目录 一 调研背景... 3 二 连锁酒店简介... 4 ( 一 ) 酒店的基本定义... 4 ( 二 ) 连锁酒店的基本定义... 5 ( 三 ) 连锁型酒店连锁经营模式的分析... 5 三 连锁酒店发展现状... 6 ( 一 ) 我国酒店的发展沿革... 6 ( 二 ) 我国酒店连锁经营现状..

Transcription

1 我国连锁酒店的生存及发展现状 以沂州府连锁酒店为例 山东政法学院商学院暑期社会实践队 指导老师 : 商学院 高航 成员 :08 级国际商务与贸易班 张庆凯 09 级经济学班毕嘉, 曹传东, 钱春雨, 佘雪娇 1

2 目录 一 调研背景... 3 二 连锁酒店简介... 4 ( 一 ) 酒店的基本定义... 4 ( 二 ) 连锁酒店的基本定义... 5 ( 三 ) 连锁型酒店连锁经营模式的分析... 5 三 连锁酒店发展现状... 6 ( 一 ) 我国酒店的发展沿革... 6 ( 二 ) 我国酒店连锁经营现状... 8 ( 三 ) 我国连锁酒店发展中存在的问题 四 我国连锁酒店发展中存在问题的原因 五 世界其他国家及地区酒店发展的先进经验 ( 一 ) 香格里拉酒店 ( 二 ) 速 8 酒店 ( 三 ) 锦江之星 六 对我国连锁酒店未来发展的建议 七 案例沂州府连锁酒店的发展经营情况 八 总结与展望 九 参考资料及文献 附录

3 我国连锁酒店的生存及发展现状 以沂州府连锁酒店为例 一 调研背景 随着经济的持续增长, 人们的收入稳步提高, 消费水平不断上升, 我国的旅游事业也呈现出迅猛扩张之势 国务院关于加快发展旅游业的意见 中推出了 低碳旅游 的概念, 并首次将旅游行业这一 低碳 型行业列为国民经济的战略支柱产业 根据 意见 中的规划, 到 2015 年, 旅游消费将占居民消费总量的 10%, 旅游业总收入年均增长 12% 以上 ; 旅游业将每年新增旅游就业 50 万人, 到 2020 年我国旅游产业规模 质量 效益基本达到世界旅游强国水平 酒店作为旅游者的临时居所, 为游客提供最佳的饮食服务就显得尤其重要, 所以, 酒店行业随着旅游业的迅猛发展也得到了巨大的发展 现在, 中国酒店业正在进行着结构调整, 连锁酒店大量涌现, 据最新资料显示, 我国目前已有 160 余家饭店管理公司, 星级旅游饭店 多家, 星级饭店集团化程度达到 9.63% 现在随着全球经济的不断复苏与快速发展, 酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业 为了深入调查我国连锁酒店的生存及发展现状, 为了更好的了解当代社会经济发展,2010 年 7 月 19 日至 25 日, 山东政法学院商学院暑期社会实践队深入到临沂市, 就关于我国连锁酒店的生存及发展现状这一主题进行调研与学习 本次社会实践队的指导老师是商学院的高航老师, 组成人员有 08 级国际商务与贸易班的张庆凯, 09 级经济学班的毕嘉 曹传东 钱春雨 佘雪娇等 在调研过程中, 深入实践, 切身体会, 并开展问卷活动 ( 发放问卷 100 份, 回收问卷 95 份, 有效问卷 92 份 ), 获益良多, 受益匪浅 3

4 二 连锁酒店简介 ( 一 ) 酒店的基本定义 对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前, 早在 1800 年 国际词典 一书中写到 : 饭店是为大众准备住宿 饮食与服务的一种建筑或场所 酒店一词原为法语, 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅 后来欧美的酒店业沿用了这一名词 在我国, 由于地域和习惯上的差异, 有 饭店 酒店 宾馆 大厦 度假村 休闲山庄 等多种不同的叫法 一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所 具体地说酒店是以建筑物为凭借, 主要通过客房 餐饮 娱乐等设施及与之有关的多种服务项目, 向客人提供服务的一种专门场所 换言之, 酒店就是利用空间设备 场所和一定消费物质资料, 通过接待服务来满足宾客住宿 饮食 娱乐 购物 消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体 酒店的种类也各不相同, 分为 1 商务型酒店, 它主要以接待从事商务活动的客人为主, 是为商务活动服务的, 设施设备齐全 服务功能较为完善 2 度假型酒店, 它以接待休假的客人为主, 多兴建在海滨 温泉 风景区附近, 要求有较完善的娱乐设备 3 长住型酒店, 为租居者提供较长时间的食宿服务, 客房多采取家庭式结构, 以套房为主 它既提供一般酒店服务, 又提供一般家庭服务 4 会议型酒店, 它是以接待会议旅客为主的酒店, 除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站 会议资料打印 录像摄像 旅游等服务, 要求有较为完善的会议服务设施 ( 大小会议室 同声传译设备 投影仪等 ) 和功能齐全的娱乐设施 5 观光型酒店, 主要为观光旅游者服务, 多建造在旅游点, 经营特点不仅要满足旅游者食住的需要, 还要求有公共服务设施, 以满足旅游者休息 娱乐 购物的综合需要 6 经济型酒店, 经济型酒店多为旅游出差者预备, 其价格低廉, 服务方便快捷 特点可是说是快来快去, 总体节奏较快, 实现住宿者和商家互利的模式 7 连锁酒店, 连锁酒店可以说是经济型酒店的精品, 占有的市场份额也是越来越大 8 公寓式酒店, 酒店式公寓吸引懒人和忙人酒店式服务公寓, 主要集中在市中心的高档住宅区内, 集住宅 酒店 会所多功能于一体 4

5 ( 二 ) 连锁酒店的基本定义 连锁酒店可以说是经济型酒店的精品, 诸如莫泰 如家等知名品牌酒店, 占有的市场份额也是越来越大, 它的概念产生于上世纪 80 年代的美国, 近几年才在中国出现, 特点之一是功能简化, 以连锁为形式, 把服务功能集中在住宿上, 力求在该核心服务上精益求精, 而把餐饮 购物 娱乐功能大大压缩 简化 甚至不设, 投入的运营成本大幅降低 ( 三 ) 连锁型酒店连锁经营模式的分析 连锁经营模式是使酒店企业经营规模化 组织化 现代化的有效方式, 即经营同类酒店的若干个企业, 在同一总部管理下, 按照统一的经营方式进行共同的经营活动, 以求得规模优势和共享规模效益的经营形式和组织形态 最早出现在上个世纪 50 年代的美国, 如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式 从经营模式看共分为直营店模式 特许经营模式 战略联盟模式 兼并收购模式, 发展初期则以标准连锁的直营店模式, 目前多采用特许经营模式, 但从长远来看, 将逐渐向兼顾战略联盟和兼并收购的模式发展 1 直营店模式 直营连锁是资产所有者独自投资 直接管理的一种经营模式, 一个企业最初的发展方式 我国的连锁酒店在进入一个区域时, 往往采用标准连锁的直营店模式来塑造自己的形象 直营店模式最开始的投入较大, 但却有利于统一的管理, 可以积累稳定的资产, 有利于酒店企业的形象塑造 2 特许经营模式 特许经营是指特许权拥有者授予特许权经营者一种获得许可的特权以从事经营的行为 一般连锁酒店的规模扩张需要走低成本战略, 特许经营模式对于酒店总部而言, 只需将规范化的管理方式 经营技术及经营理念通过受让或转让给加盟者, 就可以实现规模扩张 对于加盟者而言, 只需支付一定的加盟费用就可直接套用酒店成功的经验和技术, 降低投资风险 3 战略联盟模式 我国连锁酒店要改变规模小 市场竞争力不强的现状, 需要集合两个或两个以上的酒店资源和优势, 形成战略联盟经营模式 建立连锁酒店战略联盟更有助于了解市场形式 风险共担 资金 经验 技术共享, 有利 5

6 于形成规模经济, 降低运营成本 4 兼并收购模式 兼并收购模式是另一种酒店连锁经营模式, 可以促进酒店发展, 扩大经营规模, 有效降低进入壁垒, 并获得原有酒店企业的生产能力和各种资产 企业经验和市场份额 兼并收购模式主要适用于发展成熟 规模较大的连锁酒店 三 连锁酒店发展现状 ( 一 ) 我国酒店的发展沿革 每一个事物的发展, 都有一段漫长的过程, 在这部历史中, 我们可以见证它的成长 1978 年改革开放后, 中国饭店业迎来了发展的春天 1979 年 5 月, 国务院批准北京 上海 广州 南京 4 个城市利用侨资 外资建造 6 座旅游饭店, 即北京建国饭店 北京 ( 喜来登 ) 长城饭店 南京金陵饭店 广州白天鹅饭店 上海华亭宾馆 上海虹桥饭店 1982 年, 北京建国饭店引入第一家国际酒店管理集团 香港半岛集团 1984 年 3 月, 上海锦江 ( 集团 ) 联营公司成立, 中国饭店集团化进入探索阶段 1984 年假日 香格里拉登陆中国内地,1985 年雅高进入中国内地, 此后国际酒店集团纷纷入华 1988 年的 1 月 1 日, 浙江萧山宾馆隆重开业,20 年后, 在这家酒店基础上发展而来的开元旅业集团成了中国第一大民营酒店集团 1988 年 8 月 22 日, 国家旅游局发布了 中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准 此后在 93 年 97 年和 2003 年对该标准进行了三次修订 1993 年 7 月 29 日, 为了扶植我国饭店管理公司的发展, 国家旅游局颁布了 饭店管理公司暂行办法 此后中国饭店业集团化 连锁化进入快速发展阶段, 以单体酒店为基础建立了许多大型的酒店集团和酒店管理公司 同年 11 月 18 日, 我国第一家饭店类企业 东方宾馆在广交所上市, 掀起了单体酒店利用资本市场融资扩大发展的开端 此后, 新都宾馆 (1994) 华天酒店(1996) 先后跨入资本市场 6

7 1996 年锦江之星旅店有限公司成立 2002 年如家诞生,2006 年 10 月如家成功登陆纳斯达克, 经济型酒店的诞生为中国酒店的发展开辟了另一条道路 1999 年, 携程和艺龙诞生, 并分别于 年登陆纳斯达克, 携程 艺龙的诞生带来了中国酒店业的信息化时代, 如今网络预定已经成为各大酒店集团竞相构建的核心竞争力 2003 年第三次修订后的星级饭店评定标准, 有两个突出的特点一是将 旅游涉外饭店 改为 旅游饭店, 二是借鉴国际做法, 增设了 白金五星级 作为酒店的最高星级, 中国饭店国际化程度进一步提高 星级饭店评定标准的出台将中国饭店带入标准化的轨道, 成就了中国饭店另一个近 10 年的坦途 在经历了 95 年中国饭店利润下滑,98 年出现全行业亏损,2003 年的 非典 让中国饭店雪上加霜后,2004 年中国饭店开始恢复性增长, 集团化竞争浮出水面 2005 年, 中国入境旅游人数达到 万人次, 连锁酒店加盟, 连锁酒店连锁旅游外汇收入达到 亿美元, 国内旅游出游人数达到 亿人次, 国内旅游收入达到 5286 亿元, 国际国内旅游业总收入为 7656 亿元, 公民出国 ( 境 ) 人数达到 3103 万人次, 各项统计指标均创历史新高 2006 年, 中国旅游业继续保持了良好的发展势头, 各项经济指标均创历史新高, 入境旅游 国内旅游 连锁酒店特色, 连锁酒店咨询, 出境旅游三大市场均取得长足发展 2006 年 7 月 8 日, 中国国家旅游局创建白金五星级饭店试点工作正式启动 经过多轮严格筛选和审核, 北京中国大饭店 上海波特曼丽嘉酒店 广州花园酒店 济南山东大厦 4 家饭店入围首批白金五星级饭店创建试点名单 2007 年 8 月 16 日, 北京中国大饭店 上海波特曼丽嘉酒店 广州花园酒店三家饭店通过验收, 正式成为我国首批 白金五星级饭店 2008 年 8 月 7 日, 广东白天鹅酒店集团有限公司成立, 标志着 白天鹅 从单一酒店转向集团连锁经营 至此,1979 年国务院批准的利用侨资和外资建立的 6 家酒店全部结束单体酒店的运作模式 随着 2008 年北京奥运会和 2010 年上海世博会的成功举办, 中国连锁型酒店部分品牌扩张速度达到 200%-300% 的增速, 新品牌也不断出现 这说明连锁酒店在中国有发展机遇的同时也面临巨大的挑战 面对跨国投资者的抢滩登陆, 这是一场同一起跑线上的竞争 国际知名品牌的美誉度和积累多年的管理经验正是国 7

8 内连锁酒店所缺乏的, 但是建立国内销售网络, 中国经营者具有本土化优势 在 以后的发展中, 连锁型酒店必将又幼稚走向成熟, 将在中国酒店市场上占据特殊 的重要位置 ( 二 ) 我国酒店连锁经营现状 1 我国连锁酒店发展的趋势 ⑴ 我国酒店市场的人口趋势酒店需求的对象是人口 我国酒店市场的人口趋势有两个方面需要加以重视 第一是老年人的规模 据国家统计局统计,2008 年在我国 亿人口中, 60 岁以上的老年人高达 1.59 亿人次, 占 12% 第二是年轻人的规模, 据国家统计局统计,2008 年在我国 亿人口中,0 至 14 岁的人口高达 2.51 亿人, 占 19% 这两个巨大的人口市场正等待我们去开拓 而且经国家统计局确认的统计结果表明 :2003 年, 我国入境旅游 国内旅游 出境旅游三大市场全面快速增长, 国际国内旅游业收入达 5566 亿元, 比上年增长 11.43%, 高出国民经济总体增长速度 3 个百分点 尤其是入境旅游人数达 9791 万人次, 比上年增长 9.99% 全国国内旅游人数达 8.78 亿人次, 比上年增长 12.01% 在世界经济普遍不景气的大背景下, 这些数字的极大增长, 以及在短短的二十几年的时间里外资酒店从无到有 直至发展至上百家, 这不能不说明中国酒店市场的巨大潜力和对投资者的吸引力 ⑵ 我国酒店发展的经济环境趋势人口要有购买力才能成为酒店的有效需求者, 而人口的购买力水平受到经济增长状况的影响 从世界经济增长角度观察, 未来几年的发展阻力不小, 原因在于预计世界经济增长的恢复是缓慢的 国际货币基金组织预测 :2010 年全球经济增长率为 3.1%, 而作为主要客源输出国或地区的先进经济体的增长率为 1.3%, 新兴国家与经济体的增长率为 5.1%, 失业仍然在快速增加,2010 年还将保持这种势头 积极的方面是 : 消费者的信心在增加, 利率与通货膨胀率将保持在较低水平 我国经济增长率预计可以达到 9% 全世界包括中国所面临的一个决定经 8

9 济增长是否能持续复苏的关键问题是 : 经济增长驱动如何从以政府投入为主转化为以民间投资和居民消费驱动? 如何防止通货膨胀? 如何在政府刺激经济增长措施退出后继续保持经济的增长, 解决这一问题的对策是要使由市场决定的有效需求与有效供给持续平衡发展 ⑶ 我国酒店发展的技术环境趋势新技术会影响酒店的产品与服务设计和提供, 以及营销传播方式 3G 技术对顾客营销方式的影响与转变需要引起关注 3G 指的是第三代移动通信技术 相对第一代模拟制式手机和第二代 GSM TDMA 等数字手机, 第三代手机一般地讲, 是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统 3G 技术的推广应用, 使得网络终端更加贴近亿万用户 数亿网民更可以借助 3G 技术, 直接跨入更为快捷 广阔的数字生活时代, 通过移动互联网和手机了解信息 发布新闻 传播消息 表达意见 交流思想 沟通情感 购买商品 推销产品等, 提供包括网页浏览 电话会议 电子商务等多种信息服务 ⑷ 我国酒店发展的自然环境趋势气候科学家们表示全球必须停止增加温室气体排放, 并且在 2015 年到 2020 年间开始减少排放 科学家们预计想要防止全球平均气温再上升 2, 到 2050 年, 全球的温室气体减排量需达到 1990 年水平的 80% 哥本哈根大会对上述问题提出了新的对策 国务院总理温家宝去年 12 月 18 日在丹麦哥本哈根气候变化会议领导人会议上发表了题为 凝聚共识加强合作推进应对气候变化历史进程 的重要讲话 这一讲话对我国酒店行业具有重要的指导意义 温家宝总理指出 : 我国正处于工业化 城镇化快速发展的关键阶段, 能源结构以煤为主, 降低排放存在特殊困难 但是, 我们始终把应对气候变化作为重要战略任务 1990 至 2005 年, 单位国内生产总值二氧化碳排放强度下降 46% 在此基础上, 我们又提出, 到 2020 年单位国内生产总值二氧化碳排放比 2005 年下降 40% 至 45%, 在如此长时间内这样大规模降低二氧化碳排放, 需要付出艰苦卓绝的努力 我们的减排目标将作为约束性指标纳入国民经济和社会发展的中长期规划, 保证承诺的执行受到法律和舆论的监督 我们将进一步完善国内统计 监测 考核办法, 改进减排信息的披露方式, 增加透明度, 积极开展国际交流 对话与合作 9

10 ⑸ 我国酒店发展的政治环境趋势我国酒店发展的政治环境有三大趋势 : 第一是 2009 年 12 月 1 日通过的 国务院关于加快发展旅游业的意见, 其核心内容是两条, 其一是将旅游产业作为战略性的支柱产业来发展, 其二是要将旅游业发展成使人民群众更加满意的现代服务业 因此, 酒店要注意采用与社区和环境友好的发展方式 第二是作为国际主要客源国的发达国家处在增加储蓄 减少消费与增加出口的政策引导阶段 美国一些学者认为 : 目前国际金融危机存在的原因是 " 美国贸易逆差, 中国贸易顺差 ; 美国消费过多, 中国储蓄过多 ; 中国投资过多, 中国消费过少 ", 因此, 美国政府渴望积极打开中国市场, 这样会造成中国深度挖掘国外市场的困难会加大 第三是从全球一体化向加速向区域一体化发展 我国旅游酒店可以利用区域经济一体化的新机遇, 深度挖掘区域范围内的市场, 包括在区域内进行酒店投资发展 例如,2010 年 1 月 1 日中国 - 东盟自由贸易区正式全面启动 这是一个拥有 19 亿人口 国内生产总值接近 6 万亿美元 贸易总额 4.5 万亿美元 由发展中国家组成的世界最大自由贸易区 该自由贸易区建成后, 中国和东盟的贸易成本将大幅降低, 双方将在货物贸易 服务贸易及相互投资三个领域实现互利共赢的互动, 而贸易和投资的便利化和自由化, 也将最终惠及民众和企业 2 中国在世界酒店业中的位置中国的酒店业和许多其他产业不同, 他们从改革一开始就接触了世界上最先进的管理模式, 这是一个和世界高度接轨的行业 从一些酒店经营分析报告中可以看到, 人均拥有客房数量最多的国家是澳大利亚, 每 1000 人拥有客房数量达 到了 38 间 ; 美国的客房数量也较 多 ; 相 比较而言中国的人均客房数量就比较 少, 不过仅北京地区而言, 每 1000 客房数还是达到了 9 间 对于全业经营形式, 集团大多采用连锁形式, 我国的酒店集团也在不断际酒店的经营方式 最后从酒店 人拥有球酒店经营的借鉴国财务收 支结构和财务风险等方面看, 我国的酒店业还不够规范, 在产业结构 运营效率 10

11 盈利水平 可持续运营等方面均存在较大问题, 面对境外资本的加速进入, 亟待 进行产业内部的调整升级和企业自身管理水平的提高 3 酒店连锁集团在国内的经营情况目前国内的酒店管理的形态主要有下面三种 : 一是国际管理酒店, 他们是由国际酒店管理公司管理或挂牌的酒店 ; 二是国内管理酒店, 即由国内酒店管理公司管理或挂牌的酒店 ; 三是业主自行管理, 该类酒店未加入任何连锁管理品牌的独立运营酒店, 业主自行管理或自行组织管理团队进行管理 其中酒店管理公司在国内存在如下 4 个层次 : 外国管理公司 10 余家, 港澳及中资外籍公司约 30 家, 国家旅游局批准的 40 家, 工商局批准但未在国家旅游局备案的约 60 家 这一百多家公司共管理着大约 家酒店 从对国内部分酒店经营抽样统计汇总看, 目前国内在高端的 4-5 星级酒店中, 接近一半的酒店有酒店管理集团进行不同层次的连锁经营, 跟业主自行管理相比, 他们在客房的平均入住率上在五星级酒店上要高出 9 个百分点左右, 在四星级酒店上要高出 5 个百分点左右 ; 在平均净房价上, 在五星级酒店上要高出 200 元左右, 在四星级酒店上要高出 150 元左右 ; 在每间客房税务及折旧前收益相差很大, 在五星级酒店上, 每间客房平均相差 3 万元以上, 四星级客房相差 2.5 万元左右 可见, 酒店的连锁经营给酒店带来的效益是比较可观的 随国内酒店业的进一步规范, 市场竞争日趋激烈, 业主自行管理的酒店数量会进一步锐减, 而成为连锁酒店成员 同样, 通过数据也可以看出, 国际酒店管理公司管理的酒店, 无论在入住率 净房价 每间客房税务及折旧前收益等指数都要比国内酒店管理公司管理的酒店要好, 在市场竞争中优势是比较明显的 ( 三 ) 我国连锁酒店发展中存在的问题 连锁型酒店已成为国内酒店业的热点, 酒店业的竞争格局将发生较大的改 变 我国酒店行业的发展现在处在一个机遇与挑战并存的时期, 所以在发展过程 中不可避免的也会有很多问题, 让人深思 在连锁型酒店受到社会肯定的同时, 11

12 我们应当清醒地看到许多问题亟需解决, 不容忽视 1 规模太小难以实现规模效益从国际定义可以看出, 连锁经营以规模取胜 门店越多, 商品经营成本就越低, 产品就越具有竞争力 根据国内外的经验来看, 一般开业 23 年内达到 13 家左右的门店数量, 公司开始体现规模效益 但是酒店属于资金和劳动力高度密集型的产业, 国内多数连锁酒店企业网点规模小, 而且常常只有酒店不见网络, 分散经营成本较高, 规模取胜没有得到发挥 2 有效需求不足酒店客房出租率与平均房价逆向而行的态势 这一态势表明在酒店业市场的供给与需求两个方面, 需求显然已上升为矛盾的主要方面, 如果当今的酒店业市场仅仅是供给的简单过剩, 那么客房出租率和平均房价应该是同时下滑, 因此, 有效需求不足已成为酒店业不景气的主要因素 3 连而不锁 管理规范化程度低组织形式的联合化和标准化是连锁经营的前提条件 只有实行统一采购配送, 统一经营管理, 统一财务管理, 统一质量标准, 统一服务规范, 才能体现连锁经营的优势 如果只有相同的店名店貌而没有标准化的商品和服务, 那就是连而不锁 在体现连锁经营重要特征的统一性上, 许多企业重形式轻内容 中国连锁经营协会曾对国内 32 家特许经营企业进行过调查, 调查发现, 有 30% 的企业没有加盟手册,20% 的企业没有运营手册, 即使有运营手册也没有很好地贯彻执行 由于连锁经营业的统一性特点, 很容易引发多米诺骨牌效应, 一荣俱荣 一损俱损, 这将会给连锁经营企业发展带来灾难性的后果 4 营销观念较为落后目前我国酒店业的营销观念还比较落后, 不少还停留在简单的推销观念 促销观念的阶段, 而对创造市场 联合营销 社会营销等新观念了解较少 营销观念的落后在很大程度上影响着营销方式 营销手段等方面的创新和进步, 也影响着酒店营销的最终效果 单个酒店或酒店集团着眼于采取各种有效的方法和手段, 力求在竞争中击败对手, 以赢得更大的市场份额 其实由于市场需求的日趋多元化和个性化, 个体在市场中的影响力越来越弱, 而且有些市场需求的满足仅靠单个企业自身内部的力量也是难以达到的 而对于各种供应商, 目前酒店更多 12

13 的是采取压价政策, 以降低酒店自身的经营成本, 这使得酒店与很多方面的关系并不稳定, 随时都有破裂的危险 因此, 封闭 独立的营销观念越来越受到市场的挑战 5 市场营销手段缺乏, 销售预定网络不齐全, 酒店电子商务应用不成熟近几年来, 随着知识经济的发展和信息高速公路的建设, 电子商务在互联网上开展起来 在今年 第十八次中国互联网络发展状况统计报告 中根据在线调查结果, 目前大约有 1500 万人经常使用网络教育,2500 万人经常使用在线招聘, 经常使用博客和网上购物的人数分别达到 2800 万和 3000 万人 酒店网络销售系统是具有革命性的酒店营销创新 它可以有效展示酒店形象和服务, 建立良好的客户互动关系, 实现高效管理与销售, 降低销售成本 提高经济效益和管理水平 但是在中国, 与国外品牌相比, 国内的连锁型酒店品牌明显缺乏市场营销的意识和手段 酒店营销手段单一, 除了锦江之星 如家快捷 速 8 和 7 天等少数几家酒店连锁建设了独立销售预定网络和电话中心以外, 其他很多酒店都主要依靠专业的订房中心和旅行社来销售客房 6 缺少资金和人才从业界发展情况来看, 国内酒店业从八十年代才开始起步, 目前在规模和资金上和均无法与国外酒店巨头相比拟 而就人才和经验而言, 我国连锁经营人才也奇缺, 主要是缺乏专业人才, 特别是高级管理人才, 这成为了我国连锁酒店进入快速发展的一大瓶颈 7 在服务上缺少个性目前多数酒店营销人员基本上持有较为单一的功能营销观念, 当他们面对市场时, 总是向客人介绍有多少间客房 多少个餐厅 有几个会议室 多少种娱乐设施, 以及各种设施设备的档次等 实际上, 这些都是为满足客人的住 吃 玩 开会等直接功能而设置的 其实, 除了这些直接功能需求外, 客人还有很多其他潜在的需求, 如细致的服务 心理的满足 安静的环境 充满文化气息的氛围等 当客人比较看重这些需求时, 单一的功能营销对他们来说效果就不会很明显了, 他们更看重酒店产品在环保 服务等方面的附加价值 13

14 8 信息化的物流配送系统和实时管理系统应用不广泛从世界顶级连锁经营企业沃尔玛的经验来看, 有效的物流配送是保证公司达到最大销售量和最低成本的存量周转及费用的核心 比如麦当劳认为他们的核心竞争力就是它的配送体系 而我国大部分连锁经营企业没有真正建立与其经营相适应的高效配送中心 即使部分企业有配送中心, 自动化水平也很低, 在和供货商直接联网方面基本处于空白 有资料表明发达国家连锁企业的配送比例一般为 80~90%, 而我国仅为 30%~40% 可见, 配送效率低 配送品种少 价格高等问题比较明显 9 创新速度缓慢, 管理观念跟不上世界的发展速度创新, 是挺进新时代的一张通行证 ; 是一个民族甚至是国家赖以生存的灵魂 刚从 20 世纪迈进 21 世纪的中国之所以能够如此迅猛, 是因为创新在其中扮演了重要的角色 只有创新, 才可以打破传统的思维模式 ; 只有创新, 才可以不断取得进步 ; 只有创新, 才可以随时都走在时代前列 同样, 创新对酒店发展的作用也是不可忽视 但是, 就是在创新前沿上, 连锁酒店的创新速度却是亦步亦趋, 相对于其他产业发展缓慢 无论是酒店的管理思想, 还是硬件软件装备, 都急需创新来引导 10 发展速度过快, 而缺少品牌效应, 市场定位雷同品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂, 也是国内旅游酒店企业在新世纪实现可持续发展的关键 当今世界, 是一个竞争异常激烈的时代, 当然酒店的发展也是在内部与外部的共同压力下进行, 所以, 在前进过程中, 常常把握不住自己的方向, 进行借鉴与抄袭, 所以在发展素的过快中, 市场定位出现相似, 缺少了本酒店的独有特色, 缺少了品牌效应 四我国连锁酒店发展中存在问题的原因 面对在酒店行业发展过程中出现的各种问题, 首先要做的是究其原因, 探出 线索, 才能对酒店未来发展提供良好的借鉴 针对以上提出的问题, 具体分析原 因如下 : 14

15 ㈠传统经营 管理体制的制约 我国很多连锁型酒店大部分存在产权不分 责权不明, 没有建立现代企业制度 管理者在管理上又部分随意性较强, 在不同程度上导致连锁经营过程中的失范 而建立现代企业制度恰恰是经济酒店建立规范化制度 参与竞争 增强自身实力的重要因素 同时产权状况不明晰使得总店 分店之间关系复杂, 责权利不清晰等也是制约连锁酒店统一经营的重要制约因素 由于传统管理体制的制约, 条块分割的行政管理体制对发展连锁型酒店连锁经营十分不利 如果各地区 部门只为自身利益着想, 一哄而上, 盲目连锁, 就可能造成各连锁店都得不到足够的市场份额, 由此形成各连锁酒店 各人自扫门前雪, 哪管他人瓦上霜, 各家都难以有更大实力扩大规模, 连锁店虽遍地开花却难以实现应有的经济效益 在连锁经营的过程中只重形式, 不重实质, 只是在店名 装修上进行 统一, 在起着重要作用的经营管理上仍然沿袭传统的单店操作, 从而许多连锁酒店有连锁之名无连锁之实, 这就极大地制约了连锁经营的规范 健康发展 ㈡传统财政体制和流通体制的制约 我国目前实行的财政分税制, 缺乏跨地区的完善透明统一的纳税手段和网络化的纳税系统 我国目前连锁分店在当地都需注册登记并具有法人地位, 这就产生了分店对当地政府照章纳税的合法性问题 一般来讲直营分店没有独立的财务权, 而是由总部统一核算 这样就造成了跨地区跨部门办店的利益分配矛盾 连锁企业的跨地区经营往往会造成地方利益的冲突, 在地方保护主义盛行的情况下, 不顾连锁企业的规模, 只在各部门内部实行封闭式经营 由于各部门出于自身利益的考虑, 往往是自行其是 各立山头 形成条块分割 行业界限明显的连锁企业如不打破传统的行业管理体制, 各部门内盲目连锁只能造成在有限的区域内的过度竞争, 形成重复投资, 白白浪费有限的资金 15

16 ㈢政策限制 在酒店的快速发展与前进中, 国有宾馆的改制, 规范化的政策法规引导, 服务软件的提升, 管理模式的升级, 以及与之相应的政策指引和法律法规就显得滞后而生硬, 当然, 随着行业的市场化进程, 政府和相关管理机构也正在积极的作出回应, 力图能创造更适合连锁型酒店发展的大环境 ㈣连锁经营缺乏专业人才 专业化人才是连锁经营的重要因素 我国以往的酒店人才是按照高档酒店的服务要求培养出来的, 无法适应连锁酒店一人多岗, 一职全能的技能要求 就人才和经验而言, 我国连锁经营人才奇缺, 主要是缺乏专业人才, 特别是高级管理人才, 这成为了我国连锁酒店进入快速发展的一大瓶颈 对于高层管理者来说, 很少有既精通连锁经营又掌握酒店管理的人才 从而使我国连锁型酒店人才非常缺乏, 成为制约连锁型酒店统一 标准化经营的直接因素 一些连锁经营者由于缺乏专业的经营管理方法, 在经营过程不遵循企业管理方面, 不研究 不遵循连锁型酒店其独有的服务 管理 形象定位等方面独特的要求和内在的规律, 而是照搬单体酒店的做法 ㈤没有最终建立起正确的经营理念, 缺乏全局经营观念和宏观经营意识 现在不少经营者仍是目光短浅, 短期行为严重, 要想富, 只看眼前利益布的小生产者的庸俗观念, 不放过任何一次盈利的机会, 甚至出现宰客现象 这种经营理念, 最终只会将企业引向穷途未路, 因为它实际上获取了一点微不足道的眼前利益, 却失去了更多的长远利益 从另一种意义上说, 像争长远市场而不争一时之利这样的全局经营理念和宏观经营意识, 反映的不光是酒店经营战略 经营眼光问题, 也折射出酒店经营者的社会责任感和较高的商业素质及商业头脑, 他们的成功往往与这些是密不可分的 16

17 ㈥没有形成统一的酒店文化 酒店文化是酒店人的一种价值取向 一种酒店发展的氛围 酒店大多数员工是不是热爱这个酒店, 这是衡量酒店文化成功与否的一个标准 酒店命的凝聚力不光取决于工资的高低, 还取决于人格的尊重 同时酒店的各级员工也会保持相对稳定, 当酒店面临困难时, 大家会同舟共济 酒店文化的建立需要一个漫长的过程, 而大部分的酒店则缺少文化的带动 而由于扩展速度而己经建立起来的文化, 缺少时间的检验, 甚至有的酒店则沉淀了一批素质不高的管理人员, 形成了恶性循环, 素质低的人用素质低的人, 素质高的人进不来或得不到重用 酒店经营管理由盛转衰, 最终将导致经营失败 ㈦忽视市场发展与变化, 观念落后 孙子兵法 中有句话: 知己知彼, 百战不殆 ; 不知彼而知己, 一胜一负 ; 不知彼不知己, 每战必败 很多人虽然知道这个道理, 却不懂得怎样理解和运用它 酒店业也是如此 一些干了多年的老店, 总能将自己形容得头头是道, 但对市场却是模模糊糊的 不能深入了解市场, 忽视市场的发展与变化, 是一些老酒店容易陷入的误区 当买方市场己经孕育成长 展现在酒店业面前时, 不少人还在回味着卖方市场的滋味 于是, 充其量也只能是一胜一负而己 在过去, 酒店市场还是卖方主导的时候, 知不知道市场的发展与变化并不显得那么重要 反正 酒好不怕巷子深, 酒店的成败掌握在经营者手里 顾客没有什么选择的机会 但时至今日, 乃至今后相当长的时间内, 买方将会主宰市场 竞争日益激烈, 如何顺应市场需要, 占有市场份额, 在市场上争取一席之地, 都要首先依靠对市场发展和变化的准确认知才能做到 不断地适应市场变化, 并且根据市场变化来调整自己的经营策略是至关重要的 例如人们的饮食习惯变化 饮食方式的改换 流行菜式的趋向等, 都是市场变化内容之一, 也是酒店经营者必须了解和仔细研究的 己当然要研究, 即必须知道自己酒店的优点和缺点, 长处与短处, 以扬长避短, 去缺点保优势, 但这是后一步 因为闭门造车是造不出被大众认可的好车的 知己知彼, 百战不殆 这里包含着酒店经营的深刻道理, 了解市场 占领市场, 酒店经营就会成功 17

18 ㈧外资同类酒店大举进入, 同行业发展快, 市场竞争激烈 由于我国经济以每年 9 % 左右的速度发展, 中低档散客和旅游度假的增多, 在国内酒店迅猛发展之际, 国外知名品牌连锁型酒店开始大举在我国强势布局 目前, 在沿海和内地的各个大城市, 国外品牌连锁型酒店通过独资 联营 特许经营加盟等方式迅猛拓展市场, 积极投入到酒店市场 速 8, 计划 15 年内在中国经营管理 2000 家酒店, 宜必思 (Ibis) 计划 2008 年在中国开店 50 家, 洲际 万豪 美兴等也开始拓展酒店市场 国外知名品牌酒店依靠其在国际上成功的运作经验大举进入, 势必带来激烈的市场竞争和市场的重新洗牌 而国内的各种酒店也不甘示弱, 争夺着市场, 在内压外挤下, 一个成功的酒店要想立足, 是一件很不容易的事 ㈨本土酒店缺少品牌效应 由于本土化连锁型酒店缺少品牌效应, 占据市场有限, 包括全球前十强的越来越多的国际品牌酒店不断进入我国酒店市场, 其中多数品牌还想通过开拓连锁型酒店来扩大市场, 即通过提供统一店名 统一标识 统一价格 统一服务 统一管理 统一营业时间 统一进货 统一促销 联购分销 统一核算等标准化 规范化服务, 以取得规模经济效益 为了与国外酒店抗衡及取得 扩大酒店市场, 我国一些酒店开始仿效国外做法, 也在大力推行连锁经营模式, 以期通过规模效应取得巨大的经济效应 但从竞争激烈的市场看, 在规模效应起重要作用的酒店行业, 我国酒店在统一化 标准化经营方面明显不足, 正成为增强市场竞争力, 获得规模经济效益, 打造品牌, 树立品牌形象的直接制约因素 我国酒店由于管理不规范 服务水平不高 产品特色化不够, 所以品牌建设的速度滞后于酒店的发展速度 当然, 我国的高星级酒店也存在这个问题 目前我国知名的例如如家客栈 锦江之星等也仅仅局限于区域影响力 相对于国际知名的酒店品牌也还有很长一段路要走, 特别是品牌的市场美誉度建设更应该加强 ㈩单纯追求规模扩张, 而缺少自我特色, 不善于运用营销策略市场定位雷同 酒店在发展初期过于看重对市场的占领, 强调区域分布 不过单纯的规模增 长不应是企业所追求的, 企业追求的应是效益 规模的扩张不是目的, 而是企业 18

19 在发展过程中自然而然的结果 连锁型酒店区别于传统高档酒店, 经营手段也有很大的区别, 套用高星级酒店管理和服务模式也是行不通, 两者市场运作有很大的区别 所以, 连锁型酒店没有市场运作机制, 或者市场运作机制不符合实际情况 同时, 市场竞争信息滞后 手法落后 市场拓展乏力, 应对竞争能力不强 当今的大部分连锁型酒店没有根据自身的地段 产品特点 人们消费需求变化等因素研读自己的市场, 所以导致很多酒店定位雷同, 导致市场竞争加剧 产品千篇一律 服务和管理没有特色化 酒店的服务日趋商品化, 现在 酒香也怕巷子深, 货好也怕人不知, 如今, 重视对营销的研究己摆到议事日程上来 由于计划经济沿袭下来的定向思维, 许多经营者不善于进行市场 ( 客源市场及其细分 营销环境 选择目标市场等 产品定位 产品生命周期 新产品开发 广告与促销 价格以及公共关系等 ) 的深入研究和掌握, 使酒店经营陷入误区 我们看看肯德基 假日酒店 菜根香 重庆德庄 喜来登等, 他们的营销方面很有研究, 如广告宣传 选址定位 价格策略 管理制度 目标客源等 他们能长盛不衰与营销策略不无关系 一些营销上的小环节没处理好, 就会全盘皆输, 这种事例屡见不鲜 所以, 如果不善于运用营销策略, 容易把握不好, 错误判断, 往往是适得其反 我国连锁型酒店处于起步阶段, 很多连锁型酒店往往面临着资金不足, 分点设置缓慢的局面, 即使发展了一些连锁店, 由于自身经济实力的制约也因为难以给连锁店足够的人才 培训共同与其发展经营, 在一定程度上导致了连锁店连而不锁的局面 连锁酒店的问题还是集中在自身实力的制约, 在经营过程中, 由于经济利益的导向作用, 不自觉地向国外著名品牌靠拢而发生 异化, 结果由于缺乏统一规范的管理和创新的理念, 也难以得到充分的发展 五 世界其他国家及地区酒店发展的先进经验 世界酒店经营管理成功者是现代酒店管理原理和方法的伟大实践者 创新 者 从那些影响巨大的酒店发展中, 我们可以感受到一个优秀酒店的真实形象和 力量, 它们的经验与格言将给我们极大的启示 19

20 ㈠香格里拉酒店 香格里拉 是香港上市公司香格里拉 ( 亚洲 ) 有限公司的品牌, 从 1971 年新加坡第一间香格里拉酒店开始, 香格里拉酒店便不断向国际迈进 ; 以香港为大本营, 今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团, 且被视为世界最佳的酒店管理集团之一, 在无数公众和业内的投选中, 均获得一致的美誉 它以中国 5000 年 商业文化的精髓 印 章做为标志, 象征商贸酒店以商业旅客为尊, 提供高级廉宜的商住 里拉酒店集团的发展 服务的精神纵观香格 历程, 短短 35 年时间 里发展成为世界酒店集团 300 强第 38 位, 经营管理酒店 47 家, 拥有客房 间的亚洲最大的豪华酒店集团, 香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素, 独特的品牌命名和品牌标识 科学的经营管理模式 全方位的品牌扩张战略 以人为本 的企业文化 立体式的营销体系等等 无论是在从宏观的战略把握到微观的细节规范, 还是在品牌塑造 企业文化 管理理念上, 对中国的连锁酒店都有许多可借鉴之处 1 品牌全方位扩张战略 ⑴ 多品牌扩张 在香格里拉品牌取得市场成功以后, 利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌 商贸酒店, 不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场, 而且形成了高 中档酒店品牌互补的品牌群, 增强了集团的市场竞争力 ⑵ 香格里拉酒店集团以购并 控股 重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张, 实现了集团在短时间内的迅速发展壮大 ⑶ 坚持多元化发展的经营战略 集团以酒店业为主, 同时向其它关联行业扩张, 例如餐饮 度假区 物业等, 扩大了集团的业务范围, 降低经营投资风险, 增强了集团的盈利能力 ⑷ 在地理区域扩张方面, 香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场, 主要选择亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地作为主要目标, 目前集团经营或管理酒店 47 家分布于亚太地区的重要城市 在亚洲市场网络逐渐完善的基础上, 集团开 20

21 始了开拓欧洲和美洲市场的试点, 标志着其进入全球扩张阶段 分阶段 有计划 的市场拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成长壮大, 可以预见其在未来的市场 业绩将更加辉煌 2 超值的酒店产品与服务 香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉的另一个关键是 : 超值的酒店产品与服务 集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象 香格里拉的经营思想是以 殷勤好客亚洲情 为基石, 以 为客人提供物有所值的特色服务和创新产品, 令客人喜出望外 为指导原则, 让员工在与客人的接触中表现出尊重备至 真诚质朴 乐于助人 善解人意的待客之道 ; 对于管理人员, 香格里拉要求其具有追求经营业绩的魄力, 同时强调行政管理人员要与客人保持直接接触, 强调和奖励那些能够令客人喜出望外的言行举止 香格里拉酒店集团标准化的管理及个性化的服务赢得了国际社会的高度赞誉 在建立顾客忠诚方面, 香格里拉酒店集团不局限于传统的客人满意原则, 而是将顾客满意发展成为顾客愉悦, 直到建立起牢固的顾客忠诚 香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦, 从而建立顾客忠诚 : ⑴ 关注和认知客人, 使客人觉得自己非常重要与特殊, 这是建立客人忠诚的关键 ;⑵ 掌握客人的需求, 在客人开口之前就提供其需要的服务 ;⑶ 鼓励员工在与客人的接触中, 灵活处理突发事件, 迅速有效地解决客人的问题 ⑷ 酬谢常客制定 金环计划 金环计划 的成员是那些不断光顾香格里拉酒店, 并被视为最有价值的客人 香格里拉把 金环计划 成员分为三个等级 : 标准级成员 ( 所有第一次住店的客人 ); 行政级成员 ( 一年内住店至少十次的客人 ); 豪华级成员 ( 一年内住店次数至少 25 次的客人 ) 对于不同的等级, 香格里拉提供不同层次的优惠 香格里拉酒店集团的金环计划被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划之一, 其会员数量正迅速上升 21

22 正是由于香格里拉酒店集团长期坚持以超值的酒店产品与服务增强顾客的 忠诚度, 为其赢得了良好的市场声誉, 塑造了豪华酒店品牌形象 3 视员工为重要的资产 香格里拉酒店集团卓越的服务水准的背后是一支积极进取 努力实现集团目标的员工队伍 它有五个核心价值 : 尊重备至, 温良谦恭, 真诚质朴, 乐于助人, 彬彬有礼 香格里拉相信只有忠实的员工才会有忠实的客人, 因此一直推行以人为本的企业文化, 将员工视为企业最重要的资产, 采取各种措施吸引和留住人才, 包括以下几点 : ⑴ 尊重员工, 提高企业凝聚力 香格里拉酒店集团坚持 员工第一 以人为本 的企业文化, 提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好环境, 从而极大地提高了企业凝聚力 在每个香格里拉酒店都有 员工日, 每当 员工日 搞活动时都由总经理主持, 员工可以与经理们自由交谈, 相互沟通 酒店设有总经理热线, 员工可随时打电话投诉或提建议 管理层也会让基层员工知道公司的决策 集团内部尊重员工的文化氛围极大地鼓舞了员工对香格里拉酒店的忠诚感, 从而乐于为企业奉献 ⑵ 具有竞争力的福利 香格里拉酒店集团坚持为员工提供优厚的工资与福利, 这既保证了企业员工的稳定性, 又吸引了众多人才前来为其服务 香格里拉酒店集团的工资与福利水平比同行业平均水平要高 ⑶ 全方位的培训 香格里拉酒店集团为每一位员工提供全方位 多层次的培训机会, 以促进员工个人的长期发展 集团每年至少投资员工工资总额的 2% 用于员工的培训与发展 全方位的培训体系为培养高素质的酒店管理和服务人员奠定了基础 4 构建立体式营销体系 在营销方面, 香格里拉酒店集团实施立体式营销以拓展其市场网络 塑造品牌 在广告宣传方面, 香格里拉酒店集团灵活运用广告宣传方式, 为其带来了可观的市场效益, 其广告宣传具有投入资金多 形式多样 创意新颖等特点 在营业推广方面, 集团经常开展主题营业推广活动以扩大品牌市场知名度, 吸引顾客 在促销措施方面, 香格里拉酒店集团实施灵活多样的优惠促销措施 另外, 香格 22

23 里拉还单独给予客人一些额外的机会来领取奖金和优惠 除了传统的营销手段, 香格里拉酒店集团也注重运用互联网来宣传酒店产品与品牌 集团一方面建立自己的集团网站, 进行产品促销和预订 全新改版的香格里拉网站最近完成了内容的改进, 增加了酒店导航和一些特殊功能 新的网上预订引擎配有照片和模拟参观, 使预订者更容易比较价格和房间种类, 并且可以直接在网上变更日期 价格和个人喜好等资料 同时集团与其它旅游网站和酒店预定网站合作, 通过网站发布营销广告, 拓宽营销渠道 立体式营销体系为集团广开客源发挥了重要作用 ㈡速 8 酒店 速 8 国际是全球最大的经济型酒店连锁, 从 1974 年发展到现在, 全球共有 2100 多家速 8 酒店, 拥有 30 多年的成功运营经验, 在全球范围内运营 2100 多家酒店并有着强大国际资金支持 美国速 8 酒店于 2004 年 4 月进入中国市场并于同年 6 月 8 日在北京开业了其第一家酒店 目前, 在中国的 80 多座城市里已经有 170 多家开业或即将开业的速 8 酒店, 并将陆续登陆全国 200 多个主要城市, 签约加盟酒店或发展直营店 速 8 中国预计到 2012 年前开出 家加盟酒店及直营酒店 速 8 品牌也曾为 2008 的奥运会观众住宿免检品牌, 是 2008 北京奥运会期间的奥运村服务高级管理团队成员之一 速 8 不仅要成为中国最大的经济型酒店品牌, 更要成为中国运营最佳且赢利最高的经济型酒店品牌 中国市场发展的速度快, 但是这个路很长, 政府在其中要扮演非常重要的角色, 监控 管理产业的发展 速 8 非常重视与政府之间的关系, 成为中国经济型酒店中最稳定成长的企业是速 8 对自己的要求 由此可见, 中国连锁酒店要想在竞争中取得优势, 还要借助外在的力量, 寻求并通过政府的鼓励政策, 健康稳步的走制度化和规范化道路, 切忌盲目跟风和片面追求眼前利益 23

24 速 8 用业主本土化的经营加上速 8 国际化标准的 双赢模式, 承袭了速 8 酒店全球一致的 干净, 友好 的国际化标准服务, 而美国速 8 的标准是客户的感受 任何一家速 8 店, 虽然有不同的风格和价格, 却始终能为每一位客人提供干净的房间和友好的服务 速 8 就是要更好地为那些不追求豪华, 但看重住宿质量的消费者服务 一切标准都建立在让客户有一个完美的速 8 体验上 很多人会觉得细节并不重要, 但对于靠成本控制和规模取胜的经济型酒店来说, 管理细节正是其获得发展的密钥, 可以保证其在高速扩张中不至于失控 对于加盟商, 美国速 8 用国际化的运作经验来管理, 虽然有些方面看起来很严格, 但还是让加盟商有一些选择余地, 不变的只是标准 这样, 速 8 在细节方面 品牌理念 酒店运营管理模式以及实际操作方面逐渐形成了自己特有而坚实的内在竞争力 在美国速 8 国际化的管理经验中, 中国速 8 很看中的一点是以人为本, 这也是美国速 8 成功的一个重要因素 业内人士表示 我们需要能接受速 8 文化的人, 诚实 诚恳 勤奋 执著的人是速 8 喜欢的人才, 速 8 愿意给有理想的人一个发展的平台 为此, 速 8 举行了连续两届的 做床比赛, 这个比赛是针对基层的客房服务员 员工的工作是速 8 干净, 友好 的基础, 虽然很多人强调要发展多少家店, 但这不是速 8 的宗旨, 速 8 更看中简单而有意义的企业文化, 强调以人为本 速 8 认为 如果做加盟品牌, 必须考虑到加盟商和我们的关系, 这个关系很微妙 首先要带给合作伙伴明显的价值, 让他们有显而易见的收获 只有他们满意了, 才愿意跟着你的管理走 当然, 我们也有很多标准和体系, 最终还是依靠坦诚的合作, 这是速 8 管理经验中最关键的部分 另外, 速 8 每年都会组织加盟店业主进行 美国之旅, 让业主去美国亲身感受速 8 的文化和经营 对于所有新加盟的酒店, 速 8 还会提供为期一周的免费初始化培训, 在随后的三个月内, 速 8 要求业主必须参加位于大连培训中心更加全面细致的不同管理级别的认证培训 加盟商加入速 8 以后就会发现, 速 8 在企业文化 品牌理念 酒店运营管理模式以及实际操作方面不断向业主提供培训支持, 帮助他们, 引导他们 24

25 ㈢锦江之星 著名锦江之星是亚洲规模最大的综合性旅游企业集团, 旗下的一家经营管理国内首创 中国最大的经济型连锁酒店 锦江之星 的专业公司, 是亚洲最大酒店集团 上海锦江国际酒店 ( 集团 ) 股份有限公司的子公司 公司创立于 1996 年, 注册资本 20 亿元, 总资产 170 亿元 2008 年 12 月底, 锦江国际集团投资和管理 465 家酒店, 客房总数超 8 万间 ( 套 ), 分布于全国 31 个省 ( 直辖市 自治区 ) 的 120 个城市 在全球酒店集团 300 强中排名第 17 位, 列亚洲第一位, 获 中国最具影响力本土酒店集团 称号 从 1997 年第一家锦江之星开业至今, 公司始终围绕市场 关注客人需求, 以全心全意为客人 让客人完全满意为企业服务理念 ; 以共商发展 共创双赢 回馈社会为企业经营宗旨 ; 以创新发展 铸造细节 追求卓越为企业精神, 创造了国内经济型酒店业界的多个第一 : 持续被评为 上海市著名商标 上海市最具成长力的服务商 集团以酒店 餐饮服务 旅游客运业为核心产业, 并设有酒店 旅游 客运物流 地产 实业 金融六个事业部 公司成立以来, 为努力成就业内专业典范, 实现锦江之星成为对专业 超值 简约 安全 舒适的经济型酒店的首选, 公司坚持以专业的水平 务实的精神 真诚的服务, 精心塑造锦江之星品牌, 不断创新产品, 不断提升服务质量, 追求简约又时尚 不求奢华但讲究品位的风格, 在服务中始终关注客人的住宿体验, 将产品的服务内涵与客人的基本需求完美的结合, 其特点为健康 安全 舒适的酒店产品, 专业 真诚的酒店服务和清新 淡雅的酒店形象 始终保持产品的性价比处于同行最高, 为我们的客人提供一个 品味自然健康 享受简约舒适 的经济型酒店产品 25

26 公司在发展中坚持国际化的经营管理方向, 不断将国外著名经济型酒店集团有益经验与锦江之星的实际进行有效的结合与发挥, 建立了质量管理标准系统 管理服务操作标准系统 运营支持保障系统 市场营销支持系统 计算机网络管理系统 人力资源支持系统, 对各连锁店进行支持与服 务, 以保障量, 维护提公司通过式管理酒经营权, 并品牌 销训 技术等服务 为促 连锁运营质升品牌形象 品牌经营的方店 出售特许为加盟店提供售 管理 培全面的支持及进品牌特许经 营健康有序发展, 公司经营管理的连锁酒店按照经营项目统一 服务标识一致 管理标准规范 营销策略超前 操作系统便捷和连锁联网 资源共享的模式为客人提供标准化 专业化的服务 公司将继续以高起点 高目标 高水准 高速度和更加专业化的运作积极推进锦江之星的事业发展, 为打造锦江之星成为一个消费者信赖和忠诚的经济型酒店连锁国际品牌而不懈奋斗! 六 对我国连锁酒店未来发展的建议 现在, 酒店行业已经开始从一个充满机遇的黄金时期进入了机遇与挑战并存的时期, 连锁酒店正朝着集团化 品牌化 生态化 智能化 人性化 个性化等方面发展, 作为酒店管理人员, 要与时俱进, 抓住机遇, 强化内部管理, 打造特色产品和服务, 提升连锁性酒店的品质, 走品牌化发展道路, 使连锁型酒店立于不败之地 ㈠树立全球化视角下的战略管理在酒店业的市场环境和制度环境快速变化的今天, 酒店的管理者必须考虑超越现在和企业之外的问题 : 客源市场的消费模式是否变动? 政府的产业政策对 26

27 我是否有利? 替代型和互补型的厂商的发展战略和市场策略是什么? 二年以后 五年以后 甚至更长时期以后我的企业的发展目标是什么等等, 让中国酒店管理的重心从 策略 到 战略 的转移, 更要适应当今社会下的竞争机制, 明白 市场不相信眼泪, 竞争不同情弱者, 不断宣传企业, 扩大企业的影响, 使企业融于社会, 使社会理解企业 ㈡树立整体意识, 强化市场运作意识, 走企业化经营道路酒店应尽快转换经营管理体制, 及时调整经营战略, 打破地区 部门 行业界限, 以总店为龙头, 进行统一管理 树立各分店经营一盘棋 最大效用整合资源的战略意识, 以增强酒店品牌的总体竞争力为目标, 不断取得 扩大市场 应按照 加强规划 控制总量 改善结构 合理布局 提高质量 的酒店企业发展方针进行有效地监控, 逐步实现酒店企业行业接待能力和客源市场平衡发展的控制目标 根据自身条件, 突出自己的特色产品, 选定并强化多元化 专业化的 特色化市场定位, 拓展新型的经营之路 另外, 连锁型酒店应该加强推进并建立连锁型酒店现代企业制度, 在市场经济和管理 服务规范方面尽量与国际接轨 ㈢建设创新型酒店, 在发展中注重创新在当今的酒店经营管理中, 同样需要 人无我有, 人有我优, 人优我变 的酒店经营理念 21 世纪是知识经济时代, 作为酒店人员, 除了扎实的掌握好服务的规范化 标准化以外, 在服务工作中还要因人 因时 因地的做好个性化服务, 特殊服务, 超值服务 创新是延伸服务和发展服务的生命, 在工作中有创新和变革的意识, 去创造新的服务, 新的文化, 新的经营, 新的营销理念, 一言蔽之, 即充分应用知识去变革 去创新 在硬件方面, 主要环绕个性化 特色化展开 ; 在管理方面, 完成了从 CS( 顾客满意度 ) 到 ES( 员工满意度 ) 的超越 中国酒店业可以借鉴其他酒店发展的经验, 但不能老是跟着人家走, 我们已经具备了独立思考 走自己道路的条件 创新是酒店企业求生存, 求发展, 延长经营生命周期的灵魂 ㈣加强管理, 打造民族品牌, 建立特色连锁酒店酒店品牌, 是酒店品质的重要标志, 是酒店无形资产的重要组成部分, 是形成客源的重要因素 在网络信息时代, 品牌对于酒店的生存与发展显得更为重要 品牌竞争将成为国际酒店业竞争的发展趋势 因此, 我国酒店如果想在国际酒店业的竞争中处于优势地位, 必须致力于酒店的品牌建设, 创造酒店的品牌, 在消 27

28 费者中树立起品牌形象, 以提高酒店经营管理的质量 建立特色鲜明的一流的酒店管理模式为依托, 营造品牌优势, 提高酒店的综合形象, 从而战胜竞争对手, 巩固和扩大市场 做品牌必须全方位的投入, 靠长期的积累, 脚踏实地, 坚持以专业的水平 务实的精神 真诚的服务, 精心塑造自己的品牌, 保持和发扬酒店的独特魅力, 不断创新产品, 不断提升服务质量, 追求简约又时尚 不求奢华但讲究品位的风格, 在服务中始终关注客人的住宿体验, 将产品的服务内涵与客人的基本需求完美的结合, 其特点为健康 安全 舒适的酒店产品, 专业 真诚的酒店服务和清新 淡雅的酒店形象 始终保持产品的性价比处于同行最高, 为客人提供一个品味自然健康 享受简约舒适的酒店产品, 整合各方资源, 走集团化发展道路, 打造规模优势 资金优势 成本优势, 把连锁酒店做快 做大 做强, 要在借鉴外来经验的同时, 逐渐形成自己的特色, 打造自己的品牌, 形成自己的特色, 走品牌化特色化道路 ㈤培养专业人才, 打造专业化的运营团队纵观假日集团, 希尔顿集团, 他们之所以能成为百年老店, 酒店巨人, 关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养, 重视员工的学习提高和创新意识 有了满意的员工, 才会有满意的顾客, 有了一流素质的服务人员, 酒店才会有一流的服务与文化 所以要发展当代优秀的连锁酒店, 酒店应应从战略发展的高度, 聚集 招募 培养 考核 使用 激励人才, 建立自己的人才储备机制, 全方位多层次的发现 招揽 培训人才, 有专业化 职业化的团队 从低层次员工中发现人才, 充分利用现有的人才 ; 维持酒店服务质量的关键在于培训, 培训既是管理的基础, 也是酒店经营管理的方式之一, 对酒店员工要加强其文化素质的培训要根据不同层次 不同对象 不同内容 不同重点来开展培训工作, 改变观念 强化技能提升人员的综合素质 ; 推行一专多能制度, 真正做到一人多用 一人多岗, 提高工作效率 ; 可以定期派出一部分酒店工作人员到国外进行学习 交流, 或者通过加盟外资酒店来学习国外先进的管理经验 培养自己的专业人才 引进国外先进人才 ; 从各大院校中积极主动地招揽人才, 吸引人才 ; 又要不断地培养员工的学习能力 竞争意识, 打造自己坚实的团队, 为企业的长远发展储备多更优秀的人才, 以尽快实现我国连锁经营的标准化 统一化 专业化 ㈥发展跨国经营从国际酒店集团的发展进程来看, 集团化与国际化是高度相关的, 而国际 28

29 化又是与客源流向相关的 融入到跨国旅游企业集团的国际分工体系中去, 充分发挥自己的比较优势, 学习成功的国际酒店集团的商业运作和内部管理模式, 充分发挥中国民族的传统文化智慧, 结合国内旅游市场和出境旅游市场的变化进行持续的制度创新和技术创新 随着中国公民出境旅游市场的发育和壮大, 中国酒店业采取更高级形式的跨国经营, 就可以在酒店产业全球化的进程中占有一席之地 ㈦打造酒店企业文化, 坚持以人为本每一个酒店对顾客来说, 不但是履行工作途中的暂住的一个家, 更应该是每一个生活在里面的每一个员工的家 所以作为一个优秀的酒店, 考虑的不仅仅是如何让每一个住在里面的顾客的感受, 更应该考虑如何营造企业文化, 培养员工的企业感, 树立企业精神, 增加企业的凝聚力, 做到以人为本 一方面未来酒店的发展经营理念应该从以前的 顾客第一, 顾客是上帝 变为 顾客第一, 员工第一 没有满意的员工就没有满意的顾客, 应关心员工, 为员工的工作 生活 晋升 福利等方面创造较好的条件, 使员工感到满意, 让员工在酒店工作有种归属感, 保障员工的福利, 灌输酒店的经营与服务理念, 充分挖掘员工的潜能, 在员工实现自身的人生价值的同时, 为酒店做出更大的贡献 另一方面把员工作为一种具有建设性潜力的资源来进行开发 培养, 为员工营造一个有利于人才脱颖而出的环境, 把更大的权力和责任赋予员工, 让员工更多地参与对工作效率及质量有影响的日常工作方面的决策 通过这种方式, 使员工认识到自己也是管理者的一员, 进而更好地发挥自己的自觉性 能动性和创造性 同时由于员工在工作一线与顾客接触最多, 对酒店产品与服务的优缺点最为了解, 因而员工参与决策, 可使酒店能够对需求的变化做出更加快速 正确的反应 ㈧打造电子商务酒店, 促进酒店智能化管理酒店电子商务是当今酒店业发展的必然趋势 通过特有的系统联接上国际互联网向全球多姿多彩 声情并茂地展示自己的风貌 特色, 推销自己客房和各种服务, 并可依此组成酒店连锁业, 结成战略联盟, 以强劲灵活的营销手段向广大市场进军 它开拓了市场的广度和深度, 这些都是平常方式下的人力 物力所无法与之比拟的 它代表了最新和最有效的营销方式, 为酒店开发客源市场带来了无限的商机, 为客人提供方便快捷的服务 拓宽酒店的销售市场, 扩大预订消费群体 Internet 使得酒店业务有可能延伸到以往从未到达的地方, 将酒店产品信 29

30 息传递到世界各地, 并将对酒店产品有需求的客人与酒店相连接, 使酒店产品信息在空间上得到前所未有的拓展, 因此电子商务可以给酒店业经营增加新的销售渠道, 扩大预定消费群体 现代化的酒店企业拥有许多先进的设施设备, 为酒店全面实现电脑化的智能管理提供了可能 酒店应该培养自己的高技术人才, 利用现在快捷的互连网系统为客人提供优质的服务, 让客人从预定入住到结账都能一步到位, 实现全电脑系统化管理与服务 酒店经营管理的智能化应该体现出快捷 方便 信息通讯等方面, 让客人在享受酒店优质服务的同时感觉到酒店智能化带来的超值享受 ㈨在发展的过程中, 要注重生态化建设, 建设低碳酒店, 倡导绿色消费观念现在, 绿色环保 低碳酒店已成为 21 世纪现代酒店发展的潮流, 作为现在酒店的管理人员,1. 加强制度建设, 全面建立能耗使用情况分析报告 节能降耗业绩报告 2. 定期进行低碳测试, 各家酒店可以通过绿色节能软件系统直接输入数据, 系统将自动对比全球同类酒店情况, 且能为各酒店制定出一系列节能减排 节水降耗的适用措施 3. 鼓励使用新能源, 可以广泛采用太阳能 风能 生物质能 太阳能 光热等对环境破坏小的新型能源 作为现代酒店的员工, 必须具有环保意识, 在酒店中为客人提供一个自然 清新 宁静 优美的好环境, 在日常生活中能努力使自己成为维护人类美好环境的一员 具备 开源节流 节能增效 的成本意识, 坚决控制好自己工区范围内的水 电 气 低耗品的使用, 杜绝 水长流, 灯长明 的现象发生 做好酒店设备 设施的维护保养, 减少维修, 降低物耗, 做好人人节约一滴水, 一度电, 一张纸的活动, 不但可以让顾客感受到绿色意识, 更为酒店树立了成本意识 开发绿色酒店产品 随着酒店消费者对绿色产品的追求和环保意识的加强, 酒店业的产品开发应考虑与社会以及人类环境的协调, 开发有益于自然与社会的可持续发展以及酒店消费者自身健康的产品, 突出酒店产品的绿色文化内涵, 追求永远绿色的酒店体验 ㈩打造服务个性化的酒店美国著名未来学家托夫勒在上世纪 80 年代发表的 第三次浪潮 中曾预言, 工业化时代的规模经营将被信息化时代的多样化 多元化 个性化所取代 在这个经济飞速发展的新时代, 特色产品必须配合个性化的推销服务才能在市场的竞争中站住脚, 才具有竞争力, 酒店的员工应该在规范服务的同时, 对客人提供拥有针对性的个性化服务 在酒店中, 宾客要求的不仅仅是一桌开胃的美食或一间 30

31 豪华的客房, 而且更注重心灵式的消费体验, 个性化与独创性是未来趋势 客房装修改造中应设计建造不同地域文化的主题楼层, 细分出不同主题客房, 如男士房 女士房 情侣房 老人房等 同时应突出地方特色菜肴优势, 搞好地方菜肴创新, 推出系列主题宴席, 包括菜系的配制 菜单的设计 菜品的介绍 就餐环境的营造 ( 如室内装饰 音乐歌舞的设计等 ) 及服务员的服饰 服务语言和技巧等等, 不断扩大产品营销渠道 重视消费者的个性化及情感需求 酒店针对客人, 一定要做到精心的安排和细致入微的服务, 对每一个微小的细节都要有针对性, 使客人看到的 吃到的 听到的都要能拨动起客人的心弦, 从而达到个性化服务的目的 现代酒店业必须以消费者的心理特征, 生活方式, 生活态度和行为模式为基础去从事设计 销售紧扣人们的精神需求的酒店产品, 为顾客提供一个优美舒适的环境, 给宾客以高品位的美的享受, 使酒店产品和服务能引起消费者的共鸣, 才能在这种竞争中站稳脚跟, 为酒店创造效益 中国民族酒店世界级连锁品牌未来发展之路, 需要有实力的战略投资者 有梦想的酒店经理人团队 具备创新的经营理念 先进的管理技术 巨大的市场需求和可复制的运作模式 现今的中国并不缺乏市场 资金 人才, 体制也在不断发展创新缺乏的是所有要素的长久组合, 相信未来的连锁酒店会有一个美好的未来 七 案例 沂州府连锁酒店的发展经营情况 临沂沂州府实业有限公司是一家集酒店 旅行社和旅游景点开发等于一体的大型旅游企业, 成立于 1961 年, 现有固定资产 8000 余万元, 年产值 1.2 亿元 近年来企业发展迅速, 已成为临沂市乃至全省的旅游企业新秀, 现已拥有沂州府会馆 沂州府大酒店 沂州府乡村会馆等三家三星级酒店和丽景假日酒店 丽景商务酒店 双月湖度假村等三家二星级酒店, 经营范围涉及餐饮 住宿 会务 洗浴 足疗 商务旅游 休闲娱乐等十余个项目 经过近年的发展, 沂州府连锁酒店成为临沂市乃至鲁南对外开放的窗口单位 在发展过程中, 沂州府更是获得了不少荣誉, 其中, 临沂沂州府公司董事长 总经理姜振杰荣获山东省烹饪协会 31

32 山东省旅游局授予的山东省餐饮业 优秀企业家 荣誉称号, 还有临沂沂州府公司荣获山东省烹饪协会 山东省旅游局授予的 山东十佳餐饮连锁名店 荣誉称号, 山东省餐饮业 主题文化酒店, 并先后获得 沂蒙十大餐饮名店 临沂餐饮名店 山东 ( 特色 ) 餐饮名店 振兴沂蒙劳动奖状 山东省餐饮业 主题文化酒店 称号等 沂州府作为专业化 集团化的酒店品牌, 目前已普遍被社会公众认可, 享有较高的美誉度 为了更好的了解当今中国连锁酒店发展的现状, 我们在老师的带领下, 深入临沂, 以沂州府为基点, 亲自实践感受, 了解其独特魅力 ㈠浓厚的企业文化, 明确的企业定位企业文化是一种渗透在企业整体之中的东西, 它是企业的灵魂所在 方方面面 时时刻刻 一言一行 一举一动 一个制度 一项规定 一种机制 一种氛围, 无处不包容于企业文化之中, 且被企业文化渗透 企业文化建设, 不是简单地施行一套策划 创意, 或灌输一些制度 开展一些活动, 而是以一种潜移默化的东西 文化, 实现成员上下 成员内外 成员之间自发性 互动式的沟通 融合, 以达到成员之间心口如一 言行一致 内外和谐 良性互动 在沂州府酒店内 我们深深的感受到了这一点 酒店的客户群体主要体现在中低档客户, 并根据自己居住舒适的房间 实惠的价格 良好的服务 浓厚的环保氛围 独特的临沂风情等优势制定了明确的发展目标 : 成为山东最优秀连锁酒店 ( 管理 ) 集团 ; 细的企业宗旨 : 宾客满意, 员工满意, 东满意, 为社会创造价值 ; 专业的企业念 : 专业体现品质, 服务创造价值, 共成就你我, 品牌铸就辉煌 ; 温情的服务 详股理赢准 则 : 细意浓情, 高效快捷, 努力为宾客提供 满意 + 惊喜 的体验与感受 在与酒店主任的谈话过程中, 我们深深感受到了目标定位的含义, 无论是酒店, 还是个人, 在做事做人上, 都要有自己的定位, 并学会围绕这个主题, 根据自己的优势, 扬长避短, 做专做细, 才能得到好的发展 ㈡富有特色的传统品牌 32

33 在参观中, 我们发现沂州府是一个由传统特色的酒店, 里面的古典气息都让人赏心悦目 不论是酒店大堂 餐厅, 还是客房及其他服务设施和服务项目, 甚至还包括床单 窗帘 灯具 茶具 座椅 电话机等物品, 电梯内 电梯口 卫生间 走廊 通道拐角等细节方面, 都突出了地域文化特色, 注入了临沂地域文化元素, 在内部装修细节上处处见功夫 提高自身 " 品质 ", 守住各自传统客源 在参观介绍中, 我们了解到临沂沂州府酒店在业界经营多年, 加上有利的地理位置, 有着自己的客户群体, 在地域文化 世俗人情方面, 有先天优势, 但是沂州府连锁酒店在发展连锁的同时, 并没有复制粘贴, 反而在不同的区域发展出了不同的特色, 形成了真正的连锁 丽景假日酒店毗邻风景秀丽的临沂护台植物园, 富丽堂皇的宴会大厅, 配套红木家具的豪华舒适, 贵宾包房, 别致温馨的装饰格调, 佳肴荟萃其中 ; 沂州府会馆, 是集住宿 餐饮 会务 洗浴 娱乐于一体的三星级大型涉外旅游酒店, 拥有豪华套房, 商务客房, 标准房等 368 间, 会馆设有大小规模的会议室 10 处, 是临沂市最大的会议培训基地 打造了御景花园餐厅, 院内景观是皇家御苑与江南江林风格的完美结合, 建筑凸显青砖 黛瓦 朱门等优秀元素, 室内装饰古朴典雅, 菜品突出京都官府菜和地方传统鲁菜 ; 沂州府乡村会馆是一家三星级会议主题酒店, 地势深凹与龟蒙 云蒙 东蒙三大主峰之间的大洼景区 ; 沂州府蒙阴会馆地处蒙阴县卧牛山上, 距县城 3 公里, 距蒙山 15 公里, 地理位置优越, 依山而建, 青山碧水与酒店完全融为一体 ; 沂州府大酒店坐落在临沂市最繁华的商业文化中心 人民广场南侧, 是一座集吃住娱乐于一体的三星级涉外旅游酒店 只有将中国传统文明与现代化的舒适巧妙地结合起来, 发展具有中国特色的酒店, 发展有地方风味的酒店, 因地适宜, 才能提高中国酒店业在国际上的竞争力 当然作为酒店吸引顾客的还有美味的食物, 在调查研究中, 我们也大饱口福 沂州府以 荟萃鲁菜之精华, 弘扬沂蒙食文化 为特色, 其中的品牌特色菜有 : 干菜焖肉 南瓜金香玉 金丝腌肉 过桥多宝鱼 糟香对 33

34 虾 脆皮乳鸽 上品明炉驴肉等, 深受食客青睐 其独创的特色菜 醉鸡 被评为 临沂名小吃 有了这些 引人注目 的特色, 相信不成功都难 ㈢良好的服务态度和和谐的员工友谊在调查问卷中, 我们更深深体会到了沂州府良好的服务 有 95% 的员工认为客户是上帝, 尽量满足他们的一切有效需求, 对于态度蛮横 提出无理要求的客户时, 也是根据规章制度尽量满足, 对于不讲道理的可婉转拒绝, 让客户得到最好的体验 并且, 在经营过程中, 也会推出多项优惠措施, 让客户用最少的钱享受到最优质的服务 沂州府不但员工与客户之间有较好的接触, 而且员工与员工之间有和谐的关系, 其中在调查中有 55% 的员工在酒店里能熟识 50~100 的人 在协调工作的时候, 酒店也会经常举办员工之间的联谊活动, 让彼此之间更好的了解, 让同事之间多一份关心, 少一分冷漠, 多一份宽容, 少一分尖刻, 多一份协作, 少一分抵触, 让酒店像一个温馨的大家庭 我想在沂州府的体验, 更像是人生的旅途, 无论什么时候, 人都要有一个明确的定位, 才能更好的发展, 形成自己的特色 在成长中, 更不能忽视身边的朋友, 他们是你一生的财富 八 总结与展望 在本次研究中, 我们具体分析了国内酒店连锁经营的历史 特征 问题 原 34

35 因 个例及解决方法, 不但了解学习了连锁酒店经营的发展, 学习到了很多关于酒店服务的知识, 更深入基层, 在实践中了解了国情, 社情和民情, 在实践中坚定了理想信念, 知行合一, 身体力行, 为将来投身社会主义和谐社会实践储备了知识, 增长了智慧, 锻炼了本领, 磨砺充实了自己 大学只是一个沟通校园与社会的桥梁, 是我们步入社会前继续充实自己知识的 深加工厂, 最终我们还是要面临社会和市场无情的竞争与淘汰, 仅仅依靠校园里的知识是不够的 通过参加社会实践活动, 有助于我们在校大学生更新观念, 吸收新的思想与知识 这次的社会实践, 社会实践加深了我们与社会各阶层人的感情, 拉近了我们与社会的距离, 也让自己在社会实践中开拓了视野, 增长了才干, 进一步明确了我们自己的奋斗目标 社会是另一个学习和受教育的大课堂, 在那片广阔的天地里, 既能让我们的人生价值得到体现, 更为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础 陶渊明说过 盛年不再来, 一日难再晨, 及时宜自勉, 岁月不待人 希望以后还有这样的机会, 让我们从实践中得到锻炼 九 参考资料及文献 中国旅游报, 营销管理, 市场周刊, 大酒店, 酒店文化建设 百度百科 35

36 附录 调查问卷 谢谢您的支持, 此问卷有选择和简答题 个人信息 1. 您的姓名 ( 可以不填 ): 2. 性别 : 男 女 3. 年龄段 : 20~25 25~30 30~35 35 岁以上 4. 在本酒店从事 ; 5. 在本酒店工作时间 : 一年以下 一年 ~ 三年 三年 ~ 五年 五年 ~ 十年 十年以上 客户接触 1. 您经常与客户接触吗? A 经常 B 偶尔 C 基本没什么接触 2. 您与客户争论过吗? A 有过 B 没有 3. 假如发生争论的话, 您作为酒店员工您会 A 顾客是上帝, 他们说什么都是对的, 完全按照他们说得办 B 虚心接受, 但也主动提出自己的观点, 希望客户接受 C 坚持自己的观点 4 对于客户提出的无理要求时, 您会 A 婉转拒绝 B 坚决拒绝 C 努力办到 5. 对于态度蛮横, 不讲道理的客户, 您会怎么做? 36

37 员工接触 1. 对于客户提出的无理要求, 会不会影响到员工的工作积极性 A 很影响 B 有时会影响 C 明白是工作, 一点也不影响 2. 酒店会举办一些员工之间的联谊活动吗? A 经常举办 B 偶尔举办 C 没举办过 举办的化, 举办过什么活动吗? 例如 3. 您在本酒店大约能熟识多少人呢? A 10 个以下 B 10~50 个 C 50~100 个 D 100 个以上 4. 在工作时有没有发生过让您感动的事呢? 酒店中的学问 1 本酒店的客户群体是 2. 为了吸引这些客户, 有没有特别的措施? 3. 本酒店最大的竞争优势有 ( 可多选, 但请特别标注一下最突出的一项 ) A 菜肴精美 B 居住房间舒适 C 环保意识强 D 价格实惠 E 独特的临沂风情 F 现代化强 E 其他 4. 本酒店有优惠推销吗? A. 没有 B 有, 但不经常 C 经常有 ( 如果选此项, 请答 5,6 题 ) 5. 这些措施效果如何 A. 效果很好 B 效果一般 C 没什么效果 6. 这些措施包括 ( 请列举几项 ) 37

38 7. 随着时代的进步, 网络已深入社会的方方面面, 本酒店有没有将网络推销最为主要手段 A 明显体现 B 应用, 但不广泛 C 没大体现 8. 临沂风情闻名全省, 本酒店有没有特别注重临沂特色呢? 有的化, 主要体现在哪些方面? 9. 本酒店的主体菜系为 人才 作为普通员工 : 1. 您认为您更体现为 A 特殊人才 B 脚踏实地的能干者 2. 您在工作外的时间内, 有没有做些可以提升自己的训练呢? A 经常让自己多学点东西 B 只努力提升自己的本职工作的技能 C 想做, 可没大有时间, 不过, 偶尔给自己锻炼的机会 3. 对于在工作中评优, 您的态度是 A 做好自己就行 B 加倍努力, 一定要评上 C 事不关己 最为领导 1. 您在招聘员工时, 您更看重 A 人才 B 勤奋 C 其他 2. 评优评奖时, 优秀人才的比例大约占到 A 10% 以下 B 10%~20% C 20%~30% D 30%~50% E 50% 以上 3. 您对于现在的就业形式, 您是否想告诫一下当代的大学生呢? 38

39 环保节能 世博会正在如火如荼的召开, 而世博会所体现的节能环保意识也在生活中影响着人们 1. 本酒店有没有类似的活动 A 没听过 B 有, 但不经常 C 经常举办 2. 您怎样看待这样的活动 A 这只是吸引顾客的手段 B 很有必要, 可以为社会创益 3. 对于这样的活动, 顾客的态度 A 大部分都大力支持 B 没表示反对 C 大部分不乐意, 但都接受 D 不支持, 不做 4. 对于提出意见的顾客, 酒店会 A 努力说服 B 尽量满足客户, 与客户一致 C 不予理睬 5. 在这些活动中, 有没有创新型的意见 A 没有 B 有 例如 您对酒店的整体感觉是 您对酒店有没有什么建议 谢谢您的大力支持, 最后, 希望您和酒店一样有个美好的未来 39