公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 課 程 教 材
目 錄 優 質 服 務 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 2-1-1 顧 客 導 向 服 務 2-2-1 公 務 知 能 與 行 政 技 術 工 作 計 畫 與 執 行 ( 含 案 例 解 析 與 實 作 ) 2-3-1 時 間 管 理 2-4-1 預 算 與 經 費 執 行 2-5-1 電 子 化 政 府 服 務 與 應 用 2-6-1 簡 報 製 作 實 務 2-7-1
職 場 溝 通 與 人 際 關 係 職 場 溝 通 與 人 際 關 係 課 程 目 標 良 好 的 人 際 關 係 對 組 織 成 員 在 目 標 及 任 務 的 達 成 上, 都 具 有 關 鍵 性 的 影 響, 而 溝 通 則 對 人 際 關 係 的 建 立 及 維 繫, 發 揮 高 度 的 作 用 及 功 能 本 課 程 旨 在 使 公 務 職 場 的 初 任 者 瞭 解 職 場 人 際 關 係 的 重 要 性 認 識 並 克 服 常 見 的 職 場 溝 通 障 礙, 進 一 步 藉 由 應 用 適 當 的 職 場 溝 通 技 巧 及 體 認 現 代 社 會 的 溝 通 趨 勢, 培 養 良 好 的 職 場 人 際 關 係, 以 順 利 推 動 業 務, 提 升 個 人 及 組 織 績 效 學 習 指 標 一 說 明 人 際 關 係 的 特 性 及 原 則 二 描 述 溝 通 的 過 程 三 理 解 職 場 溝 通 的 功 能 四 辨 別 及 應 用 溝 通 的 種 類 五 認 識 並 克 服 常 見 的 溝 通 障 礙 六 理 解 現 代 社 會 的 溝 通 趨 勢 2-1-1
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 壹 前 言 許 多 人 在 初 入 職 場 時, 會 發 現 做 事 很 簡 單, 做 人 卻 很 難, 於 是 便 退 縮 逃 避, 決 定 只 低 頭 做 事, 不 願 經 營 人 際 關 係 而 這 經 常 造 成 錯 誤 的 第 一 步, 因 為 事 情 的 順 利 達 成, 往 往 與 職 場 人 際 關 係 的 良 窳 有 密 切 相 關 職 場 人 員 間 若 人 際 關 係 存 在 冷 漠 疏 離 或 衝 突 性 太 高, 對 個 人 而 言, 除 了 影 響 任 務 績 效, 也 影 響 未 來 的 職 涯 發 展 ; 對 組 織 的 發 展 而 言, 也 充 滿 不 利, 因 為 組 織 管 理 者 需 耗 費 過 多 的 精 力 及 資 源 在 於 解 決 人 際 衝 突 上, 掣 肘 目 標 的 達 成 而 職 場 人 際 關 係 的 建 立 及 維 繫, 則 有 賴 有 效 的 職 場 溝 通 缺 乏 坦 誠 良 好 的 溝 通, 個 人 就 無 法 與 別 人 分 享 理 念, 團 體 與 組 織 也 沒 有 辦 法 運 作, 因 此, 組 織 溝 通 可 說 是 影 響 組 織 績 效 的 關 鍵 因 素 之 一 一 般 而 言, 組 織 管 理 即 是 在 管 理 組 織 中 的 人 事 財 物 等 四 大 項, 對 大 部 分 的 管 理 者 來 說, 其 中 最 難 管 理 的, 就 是 人 的 問 題 而 人 的 問 題, 十 之 八 九 都 出 現 在 人 際 關 係 及 溝 通 不 良 上 溝 通 的 良 窳 攸 關 組 織 運 作 的 成 敗, 良 好 的 溝 通 是 要 用 心 經 營 的, 而 可 以 使 組 織 運 作 更 有 效 率, 並 增 加 成 員 之 間 的 凝 聚 力 ; 不 良 的 溝 通 可 能 是 由 於 許 多 溝 通 障 礙, 造 成 資 訊 的 隱 蔽 誤 解 甚 至 扭 曲, 不 僅 無 法 傳 達 溝 通 的 原 意, 反 而 可 能 造 成 人 際 間 的 衝 突 與 分 裂 著 名 的 管 理 學 者 巴 納 德 (C. I. Barnard) 即 曾 指 出 : 組 織 的 結 構 廣 度 和 範 圍, 幾 由 溝 通 的 技 巧 所 決 定 行 政 行 為 學 者 賽 蒙 (Hebert A. Simon) 亦 指 出 : 無 溝 通 即 無 組 織 這 使 得 組 織 中 許 多 主 管 必 須 花 近 80% 的 時 間 在 從 事 若 干 形 式 的 溝 通 上 ( 林 鍾 沂, 2005:332) 因 此, 組 織 溝 通 是 組 織 凝 聚 的 社 會 黏 著 劑 (social glue) 及 組 織 特 質 之 所 在 2-1-2
職 場 溝 通 與 人 際 關 係 貳 人 際 關 係 的 特 性 及 原 則 人 際 關 係 (interpersonal relationship) 係 指 人 與 人 之 間 互 動 接 觸 所 顯 示 的 心 理 連 結 現 象, 也 是 一 個 從 偶 然 接 觸 到 發 展 為 親 密 關 係 的 複 雜 過 程 其 具 有 下 列 五 個 特 性 : 一 人 際 關 係 的 發 展 是 具 有 階 段 性 的 其 發 展 可 分 為 五 階 段 (Levinger & Snoek,1972): ( 一 ) 第 一 階 段 零 接 觸 期 : 彼 此 完 全 陌 生, 均 未 注 意 到 對 方 的 存 在 ( 二 ) 第 二 階 段 知 曉 期 : 開 始 注 意 他 人 存 在, 可 能 是 單 向 或 是 雙 向 的, 但 未 有 直 接 互 動 ( 三 ) 第 三 階 段 表 面 接 觸 期 : 為 基 於 工 作 職 務 的 往 來, 開 始 發 展 的 表 面 淺 顯 關 係, 可 能 是 因 對 方 的 外 貌 衣 著 說 話 方 式 和 音 調 等 產 生 主 觀 心 理 反 應 的 知 覺 接 觸 (perceptual contact), 也 可 能 是 互 換 名 片 開 始 對 話 交 流 的 互 動 接 觸 (interactional contact) 所 謂 第 一 印 象, 即 在 此 一 階 段 形 成 ( 四 ) 第 四 階 段 相 互 關 係 期 : 此 階 段 是 一 個 連 續 互 動 的 過 程, 個 體 與 對 方 開 始 分 享 資 訊 想 法 和 情 感 這 種 對 他 人 開 放 自 我 心 理 的 路 程, 謂 之 自 我 揭 露 ( selfdisclosure) 人 際 關 係 若 能 彼 此 自 我 揭 露, 即 屬 於 友 誼 層 次 ( 五 ) 第 五 階 段 親 密 關 係 期 : 當 雙 方 自 我 揭 露 的 範 圍 愈 大 程 度 愈 深, 並 增 強 至 互 相 依 賴 的 程 度, 彼 此 承 諾 默 許 時, 進 入 親 密 關 係, 甚 或 有 可 能 成 為 知 己 至 交 2-1-3
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 然 而 親 密 關 係 建 立 後, 也 可 能 因 外 在 環 境 因 素, 或 彼 此 個 性 理 念 差 異, 開 始 產 生 衝 突 當 不 滿 情 緒 不 斷 增 加 時, 則 進 入 人 際 不 滿 (interpersonal dissatisfaction) 的 階 段, 此 時 應 設 法 解 決 問 題, 使 衝 突 的 人 際 關 係 進 入 修 復 期 (repair) 修 復 結 果 可 能 恢 復 過 往 關 係, 但 也 可 能 難 以 挽 救 而 進 入 解 體 期 (dissolution) 二 人 際 關 係 的 建 立 有 深 度 和 廣 度 的 不 同 一 如 前 述 人 際 發 展 階 段 的 說 明, 不 同 階 段 的 人 際 關 係, 就 有 不 同 層 面 ( 即 廣 度 ) 的 話 題, 深 度 也 有 異 三 人 際 關 係 是 獨 特 複 雜 且 動 態 的 人 際 間 會 因 彼 此 的 差 異 產 生 不 同 的 互 動, 形 成 獨 特 而 複 雜 的 互 動 關 係 且 人 際 關 係 可 能 因 外 在 環 境 的 限 制 或 變 遷 或 個 人 的 成 長 歷 練 而 不 斷 變 動, 並 改 變 著 彼 此 的 關 係 四 人 際 關 係 是 多 面 向 的 個 人 面 對 不 同 群 體 對 象 時, 會 因 角 色 的 差 異 而 產 生 不 同 的 行 為 及 態 度 類 型, 例 如 與 上 級 長 官 或 下 級 部 屬 之 間 所 形 成 的 主 從 關 係 ; 或 與 平 輩 同 事 之 間 形 成 的 平 行 關 係 五 人 際 關 係 是 藉 由 良 好 的 溝 通 來 建 立 及 維 持 的 人 際 關 係 的 良 窳, 往 往 與 溝 通 管 道 是 否 暢 通 有 關 良 好 積 極 的 溝 通 可 形 成 並 維 持 良 好 的 人 際 關 係 ; 相 對 地, 不 良 的 溝 通 則 會 形 成 人 際 關 係 間 的 障 礙 職 場 人 際 關 係 是 從 進 入 該 職 場 的 第 一 天 便 開 始 建 立, 如 果 初 次 見 面 沒 有 建 立 良 好 的 第 一 印 象, 則 其 後 的 修 補 過 程 將 更 費 力 為 建 立 真 正 的 人 際 關 係, 則 要 做 到 尊 重 欣 賞 接 納 肯 2-1-4
職 場 溝 通 與 人 際 關 係 定 四 個 原 則 : ( 一 ) 尊 重 即 不 論 對 方 之 職 位 學 問 能 力, 尊 重 每 一 個 人 在 社 會 上 都 有 其 價 值 由 於 職 場 是 以 團 隊 形 式 運 作, 係 一 生 命 共 同 體, 如 果 不 互 相 尊 重, 便 是 雙 輸 尊 重 首 要 尊 重 對 方 的 職 位 及 職 權 尊 重 其 名 譽 及 形 象, 也 尊 重 對 方 與 我 們 之 間 的 差 異 初 入 職 場 者 常 見 有 不 尊 重 資 深 者 或 單 位 主 管 的 情 況, 總 覺 得 資 深 者 保 守 封 閉, 或 質 疑 主 管 的 能 力 這 是 因 為 初 入 職 場 者 往 往 高 度 理 想 化, 但 資 深 者 受 限 於 現 實 環 境 需 面 面 俱 到 協 調 因 應 ; 初 入 職 場 者 剛 受 完 專 業 訓 練, 是 具 有 專 業 技 術 能 力 的 專 才, 但 主 管 是 從 事 管 理 工 作, 必 須 同 時 具 備 多 種 能 力, 著 重 的 是 通 才, 故 不 是 資 深 者 官 僚 僵 化, 而 是 其 瞭 解 現 實 的 限 制 ; 也 不 一 定 是 主 管 無 能, 而 是 其 必 須 兼 籌 並 顧 適 度 妥 協 ( 二 ) 欣 賞 初 入 職 場 者 很 容 易 什 麼 都 看 不 慣, 可 是 自 己 卻 不 一 定 做 的 好 所 以 要 先 學 會 欣 賞 讚 美 別 人, 理 解 別 人 會 這 麼 做 都 是 有 原 因 的, 此 即 所 謂 三 人 行 必 有 我 師 之 謂 ( 三 ) 接 納 公 務 人 員 所 從 事 的 公 共 服 務 對 象, 除 了 外 部 顧 客 民 眾 外, 也 包 含 職 場 中 的 內 部 顧 客 即 同 仁 們, 彼 此 服 務, 共 同 達 成 組 織 任 務 與 目 標 如 果 心 存 敵 對 排 斥, 業 務 勢 必 無 法 順 利 進 行, 故 必 須 打 從 心 裡 接 納 別 人 2-1-5
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) ( 四 ) 肯 定 肯 定 不 僅 表 現 在 言 語 上, 肢 體 語 言 包 含 眼 神 等, 更 是 重 要, 也 就 是 表 裡 如 一 的 支 持 肯 定 能 真 正 做 到 尊 重 欣 賞 接 納 和 肯 定 每 一 個 人, 看 別 人 時 將 自 然 地 先 看 優 點, 講 話 絕 對 不 會 帶 刺, 這 樣 的 人 才 能 有 良 好 的 人 際 關 係 參 職 場 溝 通 人 際 關 係 的 建 立 既 然 有 賴 溝 通 發 揮 作 用, 則 職 場 人 際 衝 突 的 最 大 根 源, 便 極 可 能 是 來 自 溝 通 不 良 一 溝 通 的 意 義 及 過 程 溝 通 (Communication) 是 指 成 員 間 彼 此 意 念 的 傳 達 及 瞭 解, 有 共 同 (Common) 分 享 (To Share) 或 建 立 共 識 (To Make Common) 之 意 溝 通 是 訊 息 意 義 的 傳 遞 和 瞭 解 之 過 程 (Robbins, 2012), 也 是 經 由 語 言 或 行 為, 將 個 人 的 觀 念 思 想 意 見 資 訊 和 感 受 傳 達 給 他 人 的 歷 程 傳 送 者 傳 送 訊 息 給 接 收 者, 接 收 者 在 接 收 訊 息 後, 回 饋 傳 送 訊 息 給 傳 送 者, 其 過 程 如 下 圖 一 所 示 於 是 互 動 的 雙 方 如 何 傳 遞 與 接 收 訊 息, 便 關 乎 溝 通 目 的 能 否 達 成 2-1-6
職 場 溝 通 與 人 際 關 係 在 溝 通 之 前 必 須 有 一 個 目 標, 即 一 個 訊 息 在 發 送 者 與 接 收 者 之 間 被 傳 遞 發 送 者 藉 由 編 碼 去 創 造 一 些 訊 息, 而 這 些 訊 息 包 含 了 我 們 說 話 寫 字 或 一 些 肢 體 動 作 訊 息 發 送 者 訊 息 接 收 者 圖 一 溝 通 過 程 的 基 本 模 式 溝 通 的 要 素 包 括 : ( 一 ) 傳 訊 者 (sender): 即 訊 息 發 送 者, 將 觀 念 或 訊 息 傳 遞 給 他 人 ( 二 ) 訊 息 編 碼 (encoding): 傳 訊 者 將 所 想 傳 達 的 觀 念 或 訊 息 轉 化 成 具 體 的 符 號 或 代 碼, 使 受 訊 者 得 以 認 知 接 收 傳 訊 者 的 表 達 能 力 能 否 忠 實 呈 現 原 意, 將 影 響 其 後 各 階 段 的 進 行 ( 三 ) 溝 通 管 道 (channels of communication): 指 將 編 碼 後 的 訊 息 傳 送 出 去 的 媒 介 傳 訊 者 可 以 語 言 編 碼, 再 藉 由 口 頭 ( 如 面 談 電 話 或 其 它 電 子 媒 體 等 ) 寫 作 ( 如 手 寫 打 字 印 刷 等 ) 方 式, 或 以 非 語 言 的 肢 體 動 作 ( 如 眼 神 姿 勢 等 ) 的 方 式 傳 送 ( 四 ) 受 訊 者 (receiver): 這 是 訊 息 傳 送 的 目 的 對 象, 受 訊 者 的 能 力 態 度, 都 會 影 響 資 訊 的 解 讀 詮 釋 2-1-7
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) ( 五 ) 解 碼 (decoding): 受 訊 者 將 接 收 到 的 訊 息, 轉 譯 為 其 可 理 解 的 符 碼 這 是 一 個 主 觀 詮 釋 訊 息 意 義 的 過 程, 受 訊 者 的 理 解 能 力 也 會 影 響 對 所 欲 傳 遞 內 容 的 解 讀 ( 六 ) 干 擾 噪 音 (noise): 溝 通 的 過 程 中 往 往 存 在 著 扭 曲 的 潛 在 因 素, 使 溝 通 過 程 很 難 被 完 全 忠 實 的 呈 現, 這 些 干 擾 因 子 就 稱 為 噪 音 噪 音 代 表 溝 通 障 礙, 發 訊 者 有 限 的 編 碼 能 力, 例 如 詞 不 達 意, 會 限 制 收 訊 者 接 收 訊 息 的 準 確 性, 而 受 訊 者 的 解 讀 詮 釋 能 力, 同 樣 也 會 造 成 影 響 此 外, 例 如 認 知 問 題 資 訊 超 載 語 意 差 異 文 化 差 異 溝 通 設 備 等, 都 會 形 成 溝 通 過 程 中 的 噪 音 干 擾 ( 七 ) 反 饋 (feedback): 是 最 後 一 個 連 結 溝 通 的 過 程 一 旦 訊 息 被 解 碼 後, 受 訊 者 可 將 新 的 訊 息 回 傳 給 原 先 的 傳 訊 者 傳 訊 者 藉 此 機 制 得 以 瞭 解 受 訊 者 對 訊 息 接 收 理 解 的 程 度, 以 及 訊 息 對 受 訊 者 的 影 響 二 職 場 溝 通 的 功 能 職 場 溝 通 是 一 種 有 目 的 的 活 動, 良 好 的 溝 通 可 以 型 塑 組 織 的 和 諧 氣 氛 凝 聚 彼 此 的 共 識, 使 成 員 之 間 形 成 良 性 互 動, 建 立 彼 此 合 作 的 信 任 關 係, 故 溝 通 在 職 場 中 可 達 成 下 列 4 項 功 能 (Robbins, 2012): ( 一 ) 傳 遞 資 訊 : 溝 通 可 以 有 利 資 訊 的 提 供 及 流 通, 藉 以 分 析 及 評 估 各 種 可 行 方 案, 並 作 為 決 策 之 依 據 ( 二 ) 表 達 情 感 : 團 體 內 成 員 之 溝 通, 可 以 促 進 情 感 的 表 達, 滿 足 成 員 的 社 會 需 求 ( 三 ) 激 勵 士 氣 : 透 過 溝 通 說 明 任 務 的 目 的 及 意 義, 並 給 予 回 2-1-8
職 場 溝 通 與 人 際 關 係 饋 讚 揚 符 合 期 望 的 行 為 ( 四 ) 任 務 掌 控 : 透 過 溝 通 可 以 依 職 權 層 級 工 作 職 掌 來 控 制 成 員 的 行 為, 也 可 讓 員 工 遵 守 組 織 政 策 由 於 職 場 溝 通 具 有 上 述 功 能, 因 此 政 府 部 門 的 每 一 位 成 員 都 應 具 備 良 好 的 溝 通 技 能, 一 方 面 進 行 彼 此 資 訊 的 傳 遞 與 交 換, 藉 以 瞭 解 彼 此 的 立 場 與 共 同 的 目 標 ; 另 一 方 面, 經 由 溝 通 協 調 的 過 程, 激 勵 個 體 的 工 作 動 機 與 組 織 士 氣, 使 其 產 生 集 體 學 習 與 行 動, 讓 共 同 的 目 標 與 彼 此 的 任 務 更 可 以 順 利 達 成 而 這 種 強 調 相 互 瞭 解 相 互 認 同 解 決 問 題 的 溝 通 過 程 模 式, 必 須 符 合 以 下 幾 種 條 件 ( 林 鍾 沂,2005:622): ( 一 ) 可 理 解 性 (comprehensibility): 即 說 話 者 所 說 的 必 須 合 乎 文 法 規 章, 要 以 對 方 所 能 理 解 的 溝 通 方 式 來 溝 通 ( 二 ) 真 實 性 (truth): 即 溝 通 主 題 所 涉 及 的 對 象 確 實 存 在, 或 其 所 陳 述 的 事 實 狀 態 確 實 為 真 ( 三 ) 真 誠 性 (sincerity): 溝 通 者 能 真 誠 地 表 達 意 向 毫 不 虛 偽, 以 博 得 被 溝 通 者 的 信 任 ( 四 ) 適 切 性 (rightness): 即 溝 通 者 的 發 言 能 夠 符 合 彼 此 雙 方 所 遵 守 的 規 範 與 遊 戲 規 則, 強 調 尋 求 共 識, 才 能 使 受 訊 者 接 納 傳 訊 者 的 發 言 三 職 場 溝 通 的 種 類 ( 一 ) 就 溝 通 的 結 構 分 類 1. 正 式 溝 通 (formal communication) 這 是 依 據 組 織 的 層 級 節 制 體 系 及 職 位 說 明 書 所 建 立 的 溝 通 系 統 根 據 成 員 的 固 定 職 位, 規 定 向 誰 報 2-1-9
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 告, 並 受 誰 指 揮 監 督, 於 是 上 級 命 令 由 此 下 達, 下 級 報 告 也 由 此 上 呈 ; 以 及, 該 與 哪 些 單 位 或 人 員 進 行 橫 向 聯 繫 等 正 式 溝 通 的 目 的 在 使 全 體 成 員 瞭 解 機 關 組 織 的 目 標 政 策 計 畫 及 各 人 的 職 責, 以 共 赴 事 功 其 優 點 在 於 溝 通 的 效 果 及 約 束 力 較 大, 所 以 較 重 要 的 訊 息 及 書 面 溝 通, 大 多 循 此 一 途 徑 然 其 缺 點 是 速 度 較 慢, 且 大 多 是 下 級 單 方 面 接 受 上 級 傳 達 的 溝 通 內 容 2. 非 正 式 溝 通 (informal communication) 此 乃 依 據 機 關 組 織 成 員 所 建 立 的 非 正 式 組 織, 也 就 是 人 與 人 之 間 的 互 動 形 成 的 社 會 關 係 而 產 生, 成 員 個 人 可 任 意 選 擇 溝 通 對 象 及 途 徑, 不 受 組 織 層 級 或 工 作 流 程 的 約 束 其 優 點 是 溝 通 速 度 較 快, 且 多 為 直 接 的 溝 通, 減 少 訊 息 傳 遞 過 程 噪 音 的 干 擾, 故 可 彌 補 正 式 溝 通 的 不 足, 對 於 不 便 以 正 式 溝 通 傳 遞 的 訊 息, 即 可 以 非 正 式 溝 通 方 式 傳 達, 缺 點 是 未 經 證 實 的 訊 息 可 能 影 響 組 織 判 斷 傳 聞 (grapevine) 及 傳 言 (rumor) 是 非 正 式 溝 通 下 最 常 見 的 二 種 型 態, 因 具 有 下 列 三 個 特 徵 : 第 一 不 受 管 理 者 所 控 制 ; 第 二 大 多 數 員 工 認 為 傳 言 要 比 正 式 發 佈 的 訊 息 可 信 ; 第 三 大 部 分 是 用 來 謀 求 相 關 人 員 的 私 利, 故 往 往 不 受 組 織 認 可 及 支 持 然 而, 相 關 研 究 指 出, 傳 言 管 道 所 流 通 的 資 訊 大 約 有 75% 是 正 確 的, 且 當 有 下 述 情 況 發 生 時, 傳 言 會 比 較 2-1-10
職 場 溝 通 與 人 際 關 係 活 躍 :(1) 情 況 具 有 重 要 性 ;(2) 情 況 模 糊 不 清 時 ; (3) 情 況 令 人 焦 慮 時 而 在 職 場 中, 此 三 種 情 況 最 常 發 生, 故 可 知 為 何 傳 言 在 組 織 中 總 是 興 盛 的 原 因 傳 言 是 組 織 中 相 當 重 要 的 資 訊 來 源, 在 職 場 溝 通 中 是 十 分 重 要 且 不 容 忽 視 的 主 管 可 藉 由 傳 言 瞭 解 員 工 所 重 視 且 引 以 為 憂 的 問 題 之 所 在, 其 影 響 力 不 遜 於 正 式 溝 通 由 於 不 受 正 式 組 織 的 程 序 與 規 範 所 限 制, 它 的 傳 播 速 度 與 衝 擊 程 度, 往 往 比 正 式 溝 通 還 大 ; 且 因 其 具 備 有 益 於 辦 公 室 社 會 關 係 的 建 立 與 維 持 增 進 人 際 關 係 與 團 體 歸 屬 感 為 組 織 變 革 發 出 早 期 警 訊, 及 為 新 政 策 試 探 風 向 等 優 點, 故 除 應 思 考 如 何 藉 由 提 供 資 訊 及 維 持 開 放 的 溝 通 管 道 等 方 式, 減 少 負 面 傳 言 之 外, 亦 應 思 考 如 何 善 用 傳 言 的 優 點 ( 二 ) 就 溝 通 的 方 向 分 類 1. 下 行 溝 通 (downward communication): 指 溝 通 由 團 體 或 組 織 上 位 層 級 流 向 較 低 的 層 級 領 導 人 或 管 理 者 通 常 藉 此 指 派 任 務 下 達 命 令 解 釋 組 織 的 決 策 和 程 序 指 出 需 要 被 注 意 的 問 題, 以 及 提 供 績 效 回 饋 等 向 下 溝 通 不 限 於 口 語 或 面 對 面 表 達 的 方 式, 如 管 理 者 將 新 的 政 策 通 知 傳 遞 到 不 在 辦 公 室 或 座 位 上 的 員 工, 或 是 團 隊 領 導 者 用 電 子 郵 件 告 知 他 的 團 隊 截 止 期 限, 也 是 一 種 向 下 溝 通 2. 上 行 溝 通 (upward communication): 這 是 訊 息 由 較 低 層 級 者 流 向 較 高 層 級 的 流 程, 例 2-1-11
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 如 改 善 建 言 工 作 反 應 狀 況 報 告, 以 及 新 看 法 的 提 出 等 上 行 溝 通 管 道 暢 通, 能 使 管 理 者 察 覺 員 工 對 於 工 作 同 事 和 組 織 的 整 體 感 受, 並 藉 此 改 善 組 織 條 件 或 產 生 一 些 新 的 想 法 ; 而 下 級 因 有 表 達 的 機 會, 故 可 增 進 工 作 滿 足 感 部 屬 在 向 上 級 報 告 時, 有 幾 項 應 注 意 的 原 則, 其 一 是 應 逐 層 報 告, 不 得 越 級 ; 其 二 是 應 有 具 體 選 項 建 議, 一 般 而 言 可 列 三 選 項, 最 好 還 能 提 出 最 終 具 體 建 議 及 理 由 ; 也 不 要 想 到 什 麼 說 什 麼, 可 事 先 作 一 備 忘 錄 分 項 列 點 報 告, 與 主 管 討 論 過 程 中 並 隨 時 做 紀 錄 ; 其 三 是 隨 時 向 上 級 彙 報 工 作 進 度, 切 忌 獨 自 默 默 埋 頭 苦 幹 當 下 級 透 過 上 行 溝 通 提 供 回 饋 訊 息 給 上 位 者, 告 知 他 們 達 成 目 標 的 過 程 以 及 所 遭 遇 的 問 題 時, 意 味 著 下 級 在 執 行 政 策 上, 可 能 面 臨 障 礙 或 困 境, 是 不 可 等 閒 視 之 的 3. 平 行 溝 通 (horizontal communication): 是 指 組 織 中 同 一 層 級 的 人 員 或 部 門 之 間 的 相 互 溝 通, 以 及 業 務 與 幕 僚 之 間 的 溝 通, 多 屬 協 調 性 質 或 相 互 支 援 的 活 動 平 行 溝 通 可 能 是 有 益 的, 例 如 可 以 促 進 單 位 或 人 員 之 間 的 瞭 解, 消 除 本 位 主 義, 培 養 成 員 之 間 的 情 感, 滿 足 成 員 的 社 會 需 求, 並 加 強 組 織 凝 聚 力 ; 但 平 行 溝 通 也 可 能 是 有 害 的, 例 如 不 同 部 門 或 人 員 之 間 會 2-1-12
職 場 溝 通 與 人 際 關 係 因 競 爭 組 織 的 稀 少 資 源, 導 致 彼 此 因 對 抗 而 產 生 衝 突 換 言 之, 當 平 行 溝 通 的 發 生 是 在 管 理 者 知 識 與 支 持 範 圍 內, 就 是 有 益 的 ; 但 當 平 行 溝 通 侵 害 正 式 的 垂 直 溝 通 管 道 而 產 生 功 能 異 常 衝 突 時, 就 可 能 會 妨 礙 資 訊 傳 遞 時 的 效 率 及 精 準 度 4. 斜 行 溝 通 (diagonal communication) 指 機 關 組 織 內 不 同 層 級 與 不 同 單 位 或 人 員 之 間 的 溝 通, 例 如 第 一 科 的 科 員 與 第 二 科 科 長 之 間 的 溝 通 此 種 溝 通 方 式 可 以 簡 化 溝 通 路 線, 縮 短 溝 通 時 間, 也 可 以 減 少 訊 息 漏 失 或 被 誤 解 的 可 能 性, 故 極 具 效 率, 惟 需 注 意 的 是 應 事 先 向 主 管 說 明, 或 遇 緊 急 情 況 時 彈 性 應 變 處 理, 但 仍 須 於 事 後 補 充 報 告 除 上 述 之 外, 另 外 還 有 值 得 一 提 的 溝 通 種 類 非 口 語 溝 通 (nonverbal communication) 或 稱 之 身 體 語 言 (body language), 也 在 職 場 溝 通 中 發 揮 重 要 的 作 用 尤 其 在 面 對 面 溝 通 時, 每 一 個 身 體 動 作 都 不 是 偶 發 而 有 其 意 義 的 身 體 語 言 會 透 露 我 們 的 心 理 狀 態, 例 如 揚 眉 表 示 不 信 任 或 不 太 贊 同 搓 鼻 表 示 困 惑 雙 臂 於 胸 前 交 叉 表 示 隔 離 或 防 衛 聳 肩 表 示 不 在 乎 使 眼 色 表 示 有 私 交 摳 手 指 或 頻 頻 看 時 間 表 示 不 耐 煩 拍 額 頭 表 示 健 忘 等 當 然, 在 不 同 的 文 化 裡, 相 同 的 身 體 語 言 也 可 能 代 表 不 同 的 意 義 肆 職 場 溝 通 的 障 礙 及 克 服 之 道 一 有 效 溝 通 的 障 礙 ( 干 擾 噪 音 ) ( 一 ) 語 意 上 的 障 礙 2-1-13
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 溝 通 最 常 使 用 的 工 具 是 語 言 及 文 字, 而 相 同 的 語 言 文 字, 對 不 同 的 人 可 能 有 不 同 的 意 義, 年 齡 與 背 景 因 素 是 兩 個 最 明 顯 的 變 數, 因 而 造 成 溝 通 障 礙, 包 括 : 1. 在 語 言 方 面 (1) 地 方 口 音 或 表 達 習 慣 由 於 不 同 地 區 的 人 口 音 或 語 言 習 慣 不 同, 造 成 彼 此 隔 閡 (2) 口 齒 不 清 詞 不 達 意 溝 通 者 口 齒 不 清 或 語 言 表 達 技 巧 不 夠 遣 詞 用 字 不 當, 以 致 無 法 讓 對 方 瞭 解 (3) 誤 會 原 意 在 專 業 分 工 精 細 的 現 代 社 會, 各 行 各 業 或 為 簡 便 溝 通, 或 為 顯 現 自 己 的 專 業 權 威, 發 展 出 行 話 (jaron) 或 專 業 用 語, 在 隔 行 如 隔 山 的 情 況 下 發 生 衝 突 與 誤 解 2. 在 文 字 方 面 有 限 的 文 字 難 以 表 達 無 限 的 意 思 ; 或 文 字 常 常 具 有 多 重 的 意 義 ; 或 使 用 文 言 文 新 世 代 語 言 的 緣 故, 都 使 溝 通 容 易 產 生 誤 會 ( 二 ) 地 理 上 的 障 礙 1. 某 些 機 關 組 織 龐 大, 層 級 數 目 甚 多, 容 易 延 誤 溝 通 時 效 且 由 於 各 層 級 均 可 能 對 溝 通 內 容 予 以 過 濾, 以 致 造 成 溝 通 障 礙 2. 由 於 機 關 組 織 之 附 屬 機 關 或 單 位 相 當 分 散, 距 離 遙 2-1-14
職 場 溝 通 與 人 際 關 係 遠, 不 易 進 行 面 對 面 的 溝 通, 只 得 以 其 他 如 電 話 公 文 或 電 子 信 箱 等 方 式, 使 溝 通 效 果 受 到 影 響 3. 由 於 各 機 關 組 織 或 各 工 作 單 位 的 本 位 主 義 濃 厚, 可 能 為 保 護 自 己 的 既 得 利 益, 為 爭 取 有 限 資 源, 或 為 減 少 本 身 責 任, 彼 此 競 爭 而 無 法 坦 誠 進 行 溝 通 ( 三 ) 心 理 上 的 障 礙 1. 過 濾 作 用 (filtering): 因 為 個 人 好 惡 不 同, 對 溝 通 內 容 可 能 加 以 扭 曲 或 增 減 組 織 中 常 見 有 訊 息 的 傳 送 者 為 了 討 好 接 受 者, 在 傳 送 訊 息 時, 故 意 操 縱 資 訊, 如 報 喜 不 報 憂 或 誇 大 不 實 等, 此 尤 見 發 生 於 下 級 對 上 級 報 告 之 時 2. 選 擇 性 知 覺 (selective perception): 訊 息 接 收 者 基 於 自 己 的 需 求 動 機 經 驗 背 景 及 其 他 個 人 特 質, 會 選 擇 性 的 看 與 聽, 解 碼 時 也 會 以 自 己 的 價 值 判 斷 作 詮 釋, 把 自 己 感 興 趣 或 期 待 的 加 諸 於 訊 息 上 面, 或 以 個 人 的 臆 測 或 推 測 當 作 溝 通 的 內 容, 或 在 未 完 全 瞭 解 溝 通 內 容 前, 便 太 早 下 結 論 3. 溝 通 焦 慮 (communication apprehension): 據 估 計 約 有 5%-20% 的 人 對 於 溝 通 感 到 焦 慮 不 安, 這 些 人 會 為 了 使 溝 通 的 需 要 減 至 最 少, 而 扭 曲 其 工 作 的 溝 通 需 求 4. 溝 通 者 在 溝 通 當 下 的 情 緒 或 態 度 的 個 別 差 異 : 例 如 相 同 的 訊 息, 若 接 收 者 接 收 時 正 在 生 氣 或 煩 惱, 對 訊 息 的 解 讀 當 然 和 快 樂 時 有 差 異, 並 使 溝 通 產 生 困 難 擁 2-1-15
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 有 正 向 情 緒 的 人, 較 能 接 受 溝 通 的 字 面 意 義 ; 身 處 負 面 心 情 的 人 較 可 能 對 訊 息 吹 毛 求 疵 ( 四 ) 地 位 上 的 障 礙 組 織 中 成 員 的 層 級 地 位 不 同 心 態 不 同, 對 問 題 的 看 法 也 不 一, 例 如 : 上 位 者 認 為 只 要 命 令 下 達, 部 屬 即 應 照 章 行 事 ( 硬 塞 理 論 ); 上 位 者 自 認 官 大 學 問 大, 看 法 及 作 法 一 定 比 部 屬 強, 不 願 耐 心 聽 取 部 屬 的 意 見 ( 嚷 叫 理 論 ); 上 位 者 殘 存 民 可 使 由 之, 不 可 使 知 之 的 舊 觀 念, 認 為 部 屬 只 要 聽 令, 不 必 多 問 ( 愚 民 政 策 ); 下 位 者 常 存 自 卑 自 保 的 心 理, 認 為 多 說 多 錯, 不 說 不 錯, 不 敢 勇 於 表 達 自 己 的 看 法 意 見 ( 鴕 鳥 心 態 ); 部 屬 對 長 官 往 往 報 喜 不 報 憂 歪 曲 事 實 矇 蔽 真 相 ( 表 功 主 義 ); 主 管 與 部 屬 可 能 因 為 需 求 不 同 利 害 不 一 地 位 有 別 等, 彼 此 難 以 坦 誠 溝 通 ( 地 位 差 距 ) 等 ( 五 ) 能 力 上 的 障 礙 指 個 人 對 於 溝 通 過 程 中 的 資 訊 處 理 能 力 有 限, 尤 其 在 現 代 網 際 網 路 盛 行 的 電 子 化 溝 通 趨 勢 下, 大 量 的 且 夾 雜 未 經 證 實 的 資 訊, 讓 人 無 法 消 化 處 理 當 資 訊 過 量 (information overload) 而 超 過 處 理 能 力 時, 接 收 者 會 傾 向 予 以 忽 視 放 棄 擱 置 或 誤 判, 以 致 於 錯 過 資 訊, 並 使 溝 通 效 能 降 低 在 組 織 中, 沉 默 或 缺 乏 溝 通 是 另 一 項 非 常 重 要 卻 又 很 容 易 被 忽 視 的 溝 通 障 礙 缺 乏 溝 通 也 就 缺 乏 資 訊, 如 此 易 使 管 理 者 做 出 錯 誤 偏 頗 的 判 斷 或 決 策 而 員 工 多 2-1-16
職 場 溝 通 與 人 際 關 係 採 沉 默 態 度, 也 意 味 著 組 織 運 作 產 生 問 題, 例 如 員 工 感 覺 不 被 重 視 工 作 團 體 認 同 感 不 高, 相 對 地 也 較 不 會 有 高 度 的 工 作 投 入 二 如 何 克 服 溝 通 障 礙 ( 去 除 干 擾 噪 音 ) 缺 乏 有 效 的 溝 通 是 造 成 人 際 關 係 不 良, 從 而 影 響 組 織 或 團 體 績 效 不 彰 的 最 大 因 素 之 一 故 要 拉 近 人 際 距 離, 彼 此 真 誠 相 待, 無 虛 偽 矯 揉, 無 固 執 偏 見, 則 有 賴 人 際 溝 通 的 技 巧 ( 許 南 雄,2007:357) 劉 必 榮 (2011) 在 學 會 溝 通 一 書 中 認 為, 溝 通 需 要 運 用 許 多 談 判 學 理 的 技 巧, 且 一 旦 遇 到 須 用 溝 通 來 解 決 衝 突 時, 由 於 衝 突 沒 有 出 口 ( 指 溝 通 對 象 不 能 轉 換 ), 所 以 更 應 注 意 態 度 控 制 情 緒, 以 及 善 用 溝 通 技 巧 克 服 溝 通 障 礙 之 技 巧 如 下 : ( 一 ) 傾 聽 (listening) 做 好 溝 通 的 第 一 步, 就 從 傾 聽 開 始 傾 聽 是 先 理 解 對 方, 著 重 主 動 搜 尋 對 方 話 中 的 意 義, 而 聽 (hearing) 卻 是 被 動 的, 只 是 發 現 聲 音 的 震 動 建 立 人 際 關 係 最 直 接 的 方 法 就 是 : 培 養 傾 聽 力 再 華 麗 的 談 話 技 巧, 都 比 不 上 傾 聽 行 為 所 傳 達 出 我 理 解 你 訊 息 來 的 重 要, 而 這 也 正 是 建 立 正 向 人 際 關 係 的 最 重 要 工 作 傾 聽 的 要 旨 在 於 瞭 解 一 個 完 整 的 故 事 或 事 件, 首 要 的 態 度 是 專 注 和 用 心 很 多 人 誤 解 以 為 不 停 的 說 話 就 是 溝 通 (Constantly talking isn t necessarily communication) 其 實 溝 通 不 僅 在 著 重 說 話 的 技 巧, 傾 聽 的 藝 術 甚 至 比 說 話 的 2-1-17
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 技 巧 重 要, 是 以 成 功 的 溝 通 不 僅 要 會 說, 更 是 要 會 聽 ( 二 ) 同 理 心 : 又 稱 換 位 思 考 在 職 場 人 際 互 動 過 程 中, 要 能 夠 體 會 對 方 的 情 緒 和 想 法 理 解 他 的 立 場 和 感 受, 並 站 在 他 的 角 度 設 身 處 地 思 考 和 處 理 問 題 從 對 方 的 背 景 環 境 思 維 模 式 與 所 處 立 場, 模 擬 對 方 對 這 件 事 可 能 的 態 度 與 反 應, 以 及 自 己 該 如 何 述 說 對 方 才 聽 的 入 耳, 進 而 逐 步 順 勢 導 引 到 能 認 同 你 的 想 法, 此 為 做 好 溝 通 必 須 具 備 的 基 本 能 力 ( 三 ) 簡 化 語 言 : 語 言 本 身 也 可 能 造 成 溝 通 的 障 礙, 所 以 傳 送 者 在 用 字 遣 詞 上 應 審 慎 處 理, 讓 收 訊 者 可 以 很 清 楚 的 瞭 解 訊 息 的 意 義, 故 應 簡 化 語 言, 並 以 對 方 能 接 受 的 語 言 來 溝 通 ( 四 ) 善 用 回 饋 : 溝 通 上 的 很 多 問 題 是 由 於 誤 解 和 不 夠 精 確 所 致, 如 果 能 在 溝 通 中 加 入 回 饋 迴 路, 發 生 誤 解 的 機 會 將 大 幅 降 低 回 饋 可 以 是 口 語 或 非 口 語 的, 此 時 傳 送 者 可 針 對 訊 息 提 出 一 連 串 的 問 題, 以 確 定 接 收 者 有 收 到 且 沒 有 誤 解 訊 息 的 意 思 ( 五 ) 控 制 情 緒 : 收 訊 者 收 到 訊 息 時 的 感 受, 會 影 響 到 他 如 何 詮 釋 該 訊 息 在 極 端 情 緒 下, 人 們 容 易 喪 失 理 性 和 客 觀 的 思 考 程 序, 並 以 情 緒 化 判 斷 取 而 代 之, 故 在 情 緒 低 落 或 思 緒 不 清 時, 最 好 避 免 作 重 要 的 判 斷 且 在 以 溝 通 解 決 衝 突 2-1-18
職 場 溝 通 與 人 際 關 係 的 過 程 中, 不 但 要 控 制 好 自 己 的 情 緒, 還 要 控 制 好 對 方 的 情 緒 ( 六 ) 注 意 非 口 語 線 索 : 注 意 溝 通 的 非 口 語 層 面 是 很 重 要 的, 溝 通 時 要 一 併 留 心 非 口 語 的 線 索 和 傳 送 者 的 原 意 ; 尤 其 是 口 語 與 非 口 語 兩 種 訊 息 矛 盾 時, 更 要 注 意 在 公 務 職 場 中, 人 際 關 係 及 溝 通 方 式 通 常 會 根 據 組 織 或 單 位 規 模 大 小 的 不 同 而 異, 例 如 規 模 較 大 歷 史 較 悠 久 員 額 較 多 的 大 型 公 務 組 織 或 單 位, 人 際 關 係 講 求 層 級 分 明, 溝 通 方 式 也 較 正 式 ; 相 對 地, 規 模 較 小 成 立 時 間 短 員 額 少 的 組 織 或 單 位, 人 際 關 係 可 能 夾 雜 私 人 情 誼, 溝 通 方 式 也 較 多 元 彈 性 公 務 職 場 人 際 關 係 也 因 互 動 對 象 的 不 同, 可 以 分 成 與 上 司 與 同 事, 及 與 部 屬 之 間 的 互 動 關 係 關 係 不 同, 溝 通 方 式 及 技 巧 也 會 不 同 一 般 而 言, 對 上 以 敬 對 下 以 慈 對 人 以 和 對 事 以 真, 可 說 是 共 通 的 原 則 實 務 中 常 見 公 務 溝 通 失 敗 的 原 因, 有 :( 一 ) 時 間 不 夠, ( 二 ) 情 緒 不 良,( 三 ) 缺 乏 資 訊 或 知 識,( 四 ) 沒 有 說 明 重 要 性,( 五 ) 只 有 表 達, 沒 有 傾 聽,( 六 ) 沒 有 注 重 溝 通 之 回 饋, ( 七 ) 沒 有 理 解 對 方 的 語 意,( 八 ) 沒 有 理 解 他 人 的 需 求, 以 及 ( 九 ) 職 位 與 文 化 的 差 距 等 伍 現 代 社 會 溝 通 趨 勢 及 科 技 能 力 的 應 用 由 於 當 代 社 會 的 多 元 化 及 科 技 化, 公 務 溝 通 也 呈 現 多 元 文 化 差 異 的 溝 通 及 電 子 化 溝 通 (Electronic Communication, 簡 稱 2-1-19
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) e-communication 的 特 質 趨 勢 ( 許 南 雄,2007:359-362): 一 跨 文 化 的 溝 通 (Cross-culture Communication) 組 織 中 的 組 成 份 子 有 愈 趨 多 元 化 的 趨 勢, 而 不 同 族 群 有 其 語 言 文 字 思 維 方 式 人 格 特 質 生 活 習 慣 及 信 仰 理 念 之 不 同, 致 多 元 化 組 織 的 溝 通 方 式 呈 現 下 述 特 徵 : ( 一 ) 由 於 各 自 文 化 背 景 不 同, 致 不 易 相 互 瞭 解 ( 二 ) 語 言 文 字 使 用 習 慣 的 差 異, 而 此 一 差 異 也 對 溝 通 過 程 最 具 衝 擊 力, 難 度 也 最 高 ( 三 ) 溝 通 的 表 達 方 式 與 溝 通 者 想 法 習 性 的 不 同, 致 生 彼 此 誤 解 ( 四 ) 多 元 文 化 背 景 差 異, 形 成 若 干 民 族 的 文 化 優 越 感, 影 響 溝 通 效 果 Robbins(2012) 認 為, 文 化 背 景 脈 絡 對 個 體 溝 通 的 含 義 有 不 同 的 影 響 像 中 國 日 本 韓 國 等 國 家, 屬 於 高 背 景 脈 絡 文 化, 人 們 彼 此 溝 通 時, 相 當 依 賴 非 言 語 及 複 雜 情 境 的 提 示, 及 重 視 彼 此 間 要 有 相 當 的 信 任 感, 且 個 人 的 職 稱 社 會 地 位 與 聲 望, 都 在 溝 通 中 佔 有 極 高 分 量 相 反 地, 歐 洲 及 北 美 洲 的 人, 反 映 出 較 低 的 背 景 脈 絡 文 化, 他 們 主 要 依 賴 說 出 和 寫 下 的 文 字 來 傳 達 意 念, 身 體 語 言 及 正 式 頭 銜 只 是 扮 演 次 要 的 角 色 對 於 職 場 人 際 衝 突 的 容 忍 度 和 衝 突 的 解 決 方 法, 也 存 在 著 差 異 個 人 主 義 文 化 中 的 人, 習 慣 直 接 衝 突 並 將 衝 突 原 因 公 開 ; 集 體 主 義 者 則 可 能 含 蓄 承 認 衝 突, 並 避 免 在 情 緒 上 反 應 激 烈 的 衝 突 跨 文 化 溝 通 問 題 的 改 善, 不 只 是 在 改 變 溝 通 管 道 或 溝 通 技 2-1-20
職 場 溝 通 與 人 際 關 係 巧 而 已, 而 是 要 從 瞭 解 不 同 文 化 的 語 言 習 性 著 手 二 電 子 化 溝 通 (Electronic Communication) 這 是 規 模 最 大 的 溝 通 管 道, 又 稱 網 際 網 路 溝 通 Robbins (2012) 認 為 今 日 組 織 內 的 溝 通 媒 介 有 70% 依 賴 電 子 設 備, 常 見 的 方 式 有 電 子 郵 件 (e-mail) 電 訊 溝 通 (Telecommuting, 如 簡 訊 語 音 信 箱 ) 電 腦 連 線 (Collaborative Computing) 等, 最 近 社 會 上 流 行 的 APP Line Instagram Facebook 等 即 時 通 訊 軟 體, 也 都 是 新 興 且 涵 蓋 範 圍 快 速 擴 大 的 溝 通 模 式 電 子 化 溝 通 具 有 需 同 時 處 理 暴 增 的 資 訊, 及 運 用 快 速 的 傳 訊 及 收 訊 功 能 ; 以 及, 可 隨 時 隨 地 進 行, 不 受 面 對 面 溝 通 形 式 及 書 信 文 件 溝 通 往 返 費 時 限 制 等 特 性 其 有 節 省 人 力 物 力 及 時 間 的 優 點, 但 也 面 臨 資 訊 安 全 的 威 脅, 及 資 訊 過 度 負 荷 的 挑 戰, 且 此 種 溝 通 管 道 欠 缺 面 對 面 的 互 動, 不 利 於 培 養 相 互 信 任 及 團 隊 精 神 以 目 前 極 為 盛 行 的 e-mail 簡 訊 等 即 時 通 訊 軟 體 為 例, 組 織 應 該 特 別 留 意 以 下 的 問 題 : ( 一 ) 誤 解 訊 息 的 風 險 : 如 果 我 們 已 經 經 常 誤 解 口 語 訊 息, 更 何 況 e-mail 等 電 子 訊 息 紐 約 大 學 的 研 究 團 隊 發 現, 一 般 人 只 用 50% 的 時 間 來 精 確 解 讀 e-mail 所 傳 達 的 意 圖, 而 大 部 分 的 人 依 然 高 估 自 己 傳 送 與 解 釋 訊 息 的 能 力 ( 二 ) 溝 通 負 面 訊 息 的 缺 點 : e-mail 等 電 子 訊 息 並 非 溝 通 負 面 訊 息 的 理 想 方 式, 以 其 傳 達 負 面 訊 息, 將 造 成 難 以 控 制 的 不 良 後 遺 症 2-1-21
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) ( 三 ) 有 限 情 緒 的 表 達 : e-mail 等 電 子 訊 息 欠 缺 視 覺 和 聲 音 線 索, 難 以 確 實 表 達 像 讚 美 或 安 慰 這 樣 帶 有 情 感 的 訊 息 但 因 為 其 不 用 面 對 對 方, 其 傳 達 的 內 容 可 能 是 平 常 口 語 溝 通 不 會 自 在 說 出 的 事, 所 以 當 別 人 傳 來 激 昂 訊 息 時, 更 應 冷 靜 以 對, 以 同 理 心 對 待, 妥 慎 回 應 ( 四 ) 資 訊 安 全 的 疑 慮 : 隨 著 網 路 的 普 及, 洩 漏 公 務 機 密 等 資 安 漏 洞 應 成 為 公 務 組 織 應 特 別 重 視 及 因 應 ( 五 ) 隱 私 的 考 量 : 部 分 組 織 會 監 控 員 工 Internet 的 使 用 及 e-mail 的 往 來 此 外,e-mail 收 信 者 可 能 會 轉 發 原 本 並 不 想 公 開 的 事, 凡 此 皆 有 侵 犯 個 人 隱 私 的 疑 慮 ( 六 ) 資 訊 過 度 負 荷 : 來 自 e-mail 簡 訊 及 Line 等 即 時 通 訊 軟 體 的 資 訊 量 龐 大, 並 滲 入 工 作 外 的 個 人 生 活 中, 超 出 員 工 負 荷, 除 影 響 生 產 力, 並 導 致 工 作 與 生 活 間, 產 生 高 度 衝 突 此 外, 以 目 前 方 興 未 艾 的 Line 即 時 通 訊 軟 體 為 例,Line 具 有 即 時 性 高, 可 快 速 回 覆 ; 利 用 各 種 群 組 快 速 建 立 虛 擬 團 隊, 打 破 空 間 限 制, 進 行 快 速 討 論 ; 通 訊 對 話 可 進 行 紀 錄, 並 作 為 會 議 紀 錄 與 任 務 分 配 之 確 認 等 優 點, 但 同 時 也 存 在 許 多 限 制 缺 失 ( 蘇 麗 秋,2015): ( 一 ) 不 適 合 一 群 人 進 行 深 入 討 論 與 急 件 分 派 任 務 Line 適 合 用 來 通 知 說 明, 但 並 不 適 合 一 群 人 長 篇 2-1-22
職 場 溝 通 與 人 際 關 係 大 論 進 行 討 論, 除 了 並 非 每 個 人 均 擅 於 寫 字 或 打 字 外, 文 字 溝 通 的 精 準 度, 也 比 不 上 面 對 面 用 言 語 互 動 與 溝 通, 且 易 造 成 解 讀 上 的 誤 差 ( 二 )Line 公 務 群 組 可 能 成 為 洩 密 與 弊 案 的 溫 床 管 道 Line 開 發 團 隊 為 日 韓, 主 機 設 置 於 國 外, 我 方 無 法 控 管 傳 遞 之 資 料 此 外, 一 般 公 文 皆 依 檔 案 法 須 保 存 一 定 年 限, 使 用 Line 傳 遞 公 務 卻 未 規 定 保 存 通 話 紀 錄 年 限, 恐 導 致 有 心 人 濫 用 而 群 組 內 任 何 人 都 可 以 新 增 人 員 到 群 組, 可 能 造 成 無 關 人 員 接 收 閱 讀 了 群 組 內 容, 或 易 遭 駭 客 入 侵 104 年 行 政 院 評 估 Line 有 資 安 疑 慮, 且 會 破 壞 傳 統 公 務 通 訊 體 系 後, 已 通 函 公 務 人 員 不 要 使 用, 亦 曾 建 議 使 用 我 國 開 發 之 軟 體 Juiker, 伺 服 器 設 在 台 灣, 較 為 安 全, 希 望 政 府 推 廣 使 用 ( 三 ) 使 用 Line 進 行 指 揮 災 害 應 變 與 決 策 有 所 不 足 曾 有 一 地 方 首 長 認 為 在 家 使 用 Line 群 組, 就 可 以 監 控 市 府 整 個 運 作, 但 實 際 上 卻 讓 市 府 團 隊 做 出 讓 濁 水 進 入 淨 水 廠 的 錯 誤 決 策 災 害 應 變 乃 為 一 種 動 態 情 況, 為 因 應 隨 時 意 外 和 突 發 狀 況, 故 而 成 立 防 災 應 變 中 心 讓 各 局 處 進 駐 因 現 場 有 很 多 決 策 和 橫 向 溝 通, 需 要 首 長 親 自 坐 鎮 指 揮 決 策 調 度, 甚 至 即 時 跟 中 央 爭 取 支 援, 防 災 與 救 災 視 同 作 戰 在 家 使 用 Line 來 進 行 災 害 應 變 及 決 策, 可 能 有 所 不 足, 甚 至 錯 失 良 機 若 發 生 網 路 斷 訊 及 斷 電 的 情 況, 即 有 可 能 造 成 無 法 通 訊 的 情 形 綜 上, 以 Line 做 為 職 場 溝 通 的 方 式, 雖 是 因 應 網 路 時 代 來 2-1-23
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 臨 所 做 的 改 變, 然 對 於 重 大 事 件 發 生 所 需 進 行 的 溝 通 時, 以 Line 蒐 集 資 訊, 掌 握 全 局 狀 況 與 進 行 指 揮 與 因 應, 仍 有 所 不 足 再 加 上 對 於 Line 使 用 之 資 訊 安 全 性 也 有 許 多 質 疑, 故 Line 僅 得 為 溝 通 輔 助 工 具, 目 前 仍 不 宜 作 為 職 場 主 要 的 溝 通 模 式 陸 案 例 解 析 一 案 例 一 : ( 一 ) 情 況 : 甲 上 司 正 埋 頭 思 忖 一 個 民 眾 申 訴 案 件 的 對 應 處 理 方 式, 此 時 乙 部 屬 直 接 走 向 甲 上 司 座 位, 並 開 始 口 頭 報 告 : 報 告 主 任, 我 這 幾 天 打 了 很 多 電 話 ( 表 示 自 己 很 努 力 ) 詢 問 了 幾 家 廠 商 ( 什 麼 廠 商?), 結 果 他 們 的 系 統 ( 什 麼 系 統?) 有 分 好 幾 種 系 列, 有 XX YY ZZ 等 系 列, 每 個 系 列 還 分 四 五 種 型 號, 其 中 XX 的 可 以 做 到 怎 樣 怎 樣,YY 的 可 以 做 到 怎 樣 怎 樣,ZZ 的 又 可 以 做 到 怎 樣 怎 樣, 然 後 XX 的 有 那 些 優 點 YY 的 適 合 那 些 需 求,ZZ 的 又 有 哪 些 機 關 已 經 採 用, 價 格 上 XX 最 便 宜, 大 概 一 套 多 少, 但 如 果 搭 配 某 某 方 案 就 可 以 優 惠 價 格 打 八 折 購 買 它 的 零 件 配 備,YY 的 價 格 是 怎 樣 怎 樣, 請 問 主 任, 我 接 下 來 該 怎 麼 辦? 主 任 聽 畢, 沒 好 氣 的 回 了 一 句 : 那 你 覺 得 該 怎 麼 辦? ( 二 ) 問 題 說 明 : 1. 乙 部 屬 報 告 前 沒 有 請 問 甲 上 司 此 時 是 否 方 便 聆 聽 報 告 2. 乙 部 屬 向 長 官 報 告 時 卻 只 是 把 自 己 做 過 的 事 情 說 一 2-1-24
職 場 溝 通 與 人 際 關 係 遍, 到 底 重 點 是 什 麼? 想 要 問 什 麼? 卻 是 不 明 確 的 3. 甲 上 司 對 乙 部 屬 一 連 串 沒 有 重 點 的 報 告 感 到 無 奈, 讓 非 常 認 真 努 力 工 作 的 乙 部 屬 感 到 委 屈 ( 三 ) 修 正 報 告 : 乙 部 屬 向 前 : 請 問 主 任, 等 甲 上 司 抬 頭 眼 神 示 意 後, 再 進 行 報 告 : 上 週 您 交 辦 要 評 估 的 電 腦 採 購 ( 要 報 告 的 是 那 件 事 情 ), 我 已 經 找 了 幾 家 廠 商 報 價 ( 目 前 的 進 度 重 點 ), 可 是 價 格 差 異 很 大, 功 能 也 不 盡 相 同 ( 發 生 問 題 的 重 點 ), 我 覺 得 我 們 需 要 何 種 規 格 和 功 能 需 求 ( 自 己 的 評 估 ), 所 以 是 否 可 以 就 只 評 估 此 範 圍 內 的 機 種 ( 希 望 主 管 的 裁 示 )? 二 案 例 二 : 某 主 管 上 任 新 單 位 半 年 來, 雖 常 有 令 人 耳 目 一 新 的 工 作 創 意, 但 創 意 的 實 踐 往 往 需 背 離 該 單 位 行 之 有 年 的 組 織 文 化 及 工 作 常 軌, 且 該 主 管 向 來 採 取 強 硬 威 權 式 的 作 風, 時 時 緊 盯 每 一 個 同 仁 都 要 展 現 績 效, 若 有 不 如 意, 即 便 在 眾 人 前 會 議 中, 都 不 假 辭 色 的 大 聲 斥 責, 讓 跟 隨 他 的 部 屬 既 疲 於 奔 命 又 膽 戰 心 驚, 因 此, 半 年 來 已 有 許 多 同 仁 離 職, 一 股 流 動 不 安 的 氣 氛 在 組 織 中 蔓 延 開 來 有 一 天, 該 主 管 又 在 會 議 上 大 發 雷 霆 了, 並 且 針 對 某 一 位 同 仁 在 座 的 同 仁 們 都 不 敢 講 話, 看 著 主 管 在 那 裡 發 飆, 也 看 著 那 一 位 同 仁 面 紅 耳 赤, 場 面 十 分 尷 尬 這 時, 那 一 位 同 仁 鼓 起 勇 氣 站 了 起 來, 2-1-25
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) ( 一 ) 問 題 : 如 果 你 是 那 一 位 同 仁, 你 站 起 來 是 準 備 要 作 什 麼? 你 會 跟 這 位 正 氣 急 敗 壞 大 發 雷 霆 的 主 管 說 什 麼? ( 二 ) 情 況 一 : 為 了 息 事 寧 人, 向 主 管 道 歉 但 嘴 巴 上 道 歉, 心 裡 卻 是 不 服, 認 為 主 管 太 小 題 大 作 此 種 情 況 就 是 悶 在 心 裡, 忍 住 不 說, 這 樣 一 直 到 最 後 忍 無 可 忍, 可 能 會 離 職, 而 且 是 在 很 不 愉 快 的 情 況 下 離 職 如 果 到 了 後 來, 還 能 證 明 自 己 的 意 見 其 實 是 對 的 時, 會 覺 得 更 鬱 悶 ( 三 ) 情 況 二 : 拍 桌 子 和 主 管 吵 架 通 常 這 種 人 就 是 心 裡 已 經 作 了 打 算, 準 備 拍 完 桌 子 就 走 人 這 種 人 通 常 較 驕 傲 或 自 負, 他 們 可 能 會 當 場 站 起 來 吵 架, 並 直 接 指 出 對 方 的 錯 誤 ( 四 ) 情 況 三 : 你 說 : 我 非 常 能 夠 了 解 長 官 您 為 什 麼 這 麼 激 動 我 本 來 也 有 同 樣 的 想 法, 後 來 我 才 發 現 事 情 的 經 過 是 如 此 如 此 這 般 這 般 說 完 後, 主 管 冷 靜 下 來 了, 然 後 他 說 : 好 吧! 既 然 某 某 某 剛 才 這 樣 講, 我 們 就 照 他 的 話 去 做 好 了 大 家 瞪 大 眼 睛, 看 著 你, 佩 服 不 已 會 以 這 種 方 式 應 對 的 人 就 是 學 過 溝 通 的 人, 會 以 充 滿 自 信 的 態 度 與 人 溝 通 三 小 結 : 訓 練 溝 通 能 力 的 三 部 曲 : 第 一 部, 我 非 常 能 夠 了 解 你 的 感 受, 這 是 同 理 心 ; 第 二 部, 我 本 來 也 有 同 樣 的 想 法, 這 是 緩 衝 ; 最 後 一 部 是 後 來 我 才 發 現 事 情 的 經 過 是, 2-1-26
職 場 溝 通 與 人 際 關 係 解 釋 事 情 的 真 相 這 三 部 曲 特 別 適 合 在 與 主 管 意 見 衝 突 時 使 用 柒 結 語 人 際 關 係 的 良 窳 關 乎 組 織 目 標 的 達 成, 而 溝 通 的 運 作 則 是 影 響 人 際 關 係 的 關 鍵 溝 通 不 良 或 是 沒 有 溝 通, 往 往 造 成 人 際 關 係 不 佳, 相 對 地 便 成 為 推 動 行 政 工 作 的 絆 腳 石 當 前 的 公 共 服 務 特 別 重 視 人 的 因 素, 是 因 為 從 人 性 的 觀 點 來 看, 人 是 感 情 的 有 情 緒 的 動 物, 因 此 溝 通 是 有 方 法, 並 且 需 要 學 習 和 練 習 的 尤 其 人 與 人 的 接 觸 日 益 頻 繁, 相 對 地 人 際 溝 通 的 技 巧 也 就 愈 顯 重 要 為 確 保 公 共 服 務 品 質, 進 而 創 造 組 織 的 績 效, 則 組 織 中 應 善 用 溝 通 技 巧 能 力 對 於 目 前 盛 行 的 電 子 化 溝 通 工 具, 也 應 酌 量 審 慎 使 用 2-1-27
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 參 考 書 目 1. 吳 定 等 (2013), 行 政 學 ( 上 ) 新 北 市 : 國 立 空 中 大 學 2. 吳 復 新 許 道 然 (2014), 組 織 行 為 新 論 新 北 市 : 國 立 空 中 大 學 3. 林 鍾 沂 (2005), 行 政 學 台 北 : 三 民 書 局 4. 許 南 雄 (2007), 組 織 理 論 與 管 理 台 北 : 滄 海 書 局 5. 黑 幼 龍 (2010), 黑 幼 龍 的 心 靈 雞 湯 台 北 : 天 下 文 化 6. 劉 必 榮 (2011), 學 會 溝 通 台 北 市 : 文 經 出 版 社 有 限 公 司 7. 蘇 麗 秋 (2015), 柯 文 哲 市 長 以 Line 治 理 市 政 之 評 析 國 家 政 策 研 究 基 金 會 8.Robbins, Stephen P. & Timothy A. Judge (2012). Essentials of Organizational Behavior. New Jersey: Pearson Education, Inc. 2-1-28
顧 客 導 向 服 務 顧 客 導 向 服 務 課 程 目 標 一 探 討 顧 客 導 向 服 務 的 意 義 及 顧 客 服 務 品 質 二 說 明 政 府 公 共 服 務 以 顧 客 導 向 的 便 民 服 務 精 神 與 作 為 三 解 析 民 眾 陳 情 服 務 案 的 處 理 方 式 學 習 指 標 一 介 紹 政 府 的 公 共 服 務 以 顧 客 導 向 服 務 的 趨 勢 意 義 及 原 則 二 優 質 服 務 趨 勢 及 追 求 服 務 品 質 策 略 三 探 討 政 府 便 民 服 務 精 神 及 具 體 作 法 四 從 陳 情 案 件 的 作 業 處 理 流 程 解 析 中 學 習 人 民 陳 情 案 件 處 理 原 則 及 作 法 2-2-1
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 壹 前 言 隨 著 全 球 化 民 主 化 的 發 展, 傳 統 公 共 行 政 威 權 的 官 僚 體 制 與 政 治 互 動 已 無 法 有 效 回 應 環 境 與 社 會 民 眾 的 需 求, 造 成 公 共 行 政 失 靈 的 現 象 因 此 1980 年 代 興 起 的 新 公 共 管 理 的 政 府 成 為 公 共 服 務 的 提 供 者, 強 調 效 率 與 績 效 公 共 治 理 下, 講 求 政 府 施 政 透 明 化 與 公 民 參 與 等, 其 課 責 重 點 與 方 式 大 不 同, 顯 示 出 課 責 已 不 再 侷 限 於 單 一 權 威 的 課 責 環 境 而 隨 著 環 境 的 變 遷, 也 能 透 過 市 場 經 營 模 式 或 公 民 參 與 方 式 對 政 府 進 行 監 督 課 責 因 此, 所 謂 的 課 責 者 民 眾 也 就 對 於 被 課 責 者 政 府 的 課 責 方 式 相 對 多 樣, 換 言 之, 民 眾 對 政 府 施 政 作 為 表 示 意 見 的 機 制 也 隨 之 多 元 化 政 府 做 為 最 大 的 公 共 服 務 的 提 供 者, 要 能 迅 速 正 確 且 有 效 的 解 決 民 眾 的 問 題, 展 現 卓 越 的 行 動 與 執 行 能 力, 讓 民 眾 得 到 優 質 的 服 務 進 而 獲 得 民 眾 的 信 賴 與 信 任 伴 隨 著 顧 客 導 向 服 務 經 濟 時 代 的 來 臨, 公 務 員 應 該 清 楚 知 道 傳 統 的 顧 客 關 係 已 跟 著 政 經 環 境 的 轉 變 與 資 訊 科 技 網 際 網 路 的 快 速 發 展 而 大 幅 改 變, 顧 客 的 感 受 與 經 驗 至 關 重 要 然 而, 服 務 顧 客 ( 公 民 ) 的 同 時, 公 務 員 下 班 後 也 是 一 般 民 眾, 如 同 所 有 政 府 機 關 所 服 務 的 顧 客 在 此, 顧 客 導 向 服 務 並 不 是 要 我 們 服 務 者 不 能 提 出 自 己 的 看 法, 而 是 如 何 站 在 更 平 等 的 位 置, 以 同 理 心 (empathy) 來 發 展 我 們 的 工 作 知 識 顧 客 導 向 服 務 是 公 務 人 員 從 事 公 務 時, 必 須 具 有 為 民 服 務 之 核 心 理 念, 提 供 民 眾 真 正 想 要 需 要 的 服 務 期 許 公 務 人 員 可 以 建 立 顧 客 導 向 的 策 略 思 維, 同 時 具 有 處 理 顧 客 資 訊 民 眾 陳 情 案 件 的 能 力, 提 升 顧 客 服 務 與 顧 客 關 係 2-2-2
顧 客 導 向 服 務 現 代 化 顧 客 導 向 服 務 有 問 題 的 解 決 需 求 的 滿 足 及 愉 快 的 感 覺 等 三 大 原 則, 並 依 此 發 展 出 服 務 方 向, 提 供 民 眾 滿 意 的 服 務 且 在 顧 客 導 向 的 經 營 管 理 面 上, 透 過 改 善 服 務 品 質 的 落 差, 對 各 項 服 務 面 向 的 重 視, 以 及 實 際 的 作 法, 即 品 質 面 設 計 面 及 執 行 面 的 到 位, 最 終 提 出 政 府 服 務 流 程 改 造 的 三 個 目 標, 據 以 提 升 顧 客 導 向 服 務 的 績 效 同 時, 本 文 也 提 出 以 感 動 服 務 為 顧 客 導 向 服 務 趨 勢 最 終 目 標 我 國 參 考 英 美 日 等 先 進 國 家 的 作 法, 並 且 引 進 企 業 界 全 面 品 質 管 理 (Total Quality Management, TQM) 顧 客 導 向 (customeroriented) 的 理 念, 在 民 國 85 年 即 訂 頒 全 面 提 升 服 務 品 質 方 案, 並 據 以 辦 理 行 政 院 服 務 品 質 獎, 帶 領 機 關 建 立 標 準 服 務 模 式 與 品 質 基 準, 提 供 各 項 便 民 服 務 至 民 國 96 年 頒 行 政 府 服 務 創 新 精 進 方 案, 作 為 為 民 服 務 最 高 指 導 原 則, 揭 示 持 續 推 動 民 眾 滿 意 服 務 確 保 民 眾 知 的 權 利 與 資 訊 使 用 權 及 鼓 勵 機 關 提 供 創 新 整 合 服 務 三 大 核 心 目 標 及 五 大 實 施 要 項, 並 辦 理 政 府 服 務 品 質 獎, 引 領 機 關 提 供 民 眾 優 質 服 務, 我 國 政 府 的 公 共 服 務 於 是 邁 入 一 個 新 的 里 程 政 府 服 務 品 質 普 遍 受 到 各 國 的 高 度 重 視, 採 用 鼓 勵 激 發 機 關 提 升 服 務 品 質 者 亦 不 少, 如 聯 合 國 公 共 服 務 獎 歐 洲 公 部 門 服 務 獎 美 國 政 府 創 新 獎 加 拿 大 卓 越 公 共 服 務 獎 澳 洲 地 方 政 府 質 獎 等 ; 另 有 美 國 國 家 品 質 獎 日 本 戴 明 獎 韓 國 國 家 品 質 管 理 獎 韓 國 公 共 服 務 憲 章 新 加 坡 品 質 獎 等 不 限 政 府 部 門 參 獎 的 評 獎 機 制 最 後, 公 務 人 員 處 理 人 民 陳 情 案 件 應 遵 守 行 政 程 序 法 行 2-2-3
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 政 院 及 所 屬 各 機 關 處 理 人 民 陳 情 案 件 要 點, 了 解 如 何 以 民 眾 的 角 度 來 回 應, 使 行 政 機 關 施 政 更 順 遂, 提 升 民 眾 對 政 府 的 滿 意 度 及 信 任 貳 顧 客 導 向 服 務 與 公 共 服 務 顧 客 (customer) 是 指 產 品 或 服 務 的 經 常 性 購 買 者, 而 這 種 購 買 與 使 用 習 慣 的 建 立, 是 透 過 一 段 時 間 經 常 性 的 彼 此 互 動 而 形 成 企 業 為 使 企 業 永 續, 因 此 強 調 以 顧 客 優 先 (putting the customer first) 或 稱 顧 客 導 向 (customer-oriented) 或 稱 以 顧 客 為 中 心 的 服 務 (customer-centered) 等, 均 是 以 顧 客 為 核 心 的 經 營 1980 年 代 中 期 傳 統 公 共 行 政 失 靈, 政 府 施 政 未 能 考 慮 民 眾 的 需 求, 因 此 興 起 新 公 共 管 理 (New Public Management, NPM) 以 企 業 精 神 (spirit of enterprise) 為 核 心 價 值, 以 顧 客 主 義 ( customerism) 為 精 神, 帶 入 公 共 管 理 實 務 中, 民 眾 被 視 為 顧 客, 以 民 眾 需 求 為 最 高 原 則, 重 視 競 爭 市 場 機 制 創 新 式 的 制 度 設 計, 開 啟 了 政 府 部 門 以 民 眾 導 向 (citizen-oriented), 或 稱 以 民 眾 為 中 心 (citizencentered) 的 公 共 服 務 新 公 共 管 理 雖 然 修 正 了 傳 統 行 政 的 限 制 與 不 足, 但 也 破 壞 了 公 共 行 政 的 公 共 性 與 民 主 性 的 價 值, 對 此 R. B. Denhardt 和 J. V. Denhardt 夫 婦 於 2000 年 首 次 提 出 新 公 共 服 務 (New Public Service) 概 念 為, 繼 於 2003 年 出 版 新 公 共 管 理 : 服 務, 非 掌 舵 (The New Public Service: Serving, not Steering) 一 書, 並 闡 述 新 公 共 服 務 的 七 個 核 心 概 念 如 次, 試 圖 修 正 新 公 共 管 理 的 缺 點 : 一 服 務 而 非 掌 舵 (Serve, rather than steer): 政 府 的 角 色 是 協 助 民 2-2-4
顧 客 導 向 服 務 眾 表 達 與 符 合 其 共 同 利 益, 並 非 操 縱 或 掌 控 社 會 的 發 展 方 向 二 公 共 利 益 是 公 共 管 理 的 最 終 目 標 而 非 副 產 品 : 政 府 施 政 須 以 公 共 利 益 為 依 歸, 協 助 民 眾 有 效 建 構 與 型 塑 共 同 利 益 三 策 略 思 維 民 主 行 動 : 政 府 應 透 過 與 社 會 多 元 力 量 的 協 力 合 作, 以 更 有 效 能 與 民 主 的 方 式 達 成 公 共 政 策 或 方 案 的 目 標 四 服 務 公 民 而 非 顧 客 : 公 益 並 非 個 人 私 益 的 加 總, 需 經 公 民 之 思 辨 與 權 責 的 承 擔, 因 此 不 應 只 是 滿 足 顧 客 私 益 的 請 求, 更 應 促 進 公 民 間 信 賴 與 合 作 關 係 的 建 立, 以 落 實 公 益 的 追 求 五 課 責 不 是 單 一 的 事 : 公 共 服 務 不 應 以 執 行 效 率 作 為 唯 一 課 責 的 標 準, 亦 應 關 注 法 治 精 神 社 區 價 值 政 治 規 範 專 業 標 準 與 公 共 利 益 的 達 成 六 重 視 民 眾 而 非 只 是 生 產 力 : 成 功 的 公 共 服 務 往 往 建 立 於 民 眾 的 參 與 合 作 及 共 同 領 導 的 基 礎 上, 而 非 只 是 依 賴 公 共 組 織 的 生 產 力 七 超 越 企 業 家 精 神 擁 抱 公 民 精 神 與 公 共 服 務 價 值 : 公 益 的 達 成 需 公 務 人 員 能 以 公 僕 的 心 態 對 公 共 服 務 有 積 極 的 投 入 與 承 諾, 及 公 民 本 身 對 社 會 責 任 的 承 擔, 而 非 依 賴 一 個 將 公 共 資 源 視 為 自 有 財 產 且 具 有 企 業 冒 險 精 神 的 公 共 管 理 者 民 眾 導 向 的 公 共 服 務, 應 內 化 為 政 府 的 組 織 文 化, 也 是 公 共 服 務 的 核 心 思 維 新 公 共 服 務 的 七 個 核 心 概 念 說 明 了 政 府 顧 客 導 向 的 公 共 服 務 提 供, 並 非 像 單 純 的 商 業 行 為 當 中 消 費 者 多 半 被 視 為 是 各 種 企 業 的 獵 物, 因 而 被 各 種 廣 告 與 行 銷 活 動 所 操 控 政 府 提 供 顧 客 導 向 服 務 的 公 共 服 務 是 提 供 民 眾 真 正 需 要 的 服 務, 因 此, 政 府 需 對 各 項 公 共 2-2-5
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 服 務 的 提 供, 應 了 解 不 同 的 對 象 族 群 與 特 性, 適 切 提 供 其 所 需 的 服 務, 其 對 象 及 目 的 如 次 : 一 顧 客 導 向 服 務 對 象 : 主 要 有 內 部 顧 客 ( 同 仁 主 管 其 他 部 門 ) 與 外 部 顧 客 ( 民 眾 地 區 社 區 社 群 ), 內 部 及 外 部 顧 客 均 為 顧 客 導 向 服 務 之 範 圍 ; 而 內 部 顧 客 的 滿 意, 是 推 動 外 部 服 務 的 基 礎 二 顧 客 導 向 服 務 目 標 : 提 供 民 眾 高 度 顧 客 滿 意 度 民 眾 是 公 共 服 務 的 直 接 對 象, 民 眾 對 服 務 滿 意 度 的 評 量, 顯 示 出 顧 客 導 向 服 務 的 實 質 結 果 其 終 極 精 神 在 於 落 實 民 主 行 政 與 對 於 民 主 社 會 發 展 深 化 的 積 極 作 用 管 理 大 師 彼 得. 杜 拉 克 指 出, 企 業 與 組 織 經 營 的 目 的 是 創 造 顧 客 並 牢 牢 保 住 這 些 顧 客!, 需 要 注 重 顧 客 關 係 對 政 府 而 言, 即 是 以 民 眾 為 中 心 (citizen-centered) 的 服 務 思 維, 以 民 眾 的 需 求 服 務 為 優 先, 使 民 眾 的 需 求 得 以 及 時 得 到 解 決, 讓 民 眾 感 受 到 政 府 的 用 心, 願 意 接 受 政 府 提 供 的 服 務, 以 及 滿 意 政 府 所 提 供 的 服 務, 進 而 產 生 信 任 且 依 賴 政 府 機 關 的 服 務, 如 此 民 眾 對 政 府 的 信 任 自 然 提 高 參 顧 客 導 向 服 務 相 關 理 論 顧 客 導 向 服 務 涉 及 一 些 理 論 與 議 題, 如 顧 客 關 係 管 理 創 新 服 務 顧 客 服 務 滿 意 度 等, 說 明 如 次 : 一 顧 客 關 係 管 理 (CRM) 顧 客 關 係 管 理 (customer relationship management, CRM) 是 指 透 過 資 通 訊 科 技, 將 行 銷 銷 售 顧 客 服 務 與 支 援 等 加 以 2-2-6
顧 客 導 向 服 務 整 合, 提 供 顧 客 更 客 製 化 的 服 務, 增 加 顧 客 滿 意 度, 達 成 組 織 經 營 的 最 佳 效 益 目 的 基 本 上, 顧 客 關 係 管 理 的 思 維 是 根 基 於 四 個 基 本 原 則 : ( 一 ) 顧 客 應 被 視 為 重 要 資 產 來 管 理 ( 二 ) 並 非 所 有 的 顧 客 都 要 一 視 同 仁 ( 三 ) 每 位 顧 客 都 是 不 一 樣 的, 其 需 要 偏 好, 因 此 決 策 行 銷 也 各 有 不 同 ( 四 ) 藉 著 更 瞭 解 個 別 顧 客, 組 織 可 以 提 供 更 個 人 化 或 客 製 化 的 產 品 或 服 務, 以 極 大 化 顧 客 價 值 當 然 在 這 樣 的 基 礎 上, 顧 客 管 理 本 身 就 是 企 業 組 織 藉 由 與 顧 客 充 分 地 互 動, 來 瞭 解 及 影 響 顧 客 的 行 為 顧 客 關 係 管 理 的 企 業 資 源 規 劃 管 理, 是 將 企 業 與 顧 客 端 的 一 切 關 係 加 以 整 合, 納 入 顧 客 關 係 管 理 中, 是 一 個 創 造 維 繫 和 擴 大 顧 客 關 係 的 全 面 性 做 法 顧 客 關 係 管 理 的 目 的 在 於 辨 識 出 合 適 的 顧 客, 並 在 合 適 的 時 間 在 合 適 的 通 路 上, 提 供 合 適 的 產 品 或 服 務, 正 如 圖 一 所 示 2-2-7
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 合 適 的 顧 客 (Right Customer) 合 適 的 時 間 (Right Time) 合 適 的 通 路 (Right Channel) 合 適 的 產 品 或 服 務 (Right Offer) 圖 一 顧 客 關 係 管 理 的 目 的 顧 客 關 係 管 理 一 直 尋 求 在 合 適 的 時 間, 對 適 當 的 對 象, 做 被 需 要 的 事 情, 這 無 非 就 是 需 要 溝 通 (communication), 了 解 顧 客 真 正 的 需 求 或 需 求 的 迫 切 性 與 優 先 性, 以 及 時 或 適 時 提 供 顧 客 的 需 求 透 過 溝 通, 可 以 建 立 顧 客 關 係 顧 客 忠 誠 度 顧 客 價 值, 以 及 顧 客 終 生 價 值 最 大 化 因 此, 了 解 溝 通 的 構 成 要 素 變 得 相 當 重 要, 如 圖 二 所 示 在 傳 播 學 的 發 展 過 程 中, 這 個 孕 育 自 電 訊 環 境 中 的 線 性 模 式 曾 經 是 整 個 學 科 的 階 段 性 發 展 基 礎 ; 今 日, 在 數 位 匯 流 的 背 景 下, 這 模 式 可 能 與 生 活 經 驗 多 所 出 入, 但 仍 清 晰 地 指 引 出 我 們 對 於 傳 播 的 思 考 2-2-8
顧 客 導 向 服 務 訊 息 來 源 編 碼 溝 通 通 路 訊 息 接 收 者 溝 通 效 果 回 饋 圖 二 溝 通 要 素 與 溝 通 過 程 ICI 人 際 溝 通 量 表 (interpersonal communication inventory, ICI) 將 正 向 溝 通 能 力 分 為 五 個 構 面 : 傾 聽 (isten) 同 理 心 (empathize) 理 解 意 義 (understand) 情 緒 管 理 (handle personal angry feelings) 自 我 表 達 與 善 於 會 談 的 特 性 (express self and conversational attributes) 公 務 員 與 民 眾 溝 通 時, 若 能 具 有 這 五 項 能 力 與 符 合 作 法, 則 能 增 進 溝 通 效 果 與 為 民 服 務 的 效 果 在 溝 通 的 實 務 上, 影 響 有 效 溝 通 常 見 的 障 礙 如 次 : 使 用 行 話 專 業 術 語 難 懂 的 話 過 度 複 雜 的 話 不 友 善 的 話 技 術 詞 彙 情 緒 障 礙 與 禁 忌 對 接 受 服 務 者 缺 乏 注 意 力 興 趣 吸 引 力 認 知 與 觀 點 的 差 異 生 理 的 障 礙 如 聽 力 問 題 或 說 話 困 難 文 化 差 異 語 言 的 差 異 2-2-9
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 二 創 新 服 務 創 新 已 經 成 為 當 前 全 球 重 要 趨 勢 之 一, 在 公 共 服 務 的 領 域, 創 新 服 務 同 樣 也 成 為 提 升 服 務 品 質 的 關 鍵 要 素 對 於 創 新 服 務 有 各 種 論 述 被 提 出 啟 動 創 新 DNA 一 書 中 ( 啟 動 創 新 DNA 中 小 企 業 創 新 升 級 的 關 鍵 密 碼 ), 提 出 創 新 服 務 應 該 以 快 樂 (HAPPY) 為 原 則 : 其 中 H 為 和 諧 (Harmony), 指 提 供 服 務 者 與 客 戶 的 和 諧 關 係 ; A 為 容 易 親 近 或 容 易 取 得 (Approaching), 也 就 是 具 有 近 用 性, 說 明 服 務 者 不 能 讓 客 戶 感 到 很 有 距 離 或 是 不 易 取 得 ; 第 一 個 P 為 以 人 性 導 向 (People-oriented), 說 服 務 者 不 能 冷 漠, 要 呈 現 真 情 ; 另 一 個 P 為 愉 悅 (Pleasure), 在 服 務 流 程 中, 兩 者 都 可 在 快 樂 的 氛 圍 中 ;Y 乃 是 為 顧 客 是 受 到 關 心 的 (You-centered), 服 務 者 以 同 理 心 來 想 像 顧 客 的 需 求, 然 後 以 貼 心 的 方 式 來 提 供 服 務 另 外, 啟 動 創 新 DNA 一 書 中, 覺 得 創 新 服 務 就 是 落 實 服 務 (SERVICE) 的 最 高 境 界, 其 中 S 表 達 微 笑 (Smile), 面 對 顧 客 時, 必 須 微 笑 以 對, 藉 以 表 達 友 善 的 態 度 ; E 為 卓 越 (Excellence) 的 象 徵, 講 究 的 是 以 追 求 卓 越 的 精 神 來 提 供 優 質 服 務 ;R 就 是 主 動 熱 情 款 待 (Reaching out) 每 一 位 的 顧 客 ; V 代 表 將 每 一 位 顧 客 視 為 獨 一 無 二 的 (Viewing every customer as special);i 表 達 的 是 邀 請 每 一 位 客 人 再 度 光 臨 (Inviting your customer to return);c 說 明 了 在 服 務 過 程 裡 創 造 溫 馨 的 氣 氛 (Creating a warm atmosphere);e 闡 釋 了 隨 時 與 顧 客 保 持 目 光 接 觸 的 關 懷 (Eye contact that shows we care) 2-2-10
顧 客 導 向 服 務 三 顧 客 服 務 滿 意 度 顧 客 滿 意 度 (customer satisfaction) 是 指 顧 客 因 購 買 與 消 費 而 引 發 的 愉 悅 或 失 望 的 程 度 更 具 體 的 說, 無 論 來 自 個 別 的 交 易 或 長 期 累 積 的 交 易 經 驗, 顧 客 往 往 對 於 某 家 企 業 或 某 個 產 品 ( 不 管 是 整 體 或 個 別 層 面, 如 服 務 態 度 接 待 流 程 產 品 表 現 ) 都 會 評 頭 論 足 一 番, 並 產 生 正 面 或 負 面 的 情 緒 反 應, 而 這 些 反 應 就 是 滿 意 度 的 呈 現 現 代 企 業 普 遍 強 調 價 值 的 觀 念, 就 是 為 了 創 造 顧 客 滿 意 度 而 顧 客 滿 意 度 之 所 以 受 到 重 視, 是 因 為 它 會 影 響 顧 客 忠 誠 度 (customer loyalty) 與 某 家 企 業 長 期 往 來 或 重 複 購 買 某 個 品 牌 的 意 願 口 碑 流 傳 (word-of-mouth) 再 購 意 願 (repurchase intention) 等, 進 而 影 響 企 業 永 續 經 營 的 基 礎 顧 客 服 務 滿 意 度 提 升 的 驅 動 元 素 (key drivers) 則 包 括 提 供 的 服 務 (Delivery) 及 時 性 ( Timeliness ) 正 確 的 資 訊 (Information) 專 業 的 服 務 (Professionalism) 以 及 員 工 的 態 度 (Staff attitude) 2-2-11
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 圖 三 驅 使 服 務 滿 意 度 提 升 的 因 素 對 於 政 府 而 言, 顧 客 服 務 滿 意 度 就 是 民 眾 服 務 滿 意 度, 包 括 民 眾 到 政 府 機 關 或 機 構 申 辦 服 務 後 的 滿 意 度 對 政 府 機 關 提 出 陳 情 後 對 機 關 的 處 理 情 形 的 滿 意 度, 對 政 府 提 供 服 務 措 施 或 政 策 或 推 動 施 政 計 畫 等, 以 及 建 立 提 供 服 務 的 制 度 等 所 提 供 公 共 服 務 之 滿 意 度 例 如 對 於 政 府 食 品 安 全 管 理 的 滿 意 度 對 於 政 府 施 政 的 滿 意 度 如 教 育 交 通 經 濟 稅 務 社 會 福 利 環 境 保 護 衛 生 健 康 居 住 災 害 防 救 就 業 等 民 眾 滿 意 度 的 調 查 作 為 政 府 了 解 民 眾 接 受 服 務 的 感 受 與 意 見, 藉 以 調 整 與 改 進 施 政 與 改 進 公 共 服 務 提 供 的 政 策 策 略 與 作 法 因 此 民 眾 滿 意 度 調 查 也 是 政 府 與 民 眾 溝 通 的 重 要 方 式 之 一 2-2-12
顧 客 導 向 服 務 肆 現 代 化 的 顧 客 導 向 服 務 網 際 網 路 (internet) 從 二 十 世 紀 中 葉 開 始 發 展,1995 年 企 業 與 個 人 電 子 商 務 (e-commerce) 迅 速 興 起, 也 促 成 其 他 產 業 結 構 體 系 的 大 幅 改 變, 對 於 顧 客 導 向 的 相 關 具 體 做 法 與 整 合 更 是 有 推 波 助 瀾 的 貢 獻 隨 著 整 體 行 銷 環 境 變 遷, 企 業 組 織 面 對 的 不 再 是 一 個 均 值 的 大 眾 市 場, 政 府 應 建 立 以 顧 客 為 中 心 的 組 織 結 構, 而 公 務 人 員 亦 必 須 積 極 面 對 時 代 改 變, 建 立 與 民 眾 互 動 溝 通 的 有 效 機 制, 以 提 高 行 政 與 服 務 效 能 一 顧 客 導 向 服 務 之 原 則 ( 一 ) 問 題 的 解 決 : 民 眾 要 的 是 問 題 能 夠 被 解 決, 例 如 完 成 繳 稅 的 義 務 清 除 住 家 環 境 中 的 污 染 等 ( 二 ) 需 求 的 滿 足 : 民 眾 的 基 本 需 求 必 須 被 滿 足, 例 如 水 電 供 給 無 虞 住 家 附 近 的 公 園 綠 地 的 設 置 與 管 理 社 區 治 安 的 維 護 搬 家 戶 籍 水 電 等 相 關 異 動 能 有 效 率 的 處 理 ( 三 ) 愉 快 的 感 覺 : 民 眾 在 接 受 政 府 服 務 時, 能 夠 有 愉 快 的 感 覺, 例 如 洽 公 時 不 會 等 待 太 久, 任 何 人 都 是 被 公 平 對 待 二 顧 客 導 向 服 務 之 方 向 ( 一 ) 服 務 的 多 元 化 與 精 緻 化 : 服 務 環 境 及 設 施 的 改 善 及 優 質 化, 以 及 簡 化 服 務 程 序 等 服 務 創 新 改 善 作 為 ( 二 ) 重 視 服 務 過 程 的 感 動 溝 通 : 強 化 感 動 的 服 務 與 溝 通, 形 塑 機 關 的 正 面 形 象 ( 三 ) 善 用 科 技 : 各 項 政 府 服 務 程 序 及 資 訊 透 明 化, 創 新 提 供 多 元 化 的 網 路 服 務, 以 便 捷 服 務 流 程 ( 四 ) 善 用 社 會 資 源 : 結 合 民 眾 共 同 參 與 及 行 銷 的 服 務 創 新 模 2-2-13
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 式 ( 五 ) 單 一 窗 口 服 務 : 一 站 式, 萬 事 達 (one stop) 服 務, 減 少 來 回 奔 波 伍 顧 客 導 向 服 務 之 經 營 管 理 在 顧 客 導 向 服 務 的 經 營 管 理 上, 分 從 品 質 面 設 計 面 與 執 行 面 來 說 明 一 顧 客 導 向 服 務 之 品 質 面 優 質 的 服 務 在 於 改 善 服 務 品 質 缺 口 (PZB Service Quality Model), 這 是 由 英 國 劍 橋 大 學 的 三 位 教 授 於 1985 年 提 出 (Parasuraman, A., Valarie A. Z., & Leonard L. B., 1984), 並 採 用 三 位 教 授 的 姓 名 簡 稱 為 PZB 模 式, 目 的 是 在 經 由 服 務 品 質 缺 口 彌 補, 增 進 顧 客 滿 意 度, 共 有 五 個 服 務 品 質 缺 口 (five gaps): ( 一 ) 期 望 ( expected) 服 務 品 質 與 認 知 (perceived) 服 務 品 質 缺 口 : 民 眾 對 服 務 的 期 望 與 民 眾 實 際 感 受 到 的 服 務 之 間 的 差 距, 即 民 眾 感 受 到 的 服 務 不 如 預 期 得 到 的 服 務, 發 生 的 原 因 很 多, 但 有 很 多 是 其 它 的 缺 口 所 造 成, 以 及 顧 客 的 主 觀 因 素 ( 二 ) 顧 客 需 求 瞭 解 缺 口 : 民 眾 期 望 的 服 務 品 質 與 政 府 認 知 的 服 務 品 質 之 間 的 差 距 主 要 發 生 的 原 因 可 能 是 政 府 不 瞭 解 民 眾 內 心 真 實 的 需 求, 也 不 瞭 解 民 眾 的 期 望 既 未 搜 集 民 情 調 查 民 意, 也 未 提 供 民 眾 參 與 表 達 意 見, 傾 聽 民 意, 致 無 法 掌 握 民 眾 需 求 2-2-14
顧 客 導 向 服 務 ( 三 ) 服 務 設 計 與 規 格 瞭 解 缺 口 : 政 府 部 門 對 民 眾 期 望 之 認 知, 與 政 府 部 門 的 服 務 設 計 與 規 格 標 準, 兩 者 之 間 有 差 距 原 因 之 一 為 緣 於 對 民 眾 需 求 了 解 不 足, 自 難 規 劃 設 計 合 適 的 服 務 規 格 ; 另 可 能 是 沒 有 選 擇 服 務 設 計 與 規 格 不 適 當, 無 法 藉 以 達 成 民 眾 的 期 待, 發 生 的 原 因 可 能 是 政 府 機 關 未 訂 定 服 務 品 質 標 準 或 所 訂 定 的 標 準 不 夠 明 確, 或 規 劃 設 計 不 良, 造 成 服 務 的 規 劃 設 計 失 敗 ( 四 ) 服 務 執 行 缺 口 : 政 府 的 服 務 品 質 設 計 及 標 準, 在 服 務 傳 遞 的 過 程 中 產 生 差 距 發 生 的 原 因 之 一 可 能 緣 於 前 項 設 計 已 產 生 缺 口, 造 成 執 行 失 敗 ; 另 雖 對 民 眾 需 求 掌 握 但 規 劃 設 計 仍 欠 佳, 致 仍 造 成 執 行 失 敗 ; 亦 有 設 計 無 缺 口 但 因 執 行 人 員 缺 乏 該 有 的 專 業, 造 成 執 行 失 敗 ; 或 執 行 人 員 雖 有 專 業 但 欠 缺 好 的 態 度 與 精 神, 致 未 能 確 實 執 行 到 位 等 因 素 ( 五 ) 服 務 溝 通 缺 口 : 實 際 服 務 傳 遞 與 服 務 的 外 部 溝 通 間 的 差 距 主 要 是 服 務 績 效 沒 有 符 合 服 務 承 諾, 發 生 原 因 可 能 是 政 府 發 布 太 多 的 服 務 承 諾, 但 實 際 服 務 績 效 卻 無 法 達 成 此 外, 亦 常 見 政 府 機 關 提 供 了 新 服 務, 但 民 眾 並 未 獲 知 此 訊 息, 致 未 能 運 用 服 務 之 情 事, 此 也 是 服 務 溝 通 缺 口 的 樣 態 之 一 此 外,PZB 強 調 五 個 服 務 品 質 構 面, 包 括 服 務 的 可 靠 性 (reliability) 回 應 性 (responsiveness) 保 證 性 (assurance) 禮 貌 性 和 關 懷 性 (empathy) 和 有 形 性 (tangibles), 這 方 面 已 有 非 常 大 量 的 研 究 文 獻 Hatry(2006) 討 論 政 府 部 門 時 提 及 2-2-15
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 服 務 品 質 的 重 點 也 相 類 似, 包 括 如 及 時 性 方 便 性 可 及 性 正 確 性 禮 貌 性 資 訊 提 供 充 分 性 服 務 場 所 安 全 舒 適 性, 以 及 個 別 項 目 和 整 體 服 務 滿 意 度 等 圖 四 PZB 服 務 品 質 缺 口 模 型 二 顧 客 導 向 服 務 之 設 計 面 ( 一 ) 服 務 硬 體 : 服 務 場 域 中 之 一 切 相 關 硬 體 設 施 是 否 合 宜, 甚 至 包 括 其 所 營 造 出 來 氛 圍 與 效 果 ( 二 ) 服 務 軟 體 : 服 務 場 域 中 心 服 務 人 員 的 友 善 性 及 專 業 性, 提 供 服 務 時 是 否 親 和 並 且 能 勝 任 服 務 工 作 ( 三 ) 服 務 速 度 : 追 求 快 速 反 應 與 及 時 問 題 解 決 的 服 務 速 度 2-2-16
顧 客 導 向 服 務 ( 四 ) 服 務 彈 性 : 針 對 民 眾 的 各 種 不 同 需 求, 適 當 的 彈 性 調 整 所 提 供 的 服 務, 而 不 是 墨 守 成 規, 甚 至 修 改 規 定 以 提 供 更 好 的 服 務 三 顧 客 導 向 服 務 之 執 行 面 ( 一 ) 顧 客 導 向 服 務 之 作 法 4S 觀 點 1.Standing/ 站 起 來 : 起 而 行 2.Smiling/ 微 笑 : 給 民 眾 好 臉 色 看 3.Speeding/ 趕 快 辦 : 減 少 民 眾 等 待 時 間 4.Satistfying/ 令 人 滿 意 : 服 務 令 民 眾 滿 意 ( 二 ) 顧 客 導 向 服 務 之 精 進 方 向 政 府 服 務 流 程 改 造 目 標 1. 不 出 門 能 辦 大 小 事 : 政 府 服 務 應 多 用 網 路 少 用 馬 路, 讓 民 眾 不 用 臨 櫃 也 可 以 申 辦 案 件 或 查 詢 進 度, 不 限 時 間, 不 限 地 點 2. 臨 櫃 服 務 一 次 OK: 政 府 服 務 為 一 處 收 件 全 程 服 務, 機 關 應 設 置 單 一 窗 口 全 功 能 服 務 櫃 台, 提 供 跨 機 關 或 部 門 整 合 服 務 如 此 減 少 民 眾 的 奔 波 3. 主 動 關 心 服 務 到 家 : 政 府 服 務 為 現 場 受 理 連 線 申 辦, 透 過 網 路 及 行 動 載 具, 由 第 一 線 人 員 主 動 到 府 服 務, 此 項 以 老 人 或 身 心 障 礙 等 弱 勢 民 眾 為 主, 以 符 合 資 源 運 用 的 原 則 2-2-17
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 角 色 扮 演 案 例 解 析 卡 掛 失 20 萬 仍 被 領 光 小 偷 持 雙 證 件 改 密 碼 2015 年 4 月 18 日 即 時 新 聞 中 心 / 綜 合 報 導 雲 林 縣 王 姓 農 夫 的 皮 夾 日 前 遭 竊, 身 分 證 件 及 郵 局 款 卡 均 在 裡 面, 王 男 立 即 報 案 且 掛 失 提 款 卡, 到 郵 局 臨 櫃 查 餘 額 卻 遭 拒, 但 小 偷 持 雙 證 件 竟 可 辦 理 更 改 密 碼, 成 功 盜 領 戶 頭 20 萬 元 今 日 出 版 的 自 由 時 報 報 導, 王 男 本 月 10 日 開 車 下 田 工 作, 皮 夾 放 在 車 上, 車 子 也 未 上 鎖, 忙 完 農 事 後 卻 發 現 皮 夾 遭 竊, 當 天 上 午 10 時 報 案 且 向 郵 局 申 請 掛 失 ;2 天 假 日 後,13 日 上 午, 他 帶 著 報 案 三 聯 單 到 郵 局 查 詢 帳 戶 餘 額, 郵 局 人 員 因 帳 戶 已 掛 失, 沒 有 雙 證 件 拒 受 理 王 男 15 日 補 辦 好 證 件, 再 到 郵 局 查 詢, 原 本 20 萬 只 剩 123 元 警 方 追 查, 歹 徒 在 13 日 下 午 2 點, 帶 著 王 男 的 身 分 證 健 保 卡, 先 花 了 50 元 辦 理 變 更 密 碼, 當 天 下 午 4 時 至 隔 天 凌 晨, 領 光 王 男 帳 戶 的 錢 王 男 從 監 視 器 看 到 歹 徒 全 程 戴 口 罩 與 帽 子, 質 疑 郵 局 人 員 毫 無 警 覺 性 郵 局 指 出, 行 員 當 下 雖 覺 得 身 分 證 照 片 與 該 名 男 子 不 像, 但 對 方 聲 稱, 照 片 是 早 年 拍 的, 行 員 再 以 郵 局 專 用 的 業 務 代 碼 查 詢, 證 實 該 張 身 分 證 是 有 效 證 件, 才 會 受 理 資 訊 來 源 蘋 果 即 時 新 聞 http://www.appledaily.com.tw/realtimenews/article/new/20150418/594 775/ 2-2-18
顧 客 導 向 服 務 重 點 討 論 一 在 郵 務 行 政 體 系 中, 我 們 要 及 時 處 理 顧 客 的 各 種 意 見 反 映, 以 落 實 顧 客 關 係 維 護, 可 是 又 要 替 顧 客 做 好 個 人 資 料 以 及 財 產 的 把 關, 我 們 該 如 何 建 立 一 套 標 準 的 作 業 程 序 呢? 二 過 往, 在 郵 局 的 日 常 事 務 中, 已 發 展 出 雙 證 件 的 檢 核 機 制, 可 是 在 此 個 案 裡, 這 機 制 反 倒 成 為 罪 犯 申 請 變 更 密 碼 的 一 種 助 力 在 標 準 作 業 程 序 以 及 耳 熟 能 詳 的 口 號 之 間, 我 們 又 該 如 何 實 踐 顧 客 關 係 管 理 的 核 心 精 神? 三 以 採 取 服 務 品 質 缺 口 來 檢 討 分 析 本 案, 相 關 的 缺 口 為 何? 發 生 原 因 及 應 如 何 改 進? 陸 顧 客 導 向 服 務 之 趨 勢 一 優 質 顧 客 滿 意 度 顧 客 滿 意 度 是 顧 客 比 較 自 己 對 於 產 品 服 務 品 質 的 期 望 與 實 際 感 受 後, 所 感 受 到 的 一 種 愉 悅 或 失 望 的 程 度 秉 持 民 眾 問 題, 一 次 做 好 的 政 策, 希 望 把 每 一 件 事 做 到 最 好, 全 體 公 務 員 以 最 誠 懇 的 態 度, 最 專 業 技 能, 提 供 最 優 質 的 服 務, 並 不 斷 持 續 創 新 改 進, 以 達 到 良 好 的 顧 客 滿 意 度 二 顧 客 服 務 保 證 服 務 保 證 又 稱 為 服 務 承 諾, 是 公 務 單 位 針 對 自 身 服 務 品 質 做 出 的 承 諾 2-2-19
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 三 超 越 顧 客 期 望 公 務 人 員 要 永 遠 和 民 眾 內 心 的 期 望 賽 跑, 且 要 有 超 越 民 眾 期 望 的 信 念, 才 能 讓 顧 客 由 衷 的 感 動, 提 供 超 越 顧 客 期 望 的 服 務 四 感 動 顧 客 顧 客 要 的 無 非 是 希 望 能 了 解 他 們 在 乎 的 事 情, 只 要 能 掌 握 顧 客 對 於 企 業 或 組 織 的 認 同 感 涉 入 程 度 歸 屬 感 等 等, 便 能 觸 發 顧 客 感 動 的 火 花, 得 到 顧 客 的 認 同 柒 我 國 政 府 便 民 服 務 的 實 踐 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 ( 民 國 103 年 1 月 組 改 成 為 國 家 發 展 委 員 會 ) 長 期 致 力 提 升 政 府 服 務 品 質, 並 以 提 供 創 新 服 務 整 合 服 務 數 位 服 務 為 目 標, 力 求 不 斷 精 進 為 提 升 政 府 服 務 品 質, 早 期 便 師 法 企 業 精 神, 引 進 全 面 品 質 管 理 (total quality management, TQM) 概 念, 成 功 帶 領 政 府 機 關 進 行 品 質 管 理 及 服 務 改 造 運 動, 接 著 又 參 考 歐 美 先 進 國 家 優 質 治 理 (good governance) 理 念, 於 民 國 96 年 頒 行 政 府 服 務 創 新 精 進 方 案, 以 持 續 推 動 民 眾 滿 意 服 務 確 保 民 眾 知 的 權 利 與 資 訊 使 用 權 及 鼓 勵 機 關 提 供 創 新 整 合 服 務 三 大 核 心 目 標, 要 求 政 府 的 服 務 要 讓 民 眾 的 需 求 在 第 一 時 間 獲 得 回 應, 也 重 視 在 不 同 層 級 不 同 功 能 機 關 及 業 務 之 間 的 有 效 整 合, 以 滿 足 民 眾 多 元 化 及 日 新 月 異 的 各 種 需 求 政 府 服 務 創 新 精 進 方 案 是 為 我 國 政 府 機 關 為 民 服 務 最 高 指 導 原 則, 除 了 以 上 三 大 核 心 目 標 外, 其 實 施 要 項 有 五 : 2-2-20
顧 客 導 向 服 務 一 提 升 服 務 品 質, 深 化 服 務 績 效 ( 一 ) 考 量 民 眾 洽 公 之 便 利 性 及 實 用 性, 合 宜 改 造 服 務 場 所, 合 理 充 實 更 新 服 務 設 施 ( 二 ) 建 立 服 務 人 員 專 業 親 切 具 責 任 感 之 優 質 形 象, 主 動 協 助 民 眾 申 辦 導 引 服 務, 並 提 供 業 務 諮 詢 ( 三 ) 善 用 傳 播 媒 體 及 公 聽 會 說 明 會 村 里 民 大 會 等 公 眾 場 合, 針 對 服 務 對 象 及 業 務 特 性 擬 定 行 銷 策 略, 宣 導 政 府 施 政 措 施 及 執 行 成 效 ( 四 ) 聯 合 企 業 社 會 團 體 辦 理 或 主 動 參 與 各 項 公 益 事 務, 擴 散 政 府 服 務 訊 息 及 功 能 ( 五 ) 積 極 推 展 機 關 服 務 作 為, 爭 取 民 眾 之 認 同 及 獎 項 殊 榮 之 肯 定 二 便 捷 服 務 程 序, 確 保 流 程 透 明 ( 一 ) 設 置 全 功 能 櫃 台, 提 供 單 一 窗 口 服 務, 促 進 機 關 內 部 橫 向 聯 繫, 加 強 櫃 台 人 員 處 理 各 項 申 辦 案 件 知 能, 均 衡 各 櫃 台 承 辦 業 務, 縮 短 民 眾 等 候 時 間 ( 二 ) 徹 底 診 斷 簡 化 作 業 流 程 辦 理 時 限 申 請 書 表 等, 訂 定 明 確 作 業 程 序 及 量 化 服 務 指 標, 建 立 標 準 作 業 規 範 ( 三 ) 檢 討 申 辦 案 件 應 附 繳 相 關 證 明 文 件 之 必 要 性, 並 予 以 減 量 ; 配 合 推 動 電 子 化 本 政 策, 提 高 申 辦 案 件 相 關 資 料 查 驗 使 用 電 子 化 認 證 之 比 例 ( 四 ) 公 開 各 項 服 務 標 準 作 業 程 序 資 訊 在 不 違 反 資 訊 公 開 規 定 及 隱 私 權 保 護 的 前 提 下, 各 機 關 應 建 立 申 辦 或 申 請 案 件 公 開 查 詢 機 制, 提 供 民 眾 瞭 解 案 件 處 理 流 程 及 最 新 進 2-2-21
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 度 三 探 查 民 意 趨 勢, 建 立 顧 客 關 係 ( 一 ) 建 立 民 眾 抱 怨 處 理 機 制, 提 供 即 時 有 效 之 處 理 方 式, 減 少 處 理 時 間 成 本, 降 低 顧 客 抱 怨 頻 率 ( 二 ) 廣 開 民 眾 建 言 管 道, 鼓 勵 民 眾 提 供 建 言 ; 重 視 民 眾 興 革 建 議 及 陳 情 案 件, 確 實 依 據 有 關 規 定, 審 慎 迅 速 正 確 地 處 理 問 題 ( 三 ) 建 立 新 聞 媒 體 及 報 章 輿 論 快 速 回 應 機 制 及 標 準 作 業 程 序, 主 動 為 政 策 辯 護 或 更 正 不 實 內 容, 以 導 正 社 會 視 聽 ( 四 ) 有 系 統 地 建 立 常 見 問 題 集 (FAQ) 管 理 機 制, 轉 換 民 眾 意 見 成 為 服 務 政 策 或 措 施 ; 或 透 過 民 眾 需 求 調 查 規 劃 服 務 政 策 或 措 施 ( 五 ) 定 期 辦 理 民 眾 意 見 調 查, 分 析 調 查 結 果, 改 進 服 務 缺 失 ; 強 化 問 卷 內 容 及 測 量 方 式 之 設 計 及 評 價 結 果 分 析 ; 研 析 滿 意 度 趨 勢, 並 與 同 性 質 機 關 進 行 比 較, 供 改 進 服 務 之 參 考 四 豐 富 服 務 資 訊, 促 進 網 路 溝 通 ( 一 ) 主 動 規 劃 公 開 機 關 基 本 資 料 核 心 政 策 執 行 計 畫 服 務 措 施 及 預 決 算 情 形 等 重 要 資 訊 提 供 之 資 訊 內 容 需 正 確 連 結 並 即 時 更 新 ( 二 ) 機 關 網 站 或 網 頁 設 計 應 符 合 國 際 評 比 網 站 ( 頁 ) 資 訊 檢 索 應 規 劃 提 供 多 樣 性 檢 索 方 式 ; 並 遵 循 相 關 規 範 標 示 電 子 資 料, 提 供 分 類 檢 索 服 務 ( 三 ) 規 劃 建 置 多 元 化 電 子 參 與 管 道, 如 意 見 留 言 板 線 上 論 2-2-22
顧 客 導 向 服 務 壇 網 路 投 票 網 路 民 調 等, 簡 化 相 關 互 動 及 操 作 方 式, 以 提 供 民 眾 友 善 網 路 溝 通 環 境 ( 四 ) 賡 續 推 動 網 站 ( 線 上 ) 申 辦 業 務 及 服 務 項 目, 提 供 完 整 申 辦 資 訊 及 安 全 申 辦 認 證, 並 規 劃 新 增 申 辦 項 目, 提 高 線 上 申 辦 使 用 率 ( 五 ) 鼓 勵 建 置 跨 機 關 資 訊 整 合 平 台, 提 升 政 府 資 訊 資 源 共 享 及 使 用 效 率 五 創 新 服 務 方 式, 整 合 服 務 資 源 ( 一 ) 強 調 主 動 檢 討, 發 掘 服 務 遞 送 過 程 及 提 供 方 式 之 問 題, 運 用 法 令 與 流 程 檢 討 再 造 民 間 資 源 引 進 資 訊 科 技 應 用 等 有 效 率 的 工 具, 規 劃 創 新 性 整 合 性 的 措 施 以 解 決 服 務 問 題 ( 二 ) 檢 討 現 有 為 民 服 務 工 作 廣 度 深 度, 並 主 動 協 調 整 合 性 質 重 複 或 相 關 聯 服 務 工 作, 針 對 民 眾 需 求, 重 新 規 劃 設 計 有 創 意 之 加 值 服 務 ( 三 ) 著 眼 於 服 務 產 出 之 目 的 與 結 果, 力 求 有 價 值 之 創 新 服 務 型 態 與 方 式 多 元 化, 以 較 少 的 成 本 得 到 更 好 的 服 務 品 質, 體 現 社 會 正 義 或 公 共 價 值 ( 四 ) 鼓 勵 機 關 勇 於 突 破 現 行 機 關 ( 單 位 ) 間 之 隔 閡, 從 政 府 服 務 資 源 整 合 及 共 享 角 度 出 發, 規 劃 跨 機 關 水 平 整 合 服 務 或 業 務 體 系 垂 直 整 合 服 務 為 了 落 實 政 府 服 務 創 新 精 進 方 案 所 揭 櫫 的 三 大 核 心 目 標 及 五 大 實 施 要 項, 創 設 政 府 服 務 品 質 獎, 該 獎 項 依 據 機 關 服 務 績 效 屬 性 不 同, 規 劃 第 一 線 服 務 機 關 及 服 務 規 劃 2-2-23
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 機 關 等 二 類 參 獎 類 別, 適 用 不 同 的 評 獎 指 標, 以 引 導 機 關 改 造 服 務 流 程, 提 供 民 眾 更 便 捷 的 政 府 服 務 除 了 持 續 推 動 政 府 服 務 創 新 精 進 方 案 外, 民 國 102 年 啟 動 全 面 推 廣 政 府 服 務 流 程, 提 出 三 大 目 標 : ( 一 ) 民 眾 不 出 門 能 辦 大 小 事, 善 用 資 通 訊 科 技, 持 續 創 新 政 府 多 元 服 務 管 道, 提 供 單 一 窗 口 服 務, 協 助 民 眾 在 行 動 載 具 上 可 快 速 取 得 政 府 服 務 ( 二 ) 民 眾 臨 櫃 服 務 一 次 OK, 檢 討 民 眾 申 辦 案 件 時 檢 附 書 證 謄 本 之 必 要 性, 達 到 全 面 免 附 書 證 謄 本 的 目 標 ( 三 ) 政 府 應 主 動 關 心 服 務 到 家, 推 動 基 層 公 務 員 行 動 服 務 機 制, 針 對 有 需 要 民 眾 提 供 主 動 到 府 服 務 這 是 採 取 跨 機 關 跨 中 央 與 地 方 的 跨 域 治 理 模 式, 推 動 整 合 的 創 新 的 服 務, 以 跨 機 關 成 立 工 作 圈 的 運 作, 達 到 大 幅 改 造 服 務 流 程 以 全 面 免 附 戶 籍 謄 本 e 化 服 務 宅 配 到 家 全 球 招 商 及 投 資 全 程 服 務 為 示 範, 至 105 年 初 已 成 立 24 個 工 作 圈, 並 已 達 到 相 當 的 具 體 成 效 故 事 教 學 案 例 解 析 一 個 郵 差 故 事 改 變 兩 億 美 國 人 觀 念 郵 差 弗 雷 德, 馬 克. 桑 布 恩 去 年 一 次 遇 見 弗 雷 德, 是 在 我 買 下 新 居 不 久 遷 入 新 居 幾 天 後, 有 人 敲 門 來 訪, 我 打 開 房 門 一 看, 外 面 站 著 一 位 郵 遞 員 2-2-24
顧 客 導 向 服 務 上 午 好, 桑 布 恩 先 生! 他 說 起 話 來 有 種 興 高 采 烈 的 勁 頭 : 我 的 名 字 是 弗 雷 德, 是 這 裡 的 郵 遞 員 我 順 道 來 看 看, 向 您 表 示 歡 迎, 介 紹 一 下 我 自 己, 同 時 也 希 望 能 對 您 有 所 了 解, 比 如 您 所 從 事 的 行 業 弗 雷 德 中 等 身 材, 蓄 著 一 撮 小 鬍 子, 相 貌 很 普 通 但 儘 管 外 貌 沒 有 任 何 出 奇 之 處, 他 的 真 誠 和 熱 情 卻 溢 於 言 表 這 真 讓 人 驚 訝 我 收 了 一 輩 子 的 郵 件, 還 從 來 沒 見 過 郵 遞 員 做 這 樣 的 自 我 介 紹, 但 這 確 實 使 我 心 中 一 暖 我 對 他 說 : 我 是 個 職 業 演 說 家, 這 算 不 上 真 正 的 工 作 如 果 你 是 位 職 業 演 說 家, 那 肯 定 要 經 常 出 差 旅 行 了? 弗 雷 德 問 我 是 的, 確 實 如 此 我 一 年 總 要 有 160 到 200 天 出 門 在 外 弗 雷 德 點 點 頭 繼 續 說 道 : 既 然 如 此, 如 果 你 能 給 我 一 份 你 的 日 程 表, 你 不 在 家 的 時 候 我 可 以 把 你 的 信 件 暫 時 代 為 保 管, 打 包 放 好, 等 你 在 家 的 時 候 再 送 過 來 這 簡 直 太 讓 人 吃 驚 了! 不 過 我 對 弗 雷 德 說, 沒 必 要 這 麼 麻 煩 : 把 信 放 進 房 前 的 信 桶 就 好 了, 我 回 家 的 時 候 再 取 也 一 樣 的 他 解 釋 說 : 桑 布 恩 先 生, 竊 賊 經 常 會 窺 探 住 戶 的 郵 箱, 如 果 發 現 是 滿 的, 就 表 明 主 人 不 在 家, 那 你 就 可 能 要 身 受 其 害 了 弗 雷 德 比 我 還 關 心 我 的 郵 件! 不 過 畢 竟 在 這 方 面, 他 才 是 專 家 他 繼 續 道 : 我 看 不 如 這 樣, 只 要 郵 箱 的 蓋 子 還 能 蓋 上, 我 就 把 信 放 到 裡 面, 別 人 不 會 看 出 你 不 在 家 塞 不 進 郵 箱 的 郵 件, 我 擱 2-2-25
課 程 教 材 公 務 人 員 考 試 錄 取 人 員 基 礎 訓 練 (105 年 4 月 版 ) 在 房 門 和 屏 柵 門 之 間, 從 外 面 看 不 見 如 果 那 裡 也 放 滿 了, 我 就 把 其 他 的 信 留 著, 等 你 回 來 此 時 我 不 禁 暗 自 琢 磨 : 這 人 真 的 是 美 國 郵 政 的 僱 員 嗎? 或 許 這 個 小 區 提 供 特 別 的 郵 政 服 務? 不 管 怎 樣, 弗 雷 德 的 建 議 聽 起 來 真 是 完 美 無 缺, 我 沒 有 理 由 不 同 意 兩 周 後, 我 出 差 回 來, 剛 把 鑰 匙 插 進 鎖 眼, 突 然 發 現 門 口 的 擦 鞋 墊 不 見 了 我 想 不 通, 難 道 在 丹 佛 連 擦 鞋 墊 都 有 人 偷? 不 太 可 能 轉 頭 一 看, 擦 鞋 墊 跑 到 門 廊 的 角 落 了, 下 面 還 遮 著 什 麼 東 西 事 情 是 這 樣 的 : 在 我 出 差 的 時 候, 美 國 聯 合 遞 送 公 司 (UPS) 誤 投 了 我 的 一 個 包 裹, 給 放 到 沿 街 再 向 前 第 五 家 的 門 廊 上 幸 運 的 是, 我 有 郵 遞 員 弗 雷 德 看 到 我 的 包 裹 送 錯 了 地 方, 他 就 把 它 撿 起 來, 送 到 我 的 住 處 藏 好, 還 在 上 面 留 了 張 紙 條, 解 釋 事 情 的 來 龍 去 脈, 又 費 心 用 擦 鞋 墊 把 它 遮 住, 以 避 人 耳 目 弗 雷 德 已 經 不 僅 僅 是 送 信, 他 現 在 做 的 是 UPS 份 內 應 該 做 好 的 事! 他 的 行 為 使 我 動 容 作 為 一 個 職 業 演 說 家, 不 管 是 在 客 戶 服 務 還 是 一 般 的 業 務 中, 我 可 以 很 容 易 地 發 現 並 指 出 服 務 質 量 上 的 問 題 但 要 找 到 優 秀 的 例 子, 甚 至 是 稍 堪 稱 許 的, 都 要 困 難 得 多 但 弗 雷 德 卻 是 一 個 金 光 燦 燦 的 例 子, 人 性 化 的 貼 心 服 務 正 該 如 此, 他 為 所 有 渴 望 在 工 作 中 有 所 作 為 的 人 樹 立 了 榜 樣 由 於 弗 雷 德 的 榜 樣, 我 開 始 把 他 的 事 跡 拿 出 來, 在 全 國 各 地 舉 行 的 演 講 與 座 談 會 上 和 聽 眾 一 起 分 享 似 乎 每 一 個 人, 不 論 他 從 事 的 是 服 務 業 還 是 製 造 業, 不 論 是 在 高 科 技 產 業 還 是 在 醫 療 行 業, 都 喜 歡 聽 弗 雷 德 的 故 事 聽 眾 對 他 著 迷, 同 時 也 受 到 他 的 啟 發 回 到 住 地, 我 偶 爾 有 機 會 轉 告 弗 雷 德 他 的 事 跡 如 何 激 勵 別 人 2-2-26
顧 客 導 向 服 務 我 告 訴 他, 有 一 位 灰 心 喪 氣 一 直 得 不 到 老 闆 賞 識 的 員 工, 寫 信 給 我 說 弗 雷 德 的 榜 樣 鼓 勵 她 堅 持 不 懈, 做 她 心 裡 認 為 正 確 的 事, 不 計 較 是 否 能 得 到 承 認 和 回 報 我 還 告 訴 弗 雷 德, 在 一 次 演 講 之 後, 一 位 聽 講 的 經 理 人 員 把 我 拉 到 一 邊, 對 我 說 他 現 在 才 認 識 到, 原 來 一 直 以 來 自 己 事 業 的 理 想 就 是 做 一 個 弗 雷 德 他 相 信, 在 任 何 一 個 行 業 和 領 域 裡, 每 個 人 的 奮 鬥 目 標 都 應 該 是 傑 出 和 高 質 至 於 我 本 人, 則 希 望 以 更 正 式 的 方 式 對 弗 雷 德 的 傑 出 服 務 表 示 謝 意 耶 誕 節 臨 近 的 時 候, 我 在 郵 箱 裡 給 他 放 了 一 份 小 小 的 禮 物 第 二 天, 我 的 郵 箱 裡 有 一 封 不 同 尋 常 的 信, 上 面 貼 著 郵 票, 可 是 沒 蓋 郵 戳 我 看 了 一 下 回 執, 發 信 人 是 郵 遞 員 弗 雷 德 弗 雷 德 知 道 把 未 經 郵 局 投 寄 的 信 私 自 放 入 郵 箱 是 違 法 的 所 以, 儘 管 是 他 本 人 把 信 從 自 己 家 送 到 我 的 住 處, 他 還 是 在 信 封 上 面 貼 上 郵 票, 使 其 合 法 信 的 內 容 摘 錄 如 下 : 親 愛 的 桑 布 恩 先 生, 感 謝 你 送 我 的 聖 誕 禮 物 你 在 演 講 和 座 談 會 上 提 到 我, 真 使 我 受 寵 若 驚 我 希 望 自 己 能 一 直 提 供 優 秀 的 服 務, 郵 遞 員 弗 雷 德 上 接 下 來 的 十 年 中, 我 一 直 受 惠 於 弗 雷 德 的 傑 出 服 務 一 旦 信 箱 裡 的 郵 件 塞 得 亂 糟 糟, 那 準 是 弗 雷 德 沒 有 上 班 弗 雷 德 為 這 條 街 的 住 戶 服 務 時, 我 的 信 件 總 是 捆 紮 整 齊 的 一 直 到 今 天, 我 也 無 法 說 清, 弗 雷 德 的 動 力 究 竟 來 自 何 處 我 知 道, 額 外 的 優 秀 服 務 並 未 給 他 帶 來 更 高 的 收 入 ; 我 猜 測, 他 也 沒 有 因 此 得 到 僱 主 的 特 別 賞 識 或 提 拔 ( 如 果 有, 我 也 從 沒 聽 說 ) 據 我 所 知, 他 也 沒 有 私 下 參 加 過 任 何 特 別 的 培 訓 或 激 勵 計 劃 2-2-27