如何打造感動服務

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1 1 顧 客 抱 怨 與 衝 突 解 決!! 主 講 人 : 陳 芳 華 老 師

2 2 自 我 介 紹 姓 名 : 陳 芳 華 ( 小 乖 老 師 ) 學 歷 : 國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 電 子 所 觀 光 組 博 士 班 進 修 中 國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 觀 光 與 餐 旅 管 理 研 究 所 碩 士 現 職 : 美 和 科 技 大 學 觀 光 系 專 任 講 師 高 雄 市 民 宿 發 展 協 會 執 行 長 台 南 市 觀 光 協 會 顧 問 經 歷 : 飯 店 世 界 網 行 銷 業 務 部 總 監 高 雄 Hotel D ua 行 銷 企 劃 部 資 深 經 理 統 茂 旅 館 集 團 企 業 服 務 總 處 行 銷 總 監 及 總 經 理 特 助 墾 丁 歐 克 山 莊 大 飯 店 行 銷 企 劃 部 副 理 高 雄 福 華 大 飯 店 企 劃 公 關 主 任 三 立 電 視 台 美 術 指 導 / 大 旗 唱 片 行 銷 企 宣 統 籌

3 3 大 雨 中 工 作 人 員 仍 笑 容 滿 面 親 切 招 呼 並 引 導 遊 客!

4 4 是 有 人 施 魔 法 嗎? 原 本 濕 漉 漉 的 地 板 怎 麼 轉 眼 間 就 乾 了!

5 其 實 是 工 作 人 員 拿 著 拖 把 毛 巾 蹲 在 地 上 把 雨 水 一 點 一 滴 吸 乾 的.. 5

6 其 實 是 工 作 人 員 拿 著 拖 把 毛 巾 蹲 在 地 上 把 雨 水 一 點 一 滴 吸 乾 的.. 6

7 甚 至 連 欄 杆 上 也 務 必 擦 拭 的 沒 有 水 滴 7

8 目 的 只 是 希 望 可 以 給 遊 客 有 一 個 舒 適 且 安 全 的 遊 樂 環 境 8

9 9 前 言 : 日 本 主 題 樂 園 無 微 不 至 的 服 務 如 何 減 少 顧 客 抱 怨? 應 該 先 從 讓 顧 客 滿 意 ( 顧 客 感 動 ) 開 始 俗 語 說 : 預 防 勝 於 治 療 每 一 位 第 一 線 服 務 人 員 應 該 在 顧 客 抱 怨 還 未 產 生 時 就 該 預 先 做 好 每 一 個 可 能 會 引 起 顧 客 抱 怨 的 細 節 點

10 10 教 學 大 綱 何 謂 顧 客 抱 怨 顧 客 抱 怨 成 因 顧 客 抱 怨 類 型 顧 客 抱 怨 來 源 顧 客 抱 怨 原 則 衝 突 解 決 談 判 技 巧

11 從 害 怕 顧 客 抱 怨 到 成 為 客 服 高 手 何 謂 顧 客 抱 怨 及 產 生 原 因 11

12 12 何 謂 顧 客 抱 怨? 顧 客 對 企 業 ( 公 部 門 ) 所 提 供 的 產 品 或 服 務 不 滿 意, 稱 之 為 顧 客 抱 怨 通 常 是 指 企 業 ( 公 部 門 ) 所 提 供 的 產 品 或 服 務 沒 達 到 他 的 期 望 沒 滿 足 他 的 需 求 但 另 一 方 面, 顧 客 願 意 提 出 抱 怨 也 表 示 顧 客 對 該 企 業 仍 有 所 期 待, 希 望 能 改 善 服 務 水 準

13 13 顧 客 抱 怨 產 生 之 原 因? 圖 表 摘 錄 自 : 趙 惠 玉 - 櫃 檯 優 質 接 待 與 服 務

14 14 顧 客 抱 怨 的 來 源 圖 表 摘 錄 自 : 趙 惠 玉 - 櫃 檯 優 質 接 待 與 服 務

15 15 顧 客 抱 怨 的 常 見 類 型 顧 客 抱 怨 通 常 分 為 建 設 性 抱 怨 引 起 注 意 型 抱 怨 和 專 業 型 抱 怨 三 種 類 型 建 設 型 抱 怨 : 這 類 抱 怨 大 多 是 善 意 的, 提 出 的 問 題 通 常 是 提 出 改 進 意 見 吸 引 注 意 型 抱 怨 : 有 些 顧 客 希 望 透 過 抱 怨 引 起 承 辦 人 員 對 其 注 意, 或 者 藉 此 引 出 主 管 出 面, 使 他 感 覺 到 自 己 很 重 要 專 業 型 抱 怨 : 顧 名 思 義, 通 常 是 那 種 專 門 挑 毛 病, 雞 蛋 裏 挑 骨 頭, 這 類 顧 客 是 極 少 見 的, 有 時 他 只 是 想 從 抱 怨 中 得 到 些 好 處

16 16 顧 客 抱 怨 行 為 類 型 顧 客 抱 怨 通 常 可 分 為 私 人 行 為 和 公 開 行 為 私 人 行 為 : 包 括 迴 避 購 買 或 不 再 購 買 該 公 司 的 產 品 不 再 光 顧 該 商 店 甚 至 說 該 品 牌 或 該 企 業 的 壞 話 等 公 開 行 為 : 包 括 向 商 店 或 製 造 商 政 府 相 關 機 構 等 單 位 投 訴 向 媒 體 公 開 爆 料 尋 求 法 律 途 逕 要 求 賠 償 等

17 17 顧 客 抱 怨 行 為 類 型 圖 向 企 業 尋 求 補 償 採 取 法 律 途 逕 公 開 行 為 向 相 關 單 位 提 出 申 訴 不 滿 意 的 顧 客 採 取 行 動 不 採 取 行 動 私 人 行 為 公 開 向 媒 體 提 出 爆 料 告 訴 親 友 不 滿 意 經 驗 抵 制 該 產 品 或 品 牌 ( 默 默 離 去, 不 再 使 用 該 品 牌 )

18 18 公 務 部 門 顧 客 抱 怨 兩 大 來 源 一 產 品 機 能 : 公 務 部 門 內 外 的 硬 體 設 備 及 服 務 政 策 等 所 造 成 的 顧 客 抱 怨, 包 括 設 施 不 良 動 線 設 計 不 良 停 車 問 題 服 務 政 策 失 誤 活 動 設 計 失 誤 延 遲 服 務 等 二 人 員 機 能 : 公 務 人 員 在 服 務 過 程 中 的 失 誤 所 造 成 的 顧 客 抱 怨, 包 括 人 員 專 業 度 不 足 用 字 遣 詞 不 佳 服 務 態 度 不 佳 缺 乏 耐 心 及 溝 通 不 良 等 而 造 成 失 誤

19 19 抱 怨 案 例 討 論 設 施 不 便 類 重 度 身 障 民 眾 抱 怨 某 稅 捐 處 的 大 門 雖 有 無 障 礙 坡 道, 但 大 門 前 面 好 像 不 能 停 車, 這 叫 我 們 身 障 者 如 何 是 好? 房 屋 稅 類 民 眾 抱 怨 本 人 房 屋 稅 因 故 未 收 到 而 逾 期 繳 款, 於 6 月 7 日 繳 納, 竟 被 多 收 111 元 的 利 息... 市 府 稅 處 比 地 下 錢 莊 還 誇 張 吧? 才 幾 天, 這 麼 好 賺 錢 哦, 暴 利 嘛! 經 濟 不 景 氣, 還 要 多 收 錢 合 理 嗎? 土 地 稅 類 民 眾 抱 怨 表 示 楠 梓 區 OO 街 O 號 的 地 價 稅, 於 103 年 時 僅 需 繳 納 3,000 多 元, 然 104 年 卻 需 繳 納 近 6,000 元, 此 兩 年 度 間 未 曾 進 行 產 權 轉 移 或 任 何 變 動, 認 為 其 地 價 稅 漲 幅 極 度 不 合 理, 要 求 酌 情 減 少 其 稅 收

20 從 害 怕 顧 客 抱 怨 到 成 為 客 服 高 手 有 效 降 低 公 部 門 顧 客 抱 怨 頻 率 20

21 21 提 升 服 務 品 質, 深 化 服 務 績 效 考 量 民 眾 洽 公 之 便 利 性 及 實 用 性, 合 宜 改 造 服 務 場 所, 合 理 充 實 更 新 服 務 設 施 建 立 服 務 人 員 專 業 親 切 具 責 任 感 之 優 質 形 象, 主 動 協 助 民 眾 申 辦 導 引 服 務, 並 提 供 業 務 與 旅 遊 諮 詢 善 用 傳 播 媒 體 及 公 聽 會 說 明 會 村 里 民 大 會 等 公 眾 場 合, 針 對 服 務 對 象 及 業 務 特 性 擬 定 行 銷 策 略, 宣 導 政 府 施 政 措 施 及 執 行 成 效 聯 合 企 業 社 會 團 體 辦 理 或 主 動 參 與 各 項 公 益 事 務, 傳 遞 政 府 服 務 訊 息 及 功 能 積 極 推 展 機 關 服 務 作 為, 爭 取 民 眾 之 認 同 及 獎 項 殊 榮 之 肯 定

22 22 便 捷 服 務 程 序, 確 保 流 程 透 明 設 置 全 功 能 櫃 台, 提 供 單 一 窗 口 服 務, 促 進 機 關 內 部 橫 向 連 繫, 加 強 櫃 檯 人 員 處 理 各 項 申 辦 案 件 知 能, 縮 短 民 眾 等 候 時 間 徹 底 診 斷 簡 化 作 業 流 程 辦 理 時 限 申 請 書 表 等, 訂 定 明 確 作 業 程 序 及 量 化 服 務 指 標, 建 立 標 準 作 業 規 範 公 開 各 項 服 務 標 準 作 業 程 序 資 訊 在 不 違 反 資 訊 公 開 規 定 及 隱 私 權 保 護 的 前 提 下, 各 機 關 應 建 立 申 辦 或 申 請 案 件 公 開 查 詢 機 制, 提 供 民 眾 瞭 解 案 件 處 理 流 程 及 最 新 進 度

23 23 探 查 民 意 趨 勢, 建 立 顧 客 關 係 建 立 民 眾 抱 怨 處 理 機 制, 提 供 即 時 有 效 之 處 理 方 式, 減 少 處 理 時 間 成 本, 降 低 顧 客 抱 怨 頻 率 廣 開 民 眾 建 言 管 道, 鼓 勵 民 眾 提 供 建 言 ; 重 視 民 眾 建 議 及 陳 情 案 件, 確 實 依 據 有 關 規 定, 審 慎 迅 速 正 確 地 處 理 問 題 建 立 新 聞 媒 體 及 報 章 輿 論 快 速 回 應 機 制 及 標 準 作 業 程 序, 主 動 為 政 策 辯 護 或 更 正 不 實 內 容, 以 導 正 社 會 視 聽 有 系 統 地 建 立 常 見 問 題 集 (FAQ) 管 理 機 制, 轉 換 民 眾 意 見 成 為 服 務 政 策 或 措 施 ; 或 透 過 民 眾 需 求 調 查 規 劃 服 務 政 策 或 措 施 定 期 辦 理 滿 意 度 調 查, 改 進 服 務 缺 失

24 24 豐 富 服 務 資 訊, 促 進 網 路 溝 通 主 動 規 劃 公 開 機 關 基 本 資 料 核 心 政 策 執 行 計 畫 服 務 措 施 及 預 決 算 情 形 等 重 要 資 訊 提 供 之 資 訊 內 容 需 正 確 連 結 並 即 時 更 新 機 關 網 站 或 網 頁 設 計 應 符 合 國 際 評 比 網 站 ( 頁 ) 資 訊 檢 索 應 規 劃 提 供 多 樣 性 檢 索 方 式 ; 並 遵 循 相 關 規 範 標 示 電 子 資 料, 提 供 分 類 檢 索 服 務 規 劃 建 置 多 元 化 電 子 參 與 管 道, 如 意 見 留 言 板 線 上 論 壇 網 路 投 票 網 路 民 調 等, 簡 化 相 關 互 動 及 操 作 方 式, 以 提 供 民 眾 友 善 網 路 溝 通 環 境 推 動 網 站 ( 線 上 ) 申 辦 業 務 及 服 務 項 目, 提 供 完 整 申 辦 資 訊 及 安 全 申 辦 認 證, 並 規 劃 新 增 申 辦 項 目, 提 高 線 上 申 辦 使 用 率

25 25 創 新 服 務 方 式, 整 合 服 務 資 源 創 新 整 合, 引 進 民 間 資 源, 利 用 資 訊 科 技, 擴 大 服 務 深 度 與 品 質 檢 討 現 有 為 民 服 務 工 作 廣 度 深 度, 並 主 動 協 調 整 合 性 質 重 複 或 相 關 聯 服 務 工 作, 針 對 民 眾 需 求, 重 新 規 劃 設 計 有 創 意 之 加 值 服 務 著 眼 於 服 務 產 出 之 目 的 與 結 果, 力 求 有 價 值 之 創 新 服 多 元 化, 以 較 少 的 成 本 得 到 更 好 的 服 務 品 質, 體 現 社 會 正 義 或 公 共 價 值 鼓 勵 所 屬 單 位 勇 於 突 破 現 行 機 關 ( 單 位 ) 間 之 隔 閡, 從 政 府 服 務 資 源 整 合 及 共 享 角 度 出 發, 規 劃 跨 機 關 水 平 整 合 服 務 或 業 務 體 系 垂 直 整 合 服 務

26 26 如 何 滿 足 顧 客 需 求 與 提 升 公 部 門 效 益 圖 表 來 源 :Wagenheim and Reurink(1991: 268)

27 27 面 對 顧 客 抱 怨 時 應 有 的 心 態 天 使 的 聲 音 : 王 品 集 團 說 0800 免 付 費 申 訴 電 話 是 天 使 的 聲 音 有 人 付 錢 吃 飯, 除 了 幫 你 找 缺 點, 還 願 意 花 時 間 打 電 話 告 訴 你 缺 點 在 哪 裡 天 底 下 哪 有 這 麼 好 的 事? 這 不 是 報 佳 音 的 天 使 是 什 麼? 顧 客 抱 怨 不 就 是 來 自 天 使 的 聲 音 嗎!

28 28 面 對 顧 客 抱 怨 時 應 有 的 心 態 顧 客 願 意 抱 怨 我 們 要 感 到 高 興, 千 萬 不 要 排 斥 或 敵 對, 請 以 同 理 心 去 面 對 顧 客 如 果 都 不 抱 怨, 只 有 兩 種 可 能, 一 是 我 們 已 經 做 到 盡 善 盡 美 ( 但 這 種 可 能 性 極 低 ); 另 一 種 可 能 是 顧 客 已 經 心 灰 意 冷 到 懶 得 再 抱 怨, 而 默 默 地 離 開 了 但 顧 客 若 是 不 斷 的 抱 怨 同 樣 的 事, 則 表 示 我 們 已 經 失 去 自 省 與 改 進 的 能 力, 病 入 膏 肓 了

29 面 對 顧 客 抱 怨 時 的 作 法 29

30 30 練 習 討 論 時 間 ~ 化 抱 怨 為 力 量 請 您 思 考 並 回 憶 一 段 你 曾 經 處 理 過 印 象 深 刻 的 顧 客 抱 怨 服 務 寫 下 這 一 段 你 曾 經 成 功 創 造 的 與 眾 不 同 客 訴 服 務 經 驗 過 程, 並 將 它 訴 說 成 一 個 故 事 分 享 出 來 遠 傳 電 信 幫 助 媽 媽 尋 找 逝 去 女 兒 的 聲 音 一 位 每 天 藉 著 聽 語 音 留 言 來 想 念 車 禍 過 世 女 兒 的 媽 媽, 突 然 有 一 天 發 現 女 兒 的 聲 音 不 見 了, 既 生 氣 又 難 過 地 打 電 話 跟 客 服 抱 怨, 客 服 人 員 費 了 九 牛 二 虎 之 力, 終 於 把 她 再 也 無 法 重 錄 的 女 兒 留 言 找 回 來! 並 且 燒 錄 成 一 片 光 碟 給 嬤 嬤 留 作 紀 念

31 從 害 怕 顧 客 抱 怨 到 成 為 客 服 高 手 處 理 顧 客 抱 怨 的 步 驟 與 技 巧 31

32 32 處 理 顧 客 抱 怨 的 步 驟 掌 握 黃 金 60 秒 - 第 一 線 服 務 人 員 接 收 到 顧 客 當 場 咆 哮 抱 怨 時, 不 論 事 實 真 相 如 何, 第 一 件 事 請 先 禮 貌 的 向 顧 客 表 達 歉 意 並 簡 單 自 我 介 紹, 真 心 誠 意 地 對 顧 客 說 真 的 是 很 對 不 起 - 接 著 想 辦 法 把 生 氣 的 顧 客 先 帶 離 開 現 場, 並 請 同 仁 端 一 杯 茶 水 來 讓 顧 客 消 消 氣 - 請 顧 客 坐 下 來 慢 慢 陳 述 他 的 不 滿, 並 將 顧 客 抱 怨 內 容 忠 實 的 記 錄 於 顧 客 抱 怨 處 理 單 中 - 瞭 解 顧 客 抱 怨 重 點 後, 如 能 立 即 處 理 最 好 當 下 立 即 解 決 顧 客 的 問 題 - 如 問 題 較 複 雜 或 牽 涉 其 它 單 位, 無 法 在 第 一 時 間 處 理 完 畢, 也 請 站 在 同 理 心 的 角 度, 持 續 向 顧 客 回 報 處 理 進 度

33 33 < 顧 客 抱 怨 處 理 流 程 圖 >

34 34 處 理 顧 客 抱 怨 的 七 大 步 驟 適 時 帶 離 現 場 - 技 巧 地 將 抱 怨 的 顧 客 帶 離 現 場, 一 方 面 可 避 免 影 響 其 他 顧 客 的 洽 公 心 情, 另 一 方 面 也 可 冷 卻 顧 客 激 動 的 情 緒 傾 聽 抱 怨 內 容 - 盡 可 能 讓 顧 客 宣 洩 心 中 的 不 快, 以 積 極 正 面 負 責 的 態 度 面 對 抱 怨 的 內 容 同 理 心 認 同 顧 客 - 以 同 理 心 去 體 察 關 心 顧 客 的 感 受, 並 透 過 眼 神 與 肢 體 語 言, 讓 對 方 確 實 感 受 到 對 他 的 認 同 尋 求 資 源 立 即 處 理 - 當 了 解 顧 客 所 在 意 的 問 題 與 期 望 之 後, 應 記 錄 所 抱 怨 的 內 容, 與 顧 客 討 論 所 能 接 受 的 觀 點 及 解 決 之 道, 並 徵 求 其 同 意, 盡 量 在 自 己 的 授 權 範 圍 之 內, 給 予 折 扣 優 惠 贈 品 等

35 35 處 理 顧 客 抱 怨 的 七 大 步 驟 表 達 歉 意 及 感 恩 - 顧 客 願 意 提 出 合 理 抱 怨, 代 表 該 顧 客 對 公 司 的 認 同 程 度 夠, 服 務 人 員 應 當 發 自 內 心 再 一 次 鄭 重 地 表 達 歉 意, 尋 求 該 顧 客 的 諒 解, 並 讓 我 們 有 機 會 改 善 缺 失, 以 更 好 的 品 質 來 善 待 顧 客, 表 達 感 恩 之 意 擬 定 改 善 計 畫 - 每 一 個 顧 客 抱 怨 案 例 都 是 一 個 學 習 機 會, 並 應 善 用 抱 怨 所 傳 遞 出 來 的 訊 息, 找 出 應 改 善 之 處 持 續 關 懷 與 互 動 - 持 續 關 懷 曾 經 對 公 司 抱 怨 的 顧 客, 盡 可 能 與 他 們 建 立 感 情, 邀 請 他 們 參 與 公 司 的 創 新 活 動, 共 創 價 值

36 36 處 理 顧 客 抱 怨 的 原 則 積 極 聆 聽 - 面 對 抱 怨 的 顧 客, 最 重 要 的 是 先 處 理 心 情, 再 處 理 事 情, 虛 心 傾 聽 顧 客 的 意 見, 能 夠 讓 顧 客 的 負 面 情 緒 獲 得 有 效 的 釋 放 真 誠 回 應 - 在 虛 心 傾 聽 的 同 時, 還 要 懂 得 適 時 回 應 顧 客 的 抱 怨 重 點 與 顧 客 對 焦 請 問 您 的 意 見 是 這 樣 嗎? 反 饋 問 題 - 在 顧 客 抱 怨 的 過 程 中, 為 真 正 了 解 顧 客 需 求, 發 現 有 用 的 資 訊, 可 不 時 重 複 歸 納 顧 客 的 意 見 適 時 詢 問 請 問 這 樣 子 的 處 理 方 式, 您 覺 得 好 嗎? 迅 速 處 理 - 處 理 顧 客 抱 怨 必 須 充 分 掌 握 黃 金 時 刻, 最 好 當 下 立 即 解 決 顧 客 的 問 題

37 37 處 理 顧 客 抱 怨 的 原 則 應 建 立 內 部 通 報 制 度 - 建 立 內 部 通 報 制 度, 可 以 讓 其 他 部 門 心 生 警 惕, 避 免 其 他 人 員 也 重 蹈 覆 轍 - 建 立 內 部 通 報 制 度 更 可 以 進 一 步 避 免 遭 詐 騙 集 團 設 下 圈 套 藉 機 行 騙 應 建 立 專 屬 檔 案 並 做 為 新 進 人 員 教 材 應 建 立 事 後 評 鑑 ( 評 估 ) 的 制 度 - 顧 客 抱 怨 處 理 之 後 應 追 縱 評 鑑, 以 了 解 顧 客 是 否 真 正 對 處 理 結 果 感 到 滿 意

38 38 處 理 客 戶 抱 怨 的 技 巧 針 對 無 法 平 息 顧 客 的 憤 怒 的 三 變 法.. 1. 改 變 當 事 人 2. 改 變 場 所 3. 改 變 時 間

39 39 針 對 不 同 抱 怨 方 式 的 處 理 技 巧 當 面 抱 怨 的 處 理 邀 請 同 學 出 來 實 地 模 擬 演 練

40 40 針 對 不 同 抱 怨 方 式 的 處 理 技 巧 信 函 投 訴 的 處 理 (1) 收 到 信 函 時 應 立 即 轉 送 專 門 負 責 部 門 ( 人 ) (2) 立 即 通 知 顧 客 已 收 到 信 函, 並 誠 懇 表 示 處 理 問 題 意 願 (3) 提 出 處 理 方 案 與 對 方 達 成 共 識, 立 即 處 理 回 應

41 41 針 對 不 同 抱 怨 方 式 的 處 理 技 巧 電 話 抱 怨 的 處 理 處 理 態 度 1. 先 道 歉, 靜 聽 抱 怨 2. 不 答 辯, 抱 著 顧 客 永 遠 是 正 確 的 心 態 3. 充 分 掌 握 事 實, 應 即 時 記 錄 抱 怨 內 容 4. 採 正 面 建 設 性 的 應 對 方 式 處 理 方 法 1. 平 撫 對 方 情 緒 2. 瞭 解 對 方 要 求 3. 不 要 輕 易 下 承 諾 4. 迅 速 地 處 理

42 42 針 對 不 同 抱 怨 方 式 的 處 理 技 巧 ( 續 ) 電 話 抱 怨 的 處 理 善 意 處 理 1. 即 使 對 方 指 責 是 錯 誤 的, 都 要 保 持 禮 貌 與 耐 心 2. 以 主 動 積 極 的 態 度 解 決 問 題

43 從 害 怕 顧 客 抱 怨 到 成 為 客 服 高 手 顧 客 抱 怨 的 處 理 禁 忌 與 正 確 態 度 43

44 44 處 理 顧 客 抱 怨 的 要 素 態 度 好 一 點 耐 心 夠 一 點 速 度 快 一 點 動 作 輕 一 點 層 級 高 一 點 補 償 多 一 點

45 45 向 顧 客 道 歉 時 的 注 意 點 注 意 點 1: 你 代 表 公 務 部 門 的 形 象 注 意 點 2: 和 顏 悅 色 的 說 明 而 非 找 藉 口 推 託 注 意 點 3: 不 要 一 再 強 調 自 己 的 觀 點 圖 片 來 源 :

46 46 與 民 眾 對 話 時 的 禁 忌 用 語 沒 辦 法, 不 行! 不 可 能, 絕 不 可 能 有 這 種 事 情 發 生! 嗯... 我 不 太 清 楚! 我 絕 對 沒 有 說 過 那 種 話! 不 然 你 想 要 怎 樣! 對 不 起, 我 們 最 多 只 能 做 到 這 樣! 哦! 你 誤 會 了, 你 這 樣 說 就 不 對 囉! 這 是 政 府 的 規 定 啦! 這 件 事 找 我 沒 用 啦! 這 又 不 是 我 的 錯! 我 怎 麼 會 知 道? 負 責 這 件 事 情 的 人 休 假, 要 一 個 星 期 後 才 會 回 來! 以 前 是 以 前, 現 在 的 規 定 就 是 這 樣! 這 不 是 我 負 責 的, 請 你 去 問 科, 我 們 只 負 責!

47 47 顧 客 抱 怨 時 的 處 理 禁 忌 不 斷 與 顧 客 爭 辯 露 出 不 當 的 面 部 表 情 與 肢 體 語 言 找 藉 口 推 諉 責 任 提 出 超 過 權 限 的 承 諾 太 過 自 我 主 觀 判 斷 當 作 個 人 事 件 私 下 了 斷 在 客 人 面 前 訴 說 公 司 的 不 是

48 48 妥 善 處 理 顧 客 抱 怨 的 好 處 90% 對 服 務 不 滿 的 顧 客 不 再 回 來 每 一 位 對 服 務 不 滿 的 顧 客, 至 少 會 向 其 他 9 個 人 陳 述 他 的 不 滿 即 使 感 到 不 滿 仍 繼 續 回 來 接 受 服 務 的 顧 客 中,13% 會 向 別 人 陳 述 他 的 不 滿 抱 怨 若 能 馬 上 得 到 重 視 與 解 決,99% 的 顧 客 會 再 回 來 接 受 服 務

49 善 於 衝 突 解 決 的 EQ 高 手 衝 突 解 決 與 談 判 技 巧 49

50 50 何 謂 衝 突? 衝 突 是 指 兩 個 或 兩 個 以 上 的 目 標 價 值 觀 或 事 件 互 不 相 容 的 情 境, 它 同 時 也 是 一 種 糾 紛 爭 吵 或 鬥 爭 的 狀 態 一 般 常 見 中 的 衝 突 類 型 分 為 三 種 : 1 個 人 衝 突 : 來 自 雙 方 用 詞 上 的 難 懂 誤 解, 以 及 溝 通 工 具 可 能 受 到 外 在 干 擾 2 組 織 衝 突 : 大 多 來 自 組 織 結 構 本 身 的 設 計 不 良, 而 造 成 整 合 困 難 而 導 致 衝 突 3 人 際 衝 突 : 來 自 於 個 人 價 值 觀 與 人 格 特 徵 的 不 同

51 51 如 何 有 效 控 制 衝 突 迴 避 : 藉 由 其 中 一 方 暫 時 冷 卻 或 離 開, 避 免 過 度 激 化 產 生 僵 局 遷 就 : 抑 制 自 己 的 觀 點, 先 滿 足 對 方 的 需 求, 以 便 維 持 雙 方 和 諧 的 關 係 強 迫 : 迫 使 對 方 讓 步, 以 滿 足 自 己 需 求 的 作 法 妥 協 : 衝 突 的 雙 方 各 讓 一 步, 來 取 得 協 議 協 同 : 透 過 彼 此 公 開 而 具 誠 意 的 溝 通, 來 瞭 解 彼 此 雙 方 的 差 異 所 在, 並 努 力 找 出 可 能 的 雙 贏 方 案,, 使 雙 方 都 獲 得 最 大 的 可 能 利 益

52 52 衝 突 解 決 的 基 本 原 則 先 處 理 心 情 再 處 理 事 情 解 決 衝 突 時, 除 自 己 立 場, 也 需 評 估 衝 突 時 的 情 境 最 好 在 衝 突 的 雙 方 皆 恢 復 平 靜 理 性 及 自 我 調 適 後 再 進 行 解 決, 避 免 公 說 公 有 理 婆 說 婆 有 理 的 僵 局 採 用 合 理 性, 而 非 比 較 性 的 溝 通 程 序 考 量 人 格 的 差 異 性, 強 調 對 事 不 對 人 找 出 使 雙 方 都 滿 意 的 解 決 方 法, 讓 雙 方 可 以 達 成 共 識 如 果 衝 突 僵 持 不 下, 最 好 的 方 式 就 是 一 方 暫 時 離 開 現 場

53 53 衝 突 解 決 的 談 判 技 巧 重 點 放 在 真 正 目 標, 而 非 固 執 己 見 達 成 共 識, 彼 此 各 做 讓 步 以 消 弭 彼 此 差 異 提 出 可 供 選 擇 的 各 種 方 案, 並 評 估 各 方 案 之 優 缺 點 保 留 談 判 空 間 靈 活 運 用 各 種 談 判 籌 碼, 逐 次 地 小 讓 步 告 知 對 方 你 所 擁 有 的 資 源 運 用 期 限 壓 力 給 自 己 思 考 空 間 : 勿 匆 促 下 決 定 或 隨 意 給 承 諾 提 出 最 後 底 線, 採 取 行 動 方 案

54 54 衝 突 處 理 的 正 確 心 態 衝 突 的 另 一 層 意 義 就 是 溝 通, 溝 通 的 目 的 在 於 讓 對 方 能 聽 進 去 而 且 聽 得 懂 自 己 在 說 什 麼, 以 及 適 度 地 滿 足 雙 方 的 需 要 人 際 溝 通 是 雙 向 的, 溝 通 的 品 質 人 我 雙 方 都 有 責 任 衝 突 可 以 說 是 人 際 互 動 的 一 部 份, 衝 突 本 身 並 無 所 謂 的 對 與 錯, 很 難 完 全 避 免 雙 方 屏 除 非 贏 不 可 的 心 態

55 55 什 麼 是 談 判? 談 判 的 重 要 性 談 判 是 在 兩 個 或 兩 個 以 上 的 團 體 或 個 人 之 間, 解 決 衝 突 的 一 個 過 程 經 由 談 判, 所 有 相 關 的 團 體 或 個 人 都 願 意 調 整 他 們 的 要 求 談 判 是 一 種 心 理 學, 解 讀 對 方 需 求 ; 也 是 技 巧, 化 解 敵 對 處 理 問 題 : 更 是 藝 術 積 極 溝 通, 求 取 平 衡 談 判 的 目 的 是 對 某 一 紛 爭 經 由 相 互 溝 通 與 協 商, 尋 求 雙 方 均 能 接 受 的 解 決 方 案

56 56 溝 通 的 障 礙 及 避 免 的 秘 訣 溝 通 的 障 礙 避 免 的 秘 訣 不 公 平 的 比 較 同 性 相 吸 異 性 相 斥 避 免 先 入 為 主 情 緒 化 行 事 月 暈 效 果 ( 以 偏 概 全 ) 不 要 將 顧 客 的 表 現 與 他 人 做 比 較, 每 個 人 背 景 與 學 經 歷 皆 不 同 不 管 顧 客 是 男 性 或 女 性 都 一 視 同 仁 對 待 不 要 以 貌 取 人 不 要 讓 個 人 情 緒 影 響 了 你 的 理 智 先 了 解 事 實 真 相 後 再 下 判 斷

57 57 造 成 溝 通 不 良 因 素 發 訊 者 講 不 清 楚 不 願 意 講 清 楚 用 詞 不 當 態 度 不 對 時 機 不 對 說 話 有 成 見 收 訊 者 不 想 聽 聽 不 懂 假 裝 聽 懂 心 不 在 焉 有 外 來 干 擾 抗 拒 心 理 不 認 同

58 58 溝 通 的 案 例 - 雙 方 認 知 有 一 位 小 姐 到 鄉 下 去 旅 行 時, 看 到 一 個 小 男 孩 滿 身 是 汗 地 拉 著 一 頭 牛 小 姐 : 你 要 把 牛 牽 到 那 裡 去? 男 孩 : 到 隔 壁 村 去 和 母 牛 配 種 小 姐 : 難 道 這 工 作 不 能 叫 你 父 親 做 嗎? 男 孩 : 不 行! 一 定 得 公 牛 才 行! 成 功 的 談 判, 需 進 行 有 效 的 溝 通 是 一 門 學 問, 也 是 一 種 藝 術

59 59 Role play- 角 色 扮 演 在 離 下 班 時 間 只 剩 2 分 鐘 時, 忽 然 一 位 民 眾 氣 急 敗 壞 衝 進 來 說 他 下 午 來 所 裡 申 辦 戶 籍 謄 本 時, 該 承 辦 人 員 身 分 證 沒 有 還 給 他, 且 一 口 咬 定 是 掉 在 所 內, 這 時 您 該 如 何 處 理? 有 民 眾 自 稱 是 某 某 民 代 的 助 理, 並 且 要 求 優 先 處 理 他 的 案 件, 但 當 時 現 場 另 有 其 它 民 眾 在 排 隊 等 候, 此 時 您 會 如 何 處 置 較 為 恰 當?

60 60 Role play- 角 色 扮 演 有 民 眾 撥 電 話 進 來 劈 頭 就 以 三 字 經 問 候, 請 問 你 要 如 何 回 應 最 為 恰 當 貴 單 位 配 合 節 慶 舉 辦 紀 念 品 贈 送 活 動, 有 民 眾 想 要 多 領 一 份 給 小 孩, 但 為 顧 及 活 動 公 平 性 及 贈 品 數 量 有 限, 請 問 您 要 如 何 回 應 並 處 理 最 為 恰 當

61 Q&A 時 間 61

62 62 參 考 資 料 龐 麗 琴,2003, 以 關 鍵 事 件 技 術 法 分 析 旅 館 客 房 部 門 顧 客 抱 怨 事 件 李 良 達, 顧 客 抱 怨 處 理 與 溝 通 技 巧 Guest Service Gold, 鼎 茂 圖 書 出 版 股 份 有 限 公 司 詹 翔 霖,2011, 顧 客 抱 怨 處 理 及 品 質 缺 口 運 用 崔 震 雄,2010, 優 質 服 務 與 接 待

63 謝 謝 各 位 的 聆 聽!! 63

64 64 祝 您 身 體 健 康, 事 業 順 利!! ~ 聯 絡 方 式 ~ 手 機 : (line 帳 號 ) &facebook: [email protected]