目 錄 目 錄 01 董 事 長 致 辭 30 友 好 共 生 生 態 環 境 30 完 善 環 境 管 理 體 系 03 概 況 31 管 理 自 身 環 境 影 響 04 戰 略 與 管 理 33 帶 社 會 參 與 環 保 05 戰 略 05 願 景 與 戰 略 34 美 好 信 息 化 未

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2 董 事 長 致 辭 連 接 你 我 開 啟 明 天 從 1987 年 第 一 通 電 話 從 廣 州 打 出 到 手 機 用 戶 超 過 11 億, 只 有 短 短 25 年 時 間 從 人 與 人 溝 通, 到 人 與 物 物 與 物 連 接, 改 變 生 活 歷 史 進 程 一 董 事 長 致 辭 方 面 正 在 重 新 刻 畫 社 會 生 活 未 來 圖 景, 另 一 方 面 也 在 深 刻 影 響 通 信 行 業 自 身 軌 跡 從 話 音 到 數 據, 從 基 礎 通 信 到 互 聯 網 雲 計 算 物 聯 網 豐 富 應 用, 業 務 變 遷 意 味 著 企 業 方 式 組 織 機 制 與 管 理 模 式 都 必 須 做 出 適 應 性 變 革 與 此 同 時, 客 戶 期 望 獲 得 加 安 心 服 務, 用 手 機 以 實 現 多 能 ; 員 工 需 要 加 廣 闊 空 間, 以 快 樂 工 作 實 現 自 身 價 值 ; 社 區 希 望 與 企 業 共 享 成 果, 為 弱 勢 群 體 創 造 平 機 會, 令 水 清 天 藍 生 態 文 明 早 日 實 現 在 改 變 生 活 產 業 變 革 之, 在 相 關 方 共 同 關 注 和 期 望 之 下, 正 在 努 力 開 拓 一 條 以 轉 型 與 創 新 為 企 業 自 身 和 相 關 方 贏 得 未 來 之 路, 我 們 完 善 治 理, 強 化 風 險 管 控, 大 力 反 腐 倡 廉, 為 投 資 者 創 造 價 值 與 回, 在 實 現 自 身 穩 健 同 時, 帶 供 應 鏈 夥 伴 共 同 成 長 與 履 責 奚 華 董 事 長 有 限 我 們 高 度 重 視 並 積 極 響 應 相 關 方 需 求, 力 爭 成 為 負 責 任 經 營 者 對 客 戶, 我 們 努 力 為 客 戶 打 造 覆 蓋 廣 泛 運 行 穩 定 安 心 網 絡, 並 切 實 回 應 和 解 決 客 戶 關 心 熱 點 問 題, 從 優 化 資 費 準 確 計 費 及 時 提 醒, 到 嚴 格 保 護 客 戶 隱 私 與 信 息 安 全, 多 舉 措 全 方 位 保 護 客 戶 權 益 ; 對 員 工, 我 們 努 力 創 造 均 等 機 會, 注 重 保 護 員 工 職 業 健 康 安 全, 有 力 支 員 工 成 長, 積 極 創 造 和 諧 與 快 樂 工 作 氛 圍 ; 對 社 區, 我 們 堅 守 支 社 會 益 長 期 承 諾, 圍 繞 消 除 貧 困 關 愛 弱 勢 群 體 助 推 教 育 以 及 倡 導 志 願 服 務 等 核 心 領 域 開 工 作, 與 廣 範 圍 人 群 共 享 企 業 成 果 ; 對 環 境, 我 們 不 斷 完 善 環 境 政 策, 關 注 網 絡 全 生 命 週 期 節 能 減 排, 努 力 提 供 綠 色 業 務, 並 聯 合 各 方 力 量, 共 同 倡 導 節 能 綠 色 標 準, 以 先 進 信 息 通 信 技 術 手 段 支 和 推 社 會 減 排, 努 力 促 進 企 業 社 會 與 環 境 和 諧 共 生 我 們 始 終 認 為 企 業 應 該 揮 核 心 能 力 承 擔 責 任, 貢 獻 於 社 會 與 相 關 方 因 此, 我 們 堅 改 變 生 活 戰 略 願 景, 系 統 推 進 TD-LTE 等 新 技 術 創 新, 積 極 強 化 面 向 未 來 基 礎 設 施 建 設 與 組 織 機 制 轉 型, 創 業 佈 局 創 新 以 此 為 依 託, 在 城 市, 推 進 無 線 城 市 建 設, 開 創 新 性 應 用, 改 善 社 會 生 活 和 工 作 方 式, 提 高 經 濟 運 行 效 率, 提 升 人 們 生 活 品 質 ; 在 農 村, 響 應 新 農 村 建 設 需 求, 以 三 網 惠 三 農, 幫 助 農 民 增 收 助 推 農 業 轉 型 和 農 村, 社 會 責 任 成 效 與 績 效 繼 贏 得 多 方 認 : 連 第 五 年 作 為 內 地 唯 一 企 業 入 選 道 瓊 斯 全 球 指 數, 並 獲 得 華 慈 善 獎 卓 越 獎 等 多 項 榮 譽, 相 關 社 會 責 任 實 踐 入 選 全 球 契 約 最 佳 實 踐 案 例 未 來, 仍 將 努 力 以 天 下 之 至 誠 而 盡 己 之 性 盡 人 之 性 盡 物 之 性, 不 斷 完 善 誠 信 與 責 任 經 營, 提 升 透 明 度, 以 開 創 性 技 術 與 業 務, 幫 助 社 會 各 方 實 現 加 無 障 礙 連 接, 共 同 開 啟 和 分 享 加 美 好 明 天 2013 年 3 月 01

3 目 錄 目 錄 01 董 事 長 致 辭 30 友 好 共 生 生 態 環 境 30 完 善 環 境 管 理 體 系 03 概 況 31 管 理 自 身 環 境 影 響 04 戰 略 與 管 理 33 帶 社 會 參 與 環 保 05 戰 略 05 願 景 與 戰 略 34 美 好 信 息 化 未 來 06 關 鍵 議 題 35 創 新 與 轉 型 07 管 理 35 面 向 未 來 創 新 能 力 培 育 08 利 益 相 關 方 參 與 35 面 向 未 來 基 礎 設 施 建 設 36 面 向 未 來 組 織 機 制 轉 型 10 穩 健 36 面 向 未 來 際 業 務 佈 局 11 穩 定 增 長 經 濟 績 效 37 豐 富 精 彩 無 線 體 驗 11 完 善 合 規 管 理 38 居 家 篇 11 企 業 管 治 39 學 習 篇 13 反 腐 倡 廉 40 醫 療 篇 14 履 責 共 贏 供 應 鏈 41 出 行 篇 14 共 同 成 長 42 工 作 篇 15 共 同 責 任 43 消 費 篇 44 城 鄉 共 享 信 息 化 成 果 16 滿 意 相 關 方 44 三 網 惠 三 農 17 無 處 不 在 安 心 服 務 45 農 民 增 收 17 安 心 網 絡 46 農 業 轉 型 19 安 心 服 務 47 農 村 22 共 同 成 長 滿 意 員 工 22 員 工 權 益 保 障 48 關 鍵 相 關 方 證 言 23 員 工 職 業 49 望 24 平 衡 工 作 與 生 活 50 關 鍵 績 效 表 現 25 共 享 和 諧 社 區 53 關 於 本 25 慈 善 基 金 會 54 獨 立 鑒 證 25 對 口 支 援 與 扶 貧 56 讀 者 反 饋 有 限 關 愛 弱 勢 群 體 助 推 教 育 倡 導 志 願 服 務 57 相 關 索 引 02

4 概 況 有 限 ( 或, 包 括 子 合 稱 為 全 集 團 ) 於 1997 年 9 月 3 日 在 香 港 成 立, 並 於 1997 年 10 月 22 日 和 23 日 分 別 在 紐 約 證 券 交 易 所 和 香 港 聯 合 交 易 所 有 限 ( 香 港 交 易 所 ) 上 市 股 票 在 1998 年 1 月 27 日 成 為 香 港 恒 生 指 數 成 份 股 本 是 內 地 最 大 通 信 服 務 供 應 商, 擁 有 全 球 最 多 用 戶 和 全 球 最 大 規 模 通 信 網 絡 本 債 信 評 級 目 前 為 穆 迪 評 級 Aa3/ 前 景 正 面 和 標 準 普 爾 評 級 AA-/ 前 景 穩 定, 分 別 等 同 於 目 前 家 主 權 評 級 本 全 資 擁 有 以 下 主 要 子 : 通 信 有 限 通 信 集 團 廣 東 有 限 通 信 集 團 浙 江 有 限 通 信 集 團 江 蘇 有 限 通 信 集 團 福 建 有 限 通 信 集 團 河 南 有 限 通 信 集 團 海 南 有 限 通 信 集 團 北 京 有 限 通 信 集 團 上 海 有 限 通 信 集 團 天 津 有 限 通 信 集 團 河 北 有 限 通 信 集 團 遼 寧 有 限 通 信 集 團 山 東 有 限 通 信 集 團 廣 西 有 限 通 信 集 團 安 徽 有 限 通 信 集 團 江 西 有 限 通 信 集 團 重 慶 有 限 通 信 集 團 四 川 有 限 通 信 集 團 湖 北 有 限 通 信 集 團 湖 南 有 限 通 信 集 團 陝 西 有 限 通 信 集 團 山 西 有 限 通 信 集 團 內 蒙 古 有 限 通 信 集 團 吉 林 有 限 通 信 集 團 黑 龍 江 有 限 通 信 集 團 貴 州 有 限 通 信 集 團 雲 南 有 限 通 信 集 團 西 藏 有 限 通 信 集 團 甘 肅 有 限 通 信 集 團 青 海 有 限 通 信 集 團 寧 夏 有 限 通 信 集 團 新 疆 有 限, 通 信 集 團 設 計 院 有 限 ( 設 計 院 ), 香 港 有 限 ( 香 港 ), 及 際 有 限 ( 際 ), 並 通 過 以 上 子 在 內 地 所 有 31 個 省 自 治 區 直 轄 市 以 及 香 港 特 別 行 政 區 提 供 通 信 服 務 此 外, 本 還 有 通 信 集 團 終 端 有 限 ( 終 端 )99.97% 股 權, 通 過 通 信 集 團 北 京 有 限 間 接 有 通 信 集 團 財 務 有 限 ( 財 務 ) 92% 股 權, 以 及 卓 望 控 股 有 限 66.41% 股 權 於 12 月 31 日, 本 員 工 總 數 達 182,487 人, 客 戶 總 數 達 7.10 億 戶, 內 地 市 場 佔 有 率 保 領 先 本 主 要 股 東 是 ( 香 港 ) 集 團 有 限 於 12 月 31 日, 該 集 團 通 過 其 全 資 擁 有 子 香 港 (BVI) 有 限, 間 接 有 本 約 74.08% 股 本 權 益, 餘 下 約 25.92% 之 股 本 權 益 則 由 眾 人 士 有 相 關 排 名 與 獎 項 ( 部 分 ): 連 第 五 年 入 選 道 瓊 斯 全 球 指 數 (Dow Jones Sustainability World Index,DJSI World), 截 至 目 前 仍 是 內 地 唯 一 入 選 ; 連 第 三 年 入 選 恒 生 指 數 ; 入 選 英 金 融 時 佈 全 球 500 強, 排 名 由 去 年 第 十 六 位 躍 升 至 第 八 位 ; 入 選 市 場 調 研 機 構 明 略 行 評 出 BRANDZ TM 最 具 價 值 全 球 品 牌 百 強, 排 名 第 十 ; 獲 香 港 上 市 商 會 評 選 卓 越 獎 ; 在 金 融 亞 洲 舉 辦 亞 洲 最 佳 評 選 獲 得 最 佳 派 息 承 諾 第 一 名 最 佳 企 業 管 治 第 二 名 最 佳 企 業 社 會 責 任 第 二 名 最 佳 管 理 第 二 名 和 最 佳 投 資 者 關 係 第 三 名 概 況 03

5 戰 略 與 管 理 戰 略 與 管 理 將 作 為 企 業 年 戰 略, 致 力 於 在 實 現 自 身 同 時, 通 過 核 心 能 力 貢 獻 於 經 濟 社 會 與 環 境 進 程, 繼 完 善 戰 略 框 架, 多 渠 道 廣 泛 開 相 關 方 溝 通 和 參 與 活, 並 從 相 關 方 需 求 出, 結 合 企 業 戰 略 重 點 確 定 核 心 議 題, 切 實 強 化 企 業 能 力 2013 年, 將 繼 擴 大 相 關 方 參 與 力 度 與 範 圍, 建 立 加 開 放 互 戰 略 與 管 理 體 系, 與 相 關 方 共 享 信 息 化 美 好 未 來 5 次, 連 第 五 年 入 選 道 瓊 斯 全 球 指 數, 也 是 內 地 迄 今 為 止 唯 一 一 家 入 選 企 業 3,000 封 設 立 CEO 信 箱 兩 年 來, 近 3,000 封 來 自 客 戶 合 作 夥 伴 員 工 信 件 得 到 CEO 信 箱 及 時 回 覆 和 妥 善 處 理 300 萬 官 方 微 博 粉 絲 總 數 突 破 300 萬 名, 在 央 企 業 官 方 微 博 關 注 度 方 面 排 名 首 位, 被 言 人 俱 樂 部 和 人 民 網 聯 合 授 予 優 秀 微 博 獎 20 萬 優 秀 企 業 社 會 責 任 實 踐 評 選 吸 引 了 相 關 方 廣 泛 參 與, 網 上 投 票 點 擊 量 達 136 萬 次 投 票 超 過 20 萬 有 限 戰 略 05 管 理 07 利 益 相 關 方 參 與 08 04

6 經 濟 社 會 環 境 戰 略 普 遍 要 求 社 會 議 題 鼓 勵 經 濟 增 長, 不 僅 重 視 增 長 數 量, 追 求 改 善 質 量 提 高 效 益, 改 變 傳 統 生 產 和 消 費 模 式, 實 現 清 潔 生 產 和 文 明 消 費 實 施 創 新 驅 戰 略 推 戰 略 性 新 興 產 業 加 快 傳 統 產 業 轉 型 升 級 以 改 善 和 提 高 生 活 質 量 為 目, 與 社 會 進 步 相 適 應, 創 造 一 個 保 障 人 們 享 有 平 等 自 由 教 育 和 其 他 各 項 基 本 權 利 社 會 環 境 城 鄉 一 體 化 合 理 配 置 教 育 資 源 提 高 醫 療 與 社 會 保 障 水 平 加 強 和 創 新 社 會 管 理 以 保 護 自 然 為 基 礎, 與 資 源 和 環 境 承 載 能 力 相 適 應, 控 制 環 境 污 染 改 善 環 境 質 量, 以 方 式 使 用 再 生 資 源 綠 色 循 環 低 碳 對 於 而 言, 意 味 著 基 於 經 濟 社 會 環 境 框 架, 將 企 業 自 身 與 利 益 相 關 方 需 求 統 籌 考 慮, 在 不 損 害 利 益 相 關 方 前 提 下 追 求, 並 且 不 斷 貢 獻 和 帶 社 會 整 體 綜 合 價 值 提 升 以 此 為 指 導, 實 現 關 鍵 路 徑 是 : 一 是 追 求 實 現 企 業 自 身 縱 向 而 言, 指 企 業 自 身 在 不 斷 變 化 環 境 下, 識 別 戰 略 風 險 與 機 會, 爭 取 戰 略 資 源, 培 育 核 心 能 力, 實 現 良 好 業 績 成 長 ; 橫 向 而 言, 指 企 業 通 過 與 利 益 相 關 方 對 話 與 合 作, 滿 足 利 益 相 關 方 訴 求, 贏 得 正 向 支 二 是 不 斷 推 社 會 整 體 直 接 而 言, 指 企 業 通 戰 略 與 管 理 戰 略 企 業 回 應 不 斷 增 強 企 業 自 主 創 新 能 力, 在 實 現 自 身 轉 方 式 調 結 構 同 時, 助 力 加 快 工 業 化 與 信 息 化 深 度 融 合, 貢 獻 於 加 宏 觀 經 濟 努 力 以 成 果 回 嚴 格 管 理 企 業 運 營 饋 社 會, 以 創 新 產 生 環 境 影 響, 信 息 化 解 決 方 案 助 並 揮 信 息 通 信 技 力 解 決 農 村 術 杠 杆 作 用, 開 教 育 普 惠 醫 療 保 具 有 環 境 效 益 障 等 關 鍵 社 會 議 題, 服 務 與 應 用, 助 力 有 力 支 和 諧 社 會 社 會 整 體 生 態 文 明 建 設 建 設 過 負 責 任 經 營, 不 斷 提 升 資 源 效 率, 促 進 社 會 平, 提 升 自 身 對 社 會 貢 獻 水 平 ; 間 接 而 言, 指 企 業 通 過 揮 自 身 技 術 和 業 務 專 長, 為 社 會 其 他 成 員 提 供 創 新 手 段 和 方 式, 帶 和 形 成 推 社 會 整 體 合 力 願 景 與 戰 略 高 度 重 視 與 企 業 整 體 戰 略 融 合, 在 美 好 信 息 化 未 來 年 戰 略 規 劃 明 確 提 出 鑄 就 際 領 先, 實 現 改 變 生 活 創 新 與 轉 型 精 彩 無 線 城 市 滿 意 相 關 方 智 能 家 居 遠 程 教 育 客 戶 安 心 醫 療 員 工 滿 意 智 能 交 通 穩 健 社 區 和 諧 智 慧 工 作 環 境 友 好 支 付 穩 健 成 長 信 息 化 新 農 村 嚴 格 治 理 農 民 增 收 管 控 風 險 農 業 轉 型 帶 履 責 農 村 以 負 責 任 經 營 實 現 與 相 關 方 共 同 以 改 變 生 活 為 戰 略 願 景, 著 眼 於 企 業 自 身 與 相 關 方 共 同, 明 確 了 推 進 三 大 戰 略 重 點 穩 健 : 保 業 績 增 長, 完 善 企 業 管 治 與 風 險 管 控, 帶 供 應 鏈 履 責, 實 現 健 康 ; 滿 意 相 關 方 : 有 效 回 應 客 戶 員 工 社 區 與 環 境 等 相 關 方 核 心 訴 求, 全 方 位 履 行 相 關 方 責 任 ; 美 好 信 息 化 未 來 : 加 快 實 現 面 向 未 來 創 新 與 轉 型, 全 面 打 造 加 豐 富 精 彩 無 線 體 驗, 促 進 城 鄉 共 享 信 息 化 成 果 服 務 與 業 務 領 先 戰 略 新 跨 越 戰 略 戰 略 創 世 界 一 流 通 信 企 業 通 信 專 家 做 世 界 一 流 企 業, 實 現 從 優 秀 到 卓 越 新 跨 越 信 息 專 家 戰 略 變 遷 鑄 就 際 領 先, 實 現 改 變 生 活 05

7 關 鍵 議 題 議 題 對 標 戰 略 與 管 理 戰 略 議 題 對 標 : 以 戰 略 框 架 為 指 導, 從 際 標 準 分 析 行 業 最 佳 實 踐 對 標 宏 觀 政 策 與 輿 論 分 析 利 益 相 關 方 感 知 分 析 四 大 方 面 入 手, 對 標 梳 理 出 關 鍵 議 題 議 題 梳 理 : 聚 焦 企 業 經 營 對 於 不 同 相 關 方 關 鍵 性 影 響, 從 機 遇 與 風 險 不 同 角 度, 構 建 了 議 題 地 圖 議 題 篩 選 : 從 議 題 對 企 業 重 要 性 和 對 相 關 方 重 要 性 兩 個 維 度, 運 用 實 質 性 分 析 矩 陣, 引 入 內 部 專 家 與 相 關 方 代 表 共 同 打 分, 篩 選 確 定 了 關 鍵 議 題 履 責 感 知 2011 年 省 能 力 評 估 第 三 方 調 查 期 望 與 建 議 利 益 相 關 方 感 知 分 析 4 DJSI 香 港 交 易 所 環 境 社 會 及 管 治 指 引 ISO GRI G4( 草 案 ) 際 標 准 分 析 1 關 鍵 議 題 3 宏 觀 政 策 與 輿 論 分 析 社 會 輿 論 熱 點 2 行 業 最 佳 實 踐 對 標 關 鍵 議 題 管 理 理 念 與 戰 略 對 標 11 家 優 秀 企 業 宏 觀 政 策 走 向 議 題 梳 理 把 握 機 遇 支 員 工 關 懷 員 工 生 活 員 工 保 護 員 工 權 益 促 進 員 工 參 與 提 升 股 東 回 強 化 股 東 參 與 股 東 與 投 資 者 完 善 治 理 強 化 風 險 管 理 懲 治 預 防 腐 敗 強 化 自 主 創 新 引 領 產 業 標 準 帶 產 業 成 長 政 府 與 監 管 機 構 維 護 良 好 市 場 環 境 與 競 爭 秩 序 無 線 城 市 建 設 信 息 化 新 農 村 確 保 網 絡 暢 通 優 化 客 戶 服 務 保 護 客 戶 權 益 拓 產 業 空 間 合 作 分 享 價 值 建 設 負 責 任 供 應 鏈 支 社 會 益 倡 導 志 願 服 務 信 息 化 助 力 環 保 客 戶 價 值 鏈 合 作 夥 伴 社 區 及 環 境 完 善 電 磁 輻 射 管 理 降 低 運 營 能 耗 提 升 資 源 效 率 控 制 風 險 議 題 篩 選 對 相 關 方 重 要 性 高 低 高 對 企 業 重 要 性 關 鍵 議 題 主 要 內 容 相 關 頁 碼 保 護 員 工 權 益 保 護 員 工 基 本 權 益, 為 其 提 供 健 康 安 全 工 作 條 件, 提 供 申 訴 渠 道, 創 造 和 諧 工 作 環 境 懲 治 預 防 腐 敗 強 化 權 力 監 督, 提 升 廉 潔 意 識, 有 效 封 堵 相 關 制 度 和 流 程 漏 洞, 不 斷 健 全 腐 敗 懲 防 體 系 ; 完 善 監 督 巡 視 與 舉 查 處, 確 13 保 企 業 陽 光 健 康 運 營 建 設 負 責 任 供 應 鏈 進 一 步 規 範 採 購 及 供 應 商 管 理, 在 確 保 合 規 基 礎 上, 通 過 企 業 影 響 力 強 化 供 應 商 責 任 建 設, 並 扶 供 應 商 共 同 成 長 保 護 客 戶 權 益 圍 繞 客 戶 反 映 突 出 關 鍵 問 題, 運 用 技 術 管 理 和 服 務 手 段 多 途 徑 全 方 位 保 護 客 戶 權 益 不 受 侵 害, 保 障 客 戶 放 心 消 費 支 社 會 益 兌 現 企 業 長 期 承 諾, 戰 略 性 支 社 會 益, 聚 焦 教 育 弱 勢 群 體 關 愛 等 關 鍵 領 域 開 富 有 成 效 益 活, 與 眾 共 享 企 業 成 長 價 值 降 低 運 營 能 耗 根 據 企 業 特 點 有 效 管 理 運 營 產 生 環 境 影 響, 提 升 能 源 效 率 與 資 源 利 用 水 平, 實 現 綠 色 運 營 無 線 城 市 建 設 全 面 部 署 和 應 用 最 先 進 信 息 通 信 技 術 (ICT), 創 造 性 地 現 和 高 效 滿 足 改 變 生 活 各 類 需 求, 提 供 豐 富 精 彩 無 線 生 活 體 驗 不 斷 提 升 信 息 通 信 服 務 獲 得 性, 針 對 農 民 農 業 農 村 信 息 化 新 農 村 現 實 需 求 創 新 提 供 農 村 信 息 化 應 用, 切 實 幫 助 廣 大 農 村 地 區 共 享 信 息 化 成 果, 贏 得 自 身 有 限 06

8 管 理 自 2007 年 以 來, 以 全 球 企 業 社 會 責 任 (CSR) 通 行 標 準 和 最 佳 實 踐 為 指 引, 充 分 考 慮 企 業 運 營 管 理 現 實 基 礎, 創 新 開 了 指 標 體 系 DJSI 對 標 管 理 等 一 系 列 管 理 工 具, 建 立 了 行 之 有 效 企 業 社 會 責 任 組 織 體 系 閉 環 流 程 評 估 工 具 和 溝 通 機 制, 使 企 業 社 會 責 任 在 從 一 種 觀 念 和 標 準 轉 化 為 過 程 和 結 果 見 控 管 理 行 為, 被 選 為 央 企 業 管 理 提 升 活 企 業 社 會 責 任 管 理 標 桿 之 一 組 織 體 系 以 2008 年 設 立 企 業 社 會 責 任 指 導 委 員 會 為 最 高 決 策 機 構, 對 社 會 責 任 戰 略 目 標 規 劃 和 相 關 重 大 事 項 進 行 審 議 與 決 策 ; 總 部 及 各 單 位 戰 略 管 理 責 任 部 門 作 為 戰 略 與 管 理 管 理 推 進 機 構, 依 靠 跨 部 門 虛 擬 團 隊, 橫 向 協 調 推 相 關 工 作 有 序 開 管 理 體 系 由 策 略 管 理 執 行 管 理 績 效 管 理 溝 通 管 理 四 個 模 塊 組 成, 各 模 塊 相 互 銜 接, 形 成 管 理 閉 環 在 策 略 管 理 上, 根 據 戰 略 方 向, 確 立 理 念 願 景, 並 明 確 工 作 階 段 性 目 標 工 作 重 點 和 實 施 策 略, 將 管 理 內 化 為 具 體 工 作 要 求 ; 管 理 在 執 行 管 理 上, 傳 導 理 念, 推 廣 標 準 要 求, 探 尋 最 佳 實 踐, 促 進 工 作 落 實 ; 在 績 效 管 理 上, 建 立 客 觀 績 效 評 價 體 系, 通 過 科 學 化 評 估 和 針 對 性 改 進, 促 進 績 效 全 面 提 升 ; 在 溝 通 管 理 上, 建 立 相 關 方 溝 通 平 台, 及 時 響 應 利 益 相 關 方 訴 求, 形 成 與 利 益 相 關 方 良 性 互 機 制 CSR 管 理 體 系 CSR 策 略 管 理 CSR 執 行 管 理 責 任 觀 與 願 景 制 定 CSR 規 劃 與 計 劃 制 定 CSR 培 訓 CSR 關 鍵 議 題 對 標 管 理 CSR 風 險 管 理 文 化 組 織 制 度 流 程 負 責 任 經 營 CSR 績 效 管 理 CSR 溝 通 管 理 CSR 信 息 追 蹤 與 采 集 融 入 戰 略 績 效 管 理 能 力 評 估 年 度 優 秀 CSR 實 踐 評 選 編 制 與 傳 播 相 關 方 參 與, 為 彌 補 能 力 短 板, 實 現 管 理 進 一 步 提 升, 深 入 開 了 對 標 管 理 能 力 評 估 CSR 管 理 提 升 等 專 項 工 作 DJSI 對 標 管 理 : 以 DJSI 評 估 標 準 為 方 法 參 考, 建 立 起 議 題 歸 口 管 理 制 度, 逐 年 滾 對 標 DJSI 標 準 要 求 與 業 界 最 佳 實 踐, 分 析 查 找 議 題 短 板, 針 對 性 實 施 專 項 議 題 管 理 改 進 ; 能 力 評 估 : 從 現 在 與 未 來 自 身 與 相 關 方 兩 個 維 度 梳 理 建 立 包 括 33 項 具 體 指 標 能 力 評 估 指 標 體 系, 並 通 過 指 標 評 估 結 果 分 析 提 升 計 劃 執 行 等 環 節, 建 立 了 面 向 各 省 能 力 提 升 長 效 機 制 ; CSR 管 理 提 升 : 圍 繞 CSR 融 入 運 營 相 關 方 溝 通 減 小 數 字 鴻 溝 提 升 能 源 管 理 和 戰 略 性 益 慈 善 五 大 關 鍵 課 題, 全 面 現 省 管 理 標 桿, 以 標 桿 優 秀 管 理 實 踐 和 工 作 模 板 為 基 礎, 制 定 五 大 課 題 專 項 提 升 指 導 意 見, 並 組 織 各 省 對 標 制 定 並 落 實 課 題 專 項 提 升 計 劃, 促 進 集 團 整 體 CSR 管 理 水 平 提 升 07

9 利 益 相 關 方 參 與 戰 略 與 管 理 相 關 方 參 與 是 企 業 全 面 有 效 履 行 社 會 責 任 基 石 高 度 重 視 提 升 運 營 透 明 度, 積 極 建 立 豐 富 渠 道, 與 相 關 方 圍 繞 關 鍵 議 題 開 富 有 成 效 溝 通, 依 託 社 會 化 新 媒 體, 進 一 步 創 新 了 相 關 方 參 與 途 徑 : 積 極 響 應 輿 情 : 以 夯 實 基 礎 強 化 分 析 重 視 流 程 及 時 共 享 為 抓 手, 建 立 一 體 化 輿 情 工 作 體 系 共 佈 每 日 輿 情 摘 要 專 項 輿 情 通 等 各 類 超 過 1,500 份, 實 現 了 對 社 會 眾 關 注 熱 點 問 題 及 時 跟 蹤 與 反 饋 建 設 官 方 微 博 : 官 方 微 博 已 經 建 成 央 企 業 官 方 微 博 粉 絲 數 量 最 多 影 在 江 蘇, 邀 請 投 訴 客 戶 旁 聽 工 作 人 員 處 理 投 訴 過 程 利 益 相 關 方 參 與 響 最 廣 泛 微 博 之 一, 通 過 官 方 微 博, 積 極 開 網 絡 建 設 業 務 服 務 自 主 創 新 及 員 工 等 多 項 議 題 溝 通, 佈 微 博 1,837 條, 轉 量 超 過 173 萬 條 推 出 週 刊 : 專 門 推 出 面 向 全 員 手 機 雜 誌 週 刊, 圍 繞 員 工 關 心 熱 點 議 題, 以 人 自 己 故 事 現 身 說 法, 就 員 工 運 營 與 創 新 等 熱 點 話 題 引 廣 泛 討 論 週 刊 從 創 刊 至 底 已 累 計 刊 3,500 餘 萬 份 開 主 溝 通 : 圍 繞 為 民 服 務 創 先 爭 優 透 明 消 費 基 站 輻 射 整 治 互 聯 網 惡 意 軟 件 4G 搶 先 體 驗 資 費 下 調 等 主 題, 積 極 與 權 威 媒 體 合 作 進 行 主 溝 通, 邀 請 媒 體 代 表 實 地 走 訪, 認 真 聽 取 相 關 方 意 見 員 工 員 工 參 與 企 業 經 營 員 工 權 益 保 護 員 工 職 業 生 涯 和 諧 工 作 環 境 與 工 作 減 壓 CEO 信 箱 職 工 代 表 大 會 培 訓 績 效 溝 通 股 東 與 投 資 者 資 產 保 值 增 值 防 範 經 營 風 險 開 拓 新 市 場 與 新 機 會 企 業 年 和 股 東 大 會 投 資 者 大 會 政 府 與 監 管 機 構 履 行 企 業 社 會 責 任 合 規 經 營 貢 獻 社 會 和 諧 企 業 社 會 責 任 培 訓 相 關 論 壇 企 業 間 社 會 責 任 交 流 日 常 匯 主 要 相 關 方 相 關 方 期 望 回 應 渠 道 客 戶 提 升 網 絡 質 量 應 急 通 信 保 障 優 化 客 戶 服 務 信 息 安 全 與 隱 私 保 護 治 理 垃 圾 信 息 與 不 健 康 內 容 CEO 信 箱 客 戶 接 待 日 熱 線 網 絡 及 手 機 營 業 廳 有 限 社 區 與 環 境 價 值 鏈 夥 伴 行 業 前 景 和 潛 在 機 會 聯 合 研 經 驗 分 享 負 責 任 供 應 鏈 建 設 完 善 電 磁 輻 射 管 理 改 善 弱 勢 人 群 生 活 水 平 助 力 社 區 節 能 減 排 與 環 境 保 護 開 者 大 會 日 常 溝 通 評 估 考 核 供 應 商 反 向 後 評 估 官 方 微 博 益 項 目 平 台 社 區 溝 通 活 益 宣 傳 活 08

10 CEO 信 箱, 第 一 時 間 連 接 你 我 2010 年 11 月 15 日, CEO 信 箱 正 式 開 通, 並 在 2011 年 5 月 2 日 正 式 向 客 戶 合 作 夥 伴 開 放 信 箱 收 到 所 有 來 信 都 會 在 第 一 時 間 自 生 成 郵 件 處 理 工 單, 經 信 箱 管 理 員 整 理 後, 提 交 給 領 導 領 導 批 示 後, 相 關 部 門 會 在 十 個 工 作 日 內 對 信 件 反 映 問 題 進 行 核 實 和 處 理 最 後, 再 由 信 箱 管 理 員 對 來 信 進 行 回 覆, 形 成 了 郵 件 從 接 收 到 處 理 再 到 反 饋 閉 環 管 理 流 程 兩 年 來, 近 3,000 封 來 自 客 戶 合 作 夥 伴 員 工 信 件 得 到 了 CEO 信 箱 及 時 回 覆 和 妥 善 處 理 信 箱 已 經 成 為 與 客 戶 合 作 夥 伴 員 工 等 相 關 方 溝 通 重 要 橋 樑 CSR 優 秀 實 踐 評 選, 激 勵 履 責 實 踐 創 新 從 2008 年 開 始, 面 向 全 集 團 各 單 位 開 年 度 CSR 優 秀 實 踐 評 選, 邀 請 內 外 部 相 關 方 共 同 參 與, 一 方 面 樹 立 和 推 廣 集 團 內 部 CSR 優 秀 實 踐 典 範, 另 一 方 面 也 有 效 吸 納 相 關 方 反 饋 與 建 議, 引 導 CSR 實 踐 創 新 CSR 優 秀 實 踐 評 選 網 上 投 票 吸 引 眾 點 擊 量 超 過 136 萬 次, 投 票 量 超 過 20 萬, 極 大 提 升 了 眾 參 與 度 截 至 目 前, 已 成 功 舉 辦 五 屆 CSR 優 秀 實 踐 評 選, 共 有 91 項 實 踐 獲 獎 CSR 優 秀 實 踐 評 選 已 成 為 與 相 關 方 開 社 會 責 任 溝 通 重 要 活 之 一 戰 略 與 管 理 利 益 相 關 方 參 與 5 月 30 日, 面 向 企 業 員 工 舉 辦 第 七 屆 總 裁 講 壇, 李 躍 總 裁 做 主 題, 總 參 會 人 數 超 過 5,000 人 ; LABS 網 站 總 裁 講 壇 專 區 評 論 數 達 到 1,576 條, 訪 問 人 數 超 過 6 萬 人 次 通 過 大 型 投 行 會 議 通 信 業 大 會 以 及 日 常 投 資 者 會 面 等 多 種 形 式, 與 資 本 市 場 保 良 好 溝 通 與 互, 參 加 大 型 投 行 舉 行 投 資 者 大 會 共 計 12 場, 會 見 投 資 機 構 達 762 家, 會 見 人 數 逾 千 人 次 帶 領 投 資 者 先 後 赴 杭 州 深 圳 廣 州 參 觀 TD-LTE 建 設 進 和 南 方 基 地, 組 織 投 資 者 訪 問 通 信 研 究 院, 增 進 投 資 者 對 瞭 解, 營 造 和 投 資 者 之 間 良 性 互 關 係 以 央 企 業 管 理 提 升 活 為 契 機, 多 次 參 加 務 院 有 資 產 監 督 管 理 委 員 會 ( 資 委 ) 舉 辦 社 會 責 任 管 理 培 訓 及 專 題 研 討 會, 並 先 後 與 工 商 銀 行 海 油 南 方 電 網 石 化 等 多 家 央 企 業 進 行 面 對 面 經 驗 交 流 獨 家 支 了 全 球 倡 議 組 織 在 地 區 G4 草 案 眾 意 見 徵 求, 在 北 京 上 海 深 圳 支 召 開 三 次 工 作 坊, 為 企 業 參 與 際 CSR 標 準 研 討 制 定 提 供 支 重 點 舉 措 自 5 月 起 在 全 集 團 範 圍 內 連 開 8 期 客 戶 接 待 日 活,900 餘 位 地 市 以 上 負 責 人 參 加 活, 接 待 客 戶 2.5 萬 餘 人, 解 答 諮 詢 投 訴 3 萬 餘 個, 收 集 意 見 3.5 萬 餘 條, 全 面 優 化 客 戶 滿 意 度 評 估 指 標, 開 客 戶 滿 意 度 調 查, 梳 理 出 影 響 滿 意 度 19 項 客 戶 感 知 要 素, 為 客 戶 服 務 進 一 步 提 升 提 供 參 考 佈 供 應 商 溝 通 指 南, 通 過 供 應 商 大 會 專 題 座 談 會 議 日 常 來 訪 接 洽 部 門 接 待 日 招 標 採 購 網 站 門 戶 留 言 和 投 訴 等 多 種 溝 通 方 式, 保 證 高 效 解 決 合 作 過 程 存 在 問 題, 保 障 供 應 商 合 法 權 益 12 月 5 日, 舉 辦 全 球 開 者 大 會, 以 " 改 變 生 活 匯 聚 創 新 力 量 " 為 主 題, 以 綠 色 誠 信 安 全 為 準 則, 共 建 產 業 合 作 新 生 態 以 你 我 改 變 世 界 為 主 題, 開 節 能 宣 傳 周 活, 通 過 官 方 微 博 讓 微 博 粉 絲 第 一 時 間 瞭 解 活 信 息 ; 通 過 飛 信 平 台 向 268 萬 飛 信 客 戶 送 宣 傳 消 息 ; 向 所 有 員 工 送 共 計 350 餘 萬 份 彩 信 特 刊 ; 舉 辦 2012 百 名 節 能 員 工 評 選 活, 共 收 到 10 萬 餘 張 投 票 ; 開 節 能 減 排 知 識 競 賽 活, 共 有 6.6 萬 名 員 工 參 與 答 題 09

11 穩 健 穩 健 認 為, 作 為 企 業 首 要 責 任 就 是 以 高 水 平 治 理 和 良 好 業 務 為 投 資 者 創 造 價 值 回 受 宏 觀 經 濟 增 長 放 緩 通 信 市 場 日 益 飽 和 競 爭 強 度 不 斷 提 升 異 質 替 代 性 業 務 迅 速 崛 起 等 多 種 因 素 影 響, 面 臨 巨 大 下 行 壓 力, 在 完 善 內 控 反 腐 倡 廉 方 面 也 面 臨 前 所 未 有 嚴 峻 形 勢 以 做 好 戰 略 轉 型 改 革 創 新 反 腐 倡 廉 為 戰 略 指 導, 全 力 推 面 向 互 聯 網 轉 型 與 創 新, 不 斷 優 化 提 升 管 理 和 運 營 效 率, 大 力 完 善 風 險 防 控 和 腐 敗 防 範 機 制, 克 服 種 種 不 利 因 素, 確 保 了 穩 健 在 ICT 領 域 生 顛 覆 性 變 革 今 天, 深 刻 意 識 到 自 身 在 產 業 轉 型 責 任, 切 實 強 化 供 應 鏈 責 任 管 理, 努 力 打 造 開 放 共 贏 合 作 平 台, 在 帶 合 作 夥 伴 共 同 成 長 同 時, 促 進 共 同 履 責 5,604 億 元, 營 運 收 入 達 到 5,604 億 元, 實 現 穩 定 增 長 萬 人 次 全 集 團 共 有 萬 人 次 接 受 反 腐 倡 廉 教 育 378 萬 截 至 底, 應 用 商 場 累 計 註 冊 開 者 數 量 達 到 378 萬 有 限 穩 定 增 長 經 濟 績 效 11 完 善 合 規 管 理 11 履 責 共 贏 供 應 鏈 14 10

12 穩 定 增 長 經 濟 績 效, 加 快 戰 略 轉 型 和 改 革 創 新 步 伐, 在 鞏 固 傳 統 市 場 優 勢 前 提 下, 積 極 推 流 量 經 營, 努 力 拓 互 聯 網 物 聯 網 新 服 務, 保 了 經 濟 績 效 穩 定 增 長 ( 多 關 於 財 務 業 績 信 息 詳 見 年 第 28 至 38 頁 ) 保 客 戶 規 模 優 勢 : 客 戶 總 數 達 到 7.10 億, 較 上 年 增 長 9.3% ; 實 現 收 入 穩 有 增 : 營 運 收 入 達 到 5,604 億 元, 較 上 年 增 長 6.1% ; 穩 健 流 量 業 務 高 速 增 長 : 無 線 上 網 業 務 收 入 達 到 683 億 元, 較 上 年 增 長 53.6% ; 互 聯 網 步 伐 加 快 : 應 用 商 場 累 計 註 冊 客 戶 數 達 到 2.7 億, 全 年 應 用 下 載 量 達 到 6.1 億 次 9.3% 6.1% 53.6% 穩 定 增 長 經 濟 績 效 客 戶 數 營 運 收 入 無 線 上 網 業 務 收 入, 繼 全 面 履 行 經 濟 責 任, 在 上 繳 稅 收 與 帶 就 業 方 面 作 出 應 有 貢 獻 全 年 納 稅 額 達 419 億 元, 通 過 帶 就 業 超 過 240 萬 人 完 善 合 規 管 理 作 為 上 市, 一 直 將 合 規 管 理 作 為 企 業 核 心 與 基 石, 全 面 強 化 風 險 管 理 與 內 控 體 系 建 設, 加 大 力 度 完 善 反 腐 倡 廉 制 度 體 系 建 設, 以 高 標 準 確 保 經 營 合 規 企 業 管 治 管 治 概 況 秉 承 誠 信 透 明 開 高 效 企 業 管 治 原 則, 採 納 了 一 套 完 善 企 業 管 治 架 構 和 措 施, 逐 步 建 立 完 善 一 系 列 政 策 體 系 內 控 制 度 以 及 管 理 機 制 和 流 程 ( 多 關 於 企 業 管 治 信 息 詳 見 年 第 39 至 52 頁 ) 目 前, 本 董 事 會 共 由 九 名 董 事 組 成, 包 括 奚 華 先 生 ( 董 事 長 ) 李 躍 先 生 ( 首 席 執 行 官 ) 薛 濤 海 先 生 黃 文 林 女 士 沙 躍 家 先 生 及 劉 愛 力 先 生 擔 任 執 行 董 事, 由 羅 嘉 瑞 醫 生 黃 鋼 城 先 生 及 鄭 慕 智 博 士 擔 任 獨 立 非 執 行 董 事 ( 董 事 簡 介 詳 見 年 第 6 至 9 頁 或 網 站 ) 董 事 會 按 照 制 訂 董 事 會 常 規 ( 包 括 有 關 匯 及 監 管 程 序 ) 運 作 截 至 12 月 31 日, 董 事 會 共 召 開 了 六 次 會 議 董 事 會 目 前 下 設 三 個 主 要 委 員 會, 包 括 審 核 委 員 會 薪 酬 委 員 會 和 提 名 委 員 會, 全 部 由 獨 立 非 執 行 董 事 組 成 各 委 員 會 按 照 其 職 權 範 圍 書 進 行 運 作, 各 委 員 會 之 職 權 範 圍 書 按 照 修 訂 企 業 管 治 常 規 守 則 要 求 進 行 了 修 訂 11

13 管 理 層 責 任 是 執 行 董 事 會 策 略 和 方 針, 負 責 日 常 運 作 為 了 鼓 勵 誠 實 道 德 行 為, 防 範 穩 健 錯 誤 行 為, 根 據 索 克 斯 法 案 要 求, 於 2004 年 通 過 了 適 用 於 本 集 團 首 席 執 行 官 財 務 總 監 副 財 務 總 監 助 理 財 務 總 監 以 及 其 他 高 級 職 務 職 業 操 守 守 則 根 據 該 守 則, 如 生 違 反 守 則 情 況, 本 經 與 董 事 會 協 商, 將 採 取 適 當 防 範 或 懲 戒 性 措 施 ( 多 關 於 守 則 信 息 詳 見 網 站 ) 全 面 風 險 管 理 遵 循 美 COSO II 企 業 風 險 管 理 - 整 體 框 架 原 則, 搭 建 了 一 套 完 善 全 面 風 險 管 理 體 系 框 架 每 年 通 過 風 險 收 集 風 險 篩 選 風 險 聚 合 風 險 排 序 等 步 驟, 評 估 出 運 營 能 面 臨 各 項 完 善 合 規 管 理 重 大 風 險, 並 將 其 逐 一 落 實 至 具 體 責 任 機 構, 由 責 任 機 構 牽 頭 制 定 詳 細 應 對 措 施, 實 行 日 常 監 控 和 定 期 回 顧, 形 成 風 險 管 理 閉 環 內 部 控 制 內 部 控 制 體 系 以 滿 足 索 克 斯 法 案 404 條 款 為 基 礎, 依 靠 規 範 組 織 架 構 完 善 制 度 設 計 高 效 落 實 執 行 嚴 格 監 督 檢 查 以 及 信 息 化 手 段 支 撐, 有 效 降 低 生 產 運 營 面 臨 各 類 風 險, 促 進 企 業 健 康 在 此 基 礎 上,, 開 了 全 面 內 控 體 系 提 升 工 作 : 優 化 內 控 制 度 設 計 : 以 風 險 為 導 向, 從 業 務 視 角 出, 重 新 梳 理 設 計 內 控 制 度, 將 控 制 要 求 延 伸 至 生 產 市 場 和 管 理 等 各 領 域 環 節, 確 保 內 控 制 度 設 計 有 效 ; 實 施 內 控 IT 系 統 固 化 : 將 控 制 要 求 固 化 到 IT 系 統, 減 少 內 控 執 行 人 為 操 作 失 誤, 推 內 控 執 行 常 態 化 管 理, 確 保 內 控 執 行 有 效 ; 搭 建 內 控 閉 環 聯 機 制 : 開 內 控 制 度 與 專 業 領 域 制 度 辦 法 對 標 分 析, 促 進 內 控 制 度 與 業 務 制 度 互 補 完 善 ; 整 理 內 外 部 審 計 檢 查 現, 形 成 審 計 現 共 享 信 息 庫, 實 現 制 度 設 計 執 行 與 監 督 聯, 提 升 內 控 管 理 水 平 內 部 審 計 及 其 運 營 子 設 有 內 審 部, 對 各 業 務 單 元 開 獨 立 內 部 審 計 工 作 搭 建 了 內 部 審 計 範 圍 框 架, 以 風 險 為 導 向 每 年 開 風 險 調 查, 基 於 調 查 結 果 制 定 內 部 審 計 項 目 滾 規 劃 和 年 度 審 計 計 劃 通 過 運 用 系 統 化 和 規 範 化 審 計 程 序 和 方 法, 對 各 項 經 營 活 和 內 部 控 制 適 當 性 合 規 性 和 有 效 性 進 行 獨 立 客 觀 監 督 評 價 並 提 供 諮 詢 建 議, 協 助 改 善 企 業 管 治 風 險 管 理 和 控 制 過 程 效 果, 充 分 揮 內 部 審 計 跨 部 門 全 流 程 工 作 優 勢, 進 一 步 強 化 對 採 購 合 作 運 營 等 重 點 領 域 審 計 監 督 力 度, 梳 理 和 揭 示 業 務 流 程 缺 陷 和 管 理 機 制 短 板, 促 進 了 精 細 化 管 理 水 平 進 一 步 提 升 法 律 風 險 專 項 管 理 在 31 省 均 建 立 法 律 風 險 管 理 體 系 基 礎 上, 圍 繞 業 務 開 領 域, 重 新 設 計 了 法 律 風 險 數 據 庫 結 構 對 業 務 合 作 知 識 產 權 保 護 等 重 大 法 律 風 險 進 行 了 專 項 治 理, 採 取 針 對 性 舉 措 進 行 防 控 在 省 能 力 評 估, 逐 年 滾 開 對 法 律 風 險 管 理 能 力 專 項 評 估 有 限 12

14 反 腐 倡 廉 一 直 高 度 重 視 反 腐 倡 廉 建 設, 將 反 腐 倡 廉 納 入 總 體 戰 略, 作 為 實 現 健 康 關 鍵 戰 略 性 議 題, 通 過 優 化 懲 治 和 預 防 腐 敗 體 系, 培 育 廉 潔 文 化, 規 範 員 工 行 為, 堵 塞 管 理 漏 洞, 強 化 權 力 監 督, 全 面 深 入 推 進 反 腐 倡 廉 建 設 優 化 懲 防 體 系 落 實 專 項 審 計 始 終 堅 以 建 立 健 全 懲 治 和 預 防 腐 敗 體 系 為 主 針 對 高 風 險 業 務 領 域 與 關 鍵 環 節, 開 集 採 購 穩 健 線, 以 廉 潔 風 險 防 控 為 抓 手, 認 真 落 實 經 理 人 員 一 崗 雙 責 進 一 步 明 確 集 團 總 部 省 級 地 市 以 及 市 場 網 絡 計 劃 採 購 人 力 資 源 財 務 等 各 個 專 業 條 線 在 反 腐 倡 廉 建 設 責 任, 健 全 了 完 善 責 任 體 系 同 時, 加 大 了 各 級 經 理 人 員 競 爭 性 開 選 拔 和 輪 崗 交 流 工 作 力 度, 對 在 一 個 單 位 任 職 時 間 超 過 兩 個 任 期 高 管 人 員 進 行 任 職 交 流 和 調 整 培 育 廉 潔 文 化 制 定 了 員 工 行 為 規 範 和 經 理 人 員 履 職 行 為 規 範, 進 一 步 規 範 員 工 和 各 級 經 理 人 員 從 業 行 為 通 過 召 開 專 題 學 習 會 集 輪 訓 廉 潔 自 律 示 範 培 訓 簽 定 廉 潔 責 任 書 承 諾 書 等 方 式 促 進 管 理 團 隊 廉 潔 從 業, 全 集 團 共 組 織 簽 定 廉 潔 承 諾 書 5.6 萬 餘 份, 組 織 開 任 職 談 話 3,500 餘 人 次, 開 述 廉 議 廉 7,800 餘 人 次 通 過 舉 辦 反 腐 倡 廉 形 勢 會 集 教 育 參 觀 學 習 等 形 式, 採 取 主 題 活 網 上 教 學 製 作 廉 潔 文 化 手 冊 等 教 育 方 法, 對 廣 大 員 工 進 行 反 腐 倡 廉 教 育, 並 針 對 採 購 數 據 工 程 建 設 等 七 個 重 點 領 域 關 鍵 崗 位 人 員 組 織 開 了 廉 潔 從 業 集 培 訓 全 集 團 共 有 萬 人 次 接 受 了 反 腐 倡 廉 教 育 專 項 審 計 和 採 購 權 責 現 狀 調 查, 同 時 組 織 28 省 實 施 合 作 業 務 管 理 風 險 審 計, 提 出 完 善 建 議, 促 進 合 作 業 務 管 理 整 體 水 平 提 升 鼓 勵 眾 監 督 鼓 勵 眾 監 督 與 舉 腐 敗 行 為, 設 立 多 種 途 徑 接 受 員 工 與 眾 舉 : 建 立 並 佈 信 訪 舉 電 話 ( ) 和 電 子 郵 箱 (jubao@chinamobile.com), 接 受 電 話 網 絡 渠 道 舉 違 紀 違 法 行 為 ; 開 放 CEO 信 箱, 接 受 員 工 和 眾 反 映 違 紀 違 法 問 題 ; 在 採 購 招 投 標 活, 佈 舉 電 話 和 聯 繫 方 式, 對 在 採 購 招 投 標 活 存 在 違 紀 違 法 違 規 行 為 進 行 監 督, 並 受 理 有 關 信 訪 和 舉 線 索 一 直 按 照 信 訪 管 理 規 定, 嚴 格 保 護 信 訪 舉 人 權 益, 並 加 大 信 訪 核 實 力 度 完 善 合 規 管 理 強 化 權 力 監 督, 著 重 完 善 了 以 重 大 決 策 重 要 人 事 任 免 重 大 項 目 安 排 和 大 額 度 資 金 運 作 三 重 一 大 決 策 制 度 為 核 心 制 度 體 系 建 設, 堅 依 法 決 策 科 學 決 策 集 體 決 策 強 化 了 對 採 購 招 投 標 增 值 業 務 管 理 職 務 消 費 領 導 人 員 管 理 等 重 點 領 域 監 督, 相 繼 出 台 了 採 購 監 督 管 理 辦 法 職 務 消 費 監 督 管 理 暫 行 辦 法 經 理 人 員 問 責 實 施 辦 法 等 系 列 管 理 制 度, 強 化 權 力 監 督 統 一 組 織 在 計 劃 採 購 市 場 數 據 四 個 專 業 條 線 開 了 廉 潔 風 險 防 控 體 系 建 設 試 點 工 作 在 日 常 管 理, 注 重 揮 直 線 經 理 基 礎 管 理 監 督 作 用, 強 化 專 業 管 理 部 門 監 督 責 任, 完 善 和 有 效 行 使 各 級 監 督 部 門 監 督 職 能 完 善 建 立 三 重 一 大 決 策 制 度 三 重 一 大 決 策 制 度 是 對 於 有 企 業 凡 屬 重 大 決 策 重 要 人 事 任 免 重 大 項 目 安 排 和 大 額 度 資 金 運 作 ( 簡 稱 三 重 一 大 ) 事 項 必 須 由 領 導 層 集 體 討 論 做 出 決 定 制 度 要 求 為 完 善 建 立 三 重 一 大 決 策 制 度, 母 制 定 並 印 通 信 集 團 貫 徹 落 實 三 重 一 大 決 策 制 度 實 施 辦 法 ( 試 行 ) 及 總 部 三 重 一 大 決 策 事 項 目 錄 ( ), 重 點 明 確 三 重 一 大 決 策 原 則 決 策 形 式 決 策 程 序 決 策 範 圍 和 決 策 監 督 措 施, 確 定 143 項 三 重 一 大 決 策 事 項 組 織 開 對 所 屬 單 位 執 行 三 重 一 大 決 策 制 度 情 況 監 督 檢 查 所 屬 各 單 位 均 制 定 了 本 單 位 三 重 一 大 決 策 制 度 辦 法 13

15 履 責 共 贏 供 應 鏈 穩 健 履 責 共 贏 供 應 鏈 由 於 企 業 規 模 決 定, 每 年 有 數 以 千 億 計 採 購 規 模, 造 就 了 包 括 通 信 設 備 製 造 商 信 息 服 務 提 供 商 (SP) 乃 至 應 用 開 者 等 在 內 龐 大 供 應 鏈 深 刻 認 識 到, 履 行 供 應 鏈 責 任, 不 僅 包 括 創 造 價 值 共 贏 供 應 鏈 合 作 模 式, 實 現 規 範 平 採 購, 包 括 關 注 供 應 鏈 本 身 社 會 責 任 標 準 與 履 行 情 況, 並 揮 影 響 力, 帶 提 升 供 應 鏈 整 體 履 責 水 平 共 同 成 長 建 立 了 總 部 和 省 兩 級 集 採 購 體 系, 實 現 採 購 管 理 集 化 將 採 購 任 務 劃 分 為 由 集 團 層 面 統 一 採 購 一 級 集 採 購 和 由 省 層 面 統 一 採 購 二 級 集 採 購 兩 類, 按 年 度 佈 一 級 和 二 級 集 採 購 目 錄 凡 列 入 一 級 集 採 購 目 錄 產 品, 均 由 總 部 採 購 部 統 一 組 織 集 採 購 各 省 在 總 部 佈 二 級 集 採 購 目 錄 基 礎 上 編 制 本 二 級 集 採 購 目 錄 有 限 在 集 化 管 理 基 礎 之 上, 不 斷 推 進 採 購 管 理 專 業 化 和 規 範 化, 為 供 應 商 營 造 健 康 規 範 平 產 業 鏈 環 境, 促 進 供 應 鏈 整 體 與 進 步 : 佈 採 購 實 施 辦 法 招 投 標 實 施 辦 法 物 流 管 理 辦 法 庫 存 和 倉 儲 管 理 辦 法 等 一 系 列 管 理 制 度 ; 完 善 電 子 採 購 平 台 功 能, 固 化 一 級 集 採 購 和 總 部 採 購 項 目 標 準 化 管 控 流 程, 所 有 總 部 採 購 項 目 均 需 通 過 電 子 採 購 平 台 進 行 採 購 ; 搭 建 供 應 商 門 戶, 注 冊 通 過 供 應 商 通 過 電 子 郵 件 門 戶 留 言 等, 及 時 反 饋 採 購 執 行 工 作 存 在 問 題, 實 現 採 購 工 作 開 透 明, 並 使 供 應 商 參 與 對 採 購 工 作 監 督 ; 為 防 範 採 購 過 程 有 能 滋 生 腐 敗, 與 供 應 商 簽 訂 廉 潔 誠 信 承 諾 書, 規 範 雙 方 行 為, 增 強 合 作 雙 方 廉 潔 誠 信 意 識, 預 防 商 業 賄 賂 和 不 正 當 競 爭 ; 同 時, 總 部 採 購 管 理 人 員 全 部 簽 訂 廉 潔 從 業 行 為 準 則, 規 範 採 購 人 員 行 為, 促 進 廉 潔 合 作 在 貴 州, 建 立 供 應 商 管 理 系 統, 識 別 出 信 譽 好 並 存 在 融 資 困 難 優 質 供 應 商, 在 其 出 現 資 金 困 難 時, 由 牽 線 搭 橋, 鼓 勵 銀 行 向 其 提 供 應 收 賬 款 融 資 業 務, 幫 助 他 們 緩 解 經 營 資 金 困 難, 扶 小 企 業 成 長 在 新 疆, 為 給 合 作 渠 道 商 打 造 一 個 交 流 平 台, 在 6 月 建 立 合 作 渠 道 商 會, 已 有 超 過 一 半 合 作 商 加 入 商 會 定 期 開 各 類 活, 讓 會 員 在 活 充 分 交 流 取 長 補 短 互 通 有 無, 獲 得 合 作 商 好 評 隨 著 互 聯 網 時 代 到 來, 開 放 平 台 戰 略 模 式 已 日 益 成 為 業 界 共 識, 極 大 地 促 進 了 應 用 高 速 自 2009 年 8 月 推 出 應 用 商 場 (Mobile Market, 簡 稱 MM) 以 來, 成 功 將 其 打 造 成 為 面 向 消 費 者 開 者 和 產 業 鏈 提 供 三 位 一 體 服 務 開 放 平 台 截 至 底, MM 累 計 註 冊 客 戶 已 達 2.7 億, 累 計 注 冊 開 者 378 萬, 全 年 應 用 下 載 達 6.1 億 次 與 此 同 時, 基 於 MM, 為 開 者 提 供 管 控 運 營 商 核 心 自 有 能 力 及 社 會 開 放 能 力, 致 力 於 打 造 面 向 開 者 和 能 力 服 務 商 開 放 合 作 共 贏 互 聯 網 能 力 生 態 鏈 MM 百 萬 青 年 創 業 計 劃 利 用 自 身 應 用 商 場 (MM) 平 台 搭 建 起 了 互 聯 網 青 年 創 新 創 業 孵 化 基 地, 為 年 輕 優 秀 開 者 提 供 實 現 自 我 價 值 空 間 於 2010 年 8 月 啟 Mobile Market 百 萬 青 年 創 業 計 劃, 深 入 高 校 引 導 學 生 參 與 互 聯 網 創 業 兩 年 多 來 活 覆 蓋 全 2,000 多 所 高 校, 截 至 2012 年 底, 活 共 聚 集 了 170 萬 餘 名 青 年 開 者, 累 計 提 交 創 業 實 踐 作 品 超 過 106 萬 件, 建 立 孵 化 基 地 87 個 同 時, 提 供 超 過 1,100 萬 元 創 業 扶 資 金, 利 用 影 響 力, 搭 建 創 業 者 與 風 險 投 資 基 金 溝 通 平 台, 促 成 近 20 項 扶 合 作 意 向, 為 開 者 提 供 從 起 步 到 成 功 一 站 式 幫 扶 14

16 應 用 商 場 軟 件 面 向 客 戶 銷 售 平 台 遊 戲 主 題 面 向 開 者 服 務 平 台 應 用 開 測 試 佈 托 管 交 易 運 行 面 向 產 業 鏈 支 撐 平 台 提 供 創 新 聯 合 應 建 立 首 毛 坯 軟 件 用 商 店 模 式 機 制 創 新 品 牌 店 模 式 穩 健 音 樂 視 頻 閱 讀 終 端 池 操 作 能 力 池 系 統 池 ( 毛 坯 軟 件 ) 開 者 終 端 廠 商 互 聯 網 企 業 內 外 知 名 AP 際 運 營 商 MM 為 產 業 鏈 各 方 提 供 開 正 開 放 透 明 綠 色 安 全 合 作 平 台 履 責 共 贏 供 應 鏈 共 同 責 任 高 度 關 注 提 升 供 應 鏈 履 責 水 平, 將 其 作 為 自 身 社 會 責 任 履 行 重 要 組 成 部 分 在 招 投 標 環 節 對 供 應 商 評 分 標 準 引 入 社 會 責 任 際 標 準 體 系 (Social Accountability 8000 International Standard,SA8000) 認 證 ISO 認 證 及 社 會 責 任 相 關 考 核 指 標, 引 導 供 應 商 關 注 其 員 工 健 康 安 全 及 關 注 環 境 保 護, 促 進 在 江 蘇, 舉 辦 供 應 商 座 談 會 供 應 商 良 性 ; 在 採 購 工 作 嚴 格 執 行 家 規 定 環 境 保 護 標 準, 履 行 社 會 責 任 例 如, 在 2012 年 鉛 酸 蓄 電 池 集 採 購, 對 於 環 境 保 護 未 達 標 供 應 商, 取 消 其 投 標 資 格 ; 並 對 2011 年 已 標 供 應 商 未 達 標 企 業, 取 消 其 標 資 格 在 河 南, 參 照 SA8000, 對 供 應 商 員 工 工 作 時 間 薪 酬 與 支 付 安 全 與 健 康 環 保 認 證 ISO 等 方 面 進 行 考 核 和 認 證 累 計 考 察 174 家 各 類 供 應 商, 共 計 有 167 家 供 應 商 通 過 認 證 在 吉 林, 對 供 應 商 產 品 質 量 產 品 責 任 環 保 標 準 等 進 行 了 細 化 和 完 善, 從 供 SP 分 級 構 成 A 2% B 4% C 6% 普 通 88% 應 商 原 材 輔 料 生 產 工 藝 生 產 ( 施 工 ) 管 理 程 序 產 品 標 識 標 注 和 說 明 書 四 個 方 面 做 好 嚴 格 把 關, 加 大 了 產 品 質 量 檢 測 工 作, 並 將 產 品 環 保 指 標 納 入 採 購 項 目 要 求, 對 不 符 合 環 保 要 求 產 品 堅 決 不 用 在 SP 管 理 方 面, 明 確 要 求 合 作 夥 伴 建 立 信 息 安 全 保 密 制 度 和 客 戶 信 息 安 全 管 理 制 度, 切 實 保 護 客 戶 隱 私 對 於 SP 違 規 行 為, 將 按 照 夢 網 合 作 夥 伴 信 用 積 分 管 理 辦 法 對 其 實 施 業 務 下 線 暫 停 結 算 夢 網 各 業 務 線 聯 處 罰 直 至 終 止 合 作 等 措 施 同 時, 建 立 增 值 業 務 合 作 夥 伴 不 良 信 用 名 單 管 理 制 度, 根 據 違 約 嚴 重 程 度 對 SP 實 施 跨 業 務 線 聯 處 罰, 終 止 其 違 約 業 務 線 合 作 直 至 終 止 與 其 所 有 增 值 業 務 合 作, 從 而 提 高 了 合 作 夥 伴 違 約 成 本 15

17 滿 意 相 關 方 滿 意 相 關 方 作 為 社 會 一 員, 企 業 在 追 求 商 業 成 功 履 行 對 股 東 責 任 同 時, 需 要 全 方 位 承 擔 起 對 不 同 利 益 相 關 方 責 任 利 益 相 關 方 是 履 行 社 會 責 任 著 眼 點, 並 對 責 任 履 行 過 程 和 結 果 具 有 關 鍵 性 影 響 以 負 責 任 經 營 實 現 企 業 自 身 與 利 益 相 關 方 共 同, 必 須 要 落 實 為 企 業 日 常 經 營 活 不 斷 現 和 滿 足 相 關 方 期 望 切 實 行 圍 繞 客 戶 員 工 社 區 等 相 關 方 群 體 關 鍵 訴 求, 以 善 盡 責 任 為 核 心, 在 如 下 方 面 力 求 提 升 相 關 方 滿 意 度 : 服 務 改 善 : 優 化 網 絡 改 進 服 務, 切 實 保 障 客 戶 權 益, 提 升 服 務 體 驗 ; 員 工 成 長 : 完 善 員 工 權 益 保 護, 關 注 職 業 健 康 與 安 全, 營 造 良 好 工 作 環 境, 拓 員 工 職 業 生 涯 空 間 ; 社 區 回 饋 : 兌 現 長 期 承 諾, 依 託 企 業 益 資 源 與 員 工 志 願 者 力 量 支 社 會 益, 關 愛 弱 勢 群 體, 促 進 社 區 和 諧 ; 環 境 保 護 : 系 統 科 學 全 面 管 理 企 業 自 身 環 境 影 響, 倡 導 行 業 綠 色, 帶 社 會 支 環 保 深 刻 意 識 到, 作 為 服 務 於 超 過 7 億 客 戶 通 信 運 營 企 業, 一 舉 一 都 會 對 相 關 方 產 生 影 響 追 求 相 關 方 滿 意 是 一 個 沒 有 終 點 改 進 過 程, 還 需 要 付 出 加 艱 苦 努 力 31.2 件 截 至 底, 百 萬 客 戶 申 訴 率 為 31.2 件, 連 3 年 保 行 業 最 低 值 98.3 萬 人 次, 員 工 培 訓 總 人 次 達 到 98.3 萬 人 次 15,749 人 自 2008 年 溫 暖 12.1 項 目 啟 以 來, 項 目 累 計 幫 扶 愛 滋 致 孤 及 特 困 兒 童 達 到 15,749 名 14.6%, 單 位 業 務 流 量 耗 電 較 上 年 下 降 14.6%, 圓 滿 完 成 年 度 目 標 有 限 無 處 不 在 安 心 服 務 17 共 同 成 長 滿 意 員 工 22 共 享 和 諧 社 區 25 友 好 共 生 生 態 環 境 30 16

18 0.29% TD-SCDMA 網 絡 質 量 得 到 優 化, 掉 話 率 僅 為 0.29%, 較 上 年 改 善 31% 無 處 不 在 安 心 服 務 作 為 全 球 網 絡 和 客 戶 規 模 最 大 通 信 運 營 商, 一 方 面 需 要 努 力 為 最 廣 泛 人 群 提 供 遍 及 城 鄉 時 刻 暢 通 綠 色 安 全 網 絡 服 務 ; 另 一 方 面, 隨 著 信 息 通 信 服 務 與 客 戶 個 人 生 活 越 來 越 密 切 融 合, 需 要 不 斷 設 身 處 地 為 客 戶 著 想, 前 瞻 性 地 現 和 預 防 風 險, 將 主 維 護 客 戶 權 益 當 作 企 業 義 不 容 辭 責 任, 並 不 斷 優 化 細 節, 改 善 服 務 體 驗 ( 多 關 於 業 務 信 息 詳 見 年 第 20 至 27 頁 ) 滿 意 相 關 方 建 設 覆 蓋 為 完 善 新 汶 川 在 5.12 汶 川 特 大 地 震 後, 積 極 參 與 災 後 重 建, 大 力 提 升 了 該 地 區 網 絡 覆 蓋 率 地 質 災 害 預 警 和 承 受 能 力, 為 建 設 新 汶 川 做 出 貢 獻 截 至 目 前 : 災 區 城 鎮 行 政 村 網 絡 通 信 覆 蓋 率 已 達 100%, 較 災 前 提 升 了 12.6% ; 共 建 設 基 站 1,000 餘 個, 網 絡 規 模 比 災 前 翻 了 一 番 ; 在 映 秀 鎮 5 個 泥 石 流 災 害 頻 地 區 開 通 地 質 災 害 預 警 通, 提 供 預 警 視 頻 監 控 ; 在 四 川 39 個 曾 嚴 重 受 災 縣 及 抗 震 設 防 烈 度 在 8 度 以 上 縣 市 區 建 設 了 59 個 抗 震 型 超 級 基 站, 優 化 傳 輸 網 架 構, 大 大 提 升 了 通 信 網 絡 抗 風 險 能 力 安 心 網 絡 遍 及 城 鄉 網 絡 從 冰 雪 覆 蓋 珠 穆 朗 瑪 峰 黃 沙 漫 漫 塔 克 拉 瑪 幹 沙 漠 到 碧 波 萬 頃 南 沙 群 島, 建 設 者 以 堅 忍 和 汗 水 為 偏 遠 地 區 人 民 架 起 信 息 通 信 金 橋 截 至 2012 年 底, 在 內 地 擁 有 GSM 基 站 81 萬 個, 母 擁 有 TD-SCDMA 基 站 28 萬 個, 網 絡 覆 蓋 廣 度 和 深 度 全 球 領 先 配 合 母 積 極 推 進 自 主 知 識 產 權 3G 網 絡 TD- SCDMA 全 面 覆 蓋 與 縱 深, 在 完 善 TD-SCDMA 網 絡 對 大 城 市 室 外 連 覆 蓋 及 數 據 業 務 熱 點 有 效 覆 蓋 基 礎 上, 將 TD-SCDMA 信 號 帶 到 海 拔 5200 米 珠 穆 朗 瑪 峰 大 本 營, 並 在 南 海 實 現 了 西 沙 航 道 TD-SCDMA 網 絡 覆 蓋 為 滿 足 客 戶 高 速 無 線 上 網 需 求, WLAN 網 絡 對 學 校 醫 院 機 場 車 站 等 重 點 區 域 覆 蓋 率 達 到 了 80% 以 上, 已 經 成 為 由 運 營 商 建 設 運 營 最 大 WiFi 網 絡 時 刻 暢 通 網 絡 致 力 於 建 立 基 於 客 戶 感 知 端 到 端 業 務 實 現 橫 向 一 體 化 網 絡 全 生 命 週 期 縱 向 一 體 化 網 絡 質 量 保 障 機 制, 並 對 全 321 個 地 市 網 絡 質 量 開 針 對 性 精 細 化 質 量 提 升 據 第 三 方 網 絡 質 量 客 戶 滿 意 度 專 項 調 查 結 果 顯 示 : 網 絡 質 量 客 戶 滿 意 度 指 數 從 2011 年 上 升 至 79.35, 領 先 於 競 爭 對 手 截 至 底, 網 絡 類 投 訴 量 下 降 超 過 20% 無 處 不 在 安 心 服 務 在 新 疆, 為 重 大 工 程 提 供 通 信 保 障 南 沙 群 島 通 信 基 站 17

19 5,167 次 站 經 整 改 後 也 全 部 滿 足 環 保 要 求 加 強 社 區 溝 通 : 在 基 站 建 設 全 流 程 強 化 社 區 溝 基 站 滿 足 家 電 磁 輻 射 環 保 限 值 要 求, 檢 測 時 不 滿 足 要 求 基 滿 意 相 關 方 無 處 不 在 安 心 服 務 在 關 鍵 時 刻 為 客 戶 提 供 安 全 穩 定 網 絡, 提 供 應 急 通 信 保 障 服 務 次 數 達 5,167 次 面 對 眾 事 件 與 自 然 災 害, 構 建 起 集 團 大 區 省 地 市 四 級 應 急 保 障 機 制, 即 : 在 集 團 應 急 通 信 領 導 小 組 領 導 下, 根 據 地 域 交 通 災 害 類 型 等 特 點, 將 全 劃 分 為 6 個 大 區, 建 立 區 域 協 同 保 障 機 制, 在 各 省 成 立 應 急 通 信 局 並 在 地 市 設 立 應 急 通 信 管 理 崗 位, 初 步 建 立 了 網 絡 保 障 服 務 保 障 物 資 保 障 和 後 勤 保 障 等 工 作 協 同 機 制 全 年, 成 功 完 成 防 汛 防 颱 雲 南 彝 良 地 震 等 重 大 事 件 通 信 保 障 5,167 次 ( 應 急 通 信 保 障 相 關 統 計 詳 見 本 第 52 頁 ) 通 : 基 站 建 設 前 通 過 環 境 影 響 評 價 示 和 眾 調 查, 讓 相 關 社 區 瞭 解 基 站 建 設 情 況 及 其 環 境 影 響 情 況, 提 供 表 達 意 見 途 徑 和 解 決 問 題 合 理 方 式 ; 基 站 建 設 後 通 過 驗 收 監 測 示 和 眾 調 查, 讓 相 關 社 區 瞭 解 基 站 運 行 情 況 及 實 際 環 境 影 響 程 度 ; 基 站 開 通 運 營 後, 對 社 區 居 民 提 出 疑 議, 及 時 委 託 有 資 質 單 位 進 行 相 關 檢 測 和 回 應 聯 環 保 部 門, 提 升 基 站 環 保 投 訴 處 理 效 率 在 江 蘇, 嘗 試 與 市 級 環 保 部 門 聯, 建 立 基 礎 數 據 共 享 機 制, 並 建 立 居 民 投 訴 屬 地 化 預 處 理 機 制, 及 時 處 理 電 磁 輻 射 相 關 投 訴 對 部 分 敏 感 重 點 基 站, 單 獨 建 立 檔 案 和 警 示 標 誌, 根 據 環 評 評 估 結 果, 對 居 民 投 訴 和 諮 詢 迅 速 給 予 答 覆 和 釋 疑 重 大 事 件 保 障 情 況 防 汛 防 颱 通 信 保 障 浙 江 颱 風 海 葵 通 信 保 障 雲 南 彝 良 地 震 通 信 保 障 汛 期, 共 有 28 個 省 級 遭 受 了 95 次 暴 雨 及 颱 風 襲 擊, 導 致 停 電 基 站 累 計 達 2.8 萬 個 迅 速 啟 應 急 通 信 保 障 響 應 機 制, 投 入 大 量 人 力 物 力 確 保 第 一 時 間 恢 復 通 信 8 月 8 日, 強 颱 風 海 葵 在 浙 江 省 登 陸, 造 成 該 省 大 部 分 地 區 出 現 暴 雨, 甚 至 特 大 暴 雨 累 計 出 搶 修 人 員 1,781 人 次, 出 搶 險 車 輛 360 輛 次, 重 點 保 障 重 要 基 站 通 信 暢 通 ; 累 計 送 應 急 短 信 息 5,054 萬 條, 有 力 支 政 府 應 急 指 揮 工 作 9 月 7 日 11 時 19 分, 雲 南 省 昭 通 市 彝 良 縣 貴 州 省 畢 節 地 區 威 寧 彝 族 回 族 苗 族 自 治 縣 交 界 生 5.7 級 地 震, 昭 通 地 區 81 個 基 站 退 出 服 務,12 處 光 纜 斷 迅 速 反 應, 投 入 應 急 保 障 人 員 990 人 次, 在 震 後 3 小 時 恢 復 了 第 一 批 26 個 基 站, 至 9 月 9 日 23 時, 實 現 災 區 通 信 全 面 恢 復 深 化 聯 合 研 究 : 積 極 與 第 三 方 開 電 磁 輻 射 相 關 聯 合 研 究, 重 點 關 注 TD-LTE 等 新 技 術 引 入 後 基 站 電 磁 輻 射 安 全 研 究 內 容 合 作 單 位 通 信 基 站 電 磁 輻 射 環 境 影 廣 東 省 輻 射 防 護 協 會 及 廣 東 響 關 鍵 技 術 研 究 與 應 用 省 環 境 輻 射 監 測 心 TD-LTE 基 站 電 磁 輻 射 環 境 安 全 通 信 集 團 設 計 院 有 評 估 研 究 限 電 磁 環 境 實 驗 室 通 信 集 團 設 計 院 有 TD-LTE 基 站 電 磁 輻 射 測 試 規 範 限 電 磁 環 境 實 驗 室 普 及 輻 射 知 識 : 積 極 配 合 環 保 部 門 製 作 電 磁 輻 射 宣 傳 視 頻 放 基 站 環 保 知 識 宣 傳 單 聘 請 有 關 專 家 進 社 區 進 行 知 識 講 座 組 織 開 通 信 基 站 電 磁 輻 射 知 識 競 賽 深 入 居 民 區 開 電 磁 輻 射 測 試 互 活 等, 以 此 增 進 眾 對 基 站 電 磁 輻 射 科 學 知 識 了 解 有 限 安 全 健 康 網 絡 隨 著 城 鄉 網 絡 覆 蓋 日 益 深 入, 針 對 眾 普 遍 關 心 基 站 電 磁 輻 射 問 題, 不 斷 嚴 格 內 部 管 理 強 化 社 區 溝 通, 以 期 打 造 令 客 戶 及 社 區 居 民 放 心 健 康 網 絡 嚴 格 輻 射 管 理 : 進 一 步 深 化 電 磁 輻 射 管 理 辦 法 管 理 要 求, 各 省 分 別 制 定 了 本 省 電 磁 輻 射 管 理 辦 法, 並 對 工 作 人 員 開 定 期 培 訓 根 據 辦 法 規 定, 完 成 了 對 北 18 京 等 首 批 10 個 省 電 磁 輻 射 巡 檢 各 省 委 託 當 地 具 有 環 境 評 價 資 質 單 位 完 成 了 逾 4 萬 個 基 站 環 評 檢 測,99%

20 安 心 服 務 根 據 消 費 者 協 會 統 計, 上 半 年 電 信 服 務 在 服 務 類 投 訴 名 列 第 四, 依 然 是 消 費 者 權 益 受 到 侵 害 重 點 儘 管 百 萬 客 戶 申 訴 率 保 行 業 最 低 值, 但 由 於 客 戶 規 模 巨 大 涉 及 環 節 眾 多, 仍 然 難 以 完 全 杜 絕 侵 害 客 戶 權 益 事 件 生 根 據 年 度 客 戶 滿 意 度 調 查 及 相 關 客 戶 投 訴 分 析 顯 示, 目 前 客 戶 關 注 問 題 主 要 集 在 如 下 方 面 : 計 費 誤 差 ; 不 知 情 業 務 定 制 ; 資 費 相 關 問 題, 如 天 價 漫 遊 費 ; 客 戶 信 息 安 全 與 隱 私 保 護 ; 第 三 方 利 用 通 信 服 務 傳 播 不 良 信 息 及 進 行 惡 意 欺 詐 等 問 題 ; 投 訴 處 理 及 時 性 與 服 務 便 捷 性 問 題 針 對 上 述 問 題, 積 極 開 為 民 服 務 創 先 爭 優 活, 秉 承 客 戶 為 根 服 務 為 本 理 念, 分 別 於 1 月 20 日 及 5 月 17 日 分 兩 批 次 共 推 出 20 項 為 民 服 務 舉 措, 切 實 保 障 客 戶 消 費 權 益, 打 造 安 心 服 務 體 驗 確 保 準 確 計 費 設 定 了 99.99% 計 費 準 確 率 目 標, 推 出 三 項 重 點 舉 措 確 保 這 一 目 標 達 成 : 開 全 網 增 值 業 務 數 據 一 致 性 管 理 工 作, 實 現 數 據 一 致 性 穩 定 保 在 99.99%, 同 時 通 過 完 善 話 單 檢 錯 標 準, 加 強 錯 單 管 理, 確 保 語 音 業 務 漫 遊 話 單 合 格 率 高 於 99.99% ; 構 建 兩 級 局 數 據 管 理 機 制, 實 現 業 務 局 數 據 一 點 佈 逐 級 反 饋 同 步 監 控, 數 據 業 務 計 費 準 確 性 得 到 有 效 保 障 ; 實 現 了 首 次 使 用 門 限 封 頂 等 八 類 即 時 流 量 提 醒 舉 措, 讓 客 戶 能 夠 實 時 掌 握 流 量 消 費 情 況 此 外, 在 執 行 收 費 誤 差, 雙 倍 返 還 基 礎 上, 針 對 不 能 立 即 查 清 費 用 爭 議 問 題, 明 確 實 施 先 退 費 後 查 證, 即 先 根 據 客 戶 訴 求 預 退 相 應 費 用, 再 根 據 進 一 步 查 證 情 況 進 行 處 理, 以 最 大 程 度 確 保 客 戶 權 益 保 障 透 明 消 費 針 對 客 戶 反 映 強 烈 業 務 不 知 情 定 制 消 費 不 清 晰 等 突 出 問 題, 建 立 了 涵 蓋 客 戶 入 網 業 務 訂 購 扣 費 業 務 使 用 等 關 鍵 環 節 全 流 程 透 明 消 費 服 務 體 系, 切 實 保 障 客 戶 知 情 權 和 選 擇 權 : 向 入 網 客 戶 提 供 入 網 提 醒 服 務, 通 過 短 信 知 客 戶 所 訂 購 套 餐 業 務 及 其 資 費 ; 全 面 實 施 訂 購 二 次 確 認, 業 務 訂 購 關 係 需 經 過 客 戶 二 次 確 認 後 才 被 系 統 接 收 ; 在 行 業 內 率 先 推 出 增 值 業 務 扣 費 主 提 醒, 系 統 自 向 客 戶 送 扣 費 提 醒 短 信, 客 戶 如 有 異 議 提 出 終 止 扣 費 ; 推 出 了 0000 統 一 查 詢 和 退 訂 服 務, 客 戶 在 業 務 使 用 過 程, 隨 時 編 輯 短 信 0000 送 到 10086, 即 快 速 查 詢 退 訂 本 機 訂 購 所 有 增 值 業 務 ; 推 出 了 流 量 提 醒 服 務, 在 客 戶 首 次 使 用 數 據 流 量 業 務 或 者 數 據 流 量 套 餐 達 到 一 定 標 準 時, 主 短 信 提 醒 客 戶 數 據 流 量 使 用 情 況 ; 當 客 戶 境 外 漫 遊 產 生 手 機 數 據 流 量 時, 通 過 送 提 示 信 息, 避 免 在 客 戶 不 知 情 情 況 下 產 生 天 價 賬 單 ; 推 出 新 版 賬 單, 新 增 充 值 及 交 費 記 錄 贈 送 及 返 還 金 額 套 餐 通 信 量 使 用 狀 況 積 分 餘 額 及 變 信 息 代 收 費 業 務 消 費 明 細 等 信 息 明 示 促 進 資 費 惠 民 對 於 媒 體 近 年 來 道 內 運 營 商 不 限 流 量 套 餐 產 生 天 價 話 單 後 付 費 卡 有 效 期 爭 議 等 事 件, 在 行 業 監 管 框 架 下, 積 極 推 出 資 費 惠 民 舉 措 : 針 對 際 漫 遊 資 費 較 高 情 況, 下 調 美 瑞 典 印 尼 菲 律 賓 奧 地 利 等 五 漫 遊 資 費, 部 分 家 資 費 降 幅 達 到 90% ; 自 1 月 1 日 起, 所 有 新 行 充 值 卡 有 效 期 統 一 為 5 年 ; 對 於 1 月 1 日 前 行 未 過 期 充 值 卡, 有 效 期 統 一 延 長 3 年, 總 有 效 期 為 5 年 ; 推 出 神 州 行 兩 城 一 家 和 感 地 帶 非 常 假 期 資 費 優 惠, 滿 意 相 關 方 無 處 不 在 安 心 服 務 幫 助 降 低 農 民 工 和 學 生 群 體 春 節 返 鄉 期 間 通 信 支 出, 總 體 資 費 優 惠 幅 度 達 到 了 60% 19

21 滿 意 相 關 方 無 處 不 在 安 心 服 務 保 護 信 息 安 全 針 對 近 年 來 互 聯 網 上 各 類 客 戶 隱 私 信 息 被 泄 露 和 盜 用 事 件 頻 嚴 峻 形 勢, 在 2009 年 設 立 信 息 安 全 管 理 部 基 礎 上, 於 2011 年 底 正 式 設 立 信 息 安 全 管 理 與 運 行 心, 歸 口 負 責 信 息 安 全 管 理 與 不 良 信 息 治 理, 在 具 體 管 理 和 技 術 舉 措 方 面 : 設 立 有 客 戶 信 息 安 全 保 護 委 員 會, 全 面 實 施 客 戶 信 息 安 全 五 條 禁 令, 完 善 相 關 制 度, 建 立 起 客 戶 信 息 常 態 化 保 護 體 系 ; 制 定 了 信 息 安 全 工 作 考 核 辦 法 (2012 版 ), 對 未 達 標 省 份 進 行 扣 分 處 罰 ; 建 設 具 備 客 戶 賬 號 管 理 認 證 管 理 授 權 管 理 和 安 全 審 計 功 能 4A 系 統, 實 現 全 部 業 務 和 運 營 維 護 操 作 全 面 記 錄 和 審 計 ; 推 進 金 庫 模 式 部 署, 嚴 格 控 制 敏 感 客 戶 信 息 關 鍵 操 作, 覆 蓋 共 17 套 關 鍵 系 統 ; 對 關 鍵 業 務 系 統 採 取 敏 感 信 息 模 糊 化 手 段, 避 免 操 作 人 員 獲 得 並 泄 露 客 戶 敏 感 信 息 ; 與 員 工 和 合 作 夥 伴 簽 訂 保 密 協 議, 並 開 客 戶 信 息 安 全 管 理 學 習 活, 確 保 前 台 營 業 及 管 理 人 員 通 信 網 維 護 及 管 理 人 員 業 務 支 撐 維 護 及 管 理 人 員 第 三 方 支 撐 維 護 及 管 理 人 員 學 習 覆 蓋 率 均 達 到 100% ; 當 客 戶 通 話 詳 單 個 人 位 置 等 敏 感 信 息 被 查 詢 時, 向 本 機 送 提 醒 或 確 認 短 信, 保 障 個 人 信 息 安 全 ; 在 新 業 務 立 項 研 階 段 充 分 考 慮 信 息 安 全 因 素, 並 適 時 組 織 開 業 務 安 全 評 估, 評 估 涵 蓋 網 絡 結 構 安 全 平 台 及 軟 件 安 全 業 務 流 程 安 全 等 六 大 方 面 17,000 人 次 不 斷 強 化 員 工 信 息 安 全 意 識, 累 計 為 17,000 人 次 提 供 客 戶 信 息 安 全 和 隱 私 保 護 相 關 培 訓 有 限 20 防 範 惡 意 軟 件 及 不 良 信 息 手 機 惡 意 軟 件 近 年 來 已 經 成 為 危 害 客 戶 信 息 安 全 與 隱 私 重 要 因 素, 為 此, 建 立 綜 合 防 治 體 系 並 採 取 多 項 技 術 手 段 : 建 立 流 程, 全 聯 建 立 了 覆 蓋 總 部 和 省 兩 級 手 機 惡 意 軟 件 監 測 預 警 和 應 急 響 應 體 系 ; 規 範 了 全 手 機 惡 意 軟 件 違 規 定 制 問 題 現 研 判 封 堵 和 防 範 閉 環 處 置 流 程 ; 完 善 手 段, 綜 合 防 治 在 江 蘇 廣 東 建 立 手 機 惡 意 軟 件 監 測 系 統, 對 手 機 惡 意 軟 件 進 行 實 時 監 測, 並 研 終 端 側 殺 毒 軟 件 殺 毒 先 鋒 手 機 衛 士, 與 網 絡 側 監 測 系 統 進 行 協 同 查 殺, 形 成 雲 端 綜 合 防 治 體 系 ; 集 處 理, 強 化 研 判 對 手 機 惡 意 軟 件 日 常 監 測 數 據 和 客 戶 不 知 情 定 制 投 訴 數 據 進 行 集 及 時 研 判 處 置, 截 至 底, 累 計 監 測 現 網 絡 側 手 機 惡 意 軟 件 2,300 餘 種, 封 堵 處 置 惡 意 控 制 端 1,300 餘 個, 全 年 佈 客 戶 預 警 信 息 12 期, 查 處 惡 意 軟 件 違 約 合 作 夥 伴 31 家 在 不 良 信 息 治 理 方 面, 不 斷 完 善 不 良 信 息 舉 受 理 機 制 和 集 管 控 平 台, 切 實 淨 化 網 絡 環 境 完 成 了 不 良 信 息 舉 平 台 改 造, 在 全 範 圍 內 實 現 了 垃 圾 彩 信 舉 自 受 理 和 跨 省 處 置 ; 對 客 戶 通 過 短 信 平 台 或 熱 線 等 渠 道 舉 網 絡 不 良 信 息 及 垃 圾 信 息 進 行 100% 查 證 ; 在 官 方 微 博 上 開 鑒 別 虛 假 信 息 打 擊 短 信 詐 騙 微 博 徵 集 令 活, 鼓 勵 眾 舉, 共 同 打 擊 短 信 詐 騙 ; 開 整 治 互 聯 網 和 手 機 傳 播 淫 穢 色 情 及 低 俗 信 息 專 項 行, 累 計 受 理 客 戶 舉 逾 2 萬 次 ; 開 端 口 類 短 信 群 業 務 清 理 整 頓 專 項 行, 關 停 違 規 端 口 41 個 處 罰 違 規 端 口 12 個, 有 效 實 現 從 源 頭 遏 制 不 良 信 息 傳 播 成 立 信 息 安 全 運 營 心, 打 造 信 息 安 全 貼 身 管 家 9 月 21 日, ( 洛 陽 ) 信 息 安 全 運 營 心 正 式 掛 牌 成 立, 成 為 首 個 由 運 營 商 建 立 針 對 互 聯 網 信 息 安 全 集 運 營 心 心 設 有 500 個 坐 席, 擁 有 手 機 淫 穢 色 情 信 息 治 理 垃 圾 短 信 治 理 騷 擾 電 話 治 理 手 機 惡 意 軟 件 防 範 惡 意 攻 擊 攔 截 及 互 聯 網 業 務 安 全 監 控 技 術 平 台, 成 為 超 過 7 億 客 戶 信 息 安 全 貼 身 管 家 心 啟 用 後, 日 均 處 理 疑 似 不 良 信 息 約 59 萬 件

22 拓 便 捷 服 務 不 斷 優 化 營 業 廳 服 務 流 程, 完 善 網 絡 營 業 廳 及 熱 線 服 務, 切 實 提 升 服 務 便 捷 性 在 行 業 內 首 次 推 出 了 營 業 廳 排 隊, 挑 戰 10 分 鐘 服 務 舉 措, 截 至 底, 95% 以 上 營 業 廳 實 現 客 戶 等 候 時 長 不 超 過 10 分 鐘 ; 積 極 建 設 網 上 營 業 廳, 為 客 戶 提 供 產 品 及 促 銷 信 息 瀏 覽 話 費 信 息 查 詢 套 餐 和 增 值 業 務 辦 理 繳 費 充 值 投 訴 受 理 等 全 方 位 服 務 ; 滿 意 相 關 方 在 湖 南, 營 業 員 為 客 戶 介 紹 避 免 垃 圾 短 信 和 各 類 手 機 病 毒 知 識 通 過 客 戶 熱 線 為 客 戶 提 供 7*24 小 時 周 到 服 務, 每 月 為 客 戶 提 供 人 工 服 務 超 過 2 億 次 主 開 承 諾 管 理, 多 角 度 全 方 位 向 客 戶 宣 傳 知 服 務 舉 措, 讓 客 戶 應 知 盡 知 各 項 服 務 關 鍵 點, 努 力 實 現 各 方 信 息 對 稱 在 客 戶 投 訴 處 理 方 面, 建 立 全 網 一 致 投 訴 處 理 流 程, 實 施 全 網 聯 處 理 工 作 機 制, 第 一 時 間 對 客 戶 投 訴 進 行 處 理 對 於 現 場 暫 時 不 能 處 理, 及 時 提 交 專 業 團 隊 進 行 處 理, 並 將 處 理 進 度 和 結 果 知 客 戶, 百 萬 客 戶 申 訴 率 僅 為 31.2 件, 連 3 年 保 行 業 最 低 值 無 處 不 在 安 心 服 務 在 廣 西, 營 業 員 為 客 戶 細 心 講 解 業 務 服 務 特 殊 群 體 不 斷 提 升 通 信 服 務 獲 得 性, 盡 最 大 能 克 服 由 於 年 齡 語 言 技 術 等 差 異 造 成 數 字 鴻 溝 是 履 行 客 戶 責 任 重 要 方 面 之 一 助 老 服 務 : 目 前, 已 經 進 入 並 將 長 期 處 於 人 口 老 齡 化 社 會, 預 計 2013 年 底 老 年 人 口 將 突 破 兩 億 為 此, 在 北 京 上 海 等 地 為 年 滿 60 歲 男 性 和 年 滿 55 歲 女 性 提 供 助 老 卡 服 務 熱 線 以 從 實 名 登 記 客 戶 來 電 號 碼 自 識 別 老 年 卡 客 戶, 並 自 將 其 轉 接 至 老 年 客 戶 服 務 專 線 專 線 語 速 相 應 放 緩, 確 在 廣 西, 志 願 者 教 敬 老 院 老 年 人 使 用 無 線 話 機, 方 便 其 與 外 界 溝 通 保 老 年 人 準 確 收 聽 此 外, 還 主 拓 老 年 人 社 區 服 務, 為 老 年 客 戶 提 供 緊 急 呼 救 醫 療 保 健 和 居 家 照 顧 等 方 面 信 息 服 務 ( 詳 見 本 第 38 頁 ) 助 殘 服 務 : 還 推 出 多 項 殘 障 人 士 專 屬 愛 心 服 務 在 四 川, 開 通 殘 障 人 士 專 屬 愛 心 服 務 專 席, 為 全 省 5 萬 多 使 用 愛 心 卡 殘 障 人 士 提 供 7*24 小 時 專 人 專 屬 服 務 在 山 東, 聯 合 相 關 部 門 推 出 助 殘 工 程, 專 門 製 作 助 殘 關 愛 通 卡, 特 別 定 制 最 低 資 費 標 準, 並 給 予 每 卡 每 月 500 分 鐘 本 地 網 內 免 費 通 話 補 貼, 此 舉 覆 蓋 全 省 17 個 地 市, 受 助 總 人 數 達 10 萬 人 多 語 種 服 務 : 充 分 尊 重 少 數 民 族 同 胞 在 語 言 上 差 異 化 需 求, 在 少 數 民 族 地 區 推 出 特 殊 語 言 服 務, 積 極 融 入 當 地 文 化 貼 近 客 戶 需 求 在 內 蒙 古, 為 全 區 420 多 在 浙 江, 員 工 為 老 年 人 介 紹 應 急 呼 叫 服 務 系 統 萬 蒙 古 族 客 戶 特 設 蒙 語 台 席 蒙 文 手 機 等 專 屬 服 務, 蒙 語 熱 線 月 均 人 工 受 理 量 達 35 萬 次 以 上 ; 又 增 設 蒙 語 熱 線 東 部 語 種 和 西 部 語 種 服 務 專 席, 進 一 步 提 供 加 細 緻 周 到 服 務 在 新 疆, 於 5 月 推 出 維 語 熱 線 語 音 繳 費 服 務, 讓 維 吾 爾 族 客 戶 足 不 出 戶 就 能 繳 納 費 用 21

23 共 同 成 長 滿 意 員 工 員 工 是 企 業 最 具 活 力 組 成 元 素, 是 企 業 關 鍵 推 力 企 業 對 於 員 滿 意 相 關 方 工 責 任, 不 僅 僅 體 現 在 對 員 工 基 本 勞 權 益 保 護, 重 要 是 為 員 工 參 與 企 業 決 策 共 享 企 業 成 果 創 造 平 健 康 長 效 機 制 ; 拓 職 業 生 涯 空 間, 幫 助 員 工 獲 得 個 人 成 長 實 現 自 我 價 值 ; 創 造 和 諧 工 作 環 境, 支 員 工 快 樂 工 作 快 樂 生 活 員 工 權 益 保 障 共 同 成 長 滿 意 員 工 尊 重 並 遵 循 聯 合 全 球 契 約 十 項 原 則, 高 度 重 視 保 障 勞 工 權 益 多 樣 化 與 女 性 權 益 保 障 尊 重 多 樣 化 和 工 作 機 會 均 等, 反 對 使 用 童 工, 始 終 堅 男 女 平 等 民 族 平 等 用 工 政 策 截 至 底, 員 工 女 性 員 工 佔 比 為 40.08%, 少 數 民 族 員 工 佔 比 為 6.33% ( 員 工 多 樣 化 相 關 統 計 詳 見 本 第 51 頁 ) 為 充 分 揮 工 會 組 織 對 員 工 權 益 保 護 作 用, 組 織 了 5 期 共 280 人 次 工 會 工 作 人 員 培 訓, 以 有 效 提 高 員 工 權 益 保 護 工 作 者 專 業 水 平 和 職 業 素 質 在 安 徽, 客 戶 服 務 心 開 暖 暖 下 午 茶, 溝 通 你 我 她 活 積 極 開 女 性 員 工 權 益 專 項 保 護 : 集 團 工 會 專 門 設 立 女 職 工 委 員 會, 在 各 下 屬 單 位 均 設 立 分 支 機 構, 全 集 團 女 職 工 委 員 數 量 共 計 628 人 ; 全 面 落 實 集 團 工 會 女 職 工 委 員 會 工 作 細 則, 對 女 職 工 勞 就 業 工 資 分 配 休 息 休 假 保 險 福 利 教 育 權 益 進 行 保 護, 並 開 女 職 工 工 作 專 項 檢 查 ; 28 家 單 位 與 女 職 工 簽 訂 女 職 工 權 益 保 護 專 項 集 體 合 同, 執 行 情 況 良 好 ; 採 取 多 種 方 式 幫 助 解 決 女 職 工 實 際 困 難, 如 在 貴 州 為 子 女 在 十 四 歲 以 下 女 職 工 在 子 女 生 日 當 天 提 供 一 天 帶 薪 休 假, 並 為 上 班 較 遠 哺 乳 期 女 職 工 就 近 安 排 工 作 等 ; 充 分 揮 女 性 勞 模 範 示 範 帶 頭 作 用, 積 極 現 培 養 女 性 人 材, 及 時 選 拔 推 薦 優 秀 女 性 人 材 開 安 全 大 檢 查, 共 檢 查 通 信 機 房 樓 通 信 基 站 營 業 廳 客 戶 服 務 心 等 重 點 部 位 405 處, 現 安 全 隱 患 並 組 織 各 單 位 認 真 落 實 整 改, 隱 患 整 改 率 達 到 90% 以 上 ; 廣 泛 開 安 全 宣 傳 教 育, 累 計 組 織 39 萬 人 次 觀 看 安 全 生 產 主 題 宣 傳 片, 舉 辦 應 急 疏 散 演 練 400 餘 次, 員 工 參 與 率 超 過 80% ; 設 立 安 全 生 產 信 箱, 廣 泛 收 集 加 強 安 全 管 理 工 作 意 見 建 議 和 對 安 全 生 產 事 故 隱 患 舉 ; 制 定 安 全 績 效 考 核 辦 法, 將 按 照 事 故 造 成 損 害 程 度, 對 生 安 全 生 產 責 任 事 故 單 位 扣 除 相 應 績 效 考 核 分 數, 並 對 責 任 單 位 領 導 給 予 誡 勉 談 話 行 政 處 分 降 職 免 職 等 處 罰 有 限 22 職 業 健 康 與 安 全, 多 途 徑 加 強 安 全 生 產 管 理, 提 升 員 工 安 全 意 識, 保 障 員 工 職 業 健 康 與 安 全 全 集 團 度 工 程 建 設 未 生 安 全 生 產 事 故 深 入 貫 徹 落 實 安 全 生 產 責 任 制 ( 試 行 ), 確 保 安 全 生 產 職 責 覆 蓋 企 業 生 產 經 營 每 一 個 環 節 和 每 一 名 員 工, 逐 步 建 立 完 善 安 全 生 產 責 任 體 系 ; 積 極 推 進 安 全 生 產 管 理 提 升 工 作, 開 安 全 生 產 與 保 衛 管 理 辦 法 等 5 項 規 章 制 度 編 寫 工 作, 促 進 安 全 生 產 管 理 水 平 全 面 提 高 ; 員 工 溝 通 參 與 建 立 了 暢 達 員 工 申 訴 渠 道, 並 通 過 職 工 代 表 大 會 平 等 協 商 制 度 CEO 信 箱 合 理 化 建 議 平 台 等 多 種 形 式, 確 保 及 時 獲 取 和 回 應 員 工 申 訴 與 意 見 表 達, 開 走 基 層 聽 心 聲 轉 作 風 活 通 過 本 次 活, 讓 管 理 層 從 多 個 角 度 多 個 層 面 瞭 解 了 基 層 現 狀, 傾 聽 一 線 員 工 心 聲, 查 找 工 作 存 在 不 足, 收 集 多 項 意 見 與 建 議, 為 下 一 步 決 策 奠 定 基 礎

24 員 工 職 業 量 化 績 效 薪 酬 激 員 工 活 力 實 施 計 件 工 資 以 來, 我 這 個 月 工 資 比 去 年 同 期 翻 了 一 番 6 年 來, 這 是 我 拿 工 資 最 多 一 個 月 安 徽 蚌 埠 勝 利 路 營 業 廳 營 業 員 吳 靜 ( 化 名 )2005 年 9 月 進 入, 算 是 資 歷 比 較 老 營 業 員 了 她 說 : 自 今 年 4 月 份 以 來, 我 計 件 薪 資 部 分 都 在 上 升, 雖 然 累 點, 但 是 值 得, 因 為 每 天 能 掙 多 少 錢 以 算 出 來, 自 己 心 裡 敞 亮 營 業 廳 經 理 介 紹, 營 業 廳 實 施 量 化 績 效 薪 酬 制 後, 營 業 員 主 營 銷 意 識 增 強 了 當 然, 並 不 是 所 有 營 業 員 都 像 吳 靜 那 樣 出 色 完 成 任 務, 也 有 些 營 業 員 因 為 業 績 較 差, 收 入 不 增 反 減, 但 大 家 心 裡 沒 有 怨 氣, 因 為 多 勞 多 得 規 則 誰 都 能 接 受 績 效 激 勵 一 方 面 為 員 工 提 供 具 有 市 場 競 爭 力 薪 酬 和 福 利 保 障, 另 一 方 面 致 力 於 構 建 科 學 合 理 員 工 激 勵 約 束 機 制, 激 員 工 積 極 性 7 月 全 面 啟 營 業 人 員 量 化 績 效 薪 酬 改 革, 對 營 業 人 員 採 取 計 件 薪 酬 方 式, 將 營 業 人 員 變 收 入 與 個 人 和 所 在 營 業 廳 銷 售 業 績 服 務 質 量 等 掛 鉤, 適 當 加 大 營 業 人 員 薪 酬 彈 性, 以 好 體 現 多 勞 多 得 分 配 原 則 至 底, 共 覆 蓋 95% 以 上 營 業 人 員 培 訓, 圍 繞 戰 略, 結 合 員 工 自 身 需 求, 以 加 強 基 礎 建 設 擴 大 培 訓 規 模 創 新 培 訓 方 式 提 升 培 訓 效 果 為 重 點, 面 向 全 體 員 工 有 計 劃 有 步 驟 分 層 分 類 分 級 地 開 各 類 培 訓, 年 度 培 訓 覆 蓋 各 級 員 工 98.3 萬 人 次 ( 員 工 培 訓 與 相 關 統 計 詳 見 本 第 頁 ) 優 化 培 訓 管 理 : 建 立 培 訓 管 理 質 量 評 估 體 系, 制 定 下 了 網 上 大 學 課 程 庫 和 內 訓 師 等 相 關 管 理 辦 法, 建 成 了 總 部 省 上 下 一 體 優 勢 互 補 培 訓 資 源 管 理 平 台 ; 創 新 培 訓 方 法 : 採 用 行 式 學 習 現 場 教 學 在 線 考 試 認 證 混 合 式 課 程 等 多 種 培 訓 方 式, 大 力 推 廣 網 上 學 習 ; 全 課 程 庫 課 程 累 計 達 到 7,117 門, 網 上 大 學 登 陸 學 習 總 人 數 達 23 萬 餘 人 次, 年 人 均 在 線 學 習 時 長 達 25 小 時 同 時, 還 加 大 不 同 層 次 地 區 部 門 間 員 工 交 流 任 職 力 度, 選 派 總 部 第 一 批 23 名 員 工 赴 14 個 省 ( 市 ) 地 市 或 生 產 心 進 行 為 期 一 年 半 到 兩 年 交 流 鍛 煉, 進 一 步 提 升 員 工 綜 合 素 質 和 能 力 滿 意 相 關 方 共 同 成 長 滿 意 員 工 在 安 徽, 營 業 人 員 每 天 收 到 日 薪 酬 短 信 在 陝 西, 開 為 民 服 務 承 諾 專 題 培 訓 23

25 滿 意 相 關 方 共 同 成 長 滿 意 員 工 平 衡 工 作 與 生 活 日 益 激 烈 市 場 競 爭 不 避 免 地 給 員 工 帶 來 巨 大 身 心 壓 力 採 取 多 種 方 式 幫 助 員 工 實 現 工 作 與 生 活 平 衡, 促 進 員 工 快 樂 工 作 幸 福 生 活 員 工 幫 助 計 劃 大 力 推 廣 實 施 以 心 理 學 為 基 礎 員 工 幫 助 計 劃 (EAP), 幫 助 加 強 員 工 心 理 疏 導, 緩 解 員 工 工 作 壓 力 截 至 底, 總 部 和 31 省 已 經 全 部 實 施 EAP 項 目, 覆 蓋 員 工 超 過 20 萬 人 次 舉 辦 EAP 骨 幹 培 訓 提 高 班 6 月, 在 年 與 北 京 師 範 大 學 心 理 學 院 合 作 培 養 180 名 EAP 專 員, 遴 選 出 60 名 學 員 繼 開 EAP 提 升 培 訓, 進 一 步 培 養 EAP 骨 幹 人 員 隊 伍 舉 辦 第 二 屆 EAP 論 壇 11 月 舉 辦 以 幸 福 企 業 與 和 諧 組 織 為 題 第 二 屆 EAP 論 壇, 推 內 部 EAP 工 作 交 流, 同 時 也 對 內 EAP 行 業 起 到 積 極 推 作 用 啟 總 部 EAP 項 目 11 月, 總 部 EAP 項 目 正 式 啟, 主 題 為 心 成 長 新 未 來, 項 目 覆 蓋 總 部 全 體 員 工 20 萬 人 次 EAP 項 目 覆 蓋 員 工 超 過 20 萬 人 次 在 甘 肅, 客 服 心 員 工 參 加 初 級 EAP 輔 導 員 培 訓 困 難 員 工 救 助 截 至 底, 已 有 17 個 下 屬 單 位 設 立 了 員 工 互 助 基 金 ( 或 稱 困 難 幫 扶 資 金 ), 用 於 幫 助 生 活 困 難 員 工 減 少 因 遭 遇 災 害 身 患 重 病 意 外 傷 害 等 帶 來 後 顧 之 憂, 很 多 困 難 員 工 及 家 屬 得 到 幫 助, 專 門 出 台 關 於 加 強 員 工 互 助 基 金 管 理 指 導 意 見 ( 試 行 ), 進 一 步 推 幫 困 救 助 工 作 制 度 化 規 範 化 常 態 化, 促 進 員 工 互 助 基 金 規 範 運 作 開 透 明 在 上 海, 通 過 愛 心 互 助 日 活 共 募 捐 92.5 萬 元, 全 部 納 入 幫 困 基 金, 並 通 過 基 金 補 助 生 活 困 難 員 工 378 人 次 在 河 北, 員 工 在 踢 毽 子 比 賽 示 特 長 有 限 快 樂 工 作 與 生 活 依 託 工 會 開 豐 富 多 彩 文 娛 體 育 聯 誼 活, 幫 助 員 工 豐 富 業 餘 生 活, 緩 解 工 作 壓 力, 增 強 員 工 歸 屬 感 從 2008 年 開 始, 總 部 工 會 起 成 立 19 個 員 工 興 趣 協 會, 涵 蓋 體 育 文 化 藝 術 等 各 個 領 域, 鼓 勵 員 工 利 用 業 餘 時 間 開 健 身 等 活, 增 進 員 工 間 交 流 溝 通 還 定 期 舉 辦 員 工 象 棋 賽 橋 牌 邀 請 賽 登 山 比 賽 書 畫 作 品 等 豐 富 多 彩 活, 總 部 工 會 被 家 體 育 總 局 評 為 全 民 健 身 先 進 單 位 在 河 南, 為 改 善 鄉 鎮 地 區 營 業 部 工 作 環 境 差 員 工 感 知 低 問 題, 以 職 工 小 小 家 建 設 為 抓 手, 傾 聽 基 層 需 求, 為 鄉 鎮 地 區 營 業 部 配 健 身 器 材 消 毒 櫃 冰 箱 和 空 調, 建 設 小 廚 房 小 宿 舍 小 浴 室 小 會 議 室 等, 改 善 鄉 鎮 地 區 員 工 工 作 環 境 在 陝 西, 舉 辦 員 工 拔 河 比 賽 在 寧 夏, 工 會 組 織 看 望 新 生 媽 媽 24

26 共 享 和 諧 社 區 益 慈 善 事 業 達 程 度 是 社 會 文 明 進 步 標 誌, 是 實 現 社 會 保 障 重 要 內 容, 也 是 構 建 和 諧 社 會 基 礎 之 一 作 為 業 務 與 社 會 息 息 相 關 服 務 末 梢 遍 及 城 鄉 大 型 服 務 企 業, 帶 頭 關 心 支 社 會 益 是 義 不 容 辭 責 任 而 信 息 通 信 技 術 特 長 與 規 模 優 勢, 又 為 參 與 社 會 益 創 造 了 條 件 慈 善 基 金 會 滿 意 相 關 方 於 2009 年 注 資 1 億 元 人 民 幣 設 立 慈 善 基 金 會, 以 實 現 對 於 社 會 益 事 業 長 期 投 入 和 對 於 企 業 益 資 源 規 範 運 作 慈 善 基 金 會 在 民 政 部 指 導 下, 不 斷 完 善 治 理 結 構, 切 實 提 升 運 作 規 範 化 水 平 和 透 明 化 程 度 嚴 格 遵 照 益 慈 善 活 管 理 辦 法 規 程 進 行 資 金 管 理 和 項 目 運 作, 以 全 面 預 算 管 理 為 基 礎 進 行 資 金 管 理, 滾 制 定 三 年 規 劃 和 年 度 益 慈 善 項 目 計 劃, 確 保 益 慈 善 基 金 專 款 專 用 ; 定 期 召 開 理 事 會 會 議, 集 體 科 學 地 決 策 包 括 基 金 會 規 劃 重 點 項 目 調 整 新 項 目 審 定 與 預 算 等 重 大 事 項 ; 強 化 透 明 運 營, 通 過 基 金 會 網 站 益 時 等 渠 道 佈 基 金 會 年 檢 摘 要 項 目 運 作 情 況 等 重 要 信 息 ; 基 金 會 已 通 過 民 政 部 統 一 組 織 基 金 會 年 檢 審 計, 並 積 極 參 加 民 政 部 組 織 基 金 會 等 級 評 估 工 作 截 至, 慈 善 基 金 會 已 在 扶 貧 助 教 兒 童 關 愛 等 多 個 領 域 開 了 一 系 列 具 有 實 效 性 與 影 響 力 益 項 目, 贏 得 多 項 外 部 認, 榮 獲 由 民 政 部 頒 華 慈 善 獎 最 具 愛 心 捐 贈 企 業 獎, 這 是 連 第 四 年 獲 此 殊 榮 ( 投 身 社 會 益 相 關 統 計 詳 見 本 第 52 頁 ) 對 口 支 援 與 扶 貧 為 促 進 欠 達 地 區, 積 極 履 行 社 會 責 任, 配 合 母, 不 斷 深 化 對 口 支 援 及 扶 貧 工 作, 採 取 產 業 扶 貧 科 技 扶 貧 管 理 扶 貧 等 多 種 方 式, 為 推 受 援 地 區 經 濟 社 會 快 速 做 出 切 實 努 力 對 口 支 援 積 極 支 母 承 擔 對 口 援 助 西 藏 改 則 縣 黑 龍 江 樺 南 縣 湯 原 縣 青 海 省 瑪 沁 縣 任 務, 至 底, 已 累 計 投 資 2.2 億 元 支 當 地 基 礎 設 施 建 設, 並 先 後 選 派 24 名 志 願 者 分 赴 貧 困 地 區 開 對 口 支 援 及 扶 貧 工 作, 共 落 實 對 口 支 援 及 定 點 扶 貧 項 目 資 金 3,743 萬 元, 項 目 投 資 向 基 層 和 農 牧 區 傾 斜 母 還 積 極 申 請 在 新 疆 地 區 新 增 援 助 包 括 喀 什 地 區 疏 勒 縣 和 田 地 區 洛 浦 縣 克 州 地 區 阿 克 陶 縣 在 內 三 個 家 級 貧 困 縣, 目 前 已 獲 得 務 院 正 式 批 準, 母 獲 得 資 委 與 務 院 扶 貧 辦 聯 合 頒 央 企 業 扶 貧 開 工 作 ( 年 ) 先 進 集 體 稱 號 造 血 扶 貧 對 口 扶 貧 並 不 是 簡 單 地 給 予 資 金 支, 對 於 而 言, 只 有 充 分 揮 企 業 資 源 技 術 及 管 理 特 長, 變 輸 血 式 扶 貧 為 造 血 式 扶 貧, 才 能 真 正 幫 助 貧 困 地 區 徹 底 擺 脫 貧 困 在 甘 肅, 出 資 100 萬 元 協 助 改 善 基 礎 設 施, 改 善 先 天 缺 水 狀 況, 並 聘 請 農 牧 專 家, 深 入 各 村 開 辦 養 殖 種 植 等 技 術 講 座, 並 對 養 殖 戶 進 行 現 場 指 導, 以 提 高 農 民 種 養 殖 技 能 在 河 北, 籌 集 專 款 62 萬 元 為 蘇 家 咀 村 實 施 人 畜 飲 水 工 程, 解 決 困 擾 了 蘇 家 咀 村 近 30 年 生 產 生 活 用 水 難 題, 幫 助 當 地 現 代 化 養 雞 場 暖 棚 養 豬 育 肥 羊 大 棚 蔬 菜 等 一 系 列 項 目 順 利 啟 在 廣 東, 基 於 實 施 卓 越 績 效 管 理 經 驗, 針 對 農 村 管 理 各 個 環 節, 幫 助 設 計 開 了 卓 越 村 務 管 理 模 式, 針 對 清 遠 地 區 農 村 基 層 幹 部 開 了 150 餘 人 次 培 訓, 並 制 定 卓 越 村 務 績 效 評 價 准 則, 選 取 示 範 村 進 行 試 點, 幫 助 提 升 農 村 基 層 管 共 享 和 諧 社 區 理 水 平 在 甘 肅, 通 遠 鄉 牌 樓 村 新 建 機 井 通 水, 農 民 現 場 取 水 25

27 關 愛 弱 勢 群 體 始 終 關 注 社 會 弱 勢 群 體, 多 年 來 聯 合 社 會 相 關 力 量, 對 愛 滋 病 致 孤 及 特 滿 意 相 關 方 困 兒 童 貧 困 先 天 性 心 臟 病 ( 先 心 病 ) 兒 童 農 村 白 內 障 老 年 人 等 實 施 針 對 性 救 助, 不 但 為 相 關 弱 勢 群 體 帶 去 了 切 實 幫 助, 也 產 生 了 巨 大 社 會 影 響, 喚 起 全 社 會 對 相 關 群 體 關 注, 形 成 良 好 益 援 助 氛 圍 溫 暖 12.1 項 目 2008 年, 聯 合 華 全 婦 女 聯 合 會 兒 童 少 年 基 金 會 共 同 啟 共 享 和 諧 社 區 溫 暖 12.1 愛 心 基 金 關 愛 行, 捐 助 5,000 萬 元 成 立 溫 暖 12.1 愛 心 基 金, 計 劃 用 五 年 時 間 為 萬 名 愛 滋 病 致 孤 及 特 困 兒 童 尋 找 愛 心 家 庭, 並 為 每 名 兒 童 每 年 提 供 1,000 元 資 助 金 由 於 社 會 大 眾 對 愛 滋 病 恐 懼 和 偏 見, 愛 滋 病 致 孤 及 特 困 兒 童 面 臨 著 貧 困 疾 病 失 學 歧 視 等 諸 多 問 題, 這 使 得 在 項 目 實 施 過 程, 對 愛 滋 病 致 孤 及 特 困 兒 童 尋 訪 和 資 助 工 作 也 往 往 遇 到 意 想 不 到 阻 力 項 目 開 5 年 來, 在 衞 生 部 務 院 防 治 愛 滋 病 工 作 委 員 會 辦 室 指 導 下, 項 目 合 作 各 方 克 服 諸 多 困 難, 穩 步 實 施, 扎 實 推 進, 使 項 目 從 無 到 有 從 小 到 大, 覆 蓋 全 15 個 省 ( 自 治 區 直 轄 市 )300 多 個 地 區 ( 市 州 縣 ), 資 助 愛 滋 病 致 孤 兒 童 和 受 愛 滋 病 影 響 特 困 兒 童 15,749 名, 下 撥 資 助 款 超 過 5,000 萬 元 項 目 已 成 為 目 前 全 資 助 金 額 最 大 覆 蓋 省 區 最 廣 受 助 人 數 最 多 關 愛 愛 滋 病 致 孤 及 特 困 兒 童 益 項 目, 成 為 政 府 對 愛 滋 病 致 孤 兒 童 關 愛 工 作 有 益 補 充 項 目 2011 年 被 民 政 部 評 為 華 慈 善 獎 最 具 影 響 力 慈 善 項 目 提 名 獎 為 提 升 項 目 實 效, 不 僅 僅 捐 出 善 款, 是 從 健 全 項 目 管 理 推 進 項 目 實 施 喚 起 眾 關 注 等 多 方 面 做 出 切 實 努 力 : 我 夢 想 作 者 9 歲 女 感 恩 作 者 11 歲 男 組 建 項 目 合 作 方 高 層 共 同 參 與 項 目 管 理 委 員 會, 制 定 溫 暖 12.1 愛 心 基 金 管 理 章 程, 規 範 推 進 項 目 實 施 ; 開 建 成 項 目 網 站 和 項 目 管 理 平 台, 建 成 目 前 全 最 大 愛 滋 病 致 孤 兒 童 數 據 庫 ; 建 立 詳 實 資 助 金 簽 收 冊, 並 聘 請 會 計 師 事 務 所 每 年 對 項 目 進 行 專 項 審 計, 確 保 資 助 金 及 時 足 額 放 到 位 健 全 項 目 管 理 在 雲 南, 志 願 者 為 受 助 孩 子 提 供 家 庭 輔 導 推 進 項 目 實 施 定 期 舉 辦 項 目 培 訓, 覆 蓋 項 目 管 理 者 和 愛 心 家 長 逾 8,000 人 次 ; 先 後 赴 安 徽 雲 南 新 疆 河 北 和 湖 北 等 多 省 開 項 目 督 導 調 研, 並 建 立 溝 通 機 制, 及 時 通 項 目 進 ; 在 項 目 放 資 助 金 回 訪 過 程 採 取 多 種 措 施 切 實 保 護 受 助 兒 童 隱 私 12.1 項 目 是 我 們 播 撒 下 一 顆 種 子, 我 們 希 望 這 顆 種 子 能 帶 多 人 關 愛 愛 滋 病 致 孤 兒 童, 為 愛 滋 病 致 孤 兒 童 創 造 一 個 為 和 諧 生 活 環 有 限 開 關 愛 活 在 受 助 兒 童 開 我 夢 想 主 題 徵 文 徵 圖 活 ; 聯 合 舉 辦 心 有 大 未 來 兒 童 權 益 論 壇, 研 討 交 流 受 愛 滋 病 影 響 兒 童 權 益 保 障 問 題 ; 愛 心 志 願 者 陪 同 受 助 兒 童 和 愛 心 家 長 代 表 參 加 北 京 遊 活 境, 創 造 一 個 加 美 好 明 天 李 正 茂 慈 善 基 金 會 副 理 事 長 26

28 志 願 者 到 醫 院 與 受 助 兒 童 一 起 畫 畫 志 願 者 陪 著 愛 心 行 受 助 兒 童 圓 夢 北 京 一 日 遊 在 廣 西, 為 留 守 兒 童 學 校 捐 贈 通 信 設 備 愛 心 灑 天 山 聯 合 援 疆 項 目 響 應 民 政 部 號 召, 參 與 愛 心 灑 天 山 聯 合 援 疆 行, 捐 贈 275 萬 元, 完 成 了 烏 魯 木 齊 市 老 年 網 校 ( 社 區 老 年 人 日 間 照 料 心 ) 建 設 以 及 SOS 兒 童 村 4 所 邊 遠 少 數 民 族 學 愛 心 電 子 閱 覽 室 建 設, 共 惠 及 烏 魯 木 齊 市 9,000 餘 名 60 歲 以 上 老 年 人 和 3,809 名 邊 遠 學 校 學 生 愛 心 行 據 家 衞 生 部 門 統 計, 每 年 約 有 15 萬 新 生 先 心 病 兒 童, 能 夠 得 到 及 時 治 療 患 兒 僅 為 6 萬 左 右, 大 量 患 兒 由 於 家 庭 貧 困 和 當 地 醫 療 水 平 低 等 因 素 得 不 到 及 時 醫 治 目 前, 貧 困 先 心 病 兒 童 救 助 面 臨 兩 大 難 題 : 一 是 篩 查 網 絡 體 系 缺 失, 大 量 貧 困 先 心 病 兒 童 無 法 得 到 及 時 診 斷, 殆 誤 了 寶 貴 救 治 時 機 ; 二 是 手 術 費 用 高, 先 心 病 手 術 費 用 一 般 需 要 幾 萬 元 甚 至 十 幾 萬 元, 貧 困 家 庭 很 難 承 受 2011 年 8 月, 聯 合 相 關 方 在 內 蒙 古 自 治 區 啟 愛 心 行 貧 困 先 心 病 兒 童 救 助 計 劃 慈 善 基 金 會 捐 贈 1,100 萬 元 人 民 幣, 購 置 流 篩 查 車, 開 免 費 先 心 病 篩 查, 並 全 額 資 助 患 兒 手 術 費, 計 劃 救 助 名 貧 困 先 心 病 兒 童 8 月, 項 目 拓 至 河 南 遼 寧 兩 省, 再 捐 贈 1,950 萬 元, 計 劃 年 再 救 助 名 貧 困 先 心 病 兒 童 項 目 開 一 年 多 來, 在 內 蒙 古, 項 目 流 篩 查 車 行 程 25,000 里, 為 內 蒙 古 自 治 區 38 個 旗 縣 10,821 名 兒 童 進 行 了 先 心 病 免 費 篩 查, 資 助 377 名 貧 困 先 心 病 兒 童 完 成 手 術 在 河 南 和 遼 寧, 流 篩 查 車 已 在 59 個 市 縣 為 1,726 名 疑 似 患 兒 進 行 了 免 費 先 心 病 篩 查, 初 步 確 診 628 名 貧 困 先 心 病 兒 童, 患 兒 正 陸 安 排 入 院 接 受 手 術 救 治, 已 經 有 216 名 貧 困 先 心 病 兒 童 完 成 了 手 術 與 內 同 類 項 目 相 比, 愛 心 行 體 現 出 三 大 特 點 : 一 是 引 入 醫 療 技 術, 實 現 了 流 篩 查 數 據 傳 輸 遠 程 會 診 三 位 一 體 篩 查 新 模 式 ; 二 是 全 額 資 助 患 兒 手 術 費 用 ; 三 是 項 目 救 助 與 志 願 服 務 相 結 合, 及 項 目 合 作 方 志 願 者 累 計 志 願 服 務 時 間 超 過 1,000 小 時, 項 目 成 功 獲 評 全 球 契 約 最 佳 實 踐 案 例 其 他 特 色 項 目 及 各 省 每 年 均 結 合 本 地 需 求 開 具 有 地 方 特 色 弱 勢 群 體 關 愛 援 助 項 目 在 湖 北, 起 大 型 益 活 湖 北 省 萬 名 留 守 兒 童 關 愛 行, 面 向 湖 北 省 內 留 守 兒 童 徵 集 10,000 個 心 願 ; 向 社 會 徵 集 1,000 個 愛 心 家 庭 ; 募 集 100 輛 愛 心 校 車 ; 徵 集 10 個 愛 心 承 諾, 讓 留 守 兒 童 沐 浴 社 會 關 愛 在 吉 林, 與 長 春 市 兒 童 福 利 院 聯 合 開 大 手 牽 小 手, 我 心 暖 童 心 愛 心 捐 贈 項 目, 關 注 孤 殘 兒 童 心 理 健 康, 項 目 捐 贈 物 品 價 值 共 計 8,000 餘 元 在 上 海, 聯 合 市 慈 善 基 金 會 繼 開 點 亮 視 界 助 困 復 明 益 項 目, 該 項 目 每 年 幫 助 50 餘 名 老 年 人 實 施 白 內 障 復 明 手 術 迄 今 為 止, 已 有 奉 賢 區 靜 安 區 等 地 百 名 老 年 人 重 見 希 望 之 光 滿 意 相 關 方 共 享 和 諧 社 區 27

29 滿 意 相 關 方 共 享 和 諧 社 區 助 推 教 育 百 年 大 計, 教 育 為 本 助 推 教 育 是 長 期 以 來 益 慈 善 關 注 重 點 藍 色 夢 想 教 育 捐 助 計 劃 迄 今 為 止, 已 連 七 年 與 教 育 部 聯 合 開 教 育 援 助 益 項 目 2006 年, 聯 合 教 育 部 共 同 啟 了 西 部 貧 困 地 區 農 村 小 學 教 育 捐 助 項 目, 旨 在 提 高 西 部 貧 困 地 區 農 村 小 學 教 育 水 平 和 辦 學 條 件 截 至 底, 項 目 已 累 計 為 西 部 23 個 省 共 建 設 1,694 個 愛 心 圖 書 館 和 674 個 多 媒 體 教 室, 並 創 新 採 用 影 子 培 訓 和 信 息 化 遠 程 培 訓 形 式 累 計 培 訓 48,205 名 西 部 農 村 小 學 校 長 項 目 年 度 調 查 顯 示 : 影 子 培 訓 讓 西 部 校 長 在 現 場 環 境, 通 過 交 流 講 座 訪 談 聽 課 教 研 等 活, 深 刻 感 受 與 領 悟 自 己 及 基 地 學 校 辦 學 思 想 理 念 制 度 方 法 不 同 之 處, 從 診 斷 出 學 校 管 理 問 題, 共 議 教 育 熱 點 問 題, 共 享 學 校 管 理 經 驗, 互 鑒 互 學, 收 效 顯 著 在 接 受 影 子 培 訓 後,91% 參 訓 校 長 認 為 對 所 在 學 校 遇 到 瓶 頸 與 困 惑 深 受 啟 ;78% 參 訓 校 長 認 為 自 己 治 學 與 教 學 指 導 能 力 得 到 提 升 年, 還 與 教 育 部 共 同 實 施 小 學 教 師 信 息 技 術 能 力 家 級 培 訓 項 目, 計 劃 四 年 內 遠 程 培 訓 20 萬 名 小 學 信 息 化 教 師, 實 現 西 部 及 農 村 小 學 信 息 化 教 師 一 校 一 人 目 標 此 外, 項 目 還 將 對 2,000 名 小 學 教 師 骨 幹 進 行 培 訓 者 集 專 項 培 訓, 已 完 成 信 息 技 術 培 訓 教 材 和 網 絡 課 程 開 應 用 扶 助 貧 困 學 生 通 過 捐 助 建 立 勤 工 助 學 基 地 等 方 式, 為 貧 困 學 生 提 供 經 濟 援 助 勤 工 助 學 機 會 等, 支 他 們 克 服 困 難, 完 成 學 業 在 陝 西, 起 愛 心 100 助 學 行, 七 年 累 計 募 捐 超 過 1,200 萬 元, 資 助 貧 困 大 學 生 3,532 名, 該 項 目 募 集 善 款 超 過 200 萬 元, 陝 西 省 516 名 貧 困 大 學 新 生 每 人 獲 得 超 過 4,000 元 資 助 支 就 業 創 業, 充 分 揮 自 身 業 務 特 色 和 平 台 效 應, 為 大 學 生 提 供 就 業 輔 導 和 創 業 支 在 江 蘇, 舉 辦 求 職 通 大 學 生 創 業 大 賽, 面 向 全 省 所 有 高 校 大 學 生 開 徵 集 選 拔 優 秀 創 業 團 隊, 並 提 供 專 業 培 訓 實 習 創 業 資 金 等 關 鍵 支 在 寧 夏, 秉 承 合 作 辦 學 合 作 育 人 合 作 就 業 合 作 校 企 合 作 思 路, 通 過 多 種 形 式 與 高 校 深 入 合 作, 通 過 向 當 地 學 校 捐 贈 通 信 實 驗 設 備 打 造 實 踐 基 地 等 方 式, 支 大 學 生 提 升 職 業 技 能 有 限 情 系 大 涼 山 堅 守 十 年 愛 四 川 省 涼 山 彝 族 自 治 州 是 全 最 大 彝 族 聚 居 區, 包 含 10 個 家 級 貧 困 縣 1 個 省 級 貧 困 縣 1 個 州 級 貧 困 縣, 長 期 以 來 教 育 事 業 處 於 一 窮 二 白 起 步 階 段 自 2001 年 起, 通 過 資 助 當 地 特 困 高 生 和 大 學 生 完 成 學 業 建 立 希 望 小 學 和 學 校 圖 書 室 等 多 種 形 式, 堅 不 懈 地 為 涼 山 教 育 事 業 做 出 貢 獻 2001 年 至 今, 以 員 工 捐 款 方 式 為 主 投 入 資 金 26 萬 餘 元, 資 助 各 種 教 學 設 備 折 款 7 萬 餘 元 衣 物 1000 餘 件 物 資 5 卡 車 書 籍 700 餘 冊 文 具 500 餘 套, 累 計 資 助 了 45 名 高 貧 困 生 及 105 名 考 取 重 點 院 校 貧 困 大 學 生 完 成 學 業 天 津 到 廣 西 對 校 長 培 訓 成 果 進 行 回 訪, 促 進 天 津 馬 場 道 小 學 與 廣 西 永 豐 小 學 結 為 友 好 學 校 感 求 職 平 台 促 進 大 學 生 就 業 12 月, 共 青 團 央 與 聯 合 正 式 佈 感 求 職 平 台 該 平 台 整 合 全 校 園 招 聘 信 息, 面 向 高 校 畢 業 生 針 對 性 提 供 各 地 崗 位 需 求 信 息 及 就 業 指 導 服 務 畢 業 生 通 過 互 聯 網 短 / 彩 信 語 音 熱 線 等 方 式, 免 費 獲 得 包 括 畢 業 求 職 就 業 指 導 實 習 對 接 校 園 招 聘 會 通 知 等 信 息 服 務, 獲 得 職 前 培 訓 + 崗 位 搜 索 + 就 業 指 導 信 息 化 求 職 新 體 驗 該 平 台 佈 前 已 在 重 慶 地 區 試 點 並 取 得 顯 著 成 效, 佈 崗 位 招 聘 信 息 25 萬 餘 條, 吸 引 了 一 大 批 際 內 知 名 企 業 參 與 網 上 雙 向 選 擇 會, 搭 建 起 學 生 與 招 聘 單 位 相 互 溝 通 橋 樑 28