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38,, : () 12 146, 603173, 7416 () 10355, 60 3181, 76120 212 10 : ; ; ; ; ; ; ; ; ; 10 : ; ; ; ; ; ; ; ; ; 7,,,, 11 112008 14 3170 14 3152 5 3176 3 3118 5 3153 4 3144 15 4100 60 3173 310 10 : ; ; ; ; ; ; ; ; ; 10 : ; ; ; ; ; ; ; ; ; 7,,, 12 19 3175 14 3171 6 3169 4 3177 4 3180 3 3190 10 4114 60 3181

,, : 39 () 4,, 13, 7, : ( ), 6010,, 10, (), 12 3119-3187 ; ;,, 5 5, 12 3132-4105 ;,, 6 6 434 132008 ( ) 3170 3170 3175 3172 3164 3152 3171 3162 3169 3176 3169 3171 3172 3118 3177 3156 3162 3153 3180 3165 3176 3144 3190 3170 4117 4100 4114 3199 3175 3173 3181 3176, 10 3131-4112 ;,, 7 7, ;

40,, : ; () 2003-2007, 8, 60 31866, 60 3175,,,,, 14 14 2003-2007 1 4132 2 4128 3 4109 4 3199 5 3180 6 3176 7 3175 8 3174 9 3171 10 3167 11 3166 12 3166 13 3158 14 3108, 0107,,, 15 15 2007-2008 [ 13 ] 1 49129 4165 424 2 51169 4128 313 3 66185 4108 63 4 61185 4108 99 5 48157 3195 463 6 53181 3193 228 7 47177 3193 512 8 58136 3191 138 9 57112 3190 154 10 55168 3188 185 11 66171 3182 66 12 49158 3180 405 13 51192 3174 299 14 56197 3168 158 15 53197 3167 222 16 48189 3163 449 17 49188 3158 388 18 48138 3142 477 19 48171 3139 457 20 58118 3105 141 () 16,, IT 16 () 2003 731 11 7315 6810 2005 121 313 2006 100000 IT 79181 2007 480 3 3142 2007 170000 147 81 2008 614 3107 2008 1342 34 75123175,,,,

,, : 41,,,,,,,,,,, 7512, 2007147 8110,,,,,,,,,,, :, ;, 60,,, 15% - 20%,,, B /S (B rowser/server, /), web,,,, [ 1 ]. [ J ]., 2001 (1) : 11-12. [ 2 ]. [ J ]., 2006 (2) : 62-65. [ 3 ] Gronroos, C. S trategic M anagem ent and M arketing in the Service Sector [ M ]. Boston: Marketing Science 1983: 83-104. Institute, [ 4 ] Parasurama, A. ; Zeitham l, V. A. & Berry, L. L. SE2 RVQUAL: a multip le2item scale for measuring consumer percep tions of service quality [ J ]. 1988, 64: 12-40. Journal of Retailing, [ 5 ] Ford, J. B. ; Joseph, M. & Joseph, B. Importance - per2 formance analysis as a strategic tool for service marketers: the case of service quality percep tions of business students in New Zealand and the USA [ J ]. Journal of ServicesM arket2 ing, 1999 (2) : 171-186. [ 6 ] Cuthbert, P. F. Managing service quality in HE: is SE2 RVQUAL the answer? [ J ]. M anaging Service Q uality, 1996 (3) : 31-35. [ 7 ] Kwan, P. Y. K. & Ng, P. W. K. Quality indicators in higher education2comparing Hong Kong and China s students [ J ]. M anagerial A uditing Journal, 1999 (1 /2) : 20-27. [ 8 ] Anon. S tandards and Procedures M anual IIQ A ccreditation O r Institutional Review [ R /OL ]. ( sine die) [ 2007-12 - 01 ]. http: / /www. cqaie. org/ docs/ IIQ_ manual. pdf. [ 9 ]. [ J ]. (), 2006 (1) : 135-141. [ 10 ],. [ J ]., 2005 (4) : 29-32. [ 11 ]. [ J ]., 2006 (6) : 5-10. [ 12 ]. [D ]., 2007. [ 13 ],. 2008-2009 [M ]. :, 2008: 17-31. ( )