报 告 说 明 本 公 司 董 事 会 及 全 体 董 事 保 证 本 报 告 内 容 不 存 在 任 何 虚 假 记 载 误 导 性 陈 述 或 重 大 遗 漏, 并 对 其 内 容 的 真 实 性 准 确 性 和 完 整 性 承 担 个 别 及 连 带 责 任 报 告 时 间 范 围 :2011

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2 报 告 说 明 本 公 司 董 事 会 及 全 体 董 事 保 证 本 报 告 内 容 不 存 在 任 何 虚 假 记 载 误 导 性 陈 述 或 重 大 遗 漏, 并 对 其 内 容 的 真 实 性 准 确 性 和 完 整 性 承 担 个 别 及 连 带 责 任 报 告 时 间 范 围 :2011 年 1 月 至 2011 年 12 月, 部 分 资 料 更 新 至 本 报 告 发 布 前 的 最 后 实 际 可 行 日 期 报 告 组 织 范 围 : 中 国 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 及 其 分 支 机 构 报 告 周 期 : 每 年 一 次, 与 公 司 年 报 同 时 发 布 前 一 次 报 告 的 发 布 日 期 为 2011 年 3 月 确 定 本 报 告 内 容 的 依 据 : 遵 循 上 海 证 券 交 易 所 公 司 履 行 社 会 责 任 的 报 告 编 制 指 引, 并 参 考 了 全 球 报 告 倡 议 组 织 (GRI ) 可 持 续 发 展 报 告 指 南 G3.1 版 等 确 定 本 报 告 内 容 相 关 内 容 : 见 同 期 发 布 的 公 司 年 报 及 内 部 控 制 评 价 报 告 信 息 来 源 : 公 司 内 部 统 计 及 公 开 报 道 报 告 获 取 : 上 海 证 券 交 易 所 中 国 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 2

3 目 录 董 事 长 致 辞...5 公 司 概 况...6 社 会 责 任 战 略...7 第 一 部 分 股 东 责 任...9 一 实 现 资 产 增 值 和 稳 定 回 报...9 二 提 升 公 司 治 理 水 平...10 三 健 全 风 险 防 范 和 内 控 体 系...11 ( 一 ) 健 全 风 险 管 理 组 织 体 系...12 ( 二 ) 推 进 合 规 经 营 管 理 建 设...13 ( 三 ) 开 展 反 洗 钱 工 作...13 ( 四 ) 抓 好 反 腐 倡 廉 工 作...14 第 二 部 分 客 户 责 任...15 一 提 高 服 务 品 质 和 效 率...15 ( 一 ) 国 寿 1+N...15 ( 二 ) 理 赔 和 给 付...17 ( 三 ) 处 理 客 户 投 诉...19 ( 四 )VIP 服 务...21 ( 五 ) 服 务 能 力 建 设...21 ( 六 ) 国 寿 e 家...22 二 诚 信 展 业...22 三 保 障 客 户 权 益...25 四 围 绕 客 户 需 求 进 行 产 品 创 新...26 五 电 子 化 服 务...27 第 三 部 分 员 工 责 任...30 一 保 障 员 工 权 益...30 ( 一 ) 薪 酬 与 福 利...30 ( 二 ) 沟 通 与 申 诉...30 ( 三 ) 健 康 与 安 全...31 ( 四 ) 女 员 工 权 益 维 护...31 二 关 心 员 工 成 长...31 ( 一 ) 培 训...32 ( 二 ) 轮 岗 与 交 流...33 ( 三 ) 晋 升 渠 道 多 样 化...33 三 营 造 和 谐 的 工 作 氛 围...33 ( 一 ) 开 展 丰 富 多 彩 的 文 化 体 育 活 动...33 ( 二 ) 开 展 系 统 员 工 健 康 问 卷 调 查...34 第 四 部 分 合 作 伙 伴 与 行 业 责 任...35 一 供 应 商...35 二 营 销 员 和 中 介 机 构...35 三 共 赢 的 战 略 合 作 伙 伴 关 系...36 四 以 创 新 推 动 政 策 性 业 务

4 ( 一 ) 农 村 小 额 保 险...37 ( 二 ) 政 策 性 医 疗 经 办 业 务...37 ( 三 ) 计 划 生 育 家 庭 意 外 伤 害 保 险 业 务...39 ( 四 ) 为 大 学 生 村 官 提 供 保 险 保 障 和 职 业 发 展 机 会...40 五 积 极 参 与 重 大 责 任 承 保...41 六 将 服 务 延 伸 到 偏 远 地 区...41 七 支 持 行 业 研 究 与 创 新...42 第 五 部 分 环 境 与 社 会...43 一 环 境 保 护...43 二 服 务 社 区...43 三 慈 善 捐 助...45 ( 一 ) 积 极 参 与 重 大 灾 难 救 助...45 ( 二 ) 全 方 位 的 孤 儿 助 养...46 ( 三 ) 支 持 教 育 事 业...47 ( 四 ) 帮 扶 贫 困 地 区...48 四 志 愿 者 活 动...49 GRI 索 引...52 意 见 反 馈

5 董 事 长 致 辞 中 国 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 一 直 致 力 于 成 为 国 际 一 流 寿 险 公 司, 不 但 要 持 续 提 升 自 身 的 经 济 价 值, 更 要 彰 显 我 们 的 社 会 价 值 对 国 家, 我 们 要 成 为 促 进 经 济 发 展 和 社 会 和 谐 的 重 要 力 量 ; 对 股 东, 我 们 是 保 证 国 有 资 产 保 值 增 值 实 现 股 东 利 益 最 大 化 的 责 任 人 ; 对 客 户, 我 们 是 风 险 保 障 和 金 融 服 务 的 提 供 者 ; 对 员 工, 我 们 是 干 事 创 业 实 现 人 生 价 值 的 舞 台 ; 对 同 业, 我 们 是 合 作 共 赢 坚 守 职 业 道 德 维 护 行 业 形 象 的 引 领 者 作 为 国 有 控 股 企 业, 我 们 更 要 以 牢 固 的 政 治 意 识 大 局 意 识 和 责 任 意 识, 站 在 更 高 层 次 思 考 问 题 谋 划 发 展, 真 正 体 现 我 们 的 社 会 价 值 为 此, 中 国 人 寿 在 传 承 公 司 原 有 企 业 文 化 精 髓 的 基 础 上, 提 出 了 厚 德 善 行 的 核 心 理 念, 要 求 我 们 的 所 有 员 工 以 深 厚 的 道 德 底 蕴 作 为 内 在 的 精 神 追 求, 以 人 为 本 关 爱 生 命 心 系 客 户 服 务 社 会, 真 正 在 产 品 开 发 销 售 理 赔 服 务 等 各 环 节 体 现 对 客 户 的 关 爱, 做 到 把 保 障 送 到 千 家 万 户 把 爱 心 献 给 每 一 个 人 这 一 核 心 理 念 体 现 了 我 们 对 于 社 会 责 任 的 尊 崇 和 担 当 2011 年, 中 国 人 寿 在 做 强 主 业 的 同 时, 兼 顾 社 会 经 济 效 益, 认 真 履 行 社 会 责 任 我 们 积 极 服 务 新 农 村 建 设, 农 村 小 额 保 险 试 点 已 覆 盖 24 个 省 市 1,996 万 人, 保 费 规 模 达 到 10.6 亿 元, 比 2010 年 增 长 101.5%; 新 型 农 村 合 作 医 疗 经 办 工 作 累 计 服 务 人 数 达 到 2,550 万 人, 管 理 资 金 达 到 39.8 亿 元, 同 比 增 长 13.3%; 新 型 农 村 社 会 养 老 保 险 经 办 工 作 累 计 服 务 人 数 达 到 万 人, 同 比 增 长 107%; 我 们 有 效 发 挥 对 重 大 灾 害 事 故 的 补 偿 功 能, 及 时 为 温 州 动 车 事 故 等 重 大 事 故 提 供 保 险 赔 付 2012 年 是 实 施 十 二 五 规 划 承 上 启 下 的 重 要 一 年, 我 们 要 坚 持 改 革 创 新, 更 切 实 地 将 社 会 责 任 融 入 到 发 展 战 略 和 日 常 运 营 中, 将 社 会 责 任 理 念 贯 穿 到 产 品 开 发 市 场 营 销 客 户 服 务 风 险 管 控 和 投 资 管 理 等 各 个 方 面, 以 社 会 责 任 引 领 业 务 和 管 理 的 创 新, 为 利 益 相 关 方 创 造 更 大 的 价 值, 为 社 会 的 和 谐 稳 定 和 进 步 做 出 更 多 更 大 的 贡 献 5

6 公 司 概 况 中 国 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 是 中 国 最 大 的 人 寿 保 险 公 司, 总 部 位 于 北 京, 注 册 资 本 亿 元 人 民 币 公 司 于 2003 年 12 月 17 和 18 日 分 别 在 纽 约 和 香 港 上 市, 并 于 2007 年 1 月 9 日 在 国 内 A 股 上 市 截 至 2011 年 12 月 31 日, 中 国 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 及 其 子 公 司 总 资 产 达 人 民 币 15, 亿 元, 位 居 国 内 寿 险 行 业 榜 首 公 司 以 悠 久 的 历 史 雄 厚 的 实 力 专 业 领 先 的 竞 争 优 势 及 世 界 知 名 的 品 牌 赢 得 了 社 会 最 广 泛 客 户 的 信 赖, 始 终 占 据 国 内 寿 险 市 场 领 导 者 的 地 位 我 公 司 向 个 人 及 团 体 提 供 人 寿 意 外 和 健 康 保 险 产 品, 涵 盖 生 存 养 老 疾 病 医 疗 身 故 残 疾 等 多 种 保 障 范 围, 全 面 满 足 客 户 在 人 身 保 险 领 域 的 保 险 保 障 和 投 资 理 财 需 求 截 至 2011 年 12 月 31 日, 我 公 司 拥 有 覆 盖 全 国 的 21,457 个 分 支 机 构 100,319 名 员 工 和 68.5 万 名 营 销 员, 拥 有 约 1.39 亿 份 有 效 的 个 人 和 团 体 人 寿 保 险 单 年 金 合 同 及 长 期 健 康 险 保 单 总 部 办 公 大 楼 6

7 2011 年, 我 们 获 得 的 主 要 荣 誉 包 括 : 颁 奖 机 构 所 获 认 可 和 荣 誉 福 布 斯 ( Forbes ) 2011 年 福 布 斯 全 球 上 市 公 司 2000 强 第 68 位 财 富 中 文 版 2011 年 中 国 500 强 排 行 榜 第 6 位 21 世 纪 商 业 评 论 21 世 纪 经 济 报 道 中 国 经 营 报 和 讯 网 2011 年 度 中 国 最 佳 企 业 公 民 大 奖 2011 年 ( 第 三 届 ) 卓 越 竞 争 力 金 融 机 构 评 选 卓 越 竞 争 力 本 土 保 险 公 司 2011 年 度 第 九 届 中 国 财 经 风 云 榜 年 度 最 受 信 赖 寿 险 公 司 年 度 保 险 业 杰 出 品 牌 建 设 年 度 最 佳 投 资 者 公 共 关 系 上 市 公 司 年 度 品 牌 保 险 公 司 网 易 2011 年 金 钻 奖 年 度 最 佳 寿 险 品 牌 东 方 财 富 网 2011 年 度 最 佳 保 险 公 司 人 民 网 公 司 总 裁 万 峰 在 责 任 中 国 人 民 网 年 度 系 列 评 选 活 动 中, 荣 获 第 五 届 人 民 社 会 责 任 杰 出 贡 献 人 物 奖 保 险 经 理 人 杂 志 2011 中 国 保 险 业 年 度 风 云 榜 年 度 最 具 社 会 责 任 奖 中 国 质 量 万 里 行 促 进 会 产 品 售 后 ( 公 众 公 共 ) 服 务 质 量 优 秀 会 员 企 业 奖 社 会 责 任 战 略 我 们 认 为 做 强 主 业 是 企 业 最 大 的 责 任, 也 是 全 面 履 行 社 会 责 任 的 基 础 中 国 人 寿 将 依 托 专 业 和 规 模 优 势, 充 分 发 挥 保 险 经 济 补 偿 资 金 融 通 和 社 会 管 理 三 大 功 能, 实 现 资 源 合 理 配 置, 增 强 核 心 竞 争 力, 建 立 自 身 成 长 与 贡 献 社 会 兼 具 的 商 业 模 式, 促 进 社 会 可 持 续 发 展 我 公 司 高 度 关 注 利 益 相 关 方 期 望, 不 断 完 善 沟 通 机 制, 提 高 相 关 方 的 参 与 程 度, 对 相 关 方 的 期 望 给 予 积 极 的 回 应 和 改 进 利 益 相 关 方 国 家 监 管 机 构 相 关 方 的 期 望 与 相 关 方 的 沟 通 方 式 对 相 关 方 期 望 的 回 应 措 施 遵 守 各 项 法 律 法 规 及 参 加 相 关 会 议 和 论 坛 ; 学 响 应 国 家 经 济 金 融 政 策 ; 支 持 相 关 政 策 ; 解 决 就 业 ; 习 相 关 政 策 和 法 律 法 规 ; 慈 善 公 益 活 动 ; 依 法 纳 税 ; 积 依 法 纳 税 ; 稳 健 发 展 汇 报 文 件 极 提 供 就 业 机 会 合 规 经 营 ; 防 范 风 险 ; 参 与 监 管 机 构 各 种 会 议 依 法 诚 信 经 营 ; 及 时 准 确 的 维 护 公 平 竞 争 环 境 ; 和 课 题 研 究 ; 汇 报 文 件 ; 信 息 报 送 ; 支 持 和 配 合 监 管 ; 为 行 业 整 体 发 展 做 出 专 题 报 告 ; 配 合 监 管 机 构 主 动 参 与 制 订 行 业 标 准 和 规 积 极 贡 献 调 研 范 7

8 股 东 客 户 员 工 社 区 合 作 伙 伴 不 断 提 高 公 司 价 值 ; 股 东 大 会 定 期 公 告 投 合 理 的 收 益 回 报 ; 及 资 者 沟 通 与 交 流 路 演 时 准 确 全 面 的 信 息 披 新 闻 发 布 会 分 析 师 会 露 媒 体 报 道 诚 信 优 质 服 务 ; 丰 富 客 户 回 访 ; 国 寿 资 讯 通 的 保 险 产 品 ; 客 户 权 短 信 ; 特 色 客 服 活 动 ; 客 益 维 护 户 满 意 度 调 查 ; 产 品 测 试 与 调 研 ; 客 户 投 诉 处 理 稳 定 就 业 ; 良 好 的 待 职 工 代 表 大 会 ; 工 会 组 遇 和 福 利 ; 积 极 的 沟 织 ; 员 工 座 谈 会 ; 总 裁 信 通 机 制 ; 良 好 的 成 长 箱 ; 员 工 满 意 度 调 查 空 间 有 效 利 用 社 区 资 源 ; 开 办 国 寿 大 讲 堂 讲 座 ; 推 动 地 区 经 济 发 展 ; 金 融 知 识 宣 传 ; 捐 建 学 校 参 与 社 区 公 益 活 动 ; 调 研 和 回 访 扶 助 弱 势 群 体 诚 信 互 惠 合 作 共 赢 日 常 非 正 式 沟 通 ; 签 订 合 作 协 议 ; 营 销 员 晨 会 座 谈 会 专 题 调 研 讲 座 严 格 的 风 险 控 制 ; 不 断 完 善 公 司 治 理 结 构, 提 升 治 理 水 平 ; 不 断 改 进 投 资 者 关 系 管 理 ; 不 断 提 高 信 息 披 露 的 透 明 度 不 断 提 高 服 务 品 质 和 效 率 ; 持 续 的 产 品 创 新 ; 提 高 客 户 满 意 度 关 注 员 工 健 康 安 全 ; 举 办 各 类 文 娱 体 育 活 动 ; 保 障 工 会 民 主 管 理 的 权 益 ; 提 供 岗 位 和 技 能 培 训 ; 建 立 轮 岗 和 岗 位 双 向 选 择 机 制 ; 建 立 公 平 的 升 迁 制 度 和 激 励 机 制 关 注 并 支 持 地 方 经 济 及 社 区 发 展 ; 与 地 方 政 府 和 社 区 开 展 互 惠 互 利 的 合 作 ; 开 展 金 融 教 育 ; 参 与 志 愿 者 活 动 ; 通 过 中 国 人 寿 慈 善 基 金 会 开 展 慈 善 捐 助 资 源 共 享 优 势 互 补 ; 创 新 合 作 领 域 和 方 式 ; 良 好 的 合 作 关 系 ; 关 心 营 销 员 的 身 心 健 康 与 成 长 为 了 实 现 社 会 责 任 战 略 目 标, 我 公 司 不 但 设 立 了 专 门 的 机 构, 还 在 金 融 行 业 首 家 发 起 成 立 了 中 国 人 寿 慈 善 基 金 会, 在 全 系 统 成 立 了 中 国 人 寿 志 愿 者 协 会, 致 力 于 将 公 司 社 会 责 任 内 部 体 系 建 设 与 公 益 项 目 的 开 展 融 合 推 进, 实 实 在 在 地 践 行 厚 德 善 行 的 企 业 文 化 理 念 8

9 第 一 部 分 股 东 责 任 一 实 现 资 产 增 值 和 稳 定 回 报 我 公 司 认 真 践 行 科 学 发 展 观, 积 极 探 索 中 国 人 寿 特 色 的 科 学 发 展 道 路, 不 断 创 新 思 路 深 化 改 革 加 快 发 展, 努 力 实 现 国 有 资 产 保 值 增 值 和 股 东 利 益 最 大 化 2011 年, 本 公 司 积 极 适 应 外 部 环 境 的 变 化, 迎 难 而 上 开 拓 进 取, 大 力 推 进 发 展 方 式 转 变, 业 务 发 展 保 持 稳 定, 业 务 结 构 持 续 优 化 本 报 告 期 内, 本 公 司 营 业 收 入 为 人 民 币 3, 亿 元, 同 比 下 降 0.9%; 截 至 本 报 告 期 末, 本 公 司 总 资 产 达 人 民 币 15, 亿 元, 较 2010 年 底 增 长 12.3% 2011 年, 本 公 司 已 赚 保 费 达 人 民 币 3, 亿 元, 同 比 增 长 0.1%, 市 场 份 额 为 33.3%, 继 续 占 据 寿 险 市 场 主 导 地 位 本 公 司 2011 年 共 派 发 2010 年 度 股 息 亿 元, 为 投 资 者 提 供 了 稳 定 的 投 资 回 报 2011 年, 我 公 司 在 投 资 领 域 持 续 优 化 资 产 配 置, 积 极 拓 展 投 资 渠 道 在 传 统 投 资 领 域, 抓 住 利 率 高 位 运 行 的 市 场 机 会, 加 大 协 议 存 款 配 置 力 度, 提 高 固 定 收 益 组 合 收 益 率 ; 在 另 类 投 资 领 域, 获 得 行 业 内 第 一 家 股 权 投 资 能 力 资 格, 完 成 行 业 内 第 一 单 股 权 基 金 投 资 项 目 ; 年 内 投 资 基 础 设 施 项 目 覆 盖 水 利 建 设 交 通 运 输 能 源 电 力 等 国 家 重 点 领 域 截 至 本 报 告 期 末, 本 公 司 投 资 资 产 达 人 民 币 14, 亿 元, 较 2010 年 同 期 增 长 11.9% 本 报 告 期 内, 本 公 司 的 总 投 资 收 益 率 为 3.51% 年 已 赚 保 费 单 位 : 人 民 币 百 万 元 330, , , , , , , , , , , , 年 2010 年 2011 年 9

10 年 主 要 财 务 数 据 表 单 位 : 人 民 币 百 万 元 2009 年 2010 年 2011 年 营 业 收 入 342, , ,388 总 资 产 1,226,257 1,410,579 1,583,907 投 资 资 产 1,172,093 1,336,161 1,494,912 归 属 于 公 司 股 东 的 净 利 润 32,881 33,626 18,331 每 股 收 益 ( 元 ) 二 提 升 公 司 治 理 水 平 作 为 一 家 在 纽 约 香 港 和 上 海 三 地 上 市 的 公 司, 中 国 人 寿 一 直 把 结 构 合 理 机 制 健 全 制 度 严 密 运 转 高 效 作 为 公 司 治 理 的 重 要 目 标, 在 实 践 中 致 力 于 遵 循 三 地 监 管 规 则, 特 别 是 严 格 遵 循 香 港 联 交 所 企 业 管 治 常 规 守 则 和 美 国 萨 班 斯 法 案 404 条 款 的 要 求, 学 习 借 鉴 国 际 最 佳 实 践, 逐 步 形 成 了 具 有 自 身 鲜 明 特 色 的 公 司 治 理 体 系 公 司 治 理 结 构 图 10

11 2011 年, 我 公 司 在 机 构 设 置 工 作 机 制 等 方 面 不 断 完 善 公 司 治 理 在 充 分 发 挥 董 事 会 监 事 会 及 其 各 专 业 委 员 会 职 责 的 同 时, 一 是 增 设 预 算 执 行 考 核 委 员 会, 进 一 步 强 化 了 以 董 事 会 为 核 心 的 决 策 机 制 ; 建 立 风 险 管 理 委 员 会 工 作 组 审 计 委 员 会 工 作 组, 以 及 预 算 执 行 考 核 委 员 会 工 作 组, 进 一 步 完 善 专 门 委 员 会 工 作 机 制 ; 二 是 公 司 监 事 会 成 立 了 财 务 政 策 变 动 监 督 工 作 组 重 大 关 联 交 易 监 督 工 作 组, 财 务 报 告 编 制 有 效 性 工 作 组 重 大 投 资 决 策 合 规 性 监 督 工 作 组 公 司 制 度 建 设 监 督 工 作 组 五 个 专 题 监 督 工 作 组, 不 断 推 进 监 事 会 监 督 工 作 的 有 效 性 和 专 业 化 水 平 ; 三 是 管 理 层 向 董 事 会 汇 报 机 制 逐 步 完 善 通 过 为 非 执 行 董 事 独 立 董 事 开 通 的 财 务 日 报 信 息 查 询 系 统, 保 证 非 执 行 董 事 独 立 董 事 全 面 及 时 掌 握 公 司 管 理 动 态, 充 分 了 解 公 司 经 营 情 况, 以 便 进 行 准 确 的 研 究 和 判 断 2011 年, 公 司 继 续 完 善 信 息 沟 通 机 制, 通 过 非 交 易 路 演 参 加 境 内 外 投 资 者 会 议, 与 数 百 家 机 构 投 资 者 进 行 了 沟 通 和 交 流 我 们 还 特 别 安 排 投 资 者 分 析 师 到 分 支 机 构 调 研, 让 广 大 分 析 师 和 投 资 者 对 公 司 有 更 进 一 步 的 了 解 我 们 在 改 善 公 司 治 理 方 面 的 努 力 得 到 了 社 会 的 认 可 2011 年, 我 公 司 荣 获 上 海 证 券 报 主 办 的 2011 年 度 金 治 理 信 息 披 露 公 司 董 秘 奖, 公 司 董 事 会 执 行 董 事 副 总 裁 兼 董 事 会 秘 书 刘 英 齐 女 士 荣 获 证 券 时 报 评 选 的 最 佳 投 资 者 关 系 管 理 董 秘 奖 三 健 全 风 险 防 范 和 内 控 体 系 作 为 一 家 大 型 金 融 企 业, 稳 健 发 展 的 重 要 性 已 经 超 越 了 企 业 自 身, 成 为 关 乎 行 业 和 经 济 发 展 全 局 的 大 问 题 我 公 司 在 寿 险 企 业 当 中 业 务 规 模 最 大 机 构 网 络 最 全 队 伍 数 量 最 多, 防 范 风 险 的 任 务 无 疑 也 最 为 艰 巨 我 们 以 全 面 建 设 风 险 管 理 体 系 为 中 心, 大 力 推 进 合 规 经 营 管 理, 健 全 管 理 机 制, 加 强 基 础 建 设, 不 断 提 升 风 险 管 控 能 力, 全 力 推 动 各 项 工 作 的 开 展, 取 得 了 显 著 成 效, 连 续 第 五 年 取 得 无 保 留 意 见 内 控 审 计 报 告 11

12 公 司 风 险 管 理 组 织 架 构 和 运 行 体 系 ( 一 ) 健 全 风 险 管 理 组 织 体 系 开 展 风 险 预 警 及 分 级 管 理, 深 化 对 风 险 重 点 部 位 的 管 控 根 据 历 史 数 据 和 往 年 运 行 情 况, 结 合 年 度 风 险 关 注 重 点, 对 风 险 预 警 指 标 进 行 修 订, 基 本 形 成 了 一 套 符 合 监 管 要 求 较 为 完 善 的 风 险 预 警 体 系 全 年 共 开 展 了 四 次 风 险 预 警 及 分 级 管 理 工 作, 进 一 步 强 化 对 重 点 指 标 的 分 析 评 估, 深 化 对 重 点 风 险 部 位 的 管 控, 确 保 公 司 在 复 杂 多 变 的 市 场 环 境 下, 努 力 发 现 防 范 经 营 中 的 风 险 贯 彻 执 行 企 业 内 控 规 范, 强 化 内 部 控 制 拟 定 内 控 标 准 执 行 方 案, 各 级 公 司 逐 级 宣 导 培 训, 分 解 执 行 任 务, 签 署 承 诺 书 全 年 组 织 宣 导 培 训 3,400 余 次, 覆 盖 3,000 余 个 县 支 公 司, 有 效 的 提 升 了 公 司 人 员 的 内 控 意 识 通 过 全 面 开 展 穿 行 测 试 优 化 内 控 控 制 测 试 进 行 内 控 专 项 评 估 等 措 施, 有 效 发 挥 了 事 前 事 中 管 控 职 能 同 时, 公 司 内 控 管 理 系 统 已 经 投 入 使 用, 该 系 统 包 含 十 大 功 能 模 块, 近 千 个 功 能 点, 是 目 前 国 内 保 险 行 业 首 个 全 面 展 现 内 控 管 理 流 程 的 信 息 系 统, 具 有 行 业 领 先 性 推 行 关 键 岗 位 轮 换 及 强 制 休 假 管 理 制 度 强 化 关 键 岗 位 人 员 主 动 防 范 风 险 的 意 识, 前 置 关 键 风 险 管 控 举 措, 建 立 全 员 参 与 的 关 键 岗 位 风 险 防 控 文 化, 提 升 公 司 对 操 作 风 险 的 防 控 能 力 12

13 ( 二 ) 推 进 合 规 经 营 管 理 建 设 立 足 于 有 效 识 别 并 积 极 主 动 防 范 或 化 解 合 规 风 险, 保 障 公 司 合 规 运 营 通 过 修 订 完 善 合 规 管 理 办 法 合 规 经 营 承 诺 管 理 办 法 来 完 善 合 规 管 理 组 织 架 构 明 确 合 规 管 理 责 任 开 展 合 规 风 险 审 核 与 评 估 等 专 项 合 规 管 理 工 作 ; 通 过 建 立 合 规 经 营 评 估 办 法 系 统 推 行 对 各 级 机 构 的 依 法 合 规 评 估, 对 机 构 经 营 管 理 中 的 违 规 信 息 和 行 为 进 行 量 化 评 估 ; 制 定 了 法 律 类 案 件 信 息 管 理 办 法, 通 过 各 基 层 公 司 的 实 时 信 息 报 送, 总 结 违 法 违 规 案 件 合 规 问 题 并 强 化 管 理 和 指 导 ; 做 好 合 规 文 化 培 育 和 普 法 宣 传 工 作, 特 别 是 重 点 开 展 了 新 保 险 法 实 施 后 的 一 系 列 贯 彻 落 实 工 作, 构 建 贯 彻 落 实 新 保 险 法 及 配 套 制 度 的 长 效 机 制 ( 三 ) 开 展 反 洗 钱 工 作 完 善 反 洗 钱 管 理 制 度 和 流 程 制 定 了 协 助 反 洗 钱 监 管 部 门 行 政 调 查 工 作 指 引, 规 范 了 公 司 协 助 反 洗 钱 监 管 部 门 行 政 调 查 的 工 作 流 程, 保 证 了 协 助 反 洗 钱 监 管 部 门 行 政 调 查 工 作 的 有 效 开 展 ; 对 反 洗 钱 工 作 管 理 办 法 ( 试 行 ) 进 行 了 修 订 ; 将 反 洗 钱 的 内 容 融 入 到 保 全 和 理 赔 实 务 手 册, 进 一 步 完 善 了 反 洗 钱 的 业 务 管 理 流 程 提 升 反 洗 钱 信 息 化 水 平 着 手 建 立 了 客 户 身 份 识 别 信 息 系 统 以 加 强 客 户 身 份 识 别 工 作, 解 决 识 别 工 作 量 大 识 别 质 量 难 以 保 证 的 问 题, 完 善 可 疑 交 易 抽 取 系 统 和 前 台 报 送 系 统, 提 高 大 额 和 可 疑 交 易 数 据 报 送 质 量 进 行 反 洗 钱 内 部 监 督 制 定 了 2011 年 反 洗 钱 自 查 自 纠 工 作 方 案 2011 年 反 洗 钱 现 场 检 查 工 作 方 案, 对 反 洗 钱 自 查 自 纠 活 动 的 开 展 进 行 详 细 安 排 和 周 密 部 署, 并 对 部 分 分 公 司 进 行 了 现 场 检 查, 确 保 反 洗 钱 法 律 法 规 和 监 管 要 求 在 公 司 系 统 得 到 严 格 贯 彻 落 实 开 展 反 洗 钱 宣 传 培 训 总 公 司 全 年 共 开 展 全 系 统 反 洗 钱 培 训 六 次, 开 展 反 洗 钱 宣 传 月 活 动 一 次 各 级 分 支 机 构 也 开 展 了 形 式 多 样 的 反 洗 钱 培 训 和 宣 传 活 动 13

14 ( 四 ) 抓 好 反 腐 倡 廉 工 作 完 善 党 风 廉 政 建 设 责 任 机 制 我 公 司 各 级 党 委 坚 持 把 党 风 廉 政 建 设 工 作 纳 入 业 务 发 展 和 经 营 管 理 之 中, 列 入 领 导 班 子 及 成 员 考 核 范 围 ; 各 级 纪 委 协 助 党 委 积 极 抓 好 责 任 制 的 分 解 和 实 施, 加 强 检 查 与 考 核, 推 动 工 作 落 实 加 大 监 督 检 查 力 度 将 巡 视 检 查 与 效 能 监 察 相 结 合, 加 大 检 查 力 度, 增 强 监 督 效 果 2011 年, 我 公 司 各 省 级 和 计 划 单 列 市 分 公 司 共 派 出 168 个 工 作 组 对 388 个 单 位 进 行 巡 视, 对 1,854 个 单 位 实 施 效 能 监 察 此 外, 进 一 步 完 善 监 督 制 约 机 制, 研 发 并 上 线 运 行 县 支 公 司 班 子 成 员 风 险 预 警 系 统, 规 范 基 层 公 司 领 导 干 部 行 为, 加 大 对 违 规 违 纪 违 法 问 题 的 源 头 治 理 力 度 治 理 商 业 贿 赂 取 得 成 效 加 强 对 中 介 代 理 业 务 团 险 销 售 业 务 大 宗 物 品 采 购 关 键 岗 位 人 员 等 风 险 隐 患 的 监 督 检 查 我 公 司 代 表 保 险 业 在 一 行 三 会 治 理 商 业 贿 赂 座 谈 会 上 所 介 绍 的 经 验, 得 到 中 纪 委 的 肯 定 14

15 第 二 部 分 客 户 责 任 一 提 高 服 务 品 质 和 效 率 我 公 司 秉 持 专 业 真 诚 感 动 超 越 的 服 务 理 念, 依 托 覆 盖 全 国 城 乡 的 服 务 网 络, 致 力 于 让 客 户 享 受 到 高 品 质 全 方 位 深 层 次 的 国 寿 1+N 增 值 服 务 ( 一 ) 国 寿 1+N 我 公 司 于 2006 年 开 始 推 出 国 寿 1+N 服 务, 即 一 位 客 户 多 种 服 务, 包 括 多 种 保 单 服 务 以 及 不 断 推 出 的 丰 富 多 彩 的 增 值 服 务 2011 年 我 公 司 继 续 围 绕 健 康 好 帮 手 国 寿 大 讲 堂 国 寿 特 惠 超 值 国 寿 资 讯 通 和 特 色 客 服 活 动 五 大 板 块 内 容 开 展 国 寿 1+N 各 项 增 值 服 务 健 康 好 帮 手 : 全 年 共 为 高 端 客 户 提 供 3.7 万 人 次 健 康 体 验 4.2 万 人 次 导 医 导 诊 以 及 0.7 万 人 次 预 约 挂 号 服 务 国 寿 大 讲 堂 : 全 年 共 举 办 770 场 国 寿 大 讲 堂 系 列 讲 座, 约 11 万 名 客 户 参 加 案 例 :2011 年 部 分 分 支 机 构 举 办 的 讲 座 内 容 讲 座 类 别 举 办 分 公 司 讲 座 名 称 福 建 南 平 分 公 司 健 康, 从 预 防 慢 性 病 开 始 讲 座 浙 江 嘉 兴 分 公 司 与 爱 启 航 幸 福 家 庭 女 性 保 健 知 识 讲 座 健 康 类 湖 南 张 家 界 分 公 司 关 爱 生 命 关 注 健 康 养 生 大 讲 堂 深 圳 市 分 公 司 如 何 打 造 深 圳 人 的 健 康 文 明 生 活 方 式 辽 宁 抚 顺 市 公 司 中 医 秘 诀 健 康 养 生 知 识 讲 座 吉 林 长 春 市 分 公 司 做 合 格 父 母, 培 养 合 格 人 才 父 母 教 育 讲 座 教 育 类 四 川 宜 宾 市 分 公 司 亲 子 教 育 知 识 讲 座 深 圳 市 分 公 司 将 成 功 传 给 下 一 代 人 子 女 教 育 知 识 讲 座 河 南 安 阳 市 分 公 司 少 年 儿 童 绘 画 知 识 讲 座 安 全 自 救 新 疆 昌 吉 阜 康 支 公 司 消 防 安 全 知 识 和 逃 生 技 巧 讲 座 文 化 文 学 山 东 滨 州 分 公 司 大 爱 无 疆 孝 行 天 下 中 国 传 统 文 化 讲 座 财 富 管 理 江 苏 泰 州 市 分 公 司 经 济 形 势 报 告 会 15

16 国 寿 特 惠 超 值 :2011 年, 累 计 发 放 国 寿 鹤 卡 3,600 万 张, 累 计 签 约 特 约 商 家 13,000 余 家, 开 展 各 类 国 寿 鹤 卡 客 户 特 惠 活 动 1,000 余 场 ; 全 国 31 家 分 公 司 为 金 卡 钻 卡 VIP 客 户 提 供 机 场 贵 宾 服 务 累 计 4,000 人 次 案 例 : 国 寿 鹤 卡 优 惠 活 动 内 容 : 持 鹤 卡 购 世 园 会 门 票 享 最 低 折 扣 中 网 鹤 卡 客 户 门 票 优 惠 携 程 网 鹤 卡 客 户 专 属 特 惠 活 动 各 分 公 司 鹤 卡 客 户 大 型 特 惠 团 购 专 场 国 寿 资 讯 通 : 面 向 广 大 客 户 发 送 各 类 健 康 关 怀 节 日 祝 福 理 财 资 讯 类 短 信, 以 及 各 类 保 单 服 务 短 信, 让 客 户 时 时 刻 刻 掌 握 保 单 动 态 特 色 客 服 活 动 : 面 向 广 大 客 户 提 供 各 类 特 色 服 务 活 动, 包 括 牵 手 国 寿, 绿 动 中 国 少 年 儿 童 绘 画 作 品 展 活 动 6.16 国 寿 客 户 节 等 16

17 案 例 : 牵 手 国 寿, 绿 动 中 国 少 年 儿 童 绘 画 作 品 展 活 动 为 倡 导 低 碳 环 保 绿 色 健 康 的 生 活 理 念 推 动 中 国 少 年 儿 童 绘 画 艺 术 的 发 展,2011 年 9 月 -12 月, 我 公 司 和 中 国 美 术 家 协 会 联 合 主 办 牵 手 国 寿, 绿 动 中 国 少 年 儿 童 绘 画 作 品 展 活 动 全 国 36 个 省 市 自 治 区 及 直 辖 市 共 有 86,810 名 小 作 者 报 名 参 加, 其 中 104 幅 作 品 获 得 了 全 国 优 秀 作 品 奖 ( 二 ) 理 赔 和 给 付 我 公 司 以 客 户 需 求 为 中 心, 以 创 新 理 赔 服 务 方 式 和 提 升 理 赔 服 务 能 力 为 重 点, 以 客 户 满 意 度 为 关 键 衡 量 指 标, 通 过 实 施 统 一 规 范 层 次 清 晰 丰 富 多 样 的 理 赔 服 务, 建 设 标 准 化 立 体 化 的 理 赔 服 务 体 系 2011 年, 我 公 司 继 续 贯 彻 理 赔 精 细 化 管 理 理 念, 始 终 信 守 保 险 承 诺, 不 断 优 化 理 赔 流 程, 积 极 提 升 理 赔 服 务, 在 服 务 举 措 单 证 优 化 和 应 急 赔 付 方 面 进 行 了 完 善 和 创 新 1. 优 化 理 赔 流 程, 提 高 理 赔 效 率 2011 年, 我 们 通 过 优 化 客 户 申 请 资 料, 改 善 理 赔 时 效 管 理 客 户 信 息 维 护 等 措 施, 切 实 提 升 理 赔 时 效,2011 年 全 系 统 理 赔 5 日 结 案 率 达 到 90.25% 17

18 2011 年 提 升 理 赔 时 效 的 举 措 申 请 资 料 优 化 理 赔 时 效 管 理 客 户 信 息 维 护 在 实 现 合 法 合 规 及 风 险 管 控 的 前 提 下, 对 学 生 险 业 务 和 团 体 医 疗 业 务 在 理 赔 申 请 资 料 上 予 以 优 化, 使 理 赔 处 理 更 为 灵 活 基 于 保 险 法 规 定 及 服 务 品 质 考 虑, 建 立 完 整 系 统 的 理 赔 时 效 规 定, 对 理 赔 各 环 节 的 时 效 做 出 明 确 要 求, 以 切 实 提 升 服 务 时 效 为 避 免 客 户 因 不 同 业 务 重 复 办 理, 在 理 赔 实 务 中 增 加 客 户 信 息 维 护 服 务 规 则, 对 于 申 请 人 联 系 方 式 联 系 地 址 与 系 统 内 信 息 不 一 致 的, 受 理 人 员 可 与 客 户 核 实 确 认 后 直 接 修 改 2. 优 化 单 证 设 计, 改 善 客 户 消 费 体 验 全 面 修 订 和 完 善 理 赔 业 务 单 证 ; 所 有 通 知 类 单 证 均 增 加 慰 问 客 户 内 容 ; 增 加 理 赔 申 请 书 等 单 证 填 写 范 例 3. 及 时 应 对 重 大 突 发 事 件, 不 断 完 善 应 急 处 理 机 制 2011 年, 面 对 温 州 动 车 事 故 3.10 云 南 盈 江 地 震 台 湾 阿 里 山 小 火 车 翻 覆 和 贵 州 荔 波 安 平 煤 矿 事 故 等 重 大 突 发 事 件, 我 公 司 均 在 第 一 时 间 启 动 应 急 机 制, 开 通 快 速 理 赔 绿 色 通 道, 深 入 一 线 及 时 提 供 优 质 高 效 的 理 赔 服 务, 为 保 障 受 灾 群 众 的 生 产 生 活 做 出 了 应 有 贡 献 我 们 也 在 此 过 程 中 积 累 了 丰 富 的 重 大 事 故 处 理 经 验, 不 断 完 善 突 发 重 大 事 件 应 急 处 理 机 制 和 流 程, 持 续 提 高 理 赔 的 快 速 反 应 能 力 灵 活 处 理 及 信 息 共 享 能 力 案 例 : 7 23 浙 江 温 州 动 车 追 尾 事 故 理 赔 浙 江 7 23 动 车 追 尾 事 件 发 生 后, 中 国 人 寿 全 系 统 上 下 联 动, 为 客 户 提 供 优 质 高 效 理 赔 服 务, 主 要 措 施 有 : 架 设 理 赔 服 务 网 络 总 公 司 立 即 启 动 理 赔 应 急 预 案, 建 立 以 总 公 司 为 指 挥 中 心, 浙 江 省 分 公 司 为 信 息 中 心, 温 州 市 公 司 为 现 场 调 查 和 处 理 中 心, 其 他 各 公 司 为 服 务 网 点 的 理 赔 服 务 网 络, 主 动 寻 找 客 户, 简 化 理 赔 手 续, 开 辟 绿 色 通 道, 及 时 给 付 保 险 金 建 立 理 赔 工 作 站 点 事 发 次 日 即 在 救 治 伤 员 最 多 的 医 院 设 立 中 国 人 寿 理 赔 服 务 站, 专 人 24 小 时 现 场 受 理 报 案, 解 答 客 户 咨 询 主 动 搜 寻 出 险 客 户 总 公 司 将 出 险 人 员 信 息 发 送 全 系 统, 排 查 公 司 客 户 出 险 情 况, 第 一 时 间 派 人 探 视 慰 问 受 伤 客 户 并 赠 送 公 司 理 赔 联 系 卡 ; 同 时 通 过 电 视 台 广 播 和 报 纸 等 媒 体, 向 社 会 公 布 理 赔 热 线, 方 便 客 户 及 时 与 我 公 司 取 得 联 系 提 供 异 地 理 赔 服 务 为 方 便 客 户 就 近 及 时 理 赔, 无 论 客 户 保 单 在 何 地 承 保, 均 由 温 州 市 分 公 司 代 为 给 付 保 险 金 不 足 之 处 和 改 进 计 划 在 应 急 处 理 过 程 中 跨 机 构 跨 部 门 协 调 效 率 仍 有 待 提 升, 我 们 将 进 一 步 完 善 应 急 预 案 和 协 调 机 制, 有 效 提 高 机 构 部 门 间 的 协 调 作 战 能 力 18

19 ( 三 ) 处 理 客 户 投 诉 在 中 国 人 寿, 客 户 投 诉 无 小 事 的 理 念 深 入 人 心 我 们 不 断 通 过 完 善 处 理 机 制 加 强 考 核 和 集 中 管 控 等 措 施, 提 升 全 系 统 客 户 投 诉 处 理 效 率 和 处 理 品 质, 尽 可 能 让 客 户 满 意 1. 制 订 投 诉 管 理 制 度, 规 范 投 诉 处 理 2011 年 初, 我 公 司 制 订 了 客 户 投 诉 管 理 办 法, 对 投 诉 处 理 时 限 和 投 诉 概 念 进 行 明 确, 加 强 对 投 诉 处 理 效 率 及 质 量 的 监 控 ; 明 确 和 细 化 了 各 部 门 投 诉 处 理 职 责 及 要 求, 保 证 投 诉 责 任 归 口 处 理 我 们 要 求 各 级 公 司 设 立 客 户 投 诉 工 作 协 调 委 员 会, 对 投 诉 工 作 进 行 管 理 与 监 督 ; 在 柜 面 醒 目 位 置 公 示 投 诉 电 话 以 及 当 地 投 诉 电 话 ; 建 立 通 畅 便 捷 的 投 诉 渠 道, 在 柜 面 投 诉 接 待 场 所, 公 司 外 部 网 站 向 社 会 公 布 投 诉 渠 道 投 诉 处 理 程 序 及 其 他 相 关 内 容 2. 搭 建 投 诉 管 理 平 台, 对 全 系 统 投 诉 工 作 进 行 集 中 管 控 从 2010 年 开 始 我 们 不 断 加 强 对 投 诉 处 理 工 作 的 集 中 管 控 力 度,2011 年 在 公 司 全 面 推 广 使 用 客 户 投 诉 管 理 系 统, 各 级 公 司 参 与 投 诉 处 理 工 作 的 人 员 全 部 使 用 系 统 操 作 案 例 : 关 于 投 诉 管 理 系 统 建 立 投 诉 管 理 系 统 旨 在 强 化 总 公 司 对 投 诉 工 作 的 直 接 管 控 各 级 公 司 受 理 的 客 户 投 诉 案 件 均 通 过 客 户 投 诉 管 理 系 统 流 转 处 理, 总 部 可 以 通 过 系 统 关 注 监 督 全 系 统 内 ( 包 括 总 公 司 受 理 的 投 诉 ) 每 个 投 诉 案 件 的 处 理 过 程 处 理 质 量 和 处 理 效 率, 针 对 案 件 处 理 过 程 中 出 现 的 问 题, 及 时 进 行 直 接 有 效 的 指 导 或 管 控 3. 建 立 投 诉 处 理 时 效 考 核 机 制, 采 取 有 效 措 施 考 核 和 监 督 客 户 投 诉 问 题 的 解 决 情 况 2011 年, 我 公 司 全 系 统 共 受 理 客 户 投 诉 7,825 件, 较 2010 年 同 期 下 降 34% 实 现 自 2002 年 以 来 连 续 10 年 下 降, 未 发 生 过 一 起 因 处 置 不 当 引 发 的 重 大 投 诉 事 件 19

20 4. 开 展 年 度 客 户 满 意 度 调 查 2011 年, 我 公 司 继 续 与 第 三 方 专 业 调 查 公 司 合 作 开 展 客 户 服 务 满 意 度 调 查 工 作 2011 年 采 用 的 调 查 问 卷 对 前 期 客 户 评 价 较 好 的 项 目 进 行 了 合 并 或 删 减, 增 加 了 以 往 客 户 不 满 意 项 目 的 调 查 内 容, 导 致 年 度 客 户 满 意 度 数 据 较 2010 年 略 有 下 降 年 08 年 09 年 10 年 11 年 年 客 户 满 意 度 不 足 之 处 和 改 进 计 划 公 司 总 部 对 全 系 统 的 投 诉 管 控 需 要 进 一 步 加 强 我 公 司 计 划 对 投 诉 到 总 部 的 客 户 进 行 抽 访, 充 分 发 挥 投 诉 管 理 系 统 实 时 监 控 功 能, 加 强 对 投 诉 处 理 工 作 的 指 导 和 数 据 分 析 20

21 ( 四 )VIP 服 务 为 VIP 客 户 提 供 高 品 质 全 方 位 深 层 次 的 服 务 是 我 公 司 不 懈 努 力 的 目 标 2011 年, 我 公 司 按 照 VIP 客 户 服 务 管 理 规 范 的 要 求 向 VIP 客 户 提 供 了 分 级 分 类 服 务 服 务 内 容 涵 盖 柜 面 优 先 服 务 VIP 卡 挂 失 补 发 免 收 工 本 费 等 保 单 基 础 服 务 和 免 费 体 检 特 约 商 家 超 值 折 扣 生 日 祝 福 国 寿 资 讯 通 VIP 客 户 专 场 活 动 赠 送 报 纸 杂 志 等 丰 富 多 彩 的 增 值 服 务 此 外, 部 分 分 公 司 还 提 供 了 VIP 接 待 室 业 务 处 理 绿 色 通 道 赠 送 VIP 专 刊 住 院 探 望 赠 送 意 外 险 等 尊 贵 服 务 2011 年 通 过 第 三 方 外 部 调 研 机 构 开 展 的 客 户 满 意 度 调 查 显 示,VIP 客 户 对 中 国 人 寿 VIP 服 务 的 总 体 评 价 较 好, 平 均 分 达 到 8.2 分 ( 满 分 10 分 ), 满 意 度 分 值 较 2010 年 提 升 了 4% 不 足 之 处 和 改 进 计 划 目 前 我 们 对 于 VIP 客 户 提 供 服 务 的 次 数 尊 贵 感 受 以 及 便 利 性 仍 然 有 待 提 升 2012 年 我 公 司 将 根 据 广 大 VIP 客 户 需 要 继 续 丰 富 VIP 服 务 内 容, 扩 大 服 务 受 众 群 体, 同 时 全 力 提 高 服 务 的 便 利 程 度, 优 化 服 务 感 受, 持 续 努 力 做 好 中 国 人 寿 特 色 VIP 服 务 项 目 ( 五 ) 服 务 能 力 建 设 为 了 加 强 分 支 机 构 的 服 务 品 质 管 理, 我 公 司 制 定 了 客 户 服 务 联 席 会 制 度 组 织 编 制 了 客 户 服 务 直 通 车 通 讯 内 刊, 要 求 各 级 分 公 司 建 立 长 效 考 核 和 沟 通 机 制, 通 过 严 格 考 核 定 期 追 踪 反 馈, 有 针 对 性 的 提 高 客 户 服 务 质 量 1. 客 户 服 务 中 心 管 理 我 公 司 在 全 国 拥 有 3,000 多 家 客 户 服 务 中 心 3 万 多 名 柜 员 为 了 有 效 提 高 客 户 服 务 中 心 的 服 务 品 质 和 效 率,2011 年 6 月 起, 我 们 在 全 系 统 组 织 开 展 了 为 期 半 年 的 柜 面 服 务 升 级 达 标 活 动, 强 化 旗 舰 柜 面 的 标 杆 示 范 作 用, 有 效 提 升 公 司 柜 面 标 准 化 服 务 水 平, 优 化 了 柜 面 服 务 环 境 并 固 化 柜 员 服 务 意 识 和 服 务 礼 仪, 提 高 了 客 户 满 意 度 和 柜 面 价 值 体 验 截 至 2011 年 底, 全 国 客 户 柜 面 平 均 排 队 等 候 时 间 较 去 年 下 降 8 个 百 分 点, 客 户 满 意 度 提 升 了 10%, 达 到 82% 旗 舰 店 以 更 短 的 排 队 时 间 更 贴 心 的 便 捷 服 务 得 到 了 客 户 的 普 遍 认 可, 活 动 期 间 旗 舰 店 柜 面 客 户 满 意 度 高 达 90% 以 上 荣 获 中 国 质 量 万 里 行 颁 发 的 产 品 售 后 ( 公 众 公 共 ) 服 务 质 21

22 量 优 秀 会 员 企 业 奖 呼 叫 中 心 管 理 2011 年, 我 们 继 续 强 化 管 理, 努 力 实 现 服 务 能 力 服 务 品 质 和 队 伍 建 设 的 全 面 升 级 我 们 制 定 了 客 户 服 务 岗 位 服 务 标 准 Call Center 运 营 手 册 客 户 回 访 管 理 办 法 作 为 工 具 指 导 各 岗 位 工 作, 提 升 岗 位 服 务 规 范 性, 提 升 电 话 中 心 运 营 管 理 水 平 ; 我 们 聘 请 业 内 知 名 专 家 举 办 现 场 管 理 与 目 标 管 理 专 题 培 训, 加 强 班 组 现 场 管 理, 提 高 呼 叫 中 心 管 理 能 力 ; 我 们 推 行 五 星 级 的 质 量 管 控 标 准, 制 定 关 于 规 范 电 话 查 询 服 务 的 通 知, 通 过 视 频 会 和 专 题 培 训 等 形 式 进 行 宣 讲, 通 过 季 度 考 核 和 录 音 分 析 寻 找 失 分 点 ; 我 们 开 展 服 务 我 最 优 和 勤 劳 小 蜜 蜂 劳 动 竞 赛, 增 强 团 队 意 识 提 高 劳 动 产 能 ; 我 们 唱 响 团 队 文 化, 利 用 十 周 年 契 机 组 织 了 客 户 服 务 代 表 服 务 水 平 提 升 活 动 今 日 美 声 我 与 共 成 长 世 上 最 美 的 声 音 等 系 列 活 动, 引 导 客 服 代 表 刻 苦 钻 研 勤 奋 工 作, 全 面 提 高 职 业 道 德 素 质 和 专 业 服 务 水 平 ( 六 ) 国 寿 e 家 国 寿 e 家 是 我 公 司 全 新 打 造 的 电 子 化 子 品 牌, 是 公 司 业 务 服 务 朝 着 电 子 化 网 络 化 方 向 发 展 的 产 物 目 前, 国 寿 e 家 整 合 了 最 新 应 用 技 术 的 电 子 化 销 售 和 服 务 平 台, 通 过 互 联 网 和 移 动 终 端 将 保 险 服 务 向 前 向 外 延 伸, 给 客 户 带 来 更 为 快 捷 便 利 与 高 效 的 消 费 体 验 国 寿 e 家 电 子 化 投 保 实 时 代 扣 功 能 的 上 线, 使 得 投 保 承 保 及 付 费 高 效 便 捷, 极 大 缩 短 了 投 保 时 间, 出 单 时 效 由 传 统 模 式 的 2.87 个 工 作 日 减 少 到 不 足 1 天, 满 足 了 客 户 追 求 高 品 质 生 活 高 素 质 服 务 的 多 样 化 要 求 二 诚 信 展 业 我 公 司 高 度 重 视 企 业 诚 信 建 设, 通 过 构 建 完 整 的 事 前 事 中 事 后 管 控 链 条, 强 化 教 育 培 训 监 测 评 估 和 查 处 纠 正, 确 保 公 司 销 售 人 员 严 格 遵 守 保 险 从 业 人 员 行 为 准 则 行 业 自 律 规 则 和 公 司 相 关 规 定, 不 断 提 升 诚 信 品 质 和 合 规 素 养, 诚 实 守 信 依 法 合 规 展 业 2011 年, 我 公 司 大 力 弘 扬 全 员 参 与 的 诚 信 文 化, 着 力 提 升 营 销 员 队 伍 信 用 22

23 品 质, 强 化 对 营 销 员 日 常 展 业 过 程 的 实 时 监 控, 突 出 展 业 宣 传 资 料 合 规 性 治 理, 加 大 对 销 售 人 员 违 规 行 为 的 查 处 力 度, 取 得 了 良 好 成 效 1. 持 续 深 入 开 展 诚 信 我 为 先 活 动, 大 力 弘 扬 诚 信 文 化 2011 年 第 四 届 诚 信 我 为 先 活 动 以 11 心 连 心 为 主 题, 广 泛 开 展 风 险 教 育 诚 信 考 试 风 险 提 示 诚 信 服 务 金 牌 团 队 评 选 等 一 系 列 主 题 活 动, 成 功 举 办 9.16 诚 信 合 规 日 纪 念 活 动, 巩 固 了 具 有 中 国 人 寿 特 色 的 销 售 队 伍 诚 信 合 规 建 设 长 效 机 制, 进 一 步 提 升 了 销 售 队 伍 诚 信 合 规 整 体 品 质 案 例 : 9.16 诚 信 合 规 纪 念 日 我 公 司 自 2009 年 开 始, 确 定 每 年 9 月 16 日 为 中 国 人 寿 诚 信 合 规 日, 并 举 行 隆 重 的 纪 念 活 动 2011 年 9.16 诚 信 合 规 纪 念 日 集 中 展 示 了 近 年 来 公 司 各 销 售 渠 道 诚 信 建 设 的 成 果, 是 开 展 诚 信 我 为 先 活 动 以 来 规 模 最 大 范 围 最 广 的 一 次 诚 信 峰 会, 重 点 表 彰 了 从 全 国 系 统 销 售 队 伍 中 层 层 严 格 选 拔 出 的 基 础 管 理 良 好 诚 信 事 迹 突 出 的 诚 信 服 务 百 强 团 队, 每 家 省 级 分 公 司 一 支 的 36 支 诚 信 服 务 金 牌 团 队 和 全 系 统 最 杰 出 的 十 大 金 牌 团 队 全 系 统 管 理 人 员 及 销 售 人 员 约 23 万 余 人 观 看 了 活 动 的 现 场 直 播, 各 级 分 支 机 构 也 开 展 了 丰 富 多 彩 的 纪 念 活 动 据 不 完 全 统 计,2011 年, 公 司 销 售 人 员 风 险 点 教 育 参 训 率 达 到 87.49%, 人 均 受 训 4.74 课 时 ; 诚 信 合 规 制 式 教 育 参 训 率 达 到 87.59%, 人 均 受 训 6.7 课 时 ; 诚 信 合 规 知 识 考 试 参 考 率 达 到 81.25%, 参 考 人 员 合 格 率 达 到 93.81% 全 国 直 属 机 构 共 建 设 销 售 职 场 诚 信 墙 11,659 个 各 分 支 机 构 进 社 区 面 向 客 户 开 展 诚 23

24 信 宣 传 达 7,000 余 次, 发 放 投 保 提 示 宣 传 折 页 超 过 170 万 份 案 例 : 部 分 分 支 机 构 诚 信 我 为 先 活 动 特 色 举 措 分 公 司 特 色 活 动 北 京 分 公 司 充 分 利 用 网 络 资 源 优 势, 搭 建 诚 信 教 育 和 销 售 人 员 自 主 学 习 平 台 河 南 郑 州 分 公 司 江 苏 分 公 司 广 东 分 公 司 四 川 分 公 司 新 疆 分 公 司 深 圳 分 公 司 与 合 作 的 法 律 事 务 所 签 署 专 项 教 育 培 训 委 托 合 同, 由 职 业 法 律 顾 问 深 入 到 全 市 各 基 层 单 位 的 各 个 职 场 进 行 诚 信 经 营 与 风 险 防 范 法 律 专 题 教 育 培 训 巡 讲 组 织 开 展 首 届 督 察 岗 位 练 兵 活 动, 通 过 销 售 督 察 业 务 基 础 知 识 竞 赛 和 宣 导 技 能 展 示 两 个 环 节, 开 展 全 面 系 统 的 业 务 知 识 学 习 将 诚 信 教 育 与 为 民 服 务 创 先 争 优 活 动 相 结 合, 开 展 党 旗 下 立 诚 信 誓 言 的 活 动, 并 在 党 员 的 各 项 党 建 评 比 中 增 加 对 营 销 队 伍 服 务 质 量 的 考 核 要 求, 引 导 营 销 队 伍 坚 守 诚 信, 恪 守 职 责 成 立 联 合 工 作 小 组, 采 取 核 查 自 查 工 作 底 稿 调 取 回 访 录 音 文 件 查 看 产 说 会 影 像 视 频 及 课 件 现 场 抽 查 等 方 式, 对 地 市 公 司 诚 信 教 育 工 作 进 行 全 面 检 查 扎 实 开 展 一 句 提 示 语 一 个 专 题 一 堂 培 训 活 动, 对 销 售 人 员 易 发 的 违 规 行 为, 编 发 通 俗 版 和 完 整 解 释 版, 并 配 备 有 维 语 版 本 举 办 诚 信 建 设 进 社 区 活 动, 特 别 邀 请 到 市 政 府 保 监 局 消 费 者 委 员 会 外 部 服 务 质 量 监 督 员 和 VIP 客 户 代 表 等 社 会 各 界 代 表 600 余 人 与 会, 社 会 反 响 巨 大 2. 细 化 完 善 分 级 管 理, 持 续 提 升 营 销 员 信 用 品 质 我 公 司 持 续 开 展 营 销 员 信 用 品 质 管 理 工 作,2011 年 完 成 对 全 系 统 营 销 员 信 用 等 级 的 正 式 评 估, 给 每 个 营 销 员 确 定 相 应 的 信 用 等 级, 并 根 据 评 估 结 果, 对 营 销 员 实 施 分 级 管 理, 重 点 对 低 信 用 级 别 销 售 人 员 加 强 管 控 通 过 系 统 资 源 共 享, 积 极 推 进 信 用 分 级 管 理 措 施 自 动 化 实 施 同 时, 开 通 了 3A 级 营 销 员 信 息 内 外 网 展 示, 向 社 会 公 众 推 介 诚 信 服 务 代 表, 进 一 步 扩 大 诚 信 示 范 效 应 2011 年 上 半 年, 全 系 统 营 销 员 信 用 品 质 持 续 提 升, 高 信 用 级 别 (AAA+AA) 营 销 员 占 比 较 去 年 提 升 72%, 低 信 用 级 别 (B+C) 占 比 较 去 年 下 降 62% 案 例 : 营 销 员 信 用 评 估 信 息 系 统 我 公 司 于 2009 年 开 发 应 用 了 营 销 员 信 用 评 估 信 息 系 统, 定 期 对 营 销 员 进 行 信 用 评 级, 根 据 业 绩 服 务 质 量 违 规 记 录 奖 惩 记 录 等 指 标 进 行 综 合 量 化 评 估, 将 营 销 员 评 定 为 AAA AA A B C 五 个 信 用 级 别, 并 实 施 差 异 化 管 理 ; 同 时 定 期 公 布 评 级 结 果, 并 逐 步 开 放 网 上 查 询, 起 到 鼓 励 和 约 束 的 双 重 效 果, 开 启 了 一 个 促 进 销 售 人 员 信 用 品 质 提 升 的 全 新 模 式 24

25 3. 突 出 展 业 宣 传 资 料 合 规 性, 持 续 开 展 销 售 风 险 专 项 治 理 2011 年, 我 公 司 针 对 行 业 监 管 重 点 关 注 的 展 业 宣 传 资 料 合 规 性 问 题, 在 全 系 统 统 一 开 展 销 售 风 险 专 项 检 查 和 治 理, 针 对 销 售 职 场 合 作 机 构 柜 面 产 品 说 明 会 及 销 售 人 员 所 使 用 的 宣 传 页 产 品 说 明 书 保 险 计 划 书 招 贴 画 展 业 名 片 产 品 说 明 会 课 件 等 展 业 宣 传 资 料 开 展 全 面 清 理 检 查 全 系 统 检 查 营 销 职 场 11,033 个, 职 场 覆 盖 率 达 到 69%; 检 查 银 保 合 作 网 点 31,323 个, 抽 查 产 品 说 明 会 8,991 场, 销 售 人 员 79,457 人 次, 合 计 检 查 各 类 宣 传 资 料 553,436 份, 通 过 检 查 发 现 和 纠 正 展 业 宣 传 资 料 问 题, 有 效 提 高 了 展 业 资 料 合 规 水 平 不 足 之 处 和 改 进 计 划 目 前 销 售 队 伍 展 业 行 为 规 范 性 还 需 要 持 续 不 断 地 巩 固 和 提 升 我 公 司 将 继 续 强 化 宣 传 教 育 和 激 励 引 导, 发 挥 信 用 评 估 正 向 激 励 作 用, 不 断 提 升 销 售 队 伍 的 诚 信 合 规 品 质 ; 落 实 监 管 要 求, 综 合 治 理 销 售 误 导 等 突 出 问 题 三 保 障 客 户 权 益 一 直 以 来, 我 公 司 高 度 重 视 保 护 保 险 客 户 权 益 工 作, 多 举 措 立 体 化 构 建 保 险 消 费 者 权 益 保 护 体 系 ( 一 ) 完 善 组 织 体 系, 保 障 客 户 权 益 维 护 工 作 的 开 展 我 公 司 在 总 部 成 立 了 信 访 投 诉 工 作 小 组, 在 办 公 室 专 门 成 立 了 信 访 处, 负 责 对 公 司 信 访 投 诉 工 作 总 体 规 划 具 体 指 导 总 公 司 还 成 立 了 客 户 投 诉 工 作 协 调 委 员 会, 具 体 负 责 客 户 疑 难 重 点 问 题 的 协 调 处 理 解 决 工 作 总 公 司 客 户 服 务 部 投 诉 管 理 处 专 职 负 责 日 常 投 诉 管 理 处 理 接 待 客 户 来 访 等 具 体 工 作 在 各 级 分 公 司, 相 应 成 立 了 组 织 领 导 机 构 具 体 承 办 机 构, 设 有 专 门 处 室 和 投 诉 处 理 岗 位 目 前, 我 公 司 投 诉 岗 位 人 员 近 2,000 人, 积 极 处 理 各 类 客 户 投 诉, 有 效 维 护 客 户 权 益 ( 二 ) 加 强 制 度 建 设, 将 保 险 消 费 者 权 益 保 护 落 到 实 处 在 投 诉 管 理 方 面, 我 公 司 制 订 了 客 户 投 诉 管 理 办 法 及 客 户 投 诉 突 发 事 件 应 急 机 制 等 专 项 管 理 制 度, 编 制 了 客 户 热 点 投 诉 摘 报 在 理 赔 方 面, 为 维 护 客 户 权 益, 修 订 了 理 赔 实 务, 增 加 免 责 条 款 的 适 用 一 章, 对 主 要 免 责 条 文 逐 一 进 行 阐 述 分 析, 严 格 规 定 其 适 用 范 围 处 理 规 则 25

26 及 注 意 事 项, 确 保 免 责 条 款 的 适 用 合 法 合 规 ( 三 ) 加 强 电 销 业 务 的 管 控 依 法 合 规 经 营 我 公 司 严 格 执 行 保 监 会 要 求, 按 时 完 成 全 国 电 销 中 心 呼 入 呼 出 号 码 的 统 一 工 作 ; 统 一 下 发 产 品 销 售 话 术, 规 范 销 售 过 程 中 的 产 品 说 明, 同 时 定 期 抽 检 分 公 司 的 成 交 录 音, 及 时 反 馈, 进 一 步 加 强 了 对 销 售 过 程 的 风 险 监 控, 最 大 程 度 的 保 障 客 户 权 益 不 足 之 处 和 改 进 计 划 客 户 权 益 保 护 监 督 机 制 需 要 进 一 步 完 善 我 们 下 一 步 要 在 加 强 投 诉 管 理 系 统 建 设 的 基 础 上, 进 一 步 强 化 外 部 监 督 和 评 价 机 制 四 围 绕 客 户 需 求 进 行 产 品 创 新 我 们 的 产 品 开 发 部 门 根 据 市 场 变 化, 不 断 开 发 升 级 产 品, 全 面 满 足 客 户 在 人 身 保 险 领 域 的 保 险 保 障 和 投 资 理 财 需 求 截 至 2011 年 底, 我 公 司 在 售 产 品 共 计 227 款 其 中,2011 年 新 上 市 销 售 的 产 品 共 计 19 款, 具 体 如 下 : 销 售 渠 道 个 人 营 销 产 品 银 行 保 险 产 品 短 期 险 产 品 团 体 保 险 产 品 2011 年 新 上 市 销 售 产 品 国 寿 福 禄 金 尊 两 全 保 险 ( 分 红 型 ) 国 寿 福 满 一 生 两 全 保 险 ( 分 红 型 ) 国 寿 福 禄 呈 祥 两 全 保 险 ( 分 红 型 ) 国 寿 福 禄 宝 宝 两 全 保 险 ( 分 红 型 ) 国 寿 松 鹤 颐 年 年 金 保 险 ( 分 红 型 ) 国 寿 附 加 重 大 疾 病 保 险 (A 款 ) 国 寿 福 禄 鑫 尊 两 全 保 险 ( 分 红 型 ) 国 寿 新 鸿 泰 金 典 版 两 全 保 险 ( 分 红 型 ) 国 寿 美 满 人 生 至 尊 版 年 金 保 险 ( 分 红 型 ) 国 寿 安 欣 无 忧 两 全 保 险 ( 分 红 型 ) 国 寿 附 加 安 欣 无 忧 提 前 给 付 重 大 疾 病 保 险 国 寿 安 欣 无 忧 长 期 意 外 伤 害 保 险 国 寿 学 生 儿 童 残 疾 和 烧 伤 意 外 伤 害 保 险 国 寿 农 村 小 额 扶 贫 贷 款 借 款 人 定 期 寿 险 国 寿 农 村 小 额 扶 贫 贷 款 借 款 人 意 外 伤 害 保 险 国 寿 农 村 小 额 全 家 福 意 外 伤 害 保 险 国 寿 农 村 小 额 扶 贫 贷 款 借 款 人 团 体 意 外 伤 害 保 险 国 寿 稳 赢 一 生 团 体 年 金 投 资 连 结 保 险 电 话 销 售 产 品 国 寿 育 才 少 儿 两 全 保 险 ( 分 红 型 ) 26

27 五 电 子 化 服 务 我 公 司 通 过 不 断 丰 富 和 完 善 电 子 商 务 平 台, 综 合 利 用 网 络 邮 件 电 话 等 电 子 手 段 向 客 户 提 供 优 质 的 保 险 产 品 和 服 务, 在 满 足 客 户 需 求 基 础 上 实 现 客 户 最 佳 的 保 险 消 费 体 验 ( 一 ) 网 站 建 设 进 一 步 加 强 制 定 了 网 站 信 息 管 理 办 法 实 施 细 则 细 则 的 实 施 使 我 公 司 在 网 站 信 息 披 露 内 容 更 新 等 环 节 更 加 准 确 高 效 2011 年 公 司 官 网 ( 共 计 发 布 服 务 产 品 及 新 闻 类 信 息 3 万 余 条, 成 为 数 百 万 到 访 客 户 了 解 我 公 司 产 品 和 服 务 的 权 威 平 台 新 增 中 国 人 寿 电 话 销 售 保 险 及 各 类 活 动 专 题 站 电 话 销 售 保 险 子 站 为 中 国 人 寿 寿 险 电 销 客 户 及 潜 在 客 户 提 供 了 解 公 司 电 话 保 险 业 务 及 产 品 的 平 台, 其 他 活 动 专 题 站 为 客 户 参 与 公 司 线 上 或 线 下 活 动 提 供 了 方 便 27

28 ( 二 ) 互 联 网 服 务 能 力 进 一 步 提 升 在 线 客 户 服 务 系 统 继 续 升 级 升 级 后 的 系 统 为 客 户 提 供 了 新 单 验 真 等 实 用 功 能,2011 年 共 计 为 客 户 提 供 了 上 百 万 次 在 线 服 务 在 线 留 言 系 统 方 便 与 客 户 沟 通 2011 年 经 过 优 化 的 中 国 人 寿 在 线 留 言 系 统 通 过 网 络 渠 道 收 集 和 处 理 了 近 10 万 次 客 户 留 言 信 息, 扩 充 了 客 户 反 馈 意 见 的 通 道, 提 升 了 客 户 满 意 度 ( 三 ) 互 联 网 销 售 渠 道 进 一 步 拓 展 更 新 丰 富 网 销 产 品 2011 年, 我 们 对 公 司 官 网 直 销 的 短 期 意 外 险 产 品 进 行 了 全 面 更 新, 新 版 产 品 更 贴 合 客 户 的 实 际 需 求, 同 时 价 格 更 优 惠, 销 售 流 程 更 简 单 便 捷, 客 户 只 需 几 分 钟 即 可 拥 有 一 份 意 外 保 险 保 障, 让 客 户 真 正 享 受 到 购 买 公 司 直 销 保 险 带 来 的 实 惠 与 便 捷 案 例 : 新 版 网 销 交 通 意 外 险 客 户 可 以 自 行 根 据 需 求, 选 择 飞 机 机 动 车 轨 道 交 通 水 上 交 通 意 外 医 疗 意 外 住 院 定 额 给 付 等 六 种 保 险 责 任 中 的 任 意 一 种 或 多 种 组 合, 真 正 满 足 了 客 户 量 身 定 制 保 险 的 需 求 28

29 丰 富 激 活 卡 网 上 功 能 2011 年, 在 现 有 激 活 卡 业 务 的 基 础 上 建 设 了 电 子 激 活 卡 网 上 销 售 和 网 上 续 保 的 功 能, 并 对 现 行 的 激 活 卡 管 理 办 法 进 行 了 修 订, 进 一 步 方 便 了 客 户 享 受 公 司 激 活 卡 服 务 推 出 优 惠 活 动 在 春 节 清 明 与 五 一 十 一 假 期 等 旅 游 出 行 高 峰 时 段, 我 公 司 推 出 了 买 份 保 险, 回 家 过 年, 岁 末 促 销, 中 国 人 寿 很 给 力 踏 青 出 行, 不 再 忐 忑 国 寿 促 销, 更 有 好 礼! 等 四 个 网 上 优 惠 促 销 活 动, 用 优 惠 的 价 格 及 抽 奖 的 形 式 回 馈 广 大 客 户 的 支 持 与 关 注 ( 四 ) 电 话 销 售 业 务 进 一 步 完 善 加 强 制 度 建 设, 规 范 电 销 业 务 发 展 我 公 司 制 定 了 多 个 管 理 办 法, 为 省 级 电 销 中 心 的 建 设 提 供 统 一 标 准, 为 电 销 队 伍 建 设 提 供 基 础 保 障, 并 进 一 步 规 范 了 电 话 销 售 业 务 流 程, 为 客 户 提 供 了 标 准 高 效 的 服 务 加 大 产 品 支 持 力 度, 丰 富 完 善 电 销 专 属 产 品 线 开 发 上 线 电 销 专 属 育 才 少 儿 教 育 金 产 品, 为 客 户 提 供 更 多 选 择 优 化 电 销 业 务 流 程 修 订 电 销 业 务 保 单 生 效 约 定, 不 断 完 善 和 优 化 电 销 业 务 处 理 流 程, 提 升 销 售 工 作 和 业 务 处 理 效 率 ; 制 定 电 话 支 付 方 案, 尝 试 电 话 核 保 流 程, 为 客 户 提 供 更 为 便 捷 的 电 话 保 险 体 验 不 足 之 处 和 改 进 计 划 我 公 司 网 站 客 户 在 线 服 务 能 力 尚 显 不 足 我 们 将 不 断 丰 富 和 完 善 在 线 客 户 服 务 系 统, 提 供 售 前 售 中 售 后 全 流 程 的 闭 环 服 务 体 系, 使 客 户 可 以 享 受 更 多 优 质 和 便 捷 的 服 务 在 网 络 销 售 及 电 话 销 售 等 新 渠 道 业 务 方 面, 我 们 也 将 充 分 利 用 市 场 机 遇, 进 一 步 提 升 产 品 线 的 丰 富 性 及 新 渠 道 的 覆 盖 能 力, 不 断 挖 掘 市 场 潜 力, 满 足 更 多 客 户 对 于 新 渠 道 保 险 产 品 的 个 性 化 需 求 29

30 第 三 部 分 员 工 责 任 我 公 司 推 行 机 制 引 才 制 度 用 才 培 训 育 才 环 境 留 才 的 人 才 强 司 战 略, 坚 持 以 人 为 本 的 用 人 理 念, 努 力 为 员 工 的 成 长 创 造 良 好 的 环 境 一 保 障 员 工 权 益 ( 一 ) 薪 酬 与 福 利 我 公 司 实 施 以 岗 位 为 基 础, 以 绩 效 为 导 向, 以 市 场 为 参 考 的 绩 效 激 励 体 系, 建 立 了 具 有 内 部 公 平 性 和 外 部 竞 争 力 的 薪 酬 激 励 制 度, 充 分 发 挥 薪 酬 的 激 励 与 约 束 作 用 同 时 我 们 注 重 不 断 完 善 员 工 的 福 利 计 划, 员 工 除 享 有 国 家 规 定 的 基 本 养 老 保 险 基 本 医 疗 保 险 生 育 保 险 失 业 保 险 工 伤 保 险 住 房 公 积 金 等 各 项 法 定 福 利, 还 享 有 企 业 年 金 补 充 医 疗 保 险 定 期 体 检 等 公 司 福 利 2011 年, 我 们 广 泛 开 展 了 基 层 员 工 收 入 调 研 工 作, 建 立 了 最 低 工 资 保 障 机 制, 实 现 员 工 合 规 适 度 的 收 入 保 障 ; 出 台 了 关 于 全 面 落 实 薪 酬 向 基 层 倾 斜 的 指 导 意 见, 提 出 了 11 项 具 体 举 措 充 分 保 障 基 层 员 工 利 益 包 括 解 决 基 层 员 工 同 岗 不 同 酬 问 题 缩 小 上 下 级 公 司 之 间 的 收 入 差 距 优 化 员 工 工 资 决 定 机 制 建 立 高 管 人 员 和 员 工 收 入 的 联 动 机 制 等 ( 二 ) 沟 通 与 申 诉 我 们 认 为, 员 工 的 知 情 权 选 择 权 与 申 诉 权 是 员 工 参 与 公 司 管 理 的 重 要 基 础 我 们 在 员 工 管 理 绩 效 管 理 的 制 度 体 系 和 具 体 操 作 流 程 中 对 保 证 员 工 的 知 情 权 选 择 权 与 申 诉 权 进 行 了 特 别 的 规 定 与 此 同 时, 我 们 深 入 推 进 职 代 会 制 度, 有 效 发 挥 民 主 管 理 和 民 主 监 督 作 用 职 代 会 是 保 障 职 工 民 主 权 利 促 进 职 工 和 企 业 共 同 和 谐 发 展 的 有 效 方 式 2011 年, 总 部 工 会 工 作 委 员 会 积 极 指 导 各 省 级 分 公 司 规 范 职 代 会 运 作 程 序, 对 涉 及 公 司 管 理 和 员 工 权 益 的 重 大 事 项 通 过 职 代 会 征 求 职 工 代 表 意 见, 并 加 强 跟 进 职 代 会 提 案 落 实 2011 年 36 家 省 级 分 公 司 全 部 召 开 了 职 代 会, 共 立 案 792 件 提 案, 已 经 落 实 699 件, 占 比 达 88% 30

31 案 例 : 总 部 青 年 员 工 对 话 活 动 2011 年 5 月 11 日, 总 公 司 举 办 了 关 注 青 年 共 享 成 长 公 司 高 管 与 总 部 青 年 对 话 活 动 公 司 总 裁 万 峰 与 总 部 200 多 名 青 年 员 工 进 行 了 面 对 面 的 沟 通 与 交 流 对 话 活 动 采 用 一 问 一 答 的 方 式, 青 年 员 工 围 绕 公 司 改 革 发 展 企 业 文 化 青 年 成 长 成 才 教 育 培 训 福 利 待 遇 等 方 面 提 出 了 自 己 关 心 的 问 题, 万 峰 代 表 公 司 党 委 总 裁 室 针 对 每 个 员 工 提 出 的 问 题 给 予 了 详 细 全 面 的 解 答 此 次 活 动 是 近 三 年 来 举 办 的 第 四 次 公 司 高 管 与 员 工 对 话 活 动 ( 三 ) 健 康 与 安 全 我 公 司 十 分 注 重 促 进 员 工 工 作 与 生 活 平 衡, 在 员 工 充 分 发 挥 个 人 才 能 的 同 时, 精 心 为 员 工 的 健 康 和 安 全 创 造 良 好 的 工 作 环 境 我 们 重 视 对 员 工 休 息 休 假 的 权 益 保 障, 积 极 贯 彻 执 行 国 家 有 关 劳 动 时 间 年 休 假 劳 动 保 护 计 划 生 育 等 方 面 的 法 律 法 规 积 极 创 造 条 件, 鼓 励 员 工 科 学 安 排 休 息 休 假 除 国 家 法 定 休 假 日 和 公 休 日 外, 员 工 还 可 请 休 带 薪 年 休 假 工 伤 假 婚 假 丧 假 孕 产 假 计 划 生 育 假 探 亲 假 公 假 等 采 取 鼓 励 休 年 假 措 施, 保 证 员 工 请 休 年 休 假 包 括 建 立 计 划 备 案 制 度 分 次 请 休 从 严 控 制 因 公 不 休 年 假 ( 需 报 总 裁 室 统 一 审 批 ) 优 先 请 休 年 假 等 ( 四 ) 女 员 工 权 益 维 护 2011 年, 公 司 组 织 总 部 机 关 和 各 级 分 支 机 构 签 订 女 职 工 权 益 保 护 专 项 集 体 合 同, 切 实 维 护 女 员 工 合 法 权 益 这 项 工 作 正 在 有 序 推 进, 截 至 2011 年 底, 已 有 32,512 名 女 员 工 ( 占 全 系 统 劳 动 合 同 女 员 工 的 63%) 完 成 合 同 签 订 二 关 心 员 工 成 长 我 公 司 十 分 注 重 为 员 工 创 造 良 好 的 工 作 环 境 和 职 业 发 展 机 会, 建 立 了 系 统 的 职 业 生 涯 发 展 支 持 计 划, 积 极 为 员 工 成 长 进 步 创 造 条 件, 充 分 满 足 员 工 的 发 展 需 求, 体 现 以 员 工 为 本 的 管 理 理 念 31

32 ( 一 ) 培 训 我 公 司 以 满 足 各 级 各 类 人 员 培 训 需 求, 实 现 员 工 与 公 司 共 同 成 长 为 出 发 点 和 立 足 点, 建 立 起 了 覆 盖 全 员 系 统 完 善 的 教 育 培 训 体 系 着 力 完 善 教 育 制 度 公 司 对 教 育 培 训 工 作 管 理 规 定 等 9 项 核 心 制 度 进 行 了 修 订 完 善, 制 度 覆 盖 了 教 材 讲 师 基 地 经 费 实 施 考 核 等 教 育 培 训 相 关 工 作 领 域, 使 教 育 培 训 工 作 行 事 有 依 据 做 事 有 规 则 加 强 教 育 培 训 资 源 保 障 2011 年 配 备 教 育 培 训 管 理 人 员 1,300 余 人, 专 职 讲 师 近 1,300 人, 兼 职 讲 师 20,000 余 人, 为 培 训 实 施 提 供 了 人 力 保 障 ; 积 极 推 进 保 险 研 修 院 省 级 培 训 中 心 和 城 区 培 训 职 场 建 设, 为 培 训 实 施 提 供 了 硬 件 保 障 ; 积 极 研 发 各 类 教 材 课 件 和 网 络 培 训 课 件, 为 培 训 实 施 提 供 了 教 学 资 源 保 障 多 种 形 式 开 展 教 育 培 训 2011 年 全 系 统 采 取 集 中 培 训 视 频 培 训 和 网 络 培 训 等 形 式, 培 训 百 万 余 人 次 案 例 :2011 年, 公 司 举 办 了 引 领 成 效 - 县 ( 区 ) 支 公 司 经 理 专 业 技 能 提 升 培 训, 提 升 了 基 层 销 售 管 理 人 员 的 管 理 技 能 推 出 国 寿 e 学 网 络 培 训 系 统 在 采 取 集 中 面 授 选 送 外 训 等 传 统 方 式 组 织 实 32

33 施 培 训 的 同 时, 我 们 研 发 推 广 了 国 寿 e 学 网 络 培 训 系 统 该 系 统 具 备 网 上 学 习 考 试 管 理 等 功 能, 有 望 建 成 业 内 乃 至 国 内 领 先 的 培 训 信 息 系 统 不 足 之 处 和 改 进 计 划 专 兼 职 讲 师 队 伍 建 设 有 待 进 一 步 加 强, 培 训 基 地 建 设 进 度 有 待 加 快 2012 年, 我 们 将 重 点 推 进 讲 师 队 伍 建 设 和 培 训 基 地 建 设, 持 续 加 大 教 育 培 训 资 源 的 投 入 力 度, 不 断 完 善 教 材 课 件 资 源, 提 升 公 司 教 育 培 训 的 软 硬 件 支 撑 水 平 ; 丰 富 和 完 善 培 训 手 段, 满 足 各 级 各 类 员 工 的 培 训 需 求, 为 员 工 自 我 成 长 创 造 条 件 ( 二 ) 轮 岗 与 交 流 我 们 认 为, 多 岗 位 锻 炼 对 于 员 工 的 成 长 具 有 非 常 重 要 的 意 义, 有 利 于 让 员 工 得 到 多 方 位 的 锻 炼, 帮 助 员 工 实 现 个 人 职 业 生 涯 规 划 2011 年, 公 司 总 部 建 立 了 完 善 的 选 岗 轮 岗 机 制 公 司 定 期 将 每 个 部 门 的 空 缺 岗 位 在 内 网 跨 部 门 选 岗 平 台 上 发 布 符 合 相 关 条 件 的 员 工 可 自 由 报 名 填 写 总 部 空 缺 岗 位 人 员 选 配 信 息 登 记 表, 明 确 志 愿 的 部 门 及 岗 位 公 司 组 织 对 报 名 人 员 进 行 初 选 面 试, 最 终 入 选 的 员 工 将 顺 利 实 现 跨 部 门 岗 位 调 动 2011 年, 总 部 9 个 部 门 的 8 名 员 工 实 现 了 跨 部 门 选 岗,9 个 部 门 的 29 名 员 工 进 行 了 部 门 内 轮 岗 ( 三 ) 晋 升 渠 道 多 样 化 我 公 司 积 极 拓 宽 职 业 发 展 通 道, 在 管 理 序 列 之 外, 我 们 建 立 了 精 算 核 保 核 赔 财 务 信 息 技 术 等 11 个 专 业 技 术 职 务 序 列, 鼓 励 专 业 技 术 人 才 走 专 业 化 发 展 通 道, 充 分 调 动 专 业 技 术 员 工 队 伍 的 积 极 性 与 创 造 性 三 营 造 和 谐 的 工 作 氛 围 ( 一 ) 开 展 丰 富 多 彩 的 文 化 体 育 活 动 2011 年, 公 司 全 系 统 开 展 了 丰 富 多 彩 新 颖 特 色 的 员 工 文 体 活 动 公 司 总 部 开 展 了 活 力 盛 夏 激 情 国 寿 主 题 系 列 文 体 比 赛,465 名 员 工 报 名 参 加 各 项 比 赛 ( 占 全 体 员 工 的 60%), 累 计 参 赛 1,007 人 33

34 ( 次 ), 历 时 两 个 月, 组 织 比 赛 1,000 多 场 次 各 省 级 工 会 全 年 共 组 织 各 类 文 体 活 动 194 场 / 次, 参 加 52,943 人 / 次 公 司 还 举 办 了 第 一 届 美 好 国 寿 书 画 摄 影 比 赛, 共 收 到 各 类 参 赛 作 品 1,241 幅 ( 组 ) ( 二 ) 开 展 系 统 员 工 健 康 问 卷 调 查 调 查 共 收 到 10,848 份 答 卷 针 对 调 查 反 映 出 的 工 作 压 力 偏 大 体 育 锻 炼 不 足 等 问 题, 我 们 已 经 着 手 通 过 举 办 健 康 知 识 讲 座 普 及 健 康 知 识 组 织 全 员 健 身 活 动 等 方 式 积 极 应 对 我 们 还 计 划 制 定 员 工 分 级 体 检 方 案 和 建 立 系 统 的 员 工 健 康 档 案, 形 成 员 工 健 康 的 预 警 机 制 34

35 第 四 部 分 合 作 伙 伴 与 行 业 责 任 我 公 司 在 实 现 自 身 发 展 的 同 时, 持 续 改 善 采 购 投 资 环 节 的 履 责 情 况, 追 求 与 合 作 伙 伴 共 同 成 长, 积 极 参 与 重 大 责 任 承 保, 推 动 政 策 性 业 务, 逐 步 扩 大 保 险 覆 盖 面, 努 力 为 行 业 发 展 做 出 更 大 的 贡 献 一 供 应 商 我 公 司 一 向 将 履 行 社 会 责 任 作 为 做 好 采 购 工 作 的 基 本 要 求, 相 继 制 定 了 集 中 采 购 评 审 人 员 管 理 办 法 集 中 采 购 管 理 办 法 等 制 度, 严 格 供 应 商 准 入, 要 求 产 品 环 保 节 能 企 业 具 有 良 好 的 商 业 信 誉 和 健 全 的 财 务 会 计 制 度 不 存 在 未 依 法 纳 税 和 社 会 保 障 资 金 的 不 良 记 录 等 为 了 使 集 中 采 购 管 理 工 作 更 加 规 范 和 高 效, 我 们 开 发 了 电 子 化 集 中 采 购 系 统, 并 于 2012 年 1 月 正 式 投 入 运 行, 率 先 在 保 险 行 业 内 实 现 e 采 购 二 营 销 员 和 中 介 机 构 营 销 员 和 中 介 机 构 是 中 国 人 寿 重 要 的 业 务 合 作 伙 伴, 截 至 2011 年 底, 我 公 司 保 险 营 销 员 总 数 达 68.5 万 人, 团 险 销 售 人 员 达 1.4 万 人, 银 行 保 险 渠 道 销 售 代 理 网 点 达 9.6 万 个, 销 售 人 员 共 计 4.4 万 人 我 公 司 在 依 法 保 障 他 们 权 益 关 心 他 们 成 长 的 同 时, 努 力 培 训 督 导 其 履 行 社 会 责 任 对 于 营 销 员 队 伍, 公 司 除 了 通 过 加 强 培 训 和 团 队 管 理 帮 助 他 们 提 高 技 能 和 素 质 与 公 司 的 发 展 共 同 成 长, 还 建 立 了 规 范 高 效 的 信 访 投 诉 渠 道, 设 置 信 访 投 诉 岗 位, 建 立 信 访 投 诉 制 度 和 工 作 机 制 以 及 信 息 系 统, 规 范 受 理 调 查 核 实 流 程, 及 时 纠 正 分 支 机 构 不 当 的 管 理 行 为, 有 效 保 证 和 维 护 营 销 员 合 法 权 益 35

36 2011 年, 我 公 司 还 通 过 全 面 推 广 新 版 营 销 员 管 理 办 法, 普 遍 提 升 营 销 员 收 入, 统 一 规 范 营 销 员 养 老 意 外 医 疗 等 福 利 保 障, 拓 宽 他 们 的 职 业 发 展 路 径 此 外, 为 了 改 善 营 销 员 职 场 活 动 工 作 环 境, 公 司 就 个 险 营 销 职 场 标 准 化 建 设 制 定 了 五 年 推 进 规 划, 并 实 施 了 自 中 国 人 寿 创 建 以 来 工 程 规 模 最 大 覆 盖 范 围 最 广 的 大 中 城 市 个 险 营 销 职 场 标 准 化 建 设 装 修 工 程 营 销 员 工 作 区 效 果 图 对 于 银 邮 中 介 合 作 机 构, 为 确 保 其 依 法 合 规 经 营, 公 司 在 银 保 渠 道 开 展 合 作 网 点 保 险 兼 业 代 理 资 格 专 项 治 理 活 动, 有 效 防 范 和 化 解 经 营 风 险 同 时, 加 强 对 银 保 销 售 人 员 的 风 险 防 范 教 育, 编 制 银 行 保 险 渠 道 风 险 防 范 制 度 选 编, 供 分 公 司 在 日 常 宣 导 培 训 中 使 用, 并 不 断 利 用 各 种 会 议 培 训 机 会 强 化 依 法 合 规 教 育 三 共 赢 的 战 略 合 作 伙 伴 关 系 在 公 司 总 体 发 展 战 略 下, 我 们 积 极 开 展 了 广 泛 的 对 外 合 作, 从 资 源 共 享 优 势 互 补 的 角 度 出 发, 重 点 选 择 具 有 良 好 社 会 形 象 与 我 公 司 具 有 相 近 社 会 责 任 理 念 的 大 型 企 事 业 单 位, 通 过 建 立 长 期 性 战 略 性 合 作 伙 伴 关 系, 实 现 双 方 合 作 共 赢 共 同 发 展 2011 年, 我 公 司 先 后 与 中 国 电 信 中 国 邮 政 签 署 了 战 略 合 作 框 架 协 议, 积 极 探 讨 借 助 合 作 双 方 在 各 自 行 业 内 的 品 牌 形 象, 共 同 开 展 社 会 公 益 事 业 四 以 创 新 推 动 政 策 性 业 务 作 为 国 内 农 村 网 点 最 多 的 寿 险 公 司, 利 用 自 身 优 势 支 持 新 农 村 建 设 责 无 旁 贷 我 公 司 在 国 内 率 先 开 办 了 新 农 合 新 农 保 等 政 策 性 业 务, 创 造 了 新 农 合 新 乡 洛 阳 模 式, 新 农 保 德 阳 宜 兴 模 式 等 成 功 经 验 2011 年, 我 公 司 新 农 合 经 办 工 作 累 计 服 务 人 数 达 到 2,550 万 人, 管 理 资 金 达 到 39.8 亿 元, 同 比 增 长 13.3%; 新 农 保 经 办 工 作 累 计 服 务 人 数 达 到 万 人, 同 比 增 长 107% 江 苏 省 分 36

37 公 司 的 新 农 保 工 作 被 保 监 会 作 为 为 民 服 务 创 先 争 优 先 进 典 型 推 荐 给 中 组 部 ( 一 ) 农 村 小 额 保 险 为 切 合 中 央 关 于 保 障 和 改 善 民 生 的 发 展 主 题, 服 务 更 广 泛 的 农 村 低 收 入 群 体, 帮 助 贫 困 群 体 摆 脱 因 病 因 灾 致 贫 返 贫 的 恶 性 循 环, 我 公 司 持 续 加 强 小 额 金 融 扶 贫 资 源 整 合 积 极 开 展 农 村 小 额 保 险 工 作 截 至 2011 年 底, 我 公 司 农 村 小 额 保 险 试 点 已 覆 盖 24 个 省 市 1,996 万 人, 保 费 规 模 达 到 10.6 亿 元, 比 2010 年 增 长 101.5%, 我 公 司 在 农 村 小 额 人 身 保 险 的 市 场 份 额 已 占 到 90% 以 上 2011 年, 我 公 司 继 续 丰 富 和 完 善 农 村 小 额 类 产 品, 探 索 实 践 新 型 发 展 模 式, 利 用 代 理 渠 道 个 险 销 售 和 团 险 销 售 三 个 渠 道 的 资 源 协 调 发 展, 以 旺 苍 模 式 和 资 阳 模 式 为 重 点, 推 进 创 新 项 目, 取 得 了 明 显 的 效 果 案 例 : 旺 苍 模 式 我 公 司 与 国 务 院 扶 贫 办 外 资 中 心 在 四 川 旺 苍 县 共 同 开 展 了 扶 贫 小 额 保 险 试 点, 积 极 探 索 小 额 保 险 与 村 级 互 助 扶 贫 基 金 相 结 合 的 新 型 扶 贫 模 式 2011 年 5 月 21 日, 旺 苍 扶 贫 小 额 保 险 试 点 工 作 正 式 启 动 我 公 司 专 门 针 对 村 级 扶 贫 资 金 互 助 社 成 员, 为 该 项 目 开 发 了 3 款 扶 贫 惠 农 小 额 保 险 产 品 试 点 目 前 正 在 旺 苍 全 县 运 作 成 熟 的 互 助 资 金 社 所 在 村 进 行 全 面 推 广 截 止 2011 年 底, 试 点 项 目 为 旺 苍 贫 困 县 的 8,800 人 提 供 了 2.9 亿 元 的 意 外 伤 害 和 医 疗 保 障 我 公 司 还 积 极 参 与 小 额 保 险 的 国 际 交 流 与 合 作, 为 在 巴 西 举 行 的 第 7 届 小 额 保 险 国 际 研 讨 会 提 供 会 议 提 案, 参 与 保 监 会 牵 头 的 由 中 英 德 等 多 国 机 构 和 学 院 专 家 组 成 的 小 额 保 险 国 别 研 究 工 作, 着 重 于 中 国 小 额 保 险 市 场 发 展 国 别 诊 断 研 究 我 公 司 在 服 务 三 农 方 面 的 探 索 和 努 力 不 仅 得 到 了 国 务 院 扶 贫 办 等 政 府 机 构 和 客 户 媒 体 的 认 可, 还 被 国 际 保 险 业 誉 为 中 国 样 本 2011 年, 我 们 的 小 额 保 险 发 展 模 式 被 哈 佛 商 学 院 选 为 案 例, 有 力 地 提 升 了 中 国 保 险 业 的 国 际 影 响 力 ( 二 ) 政 策 性 医 疗 经 办 业 务 近 年 来, 我 公 司 贯 彻 落 实 党 中 央 国 务 院 及 保 监 会 的 政 策 文 件 和 有 关 指 示 精 神, 积 极 履 行 社 会 风 险 管 理 功 能, 在 各 级 地 方 政 府 的 大 力 支 持 下, 用 心 开 展 了 政 37

38 策 性 医 疗 经 办 业 务, 探 索 出 新 乡 模 式 番 禺 模 式 和 洛 阳 模 式 等 具 有 行 业 影 响 力 的 典 型 经 验, 经 办 工 作 取 得 一 定 成 效, 得 到 社 会 各 界 的 肯 定 截 至 2011 年 底, 我 公 司 共 在 17 个 省 级 分 公 司 开 展 153 家 政 策 性 医 疗 经 办 业 务, 其 中 在 河 南 广 东 等 15 个 省 级 分 公 司 开 展 了 90 个 县 ( 市 区 ) 新 农 合 业 务 ; 在 宁 波 江 苏 等 9 个 省 级 分 公 司 开 展 了 39 个 县 ( 市 区 ) 城 镇 居 民 基 本 医 疗 保 险 业 务 ; 在 福 建 四 川 等 4 个 省 级 分 公 司 开 展 了 24 个 县 ( 市 区 ) 城 乡 医 疗 救 助 业 务 2011 年, 我 公 司 政 策 性 医 疗 经 办 业 务 同 比 增 长 22 家, 是 2008 年 以 来 增 长 最 快 的 一 年, 服 务 人 数 达 2,965 万 人, 同 比 增 长 7.1% 近 年 政 策 性 医 疗 经 办 业 务 发 展 数 量 年 年 2006 年 2007 年 年 年 年 年 153 案 例 : 河 南 郑 州 分 公 司 创 新 新 农 合 业 务 经 办 模 式 中 国 人 寿 河 南 郑 州 分 公 司 2011 年 10 月 以 高 起 点 高 标 准 经 办 郑 州 市 新 农 合 业 务 此 次 业 务 合 作 覆 盖 郑 州 市 全 部 16 个 县 区, 参 保 群 众 达 到 400 多 万 人, 开 创 了 保 险 行 业 在 省 会 城 市 全 面 经 办 新 农 合 业 务 的 先 例 38

39 根 据 河 南 省 洛 阳 市 社 会 保 险 事 业 管 理 局 开 展 异 地 报 销 支 持 的 要 求, 我 公 司 利 用 网 络 优 势, 于 2011 年 1 月 开 始 在 保 险 业 内 率 先 实 现 洛 阳 城 镇 参 保 居 民 在 北 京 上 海 天 津 重 庆 广 州 五 个 城 市 异 地 就 医 和 外 转 看 病 医 疗 费 用 报 销 的 同 步 结 算, 2012 年 1 月 开 始, 新 增 哈 尔 滨 沈 阳 南 京 武 汉 西 安 五 个 城 市 为 洛 阳 市 城 镇 职 工 基 本 医 疗 保 险 和 补 充 医 疗 保 险 参 保 居 民 提 供 异 地 就 医 费 用 结 算 服 务, 拓 展 了 医 疗 经 办 业 务 的 服 务 范 围 2011 年, 洛 阳 模 式 作 为 保 险 业 唯 一 代 表, 荣 获 国 资 委 工 信 部 中 国 企 业 联 合 会 联 合 举 办 的 十 七 届 国 家 级 企 业 管 理 现 代 化 创 新 成 果 二 等 奖 媒 体 报 道 : 河 南 管 办 分 离 模 式 保 障 新 农 合 基 金 安 全 ( 摘 自 新 华 社 报 道 ) 河 南 省 郑 州 洛 阳 新 乡 等 地 探 索 将 政 府 卫 生 财 政 部 门 管 理 的 新 型 农 村 合 作 医 疗 基 金, 以 政 府 购 买 商 业 服 务 和 相 关 部 门 监 管, 由 中 国 人 寿 保 险 公 司 承 办 医 疗 费 审 核 支 付 等 具 体 业 务 的 方 式 运 行 这 种 管 办 分 离 模 式, 提 高 了 新 农 合 办 理 效 率 和 质 量, 降 低 了 行 政 运 行 成 本, 为 保 障 新 农 合 基 金 安 全 探 索 出 一 条 新 路 记 者 调 查 发 现, 新 农 合 管 办 分 离 运 行 模 式 得 到 推 广, 主 要 缘 于 这 一 新 模 式 带 来 的 三 方 面 益 处 一 是 确 保 资 金 安 全 新 农 合 管 办 分 离, 新 农 合 筹 资 标 准 补 贴 标 准 和 办 法 等 政 策 都 由 政 府 制 定, 并 由 政 府 职 能 部 门 监 督 执 行 ; 国 寿 公 司 负 责 参 保 人 员 信 息 录 入 医 疗 费 用 审 核 拨 付 及 基 金 账 户 管 理 等 具 体 事 务 ; 定 点 医 院 负 责 医 疗 服 务 政 府 部 门 国 寿 公 司 和 定 点 医 院 之 间 形 成 互 相 支 持 互 相 监 督 互 相 制 约 的 机 制 河 南 实 行 管 办 分 离 模 式 的 地 方, 多 年 来 没 有 发 生 一 起 新 农 合 基 金 被 挪 用, 或 医 生 乱 开 单 滥 检 查 和 人 情 支 付 关 系 支 付 等 问 题, 有 效 维 护 了 基 金 安 全 和 参 合 农 民 利 益 二 是 降 低 了 运 行 成 本 管 办 分 离 模 式 充 分 利 用 中 国 人 寿 保 险 公 司 已 有 的 运 营 网 络 和 专 业 人 员 队 伍 和 场 地, 减 少 了 政 府 的 支 出 三 是 高 效 高 质 量 服 务, 群 众 满 意 国 寿 河 南 分 公 司 对 所 承 担 的 新 农 合 业 务, 实 行 了 统 一 计 算 机 信 息 管 理 统 一 审 核 标 准 统 一 结 算 支 付 专 业 化 管 理 确 保 了 新 农 合 业 务 高 效 准 确 ( 三 ) 计 划 生 育 家 庭 意 外 伤 害 保 险 业 务 为 提 高 计 生 家 庭 尤 其 是 困 难 计 生 家 庭 抵 御 风 险 的 能 力, 促 进 和 谐 家 庭 建 设, 2008 年, 我 公 司 与 中 国 计 划 生 育 协 会 联 合 开 发 了 计 划 生 育 家 庭 意 外 伤 害 保 险 系 列 产 品 至 2011 年, 该 业 务 已 在 全 国 范 围 内 全 面 推 广, 为 超 过 500 万 户 计 生 家 庭 提 供 保 险 保 障 目 前, 已 有 逾 万 户 家 庭 得 到 赔 偿, 有 效 地 减 轻 了 计 生 家 庭 经 济 39

40 负 担, 化 解 了 他 们 的 后 顾 之 忧 媒 体 报 道 : 云 南 保 山 计 划 生 育 险 撑 起 保 护 伞 ( 中 国 保 险 报 2011 年 11 月 8 日 头 版 ) 保 山 市 位 于 云 南 省 西 部, 其 经 济 发 展 在 云 南 省 处 于 中 等, 人 民 生 活 水 平 一 般 在 计 划 生 育 险 的 推 广 过 程 中, 中 国 人 寿 保 山 市 分 公 司 和 当 地 政 府 计 生 委 协 调 沟 通, 在 保 费 缴 纳 方 面, 最 大 限 度 地 惠 利 百 姓 计 划 生 育 险 的 一 张 保 单 可 以 保 一 个 计 划 生 育 家 庭 全 家, 一 般 为 3-4 人, 保 费 为 每 年 30 元 家 庭 中 任 何 一 人 发 生 意 外 身 故 意 外 致 残 及 意 外 伤 害 所 付 的 医 疗 支 出, 一 经 认 定, 便 会 获 得 最 高 2 万 元 的 赔 偿, 其 中 包 括 1.8 万 元 的 意 外 伤 害 赔 偿 和 2,000 元 的 意 外 医 疗 赔 偿 由 保 险 公 司 承 担 5 元 保 费, 剩 余 的 25 元 保 费 中, 由 市 财 政 负 责 3 元, 县 财 政 负 责 7 元, 受 保 家 庭 出 资 15 元 降 低 费 用, 扩 大 覆 盖 面 截 至 今 年 8 月, 保 山 市 计 划 生 育 险 已 经 参 保 7.4 万 户, 涉 及 22 万 人 保 山 市 50% 以 上 的 家 庭 投 保 了 计 划 生 育 险 其 中, 计 划 生 育 家 庭 中 的 投 保 比 例 达 到 80% 以 上 在 推 广 情 况 最 好 的 昌 宁 县, 计 划 生 育 险 已 经 覆 盖 了 超 过 90% 的 家 庭 ( 四 ) 为 大 学 生 村 官 提 供 保 险 保 障 和 职 业 发 展 机 会 为 了 充 分 利 用 自 身 优 势 支 持 党 和 政 府 鼓 励 高 校 毕 业 生 到 农 村 任 职 的 政 策, 我 公 司 特 别 为 大 学 生 村 官 提 供 重 大 疾 病 和 人 身 意 外 伤 害 综 合 保 险 2011 年 9 月, 江 苏 省 分 公 司 率 先 启 动 大 学 生 村 官 综 合 保 险 计 划, 联 合 江 苏 省 委 组 织 部 共 同 研 究 制 定 了 江 苏 省 大 学 生 村 官 综 合 保 障 计 划, 为 大 学 生 村 官 在 社 会 基 本 保 险 基 础 上, 建 立 商 业 补 充 保 险, 构 建 了 大 学 生 村 官 风 险 保 障 制 度 在 大 学 生 村 官 已 参 加 社 会 医 保 的 基 础 上, 保 障 计 划 主 要 提 供 因 疾 病 或 意 外 身 故 意 外 残 疾 和 重 大 疾 病 保 障, 使 到 村 任 职 大 学 生 充 分 感 受 到 社 会 各 界 的 关 怀, 安 心 地 投 入 本 职 工 作, 推 动 大 学 生 村 官 工 作 持 续 深 入 开 展 40

41 除 了 为 大 学 生 村 官 提 供 保 险 保 障, 我 公 司 还 积 极 向 大 学 生 村 官 提 供 就 业 岗 位, 已 招 聘 近 400 名 村 官 进 入 公 司 基 层 管 理 岗 位 工 作, 成 为 大 学 生 村 官 再 就 业 创 大 业 的 广 阔 舞 台 通 过 精 心 育 才 制 度 用 材, 已 招 录 的 大 部 分 大 学 生 村 官 已 成 为 基 层 公 司 的 骨 干 力 量, 个 别 特 别 优 秀 的 已 经 走 上 基 层 公 司 部 门 领 导 岗 位 五 积 极 参 与 重 大 责 任 承 保 ( 一 ) 航 天 员 保 险 自 2003 年 以 来, 我 公 司 一 直 作 为 中 国 载 人 航 天 合 作 伙 伴 为 中 国 航 天 员 及 家 属 提 供 专 业 化 保 险 保 障,2003 至 2010 年 间 相 继 承 保 了 神 舟 五 号 神 舟 六 号 神 舟 七 号 和 火 星 500 执 行 任 务 期 间 航 天 员 的 高 额 人 身 意 外 伤 害 保 险 2011 年, 我 公 司 继 续 为 举 世 瞩 目 的 神 舟 八 号 和 天 宫 一 号 对 接 提 供 保 险 保 障, 并 继 续 为 航 天 员 及 航 天 员 家 属 提 供 国 寿 团 体 人 身 保 险 捐 赠 ( 二 ) 中 国 - 俄 罗 斯 旅 游 安 全 保 险 合 作 2011 年 6 月 25 日, 我 公 司 与 俄 罗 斯 军 事 保 险 公 司 在 莫 斯 科 签 署 首 张 俄 罗 斯 团 队 游 客 赴 中 国 紧 急 医 疗 救 援 保 险 单 这 是 中 国 人 寿 首 次 代 表 国 家 与 俄 方 同 业 开 展 国 家 层 面 合 作, 实 现 了 中 俄 两 国 旅 游 安 全 和 遇 险 涉 保 机 制 上 的 对 接 六 将 服 务 延 伸 到 偏 远 地 区 我 公 司 一 直 致 力 于 将 服 务 覆 盖 到 所 有 有 需 求 的 人 群, 我 们 是 国 内 第 一 家 服 务 遍 及 大 陆 所 有 省 份 的 寿 险 公 司, 拥 有 乡 镇 网 点 14,650 个 公 司 还 通 过 持 续 推 进 保 险 先 进 村 建 设, 深 入 推 广 驻 村 服 务 员 销 售 模 式, 有 效 加 强 农 村 营 销 队 伍 建 设, 着 力 提 升 对 广 大 农 村 居 民 的 保 险 服 务 水 平 我 公 司 2007 年 在 西 藏 自 治 区 成 立 了 分 公 司, 结 束 了 西 藏 没 有 寿 险 服 务 的 历 史 西 藏 分 公 司 全 体 员 工 把 服 务 西 藏 人 民, 造 福 社 会 大 众 作 为 目 标, 克 服 了 巨 大 的 困 难 艰 苦 创 业, 目 前 已 在 拉 萨 市 山 南 地 区 和 林 芝 地 区 成 立 了 3 个 分 支 机 41

42 构, 拥 有 500 多 名 员 工 和 营 销 队 伍, 已 为 超 过 46 万 人 次 提 供 了 保 险 服 务, 赔 付 金 额 达 到 1,500 万 元, 并 特 别 为 满 足 藏 族 同 胞 的 保 险 需 求 推 出 了 藏 文 保 单, 初 步 实 现 了 为 西 藏 各 族 人 民 提 供 优 质 寿 险 保 障 服 务 的 目 标, 为 建 设 和 谐 稳 定 的 新 西 藏 贡 献 了 自 己 的 力 量 2011 年 4 月 22 日, 中 国 人 寿 西 藏 分 公 司 与 自 治 区 卫 生 厅 签 约 合 作 开 办 孕 产 妇 和 婴 儿 保 险, 这 在 全 国 尚 属 首 例, 使 全 区 4 万 余 名 育 龄 妇 女 直 接 受 益, 对 于 降 低 西 藏 孕 产 妇 死 亡 率 和 婴 儿 死 亡 率 残 疾 发 生 率 起 到 积 极 促 进 作 用 未 来 我 们 还 将 继 续 扩 大 在 西 藏 地 区 的 服 务 范 围, 我 们 的 日 喀 则 分 公 司 正 在 筹 建 中, 在 未 来 五 年 中, 还 将 陆 续 在 昌 都 那 曲 等 地 设 立 分 支 机 构 七 支 持 行 业 研 究 与 创 新 2011 年, 我 公 司 完 成 了 国 内 寿 险 业 首 张 完 整 的 重 大 疾 病 发 病 率 表 编 制 工 作, 填 补 了 行 业 空 白, 并 积 极 参 与 行 业 重 疾 表 的 编 制 工 作 此 外, 我 公 司 还 参 与 了 年 中 国 保 险 市 场 年 报 和 中 国 人 身 保 险 监 管 与 发 展 报 告 的 编 撰 工 作 42

43 第 五 部 分 环 境 与 社 会 一 环 境 保 护 我 们 积 极 响 应 国 家 节 能 减 排 号 召, 深 入 开 展 节 能 环 保 全 员 行 动, 努 力 通 过 技 术 革 新 优 化 流 程 使 用 新 型 环 保 材 料, 降 低 运 营 环 节 的 能 源 消 耗 和 碳 排 放 2011 年, 我 们 继 续 坚 持 节 约 资 源 勤 俭 办 事 的 原 则, 通 过 举 办 视 频 会 议 节 约 大 量 差 旅 费 用 ; 我 们 全 面 推 行 集 中 采 购 办 公 自 动 化, 并 尽 可 能 压 缩 纸 质 宣 传 品 纸 杯 等 耗 材 的 使 用, 逐 步 减 少 纸 质 材 料 的 消 耗 2011 年, 总 部 纸 质 公 文 占 比 9.6%, 较 上 年 下 降 3.8%; 我 们 建 立 了 集 中 化 运 营 服 务 体 系, 设 立 北 京 研 发 中 心 和 上 海 数 据 中 心, 实 现 研 发 和 运 维 的 集 中 化 服 务 标 准 化, 从 而 在 提 升 效 率 的 同 时 降 低 碳 排 放 ; 我 们 大 力 推 进 电 子 化 投 保, 有 效 减 少 了 POS 机 及 打 印 机 的 使 用 对 于 总 部 机 关 办 公 大 楼 的 管 理, 我 们 采 取 了 强 化 节 能 环 保 目 标 责 任 加 大 楼 控 节 能 环 保 投 入 推 广 使 用 节 能 环 保 新 技 术 淘 汰 低 效 照 明 产 品 实 施 时 令 照 明 管 制 严 格 空 调 和 热 流 量 控 制 做 好 水 污 净 化 排 放 细 化 垃 圾 分 检 处 理 等 措 施, 构 建 了 节 能 环 保 的 管 理 模 式 二 服 务 社 区 我 们 鼓 励 和 支 持 各 级 分 公 司 员 工 和 营 销 员 积 极 参 与 当 地 社 区 建 设, 通 过 扶 贫 助 学 环 保 等 活 动, 努 力 回 馈 社 会 2011 年, 各 地 分 公 司 开 展 了 丰 富 多 彩 的 服 务 社 区 活 动, 以 下 是 部 分 分 公 司 的 活 动 情 况 : 新 疆 维 吾 尔 自 治 区 分 公 司 : 在 新 疆 首 届 亚 欧 博 览 会 及 迎 接 全 国 文 明 城 市 创 建 验 收 活 动 中, 乌 鲁 木 齐 分 公 司 组 织 参 加 了 乌 鲁 木 齐 环 境 大 整 治 活 动 ; 奎 屯 分 公 司 积 极 参 加 了 奎 屯 市 金 桥 里 社 区 义 务 劳 动 趣 味 运 动 会 ; 六 一 儿 童 节 当 天, 昌 吉 分 公 司 在 昌 吉 市 北 公 园 组 织 开 展 童 趣 游 戏 活 动, 为 小 朋 友 发 放 礼 物, 近 1,500 名 儿 童 参 加 了 此 次 活 动 浙 江 省 分 公 司 : 积 极 参 加 大 手 牵 小 手 关 爱 农 民 工 子 女 服 务 活 动, 与 杭 州 市 明 珠 实 验 学 校 三 年 级 10 个 班 级 400 余 名 学 生 进 行 结 对 服 务, 荣 获 杭 州 市 志 43

44 愿 服 务 活 动 优 胜 奖 陕 西 省 分 公 司 : 为 积 极 倡 导 绿 色 低 碳 健 康 的 生 活 理 念, 在 为 期 一 年 的 民 间 世 园 会 活 动 中, 公 司 员 工 先 后 走 进 近 百 所 社 区 参 与 了 我 为 世 园 送 祝 福, 世 园 带 我 看 花 博 我 心 中 的 美 丽 世 园 少 儿 绘 画 大 赛 等 9 次 大 型 主 题 活 动, 在 活 动 中 积 极 推 广 低 碳 生 活 绿 色 家 园 的 环 保 理 念, 将 人 文 关 怀 带 到 市 民 心 中 延 安 市 分 公 司 :2011 年 5 月 -8 月, 公 司 员 工 分 批 次 参 加 由 市 交 警 支 队 发 起 的 上 街 协 助 城 区 较 拥 挤 路 段 交 警 执 勤, 与 多 家 单 位 人 员 共 同 维 护 了 城 区 道 路 畅 通, 有 效 避 免 了 各 类 交 通 事 故 的 发 生 ;2011 年 10 月, 积 极 参 与 了 由 社 区 倡 议 发 起 的 爱 护 环 境 从 我 做 起 活 动, 协 同 社 区 工 作 人 员 开 展 卫 生 监 督 检 查 和 环 境 改 善 工 作 ;2010 年 9 月 -12 月, 协 助 社 区 开 展 了 人 口 普 查 工 作, 得 到 社 区 的 肯 定 河 南 省 分 公 司 :2011 年 6 月, 河 南 濮 阳 分 公 司 员 工 到 市 区 几 个 高 考 点, 义 务 为 高 考 学 生 服 务 2011 年 6 月, 开 封 分 公 司 组 织 医 院 医 生 到 农 村 为 老 人 义 诊 宁 波 市 分 公 司 : 承 办 了 传 递 助 残 爱 心 体 验 生 命 意 义 宁 波 市 小 小 模 拟 残 疾 人 运 动 会 44

45 三 慈 善 捐 助 我 们 通 过 中 国 人 寿 慈 善 基 金 会 和 各 地 分 支 机 构 坚 持 不 懈 地 致 力 于 救 灾 助 学 扶 贫 等 慈 善 活 动, 自 2003 年 我 公 司 上 市 以 来 累 计 投 入 资 金 超 过 3 亿 元 2011 年 3 月 2011 年 4 月 2011 年 6 月 2011 年 12 月 中 国 人 寿 慈 善 基 金 会 2011 年 重 要 捐 赠 向 云 南 省 昭 通 市 慈 善 会 捐 款 100 万 元, 联 合 发 起 中 国 人 寿 昭 通 救 助 基 金, 用 于 资 助 因 见 义 勇 为 受 伤 罹 患 重 大 疾 病 且 家 庭 经 济 特 别 困 难 的 申 请 人 向 中 国 妇 女 发 展 基 金 会 关 爱 中 国 女 性 健 康 专 项 基 金 捐 款 100 万 元, 用 于 支 持 为 贫 困 地 区 女 性 提 供 两 癌 筛 查 和 重 大 疾 病 保 障 分 别 向 青 海 省 民 政 厅 和 甘 肃 省 舟 曲 县 民 政 局 划 拨 自 2010 年 4 月 至 2011 年 12 月 共 21 个 月 的 玉 树 地 震 孤 儿 助 养 金 和 自 2010 年 8 月 至 2011 年 12 月 共 17 个 月 的 舟 曲 泥 石 流 孤 儿 助 养 金 共 计 万 元 分 别 向 四 川 省 民 政 厅 青 海 省 民 政 厅 和 甘 肃 省 舟 曲 县 民 政 局 划 拨 2012 年 汶 川 地 震 玉 树 地 震 和 舟 曲 泥 石 流 孤 儿 助 养 金 总 计 万 元 案 例 : 关 于 中 国 人 寿 慈 善 基 金 会 为 了 更 专 业 和 可 持 续 地 开 展 公 益 事 业,2007 年 6 月 16 日, 我 公 司 发 起 成 立 了 国 内 金 融 业 第 一 个 在 民 政 部 登 记 注 册 的 非 公 募 基 金 会 国 寿 慈 善 基 金 会 基 金 会 宗 旨 为 支 持 公 益 慈 善 事 业, 促 进 社 会 和 谐 与 发 展 资 助 范 围 包 括 : 开 展 济 困 扶 贫 赈 灾 助 残 等 慈 善 救 助 活 动, 帮 助 社 会 弱 势 群 体 改 善 生 存 条 件, 提 高 发 展 能 力 ; 资 助 和 奖 励 在 促 进 医 疗 卫 生 事 业 发 展 和 弘 扬 美 好 社 会 风 尚 方 面 做 出 突 出 贡 献 的 个 人 和 机 构 ; 资 助 环 境 保 护 和 教 育 事 业 的 发 展 2010 年 3 月, 经 民 政 部 批 准, 国 寿 慈 善 基 金 会 正 式 更 名 为 中 国 人 寿 慈 善 基 金 会 ( 一 ) 积 极 参 与 重 大 灾 难 救 助 自 2008 年 以 来, 我 公 司 通 过 中 国 人 寿 慈 善 基 金 会, 先 后 向 南 方 雨 雪 和 冰 冻 灾 害 汶 川 地 震 台 湾 莫 拉 克 台 风 玉 树 地 震 舟 曲 泥 石 流 等 重 大 灾 害 的 地 区 和 群 众 伸 出 援 手 重 大 灾 难 捐 赠 序 号 时 间 灾 情 捐 款 数 额 ( 人 民 币 ) 年 2 月 南 方 低 温 雨 雪 和 冰 冻 灾 害 1,000 万 元 年 5 月 汶 川 地 震 1,600 万 元 年 10 月 四 川 北 川 泥 石 流 1,000 万 元 年 8 月 莫 拉 克 台 风 重 创 台 湾 地 区 1,000 万 元 年 4 月 青 海 玉 树 地 震 1,100 万 元 年 8 月 甘 肃 舟 曲 泥 石 流 100 万 元 45

46 ( 二 ) 全 方 位 的 孤 儿 助 养 自 2008 年 汶 川 地 震 发 生 之 后, 我 公 司 通 过 中 国 人 寿 慈 善 基 金 会 一 直 持 续 开 展 重 大 灾 害 致 孤 儿 童 助 养 项 目, 已 为 汶 川 地 震 玉 树 地 震 舟 曲 泥 石 流 等 灾 害 造 成 的 1,083 名 孤 儿 提 供 了 长 期 的 生 活 支 持, 还 通 过 中 国 人 寿 员 工 志 愿 者 一 对 一 帮 扶 年 度 爱 心 夏 令 营 等 活 动 帮 助 灾 区 孤 儿 身 心 健 康 成 长 案 例 : 关 于 孤 儿 助 养 项 目 目 前, 基 金 会 通 过 民 政 系 统 向 624 名 汶 川 地 震 致 孤 儿 童 403 名 玉 树 地 震 致 孤 儿 童 和 56 名 舟 曲 泥 石 流 致 孤 儿 童 每 人 每 月 发 放 600 元 的 基 本 生 活 保 障, 直 至 每 名 孤 儿 年 满 18 周 岁 或 被 收 养 之 日 止 截 至 2011 年 12 月 31 日, 基 金 会 已 累 计 拨 付 专 项 孤 儿 助 养 金 共 计 人 民 币 2, 万 元 2011 年 7 月 26 日 至 31 日, 中 国 人 寿 慈 善 基 金 会 在 西 安 举 办 了 第 三 期 中 国 人 寿 爱 心 夏 令 营,46 名 来 自 四 川 青 海 甘 肃 的 灾 区 孤 儿 代 表 在 中 国 人 寿 志 愿 者 的 陪 同 下, 游 览 了 世 界 八 大 奇 迹 之 一 的 兵 马 俑, 参 观 了 世 园 会, 并 畅 游 自 然 博 物 馆 科 技 馆 和 海 洋 公 园 孩 子 们 在 参 观 游 玩 以 及 与 中 国 人 寿 志 愿 者 的 交 流 联 欢 中, 度 过 了 一 次 拓 展 视 野 获 取 知 识 享 受 乐 趣 的 夏 令 营 由 于 中 国 人 寿 慈 善 基 金 会 在 援 建 汶 川 地 震 灾 区 学 校 助 养 地 震 孤 儿 开 展 地 震 孤 儿 爱 心 帮 扶 和 组 织 中 国 人 寿 爱 心 夏 令 营 等 方 面 所 做 的 工 作, 在 2011 年 10 月 14 日 召 开 的 由 国 家 发 展 改 革 委 员 会 人 力 资 源 和 社 会 保 障 部 解 放 军 总 政 治 部 共 同 主 办 的 汶 川 地 震 灾 后 恢 复 重 建 总 结 表 彰 大 会 上, 基 金 会 秘 书 处 张 晓 毅 同 志 被 授 予 汶 川 地 震 灾 后 恢 复 重 建 先 进 个 人 荣 誉 称 号 46

47 ( 三 ) 支 持 教 育 事 业 我 公 司 一 直 坚 持 不 懈 地 投 入 人 力 物 力 和 财 力, 致 力 于 助 学 支 教 活 动, 在 全 国 范 围 内 捐 建 的 中 小 学 校 已 达 67 所 捐 建 学 校 分 布 图 案 例 : 援 建 小 学 四 川 广 元 实 验 小 学 的 孩 子 们 寄 来 明 信 片, 表 达 他 们 的 真 诚 感 谢 我 公 司 各 分 支 机 构 也 积 极 开 展 助 学 行 动, 支 持 当 地 教 育 事 业 发 展 2011 年 9 月, 河 南 省 焦 作 市 分 公 司 与 市 教 育 局 联 合 发 起 了 百 名 贫 困 学 生 帮 扶 助 学 活 动 通 过 捐 助 书 籍 书 包 和 发 放 爱 心 联 系 卡, 使 贫 困 的 学 子 感 受 到 了 中 国 人 寿 大 家 庭 的 温 暖 47