書 名 :Essentials of Negotiation, 3 rd "Strategy and Tactics of Integrative Negotiation" 作 者 :Lewicki, Roy J., Bruce Barry, David M. Saunders, and John W. Minton (2004) 出 處 :McGraw-Hill/Irwin 大 網 不 論 工 作 或 是 在 家, 亦 或 是 嚴 肅 的 公 事 或 是 生 活 中 人 際 的 協 調, 每 個 人 都 會 面 臨 到 協 議 和 談 判 的 情 況, 因 此 我 們 都 必 須 要 了 解 整 合 式 談 判 者 所 需 具 備 的 特 質, 整 合 式 談 判 程 序, 掌 握 整 合 式 談 判 的 成 功 關 鍵 因 素, 以 利 我 們 在 決 策 協 商 的 過 程 中, 能 順 利 且 圓 滿 的 達 成 目 標 談 判 是 無 所 不 在 的, 它 是 一 種 生 活 一 種 思 考, 亦 或 是 一 門 藝 術 對 身 處 十 倍 速 時 代 的 我 們 而 言, 有 效 的 談 判 是 處 理 複 雜 問 題 最 迫 切 的 方 法, 一 個 成 功 的 談 判 者, 往 往 更 能 夠 突 破 困 境 做 出 妥 協, 以 營 造 雙 贏 的 局 面 What s News 以 往 在 談 判 的 時 候, 都 只 有 win-lose event 的 情 況, 不 是 我 贏 就 是 你 輸, 一 翻 兩 瞪 眼 的 情 況 ; 然 而 在 許 多 的 談 判 當 中, 並 非 只 有 輸 家 和 贏 家 兩 種 情 形, 也 可 以 所 有 的 人 都 認 為 自 己 是 贏 家 換 句 話 說, 並 非 所 有 的 衝 突 都 只 是 win-lose event, 透 過 傑 出 的 談 判 者 能 讓 雙 方 都 相 信, 在 解 決 問 題 時 能 獲 得 對 彼 此 有 益 的 創 造 性 win-win 的 方 案, 這 就 是 整 合 式 談 判 的 最 終 目 的 這 兩 種 談 判 模 式 的 比 較 如 下 : 協 議 特 徵 分 配 式 協 商 整 合 式 協 商 可 用 資 源 可 分 配 的 資 源 量 是 固 定 的 可 分 配 的 資 源 量 是 不 固 定 的 主 要 的 動 機 我 贏 你 輸 我 贏 你 贏 主 要 的 利 益 彼 此 對 立 彼 此 漸 趨 一 致 或 相 互 調 和 關 係 的 焦 點 短 期 的 長 期 的 整 合 式 談 判 者 的 特 質 傑 出 的 談 判 者 扮 演 著 舉 足 輕 重 的 角 色, 在 整 合 式 協 商 的 過 程 當 中, 他 們 必 需 具 備 以 下 的 特 質 : 1. 著 重 在 雙 方 的 共 同 性 質 上, 而 不 是 在 差 異 上 ; 即 在 異 中 求 同 2. 試 著 去 了 解 雙 方 的 需 要 和 利 益 所 在
3. 承 諾 並 達 成 所 有 參 與 談 判 的 人, 他 們 所 關 切 的 需 求 4. 進 行 資 訊 和 點 子 的 交 換 5. 尋 求 合 乎 雙 方 目 標 的 解 決 之 道 6. 採 取 客 觀 的 標 準 去 評 估 方 案 的 績 效 整 合 式 談 判 程 序 談 判 者 的 專 業 素 養 是 成 功 談 判 中 的 要 角, 而 一 套 系 統 化 的 整 合 性 談 判 流 程, 更 是 談 判 中 重 要 的 指 導 方 針 整 合 式 談 判 程 序 的 主 要 步 驟 如 下 : 一. 界 定 問 題 問 題 的 界 定 是 很 困 難 的, 尤 其 是 談 判 當 中, 必 需 要 同 時 需 考 慮 多 方 的 需 求 時, 更 是 一 大 挑 戰 因 此 在 問 題 的 界 定 上, 必 需 留 意 以 下 幾 點 : 1. 用 雙 方 均 能 接 受 的 方 式 來 界 定 問 題 2. 務 必 使 問 題 的 陳 述, 能 簡 明 扼 要 3. 把 問 題 設 定 成 目 標, 並 找 出 達 成 目 標 的 障 礙 4. 將 個 人 因 素 從 問 題 中 排 除 5. 從 尋 求 解 決 方 案 中 界 定 問 題 二. 瞭 解 問 題 辨 別 雙 方 的 利 益 與 需 要 在 撰 寫 談 判 這 類 相 關 書 籍 的 一 些 作 者 中,Fisher,Ury 和 Patton 他 們 都 有 提 到, 雖 然 談 判 者 要 能 滿 足 每 個 特 定 職 位 上 的 不 同 需 求 時, 是 相 當 困 難 的 ; 因 此 對 於 雙 方 基 本 利 益 的 了 解 和 認 知, 將 有 助 於 談 判 者 從 這 當 中, 去 發 現 能 使 所 有 人 獲 利 的 解 決 方 案, 也 是 win-win event 的 關 鍵 點 之 一 三. 擬 訂 可 供 選 擇 的 方 案 尋 求 解 決 方 案 是 整 合 式 談 判 中 創 造 性 的 階 段 因 為 一 旦 談 判 者 之 間 對 問 題 的 定 義 獲 得 共 識, 接 著 也 了 解 彼 此 的 利 益 之 後, 他 們 便 著 手 產 生 各 式 各 樣 的 可 行 方 案 有 一 些 技 術 被 提 出 來 以 幫 助 談 判 者 產 生 各 種 可 行 方 案, 這 些 技 術 大 致 可 分 為 兩 類 :1. 談 判 者 重 新 定 義 問 題, 即 對 問 題 進 行 重 構 的 動 作, 以 獲 得 win-win 的 局 面, 而 非 win-lose 這 種 早 期 的 談 判 模 式 2. 從 之 前 定 義 的 問 題 當 中, 列 出 可 行 方 案 的 清 單, 以 供 談 判 者 進 行 選 擇 另 外 還 有 一 種 方 式, 就 是 我 們 所 熟 悉 的 腦 力 激 盪, 腦 力 激 盪 是 聚 集 一 小 群 人, 竭 盡 所 能 的 想 出 許 多 可 能 的 解 決 方 案, 由 記 錄 者 記 下 所 提 的 方 案, 參 與 者 只 進 行 提 議, 而 不 進 行 評 論 成 功 的 腦 力 激 盪 是 在 於 智 力 的 激 盪 下, 獲 得 許 多 不 同 的 點 子, 藉 此 產 生 出 新 的 火 花, 透 過 跳 脫 以 往 的 思 維 模 式, 獲 得
創 造 性 的 解 決 方 案, 以 追 求 雙 贏 的 局 勢 原 來 腦 力 激 盪 的 方 法, 不 論 是 在 組 織 管 理 學 中 有 提 到, 在 決 策 談 判 的 領 域 也 能 用 上, 一 個 好 的 方 法, 確 實 能 應 用 在 很 多 不 同 的 領 域 層 次 中 四. 選 擇 評 估 方 案 的 篩 選 方 式 在 評 選 最 佳 的 解 決 方 案 時, 必 需 進 行 審 慎 的 挑 選, 才 能 達 成 決 策 最 佳 化 的 目 的 所 以 首 先 我 們 以 品 質 和 可 接 受 度 這 兩 個 觀 點 為 基 準 來 評 估 解 決 方 案, 接 著 進 一 步 取 得 一 致 的 標 準 來 評 估 解 決 方 案, 使 得 評 估 方 案 的 工 作 能 更 有 效 率 ; 然 而 在 對 複 雜 方 案 進 行 評 估 工 作 時, 可 以 將 評 估 人 員 分 成 許 多 的 子 群 體, 以 維 持 方 案 評 估 工 作 的 效 率 ; 此 外, 當 談 判 出 現 僵 局 而 無 法 突 破 時, 不 妨 暫 停 休 息 一 下, 以 冷 靜 思 緒 再 進 行 整 合 式 談 判 的 成 功 因 素 如 何 能 夠 獲 得 成 功 的 整 合 式 談 判 呢? 有 很 多 的 前 因 變 項, 是 影 響 整 合 式 談 判 成 功 與 否 的 關 鍵 要 素, 因 為 這 些 因 素 可 促 使 問 題 得 到 解 答, 也 可 讓 談 判 各 方 出 於 自 發 性 的 合 作 和 參 與, 最 終 獲 得 一 個 最 佳 的 解 決 方 案 這 些 關 鍵 因 素 及 其 重 要 內 涵 如 下 : 1. 雙 方 具 有 共 同 的 目 標 在 整 合 式 談 判 中 最 重 要 的 就 是 信 任, 因 此 不 論 談 判 各 方 的 目 的 是 否 相 同, 深 信 只 要 雙 方 互 助 合 作, 就 能 達 成 目 標 進 而 獲 得 利 益 當 雙 方 認 為 他 們 較 可 能 地 從 合 作 的 關 係 中 獲 利, 而 無 法 從 競 爭 或 者 是 獨 立 的 運 作 中 獲 利, 有 這 樣 的 共 識 後, 整 合 式 談 判 成 功 的 可 能 性 將 大 大 的 提 升 2. 相 信 自 己 解 決 問 題 的 能 力 在 我 們 所 關 注 的 問 題 領 域 上, 談 判 者 具 備 此 領 域 的 專 業 知 識 時, 將 能 強 化 談 判 者 對 於 問 題 複 雜 度 的 了 解, 細 微 程 度 上 的 差 別, 及 其 可 能 的 解 決 方 案 有 哪 些, 所 以 專 業 知 識 對 於 將 來 在 面 臨 談 判 時, 不 但 有 助 於 增 加 協 商 當 中 的 知 識 基 礎 外, 對 於 談 判 者 的 自 信 指 標 也 是 有 大 大 的 幫 助 的 相 同 地, 在 談 判 過 程 當 中, 談 判 者 的 經 驗 將 有 助 於 他 能 更 為 熟 練 的 完 成 協 商 的 任 務 因 此, 當 談 判 者 相 信 自 己 解 決 問 題 的 能 力, 即 自 我 效 能 的 高 低 和 整 合 式 談 判 的 成 功 與 否 是 有 正 向 的 關 係 存 在 的 3. 瞭 解 雙 方 的 立 場
在 談 判 之 前, 事 先 充 分 了 解 談 判 發 生 的 條 件 ; 在 談 判 當 中, 了 解 僵 局 的 形 成, 以 及 彼 此 的 需 求 與 畏 懼, 將 能 提 高 談 判 吸 引 力 並 適 時 的 反 擊 4. 彼 此 信 任 信 任 在 談 判 中 是 促 成 合 作 的 重 要 因 素, 儘 管 信 任 不 具 有 任 何 保 證 的 效 力 在 談 判 的 過 程 當 中, 各 方 是 相 互 依 存 的, 如 果 不 信 任 彼 此, 將 會 產 生 試 驗 性 和 防 禦 性 的 心 理 當 談 判 者 具 有 防 禦 性 的 時 候, 他 們 會 保 留 或 是 隱 瞞 資 訊 ; 若 談 判 者 不 是 站 在 同 一 陣 線 上 時, 便 會 躊 躇 不 信 任 且 十 分 小 心 的 提 防 對 方, 這 樣 的 過 程 將 大 大 的 破 壞 了 整 合 式 談 判 成 功 的 可 能 性 如 果 談 判 個 體 之 間 是 相 互 信 任 的, 他 們 較 可 能 的 分 享 資 訊, 正 確 的 表 達 他 們 的 需 求 立 場 和 真 實 的 處 境 並 進 行 溝 通 ; 反 之, 若 是 無 法 信 任 對 方, 則 可 能 因 為 形 勢 的 高 低, 而 產 生 不 公 平 的 協 商, 因 而 遭 受 威 脅, 而 使 自 己 落 入 極 其 不 利 的 形 勢 然 而 信 任 的 建 立 是 一 個 十 分 複 雜 且 不 確 定 的 過 程, 因 為 一 方 面 牽 渉 到 談 判 個 體 的 行 為 表 現, 另 一 方 面 牽 渉 到 談 判 個 體 的 個 人 特 質 有 一 些 方 法 對 於 談 判 者 之 間 信 任 的 發 展 是 有 助 益 的 : 一. 首 先, 若 知 覺 對 方 和 自 己 是 相 似 的, 或 者 有 大 量 釋 出 善 意 的 行 為 時, 人 們 較 可 能 地 傾 向 於 信 任 對 方 二. 有 一 些 證 據 顯 示, 當 對 方 給 予 我 們 一 些 好 處 或 是 回 饋 時, 人 們 較 有 可 能 的 信 任 對 方 三. 在 某 些 情 況 下, 當 對 方 做 出 讓 步 的 舉 動 時, 人 們 較 可 能 的 信 任 對 方 談 判 真 的 是 一 門 高 深 的 學 問, 也 和 心 理 層 面 的 掌 握 有 很 大 的 關 連, 所 以 一 個 好 的 談 判 者, 除 了 具 備 前 一 點 所 說 的 專 業 知 識 和 經 驗 累 積 外, 也 許 心 理 學 領 域 的 研 習, 也 是 必 不 可 少 的 功 課 5. 積 極 並 承 諾 達 成 雙 方 共 同 的 目 標 要 達 到 成 功 的 整 合 式 談 判, 談 判 各 方 除 了 要 有 共 同 的 目 標 外, 更 必 須 要 有 共 識 且 積 極 的 推 動 合 作 的 局 勢, 以 營 造 互 惠 的 氣 氛, 而 非 營 造 對 立 的 形 勢 唯 有 如 此, 才 能 完 成 承 諾 以 達 到 彼 此 的 目 標, 使 得 各 方 都 能 獲 利, 而 不 只 是 有 單 一 方 的 成 功 而 已 6. 清 楚 正 確 的 溝 通 必 需 進 行 雙 向 的 確 認, 以 了 解 雙 方 所 溝 通 的 訊 息 是 否 正 確, 是 否 在 傳 遞 的 過 程 中 被 加 油 添 醋 了 另 外, 當 有 一 方 明 顯 的 較 易 受 到 對 方 的 壓 制 或 是 談 判 的 氣 氛 十 分 不 愉 快 的 情 形 時, 必 需 要 建 立 一 個 正 式 結 構 化 的 程 序, 以 進
行 對 等 式 的 溝 通, 這 樣 的 做 法, 可 使 得 談 判 各 方 都 有 機 會 表 達 自 己 的 立 場 和 需 求 結 論 書 中 所 提 到 的 談 判 者 的 特 質, 幫 助 學 習 管 理 知 識 的 我 們 從 正 確 的 角 度 來 學 習, 如 何 成 為 一 個 成 功 的 談 判 者 ; 還 記 得 在 1975 年, 管 理 學 者 明 茲 伯 格 所 提 出 的 十 項 管 理 者 最 常 從 事 的 工 作 嗎? 其 中 一 點 就 是 談 判! 也 由 於 國 際 政 經 環 境 的 變 化 和 兩 岸 關 係 的 需 求, 使 得 企 業 經 營 環 境 也 連 帶 產 生 變 化, 促 使 現 今 對 談 判 的 需 求 越 來 越 高, 不 論 從 國 家 社 會 到 企 業, 對 於 談 判 人 才 可 說 是 求 才 若 渴, 然 而 培 養 一 個 傑 出 的 談 判 者 並 不 容 易 因 為 不 像 是 培 養 數 學 理 化 或 是 英 文 的 專 業 人 才, 有 一 套 現 成 的 知 識 體 系 和 架 構 來 引 導 我 們 學 習 ; 以 往 對 於 談 判 的 重 要 歷 史 案 例, 並 沒 有 被 系 列 性 的 記 錄 下 來, 只 記 錄 最 終 的 結 果, 卻 沒 有 逐 一 的 記 錄 談 判 的 過 程, 因 而 現 今 的 談 判 人 才 都 是 靠 自 我 慘 痛 的 經 驗 中 去 揣 摩 去 累 積 學 習 的 在 未 來 積 極 的 推 動 和 規 劃 談 判 的 相 關 教 育 課 程, 應 能 有 助 於 台 灣 培 養 出 具 備 有 國 際 觀 的 談 判 人 才 在 前 面 談 判 的 程 序, 有 提 到 一 點 : 要 辨 別 雙 方 的 利 益 與 需 要 ; 而 在 談 判 的 關 鍵 因 素 當 中, 則 有 提 到 : 瞭 解 雙 方 的 立 場 ; 立 場 和 利 益 究 竟 有 何 不 同 呢? 立 場 可 視 為 我 們 想 要 (want) 的 東 西, 利 益 反 映 我 們 需 要 (need) 的 東 西 在 談 判 中 堅 持 立 場, 會 限 制 了 我 們 討 價 還 價 的 空 間, 如 果 採 取 不 讓 步 的 立 場, 往 往 卻 是 顏 面 盡 失 地 達 成 最 後 的 協 議 因 為 堅 持 立 場, 表 示 若 改 變 心 意 就 有 在 談 判 中 失 去 可 信 度 的 風 險, 這 也 是 堅 持 立 場 通 常 不 能 成 為 談 判 利 器 的 原 因 談 判 中 要 達 成 可 接 受 的 結 論, 較 有 效 的 方 法 應 該 是 先 看 看 各 方 的 利 益, 當 我 們 以 利 益 為 出 發 點 的 談 判, 在 決 策 的 每 個 過 程 中 都 會 有 更 大 的 彈 性, 提 供 一 個 突 破 框 限 的 思 考 機 會, 為 談 判 過 程 帶 來 創 意, 達 成 雙 方 都 能 執 行 的 協 議 另 外 書 中 有 提 到 bargain 與 negotiate, 後 來 才 發 現 如 果 要 再 細 分 談 判 的 內 涵, 可 以 從 討 價 還 價 的 模 式 (the bargaining model) 與 談 判 的 模 式 (the negotiation model) 來 深 入 了 解 兩 者 的 異 同 : bargain negotiate 分 配 式 談 判 的 模 式 整 合 式 談 判 的 模 式 將 衝 突 視 為 一 場 競 賽 ( 雙 方 利 益 呈 假 設 衝 突 當 事 者 間 的 衝 突 經 常 只 是 一 種 認 知 現 完 美 的 負 相 關, 亦 即 增 加 一 方 之 上 的 錯 覺, 儘 管 雙 方 表 面 上 存 在 衝 突, 但 事 獲 利 並 同 時 減 少 另 一 方 之 獲 利 ) 實 上 雙 方 的 根 本 利 益 是 相 容 或 互 補 的 將 可 分 配 的 資 源 視 為 固 定 不 變 假 定 可 提 供 給 雙 方 進 行 分 配 的 資 源, 並 非 固 定 不 變
衝 突 的 當 事 者 的 目 標 是 最 大 化 自 假 定 談 判 者 同 時 關 切 自 己 的 利 益 和 對 方 的 利 己 的 利 益 ( 或 將 損 失 降 至 最 低 ) 益 衝 突 的 當 事 者 採 取 競 爭 戰 術, 追 求 共 同 努 力 發 展 彼 此 可 以 接 受 的 衝 突 解 決 方 讓 自 己 分 配 到 最 大 的 利 益 案, 亦 即 發 展 足 以 調 和 雙 方 的 衝 突 利 益, 並 提 供 雙 方 高 聯 合 利 潤 的 整 合 性 協 議 在 實 際 的 衝 突 解 決 過 程 中, 應 該 是 bargain 與 negotiate 的 混 合 體 衝 突 當 事 者 一 方 面 必 須 採 取 積 極 的 創 意 的 合 作 行 為 來 解 決 問 題, 創 造 最 多 可 供 分 配 的 資 源 ; 另 一 方 面 也 必 須 採 取 必 要 的 競 爭 手 段, 以 確 保 自 己 最 後 的 獲 利 所 以 應 該 依 衝 突 情 境 的 特 性, 來 選 擇 適 用 的 模 式 談 判 並 非 一 成 不 變 的, 值 得 注 意 的 是 唯 有 對 談 判 情 境 融 會 貫 通, 適 時 選 用 合 宜 的 策 略 與 戰 術, 才 能 達 成 雙 贏 ( 或 是 多 贏 ) 的 談 判 結 果 所 以 在 學 習 談 判 時 要 能 觸 類 旁 通, 雖 然 在 前 面 有 談 到 談 判 中 需 要 運 用 一 些 談 判 的 戰 術 或 技 巧, 但 這 些 只 是 談 判 過 程 中 所 使 用 的 工 具, 掌 握 談 判 的 本 質 和 原 則 才 是 最 主 要 的, 並 要 在 專 業 領 域 上 具 備 寬 廣 的 視 野, 才 能 成 功 並 完 滿 的 達 成 談 判 由 於 社 會 日 趨 多 元, 各 種 不 同 的 聲 音 和 利 益 競 相 出 現, 透 過 談 判 化 解 彼 此 衝 突 的 技 巧, 也 因 此 變 得 愈 來 愈 重 要, 舉 凡 企 業 間 的 策 略 聯 盟 資 源 取 得 的 交 易 買 賣 銷 售 過 程 中 的 條 件 談 判, 乃 至 於 勞 資 雙 方 的 談 判 協 議, 無 不 運 用 到 談 判 技 巧 談 判 大 師 赫 伯 寇 恩 也 曾 說 過 : 人 生 就 好 像 一 張 大 談 判 桌, 不 管 喜 歡 或 是 厭 惡, 你 已 經 置 身 在 其 中 了 沒 錯! 衝 突 處 處 皆 有 不 可 避 免, 但 是 衝 突 並 不 可 怕, 只 要 我 們 擁 有 談 判 的 智 慧, 透 過 熟 練 的 談 判 技 巧, 善 用 談 判 法 則, 懂 得 如 何 化 解 進 而 轉 為 建 設 性 的 衝 突, 相 信 在 人 生 的 戰 局 中, 我 們 時 時 都 能 化 危 機 為 轉 機!