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第 三 单 元 交 际 沟 通 单 元 导 语 世 界 上 的 每 一 个 人 都 不 是 孤 立 的, 都 是 在 与 他 人 交 际 与 沟 通 中 生 活, 都 是 处 在 错 综 复 杂 的 社 会 关 系 网 中 因 此, 时 时 刻 刻 都 有 许 多 实 际 问 题 需 要 去 面 对, 去 处 理 成 功 学 家 的 研 究 表 明, 一 个 正 常 人 每 天 花 60% ~80% 的 时 间 在 说 听 读 写 等 沟 通 活 动 上 所 以, 一 位 智 者 总 结 道 : 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福, 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福, 人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功

53 第三单元 交 际 沟 通 名言警句 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项 能简明 有效地交代自 己的意 思 又能清楚地了解别人的用意 就拥有最好的机会 美国保德信人寿保险公司总裁 Ｒｏｂｅｒｔ Ｂｅｃｋ 沟通 成功人生的通行证 即或是上帝 也有求于关系的时候 马克 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络 是您打开成功之门的钥匙 李嘉诚 沟通在生活交际中就如人的血脉 如果沟通不畅 就如血管栓塞 其后果是可想而知的 所以要学会沟通 懂得沟通 善于沟通 沟通不只是语言 还包括动作 姿态 眼神 表情等 等 有时一个眼神 一个拥抱 一个微笑都会产生很大的作用 本单元主要分三个方面介绍有关交际沟通的一些基本知识 让学生了解什么是沟通 掌握 沟通的各种要素 培养一定的沟通意识 介绍常见的交际礼仪 通过礼仪的学习 进一步加深 对人际交往的理解 总结交际沟通中的一些技巧 提升自己的语言沟通能力和社交能力 一 交际沟通意识 1畅沟通的概念 沟通就是发送者凭借一定渠道 又叫媒介或通道 将信息发送给既定对象 接受者 并 寻求反馈以达到相互理解的过程 它包含以下四层意思 １ 沟通是信息的传递 ２ 沟通中信息不仅要被传递到 还要被理解 ３ 有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见 而是准确地理解信息的含义 ４ 沟通是一个双向 互动的反馈和理解过程 哪里哪里 哪里 有自谦的含义 这是一般中国人都知道的 但初通汉语的外国人 Ｗ 先 生不理解 一次 Ｗ 先生参加一对年轻华侨的婚礼 他很有礼貌地赞美新娘漂亮 一 旁的新郎立即代表新娘表示感谢 哪里哪里 Ｗ 先生觉得挺不好意思的 以为未 说到地方 便用生硬的 中国 话 再说 头发 眉 毛 眼 睛 耳 朵 鼻 子 嘴 都很 漂亮 小提示 在人际交往中 如果不能进行有效的沟通 往往会造成许多误会 和笑话 研究表明 我们工作中 ７０ 的错误是由于不善于沟通 或者说是不善于谈 话造成的

54 职 业 人 文 基 础 ( 下 ) 2 畅 沟 通 中 的 非 语 言 因 素 所 谓 非 语 言 沟 通 是 指 通 过 某 些 媒 介 而 不 是 讲 话 或 文 字 来 传 递 信 息 一 个 人 的 衣 着 打 扮 谈 话 时 的 举 止 无 不 向 别 人 传 递 某 种 信 息 非 语 言 沟 通 的 内 涵 十 分 丰 富, 包 括 身 体 语 言 沟 通 副 语 言 沟 通 等 多 种 形 式 据 有 关 资 料 显 示, 在 面 对 面 的 沟 通 过 程 中, 来 自 语 言 文 字 的 社 交 意 义 不 会 超 过 30%, 而 65% 是 以 非 语 言 方 式 传 达 的 (1) 副 语 言 心 理 学 家 称 非 语 言 声 音 为 副 语 言 最 新 的 心 理 学 研 究 成 果 表 明, 副 语 言 在 沟 通 过 程 中 起 着 非 常 重 要 的 作 用, 一 句 话 的 含 义 往 往 不 仅 取 决 于 其 字 面 的 意 义, 还 可 能 取 决 于 它 的 弦 外 之 音 副 语 言 分 为 口 语 中 的 副 语 言 和 书 面 语 中 的 副 语 言 口 语 中 的 副 语 言 是 通 过 语 言 的 声 音 ( 指 说 话 的 速 度 音 质 音 量 节 奏 停 顿 及 清 晰 度 等 ), 如 重 音 声 调 的 变 化 哭 笑 停 顿 来 实 现 语 音 表 达 方 式 的 变 化, 尤 其 是 语 调 的 变 化, 可 以 使 字 面 相 同 的 一 句 话 具 有 完 全 不 同 的 含 义 语 调 语 速 像 不 同 的 神 态 一 样, 可 以 表 达 不 同 的 情 感, 使 听 者 有 不 同 的 感 受 音 调 明 朗 清 脆, 可 以 令 人 高 兴 ; 高 亢 激 昂, 可 以 让 人 振 奋 ; 徐 缓 低 沉, 可 以 使 人 焦 虑 ; 温 柔 和 谐, 则 使 人 欣 慰 ; 火 爆 急 促, 令 人 感 到 紧 张 ; 干 涩 冷 漠, 就 让 人 觉 得 厌 倦 (2) 身 体 语 言 在 沟 通 过 程 中, 人 们 无 不 处 在 特 定 的 情 绪 状 态 之 中 这 种 情 绪 状 态, 除 了 可 以 用 直 接 的 表 达 或 副 语 言 告 知 对 方 以 外, 还 可 以 委 婉 地 以 身 体 语 言 表 达 身 体 语 言 沟 通 是 通 过 动 态 无 声 的 目 光 表 情 手 势 等 身 体 运 动 或 静 态 无 声 的 身 体 姿 势 衣 着 打 扮 等 形 式 来 传 递 或 表 达 沟 通 信 息 人 们 可 以 通 过 面 部 表 情 手 势 动 作 等 身 体 姿 势 传 达 各 类 情 绪 或 意 图 面 部 表 情 的 准 则 是 : 愉 快 时 面 部 肌 肉 横 伸, 面 孔 显 得 较 短 ; 不 愉 快 时, 面 部 肌 肉 纵 伸, 面 孔 显 得 较 长 面 部 表 情 集 中 于 五 官, 尤 其 是 眉 毛, 鼻 部 和 嘴 部 也 能 表 达 一 定 的 情 绪 情 感 沟 通 者 的 服 饰 往 往 也 扮 演 着 信 息 发 送 源 的 角 色 人 们 习 惯 上 认 为, 穿 黑 色 衣 服 严 肃 庄 重, 穿 红 色 衣 服 欢 乐 吉 祥 在 正 式 的 谈 判 中, 如 果 有 一 方 穿 着 随 意, 很 容 易 被 对 方 认 为 轻 视 不 尊 重 自 己, 容 易 导 致 谈 判 失 败 (3) 空 间 距 离 距 离 和 领 域, 即 空 间 距 离, 也 是 一 种 非 语 言 沟 通 形 式 沟 通 双 方 所 处 位 置 的 远 近, 会 影 响 到 沟 通 效 果 常 见 的 沟 通 距 离 有 : 区 间 距 离 特 点 亲 密 区 0 ~0 畅 5 米 与 对 方 只 有 一 臂 之 遥, 适 合 进 行 较 敏 感 的 沟 通 这 种 距 离 常 在 恋 爱 角 斗 互 相 抚 慰 或 一 方 保 护 另 一 方 时 采 用 私 人 区 0 畅 5 ~1 畅 25 米 一 般 亲 密 朋 友 是 在 0 畅 5 ~0 畅 8 米 的 距 离 带 交 往, 而 普 通 朋 友 则 在 0 畅 8 ~ 1 畅 25 米 的 距 离 带 这 种 距 离 与 人 交 往, 既 能 体 现 友 好 而 亲 密 的 气 氛, 又 使 人 感 到 这 种 友 好 是 有 分 寸 的

55 第三单元 交 际 沟 通 续表 区间 距离 特点 １畅 ２５ ３畅 ５米 是一种公开性质的 双方对这种交往本着公事公办的态度 说话自然而响 适用于一般商务及社交上的来往 彼此的关系不再是私人性质的 而 社交区 亮 谈话内容不怕被别人知道 一般来说 这是较为正式的交往关系 如 上下级之间 老师与学生之间 顾客与售货员之间 医生与病人之间 ３畅 ５ ７畅 ５米 公共区 这种距离常用于正式的交往 如庆典或公开演讲等 这些交往常有一 些很正式的规范控制 如果不是进行交往 处于这个公共区之外其他个体 对我们的个人空间已构不成联系 可以对其 视而不见 3畅沟通的类型 一般来说 沟通可分为口头沟通和书面沟通 １ 口头沟通 沟通中绝大部分信息是通过口头来传递的 口头信息沟通方式灵活多样 既可以是两人之 间的娓娓深谈 也可以是群体中的雄辩舌战 既可以是正式的磋商 也可以是非正式的聊天 既可以是有备而来 也可以是即兴发挥 口头沟通信息是所有信息沟通中最直接的方式 其优 点是快速传递和即时反馈 其缺点是信息在传递过程中存在失真的可能性 这种沟通方式并不 是总能省时 口头沟通又分为 听话 说话 交谈和演讲等四类 ２ 书面沟通 书面记录具有有形展示 长期保存 可做法律证据等优点 一般情况下 发送者与接收者 双方都拥有沟通的记录 沟通的信息可以长期保存下来 如果对信息的内容有疑问 完全可以 过后查询 这一点对企业来说尤为重要 把东西写下来 可以促使人们对自己要表达的东西更认真地进行思考 很多书面语言在正 式发表之间要反复修改 直至满意为止 作者所欲表达的信息能被充分 完整地表达出来 减 少了情绪 他人观点等因素对信息传达的影响 因此 书面沟通显得更加严密 逻辑性强 条 理清楚 当然 书面沟通也有缺陷 如耗费时间 不能及时地进行信息反馈等 书面沟通分为 阅读和写作两种类型 二 交际沟通礼仪 学 吃西餐 近日吃西餐的人也多了起来 因为不熟悉西餐礼仪 准白领袁小姐闹出了不少笑 话 于是痛下决心学 吃西餐 袁小姐是大三的学生 目前在一家外贸公司的财务部试用 日前 为替在华的外 国客户庆祝 洋节 公司举办了大型的西式自助餐会 邀请了不少洋客户及公司的 全体员工

56 职 业 人 文 基 础 ( 下 ) 因 为 很 少 吃 西 餐, 袁 小 姐 在 餐 会 上 出 了 不 少 洋 相 餐 会 一 开 始, 袁 小 姐 端 起 面 前 的 盘 子 去 取 菜, 之 后 却 发 现 那 是 装 食 物 残 渣 的 盘 子 ; 为 节 省 取 食 的 路 途, 袁 小 姐 从 离 自 己 最 近 的 水 果 沙 拉 开 始 吃, 而 此 时 同 事 们 都 在 吃 冷 菜, 袁 小 姐 只 得 开 玩 笑 地 说 自 己 减 肥 ; 因 为 刀 叉 位 置 放 得 不 正 确, 她 面 前 还 没 吃 完 的 菜 就 被 服 务 员 给 收 走 一 顿 饭 吃 下 来, 袁 小 姐 浑 身 不 自 在 晚 上 回 到 学 校, 和 同 学 们 谈 及 此 事, 大 家 纷 纷 感 慨 : 看 来, 要 进 外 企 必 须 先 学 吃 菜 啊 袁 小 姐 决 心 赶 紧 补 上 西 餐 礼 仪 课 小 提 示 在 西 餐 礼 仪 中 有 四 个 容 易 出 问 题 的 细 节 : 第 一, 入 座 : 应 从 椅 子 的 左 侧 入 座 第 二, 取 食 : 取 食 的 顺 序 一 般 是 冷 菜 汤 热 菜 甜 点 水 果 冰 激 凌 ; 取 食 时 不 要 谈 话, 以 免 污 染 食 物 第 三, 餐 巾 : 离 座 取 食 时, 可 将 餐 巾 放 到 椅 座 上 ; 用 餐 完 毕, 将 餐 巾 放 到 盘 子 的 左 手 边 第 四, 刀 叉 : 暂 停 用 餐 时, 可 将 刀 叉 相 对 着 斜 放 在 盘 子 的 左 右 两 边, 服 务 员 就 不 会 撤 走 盘 子 ; 吃 完 一 盘 后, 应 将 刀 叉 平 行 竖 放 盘 中, 服 务 员 会 主 动 收 去 只 有 了 解 了 一 些 常 用 的 礼 仪 知 识, 在 应 对 各 种 交 际 场 面 时 才 能 游 刃 有 余 1 畅 礼 仪 的 概 念 礼 仪 是 指 人 们 在 社 会 交 往 中 由 于 受 历 史 传 统 风 俗 习 惯 宗 教 信 仰 时 代 潮 流 等 因 素 的 影 响 而 形 成, 既 为 人 们 所 认 同, 又 为 人 们 所 遵 守, 以 建 立 和 谐 关 系 为 目 的 的 各 种 符 合 礼 的 精 神 及 要 求 的 行 为 准 则 或 规 范 的 总 和 2 畅 交 际 礼 仪 的 内 容 它 实 际 上 是 一 个 组 织 的 对 外 交 往 与 对 内 沟 通 中 个 人 的 形 象 规 范, 尤 其 侧 重 于 对 外 交 往 衣 食 住 行 访 谈 送, 这 七 个 环 节, 实 际 上 是 我 们 一 般 公 关 交 往 中 所 经 常 遇 到 的 3 畅 公 共 关 系 公 共 关 系 讲 的 是 所 谓 的 六 个 C 有 一 位 非 常 著 名 的 研 究 公 共 关 系 的 学 者 居 延 安 写 过 一 本 书 枟 关 系 管 理 枠 在 书 里, 他 提 出 做 公 关 要 注 意 六 个 C 这 六 个 C, 实 际 上 就 是 英 文 C 打 头 的 六 个 单 词 或 词 组 见 下 表 : 单 词 和 词 组 含 义 内 容 Common Interest 共 同 利 益 什 么 样 的 人 会 和 你 互 动? 有 利 害 关 系 的, 人 在 市 场 经 济 条 件 下, 在 企 业 交 往 中, 所 谓 无 利 不 起 早 呀, 所 以 你 做 事, 要 避 免 劳 而 无 功, 首 先 就 要 有 与 别 人 利 益 共 享 的 概 念 Communication 沟 通 与 任 何 人 任 何 组 织 要 处 理 好 关 系, 都 一 定 要 去 沟 通 Credibility 信 誉 做 人 做 事, 都 一 定 要 有 信 誉 的 没 有 信 誉 的 话, 干 什 么 都 不 行 Commitment 承 诺 把 握 好 对 社 会 要 有 承 诺, 对 员 工 也 要 有 承 诺, 对 客 户 更 要 有 承 诺, 要 把 信 誉

第 三 单 元 交 际 沟 通 57 续 表 单 词 和 词 组 含 义 内 容 Collaboration 合 作 现 代 社 会 是 一 种 合 作 关 系, 而 不 是 一 种 你 死 我 活 的 关 系, 国 家 之 间 要 和 而 不 同, 企 业 之 间 也 要 共 同 发 展, 要 强 调 双 赢 你 得 到 了 好 处 别 人 也 得 到 好 处, 你 挣 钱 别 人 也 挣 钱, 你 发 展 别 人 也 发 展, 要 有 这 种 合 作 意 识 Compromise 妥 协 怎 样 才 能 实 现 合 作 呢? 必 要 的 妥 协 有 舍 才 有 得, 要 舍 得 4 畅 日 常 交 际 礼 仪 (1) 见 面 与 介 绍 1 打 招 呼 熟 人 相 遇, 总 要 打 一 声 招 呼, 即 使 双 方 是 一 面 之 交, 也 不 应 毫 无 表 示 漫 不 经 心 的 习 惯 在 无 意 间 会 造 成 无 礼 的 行 为 聪 明 人 遇 到 面 熟 的 人 就 打 声 招 呼 点 点 头 或 笑 一 笑, 而 不 冒 险 冷 淡 一 位 可 能 是 自 己 认 识 的 人 在 公 共 场 合 遇 见 熟 人, 比 如 剧 院 餐 馆 商 店 等, 只 要 不 影 响 旁 人, 你 自 然 可 以 与 熟 人 寒 暄 交 谈 但 在 看 电 影 或 文 艺 演 出 时 就 不 要 寒 暄 了, 否 则 会 影 响 别 人 如 果 双 方 相 距 过 远, 比 如 说 隔 着 马 路, 不 叫 喊 便 无 法 谈 话 时, 不 如 微 笑 招 招 手 算 了 一 般 地, 年 轻 人 应 主 动 向 长 辈 致 问 候, 男 士 应 主 动 向 女 士 打 招 呼 2 握 手 多 用 于 见 面 致 意 和 问 候 人 们 彼 此 之 间 通 过 介 绍 相 互 认 识, 以 握 手 表 示 友 好 和 愿 意 与 对 方 见 面 的 心 情, 以 便 更 多 地 交 谈 和 更 深 入 地 了 解 对 方 对 久 别 重 逢 的 友 人 以 握 手 表 示 对 对 方 的 关 心 问 候 和 亲 近 之 意 人 们 之 间 经 介 绍 相 识 到 交 谈 之 后, 或 朋 友 来 访 之 后 告 别 时, 一 般 都 以 握 手 表 示 感 谢 对 方 保 持 联 系 欢 迎 再 来 的 心 情 握 手 时, 双 方 应 先 打 招 呼 或 点 头 示 意, 然 后 是 相 互 握 手, 寒 暄 致 意 关 系 密 切 者, 可 边 握 手 边 问 候, 时 间 也 可 长 一 些 初 次 见 面 者, 则 应 听 完 介 绍 之 后 轻 轻 地 相 握, 握 一 下 即 可 年 轻 者 与 年 长 者, 身 份 低 者 与 身 份 高 者 握 手, 上 身 应 稍 稍 前 倾, 以 双 手 相 握, 表 示 尊 敬 男 士 与 女 士 握 手, 往 往 只 需 握 一 下 女 士 的 手 指 部 分 或 轻 轻 地 贴 一 下 女 士 与 男 士 握 手, 只 需 轻 轻 地 伸 出 手 掌 握 手 的 程 序 根 据 握 手 人 双 方 所 处 的 社 会 地 位 年 龄 性 别 和 各 种 条 件 来 确 定 一 般 地, 握 手 的 基 本 规 则 是 : 主 人 与 宾 客 握 手, 主 人 应 先 伸 出 手 来, 宾 客 待 主 人 伸 出 手 后, 方 可 伸 手 握 之 ; 年 长 者 与 年 轻 者 握 手, 年 长 者 应 先 伸 出 手 来, 待 年 长 者 伸 出 手 后, 年 轻 者 方 可 伸 手 握 之 ; 身 份 高 者 与 身 份 低 者 握 手, 身 份 高 者 应 先 伸 出 手 来, 身 份 低 者 方 可 伸 手 握 之 ; 女 士 与 男 士 握 手, 女 士 应 先 伸 出 手 来, 男 士 方 可 伸 手 握 之 3 介 绍 介 绍 是 社 交 场 合 中 相 互 了 解 的 基 本 方 式 通 过 介 绍, 可 以 缩 短 人 们 之 间 的 距 离, 以 便 更 好 地 交 谈, 更 多 地 沟 通 和 更 深 入 地 了 解 根 据 对 介 绍 方 式 的 划 分, 我 们 就 其 中 较 为 重 要 的, 并 经 常 使 用 的 几 种 方 式 进 行 分 析, 以 期 掌 握 不 同 介 绍 方 式 中 的 具 体 方 法

58 职 业 人 文 基 础 ( 下 ) 类 型 自 我 介 绍 他 人 介 绍 介 绍 他 人 集 体 介 绍 商 业 介 绍 具 体 内 容 自 我 介 绍 时, 先 向 对 方 点 头 致 意, 得 到 回 应 后 再 向 对 方 介 绍 自 己 的 姓 名 身 份 和 单 位 等, 同 时 递 上 事 先 准 备 好 的 名 片 在 社 交 场 合, 由 他 人 将 你 介 绍 给 别 人 这 种 情 况 对 于 身 份 高 者 特 邀 嘉 宾 等 是 经 常 碰 到 的 事 情, 以 个 人 身 份 出 入 社 交 场 合 与 某 些 人 相 识 时, 也 经 常 由 他 人 来 做 介 绍 介 绍 之 前 必 须 了 解 被 介 绍 双 方 各 自 的 身 份 地 位 等 在 介 绍 时, 要 坚 持 受 特 别 尊 重 的 一 方 有 了 解 对 方 的 优 先 权 的 原 则 也 就 是 说, 先 向 身 份 高 者 介 绍 身 份 低 者 ; 先 向 年 长 者 介 绍 年 轻 者 ; 先 向 主 人 介 绍 来 宾 ; 先 向 女 士 介 绍 男 士 ; 先 向 先 在 场 者 介 绍 后 到 场 者 一 种 是 将 一 人 介 绍 给 大 家, 另 一 种 是 将 大 家 介 绍 给 一 人 前 者 适 用 于 在 重 大 活 动 中 对 于 身 份 高 者 年 长 者 和 特 邀 嘉 宾 的 介 绍 后 者 运 用 于 非 正 式 的 社 交 活 动 中, 由 他 人 将 那 些 身 份 高 者 或 年 长 者 介 绍 给 自 己 ; 也 适 用 于 正 式 的 社 交 场 合, 其 主 要 领 导 人 对 其 特 殊 下 属 ( 如 劳 模, 有 突 出 贡 献 者 ) 的 接 见 ; 还 适 用 于 两 个 处 于 平 等 地 位 的 交 往 集 体 的 相 互 介 绍 商 业 性 介 绍, 目 的 在 于 使 双 方 相 识 了 解 和 信 任 之 后, 建 立 某 种 贸 易 性 的 往 来 关 系, 以 发 展 自 身 的 事 业 这 种 介 绍 方 式, 也 是 现 代 市 场 经 济 发 展 的 需 要, 并 影 响 着 社 交 性 介 绍, 为 越 来 越 多 的 人 所 认 同 4 名 片 的 使 用 名 片 通 常 在 以 下 三 种 情 况 下 使 用 : 一 是 带 有 商 业 性 质 的 横 向 联 系 与 交 际 中 使 用 ; 二 是 在 社 交 的 礼 节 拜 访 中 使 用 ; 三 是 在 表 达 感 情 或 表 示 祝 贺 的 场 合 中 使 用 交 际 性 名 片, 用 于 社 交 场 合 中 的 相 互 了 解, 在 自 我 介 绍 或 被 介 绍 之 后 使 用 在 递 接 名 片 时, 如 果 是 单 方 递 接, 最 好 能 双 手 递, 双 手 接 ; 如 果 是 双 方 互 换 名 片, 应 右 手 递, 左 手 接 名 片 的 正 面 朝 着 对 方 接 过 对 方 的 名 片 应 点 头 致 谢, 并 认 真 地 看 一 遍, 最 好 能 将 对 方 的 姓 名 主 要 职 称 或 身 份 轻 声 读 出 来, 以 示 尊 重, 遇 有 看 不 明 白 的 地 方 也 可 以 请 教 将 对 方 的 名 片 放 在 桌 上 时, 其 上 面 不 要 压 放 任 何 东 西 收 起 名 片 时, 要 让 对 方 感 觉 到, 你 是 将 名 片 放 在 一 个 最 重 要 最 稳 妥 的 地 方 切 忌 接 过 对 方 的 名 片, 一 眼 不 看 就 立 即 收 起, 也 不 要 将 其 随 意 丢 放, 这 样 会 被 对 方 认 为 是 一 种 不 恭 拜 访 性 名 片, 可 用 于 下 列 情 况 : 寄 送 礼 物 时, 可 将 名 片 附 在 其 中 ; 赠 送 鲜 花 或 花 篮 时, 可 将 名 片 附 在 其 上 ; 在 非 正 式 的 邀 请 中, 可 用 名 片 代 替 请 柬, 并 写 清 时 间 地 点 及 内 容 ; 拜 访 好 友 或 相 识 的 人 而 未 相 遇, 可 以 用 名 片 作 为 留 帖, 并 附 上 适 当 的 文 字 感 谢 与 祝 贺 性 名 片, 用 于 当 朋 友 送 来 礼 品 或 书 信 时, 代 作 收 条 或 谢 帖 ; 当 朋 友 有 重 要 的 庆 祝 活 动 时, 可 寄 送 一 张 名 片, 附 上 亲 笔 题 写 的 祝 语, 作 为 对 朋 友 的 祝 贺 ; 此 外, 寄 送 名 片, 还 可 用 于 对 朋 友 及 其 亲 属 的 问 候 等 星 城 展 销 会 星 城 春 季 商 品 展 销 会, 商 家 云 集 天 雅 公 司 总 经 理 在 交 易 会 上 听 说 迪 龙 集 团 的 牛 董 事 长 也 来 了, 想 利 用 这 个 机 会 认 识 一 下 这 位 素 未 谋 面 的 商 界 名 人 徐 总 彬 彬 有 礼 地

第 三 单 元 交 际 沟 通 59 走 上 前 去, 牛 董 事 长, 您 好, 我 是 天 雅 公 司 的 总 经 理, 我 叫 徐 冉, 这 是 我 的 名 片 说 着, 拿 出 名 片, 双 手 递 给 对 方 牛 董 事 长 顺 手 接 过 名 片, 你 好, 草 草 地 看 了 一 眼, 放 在 一 边 的 桌 子 上 徐 总 在 一 旁 等 了 一 会 儿, 未 见 这 位 牛 董 事 长 有 交 换 名 片 的 意 思, 便 失 望 地 走 开 了 小 提 示 这 位 牛 董 事 长 对 于 名 片 这 种 交 际 方 式 太 不 当 回 事 了, 他 没 有 认 识 到 他 的 举 动 对 别 人 是 非 常 不 礼 貌 的, 从 而 使 自 己 失 去 了 多 认 识 一 个 朋 友 的 机 会, 也 失 去 了 许 多 潜 在 的 商 机 (2) 待 客 的 礼 节 社 交 中, 接 待 来 访 客 人 是 一 门 艺 术 讲 究 待 客 的 礼 节, 热 情 周 到 礼 貌 待 客, 就 会 赢 得 朋 友 的 尊 敬 如 果 不 注 意 待 客 礼 节, 就 会 使 客 人 不 悦, 甚 至 因 此 而 失 去 朋 友 1 洒 扫 门 庭, 以 迎 嘉 宾 预 先 知 道 客 人 来 访, 要 提 前 做 好 接 待 准 备 工 作 整 理 房 间, 准 备 好 茶 杯 烟 具 糖 果 烟 茶 主 人 要 仪 容 整 洁, 自 然 大 方 蓬 头 垢 面, 或 穿 着 睡 衣 短 裤 会 客 是 不 礼 貌 的 如 果 要 留 客 吃 饭, 事 先 要 了 解 客 人 的 习 俗 爱 好 和 年 龄, 以 便 备 好 饭 菜 原 料 如 果 事 先 获 悉 客 人 要 留 宿, 最 好 让 客 人 单 住, 并 把 客 人 的 房 间 及 床 铺 等 用 品 收 拾 得 干 干 净 净 如 果 是 远 道 来 客, 必 须 事 先 掌 握 来 客 乘 坐 的 交 通 工 具 抵 达 的 时 间 特 别 是 初 访 的 客 人, 对 地 形 不 熟 悉, 一 般 要 尽 量 远 迎 一 些, 以 免 客 人 走 迷 路 2 宾 至 如 归 客 人 来 到 门 前, 应 主 动 出 门 迎 接, 请 客 人 进 屋 如 果 客 人 是 第 一 次 来 访, 应 该 给 家 里 其 他 人 介 绍 一 下, 并 互 致 问 候 然 后 热 情 地 给 客 人 让 座 上 茶 时 最 好 双 手 递 送, 茶 要 倒 八 分 满 给 会 吸 烟 的 客 人 递 烟 如 果 是 天 气 炎 热 的 夏 季, 主 人 可 递 给 客 人 一 块 凉 手 巾, 擦 脸 消 暑, 或 递 上 扇 子, 或 打 开 电 扇 空 调, 并 送 上 一 杯 冷 饮 如 果 在 寒 冷 的 冬 天, 则 应 把 客 人 请 到 暖 和 一 些 的 房 间, 倒 杯 热 茶 如 果 客 人 远 道 来, 要 问 问 是 否 用 过 餐, 要 不 要 马 上 用 饭 来 访 者 是 老 朋 友 则 不 必 拘 泥 于 礼 节, 尽 量 随 意 一 些 为 宜 但 也 不 宜 当 着 客 人 的 面 公 开 家 庭 内 部 矛 盾, 更 不 应 在 客 人 面 前 发 生 口 角, 吵 吵 闹 闹, 或 因 小 孩 做 错 了 事 而 大 发 雷 霆 心 里 不 愉 快, 要 善 于 克 制, 不 要 在 客 人 面 前 流 露 出 不 快 之 色, 以 免 客 人 误 会 和 尴 尬, 更 不 能 迁 怒 于 客 人 待 客 时 不 能 对 小 孩 放 任 不 管, 任 其 在 室 内 淘 气 折 腾, 搅 得 客 人 坐 立 不 安 客 人 带 来 的 小 孩, 要 找 些 玩 具 画 册 小 人 书, 让 孩 子 在 一 边 玩, 稳 定 孩 子 的 情 绪 ; 或 让 自 己 的 孩 子 陪 着 客 人 的 孩 子 玩 耍, 免 得 孩 子 认 生 哭 闹, 影 响 交 谈 对 老 年 来 访 者, 更 应 彬 彬 有 礼, 招 待 周 到 和 老 年 人 交 谈, 尤 其 要 注 意 谈 话 态 度 要 诚 恳 谦 逊, 多 让 老 人 谈, 多 谈 些 老 年 人 关 心 的 话 题 对 有 特 长 的 老 人, 可 以 向 他 们 请 教, 以 此 打 开 老 人 的 话 匣 子 或 者 可 以 先 扯 一 些 家 务 事, 使 气 氛 融 洽 后 再 转 入 正 题 老 年 人 平 时 活 动 范 围 一 般 比 较 小, 他 们 对 晚 辈 年 轻 人 的 招 待 如 何 往 往 比 较 看 重 和 敏 感 对 他 们 周 到 体 贴, 他 们 会 感 到 欣 慰

60 职 业 人 文 基 础 ( 下 ) 如 果 来 客 不 是 自 己 的 客 人, 而 是 父 母 爱 人 兄 弟 姐 妹 或 子 女 的 朋 友 同 事 同 学, 也 应 主 动 招 呼 接 待, 这 样 既 是 对 客 人 表 示 全 家 都 欢 迎 他 的 来 访, 也 显 示 了 你 的 家 庭 和 睦 如 果 来 客 要 访 的 亲 人 恰 好 不 在, 你 应 主 动 向 客 人 说 明 情 况, 并 询 问 有 什 么 事 需 要 转 告 或 代 办 对 家 庭 其 他 成 员 的 客 人 态 度 冷 漠 怠 慢 不 理, 会 引 起 客 人 的 不 快, 也 是 不 礼 貌 的 如 果 来 访 者 是 不 速 之 客, 即 客 人 是 不 约 而 来, 使 你 毫 无 准 备, 这 时 也 应 将 房 间 里 紊 乱 的 物 品 赶 紧 收 拾 一 下, 使 客 人 有 干 净 的 坐 处, 并 向 客 人 表 示 歉 意 不 速 之 客 有 时 会 给 你 的 生 活 学 习 工 作 诸 方 面 带 来 不 便, 这 也 不 足 为 奇 切 不 可 将 客 人 拒 之 门 外, 或 面 带 悻 悻 之 色, 使 来 客 陷 入 尴 尬 境 地 此 时 应 尽 快 了 解 客 人 来 访 的 目 的, 以 便 见 机 行 事, 妥 善 处 理 如 果 有 人 在 你 确 实 感 到 不 便 时 来 访, 比 如 : 客 人 来 时, 你 恰 好 要 有 事 外 出, 你 最 好 尽 可 能 有 礼 貌 地 说 : 我 刚 好 要 出 去, 真 对 不 起 向 客 人 说 明 情 况, 另 约 个 时 间 交 谈, 并 致 以 歉 意 但 多 数 情 况, 是 将 客 人 邀 请 进 屋, 予 以 接 待, 作 陪 时 间 长 短, 当 然 要 根 据 当 时 的 实 际 情 况 决 定 了 如 果 客 人 想 谈 事 又 不 太 好 意 思 启 齿, 或 想 单 独 一 个 人 交 谈 时, 家 中 其 他 人 应 自 觉 回 避, 不 要 围 着 听, 使 客 人 难 堪 若 有 条 件, 可 以 换 个 房 间 进 行 个 别 交 谈 与 客 人 交 谈 时 要 心 平 气 静, 不 要 频 繁 看 表, 不 要 呵 欠 连 天, 以 免 对 方 误 解 你 在 下 逐 客 令 平 时 一 些 朋 友 和 邻 居 串 串 门 应 热 情 欢 迎, 倘 若 客 人 过 长 的 逗 留 将 影 响 你 的 事 务 或 作 息, 这 时, 你 就 必 须 减 少 谈 话, 只 听 不 说, 并 不 再 递 烟 或 添 茶 如 果 客 人 没 有 领 会 到 这 一 暗 示, 你 就 可 直 截 了 当 地 说 : 真 对 不 起, 我? 之 类 的 话, 很 有 礼 貌 地 向 客 人 说 明 结 束 这 次 来 访 交 谈 的 理 由, 客 人 会 知 趣 地 告 别 的 实 际 上, 这 种 尴 尬 局 面 往 往 可 以 防 止, 只 要 你 在 邀 请 客 人 时, 或 在 接 待 交 谈 中, 让 他 知 道 你 在 几 时 有 事 要 办 或 因 故 需 要 几 时 休 息, 届 时 略 加 提 醒, 细 心 的 客 人 是 会 准 时 主 动 告 别 的 久 不 见 面 的 友 人 来 访, 理 应 挽 留 吃 顿 便 饭, 一 般 客 人 来 访, 到 了 用 餐 时 间 也 应 邀 请 他 们 一 起 用 餐 菜 肴 准 备 要 视 情 况 而 定, 一 般 以 略 比 平 时 丰 盛 为 宜 给 客 人 盛 饭, 要 装 八 分 满, 不 要 盛 得 太 满 当 客 人 表 示 吃 饱 了 不 再 吃 时, 不 要 再 坚 持 让 他 再 吃 注 意 饭 后 上 茶 3 送 客 不 容 忽 视 的 学 问 社 交 中 送 客 也 有 学 问, 不 讲 究 送 客 的 礼 节, 即 使 接 待 得 很 好, 也 可 能 前 功 尽 弃, 最 后 给 客 人 留 下 不 良 印 象 客 人 要 走, 一 般 应 婉 言 相 留, 这 并 非 多 余 的 客 套 因 为 往 往 有 这 样 的 情 况, 客 人 本 来 还 想 同 主 人 交 谈 下 去, 但 又 怕 多 谈 了 会 影 响 主 人 及 其 家 人, 而 顾 虑 重 重, 心 里 矛 盾, 便 以 告 辞 来 观 察 主 人 的 反 应 所 以, 当 怀 有 这 种 心 理 的 客 人 提 出 告 辞 时, 不 加 挽 留, 急 于 送 客, 客 人 会 感 到 扫 兴 客 人 要 走, 应 等 客 人 起 身 后, 主 人 再 起 身 相 送, 先 于 客 人 起 身 送 客 是 不 礼 貌 的 客 人 告 辞 时, 家 里 在 场 的 人, 都 应 该 微 笑 起 立, 亲 切 道 别, 让 客 人 感 到, 这 个 家 庭 的 每 个 成 员 都 是 热 情 好 客 的 如 果 客 人 带 来 了 礼 品, 主 人 应 表 示 谢 意, 并 在 送 客 时 适 当 还 礼 对 客 人 的 礼 物 不 能 无 动 于 衷, 来 而 不 往 非 礼 也 如 果 是 亲 朋 老 友 带 来 了 礼 物, 也 不 能 若 无 其 事, 好 像 受 之 无 愧 似 的, 理 应 表 示 谢 意, 或 请 求 他 们 以 后 来 访 不 要 携 带 礼 品 了, 或 相 应 地 回 些 礼 物 比 如, 客 人 来 访 时 常 常 给 主 人 家 的 老 人 或 孩 子 带 些 糖 果 糕 点 之 类 的 礼 品, 主 人 送 客 时, 可 回 赠 一 些 自 家 准 备 的 糖 果 糕 点 给 客 人 的 老 人 或 孩 子 如 事 先 无 准 备, 也 可 先 暂 表 谢 意, 待 以 后 回 访 客 人 家, 报 以 相 应 礼 品 亦 可

第 三 单 元 交 际 沟 通 61 送 客 时 一 般 应 送 到 大 门 口 或 街 口 常 客 老 熟 人 或 一 般 来 访 者, 也 可 随 意 一 些, 送 出 门 口 或 送 到 楼 梯 口, 致 意 告 别 即 可 把 客 人 送 出 门 后, 注 意 回 身 关 门 不 能 过 重, 以 免 客 人 误 以 为 主 人 对 他 不 满 而 生 疑 虑 为 远 道 而 来 的 客 人 送 行, 应 更 加 主 动 热 心 细 心 得 知 远 客 将 要 离 别 的 消 息 后, 要 事 先 问 清 客 人 起 程 的 时 间, 所 需 乘 坐 的 车 辆 班 次, 是 否 需 要 办 理 行 李 托 运 或 代 购 车 票 送 行 时, 陪 送 到 车 站 码 头 机 场, 并 为 客 人 备 好 水 果 点 心 之 类 的 路 餐 到 车 站 码 头 机 场 送 客, 如 无 特 殊 情 况, 一 般 要 等 火 车 开 动 轮 船 起 锚 飞 机 起 航, 挥 手 致 意 告 别 后 再 离 开, 过 早 地 撇 下 客 人 离 开, 是 不 礼 貌 的 因 故 不 能 远 送 时, 应 向 客 人 说 明 情 况, 并 致 歉 意, 或 请 人 代 为 送 行 总 之, 无 论 是 接 待 客 人, 还 是 迎 送 客 人, 都 要 使 客 人 感 到 温 暖 融 洽, 使 客 人 感 到 主 人 是 诚 恳 热 情 和 懂 礼 节 的, 以 给 客 人 留 下 美 好 的 记 忆 曾 子 避 席 曾 子 是 孔 子 的 弟 子, 有 一 次 他 在 孔 子 身 边 侍 坐, 孔 子 就 问 他 : 以 前 的 圣 贤 之 王 有 至 高 无 上 的 德 行, 精 要 奥 妙 的 理 论, 用 来 教 导 天 下 之 人, 人 们 就 能 和 睦 相 处, 君 王 和 臣 下 之 间 也 没 有 不 满, 你 知 道 它 们 是 什 么 吗? 曾 子 听 了, 明 白 老 师 要 指 点 他 最 深 刻 的 道 理, 于 是 立 刻 从 坐 着 的 席 子 上 站 起 来, 走 到 席 子 外 面, 恭 恭 敬 敬 地 回 答 道 : 我 不 够 聪 明, 哪 里 能 知 道, 还 请 老 师 把 这 些 道 理 教 给 我 小 提 示 这 个 故 事 出 自 枟 孝 经 枠, 避 席 是 一 种 非 常 礼 貌 的 行 为, 当 曾 子 听 到 老 师 要 向 他 传 授 深 刻 道 理 时, 他 立 刻 站 起 身 来, 走 到 席 子 外 向 老 师 请 教, 是 为 了 表 示 他 对 老 师 的 尊 重 曾 子 避 席 的 故 事 为 后 人 广 为 传 颂, 成 了 文 明 礼 貌 教 育 的 范 例 (3) 做 客 的 礼 节 走 亲 访 友, 人 之 常 情 一 次 理 想 的 拜 访, 不 论 时 间 长 短, 双 方 都 应 该 是 轻 松 愉 快 的, 均 感 到 是 一 种 友 情 的 享 受 或 有 所 收 获 要 获 得 做 客 的 最 佳 效 果, 就 必 须 懂 得 做 客 的 礼 节, 讲 究 做 客 这 种 社 交 活 动 的 艺 术 做 客 应 以 不 妨 碍 对 方 为 原 则, 要 选 择 适 当 的 时 间, 一 般 安 排 在 假 日 的 下 午 或 平 日 的 晚 饭 后 为 宜 应 尽 量 避 开 吃 饭 午 睡 主 人 家 最 忙 碌 的 时 间 如 果 晚 上 访 友, 不 要 去 得 太 晚, 更 不 要 在 主 人 临 睡 的 时 候 去 拜 访, 以 免 影 响 主 人 及 家 人 的 休 息 到 达 主 人 家, 不 能 破 门 而 入 即 使 是 夏 天, 房 门 是 敞 开 的, 也 要 以 其 他 方 式 ( 按 门 铃 或 敲 门 框 ) 使 主 人 知 道 有 客 人 来 访, 听 到 主 人 招 呼 后 再 进 门 进 屋 后, 见 了 主 人 家 里 的 人, 不 管 熟 悉 与 否, 都 要 与 之 一 一 打 招 呼, 微 笑 点 头 致 意 或 握 手 问 候 进 屋 之 后 不 要 贸 然 就 座 如 果 有 人 引 你 到 客 厅 稍 候 主 人, 要 站 着 等 候, 待 主 人 出 来 说 请 坐 后 再 坐 下 如 果 主 人 是 位 长 者, 自 己 不 能 先 坐, 待 长 者 坐 下 后 再 坐 下 如 有 其 他 客 人 在 场, 可 先 在 一 旁 坐 一 会 儿, 不 要 随 意 打 断 人 家 的 谈 话 主 人 递 茶 点 烟 时, 要 站 起 来, 说 声 谢 谢, 并 用 双 手 接 过 来 吸 烟 者 要 尽 量 克 制, 能 少 吸 则 尽 量 少 吸 ; 若 主 人 不 吸 烟, 则 不 吸 为 佳

62 职 业 人 文 基 础 ( 下 ) 在 朋 友 家 里, 要 注 意 举 止 彬 彬 有 礼 即 使 来 往 频 繁 非 常 熟 悉 的 朋 友, 也 理 应 不 过 于 随 便 若 是 知 己 至 交, 彼 此 性 情 相 随 脾 气 相 合, 双 方 毫 不 介 意, 自 然 可 以 随 意 一 些, 这 都 另 当 别 论 拜 访 的 时 间 不 宜 过 长, 尤 其 是 平 常 邻 居 朋 友 串 门, 大 多 数 情 况 下, 三 日 不 见 五 日 见, 只 是 假 日 饭 后, 随 意 看 看 走 走 而 已 要 是 这 样 的 话, 逗 留 时 间 更 不 能 太 久 一 般 是 应 邀 喝 些 饮 料, 聊 两 句 家 常, 逗 留 几 十 分 钟 到 一 小 时 是 最 适 宜 不 过 了 如 果 双 方 关 系 亲 密, 兴 致 又 好, 可 多 谈 些 时 间 但 千 万 不 要 拖 得 太 久, 宁 愿 和 对 方 在 兴 趣 最 浓 的 时 候 分 手, 也 不 要 拖 到 彼 此 兴 趣 索 然 的 时 候 但 有 些 老 友 之 间, 不 尽 兴 不 散 已 成 惯 例, 那 就 另 当 别 论 此 种 情 形, 时 间 已 是 次 要 问 题, 整 日 不 休, 通 宵 达 旦, 也 不 乏 其 人 如 果 遇 见 对 方 心 不 在 焉, 或 是 心 情 不 太 好 精 神 不 振, 谈 话 则 适 可 而 止, 及 时 告 辞 为 好 若 尚 有 事 情 必 须 与 对 方 商 量 或 向 对 方 请 教, 那 就 开 门 见 山 表 明 来 意, 不 可 东 拉 西 扯, 拐 弯 抹 角, 浪 费 时 间 你 说 明 来 意 之 后, 对 方 若 明 确 表 示 愿 意 现 在 和 你 交 谈, 则 谈 下 去 ; 如 果 对 方 仍 表 现 淡 漠, 则 坚 决 刹 车, 有 话 只 能 改 日 再 谈 了 如 果 走 亲 访 友 时 带 着 孩 子, 要 教 育 孩 子 懂 礼 貌 讲 礼 节, 要 会 称 呼 主 人 家 里 所 有 的 人 不 要 让 孩 子 在 屋 里 乱 跑 吵 闹, 不 要 让 孩 子 随 意 翻 动 主 人 家 的 抽 屉 柜 子 器 皿, 更 不 能 让 孩 子 随 便 讨 要 主 人 家 的 糖 果 玩 具 等 但 孩 子 毕 竟 是 孩 子, 万 一 孩 子 做 错 了 事 或 失 态 的 时 候, 要 耐 心 地 教 育 诱 导 他 改 正 错 误, 并 向 主 人 致 歉 切 不 可 在 主 人 面 前 对 孩 子 大 声 训 斥, 厉 声 责 骂, 甚 至 殴 打 孩 子, 惹 得 孩 子 大 哭 大 叫, 使 主 人 尴 尬, 四 邻 不 安, 这 是 十 分 失 礼 失 态 的 在 主 人 家 里 不 要 东 张 西 望, 也 不 要 东 走 西 逛, 随 意 参 观 主 人 没 有 邀 请 你 去 的 房 间 尤 其 与 外 宾 来 往, 要 注 意 不 要 随 意 侵 犯 别 人 的 个 人 领 地 在 西 方, 就 是 家 庭 成 员 之 间, 也 不 可 随 便 出 入 他 人 房 间 客 人 只 可 坐 在 会 客 室 内, 不 可 不 经 邀 请 而 擅 入 主 人 的 卧 室 和 厨 房 走 亲 访 友 还 应 注 意 守 时 守 约, 一 旦 约 好, 应 准 时 到 达, 不 要 让 对 方 久 等 如 有 特 殊 情 况 误 了 时 间, 应 尽 可 能 及 时 通 知 对 方, 并 表 示 歉 意 走 亲 访 友, 还 要 讲 究 告 辞 礼 节 告 辞 之 前, 不 要 显 出 急 着 要 走 的 样 子, 以 免 使 主 人 误 以 为 你 待 得 不 耐 烦 了 一 旦 提 出 告 辞, 只 要 不 是 主 人 诚 意 执 著 地 挽 留, 就 应 该 起 身, 向 主 人 道 别, 对 主 人 的 家 人 及 在 座 的 其 他 朋 友 致 意 道 别 如 主 人 送 你 出 门, 你 要 走 出 几 步, 或 在 街 巷 拐 弯 处, 回 过 身 来 说 请 回, 或 请 不 要 送 了, 谢 谢, 或 请 留 步, 或 好 了, 再 见 不 可 把 人 家 甩 在 后 头, 头 也 不 回 地 大 踏 步 昂 首 而 去 ; 也 不 能 和 送 行 的 人 说 个 不 休, 让 人 家 陪 你 没 完 如 果 人 多 的 聚 会 宴 会 时 要 早 走 一 步, 不 必 大 声 道 别, 以 免 惊 动 所 有 的 人 为 你 送 行 只 要 悄 然 地 向 主 人 告 辞, 并 表 示 歉 意 如 果 被 其 他 客 人 发 现, 可 以 轻 声 地 个 别 道 声 再 见 总 之, 提 前 告 辞 不 能 引 人 注 目, 以 免 使 其 他 人 以 为 他 们 也 该 走 了, 而 煞 了 风 景, 影 响 人 家 的 兴 致 如 果 给 亲 友 带 来 礼 物, 告 辞 之 前 把 礼 物 拿 出 来, 向 主 人 说 明 表 表 心 意, 劝 说 主 人 留 下 千 里 送 鹅 毛 千 里 送 鹅 毛 的 故 事 发 生 在 唐 朝 当 时, 云 南 一 少 数 民 族 的 首 领 为 表 示 对 唐 王 朝 的 拥 戴, 派 特 使 缅 伯 高 向 太 宗 贡 献 天 鹅

第 三 单 元 交 际 沟 通 63 路 过 沔 阳 河 时, 好 心 的 缅 伯 高 把 天 鹅 从 笼 子 里 放 出 来, 想 给 它 洗 个 澡 不 料, 天 鹅 展 翅 飞 向 高 空 缅 伯 高 忙 伸 手 去 捉, 只 扯 得 几 根 鹅 毛 缅 伯 高 急 得 顿 足 捶 胸, 号 啕 大 哭 随 从 们 劝 他 说 : 已 经 飞 走 了, 哭 也 没 有 用, 还 是 想 想 补 救 的 方 法 吧 缅 伯 高 一 想, 也 只 能 如 此 了 到 了 长 安, 缅 伯 高 拜 见 唐 太 宗, 并 献 上 礼 物 唐 太 宗 见 是 一 个 精 致 的 绸 缎 小 包, 便 令 人 打 开, 一 看 是 几 根 鹅 毛 和 一 首 小 诗 诗 曰 : 天 鹅 贡 唐 朝, 山 高 路 途 遥 沔 阳 河 失 宝, 倒 地 哭 号 啕 上 复 圣 天 子, 可 饶 缅 伯 高 礼 轻 情 意 重, 千 里 送 鹅 毛 唐 太 宗 莫 名 其 妙, 缅 伯 高 随 即 讲 出 事 情 原 委 唐 太 宗 连 声 说 : 难 能 可 贵! 难 能 可 贵! 千 里 送 鹅 毛, 礼 轻 情 意 重! 小 提 示 这 个 故 事 体 现 着 送 礼 之 人 诚 信 的 可 贵 美 德 今 天, 人 们 用 千 里 送 鹅 毛 比 喻 送 出 的 礼 物 单 薄, 但 情 意 却 异 常 浓 厚 (4) 宴 会 礼 仪 日 常 生 活 中, 请 客 吃 饭 是 少 不 了 的 或 是 欢 度 佳 节 婚 嫁 喜 庆 乔 迁 开 业, 或 是 亲 朋 来 访 邀 友 相 聚, 或 是 到 酒 家 饭 馆 欢 叙 畅 饮, 或 是 在 家 中 草 草 杯 盘 供 笑 语, 昏 昏 灯 火 话 平 生, 皆 为 人 之 常 情 今 天, 尽 管 旧 有 的 那 些 繁 文 缛 节 已 不 再 适 用, 但 怎 样 请 客, 如 何 赴 宴, 仍 有 一 些 必 要 的 规 则 规 范, 只 有 懂 得 这 些 规 则 规 范, 并 遵 循 之, 才 能 使 宴 请 这 种 普 通 的 交 际 应 酬 得 以 成 功, 达 到 增 进 友 谊 的 真 正 目 的 1 中 式 宴 会 应 邀 参 加 宴 会, 若 没 有 座 次 安 排, 你 可 以 和 你 的 朋 友 和 熟 人 坐 在 一 起 宴 会 开 始 之 前 可 以 和 熟 人 谈 天, 也 可 跟 来 宾 应 酬, 结 识 新 朋 友, 并 可 以 通 过 老 朋 友 的 介 绍 和 一 些 陌 生 的 朋 友 交 谈, 但 最 好 不 要 前 前 后 后 胡 乱 走 动 作 为 主 人, 宴 会 之 前 应 站 在 门 口 迎 接 客 人, 和 每 一 位 来 宾 打 招 呼 在 客 人 到 齐 后, 主 人 要 迅 速 回 到 客 厅, 招 待 来 宾 对 来 宾 的 态 度 应 热 情 恳 切, 一 视 同 仁, 不 能 只 应 酬 一 两 个 上 宾, 而 冷 落 了 其 他 来 宾 宴 会 开 始, 大 家 纷 纷 入 席, 在 你 入 席 时 应 向 其 他 客 人 礼 让 上 菜 前 的 间 歇, 主 客 之 间 常 有 简 短 的 应 酬 和 交 谈, 这 时 不 能 左 顾 右 盼 神 不 守 舍 或 玩 弄 碗 筷 上 菜 前 主 人 也 可 先 向 客 人 敬 酒, 然 后 每 上 一 道 菜 也 要 举 杯 邀 饮, 请 客 人 用 菜 饮 酒 时 可 备 一 种 酒, 也 可 以 多 备 几 种 供 大 家 选 用 但 习 惯 上 不 能 混 喝, 以 免 醉 酒 夹 菜 时 不 要 把 筷 子 伸 到 他 人 的 面 前, 只 能 在 离 自 己 较 近 的 地 方 夹 菜 ; 夹 菜 时 不 能 任 意 挑 拣, 更 不 可 在 菜 盘 里 翻 搅, 掉 在 盘 外 的 菜 肴, 不 可 再 放 进 盘 里, 只 能 夹 到 自 己 的 碗 里 进 餐 时 不 要 打 喷 嚏 咳 嗽, 万 一 不 能 抑 制, 必 须 把 头 转 个 方 向, 以 手 帕 掩 住 口 鼻 杯 盘 筷 匙 等 用 具, 不 要 让 他 们 相 撞 乱 响 骨 头 残 屑 等 物, 不 能 吐 在 地 上, 应 放 在 自 己 面 前 的 小 碟 中 在 同 席 的 人 都 未 动 筷 子 之 前, 不 可 先 动 筷 子 ; 在 同 席 人 未 离 席 之 前, 即 使 你 吃 饱 了, 也 不 能 先 起 身 离 席 大 家 都 吃 完 后, 起 身 告 辞, 并 说 谢 谢, 不 要 拉 住 主 人 谈 起 来 没 完, 影 响 主 人 送 客 主 人 在 散 席 后 要 把 客 人 送 至 大 门 口, 人 多 时, 只 需 微 笑 握 手 就 可 以 了

64 职 业 人 文 基 础 ( 下 ) 2 西 式 宴 会 好 客 的 主 人 要 举 办 一 个 正 式 完 美 的 西 餐 宴 会, 应 做 好 以 下 几 项 准 备 工 作 选 择 和 邀 请 客 人 举 办 宴 会 总 有 某 种 原 由 或 目 的, 或 接 风 洗 尘, 或 为 友 饯 行, 或 庆 祝 答 谢 等 所 以, 主 人 在 选 择 和 邀 请 客 人 时, 应 有 主 客 和 陪 客 之 分 较 正 式 的 宴 会, 首 先 确 定 主 客 根 据 主 客 的 背 景 习 惯 环 境 等, 考 虑 和 安 排 宴 会 的 时 间 地 点 陪 客 菜 式 及 烟 酒 等 事 宜 确 定 客 人 名 单 后, 可 以 发 送 请 柬 非 正 式 宴 会 可 使 用 名 片 便 条, 或 打 电 话 邀 请 客 人 菜 单 和 酒 现 代 西 餐 晚 宴, 不 论 正 式 程 度 如 何, 菜 单 上 所 列 的 菜 不 超 过 七 道, 例 如 : 汤 和 新 鲜 的 什 锦 水 果 瓜 类 或 海 鲜 鱼 正 菜 或 主 菜 ( 通 常 是 烤 肉 或 烤 鸡 ) 沙 拉 布 丁 ( 一 种 甜 食 ) 咖 啡 或 红 茶 在 制 订 菜 单 时, 要 考 虑 几 道 菜 的 均 衡 和 搭 配 西 餐 中 的 酒 分 为 : 饭 前 酒 进 餐 酒 和 饭 后 酒 饭 前 酒 也 叫 开 胃 酒, 是 入 席 前 饮 用 的, 如 鸡 尾 酒 威 士 忌 和 啤 酒 等 另 外 还 应 备 有 果 汁 和 苏 打 水 饮 料 进 餐 酒 是 上 菜 后 配 合 菜 肴 饮 用 的, 如 葡 萄 酒 香 槟 酒 黄 酒 等 饭 后 酒 常 有 白 兰 地 葡 萄 酒 和 薄 荷 酒 等 西 餐 的 午 宴 比 晚 宴 简 单, 通 常 有 四 道 菜, 最 多 不 超 过 五 道 菜 席 次 安 排 与 餐 桌 布 置 通 常 男 女 主 人 对 坐 于 餐 桌 尽 端, 地 位 较 高 的 女 士 位 于 男 士 的 右 边, 次 之 则 位 于 其 左 边 与 此 相 当, 地 位 最 高 的 男 宾 坐 女 主 人 右 边, 次 者 位 于 女 主 人 左 边, 依 此 类 推 总 之, 宾 客 中 有 男 有 女 时, 应 男 女 交 叉 坐, 不 宜 使 夫 妇 父 女 ( 母 子 ) 兄 妹 等 坐 在 一 起 席 次 安 排 好 后, 摆 上 盘 子 刀 叉, 使 用 时 按 每 道 菜 的 次 序 取 用 餐 具 餐 巾 可 以 折 成 四 方 形 或 长 方 形 放 在 食 盘 上, 每 隔 一 个 座 位 放 一 对 胡 椒 瓶 和 盐 瓶 如 有 条 件 还 可 摆 上 鲜 花 糖 果 等 就 餐 礼 节 应 该 注 意 : 第 一, 入 席 宾 客 们 在 男 女 主 人 的 帮 助 下, 找 到 自 己 的 座 位 后, 从 椅 子 左 边 就 位, 离 席 时 亦 如 此 如 有 客 人 迟 到, 女 主 人 可 等 候 15 分 钟 左 右, 但 不 宜 时 间 过 长 迟 到 的 客 人 应 向 女 主 人 道 歉 进 餐 时 应 把 餐 巾 铺 在 双 膝 上, 以 免 弄 脏 衣 服 要 先 等 主 人 摊 开 餐 巾 后, 客 人 们 再 摊 开 餐 巾, 否 则 便 是 失 礼 中 途 离 席 时 应 把 餐 巾 放 在 椅 子 上 餐 巾 放 在 桌 上 就 意 味 着 你 不 想 再 吃 了, 招 待 员 就 不 给 你 上 菜 了 第 二, 如 何 使 用 刀 叉 餐 具 进 餐 时 刀 叉 使 用 次 序 是 从 自 己 前 面 的 最 外 侧 开 始 用 如 以 汤 为 首, 那 么 汤 匙 就 会 放 在 最 外 侧, 或 横 放 在 面 前 喝 汤 时, 用 汤 匙 向 外 舀, 从 匙 的 内 侧 喝 喝 到 最 后 可 以 把 盘 边 抬 起 向 外 倾, 用 汤 匙 舀 余 汤 茶 匙 只 用 于 把 糖 搅 匀, 不 能 用 它 喝 茶 或 咖 啡 面 包 应 撕 成 小 块 吃, 不 要 整 块 拿 在 手 里 或 使

第 三 单 元 交 际 沟 通 65 用 餐 刀, 更 不 要 将 面 包 浸 在 汤 盘 中 捞 起 来 吃 汤 以 后 的 每 道 菜 都 用 刀 和 叉, 但 使 用 的 方 法 与 喝 汤 相 反, 是 从 外 向 内 吃 如 果 需 要 添 食 物, 刀 叉 交 叉 放 在 碟 子 上, 招 待 员 就 会 为 你 添 食 物 如 果 你 吃 完 了, 可 将 刀 叉 放 在 碟 子 右 方, 刀 锋 向 内, 叉 齿 向 下 放 在 刀 的 左 侧 第 三, 各 种 菜 的 吃 法 吃 肉 时, 可 以 边 切 边 吃, 或 把 肉 切 好, 用 叉 子 取 食 ; 吃 鱼 时, 通 常 用 刀 切 开, 用 叉 来 吃, 也 可 用 叉 撕 着 吃 ; 吃 肉 饼 煎 蛋 沙 拉, 都 不 用 刀, 而 用 叉 ; 吃 炸 土 豆 片 肉 片 芹 菜 芦 笋 等 菜 时, 用 拇 指 和 食 指 捏 取, 食 后 用 面 前 的 小 毛 巾 擦 手 ; 吃 甜 食 要 用 叉 或 匙, 普 通 三 明 治 可 以 用 手 拿 着 吃 如 果 你 给 别 人 拿 西 点, 必 须 用 刀 叉 夹 住, 不 能 用 手 拿 第 四, 酒 和 菜 的 搭 配 上 第 一 道 菜 时, 可 以 配 鸡 尾 酒, 吃 鱼 时 配 白 酒, 吃 肉 食 配 红 酒 喝 汤 时 可 以 饮 白 葡 萄 酒, 吃 点 心 时 可 以 饮 香 槟 或 葡 萄 酒, 如 果 你 不 喝 酒, 主 人 或 招 待 员 给 你 斟 酒 时, 可 用 手 指 轻 轻 敲 敲 酒 杯, 千 万 不 要 把 酒 杯 翻 过 来 放 第 五, 餐 桌 上 的 一 些 戒 规 进 餐 时 的 姿 势 很 有 讲 究, 不 要 把 双 肘 放 在 桌 上, 椅 子 不 要 翘 起 来, 双 手 不 要 乱 动 餐 具, 不 要 玩 面 包 屑 或 在 桌 布 上 乱 画 当 众 不 要 抓 脸 或 玩 头 发, 不 要 从 邻 座 身 边 越 过 去 取 食 物, 如 需 要 可 请 别 人 递 过 来 吃 东 西 时 不 要 吐 出 来, 即 使 不 好 吃, 也 要 咽 下 去 不 要 用 手 抱 着 盘 子, 或 把 剩 下 的 食 物 留 在 叉 上 或 匙 里 说 话 时 不 能 拿 着 刀 叉 指 指 点 点 如 果 不 慎 把 菜 或 其 他 东 西 掉 在 桌 上, 要 尽 快 用 刀 叉 叉 起 来 打 翻 酒 杯 可 以 请 招 待 员 拿 一 块 布 盖 上 脏 的 地 方, 并 向 女 主 人 道 歉 上 最 后 一 道 菜 后, 主 人 看 到 客 人 都 吃 完 了, 可 以 收 起 餐 巾 离 席, 客 人 们 可 以 随 着 离 席 宴 会 结 束 后, 贵 宾 和 女 宾 可 率 先 告 辞, 并 向 女 主 人 表 示 感 谢, 其 他 宾 客 告 辞 时 也 都 要 和 主 人 打 招 呼, 表 示 谢 意 3 鸡 尾 酒 会 这 是 一 种 自 由 轻 松 的 酒 会, 服 饰 和 礼 节 上 都 不 必 过 于 讲 究 若 是 小 型 集 会, 主 人 可 在 一 两 个 星 期 前, 用 电 话 或 其 他 方 式 通 知 和 邀 请 客 人 较 大 规 模 的 酒 会, 请 柬 应 在 两 周 前 发 出 鸡 尾 酒 会 除 非 是 极 小 规 模 的, 一 般 都 采 用 站 立 的 形 式, 也 可 以 给 年 纪 大 的 人 备 些 椅 子 酒 会 中, 客 人 可 在 客 厅 中 四 处 行 走, 自 我 介 绍 或 为 别 的 朋 友 介 绍, 一 群 朋 友 可 以 边 吃 边 谈, 随 意 选 取 自 己 喜 欢 吃 的 东 西, 但 不 要 狼 吞 虎 咽 如 果 是 花 钱 不 多 的 酒 会, 可 以 准 备 葡 萄 酒, 还 可 以 有 威 士 忌 加 冰 块 或 加 苏 打 水 普 通 鸡 尾 酒 会 每 人 供 应 三 杯 酒, 酒 的 品 种 由 客 人 自 选 酒 会 的 食 物 比 较 简 单, 一 般 有 三 明 治 热 香 肠 饼 干 和 一 些 糕 点 如 果 客 人 中 途 离 去, 向 男 主 人 道 别 即 可 成 功 的 宴 请 于 小 姐 是 宏 远 公 司 新 聘 用 的 公 关 部 经 理, 她 上 任 的 第 一 个 任 务 就 是 负 责 宴 请 公 司 的 俄 罗 斯 客 人 于 小 姐 虽 然 从 未 接 手 过 此 种 事 务, 但 她 细 心 地 考 察 了 来 客 的 习 俗, 首 先 了 解 到 俄 罗 斯 人 的 饮 食 禁 忌 和 喜 好, 最 后 确 定 了 在 本 地 最 好 的 北 国 之 春 酒 店 设 宴 款

66 职 业 人 文 基 础 ( 下 ) 待 她 选 择 了 当 地 有 名 的 特 色 菜 肴, 以 俄 罗 斯 的 伏 特 加 酒 点 缀 其 间, 适 时 向 客 人 介 绍 了 菜 肴 的 背 景, 增 进 了 客 人 对 当 地 民 俗 文 化 的 了 解, 得 到 了 客 人 和 上 司 的 赞 誉 小 提 示 在 宴 请 礼 仪 中, 根 据 一 般 的 思 维, 可 能 会 先 想 到 客 人 喜 欢 吃 什 么, 而 实 际 上 更 为 重 要 的 是 客 人 不 吃 什 么 只 有 事 先 了 解 客 人 的 饮 食 禁 忌, 才 不 至 于 犯 忌, 给 客 人 造 成 不 好 的 印 象 总 之, 在 定 制 菜 单 时 要 综 合 考 虑, 不 能 疏 忽 大 意 (5) 舞 会 礼 仪 参 加 舞 会, 可 以 锻 炼 身 体 陶 冶 情 趣 结 识 朋 友 扩 大 交 际, 这 在 社 交 活 动 中 是 一 种 集 娱 乐 和 交 往 为 一 体 的 方 式 参 加 舞 会 同 其 他 社 交 方 式 一 样, 需 要 讲 究 礼 仪 1 如 何 准 备 无 论 参 加 何 种 舞 会, 都 应 注 意 将 自 己 的 容 貌 整 理 一 下, 头 发 要 梳 理 整 齐, 面 目 要 清 洁 参 加 舞 会 一 定 要 有 一 个 良 好 的 精 神 状 态, 不 可 面 带 倦 意 愁 容 如 果 感 觉 疲 劳 或 身 体 不 适, 最 好 谢 绝 参 加 参 加 舞 会 的 服 饰 最 好 能 同 环 境 融 为 一 体, 女 士 应 以 明 亮 色 调 为 主 调, 服 饰 要 美 观 醒 目, 配 以 合 适 的 饰 物 男 士 应 以 庄 重 的 色 调 为 主 调, 服 饰 要 端 庄 得 体 落 落 大 方 舞 会 是 一 个 高 雅 的 环 境, 参 加 者 一 定 要 注 意 自 己 的 举 止 言 行 不 落 俗 套, 与 人 交 谈 态 度 平 和, 与 人 跳 舞 表 现 自 然 2 怎 样 请 人 跳 舞 在 舞 会 上, 一 般 都 是 男 士 邀 请 女 士 跳 舞, 在 关 系 很 好 彼 此 很 熟 的 情 况 下, 也 可 以 女 士 邀 请 男 士 男 士 如 有 意 邀 请 一 位 素 不 相 识 的 女 士 跳 舞, 必 须 先 认 真 观 察 她 是 否 已 有 舞 伴, 如 有, 一 般 不 宜 前 去 邀 请, 以 免 发 生 误 会 邀 舞 时, 男 士 应 步 履 庄 重 地 走 到 女 士 面 前, 弯 腰 鞠 躬, 同 时 轻 声 微 笑 说 : 想 请 您 跳 个 舞, 可 以 吗? 弯 腰 以 十 五 度 左 右 为 宜 在 正 常 情 况 下, 两 位 女 士 可 以 同 舞, 但 两 位 男 士 不 能 同 舞 前 者 意 味 着 她 们 在 现 场 没 有 舞 伴, 而 后 者 则 意 味 着 他 们 不 愿 意 向 在 场 的 女 士 邀 舞, 这 是 对 女 士 的 不 尊 重 所 以, 只 有 两 位 女 士 在 舞 池 内 起 舞 时, 两 位 男 士 才 可 以 同 舞 的 方 式 追 随 到 他 们 身 边, 与 他 们 共 舞, 然 后 分 别 组 成 新 的 两 对 舞 伴 在 邀 请 别 人 跳 舞 时, 邀 舞 者 的 表 情 应 自 然 谦 恭 有 修 养, 最 好 不 要 叼 着 香 烟 请 人 跳 舞, 这 样 会 影 响 舞 会 的 良 好 气 氛, 也 会 招 致 女 士 的 拒 绝 特 殊 情 况 下, 如 果 是 女 士 邀 请 男 士, 男 士 一 般 不 得 拒 绝 待 音 乐 结 束 后, 男 士 应 将 女 士 送 到 其 原 来 的 座 位, 女 士 坐 下 后, 男 士 应 说 一 声 谢 谢, 再 会, 然 后 方 可 离 去 3 拒 绝 邀 请 应 注 意 礼 节 参 加 舞 会, 邀 请 者 和 被 邀 请 者 都 应 彬 彬 有 礼 落 落 大 方, 表 现 出 良 好 的 思 想 修 养 和 高 雅 的 文 化 素 质 被 邀 请 者 拒 绝 邀 请 时, 则 应 注 意 要 礼 貌 待 人 如 果 女 士 已 经 答 应 和 别 人 跳 这 场 舞 了, 则 应 向 前 来 邀 请 者 表 示 歉 意, 说 : 对 不 起, 已 经

第 三 单 元 交 际 沟 通 67 有 人 邀 跳 了, 等 下 一 曲 吧 在 被 邀 者 没 有 特 殊 理 由 的 情 况 下, 一 般 不 应 拒 绝 如 果 决 定 谢 绝, 则 应 说 : 对 不 起, 我 想 休 息 一 下 或 说 : 真 对 不 起, 我 不 会 跳 舞 以 此 来 求 得 对 方 的 谅 解 如 果 同 时 有 两 位 男 士 邀 请 同 一 位 女 士, 女 士 最 好 都 礼 貌 地 谢 绝 如 已 接 受 其 中 的 一 位 邀 请, 对 另 一 位 则 应 表 示 歉 意, 礼 貌 地 说 : 对 不 起, 等 下 一 曲 吧 当 女 士 已 经 拒 绝 一 次 一 位 男 士 的 邀 请 后, 如 果 这 位 男 士 再 次 前 来 邀 请, 在 确 实 没 有 特 殊 的 情 况 下, 不 应 再 次 拒 绝, 而 应 愉 快 地 接 受 邀 请 如 果 自 带 舞 伴, 两 人 跳 得 很 好, 一 般 很 少 有 人 前 来 邀 请 但 如 果 有 人 前 来 邀 请, 则 态 度 应 开 朗 大 方, 不 能 一 概 拒 绝 如 果 夫 妇 二 人 同 去 参 加 舞 会, 有 人 前 来 邀 请 夫 人, 先 生 应 按 礼 节 促 请 夫 人 接 受, 决 不 能 代 夫 人 回 绝 4 风 度 翩 翩 的 舞 姿 跳 舞 的 风 度, 主 要 是 指 人 的 姿 态 及 表 情, 姿 态 是 人 的 外 在 动 作, 表 情 则 是 人 的 内 在 感 情 舞 姿 要 端 庄 大 方, 整 个 身 体 始 终 应 保 持 平 稳 正 直, 掌 握 好 重 心, 身 体 不 要 摇 晃 跳 舞 时, 男 女 双 方 都 要 面 带 微 笑, 说 话 要 和 气, 声 音 要 轻 细 神 情 姿 态 要 轻 盈 自 若, 给 人 以 欢 乐 感 表 情 应 谦 和 悦 目, 给 人 以 优 美 感 男 士 不 要 强 拉 硬 拽, 女 士 不 要 挂 扑 靠 扭 跳 舞 时, 男 士 的 右 手 应 手 心 向 下 外, 大 拇 指 的 背 面 轻 轻 将 女 士 的 腰 肢 挽 住, 左 手 使 左 臂 以 弧 形 向 上 与 肩 部 成 水 平 线 举 起, 掌 心 向 上, 拇 指 平 展, 只 将 女 伴 的 右 掌 轻 轻 托 住 ; 女 士 的 左 手 应 轻 轻 地 放 在 男 士 的 右 肩 上, 右 手 轻 轻 地 搭 在 男 士 的 左 手 上 跳 舞 时, 双 方 身 体 应 保 持 一 定 的 距 离 跳 四 步 舞 时, 舞 步 可 稍 大 些, 表 现 出 庄 重 典 雅 和 明 快 的 姿 态 ; 跳 三 步 舞 时, 双 方 应 保 持 一 臂 距 离, 让 身 躯 略 微 昂 起 向 后, 使 旋 转 时 重 心 适 当, 表 现 出 热 情 舒 展 轻 快 和 流 畅 的 情 绪 和 节 奏 ; 跳 探 戈 舞 时, 随 着 节 拍 的 弹 性 跳 跃, 由 于 男 女 双 方 的 舞 姿 与 步 法 变 化 较 多, 舞 步 可 稍 大 些 ; 跳 伦 巴 舞 时, 男 女 双 方 可 随 着 音 乐 节 奏 轻 轻 扭 动 腿 部 及 脚 踝, 肩 部 不 应 大 幅 度 地 摆 动 一 曲 终 了, 男 士 应 热 情 而 大 方 地 对 女 士 说 声 : 谢 谢! 然 后 再 离 开 也 可 伴 女 士 回 到 原 来 的 座 位, 并 进 行 适 当 的 交 谈 如 果 女 士 原 有 舞 伴, 则 新 舞 伴 将 女 士 送 回 原 座 后, 说 声 谢 谢 方 可 离 去 天 下 第 一 家 天 下 第 一 家 是 指 唐 宋 时 期 的 江 州 义 门 陈 家 江 州 义 门 陈 氏 332 年 不 分 家, 十 五 世 同 炊 聚 居, 宋 仁 宗 以 弘 扬 孝 义, 派 作 典 范 为 由 下 旨 分 家 时 达 3 978 人 枟 中 国 姓 氏 通 书 枠 誉 为 : 义 门 陈 氏 天 下 奇, 百 犬 同 槽 奇 中 奇 1996 年, 被 世 界 吉 尼 斯 纪 录 所 确 认 义 门 陈 家 的 百 犬 牢 闻 名 遐 迩, 是 义 门 陈 家 的 一 个 象 征, 在 江 西 省 府 县 志 及 全 国 陈 氏 宗 谱 中 均 有 记 载, 至 今 有 很 多 陈 氏 后 裔 仍 称 义 门 故 里 为 百 犬 牢 枟 德 安 县 志 枠 记 载 的 一 犬 不 至, 百 犬 不 食 的 故 事 更 是 江 州 义 门 陈 的 一 个 象 征 据 记 载, 义 门 陈 氏 养 了 一 百 只 狗, 吃 饭 时 若 有 一 只 没 到, 其 余 的 狗 都 不 会 吃 宋 太 宗 皇 帝 听 说 后, 十 分 惊 奇, 派 人 做 了 一 百 个 米 馍 送 往 义 门 陈 家 验 证 一 百 个 米 馍 放

68 职 业 人 文 基 础 ( 下 ) 在 地 上 后, 来 了 九 十 九 只 狗, 其 中 一 只 含 起 一 个 米 馍 径 直 向 一 间 柴 房 走 去, 其 他 的 狗 原 地 不 动 后 来, 人 们 发 现 柴 房 里 有 只 拐 了 腿 的 狗, 拐 腿 的 狗 拿 到 米 馍 后, 其 余 的 九 十 九 只 狗 才 一 起 分 享 米 馍 后 宋 太 宗 赵 光 义 御 书 一 犬 未 至 百 犬 不 食, 牢 内 异 物 皆 效 义 ; 一 吠 突 起 百 吠 齐 怒, 寨 中 同 声 共 护 门 一 联 于 陈 家 百 犬 牢 小 提 示 天 下 第 一 家 义 门 陈 的 故 事 流 传 广 泛 除 去 那 些 富 有 传 奇 色 彩 的 因 素, 恐 怕 感 召 今 人 的 还 是 义 门 陈 氏 一 家 互 敬 互 爱 平 等 和 谐 的 礼 仪 风 尚 所 以 今 天 的 义 门 陈 氏 乐 园 网 自 豪 的 宣 称 : 义 门 陈 氏, 忠 孝 传 家, 礼 仪 典 范, 绣 我 中 华 (6) 馈 赠 的 礼 节 礼 尚 往 来, 聊 表 寸 心, 这 是 日 常 生 活 当 中 表 达 感 激 之 情 的 一 种 习 惯 做 法 在 社 交 活 动 中, 互 赠 礼 品, 增 进 友 谊, 更 是 不 可 缺 少 的 重 要 手 段 馈 赠 礼 品 有 多 种 多 样 的 场 合, 选 择 恰 当 的 时 机, 可 以 使 馈 赠 显 得 自 然 亲 切 这 需 要 根 据 实 际 情 况 灵 活 掌 握 主 要 有 以 下 几 种 时 机 : 节 假 日 人 常 说 每 逢 佳 节 倍 思 亲, 节 日 期 间, 晚 辈 看 望 长 辈, 送 一 些 礼 品, 可 表 一 片 孝 心 ; 下 属 看 望 上 级, 送 一 些 礼 品, 可 以 表 达 对 领 导 的 尊 敬 ; 上 级 探 望 属 下, 送 些 礼 品, 可 以 表 达 对 属 下 的 关 心 ; 朋 友 之 间 互 访, 欢 聚 一 堂, 适 当 送 些 礼 品, 以 表 对 节 日 的 祝 贺 婚 丧 喜 庆 人 们 在 生 活 中 喜 庆 的 日 子 很 多, 如 亲 友 嫁 娶 乔 迁 之 喜 过 生 日 生 小 孩 老 人 寿 辰 金 婚 或 银 婚 纪 念 等 等, 此 时 备 些 礼 物 相 送, 表 示 庆 贺, 会 使 人 们 感 到 亲 情 和 友 情 的 存 在 各 种 社 会 团 体 在 工 作 中 喜 庆 的 日 子 也 很 多, 如 开 业 典 礼 周 年 纪 念 职 工 生 日 科 技 人 员 重 大 发 明 工 作 人 员 离 退 休 等 等, 这 时, 为 有 关 人 士 备 些 礼 品, 既 表 示 庆 贺 与 纪 念, 又 使 这 个 团 体 更 具 凝 聚 力 向 心 力 此 外, 探 望 病 中 的 好 友, 送 些 可 用 的 礼 品, 以 祝 早 日 康 复 ; 亲 友 的 老 人 或 组 织 中 某 位 离 退 休 人 员 去 世, 可 送 些 钱 财 或 其 他 可 送 之 物, 以 表 慰 藉 临 别 远 行 同 窗 好 友, 毕 业 后 各 奔 东 西 ; 战 友 转 业 复 员, 要 分 赴 新 的 岗 位 ; 老 领 导 老 同 事 要 调 离 岗 位 ; 亲 朋 好 友 或 同 事, 要 远 行 异 国 他 乡 留 学 深 造 或 工 作 研 究 等, 此 时, 为 表 达 依 依 惜 别 之 情, 赠 送 一 些 礼 品, 留 作 纪 念, 以 示 友 谊 地 久 天 长 酬 谢 帮 助 生 活 中 遇 到 困 难 或 需 要 解 决 问 题 时, 总 是 会 有 人 热 情 地 伸 出 援 助 之 手, 事 后, 可 送 些 礼 品 作 为 酬 谢, 以 表 达 感 谢 敬 意 和 友 爱 之 情 回 赠 礼 品 古 人 说 来 而 不 往 非 礼 也 对 方 赠 送 你 礼 品, 你 也 应 回 赠 合 适 的 礼 品 如 海 外 友 人 赠 送 你 礼 品, 你 也 应 该 回 赠 一 些 有 纪 念 意 义 的 礼 品 作 为 酬 答 恋 人 之 间 常 常 以 互 赠 信 物, 来 表 达 自 己 的 情 感, 以 此 来 确 定 双 方 的 爱 情 关 系 选 择 馈 赠 的 礼 品 送 礼 不 能 只 着 眼 于 物 的 价 值, 更 要 着 眼 于 情 感, 只 要 其 间 寓 于 真 情, 就 是 好 的 礼 物 如 一 件 亲 手 织 成 的 童 衣 送 给 亲 友 的 孩 子, 一 封 热 情 洋 溢 的 感 谢 信 送 给 治 病 救 人 的 医 生, 一 本 久 购 方 得 的 书 送 给 亲 密 的 朋 友, 这 些 都 会 使 受 礼 者 得 到 意 外 的 惊 喜 最 好 的 礼 物 应 融 进 送 礼 人 真 正 的 情 感, 这 是 选 择 礼 品 的 重 要 考 虑 因 素 选 择 礼 物 一 定 要 针 对 不 同 的 对 象, 认 真 地 选 择, 最 好 能 事 先 通 过 巧 妙 的 方 式 了 解 到 对 方 喜 欢 什 么, 需 要 什 么, 以 免 出 现 送 者 一 片 真 情, 受 者 漠 然 置 之 的 不 良 后 果 比 如, 对 嗜 酒 者, 送 他 昂 贵 的 金 银, 不 如 送 他 两 瓶 酒 ; 年 轻 貌 美 的 小 姐, 当 然 最 喜 欢 漂 亮 的 衣 服 和 饰 物 ; 儿 童 最 喜

第三单元 交 际 沟 通 69 欢的东西莫过于玩具 如此等等 所以 选择礼品要因人而异 投其所好 这也就必须要研究 受礼者的心理 一方面平时要注意观察 另一方面要直接与对方进行沟通 了解对方的喜好 切勿犯忌 比如 不要给健康的人送药 不 要给年长者送 钟 不要给异性朋友送贴 身 物 品 还要注意不同民族 不同国家的习惯和禁忌 赠送礼品时 要附上赠送者写的卡片 也可用名片代替 并在卡片或名片上写上简短的文 字 以表达自己的心情 如祝贺 感谢 情意 关心 敬仰 或是其他 购买的礼物有些有包装 有些没有包装 有些虽有包装但都不合送礼者的心愿 因此 送礼者 可自己包装 比如 买来称心适意的包装纸和缎带 自己包装 可以显示出赠送者的心意和情趣 一般说来 贵重礼品 或对方经破费之后购买的礼品 应婉言谢绝 不予收受 小件礼 品 确能表达对方心意 致谢后可欣然收下 对方有目的而来 而且此目的是自己力所不能及 或不愿意做的 应说明情况 不予收受 对方若想深层交往 确有真情实意时所送的礼品 应 谢后收下 以表示对对方的尊重 对于至亲好友在关键时刻的馈赠 一般应予收受 比如 结婚时亲友送的大件商品 在困 难时朋友捐赠的钱物等等 在不影响对方经济承受力的情况下 应谢后收受或部分收受 真皮相框 湖南省一家外贸公司与印度某商贸公司最近谈成了一笔生意 为表示合作愉快 加强两公司今后的联系 努力成为密切的商业伙伴 中方决定向印方赠送一批具有地 方特色的工艺品 真皮相框 中方向当地一家工艺品厂定制了这批货 这家工艺品 厂也如期保质保量地完成了 当赠送的日子快要临近时 这家外贸公司的一位曾经去 过印度的职员突然发现这批皮质相框是用牛皮做的 这在奉牛为神明的印度是绝对不 允许的 很难想象如果将这批礼品赠送给印方会产生什么样的后果 幸好发现及时 才没有犯下大错 造成损失 他们又让工艺品厂赶制了一批新的相框 最后将礼品送 给对方时 对方相当满意 小提示 在对外交往中 交往双方互赠礼品是常见的事 适当的礼品可以 表达彼此的敬意和良好祝愿 要使赠送礼品达到最好的效果 就必须遵守有关的礼仪 规范 否则 可能会事与愿违 无论朋友所送的礼品是多是少 是轻是重 受礼者都应该一视同仁 在接受礼品之前 应 该表示谦让 当对方诚意相送时 方可接受 接受之后 应表示感谢 并诚恳地向对方请求不 要这样客气 对于不能收受的礼品 也应向赠送者表示感谢 但一定要说明不能接受的原因 使对方能够理解 同时又不伤害对方的感情 如果这时语言得当 理由充足 态度热情 还能 赢得对方的好感和真情 三 交际沟通技巧 孔子说 可与言而不与之言 失人 不可与言而与之言 失言 知者不失人 亦不失言

70 职 业 人 文 基 础 ( 下 ) ( 可 以 同 他 谈 话 而 没 有 同 他 谈 话 的, 这 会 失 掉 人 才 ; 不 可 与 他 谈 话 却 与 他 谈 了, 这 是 白 费 口 舌, 聪 明 的 人 既 不 会 失 掉 人 才, 也 不 会 浪 费 口 舌 ) 孔 子 的 这 段 话 说 的 就 是 沟 通 的 有 效 性 问 题 那 么 怎 样 才 能 实 现 有 效 的 沟 通 呢? 一 般 说 来 我 们 应 注 意 发 问 和 倾 听 两 个 方 面 1 畅 发 问 发 问, 是 人 们 获 得 知 识 获 取 信 息 启 迪 思 维 调 控 诘 难 的 最 有 效 的 言 语 手 段 然 而, 人 们 在 言 语 交 际 中, 是 否 有 问 可 发, 发 出 的 问 题 是 否 有 价 值, 这 或 许 是 由 内 在 的 素 质 决 定 ; 如 何 发 问, 发 问 的 效 果 如 何, 则 全 然 取 决 于 发 问 的 技 巧 (1) 发 问 的 类 型 发 问 的 类 型 很 多, 从 发 问 的 基 本 方 式 来 分, 可 分 为 限 制 性 提 问 选 择 性 提 问 婉 转 性 提 问 和 协 商 性 提 问 类 型 特 点 举 例 限 制 性 提 问 选 择 性 提 问 婉 转 性 提 问 协 商 性 提 问 这 是 一 种 目 的 性 很 强 的 发 问 技 巧, 它 能 帮 助 提 问 者 获 得 较 为 理 想 的 回 答, 减 少 被 问 者 拒 绝 或 不 接 受 回 答 的 几 率 这 种 发 问 方 式 多 用 于 朋 友 之 间, 同 时, 也 表 明 提 问 者 并 不 在 乎 对 方 的 选 择 不 便 直 接 提 问, 以 另 一 种 委 婉 的 方 式 表 达 情 感 如 果 你 要 别 人 按 照 你 的 意 图 去 做 事, 应 该 用 商 量 的 口 吻 向 对 方 提 出 据 说, 香 港 一 般 茶 室 因 为 有 些 客 人 在 喝 可 可 时 放 鸡 蛋, 所 以 老 板 通 常 说 : 请 问, 您 是 放 一 个 还 是 两 个 鸡 蛋? 朋 友 到 你 家 做 客, 你 不 知 道 他 的 口 味 今 天 咱 们 吃 什 么? 鲫 鱼 还 是 带 鱼? 一 个 小 伙 子 爱 上 了 一 个 姑 娘, 但 他 不 知 道 姑 娘 是 否 也 爱 他, 此 话 又 不 能 直 说, 于 是 他 试 探 地 问 : 我 可 以 陪 你 走 走 吗? 如 果 这 个 姑 娘 不 愿 交 往, 她 的 拒 绝 也 不 会 使 双 方 太 难 堪 你 要 秘 书 起 草 一 份 文 书, 把 意 图 讲 清 楚 之 后, 应 该 问 一 声 : 你 看 这 样 写 是 否 妥 当? (2) 发 问 的 技 巧 第 一, 从 细 节 中 发 问, 引 发 情 境 再 现 例 如 在 枟 鲁 豫 有 约 枠 这 个 节 目 中, 有 一 期 鲁 豫 采 访 的 是 毛 泽 东 的 儿 媳 刘 松 林 毛 岸 英 的 妻 子 谈 话 开 始 不 久, 鲁 豫 问 : 您 在 延 安 演 那 个 枟 弃 儿 枠 是 吧? 刘 松 林 的 回 答 只 是 说 : 有 一 点 影 子, 记 不 清 楚 可 当 问 到 看 完 那 出 戏 以 后, 毛 主 席 在 后 台 就 认 您 做 干 女 儿, 是 那 一 次 吧, 回 答 显 然 不 同 就 连 毛 主 席 坐 在 台 前, 是 直 接 把 她 从 台 上 叫 下 来 的 细 节 都 记 得 清 清 楚 楚, 说 得 眉 飞 色 舞 显 然, 她 已 经 开 始 放 松, 进 入 角 色 了 在 后 面 的 谈 话 中, 凡 是 从 细 节 中 发 问, 她 都 回 答 得 很 具 体, 很 有 感 情 细 节, 是 最 能 引 发 情 境 再 现 的 一 旦 回 到 情 境 中, 说 出 的 话 才 最 真 实 最 富 情 感, 也 才 最 有 价 值 第 二, 把 握 主 题, 引 导 思 路 发 问 必 须 紧 扣 主 题 但 能 不 能 达 到 目 的 呢? 这 就 在 于 有 效 的 引 导 比 如 鲁 豫 在 采 访 刘 德 华 的 时 候, 当 谈 到 刘 德 华 的 童 年 经 历 时, 鲁 豫 就 适 时 地 通 过 大 屏 幕 将 刘 德 华 小 时 候 的 照 片 一 一 播 放 出 来, 帮 助 刘 德 华 进 行 回 忆 第 三, 在 发 问 之 前, 必 须 对 被 访 者 作 深 入 的 了 解 例 如, 水 均 益 在 采 访 美 国 总 统 克 林 顿

第 三 单 元 交 际 沟 通 71 时, 访 谈 只 有 25 分 钟, 可 从 1997 年 10 月 29 日 初 议 到 1998 年 7 月 1 日 下 午 5 点 进 入 采 访 现 场, 足 足 准 备 了 八 个 月 大 量 的 时 间 花 在 对 克 林 顿 的 了 解 上 其 中 包 括 他 的 经 历 所 受 的 教 育 他 的 家 庭 状 况, 还 特 别 注 意 了 解 他 的 夫 人 和 女 儿 善 于 提 问 著 名 物 理 学 家 李 政 道 在 给 学 生 讲 课 时, 侧 着 身 子, 边 比 画 边 说 : 假 如 由 我 的 眉 毛, 沿 着 额 角 头 顶 心 后 脑 勺 头 颈 直 到 脊 柱, 画 一 条 弯 曲 的 线, 那 是 标 点 符 号 中 的 什 么 号? 学 生 齐 声 回 答 : 问 号 对 了, 我 们 人 类 头 脑 的 侧 面 就 是 一 个 大 大 的 问 号 人 生 在 世, 一 定 要 勤 于 善 于 提 出 问 题 啊! 假 如 我 们 不 善 于 提 出 问 题, 我 们 就 对 不 起 自 己 的 模 样, 就 不 配 称 个 人! 小 提 示 发 问 在 人 生 中 具 有 十 分 重 要 的 意 义, 在 人 际 交 往 中 更 是 如 此 人 们 在 长 期 的 言 语 交 际 中 所 编 选 出 来 的 巧 问 与 妙 答, 正 是 我 们 要 掌 握 的 重 要 的 沟 通 技 巧 2 畅 倾 听 (1) 倾 听 的 概 念 倾 听, 就 是 凭 借 听 觉 器 官 接 收 言 语 信 息, 进 而 通 过 思 维, 完 成 认 知 与 理 解 的 全 过 程 (2) 倾 听 的 技 巧 第 一, 倾 听 是 一 种 主 动 的 过 程 在 倾 听 时 要 保 持 心 理 高 度 的 警 觉 性, 随 时 注 意 对 方 倾 谈 的 重 点, 就 像 飞 碟 选 手 打 飞 碟 一 样, 要 能 站 在 对 方 的 立 场, 仔 细 地 倾 听 每 个 人 都 有 他 的 立 场 及 价 值 观, 因 此, 你 必 须 站 在 对 方 的 立 场, 仔 细 地 倾 听 他 所 说 的 每 一 句 话, 不 要 用 自 己 的 价 值 观 去 指 责 或 评 断 对 方 的 想 法, 要 与 对 方 保 持 共 同 理 解 的 态 度 第 二, 鼓 励 对 方 先 开 口 首 先, 倾 听 别 人 说 话 本 来 就 是 一 种 礼 貌, 愿 意 听 表 示 我 们 愿 意 客 观 地 考 虑 别 人 的 看 法, 这 会 让 说 话 的 人 觉 得 我 们 很 尊 重 他 的 意 见, 有 助 于 我 们 建 立 融 洽 的 关 系, 彼 此 接 纳 其 次, 鼓 励 对 方 先 开 口 可 以 降 低 谈 话 中 的 竞 争 意 味 我 们 的 倾 听 可 以 培 养 开 放 的 气 氛, 有 助 于 彼 此 交 换 意 见 说 话 的 人 由 于 不 必 担 心 竞 争 的 压 力, 也 可 以 专 心 掌 握 重 点, 不 必 忙 着 为 自 己 的 矛 盾 之 处 寻 找 遁 词 第 三, 对 方 先 提 出 他 的 看 法, 你 就 有 机 会 在 表 达 自 己 的 意 见 之 前, 掌 握 双 方 意 见 一 致 之 处 倾 听 可 以 使 对 方 更 加 愿 意 接 纳 你 的 意 见, 让 你 再 说 话 的 时 候, 更 容 易 说 服 对 方 第 三, 切 勿 多 话 同 时 说 和 听 并 不 容 易 亿 万 富 翁 富 卡 以 说 得 少 听 得 多 而 著 名 大 家 都 知 道 他 曾 在 重 要 的 业 务 会 议 中 从 开 始 坐 到 结 束 不 发 一 语 有 一 次 他 告 诉 身 边 的 人 : 上 帝 给 了 我 们 两 只 耳 朵 却 只 给 我 们 一 张 嘴 是 有 原 因 的, 我 们 应 该 听 得 比 说 得 多 为 了 避 免 说 得 太 多 而 丧 失 开 发 业 务 的 机 会, 有 些 训 练 者 建 议 利 用 火 柴 燃 烧 法 : 假 想 你 的 手 上 拿 着 一 支 燃 烧 的 火 柴, 当 你 认 为 火 焰 即 将 烧 到 手 指 时 停 止 说 话, 寻 求 其 他 人 的 回 应 第 四, 切 勿 耀 武 扬 威 或 咬 文 嚼 字 你 倾 听 的 对 象 可 能 会 因 为 你 的 态 度 而 胆 怯 或 害 羞, 他 们 可 能 因 为 不 想 听 起 来 口 齿 不 流 利 而 变 得 自 我 保 护 即 使 你 是 某 一 个 话 题 的 专 家, 有 时 仍 应 学 习 保 持 沉 默, 同 时 表 示 你 希 望 知 道 得 更 多 第 五, 表 示 兴 趣, 保 持 视 线 接 触 聆 听 时, 必 须 看 着 对 方 的 眼 睛 人 们 判 断 你 是 否 在 聆 听 和

72 职业人文基础 下 吸收说话的内容 是根据您是否看着对方来作出的 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了 第六 专心 全神贯注 表示赞同 告别心不在焉的举动与表现 你可以练习如何排除使 你分心的事物以培养专心的能力 点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容 表明你与说话 人意见相合 人们需要有这种感觉 即你在专心地听着 把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使 人分心的东西 如铅笔 钥匙串等 放在一边 你就可以免于分心了 人们总是把乱写乱画 胡乱摆弄纸张 东张西望或看手表等解释为心不在焉 这些应该引起我们的重视和注意 第七 让人把话说完 切勿遽下论断 听听别人怎么说 你应该在确定知道别人完整的意 见后再做出反应 别人停下来并不表示他们已经说完想说的话 让人把话说完整并且不插话 这表明您很看重沟通的内容 人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重 但这却是对 对方的不尊重 虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为 但是如果是 乒乓效应 则是例 外 所谓的 乒乓效应 是指听人说话的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些 意见感想 来响应对方的说法 还有一旦听漏了一些地方 或者是不懂的时候 要在对方的话 暂时告一段落时 迅速地提出疑问之处 三个小金人 从前有个使者送了三个小金人给秦王 并对秦王说 这三个小金人各有特色 只有心细者可分辨出 秦王便命千人前来辨认 以求能得解 但是无论从外形 重 量 体积衡量 三个小金人都毫无差别 最后终于有一人悟出了其中的奥妙 他观察 发现三个小金人的左耳的耳洞是中空的 他顺藤摸瓜 终于发现了三个小金人的不同 之处 为了能让大家更形象地发现三者的不同之处 他拿了一根稻草 分别从三个小 金人的左耳插入 一根稻草从一个小金人的右耳穿出 而另一根稻草则从另一个小金 人的嘴巴穿出 最后一根稻草最终都没有穿出来 众人恍然大悟 小提示 这个故事告诉我们 最有价值的人 不一定是最能说的人 老天 给我们两只耳朵一个嘴巴 本来就是让我们多听少说的 善于倾听 才是成熟的人最 基本的素质 善于倾听是一种尊重人的最好方法 知己知彼 方能百战百胜 知识链接 有效沟通的四个基本法则 沟通失败的根本原因在于 缺乏对沟通实质和目的的了解 所以非常有必要了解 彼得 德鲁克提出的有效沟通的四个基本法则 法则一 沟通是一种感知 禅宗曾提出过一个 问题 若 林 中树 倒时 无 人 听 见 会 有 声 响 吗 答 曰 没 有 树倒了 确实会产生声波 但除非有人感知到了 否则 就是没有声响 沟通 只在有接受者时才会发生

第 三 单 元 交 际 沟 通 73 与 他 人 说 话 时 必 须 依 据 对 方 的 经 验 如 果 一 个 经 理 人 和 一 个 半 文 盲 员 工 交 谈, 他 必 须 用 对 方 熟 悉 的 语 言, 否 则 结 果 可 想 而 知 谈 话 时 试 图 向 对 方 解 释 自 己 常 用 的 专 门 用 语 并 无 益 处, 因 为 这 些 用 语 已 超 出 了 他 们 的 知 觉 能 力 接 受 者 的 认 知 取 决 于 他 的 教 育 背 景 过 去 的 经 历 以 及 他 的 情 绪 如 果 沟 通 者 没 有 意 识 到 这 些 问 题 的 话, 他 的 沟 通 将 会 是 无 效 的 另 外, 晦 涩 的 语 句 就 意 味 着 杂 乱 的 思 路, 所 以, 需 要 修 正 的 不 是 语 句, 而 是 语 句 背 后 想 要 表 达 的 看 法 有 效 的 沟 通 取 决 于 接 受 者 如 何 去 理 解 例 如 经 理 告 诉 他 的 助 手 : 请 尽 快 处 理 这 件 事, 好 吗? 助 手 会 根 据 老 板 的 语 气 表 达 方 式 和 身 体 语 言 来 判 断, 这 究 竟 是 命 令 还 是 请 求 德 鲁 克 说 : 人 无 法 只 靠 一 句 话 来 沟 通, 总 是 得 靠 整 个 人 来 沟 通 所 以, 无 论 使 用 什 么 样 的 渠 道, 沟 通 的 第 一 个 问 题 必 须 是, 这 一 信 息 是 否 在 接 受 者 的 接 收 范 围 之 内? 他 能 否 收 得 到? 他 如 何 理 解? 法 则 二 : 沟 通 是 一 种 期 望 对 管 理 者 来 说, 在 进 行 沟 通 之 前, 了 解 接 受 者 的 期 待 是 什 么 显 得 尤 为 重 要 只 有 这 样, 我 们 才 可 以 知 道 是 否 能 利 用 他 的 期 望 来 进 行 沟 通, 或 者 是 否 需 要 用 孤 独 感 的 震 撼 与 唤 醒 来 突 破 接 受 者 的 期 望, 并 迫 使 他 领 悟 到 意 料 之 外 的 事 已 然 发 生 因 为 我 们 所 察 觉 到 的, 都 是 我 们 期 望 察 觉 到 的 东 西 ; 我 们 的 心 智 模 式 会 使 我 们 强 烈 抗 拒 任 何 不 符 合 其 期 望 的 企 图, 出 乎 意 料 的 事 通 常 是 不 会 被 接 收 的 一 位 经 理 安 排 下 属 主 管 去 管 理 某 个 生 产 车 间, 但 是 这 位 主 管 认 为, 管 理 该 车 间 这 样 混 乱 的 部 门 是 件 费 力 不 讨 好 的 事 经 理 于 是 开 始 了 解 主 管 的 期 望, 如 果 这 位 主 管 是 一 位 积 极 进 取 的 年 轻 人, 经 理 就 应 该 告 诉 他, 管 理 生 产 车 间 更 能 锻 炼 和 反 映 他 的 能 力, 今 后 还 可 能 会 得 到 进 一 步 的 提 升 ; 相 反, 如 果 这 位 主 管 只 是 得 过 且 过, 经 理 就 应 该 告 诉 他, 由 于 公 司 的 业 务 重 组, 他 必 须 去 车 间, 否 则 只 有 离 开 公 司 法 则 三 : 沟 通 产 生 要 求 一 个 人 一 般 不 会 做 不 必 要 的 沟 通 沟 通 永 远 都 是 一 种 宣 传, 都 是 为 了 达 到 某 种 目 的, 例 如 发 号 施 令 指 导 斥 责 或 款 待 沟 通 总 是 会 产 生 要 求, 它 总 是 要 求 接 受 者 要 成 为 某 人 完 成 某 事 相 信 某 种 理 念, 它 也 经 常 诉 诸 激 励 换 言 之, 如 果 沟 通 能 够 符 合 接 受 者 的 渴 望 价 值 与 目 的 的 话, 它 就 具 有 说 服 力, 这 时 沟 通 会 改 变 一 个 人 的 性 格 价 值 信 仰 与 渴 望 假 如 沟 通 违 背 了 接 受 者 的 渴 望 价 值 与 动 机 时, 可 能 一 点 也 不 会 被 接 受, 或 者 最 坏 的 情 况 是 受 到 抗 拒 宣 传 的 危 险 在 于 无 人 相 信, 这 使 得 每 次 沟 通 的 动 机 都 变 得 可 疑 最 后, 沟 通 的 信 息 无 法 为 人 接 受 全 心 宣 传 的 结 果, 不 是 造 就 出 狂 热 者, 而 是 讥 讽 者, 这 时 沟 通 起 到 了 适 得 其 反 的 效 果 一 家 公 司 员 工 因 为 工 作 压 力 大, 待 遇 低, 而 产 生 不 满 情 绪, 纷 纷 怠 工 或 准 备 另 谋 高 就, 这 时, 公 司 管 理 层 反 而 提 出 口 号 今 天 工 作 不 努 力, 明 天 努 力 找 工 作, 更 加 招 致 员 工 反 感 法 则 四 : 信 息 不 是 沟 通 公 司 年 度 报 表 中 的 数 字 是 信 息, 但 在 每 年 一 度 的 股 东 大 会 上 董 事 会 主 席 的 讲 话 则 是 沟 通 当 然 这 一 沟 通 是 建 立 在 年 度 报 表 中 的 数 字 之 上 的 沟 通 以 信 息 为 基 础, 但 和

74 职 业 人 文 基 础 ( 下 ) 信 息 不 是 一 回 事 信 息 与 人 无 涉, 不 是 人 际 间 的 关 系 它 越 不 涉 及 诸 如 情 感 价 值 期 望 与 认 知 等 人 的 成 分, 它 就 越 有 效 力 且 越 值 得 信 赖 信 息 可 以 按 逻 辑 关 系 排 列, 技 术 上 也 可 以 储 存 和 复 制 信 息 过 多 或 不 相 关 都 会 使 沟 通 达 不 到 预 期 效 果 而 沟 通 是 在 人 与 人 之 间 进 行 的 信 息 是 中 性 的, 而 沟 通 的 背 后 都 隐 藏 着 目 的 沟 通 由 于 沟 通 者 和 接 受 者 认 知 和 意 图 不 同 显 得 多 姿 多 彩 尽 管 信 息 对 于 沟 通 来 说 必 不 可 少, 但 信 息 过 多 也 会 阻 碍 沟 通 越 战 期 间, 美 国 国 防 部 陷 入 到 了 铺 天 盖 地 的 数 据 中 信 息 就 像 照 明 灯 一 样, 当 灯 光 过 于 刺 眼 时, 人 眼 会 瞎 信 息 过 多 也 会 让 人 无 所 适 从 除 了 以 上 四 个 法 则, 德 鲁 克 还 认 为, 目 标 管 理 提 供 了 有 效 沟 通 的 一 种 解 决 办 法 在 目 标 管 理 中, 老 板 和 下 属 讨 论 目 标 计 划 对 象 问 题 和 解 决 方 案 由 于 双 方 都 着 眼 于 完 成 目 标 任 务, 这 就 有 了 一 个 共 同 的 基 础, 彼 此 能 够 更 好 地 了 解 对 方 即 便 老 板 不 能 接 受 下 属 的 建 议, 他 也 能 理 解 其 观 点 下 属 对 上 司 的 要 求 也 会 有 进 一 步 的 了 解 沟 通 的 结 果 自 然 得 以 改 善 如 果 绩 效 评 估 也 采 用 类 似 办 法 的 话, 同 样 也 能 改 善 沟 通 德 鲁 克 提 出 的 四 个 简 单 问 题, 可 以 用 来 自 我 检 测, 看 看 你 是 否 能 在 沟 通 时 去 运 用 上 述 法 则 和 方 法 : 一 个 人 必 须 知 道 说 什 么, 一 个 人 必 须 知 道 什 么 时 候 说, 一 个 人 必 须 知 道 对 谁 说, 一 个 人 必 须 知 道 怎 么 说 问 题 探 究 1 畅 列 举 几 个 非 语 言 沟 通 的 例 子, 解 释 它 是 如 何 产 生 作 用 的 2 畅 为 什 么 说 在 各 种 方 式 中 影 响 力 最 大 的 仍 然 是 面 对 面 的 沟 通 方 式? 3 畅 看 下 面 表 格, 你 将 选 择 哪 种 沟 通 方 式, 并 说 明 原 因 沟 通 目 标 沟 通 方 式 师 生 之 间 或 同 学 之 间 产 生 了 误 会, 如 果 是 你, 将 怎 样 消 除 呢? 你 对 本 门 课 程 很 有 心 得, 你 想 把 自 己 的 意 见 反 映 给 老 师 学 生 对 食 堂 伙 食 意 见 很 大, 怎 样 表 达 学 生 的 意 愿 呢? 学 校 对 学 生 管 理 抓 得 很 严, 双 休 日 学 生 离 校 也 要 请 假, 上 课 时 间 不 准 回 寝 室, 没 课 也 不 行 怎 样 与 校 方 沟 通? 学 生 不 喜 欢 学 习 职 业 人 文 基 础 课 程, 你 是 老 师, 应 该 怎 样 与 学 生 沟 通? 采 取 什 么 措 施? 一 方 设 计 一 个 沟 通 目 标, 然 后 另 一 方 想 办 法 实 现 4 畅 根 据 沟 通 礼 仪 要 求, 谈 一 谈 如 何 处 理 好 同 学 之 间 的 关 系 5 畅 你 认 为 身 边 有 哪 些 符 合 沟 通 交 际 礼 仪 的 人 和 事 值 得 你 学 习, 哪 些 不 符 合 沟 通 交 际 礼 仪 的 人 和 事 需 要 改 进?