目 录 前 言 3 概 要 4 1 从 低 迷 到 数 字 化 7 2 非 传 统 增 长 10 3 数 字 化 可 竞 争 市 场 的 崛 起 15 4 回 到 未 来 : 六 个 案 例 研 究 21 5 领 先 于 市 场 40 6 行 业 限 制? 48 技 术 附 录 51 参 考 文 献

重 塑 客 户 市 场 数 字 化 开 启 增 长 新 纪 元

目 录 前 言 3 概 要 4 1 从 低 迷 到 数 字 化 7 2 非 传 统 增 长 10 3 数 字 化 可 竞 争 市 场 的 崛 起 15 4 回 到 未 来 : 六 个 案 例 研 究 21 5 领 先 于 市 场 40 6 行 业 限 制? 48 技 术 附 录 51 参 考 文 献 60 关 于 本 项 研 究 63 2

前 言 当 企 业 领 导 者 识 别 后 萧 条 时 期 的 增 长 机 会 时, 有 三 件 事 变 得 越 来 越 明 晰 首 先, 这 些 增 长 机 会 只 有 在 企 业 有 能 力 为 客 户 和 公 众 解 决 问 题 时 方 才 真 实 可 靠 其 次, 能 够 在 危 机 中 为 企 业 提 供 必 要 的 灵 活 性 以 帮 助 企 业 渡 过 难 关 的 内 部 集 中 管 理 方 法, 此 刻 需 要 采 用 更 为 积 极 主 动 的 方 式, 并 且 在 企 业 外 部 得 以 实 施 再 次, 几 乎 所 有 的 新 业 务 均 已 采 用 基 础 的 数 字 化 方 法 来 获 得 洞 察 力 进 行 营 销 或 交 付 马 克 斯 贝 尔 曼 (Mark Spelman) 董 事 总 经 理 埃 森 哲 在 与 企 业 领 导 者 沟 通 时, 我 不 止 一 次 对 如 下 事 实 感 到 震 惊 : 他 们 很 少 关 注 传 统 价 值 创 造 的 领 域 无 论 是 行 业 产 品 应 用 还 是 成 本 通 常 在 他 们 看 来, 客 户 体 验 才 是 最 重 要 的 但 这 仅 是 当 今 商 业 现 实 的 一 部 分 一 个 具 有 竞 争 活 力 的 新 舞 台 逐 渐 出 现 ( 我 们 的 分 析 表 明 其 增 长 率 更 高 ) 数 字 化 的 竞 争 市 场 数 字 化 可 竞 争 的 出 现 得 益 于 当 今 技 术 的 发 展, 它 使 得 传 统 行 业 或 经 济 边 界 逐 渐 模 糊, 并 能 触 发 客 户 期 望 不 可 预 期 的 和 持 续 的 转 变 许 多 为 满 足 客 户 已 知 需 求 或 潜 在 需 求 或 愿 望 的 市 场 也 应 运 而 生, 如 学 习 保 健 和 旅 行 在 这 种 环 境 下, 企 业 的 成 功 取 决 于 它 们 是 否 有 能 力 灵 活 的 处 理 目 前 面 临 的 诸 多 问 题 一 个 全 新 的 生 活 与 工 作 方 式 贵 公 司 处 于 哪 个 市 场? 贵 公 司 的 核 心 竞 争 力 是 什 么? 贵 公 司 的 灵 活 度 如 何? 维 持 持 续 差 异 化 需 要 哪 些 技 能 和 流 程? 这 些 都 是 在 数 字 化 可 竞 争 市 场 中 日 益 突 出 的 问 题 在 本 报 告 中, 我 们 将 提 出 若 干 指 导 原 则 和 注 意 事 项, 以 帮 助 企 业 设 定 正 确 的 发 展 方 向 对 于 那 些 试 图 将 市 场 导 向 和 外 部 灵 活 性 应 用 于 当 前 行 业 和 组 织 规 范 的 老 牌 企 业 而 言, 所 面 临 的 挑 战 也 许 尤 其 严 峻 具 备 数 字 化 可 竞 争 力 的 企 业 公 司 将 大 获 成 功, 并 在 未 来 几 年 内 在 实 现 增 长 和 卓 越 绩 效 方 面 处 于 有 利 位 置 我 们 希 望 本 报 告 能 够 在 今 后 企 业 遇 到 挑 战 的 时 候 能 引 发 一 些 有 用 的 对 话 和 讨 论 我 们 殷 切 希 望 本 报 告 能 够 激 发 对 话 和 探 讨, 从 而 有 助 于 企 业 应 对 挑 战 3

概 要 从 低 迷 到 数 字 化 当 企 业 在 经 历 经 济 衰 退 之 后 尝 试 复 苏 时, 他 们 面 临 着 应 对 不 确 定 的 宏 观 经 济 形 势 和 数 字 颠 覆 的 双 重 压 力 埃 森 哲 就 未 来 五 年 对 企 业 战 略 的 关 键 影 响 这 一 问 题 对 10 个 经 济 体 ( 包 括 发 达 国 家 和 新 兴 国 家 ) 的 500 名 高 层 管 理 人 员 进 行 了 调 查 其 中 有 百 分 之 六 十 (60%) 的 受 访 者 将 宏 观 经 济 状 况 ( 经 济 增 长 放 缓 ) 视 为 最 主 要 的 影 响, 而 38% 的 受 访 者 认 为 结 构 性 变 化 ( 如 技 术 对 消 费 者 行 为 的 影 响 ) 的 影 响 最 大 通 过 技 术 和 创 新 重 塑 行 业 规 范 和 边 界 的 能 力 通 常 被 视 为 是 企 业 在 未 来 五 年 将 会 面 临 的 最 重 要 的 结 构 性 转 变 非 传 统 增 长 尽 管 64% 的 企 业 计 划 在 未 来 五 年 基 于 其 现 有 商 业 模 式 实 现 增 长, 然 而 更 多 企 业 (80%) 计 划 通 过 新 的 商 业 模 式 来 实 现 增 长 60% 的 受 访 者 计 划 在 其 它 行 业 或 与 其 它 行 业 合 作 实 现 增 长 例 如, 威 瑞 森 通 讯 (Verizon) 最 近 收 购 了 一 家 汽 车 远 程 信 息 处 理 公 司, 旨 在 将 它 的 业 务 扩 展 到 汽 车 市 场 三 分 之 一 的 受 访 者 打 算 在 公 共 部 门 和 / 或 非 盈 利 部 门 实 现 非 传 统 增 长 这 一 业 务 扩 展 的 形 式 包 括 企 业 独 立 拓 展 的 新 领 域 和 与 相 关 部 门 合 作 宝 洁 (P&G) 和 沃 尔 玛 (Walmart) 已 分 别 与 edx 合 作 创 建 了 在 线 教 育 课 程 而 edx 平 台 是 由 哈 佛 和 麻 省 理 工 学 院 (MIT) 联 合 开 发 的 超 过 四 分 之 一 的 受 访 者 计 划 利 用 利 益 相 关 者 角 色 的 不 断 变 化 ( 如 消 费 品 协 同 生 产 开 放 式 创 新 和 群 众 募 资 ) 扩 张 到 新 的 领 域 谷 歌 最 近 向 贷 款 俱 乐 部 (LendingClub, 一 个 支 持 点 对 点 借 贷 的 系 统 ) 投 资 了 1.25 亿 美 元 各 公 司 谋 求 利 用 灵 活 的 伙 伴 关 系 而 非 并 购 (M&A) 来 实 现 这 些 新 的 商 业 模 式 78% 的 受 访 者 计 划 采 用 灵 活 的 组 织 合 作 形 式 来 实 现 新 领 域 的 增 长, 如 战 略 联 盟 (63%) 和 合 资 企 业 (46%) 一 小 部 分 受 访 者 (39%) 计 划 采 取 并 购 方 式 尽 管 数 字 化 能 力 是 非 传 统 增 长 的 关 键 促 成 因 素, 企 业 领 导 者 认 为 模 拟 能 力 1, 如 个 人 网 络, 是 最 重 要 的 71% 的 受 访 者 列 举 了 至 少 一 种 实 现 增 长 所 需 的 关 键 数 字 化 能 力 是, 包 括 数 据 分 析 (50%) 移 动 计 算 (48%) 社 交 媒 体 (46%) 电 子 商 务 (38%) 然 而, 个 人 网 络 和 人 际 关 系 被 视 为 是 实 现 增 长 最 重 要 的 因 素, 58% 的 企 业 领 导 者 对 此 表 示 认 同 1 模 拟 能 力 是 相 对 于 数 字 化 能 力 而 言 的, 指 的 是 比 如 个 人 社 交 人 际 关 系 等 传 统 能 力 4

数 字 化 可 竞 争 市 场 的 出 现 企 业 的 增 长 计 划 正 逐 步 将 其 引 入 一 个 存 在 从 多 不 同 行 业 参 与 者 的 市 场 这 些 参 与 者 相 互 合 作 彼 此 竞 争, 共 同 致 力 于 满 足 日 益 变 化 的 客 户 需 求 然 而 所 有 这 一 切 均 由 数 字 技 术 所 驱 动 埃 森 哲 目 前 已 识 别 出 六 大 数 字 化 可 竞 争 市 场 而 与 之 相 对 应 的 六 个 传 统 行 业 将 在 来 自 不 同 行 业 的 新 参 与 者 的 冲 击 下 发 生 翻 天 覆 地 的 变 化 1 医 疗 保 健 : 通 过 采 用 大 数 据 和 开 源 技 术 提 高 医 疗 保 健 供 应 的 可 获 得 性 和 成 本 有 效 性 2 支 付 : 采 用 社 交 和 移 动 技 术 来 为 客 户 提 供 多 种 支 付 方 式 3 购 物 : 来 自 各 种 不 同 行 业 背 景 的 市 场 参 与 者 通 过 分 析 大 量 的 消 费 者 个 人 喜 好 数 据, 为 其 提 供 定 制 式 的 购 物 体 验 4 教 育 : 实 现 大 规 模 教 育 的 个 性 化 和 民 主 化 5 生 产 : 采 用 新 的 制 造 技 术 来 重 塑 行 业 价 值 链 埃 森 哲 与 牛 津 经 济 研 究 院 (Oxford Economics) 合 作 进 行 的 分 析 表 明, 相 比 核 心 产 业, 数 字 化 可 竞 争 市 场 将 实 现 更 高 的 增 长 率 : 在 德 国, 尽 管 我 们 预 测 金 融 服 务 在 至 期 间 年 均 增 长 1.9%, 我 们 估 计 所 有 与 支 付 服 务 相 关 市 场 的 增 长 率 为 2.5% 在 英 国, 医 疗 保 健 行 业 预 计 在 至 期 间 年 均 增 长 1.0% ; 而 市 场 观 点 为 年 均 增 长 1.6% 在 美 国, 零 售 业 预 计 在 至 期 间 年 均 增 长 2.7%, 而 我 们 的 增 长 预 测 为 3.8% 除 了 更 高 的 增 长 率, 数 字 化 可 竞 争 市 场 还 意 味 着 有 机 会 实 现 更 多 的 收 入 我 们 估 计, 在 2018 年, 六 大 数 字 化 可 竞 争 市 场 实 现 的 总 收 入 ( 总 产 值 ) 将 达 到 : 德 国 为 7474 亿 欧 元 比 核 心 产 业 多 出 1543 亿 欧 元 或 26% 英 国 为 5192 亿 英 镑 比 核 心 产 业 多 出 1118 亿 英 镑 或 27.4% 领 先 于 市 场 企 业 要 想 进 入 数 字 化 可 竞 争 市 场 必 须 掌 握 三 大 关 键 能 力 : 1 市 场 感 知 : 预 测 和 整 合 瞬 息 万 变 的 客 户 需 求 及 其 他 行 业 更 广 泛 趋 势 的 能 力 相 比 52% 低 绩 效 者, 80% 的 卓 越 绩 效 者 表 示, 他 们 已 做 好 准 备, 了 解 他 们 的 传 统 行 业 之 外 的 最 新 趋 势 2 组 织 改 造 : 快 速 重 新 定 位 组 织 的 发 展 方 向, 以 应 对 不 断 变 化 的 威 胁 和 机 遇 的 能 力 91% 的 卓 越 绩 效 者 认 为, 在 经 济 衰 退 期 间 他 们 行 事 更 加 灵 活 ; 而 仅 有 48% 的 低 绩 效 者 可 以 做 到 这 一 点 3 生 态 系 统 协 同 : 争 取 更 广 泛 的 潜 在 服 务 提 供 者 和 合 作 者 或 在 同 一 时 间 承 担 生 态 系 统 不 同 角 色 的 能 力 84% 的 卓 越 绩 效 者 认 为, 他 们 已 准 备 好 在 其 生 态 系 统 内 构 建 外 部 网 络, 而 仅 有 39% 的 低 绩 效 者 持 同 样 观 点 6 出 行 : 在 智 能 联 网 交 通 运 输 系 统 及 其 替 代 品 方 面 采 用 数 据 和 机 器 对 机 器 通 讯 美 国 为 5.96 万 亿 美 元 比 核 心 产 业 多 出 1.68 万 亿 美 元 或 39.4% 5

渴 望 成 为 客 户 市 场 制 造 者 的 领 先 企 业 通 过 数 字 化 技 术 加 强 模 拟 能 力 来 实 现 这 些 功 能 例 如 : 将 员 工 作 为 企 业 触 角 的 一 部 分 企 业 可 以 另 辟 蹊 径 来 捕 获 企 业 边 缘 地 带 的 动 态, 并 将 之 转 化 为 决 策 者 的 战 略 洞 察 力 通 常, 这 些 平 台 将 数 字 化 架 构 与 人 为 判 断 相 结 合 例 如, 消 费 品 巨 头 宝 洁 开 发 了 一 个 叫 做 消 费 者 脉 搏 的 系 统 该 系 统 能 够 对 员 工 客 户 和 利 益 相 关 者 在 社 交 媒 体 网 站 上 的 所 有 评 论 进 行 整 理, 将 之 按 个 人 品 牌 分 类, 然 后 反 映 到 宝 洁 相 关 人 士 的 电 脑 屏 幕 上 如 何 应 对 行 业 限 制? 我 们 的 分 析 引 出 了 对 传 统 行 业 概 念 的 质 疑, 指 向 一 个 数 字 化 未 来, 届 时 商 业 战 略 和 监 管 方 法 将 需 要 不 断 发 展 它 向 决 策 者 和 企 业 领 导 者 提 出 了 许 多 根 本 性 问 题 对 于 决 策 者 : 政 策 干 预 措 施 如 何 进 一 步 消 除 准 入 壁 垒, 尤 其 是 传 统 上 一 直 受 到 保 护 的 行 业? 如 何 将 数 字 化 架 构 和 技 能 方 面 的 更 多 投 资 引 入 可 能 收 获 最 大 经 济 回 报 的 行 业? 增 强 员 工 技 能 企 业 可 以 通 过 数 字 化 手 段 增 强 员 工 能 力 伦 敦 摩 菲 眼 科 医 院 (Moorfields Eye Hospital) 培 训 眼 科 专 家 通 过 数 字 应 用 进 行 远 程 诊 断 该 医 院 现 在 对 各 行 业 工 作 的 管 理 更 加 高 效, 即 使 是 在 高 峰 时 间 或 在 人 员 短 缺 的 情 况 下 也 应 对 自 如 如 何 更 新 当 前 行 业 监 管 方 法, 以 应 对 数 字 技 术 导 致 的 日 益 模 糊 的 行 业 边 界? 对 于 企 业 领 导 者 : 相 对 于 提 供 产 品 和 服 务, 您 如 何 设 想 贵 公 司 的 客 户 体 验? 缔 造 开 放 式 合 作 文 化 得 益 于 大 众 外 包 平 台 和 社 交 网 络, 企 业 现 在 可 以 利 用 由 合 作 伙 伴 企 业 员 工 及 客 户 所 构 成 的 更 广 泛 外 延 人 力 资 源 的 智 慧 例 如, 通 用 电 气 与 美 国 国 防 部 国 防 先 进 研 究 计 划 署 (DARPA) 和 麻 省 理 工 学 院 (MIT) 合 作 开 发 了 一 个 大 众 外 包 平 台, 以 吸 引 关 于 国 您 如 何 与 您 直 接 价 值 链 之 外 的 企 业 保 持 积 极 的 关 系? 您 如 何 部 署 数 字 技 术 以 主 动 颠 覆 您 所 处 的 行 业? 防 机 械 设 计 和 制 造 的 新 想 法 6

1 从 低 迷 到 数 字 化 7

五 年 中 可 能 会 发 生 很 多 事 情 2008 年 9 月 雷 曼 兄 弟 (Lehman Brothers) 的 破 产 推 下 了 全 球 金 融 和 经 济 危 机 的 多 米 诺 骨 牌 然 而 同 年 1100 万 台 iphones 出 售 一 空 ; 现 在, 这 一 数 字 已 逼 近 4 亿 五 年 前 Android 应 用 程 序 尚 未 推 出 ; 现 在, 将 近 100 万 台 正 在 市 场 上 出 售 五 年 前 Airbnb 刚 成 立 一 个 月,Spotify 还 未 问 世, 打 印 机 仍 然 是 二 维 打 印, 大 规 模 开 放 式 网 络 课 程 (MOOC) 可 能 更 多 地 出 现 在 哈 利 波 特 式 的 故 事 里, 而 非 经 济 学 人 ( Economist) 的 页 面 中 不 可 否 认, 这 是 一 个 数 字 化 世 界 社 交 媒 体 将 个 人 网 络 聚 集 在 一 起 今 天, 工 业 互 联 网 通 过 实 时 数 据 传 输 和 通 讯 将 机 器 连 接 在 一 起 这 种 数 据 爆 炸 的 速 度 是 惊 人 的 : 在 过 去 的 两 年 时 间 里 生 成 了 世 界 上 90% 的 数 据 1 数 字 颠 覆 的 速 度 和 规 模 仅 通 过 客 户 对 它 的 全 面 接 受 度 就 可 见 一 斑 我 们 的 生 活 方 式 工 作 方 式 及 学 习 方 式 : 今 天 几 乎 我 们 生 活 的 方 方 面 面 都 受 到 包 括 社 交 媒 体 移 动 计 算 数 据 分 析 和 云 计 算 等 数 字 技 术 力 量 的 影 响 全 方 位 管 理 在 这 种 背 景 下, 全 球 经 济 中 更 多 的 不 确 定 性 和 波 动 性 意 味 着 许 多 企 业 会 进 入 一 个 调 整 巩 固 期, 在 产 生 现 金 的 同 时 追 求 成 本 效 益 实 际 上, 标 准 普 尔 500 指 数 的 企 业 持 有 的 现 金 储 备 在 第 一 季 度 达 到 峰 值 在 过 去 20 个 季 度 中, 有 18 个 季 度 达 到 创 纪 录 的 现 金 水 平 2 尽 管 全 球 经 济 出 现 复 苏 的 迹 象, 但 经 济 低 迷 的 创 伤 看 来 影 响 颇 深 当 我 们 询 问 来 自 10 个 经 济 体 ( 包 括 发 达 国 家 和 新 兴 国 家 ) 的 500 名 高 层 管 理 者 关 于 未 来 五 年 可 能 对 他 们 公 司 战 略 造 成 的 重 大 影 响 的 因 素 时,60% 的 受 访 者 认 为 宏 观 经 济 环 境 ( 如 经 济 增 长 放 缓 ) 是 最 重 要 的 影 响 因 素 ( 参 见 图 1) 银 行 业 尤 为 关 注 宏 观 经 济 状 况, 其 中 77% 的 受 访 高 管 强 调 宏 观 经 济 环 境 的 影 响 各 经 济 体 中 在 经 济 衰 退 期 间 境 况 糟 糕 的 企 业 均 持 这 一 观 点, 例 如,80% 来 自 西 班 牙 的 受 访 高 管 同 样 将 宏 观 经 济 环 境 视 为 对 其 战 略 的 有 着 重 要 的 影 响 相 比 之 下,38% 的 受 访 者 将 结 构 性 变 化 ( 如 技 术 对 消 费 者 行 为 的 影 响 ) 视 为 未 来 五 年 对 其 公 司 战 略 的 主 要 影 响 因 素 纵 观 产 业 集 群, 来 自 通 信 媒 体 和 信 息 技 术 行 业 的 公 司 尤 为 赞 同 这 一 观 点 这 反 映 出 技 术 塑 造 其 核 心 价 值 主 张 的 程 度 由 此 可 见, 管 理 和 平 衡 这 些 影 响 几 乎 成 为 企 业 唯 一 选 择 企 业 如 想 安 然 度 过 遭 遇 数 字 颠 覆 的 经 济 复 图 1. 企 业 在 制 定 未 来 战 略 时 继 续 关 注 宏 观 经 济 形 势 60% 38% 2% 63% 66% 37% 34% 58% 39% 3% 58% 39% 3% 58% 42% 77% 21% 2% 65% 35% 46% 50% 47% 3% 50% 4% 58% 42% 73% 27% 1 资 源 = 农 业 和 农 业 综 合 企 业 化 工 能 源 公 用 事 业 自 然 资 源 2 产 品 = 汽 车 工 业 设 备 消 费 品 和 服 务 物 流 配 送 旅 游 交 通 3 金 融 服 务 = 保 险 金 融 服 务 4 通 信 媒 体 和 技 术 = 娱 乐 通 讯 咨 询 服 务 信 息 来 源 :2013 年 埃 森 哲 全 球 商 业 领 袖 调 查 8

苏 期, 就 必 须 同 时 关 注 宏 观 经 济 环 境 和 结 构 性 变 化 随 着 数 字 技 术 的 影 响 变 得 更 加 广 泛, 甚 至 并 不 局 限 在 技 术 密 集 型 行 业, 企 业 领 导 者 需 要 防 范 ( 相 对 于 影 响 其 行 业 的 结 构 性 变 化 ) 过 于 专 注 于 应 对 宏 观 经 济 形 势 的 风 险 除 非 企 业 认 定 等 待 宏 观 经 济 状 况 改 善 是 一 项 适 当 战 略, 否 则 预 测 和 适 应 结 构 性 转 变 将 是 未 来 之 路 的 必 要 举 措 然 而, 企 业 领 导 者 们 所 期 待 的 结 构 性 转 变 到 底 是 什 么 呢? 应 对 结 构 性 变 化 企 业 领 导 者 们 一 致 认 为 最 重 要 的 结 构 性 转 变 是 技 术 和 创 新 重 塑 行 业 规 范 和 边 界 的 能 力 ( 参 见 图 2, 了 解 行 业 分 类 ) 企 业 领 导 者 意 识 到, 数 字 技 术 对 商 业 的 影 响 与 对 任 何 其 他 行 业 的 影 响 一 样 深 远 传 统 产 业 结 构 已 经 动 摇 现 有 企 业 发 现 自 己 所 在 行 业 的 业 务 正 在 受 到 一 系 列 外 来 者 的 攻 击, 其 中 包 括 了 技 术 型 初 创 企 业 自 由 职 业 者 及 其 它 小 众 的 创 新 型 参 与 者 这 些 新 进 入 者 能 够 轻 松 进 入 其 市 场 并 凭 借 提 供 卓 越 客 户 体 验, 进 而 获 得 市 场 份 额 例 如, 在 交 通 (Hailo Uber 与 汽 车 服 务 公 司 竞 争 ) 教 育 (Coursera 和 edx 与 大 学 竞 争 ) 和 金 融 (Square 与 收 单 银 行 竞 争 ) 领 域, 发 展 成 熟 的 企 业 被 迫 与 五 年 前 还 未 进 入 它 们 视 野 的 初 创 公 司 相 竞 争 但 这 种 攻 击 行 为 并 不 只 是 初 创 公 司 的 专 属 技 能 现 有 企 业 同 样 发 现 已 有 优 势 可 以 用 来 识 别 和 进 入 新 的 市 场 空 间 例 如, 印 度 电 信 巨 头 Bharti Airtel 通 过 Airtel Money( 一 种 移 动 钱 包 服 务 ) 涉 足 金 融 服 务 行 业 Airtel Money 的 服 务 允 许 用 户 上 传 现 金 至 其 移 动 设 备 上, 然 后 用 于 支 付 水 电 费 在 7000 多 个 商 户 网 点 购 物 在 线 交 易 及 向 其 他 用 户 进 行 即 时 转 账 3 随 着 数 字 技 术 对 行 业 结 构 的 重 塑, 没 有 人 能 够 避 免 这 一 发 展 趋 势, 所 有 人 都 必 须 对 之 做 出 响 应 值 得 注 意 的 是, 技 术 含 量 高 的 行 业 ( 如 : 信 息 技 术 通 信 和 媒 体 ) 似 乎 不 太 关 心 技 术 对 行 业 边 界 和 规 范 的 影 响 最 可 能 的 解 释 是 ( 在 很 大 程 度 上 ), 它 们 已 经 体 验 到 技 术 消 除 行 业 边 界 的 能 力, 因 此 已 经 做 好 开 放 市 场 迎 接 新 竞 争 的 准 备 同 样, 从 地 理 区 域 而 言, 新 兴 国 家 的 高 管 通 常 最 关 心 技 术 和 创 新 所 带 来 的 影 响 ; 而 在 发 达 国 家, 最 具 颠 覆 性 的 转 变 被 认 为 是 更 高 层 次 的 行 业 和 公 司 监 管 这 也 许 反 映 了 发 达 国 家 的 高 管 已 经 经 历 了 数 字 颠 覆, 因 此 关 注 点 已 转 向 其 他 领 域 通 过 寻 求 数 字 创 新 机 会, 现 有 企 业 和 初 创 公 司 都 在 试 图 挖 掘 潜 在 的 客 户 需 求 资 源, 以 获 得 更 佳 客 户 体 验 ( 无 论 提 供 方 是 谁 ) 在 追 求 数 字 技 术 所 带 来 的 增 长 契 机 中, 企 业 往 往 越 来 越 偏 离 其 原 来 的 行 业 和 市 场 焦 点 成 功 通 过 这 一 旅 程 需 要 新 的 战 略 和 能 力, 而 对 于 许 多 公 司 而 言, 这 代 表 着 离 经 叛 道 图 2 技 术 和 创 新 的 颠 覆 力 量 是 最 重 要 的 结 构 性 转 变 展 望 未 来 五 年, 您 认 为 以 下 哪 种 结 构 性 转 变 对 贵 公 司 而 言 最 具 颠 覆 性?( 共 五 个, 前 三 大 转 变 最 为 普 遍 ) 通 信 媒 体 卫 生 和 1 资 源 制 造 建 筑 零 售 2 产 品 银 行 业 3 金 融 服 务 IT& 技 术 4 和 技 术 公 共 服 务 其 他 技 术 和 创 新 重 塑 行 业 规 范 和 边 界 的 能 力 1 1 1 2 2= 3 2 3= 1= 2= 生 产 商 消 费 者 和 投 资 者 之 间 的 边 界 模 糊 更 高 层 次 的 行 业 和 公 司 监 管 消 费 者 和 政 府 对 企 业 职 业 道 德 的 预 期 提 高 2= 2 1 3 3 1= 2= 3 3= 2= 1 1 2 1= 1= 3 2 3= 1= 企 业 更 多 的 参 与 提 供 公 共 服 务 / 创 造 更 广 泛 社 会 效 益 的 范 围 增 加 自 由 化 / 市 场 管 制 放 松 全 球 化 和 不 断 增 加 的 竞 争 水 平 2 3= 3= 3 3= 1 1= 2= 1= 参 见 第 8 页 图 1 了 解 详 细 的 行 业 分 类 信 息 来 源 :2013 年 埃 森 哲 全 球 商 业 领 袖 调 查 9

2 非 传 统 增 长 10

即 使 是 商 界 经 验 最 丰 富 的 观 察 人 士 也 会 对 最 近 的 头 条 新 闻 感 到 惊 讶 电 信 公 司 如 西 班 牙 电 信 公 司 (Telefónica) 投 资 于 医 疗 领 域, 寻 求 移 动 健 康 方 面 的 发 展 契 机 或 如 谷 歌 (Google) 这 样 的 公 司 几 乎 涉 足 所 有 领 域 每 周 都 能 看 到 有 关 非 传 统 交 易 合 作 关 系 及 发 展 趋 势 的 新 故 事, 现 有 企 业 正 凭 此 进 军 新 的 ( 有 时 显 然 与 自 身 业 务 毫 无 关 系 的 ) 领 域 这 到 底 是 怎 么 回 事? 埃 森 哲 就 未 来 五 年 的 增 长 计 划 采 访 了 来 自 全 球 的 500 名 企 业 领 导 者 ( 参 见 图 3) 64% 的 受 访 者 计 划 发 展 其 现 有 业 务, 更 多 的 受 访 者 (80%) 计 划 寻 求 非 传 统 增 长, 在 很 大 程 度 上 通 过 大 胆 进 入 其 他 行 业 或 与 其 他 行 业 合 作 (60%) 来 实 现 美 国 电 信 公 司 威 瑞 森 (Verizon) 采 取 的 就 是 这 种 做 法, 该 公 司 最 近 收 购 了 一 家 专 门 从 事 汽 车 远 程 信 息 处 理 的 公 司, 以 扩 大 其 在 汽 车 市 场 中 的 份 额 4 位 于 新 兴 经 济 体 的 公 司 同 样 特 别 专 注 于 跨 行 业 扩 张, 中 国 87% 的 高 管 计 划 采 取 此 种 类 型 的 增 长 方 式, 而 仅 53% 的 英 国 和 美 国 高 管 持 相 同 观 点 涉 足 并 超 越 新 行 业 各 企 业 不 仅 通 过 交 易 收 购 然 后 整 合 其 他 行 业 内 的 公 司, 并 且 还 在 其 他 经 济 领 域 及 更 广 泛 的 利 益 相 关 者 网 络 中 探 索 市 场 契 机 三 分 之 一 的 企 业 正 在 计 划 通 过 独 立 进 入 或 合 作 的 方 式 寻 求 在 公 共 行 业 和 / 或 非 盈 利 行 业 内 新 机 遇 例 如, 宝 洁 和 沃 尔 玛 已 经 与 edx( 哈 佛 大 学 与 麻 省 理 工 学 院 联 合 开 发 的 一 个 在 线 教 育 平 台 ) 合 作 创 建 了 在 线 教 育 课 程 5 此 外, 超 过 四 分 之 一 的 企 业 计 划 利 用 不 断 变 化 的 利 益 相 关 者 角 色 向 新 的 领 域 扩 张, 如 消 费 品 协 同 生 产 开 放 式 创 新 及 大 众 募 资 例 如, 谷 歌 最 近 向 贷 款 俱 乐 部 ( 一 个 实 现 P2P 借 贷 的 系 统 ) 投 资 了 1.25 亿 美 元 非 技 术 驱 动 因 素 企 业 通 过 进 军 新 行 业 拓 展 行 业 和 利 益 相 关 者 关 系 来 寻 求 非 传 统 增 长 契 机 的 欲 望 不 仅 可 以 通 过 释 放 技 术 力 量, 也 可 以 通 过 一 系 列 其 他 因 素 得 以 说 明 例 如, 许 多 经 济 体 实 施 的 财 政 紧 缩 计 划, 使 得 私 营 行 业 ( 和 非 盈 利 行 业 ) 获 得 了 某 些 项 目 投 标 的 权 利 这 些 项 目 以 前 在 通 常 情 况 下 是 由 政 府 部 门 负 责 的 这 也 为 私 营 行 业 创 造 了 更 大 的 机 会 围 绕 共 享 价 值 原 则 的 一 个 新 兴 结 盟 ( 金 融 和 社 会 效 益 的 结 合 ) 促 使 许 多 企 业 寻 求 与 更 广 泛 的 利 益 相 关 者 合 作 的 契 机 ( 特 别 是 与 非 盈 利 行 业 ), 以 此 作 为 一 项 竞 争 优 势 Practice Fusion 是 一 家 成 立 于 2006 年 的 初 创 公 司, 为 医 生 医 务 实 践 和 患 者 提 供 免 费 的 电 子 病 历 数 字 平 台 该 平 台 允 许 用 户 对 医 生 的 评 论 进 行 比 较 并 提 供 一 个 工 具 帮 助 患 者 更 好 地 了 解 和 管 理 自 己 的 医 疗 支 出 6 这 增 加 了 患 者 与 其 服 务 提 供 者 之 间 的 透 明 度, 并 在 2013 年 吸 引 到 7000 万 美 元 的 投 资 图 3. 各 公 司 计 划 在 自 身 行 业 之 外 寻 求 增 长 契 机 考 虑 您 公 司 未 来 五 年 的 发 展 愿 景, 您 打 算 实 施 下 列 哪 个 选 项?(% 的 受 访 者 ) 64% 60% 33% 27% 信 息 来 源 :2013 年 埃 森 哲 全 球 商 业 领 袖 调 查 11

合 作 与 竞 争 共 存 执 行 这 些 增 长 计 划 并 非 易 事 涉 足 相 对 未 知 的 新 行 业 和 经 济 行 业 意 味 着 企 业 可 能 需 要 持 谨 慎 和 试 验 的 态 度 在 这 里, 技 术 和 非 技 术 因 素 共 同 对 首 选 路 径 的 设 定 起 着 决 定 性 作 用 其 结 果 如 何? 正 如 企 业 热 衷 于 拥 有 价 值 链 元 素 一 样, 企 业 看 起 来 同 样 热 衷 于 共 享 之 39% 的 受 访 者 计 划 通 过 收 购 来 实 现 增 长, 而 78% 的 受 访 者 则 打 算 采 取 更 灵 活 或 随 应 形 式 的 伙 伴 关 系 和 协 作 这 包 括 战 略 联 盟 (63%) 和 合 资 企 业 (46%) 例 如, 通 用 电 气 (GE) 与 初 创 公 司 Quirky( 一 家 利 用 大 众 外 包 来 产 生 新 产 品 创 意 的 公 司 ) 建 立 了 伙 伴 关 系 该 伙 伴 关 系 使 通 用 电 气 能 够 接 触 到 参 与 Quirky 平 台 的 2 万 名 发 明 者 反 过 来, 这 些 发 明 者 又 能 够 访 问 通 用 电 气 专 利 库 中 数 以 千 计 的 专 利 7 在 该 伙 伴 关 系 宣 布 之 后 六 个 月, 两 家 公 司 已 经 生 产 了 五 项 联 名 智 能 家 电 产 品, 所 有 产 品 均 通 过 Wi-Fi 启 用 并 在 ios 和 Android 应 用 程 序 上 运 行 间 接 合 作 也 是 数 字 化 远 景 的 一 个 特 征 许 多 公 司 意 识 到 它 们 可 以 通 过 公 开 出 售 或 共 享 数 据 来 促 进 其 他 行 业 的 增 长 例 如, 中 国 最 大 的 P2P 电 子 商 务 平 台 淘 宝 (Taobao) 已 开 始 向 小 型 淘 宝 店 家 提 供 免 费 的 分 析 以 帮 助 他 们 引 入 能 够 更 好 地 满 足 购 物 者 特 定 需 求 的 产 品 该 公 司 估 计, 这 种 方 式 会 吸 引 到 更 多 的 供 应 商, 从 而 将 其 小 型 商 户 客 户 群 扩 大 至 100 万, 到 2014 年 每 名 商 户 可 产 生 多 达 100 万 元 (16.4 万 美 元 ) 的 年 销 售 额 8 在 把 握 行 业 行 业 和 利 益 相 关 者 之 间 日 趋 重 叠 的 界 限 时, 灵 活 性 似 乎 成 为 关 键 所 在 但 这 也 引 发 了 对 于 实 现 此 类 增 长 所 需 能 力 的 质 疑, 以 及 灵 活 性 应 在 多 大 程 度 上 必 须 辅 以 维 护 企 业 文 化 和 目 标 的 明 确 原 则 和 职 责 企 业 领 导 者 又 认 为 哪 些 能 力 最 重 要? 图 4. 企 业 寻 求 通 过 灵 活 的 伙 伴 关 系 来 实 现 增 长 在 向 新 领 域 拓 展 业 务 方 面, 您 希 望 如 何 实 现 这 一 目 标?( 受 访 者 百 分 比 ) 63% 46% 42% 39% 20% 信 息 来 源 :2013 年 埃 森 哲 全 球 商 业 领 袖 调 查 12

数 字 技 术 是 促 成 因 素, 但 个 人 网 络 才 是 关 键 在 通 过 挖 掘 新 客 户 市 场 寻 求 增 长 契 机 的 过 程 中, 数 字 技 术 和 模 拟 ( 个 人 ) 网 络 均 被 认 为 是 至 关 重 要 的 图 5 显 示 企 业 高 管 如 何 超 越 传 统 电 子 商 务 渠 道, 从 而 应 用 移 动 计 算 社 交 媒 体 和 数 据 分 析 作 为 其 增 长 战 略 的 关 键 元 素 事 实 上,71% 的 企 业 高 管 选 择 至 少 一 种 数 字 能 力 作 为 重 要 的 增 长 元 素 例 如, 英 国 的 在 线 服 装 零 售 商 ASOS 通 过 在 Facebook 上 展 示 其 服 装 系 列 的 预 览 发 起 了 2013 年 夏 季 促 销 活 动, 这 一 举 动 吸 引 了 百 万 浏 览 量 9 然 而, 企 业 高 管 将 个 人 网 络 和 关 系 视 为 一 项 最 重 要 的 能 力, 其 中 58% 的 高 管 将 之 确 认 为 实 现 其 增 长 计 划 的 关 键 所 在 这 在 很 大 程 度 上 反 映 了 一 个 事 实, 即 数 字 和 个 人 形 式 的 互 动 不 再 被 视 为 是 分 开 的 - 数 字 技 术 提 供 了 一 个 人 际 关 系 可 以 得 到 培 养 渠 道 现 在 这 个 技 术 已 经 非 常 成 熟, 以 致 于 您 如 何 使 用 它 要 比 以 往 更 加 重 要 ASOS 为 其 Facebook 页 面 带 来 很 高 的 流 量, 通 过 这 个 渠 道, 公 司 能 够 与 其 客 户 互 动, 参 与 并 促 进 客 户 的 讨 论 同 样, 在 线 点 评 和 搜 索 网 站 Yelp 在 全 球 范 围 内 培 养 了 个 人 网 络, 以 不 同 的 方 式 向 大 多 数 数 字 集 中 的 点 评 公 司 发 展 其 业 务 Yelp 在 一 百 多 个 市 场 雇 佣 了 全 职 本 地 社 区 管 理 员, 负 责 发 展 真 实 的 达 人 群 体 来 分 享 他 们 的 本 地 最 爱 并 彼 此 连 接 ( 包 括 线 下 活 动 ) 10 媒 介 可 以 是 数 字 化 的, 但 网 络 和 关 系 发 展 的 人 际 能 力 仍 然 至 关 重 要 新 计 划 新 能 力 和 新 战 略 数 字 世 界 里, 利 用 技 术 寻 求 新 的 增 长 途 径 的 公 司 层 出 不 穷 随 着 企 业 同 时 跨 越 多 个 边 界, 这 一 新 兴 趋 势 正 在 对 传 统 行 业 观 念 形 成 挑 战 事 实 上, 我 们 似 乎 看 到 更 复 杂 的 客 户 市 场 迹 象, 其 中 数 字 技 术 可 融 入 更 广 阔 的 组 织 网 络 这 种 情 况 在 哪 里 发 生 的? 又 是 如 何 发 生 的 呢? 图 5. 基 于 数 字 和 模 拟 能 力 的 增 长 哪 些 工 具 和 能 力 对 于 ( 在 新 的 领 域 ) 实 现 增 长 而 言 将 是 最 重 要 的?( 受 访 者 百 分 比 ) 58% 50% 48% 46% 38% 38% 36% 信 息 来 源 :2013 年 埃 森 哲 全 球 商 业 领 袖 调 查 13

金 砖 四 国 一 马 当 先? 来 自 经 济 高 速 增 长 的 金 砖 四 国 的 高 管 们 认 为, 在 数 字 颠 覆 的 诸 多 方 面, 他 们 的 公 司 与 发 达 国 家 的 同 行 相 比 有 一 个 先 起 步 的 优 势 这 是 基 于 对 巴 西 中 国 印 度 和 俄 罗 斯 120 名 高 管 进 行 调 查 的 一 个 主 要 发 现 多 产 业 经 营 的 领 先 优 势 : 百 分 之 八 十 五 的 受 访 者 认 为, 他 们 已 准 备 好 利 用 技 术 和 创 新 能 力 来 重 塑 行 业 规 范 和 边 界 ( 发 达 国 家 中 75% 的 受 访 者 持 此 观 点 ) 例 如, 印 度 电 信 业 巨 头 巴 蒂 电 信 (Bharti Airtel) 通 过 Airtel Money( 一 种 移 动 钱 包 服 务 ) 进 军 数 字 化 可 竞 争 市 场 Airtel Money 服 务 使 其 用 户 能 够 将 现 金 账 号 转 至 其 移 动 设 备 上, 然 后 用 于 支 付 水 电 费 在 7000 多 家 网 点 购 物 进 行 在 线 交 易 及 向 其 他 用 户 进 行 即 时 转 账 11 多 行 业 经 营 的 领 先 优 势 : 来 自 新 兴 国 家 的 百 分 之 七 十 一 的 受 访 者 认 为, 他 们 已 准 备 好 更 多 地 参 与 提 供 公 共 服 务 或 创 造 更 广 泛 的 社 会 效 益 相 比 之 下, 来 自 发 达 国 家 的 受 访 者 中 仅 44% 持 此 观 点 全 球 医 药 卫 生 公 司 诺 华 制 药 (Novarties) 目 前 正 与 一 家 大 型 医 疗 设 备 制 造 商 和 一 家 大 型 国 有 银 行 合 作, 旨 在 通 过 乡 村 医 生 提 高 印 度 农 村 人 口 对 医 疗 卫 生 基 础 设 施 的 可 获 得 性 多 利 益 相 关 方 的 领 先 优 势 : 近 四 分 之 三 (74%) 来 自 新 兴 国 家 的 高 管 认 为, 他 们 的 公 司 已 经 准 备 好 对 生 产 商 消 费 者 和 投 资 者 之 间 日 益 模 糊 的 边 界 作 出 回 应 相 比 之 下, 来 自 发 达 国 家 的 受 访 者 中 仅 62% 持 此 观 点 例 如, 在 2010 年, 汽 车 公 司 菲 亚 特 (Fiat) 在 巴 西 通 过 邀 请 访 问 者 到 网 站 上 提 交 他 们 对 完 美 城 市 车 型 的 想 法 和 建 议 进 行 大 众 外 包 来 自 40 多 个 国 家 的 超 过 1.7 万 人 接 受 了 邀 请 并 提 交 了 1 万 多 份 建 议 其 结 果 便 是 赢 得 无 数 设 计 奖 项 的 车 型 Fiat Mio 的 诞 生 12 必 修 的 经 验 为 何 金 砖 四 国 的 高 管 们 更 看 好 他 们 公 司 对 于 利 用 这 些 新 机 遇 的 前 景? 可 能 是 因 为 很 少 有 现 有 企 业 和 监 管 机 构 在 竞 争 格 局 中 插 上 一 脚 ; 可 能 是 企 业 更 习 惯 于 与 政 府 合 作 ; 当 谈 及 对 数 字 技 术 的 采 用, 金 砖 四 国 的 消 费 者 相 对 而 言 行 动 更 为 迅 速 发 达 国 家 的 企 业 和 政 策 制 定 者 可 以 将 金 砖 四 国 作 为 研 究 对 象, 思 考 它 们 的 商 业 模 式 在 哪 里 起 作 用, 并 从 中 吸 取 经 验 教 训 14

3 数 字 化 可 竞 争 市 场 的 崛 起 15

企 业 越 来 越 多 地 在 传 统 行 业 领 域 和 类 别 之 外 的 市 场 中 运 营 埃 森 哲 已 经 确 认 了 六 大 数 字 化 可 竞 争 的 市 场, 其 中 技 术 正 在 为 新 企 业 打 开 传 统 行 业 之 门 : 教 育 : 教 育 的 极 大 个 性 化 和 民 主 化 生 产 : 通 过 新 的 制 造 技 术 重 建 产 业 价 值 链 医 疗 保 健 : 通 过 采 用 大 数 据 和 开 源 技 术 提 高 医 疗 保 健 服 务 的 可 用 性 和 成 本 效 益 出 行 : 在 智 能 联 网 交 通 运 输 系 统 及 其 替 代 品 方 面 采 用 数 据 和 机 器 对 机 器 通 讯 支 付 : 采 用 数 字 技 术 为 客 户 提 供 更 多 的 支 付 和 金 融 服 务 选 择 购 物 : 由 来 自 各 种 不 同 行 业 背 景 的 市 场 参 与 者 提 供 大 量 有 关 个 人 偏 好 的 数 据, 以 此 为 基 础 来 提 供 定 为 什 么 数 字 化 可 竞 争? 这 反 映 了 数 字 技 术 正 在 使 传 统 行 业 面 临 来 自 新 兴 行 业 的 全 新 竞 争?( 参 见 图 6) 制 化 的 零 售 体 验 图 6. 六 大 数 字 化 可 竞 争 市 场 : 核 心 行 业 和 选 定 的 光 环 行 业 16

了 解 数 字 化 可 竞 争 经 济 学 数 字 市 场 参 与 更 少 障 碍 数 字 技 术 以 及 技 术 功 能 和 平 台 的 日 益 融 合 正 通 过 两 种 方 式 降 低 进 入 新 市 场 的 壁 垒 首 先, 进 入 ( 及 退 出 ) 新 市 场 的 成 本 显 著 降 低 由 于 有 了 电 子 商 务 平 台, 任 何 人 都 可 以 在 短 短 30 分 钟 内 建 立 一 个 在 线 零 售 企 业 BigCommerce 创 建 于 2009 年, 已 经 为 多 达 3.5 万 名 客 户 处 理 了 1700 万 个 订 单 13 各 种 技 术 如 云 计 算 也 使 得 公 司 以 内 增 式 的 方 式 实 现 规 模 化 变 得 更 加 容 易, 同 时 也 没 有 像 类 似 从 初 创 公 司 发 展 为 一 家 中 型 企 业 相 关 的 一 般 行 业 限 制 成 本 Salesforce.com 是 一 家 云 服 务 提 供 商, 如 今 已 经 发 展 成 为 价 值 30 亿 美 元 的 企 业 14 其 次, 市 场 准 入 者 面 临 较 少 的 技 术 劣 势, 因 此 他 们 的 产 品 和 服 务 质 量 可 能 与 市 场 上 现 有 企 业 提 供 的 同 样 好 除 了 通 过 提 供 新 的 购 物 渠 道 颠 覆 其 核 心 行 业 ( 零 售 ) 之 外, 通 过 推 出 自 己 的 平 板 电 脑 (Hudl), 像 乐 购 (Tesco) 这 样 的 零 售 商 一 夜 之 间 成 为 科 技 巨 头 如 苹 果 (Apple) 或 三 星 (Samsung) 的 竞 争 对 手 数 字 成 本 更 低 更 多 变 化 摩 尔 定 律 - 关 于 集 成 电 路 晶 体 管 数 量 ( 一 种 衡 量 处 理 能 力 的 大 致 标 准 ) 将 每 两 年 翻 一 番 的 预 测 是 坚 定 技 术 将 更 加 廉 价 背 后 的 核 心 理 论 指 数 技 术 ( 如 处 理 能 力 数 据 存 储 和 内 存 ) 有 望 使 价 格 和 性 能 在 相 对 较 短 的 时 间 间 隔 不 断 地 得 到 倍 增 的 改 进 15 这 些 技 术 显 著 降 低 了 核 心 组 件 的 成 本, 导 致 开 发 成 本 的 普 遍 下 降 例 如, 千 兆 赫 处 理 能 力 的 成 本 在 2008 年 为 45 美 元, 而 在 2013 年 跌 至 仅 5 美 元 16 随 着 核 心 技 术 成 本 的 下 降, 创 新 变 得 越 来 越 普 遍 在 英 国, 启 动 一 家 小 型 企 业 的 平 均 成 本 是 4.1458 万 英 镑 ( 合 6.7039 万 美 元 ) 17 在 数 字 化 企 业 的 另 一 头, 网 上 自 由 职 业 者 报 告 称, 他 们 的 创 业 启 动 成 本 仅 525 美 元 (325 英 镑 ) 18 但 所 有 创 业 者 均 能 够 利 用 数 字 技 术 和 商 业 模 式 在 办 公 空 间 招 聘 技 术 熟 练 的 员 工 营 销 库 存 管 理 及 产 品 交 付 方 面 提 高 效 率 和 扩 展 潜 力 数 字 信 息 更 多 更 好 数 字 技 术 有 助 于 将 流 通 中 的 数 据 增 加 至 前 所 未 有 的 水 平 从 用 户 原 创 内 容 和 同 行 评 审 平 台 到 基 于 云 的 企 业 解 决 方 案, 全 球 人 均 在 线 信 息 量 每 年 增 加 超 过 40%, 从 2005 年 的 人 均 20GB 将 增 加 至 2020 年 的 人 均 5128GB 19 这 不 仅 使 客 户 能 够 更 好 的 获 取 所 需 信 息 及 要 求 更 加 严 苛, 它 还 能 聚 合 独 立 个 体 的 要 求, 从 而 创 建 新 的 市 场 在 供 应 方 面, 企 业 具 有 更 加 清 晰 和 实 时 化 的 数 据, 从 而 能 够 更 快 地 适 应 不 断 变 化 的 客 户 偏 好 在 这 方 面, 数 字 技 术 在 更 有 效 地 匹 配 供 应 和 需 求 上 起 到 一 个 促 进 作 用 17

尽 管 各 数 字 化 可 竞 争 市 场 到 目 前 为 止 所 经 历 的 数 字 颠 覆 程 度 有 所 不 同, 但 它 们 具 备 三 个 共 同 的 关 键 特 点 : 1 包 含 多 个 行 业 数 字 技 术 使 得 来 自 其 他 行 业 ( 几 乎 任 何 规 模 和 成 熟 程 度 的 ) 公 司 更 容 易 进 入 市 场 并 参 与 竞 争, 无 论 是 以 面 向 客 户 还 是 进 一 步 占 据 价 值 链 的 上 游 位 置 方 式 我 们 将 那 些 新 的 越 来 越 多 地 参 与 到 一 个 新 产 业 的 行 业 称 为 光 环 行 业 例 如, 基 于 英 国 的 全 球 零 售 商 乐 购 可 能 一 直 都 保 持 其 在 超 商 行 业 的 业 务, 但 在 最 近 几 年, 它 已 经 将 业 务 拓 展 到 金 融 服 务 消 费 性 电 子 产 品 电 信 和 互 联 网 服 务 领 域, 为 这 些 行 业 行 业 注 入 新 的 竞 争 当 然, 不 仅 仅 是 大 型 公 司 占 据 数 字 化 可 竞 争 市 场 相 较 于 现 有 企 业, 新 创 公 司 在 创 新 以 及 快 速 转 向 无 论 客 户 或 是 其 他 企 业 提 供 卓 越 服 务 的 能 力 方 面 通 常 会 先 发 制 人 Square 成 立 于 2009 年, 与 金 融 支 付 领 域 的 巨 头 不 同, 该 公 司 专 注 于 向 小 型 零 售 商 提 供 简 单 的 低 成 本 支 付 解 决 方 案 现 有 企 业 升 级 其 创 新 能 力 的 必 要 性 反 过 来 赋 予 技 术 和 互 联 网 公 司 更 大 的 作 用, 后 者 可 以 提 供 平 台 来 管 理 或 开 发 现 有 企 业 的 能 力 谷 歌 Facebook 和 微 软 已 经 与 各 种 汽 车 原 始 设 备 制 造 商 (OEMs) 形 成 了 伙 伴 关 系 来 提 供 各 项 服 务, 范 围 从 车 内 娱 乐 到 汽 车 联 网 通 信 2 连 接 多 个 利 益 相 关 方 凭 借 数 字 技 术, 更 广 泛 及 更 多 不 同 的 利 益 相 关 者 网 络 可 以 直 接 或 间 接 连 接 起 来, 以 满 足 不 断 变 化 的 客 户 需 求 这 使 新 的 市 场 参 与 者 更 容 易 进 入 一 个 新 的 市 场 并 满 足 客 户 需 求 例 如, 正 规 金 融 机 构 对 创 业 者 贷 款 需 求 的 漠 视 促 使 许 多 众 筹 网 站 的 纷 纷 涌 现, 以 解 决 创 业 者 未 能 得 到 满 足 的 资 金 需 求 3 围 绕 着 改 进 用 户 体 验 进 行 组 织 构 建 数 字 化 可 竞 争 市 场 以 客 户 体 验 为 中 心 数 字 技 术 使 得 确 认 和 交 付 客 户 结 果 变 得 更 加 容 易, 而 不 仅 仅 是 改 善 生 产 链 的 每 一 步 骤 不 同 的 公 司 和 组 织 共 同 改 善 用 户 结 果 支 撑 供 应 方 面 的 缺 口, 以 挖 掘 潜 在 需 求 在 教 育 市 场 中, 大 型 企 业 如 谷 歌 和 美 国 电 话 电 报 公 司 (AT&T) 为 大 规 模 开 放 式 网 络 课 程 (MOOCs) 提 供 投 资, 帮 助 满 足 对 教 育 的 蓬 勃 需 求, 同 时 加 强 未 来 潜 在 员 工 的 技 能 在 保 健 市 场 中, 传 统 的 医 疗 服 务 提 供 者 与 软 件 开 发 公 司 合 作 开 发, 通 过 电 子 平 板 电 脑 采 集 青 光 眼 患 者 数 据 的 应 用 程 序, 从 而 为 远 程 诊 断 打 下 基 础 18

衡 量 数 字 技 术 的 市 场 价 值 数 字 技 术 对 现 有 产 业 经 济 的 影 响 使 得 数 字 化 可 竞 争 市 场 成 为 可 能 市 场 进 入 壁 垒 降 低 ; 成 本 结 构 受 到 削 弱 ; 信 息 流 的 质 量 和 数 量 均 得 到 提 高 ( 参 见 第 17 页 的 侧 边 栏 ) 这 些 因 素 显 然 有 助 于 推 动 公 司 层 面 的 高 增 长, 帮 助 企 业 更 迅 速 地 获 得 新 的 市 场 份 额 拓 展 新 的 收 入 来 源 及 增 强 客 户 忠 诚 度 但 是 这 些 新 市 场 的 规 模 有 多 大? 它 们 的 发 展 速 度 是 否 比 它 们 簇 生 的 核 心 传 统 行 业 更 快? 为 了 回 答 这 些 问 题, 埃 森 哲 与 牛 津 经 济 研 究 院 开 展 了 合 作 我 们 的 分 析 基 于 三 大 经 济 体 ( 德 国 英 国 和 美 国 ) 的 数 据 并 聚 焦 于 三 个 关 键 市 场 : 购 物 ( 零 售 ) 支 付 ( 金 融 服 务 ) 及 保 健 ( 医 疗 保 健 ) 关 于 我 们 所 采 用 研 究 方 法 的 详 细 说 明 涵 括 在 技 术 附 录 中 数 字 化 可 竞 争 市 场 的 增 长 率 更 高 我 们 的 分 析 结 论 是 数 字 化 可 竞 争 市 场 相 较 于 其 核 心 行 业 将 实 现 更 高 的 增 长 率 : 尽 管 我 们 预 测 金 融 服 务 核 心 行 业 从 至 期 间 年 均 增 长 1.9%, 我 们 估 计 德 国 的 支 付 市 场 的 所 有 相 关 服 务 行 业 的 增 长 率 为 2.5% 英 国 的 医 疗 保 健 核 心 行 业 预 计 从 至 年 均 增 长 1.0% ; 而 数 字 化 可 竞 争 市 场 则 为 年 均 增 长 1.6% 美 国 的 零 售 业 的 核 心 行 业 预 计 从 至 期 间 年 均 增 长 2.7%, 而 我 们 对 数 字 化 可 竞 争 市 场 的 增 长 预 测 为 3.8%( 参 见 图 7) 上 述 预 测 是 基 于 对 一 系 列 情 境 的 应 用, 这 些 情 境 分 析 对 数 字 技 术 可 能 给 核 心 行 业 及 参 与 该 市 场 的 新 的 行 业 带 来 的 影 响 进 行 了 重 现 情 境 一 ( 数 字 基 础 ) 显 示 出 过 去 五 年 里 数 字 技 术 通 过 不 断 的 渗 透, 而 被 人 们 广 泛 接 受 的 前 景 情 境 二 ( 数 字 颠 覆 ) 说 明 根 据 各 种 数 字 化 驱 动 行 业 的 年 度 增 长 预 测, 数 字 技 术 日 益 显 著 地 为 大 众 所 接 受, 如 市 场 研 究 机 构 推 出 的 分 析 或 电 子 商 务 平 台 情 境 三 ( 数 字 加 速 ) 表 明 市 场 预 测 往 往 低 估 了 数 字 化 最 终 发 展 势 头, 数 字 技 术 较 预 期 获 得 更 大 的 接 受 度 例 如, 在 过 去 五 年 里, 云 计 算 的 增 长 速 度 远 远 超 过 市 场 预 期 图 7. 核 心 行 业 相 对 于 数 字 化 可 竞 争 市 场 的 总 产 值, 至, 实 际 年 增 长 率 (%) 核 心 行 业 的 增 长 数 字 化 可 竞 争 市 场 的 增 长 数 字 基 础 数 字 颠 覆 数 字 加 速 德 国 英 国 美 国 德 国 英 国 美 国 德 国 英 国 美 国 德 国 英 国 美 国 购 物 ( 核 心 行 业 : 零 售 ) 1.6 3.2 2.7 1.6 3.2 2.8 2.6 4.0 3.8 3.5 4.7 4.8 支 付 ( 核 心 行 业 : 金 融 服 务 ) 1.9 2.0 3.2 1.9 2.0 3.2 2.5 2.9 4.0 3.1 3.8 4.8 保 健 ( 核 心 行 业 : 医 疗 健 康 ) 1.3 1.0 2.5 1.4 1.0 2.6 2.3 1.6 3.3 3.1 2.2 4.0 信 息 来 源 : 埃 森 哲 和 牛 津 经 济 研 究 院 分 析 19

创 收 机 会 巨 大 数 字 技 术 围 绕 零 售 金 融 服 务 和 医 疗 保 健 行 业 开 放 的 市 场 空 间 是 巨 大 的 基 于 我 们 的 分 析, 我 们 估 计 在 通 过 这 些 数 字 化 可 竞 争 市 场 实 现 的 总 收 入 或 总 产 值 将 达 到 : 德 国 7474 亿 欧 元 - 比 核 心 行 业 在 多 出 1543 亿 欧 元 或 26% 英 国 5192 亿 英 镑 - 比 核 心 行 业 在 多 出 1118 亿 英 镑 或 27.4% 美 国 5.9637 万 亿 美 元 - 比 核 心 行 业 在 多 出 1.6845 万 亿 美 元 或 39.4% 对 于 企 业 领 导 者 而 言, 该 分 析 凸 显 了 评 估 传 统 行 业 范 围 之 外 的 市 场 契 机 的 必 要 性 ; 这 些 在 行 业 的 十 字 路 口 出 现 的 新 市 场 凭 借 自 身 的 优 势 成 为 重 要 的 潜 在 收 入 来 源 它 们 现 在 相 对 而 言 还 处 于 初 级 阶 段, 但 它 们 的 预 计 规 模 意 味 着 它 们 将 成 为 哪 些 所 有 对 利 用 数 字 技 术 并 使 其 成 为 自 己 的 优 势 持 认 真 态 度 的 企 业 的 一 个 关 注 焦 点 对 政 策 的 影 响 从 本 质 上 讲, 我 们 的 分 析 要 求 决 策 者 ( 及 其 他 人 ) 在 逐 个 产 业 的 基 础 上 对 发 展 经 济 的 方 式 进 行 重 新 评 估 如 果 行 业 本 身 不 再 是 一 个 充 分 的 检 验 单 元, 那 些 数 字 世 界 的 经 济 和 监 管 政 策 制 定 者 则 需 要 进 行 更 加 周 密 谨 慎 的 考 虑 在 传 统 行 业 边 界 被 数 字 化 取 得 的 初 创 公 司 和 现 有 企 业 所 取 代 的 情 况 下 会 出 现 更 高 的 增 长 率 这 一 事 实 对 决 策 者 具 有 明 显 的 影 响, 他 们 可 能 需 要 考 虑 以 下 问 题 : 政 策 干 预 措 施 如 何 进 一 步 消 除 市 场 进 入 壁 垒, 尤 其 是 传 统 上 一 直 受 到 保 护 的 行 业 行 业? 数 字 基 础 设 施 和 技 能 方 面 增 加 的 投 资 如 何 导 向 那 些 可 能 会 获 得 最 大 整 体 经 济 回 报 的 行 业? 如 何 对 现 有 的 行 业 监 管 方 法 进 行 改 进, 以 反 映 数 字 技 术 所 导 致 的 现 有 边 界 的 日 益 模 糊? 行 业 监 管 者 的 技 能 如 何 变 得 更 加 多 学 科 化, 以 反 映 一 个 事 实 : 如 金 融 服 务 正 越 来 越 多 地 由 来 自 其 他 行 业 的 企 业 提 供? 公 共 采 购 如 何 作 为 关 键 行 业 ( 如 医 疗 保 健 ) 增 强 数 字 技 术 部 署 的 杠 杆? 20

4 回 到 未 来 : 六 个 案 例 研 究 数 字 化 可 竞 争 市 场 在 总 体 规 模 和 增 长 速 度 方 面 将 具 有 重 大 经 济 意 义 但 通 往 这 一 未 来 的 旅 程 是 何 景 象? 企 业 ( 现 有 企 业 和 初 创 公 司 ) 如 何 塑 造 这 一 未 来? 客 户 是 何 想 法? 为 了 解 决 这 些 问 题, 我 们 提 出 数 字 化 可 竞 争 市 场 的 六 个 案 例 研 究 每 个 案 例 阐 述 了 将 某 一 行 业 重 塑 为 更 广 泛 竞 争 更 激 烈 的 市 场 的 主 要 趋 势 ; 确 认 领 先 公 司 已 经 推 行 的 旨 在 探 索 这 一 新 潜 力 的 商 业 策 略 ; 想 象 一 下 在 客 户 眼 中 更 成 熟 的 数 字 技 术 是 什 么 样 子 这 些 案 例 研 究 的 其 中 三 个 ( 医 疗 保 健 支 付 和 购 物 ) 包 含 了 通 过 我 们 的 经 济 计 量 模 型 得 到 的 进 一 步 研 究 结 果 21

保健 重塑医疗保健业的关键 趋势 2 基于云的平台提高患者的透 明度 3 远程诊断的普及化 来自基于应用的可穿戴式跟踪 / 监控设备的集成数据使医生能够开 随着消费者要求更好地了解关 1 设备逐渐生成新级别数据 医疗技术正越来越多地与一系 列广泛的其他设备相连接 能够让 医疗专业人士更好地了解疾病状况 和对患者进行治疗 医疗设备开始 生成大量有关个体患者的治疗数据 从而实现个性化及更有效的症状治 疗并且使医疗机构有机会实现差异 化 全球智能衣服 含有集成电子 设备的可穿戴织物 的销售预计到 2014年将飙升至6亿多美元 - 比2011 年上涨34.5% 20 于其医疗保健选择 成本及长 短 展个性化分析 2012年 美国联邦 期结果方面的信息 数据爆炸仍会 食品药物管理局 US Food and Drug 继续 目前 消费者获得的信息在 Administration 允 许 Proteus Digital 很大程度上是不受监管的 质量和 Health 的可吞服事件记录器 Ingest- 准确性均不相同 通常很难获得且 ible Event Marker 传感器作为一种 仅单向流动 最近的一项调查发现 医疗设备 23IEM 可以被集成到一种 加利福利亚10名低收入患者中有7名 惰性药或其他药品中 通过与胃液 对目前他们能够获得的医疗信息感 的接触发挥作用 它通过置于身体 到不满意 将保险支付和医疗卫生 里的一个传感器向智能手机发送信 提供机构集成于一个数字云平台可 息 然后分析实时数据 从而监测 以给予患者更大的选择权和透明度 药物治疗 其他技术创新如虚拟手 2012年 在一项针对医疗机构领导 术 远程咨询和可穿戴技术能够为 者的年度调查中 百分之九的受访者 患者带来更大的灵活性 改善前景 表示他们在其机构内采用了数字云端 及减少医疗卫生服务机构的管理开 运算服务平台 2013年 同样的调查 支 2012年 美国医院在35万多例 显示 这一比例已经上升至30% 手术操作中采用了机器人辅助操作 21 22 - 比2010年增加了60% 24 图8. 医疗行业及其数字化可竞争市场 DCM Digitally Contestable Market 的增长 2012年至2018年 2018 DCM ጺኵǖ ࡔ!ڤ ᆈ!ࡔ 2941ᅢ౹ᇮ 2326ᅢᆈԃ 2.3912 ᅢ ᇮ 1.6% 3.3% 2012 2018!!!2.3% DCM ሺ ୲ ǖ 2018 DCM 2018 DCM 257ᅢ౹ᇮ 2.1% 126ᅢ౹ᇮ 15.8% 52ᅢᆈԃ 12.9% 2012 2293ᅢ౹ᇮ 1.3% 2012 1914ᅢᆈԃ 1.0% 信息来源 埃森哲和牛津经济研究院分析 2005年可比价格 22 3745ᅢ ᇮ 3.2% 728ᅢ ᇮ 16.4% 2085ᅢᆈԃ 1.4% ຕጴ ๑ ᄽ 2018 DCM 189ᅢᆈԃ 1.4% 2558ᅢ౹ᇮ 1.8% ႐ ᄽDŽᅅଐԍॳDž!ࡔ 1.9439 ᅢ ᇮ 3.0% 2012 1.6278 ᅢ ᇮ 2.5% ᄽDŽ ᆃଙĂ ٷ ბᄆ ഓᄽĂଭ Dž

现 有 企 业 采 取 何 种 策 略? 使 患 者 自 我 管 理 健 康 数 字 技 术 是 现 有 企 业 的 关 键 促 成 因 素, 能 够 让 患 者 更 加 灵 活 地 管 理 自 己 的 健 康 例 如, 英 国 的 国 民 医 疗 服 务 (National Health Service) 最 近 向 痴 呆 症 患 者 家 庭 推 出 了 机 器 人 服 务, 作 为 试 点 方 案 的 一 部 分 来 帮 助 他 们 继 续 独 立 生 活 患 者 的 某 位 亲 戚 或 照 顾 者 可 以 远 程 操 作 这 台 机 器, 并 通 过 一 个 双 向 视 频 呼 叫 系 统 来 进 行 沟 通 25 美 国 安 泰 (Aetna) 是 一 家 美 国 医 疗 保 险 提 供 商,2013 年 该 公 司 创 建 了 CarePass 26 门 户 网 站 ; 该 网 站 能 够 让 消 费 者 指 定 一 个 健 康 目 标, 然 后 就 如 何 实 现 该 目 标 提 供 个 性 化 的 建 议 它 还 可 以 集 成 来 自 可 穿 戴 技 术 ( 如 心 跳 侦 测 器 ) 的 数 据 合 作 而 非 竞 争 现 有 企 业 发 现, 在 某 些 情 况 下, 最 好 的 方 式 是 与 竞 争 对 手 共 同 聚 集 资 金, 而 不 是 尝 试 单 打 独 斗 例 如, 在 2013 年,10 家 领 先 的 跨 国 制 药 公 司 成 立 了 一 个 研 发 联 盟, 通 过 标 准 化 ( 从 早 期 试 验 到 商 品 化 ) 药 物 开 发 周 期 来 分 担 研 发 成 本, 缩 短 上 市 时 间 27 将 模 拟 能 力 和 数 字 技 术 相 结 合 以 提 供 更 好 的 医 疗 设 施 现 有 企 业 正 与 数 字 服 务 提 供 商 合 作 来 提 高 其 敏 捷 性 和 提 供 更 好 的 医 疗 保 健 标 准 例 如, 飞 利 浦 (Philips) 和 埃 森 哲 合 作 创 建 了 一 个 概 念 验 证 演 示, 采 用 谷 歌 智 能 眼 镜 TM 头 戴 式 显 示 器 来 研 究 改 善 外 科 手 术 的 方 法 这 使 医 生 能 够 以 免 接 触 的 方 式 访 问 关 键 临 床 信 息, 视 线 不 用 离 开 患 者 去 查 看 监 视 器 及 其 他 显 示 设 备 该 系 统 还 可 以 促 进 对 患 者 生 命 体 征 的 远 程 监 护 28 新 的 市 场 进 入 者 采 取 何 种 战 略? 利 用 较 低 的 进 入 壁 垒 削 弱 现 有 企 业 的 实 力 由 于 平 台 的 可 用 性 日 益 增 加, 加 上 应 用 程 序 的 易 于 开 发 和 实 现, 新 的 市 场 进 入 者 面 临 较 低 的 进 入 壁 垒 Practice Fusion 是 一 家 成 立 于 2006 年 的 新 创 公 司, 为 医 生 其 医 务 实 践 和 患 者 提 供 免 费 的 电 子 病 历 数 字 平 台 该 平 台 能 够 让 用 户 对 医 生 评 论 进 行 比 较, 并 为 患 者 提 供 一 个 工 具, 帮 助 更 好 地 了 解 和 管 理 自 己 的 医 疗 支 出 这 增 加 了 患 者 与 其 服 务 提 供 者 之 间 的 透 明 度 并 在 2013 年 为 云 平 台 吸 引 到 7000 万 美 元 的 投 资 以 及 超 过 10 万 名 医 生 和 400 万 名 患 者 29 扩 大 医 疗 保 健 的 范 围 数 字 技 术 使 医 疗 保 健 向 来 自 新 行 业 的 供 应 商 开 放 例 如, 电 子 产 品 巨 头 三 星 与 Independa( 一 家 针 对 老 年 人 的 保 健 服 务 提 供 商 ) 合 作 开 发 了 Angela 平 台 这 种 合 作 关 系 基 于 一 个 集 成 在 针 对 老 年 人 的 三 星 平 板 电 脑 上 的 通 讯 和 娱 乐 平 台, 使 他 们 能 够 与 照 顾 者 和 家 人 保 持 重 要 联 系 LG 集 团 同 样 与 Independa 合 作 开 发 了 嵌 入 老 年 人 照 顾 服 务 的 智 能 电 视 30 通 过 伙 伴 关 系 提 升 产 品 新 的 市 场 进 入 者 正 与 现 有 企 业 合 作 采 用 先 进 的 IT 基 础 设 施 和 客 户 数 据 库 例 如, 两 家 数 字 初 创 公 司 (Charing Systems 和 Black Pear Software) 与 伦 敦 摩 菲 眼 科 医 院 (NHS Moorfields Eye Hospital) 合 作 开 发 了 一 个 原 型 信 息 应 用 程 序, 目 的 旨 在 通 过 ipad 远 程 收 集 青 光 眼 患 者 的 数 据 数 据 将 由 在 该 医 院 工 作 的 眼 科 专 家 进 行 远 程 分 析 31 虚 拟 诊 所 将 充 分 利 用 外 部 中 心 的 平 板 电 脑 软 件 虚 拟 环 境 和 物 理 环 境 的 这 种 集 成 将 改 善 患 者 的 治 疗 体 验, 同 时 实 现 更 高 层 次 的 成 本 控 制 未 来 会 怎 样? 保 健 市 场 迅 速 从 以 提 供 者 为 中 心 转 变 为 以 患 者 为 中 心, 现 有 企 业 和 新 的 挑 战 者 围 绕 个 人 提 供 各 种 各 样 的 产 品 和 服 务 同 时, 其 他 数 字 趋 势 和 应 用 将 继 续 重 塑 传 统 的 医 疗 保 健 行 业 : 医 疗 保 健 云 平 台 将 使 患 者 能 够 通 过 单 一 访 问 点 访 问 所 有 的 医 疗 保 健 提 供 机 构 和 保 险 公 司 信 息 2010 年, 对 于 支 撑 数 字 医 疗 平 台 而 言 至 关 重 要 的 全 球 云 计 算 市 场 的 规 模 为 407 亿 美 元, 预 计 在 2020 年 将 价 值 2410 亿 美 元 32 数 字 化 医 疗 将 提 高 整 个 行 业 的 生 产 力, 使 医 疗 专 业 人 士 变 得 更 加 高 效 更 加 了 解 患 者 病 情, 从 而 最 大 化 与 患 者 的 会 面 时 间 及 提 高 护 理 的 质 量 全 球 医 疗 数 据 分 析 市 场 估 计 为 37 亿 美 元, 在 将 达 到 将 近 110 亿 美 元, 年 均 增 长 23.7%( - ) 33 那 么, 在 这 样 一 个 环 境 下, 一 位 客 户 一 天 的 典 型 生 活 是 什 么 样 子? 23

医 疗 保 健 : 未 来 生 活 中 的 一 天 07:30 am 09:00 am 04:00 pm 01:00 pm 24

支付 重塑金融服务业的关键 趋势 字加密货币 目前的数量为1200万 3 手机变成钱包 由于近距离无线通讯技术的出 现 移动设备可以成为 数字钱包 1 数字网络正在改变贷款模式 P2P 网贷平台的日益普及意味 着寻求贷款的客户现在有了更广 泛的选择 根据英国央行 Bank of England 和开放数据研究所 Open Data Institute 所 做 的 一 项 研 究 P2P 网贷的当前市场规模为7亿英镑 预计到2014年将增长至10亿英镑 34 2 数字银行正在提高可及性 数字银行平台现在能够让消费 者通过其移动设备在任何地点和任 何时间访问服务 根据美联储进行 的一项调查 在美国 使用手机银 行服务的手机用户数量从2011年的 18% 增加到2012年的29% 35 被用于支付任何东西 从一杯咖啡 到计程车费 销售点技术同样让商 家能够通过其移动设备在 移动 个 硬币 总共价值120亿美元 37 5 更大的数据量正推动服务的 个性化 新的市场进入者利用其大量 中进行安全电子交易 2012年美国 的客户数据提出具针对性的解决方 有高达128亿美元的金额是通过移动 案 以满足个人的特定资金需求 设备支付的 Kreditech 是位于德国的一家初创公 36 司 该公司在评估贷款申请时使用 多达8000个数据点 通过这种方式 4 电子货币提供更便宜的资金 转账方式 它可以建立起每名申请者的详细资 电子货币提供匿名 移动及具 料并向他们提供最佳解决方案 截 成本效益的购物和转账方式 同时 具备较低通胀风险特点 2013年11 至2013年12月 该公司公布的月度 增长率为65% 38 月 电子货币的货币供应价值估计 超过100亿美元 可用于支付任何东 西 从上海的房地产到太空飞行 比特币是由开源算法创造的一种数 图9. 金融服务行业及其数字化可竞争市场的增长 2012年 -2018年 ࡔ!ڤ 2018 DCM ጺኵǖ ᆈ!ࡔ 3085ᅢ౹ᇮ 2012 2018!!!2.5% DCM ሺ ୲ ǖ 2018 DCM 1544ᅢᆈԃ 2.3248 ᅢ ᇮ 2.9% 4.0% 2018 DCM 116ᅢ౹ᇮ -0.1% 60ᅢ౹ᇮ 16.5%!ࡔ 2018 DCM 68ᅢᆈԃ 2.1% 38ᅢᆈԃ 14.3% 796ᅢ ᇮ 3.4% 816ᅢ ᇮ 18.5% 2909ᅢ౹ᇮ 2.4% 1438ᅢᆈԃ 2.8% 2.1636 ᅢ ᇮ 3.7% 2012 2523ᅢ౹ᇮ 1.9% 2012 1220ᅢᆈԃ 2.0% 2012 1.7389 ᅢ ᇮ 3.2% ႐ ᄽDŽ බ ޜ ခDž 数字化使能行业 光环行业 现金替代行业 零售 信息来源 埃森哲和牛津经济研究院分析 2005年可比价格 25

现 有 企 业 采 取 何 种 策 略? 通 过 跨 行 业 合 作 伙 伴 关 系 提 供 无 缝 用 户 体 验 领 先 公 司 与 自 身 行 业 外 的 机 构 开 展 合 作 以 获 得 他 们 所 需 的 能 力, 从 而 改 善 客 户 体 验 例 如, 美 国 运 通 公 司 (American Express) 与 销 售 点 电 子 支 付 技 术 提 供 商 VeriFone 之 间 建 立 的 伙 伴 关 系, 该 信 用 卡 公 司 客 户 现 在 可 以 利 用 他 们 的 忠 诚 积 分 来 支 付 纽 约 的 计 程 车 车 费 在 比 利 时, 法 国 巴 黎 银 行 (BNP Paribas) 和 比 利 时 电 信 (Belgacom) 合 作 试 点 应 用 一 款 电 子 钱 包 Sixdots, 该 应 用 程 序 能 够 让 客 户 通 过 他 们 的 手 机 进 行 银 行 付 款 获 得 虚 拟 票 和 优 惠 券 以 及 储 存 零 售 商 的 忠 诚 积 分 39 接 受 数 字 颠 覆 以 满 足 客 户 期 望 有 远 见 的 现 有 企 业 会 通 过 将 最 新 创 新 嵌 入 自 己 的 商 业 模 式 来 应 对 数 字 颠 覆 例 如, 随 着 QR 码 ( 二 维 码 ) 开 始 成 为 一 种 流 行 的 支 付 方 式, 贝 宝 (PayPal) 宣 布, 其 客 户 将 可 以 通 过 用 智 能 手 机 扫 描 二 维 码 或 通 过 接 收 商 户 的 四 位 数 字 序 列 来 完 成 支 付 40 为 了 应 对 比 特 币 的 快 速 发 展, 公 司 和 政 府 正 在 采 取 相 关 措 施 来 认 可 其 合 法 使 用 ( 德 国 财 政 部 在 2013 年 八 月 采 取 了 同 样 的 措 施 ) 41 红 迪 网 (Reddit) 约 会 网 站 OkCupid 和 WordPress.com 是 2013 年 接 受 数 字 加 密 货 币 的 网 站 中 流 量 最 高 的 几 个 网 站 42 - 且 可 以 避 免 支 付 交 易 费 用 43 新 的 市 场 进 入 者 采 取 何 种 战 略? 增 加 传 统 服 务 新 的 市 场 参 与 者 可 以 专 注 于 如 何 利 用 数 字 技 术, 通 过 提 供 更 有 效 地 更 具 成 本 效 益 的 传 统 服 务 来 进 军 数 字 化 可 竞 争 支 付 市 场 借 贷 俱 乐 部 (Lending Club) 是 美 国 的 一 个 P2P 投 资 和 借 贷 平 台, 该 借 贷 平 台 可 以 提 供 比 传 统 银 行 更 低 的 贷 款 利 率, 因 为 它 采 用 在 线 运 营, 在 大 多 数 情 况 实 现 贷 款 自 动 化, 因 此 运 营 成 本 较 传 统 银 行 要 低 得 多 例 如, 它 提 供 的 再 融 资 利 率 通 常 要 比 17% 至 30% 的 标 准 信 用 卡 利 率 至 少 低 5% 至 7% 44 该 平 台 的 投 资 者 还 可 以 获 得 比 传 统 投 资 公 司 所 提 供 的 利 率 高 7% 至 24% 45 的 利 率 该 公 司 已 经 处 理 了 超 过 26 亿 美 元 的 贷 款 并 吸 引 到 来 自 各 大 型 企 业 ( 包 括 谷 歌 ) 的 融 资 46 创 造 新 的 市 场 以 满 足 潜 在 需 求 新 的 市 场 进 入 者 还 可 以 利 用 数 字 技 术 来 创 造 新 的 市 场, 从 而 迎 合 金 融 服 务 用 户 未 得 到 满 足 的 需 求 创 建 于 2011 年 的 P2P 汇 款 和 货 币 兑 换 服 务 提 供 商 TransferWise 提 供 电 子 资 金 转 账 服 务, 以 低 于 传 统 银 行 的 利 率 帮 助 人 们 实 现 国 际 转 账 移 动 讯 息 和 移 动 支 付 服 务 提 供 商 Infobip 已 经 启 动 了 一 项 针 对 希 望 进 入 日 本 不 断 发 展 的 数 字 内 容 市 场 的 本 地 及 国 际 内 容 提 供 商 的 虚 拟 货 币 服 务, 同 时 遵 循 当 前 的 法 规 要 求, 即 在 推 出 一 项 付 费 内 容 或 手 机 支 付 服 务 之 前 必 须 在 当 地 设 立 分 支 机 构 47 Coin 是 一 家 初 创 公 司, 该 公 司 创 造 出 了 一 种 卡 片, 可 以 将 用 户 的 所 有 的 付 款 卡 ( 信 用 卡 借 记 卡 会 员 卡 ) 的 信 息 储 存 到 一 张 连 接 到 其 智 能 手 机 的 单 一 卡 片 中 48 未 来 会 怎 样? 客 户 可 以 越 来 越 多 地 从 更 广 泛 的 提 供 相 较 于 传 统 银 行 更 高 效 和 成 本 更 低 的 数 字 化 解 决 方 案 供 应 商 中 选 择, 而 非 受 限 于 既 定 的 金 融 服 务 提 供 商 鉴 于 该 领 域 技 术 创 新 的 快 速 发 展, 数 字 化 可 竞 争 支 付 市 场 在 未 来 可 能 会 进 一 步 扩 大 其 范 围 : 移 动 支 付 将 成 为 消 费 者 预 期 的 新 常 态 全 球 移 动 付 款 在 2017 年 估 计 将 达 到 1.3 万 亿 美 元 49 电 子 银 行 将 会 普 及 埃 森 哲 咨 询 公 司 在 2013 年 所 做 的 一 项 研 究 估 计, 在 北 美 运 营 的 传 统 银 行 可 能 会 丧 失 掉 高 达 35% 的 市 场 份 额 给 电 子 银 行, 而 美 国 高 达 25% 按 传 统 模 式 运 营 的 实 体 银 行 可 能 会 在 同 一 时 期 破 产 倒 闭 50 电 子 资 金 转 账 将 成 为 进 行 国 际 转 账 的 标 准 方 式 根 据 估 计, 到, 多 达 4 亿 人 将 使 用 手 机 来 进 行 转 账 51 P2P 网 络 将 成 为 一 个 主 要 的 融 资 来 源 世 界 银 行 估 计, 到 2025 年, 中 国 众 筹 市 场 将 达 到 500 亿 美 元 的 资 金 规 模 52 那 么, 在 这 样 的 环 境 下, 一 位 客 户 一 天 的 典 型 生 活 是 什 么 样 子? 26

支 付 : 未 来 生 活 中 的 一 天 07:30 am 09:00 am 01:00 pm 04:00 pm 07:00 pm 27

购物 重塑零售业的关键趋势 1 数据分析正在增强对买家需 求的了解 颠覆者和现有企业现今都依赖 于有关购物者行为的更详细的数据 内建立一个网上商店 自其2009年 调查 52% 的人 租借或租赁过人 成立以来 BigCommerce 已经为多达 们一般在过去两年里拥有的物品 3.5万名客户处理了1700万个订单 以及83% 的人表示 如果操作起来 54 更容易的话 他们会共享更多东西 3 近距离通讯使移动支付的普 及成为可能 从2012年4月 到2013年6月 的14 他们可以利用这些数据对产品和服 5 增强现实感 AR 技术正在 深化客户体验 务进行相应调整 使之进一步满足 个月期间 手机购物增加高达75% 客户的特定需求 根据一项对客户 Adyne 是世界上最大的移动支付平 字技术的增强 例如 宜家 Ikea 台 2012年处理了100亿美元的手机 推 出 了 一 个 家 具 产 品 目 录 通 过 客户满意度 列为采用分析的主要 支付额 最近的预测表明 2013年 该 目 录 用 户 可 以 使 用 其 手 机 通 原因 53 全球多达2.452亿人将采用移动支付 过可视化技术来增强现物品的真 - 比2012年增加了22% 实 感 根 据 应 用 开 发 公 司 Creation 调查的分析 51% 的公司将 提高 2 在线平台正在降低市场进入 壁垒 通过为新进入者提供成本较低 的基础设施 电子商务平台正在降 低市场进入壁垒 BigCommerce 现在 能够让任何人在不到30分钟的时间 55 传统的购物服务现在正得到数 Application 的 报 告 到2017年 每 4 共享经济为集体消费打开新 的市场 年将有超过25亿移动 AR 应用程序被 下载 56 消费者可以越来越多地找到新 的方法来销售 共享或交换物品或 服务 根据2013年基于美国的一项 图10. 零售行业及其数字化可竞争市场的增长 2012年 - 2018年 2018 DCM ጺኵǖ ࡔ!ڤ ᆈ!ࡔ 1448ᅢ౹ᇮ 1322ᅢᆈԃ 1.2477 ᅢ ᇮ 4.0% 3.8% 2.6% 2012 2018!!! DCM ሺ ୲ ǖ 2018 DCM 2018 DCM 104ᅢ౹ᇮ 1.6% 1167ᅢᆈԃ 3.7% 2012 1116ᅢ౹ᇮ 1.6% 2012 940ᅢᆈԃ 3.2% ຕጴ ๑ ᄽ 653ᅢ ᇮ 3.4% 792ᅢ ᇮ 17.2% 1262ᅢ౹ᇮ 2.1% 信息来源 埃森哲和牛津经济研究院分析 2005年可比价格 28 2018 DCM 111ᅢᆈԃ 3.6% 44ᅢᆈԃ 17.5% 82ᅢ౹ᇮ 16.8% ႐ ᄽDŽଭ Dž!ࡔ ᄽDŽ ݥ ዿ ॺሰĂ ཚ බ ޜ ခDž 1.1033 ᅢ ᇮ 3.2% 2012 9134ᅢ ᇮ 2.7%

现 有 企 业 采 取 何 种 战 略? 利 用 对 客 户 的 洞 察 来 挖 掘 潜 在 需 求 现 有 企 业 藉 由 强 势 品 牌 效 益 所 产 生 的 客 户 忠 诚 与 卓 越 的 客 户 洞 察 及 分 析 相 结 合 来 挖 掘 潜 在 的 客 户 需 求 阿 里 巴 巴 (Alibaba) 是 世 界 上 最 大 的 电 子 商 务 平 台, 它 利 用 其 客 户 数 据 大 胆 进 军 新 的 市 场 它 意 识 到 在 其 平 台 上 进 行 交 易 的 大 多 数 商 家 都 是 中 小 型 企 业, 一 般 很 难 从 传 统 放 贷 机 构 获 得 贷 款 因 此 在 2012 年, 该 公 司 开 始 向 商 家 提 供 小 额 贷 款, 利 用 商 家 的 业 务 活 动 数 据 来 帮 助 他 们 做 出 融 资 决 策 57 到 2013 年 年 底, 该 公 司 的 贷 款 账 项 从 的 6 亿 美 元 达 到 目 前 的 20 亿 美 元 58 将 人 际 能 力 和 数 字 技 术 相 结 合 来 提 供 无 缝 购 物 体 验 现 有 企 业 现 在 越 来 越 多 地 寻 找 各 种 方 法 将 店 内 体 验 与 在 线 功 能 相 结 合, 从 而 改 善 整 体 客 户 体 验 例 如, 易 趣 (ebay) 已 经 与 英 国 零 售 商 Argos 开 展 合 作, 使 消 费 者 能 够 通 过 其 点 击 取 货 (Click and Collect) 程 序 在 Argos 商 店 挑 选 商 品 这 种 便 利 性 已 经 被 证 明 在 网 上 购 物 者 中 广 受 欢 迎 : 据 估 计, 多 达 40% 的 英 国 消 费 者 使 用 点 击 取 货 程 序 进 行 圣 诞 节 采 购 59 与 此 同 时, 奢 侈 品 零 售 商 巴 宝 莉 (Burberry) 也 采 用 了 一 个 内 存 存 储 解 决 方 案, 当 一 名 客 户 走 进 商 店 时 可 以 实 时 访 问 该 客 户 的 消 费 历 史, 这 样 销 售 人 员 能 够 抓 住 契 机 更 好 地 为 客 户 服 务 以 及 推 荐 与 客 户 个 人 品 味 相 匹 配 的 产 品 60 合 作 或 购 买 的 创 新 能 力 成 功 的 现 有 企 业 对 最 新 一 波 技 术 颠 覆 做 出 的 响 应 是 将 之 纳 入 其 商 业 模 式 之 中 这 样 做 的 结 果 是 购 买 体 验 得 到 改 善 2011 年, 沃 尔 玛 收 购 了 社 交 媒 体 初 创 公 司 Kosmix, 并 将 之 变 成 自 己 的 内 部 社 交 媒 体 研 究 机 构 @WalmartLabs 61 今 天, 该 零 售 商 拥 有 3100 万 Facebook 粉 丝 和 38.6 万 Twitter 追 随 者, 62 而 其 估 计 的 社 交 媒 体 营 销 等 效 的 投 资 回 报 是 其 他 广 告 渠 道 的 十 倍 63 美 国 历 史 最 悠 久 的 男 性 服 装 店 布 鲁 克 斯 兄 弟 (Brooks Brothers) 收 到 有 关 商 店 缺 乏 一 种 流 行 西 装 库 存 的 抱 怨 由 于 有 了 分 析 公 司 ecommera 提 供 的 软 件, 该 零 售 店 可 以 更 好 地 同 步 库 存 在 线 商 品 可 视 化 及 清 仓 列 表, 以 防 止 热 卖 商 品 过 快 抢 售 一 空 64 新 的 市 场 进 入 者 采 取 何 种 战 略? 挖 掘 细 分 市 场 专 家 受 买 家 行 为 的 细 粒 度 数 据 的 驱 动, 初 创 分 析 公 司 正 在 将 零 售 竞 争 带 入 下 一 个 前 沿 英 国 的 初 创 公 司 Qubit 利 用 访 问 者 分 析 数 据 来 帮 助 公 司 将 浏 览 者 转 化 为 买 家 例 如, 它 帮 助 在 线 时 装 商 店 farfetch.com 了 解 访 问 者 的 购 买 行 为 与 他 们 所 浏 览 的 内 容 之 间 的 关 系 通 过 这 种 方 式, farfetch.com 改 变 了 内 容 的 显 示 顺 序, 使 网 站 部 分 内 容 的 转 化 率 提 高 了 17% 65 通 过 新 的 商 业 模 式 削 弱 现 有 企 业 即 使 是 历 史 悠 久 的 老 牌 企 业 也 可 能 会 目 睹 其 市 场 份 额 遭 到 初 创 企 业 的 瓜 分, 因 为 这 些 初 创 企 业 凭 借 低 成 本 的 数 字 基 础 设 施 能 够 以 更 低 的 价 格 提 供 同 样 质 量 的 产 品 和 服 务 通 过 完 全 的 在 线 商 业 模 式, 800razors.com 将 剃 须 刀 的 价 格 定 在 其 正 常 市 场 价 格 的 一 半 水 平, 从 而 导 致 像 吉 列 (Gillette) 这 样 的 现 有 企 业 陷 入 混 乱 66 通 过 共 享 经 济 扩 大 市 场 份 额 现 在 越 来 越 多 的 初 创 企 业 将 数 字 化 社 群 变 成 人 们 日 常 需 求 的 解 决 方 案 的 来 源 - 从 搬 运 ( 位 于 悉 尼 的 MeeMeep 将 需 要 搬 运 大 型 物 品 的 人 士 与 有 闲 置 产 能 的 司 机 连 接 ) 67 到 洗 衣 (Fagor 的 Hello 洗 衣 机 提 供 一 个 应 用 程 序, 可 以 将 洗 衣 机 所 有 者 与 需 要 洗 衣 但 没 有 洗 衣 机 的 社 区 人 士 连 接 ) 据 估 计, 来 自 共 享 经 济 初 创 公 司 的 总 收 入 到 2014 年 可 能 会 增 加 到 35 亿 美 元, 年 均 增 长 超 过 25% 68 未 来 会 怎 样? 数 字 技 术 已 经 加 剧 了 对 人 们 购 物 选 择 和 购 物 付 款 方 式 的 革 命 在 未 来, 其 他 数 字 应 用 程 序 将 会 继 续 重 塑 传 统 零 售 行 业 : 增 强 现 实 感 (AR) 应 用 程 序 将 成 为 主 流 AR 应 用 程 序 市 场 预 计 将 从 2013 年 的 1.128 亿 英 镑 增 加 到 2016 年 的 32 亿 英 镑 69 生 物 识 别 技 术 的 发 展 将 提 供 有 关 购 物 者 生 物 学 特 性 的 数 据, 支 持 客 户 通 过 其 指 纹 或 视 网 膜 扫 描 进 行 支 付 机 器 对 机 器 的 连 接 将 创 建 智 能 和 联 网 工 具 的 网 络, 这 样 制 造 商 将 会 越 来 越 像 零 售 商, 直 接 向 终 端 用 户 销 售 部 件 或 服 务 由 于 对 每 名 客 户 的 购 买 行 为 有 了 更 细 粒 度 的 了 解, 数 据 分 析 方 面 的 改 善 会 将 价 格 优 化 向 下 贯 彻 至 个 体 层 面 那 么, 在 这 样 的 环 境 下, 一 位 客 户 一 天 的 典 型 生 活 是 什 么 样 子? 29

购 物 : 未 来 生 活 中 的 一 天 07:30 am 01:00 pm 10:00 pm 09:30 am 06:30 pm 30

教 育 重 塑 教 育 业 的 关 键 趋 势 1 对 教 育 的 需 求 正 在 超 过 供 应 随 着 世 界 人 口 的 增 长, 每 年 参 加 高 等 教 育 的 准 学 生 数 量 也 在 增 长 大 学 学 生 人 数 将 从 2011 年 的 1.65 亿 增 加 到 2025 年 的 2.63 亿 70 采 用 传 统 的 机 制 给 如 此 多 的 学 习 者 提 供 教 育 需 要 在 未 来 15 年 每 周 新 建 4 所 可 容 纳 3 万 学 生 的 大 学 71 与 此 同 时, 对 新 技 能 和 知 识 的 需 求 也 将 增 加 72 据 估 计, 在 美 国,25 至 34 岁 年 龄 段 的 学 生 人 数 在 2020 年 会 比 2009 年 高 出 21%, 而 年 龄 在 35 岁 以 上 的 学 生 人 数 将 会 扩 大 16% 73 因 此 需 要 找 到 应 对 跨 市 场 教 育 需 求 日 益 增 加 的 创 新 解 决 方 案 3 学 习 分 析 使 用 户 化 体 验 成 为 可 能 基 于 课 程 报 名 人 数 毕 业 率 成 绩 和 反 馈 数 据 所 获 得 的 信 息, 教 育 提 供 者 现 在 可 以 对 每 名 学 生 有 更 加 深 入 的 了 解 - 并 对 其 学 习 技 巧 做 出 相 应 的 改 变 例 如, 全 球 最 大 的 教 育 出 版 集 团 Pearson 最 近 收 购 了 一 家 学 习 分 析 新 创 公 司 (Learning Catalytics) 以 加 强 其 个 性 化 的 学 习 服 务 77 现 有 企 业 采 取 何 种 战 略? 利 用 数 字 平 台 获 得 或 分 享 知 识 与 技 能 与 教 育 技 术 提 供 商 合 作 以 提 升 员 工 技 能 除 了 创 造 新 的 途 径 以 分 享 和 获 得 知 识 之 外, 数 字 平 台 也 为 企 业 提 供 了 解 决 其 人 才 需 求 的 契 机 谷 歌 美 国 电 话 电 报 公 司 Cloudera 欧 特 克 (Autodesk) 铿 腾 电 子 (Cadence) 和 英 伟 达 (Nvidia) 80 均 与 Udacity 合 作 建 立 了 开 放 式 教 育 联 盟 计 划, 使 学 生 可 以 在 一 定 程 度 上 基 于 这 些 公 司 的 规 范 完 成 免 费 的 认 证 课 程 81 雅 虎 (Yahoo) 已 经 开 始 为 通 过 Coursera 提 供 的 付 费 认 证 MOOC 获 得 新 技 能 的 员 工 给 予 学 费 报 销 82 2 大 规 模 开 放 式 网 络 课 程 正 在 提 高 教 育 的 可 及 性 先 进 的 数 字 平 台 正 在 提 供 一 种 全 面 的 学 习 体 验 ( 包 括 视 频 一 对 一 的 个 别 指 导 互 动 讨 论 平 台 和 游 戏 ), 这 些 内 容 可 以 由 任 何 人 在 任 何 地 方 获 得 74 其 结 果 是, 通 过 引 入 大 规 模 开 放 式 网 络 课 程 (MOOCs)( 这 些 网 络 课 程 瞬 间 消 除 了 高 质 量 教 育 的 成 本 距 离 和 移 居 障 碍 ), 教 育 科 技 公 司 ( 如 Udacity 或 Coursera) 能 够 带 动 教 育 领 域 的 变 革 Udacity 创 建 于 2011 年, 拥 有 来 自 190 个 国 家 的 16 万 注 册 用 户 75, 而 Coursera 创 建 于 2012 年, 目 前 已 拥 有 五 百 万 名 学 生 76 各 领 先 公 司 已 开 始 充 分 利 用 最 新 的 数 字 工 具 来 传 播 分 享 或 获 取 知 识 例 如, 美 国 银 行 (Bank of America) 最 近 与 一 家 非 盈 利 在 线 教 育 视 频 提 供 者 可 汗 学 院 (Khan Academy) 合 作, 以 提 供 关 于 个 人 理 财 的 在 线 学 习 课 程 78 美 国 海 军 (The United States Navy) 与 智 囊 机 构 未 来 研 究 所 (Institute for the Future) 合 作 共 同 推 出 一 个 大 规 模 在 线 游 戏 工 具 ( 大 型 多 人 在 线 战 争 游 戏 ), 该 工 具 有 助 于 他 们 制 定 旨 在 打 击 海 盗 的 策 略 79 31

采 用 生 态 系 统 方 法 发 展 技 能 由 于 数 字 创 新, 企 业 现 在 有 了 更 好 的 工 具 来 引 导 生 态 系 统 合 作 伙 伴 的 技 能, 从 而 努 力 朝 向 同 一 个 方 向 发 展 例 如, 软 件 巨 头 SAP 已 投 资 300 万 欧 元 启 动 一 个 开 放 式 教 育 平 台 ( 立 方 体 学 院 ), 目 标 旨 在 为 学 生 提 供 填 补 该 行 业 的 职 位 空 缺 所 需 的 IT 技 能 83 该 举 措 得 到 包 括 微 软 (Microsoft) 邻 客 音 (LinkedIn) 和 博 世 (Bosch) 在 内 的 其 他 30 家 行 业 领 导 者 的 支 持 84, 预 计 在 第 一 年 (2013 年 ) 将 培 训 250 名 学 生 85 新 的 市 场 进 入 者 采 取 何 种 战 略? 利 用 现 有 企 业 的 网 络 和 品 牌 实 力 教 育 领 域 的 新 进 入 者 可 以 依 赖 于 由 低 成 本 和 广 泛 的 可 及 性 而 获 得 的 强 大 竞 争 优 势 然 而, 他 们 可 以 通 过 与 历 史 悠 久 的 精 英 大 学 合 作 进 一 步 加 强 其 市 场 地 位 例 如, 到 2013 年 中 旬,Coursera 已 经 与 多 达 83 所 大 学 签 署 了 合 作 协 议, 其 中 包 括 普 林 斯 顿 大 学 (Princeton) 斯 坦 福 大 学 (Standford) 和 耶 鲁 大 学 (Yale) 86 填 补 市 场 中 的 利 基 缺 口 数 字 平 台 能 够 让 新 进 入 者 很 容 易 地 调 整 内 容 和 格 式, 以 满 足 客 户 需 求 例 如, 在 线 教 育 初 创 网 站 Thinkful 为 那 些 希 望 更 新 其 技 能 或 准 备 职 业 转 型 的 成 年 人 提 供 定 制 化 的 一 对 一 教 育 解 决 方 案 87 俄 罗 斯 的 一 家 初 创 公 司 Eduson.tv 在 2013 年 推 出 一 门 特 别 针 对 巴 西 俄 罗 斯, 印 度 和 中 国 学 习 者 的 商 业 MOOC 88 提 高 可 及 性 和 资 格 认 证 新 的 市 场 进 入 者 已 经 在 与 跨 行 业 合 作 伙 伴 开 展 合 作 以 获 得 新 的 能 力 可 汗 学 院 与 Facebook 建 立 合 作 关 系, 将 其 许 多 服 务 托 管 在 该 社 交 网 站 的 一 个 专 门 页 面 上 Udacity 已 宣 布 与 教 育 考 试 服 务 提 供 商 Pearson VUE 合 作, 向 报 名 参 加 某 一 MOOC 的 学 生 提 供 资 格 认 证, 学 生 在 完 成 其 学 业 之 后 通 过 考 试 可 取 得 相 关 认 证 证 书 89 未 来 会 怎 样? 数 字 技 术 突 破 了 传 统 课 程 和 实 体 教 育 机 构 的 限 制, 学 生 现 在 基 本 上 可 以 在 任 何 地 方 和 任 何 时 间 获 得 教 育 机 会 进 一 步 的 技 术 发 展 将 继 续 改 变 教 育 的 面 貌 : 服 务 导 向 式 架 构 的 发 展 将 使 学 生 能 够 从 一 个 单 一 的 易 于 导 航 的 数 字 化 学 习 环 境 中 获 得 所 有 的 学 习 服 务 由 于 计 算 技 能 的 普 及, 学 习 工 具 方 面 的 创 新 可 能 会 直 接 来 自 学 生 本 身 英 国 和 美 国 的 一 些 小 学 已 经 将 计 算 机 程 序 编 制 纳 入 作 为 其 课 程 的 一 部 分 P2P 平 台 的 日 益 普 及 将 使 学 生 能 够 与 全 球 其 他 学 习 者 网 络 连 接, 从 而 获 得 学 术 支 持 那 么, 在 这 样 的 环 境 下, 一 位 消 费 者 一 天 的 典 型 生 活 是 什 么 样 子? 32

教 育 : 未 来 生 活 中 的 一 天 07.30 am 20% 09:00 am MOOC MOOC 11:00 am IT 02:00 pm 04:00 pm 06:00 pm 33

生 产 重 塑 制 造 业 的 关 键 趋 势 1 快 速 成 型 制 造 正 在 改 变 制 造 的 方 式 快 速 成 型 制 造 设 备 如 3D 打 印 机 正 变 得 越 来 越 普 及 和 易 于 获 得 它 同 样 也 在 加 快 研 发 周 期 和 产 品 的 效 率 ( 从 假 肢 到 涡 扇 发 动 机 的 燃 料 喷 嘴 ), 全 球 快 速 成 型 制 造 市 场 的 规 模 达 到 17 亿 美 元, 比 2011 年 增 加 了 29.4% 90 2 众 包 正 在 驱 动 客 户 整 合 客 户 越 来 越 倾 向 通 过 众 包 平 台 迅 速 与 制 造 过 程 相 集 成 此 类 平 台 正 在 颠 覆 传 统 的 研 发 过 程, 因 为 基 于 它, 任 何 人 均 能 成 为 一 名 发 明 者 或 联 合 制 造 者 最 近 的 估 计 表 明, 2013 年, 大 多 数 消 费 品 制 造 商 将 从 众 包 中 获 得 高 达 75% 的 创 新 和 研 发 投 入 91 3 数 据 使 供 应 链 更 加 精 简 供 应 链 各 阶 段 日 益 增 加 的 数 据 量 使 制 造 商 能 够 开 发 更 加 高 效 和 动 态 的 供 应 链 从 而 确 保 制 造 商 能 够 以 更 具 成 本 效 益 的 方 式 更 快 地 将 产 品 推 向 市 场, 同 时 减 少 对 环 境 的 影 响 据 估 计, 采 用 云 解 决 方 案 管 理 供 应 链 的 比 例 与 2011 年 相 比 增 加 了 40% 92 现 有 企 业 采 取 何 种 战 略? 将 客 户 集 成 到 生 产 过 程 现 有 企 业 专 注 于 如 何 在 产 品 或 服 务 开 发 的 各 个 阶 段 增 强 客 户 体 验 2010 年, 菲 亚 特 在 巴 西 通 过 众 包 方 式 邀 请 访 问 者 就 完 美 城 市 车 型 提 交 他 们 的 想 法 和 建 议 来 自 40 多 个 国 家 的 超 过 1.7 万 人 接 受 了 邀 请 并 提 交 了 1 万 多 份 建 议 其 结 果 是 赢 得 无 数 设 计 奖 项 的 Fiat Mio 93 的 诞 生 利 用 技 术 颠 覆 者 尽 管 一 个 更 加 民 主 化 的 环 境 使 得 竞 争 对 手 的 优 势 增 加, 从 而 带 来 了 挑 战, 但 它 同 样 为 现 有 企 业 提 供 了 根 据 自 己 的 情 况 利 用 这 种 创 造 力 的 机 会 例 如, 通 用 电 气 刚 刚 发 起 两 项 全 球 快 速 成 型 制 造 任 务, 向 创 新 者 发 出 挑 战, 为 一 个 喷 气 式 发 动 机 设 计 一 个 比 现 有 部 件 轻 30% 的 轻 量 级 支 架 和 吊 架 这 样, 公 司 可 以 以 较 低 的 成 本 提 高 自 己 的 创 新 能 力 和 市 场 领 导 地 位 部 署 标 准 化 技 术 平 台 现 有 企 业 公 司 并 没 有 对 新 的 市 场 进 入 者 创 新 及 利 基 参 与 者 实 施 防 御 抵 触, 与 此 相 反, 他 们 意 识 到 更 大 的 开 放 程 度 有 助 于 增 强 其 市 场 的 长 期 竞 争 力 例 如, 飞 思 卡 尔 半 导 体 公 司 (Freescale Semiconductor) 和 甲 骨 文 (Oracle) 在 2013 年 9 月 就 广 泛 的 技 术 合 作 达 成 一 致, 以 帮 助 快 速 发 展 生 产 流 程 和 供 应 链 该 项 合 作 的 关 键 是 提 供 作 为 软 件 的 一 个 网 关 设 计 的 一 体 框, 吸 收 来 自 多 个 运 营 商 机 器 和 传 感 器 的 数 据 然 后 集 成 于 一 个 平 台 之 中 94 通 过 这 种 方 法, 制 造 技 术 和 工 艺 会 越 来 越 标 准 化, 这 将 有 助 于 降 低 进 入 壁 垒 并 促 进 进 一 步 的 合 作 34

新 的 市 场 进 入 者 采 取 何 种 战 略? 通 过 伙 伴 关 系 改 善 产 品 如 果 新 进 入 者 能 与 现 有 大 型 企 业 合 作, 他 们 将 获 得 新 的 可 见 性 可 信 度 和 经 济 增 长 契 机 创 新 和 产 品 开 发 众 包 平 台 Quirky 在 2013 年 与 通 用 电 气 合 作, 利 用 众 包 资 源 开 发 创 新 的 联 名 联 网 家 电 设 备 如 智 能 托 盘 或 可 调 节 电 源 线 95 Quirky 将 受 益 于 通 用 电 气 的 规 模, 而 通 用 电 气 也 将 受 益 于 Quirky 的 发 展 速 度 通 过 标 准 化 平 台 加 快 上 市 时 间 新 的 市 场 进 入 者 受 益 于 能 够 让 他 们 迅 速 发 展 和 创 新 的 跨 行 业 标 准 他 们 还 引 入 新 的 技 术 (3D 打 印 机 自 主 式 机 器 人 开 源 平 台 ), 通 过 快 速 和 具 成 本 效 益 的 原 型 设 计 颠 覆 现 有 企 业, 降 低 研 发 壁 垒 同 时 加 速 上 市 时 间 Baxter 是 由 初 创 公 司 Rethink Robots 在 9 月 开 发 的 一 款 工 业 机 器 人, 成 本 只 有 2.2 万 美 元, 比 一 般 的 工 业 机 器 人 便 宜 大 约 十 倍 96 Baxter 在 一 个 开 源 操 作 系 统 中 运 行, 能 够 让 其 他 公 司 和 学 术 机 构 通 过 一 个 开 源 研 究 平 台 进 行 合 作 并 对 软 件 起 到 增 强 作 用 未 来 会 怎 样? 数 字 技 术 不 仅 正 在 改 变 我 们 制 造 产 品 的 方 式 ; 它 还 对 价 值 予 以 了 重 新 定 义 高 容 量 低 价 值 的 制 造 方 法 正 在 被 大 量 的 新 的 消 费 者 数 据 技 术 ( 如 3D 打 印 ) 及 协 作 众 包 平 台 的 出 现 所 颠 覆 即 将 出 现 的 进 一 步 的 技 术 颠 覆 表 明, 制 造 商 和 消 费 者 的 互 动 方 式 可 能 会 进 一 步 将 制 造 转 变 成 数 字 化 协 同 生 产 系 统 : 数 字 化 制 造 将 变 得 普 遍 数 字 化 制 造 估 计 将 使 相 关 行 业 ( 如 汽 车 航 空 航 天 国 防 高 科 技 电 子 和 工 业 机 械 ) 从 市 场 获 得 的 收 入 达 到 7.04 亿 美 元 该 等 收 入 预 计 在 2016 年 将 增 加 到 9.28 亿 美 元 97 物 联 网 (IoT) 使 能 够 予 以 实 时 监 控 和 管 理 的 智 能 价 值 链 成 为 可 能 到 2020 年 估 计 会 有 240 亿 智 能 联 网 设 备 98 这 为 制 造 商 提 供 了 塑 造 将 所 有 围 绕 产 品 开 发 的 市 场 参 与 者 ( 从 发 明 者 到 经 销 商 ) 连 接 在 一 起 的 物 联 网 网 络 的 机 会 3D 打 印 和 众 包 平 台 将 进 一 步 减 少 生 产 者 与 消 费 者 之 间 的 时 间 和 空 间 障 碍 就 复 合 年 增 长 率 而 言, 3D 打 印 市 场 在 2013 年 至 2020 年 期 间 预 计 增 长 23%, 在 2020 年 将 达 到 84.1 亿 美 元 99 那 么, 在 这 样 的 环 境 下, 一 名 消 费 者 一 天 的 典 型 生 活 是 什 么 样 子? 35

生 产 : 未 来 生 活 中 的 一 天 07:30 am 09:00 am 01:00 pm 04:00 pm 05:00 pm 07:00 pm / 36

出 行 重 塑 交 通 业 的 关 键 趋 势 1 智 能 传 感 器 的 发 展 为 使 解 决 城 市 问 题 提 供 新 策 略 全 球 城 市 化 的 快 速 发 展 给 基 础 设 施 带 来 压 力 例 如, 据 估 计, 交 通 堵 塞 使 巴 西 城 市 圣 保 罗 (São Paulo) 仅 在 2013 年 一 年 便 损 失 200 亿 美 元 100 先 进 的 传 感 器 技 术 现 在 为 我 们 解 决 各 类 城 市 问 题 ( 从 交 通 拥 挤 到 水 资 源 管 理 ) 提 供 了 新 工 具 目 前 加 州 大 学 伯 克 利 分 校 一 个 团 队 进 行 的 一 项 研 究 就 是 开 发 世 界 上 最 大 的 智 能 传 感 器 网 络, 该 网 络 将 跟 踪 地 下 水 的 使 用, 帮 助 政 策 制 定 者 更 好 地 了 解 如 何 有 效 管 理 水 资 源 随 着 智 能 传 感 器 逐 渐 普 及, 这 类 智 能 可 持 续 发 展 战 略 会 越 来 越 常 见 : 据 估 计, 到, 智 能 传 感 器 的 销 量 将 每 年 增 长 10%, 在 达 到 69 亿 美 元 101 2 智 能 手 机 设 备 的 普 及 打 开 新 的 交 通 解 决 方 案 之 门 汽 车 共 享 公 司 ( 如 Zipcar 或 ScootNetworks) 让 配 备 了 智 能 手 机 的 城 市 人 群 在 享 受 到 驾 驶 汽 车 或 摩 托 车 所 带 来 的 便 利 的 同 时, 又 无 需 承 担 由 所 有 权 所 带 来 的 一 系 列 责 任 ( 如 维 护 全 年 保 险 和 停 车 ) 到 年 底, 已 有 十 家 顶 级 汽 车 制 造 商 提 供 了 内 部 汽 车 共 享 服 务 或 生 产 了 配 有 相 应 设 备 便 于 日 后 共 享 的 汽 车 102 移 动 应 用 程 序 如 Uber 或 Halo 利 用 智 能 手 机 的 GPS 定 位 功 能 为 拥 有 智 能 手 机 的 用 户 提 供 及 时 的 按 需 出 租 车 服 务 Uber 成 立 于 2009 年, 现 在 已 经 扩 张 到 22 个 国 家 和 60 个 城 市 103 Liftshare 是 英 国 最 大 的 拼 车 网 站, 自 2003 年 以 来 其 成 员 人 数 已 经 翻 了 一 番, 现 在 成 员 人 数 已 多 达 40 万 104 3 机 器 间 的 互 联 (Machine-tomachine connectivity) 使 更 安 全 和 更 智 能 的 汽 车 成 为 可 能 远 程 信 息 处 理 无 线 传 感 器 和 智 能 设 备 的 发 展 使 机 器 间 (M2M) 互 联 成 为 可 能, 确 保 车 辆 更 安 全 更 智 能 因 此, 驾 驶 者 可 以 对 危 险 警 告 和 交 通 拥 堵 问 题 进 行 更 好 的 管 理, 另 外 在 汽 车 遭 遇 盗 窃 或 损 坏 的 情 况 下 能 够 获 得 更 高 效 和 可 靠 的 远 程 协 助 由 于 有 了 M2M 连 接, 到 2016 年, 估 计 有 多 达 9000 万 上 路 车 辆 将 被 连 接 至 智 能 手 机 105 现 有 企 业 正 采 取 哪 些 战 略? 通 过 合 作 增 强 客 户 体 验 许 多 领 先 的 汽 车 公 司 正 在 与 技 术 提 供 商 协 作 以 获 得 新 的 数 字 能 力 福 特 (Ford) 与 谷 歌 开 展 合 作, 利 用 谷 歌 的 模 式 匹 配 功 能 (Google Predictive API) 来 了 解 用 户 的 驾 驶 习 惯, 从 而 推 荐 最 优 驾 驶 路 线 美 国 电 信 服 务 提 供 商 Verizon 在 收 购 了 Hughes Telematics, 通 过 M2M 互 联 提 供 远 程 信 息 处 理 服 务 106 而 通 用 汽 车 则 与 西 班 牙 电 信 公 司 Telefónica 合 作, 为 在 北 美 以 外 地 区 销 售 的 汽 车 配 备 M2M 智 能 手 机 连 接 功 能 107 利 用 现 有 的 客 户 洞 察 与 来 自 其 他 行 业 的 合 作 伙 伴 共 享 客 户 数 据 有 助 于 开 拓 新 的 市 场 及 提 升 客 户 体 验 来 自 电 信 和 保 险 行 业 的 公 司 进 入 交 通 运 输 市 场, 如 西 班 牙 电 信 公 司 Telefónica 与 意 大 利 保 险 公 司 Generali 合 作 推 出 一 款 按 里 程 付 费 的 汽 车 保 险, 与 传 统 保 险 相 比, 该 汽 车 保 险 定 价 机 制 使 需 缴 纳 高 额 保 费 的 驾 驶 者 ( 如 年 轻 人 ) 节 省 可 高 达 40% 的 保 费 108 将 数 字 颠 覆 嵌 入 现 有 的 或 新 的 产 品 和 服 务 现 有 企 业 可 以 通 过 发 展 新 的 商 业 模 式 连 同 其 现 有 的 产 品 和 服 务 将 数 字 颠 覆 变 成 增 长 契 机 戴 姆 勒 公 司 (Daimler) 和 宝 马 汽 车 (BMW) 均 通 过 发 展 自 己 内 部 汽 车 租 赁 服 务 (car2go 和 DriveNow) 对 日 益 普 及 的 汽 车 共 享 服 务 作 出 响 应 37

新 的 市 场 进 入 者 采 取 何 种 战 略? 针 对 出 行 创 造 新 的 数 字 化 市 场 初 创 公 司 通 过 为 出 行 人 士 提 供 更 便 宜 的 服 务 来 替 代 传 统 服 务, 在 数 字 化 可 竞 争 市 场 中 发 现 了 肥 沃 的 发 展 土 壤 例 如, 法 国 初 创 公 司 BlaBlaCar 为 某 些 铁 路 路 线 的 出 行 者 提 供 一 项 服 务 乘 客 可 以 选 择 付 费 搭 乘 多 人 共 享 汽 车 来 取 代 乘 坐 火 车 出 行 者 可 以 在 网 上 注 册 个 人 资 料 ( 包 括 一 些 安 全 认 证 信 息, 如 个 人 地 址 和 银 行 信 息 ), 然 后 找 到 一 名 愿 意 以 火 车 票 价 的 十 分 之 一 价 格 出 售 多 余 座 位 的 用 户 该 公 司 创 建 于 2009 年, 目 前 每 个 月 在 整 个 欧 洲 搭 载 多 达 一 百 万 名 乘 客 109 为 用 户 提 供 集 成 数 字 解 决 方 案 以 满 足 他 们 的 需 求 由 于 有 了 数 字 平 台, 初 创 公 司 可 以 成 为 多 项 出 行 解 决 方 案 的 集 成 商 例 如, 立 陶 宛 的 一 家 初 创 公 司 Trafi 通 过 将 实 时 交 通 数 据 与 公 共 交 通 步 行 自 行 车 和 出 租 车 路 线 同 步 为 用 户 提 供 一 个 包 罗 万 象 的 行 程 计 划 工 具 Trafi 在 立 陶 宛 被 多 达 30 万 用 户 所 使 用, 该 公 司 现 在 计 划 将 其 服 务 扩 大 至 人 口 密 集 的 城 市, 如 莫 斯 科 圣 保 罗 和 墨 西 哥 110 应 用 程 序 如 Hailo 和 Uber 已 经 改 变 了 出 租 车 运 营 的 方 式, 确 保 客 户 可 以 获 得 距 离 最 近 的 可 用 车 辆, 所 有 这 一 切 只 需 在 您 的 智 能 手 机 上 轻 轻 一 触 这 不 是 只 有 在 发 达 国 家 才 能 看 得 到 的 现 象 中 国 目 前 估 计 有 30 家 出 租 车 应 用 程 序 公 司, 其 中 嘀 嘀 打 车 是 最 受 欢 迎 的 一 家, 自 其 在 推 出 以 来 已 经 有 超 过 五 百 万 次 的 下 载 111 匹 配 战 略 与 数 字 能 力 初 创 公 司 可 以 通 过 匹 配 公 司 战 略 和 自 身 的 数 字 竞 争 核 心 来 找 到 增 长 契 机 例 如, 创 建 于 加 州 的 Local Motion 最 初 是 生 产 能 够 通 过 无 线 传 感 器 与 电 子 设 备 相 连 接 的 小 型 车 辆 然 而, 它 很 快 就 意 识 到, 自 己 的 竞 争 优 势 在 于 其 连 接 系 统 而 非 车 辆 本 身 今 天, 该 公 司 已 成 为 一 家 服 务 提 供 商, 为 拥 有 大 量 车 队 的 公 司 提 供 集 成 系 统 连 接 和 相 应 的 数 据 分 析 服 务, 帮 助 客 户 更 有 效 地 管 理 自 己 的 车 队 来 为 用 户 提 供 更 好 的 服 务 112 未 来 会 怎 样? 数 字 技 术 正 在 改 变 我 们 的 生 活 及 出 行 方 式 随 着 技 术 的 发 展 和 进 一 步 的 普 及, 我 们 将 日 益 迈 向 一 个 智 能 超 高 速 连 接 的 交 通 环 境 : 智 能 传 感 器 将 会 广 泛 普 及, 促 使 资 源 得 到 更 有 效 的 利 用, 智 能 的 城 市 服 务 得 到 进 一 步 整 合 与 处 理 器 集 成 的 传 感 器 市 场 规 模 预 计 将 从 2013 年 的 6500 万 台 设 备 增 加 至 2019 年 的 2.8 万 亿 台 113 M2M 技 术 及 物 联 网 的 出 现 将 将 数 以 百 万 计 的 个 体 产 品 连 接 进 一 个 整 合 的 智 能 设 备 ( 包 括 车 辆 ) 互 联 系 统 联 网 汽 车 在 全 球 车 辆 中 的 占 比 到 2020 年 将 增 加 至 将 近 15% 114 最 终,M2M 的 互 联 技 术 会 把 我 们 带 入 无 人 驾 驶 的 时 代 谷 歌 和 奥 迪 已 经 开 始 了 无 人 驾 驶 汽 车 的 测 试, 这 多 亏 了 由 镭 射 传 感 器 雷 达 和 摄 像 头 组 成 的 整 合 智 能 系 统 115 通 用 电 气 大 众 和 宝 马 也 都 在 加 速 自 动 驾 驶 系 统 的 研 发 ; 116 而 戴 姆 勒 和 尼 桑 则 公 布 了 在 2020 年 出 售 自 动 驾 驶 汽 车 的 计 划 117 那 么, 在 这 样 的 环 境 下, 一 名 消 费 者 一 天 的 典 型 生 活 会 是 什 么 样 子? 38

出 行 : 未 来 生 活 中 的 一 天 07:30 am 07:40 am 08:45 am 09:00 am 09:45 am 10:00 am 39

5 领 先 于 市 场 40

许 多 行 业 ( 多 得 我 们 无 法 在 本 报 告 中 一 一 说 明 ) 的 壁 垒 正 在 发 生 改 变, 数 字 化 可 竞 争 市 场 正 在 形 成 无 论 是 现 有 企 业 还 是 新 进 入 者 都 在 拥 抱 数 字 技 术, 以 此 为 有 效 工 具 并 通 过 彼 此 间 的 协 同 合 作 来 不 断 开 发 潜 能 但 这 样 的 竞 争 场 上 仍 然 充 满 了 挑 战, 每 则 成 功 故 事 的 背 后, 都 有 一 家 企 业 被 排 挤 掉 或 由 于 他 人 能 够 更 快 更 有 效 地 提 供 卓 越 的 客 户 体 验 而 惨 遭 淘 汰 要 在 这 样 的 竞 争 场 上 游 刃 有 余, 企 业 需 要 有 强 烈 意 愿 去 了 解 该 在 什 么 范 围 内 做 出 响 应 幸 运 地 是, 每 个 数 字 化 可 竞 争 市 场 尽 管 在 其 具 体 性 质 和 动 态 方 面 有 所 不 同, 但 它 们 对 企 业 的 启 示 是 有 很 多 共 同 点, 这 在 第 四 章 的 六 个 案 例 中 就 得 以 反 映 对 于 企 业 领 导 者 而 言, 了 解 这 些 是 做 出 适 当 响 应 的 第 一 步 数 字 化 可 竞 争 市 场 的 十 个 影 响 1 企 业 需 要 发 展 在 本 行 业 内 乃 至 跨 行 业 的 一 流 数 字 能 力 创 新 现 有 企 业 和 初 创 技 术 公 司 可 能 会 在 一 夜 之 间 对 老 牌 企 业 构 成 威 胁 : 在 谷 歌 宣 布 谷 歌 地 图 导 航 (Google Maps Navigation) 应 用 的 当 天, 传 统 导 航 设 备 制 造 商 的 股 票 价 格 下 跌 了 超 过 15% 118 竞 争 加 剧 还 可 能 来 自 于 不 同 行 业 的 基 于 客 户 数 据 采 取 相 应 措 施 的 老 牌 企 业 全 球 最 大 的 汽 车 租 赁 公 司 Hertz 不 得 不 应 对 来 自 汽 车 共 享 初 创 公 司 ( 如 Zipcar) 以 及 那 些 寻 求 开 发 自 有 产 品 和 服 务 的 代 工 企 业, 正 如 通 用 汽 车 与 RelayRides 之 间 所 发 生 的 那 样 大 多 数 公 司 的 竞 争 前 景 不 足 以 应 对 这 一 新 的 现 实 如 果 企 业 想 要 预 测 和 应 对 新 的 威 胁, 则 必 须 撒 下 更 大 的 网 2 对 客 户 的 了 解 将 成 为 一 个 更 加 关 键 的 差 异 化 因 素 棘 轮 效 应 解 释 了 为 什 么 客 户 期 望 获 得 一 流 的 体 验, 不 论 产 品 或 服 务 是 由 谁 来 提 供 这 种 复 杂 心 态 意 味 着 企 业 必 须 加 倍 努 力, 以 拉 近 他 们 与 客 户 预 期 的 差 距 如 果 他 们 做 不 到 这 一 点, 客 户 会 变 得 越 来 越 不 能 容 忍 埃 森 哲 咨 询 公 司 最 近 所 做 的 一 项 调 查 发 现, 在 公 司 所 做 承 诺 没 有 实 现 的 情 况 下,84% 的 客 户 可 能 会 改 变 产 品 或 服 务 提 供 商, 80% 的 客 户 每 年 会 对 他 们 的 购 买 决 策 进 行 重 新 评 估 119 3 通 过 提 供 个 性 化 的 解 决 方 案, 企 业 将 赢 得 市 场 更 快 更 好 地 处 理 有 关 客 户 偏 好 的 数 据 将 使 公 司 能 够 ( 及 预 期 ) 针 对 个 别 需 求 或 问 题 提 供 更 具 针 对 性 的 解 决 方 案 解 决 问 题 ( 即 使 是 在 新 兴 市 场 中 ) 也 会 将 前 瞻 性 公 司 与 其 他 公 司 区 别 开 来 谷 歌 已 经 将 其 关 注 点 转 向 灾 难 响 应, 旨 在 利 用 其 在 互 联 网 市 场 的 优 势 提 供 有 关 洪 灾 后 失 踪 人 口 的 相 关 信 息 该 公 司 海 量 的 搜 索 数 据 也 被 证 明 能 对 流 感 传 播 进 行 非 常 准 确 的 预 测 4 来 自 不 同 行 业 的 企 业 幕 后 的 机 制 或 结 构 将 变 得 越 来 越 相 似 随 着 技 术 构 建 模 块 变 得 越 来 越 便 宜 和 有 效, 技 术 在 公 司 内 也 已 经 变 得 无 处 不 在 这 有 助 于 减 少 来 自 不 同 行 业 的 公 司 之 间 的 差 异, 使 他 们 能 够 跨 越 边 界 更 有 效 地 参 与 竞 争 Netflix 及 广 播 行 业 的 其 他 许 多 公 司 通 过 在 互 联 网 上 提 供 内 容 点 播 服 务 已 经 消 除 了 传 统 的 分 销 渠 道 壁 垒 它 的 创 办 背 景 ( 邮 购 DVD 租 赁 ) 与 公 司 目 前 的 竞 争 领 域 ( 内 容 开 发 商 和 分 销 商 ) 已 相 距 甚 远, 但 技 术 发 展 使 其 能 够 在 不 依 靠 昂 贵 的 基 础 设 施 投 资 的 情 况 下 占 据 市 场 它 甚 至 将 其 订 阅 客 户 作 为 一 个 试 验 平 台 来 试 提 供 其 第 一 波 原 创 内 容, 仅 制 作 那 些 它 知 道 会 在 市 场 上 获 得 成 功 的 节 目 41