Connecting our dreams Reaching out to the future Unlimited innovative ideas and a courageous spirit helped CTM to break through the limits of dreams a

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1 Connecting our dreams Reaching out to the future Aproximando os nossos sonhos Alcançando o futuro Annual Report Relatório Anual

2 Connecting our dreams Reaching out to the future Unlimited innovative ideas and a courageous spirit helped CTM to break through the limits of dreams and realise an imaginable future; let all minds be connected, let all dreams be achievable, let the future be reachable. Aproximando os nossos sonhos Alcançando o futuro Ideias inovadoras ilimitadas e um espírito corajoso levaram a CTM a derrubar o limite dos sonhos e a agarrar firmemente o futuro imaginável; deixar as mentes ligadas, os sonhos atingiveis e o futuro alcançável. 1

3 4 Corporate Portfolio Portfólio Corporativo About CTM Sobre a CTM Overview of CTM shops across Macau Visão geral sobre as lojas da CTM em Macau Recognition for Outstanding Performance Reconhecimento para um Desempenho Excepcional Contents Conteúdo Highlights 2016 Destaques 26 Effective Management Gestão Eficiente CEO's Message Mensagem do Director-geral Professional Management Gestão Profissional 2

4 48 Core Businesses Negócio Principal CTM in figures A CTM em Números Mobile Services Serviços Móveis Internet Services Serviços da Internet Fixed Telephony Services Serviços de Telefonia Fixa Enterprise Solutions Soluções empresariais Network Services Serviços de Rede Customer Services Serviços ao cliente 70 Workforce Colaboradores A talented and experienced team Uma equipa talentosa com experiência Professional training in pursuit of excellence Formação profissional na busca da excelência 76 Contributing to Macau Contributo para Macau Wholeheartedly caring for Macau society Cuidar da sociedade de Macau com todo o coração Caring for our staff Cuidar dos nossos trabalhadores Exchanges and Collaboration Intercâmbios e Colaborações 64 Financial Results in 2016 Resultados Financeiros em Statement of Financial Position Demonstração da Posição Financeira Income Statement Demonstração dos Resultados 94 CTM Information Informação sobre a CTM CTM's Key Milestones Marcos importantes da CTM CTM Shop Locations Localização das Lojas da CTM 2016 Annual Report Relatório Anual 3

5 About CTM Sobre a CTM ,077 (99%) (1%)( ) 100% 2,059 CTM Wi-Fi 4 Corporate Portfolio Portfólio Corporativo

6 CTM was established in October 1981 and is currently the only telecom service provider in Macau offering a full range of professional telecommunication services, including mobile, fixed telephony, fibre broadband and integrated telecom solutions. CTM now has eight shops offering telecom products and caring customer services. As of the end of 2016, CTM employed 1,077 staff. The major shareholder is CITIC Telecom International with 99% of the shares, while Macao Postal Savings holds 1% (with effect from January 2017). Rooted in Macau for over 35 years, CTM is committed to leading the development of the local telecom industry and has a vision to create a Digital Macau. CTM is continuously improving its network infrastructure with massive and long-term investments. The fibre broadband network now covers 100% of Macau, and there are now a total of 2,059 CTM Wi-Fi hotspots across the territory in tourist spots, hotels, shops, ports of entry and exit, and on public transport. Moving forward, CTM will realise its investment commitment through continuous deployment of cutting edge technology to build Macau into a leading digital city, facilitate the convenience of smart living and encourage more diversified developments for Macau. A CTM foi criada em Outubro de 1981 e é actualmente o único prestador de serviços de telecomunicações em Macau que oferece uma vasta gama de serviços profissionais de telecomunicações, incluindo telefone fixo e móvel, banda larga por fibra de banda larga e soluções integradas de telecomunicações. Actualmente a CTM tem oito lojas que oferecem produtos de telecomunicações e serviço de atendimento ao cliente. No final de 2016 a CTM tinha funcionários. O maior accionista é a CITIC Telecom International com 99% das acções, enquanto a Caixa Económica Postal de Macau detém 1% de acções (com efeitos a partir de Janeiro de 2017). Sedeada em Macau há mais de 35 anos, a CTM está empenhada em liderar o desenvolvimento da indústria local de telecomunicações e ambiciona criar um Macau Digital. A CTM está continuamente a melhorar a sua infra-estrutura de rede com investimentos significativos e de longo prazo. A rede de banda larga por fibra óptica cobre 100% do território de Macau e existem actualmente pontos de Wi-Fi da CTM em locais turísticos, hotéis, lojas, vários portos de entrada e saída e nos transportes públicos. Olhando para o futuro, a CTM concretizará o seu compromisso de investimento através da implementação contínua de tecnologia de ponta para tornar Macau numa cidade digital líder, para facilitar a vida inteligente e incentivar um desenvolvimento mais diversificado de Macau Annual Report Relatório Anual 5

7 CTM Wi-Fi Ticket Easy CTM Buddy Overview of CTM shops across Macau CTM currently has eight retail shops in major commercial and residential districts and tourist spots across Macau and Taipa. All shops offer free Wi-Fi service so customers can connect conveniently to the internet in-store. Customers may also obtain their tickets for counter service via the Ticket Easy system and check the real-time queuing status through the CTM Buddy mobile app or CTM online service portal before they arrive. CTM handles every detail with heart and aims at delivering every customer the best of its services. Visão geral sobre as lojas da CTM em Macau Actualmente, a CTM tem oito lojas de venda a retalho nas principais zonas comerciais e residenciais e pontos turísticos em Macau e na Taipa. Todas as lojas oferecem um serviço de Wi-Fi gratuito para que os clientes possam ligar à Internet de forma prática nas diversas lojas. Os clientes também podem obter senhas para o serviço de atendimento nos balcões através do sistema Ticket Easy e verificar, antes de chegarem, o tempo de espera em tempo real através da aplicação móvel da CTM Buddy ou do portal de serviços online da CTM. A CTM trata de todos os detalhes com muito cuidado e ambiciona oferecer a cada cliente o melhor dos seus serviços. A 4G+ CTM 4G+ Concept Store Loja de Conceito CTM 4G+ C Barbosa Shop Loja Rua Tamagnini Barbosa 4G+ The first CTM 4G+ Concept Store A primeira Loja de Conceito CTM 4G+ D Praia Flagship Loja Praia Grande B Iao Hon Shop Loja Iao Hon $ $ () Received the Five Star Award for Best Retail Interior (Macau) at the Asia Pacific Property Awards Distinguida com o Prémio "Cinco Estrelas" para Os Melhores Interiores do Retalho (Macau) nos Prémios de Imobiliário da Região da Ásia Pacífico 6 Corporate Portfolio Portfólio Corporativo

8 E Pedro Coutinho Flagship Loja Pedro Coutinho G Nape Shop Loja Nape $ F Nam Van Shop Loja Nam Van $ H CTM TELECENTRO Concept Store Loja Conceito CTM TELECENTRO $ The largest product display area A maior área de exposição de produtos C B D E A Macau F G Taipa H / Facilities / Instalações : / No. 1 Club Lounge / Sala do Clube Nº 1 Coloane / SME Centre / Centro das PMEs / Services / Serviços : / Product display and sales / Exposição e venda de produtos / Service application and enquiries / Subscrição de serviços e pedidos de informação $ / Payment service / Serviço de pagamento / Maintenance service / Serviço de manutenção / Bonus Points gift redemption / Resgate de prémios dos Pontos de Bónus 2016 Annual Report Relatório Anual 7

9 Recognition for Outstanding Performance Reconhecimento para um Desempenho Excepcional Reliable Management Gestão Segura ISO9001 ISO9001 ISO14001 OHSAS ISO9001 Quality Management System certification for Managed Service ISO9001 Quality Management System certification ISO14001 Environmental Management System certification OHSAS18001 Occupational Health and Safety Management System certification 2016 Sands Supplier Excellence Award ISO9001 Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade para Serviços ISO9001 Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade ISO14001 Certificação de Sistemas de Gestão Ambiental OHSAS18001 Certificação de Sistemas de Gestão de Saúde e da Segurança Ocupacional Prémio Fornecedor de Excelência da Sands 2016 Professional IT Services Serviços Profissionais de TI ISO ISO27001 ISO20000 ISO20000 and certification - the first data centre provider in Macau to receive this certificate ISO27001 Information Security Management System certificate ISO20000 Information Technology Service Management System The silver award at the Macau Information and Communication Technology Awards for CTM eservices portal systems Certificação ISO20000 e primeiro fornecedor de centro de dados em Macau a receber esta certificação ISO27001 Certificação de Sistema de Gestão da Segurança da Informação ISO20000 Sistema de Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação Galardão de prata dos Prémios de Tecnologias de Informação e Comunicação de Macau para os sistemas de portais de serviços electrónicos da CTM 8 Corporate Portfolio Portfólio Corporativo

10 Quality Brand and Services Marca e Serviços de Qualidade WiFi Go ISO 9001: ( ) ( ) The WiFi Go operation team received the ISO 9001:2008 quality management certification in recognition of its quality customer service Macau Elite Service Award co-organised by Exmoo News and TDM, for 3 consecutive years Five Star Award for Best Retail Interior (Macau) in the Asia Pacific Property Awards The Quality and Integrity Merchants and My Most Favourite Top Ten Brands in Hong Kong and Macau awards, for 5 consecutive years Corporate Strategy Excellence Award for 2 consecutive years Best Brand Enterprise Award for the Greater China region A equipa responsável pelo funcionamento do WiFi Go recebeu a certificação de gestão de qualidade ISO 9001:2008, em reconhecimento da qualidade do seu serviço ao cliente Prémio de Serviço de Elite de Macau, co-organizado pelo Exmoo News e TDM, durante 3 anos consecutivos Prémios Cinco Estrelas, Melhores Interiores de Retalho (Macau) nos Prémios de Imobiliário da Região da Ásia- Pacífico, Prémio Comerciantes de Qualidade e com Integridade e Prémio As Minhas 10 Marcas Favoritas em Hong Kong e Macau, durante 5 anos consecutivos Prémio de Excelência de Estratégia Empresarial durante 2 anos consecutivos Prémio Melhor Marca Empresarial da região da Grande China Caring for Society Atenção à Sociedade Received the Social Caring Award for 3 years Received the Excellent Family-Friendly Employers Award Recebeu o Prémio de Solidariedade Social durante 3 anos Recebeu o Prémio de Excelência de Condições de Trabalho Propícias à Família 2016 Annual Report Relatório Anual 9

11 Destaques Highlights Highlights 2016 Destaques

12 2016 Growing along with the Macau community, CTM has always valued the voice of residents from all walks of life to continuously refine its customer service experience, to enable the community to enjoy the convenience of information technology. In 2016, CTM went beyond continuous service enhancement, to launch a series of competitive tariff schemes to benefit the public. CTM remains committed to the corporate mission of caring for its staff and the community, and nurturing talent for the industry. CTM stands shoulder to shoulder with the community to create a harmonious society and move forward to a splendid future together. Crescendo em conjunto com a comunidade de Macau, a CTM sempre valorizou a opinião dos residentes de todos os sectores e dedicou-se continuamente à melhoria dos serviços aos clientes, permitindo à comunidade compreender as vantagens oferecidas pelas tecnologias da informação. Em 2016, a CTM foi para além do aperfeiçoamento contínuo do serviço, adicionando o lançamento de uma série de tarifários competitivos e vantajosos para os residentes. A CTM continua comprometida com a missão de cuidar dos funcionários e da comunidade, bem como de criar talentos para a indústria. A CTM permanece lado a lado com a comunidade para a criação de uma sociedade harmoniosa seguindo para um magnífico futuro em comum Annual Report Relatório Anual 11

13 Highlights 2016 Destaques CSL 4G+ 16,000 Wi-Fi 4G+ Collaborated with HK CSL to launch the 4G+ "City Link" Service Plan which allows customers to use voice, data and SMS within the Macau and Hong Kong plan, in addition to enjoying over 16,000 Wi-Fi hotspots across the two cities. The service plan has been expanded to cover China as well. Visa Signature CTM Visa Signature Collaborated with the Tai Fung Bank and BOC Credit Card (International) Limited to offer Macau's first co-branded Visa Signature Credit Card the Tai Fung CTM Visa Signature Credit Card. Colaboração com o Banco Tai Fung e com o Cartão de Crédito (Internacional) BOC Limitada para disponibilizar o primeiro Cartão de Crédito Visa associado o Cartão de Crédito Visa Tai Fung CTM. Colaboração com a CSL de Hong Kong para o lançamento do Plano de Serviços 4G+ "City Link" (Ligar Cidades) o que permite que os clientes utilizem as comunicações de voz, dados e mensagens em Macau e Hong Kong, e adicionalmente usufruam dos mais de pontos de Internet sem fios que existentes nas duas cidades. O plano de serviços tem sido expandido para também abranger a China. Co-signed an agreement with the Workers' Medical Clinics of the Macao Federation of Trade Unions (FAOM) to develop outreach electronic medical record solutions to improve the efficiency and quality of the clinics, and strengthen the security of medical information. Assinatura conjunta com as Clínicas Médicas dos Trabalhadores da Federação dos Sindicatos de Macau (FAOM sigla em Inglês) para o desenvolvimento de soluções de apoio para os registos médicos a fim de melhorar a eficiência e a qualidade das clínicas, e intensificar a segurança da informação médica Highlights 2016 Destaques

14 Wi-Fi CTM Wi-Fi 1,300 Collaborated with ifood Macau to offer free CTM Wi-Fi at more than 1,300 affiliate restaurants. Colaboração com a ifood de Macau para disponibilizar gratuitamente Internet sem fios da CTM em mais de restaurantes afiliados. CTM Wi-Fi CTM Wi-Fi Signed an agreement with New Era to expand Wi-Fi hotspots to all New Era buses for residents and tourists to enjoy free high-speed Wi-Fi service on the move. Assinatura de um acordo com a Nova Era para expandir os pontos de Internet sem fios a todos os autocarros Nova Era para que residentes e turistas disfrutem do serviço grátis de Internet sem fios de alta velocidade, enquanto se deslocam. 4G FDD CTM 4G+ 225Mbps 4G+ Adopted FDD Carrier Aggregation technology to accelerate 4G+ download speeds to as high as 225Mbps for an unparalleled surfing experience. Adopção da tecnologia da Operadora de Agregação FDD para acelerar a velocidade de descarregamento 4G+ até aos 225Mbps para uma experiência de navegação sem paralelo. Wi-Fi 2,059 Increased the total number of Wi-Fi hotspots to 2,059. Aumento do número total de pontos de Internet sem fios para Annual Report Relatório Anual 13

15 2016 CTM Youth Development Programme 2016 Fostering future talents Programa de Desenvolvimento da Juventude da CTM 2016 Encorajar futuros talentos Highlights 2016 Destaques

16 ,000 Pika Pika Over the past 35 years, CTM has been fostering young talent and encouraging youngsters to join the IT industry to support the sustainable development of Macau. Third year in a row The company has been organising the "CTM Youth Development Programme" for secondary and university students aged 18 or above for three years. In 2016, the programme was co-organised with the Bosco Youth Service Network and Stage of FAOM. 20 candidates were selected after going through a stringent selection procedure. A combination of knowledge and experience The 20 candidates underwent a 1-month internship under the guidance of department heads in different CTM departments including: Customer Experience Management, Network Services, Call Centre, Retail Shops, Fibre Development and Installation. CTM management held seminars for the candidates on the development of the telecom industry, their vision of a digital city and corporate management skills. They also shared their experience of planning their own careers and personal lives. Broadening horizons The 20 young candidates participated in community caring activities such as meeting senior citizens using the Peng On Tung Teleassistant Service, visiting the DSAT, Macau International Airport and the Macau Daily News. They also joined an adventure camp to help broaden their horizons. Each candidate who completed the internship and training programmes received a certificate and a scholarship of MOP$5,000. Four teams received The Qualified Team Award, and The Best Team Award went to the "Pika Pika" team. The best performing candidate, Terence Ng, received The Most Outstanding Individual Performance Award. Durante os últimos 35 anos, a CTM tem estimulado novos talentos e encorajado os jovens a aderirem à indústria das Tecnologias de Informação para apoiar o desenvolvimento sustentável de Macau. Pelo Terceiro Ano Consecutivo Há três anos que a Companhia tem organizado o "Programa de Desenvolvimento da Juventude da CTM" para os estudantes do ensino secundário e universitário com pelo menos 18 anos de idade. Em 2016, o programa foi organizado conjuntamente com a Rede de Serviço Bosco da Juventude e Estágios na FAOM. Foram escolhidos vinte candidatos após passarem por um exigente processo de selecção. Uma combinação de conhecimento e experiência Os vinte candidatos fizeram um mês de estágio sob a orientação dos chefes de departamento de diferentes departamentos da CTM, entre os quais: Gestão do Serviço aos Cliente, Serviços de Rede, Centro de Atendimento, Lojas de Retalho, Desenvolvimento e Instalação da Fibra. A Direcção da CTM também organizou seminários para os candidatos sobre o desenvolvimento da indústria das telecomunicações, a sua visão de uma cidade digital e as aptidões corporativas de gestão. Também partilharam as suas experiências no que se refere ao planeamento das suas próprias carreiras e vidas pessoais. Ampliando horizontes Os vinte jovens candidatos também participaram nas actividades dirigidas à comunidade tais como os encontros com cidadãos seniores utilizando o Serviço de Tele-assistência Peng On Tung, e visitando a Direcção dos Serviços para os Assuntos de Tráfego, o Aeroporto Internacional de Macau e o "Daily News" de Macau. Também se juntaram a um acampamento de aventuras para os auxiliar a alargar os seus horizontes na preparação das suas futuras carreiras. Cada candidato que complete o estágio e os programas de formação, receberá um certificado e uma bolsa de estudos de MOP Quatro equipas receberam o Prémio de Equipa Qualificada e o Prémio da Melhor Equipa foi para a equipa "Pika Pika". O candidato com melhor desempenho, Terence Ng, recebeu o Prémio de Melhor Desempenho Individual Annual Report Relatório Anual 15

17 35 Family Fun Day in Celebration of CTM's 35 th Anniversary Promoting work-life balance Dia da Diversão em Família na Celebração do 35º Aniversário da CTM Promover uma vida familiar equilibrada Highlights 2016 Destaques

18 CTM actively promotes a good work-life balance for its staff. The company strongly believes that offering an ideal working environment for staff and assisting them in their career development is as important as enabling them to lead a harmonious family life. Balancing Work and Family Life In October 2016, CTM held a Family Fun Day at its Taipa Headquarters. More than 300 CTM employees and their family members participated. Not only did families get a chance to see the company's working environment, they also enjoyed a great opportunity to understand how CTM cares for its people. Gaining a Better Understanding During the Fun Day, families were given a detailed map so they could visit the working areas of their family members. Kids were able to visit their parents' offices and were excited to see their own pictures on their parents' desks. By following the map, families were also able to visit areas such as the Fibre Chamber Room, the Network Management Centre and the Data Centre. Under the guidance of company staff in these areas, the visitors were able to experience CTM's operations up-close. The parents said that they were delighted to learn more about their children's jobs and could understand why their children were so committed to their jobs. Keen Participation Game booths on the ground floor attracted visitors, and particularly the kids, to learn interesting facts about Fibre Broadband. A CTM promove activamente um bom equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal dos seus funcionários. A empresa acredita firmemente que proporcionar um ambiente de trabalho ideal para os funcionários e apoiá-los no desenvolvimento das suas carreiras é tão importante como possibilitar que eles possam gerir uma vida familiar harmoniosa. Promover o equilíbrio entre a vida profissional e familiar Em Outubro de 2006, a CTM organizou um Dia de Diversão em Família na sua sede na Taipa tendo participado mais de 300 funcionários da CTM e os membros das suas famílias. As famílias tiveram não apenas a possibilidade de ver o ambiente de trabalho da empresa, como também disfrutaram de uma importante oportunidade de compreender quanto a CTM se preocupa com os seus colaboradores. Ganhar uma Melhor Compreensão Durante o Dia de Diversão, foram entregues às famílias mapas detalhados com percursos para que pudessem visitar as áreas de trabalho dos seus familiares. As crianças também tiveram a possibilidade de visitar os locais de trabalho dos seus pais e ficaram entusiasmadas ao verem as suas fotografias nas secretárias dos seus pais. Seguindo o mapa, as famílias também puderam visitar áreas como a Câmara de Fibra, o Centro de Gestão de Redes e o Centro de Dados. Sob a orientação dos funcionários destas áreas da empresa, os visitantes puderam ver de perto as operações da CTM. Os pais referiram que ficaram satisfeitos por conhecerem os trabalhos dos seus filhos bem como o ambiente de trabalho destes. Grande Participação Expositores de jogos no piso térreo atraíram os visitantes e, em particular, as crianças, que assim aprenderam factos interessantes sobre a Fibra de Banda Larga Annual Report Relatório Anual 17

19 Full Fibre Coverage Overcoming network installation challenges Cobertura Total com Fibra Superar os desafios de instalação de redes Highlights 2016 Destaques

20 % , ,567 5, G CTM's frontline technicians were the key to building Macau's stable, high-speed fibre optic network with full coverage in Macau. Increased Manpower CTM introduced Fibre-to-the-Home (FTTH) technology in 2010 which marked a significant improvement in residential broadband service. Currently, Macau has been fully covered by CTMs fibre network. By December 2016, CTM had 104,686 fibre broadband service subscribers. CTM increased the number of technicians three fold last year to speed up fibre service installation. A total of 55,567 installations were completed in Overcoming Challenges The most challenging part of the fibre network installation came from the evolution of FTTB (Fibre-to-the-Building) to FTTH. The density of buildings in Macau is high which means that roadworks are usually more complex. Underground piping can be extremely dense and narrow. On any normal day, streets are usually busy and this adds to the difficulty of completing installations. A lot of buildings did not have piping reserved for fibre optics when they were built years ago, hence lots of resources had to be put into planning the network. This involved major discussions with building management companies. Frontline technicians needed to overcome many complex challenges to complete their installation tasks on time. Pushing forward a "Digital Macau" Currently, over 52 million metres of fibre optic cable have been installed throughout Macau. As full fibre coverage is achieved, this has laid a very important foundation for a fully "Digital Macau". CTM has also undertaken a series of major network investment plans including building a high capacity fibre network with dual backup sites, replacing the equipment in the core network and international network gateway, replacing the equipment for network convergence, optimising the resource sharing framework to improve network security, introducing a centralised network management system for round the clock monitoring of network quality, upgrading all access networks, and optimising the application of fibre broadband to support up to 10G network speeds. Os técnicos da linha da frente da CTM foram essenciais para a construção da cobertura total de Macau com uma rede estável de fibra óptica de alta velocidade. Aumento de Recursos Humanos Em 2010, a CTM implementou a tecnologia Fibra-em-Casa (FITH) o que marcou uma melhoria significativa no serviço de banda larga residencial. Actualmente, Macau está totalmente coberto pela rede de fibra da CTM. Em Dezembro de 2016, a CTM tinha mais de subscritores do serviço de fibra de banda larga tendo tripliado o número de técnicos durante o último ano para acelerar a instalação do serviço de fibra. Em 2016 foram concluídos um total de instalações. Superar Desafios A componente mais desafiante da instalação da rede de fibra decorreu da evolução da Fibra-para-Edifícios (FTTB) para Fibra-para- Casas (FITH). A densidade dos edifícios em Macau é considerada elevada o que significa que, habitualmente, as obras rodoviárias tornam-se mais complexas e as tubagens subterrâneas podem ser extremamente densas e estreitas. Num dia normal, as ruas são muito movimentadas e isto tem vindo a aumentar a dificuldade na conclusão de instalações. Muitos edifícios, construídos em anos anteriores, não foram equipados com tubagens reservadas para a fibra óptica, e por isso muitos recursos tiveram que ser utilizados no planeamento da rede. Esta questão envolveu discussões consideráveis com as companhias de gestão imobiliárias. Os técnicos da linha da frente tiveram que superar muitos desafios complexos para concluir as suas tarefas de instalação no prazo. Impulsionar o "Macau Digital" Actualmente, foram instalados em Macau mais de 52 milhões de metros de cabo de fibra óptica. Tendo alcaçado a cobertura total de fibra, tal representa um importante contributo para uma integração total de "Macau Digital". A CTM efectuou igualmente planos de considerável investimento na sua rede, incluindo uma rede de fibra de elevada capacidade com locais duplos de suporte, substituindo o equipamento na rede principal e no portal internacional da rede, substituindo o equipamento para a convergência de redes, optimizando a partilha do trabalho de enquadramento para melhorar a segurança da rede, introduzindo uma gestão centralizada da rede para uma monitorização de qualidade da rede durante 24 horas, melhorando todos os acessos à rede e optimizando a aplicação da fibra de banda larga para apoiar velocidades até 10G da rede Annual Report Relatório Anual 19

21 Benefitting the community Bringing a new era of full-fibre experience Beneficiar a comunidade Trazendo uma nova era de experiência em fibra integral Highlights 2016 Destaques

22 % 24% 37% / 25M / 10M 50M % 49% 51% 20% CTM always cares for the needs of its customers. While full fibre coverage has now been achieved, CTM has also been endeavouring to further improve the customer experience by exploring opportunities for tariff reduction to further increase the penetration of fibre broadband. Lowering Tariffs As Macau enters a full fibre network era on its way to becoming a fully digital city, CTM has lowered the tariffs for various services throughout In October 2016, new internet tariff plans were launched. The new plans offered significant reductions, with an average decrease of 24% and a maximum decrease of up to 43%. The new tariff is applicable to all household and commercial broadband services, as well as fibre optic broadband services. The monthly fees for household fibre broadband were reduced by up to 37%. Higher Capacity, Faster Speed To cope with the demand for higher connection speeds, fibre broadband plans with original download and upload speeds of 25M / 10M were consistently upgraded to 50M, which is up to four times the original speed. The connection speeds for household broadband service plans were also boosted by up to three times. The new tariff scheme also covers student plans to enhance learning efficiency. Optimising the Business Environment In December 2016, CTM significantly reduced tariffs for local leased circuits, international private leased circuits and direct internet access services, which benefitted customers from different industries, including local telecom operators. Under the new tariff schemes, enterprises will enjoy an average reduction of 37% on the tariff of local leased circuits, 49% for international private leased circuits and 51% for direct internet access services. Depending on the length of their contracts, customers may also enjoy discounts of up to 20% off their monthly fees. A CTM preocupa-se sempre com as necessidades dos seus clientes. Uma vez que a cobertura total com fibra óptica foi agora alcançada, a CTM também tem estado empenhada em melhorar ainda mais os serviços aos clientes, através da exploração de oportunidades de redução tarifária para aumentar a expansão da fibra de banda larga. Redução das Tarifas À medida que Macau entra numa nova era de rede totalmente em fibra, a caminho de se tornar numa cidade totalmente digitalizada, ao longo de 2016 a CTM baixou os preços de diversos serviços. Em Outubro de 2016 foram lançados novos planos de tarifários de Internet. Os novos planos apresentaram reduções tarifárias significativas, com um decréscimo médio de 24% chegando a alcançar máximos de 43%. O novo tarifário é aplicável aos serviços de banda larga, bem como aos serviços de fibra óptica de banda larga, da totalidade dos sectores residencial e comercial. As tarifas mensais do sector residencial relativas à fibra de banda larga foram reduzidas até 37%, Maior Capacidade, Velocidade Mais Rápida Para dar resposta à procura de ligações mais velozes, foram aumentados, de forma consistente, os planos de fibra de banda larga com velocidades iniciais de descarregamento e carregamento de 25M /10M até 50M, o que é mais do quádruplo da velocidade inicial. As velocidades de ligação do sector residencial para os planos do serviço de banda larga também foram aumentadas até três vezes mais. O novo esquema tarifário também abrange os planos para estudantes com vista a enfatizar a importância da educação. Optimizando o Ambiente de Negócios Em Dezembro de 2016, a CTM reduziu significativamente a tarifa dos circuitos alugados locais, circuitos alugados privados internacionais e serviços de acesso directo à Internet, o que beneficia os clientes de diferentes indústrias, incluindo os operadores locais de telecomunicações. Ao abrigo do novo esquema tarifário, as empresas disfrutam de uma redução média de 37% nos preços dos circuitos alugados locais, 49% nos circuitos alugados privados internacionais e 51% nos serviços de acesso directo à Internet. Dependendo da duração dos seus contractos, os clientes também podem usufruir de descontos até 20% nas suas taxas mensais Annual Report Relatório Anual 21

23 重點回顧 2016 Highlights 2016 Destaques

24 2016 年報 Annual Report Relatório Anual 23

25 Words from customers Palavras de clientes i Highlights 2016 Destaques

26 Wong Man I Vice-Chairwoman The Women's General Association of Macau CTM has been practising family-friendly policies for years and they have always encouraged their staff members to achieve a good work-life balance. In recognition of this, the Women's General Association of Macau awarded CTM the Excellent Family-friendly Employers Award. Together, we envisage spreading this family-friendly culture across Macau. Wong Man I Vice-Presidente Associação Geral das Mulheres de Macau A CTM tem vindo a praticar políticas favoráveis à família e sempre encorajou os seus funcionários a alcançar um bom equilíbrio entre vida profissional e familiar. Em reconhecimento disso, a Associação Geral das Mulheres de Macau concedeu à CTM o Prémio de Excelência de Condições de Trabalho Propícias à Família. Juntos, pretendemos difundir esta cultura familiar em Macau. Ho Sio Kam President of The Chinese Educators Association of Macau CTM has been actively assisting local schools to incorporate the use of cutting edge technology. CTM has collaborated with the Chinese Educators Association of Macau to launch the i.campus teachers' programme in order to push forward the development of e-campus as well as to improve teaching standards. The programme has received very good feedback and the results are satisfactory. We hope that CTM will keep on striving for the best and offer more quality services to the education sector. We hope to work together to incubate quality and competitive IT talent for Macau. Ho Sio Kam Presidente da Associação de Educadores Chineses de Macau A CTM tem apoiado activamente as escolas locais a incorporar o uso de tecnologias de ponta. A CTM colaborou com a Associação Chinesa de Educadores de Macau para lançar o programa de professores i.campus, a fim de impulsionar o desenvolvimento do e-campus, bem como melhorar os padrões de ensino. O programa recebeu reacções muito positivas e os resultados são satisfatórios. Esperamos que a CTM continue empenhada na busca pelo melhor e a oferecer mais serviços de qualidade ao sector da educação. Esperamos trabalhar juntos para atingirmos a qualidade e talento competitivo em TI para Macau. Pun Chi Meng Secretary General of Macau Caritas CTM has been supporting Caritas Macau in many different ways. In addition to giving donations, the CTM Volunteer Team visited low-income families to show their support. We should encourage society to do more of this kind of work, and we thank CTM for their efforts in giving Caritas Macau energy and support. Pun Chi Meng Secretário-Geral de Macau Caritas A CTM tem apoiado a Caritas Macau de diversas formas diferentes. Além das doações, a Equipa de Voluntários da CTM visitou famílias de baixos recursos para mostrar o seu apoio. Devemos encorajar a sociedade a desenvolver mais este tipo de actividade e agradecemos à CTM os seus esforços para dar à Caritas Macau energia e apoio. Hetzer Siu Chief Executive Officer/National Director of Macau Special Olympics CTM has been supporting the Macau Special Olympics for years in ways such as sponsoring their communication expenses during our outbound competitions. We also worked together to organise a number of events, to enhance their staff's understanding of people with intellectual disabilities. Through these collaborations, we hope that these minority groups can be more accepted by society and create a more harmonious world. Chau Wai I, Jennifer Director of Fuhong Society of Macau We are thankful that CTM has always shown their full support for the Fuhong Society of Macau. CTM Volunteer Team has shown a great deal of care and concern for our trainees. They frequently involve our trainees in community activities and support them in the development of the "arts with disability" as well as supporting the operation of Fuhong. Hetzer Siu Director Executivo / Director Nacional das Olimpíadas Especiais de Macau Há anos que a CTM apoia as Olimpíadas Especiais de Macau, patrocinando as despesas de comunicação durante as nossas competições no exterior. Também trabalhámos em conjunto para organizar uma série de eventos com o objectivo de melhorar a compreensão dos seus funcionários relativamente às pessoas com deficiências intelectuais. Através destas colaborações, esperamos que esses grupos minoritários possam ser melhor aceites pela sociedade, e que possamos criar um mundo mais harmonioso. Chau Wai I, Jennifer Director da Sociedade Fuhong de Macau Estamos gratos pelo apoio que a CTM sempre deu à Sociedade Fuhong de Macau. A Equipa de Voluntários da CTM demonstrou muito cuidado e preocupação pelos nossos estagiários. Frequentemente envolveram os nossos estagiários em actividades comunitárias e apoiaram-nos no desenvolvimento de "artes com deficiência", bem como a apoiar o funcionamento da Fuhong Annual Report Relatório Anual 25

27 Gestão EficienteEffective Management 26 Effective Management Gestão Eficiente CTM's highly efficient management team have a wealth of industry experience and marketing know how. The management leveraged the market advantage of the company with critical business acumen to seize every opportunity during Macau's period of economic adjustment, guiding the team through various challenges to enable the company to maintain constant development, and provide high quality and thoughtful telecommunication services for the local community. A extremamente eficiente equipa de gestão da CTM tem uma vasta experiência no sector e fortes conhecimentos de marketing. A gestão apoiou-se na vantagem de mercado da empresa com uma perspicácia empresarial crítica para aproveitar todas as oportunidades durante o período de ajustamento económico de Macau, orientando a equipa através de vários desafios e permitindo à empresa manter o desenvolvimento constante, proporcionando serviços de telecomunicações criteriosos e de alta qualidade para a comunidade local.

28 2016 Annual Report Relatório Anual 27

29 G+ CTM Wi-Fi 7x (ITU) CTM Wi-Fi Effective Management Gestão Eficiente

30 2016 Annual Report Relatório Anual 29

31 CEO's Message Alongside each other, together we are building a prosperous future for Macau marked an important milestone for CTM as we have been serving the Macau community for 35 years. In a year when all aspects of CTM's network infrastructure were comprehensively upgraded and the company continued to gain new applied technologies, we took a major step towards our Digital Macau vision. This step marks the concerted efforts of CTM staff in striving to serve the Macau community. Actively exploring and promoting economic diversification to deepen the advantages of Macau as the centre of a platform Rooted in Macau for 35 years, we are building on these hardearned, solid foundations to refine every aspect of the company and improve our network and service experience for every single customer, contributing to a brighter future for Macau. With the support of our major shareholder CITIC Telecom International Holdings Limited, CTM invested over MOP400 million over the last year to further enhance fibre and 4G+ mobile network quality and expand CTM Wi-Fi network coverage, with the ultimate goal of advancing the Digital Macau vision with new IT applications. As our core network systems have continued to improve and increase in capacity, and with roundthe-clock monitoring of the Network Management Centre, we have ascertained the performance of the network at all times to provide the public with even more stable and reliable telecom services. Along with the country's "One Belt, One Road" policy, the "one centre, one platform" position is providing valuable opportunities and room for further growth of Macau's economy, particularly in terms of new development models for the "Internet+" era. In this regard, we continually re-evaluate how we can better utilise our established network resources and more than three decades of experience and technology knowhow to contribute even more to Macau's future development, and help local businesses seize opportunities to reach out to the world, and effectively exploit the Territory's position as a bridge, and create a business environment that contributes to sustainable development. To this end, we have launched an e-commerce platform that brings together cloud computing, search features and electronic payment facilities. The platform is introduced to enable local companies to grasp the opportunities of the online boom to expand services, promote the integration of e-commerce and the real economy, with the objective of creating an economic ecosystem for Macau that assists businesses to develop international services with the use of Internet. Developing diverse markets and driving IT uptake As a pioneer in the local telecom market, CTM has taken a very open approach to the liberalisation of the telecom market. We have utilised our strong capabilities to drive the sustainable development of the local telecom industry and promote greater use of information technology in all areas of society. According to the rankings by ratio of Internet service expenditure to household income in the 2016 edition of the Measuring the Information Society Report published by the International Telecommunication Union (ITU) last year, Macau was ranked one of the cheapest regions in the world for Internet access, and topped the rankings for the lowest proportion of income 30 Effective Management Gestão Eficiente

32 accounted for by mobile broadband charges, and was the second cheapest in terms of the proportion for fixed-line broadband. The report reflected the fact that IT uptake is increasing rapidly which was the fruitful result of the joint efforts of CTM and the key stakeholders. Diverse opinions are counted, as we strive to contribute to Macau We believe that combining advanced network infrastructure with people-oriented applications and services will create an extraordinary quality of life, and facilitate performance in terms of socioeconomic development and competitiveness. Likewise, adhering to a people-centred philosophy of serving the community has enabled us to appreciate every valuable opinion and suggestion from customers, and do our best to think from the customer's point of view, and continually strive for service excellence. further expand CTM Wi-Fi hotspot coverage, to develop new applications covering medical, transportation, education, and business operations that are closely related to residents' daily living. We are committed to offering a full range of telecom services with outstanding quality and reliability to facilitate "Internet+" development for local companies. At the same time, we are looking forward to collaborating closely with stakeholders from all industries to promote the construction of a smart city, together, contribute to a more prosperous future for Macau! Vandy Poon Chief Executive Officer March 2017 In any company, achieving sustainable development and highquality service is attributable to the contribution of enthusiastic employees. CTM has always regarded employees as valuable assets, and helped to create comprehensive career development paths that provide opportunities for personal development, and encourage employees to demonstrate the most of their strengths, which ultimately drive the sustainable development of the industry. At the same time, with our extensive resources, we are bringing society together to care for the vulnerable; and actively encouraging employees to get involved in public interest projects together, and build a harmonious society that cares for everyone. In 2017, I and my team will remain committed to cooperating with the Government's policy objectives. We will continue to invest resources to enhance network and service quality, to 2016 Annual Report Relatório Anual 31

33 Mensagem do Director-geral Juntos, estamos a construir um futuro próspero para Macau. O ano de 2016 assinalou um importante marco da CTM, uma vez que temos vindo a servir a comunidade de Macau há 35 anos. Num ano em que todos os aspectos das infraestruturas de rede da CTM foram amplamente melhorados e em que a empresa continuou a aplicar novas tecnologias, demos um passo significativo em direcção à nossa visão de Macau Digital. Este passo assinala os esforços concertados dos funcionários da CTM empenhados em servir a comunidade de Macau. Explorar activamente e promover a diversificação económica para aprofundar as vantagens de Macau como o centro da plataforma Enraizados em Macau há 35 anos, estamos a construir sobre estas sólidas fundações arduamente ganhas, para refinar cada aspecto da empresa e melhorar a nossa rede e a experiência de cada cliente, contribuindo para um futuro mais brilhante para Macau. Com o apoio do nosso maior accionista, a CITIC Telecom International Holdings Limited, a CTM investiu acima de $400 milhões de patacas durante o ano passado para reforçar a qualidade da rede de fibra e da rede móvel 4G+ e para expandir a cobertura da rede de Internet sem fios, com o objectivo final de fazer avançar a visão de Macau Digital com as novas aplicações de Tecnologias de Informação. Como os nossos sistemas principais de redes continuaram a melhorar e a aumentar em capacidade, e com a monitorização de 24 horas por dia do Centro de Gestão de Rede, conseguimos apurar constantemente o desempenho da rede e proporcionar ao público serviços de telecomunicações ainda mais estáveis e fiáveis. o posicionamento "um centro, uma plataforma" está a proporcionar oportunidades valiosas e espaço para um maior crescimento da economia de Macau, particularmente em termos de novos modelos de desenvolvimento para a era "Internet+". Neste sentido, reavaliamos continuamente como podemos utilizar melhor os nossos recursos de rede implementados e as mais de três décadas de experiência e conhecimento tecnológico para contribuir ainda mais para o desenvolvimento futuro de Macau, e auxiliar as empresas locais a aproveitar as oportunidades para se expandirem internacionalmente, para explorar eficientemente a posição de Macau enquanto ponte e criar um ambiente empresarial que contribui para o desenvolvimento sustentado. Com esta finalidade, lançámos uma plataforma de comércio electrónico que junta computação em nuvem, recursos de busca e formas de pagamento electrónico. A plataforma é implementada para que as empresas locais possam aproveitar a explosão digital para expandir os seus serviços, promover a sua integração no comércio electrónico e a economia real, com o objectivo de criar um ecossistema económico para Macau que apoie as empresas a desenvolver serviços internacionais com a utilização da Internet. Desenvolver mercados diversos e impulsionar a captação de TI Enquanto pioneira no mercado local de telecomunicações, a CTM adoptou uma abordagem bastante flexível em relação à liberalização do mercado das telecomunicações. Temos utilizado as nossas fortes competências para conduzir o desenvolvimento sustentável da indústria local de telecomunicações e promover um maior uso das tecnologias de informação em todas as áreas da sociedade. De acordo com as tabelas de rácios de despesa com o serviço de Em conjunto com a política do país "Uma Faixa, Uma Rota", 32 Effective Management Gestão Eficiente

34 Internet no rendimento familiar, na edição de 2016 do Relatório de Medição da Sociedade da Informação publicado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) no ano passado, Macau foi classificada como uma das regiões no mundo com preços mais acessíveis em relação ao acesso à Internet, ocupando posições cimeiras na classificação no que concerne à menor proporção de rendimento familiar alocado aos custos de comunicações móveis de banda larga e ficando na segunda posição das regiões mais baratas em termos de proporção relativamente à banda larga de linha fixa. O relatório reflecte o facto de a adopção das Tecnologias de Informação estar a crescer rapidamente o que é o resultado frutífero dos esforços conjuntos da CTM e outros investidores principais. Contamos com as diversas opiniões, esforçamonos por dar o nosso contributo para Macau Acreditamos que combinando infraestruturas avançadas de rede com aplicações e serviços orientados para as pessoas, criaremos uma qualidade de vida extraordinária e apoiaremos o desempenho em termos de desenvolvimento sócio-económico e competitividade. Desta forma, aderindo a uma filosofia centrada nas pessoas e no serviço à comunidade, conseguimos apreciar todas as opiniões válidas e sugestões dos clientes, fazer o nosso melhor pensando a partir da perspectiva dos clientes e empenharmo-nos continuamente num serviço de excelência. estamos a juntar a sociedade para cuidar dos mais vulneráveis e a encorajar activamente os nossos funcionários a participarem em projectos de interesse público, construindo uma sociedade harmoniosa que se preocupa com cada um dos seus membros. Em 2017, eu e a minha equipa continuaremos empenhados em cooperar com os objectivos da política do Governo. Iremos continuar a investir recursos para melhorar a rede e a qualidade de serviço, para expandir ainda mais a cobertura dos pontos de Internet sem fios, para desenvolver novas aplicações abrangendo a saúde, os transportes, a educação e as operações empresariais que estão intimamente relacionadas com o quotidiano dos residentes. Estamos empenhados em oferecer uma gama completa de serviços de telecomunicações com uma qualidade e fiabilidade de excelência, para apoiar o desenvolvimento da "Internet+" para as empresas locais. Paralelamente, pretendemos colaborar estreitamente com intervenientes de todos os sectores para promover a construção de uma cidade inteligente, contribuindo conjuntamente para um futuro mais próspero para Macau. Vandy Poon Director-geral da CTM Março de 2017 Em qualquer empresa, a obtenção de um desenvolvimento sustentável e de um serviço de alta qualidade é atribuída à contribuição de funcionários motivados. A CTM sempre considerou os seus funcionários como recursos valiosos, e tem criado planos de desenvolvimento de carreira profissional que oferecem oportunidades para o desenvolvimento pessoal e encorajam os funcionários a demonstrar as suas capacidades, dirigidas fundamentalmente para o desenvolvimento sustentável do sector. Ao mesmo tempo, com os nossos extensos recursos, 2016 Annual Report Relatório Anual 33

35 We advocate an Appreciation Culture, to boost employee confidence and create positive attitudes. Defendemos a Cultura da Apreciação, para impulsionar a confiança dos funcionários e criar atitudes positivas Why is the major shareholder so supportive of CTM? As a member of the CITIC Group, CTM has achieved a number of projects that fulfil the vison of our shareholders. We have established close channels of communication with our major shareholder and produced a range of management reports designed to provide them with a clear picture of status of the business at any time. We also strive to meet shareholder expectations by continually improving in technological development, operational efficiency, employee training and customer service. With regard to our long-term investments in social welfare, we will clearly address social needs in order to gain the trust and support of our major shareholder. CTM introduced some new management ideas last year. How effective have they been? Macau's labour market has long suffered from a shortage of specialist talent. This has resulted in an increasingly high turnover of personnel in every industry as the economy has boomed. As a member of the management team, I must strive to alleviate the impact of this on our company. In addition to the efforts we have made in terms of remuneration, working environment, and opportunities for promotion, last year I launched the Appreciation Culture programme to encourage employees to be more generous in praising others for their good performance. We invited training specialists to discuss the importance of appreciation and praise. We set up a mobile chat group through which participants could share their experiences of putting theory into practice and analyse how to motivate employees and create positive attitudes. I held two large-scale workshops that covered business management theory and analyses of successful case studies. Appreciation Culture has become a vital element in these events, as we share success stories with our colleagues, so everyone can gain insights into how appreciation works. I hope that this plan will enable us to improve teamwork, boost employee confidence, and help us to continue building a happy working environment. How is CTM coping with the current adjustment in the Macau economy? In 2016, despite continuous increases in operating costs, we still made large cuts in our service charges. This put additional pressure on the business, but we are confident that these price cuts will benefit both CTM and Macau in the long run, particularly as the "Internet+" economy continues to grow. We have completed the construction of our digital network infrastructure and the associated services are becoming ever more mature. In 2017, we aim to build on these strong foundations, and develop solutions for areas including e-learning, health, tourism and transport, and further expand the development of new applications. 34 Effective Management Gestão Eficiente

36 Patrick Ip Chief Financial Officer Director Financeiro Porque razão o principal accionista é tão solidário com a CTM? Como membro do Grupo CITIC, a CTM realizou uma série de projectos que cumpriram com a visão dos nossos accionistas. Estabelecemos canais estreitos de comunicação com o nosso principal accionista e produzimos um conjunto de relatórios de gestão projectados para lhes dar a qualquer momento uma visão clara do ponto de situação do negócio. Também nos esforçamos por ir ao encontro das expectativas dos accionistas, melhorando continuamente o desenvolvimento tecnológico, a eficiência operacional, a formação dos funcionários e o atendimento ao cliente. No que respeita aos nossos investimentos de longo prazo em bem-estar social, vamos analisar claramente as necessidades sociais de modo a ganhar a confiança e apoio do nosso principal accionista. A CTM introduziu, no ano passado, algumas novas ideias de gestão. Qual tem sido a eficácia dessas ideias? O mercado de trabalho de Macau sofre, há muito tempo, de escassez de talentos especializados. Isto resultou numa cada vez maior rotatividade de pessoal em todos os sectores, à medida que a economia crescia. Como membro da equipa de gestão, devo empenhar-me para aliviar este impacto na nossa empresa. Além dos esforços realizados em termos de remuneração, ambiente de trabalho e oportunidades de promoção, no ano passado lancei o programa Cultura de Reconhecimento, para incentivar os funcionários a serem mais generosos no elogio aos colegas pelo seu bom desempenho. um grupo numa aplicação de telefone móvel através do qual os participantes podem partilhar as suas experiências de colocar a teoria em prática e analisar formas de motivar os funcionários e criar atitudes positivas. Também organizei dois seminários de grande dimensão que incidiram sobre a teoria da gestão de empresas e sobre a análise de casos de sucesso. A Cultura do Reconhecimento tornouse um elemento fundamental nestes eventos, à medida que partilhámos histórias de sucesso com os nossos colegas, para que todos pudessem obter uma melhor compreensão sobre a cultura de reconhecimento. Espero que este plano nos permita melhorar o trabalho em equipa, aumentar a confiança dos funcionários e contribuir para a continuação da construção de um bom ambiente de trabalho. De que modo está a CTM a lidar com o actual ajustamento da economia de Macau? Em 2016, apesar do aumento contínuo dos custos operacionais, conseguimos fazer cortes substanciais nas nossas taxas de serviço. Isto coloca uma pressão adicional sobre o negócio, mas estamos confiantes de que estas reduções de preços irão beneficiar tanto a CTM como Macau a longo prazo, em especial à medida que a economia "Internet +" continua a crescer. Concluímos a construção da nossa infra-estrutura de rede digital e os serviços associados estão cada vez mais consolidados. Em 2017, pretendemos construir, a partir destas sólidas bases, e desenvolver soluções para áreas como o e-learning, a saúde, o turismo e os transportes, e continuar a desenvolver novas aplicações. Convidámos especialistas desta área de formação para discutir a importância do reconhecimento e do elogio. Também criámos 2016 Annual Report Relatório Anual 35

37 De um ponto de vista regulamentar, quais foram as maiores conquistas da CTM em 2016? Em 2016, encontrávamo-nos perante a perspectiva do final do primeiro período do nosso Contrato de Concessão com o Governo da RAEM. Recapitulando, o Contrato de Concessão existente é o resultado de uma negociação muito longa e intensa que culminou no final de 2009, na qual garantimos uma renovação automática no final de 2016 para um segundo período de 5 anos baseada em derminadas premissas. Em 2016 enfoque esteve, naturalmente, em garantir a a verificação daquelas condições para que a renovação automática da Concessão até 2021 se materialisasse. A renovação do Contrato de Concessão era com efeito crucial e veio a ocorrer. Esta renovação, não apenas garante a prestação de serviços aos nossos clientes sem qualquer solução de continuidade, como também permitirá que a CTM continue a gerir e operar as infraestruturas e activos da Concessão, incluindo rede pública comutada de telecomunicações (PSTN), a rede subterrânea de condutas e outros activos. Neste contexto, chegámos a um entendimento comum com o Governo/regulador sobre o tratamento dos activos relacionados com a Concessão, bem como os novos investimentos realizados pela CTM nesses activos. Com a orientação e o forte suporte da CITIC Telecom International, a CTM fez um enorme esforço para apoiar as políticas públicas da RAEM, não sendo o menos importante a substancial redução dos preços dos serviços, incluindo circuitos alugados e internet. A CTM tem vindo constantemente a demonstrar o seu compromisso na melhoria das telecomunicações em Macau para benefício dos residentes, visitantes e empresas. No ano passado, os investimentos da CTM em redes e plataformas ascenderam a cerca de MOP400 milhões. Desde a aquisição pela CITIC Telecom International em 2013, os investimentos têm de forma consistente sido significativos e substancialmente maiores do que os de qualquer dos nossos concorrentes. A renovação do Contrato de Concessão proporciona a estabilidade e a visibilidade necessárias para prosseguir firmemente no caminho de contribuir para o desenvolvimento de Macau na construção de uma verdadeira cidade digital. Poderia destacar alguns dos principais desafios que antevê para 2017? A renovação do nosso Contrato de Concessão implica também uma acrescida responsabilidade e responsabilização. Temos de demonstrar que o Governo tomou a opção correcta ao dar continuidade à parceria com a CTM. O nosso foco continuará a insidir na prestação de serviços de excelência e fiáveis mostrando que a confiança depositada pelo Governo na CTM está bem entregue. Ao mesmo tempo, teremos de gerir os activos da Concessão e investimentos em estrita conformidade com os acordos alcançados com o governo/regulador, e completaremos a separação contabilística de cada segmento principal das operações da CTM. Num contexto de aumento da concorrência em todos os nossos mercados, teremos de gerir responsavelmente o acesso dos concorrentes a determinadas partes da infra-estrutura de telecomunicações, tais como a rede subterrânea de condutas, em consonância com as estratégias do Governo. E em relação a alguns dos desenvolvimentos regulatórios para 2017? Em Janeiro de 2017, o governo alterou a estrutura e organização da entidade reguladora das telecomunicações de Macau, através da integração da anterior DSRT na Direcção dos Serviços de Correios de Macau, que passou a designar-se CTT. Embora não anteveja mudanças substanciais na política geral do governo e na supervisão do sector, espero sinceramente que a fusão possa traduzir-se em novas sinergias e conferir um novo ímpeto a certas áreas, incluindo as reformas legislativas há muito aguardadas, criando finalmente criar o necessário quadro regulatório da convergência. Em última análise, a capacidade de disponibilizar ofertas convergentes aos clientes, criará condições para uma maior inovação e diversificação de produtos e serviços. Acredito que isto tem o potencial beneficiar grandemente a qualidade de vida em Macau, tirando o máximo partido da tecnologia, desenvolvendo a internet das coisas e a "internet plus", assim criando o futuro para uma cidade verdadeiramente digital e conectada. Como poderá resumir a sua visão para o ano de 2017? Continuaremos a melhorar as nossas redes e serviços, com especial enfoque em 4.5G, Wi-Fi e fibra óptica, introduzindo tecnologias de ponta a fim de dotar Macau de uma infraestrutura de comunicações da maior qualidade, para uma visão de longo prazo de uma Macau digital e um negócio de sucesso. A renovação do Contrato de Concessão proporciona a estabilidade e a visibilidade para que possamos contribuir continuamente para Macau. The renewal of the Concession Agreement provides stability and visibility, for us to continually contribute to Macau. Aguinaldo Wahnon Vice President, Legal & Regulatory, General Counsel Vice-Presidente, Assuntos Legais e Regulatórios, Conselheiro-Geral 36 Effective Management Gestão Eficiente

38 GWi-Fi From a regulatory point of view, what were CTM's greatest achievements in 2016? In 2016, we faced the prospect of the end of the first term of our Concession Agreement with the Macau SAR Government. To recap, the existing Concession Agreement is the outcome of a very long and intense negotiation culminated in end 2009, in which we have secured an automatic renewal for a second 5-year term in the end of 2016 based on certain premises. The focus in 2016 was naturally on ensuring these premises were in place so that the automatic renewal of the Concession until 2021 could be effected. The Concession Agreement renewal was indeed crucial and has materialized. Not only it warrants undisrupted services to our customers, but will also allow CTM to continue managing and operating the Concession infrastructure and assets, including the PSTN, underground duct network and certain properties. In this context, we have reached a common understanding with the government/regulator on treatment of Concession-related assets and new investments made by CTM in the same. With the guidance and strong backing from CITIC Telecom International we have made a tremendous effort in supporting the MSAR public policies, not the least by substantially reducing service pricing, including leased lines and internet. CTM has been constantly demonstrating its commitment to improving telecommunications in Macau to the benefit of residents, visitors and businesses. CTM's investments in networks and platforms last year amounted to around MOP400 million. Since the acquisition by CITIC Telecom International in 2013, investments have been consistently significant, and significantly way larger than those of any of our competitors. The Concession Agreement renewal has provided the required stability and visibility to steadily proceed in the path of contributing to the Macau's development in the direction of true digital city. Would you highlight some of the major challenges you expect for 2017? The renewal of our Concession Agreement also entails increased responsibility and accountability. We have to demonstrate the Government is making the right choice in partnering with us. We will continue to focus on providing excellent and reliable services to show that their trust in CTM is well placed. At the same time, we will have to manage the Concession assets and investments strictly in accordance with the agreements reached with the government/regulator, and we will complete the accounting separation for each main line of CTM's operations. Against a backdrop of increased competition in all our markets, we will need to responsibly manage the competitors' access to certain parts of telecommunications infrastructure such as the underground duct network in line with the government's strategies. What about some of the regulatory developments you anticipate for 2017? In January 2017, the government changed the structure and organisation of the Macau telecommunications regulatory authority, through the integration of the former DSRT in the Macao Post which was renamed as CTT. Although I do not expect substantial changes in government's overall policy and supervision of the sector, I sincerely hope the merger can translate in new synergies and give a new impetus to certain areas, including the development of long awaited legislative reforms to finally create the necessary convergence regulatory framework. Ultimately, the ability to make available converged offers will bring our customers and the general public more convenience and will create conditions for greater innovation and diversification of products and services. I believe this has the potential to greatly benefit the Macau's quality of life, by taking full advantage of the technology, growing the internet of things and internet plus, and creating the future of a true digital and connected city. How would you summarise your vision for 2017? We will continue to improve our networks and services, with special focus on 4.5G, WiFi and fibre optics, deploying state-ofthe-art technologies in order to equip Macau with the highest quality communications infrastructure for a long-term vision of a digital Macau and a successful business Annual Report Relatório Anual 37

39 What were some of the trends in 2016 that impacted CTM's business decisions? Last year, we saw more customers embracing data usage, online content and applications. Previously, voice was the dominant mode of communication, but in recent years, there's been a significant shift from voice to data usage, both among Macau residents and visitors from overseas. We've seen a strong demand for applications as well as lower prices for both inbound and outbound roaming rates. CTM has responded to this by establishing a number of new outbound services such as the roaming day passes and CityLink packages. In addition to mobile, customers need higher speed broadband at home and in the office as video applications become more popular. CTM already had full fibre coverage and lowered the pricing of broadband and data services during 2016 to further stimulate uptake. What were some of the strategies that CTM implemented to stay relevant in 2016's competitive economy? When introducing 4G, CTM replaced and upgraded its 2G and 3G networks at the same time. During the past year CTM has focused on increasing the uptake and usage of both 4G service and fibre broadband. Customers have responded well to the improved services offered. Many people have the impression that international roaming is a costly service, so we have worked to change this perception. We lowered our inbound roaming charges. We introduced new products, which offer affordable overseas roaming, so our customers feel more comfortable using roaming when they travel. We also increased our roaming partnerships to provide our customers with the most extensive coverage and fastest connectivity. CTM has also diversified its products and services, developed applications such as mschool, which brings the world of the school, children and parents together. CTM launched an e-learning platform during We also installed cabling and CCTV systems for a number of the new casino properties. In late 2016, we launched our e-commerce system "Macau Good Hands". It's still very much in its early stages, but we have strong expectations for it. What are some of the areas that you'll be focusing on in 2017? We will launch more applications for both consumers and enterprises, continue driving uptake of 4G, as well as making roaming more attractive and accessible to our customers. We aim to partner with regional and international entertainment organisations for mobile and broadband content. We are also exploring enterprise applications that help with workflow management and remote access. In the longer term, we aim to develop health and smart-living applications as well. Competition on both the content and application front is fierce. When introducing paid for applications, CTM will ensure that the applications we bring into the market focus on highly critical services, and have higher value than what is already available. For business and enterprise customers we have Disaster Recovery services and have further developed our hosting and cloud service options. Security service is an area of increasing demand. We aim to increase the number of businesses, organisations and end-users who use our e-commerce platform "Macau Good Hands". How would you summarise the outlook for 2017? First of all the Macau economy is showing signs of returning to growth. CTM being a local company knows the local customers and their requirements well. We will continue to improve the existing services and introduce new innovative offerings that will cater to the ever increasing demands of our customers G 2G3G 4G G Effective Management Gestão Eficiente

40 Donald Shaw Vice President, Strategy & Business Performance Vice-Presidente de Estratégia e Desempenho Corporativo We swiftly responded to customer needs. Respondemos rapidamente às necessidades dos clientes. Quais foram algumas das tendências em 2016 que tiveram impacto nas decisões empresariais da CTM? No ano passado, tivemos mais clientes a aderirem à utilização de dados, aos conteúdos electrónicos e às aplicações. Anteriormente, a voz era o meio dominante de comunicação, mas nos anos mais recentes, houve uma transferência da voz para a utilização de dados, tanto a nível dos residentes de Macau, como a nível dos visitantes estrangeiros. Assistimos a uma forte procura de aplicações e de preços mais baixos das taxas de entrada e saída de comunicações internacionais (inbound e outbound roaming). A CTM deu resposta a esta procura implementando uma série de novos serviços de saída tais como os passes diários de roaming e os pacotes "CityLink". Complementarmente ao serviço móvel, os clientes necessitam de maior velocidade de banda larga nas suas casas e nos escritórios, à medida que as aplicações de vídeo se vão tornando mais populares. A CTM já tem cobertura total em fibra e reduziu os preços da banda larga e dos serviços de dados durante 2016 para estimular ainda mais a captação de clientes. Quais foram algumas das estratégias que a CTM implementou para se manter em destaque na economia competitiva de 2016? Ao introduzir a rede 4G, a CTM substituiu e actualizou, simultaneamente, as suas redes 2G e 3G. Durante o último ano, a CTM concentrou-se em aumentar a adesão e a utilização de ambos os serviços 4G e fibra de banda larga. Os clientes responderam de forma positiva à oferta dos serviços melhorados. Muitas pessoas têm a ideia de que o roaming internacional é um serviço oneroso, portanto nós esforçámo-nos para alterar essa percepção. Baixámos os nossos preços de inbound roaming. Introduzimos novos produtos, que oferecem roaming internacional acessível, para que os nossos clientes se sintam mais confortáveis a utilizar o roaming quando viajam. Também aumentámos as parcerias de roaming para proporcionar uma cobertura mais vasta e uma conectividade mais rápida aos nossos clientes. A CTM também diversificou os seus produtos e serviços, desenvolvendo aplicações como a "mschool", que junta em simultâneo o mundo da escola, as crianças e os pais. A CTM lançou uma plataforma de "e-learning" (ensino por meio electrónico) durante Também instalámos cablagem e sistemas de circuito fechado de televisão para diversos novos casinos. No final de 2006, lançámos o nosso sistema de comércio electrónico "Macau em Boas Mãos". Apesar de ainda se encontrar numa fase muito inicial, temos grandes expectativas para este sistema. Quais são algumas das áreas em que se irão focar em 2017? Iremos lançar mais aplicações, tanto para os consumidores como para as empresas, continuar a incentivar a adesão ao 4G, bem como ornar o roaming mais atractivo e acessível para os nossos clientes. Pretendemos fazer parcerias com organizações regionais e internacionais de entretenimento para os conteúdos de telemóveis e banda larga. Estamos igualmente a explorar aplicações empresariais que permitam auxiliar a gestão do fluxo de trabalho e o acesso remoto. A longo prazo, pretendemos desenvolver aplicações relacionadas com a saúde e vida inteligente (smart-living). A concorrência, tanto nos conteúdos como nas aplicações, é feroz. Ao introduzir aplicações pagas, a CTM estará a assegurar que as aplicações que introduzimos no mercado estão focadas em serviços essenciais e que oferecem um valor acrescentado comparativament àquelas que já se encontram disponíveis. Para os clientes empreariais, temos serviços de recuperação de falhas ("Disaster Recovery") e também desenvolvemos as nossas opções de serviço de alojamento e nuvem. Os serviços de segurança são uma área com procura crescente. Queremos aumentar o número de empresas, organizações e utilizadores finais que utilizam a nossa plataforma de comércio electrónico "Macau em Boas Mãos". Como resumiria as suas perspectivas para 2017? Em primeiro lugar, a economia de Macau está a mostrar sinais de retoma de crescimento. Sendo a CTM uma empresa local, conhecemos os clientes locais, bem como as suas necessidades. Iremos continuar a melhorar os serviços existentes e a introduzir novas ofertas inovadoras que terão em conta as exigências crescentes dos nossos clientes Annual Report Relatório Anual 39

41 4G+ 100% G+ 3G 4G+ 4G+ 4G+ 4G G+ 4G+ 100% CTM Wi-Fi 2,000 CTM Wi-Fi 10M Wi-Fi As CTM has launched 4G+ mobile services and 100% fibre broadband coverage, is the company's network infrastructure completed? Network infrastructure is basically completed. Yet, continuous efforts still need to be made on network optimisation to meet the ever-increasing demands from customers. In 2016, we worked to optimise the 4G+ mobile network, introduced new technology to boost network speeds, improved our employee's level of technical expertise, and ensured customers smooth transition from 3G to 4G+ service. We also focused on roaming services that enable customers to enjoy high-quality 4G+ network services both at home and abroad. The number of overseas network carriers working with CTM to provide 4G+ roaming services has increased from around a dozen in 2015 to more than 100 today. This rapid expansion is the fruitful result of the efforts of CTM's team, who worked closely with overseas partners and implemented continuous testing to ensure that our 4G+ customers enjoy fast and stable roaming services. We have also invested significantly in enhancing the quality of Internet services. Macau is currently one of the three cities in the world with 100% fibre broadband coverage. Customers' internet usage behaviour has changed as a consequence of faster network speeds. To cope with this large increase in data traffic, we have invested heavily in expanding network capacity, as well as upgrading our equipment to ensure network stability. While offering customers fibre-optic services, we also recommend that they replace hardware accessories like routers in order to enjoy the best of the ultrafast fibre broadband services. We have also increased the number of CTM Wi-Fi hotspots to over 2,000 throughout Macau in order to meet the demand from Continuous network optimisation answers increasing customer demand. A optimização contínua da rede responde à crescente procura dos clientes. Declan Leong Vice President, Network Services Vice-Presidente, Serviços de Rede 40 Effective Management Gestão Eficiente

42 residents and tourists for high speed Internet access, while also promoting Macau's image as an international tourist destination. The public can now enjoy free CTM Wi-Fi on buses, at speeds as high as 10M, which is rarely seen anywhere in the world. These are solid proof that Macau's network infrastructure is comparable to any global city, and that Macau already has the conditions in place to allow it to develop into a true "smart city". How does CTM ensure that the network is secure and stable at all times? and maintenance are all performed during non peak hours at night to minimise the impact on customers. We also take ample precautions to prepare for major events such as the Grand Prix and the New Year's Eve Countdown, by expanding our mobile network capacity and adding extra Wi-Fi equipment. We also have specialists onsite to monitor network performance. CTM's ability to keep the network stable and fast depends on the concerted efforts of our highly committed and enthusiastic team, who are on call 24/7 to uphold our service commitments both night and day. As network systems become increasingly advanced and complex, we are putting more effort into preparation and testing work to boost network quality and reduce any possible impact in operations. Network capacity expansion, software upgrades Dado que a CTM lançou os serviços móveis 4G+ e a cobertura de banda larga de fibra 100%, considera-se que a infra-estrutura de rede da empresa está concluída? A infra-estrutura de rede está basicamente concluída. No entanto, serão necessários esforços contínuos no aperfeiçoamento da rede para responder às crescentes necessidades dos clientes. Em 2016, trabalhámos para melhorar a rede móvel 4G+, introduzimos novas tecnologias para aumentar a velocidade da rede, melhorámos o nível técnico dos nossos funcionários e assegurámos uma transição suave, por parte dos clientes, entre os serviços 3G e 4G+. Também nos concentrámos nos serviços de roaming que permitem aos clientes usufruir de serviços de rede 4G+ de alta qualidade, tanto em Macau, como no estrangeiro. O número de operadores de rede no estrangeiro, que trabalham com a CTM para fornecer serviços de roaming 4G+, aumentou de cerca de uma dúzia em 2015 para mais de 100 actualmente. Esta rápida expansão é o resultado positivo dos esforços da equipa da CTM, que trabalha em estreita colaboração com parceiros estrangeiros e implementou testes contínuos para garantir que os nossos clientes 4G+ usufruem de serviços de roaming rápidos e estáveis. Também investimos significativamente na melhoria da qualidade dos serviços de Internet. Macau é actualmente uma das três cidades do mundo com 100% de cobertura de banda larga de fibra óptica. O comportamento dos clientes na utilização da Internet mudou em consequência do aumento da velocidade da rede. Para fazer face a este grande aumento no tráfego de dados, investimos fortemente na expansão da capacidade da rede, bem como na modernização do nosso equipamento para garantir a estabilidade da rede. Ao oferecer aos clientes serviços de fibra óptica, recomendamos também que substituam os acessórios dos equipamentos, como os routers, para aproveitar o melhor dos serviços de banda larga de fibra ultra-rápida. Também aumentámos o número de pontos Wi-Fi (hotspot) da CTM em Macau para mais de 2000, com o objectivo de satisfazer a procura dos residentes e dos turistas para acesso à internet de alta velocidade, promovendo também a imagem de Macau como destino turístico internacional. O público pode agora usufruir de Wi-Fi gratuito da CTM nos autocarros, em velocidades tão altas como 10M, o que é raro em qualquer outro lugar do mundo. Estas são provas sólidas de que a infra-estrutura da rede de Macau é comparável a qualquer cidade global e que Macau já tem as condições para se desenvolver como uma verdadeira "cidade inteligente". De que modo a CTM garante que a rede é segura e estável em todos os momentos? À medida que os sistemas da rede se tornam cada vez mais avançados e complexos, aumentamos os nossos esforços na preparação e testes para melhorar a qualidade da rede e reduzir qualquer possível impacto no funcionamento. A expansão da capacidade da rede, as actualizações do software e respectiva manutenção são realizadas em horas de menos tráfego durante a noite, para minimizar o impacto nos clientes. Também tomamos medidas para nos prepararmos para grandes eventos como o Grande Prémio e a Contagem Decrescente de Ano Novo, expandindo a nossa capacidade de rede móvel e adicionando equipamento extra de Wi-Fi. Também temos especialistas no local para monitorizar o desempenho da rede. A capacidade da CTM para manter uma rede estável e rápida depende do esforço conjunto da nossa equipa altamente empenhada e motivada, que está de prevenção 24 horas por dia, assegurando o cumprimento dos nossos compromissos de serviço, tanto de noite como de dia Annual Report Relatório Anual 41

43 As the market leader, our greatest challenge is to continually offer innovative services. Como líder de mercado, nosso maior desafio é oferecer continuamente serviços inovadores % Wi-Fi 4G CTM 4G+ 60% G What breakthroughs have CTM made in 2016? Riding on the strengths of 100% fibre-optic coverage, we have offered even faster and more stable data service to our customers. We had around 40,000 users when we launched 4G service in 2015, and now today, we have more than 480,000 a tenfold increase. Out of all broadband users, the share on fibre broadband services has also grown to 60%. The biggest business breakthrough in 2016 was the launch of a flexible and convenient cross-border data service that enables frequent travellers between Macau, Hong Kong and mainland China to enjoy mobile data usage sharing across all three regions. CTM was the first telecom operator in these three regions to launch such services, which was a fruitful result of our efforts in discussing cooperation agreements, finalising service details and packages with the carriers within the region, to ensure that the integration of 4G+ networks from different regions was successful. We also established a real-time billing enquiry system to enable customers to check their usage balance from any location. With the opening of several large scale hotels in Macau last year, we have worked with the management teams of the hotels from across the world to create a range of customised telecom and Internet solutions that deliver customers an unprecedented high-tech Internet experience, while also improving their internal communications flow to boost operational efficiency. These solutions have been widely praised by customers and no doubt helped us to win the 2016 Sands Supplier Excellence Award's Total Quality Management Award ahead of more than 300 other nominated suppliers. What are CTM's key development plans in 2017? We are continuing to move forward to bring customers a wider range of high-quality services. Opinions of every customer are counted, as we believe that if we continue to launch applications and services that fit customers' needs and wants, we will seize the advantage in the market. To this end, we have been maximising our service portfolio. Last year, we introduced the mschool service into day care and nursery schools, we are also investing resources to develop personal applications such as health management, lifestyle and smart home. In 2017, we will continue to deepen our partnerships with social welfare institutions to develop wearable devices that provide location tracking and health management services for the elderly and children with special needs. We also hope to introduce intelligent services for business, for example through the use of artificial intelligence for hotel customer service hotlines, and the use of the Internet of Things (IoT) applications for vehicle fleet management. We are confident that all this will bring customers completely new network experiences that will further drive the development of a Digital Macau. 42 Effective Management Gestão Eficiente

44 Ebel Cham Vice President, Commercial Vice-Presidente, Área Comercial Quais os progessos que a CTM alcançou em 2016? Aproveitando as vantagens da cobertura de fibra óptica a 100%, oferecemos aos nossos clientes serviços de dados ainda mais rápidos e estáveis. Tivemos cerca de utilizadores, quando lançámos o serviço 4G em 2015, e actualmente temos mais de um aumento de dez vezes mais. Para além de todos os utilizadores da banda larga, a percentagem de serviços de banda larga de fibra aumentou também para 60%. O maior avanço nos negócios em 2016 foi o lançamento de um serviço de dados transfronteiriços flexível e cómodo que permite aos viajantes frequentes entre Macau, Hong Kong e China Continental usufruir da partilha de dados móveis em todas as três regiões. A CTM foi a primeira operadora de telecomunicações nessas três regiões a lançar esses serviços, resultado positivo do nosso esforço de negociação de acordos de cooperação, de conclusão de detalhes de serviços e pacotes com os operadores da região, para assegurar que a integração das redes 4G+ das diferentes regiões fosse bem sucedida. Também estabelecemos um sistema de consulta de facturação em tempo real, permitindo aos clientes a verificação do seu saldo em qualquer local. Com a abertura de vários hotéis de grande dimensão em Macau no ano passado, temos trabalhado com as equipas de gestão dos hotéis de todo o mundo para criar uma gama de soluções personalizadas de telecomunicações e Internet que proporcionem aos clientes uma experiência de Internet de alta tecnologia sem precedentes, ao mesmo tempo que se melhora o fluxo de comunicações internas para aumentar a eficiência operacional. Estas soluções foram amplamente elogiadas pelos clientes e contribuiram, sem dúvida, para ganharmos o Prémio Fornecedor de Excelência do Sands 2016 do Prémio Qualidade Total de Gestão, tendo ficado à frente de mais de 300 outros operadores nomeados. Quais são os principais planos de desenvolvimento da CTM em 2017? Continuamos a trabalhar para disponibilizar aos clientes uma gama mais vasta de serviços de alta qualidade. As opiniões de todos os clientes são tidas em conta, uma vez que acreditamos que se continuarmos a lançar aplicações e serviços que respondam às necessidades e desejos dos clientes, poderemos aproveitar as vantagens do mercado. Para isso, temos estado a melhorar a nossa carteira de serviços. No ano passado, introduzimos o serviço "mschool" em creches e berçários, e também temos investido no desenvolvimento de aplicações pessoais, em áreas como a gestão da saúde, estilo de vida e casa inteligente. Em 2017, continuaremos a aprofundar as nossas parcerias com instituições de assistência social para desenvolver dispositivos práticos para monitorização da localização geográfica e serviços de gestão de saúde para idosos e crianças com necessidades especiais. Esperamos também introduzir serviços inteligentes para as empresas, nomeadamente através do uso de inteligência artificial para as linhas de apoio aos clientes de hotéis e o uso de aplicações da Internet das Coisas (IoT) para a gestão de frotas de veículos. Estamos confiantes de que todas estas inicativas vão proporcionar aos clientes novas experiências de rede que irão impulsionar ainda mais o desenvolvimento de uma Macau Digital Annual Report Relatório Anual 43

45 216 3,451 What is CTM focusing on to encourage healthy business growth in today's changing economic and social environment? As the economy enters a new phase, recruiting and retaining good staff has become the most pressing issue in human resources management. At CTM, we work hard to keep employee turnover rates to a minimum by providing well-planned career paths, and ensuring good communications between managers and employees. We strive constantly to, create a "great place to work" that our staff genuinely enjoy and don't want to leave. To help us do this, we invited a world-famous university to conduct research into manager-subordinate relationships and survey our employees. The feedback showed that our employees view their relationships in a very positive way. This was good to hear, but, we won't rest on our laurels. In fact, we are now working even harder to build closer relationships between employees and improve overall communications so our staff feel valued and cared for. To help turn this "great place to work" concept into reality, we implemented the "Appreciation Culture" this year. We invited well-known speakers from Hong Kong to hold training courses to encourage colleagues to view each other in a positive light and offer sincere support and appreciation to each other. CTM is the first company in Macau to implement an "Appreciation Culture" like this. We believe that when staff show genuine appreciation to each other, it helps to maintain skills at a high level, strengthens the relationships between them and inspires individuals and teams to be more positive and work more efficiently. How does CTM motivate employees to make the most of their strengths and work together, to build brighter career paths for their futures? CTM is constantly developing new services to improve our customers' experience. To achieve this, we depend entirely on the efforts and expertise of our staff. We believe that professional training and effective management guidance is the best way to help our employees master key tasks and work procedures. Training and support also helps us to recognise the potential in each employee and improve all aspects of their development. As our staff continue to build their expertise through constant training, this delivers huge benefits to the company, enhances the overall development of our employees and increases their job satisfaction. This is why, last year, we held 216 training programmes covering 3,451 individual training days. Training included programmes targeted at each employee's individual development which helped them to cope with any challenges that came their way. In HR, our role also extends to assigning personnel to build communication bridges between managers from different departments. This enables us to create solutions and arrange timely training before new projects get underway. This, in turn, allows each department to focus on the company's business development without worrying about administrative or staffing issues. The net result is a constant improvement in the service we offer to our customers. 44 Effective Management Gestão Eficiente

46 Em que se está a focar a CTM para encorajar o crescimento saudável do negócio no actual contexto de mudança económica e social? À medida que a economia entra numa nova fase, recrutar e reter os bons funcionários passaram a ser questões prioritárias para a gestão de recursos humanos. Na CTM esforçamo-nos para manter a taxa de rotatividade num valor mínimo, oferecendo percursos profissionais bem planeados e assegurando uma boa comunicação entre a direcção e os funcionários. Empenhamo-nos constantemente para criar "um excelente local de trabalho" que os nossos funcionários gostem genuinamente e que não queiram sair. Para nos ajudar nesta missão, convidámos uma universidade de renome mundial para liderar a investigação sobre as relações entre chefias e subordinados e realizar um inquérito aos nossos funcionários. O resultado demonstrou que os nossos funcionários encaram as suas relações de trabalho de forma muito positiva. Isto foi bom de ouvir, mas não queremos descansar sobre os louros. De facto, estamos agora a trabalhar mais para desenvolver relações mais próximas entre os funcionários e, em geral, melhorar a comunicação para que os nossos funcionários se sintam valorizados e bem tratados. Para ajudar a tornar realidade este conceito de "excelente local de trabalho", este ano implementámos a "Cultura de Reconhecimento". Convidámos oradores famosos de Hong Kong para ministrar cursos de formação que encorajem os colegas a olhar para cada um de forma positiva, oferecendo apoio sincero e a demonstrar apreço por cada um. A CTM é a primeira empresa de Macau a implementar a "Cultura de Reconhecimento" desta forma. Acreditamos que quando os nossos funcionários mostrarem apreço genuíno entre si, tal irá ajudar a manter as competências num nível elevado, a fortalecer as relações entre eles e a inspirar as pessoas e as equipas a serem mais positivas e a trabalharem mais eficientemente. De que modo a CTM motiva os funcionários para darem o seu melhor e trabalharem em conjunto, para construírem caminhos para carreiras brilhantes no seu futuro? A CTM está a desenvolver constantemente novos serviços para melhorar as experiências dos seus clientes. Para alcançar este objectivo, dependemos totalmente nos esforços e no conhecimento dos nossos funcionários. Acreditamos que a formação profissional e a orientação efectiva da direcção são a melhor forma de ajudar os nossos funcionários a executarem com mestria as suas tarefas e os procedimentos de trabalho. A formação e apoio também nos ajudam a reconhecer o potencial de cada funcionário e a melhorar todos os aspectos do seu desenvolvimento. O facto dos nossos funcionários continuarem a enriquecer os seus conhecimentos através de formação contínua, traz imensos benefícios à empresa, melhora o desenvolvimento geral dos nossos funcionários e aumenta a sua satisfação profissional. É por isso que, no ano passado, realizámos 216 programas de formação que totalizaram dias de formação individual. A formação incluiu programas desenhados para o desenvolvimento individual de cada funcionário, ajudando-os a superar quaisquer desafios que apareçam no seu caminho. Nos Recursos Humanos, a nossa função também se estende à designação de pessoal para a construção de pontes de comunicação entre as chefias dos diferentes departamentos. Isto permite-nos criar soluções e programar atempadamente as acções de formação antes da execução de novos projectos. Por sua vez, isto permite que cada departamento se focalize no desenvolvimento do negócio da empresa sem se preocupar com as questões administrativas e de recursos humanos. O resultado final é uma melhoria constante no serviço que prestamos aos nossos clientes. Good communication enables people to work together happily. Uma boa comunicação permite que as pessoas trabalhem em conjunto e felizes. Gloria Silva Vice President, Human Resources & Administration Vice-Presidente de Serviços Administrativos e de Recursos Humanos 2016 Annual Report Relatório Anual 45

47 管理層團隊 Senior Management Team Equipa de Gestão Sénior 李永廉 Thomas Lei 網絡發展及項目總監 Director, Network Development & Project 黃永儉 Albert Wong 商業服務拓展及方案總監 Director, Business Services & Development 陳靜儀 Eliza Chan 企業傳訊總監 Director, Corporate Communications 馬志光 Scott Ma 商業方案總監 Director, Business Solution Project Delivery 吳振德 Eric Ng 商企營銷總監 Director, Enterprise Sales 徐禮斌 Adam Choi 網絡基建總監 Director, Infrastructure & Access 46 管理 Effective Management Gestão Eficiente

48 伍時耀 Thomas Ng 網絡運作總監 Director, Network Operations 劉健國 Thomas Lau 客戶服務總監 Director, Customer Service 余少雄 Jacob Iu 市務總監 Director, Marketing 陳淑嫻 Vivian Chan 行政及人力資源總監 Director, Human Resources & Administration 鄭玉平 Eunice Cheang 業務質量保證總監 Director, Business Quality Assurance 何鳳儀 Christina Ho 營運商關係及國際業務總監 Director, Carrier & Wholesale 許國苗 Komix Hui 資訊科技總監 Director, Information Technology 2016 Annual Report Relatório Anual 47

49 48 Core Businesses Negócio Principal Core Businesses Negócio Principal

50 2016 Annual Report Relatório Anual 49

51 CTM in figures A CTM em Números 4G 525,000 Over 525,000 4G customers Acima de clientes do serviço 4G Over 833,000 mobile customers 302% mobile penetration 833, % Acima de clientes de telemóvel 302% de penetração móvel Over 174,000 Internet customers Acima de clientes de Internet 174, ,000 Over 236,000 mobile data customers Acima de clientes de dados móveis 50 Core Businesses Negócio Principal

52 CTM Wi-Fi 2,059 2,059 CTM Wi-Fi hotspots pontos Internet sem fios da CTM 104,000 Over 104,000 households using fibre broadband Acima de utilizadores residenciais de fibra de banda larga MOP402 million invested in capital expenditure projects MOP402 milhões aplicados em projectos de investimento G 100 mainstream telecom partners around the world 59 countries and territories were linked to our 4G data roaming services 100 parceiros principais de telecomunicações em todo o mundo Serviço 4G de roaming de dados para 59 países e territórios All figures are as of December 31, 2016 Todos os números relativos a 31 de Dezembro de Annual Report Relatório Anual 51

53 Mobile Services Serviços Móveis Cross-border services share quality networks Serviços transfronteiriços partilham redes de qualidade CSL 4G+ Wi-Fi Collaborated with HK CSL to launch the 4G+ "City Link" Service Plan the first of its kind in Asia. The plan allows customers to enjoy the convenience of voice, data, SMS as well as Wi-Fi hotspots across Macau and Hong Kong from the same monthly plan. Colaboração com a CSL de Hong Kong para o lançamento do Plano de Serviços 4G+ "City Link" (Ligar Cidades) o primeiro do género na Ásia. O plano permite que os clientes utilizem a comodidade das comunicações de voz, dados e mensagens, bem como usufruírem dos pontos de Internet sem fios em Macau e Hong Kong através do mesmo plano mensal. CSL Collaborated with Hong Kong and China telecom operators, CSL and China Mobile respectively, to launch the "City Link (Macau, HK & China)" Service Plan enabling customers to enjoy data usage across these three locations on their monthly plan. Colaboração com as operadoras de telecomunicações de Hong Kong e da China, respectivamente a CSL e a China Mobile, para o lançamento do Plano de Serviços "City Link" (Macau, Hong Kong e China) permitindo aos clientes de usufruirem da utilização de dados nestes três locais através do seu plano mensal. 4G VoLTE ViLTE 4G VoLTE and ViLTE features were fully supported on CTM 4G+ network. CTM is the first 4G mobile operator in Macau to support this technology and improve voice and video quality for customers while reducing the connecting time of voice calls. As funcionalidades VoLTE e ViLTE serão totalmente suportadas pela rede 4G+ da CTM. A CTM é a primeira operadora de 4G+ em Macau a suportar esta tecnologia e a melhorar a comunicação voz e vídeo para os clientes e, também, a reduzir o tempo de ligação das chamadas de voz. 52 Core Businesses Negócio Principal

54 Online music offers rich entertainment Música on-line oferece um entretenimento rico IBG CTMJOOX Establish long-term collaboration with Tencent International Business Group, and launched the CTM x JOOX Music Service, which marked the first phase of this partnership. Customers will now be able to immerse themselves in a rich world of their favourite music and enjoy smooth delivery online. Exciting gifts especially for the privileged customers Ofertas especiais atraentes para os clientes privilegiados CTM 200 Launched the "CTM Egg-smashing" game and gave away over 200 exciting gifts including return air tickets for two to Europe and Asia, together with Data Roaming Passports. Implementação da colaboração de longo prazo com o Grupo Empresarial Internacional Tencent e lançamento do Serviço Musical CTM x JOOX, que assinalou a primeira fase desta parceria. Agora, os clientes terão a possibilidade de Lançamento do jogo da CTM "Esmagar os ovos" e oferta de 200 excitantes presentes, incluindo bilhetes de ida e volta para duas pessoas para a Europa e para a Ásia, juntamente com Passaportes de Roaming de Dados. mergulhar num imenso mundo com as suas músicas preferidas e disfrutar de um suave acesso electrónico Annual Report Relatório Anual 53

55 Internet Services Serviços da Internet Increased hotspots for wider coverage Aumento de pontos de Internet para maior cobertura 174, ,686 Internet customers reached 174,821 of which 104,686 are fibre broadband household users. Os clientes de Internet chegaram a , dos quais são utilizadores residenciais de fibra de banda larga. 2,059 Wi-Fi Established 2,059 Wi-Fi hotspots around Macau to enable residents and visitors can enjoy the convenience of internet service everywhere. Implementação de pontos de Internet sem fios em Macau para permitir que os residentes e os visitantes disfrutem da comodidade do serviço de Internet em todo o lado. Wi-Fi CTM Wi-Fi 1,300 Collaborated with ifood Macau on the "City-wide Restaurant Wi-Fi Network" project to extend CTM Wi-Fi to more than 1,300 affiliate restaurants across Macau. Colaboração com a ifood de Macau para disponibilizar gratuitamente Internet sem fios da CTM em mais de restaurantes afiliados em Macau. CTM Wi-Fi Offered a free telecom service and an e-promotion platform to Caritas Macau. This included setting up CTM Wi-Fi at the Caritas Bazaar so that the participating residents could share their happy moments instantly online. Oferta de serviço gratuito de telecomunicações e de uma plataforma de promoção electrónica à Caritas de Macau o que incluiu a instalação de Internet CTM sem fios no Bazar da Caritas, para que os residentes participantes possam partilhar online os seus momentos felizes. 54 Core Businesses Negócio Principal

56 CTM Wi-Fi Offered free CTM Wi-Fi on three Caritas Rehabuses and at the Fountain of Love and Joy Integrated Family Service Centre so that Caritas users could enjoy a richer life through the benefit of advanced information technology. Oferta de Internet CTM sem fios em três Autocarros da Caritas para Deficientes e no Centro de Serviço Integrado de Alegria e Família de forma a que os utilizadores possam disfrutar de uma vida mais plena através dos benefícios da tecnologia avançada de informação. CTM Wi-Fi CTM Wi-Fi Signed a collaboration agreement with New Era to install Wi-Fi hotspots on all New Era buses so residents and tourists could enjoy free CTM Wi-Fi service. By striving to fulfill customer needs for high-speed Internet service everywhere, CTM is working towards building a truly Digital Macau. Assinatura do acordo de colaboração com a Nova Era para a instalação de pontos de Internet sem fios em todos os autocarros da Nova Era para que os residentes e os turistas possam disfrutar do serviço Internet CTM sem fios. Esforçando-se para satisfazer as necessidades dos clientes em relação ao serviço de Internet de alta velocidade em todo o lado, a CTM está a contribuir para a construção de um verdadeiro Macau Digital. CSL CTM Wi-Fi 16,000 Wi-Fi Worked with HK CSL to extend CTM Wi-Fi hotspots to Hong Kong so that CTM customers can enjoy Wi-Fi service at more than 16,000 Wi-Fi hotspots across the two cities. Colaboração com a CSL de Hong Kong para aumentar os pontos Internet CTM sem fios para que os clientes CTM usufruam dos mais de pontos de Internet sem fios das duas cidades Annual Report Relatório Anual 55

57 Fixed Telephony Services Serviços de Telefonia Fixa Advanced network that links up the world Rede avançada que liga o mundo CTM's fixed telephony system adopts the world's most advanced network technologies to provide residents with convenient, high-quality voice and fax services. Signed bilateral agreements with major telecom carriers around the world to continue expanding and improving worldwide network facilities. Os sistemas de linhas telefónicas fixas da CTM dispõem das tecnologias de rede mais avançadas do mundo para disponibilizarem os serviços de voz e facsimile mais convenientes e de elevada qualidade aos residentes. Assinaturas de acordos bilaterais com as principais operadoras de telecomunicações de todo o mundo para continuar a expandir e melhorar as instalações internacionais das redes. 200 Macau residents can make IDD calls to more than 200 countries and territories worldwide at any time, and enjoy communication without boundaries. Continued to develop a range of fixed-line value-added services to meet the needs of individuals and businesses so that Macau residents can enjoy the convenience of today's most advanced telecommunication. Os residentes de Macau podem efectuar chamadas DDI (Discagem Directa Internacional) para mais de 200 países e territórios em todo o mundo, a qualquer hora e disfrutar de comunicações sem fronteiras. Continuação do desenvolvimento de uma gama de serviços de valor acrescentado das linhas fixas para dar resposta às necessidades das pessoas e das empresas para que os residentes de Macau possam usufruir da comodidade das mais avançadas telecomunicações dos nossos dias. 56 Core Businesses Negócio Principal

58 State-of-the-art technology offers Macau businesses more convenience Tecnologia de ponta oferece mais comodidade às empresas de Macau Supported major hotel and entertainment projects to set up large scale advanced technology telecom systems. Apoio aos principais projectos hoteleiros e de entretenimento para que possam instalar sistemas de tecnologia avançada de grande escala. IP Provided sophisticated IP network technology to ensure stable, high-speed local and international leased-line services so business customers can enjoy high quality, reliable and secure communications. Disponibilização de tecnologia IP sofisticada de rede para assegurar serviços estáveis de alta velocidade, de circuitos alugados locais e internacionais para que as empresas usufruem de telecomunicações de qualidade elevada, fiáveis e seguras Annual Report Relatório Anual 57

59 Enterprise Solutions Soluções empresariais Collaborations catering to daily needs Colaborações que respondem às necessidades diárias Co-signed an agreement with the Workers' Medical Clinics to develop outreach electronic medical record solutions to improve the efficiency and quality of the clinics, and strengthen the security of medical information. Assinatura Acordos com as Clínicas Médicas dos Trabalhadores de Macau para o desenvolvimento de soluções para melhorar a eficiência e a qualidade das clínicas, e intensificar a segurança da informação médica. Launched an online shopping platform "Macau Good Hands" to help boost e-commerce development in Macau and assist SMEs in developing new businesses and increase competitiveness. Lançamento da plataforma de comércio electrónico "Macau em Boas Mãos" para ajudar a impulsionar o desenvolvimento do comércio em Macau e apoiar as PMEs no desenvolvimento de novos negócios e a aumentar a competitividade Supported the enrolment service of the Summer Activities of the Macau Government for the 15 consecutive year by providing technical support, pre-enrolment and registration services. Nearly 40,000 enrolments were completed in four days. Apoio ao serviço de inscrição nas Actividades de Verão do Governo de Macau pelo 15º ano consecutivo, fornecendo apoio técnico aos serviços de pré-inscrição e registo. Foram feitas cerca de inscrições em apenas quatro dias. Wi-Fi Offered Wi-Fi service to the Macau Shopping Festival to enhance the overall experience for residents, visitors and shops. Oferta do serviço de Internet sem fios ao Festival de Compras de Macau, para reforçar a experiência dos residentes, visitantes e lojas. Shared the success of Macau's major events Partilhar o sucesso dos grandes eventos de Macau 14 CTM Continued to show support for local sport development by providing a range of telecom and technical support services to the Macau Grand Prix and sponsored the "CTM Macau Touring Car Cup" for the 14 th consecutive year. Continuidade na demonstração de apoio ao desenvolvimento desportivo local providenciando uma gama de serviços de telecomunicações e apoio técnico ao Grande Prémio de Macau e patrocinando a "Taça CTM de Carros de Turismo de Macau" pelo 14º ano consecutivo. 4 50TB Assisted the Macau Sports Bureau in the online broadcast of the Macau Grand Prix. 50TB of streaming traffic was recorded during a 4-day period. The race was watched by an audience of 638,000 in 83 countries. Assistência ao Instituto do Desporto do Governo da RAEM para a transmissão electrónica do Grande Prémio de Macau. 50TB de tráfego transmitido foi gravado no período de 4 dias. A corrida foi vista por uma audiência de pessoas em 83 países. Offered online broadcast services to "An encounter with the Chinese Olympic Athletes and Macau's young generation" organised by the Education and Youth Bureau. Oferta de serviços de transmissão electrónica para "Um encontro entre os Atletas Olímpicos Chineses e a Juventude de Macau" organizado pela Direcção dos Serviços de Educação e Juventude. Supported the Macau Sports Bureau in the online broadcast of International Dragon Boat competition. Apoio ao Instituto do Desporto do Governo da RAEM para a bem sucedida transmissão electrónica da competição Internacional de Barcos Dragão. 58 Core Businesses Negócio Principal

60 International certification confirmed CTM's strengths Certificação internacional confirma os pontos fortes da CTM ISO 20000ISO ISO The CTM data centre was awarded ISO 20000, ISO and ISO certification, making it the only business data centre in Macau which has all three international certifications. O centro de dados da CTM recebeu as certificações ISO 20000, ISO e ISO 14001, tornando-se no único centro empresarial de dados em Macau que tem as três certificações internacionais. Professional solutions leading to optimal results Soluções profissionais que conduzem a resultados óptimos As the telecom service provider for the Macau SAR Government. Enquanto fornecedor do serviço de telecomunicações ao Governo da RAEM Managed and maintained the communication and navigation system of Macau International Airport. Gestão e manutenção do Sistema de comunicação e navegação do Aeroporto Internacional de Macau Supplied the low-current electrical systems of international schools. Fornecimento de sistemas electricos de baixa voltagem às escolas internacionais Supplied CCTV systems, surveillance system for major gaming enterprises in the Cotai Strip development project. Fornecimento dos sistemas de Circuito Fechado de Televisão e sistemas de vigilância para as principais empresas de jogo do projecto de desenvolvimento da Faixa do Cotai Annual Report Relatório Anual 59

61 Network Services Serviços de Rede Enhanced services leading to optimal user experiences Serviços aperfeiçoados que conduzem a uma melhor experiência pelos utilizadores 4G FDD CTM 4G+ 225Mbps 4G+ The first telecom service operator in Macau adopted FDD Carrier Aggregation technology for the 4G network and uplifted the download speed of 4G to as high as 225Mbps. Foi a primeira operadora de serviços de telecomunicações de Macau a adoptar a tecnologia de Operação Agregada FDD para a rede 4G e a elevar a velocidade de descarregamento de 4G até aos 225Mbps. WiFi Go ISO 9001:2008 WiFi Obtained ISO 9001:2008 quality management certification for the WiFi Go operation team to ensure the highest quality of customer service for the "WiFi Go" service. Obtenção da certificação de qualidade de gestão ISO 9001:2008 pela equipa operacional do "WiFi Go" por assegurar a mais elevada qualidade de serviço ao cliente pelo serviço "WiFi Go" Launched the "Data Roaming 10-day Passport" service the first of its kind in Macau which covers as many as 47 countries and regions around the world. The number of destinations for "Data Roaming 1-day Passport" was also increased from 13 to 24. Lançamento do serviço "Passaporte de 10 Dias de Roaming de Dados" o primeiro do género em Macau que cobre 47 países e regiões de todo o mundo. O número de destinos para o "Passaporte de 1 Dia de Roaming de Dados" também cresceu de 13 para Core Businesses Negócio Principal

62 Optimising network quality and reliability Optimização da qualidade e confiabilidade da rede Formulated effective coping measures for large-scale events to increase network capacity and service stability. Formulação de medidas efectivas e adequadas para os eventos de grande escala para aumentar a capacidade da rede e a estabilidade do serviço. Continued to drive the long-term development of telecom services, ensuring high-quality network services. Further improved overall network stability, to increase customer satisfaction, and contribute further to the progress towards a Digital Macau. Esforço continuado para o desenvolvimento de longo prazo dos serviços de telecomunicações, assegurando serviços de rede de alta qualidade. Continuação da melhoria da estabilidade geral da rede, para aumentar a satisfação dos clientes, e contribuir ainda mais para o progresso no caminho em direcção a um Macau Digital Annual Report Relatório Anual 61

63 Customer Services Serviços ao cliente Joint promotions offered a privileged customer experience As promoções conjuntas oferecem uma experiência privilegiada aos clientes Visa Signature CTM Visa Signature Collaborated with the Tai Fung Bank and BOC Credit Card (International) Limited to offer Macau's first co-branded Visa Signature Credit Card the Tai Fung CTM Visa Signature Credit Card for CTM customers to enjoy a quality lifestyle and privileged service experiences. Colaboração com o Banco Tai Fung e com o Cartão de Crédito (Internacional) BOC Limitado para disponibilizar o primeiro Cartão de Crédito Visa associado o Cartão de Crédito Visa Tai Fung CTM para que os clientes da CTM possam disfrutar de um estilo de vida de qualidade e ter experiências de serviço privilegiado. 62 Core Businesses Negócio Principal

64 Optimised services to boost satisfaction Serviços optimizados para aumentar a satisfação dos clientes Developed the Convergent Rating and Billing System for customers to manage their various telecom services via one integrated system. This also improved CTM's internal working efficiency and increased flexibility. Criação do Sistema Convergente de Cobrança e Facturação para que os clientes possam gerir os seus diversos serviços de telecomunicações através de um único sistema integrado. To extend our gratitude for the long-term support and trust of loyal customers, CTM launched a brand-new reward scheme and the No. 1 Club electronic membership card. Customers may choose from a wider array of caring services and attractive gifts, manage their bonus points more flexibly and receive all the latest gift redemption news in a more timely manner. Para expressar a nossa gratidão ao apoio de longos anos e confiança para com os nossos leais clientes, a CTM lançou um esquema de prémios totalmente novo e o cartão electrónico de membro Clube Nº1. Os clientes podem escolher a partir de uma vasta gama de serviços de bem-estar e prémios atractivos, gerir os seus pontos de bónus de forma mais flexível e receber as notícias mais recentes sobre os prémios disponíveis em tempo útil. Complied with the government's requirements for formulating and regularly announcing service standards on network quality and customer service to raise customer satisfaction and push forward the healthy development of the local telecom industry. Cumprir com os requisitos do Governo para formular e anunciar regularmente as normas dos serviços de qualidade da rede e do serviço de clientes para aumentar a satisfação de clientes e impulsionar o desenvolvimento saudável da indústria local de telecomunicações. Continued to review and improve various services and workflow to increase customer satisfaction and offer high quality services. Continuar a análise e melhoria dos diversos serviços e de fluxo de trabalho para aumentar a satisfação dos clientes e oferecer serviços de alta qualidade Annual Report Relatório Anual 63

65 20 Financial Results in Resultados Financeiros em 財務報告全文 : Full version of Financial Results : A versão completa dos Resultados Financeiros : 64 Financial Results in 2016 Resultados Financeiros em 2016

66 ( 澳門幣 ) 二零一六年二零一五年 非流動資產 - 物業 廠房及設備 1,642,832,284 1,551,512,136 - 無形資產 11,396,622 14,763,527 - 投資於附屬公司 10,324 10,324 - 遞延稅項資產 13,040,437 14,342,741 - 其他非流動資產 29,214,321 26,997,871 1,696,493,988 1,607,626,599 流動資產 - 存貨 69,111, ,602,414 - 貿易及其他應收賬款 486,963, ,996,007 - 聯號貸款 14,034, ,284,582 - 現金及現金等價物 635,612, ,389,456 1,205,722,729 1,728,272,459 流動負債 - 貿易及其他應付賬款 766,019,952 1,117,321,022 - 即期稅項 151,644, ,495, ,664,865 1,276,816,518 流動資產淨值 288,057, ,455,941 非流動負債 - 界定福利公積金淨負債 116,262, ,822,974 資產淨值 1,868,289,597 1,938,259,566 資本及儲備 - 股本 150,000, ,000,000 - 法定儲備 37,500,000 37,500,000 - 資本繳入儲備 11,224,642 11,224,642 - 保留溢利 1,669,564,955 1,739,534,924 權益總額 1,868,289,597 1,938,259, Annual Report Relatório Anual 65

67 Statement of Financial Position COMPANHIA DE TELECOMUNICAÇÕES DE MACAU, S.A.R.L. Statement of financial position As at 31 December 2016 (Expressed in Macau Patacas) Non-current assets - Property, plant and equipment 1,642,832,284 1,551,512,136 - Intangible assets 11,396,622 14,763,527 - Investments in subsidiaries 10,324 10,324 - Deferred tax assets 13,040,437 14,342,741 - Other non-current assets 29,214,321 26,997,871 1,696,493,988 1,607,626,599 Current assets - Inventories 69,111, ,602,414 - Trade and other receivables 486,963, ,996,007 - Loan to related parties 14,034, ,284,582 - Cash and cash equivalents 635,612, ,389,456 1,205,722,729 1,728,272,459 Current liabilities - Trade and other payables 766,019,952 1,117,321,022 - Current taxation 151,644, ,495, ,664,865 1,276,816,518 Net current assets 288,057, ,455,941 Non-current liabilities - Net defined benefit retirement obligation 116,262, ,822,974 NET ASSETS 1,868,289,597 1,938,259,566 Capital and reserves - Share capital 150,000, ,000,000 - Legal reserve 37,500,000 37,500,000 - Capital contribution reserve 11,224,642 11,224,642 - Retained earnings 1,669,564,955 1,739,534,924 TOTAL EQUITY 1,868,289,597 1,938,259, Financial Results in 2016 Resultados Financeiros em 2016

68 Demonstração da Posição Financeira COMPANHIA DE TELECOMUNICAÇÕES DE MACAU, S.A.R.L. Demonstração da Posição Financeira Em 31 de Dezembro de 2016 (Valores expressos em Patacas de Macau) Activo não corrente - Activos fixos tangíveis Activos intangíveis Investimentos em subsidiárias Activo por impostos diferidos Outros activos não correntes Activo Corrente - Inventários Clientes e outras contas a receber Empréstimos a partes relacionadas Caixa e seus equivalentes Passivo Corrente - Fornecedores e outras contas a pagar Imposto corrente Activo corrente líquido Passivo não corrente - Responsabilidades líquidas com o plano de reformas com benefícios definidos Activo Líquido Capital Próprio - Capital social Reserva legal Reserva de contribuição de capital Lucros retidos TOTAL DO CAPITAL PRÓPRIO Annual Report Relatório Anual 67

69 ( 澳門幣 ) 二零一六年二零一五年 收入 4,511,602,105 5,181,668,964 其他收入 388, ,183 營運成本及費用 (3,280,935,281) (3,874,915,457) 經營溢利 1,231,055,420 1,306,965,690 利息收入 2,596,478 7,893,907 界定福利公積金利息成本 (3,195,128) (3,484,524) 稅前溢利 1,230,456,770 1,311,375,073 所得稅 (149,300,735) (157,048,015) 本年溢利 1,081,156,035 1,154,327, Financial Results in 2016 Resultados Financeiros em 2016

70 Income Statement COMPANHIA DE TELECOMUNICAÇÕES DE MACAU, S.A.R.L. Income Statement For the year ended 31 December 2016 (Expressed in Macau Patacas) Revenue 4,511,602,105 5,181,668,964 Other income 388, ,183 Operating costs and expenses (3,280,935,281) (3,874,915,457) Profit from operations 1,231,055,420 1,306,965,690 Interest income 2,596,478 7,893,907 Net interest on net defined benefit retirement obligation (3,195,128) (3,484,524) Profit before taxation 1,230,456,770 1,311,375,073 Income tax (149,300,735) (157,048,015) Profit for the year 1,081,156,035 1,154,327,058 Demonstração dos Resultados COMPANHIA DE TELECOMUNICAÇÕES DE MACAU, S.A.R.L. Demonstração de Resultados Para o exercício findo em 31 de Dezembro de 2016 (Valores expressos em Patacas de Macau) Rédito Outros rendimentos Despesas e custos operacionais ( ) ( ) Resultado Operacional Receitas financeiras Custos de juros de obrigações ( ) ( ) Lucro antes de impostos Impostos sobre o rendimento ( ) ( ) Lucro líquido do exercício Annual Report Relatório Anual 69

71 企業支援 Workforce Colaboradores 70 企業支援 Workforce Colaboradores

72 2016 年報 Annual Report Relatório Anual 71

73 A talented and experienced team Uma equipa talentosa com experiência 6 CTM has more than a thousand employees with a mix of highly experienced, young and energetic team players. Over 60% of CTM employees have received a tertiary education, which together with their working experience, means they are well equipped with both theoretical and practical knowledge. No matter what departments they are in, frontline or backend, they are able to fulfill their duties well under the leadership of management and provide a highly professional and caring service for customers. Estão ao serviço de CTM mais de mil trabalhadores, numa combinação de colaboradores muito experientes e jovens e enérgicos colegas. Mais de 60% dos trabalhadores da CTM receberam educação superior e, juntamente com a sua experiência profissional, estão bem preparados em termos de conhecimento tanto teórico como prático. Independentemente do departamento em que se encontrem inseridos, na linha da frente ou na retaguarda, estão aptos para executar bem os seus deveres sob a liderança da direcção e providenciar um serviço altamente profissional e cuidado aos clientes. 72 Workforce Colaboradores

74 ,077 As of December 31, 2016, CTM employed 1,077 employees. A 31 de Dezembro de 2016 a CTM tinha trabalhadores. 56.8% 56.8% of the staff are responsible for frontline sales, customer service and business tasks. They handle all customer needs and business matters with a caring and professional attitude. 56,8% do pessoal é responsável pelas vendas, serviços a clientes e tarefas de comerciais. Gerem as necessidades dos clientes e os assuntos da empresa com uma atitude empenhada e profissional. 28.4% 14.8% 28.4% of the staff take care of network services or IT aspects. With their professional knowledge, they offer a strong technical support for delivery of telecom services. 28,4% do pessoal ocupa-se dos serviços de rede e das questões das Tecnologias de Informação. Com o seu conhecimento profissional, oferecem um forte suporte técnico à prestação dos serviços de telecomunicações. 14.8% of the staff are responsible for administration, finance and office support tasks. They are committed to developing appropriate plans to drive the company in the right direction. 14,8% do pessoal é responsável pelas tarefas administrativas, financeiras e de escritório. Estão empenhados em desenvolver os planos apropriados para conduzir a empresa na direcção certa. Age The average age of the staff is A idade média dos trabalhadores é 37,27 anos. 64.9% 35.1% 64.9% are male and 35.1% female. 64,9% são do sexo masculino e 35,1% são do sexo feminino % 26.1% 15 40% Around 40% of the staff have a degree or higher education. Cerca de 40% dos trabalhadores têm habilitações literárias a nível de ensino superior. 59.4% of the staff have worked for the company for 1 to 5 years while around 26.1% have been with CTM for over 15 years. These senior staff work in different departments to offer guidance to new-comers. 59,4% dos trabalhadores trabalham na empresa entre 1 ano a 5 anos, enquanto cerca de 26,1% estão com a CTM há mais de 15 anos. Esta força laboral sénior está inserida em diversos departamentos para dar orientação aos novos colaboradores Annual Report Relatório Anual 73

75 Professional training in pursuit of excellence Formação profissional na busca da excelência 2016 CTM provides training of all kinds for its staff in its pursuit of excellence. Among the various training subjects, the company sees expertise in telecom technology as the most important area as these training courses will enable the technical staff to master the latest technologies and stay abreast of world standards. Customer service training, language courses and management skills enable staff members to continually acquire new knowledge and move ahead on their career paths. In 2016, CTM started an "Appreciation Culture" programme to encourage employees to appreciate the efforts of their colleagues thus creating greater synergy in cooperation. This appreciative attitude helps to inject positive energy into the company and also into society as a whole. A CTM providencia formação de todos os tipos aos seus funcionário que procuram atingir a excelência. Entre os variados temas de formação, a empresa considera o conhecimento em tecnologia das telecomunicações como a área mais importante uma vez que essa formação habilita o pessoal técnico a dominar as mais recentes tecnologias e a acompanhar os padrões mundiais. A formação em serviço ao cliente, cursos de línguas e de competências de gestão permitem que os funcionários adquiram novos conhecimentos e avancem nas suas carreiras, continuamente. Em 2016, a CTM iniciou o programa "Cultura de Reconhecimento" para incentivar os trabalhadores a reconhecer os esforços dos seus colegas e, assim, criar mais sinergias para a cooperação. Esta atitude apreciativa ajuda a injectar energia positiva na empresa e também na sociedade, como um todo. 74 Workforce Colaboradores

76 ,451 In 2016, CTM employees attended a total of 3,451 days of training - an average of 3.2 days per employee. Training scope covered customer service, IT, engineering, management, industrial safety and language skills. Em 2016, os trabalhadores da CTM participaram em dias de formação uma média de 3,2 dias por trabalhador. O perfil da formação abrangeu os serviços aos clientes, Tecnologias de Informação, engenharia, gestão, segurança industrial e competências linguísticas , training courses were held and a total of 2,377 attendances were recorded. Foram realizados 216 cursos de formação, registando-se um total de participantes. 45.8% 562 1,535 41% 45.8% of the courses were on engineering and technical There was a total of 562 training days on customer service subjects, with a total of 1,535 training days. This allowed and sales & marketing aspects. This amounted to 41% of CTM staff to master the latest communication technologies total attendances. in order to cope with new challenges. Realizou-se um total de 562 dias de formação em serviço 45,8% dos cursos tiveram conteúdos de engenharia e ao cliente e marketing e vendas, o que representou 41% do técnicos, num total de dias de formação. Isto permitiu total de participantes. aos trabalhadores da CTM dominar as últimas tecnologias de comunicação para poderem dar resposta aos novos desafios management training courses were held to help staff develop further. 65 cursos de gestão foram realizados para preparar o pessoal para o desenvolvimento futuro. 177 Language courses covered 177 training days. Os cursos de línguas cobriram 177 dias de formação Starting in June 2016, CTM launched a new "Appreciation Culture" with three Appreciation Culture Workshops, five Appreciation Leadership courses and one workshop to share successful cases were held. 210 staff participated in the Appreciation Culture Workshops and 101 leaders were trained on the Leadership courses. These leaders were tasked to drive the Appreciation Culture within the company. CTM is the first organisation in Macau to utilise this creative concept to create a corporate atmosphere of appreciating the good work of others. Em Junho de 2016, a CTM lançou a nova "Cultura de Reconhecimento" com três seminários sobre Cultura de Reconhecimento, cinco cursos de Liderança e Reconhecimento e um seminário para partilha de casos reais de sucesso. Participaram nos Seminários de Cultura de Reconhecimento 210 funcionários e 101 chefias receberam formação nos cursos de Liderança. Estas chefias ficaram com a missão de disseminar a Cultura de Reconhecimento na empresa. A CTM é a primeira organização em Macau a utilizar este conceito criativo de criar um ambiente profissional de reconhecimento do bom trabalho dos outros Annual Report Relatório Anual 75

77 Contributing to Macau Contributo para Macau76 Contributing to Macau Contributo para Macau

78 2016 Annual Report Relatório Anual 77

79 Wholeheartedly caring for Macau society Cuidar da sociedade de Macau com todo o coração ,000 CTM Volunteer Team Delivering warmth to the needy The CTM Volunteer Team was founded in 2002 with the full support of CTM management. It has contributed a total of nearly 13,000 hours of loving care to the community through a wide range of joint activities with different charity associations. Voluntários da CTM oferecem programas de solidariedade social para os mais necessitados A Equipa de Voluntários CTM foi fundada em 2002 com o total apoio da administração da CTM. Contribuiu com um total de quase horas de assistência à comunidade através de uma vasta gama de actividades conjuntas com diferentes instituições de caridade. Baking cakes for mum Confeccionar bolos para as mães The CTM Volunteer Team worked with Stage of FAOM to invite children from the Family Service Centre of The Women's General Association of Macau to celebrate Mother's Day and assisted the children in making cakes to send love to their mums. A Equipa de Voluntários CTM trabalhou com a FAOM com o objectivo de convidar crianças do Centro de Serviço à Família da Associação Geral das Mulheres de Macau para comemorar o Dia da Mãe e ajudou as crianças a confeccionarem bolos para as suas mães. 78 Contributing to Macau Contributo para Macau

80 Oxfam Rice Sale Venda de Arroz Oxfam As the sole telecom partner of Oxfam, CTM helped to promote the Oxfam Rice Sale through a wide range of electronic channels. CTM Volunteer Team members also took part in selling Oxfam Rice to the public. Some members brought along their children to support the event to educate them about helping others. Como único parceiro de telecomunicações da Oxfam, a CTM ajudou a promover a Venda de Arroz Oxfam através de uma vasta gama de canais electrónicos. Os membros da Equipa Voluntária CTM também participaram na venda ao público. Alguns membros trouxeram os seus filhos para apoiar o evento e para os educar no sentido de ajudar os outros. CTM FUN Shrimping competition Competição do camarão CTM organised this event for children from the Family Service Centre of Caritas Macau in celebration of the International Children's Festival. A CTM organizou este evento para as crianças do Centro de Serviço à Família da Caritas Macau em comemoração do Festival Internacional da Criança Annual Report Relatório Anual 79

81 Care for the "hidden" elderly Cuidar dos idosos "escondidos" CTM supported this event organised by the Elderly Service Unit and the Civil Education Centre of UGAMM by using its network to promote the event and sent Volunteer Teams to provide assistance to the "hidden elderly". A CTM apoiou este evento organizado pela Unidade de Serviço aos Idosos e pelo Centro de Educação Civil da UGAMM, utilizando a sua rede para promover o evento e enviou a Equipa de Voluntários para prestar assistência aos "idosos escondidos". Mid-Autumn celebrations Celebrações de Outono Co-organised with Our Lady of Mercy Home for the Elderly, the Volunteer Team provided entertainment and helped the elderly to make IDD calls to their families overseas and send them seasons greetings. Co-organizado com o Lar de Idosos de Nossa Senhora da Misericórdia, a Equipa de Voluntários proporcionou um momento de animação e ajudou os idosos a fazerem chamadas internacionais para as suas famílias no estrangeiro e enviarem saudações festivas. 80 Contributing to Macau Contributo para Macau

82 Christmas and New Year celebrations Celebrações do Natal e Ano Novo The Volunteer Team visited the Escola Concórdia para Ensino Especial, Centro Kai Hong, Lar Sao Luis Gonzaga, and Centro de Santa Lucia to celebrate the festive seasons with the children and the underprivileged groups. A Equipa de Voluntários visitou a Escola Concórdia para Ensino Especial, o Centro Kai Hong, o Lar São Luís Gonzaga e o Centro de Santa Lúcia para celebrar as festividades com as crianças e os idosos. Supported Macau Holy House of Mercy (SCMM) "Food subsidy service" Apoio à Santa Casa da Misericórdia de Macau (SCMM) no "Serviço de Subsídio Alimentar" 300 Supported the "Food subsidy service" of the SCMM's social shop to provide short-term food sponsorship for the needy. CTM Volunteers helped to distribute food hampers to more than 300 families. Apoiou o "Serviço de Subsídio Alimentar" da loja social da SCMM com contribuições, de curto prazo, de alimentos para os necessitados, com a participação dos Voluntários CTM a distribuir cabazes de alimentos a mais de 300 famílias Annual Report Relatório Anual 81

83 Charity activities Contributing to the well-being of society CTM has established a number of donation channels such as the Bonus Points Donation Scheme to help raise more funds for charity associations. The company also encouraged staff to take part in charity activities, with the objective of building a harmonious community. Actividades de caridade Contribuíram para o bem-estar da Sociedade A CTM estabeleceu diversos canais para donativos como o Esquema de Pontos de Bónus para Beneficiência para ajudar a angariar mais fundos para associações de caridade. A empresa também incentivou os funcionários a participar em actividades de caridade, com o objetivo de construir uma comunidade harmoniosa. CTM "Bonus Points Donation" scheme Esquema CTM de Pontos de Bónus para Beneficiência 10 This scheme was launched in collaboration with 10 social welfare associations to push forward charity work through uniting community power. The associations included World Vision Macau, Oxfam Macau, the Charity Fund From The Readers of the Macao Daily News, Macau Holy House of Mercy, Fuhong Society of Macau, Caritas Macau, Macau Red Cross, Macau Special Olympics, Orbis Macau and Tung Sin Tong. Este esquema foi lançado em colaboração com 10 organizações de assistência social para impulsionar actividades de caridade através da união do poder da comunidade. As organizações incluíram a World Vision Macau, a Oxfam Macau, o Fundo de Caridade dos Leitores do Jornal Oumun, a Santa Casa da Misericórdia de Macau, a Sociedade Fuhong de Macau, a Caritasde Macau, a Cruz Vermelha de Macau, as Olimpíadas Especiais de Macau, a Orbis Macau e a Tung Sin Tong Macau TrailHiker 2016 Macau TrailHiker was the 7 th consecutive year CTM teams have taken part in the event to raise funds for the Rotary Club of Macau and the Richmond Fellowship of Macau. O ano de 2016 foi o 7º ano consecutivo em que as equipas da CTM participaram no evento para angariar fundos para os Rotários de Macau e para a Richmond Fellowship of Macau. 82 Contributing to Macau Contributo para Macau

84 Donations for charity Donativos para caridade Continuous support to the "Walk for a Million" organised by the Charity Fund From The Readers of the Macao Daily News and to the Tung Sin Tong's Annual Fund Raising Campaign. Apoio contínuo à "Marcha para Um Milhão" organizada pelo Fundo de Beneficência dos Leitores do Jornal Ou Mun e à Campanha Anual de Angariação de Fundos da Tung Sin Tong. Walk for a Million Marcha para Um Milhão CTM worked with the Charity Fund From The Readers of the Macao Daily News to offer mobile and Internet donation platforms for the "Walk for a Million" to raise more funds for the needy. A CTM trabalhou com o Fundo de Beneficência dos Leitores do Jornal Ou Mun para oferecer plataformas móveis e na internet para donativos para a "Marcha para um Milhão", promover a angariação de mais fundos para os necessitados. 400 More than 400 CTM staff and their families joined this annual charity walk. Mais de 400 funcionários da CTM e respectivas famílias aderiram a esta marcha anual de caridade Annual Report Relatório Anual 83

85 Caring for our staff Cuidar dos nossos trabalhadores Developing staff potential Desenvolver o potencial dos trabalhadores CTM's most valuable asset is its talented and hardworking staff. To help foster their sense of belonging and reinforce team bonds, the company organises a variety of caring activities as well as inter-company sports events with industry partners to promote a proper work-life balance among employees. Trabalhadores talentosos constituem o recurso mais valioso da CTM. Para ajudar a promover o sentimento de pertença e a reforçar os vínculos da equipa, a empresa organiza diversas atividades solidárias, bem como eventos desportivos entre empresas, com parceiros da indústria, para promover, entre os trabalhadores, um bom equilíbrio na sua vida profissional. Building team spirit Construindo espírito de equipa Enriching life through knowledge Enriquecimento da vida através do conhecimento The management held briefings with the employees to summarise the company's performance for the previous year, discuss operational progress, and outline future plans. The briefing focused on four key development strategies: quality, innovation, cost efficiency and improvements. By keeping staff up to date, CTM boosts team spirit and clarifies company and staff goals. A administração organizou uma sessão de esclarecimento com os trabalhadores para apresentar o desempenho global no ano anterior, para analisar os progressos operacionais e para delinear planos futuros. A sessão focou-se em quatro estratégias-chave de desenvolvimento: qualidade, inovação, eficiência de custos e melhorias. Mantendo os funcionários informados, a CTM reforça o espírito de equipa e clarifica os objectivos da empresa e dos trabalhadores. A seminar on the "Rules of Success - The Balance between Career and Family" was held with Ng Sio Lai, President of the General Union of the Macau Neighbourhood Association and a CPPCC member (Macau) as guest speaker. She shared her valuable experience and inspired staff to embrace the challenges in work and daily life with an optimistic attitude. Foi realizado um seminário intitulado "Regra de Sucesso - O Equilíbrio entre Carreira e Família", com Ng Sio Lai, Presidente da União Geral da Associação de Moradores de Macau e membro da CCPPC (Macau), como oradora convidada, para partilhar a sua valiosa experiência e inspirar a equipa a aceitar os desafios no trabalho e na vida quotidiana com uma atitude optimista. 84 Contributing to Macau Contributo para Macau

86 Leisure get-togethers Encontros de lazer 80 The company hosted a staff annual dinner for over a thousand employees to celebrate the year's achievements. A empresa organizou um jantar anual para mais de mil trabalhadores para comemorar a concretização dos objectivos anuais. The CTM Club organised trips for members to relax and enhance team spirit. O Clube CTM organizou viagens para proporcionar aos seus membros momentos de descontração e para promover a coesão. Staff participated in the "World Challenge Day" for the 10 th consecutive year. The event is jointly organised by the Macau Sports Bureau and the IACM to encourage the public to exercise and adopt a healthy lifestyle. Trabalhadores da CTM participaram no "Dia Mundial do Desafio" pelo 10º ano consecutivo. O evento é organizado conjuntamente pelo Instituto do Desporto da RAEM e pelo IACM para incentivar o público a ter e a promover um estilo de vida saudável Annual Report Relatório Anual 85

87 Friendly Matches Jogo Amigável 12 CTM team participated in a Table Tennis Friendly Match held by the Association of Macau Public Utility Employees, and won second runner-up out of 12 participating teams. A equipa da CTM participou num Torneio Amigável de Ténis de Mesa organizado pela Associação dos Funcionário Públicos de Macau e obteve o segundo lugar de entre as 12 equipas participantes. The company basketball team participated in the CITIC Telecom Basketball Competition. While facing keen competition, the team demonstrated strong team spirit and won the Championship for the third consecutive year. A equipa de basquetebol da empresa participou da Competição CITIC Telecom de Basquetebol. Apesar de enfrentar uma forte competição, a equipa demonstrou forte espírito de equipa e venceu o Campeonato pelo terceiro ano consecutivo. The CTM badminton team participated in the "Fourth CITIC Telecom Badminton Championship 2016" held in Hong Kong. Every team member performed outstandingly and the team brought home three medals. A equipa de badminton da CTM participou no "Quarto Campeonato CITIC Telecom de Badminton 2016", realizado em Hong Kong. Todos os membros da equipa tiveram um desempenho excelente e a equipa voltou para casa com três medalhas The company's football team won second runner-up in the Telecom Cup Friendly Football Match held by the Association of Macau Public Utility Employees. A equipa de futebol da empresa ganhou o segundo lugar na Taça Telecom de Jogos de Futebol Amigáveis, organizado pela Associação dos Funcionário Públicos de Macau. 86 Contributing to Macau Contributo para Macau

88 Exchanges and Collaboration Intercâmbios e Colaborações Educating of values Nurturing future talent for society CTM held seminars and workshops to share industry news. The company also launched various products and services tailored to different industries to enable residents to enjoy the benefits of the latest technology. Educação de valores Formar futuros talentos para a Sociedade A CTM realizou seminários e reuniões e trabalho para partilhar notícias da indústria. A empresa também lançou vários produtos e serviços adaptados às diferentes indústrias para permitir que os residentes usufruam dos benefícios das mais recentes tecnologias. Experience Sharing Partilha de experiências G 300Mbps 4G CTM hosted a Media Lunch to share its development plans and showcase some advanced network technologies such as 10G fibre optic broadband, 4G technology up to 300Mbps and the e-commerce platform, "Macau Good Hands". A CTM organizou o Almoço com a Imprensa para partilhar o seu plano de desenvolvimento e apresentou algumas tecnologias de rede avançadas como a banda larga de fibra óptica 10G, a tecnologia 4G até 300Mbps e a plataforma de comércio electrónico "Macau em Boas Mãos". Delegates from the Guangdong E-commerce Association visited CTM to discuss the e-commerce developments in Guangdong. The two parties had in-depth discussions on cross-border e-commerce and promoting cloud-based services. Quarenta delegados da Associação de Comércio Electrónico da Província de Cantão visitaram a CTM para partilhar os desenvolvimentos do comércio electrónico na Província de Cantão. As duas partes debateram em profundidade o comércio electrónico transfronteiriço e a promoção dos serviços baseados na nuvem Annual Report Relatório Anual 87

89 CTM introduced an array of applications to the Macau SME Association and the Macau Association of Retailers & Tourism Services. Leveraging the online platform, the applications were designed to assist enterprises in lowering costs, exploring business opportunities, and improving corporate cost-efficiency and competitiveness. The company assisted a number of local SMEs to set up shops on the Macau Good Hands e-commerce platform and explore new businesses. A CTM apresentou diversas candidaturas à Associação das PME de Macau e à Associação dos Retalhistas e Serviços de Turismo de Macau. Aproveitando a plataforma on-line, as aplicações foram projectadas para ajudar as empresas a reduzir custos, a explorar oportunidades de negócios, a melhorar o custo-eficácia e a competitividade. A empresa apoiou diversas PME locais na criação de lojas na plataforma de comércio electrónico Macau em Boas Mãos para exploração de novos negócios. CTM was invited by the Macau SME Association to deliver a talk on online sales strategy to assist its members in exploring new markets and creating business opportunities as well as increasing their competitiveness. A CTM foi convidada pela Associação das PMEs de Macau para ser oradora numa palestra sobre estratégias de vendas on-line para ajudar os seus membros a explorar novos mercados, a criar oportunidades de negócio, bem como a aumentar a sua competitividade. ICT The company launched exclusive offers to customers in celebration of World Telecommunication and Information Society Day and also held seminars with industry representatives to discuss how SMEs can leverage ICT to add value, innovate and uplift industry awareness in the "Internet+" era. A empresa lançou ofertas exclusivas aos clientes para celebrar o Dia Mundial das Telecomunicações e da Sociedade da Informação; também realizou seminários com representantes da indústria para debater formas das PME aproveitarem as TIC para acrescentar valor, inovar e aumentar a consciencialização do sector na era da Internet. CTM became a member of the Macau Corporate Governance Institute to help promote proper policies in corporate governance amongst local corporations. A CTM tornou-se membro do Instituto de Governança Corporativa de Macau para ajudar a promover políticas adequadas de governação empresarial entre as empresas locais. 88 Contributing to Macau Contributo para Macau

90 2016 Partnerships Parcerias Enhancing stakeholders' relationships CTM endeavours to strengthen relationships with different stakeholders in the community to maximise its social impact. Last year, CTM's partnership with Huawei took a further step forward as the two companies entered into closer collaboration. Seminars Seminários Melhorar as relações com os Accionistas A CTM esforça-se para fortalecer as relações com as diferentes partes interessadas da comunidade para maximizar o impacto social. No ano passado, a parceria da CTM com a Huawei deu um passo em frente, na medida que as duas empresas iniciaram uma colaboração mais estreita. CTM joined hands with Huawei to hold a Network Optimisation Project Launching Ceremony to announce a new collaboration and the deployment of the latest technology in a drive for customer service excellence. A CTM juntou-se à Huawei na realização de uma Cerimónia de Lançamento do Projecto de Optimização da Rede para anunciar uma nova colaboração com a implantação da mais recente tecnologia que impulsiona a excelência dos serviços. CTM co-organised a "Data Centre and Managed Services Seminar" with Cisco to showcase an array of innovative data centre solutions and shared management experience with over a hundred industry participants from the government, banking, gaming and the retail sectors. A CTM co-organizou o "Seminário sobre Centro de Dados e Gestão de Serviços" com a Cisco para mostrar uma série de soluções inovadoras de dados e de experiência de gestão partilhada com mais de cem participantes dos sectores governamental, bancário, do jogo e do comércio a retalho. The company signed a "Hand-in-Hand Programme" memorandum of cooperation with industry leaders to actively develop cross-border collaboration under the "One Belt One Road" strategy. A empresa assinou um Memorando de Cooperação "Programa de Mãos Dadas" com líderes da indústria para desenvolver activamente a colaboração transfronteiriça no âmbito da estratégia "Uma Rota, Uma Faixa". (AICEP) As an AICEP member, CTM actively fulfills its role as a bridge connecting Macau and other Portuguese-speaking countries, and showed full support for the Regulation Workshop of AICEP held in Macau. Como membro da AICEP, a CTM cumpre activamente o seu papel de ligação entre Macau e os países de língua portuguesa e mostrou o seu total apoio ao Seminário de Regulação da AICEP, realizado em Macau Annual Report Relatório Anual 89

91 Nurturing talent Formar Talentos Wi-Fi Wi-Fi CTM co-organised the Brand New Wi-Fi Experience for the Smart Elderly workshop to introduce Wi-Fi service to senior citizens to strengthen their communication with society, and enjoy a more vibrant retired life. Hospitality tours were held for students from the Macao Polytechnic Institute, Fai Chi Kei Integrated Service Centre of FAOM Integrated Services Centre, Colegio Mateus Ricci and MUST's Faculty of Information Technology. The students were introduced to the operations of the telecom industry and information technology systems, and enjoyed a tour of the CTM cable room and the largest telecom data centre in Macau. A CTM co-organizou um seminário sobre Experiências Wi-Fi para os mais Idosos para apresentar o serviço Wi-Fi para seniores com vista a fortalecer a sua comunicação com a sociedade e permitir que desfrutem de uma aposentação mais dinâmica. Foram organizadas visitas para estudantes do Instituto Politécnico de Macau, do Centro de Serviços Integrados Fai Chi Kei do Centro de Serviços Integrados da FAOM, do Colégio Mateus Ricci e da Faculdade das Tecnologias da Informação do MUST. Os estudantes foram informados sobre o funcionamento dos sistemas da indústria das telecomunicações e das tecnologias de informação e fizeram uma visita à sala de cabos da CTM e ao maior centro de dados de telecomunicações de Macau mschool The company extended the use of mschool a school-parent communication platform developed by CTM in 2015 to FAOM nurseries and received very positive comments. At the FAOM Family Bazaar, CTM joined hands with FAOM to present the results of mschool and set up game booths to reinforce the public's knowledge of fibre networks. CTM co-operated with the North District Integrated Service Centre of FAOM and held a workshop for its members to introduce fibre network services and share practical tips to help the residents enjoy an enhanced digital experience with fibre network. A empresa ampliou o uso da mschool - uma plataforma de comunicação entre a escola e os pais desenvolvida pela CTM em 2015 ao ensino pré-escolar da FAOM e recebeu comentários muito positivos. No Bazar da Família da FAOM, a CTM juntou-se à FAOM para apresentar os resultados da mschool e montou expositores com jogos para reforçar o conhecimento dos residentes sobre as redes de fibra óptica. 90 Contributing to Macau Contributo para Macau A CTM colaborou com o Centro de Serviços Integrados do Distrito Norte da FAOM e realizou um seminário para os seus membros para introduzir os serviços de rede de fibra e partilhar ideias práticas para ajudar os residentes a desfrutar de uma experiência digital melhorada com rede de fibra.

92 The company invited TDM to produce five episodes of a programme entitled "35 years of contribution - CTM realising a Digital Macau" to showcase CTM's developmental milestones, investment projects, customer service, staff training, corporate social responsibility and its Digital Macau vision. A empresa convidou a TDM para produzir cinco episódios de um programa intitulado "35 anos de contribuição - CTM concretizando um Macau Digital" para mostrar os principais desenvolvimentos, os projectos de investimento, o serviço ao cliente, a formação dos funcionários, a responsabilidade social corporativa e a visão da CTM para um Macau Digital. In order for customers to experience the efficiency brought about by fibre broadband, CTM produced a series of 6 episodes of a Fibre Broadband Usage Tips video. The objective was to educate household broadband users and improve their service experience. Para que os clientes pudessem sentir a eficiência proporcionada pela banda larga de fibra, a CTM produziu uma série de 6 episódios de um vídeo de Conselhos para a Utilização de Banda Larga de Fibra. O objectivo era ensinar os utilizadores locais de banda larga e melhorar a sua experiência do serviço. CTM staff members represented Macau at the Guangzhou/ Hong Kong/ Macao/ Chengdu Youth Skills Competition 2016 and received a Merit Award in the Information Network Cabling category and was also appointed by the Labour Affairs Bureau to offer Information Network Cabling training to others. Um membro da equipa da CTM representou Macau no Concurso de Jovens Talentos 2016 de Cantão/ Hong Kong/ Macau/ Chengdu, recebeu uma Menção Honrosa na categoria de Cablagem de Redes de Informação e foi nomeado pela Direcção dos Serviços para os Assuntos Laborais para dar formação sobre Redes de Informação a outras pessoas CTM invited students from local post-secondary education institutions to participate in the 35 th Anniversary Logo Design Contest. The winning logo "Flourishing Digital 35" has been widely applied in company promotions, on the cars in CTM's fleet, billing envelopes, print ads and the website. A CTM convidou estudantes de instituições locais de educação pós-secundária a participar no Concurso de Design do Logotipo do 35º Aniversário. O logotipo vencedor "Digital Florescente 35" tem sido amplamente utilizado em promoções da empresa, nos veículos da frota da CTM, nos envelopes da facturação, nos anúncios impressos e na página electrónica Annual Report Relatório Anual 91

93 Offering support to exhibitions with professional and reliable network CTM offered its professional technical support as the designated telecom partner for a number of major exhibitions. CTM also provided special product offers during the exhibitions as recognition for residents for their long standing support. Oferecer suporte às exposições com uma rede profissional e fidedigna A CTM foi o parceiro de telecomunicações nomeado para diversas grandes exposições, oferecendo o seu apoio técnico profissional. A CTM também disponibilizou ofertas especiais de produtos durante as exposições como reconhecimento ao longo apoio dado pelos residentes. Exhibitions Exposições As the designated partner for these expos, CTM utilised its network to help promote events and set up sales booths to display a wide array of telecom service and product offers to participants. Como parceiro nomeado para estas exposições, a CTM utilizou a sua rede para ajudar a promover os eventos e para montar um expositor de vendas exibindo uma vasta gama de serviços de telecomunicações e ofertas de produtos aos participantes. The 6 th Asia Food Expo (Spring) and Golden Week Shopping Expo 6ª Exposição de Alimentação da Ásia (Primavera) e Exposição de Compras The 8 thfood & Household Products Expo and the 9 th Computer & Digital Products Expo 8ª Feira de Alimentação e Produtos para o Lar e a 9ª Feira de Produtos Digitais e Computadores The 4 th Summer Shopping Festival 4º Festival de Compras de Verão 2016 Macau Joy 2016 Macau alegria 2016 The 9 th X'mas Shopping Festival 9º Festival de Compras de Natal 92 Contributing to Macau Contributo para Macau

94 Chibi Maruko Chan Animation 25 th Anniversary Exhibition - Tour in Macau Exposição do 25º Aniversário de Animação Chibi Maruko Chan Passeio em Macau As official telecom partner, CTM offered a range of telecom services and technical support to ensure the smooth operation of the event. Como parceiro oficial de telecomunicações, a CTM ofereceu diversos serviços de telecomunicações e apoio técnico para assegurar o bom funcionamento do evento Macau Shopping Festival 2016 Festival de Compras de Macau 2016 CTM utilised its network to optimise promotional efficiency. A CTM utilizou a sua rede para optimizar a publicidade Macau Business Aviation Exhibition Exposição de Aviação Empresarial de Macau 2016 As the designated telecom partner, CTM offered technical support and a free Wi-Fi service for the event. Como parceiro de telecomunicações nomeado, a CTM ofereceu apoio técnico e um serviço Wi-Fi gratuito ao evento. Major Events Principais eventos 2016 Thai Festival 2016 Festival Tailandês 2016 CTM provided widespread promotions through its online platform to highlight the uniqueness of the festival and encourage the public to participate. A CTM ofereceu variadas promoções através da sua plataforma on-line para destacar a singularidade do festival e incentivar o público a participar. Macau International Film Festival Festival Internacional de Cinema de Macau As official telecom partner, CTM offered a range of telecom services and technical assistance to support this mega event that helps to promote Macau's cultural and creative industries. HeForShe HeForShe "EleParaEla" Como parceiro oficial de telecomunicações, a CTM ofereceu diversos serviços de telecomunicações e assistência técnica para apoiar este mega evento que ajuda a promover a indústria cultural e criativa de Macau. CTM fully supported this worldwide gender equality event through online promotion. A CTM apoiou plenamente este evento mundial de igualdade de género através de promoção online 2016 Annual Report Relatório Anual 93

95 CTM's Key Milestones Marcos importantes da CTM 10/1981 Formation of CTM Constituição da CTM 11/1988 5/1995 Launch of Internet Lançamento da Internet Launch of Analogue Mobile Telephone Service Lançamento do Serviço Telefónico Móvel Analógico 12/ /1999 6/2007 Launch of 3G mobile service Lançamento do serviço móvel 3G GSM Launch of GSM Digital Mobile Telephone Service in Macau Lançamento Oficial do Serviço Telefónico Digital Móvel GSM em Macau GSM900/1800 Launch of GSM 900/1800 Dual Band Network Lançamento da Rede de Banda Dupla GSM 900/ /1991 Total digitalization of telecommunications network in Macau Digitalização total da rede de telecomunicações de Macau 1/1997 Joined the investment in SEA-ME-WE-3 Cable Adesão ao investimento no Cabo SEA-ME-WE / GPRS ( ) Launch of GPRS (General Packet Radio Service) Lançamento Oficial do GPRS (General Packet Radio Service) 8/1982 (IDD) Introduction of IDD service to Hong Kong Apresentação do serviço IDD a Hong-Kong 7/2000 Launch of Broadband Services Lançamento dos Serviços de Banda Larga 11/2009 Signed the "Public Telecommunications Services Midterm Review Concession Agreement" with the Macau SAR Government Assinatura do "Acordo de Concessão de Serviços Públicos de Telecomunicações" com o Governo da RAE de Macau 94 CTM Information Informação sobre a CTM

96 7/ Mbps Launched 100Mbps fibre broadband service Lançamento do serviço de banda larga por fibra óptica de 100Mbps 4/2014 Established the basic TV signals reception and transmission system for the Macau Basic Television Channels Limited to ensure the smooth transmission of basic TV signals Desenvolveu o sistema de recepção e transmissão de sinais básicos de TV para a empresa Canais de Televisão Básicos de Macau, S.A. de forma a garantir a transmissão eficiente dos sinais básicos de TV 1/2015 CTM Wi-Fi Introduced a Wi-Fi hotspot at the Consulate-General of Portugal in Macau and Hong Kong Instalou um ponto de acesso à CTM Wi-Fi no Consulado-Geral de Portugal em Macau e Hong Kong 5/2015 1Gbps 600Mbps Uplifted the symmetrical upload / download speeds of fibre broadband service plans to 1Gbps & 600Mbps Aumentou as velocidades simetricas de upload /download de planos de serviços da fibra óptica para 1Gbps e 600Mbps 12/2014 CTM Wi-Fi 500 Number of Wi-Fi hotspots exceeded 500 A CTM tem mais de 500 pontos de Wi-Fi / ( ) Received the Five Star Award for Best Retail Interior (Macau) at the Asia Pacific Property Awards for the Praia Flagship store Recebeu o Prémio de Cinco Estrelas do Melhor Retalhista Interno (Macau) nos Prémios de Ásia-Pacífico de Propriedades Imobiliárias para a Loja Principal da Praia Launched a fibre broadband service for the business sector Lançou o serviço de banda larga de fibra óptica para o sector empresarial 9/ G+ Opened the CTM 4G+ Concept Store in Kam Hoi San Abriu a Loja Conceito 4G+ da CTM em Kam Hoi San Signed a collaboration agreement with Saint Paul School Macau to launch the CTM-developed mschool service Assinou um acordo de colaboração com a Escola de São Paulo de Macau para lançamento do serviço mschool desenvolvido pela CTM CTM Wi-Fi 1,200 Increased CTM Wi-Fi hotspots to more than 1,200 Aumentou para mais de pontos de acesso à CTM Wi-Fi 10/2015 (FDD) (TDD) 4G+ Launched the first dual-band (FDD & TDD) 4G+ mobile service in Macau Lançou o primeiro serviço móvel de banda dupla (FDD e TDD) em Macau MOME M.wallet +Wi-Fi Bus+ Worked with Macau Pass to launch M.wallet+ and with MOME to launch Wi-Fi Bus+ Colaborou com a Macau Pass no lançamento do M.wallet+ e com a MOME no lançamento do Wi-Fi Bus+ ISO/IEC :2011 ISO/IEC 27001:2013 Received ISO/IEC :2011 and ISO/ IEC 27001:2013 certifications the first data centre provider in Macau to reach this standard Recebeu as certificações da ISO/IEC :2011 e da ISO/IEC 27001:2013 o primeiro centro fornecedor de dados em Macau a alcançar este padrão ISO 9001 Received ISO9001 Quality Management System certification for Managed Service Recebeu a certificação ISO9001 do Sistema de Gestão de Qualidade para os Serviços em Gestão 2016 Annual Report Relatório Anual 95

97 CTM Shop Locations Localização das Lojas da CTM F-I A-B 28,32,36, B-C G C Praia Flagship Avenida Marginal do Lam Mou, The Praia, R/C, F-I, Macau 10:30-20:00 (Mon-Sun) 10:30-20:00 (Mon-Sat) (Sun & Public Holiday - Closed) Nam Van Shop Avenida De D. Joao IV, 12-14, R/C, A-B, Macau 10:30-19:30 (Mon-Sun) 10:30-19:30 (Mon-Sat) (Sun & Public Holiday - Closed) Nape Shop Rua de Bruxelas, 28,32,36,42, R/C,Macau 11:00-00:00 (Mon-Sun) Pedro Coutinho Flagship Rua Pedro Coutinho, 25, Ed. CTM, R/C, Macau 10:30-20:00 (Mon-Sun) 10:30-20:00 (Mon-Sat) (Sun & Public Holiday - Closed) Iao Hon Shop Rua Um Bairro, Iao Hon, No , Edf. Heng Long, B-C, R/C, Macau 10:30-20:00 (Mon-Sun) 10:30-20:00 (Mon-Sat) (Sun & Public Holiday - Closed) CTM TELECENTRO Concept Store Rua de Lagos, Telecentro, R/C, Taipa, Macau 9:00-22:00 (Mon-Fri) 10:30-22:00 (Sat-Sun) 9:00-20:00 (Mon-Fri) 10:30-20:00 (Sat) (Sun & Public Holiday - Closed) Barbosa Shop Av. Artur Tamagnini Barbosa, , R/C, Macau 10:30-19:30 (Mon-Sun) CTM 4G+ Concept Store Rua Nova da Areia Preta, No , Edf. Kam Hoi San, Bloco II, CR/C, Macau 10:30 20:00 (Mon - Sun) Loja Praia Grande Avenida Marginal do Lam Mou, The Praia, R/C, F-I, Macau 10:30-20:00 (Segunda a Domingo) 10:30-20:00 (Segunda a Sábado) (Domingos & Feriados Públicos - Fechada) Loja Nam Van Avenida De D. Joao IV, 12-14, R/C, A-B, Macau 10:30-19:30 (Segunda a Domingo) 10:30-19:30 (Segunda a Sábado) (Domingos & Feriados Públicos - Fechada) Loja Nape Rua de Bruxelas, 28,32,36,42, R/C, Macau 11:00-00:00 (Segunda a Domingo) Loja Pedro Coutinho Rua Pedro Coutinho, 25, Ed. CTM, R/C, Macau 10:30-20:00 (Segunda a Domingo) 10:30-20:00 (Segunda a Sábado) (Domingos & Feriados Públicos - Fechada) Loja Iao Hon Rua Um Bairro, Iao Hon, No , Edf. Heng Long, B-C, R/C, Macau 10:30-20:00 (Segunda a Domingo) 10:30-20:00 (Segunda a Sábado) (Domingos & Feriados Públicos - Fechada) Loja Conceito CTM TELECENTRO Rua de Lagos, Telecentro, R/C, Taipa, Macau 9:00-22:00 (Segunda a Sexta) 10:30-22:00 (Sábado e Domingos) 9:00-20:00 (Segunda a Sexta) 10:30-20:00 (Sábado) (Domingos & Feriados Públicos - Fechada) Loja Rua Tamagnini Barbosa Av. Artur Tamagnini Barbosa, , R/C, Macau 10:30-19:30 (Segunda a Domingo) Loja de Conceito CTM 4G+ Rua Nova da Areia Preta, No , Edf. Kam Hoi San, Bloco II, CR/C, Macau 10:30-20:00 (Segunda a Domingo) Companhia de Telecomunicações de Macau, S.A.R.L Rua de Lagos, Telecentro, Taipa, Macau Tel Fax Address Morada Opening Hours Horário de Funcionamento Payment Hours Horário de Pagamento 96 CTM Information Informação sobre a CTM

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