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3 国 家 批 准 权 威 认 证 感 动 上 帝 全 国 商 品 售 后 服 务 达 标 合 格 单 位 集 锦 大 型 画 册 之 十 商 品 售 后 服 务 认 证 ( 简 称 CAS 认 证 ) 为 消 费 者 保 驾 护 航 为 企 业 品 牌 创 造 新 价 值 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 认 证 标 志 的 基 本 样 式 和 释 义 ( 五 角 星 为 服 务 等 级 ) 认 证 标 志 外 圆 上 半 部 为 商 品 售 后 服 务 认 证 英 文, 下 半 部 为 中 文 标 志 红 色 部 分 代 表 全 中 国, 喻 指 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 认 证 在 全 国 范 围 内 推 广 运 用 白 色 部 分 G 与 S 即 分 又 合, G 是 工 业 一 词 中 工 字 的 拼 音 缩 写, S 是 商 业 及 服 务 业 词 组 中 商 字 的 拼 音 缩 写, 意 指 工 业 商 业 及 服 务 业 既 是 独 立 体, 又 是 不 可 分 离 的 一 家, 只 有 工 商 联 手, 才 能 做 大 做 强 品 牌 标 志 中 还 包 括 商 品 售 后 服 务 认 证 的 英 文 缩 写 CAS 字 样 标 志 外 圆 蓝 色 箭 头 有 力 的 向 上 旋 转, 喻 指 贯 彻 执 行 国 家 售 后 服 务 标 准, 可 促 进 企 业 沿 着 可 持 续 发 展 方 向 前 进, 不 断 提 升 企 业 形 象, 塑 造 强 国 品 牌 垂 询 电 话 : 网 址 : 总 全 国 流 通 领 域 商 品 质 量 监 督 专 业 期 刊 出 版 辕 叶 商 品 与 质 量 曳 周 刊 社 编 辕 王 殿 锁 执 行 总 编 辕 李 迪 社 长 辕 刘 丰 执 行 社 长 辕 鲁 乙 颖 常 务 副 社 长 辕 林 清 平 副 社 长 辕 王 猛 金 莲 花 王 志 刚 任 大 欣 谭 新 政 福 全 张 欣 予 运 营 总 监 辕 段 英 明 社 长 助 理 辕 范 新 军 滕 守 中 王 平 主 编 辕 于 子 夫 叶 商 品 与 质 量 曳 窑 品 牌 评 价 专 刊 专 刊 主 编 : 谭 新 政 副 主 编 : 朱 晓 辉 张 弘 张 兵 丁 广 林 张 千 智 缪 广 松 目 录 专 刊 部 电 话 :(010) 专 刊 部 传 真 :(010) 艺 术 总 监 辕 杨 庆 生 好 的 服 务 是 企 业 竞 争 的 最 后 一 张 王 牌 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 心 主 任 谭 新 政 访 谈 2 十 二 五 期 间 我 国 将 大 力 推 行 服 务 认 证 2 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 认 证 知 识 问 答 ( 二 ) 3 什 么 是 服 务 认 证? 3 什 么 是 售 后 服 务 认 证? 3 第 三 届 全 国 顾 客 满 意 度 测 评 活 动 进 入 公 示 阶 段 4 展 望 未 来 梦 想 与 挑 战 同 在 福 建 龙 马 环 卫 装 备 股 份 有 限 公 司 获 售 后 服 务 体 系 星 级 认 证 证 书 4 第 三 届 全 国 顾 客 满 意 度 测 评 活 动 公 示 名 单 5 品 牌 建 设 特 殊 贡 献 人 物 ( 首 批 ) 7 商 业 企 业 的 服 务 提 升 ( 二 ) 8 政 策 研 究 : 中 国 将 重 点 培 育 生 产 性 服 务 业 9 中 国 品 牌 与 企 业 文 化 研 究 报 告 摘 编 9 顾 客 满 意 度 应 用 研 究 10 一 切 只 为 客 户 满 意 11 海 尔 成 套 精 致 服 务 打 造 身 边 的 优 质 服 务 12 与 时 俱 进 追 求 卓 越 春 天 为 您 营 造 美 好 新 生 活 12 千 里 奔 波 修 车 记 13 实 施 服 务 领 先 战 略 打 造 独 具 特 色 品 牌 14 十 年 砺 剑 傲 霜 雪 引 啸 长 空 震 乾 坤 15 实 施 品 牌 化 服 务 提 高 社 会 满 意 度 16 美 的 日 电 万 名 服 务 工 程 师 总 动 员 西 安 启 动 16 美 的 日 电 八 分 部 成 立 区 域 技 术 支 持 中 心 16 为 了 市 民 的 健 康 我 们 不 懈 努 力 17 坚 持 系 统 集 成 服 务 推 动 行 业 可 持 续 发 展 17 三 一 重 工 隆 重 发 布 一 生 无 忧 服 务 承 诺 18 科 学 人 性 效 率 创 新 18 关 于 举 办 2012 全 国 年 货 精 品 展 销 会 的 商 请 函 全 国 年 货 购 物 节 之 龙 年 全 国 年 货 精 品 展 销 会 全 国 精 品 年 货 展 销 会 地 方 申 办 须 知 全 国 年 货 购 物 节 掠 影 20 办 公 室 主 任 辕 王 泽 敏 编 辑 部 主 任 辕 石 俊 新 闻 办 公 室 辕 孔 永 强 薛 维 玺 贾 宁 专 刊 策 划 主 任 辕 林 贤 金 吴 火 树 品 牌 质 量 部 主 任 辕 丁 智 慧 消 费 指 导 主 任 辕 张 浩 曹 乃 菊 市 场 部 主 任 辕 刘 明 营 协 联 办 主 任 辕 徐 邦 成 国 内 统 一 刊 号 辕 悦 晕 员 员 原 猿 远 远 怨 辕 栽 国 际 标 准 刊 号 辕 陨 杂 杂 晕 员 园 园 远 原 远 缘 远 载 定 价 辕 员 园 援 园 园 元 广 告 经 营 许 可 证 辕 京 西 工 商 广 字 第 园 圆 圆 园 号 地 址 辕 北 京 海 淀 区 马 甸 七 省 大 院 吉 林 雪 松 宾 馆 愿 层 邮 政 编 码 辕 员 园 园 园 愿 愿 印 刷 辕 唐 山 丰 电 印 务 有 限 公 司 发 行 辕 自 办 发 行 投 诉 维 权 热 线 辕 园 员 园 原 远 圆 园 苑 员 员 愿 愿 原 愿 猿 员 缘 本 刊 网 址 澡 贼 贼 责 : 辕 辕 憎 憎 憎 援 猿 员 缘 憎 藻 藻 噪 造 赠 援 糟 燥 皂 中 国 消 费 维 权 网 : 澡 贼 贼 责 : 辕 辕 憎 憎 憎 援 猿 员 缘 糟 澡 灶 援 糟 燥 皂 耘 原 皂 葬 蚤 造 辕 辕 泽 责 赠 扎 造 扎 扎 泽 岳 员 圆 远 援 糟 燥 皂 商 品 与 质 量 网 络 电 子 版 全 球 总 代 理 : 龙 源 期 刊 网 诚 信 维 权 联 盟 单 位 匹 克 体 育 用 品 有 限 公 司 常 熟 市 波 司 登 集 团 四 川 科 伦 药 业 股 份 有 限 公 司 特 步 ( 中 国 ) 有 限 公 司 杭 州 娃 哈 哈 集 团 有 限 公 司 河 北 昌 黎 今 朝 美 长 城 葡 萄 酒 业 有 限 公 司 福 建 省 安 溪 铁 观 音 集 团 有 限 公 司 舒 华 ( 中 国 ) 有 限 公 司 浙 江 吉 利 控 股 集 团 烟 台 亚 利 朗 医 疗 器 械 有 限 公 司 圣 元 营 养 食 品 有 限 公 司 北 京 营 养 研 究 院 北 汽 福 田 汽 车 股 份 有 限 公 司 欧 曼 营 销 公 司 苏 宁 电 器 股 份 有 限 公 司 一 汽 大 众 汽 车 有 限 公 司 红 豆 集 团 有 限 公 司 青 岛 海 尔 集 团 中 国 重 汽 ( 香 港 ) 有 限 公 司 大 自 然 地 板 ( 中 国 ) 有 限 公 司 ( 排 名 不 分 先 后 )

4 商 品 与 质 量 阴 权 威 上 百 家 检 测 机 构 为 您 提 供 质 检 服 务 阴 公 正 上 百 家 律 师 所 为 您 提 供 法 律 帮 助 阴 监 督 上 百 家 新 闻 媒 体 为 您 提 供 舆 论 支 持 专 品 牌 评 价 刊 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 圆 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 好 的 服 务 是 企 业 竞 争 的 最 后 一 张 王 牌 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 心 主 任 谭 新 政 访 谈 王 禧 道 王 禧 道 : 众 所 周 知, 良 好 的 服 务 是 企 业 竞 争 的 最 后 一 张 王 牌, 由 您 牵 头 制 定 的 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 填 补 了 我 国 售 后 服 务 标 准 空 白, 能 简 单 介 绍 一 下 这 个 体 系 吗? 谭 新 政 : 国 家 商 务 部 为 了 规 范 市 场, 规 范 国 内 企 业 售 后 服 务 混 乱 的 情 况, 于 2006 年 颁 布 了 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 标 准 标 准 在 制 定 的 时 候, 征 求 了 很 多 行 业 专 家 有 关 单 位 的 意 见, 也 参 考 了 国 外 对 服 务 评 价 的 一 些 研 究, 历 时 三 年 定 稿 标 准 颁 布 后, 各 级 政 府 部 门 都 很 重 视, 很 支 持 比 如 国 家 认 监 委 就 特 事 特 办, 很 快 批 准 成 立 了 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 认 证 机 构, 也 就 是 我 们 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 心 国 家 商 务 部 工 信 部 也 在 家 电 下 乡 汽 车 下 乡 等 活 动 中 明 确 要 求 企 业 要 建 立 完 善 的 售 后 服 务 体 系 王 禧 道 : 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 心 是 国 内 国 际 专 业 从 事 全 国 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 认 证 的 唯 一 机 构, 请 问 中 心 在 进 行 认 证 工 作 时 是 如 何 保 持 公 平 公 正 的? 谭 新 政 : 我 们 中 心 的 成 立, 是 积 极 响 应 胡 锦 涛 总 书 记 在 党 的 十 七 大 报 告 中 提 出 的 发 展 现 代 服 务 业, 提 高 服 务 业 比 重 和 水 平 的 号 召, 受 国 家 商 务 部 推 荐, 推 动 全 国 各 行 业 售 后 服 务 制 度 的 规 范 化 和 有 序 发 展 也 正 因 为 只 有 我 们 一 家 机 构, 才 避 免 了 市 场 竞 争 和 混 乱 无 序 的 情 况 第 一 : 我 们 发 出 每 一 张 证 书, 都 是 受 国 家 认 监 委 监 管 的 每 个 月 我 们 颁 发 的 证 书 信 息 企 业 名 录 都 会 上 报 给 国 家 认 监 委, 企 业 可 以 在 其 网 站 上 进 行 查 询 第 二 : 我 们 的 评 审 员 都 是 国 家 注 册 或 确 认 的, 有 资 质 的 专 业 人 员, 受 中 国 认 证 认 可 协 会 监 管 每 位 评 审 员 都 签 订 了 保 密 协 议 和 公 正 性 申 明, 对 自 己 的 职 业 资 格 负 责 第 三 : 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 心 有 一 套 完 善 的 程 序, 专 人 评 审 专 人 监 督 专 人 审 查, 每 个 环 节 的 工 作 都 有 详 细 记 录 及 有 关 人 员 的 见 证 签 字, 保 证 能 做 到 公 平 公 正 公 开 可 以 说, 我 们 颁 发 的 每 张 证 书 都 经 得 起 考 验, 每 一 个 获 证 企 业 的 售 后 服 务 系 统 都 经 得 起 考 验 王 禧 道 : 达 到 五 星 级 认 证 的 标 准 是 怎 样 的? 目 前 通 过 五 星 级 认 证 的 企 业 有 多 少 家? 大 多 数 是 在 哪 些 行 业? 谭 新 政 : 根 据 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 标 准, 评 分 达 到 98 分 以 上 的 企 业 可 以 获 得 五 星 级 认 证 目 前 通 过 五 星 级 认 证 的 企 业 只 有 4 家, 主 要 在 家 电 汽 车 机 械 行 业 王 禧 道 : 是 不 是 每 个 行 业 认 证 的 程 序 都 是 一 样 的? 谭 新 政 : 大 体 的 程 序 是 一 样 的, 因 为 我 们 的 标 准 是 通 用 的, 适 用 于 每 个 行 业 只 是 在 评 审 的 时 候, 会 针 对 不 同 行 业 的 特 性 做 专 业 性 的 评 价 星 级 的 对 比, 也 是 在 相 同 行 业 中 进 行 的 王 禧 道 : 是 不 是 通 过 认 证 后 就 可 以 永 久 保 留 这 个 称 号? 谭 新 政 : 认 证 证 书 的 有 效 期 是 3 年,3 年 后 需 要 重 新 评 审 王 禧 道 : 目 前 有 没 有 企 业 因 为 没 有 通 过 监 督 评 审 而 摘 牌 的? 谭 新 政 : 有 王 禧 道 : 国 内 企 业 现 在 也 越 来 越 重 视 售 后 服 务, 但 和 西 方 国 家 相 比 还 是 有 距 离, 您 认 为 国 内 企 业 在 这 方 面 存 在 的 最 大 问 题 在 哪 里? 还 应 该 怎 样 努 力? 谭 新 政 : 目 前 存 在 的 问 题 主 要 有 :1) 服 务 质 量 不 稳 定, 服 务 工 作 持 续 性 差 ;2) 企 业 管 理 层 不 重 视, 售 后 服 务 意 识 淡 薄 ;3) 售 后 服 务 工 作 不 落 实, 管 理 混 乱 ;4) 维 修 服 务 网 点 管 理 不 善 ;5) 售 后 服 务 体 系 不 健 全 以 上 问 题, 主 要 的 原 因 在 服 务 意 识 上 理 念 上 服 务 技 术 研 发 上 的 忽 视 在 过 去, 更 缺 少 统 一 的 售 后 服 务 评 价 标 准 进 行 指 导 现 在 我 们 的 国 家 标 准 已 经 有 了, 企 业 首 要 转 变 的 就 是 理 念 问 题, 必 须 要 明 白, 这 是 一 个 产 品 同 质 化, 技 术 同 质 化 的 时 代 产 品 价 格 和 质 量 的 竞 争 是 第 一 次 竞 争, 售 后 服 务 的 竞 争 则 是 第 二 次 竞 争, 是 一 个 更 深 层 次 更 高 要 求 更 具 有 长 远 战 略 意 义 的 竞 争, 它 比 第 一 次 竞 争 更 为 重 要, 更 具 有 决 定 胜 负 的 作 用 经 过 千 千 万 万 的 实 践 证 明, 企 业 服 务 质 量 的 优 劣, 直 接 关 系 到 企 业 的 生 存 关 系 到 企 业 商 品 的 市 场 占 有 率 关 系 到 企 业 能 否 可 持 续 发 展 王 禧 道 : 投 诉 处 理 可 以 说 是 售 后 服 务 最 突 出 的 一 项 工 作, 您 认 为 处 理 投 诉 最 重 要 的 原 则 是 什 么? 谭 新 政 : 及 时 和 透 明 首 先 是 时 效 上, 第 一 时 间 进 行 顾 客 反 馈 其 次 让 顾 客 明 明 白 白 知 道 如 何 解 决, 谁 来 解 决, 什 么 时 候 能 解 决 及 时 和 透 明 也 不 仅 是 在 投 诉 处 理 中, 其 实 所 有 环 节, 包 括 销 售 维 修 中 也 要 透 明 怎 么 用, 什 么 问 题, 哪 个 部 件 坏 了, 怎 么 修, 多 少 钱 解 决 了 这 个 问 题, 实 际 上 很 大 程 度 避 免 了 投 诉 王 禧 道 : 现 代 企 业 都 希 望 通 过 良 好 的 服 务 名 牌 产 品 和 先 进 的 企 业 文 化 来 打 造 企 业 的 品 牌, 您 认 为 这 三 者 的 关 系 应 该 是 怎 样 的? 谭 新 政 : 这 三 者 应 该 是 相 辅 相 成, 不 断 完 善 的 企 业 首 先 要 有 相 应 的 企 业 文 化, 其 中 的 核 心 就 是 企 业 的 理 念 愿 景, 比 如 说 : 做 IT 行 业 第 一 品 牌 根 据 这 样 的 理 念 打 造 企 业 文 化, 做 好 服 务, 做 好 产 品, 才 有 真 正 的 品 牌 和 口 碑 王 禧 道 : 现 在 执 行 的 标 准, 有 不 足 之 处 吗? 谭 新 政 : 有 在 实 践 中, 企 业 提 出 也 不 少 宝 贵 意 见 为 了 全 面 提 升 企 业 售 后 服 务 水 平, 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 2009 年 批 准 立 项, 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 上 升 为 国 家 标 准 由 我 们 牵 头, 用 了 两 年 时 间, 组 织 起 草 了 国 家 标 准 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 该 标 准 已 于 2010 年 11 月 13 日 通 过 专 家 评 审, 上 报 国 标 委 发 布 王 禧 道 : 最 后 请 您 用 一 句 话 概 括 您 对 国 内 企 业 售 后 服 务 的 期 望 谭 新 政 : 让 售 后 服 务 成 为 企 业 竞 争 的 法 宝, 让 我 国 企 业 的 售 后 服 务 达 到 或 超 过 国 际 水 准, 让 每 一 个 中 国 消 费 者 放 心 消 费 十 二 五 期 间 我 国 将 大 力 推 行 服 务 认 证 秦 辉 日 前, 由 国 家 认 证 认 可 监 督 管 理 委 员 会 组 织 的 服 务 认 证 研 讨 会 在 京 召 开 为 了 统 一 和 规 范 服 务 认 证 工 作 的 基 本 规 则, 促 进 服 务 认 证 的 发 展, 由 国 家 认 监 委 组 织, 中 国 合 格 评 定 国 家 认 可 中 心 中 国 认 证 认 可 协 会 上 海 质 量 技 术 监 督 局 深 圳 市 场 监 管 局 以 及 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 心 北 京 中 经 科 环 质 量 认 证 有 限 公 司 上 海 质 量 体 系 审 核 中 心 等 12 家 机 构 7 月 8 日 汇 聚 北 京, 对 目 前 已 开 展 的 服 务 认 证 工 作 和 服 务 认 证 项 目 的 研 究 进 行 了 展 示 汇 报 与 会 各 方 充 分 交 流 心 得 体 会, 相 互 沟 通 借 鉴 工 作 得 失, 并 对 已 取 得 的 研 究 成 果 热 烈 研 讨 国 家 认 监 委 副 主 任 车 文 毅 指 出 : 现 在, 中 国 认 证 总 量 世 界 第 一, 但 服 务 认 证 却 刚 刚 起 步 国 家 认 监 委 对 服 务 认 证 大 力 关 注, 在 十 二 五 期 间 把 发 展 服 务 认 证 工 作 做 为 工 作 重 点 目 前 我 国 已 经 开 展 了 商 品 售 后 服 务 认 证 体 育 场 所 服 务 认 证 汽 车 玻 璃 零 配 安 装 服 务 认 证 等 少 数 领 域 的 服 务 认 证 工 作, 近 年 来 取 得 了 较 大 的 发 展, 但 也 遇 到 了 不 少 的 困 难 通 过 总 结 这 些 宝 贵 的 实 践 经 验, 结 合 现 有 的 服 务 认 证 研 究 成 果 和 国 外 服 务 认 证 的 相 关 理 论, 探 索 适 合 我 国 国 情 的 服 务 认 证 发 展 战 略 与 会 人 员 共 同 认 识 到, 服 务 业 态 复 杂, 现 有 服 务 认 证 特 点 不 一, 企 业 认 知 须 经 过 较 长 阶 段, 为 保 障 我 国 服 务 认 证 工 作 健 康 有 序 发 展, 必 须 统 一 思 想 认 识 和 理 论 基 础, 在 现 有 的 服 务 认 证 工 作 基 础 上 制 定 服 务 认 证 工 作 通 则, 从 战 略 层 面 上 规 范 和 引 导 服 务 认 证 工 作, 做 到 管 理 程 序 规 范, 从 业 环 境 优 良, 以 受 众 群 体 的 体 验 感 知 为 根 本, 以 提 高 服 务 认 证 的 有 效 性, 提 升 公 众 认 同 度, 使 服 务 认 证 工 作 能 够 服 务 于 消 费 者, 促 进 服 务 业 健 康 发 展, 保 障 十 二 五 规 划 中 大 力 发 展 服 务 业 的 目 标 顺 利 实 现 不 少 与 会 人 员 认 为, 我 国 的 服 务 认 证 应 按 服 务 质 量 认 证 服 务 诚 信 认 证 服 务 安 全 认 证 服 务 绿 色 生 态 认 证 等 四 大 类 作 为 战 略 发 展 方 向 会 上 决 定, 由 国 家 认 监 委 牵 头, 以 北 京 中 经 科 环 质 量 认 证 有 限 公 司 上 海 质 量 体 系 审 核 中 心 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 心 等 多 家 机 构 组 成 服 务 认 证 研 究 工 作 小 组, 其 任 务 是 :1 制 定 服 务 认 证 通 则 ;2 以 服 务 接 触 面 大 相 关 方 关 注 度 高 为 原 则 确 定 优 先 开 展 服 务 认 证 的 分 类 和 行 业 ;3 制 定 国 家 标 准 行 业 标 准 和 相 关 技 术 规 范 圆

5 阴 如 果 您 对 商 品 质 量 心 存 质 疑 请 找 我 们 阴 如 果 您 的 问 题 需 要 法 律 援 助 还 找 我 们 阴 我 们 将 协 助 您 提 供 法 律 援 助 基 金 申 请 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 圆 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 专 刊 品 牌 评 价 商 品 与 质 量 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 认 证 知 识 问 答 ( 二 ) ( 接 上 期 ) 12. 从 申 请 认 证 到 获 证, 大 概 需 要 多 久? (1) 培 训 5 名 以 上 的 售 后 服 务 管 理 师 ( 了 解 标 准 有 关 知 识 ); (2) 提 交 认 证 申 请 表 ( 表 上 写 有 需 中 心 会 根 据 不 同 行 业 的 情 况, 产 品 和 服 务 的 情 况, 初 步 做 一 个 人 数 核 定 在 现 场 评 审 的 时 候, 评 审 组 也 会 个 比 方, 咨 询 是 教 练, 认 证 机 构 是 裁 判, 双 方 不 能 存 在 利 益 关 系 一 般 来 说 咨 询 费 可 以 到 认 证 费 的 答 : 视 企 业 准 备 的 情 况 和 评 审 情 况, 一 般 来 说 1-3 个 月 13. 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 认 证 的 费 用 如 何 计 算? 答 : 认 证 的 收 费 是 按 人 / 日 数 来 执 行 的, 人 / 日 数 按 照 企 业 总 人 数 计 算, 具 体 的 可 以 参 考 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 认 证 收 费 标 准 及 人 数 对 照 表 举 例 :1200 人 规 模 的 企 业, 在 这 一 档 范 围 初 评 时, 评 审 人 / 日 数 是 16, 乘 以 每 人 / 日 收 费 3000 元 人 民 币, 评 审 费 要 提 交 的 申 请 材 料 ); (3) 与 认 证 中 心 签 订 合 同, 初 步 约 定 评 审 时 间 ; (4) 对 企 业 目 前 的 售 后 服 务 相 关 体 系 制 度 文 件 进 行 梳 理, 编 制 成 册 ( 可 委 托 咨 询 机 构 进 行 咨 询 ); (5) 准 备 好 现 场 评 审 安 排 ( 人 员 交 通 办 公 场 地 等 ), 与 评 审 组 获 得 充 分 沟 通, 确 定 评 审 时 间 15. 申 报 的 企 业 人 数 怎 么 核 定? 首 先, 企 业 在 提 交 申 请 表 的 时 候 中 心 会 进 行 一 次 审 查 人 数 肯 定 是 要 再 核 定 一 下 企 业 人 数, 看 评 审 的 人 日 数 是 否 足 够, 确 定 是 否 增 加 评 审 日, 或 缩 小 认 证 证 书 范 围 企 业 应 该 填 写 真 实 的 人 数 16. 认 证 不 通 过 怎 么 办? 不 通 过, 只 有 重 新 申 请, 费 用 不 退 一 般 来 说, 如 果 企 业 做 了 售 后 服 务 管 理 师 培 训, 对 售 后 服 务 系 统 进 行 了 梳 理 和 认 证 的 准 备, 或 者 做 了 咨 询, 一 般 不 会 有 很 大 问 题 但 不 能 100% 保 证 通 过, 以 实 际 评 审 的 情 况 为 准 如 果 100% 通 过, 就 不 叫 认 证 了 倍 当 然, 根 据 实 际 情 况, 如 咨 询 的 难 易 度 工 作 量 系 统 性 等, 可 能 有 增 加 或 减 少 18. 售 后 服 务 认 证 有 什 么 特 点? (1) 获 得 的 售 后 服 务 认 证 星 级 标 志 就 是 最 大 的 特 点 给 顾 客 最 显 著 的 形 象 识 别, 是 购 买 产 品 的 保 障 (2) 对 企 业 的 服 务 水 平 分 出 了 等 级 ( 在 同 行 业 中 对 比 ) (3) 政 府 采 购 越 来 越 重 视 在 不 久 的 将 来 是 招 标 的 基 本 条 件 (4) 我 国 第 一 个 面 对 全 行 业 的 服 共 元, 再 加 1000 元 申 请 费 和 2000 元 审 定 与 注 册 费, 共 计 元 14. 认 证 前 期 需 要 准 备 什 么?( 建 议 ) 达 到 一 个 合 理 的 水 平 比 如 某 企 业 提 交 的 资 料 上 有 全 国 300 个 服 务 网 点, 上 报 人 数 只 有 300 人, 明 显 不 合 理 17. 咨 询 和 认 证 有 什 么 关 系? 咨 询 和 认 证 没 有 关 系 咨 询 由 咨 询 方 来 做, 认 证 是 认 证 机 构 来 做, 打 务 认 证 (5) 评 审 的 时 候 会 对 企 业 的 各 地 服 务 网 点 抽 样 检 查 什 么 是 服 务 认 证? 十 二 五 期 间, 我 国 将 大 力 推 行 服 务 认 证 中 国 人 民 共 和 国 认 证 认 可 条 例 规 定 我 国 认 证 分 管 理 体 系 服 务 产 品 三 类 认 证, 服 务 认 证 是 其 中 的 一 种 目 前 国 家 认 监 委 批 准 的 服 务 认 证 有 : 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 认 证 体 育 场 所 服 务 认 证 汽 车 玻 璃 零 配 安 装 服 务 认 证 从 事 服 务 认 证 的 机 构 有 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 心 北 京 华 安 联 合 认 证 检 测 中 心 有 限 公 司 中 国 建 筑 材 料 检 验 认 证 有 限 公 司 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 认 证 是 目 前 服 务 认 证 涉 及 面 最 多 最 广 的 服 务 认 证, 凡 在 中 华 人 民 共 和 国 境 内 注 册 的 生 产 贸 易 服 务 型 企 业 均 可 申 请 认 证 网 站 查 询 : 电 话 垂 询 : 什 么 是 售 后 服 务 认 证? 售 后 服 务 认 证 是 服 务 认 证 类 别, 是 国 家 批 准 的 权 威 认 证 售 后 服 务 认 证, 全 名 称 为 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 认 证 为 了 推 动 全 国 各 行 业 售 后 服 务 制 度 的 规 范 化 和 有 序 发 展, 根 据 中 华 人 民 共 和 国 商 务 部 颁 布 的 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 标 准 (SB/T ), ( 该 标 准 现 已 批 准 立 项 为 国 家 标 准 ) 按 照 中 华 人 民 共 和 国 认 证 认 可 条 例, 经 国 家 商 务 部 推 荐 ( 商 建 函 [2007]28 号 ), 中 国 国 家 认 证 认 可 监 督 管 理 委 员 会 批 准 (CNCA-R ), 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 心 于 2007 年 8 月 正 式 成 立 这 是 至 今 为 止 国 家 批 准 的 国 内 国 际 唯 一 专 业 从 事 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 认 证 的 专 业 机 构 凡 在 中 华 人 民 共 和 国 境 内 注 册 的 生 产 贸 易 服 务 型 企 业 均 可 申 请 认 证 垂 询 电 话 : 网 址 查 询 : 猿

6 商 品 与 质 量 阴 权 威 上 百 家 检 测 机 构 为 您 提 供 质 检 服 务 阴 公 正 上 百 家 律 师 所 为 您 提 供 法 律 帮 助 阴 监 督 上 百 家 新 闻 媒 体 为 您 提 供 舆 论 支 持 品 牌 评 价 圆 专 刊 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 第 三 届 全 国 顾 客 满 意 度 测 评 活 动 进 入 公 示 阶 段 杨 欣 欣 由 中 国 商 业 联 合 会 中 国 保 护 消 费 者 基 金 会 主 办, 中 国 人 民 大 学 作 测 评 数 据 支 持 的 第 三 届 全 国 顾 客 满 意 度 测 评 活 动 进 入 公 示 阶 段, 活 动 先 后 吸 引 了 七 百 多 家 各 种 类 型 的 企 业 踊 跃 报 名 组 委 会 根 据 国 家 商 务 部 颁 布 的 商 业 服 务 业 顾 客 满 意 度 测 评 规 范 国 内 贸 易 标 准 进 行 评 价, 经 企 业 自 行 评 分 组 委 会 初 评, 初 审 入 围 的 企 业 分 别 在 商 品 与 质 量 周 刊 和 中 国 商 品 售 后 服 务 网 等 数 十 家 网 站 上 公 示 投 票,8 月 投 票 结 束 后, 由 专 家 评 审 委 员 会 综 合 评 定, 确 定 出 在 我 国 顾 客 满 意 度 测 评 工 作 中 作 出 成 绩 的 企 业, 举 行 颁 奖 揭 晓 仪 式 发 展 现 代 服 务 业, 关 注 消 费 重 视 民 生 是 我 国 十 二 五 规 划 贯 穿 始 终 的 重 要 内 容 提 升 顾 客 满 意 度 是 拉 动 消 费 引 导 生 产 的 重 要 举 措, 也 是 发 展 市 场 经 济, 构 建 和 谐 社 会 的 必 然 要 求 胡 锦 涛 总 书 记 在 党 的 十 七 大 报 告 中 指 出 : 要 发 展 现 代 服 务 业, 提 高 全 社 会 服 务 水 平 温 家 宝 总 理 在 2011 年 十 一 届 全 国 人 大 四 次 会 议 上 所 作 的 政 府 工 作 报 告 中 强 调 : 大 力 发 展 服 务 业 加 快 发 展 生 产 性 服 务 业, 积 极 发 展 生 活 性 服 务 业 国 家 十 二 五 规 划 纲 要 首 次 把 发 展 现 代 服 务 业 摆 在 国 家 经 济 中 的 重 要 位 置 生 产 性 服 务 业 和 生 活 性 服 务 业 作 为 现 代 服 务 经 济 体 系 中 的 重 要 组 成 部 分, 二 者 既 相 互 区 别, 又 存 在 紧 密 的 互 动 发 展 关 系, 它 们 发 展 的 好 与 坏, 最 为 直 接 的 反 映 途 径 就 是 顾 客 满 意 度 围 绕 贯 彻 党 的 十 六 大 十 七 大 精 神, 落 实 国 家 十 二 五 规 划 纲 要, 深 入 宣 贯 国 家 商 务 部 2007 年 1 月 25 日 颁 布 的 商 业 服 务 业 顾 客 满 意 度 测 评 规 范 国 内 贸 易 标 准, 中 国 商 业 联 合 会 中 国 保 护 消 费 者 基 金 会 在 成 功 举 办 两 届 顾 客 满 意 度 测 评 活 动 的 基 础 上, 决 定 联 合 开 展 第 三 届 全 国 顾 客 满 意 度 测 评 活 动 测 评 范 围 涉 及 全 国 企 业, 重 点 在 生 产 性 服 务 业 和 生 活 性 服 务 企 业, 旨 在 全 方 位 多 渠 道 做 好 服 务, 提 高 顾 客 满 意 度 指 数, 为 促 进 和 谐 社 会 做 出 贡 献 鼓 励 全 国 各 类 企 业 积 极 参 与 据 了 解, 本 次 活 动 的 指 导 思 想 是 : 贯 彻 党 的 十 六 大 十 七 大 以 来 的 系 列 方 针 政 策, 落 实 国 家 十 二 五 规 划 纲 要, 通 过 宣 贯 国 家 商 务 部 颁 布 的 商 业 服 务 业 顾 客 满 意 度 测 评 规 范 标 准, 促 使 企 业, 特 别 是 生 产 性 生 活 性 服 务 企 业, 全 面 提 高 服 务 水 平, 拉 动 内 需 促 进 生 产, 为 关 注 民 生, 建 设 和 谐 社 会 作 出 贡 献 活 动 将 通 过 企 业 品 牌 形 象 预 期 质 量 质 量 感 知 服 务 质 量 感 知 价 值 感 知 满 意 度 忠 诚 度 等 指 标 的 科 学 测 评, 最 终 产 生 : 全 国 顾 客 最 佳 满 意 十 大 品 牌 全 国 顾 客 满 意 生 产 性 服 务 企 业 十 大 品 牌 全 国 顾 客 满 意 生 活 性 服 务 企 业 十 大 品 牌 全 国 顾 客 满 意 生 产 性 服 务 企 业 品 牌 100 强 全 国 顾 客 满 意 生 活 性 服 务 企 业 品 牌 100 强 全 国 顾 客 满 意 行 业 十 大 品 牌 全 国 顾 客 满 意 最 具 潜 力 品 牌 等 奖 项, 详 情 查 询 : 名 词 解 释 : 顾 客 满 意 度 : 是 指 从 消 费 者 角 度 对 企 业 经 营 情 况 与 竞 争 优 势 进 行 评 判 的 一 种 重 要 的 度 量 方 法, 旨 在 通 过 连 续 或 非 连 续 性 调 研, 获 取 顾 客 对 企 业 商 品 和 服 务 的 满 意 程 度 未 满 足 需 求 再 次 购 买 率 推 荐 率 等 指 标, 识 别 出 符 合 顾 客 期 望 的 商 品 服 务 过 程 或 相 关 程 序, 建 议 客 户 进 行 必 要 的 改 进, 以 提 高 顾 客 满 意, 延 长 顾 客 存 在 期, 增 加 顾 客 存 在 期 的 价 值, 扩 大 市 场 占 有 率 其 对 企 业 乃 至 对 整 个 社 会 的 发 展 都 有 着 举 足 轻 重 的 作 用 生 产 性 服 务 业 : 是 指 为 保 持 工 业 生 产 过 程 的 连 续 性 促 进 工 业 技 术 进 步 产 业 升 级 和 提 高 生 产 效 率 提 供 保 障 服 务 的 服 务 行 业 它 是 与 制 造 业 直 接 相 关 的 配 套 服 务 业, 是 从 制 造 业 内 部 生 产 服 务 部 门 而 独 立 发 展 起 来 的 新 兴 产 业, 本 身 并 不 向 消 费 者 提 供 直 接 的 独 立 的 服 务 效 用 它 依 附 于 制 造 业 企 业 而 存 在, 贯 穿 于 企 业 生 产 的 上 游 中 游 和 下 游 诸 多 环 节 中, 以 人 力 资 本 和 知 识 资 本 作 为 主 要 投 入 品, 把 日 益 专 业 化 的 人 力 资 本 和 知 识 资 本 引 进 制 造 业, 是 二 三 产 业 加 速 融 合 的 关 键 环 节 生 活 性 服 务 业 : 也 称 消 费 者 服 务 业, 它 是 与 生 产 性 服 务 业 相 对 应 的 一 个 概 念, 主 要 指 为 消 费 者 提 供 服 务 产 品 的 服 务 业 ( 最 终 需 求 性 服 务 业 ), 它 涵 盖 范 围 很 广, 涉 及 到 居 民 日 常 生 活 的 方 方 面 面, 包 括 住 宿 服 务 餐 饮 服 务 家 政 服 务 洗 染 服 务 理 发 及 美 容 保 健 服 务 洗 浴 服 务 婚 姻 服 务 摄 影 扩 印 服 务 修 理 和 维 护 清 洁 服 务 等 等 生 产 性 服 务 业 和 生 活 性 服 务 业 作 为 现 代 服 务 经 济 体 系 中 的 重 要 组 成 部 分, 二 者 既 相 互 区 别, 又 存 在 紧 密 的 互 动 发 展 关 系, 它 们 发 展 的 好 与 坏, 最 为 直 接 的 反 映 途 径 就 是 顾 客 满 意 度 售 后 服 务 认 证 获 证 企 业 推 荐 2011 年 6 月 7 日, 福 建 龙 马 环 卫 装 备 股 份 有 限 公 司 喜 获 全 国 商 品 售 后 服 务 达 标 认 证 评 审 委 员 会 及 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 心 共 同 颁 发 的 四 星 级 售 后 服 务 体 系 认 证 证 书, 标 志 着 龙 马 环 卫 售 后 服 务 水 平 达 到 国 家 商 务 部 制 定 的 优 质 标 准, 达 到 国 家 认 证 认 可 监 督 管 理 委 员 会 批 准 的 认 证 要 求, 产 品 服 务 得 到 了 广 大 用 户 的 普 遍 认 同, 也 标 志 着 龙 马 环 卫 在 售 后 服 务 管 理 方 面 已 走 向 标 准 化 信 息 化 和 人 性 化 的 规 范 道 路 龙 马 环 卫 将 可 靠 的 品 质 及 时 周 到 的 服 务 列 为 公 司 发 展 的 左 膀 右 臂, 提 高 产 品 质 量, 加 强 全 方 位 的 服 务 工 作, 是 市 场 营 销 的 需 要, 更 是 对 用 户 的 尊 重 和 对 产 品 的 负 责 先 进 的 产 品, 可 靠 的 品 质, 历 来 是 公 司 高 速 发 展 的 基 础 ; 及 时 周 到 的 服 务 是 公 司 高 速 发 展 的 保 障 科 学 技 术 是 第 一 生 产 力, 龙 马 环 卫 非 常 注 重 科 技 进 步 负 责 新 产 品 研 发 工 作 的 技 术 中 心, 被 评 定 为 福 建 省 级 技 术 中 心, 拥 有 博 士 后 科 研 工 作 站, 目 前 公 司 产 品 大 部 分 被 评 定 为 福 建 省 自 主 创 新 产 品,2008 展 望 未 来 梦 想 与 挑 战 同 在 福 建 龙 马 环 卫 装 备 股 份 有 限 公 司 获 售 后 服 务 体 系 星 级 认 证 证 书 年 公 司 被 评 定 为 国 家 高 新 技 术 企 业,2009 年 公 司 荣 获 科 技 部 技 术 创 新 基 金 实 施 十 周 年 优 秀 企 业 荣 誉 称 号, 公 司 已 规 划 将 把 技 术 中 心 建 成 国 家 级 企 业 技 术 中 心 公 司 注 重 知 识 产 权 保 护, 拥 有 自 主 专 利 技 术 36 项 ( 其 中 发 明 专 利 4 项 ), 被 认 定 为 福 建 省 第 二 批 专 利 试 点 企 业 在 注 重 技 术 创 新 提 升 产 品 科 技 含 量 的 基 础 上, 公 司 进 入 了 跨 跃 发 展 阶 段, 获 得 社 会 各 界 的 普 遍 认 可, 多 功 能 高 压 清 洗 车 扫 路 车 清 洗 扫 路 车 等 产 品 先 后 荣 获 福 建 省 优 秀 新 产 品 奖 和 科 技 进 步 奖, 福 龙 马 牌 环 卫 专 用 设 备 被 评 定 为 福 建 省 名 牌 产 品 龙 马 环 卫 已 通 过 ISO9001: 2008 质 量 管 理 体 系 认 证 ISO14001:2004 环 境 体 系 认 证 和 OHS18001 职 业 健 康 安 全 管 理 体 系 认 证, 通 过 制 度 的 管 理 专 业 的 培 训 企 业 文 化 的 宣 贯, 来 加 强 全 体 员 工 的 质 量 意 识, 每 道 工 序 严 把 质 量 关, 在 生 产 过 程 始 终 贯 彻 不 把 上 道 工 序 质 量 问 题 流 入 下 道 工 序 的 原 则, 确 保 出 厂 产 品 的 完 美 品 质 龙 马 环 卫 本 着 服 务 第 一 用 户 曾 恩 华 源 至 上 服 务 宗 旨 为 用 户 提 供 全 方 位 的 服 务 保 障, 在 全 国 大 中 城 市 设 立 办 事 处 及 特 约 维 修 中 心 配 件 供 应 站, 配 备 了 售 后 服 务 专 车, 公 司 还 开 通 了 全 国 免 费 服 务 热 线, 接 受 用 户 反 馈 问 题, 及 时 作 出 处 理, 实 现 快 捷 周 到 地 为 用 户 提 供 全 方 位 的 服 务 公 司 对 福 龙 马 牌 系 列 产 品 实 行 终 生 维 修, 免 费 为 用 户 培 训 操 作 人 员 维 修 管 理 人 员, 与 用 户 单 位 联 合 培 养 技 术 全 面 技 术 等 级 高 的 技 工 人 才, 共 同 提 高 产 品 保 障 水 平 服 务 体 系 的 完 善, 已 不 再 局 限 于 售 后, 售 前 售 中 都 是 服 务 体 系 的 重 要 部 分, 从 产 品 设 计 开 发 试 制 采 购 生 产 检 验 销 售 售 后 等 等 环 节 都 可 纳 入 服 务 范 畴, 在 全 员 参 与 的 服 务 体 系 中, 逐 步 走 向 标 准 化 规 范 化 信 息 化 的 管 理 操 作 流 程, 接 受 用 户 的 有 效 监 督, 以 用 户 满 意 为 最 终 目 标, 持 续 完 善 的 龙 马 环 卫 售 后 服 务 体 系 赢 得 了 广 大 用 户 的 赞 赏 和 好 评 随 着 经 济 科 学 技 术 日 益 发 展, 销 售 区 域 网 络 地 不 断 延 伸, 用 户 观 念 多 元 变 化, 对 产 品 质 量 售 后 服 务 的 要 求 越 来 越 高, 只 有 优 质 的 质 量 及 时 高 效 的 售 后 服 务 才 能 赢 得 用 户 的 信 任 售 后 服 务 不 能 再 局 限 于 用 户 反 馈 后 再 做 响 应, 被 动 处 理 问 题, 而 应 该 及 时 跟 进 定 期 走 访, 与 用 户 有 效 沟 通, 促 进 公 司 的 产 品 更 加 人 性 化, 把 完 美 品 质 的 产 品 交 给 用 户, 树 立 公 司 良 好 形 象, 使 用 户 对 公 司 产 品 的 满 意 度 和 美 誉 度 最 大 化, 最 大 限 度 地 维 护 用 户 的 利 益, 这 是 提 高 我 们 环 卫 装 备 产 品 核 心 竞 争 力 的 一 个 重 要 组 成 部 分 龙 马 环 卫 售 后 服 务 体 系 能 通 过 国 家 认 证, 既 是 肯 定 了 龙 马 环 卫 的 成 绩, 又 对 今 后 的 服 务 工 作 提 出 了 更 高 的 要 求, 龙 马 环 卫 将 接 受 社 会 大 众 的 严 格 监 督 求 新 求 变 永 续 经 营 是 公 司 的 经 营 思 想 传 承 龙 马 精 神 成 就 环 境 专 家 是 福 龙 马 人 的 企 业 精 神, 上 工 序 为 下 工 序 服 务, 全 员 为 用 户 服 务 是 龙 马 环 卫 的 服 务 准 则, 宁 可 企 业 吃 亏, 不 让 用 户 吃 亏 是 龙 马 环 卫 的 道 德 准 则, 对 于 龙 马 环 卫 而 言, 用 户 的 信 赖 是 企 业 奋 勇 前 行 最 为 直 接 的 动 力, 展 望 未 来, 梦 想 与 挑 战 同 在

7 阴 如 果 您 对 商 品 质 量 心 存 质 疑 请 找 我 们 阴 如 果 您 的 问 题 需 要 法 律 援 助 还 找 我 们 阴 我 们 将 协 助 您 提 供 法 律 援 助 基 金 申 请 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 圆 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 专 刊 品 牌 评 价 商 品 与 质 量 第 三 届 全 国 顾 客 满 意 度 测 评 活 动 公 示 名 单 由 中 国 商 业 联 合 会 中 国 保 护 消 费 者 基 金 会 主 办 的 第 三 届 全 国 顾 客 满 意 度 测 评 工 作 ( 详 见 中 商 会 零 供 委 [2011] 1 号 文 ) 开 展 以 来, 先 后 有 700 多 家 企 业 通 过 不 同 方 式 报 名 参 与 本 次 活 动 按 照 中 华 人 民 共 和 国 商 务 部 颁 布 的 商 业 服 务 业 顾 客 满 意 度 测 评 规 范 国 内 贸 易 标 准 进 行 评 价, 采 取 企 业 自 愿 报 名 自 行 评 分, 为 了 使 测 评 工 作 切 实 做 到 公 开 公 平 公 正, 最 终 结 果 以 科 学 的 数 据 为 基 础 经 相 关 媒 体 和 行 业 协 会 推 荐, 即 日 起, 对 以 下 企 业 进 行 公 开 投 票, 请 社 会 各 界 踊 跃 投 票, 并 欢 迎 对 全 过 程 进 行 监 督 网 站 查 询 : 全 国 商 品 顾 客 满 意 度 测 评 活 动 办 公 室 二 0 一 一 年 七 月 一 日 中 国 石 油 化 工 集 团 有 限 公 司 中 国 北 车 股 份 有 限 公 司 中 国 南 车 股 份 有 限 公 司 中 国 五 矿 集 团 公 司 东 风 汽 车 有 限 公 司 商 用 车 公 司 中 国 重 型 汽 车 集 团 有 限 公 司 陕 西 汽 车 集 团 有 限 公 司 上 海 电 器 股 份 有 限 公 司 人 民 电 器 厂 长 沙 中 联 重 工 科 技 发 展 股 份 有 限 公 司 上 海 大 众 汽 车 销 售 有 限 公 司 一 汽 大 众 销 售 有 限 公 司 一 汽 解 放 汽 车 销 售 有 限 公 司 一 汽 丰 田 汽 车 销 售 有 限 公 司 江 铃 汽 车 股 份 有 限 公 司 长 安 汽 车 股 份 有 限 公 司 长 安 福 特 汽 车 有 限 公 司 东 风 本 田 汽 车 有 限 公 司 东 风 悦 达 起 亚 汽 车 有 限 公 司 神 龙 汽 车 有 限 公 司 北 京 奔 驰 汽 车 有 限 公 司 华 晨 宝 马 汽 车 有 限 公 司 四 川 宜 宾 五 粮 液 集 团 有 限 公 司 大 金 空 调 技 术 ( 上 海 ) 有 限 公 司 北 汽 福 田 汽 车 股 份 有 限 公 司 江 淮 汽 车 股 份 有 限 公 司 苏 州 海 尔 信 息 科 技 有 限 公 司 上 汽 通 用 五 菱 汽 车 股 份 有 限 公 司 郑 州 宇 通 客 车 股 份 有 限 公 司 中 通 汽 车 工 业 集 团 有 限 公 司 深 圳 五 洲 龙 汽 车 有 限 公 司 中 电 电 气 集 团 钱 江 摩 托 车 有 限 公 司 亨 通 集 团 北 京 翠 微 大 厦 股 份 有 限 公 司 北 京 燕 莎 友 谊 商 城 奥 特 莱 斯 购 物 中 心 中 国 中 钢 集 团 山 西 杏 花 村 汾 酒 集 团 有 限 责 任 公 司 广 州 丰 田 汽 车 有 限 公 司 青 岛 丽 可 医 疗 器 械 有 限 公 司 内 蒙 古 蒙 牛 集 团 有 限 公 司 中 国 工 商 银 行 中 国 建 设 银 行 中 国 农 业 银 行 中 国 交 通 银 行 第 三 届 全 国 顾 客 满 意 度 测 评 活 动 公 示 名 单 ( 排 名 不 分 先 后 ) 民 生 银 行 华 夏 银 行 光 大 银 行 浦 发 银 行 兴 业 银 行 招 商 银 行 中 国 人 寿 保 险 ( 集 团 ) 公 司 ) 中 国 平 安 保 险 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 中 国 太 平 洋 财 产 保 险 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 中 国 人 民 保 险 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 中 国 太 平 保 险 集 团 公 司 美 国 友 邦 保 险 有 限 公 司 新 华 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 泰 康 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 阳 光 保 险 集 团 股 份 有 限 公 司 中 国 大 地 财 产 保 险 股 份 有 限 公 司 上 海 宝 钢 集 团 公 司 首 钢 总 公 司 ( 集 团 ) 鞍 山 钢 铁 集 团 公 司 武 汉 钢 铁 ( 集 团 ) 公 司 包 钢 集 团 有 限 公 司 江 苏 沙 钢 集 团 有 限 公 司 莱 芜 钢 铁 集 团 太 原 钢 铁 ( 集 团 ) 有 限 公 司 济 南 钢 铁 集 团 总 公 司 马 鞍 山 钢 铁 股 份 有 限 公 司 邯 郸 钢 铁 集 团 有 限 责 任 公 司 河 北 敬 业 集 团 微 创 医 疗 器 械 ( 上 海 ) 有 限 公 司 江 苏 鱼 跃 医 疗 器 械 设 备 股 份 有 限 公 司 山 东 新 华 医 疗 器 械 有 限 公 司 强 生 ( 上 海 ) 医 疗 器 材 有 限 公 司 江 苏 凯 泰 医 疗 器 材 有 限 公 司 北 京 红 牛 维 他 命 饮 料 有 限 公 司 福 田 雷 沃 重 工 诸 城 车 辆 厂 深 圳 市 翠 绿 珠 宝 首 饰 有 限 公 司 周 大 福 企 业 有 限 公 司 周 生 生 集 团 国 际 有 限 公 司 金 叶 珠 宝 集 团 有 限 公 司 上 海 老 庙 黄 金 有 限 公 司 上 海 今 亚 珠 宝 有 限 公 司 上 海 东 华 美 钻 有 限 公 司 广 东 潮 宏 基 实 业 有 限 公 司 上 海 宝 石 城 国 际 有 限 公 司 缘 英 皇 钟 表 珠 宝 有 限 公 司 金 像 珠 宝 集 团 有 限 公 司 六 福 集 团 国 际 有 限 公 司 周 大 生 珠 宝 有 限 公 司 山 东 黄 金 集 团 有 限 公 司 超 威 电 源 有 限 公 司 北 京 利 达 华 信 电 子 有 限 公 司 青 岛 启 城 建 材 批 发 市 场 北 京 华 普 诚 信 餐 饮 管 理 有 限 公 司 沈 阳 赛 斯 家 具 有 限 公 司 上 海 施 耐 德 配 电 电 器 有 限 公 司 春 天 集 团 西 藏 金 哈 达 羊 绒 制 品 有 限 公 司 浙 江 不 知 慢 运 动 服 饰 有 限 公 司 北 京 翰 皇 伟 业 皮 革 有 限 公 司 意 尔 康 鞋 业 集 团 有 限 公 司 TCL 照 明 电 器 有 限 公 司 上 海 海 昌 隐 形 眼 镜 光 学 有 限 责 任 公 司 上 海 纯 派 科 技 公 司 德 州 中 原 集 团 青 岛 暖 倍 尔 服 饰 有 限 公 司 海 城 柏 仙 太 子 服 饰 有 限 公 司 青 岛 华 金 集 团 恒 源 祥 集 团 山 东 格 瑞 德 集 团 有 限 公 司 科 勒 ( 中 国 ) 投 资 有 限 公 司 内 蒙 古 鹿 王 羊 绒 有 限 公 司 山 东 金 晶 科 技 股 份 有 限 公 司 温 州 吉 尔 达 鞋 业 有 限 公 司 康 奈 集 团 有 限 公 司 红 蜻 蜓 集 团 有 限 公 司 森 达 集 团 有 限 公 司 富 贵 鸟 集 团 公 司 温 州 东 艺 鞋 业 有 限 公 司 鹰 牌 陶 瓷 股 份 有 限 公 司 东 鹏 陶 瓷 股 份 有 限 公 司 新 明 珠 陶 瓷 集 团 有 限 公 司 亚 西 亚 集 团 控 股 有 限 公 司 西 铁 城 ( 中 国 ) 钟 表 有 限 公 司 历 峰 商 业 有 限 公 司 深 圳 飞 亚 达 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 珠 海 罗 西 尼 表 业 有 限 公 司 广 州 波 顿 时 装 有 限 公 司 北 京 依 文 服 装 服 饰 有 限 公 司 中 粮 酒 业 有 限 公 司 江 苏 波 司 登 服 装 发 展 有 限 公 司 重 庆 富 侨 保 健 服 务 有 限 公 司 三 普 药 业 股 份 有 限 公 司 上 海 恒 源 祥 服 饰 有 限 公 司 江 苏 隆 力 奇 生 物 特 技 股 份 有 限 公 司 青 岛 澳 柯 玛 股 份 有 限 公 司 山 东 梦 金 园 珠 宝 首 饰 有 限 公 司 珠 海 格 力 电 器 股 份 有 限 公 司 上 海 老 凤 祥 银 楼 有 限 公 司 奔 腾 电 器 ( 上 海 ) 有 限 公 司 北 京 四 季 沐 歌 太 阳 能 技 术 集 团 有 限 公 司 合 肥 荣 事 达 三 洋 电 器 股 份 有 限 公 司 安 捷 伦 科 技 ( 中 国 ) 有 限 公 司 太 阳 雨 太 阳 能 有 限 公 司 双 良 节 能 系 统 股 份 有 限 公 司 新 杰 克 缝 纫 机 股 份 有 限 公 司 四 川 快 益 点 电 器 服 务 连 锁 有 限 公 司 广 东 龙 的 集 团 有 限 公 司 四 川 宏 华 石 油 设 备 有 限 公 司 中 国 烟 草 机 械 集 团 常 德 烟 草 机 械 有 限 责 任 公 司 天 津 宝 成 机 械 集 团 有 限 公 司 浙 江 美 通 机 械 制 造 有 限 公 司 济 南 朵 拉 有 限 公 司 徐 州 中 收 农 机 汽 车 销 售 有 限 公 司 中 交 西 安 筑 路 机 械 有 限 公 司 宁 波 方 太 营 销 有 限 公 司 杭 州 松 下 家 用 电 器 有 限 公 司 厦 门 华 侨 电 子 股 份 有 限 公 司 博 西 华 家 用 电 器 服 务 江 苏 有 限 公 司 青 岛 赛 维 电 子 信 息 服 务 股 份 有 限 公 司 法 罗 力 热 能 设 备 中 国 有 限 公 司 广 州 万 宝 集 团 冰 箱 有 限 公 司 湖 南 凌 天 科 技 有 限 公 司 新 宝 企 业 ( 天 津 ) 有 限 公 司 中 国 扬 子 集 团 滁 州 扬 子 空 调 器 有 限 公 司 杭 州 老 板 电 器 股 份 有 限 公 司 河 南 新 飞 电 器 有 限 公 司 熊 猫 电 子 集 团 有 限 公 司 哈 尔 滨 空 调 股 份 有 限 公 司 广 东 万 和 新 电 气 股 份 有 限 公 司 北 京 福 奈 特 有 限 公 司 茌 平 县 宏 大 家 电 有 限 责 任 公 司

8 商 品 与 质 量 阴 权 威 上 百 家 检 测 机 构 为 您 提 供 质 检 服 务 阴 公 正 上 百 家 律 师 所 为 您 提 供 法 律 帮 助 阴 监 督 上 百 家 新 闻 媒 体 为 您 提 供 舆 论 支 持 品 牌 评 价 圆 专 刊 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 江 苏 上 广 电 家 用 电 器 销 售 有 限 公 司 浙 江 绿 佳 车 业 有 限 公 司 中 国 航 空 集 团 上 海 浦 东 申 佳 电 动 车 有 限 公 司 迅 销 ( 中 国 ) 商 贸 有 限 公 司 广 东 雄 塑 科 技 实 业 有 限 公 司 北 京 亚 都 科 技 有 限 公 司 宁 夏 黄 河 出 版 集 团 江 苏 阳 光 集 团 有 限 公 司 广 东 九 联 科 技 股 份 有 限 公 司 北 京 史 三 八 美 容 医 院 广 州 南 顺 清 洁 用 品 有 限 公 司 希 努 尔 男 装 股 份 有 限 公 司 昆 山 商 厦 股 份 有 限 公 司 四 川 九 洲 电 器 集 团 有 限 责 任 公 司 黑 龙 江 江 华 安 工 业 集 团 山 西 乾 通 塑 胶 有 限 公 司 陕 西 延 安 百 货 大 楼 有 限 公 司 徐 州 工 程 机 械 集 团 有 限 公 司 新 飞 集 团 中 国 长 城 计 算 机 深 圳 股 份 有 限 公 司 福 建 东 百 集 团 股 份 有 限 公 司 贵 州 茅 台 酒 厂 ( 集 团 ) 习 酒 有 限 责 任 公 司 夏 新 电 子 有 限 公 司 北 京 怡 成 生 物 电 子 技 术 有 限 公 司 内 蒙 古 呼 伦 贝 尔 市 友 谊 有 限 责 任 公 司 人 民 电 器 集 团 有 限 公 司 广 东 格 兰 仕 集 团 有 限 公 司 上 海 医 疗 器 械 厂 有 限 公 司 通 辽 市 百 货 大 楼 有 限 责 任 公 司 长 城 电 器 集 团 有 限 公 司 新 时 代 健 康 产 业 集 团 深 圳 迈 瑞 生 物 医 疗 电 子 股 份 有 限 公 司 山 东 省 聊 城 市 百 货 大 楼 有 限 责 任 公 司 浙 江 正 泰 电 器 股 份 有 限 公 司 天 水 长 城 开 关 厂 北 京 万 东 医 疗 装 备 股 份 有 限 公 司 大 连 友 谊 集 团 友 谊 商 城 本 店 广 西 柳 工 机 械 股 份 有 限 公 司 朗 盛 科 技 集 团 深 圳 市 甘 露 珠 宝 首 饰 有 限 公 司 深 圳 市 龙 浩 天 地 商 贸 发 展 有 限 公 司 海 信 集 团 有 限 公 司 如 新 ( 中 国 ) 日 用 保 健 品 有 限 公 司 重 庆 市 新 千 里 装 饰 有 限 公 司 江 苏 海 狮 机 械 集 团 有 限 公 司 广 东 华 强 电 器 集 团 有 限 公 司 海 宁 热 神 太 阳 能 热 水 器 有 限 公 司 北 京 和 玉 缘 和 田 玉 宝 石 有 限 公 司 柯 尼 卡 美 能 达 办 公 系 统 ( 中 国 ) 有 限 公 司 广 州 市 哈 博 电 器 有 限 公 司 山 东 桑 乐 太 阳 能 有 限 公 司 成 都 市 天 鑫 洋 金 业 有 限 责 任 公 司 宁 波 邦 达 实 业 有 限 公 司 唐 山 冀 东 水 泥 有 限 公 司 卫 华 集 团 有 限 公 司 深 圳 市 金 嘉 福 珠 宝 有 限 公 司 隆 鑫 通 用 动 力 股 份 有 限 公 司 ( 劲 隆 摩 托 车 销 售 有 限 公 司 ) 汀 普 莱 斯 ( 沈 阳 ) 电 器 有 限 公 司 沈 阳 总 部 宜 昌 飞 浪 科 技 有 限 公 司 重 庆 市 天 友 乳 业 股 份 有 限 公 司 宁 夏 金 富 源 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 樱 花 卫 厨 ( 中 国 ) 股 份 有 限 公 司 天 路 集 团 中 捷 缝 纫 机 股 份 有 限 公 司 沃 尔 沃 建 筑 设 备 ( 中 国 ) 有 限 公 司 深 圳 伟 嘉 电 器 有 限 公 司 廊 坊 华 日 家 具 股 份 有 限 公 司 三 河 科 达 洁 神 洗 涤 设 备 有 限 公 司 大 自 然 地 板 ( 中 国 ) 有 限 公 司 奥 特 朗 电 器 ( 广 州 ) 有 限 公 司 广 州 京 龙 工 程 机 械 有 限 公 司 河 北 光 源 太 阳 能 有 限 公 司 辉 煌 水 暖 集 团 有 限 公 司 山 东 银 座 商 城 股 份 有 限 公 司 和 北 京 金 阳 湾 重 工 设 备 有 限 公 司 宁 波 市 泰 泰 爱 电 器 有 限 公 司 福 建 欧 联 卫 浴 有 限 公 司 深 圳 伟 嘉 电 器 有 限 公 司 中 国 南 方 航 空 股 份 有 限 公 司 德 州 中 原 集 团 有 限 公 司 北 京 市 大 中 家 用 电 器 连 锁 销 售 有 限 公 司 欧 意 集 团 天 水 风 动 机 械 有 限 责 任 公 司 广 东 波 顿 时 装 有 限 公 司 北 京 居 然 之 家 投 资 控 股 集 团 有 限 公 司 山 推 工 程 机 械 股 份 有 限 公 司 山 东 济 南 银 鹰 食 品 机 械 有 限 公 司 辽 宁 省 大 石 桥 市 祥 泰 服 装 厂 杭 州 金 光 新 能 源 有 限 公 司 厦 门 全 圣 实 业 有 限 公 司 昆 明 中 铁 大 型 养 路 机 械 集 团 青 岛 暖 倍 儿 服 饰 有 限 公 司 东 方 家 园 家 居 建 材 商 业 有 限 公 司 艾 克 电 器 有 限 公 司 浙 江 奥 华 电 器 有 限 公 司 汉 斯 格 雅 卫 浴 产 品 ( 上 海 ) 有 限 公 司 广 东 志 高 空 调 有 限 公 司 中 国 瓦 轴 集 团 四 川 长 虹 新 能 源 科 技 有 限 公 司 广 州 珠 江 钢 琴 集 团 股 份 有 限 公 司 飞 利 浦 ( 中 国 ) 投 支 有 限 公 司 广 州 迪 彩 化 妆 品 有 限 公 司 江 西 赛 维 LDK 太 阳 能 高 科 技 有 限 公 司 北 京 星 海 钢 琴 集 团 有 限 公 司 永 恩 ( 中 国 ) 投 资 有 限 公 司 琪 雅 集 团 浙 江 慈 溪 浪 木 电 器 集 团 海 尔 集 团 廊 坊 市 明 珠 商 业 企 业 集 团 有 限 公 司 冠 捷 科 技 集 团 广 州 温 雅 化 妆 品 集 团 国 际 有 限 公 司 远 大 科 技 集 团 有 限 公 司 东 风 柳 州 汽 车 有 限 公 司 同 方 股 份 有 限 公 司 广 州 好 迪 化 妆 品 有 限 公 司 苏 宁 电 器 股 份 有 限 公 司 宏 达 通 讯 有 限 公 司 中 国 一 拖 集 团 重 庆 宗 申 摩 托 集 团 山 西 惠 丰 型 材 有 限 公 司 广 东 美 的 制 冷 设 备 有 限 公 司 北 京 京 城 机 电 控 股 有 限 公 司 威 友 光 电 ( 苏 州 ) 有 限 公 司 北 京 城 乡 贸 易 中 心 股 份 有 限 公 司 厦 工 集 团 浙 江 绍 兴 阿 森 纳 电 器 有 限 公 司 西 安 中 机 高 低 电 气 设 备 有 限 公 司 北 京 金 殿 友 谊 商 城 有 限 公 司 徐 工 集 团 艾 欧 史 密 斯 ( 中 国 ) 热 水 器 有 限 公 司 海 浦 东 国 际 机 场 芜 湖 美 的 日 用 家 电 销 售 有 限 公 司 四 川 长 虹 集 团 上 海 华 生 电 器 集 团 江 苏 新 日 电 动 车 股 份 有 限 公 司 深 圳 创 维 RGB 电 子 有 限 公 司 宁 波 惠 康 国 际 工 业 公 司 山 东 海 信 集 团 沈 阳 北 京 交 通 科 技 有 限 公 司 江 苏 圣 华 盾 服 饰 有 限 公 司 中 国 海 航 集 团 青 岛 圣 元 集 团 惠 州 雷 士 光 电 科 技 有 限 公 司 山 西 省 东 华 制 衣 厂 中 粮 集 团 山 东 迪 生 电 气 股 份 有 限 公 司 浙 江 省 建 设 机 械 集 团 长 春 市 西 装 有 限 责 任 公 司 步 步 高 商 业 连 锁 集 团 秦 皇 岛 康 姿 百 德 高 新 技 术 开 发 有 限 公 司 奇 迪 电 器 集 团 佛 山 市 顺 德 罗 浮 宫 欧 美 家 居 有 限 公 司 雷 士 照 明 集 团 辽 宁 兴 隆 大 家 庭 商 业 集 团 山 东 欧 锴 空 调 科 技 有 限 公 司 万 千 百 货 股 份 有 限 公 司 上 海 家 化 股 份 公 司 北 京 银 行 上 海 水 仙 电 器 制 造 有 限 公 司 兰 州 国 芳 百 货 购 物 广 场 有 限 责 任 公 司 宝 鸡 石 油 机 械 公 司 厦 门 航 空 有 限 公 司 北 京 博 大 光 正 高 新 技 术 有 限 公 司 北 京 市 糖 业 烟 酒 公 司 北 京 菜 百 股 份 公 司 中 银 宁 波 电 池 有 限 公 司 江 苏 桑 夏 太 阳 能 产 业 有 限 公 司 上 海 亚 一 金 店 有 限 公 司 LG 电 子 集 团 北 京 首 都 国 际 机 场 股 份 有 限 公 司 诺 丰 印 刷 集 团 有 限 公 司 吉 林 亚 泰 富 苑 购 物 中 心 有 限 公 司 长 城 电 器 集 团 利 时 集 团 股 份 有 限 公 司 广 州 白 云 国 际 机 场 股 份 有 限 公 司 北 京 迪 信 通 商 贸 股 份 有 限 公 司 山 东 小 鸭 集 团 家 电 有 限 公 司 山 东 玉 皇 化 工 有 限 公 司 玖 琳 凯 ( 中 国 ) 化 妆 品 有 限 公 司 苏 州 市 龙 凤 金 店 有 限 责 任 公 司 宁 波 奥 克 斯 空 调 万 丰 奥 特 控 股 集 团 有 限 公 司 博 西 家 电 ( 中 国 ) 有 限 公 司 摩 托 罗 拉 移 动 技 术 ( 中 国 ) 有 限 公 司 纳 爱 斯 集 团 春 风 实 业 集 团 有 限 责 任 公 司 尤 尼 佳 生 活 用 品 ( 苏 菲 ) 有 限 公 司 宇 龙 计 算 机 通 信 科 技 ( 深 圳 ) 有 限 公 司 厦 门 人 水 卫 浴 集 团 广 西 柳 工 机 械 股 份 有 限 公 司 宝 洁 公 司 三 一 重 工 股 份 有 限 公 司 ( 机 械 配 件 行 业 ) 龙 工 机 械 集 团 天 正 集 团 有 限 公 司 小 天 鹅 营 销 有 限 责 任 公 司 广 西 玉 柴 重 工 有 限 公 司 福 建 南 方 路 机 有 限 公 司 三 角 集 团 有 限 公 司 TCL 集 团 股 份 有 限 公 司 新 会 江 裕 信 息 产 业 有 限 公 司 山 东 力 诺 太 阳 能 美 欣 达 集 团 有 限 公 司 德 意 控 股 集 团 广 东 万 家 乐 燃 气 具 有 限 公 司 福 田 沃 尔 重 工 股 份 公 司 无 锡 华 光 锅 炉 股 份 有 限 公 司 中 山 市 樱 雪 集 团 上 海 东 方 电 视 购 物 有 限 公 司 上 海 索 伊 电 器 浙 江 百 城 集 团 股 份 有 限 公 司 北 京 唯 瑞 新 源 科 技 有 限 公 司 三 一 重 工 股 份 有 限 公 司 石 家 庄 煤 矿 机 械 有 限 公 司 上 海 弗 鲁 克 机 电 设 备 有 限 公 司 米 技 电 子 电 器 上 海 有 限 公 司 广 东 益 华 百 货 有 限 公 司 北 京 洛 娃 科 技 上 海 莱 必 泰 机 械 设 备 有 限 公 司 河 北 美 食 林 集 团 世 纪 金 花 股 份 有 限 公 司 山 东 航 空 集 团 重 庆 星 源 玻 璃 器 皿 有 限 公 司 济 宁 贵 和 购 物 中 心 有 限 公 司 远

9 阴 如 果 您 对 商 品 质 量 心 存 质 疑 请 找 我 们 阴 如 果 您 的 问 题 需 要 法 律 援 助 还 找 我 们 阴 我 们 将 协 助 您 提 供 法 律 援 助 基 金 申 请 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 圆 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 专 刊 品 牌 评 价 商 品 与 质 量 浙 江 阳 光 照 明 电 器 集 团 股 份 有 限 公 司 惠 州 市 爱 华 仕 运 动 用 品 有 限 公 司 成 都 市 棒 棒 娃 实 业 有 限 公 司 西 北 电 网 有 限 公 司 三 安 光 电 股 份 有 限 公 司 天 津 劝 业 场 ( 集 团 ) 有 限 公 司 奥 康 集 团 张 裕 集 团 蓝 猫 饮 品 河 南 省 诚 实 人 食 品 惠 普 戴 尔 浙 江 三 花 股 份 有 限 公 司 伊 利 集 团 兔 巴 哥 集 团 华 北 制 药 中 原 百 货 集 团 股 份 有 限 公 司 宝 健 ( 中 国 ) 日 用 品 有 限 公 司 古 井 集 团 安 徽 金 种 子 集 团 有 限 公 司 河 北 金 沙 河 面 业 集 团 宁 夏 红 枸 杞 产 业 集 团 华 为 中 兴 山 东 潍 坊 百 货 集 团 兴 乐 集 团 劲 牌 忠 旺 集 团 安 徽 百 井 坊 酒 业 湖 南 中 意 食 品 联 想 爱 立 信 海 航 商 业 控 股 有 限 公 司 报 喜 鸟 贵 州 青 酒 集 团 上 海 贝 尔 APP( 中 国 ) 投 资 有 限 公 司 上 海 金 丝 猴 食 品 股 份 有 限 公 司 山 东 景 芝 酒 业 集 团 烽 火 科 技 邯 郸 阳 光 百 货 集 团 上 海 永 大 电 梯 有 限 公 司 山 庄 老 酒 东 软 康 佳 集 团 股 份 有 限 公 司 山 东 比 德 文 动 力 科 技 有 限 公 司 北 京 纤 丝 鸟 服 饰 有 限 公 司 国 人 西 服 有 限 公 司 巧 媳 妇 食 品 好 想 你 枣 业 股 份 有 限 公 司 大 唐 电 信 南 车 时 代 上 海 超 日 太 阳 能 科 技 股 份 有 限 公 司 盼 盼 食 品 集 团 山 东 鑫 兴 家 具 乌 兰 煤 炭 集 团 宁 波 圣 莱 达 电 器 股 份 有 限 公 司 广 东 雅 士 利 食 品 有 限 公 司 完 达 山 乳 业 太 西 煤 业 集 团 郑 州 纺 织 机 械 股 份 有 限 公 司 顺 特 电 气 设 备 有 限 公 司 诸 城 兴 贸 玉 米 开 发 有 限 公 司 扎 煤 集 团 江 苏 五 星 电 器 股 份 有 限 公 司 北 京 顺 美 服 装 股 份 有 限 公 司 北 京 市 恒 慧 通 肉 类 食 品 有 限 公 司 神 火 集 团 青 岛 长 青 股 份 有 限 公 司 中 国 耀 华 电 器 集 团 有 限 公 司 北 京 红 都 时 装 公 司 凯 撒 ( 中 国 ) 有 限 公 司 锦 江 国 际 集 团 凯 撒 国 旅 联 盛 能 源 集 团 义 煤 集 团 易 食 集 团 股 份 有 限 公 司 东 莞 市 浩 亨 服 装 有 限 公 司 开 元 集 团 福 建 省 盛 辉 物 流 集 团 安 徽 商 之 都 股 份 有 限 公 司 重 庆 力 帆 实 业 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 江 苏 法 泰 电 器 四 川 昶 阳 参 花 酒 有 限 公 司 香 港 中 旅 集 团 首 旅 集 团 中 国 远 洋 物 流 有 限 公 司 中 铁 快 运 股 份 有 限 公 司 浙 江 珍 贝 有 限 公 司 俏 江 南 股 份 有 限 公 司 深 圳 笔 克 投 资 公 司 中 邮 物 流 有 限 责 任 公 司 男 车 青 岛 四 方 机 车 车 辆 股 份 有 限 公 司 酒 哥 酒 业 有 限 公 司 速 伯 艾 特 ( 速 8) 北 京 国 际 酒 店 管 理 有 限 公 司 中 远 国 际 货 运 有 限 公 司 安 徽 尊 贵 电 器 集 团 有 限 公 司 沧 州 市 华 北 商 厦 集 团 有 限 公 司 北 京 和 合 谷 餐 饮 管 理 有 限 公 司 深 圳 市 巨 万 阳 光 食 品 股 份 有 限 公 司 南 京 南 瑞 北 京 电 力 科 学 研 究 院 中 铁 集 装 箱 运 输 有 限 责 任 公 司 招 商 局 物 流 集 团 有 限 公 司 浙 江 吉 利 控 股 集 团 有 限 公 司 浙 江 红 树 林 服 饰 有 限 公 司 华 北 电 网 有 限 公 司 苏 州 园 林 深 圳 市 粤 大 明 照 明 电 器 股 份 有 限 公 司 北 京 赛 特 奥 莱 河 北 省 电 力 公 司 上 海 野 生 动 物 园 海 澜 之 家 湖 北 美 尔 雅 股 份 有 限 公 司 河 南 省 电 力 公 司 青 岛 可 健 可 康 日 用 品 有 限 公 司 吴 裕 泰 茶 叶 股 份 有 限 公 司 华 泽 集 团 金 六 福 酒 业 虎 都 ( 中 国 ) 服 饰 有 限 公 司 湖 南 梦 洁 家 纺 股 份 有 限 公 司 杭 州 姚 生 记 食 品 有 限 公 司 洁 丽 雅 集 团 有 限 公 司 湖 北 省 电 力 公 司 上 海 电 力 公 司 华 中 电 网 有 限 公 司 海 城 柏 仙 太 子 服 饰 有 限 公 司 广 东 粤 华 不 锈 钢 型 材 股 份 有 限 公 司 威 能 ( 北 京 ) 供 暖 设 备 有 限 公 司 辽 阳 富 虹 集 团 华 北 电 网 有 限 公 司 品 牌 建 设 特 殊 贡 献 人 物 ( 首 批 ) 国 家 标 准 企 业 品 牌 评 价 与 企 业 文 化 建 设 指 南 起 草 人 中 国 商 业 联 合 会 王 民 中 国 商 业 联 合 会 零 售 供 货 商 专 业 委 员 会 谭 新 政 中 国 人 民 大 学 褚 峻 中 国 标 准 出 版 社 王 寿 魁 中 国 消 费 者 协 会 邱 建 国 中 国 认 证 认 可 协 会 傅 瑞 云 中 国 保 护 消 费 者 基 金 会 侯 贵 良 中 国 家 电 研 究 院 韩 作 樑 中 国 质 量 协 会 焦 根 强 波 司 登 股 份 有 限 公 司 张 鸿 雁 五 粮 液 股 份 公 司 曾 强 广 州 中 标 联 检 验 认 证 技 术 开 发 有 限 公 司 郭 新 峰 四 川 沱 牌 集 团 有 限 公 司 虞 晓 冬 广 东 美 的 精 品 电 器 制 造 有 限 公 司 丰 文 平 合 肥 美 菱 股 份 有 限 公 司 赵 凝 凝 远 东 控 股 集 团 有 限 公 司 徐 浩 然 长 沙 中 联 重 工 科 技 发 展 股 份 有 限 公 司 戴 钢 长 沙 中 联 重 工 科 技 发 展 股 份 有 限 公 司 刘 小 平 北 京 城 乡 贸 易 中 心 股 份 有 限 公 司 周 和 平 北 京 金 殿 友 谊 商 城 郭 天 雨 恺 王 科 技 ( 北 京 ) 有 限 公 司 王 灿 平 浙 江 金 洲 管 道 科 技 股 份 有 限 公 司 沈 淦 荣 山 东 梦 金 园 珠 宝 首 饰 有 限 公 司 张 秀 芹 江 铃 汽 车 股 份 有 限 公 司 毛 春 鸣 中 国 重 型 汽 车 集 团 有 限 公 司 刘 志 杰 中 国 重 型 汽 车 集 团 有 限 公 司 段 恒 永 山 西 太 钢 不 锈 钢 股 份 有 限 公 司 蒋 长 虹 山 西 太 钢 不 锈 钢 股 份 有 限 公 司 杜 明 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 心 杨 谨 蜚 北 京 五 洲 创 意 营 销 策 划 有 限 公 司 秦 辉 苑

10 商 品 与 质 量 阴 权 威 上 百 家 检 测 机 构 为 您 提 供 质 检 服 务 阴 公 正 上 百 家 律 师 所 为 您 提 供 法 律 帮 助 阴 监 督 上 百 家 新 闻 媒 体 为 您 提 供 舆 论 支 持 品 牌 评 价 圆 专 刊 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 商 业 企 业 的 服 务 提 升 ( 二 ) 涿 山 ( 接 上 期 ) 2. 商 品 质 量 这 一 点 是 消 费 者 特 别 关 心, 也 是 产 生 投 诉 特 别 多 的 地 方 以 次 充 好, 推 诿 扯 皮 的 事 情 屡 见 不 鲜 购 物 前 说 得 天 花 乱 坠, 事 后 承 诺 一 概 不 兑 现 一 说 到 退 换 货, 就 想 方 设 法 刁 难 顾 客 这 又 涉 及 到 了 一 个 诚 信 问 题 企 业 要 发 展, 必 须 要 负 责 任, 无 论 是 什 么 原 因, 首 先 要 考 虑 让 顾 客 满 意 不 仅 要 在 进 货 上 严 把 质 量 关, 还 要 具 备 与 供 货 企 业 之 间 有 效 的 联 络 和 控 制, 先 行 赔 付 是 一 个 基 本 的 要 求 3. 人 员 素 质 服 务 人 员 未 经 过 专 业 培 训, 或 者 培 训 后 不 执 行, 人 数 少, 态 度 差, 对 商 品 解 释 不 清 等 情 况 十 分 普 遍, 服 务 人 员 和 顾 客 争 吵 的 事 情 也 时 常 发 生 部 分 卖 场 工 作 人 员 是 由 生 产 企 业 派 出, 商 场 无 法 对 其 直 接 管 理 是 一 部 分 原 因, 核 心 原 因 还 是 企 业 管 理 层 缺 少 这 样 的 服 务 意 识 现 代 的 企 业 服 务 概 念 中, 提 出 的 是 内 部 服 务 所 谓 内 部 服 务, 可 以 看 作 是 以 企 业 内 部 人 员 为 服 务 对 象 的 一 种 自 我 服 务, 具 体 是 指 企 业 内 部 上 级 管 理 层 和 下 级 执 行 部 门 之 间, 都 应 该 像 对 待 外 部 客 户 一 样, 是 一 种 代 表 企 业 利 益 的 服 务 主 体 与 代 表 客 户 利 益 的 服 务 对 象 之 间 的 关 系, 而 对 应 于 代 表 客 户 利 益 的 服 务 对 象 的 员 工 可 称 为 内 部 客 户 内 部 服 务 和 对 外 服 务 是 保 持 着 高 度 的 一 致 性 的 美 国 学 者 卡 尔 阿 布 里 奇 在 其 美 国 服 务 一 书 中 写 道 : 如 果 不 是 正 在 为 客 户 服 务, 那 你 最 好 为 客 户 一 样 的 人 服 务 也 就 是 说, 如 果 你 不 直 接 为 客 户 服 务, 那 么 你 最 好 为 那 些 直 接 为 客 户 服 务 的 人 提 供 服 务 我 们 知 道, 国 内 的 情 况 是 一 线 服 务 人 员 的 待 遇 最 低, 也 最 不 受 重 视 如 果 不 给 服 务 人 员 提 供 相 应 的 薪 酬 尊 严 有 关 的 知 识 技 能 培 训, 他 是 不 可 能 做 好 服 务 的 4. 信 息 化 程 度 说 到 服 务 的 提 升, 核 心 还 是 以 精 确 的 数 据 为 基 础, 国 外 企 业 都 是 把 每 天 每 个 时 段 的 服 务 信 息 资 料 累 计 加 以 分 析, 从 中 发 现 规 律 性 的 数 据, 从 而 为 服 务 改 善 提 供 科 学 依 据 CRM ( 客 户 关 系 管 理 系 统 ) 在 国 外 的 流 通 业 是 一 个 最 基 本 的 东 西 比 如 日 本 花 王 观, 彰 显 身 份 通 过 这 样 的 心 理 服 务 的 电 子 咨 询 系 统, 零 售 顾 客 的 资 料 就 而 产 生 的 经 济 效 益 极 为 巨 大, 远 远 超 长 达 8000 页 有 的 企 业 甚 至 对 顾 客 过 商 品 本 身 的 价 值 比 如 法 国 的 著 名 在 柜 台 的 停 留 时 间, 在 卖 场 中 的 目 光 奢 侈 品 路 易 威 登 香 奈 儿 等 品 牌, 中 关 注 点, 都 细 化 进 了 系 统 分 析 信 息 国 的 茅 台 五 粮 液 等 酒 类 也 是 典 型 的 化 的 程 度 不 够, 在 很 多 方 面 也 制 约 了 代 表 它 们 的 服 务 完 全 是 以 文 化 的 方 服 务 人 员 的 工 作 一 个 卖 场 有 上 万 件 式 来 表 现 商 品, 非 专 柜 的 服 务 人 员 也 不 一 定 清 现 代 社 会 是 感 觉 营 销 的 时 代, 感 楚 该 商 品 在 什 么 地 方, 是 否 有 货, 但 觉 产 品 感 觉 价 格 感 觉 促 销 感 觉 环 是 通 过 计 算 机 平 台, 就 可 以 立 刻 回 答 境 自 上 世 纪 70 年 代 感 觉 营 销 在 日 顾 客 的 提 问 笔 者 在 香 港 一 个 普 通 的 本 被 发 掘 以 来, 整 个 市 场 一 直 在 向 凭 商 场, 向 前 台 人 员 询 问 某 品 牌 的 服 借 感 觉 的 时 代 迈 进, 从 专 卖 店 商 场 注 装 是 否 有 售, 工 作 人 员 态 度 十 分 热 重 色 彩 灯 光 和 音 乐 的 搭 配, 尽 量 让 情, 当 即 在 系 统 上 进 行 查 找, 很 快 就 顾 客 享 受 美 好 的 环 境 ; 再 到 产 品 外 包 告 诉 了 另 外 一 家 商 场 的 地 址, 包 括 装 的 档 次 与 质 地 不 断 提 升, 工 业 设 乘 车 路 线 远 近 费 用 都 详 细 告 知 计 CI 设 计 层 出 不 穷, 感 觉 正 在 成 虽 然 他 没 有 销 售 这 样 的 商 品, 另 外 为 主 导 消 费 的 重 要 武 器 商 品 早 已 从 一 家 商 场 与 他 也 没 有 任 何 关 系, 但 实 用 消 费 转 移 到 了 美 学 消 费, 传 播 已 他 的 服 务 也 一 视 同 仁, 并 不 是 说 你 经 偏 重 品 牌 文 化 的 个 性 和 审 美 感 觉 不 在 这 里 消 费, 就 不 为 你 服 务 国 外 制 造 感 觉 是 21 世 纪 企 业 发 展 市 场 企 业 的 理 念 是 : 你 即 使 现 在 不 是 消 的 主 要 特 征, 顾 客 得 到 了 舒 适 的 信 费 者, 也 是 潜 在 消 费 者 这 样 的 服 务 息, 得 到 好 的 服 务, 好 的 购 物 感 受, 有 无 疑 是 令 人 满 意 的 了 这 样 的 心 理 暗 示, 会 自 动 驱 使 他 下 三 商 业 企 业 如 何 提 升 服 务 1. 重 视 理 念 和 战 略 企 业 首 先 要 领 悟 服 务 比 商 品 更 重 要 的 道 理, 明 确 服 务 创 造 新 价 值 的 概 念, 把 服 务 提 升 到 最 核 心 的 高 度, 把 服 务 作 为 企 业 的 核 心 价 值 列 入 总 体 规 划, 制 定 有 长 期 性 竞 争 性 和 可 操 作 性 的 服 务 战 略 一 项 完 整 的 服 务 战 略 至 少 包 括 四 个 部 分 : 明 确 服 务 目 标 ( 即 给 顾 客 提 供 更 有 价 值 的 利 益 和 更 良 好 的 感 受 ) 识 别 服 务 细 节 建 立 服 务 体 系 制 定 服 务 规 范 有 了 这 样 的 战 略, 并 协 调 配 备 相 应 的 资 源, 在 企 业 内 整 体 贯 彻 实 施, 才 能 真 正 通 过 服 务 提 高 竞 争 力 2. 专 注 文 化 服 务 为 什 么 要 说 文 化? 因 为 文 化 是 服 务 的 重 要 组 成 部 分 传 统 上 界 定 服 务 是 在 对 顾 客 提 供 的 有 形 产 品 或 无 形 产 品 上 所 完 成 的 活 动, 但 对 于 我 们 的 企 业 来 说, 服 务 应 该 是 为 使 顾 客 满 意 或 得 到 良 好 感 知 而 采 取 的 各 类 方 法 和 行 为 文 化 的 服 务 对 象 是 顾 客 心 理, 能 体 现 顾 客 的 品 味 和 价 值 愿 一 次 再 来 消 费 流 通 企 业 在 这 方 面 做 得 比 较 典 型 的 企 业 有 瑞 典 的 宜 家, 它 在 欧 洲 其 实 并 不 是 一 流 品 牌, 但 是 一 进 入 中 国 就 迅 速 发 展 它 的 优 势 就 是 在 文 化 上 的 服 务, 它 的 卖 场 对 灯 光 色 彩 和 布 局, 到 顾 客 心 理 设 施 布 局 都 有 专 业 研 究, 很 多 顾 客 都 表 示 在 它 的 卖 场 里 获 得 了 一 种 温 馨 舒 适 的 家 一 般 的 感 觉, 即 使 不 买 东 西 也 愿 意 去 逛 一 下 实 际 上 宜 家 的 真 正 核 心 是 让 顾 客 成 为 文 化 接 受 者, 它 经 营 的 是 生 活 态 度 文 化 和 价 值 格 调 英 国 媒 体 评 价 宜 家 的 评 语 是 这 样 的 : 它 不 是 在 卖 家 具, 它 在 为 你 搭 起 一 个 梦 想 我 们 国 家 的 消 费 者 一 直 很 少 接 触 这 样 以 文 化 作 为 服 务 优 势 的 企 业, 而 一 旦 接 触, 就 必 然 被 其 折 服 香 奈 儿 在 各 大 城 市 的 专 卖 店 就 是 一 个 明 证, 很 多 消 费 者 即 使 买 不 起 正 品, 也 愿 意 购 买 仿 冒 品, 这 就 是 文 化 带 来 的 心 理 感 受 我 国 目 前 还 没 有 一 个 特 别 有 代 表 性 的, 带 有 文 化 传 播 者 身 份 的 商 业 企 业, 在 这 方 面 的 理 念 一 直 很 淡 薄, 很 模 糊 有 一 些 企 业 采 取 了 文 化 服 务 的 措 施, 但 是 相 对 简 单, 也 没 有 上 升 到 文 化 与 理 念 和 谐 统 一, 最 后 给 顾 客 形 成 直 观 体 验 和 心 理 满 足 的 程 度 说 到 文 化, 并 非 喊 几 个 口 号, 贴 一 些 标 语, 按 照 企 业 现 有 CI 系 统 实 施 就 足 够 的 良 好 的 战 略, 精 确 的 分 析, 专 业 的 操 作, 长 期 的 历 史 文 化 沉 淀, 这 四 样 缺 一 不 可 3. 获 得 服 务 认 证 如 果 说 文 化 的 积 淀 和 传 播 是 一 个 长 期 的, 绝 非 一 朝 一 夕 可 以 实 现 的 过 程, 那 么 服 务 认 证 就 是 一 个 可 以 在 短 时 间 内 提 升 企 业 竞 争 力 的 有 效 武 器 国 家 商 务 部 为 了 规 范 市 场, 规 范 国 内 企 业 售 后 服 务 混 乱 的 情 况, 于 2006 年 颁 布 了 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 标 准 这 是 一 部 真 正 规 范 和 检 验 我 国 企 业 商 业 服 务 行 为 的 根 本 准 则 和 市 场 商 务 法 典, 有 积 极 而 巨 大 的 意 义, 在 今 后 的 政 府 采 购 等 工 作 中, 也 是 一 个 重 要 的 依 据 标 准 颁 布 后, 国 家 认 监 委 批 准 了 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 心, 在 全 国 范 围 内 进 行 服 务 认 证 在 过 去 来 说, 我 们 的 企 业 需 要 提 升 服 务, 但 是 缺 少 依 据, 缺 少 系 统 的 指 引, 往 往 无 从 下 手 有 了 这 个 标 准 和 认 证 以 后, 对 企 业 的 服 务 可 以 做 出 公 正 准 确 可 信 的 评 价, 证 明 企 业 能 根 据 消 费 者 不 断 变 化 的 需 求 改 进 自 己 的 服 务, 以 便 吸 引 更 多 的 顾 客, 从 而 获 得 更 好 的 经 济 效 益 要 想 在 激 烈 的 市 场 竞 争 中 处 于 有 利 地 位, 企 业 的 信 誉 问 题 就 显 得 尤 为 重 要 顾 客 最 看 重 的 是 企 业 的 商 品 和 服 务 质 量, 而 认 证 无 疑 是 企 业 可 证 明 自 身 优 质 服 务 的 重 要 标 志 通 过 服 务 认 证 以 后, 企 业 可 以 使 用 服 务 认 证 标 志, 就 像 宾 馆 分 星 级, 商 业 企 业 也 要 分 开 服 务 的 星 级, 消 费 者 对 无 形 的 服 务 就 有 了 最 直 观 的 理 解 和 对 比 的 依 据 获 得 认 证 的 企 业 自 然 就 会 在 信 誉 上 取 得 优 势, 增 强 自 身 的 市 场 竞 争 力 而 服 务 认 证, 对 企 业 如 何 建 立 服 务 体 系, 建 立 科 学 的 服 务 制 度, 识 别 服 务 目 标, 强 化 服 务 水 平, 都 有 重 要 的 指 导 和 规 范 作 用

11 阴 如 果 您 对 商 品 质 量 心 存 质 疑 请 找 我 们 阴 如 果 您 的 问 题 需 要 法 律 援 助 还 找 我 们 阴 我 们 将 协 助 您 提 供 法 律 援 助 基 金 申 请 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 圆 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 专 刊 品 牌 评 价 商 品 与 质 量 政 策 研 究 : 中 国 将 重 点 培 育 生 产 性 服 务 业 王 春 艳 生 产 性 服 务 业 是 与 制 造 业 直 接 相 关 的 配 套 服 务 业, 是 从 制 造 业 内 部 生 产 服 务 部 门 独 立 发 展 起 来 的 新 兴 产 业 国 家 第 十 二 个 五 年 ( 年 ) 规 划 纲 要 提 出 : 加 快 发 展 生 产 性 服 务 业, 要 求 : 深 化 专 业 化 分 工, 加 快 服 务 产 品 和 服 务 模 式 创 新, 促 进 生 产 性 服 务 业 与 先 进 制 造 业 融 合, 推 动 生 产 性 服 务 业 加 速 发 展 从 有 序 拓 展 金 融 服 务 业 大 力 发 展 现 代 物 流 业 培 育 壮 大 高 技 术 服 务 业 规 范 提 升 商 务 服 务 业 四 个 章 节 对 生 产 型 服 务 业 的 发 展 做 出 了 整 体 性 的 全 景 规 划 政 策 大 力 助 推 生 产 性 服 务 业 工 业 和 信 息 化 部 多 次 提 出 :2011 年 是 十 二 五 开 局 之 年, 也 是 中 国 共 产 党 成 立 90 周 年 全 国 将 坚 持 走 中 国 特 色 新 型 工 业 化 道 路, 以 科 学 发 展 为 主 题, 以 加 快 转 变 发 展 方 式 为 主 线, 以 结 构 调 整 为 主 攻 方 向, 突 出 抓 好 技 术 改 造 自 主 创 新 节 能 减 排 淘 汰 落 后 兼 并 重 组 质 量 品 牌 中 小 企 业 发 展, 大 力 推 进 信 息 化 与 工 业 化 深 度 融 合 军 民 融 合, 改 造 提 升 制 造 业, 培 育 发 展 战 略 性 新 兴 产 业 和 生 产 性 服 务 业, 整 个 十 二 五 将 以 重 点 培 育 生 产 性 服 务 业 为 目 标, 鼓 励 工 业 企 业 分 离 发 展 服 务 业 务, 培 育 现 代 物 流 服 务 体 系, 积 极 发 展 软 件 服 务 工 业 设 计 电 子 商 务 信 息 服 务 科 技 管 理 咨 询 等 新 兴 业 态 进 一 步 明 确 工 业 转 型 升 级 的 目 标 和 重 点 任 务 在 认 真 分 解 落 实 十 二 五 工 业 转 型 升 级 导 向 性 约 束 性 指 标 的 同 时, 要 抓 好 增 强 自 主 创 新 能 力 推 进 资 源 利 用 方 式 向 集 约 高 效 转 变 加 强 技 术 改 造 进 一 步 优 化 中 小 企 业 发 展 环 境 抓 好 工 业 园 区 和 产 业 基 地 建 设, 特 别 是 要 大 力 发 展 生 产 性 服 务 业 财 政 部 提 出, 生 产 性 服 务 业 将 调 减 营 业 税 从 2011 年 起, 中 国 将 在 一 些 生 产 性 服 务 业 领 域 推 进 增 值 税 改 革 试 点, 相 应 调 减 营 业 税, 从 制 度 上 逐 步 解 决 货 物 与 劳 务 税 收 政 策 不 统 一 的 问 题 完 善 消 费 税 制 度, 将 部 分 容 易 产 生 环 境 污 染 大 量 消 耗 资 源 的 产 品 以 及 部 分 高 档 消 费 品 纳 入 消 费 税 的 征 收 范 围 京 沪 十 二 五 主 打 生 产 性 服 务 业 在 各 地 陆 续 发 布 的 十 二 五 规 划 纲 要 中, 以 京 沪 为 代 表 的 东 部 地 区 淡 化 了 GDP 指 标, 转 而 更 加 关 注 结 构 调 整 ; 而 诸 多 西 部 省 份 则 提 出 未 来 五 年 GDP 翻 一 番 的 目 标 在 产 业 布 局 方 面, 京 沪 等 地 十 二 五 规 划 中 将 发 展 重 点 指 向 现 代 服 务 业, 而 西 部 诸 多 省 份 仍 主 打 能 源 产 业 北 京 和 上 海 的 十 二 五 规 划 纲 要 中, 生 产 性 服 务 业 是 经 济 发 展 的 一 大 关 键 词, 未 来 五 年, 生 产 性 服 务 业 占 GDP 的 比 重 将 进 一 步 提 升 上 海 提 出, 大 力 发 展 金 融 航 运 物 流 现 代 商 贸 信 息 服 务 文 化 创 意 旅 游 会 展 等 重 点 服 务 业 着 力 提 升 金 融 业 航 运 物 流 业 现 代 商 贸 业 的 国 际 竞 争 力, 增 强 城 市 资 源 配 置 能 力 和 集 聚 辐 射 功 能 在 具 体 指 标 方 面, 上 海 明 确 提 出, 未 来 五 年, 金 融 业 增 加 值 占 全 市 生 产 总 值 的 比 重 达 到 15%, 物 流 业 增 加 值 占 全 市 生 产 总 值 比 重 达 到 13%, 服 务 贸 易 进 出 口 总 额 比 2010 年 翻 一 番, 实 现 社 会 消 费 品 零 售 总 额 1 万 亿 元, 信 息 服 务 业 经 营 收 入 达 到 6000 亿 元 北 京 的 十 二 五 规 划 纲 要 提 出, 集 中 力 量 塑 造 北 京 服 务 品 牌, 建 立 辐 射 全 国 具 有 较 强 国 际 影 响 力 的 现 代 服 务 业 产 业 体 系 规 划 纲 要 明 确 提 出, 十 二 五 末 期, 生 产 性 服 务 业 增 加 值 占 地 区 生 产 总 值 的 比 重 力 争 达 到 55% 生 产 性 服 务 业 成 各 地 发 展 新 引 擎 推 进 企 业 主 辅 分 离, 是 培 育 生 产 性 服 务 业 龙 头 企 业 的 重 要 举 措 宁 波 市 把 生 产 性 服 务 业 作 为 现 代 服 务 业 发 展 的 重 要 突 破 口 和 经 济 发 展 的 重 要 增 长 点, 逐 步 培 育 具 有 自 主 开 拓 市 场 能 力 的 生 产 性 服 务 业 群 体 宁 波 市 将 积 极 构 建 公 共 支 撑 平 台, 大 力 推 进 主 辅 分 离, 积 极 引 导 企 业 将 研 发 设 计 营 销 物 流 等 生 产 性 服 务 功 能, 从 传 统 制 造 业 中 剥 离 出 来, 推 动 服 务 环 节 业 务 外 包, 主 动 承 接 国 际 服 务 外 包, 加 快 发 展 专 业 化 生 产 性 服 务 业 服 务 标 准 化 成 为 发 展 生 产 性 服 务 业 的 重 点 工 作 东 莞 市 标 准 瞄 准 生 产 性 服 务 业, 力 争 在 生 产 性 服 务 业 的 标 准 化 方 面 取 得 零 的 突 破, 争 取 参 与 或 主 导 制 定 多 项 服 务 业 国 家 行 业 或 地 方 标 准 企 业 每 主 导 或 协 助 制 定 一 项 联 盟 标 准 地 方 标 准 行 业 标 准 国 际 标 准 或 国 家 标 准, 均 给 予 奖 励, 最 高 奖 励 100 万 元 中 国 品 牌 与 企 业 文 化 研 究 报 告 摘 编 中 国 商 业 联 合 会 品 牌 和 企 业 文 化 是 现 代 企 业 经 营 发 展 中 不 可 忽 视 的 两 个 重 要 问 题, 并 且 是 需 要 站 在 战 略 高 度 来 考 虑 的 问 题 20 世 纪 80 年 代, 品 牌 和 企 业 文 化 理 论 开 始 逐 渐 进 入 我 国 企 业 管 理 领 域 在 经 历 了 引 进 传 播 建 设 等 阶 段 后, 塑 造 卓 越 品 牌 和 优 秀 企 业 文 化 的 理 念 已 经 在 相 当 数 量 的 企 业 中 进 行 了 探 索 和 实 践 企 业 文 化 因 其 凝 神 塑 形 优 化 管 理 的 鲜 明 特 质, 有 力 地 提 升 了 企 业 员 工 的 思 想 道 德 素 质 和 专 业 技 术 能 力, 对 于 增 强 企 业 凝 聚 力 创 新 力 和 竞 争 力 发 挥 了 不 可 替 代 的 作 用 中 国 品 牌 与 企 业 文 化 建 设 评 价 标 准 研 究 报 告 由 两 部 分 构 成, 上 篇 是 有 关 品 牌 与 企 业 文 化 建 设 的 理 论 和 实 践 介 绍, 阐 述 了 国 内 外 主 要 的 品 牌 和 企 业 文 化 理 论, 以 及 有 关 企 业 的 实 企 业 文 化 偏 好 正 异 军 突 起 一 位 践 经 验 的 介 绍 ; 下 篇 是 对 品 牌 与 企 业 热 衷 于 社 会 活 动 的 企 业 家 可 能 象 明 星 文 化 建 设 评 价 问 题 的 研 究, 从 理 论 层 一 样 闪 耀, 在 消 费 者 中 培 养 数 以 万 计 的 面 梳 理 和 分 析 了 国 内 外 一 些 著 名 的 品 FANS 群 由 于 媒 体 和 消 费 者 的 追 捧, 消 牌 与 企 业 文 化 方 面 的 评 价 模 型, 并 结 费 者 的 选 择 购 买 方 式 也 随 之 改 变, 他 们 合 我 国 企 业 的 实 际 情 况, 设 计 了 适 合 因 喜 欢 某 一 个 企 业 的 领 导 人 而 选 择 购 我 国 的 品 牌 与 企 业 文 化 建 设 评 价 模 型 买 这 家 企 业 产 品 的, 并 以 最 忠 诚 的 迷 恋 和 指 标 体 系, 并 将 其 标 准 化, 编 制 了 影 响 到 更 多 消 费 者 的 购 买 行 为 相 应 的 标 准 感 觉 营 销 的 时 代, 感 觉 产 品 感 觉 中 国 品 牌 现 存 问 题 主 要 体 现 在 :1) 价 格 感 觉 促 销 感 觉 环 境 自 上 世 纪 品 牌 文 化 经 营 理 念 淡 薄 市 场 定 位 不 70 年 代 感 觉 营 销 在 日 本 被 发 掘 以 来, 准 品 牌 发 展 战 略 不 明 确 ;2) 员 工 的 综 不 知 不 觉 的, 整 个 市 场 正 在 向 凭 借 感 合 素 质 与 创 建 品 牌 文 化 的 要 求 不 相 适 觉 的 时 代 迈 进, 从 专 卖 店 商 场 注 重 色 应 ;3) 企 业 品 牌 产 品 的 质 量 不 稳 科 技 彩 灯 光 和 音 乐 的 搭 配, 尽 量 让 顾 客 含 量 低 ;4) 企 业 品 牌 管 理 不 规 范, 品 牌 在 轻 轻 松 松 静 静 服 服 享 受 美 的 环 产 品 营 销 方 法 陈 旧 ;5) 创 建 企 业 品 牌 及 境, 到 商 品 价 格 上 的 吉 祥 价, 诸 如 品 牌 文 化 的 内 外 部 环 境 尚 未 形 成 168 ( 谐 音 一 路 发 ) 599 等, 再 9 到 产 品 外 包 装 的 档 次 与 质 地 不 断 提 升, 工 业 设 计 CI 设 计 层 出 不 穷, 感 觉 正 在 成 为 主 导 消 费 的 重 要 武 器 商 品 已 经 从 实 用 消 费 转 移 到 了 美 学 消 费, 传 播 已 经 偏 重 要 品 牌 文 化 的 个 性 和 审 美 感 觉 而 这 些 感 觉, 正 是 企 业 文 化 的 扩 沿, 制 造 感 觉 是 21 世 纪 企 业 发 展 市 场 的 主 要 特 征 品 牌 营 销 者 : 作 为 一 个 创 造 品 牌 的 市 场 营 销 者, 你 要 知 道 你 首 先 捕 获 消 费 者 的 心, 让 他 们 分 析 你 的 产 品 好 在 哪 里 你 要 理 解 品 牌 的 话, 不 是 说 从 顾 客 那 里 赚 了 多 少 钱, 你 的 价 值 有 多 高, 而 是 你 给 顾 客 传 递 了 多 少 价 值, 带 来 了 多 少 价 值, 换 句 话 来 说 是 将 心 比 心, 你 自 己 作 为 一 个 消 费 者, 你 做 品 牌 一 定 要 放 在 消 费 者 的 地 位 上 去 想

12 商 品 与 质 量 阴 权 威 上 百 家 检 测 机 构 为 您 提 供 质 检 服 务 阴 公 正 上 百 家 律 师 所 为 您 提 供 法 律 帮 助 阴 监 督 上 百 家 新 闻 媒 体 为 您 提 供 舆 论 支 持 品 牌 评 价 圆 专 刊 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 顾 客 满 意 度 应 用 研 究 朱 则 荣 顾 客 满 意 度, 经 常 用 在 品 牌 和 营 销 中, 用 来 测 量 一 个 产 品 或 服 务 满 足 还 是 超 过 客 户 期 望 值 它 被 看 作 是 一 个 关 键 性 能 指 标 在 竞 争 激 烈 的 市 场 竞 争 中, 顾 客 满 意 度 被 视 为 一 个 关 键 的 区 分, 越 来 越 多 地 成 为 企 业 战 略 的 关 键 要 素 在 企 业 内 部, 可 以 被 视 为 员 工 的 期 望 ; 在 企 业 外 部, 则 是 顾 客 的 期 望 当 这 些 评 级 下 降, 将 可 能 影 响 企 业 销 售 和 盈 利 能 力 这 些 指 标 的 量 化, 是 企 业 发 展 的 一 种 主 要 动 力 一 个 品 牌 是 否 拥 有 足 够 数 量 的 忠 实 的 客 户, 获 得 正 面 的 口 碑 传 播, 与 顾 客 满 意 度 悉 悉 相 关 1965 年, 美 国 学 者 Cardozo 首 次 将 顾 客 满 意 概 念 引 入 商 业 领 域, 服 务 质 量 研 究 在 西 方 国 家 逐 渐 兴 起, 企 事 业 单 位 认 识 到 服 务 质 量 的 重 要 性, 开 始 接 受 和 应 用 服 务 质 量 方 面 的 市 场 调 查 满 意 度 调 研 作 为 服 务 质 量 的 测 评 工 具, 最 初 关 注 的 是 对 服 务 过 程 的 调 查, 检 查 工 作 人 员 是 否 按 照 服 务 规 范 操 作, 所 以 也 被 称 为 服 务 落 实 度 调 查 1989 瑞 典 首 先 提 出 了 顾 客 满 意 度 指 数 (CSI) 模 型 ; 美 国 营 销 学 会 90 年 代 开 始 研 究 如 何 科 学 合 理 的 评 价 用 户 满 意 程 度, 并 在 1994 年 建 立 了 顾 客 满 意 度 指 数 计 量 经 济 模 型 ; 同 时 欧 洲 也 开 始 提 出 自 己 的 欧 洲 顾 客 满 意 度 指 数 ECSI 20 世 纪 90 年 代 中 期, 顾 客 满 意 顾 客 对 在 美 国 本 土 购 买 由 美 国 国 内 度 调 查 在 大 陆 的 跨 国 公 司 中 得 到 迅 企 业 提 供 或 在 美 国 市 场 上 占 有 相 当 速 而 广 泛 的 应 用 份 额 的 国 外 企 业 提 供 的 产 品 和 服 务 顾 客 满 意 度 在 国 家 层 面 瑞 典 是 世 界 上 第 一 个 测 评 和 公 布 顾 客 满 意 度 指 数 (CSI Customer Satisfaction Index) 的 国 家, 从 1989 年 开 始 就 测 评 和 公 布 SCSI, 至 今 已 经 过 十 年 的 实 践 在 借 鉴 瑞 典 经 验 的 基 础 上, 德 国 (1992) 美 国 (1994) 开 展 了 国 家 顾 客 满 意 度 指 数 研 究 与 测 评 工 作 尔 后, 意 大 利 新 西 兰 英 国 日 本 韩 国 马 来 西 亚 我 国 的 台 湾 欧 盟 等 相 继 启 动 实 施 顾 客 满 意 度 指 数 1999 年 欧 盟 11 个 国 家 也 分 别 在 本 国 试 点 调 查, 计 算 自 己 国 家 的 顾 客 满 意 度 指 数, 至 今 为 止 全 球 超 过 22 个 国 家 设 立 了 全 国 性 的 顾 客 满 意 度 指 数 美 国 政 府 应 用 ACSI 对 政 府 机 构 进 行 满 意 度 测 定 美 国 政 府 定 期 对 国 家 顾 客 满 意 度 指 数 (ACSI) 和 各 行 各 业 的 CSI 指 数 定 期 进 行 测 评, 并 在 全 球 最 具 影 响 力 的 财 富 杂 志 上 定 期 公 布 ACSI 是 由 设 在 MICHIGAN 大 学 商 学 院 的 国 家 质 量 研 究 中 心 和 美 国 质 量 协 会 共 同 发 起 并 研 究 提 出 的 一 个 经 济 类 指 数 从 1994 年 10 月 开 始 调 查 测 算 和 发 布, 每 季 度 更 新 一 次 数 据 美 国 顾 客 满 意 度 指 数 是 一 个 测 量 顾 客 满 意 程 度 的 经 济 指 标, 是 根 据 员 园 质 量 的 评 价, 通 过 建 立 的 模 型 计 算 而 获 得 的 一 个 指 数 ACSI 的 报 告 :0-100 分 的 分 数, 在 国 家 一 级 和 生 产 用 于 10 个 经 济 部 门,45 个 行 业 ( 包 括 电 子 商 务 和 电 子 业 务 ), 超 过 225 家 公 司,200 多 个 联 邦 或 地 方 政 府 服 务 索 引 ACSI 的 产 生 原 因, 是 对 它 们 之 间 顾 客 满 意 度 关 系 的 结 果 分 数 接 受 测 量 的 公 司 行 业 和 部 门, 是 具 有 广 泛 基 础 的 美 国 家 庭 经 济 的 代 表 中 国 行 动 : 全 国 顾 客 满 意 度 测 评 由 国 家 商 务 部 颁 布 的 中 华 人 民 共 和 国 国 内 贸 易 标 准 商 业 服 务 业 顾 客 满 意 度 测 评 规 范 于 2007 年 1 月 25 日 颁 布,2007 年 5 月 1 日 起 正 式 实 施 该 标 准 规 定 了 商 务 服 务 业 开 展 顾 客 满 意 度 测 评 所 采 用 的 指 标 体 系 调 查 方 案 的 设 计 测 评 模 型 及 其 统 计 方 法 体 系, 该 标 准 适 用 于 批 发 和 零 售 业 住 宿 和 餐 饮 业 以 及 居 民 服 务 与 其 他 服 务 业 开 展 的 顾 客 满 意 度 测 评 2008 年 7 月, 中 国 商 业 联 合 会 开 展 了 首 届 2008 年 全 国 商 品 顾 客 满 意 度 测 评 工 作 ;2010 年 6 月, 第 二 届 全 国 顾 客 满 意 度 测 评 活 动 在 北 京 揭 晓 ; 第 三 届 全 国 顾 客 满 意 度 测 评 活 动 正 在 开 展, 预 计 在 2011 年 8 月 揭 晓 顾 客 满 意 度 在 企 业 层 面 各 国 各 行 业 企 业 积 极 开 展 顾 客 满 意 度 测 评 活 动 例 如 零 售 企 业, 顾 客 满 意 度 由 顾 客 嗜 好 期 望 顾 客 满 意 比 较 顾 客 满 意 度 结 果 顾 客 关 系 管 理 顾 客 服 务 标 准 持 续 改 进 等 内 容 构 成 以 回 复 顾 客 为 例, 笼 统 的 要 求 是 : 快 速 接 听 投 诉 电 话, 及 时 回 复 客 户, 对 待 客 户 要 热 情 ; 可 衡 量 的 服 务 标 准 是 : 铃 响 三 声 后 接 听 电 话,24 小 时 内 回 复 客 户, 客 户 走 近 5 秒 内 做 出 反 应 汽 车 4S 店 的 顾 客 满 意 度 指 标 体 系 则 可 以 划 分 为 四 个 层 次, 每 一 层 次 的 测 评 指 标 都 是 由 上 一 层 测 评 指 标 展 开, 而 上 一 层 次 的 测 评 指 标 则 是 通 过 下 一 层 的 测 评 指 标 测 评 结 果 反 映 出 来 的 其 中 顾 客 满 意 度 是 总 的 测 评 目 标, 为 一 级 指 标, 即 第 一 层 次 ; 顾 客 满 意 模 型 中 的 顾 客 期 望 4S 店 形 象 顾 客 对 售 前 质 量 的 感 知 顾 客 对 售 后 质 量 的 感 知 顾 客 对 价 格 的 感 知 顾 客 信 任 和 顾 客 忠 诚 七 大 要 素 作 为 二 级 指 标, 即 第 二 层 次 ; 根 据 汽 车 4S 店 的 特 点, 可 以 将 七 大 要 素 展 开 为 具 体 的 三 级 指 标, 即 第 三 层 次 ; 三 级 指 标 可 以 展 开 为 问 卷 上 的 问 题, 形 成 了 测 评 指 标 体 系 的 四 级 指 标, 即 第 四 层 次 这 些 指 标 覆 盖 了 观 测 变 量 服 务 期 望 展 车 外 观 销 售 人 员 服 务 态 度 提 车 及 时 性 等 候 取 车 时 间 等 多 个 环 节 在 物 业 企 业, 顾 客 满 意 度 测 评 如 同 医 生 会 诊, 为 企 业 强 化 生 机 和 活 力 提 供 了 科 学 有 效 的 方 法 措 施 和 途 径 以 强 化 了 物 业 保 值 为 例 子, 业 主 居 家 生 活 的 期 望 很 多, 但 最 为 关 心 的 还 是 花 了 几 十 万 元 购 买 的 住 宅 能 否 保 值 升 值 据 测 评 数 据 显 示, 有 过 投 诉 和 抱 怨 的 业 主 中,32% 对 房 屋 质 量 和 维 修 不 满, 直 接 影 响 了 物 业 企 业 的 满 意 度 指 数 满 意 度 测 评 加 大 了 物 管 企 业 对 房 屋 和 公 共 设 施 维 修 的 力 度 丽 都 大 厦 科 学 家 公 寓 银 都 大 厦 自 来 水 管 道 多 年 失 修 影 响 水 质, 业 主 不 满 意 测 评 后 物 管 企 业 不 等 不 靠, 筹 措 资 金 更 换 了 自 来 水 管 道 许 多 企 业 还 投 入 大 量 人 力 物 力 为 业 主 解 决 卫 生 间 渗 水 屋 面 漏 雨 和 墙 体 透 寒 等 问 题 出 现 了 物 业 收 费 率 逐 月 回 升 的 好 势 头

13 阴 如 果 您 对 商 品 质 量 心 存 质 疑 请 找 我 们 阴 如 果 您 的 问 题 需 要 法 律 援 助 还 找 我 们 阴 我 们 将 协 助 您 提 供 法 律 援 助 基 金 申 请 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 圆 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 专 刊 品 牌 评 价 商 品 与 质 量 一 切 只 为 客 户 满 意 唐 勇 近 几 年 来, 中 国 商 业 联 合 会 相 继 成 功 举 办 了 五 届 全 国 售 后 服 务 评 价 活 动, 为 推 动 中 国 售 后 服 务 企 业 贯 彻 执 行 标 准 规 范 售 后 服 务 建 设 与 发 展 发 挥 了 重 要 的 作 用 早 在 2010 年 5 月 18 日, 红 豆 便 以 一 切 只 为 顾 客 满 意 的 服 务 理 念 和 完 全 的 服 务 体 系, 获 得 服 装 行 业 首 家 售 后 服 务 五 星 级 认 证 的 最 高 荣 誉 红 豆 集 团 是 江 苏 省 重 点 企 业 集 团, 是 国 务 院 120 家 深 化 改 革 试 点 企 业 隶 属 于 红 豆 集 团 的 江 苏 红 豆 实 业 股 份 有 限 公 司, 于 2001 年 1 月 8 日 在 上 海 证 券 交 易 所 上 市, 红 豆 商 标 1997 年 被 国 家 工 商 局 认 定 为 中 国 驰 名 商 标 以 服 装 起 家 的 红 豆, 以 创 民 族 品 牌 为 己 任,1991 年 以 来, 先 后 荣 获 国 家 及 省 级 以 上 荣 获 一 百 多 项 其 中 红 豆 西 服 衬 衫 先 后 被 评 为 中 国 名 牌 国 家 免 检 产 品 2006 年 3 月, 红 豆 喜 获 中 国 服 装 品 牌 价 值 大 奖,2007 年 3 月 红 豆 又 荣 获 中 国 服 装 品 牌 成 就 大 奖 随 着 金 融 危 机 的 洗 礼, 红 豆 率 先 谋 定, 大 力 做 好 红 豆 品 牌 的 售 后 服 务 模 式, 着 力 推 进 企 业 的 售 后 服 务 体 系 建 设, 以 一 切 只 为 顾 客 满 意 的 服 务 理 念, 对 顾 客 的 反 馈 进 行 及 时 有 效 地 回 应 与 处 理, 并 在 一 些 保 修 领 域 高 出 国 家 新 的 三 包 要 求, 使 得 总 体 的 满 意 度 高 于 95%, 在 这 种 强 烈 的 顾 客 使 命 感 的 指 引 下, 公 司 的 售 后 服 务 取 得 了 卓 越 的 成 效,2011 年 4 月, 红 豆 股 份 获 得 全 国 售 后 服 务 行 业 十 佳 单 位, 便 是 最 好 的 答 案 在 诚 信 创 新 奉 献 卓 越 的 企 业 文 化 核 心 理 念 统 领 下, 红 豆 服 装 在 长 期 的 服 务 客 户 过 程 中, 将 一 切 只 为 顾 客 满 意 的 服 务 理 念 做 为 售 后 服 务 工 作 总 的 指 导 原 则 与 精 神 在 提 高 服 务 水 平 方 面, 企 业 有 以 下 心 得 : 第 一, 公 司 售 后 服 务 网 点 涵 盖 各 省 市 销 售 网 点, 利 用 分 布 在 全 国 的 专 卖 店 网 络 更 好 更 及 时 地 为 客 户 提 供 售 后 服 务, 公 司 还 通 过 在 全 国 各 地 建 立 办 事 处, 全 面 开 展 售 后 服 务 第 二, 以 企 业 内 部 培 训 师 或 外 聘 培 训 师 等 方 式, 对 服 务 人 员 进 行 专 业 的 培 训, 以 此 完 善 服 务 人 员 的 培 训 体 系 第 三, 重 视 细 节 的 管 理, 服 装 企 业 说 到 底 就 是 服 务 型 企 业, 因 此 在 设 计 报 价 选 材 施 工 的 每 一 道 细 微 环 节, 都 要 求 每 位 参 与 的 员 工 严 格 把 服 务 水 平 关, 不 放 过 任 何 一 个 细 枝 末 节 第 五, 业 务 员 对 客 户 的 定 期 回 访 第 四, 服 务 从 每 位 员 工 开 始 每 位 业 务 员 在 交 货 后 的 回 访 投 诉 后 的 回 员 工 必 须 具 备 不 怕 烦 不 怕 累 的 服 访 返 修 后 的 回 访 投 诉 记 录 等 工 作 务 精 神, 彼 此 积 极 配 合, 提 高 工 作 效 的 全 面 实 施 率, 让 客 户 真 正 感 受 到 公 司 的 五 星 级 第 六, 突 破 售 后 服 务 传 统 观 念, 售 员 员 后 服 务 应 该 是 客 户 下 订 单 就 开 始 了, 贯 穿 售 前 售 中 售 后 整 个 过 程 售 前 : 与 客 户 沟 通 洽 谈, 了 解 需 求 以 及 客 户 现 状, 提 供 设 计 方 案 及 样 品, 针 对 性 地 建 立 售 前 量 体 合 格 保 证 售 前 原 料 保 证 售 前 工 艺 保 证 技 术 与 设 备 保 证 等 将 所 有 问 题 在 事 前 考 虑 到 位, 做 到 事 前 正 确 售 中 : 严 格 遵 守 不 让 不 良 品 流 入 下 道 工 序 的 生 产 自 检 程 序, 每 道 工 序 的 专 检 人 员 对 半 成 品 进 行 监 督 检 验, 同 时, 公 司 建 立 客 户 监 督 机 制, 给 客 户 定 期 汇 报 工 作 进 度, 随 时 接 受 客 户 检 查 售 后 : 以 交 货 是 合 作 的 真 正 开 始 为 服 务 原 则, 从 货 物 装 箱 货 物 发 放 到 穿 着 过 程 的 跟 踪, 始 终 坚 持 及 时 周 到, 并 储 蓄 一 定 比 例 的 原 辅 材 料, 保 证 客 户 的 补 单, 以 关 心 换 来 客 户 的 放 心 目 前 公 司 获 得 了 五 星 级 认 证 和 行 业 十 佳, 这 既 是 荣 誉 也 是 压 力 通 过 认 证, 只 是 系 统 化 规 范 化 服 务 工 作 的 开 始, 企 业 将 严 格 执 行 售 后 服 务 体 系 评 价 的 要 求, 贯 彻 执 行 标 准, 规 范 售 后 服 务, 为 行 业 客 户 提 供 专 业 的 五 星 级 服 务, 推 动 企 业 的 营 销 工 作, 全 面 通 过 服 务 品 牌 提 升 企 业 品 牌 和 企 业 形 象, 通 过 领 航 服 务 满 足 客 户 要 求, 引 领 行 业 服 务 标 准 ( 作 者 系 江 苏 红 豆 实 业 股 份 有 限 公 司 团 购 公 司 总 经 理 )

14 商 品 与 质 量 阴 权 威 上 百 家 检 测 机 构 为 您 提 供 质 检 服 务 阴 公 正 上 百 家 律 师 所 为 您 提 供 法 律 帮 助 阴 监 督 上 百 家 新 闻 媒 体 为 您 提 供 舆 论 支 持 品 牌 评 价 圆 专 刊 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 海 尔 成 套 精 致 服 务 打 造 身 边 的 优 质 服 务 张 千 智 季 晓 健 随 着 居 民 生 活 水 平 的 提 高, 家 深 知 服 务 是 维 护 顾 客 忠 诚 度 的 法 宝 服 务 人 员 也 会 一 并 解 决 ; 售 中, 海 尔 引 起 了 海 尔 的 重 视 海 尔 通 过 整 合 电 成 为 家 庭 生 活 的 必 需 品, 随 之 而 在 这 种 理 念 的 指 导 下, 当 绝 大 多 数 家 成 套 精 致 服 务 实 行 即 买 即 送 即 安 其 庞 大 的 线 上 线 下 资 源, 开 办 了 海 来 的 售 后 服 务 越 来 越 受 到 消 费 者 的 关 注 面 对 严 苛 的 消 费 者, 家 电 企 业 也 意 识 到 服 务 的 重 要 性, 而 在 这 方 面 下 足 了 功 夫 此 前, 由 中 国 标 准 化 研 究 院 发 起 推 出 的 中 国 顾 客 满 意 度 手 册, 就 对 耐 用 消 费 品 非 耐 用 消 费 品 生 活 服 务 等 展 开 了 全 面 调 查 其 中, 海 尔 空 调 海 尔 冰 箱 海 尔 电 品 牌 都 还 将 精 力 集 中 于 如 何 将 产 品 销 售 出 去 的 时 候, 海 尔 早 早 就 建 立 了 完 善 的 售 后 服 务 体 系 和 服 务 标 准, 以 最 人 性 化 的 关 怀 不 断 为 用 户 送 去 最 贴 心 的 服 务 感 受 据 悉, 海 尔 遍 布 全 国 大 中 型 城 市 的 5000 多 家 专 卖 店 此 次 推 出 的 成 套 精 致 服 务 目 的 就 是 为 消 费 者 提 装, 并 承 诺 一 次 安 装 到 位 的 服 务 标 准 ; 售 后, 与 用 户 签 订 延 保 协 议, 家 电 保 修 期 延 长 8-10 年, 解 决 了 用 户 的 后 顾 之 忧, 让 用 户 选 购 家 电 更 放 心 和 踏 实 虚 实 结 合, 引 领 家 电 成 套 购 买 新 模 式 尔 网 上 商 城 用 户 可 以 全 天 24 小 时 随 时 登 陆 网 上 商 城, 无 须 担 心 时 间 晚 而 无 人 服 务 的 情 况 同 时, 在 线 上 用 户 可 以 与 海 尔 服 务 人 员 进 行 一 对 一 的 沟 通, 如 何 选 购 成 套 家 电 如 何 摆 放 设 计 等 问 题 都 将 被 海 尔 服 务 人 员 一 一 解 决 海 尔 销 售 渠 道 的 创 新, 洗 衣 机 等 产 品 始 终 牢 牢 占 据 着 各 大 供 选 购 家 电 的 全 程 专 业 化 服 务, 通 海 尔 能 够 得 到 消 费 者 的 盛 赞, 另 给 用 户 带 来 便 利 的 同 时 让 用 户 得 到 品 类 满 意 度 排 行 榜 的 榜 首 位 置 日 前, 海 尔 又 在 全 国 5000 多 家 专 卖 店 推 出 了 成 套 精 致 服 务, 并 启 动 了 网 上 商 城 和 专 卖 店 结 合 的 模 式, 为 消 费 者 提 供 了 一 站 式 的 贴 心 服 务, 体 现 出 作 为 大 牌 企 业 的 服 务 之 道 成 套 服 务, 消 费 者 有 口 皆 碑 过 专 业 化 的 服 务, 不 仅 为 消 费 者 节 省 了 时 间 还 节 省 了 精 力 在 此 之 前, 海 尔 深 入 了 解 了 消 费 者 在 购 买 家 电 时 所 遇 到 的 问 题, 从 用 户 的 角 度 出 发, 将 服 务 涵 盖 至 产 品 销 售 的 全 程 在 售 前, 提 供 家 电 选 购 参 考 和 家 电 布 局 摆 放 的 免 费 服 务, 家 电 摆 放 过 一 个 原 因 在 于 创 新 二 字 为 了 让 所 有 用 户 都 能 享 受 到 最 好 的 服 务, 海 尔 不 断 致 力 于 服 务 的 创 新, 更 进 行 自 我 渠 道 模 式 的 升 级, 此 次 推 出 的 海 尔 成 套 精 致 服 务 就 将 目 光 投 向 了 互 联 网 市 场 随 着 互 联 网 的 广 泛 应 用, 人 们 对 互 联 网 的 依 赖 程 度 已 不 言 而 喻, 互 更 多 的 实 惠 正 是 本 着 以 用 户 为 中 心 的 服 务 理 念, 海 尔 不 断 为 消 费 者 提 供 方 便 快 捷 的 服 务, 得 到 了 广 大 消 费 者 的 认 可 以 用 户 需 求 为 中 心, 不 断 创 新, 提 升 自 身 的 服 务 能 力 和 服 务 水 平 的 意 识, 使 海 尔 始 终 引 领 家 电 服 务 行 业 的 作 为 家 电 行 业 的 领 军 品 牌, 海 尔 程 中 遇 到 的 埋 线 打 孔 等 问 题, 海 尔 联 网 的 方 便 快 捷 沟 通 及 时 等 特 点 发 展 方 向 与 时 俱 进 追 求 卓 越 春 天 为 您 营 造 美 好 新 生 活 张 兵 2002 年 开 始, 春 天 集 团 在 强 手 林 立 的 浙 江 永 康 异 军 突 起, 至 今 从 厂 房 面 积 到 产 品 线 规 模, 从 经 济 利 益 到 社 会 效 益, 春 天 的 各 项 数 据 几 乎 成 几 何 速 度 在 增 长 春 天 要 壮 大, 不 仅 仅 是 经 济 实 力 的 简 单 扩 充, 在 回 报 社 会, 服 务 消 费 者 方 面, 春 天 要 做 的 更 多 春 天 成 长 的 每 一 步 都 叫 人 回 味 当 初 简 陋 的 平 房 如 今 被 高 度 现 代 化 的 厂 房 代 替, 一 条 条 国 外 引 进 的 代 表 世 界 领 先 水 平 的 流 水 线, 既 提 高 了 产 品 质 量 的 稳 定 性, 又 改 善 了 一 线 员 工 的 工 作 环 境 截 止 2010 年, 集 团 两 大 基 地 总 占 地 面 积 达 到 18 万 多 平 方 米, 年 产 值 突 破 6 亿 春 天 在 产 品 质 量 国 家 标 准 环 境 保 护 售 后 服 务 等 各 方 面 获 得 的 认 证 和 荣 誉 称 号, 不 胜 枚 举 每 一 份 荣 誉 都 是 春 天 人 再 接 再 费 者 们 提 供 省 心 省 时 省 力 的 售 前 厉 的 新 起 点, 不 断 改 革 创 新, 坚 持 不 售 中 售 后 服 务 现 在 的 春 天 已 经 是 懈 的 追 求, 造 就 了 更 辉 煌 的 春 天 一 个 集 研 制 开 发 制 造 销 售 和 服 春 天 集 团 崇 尚 与 时 俱 进, 追 求 务 五 大 产 业 链 于 一 身 的 大 型 专 业 化 卓 越 当 前 的 建 材 行 业 的 竞 争 已 经 现 代 型 建 材 集 团 企 业 进 入 白 热 化 阶 段, 想 要 在 这 种 残 酷 通 过 十 来 年 的 积 淀, 集 团 的 营 销 的 竞 争 市 场 环 境 下 有 所 作 为, 就 必 服 务 网 络 已 经 遍 布 全 国 各 地 和 世 界 须 突 破 自 我 集 团 高 度 重 视 自 主 知 几 十 个 国 家 和 地 区 春 天 十 分 重 视 服 识 产 权 和 技 术 研 发, 目 前 已 经 拥 有 务 管 理, 并 将 之 纳 入 公 司 核 心 竞 争 力 多 项 产 品 结 构 和 设 计 专 利 ; 在 管 理 建 设 从 去 年 开 始, 集 团 就 在 着 手 制 流 程 上 推 行 高 质 高 效 的 岗 位 职 责, 定 一 系 列 的 标 准 化 服 务 流 程, 通 过 与 6S 管 理 标 准 制 度 的 先 进 理 念, 十 几 业 内 顶 级 的 策 划 公 司 合 作, 打 造 微 万 平 米 的 厂 区 内, 员 工 们 各 司 其 职, 笑 春 天 服 务 的 全 新 形 象 和 统 一 服 务 工 作 井 井 有 条, 环 境 整 洁 干 净, 形 成 标 准 春 天 的 营 销 客 服 团 队, 竭 诚 与 了 井 然 有 序 的 工 作 秩 序 ; 高 起 点 高 全 国 经 销 商 建 立 顺 畅 的 信 息 互 动, 建 要 求, 标 准 化 体 系 化 的 产 品 和 销 售 立 实 时 更 新 的 客 户 档 案, 以 更 好 服 务 服 务 为 全 国 各 地 乃 至 世 界 各 地 的 消 于 市 场 一 线 运 作 帮 助 各 地 经 销 商 组 员 圆 建 微 笑 春 天 专 业 售 后 服 务 团 队, 通 过 多 种 形 式 的 培 训, 指 导 安 装 售 后 服 务 人 员 进 行 标 准 化 流 程 化 的 作 业, 提 高 消 费 者 满 意 度 和 品 牌 美 誉 度 建 立 消 费 市 场 的 口 碑 传 播, 使 微 笑 春 天 服 务 成 为 春 天 文 化 新 的 亮 点 2011 年, 春 天 集 团 对 售 后 服 务 体 系 不 懈 努 力 完 善, 获 得 了 全 国 售 后 服 务 十 佳 单 位 的 荣 誉, 这 是 对 春 天 售 后 服 务 建 设 工 作 成 果 的 高 度 认 可, 但 是 春 天 集 团 并 不 满 足, 这 个 奖 项 只 是 服 务 工 作 的 一 个 里 程 碑, 将 激 励 着 春 天 人 迈 向 更 高 的 台 阶 生 命 不 息, 奋 斗 不 止, 春 天 前 进 的 脚 步 也 不 会 停 止 春 天 人 将 为 广 大 消 费 者 营 造 绿 色 活 力 幸 福 的 美 好 新 生 活

15 阴 如 果 您 对 商 品 质 量 心 存 质 疑 请 找 我 们 阴 如 果 您 的 问 题 需 要 法 律 援 助 还 找 我 们 阴 我 们 将 协 助 您 提 供 法 律 援 助 基 金 申 请 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 圆 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 专 刊 品 牌 评 价 商 品 与 质 量 千 里 奔 波 修 车 记 黄 怀 2011 年 4 月 5 日, 龙 马 环 卫 公 司 一 支 由 资 深 售 后 服 务 技 术 员 吴 海 续 检 查 燃 油 系 统 为 何 混 入 雨 水? 从 发 用 车 辆, 解 决 生 活 垃 圾 堆 城 的 困 境, 营 售 后 服 务 中 心 一 早 就 接 到 了 江 西 寻 乌 明 张 瑜 敏 及 专 职 驾 驶 员 组 成 的 应 急 动 机 处 一 路 检 查 下 来, 终 于 找 到 水 是 销 中 心 领 导 指 示 售 后 服 务 中 心, 将 公 县 城 市 管 理 局 的 求 援 电 话, 称 公 司 生 服 务 小 组 当 即 成 立, 驾 乘 售 后 服 务 专 从 燃 油 箱 油 箱 盖 锁 孔 处 渗 进 去, 原 来 司 在 线 新 车 上 相 同 型 号 发 动 机 的 喷 油 产 的 FLM5161ZYS 压 缩 式 垃 圾 车 在 车, 冒 着 倾 盆 大 雨 驱 车 前 往 江 西, 经 客 户 前 段 时 间 自 行 更 换 带 锁 油 箱 盖 时 嘴 先 拆 下 来 给 用 户 更 换 应 急, 下 午 使 用 过 程 中 出 现 了 发 动 机 无 法 启 动 的 过 将 近 4 个 小 时 的 高 速 路 程 赶 到 了 寻 没 有 考 虑 密 封 问 题, 下 雨 天 大 量 雨 水 3:30 左 右, 另 外 一 部 售 后 服 务 专 车 载 问 题, 县 城 生 活 垃 圾 收 集 转 运 工 作 处 乌 县 城 市 管 理 局 车 队, 在 现 场 和 用 户 进 入 了 燃 油 系 统 着 喷 油 嘴 紧 急 赶 往 寻 乌 县 应 急 小 组 于 停 滞 状 态, 紧 急 要 求 帮 助 处 理 根 进 行 故 障 情 况 交 流, 得 知 该 车 型 发 动 康 明 斯 发 动 机 喷 油 嘴 出 现 卡 死 情 会 合 后, 经 过 大 家 两 个 多 小 时 的 努 力, 据 客 户 反 映 的 情 况, 龙 马 环 卫 第 一 时 机 能 启 动, 但 没 力, 油 门 加 不 起 来 这 况 较 少 见, 两 位 服 务 技 术 员 不 顾 奔 波 换 上 了 新 的 喷 油 嘴, 再 次 清 洗 燃 油 油 间 判 断 该 型 垃 圾 车 所 用 康 明 斯 发 动 机 时 天 仍 下 着 雨, 吴 海 明 同 志 冒 着 雨 毫 之 苦, 向 客 户 耐 心 解 释 原 厂 配 件 来 货 路, 这 辆 压 缩 式 垃 圾 车 终 于 能 正 常 启 出 现 问 题 的 可 能 性 较 大, 预 计 是 高 压 不 犹 豫 地 钻 进 了 汽 车 底 盘 进 行 详 细 检 渠 道 和 时 间 长 短, 一 边 想 办 法 尽 快 调 动, 经 过 技 术 测 试, 性 能 一 切 正 常 此 喷 油 系 统 的 故 障, 具 体 原 因 还 不 清 查, 发 现 高 压 油 泵 内 存 在 油 水 混 合 现 到 配 件, 张 瑜 敏 同 志 马 上 联 系 赣 州 东 时 一 旁 陪 同 的 车 队 领 导 激 动 地 握 着 我 楚, 要 现 场 检 修 售 后 服 务 中 心 值 班 象, 判 断 是 油 泵 渗 水 造 成 的 故 障, 于 风 特 约 维 修 点, 把 发 动 机 型 号 报 给 他 们 售 后 服 务 技 术 员 的 手, 连 声 感 谢 公 工 程 师 立 即 联 系 东 风 底 盘 特 约 维 修 是 把 带 去 的 新 油 泵 更 换 上 去, 并 且 清 们, 但 该 维 修 点 没 库 存 现 货, 找 遍 寻 司 的 快 速 响 应, 表 示 今 后 买 环 卫 车 还 点, 最 近 的 赣 州 维 修 点 距 离 寻 乌 县 也 洗 油 路 接 着 试 车, 发 动 机 启 动 后 故 乌 市 面 也 买 不 到 这 个 型 号 的 喷 油 嘴, 要 买 龙 马 环 卫 的, 放 心! 有 两 百 多 公 里, 用 户 根 本 无 法 把 车 开 障 现 象 仍 然 存 在, 经 重 新 检 查, 发 现 如 从 东 风 公 司 总 部 调 货, 估 计 要 7 到 吴 海 明 等 几 位 同 志 看 着 用 户 满 意 到 特 约 维 修 点 进 行 维 修 考 虑 到 整 个 康 明 斯 6BT 发 动 机 6 个 缸 的 喷 油 嘴 10 天 的 时 间, 用 户 根 本 等 不 及, 售 后 的 笑 容, 擦 拭 脸 上 交 杂 的 雨 水 和 汗 水, 寻 乌 县 城 处 于 垃 圾 无 法 清 运 的 紧 急 状 有 4 个 因 为 燃 油 里 有 水 而 卡 死 了, 只 服 务 中 心 马 上 联 系 龙 岩 这 里 的 东 风 特 觉 得 一 切 辛 苦 都 值 得 了, 龙 岩 市 到 寻 况, 售 后 服 务 中 心 决 定 直 接 从 厂 里 派 有 2 个 还 能 喷 油 启 动 发 动 机 故 障 原 约 维 修 点, 但 也 没 现 货, 配 件 要 一 个 乌 县 来 回 五 百 公 里, 这 真 是 来 回 奔 波 服 务 技 术 员 到 寻 乌 县 进 行 应 急 处 理 因 是 找 到 了, 吴 海 明 同 志 不 放 松, 继 星 期 后 才 能 到 货 为 了 让 用 户 尽 快 启 千 里 地, 一 心 只 为 客 户 急 啊! 员 猿

16 商 品 与 质 量 阴 权 威 上 百 家 检 测 机 构 为 您 提 供 质 检 服 务 阴 公 正 上 百 家 律 师 所 为 您 提 供 法 律 帮 助 阴 监 督 上 百 家 新 闻 媒 体 为 您 提 供 舆 论 支 持 品 牌 评 价 圆 专 刊 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 实 施 服 务 领 先 战 略 打 造 独 具 特 色 品 牌 厦 门 航 空 有 限 公 司 ( 简 称 厦 航 ), 成 立 于 1984 年 7 月 25 日, 是 国 内 首 家 按 企 业 化 运 营 的 航 空 公 司 厦 航 承 运 人 代 码 为 MF, 企 业 标 志 蓝 天 白 鹭, 是 中 国 驰 名 商 标 厦 航 总 部 设 在 厦 门, 在 福 州 杭 州 南 昌 天 津 设 有 分 公 司, 在 境 内 外 40 多 个 大 中 城 市 设 有 营 运 基 地 办 事 处 和 营 业 部 厦 航 目 前 拥 有 波 音 系 列 飞 机 74 架, 主 营 国 内 航 空 客 货 运 输 和 福 建 省 及 其 他 经 民 航 局 批 准 的 指 定 地 区 始 发 至 邻 近 国 家 和 地 区 的 航 空 客 货 运 输 业 务 经 营 自 各 基 地 始 发 至 中 国 内 地 及 港 澳 台 东 南 亚 东 北 亚 各 大 中 城 市 航 线 近 200 条 是 国 内 唯 一 连 续 24 年 盈 利 的 航 空 公 司 十 二 五 末 期, 机 队 规 模 将 达 到 136 架 以 上, 形 成 辐 射 全 国 及 东 北 亚 东 南 亚 相 对 完 善 的 航 线 网 络 在 厦 航, 服 务 先 行, 以 质 取 胜 已 成 共 识 多 年 来, 厦 航 始 终 坚 持 以 创 国 内 一 流 服 务 为 目 标, 突 出 温 馨 自 然 真 诚 周 到 和 个 性 化 服 务 的 价 值 元 素, 围 绕 管 控 一 体 化 流 程 规 范 化 产 品 特 色 化 运 行 高 效 化 成 本 精 细 化 的 工 作 要 求, 着 重 从 服 务 的 整 体 性 一 致 性 独 特 性 高 端 性, 用 心 提 供 精 尊 细 美 的 服 务 产 品, 以 专 业 专 心 专 注 的 精 神 构 建 厦 航 服 务 管 理 体 系, 不 断 营 造 浓 郁 的 积 极 向 上 的 企 业 文 化, 密 切 保 持 与 时 代 同 步, 坚 持 追 求 顾 客 满 意, 得 到 了 广 大 顾 客 的 高 度 评 价 和 赞 誉 一 以 顾 客 满 意 为 宗 旨, 建 立 运 行 管 理 机 制 厦 航 建 立 了 以 满 足 顾 客 需 求 为 核 心 的 标 准 化 规 范 化 运 行 管 理 机 制, 全 过 程 追 求 顾 客 满 意 依 据 国 际 民 航 公 约 民 航 规 章 ISO9000 标 准 和 自 身 发 展 实 际, 以 满 足 顾 客 需 求 为 主 线, 精 心 编 制 了 80 余 分 册 900 多 万 字 的 各 类 手 册, 具 备 较 为 完 善 的 并 贯 穿 顾 客 满 意 理 念 的 安 全 管 理 体 系 机 务 维 修 体 系 运 行 控 制 体 系 和 服 务 管 理 体 系, 作 为 厦 航 人 工 作 的 小 宪 法, 厦 航 员 工 以 各 类 手 册 为 指 导, 规 范 操 作, 为 旅 客 提 供 便 捷 高 效 舒 适 的 航 空 运 输 服 务 二 充 分 了 解 顾 客, 满 足 顾 客 需 求 厦 航 注 重 顾 客 关 系 管 理, 了 解 顾 客 需 求, 建 立 顾 客 需 求 调 查 体 系, 通 过 调 查 座 谈 旅 客 的 表 扬 投 诉 抱 怨 等 各 种 渠 道, 与 顾 客 保 持 紧 密 联 系, 获 取 更 多 的 顾 客 感 受 投 资 开 发 建 立 旅 客 服 务 信 息 系 统, 为 实 现 全 面 顾 客 关 系 管 理 打 下 坚 实 的 保 障 基 础 从 购 票 值 机 候 机 登 机 客 舱 行 李 中 转 服 务 甚 至 离 开 候 机 楼 的 延 伸 服 务, 进 行 旅 客 信 息 的 传 递 识 别 和 充 分 利 用, 对 员 源 旅 客 需 求 做 出 快 速 反 应 形 成 销 售 地 面 空 中 的 无 缝 对 接 服 务 链, 与 顾 客 协 同 建 立 起 一 系 列 卓 有 成 效 的 一 对 一 关 系, 提 高 空 地 服 务 水 平 和 效 率, 全 面 增 强 服 务 竞 争 优 势 三 树 立 以 顾 客 为 尊 的 理 念, 持 续 投 入 提 升 服 务 品 质 厦 航 充 分 认 识 到, 服 务 是 企 业 的 灵 魂, 正 确 认 识 服 务 与 效 益 的 辩 证 关 系, 持 续 改 善 服 务 设 施, 全 方 位 提 升 服 务 品 质 2009 年 投 巨 资 对 头 等 舱 休 息 室 进 行 改 造, 设 立 贵 宾 专 区 ;2010 年, 斥 资 3000 余 万 进 行 头 等 舱 改 装, 隆 重 推 出 平 躺 式 尊 享 头 等 舱, 并 对 客 舱 用 品 客 舱 盥 洗 室 娱 乐 系 统 实 行 了 更 新 换 代, 全 面 升 级 服 务 硬 件 同 时, 打 造 高 端 旅 客 贴 心 航 旅 秘 书 队 伍, 开 展 个 性 化 差 异 化 服 务 ; 逐 步 实 行 高 端 旅 客 服 务 客 户 经 理 制, 为 重 要 的 或 有 特 殊 需 求 的 高 端 旅 客 提 供 一 对 一 的 专 属 服 务 ; 通 过 三 专 三 优, 即 专 用 值 机 柜 台 专 用 安 检 通 道 远 机 位 两 舱 旅 客 专 车 接 送 座 位 优 先 预 留 优 先 登 机 行 李 优 先 交 付 等 服 务, 实 现 高 端 旅 客 全 流 程 无 缝 隙 服 务 四 以 顾 客 需 求 为 导 向, 开 发 独 具 特 色 产 品 厦 航 准 确 把 握 旅 客 需 求, 坚 持 服 务 无 小 事 的 诚 信 原 则, 注 重 优 质 细 腻 的 服 务 细 节, 不 断 创 新 服 务 产 品 多 年 来, 厦 航 推 出 了 机 票 加 酒 店 自 由 行 鹭 岛 自 由 行 夕 阳 红 合 家 同 行 新 生 伴 行 等 丰 富 多 样 的 优 惠 产 品 大 力 开 展 免 费 送 票 行 前 取 票 全 天 候 值 机 自 助 值 机 网 上 值 机 等 服 务 ; 针 对 不 同 人 群, 推 出 敬 老 服 务, 无 人 陪 儿 童 服 务, 生 日 新 婚 旅 客 祝 福 服 务, 为 尊 贵 客 人 构 筑 头 等 舱 休 息 室 四 季 特 色 服 务 的 梦 幻 旅 程 等 挖 掘 餐 食 文 化 底 蕴, 创 新 机 上 餐 食, 推 出 特 色 风 味 精 品 航 食 客 舱 中 推 出 了 闽 南 语 播 音 闽 南 茶 文 化 机 上 轻 松 操 等 一 系 列 创 新 服 务 此 外, 集 销 售 服 务 常 旅 客 网 站 及 出 票 于 一 体 的 全 方 位 厦 航 购 票 服 务 中 心, 为 旅 客 出 行 提 供 了 极 大 方 便 五 树 立 全 员 服 务 观 念, 营 造 良 好 文 化 氛 围 厦 航 着 力 于 建 设 团 队 精 神, 以 全 员 全 方 位 服 务 为 主 线, 打 造 全 程 无 缝 隙 服 务 链 条 厦 航 各 服 务 保 障 单 位 树 立 了 全 员 服 务 整 体 运 作 意 识, 加 强 各 项 工 作 的 计 划 性 与 市 场 的 前 瞻 以 顾 客 满 意 为 目 标, 积 极 在 认 识 上 纠 偏, 纠 正 对 服 务 工 作 认 识 上 的 一 些 偏 差 ; 在 意 识 上 防 满, 追 求 精 益 求 精 的 服 务 质 量 ; 在 常 态 上 破 冰, 拒 绝 服 务 冰 冷 缺 少 微 笑 现 象 ; 在 结 构 上 治 散, 整 合 优 化 服 务 资 源 发 挥 有 限 资 源 的 最 佳 效 率 六 全 力 以 赴 抓 航 班 正 点, 耐 心 细 致 为 旅 客 服 务 厦 航 把 提 高 航 班 正 常 率 作 为 检 验 服 务 保 障 能 力 的 重 要 指 标, 一 旦 发 生 航 班 延 误, 各 保 障 单 位 以 旅 客 优 先 成 行 为 目 的, 高 效 处 理 航 班 延 误 时 的 各 种 应 急 问 题, 及 时 妥 善 处 理 旅 客 投 诉 面 对 情 绪 激 动 的 旅 客, 甚 至 围 堵 辱 骂 推 搡 等 过 激 行 为, 厦 航 的 乘 务 人 员 地 面 服 务 人 员 和 投 诉 处 理 专 员, 以 积 极 的 态 度, 宽 广 的 胸 怀, 化 解 每 一 起 投 诉, 以 真 诚 和 温 馨 的 服 务 感 动 旅 客 在 旅 客 满 意 中 实 现 了 他 们 的 工 作 价 值, 体 现 出 了 一 种 服 务 他 人, 快 乐 自 我 的 崇 高 境 界 七 以 顾 客 满 意 为 中 心, 加 强 服 务 质 量 管 理 最 新 数 据 显 示,2011 年 厦 航 顾 客 满 意 度 为 83.95, 位 居 民 航 前 列 厦 航 把 过 程 监 控 作 为 确 保 服 务 质 量 的 有 效 手 段, 建 立 了 服 务 质 量 管 理 主 管 机 构 社 会 监 督 员 和 服 务 质 量 专 员 三 维 一 体 的 服 务 质 量 管 理 网 络, 针 对 不 同 时 期, 采 取 定 期 和 不 定 期, 抽 查 暗 访 相 结 合 等 形 式, 有 效 实 施 服 务 质 量 的 监 督 检 查, 多 角 度 全 方 位 监 控 每 个 服 务 环 节 2010 年, 厦 航 承 运 旅 客 万 人 次 ; 有 效 投 诉 率 百 万 分 之 零 点 零 七, 在 民 航 各 主 要 航 空 公 司 中 有 效 投 诉 最 少

17 阴 如 果 您 对 商 品 质 量 心 存 质 疑 请 找 我 们 阴 如 果 您 的 问 题 需 要 法 律 援 助 还 找 我 们 阴 我 们 将 协 助 您 提 供 法 律 援 助 基 金 申 请 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 圆 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 专 刊 品 牌 评 价 商 品 与 质 量 十 年 砺 剑 傲 霜 雪 引 啸 长 空 震 乾 坤 岁 月 如 梭, 光 阴 似 箭 自 2000 年 10 月 始, 明 喆 在 激 烈 的 市 场 竞 争 中 已 走 过 风 雨 十 年 十 年 里, 明 喆 从 零 开 始, 一 路 荆 棘, 一 路 风 雨, 在 勤 奋 诚 实 合 作 守 信 感 恩 善 思 创 新 坚 韧 的 核 心 价 值 观 的 引 导 下, 在 一 个 与 众 不 同 的 理 想 的 召 唤 下, 在 日 月 天 地 间, 用 与 众 不 同 的 睿 智 和 精 神, 磨 砺 出 了 一 份 与 众 不 同 的 伟 业 这, 就 是 明 喆 物 业! 深 圳 市 明 喆 物 业 管 理 有 限 公 司 成 立 于 2000 年 10 月 经 过 十 年 披 荆 斩 棘 快 步 如 风 的 发 展, 明 喆 从 无 到 有 从 小 到 大 由 弱 变 强, 注 册 资 金 由 最 初 的 200 万 元, 猛 增 到 如 今 的 3000 万 元, 分 别 在 深 圳 珠 海 天 津 沈 阳 鄂 尔 多 斯 乌 海 榆 林 昆 明 汕 头 等 地 设 立 了 数 家 分 公 司, 拓 展 的 物 管 市 场 遍 及 华 南 西 南 华 北 东 北 西 北 等 六 大 区 域 到 目 前 为 止, 明 喆 托 管 的 项 目 已 达 100 余 个, 托 管 面 积 达 500 余 万 平 方 米, 员 工 人 数 近 万 人, 综 合 年 产 值 达 4 亿 多 元, 由 此 使 如 今 的 明 喆 成 为 名 副 其 实 的 实 力 雄 厚 享 誉 业 界 的 大 型 现 代 物 管 企 业 作 为 中 国 物 业 管 理 协 会 会 员 单 位 的 明 喆 物 业, 以 领 先 业 内 同 仁 的 姿 态, 将 ISO9001 国 际 质 量 管 理 体 系 ISO14001 国 际 环 境 管 理 体 系 OHSAS18001 国 际 职 业 健 康 安 全 管 理 体 系 和 ISO22000 国 际 食 品 安 全 管 理 体 系 引 入 到 各 项 管 理 和 服 务 过 程 中, 由 此 使 明 喆 物 业 提 供 的 各 项 服 务, 呈 现 出 了 令 客 户 赞 誉 让 同 行 称 道 的 高 品 质 高 效 率 高 稳 定 性 的 品 牌 特 征, 并 因 其 优 良 的 管 理 业 绩 和 强 大 的 综 合 实 力, 跻 身 全 国 物 管 名 企 100 强 及 深 圳 市 物 管 企 业 综 合 实 力 前 10 强 的 行 列, 由 此 使 精 益 求 精 的 明 喆 品 牌 在 全 国 大 江 南 北 广 为 传 扬! 明 喆 物 业 在 高 海 清 董 事 长 为 首 的 核 心 团 队 的 领 导 下, 培 养 了 一 大 批 承 载 着 明 喆 理 念 明 喆 文 化 和 明 喆 作 风 的 骨 干 管 理 团 队, 打 造 了 一 支 业 务 知 识 完 备 操 作 技 能 精 湛 的 服 务 团 队, 创 立 了 独 树 一 帜 充 满 活 力 的 明 喆 文 化, 为 明 喆 团 队 在 复 杂 多 变 的 环 境 下 形 成 统 一 的 思 想, 达 成 统 一 的 认 识, 结 成 同 一 的 合 力, 实 现 同 一 的 目 标 奠 定 了 厚 重 的 基 石! 为 了 让 明 喆 团 队 永 远 保 持 蓬 勃 向 上 的 活 力, 明 喆 创 始 人 卓 有 远 见 地 提 出 了 不 唯 学 历 不 唯 资 历 只 重 能 力 的 明 喆 用 人 准 则, 由 此 吸 引 了 一 大 批 四 海 俊 杰 八 方 贤 士 汇 聚 到 明 喆 的 旗 下, 为 明 喆 在 波 涛 汹 涌 的 商 海 中 实 现 超 常 规 发 展 注 入 了 用 之 不 竭 的 活 力! 为 了 使 多 劳 者 多 得, 质 优 者 多 得 的 公 平 原 则 得 到 最 大 限 度 的 体 现, 明 喆 在 科 学 管 理 的 平 台 上 构 建 了 系 统 完 善 的 业 绩 考 评 体 系, 并 通 过 广 泛 开 展 岗 位 竞 聘 活 动, 将 一 大 批 有 理 想 求 上 进 的 基 层 员 工 推 上 明 喆 的 各 个 管 理 岗 位, 使 能 者 上, 平 庸 者 下 的 明 喆 用 人 机 制 在 实 际 工 作 中 得 到 了 全 面 体 现, 使 每 个 明 喆 人 的 潜 力 和 价 值 得 到 了 最 大 限 度 的 发 挥! 为 了 使 明 喆 团 队 在 激 烈 的 市 场 竞 争 中 轻 装 简 行, 明 喆 创 建 了 蓬 勃 向 上 的 企 业 文 化, 并 将 建 立 简 单 而 健 康 的 人 际 关 系 确 立 为 每 个 明 喆 人 必 须 恪 守 的 沟 通 准 则, 由 此 在 最 大 范 围 内 净 化 了 明 喆 团 队 的 合 作 意 识, 形 成 了 明 喆 团 队 最 大 的 合 力, 使 明 喆 团 队 在 面 对 任 何 困 难 时 都 能 做 到 乘 风 破 浪 所 向 披 靡! 明 喆 正 是 因 为 拥 有 这 样 一 支 高 瞻 远 瞩 的 管 理 团 队 和 众 志 成 城 的 服 务 团 队, 才 形 成 了 无 往 不 胜 无 坚 不 催 的 核 心 竞 争 力! 十 年 里, 我 们 遵 从 精 益 求 精, 创 百 年 明 喆 品 牌 ; 不 断 创 新, 建 卓 越 物 管 企 业 ; 真 诚 服 务, 做 客 户 永 远 朋 友 的 要 求, 创 建 了 一 个 用 智 慧 和 汗 水 用 光 荣 与 梦 想 交 织 而 成 的 高 品 质 一 体 化 后 勤 服 务 王 国 ; 十 年 来, 在 公 司 高 层 的 正 确 引 领 下, 在 全 体 员 工 的 共 同 努 力 下, 在 众 多 客 户 的 大 力 支 持 下, 公 司 实 现 了 持 续 健 康 快 速 的 发 展, 并 一 步 步 逼 近 打 造 品 牌 王 国 创 建 百 年 名 企 的 目 标 2010 年, 是 明 喆 第 一 个 十 年 规 划 中 起 跑 和 跨 越 的 终 点, 同 时 也 是 明 喆 迈 向 第 二 个 十 年 规 划 的 新 起 点 在 新 的 十 年 里, 公 司 的 目 标 是 变 规 模 增 长 为 质 的 飞 跃, 使 明 喆 的 服 务 形 象 服 务 质 量 和 服 务 效 率 实 现 全 方 位 的 大 跨 越, 使 明 喆 品 牌 成 为 专 业 物 管 市 场 的 领 头 羊! 历 史 经 验 告 诉 我 们, 善 于 总 结, 才 善 于 进 步 因 此, 要 有 效 实 现 公 司 提 出 的 第 二 个 十 年 规 划 的 宏 伟 目 标, 我 们 就 必 须 对 十 年 来 明 喆 取 得 的 成 功 经 验 进 行 必 要 的 总 结 和 回 顾, 并 将 好 的 工 作 经 验 运 用 到 日 常 工 作 过 程 中, 以 此 确 保 明 喆 在 2011 年 这 个 新 征 程 的 起 点, 跑 出 好 成 绩, 亮 出 好 风 采 基 本 经 验 一 : 必 须 明 确 基 本 的 管 理 理 念, 以 确 立 正 确 的 领 导 方 向 ; 基 本 经 验 二 : 必 须 保 持 吃 苦 耐 劳 的 作 风, 以 接 受 苛 刻 要 求 的 挑 战 ; 基 本 经 验 三 : 必 须 坚 持 用 人 的 四 个 必 要 条 件, 以 培 养 红 专 合 一 的 管 理 人 才 ; 基 本 经 验 四 : 必 须 坚 持 标 准 化 管 理 的 道 路, 以 铺 垫 高 品 质 服 务 的 基 石 ; 基 本 经 验 五 : 必 须 营 造 和 谐 的 内 外 环 境, 以 形 成 步 调 一 致 的 合 力 ; 基 本 经 验 六 : 必 须 抢 抓 各 类 机 遇, 以 领 先 一 步 的 姿 态 获 取 更 大 的 发 展 ; 基 本 经 验 七 : 必 须 创 建 先 进 的 企 业 文 化, 以 铸 就 坚 实 的 企 业 脊 梁 ; 基 本 经 验 八 : 必 须 坚 持 绩 效 导 向 的 原 则, 以 营 建 公 平 竞 争 的 工 作 氛 围 ; 基 本 经 验 九 : 必 须 倡 导 简 单 健 康 的 人 际 关 系, 以 进 一 步 增 强 团 队 的 凝 聚 力 ; 基 本 经 验 十 : 必 须 坚 守 以 身 作 则 的 风 范, 以 确 保 领 头 羊 作 用 正 常 发 挥 我 们 相 信, 在 未 来 的 日 子 里, 明 喆 在 以 董 事 长 为 首 的 核 心 团 队 领 导 下, 众 志 成 城 的 明 喆 人, 一 定 会 取 得 更 大 的 成 绩, 一 定 会 赢 得 更 大 的 光 荣! 明 喆 的 明 天, 一 定 会 更 好! 员 缘

18 商 品 与 质 量 阴 权 威 上 百 家 检 测 机 构 为 您 提 供 质 检 服 务 阴 公 正 上 百 家 律 师 所 为 您 提 供 法 律 帮 助 阴 监 督 上 百 家 新 闻 媒 体 为 您 提 供 舆 论 支 持 品 牌 评 价 圆 专 刊 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 实 施 品 牌 化 服 务 提 高 社 会 满 意 度 衣 化 青 岛 泰 能 集 团 是 以 生 产 经 营 冶 金 然 气 为 主 的 多 气 源 供 应, 上 游 实 现 单 位 全 国 AAA 级 信 用 企 业 山 四 守 合 同 重 信 用, 积 极 开 拓 市 焦 炭 人 工 煤 气 天 然 气 液 化 天 然 中 石 化 和 中 石 油 双 气 源 供 应 ; 中 游 建 东 省 服 务 名 牌 青 岛 市 著 名 商 标 场, 为 企 业 的 正 常 运 行, 提 供 保 障 气 液 化 石 油 气 燃 气 汽 车 加 气 热 电 成 统 一 接 收 和 分 销 的 大 供 气 体 系, 全 青 岛 市 服 务 类 岛 城 十 大 商 标 山 五 把 提 高 产 品 质 量 作 为 企 业 诚 联 产 燃 气 和 热 力 工 程 设 计 施 工 和 市 一 主 三 支 高 压 输 配 管 网 初 具 规 东 省 著 名 商 标 等 荣 誉 称 号 信 的 基 石, 探 索 服 务 新 模 式, 实 现 了 输 配 管 理 为 主, 相 关 产 业 配 套 多 元 模, 基 本 形 成 供 应 区 域 由 青 岛 市 市 区 在 市 场 日 趋 激 烈 的 竞 争 中, 泰 能 零 责 任 投 诉 化 发 展 的 青 岛 市 公 用 行 业 大 型 企 业 扩 展 到 市 域 核 心 城 镇 的 格 局 ; 建 立 合 集 团 坚 持 以 质 量 和 信 誉 为 企 业 生 命 六 维 护 职 工 利 益, 开 展 节 能 减 集 团 山 东 省 燃 气 行 业 龙 头 企 业 理 的 天 然 气 气 源 供 应 结 构 和 安 全 稳 定 线, 以 守 合 同 重 信 用 为 企 业 经 营 理 排 活 动, 履 行 社 会 责 任 泰 能 集 团 以 科 学 发 展 观 为 统 领, 的 天 然 气 战 略 储 备 体 系, 建 成 应 急 储 念, 以 诚 实 守 信 作 为 企 业 发 展 宗 旨, 泰 能 集 团 不 断 探 索 新 的 服 务 方 围 绕 青 岛 市 环 湾 保 护 拥 湾 发 展 战 气 设 施, 彻 底 解 决 市 区 长 期 无 调 峰 储 本 着 适 应 市 场 经 济 规 律 和 企 业 自 身 式, 践 行 三 心 服 务 理 念, 实 施 品 牌 略, 以 解 放 思 想 转 变 观 念 为 先 导, 以 备 气 源 给 正 常 安 全 运 行 带 来 的 风 险 发 展 需 要 防 患 于 未 然 原 则, 对 集 团 化 服 务, 提 高 社 会 满 意 度 提 升 企 业 综 合 竞 争 力 为 核 心, 扩 展 业 近 年 来, 泰 能 集 团 公 司 先 后 荣 获 信 用 实 行 全 面 管 理, 主 要 体 现 在 : 近 年 来, 泰 能 集 团 推 行 三 心 ( 与 务 种 类, 扩 大 经 营 区 域, 增 强 安 全 保 全 国 建 设 系 统 企 业 文 化 建 设 先 进 单 一 加 大 基 础 设 施 投 入, 加 快 规 民 贴 心 待 民 热 心 让 民 舒 心 ) 为 主 要 障 能 力, 提 升 服 务 水 平, 推 行 管 理 现 位 山 东 省 AAA 级 信 誉 企 业 山 模 扩 张, 市 场 竞 争 力 显 著 增 强 内 容 的 对 外 服 务 理 念, 以 情 系 民 生 代 化, 实 现 了 科 学 发 展 和 跨 越 式 发 东 省 建 设 系 统 诚 信 服 务 示 范 单 位 二 坚 持 管 理 创 新, 完 善 制 度, 建 立 服 务 民 生 保 障 民 生 作 为 着 力 点, 调 展 管 道 天 然 气 保 持 青 岛 地 区 燃 气 龙 山 东 省 现 场 管 理 样 板 企 业 山 东 起 面 向 市 场 竞 争 的 现 代 化 管 理 制 度 整 完 善 服 务 管 理 模 式, 优 化 服 务 流 头 地 位, 基 本 形 成 参 股 上 游 控 股 中 省 创 建 学 习 型 组 织 示 范 企 业 山 东 三 以 诚 信 为 本, 大 力 开 展 信 用 程, 提 供 优 质 高 效 服 务, 不 断 提 高 泰 游 扩 张 下 游 的 格 局 构 建 以 管 输 天 省 重 合 同 守 信 用 企 业 山 东 省 文 明 建 设, 倡 导 诚 信 守 约 能 集 团 的 社 会 美 誉 度 美 的 日 电 万 名 服 务 工 程 师 总 动 员 西 安 启 动 曾 灵 近 日, 美 的 日 电 集 团 万 名 服 务 工 程 师 总 动 员 在 西 安 启 动 启 动 活 动 为 期 2 天, 美 的 日 电 中 营 总 部 客 服 有 关 负 责 人 西 安 分 部 客 服 和 来 自 西 安 延 安 分 部 的 54 名 服 务 精 英, 参 加 了 此 次 活 动 万 名 服 务 工 程 师 总 动 员 是 2011 年 中 营 客 服 服 务 满 意 100 工 程 重 要 组 成 部 分 西 安 分 部 作 为 启 动 站, 是 总 动 员 的 首 发 站, 意 义 重 大 启 动 活 动 以 PK+ 培 训 个 人 + 团 队 和 竞 争 与 合 作 的 模 式 进 行, 并 贯 穿 整 个 大 赛, 内 容 包 含 启 动 致 辞 破 冰 分 组 个 人 风 采 展 示 看 图 说 话 笔 墨 之 战 棋 盘 争 霸 神 马 加 鞭 技 术 培 训 和 市 场 技 术 问 题 沟 通 等 环 节 活 动 以 能 修 能 写 能 说 为 方 向, 各 技 术 服 务 精 英 在 各 环 节 中 充 分 展 示 了 自 己 的 技 术 维 修 实 力, 培 养 了 团 队 解 决 问 题 的 意 识 和 教 练 的 能 力 最 终 决 出 3 名 优 秀 技 术 服 务 能 手 ( 晋 级 获 得 参 与 区 域 技 术 专 才 大 赛 资 格 ),1 个 优 秀 团 队 和 10 名 分 部 技 术 服 务 能 手 活 动 积 累 了 技 术 维 修 经 验, 促 进 分 部 服 务 工 程 师 的 交 流 沟 通, 为 美 的 日 电 全 国 各 分 部 技 术 能 手 大 赛 百 名 服 务 工 程 师 精 英 发 掘 计 划 千 名 服 务 工 程 师 认 证 计 划 和 万 名 服 务 工 程 师 闪 亮 计 划 顺 利 推 进, 提 供 了 示 范 近 日, 西 安 绍 兴 石 家 庄 武 汉 深 圳 临 沂 福 州 佛 山 8 个 分 部 陆 续 召 开 区 域 技 术 支 持 中 心 启 动 会 美 的 日 电 中 营 总 部 有 关 领 导 分 部 负 责 人 和 各 区 域 技 术 支 持 中 心 成 员 参 会 在 各 地 启 动 会 上, 总 部 相 关 领 导 就 客 户 服 务 部 三 年 规 划 : 基 础 服 务 年 精 品 服 务 年 品 牌 服 务 年, 区 域 技 术 支 持 中 心 试 点 的 背 景 目 的 及 展 望, 等 情 况 进 行 了 讲 解, 他 们 还 就 政 策 资 源 支 持 作 了 明 确, 并 鼓 励 大 家 只 要 有 成 绩, 就 不 怕 要 资 源, 要 积 极 发 挥 分 部 主 观 能 动 性, 力 争 为 在 试 点 阶 段 把 握 先 机 将 本 区 域 的 技 术 支 持 中 心 建 设 成 为 全 国 的 标 杆 美 的 日 电 八 分 部 成 立 区 域 技 术 支 持 中 心 分 部 负 责 人 对 客 服 顺 应 组 织 渠 道 下 沉 快 速 跟 进 的 举 动 表 示 肯 定, 他 们 认 为 这 对 促 进 有 效 销 售 完 善 分 部 客 服 体 系 和 区 域 技 术 支 持 能 力 都 可 以 张 千 智 提 供 有 力 的 保 障 八 分 部 的 客 服 经 理 表 现 了 对 区 域 技 术 支 持 中 心 建 设 的 热 情 和 智 慧 西 安 分 部 敢 于 先 行 先 试, 绍 兴 分 部 例 会 的 流 动 模 式, 武 汉 分 部 有 责 任 制 的 确 保, 石 家 庄 分 部 的 高 效 推 进, 深 圳 分 部 的 两 条 生 产 线 构 想, 临 沂 分 部 引 入 内 部 竞 争 机 制, 福 州 分 部 对 技 术 与 服 务 的 深 刻 认 识 以 及 佛 山 分 部 力 争 标 杆, 等 等, 这 些 都 为 技 术 支 持 工 作 向 纵 深 发 展 提 供 了 宝 贵 经 验 与 会 者 就 如 何 推 进 区 域 技 术 支 持 中 心 工 作 进 行 了 充 分 沟 通, 达 成 广 泛 共 识 : 技 术 支 持 中 心 是 一 个 前 所 未 有 的 平 台, 既 然 总 部 和 分 部 都 会 提 供 大 力 支 持, 就 应 该 在 平 台 上 为 市 场 解 决 技 术 问 题 和 沉 淀 技 术 经 验, 用 良 好 的 成 效 展 现 技 术 支 持 与 技 术 管 理 的 价 值 员 6

19 阴 如 果 您 对 商 品 质 量 心 存 质 疑 请 找 我 们 阴 如 果 您 的 问 题 需 要 法 律 援 助 还 找 我 们 阴 我 们 将 协 助 您 提 供 法 律 援 助 基 金 申 请 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 圆 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 专 刊 品 牌 评 价 商 品 与 质 量 为 了 市 民 的 健 康 我 们 不 懈 努 力 罗 文 学 重 庆 市 天 友 乳 业 股 份 有 限 公 司 是 由 原 重 庆 市 乳 品 公 司 改 制 重 组 而 来 的, 一 家 具 有 70 多 年 悠 久 历 史 的 专 业 乳 制 品 加 工 企 业, 公 司 股 东 由 重 庆 市 农 业 投 资 控 股 ( 集 团 ) 有 限 公 司 新 希 望 乳 业 控 股 有 限 公 司 等 公 司 组 成 公 司 以 加 工 经 营 乳 制 品 为 主, 兼 营 酒 店, 总 部 设 有 9 部 2 室, 下 设 四 个 乳 品 加 工 厂 天 友 纵 横 牧 业 公 司 销 售 分 公 司 物 流 分 公 司 市 级 技 术 中 心 和 四 星 级 银 河 大 酒 店, 现 有 从 业 人 员 近 3000 人 截 止 2009 年 12 月 底, 公 司 总 资 产 6 亿 元 人 民 币, 其 中 注 册 资 本 1 亿 元 自 2000 年 改 制 这 十 年 以 来, 公 司 年 销 售 收 入 从 1.2 亿 元 增 加 至 10 亿 元, 增 长 了 8 倍 ; 年 利 税 从 1047 万 元 增 加 至 1 亿 元, 增 长 了 近 10 倍 ; 支 付 奶 农 奶 款 从 3000 万 元 到 近 2 亿 元, 共 计 近 10 亿 元 天 友 商 标 被 认 定 为 中 国 驰 名 商 标, 行 业 排 名 全 国 液 态 奶 加 工 企 业 前 八 强, 成 为 了 西 南 地 区 规 模 最 大 经 营 实 力 最 强 的 乳 制 品 企 业 一 个 在 行 业 里 蒸 蒸 日 上 的 企 业 总 是 心 怀 美 好 愿 景 的 企 业 最 近 十 年 的 飞 速 发 展, 不 仅 仅 得 益 于 公 司 秉 承 为 了 市 民 的 健 康, 我 们 不 懈 努 力 ; 为 了 农 民 的 富 裕, 我 们 不 辱 使 命 的 经 营 理 念, 还 得 益 于 公 司 对 售 后 服 务 工 作 的 高 度 重 视 我 们 在 追 求 无 限 美 好 未 来 的 同 时, 一 方 面 努 力 修 炼 自 己 的 内 功, 一 方 面 不 断 通 过 售 后 服 务 工 作 审 阅 自 己 在 市 场 上 的 形 象 我 们 把 客 服 工 作 当 做 一 面 镜 子, 通 过 消 费 者 提 供 的 源 源 不 断 的 宝 贵 信 息 来 修 正 自 己 的 言 行 一 直 以 来, 公 司 都 把 来 自 市 场 和 顾 客 的 一 切 信 息 视 为 企 业 最 宝 贵 的 财 富, 将 顾 客 对 公 司 不 断 提 高 的 期 望 值 当 做 企 业 自 身 发 展 的 原 动 力 针 对 传 统 产 业 快 速 消 费 品 的 消 费 规 律, 我 们 的 售 后 服 务 工 作 一 直 在 努 力 把 每 一 个 咨 询 顾 客 发 展 为 天 友 的 忠 实 顾 客, 把 每 一 个 投 诉 顾 客 挽 留 为 天 友 的 终 身 顾 客 为 了 更 好 地 为 消 费 者 服 好 务, 也 为 企 业 的 市 场 工 作 服 好 务, 公 司 为 售 后 服 务 工 作 配 置 了 较 为 优 秀 的 人 才, 并 为 各 分 支 市 场 配 置 了 共 计 248 名 专 兼 职 售 后 服 务 人 员, 也 配 置 了 400 电 话 予 以 硬 件 支 持 天 友 乳 业 为 自 己 企 业 的 售 后 服 务 工 作 建 立 健 全 了 相 关 制 度 : 质 量 抱 怨 处 理 程 序 规 定 危 机 管 理 手 册 学 生 奶 突 发 事 件 应 急 预 案 食 品 质 量 安 全 信 息 传 递 管 理 制 度 市 场 产 品 退 货 验 收 标 准 及 管 理 办 法 客 户 服 务 部 有 关 职 责 等 相 关 制 度 成 为 整 个 售 后 服 务 工 作 的 行 动 指 南, 每 年 公 司 还 抽 出 非 常 宝 贵 的 时 间, 对 在 一 线 的 客 服 人 员 和 处 理 级 次 更 高 的 专 职 客 服 人 员 以 外 出 培 训 和 组 织 学 习 的 方 式 进 行 培 训 使 大 量 分 布 在 重 庆 主 城 市 场 和 重 庆 以 外 的 分 支 市 场 的 售 后 服 务 人 员 既 能 够 在 公 司 的 经 营 理 念 和 服 务 理 念 指 导 下 协 调 工 作, 又 能 够 在 与 顾 客 交 谈 沟 通 时 更 加 有 方 式 方 法, 最 大 限 度 地 保 证 公 司 对 所 有 市 场 的 服 务 承 诺 的 实 践 天 友 乳 业 的 未 来 将 是 无 限 美 好 的, 我 们 天 友 乳 业 客 服 工 作 的 追 求 和 学 习 也 终 将 是 无 止 境 的 我 们 不 会 躺 在 荣 誉 和 功 劳 簿 上 停 步 不 前, 我 们 将 尽 最 大 努 力 做 好 天 友 乳 业 的 服 务 窗 口, 将 更 加 努 力 学 习 同 行 业 和 其 他 行 业 的 客 服 工 作 的 先 进 经 验, 最 终 为 自 己 的 行 业, 自 己 的 企 业 和 消 费 者 建 立 和 谐 的 消 费 关 系 而 努 力! ( 作 者 为 重 庆 市 天 友 乳 业 股 份 有 限 公 司 销 售 副 总 ) 坚 持 系 统 集 成 服 务 推 动 行 业 可 持 续 发 展 高 杰 湖 南 凌 天 科 技 有 限 公 司 成 立 于 2002 年 8 月 8 日, 注 册 资 本 为 4000 万 元, 是 集 科 研 生 产 经 营 为 一 体 的 国 家 级 高 新 技 术 企 业 公 司 专 业 从 事 热 能 利 用 与 开 发 合 同 能 源 管 理 暖 通 空 调 和 制 冷 设 备 的 开 发 生 产, 主 要 产 品 包 括 地 源 热 泵 中 央 空 调 机 组 水 针, 并 通 过 ISO9001:2008 质 量 管 理 体 系 认 证, 中 国 强 制 性 CCC 认 证 公 司 拥 有 完 整 的 现 代 化 工 艺 设 备, 具 备 批 量 生 产 地 源 热 泵 主 机 1000 套 生 产 能 力 目 前 公 司 产 品 广 泛 应 用 在 各 行 各 业, 如 武 广 客 运 专 线 武 汉 站 株 州 站 衡 阳 站 南 京 南 站 江 苏 技 术 师 范 学 院 湖 南 电 力 职 工 疗 养 院 湘 潭 人 民 政 府 大 厦 湘 潭 市 委 大 厦 广 电 大 厦 湘 潭 发 电 有 限 责 任 公 司 湘 潭 钢 铁 公 司 株 洲 卫 生 局 张 家 界 永 定 区 财 政 局 等 诸 多 国 家 重 点 工 程 都 先 后 采 用 了 我 公 司 的 产 品 2002 年 企 业 创 立 至 今, 凌 天 科 技 严 格 依 照 中 央 空 调 系 统 保 养 流 程 进 行 冷 冷 水 机 组 风 冷 热 泵 冷 热 水 机 组 服 务, 一 个 月 内 做 到 两 次 回 访, 确 保 中 央 空 调 系 统 末 端 产 品 以 及 高 低 压 成 空 调 运 行 正 常, 让 客 户 真 正 感 受 人 套 电 器 产 品 企 业 现 有 员 工 536 人, 间 冷 暖, 凌 天 关 怀 我 们 始 终 相 信 市 高 中 级 技 术 人 员 386 人, 厂 房 建 筑 面 场 竞 争 不 仅 要 依 靠 优 质 产 品, 更 需 要 积 余 平 方 米 优 质 的 服 务 公 司 始 终 坚 持 创 凌 天 品 牌, 持 久 热 情 真 诚 地 为 客 户 着 想 能 带 来 地 为 用 户 提 供 满 意 产 品 的 质 量 方 客 户 的 满 意 凌 天 科 技 一 直 以 不 断 员 7 完 善 服 务 体 系 为 突 破 口, 以 方 便 客 户 为 原 则, 用 产 品 魅 力 和 真 诚 服 务 来 感 动 客 户, 通 过 差 异 化 服 务 来 增 加 产 品 价 值 向 客 户 提 供 经 济 实 用 安 全 可 靠 的 优 质 产 品 是 我 们 凌 天 科 技 生 存 和 发 展 的 前 提 条 件 虽 然 科 技 发 展 和 现 代 化 管 理 使 得 产 品 质 量 越 来 越 高, 但 由 于 使 用 不 当 等 客 观 原 因 仍 会 有 各 种 问 题 发 生 我 们 凌 天 科 技 目 前 坚 持 系 统 集 成 服 务 的 售 后 服 务 体 系 能 有 效 地 解 决 此 类 问 题, 保 证 客 户 满 意 度 服 务 特 色 : 超 时 空 的 无 间 断 便 捷 服 务 电 话 热 线 不 受 时 间 空 间 的 限 制, 您 可 以 在 任 何 时 间 任 何 地 点 以 任 何 方 式 获 得 服 务 今 后, 凌 天 科 技 将 继 续 秉 承 凌 天 有 壮 志, 天 道 自 酬 勤 的 企 业 精 神, 坚 持 系 统 集 成 服 务, 努 力 创 造 出 更 优 质 的 产 品 和 服 务, 为 国 家 可 持 续 发 展 战 略 和 两 型 社 会 的 建 设 做 出 自 己 新 的 贡 献 ( 作 者 为 湖 南 凌 天 科 技 有 限 公 司 副 总 )

20 商 品 与 质 量 阴 权 威 上 百 家 检 测 机 构 为 您 提 供 质 检 服 务 阴 公 正 上 百 家 律 师 所 为 您 提 供 法 律 帮 助 阴 监 督 上 百 家 新 闻 媒 体 为 您 提 供 舆 论 支 持 品 牌 评 价 圆 专 刊 主 持 人 语 院 使 命 服 务 上 帝 责 任 成 就 品 牌 园 员 1 年 7 月 20 日 第 29 期 总 第 远 31 期 主 持 人 : 泽 敏 热 线 :( 010) 转 2315 三 一 重 工 隆 重 发 布 一 生 无 忧 服 务 承 诺 梅 锋 2011 年 7 月 8 日 下 午 3 点 18 分, 三 一 重 工 在 湖 南 国 际 会 展 中 心 隆 重 举 行 心 无 界 诺 千 金 一 生 无 忧 服 务 承 诺 发 布 会, 中 国 混 凝 土 协 会 会 长 戴 显 明 湖 南 消 费 者 委 员 会 副 秘 书 长 毕 冬 文 建 筑 机 械 杂 志 社 社 长 翟 会 昆 等 领 导 盛 情 出 席, 三 一 重 工 执 行 总 裁 易 小 刚 副 总 经 理 彭 光 裕 王 志 强 谢 志 霞 总 裁 助 理 刘 爱 荣 等 公 司 领 导 携 全 国 各 分 公 司 经 销 商 营 销 经 理 服 务 经 理 出 席, 全 国 30 余 个 省 市 混 凝 土 行 业 协 会 领 导 三 一 全 国 各 地 客 户 及 媒 体 记 者 共 计 1000 余 人 应 邀 出 席 发 布 会 上, 三 一 重 工 重 磅 推 出 颠 覆 工 程 机 械 行 业 售 后 服 务 标 准 的 一 生 无 忧 服 务 承 诺, 一 生 无 忧 即 一 省 五 优 的 谐 音, 涵 盖 了 三 一 在 服 务 配 件 大 修 等 方 面 对 客 户 的 承 诺, 分 别 从 服 务 速 度 服 务 质 量 成 本 节 约 等 方 面 提 出 了 多 项 集 量 化 的 承 诺 数 字 与 明 确 的 补 偿 方 式 于 一 体 的 服 务 承 诺 一 即 一 个 电 话, 解 决 一 切 问 题, 省 即 节 省 成 本, 五 即 五 个 快 速, 对 客 户 的 服 务 需 求, 三 一 将 以 量 化 的 响 应 速 度 承 诺 快 速 到 达 快 速 排 故 快 速 供 货 快 速 大 修 快 速 解 答, 优 即 优 质 承 诺, 将 关 键 零 部 件 保 修 期 限 延 长 至 5 年, 它 将 进 一 步 提 升 工 程 机 械 行 业 售 后 服 务 标 准, 让 用 户 在 享 受 高 品 质 产 品 的 同 时 享 受 更 加 无 忧 的 服 务, 助 力 中 国 工 程 机 械 行 业 实 现 跨 越 式 发 展 三 一 是 湖 南 省 最 大 的 民 营 企 业 中 国 工 程 机 械 行 业 龙 头 企 业 全 球 工 程 机 械 制 造 商 50 强 全 球 最 大 的 混 凝 土 机 械 制 造 商 FT 世 界 五 百 强 中 国 企 业 500 强 福 布 斯 中 国 顶 尖 企 业 中 国 最 具 成 长 力 自 主 品 牌 自 1989 年 成 立 以 来, 三 一 秉 持 创 建 一 流 企 业, 造 就 一 流 人 才, 做 出 一 流 贡 献 的 企 业 宗 旨, 打 造 了 行 业 知 名 的 三 一 品 牌, 旗 下 的 多 项 产 品 缔 造 了 行 业 纪 录 目 前 三 一 已 全 面 进 入 工 程 机 械 制 造 领 域, 形 成 了 以 长 沙 总 部 为 核 心, 上 海 沈 阳 北 京 昆 山 产 业 园 为 支 撑, 印 度 美 国 德 国 巴 西 非 洲 等 多 个 海 外 研 发 与 制 造 基 地 相 呼 应 的 全 球 发 展 格 局, 引 领 着 中 国 高 端 装 备 制 造 业 不 断 升 级 换 代, 成 为 民 族 品 牌 的 卓 越 代 表 短 短 20 余 年, 三 一 由 一 家 乡 镇 民 营 企 业 快 速 成 长 为 国 际 化 的 工 程 机 械 领 军 企 业, 在 激 烈 的 市 场 竞 争 中 独 占 鳌 头, 在 中 国 乃 至 世 界 工 业 发 展 史 上 书 写 了 一 段 传 奇 的 神 话 探 究 神 话 背 后 的 秘 密, 三 一 在 坚 持 走 自 主 创 新 之 路 执 着 追 求 产 品 研 发 设 计 的 同 时, 让 广 大 客 户 享 受 优 质 服 务 为 客 户 创 造 实 际 价 值 亦 是 三 一 迅 速 崛 起 的 原 因 在 工 程 机 械 行 业, 三 一 同 样 自 成 立 之 初 就 把 服 务 作 为 一 项 核 心 能 力 建 设, 在 服 务 上 倾 注 了 莫 大 的 精 力 在 不 断 创 新 的 服 务 理 念 与 模 式 下, 三 一 为 终 端 用 户 带 来 价 值 享 受 的 同 时, 自 身 也 获 得 了 快 速 成 长 的 重 要 砝 码 三 一 服 务 发 展 的 每 个 阶 段 都 代 表 一 次 革 命 性 的 变 革, 每 一 次 变 革 都 在 工 程 机 械 行 业 引 起 巨 大 的 反 响, 成 为 同 行 伙 伴 争 先 模 仿 的 对 象 而 这 些 都 离 不 开 三 一 在 服 务 资 源 及 网 点 上 的 大 力 投 入 三 一 每 年 都 将 销 售 收 入 的 3%-5% 投 入 到 服 务 能 力 建 设 上 目 前, 三 一 在 全 球 200 多 个 国 家 与 地 区 设 有 分 公 司, 其 中 国 内 设 有 700 多 个 办 事 处, 服 务 网 络 已 全 面 覆 盖 各 大 省 市 自 治 区 及 县 镇 级 地 区 ;2200 余 名 训 练 有 素 的 服 务 工 程 师 1500 多 台 工 具 齐 全 的 服 务 车 24 小 时 整 装 待 命, 确 保 服 务 半 径 控 制 在 100 公 里 以 内 ;450 多 个 配 件 仓 库 形 成 了 总 部 仓 库 区 域 中 心 仓 库 省 级 仓 库 和 地 市 级 仓 库 四 位 一 体 的 配 件 供 应 保 障 体 系, 储 存 了 价 值 5 亿 多 元 8 万 余 种 零 配 件 供 用 户 选 择, 形 成 了 庞 大 的 立 体 资 源 配 置 体 系 ;50 多 家 维 修 中 心 提 供 7 24 小 时 维 修 服 务, 全 面 包 干 与 上 门 大 修 的 贴 心 服 务 及 唯 一 的 保 险 定 审 资 格, 能 为 客 户 设 备 快 速 准 确 地 排 除 故 障, 让 客 户 无 后 顾 之 忧 另 外, 三 一 已 在 全 国 各 地 设 立 了 11 家 6S 中 心 和 数 百 家 特 约 维 修 中 心 未 来, 三 一 还 将 不 断 完 善 服 务 网 络, 力 争 做 到 有 三 一 产 品 的 地 方, 就 有 三 一 的 服 务 网 点 创 建 一 流 企 业, 造 就 一 流 人 才, 做 出 一 流 贡 献 是 三 一 的 企 业 愿 景, 三 一 正 凭 借 对 服 务 品 质 的 执 着 追 求, 为 行 业 及 社 会 创 造 最 大 化 的 价 值! 科 学 人 性 效 率 创 新 北 京 日 创 电 器 有 限 公 司 隶 属 于 日 创 企 业 集 团, 是 一 家 专 业 致 力 于 生 活 小 家 电 研 发 生 产 与 销 售 的 国 际 化 综 合 性 企 业, 公 司 拥 有 先 进 的 现 代 化 生 产 流 水 线, 是 专 业 的 酸 奶 机 制 造 商, 年 生 产 能 力 达 150 万 台, 所 生 产 的 生 活 小 家 电 均 已 通 过 国 家 CCC 强 制 认 证, 并 通 过 了 GS EMC UL CUL CE CB TUV LFGB ROHS 等 多 项 国 际 认 证, 一 次 性 通 过 ISO9001 国 际 质 量 体 系 认 证, 并 成 为 中 国 质 量 检 验 协 会 会 员 单 位, 为 打 造 中 国 最 大 的 酸 奶 机 生 产 基 地 创 造 了 良 好 的 前 提 条 件 1999 年, 公 司 斥 巨 资 自 主 研 发 国 内 首 台 家 用 酸 奶 机, 并 获 得 多 项 国 家 专 利, 填 补 了 小 家 电 市 场 的 空 白 2005 年, 高 薪 聘 请 了 国 内 一 流 的 专 家, 研 发 出 日 创 牌 商 业 酸 奶 发 酵 柜 本 产 品 适 用 于 : 一 些 国 内 国 际 餐 饮 连 锁 店 星 级 宾 馆 大 中 型 餐 饮 店 商 场 超 市 会 展 中 心 机 关 企 事 业 单 位 食 堂 各 类 院 校 食 堂 等 经 国 家 权 威 部 门 检 测, 日 创 牌 酸 奶 机 所 酵 制 的 酸 奶 新 鲜 度 佳 活 性 高 安 全 卫 生 不 加 任 何 添 加 剂 增 稠 剂 和 防 腐 剂, 员 8 酸 奶 中 的 乳 酸 菌 远 远 超 过 国 家 标 准 值 ( 国 家 标 准 值 为 1 106, 而 日 创 牌 酸 奶 机 所 酵 制 的 酸 奶 乳 酸 菌 含 量 为 ) 产 品 一 经 推 出, 受 到 专 家 和 消 费 者 的 广 泛 好 评, 迅 速 打 开 全 国 市 场, 并 出 口 到 世 界 各 地 目 前 公 司 有 家 用 酸 奶 机 多 士 炉 电 水 壶 光 波 炉 煮 蛋 器 煎 烤 炉 冰 激 凌 机 加 湿 器 8 大 系 列 等 50 余 种 款 式 的 家 电 产 品, 产 品 系 列 化 价 格 差 异 化 满 足 不 同 消 费 者 的 需 求 商 用 酸 奶 机 产 品 有 3 大 系 列, 十 余 种 款 式, 产 品 从 15L-200L 不 等, 可 满 足 各 类 餐 饮 连 锁 店 宾 馆 大 中 型 餐 饮 店 商 场 超 市 会 展 中 心 机 关 企 事 业 单 位 食 堂 各 大 院 校 食 堂 等 场 所 使 用, 方 便 快 捷, 可 满 足 各 类 商 业 需 求 北 京 日 创 一 直 遵 循 科 学 人 性 效 率 创 新 的 企 业 理 念, 秉 承 完 美 品 质 与 高 科 技 结 合 的 创 业 奇 迹, 不 断 努 力 尝 试 探 索 专 业 领 域 内 的 创 新 突 破, 以 敢 为 天 下 先 的 超 凡 胆 识, 携 手 全 体 同 仁 创 造 出 属 于 自 己 的 财 富 放 眼 未 来, 日 创 将 继 续 致 力 于 创 造 高 品 质 产 品 和 服 务, 努 力 成 为 客 户 信 赖 社 会 尊 重 最 有 价 值 并 具 有 国 际 影 响 力 的 小 家 电 企 业! 2011 年 8 月, 日 创 电 器 位 于 河 北 省 大 厂 潮 白 河 工 业 区 的 新 厂 即 将 落 成 大 厂 潮 白 河 工 业 区 地 处 京 津 冀 经 济 圈 和 环 渤 海 经 济 区 的 中 心 地 带 京 津 冀 地 区 珠 江 三 角 洲 长 江 三 角 洲 这 中 国 三 大 经 济 核 心 共 同 构 成 了 中 国 空 间 发 展 的 战 略 骨 架, 成 为 引 领 中 国 经 济 发 展 的 三 大 旗 舰 总 占 地 面 积 为 平 方 米, 其 中 : 建 筑 占 地 面 积 平 方 米, 包 括 3 个 标 准 化 生 产 车 间 综 合 楼 研 发 楼 等 小 家 电 年 生 产 能 力 可 达 150 万 台

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