以 顧 客 導 向 理 念 提 昇 海 軍 後 勤 支 援 效 能 之 研 究 洪 文 仙 朱 豔 芳 施 國 棟 國 防 管 理 學 院 國 防 戰 略 班 摘 要 海 軍 戰 力 的 維 持 除 有 賴 艦 隊 戰 技 戰 術 的 持 續 強 化 之 外, 結 合 機 動 有 效 之 後 勤, 隨 時 提 供 必 要 之 支 援, 更 是 不 可 或 缺 的 重 要 因 素 艦 隊 乃 為 海 軍 後 勤 最 大 之 顧 客, 長 久 以 來, 後 勤 在 支 援 作 戰 方 面, 扮 演 著 相 當 重 要 的 角 色 面 對 跨 世 紀 海 軍 新 一 代 艦 後 勤 前 瞻 性 作 為, 本 研 究 期 以 顧 客 需 求 導 向 做 為 後 勤 支 援 作 業 人 員 價 值 重 建 的 新 典 範, 藉 由 研 究 結 果 所 得, 構 建 一 以 顧 客 導 向 理 念 推 動 後 勤 支 援 之 應 用 模 式 與 策 略, 區 分 三 個 階 段 實 施, 期 使 後 勤 支 援 能 揚 棄 傳 統 單 向 被 動 的 心 態, 致 力 於 跨 世 紀 的 海 軍 新 後 勤 目 標 邁 進, 轉 以 一 種 更 積 極 迅 時 的 情 懷 來 服 務 艦 隊 ; 並 使 其 充 分 發 揮 其 支 援 效 能, 以 維 持 艦 隊 高 度 戰 力 以 備 不 時 之 需 關 鍵 詞 :1. 顧 客 滿 意 2. 顧 客 導 向 3. 後 勤 支 援 4. 全 面 品 質 管 理 A Study of the Customer Oriental Conception to Improve the Navy Capability of Logistics Support Wen-Hsien Hung and Yann-Fang Chu and Kuo-Tung Shih Class of National Defense Strategic National Defense Management College ABSTRACT The combat force of Navy is dependent upon the fleet combat skill and tactics, and necessary logistics 1
support. Which included the mobile and effective logistics. Since a long time, The logistics play a important role to support the warfare. Whereas fleet is the biggest customers of the Navy Logistics. The logistic support will face to the next century of the new generation. This study using the requirement of the customer orient as the standard of the personal who work in the logistics support. Base on result of this study. We can reconstruct the strategy for logistics support. We expect using the active and prompt attitude instead of the traditional one-way and passive manner to get the effectiveness of logistics support. Keywords:1.Customer Satisfaction 2.Customer Orient 3.Logistics Support 4.TQM. 壹 簡 介 任 何 武 器 裝 備, 其 後 勤 支 援 之 良 窳, 攸 關 效 能 之 發 揮 與 維 持 而 後 勤 三 大 基 本 元 素 中, 乃 以 需 求 決 定 為 第 一 優 先, 惟 需 求 預 判 的 精 確 度 係 建 立 在 使 用 紀 錄 之 收 集 與 分 析 的 基 礎 上 ; 故 以 顧 客 為 導 向 之 主 導 概 念, 是 對 現 行 後 勤 支 援 作 業 所 作 的 一 種 反 思 艦 隊 向 來 為 海 軍 後 勤 之 最 大 顧 客, 兩 者 間 關 係 極 為 密 切 如 何 使 後 勤 支 援 效 能 充 分 發 揮, 除 了 要 有 服 務 的 精 神 與 品 質 外, 顧 客 需 求 問 題 亦 不 容 忽 視 本 文 研 究 架 構 係 先 就 顧 客 導 向 的 基 本 理 念 與 策 略 作 一 檢 視, 並 結 合 艦 隊 顧 客 之 需 求 與 滿 意, 進 而 構 建 一 實 用 性 的 應 用 模 式 與 策 略, 做 為 海 軍 後 勤 支 援 機 制 未 來 精 進 工 作 的 思 考 方 向 其 研 究 架 構 如 圖 1-1 構 建 跨 世 紀 的 海 軍 新 後 勤 ( 以 品 質 為 中 心 以 顧 客 為 導 向 ) 達 成 與 回 饋 顧 客 導 向 理 念 形 成 背 景 ( 相 關 文 獻 探 討 ) 達 成 與 回 饋 顧 客 需 求 顧 客 導 向 理 念 應 用 於 後 勤 支 援 之 理 論 分 析 與 模 式 建 立 顧 客 滿 意 顧 客 導 向 理 念 推 動 後 勤 支 援 應 用 模 式 圖 1-1 研 究 架 構 ( 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 ) 2
貳 文 獻 探 討 一 顧 客 滿 意 度 的 定 義 及 其 行 為 模 式 自 從 Gardozo 於 1965 年 對 於 顧 客 滿 意 度 / 不 滿 意 度 作 研 究 以 來, 相 關 的 定 義 與 模 式 等 概 念 及 驗 證 工 作 紛 紛 出 現 就 概 念 而 言, 顧 客 滿 意 / 不 滿 意 同 時 包 含 了 認 知 與 情 感 兩 要 素 而 在 1983 年,Swan 亦 提 出 : 滿 意 度 是 在 消 費 後, 一 種 特 定 的 情 緒 的 定 位, 強 調 產 品 的 評 估 乃 是 根 據 其 使 用 時 的 狀 況 整 體 而 言, 最 廣 為 學 者 所 認 同 的 顧 客 滿 意 度 定 義 為 : 對 一 特 定 的 交 易 行 為, 所 做 的 消 費 後 之 評 估 因 此, 顧 客 滿 意 度 是 源 自 於 顧 客 對 產 品 ( 服 務 ) 不 確 認 的 經 歷, 可 能 產 生 正 面 或 負 面 的 一 種 複 雜 情 緒 反 應 註 3 顧 客 滿 意 能 使 組 織 獲 利 並 具 有 意 義 因 此, 在 即 將 進 入 廿 一 世 紀 的 今 天, 如 僅 僅 使 顧 客 滿 意 而 已 是 不 夠 好 的, 一 個 滿 意 的 顧 客 是 脆 弱 的, 容 易 被 其 他 組 織 所 吸 引, 這 可 由 圖 2-1 之 顧 客 滿 意 行 為 模 式 中 看 出 比 預 期 好 欣 喜 忠 誠 存 在 的 顧 客 態 度 服 務 或 產 品 接 觸 符 合 預 期 滿 意 很 脆 弱 比 預 期 差 不 滿 意 離 開 圖 2-1 顧 客 滿 意 行 為 模 式 圖 ( 資 料 來 源 : 註 12 ) 在 此 模 式 中, 顧 客 的 態 度 原 則 上, 反 應 視 其 接 觸 了 一 個 組 織 所 提 供 的 服 務 或 產 品 後, 如 果 這 個 接 觸 是 比 預 期 差, 顧 客 便 會 感 到 不 滿 意, 然 後 選 擇 離 開, 另 尋 其 他 組 織 ; 如 果 這 個 接 觸 是 符 合 其 所 預 期 的, 顧 客 便 會 感 到 滿 意, 但 是 他 們 仍 然 是 很 脆 弱 的 因 此, 可 能 留 下 或 是 尋 找 其 他 有 更 好 服 務 的 組 織 ; 而 如 果 這 個 接 觸 比 預 期 的 更 好, 那 麼 顧 客 將 感 到 欣 喜, 並 成 為 忠 誠 的 顧 客 二 顧 客 導 向 與 顧 客 滿 意 ( 一 ) 顧 客 導 向 之 觀 點, 係 源 自 1980 年 中 期 以 來 全 球 所 盛 行 的 全 面 品 質 管 理 (Total Quality Management, 簡 稱 TQM), 因 為 就 TQM 而 言, 組 織 高 品 質 目 標 之 達 成, 就 是 指 對 顧 客 需 求 的 滿 足 註 14 故 TQM 創 造 了 一 個 結 構 化 的 方 法, 以 全 員 參 與 及 持 續 改 善 的 過 程, 達 成 顧 客 滿 意 註 7 目 前 在 品 管 界 所 推 行 全 面 品 質 管 理 之 經 營 理 念 顧 客 導 向 是 諸 多 經 營 方 式 中, 唯 一 強 調 利 他 的 外 部 導 向 經 營 方 式 對 組 織 運 作 的 結 果, 不 論 是 有 形 的 產 品, 或 是 無 形 的 服 務, 均 須 獲 得 顧 客 的 接 受, 其 一 切 的 改 善 工 作 才 具 有 意 義 換 言 之,TQM 認 為 組 織 整 體 效 能 之 提 3
昇, 其 核 心 問 題 就 是 能 得 到 顧 客 的 滿 意 註 4 因 而, 在 90 年 代 談 全 面 品 質 管 理, 即 將 重 點 放 在 顧 客 身 上 ; 惟 有 顧 客 滿 意, 企 業 才 能 創 造 利 潤, 永 續 經 營 由 圖 2-2 的 品 質 觀 念 演 進 過 程 便 可 得 知 90 年 代 企 業 目 標 已 走 向 顧 客 滿 意 的 經 營 管 理 品 質 演 進 * 顧 客 滿 意 的 經 營 管 理 Customer Satisfaction * 全 面 品 質 服 務 Total Quality Service * 全 面 品 質 管 理 Total Quality Management * 品 質 保 證 Quality Assurance * 品 質 管 理 Quality Control 50 60 70 80 90 年 代 圖 2-2 品 質 觀 念 演 進 圖 ( 資 料 來 源 : 註 9 ) ( 二 )Blanchard 與 Bowles 兩 人 註 11 提 出 革 命 性 的 全 方 位 服 務 他 們 認 為 未 來 競 爭 優 勢 將 是 來 自 於 顧 客 的 服 務, 且 必 須 竭 盡 所 能 地 善 待 顧 客, 使 其 成 為 為 組 織 著 迷 的 瘋 狂 顧 客 (Raving fans) 之 境 界 ; 而 其 達 成 方 法 如 下 : 決 定 你 想 要 什 麼 : 把 顧 客 擺 在 第 一 順 位 去 模 擬 想 像 他 們 運 作 的 情 況, 然 後 再 描 繪 出 組 織 經 營 的 服 務 藍 圖 尋 求 顧 客 的 需 要 : 有 了 經 營 理 念 之 後, 想 辦 法 與 顧 客 坦 誠 溝 通 ; 其 第 一 步 是 要 釐 清 你 的 顧 客 是 誰?, 然 後 第 二 步 是 傾 聽 顧 客 的 弦 外 之 音, 而 第 三 步 則 是 將 符 合 經 營 理 念 的 需 要 放 入 藍 圖 中 實 施 加 一 點 : 此 項 之 著 眼 在 於 剛 開 始 不 必 急 於 表 現 太 多, 行 有 餘 力 再 不 斷 改 進, 最 主 要 是 要 能 持 續, 每 天 都 有 百 分 之 一 的 進 步 ( 三 )Mcgee 及 Spiro 兩 人 認 為 顧 客 導 向 係 : 將 焦 點 集 中 在 了 解 顧 客 的 需 求 (needs) 需 要 (wants) 和 行 為 的 活 動 Within 則 認 為 顧 客 導 向 為 : 生 產 滿 足 顧 客 需 求 的 產 品, 並 提 供 良 好 服 務 的 活 動 [ 註 8] 由 前 述 文 獻 中, 各 學 者 所 提 出 之 各 種 影 響 服 務 品 質 的 因 素 及 提 昇 服 務 品 質 的 策 略 中, 吾 人 可 發 現 這 些 影 響 因 素 及 提 昇 策 略, 均 與 顧 客 有 關, 而 且 是 以 滿 足 顧 客 的 需 求 及 獲 得 顧 客 的 滿 意 為 導 向 的 最 終 目 標 4
參 顧 客 導 向 理 念 對 提 昇 後 勤 支 援 效 能 再 造 之 意 涵 已 故 工 商 界 聞 人 徐 風 和 生 前 即 常 說 : 有 好 的 經 營 理 念, 不 一 定 經 營 得 成 功, 因 為 成 功 要 具 備 的 條 件 實 在 太 多 了 但 是, 沒 有 正 確 的 經 營 理 念, 則 註 定 要 失 敗 是 可 以 確 信 的 海 軍 後 勤 就 是 一 個 大 企 業 的 管 理, 後 勤 支 援 服 務 的 顧 客 就 是 艦 隊 ; 以 艦 隊 的 實 際 需 求 為 考 量, 也 就 是 顧 客 導 向 提 昇 工 作 品 質 的 實 踐 近 年 來, 顧 客 導 向 理 念 也 逐 漸 成 為 公 私 部 門 改 革 的 新 目 標, 不 論 是 有 形 的 產 品 或 是 無 形 的 服 務, 所 強 調 的 即 是 顧 客 滿 意 (customer-satisfied) 一 提 昇 後 勤 支 援 效 能 再 造 的 趨 勢 背 景 後 勤 工 作 本 就 經 緯 萬 端, 範 圍 廣 泛 ; 新 一 代 艦 陸 續 成 軍 以 後, 新 型 的 裝 備 新 的 維 修 觀 念 與 維 修 方 式 帶 給 後 勤 不 少 的 衝 擊 與 重 大 考 驗 而 維 修 工 作 為 艦 艇 整 備 中 最 重 要 的 一 環, 它 擔 負 著 維 繫 戰 力 保 存 戰 力 與 重 整 戰 力 的 角 色 故 後 勤 支 援 效 能, 對 於 修 艦 能 量 與 品 質 之 提 昇 與 艦 隊 可 恃 戰 力 之 保 持, 密 不 可 分 現 行 海 軍 新 一 代 艦 之 艦 艇 維 修 作 業 觀 念 係 延 襲 美 法 兩 國 海 軍 而 來, 其 基 本 精 神 均 為 提 高 裝 備 妥 善 率, 確 保 艦 艇 戰 力 ; 在 作 法 上, 雖 與 原 傳 統 艦 艇 維 修 作 業 觀 念 有 很 大 的 出 入, 惟 就 修 護 角 度 而 言, 則 同 為 修 護 工 作 不 同 的 維 修 觀 念, 適 合 於 不 同 的 時 代, 彼 等 之 間 並 無 絕 對 好 壞 之 分, 完 全 視 當 時 環 境 及 任 務 特 性 而 定 但 對 於 後 勤 支 援 整 備 上, 卻 有 不 同 的 整 備 深 度 與 需 求 範 圍 面 對 新 的 戰 艦 及 後 續 戰 力 的 維 持, 尤 賴 即 時 有 效 的 後 勤 支 援 能 量 充 分 配 合 ; 因 而 在 運 作 及 作 業 流 程 方 面, 也 漸 趨 向 品 質 取 向 與 顧 客 導 向 精 進 發 展 過 去 後 勤 支 援 在 實 際 運 作 過 程 上, 因 過 於 注 重 目 的 的 達 成, 而 甚 少 過 問 過 程 的 實 踐, 使 得 後 勤 在 挑 戰 與 回 應 環 境 遽 變 時, 漸 有 支 援 失 靈 的 現 象 正 鑑 於 傳 統 被 動 的 弊 病 ( 以 救 火 隊 補 破 網 ), 致 後 勤 再 造 工 程 理 念 乃 應 運 而 生, 其 發 展 背 景 可 歸 納 為 二 大 因 素 : 其 一 為 後 勤 支 援 機 制 本 身 在 運 作 上 之 限 制 所 引 發 的 內 在 再 造 需 求 ; 其 二 為 新 一 代 艦 相 繼 投 入 後, 艦 隊 對 後 勤 支 援 各 方 面 的 要 求 日 益 提 昇, 所 帶 來 之 期 望 升 高 的 變 革 二 後 勤 支 援 效 能 對 艦 隊 之 影 響 海 軍 新 一 代 兵 力 整 建 主 為 汰 除 老 舊 艦 艇, 以 新 式 高 性 能 之 艦 艇 來 達 成 防 衛 固 守, 有 效 嚇 阻 之 軍 事 戰 略 構 想 ; 而 後 勤 支 援 及 管 理 與 兵 力 整 建 息 息 相 關, 直 接 影 響 其 戰 力 能 否 有 效 發 揮 而 以 現 階 段 防 衛 作 戰 而 言, 皆 須 有 充 足 的 後 勤 支 援, 始 能 維 持 其 持 續 力, 達 成 作 戰 任 務 海 軍 有 一 句 名 言 : 支 援 艦 隊, 後 勤 為 先 後 勤 支 援 的 本 質 是 一 種 服 務 的 工 作, 故 要 有 服 務 的 精 神 來 達 成 後 勤 支 援 的 目 的 基 本 上, 所 謂 的 主 動 式 服 務, 除 了 指 後 勤 提 供 的 主 動 精 神 與 態 度 外, 對 後 勤 支 援 效 用 而 言, 更 重 要 的 是 建 立 主 動 提 供 服 務 的 運 作 機 制, 以 縮 短 後 勤 反 應 時 間 並 且 藉 由 顧 客 導 向 理 念, 主 動 了 解 艦 隊 需 求 所 在 後 勤 支 援 的 能 量 及 對 顧 客 的 後 勤 反 應 速 度, 來 獲 致 良 好 的 效 果, 期 使 艦 隊 感 覺 滿 意, 並 從 主 動 服 務 的 流 程 中 提 昇 支 援 效 率, 甚 而 降 低 成 本 下 面 係 以 物 理 方 式 來 表 示 後 勤 支 援 之 動 位 能 及 顧 客 互 動 關 係, 顧 客 滿 意 度 係 取 決 於 後 勤 支 援 之 反 應 時 間 與 支 援 效 能, 如 圖 3-1 5
位 能 後 勤 支 援 支 援 艦 隊 動 ( 顧 客 導 向 ) 能 顧 客 滿 意 度 後 勤 反 應 時 間 圖 3-1 後 勤 支 援 之 物 理 表 示 圖 ( 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 ) 三 顧 客 導 向 理 念 做 為 提 昇 後 勤 支 援 效 能 再 造 之 論 點 隨 著 兵 役 役 期 的 縮 短 經 驗 傳 承 的 流 失, 肇 致 艦 隊 能 量 萎 縮, 不 正 常 的 損 傷 隨 之 遞 增, 在 戰 力 曲 線 還 得 維 持 之 下, 顧 客 合 理 和 不 合 理 的 需 求 也 就 愈 來 愈 多, 雙 方 的 互 動 亦 較 為 頻 繁 惟 後 勤 工 作 是 準 備 的 工 作, 須 平 時 若 干 歲 月 的 準 備 且 這 種 準 備 必 須 持 續 累 積 連 接 啣 貫, 才 有 基 礎, 才 能 不 斷 改 進, 隨 著 時 代 進 步, 而 源 源 供 應 顧 客 的 需 求 當 然, 把 顧 客 導 向 理 念 應 用 在 軍 事 後 勤 上, 不 應 是 後 勤 支 援 在 面 臨 危 機 時 的 應 變 措 施, 也 不 應 被 視 為 只 是 提 昇 後 勤 效 率 的 一 種 手 段, 更 不 應 有 人 在 政 舉, 人 離 政 廢 或 一 朝 天 子, 一 朝 臣 的 心 態 因 而, 後 勤 支 援 效 能 的 提 昇, 除 引 進 顧 客 導 向 的 企 業 管 理 精 神 方 法 與 作 為 外, 亦 需 全 體 成 員 在 共 同 的 使 命 感 下, 全 力 配 合 才 行 另 後 勤 支 援 的 再 造, 應 建 立 在 以 品 質 為 中 心 以 顧 客 為 導 向 的 共 識 與 願 景, 來 進 行 塑 建, 並 將 顧 客 需 求 帶 入 組 織 中, 藉 此 改 變 後 勤 運 作 的 方 式, 這 不 僅 包 含 了 後 勤 作 業 流 程 的 變 動, 還 包 含 後 勤 作 業 人 員 習 慣 態 度 的 改 變 麥 當 勞 的 創 辦 人 克 羅 克 (Ray Kroc) 曾 用 簡 單 的 幾 個 字 來 詮 釋 麥 當 勞 的 經 營 理 念 : 品 質 服 務 整 潔 價 值 的 確 既 簡 單 又 明 確, 而 且 是 易 為 全 體 工 作 人 員 所 接 受 的 目 標, 如 此 公 司 才 能 充 滿 活 力, 真 正 的 為 顧 客 服 務 因 此, 顧 客 導 向 理 念 應 用 在 後 勤 支 援 上, 係 站 在 顧 客 的 立 場, 使 用 最 直 接 深 入 顧 客 內 心 的 方 法, 找 出 顧 客 心 中 對 後 勤 所 提 供 支 援 之 服 務 期 望, 以 最 快 最 符 合 顧 客 滿 意 的 方 法, 持 續 提 昇 精 進 庫 存 是 萬 惡 之 根 源, 不 但 造 成 成 本 的 增 加, 更 隱 藏 了 許 多 的 問 題, 故 被 企 業 視 為 墓 場 在 後 勤 支 援 作 業 中, 若 籌 補 未 能 與 顧 客 導 向 結 合, 很 容 易 造 成 超 量 或 有 料 無 用 之 現 象 ; 除 增 加 成 本 影 響 支 援 效 能 外, 亦 形 成 庫 儲 壓 力 更 何 況 需 求 有 時 也 會 依 環 境 因 素 而 變 更, 往 往 等 上 一 年 才 獲 得 的 軍 品, 也 許 需 求 狀 況 已 經 消 失 了 呢? 另 美 軍 在 四 年 期 國 防 總 檢 時, 針 對 2010 年 聯 戰 展 望, 即 律 定 對 戰 士 及 相 關 人 員 提 供 適 時 與 迅 速 的 後 勤 支 援, 且 將 以 主 動 服 務 的 精 神, 提 昇 顧 客 滿 意 度 列 為 執 行 目 標 的 方 針 作 為 之 一 註 2 由 此 顯 見 美 軍 近 年 來, 在 其 後 勤 流 程 改 造 中, 亦 引 用 顧 客 導 向 的 理 念 6
肆 顧 客 導 向 理 念 應 用 模 式 與 策 略 之 建 立 隨 著 科 技 的 發 展 與 進 步, 尤 其 是 資 訊 時 代 的 來 臨, 諸 如 電 腦 等 設 備 的 使 用 增 加, 不 但 增 進 了 服 務 流 程 的 速 度, 也 相 對 提 高 了 顧 客 的 滿 意 度 然 機 器 所 能 取 代 畢 竟 有 限, 亦 無 法 完 全 代 替 以 人 為 主 軸 的 服 務 因 此, 以 顧 客 為 導 向 提 昇 後 勤 支 援 效 能 之 過 程 中, 必 須 考 量 人 的 因 素 除 了 對 內 部 顧 客 成 員 的 重 視, 亦 需 考 量 外 部 顧 客 艦 隊 對 服 務 的 認 知 在 實 際 運 作 過 程 中, 每 一 位 顧 客 都 希 望 自 己 獨 特 的 需 求 能 立 即 獲 得 支 援 ; 尤 其 面 對 新 一 代 艦, 鑑 於 先 天 整 體 後 勤 的 不 足 及 受 限, 往 往 是 在 摸 索 中 學 習 與 成 長 如 何 因 應 這 些 無 止 境 苛 求 的 顧 客, 對 以 顧 客 為 導 向 的 後 勤 支 援 作 業 而 言, 將 是 後 勤 運 作 的 終 極 挑 戰, 同 時 也 是 未 來 建 立 應 用 模 式 之 考 量 因 素 一 般 而 言, 後 勤 支 援 作 為 在 建 立 顧 客 導 向 理 念 的 策 略 工 作 主 要 在 : 打 破 品 質 即 成 本 的 迷 思, 將 服 務 品 質 與 後 勤 政 策 目 標 相 結 合 ; 建 立 明 確 獎 勵 制 度, 獎 勵 高 績 效 表 現 ; 與 後 勤 作 業 人 員 隨 時 保 持 開 放 溝 通, 鼓 勵 其 多 與 顧 客 溝 通 ; 以 及 重 視 顧 客 回 饋 等 重 點 上, 而 這 些 以 顧 客 為 導 向 的 變 革 策 略, 勢 必 應 結 合 內 外 部 顧 客, 才 能 有 效 達 成 後 勤 支 援 再 造 的 目 的 階 段 建 立 顧 客 的 文 化 一 願 景 以 品 質 為 中 心 以 顧 客 為 導 向 階 段 二 滿 足 外 部 顧 客 隊 ( 艦 求 ) 需 提 供 高 品 質 迅 時 化 之 後 勤 支 援 甄 選 選 取 優 秀 人 才 內 部 顧 客 導 向 策 略 發 展 規 劃 適 當 教 訓 激 動 激 發 再 造 動 力 維 持 建 立 學 習 環 境 塑 造 外 部 顧 客 隊 ( 艦 係 ) 關 彼 此 建 立 高 度 互 信 合 作 精 神 階 段 三 建 立 績 效 考 評 建 立 回 饋 與 分 析 系 統 傾 聽 顧 客 心 聲 圖 4-1 以 顧 客 導 向 理 念 推 動 後 勤 支 援 之 應 用 模 式 ( 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 ) 7
故 以 顧 客 為 焦 點 的 策 略 主 張, 仍 應 以 能 夠 適 用 於 海 軍 後 勤 推 動 各 項 改 革 再 造 策 略 為 主, 如 此 才 能 提 供 不 同 方 案 間 的 整 合 基 礎, 形 成 內 部 成 員 的 共 識, 對 於 現 行 運 作 上 將 更 有 助 益 依 此 方 向, 筆 者 認 為 以 顧 客 導 向 理 念 推 動 後 勤 支 援 的 策 略, 可 以 在 實 務 上 規 劃 出 如 圖 4-1 的 應 用 模 式 圖 依 循 此 一 包 含 五 項 工 作 內 容 的 三 個 階 段 模 式, 藉 由 適 當 的 語 言 轉 換, 以 達 成 認 知 共 識 與 早 期 發 掘 可 能 的 潛 在 問 題, 預 謀 因 應 之 道, 期 使 朝 向 跨 世 紀 的 海 軍 新 後 勤 邁 進, 其 先 決 條 件 有 三 : 註 1 1. 顧 客 是 誰 此 包 含 了 內 外 部 顧 客 2. 顧 客 需 要 甚 麼? 3. 如 何 滿 足 顧 客 需 求 以 下 將 此 應 用 模 式 說 明 如 下 : 階 段 一 : 建 立 顧 客 的 文 化 欲 建 立 以 顧 客 為 導 向 的 後 勤 支 援 機 制, 首 先 須 將 顧 客 的 概 念 帶 入 後 勤 體 系, 以 轉 化 後 勤 作 業 人 員 的 觀 念 及 做 為 建 立 後 續 相 關 策 略 的 依 據 然 後 確 認 誰 是 顧 客, 一 般 對 受 政 策 直 接 或 間 接 影 響 者, 是 為 後 勤 之 外 部 顧 客 艦 隊, 從 組 織 內 部 看, 則 視 所 有 後 勤 作 業 人 員 為 內 部 顧 客 最 後 建 立 以 品 質 為 中 心 以 顧 客 為 導 向 的 願 景, 從 而 引 導 塑 造 其 態 度 與 行 為, 形 成 一 個 活 力 熱 忱 一 致 的 顧 客 導 向 組 織 文 化 階 段 二 : 提 昇 後 勤 支 援 效 能 的 再 造 策 略 在 建 立 了 有 顧 客 觀 念 的 後 勤 組 織 文 化 後, 本 階 段 是 建 構 包 含 滿 足 外 部 顧 客 需 求 內 部 顧 客 導 向 策 略 與 塑 造 外 部 顧 客 關 係 等 三 項 策 略 1. 滿 足 外 部 顧 客 ( 艦 隊 ) 需 求 提 供 高 品 質 迅 時 化 之 後 勤 支 援 確 認 顧 客 是 誰 後, 接 下 來 是 了 解 顧 客 需 要 甚 麼? 才 能 依 需 求 提 供 適 質 適 量 適 切 的 後 勤 支 援 顧 客 導 向 是 從 各 個 工 作 目 的 來 探 討 其 對 顧 客 造 成 何 種 影 響 的 工 作 規 範, 從 顧 客 的 角 度 來 看 其 所 在 意 的 事 務, 例 如 : 如 何 得 到 想 要 的 服 務 政 策 是 否 能 因 政 策 的 制 定 而 得 到 便 利 想 要 的 後 勤 支 援 是 否 即 時 有 效, 或 接 受 服 務 時 感 到 滿 意 等, 這 些 才 是 外 部 顧 客 所 關 注 的 焦 點 而 外 部 顧 客 艦 隊 對 服 務 品 質 的 判 定 ; 在 補 給 方 面 沒 有 絕 對 性 的 基 準, 僅 是 相 對 性 的 比 較 結 果 ; 另 在 維 修 方 面, 係 以 說 明 書 或 標 準 品 管 規 範 為 主 當 外 部 顧 客 對 服 務 的 事 前 期 待 低 於 使 用 時 的 實 際 感 受, 則 滿 意 度 高 反 之, 若 事 前 期 待 遠 大 於 獲 得 服 務 後 的 實 際 感 覺, 就 會 感 到 不 滿 ; 故 提 供 後 勤 支 援 時 可 以 從 顧 客 的 反 應, 了 解 最 受 期 待 及 令 其 滿 意 的 服 務 為 何? 再 檢 視 期 待 與 實 際 服 務 是 否 契 合, 確 實 察 覺 顧 客 事 前 的 期 待, 迅 速 提 供 對 應 的 服 務 與 高 於 顧 客 事 前 期 待 的 服 務 品 質 所 謂 顧 客 滿 意 的 服 務, 即 是 高 品 質 的 服 務, 亦 是 顧 客 導 向 理 念 的 實 踐 而 後 勤 支 援 對 外 部 顧 客 而 言, 其 服 務 項 目 包 含 維 修 糧 秣 補 給 與 保 修 零 附 件 等 而 服 務 品 質 攸 關 顧 客 的 滿 意 度, 其 評 鑑 標 準 亦 圍 繞 著 可 靠 度 維 護 度 支 援 度 標 準 度 有 效 度 及 8
安 全 度 等 指 標 判 定 所 以, 將 這 些 服 務 品 質 評 鑑 指 標 與 顧 客 滿 意 結 合, 以 圖 4-2 的 評 鑑 模 式 表 示, 可 藉 此 更 了 解 服 務 品 質 指 標 與 整 體 服 務 品 質 間 的 動 態 關 係 評 鑑 指 標 * 可 靠 度 * 維 護 度 * 支 援 度 * 標 準 度 * 有 效 度 * 安 全 度 期 待 的 服 務 實 際 的 服 務 服 務 品 質 ( 顧 客 滿 意 度 ) 圖 4-2 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 的 評 鑑 模 式 ( 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 ) 故 後 勤 支 援 效 能 要 與 艦 隊 真 正 的 需 求 相 結 合, 然 後 方 能 了 解 所 提 供 的 後 勤 支 援 是 否 能 滿 足 艦 隊 的 需 求 ; 若 各 行 其 是, 其 結 果 一 定 很 慘 因 此 在 此 項 策 略 中, 滿 足 艦 隊 的 真 正 需 求, 應 是 以 追 求 高 品 質 迅 時 化 之 後 勤 支 援 為 目 標 2. 內 部 顧 客 ( 組 織 成 員 ) 導 向 策 略 甄 選 發 展 激 勵 與 維 持 欲 使 外 部 顧 客 滿 意, 必 須 先 考 量 內 部 顧 客 組 織 成 員 的 滿 意 度, 唯 有 當 組 織 成 員 高 度 滿 意 時, 才 會 主 動 積 極 提 供 讓 外 部 顧 客 滿 意 的 服 務 正 所 謂 有 滿 意 的 員 工, 才 有 滿 意 的 顧 客 因 此, 顧 客 導 向 理 念 的 推 展, 是 從 內 部 開 始, 建 立 以 客 為 尊 的 服 務 文 化, 此 項 工 作 即 是 以 內 部 顧 客 為 導 向 的 再 造 策 略 故 後 勤 支 援 效 能 的 提 昇 不 能 僅 以 軟 硬 體 設 備 為 再 造 的 標 的, 人 才 是 決 定 後 勤 作 業 流 程 革 新 成 功 的 關 鍵 以 下 就 內 部 顧 客 在 人 力 資 源 管 理 (Human Resource Management, 簡 稱 HRM) 上 的 四 項 主 要 策 略 : 甄 選 發 展 激 勵 與 維 持, 簡 要 說 明 如 下 : (1) 甄 選 選 取 優 秀 人 才 人 力 資 源 管 理 的 第 一 步 是 確 保 進 入 組 織 內 的 作 業 人 才 均 為 兼 具 質 與 量 的 專 業 人 員, 這 些 具 有 活 力 的 成 員 才 能 帶 動 活 化, 才 能 塑 造 負 有 創 新 能 力 的 組 織, 以 因 應 變 遷 快 速 的 環 境 註 5 因 此, 甄 選 後 勤 支 援 作 業 人 員 應 具 備 以 下 特 性 :( 參 考 註 13 ) A.Closes: 樂 於 親 近 所 有 內 外 部 顧 客 B.Courage: 要 有 勇 於 負 責 的 態 度 C.Creativity: 具 創 造 性, 並 了 解 顧 客 需 求 及 其 支 援 發 展 方 向 D.Competency: 有 專 業 能 力, 包 含 實 務 與 學 術 的 素 養 E.Commitment: 推 動 顧 客 導 向 的 承 諾 F.Consistence: 言 行 一 致 (2) 發 展 規 劃 適 當 教 訓 對 於 內 部 的 成 員, 必 須 能 夠 持 續 發 展 其 能 力, 也 就 是 進 行 再 訓 練, 以 激 發 人 員 高 績 9
效 的 表 現 ; 在 今 日 全 方 位 後 勤 下, 只 是 擁 有 效 率 已 經 不 再 夠 用, 其 必 須 在 品 質 便 捷 迅 時 等 方 面 均 能 滿 足 顧 客 的 需 求 而 欲 符 合 這 些 條 件, 不 是 一 般 技 術 上 的 訓 練 即 可, 亦 必 須 要 培 養 人 員 之 分 析 解 決 工 作 間 問 題 的 能 力 ; 故 應 規 劃 適 當 的 教 育 訓 練 從 訓 練 需 求 目 標 執 行 到 效 果 評 估, 期 藉 由 訓 練 教 育 或 學 習 等 方 式, 幫 助 其 了 解 顧 客 的 需 求 關 心 顧 客 的 問 題, 進 而 改 善 組 織 活 動, 提 昇 顧 客 滿 意 度 (3) 激 勵 激 發 再 造 動 力 發 展 高 績 效 系 統 的 一 個 重 要 要 件 就 是 促 進 生 產 力 的 激 因 提 供 適 當 的 獎 勵 與 報 酬, 可 激 勵 人 員 朝 更 好 的 境 界 努 力, 以 及 增 加 人 員 對 組 織 向 心 力 的 激 勵 方 式 : 授 能 及 充 分 的 參 與 (4) 維 持 建 立 學 習 環 境 學 習 的 環 境 可 從 內 在 個 人 與 團 體 的 學 習 ( 包 含 個 人 洞 察 力 的 學 習 與 團 體 經 驗 之 共 同 分 享 相 互 學 習 等 ) 及 外 在 組 織 學 習 ( 包 含 適 當 組 織 結 構 文 化 品 質 策 略 知 識 的 創 新 共 同 願 景 等 ) 兩 方 面 建 立 它 不 僅 在 維 持 組 織 內 外 開 放 的 互 動 關 係, 並 時 時 驅 使 組 織 配 合 時 代 脈 動, 有 助 於 後 勤 支 援 持 續 發 展 顧 客 導 向 的 各 項 作 為 對 內 部 顧 客 發 展 有 效 的 管 理 機 制, 必 須 是 能 預 期 未 來 的 改 變, 而 這 些 組 織 文 化 的 改 變 係 始 於 發 展 共 享 的 願 景 授 能 及 成 員 間 建 立 信 任 的 關 係, 以 隨 時 配 合 新 趨 勢 並 發 展 因 應 變 局 的 新 方 案 3. 塑 造 外 部 顧 客 關 係 彼 此 建 立 高 度 互 信 合 作 的 精 神 顧 客 導 向 理 念 的 落 實, 對 外 部 顧 客 艦 隊 而 言, 就 是 把 聲 音 帶 入 決 策 過 程, 建 立 健 全 的 參 與 管 道 ; 而 參 與 管 道 包 含 艦 艇 訪 問 地 區 修 補 座 談 會 及 修 護 會 議 等, 均 為 塑 造 與 外 部 顧 客 關 係 的 重 要 工 程 透 過 艦 隊 的 直 接 參 與, 不 僅 在 了 解 其 需 求, 並 可 做 為 規 劃 革 新 工 作 的 準 據 因 而 後 勤 支 援 效 能 透 過 艦 隊 的 互 動 溝 通 協 調, 將 贏 得 其 信 任 及 認 同, 同 時, 亦 可 轉 化 衝 突 的 聲 音 使 逐 步 達 成 共 識 現 代 化 的 軍 艦 由 於 裝 備 新 戰 力 強, 對 一 個 新 的 時 代 新 的 戰 艦 及 裝 備, 後 勤 維 修 技 術 的 提 昇, 以 及 修 護 能 量 的 建 立, 直 接 影 響 整 體 戰 力 的 提 昇, 也 充 分 凸 顯 廠 艦 相 互 依 存 的 關 係 廠 所 必 須 靠 艦 隊 之 驗 證, 才 能 展 現 他 的 修 理 工 夫 ; 而 艦 隊 更 得 仰 賴 廠 所 的 精 湛 技 藝, 才 能 確 保 機 動, 二 者 是 缺 一 不 可 同 理, 艦 隊 人 員 奉 派 擔 任 使 用 艦 艇, 使 艦 艇 發 揮 威 力, 完 成 戰 鬥 任 務 而 後 勤 人 員 則 奉 派 擔 任 艦 艇 修 護, 使 艦 艇 及 其 裝 備 能 恢 復 到 使 用 標 準, 二 者 崗 位 雖 異, 但 同 為 艦 艇 服 務, 同 為 加 強 海 軍 戰 力 者 則 一 而 克 敵 致 勝 之 目 的 實 完 全 一 致 過 去 偶 有 爭 議 情 事 發 生, 究 其 原 因 乃 肇 始 於 相 互 認 知 不 良 ; 故 應 增 進 彼 此 互 動 關 係, 建 立 高 度 互 信 合 作 精 神, 而 在 實 際 作 為 上, 如 何 降 低 認 知 差 距, 提 供 便 捷 有 效 的 支 援 服 務 與 全 品 質 管 理 之 目 標 及 塑 造 後 勤 支 援 作 業 人 員 與 艦 隊 間 的 良 性 互 動, 乃 成 了 主 要 關 鍵 階 段 三 : 建 立 回 饋 與 分 析 系 統 顧 客 導 向 理 念 推 動 的 過 程 中, 不 只 是 埋 頭 苦 幹, 亦 應 時 時 接 受 顧 客 的 回 饋 意 見, 分 析 了 解 顧 客 的 需 求 變 化, 以 及 顧 客 導 向 模 式 進 行 過 程 的 缺 失 優 劣, 才 能 隨 時 改 進 因 此, 回 饋 與 分 析 工 作 是 一 項 必 須 持 續 進 行 的 工 作 本 階 段 藉 由 傾 聽 顧 客 心 聲, 建 立 績 效 考 評, 以 了 解 顧 客 10
真 正 需 求 及 導 引 後 勤 成 員 朝 正 確 方 向 努 力, 並 透 過 收 集 相 關 顧 客 滿 意 度 資 料, 分 析 檢 討 後, 做 為 改 進 的 基 礎 本 模 式 應 用 過 程 中, 階 段 一 為 建 立 顧 客 的 觀 念 文 化, 是 提 昇 後 勤 支 援 效 能 的 第 一 步, 亦 是 其 他 相 關 工 作 的 起 始 依 據 其 目 的 在 改 變 後 勤 鈍 重 心 態 下 運 作 的 病 象, 將 顧 客 至 上 的 觀 念 應 用 於 後 勤 支 援 服 務 中, 據 以 做 為 推 動 顧 客 導 向 理 念 的 基 石 當 後 勤 支 援 有 了 顧 客 的 概 念 後, 即 可 配 合 願 景 開 始 推 展 而 階 段 二 與 三 乃 為 互 動 的 關 係, 係 將 與 顧 客 接 觸 所 得 之 資 料 回 饋 到 階 段 二 的 三 項 策 略 中, 再 依 據 所 得 資 料 分 析, 了 解 顧 客 需 求 為 何? 進 而 改 善 服 務 進 行 組 織 再 學 習 及 外 部 顧 客 關 係 的 塑 造 ; 如 此, 後 勤 支 援 才 能 隨 時 掌 握 顧 客 真 正 需 求, 發 展 出 符 合 艦 隊 需 求 的 決 策 及 服 務 伍 結 論 與 建 議 顧 客 導 向 理 念 的 經 營 管 理 並 非 僅 適 用 於 企 業, 軍 事 後 勤 在 本 質 上 是 一 個 大 的 企 業 組 織, 雖 不 似 企 業 以 營 利 為 目 的, 但 自 然 有 其 企 業 經 營 的 精 神, 同 樣 以 提 高 效 率 降 低 成 本 為 目 標 因 此, 在 觀 念 上 可 以 把 後 勤 支 援 看 成 是 一 個 非 營 利 的 服 務 工 作, 所 追 求 的 就 是 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 而 後 勤 工 作 本 就 經 緯 萬 端, 更 須 全 員 的 投 入 才 能 運 作 順 遂 本 研 究 最 終 的 目 的 是 在 建 立 以 品 質 為 中 心, 以 顧 客 為 導 向, 達 成 跨 世 紀 的 海 軍 新 後 勤 願 景 而 品 質 真 正 的 涵 意, 對 顧 客 而 言, 是 一 種 無 盡 的 期 望 ; 對 後 勤 而 言, 則 是 一 種 無 限 的 機 會 和 無 盡 的 責 任 [ 註 10] 它 不 是 一 次 完 成 的 工 作, 而 是 在 超 越 艦 隊 期 望 和 授 權 後 勤 作 業 人 員 在 面 對 艦 隊 時 關 係 的 管 理 上 作 不 斷 創 新 的 過 程 換 言 之 除 必 須 揚 棄 墨 守 成 規, 大 膽 去 思 考, 創 新 改 革 外 ; 在 政 策 上, 亦 須 有 具 體 的 相 關 配 套 措 施, 才 能 因 應 後 勤 環 境 及 與 艦 隊 互 動 的 關 係, 因 而 展 現 出 來 的 係 與 顧 客 導 向 理 念 相 一 致 目 前 海 軍 後 勤 在 再 造 工 程 中 所 採 用 的 ISO 9002 品 保 制 度 構 型 資 料 管 理 資 訊 系 統 (CDMC) 裝 備 現 況 鑑 定 作 業 (Assess- ment of Equipment Condition, 簡 稱 AEC) 及 零 附 件 料 號 以 條 碼 管 理 等 都 只 是 方 法 或 手 段, 顧 客 導 向 才 是 後 勤 支 援 再 造 革 新 的 最 終 目 的 日 本 的 軍 事 操 典 戰 術 五 十 講 中, 強 烈 喻 示 : 一 個 實 踐, 比 一 百 個 理 論 要 好 意 思 是 說 坐 而 言 不 如 起 而 行 光 說 不 練, 紙 上 談 兵, 在 會 議 室 中 討 論, 並 不 能 改 善 註 6 本 文 以 顧 客 導 向 理 念 推 動 後 勤 支 援 之 應 用 模 式, 不 僅 要 強 化 自 身 體 質 而 已, 還 必 須 主 動 與 艦 隊 建 立 雙 向 溝 通 管 道, 藉 此 了 解 艦 隊 服 務 期 望 與 需 求, 並 落 實 將 互 動 所 得 之 資 訊 內 容, 做 為 精 進 之 方 向 ; 且 將 艦 隊 需 求 理 念 化 為 後 勤 支 援 作 業 人 員 的 深 層 意 念 隨 時 掌 握 艦 隊 所 需, 靈 活 調 配 支 援, 充 分 發 揮 機 動 後 勤 支 援 效 能, 才 能 維 持 艦 隊 高 度 戰 力 以 備 不 時 之 需 多 年 來 後 勤 一 本 主 動 精 實 服 務 實 效 的 精 神, 支 援 艦 隊 ; 故 艦 隊 與 後 勤 本 就 是 一 個 生 命 共 同 體, 艦 隊 需 要 後 勤 的 支 援, 後 勤 各 幕 後 無 名 英 雄 更 需 艦 隊 大 家 的 全 力 支 持 也 唯 有 不 分 彼 此, 同 為 海 軍 貢 獻 一 己 之 力, 高 機 動 與 高 妥 善 之 目 標 方 指 日 可 待 未 來 後 續 研 究 建 議 方 向 有 : 1. 資 料 庫 的 建 立 : 策 略 的 最 終 目 的 在 於 能 與 實 務 進 行 結 合, 尤 其 在 推 行 顧 客 導 向 理 念 的 後 勤 支 援 既 是 強 調 顧 客 導 向, 就 不 應 忽 視 基 層 後 勤 支 援 作 業 人 員 與 艦 隊 的 感 受 因 此, 資 料 庫 的 建 立, 有 助 於 驗 證 分 析 模 式 在 實 務 上 的 應 用 性 2. 相 關 配 套 規 劃 調 整 與 運 用 : 由 於 顧 客 導 向 的 管 理 策 略 涉 及 目 前 人 事 制 度 與 政 策 的 全 盤 性 調 整, 如 何 規 劃 配 合 精 進 與 績 效 考 評 之 建 立, 是 值 得 吾 人 繼 續 研 究 的 重 點 將 顧 客 帶 入 後 勤 支 援 範 疇 係 來 自 對 11
服 務 品 質 的 期 許, 顧 客 導 向 的 理 念 不 僅 體 現 回 應 性 與 參 與 性, 同 時 也 包 含 對 支 援 作 戰 的 優 先 ; 此 外 艦 隊 人 員 應 置 重 點 於 對 顧 客 導 向 理 念 的 認 知 教 育, 使 其 了 解 顧 客 導 向 並 非 予 取 予 求, 且 非 只 看 到 後 勤 支 援 應 如 何 回 應 到 無 窮 盡 的 需 求 上 註 解 註 一 : 朱 豔 芳, 並 行 工 程 對 提 昇 武 器 系 統 研 發 品 質 之 探 討, 台 北, 國 防 管 理 學 院 學 術 研 究 集 刊 物 力 類, 第 一 輯, 民 國 86 年, 頁 23 註 二 : 朱 豔 芳,21 世 紀 前 瞻 後 勤 管 理 計 畫 作 為 之 三 美 軍 集 中 後 勤 論, 台 北, 國 防 管 理 學 院, 民 國 88 年, 頁 9 註 三 : 胡 安 華, 滿 意 度 模 式 建 立 與 滿 意 構 面 確 認 之 研 究,86 年 度 全 國 管 理 碩 士 論 文 獎 暨 研 討 會 論 文 集, 民 國 86 年, 頁 3-4 轉 引 自 Gardozo, Richard N. (1965), pp.244-249 及 Swan, J. E., (1983), pp.124-129. 註 四 : 孫 本 初, 顧 客 導 向 對 當 前 行 政 管 理 之 意 涵, 人 事 月 刊,21 卷 2 期, 民 國 84, 頁 41-51 註 五 : 孫 本 初, 公 共 管 理, 台 北 市, 時 英 出 版 社, 頁 44-45 註 六 : 許 文 治,NPS 新 生 產 技 術 的 魅 力 第 十 四 章 自 主 實 踐 活 動, 台 北, 民 國 86 年, 頁 271 註 七 : 許 光 華, 專 案 管 理 理 論 與 實 務, 台 北, 華 泰 書 局, 民 國 87 年, 頁 113 註 八 :. 楊 國 城, 壽 險 業 外 勤 人 員 顧 客 導 向 之 研 究, 國 立 台 灣 大 學 商 學 研 究 所 碩 士 論 文, 民 國 80 年, 頁 18 註 九 : 廖 美 娥, 民 國 86 年, 轉 引 自 江 昭 宗, 創 新 顧 客 價 值 模 式 之 研 究 以 服 務 業 為 例, 私 立 元 智 工 學 院 管 理 研 究 所 碩 士 論 文, 民 國 84 年, 頁 6 註 十 :. 羅 長 春, 組 織 決 策 品 質 : 從 易 經 八 卦 談 起, 台 北, 時 報 文 化 出 版 社, 民 國 83 年, 頁 88 註 十 一 :Blanchard, K. & Bowles, B Raving Fans A Revolutionary Approach to Customer Service., (1993),. 註 十 二 :Crego, E. & Schiffrin, P., Customer Centered Reengineering, Professional Publishing:Burr Ridge, Illinois New York,, (1995), pp20. 註 十 三 : 同 上, 頁 79 註 十 四 :Oakland John S.,Total Quality Management, Oxford:Heinemann Professional Pub. ; New York:Nichols Pub, (1989), pp3. 作 者 簡 介 洪 文 仙 : 學 歷 : 海 軍 官 校 專 科 69 年 班 海 院 民 81 年 班 經 歷 : 海 軍 新 訓 中 心 中 隊 長 教 官 工 程 官 修 護 官 一 二 級 艦 輪 機 長 艦 隊 總 輪 機 長 組 長 副 處 長 研 究 領 域 及 專 長 : 海 軍 艦 艇 保 修 制 度 研 究 艦 艇 裝 備 故 障 處 理 整 體 後 勤 支 援 12