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1 01072 号 春 回 大 地 梁 勇 / 摄 影 鲁 连 内 资 第

2 3月25-27日 国家工商总 局竞争执法局巡视员李毓助一 3月26日 泰安市泰山区工商局 个体 行对我省直销监管工作和新获 私营企业协会和泰安市商业银行迎胜支 得直销牌照的直销企业进行了 行联合举办辖区非公企业创业培训班 调研 省局党组成员 副局长 韩利民 李鹏) 向维凯作了专题工作汇报 闫栋) 3月13日 山东省网络经营 者行政指导约谈会暨 依法经 营 诚信兴网 承诺倡议活动在 济南举行 省局党组成员 副局 长朱昆峰出席会议并讲话 (王成龙) 3月13日 在蒙阴县十六届人大常委会第二十二次会议上 蒙 阴县工商局受托报告了消费者权益保护法的贯彻执行情况 (兹向军 蒋利强) 3月10日 嘉祥县工商局主要负责人走进县广播电台 政风行 3月13日 省工商局会同省轻工联社 省家电协会召开全省流 3月10日 济南市工商局主要负责人到章丘市市场监督管理局 台 阳光政务热线 直播间 围绕商事制度改革 消费维权等内容 通领域家电经营者信用建设恳谈会 省局党组成员 副局长郭际 就当前开展的企业信息公示 市场抽查制 网络监管等重点工作 与听众进行了互动交流 解答了有关咨询和问题 水出席会议并讲话 进行调研座谈 (成龙) 工商登记制度改革促进市场主体发展情况向媒体进行了发布 (娄彦兵) 3月18日 省局党组成员 副局长郭际水做客山东人民广播电 (闫栋) 3月12日 聊城市工商局参加市政府新闻发布会 就全市推进 (杨静 范德琳) 风热线 直播室 与听众进行了互动交流 (欧阳栋梁)

3 3月6日 临沂市政府新闻办公室 市工商局 市消费者协会共 同举行临沂市消费维权工作新闻发布会 朱文祥 3月19日 沂水县工商局深入企业开展 联系企业 服务发 展 活动 并送上联系卡 (赵圣君) 3月2 14日 济南市历城区工商局开展了全员业务培训活 动 (郭梓 孙志奇) 3月18日 济南市历城区个私协会组织有关民企参加 携手民 营企业进校园 2015山东师范大学专场招聘会 为大学毕业生提 供就业岗位 近日 临沂市河东区工商局围绕当前的热点问题 先后对多 个消费领域进行专项执法检查 (薛庆西) 近日 五莲县工商局组织开展红盾护农保春耕专项执法行 动 对农资经营企业进行了专项检查 (刘同波 张婷婷) 3月13日 日照市东港区工商局集中销毁近年来查处的假冒伪 劣商品 (安蒙) 3月5日 曲阜市工商局团委积极参加团市委组织的 传承雷 锋精神 弘扬传统文化 建设首善之区 学雷锋活动 (武迪) (张鑫) 3月11日 日照市工商局组织 执法人员到驻地学校开展消费 维权送法进学校活动 (司伟) 3月12日 昌乐县市场监督管理局组织对农资经营企业开展专 项检查 (韩志萌 吴海涛) 近日 青岛市市南区市场监督管理局开展了 打假冒 反欺 诈 保权益 消费市场专项整治行动 (张英刚)

4 携手共治 畅享消费 今年3 15期间 全省工商和市场监管机关采取各种形式 围绕 携手共治 畅享消费 年度主题 积极开展国际消费者权益日纪念活动 平邑 费县 莒县 庆云 莘县 烟台市芝罘区 省 局 栖霞 日照市东港区 青岛市黄岛区 招远 淄博市临淄区 菏泽市牡丹区 新泰 郯城

5 JUANSHOUYU 卷 首 语 3 月 19 日, 省 局 召 开 全 省 工 商 系 统 党 风 廉 政 建 设 视 频 会 议 会 议 要 求, 各 级 工 商 机 关 要 深 刻 认 识 党 风 廉 政 建 设 面 临 的 新 形 势, 保 持 政 治 清 醒 和 政 治 定 力, 自 觉 担 当 起 党 要 管 党 从 严 治 党 的 政 治 责 任, 深 入 扎 实 推 进 党 风 廉 政 建 设 工 作, 为 顺 利 完 成 各 项 改 革 任 务 推 进 工 商 事 业 发 展 提 供 有 力 保 障 会 议 指 出, 落 实 党 风 廉 政 建 设 主 体 责 任, 是 各 级 工 商 机 关 党 组 ( 党 委 ) 的 重 大 政 治 责 任, 必 须 要 进 一 步 增 强 责 任 意 识, 敢 于 负 责, 勇 于 担 当, 全 力 抓 好 党 风 廉 政 建 设 各 级 工 商 机 关 党 组 ( 党 委 ) 要 尽 快 转 变 观 念 适 应 新 角 色, 积 极 承 接 纪 检 监 察 机 构 转 交 的 各 项 任 务, 自 觉 担 负 起 党 风 廉 政 建 设 的 领 导 者 执 行 者 推 动 者, 切 实 落 实 好 选 人 用 人 之 责 正 风 肃 纪 之 责 源 头 预 防 之 责 领 导 支 持 之 责 表 率 示 范 之 责 要 积 极 借 鉴 以 往 行 之 有 效 的 惩 治 和 预 防 腐 败 的 制 度 措 施, 适 应 基 层 部 门 体 制 调 整 机 构 整 合 的 新 形 势, 探 索 创 新 推 进 党 风 廉 政 建 设 的 新 思 路 新 途 径, 加 快 健 全 完 善 落 实 主 体 责 任 的 各 项 规 章 制 度, 确 保 工 作 力 度 不 减 标 准 不 降 要 求 不 松 要 切 实 纠 正 一 手 软 一 手 硬 的 倾 向, 决 不 能 借 口 忙 改 革 抓 业 务 而 放 松 对 主 体 责 任 的 落 实, 更 不 能 用 业 务 工 作 来 代 替 主 体 责 任 的 部 署, 努 力 做 到 业 务 工 作 廉 政 建 设 同 谋 划 同 部 署 同 落 实 同 考 核 会 议 强 调, 严 守 政 治 纪 律 和 政 治 规 矩, 是 党 的 优 良 传 统, 也 是 反 腐 倡 廉 的 治 本 之 策 各 级 工 商 机 关 广 大 党 员 干 部 要 进 一 步 强 化 政 治 意 识 大 局 意 识 责 任 意 识, 切 实 增 强 遵 守 政 治 纪 律 和 政 治 规 矩 的 自 觉 性 和 坚 定 性, 努 力 做 政 治 上 的 明 白 人 要 坚 决 落 实 上 级 重 大 决 策 部 署, 坚 决 执 行 组 织 决 定, 如 实 向 组 织 报 告 个 人 有 关 情 况 当 前, 基 层 工 商 部 门 正 处 在 职 能 转 变 机 构 整 合 人 员 调 整 的 关 键 时 期 形 势 越 复 杂, 矛 盾 越 突 出, 越 要 加 强 班 子 和 队 伍 管 理, 越 要 加 强 党 风 廉 政 建 设 各 级 工 商 机 关 领 导 班 子 和 党 员 领 导 干 部, 要 认 真 落 实 民 主 集 中 制, 经 常 开 展 谈 心 谈 话 活 动, 消 除 误 解, 增 进 共 识, 促 进 团 结, 形 成 推 进 事 业 发 展 的 合 力 ; 对 于 班 子 和 队 伍 中 存 在 的 问 题, 要 敢 于 正 视, 敢 于 批 评, 对 苗 头 性 倾 向 性 问 题, 要 坚 持 早 发 现 早 处 置 早 预 防 ; 对 违 反 廉 洁 自 律 的 问 题 和 现 象, 该 提 醒 的 提 醒, 该 批 评 的 批 评, 该 纠 正 的 纠 正, 避 免 小 错 酿 成 大 错, 违 纪 走 向 违 法 本 刊 编 辑 部 全 力 抓 好 党 风 廉 政 建 设 敢 于 负 责 勇 于 担 当 1

6 Contents 目 录 卷首语 01 敢于负责 勇于担当 全力抓好党风廉政建设/本刊编辑部 卷首语 要情关注 04 深刻认识廉政新形势 保持政治清醒和定力 全省工商系统党风廉政建设工作视频会议召开 /本刊记者 07 携手共治 畅享消费 2015山东3 15国际消费者权益日主题活动盛大开启 /本刊记者 08 山东省网络经营者行政指导约谈会暨 依法经营 诚信兴网 承诺倡议活动举行/本刊记者 主办 山 东 省工商行政管理局 09 强化监管执法 深入自纠自查 12 省工商局召开违法广告发布媒体约谈会/本刊记者 12 省工商局召开恳谈会探索家电行业信用建设新路子 共同破解网络市场监管难题/朱昆峰 山 东 省工商行政管理学会 /本刊记者 13 立足工商职能 推动自我约束 提升全省流通领域家电行业信用水平/郭际水 卷首语 经验交流 15 总理考察讲话精神鼓舞人心 良好营商环境催动创业热情/杜陶羽 17 多措并举创新服务 全面优化准入环境/王晓林 18 维权助业 红盾耀岛城/李晓峰 21 三创新三确保 全面加强党风廉政建设/王国涛 22 三项创新举措 通信地址 济南市燕子山路43号 邮政编码 电 规范行政处罚裁量权 提升依法行政水平 话: (0531) 传 助推中韩自贸区地方合作示范区建设/于源 23 真: (0531) /王玉增 姬凤歧 25 肩扛维权使命 把握民生脉搏/杨静 27 扎实做好消费维权 为红盾增光添彩/陈树同 28 电子信箱: 卷首语 探索研究 30 排 版 陈龙专 谭 印 刷 山东省工商行政管理局印刷所 关于我省民营经济发展情况的调研报告 /省工商局 省宏观院联合调研组 强 出版日期 2015年4月1日 曲阜特产注册地理标志商标俏销四方/颜丙龙 33 实施广告拉动战略 打造服务经济发展新亮点/盛红雁 36 网络消费过程中消费者权益保护的难点及对策/周绍华

7 shandonggongshang 38 潍坊市奎文区市场主体发展情况分析报告 /张艳萍 泮水芳 卷首语 红盾风采 40 见微知著 以小见大/赵圣君 2015年第4期 (月刊) 41 女人花 芬芳改革路/李来忠 42 先行赔付制 让消费更放心/吴茂贤 43 亮出诚信周村 范儿 /盛秦岭 徐婷 43 羊年春来早 节后充电忙/杨吉艳 陈超 卷首语 大众论坛 44 编辑委员会 正确理解监管执法 实现监管职能到位/钱增国 卷首语 法治经纬 委 员 按姓氏笔划 年山东省消协组织受理消费者投诉典型案例 47 一起职业打假人申请行政复议案件 马慧萍 王崇训 王玉增 对工商机关执法办案的启示/郭梓 孙志奇 王传新 王桂民 冯 50 本案涉及的注销登记该被撤销吗 /秦桂霞 张立欣 孙树森 朱小媛 贝汝太 52 消费要理性 维权莫 任性 /盛秦岭 徐婷 李衍铮 李培杰 张全胜 53 侵害消费者权益行为处罚办法 亮点解读 张启伟 邹兴祖 宋顺祥 /崔学红 黄新卉 54 冬 厶 郑宝贵 赵凤勇 胡洪涛 迅速行动 有的放矢 徐云洛 高绍辉 郭之祥 紧急开展央视 3 15 晚会曝光问题商品处理工作 盛红雁 韩 斌 颜 非 波 /于源 55 何谓作出行政处罚决定之日/田凯 55 预付卡消费存猫腻 消协调解助维权/付廷龙 56 让商标侵权不那么 任性 /李传利 刘 王君 56 拜年短信竟有猫腻/杜树斌 林宏 卷首语 工商聚焦 57 李克强在工商总局考察时强调 营造大众创业良好环境 加快培育发展新动能等17则 顾问名单 贾 杰 于显祥 刘 任为连 张庆升 宋宗良 谭炳建 闫程稳 高 张兴民 孙乐平 王继华 彭林东 周庆立 李忠贤 张文峰 范业赞 玲 卷首语 基层之声 60 威海市工商局开展3 15系列活动等12则 卷首语 文化休闲 62 善待生命/郭怀清 63 镶嵌黑夜的星空/酆鸿 64 想念姥姥/高寒 64 走在春天/郑潇 封面说明: 消费从娃娃抓起 今年 3 15 期间 诸城市市场监管局工作人员向 辖区学校小学生宣传消费维权常识 (陈倩)

8 YAOQING GUANZHU 要情关注 深刻认识廉政新形势 保持政治清醒和定力 全省工商系统党风廉政建设工作视频会议召开 本刊记者 3 月 1 9 日 省 局 召 开 全 省 工商系统党风廉政建设工 作 视 频 会 议 会 议 要 求 各 级工商机关要深刻认识党 风 廉 政 建 设 面 临 的 新 形 势 保 持 政 治 清 醒 和 政 治 定 力 自 觉 担 当 起 党 要 管 党 从 严 治 党 的 政 治 责 任 深 入 扎 实 推 进 党 风 廉 政 建 设 工 作 为 顺 利 完 成 各 项 改 革 任 务 推 进工商事业发展提供有力 保障 会 议 全 面 总 结 了 年 全省工商系统党风 廉政 建设 工 作 深 入 分 析 了 党 风 廉 政 建 设 的 新 形 势 对 年 工 作 任 务 进 行 了具 体 部 署 会 议 指 出 年 是 全 省工商系统党风 廉政 建设 体 制机制创新改革发展的一 年 一 年 来 全 省 工 商 系 统 认 真学习习近平总书 记 系 列 重 要 讲 话 精 神 深 入 贯 彻 落 实 省 委 省 政 府 和 工 商 总 局 关于党风廉政建设和反腐 败 工 作 的 部 署 要 求 在 实 施 商 事 制 度 改 革 促 进 市 场 公 平 竞 争 维 护 市 场 秩 序 全 面 推 进 依 法 行 政 的 同 时 以 落实党风廉政建设主体责 4 任 为 主 线 以 加 强 作 风 建 设 为 抓 手 深 入 开 展 不 断 巩 固 教 育 实 践 活 动 成 果 强 化 思 想 教 育 健 全 完 善 制 度 坚 持 从 严 治 党 管 党 党 风 廉 政 建 设 工 作 取 得 新 成 绩 在 省 局 机 关 和 潍 坊 临 沂 聊 城市局继续保持全国文明 单 位 荣 誉 的 基 础 上 青 岛 淄博两市局又被评为全国文 明 单 位 主 要 成 绩 有 党 风 廉政建设主体责任得到初 步 落 实 遵 守 政 治 纪 律 和 政 治 规 矩 的 自觉 性 不 断 增强 作 风 建 设 持 续 推 进 省 局 发 文和会议数量同比分别下 降 5 2 % 和 3 6 % 会 议 费 用 支 出 下 降 6 7 % 三 公 经 费 下 降 3 7 % 省 局 机 关 被 国 家 机 关 事 务 管 理 局 国 家 发 改 委 财 政 部 联 合 表 彰 为 国 家 级 第一批 节约 型公共机 构 示 范 单 位 党 的 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动 扎 实 开 展 坚 持 从 严 管 理 干 部 积 极 做 好 裸 官 情 况 摸 底 上 报 治 理 会 所 中 的 歪 风 专 项 整 治 收 红 包 及 购 物 卡 问 题 等 任 务 的 落 实 消 化 超 职 数 干 部 清 理 吃 空 饷 在 编 不 在 岗 人 员 组 织 开 展 庸 懒 散 专 项 整 治 活 动 严 肃 查 处 乱 收 费 乱 罚 款 搭 车 收 费 吃 拿 卡 要 推 诿 扯 皮 以 及 懒 政 怠 政 等 各 类 违 法 违 纪 行 为 确 保 了 系 统 干 部 队 伍 的 政 治 安 全 年 是 全 面 深 化 改 革 的 关 键 之 年 是 全面推进依法治国的开局之 年 是 全 面 从 严 治 党 的 强 化 之 年 是 全 面 完 成 十二 五 规 划 的 收 官 之 年 工 商 部 门 改 革 发 展 监 管 法 治 和 队 伍 建 设 任 务 十 分 繁 重 要 凝 聚 共 识 坚 定 信 心 圆 满 完 成 各 项 目 标 任 务 就 必 须 有 一 支 政 治 坚 定 纪 律 严 明 作 风 过 硬 廉 洁 自 律 的 干 部 队伍 会 议 要 求 各 级 工 商 机 关 要 认 真学习习近平总书 记 重要讲话和中央纪委五次全 会 省 纪 委 六 次 全 会 国 务 院 和 省政 府 第三 次 廉 政 工作会 议及全国工商系统党风廉政 建 设 电 视 电 话 会 议 精 神 深 刻认识党风廉政建设面临的 新 形 势 积 极 适 应 在 从 严 管 理 从 严 监 督 从 严 整 治 下 的 作 风 建 设 新 常 态 进 一 步

9 YAOQING GUANZHU 要情关注 强化 抓 好党 风 廉 政 建设 工作 是 本 职 不 抓 是 失 职 抓 不 好 是 渎 职 的 意 识 始 终 保 持 政 治 清 醒 和 政 治 定 力 自 觉 担 当 起 党 要 管 党 从 严 治 党 的 政 治 责 任 深 入 扎 实 推 进 党 风 廉 政 建 设 工 作 为 顺 利 完 成 各 项 改 革 任 务 推 进 工 商 事业发 展 提供有力保障 一是认真落实党风廉政建设 主体责任 这 是 各 级 工 商 机 关 党 组 党 委 的 重 大 政 治 责 任 必 须 要 进 一 步 增 强 责 任 意 识 敢 于 负 责 勇 于 担 当 全 力 抓 好 党 风 廉 政 建 设 要 积 极 履 行 主 体 责 任 各 级 工 商 机 关 党 组 党 委 要 尽 快 转 变 观 念 适 应 新 角 色 积 极承接纪检监察机构转交 的 各 项 任 务 自 觉 担 负 起 党 风 廉 政 建 设 的 领 导 者 执 行 者 推 动 者 切 实 落 实 好 选 人 用 人 之 责 正 风 肃 纪 之 责 源 头 预 防 之 责 领 导 支 持 之 责 表 率 示 范 之 责 切 实 纠 正 一 手 软 一 手 硬 的 倾 向 决 不 能 借 口 忙 改 革 抓 业 务 而 放 松 对 主 体 责 任 的 落 实 更 不 能 用业 务工作来 代 替主体责 任 的 部 署 努 力 做 到 业 务 工 作 廉 政 建 设 同 谋 划 同 部 署 同 落 实 同 考 核 明 确 责 任 分 工 增 强 推 进 党 风 廉 政 建 设 第 一 责 任 人 的 意 识 其 他 成 员 要 按 照 一 岗 双 责 的 要 求 既 要 自觉 廉 洁 从 政 又要抓好 分管单位的党风廉 政 建 设 工 作 机 关 各 支 部 对 所在单位党风廉政 建设要切 实 负 起 责 任 支 部 书 记 是 第 一 责 任 人 层 层 传 导 压 力 层 层 压 实 责 任 要 严 格 落 实 责 任 追 究 制 度 加 强 对 内 设 机 构 的 监 督 管 理 发 现 问 题 及 时 提 醒 纠 正 对 于 涉 及 全 局 的 共 性 问 题 及 时 研 究 提 出 意 见 解 决 问 题 二是 严守政 治纪 律和 政 治 规矩 切 实 增 强 遵 守 政 治 纪 律和政治规矩的自觉性和 坚 定 性 努 力 做 政 治 上 的 明 白 人 要 坚 决 落 实 上 级 重 大 决 策 部 署 对 中 央 和 省 里 出 台 的 重 大 改 革 举 措 我 们 要 坚 定 不 移 毫 不 变 通 地 落 实 好 执 行 好 绝 不 能 暗 中 截 留 蚕 食 明 放 暗 不 放 对 冲 消 减 确 保 政 令 畅 通 维 护 中 央 权 威 要 强 化 督 查 对 重 大 改 革 政 策 重 大 部 署 要 有 检 查 有 落 实 确 保 事 事 有 着 落 件 件 有 结 果 省 政 府 今 年 要 专 门 开 展 督 查 落 实 专 项 行 动 我 们 要 认 真 做 好 准 备 对 省 委 省 政 府 部 署 的 重 大 事 项 尤 其 是 工 商部门承担的商事制度改 革 促 进 民 营 经 济 发 展 等 重 大 事 项 要 加 大 督 查 力 度 真 督 实 查 对 发 现 的 问 题 要 加 强 指 导 共 同 研 究 解 决 确 保 政 策 落 到 实 处 要 坚 决 执 行 组 织 决 定 在 全 面 深 化 改 革 的 新 形 势下 各 种 利 益 矛 盾 和 问 题 相 互 交 织 各 种 诉 求 相 互 碰 撞 改 革 发 展 队 伍 管 理 依 法 行 政 面 临 前 所 未 有 的 新 形 势 新 问 题 在 困 难 和 挑 战 面 前 要 坚 决 相 信 组 织 依 靠 组 织 坚 决 执 行 组 织 决 定 严 格 遵 循 组 织 程 序 该 汇 报 请 示 的 一定 要 及 时 汇 报 请 示 决 不 能 超 越 权 限 办 事 坚 决 服 从 组 织 决 定 在 组 织 决 定 前 要 根 据 职 责 深 入 调 研 及 时 提 出 意 见 建 议 一 旦 组 织 决 定 的 事 项 就 要 坚 决 贯 彻 落 实 决 不 能 搞 非 组 织 活 动 严 守 组 织 纪 律 不 该 说 的 坚 决 不 说 不 该 做 的 坚 决 不 做 如 实 向 组 织 报 告 个人 有 关 情 况 决 不 能 瞒 报 漏 报 按 照 省政 府 第 三 次 廉 政 工作会 议 的 要 求 认 真 贯 彻 好 中 组 部 关 于 公 务 员 回 避 规 定 积 极 争 取 组 织 人 事 部 门 支 持 严 格 执 行 回 避 制 度 如 果 确 有 特 殊 原 因 而 难 以 回 避 的 要 主 动 向 组 织 报 告 登 记 备 案 并 在 一定 范 围 内 公 开 三是驰而不息狠 抓 作风 建 设 时 刻 绷 紧 思 想 之 弦 对 四 风 问 题 时 刻 保 持 清 醒 头 脑 以 往 取 得 的 成 绩 来 之 不 易 全 国 文 明 单 位 省 级 文 明 单 位 的 荣 誉 要 倍 加 珍 惜 绝 不 能 有 一丝一 毫 的 松 懈 麻 痹 要 再 接 再 厉 持 之 以 恒 坚 持 不 懈 以钉 钉 子 的 精 神 保 持 常 抓 的 韧 劲 长 抓 的 耐 心 持 续 发 力 用 劲 抓 出 习 惯 抓 出 常 效 严 格 执 行 作 风 建 设 有 关 规 定 坚 决 贯 彻 落实中央八项规定和省委 实 施 办 法 严 格 执 行 厉 行 节 约 办 公 用 房 公 务 接 待 公 车 配 备 出 国 境 会 议 培 训 等 规 定 并 加 强 对 执 行 情 况 的 监 督 检 查 严 格 执 行 财 经 纪 律 强 化 调 查 研 究 着 力 解 决 商 事 制 度 改 革 事 中 事 后 监 管 体 制 调 整 等 改 革 中 遇 到 的 问 题 和 困 难 要 紧 盯 四 风 问 题 新 形 式 新 动 向 完 善 制 度 堵 塞 漏 洞 有 效 应 对 及 时 解 决 要 加 大 公 开 曝 光 力 度 警 示 潜 在 违 法 行 为 打 消 侥 幸 心 理 要继续巩固和拓展党的群众 路 线 教 育 实 践 活 动 成 果 持 续 抓 好 未 完 成 的 整 改 事 项 对 年 度 省 局 党 组 民 主 生 活 会 征 求 到 的 新 问 题 新 意 见 要 制 定 措 施 细 化 分 解 明 确 责 任 确 保 整 改 到 位 严厉 惩 治 群 众 身边的 腐 败 严 厉 查 处 各 类 乱 收 费 乱 罚 5

10 YAOQING GUANZHU 要情关注 款 搭 车 收 费 态 度 粗 暴 处罚畸轻畸重等损害群众 利 益 损 害 工 商 形 象 的 行 业 不 正 之 风 切 实 维 护 好 群 众 利 益 要 进 一 步 高 度 重 视 并 继 续 开 展 庸 懒 散 拖 专 项 整 治 活 动 进 一 步 规 范 窗 口 服 务 强 化 对 办 公 秩 序 的 管 理 不 断 提 升工作 效 率 四是依 法 规 范 行 使 权 力 腐 败的实 质在 于权力寻 租 其 根源在于权力不受 约束 必 须 加 强 权 力 的监 督 制 约 严 格 规 范 权 力 行 使 进 一 步 简 政 放 权 认 真 贯 彻 中 央 要 求 以 权 力 瘦 身 为 廉 政 强 身 加 快 转 变 政 府 职 能 继 续 推 进 登 记 注 册 制 度 便 利 化 改 革 企 业 名 称 登 记 管 理 优 化 企 业 经 营 范 围 登 记 方 式 简 化 企 业 注 销 流 程 落 实 好 先 照 后 证 改 革 政 策 加 快 推 进 三 证 合 一 完 善 事 中 事 后 监 管 方 式 继 续 推 进 行 政 审 批 制 度 改 革 该 放 的 一 定 放 到 位 该 管 的 一 定 管 好 进 一 步 简 化 办 事 程 序 缩 短 办 理 时 限 优 化 办 事 流 程 切 实 用 政 府 权 力 的 减 法 换 取 市 场 活 力 的 乘 法 大 力 推 进 政 务 公 开 严 格 执 行 政 府 信 息 公 开 条 例 减 少 暗 箱 操 作 灰 色 交 易 和 权 力 寻 租 的 空 间 尤 其 是 对 容 易滋生腐败的关键环节和权 力 行 使 的 重 点 部 位 更 要 进 行 公 开 让 群 众 能 看 得 见 看 得 懂 能 参 与 能 监 督 养 成 在 放 大 镜 聚 光 灯 下 行 使 权 力 的 习 惯 提 高 权 力 运 行 的 透 明 度 要 严 格 约 束 权 力 工 商 部 门 目 前 还 拥 有 项 行 政 权 力 并 已 向 社 会 公 布 下 一 步 省 局 将 根 据 省 政 府 的 统 一 部 署 梳 理 并 6 公 布 责 任 清 单 认 真 落 实 市 场 准 入 负 面 清 单 明 确 工 商 部 门 权 力 的 界 限 承 担 的 职 责 要 积 极 推 进 依 法 行 政 认 真 落 实 党 的 十八 届 四 中 全 会关于全面推进依法治国的 战 略 部 署 严 格 执 行 省 委 省 政 府 和工商总 局关于推进依 法 治 省 依 法 行 政 的 意 见 进一步增强法治观念和法治 思 维 严 格 执 法 程 序 规 范 执 法 行 为 努 力 促 进 规 范 公 正 文 明 执 法 要 高 度 重 视 合 法 性 审 查 重 大 行 政 决 策 重大执法 决定以及出台规范 性文件必须要进行 合 法性审 查 积 极 推 进 行 政 处 罚 信 息 公 开 主 动 接 受 社 会 监 督 倒 逼 依 法 行 政 坚 决 禁 止 对 罚 没 款 下 指 标 定 任 务 坚 决 禁止将罚没款与财政 预算收 支 挂 钩 坚 决 防 止 和 杜 绝 各 类 搭 车 收 费 行 为 要 全 面 落 实 行 政 执 法 责 任 制 一 切 违法违 规 的行为都要追究 一切 执 法不 严不公 的 现 象 都 必须纠正 五是切实加强组织领导 领 导 要 率 先 垂 范 切 实 负 起 责 任 以 上 率 下 带 头 执 行 廉 洁 从 政 各 项 规 定 带 头 严 守 政 治 纪 律 和 政 治 规 矩 带 头 改 进 和 加 强 作 风 建 设 带 头 遵 守 党 纪 国 法 带 头 践 行 三 严 三 实 并 管 好 班 子 带 好 队 伍 要 自 觉 加 强 对 亲 属 和 身 边 工 作 人 员 的 教 育 提 醒 和 约 束 坚 决 防 范 利 用 本 人 影 响 谋 取 不 当 利 益 坚 决 杜 绝 利 益 输 送 要 将 党 风 廉 政 建设情况纳入对各级领导 班 子 和 领 导 干 部 的 考 核 并 作 为 选 拔 任 用 评 先 表 彰 的 重 要 依 据 要 加 强 班 子 和 队 伍 管 理 当 前 基 层 工 商 部 门 正 处 在 职 能 转 变 机 构 整 合 人 员 调 整 的 关 键 时 期 有 些 地 方 思 想 不 稳 人 心 浮 动 形 势 越 复 杂 矛 盾 越 突 出 越 要 加 强 班 子 和 队 伍 管 理 越 要 加 强 党 风 廉 政 建 设 各 级 工 商 机 关 领 导 班 子 和 党 员 领 导 干 部 要 认 真 落 实 民 主 集 中 制 经 常 开 展 谈 心 谈 话 活 动 消 除 误 解 增 进 共 识 促 进 团 结 形 成 推 进 事 业 发 展 的 合 力 对 于 班 子 和 队 伍 中 存 在 的 问 题 要 敢 于 正 视 敢 于 批 评 避 免 小 错 酿 成 大 错 违 纪 走 向 违 法 要 大 力 支 持 纪 检 监 察 机 构 履 行 职 责 积 极 支 持 纪 检 监 察 机 构 履 行 职 责 特 别 是 一 把 手 要 重 视 尊 重 并 大力支持纪检监察机构开展 工 作 自 觉 接 受 监 督 主 动 配 合 监 督 虚 心 听 取 意 见 建 议 绝 不 干 扰 纪 检 监 察 机 构 正 常 工 作 绝 不 压 信 不 报 瞒 案 不 查 压 案 不 办 确 保 纪检监察机构全面有效地 履 行 职 能 要 努 力 为 纪 检 监 察 机 构 开 展 工作 创 造有 利 条 件 及 时 通 报 情 况 互 相 沟 通 信 息 增 强 反 腐 倡 廉 的 整 体 合力 会 议 强 调 各 级 工 商 机 关 要 按 照 中 央 纪 委 省 纪 委 全 会 和 国 务 院 省 政 府 廉 政 工作会 议 及 全国工商 系 统党 风 廉政 建设电 视电话 会 议的 部 署 全 面 贯 彻 从 严 治 党 要 求 认 真 履 行 一 岗 双 责 切实把落实主体责任放在 首 位 加 大 对 党 风 廉 政 建 设 和 反 腐 败 工作 的 组 织 领 导力 度 要 加 强 工 商 队 伍 建 设 为做好党风廉政 建设和反腐 败 工 作 奠 定 基 础 要 认 真 履 行 监 督 责 任 为 推 进 全 省 工 商系统党风廉政建设提供保 障 E

11 YAOQING GUANZHU 要情关注 携手共治 畅享消费 2015山东3 15国际消费者权益日主题活动盛大开启 本刊记者 3月14日晚 山东省消费者协会 省工商局 山东广播电视台 济南市 工商局 济南市消费者协会联合省 直有关部门 在山东广播电视台1号 演播室共同举办 携手共治 畅享消 费 2015年山东3 15国际消费者权益 日主题活动 本次活动以宣传 落实新 消 法 和 携手共治 畅享消费 年主题 为主线 以弘扬维权 引导消费 传 递消费正能量为主调 现场披露和 曝光了一批严重侵害消费者合法权 益的典型事件和案例 省消费者协 会会长蔡福安致辞 省工商局 省质 监局 省食药局就广大消费者关注的 热点问题分别进行了权威发布 蔡福安在致辞中指出 2014年 是新 消法 实施的第一年 也是 消费者协会履行法定新职责的第一 年 一年来 全省各级消协组织 委 员会 以保护消费者的合法权益为 宗旨 认真履行法定职责 积极参与 制定有关消费者权益的法律 法规 规章和强制性标准 反映消费者的 呼声 当好消费者利益的忠实代表 围绕消费热点和重点消费领域 加强 商品和服务监督 引导科学消费 深 入开展商品比较试验 消费调查评 议 消费体验等活动30余次 及时针 对消费热点问题发布消费警示1000 余条 依法受理消费者的投诉 及时 化解各类消费纠纷 帮助消费者解 决维权难题 全年共受理消费者投 诉27387件 为消费者挽回经济损失 万元,较好地保护了消费者的 合法权益 2015年 中国消费者协会将消 费维权年主题确定为 携手共治 畅 享消费 意在号召全社会积极行动 起来 按照 依法治国 理念 依法 履行 消法 规定的各自责任和义 务 共同做好消费者的合法权 益保护 积极营造消费维权社 会共治的良好氛围 营造安全 放心的消费环境 让消费者愿 意消费 无忧消费 畅享消费 省消协将主动适应经济社会发 展新常态 依法履职 积极探 索消费维权新机制 充分发挥 桥梁纽带和平台作用 凝聚社 会各方共识 汇集社会各界维 权力量 促进建立政府部门 社会组织 消费者 经营者等 共同参与的消费维权社会共 治新格局 省工商局副局长郭际水 在发布工商系统执法情况时指 出 2014年 全省工商系统认真 贯彻落实省委 省政府和国家 工商总局的工作部署 围绕经 济社会发展大局 履职尽责 在推 进商事制度改革 激发市场主体活 力 加强市场监管 规范市场竞争秩 序 强化消费维权 保护消费者合法 权益等方面取得了明显成效 全年 全系统共受理消费者投诉8.6万件 查处涉及侵害消费者权益案件1.6万 件 案值1.3亿元 帮助消费者挽回经 济损失8800多万元 一年来 全省工 商系统加强了重点领域消费维权工 作 共查处商品和服务消费侵权案 7

12 YAOQING GUANZHU 要情关注 山东省网络经营者行政指导约谈会暨 依法经营 诚信兴网 承诺倡议活动举行 本刊记者 8 为指导我省网络经营者进一步 规范网络经营行为 维护网络市场 秩序 营造公平竞争 守法诚信的网 络交易环境 保护消费者和经营者 合法权益 3月13日 在 网络交易管 理办法 实施一周年和 3.15 国际 消费者权益日即将到来之际 山东 省工商局在济南举行了山东省网络 经营者行政指导约谈会暨 依法经 营 诚信兴网 承诺倡议活动 全省 61家规模较大的网络交易平台负责 人和骨干电商代表 各市工商局网 络市场监管机构负责人 省工商局有 关处室负责人等共计80余人参加活 动 省工商局党组成员 副局长朱昆 峰出席会议并讲话 会 议期间 百度公司研究发 展中心负责人以 全面进入 互联 网+ 时代 为题 讲解了互联网发 展 创新的前沿知识 省经信委 省商务厅有关处室负责同志分别就 各自部门促进我省电子商务发展的 相关政策进行了解读 海尔集团海 尔商城 韩都衣舍电子商务有限公 司 卓创资讯有限公司 山东银座 信息科技有限公司 菏泽曹县大集 镇淘宝村电子商务服务平台 山东 天辰云农场有限公司 临沂新明辉 安全科技有限公司等部分网络经营 者代表就企业开展网络经营基本情 况和守法诚信经营的做法 建议 打算等作了交流发言 网络经营者 代表宣读了 依法经营 诚信兴网 承诺倡议书 全体与会企业代表在 承诺倡议书上郑重签字 代表企业 做出庄严承诺 朱昆峰在讲话中介绍了举行这 次行政指导约谈会暨承诺倡议活动 的背景和目的 阐述了工商部门监管 网络市场职责的法律依据 主要内 容 从完善规制体系 信息化建设 日常监督检查 专项行动 信用体系 建设等四个方面 介绍了近年来山 东省工商系统开展网络市场监管工 作情况 在充分肯定网络交易重要 作用的同时 全面剖析了当前网络交 易平台存在的准入把关不严 对商 品信息审查处置不力 消费维权工 作不到位 网店信用管理不规范 配 合部门监管意识不强等未能充分履 行法定义务的问题 以及网络经营 者存在的发布虚假宣传和违法广告 使用不公平格式条款 侵犯企业知 识产权 实施不正当竞争行为 消费 维权制度落实不力等行为不规范问 题 并结合工商机关网络市场监管 职责和相关法律法规规章的要求 对网络经营者履行法定义务 依法 诚信经营提出了具体的行政指导建 议 他希望网络经营者要认真查 找 修正自身存在问题 以实际行动 认真回应社会期待 依法规范自身 经营行为 具体要做到依法合规 诚实守信 公平竞争 义利兼顾 最后 朱昆峰还就规范网络集 中促销活动 提出了事先公布促销 活动情况 全面排查商品信息 严 格履行承诺 保障平台正常运行等 建议 E 件7602件 以家用电子电器 服装鞋 帽 装饰装修材料 交通工具 日用 洗化用品为重点 抽检商品2087组 合格率70.2% 组织开展了流通领域 农资商品和成品油质量抽检 共抽 检农资样品503组 成品油样品9685 组 合格率分别为82.5% 84.3% 根 据国家工商总局授权查处3起涉嫌 垄断案件 在全省集中开展了治理不 正当竞争行为专项执法行动 共查处 各类不正当竞争案件1271件 会同公 安机关部署开展打击整治传销集中 行动 查处传销案件11件 取缔传销 窝点和场所63个 深入推进网络市 场和合同监管 共删除网上违法经 营信息525条 责令整改网站290个 查处违法网络交易案件424件 严厉 打击合同欺诈等违法行为 共查处 合同违法案件1136件 积极推进银 行业 电信业不公平合同格式条款 规范整治工作 下发行政建议书696 份 责令整改通知书375份 强化了商 标广告监管 全年监测广告800多万条 次 查处违法广告1382件 向社会公 告260多件典型违法广告 医疗 药品 等五类广告违法率下降了15.6个百分 点 深入推进打击侵犯商标专用权 专项行动 共查处商标违法侵权假 冒案件1264件 2014年 全省工商系 统通过加强事中事后监管 有力地规 范了市场秩序 营造了公平竞争的市 场环境和安全放心的消费环境 有 效维护了消费者的合法权益 E

13 YAOQING GUANZHU 要情关注 强化监管执法 深入自纠自查 共同破 解网络市场监管难题 朱昆峰 山东省工商局党组成员 副局长 新的形势下 作为政府负责网络 市场监管的主要部门 工商行政管 理部门正在积极推进网络市场监管 理念 方式 机制等的改革创新 其 中一项内容就是从单独依靠政府的 监管 转向社会共治 积极构建包括 政府监管 企业自治 行业自律 社会 监督四位一体的监管格局 这就要 求我们工商部门在进一步强化网络 市场监管执法的同时 也需要加强与 电商企业的沟通合作 指导电商企业 推进企业自治和行业自律 工商总局对工商机关开展行政 指导工作的基本原则 适用范围 实 施程序 主要方式等提出了明确要 求 其中指出 行政指导主要适用于 以下情形 一是依据工商行政管理 职能 在工商行政管理业务 信息等 方面帮助行政相对人 促进其事业发 展 二是指导帮助行政相对人完善经 营管理行为 预防或避免行政相对 人违法工商行政管理法律 法规 规 章行为发生 三是法律法规赋予工商 行政管理机关监管职责 但未明确 监管措施和手段的情形 实施行政 指导可以采取建议 辅导 提醒 规 劝 示范 公示 约谈等方式 一 工商机关开展网络市场监 管执法工作的有关情况 国务院和各级政府批准的工 商行政管理机关 三定 方案 赋予 工商部门监督管理网络商品交易及 有关服务行为的职责 工商总局制 定的 网络交易管理办法 明确 网络商品交易及有关服务的监督管 理由县级以上工商行政管理部门负 责 工商部门监管网络商品交易及 有关服务 主要是依据 公司法 产品质量法 反不正当竞争 法 消费者权益保护法 合同 法 商标法 广告法 网 络交易管理办法 等法律法规规 章 对网络市场主体准入 交易 竞 争和退出行为的监管 具体包括登 记注册 合同监管 商标监管 广告 监管 商品质量 竞争行为 消费维 权 查处违法 促进发展等内容 党的十八届四中全会通过的 中共中央关于全面推进依法治 国若干重大问题的决定 提出 要 加大关系群众切身利益的重点领 域执法力度 网络市场是否规范 事关整个经济持续健康发展和广 大消费者 经营者切身利益 加强 网络市场监管执法 是对十八届四 中全会精神的具体落实 近年来 全省各级工商机关按 照省委 省政府和国家工商总局的 部署要求 锐意推进工商登记制度 改革 切实降低市场准入门槛 有力 激发了包括网络市场在内的市场发 展活力 取得了明显成果 同时坚持 宽进 与 严管 相结合 积极探 索建立健全与改革相适应的市场监 管制度 其中一项就是加强了对网 络市场的监管 去年8月 中央编办 批复同意工商总局内设机构调整方 案 在工商总局市场规范管理司加 挂了 网络商品交易监管司 的牌 子 近日 省编办也批复同意省工商 局内设机构调整方案 在省工商局 市场规范管理处加挂了 网络商品 交易监管处 的牌子 济南 青岛 枣 庄 济宁 威海 菏泽等市局也已成 立了专门的网监机构 加强了网络 市场的监管职责和力量 在此基础 上 全省各级工商机关积极探索创 新 扎实开展了一系列工作 切实履 行了网络市场监管职责 适应网络市场发展实际 不断 完善网络市场规制体系 去年工商总 局以第60号总局令公布了新修订的 网络交易管理办法 从经营者义 务 网购售后服务 个人信息保护 格 式合同规范 消费投诉等方面细化 了对网络消费者的保护措施 并针 对网络经营中的不正当竞争行为作 出了具体规定 较好地处理了规范 与发展的关系 契合了网络市场发展 实际 得到社会各界的广泛认可 为 进一步做好网络市场监管工作提供 了执法依据 去年5月和8月 工商总 局还分别发布了 网络交易平台经 营者履行社会责任指引 和 网络 交易平台合同格式条款规范指引 进一步完善了网络市场经营行为的 规制体系 去年新修订的 消费者 权益保护法 和这个 3 15 就要实 施的 侵害消费者权益行为处罚办 法 也强化了网络购物领域的消费 维权措施 省工商局为贯彻上述法 律法规规章 先后制定了网络经营 主体建档 亮照 监督检查等制度 当然 相对于快速发展的网络交易 目前相关的法律法规还是相对滞 后 还不够完善 国家正在加快这方 面的法制建设 其中电子商务立法正 在积极推进中 省工商局也正在探 9

14 YAOQING GUANZHU 要情关注 索建立健全工商系统内外的协作配 合机制 以提升网络市场监管合力 借助现代信息技术 提高网络 市场监管效能 省工商局在2011年初 开发建设并全面推广了网络市场监 管平台 各地工商机关依托该平台 深入开展了网络经营主体搜索建档 等工作 目前全省共建立网络经营 主体经济户口档案20多万户 去年又 在全省工商系统建设了电子数据取 证分析系统 省局和17市局全部建 成了高标准的电子证据取证分析实 验室 为全省系统网络市场监管执 法提供了取证技术支撑 在淄博市 工商局试点建设了网店监察辅助系 统 探索加强对省内外平台内网店 的搜索建档和监督检查 下一步 全省工商部门还将以企业公示涉网 信息为契机 依托云计算 大数据 等信息技术 丰富强化监管手段 完善网络经营主体档案 并通过信 息化数据的分析研判 提高网络市 场监管的针对性和有效性 深化日常监督检查 切实规范网 络经营行为 全省工商系统采取网 上巡查和实地检查相结合的方式 加强对网络经营者主体资格 商品 信息 竞争行为等的监督检查 及 时督促整改不规范问题 积极指导 平台经营者履行法定义务 确保网 络交易安全有序 组织开展了诚信 倡议活动 倡导广大网络经营者诚 信守法经营 开展了网络交易平台 规则清理整顿工作 依法查处利用 合同格式条款侵害消费者和网店 经营者权利的违法行为 对电商企 业落实七日无理由退货规定进行了 专项检查 推动其认真贯彻落实新 消费者权益保护法 切实保护 消费者合法权益 深入开展专项行动 严厉打击 网络违法经营行为 先后部署开展 了打击网络购物领域侵犯知识产 权和制售假冒伪劣商品专项行动 重点网络交易网站专项检查 网络 交易非法主体专项整治等多次网络 10 市场专项行动 特别是去年组织开 展了2014红盾网剑专项行动 对网 络销售假冒伪劣电子产品 儿童用 品 汽车配件 服装 化妆品和农资 商品等违法行为施以重拳打击 依 法查处网络侵权假冒行为 进一步 规范了网络交易秩序 近几年来 全省工商系统在网络市场执法检 查中 共删除网上违法信息6.5万余 条 责令整改网站1.2万余个 关闭 违法网站928个 查处违法案件5820 多件 其中移送公安机关处理18 件 省工商局分三次向社会实名公 布了40件网络违法经营典型案例 有效地震慑了网络违法经营者 围绕信用体系建设 建立网络市 场长效监管机制 国务院印发的 社 会信用体系建设规划纲要 年 提出了电子商务领域信用 建设的要求 去年以来 省工商局 按照工商总局电子商务可信交易环 境建设试点的部署 从平台 制度 手段 方式等方面 积极探索建立 完善规范网络交易的综合治理机 制 今年将实施这项工作一期工程 建设 下一步 各地工商机关还将以 企业信息公示暂行条例 的实施 为契机 着力构建网络商品交易信 用监管体系 积极推进网络经营企 业信息共享 通过网络经营企业的 信息公示和公示信息的抽查 建立 网络经营企业经营异常名录和黑名 单制度 将企业的经营行为将置于 全社会的监督之下 真正让失信者 寸步难行 让守信者一路畅通 让信 用创造财富 二 网络经营者要认真查找分 析 充分认清存在问题 过去几年 网络交易发展非常 迅猛 2014年 全国电子商务交易额 约为13万亿元 增长20% 其中网络 零售额近3万亿元,增长49% 网络 购物用户规模达3.61亿 较 2013年 底增加 5953万人 增长率为19.7% 去年全省电子商务交易额约1.3万亿 元 增长25 左右 其中网络零售额 超过2000亿元 占整个社会零售总 额的近10% 快速发展的网络交易 在创新经济发展方式 释放消费需 求 拉动经济增长 扩大社会就业 增加财政收入等方面发挥了重要作 用 电子商务已成为提供社会就业 的新渠道 成为推动大众创业 万 众创新的新载体 有关数据显示 全国网络就业总规模接近2.4亿 人 其中四成为大学生 仅在阿里 零售平台上 截至2014年底活跃卖 家数就超过850万 创造直接就业 机会约1000万 其中山东省直接就 业约为47.9万,位居全国第7位 但是 工商总局公布的投诉统 计数据显示 近两年网络购物投诉 逐年上升 2014年网购投诉增长迅 速 全国共受理网购投诉7.78万件 同比增长3.57倍 合同 售后服务 质量问题成为投诉热点 从全省工 商部门受理的网购投诉和查处的 网络案件分析 这些问题重点集中 于以下几个方面 交易平台未能充分履行法定义 务 平台准入把关不严 对商品信息 审查处置不力 发布的商品信息存在 不少侵犯他人注册商标专用权 无 合法来源证明 违禁商品等问题 高 仿手机 假名牌鞋包 假酒等违法商 品信息在一些平台上长期存在 消 费维权工作不到位 受理维权投诉 的门槛过高 效率偏低 客服调解存 在推诿 刁难 拉偏架 的现象 有 的投诉久拖不解 致使消费者权益 得不到及时维护和有效保障 网店 信用管理不规范 配合部门监管意 识不强 有的平台经营者不能按照 工商部门要求及时报送相关统计数 据 部分网络交易平台对事关政府 监管和消费维权的数据过度保护 致使监管部门不能及时准确掌握平 台内经营者的真实有效信息 有的 消费投诉难以得到彻底解决 有的 案件难以得到彻底查处 有的网络经营者行为不规范 发 布虚假宣传和违法广告 对企业资

15 YAOQING GUANZHU 要情关注 质 规模和商品性能 效用等进行夸 大宣传 使用不公平格式条款 侵犯 企业知识产权 有的网店以虚构交 易 虚假评论 虚标成交量 删除不 利评价等方式 提升自身的商业信 誉 有的以交易达成后违背事实的 恶意评价 损害竞争对手的商业信 誉 有的对竞争对手的网站或网页 进行非法技术攻击 造成竞争对手 无法正常经营 三 网络经营者要强化法治观 念 公平参与市场竞争 依法合规 党的十八届四中 全会提出 要弘扬社会主义法治精 神 建设社会主义法治文化 增强 全社会厉行法治的积极性和主动 性 网络领域有网络领域的特点 但网络不是游离于法治之外的独立 王国 现实社会的法律法规 道德 准则 商业规则在网络市场同样适 用 同样需要遵守 网络经营者要响 应四中全会关于增强全民法治观念 的号召 忠实崇尚法律 自觉遵守法 律 坚定捍卫法律 要严格按照国 家法律法规规章的规定开展网络经 营活动 不断提高网站管理水平 共同营造和维护良好的网络市场秩 序 要以省局公布的典型案例为警 示 主动查找 修正自身存在的不规 范行为 特别是第三方交易平台 作 为网络交易活动的组织者和服务提 供者 要切实承担起第一责任人的 责任 认真履行 网络交易管理办 法 中规定的法定义务 建立健全 管理制度 落实好平台运行维护 准入资格审查 商品服务信息检查 监控 消保维权 知识产权保护等 责任 维护网络交易秩序 保障网络 交易安全 诚实守信 网络经营者要始终 将诚实信用作为开展经营活动的第 一要义 忠实履行承诺 杜绝虚假宣 传 做到商品诚信 信息诚信 服务 诚信 管理诚信 要真实 全面 准确 地提供有关商品或服务的信息 不 以虚假或引人误解的宣传方式误导 消费者 保护他人企业和产品知识 产权 自觉抵制各种侵权假冒行为 不售假 不护假 不销售或提供侵犯 他人注册商标专用权和企业名称权 的商品或服务 不销售假冒知名商品 特有名称 包装 装潢的商品 要采 取严厉措施约束内部工作人员 夯实 监管信用基础 依法依规诚实经营 打造企业诚信服务品牌 公平竞争 网络市场的竞争应 当是创新的竞争 服务的竞争 信 誉的竞争和商品质量的竞争 网络 经营者销售商品或提供服务 要遵 循自愿 平等 公平的原则 不得侵 害消费者和竞争对手的合法权益 平台经营者和网店经营者要按照工 商总局 网络交易平台合同格式条 款规范指引 的要求 深入规范有 关格式条款 共同营造公平竞争 务 实创新的网络创业氛围 网络经营 者要靠自己实力和信誉参与市场竞 争 不利用网络技术手段损害其他 经营者的合法权益 不以虚构交易 等形式提升自己商业信誉 不以恶 意评价损害竞争对手的商业信誉 不对竞争对手网站和网页进行非法 技术攻击 共同维护公平竞争的市 场经济秩序 义利兼顾 网络交易平台经营 者要认真学习贯彻工商总局发布的 网络交易平台经营者履行社会责 任指引 在努力追求利润的同时 积极履行社会责任 有效保护平台 内经营者和消费者合法权益 要坚 持消费者至上 尊重消费者知情权 和选择权 尊重消费者个人信息隐 私权 网上交易的商品或者服务要 符合法律 法规 规章的规定 符合 保障人身 财产安全的要求 不提 供法律 法规禁止交易的商品或者 服务 要按照承诺提供商品或者服 务 保证商品或者服务的完整性 按 照规定提供购货凭证或服务单据 要建立消费纠纷和解和消费维权自 律制度 妥善解决网络交易消费纠 纷 依法承担网络交易商品无理由 退货义务 努力营造和谐 安全 放 心的网络消费环境 电商企业在网络经营中还制造 了一个消费时点 比如 双 销售额年达到350亿 占当时全国日 消费品零售总额的50% 2014年达到 570亿 占到了日消费品零售总额的 70% 希望网络经营者在刷新销售 记录的同时 认真梳理以往集中促 销活动出现的问题 制定和采取有 效措施 防范集中促销活动成为消 费者集中投诉诟病的重灾区 实现 有质量 有内涵 没有水分和隐忧的 发展 一要在网站显著位置 事先公 布促销活动的期限 方式和规则 加强对促销活动实施者的经营资 质 身份信息排查 全面梳理活动 近期网络商品价格 防范一些经营 者采取先涨价后降价方法虚构优惠 促销 欺骗消费者 二要全面排查商品信息 严禁 发布国家明令禁止销售商品的信 息 在促销活动中销售 附赠的商品 须符合 产品质量法 的规定 不得 因促销降低商品质量 三要严格履行承诺 不得对商 品和服务作引人误解的虚假宣传和 表示 不得捏造散布虚伪事实损害 竞争对手的商业信誉和商品声誉 不得限制 排斥其他经营者开展促 销活动 四要采取必要的技术手段保障 平台正常运行 制定促销活动物流 配送应急预案 在配送不及时的情 况下 要向消费者做好解释 加强售 后服务管理 及时处理消费者和商 标权利人投诉 确保七日无理由退 货等法律规定得到切实执行 五要实事求是统计促销活动的 成交量 成交额 不进行夸大宣传 不为促销实施者虚构交易或提供虚 假用户评价 E 本文系朱昆峰同志在全省网络 经营者行政指导约谈会上的讲话节 选 题目为编者所加 11

16 JINGYAN JIAOLIU 经验交流 服务发展专题 省工商局召开违法广告发布媒体约谈会 本刊记者 3月13日 省工商局依据工商总 局广告监测平台监测数据 对全省发 布严重违法广告问题比较突出的16家 媒体及其所在市地工商局广告科负责 人 进行集体约谈 予以行政告诫 会议介绍了工商总局广告监测平 台的功能和运行现状 通报了去年12 月监测平台对我省100家电视频道 85 家广播电台 107家报纸所发布广告的 监测情况 对16家媒体发布的严重违 法广告条次 严重广告违法率 综合 得分进行了逐一曝光 深入分析了违 法广告的表现形式及其危害 会上 省工商局副局长蔡福安向 被约谈媒体和工商部门负责人提出了 明确 严肃的整改要求 他指出 要 充分认清虚假违法广告损害消费者 利益 危害党和政府形象 破坏社会 诚信的严重危害性 切实增强做好广 告监管工作的紧迫感和责任感 要清 醒看到广告市场监管是工商部门的职 责所在 做好虚假违法广告整治工作 是以民为本 回应群众呼声的根本要 求 强化广告执法是新广告法修订实 施后广告工作的必然趋势 各相关部 门和单位切实增强对严格广告监管的 重要性和必要性的认识 各媒体单 位要认真整改 切实做到整改措施落 实到位 执法过程积极配合 体制机 制健全完善 各相关工商部门切实履 行监管责任 加大监测监管力度 持续 做好被告诫媒体的跟踪监测 依法 严厉查处顶风发布虚假违法广告的行 为 对履责不到位 导致违法广告问 题频发的 将追究相关人员责任 最后 被约谈媒体代表分别作 了表态发言 表示一定认真贯彻这次 约谈会的精神 迅速研究拿出改进 方案 切实抓好整改落实 E 省工商局召开恳谈会 探索家电行业信用建设新路子 本刊记者 为树立以信用促监管 以监管强 信用的消费维权理念 着力营造褒扬 诚信 惩戒失信的家电消费环境 在 国际消费者权益日来临之际 省工商 局会同省轻工联社 省家电协会于3 月13日召开全省流通领域家电经营者 信用建设恳谈会 正式启动全省流 通领域家电行业信用建设工作 近年来 山东省家电消费投诉 居高不下 据统计 2014年全省工商 系统共受理消费者投诉5.85万件 其中家用电子电器类商品投诉1.51 万件 占全省投诉总量的25.87% 居各类商品投诉之首 投诉主要集 中在家电质量不合格 三包 责任 履行不到位 促销存在虚假宣传等 方面 为了贯彻工商总局 关于完善 12 消费环节经营者首问和赔偿先付制 度 切实保护消费者合法权益的意 见 增强家电经营者的诚信意识 督促家电经营者落实商品质量准 入 首问及赔偿先付等各项法律义 务 深入推动重点领域消费维权工 作开展 省工商局会同省轻工联社 省家电协会深入调研论证 决定首 先在家电行业开展诚信建设活动 推动 以监管促信用 以信用强监 管 营造让消费者 敢 消费 愿 消费的良好环境 会议推出了 山东省流通领域 家电经营者诚信公约 山东省流 通领域家电经营者信用记录档案建 设标准 和 山东省流通领域家电 经营者信用记录档案管理办法 首批40余家企业现场签署了诚信公 约 为指导家电经营者把信用建设 落到实处 省家电协会正式面向广 大家电经营者推出了 模 式的信用建设标准 从企业自律 行业管理 行政管理和社会监督4 个方面 考核商品准入 质量管理 广告宣传 售后服务等15个项目 细 化了40项指标 具有较强针对性和 操作性 有利于指导企业将法律 法规义务和自律行为结合起来 进一步加强质量管理和售后服务 积极履行消费维权第一责任人的 责任 调动各方力量实现家电行业 社会共治 推动家电行业的健康发 展 对其他行业诚信建设也具有导 向性和示范意义 E

17 YAOQING GUANZHU 要情关注 立足工商职能 推动自我约束 提升全省流通领域家电行业信用水平 郭际水 山东省工商局党组成员 副局长 一 统一思想 充分认识开 展流通领域家电行业信用建设工 作的重要意义 平竞争秩序提出了明确的要求 开展流通领域家电行业信用 建设是培育践行社会主义核心价 值观 维护市场公平竞争秩序的 要求 诚信是市场经济发展的基 石 党中央 对 诚 信建 设 高度 重 视 2013年12月中央办公厅印发 关于培育和 践行社会主 义核 心价值观的意见 将诚信列为 社会主义核心 价值观 基本内容 之一 要求 把诚信建设摆在突 出位置 大力推进政务诚信 商 务诚信 社会诚信和司法公信建 设 加大对失信行为惩戒力度 在全社会形成守信光荣 失信可 耻的氛围 2014年6月 国务院 印发 关于促进市场公平竞争维 开展流通领域家电行业信用 建设 是创新消费维 权手段 建立 四位一体 维权新机制的要求 当前 经 济发 展 新 常 态 下 个 性 化 多样化消费渐成主流 带来 了消费环境的丰富性和消费维权 的复杂性 这在客观上要求工商 部门牢固树立 企业自治 行业自 律 社会监 督 政府监管 的理 念 强化企业自我管理 发挥社 会组织的监督自律作用 形成社 会共治的局面 开展流通领域家 电行业信用建设就是创新监管理 念 推行社会共治的积极探索 通 过 这项 探 索 确 立 大 维 权 观 念 尽快建立维权新机制 形成 政府部门 社会组织 广大群众 企 业 主体 共同参与的消费维权 护市场正常秩序的意见 将诚 信经营列入 基本原则和总体目 标 明确要求 充分发挥法律法 规的规范作用 行业组织的自律 作用 舆论和社会公众的监督作 用 实现社会共同治理 推动市 场主体自我约束 诚信经营 建 设统一开放 竞争有序 诚信守 法 监管有力的现代市场体系 党 中 央 国 务 院 的 这 两 个 意 见 对全国各行各业培育践行社 会主义核心价值观 维护市场公 新格局 并以此推动企业完善诚 信机制 提升信用水平 当前家 电行业竞争激烈 以价格为导向 的低水平竞争显然不利于整个家 电行业的发展 家电企业要从激 烈的竞争中脱颖而出 就要在商 品质量和售后服务上下功夫 在 高水平层次上开展竞争 这就需 要从企业文化 经营理念 质量 管理 售后服务等多方面加强诚 信建设 正所谓 得民心者得天 下 家电企业只有加强诚信建 设 自觉维护消费者权益 才能 赢得消费者的信任 赢得市场 开展流通领域家电行业信用 建设是深化重点领域专项整治 营造安全放心消费环境的要求 2013年工商总局部署全国工商系 统开展了为期3年的重点领域消 费维权工作 省工商局以家用电 子电器 服装鞋帽 装饰装修材 料 交通工具 日用洗化用品五 大类商品及有关服务为重点 以 指导经营者开展商品质量准入 强化流通领域商品质量抽检 加 强违法案件查办力度为手段 开 展了重 点领 域 消费侵权专项 整 治活动 取得了积极的成效 但 也应当看到 家电商品及服务的 问题依然突出 2014年全省工商 系统共受理消费 者投诉5.85万 件 其中家用电子电器类商品投 诉1.51万件 占全省投诉总量的 25.87% 居各类商品投诉的首 位 比投诉排名第二的日用百货 类商品高出37.3% 投诉主要集 中在家电质量不合格 三包 责 任履行不到位 促销存在虚假宣 传等不诚信行为上 今年省工商 局 省轻工联社 省家电协会首 先 在家电行业 开展诚信建 设活 动 既是工商部门继续开展重点 领域专项整治的延伸 也是家电 13

18 YAOQING GUANZHU 要情关注 行业开展行业自律 加强企业信 用约 束 机制 建 设 的 探 索 企 业 是 维 护消费 者权 益的第一责任 人 大多数消费纠纷都与企业违 法失信有关 只有广大企业依法 诚信经营 加强商品质量管理 落实首问和赔偿先付义务 才能 真正营造让消费者 敢 消费 愿 消费的市场环境 二 强化监管 不断推动重 点领域消费维权工作再上新台阶 一是创新手段 充分发挥行 业组织的自律作用 要紧紧围绕 消费维权工作的重点领域 深入 开展 重点领域消费 维 权专项 整 治 充分发挥家电等行业的自律 作用 创新维权手段 特别要以 诚信为抓手 推动 以监管促信 用 以信用强监管 集中解 决 一批社会普遍关注 群众反映强 烈的不诚信问题 切实提高消费 维权工作的针对性 有效性和科 学性 二是突出重点 加强流通 领域商品质量抽检工作 要针对 当前 突出存在 的各种不诚信问 题 以农村 城乡结合部为重点 地区 以家用电子电器 服装鞋 帽 装饰装修材料 交通工具 日 用洗化用品等商品为重点商品种 类 积极开展商品质量抽查检验 工作 进一步加大后处理力度 强化检验数据的分析利用 加强 对不合格商品的跟踪检验 及时 公布抽检结果 增强流通领域商 品质量检验工作的权威性 三是 强化执法 加大案件查办力度 要善于从消费者投诉举报 商品 质量检验 和媒体 曝光的消费侵 权案件中挖掘线索 对构成违法 行为的要及时立案 明确整治查 办责任 进度时限和标准要求 加大执法办案力度 及时公示违 法案件信息 严厉打击流通领域 假冒伪劣商品销售行为和有关服 务消费侵权行为 维护商品市场 经营秩序 四是加强指导 积极 14 做 好流 通领域 家电行业诚信建 设服务工作 各级工商部门要结 合在家电行业推行诚信建 设的 实际 立足工商职能 积极指导 家电协会开展好流通领域家电行 业信用建设工作 配合开展社会 宣传和对企业的培训 及时向家 电协会通报行政 执法监 督检 查 情况 为家电协会对家电经营者 信用做出客观 真实评价提供相 关信息数据 积极指导家电经营 者提升商品质量意识 认真开展 家电商品质量准入工作 从源头 把好进货关口 积极指导家电经 营 者认真履行 三包 责任 及 时化解消费纠纷 切实维护消费 者合法权益 3月4日 工商总局印发了 关 于完善 消费环 节经营 者首问和 赔偿先付制度 切实保护消费者 合法权益的意见 要求消费环 节经营 者应当依法履行消费 维 权第一责任人的责任 依据 谁 销售商品谁负责 谁提供服务谁 负责 的原则 及时受理和依法 处 理消 费 者 投 诉 主动 和 解 消 费纠纷 省局也正在制定 指导 经营 者处 理消费 者投 诉工作意 见 下一步 各级工商部门要以 大力推 进12315 五进 建设作 为落实经营 者首问和赔 偿先付 制度的重要抓手 结合诚信体系 建设 大力宣传消费维权政策法 规 加强对经营者的教育引导 根据经营主体的不同特点 加强 分类 分行业指导 积极推动经 营者设立 消费维权服务站 督促经营者切实履行首问责任 及时受理和处理消费者投诉 鼓 励 和引导 有条件的经营 者建立 赔偿先付制度 提高消费纠纷处 理效率 三 完善措施 努力提升全 省流通领域家电行业信用水平 一是加强行业培训 帮助大 家准确把握 诚信公约 信用 记录档案建设标准 和 信用记 录档案建设管理办法 的内涵 标 准 和 要求 为 开展 好 全省 流 通领域家电行业诚信建 设 试点 工作奠定基础 二是加强行业自 律 指导家电经营者按照 信用 记录档案建设标准 建立健全各 项自律制度 并按照 信用记录 档案建设管理办法 全面收集 在各 执法部门的守 信和失信信 息 按照程序组织开展信用评价 工作 及时发布评价结果和信用 指数 督促家电经营者自觉把诚 信自律各项要求落到实处 三是 认真总结 流 通领域 家电行业诚 信建设的经验和做法 及时发现 工作存在的问题和不足 并加强 同工商部门的信息交流 完善措 施 创新方式 确保家电行业诚 信建设试点取得实效 广大 家电 企 业要 深 刻 领 会 开展流通领域家电行业信用建设 的重要意义 进一步统一思想 提高认识 采取有力措施 切实 提高信用建设水平 一是认真学 习贯彻 诚信建设 三个文件 积极开展企业内部学习培训 增 强员工诚信意识和自律能力 努 力营造全员守信的良好氛围 二 是虚心接受指导 加强同工商部 门和家电协会的沟通 密切企业 之间的交流 及时沟通情况 研 究解决问题 相互取长补短 促 进信用建设深入开展 三是严格 遵守国家有关消费者权益保护的 法律法规 按照 诚信建设 三 个文件的要求 健全制度 完善 机制 明确 责任 抓好落实 同 时 按照国家工商总局的要求 积极探索 试行首问和赔 偿先付 制度 不断提升诚信水平 切实 履行消费维 权第一责任人的责 任 维护消费者合法权益 E 本文系郭际水同志在全省流 通领域家电行业信用建设恳谈会 上的讲话节选 题目为编者所加

19 商事制度改革专题 JINGYAN JIAOLIU 经验交流 总 理考 察讲 话 精神鼓 舞人心 良 好营商环 境催动 创业热情 杜陶羽 2014年7月25日 对于济南市 工商行政管理事业而言 是个载 入史册的日子 国务院总理李 克强亲临济南市工商局 调研视 察商事制度改革情况 并召开新 创立小微企业座谈会 半年来 围绕贯彻李克强总理考察讲话精 神 济南市工商局以推进商事制 度改革为主线 努力营造宽松平 等的准入环境 公平竞争的市场 环境和安全放心的消费环境 泉 城营商环境和创业氛围展现出勃 勃生机 商事制度改革备受总理关注 把 千 千万 万中国人 的 积 极性和创造性调动起来 激发出 来 释放出去 这就是改革 这就 是中国最大的红利 这是李克 强总理在视察该局时 对商事改 革做出的评价 该局登记窗口的 工作人员对这句话铭记于心 而 谈起2014年7月25日的珍贵瞬间 仍记忆犹新 这天上午 李克强总理来到 该局三楼登记服务大厅 山东悦 活百年生物科技有限公司正在办 理设立登记 总理先是询问该公 司股东人数 持股情况和试行注 册资本认缴制之后的启动资金来 源 在了解到企业是在登记便利 化改革的驱动下由个体工商户升 级为企业 资金相对充裕时 还饶 有兴致地询问了办事人员是否有 入股意愿 在登记服务大厅5号窗口 总 理询问窗口工作人员的正在办理 的业务种类 当得到工作人员 换 发执照 的回答后 总理翻看柜台 上的申请表 立刻说出 是3月1日 登记改革启动后换发的新版营业 执照 总理对于登记注册改革 细节的了解 令现场的窗口工作 人员十分叹服 在8号设立登记窗口 李克强 总理还逐页仔细翻看企业提交的 设立登记申请材 料 公司登记 申请表 股东会决议 公司章程 总理对于企业登记所需的登记 材料如数家珍 当时在现场的 工作人员回忆说 这令他们既惊 讶 又钦佩 登记的便利化程度和审批时 限被总理连续发问 在被问及一 户提交了设立登记申请的企业多 长时间能领取营业执照时 窗口 工作人员给出了 只要材料齐全 当场即可发照 的回答 李克强 总理对窗口工作人员的职业素养 给予了表示肯定 随后 李克强总理在该局三 楼会 议室召集10 位 新注 册小 微 企业的代表召开专题座谈会 会 上 总理开门见山连发三问 办 企业的动力和资金从哪来 经营 范围是什么 希望政府帮助解决 哪些困难 请创业者们 直言不 讳提建议 敢于到市场上参与竞争 代表着市场经济发展的新生力 量 在肯定10位参会者的创业 热情的同时 李克强总理提出 希望他们与政府共同营造公平竞 争的市场环境 靠信 誉 靠产 品和服务质量去竞争 而不能靠 假冒伪劣 坑蒙拐骗 侵犯知识 产权 盗取商业秘密来竞争 而面对企业提出的困难和需求 总理提出 政府有责任 也有义 务 为你们营商创造更加便利的 条件 继续深化行政体制改革 要 把 该 放 的 放 掉 该 管 的 管 住 该扶的扶好 离开该局 李克强总理与参 加欢送的工商干部职工进行了互 动交流 鼓励大家要创造良好的 进入环境 为更多的企业进入市 场创造条件 同时发挥作用 营造 企业所需 市场应有的公平竞争 的环境 改革以来 工作压力明显 增加 总理的到来为我们的工作 增添了信心和动力 该 局工作 人员纷 纷 表 示 看 到总 理 亲民 朴实 的 作风 特 别 是 总 理 对 于 企 业 发 展 的 关心 对 于登记 改 革的关注 不仅增添了对于工商 行政管理工作的使命感 更感受 到了推 进商 事制度改 革的紧迫 感 和 进 一 步服务小 微 企 业 发 展的责任感 建立四大平台深入推进改革 在李克强总理考察讲话精神 15

20 JINGYAN JIAOLIU 经验交流 商事制度改革专题 的鼓舞下 该局随即建立跟踪调 研 融资服务 抽查监管和电子 化登记四大平台 明确简政放权 方向 不断落实和推进改革 面 对商 事制度 改 革后 新 注 册企业的 井喷式 增长 该局 建立新创立企业跟 踪调研帮扶 平台 对商事制度改革以来新创 立 的近千家民 营企 业 开展专项 调研 关注企业成立初期发展情 况 汇总新创企业取得市场 入 场券 后面临的主要问题 采取 的生产经营措施 实现发展壮大 的做法 摸清企业生存周期 和 共性发展难题 为后续改革提供 参考 同时 结合山东省工商局 民营企业大走访 活动 走访 民营企业2646家 解决企业困难 52个 融资瓶 颈 成 为小 微 企 业和 创业企业集中反映的问题 为缓 解 融 资 难 题 该 局同金 融 主 管 部门 金融机构建立协作平台 发挥双方的信息和专业优势 为 小 微 企业提 供更加 切实可行的 金融服务 在新登记10家民间资 本管理公司的基础上 分别登记 全市第一家外资小额贷款公司 外资 融资担保公司和 外资投资 性公司 发挥个私协会组织信息 优势 帮助金融机构筛选 推荐 经营记录良好 有发展潜力的新 兴民营企业 促成企业签订融资 贷款意向20亿元 实际发放贷款 7.9亿元 办理股权出质1025户 出质股权总额181.8亿元 担保 债权总额352.6亿元 办理动产 抵押登记4 43份 抵押登记金额 56.93亿元 按照李克强总理 政府和企 业要共同营造公平竞争的市场环 境 的指示精神 该局围绕 宽进 严管 的改革要求 加大 抽查 制 监管模式探索力度 将设定 周期频率的传统的巡查监管 向 科学抽取监管对象 量身定制检 16 查项目的抽查监管转变 该局执 法人员的监管执法装备 从公文 包和纸质文书 升级为移动上网 本 执法记录仪 便携打印机组 成的移动监管平台 从手填笔录 的制式文书 转变成根据现场情 况和检查程序自动出具 实现执 法过程全程录像 违法行为即时 取证和检查情况随时上传 通过 抽取一定比例市场主体和经营项 目的抽查监管 加大对扰乱公平 竞争市场环境 侵犯消费者合法 权益的违法行为的震慑力度 该 局 的 登记 服务全程电子 化进程也随之提速 依托网上登 记服务平台 该局开通网上预约 服务 方便申请人在线查询业务 预审情况 合理选择到场办理时 间 减少窗口排队拥堵和奔波往 来 同时 建立登记信息微信发布 平台和短信通知平台 方便公众 随时掌握业务办理情况 按照全市 注 册 资本 登记制 度 先照后证 制度 经营场所 登记 名称登记 经营范围登记 和登记审批流程及年检制度 六 大改革 要求 该局推广企业登 记 一表 通 联合审批 机制 实 现工商 质检 国税 地税和公安 五部门证照一个窗口集中受理 统一发放 将审批总时限从30个 工作日缩减为5个工作日 同时 试点 局所一 体化 改革 支持 有条件的工商所受理公司登记业 务 方便投资者就近登记 据统 计资料显示 全市70%以上的企 业实现当天申请 当天发照 90% 以上的企业在3个工作日内领取 所有证照 催动创业热情迎来快速增长 7个多月来 我们10家企业 一步一个脚印的走 好创业 生存 期 围绕各自的创业梦想 从资 金 技术 营业收入 盈利水平 吸 纳就 业等方面都 获得了新的 发展 这是参加新注册小微企 业专题座谈会 与总理面对面交 流的10位创业者 于今年 两会 期间由济南市市长杨鲁豫转交的 致李克强总理的一封信 中 向总理报告的成绩单 受 惠于商 事 改 革 的政 策 红 利 更 是 受 李 克 强 总 理考 察 精 神所鼓舞 这10家小微企业牢记 靠信誉 靠产品和服务质量去 竞争 的要求 在工商部门的跟 踪帮扶下不断扩大经营规模 顺 利渡过 生存期 10家企业注 册资本总计达到2763万元 2014 年吸纳就业420人 实现营业收入 4689万元 利税284.5万元 这是济 南市 商 事 登记 改 革 成果的一个缩影 伴随着登记门 槛的降低和登记便利化改革的 推广 济南市独资公司继续深受 创 业 者 的青 睐 商 事制度 改 革 以来 全市新登记一人有限公司 12292户 占同期新登记公司户数 的三分之一以上 在创业者集中 的第三产业 新增企业25268户 同比增长97.72% 全市一 二 三产业企业数量占比为0.65% 17.21% 82.14% 产业结构更加 优化 所 谓 新 兴 行业 的 领 军代 表 信息传输 计算机服务和软 件业 科学研究和技术服务业文 化 体育 和 娱 乐 业 新 登记 企 业 数量同比增长分别为116.92% %和166.91% 据 统 计 资 料 显 示 商 事 制 度 改 革 以 来 济 南 市 新 登 记 各 类 市 场主体 超 过 10 万户 同 比增长75.07 % 新增注 册资本 金 亿元 同比增长 % 全市每天新增企业95 户 同比增长96.75% 累计新增 注册资本 金 亿元 同 比增长274.47% 全市实有各类 市场主体突破42万户 户均注册 资本140.81万元 万人市场主体占 有量611.19户 呈现出数 质齐增 的良好势头 E

21 商事制度改革专题 JINGYAN JIAOLIU 经验交流 多措并举创新服务 全面优化准入环境 王晓林 为全面深化工商登记制度改 革 切实优化市场准入环境 寿 光市市场监督管理局以优化服务 为导向 主动靠前服务 不断创新 服务方式方法 完善服务举措 努 力提高窗口服务效能 真正做到 打通服务 最后一公里 走稳服 务 最后一步路 积极赢得群众 的 最高满意指数 一 推行重要事项 温情提 示卡 服务 该局制作了工商登记制度改 革重要事项 温情提示卡 向前 来办理审批业务的服务对象进行 宣传发放 温情提示卡 上明确 标注三项提示内容 1 注册资本 认缴办法 2 告知前置改后置市 场主体需及时办理相应许可证件 并及时到网上进行即时信息的公 示 3 企业年报的方式和时限 既方便了服务对象及时熟悉工商 注册登记事项和相关注意事项 又向社会宣传了商事制度改革的 重要意义 释放改革红利 从而 激发社会创业活力 二 创新登记窗口 四情服 务 新举措 四 情 服 务 是 指 亲 情 接 待 温情指导 真情办理 友情提 醒四项服务方法 总体要求是 注册登记窗口岗位工作人员要始 终坚持以人为本 服务社会的理 念 将 情 贯穿于登记管理工作 的各个环节 带着感情做事 以 情对待人 以情感动人 以情 影 响人 使每个登记注册环节都能 体现热忱服务 优质服务 高效 服务 不断展示登记部门服务群 众 服务企业 服务社会 服务发 展的新形象 体现登记干部依法 行政 科学管理 廉洁勤政 创先 争优的新风貌 具体内容为 亲情接待 接受业务咨询时 要像接待自己的亲朋好友一样对 待咨询业户 态度亲切 话语温 暖 举止文明 做到 三清 即业 户诉求准确听清 解答咨询详细 说清 表格材料一次给清 温情指导 在受理登记申请 时 要耐心 细致地指导业户带齐 符合法定形式的文件资料 实行 个性化服务 热情指导解决具体 疑难问题 做到 三告知 即告 知需要提交的全部材料及要求 告知企业名称中的字号尽量与企 业的商标相一致 告知经营范围 中需要办理前置许可的项目 真情办理 在审核登记注册 时 想业户之所想 急业户之所 急 帮业户之所 需 做 到 四必 办 即材料齐全 符合法定形式 必须立即办 特殊群体必须优先 办 重点项目必须提速办 预约登 记必须按时办 友情提醒 在核发营业执照 时 对经营过程中的相关事项给 予温情提示 做到 四提醒 即 提醒营业执照应当悬挂于醒目位 置 提醒按时参加年度报告 提 醒市场主体认缴的出资应按照章 程约定按时出资到位 提醒前置 改后置市场主体需及时办理相应 许可证件并及时到网上进行即时 信息的公示 三 强化便民服务三项意识 为切实提高工商登记窗口工 作效率 该局进一步强化了窗口 工作人员主动服务意识 高效服 务意识和文明服务意识 强化主动服务意识 认真开 展一张笑脸相迎 一句礼貌话暖 心 一把椅子让座 一杯热茶待 人 一个满意答复的 五个一 活 动 主动为投资人提供服务 做到 耐心 温心 细心 热心 专心 接 待生人和熟人一样热情 本地人 与外地人一样礼貌 特事特办 难事巧办 切实做到预约登记抓 紧办 疑难事项想法办 牵涉部 门并联办 方便群众上门办 暂不 能办的指导完善再来办 强化高效服务意识 狠抓效 能建设 在办事大厅积极推行一 审一核制 首问责任制 办照承 诺制 政务公开制 一口清告知 制 行政不作为追究制等效能制 度 并制定了工作流程 使办事 群众在最短的时间内获得最满意 的结果 强化文明服务意识 创新服 务理念 进行换位思考 积极推 行亲情服务和零距离服务 工作 中做到文明用语 举止端庄 有 问必答 耐心细致 以 热情 文 明 礼 貌 为基准 落实各种便 民 利民服务措施 搞好窗口和 本部的衔接 不断提高服务质量 和办事效率 E 17

22 JINGYAN JIAOLIU 经验交流 队伍建设专题 维权助业 红盾耀岛城 李晓峰 18 面 朝 大 海 春 暖 花 开 3 月 山 东 半 岛 的 海 上明 珠 青岛 悄然迎来了万象更新 万 物萌发的春天 在 这 片生 机 盎 然 宜 居 幸 福 的 沃 土 上 在 这 座 改 革 开 放 文明有序的城市中 青岛市 系统 前列 在 推 进 效 能 工商 法 治工商 和 谐 工商 建 设 进 程 中 收 获了沉甸 甸 的 果 实 以优异的成 绩 荣 获第四届全国 文明单位荣誉称号 工商局 领 导 班 子 率先 垂 范 唯 旗是夺 坚持以 改革创新 勇 于担当 真抓实干 永争一流 的 青岛工 商 精 神 为引 领 励 精 图治 锐意 进取 开拓创新 各 项 工作 走 在了全 国 全 省 工 商 年11月3 0日 在 新 任 主 要负 责 同 志 见 面 会上 该 局 党 委 书 记 局 长 于显祥 首次 向 系 统 干 部 职 工提 出了打造 工 作之家 学习之家 人才之家 正气 之 家 和 谐 之 家 的 治 局 一 以 贯 之 求 索 文 明 之 风 拂面而来 理念 年2月 在 全市工商行 政 管 理 工作 会 议 上 该 局 党 委 明 确了 强 一 流 效 能 创 一 流 业 绩 树 一 流 形 象 的 工 作目 标 并 提 出了发 挥 青岛 在 山 东 半 岛龙 头 带 动 作用 积 极 创 建 全国文明单位的任务目标 海 潮 涌 动 时 不 待 我 该 局 开 始 调 整 步 伐 列 队 向 前 以世 界 眼 光 的 大 视 野 国 际 标 准的大 思 维和本土优势的大格 局 不 断开 创工商行 政 管 理 事 业 的 新篇章 从 年开始 一 年 一 个 主 题 一 步 一 个 台 阶 自我 加 压 自我创 新 先 后 开 展了学 习型 工 商 建 设 年 作 风 建 设年 创 先 争 优 和 群 众 路 线 教 育 等 主 题 活 动 组 织 红 盾心 向党 和 中国 梦 宣传 教 育 活 动 大 力 推 进 社 会主 义 核心 价 值 观 教 育 思 想作风 纪 律 教 育 思 想 道德 品 德 教 育 和 爱岗 敬 业 无 私 奉 献 教 育 将 提 高干 部 队伍 素质作为 提 升文明水平 的 有 效 途 径 每月举 办 局 长 学 法日 活 动 举 办三 期 公 职 律 师 培 训 班 全 系 统 公职 律 师

23 队伍建设专题 达 6 0人 联 合浙 江 大 学 举 办了 干部思维创新和执政能力提 升 高 级 研 修 班 余 干 部 参 加学习 开拓了眼界 提升了能 力 连 年开展 全员春 训 活 动 共 举 办 各 类 培 训 讲 座 场 次 参训人员达3.6万人次 和 风 细 雨 滋 润 文化 兴 局 风生水起 以 人 为 本 是 一 切 工作 的 出发 点 和 落 脚点 如 何锤 炼 精 神 凝 聚 人 心 是 该 局 党 委 一 直以 来 思 考 的 课 题 只有 不 断 加 强 思 想 工作 推 进 文 化 兴 局 工程 才能做到和风细雨 润物无声 近年来 该局以打造 家 的 文化 为 载 体 深 入 落 实 全力 打造 五个之家 的工作意见 大 力 宣传 推 介 维 权 助 业 的 共 同 愿 景 和 文化 理 念 努力 营 造 关 心人 爱 护人 发 展 人 的 良 好 氛 围 在 党员干 部 中开展 信 仰 信 念 信 心 教 育 活 动 组 织 赴 临 沂 开 展 革 命 传 统 教 育活 动 参 观 山 东省 政 府 旧址 孟良崮战 役 纪 念 馆 和 沂 蒙 红色 影 视 基 地 感 受 革命历 程 加 强 党 性 教 育 连 续 三 年 开 展 传 承 雷 锋 精 神 彰 显 红 盾 形 象 系 列 活 动 在 全 系 统 形成了学 雷 锋 精 神 做 雷 锋 传 人 强 宗 旨 意 识 树 红 盾 新 风 的良 好风气 国 家 工 商总 局 主 要领导在 全国工商系统学 雷锋 经验交流会上给 予充分肯定和 表扬 将 机 关文化 建 设与国学 教 育 相 结 合 精 心 组 织 举 办 红 盾 国 学 大 讲 堂 系 列 讲 座 活 动 通 过 购 置国 学 教 育 读 本 建 立 国 学 知 识 长 廊 组 织 经 典诵 读比 赛 等 方 式 全面 推 进 四德工程 建设 组织举办了 多 彩 红 盾 印 象 工 商 摄 影 书 画 大 赛 切 实 提 升了干 部 职 JINGYAN JIAOLIU 经验交流 工的文化底蕴和道德素养 积 极 发 挥 典型引领和 辐 射 作用 通 过多种 形 式 进 一 步加 大发现典型 培养典型 宣传典 型和关心典型的力度 切实用工 商事业的光明前景激励人 用中 华 民 族 的 奋斗 精 神 鼓 舞人 用 身 边涌 现 的先 进典型引导人 近年来 他们先后选树了全国人 民满意公务 郭静 全国人民 满 意 公务员集体 市 南 区香 港中路工商所 全国工商系统先 进工作者 青岛市2013年度 感 动 青岛 十 佳 人 物 李 沧 区 工商局薛为怀 青岛市人民满意 公务员集体 即 墨 环 秀工商 所 青岛市人民满意公务员 崂山区工商局何勤华 青岛市窗 气 在全系统掀起了 事事创先 进 时时争优秀 人人当先锋 的新高潮 尽 心 尽力 付 出 倾 情 服 务 体现价值 零 距 离 的 服 务 台 智 能 化 的业 务办 理 排 号系 统 电 子显 示 屏 电 脑 查 询 触 摸 屏 政 务 公 开 栏 办 事 指 南 摆 放 架 便 民 的 桌 椅 饮 水 设 备 走 进青岛市工商局 各 登 记 注 册 服 务 大 厅 让 人 感 到 的 是一丝一缕的细致与温暖 民生无小事 枝叶总关情 该 局 不 断 丰 富 接 地 气 连 民 心 活 动 载 体 和 举 措 连 年 开 展 机 关 开放日活 动 先 后 有近 千名社会群众 走 进 工商机关 近 口行业 十 大笑脸 市局企 业注册局陈辉明 青岛市2013年 度十佳 文明服务明星 2014 年度 感动青岛 十佳人物提名 奖 市南区工商局曲乐勇 青 岛市2014年度十佳 文明服务明 星 李沧区工商局于宝林等 一大批先 进典型和先模 人物 通过举办 我身边的红盾先锋 演讲比赛 事迹报告会 巡回宣 讲会 编印 红盾耀岛城 一书 等形式 推广了典型 弘扬了正 距 离 感 受 工 商 体 验 工 商 同 时 定期组织举办12315局长接 线日 处 长 在 线 周 活 动 并 通 过参加 行风 在 线 民 生在 线 网 络在 线 问 政 等 活 动 积 极了 解民生 倾听民意 汇聚民智 解 决 民 忧 问 计 于 民 问 需 于 民 问政于民 确 立了 打造满 意 工 商 的 行 风 建 设目标 提 出了 人人都是服务窗口 人人 都 是 工 商 形 象 的 要 求 向 社 会公 开 现 有岗 位 职 责 工作 流 19

24 JINGYAN JIAOLIU 经验交流 队伍建设专题 程 服务承诺 监 督电话等 对 文 明 执 法 制 定了具 体 流 程 并 大 力 推 动 窗口文 明 建 设 积 极 推 广 一 站 式 一 条 龙 五 准 工作 法 独 任审 核制 网上 登 记 受 理等 工作 模 式 打 造了全 省 最 便 捷 最 高 效 的 工 商 服 务 环 境 现 在 工 商 部 门 服 务更 好了 我 们 办 事 更 方 便 了 工商干 部素质更高了 与我 们的关系更紧密了! 这是监管 服务对 象在行风评议中吐 露 的 心声 市局 在 全市 行 政 执 法 部 门行风评 议中连 年名 列 前三 这也是 群众 对 该 局文明创建成 果的最好诠释 该 局 还 在 服 务 企 业 服 务 经 济 服 务 大 局 中 体 现了文 明 价 值 特 别 是 年3月1日启 动商 事制 度 改 革 以 来 在 全省 率先 以市 政 府名义制 定 推 进 工商注 册制度便利化的通知 企 业住 所 登记管 理 办 法 工 商 登 记前置审 批 事 项目 录 等 宽 进 政 策 取 消 前 置 行 政 审 批 项 取 消 比 例 达 到 % 黄岛区和 高 新 区 分别被国家工商总局 授 予外资 企 业 登 记 权 8 个 行 政 区 域 取 得外 资登 记 授 权 数 量 居 全 国 同 类 城 市 前列 年 全市 新 增 市 场主体 万户 总 量 突 破 9 0 万户 同比 分 别 增 长了 和 总 量 和 增 幅 位 居 全省 第一 充 分 运 用 商 标 培 育 职 能 助 推 全市经济 转 型 升 级 全市 中国 驰 名商 标 总 量 达 到9 2件 在审 和 有 效 注 册商标 总 量突 破10 件大关 马 德里商标国际注 册工作 在 全国 独 树一 帜 年 新申请马德 里 商 标 国 际 注 册 件 占 全 省 新 申 请 量 的 在 全 国 各 省 市中遥 遥领 先 位 居第 一 被 国际知 识 产 权 组 织誉 为 马 德 里商 标 国际 注 册 的 青岛 20 现象 尽 职 尽 责 监 管 强 化 执 法 彰显公平 该局坚持把维护市场公 平 保 护 消 费 权 益作为 抓 好系 统 文 明创 建 推 动 社 会 文 明 有 序 的 重要 职 责 充 分发 挥 市 场 监 管主 力 军作用 以 强 化信 用 监 管 为重 点 大 力 推 进 事 中事 后 监 管 积 极 营 造 公 平 公正 安全放心的市场交易环境 和消 费环境 深 入 推 进 市场主体信用建 设 建 立 和 开 通青岛市 市 场 主 体 信 用 信息 公 示 平台 建 立 经 营 异 常 名 录 和 黑 名 单 健 全 信息 共 享 信用 披 露 和 案 件 查 办 的 协 同 机 制 市 场主体 信 用 信息 公 示系 统 已 经 公 示 18 6 万户 企 业 信 息 包 括 开 业 变 更 注 销 吊销 系 统日均 访 问 量 5 万 次 经 营 者 一 处 违 法 处 处 受 限 的 监 管 格 局 初 步 形成 改 革内部监 管 执 法模 式 综 合 运用所有工商职能实施 组合 拳 式 执法 实现了 一 次 执 法 全 面 覆 盖 近 三 年 来 共 查 办 案件 4.2万件 罚没 款 万 元 深 入 开 展 创 建 全国无 虚假 违 法广告 城市 活 动 监 测 重 点 媒体广告3 4 万 余 条 次 全市 媒体虚 假 违 法 广 告发布 数 量 同比下 降 8 0 % 在 总局对全国3 6 个 城市媒体广告 监 测 通 报 的 排 名 跃 居前列 市 局 被 授 予 全 国工 商 系 统 广告 监 管 先 进 单位 称 号 切 实 强 化 竞 争 执 法 在 公用 事业 滥 收 费 用 公 共 服 务 强 制 交 易 医 疗机构商业贿赂 等领域 查办案 件 实 现 突 破 有 效 地 维 护了市 场秩序 加强12315体制机制建设 建 立 工作 督导 规 范 并 将 投 诉 举报处结率 诉转案 查处率 等 指 标 纳 入 全系统 考 核 有 效 保 持了消 费 投 诉 统 一 受 理 统一指 挥 积极推 进12315 效 能 建 设 补 充 3 1 名 接 线 人 员 加 大 人 工 值 守 力度 实 现 了12315 全日制 运行 专 线 一 次 接 通 率 达 到 9 5 % 以上 近年来 共受 理咨询 投 诉 万件 为 消 费 者 挽回损 失 余万元 深入分析投 诉 举 报 数 据 创 新 消 费 维 权 指 数 晴 雨 表 发 布 机 制 国 家 工 商总 局 张 茅局 长 马正 其 副 局 长批 示肯定 并向全国推广 文 明 根 植 红 盾 沃 土 润 泽 道 德 心 田 开 出了绚 丽 果 实 年 以 来 青岛工商人 以 改 革创新 勇于担当 真抓实干 永争 一流 的 精神 经 受 住了一系 列 考 验 取得了服 务 地 方 经 济 发 展 破 解 市场监 管 难 题 的 新 成 果 取得了推 进 体 制 调 整 转 变 工商 职 能 的 新 发 展 取得 了构 建 和 谐 团 队 提 升社 会 形 象 的 新 成 效 获 得了人 民 群 众 的 广 泛 认 同 赢 得了上 级 部 门 的 充 分 肯 定 国家 工商总 局 省工商局 省 委 市 委 市政 协 的领导同志多次做出批 示或莅 临 市局 视 察 对 该 局 各 项 工作 给 予充分 肯 定 和 表 扬 该 局 连 续七 年复 查认定为山东省 文明 单位 连 续 两 年 在 全省 工商系 统 年度工作 评比中名 列 第一 多 次荣 获青岛市目标 绩 效 考 核 优秀单位称号 面对 全国文明单位 这一 荣 誉 称 号 局 党 委 书 记 局 长 于显祥 语 出 真诚 神 情 坚 定 地 说: 精神 文明创建 工作只有起 点 没 有 终点 我 们 要 把 获 得 全国文明单位称号 作为新 的起 点 和 新 的 动力 进 一步 解 放 思 想 转 变 观 念 推 动 工 商 行 政 管 理事业在 新常态下实现 新的 发展和跨 越 E

25 队伍建设专题 JINGYAN JIAOLIU 经验交流 三创新三确保 全面加强党风廉政建设 王国涛 去年以来 莘县工商局认真 研究落实党风廉政建设责任制 的新思 路 新办法 新举 措 在 知责 担责 履责上大胆改革创 新 求真务实 取得了明显成效 2014年度该局被中共莘县县委评 为 全县落实党风廉政建设责任 制先进单位 创新廉 政宣传教育方式 确 保人人知责 一是上好三堂课 落实 两个责任 组织中层以上 干部开展 落实党风廉政建设两 个责任 培训 培训分为 落实两 个责任 加强制度保障 作风 建设永远在路上 和 渎职侵权 犯罪现状及预防 三个专题 分 别由县纪委 县委督查室 县检 察院相关负责人进行授课 帮助 大家领会 两个责任 的内涵 增 强履行 两个责任 的自觉性 主 动性和坚定性 二是强化法治思 维,提升法治意识 邀请县委党 校老师为全系统干 部专 题辅导 十八届四中全会精神 结合市场 监管 消费维权 服务发展等职 能 梳理 两个责任 的内容和 措施 做到知行合一 履责明确 三是开展 班子成员讲党课 专 题活动 局领导班子成员围绕践 行焦裕禄精神 落实党风廉政建 设责任 践行党的群众路线等内 容讲授党课 引导党员干部牢固 树立理想信念和宗旨观念 努力 增强思想道德素质和廉洁自律意 识 四是注重提醒谈话教育 坚 持抓早抓小 对轻微违纪问题开 展提醒谈话教育 治病救人 加 强操办婚 丧喜庆事宜 监 督检查 以及节假日的监督检查 逢会必 讲 四个严格 全年未出现一起 违规操办行为 创新廉 政责任体系建设 确 保 层层担责 一 是 在责 任 分 解 任务上求异 区别化制定目标责 任 把反腐倡廉总体要求与工作 实际结合起来 根据业务性质的 不同拟定签订责任书 制定落实 两个责任 实施办法 细化和 量化党组 纪检组 班子成员及 基层单位 两个责任 做到业务 工作延伸到哪里 党风廉政建设 就抓到哪里 抓业务工作的力度 有多大 抓党风廉政建设的力度 就有多大 二是在责任分解对象 上求细 网格化夯实目标责任 在明确局党组书记是党风 廉 政 建设第一责任人的同时 采取网 格化签订目标责任书的方式 将 党风廉政建设工作任务 逐一分 解 到班 子成员和 各单位 主要负 责人 实现了责任制落实的无缝 隙对接 做到传导压力不减压 三是责任分解内容上求实 科学 化设置重点责任 明确班子成员 八个一 的工作责任任务 即在 半年或年度内 对责任范围内的 党风廉政建设工作 至少进行1 次安排部署 听取1次情况汇报 开展1次工作调研 讲授1次廉政 党课 开展1次廉政谈话 1次任 前谈话 1次诫勉谈话 组织1次 检查考核 创新党风廉政考核机制 确 保处处履责 一是实行 问题导 向 述职述廉不 走过场 在 年底目标责任制考核中 要求被 考评单位班子成员准备述职述廉 材料时 多谈实事少讲套话 重 点分析问题找 薄弱点 全面反 映履行岗位职责 落实党风廉政 建设责任 执行廉洁自律规定等 方面的实际表现 材料不合格的 打回修改 补充或重写 二是完善 考核程序 测评过程力求精 细化 去年年度考核中 对领导 班子和其他15名科级干部按要求 进行了投票测评 测评实行单人 单座 排除其他因素对参评人员 真实意愿的干扰和影响 延长测 评时间 为参评人员留出充分的 思考时间 不因匆匆填表而影响 测评质量 根据测评表反映的问 题和不足 有选择性地确定谈话 对象并进行有针对性地谈话 为 全面客观评价班子及其他科级干 部表现提供了真实准确的依据 三是引入 个别谈话 全方位加 强监督 该局在年度考核中对 科 级 干 部 的履 职 廉 政 情况 分 别找科室 局 工商所 中队负 责人进行谈话 征求中层干部对 他们履行党风 廉政建设责任制 的意见和建议 并进行梳理和汇 总 在问题和症结处寻找差距和 不足 E 21

26 JINGYAN JIAOLIU 经验交流 服务发展专题 三项创新举措 助推中韩自贸区地方合作示范区建设 于 日前 中韩自贸协定草签完 成 威海和韩国仁川被中韩两国政 府选定为中韩自贸区地方经济合作 示范区 对此 威海市工商局主动 作为 积极探索创新政策 服务 维权举措 从服务 引进来 走出 去 活消费 三方面着力 发挥工 商职能优势 全力助推中韩自贸区 地方合作示范区建设 一 创新政策举措 优化引进 韩资准入环境 实行 权限下移 进一步下放 外资登记权 该局为进一步便利 外资企业就近登记注册 提升外 资企业登记准入便利化水平 制发 关于委托环翠区工商局 临港区 市场监管局登记注册辖区内外商 投资企业的通知 确定环翠 临 港两区登记机关受市工商局委托 直接办理外资企业登记业务 颁发 营业执照 截至目前 威海所辖7个 区市 开发区均获得了外资登记授 权 最大限度地为外资企业进驻自 贸区提供便利条件 建立 专门窗口 实现韩资企 业注册再提速 该局于日前正式出 台了 关于在中韩自贸区开辟登记 注册 绿色通道 的实施意见 在 各区市工商登记部门设立外资企 业登记专门窗口 实行专口专用 专 人负责 配套采取登记注册 一审 核准制 提升办理效率 加强专岗 韩语登记业务培训 增强业务办理 22 源 力量 对自贸区企业材料提交齐全 的 实现当日办结 当日发照 并通 过采取行政提醒 行政指导 主动 为项目建设者提供工商法律法规 方面的宣传和咨询 指导其完善相 关登记材料 推动外商投资项目及 早落地 探索 负面清单 推动对外对 韩开放上水平 借鉴上海自贸区外 商投资准入负面清单制度 探索实 行适合中韩自贸区地方经济合作示 范区发展实际的 负面清单 制度 实现除 负面清单 上明确的禁区 外 外资在其他行业 领域和经济 活动都许可经营 与内资企业平等 享受 国民待遇 全力打造对韩对 外开放的 政策高地 进一步确 立和提升自贸区在吸引外资企业方 面的优势地位 二 创新服务举措 助推企业 拓展韩国市场 发挥大数据优势 助推打造外 向型产业集群 利用工商掌握的登 记 监管 消费等各方面的综合数 据 全面实施 自贸区建设大调研 活动 以服务外包 旅游 钓具 医疗美容等传统重点行业产业为 重点 积极寻求与韩国仁川企业合 作对接的结合点 带动全市外向型 出口产业集群发展 以新信息 新 医疗 新材料等战略性新兴产业为 重点 在韩资企业与中资企业间牵 线搭桥 促进传统产业加速向产业 链两端延伸 突破医疗器械产业 海洋生物产业集群 推动优势产业 扩大出口 积极走出去 赴韩投资 兴业 拓展韩国市场 推行重点项目联系制度 服务 项目落实 对威海市所属各级政府 确定的自贸区重点项目 各级工商 部门主动靠前 提前介入 及时做 好自贸区重点项目的信息采集和反 馈 并加强同本地其他职能门信息 共享 有针对性地研究具体服务方 案 确保重点项目 落地生根 开展企业大走访 为 走出去 提供融资支持 组织各级工商机关 针对外向型企业开展专题 大走 访 活动 重点介绍动产抵押 股 权质押 股权出资以及注册商标 专用权质押等融资方式 帮助企 业解决 走出去 中遇到的融资 难题 同时 积极支持小额贷款公 司 民间融资服务公司 担保公司 等非银行金融类企业与对韩出口 企业沟通 深入开展银企交流活 动 采取扩大担保物范围 加强出 口企业联保等方式 帮助进区企 业破解融资难题 增强 走出去 的资本后盾 三 创新维权举措 深挖涉韩 消费经济潜力 建立自贸区消费保障服务中心 依托该局消费者投诉中心 在中韩 自贸区地方经济合作示范区设立自 贸区消费保障服务中心 该中心拟

27 法治工商建设专题 JINGYAN JIAOLIU 经验交流 规范行政处罚裁量权 提升依法行政水平 王玉增 姬凤岐 滥 用自由裁 量 权 是行 政 执 法的 顽症 是滋生腐败的 温 床 规范行政处罚自由裁量权 是深入推 进 依法行政的应有之 义 也是执法监督的重点 难点和 热点 近年来 我省各级工商机关 在规范行政处罚自由裁量权方面 做了一些有益实践和探索 取得了 明显成效 裁量权参照执行标准 进一步细 化 量化行政处罚自由裁量条款 该办法为全省工商机关规范行政 处罚自由裁量权工作提供了规范 性文件依据 交流会上 明确提出行政执法工 作要树立正确的执法理念 坚持 正确的执法原则 建立 合理裁 量制 等四项制度 在全省工商 系统积极推行行政执法体制机制 改革 2008年1月 省局在总结各 地实践经验的基础上 制定出台 了 山东省工商行政管理机关规 范行政处罚自由裁量权办法 试 行 下称 办法 从事前 事中两个方面对自由裁量权进行 控制 以权力运作的程序化机制 压缩执法的 弹性空间 堵住权 力的 寻租 之门 办法 规定 了行使行政处罚自由裁量权适用 原则 基本要求 适用程序 监督 机制以及责任追究制度 明确规 定和完善了行使行政处罚自由裁 量权应当遵循的原则 公平公正 过罚相当 处罚与教育相结合 程 序正当 综合裁量的原则 明确 区分不予处罚 减轻处罚 从轻 处罚和从重处罚的不同情况 准 确行使自由裁量权 行政罚款自 由裁量原则上在法定幅度内划分 为三个层次 低幅度范围为罚款 上限额的30 以下 中幅度范围 为罚款上限额的30-70 高 幅度范围为罚款上限额的70 以 上 办法 要求各级工商机关要 结合当地实际制订行政处罚自由 招聘韩语专业人员 破除与韩籍消 费者的语言沟通障碍 该中心专门 为韩籍消费者提供消费咨询 宣传 中国消费维权相关法律 普及中国 消费维权常识 并印发韩语的消费 维权指南小册子 同时 专门受理 来威海韩国消费者的消费纠纷 为 由事后维权改为事前预防 通过改 变传统消费维权模式 杜绝或减 少因消费问题所带来的纠纷 为韩 国消费者来威海消费打造一个良 好环境 激发韩国人来威海消费热 情 带动本市旅游 零售及相关服 务业大发展 建立 双语 受理投诉模式 拟 组建 消费维权志愿者团队 吸收 熟通韩语的志愿者 通过专业的消 费维权法律知识培训 以 双语 受理模式 更加方便快捷地服务于 自贸区日益增多的韩国客商及其他 国籍客商 一 推行行政处罚裁量基准 构建监督制度规范体系 制定规范行政处罚裁量权办 法 早在2005年11月 淄博市工商 局就制定了行政处罚自由裁量权 实施办法及行政处罚自由裁量权 参照执行标准 开启了我省工商 系统规范行政处罚自由裁量权工 作 2007年8月 省局在改革行政 执法工作促进和谐工商建设经验 推行行政处罚裁量参考基准制 度 2014年3月 根据总局和省政 府要求 研究制定了 山东省工商 行政管理系统行政处罚裁量参考 基准 下称 基准 基准 是在法律 法规 规章规定的行 政处罚种类和幅度的范围内 根 据本省经济社会发展情况和全省 工商系统工作实际 综合考虑法 定裁量因素和酌定裁量因素 作 为行使行政处罚裁量权的参考依 据 在起草过程中 共梳理有关法 律法规和规章239部 违反法律法 规规章的情形311项 基准 明 确了行政处罚裁量基准包括违法 行为 法定依据 裁量阶次 适用 条件和具体标准等内容 对行政 处罚裁量权进行细化 量化 划分 了3到4个阶次 基准 经省政府 法制办登记 审查 备案后通过政 探索建立中韩消费维权联盟 拟由威海市消费者协会牵头 全市 所辖各级消协组织通过官方与民 间相结合的渠道 与韩国仁川市所 属消费维权组织联络合作 成立自 贸区间消费维权联盟 对区域内发 生的消费纠纷协同处置 实现 异 国投诉 跨区维权 不断推进消 费维权国际化进程 E 23

28 JINGYAN JIAOLIU 经验交流 法治工商建设专题 府公报和网站向社会公布并印发 全省系统执行 青岛市局制定的裁 量基准 将违法行为划分特别轻 微 轻微 一般 严重 特别严重等 至少5个阶次 平均细化量化阶次 6.9个 要求实现 零裁量 健全和完善执法监督制度体 系 与规范行政处罚自由裁量权制 度相配套和衔接 全局重点围绕 行政执法事前 事中和事后环节 进一步完善执法监督制度体系 一是制定了 案件主办人暂行规 定 法制员管理规定 行政 处罚案件实行 统一掌控 的实 施意见 推行行政指导的实施 意见 规范性文件制定管理办 法 等文件 严格规范行政执法主 体资格 明确了重大复杂案件管辖 范围 健全了规范性文件制定管理 的相关规则 完善事前监督机制 二是制定了 贯彻实施<工商行政 管理机关行政处罚程序规定>若 干问题的意见 行政处罚案件 核审办法 推行说理式行政处 罚文书的指导意见 等制度 对工 商所办案的权限和程序 重大复 杂案件及需要集体讨论决定的案 件范围 法制机构合法性审查和 增强行政处罚文书说理性等方面 作出规范 强化事中监督 三是在 行政执法事后环节 制定了 案卷 评审办法 试行 行政处罚案 后回访暂行规定 罚没物资管 理处理办法 行政执法监督办 法 行政执法评议考核实施细 则 行政执法过错责任追究办 法 等规定 强化执法检查 执法 考核和责任追究等方面工作 加 大事后监督力度 形成了较为完整 的行政执法监督体系 二 实行多项举措 保障行政 处罚裁量权规范行使 实行案件统一掌控制 为保证 法规适用的恰当 行政处罚标准 的统一及自由裁量的合理 防止 各地分头执法的差异性和基层执 24 法的随意性 省局于2008年出台了 关于对行政处罚案件实行 统 一掌控制 的实施意见 在坚持 企业分级登记 属地监管的前提 下 对特殊行业 特殊企业的查处 或重要 复杂的执法活动 由上一 级工商机关统一掌握 直接控制 或指定某一执法机构归口办理 统一掌控的方式 可根据实际情 况和需要 分别采取上级机关统 一审批立案 统一核审处理 上级 机关直接办理或与下级机关联合 办理 或指导下级机关办理 组织 异地交叉办理 下级机关办理 报 上级机关备案等 在开展商业贿 赂专项治理工作中 全省普遍实行 了统一掌控制 立案和定性处理 两个环节 均由上一级工商机关 统一掌控 并实行年度考核 全系 统三年共查处案件3000多件 居 全国工商系统之首 没有出现大的 偏差 实行重大复杂案件集体审核 制 在坚持一般程序案件法制机 构核审的基础上 省局制定文件 明确了需 要 集体讨 论 的案件范 围 推行集体审核制 为防止执 法办案中的暗箱操作 随意处罚 和失职渎职等行为发挥了积极作 用 济南市局于2001年6月成立了 案件审议委员会 多年来认真坚持 执行案件集体审议制度 负责审议 罚没款金额在3万元以上的案件及 重大疑难案件 如某分局查办的 一起商业贿赂案 办案单位拟对 受贿的当地企业处罚5万元 对行 贿的外地企业处罚18万元 市局 案审委认为该意见显失公正 决 定与本地企业一样处罚 以维护 公平 公正的行政处罚原则 全面推行说理式处罚文书 省局于2009年在全省工商系统全 面推行了说理式行政处罚文书工 作 要求在行政处罚决定书等处 罚文书中讲清认定违法事实的事 理 讲清适用法律的法理 讲清处 罚裁量的情理 特别是对从轻或 减轻 从重或加重处罚的情节 理 由 法律依据作必要的说明 使自 由裁量权的行使合法合理 省局 每两年对全省系统说理式行政处 罚决定书组织一次评选 对评选 出的 十佳 说理式处罚决定书在 全省系统进行通报表彰 并在总 局 半月刊 和省局媒体上刊登宣 传 有效推动了工作开展 实现执法办案流程信息化 全省工商系统开发应用了 案件 管 理系统 并进行了优化升级, 实现了网上立案 网上核审 网 上审批 网上统计等业务流程的 数字化处理 实现了省 市 县 所四级联网 并建立起行政执法 行为网上监督机制 办案人员 核审人员 审批人员之间相互制 约 相互 监 督 有 效防止了人情 案 随意案 腐败案的发生 通 过 对行政 执法案件系统各 个环 节的科学授权 局领导 法制机 构 监 察机 构可 以 对 网上 办理 的案件进行实时全程监督 据统 计 全省17个市局 165个县(市) 分局实行了网上办案 推广率达 到98.4 全省工商系统规范行政处罚 裁量权工作开展以来 取得了明 显成效 一是促进了严格规范公 正文明执法 2014年全省工商系 统共查处行政处罚案件7.66万件 申请听证案件26件,仅占属听证范 围案件的0.05% 发生行政应诉 案件42件 判决维持率大幅上升 85.71% 二是有效降低了职业风 险 推行行政处罚裁量基准制度 压缩了执法人员的自由裁量空间 在执法人员和当事人之间建立了 一道 隔离墙 降低了廉政风险 和职业风险 三是提升了执法队 伍形象 在全省政风行风评议活 动中 工商系统连续九年名列行 政执法部门前三名 省局连续三 年保持全国文明单位 E

29 消费维权专题 JINGYAN JIAOLIU 经验交流 肩扛维权使命 把握民生脉搏 杨 提 到 消 费 维 权 人 们 首 先 想 到 的 是 而 在 章 丘 不 单 单是 一 条电话 线 更 是 一 张 经 纬 交 织 覆 盖 全 市 能 有 效化 解 纠 纷 的 消 费 维 权 网 不只 是 集 纳 投 诉 信息 的 平 台 还 是 化 解 消 费 纠 纷 加 强社会管理的重要力量之一 近 年 来 章 丘市 市 场 监 督 管 理局不断完善 消费维权体 系 建 设 切 实 加 强消 费 维 权 工 作 营 造 和 谐 健 康 的 社 会 经济 环 境 新 消法 施行以来 全 市市场监 督管 理系统更是进一 步研究和探索消费领域的新 情 况 新 问 题 创 新 消 费 维 权 工 作 机 制 在 努力 营 造 放 心 消 费 环 境 的 同 时 也 为 经 营 者 执 法者提供了有益的借鉴 消费者的事再小也是大事 前 段 时 间 一 张 小 小 的 订 奶卡让张大爷犯了愁 之前 我 花 块 钱 给孩 子 办了一 张 订 奶 卡 后 来 孩 子 去 外 地了 我 们 老 两口又 不 喝 牛 奶 我 想 退 卡 可 奶 吧 却 死 活 不 给 退 钱 无 奈 的 张 大 爷 拨 打了 消 费 者 投 诉 举 报 电话 静 工作人员 在 电 话 中 安 抚了 张 大 爷 的 情 绪 随 后 立 即 组 织 人员到 鲜 奶 吧 调 查核实 鲜 奶 吧 的 老 板 并不 配合 与工 作人员和 张 大爷 理论了起 来 大爷 你已 经 领 了4 0 次 奶 会员卡 一 经 售出概 不退 换 难 道 这卡里 剩 余 的 钱 就 真 的要不回来了吗 该 局 工作人员告 知 奶 吧 老 板 违 反了 消 费 者 权 益保 护 法 关于第二十六条规 定 经 这 就 是 块 钱 的 办卡 的 时 候 还 送了你 四 个 酸 奶 吧 光 这 四 个 酸 奶 就 2 0 多 块 钱 我 这 卡 还 有 工 本 费 呢 不 能 白 给 你 使 你 要 是 退 卡 我 还 得 再 跟 你 要 钱 呢 再 说 会员 卡 上 都 印 着 本卡 一 经 售 出 概 不 退 换 的字样 呢 营 者不 得 以格 式 条 款 通知 声 明 店 堂 告 示 等 方 式 作 出 排 除 或 者 限制 消费 者权 利 减 轻或 者 免 除 经 营 者 责任 加 重 消费 者 责任 等 对 消费 者不公 平 不 合 理 的 规 定 不 得 利 用 格 式条款并 借助技 术手段强制 交易 格 式条款 通知 声明 25

30 JINGYAN JIAOLIU 经验交流 消费维权专题 店堂告示等含有 前 款 所列内容 的 其内容无效 也 就 是 说 奶 吧 会员 卡上 标 明 的 本 卡 一 经 售 出 概 不 退 换 损 害了消 费 者 的 合 法 权 益 是无效的 经 过 协 商 奶 吧 老 板 把 卡 内 余 额 退 还 给了 张 大爷 小 小 的风波就此平息 一直 以 来 该 局 始 终 把 保 护消费 者合法权 益作为改善服 务民生和维护 社会 和谐 稳定 的 重要 任 务 树 立 消 费 者 的 事 再 小 也 是大事 为消 费 者 解 决 一 个困难 就 是 送 去 一片 温 情 每 化 解 一 个 矛盾 就 是 为 政 府 分 担一 份 责 任 的 理 念 以 群 众 满 意 为 第一尺 度 努力 打造 服 务品 牌 和 亮 点 工 程 化 解 了一 个 个 矛 盾 舒 展了一 颗 颗 愁心 树立了便民 亲民 爱 民的良好形象 据 统 计 年 该 局 指 挥中心 便受 理 各 类 消 费 咨 询 投 诉 举 报 及 专 线 共计157 3 件 为消费 者 挽 回经济 损 失7 0 余万元 查 处举 报 案 件 货 值 5 0 余 万 元 有 效 投 诉 举 报 办 结 率 达 % 根 据 平台回访及 政 务 督 察 通 报 看 服 务 过 程 满 意率 达 到 % 办 理 结 果 满 意 率 达 到 96%以上 打造群众身边的维权 110 作为 投 诉 举 报 的 指 挥 中 枢 该 局 投 诉 举 报 指 挥中心坚 持 统 一 受 理 统 一 分 流 统一督办 统一反馈 统一 考核 五个统一 的运行机制 向上 承 接 省 市分 流 热 线 向下 展 开 基 层 投 诉 举 报 站 和 五 进 维 权 服 务 站 双 翼 延 伸 维 权 服 务 触 角 整 合 维 权资 源 发 挥 着 其 规 范 市 场 经济 秩 序和维护消费 者合法权 益的社 会功能 26 消 费 者自身 权 益 被 损 害 时 往 往 希 望 能 够 尽 快与 消 费 维 权 组 织 取得 联 系 得 到 个 说法 因此 我们 在 全市村 居 大型商场 景区 学 校建立 了5 2 0 个 消 费 者 维 权 联 络站 成 立了2 0 个 消费 者 协 会 分会 引导规范建立 五 进 消 费 维 权 服务站点 3 0 个 有 效 解 决了消 费 者 特 别 是 偏 远 农 村 消 费 者 投 诉 难 维 权 难 维 权 成 本 高 这一难 题 该 局 消 费 者权益保护科崔学红科长说 覆 盖城乡的维权网络以 及 维 权 队伍 的 不 断 壮 大 使消 费 纠 纷 化 解 在 基层 消 除在萌 芽 状 态 成 为 现实 真 正实 现了 家门口维权 去年 8月底 家住 章 丘刁镇 崔高村 的 刘 女 士拨 打 进 行 投 诉 称 其女儿 在刁 西 村一 理 发店烫发时发生冷烫精烧伤 皮 肤 事 故 引 起 脖 子后 面 4-5 厘 米 范 围内出 现化 脓 感 染 自 己找 店 家 协商未 果 便 向章 丘 市消费 者协会刁镇分会 请求帮 助 工作人员 立 即 到 被 投 诉 理 发 店了解 情况 该 店 负责 人 王 某坚称 消费 者皮 肤出现灼伤是 自身皮 肤 过 敏 所 致 与 其 烫发 操作及 选用冷烫剂质量 无关 经调 解 被 投 诉 方王某 一 次 性 支付 给 投 诉方 刘 女 士 现 金2 0 0 元 用于其女儿灼伤皮 肤 的治 疗 费用 多渠道提升消费者 维权意识 王先 生 是 章 丘市 的职 业养 蜂人 每 年 有大 半 的 时 间 在 外 地寻花期养蜜蜂 去年 王先生 带 着 他 的 全 部 家 当 在 西 安 临 时 安了家 经 过 数月的 辛 苦 劳作 王先生收 获了6大桶优质 蜂蜜 因返家路途太远 便选择 用快递邮寄蜂蜜回家 谁曾想 在提货时 蜂蜜却少了半桶 封存 好 的 蜂蜜怎么会少 呢 王 先 生 向 快 递 工作人员 提 出质 疑 工作人员却 让 王先 生自行 联 系快 递 公司 总 部 然 而 总 部 却 以各种 理由 推 脱 甚 至称 需要王先 生到陕西当面核 实 王 先 生 无 奈 拨 打 了 投诉举报电话 该 局 接 到 投 诉 后 立 即 组 织 工作人员了解 情 况 快 递 公 司 声 称 不是自己 的 责 任 是 上 一 物 流 站 把 货 物 弄 丢了 该 局 和 上一 物 流 站 取得 联 系 他们 提 供了相 关 证 据 证 明 丢 失货 物 和 他们 无关 最 后在证 据 面 前 章 丘市 快 递 站 只得承 认自 己 的 过 失 赔 偿了王先 生 的 损 失 为了 表 示 感 谢 王 先 生 专 门制作了一面 执法为民 一身 正气 的锦旗送到该局 以前 碰 到 这 种 事 我 都 自认倒霉 现在我觉得是自己的 忍 在纵容他们 王先生说 大 到 几千 元 冰 箱 电 脑 质 量 的 投 诉 小 到几 元 钱 商品的 纠 纷 近 年 来 章 丘 市 消 费 投 诉出现 的 新 趋 势 表明 消 费 者 不 再 愿 意 做 沉 默 的 羔 羊 而是更愿意拿起手中的法律武 器 捍卫自己的权益 我们对接到的投诉进 行 了分 析 从 总 体 上 看 投 诉 在 逐 年 增 加 并且 近年来 关于 小事 的投诉明显增多 这些 投 诉 大多不是为了得 到经济 补 偿 而 是 消 费 者 认 为自己 的 权 益 应 该 得 到 保 护 这 从一 个 侧 面反映出消费 者维权意 识在不 断增强 崔学红介绍说 该局不断创新消费教育 和 消 费 引 导 方 式 发 挥 贴 近 群 众 贴 近 企 业 的 优 势 面向消费 者 和经营 者提 供咨 询 服 务 同 时 通 过 分 析 投 诉 数 据 在 媒 体发布消 费 警 示 切 实 提 升了 消 费 者 的 维 权 意 识 E

31 消费维权专题 JINGYAN JIAOLIU 经验交流 扎实做好消费维权 为红盾增光添彩 陈树同 济南市历下区工商局 认真 贯彻市委市政府 省市工商局和 区委区政府的部署要求 紧密结 合历下区区位特点 将消费维权 及承办 市民热 线工作作为当前 的 头 等大事来 抓 充分发挥12315投诉举报热 线覆盖面大的特点 严格履行工 商法定职能,努力提高工作效率 提升监管服务质量 积极采取多 种措施落实 市民热线工程 将 贴民心 知民意 办实事 贯穿 到整个工作当中 积极创新消费 维权工作机制 健全完善 市民热线消费维权网络 加强推进了历下区工商局 市民热线行政执法体系和 消费维权的信息化 制度化 规 范化 程序化建设 处理咨询 申 诉 举报工作做到了合法 规范 准确 完整,推动了消费维权工作 再上新台阶 2014年 该局 市 民热线中心受理消费者咨询 申 诉 举报共5698起 回复率100% 为消费者挽回经济损失52.86万 余元 连年被工商系统授予 维 护消费者权益标兵单位 被市 政府授予 12345市民热线先进 单位称号 一 提高认识 加强组织领 导 该局受理12315及市民市民 热线有四种渠道 一是省 市工 商局12315申诉举报中心网上转 办件 二是12345市民热线直接 转办件 三是市工商局办公室信 访件转办;四是消费者来工商局 投诉 健 全 领 导 机 构 成 立 了 12315消费维权工作小组 形 成了 一把手 负总制 分管领导 直接抓 各业务科 室 靠上抓 各工商所具体抓的工作格局 为 市民热线 消 费维权工作提供了强有力的组织 保障 二是强化目标责任 制定 下发了12345苏宁热线消费维权 工作方案 按照区域经济监管服 务责任制分工要求 分解细化工 作任务 指标 明确完成期限和 措施要求 将责任落实到人 有 效保证了 市民热 线转办工作 的顺利实现 三是 积极争取政府支持 及时向市局 和区委 政府请示报告市民热线 工作情况 主动与辖区办事处 卫生 质监等部门沟通 各部门 协同配合形成合力 积极做好市 民热线转办受理工作 二 健立建全工作制度 科 学规范工作流程 该局为使12315消费维权及 市民热线12345市民热线申诉举 报工作制度化 规范化 在注重 建立健全各项规章制度的同时 首先完善了历下区工商局消费维 权工作的机制及流程 一是内分 机制 按照消费维权12345热线电 话统一受理 分流处置的程序 健全完善局内设科室 基层工商 所各负其责的内部运行机制 在 对重大案情和跨地区申诉举报实 行三级联动 分流处置的同时 对一般咨询和申诉举报 按照职 能管辖和区域管辖原则分流 处 置 二是热点警示机制 不定期 地 对消费 者的申诉 举 报 进行分 析 揭示一定时期申诉举报的热 点 焦点及其产生的原因 并通 过新闻媒体发布热点分析 增强 消费者的法律意识和自我保护意 识 引导消费者科学 合理消费 警示经营者严格自律 守法经营 三是监督机制 内部监督是申诉 举报工作人员按照职责分工和工 作 规 程实 行相互 之间的横向监 督 同时 为搞好社会监督 我们 还经常召开生产经营者 消费者 和各界代表的座谈会 倾听群众 意见 接受群众监督 不断改进 工作 四是注重能力提升 指挥中心针对12345市民热线转 办件办理工作涵盖面广 政策性 强的特点 本着 我是接诉员 我 是调解员 我是督导员 我是分析 员 的工作理念 充分发挥局域 网和视频会作用 通过每日一题 每周一法 相互问答等形式 加 强对承办消费维权市民服务热线 工作人员的业务培训 对有代表 性的典型转办件和市民反映集中 的案件 组织案例交流 不断提 升办理人员的素质能力和工作效 能 五是规范工作流程 将12345 市民服务热线与原有的12315热 线进行对接 依托成熟的12315申 诉举报网络 实现了转办件网格 27

32 JINGYAN JIAOLIU 经验交流 商标战略专题 曲阜特产注册地理标志商标俏销四方 颜丙龙 曲阜市是孔子故里 历史悠 久 物产丰富 文化厚重 曲阜市 工商局充分发挥职能作用 运用 辖区得天独厚的地理区位和人文 环境优势 大力实施商标战略 帮助激活了一批影响久远的 名 特优 老字号 传统品牌 形成 了具有地方优势 彰显地方特色 的 曲阜香稻 曲阜楷雕 曲 阜熏豆腐 北山大枣 等颇具影 响力的地理标志证明商标 像朵 朵独具曲阜特色的文化之花 展 现着曲阜儒雅之美 为这座东方 圣城增添了亮丽色彩 如今 曲 阜香稻 曲阜楷雕 曲阜熏豆 腐 北山大枣 等 特产自从有 了地理标志商标 知名度不断提 高 产品俏销四方 近 年 来 该 局 在 深 入 调 查 摸底的基础上 本着深挖历史内 涵 提升文化品位 着力突出文化 特色的目标对全市的名 特 优 新产品进行梳理和筛选 认真挖 掘10多件带有地域特点的传统工 艺品 风味小吃 特色农产品 积 极引导和支持辖区内相关行业协 会申请注册地理标志证明商标 并组织实施4件地理标志证明商 标注册工作 为保护曲阜市的传 统特色产品 支持旅游经济快速 发展发挥了积极作用 楷雕是曲阜独有的一种工艺 产品 已有上千年的历史 楷雕 的原料是楷木 楷木木质坚实而 柔韧 纹细 色呈金黄 刻制的工 艺品 玲珑剔透 造型逼真 据说 孔府珍藏的孔子及夫人的立像 就是子贡为孔子守墓时用楷木雕 的 曲阜楷雕的传统产品是手杖 化管理 无缝隙覆盖 工作流程 上下统一 运行顺畅 推行 市民热线工 作法制化 保证公正执法 坚持依 法调解 对每一件申诉举报 综 合运用 消费者权益保护法 以 及 三包 等法律法规 尽最大努 力找到法律依据 把好适用法律 关 依法维护消费者合法权益 在现场调解中寻找违法线索 对 多次侵犯消费者权益的 坚决依 法予以行政处罚 对违法行为轻 微的 予以行政指导 督促改正 落实长效管理等方面进行商讨 让经营者切实履行起保护消费者 合法权益的第一责任人义务 去 年至今历下区工商局共约谈八次 156家企业 取得了较好的成效 三 优化组合 与时俱进 增 加服务功能 积极开展消费维权及市民热 线进基层 市民热 线的转办件来自普通市民 因此 把市民反映的问题发现在基层 解决在基层 才会真正发挥热线 的桥梁和纽带作用 该局一直致 力于将12345进基层与12315进商 场 进市场 进超市 进企业 进 景区的 五进 工作相结合 并在 五进 经营主体单位全部建立 了消费者维权服务站 充分利用 基层了解群众 熟悉情况的优势 及谁销售谁受理的要求 使市民 的诉求不出商场门 不出景区门 就能得到解决 更好地树立了服 务型政府的新形象 28 推行消费维权约谈制 规范经 营者行为 通过分析 市民热线消费者申诉举报系统反 映的信息 对在一段时间内消费 者申诉举报较多 问题较为突出 的经营者 实行约谈 共同分析 申诉举报数量多 处理难的内外 部因素 并就加强经营管理制度 建设 完善消费纠纷处理机制和 推行熟练调解技巧 设立消费 投诉调解管理员岗位职责及调解流 程 依据 工商行政管理部门处 理消费者投诉办法 依法受理 科学调解双方矛盾 面对申诉双 方因为利益冲突而怒不可遏 调 解员认识到不能只求氛围缓和 甚至只图当和事佬 而应根本化 解双方矛盾 讲求的是正确的心 态和调解技巧 调解人员熟练运 用消费 者权 益保护的相关法律 法规 在公开 公平 公正的立场 上 运用调解技巧 为纠纷双方化 解矛盾 促成和解 受到了消费者 一致好评 E