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5 卷 首 语 卷 首 语 与企业共成长 本刊编辑部 记得徐志摩有一首诗 你我 位的专业化资产管理机构 加瓦 相逢在黑夜的海上 你有你的 我 秉承这样的战略 未来三到五 发挥品牌与专业优势 拓宽 有我的方向 你记得也好 最好你 年 白马怡城公司将与越秀房托携手 资产管理外延 的产业战略要求我 忘掉 在这交汇时互放的光亮 我 开疆拓土 将以一线中心城市为 们有团队合作精神 实现一加一大 喜欢这几句 是因为它道出了 人生 重点 拓展发展前景良好 具有区 于二的效用最大化 个人只有在集 有相逢 的欢喜与惆怅 域辐射能力的二线城市 体中 在合作中才能体现自身的价 还有另一种相逢何尝不是如 市场变化万千 知识日新月异 值 才能获得受用不 尽的人生体 此 在最美好的年龄 在最踌躇满 企业 培养专业化基金管理和资产 志的时刻 我们与企业相遇在人生 管理人才 的目标要求我们有不断 人间没有单纯的快乐 快乐 重要的历程上 借助这个舞台 我 学习的精神 特别是强化招商 营 总夹带着烦恼和忧虑 追求事业的 们努力地进取 创造 描绘着属于自 销 拓展能力的学习 才能与时俱 过程中不仅有享受工作的乐趣,获得 己的事业蓝图 进 才能占领先机 成功的喜悦和满足 也有如影随形 验 很幸运 在2009年春夏 自己 敬业才能乐业 突破才能提升 的烦恼 前进路上的坎坷和荆棘 所服务的企业能成为一体化运作的 实施管理创新 营销创新 金融创 无论你与什么样的企业相遇 只有 在香港上市的国内首房托基金物 新 的创新战略要求我们有无私奉 把你的理想与企业的发展融合起 业的一线专业运营商 越秀房托的 献精神 我们只有无惧无怨地去承 来 与企业共同成长 互放光亮 才 战略定位是致力发展成为专注于中 担工作的压力 密切跟踪 深入研 是最双赢的选择 国商业地产市场 处于行业领先地 究政策变化 才能为企业发展添砖

6 CONTENTS 目 录 1 1 卷首语 与企业共成长 本刊编辑部 卓越无限 4 风向 4 共谱创优交响曲 同创美好新明天 孔倩媚 6 白马畅享 广佛春季欢乐购物节 张志勇 7 您的意见 我们的选择 邓志丁 8 风雨考验 白马启动恶劣天气应急预案 卞淑娴 8 让我们共同感受美好的生活创作 高小华 10 春季登山好健身 奥菲斯 真诚永远 11 变革与创新 专题 11 抓住机遇 改革创新 提升白马怡城公司的竞争力 黄秋权 13 我司工程管理模式探析 彭兴舟 14 我司保安管理变革与创新之探析 李品瑜 马维友 15 以事物助理取代保安员之我见 陈文锋 18 让细节成为一种习惯 范瑞钢 19 论企业在变革创新中求发展 陈卫红 21 浅谈服务创新 邓 22 浅谈绩效考核认识上的几个误区 骆春嫦 24 我对 增值服务 的一点见解 范晋勋 25 对流程审批和办公设备管理改革的一点建议 卞淑贤 26 对我司客服变革与创新的两点建议 肖 27 浅谈成就感 黎金龙 28 变革与创新之我见 谢 宁 芳 成 30 论坛 30 关于完善客户拜访机制的几点建议 周 鹏 32 品牌推广之软实力 张 芸

7 广州白马服装市场有限公司 广州怡城物业管理有限公司 广州白马物业管理有限公司 主办 2009年第3期 总第(25)期 广州高端商业物业形象管理调研报告 周 鹏 黄钰麟 邓志丁 编 委 会 赖秋收 38 冰蓄冷空调 之我见 余晋盛 黄秋权 40 浅谈室内装修施工过程中的消防监管 潘 宇 张 劲 芸 责任编辑 刘冬云 42 访谈 42 张 程九洲 张国芳 美术编辑 谭鸿湖 低调人生 华丽绽放 张劲访谈 本刊编辑部 46 乐园 46 OA互动 希望与祝福 本刊编辑部 48 团队精神是制胜的重要法宝 杨国勇 49 走一线天 钟 50 外行看画 骆春嫦 50 新的旅程 雷 51 白云山游记 马作传 钊 茜 52 感悟 编辑部地址 52 常回看看 宾 凡 53 淡定 冬 54 天道酬勤 张玉群 宏发大厦8楼 55 跟着公司发展的脚步走 曹根梯 邮编 业余学学心理学 春 电话 珍惜生命 活在当下 小 冬 芳 广州市天河南二路19-21号 传真 养生 59 甲型H1N1流感常识五问答 奥菲斯 封面 鹭之舞 摄影 钱晨 投稿方式 利用公司OA系统 发送至办公室 LETS TALK ABOUT HOME 34

8 风 向 共谱创优交响曲 同创美好新明天 孔倩媚 余音缭绕的华丽乐章 离不开乐队各个声部天衣 无缝的紧密配合 离不开每个乐手通力合作的精神 无 的情绪将创优交响曲掀起一次次的高潮 雄壮和光明 充满整个乐章 需绚丽的华服和动人的言语 维多利广场服务中心全体 由于创优工作时间紧 任务重 资料组 环境组 员工用实际行动谱写了一首 创优交响曲 这是一首 设备组纷纷打起了没有硝烟的战争 资料组的林菁珊 无私奉献的赞歌 在过去的三个月里 中心员工忘我工 和潘波都不是干档案出身 用他们的话说 真的不容 作 默默付出 为着共同目标顽强拼搏 这是一支誓言 易 他们通过不断学习和各部门资料管理人员展开探 无声的浩歌 歌唱着爱岗敬业的精神 记载着员工对中 讨 由不懂到懂 由懂到精 成功攻克了资料关 他们将 心无言的爱 创优细则中的九项标准要求与实际工作相结合 制定出 详尽的总目录 并且在整理创优资料的同时规范和补充 第一乐章 (庄严的慢板)创优筹备与动员 设计 竣工验收资料 业主档案 共整理基础资料233 盒 创优资料92盒 环境组致力于项目标识和物业设施 3月25日 办公会议上 公司为了提升维多利广场的 的完善 服务水平和现场环境的提升 物业部工作人员 美誉度和知名度 做出了维多利要在2009年内争创广州 根据创优检查标准 对各分承包方制定工作方案并强 市优秀示范大厦的决定 维多利服务中心立即于当天召 化监管力度 清除卫生死角 翻新公共区域 统一完善 开例会研究部署相关工作并对员工进行了动员 全体员 设备标识 整改设备房环境 增强通讯信号等 设备组 工兴奋地接受了这项光荣任务 纷纷摩拳擦掌表示坚 则根据创优标准的要求对大厦设备及公共设施进行全 决完成任务 创优工作的正式启动奏响了创优交响曲的 面的整改 共完成创优修缮工程和综合零星补充工程8 开篇 大气优雅的旋律不疾不徐地展开 象征着维多利 个大项 111个小项 为了节省成本和不影响租户经营 中心上下一心的希望和决心 我们的工程人员亲自动手 利用晚间加班加点 不怕苦 和累 完成了221间设备设施房的翻新整改 第二乐章 (持续而略快的快板)创优进行曲 在创优进行曲中 很多感人的小细节犹如华丽的 琶音让人难忘 3月28日 严格按照 全国物业管理示范大厦评分 细则 要求制定的 维多利广场创建广州市物业管理示 范大厦整体规划 正式出台 创优领导小组成立 下设 资料组 环境组 设备组各司其职负责 各项工作有序 地推进 紧张活泼的创优主旋律奏起 同事们热情有力 五一 中心大部分员工纷纷放弃假期 自愿回来加 班 为了整理资料 大头碰头地研究设备的英文说 明书 妈妈都不陪我玩 不要你了 一位女同事经常

9 风 向 加班 她小孩如是说 感谢我的拍档 和我一个战壕的战友 我们 这个团队真的是很团结 没话说 在采访中 这是笔者 听到最多的话 林祥明经理一盒盒检查资料 亲自制作欠缺的资 料 因清洁玻璃筒和风雨长廊产生的液体会导致周 边绿化的枯萎 物业部同事把这作为一个课题反复讨 改造后焕然一新的设备设施房 论 工作计划表的时间安排精确到分钟 并落实到专 人 第三乐章 (变奏曲)紧张的创优前夕 时间在大的忙碌中来到了6月17日 第二天 维多 利广场将迎接专考评 三个月的辛苦将在这次大考 中得到检验 这时 交响曲响起了震音和激越之音 明 详尽 规范的迎检资料 快活跃的第一主题与和缓从容的第二主题相互交织 涌现出大紧张却充满信心的心情 为了使创优工作尽 善尽美 中心召开专题会议落实细节工作 同事们不仅 再次检查落实创优的各项工作 就连会议室的布置 果 盘的装饰 迎宾礼的设计都反复讨论 一丝不苟 第四乐章 (奏鸣曲式)辉煌的尾声 考评当日 专小组赞誉中心管理规范 各项创 优工作扎实有效 特别将设备设施房设为广州物协的 我们的迎宾礼 参观基地 最终维多利广场以小组第一的高分顺利通 过创优考评 于7月3日正式获 广州市物业管理示范大 厦 称号 至此 交响曲奏出强劲欢快的音乐 情绪愈加丰 富热烈 乐曲在尾声达到了辉煌的高潮 奏出了全曲最 强音 这代表着我们对维多利中心未来积极 乐观的憧 憬 这个尾声又意味着新的开端 献计献策活动 客户 座谈会 组织架构调整 创省优 创国优的交响曲还有 待我们奏起 维多利广场美好的新明天值得期待 迎接评优专小组的考评 作者单位 维多利广场经营服务中心

10 于4月23日至4月26日在锦汉展览中 行业的龙头 广州白马服装市场组织 了包括名豪 高尼奥 度邦丹尼 羽 琦 MOIIY等24白马优质品牌企业 参加此次购物节 4天共计销售额达 40.76万元 众参展商收获了惊喜 此次购物节是继年初新春购物 嘉年华之后广州市商业又一盛事 是广州 佛山推进珠三角一体化和 广佛同城化 加快广佛产业对接的 重要举措 对繁荣市场 营造购物 气氛 给两地市民以更多的实惠有 重要的意义 白马公司通过参加此 类活动 有效扩大了在行业中的影 响力 使广大采购商 市民进一步认 识和了解白马服装市场及白马服装 白马服装市场及白马服装品牌的效 果 加强宣传扭转白马 只批发 不零售 观念 最强促销活动 作为参展客户的一 组织者 白马也从中掌握和积累了 一些销售策略与技巧 首先是针对 消费人群 适时调整销售策略 在 此次购物节中 消费人群以中老年为 张 志勇 企业统合实力 达到了很好地宣传 向 白马畅享 广佛春季欢乐购物节 心成功举办 作为广东省服装流通 二十四品牌企业参展 销售额超四十万 本刊讯 广佛春季欢乐购物节 风 主 加上购物节的前两日是非节假 日 到场的顾客80%以上为40岁以上 的群体 因此像明子 羽琦等白马品 牌 由于其款式较适合这类群体 所以销售情况较好 其次是在促销 在此次购物节中 白马公司出 中 利用价格优势做好断码等产品 资进行形象布展 以 我看世界 脱销工作 此次购物节特点是大部 风尚看我 白马服装批零购物汇 分商品都比平时实惠 但个别白马 为主题 并突出白马多年的深入人 支持 参展客户均派出了该公司的销 品牌由于大部份货品是新品上市 心的宣传口号 白马大厦 服装天 售精英全天候坐阵 同时准备了大量 价格相对较高 所以销售情况不尽 下 展会期间现场全天不间断滚 的货品 并根据展会特点对产品进 如人意 客户表示由于第一次参加 动播放白马公司宣传片 同时向前来 行定价 为广大客商和市民提供大量 此类活动 业户对此类展销会的特 购物的市民派发白马怡城公司宣传 质优实惠的潮流服装 打破了在市 点还不甚了解 所以在前两天的销 册 白马服装 杂志 白马服装 民心中白马只批发不零售的观念 售过程中 以高品质高价格进行定 网 宣传册 白马环保购物袋等宣传 大部分商对大大超出预期的销 位 再加上是上班时间 导致销售 资料合计约5000份 对进一步宣传 售额感到惊喜 对我司统一组织和 情况不十分良好 白马公司在观察 白马服装市场 转变白马服装市场在 精心策划此次购物节表示感谢 同 到这一现象后及时总结前两天的销 市民中的形象 使更多人了解到白马 时表示如果我司日后再举办类似活 售情况 并与参展客户积极沟通 也可以零售 起到了良好的宣传效 动 他们都愿意积极参与 对一些断码等货品采取了低价位策 果 客户积极参与初尝惊喜 此次活动得到参展客户的大力 白马喜获宝贵销售经验 略 使接下来两天达到了可喜的销 本次购物节规模巨大 参与者 售量 有些还出现了一片抢购热潮 众多 影响面广 堪称广佛两地史上 (作者单位 白马大厦经营服务中心)

11 风 向 您的意见 我们的选择 城建大厦大堂翻新改造方案收到142份投票 邓志丁 本刊讯 为统一房 堂翻新改造工作得到员工和 托基金项目形象 提升 客户的支持和配合 服务中心 品牌竞争力 今年下半 于5月下旬开始分别在公司OA 年我司将重点开展5个 系统 大厦大堂公布三个翻 房托项目的形象整改 新改造方案 并开展为期两 和品牌推广 城建大厦 周的公开投票以及意见征集 大胆创新 尊重民意 工作 倡议得到了大的踊 于 5月份对 最 终 选 定 跃参与 七嘴八舌 形成一片 的三份大堂翻新改造 讨论热潮 最终收到142份投 方案以OA和书面投票 票 其中方案一和方案二获 的形式向员工和客户 公开征集最佳方案 共收到142份 较多支持 服务中心尊重各方 大堂公示设计效果图 意见 积极整合这三份方案 最终 投票 城建大厦这一创新举措首 形成 城建大厦大堂翻新改造方 开了我司民主参与品牌改造的先 计比较新颖且能凸显城建大厦特色 案 据悉该项工程将在国庆长假 河 三是整体效果比较大气 您的 期间开展 三份方案脱颖而出 意见 我们的选择 为确保此次大 城建大厦服务中心从3月起先 (作者单位 城建大厦经营服 务中心) 后共邀请八装饰设计单位征集 大堂翻新改造工程方案 共收到 所提交的方案多达二十份 通过对 各个方案进行分析研究 初步确定 了该工程应涵括的项目以及三 合作意向较强 设计意念较佳 实 公司OA系统公示 力较雄厚的单位 经多次对方案 优化修订 5月上旬 服务中心最终 确定了三份各具风格和特色的大 堂翻新改造方案 公开投票掀讨论热潮 赞成方案一 够气势 本 人觉得方案一比较多亮点 一是 线条较为清晰简洁 二是水牌设 大堂客户投票 意见发表情况 公司OA系统员工投票 意见发表情况

12 风 向 为太急而倒灌进写字楼里 整个场内形势非常严峻 情况紧急 大厦服务中心 马上启动了恶劣天气的应急预 案 在大厦总值的现场指挥下 人员搬运沙包封堵七楼各走火 梯门口及车场各设备房门口的 雨水 很快100多个防洪沙包搬 运到各危险点 全体队员迅速 赶赴各现场分工清理雨水 楼 层管理员组织人工清除通道积 水 并组织相关人员及商铺客 户抢救受雨水影响的衣服 尽管外面的雨势不断增大 但 整个抢救过程有条不紊 一个多小时后 暴雨引发 的险情终于得以有效控制 经 何大的损失 事后服务中心安 排人员继续清理渗漏 还对其 2009年3月28日下午17 00左 他渗漏或者隐患的地方进行了 右 一场特大暴雨带几乎覆盖广 排查 回顾整个排涝过程 莫过 州市区 据报道部分地区降雨强 于就是一个苦字一个累字可以 度接近50年一遇 形容了 尽管再苦再累甚至全身 在暴雨来袭过程中 雨势非 常猛 整个白马服装市场经受着 都湿透 但大都没有退缩 并 共同坚持到底 暴雨的重大考验 大厦多处因排 这场50年一遇的大雨 考 水不够及时而出现积水 漏水 验了我们的组织能力 团队合作 地下停车场东北角位置沙井盖因 能力 锻炼了我们的应急抗灾能 受不起巨大水压而导致大量雨 力 它像一面镜子 让我们看到 水涌出 首层真功夫餐厅排气管 大自然威力的同时 也让我们看 位置漏水严重 中庭三楼排水沟 到了城市的脆弱 众志成城 面 积水高达50厘米 七楼天面多处 对灾难 我们能行 积水 部分积水 位高达10多厘 米 天井四周排水沟的水不停地 满溢 六 七楼东南角发生漏水 城建大厦举办 插 作 保安部以最快的速度组织 过及时应对 暴雨并未造成任 让我们共同感受 各部门人员迅 速开展 排涝工 郭 涛 卞淑贤 白马启动恶劣天气应急预案 风雨 考 验 雨水顺着走火梯往下流 但因 (作者单位 白马大厦经营 服务中心) 4月14日15 00时 城建大厦四楼2 号会议室欢声笑语 花香扑鼻 09年度 城建大厦社区文化活动 插花技巧 比赛在这里隆重上演 首先 由服务中心聘请的专业导师 对插花技巧进行了详细讲解 她从插 花常用的鲜花品种和生长特性讲起 讲到花的颜色 形状以及造型搭配的 方法和技巧 并为客户进行了现场示 范 客户在得到专业知识的讲解后 都 迫不及待地动手一试 插出一盆自己的 处女代表作 现场气氛十分活跃 在客 户动手制作环节 活动气氛达到高潮 客户不但充分发挥自己的创作能力 认 真投入地修枝剪叶 还纷纷向专业导 师请教 都希望自己的这一代表作能 脱颖而出得到冠军宝座 不少客户创 作出很有特色的作品 令在场的工作人 员都大开眼界 连服务中心的工作人员 在这活跃的气氛感染下 也纷纷动手 参与创作 当所有参赛作品完成后 现场的 所有客户和工作人员进行了投票评 选 四位客户的作品进入了前三名 其 中有两位客户的作品获得并列第三 这时的活动气氛又达到了另一个高 潮 最后我们举行了一个简单而隆重 的颁奖仪式 活动就在这愉快的笑声 和掌声中圆满结束 服务中心为筹备本次活动 于4月

13 风 向 消息集锦 美好的生活创作 程九洲总经理带队考察阿里巴巴 本刊讯 近日 应阿里巴巴网络技术有限公司的邀请 程九洲总经理带队 花技巧 比赛活动 高小华 对阿里巴巴及淘宝进行了商务交流考察 在金融海啸席卷全球的背景下 全球电子商务却逆势而上 2008年中国网 络购物市场发展迅速 特别是在目前经济形势不乐观的情况下 白马市场帮助 市场内的服装企业转型升级 此时 选择电子商务作为产业升级的切入点 适合 市场经济的大趋势 也是广州白马服装市场建设电子商务 发展 网上白马 的 信号 白马大厦 张志勇 黄秋权总助带团考察香港服装节 本刊讯 7月8日至9日 我司应广州服装行业协会的邀请 在总经理助理黄 秋权的带队下 组织业户参观考察了香港时装节及深圳国际品牌服装服饰交易 会 香港时装节随着其规模的不断扩大 已成为亚洲时装界的瞩目盛事 本次 2010年春夏系列秉承了其国际化 时尚化 顶尖化的一贯风格 增加了三大新 展区 颇具可观性 历经九年的成长 深圳服装交易会已发展成为亚太地区规 模最大 影响力最广的服装品牌展会之一 本次交易会规模之大 参展品牌之 初就开始向大厦客户进行宣传 并设 多 档次之高 策划之精 人气之火爆都令人叹为观止 团队业户纷纷表示 虽 计印制精美的宣传海报摆放在首层 然在国际化与香港时装节还有一定差距 但从其他方面看本次深圳服装交易 各出入口 由客户助理逐一向客户单 会无疑要更加成功一些 让人不虚此行 经营拓展部 李津津 元派发宣传单张 进行反复的宣传解 释工作 使广大的客户都收到活动的 信息 白马服装市场时尚购物月火爆举行 而本次活动也得到客户的大力 本刊讯 7月10日至8月10日 一年一度的广州白马时尚购物月在白马服装市 支持 客户的创作才华得到了充分发 场火爆进行 缤纷夏日购 开心白马GO 市场内千品牌 万款时尚服饰 正 挥 活动当天 大厦许多客户都踊跃 以低至批发的价格进行优惠大促销 报名参加 其中大厦二楼客户锐旗公 司收到活动信息后 连仍在休产假的 想买时下最新的潮流时装 要品质好 档次高 又要价格低至批发价 又 要购物环境舒适 如此美事 哪里去寻找 唯有广州白马服装市场 员工也背着她那才出生三个多月的宝 (白马大厦 黄悦东) 宝来到了活动的现场 为能使没有到现场参加活动的 我司保安服务工作受表彰 客户分享大的创作成果 我们在城 建大厦的大堂设置了作品展示台 将 客户的优秀作品摆放在大堂展示 让 更多的客户能感受生活和工作的温 馨和快乐 (城建大厦经营服务中心 高小华) 本刊讯 今年3月 我司越秀城市广场和越秀新都会两服务中心保安班 被广州市越秀区公安分局保安管理委员会评为 08年度保安服务系统先进集 体 越秀新都会汪亮同志被评为 08年度保安服务系统优秀管理者 另外还 有潘晓涛 潘小战 王少强 李中元 顾河 马作质 姚玉海 曾桂宾等8位同志获 得了 08年度保安服务系统先进个人 的荣誉 (保安管理部 欧阳金龙)

14 风 向 消息集锦 怡城公司共40人取得质量/环境/职业健康安全内审员资格 本刊讯 为确保质量管理体系ISO9000 环境管理体系ISO14000 职业安全和健康管理体系OOHSAS18000三 体系合一认证工作的顺利开展及日后管理体系运行的管理与维护工作 公司品质管理部于2009年5月18 19日选 送了各部室服务中心负责人 部门主管及业务骨干40多人 参加了深圳诺恒策划管理有限公司举办的整合三体系 质量/环境/职业健康安全内审员资格培训 学员们通过对质量管理体系 标准 环境管理体系 标准 职业安全和健康管理体系 OHSAS 标准的理解及三体系内部审核工作开展知识的学习 共有40人取得了质量/环境/职业健康安 全内审员资格 品质管理部 张玉群 维多利服务中心开展献计献策活动 本刊讯 6月下旬 为响应房托项目一体化管理方案的实施和公司战略规划对维多利服务中心提出的更高要 求 使中心各项工作良好运作和开展 搭建顺畅的内部沟通渠道 持续增强组织整体效能 中心开展了 献计献 策 主题活动和以部门为单位召开四场员工座谈会 活动开展以来 维多利广大员工以极大的热情 高度的主人翁意识积极响应 纷纷就中心团队建设 经营服 务 成本管理方面提出意见和建议200多条 中心下一步拟对征集的意见认真梳理总结 及时向员工反馈 并深 入分析 逐项整改 对可以马上予以解决的问题绝不拖延 对一时之间还无法整改的问题则提出改进方案和阶 段性措施并组织实施 使 献计献策 活动真正获得实效 维多利广场 孔倩媚 财富广场举办消防安全知识培训 本刊讯 为了增强服务中心 惠康清洁公司全体员工的安全防范意识 财富广场联合广州消安防火宣传中心 于4月23日16 00时 在广场7楼1号会议室举行消防安全知识培训 培训方式有内训 面授两种 培训主题是消防基础知识与逃生技能 内容分为两个部分 一是消防基础知 识 二是逃生技能 消安防火宣传中心授课老师知识丰富 业务精通 语言表达能力强 把相关专业术语讲解得生 动透彻 通俗易懂 整个培训过程中 学员们聚精会神 认真听课 虚心请教 现场学习气氛浓厚 学习效果显著 通过这次培训 全体学员对消防知识有了更深的了解 基本掌握了火灾初起时的灭火知识和逃生技能 大 大提高了全体员工的安全意识和自救能力 从而为顺利开展安全生产 创造效益打下了牢固的根 基 (财富广场 潘宇) 春季登山好健身 本刊讯 住惯了喧嚣 水泥城堡 的都市人,到什么地 方去放松一下心情呢 春季登山踏青是一个好的选择 它不 仅可以锻炼身体 还能愉悦精神 舒解心理压力 为进一步 开展全民健身运动 共建和谐企业 集团工会于5月9日组织 白云山登山活动 白马怡城公司领导及约200名员工参加了 此次活动 共同感受和体验了爬山的乐趣 锻炼了身体 增 进了友谊 10 奥菲斯

15 变革与创新 专题 编者按 2009年 房托基金项目的一体化管理无疑是白马怡城公司发展史上的一件大 事 公司的定位清晰了 业务范围变化了 人员变动了 市场的变化却不断 专业化 精细化 国际化对我们的工作提出了高的要求 白马怡城的员工 无论你身在何处 无论你位居何 职 变革与创新 的气息已经扑面而来 无法回避 渐行渐近 抓住机遇 改革创新 提升白马怡城公司的竞争力 黄秋权 为 进 一 步 做 大做 强 房 托板 放的政策以及实施以邓小平理论 发展积极献计献策 为企业的发 块 越秀集团从今年5月1日开始 和 三个代表 重要思想为指导 展贡献自己的力量 将广州怡城物业管理有限公司 深入贯彻落实科学发展观的政策 广州白马物业管理有限公司 广州 是分不开的 2008年 金融海啸席 白马服装市场有限公司 以下简称 卷全球 美国有25商业银行相 怡城公司成立于1997年 为国 白马怡城公司 作为越秀房托 继倒闭 房地美 房利美被政府接 一级物业管理企业 房托一体 基金的前线业务运营商 正式纳 管 五大投行相继破产 并购或转 化分拆前管理的商业物业面积达 入越秀房托资产管理有限公司 以 变为银行控股公司 就连具有158 73万多平方米 是广州市最大的商 下简称 房托资产公司 实施行 年历史的雷曼兄弟也走向破产的 业物业管理公司 白马公司成立于 政及业务一体化管理 如何在一 结局 这充分说明 无论多么知名 1992年3月 其经营管理的白马服 体化管理的新形势下 按照集团领 的企业 如果没有实施有效的改革 装市场一直为全国十大服装批发 导专业化精细化管理的新要求 找 创新 适应不了新形势的要求 最 市场 铸造了十六年长盛不衰的神 准白马怡城公司的新定位 提升白 终逃不过被市场淘汰的命运 话 在行业中具有崇高的地位及 观点二 在一体化的背景下 找准白马怡城公司的新定位 马怡城公司的竞争力 实现白马怡 目前 越 秀房 托 基 金 规 模 较 影响力 白马公司也逐步向 服装 城公司的大发展 是值得我们探讨 小 房托资产公司的注册地在香 产业综合服务运营商 和 专业 的一个重要课题 以下仅谈谈自己 港 在国内没有正式的办事机构 市场的品牌运营商 的目标迈进 的一些个人观点 组织力量明显不足 其发展受到诸 2005年12月 白马怡城公司成为第 多掣肘 而其它基金公司不断将业 一支香港投资国内物业的上市房 务渗入国内 国内也将推出房托基 托基金--越秀房托基金的前线运 无论是国还是企业 均需 金 如果我们再不发展就会被边缘 营商 在房托一体化的新形势下 要改革创新 否则就不会有发展 化 实施房托一体化管理 正是集 我个人认为 白马怡城公司的总体 改革开放以来 我国取得了翻天覆 团领导高瞻远瞩 做大做强房托 经营定位应重点考虑以下三个转 地的变化 国泰民安 政治经济实 板块的一项重要决策 因此 我们 变 力明显增强 2008年经济总量已超 应该充分理解集团的决定 要以一 一是从传统物业管理型企业 过30万亿元 跃居世界前三位 这 体化为新的起点 抓住机遇 主动 向资产管理型企业转变 白马怡 些成就的取得 与国实行改革开 适应新的要求 为白马怡城公司的 城公司在物业管理行业已经具有 观点一 改革与创新永远是 企业发展的主旋律 11

16 变革与创新 专题 较好的基础 经过房托上市三年 要 按照房托五年规划 未来2年 型公司打造成专业的资产管理公司 多来的锤炼 物业管理水平在国 房托资产将增加至少50% 达到约 形象 具体在公司形象设计 物业 内同行来说处于较高水平 已逐步 90万元 物业范围将扩展到北京 形象设计及对外宣传推广方面均需 向国际接轨 具有较好的基础 由 上海等地 如果我们不提前行动 作出相应调整 于历史原因 白马怡城公司一直重 做好准备 显然不适应房托发展 管理 轻经营 经营基础薄弱 尤 战略的要求 其在市场调研 经营策划 招商管 理 营运管理 宣传推广 投资管 观点三 改革与创新 全面提 升白马怡城公司的竞争力 三是要全面提升 专业经营能 力 经营能力是资产管理的核心竞 争能力 良好的经营能为业主提供 良好的投资回报 我们应针对在市 理 项目拓展等方面与资产管理的 在房托一体化的新形势下 为 场调研 经营策划 招商管理 营运 要求存在较大差距 过多依靠中 适应白马怡城公司的新定位 我们 管理 宣传推广 投资管理 项目拓 介公司及外部力量 未能成功打造 必须勇于面对现实 积极贯彻科学 展等方面的薄弱环节 通过加强员 自己的经营品牌 亟需改变 发展观 本着实事求是 按照 否 工培训 鼓励员工自我学习提升 创 二是要从地区性企业向国际 定之否定 的辩证唯物论 进行自 造机会给员工进行实践锻炼及举办 性企业转变 白马怡城公司作为在 我剖析 自我完善 通过改革与创 行业交流会等手段 提升员工的素 香港上市的越秀房托基金的前线 新 全面提升白马怡城公司的竞争 质 必要时 大胆引进专业人才 补 运营商 必然受到国际资本市场 力 充薄弱环节的力量 带动及提升全 投资者的高度关注 我们每年接待 一是要建立高效而充满活力 的基金考察团超过十多批 每年 的企业运营机制 基本的思路是 四是要持续提升物业管理能 股东会 路演均会受到投资者关 按照集团完善法人治理结构 建 力 物业管理是基础 我们虽然取 注 外界对房托资产公司及一线运 立现代企业管理制度的要求 借房 得很大进步 但目前在管理意识 营商的总体评论均认为比较保守 托一体化管理的东风 对现有组 合规管理 风险管理等方面与外资 透明度不够 我们必须承认 相比 织架构及管理制度进行全面梳理 顶级物业管理企业相比 仍然存在 国际标准 特别是在形象建设 合 修订及补充完善 特别是要建立高 较大差距 在工程管理 设备管理 规管理 风险管理 营运效率 成 效精简的组织架构 梳理业务流 客户管理及对外判商的管理方面 本效益管理等方面 我们确实存 程 提高工作效率 要建立能上能 缺乏专业人才 管理手段落后 标准 在较大差距 必须予以正视 要以 下 能进能出 知人善任 人尽其 过低 这些都需要我们进行认真反 国际先进企业的标准要求自己 要 才的用人机制 要建立和完善科学 思 研究 按照持续提升的要求 改 进行自我革新 抛弃老国企的形 的目标管理 绩效考核及薪酬激 进我们的物业管理工作 象 做时代的弄潮儿 励机制 奖勤罚懒 要建立和谐 五是要有强大的对外拓展能 平等 活跃的企业文化 增强公司 力 长远来看 要成立一支专门的拓 的凝聚力及员工的责任感 展队伍 并建立一套有效的激励机 三是要从固守型企业向开拓 型企业转变 白马 怡城公司均成 员经营能力 立了十多年 已经拥有较好的基 二是要大力加强公司的品牌 制 以广州 深圳等珠江三角洲城 础 但是其业务一直局限于广州 形象建设 前已阐述 怡城 白马 市为基础 积极通过投标及其他方 市 管理的项目均为集团内部项 公司已经分别在各自的领域建立 式 拓展写字楼 零售商场及专业市 目 对外拓展的能力比较欠缺 有 起自己的品牌 有一定的品牌基 场的物业管理 物业顾问或资产管 点因循守旧的感觉 房托板块一 础 但我认为仍然不够 有必要成 理业务 并根据房托的发展战略 体化管理后 短期来讲必须要做 立专门的工作小组 要加强品牌的 提前到北京 上海等地了解市场 承 好现有五个项目的经营管理 做专 包装 推广 维护及提升 目前仍然 接项目 为房托收购项目提供信息 做精 夯实基础 同时 必须从观 有必要坚持及强化怡城 白马公司 也可以提前介入房托有意收购的项 念上摒弃固守的思想 积极对外 在高端商业物业管理及专业市场 目 做好有关项目的培育 为收购创 拓展 这既是白马怡城公司自我发 管理的双品牌发展战略 同时 要 造良好条件 展的需要 也是房托自身发展的需 将怡城 白马公司从传统物业管理 12 (作者系白马怡城公司总经理助理)

17 变革与创新 专题 工程管理是物业管理中不可或 备系统进行管理 服务中心工程部 缺的重要组成部分 本文主要对现 设置方式也与传统模式有所区别 有的物业公司工程管理模式做一个 服务中心工程部设置工程主管 再 探讨 也引发对我公司现有工程管 按系统设置系统工程师 系统工程 对于项目非常多的物业管理公 理模式合理性的思考 总的来说 师按供配电系统 给排水系统 采 司 譬如中海物业 粤华物业 他们 现有物业公司的工程管理模式主要 暖通风系统 消防系统 BA系统 交 在工程管理方面机构设置又因本公 分为三种类型 通系统 电梯 弱电系统等进行配 司工程业务特点有所区别 在中海 一 传统工程管理模式 备 同时班组亦按系统设置 设置供 物业 其公司层面都成立了专门的机 传统工程管理模式是由公司设 配电班 采暖通风班 弱电消防班 电公司 工程公司等专业化子公司 我司工程管理模式探析 这些子公司不仅可以承担各楼盘设 立工程管理部 各服务中心设立工 程部来组成的 主要技术力量集中 在工程管理部 服务中心工程部设 置运行班 维修班 其中运行班负责 所有设备的日常运行值班以及跟进 维保商维护保养工作 运行班管理 空调 配电 电梯等的值班和维保商 的维保监管工作 维修班管理和负 责日常的维修保养工作 服务中心 置领班各一名 这种设置适用于大 多住宅小区和小型写字楼和商业物 业 他们的设备比较简单 易于管 理 目前我公司亦采用这种管理模 式 二 大型写字楼及商业物业 天河城 正佳广场 时代广场 三 多项目物业管理公司的工 程管理模式 备的维修保养工作而且能够承接 对外的工程工作 具有很强的独立 业务能力 服务中心工程部设置简 单 人员也很少 无论是住宅小区还 是写字楼 服务中心工程部人员的 主要工作是巡视设备和一般客户维 修 其它所有的维保工作全部由其 机电公司承担 彭 兴舟 工程部设置主管一名 两个班组设 可试用该种管理模式 的工程管理模式 我公司现有的工程管理模式利 弊分析 按我公司现有的工程管理模 式 工程管理部的定位是对各服务 中心工程部提供技术支持 属于本 文所列传统的工程管理模式 各服 务中心工程部的直接上级是服务中 心 这种模式有助于服务中心实现 对楼盘的统一管理 整个楼盘以服 大型写字楼和商业物业的的工 务中心经理为中心 有利于对整栋 程管理模式突出了技术管理和按设 大楼进行从物业管理 工程管理 保安管理以及经营管理一体化的运 电梯班等 这 作 我们公司在现阶段 管理项目不 种模式 适 用 多 又有大型写字楼和商业物业 建 于大型写字楼 议采用第一和第二种模式相结合的 和商业物业 管理模式 将主要技术力量放在大 如 时 代 广 型项目中 随着资产管理公司对外的 场 天河城 不断扩张 收购楼盘数量的增加 正佳广场等采 工程管理模式逐步向第三种模式进 用该种工程管 行转变 以匹配我公司不管扩张的 理模式 我公 物业管理业务 司维多利广场 (作者单位 工程管理部) 13

18 变革与创新 专题 我司保安管理变革与创新之探析 李品瑜 马维友 随着社会的发展及人的思想 稳定队伍 才能在保证服务 观念的不断更新 保安管理也随 质量的情况下提升服务水平 而队 之在变革与创新 而我司保安管理 伍稳定的关键是对此行业工作的 一直沿用公司成立保安部初期半 认同 目前公司已有保安转助理的 军事化管理模式 统一吃住 统一 政策 这给予队员一个明确的信 管理 这种单一的管理模式在房 号 工作干好了就有机会 但同时 托一体化后面临很多新的问题 又面临新的问题 现有转助理条 变革与创新我司保安管理模式显 件仅仅局限于领班及监控专职人 得迫在眉睫 以下是我们结合实际 规定 责任明晰 降低管理风险 员 他们转为员工后位置很稳定 吃 建议将生活费用折合成工 却意味着下面的副领班以及表现 资 不再另行安排工作餐 当然要 优秀的保安员失去了机会 看不到 一 变革创新管理模式 因地制宜 灵活处理 如白马大厦 自己的前程 建议修订完善激励 当前的模式及弊端 公司目前 非营业时段周边基本无饮食服务 机制 设置一些平台 在不降低员 保安管理是半军事化管理 所有 难于解决吃饭问题 可不执行此 工素质的同时 给予保安人员更多 队员一律不准外出留宿 虽然目前 方法 的机会 鼓励保安人员参加成人高 工作中存在的问题谈一些变革思 路 在管理上有所人性化 但制度方面 二 调整福利模式 考 取得相应的学历后 录用相关 还未及时跟上 以白马为例 已婚 我司现工资水平总体而言在 的岗位 这样转岗的保安有两个 而且属在广州的有29人 工作满 广州保安行业属中等水平 但我司 优势 一是工作有一定年限 具备 1年以上的有47人 而我司今后招人 处物管行业前端 所管商场及写字 一定的工作经验 同时又获得了相 目标是22 26周岁 此年龄段的人 楼在业内也属前端 而工资水准并 关的文凭证书 比现招的应届毕业 稳重有工作经历 比较珍惜工作 未前端 所以公司招不到非常优秀 生容易上手 二是一步一个脚印实 但正是谈情说爱的年龄 采用封闭 的保安人才 造成人员流动性大 现自己的理想 他们对待工作很珍 式管理容易引起不稳定的因素 最终影响到公司的整体业务水平 惜 也很努力 不会存在现今大学 及工作质量 生 骑驴找马 的现象 建议变革创新的模式 住 采用灵活的管理模式 修 建议从稳定队伍考虑 基本 房托一体化管理后 我司保 改有关制度 对在广州市有居住条 工资构成随整个行业提升 同时考 安工作面临许多新的挑战 新的服 件的并通过审核批准的队员 原则 虑增加福利项目 给所有队员买住 务标准 管理理念需要高素质的保 上不要求一定要住宿大厦 但鼓励 房公积金 逐渐取消员工与临工的 安人才支撑 我们要不懈努力 大 队员住大厦 大厦提供免费住宿 区别 让队员真正把保安工作作为 胆变革 不断创新 以适应公司急 要细化消防值班制度 严格督导消 事业来干 速发展的需要 打造优质的团队 防值班人员 更新保安班后管理 14 三 提高保安人员归属感 (作者单位 保安管理部)

19 变革与创新 专题 前期我司部分服务中心根据各自的特点 区 模块管理 财富 城建 维多利的助理夜 班总值模式 白马的主管以上级总值模式等 以上模式在各服务中心取得了不错的效果 保证了各项工作的正常运行 但随着客户对 服务的要求越来越高 公司对安防越来越重 视 各服务中心也要与时俱进 不断地求变 不断地寻找一条更适合自身发展的路 以不 至于被市场淘汰 本人通过对羊城商贸中心 安员改编事务助理的一种新的管理运行模式 供大参考 一 部门工作职能 物业部不单是服务中心负责监督大厦公 陈 文锋 的调研 结合财富广场的管理模式 拟出保 保安员之我见 以事物助理取代 制定了不同的管理模式 例如 新都会的专 共地方的清洁 绿化 公共设备设施 接待投 节流措施 诉的职能部门 也是公安 消防部门在大厦进 4.负责 跟 客户 的 沟 通 工 行治安防范 消防安全的重要辅助力量 这 作 接待客户投诉 受理客户的 就需要把保安部归集到物业部 二部合一 服务要求 组织策划社区文化 把巡楼岗保安换成事务助理 外围形象岗及 活动 5.控制货物出入 维护大 厦用户的财产安全 6.监管大厦客户的室内装 修 7.做好突发事件及特殊天 气的应急处理 8.做好 防火 防盗 防爆 防破坏 的四防工作 维护大厦范围内的治安秩序 9.严格治安管理 做好来访及加班登记 电视监 控 全体24小时巡查 进出货物检查等治安防范工作 10.严格消防管理 落实消防责任制 及时消除火 消防监控保安仍保留 但归属物业部 合并后的物业部 主要职能如下 1.负责监管大厦清洁承判商的日常清洁工作 保证 其所有操作符合清洁质量标准 确保环境整洁 2.监管大厦绿化承判商的绿化养护 确保大厦的 绿化布置合理 整洁美观 3.监察大厦公共设备设施的运行状况 落实开源 险隐患 11.积极配合公安部门打击大厦内及周围发生的违 法犯罪活动 12.负责对大厦各客户治安 消防工作的宣传 指导 和监督 13.抓好保安班业务培训 二 架构图 15

20 变革与创新 专题 物业部主管1人 客服副主管1人 客服助理 人 物业助理5人 人 前台接待 3 管业副主管1人 3 早班事务助理及保安员 夜班事务助理及保安员 替班 人 消防监控 1 人 4 2 人 巡楼岗 人 人 1 外围岗 替班 1 4 人 车场岗 1 人 人 4 巡楼岗 消防监控 人 2 外围岗 人 2 替班 车场岗 人 人 信报员 人 1 消防监控 巡楼岗 人 1 人 外围岗 4 4 中班事务助理及保安员 1 备注 新架构共48人 在相同职能条件下比财富广场现状减少5人 三 分解说明 大模块 清洁 绿化 二次装修 设备设施等 的同时新 1.把客服助理归集到客户组 增加安防模块把两部拼合可以减少部门之间的协调问 为了使日常管理工作更细致 更有条理 在物业部 题 而且避免了物业部跟保安部巡楼岗在工作内容上有 内部划分两个组 客服组和管业组 这样有利于服务中 重复这一问题 大大提高了工作效率 心对客户的需求 动向做出第一时间的跟进 增强时效 4.新增加事务助理岗位 性 1 事务助理岗位说明书 略 2.增设前台接待 2 事务助理及保安员工资待遇如下表 单位 大堂岗在上班时间段统一换成相对固定的女前台 元 接待 参考城建大厦模式 有助于提高亲和力 也便 3 结合公司现有情况进行逐步更替 于物品放行工作的开展 我司目前物业跟安防分成两个部门 一旦事务助 3.增加安防模块 取消原有保安班 理取代巡楼保安 必定在人员招聘上有较大的压力 甚 服务中心用安防模块代替保安班 在保留原有四 至会出现衔接不上而影响日常工作秩序的现象 因此 岗位 事务助理 保安 上班时间 每周上6天 每月休4天 每周上6天 每月休4天 住 宿 医疗保险 养老 公积金 基本工资 月奖 加班工资 伙食费 月底合计 不提供 无 提供 无 (不包吃) 扣 (包吃) 注 事务助理奖金 过节费与保安员相同 16

21 变革与创新 专题 建议在更换事务助理的情况下还是分两步走 1 对原 流程更简化 更便捷 例如 日常巡楼岗保安在发现某 有保安班进行内部选拔 把平时表现较好 有一定培训 处有个灯管不亮时 按正常程序他要先报给领班 再由 潜质的转为事务助理 2 对外招聘符合条件的事务助 领班交给物业助理 最后由物业助理下维修单 如果按 理 建议重点还是面向高校招聘 因为一方面他们对工 照新的模式来运作 事务助理在巡查完一个区域时就 资标准的要求不高 另外 他们刚从学校毕业出来等同 可以直接下单 省掉中间两个流程 有效地提高了维修 一张白纸 加上有较好的接受能力 所以培训起来较容 及时率 易理解 在日后工作中更能融会贯通 5.保安员只保留外围形象岗及监控岗 4.提高员工就业技能 增强他们的归属感 原有保安班挑选出来的员工 无论是成为事务助 1 保安员岗位说明书 略 理 还是成为外围形象岗队员 公司都会有针对性的培 2 物业助理除了要负责清洁 绿化 设备设施 训 使他们能学到相关的专业技能 例如 外围形象岗 二次装修以外 还要负责原来保安领班的工作 也就是 队员也要兼顾消防监控 所以他们除了有良好的形象 增加一个安防的职能 另外 外围形象岗和消防监控岗 外 还要具有消防监控必备的相关上岗证 同样 事务 还是延用原有保安队员 同时 考虑到外围岗会受到环 助理也要具备物业上岗证 这些上岗证需要公司安排 境 天气以及人的身体状况等因素的制约 建议他们每 他们不断完善和充实 使他们得以自我增值 学到一门 2小时与消防监控岗轮换一次 当然前提条件是他们也 专业技能 公司在提供了就业机会的同时 也让员工学 要拿到消防 监控上岗证 他们也是归集在物业部 到真本领 那么员工自然就会对公司有一种归属感 直接向当班物业助理汇报 这样既有利于管理公司以 二 缺点 及写字楼形象的提升 又可以在维持原有正常运作的同 1.由于把原来保安班归到物业部 把巡楼岗保安 时精简管理架构 换成事务助理 事务助理直接向当班物业助理汇报 四 优缺点分析 所以要求每个物业助理具有较强的业务技能和管理能 一 优点 力 但是 我司现有的物业助理个人能力还不够平均 1.节省人力成本 一旦实施这一方案 他们必须要面面俱到 且果断妥善 新的运行模式比起目前财富广场服务中心的管理 应对紧急问题 任何一种处理问题的方式对他们来说 架构最起码节省了4个保安领班 据我在广州某高校了 都是一种挑战 这就需要公司及服务中心要针对性地 解到 现在应届毕业生对薪金要求在1500~2000元之 加强培训和考核 间 而且不要求住宿 这样既节省了公司成本 又减轻 了后勤保障的压力 2.新的运行模式会与公司原有的组织架构有冲 突 在公司的组织架构中 品质管理部跟保安部是两个 2.服务水平更显专业化 相对独立的职能部门 可是如果服务中心按新的管理 因为事务助理面向大专院校的应届毕业生招聘 模式运行 保安班则归集在物业部下面 这样就形成服 因此他们具备一定的文化素质 而且经过我司专业的物 务中心物业部不单要对口品质管理部 还要受保安部 业管理上岗培训 持物业管理上岗证 以及入职前一 监管的局面 这在过去是一直没尝试过的 这样合并后 个月的军事化训练 所以他们在精神面貌 个人素质 业 到底会是让工作更细化 更有序实施 还是会令员工觉 务技能 办事效率等方面会比普通保安员出色 例如 得多头领导无所适从 还需要进一步深入研究 在跟进物品放行 来访登记等事情上 保安员在服务态 3.实施新的管理模式后 会替换出三分之一的保安 度 处事技巧方面相对比较生硬 处理不恰当容易在大 员 公司需要面对这些保安员的安置问题 同样也担心 堂与客户发生摩擦 这样既得不到客户认可 也影响公 保安由于不满意公司的改革做出不理智的行为 因此 司形象 建议相关职能部门要做好相应的善后工作 3.简化工作流程提高服务时效性 用事务助理替代巡楼保安员 把原来的保安班归 集到物业部 有利于减少部门间的沟通协调矛盾 工作 以上是本人的一些思考和设想 或许尚不成熟 希 望有抛砖引玉之效 (作者单位 越秀新都会大厦经营服务中心) 17

22 变革与创新 专题 整理书柜的时候 翻出了尘封 也经常发生在我们身边 只要发现 二 要让细节成为一种习惯 的 细节决定成败 一直以来都 蚁穴的人有危机意识 注意日常细 老子云 天下大事 必作于 非常喜欢书里阐述的诸多观点 所 节的变化 及时地采取补救措施 细 天下难事 必作于易 每一件 以禁不住从头到尾又浏览了一遍 溃堤之事就可能不会发生 这就是 大事都是由无数的细节组合而成 看着这本书 一种久违的震撼再一 细节的重要性 我们不能忽视发生 只要有一个细节做得不好了 这件大 次触动了隐藏在我内心深处的那根 在我们身边觉得很小的事情 不能 事的成功率一定比较低 海尔公司 弦 书中的一些小故事与我们日常工 让这个 蚁穴 成为摧毁我们根基 的上门服务的 五个一 工程成为 作是大同小异 一些错误也是我们 的源头 当然 细节是极易被忽略 成功的售后服务的典范就是因为他 把握住了每一个环节的细节 一双 鞋套体现出对客户的尊重和保证 让细节成为一种习惯 范瑞钢 客户的居清洁 一块垫布确保 客户居地面台面的清洁 一块抹 布将自己修理的产品擦拭得干干 净净 一张账单让客户明明白白消 费 一张使用说明和注意事项教会 经常会犯的 可能我们的失误没有 的 它需要我们平 带来严重的后果 但是工作中经常 时在 工作中多花 出现这样那样的问题是很不应该 心思去观察 去发 的 越对照和审视我们以往的工作 现 发挥主 观能 就越有大汗淋漓的感觉 也越感觉 动性 在日常工作 到细节的力量如此巨大 如书中的 中 很多人对一些 荣华鸡败给肯德基的案例 都是由 异常现象熟视无 于国内企业不重视细节所致 没有 睹 比如一些消防 按相关的要求将事情做细 也没有 隐患 整天在隐患 让细节成为一种习惯 很多工作都 旁边 走来走去已 是靠经验去做 日趋式微 最后走 经是习已为常了 向灭亡 细节决定成败 那么如何让 只是看见了 而没有发现这个 蚁 客户的正确使用方法 他们细致 细节成为一种习惯 体现在我们日 穴 的存在 这种人除了缺乏责任心 规范的流程和理念得到了广大消费 常的工作中呢 外 就是不重视细节 觉得这是小 者的认可 成为了大仿效的目标 事 可管可不管 任由这个 蚁穴 一时之间 六个一 七个一 在眼皮底下存在 直到它爆发才恍 甚至 十个一 纷纷涌现 但大记 然大悟 而这个时候只能悔不当初 住的还是海尔的 五个一 因为他 了 们将细节的力量体现得淋漓尽致 一 要充分认识细节的重要 性 我们从小就听过 千里之堤 溃于蚁穴 这个故事 而且这故事 18

23 变革与创新 专题 最关键的是每一位员工都能将这细 节养成一种习惯 所以他们的 五个 一 成为了行业的典范 反观我们公 司经过实施ISO质量体系认证和各 种制度完善 都形成了较为全面的 管理体系 文件里规定了各种细节 的要求 但是又有多少员工将他们 当作一种习惯去遵守 施行呢 有一 件事情到今天我还记忆犹新 那是 在我刚进公司不久后 我的一位领 导在带我们巡视大厦时 看到电梯 轿箱里面有一团废纸 他很自然地 蹲下身去把废纸捡起 抓在手上 直到扔进垃圾桶 如果我们每一个 员工都能在看到有垃圾的时候自觉 论企业在变革创新中求发展 地捡起 或是看到有需要帮助的客 户时主动伸手 将日常工作中的每 陈卫红 一件小事做好 每一个工作环节都 认真对待 对每一个客户都笑脸相 实践永无止境 探索和创 的成立 客户俱乐部的组建 客户 迎 我们的服务水平能不提升吗 新也永无止境 回顾我国30年改 专员制的推行 品牌准入制的设立 我们的客户能不满意吗 因此 让 革开放的历史 说到底就是一部不 等等 细述种种 无一不显现着企 好的细节成为一种习惯 让好的习惯 断解放思想 开拓创新的历史 大 业不断变革的印记以及我们的企 成为自然是关键 到一个国 小到一个企业 变革 业不断追求发展创新的精神 目前在物业管理企业同质化日 创新同样也是我们工作中要积极 回首过去 我们更应把握好 趋严重的环境下 在各种服务项目 探索 恒久不变的主题 回顾我们 今天 放眼未来 公司于今年5月份 公司的发展 又何尝不是一部变革 实施了房托一体化的管理 越秀 的交响曲呢 从90年代初期的国营 集团也再次吹响了改革的号角 我 企业体制改革 股份制企业的建立 们要顺应时代的潮流 适应环境 与发展 公司的机构改革 房托上 的变化 我们要稳定现有经营 还 市 公司的合并 房托一体化管理 要谋求更大的发展 怎么做 还是 等等 加之经营管理的不断变革 这个不变的主题 不断的思考 思 白马西湖夜市的招商 大批发时代 索 变革 创新 都层出不穷的情况下 如何做到 人 有我优 人优我精 只能拼细节 特别是在房托一体化管理的今天 要求我们的管理服务工作要精细 化 专业化 所以 更要在日常工作 中多加注重细节 并形成一种模式去 推行 贯彻到每一项工作中 每一位 员工的行动中去 让细节成为一种 习惯 从而不断提升我们的服务水 平 (作者单位 城建大厦经营服务中心) 的货如轮转 因商铺供不应求而进 回到我们的实际工作中 我愿 行的市场扩建 拔先河的开放式写 略抒薄见 以求变求新 不断提升 字间经营模式的探索与成功 品牌 与发展 化的前期探索 品牌化写字间经 营模式规模的扩大 客户服务中心 一 企业文化要更具特色 19

24 变革与创新 专题 企业文化是企业生存与发展 对性 更系统 更实用 如多给予 公司目前的宣传推广设立专人 的重要命脉之一 在一个好的企业 提高业务技能的培训 针对不同的 专岗 无论从人员的数量上 专业 文化氛围下 团队精神的力量也将 岗位多一些实战性的实用型培训 性方面都有欠缺 可考虑设立一个 发挥到极致 它所带来的效益有时 等等 营销推广部 招聘专业的宣传推广 人才 专注于公司的品牌推广及营 是不可估量的 就目前来说 公司在企业文化 的建设与维护上略显薄弱 团队凝 三 绩效考核要更加科学合 理 销宣传工作 使公司的营销工作做 得更加系统 更加专业 更加高效 更加到位 聚力尚未充分体现 可提升的空间 还很大 所谓工作 学习 生活 文 不可否认 目前公司的绩效考 也可考虑外聘专业广告策划 体 娱乐 当我们的企业把这几者 核办法有它科学性和合理性的一 公司为我司量身定做每年的宣传 很好地融合在一起 多组织一些 面 但同样有提升的空间 如针对 推广及活动策划 我司只设基础 工作技能比赛 知识竞赛 文娱表 不同服务中心设立不同的考核指 的营销岗予以配合即可 这样同样 演 体育比赛 摄影比赛等等 娱 标 考核要更加奖罚分明 工作勤 可起到提高专业性与成效性的作 乐中有工作 工作中有娱乐 正所 奋 业务扎实 工作态度好 业绩 用 谓快乐地工作 快乐地生活 员工 优良 有良好价值观的就给予奖 的归属感进一步增加了 工作的劲 励 反之就予以惩罚等 另外 可 头大了 何愁效率不高 将考核分值表设立得更细一些 以 利于更加全面科学地对员工进行 二 培训要更加系统实用 评价 六 经营思路要更加广阔 企业最终追求的是利润最大 化及社会价值最大化 作为经营 人员 我们同样要思考如何不断增 多年来 我参加过公司组织 四 制度流程要简化高效 的大大小小不少培训 这些培训 加企业的收益 目前白马的广告资 源整合工作就是为了更好地改善 给了我不少帮助 使我收获良多 规章制度 业务流程要以规 经营氛围及能进一步增加收益 但就目前 我认为公司在培训的组 范 简化 高效为目标 有必要再 那么 还有什么利润增长点 这需 织上还应更系统 更有效 比如一 次重新疏理业务流程 不同类型 要我们每一个经营人员广开思路 个新入职的员工 来到一个全新的 的业务审批所对应的审批级别不 寻求这些增长点 如增值性有偿服 环境 他理应得到公司给予的基 同 故流程设置要更加量化和细 务 尽可能进一步挖潜可利用的场 本且全面的系列培训 包括公司架 致 可借鉴财务审批流程的设立 地出租 广告资源更加多元化 与 构 公司制度 员工手册 企业文化 清晰化 制度化 量化 如一个100 相关单位如银行 电信等寻求合作 特性 岗位职责 业务介绍 业务 元一天的易拉宝摆放或一个5元一 空间及收益增长点等等 流程培训 业务技巧培训 针对性 次的广播播放项目 只要是按正常 企业要发展 需要我们大共 的实战模拟培训等等 这个培训可 的收费标准收取 不必要一定要经 同努力 我想说 亲爱的同事们 以在一定时期及某个培训基地完 理审批 经理可授权某个副经理 让我们共同携起手来 在改革的道 成 使之更加专业和系统 也会使 或主管代为审批 但前提是要有完 路上 不断地为公司的发展思考 新入职员工更快地了解企业融入 善的授权制度 思索 变革 创新 我坚信 公司必 企业 尽快地掌握熟悉业务技能 更好地为公司服务 对于老员工 培训则应更有针 20 能发展壮大 我们必将迎来更加 五 宣传推广要寻求更宽广 的道路 美好的明天 (作者单位 白马大厦经营服务中心)

25 变革与创新 专题 邓 宁 浅谈服务创新 管理与服务 在专业的物业公 司的角度来看 其实是一个密不可 分的两个环节 管理是 服务的基 础 服务是管理的价值体现 物业 管理主要是按照业主的意图 使项 目的硬件得到妥善的运营和维护 让物业保持较高的成新度 满足日 常的使用要求 而服务就是在制定 完善的机制 也可以说是有效的游 戏规则 令客户在不损害公众利益 的情况下 可以得到常规以外的个性 有想象效用的产品 例如商场项目 点 由以往的体力 技能向为主要 需求 管理公司可以提供物业维护 保安 特征的服务 向以信息 知识为特征 社会的不断进步和经济的持续 清洁等基础服务 也可以提供大厦 的方向发展 例如传统的商业大厦 发展 人们对于服务消费的需求不 及商的宣传推广等增值服务 种 的商业服务中心所提供的打印 传 仅在数量上有较大的增长 在质量 种服务相互关联相互制约 真 电邮等服务 由于办公条件的改 二 现代服务消费呈现出层 上也有极大的提高 和传统的服务 消费相比 我们可以看到 现代服 次越来越高的趋势 消费者在服务过程中 除了追 务消费有很多新的特点 一 现代服务消费呈现出多样 求物质 生理上的需求 也就是物 善 已经成为可有可无的项目 而类 似白马大厦这类传统的批发物流行 业 正面临着新兴的电子商务交易模 式的巨大挑战 业能否解决租户开张营业 有没有 正因为服务消费市场发生了巨 服务性消费已经远远超出传统 相关的餐饮娱乐配套设施等基本 大的变化 消费者的需求也日益增 的衣 食 行 住的范围 服务行业 需求 更多的是注重精神需求 获 长 现有的服务营销已经越来越难 已经发展成为具有广阔空间和崭新 得心理上的满足 同时也越来越重 以适应和满足 迫切需求进行变革 内容的支柱行业 物业服务 社区 视服务消费中的文化含量 追求更 和创新 针对以上服务需求的新特 服务 庭服务 信息服务等项目日 高的文化品位 因此商业大厦所营 点和发展趋势 应该以提高质量 新月异 不同的消费者对于需求服 造的文化氛围 也是能否被租户认 满足需求为中心 着重以服务方式 务需求也是各种各样 即使是同样 同 产生归属感的主要因素 进行创新 以开拓消费市场推动增 性和复杂性 的服务内容 也会因为消费者的社 三 现代服务消费也呈现出 会地位 文化背景 消费层次不同 信息化 网络化 智能化的发展趋 1 加强技术服务 而造成很大的需求差异 复杂性在 势 服务行业需要加强技术开发和 长 尤其需要突出的是 于市场提供的服务产品各有特点 科学技术的飞速发展 社会 改造 在服务中运用高新技术材料 既有有形的产品 也有无形的产品 分工的细化 特别是知识性经济的 和先进的服务设施 运用科学的服 既有具有实际效用的产品 也有具 兴起和发展 使现代服务消费的重 务手段进一步提高质量 如在旧有 21

26 变革与创新 专题 管理系统 利用新科技实现非租户 整 真正的服务概念实际上来源于 的隔离目的 杜绝外界闲杂人群对 客户的需求 制定出超越客户期望 大厦的骚扰 达到提升物业质素的 的服务产品 以独特的方式区别于 目的 他人 就是服务创新的出发点 任 2 突出文化服务 何不切实际的服务方式 得不到客 随着消费者文化层次的不断提 户的认同 最终只能是流于形式 2 服务过程中 人比规则重要 传统服务的文化含量和品位 才能 创新意味着打破传统 而最有 增加服务产品的附加值 如写字楼 效的策略就是向现有的规则挑战 项目可以成立贵宾客户俱乐部 定 通常客户的评价是根据他们和服务 期邀请客户参加我司组织文化交流 人员打交道的经验来判断的 一个 或主题商务推介活动 在加强与客 服务质量上乘的项目 有可能因为 户沟通的同时 也可以让客户在活动 个别服务人员的仪容不整 责任推 中创造更多的商业机会 可谓一举 诿 而给客户留下不好的印象 而且 两得 不容易扭转 规章制度是严谨的 3 增加特色服务 而执行的人才是关键 某种程度上 由于现代服务消费的个性化和 来讲 人比规则更重要 3 从有求必应上升到主动服 服务行业的特殊性 服务企业还应 该针对客户的特殊要求 开发出量 身订造的特色项目 实现差异化的 骆 春嫦 高 精神层面的需求日益增长 提高 认识上的几个误区 取客户的反应及意见进行细节调 浅谈绩效考核 的写字楼项目电梯间建设智能安防 务 如果把服务仅仅局限于 有求 服务 实力企业的优势 必应 的范围以内 满足于被动地适 4 重视信息化服务 应客户的需求 那么物业服务企业 利用计算机网络开发网上服务 的发展永远只能停留在 管理员 的 项目 如在公司或项目网站页面 建 层面 而要在竞争中取胜 仅仅做到 立网络客户投诉建议机制 让客户 有求必应 是远远不够的 而由被 的意见可以最快的速度向我司提交 动适应客户需求变为主动关心 主 并得到有效的解决 提高服务的效 动探求客户的期望 方能体现企业 率 的价值 绩效考核是绩效管理的一个 核心环节 也是人力资源管理的一 在充分竞争的市场中 企业间 最 后 和 大 分 享 一下全 球 的服务价格和成本已经相差无几 最 大的 连 锁酒 店 万豪 集 团 于是竞争的领域就转移到服务水准 MARRIOTT 旗下的顶级品牌RIZ- 和企业文化方面 只有进行服务的 CA R LTON一直以来推行的核心服 创新 让无形的服务领先于同行 才 务理念 We are ladies and 创造更多的利润 然而 在实际运 是企业的致胜之道 进行服务创新 gentlemen who service ladies 作过程中 员工对绩效考核的认识 的途径有以下几个方面 and gentlemen 我们是为淑 上还存在一些误区 本文结合公司 女 绅士提供服务的淑女和绅士 目前绩效考核中遇到的情况加以 其所倡导的 地位平等 高于服务 探讨 1 高度关注客户的需求和期 望 在成熟的市场里 企业一般不 需经常改变产品本身 而应该把注 意力集中在客户的期望上 认真听 的理念 值得我们作为服务业从业 人员思考 (作者单位 经营拓展部) 个重要内容 公正 合理的绩效考 核能有效地激励员工 改善员工的 行为 调动员工的积极性 为企业 1 把绩效考核等同于绩效管 理 缺乏过程监督和绩效反馈 绩效评价是对员工一定阶段 的工作表现 工作内容 工作结果 22

27 变革与创新 专题 质量以及贡献进行评价的行为 案的推进 监控 以及结果运用等 缺乏有效的沟通机制也会导致评 而绩效管理是一个完整的管理过 等 分缺乏依据 作为绩效管理的一 程 包括绩效计划 绩效控制 绩 各部门的主管或经理他们承 个关键环节 绩效考核是否能够得 效考核和绩效反馈四个环节 通 担着指导下属作好各岗位的工作 到成熟的认知将直接决定着企业 过规范化的工作目标设定 绩效考 实施计划和达成目标的标准要求 绩效考核和绩效管理的成败 核与反馈工作 改进管理人员的管 对下属的品行导向和绩效改进进 随 着房 托 一 体 化 管 理 的 实 理能力和成效 促进被考核者工作 行持续的沟通 指导和监督 对自 施 我司对各项管理规范以及制度 方法和绩效的提升 最终实现组 己和员工的工作表现和计划目标 的要求越来越高 在越秀房托板 织整体工作方法和工作绩效的提 达成情况进行记录和评定 为下属 块会议上 上级领导提出了建立 升 员工提供绩效考评结果反馈 并帮 企业业绩评价体系的要求 提出了 助下属制订改进和提高实施计划 按绩效付酬 按贡献分配的思想 等等 另外 公司领导也提出了按 营销 目前 我们普遍把焦点关注在 绩效评价环节 而忽视了其他环 节 如对绩效过程的监控 这是平 明确人力资源部及其各部门 能力大于生产能力 和 不同项目 时对各项目标计划 对员工的行为 一线管理人员在绩效考核过程中 的差异化考核 等原则对绩效考 进行监督 管理的过程 如果缺乏 的职责 有利于我们建立起人力资 核体系进行修订完善 在下一阶段 平时对员工行为表现的记录 容 源部与各职能部门一个完善的绩 工作中 公司成立了以赖秋收董事 易导致评价环节缺乏客观依据 效管理执行和监督体系 长为首的人力资源调研小组 我们 3 把奖惩看成是绩效考核的 错误地将绩效考核等同于绩效管 理 会造成绩效目标不明确 绩效 唯一目的 将逐步开展各项调研活动 结合不 同项目的管理特点 结合公司的各 管理过程无法控制 最终绩效得 有些员工会认为绩效考核仅 项业务流程 结合不同岗位内容情 不到反馈 从而使员工绩效和组织 仅是分配奖金 实施奖惩的工具 况 对绩效考核管理制度重新修 绩效都无法提高 但是 绩效管理作为人力资源管理 订和完善 将绩效管理的四个环 系统中的关键环节 绝不是奖金细 节融入各项业务流程的管理之中 分的手段 因此绩效考核的结果必 加强绩效过程监控和沟通 将资 很多员工谈及绩效管理时 都 须要和激励结合在一起才能发挥 产公司的考核指标分解糅合进我 会认为绩效管理是人力资源部的 出对员工的牵引作用 这一点是毋 们的考核指标体系 结合公司的发 事情 但从绩效管理的分工上说 庸置疑的 但绩效考核结果应用 展战略 建立战略性的绩效管理 人力资源部经理是绩效管理的组 于物质激励 仅仅是绩效结果应用 体系 织者 监督者 而各部门直线管 的一个部分 并不是绩效管理的全 理人员是绩效管理的落实者 执 部 绩效管理的根本目的是为了持 行者 也就是说人力资源部是绩 续改善组织和个人的绩效 最终实 效管理实施监督和结果运用的部 现企业的战略目标 2 未能明确各级管理者在绩 效管理中的责任 门 而绩效管理的直接责任人是一 线管理人员 人力资源部是绩效管理实施 作者单位 人力资源部 另外 也有员工认为考核是流 于形式 在实际中并没有起到作 用 监督和结果运用的部门 对考核 主管上级碍于情面和人际关 制度 考核技术的科学性 实用性 系 普遍会给予高分的评价 造成 负责 为提高管理队伍的绩效管理 这种情况的主要原因可能是绩效 能力负责 如对考核方案的设计 考核指标设置不合理 促成了主观 和修改 考核制度的培训 考核方 性的评价 另外 各部门 上下级 23

28 变革与创新 专题 增值服务 这个词语相信大 客户单元内的电器 电路进行安全 客户到单元内消杀 但大部分客户并 并不陌生 如今社会上各行各业 检查等 这些不但为大厦本身增值 不知道这是一项增值服务 认为这 都在提倡增值服务 它已经不知不 而且为客户之间搭建了沟通平台 是合同规定的 这导致有时候我们 觉地渗透到了我们的日常生活中 最 目前公司还在不断地推出更多 更 做了增值服务 却达不到预期的效 常见的就是我们的手机每天都会接 新的增值服务种类 但笔者认为 果 2 由于增值服务的宣传力度不 收到一些关于增值服务的信息 我 在推出和实行增值服务的同时 还 够 导致部分客户不了解我们究竟 司也一再倡导增值服务 特别是在 应加大对增值服务的宣传工作 让 提供了哪些增值服务 往往是在与 服务中心工作的同事 应该体会更 客户们清楚自己所享受的是增值服 客户交谈或拜访的过程中 客户才 深 基本上每天都会跟它打交道 务 从而赢得更多良好地行业口碑 知道我们一直在提供着一些增值服 但在增值服务 泛滥 的今天 如 同时 公司没有一套系统的增值服 务 何才能让我们脱颖而出 让我们的 务的介绍和说明 这对我们日常的 针对以上的问题 我认为应该 增值服务更专业更系统化 我认为 物业服务工作也会带来一些不便 从以下方面来加强增值服务的宣传 这是值得我们去探讨的 课题 增值服务 简单 来说就是提供约定服务本 身以外的服务给客户 在 物业服务工作中 提供增 工作 1 设立增值服务的 我对 增值服务 的一点见解 值服务的方式主要有以下 几种 确认制度 每次做完增值 服务即让客户签名确认 然 后存放 在该客户单元 档案盒内存档 例如客户 单元电器安全检查 迎宾 范晋勋 服务 客户单元内消杀等 1 物业公司利用各 每年调查客户满意度的时 种管理方式 提供多种物 候 把增值服务的确认单 业管理服务项目及衍生性服务项 作为半年度提供的服务内容向客户 目 特别是一些个性化的管理项目 说明 达到或超越 物业服务合同 中约 2 每年年底通过该客户的管理 定的服务质量要求 费缴纳情况 验收情况 客户单元面 2 通过物业服务 使大厦本身 积 客户忠诚度等方面评选 优质客 得到了较好的维护和保养 延长物 户 并为这部分客户提供赠送会议 业的使用寿命 最大程度地实现大 室使用 减免部分有偿服务费等 优 厦的保值和增值 质客户增值服务 借此来宣传大厦 3 通过物业服务 满足业主及 的增值服务 引导大厦客户争做优 租户不同层次的多种需求 如大厦 质客户从而帮助我们提升租金 管理 会所 商务中心等配套设施 费收缴率 结合我司的实际情况来看 其 3 加强与服务中心 客户之间 实每一个服务中心都有自身特色的 例如 1 有时我们为客户提供了增 对增值服务的交流 建立并完善一 增值服务 包括每年举行大型社区 值服务 但客户并不知道这是增值 套关于增值服务的工作指引体系 文化活动 向大厦开业或周年庆的 服务 于是会认为这是我们理所当 相信只要我们以满足客户价 客户赠送绿化做专题拜访跟进服 然应该做的 最典型的例子就是财 值 与公司共同成长为目标 不断完 务 为部分客户赠送室内清洁 消 富广场客户单元内的消杀工作 其 善与创新增值服务 我们的客户一 杀 清洗空调尘网等 免费为大厦客 实只要客户提出这方面的需求 服 定会更满意 户开展迎宾服务 组织专人免费为 务中心一般都会联系消杀站免费为 (作者单位 维多利广场经营服务中心) 24

29 变革与创新 专题 我司目前的架构配置非常清 晰 但企业处在不断变化的竞争 环境中 尤其是房托一体化管理的 变化 这种变化反映到企业内部 必然要求企业的经营模式或流程 做出相应的变化以 适 应 新的 竞 争 在此 本人结合目前在服务中 心的基层岗位谈谈一点建议 推行业务流程的目的在于提 高执行效率 而任何业务行为最终 要达到的是双效 效率和效果, 所以在制定管理制度及审批流程 时 需贴合实际操作的部门 优化 流程最需要弄清的就是两个方面 第一就是这个流程有无必要存在 的流转关系是否正确 目前 计算机的应用为公司在 经营管理过程中加强工作流程管 理 提高业务流程效率提供了技 术实现手段 公司的办公自动系统 下称OA 比以前单调的纸质传输 好多了 OA的信息快捷 直观 基 本能满足公司运作的需要 但按照 房托一体化改革与创新的要求 公 司目前一些流程比较长 审批环节 多的情况却为工作带来一些不便 表现在 职能部门审批设置过多 卞 淑贤 第二是这个流程和其他流程之间 管理改革的一点建议 对流程审批和办公设备 一 关于流程审批 属下项目特点作充分讨论 取得 他们对问题的共识之后 对流程 进行调整 或在发现流程问题后 进行及时有效疏导或改善业务流 程 二 关于办公设备的管理 正所谓 工欲善其事 必先利 其器 设备是生产 提高企业经 济效益的重要物资技术基础 设 备管理工作是增强企业综合竞争 力的重要物质保证 目前 安全生产作为工作的重 中之重 公司领导是高度重视设备 管理工作的 并做了大量工作来确 保设备安全生产 但近年来公司部 分设备劣化趋势比较严重 例如目 前个别服务中心很多重要岗位的 办公设备要么配置不足要么比较 公司高管审批权限太集中 例如很 陈旧 落后 尤其是最常用的电脑 多审批流程 尤其是部分很常规 等办公设备 我认为公司可以结合 制度很清晰 职责很明确的流程 以成本管理为纽带提高设备综合 至少也要走6个流程才能执行工 效益 结合强化设备前期管理及 作 严重影响了我司的运作效率 删减 以达到管理的提升的目的 设备前期的合理投入等措施 有 流程管理的目标不是把企业 我司亟待对各项目集中办理的审 效开展设备管理工作 简单判断复杂化 而是把业务判 批事项流程进一步优化 以尽可 1.提高设备预防维修水平 目 断理性化 知识化 一般业务常规 能地减少审批材料 减少审批环 前 公司对办公设备维护多采用传 化 从而减少执行层人员的要求 节 压缩审批时限 最后实现内部 统的计划 定期维修 而这种方式 提升执行的效率 建议公司结合 的自我推动 进一步提高办事效 带有很大盲目性 设备有无故障 实际工作需求 小优化于流程之内 率 可通过分析流程 结合每个项 故障类型 故障部位 故障程度难 调整 大优化于流程之间的兼并 目的的共性与特性 并由公司针对 (下转31页 25

30 变革与创新 专题 作为一个入职公司不久的员工 本 人有幸见证了越秀房托基金项目一体 足 又能保障自身利益 达到 房托一体 化 精细化 专业化的管理的要求 当你有很大的渴望去完 成某件事情 而它又让你很兴 化方案的诞生 它将对白马怡城公司未 2 关于客户增值服务需求的满足 奋 让你投入大量时间精力去 来的发展产生深远影响 随着我司逐步 房托一体化 精细化 专业化管理要求 完成的时候 你做到了 那种 向资产管理运营模式转变 本人结合客 我们在服务客户的过程中 尽可能地满足 欣慰 兴奋和快感 就是成就 户服务日常工作中的主要问题提出以下 客户提出的合理要求 专业做精 做细需 感 摘自百度 几点不成熟的看法及建议 从小事做起 我们现有的思维往往是定 对于 成就 二字 现代 势的 固有的服务项目我们可以提供 却 汉语词典里面的解释是 事业 1 关于客户办理申请的流程 房 的成功 但 成就感 却很难 对我司客服变革与创新的 两点建议 肖 芳 给予定义 为什么 因为 成就 感 是属于个体的一种感觉 每个人都有着自己不同的衡量 标准 一个企业的老总并不一 定就比普通员工更多的感受到 成就感 因为两者的自我 衡量标准不一定相同 在百度 上搜索到这么一个定义 我觉 托一体化 精细化 专业化管理要求我 得挺合适的 当你有很大的 们在服务客户的过程中 应做到手续从 渴望去完成某件事情 而它又 简 时间从短的高质量服务 可在实际 让你很兴奋 让你投入大量时 操作中 我们往往听到更多的是客户对 间精力去完成的时候 你做到 于受理手续的繁琐 受理时间的冗长 了 那种欣慰 兴奋和快感 就 的抱怨 虽然其中不乏对于我们严谨工 经常忽视可以延伸的服务项目 比如 大 作的不理解 但更多的问题在于我们自 厦某客户突然晕倒 询问我们是否可以 身 可否精简我们的办事流程 缩短客 提供紧急的护理服务 通常我们的回复 户的等待时间 举个例子来说 大厦的 是帮助客户求助专业的医疗机构或请客 某大客户要求在拍摄公司的宣传短片 户自行求助专业的医疗机构 实际上 我 里呈现大厦的整体建筑外观 我们给客 们可否考虑与相关的社区医疗力量或其 户解释 拍摄的短片如出现大厦外观相 他医疗单位合作 就近处理大厦紧急突 关的影像 需要客户提出书面申请 经 发的状况 直到专业的救援人员到达 这 公司盖章确认方可批准 客户回复如经 样 既及时处理了大厦的突发状况 又使 公司盖章需要走流程 比较费时 作为 客户感受到了贴心服务 从而达到 房托 管理公司 我们考虑到宣传短片的传播 一体化 精细化 专业化的管理 会对公司形象造成影响 这是对自身利 当然 房托一体化 精细化 专业 益的保障 对于客户方面 我们甚少考 化的管理远远不及上述提到的管理方 虑到手续的办理影响客户对于时间紧 面 本人只是提出了一点陋见 作为一个 迫的要求 事实上 换个角度来看 客 新人 应争取在日后的工作中 不断地发 户宣传短片的播放可以宣传我司形象 现问题 解决问题 为公司的发展献计献 那么 我们可否寻求一个权宜的办法 策 结合实际情况 既让客户要求得到满 26 是成就感 在第二季度的绩 效考核中 我会问员工一个问 题 在工作中 你感受到成就 感么 大多数员工都表示领 导或客户的一句肯定或赞扬 就能让他们觉得很有成就感 所以 要感受到成就感 除了努 力完成某件事情外 还要得到 别人的肯定和认可 是什么原因导致员工缺乏 成就感呢 普遍来说 有三个 方面原因 一 企业文化与员工个人 理念的差异 这是大的方面 即企业的发展理念与个人的理 念不一致 甚至是企业文化与 作者单位 城建大厦经营服务中心 个人的价值追求产生矛盾 从

31 变革与创新 专题 而员工根本不会有渴望去完成企业 理念 企业要充分考虑到员工的发 力 发展目标 更别说去投入大量的时 展空间 尽可能地给予一个展示 三 充分运用授权的力量 大 间精力了 员工的成就感也就无从 的舞台 这个舞台能够使员工的知 部分员工希望在工作上有弹性 如 谈起 识 解决工作实际问题的能力以及 果能提供这些条件给员工 会相对 二 现实工作环境与员工心理 企业发展所需要的智慧发挥出来 增加员工达到工作目标的可能性 环境需求的矛盾 企业往往更关注 员工就会有一种成就感 而员工也 同时也会为工作注入新的理念及活 员工的工作状况 因而会设有很多 在自己的发展过程中渴望为企业做 力 通过授权 员工在独立自主的 的指标对员工施加压力 而在工作 出贡献 由此双方在双赢的理念中 环境中获得的成绩更能清晰地被领 考评中 又往往把评估的着力点放 共同成长 导发现 被同事认同 因此获得的成 在缺点和不足上 员工在 失败 的 二 增强外部环境的认同 现 就感就越强 评价中逐渐被消磨了自信 误将自 今已不再是 走自己的路 让别人说 企业要实现持续发展 很大程 己当成庸才 另外 员工的工作职责 去吧 的默默耕耘时代了 人在取 度上得依靠创新 人人谈学习 无 处不学习 无处不创新的良好机制 浅谈成就感 和氛围是企业愿意看到的 学习和 创新的内在动力恰好就是个人的成 就感 自我实现的需要 我想每个 人对成就感的渴望是与生俱来的 黎金龙 没有人不希望工作富有意义 自己 不够明确 拥有的知识和技 能以及智慧在工作中无法发 挥出来甚至用不上 员工自 然没有发挥舞台 加之在工 作上未能与他人建立融洽 的人际关系 这更容易让员 工心理上不平衡 精神上颓 废 身心上疲惫 由此 员工 基本的成就感也就成了奢 求 三 辩证地来看 员工 个人特征方面的因素也是 导致缺乏成就感的原因 包括个 得一定成绩时是需要别人对他的肯 能够承担更多责任 能力得以施展 体的性格特点 性别 年龄 教育程 定 因此员工是渴望领导的认可 同 并且得到认可 组织行为学告诉我 度 婚姻状态 庭与社会生活的 事的尊重 渴望实现真正意义上人 们 最有效的激励来自于每个人 质量 个体对工作的态度以及个体 才的增值 企业对待员工工作成果 的内心 对于企业员工来说 成就 所采取的应对策略等 的评价应该以欣赏的角度 通过积 感则是推动自身进步的一个重要源 极 有效地提供物质和精神支持 泉 如何去建立员工的成就感呢 可从三个方面入手 一 建立与员工之间的双赢 更进一步激发员工的工作热情 使 员工在工作中投入更多的时间和精 今天你感受到成就感了么 作者单位 人力资源部 27

32 变革与创新 专题 1 以五年中长期规划为契机 制定清晰的目标蓝图 明确责任 并加之以宣导 共享 标准化和精细化靠的是制度 的规范 流程的清晰可控 信息的 谢 成 变革与创新之我见 由于集团发展前阶段处于调 有效传递 经过多年的发展 我司 整期 对未来的方向没有很明确 积累了不少好的制度和做法 但 的目标 我司只有具体年度指标任 是由于各相关部门单独进行操作 务 长远战略蓝图(类似双运营商) 无集中进行管理以及推广 导致很 亦比较抽象 可以说从公司高层到 多制度没有发挥应有的作用 宣传 公司员工都缺乏未来的引导 看不 欠缺 理解偏差等 我司可成立 清发展的方向 房托一体化后即 公司制度梳理小组 对公司现有的 提出了现有的目标任务 完成年 人力资源管理 行政管理 财务管 初经营指标 也提出了未来切实 理 租赁管理 物业管理制度以及 可行的发展战略和方向 房托资 流程等进行重新再梳理 汇编成 产管理公司前线专业运营商 未 册 通过文档及OA进行共享和告 来几年资产管理规模要增加50% 知 分板块管理 动态更新 同时 年收购两个项目 在OA的基础上建立企业内部邮箱 年收购3个项目 那么作为我司如 制度 起到统一形象 方便交流目 何去支撑 形成既定的目标体系 的 特别是对项目的外拓有很大的 帮助 可以成体系 成套 件 标准化使用 提高工 作效率 亦可节约新员工 的培训成本 3 成立核心竞争力 研究小组 提炼和培育核 心竞争力 商业物业资产管 理 变革创新是企业发展永恒的 主要是对商业物业的投 主题 房托一体化管理后我司将 资管理 经营管理 设施 从原有的物业经营管理向商业物 维护管理 收益分配及资 业的资产管理高度迈进 那么如 并分解具体的要求到部门或有关 产评估 登记 界定 财务管理等 何围绕资产管理这条主线变革创 责任人 形成推进时间表进行宣 所涉及的范围比物业管理和设施 新我司内部管理以适应其需要 是 导 结合绩效管理予以监控 尤为 管理大得多 我司作为房托资产管 我们迫切思考的问题 关键 不然很有可能只变成领导高 理公司一线运营专业公司必须要 层的压力 蓝图战略束之高阁 达 满足组合投资管理者对资产价值 不到群策群力 很难切实有效地 最大化的要求 满足房托做大作 变革创新不是推翻原有经验 落实下去 让企业只停留在短期完 强的战略意图 增强对新资产的运 为了创新而创新 而是在维持现有 成工作任务之中 造成可持续性后 营和品牌推广能力 基于要求和目 管理活动的基础上开展出来的改 作力不足 前我司的实际运营能力 相对薄 一 在原有的管理经验的基 础上 不断变革创新 良式的变革创新 是有目的 有阶 段的变革创新 28 2 内部管理 制度先行 风险 弱的地方是检讨物业重新定位的 控制 流程把关 决策沟通 信息 能力 白马市场和维多利广场

33 变革与创新 专题 资金的有效利用 现行物业绩效 他六大业务系统相互衔接配套 三 变革创新中的员工心态 监控 优质租户的整合能力 品牌 相互协同运作的制度体系 具体包 或许大部分人担心变革创新 推广能力 定期进行资产的投资分 括 任职资格等级制度 任职资格 因为变革需要勇气 变革需要承 析能力 风险管理能力 我们可以 等级标准手册 职位说明书汇编 担 变革需要付出 变革需要时 在原有的信息数据 总结分析的 职业发展计划管理制度及相关制 间 最重要的是变革会带来利益 基础上联合有关专 认真总结白 度实施细则等具体如下图所示 的重新再分配 人都是有惰性的 马作为全国服装批发市场 财富 让做实的人提高水平 有水平 我们必须重视变革创新对员工心 城建 新都会作为广州超甲级写字 的人做实 按做实给予评价 建立 态的影响并做积极的引导 我认 楼 维多利作为写字楼和商场一体 职业化的发展通道 帮助员工不断 为作为员工应该从以下几个方面 化的经营模式 提炼和培育我司 提高其职位胜任能力 建立职业化 予以调整 核心竞争力和品牌推广力 为拓展 队伍 树立有效培训和自我学习的 1 端正态度 统一思想 变革 新项目打下坚实的基础 标杆 为公司发展培养人才 提供 创新其实是基于每个人在岗位工 终生学习的土壤 保证公司的持续 作认识的基础上 通过观念创新 性发展 流程方式创新 服务产品创新而提 二 人力资源变革整合是变 革创新的关键 能否达到预定目标 人才是关 另外在薪酬体系改革中主要 高工作效率和服务质量的思考和 键性的因素 战略定位的不同 环 依照市场结合历史 根据知识 技 行动的综合 创新的力量来源于团 境的变化对我们团队的要求也越 能 行为标准 贡献大小等指标分 队 来源于公司每个员工 来源于 来越高 特别是对策划 品牌营销 配资源 拉大差距 工作点点滴滴的积累和思考 是如 推广 谈判 调查分析 投资分析 3 加强利用信息技术和外部 何针对提高工作效率和效果提出 风险管理 高端设备管理等人才 力量的能力 减少跻身服务性事物 见解 而不是抱怨和个人情绪 我 的需求和培养也是非常急切 再者 工作的时间 回归到人力资源管理 们不仅为了今天的目标而工作 更 项目的外拓对物业管理 经营 工 选人 用人 育人 留人 本质性 是为明天的希望而奋斗 程 服务管理支撑等基础性人才 动作中来 同时加强信息技术平台 2 不断加强学习 提高自我 需求也应列入计划中来 我认为可 的分析比对应用 以做出科学决 修养 创新需要积累和思考 需要 以从以下几个重点方向作好人力 策 此外可尝试利用外脑专业力量 知识和技巧 更需要承担和忍让 资源整合的工作 解决实际问题 例如聘请外部机 通过培训和自修不断提高知识和 1 根据现有人力资源的情况 构 专做好诊断分析提出可行性 技能 才能获得公司和同事的尊 进行分析 勾勒出外拓项目团队 建议 对基础性非核心的员工 如 重 不然失去了快乐工作的意义 实施必要的岗位调整作好充分准 保安 的劳动关系试用人事外包的 3 勇于实践 踏实工作 追求 备 对缺乏的人才通过社会招聘予 方式解决 减少管理成本和用工 卓越 任何好的目标 好的思路没 以补充 特别是急需型人才 另根 风险 有实际行动也是空谈 只有在实践 据我司现有的组织架构和未来的 中 踏踏实实 认真摸索才能不断 人员要求做好人力资源规划工作 积累不断调整不断进步 拓宽招聘渠道 向社会招聘直接 有切实可行的公司目标为导 获取即时人才 并形成具体的时间 向 有健全的制度 清晰的流程体 推进表进行动态管理 系保驾护航 有激情稳重的团队努 2 作好人力资源管理激励机 力 有行之有效的沟通渠道 有关 制的调整 特别是薪酬制度的调 键的责任模式和人性激励的关怀 整 在原有资料的基础上逐步打 白马怡城的明天一定会更好 造以任职资格体系为核心枢纽 其 作者单位 人力资源部 29

34 论 坛 前阶段 顾问公司仲量联行 人员随意设定的 没有根据客户需 对我司各楼盘的客户服务工作进 求 服务中心管理运作等因素进行 见 笔者全程跟进了本次调研工 作 从中获得了很多启发 在本次 调研发现的众多问题中 笔者认为 客户拜访机制不健全 是目前各 楼盘客户服务工作中一个比较突 出的问题 下面笔者就如何完善客 户拜访机制谈一下自己的看法 在探讨完善客户拜访机制的 楼盘客户拜访工作存在的一些问 题 一 客户拜访工作的实施缺乏 计划性 大部分服务中心没有制定客 户拜访计划 通常客服人员只是不 定期随机抽取客户进行拜访 即使 考虑 这种情况将会导致客户拜访 工作无法获取更多有效的信息 影 响拜访工作的效果 三 客户拜访工作实施不系统 全面 系统的客户拜访工作应 分为三个部分 分别是客户进驻拜 访 客户办公期间拜访 客户退场 拜访 大部分服务中心往往只完成 了其中的两个拜访 而最容易忽略 周 鹏 方 法前 我们不妨先分析一下各 机制的几点建议 关于完善客户拜访 行调研评估 提出了很多宝贵的意 的就是退场拜访 但往往退场拜访 获得的信息才是最真实 最有价值 的 四 缺乏后续的客户信息分 析工作 客服人员将客户拜访记录存 档完毕后 拜访工作就到此结束 至于后续的信息分析工作 有关问 有制定拜访计划的也只是拜访周 题的整改工作都未进行 这种做 期的安排 指导作用很有限 由于 法在服务中心也是比较普遍的 这 没有系统的工作计划 客户拜访工 使得客户拜访工作变成了与客户 作执行情况比较混乱 客服人员 纯粹的感情沟通 其主动收集客户 经常不记得曾经拜访过哪些单元 信息的功能则完全被忽略 不能充 拜访过什么内容 甚至有少部分客 分发挥客户拜访工作的作用 户一年都未拜访过一次 这种混 以上就是各楼盘客户拜访工 乱的情况使得客户拜访工作渐渐 作中普遍存在的一些问题 找到 趋于形式 没有任何实际的工作效 症结所在之后 笔者结合上述分析 果 就完善客户拜访机制提出以下建 议 二 客户拜访主题设定不合理 不 合 理主 要 体 现 在 两 个方 一 编制系统 全面的客户拜 面 访工作计划 1.拜访主题不统一 根据大厦实际管理情况 服 这里提到的拜访主题 是指 务中心可以选择编制年度客户拜 客服人员事先准备访问客户的一 访计划或季度拜访计划 有关计划 些问题和条目 拜访主题不统一主 共性 而且会对后续的客户信息分 要反映在客服人员拜访一批客户 析工作产生阻碍 使得拜访工作的 时 每一位客户的拜访主题都不一 效果大打折扣 样 很显然 这种情况会导致最后 2.拜访主题设定缺乏依据 收集到的信息非常繁杂 没有什么 很多时候 拜访主题是客服 30 主要包含以下几点内容 1.上一年/上一季度客户拜访 工作的概况 2.本年度/本季度拜访工作的 目标和主要任务

35 3.详 细 的 拜 访工作 排 期 列 表 4.列明各季度预定的拜访主 题并简要说明设置的依据 5.对拜访客户的分类情况进 行简单的说明 二 合理安排拜访工作实施 周期和执行时间 根据仲量联行的建议 写字 的客户拜访分析报告应包含以下 适当对客户进行分类 各类客户使 几个方面 用不同的拜访主题 原则上同一周 1.客户拜访工作完成情况 列 期内的拜访主题类别不超过3个 明已拜访客户数 如有个别客户未 这样有利于降低后续分析工作的 拜访 要说明原因 难度 而各季度的拜访主题尽量 2.对客户进驻 退场拜访情况 不要雷同 避免拜访过程中收集 分别进行分析 汇总客户的主要意 到重复的信息 影响拜访工作的效 见 2.设置拜访主题时可结合以 下几个方面进行考虑 a )往 年 客户 意 见调 查 的 结 b)客户日常投诉较多或普遍 反映的问题 司名称 拜访人及拜访的主题 每 季度出具一份客户拜访分析报告 c)服务中心管理运作中的重 大调整 有关的拜访记录存入客户档案 为 了加强进驻拜访的效果 建议在 d)服务中心即将实施的新措 施 新服务 客户进驻一个月后再进行 便于客 户了解服务中心的管理和服务 退 e 客户提出迫切需要解决的 问题或有关建议 场拜访工作 建议提前1至2个月与 客户预约拜访时间 以免影响客户 f 服务中心日常管理 服务的 质量 退场工作的进行 三 设置科学 有效的拜访主 中各项目的信息反馈情况 按项目 进行分析 类似客户意见调查中分 项满意率的分析 4.分析主要问题或有关建议 果 议将每季度的拜访任务按月进行 分解 拜访排期表中要列明拜访公 3.统计 分析客户对拜访主题 果 一次 每个季度就是一个拜访周 期 为了便于拜访工作的实施 建 坛 客户采用相同的拜访主题 也可以 楼客户每季度至少拜访一次 那 就说所有的客户每3个月就要拜访 论 g )客户 进 驻 或 退 场前 的 意 产生的原因或客户一些潜在需求 及建议 5.服务中心改进 应对措施或 整改工作安排 以上就是笔者在完善客户拜 访机制方面的一些建议 希望各 服务中心根据自己的实际管理情 况 参考以上建议对本楼盘的客 户拜访工作进行优化 品质管理部 也将在接下来的工作中对各楼盘 的优化工作进行指导和评定 以便 尽快完善客户拜访机制中的不足 见 四 完善客户拜访分析工作 提升客户拜访工作的效果 使得客 1.同一周期内 季度 的拜访 编制详细的分析报告是完善 户服务工作的整体水平得到全面 主题相对要统一 既可以对全部 客户拜访分析工作重要手段 全面 题 提升 作者单位 品质管理部 (上接25页) 以准确把握 另外 由 带来的不必要的经济损失和设备 思想 2 管理手段的创新 对内 于良好部位反复拆卸 机械性能 性能的下降 使检修简便易行 且 要求全体员工参与 强化管理 提 往往不理想 甚至低于检修前 而 能大大缩短维修工期 倡主动维护 从而减少故障维修 且没有必要的超前维修 带来人 2 加强设备管理的创新力度 日常维修 对外严格落实对维保方 力 物力的浪费 我认为 要求维 1 管理思想的创新 在公 人员的管理 要求维保方提供高素 保方在日常保养的基础上重视设 司现有管理指导方针的基础上 质的设备管理与维修人才 对设备 备状态维修 状态检测 做到有必 结合公司自身特点 强调设备管理 进行全面 专业 细致 实时 动态 要时才进行维修 同时 服务中心 的重点在 管 而不在 修 要转 的检查 也要及时准备维修部件 配合进 变观念树立创新管理思想 同时 (作者单位 白马大厦经营服务中心) 行安排维修计划 克服了定期维修 每位员工要有为公司节省开支的 31

36 论 坛 品牌推广之 软实力 张 芸 品牌是一个企业有别于竞争 得的成效 无一不是凭借了 软 场代表宣读了 行业自律倡议书 对手的标示 是构成企业独特市场 硬 力共同作用的结果 而其中一 被评选为 中国纺织服装专业市场 形象的无形资产 企业在不同时期 些 软 力的运用比 硬 力更能达 联盟副会长单位 成立大会的盛 要实行不同的品牌营销策略 在品 到 出奇制胜 的效果 我们不妨来 况被各大专业媒体浓墨重彩 争相 牌营销中有一种营销手段叫 软 看看这些姑且将其称作品牌推广的 报道 记者们在报道中对白马也不 广告 软广告又叫做软文 它是相 软实力 所发挥的功效吧 吝溢美之辞 诸如 加盟中国纺织 对于硬性广告而言的 与硬广告相 比 软广告追求的是一种隐而不露 服装专业市场联盟的白马市场将如 行业影响力 的非常含蓄自然却实用的效果 硬 虎添翼 在全国同类的专业市场中 继续引领专业市场的发展 对中国 广告有强制受众接受之嫌 且广告 2007年1月19日 中国纺织服 东部及沿海地区专业市场的发展也 成本高 收效有时却并不与投入成 装专业市场联盟 成立大会在广州 将产生深远的影响 等 这些报道 正比 因此在品牌营销中越来越多 东方宾馆隆重举行 白马作为支持 进一步巩固了白马在行业的龙头地 的企业青睐用 软 力而不用 硬 单位向来自全国各地包括绍兴中国 位 力 轻纺城 常熟招商城 义乌小商品 同样 因为具有举足轻重的行 特别是对于象广州白马服装市 市场 虎门富民时装城 成都九龙 业影响力 白马曾被多次作为行业 场这样在商海中打拼了十多年的成 服装城 安徽四季青等在内的主要 为数不多的代表之一受邀参加国内 熟商业项目而言 它在营销手法上 纺织服装专业市场的负责人表明了 知名的行业盛会或高峰论坛 诸如 也更多地关注和借助于 软 力 积极推动纺织产业链的协调发展 参加堪称中国商业地产行业 奥斯 纵观近年来白马在品牌推广方面获 和整体升级 的姿态 并作为专业市 卡 的第三届中国国际商业地产博 32

37 论 坛 览会领袖高峰论坛并发表主题演 装批发市场 最具商业影响力专 服装流通产业的 白马时代 并率 讲 全国各地40多媒体组成媒体 业市场 全省十佳文明市场 等 先在全国专业服装市场创造了一种 联盟 对商博会进行全方位的强势 尤其难能可贵的是2006年被广东省 白马 模式和 白马 效应 这些 宣传与推广 白马的成功经验和创新 经贸委评选为13现代批发市场龙 骄人成绩的取得虽然离不开多年来 思维也倍受媒体关注 头企业之一 这个荣誉的取得可谓 借助 硬 广告的推广 但更多是得 来之不易 因为白马是全省唯一获 益于社会和公众的承认 当然 行业影响力的塑造非一 朝一夕之功,其中对行业发展趋势 选的服装专业市场 白马自开业之初就十分重视品 的高瞻远瞩 对经营理念的适时创 广东省流通龙头企业的评选是 牌认知度的培育 经过在中央四台 新 对行业重大活动的积极参与和 由广东省经贸委会同有关部门和相 广铁传媒等全国性媒体的强势推 支持等 都是构成行业影响力的要 关行业协会组织成立专评审委员 广 以及来自全国各地的服装采购 件 就经营理念的创新而言 白马领 会 采取实地考察 集中评议和企 商的口碑传播 白马很快在行业内 导层这几年一直通过准确把握市 业答辩等相当严格的方式 对企业 成为喻户晓的品牌 出于对品牌这 场脉搏 站在推动行业升级发展的 的经营管理 经济效益和发展前景 一无形资产的保护 白马在1996年就 高度 在2005年就率先探索性地提 等方面进行评审 评选出的一批龙 申请注册文字和图形商标 结果图 出了 从物业经营管理商到服装产 头企业均是具有一定的规模 盈利 形商标成功注册而文字商标因他人 业综合服务运营商 的角色转换 能力并处于行业领先地位 发展前 注册在先而未能如愿 2006年发展为 双运营商 战略以 景好的企业 能带动流通行业结构 在白马声名不断远播之后 白 及在联盟成立大会上倡导企业抱团 调整和产业升级 对行业的发展和 马在社会公众中的良好声誉也日益 发展 白马在其中要做 领跑军团的 进步起到积极示范作用 累积 进入成熟发展期的白马 更加 领先者 等创新理念 持久地吸引 随着各级 政府对龙头企业引 关注的是第三方对白马品牌的认可 着行业人士关注的目光 也使白马 导和扶持力度的加大 作为广东省 而不是自我评价 为了让品牌得到 始终未脱离新闻媒体尤其是行业媒 流通龙头企业的白马也享受到了国 更公开 公平 公正 公信的检阅 体关注的视野 省 市所规定的有关扶持政策 白马自2005年开始申报广州市 广东 例如可根据 广东省省级现代流通 省著名商标 市著名 在2005年申 业发展专项资金管理暂行办法 申 报成功 而 省著名 在2008年才终 报省级现代流通业发展专项资金扶 于获评 政府扶持力 近十年来 全国的服装批发市 持项目 白马申报的电子商务平台的 被认定为 广东省著名商标 场层出不穷 使作为以中国服装流 建设项目连续两年获得政府财政的 对白马来说 不仅仅是一项重要的 通产业领航者自居的广东面临着具 扶持资金共计70万元 荣誉 一件更锋利的竞争利器 更 大的压力 广州及周边新的专业市 白马当选为流通龙头企业 再 重要的是 还可以受到特殊的法律 场也陆续推出 这些新市场在充分 一次证明了白马服装市场在全省服 保护 随着国对知识产权保护力 参考借鉴白马成功经验的基础上更 装批发界的地位 白马品牌的含金 度的加强 白马凭借其在行业富有高 加注重核心竞争力的打造 使白马面 量也由此可见一斑 知名度和美誉度的品牌在今后的发 临更加激烈的同行竞争 要在激烈的市场竞争中脱颖而 展中更加如虎添翼 社会公信力 出 品牌美誉度的塑造变得举足轻 历经16年市场风雨 白马一路 走来 依然步履矫健 相信有白马人 重 白马开业至今的16年里 获得过 白马在中国服 装流通产业创 与时俱进的开拓进取 有众多积极 无数的荣誉 当中颇具含金量的当 造了一个神话 更是凭借其对中国 因素的共同作用和推动 白马品牌 数 全国文明市场 中国十大服 乃至全球的影响辐射力营造了一个 必将闪耀出更加夺目的光芒 33

38 论 坛 化停车场 可提供一千一百多个机动车停车位 是集办 公 购物 饮食 娱乐于一体的大型综合广场 大厦配 10cm架高活动地台前瞻智能设计 low-e镀膜中空玻璃 幕墙 名牌空调新风系统 目前管理公司为仲量联行 管理费为29.00元/平米 月 2 富力中心 座落于广州新中央商务区的中轴线区城 珠江新 城的核心地段 位处广州地铁三号和五号交汇站之上 总建筑面积162477平方米 楼高55层 总高度248米 标 周 鹏 黄钰麟 邓志丁 形象管理调研报告 广州高端商业物业 备28部原装进口三菱高速群控电梯 3.85米标准层高 准层净高2.7米 是一座以写字楼办公为主的大型商业 物业 目前管理公司为广州天力物业管理有限公司 管 理费为29.00元/平米 月 3 保利国际广场 位于广州著名风景点 琶洲塔的西北角 总占地 面积为57565平方米 总建筑面积19.6万平方米 由曾设 计过上海金茂大厦的美国SOM建筑设计事务所设计 采 用超长板式钢结构的建筑形式 标准层净高可以达到 3.0米 无梁无柱 是集展览 办公为一体的大型综合物 业 目前管理公司为广州保利物业管理有限公司 管理 费18.00元/平米 月 不包中央空调 本次参观的三个项目是广州目前比较大型的商业 物业 总建筑面积都在15万平米以上 由于是近几年才 投入使用 所以三个项目的装饰装修设计理念 设备设 施功能设置都是比较先进的 很具参考价值 总体来 为进一步提升我司在管项目的管理服务形象 借 说 富力中心是三个项目中档次最高的一个 无论是硬 鉴学习其它优质商业物业的管理经验 品质管理部在 件配套还是管理服务都十分的出色 给人的感觉也非 2009年4月 5月间 组织部分业务骨干对中华国际广 常大气 尊贵 保利国际广场的设计风格前卫 现代 场 富力中心及保利国际广场三个项目进行了参观考 线条感强 具有典型欧美派的硬朗风格 是一个非常有 察 在参观过程中 我们还与各项目的管理方就有关业 特色的项目 给人眼前一亮的感觉 而中华国际广场给 务进行了深入的交流 从中获得了很多宝贵的信息 下 我们的感觉比较中庸 没有太抢眼的亮点 各方面都比 面就本次参观的总体情况做一个总结 较平均 值得借鉴的主要是日常管理服务方面的一些经 一 参观项目简介 验 毕竟仲量联行的管理功力还是非常深厚的 在介绍 1 中华国际广场 完各项目的基本情况后 下面就谈一下本次参观过程中 地处广州市中心 中山三路与较场西路交界 两个比较深的体会 物业形象管理中的关键要素 处 处于地铁烈士陵园站上盖 占地3500平方米 总建 筑面积17万平方米 楼高268米 二层至负四层为自动 34 国际化商业物业的管理特点 二 物业形象管理中的关键要素

39 论 坛 在本次参观活动的业务讨论环节中 保利国际广 我们参观人员很多的启发 国际化的商业项目必须具备 场的负责人向我们讲述了他们现实管理工作中的一些 三个特点 国际化的形象 一流的环境 优质的服务 由 难点 由于该项目最初的定位是琶洲地标性的超甲级生 于本次参观时间有限 未能对参观项目的服务工作进行 态写字楼 20000平方米的大型水景中央园林 目标客 深入的了解 所以在这里就只谈一下参观过程中有关国 户主要以金融 IT类的外资客户为主 所以大厦最初的 际化的形象 一流的环境两个方面的体会 功能 形象设计都是围绕这个方向展开 但在实际租售 1 国际化的形象 过程中 发展商并没有按照预期的项目定位来进行 最 以下是本次参观项目形象方面的一些国际化特点 后造成该项目的客户类型变得十分繁杂 导致原先设计 1 标识系统方面的特点 的形象及功能与现在的客户类型格格不入 例如 该项 所有标识牌都采用中 英文两种语言进行标识 目具有很强的欧美派设计风格 线条感强 所有的装饰 标识牌的尺寸较大 视觉效果比较清晰 大气 装修及配套设备都是有棱有角 非常尖锐 色彩也比较 较少使用不锈钢材质 多采用高档机片或玻璃材 冰冷 由于该项目很多客户都是国内的中小企业 所以 对大厦设计的美观性 安全性有很大意见 经常有相关 问题的客户投诉发生 另外 该项目安装了刷卡门禁系 质 并且项目范围的所有标识牌材质相同 标识牌的数量比较精简 主要是对大厦一些基本 功能的一些指引和提醒 统及智能电梯系统 按理说应该可以给客户提供更加 标识系统性质划分明确 属于介绍大厦功能性质 安全 更加高效的配套服务 但恰恰相反的是 很多客 的标识牌 设计式样以大厦的VI为主 标识牌上有大 户对这两个系统都有不满意见 抱怨进出大厦不方便 厦的LOGO 属于后期管理用的提醒类 指引类的标识 管理方目前也正在考虑对部分的设计及功能进行调 牌 设计式样以物业管理公司的VI为主 标识牌上有管 整 以便缓解客户的不满情绪 理公司的LOGO 但各标识牌的主题色调一致 通过以上实例 我们可以看出物业形象管理工作 中的2个关键要素 项目定位与客户类型 项目定位 决定了物业形象设计的总体方向 物业形象的调整及 改进都应围绕着项目定位来展开 在大方向不变的情 况下 我们还需根据项目内的客户类型来适当的修正并 优化物业形象的改进措施 其实在正常情况下 项目定 位一旦确定 目标客户的类型也已基本确定 但前提是 前期的租售工作要紧紧围绕项目原先的定位来进行 但 在实际情况中 很多时候为了保证租售工作的业绩及企 业的效益 往往不能保证客户类型与项目定位的一致 性 所以在物业形象管理工作中我们必须将项目定位及 客户类型两个关键因素结合起来考虑 才能打造出令 客户满意的物业形象 三 国际化商业物业的管理特点 打造国际化的高端商业物业将是今后商业地产发 注 大厦功能性质的标识牌是指 管井房 洗手 间 会议室 这一类 后期管理用的标识牌是指 小心地滑 禁止吸 烟 这一类 2 工作人员形象方面的特点 展的一个趋势 通过本次参观活动 我们发现本次参观 工作服的颜色以黑色为主 显得比较职业 的三个项目 无论是设计风格还是使用功能都呈现出国 着装比较正式 工作人员夏天也着正式的西服 打 际化特点的雏形 虽然目前还不是很成熟 但仍然带给 领带 非常专业 女员工妆容都比较清淡 发型比较统 35

40 论 坛 一 4 其它方面的特点 工作人员 使 用的 对 讲 机 有关消防安全的宣传十分到位 消防宣传栏的制 作十分的精良 各类消防展示用品非常齐全 都是耳塞的形 广场外围的标识指引系统比较清晰 方便实用 式 2 一流的环境 大门岗的 评价一流环境的三个基本标准是舒适 美观 安 保 全 人员都 着 全 下面就从这三个方面介绍一下本次参观项目在环境 西服正装 带白 方面的一些国际化的特点 色手套 形象非 常 醒目 保 利 国际广场除外 负责人介绍近期 也将推行 3 大堂装 饰装修及布置方 面的特点 大堂装饰装修风格相对比较简约 前卫 现代感 强 整体色彩比较统一 不会太花哨 例如地毯多用灰 色而不是红色 烟灰盅多采用不锈钢原色而不是钛金 色 光线充足 整体比较明亮 1 舒适 人性化的体现 大堂整体布置比较简单 除了必要的水牌 绿化 对配套设备设施进行人性化的设置 是打造舒适 公司铭牌 地毯等东西外 几乎不放置分众传媒 擦鞋 办公环境一个非常重要的环节只有更多的从客户的角 机 柜员机 便民服务机等其它物件 绿化摆设也比较 度来设计服务 才能让客户感到真正的舒适 以下就是 简单 大堂的整体感觉比较空旷 我们在参观过程中发现的一 采用液晶电视的形式来实现公司铭牌的功能 设计 些人性化的管理细节 比较前卫 服务前台的设计具有很强的现代感 用材比较高 档 并且前台插花的式样也比较新颖 观赏感较强 在洗手间附近设置指引 牌外 还在走廊的转角位设 置立体的洗手间指引牌 使 得客户在远距离也能看到洗 手间的指引 为客户提供了方 便 设置了专门的 CE0 洗 手间 智能刷卡进入 具备 淋浴功能 配备各类卫生 淋浴用品 为高级行政人员 提供全方位的卫生服务 楼层间采用了配有长条 36

41 论 坛 形开关的新式防火门 开启 高档 时尚的地毯 防火门用身子轻轻一靠就能 在大堂入口处的地面嵌入不锈钢条状槽 将地毯 打开 当客户手中物品过多 切割后镶入槽内 制作成固定的地毯 该做法使得地毯 时 无需别人帮助也能自己开 与地面结合的非常自然 给人十分高档的感觉 启防火门 为客户出入防火门 提供了很大的便利 考虑到部分客户中午就 餐的问题 茶水间配置了冰 箱 及微 波 炉 供 大 厦客户使 浑然一体的 隐形门 用 首层大堂电梯厅的电梯 大厦所有功能用房门的表面都与墙面装饰材料保 停层标志安装位置明显 颜 持一致 使得大厦整体色调变得更加统一 装饰风格浑 色也比较突出 客户一进大 然一体显得十分自然 简约 堂 就能清 楚的看 到电梯 指 引 帮助客户迅速找到所要 乘坐的电梯 长期在首层大堂电梯厅 配置洗手消毒装置 为进出大厦的客户提供消毒服务 有效地降低了疾病发生的概率 首层大堂只设置一个服务前台 并且只负责简单的 咨询 指引服务 具体业务不在前台办理 保证了客户服 造型另类的指引水牌 材质通透 设计风格前卫 很有现代感 间接提升 了大厦的档次 务的私密性 广场及各出入口没有设置固定的保安岗或岗亭 广 场附近设置流动保全人员 客户停车在广场附近时 为 客户提供主动开车门及指引服务 并且顺便监管外围的 治安 采用该服务方式 客户还未进入大厦就已感受到 亲切的服务 同时大门固定岗人员的减少 给客户非常 安全的感觉 非常人性化 2 美观 精致的细节 细节上的精致才能将美感体现的更加彻底 起到 画龙点睛的作用 精致的洗手间配套设施 内置隐藏式的光感皂液盒 擦手纸盒 纸篓 入墙 精美的标识牌制作 式 一体化的擦手纸盒及擦手纸篓 高档的不锈钢座厕 采用玻璃质感的特殊机片与不锈钢相结合的工 垃圾篓 巧妙的设计 高档的用具使得洗手间的整体形 艺制作的标识牌 极具美 象更加尊贵 感 显得十分的高档 将大 3 安全 现代技术的应用 厦的尊贵又提升了一个层 楼层间安装具有电子刷卡验证功能的防火门 从 次 走火梯进入楼层时须刷卡才能进入 起到了很好的防 37

42 论 坛 盗作用 制冷作为高档大厦写字楼的一大主要能耗 越来越 大堂的 被人们所重视 传统的中央空调在运行时 几乎所有附属 刷卡门禁系 的用电设备都是从早上7点上班时间一直运转到晚上6点 统 + 智能式 多的下班时间 到了夏天 更是名副其实的 电老虎 而 使用 冰蓄冷中央空调 就可以实现在用电高峰和电价 电梯 电梯内 不设楼层按 钮 客户 乘 最高点时却可少开机甚至不开机 既达到与传统中央空调 同样的制冷效果 又节省了大笔费用 冰蓄冷中央空调的 运行原理非常简单 它与传统空调的最大不同之处就是在 夜间空调负荷较低时 同时也是电网用电处于低谷 电价 坐电梯前在 较低廉时 开启一部分制冷机组制冰 并将冷量以显热 首层选择所 和潜热的形式储存在冰蓄冷槽中 待白天在空调负荷高峰 期间 同时也是电网用电处于高峰 电价较贵时 采用融 要到达的楼层 再由电脑系统 冰提供的低温介质供冷 将储存的冷量释放出来 达到移 调配并向客户显示所要乘坐 峰填谷的目的 从而满足高峰空调负荷的需求 在此基础 的电梯 节省了客户候梯的时 上 也因峰谷电价的差异而得到了经济上的实惠 实现了 间 同时有效杜绝了推销人员 社会效益和经济效益的双丰收 冰蓄冷空调虽然有占地面积较大 设备投资大的缺 乱窜楼层的现象 智能电梯系 统加上大堂的刷卡门禁系统 将给客户提供一个更加私密 点 但节约能源消耗 可以降低空调冷冻机 水泵和输送 电设备等装机容量的优势非常明显 表现在 一是顺应国大的节能需求 更加安全的办公环境 近几年 全国普遍出现供电不足现象 政府号召企业 和个人节约用电 以缓解电力供应紧张的局面 去年夏季 随着持续高温天气的出现 城市用电负荷屡创新高 一批 批企业被迫调整工作时间 成品油数次提价 生活用水屡 创纪录 计划用水 用电已成了企业的 紧箍咒 种种现 象表明 能源紧张已是迫在眉睫的问题 节约能源势在必 行 四 总结 本次参观活动 不但加深了我们对物业形象策划 管理工作的认识 同时还指明了我司在管项目今后物业 形象提升工作的方向 此外 参观项目的一些国际化特 点也为我司项目未来的设备设施更新改造 管理服务 模式改进等工作提供了很多借鉴的经验 收获颇丰 品质管理部计划待本年度的外出参观活动全部结 束后 在公司范围内组织座谈会进行交流 研讨 并结 合我司各项目的实际管理情况制定全面的改进方案 推动我司物业服务质量的全面提升 作者系质量督导课题调研小组成员 38 目前 我国政府已经提出要建设节约型社会 节能管 理是节约管理的重要组成部分 广东省政府起草的 广东 省加强节能节电管理工作意见 中规定 对有条件的高层

43 论 坛 写字楼 宾馆 大商场推广冰蓄冷空调技术 降低全省 用电高峰时段电力负荷 同时减少电费支出 福建省更 是定期对物业管理单位进行节能管理知识培训 将建 筑设备节能运行管理能力作为物业公司必备能力来考 核 并与资质审查条件挂钩 二是满足物业管理公司生存的需求 对物业管理企业而言 随着能源价格 材料价格的 上调 物业管理的成本也不断加大 另一方面 业主则 希望物业管理公司提供价廉物美的服务 面对如此压 极少数高档楼盘才采用的最新绿色节能型 空调 避免了办公楼内容易引发的皮肤干 冰蓄冷空调 之我见 燥 胸闷等症状 而一般的大厦中央空调 经常会出现楼内空气流通不畅的现象 一 旦工作时间长 容易导致大厦内的人员头 余晋盛 晕乏力 影响人们的工作和健康 据仲量联行佳程广场物业管理处工程 力 降低经营成本而又不降低服务质量成为大关注 总监翟孝裘表示 写字楼空调节能是发展的必然方向 的焦点 也是写字楼管理的核心 节能改造应选择冰蓄冷的方 对于管理高档商务楼宇的物业企业来说 能耗费 用更是在物业管理费中占到了相当可观的比例 因此节 式进行 而机房的管理需要由专业人士通过培训 才能 具有资格 能降耗成为了物业管理企业必须直面 而且亟待解决 冰蓄冷技术投资较少 回报率较高 具有很大的移 的问题 这不仅是政府对企业节能增效的要求 也是业 峰填谷的潜力 是一种有效的节约能源的技术 在国外 主和公司利益的需要 此项技术已被广泛应用 在我国此项新技术的应用还 作为高端商业物业管理企业 白马怡城物业公司 处于起步阶段 随着我国吸收 消化 引进国外新技术 早已看到了节能工作的重要性 并把节能工作贯穿到 的步伐逐步加快 随着我国电力部门鼓励用户使用低谷 物业管理之中 节能工作已成为本公司物业管理的一个 电 并配合着峰谷电价政策的出台与实施 蓄冷技术将 特色管理内容 具有广阔的发展前景 得到越来越广泛的应用 三是适应来自客户的办公需求 健康 节能 绿色在写字楼里已不再是标签 而是 一种标志 冰蓄冷中央空调技术的推广和应用 对我们物业 管理从业人员的业务素质也提出了更高的要求 对冰 蓄冷节能的认识并不等于万事大吉 必须要有切实可行 位于北京东三环的佳程广场从2004年建成到现在 的节能措施 必须要有强大的技术团队去实施 白马怡 为止 已经历时4年 尽管北京的写字楼市场上不断涌 城物业公司一直从事高端商业物业的管理 在楼宇机电 现新的超甲级写字楼 但佳程广场仍然可以保持较高的 设备管理方面积累了丰富的经验 拥有一批技术过硬的 入驻率 除了良好的物业管理 地理位置 其写字楼的 工程技术人员和多名高级技师 技师和高级工 这为节 主要配套设施也是吸引租户入驻的重要原因之一 就像 能工作的顺利开展打下了坚实的基础 我们只有不断加 摩托罗拉中国电子有限公司企业地产负责人姚正玉所 强业务知识技能的学习和培训 掌握冰蓄冷空调机组 说 舒适的环境不仅为研发人员带来了灵感 更带来了 的原理及实际操作技能 才能为客户创造健康 舒适 归属感 摩托罗拉在选择物业时除了位置 另一个就是 节能 环保的办公环境 才能为公司迎来更多更重要的 生态与环境 客户 为公司培育新的利润增长点 佳程广场所使用的 冰蓄冷空调系统 是中国目前 作者单位 城建大厦经营服务中心 39

44 论 坛 了接线盒却不装盖子 有的甚至连 小区等大型物业的管 其中室内 接线盒也省 从而引起电路短路 装修施工过程中的消防监管可以 说是物业消防监管工作的重头戏 室内装修施工中火险隐患众多 一 旦发生火灾事故后果十分严重 如1990年4月上海生物制品研究所 发生的火灾损失858.9万 1993年 唐山林西百货大楼火灾损失401.2 万 死81人 伤54人 熊熊大火犹炙 眼 历历事故难相忘 教训是非常 深刻的 因而对此类火灾提出相 应预防对策 对物业消防监管是十 分必要的 笔者作为一名工作多年的物 业消防监督工作者 在日常对装修 单元进行巡查 监管工作过程中 发现装修单元存在不少消防隐患 发生火灾 4 灯具安装 使用不当 建筑内部装修设计防火规 范 规定 照明灯具的高温 部位 当靠近非A级装修材料时 应采取隔热 散热等防火保护措 施 灯饰所用材料的燃烧性能等 级不应低于B1级 然而在实际工作 潘 宇 过程中的消防监管 浅谈室内装修施工 物业公司作为办公大厦 住宅 中 经常发现有的工人用200W或 200W以上照明灯烘烤物品 挂在易 燃装饰物墙上 轨道灯安装不当 5 装修人员素质良莠不齐 目前装修队施工人员主要由 进城农民及下岗工人组成 多数 未经上岗培训 不懂消防知识 无 证上岗 法律观念和消防意识非 常淡薄 而且很难与之沟通 不太 问题 主要有以下几点 情愿接受物业管理方的监管 这些 1 无人员监护情况下 装修 队没有动火证擅自动火 烧焊 此类火灾隐患频率最高 主 要原因是 电焊机超过负荷 装饰 物受焊接传热着火 焊渣跌落在可 燃物上引起 前面提到的唐山林西 百货大楼火灾 就是在无人员监护 情况下 装修队没有动火证擅自动 火烧焊引起的 另外 由于电焊机 过负荷及装饰物受焊接传热着火 的火灾案例也较多 2 施工现场凌乱 主要表现 为 1 临时用电线路设备多 电 动工具线路零乱 线头裸露 2 易燃易爆气体 此时一旦用火不慎 人员还常常在施工作业时吸烟及 在一些装修施工现场 锯末 刨 或装修工人吸烟 乱扔火柴棒 烟 到处遗留烟头 另外 施工队还常 花 纤维板 宝丽板等乱堆乱放 头等 都很容易引燃可燃物 从而 常缺乏灭火预案 发生火灾时不能 堵塞通道 气割气焊的氧气 乙炔 发生火灾 有效地组织扑救初期火灾 作为 气钢瓶随意放置 缺失有序的监 3 线路安装不当 一名从事物管消防监管的前线工 管 3 做防水 打蜡及喷刷油漆 电线应该穿阻燃管的用一般 作者,我对此深有体会 每次到装 稀料工程时会产生松香水 苯油等 绝缘管代替 或干脆不穿 有的装 修单元巡查 常常发现有很多施 40

45 论 坛 工人员不会使用灭火器 甚至有的 并派专人看管 尽量避免交叉作 录 对被隐蔽的用电器线路 接 工人本着 艺高人胆大 的侥幸心 业 并且做好相关档案记录 头 穿管 管道保护材料及其它装 理 冒险作业 另外 一些装修单元 为了赶工期 追求所谓的 效益 二 严格要求施工单位对施 工现场做好管理 饰 吸音 隔断材料等 应严格按 照规范设置 并配以相应的防火保 经常加班加点 工人超时劳动 疲 1 如出现线头裸露 一定要 劳上岗等违规现象普遍存在 在 勒令施工人员把线头包好 严禁堵 这种情况下极易发生事故 造成伤 塞安全出口 及时把易燃易爆的垃 6 保护和完善消防设施 有 亡 圾清理 气割气焊的氧气 乙炔气 些工程 尤其是吊顶装修 会改动 钢瓶不可随意放置 要专人专职管 一些消防设备 如探头 喷淋头 理 杜绝出现用火不慎或工人吸烟 等 应事先取得消防机关及大厦 乱扔火柴棒等 物业消防监管部门的同意和配合 6 破坏消防设备 隐蔽工程 多 建筑内部装修设计防火规 护措施 同时应做好记录 以利于 隐蔽工程的检查与验收 范 规定室内装修不应遮挡 2 线路必须穿阻燃管 该入 方可装修改动 不得擅自行动 对 消防设施和疏散指示标志及出口 盒的一定要入盒 严禁偷工减料 产生易燃易爆气体的场所应配置 并且不应妨碍消防设施和疏散走 做到定人定设备 按规范注意电气 通风系统 并采用防爆电器 工地 道的正常使用 但许多装修公司不 线路套管的选择及灯具的选择和 应按规定留出疏散通道和出口 不 懂现代消防设备的防火技术性能 布置 正确连接导线 得占用和封堵 更不得借口便于管 在做电气线路 穿管 管道保温材 3 管理好生活用火 施工现 理而将出口锁死 要设疏散指示标 料隐蔽的同时 擅自将火灾报警电 场办公室 仓库等临时工棚一律 志及事故照明设备 另外 现场还 路切断 隐蔽在吊顶中或吊在吊顶 不得使用电炉 电磁炉等大功率用 应配备一定数量灭火器材 按 建 下悬起来 圈埋消火栓 没有准备 电器 施工现场禁止吸烟 可单独 筑灭火器配置设计规范 的要求 好足够的疏散出口 事故照明设备 设一工人吸烟室 以防吸烟引起火 工程面积100平方米左右的 配两 及现场灭火器材 灾 装修过程中也应尽量避免工 只手提式灭火器合适 也可按保护 人吃住在现场 对象火灾所适宜的灭火器种类 出现以上这些隐患 归根到 底就是施工单位人员素质良莠不 齐 法律观念和消防意识淡薄 4 承接任务时 领导和技术 人员必须向职工下达防火安全事 一般每50平方米配一只灭火器为 宜 以有效扑灭初期火灾 对于以上情况 我们应始终 项 职工若有疑问 必须让其了解 三 利用火灾案例大力开展 坚持 预防为主 防消结合 的方 清楚 方可施工 所有施工人员必 消防安全教育 在施工工地利用 针 结合以下几点具体措施 才能 须遵守防火安全规定 不得冒险违 报纸 广播 传单等形式 开展装 更好地杜绝单元装修中所出现的 规作业 施工单位领导不得强令工 修防火宣传 使 之深入人心 帮 火灾隐患 人冒险违规作业 要求所有的施工 助有关人员树立正确的消防安全 一 加强对装修单元的巡查 人员必须懂得火灾的危害性 懂得 观 及时反映安全隐患情况及其 力度 防止出现违规操作 把消防 火灾的扑救方法 懂得预防火灾的 危害性 从而减少装修火灾 隐患扼杀在萌芽时期 如发现有 措施 例如会报火警 会使用灭火 无证动火 烧焊等情况 要马上勒 器 会逃生自救 对从事电焊 油 参考文献 令停工 严格要求相关人员到消防 漆等特殊工种作业人员进行必要 公安部 建筑灭火器配置设计 部门申领相关证件 消防中心按流 的消防知识培训 教育他们严格遵 程对动火人员的证件进行审核 并 守安全操作规程 懂得本工种的火 经过相关领导同意后 才能开动火 灾危险性及预防和扑救措施 培 证 动火之前 施工现场要放置够 训合格后方能上岗 量够质的灭火器 做好保护措施 规范 中国计划出版社 1998 公安部 建筑内部装修设计防 火规范 建筑工业出版社 1995 (作者单位 财富广场消防中心) 5 做好隐蔽工程的保护和记 41

46 访 谈 编者按 从最基层的物业助理到总经理助理 他用一步一个脚印成就精彩职业生涯 从门外汉到行里手 他用勤奋执着诠释成功真谛 从坚守城建大厦到辗转于各个楼盘 他用积极平和的心态收获独特风景 低调而不平庸 华丽但不张扬 似是大提琴的弦 音 浑厚低沉 委婉细腻 让我们走近刚刚履新的总经理助理张劲 一起来分享他在白马怡 城的点点滴滴 低调人生 华丽绽放 白马怡城公司总经理助理张劲专访 本刊编辑部 您是哪一年到怡城公司的 一个从基层物业助理起步的 总经理助理 您是怡城公司的元老了 见 有很多让人羡慕的经历吧 张 1997年11月份 当时怡城 张 是的 我在城建大厦管理 公司正处于筹备阶段 我主要参与 处先后担任物业助理 高级物业助 城建大厦的接管工作 在城建大 理 物业部副主管 物业部主管 管 厦任物业助理 理处经理 经历了城建大厦的创 证了怡城的成长过程 您也从一名 城建大厦的物管是当时广 优 业委会成立 配合发展商申报 物业助理成长为总经理助理 请问 州物业管理行业的 标杆 您一定 建筑工程 鲁班奖 ISO认证等 在城建大厦进进出出 可以说 我 们彼此见证了各自的成长 我对城 建大厦及城建大厦的同事有很深 的感情 同时 城建大厦的经历对我 又是一笔极为丰富的人生财富 记 得大厦初期的物管是一种大物管 的概念 除了专业性 技术性较强 的工程 我任物业部主管时 其它 业务内容都接触过 包括消防监控 中心 停车场 客服 保安等 有了 这些经验知识的积累 当我升任副 42