30 2008 6 2008 :, 2008,,, 34 1342, 3176, 7512, 3181;, 3173;, 3175,,, 10,,, : ; ; ; : G649 : A: 1671-1610 (2008) 06-0030 - 12 10,,,,, ( Customer Satis2 faction Index) 1989,, 31 1005,, 5, 11133% [ 1 ], 50 1989, (Claes Fornell),,,, 1995 Noel2Levit SSI ( Student Satisfaction Inventory), 1995860 :, : DJA080189;, : XJK06AGD015 : 2008-10 - 07 : (1952 - ),,,,,, ;, 410015; (1982 - ),,, ;, 410083; ( 1972 - ),,,, ;, 410015; (1979 - ),,, ;, 410076; (1977 - ),,,, ;, 410081
,, : 31, 20022005, 675000 [ 2 ] 20 90, 2002,, 1500 2007, 17,, Gronroos, [ 3 ], ParasuramanZeitham lberry,,,,,, SERVOQUAL [ 6 ] JohnMartin A1 O Neill Importance2 performance SERVOQUAL, Importance2performance,, Mothamma () Paula Y1 K1 Kwan,,, [ 7 ] IIQ [ 8 ] 2002 12 20033 ACSI (American Customer s Satisfaction Index),, [ 9 ], [ 10 ],, [ 11 ], 6, [ 12 ], [ 4 ] PZB,, SERVQUAL SangeetaDevin2 dersabita, 1% MartinAdrian,,, Ford [ 5 ] GastonNha, Firdaus Cuthbert, MySQL,,
32,, : 2004,, 6 60 5, 1, 5 (),, 18 5(2), 2, 2, 2, 2 4,, 7 60 () 13, ( EE2 tool),,, 4, 2,, 1 (),,,, http: / / test1vcanfly1com /p l,,, () 7,, 1-3 1 11 0168 0194 21, 017 31 0173 41 0174 51 0176 61 71 0168 81 0173 91 0166 101 0174 111 017 121 016 131 0165 141 0168 151 0167 161 0164 171 016 181 0154 191 0155 0192 201 0168 211 0168 221 0173 231 017 241 0173 251 0171 261 0158 271 0157 281 0162 291 0167 301 0176 311 321 331 0166 0169
,, : 33 341 351 0169 0184 0166 361 0168 371 017 381 0175 391 0167 401 0186 411 01814 421 0182 431 441 451 461 471 481 491 501 0177 0179 0186 0184 0181 0169 0181 0182 0171 511 0165 521 531 0185 541 551 561 0181 0193 0183 0177 0169 571 0178 581 591 0178 0179 601 0178 0198 0193 2 11 21 018 31, 0166 41 0176 51 0173 0193 0173 61 0173 71 81 91 101 111 121 131 0175 017 0154 0165 0167 0164 0161 141 016 151 0159 0191 161 171 0177 181 0178 191 0167 201 0167 211 221 0139 231 0165 241 251 0162 0157 261 0168 271 281 0153 0171
34,, : 291 301 0177 311 321 0174 0176 0159 0151 331 0146 341 0179 351 018 361 371 0176 381 0185 391 401 411 0183 0182 0163 0159 016 421 0178 0183 431 0183 441 0177 451 0161 461 017 0195 471 481 0173 491 0169 501 017 511 0173 521 0178 531 0185 541 0183 551 0179 561 571 0171 581 018 591 0174 601 0197 0191 3 11 21, 0166 31 0166 41 0165 51 0167 61 0164 71 0159 81 91 0161 101 111 017 121 0144 131 016 141 151 161 171 0168 0193 0166 0163 0174 0169 181 0166 191 0145 201 0163 0192 211 017 221 0167 231 241 0163 251 0169 261 0144 271 0155 281 016 291 0175 301 0177 311 321 331 0174 0167
,, : 35 341 0169 0185 351 361 0166 0171 371 0167 381 0179 391 0167 401 0167 0184 411 0181 421 0181 431 441 451 461 471 481 491 0175 0178 0184 0184 0177 0165 0169 0177 0177 501 0176 511 521 531 0167 0192 0156 0161 541 017 551 0177 561 0182 571 581 591 018 0183 0175 601 0173 0197 0192 1-3, 7 (A lpha ) 0181-0194, 0176-01950177 - 0193, 0190,,, () ( construct validity), 7, ( Confirmatory Factor Analysis) 4, NF INNF I ( TL I) IF ICF I 0180, RM2 SEA0110, 2 / df2, 2 /df,,, ( 1), 60 7 ( standardized loadings), 0154-0185( 2 ), 5,, ( 2), 60 0146-0185, 6,, 3 60, 0146-0185, :,,, 23, (one2way ANOVA ),,, ( 7),
36,, : 4 ( n = 841) 2 df 2 /df NF I IF I TL I CF I RMSEA 7554146 1703 4144 0182 0186 0185 0186 01064 : NF I (Normed Fit Index) ; NNF I (Non2Normed Fit Index) ; IF I ( Incremental Fit Index) ; CF I ( Comparative Fit Index) ; RMSEA ( Root Mean Square Error of App roximation) ( ) 5 ( n = 841) 2 df 2 /df NF I IF I TL I CF I RMSEA 3614124 1703 2112 0156 0171 0169 0171 01088 6 ( n = 355) 2 df 2 /df NF I IF I TL I CF I RMSEA 5168150 1703 3103 0170 0178 0177 0178 01076 7 ( ) (18) (15) (6) (4) (4) (4) (9) (60) ( ) (132) (214) (495) 64166 9151 66187 12175 67106 12179 2103 0113 52148 8176 55199 11146 54133 11137 4120 01015 22142 3156 22157 4176 21189 4191 1182 0116 15102 3108 15131 3159 14164 3175 2166 01070 14102 2195 14164 3154 14151 3169 1132 0127 15142 2188 15156 3123 14181 3166 4120 0101 37105 5174 37161 6169 37162 6160 0142 0165 221108 29183 228153 40165 224187 41171 1148 0122 F P 2008, 20085 6,,,,,,, 341342, 1342 8 82008 () 34 : 24 10 () 1342 : 841 146 355 () 102 : 87 54 35 () 60, 2008
,, : 37 3176 (5 ), 7512 3173-3181,, 3181;, 3173;, 3175, 4131, 86123, 3108, 61159,, () 24841, 60 5, 317535, 75107 10 : ; ; ; ; ; ; ; ; ; 7,,,, 9 92008 1242008 18 3170 15 3164 6 3169 4 3172 4 3162 4 3176 9 4117 60 3175 10 :, ; : 3184, 3172 ;,, ; ; ;, ; ;, ;, 012 ; 102008 (235) (606) 66163 3170 66164 3170 55194 3173 53189 3159 23126 3188 21171 3162 1518 3195 14151 3163 1418 3170 14134 3159 15188 3197 1418 3170 38106 4123 37132 4115 230137 3184 223120 3172
38,, : () 12 146, 603173, 7416 () 10355, 60 3181, 76120 212 10 : ; ; ; ; ; ; ; ; ; 10 : ; ; ; ; ; ; ; ; ; 7,,,, 11 112008 14 3170 14 3152 5 3176 3 3118 5 3153 4 3144 15 4100 60 3173 310 10 : ; ; ; ; ; ; ; ; ; 10 : ; ; ; ; ; ; ; ; ; 7,,, 12 19 3175 14 3171 6 3169 4 3177 4 3180 3 3190 10 4114 60 3181
,, : 39 () 4,, 13, 7, : ( ), 6010,, 10, (), 12 3119-3187 ; ;,, 5 5, 12 3132-4105 ;,, 6 6 434 132008 ( ) 3170 3170 3175 3172 3164 3152 3171 3162 3169 3176 3169 3171 3172 3118 3177 3156 3162 3153 3180 3165 3176 3144 3190 3170 4117 4100 4114 3199 3175 3173 3181 3176, 10 3131-4112 ;,, 7 7, ;
40,, : ; () 2003-2007, 8, 60 31866, 60 3175,,,,, 14 14 2003-2007 1 4132 2 4128 3 4109 4 3199 5 3180 6 3176 7 3175 8 3174 9 3171 10 3167 11 3166 12 3166 13 3158 14 3108, 0107,,, 15 15 2007-2008 [ 13 ] 1 49129 4165 424 2 51169 4128 313 3 66185 4108 63 4 61185 4108 99 5 48157 3195 463 6 53181 3193 228 7 47177 3193 512 8 58136 3191 138 9 57112 3190 154 10 55168 3188 185 11 66171 3182 66 12 49158 3180 405 13 51192 3174 299 14 56197 3168 158 15 53197 3167 222 16 48189 3163 449 17 49188 3158 388 18 48138 3142 477 19 48171 3139 457 20 58118 3105 141 () 16,, IT 16 () 2003 731 11 7315 6810 2005 121 313 2006 100000 IT 79181 2007 480 3 3142 2007 170000 147 81 2008 614 3107 2008 1342 34 75123175,,,,
,, : 41,,,,,,,,,,, 7512, 2007147 8110,,,,,,,,,,, :, ;, 60,,, 15% - 20%,,, B /S (B rowser/server, /), web,,,, [ 1 ]. [ J ]., 2001 (1) : 11-12. [ 2 ]. [ J ]., 2006 (2) : 62-65. [ 3 ] Gronroos, C. S trategic M anagem ent and M arketing in the Service Sector [ M ]. Boston: Marketing Science 1983: 83-104. Institute, [ 4 ] Parasurama, A. ; Zeitham l, V. A. & Berry, L. L. SE2 RVQUAL: a multip le2item scale for measuring consumer percep tions of service quality [ J ]. 1988, 64: 12-40. Journal of Retailing, [ 5 ] Ford, J. B. ; Joseph, M. & Joseph, B. Importance - per2 formance analysis as a strategic tool for service marketers: the case of service quality percep tions of business students in New Zealand and the USA [ J ]. Journal of ServicesM arket2 ing, 1999 (2) : 171-186. [ 6 ] Cuthbert, P. F. Managing service quality in HE: is SE2 RVQUAL the answer? [ J ]. M anaging Service Q uality, 1996 (3) : 31-35. [ 7 ] Kwan, P. Y. K. & Ng, P. W. K. Quality indicators in higher education2comparing Hong Kong and China s students [ J ]. M anagerial A uditing Journal, 1999 (1 /2) : 20-27. [ 8 ] Anon. S tandards and Procedures M anual IIQ A ccreditation O r Institutional Review [ R /OL ]. ( sine die) [ 2007-12 - 01 ]. http: / /www. cqaie. org/ docs/ IIQ_ manual. pdf. [ 9 ]. [ J ]. (), 2006 (1) : 135-141. [ 10 ],. [ J ]., 2005 (4) : 29-32. [ 11 ]. [ J ]., 2006 (6) : 5-10. [ 12 ]. [D ]., 2007. [ 13 ],. 2008-2009 [M ]. :, 2008: 17-31. ( )