 和 各 议 事 规 则 的 要 求, 认 真 履 行 各 项 公 司 治 理 程 序 股 东 大 会 审 议 董 事 会 监 事 会 报 告 利 润 分 配 方 案 等 议 案, 安 排 网 络 投 票, 为 中 小 股 东 参 与 表 决 提 供 了 便 利 条 件, 有 效 地 保 障 了 股 东 尤 其 是 中 小 股 东 的 权 益 ; 董 事 会 运 作 高 效, 科 学 决 策, 董 事 会 专 门 委 员 会 履 行 重 要 职 责, 分 别 在 公 司 财 务 内 控 审 计 提 名 薪 酬 战 略 与 投 资 风 险 管 理 等 重 要 方 面 有 效 发 挥 专 业 作 用 ; 监 事 会 积 极 履 行 职 责, 监 事 会 成 员 出 席 股 东 大 会 和 监 事 会 会 议, 列 席 董 事 会 会 议, 并 根 据 分 工 列 席 董 事 会 各 专 门 委 员 会 的 会 议, 认 真 履 行 监 督 职 能 我 公 司 严 格 遵 循 各 上 市 地 监 管 规 定, 不 断 完 善 信 息 披 露 制 度 体 系 建 设, 针 对 监 管 规 则 特 别 是 监 管 规 则 的 不 时 修 订 与 更 新 开 展 培 训 与 学 习, 确 保 信 息 披 露 的 合 法 合 规 ; 持 续 提 升 信 息 披 露 质 量 和 透 明 度, 推 进 定 期 报 告 创 新, 充 分 考 虑 股 东 和 投 资 者 的 信 息 需 求, 积 极 研 究 改 善 核 心 信 息 的 披 露 方 式, 丰 富 和 深 化 披 露 内 容, 增 强 定 期 报 告 可 读 性 ; 持 续 加 强 与 资 本 市 场 的 沟 通, 主 动 审 慎 地 发 布 业 绩 预 告 及 其 他 重 要 事 项 相 关 公 告 等, 保 证 股 东 和 投 资 者 能 够 及 时 准 确 完 整 地 获 取 公 司 信 息 我 公 司 在 持 续 推 进 公 司 治 理 建 设 提 升 信 息 披 露 透 明 度 不 断 改 善 投 资 者 关 系 工 作 方 面 的 努 力 得 到 了 社 会 的 认 可, 荣 获 中 国 上 市 公 司 协 会 主 办 的 2015 年 中 国 最 受 投 资 者 尊 重 的 百 家 上 市 公 司 奖 项 在 由 香 港 上 市 公 司 商 会 和 香 港 浸 会 大 学 公 司 管 治 与 金 融 政 策 研 究 中 心 共 同 主 办 的 2015 年 度 香 港 公 司 管 治 卓 越 奖 评 选 活 动 中, 荣 获 恒 生 指 数 成 份 股 主 板 公 司 类 别 公 司 管 治 卓 越 奖, 成 为 H 股 唯 一 一 家 获 得 此 奖 的 保 险 公 司 公 司 管 治 卓 越 奖

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 股 东 责 任 11 / 12 三 不 断 强 化 内 控 及 风 险 管 理 作 为 一 家 大 型 金 融 企 业, 稳 健 发 展 的 重 要 性 已 经 超 越 了 企 业 自 身, 成 为 关 乎 行 业 和 经 济 发 展 全 局 的 大 问 题 2015 年, 公 司 继 续 遵 循 各 项 监 管 要 求, 严 守 风 险 底 线, 努 力 实 现 资 本 规 模 风 险 收 益 之 间 的 平 衡 我 们 对 各 主 要 业 务 流 程 进 行 深 入 梳 理, 全 面 排 查 公 司 日 常 经 营 管 理 环 节 中 存 在 的 风 险 隐 患, 针 对 存 在 的 突 出 问 题 积 极 追 踪 整 改, 保 持 公 司 持 续 健 康 发 展 ( 一 ) 推 进 风 险 管 理 体 系 建 设 根 据 中 国 保 监 会 偿 二 代 偿 付 能 力 监 管 准 则 的 相 关 要 求, 公 司 修 订 全 面 风 险 管 理 规 定 和 风 险 偏 好 体 系 管 理 办 法, 进 一 步 加 强 公 司 风 险 管 控, 规 范 公 司 全 面 风 险 管 理 和 风 险 偏 好 体 系 工 作 的 开 展 ; 我 们 制 定 了 投 资 风 险 管 理 办 法, 确 保 公 司 资 产 的 安 全 性 收 益 性 和 流 动 性, 规 范 公 司 投 资 行 为, 防 范 和 化 解 投 资 风 险 公 司 按 照 美 国 虚 假 财 务 报 告 委 员 会 下 属 的 发 起 组 织 委 员 会, 即 美 国 科 索 委 员 会 (COSO 委 员 会 ) 发 布 的 内 部 控 制 整 合 框 架 (2013), 对 公 司 内 部 控 制 体 系 进 行 了 对 标 转 换, 通 过 学 习 准 备 拟 定 方 案 对 标 转 换 等 步 骤 使 公 司 内 部 控 制 体 系 与 国 际 内 部 控 制 框 架 同 步, 以 满 足 上 市 地 监 管 要 求 ( 二 ) 加 强 合 规 经 营 管 理 2015 年, 公 司 积 极 落 实 中 国 保 监 会 的 要 求, 组 织 开 展 了 两 个 加 强 两 个 遏 制 专 项 检 查 工 作 专 项 检 查 工 作 主 要 涵 盖 公 司 治 理 业 务 经 营 资 金 运 用 财 务 管 理 及 偿 付 能 力 管 理 消 费 者 权 益 保 护 信 息 系 统 安 全 案 件 管 控 等 工 作 环 节 公 司 分 别 制 定 了 自 查 方 案 和 底 稿, 组 织 总 省 市 县 四 级 公 司 开 展 全 面 自 查 工 作 我 们 制 定 方 案 对 下 级 公 司 开 展 现 场 督 导 和 抽 查, 并 按 时 报 送 检 查 报 告 和 接 受 保 监 会 的 现 场 检 查 各 级 公 司 通 过 开 展 此 项 检 查 工 作, 对 各 业 务 流 程 进 行 了 彻 底 梳 理, 较 为 全 面 地 核 查 了 公 司 在 经 营 管 理 中 存 在 的 各 类 风 险 各 级 公 司 通 过 对 存 在 问 题 的 积 极 整 改, 使 得 制 度 执 行 情 况 得 到 了 进 一 步 完 善 另 外, 我 们 密 切 监 测 外 部 监 管 机 构 不 断 颁 行 的 法 律 法 规 并 予 以 评 估, 为 公 司 依 法 合 规 经 营 和 管 理 提 供 支 持 ; 结 合 公 司 实 际, 开 展 多 层 次 多 维 度 的 合 规 宣 传 和 培 训 工 作, 帮 助 并 推 动 广 大 员 工 和 营 销 员 从 思 想 上 筑 牢 依 法 合 规 的 经 营 理 念 ; 组 织 分 公 司 法 律 人 员 法 律 合 规 实 务 和 诉 讼 应 对 能 力 培 训 班, 重 点 讲 授 了 保 险 公 司 合 规 风 险 管 理 与 稽 查 审 计 要 点 解 析 和 公 司 诉 讼 管 理 实 务 及 相 关 问 题 探 讨 等 课 程, 有 效 提 高 了 分 公 司 法 律 合 规 岗 位 人 员 对 相 关 法 律 法 规 条 线 制 度 的 理 解 和 案 件 应 对 技 巧 ( 三 ) 树 立 全 员 内 控 意 识 公 司 修 订 形 成 2015 版 内 部 控 制 执 行 手 册, 制 订 2015 年 内 控 标 准 执 行 工 作 方 案, 持 续 开 展 公 司 内 控 标 准 执 行 的 工 作 我 们 下 发 内 控 标 准 执 行 手 册 手 册, 达 到 一 岗 位 一 手 册 ; 开 展 内 控 标 准 执 行 方 案 宣 导, 深 入 各 职 能 部 门 和 基 层 单 位, 召 开 各 种 宣 导 培 训 会 议 ; 组 织 内 控 知 识 培 训 考 试, 并 将 内 控 知 识 的 培 训 考 试 纳 入 到 员 工 制 式 培 训 体 系 中, 作 为 全 体 员 工 的 必 修 必 考 项 目,

使 公 司 全 员 自 觉 参 与 到 内 控 管 理 工 作 中, 加 强 全 员 内 控 意 识 此 外, 公 司 根 据 近 三 年 来 公 司 内 控 管 理 实 践 的 情 况 对 内 部 控 制 管 理 办 法 进 行 修 订, 以 进 一 步 满 足 外 部 监 管 要 求, 并 加 强 了 制 度 的 内 部 适 用 性 ( 四 ) 做 好 反 洗 钱 工 作 2015 年, 公 司 积 极 履 行 反 洗 钱 义 务, 贯 彻 落 实 监 管 要 求, 修 订 下 发 了 反 洗 钱 工 作 管 理 办 法 洗 钱 和 恐 怖 融 资 风 险 评 估 及 客 户 分 类 管 理 办 法 和 客 户 身 份 识 别 和 客 户 身 份 资 料 及 交 易 记 录 保 存 反 洗 钱 工 作 管 理 规 定, 结 合 监 管 要 求 及 公 司 实 际 进 一 步 完 善 公 司 反 洗 钱 内 控 制 度 ; 我 们 努 力 做 好 客 户 身 份 识 别 客 户 身 份 资 料 和 交 易 记 录 保 存 客 户 洗 钱 风 险 等 级 划 分 大 额 和 可 疑 交 易 报 告 等 工 作, 并 借 助 微 信 等 网 络 新 型 方 式 积 极 开 展 反 洗 钱 宣 传 工 作 ( 五 ) 抓 好 反 腐 倡 廉 工 作 2015 年, 公 司 持 续 开 展 反 腐 倡 廉 教 育, 严 格 监 督 中 央 八 项 规 定 执 行, 坚 决 纠 正 四 风, 按 照 上 级 部 署 的 为 民 务 实 清 廉 的 主 题, 积 极 开 展 反 腐 倡 廉 宣 传 教 育 我 们 利 用 公 司 网 站 职 场 展 板 等 宣 传 正 面 典 型 通 报 反 面 案 例, 采 取 聘 请 专 家 授 课 参 观 廉 政 示 范 点 等 方 式, 进 一 步 强 化 党 员 干 部 的 宗 旨 意 识 纪 律 观 念 ; 深 入 开 展 监 督 检 查 工 作, 对 办 公 用 房 公 务 用 车 挥 霍 浪 费 公 款 消 费 三 重 一 大 等 执 行 中 央 八 项 规 定 情 况 开 展 全 面 自 查 自 纠, 坚 持 无 禁 区 全 覆 盖 我 们 以 执 行 中 央 八 项 规 定 为 内 容 开 展 廉 政 检 查 和 巡 视, 围 绕 党 风 廉 政 建 设 这 个 中 心, 坚 持 四 个 着 力 要 求, 将 干 部 任 免 干 预 插 手 集 中 采 购 公 款 消 费 和 群 众 反 映 强 烈 的 问 题 作 为 监 督 检 查 的 必 查 内 容, 拓 宽 发 现 问 题 的 渠 道 和 途 径, 深 入 到 基 层 和 一 线 去 发 现 问 题, 重 视 向 退 居 二 线 的 人 员 一 般 员 工 和 营 销 员 了 解 问 题, 对 四 风 和 违 反 中 央 八 项 规 定 精 神 的 问 题 坚 持 一 查 到 底, 对 查 实 的 问 题 全 部 点 名 通 报, 运 用 任 前 谈 话 和 提 醒 谈 话 进 行 督 促 提 示, 保 持 警 钟 长 鸣 公 司 纪 委 加 强 对 系 统 内 重 大 案 件 和 重 要 信 访 件 的 直 查 力 度, 对 分 公 司 负 责 核 查 的 案 件 和 信 访 加 强 指 导, 规 范 系 统 案 件 和 信 访 管 理 ; 坚 持 典 型 案 件 及 时 通 报, 发 挥 警 示 教 育 作 用, 坚 持 一 案 一 总 结 和 案 件 定 期 分 析 ; 利 用 监 察 建 议 书 的 方 式, 向 相 关 部 门 提 出 完 善 制 度 规 定 建 议, 堵 塞 经 营 管 理 漏 洞 ; 在 系 统 内 通 报 公 司 查 办 的 案 件 和 处 理 情 况, 提 示 各 级 公 司 关 注 类 似 风 险, 促 进 对 风 险 点 的 常 态 化 监 控 ( 六 ) 实 施 有 效 内 部 审 计 监 督 2015 年, 公 司 内 部 审 计 部 门 坚 持 以 风 险 为 导 向, 以 价 值 为 目 标, 创 新 方 式 方 法, 拓 展 审 计 内 容, 扎 实 开 展 各 项 审 计 工 作, 全 年 共 组 织 完 成 审 计 项 目 11 项 为 充 分 利 用 审 计 成 果, 探 索 完 善 公 司 审 计 发 现 问 题 整 改 工 作 机 制, 我 们 在 全 系 统 开 展 了 审 计 风 险 排 查 工 作, 持 续 加 强 了 公 司 查 改 防 一 体 化 的 风 险 防 控 机 制, 切 实 提 高 了 公 司 的 风 险 防 范 水 平 在 做 好 审 计 项 目 的 同 时, 我 们 积 极 做 好 国 家 审 计 署 审 计 配 合 工 作, 主 动 沟 通 及 时 响 应, 确 保 了 审 计 署 审 计 组 对 公 司 审 计 工 作 的 顺 利 开 展

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 客 户 责 任 13 / 14 02 客 户 责 任 CUSTOMER RESPONSIBILITY 一 提 高 服 务 品 质 和 效 率 ( 一 ) 丰 富 增 值 服 务, 提 升 保 单 价 值 ( 二 ) 理 赔 和 给 付 ( 三 ) 消 费 者 权 益 保 护 ( 四 ) 优 化 高 端 服 务, 提 升 客 户 体 验 ( 五 ) 服 务 能 力 建 设 二 诚 信 展 业 三 围 绕 客 户 需 求 进 行 产 品 创 新 四 电 子 化 服 务 五 客 户 责 任 重 点 绩 效 指 标

一 提 高 服 务 品 质 和 效 率 我 公 司 秉 持 专 业 和 真 诚 的 客 户 服 务 理 念, 依 托 覆 盖 全 国 城 乡 的 服 务 网 络, 致 力 于 让 客 户 享 受 到 高 品 质 全 方 位 深 层 次 的 贴 心 服 务 ( 一 ) 丰 富 增 值 服 务, 提 升 保 单 价 值 我 公 司 于 2007 年 开 始 推 出 国 寿 1+N 服 务, 即 一 位 客 户 多 种 服 务, 包 括 多 种 保 单 服 务 以 及 不 断 推 出 的 丰 富 多 彩 的 增 值 服 务 2015 年, 我 公 司 正 式 与 国 际 SOS 合 作 启 动 全 球 紧 急 救 援 服 务, 服 务 范 围 有 效 覆 盖 7000 万 长 险 投 保 人, 为 各 级 别 客 户 提 供 不 同 内 容 层 次 的 紧 急 救 援 健 康 咨 询 和 贵 宾 关 怀 等 增 值 服 务 同 时, 继 续 围 绕 健 康 好 帮 手 国 寿 大 讲 堂 国 寿 特 惠 超 值 国 寿 资 讯 通 和 特 色 客 服 活 动 五 大 板 块 内 容 开 展 国 寿 1+N 各 项 增 值 服 务 1. 健 康 好 帮 手 : 为 高 端 客 户 提 供 健 康 体 验, 导 医 导 诊 以 及 预 约 挂 号 服 务 2. 国 寿 大 讲 堂 : 为 客 户 提 供 了 涵 盖 健 康 养 生 投 资 理 财 生 活 常 识 子 女 教 育 安 全 教 育 等 方 面 的 国 寿 大 讲 堂 系 列 讲 座 3. 国 寿 特 惠 超 值 : 我 们 拥 有 7000 余 家 遍 布 全 国 的 特 约 服 务 商 家, 涵 盖 医 食 住 行 玩 用 等 与 生 活 密 切 相 关 的 各 个 方 面, 为 客 户 提 供 多 种 折 扣 优 惠 和 各 种 全 面 贴 心 的 特 惠 超 值 服 务 4. 国 寿 资 讯 通 : 面 向 广 大 客 户 发 送 各 类 健 康 关 怀 节 日 祝 福 理 财 资 讯 类 短 信, 以 及 各 类 保 单 服 务 短 信, 让 客 户 时 时 刻 刻 掌 握 保 单 动 态 5. 特 色 客 服 活 动 : 面 向 广 大 客 户 提 供 各 类 特 色 服 务 活 动, 包 括 6 16 国 寿 客 户 节 活 动 2015 年 牵 手 国 寿 孝 善 为 先 系 列 客 户 服 务 活 动 第 五 届 少 年 儿 童 绘 画 活 动 等 ( 二 ) 理 赔 和 给 付 我 公 司 以 客 户 为 中 心, 以 专 业 理 赔 为 基 础, 坚 持 主 动 及 时 准 确 合 理 的 理 赔 宗 旨, 关 注 客 户 体 验, 丰 富 服 务 内 容, 努 力 做 到 便 捷 理 赔 快 速 理 赔 透 明 理 赔 1. 进 一 步 推 进 系 统 和 机 制 建 设, 持 续 提 升 理 赔 服 务 品 质 2015 年, 我 公 司 严 格 履 行 服 务 承 诺, 不 断 优 化 理 赔 流 程, 加 强 机 制 建 设, 在 服 务 举 措 理 赔 承 诺 和 应 急 赔 付 方 面 进 行 了 完 善 与 创 新 我 们 依 托 信 息 技 术, 应 用 新 型 的 理 赔 作 业 平 台, 全 面 支 持 智 能 理 赔 机 制 建 设, 试 点 理 赔 直 付, 进 一 步 优 化 理 赔 效 率, 提 高 服 务 透 明 度, 切 实 提 升 保 单 服 务 水 平 2015 年 全 系 统 理 赔 五 日 结 案 率 达 到 98.48%, 同 比 增 长 4.48% 经 第 三 方 调 查 机 构 开 展 的 客 户 满 意 度 调 查 显 示, 理 赔 服 务 持 续 受 到 好 评,2015 年 度 客 户 对 中 国 人 寿 理 赔 服 务 满 意 度 达 8.7 分

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 客 户 责 任 15 / 16 2015 年 提 升 理 赔 服 务 品 质 举 措 推 进 智 能 理 赔 机 制 建 设 完 成 智 能 理 赔 全 辖 推 广 将 现 有 理 赔 人 工 简 单 作 业 进 行 提 炼 归 纳, 形 成 理 赔 作 业 规 则 体 系, 建 立 智 能 理 赔 机 制, 通 过 简 单 作 业 外 包 等 举 措, 实 现 案 件 受 理 后 的 全 流 程 自 动 处 理 通 过 推 广 运 行, 缩 短 理 赔 时 效, 规 范 作 业 标 准, 提 升 理 赔 透 明 度, 为 客 户 提 供 理 算 明 细 的 查 询 及 打 印 功 能, 使 客 户 能 够 详 细 了 解 赔 付 过 程 实 施 全 流 程 智 能 理 算 和 统 一 区 域 理 算 标 准 广 泛 收 集 团 险 特 约 责 任, 大 幅 优 化 系 统 契 约 设 定 功 能, 完 成 全 系 统 2329 种 卡 折 组 合 和 197 万 件 团 单 责 任 设 定, 实 现 百 万 数 量 级 医 疗 险 赔 案 智 能 理 算 和 风 险 判 断 通 过 标 准 化 的 智 能 理 算 规 则, 达 成 理 算 标 准 统 一, 提 升 客 户 服 务 体 验 建 立 理 赔 外 包 模 式 全 系 统 24 家 分 公 司 开 展 了 理 赔 录 入 外 包, 全 年 外 包 录 入 赔 案 63.64 万 件 采 用 智 能 理 赔 + 外 包 模 式, 有 效 缩 短 理 赔 时 效 成 功 试 点 理 赔 直 付 在 智 能 理 赔 基 础 上, 试 点 打 通 内 外 部 数 据, 客 户 出 院 即 获 赔 款, 实 现 免 申 请 免 临 柜 免 资 料 免 等 待 四 免 理 赔 服 务 完 成 微 信 理 赔 开 发 构 建 个 人 报 案 批 量 报 案 理 赔 查 询 服 务 咨 询 操 作 演 示 和 理 赔 须 知 六 大 功 能 客 户 或 销 售 人 员 通 过 手 持 智 能 设 备, 登 录 微 信 自 助 理 赔 报 案 资 料 拍 照 上 传 理 赔 进 度 查 询 通 过 微 信 理 赔, 公 司 可 以 快 速 响 应 客 户 报 案 和 申 请, 快 速 赔 付 低 风 险 小 额 赔 案 2. 推 广 移 动 理 赔, 满 足 农 村 消 费 者 理 赔 需 求 为 了 解 决 农 村 网 点 理 赔 服 务 难 时 效 慢 的 问 题,2015 年, 公 司 以 互 联 网 应 用 为 抓 手, 深 入 推 行 四 川 广 东 等 六 省 试 点 移 动 理 赔 服 务 一 是 流 程 实 现 去 中 介 化, 所 有 赔 案 从 农 网 通 过 4G 网 络 和 全 流 程 影 像, 直 接 流 转 后 台 处 理, 与 智 能 理 赔 无 缝 衔 接, 低 风 险 赔 案 实 时 办 结 ; 二 是 时 效 有 效 提 升, 以 四 川 公 司 为 例, 网 点 受 理 到 赔 付 仅 须 2 天, 服 务 时 效 加 快 15 天 ; 三 是 提 升 客 户 体 验, 除 时 效 加 快, 农 村 客 户 无 需 再 到 各 个 柜 面 递 交 申 请 资 料, 服 务 更 为 便 捷 四 川 公 司 在 试 点 期 间, 随 机 对 20% 的 客 户 进 行 回 访, 认 可 度 达 100%, 极 大 地 方 便 了 客 户 3. 及 时 响 应 重 大 突 发 事 件, 不 断 完 善 应 急 管 理 机 制 2015 年, 面 对 上 海 踩 踏 事 故 台 湾 复 兴 航 空 坠 机 事 故 东 方 之 星 沉 船 事 故 天 津 爆 炸 事 故 等 18 件 一 级 重 大 突 发 事 件, 公 司 坚 持 统 一 领 导 分 级 负 责 反 应 及 时 措 施 到 位 加 强 合 作 的 原 则, 均 在 第 一 时 间 启 动 应 急 机 制, 总 分 联 动, 积 极 配 合 政 府 开 展 抢 险 救 灾 工 作, 开 通 快 速 理 赔 绿 色 通 道, 深 入 一 线 及 时 提 供 优 质 高 效 的 理 赔 服 务, 为 保 障 出 险 受 灾 群 众 的 生 产 和 生 活 做 出 了 积 极 贡 献 我 们 在 此 过 程 中 也 积 累 了 丰 富 的 重 大 突 发 事 件 处 理 经 验, 不 断 完 善 重 大 突 发 事 件 应 急 处 理 机 制 和 流 程, 充 实 应 急 预 案 内 容, 持 续 提 高 应 急 预 案 的 科 学 性 和 可 操 作 性, 强 化 理 赔 的 快 速 反 应 能 力 灵 活 处 理 及 信 息 共 享 能 力

案 例 一 6 1 东 方 之 星 号 沉 船 理 赔 2015 年 6 月 1 日, 湖 北 境 内 发 生 东 方 之 星 号 客 轮 翻 沉 事 故 后, 我 公 司 于 事 发 当 日 即 启 动 重 大 突 发 事 件 一 类 灾 情 应 急 预 案, 第 一 时 间 开 展 理 赔 服 务 工 作 在 事 件 处 理 过 程 中, 我 公 司 积 极 响 应, 贯 彻 落 实 党 中 央 国 务 院 保 监 会 的 工 作 要 求, 成 立 由 公 司 林 岱 仁 总 裁 为 组 长, 许 恒 平 副 总 裁 为 副 组 长 的 的 理 赔 专 项 工 作 组, 全 面 部 署 开 展 客 户 排 查 家 属 慰 问 和 理 赔 给 付 工 作 一 有 效 组 织, 总 分 联 动 6 月 1 日 上 午, 获 悉 事 故 发 生 后, 我 公 司 第 一 时 间 成 立 以 总 部 为 指 挥 中 心, 湖 北 省 分 公 司 为 现 场 服 务 中 心, 其 他 各 省 级 分 公 司 为 理 赔 服 务 网 点 的 专 项 工 作 组, 建 立 多 省 联 动 工 作 机 制, 实 施 24 小 时 值 班 机 制, 全 面 开 展 客 户 排 查 工 作 根 据 总 公 司 安 排, 湖 北 省 分 公 司 凌 晨 即 组 成 专 项 工 作 组, 抵 达 现 场, 配 合 当 地 政 府 做 好 现 场 救 援 和 理 赔 服 务 工 作 二 快 速 响 应, 及 时 核 查 6 月 2 日 下 发 关 于 开 展 东 方 之 星 号 沉 船 事 故 理 赔 服 务 工 作 的 通 知, 明 确 理 赔 工 作 要 求, 制 定 并 公 开 发 布 17 项 理 赔 服 务 承 诺, 全 面 部 署 客 户 核 查 工 作 各 级 公 司 紧 密 联 动, 迎 难 而 上 同 心 戮 力, 通 过 媒 体 等 多 种 渠 道 全 面 汇 集 乘 客 信 息, 及 时 开 展 承 保 信 息 核 查 工 作,2 号 下 午 就 快 速 查 明 72 名 乘 客 为 我 公 司 客 户 并 及 时 上 报 保 监 会 三 依 靠 政 府, 主 动 服 务 6 月 2 日 凌 晨, 我 公 司 理 赔 服 务 工 作 组 即 赶 赴 事 故 现 场 开 展 理 赔 工 作 事 故 处 理 中, 我 公 司 主 动 接 洽 当 地 政 府, 服 从 当 地 政 府 安 排 部 署, 积 极 参 与 灾 后 救 援 和 客 户 安 抚 工 作 根 据 政 府 安 排, 我 公 司 承 担 4 名 江 苏 镇 江 籍 乘 客 家 属 接 待 工 作 我 公 司 及 时 成 立 客 户 安 抚 工 作 组, 认 真 做 好 乘 客 家 属 接 待 心 理 抚 慰 现 场 陪 同 协 助 确 认 遇 难 者 身 份 等 工 作, 客 户 家 属 临 别 之 际, 特 意 向 我 公 司 湖 北 监 利 分 公 司 送 来 锦 旗 和 感 谢 信 四 拟 定 方 案, 优 化 举 措 根 据 保 监 会 会 议 要 求, 我 公 司 于 6 月 15 日 下 发 了 关 于 进 一 步 做 好 东 方 之 星 游 轮 翻 沉 事 故 理 赔 服 务 工 作 的 指 导 意 见, 拟 定 工 作 方 案, 对 后 续 理 赔 处 理 工 作 进 行 统 一 部 署 意 见 要 求 各 分 公 司 根 据 保 监 会 提 供 名 单, 再 次 全 面 核 查 客 户 信 息 ; 进 一 步 优 化 服 务 举 措, 拟 定 四 类 十 五 项 理 赔 服 务 项 目, 要 求 相 关 公 司 认 真 执 行, 持 续 做 好 本 次 事 故 理 赔 服 务 工 作 我 公 司 严 格 遵 守 保 监 会 黄 洪 副 主 席 坚 持 人 文 关 怀 坚 持 企 业 精 神 坚 持 大 局 为 重 坚 持 职 业 操 作 的 理 赔 服 务 工 作 要 求, 本 着 在 合 同 责 任 范 围 内 应 赔 尽 赔 通 融 赔 付 的 理 赔 服 务 宗 旨, 认 真 完 成 理 赔 服 务 工 作

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 客 户 责 任 17 / 18 案 例 二 8 12 天 津 爆 炸 事 故 理 赔 2015 年 8 月 12 日 晚, 天 津 滨 海 新 区 瑞 海 公 司 危 险 品 仓 库 发 生 爆 炸 事 故 发 生 后, 我 们 总 公 司 与 天 津 分 公 司 有 效 联 动, 迅 速 开 展 理 赔 服 务 一 果 断 决 策, 快 速 启 动 理 赔 应 急 预 案 面 对 突 如 其 来 的 灾 害, 我 们 快 速 反 应, 公 司 林 岱 仁 总 裁 许 恒 平 副 总 裁 第 一 时 间 指 示, 要 求 快 速 理 赔, 充 分 发 挥 保 险 保 障 作 用 公 司 爆 炸 次 日 凌 晨 即 启 动 应 急 预 案, 成 立 理 赔 工 作 组 抵 达 灾 区, 全 面 开 展 救 灾 和 理 赔 服 务 工 作 二 迅 速 行 动, 凸 显 国 寿 理 赔 服 务 品 牌 公 司 上 下 联 动 迅 速 行 动 攻 坚 克 难, 创 造 了 行 业 内 诸 多 领 先, 赢 得 了 当 地 政 府 部 门 社 会 各 界 新 闻 媒 体 和 群 众 的 高 度 认 可 一 是 建 立 总 分 联 动 工 作 机 制, 成 立 理 赔 工 作 小 组, 第 一 时 间 全 面 指 导 分 公 司 开 展 客 户 排 查 家 属 慰 问 和 理 赔 给 付 工 作 灾 后 次 日 便 派 出 16 名 查 勘 人 员 和 9 辆 查 勘 车, 全 力 投 入 到 本 次 事 故 查 勘 工 作 中, 深 入 一 线 实 地 排 查 12 家 医 院 并 获 取 伤 员 信 息 600 余 条, 为 理 赔 服 务 奠 定 坚 实 基 础 ; 二 是 最 先 开 通 绿 色 通 道, 对 外 公 布 8.12 天 津 爆 炸 10 项 理 赔 服 务 承 诺, 特 事 特 办, 推 出 24 小 时 理 赔 服 务 减 免 身 故 资 料 取 消 伤 残 观 察 期 延 长 保 险 责 任 期 间 等 服 务 举 措, 及 时 构 建 理 赔 快 速 通 道, 确 保 系 统 内 每 个 机 构 及 时 为 客 户 提 供 优 质 服 务 ; 三 是 第 一 家 兑 现 对 牺 牲 的 救 灾 公 安 民 警 及 消 防 员 身 故 保 障 金 承 诺 三 急 难 救 助, 彰 显 国 寿 社 会 责 任 灾 后, 我 公 司 在 积 极 承 担 保 险 责 任 的 同 时, 主 动 肩 负 起 社 会 责 任, 迅 速 与 受 灾 企 业 取 得 联 系 了 解 需 求 提 供 支 援 并 根 据 部 分 受 灾 企 业 实 际 需 求, 积 极 筹 备 物 资 滨 海 新 区 范 围 内 我 司 员 工 和 销 售 队 伍 积 极 行 动, 以 志 愿 者 身 份 迅 速 投 入 到 事 故 现 场 服 务 工 作 中 在 救 灾 的 关 键 时 期,100 余 名 志 愿 者 分 别 在 医 院 安 置 点 等 地 连 续 奋 战, 并 有 多 名 员 工 和 销 售 伙 伴 自 发 捐 款 捐 物 献 血, 向 安 置 点 提 供 水 药 品 衣 物 及 凉 席 等, 充 分 体 现 了 寿 险 从 业 者 播 撒 爱 心 的 精 神 和 大 灾 面 前 的 责 任 与 担 当 不 足 之 处 和 改 进 计 划 理 赔 服 务 时 效 虽 位 居 同 业 前 列, 但 依 托 先 进 信 息 技 术, 时 效 仍 有 进 一 步 提 升 空 间 2016 年, 我 公 司 将 从 专 业 化 个 性 化 移 动 化 三 个 层 面 着 眼, 以 高 科 技 手 段 和 新 思 维 模 式 塑 造 新 服 务, 稳 步 推 进 理 赔 直 付 移 动 服 务, 不 断 优 化 智 能 理 赔, 提 升 理 赔 服 务 科 技 化 水 平, 为 客 户 提 供 更 为 便 捷 快 速 透 明 的 理 赔 服 务, 进 一 步 提 升 客 户 满 意 度

( 三 ) 消 费 者 权 益 保 护 我 们 建 立 了 消 费 者 权 益 保 护 工 作 机 制, 不 断 完 善 各 项 管 理 举 措, 强 化 考 核 监 督, 积 极 维 护 保 险 消 费 者 的 合 法 权 益 1. 主 动 维 护 消 费 者 合 法 权 益, 组 织 开 展 各 类 活 动 2015 年 3 15 期 间, 我 们 组 织 全 系 统 通 过 保 险 知 识 有 奖 竞 赛 开 展 总 经 理 接 待 日 活 动 客 户 服 务 问 题 咨 询 等 多 种 形 式, 共 开 展 各 类 宣 传 咨 询 活 动 1,707 场, 总 经 理 接 待 日 活 动 950 次, 接 待 客 户 3, 346 人 次 并 借 助 日 常 的 各 类 增 值 服 务 活 动 客 户 座 谈 会 国 寿 大 讲 堂 微 信 微 博 新 媒 体 广 泛 宣 传 保 险 知 识, 加 强 保 险 消 费 者 教 育 2. 加 强 队 伍 建 设, 完 善 投 诉 处 理 机 制 和 规 范 2015 年, 为 进 一 步 提 高 客 户 投 诉 管 理 工 作 质 量, 强 化 公 司 服 务 窗 口 的 投 诉 接 待 处 理 能 力 和 专 业 技 能, 加 强 队 伍 建 设, 公 司 修 订 了 投 诉 管 理 办 法, 制 定 了 客 户 投 诉 重 大 突 发 事 件 应 急 处 理 工 作 管 理 暂 行 办 法, 并 编 写 了 客 户 投 诉 处 理 工 作 手 册, 为 全 系 统 一 线 服 务 人 员 提 供 了 业 务 操 作 和 服 务 规 范 指 引 我 们 还 在 全 系 统 就 保 险 消 费 投 诉 处 理 制 度 建 设 情 况 投 诉 处 理 工 作 管 控 情 况 依 规 开 展 投 诉 处 理 工 作 情 况 等 内 容 开 展 自 查 并 召 开 专 题 视 频 会, 强 化 对 各 级 机 构 整 改 的 督 导 2015 年 全 系 统 共 受 理 客 户 投 诉 7000 件 次, 同 比 下 降 14%, 未 发 生 系 统 性 风 险 3. 持 续 提 升 公 司 服 务 品 质, 开 展 客 户 满 意 度 调 查 2015 年, 我 们 继 续 与 第 三 方 专 业 调 查 机 构 合 作 开 展 客 户 服 务 满 意 度 调 查 工 作 调 查 内 容 侧 重 于 客 户 在 公 司 各 服 务 触 点 的 服 务 体 验 或 感 受, 包 括 通 用 服 务 理 赔 服 务 保 单 服 务 客 户 服 务 管 理 中 心 服 务 VIP 增 值 服 务 投 诉 服 务 等 六 套 问 卷 2015 年 总 体 满 意 度 8.8 分, 同 比 提 升 1.15%, 实 现 连 续 四 年 的 持 续 提 升 总 体 满 意 度 8.3 8.8 8.8 8.7 8.8 8.5 8.5 8.5 7.8 07 年 08 年 09 年 10 年 11 年 12 年 13 年 14 年 15 年 不 足 之 处 和 改 进 计 划 投 诉 管 控 能 力 需 进 一 步 加 强, 系 统 投 诉 处 理 质 量 和 效 率 仍 需 进 一 步 提 升

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 客 户 责 任 19 / 20 ( 四 ) 优 化 高 端 服 务, 提 升 客 户 体 验 为 VIP 客 户 提 供 高 品 质 全 方 位 深 层 次 的 服 务 是 我 公 司 不 懈 努 力 的 目 标, 我 们 建 立 了 差 异 化 的 服 务 体 系 并 不 断 创 新 服 务 内 容 提 升 服 务 品 质, 力 求 为 客 户 提 供 便 捷 尊 贵 的 服 务 体 验 2015 年, 公 司 向 VIP 客 户 提 供 保 单 基 础 服 务 和 增 值 服 务 两 大 类 服 务 内 容 保 单 基 础 服 务 包 括 VIP 客 户 柜 面 优 先 ( 含 VIP 客 户 接 待 室 和 VIP 客 户 业 务 办 理 绿 色 通 道 ) 电 话 优 先 接 入 ; 增 值 服 务 包 括 : 国 际 旅 行 援 助 全 球 医 疗 援 助 12 小 时 健 康 专 线 全 球 私 人 礼 宾 礼 遇 免 费 高 端 体 检 特 约 商 家 优 惠 生 日 ( 节 日 ) 祝 福 VIP 客 户 专 场 活 动 VIP 专 刊 赠 送 等 此 外, 部 分 分 公 司 还 向 VIP 客 户 提 供 了 银 行 保 险 箱 意 外 险 赠 送 预 约 挂 号 和 导 医 导 诊 等 尊 享 服 务 案 例 中 国 人 寿 全 球 紧 急 救 援 及 贵 宾 关 怀 服 务 2015 年, 我 公 司 秉 承 诚 实 守 信 客 户 至 上 的 服 务 理 念, 为 全 体 客 户 打 造 了 全 球 紧 急 救 援 及 贵 宾 关 怀 服 务 平 台 该 平 台 自 6 月 起, 面 向 国 寿 客 户 提 供 环 球 旅 行 医 疗 援 助 健 康 管 理 及 私 人 礼 宾 礼 遇 等 一 些 列 贴 心 服 务 对 于 频 繁 出 差 的 国 寿 客 户 而 言, 专 业 的 健 康 关 怀 和 及 时 的 紧 急 援 助 尤 为 重 要 当 他 们 在 异 乡 遭 遇 意 外 或 是 疾 病 时, 中 国 人 寿 贵 宾 关 怀 服 务 团 队 提 供 的 环 球 旅 行 医 疗 援 助 服 务, 能 够 跨 越 地 域 时 间 和 心 灵 的 界 限, 在 危 难 时 刻 撑 起 生 命 的 保 护 伞, 提 供 及 时 有 力 的 帮 助, 可 谓 是 客 户 如 影 随 形 的 旅 行 医 生 中 国 人 寿 贵 宾 关 怀 服 务 团 队 拥 有 最 全 面 的 生 活 照 料 经 验 最 贴 近 民 心 的 居 家 服 务 资 源, 也 拥 有 全 球 高 端 的 丰 富 体 验 资 源 遍 及 全 球 的 专 业 团 队, 倾 心 为 客 户 营 造 独 一 无 二 的 精 致 体 验, 例 如 定 制 旅 行 酒 店 美 食 奢 侈 品 代 购 留 学 及 娱 乐 演 出 等, 全 方 位 满 足 客 户 的 个 性 化 需 求, 满 足 客 户 对 品 质 生 活 的 不 懈 追 求 除 此 以 外, 我 公 司 为 客 户 提 供 国 内 12 小 时 健 康 专 线 服 务, 经 验 丰 富 的 专 业 医 师 为 客 户 及 其 家 人 解 答 关 于 健 康 方 面 的 任 何 疑 问, 给 予 最 贴 心 的 呵 护

不 足 之 处 和 改 进 计 划 全 国 VIP 客 户 服 务 标 准 有 待 统 一 资 源 有 待 进 一 步 整 合 2016 年, 我 公 司 将 通 过 加 强 全 国 统 筹 管 控, 进 一 步 统 一 高 端 客 户 服 务 标 准, 突 出 保 单 基 础 服 务 的 快 捷 与 便 利, 优 化 增 值 服 务 的 价 值 与 吸 引 力 ( 五 ) 服 务 能 力 建 设 我 公 司 遍 布 全 国 的 客 户 服 务 中 心 和 95519 呼 叫 中 心 是 服 务 客 户 的 最 前 端 窗 口, 而 后 援 体 系 和 信 息 系 统 是 服 务 能 力 的 支 持 和 保 障 为 了 让 客 户 享 受 到 最 优 的 服 务 体 验, 我 们 坚 持 不 懈 地 提 升 两 中 心 的 服 务 能 力, 提 高 后 援 体 系 和 信 息 系 统 等 后 台 服 务 支 持 能 力 1. 提 升 客 户 服 务 中 心 管 理 我 公 司 在 全 国 拥 有 2,700 多 家 客 户 服 务 中 心 2 万 7 千 余 名 柜 员 2015 年, 我 们 秉 承 以 客 户 为 中 心 的 服 务 理 念, 努 力 解 决 柜 面 内 部 及 跨 省 际 服 务 痛 点 一 是 推 广 柜 面 通 系 统, 实 现 跨 省 服 务 四 通, 打 破 地 域 限 制, 完 成 跨 省 全 国 通 服 务 工 作 流 程 业 务 规 则, 支 持 异 地 业 务 通 受 理, 便 捷 实 现 多 项 服 务 和 多 保 单 同 时 办 理, 实 现 了 全 国 任 意 线 下 网 点 四 通 服 务 ( 个 人 长 险 保 单 跨 省 异 地 业 务 的 通 查 询 通 受 理 通 处 理 通 收 付 ), 截 至 12 月 11 日, 全 国 通 过 柜 面 通 服 务 系 统 受 理 业 务 达 76930 件, 系 统 运 行 情 况 平 稳, 用 户 体 验 良 好 二 是 综 合 柜 员 制 圆 满 收 官, 全 面 实 现 一 站 式 服 务 我 们 打 通 岗 位 流 程 局 限, 历 时 三 年 完 成 柜 面 综 合 柜 员 制 服 务 模 式 全 面 推 广, 全 国 2578 个 柜 面 全 部 实 现 一 站 式 服 务 ( 年 内 完 成 1074 个 柜 面 ), 有 效 整 合 了 柜 面 前 台 人 力, 临 柜 客 户 体 验 明 显 改 善 第 三 方 调 查 显 示 柜 面 客 户 满 意 度 达 9.2 分, 同 比 提 升 5.7% 我 公 司 在 全 国 拥 有 2,700 多 家 客 户 服 务 中 心 2 万 7 千 余 名 柜 员

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 客 户 责 任 21 / 22 2. 持 续 做 好 95519 呼 叫 中 心 服 务 在 95519 电 话 服 务 中 心 的 建 设 之 初, 我 公 司 就 确 定 了 高 起 点 高 标 准 高 效 率 的 建 设 原 则 2015 年, 我 公 司 致 力 于 打 造 全 新 一 代 的 全 媒 体 客 户 联 络 中 心, 努 力 实 现 支 持 全 渠 道 接 入 远 程 智 慧 型 服 务 运 营, 满 足 数 字 化 时 代 客 户 的 期 望 和 需 求 为 实 现 向 睿 运 营 管 理 模 式 的 转 变, 我 们 完 成 了 95519 统 一 查 询 平 台 的 全 面 推 广, 实 施 分 空 间 分 时 间 调 配 95519 资 源, 提 升 资 源 利 用 率 和 服 务 水 平 ; 我 们 积 极 探 索 利 用 互 联 网 创 新 服 务, 逐 步 开 始 使 用 新 单 微 回 访 系 统, 截 至 2015 年 底, 共 有 8 个 分 公 司 已 经 或 正 在 准 备 开 展 新 单 微 回 访 服 务 其 中, 山 西 深 圳 个 险 新 单 微 回 访 占 比 已 达 到 90.46% 和 72.1%, 新 单 犹 豫 期 电 话 回 访 成 功 率 分 别 达 99.99% 和 99.18% 微 回 访 荣 获 全 国 金 融 青 联 十 大 创 新 金 点 子 2015 年, 中 国 人 寿 95519 连 续 第 十 二 次 荣 获 中 国 最 佳 客 户 联 络 中 心 奖, 第 三 次 荣 获 全 球 最 佳 呼 叫 中 心 奖, 成 为 中 国 人 寿 卓 越 的 服 务 品 牌 案 例 中 国 人 寿 成 功 举 办 国 寿 好 声 音 服 务 竞 赛 2015 年, 公 司 开 展 了 以 新 理 念 星 服 务 心 体 验 新 形 象 为 主 题 的 95519 国 寿 好 声 音 客 户 服 务 代 表 服 务 技 能 提 升 活 动 活 动 采 用 以 赛 代 训 的 创 新 模 式 开 展, 全 系 统 共 有 2100 余 名 岗 位 人 员 参 与, 覆 盖 的 知 识 点 包 括 核 保 理 赔 承 保 公 司 新 政 监 管 规 定 等 全 方 位 的 内 容 通 过 本 次 活 动,95519 团 队 提 高 了 岗 位 技 能, 填 补 了 知 识 空 白, 增 强 了 客 服 代 表 的 荣 誉 感 和 凝 聚 力

3. 推 进 信 息 系 统 和 后 援 体 系 建 设 前 台 优 质 和 高 效 的 服 务 需 要 强 大 的 信 息 系 统 的 支 持, 我 们 2015 年 信 息 系 统 的 建 设 瞄 准 实 现 一 个 中 心 一 个 网 络 一 网 打 尽 一 网 无 前 的 总 目 标, 从 面 向 客 户 的 销 售 服 务 入 手, 借 助 移 动 互 联 元 素 整 合 已 有 应 用 成 果, 并 围 绕 用 户 便 捷 快 速 和 透 明 的 体 验 由 外 及 内 进 一 步 带 动 后 台 运 营 向 互 联 网 的 转 型 基 于 大 后 台 + 小 前 端 IT 布 局, 统 筹 设 计 信 息 处 理 传 递 及 交 付 模 式, 加 快 面 向 移 动 互 联 的 建 设 步 伐 在 基 础 层 面, 以 互 联 网 服 务 为 突 破 口, 进 一 步 推 广 三 朵 云 一 张 网 ( 云 助 理 云 桌 面 和 云 标 牌 以 及 全 网 互 联 ), 推 动 公 司 在 互 联 网 条 件 下 的 生 态 圈 建 设 工 作 ; 在 应 用 层 面, 以 公 司 业 务 发 展 为 根 本, 以 客 户 体 验 为 检 验 标 准, 进 一 步 完 善 e 系 列 建 设 ( 包 括 e 投 宝 e 宝 账 e 门 店 e 柜 面 e 课 堂 等 ), 推 广 全 国 线 上 线 下 通 服 务 和 家 庭 医 生 等 项 目, 实 现 全 流 程 电 子 化 的 销 售 服 务 模 式 云 助 理 ( 创 新 应 用 的 移 动 出 口 ) 互 联 网 云 桌 面 ( 传 统 应 用 的 移 动 出 口 ) 云 标 牌 ( 多 媒 体 的 信 息 交 付 ) 云 数 据 中 心 实 现 集 约 运 营 模 式 创 新 一 是 确 立 省 级 集 中 运 营 模 式, 不 断 丰 富 处 理 手 段, 全 系 统 实 现 省 级 集 中 作 业 达 70.1%, 大 幅 提 高 集 中 处 理 能 力 二 是 推 进 跨 省 区 域 集 中, 完 成 西 藏 宁 夏 宁 波 海 南 等 四 家 分 公 司 两 核 相 关 业 务 集 中 跨 省 处 理 充 分 发 挥 了 规 模 效 应, 运 营 效 能 明 显 提 升, 作 业 规 范 度 较 集 中 前 平 均 改 善 58.62%, 作 业 时 效 较 集 中 前 平 均 提 升 12.85% 三 是 大 力 推 进 作 业 自 动 化, 全 系 统 业 务 自 动 化 审 批 率 达 73.1% 4. 提 高 通 知 服 务 能 力 我 公 司 每 年 向 客 户 提 供 各 类 及 时 贴 心 的 通 知 服 务, 项 目 覆 盖 承 保 保 全 收 付 费 理 赔 等 保 险 服 务 全 流 程, 使 客 户 随 时 随 地 获 知 业 务 办 理 进 展 情 况, 轻 松 掌 握 保 单 状 态 2015 年 我 们 持 续 完 善 客 户 联 络 系 统, 增 加 客 户 通 知 服 务 项 目, 优 化 通 知 服 务 工 作 流 程, 加 强 通 知 服 务 队 伍 建 设, 持 续 推 进 一 体 化 客 户 通 知 服 务 体 系 不 断 完 善, 提 高 通 知 服 务 渠 道 服 务 能 力 通 知 服 务 已 经 成 为 公 司 主 动 提 供 服 务 的 继 柜 面 和 95519 之 后 的 第 三 个 客 户 接 触 窗 口, 为 全 国 客 户 提 供 上 百 个 短 信 和 电 子 邮 件 服 务 项 目, 全 年 成 功 发 送 服 务 短 信 将 近 8 亿 条, 发 送 服 务 电 子 邮 件 5111 余 万 封

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 客 户 责 任 23 / 24 5. 推 进 全 景 客 户 洞 察, 不 断 改 善 客 户 投 保 体 验 2015 年, 我 们 出 台 了 客 户 信 息 管 理 办 法, 全 面 管 理 公 司 客 户 信 息, 推 进 360 度 客 户 统 一 视 图 建 设, 帮 助 服 务 人 员 更 加 了 解 客 户, 为 公 司 开 展 个 性 化 客 户 服 务 提 供 支 持, 从 而 提 升 客 户 体 验 同 时, 我 们 开 发 的 新 一 代 银 保 通 系 统 一 期 正 式 上 线, 功 能 将 以 从 产 品 保 单 为 基 础 的 老 系 统 向 客 户 账 户 保 险 资 金 管 理 多 类 产 品 组 合 转 化 为 基 础 的 新 系 统 转 化, 新 系 统 将 为 改 善 客 户 投 保 体 验 提 供 支 持 不 足 之 处 和 改 进 计 划 2016 年, 我 们 的 后 台 支 持 将 实 施 新 一 代 应 用 系 统 建 设, 进 一 步 提 高 信 息 系 统 的 便 捷 性 和 互 动 性 ; 我 们 还 要 进 一 步 扩 展 通 知 服 务 渠 道, 利 用 网 站 微 信 等 新 型 e 化 服 务 平 台 为 客 户 提 供 环 保 高 效 的 通 知 服 务 ;95519 呼 叫 中 心 要 加 快 新 一 代 全 媒 体 联 络 中 心 建 设, 提 升 服 务 效 能, 改 善 客 户 体 验 二 诚 信 展 业 我 公 司 一 直 注 重 销 售 人 员 诚 信 合 规 文 化 建 设, 自 2008 年 启 动 了 以 诚 信 我 为 先 为 主 题 的 销 售 人 员 职 业 道 德 与 诚 信 合 规 教 育 工 作 以 来, 构 建 了 以 一 首 诚 信 歌 一 次 诚 信 宣 誓 一 本 行 为 规 范 一 面 诚 信 墙 一 天 五 分 钟 一 年 一 考 试 一 年 一 峰 会 等 为 核 心 的 七 个 一 长 效 机 制 1. 加 强 制 度 建 设, 规 范 信 用 管 理 2015 年, 公 司 修 订 完 善 了 中 国 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 个 险 营 销 员 信 用 品 质 管 理 办 法, 进 一 步 扩 大 信 用 品 质 管 理 工 作 覆 盖 范 围, 加 强 公 司 个 险 营 销 员 队 伍 信 用 品 质 建 设, 规 范 信 用 品 质 分 级 管 理 工 作, 充 分 发 挥 分 级 管 理 的 激 励 约 束 作 用, 保 障 营 销 员 队 伍 持 续 健 康 发 展 2. 发 挥 标 杆 作 用, 鼓 励 诚 信 展 业 2015 年, 公 司 在 全 系 统 组 织 开 展 诚 信 服 务 标 兵 和 最 美 营 销 员 评 选 活 动, 调 动 广 大 销 售 人 员 和 销 售 团 队 诚 信 合 规 展 业 的 主 动 性 和 积 极 性 全 国 36 家 分 公 司 通 过 公 司 内 网 销 售 支 持 专 区 省 公 司 官

方 微 信 平 台 和 国 寿 生 活 圈 推 送 寻 找 中 国 最 美 保 险 营 销 员 活 动 信 息, 积 极 开 展 寻 找 中 国 最 美 保 险 营 销 员 主 题 活 动, 通 过 广 泛 发 动, 层 层 推 荐, 掀 起 人 人 寻 找 最 美 人 物, 人 人 学 习 最 美 事 迹, 人 人 践 行 最 美 精 神 的 热 潮, 树 立 了 一 批 诚 信 敬 业 崇 德 向 善 的 中 国 最 美 保 险 营 销 员 3. 合 规 展 业, 杜 绝 销 售 误 导 我 公 司 按 照 保 监 会 安 排 深 入 开 展 两 个 加 强 两 个 遏 制 专 项 检 查, 其 中 检 查 营 销 员 销 售 误 导 类 自 查 自 纠 通 过 检 查 宣 传 资 料 29 万 份 销 售 行 为 6 万 件 承 保 资 料 38 万 份 各 级 机 构 针 对 检 查 发 现 问 题 及 时 整 改, 积 极 建 立 销 售 风 险 防 控 长 效 机 制, 努 力 从 源 头 上 杜 绝 同 类 问 题 的 再 次 发 生 4. 引 导 银 保 渠 道 销 售 队 伍 合 规 展 业 为 配 合 监 管 部 门 放 开 前 端, 管 住 后 端 的 管 理 思 维, 公 司 加 强 对 从 业 人 员 的 甄 选 完 善 专 业 培 训, 有 效 防 控 销 售 误 导, 维 护 客 户 利 益 2015 年 公 司 逐 步 推 广 银 保 保 险 规 划 师 管 理 办 法 银 保 客 户 经 理 管 理 办 法, 明 确 品 行 端 正 是 销 售 人 员 签 约 的 基 本 条 件, 将 诚 信 展 业 情 况 纳 入 银 保 销 售 人 员 招 募 解 约 的 必 要 条 件, 规 定 不 得 与 从 业 期 间 有 不 良 记 录 不 道 德 从 业 行 为 的 人 员 签 约, 针 对 违 反 诚 信 展 业 执 业 纪 律 的 销 售 人 员, 采 取 降 级 或 解 约 处 理 不 足 之 处 和 改 进 计 划 诚 信 合 规 是 保 险 销 售 人 员 的 立 身 之 本 2016 年, 公 司 将 针 对 个 险 销 售 人 员 继 续 扩 大 诚 信 激 励 覆 盖 面, 完 善 合 规 经 营 监 督 检 查 机 制, 加 强 诚 信 合 规 文 化 宣 导, 增 强 其 责 任 感 和 荣 誉 感 ; 针 对 兼 业 代 理 机 构 销 售 人 员, 我 公 司 将 进 一 步 加 强 诚 信 教 育 和 业 务 培 训, 使 兼 业 代 理 业 务 在 规 范 的 前 提 下 健 康 发 展 三 围 绕 客 户 需 求 进 行 产 品 创 新 我 公 司 坚 持 以 市 场 为 导 向, 以 客 户 需 求 为 中 心, 探 索 多 种 形 式 的 产 品 创 新, 包 括 产 品 经 营 模 式 创 新 产 品 组 合 创 新 产 品 渠 道 创 新, 以 及 产 品 在 销 售 队 伍 建 设 客 户 资 源 获 取 等 方 面 的 创 新, 获 得 了 广 大 客 户 的 认 可 在 移 动 互 联 网 的 时 代 背 景 下, 为 满 足 客 户 更 多 元 化 个 性 化 的 保 险 需 求, 公 司 2015 年 对 原 有 产 品 开 发 方 式 进 行 了 转 型, 从 渠 道 驱 动 型 向 客 户 需 求 驱 动 型 转 变 同 时, 依 托 公 司 服 务 资 源 优 势, 更 多 地 将 客 户 有 需 求 的 增 值 服 务 与 保 险 产 品 相 融 合, 全 方 位 开 展 产 品 创 新 为 推 进 公 司 产 品 开 发 模 式 的 转 型 升 级, 建 立 以 客 户 需 求 为 中 心 的 创 新 产 品 研 发 机 制, 我 公 司 在 江 苏 广 东 上 海 和 深 圳 分 别 建 立 了 产 品 联 络 点, 通 过 基 层 的 产 品 联 络 点 对 市 场 需 求 进 行 分 析 汇 总, 更 高 效 地 获 得 客 户 的 新 需 求 点, 简 化 产 品 联 络 点 与 总 部 的 对 接 机 制, 提 高 了 公 司 对 市 场 需 求 的 纵 向 反 应 速 度, 做 到 更 高 效 地 围 绕 客 户 需 求 进 行 产 品 创 新, 契 合 了 移 动 互 联 网 时 代 快 节 奏 的 特 点, 也 为 公 司 更 好 地 为 客 户 提 供 优 质 的 产 品 和 服 务 提 供 了 信 息 平 台 除 此 以 外, 我 公 司 各 个 渠 道 的 产 品 开 发 工 作 也 都 在 围 绕 客 户 需 求 方 面 进 行 了 诸 多 的 产 品 创 新

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 客 户 责 任 25 / 26 案 例 针 对 客 户 特 定 需 求 开 发 的 产 品 : 特 定 疾 病 保 险 为 更 好 地 满 足 客 户 个 性 化 的 需 求, 我 公 司 在 重 疾 产 品 开 发 方 面, 围 绕 客 户 特 定 重 疾 保 障 需 求, 进 行 了 一 系 列 的 产 品 创 新 在 原 有 产 品 保 障 病 种 大 而 全 的 背 景 下, 针 对 不 同 细 分 市 场 客 户 小 而 精 的 特 定 重 大 疾 病 进 行 产 品 开 发 2015 年, 我 公 司 面 向 男 女 老 少 等 特 定 人 群 分 别 开 发 一 款 特 定 疾 病 保 险 ( 国 寿 关 爱 男 性 特 定 疾 病 保 险 国 寿 关 爱 女 性 特 定 疾 病 保 险 国 寿 关 爱 老 年 人 特 定 疾 病 保 险 和 国 寿 关 爱 少 儿 特 定 疾 病 保 险 ), 这 四 款 特 定 疾 病 保 险 主 要 针 对 不 同 细 分 市 场 的 客 户 群 体 所 特 有 的 重 疾 种 类, 每 款 产 品 所 保 障 的 特 定 疾 病 均 属 于 细 分 市 场 客 户 所 特 有 的 保 障 需 求, 满 足 了 不 同 性 别 不 同 年 龄 层 面 客 户 的 不 同 保 险 需 求, 覆 盖 了 原 有 产 品 没 有 满 足 的 长 尾 需 求, 产 品 的 个 性 化 有 所 增 强, 为 各 个 群 体 的 客 户 都 提 供 了 更 全 面 的 重 疾 保 障, 得 到 了 客 户 的 广 泛 认 可 除 此 以 外, 考 虑 到 重 疾 险 客 户 经 济 保 障 需 求 外 的 其 它 需 求, 公 司 依 托 服 务 资 源 的 平 台 优 势, 将 针 对 女 性 细 分 市 场 的 国 寿 关 爱 女 性 特 定 疾 病 保 险 (A 款 ) 和 深 圳 华 大 基 因 的 基 因 筛 查 专 项 体 检 等 多 项 健 康 管 理 服 务 进 行 打 包, 以 保 障 计 划 的 形 式 向 客 户 推 广, 将 客 户 需 求 的 服 务 项 目 融 入 产 品, 在 为 客 户 提 供 经 济 补 偿 的 同 时, 也 为 客 户 提 供 了 优 质 的 健 康 管 理 服 务, 协 助 客 户 进 行 疾 病 预 防 管 理, 为 客 户 的 健 康 保 驾 护 航 不 足 之 处 和 改 进 计 划 各 分 公 司 的 产 品 联 络 点 尚 处 在 建 立 初 期, 创 新 产 品 研 发 机 制 还 有 待 通 过 实 践 进 一 步 完 善 虽 然 公 司 目 前 针 对 细 分 市 场 的 客 户 需 求 进 行 了 产 品 开 发 与 创 新 的 工 作, 但 由 于 服 务 资 源 有 限, 尚 不 能 针 对 每 个 细 分 市 场 都 进 行 深 度 的 产 品 创 新 和 服 务 创 新, 产 品 开 发 有 待 于 进 一 步 提 高 技 术, 更 多 地 与 国 际 化 高 水 平 的 服 务 资 源 提 供 机 构 合 作 四 电 子 化 服 务 近 年 来, 我 公 司 通 过 综 合 利 用 互 联 网 等 各 种 电 子 化 方 式, 查 询 服 务 为 满 足 社 会 公 众 的 保 险 需 求 提 供 便 捷 的 服 务, 同 时 持 续 改 善 6 项 在 线 服 务 品 质, 力 求 使 客 户 获 得 最 佳 的 电 子 化 服 务 体 验 交 费 服 务 理 赔 服 务 2015 年, 公 司 通 过 发 展 网 销 微 信 等 新 兴 销 售 及 服 务 1 项 3 项 方 式, 将 电 子 商 务 的 线 上 与 传 统 销 售 队 伍 的 线 下 有 机 结 合 起 44 项 服 务 功 能 同 业 自 助 服 务 来, 加 快 发 展 网 上 普 惠 保 险 业 务, 同 时 持 续 改 善 在 线 服 务 品 功 能 最 完 整 保 全 服 务 增 值 服 务 质, 力 求 使 客 户 获 得 最 佳 的 电 子 化 服 务 体 验 18 项 1 项 着 眼 未 来 引 领, 打 造 移 动 互 联 应 用 和 平 台 化 服 务 能 力 公 共 服 务 公 司 首 款 互 联 网 产 品 e 宝 账 于 6 月 26 日 正 式 发 布 上 线, 依 15 项 托 系 统 实 现 了 保 单 借 还 款 理 赔 报 案 等 5 个 关 键 业 务 场 景 的 线 上 线 下 互 通, 累 计 完 成 借 款 30 余 万 笔 我 们 简 化 了 用 户 操 作 增 加 免 登 录 功 能, 使 用 户 体 验 更 流 畅, 系 统 注 册 用 户 数 量 突 破 413 万, 绑 定 保 单 1560 万 件 另 外, 实 施 了 集 群 扩 展 等 架 构 优 化 举 措, 使 系 统 运 行 更 稳 定, 系 统 7 24 小 时 可 用 时 间 占 比 达 到 99%

优 化 公 司 官 网 销 售 平 台, 丰 富 互 联 网 保 险 产 品 公 司 开 发 并 推 出 了 适 应 互 联 网 销 售 的 国 寿 鑫 E 两 全 保 险 ( 万 能 型 ) 和 国 寿 关 爱 女 性 特 定 疾 病 保 险 (A 款 ), 网 销 产 品 体 系 进 一 步 丰 富 与 此 同 时, 我 们 积 极 推 进 与 第 三 方 网 销 平 台 的 合 作, 提 升 客 户 网 购 保 险 的 渠 道 便 利 性 拓 展 移 动 互 联 业 务 平 台, 丰 富 客 户 服 务 内 容 公 司 官 方 微 信 公 众 号 的 粉 丝 已 超 过 50 万,2015 年 我 们 在 这 一 平 台 上 开 展 了 为 爱 投 篮 五 元 普 惠 意 外 险 春 节 营 销 及 双 十 一 网 购 狂 欢 节 等 惠 民 活 动, 丰 富 了 红 利 查 询 保 单 变 更 服 务 网 点 预 约 等 客 户 服 务, 收 到 客 户 良 好 评 价 我 们 还 鼓 励 销 售 人 员 通 过 微 信 向 客 户 提 供 产 品 信 息 实 现 线 上 销 售, 为 客 户 提 供 便 利 不 足 之 处 和 改 进 计 划 与 客 户 日 益 多 样 化 和 个 性 化 的 电 子 化 服 务 需 求 相 比, 我 公 司 尚 需 做 出 更 为 快 捷 和 全 面 的 响 应 2016 年, 我 们 计 划 继 续 推 出 新 的 符 合 客 户 需 求 的 保 险 产 品, 对 现 有 网 销 规 模 型 产 品 进 行 快 速 迭 代 升 级, 并 以 持 续 提 升 客 户 购 买 体 验 为 目 标, 进 一 步 优 化 网 销 流 程, 提 高 平 台 处 理 效 率 五 客 户 责 任 重 点 绩 效 指 标 指 标 名 称 2015 年 2014 年 2013 年 指 标 定 义 人 工 接 通 率 90.05% 87.56% 92.33% 95519 电 话 服 务 中 心 寿 险 技 能 组 人 工 接 听 的 话 务 量 与 申 请 人 工 量 的 百 分 比 率 新 单 回 访 率 100% 99.98% 100% 95519 电 话 服 务 中 心 对 新 单 回 访 项 目 的 执 行 覆 盖 率 新 单 电 话 回 访 成 功 率 99.98% 99.83% 99.20% 95519 电 话 服 务 中 心 对 新 单 回 访 项 目 的 电 话 回 访 执 行 效 率 9 天 投 诉 结 案 率 100% 96.05% 98.92% 投 诉 案 件 在 监 测 期 内 实 际 结 案 天 数 小 于 等 于 9 个 自 然 日 的 投 诉 件 数 占 监 测 期 内 所 有 投 诉 案 件 数 的 比 例 理 赔 5 日 结 案 率 98.48% 96.72% 95.53% 在 监 测 期 内 从 受 理 申 请 到 审 批 完 成 小 于 等 于 5 个 自 然 日 的 理 赔 案 件 占 比 客 户 服 务 满 意 度 8.8 8.7 8.5 客 户 对 公 司 总 体 服 务 的 满 意 程 度, 包 括 客 户 对 公 司 销 售 服 务 和 运 营 服 务 两 大 方 面 的 评 价 情 况

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 员 工 责 任 27 / 28 03 员 工 责 任 CUSTOMER RESPONSIBILITY 一 保 障 员 工 权 益 ( 一 ) 薪 酬 与 福 利 ( 二 ) 健 康 与 安 全 ( 三 ) 员 工 权 益 保 护 二 关 心 员 工 成 长 ( 一 ) 培 训 ( 二 ) 轮 岗 与 交 流 ( 三 ) 晋 升 渠 道 多 样 化 三 营 造 和 谐 的 工 作 氛 围 ( 一 ) 完 善 员 工 活 动 场 所, 开 展 丰 富 多 彩 的 文 化 体 育 活 动 ( 二 ) 丰 富 公 司 帮 扶 活 动, 传 递 集 体 的 温 暖 四 员 工 责 任 重 点 指 标

{ } 员 工 的 进 步 和 成 长 是 公 司 不 断 发 展 的 基 础 和 保 障, 也 是 我 们 最 为 重 视 的 关 切 点 公 司 将 员 工 的 成 长 发 展 作 为 公 司 的 主 要 责 任 之 一, 坚 持 以 人 为 本, 努 力 为 员 工 营 造 心 情 舒 畅 有 发 展 空 间 有 市 场 地 位 有 专 业 价 值 的 良 好 工 作 机 会 公 司 建 立 了 一 套 完 善 的 引 进 培 养 使 用 激 励 的 人 才 管 理 机 制, 搭 建 了 良 好 的 职 业 发 展 通 道 及 展 现 个 人 价 值 的 舞 台, 营 造 了 包 容 和 谐 的 工 作 氛 围, 努 力 保 障 员 工 权 益 促 进 员 工 成 长 激 发 员 工 归 属 感 和 幸 福 感 一 保 障 员 工 权 益 ( 一 ) 薪 酬 与 福 利 我 公 司 实 施 以 岗 位 为 基 础, 以 绩 效 为 导 向, 以 市 场 为 参 考 的 绩 效 激 励 体 系, 建 立 了 具 有 内 部 公 平 性 和 外 部 竞 争 力 的 薪 酬 激 励 制 度, 充 分 发 挥 薪 酬 的 激 励 与 约 束 作 用 同 时 我 们 注 重 不 断 完 善 员 工 的 福 利 计 划, 保 证 员 工 除 享 有 国 家 规 定 的 基 本 养 老 保 险 基 本 医 疗 保 险 生 育 保 险 失 业 保 险 工 伤 保 险 住 房 公 积 金 等 各 项 法 定 福 利 外, 在 公 司 福 利 管 理 指 引 范 围 内, 还 将 享 有 包 括 企 业 年 金 补 充 医 疗 保 险 和 定 期 体 检 在 内 的 丰 富 福 利 套 餐 2015 年, 我 公 司 按 照 优 化 后 的 总 部 及 直 属 机 构 薪 酬 体 系, 为 符 合 条 件 的 员 工 实 现 了 薪 酬 晋 档, 并 综 合 市 场 薪 酬 水 平 和 内 外 部 环 境 变 化 等 因 素, 适 当 提 高 了 部 分 低 职 级 员 工 的 薪 酬 水 平 我 们 还 明 确 措 施, 加 大 了 总 部 直 属 机 构 研 发 数 据 中 心 校 园 招 聘 员 工 的 薪 酬 激 励 力 度, 为 大 学 生 员 工 的 成 长 发 展 提 供 了 较 为 有 利 的 薪 酬 保 障 同 时 公 司 继 续 大 力 推 动 关 于 全 面 落 实 薪 酬 向 基 层 倾 斜 的 指 导 意 见 的 全 面 贯 彻 实 施, 并 加 大 薪 酬 资 源 向 基 层 一 线 的 倾 斜, 在 提 高 基 层 员 工 收 入 水 平 缩 小 上 下 级 公 司 收 入 差 距 建 立 高 管 人 员 和 员 工 的 收 入 联 动 机 制 优 化 员 工 工 资 决 定 方 式 和 解 决 基 层 员 工 同 工 同 酬 等 方 面 取 得 了 一 定 的 效 果 我 公 司 为 员 工 建 立 了 较 为 完 善 的 福 利 体 系, 除 国 家 规 定 的 法 定 福 利, 公 司 还 为 员 工 设 立 了 工 作 支 持 类 住 房 保 障 类 就 医 及 风 险 保 障 类 生 活 类 子 女 保 障 类 和 养 老 保 障 类 等 六 大 类 福 利 项 目 上 述 福 利 项 目 中, 除 现 金 福 利 外, 还 包 括 了 带 薪 休 假 定 期 体 检 等 非 货 币 性 福 利 项 目, 充 分 体 现 了 公 司 对 员 工 的 人 文 关 怀 此 外, 公 司 为 员 工 建 立 了 作 为 长 期 激 励 形 式 的 企 业 年 金, 这 构 成 了 员 工 养 老 保 障 体 系 的 第 二 支 柱 ( 二 ) 健 康 与 安 全 公 司 十 分 注 重 促 进 员 工 工 作 与 生 活 平 衡, 在 充 分 发 挥 员 工 个 人 才 能 的 同 时, 精 心 为 员 工 的 健 康 和 安 全 创 造 良 好 的 工 作 环 境 公 司 重 视 对 员 工 休 息 休 假 的 权 益 保 障, 积 极 贯 彻 执 行 国 家 有 关 劳 动 时 间 年 休 假 劳 动 保 护 计 划 生 育 等 方 面 的 法 律 法 规 积 极 创 造 条 件, 鼓 励 员 工 科 学 安 排 休 息 休 假 除 国 家 法 定 休 假 日 和 公 休 日 外, 员 工 还 可 请 休 带 薪 年 休 假 病 假 工 伤 假 事 假 婚 假 丧 假 孕 假 产 假 哺 乳 假 计 划 生 育 假 探 亲 假 路 程 假 公 假 等 采 取 鼓 励 休 年 假 措 施, 保 证 员 工 请 休 年 休 假

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 员 工 责 任 29 / 30 包 括 优 先 请 休 年 假 不 限 制 分 次 请 休 从 严 控 制 因 公 不 休 年 假 等 措 施 保 护 女 员 工 的 休 假 权 利, 维 护 女 职 工 身 心 健 康 公 司 女 员 工 依 法 享 有 孕 假 产 假 ( 含 流 产 假 ) 哺 乳 假 2015 年, 公 司 工 会 将 各 级 公 司 落 实 女 职 工 四 期 保 护 安 排 女 职 工 定 期 体 检 增 设 哺 乳 室 等 项 列 为 重 点 推 动 与 跟 进 内 容 我 们 按 照 中 国 金 融 工 会 健 康 工 作 快 乐 生 活 的 主 题, 结 合 职 场 女 性 的 特 点, 在 全 系 统 推 动 开 展 女 职 工 健 康 讲 座 运 动 健 身 团 康 休 闲 心 理 辅 导 等 活 动, 促 进 女 职 工 身 心 健 康 公 司 工 会 女 工 委 组 织 举 办 了 全 系 统 女 职 工 呵 护 女 性 健 康 专 题 视 频 讲 座, 特 邀 首 都 医 科 大 学 附 属 北 京 朝 阳 医 院 妇 产 科 生 殖 医 学 中 心 主 任 张 莉 嘉 教 授, 为 全 系 统 女 职 工 讲 解 女 性 常 见 疾 病 的 预 防 与 治 疗 ( 三 ) 员 工 权 益 保 护 鼓 励 员 工 参 与 民 主 管 理 2015 年, 公 司 召 开 了 第 二 届 职 工 代 表 大 会 第 一 次 会 议, 来 自 公 司 各 级 机 构 各 条 线 各 岗 位 的 157 名 职 工 代 表 参 加 了 会 议, 提 出 提 案 86 件, 涉 及 公 司 发 展 战 略 规 划 业 务 发 展 经 营 管 理 企 业 文 化 建 设 加 强 员 工 队 伍 建 设 维 护 职 工 权 益 等 全 系 统 职 代 会 制 度 建 设 也 取 得 明 显 成 效, 2015 年 省 级 公 司 召 开 职 代 会 的 家 数 为 31 家, 召 开 率 79%, 地 市 级 公 司 93% 案 例 公 司 第 二 届 职 工 代 表 大 会 第 一 次 会 议 2015 年 4 月 9 日 10 日, 公 司 第 二 届 职 工 代 表 大 会 第 一 次 会 议 在 北 京 隆 重 召 开 大 会 认 真 听 取 并 审 议 通 过 了 林 岱 仁 总 裁 关 于 公 司 经 营 管 理 和 发 展 情 况 的 报 告 杨 征 副 总 裁 关 于 公 司 财 务 和 预 算 管 理 情 况 的 报 告 工 会 工 作 委 员 会 关 于 公 司 第 五 届 监 事 会 职 工 代 表 监 事 人 选 的 报 告, 表 决 通 过 了 中 国 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 第 二 届 职 工 代 表 大 会 第 一 次 会 议 决 议, 听 取 了 教 育 培 训 部 关 于 系 统 员 工 教 育 培 训 情 况 的 报 告 和 员 工 教 育 培 训 管 理 办 法 修 订 情 况 的 说 明, 职 代 会 民 主 管 理 小 组 关 于 公 司 第 一 届 职 代 会 第 三 次 会 议 提 案 落 实 情 况 的 报 告 公 司 第 二 届 职 代 会 第 一 次 会 议 提 案 征 集 处 理 情 况 的 报 告 等 一 系 列 事 关 公 司 经 营 和 发 展 的 议 案 会 议 期 间, 代 表 们 认 真 履 行 职 责, 提 出 了 许 多 关 于 公 司 管 理 改 革 发 展 的 提 案 意 见 和 建 议, 充 分 反 映 了 公 司 系 统 广 大 员 工 的 智 慧 积 极 参 与 公 司 建 设 的 热 情 和 责 任 感

强 化 合 同 履 行, 维 护 女 工 合 法 权 益 为 切 实 维 护 女 职 工 合 法 权 益, 保 障 女 职 工 在 工 作 中 的 安 全 与 健 康, 我 公 司 于 2012 年 11 月, 在 全 辖 范 围 内 实 现 了 女 职 工 权 益 保 护 专 项 集 体 合 同 的 全 覆 盖 截 至 2015 年 11 月 底, 公 司 系 统 女 职 工 权 益 保 护 专 项 集 体 合 同 续 签 工 作 已 全 部 结 束, 各 级 工 会 定 期 检 查 女 职 工 专 项 合 同 的 履 约 情 况, 确 保 专 项 合 同 的 各 项 保 障 落 实 到 位 积 极 维 护 女 职 工 参 与 公 司 民 主 管 理 的 权 利 公 司 工 会 要 求 各 级 公 司 职 代 会 上 女 职 工 代 表 须 占 据 适 当 的 比 例, 并 将 涉 及 女 职 工 权 益 保 护 的 各 项 措 施 和 活 动 纳 入 职 代 会 规 划, 对 涉 及 女 职 工 权 益 保 护 的 提 案 进 行 跟 踪 巡 视, 确 保 100% 落 实 二 关 心 员 工 成 长 我 公 司 高 度 关 注 并 始 终 致 力 于 为 广 大 员 工 创 造 良 好 的 工 作 环 境 和 平 等 多 样 的 职 业 发 展 机 会, 坚 持 按 照 以 人 为 本 德 才 兼 备 的 人 才 理 念 呵 护 员 工 职 业 生 涯 发 展 全 程, 在 培 训 中 着 力 满 足 公 司 创 新 发 展 与 员 工 成 长 成 才 的 双 重 需 要, 为 员 工 素 质 提 升 提 供 全 面 系 统 和 有 针 对 性 的 支 持 ( 一 ) 培 训 1. 进 一 步 完 善 员 工 日 常 培 训 体 系 教 育 培 训 基 础 建 设 不 断 夯 实 公 司 配 备 教 育 培 训 管 理 人 员 4446 人, 在 岗 专 职 讲 师 3247 名, 兼 职 讲 师 45180 余 人 2015 年, 成 都 保 险 研 修 院 正 式 投 入 使 用, 北 京 保 险 研 修 院 省 级 培 训 中 心 和 城 区 培 训 职 场 建 设 在 有 序 推 进, 多 项 课 件 荣 获 外 部 奖 项, 教 学 资 源 保 障 更 加 充 足 员 工 培 训 持 续 深 入 2015 年 公 司 举 办 各 类 集 中 面 授 培 训 1734 期, 累 计 培 训 116837 人 次, 举 办 各 类 网 络 培 训 2770 期, 在 线 学 习 逾 883199 人 次 同 时 结 合 工 作 需 要, 选 送 各 级 各 类 专 业 骨 干 和 管 理 干 部 参 加 外 部 专 题 培 训 百 余 期 在 培 训 导 向 上, 更 加 侧 重 员 工 岗 位 技 能 的 提 升 和 公 司 经 营 绩 效 改 善 的 有 效 融 合 另 外, 在 推 进 各 级 员 工 分 层 分 类 培 训 的 同 时, 初 步 搭 建 起 适 应 各 级 员 工 基 础 知 识 技 能 需 要 的 品 牌 课 程 体 系, 强 化 对 基 层 员 工 和 业 务 一 线 的 培 训 力 度, 以 市 场 竞 争 和 发 展 需 要 调 整 培 训 导 向 网 络 培 训 平 台 进 一 步 完 善 国 寿 e 学 网 络 培 训 系 统 功 能 得 到 持 续 完 善, 运 行 效 率 和 稳 定 性 进 一 步 提 高 2015 年 在 线 学 习 课 程 点 击 量 达 到 1650361 余 人 次 在 线 考 试 508499 人 次, 培 训 实 施 的 全 过 程 实 现 信 息 化 管 理, 真 正 实 现 培 训 资 源 的 集 成 与 共 享, 为 培 训 和 管 理 提 供 了 有 力 的 技 术 支 撑

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 员 工 责 任 31 / 32 移 动 学 习 系 统 建 设 顺 利 启 动 2015 年 度 已 开 发 完 成 了 云 课 堂, 启 动 了 移 动 学 习 应 用 推 广 工 作 随 着 移 动 学 习 系 统 的 逐 渐 完 善, 我 们 将 进 一 步 丰 富 员 工 培 训 形 式, 提 高 培 训 效 果 案 例 一 重 点 城 市 公 司 中 青 年 干 部 培 训 2015 年, 为 加 快 提 升 重 点 城 市 分 公 司 市 场 开 拓 和 持 续 发 展 能 力, 公 司 有 侧 重 地 优 化 培 训 资 源 投 入 结 构, 着 力 加 强 重 点 城 市 公 司 创 新 经 营 管 理 模 式 破 解 发 展 难 题 的 能 力, 对 88 家 重 点 城 市 分 公 司 主 要 负 责 人 进 行 了 系 统 性 的 培 训 案 例 二 国 寿 大 讲 堂 公 司 积 极 探 索 员 工 培 训 转 型 创 新,2015 年 在 总 部 全 新 启 动 国 寿 大 讲 堂 系 列 讲 座, 并 赋 予 大 讲 堂 新 的 内 涵, 充 分 利 用 公 司 系 统 内 外 部 资 源, 精 心 安 排 一 系 列 涉 及 宏 观 经 济 行 业 政 策 政 情 司 情 热 点 时 事 专 业 分 析 等 方 面 的 课 题, 兼 顾 员 工 知 识 面 拓 展 和 公 司 培 训 文 化 建 设, 使 大 讲 堂 焕 发 出 旺 盛 的 生 命 力 全 年 累 计 举 办 大 讲 堂 二 十 期, 合 计 培 训 5156 人 次, 多 期 培 训 数 百 培 训 名 额 在 开 启 报 名 半 小 时 内 一 抢 而 空, 成 为 员 工 培 训 品 牌 的 展 示 窗 口, 深 受 广 大 员 工 好 评 不 足 之 处 和 改 进 计 划 培 训 对 于 员 工 素 质 技 能 提 升 的 支 撑 作 用 需 进 一 步 加 强, 培 训 的 手 段 和 方 式 需 进 一 步 创 新 2016 年, 公 司 将 继 续 关 注 员 工 绩 效 改 善, 改 进 培 训 方 式, 推 广 应 用 新 的 培 训 技 术, 强 化 培 训 效 果, 为 公 司 人 才 队 伍 成 长 提 供 有 力 的 支 持

2. 加 强 各 类 专 业 化 人 才 队 伍 培 养 推 动 实 施 专 业 领 域 后 备 领 军 人 才 培 养 计 划 为 加 快 培 养 公 司 各 专 业 领 域 具 有 典 范 作 用 和 领 军 功 能 的 核 心 人 才,2015 年, 公 司 制 定 了 涉 及 人 力 资 源 财 务 管 理 信 息 技 术 风 险 管 理 等 10 个 专 业 条 线 的 专 业 领 域 后 备 领 军 人 才 培 养 计 划, 按 照 区 分 专 业 选 拔 强 化 专 业 培 训 提 升 专 业 能 力 打 造 专 业 人 才 的 思 路, 力 争 用 10 年 时 间, 通 过 区 分 专 业 选 拔 强 化 专 业 培 训 提 升 专 业 能 力 等 举 措 培 养 1,000 名 左 右 中 青 年 专 家 型 领 导 干 部 和 高 级 专 业 技 术 人 才 2015 年 领 军 人 才 工 程 完 成 261 名 候 选 人 教 育 培 训 工 作 案 例 专 业 领 域 后 备 领 军 人 才 培 养 培 养 目 标 为 适 应 公 司 管 理 专 业 化 精 细 化 对 人 才 开 发 的 迫 切 要 求, 加 快 培 养 公 司 各 专 业 领 域 具 有 典 范 作 用 和 领 军 功 能 的 核 心 人 才, 按 照 每 3 年 300 人 左 右 的 培 养 规 模, 面 向 分 支 机 构 培 养 一 批 在 各 专 业 领 域 中 精 通 业 务 善 于 管 理 具 有 战 略 思 维 的 高 素 质 复 合 型 专 业 人 才, 发 挥 领 军 人 才 在 各 专 业 领 域 的 引 领 和 辐 射 作 用, 促 进 公 司 专 业 技 术 队 伍 整 体 素 质 的 全 面 快 速 提 升 培 养 举 措 每 届 领 军 ( 后 备 ) 人 才 的 培 养 周 期 为 3 年, 日 常 培 养 锻 炼 以 总 部 各 专 业 条 线 为 主, 分 10 个 条 线 按 知 识 拓 展 能 力 提 升 到 使 用 提 高 三 个 阶 段 展 开 培 养 期 间 根 据 因 材 施 教 学 用 结 合 的 原 则, 实 行 集 中 培 训 与 在 职 学 习 实 践 相 结 合 课 堂 教 学 与 应 用 研 究 相 结 合 的 培 养 方 式, 通 过 建 立 学 习 研 究 实 践 交 流 平 台, 全 面 培 养 和 提 升 领 军 ( 后 备 ) 人 才 培 养 对 象 的 综 合 素 质

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 员 工 责 任 33 / 34 推 广 县 支 公 司 一 把 手 基 地 培 养 模 式 2015 年, 公 司 共 选 派 2 批 100 名 县 区 支 公 司 经 理 到 基 地 进 行 培 养 锻 炼, 并 在 江 苏 江 都 召 开 了 基 地 平 台 培 养 总 结 座 谈 会 大 力 推 进 青 年 英 才 培 养 实 施 计 划 根 据 中 国 人 寿 青 年 英 才 培 养 实 施 计 划,2015 年 公 司 继 续 通 过 强 化 精 选 人 才 集 中 培 训 双 导 师 制 交 流 轮 岗 优 进 绌 退 等 措 施, 集 中 优 质 资 源 培 养 优 秀 人 才 2015 年 全 年 共 选 拔 青 年 英 才 363 名, 成 功 举 办 了 6 期 青 年 英 才 培 训 班 ( 二 ) 轮 岗 与 交 流 我 们 认 为, 轮 岗 与 交 流 机 制 可 以 帮 助 员 工 拥 有 不 同 的 工 作 经 历 积 累 更 多 的 工 作 经 验, 员 工 可 以 轮 换 到 自 己 更 感 兴 趣 或 者 更 具 有 竞 争 力 的 岗 位 上 工 作, 并 获 得 工 作 的 新 鲜 感 和 挑 战 性, 这 是 激 励 员 工 激 发 员 工 队 伍 活 力 的 有 效 手 段 之 一 总 部 员 工 的 轮 岗 与 交 流 2015 年, 公 司 继 续 通 过 多 种 方 式 为 总 部 员 工 提 供 跨 部 门 轮 岗 机 会, 本 年 度 总 部 通 过 内 部 招 聘 自 由 选 岗 等 方 式 轮 岗 到 新 岗 位 工 作 的 人 员 近 40 人 我 们 还 加 大 了 总 部 干 部 内 外 部 交 流 力 度, 先 后 选 派 干 部 赴 北 京 广 西 天 津 贵 州 等 地 方 政 府 挂 职, 对 缺 乏 基 层 工 作 经 验 的 管 理 人 员, 通 过 分 期 分 批 赴 基 层 分 公 司 交 流 锻 炼 的 方 式 帮 助 他 们 了 解 基 层 实 际, 丰 富 管 理 经 验 本 年 度 共 选 派 交 流 干 部 近 30 人 高 级 管 理 人 员 的 轮 岗 与 交 流 根 据 干 部 成 长 和 实 际 工 作 需 要,2015 年 公 司 积 极 推 动 高 管 的 轮 岗 与 交 流, 全 年 共 有 2 名 省 级 分 公 司 一 把 手 及 27 名 班 子 副 职 交 流 任 职 交 流 任 职 进 一 步 增 加 了 管 理 人 员 的 阅 历 和 经 验, 有 利 于 拓 宽 视 野 提 升 能 力, 增 强 应 对 复 杂 市 场 竞 争 的 能 力 新 员 工 的 轮 岗 与 交 流 公 司 先 后 研 究 下 发 了 新 员 工 管 理 办 法 大 学 生 员 工 培 养 指 引, 统 筹 全 国 新 员 工 轮 岗 与 交 流 工 作 新 员 工 定 岗 后, 原 则 上 在 3 年 内 进 行 至 少 1 次 岗 位 轮 换 轮 岗 周 期 原 则 上 一 般 分 为 3 个 月 6 个 月 和 1 年 三 种, 岗 位 轮 换 按 照 岗 位 先 依 专 业 条 线 深 入, 后 依 行 政 流 程 推 开 的 指 导 原 则 进 行 对 管 理 销 售 储 备 人 才 基 于 其 本 人 入 职 的 第 一 个 岗 位, 不 断 增 加 岗 位 涉 及 广 度 和 难 度, 在 更 广 泛 的 岗 位 条 线 上 轮 岗 对 专 业 技 术 储 备 人 才 基 于 其 本 人 已 具 备 的 专 业 技 术 技 能, 在 相 对 一 致 的 专 业 条 线 内 或 者 涉 及 流 程 环 节 岗 位 轮 岗 对 于 选 调 到 省 公 司 和 市 公 司 的 部 分 优 秀 大 学 生 员 工, 建 立 制 度 化 的 到 基 层 交 流 任 职 制 度, 形 成 大 学 生 员 工 分 配 到 基 层 锻 炼 成 才 择 优 选 拔 到 地 市 以 上 本 部 和 县 支 公 司 班 子 地 市 以 上 本 部 优 秀 员 工 交 流 到 基 层 任 职 的 良 性 人 才 培 育 循 环 体 系

案 例 总 部 交 流 干 部 轮 换 暨 赴 基 层 交 流 锻 炼 行 前 集 体 谈 话 会 2015 年 11 月 5 日, 公 司 召 开 了 总 部 交 流 干 部 轮 换 暨 赴 基 层 交 流 锻 炼 行 前 集 体 谈 话 会, 对 首 批 总 部 交 流 干 部 到 基 层 交 流 工 作 进 行 总 结, 对 即 将 赴 基 层 交 流 的 同 志 需 要 了 解 的 各 项 交 流 政 策 交 流 目 的 等 进 行 了 宣 贯 林 岱 仁 总 裁 出 席 谈 话 会 并 代 表 总 裁 室 做 了 重 要 讲 话 自 2014 年 以 来, 公 司 总 部 明 确 了 充 实 干 部 基 层 工 作 经 验 的 人 才 培 养 方 针, 制 定 了 定 期 选 派 干 部 赴 基 层 分 公 司 交 流 的 政 策, 通 过 基 层 工 作 锤 炼 干 部 队 伍, 为 员 工 的 个 人 成 长 奠 定 深 厚 的 基 础 截 至 2015 年 12 月, 总 部 经 理 级 以 上 干 部 已 有 超 过 60% 具 有 基 层 工 作 经 验, 交 流 工 作 取 得 了 卓 越 成 效

Corporate Social 2015 Responsibility 社 会 责 任 报 告 Report 员 工 责 任 35 / 36 ( 三 ) 晋 升 渠 道 多 样 化 作 为 专 业 的 寿 险 公 司, 我 们 需 要 大 量 拥 有 丰 富 管 理 经 验 的 一 线 人 才, 以 及 具 备 专 业 精 神, 善 于 分 析 懂 管 理 能 创 新 的 专 业 人 才 公 司 十 分 重 视 一 线 管 理 人 才 和 专 业 人 才 在 公 司 的 发 展, 并 为 其 建 立 了 多 渠 道 的 职 业 发 展 通 道, 鼓 励 其 在 公 司 的 各 专 业 条 线 不 断 积 累 有 所 创 造 明 确 新 员 工 职 业 发 展 规 划 公 司 建 立 了 职 业 经 理 人 管 理 序 列 和 专 业 技 术 序 列 三 条 职 业 发 展 通 道 其 中 销 售 管 理 条 线 员 工 的 职 业 发 展 目 标 为 中 高 级 职 业 经 理 人 ; 综 合 行 政 类 业 务 管 理 类 等 条 线 的 职 业 发 展 可 根 据 工 作 业 绩 和 管 理 能 力 选 择 管 理 类 职 务 序 列 发 展 通 道, 也 可 根 据 专 业 技 术 能 力 选 择 专 业 技 术 职 务 序 列 发 展 通 道 三 个 通 道 之 间 可 根 据 培 养 对 象 的 综 合 素 质, 在 相 近 层 级 之 间 进 行 转 换, 实 现 职 业 发 展 无 障 碍, 通 道 转 换 多 元 化 中 级 职 业 经 理 人 初 级 职 业 经 理 人 选 拨 培 养 高 级 职 业 经 理 人 地 市 公 司 班 子 支 公 司 班 子 销 售 管 理 部 门 负 责 人 总 省 公 司 高 管 管 理 类 职 务 序 列 ( 主 办 主 管 高 级 主 管 部 门 负 责 人 ) 专 业 技 术 职 务 序 列 ( 中 级 高 级 资 深 ) 一 般 管 理 和 业 务 类 岗 位 培 训 见 习 岗 位 培 养 销 售 管 理 条 线 岗 位 制 式 化 培 养, 轮 岗 实 习 人 力 财 务 业 管 行 政 风 控 信 息 等 新 员 工 职 业 发 展 通 道 ( 横 线 表 示 层 级 ) 拓 宽 分 公 司 高 管 人 员 职 业 发 展 通 道 为 激 励 在 一 线 长 期 工 作 并 具 有 突 出 贡 献 的 经 营 管 理 人 员 在 经 营 管 理 的 过 程 中 更 加 关 注 长 远 规 划 和 长 期 价 值 提 升 公 司 2014 年 启 动 业 务 总 监 队 伍 建 设, 进 一 步 拓 宽 了 分 公 司 高 管 人 员 成 长 通 道, 进 一 步 树 立 了 向 基 层 一 线 向 销 售 倾 斜 的 选 人 用 人 导 向 2015 年 新 晋 升 7 名 业 务 总 监