暑 期 實 習 心 得 報 告 : 中 國 南 方 航 空 呂 謹 紋 一 實 習 方 向 及 目 標 已 決 定 畢 業 後 先 行 就 業, 因 此 希 望 增 進 自 己 實 務 或 工 作 經 驗, 明 白 尋 找 實 習 機 會 並 不 容 易, 了 解 南 方 航 空 公 司 的 架 構

暑 期 實 習 心 得 報 告 : 中 國 南 方 航 空 公 司 林 貞 瑜 面 對 眾 多 暑 期 實 習 機 會, 毅 然 決 然 的 將 中 國 南 方 航 空 公 司 列 為 我 唯 一 的 選 擇 身 為 國 貿 系 的 學 生, 大 多 都 只 會 往 自 身 領 域 的 方 向 尋 找 機 會, 而 我, 不 想 將 自 己 侷 限 在 這 小 小 範 圍 裡, 寧 可 選 擇 過 去 現 在 從 不 曾 踏 入 的 另 一 個 專 業 領 域, 從 無 到 有, 這 過 程 也 許 充 滿 著 茫 然 和 無 知, 卻 十 足 具 有 挑 戰 性, 也 為 我 在 人 生 的 旅 途 中 開 拓 出 另 外 一 條 康 莊 大 道 中 國 南 方 航 空 股 份 有 限 公 司 是 中 國 南 方 航 空 集 團 公 司 屬 下 航 空 運 輸 主 業 公 司, 總 部 設 在 廣 州, 以 藍 色 垂 直 尾 翼 鑲 紅 色 木 棉 花 為 公 司 標 誌, 是 中 國 國 內 運 輸 飛 機 最 多 航 線 網 路 最 密 集 年 客 運 量 最 大 的 航 空 公 司 中 國 南 方 航 空 公 司 堅 持 安 全 第 一 " 的 核 心 價 值 觀, 安 全 基 礎 堅 實 並 稟 承 客 戶 至 上 " 的 承 諾, 通 過 提 供 可 靠 準 點 便 捷 " 以 及 規 範 化 與 個 性 化 有 機 融 合 " 的 優 質 服 務, 致 力 滿 足 並 超 越 客 戶 的 期 望 中 國 南 方 航 空 公 司 堅 持 以 人 為 本 " 的 管 理 理 念, 實 施 文 化 戰 略, 以 讓 南 航 成 為 客 戶 的 首 選, 成 為 溝 通 中 國 與 世 界 的 捷 徑 " 為 公 司 使 命, 以 南 航 人 客 戶 至 上 安 全 誠 信 行 動 和 諧 " 為 核 心 價 值 觀, 倡 導 對 員 工 關 心, 對 客 戶 熱 心, 對 同 事 誠 心, 對 公 司 忠 心, 對 業 務 專 心 " 的 企 業 文 化 在 南 方 航 空 公 司 實 習 的 這 一 個 月 裡, 瞭 解 了 原 本 不 甚 熟 悉 的 航 空 公 司 領 域, 也 分 別 於 行 政 單 位 和 業 務 單 位 學 習 相 關 事 務 ; 跟 在 CORINNE 身 邊 認 知 行 政 方 面 和 秘 書 該 有 的 工 作 內 容 流 程 以 及 ULA 負 責 的 人 事 管 哩, 雖 然 無 法 親 自 操 作 所 有 過 程, 但 這 對 我 在 未 來 欲 選 擇 的 工 作 提 供 了 實 質 上 的 幫 助 ; 在 業 務 部 門 接 聽 電 話 的 工 作 看 似 簡 單, 實 際 上 還 是 有 需 要 學 習 的 地 方, 像 是 與 客 人 之 間 的 應 對 說 話 的 語 氣 以 及 與 票 務 部 門 之 間 的 聯 繫 等, 這 些 無 疑 是 在 訓 練 自 己 的 人 際 溝 通 能 力 ; 閒 暇 時 也 會 專 心 聆 聽 票 務 部 門 是 如 何 處 理 客 人 退 票 改 期 等 關 於 機 票 方 面 的 問 題, 裡 頭 充 滿 許 多 書 本 以 外 的 學 問, 而 這 大 概 需 要 靠 經 驗 的 累 積 才 能 有 如 此 的 作 為 ; 自 從 上 過 一 堂 " 基 礎 訂 位 系 統 " 的 課 程 後, 發 覺 自 己 對 這 方 面 充 滿 好 奇 和 興 趣, 常 向 票 務 部 的 姐 姐 借 筆 記 研 讀, 以 便 能 更 深 入 了 解 票 務 系 統 操 作 的 技 巧, 有 疑 問 時, 大 家 也 都 很 熱 心 的 為 我 解 答 ; 每 個 禮 拜 一 三 五 下 午 都 會 跟 著 RICHARD 到 松 山 機 場 觀 摩 和 學 習 機 場 方 面 的 事 物, 華 信 航 空 的 主 任 也 特 地 為 我 們 安 排 課 程, 除 了 熟 悉 機 坪 安 全 和 櫃 檯 操 作 外, 還 實 際 帶 領 我 們 走 過 客 人 入 出 境 的 通 關 路 線 和 程 序, 也 趁 旅 客 登 機 前 的 空 檔 上 了 南 航 飛 機 解 說 飛 機 內 的 構 造 和 設 備 一 個 月 的 時 間 無 法 學 到 很 多 也 不 透 徹, 但 卻 帶 給 我 很 多 有 別 於 國 貿 方 面 的 經 驗, 擁 有 的 機 會 也 比 別 人 多 了 一 些, 實 習 結 束 後 真 的 是 滿 載 而 歸 了, 而 這 將 會 對 我 有 著 非 同 尋 常 的 意 義, 也 將 是 我 人 生 歷 程 的 一 個 光 環

暑 期 實 習 心 得 報 告 : 中 國 南 方 航 空 呂 謹 紋 一 實 習 方 向 及 目 標 已 決 定 畢 業 後 先 行 就 業, 因 此 希 望 增 進 自 己 實 務 或 工 作 經 驗, 明 白 尋 找 實 習 機 會 並 不 容 易, 了 解 南 方 航 空 公 司 的 架 構 及 規 模, 不 論 是 班 機 航 線 旅 客 運 輸 量 都 是 名 列 前 茅, 對 於 提 供 此 次 的 實 習 機 會 感 到 非 常 高 興 且 極 有 興 趣, 並 期 許 可 發 揮 國 際 貿 易 及 平 日 所 學 拓 展 視 野 增 加 實 務 經 驗 旅 遊 業 務 正 好 是 自 己 的 興 趣, 而 自 己 不 怕 失 敗 不 怕 吃 苦 的 個 性 正 是 服 務 業 所 需 的, 細 心 負 責 的 態 度 更 是 旅 遊 業 必 要 的, 在 航 空 公 司 旅 行 業 的 不 同 環 境 下, 可 學 習 不 同 領 域 的 事 務 以 及 做 事 的 方 法 和 與 人 相 處 之 道, 希 望 透 過 此 次 實 習 機 會 增 廣 見 聞, 充 實 生 活, 並 且 以 如 同 南 航 的 代 表 標 誌 紅 色 的 木 棉 花 一 般 熱 情 回 應 二 實 習 公 司 及 特 色 簡 介 中 國 南 方 航 空 集 團 公 司 是 一 家 總 部 設 在 廣 州 的 中 國 主 營 航 空 運 輸 業 的 中 央 企 業, 旗 下 的 上 市 公 司 中 國 南 方 航 空 股 份 有 限 公 司, 常 被 簡 稱 為 南 航, 國 際 航 空 運 輸 協 會 代 碼 為 CZ; 國 際 民 航 組 織 代 碼 為 CSN, 呼 號 China Southern 公 司 的 標 誌 為 鑲 紅 色 的 木 棉 花, 紅 棉 花 從 1982 年 開 始 一 直 是 廣 州 市 的 市 花, 代 表 熱 情 好 客 中 國 南 方 航 空 集 團 公 司 是 以 原 中 國 南 方 航 空 公 司 為 基 礎, 聯 合 中 國 北 方 航 空 公 司 和 新 疆 航 空 公 司 所 組 成 的 新 集 團, 與 中 國 航 空 集 團 公 司 和 中 國 東 方 航 空 集 團 公 司 合 稱 中 國 三 大 航 空 集 團 目 前 南 航 是 中 國 運 輸 飛 機 最 多 航 線 網 路 最 廣 年 旅 客 運 輸 量 最 多 的 航 空 公 司 南 航 於 2007 年 11 月 15 日 加 入 了 大 韓 航 空 美 國 西 北 航 空 公 司 美 國 達 美 航 空 和 法 國 航 空 公 司 等 所 屬 的 天 合 聯 盟 (SkyTeam) 成 為 首 家 加 入 國 際 航 空 聯 盟 的 中 國 航 空 公 司, 在 亞 洲 區 將 主 要 與 大 韓 航 空 及 美 國 西 北 航 空 公 司 進 行 全 面 的 共 享 代 碼 的 協 議 中 國 南 方 航 空 是 國 內 擁 有 最 多 運 輸 飛 機 的 中 國 航 空 公 司, 隨 著 國 內 民 航 業 相 繼 重 組, 原 中 國 北 方 航 空 及 中 國 新 疆 航 空 併 入 中 國 南 方 航 空 公 司, 壯 大 了 南 航 的 運 營 航 線 及 機 隊, 現 時 南 航 營 運 多 款 不 同 種 類 的 民 航 機 中 國 南 方 航 空 成 為 首 批 執 行 台 商 春 節 包 機 ( 詳 見 台 灣 居 民 包 機 ) 的 中 國 大 陸 航 空 公 司 之 一 1 月 29 日 上 午 9 時 20 分, 南 航 CZ3097 航 機 首 先 降 落 桃 園 中 正 國 際 機 場, 成 為 首 架 合 法 降 落 台 灣 的 中 國 大 陸 飛 機

三 學 習 與 生 活 ( 實 習 時 需 注 意 及 考 慮 的 問 題 實 習 生 活 等 方 面 介 紹 ) 平 時 在 南 航 的 辦 事 處 辦 公 室 裡 觀 察 了 解 公 司 的 運 作 和 管 理, 謝 謝 南 航 的 員 工 熱 心 的 教 導 我 們, 從 基 本 的 觀 念 至 資 料 整 理 和 管 理 有 了 一 定 的 認 識, 也 體 驗 了 解 各 部 門 的 工 作 內 容 最 令 我 開 心 的 是 能 夠 到 松 山 機 場 參 觀, 不 論 是 機 場 櫃 檯 機 坪 辦 公 室 登 機 門 都 實 際 參 訪 體 驗, 甚 至 於 我 從 未 上 去 過 的 飛 機 也 體 驗 過 了, 真 的 讓 我 覺 得 既 開 心 又 興 奮! 親 自 在 在 櫃 台 旁 和 辦 公 室 裡 看 著 地 勤 人 員 每 日 的 工 作, 以 及 機 坪 的 工 作 人 員 和 X 光 檢 驗 人 員 的 謹 慎, 讓 我 知 道 航 空 業 真 是 個 精 細 不 容 出 錯 的 工 作! 站 在 登 機 門 前 學 習 如 何 為 旅 客 登 機 時, 仔 細 核 對 身 分 和 人 數 甚 至 是 計 算 重 要 的 平 衡 表, 看 著 旅 客 放 心 的 搭 乘 飛 機 時 心 中 不 自 覺 湧 起 一 股 感 動, 如 此 多 的 員 工 和 專 業 的 空 服 人 員 的 努 力 下 才 能 讓 旅 客 舒 服 的 搭 乘 安 全 的 抵 達 目 的 地! 在 機 場 的 實 習 中 也 上 了 許 多 關 於 航 空 概 念 的 課 程, 對 於 飛 機 以 及 機 場 內 部 有 了 更 深 入 的 認 識, 從 飛 機 的 基 本 架 構 原 理 機 型 至 航 空 業 的 基 本 術 語, 這 些 對 我 而 言 都 是 無 價 的 知 識! 不 僅 如 此, 機 場 中 十 分 重 要 的 機 坪 作 業 和 機 坪 安 全 經 過 講 師 的 講 解 影 片 的 介 紹 和 實 際 走 訪 更 能 夠 理 解 吸 收! 四 心 得 及 感 想 ( 含 個 人 心 得 與 感 想 建 議 等 ) 非 常 感 謝 學 校 能 提 供 企 業 實 習 的 機 會, 滿 懷 學 習 的 心 進 入 南 方 航 空 實 習, 能 夠 在 未 出 社 會 之 前 見 識 進 入 社 會 後 的 辛 苦 一 面 而 南 方 航 空 和 台 灣 一 般 企 業 不 同 的 是 這 是 一 家 陸 資 公 司, 讓 我 見 識 了 不 同 的 企 業 文 化 以 及 企 業 的 經 營 方 式 和 制 度, 在 大 陸 的 主 管 和 經 理 帶 領 之 下 呈 現 了 一 種 獨 特 的 公 司 文 化, 了 解 航 空 業 是 服 務 業, 因 此 服 務 態 度 是 最 為 重 要 的, 在 南 航 的 客 服 中 我 看 到 以 客 為 重 的 服 務 精 神, 在 對 待 客 人 的 口 條 對 應 用 字 遣 詞 都 得 小 心 謹 慎 並 且 注 重 親 和 力 也 非 常 感 謝 南 航 提 供 我 們 學 習 航 空 基 礎 定 位 的 系 統 課 程 (e-term), 雖 然 無 法 精 準 熟 練 的 的 操 作 訂 位 系 統, 但 是 對 於 機 票 本 身 有 了 更 深 的 認 識 對 我 而 言 航 空 業 雖 和 自 己 所 學 較 無 關 聯 卻 也 因 為 如 此 覺 得 非 常 新 鮮 並 且 感 興 趣, 每 當 學 到 一 件 自 己 所 不 知 的 事 就 覺 得 十 分 開 心! 在 實 習 的 過 程 中 我 學 習 到 許 多 課 本 上 學 習 不 到 的 知 識, 也 讓 我 對 航 空 業 更 加 了 解 更 加 感 興 趣, 對 於 即 將 升 上 大 四 就 業 即 在 眼 前 的 我 更 是 收 益 良 多, 能 夠 多 多 認 識 不 同 領 域 的 行 業 和 專 業, 拓 展 自 己 的 視 野, 增 廣 見 聞, 這 次 的 實 習 不 僅 是 就 業 前 的 磨 練 更 是 一 段 豐 富 的 學 習 之 旅, 充 實 我 的 暑 假 生 活!

暑 期 實 習 心 得 報 告 :eztravel 易 遊 網 旅 行 社 呂 謹 紋 一 實 習 方 向 及 目 標 校 方 提 供 暑 期 兩 個 月 的 實 習, 分 別 為 南 方 航 空 公 司 以 及 易 遊 網 旅 行 社, 旅 行 社 的 工 作 和 自 己 所 學 並 無 相 關, 但 卻 曾 經 是 我 所 嚮 往 的 工 作, 因 此 也 算 是 圓 了 自 己 一 個 夢 想, 拓 展 自 我 的 視 野 尋 找 自 己 的 興 趣 及 未 來 的 方 向, 雖 然 實 習 的 專 業 工 作 對 我 而 言 一 無 所 知, 但 我 想 只 要 抱 持 著 認 真 學 習 不 怕 失 敗 的 心 一 定 可 以 越 過 重 重 困 難 的, 期 許 自 己 能 夠 學 到 校 內 或 課 本 上 所 學 不 到 的 知 識 或 道 理! 而 易 遊 網 是 國 內 頂 尖 的 網 路 旅 行 社, 一 定 得 好 好 保 握 這 次 的 機 會 更 不 能 造 成 別 人 的 困 擾, 也 了 解 這 次 的 實 習 不 僅 代 表 著 國 貿 系 更 代 表 著 淡 江 全 體, 因 此 更 需 好 好 表 現 獲 得 肯 定! 二 實 習 公 司 及 特 色 簡 介 易 遊 網 成 立 於 2000 年 1 月, 於 網 路 上 提 供 全 方 位 的 線 上 訂 位 及 線 上 付 款, 現 資 本 額 為 2.08 億 元, 員 工 人 數 500 人, 擁 有 220 萬 會 員, 服 務 旅 客 突 破 220 萬 人 次, 自 2000 年 4 月 開 站 營 運 後, 一 直 是 國 內 線 上 旅 遊 的 領 先 者, 不 僅 營 收 持 續 快 速 成 長, 營 運 績 效 更 居 國 內 旅 遊 網 站 之 首 顧 客 的 滿 意 是 eztravel 易 遊 網 不 變 的 服 務 宗 旨, 堅 持 商 品 好 豐 富 價 格 好 便 宜 服 務 好 親 切 顧 客 好 滿 意 的 理 念, 讓 顧 客 享 受 最 優 質 的 旅 遊 服 務 從 顧 客 主 導 來 成 就 顧 客 滿 意 的 提 昇, 提 供 優 質 的 客 戶 服 務 美 好 旅 遊 經 驗, 就 從 接 觸 易 遊 網 的 第 一 秒 開 始! 企 業 文 化 重 視 核 心 價 值 誠 信 紀 律 顧 客 至 上 追 求 成 長 承 諾 必 達! 而 顧 客 滿 意 - 關 懷 顧 客 以 客 為 準, 員 工 樂 意 - 培 育 團 隊 共 享 成 功, 股 東 得 意 - 為 股 東 創 造 穩 定 合 理 的 回 報 是 辜 司 的 使 命 eztravel 易 遊 網 結 合 產 業 專 業 與 網 路 科 技, 強 調 豐 富 低 價 便 利 創 新 的 個 人 化 線 上 旅 遊 服 務, 創 造 規 模 經 濟 與 高 營 收 高 獲 利 之 經 營 模 式, 目 標 市 場 方 面 eztravel 易 遊 網 的 主 要 顧 客 群 鎖 定 在 網 路 使 用 者, 並 具 有 高 收 入 高 教 育 水 平 高 網 路 年 齡 之 三 高 特 色, 其 中 20~40 歲 之 族 群 幾 佔 全 會 員 人 數 之 70% 產 品 策 略 方 面 則 個 人 化 旅 遊 及 團 體 旅 遊 並 重 同 質 性 商 品 採 低 價 策 略, 創 造 品 牌 經 驗 及 競 爭 力 積 極 開 發 差 異 化 趨 勢 性 商 品 以 滿 足 消 費 者 多 元 化 的 需 求, 提 昇 核 心 競 爭 力 以 創 造 利 潤

eztravel 易 遊 網 是 第 一 家 同 時 擁 有 線 上 訂 購 店 面 CallCenter 的 旅 遊 網 站 從 網 路 下 單 之 後, 顧 客 可 以 選 擇 郵 寄 送 件 或 至 各 門 市 取 件, 店 內 還 提 供 電 腦 免 費 上 網 查 詢 及 訂 購 服 務, 對 於 網 路 交 易 的 金 流 物 流 及 獲 得 顧 客 的 信 任 度 都 有 幫 助 2005 年 3 月,Yahoo! 奇 摩 透 過 線 上 問 卷 進 行 旅 遊 業 者 品 牌 調 查, 調 查 結 果 顯 示 eztravel 在 各 項 排 行 均 為 第 一, 為 台 灣 最 具 品 牌 實 力 之 旅 遊 網 站 自 行 開 發 最 便 捷 先 進 的 ERP 系 統, 結 合 強 大 Oracle 資 料 庫, 提 供 最 彈 性 的 商 品 動 態 組 裝 與 Pure Java Platform 的 EC 前 端 線 上 訂 購 線 上 付 款 線 上 查 詢, 完 全 自 動 化! 數 量 及 價 格 全 面 Supply-chain 及 Just-in-time 即 時 補 位 控 管, 業 界 首 創 一 訂 OK 不 必 等 機 制 --SCOB 即 時 確 認 系 統, 讓 消 費 者 立 即 訂 位 立 即 確 認 立 即 付 款, 不 必 等 候 回 覆, 馬 上 可 以 出 發! 與 全 球 航 空 訂 位 系 統 直 接 連 線, 與 飯 店 B2B 直 接 連 線, 作 業 零 等 待, 超 高 效 率! 商 品 方 面 則 涵 蓋 國 內 商 品 國 外 商 品 多 元 產 品 組 合 與 強 大 的 產 品 開 發 力 國 內 商 品 國 內 機 票 國 內 訂 房 個 人 自 由 行 團 體 旅 遊 航 空 公 司 自 由 行 火 車 旅 遊 高 鐵 巴 士 旅 遊 飛 行 遊 記 主 題 樂 園 門 票 全 省 觀 光 護 照 租 車 票 券 國 外 商 品 國 際 機 票 國 際 訂 房 個 人 自 由 行 團 體 旅 遊 計 劃 旅 行 票 航 空 公 司 自 由 行 郵 輪 假 期 國 際 遊 學 國 鐵 週 遊 券 觀 光 護 照 環 遊 世 界 Tour2.0 多 元 產 品 組 合 與 強 大 的 產 品 開 發 力 國 外 團 體 旅 遊 : 百 位 旅 遊 規 劃 師 萬 種 優 質 旅 遊 行 程, 任 君 選 擇 國 外 個 人 自 由 行 : 航 班 最 齊 飯 店 最 多 行 程 組 合 最 豐 富,1 人 成 行, 說 走 就 走 國 內 旅 遊 : 團 體 旅 遊 自 由 行 火 車 旅 遊 高 鐵 巴 士 旅 遊 飛 行 遊 記,1,000 項 以 上 國 內 外 個 人 機 票 :365 家 國 內 外 航 空 公 司,15,000 項 票 種 ; 立 即 訂 位 確 認, 馬 上 付 款 成 行 國 外 訂 房 中 心 : 全 球 30,000 間 飯 店,10,000 種 以 上 房 型 選 擇, 即 時 訂 房 即 時 確 認 國 內 訂 房 中 心 : 網 羅 全 國 900 家 優 質 飯 店 2,000 種 房 型 專 案 代 辦 簽 證 達 160 種 以 上 保 險 服 務 其 他 票 券 服 務, 以 及 旅 遊 周 邊 商 品 服 務 三 學 習 與 生 活 ( 實 習 時 需 注 意 及 考 慮 的 問 題 實 習 生 活 等 方 面 介 紹 )

一 進 入 易 遊 網 實 習 便 隨 著 他 們 的 新 人 一 起 上 課 學 習, 課 程 內 容 非 常 豐 富, 不 僅 有 基 礎 的 通 識 課 程, 例 如 公 司 簡 介 概 況 工 作 紀 律 資 訊 系 統 ( 網 頁 ERP 軟 體 話 機 ) 介 紹 等, 以 及 更 進 一 步 的 專 業 課 程, 例 如 文 件 流 程 管 理 票 務 知 識 ABACUS 基 礎 定 位 成 立 訂 單 及 國 內 外 商 品 介 紹, 還 有 公 司 總 經 理 為 我 們 介 紹 講 解 及 他 的 心 路 歷 程! 三 天 的 課 程 全 程 參 與, 盡 可 能 的 學 習 融 入, 度 過 了 豐 富 的 三 天 新 人 訓! 在 經 過 了 新 人 訓 後 我 們 由 總 公 司 的 門 市 經 理 分 配 至 各 部 門 學 習, 而 我 被 分 配 至 門 市 部 門 - 板 橋 門 市, 門 市 工 作 涵 蓋 了 許 多 工 作, 各 類 商 品 訂 位 收 款 等 各 項 內 容 都 得 了 解, 我 花 了 些 時 間 了 解 公 司 商 品 及 工 作 流 程, 身 於 實 習 生 的 我 負 責 高 鐵 票 的 購 票 或 所 有 取 票 及 基 本 的 接 待 客 人 和 回 答 顧 客 問 題 易 遊 網 是 個 有 制 度 的 公 司, 雖 然 身 為 實 習 生 但 公 司 仍 為 我 們 投 保 也 隨 工 作 時 間 上 下 班 打 卡, 對 於 我 們 十 分 照 顧! 在 易 遊 網 實 習 了 一 陣 子 漸 漸 能 夠 習 慣 工 作 內 容 也 逐 漸 駕 輕 就 熟! 雖 然 每 天 都 得 基 隆 板 橋 通 勤, 但 店 內 的 店 長 對 我 十 分 照 顧, 教 導 我 許 多 旅 遊 知 識 及 做 事 的 道 理, 而 我 也 做 筆 記 努 力 學 習 隨 時 發 問! 四 心 得 及 感 想 ( 含 個 人 心 得 與 感 想 建 議 等 ) 經 過 了 易 遊 網 的 實 習 我 更 了 解 易 遊 網 更 了 解 旅 行 社 也 見 識 了 不 同 公 司 的 管 理 方 式 及 公 司 文 化, 雖 然 是 網 路 旅 行 社 但 是 能 有 許 多 的 員 工, 工 作 內 容 分 工 細, 以 至 於 更 專 精 更 專 業! 公 司 的 規 章 有 一 定 的 限 制, 和 我 想 像 中 旅 遊 業 的 自 由 輕 鬆 完 全 相 反, 卻 也 因 此 展 現 了 效 率 及 良 好 的 形 象 和 能 力! 從 實 習 結 束 後 的 離 職 手 續 中 可 以 看 見 易 遊 網 的 制 度 化 和 專 業 化, 離 職 手 續 需 要 通 各 部 門 分 別 核 對 並 要 各 部 門 主 管 同 意, 不 僅 對 自 己 主 管 負 責 對 公 司 的 各 部 門 也 有 責 任! 雖 然 沒 能 接 觸 更 進 一 步 的 專 業 工 作, 但 是 經 過 先 前 的 新 人 訓 也 多 多 少 少 有 所 了 解,Abacus 的 訂 位 系 統 了 解 了 一 張 機 票 的 預 定 流 程,ERP 系 統 在 平 日 得 接 觸 下, 大 致 上 能 夠 上 手 是 個 非 常 方 便 的 系 統! 平 時 門 市 店 長 就 很 有 耐 心 教 導 我, 也 給 我 很 大 的 信 心 並 讓 我 勇 於 嘗 試 新 事 物! 在 高 鐵 車 票 及 一 般 工 作 內 容 外, 對 於 其 他 事 情 我 也 是 多 聽 多 看 多 學, 學 習 如 何 和 顧 客 相 處 並 解 如 何 在 回 答 對 應 中 處 理 得 宜 以 讓 顧 客 滿 意! 這 個 月 很 快 的 就 過 去 了, 學 了 很 多 度 過 了 豐 富 的 一 個 月, 甚 至 還 有 些 依 依 不 捨, 雖 然 沒 有 月 薪 但 是 我 想 我 得 到 的 也 夠 多 了! 希 望 之 後 還 有 這 樣 的 習 實 機 會, 能 夠 磨 練 自 己 也 提 早 踏 入 社 會 並 且 多 方 嘗 試, 這 對 即 將 就 業 的 我 而 言 是 極 大 的 幫 助!

中 國 南 方 航 空 公 司 與 易 遊 網 暑 期 實 習 心 得 林 鈺 軒 去 年 下 半 年 全 球 歷 經 金 融 風 暴, 使 得 即 將 畢 業 的 大 學 生 們 十 分 焦 慮 惶 恐, 害 怕 畢 業 即 是 失 業, 因 此 當 我 一 從 系 上 得 知 有 企 業 實 習 的 活 動 時, 就 覺 得 不 能 錯 失 難 得 的 機 會 第 一 個 月 是 在 易 遊 網 旅 行 社 實 習, 前 三 天 的 新 進 員 工 訓 練 使 我 們 初 步 了 解 各 部 門 是 如 何 運 作 的, 有 後 端 產 品 端 負 責 設 計 與 行 銷 產 品 國 內 事 業 部 細 分 本 島 與 離 島 客 訴 部 門 努 力 的 維 持 與 顧 客 關 係 CALL CENTAR 是 第 一 線 以 電 話 與 顧 客 溝 通 的 管 道 等, 一 家 公 司 能 成 功 營 運 是 由 於 每 位 員 工 各 司 其 職, 分 工 合 作 與 良 好 的 溝 通 都 是 不 可 或 缺 的 ; 而 總 經 理 游 金 章 先 生 使 我 們 深 深 體 認 到 顧 客 滿 意 是 易 遊 網 不 變 的 服 務 宗 旨, 堅 持 商 品 好 豐 富 價 格 好 便 宜 服 務 好 親 切 顧 客 好 滿 意 的 理 念 ; 在 短 短 三 天 裡 也 有 十 分 實 用 的 課 程, 包 括 認 識 機 票 上 的 英 文 簡 寫 代 表 的 涵 意 訂 機 位 系 統 Abacus 如 何 運 用, 僅 僅 幾 個 指 令, 就 可 以 迅 速 順 利 的 完 成 訂 位 以 及 能 使 營 運 過 程 更 加 順 暢 快 速 的 易 遊 網 內 部 系 統 ---ERP 三 天 的 新 進 員 工 訓 練 很 快 就 到 尾 聲 了, 之 後 我 被 分 配 到 台 北 車 站 實 習, 第 一 天 超 緊 張 的 心 情, 深 怕 自 己 做 不 好, 但 是 見 到 了 親 切 的 門 市 人 員, 我 的 疑 慮 消 失 了, 在 易 遊 網 實 習 的 一 個 月 內, 他 們 總 是 熱 心 的 教 導 我 並 且 提 供 協 助, 我 學 到 了 如 何 使 用 ERP 物 流, 讓 系 統 發 送 訊 息 通 知 顧 客 順 利 取 件, 與 收 款 並 且 列 印 待 轉 單, 每 次 刷 卡 總 是 戰 戰 兢 兢, 再 三 確 認 金 額 有 無 錯 誤, 在 門 市 實 習 最 有 趣 的 是 與 顧 客 接 觸, 詢 問 他 們 理 想 的 旅 遊 地 點 天 數 和 金 額, 找 出 最 符 合 的 旅 遊 專 案 並 列 印 出 讓 他 們 做 參 考 與 考 慮, 顧 客 們 一 句 謝 謝 一 個 微 笑 都 讓 我 很 開 心, 門 市 實 習 的 心 得 是 在 真 正 踏 入 社 會 之 前, 一 定 要 好 好 增 進 應 對 的 能 力, 為 日 後 職 場 上 做 充 足 的 準 備 第 二 個 月 我 們 進 入 南 方 航 空 實 習, 猶 記 得 第 一 天 踏 入 南 方 航 空 自 己 怯 生 生 的 模 樣,Corrine 姊 姊 讓 我 們 從 最 基 本 的 服 裝 打 理 學 起, 牛 仔 褲 在 講 究 專 業 的 辦 公 室 裡 是 不 合 宜 的 ; 最 初 我 們 坐 在 客 服 人 員 的 旁 邊, 他 們 總 是 最 優 雅 的 一 群, 冷 靜 地 不 出 差 錯 的 協 助 顧 客 處 理 票 務 問 題 ; 在 他 們 開 會 時, 幫 忙 接 電 話 並 且 留 話 ; 記 得 剛 開 始 總 是 緊 張 地 看 著 編 寫 的 小 抄, 深 怕 用 詞 不 夠 禮 貌 與 周 全 ; 颱 風 天 時, 要 協 助 客 人 了 解 資 訊 讓 他 們 擔 憂 的 心 情 緩 和 ; 遇 到 廈 門 大 學 的 同 學 來 南 航 參 觀 也 體 認 到 兩 岸 大 學 生 不 同 的 特 質, 他 們 比 較 能 夠 主 動 提 問, 但 有 時 問 題 顯 得 較 尖 銳 不 夠 圓 融

第 二 三 個 星 期 恰 好 遇 到 南 方 航 空 分 公 司 的 開 幕 酒 會, 我 們 幫 忙 清 算 出 席 人 數, 以 及 電 話 邀 約 各 個 旅 遊 公 會 理 事 長 出 席 與 遠 見 雜 誌 合 辦 的 論 壇, 和 分 配 已 灌 入 不 同 資 料 的 USB 以 便 當 做 記 者 會 的 禮 物 我 們 跟 著 Richard 叔 叔 去 松 山 機 場 看 到 了 整 個 登 機 流 程, 首 先 先 辦 證 通 關, 我 們 的 背 包 行 李 與 一 般 旅 客 相 同 都 要 放 入 掃 瞄 機 器 裡 檢 查 有 無 危 險 物 品, 我 們 也 趁 旅 客 登 機 前 快 速 的 參 觀 了 直 航 包 機, 而 機 上 食 用 的 膳 食 也 是 此 時 送 上 飛 機 準 備 提 供 給 旅 客, 接 著 地 勤 人 員 會 開 始 播 報, 請 乘 坐 輪 椅 以 及 年 長 者 先 行 豋 機, 再 來 是 按 照 座 位, 後 面 座 位 者 先 豋 機, 登 機 流 程 才 能 順 暢 進 行, 這 讓 我 見 習 到 行 行 有 規 矩, 任 何 作 業 都 要 依 照 標 準 作 業 流 程 處 理 才 會 最 有 效 率 與 精 準, 我 們 做 學 生 的 不 論 讀 書 或 做 事 也 應 都 有 一 套 準 則 才 能 把 一 應 盡 的 責 任 做 到 盡 善 盡 美! 這 些 見 習 與 練 習 是 對 於 未 出 職 場 的 學 生 試 煉 的 絕 佳 機 會, 暑 假 選 擇 餐 飲 業 工 讀, 真 的 不 若 參 與 企 業 實 習 有 成 效,, 這 不 僅 可 以 將 在 學 的 理 論 真 實 模 擬, 也 可 以 了 解 到 企 業 運 作 的 方 式,, 並 且 能 磨 練 自 己 待 人 接 物 的 能 力, 使 得 我 們 日 後 出 社 會 能 夠 更 加 有 信 心! 不 再 那 麼 慌 張 失 措

中 國 南 方 航 空 公 司 與 易 遊 網 暑 期 實 習 心 得 余 立 婷 一 實 習 方 向 及 目 標 南 方 航 空 明 明 近 在 眼 前, 在 輕 推 此 玻 璃 大 門 的 同 時, 心 中 卻 是 滿 滿 的 畏 懼 及 生 澀, 直 到 笑 容 滿 面 的 Corinne 姊 姊 親 切 的 帶 領 我 們 認 識 公 司 的 同 仁 及 崗 位 工 作, 心 中 那 沉 重 的 壓 力 似 乎 才 得 以 釋 放, 然 而 也 代 表 著, 南 方 航 空 的 實 習 工 作 也 鳴 槍 開 跑 了, 這 是 一 個 專 業 度 細 心 度 極 高 的 工 作, 如 果 用 可 遠 觀 不 可 褻 玩 焉 這 句 話 來 形 容, 我 想 實 習 生 這 三 個 字 應 該 也 只 是 個 專 有 名 詞 吧! Corinne 姊 姊 也 問 我 們 : 來 到 這 裡, 我 們 想 學 習 些 什 麼?, 我 仔 細 思 考 過 這 個 問 題, 或 許 一 時 我 真 的 無 法 回 答, 一 個 月 後 的 今 天, 我 卻 可 以 和 朋 友 分 享 在 南 方 航 空 的 點 點 滴 滴, 這 段 時 間 或 許 不 長, 但 所 創 造 出 來 的 回 憶, 卻 如 同 烙 印 般 的 難 忘 二 實 習 公 司 及 特 色 簡 介 天 合 聯 盟 成 員 中 國 南 方 航 空 股 份 有 限 公 司, 是 中 國 南 方 航 空 集 團 公 司 屬 下 航 空 運 輸 主 業 公 司, 總 部 設 在 廣 州, 以 藍 色 垂 直 尾 翼 鑲 紅 色 木 棉 花 為 公 司 標 誌 有 新 疆 北 方 北 京 深 圳 海 南 黑 龍 江 吉 林 大 連 河 南 湖 北 湖 南 廣 西 珠 海 直 升 機 等 13 家 分 公 司 和 廈 門 航 空 汕 頭 航 空 貴 州 航 空 珠 海 航 空 重 慶 航 空 等 5 家 控 股 子 公 司 ; 在 上 海 西 安 設 立 基 地, 在 成 都 杭 州 南 京 臺 北 等 地 共 設 有 19 個 國 內 營 業 部, 在 新 加 坡 東 京 首 爾 阿 姆 斯 特 丹 巴 黎 洛 杉 磯 悉 尼 拉 各 斯 紐 約 倫 敦 溫 哥 華 迪 拜 布 里 斯 班 等 地 設 有 53 個 國 外 辦 事 處 中 國 南 方 航 空 股 份 有 限 公 司 是 中 國 運 輸 飛 機 最 多 航 線 網 路 最 發 達 年 客 運 量 最 大 的 航 空 公 司 目 前, 南 航 經 營 包 括 波 音 777 747 757 737, 空 客 A330 321 320 319 300 在 內 的 客 貨 運 輸 機 342 架, 形 成 了 以 廣 州 北 京 為 中 心 樞 紐, 密 集 覆 蓋 國 內, 全 面 輻 射 亞 洲, 鏈 結 歐 美 澳 非 洲, 與 天 合 聯 盟 成 員 密 切 合 作, 航 線 網 路 通 達 全 球 905 個 目 的 地, 連 接 169 個 國 家 和 地 區, 到 達 全 球 各 主 要 城 市

三 學 習 與 生 活 這 一 個 月 來, 我 們 看 到 南 方 航 空 成 立 分 公 司 之 盛 大 及 隆 重, 也 發 自 內 心 深 深 的 替 南 方 航 空 感 到 十 分 地 開 心, 無 論 是 服 裝 儀 容 接 待 接 電 話 包 裝 禮 品 或 者 是 整 理 資 料 等 等 工 作, 跟 在 Corinne 姊 姊 身 邊, 看 到 Corinne 姊 姊 在 面 對 工 作 的 處 理 態 度 穩 定 細 心, 真 的 應 該 跟 Corinne 姊 姊 好 好 學 習 啦 ~ 讓 我 印 象 深 刻 的 還 有, 每 個 星 期 一 三 五 中 午,Richard 叔 叔 都 會 帶 我 們 去 松 山 機 場 見 習,Richard 叔 叔 協 助 我 們 辦 理 證 件, 還 讓 我 們 到 飛 機 上 面 看 看 機 艙 裡 面 的 準 備 工 作, 看 乘 客 check in 至 飛 機 起 飛, 幾 個 no show 等 等, 在 南 航 裡, 哥 哥 姊 姊 們 對 我 們 好 好, 不 忘 與 我 們 分 享 經 驗 談 談 天, 讓 我 們 每 天 臉 上 都 掛 著 笑 容, 好 不 快 樂 喔! 四 心 得 及 感 想 這 真 是 一 個 很 不 一 樣 的 暑 假, 我 永 遠 也 想 不 到, 自 己 可 以 成 為 航 空 公 司 的 一 小 份 子, 可 以 在 飛 機 這 個 名 詞 前 面, 加 上 我 們 的 變 成 專 有 名 詞, 告 訴 別 人 我 們 的 飛 機 幾 點 將 於 哪 裡 起 飛 雖 然 只 是 一 個 實 習 生 的 身 分, 但 這 段 日 子 下 來, 卻 讓 我 有 總 滿 載 而 歸 的 真 實 感,Richard 叔 叔 在 第 一 天 帶 我 們 去 機 場, 就 跟 我 說 : 我 長 那 麼 小 隻, 當 不 了 空 姐, 地 勤 也 不 可 能, 這 句 話 真 的 笑 翻 了 所 有 人, 但 這 也 是 實 話, 我 懂 ~ 也 就 因 為 如 此, 我 知 道 自 已 進 入 航 空 公 司 的 機 率 將 近 0%, 但 因 為 我 真 的 很 喜 歡 飛 機, 所 以 利 用 這 個 實 習 機 會, 好 好 了 解 體 驗 航 空 公 司 之 生 態, 如 同 剛 剛 所 說 的, 至 少 在 這 一 個 月 裡, 我 可 以 大 膽 的 說 ~ 我 們 的 飛 機 ; 看 著 一 架 架 的 飛 機 起 飛 翱 翔, 說 不 出 的 莫 名 感 動, 更 因 時 速 的 奔 馳 而 開 啟 我 們 心 中 的 夢 想, 更 覺 得 飛 機 是 有 靈 性 有 感 情 的 交 通 工 具, 從 事 飛 機 的 服 務 人 員 們, 我 想 此 時 此 刻 正 跟 飛 機 談 一 場 無 限 期 戀 愛 吧! 遠 眺 未 來 的 道 路, 這 次 能 到 南 方 航 空 實 習, 我 真 的 真 的 很 珍 惜 這 一 個 月 的 時 間, 很 幸 運 也 很 幸 福, 如 果 要 用 一 句 話 形 容 現 在 的 心 情, 我 想 應 該 是 : 不 在 乎 天 長 地 久, 只 在 乎 曾 經 擁 有 吧! 更 希 望 8 月 31 這 天, 永 遠 都 不 要 到 來, 但 時 間 依 舊 滴 滴 答 答 的 流 逝, 如 今 說 要 分 離, 心 中 卻 有 股 明 顯 的 依 依 不 捨 因 為 我 是 轉 學 生, 和 班 上 同 學 不 大 熟 悉, 很 開 心 藉 由 這 次 實 習, 和 鈺 軒 敬 芸 變 成 了 好 朋 友, 也 認 識 了 搞 笑 親 切 的 維 尼, 更 認 識 好 多 哥 哥 姊 姊, 但 因 為 感 情 好, 要 分 離 時 更 是 好 捨 不 得, 當 然 除 了 感 謝 學 校 提 供 我 們 這 個 機 會, 更 是 謝 謝 南 方 航 空 公 司 給 我 們 一 個 月 那 麼 快 樂 充 實 作 夢 也 會 笑 的 滿 滿 回 憶

中 國 南 方 航 空 公 司 與 易 遊 網 暑 期 實 習 心 得 陳 敬 芸 很 高 興 有 這 個 機 會 到 中 國 南 方 航 空 公 司 和 易 遊 網 實 習 藉 由 這 此 實 習 機 會 可 以 讓 我 有 一 個 充 實 豐 富 的 暑 假 生 活 雖 然 只 有 短 短 兩 個 月 的 實 習, 能 學 的 東 西 有 限, 但 至 少 清 楚 明 白 航 空 公 司 的 大 概 業 務 模 式, 讓 我 能 對 航 空 公 司 及 空 服 員 的 了 解 又 更 進 一 步, 也 讓 自 己 見 識 到 每 一 份 工 作 都 有 其 辛 苦 之 處, 而 非 只 有 外 表 的 光 鮮 我 小 時 候 的 夢 想 是 可 以 在 一 間 航 空 公 司 上 班, 成 為 空 服 員 以 前 的 我 很 常 搭 乘 飛 機, 每 次 看 到 空 服 員 都 覺 得 他 們 很 漂 亮 也 很 幸 福, 可 以 藉 由 工 作 到 很 多 國 家 旅 行 但 是 經 過 這 次 的 實 習 後, 我 發 現 到 光 鮮 亮 麗 的 背 後 其 實 是 很 辛 苦 的 飛 機 上 有 各 式 各 樣 的 旅 客, 也 會 遇 見 各 種 大 大 小 小 的 問 題, 空 服 員 即 使 再 辛 苦 也 要 微 笑 的 給 旅 客 最 好 的 服 務, 以 達 到 旅 客 的 需 求 這 使 我 更 深 入 的 了 解 到 各 行 各 業 都 有 其 偉 大 和 辛 苦 的 地 方, 很 多 觀 念 都 是 和 我 原 本 的 想 法 大 相 逕 庭 的 易 遊 網 旅 行 社 是 以 誠 信 紀 律! 顧 客 至 上! 追 求 成 長! 承 諾 必 達!" 的 承 諾 讓 客 戶 達 到 最 優 質 的 服 務 公 司 的 商 品 很 多, 例 如, 國 內 商 品, 國 外 商 品, 多 元 產 品 組 合 與 強 大 的 產 品 開 發 力 是 全 國 數 一 數 二 的 大 型 旅 行 社 而 我 這 次 實 習 的 中 國 南 方 航 空 公 司 是 以 客 戶 至 上 " 的 承 諾 為 其 主 要 訴 求, 提 供 給 客 戶 可 靠, 準 點, 便 捷 " 的 優 質 服 務 來 達 到 並 超 越 客 戶 的 期 望 在 機 場, 不 管 什 麼 樣 的 客 人, 皆 要 一 視 同 仁, 即 使 不 在 櫃 台 內, 遇 到 旅 客 有 困 難 時, 也 要 親 切 主 動 上 前 幫 忙 實 習 期 間 我 們 學 到 了 很 多 雖 然 我 們 不 能 實 際 操 作 訂 票 系 統, 但 在 機 場 我 們 也 實 際 觀 摩 地 勤 人 員 幫 旅 客 check-in 的 過 程, 並 藉 此 學 習 有 關 check-in 流 程 的 基 本 觀 念, 例 如 : 護 照 有 沒 有 過 期 到 各 國 所 需 簽 證 的 種 類 問 題 行 李 送 達 目 的 地 的 標 籤 方 式... 等 而 登 機 方 面, 地 勤 人 員 教 我 們 有 關 登 機 的 手 續, 像 是 撕 下 來 的 boarding pass 主 要 是 要 手 動 輸 入 電 腦 讀 取 人 數, 進 一 步 確 認 旅 客 是 否 到 齊 至 於 未 到 達 的 旅 客, 也 可 藉 此 通 過 電 腦 找 出 來, 以 方 便 廣 播 找 尋 除 此 之 外, 機 場 大 哥 也 介 紹 了 機 內 及 機 坪, 還 讓 我 們 了 解 旅 客 登 機 前 的 前 置 工 作 我 這 才 知 道 原 來 飛 機 起 降 的 學 問 這 麼 大, 不 僅 台 勤 人 員 需 要 整 理 機 艙 內 部 機 務 人 員 檢 查 零 件, 台 勤 人 員 也 要 趕 忙 將 行 李 裝 進 機 肚 直 至 塔 台 允 許 飛 機 起 飛 時, 台 勤 人 員 還 需 駕 駛 工 具 車, 將 飛 機 前 輪 夾 起 倒 退 到 跑 道 這 些 都 讓 我 大 開 眼 界, 原 來 乘 客 享 受 一 趟 美 好 旅 程 的 背 後 有 著 這 麼 多 人 默 默 的 努 力 除 了 機 場 實 習 時 間 外, 我 們 也 在 公 司 內 部 進 行 實 習 看 到 大 哥 哥 大 姐 姐 們 幫 客 人 確 認 資 料 回 答 疑 問 訂 票 買 票 開 票 等 等, 電 話 雖 然 一 直 不 停 的 響, 但 是 不 管 多 麼 的 忙 碌, 他 們 還 是 保 持 著 最 佳 儀 態, 很 有 耐 心 的 滿 足 客 人 們 的 需 求 這 讓 我 覺 得 身 為 南 方

航 空 的 客 人 真 的 享 受 到 很 好 的 服 務 這 些 大 哥 哥 大 姐 姐 們 也 成 為 我 們 最 好 的 榜 樣, 讓 我 想 要 學 習 他 們 用 最 優 雅 的 儀 態 及 最 熱 忱 的 心 服 務 客 人, 而 不 管 是 在 機 場 或 是 在 公 司 內 部 的 親 身 體 驗 都 讓 我 在 這 次 的 實 習 中 學 習 成 長 了 許 多 獲 得 了 中 國 南 方 航 空 公 司 和 易 遊 網 的 實 習 機 會 令 我 覺 得 自 己 真 的 很 幸 運 雖 然 只 是 短 短 一 個 月, 我 卻 學 習 到 真 切 的 實 務, 吸 收 到 新 的 知 識, 開 拓 了 廣 闊 的 視 野, 更 進 一 步 接 近 了 從 前 的 夢 想 很 開 心 因 此 獲 得 一 個 充 實 的 暑 假, 也 很 高 興 比 別 人 多 了 這 麼 一 個 經 驗, 對 於 將 來 踏 入 社 會 有 了 基 本 的 雛 形, 使 自 己 不 在 那 麼 害 怕, 也 多 了 一 份 信 心