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1 景 文 科 技 大 學 旅 運 管 理 系 校 外 實 習 期 末 報 告 班 級 : 旅 運 三 勤 姓 名 : 鄭 昕 怡 學 號 : 實 習 單 位 : 輔 導 老 師 : 易 遊 網 旅 行 社 賴 國 鈴 老 師 中 華 民 國 96 年 11 月 30 日

2 目 錄 : 經 營 管 理 篇 主 管 管 理 模 式 探 討 ( 領 導 風 格 組 織 氣 氛 公 司 與 員 工 互 動 關 係 之 探 討 工 作 量 工 作 內 容 蒐 集 實 習 單 位 所 使 用 之 各 種 表 格 最 近 促 銷 活 動 介 紹 工 作 狀 況 及 工 作 環 境 照 片 個 人 生 涯 規 劃 展 望 觀 光 業 未 來 發 展 之 檢 討 反 省 檢 討 心 得 感 想 個 案 研 究 2

3 經 營 管 理 篇 主 管 管 理 模 式 探 討 ( 領 導 風 格 組 織 氣 氛 ) 易 遊 網 號 稱 網 路 旅 遊 評 比 第 一 名 的 旅 行 社, 員 工 平 均 年 齡 不 超 過 三 十, 以 潛 在 能 力 的 發 揮 來 說, 易 遊 網 充 滿 年 輕 人 朝 氣 蓬 勃 的 活 力 與 源 源 不 絕 的 創 意 及 創 造 力, 傳 統 的 管 理 方 式 有 太 多 的 限 制, 或 許 不 太 適 用 於 新 生 代 的 員 工 上, 因 此 在 管 理 方 面, 易 遊 網 的 管 理 模 式 與 一 般 傳 統 公 司 的 風 格 較 為 活 撥 彈 性 易 遊 網 在 部 門 分 類 上 相 當 的 分 明, 每 個 部 門 都 有 不 同 的 文 化 和 風 氣, 也 執 掌 各 是 不 同 的 業 務, 實 習 三 個 月 以 來 無 論 是 在 旁 觀 察 或 是 向 不 同 部 門 的 同 事 們 聊 天 詢 問, 深 深 有 種 一 個 部 門 就 是 一 門 學 問 的 體 認 因 此 每 個 部 門 都 一 樣 重 要, 缺 一 不 可, 當 部 門 與 部 門 之 間 都 能 夠 相 互 合 作 配 合 得 宜, 必 定 是 將 公 司 版 圖 向 外 拓 展 的 主 力, 也 是 公 司 寶 貴 的 人 力 資 產 目 前 我 所 任 職 的 部 門 是 國 內 旅 遊 部 客 服 組, 工 作 內 容 簡 單 的 來 說 是 接 聽 顧 客 的 諮 詢 電 話 受 理 國 內 旅 遊 相 關 訂 單 等, 客 服 專 員 即 為 公 司 與 客 戶 接 觸 的 代 表 人 物, 可 說 是 作 業 端 與 顧 客 之 間 的 橋 樑, 要 如 何 在 顧 客 權 益 和 公 司 營 利 上 取 得 平 衡, 是 我 們 站 在 第 一 線 客 服 們 的 工 作 國 內 客 服 部 的 同 事 們 都 很 好 相 處, 有 時 候 真 的 會 忘 記 彼 此 年 齡 的 差 距, 像 多 年 不 見 的 老 朋 友, 常 常 一 起 打 打 鬧 鬧 很 開 心 我 的 主 管 以 不 二 過 為 管 理 主 要 方 針, 第 一 次 會 詳 細 指 導 解 說, 第 二 次 再 犯 錯 就 會 在 現 場 被 痛 罵 一 頓, 讓 你 在 眾 目 睽 睽 之 下 永 遠 記 得 自 己 犯 的 錯 誤, 當 下 雖 然 覺 得 很 丟 臉 很 不 甘 心, 不 過 若 是 能 好 好 檢 討 反 省, 以 此 警 惕 自 己 不 要 再 犯 同 樣 的 錯 誤 加 以 修 正, 雖 然 自 己 可 能 沒 有 發 覺, 但 我 想 這 個 學 期 實 習 給 我 的 磨 練, 一 定 讓 我 成 長 很 多 很 多! 主 管 雖 然 工 作 上 很 嚴 厲, 還 是 有 人 性 化 管 理 的 地 方, 她 會 主 動 關 心 每 位 同 仁 的 近 3

4 況, 每 個 人 發 生 任 何 問 題 她 都 會 主 動 了 解 並 給 予 協 助, 對 實 習 生 的 我 們 也 很 照 顧, 她 常 常 會 約 大 家 出 去 聚 餐 增 進 感 情, 實 習 三 個 月 下 來 一 直 給 她 添 麻 煩, 對 她 感 到 很 過 意 不 去 隨 著 季 節 轉 變, 二 零 零 七 年 也 快 要 結 束 了, 希 望 在 最 後 的 三 個 月 裡 自 己 可 以 早 日 獨 當 一 面, 不 要 再 給 大 家 添 麻 煩, 成 為 不 輸 正 職 的 實 習 客 服 員 4

5 公 司 與 員 工 互 動 關 係 之 探 討 公 司 和 員 工 之 間 的 關 係 很 密 切, 每 個 禮 拜 一 早 上 都 會 開 朝 會, 請 每 個 部 門 的 主 管 報 告 最 新 商 品 或 是 優 惠 專 案, 高 階 主 管 會 出 來 報 告 公 司 新 發 布 的 規 則 或 是 異 動, 有 時 還 能 看 到 客 服 部 表 揚 服 務 優 良 的 員 工 並 給 予 表 揚 狀 和 津 貼, 總 經 理 則 是 和 所 有 同 仁 報 告 最 近 的 事 項 與 勉 勵, 最 後 會 由 一 位 主 管 帶 著 大 家 一 起 呼 口 號 結 束 早 上 的 集 會 將 所 有 人 集 合 在 國 內 旅 遊 部 辦 公 室, 拉 近 主 管 和 基 層 員 工 們 的 距 離, 一 切 過 程 透 明 化, 你 可 以 輕 易 地 看 見 並 且 認 識 各 部 門 的 主 管 易 遊 網 的 口 號 是 : Do Re Mi Fa So Ra 誠 信 紀 律 顧 客 至 上 追 求 成 長 承 諾 必 達 易 遊 網 您 好, 敝 姓 鄭, 很 高 興 為 您 服 務!! 歡 迎 光 臨!! 工 作 量 工 作 內 容 客 服 員 最 基 本 的 是 接 聽 電 話, 以 國 內 旅 遊 客 服 為 例, 負 責 回 答 顧 客 有 關 易 遊 網 國 內 旅 遊 商 品 的 任 何 問 題 客 戶 的 問 題 五 花 八 門, 從 基 本 的 詢 問 價 格 飯 店 房 間 數 量 飯 店 設 施 接 送 問 題 觀 光 列 車 設 備 班 機 時 間 等, 由 於 需 要 了 解 及 具 備 的 知 識 很 多, 在 這 個 部 門 實 習 久 了, 自 然 而 然 會 吸 收 到 各 種 不 同 的 東 西 從 哪 個 縣 市 有 哪 些 飯 店 飯 店 品 質 的 差 別 各 個 景 點 之 間 的 距 離 及 車 程 哪 些 景 點 有 哪 邊 好 吃 好 玩, 這 些 都 是 進 易 遊 網 之 前, 我 完 全 不 了 解 的 事 情 5

6 在 處 理 訂 單 部 分, 分 為 網 路 訂 單 和 電 話 訂 單 兩 種, 替 客 人 成 立 訂 單 時 需 詳 細 詢 問 客 人 的 特 殊 需 求, 如 素 食 需 求 床 型 是 否 有 六 十 五 歲 以 上 老 人 不 佔 床 的 小 孩 等, 訂 單 成 立 後 要 主 動 告 知 付 款 期 限 並 詢 問 付 款 方 式, 確 定 收 到 客 人 款 項 即 可 請 作 業 端 作 業 並 協 助 出 券 給 客 人 雖 然 看 似 簡 單, 但 是 許 多 問 題 就 是 從 這 些 簡 單 的 例 行 工 作 發 生 並 引 發 客 訴, 像 是 沒 有 按 照 客 人 的 特 殊 需 求 作 安 排 未 詢 問 客 人 其 他 需 要 協 助 的 事 項 等 然 而, 絕 大 多 數 的 客 訴 內 容 大 都 不 是 客 服 員 的 業 務 疏 失, 諸 如 飯 店 設 施 或 飯 店 人 員 服 務 態 度 司 機 或 導 遊 的 服 務 方 式 及 態 度 行 程 安 排 不 能 滿 足 客 人, 甚 至 連 觀 光 列 車 的 茶 水 不 好 喝 也 曾 經 收 到 客 戶 的 投 訴 近 年 來 台 灣 消 費 者 意 識 抬 頭, 各 大 企 業 皆 主 張 以 客 為 尊 顧 客 至 上 等 做 為 服 務 首 要, 因 此 身 為 顧 客 與 公 司 連 繫 的 橋 梁, 客 服 員 必 須 做 到 在 客 人 反 應 之 前 先 行 安 排 注 意 及 關 心 以 滿 足 顧 客 任 何 的 需 要, 避 免 客 訴 產 生, 這 是 非 常 繁 複 且 需 要 耐 心 與 細 心 的 工 作, 就 算 旺 季 時 需 要 服 務 的 客 戶 很 多, 無 論 何 時 都 需 要 謹 慎 小 心 地 作 業, 不 能 忽 略 任 何 一 個 細 節 及 時 的 回 報 顧 客 或 作 業 端 親 切 回 答 客 人 的 任 何 疑 問, 滿 足 客 人 的 需 求 這 麼 看 起 來 雖 然 只 是 重 複 在 客 戶 與 作 業 端 之 間 溝 通 聯 繫, 但 是 來 往 的 過 程 一 個 疏 忽 就 會 釀 成 大 災 難, 即 使 在 這 個 部 門 已 經 做 滿 三 個 月, 現 在 的 我 還 是 有 些 迷 糊, 有 時 候 一 忙 碌 起 來, 作 業 端 交 代 的 事 情 客 人 的 要 求, 什 麼 都 忘 光 了, 當 然 自 己 也 知 道 這 樣 很 不 應 該, 同 時 也 對 因 為 自 己 的 疏 失 造 成 旅 遊 不 愉 快 的 客 人 感 到 抱 歉, 不 過 這 個 時 候 我 更 不 能 因 此 而 失 意, 應 該 警 惕 自 己 不 要 再 度 犯 同 樣 的 錯 誤 才 是 當 前 應 該 改 進 的 事 情 目 前 的 我 還 不 像 正 職 人 員 那 樣 全 心 全 意 的 處 理 訂 單, 實 習 三 個 月 後, 我 們 其 實 也 算 半 個 正 職, 除 了 幫 忙 接 聽 電 話, 回 答 各 式 各 樣 疑 難 雜 症 接 電 話 訂 單 處 理 網 路 訂 單 客 訴 處 理 等, 每 天 例 行 的 雜 事 也 是 實 習 生 要 負 責 的, 雖 然 說 是 雜 務 也 不 可 輕 忽, 每 天 都 要 確 實 完 成, 像 是 查 業 績 整 理 收 費 / 退 費 單 結 算 刷 卡 單 整 理 送 往 門 市 的 票 券 送 簽 退 保 的 保 險 申 請 文 具 / 紙 類 等 等 6

7 雖 然 看 似 繁 瑣, 卻 是 身 為 實 習 生 才 能 ( 會 ) 的 工 作, 工 作 起 來 也 別 有 一 番 樂 趣 7

8 個 人 生 涯 規 劃 展 望 在 和 顧 客 接 觸 中 常 常 會 使 用 到 外 國 語 文, 無 論 是 電 子 郵 件 往 來 或 是 親 洽 門 市 的 客 人, 常 常 因 為 不 諳 外 語 導 致 在 與 客 戶 之 間 溝 通 往 來 的 時 間 拉 長, 因 此, 在 實 習 結 束 後 計 畫 利 用 課 餘 或 是 假 日 的 時 間 好 好 補 強 外 語 能 力, 其 中 以 英 語 尤 為 重 要 以 截 至 目 前 為 止 服 務 客 戶 的 經 驗, 某 些 主 管 級 的 台 灣 人 還 是 習 慣 ( 或 喜 歡 ) 以 外 語 溝 通, 常 常 收 到 英 文 信 函 卻 又 不 了 解 他 的 意 思, 深 深 地 感 覺 不 學 無 術 的 悔 恨, 若 是 自 己 能 夠 直 接 理 解 就 可 以 在 第 一 時 間 做 出 反 應, 不 必 假 手 他 人, 讓 客 人 等 待 的 時 間 不 至 於 拖 延 影 響 整 體 處 理 的 效 率 來 到 公 司 後 認 識 許 多 不 同 部 門 的 同 事, 除 了 見 識 到 各 種 不 同 的 性 格 和 好 惡, 每 個 人 也 都 身 懷 絕 技, 在 各 人 擅 長 的 領 域 上 無 人 能 比 有 打 字 神 速 的 無 蝦 米 達 人 訂 房 訂 機 位 熟 練 迅 速, 號 稱 他 訂 不 到 別 家 旅 行 社 也 別 想 拿 到 位 置 的 Abacus 高 手, 以 及 替 客 人 著 想 提 供 親 切 快 速 服 務 的 優 良 客 服, 公 司 內 可 說 是 臥 虎 藏 龍, 雖 然 自 己 是 最 年 輕 的 實 習 生, 但 是 論 起 專 業 技 能 可 說 是 梧 鼠 技 窮, 什 麼 都 肯 做, 但 卻 也 什 麼 都 不 會, 深 深 體 認 到 自 己 在 職 場 中 競 爭 力 真 的 非 常 不 足, 也 以 此 激 勵 自 己 要 好 好 把 握 畢 業 前 的 黃 金 時 間 趕 緊 補 充 自 己 的 技 能 就 現 階 段 來 說, 目 前 已 經 報 名 學 校 舉 辦 的 導 遊 領 隊 考 照 班, 希 望 明 年 三 月 能 夠 一 次 考 取 兩 張 華 語 導 遊 領 隊 證 照, 算 是 趕 在 畢 業 前 踏 出 充 實 自 己 的 第 一 步! 由 於 目 前 國 內 客 服 的 工 作 每 天 下 班 及 排 班 時 間 並 不 固 定, 假 日 也 都 需 要 排 班, 因 此 除 了 利 用 下 班 後 的 空 閒 時 間 多 看 看 導 遊 領 隊 的 相 關 書 籍 和 報 導, 假 日 除 了 可 以 在 圖 書 館 看 看 英 語 雜 誌, 有 空 也 可 以 到 書 店 走 走, 除 了 吸 收 各 種 新 知, 也 能 培 養 氣 質 在 開 學 後 打 算 利 用 課 餘 及 假 日 的 時 間 安 排 補 習 英 日 語, 期 望 在 海 外 實 習 時 能 有 基 本 的 溝 通 能 力, 才 不 至 於 屆 時 身 在 國 外 求 助 無 門, 同 樣 也 希 望 在 畢 業 前 能 通 過 8

9 系 上 所 規 定 的 多 益 標 準 門 檻 和 WORD EXCEL 證 照 雖 然 這 麼 說 或 許 會 很 不 自 量 力, 但 是 我 希 望 畢 業 後, 能 夠 進 入 研 究 所 就 讀, 有 關 於 研 究 所 的 部 分, 可 能 還 需 要 和 老 師 們 的 協 助 以 及 專 業 的 分 析 實 習 算 是 一 種 模 擬, 讓 我 們 先 體 驗 出 社 會 後, 進 入 一 個 企 業 的 大 概 工 作 型 態 與 自 我 生 活 方 式 的 調 整, 和 一 般 沒 有 實 習 學 程 的 大 學 生 比 較 起 來 算 是 種 優 勢, 雖 然 有 諸 多 煩 惱, 但 我 相 信 在 某 些 思 考 和 價 值 觀 上 一 定 有 些 改 變 目 前 還 沒 有 決 定 好 預 定 考 取 的 學 校, 不 過 我 想, 給 自 己 訂 立 一 個 目 標 去 努 力, 生 活 才 不 至 於 過 的 沒 有 重 心, 人 因 夢 想 而 偉 大, 或 許 這 個 夢 想 說 出 去 會 被 人 嘲 笑, 但 是 我 還 是 想 努 力 看 看, 至 少 那 是 個 機 會, 一 切 成 敗 決 定 於 我 的 努 力 和 決 心 有 沒 有 比 其 它 人 多, 我 想 再 多 接 觸 自 己 沒 有 涉 獵 過 領 域 和 多 看 看 這 個 世 界 的 改 變 9

10 觀 光 業 未 來 發 展 之 檢 討 世 界 觀 光 產 業 發 展 概 況 根 據 世 界 觀 光 組 織 之 估 計,1999 年 世 界 各 國 入 境 觀 光 旅 客 總 人 數 較 1998 年 成 長 4.0%, 約 增 加 6.6 億 人 ; 國 際 觀 光 收 入 則 成 長 3.1%, 增 加 4,546 億 美 元, 二 者 皆 創 下 過 去 最 高 紀 錄 1998 年 國 際 觀 光 收 入 和 國 際 航 空 運 費 收 入 合 計 達 5,320 億 美 元, 佔 世 界 貨 物 及 服 務 業 輸 出 總 額 8% 世 界 未 來 觀 光 業 之 發 展 根 據 世 界 觀 光 組 織 之 資 料, 預 估 至 2020 年 國 際 入 境 觀 光 旅 客 人 數 約 達 16 億 人, 國 際 觀 光 收 入 將 達 2 兆 美 元 但 以 地 區 別 來 看, 包 括 台 灣 及 日 本 在 內 的 東 亞 太 平 洋 地 區 之 出 境 旅 客 及 入 境 旅 客 二 者 將 大 幅 成 長 二 十 一 世 紀 東 亞 太 平 洋 地 區 將 發 展 為 世 界 國 際 觀 光 之 中 心 現 階 段 發 展 觀 光 課 題 的 探 討 觀 光 業 是 目 前 全 球 最 大 最 富 生 機 的 產 業, 世 界 觀 光 組 織 數 字 顯 示 觀 光 業 佔 全 球 國 內 生 產 總 額 的 百 分 之 十 一, 觀 光 業 持 續 強 勁 的 增 長 自 是 不 容 忽 視, 台 灣 與 國 際 發 展 情 形 比 較, 需 要 全 面 檢 視 過 去, 未 來 要 以 做 為 亞 洲 主 要 的 旅 遊 目 的 地, 並 將 觀 光 定 位 為 提 昇 國 人 生 活 品 質 的 指 標, 則 需 用 宏 觀 視 野 迎 向 新 世 紀 一 台 灣 要 成 為 亞 洲 主 要 旅 遊 目 的 地 的 課 題 一 個 地 區 是 否 足 以 吸 引 國 際 觀 光 客, 取 決 於 三 個 環 節, 即 1 外 國 人 前 來 簽 証 交 通 及 資 訊 取 得 的 便 利 性 (Accessibility);2 觀 光 吸 引 力 (Attraction);3 觀 光 設 施 品 質 與 價 格 的 對 稱 性 10

11 民 國 七 十 六 年 新 台 幣 大 幅 升 值, 國 內 物 價 用 人 費 率 居 高 不 下, 減 弱 了 我 國 在 國 際 間 的 價 格 競 爭 力, 出 國 旅 遊 甚 至 比 在 國 內 旅 遊 便 宜 ; 長 期 以 來 我 國 處 於 國 際 外 交 的 弱 勢, 國 際 航 線 屢 因 外 交 生 變 而 中 斷, 航 權 談 判 開 拓 不 易 ; 為 防 堵 東 南 亞 國 家 非 法 外 勞 及 大 陸 人 士, 簽 證 核 發 較 嚴, 與 鄰 近 國 比 較, 外 國 人 及 香 港 人 士 來 台 管 道 並 未 十 分 暢 通, 去 年 在 中 正 機 場 過 境 的 旅 客, 即 高 達 二 百 萬 人 次 在 宣 傳 台 灣 為 美 麗 之 島 強 化 觀 光 形 象 吸 引 力 上, 觀 光 局 受 限 於 經 常 門 預 算 無 法 增 加 ( 如 去 年 我 國 宣 傳 推 廣 預 算 為 一 億 三 千 萬 元, 香 港 為 十 九 億 元, 新 加 坡 泰 國 各 約 十 五 億 元, 日 本 韓 國 各 約 十 億 元 ), 未 能 配 合 市 場 需 求 推 陳 出 新 更 改 觀 光 產 品 的 內 涵, 導 致 來 台 觀 光 旅 客 人 數 與 其 他 國 家 比 較 均 為 遜 色 ( 詳 如 附 表 一 ) 因 此, 台 灣 要 擁 抱 世 界 走 向 國 際, 對 外 必 須 打 通 外 國 人 來 台 入 境 簽 證 的 管 道, 加 強 推 廣 美 麗 台 灣 新 形 象 ; 對 內 則 需 加 強 充 實 觀 光 內 涵, 提 昇 在 國 際 間 的 競 爭 力 二 觀 光 要 成 為 國 人 生 活 快 樂 滿 意 指 標 的 課 題 當 觀 光 被 定 位 為 解 決 社 會 問 題 增 進 國 人 優 質 休 閒 生 活 的 指 標 時, 除 了 需 就 市 場 需 求 面 與 供 給 面 的 狀 況 進 行 探 討 外, 更 需 從 發 展 國 際 觀 光 的 角 度 切 入, 提 昇 國 內 旅 遊 設 施 水 準 國 際 化, 讓 國 人 樂 於 在 國 內 旅 遊 以 一 九 九 九 年 國 內 旅 遊 八 千 八 百 萬 人 次 的 總 量 來 看, 國 內 旅 遊 市 場 是 不 患 寡 而 患 不 均, 面 臨 的 是 供 需 結 構 性 失 衡 問 題 根 據 觀 光 局 調 查, 百 分 之 七 十 旅 遊 人 潮 集 中 於 週 末 假 日, 過 份 集 中 的 人 潮 僵 硬 的 硬 體 供 給, 導 致 交 通 旅 遊 設 施 服 務 人 力 各 環 節 服 務 品 質 普 遍 下 降 更 由 於 平 常 日 各 觀 光 景 點 多 是 門 可 羅 雀, 業 者 將 成 本 攤 提 在 週 末 假 日 內, 導 致 收 費 過 高, 旅 客 自 然 流 往 國 外, 因 此 如 何 均 衡 市 場 供 需 是 首 要 課 題 明 年 起 開 始 實 施 週 休 二 日, 民 眾 對 休 閒 活 動 項 目 與 空 間 需 求 加 大, 定 點 深 度 旅 遊 的 時 代 業 已 來 臨, 觀 光 供 給 的 品 質 與 數 量 是 否 已 做 好 準 備 : 檢 視 整 個 觀 光 供 給 體 系, 包 括 餐 飲 購 物 交 通 住 宿 景 點, 其 範 疇 雖 廣, 但 11

12 僅 住 宿 設 施 及 觀 光 景 點 在 數 量 及 內 容 上 缺 乏 供 給 彈 性, 土 地 分 區 使 用 所 造 成 之 非 法 問 題 也 較 為 嚴 重 在 住 宿 體 系 部 份, 截 至 八 十 九 年 九 月 底 止, 觀 光 旅 館 計 有 七 十 八 家 ( 包 括 國 際 觀 光 旅 館 五 十 四 家 一 般 觀 光 旅 館 二 十 四 家, 客 房 數 約 一 九 四 七 三 間 ) 一 般 旅 館 ( 縣 市 政 府 直 接 管 理, 觀 光 局 督 導 ) 三 千 二 百 六 十 五 家 ( 包 括 合 法 者 二 千 三 百 六 十 九 家 非 法 者 八 百 九 十 六 家 ) 目 前 籌 建 中 的 國 際 觀 光 旅 館 計 二 十 八 家, 客 房 數 六 一 四 一 間, 總 投 資 金 額 為 四 六 一 四 億 元, 依 據 業 者 原 申 設 的 進 度, 預 計 至 九 十 二 年 底 能 完 工 者 計 二 十 家, 惟 部 份 投 資 案 因 觀 望 市 場 狀 況, 申 請 建 照 腳 步 趨 緩 ( 詳 如 附 件 二 ) 在 觀 光 景 點 方 面, 由 公 部 門 管 理 的 主 要 觀 光 資 源, 包 括 國 家 風 景 區 七 處 國 家 公 園 六 處 森 林 遊 樂 區 十 六 處 輔 導 會 所 屬 農 場 八 處 大 學 實 驗 林 二 處, 屬 於 民 營 合 法 的 遊 樂 區 計 有 五 十 四 處 而 在 觀 光 遊 憩 區 部 分, 以 BOT 或 BOO 推 動 中 的 民 間 觀 光 遊 樂 設 施 案, 計 三 十 三 件, 總 投 資 金 額 約 為 一 八 三 六 億 元 ( 詳 如 附 件 三 )( 北 部 地 區 六 案 中 部 地 區 三 案 南 部 地 區 二 案 花 東 地 區 十 八 案 澎 湖 地 區 四 案 ) 其 中 取 得 建 照 施 工 中 及 部 分 完 工 先 行 營 業 者, 計 有 綠 島 大 飯 店 涵 碧 樓 飯 店 月 眉 育 樂 世 界 ( 第 一 期 已 完 工 營 業 ) 花 蓮 海 洋 公 園 花 蓮 理 想 渡 假 村 平 林 休 閒 農 場 大 澎 湖 國 際 渡 假 村 等 七 案, 預 計 在 九 十 二 年 底 前 開 始 營 業 ( 詳 如 附 件 四 ) 規 劃 中 投 資 案 件 遲 疑 未 決 的 主 要 原 因, 除 申 設 法 令 繁 瑣 外, 普 遍 認 為 公 部 門 基 礎 及 交 通 設 施 投 資 不 足, 市 場 離 尖 峰 顯 著 經 營 不 易 遊 憩 硬 體 設 施 供 給 數 量 因 受 法 令 限 制 缺 乏 彈 性, 帶 來 另 一 課 題 為 違 規 的 旅 館 及 遊 樂 區 叢 生 違 規 旅 館 成 因 主 要 為 建 築 物 坐 落 位 置 不 符 土 地 使 用 分 區 管 制 規 定, 特 別 是 位 於 住 宿 設 施 需 求 日 殷 的 森 林 區 風 景 區 山 坡 地 保 育 區 或 水 源 水 質 水 量 保 護 區 內, 以 渡 假 山 莊 小 木 屋 民 宿 或 休 閒 農 場 等 名 義 經 營 ; 而 位 於 商 業 區 住 宅 區 的 既 有 違 法 旅 館, 雖 經 輔 導 申 辦 合 法 登 記, 仍 尚 須 面 對 現 行 消 防 建 管 相 關 法 令 規 定 要 求 舊 有 建 築 物 設 施 設 備 更 新 的 課 題 至 於 違 規 遊 樂 區 成 因, 則 因 多 半 涉 及 不 符 土 地 使 用 分 區 管 制 或 水 土 保 持 法 及 環 境 影 響 評 估 法, 或 部 份 佔 用 12

13 國 有 土 地 或 山 坡 地 範 圍 內 開 發 規 模 未 達 十 公 頃 等 因 所 致 三 行 政 配 合 的 課 題 新 政 府 對 行 政 部 門 的 要 求 是 服 務 須 有 新 作 風, 即 處 處 貼 切 人 民 心 聲 從 國 際 水 準 及 使 用 者 的 角 度 來 檢 視 提 供 觀 光 服 務 的 每 一 環 節, 我 們 還 需 要 從 行 政 機 關 的 每 個 層 級 來 改 善, 提 供 遊 客 遊 憩 安 全 的 環 境, 解 決 環 境 污 染 髒 亂 大 眾 運 輸 不 夠 便 捷 地 方 特 色 不 足 價 格 昂 貴 等 課 題 觀 光 既 是 民 眾 生 活 中 的 必 備 事 項, 在 行 政 上 自 需 調 整 其 優 先 順 位 :1 突 破 法 令, 加 速 引 進 民 間 力 量 ;2 在 不 影 響 公 共 安 全 前 提 下 輔 導 違 規 業 者 合 法 化 ;3 資 源 配 套 有 效 整 合 ;4 提 昇 公 部 門 觀 光 投 資 比 例 ( 目 前 觀 光 支 出 佔 政 府 總 預 算 比 例 不 到 百 分 之 一 );5 因 應 地 方 制 度 法 的 施 行 賦 予 地 方 政 府 營 造 地 區 特 色 之 權 責 ;6 推 動 均 衡 永 續 的 觀 光 發 展 研 訂 觀 光 新 戰 略 及 具 體 做 法 面 對 國 際 區 域 間 的 強 烈 競 爭, 台 灣 需 要 一 個 嶄 新 的 目 標 和 創 新 性 的 策 略, 來 突 破 法 令 上 的 限 制 與 解 決 面 臨 的 問 題 一 新 目 標 ( 一 ) 在 成 功 建 設 台 灣 為 工 業 之 島 後, 以 再 打 造 台 灣 為 觀 光 之 島 為 目 標 ( 二 ) 以 來 台 觀 光 客 年 平 均 成 長 率 10 %; 在 公 元 二 三 年 迎 接 三 百 五 十 萬 人 次 旅 客 來 台 ; 國 民 旅 遊 人 數 突 破 一 億 人 次 ; 觀 光 收 入 由 佔 GDP 3.4% 提 昇 至 5 % 為 目 標 ( 三 ) 以 觀 光 旅 遊 據 點 滿 意 度 指 數 提 高 至 85 % 為 目 標 13

14 二 研 訂 觀 光 戰 略 ( 策 略 ) 及 戰 術 ( 作 法 ) 戰 略 一 : 以 全 民 心 中 有 觀 光 共 同 建 設 國 際 化 為 出 發, 讓 台 灣 融 入 國 際 社 會, 使 全 球 眼 中 有 台 灣 的 願 景 實 現 戰 術 : ( 一 ) 推 動 建 立 對 國 際 觀 光 客 友 善 (visitor friendly) 的 旅 遊 環 境 : 1 各 部 會 推 動 相 關 措 施 時 均 能 顧 及 國 際 觀 光 的 需 求 : 如 中 韓 直 航 花 蓮 或 台 東 機 場 未 來 開 放 國 際 航 線 前 許 可 包 機 營 運 免 簽 證 國 家 擴 大 ( 特 別 是 韓 國 新 加 坡 ) 簽 證 所 需 護 照 有 效 期 縮 短 駐 外 單 位 名 稱 儘 量 爭 取 有 台 灣 字 樣 便 利 來 台 觀 光 各 項 申 請 措 施 語 音 標 準 化 道 路 路 標 交 通 資 訊 公 共 場 所 的 牌 示 廣 播 等 使 用 國 際 共 通 語 言 2 篩 選 對 國 際 觀 光 客 具 吸 引 力 的 重 點 地 點 相 關 服 務 設 施 ( 如 餐 廳 廟 宇 ) 及 路 線, 協 調 當 地 主 管 機 關 優 先 配 套 改 善 其 週 邊 環 境, 並 訂 定 國 際 化 觀 光 服 務 標 準 或 協 調 民 間 協 會 予 以 認 證 3 將 觀 光 休 閒 教 育 納 入 國 民 教 育 及 社 會 教 育 體 系, 使 國 民 備 具 對 觀 光 休 閒 應 有 的 正 確 認 知 運 用 向 下 紮 根 方 式, 達 成 全 民 心 中 有 觀 光 的 實 踐, 兼 收 國 人 出 國 旅 遊 時 能 成 為 台 灣 新 形 象 的 宣 傳 尖 兵 4 國 際 機 場 應 建 立 具 國 家 門 戶 特 色 的 意 象, 而 國 內 機 場 車 站 亦 應 規 劃 塑 造 出 具 多 功 能 城 鄉 風 貌 的 門 戶 意 象, 併 提 供 足 夠 旅 遊 資 訊 及 貼 心 的 服 務 5 推 動 如 美 國 通 運 公 司 Super Host 的 計 畫, 訓 練 旅 遊 業 界 相 關 人 員 ( 包 括 店 員 司 機 公 務 人 員 海 關 人 員 ), 成 為 接 待 國 際 旅 客 的 超 級 接 待 員 6 讓 觀 光 成 為 全 民 運 動, 如 舉 辦 全 民 觀 光 月, 透 過 廣 播 電 視 等 全 面 推 展 簡 單 問 候 語, 及 歡 迎 手 勢, 成 為 全 國 性 運 動 ( 二 ) 開 創 台 灣 國 際 觀 光 品 牌 新 形 象 : 14

15 1 政 府 機 關 單 位 宣 傳 目 標 一 致, 塑 造 台 灣 國 際 新 形 象, 並 以 台 灣 獨 特 生 態 及 人 文 特 色 作 宣 傳 ; 請 新 聞 局 協 調 媒 體 對 台 灣 作 平 衡 報 導 2 遴 選 國 際 級 廣 告 創 意 行 銷 公 司, 協 助 企 劃 台 灣 觀 光 新 形 象, 設 計 出 屬 於 台 灣 的 LOGO 及 SLOGAN 並 提 供 給 觀 光 業 界 廣 泛 運 用 ( 如 護 照 套 行 李 牌 等 ), 以 達 整 體 宣 傳 效 果 3 邀 請 地 方 文 史 工 作 室 台 灣 著 名 作 家 並 結 合 媒 體 活 動, 辦 理 重 新 發 現 台 灣 (Discover Taiwan) 重 寫 台 灣 傳 奇 (Rewrite Taiwan Legend), 給 國 內 外 觀 光 客 創 造 特 有 情 境 4 新 聞 局 獎 勵 以 結 合 台 灣 本 土 特 色 生 態 文 化 為 題 材 的 電 影 劇 本, 使 觀 光 宣 傳 與 大 眾 文 化 結 合 成 為 觀 光 賣 點 ( 三 ) 針 對 目 標 市 場 研 擬 配 套 行 銷 措 施 : 1 利 用 資 料 採 礦 (Data Mining) 的 方 式, 就 過 去 及 現 在 資 料 作 系 統 整 合, 併 委 請 學 術 界 配 合, 導 出 市 場 潛 在 需 求, 主 動 開 發 新 市 場, 並 維 持 既 有 市 場 2 深 耕 主 要 目 標 市 場 : 為 收 立 竿 見 影 的 推 廣 成 效, 鎖 定 市 場 佔 有 率 高 達 百 分 之 七 十 的 日 本 香 港 美 國 為 主 攻 市 場, 並 研 議 延 長 商 務 旅 客 在 島 內 停 留 時 間 旅 遊, 鞏 固 銀 髮 族 市 場 重 遊 另 考 量 觀 光 推 廣 成 效 與 國 家 政 策 結 合 的 價 值 與 意 義, 在 推 廣 策 略 上 依 地 區 市 場 特 性 分 別 選 擇 1 年 輕 人 市 場 ;2 女 性 市 場 ;3 修 學 旅 行 ;4 華 裔 市 場 為 主 要 區 隔 市 場, 運 用 有 效 的 行 銷 組 合, 如 輔 導 業 界 ( 航 空 旅 館 旅 行 業 ) 推 出 不 同 價 位 的 旅 遊 商 品, 加 強 吸 引 力, 來 創 造 觀 光 人 潮 兼 收 國 民 外 交 及 增 進 未 來 國 際 社 會 新 生 代 對 我 國 的 瞭 解 與 認 同 之 效 3 開 拓 新 目 標 市 場 : 仿 效 高 物 價 國 家 在 行 銷 上 經 常 鎖 定 MICE (Meeting, Incentive,Conference, Exhibition) 為 目 標 市 場 之 做 法, 除 可 為 國 家 帶 來 可 觀 外 匯 收 入 外, 更 是 促 進 學 術 科 技 產 業 文 化 交 流 及 提 高 我 國 國 際 地 位 的 最 佳 途 徑 以 我 國 醫 學 科 技 資 訊 經 濟 發 展 的 優 勢, 及 運 用 國 內 社 交 社 團 如 扶 輪 社 獅 子 會 同 濟 會 等 在 國 際 上 已 建 立 的 活 躍 優 勢 地 位, 作 為 拓 展 MICE 15

16 市 場 之 利 基 在 作 法 上 建 議 北 高 兩 院 轄 市 成 立 會 議 旅 遊 的 專 責 單 位, 增 添 國 際 會 議 需 求 的 軟 硬 體 設 施, 包 括 自 行 或 獎 勵 國 際 觀 光 旅 館 設 置 會 議 設 施 以 及 規 劃 觀 光 客 夜 間 旅 遊 節 目 等, 以 發 展 成 為 召 開 國 際 會 議 觀 光 的 完 備 城 市, 提 昇 國 際 會 議 在 台 召 開 應 具 備 的 潛 力, 並 會 同 國 內 的 國 際 性 組 織 主 動 參 與 競 標, 迎 接 大 型 國 際 會 議 來 台 召 開 4 透 過 觀 光 軟 性 訴 求 提 高 國 家 在 國 際 社 會 的 能 見 度 : 其 目 的 不 僅 限 於 旅 客 的 爭 取, 主 要 著 重 塑 造 台 灣 為 觀 光 之 島 的 形 象, 以 美 加 紐 澳 英 法 德 等 國 為 重 點, 以 期 透 過 電 子 與 平 面 媒 體 結 合 方 式 或 利 用 國 際 青 年 旅 遊 管 道 如 Student Travel 等 增 加 國 家 能 見 度 5 運 用 活 潑 創 新 行 銷 方 式, 邀 請 日 本 美 國 等 國 旅 遊 作 家 電 視 電 影 編 劇 製 作 人 來 台, 主 動 提 供 編 劇 寫 作 素 材 ; 或 邀 請 宣 傳 重 點 國 家 中 高 知 名 度 人 物 做 為 觀 光 大 使 或 觀 光 代 言 人 ( 如 知 名 政 治 人 物 演 藝 人 員 人 氣 偶 像 團 體 等 ), 以 普 遍 引 起 興 趣 增 強 來 台 旅 遊 意 願 ( 四 ) 建 立 有 效 新 機 制, 以 合 作 夥 伴 關 係 加 強 國 際 行 銷 推 廣 : 1 結 合 各 部 會 力 量 : 如 外 交 部 新 聞 局 強 力 持 續 宣 傳 台 灣 在 國 際 上 的 觀 光 新 形 象 ; 教 育 部 協 助 推 動 修 學 旅 行 ; 經 濟 部 及 其 他 部 會 大 力 推 動 其 所 輔 導 的 民 間 團 體, 爭 取 大 型 國 際 會 議 來 台 舉 辦 2 整 合 觀 光 相 關 單 位 宣 傳 推 廣 力 量 : 凡 經 篩 選 成 為 國 際 推 廣 的 公 私 觀 光 景 點 服 務 設 施 及 Inbound 旅 遊 業 者 航 空 公 司 以 及 地 方 政 府 等, 為 建 立 雙 贏 策 略, 將 共 同 推 動 國 際 行 銷 推 廣, 除 維 持 既 有 客 源, 並 著 眼 積 極 開 拓 新 客 源 3 運 用 民 間 既 有 人 才 參 與 國 際 觀 光 推 廣 : 除 觀 光 局 駐 外 辦 事 處 人 員 外, 考 慮 委 請 民 間 現 有 對 台 灣 市 場 推 廣 已 有 經 驗 者 在 國 外 推 廣, 並 嚴 格 審 核 其 業 績, 以 做 為 續 約 的 標 準 ( 五 ) 運 用 資 訊 科 技 強 化 觀 光 行 銷, 建 置 以 台 灣 為 名 展 現 formosa 觀 光 魅 力 的 網 站 : 16

17 1 發 展 觀 光 局 網 站 成 為 入 口 站, 並 建 立 完 整 觀 光 電 子 資 料 庫 : 結 合 資 訊 科 技 創 意 研 發 觀 光 研 究 等 人 才 組 成 核 心 會 議, 配 合 藝 術 顧 問 story-teller Information-teller 電 子 商 務 媒 體, 共 同 整 合 中 央 地 方 政 府 及 民 間 的 觀 光 資 訊, 開 放 供 觀 光 相 關 產 業 使 用, 以 做 為 台 灣 觀 光 發 展 的 後 勤 支 援 2 重 新 建 構 以 友 善 國 際 觀 光 客 為 出 發 的 網 站 : 委 託 具 創 意 專 業 網 站 開 發 公 司 重 新 建 構 觀 光 局 新 網 站, 並 申 設 一 個 易 記 易 查 詢 的 Domain name, 參 考 國 外 著 名 觀 光 網 站, 如 澳 洲 英 國 新 加 坡 的 設 計 方 式, 運 用 高 科 技 結 合 電 子 地 圖 以 活 潑 生 動 虛 擬 實 境 手 法 建 置, 成 為 國 際 知 名 網 站 3 輔 導 觀 光 業 者 建 置 英 文 網 站 並 結 合 電 子 商 務 : 在 觀 光 局 之 網 站 骨 幹 下, 使 國 際 觀 光 客 可 在 家 完 成 來 台 遊 程 住 宿 之 安 排, 翻 轉 傳 統 觀 光 產 業 行 銷 手 法, 全 天 24 小 時 將 台 灣 觀 光 行 銷 於 全 世 界 4 發 展 台 灣 故 事 旅 遊 晶 片 (story-touring chips): 利 用 觀 光 資 料 庫 的 附 加 價 值, 結 合 觀 光 景 點 故 事 (story-telling), 透 過 情 境 模 擬 (Scenario), 運 用 多 元 化 科 技 智 慧, 開 發 自 導 式 解 說 媒 體 工 具, 打 造 數 位 科 技 觀 光 王 國 ( 六 ) 建 立 觀 光 衛 星 帳 (Tourism Satellite Account), 具 體 顯 現 觀 光 事 業 對 國 家 創 造 利 益 之 重 要 性, 並 可 瞭 解 其 貢 獻 之 所 在 戰 略 二 : 法 令 突 破 體 系 整 合, 開 創 觀 光 發 展 新 格 局 戰 術 : ( 一 ) 觀 光 資 源 管 理 機 關 及 觀 光 地 區 ( 或 區 域 ) 各 相 關 單 位 建 立 共 識 整 合 資 源 發 展 觀 光 : 1 觀 光 資 源 管 理 整 合 法 制 化 : 為 促 進 觀 光 資 源 整 體 開 發 與 運 用, 提 昇 旅 遊 服 務 品 質 及 國 際 競 爭 力, 避 免 因 觀 光 資 源 分 屬 不 同 單 位 管 理 造 成 事 權 不 一 無 法 協 調 的 情 事, 研 議 在 發 展 觀 光 條 例 中 增 列 條 文, 授 權 中 央 觀 光 主 管 機 關 訂 定 辦 17

18 法, 將 各 管 理 機 關 應 有 的 定 位 及 功 能, 由 中 央 觀 光 主 管 機 關 擬 訂, 並 報 經 行 政 院 核 定 後 據 以 施 行, 以 達 規 劃 統 一 執 行 分 工 管 理 清 晰 宣 傳 同 步 的 目 標 2 觀 光 地 區 ( 或 區 域 ) 各 相 關 單 位 建 立 整 合 機 制 : 觀 光 地 區 ( 或 區 域 ) 設 立 促 進 當 地 觀 光 發 展 的 民 間 單 位, 結 合 當 地 相 關 產 業 文 史 工 作 室 地 方 政 府 相 關 單 位 及 所 在 地 區 大 專 院 校 的 相 關 學 者 社 區 發 展 協 會, 並 依 以 下 原 則 整 合 : (1) 調 查 評 估 分 級 訂 定 各 觀 光 地 區 ( 或 區 域 ) 資 源 特 色, 強 調 資 源 個 性 化, 降 低 資 源 發 展 的 同 質 性, 永 續 維 持 當 地 觀 光 吸 引 力, 共 同 行 銷 (2) 觀 光 資 源 鄰 近 地 區 的 環 境 整 潔 及 景 觀 共 同 整 治, 發 展 與 社 區 共 享 的 觀 光 產 業, 以 擴 大 發 展 觀 光 的 基 礎 (3) 整 合 建 立 觀 光 地 區 ( 或 區 域 ) 觀 光 網 絡, 提 供 遊 客 ( 特 別 是 自 助 旅 行 者 ) 旅 遊 方 便 性 及 資 訊 易 得 性 ( 如 結 合 周 邊 景 點 的 旅 遊 PASS 景 點 間 大 眾 運 輸 連 結 共 同 設 置 單 一 窗 口 的 當 地 旅 客 服 務 中 心 導 覽 圖 及 指 示 標 誌 設 置 等 ), 以 增 加 觀 光 吸 引 力 及 競 爭 力 ( 二 ) 法 律 作 突 破 性 修 正, 打 通 民 間 投 資 觀 光 產 業 的 瓶 頸 : 1 解 決 民 間 投 資 觀 光 遊 憩 設 施 土 地 取 得 的 困 難 : 於 發 展 觀 光 條 例 中 增 訂 比 照 科 學 園 區 設 置 方 式 的 條 文, 開 發 觀 光 遊 憩 設 施 專 區, 公 共 設 施 由 公 部 門 配 合 興 建, 公 共 設 施 得 讓 售 予 民 間 投 資 ( 如 大 鵬 灣 開 發 ) 另 民 間 申 請 開 發 觀 光 遊 憩 設 施 範 圍 內 有 公 私 地 夾 雜 情 形, 其 公 有 土 地 經 中 央 觀 光 主 管 機 關 認 定 屬 政 策 需 要 者, 得 予 專 案 讓 售 ; 其 為 海 岸 土 地 者, 專 案 出 租 予 投 資 人 ; 並 放 寬 民 營 遊 樂 區 開 發 面 積 十 公 頃 的 限 制 及 回 饋 制 度 2 協 助 民 間 投 資 申 辦 案 件 縮 短 審 核 期 程 : 各 權 責 單 位 共 同 檢 討 於 一 定 時 間 完 成 簡 化 投 資 審 核 程 序, 增 加 民 間 投 資 意 願, 並 以 單 一 窗 口 或 比 照 經 濟 部 成 立 促 進 觀 光 投 資 聯 合 協 調 中 心, 逐 案 方 式 協 助 業 者 辦 理 投 資 申 請 及 土 地 開 發 許 可 3 推 動 一 般 旅 館 改 造 計 畫 : 協 調 金 融 機 構 推 出 旅 館 更 新 低 利 融 資 貸 款 方 案, 18

19 並 成 立 諮 詢 委 員 會 輔 導 中 小 型 旅 館 業 者 進 行 更 新 改 建 4 溫 泉 開 發 管 理 訂 定 專 法 : 參 考 先 進 國 家, 如 日 本 的 溫 泉 法, 訂 定 有 關 溫 泉 資 源 保 護 探 勘 許 可 取 用 管 制 水 質 檢 驗 等 規 定, 完 備 現 有 溫 泉 管 理 法 令 欠 缺, 管 理 措 施 不 明 等 問 題 並 將 溫 泉 地 區 整 體 性 包 裝 行 銷 ( 含 公 共 設 施 美 食 休 憩 停 車 等 規 劃 ); 另 原 住 民 保 留 地 溫 泉 資 源 與 文 化 結 合 之 後 允 許 適 度 建 設 營 運, 除 能 徹 底 解 決 原 住 民 就 業 困 難 的 窘 境 外, 更 能 塑 造 有 原 住 民 文 化 特 質 不 同 類 型 溫 泉 區 的 風 貌 5 因 應 觀 光 發 展 需 要, 透 過 政 策 環 境 評 估 局 部 開 放 高 爾 夫 球 場 設 限 的 禁 令, 優 先 開 放 地 區 為 東 部 及 政 府 推 動 整 體 配 套 建 設 的 觀 光 遊 憩 地 區 6 研 訂 民 宿 合 法 經 營 相 關 法 令, 配 合 農 業 兼 營 休 閒 產 業, 推 展 鄉 土 觀 光 旅 遊, 活 絡 加 入 W.T.O 後 的 地 方 經 濟 ( 三 ) 輔 導 現 存 違 規 觀 光 產 業 適 法 營 運 : 1 協 調 相 關 機 關 擬 定 輔 導 違 規 觀 光 業 者 適 法 營 業 執 行 方 案, 比 照 高 爾 夫 球 場 整 頓 作 業 方 式, 協 助 違 規 旅 賓 館 及 遊 樂 區 等 業 者 適 法, 俾 納 入 輔 導 管 理 2 無 法 輔 導 適 法 的 違 規 業 者 嚴 格 執 行 取 締 工 作 : 前 項 輔 導 應 訂 定 輔 導 時 間 期 限, 若 違 規 業 者 未 能 於 期 限 內 完 成 改 正 合 法 化, 配 合 行 政 執 行 法 的 施 行, 縣 ( 市 ) 政 府 即 應 加 強 取 締, 迫 使 違 規 業 者 早 日 停 歇 業, 有 效 抑 制 違 規 案 件 3 政 府 行 政 機 關 辦 理 文 康 活 動, 學 校 的 戶 外 教 學, 限 用 合 法 遊 憩 設 施, 除 保 障 消 費 者 安 全 外, 並 給 予 合 法 業 者 商 機 4 請 高 雄 市 政 府 比 照 台 北 市 儘 速 修 訂 都 市 計 畫 法 高 雄 市 施 行 細 則, 輔 導 住 宅 區 有 條 件 允 許 旅 館 合 法 化 ( 四 ) 中 央 與 地 方 觀 光 權 責 區 劃 重 評 : 1 因 應 地 方 制 度 法 的 實 施, 縣 ( 市 ) 政 府 已 在 風 景 區 開 發 管 理 地 方 特 色 建 立 觀 光 機 關 設 立 單 行 法 規 訂 定 觀 光 推 廣 暨 觀 光 產 業 輔 導 等 事 項 次 第 分 別 推 動 為 避 免 重 疊 以 及 強 化 地 方 資 源 整 合 能 力, 擬 請 行 政 院 觀 光 發 展 推 動 小 組 協 19

20 助 中 央 與 地 方 政 府 進 行 權 責 分 工 重 評 2 訂 定 地 方 觀 光 建 設 執 行 計 畫 暨 品 質 控 管 審 查 委 員 會 專 責 處 理 計 畫 擬 定 執 行 經 費 的 審 核 考 核 執 行 成 效 及 優 良 成 果 評 選 等 作 業, 以 制 度 化 方 式 提 昇 地 方 風 景 區 公 共 工 程 品 質 3 中 央 與 地 方 觀 光 分 工 原 則 : 發 展 配 套 權 責 分 工 輔 導 開 發 合 作 行 銷 4 加 重 地 方 政 府 推 動 觀 光 事 務 工 作 : 選 擇 將 發 展 觀 光 產 業 列 為 施 政 重 點 的 縣 市 為 觀 光 示 範 縣, 由 地 方 政 府 為 執 行 主 體, 觀 光 局 輔 導, 讓 該 縣 的 國 民 旅 遊 規 格 能 及 早 提 昇 至 國 際 化 水 準 5 直 轄 市 縣 ( 市 ) 政 府 應 擬 定 中 程 ( 四 年 ) 觀 光 建 設 方 案, 送 請 中 央 觀 光 主 管 機 關 核 轉 行 政 院 核 定, 以 為 年 度 執 行 計 畫 及 經 費 編 列 的 依 據 ( 五 ) 創 新 商 業 機 制, 均 衡 旅 遊 離 尖 峰 需 求 : 1 協 調 並 鼓 勵 風 景 遊 樂 區 旅 館 業 旅 行 業 航 空 運 輸 等 觀 光 相 關 行 業, 提 供 離 峰 優 惠 價 格, 針 對 公 務 員 學 生 銀 髮 族 自 由 業 服 務 業 等 潛 在 離 峰 旅 遊 消 費 族 群, 研 擬 行 銷 優 惠 行 程, 積 極 開 拓 非 假 日 旅 遊 市 場 2 進 行 試 辦 大 陸 人 士 來 台 旅 行, 初 期 優 先 以 團 進 團 出 限 時 限 額 方 式 來 台, 彌 補 國 內 旅 遊 設 施 離 峰 需 求 的 不 足 3 利 用 大 眾 運 輸 工 具 規 劃 旅 遊 套 票 措 施, 增 強 離 峰 旅 遊 的 便 利 性 4 開 發 國 外 旅 客 至 中 南 東 部 旅 遊 行 程, 以 南 進 北 出 或 北 進 南 出 或 東 進 北 出, 來 增 加 旅 客 停 留 時 間, 彌 補 區 域 性 的 不 平 衡 5 檢 討 公 務 人 員 休 假 旅 遊 及 津 貼 制 度, 使 休 假 旅 遊 能 彌 補 離 峰 客 源 戰 略 三 : 發 展 本 土 生 態 三 度 空 間 的 優 質 觀 光 新 環 境 戰 術 : ( 一 ) 地 方 節 慶 著 重 本 土 特 色, 做 為 推 往 國 際 觀 光 市 場 的 基 礎 : 1 建 立 篩 選 及 輔 導 地 方 辦 理 大 型 觀 光 活 動 的 機 制 : 提 昇 地 方 節 慶 20

21 活 動 規 模, 由 各 縣 市 政 府 自 我 評 估 其 觀 光 發 展 主 題 特 色, 由 相 關 單 位 遴 選 十 二 處 具 觀 光 市 場 發 展 潛 力 地 方 政 府 有 配 合 意 願 者, 建 構 成 為 地 方 活 動 進 軍 國 際 市 場 的 示 範 地 區, 訂 定 補 助 標 準, 並 成 立 輔 導 團 提 供 技 術 指 導 台 灣 地 區 每 月 均 有 由 各 地 方 政 府 結 合 當 地 觀 光 協 會 等 民 間 機 構 輪 流 主 辦 的 大 型 活 動 此 十 二 項 活 動 除 能 促 進 地 方 繁 榮, 永 續 經 營 觀 光 資 源, 開 拓 當 地 觀 光 的 新 契 機 外, 並 可 以 此 主 題 來 包 裝 周 邊 觀 光 地 區 及 路 線, 讓 台 灣 每 個 月 均 有 洋 溢 歡 樂 與 展 現 活 力 的 節 慶 向 國 際 市 場 推 廣 2 為 展 現 本 土 地 方 觀 光 特 色, 結 合 文 建 會 社 區 總 體 營 造 閒 置 空 間 再 利 用 經 濟 部 形 象 商 圈 內 政 部 創 造 城 鄉 新 風 貌 古 蹟 廟 宇 保 存 原 台 灣 省 政 府 推 動 之 一 鄉 一 特 色 農 委 會 休 閒 農 業 觀 光 果 園 農 業 旅 遊 等, 加 強 橫 向 整 合, 進 行 現 有 觀 光 景 點 升 級, 並 選 擇 重 點 鄉 鎮, 由 地 方 政 府 自 尋 當 地 故 事, 包 裝 出 情 境 旅 遊, 或 輔 導 地 方 文 史 工 作 室 營 造 當 地 觀 光 特 有 氣 氛, 為 地 方 觀 光 行 銷, 並 溝 通 當 地 居 民 作 為 導 遊, 提 供 深 度 旅 遊 解 說, 在 觀 光 市 場 上 產 生 吸 引 力 3 在 國 際 觀 光 市 場 上 有 效 區 隔 出 台 灣 與 中 國 大 陸 不 同 的 國 際 觀 光 特 色 : 以 了 解 台 灣 前 世 今 生 為 建 構 編 排 遊 程, 突 顯 文 化 多 元 性, 包 括 揉 合 史 前 原 住 民 荷 蘭 西 班 牙 滿 清 日 本 以 及 閩 南 客 家 等 文 化 特 色 的 新 漢 文 化 具 體 的 做 法 與 台 北 市 政 府 合 作, 優 先 以 台 北 歷 史 文 化 帶 做 為 重 點, 包 括 選 擇 從 台 北 市 城 內 總 統 府 沿 著 中 山 南 北 路 圓 山 劍 潭 士 林 官 邸 芝 山 岩 故 宮 的 軸 帶 進 行 另 建 議 原 民 會 篩 選 示 範 區, 以 原 住 民 保 留 地 發 展 南 島 民 族 祖 源 文 化 4 配 合 國 立 台 灣 工 藝 研 究 所 推 動 地 方 工 藝, 透 過 觀 光 活 動 建 立 地 產 地 銷 制 度, 輔 導 地 方 政 府 及 風 景 區 設 置 動 手 作 工 藝 村, 讓 遊 客 親 自 學 習 操 作, 提 高 遊 憩 體 驗, 體 會 瞭 解 地 方 獨 特 文 化 俾 與 當 地 居 民 深 入 溝 通 5 輔 導 地 方 土 產 包 裝 設 計, 提 高 附 加 價 值 ( 二 ) 推 動 生 態 旅 遊, 體 驗 台 灣 之 美 21

22 1 利 用 台 灣 優 異 的 山 岳 資 源, 結 合 過 去 原 住 民 狩 獵 及 先 民 拓 荒 所 踏 踩 出 的 山 徑, 建 立 古 道 步 道 系 統, 帶 領 遊 客 瞭 解 原 住 民 傳 統 對 自 然 環 境 的 認 知 以 及 先 民 開 拓 之 史 蹟, 並 深 入 認 識 台 灣 自 然 之 美 2 與 國 家 公 園 森 林 遊 樂 區 國 家 風 景 區 共 同 推 動 生 態 觀 光, 將 區 內 各 項 公 共 設 施 的 建 設, 以 環 境 共 生 設 計 為 權 衡 準 則, 藉 由 承 載 量 調 查 證 照 及 解 說 制 度, 使 遊 客 關 懷 資 源 維 護 生 態 保 育, 尊 重 當 地 居 民 之 利 益 3 運 用 台 灣 特 殊 生 態 特 色 ( 包 括 細 膩 分 化 的 棲 息 環 境 物 種 歧 異 度 大 北 半 球 生 態 系 的 縮 影 北 迴 歸 線 上 少 見 的 森 林 孓 遺 生 物 特 多 ), 結 合 相 關 保 育 團 體 調 查 生 態 環 境, 規 劃 不 同 主 題 生 態 旅 遊, 如 賞 鳥 賞 蝶 賞 蕨 等, 並 建 立 生 態 旅 遊 規 範 及 產 品 認 證 制 度 ( 三 ) 迎 合 需 求 打 造 海 陸 空 三 度 空 間 的 旅 遊 環 境 : 1 以 海 洋 彌 補 陸 域 遊 憩 空 間 的 不 足, 以 天 空 滿 足 青 年 遊 憩 多 元 化 的 需 求 2 拓 展 海 域 遊 憩 空 間 : (1) 以 龜 山 島 綠 島 小 琉 球 作 為 近 海 遊 憩 外 緣 基 地, 建 構 推 動 東 北 部 東 部 南 部 近 岸 海 上 遊 憩 網 ; 以 澎 湖 馬 祖 金 門 為 遠 程 基 地, 建 構 海 上 區 域 遊 憩 網 (2) 改 善 澎 湖 金 門 馬 祖 等 離 島 觀 光 投 資 在 地 權 地 用 上 遭 遇 的 瓶 頸, 讓 當 地 產 業 與 觀 光 結 合, 振 興 離 島 經 濟 (3) 檢 討 法 令 限 制, 協 調 民 間 協 會 規 劃 及 推 展 多 樣 性 海 上 活 動, 如 賞 鯨 船 潛 海 釣 等 (4) 協 調 漁 港 多 功 能 使 用, 放 寬 娛 樂 漁 船 中 途 停 靠 的 規 定, 活 絡 各 海 上 藍 色 公 路, 再 搭 配 海 洋 牧 場 海 釣 平 台 養 殖 販 售 水 上 運 動 等 休 閒 活 動, 使 漁 業 與 觀 光 共 榮 3 開 放 空 域 遊 憩 活 動 : (1) 建 設 翡 翠 灣 賽 嘉 磯 崎 鹿 野 高 台 為 國 際 標 準 的 飛 行 傘 基 地 (2) 協 調 國 防 部 允 許 在 花 東 縱 谷 推 廣 空 域 活 動, 如 輕 航 機 熱 汽 球 等, 並 以 直 昇 機 供 空 域 觀 光 遊 憩 活 動 使 用 22

23 4 強 化 陸 域 遊 憩 系 統 : (1) 寬 籌 經 費 加 速 執 行 溫 泉 開 發 管 理 方 案, 並 整 合 溫 泉 區 周 邊 觀 光 景 點 建 立 台 灣 成 為 溫 泉 島, 塑 造 台 灣 自 有 的 溫 泉 文 化 (2) 結 合 內 陸 河 川 整 治 及 河 岸 綠 美 化 工 作, 作 為 親 水 性 的 觀 光 景 點, 兼 具 蓄 水 環 境 美 化 及 橋 樑 維 護 等 功 能 (3) 配 合 交 通 建 設 計 畫, 如 西 濱 中 山 高 擴 建 二 高 高 鐵 及 十 二 條 東 西 向 道 路 於 九 十 二 年 次 第 完 成, 建 構 新 的 觀 光 遊 憩 網, 提 供 一 日 遊 二 日 遊 三 日 遊 的 新 遊 程 及 協 調 鐵 公 路 沿 線 辦 理 景 觀 綠 美 化 工 作 (4) 全 力 推 動 國 家 風 景 區 各 觀 光 遊 憩 景 點 基 礎 服 務 建 設 (5) 發 展 新 興 遊 憩 活 動, 如 : 露 營 RV 車 親 水 設 施 攀 岩 鐵 路 旅 遊 電 廠 旅 遊 台 糖 旅 遊 等 多 樣 性 遊 程, 擴 大 遊 憩 內 涵 ( 四 ) 加 速 觀 光 產 業 人 才 質 與 量 的 培 育, 使 觀 光 產 業 品 質 全 面 提 昇 優 質 化 : 1 擬 定 學 習 計 畫 協 調 教 育 部 協 助 觀 光 教 育 機 構 加 強 觀 光 人 才 培 訓 工 作 2 利 用 各 國 家 風 景 區 管 理 處 現 有 資 源 設 置 觀 光 人 力 培 訓 中 心, 提 供 各 級 政 府 觀 光 單 位 風 景 區 旅 館 旅 行 社 管 理 人 員 在 職 訓 練 場 所, 以 系 統 方 式 安 排 訓 練, 並 注 重 實 務 觀 摩 3 結 合 資 訊 科 技, 以 e-learning 觀 念, 建 立 觀 光 人 力 虛 擬 訓 練 教 室, 對 觀 光 從 業 人 員 進 行 遠 距 教 學, 透 過 課 程 資 料 庫 自 行 訓 練, 便 利 個 人 學 習 步 調, 反 覆 學 習, 以 擴 大 訓 練 容 量 與 效 果, 節 省 訓 練 成 本 4 地 方 政 府 得 結 合 民 間 團 體 培 育 當 地 觀 光 解 說 員 ; 另 建 議 原 民 會 訓 練 原 住 民 成 為 觀 光 人 力 資 源, 亦 可 培 訓 成 為 另 類 解 說 員, 深 度 探 索 原 住 民 文 化 5 協 調 教 育 部 建 立 大 專 院 校 觀 光 相 關 系 所 與 觀 光 產 業 建 教 合 作 機 制 ( 如 天 祥 晶 華 與 實 踐 大 學 合 作 辦 理 人 才 育 成 中 心 等 ), 並 成 立 類 似 EMBA(Executive Management of Business Administration) 的 觀 光 餐 旅 研 究 所 在 職 班, 針 對 觀 光 產 業 負 責 人 高 階 管 理 人 員 為 主, 以 最 新 知 識 觀 念 注 入 企 業 體 6 協 調 勞 委 會 在 有 條 件 情 況 下, 允 許 觀 光 旅 館 業 主 題 遊 樂 區 等 開 放 引 進 外 勞, 23

24 以 降 低 成 本 提 高 競 爭 力 7 協 調 內 政 部 以 替 代 役 方 式, 增 列 觀 光 服 務 役 ( 包 括 駐 衛 警 巡 查 員 解 說 員 規 劃 設 計 人 員 ), 以 解 決 重 要 觀 光 遊 憩 地 區 如 國 家 風 景 區 等 在 管 理 人 力 上 不 足 的 問 題 8 利 用 領 隊 作 為 國 際 觀 光 宣 傳 尖 兵, 並 善 用 社 會 資 源 成 立 觀 光 志 工 團 體 9 導 入 ISO CRM(Customer Relationship Management) 等 觀 念, 建 立 高 品 質 服 務 的 旅 遊 環 境, 促 進 台 灣 觀 光 產 業 及 環 境 升 級 推 動 方 式 為 使 前 開 戰 略 及 戰 術 均 能 具 體 落 實 執 行, 觀 光 局 已 將 短 期 可 推 動 者 研 訂 出 二 十 一 世 紀 發 展 觀 光 新 戰 略 行 動 執 行 方 案, 由 觀 光 局 先 就 自 身 預 算 工 作 重 點 等 配 合 調 整, 並 擇 定 示 範 項 目 優 先 推 動 凡 涉 及 交 通 部 所 屬 相 關 單 位 須 配 合 之 事 項, 由 交 通 部 協 助 觀 光 局 協 調 凡 須 與 各 部 會 共 同 合 作 始 能 推 動 者, 除 函 請 各 主 管 機 關 自 行 訂 定 具 體 執 行 計 畫 外, 擬 請 行 政 院 觀 光 發 展 推 動 小 組 協 助 推 動 列 入 管 考 追 蹤 執 行 方 案 內 容 涉 及 實 質 建 設 部 分, 由 觀 光 局 將 此 部 份 編 列 為 中 長 程 公 共 建 設 計 畫, 於 陳 報 行 政 院 經 建 會 核 定 後, 由 各 相 關 機 關 在 本 機 關 預 算 內 分 年 編 列 推 動 辦 理 資 料 來 源 : 交 通 部 觀 光 局 24

25 反 省 檢 討, 心 得 感 想 公 佈 錄 取 名 單 時, 我 很 早 就 知 道 自 己 所 分 發 的 職 務 所 謂 客 服, 顧 名 思 義 就 是 接 聽 電 話 接 受 所 有 顧 客 對 公 司 的 詢 問 抱 怨, 是 非 常 需 要 與 人 溝 通 的 工 作 一 開 始 其 實 心 情 是 欣 喜 的, 由 於 不 諳 與 人 接 觸 交 談 這 個 問 題 困 擾 自 己 很 久, 站 在 公 佈 欄 前 時 還 真 的 一 度 燃 起 雄 心 壯 志, 希 望 藉 由 這 個 機 會 能 夠 改 變 自 己 害 怕 面 對 人 群 的 劣 根 性, 而 同 時, 那 個 安 於 現 狀 的 心 態 也 開 始 作 祟, 因 為 害 怕 改 變 變 得 不 安 不 過 事 實 證 明, 用 現 實 去 逼 迫 自 己 去 做 原 本 不 敢 作 的 事 情, 真 的 很 有 效, 不 留 給 自 己 任 何 退 路, 強 逼 自 己 只 能 向 前 進, 儘 管 前 方 的 道 路 崎 嶇 不 平, 在 路 上 會 跌 倒 受 傷, 咬 著 牙 撐 過 之 後 必 定 會 有 所 成 長 我 覺 得 這 次 實 習 收 穫 最 多 的 莫 過 於 和 人 的 交 流 與 溝 通, 之 前 的 我 一 直 害 怕 和 人 有 所 接 觸, 習 慣 把 自 己 封 閉 在 自 己 的 世 界, 然 而 到 這 個 大 環 境 裡, 除 了 每 天 和 公 司 的 同 事 在 工 作 上 有 所 接 觸, 客 服 員 這 個 工 作 也 是 天 天 要 面 對 各 種 客 人 的 問 題 要 做 出 回 答, 從 第 一 次 接 待 現 場 客 人 的 手 足 無 措, 還 需 要 資 深 同 事 前 來 救 火, 到 現 在 有 現 場 客 人, 我 可 以 東 西 準 備 好, 走 出 那 個 大 門 去 和 客 人 作 接 洽 這 是 我 的 成 長 我 實 習 到 目 前 為 止 最 有 成 就 的 改 變, 我 不 再 那 麼 害 怕 面 對 陌 生 人, 也 不 再 那 麼 排 斥 出 席 社 交 場 合, 我 累 積 我 的 自 信, 在 一 個 全 新 的 環 境 中 創 造 自 己 新 的 性 格 如 果 時 間 可 以 倒 流, 我 希 望 來 實 習 前 就 能 在 學 校 學 到 電 腦 訂 位 系 統 和 文 書 軟 體 的 使 用 與 熟 練, 到 職 場 中 才 真 的 發 現 WORD EXCEL 這 些 文 書 工 作 軟 體 幾 乎 天 天 都 在 使 用, 真 的 恨 不 得 找 個 時 間, 好 好 把 這 些 應 用 軟 體 研 究 透 徹 然 後 去 熟 練 它, 之 前 在 商 業 套 裝 軟 體 課 程 一 直 沒 有 認 真 學 習, 現 在 回 想 起 來 真 的 很 浪 費 寶 貴 的 光 陰 旅 運 這 一 行, 與 我 原 本 想 像 的 有 極 大 的 落 差 25

26 當 初 會 想 選 填 旅 遊 運 輸 管 理 系 當 作 第 一 志 願, 是 因 為 有 個 很 微 不 足 道 的 理 由 高 中 三 年 級 時 學 校 舉 辦 了 海 外 教 育 旅 行, 去 的 是 日 本 的 關 西, 除 了 一 覽 關 西 的 風 光, 還 安 排 了 和 日 本 的 姊 妹 校 交 流 那 是 我 第 一 次 出 國, 除 了 興 奮 之 外, 我 才 真 正 見 識 日 本 這 個 國 家 的 風 光, 真 的 很 棒! 到 現 在 我 依 然 無 法 忘 懷 日 本 初 秋 時 的 美 麗 的 晴 空 和 乾 淨 的 道 路, 大 阪 古 色 古 香 的 建 築 以 及 包 裝 精 美 的 各 式 精 品 美 食 當 我 興 高 采 烈 的 向 家 人 敘 述 我 精 采 的 行 程 時, 我 看 見 母 親 臉 上 羨 慕 的 表 情, 那 個 時 候, 我 就 想 到 要 是 我 能 夠 自 己 帶 著 家 人 出 國 觀 光 遊 歷, 讓 他 們 也 看 看 讓 我 所 驚 豔 的 美 景, 讓 人 也 佇 足 風 情, 因 此 旅 運 給 我 的 第 一 個 印 象 就 是 導 遊 領 隊, 然 而 就 如 前 面 所 述, 不 擅 長 與 人 溝 通 的 自 己, 必 須 要 先 客 服 對 人 群 的 恐 懼 對 我 來 說 是 極 大 個 考 驗 在 學 校 也 已 經 第 三 個 年 頭, 雖 然 有 練 習 解 說 的 課 程, 但 那 畢 竟 還 是 不 夠, 直 到 來 易 遊 網 實 習, 當 了 客 服, 我 才 真 正 開 始 訓 練 自 己 說 話 就 算 以 後 不 是 真 的 當 職 業 的 導 遊 領 隊, 在 旅 行 社 在 航 空 公 司 裡 任 職, 我 也 還 是 有 機 會 接 觸 到 各 種 和 旅 遊 有 關 的 事 物, 因 此 我 並 不 感 到 心 急 或 後 悔, 既 然 選 擇 了 這 一 條 路, 那 麼 把 這 份 工 作 培 養 成 自 己 的 興 趣 讓 自 己 樂 在 其 中, 也 是 我 調 適 是 自 己 的 心 情 上 的 目 標 在 易 遊 網 裡, 我 認 識 了 很 多 很 棒 的 同 事, 他 們 在 各 方 面 都 不 斷 的 幫 助 我 指 導 我 教 育 我, 讓 我 儘 早 跟 上 這 個 不 斷 進 步 的 公 司 不 至 於 落 伍, 他 們 給 了 我 太 多 太 多, 我 卻 無 法 一 一 回 報, 真 的 很 喜 歡 這 個 環 境, 還 有 在 這 裡 每 天 努 力 的 大 家, 也 很 感 謝 老 師 們 提 供 我 這 個 機 會 到 這 裡 實 習, 我 會 在 這 裡 努 力 表 現 好 景 文 學 生 積 極 打 拼 的 一 面, 讓 往 後 景 文 的 學 弟 妹 們 也 能 來 到 這 裡 實 習 26