2 目 录 CONTENTS 福 建 旅 游 饭 店 2015 年 7 月 总 第 13 期 编 委 会 主 任 : 邹 子 平 编 委 :( 以 下 按 姓 氏 笔 划 排 列 ) 朱 庆 添 乔 刚 刘 开 荣 许 毅 忠 轩 焰 吴 健 敏 宋 勇 张 峰 张 永 东 张 信 荣 陈 淑 婷

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1 旅 游 饭 店 协 会 专 业 省 委 N 会 福 建 员 N H A IA T J IO FU 福建旅游饭店 O FUZHOU HOTEL 福 州 大 饭 店 TE S LS AS O C I 福建省旅游协会饭店分会主办 2015 年 7 月 总第 13 期 月度简报 内部资料 会员交流

2 2 目 录 CONTENTS 福 建 旅 游 饭 店 2015 年 7 月 总 第 13 期 编 委 会 主 任 : 邹 子 平 编 委 :( 以 下 按 姓 氏 笔 划 排 列 ) 朱 庆 添 乔 刚 刘 开 荣 许 毅 忠 轩 焰 吴 健 敏 宋 勇 张 峰 张 永 东 张 信 荣 陈 淑 婷 林 军 华 林 昌 地 林 德 洪 金 文 龙 郑 强 骆 贤 育 黄 鹏 蔡 振 煌 戴 发 林 主 编 : 金 文 龙 美 术 编 辑 : 陈 静 主 办 单 位 : 地 址 : 福 州 市 五 一 北 路 1 号 天 马 大 厦 1601 联 系 电 话 : 邮 编 : 传 真 : 投 稿 邮 箱 : @qq.com 封 面 酒 店 : 福 州 大 饭 店 协 会 工 作 会 长 邹 子 平 作 客 海 西 商 界 谈 酒 店 :--- 中 国 酒 店 业 处 于 微 妙 转 型 期 福 州 市 旅 游 饭 店 协 会 协 办 福 之 州 青 之 运 饭 店 企 业 服 务 技 能 大 赛 我 会 承 办 相 约 厦 门 体 验 闽 南 一 一 厦 门 美 食 文 化 之 行 活 动 名 家 畅 谈 张 润 钢 : 行 业 市 场 新 常 态 经 营 报 告 赵 焕 焱 : 发 布 中 国 住 宿 业 5 年 总 结 2014 年 全 国 星 级 酒 店 亏 损 59 亿 元 福 州 大 饭 店 新 张 亮 相 喜 迎 福 客 京 闽 暖 男 的 故 事 P4 P5 P7 漳 浦 县 旅 游 饭 店 业 协 会 召 开 第 一 届 四 次 理 事 会 P8 会 员 风 采 P9 P12 P13 P14

3 3 福 州 豪 柏 大 酒 店 掀 起 客 房 技 能 演 练 潮 2014 年 度 中 国 饭 店 集 团 60 强 福 建 中 旅 饭 店 管 理 公 司 榜 上 有 名 聚 春 园 在 榕 城 开 办 首 家 品 牌 连 锁 聚 春 园 酒 楼 福 州 大 酒 家 盛 大 开 业! P15 P16 P18 历 史 典 故 8 大 民 国 风 酒 店 及 其 背 后 的 故 事 P19 管 理 之 道 喜 来 登 酒 店 房 间 检 查 标 准 ( 中 英 对 照 ) 科 技 运 用 未 来 酒 店 有 哪 些 高 科 技 元 素? 服 务 大 观 酒 店 业 的 那 些 备 受 客 人 青 睐 的 特 殊 服 务 案 例 评 析 地 漏 的 故 事 深 度 打 造 环 球 博 览 全 球 十 大 最 具 个 性 的 复 古 酒 店 P22 P24 P26 P32 P34 P35

4 4 协 会 工 作 会 长 邹 子 平 作 客 海 西 商 界 谈 酒 店 : --- 中 国 酒 店 业 处 于 微 妙 转 型 期 文 _ 涂 萤 萤 本 刊 讯 6 月 23 日 福 建 省 旅 游 饭 店 协 会 会 长 邹 子 平 作 客 海 西 商 界, 指 出 我 国 酒 店 业 正 处 于 微 妙 转 型 期 目 前 中 国 酒 店 业 处 于 微 妙 转 型 期, 整 个 行 业 都 在 洗 牌 过 程, 一 定 不 能 掉 以 轻 心 在 高 端 酒 店 工 作 近 20 年 的 邹 子 平 会 长, 在 看 待 这 一 现 象 时 自 会 比 别 人 更 多 一 份 专 业 与 理 性 同 时, 在 说 到 酒 店 业 未 来 的 发 展 时, 邹 会 长 依 旧 抱 有 很 大 的 信 心 他 认 为, 酒 店 业 的 发 展 就 是 国 家 经 济 发 展 的 缩 影, 目 前 酒 店 业 发 展 趋 向 理 性, 这 与 国 家 经 济 结 构 的 调 整 也 是 分 不 开 的 酒 店 业 在 困 境 中 的 突 围 与 创 新, 并 购 也 成 为 酒 店 行 业 的 常 态, 职 业 经 理 人 群 体 将 真 正 形 成, 酒 店 业 将 朝 着 一 个 健 康 理 性 的 方 向 发 展 而 在 此 过 程 中, 邹 会 长 相 信, 那 些 真 正 专 注 服 务 专 注 细 节 与 客 人 感 受 的 酒 店, 将 在 新 经 济 形 态 下 脱 颖 胜 出 酒 店 行 业 处 于 洗 牌 期 如 今, 越 来 越 多 国 际 酒 店 管 理 团 队 进 入 中 国, 本 土 酒 店 管 理 企 业 的 崛 起, 加 上 国 家 政 策 等, 可 以 说, 如 今 酒 店 行 业 是 处 于 洗 牌 期, 那 种 一 家 独 大 垄 断 的 局 面 不 会 再 有 了 邹 子 平 会 长 还 告 诉 我 们, 改 革 开 放 30 年 以 来, 中 国 饭 店 业 一 直 在 摸 索 中 不 断 创 新 发 展, 当 前, 随 着 中 国 经 济 的 不 断 发 展, 国 内 商 务 会 展 以 及 个 人 旅 游 的 不 断 兴 起, 中 国 酒 店 业 从 产 业 规 模 产 品 结 构 到 经 营 方 式 都 将 迎 来 新 的 变 化 福 建 酒 店 业 发 展 位 居 全 国 前 列 福 建 省 旅 游 饭 店 业 协 会 是 由 福 建 省 从 事 饭 店 行 业 及 旅 游 相 关 企 业 组 织 而 成 的 专 业 性 和 非 营 利 性 的 社 会 组 织 如 今 拥 有 福 建 高 中 以 经 济 型 酒 店 会 员 140 多 家, 其 中 高 中 端 酒 店 占 了 绝 大 多 数 遵 守 法 律 法 规, 热 心 参 与 协 会 事 务 的, 我 们 都 非 常 欢 迎 其 成 为 我 们 的 会 员 说 起 对 会 员 的 要 求, 邹 会 长 说 其 实 没 有 太 多 的 条 条 框 框, 因 为 当 初 协 会 设 立 的 一 大 宗 旨 就 是 为 了 建 设 一 个 服 务 型 平 台, 维 护 全 省 饭 店 企 业 的 共 同 利 益, 推 动 福 建 饭 店 行 业 健 康 发 展 说 到 底, 其 实 就 是 为 了 抱 团 取 暖 而 立 的 我 们 的 会 员 不 仅 仅 是 酒 店, 只 要 和 酒 店 相 关 的, 都 可 以 成 为 会 员, 比 如 洗 涤 行 业 布 草 行 业 等 根 据 中 国 旅 游 饭 店 协 会 官 网 上 一 份 五 星 级 旅 游 饭 店 名 录 资 料 显 示, 位 列 全 国 省 份 第 四 福 建 省 酒 店 业 的 发 展 是 走 在 全 国 前 列 的, 这 与 沿 海 经 济 的 发 展 息 息 相 关 国 际 型 本 土 型 精 品 式 主 题 式, 各 种 酒 店 百 花 齐 放, 百 家 争 鸣 2013 年 国 家 相 关 政 策 的 出 台, 让 全 国 高 端 饭 店 业 经 历 了 一 次 寒 潮 虽 然 时 间 过 去 两 年, 经 过 一 定 的 调 整 和 缓 解 期, 酒 店 业 依 旧 面 临 着 不 少 问 题 作 为 会 长, 邹 子 平 的 身 上 的 担 子 自 会 比 别 人 重 作 为 连 任 会 长, 带 着 会 员 们 满 满 的 信 任, 他 语 重 心 长 地 告 诉 我 们 说 : 国 家 经 济 滚 滚 向 前, 出 台 的 反 腐 反 浪 费 政 策 一 定 是 正 确 且 及 时 的 很 多 酒 店 在 转 型 的 大 潮 中 倒 了, 但 是 更 多 酒 店 是 坚 挺 下 来 了 在 他 看 来, 坚 持 下 来 的 酒 店 都 是 追 求 创 新, 勇 于 转 型 的, 值 得 学 习 和 鼓 励 比 如 餐 饮 上, 不 再 比 奢 华, 比 豪 华, 那 就 比 特 色, 粗 菜 精 做, 讲 究 的 是 可 口 和 实 惠 ; 再 比 如 客 房, 最 重 要 是 干 净 卫 生, 然 后 加 上 温 馨 的 服 务, 自 然 会 有 客 人 上 门 做 有 中 国 特 色 的 主 题 酒 店 2011 年, 新 周 刊 做 了 一 期 全 国 酒 店 魅 力 排 行

5 福建省旅游协会饭店分会 协会工作 5 榜 的评选 他们认为 好酒店所能提供的服务远不止 家 即便如此 在邹子平心里 却一直有个心愿 希望 的感觉 这么简单 为了让客户享受非凡体验 重新刷 中国能有自己的酒店品牌 走出国门 响彻世界 其 新自我 一群训练有素的专业团队全力以赴 实中国自古以来就有自己的酒店了 只是称呼不同 比 对一家好酒店的标准 邹子平同样有自己的评判 如古代的客栈就是酒店 如今 也有一些做得比较好的 走过很多地方 住过很多酒店的他 除去私人感情因素 否 本土品牌 比如厦门建发集团旗下的几个酒店等 都做 则最有感情的当然是老东家西湖酒店 印象最深的依旧 得不错 面对越来越多希望加入酒店行业的年轻人 是上海外滩华尔道夫酒店 不能说它特别奢华 但是 邹子平同样给出了自己的建议 最好从酒店基层服务员 每一个细节都无可挑剔 前台的高度 灯光 房间的布 做起 主动 勤奋 谦卑 好学 应该先学会被管理 置细节 都经得起琢磨和推敲 然后再去学管理 福州市旅游饭店协会协办 福之州 青之运 饭店企业服务技能大赛 本刊讯 7 月 1 日 -2 日 福之州 青之运 福州全 市饭店企业服务技能大赛在福州旅游职业中专学校举办 大赛以推动第一届全国青年运动会接待饭店服务质 量为目标 进一步提升接待饭店的服务技能水平 增强 饭店企业服务青运会的责任意识 质量意识 标准意识 提升全市饭店企业的服务水平和员工的综合素质 充分 展示接待饭店整体行象 为青运会接待热身造势 大赛共有来自福州市的 35 支代表队共 105 名选手参 赛 设中餐冷拼 中餐宴会摆台 西餐宴会摆台和中式 铺床 4 个比赛项目 涵盖了目前福州饭店主要的服务项 目和内容 经过 2 天的激烈角逐 来自福州西湖大酒店的庄雅 中餐宴会摆台 项目第一名 福州大饭店 张小玉 前排右一 第二名 聚春园大酒店 黄兴隆 前排中 福州阳光城希尔顿花园酒店 周德全 前 排左一 琴获得中餐冷拼比赛一等奖 来自福建国惠大酒店的陈 艳君获得中式铺床比赛一等奖 来自福州大饭店的张小 玉获得中餐宴会摆台比赛一等奖 来自福州大饭店的陈 厚阳获得西餐宴会摆台一等奖 福州大饭店以团体总分 分获得团体一等奖 本次赛事由第一届全国青年运动会福州市执委会主 办 福州市总工会 福州市旅游局 福州市商务局协办 福州市旅游饭店业协会等单位承办 中式铺床 第一名 福建国惠大酒店 陈艳君 前排左一 第二名 福州世纪金源大饭店 匡小存 前排右一 福州贵安君豪大饭店 易金玲 前 排中

6 6 福建省旅游协会饭店分会 协会工作 附 福之州 青之运 饭店企业服务技能大赛获奖 酒店及代表名单 中餐宴会摆台 项目 第一名 福州大饭店 张小玉 第二名 聚春园大酒店 黄兴隆 福州阳光城希尔顿花园酒店 周德全 第三名 福州世茂洲际酒店 邹倩男 福州贵安君豪大饭店 陈明英 西餐宴会摆台 项目第一名 福州大饭店 陈厚阳 前排左一 第二名 福州悦华酒店 陈梦湉 前排右一 福建山水大酒店 陈照青 前排中 最佳西方财富酒店 马燕玲 优秀奖 福清融侨大酒店 陈鑫 连江海峡温泉度假有限公司溪山温泉度假酒店 梁棋荣 福州香格里拉大酒店 余秋兰 福州万达威斯汀酒店 徐华 福建山水大酒店 黄惠玲 中式铺床 第一名 福建国惠大酒店 陈艳君 中餐冷拼 项目第一名 福州西湖大酒店 庄雅琴 前排右一 第二名 聚春园大酒店 冯霖祥 前排左一 梅峰宾馆 郭鹏程 前排中 第二名 福州世纪金源大饭店 匡小存 福州贵安君豪大饭店 易金玲 第三名 连江国惠大酒店 游玉玲 福州大饭店 王初奇 福州阳光城希尔顿花园酒店 胡永开 优秀奖 连江海峡温泉度假有限公司溪山温泉度假酒店 刘艳玲 梅峰宾馆 周玉芳 福州万达威斯汀酒店 邱家友 聚春园大酒店 曾广峰 福州大饭店获团体总分第一名 右 福州旅游职专学校获最佳组织奖 左 福建银河花园大饭店 叶春花 西餐宴会摆台 项目 第一名 福州大饭店 陈厚阳 第二名 福州悦华酒店 陈梦湉 福建山水大酒店 陈照青 第三名 福州世茂洲际酒店 卞鸿影 福州世纪金源大饭店 吴美琴 福州贵安君豪大饭店 魏翔 优秀奖 金仕顿大酒店 刘颖桦 聚春园大酒店 林炎平 福州市旅游协会会长韩鸣 福州旅游饭店业协会常务副会长金文龙等协 办单位领导为获奖选手颁奖 福州晋都戴斯国际酒店 林旭星 长山湖 长乐 国际酒店有限公司 刘学楠 福州贵安世纪金源温泉大饭店有限责任公司 何

7 协 会 工 作 7 晓 宇 中 餐 冷 拼 项 目 : 第 一 名 : 福 州 西 湖 大 酒 店 庄 雅 琴 第 二 名 : 聚 春 园 大 酒 店 冯 霖 祥 梅 峰 宾 馆 郭 鹏 程 第 三 名 : 新 紫 阳 大 酒 店 倪 可 奇 福 州 大 饭 店 陈 斌 斌 长 山 湖 ( 长 乐 ) 国 际 酒 店 有 限 公 司 郑 晓 东 优 秀 奖 : 福 州 中 庚 喜 来 登 酒 店 林 世 杰 福 州 名 城 豪 生 大 酒 店 孔 凡 亮 福 州 悦 华 酒 店 王 健 连 江 海 峡 温 泉 度 假 有 限 公 司 溪 山 温 泉 度 假 酒 店 石 长 安 闽 江 饭 店 叶 强 团 体 总 分 排 名 : 第 一 名 : 福 州 大 饭 店 第 二 名 : 聚 春 园 大 酒 店 福 州 贵 安 君 豪 大 饭 店 第 三 名 : 福 州 世 纪 金 源 大 饭 店 福 州 阳 光 城 希 尔 顿 花 园 酒 店 连 江 海 峡 温 泉 度 假 有 限 公 司 溪 山 温 泉 度 假 酒 店 我 会 承 办 相 约 厦 门 体 验 闽 南 一 一 厦 门 美 食 文 化 之 行 活 动 本 刊 讯 6 月 16 日 上 午, 相 约 厦 门 体 验 闽 南 一 一 厦 门 美 食 文 化 之 行 在 厦 门 京 闽 中 心 酒 店 拉 开 序 幕, 本 次 活 动 由 北 京 食 文 化 研 究 会 主 办, 福 建 省 旅 游 协 会 饭 店 分 会 承 办 会 议 由 北 京 食 文 化 研 究 会 秘 书 长 郭 俊 睿 字 主 持 来 自 山 东 甘 肃 河 北 四 川 福 建, 石 家 庄 青 岛 福 州 厦 门 漳 州 等 省 市 部 分 酒 店 领 导 及 餐 厅 主 厨 等 二 十 多 家 酒 店 计 三 十 八 人 参 加 本 次 话 动 北 京 食 文 化 研 究 会 王 副 会 长 副 会 长 林 军 华 为 大 会 致 词 厦 门 市 旅 游 局 行 管 处 厦 门 市 旅 游 协 会 等 领 导 到 会 祝 贺 6 月 16 日 -18 日 交 流 活 动 先 后 在 厦 门 京 闽 中 心 酒 店 厦 门 磐 基 皇 冠 假 日 酒 店 南 靖 万 嘉 国 际 温 泉 酒 店 举 行, 文 化 研 究 会 王 副 会 长 分 别 为 厦 门 京 闽 中 心 酒 店 厦 门 磐 基 皇 冠 假 日 酒 店 及 漳 州 南 靖 万 嘉 豪 国 际 温 泉 酒 店 颁 发 食 文 化 研 究 基 地 牌 匾 代 表 们 认 为 : 三 家 酒 店 伯 菜 品 烹 饪 考 究, 尤 其 是 京 闽 中 心 酒 店 的 " 菊 花 豆 腐 ", 万 嘉 豪 酒 店 的 " 鸡 汤 金 线 莲 " " 豪 猪 " " 竹 鼠 " 等 精 堪 烹 饪 技 艺 给 予 较 高 评 价, 值 得 学 习 推 广 纷 纷 表 示 今 后 要 加 强 联 系, 互 相 观 摩, 切 磋 技 艺, 共 同 为 食 文 化 研 究 发 展 做 贡 献! 考 察 漳 州 南 靖 万 嘉 豪 国 际 温 泉 酒 店 时, 酒 店 方 高 度 重 视 为 代 表 们 献 出 一 台 自 编 自 导 的 服 务 节 目, 让 代 表 们 赞 不 绝 口

8 8 协 会 工 作 漳 浦 县 旅 游 饭 店 业 协 会 召 开 第 一 届 四 次 理 事 会 本 刊 讯 6 月 30 日 漳 浦 县 旅 游 饭 店 业 协 会 召 开 第 一 届 四 次 理 事 会, 会 议 围 绕 企 业 经 营 模 式 的 转 型 酒 店 核 心 产 品 的 创 新 企 业 的 节 能 减 耗 市 场 的 营 销 等 议 题, 结 合 会 员 单 位 具 体 情 况, 认 真 地 分 析 当 前 饭 店 行 业 的 形 势 和 做 法, 同 时 回 顾 今 年 以 来 各 自 企 业 运 营 情 况 会 上, 林 顺 勇 会 长 对 今 年 上 半 年 工 作 做 了 总 结, 并 对 协 会 下 半 年 工 作 作 了 布 暑 : 上 半 年 协 会 工 作 以 跟 上 市 场 新 路 转 型 拓 宽 营 销 渠 道 创 新 为 主 题 目, 一 是 为 会 员 提 供 信 息 服 务, 扮 演 行 业 参 谋 角 色 利 用 协 会 网 站 QQ 群 手 机 微 信 不 时 地 为 会 员 单 位 传 递 行 业 信 息 二 是 在 县 及 旅 游 局 领 导 的 关 心 重 视 下, 去 年 协 会 50 家 旅 游 饭 店 宾 馆 全 部 纳 入 县 旅 游 局 开 发 的 智 慧 旅 游 手 机 APP 的 项 目 建 设 并 即 将 开 通, 为 我 县 旅 游 饭 店 行 业 与 互 联 网 的 互 动 服 务 打 下 坚 实 的 基 础 ; 三 是 引 导 行 业 规 范, 为 提 升 饭 店 行 业 员 工 的 整 体 素 质 和 服 务 水 平 塑 造 文 明 礼 貌 的 职 业 形 象 协 会 印 发 了 中 国 旅 游 饭 店 行 业 服 务 礼 仪 规 范 ( 试 行 ) 全 文 共 7 篇 50 章 174 条, 可 作 为 员 工 平 时 自 学 或 单 位 培 训 资 料 ; 四 是 加 强 会 员 队 伍 的 建 设 先 后 有 千 佳 汇 大 酒 店 等 三 家 酒 店 先 后 加 入 协 会 五 是 酒 店 评 星 工 作 协 会 参 与 县 旅 游 局 组 织 的 酒 店 三 星 级 初 审 六 是 行 业 的 调 研 5 月 日, 协 会 到 绥 城 区 内 12 家 会 员 企 业 主 要 了 解 在 上 半 年 酒 店 客 房 住 宿 率 情 况, 为 会 员 更 好 做 好 经 营 预 测 工 作 七 是 抓 好 酒 店 安 全 消 防 工 作 6 月 1 日, 根 据 县 旅 游 局 下 发 的 文 件 精 神, 协 会 印 发 关 于 发 展 旅 游 饭 店 宾 馆 消 防 安 全 生 产 月 活 动 工 作 的 通 知, 要 求 各 会 员 单 位 落 实 好 本 单 位 消 防 安 全 工 作 岗 位 责 任 制, 开 展 一 次 的 自 查 自 纠 查 隐 患 促 规 范 ; 切 实 加 强 酒 店 消 防 安 全 宣 传, 积 极 配 合 并 参 与 全 县 安 全 生 产 月 期 间 相 关 部 门 举 办 的 各 种 活 动 下 半 年 工 作 将 在 围 绕 今 年 会 提 出 各 项 工 作 计 划 继 续 实 施 的 同 时, 主 要 做 好 以 下 五 件 事 : 一 要 加 大 营 销 力 度 提 高 客 房 入 住 率 一 方 面 要 加 强 市 场 推 广 在 维 护 老 客 户 的 基 础 上 开 发 新 客 户 ; 另 一 方 面 要 细 分 客 源 市 场, 提 供 有 针 对 性 的 配 套 服 务 稳 定 市 场 确 保 会 议 市 场 商 务 市 场 旅 游 团 队 散 客 家 庭 式 等 客 户 市 场 几 大 板 块 的 占 有 额, 来 提 高 客 房 收 益 率 ; 二 要 继 续 打 好 各 种 节 会 时 令 促 销 牌, 适 时 举 办 各 种 餐 饮 活 动 体 现 酒 店 文 化 特 色 提 高 餐 饮 上 座 率 吸 引 顾 客 消 费 拉 动 酒 店 KTV 来 促 进 酒 店 增 加 效 益 提 高 客 房 入 住 率 ; 三 要 时 刻 绷 紧 酒 店 消 防 安 全 这 根 弦, 抓 好 本 单 位 安 保 工 作, 时 值 夏 天 暑 假 期 旅 游 旺 季 要 在 日 常 经 营 节 会 以 及 各 种 活 动 促 销 前 要 组 织 酒 店 内 严 格 的 安 全 检 查 做 到 责 任 明 确 落 实 到 人 ; 四 要 继 续 与 县 人 社 局 就 业 中 心 联 动 或 设 摊 面 对 面 招 聘 人 员, 帮 助 解 决 部 分 会 员 企 业 缺 员 或 招 不 到 员 工 这 一 问 题, 因 此 有 需 求 的 企 业 要 把 所 需 的 专 业 类 型 人 员 缺 额 福 利 待 遇 等 情 况 或 先 报 协 会 ; 五 要 继 续 推 荐 1-2 家 上 三 星 级 酒 店 并 做 好 前 期 的 评 估, 认 定 后 由 协 会 呈 报 主 管 旅 游 局 审 批 星 级 酒 店 是 旅 游 业 的 基 石, 是 引 领 本 行 业 发 展 的 标 杆 更 是 国 家 的 品 牌 县 局 领 导 很 重 视 这 项 工 作, 我 们 大 家 要 积 极 参 与 更 要 有 坚 定 信 心

9 名 家 畅 谈 9 张 润 钢 : 行 业 市 场 新 常 态 由 中 国 旅 游 饭 店 业 协 会 香 港 理 工 大 学 共 同 主 办 的 第 十 二 届 中 国 饭 店 集 团 化 发 展 论 坛 暨 第 九 届 饭 店 品 牌 建 设 国 际 论 坛 于 2015 年 7 月 8 日 在 太 原 万 达 文 华 酒 店 开 幕 此 次 论 坛 以 新 常 态 新 需 求 新 趋 势 新 业 态 ; 互 联 网 + 为 主 题, 是 在 饭 店 行 业 转 型 发 展 重 要 时 期 召 开 的 一 次 高 水 平 的 论 坛 共 计 300 多 位 来 自 国 际 国 内 饭 店 集 团 的 主 要 负 责 人 出 席 了 论 坛 中 国 旅 游 饭 店 业 协 会 会 长 首 旅 集 团 董 事 首 旅 酒 店 集 团 董 事 长 张 润 钢 先 生 于 会 上 发 表 了 题 为 行 业 市 场 新 常 态 的 演 讲 一 年 一 度 的 饭 店 集 团 化 论 坛 今 天 又 开 幕 了, 我 们 有 必 要 在 一 起 研 究 新 形 势 下 未 来 中 国 饭 店 集 团 发 展 的 走 势 我 对 未 来 30 年 中 国 酒 店 的 发 展 还 是 充 满 乐 观 和 信 心 的, 但 是 未 来 3 年 我 不 那 么 乐 观, 甚 至 有 点 悲 观 大 家 知 道,2013 年, 中 国 星 级 饭 店 全 行 业 亏 损 21 亿, 去 年 是 59 个 亿, 已 经 超 过 了 1999 年 当 时 中 国 饭 店 行 业 亏 损 的 最 高 水 平 了 2015 年 情 况 又 怎 么 样? 我 们 接 触 了 整 个 饭 店 行 业 不 同 区 域 的 人, 像 上 海 杭 州 的 同 志 来 了 反 映 说 比 较 好, 但 也 接 触 了 很 多 现 在 仍 然 叫 苦 连 天 的 同 行 由 此 我 又 联 想 到 谷 老 师 的 报 告, 这 个 报 告 做 得 很 全 面 详 细, 但 是 我 也 有 一 些 不 同 的 看 法, 特 别 是 结 论 方 面, 我 觉 得 这 个 报 告 给 大 家 展 示 出 的 是 一 个 中 国 饭 店 集 团 太 平 盛 世, 发 展 前 景 良 好, 我 记 得 结 论 里 有 一 句 写 着, 引 领 了 国 际 饭 店 集 团 发 展 的 潮 流, 当 然 有 这 些 因 素, 但 是 正 因 为 这 个 报 告 我 事 先 没 有 看 过, 我 看 过 的 话 就 会 跟 谷 老 师 商 量, 要 不 要 加 一 些 集 团 化 运 营 的 风 险 提 示, 我 觉 得 未 来 3 年 内 对 中 国 饭 店 集 团 的 发 展 挑 战 非 常 大 第 一, 是 支 撑 我 们 前 几 年 快 速 发 展 的 物 业 资 源, 从 2016 年 起, 还 有 多 少? 我 想 这 个 是 大 家 要 研 究 的 如 果 没 有 足 够 的 新 产 生 的 开 发 的 饭 店 的 物 业 资 源 做 支 撑 的 话, 我 们 集 团 化 发 展 的 规 模 从 何 而 来? 第 二, 当 然 我 们 仍 然 可 以 通 过 一 些 运 作 来 获 取 规 模, 比 如 通 过 兼 并 收 购 资 本 运 营, 但 是 新 的 问 题 出 来 了, 就 是 去 年 和 今 年 通 过 资 本 的 手 段 获 取 规 模 的 这 些 饭 店 集 团, 规 模 扩 大 了, 但 是 效 益 却 下 降 了, 这 个 扣 怎 么 解? 第 三, 也 是 更 重 要 的, 支 撑 着 我 们 发 展 这 么 多 年 的 中 国 集 团 化 运 营 的 模 式, 委 托 管 理 等 等, 在 今 天 的 新 常 态 下, 会 不 会 失 灵? 我 们 大 家 知 道, 去 年 全 行 业 亏 损 59 个 亿, 我 相 信 你 们 心 里 清 楚, 各 自 管 理 的 饭 店 到 底 是 盈 利 的 还 是 亏 损 的, 我 们 管 理 了 一 大 批 现 在 是 亏 损 的 饭 店, 可 能 饭 店 亏 损 不 是 因 为 我 们 的 管 理 水 平 不 行, 就 是 因 为 现 在 行 业 的 现 状 那 就 会 出 现 一 个 局 面, 业 主 这 边 连 续 亏 损, 没 有 现 金 流, 管 理 公 司 仍 然 要 从 业 主 那 儿 每 年 拿 走 或 多 或 少 的 一 大 批 管 理 费, 这 个 管 理 费 可 能 几 十 万, 百 八 十 万, 但 是 对 于 现 在 亏 损 的 饭 店 来 讲, 这 笔 钱 可 能 是 要 命 的 钱 就 这 种 模 式, 在 未 来 几 年 内 还 能 不 能 够 持 续 发 展? 我 觉 得 这 些 都 是 摆 在 我 们 面 前 非 常 现 实 的 问 题 如 果 我 们 不 正 视 这 些 问 题, 不 分 析 这 些 问 题, 不 提 前 预 警 的 话, 那 接 下 来, 中 国 饭 店 集 团 化 的 路 到 底 怎 么 走? 我 想 可 能 就 会 变 成 一 个 非 常 大 的 问 题 我 个 人 的 感 觉, 就 是 过 去 十 几 年 支 撑 中 国 集 团 化 用 比 较 快 速 的 发 展 客 观 环 境 在 最 近 这 几 年 已 经 发 生 了 历 史 性 的 变 化, 在 2006 年, 湖 南 长 沙 开 饭 店 集 团 化 的 研 讨 会, 会 后 我 写 了 一 篇 文 章 规 模 的 喜 悦 和 素 质 的 忧 患, 我 说 从 规 模 上 看 我 们 是 喜 悦 的, 但 是 饭 店 的 竞 争 力 不 强, 所 以 素 质 上 是 忧 患 的 又 隔 着 10 年 到 今 天, 我 觉 得 我 们 今 天 忧 患 的 不 仅 仅 是 素 质, 更 主 要 的 是 我 们 现 在 饭 店 集 团 化 发 展 的 商 业 模 式, 现 在 对 商 业 模 式 的 重 新 认 识, 已 经 历 史 性 地 提 到 了 所 有 做 集 团 化 经 营 的 这 些 人 的 面 前, 我 们 需 要 重 新 审 视 集 团 化 发 展 的 商 业 到 底 行 不 行, 或 者 需 要 在 哪 些 地 方 做 创 新 和 改 善, 以 保 障 我 们 集 团 化 的 可 持 续 发 展 可 以 断 定 的 是, 我 们 如 果 简 单 的 不 加 任 何 改 革 的 延 续 以 往 的 模 式, 这 个 路 可 能 会 越 走 越 窄, 这 个 是 我 想 跟 大 家 表 达 的 我 的 一 个 观 点

10 10 名 家 畅 谈 我 还 想 跟 大 家 分 享 一 个 认 识, 就 是 对 产 业 的 再 认 识 为 什 么 列 出 这 么 一 个 题 目 来? 中 国 的 饭 店 业 经 过 了 这 3 年 的 剧 烈 变 化, 问 题 是 这 个 变 化 似 乎 没 有 被 我 们 从 事 这 个 行 业 的 人 全 面 认 识 到 我 们 今 天 对 中 国 饭 店 业 的 认 识 仍 然 停 留 在 80 年 代 90 年 代 和 本 世 纪 之 初 前 10 年 的 认 识, 我 打 个 不 恰 当 的 比 喻, 比 如 这 个 人 以 前 是 我 们 的 同 志, 但 是 他 现 在 已 经 叛 变 了, 他 已 经 到 敌 人 的 一 方 去 了, 那 我 们 再 见 到 他, 如 果 我 们 仍 然 用 对 待 以 往 同 志 的 那 种 认 识 来 认 知 他, 用 对 待 同 志 那 种 办 法 来 对 待 他, 这 个 是 要 出 很 大 的 问 题 的 当 然, 我 这 个 比 喻 肯 定 不 恰 当, 我 想 跟 大 家 说 的 是, 这 个 行 业 已 经 发 生 了 历 史 性 的 变 化, 我 们 不 可 以 再 用 以 往 对 这 个 产 业 的 认 识 去 观 察 它 对 待 它, 那 样 的 话, 我 们 找 不 到 出 路 最 近 这 三 年, 饭 店 人 不 可 谓 不 辛 苦, 我 们 每 天 都 在 想 办 法, 每 天 都 在 采 取 措 施 来 保 证 我 们 的 效 益, 来 稳 定 我 们 的 客 源, 但 是 其 结 果 怎 么 样? 大 家 心 里 也 有 数, 我 们 付 出 的 和 我 们 得 到 的 到 底 成 不 成 正 比 产 业 的 再 认 识 主 要 集 中 在 三 个 要 素 : 一 个 是 市 场, 一 个 是 产 品, 一 个 是 竞 争 力 关 于 市 场, 我 想 和 大 家 表 达 这 么 几 个 观 点, 在 市 场 方 面, 大 家 都 已 经 深 切 地 感 觉 到, 我 们 失 去 了 一 大 块 市 场, 今 天 上 午 仲 量 的 报 告 里, 讲 的 是 公 款 消 费 市 场, 我 也 想 跟 仲 量 再 探 讨 一 下, 用 公 款 消 费 这 个 词 是 不 是 准 确? 我 们 以 往 政 府 接 待 的 市 场 里 面, 有 相 当 一 部 分 是 公 款 的, 但 是 大 家 都 知 道, 公 款 消 费 还 是 有 个 标 准, 而 更 大 的 一 块 消 费 是 与 公 务 活 动 有 关 的 但 不 是 公 款 的 消 费, 比 如 民 营 企 业 老 板 到 北 京 请 各 级 官 员 吃 饭, 那 个 是 没 有 标 准 的, 那 块 的 消 费 额 度 是 远 远 的 大 于 市 长 省 长 的 吃 饭, 市 长 省 长 的 吃 饭 还 是 多 少 有 个 规 矩 的 我 们 失 去 的 一 块 市 场, 我 想 用 一 个 词 来 表 达, 权 贵 + 土 豪 的 市 场, 这 块 市 场 是 这 3 年 我 们 失 去 的 很 大 的 一 块 市 场, 使 得 现 在 中 高 端 的 饭 店 难 以 为 继 与 此 同 时, 我 不 知 道 大 家 是 不 是 注 意 到, 在 这 块 市 场 消 失 的 同 时, 我 们 现 在 又 同 时 诞 生 了 许 多 新 的 市 场 需 求 新 生 代 80 后 90 后 的 消 费 者 在 迅 速 崛 起, 他 们 有 他 们 的 消 费 习 惯, 而 他 们 所 钟 情 的 那 些 酒 店 产 品 餐 饮 产 品, 实 际 我 们 仔 细 分 析 的 话, 有 相 当 一 部 分 现 在 是 门 庭 若 市 或 供 不 应 求 的 另 外, 我 们 注 意 到, 这 些 年 健 康 养 老 概 念 的 产 品 在 迅 速 地 走 红 现 在 60 岁 上 下 这 些 人 已 经 或 者 即 将 退 出 历 史 舞 台, 但 是 这 些 人 的 消 费 能 力 还 在, 只 不 过 他 的 消 费 方 式 转 变 了, 以 往 在 台 上 有 权 的 时 候, 他 是 用 公 款, 现 在 下 了 台 了, 没 权 了, 用 自 己 积 蓄 的 那 些 可 以 支 撑 住 余 生 的 那 部 分 储 蓄, 他 有 他 新 的 消 费 需 求, 你 让 他 再 去 燕 窝 鱼 翅 加 一 个 鲍 鱼 那 种 消 费, 再 花 自 己 的 钱 永 远 不 可 能 了, 但 是 养 老 健 康 的 产 品 他 们 是 肯 花 自 己 的 钱 去 消 费 除 了 这 个 消 费 市 场, 我 们 还 注 意 到, 在 中 国 现 在 还 没 有, 但 是 在 中 国 的 台 湾 地 区 日 本 和 其 他 地 方, 都 有 儿 童 概 念 的 消 费, 儿 童 乐 园 式 的 消 费 也 是 和 住 宿 业 有 关 的 这 个 在 境 外 是 一 个 非 常 大 的 市 场, 已 经 退 下 去 的 这 些 老 伯 伯 老 奶 奶 们 有 足 够 的 消 费 能 力, 他 们 将 来 的 消 费 可 能 更 多 的 是 自 身 健 康 和 孙 子 孙 女 一 辈 的 消 费, 孙 子 孙 女 围 绕 着 爷 爷 奶 奶 吵 吵 闹 闹 要 去 一 个 地 方, 人 均 消 费 花 个 四 五 百 块 钱, 这 个 市 场 是 客 观 存 在 的 还 有 就 是 这 些 年, 随 着 城 市 的 不 断 发 展, 我 们 看 到, 大 量 的 农 民 工 涌 进 城 里, 在 农 村 留 下 了 大 量 的 宅 基 地 空 置 着, 而 过 惯 了 城 里 生 活 的 这 些 人, 现 在 节 假 日 有 极 大 的 兴 趣 到 农 村 回 归 田 园 回 归 自 然 享 受 农 村 的 那 种 生 活 但 是 现 在, 农 家 乐 的 产 品 的 层 次 远 远 不 能 满 足 这 些 人 的 消 费 需 求 所 以 我 们 最 近 注 意 到, 以 民 宿 为 主 题 的 乡 村 住 宿 业 的 发 展 已 经 开 始 萌 生, 而 且 呈 现 出 比 较 蓬 勃 的 发 展 趋 势 再 加 上 这 些 年 已 经 发 展 到 一 定 程 度 的 精 品 饭 店, 还 有 已 经 出 现 的 汽 车 营 地 的 发 展 等 等, 所 有 这 些 业 态, 我 们 都 可 以 用 一 个 住 宿 业 的 概 念 来 概 括 它 当 我 们 诞 生 了 一 个 新 的 住 宿 业 的 概 念, 我 们 就 会 发 现, 原 来 我 们 最 钟 情 的 最 熟 悉 的 所 谓 星 级 饭 店 已 经 逐 步 演 变 成 新 的 住 宿 业 整 个 大 的 概 念 中 的 一 个 组 成 部 分, 和 它 并 列 的 还 有 养 老 的 概 念 儿 童 的 概 念 汽 车 营 地 的 概 念 民 俗 的 概 念 等 等 等 等 所 以 我 想, 经 过 三 年 的 动 荡, 我 们 现 在 在 研 究 中 国 住 宿 也 也 好, 研 究 星 级 饭 店 也 好, 我 们 不 能 够 再 简 单 的 停 留 在 若 干 年 以 前 那 种 就 在 星 级 饭 店 及 其 标 准 和 在 星 级 饭 店 这 个 模 式 里 打 转 转 这 种 思 路 和 办 法, 如 果 我 们 就 是 这 么 一 个 水 平 的 话, 我 们 永 远 走 不 出 这 个 困 境 当 然 城 里 的 星 级 饭 店 未 来 仍 然 会 是 中 国 住 宿 业 中 的 重 要 的 组 成 部 分, 但 是 现 有 的 这 部 分 存 量 需 要 调 整, 一 部 分 要 走 向 新 的 业 态, 一 部 分 要 用 现 在 新 生 的 市 场 需 求 重 新 改 造 它 有 了 这 个 认 识 以 后, 我 们 就 会 感 觉 到, 实 际 在 中 国 的 酒 店 市 场, 大 家 老 说 产 能 过 剩, 这 只 是 问 题 的 一 个 方 面, 除 了 产 能 过 剩 以 外, 我 们 讲 过 剩 和 短 缺 实 际 是 并 存 的 我 们 讲 的 过 剩 这 块 主 要 集 中 在 两 部 分, 一 部 分 就 是 星 级 饭 店, 星 级 饭 店 主 要 体 现 在 以 往 以 政 府 接 待 为 主 要 客 人 的 那 部 分 星 级 饭 店, 这 部 分 饭 店 毫 无 疑 问 是 过 剩 的 还 有 就 是 最 近 这 两 三 年 已 经 呈 现 出 来 要 重 复 星 级 饭 店 过 剩 这 种 状 况 的 经 济 型 饭 店 这 两 个 业 态 现 在 已 经 出 现 了 过 剩 的 苗 头, 或 者 说 现 实 就 是 过 剩, 但 是 在 我 刚 才 所 说 的 其 他 的 业 态 里, 基 本 上 都 是 短 缺 的, 有 的 甚 至 基 本 没 有 出 现, 所 以 我 们 讨 论 中 国 酒 店 市 场 的 时 候, 必 须 把 眼 光 放 的 更 长 远 一 点, 或 者 更 宽 阔 一 点, 我 们 既 要 看 到 过 剩 的 现 象, 同 时 也 要 看 到 短 缺 的 问 题, 这 样 的 话, 我 们

11 名 家 畅 谈 11 就 容 易 为 现 在 过 剩 的 一 部 分 产 能, 为 他 们 找 到 一 些 出 路 我 们 需 要 由 星 级 饭 店 的 眼 光 视 野 逐 步 向 整 个 住 宿 业 过 渡, 通 过 住 宿 业 的 宽 度 重 新 审 视 现 在 的 星 级 饭 店 行 业 和 经 济 型 饭 店 的 业 态 利 用 这 个 宽 度 为 我 们 现 在 过 剩 的 产 能 寻 找 出 路, 可 以 做 业 态 的 调 整, 也 可 以 仍 然 做 原 来 的 存 量, 但 是 你 的 产 品 结 构 营 销 模 式 应 该 是 新 的, 朝 着 更 适 合 新 的 市 场 消 费 者 的 方 向 去 努 力 在 市 场 这 个 问 题 上, 我 想 跟 大 家 表 达 的 第 三 个 想 法 是 : 市 场 重 塑 已 经 接 近 完 成, 推 动 这 个 市 场 重 塑 的 力 量 是 什 么? 这 三 年 我 们 听 到 业 界 讨 论 最 多 的 是 八 项 规 定, 我 想 八 项 规 定 肯 定 是 导 致 中 国 饭 店 业 市 场 发 生 历 史 剧 变 的 一 个 重 要 推 手, 但 是 不 是 唯 一 的 推 手? 不 是 除 了 八 项 规 定 以 外, 我 自 己 认 为 还 有 两 个 非 常 重 要 的 因 素, 一 个 是 代 际 更 迭, 一 个 是 移 动 互 联 网 的 迅 猛 发 展, 这 三 个 因 素 交 织 在 一 起, 推 动 了 中 国 整 个 住 宿 业 的 发 展 如 果 我 们 只 谈 八 项 禁 令, 而 不 谈 另 外 两 个 因 素 的 话, 我 们 就 会 仍 然 在 星 级 饭 店 的 圈 子 里 打 转 转, 投 资 管 理 运 营 等 方 面 都 在 老 路 上 对 于 代 际 更 迭 和 移 动 互 联 网 迅 猛 发 展 的 作 用 视 而 不 见, 在 当 前 的 业 界 看 来 非 常 普 遍, 这 也 是 为 什 么 这 三 年, 我 们 那 么 多 饭 店, 采 取 了 那 么 努 力 的 措 施, 还 是 解 决 不 了 这 个 问 题 第 二 个 是 产 品 长 期 以 来 一 直 到 现 在, 这 一 代 饭 店 人 形 成 了 一 个 固 定 的 认 知, 即 饭 店 产 品 就 是 硬 件 + 软 件, 这 个 认 知 一 直 持 续 到 今 天 我 说 过 推 动 这 次 市 场 历 史 变 革 的 三 大 因 素 中, 有 一 个 是 移 动 互 联 的 因 素, 在 移 动 互 联 网 迅 速 发 展 的 今 天, 我 们 对 于 什 么 是 饭 店 产 品 的 认 知 需 要 不 需 要 做 调 整? 我 认 为 需 要 从 今 天 来 看, 一 个 完 整 的 饭 店 产 品 应 该 是 线 上 部 分 和 线 下 部 分 的 组 合, 所 谓 线 下 部 分 就 是 我 们 以 往 认 知 的 饭 店 的 产 品, 硬 件 + 软 件, 但 是 大 家 不 要 忘 了, 现 在 构 成 饭 店 产 品 的 相 当 一 块 是 线 上 的, 这 也 就 解 释 了 为 什 么 我 们 现 在 饭 店 同 行 说 起 OTA 又 恨 又 爱 又 离 不 开 它, 因 为 它 所 经 营 的 那 部 分 东 西 已 经 构 成 了 我 们 现 代 市 场 条 件 下 饭 店 经 营 产 品 中 的 非 常 重 要 的 一 个 组 成 部 分, 而 这 部 分 产 品 的 控 制 不 在 我 们 传 统 的 饭 店 人 手 里 前 几 天, 我 接 待 洛 桑 饭 店 管 理 学 院, 我 的 母 校 的 一 个 老 师, 我 问 他 : 现 在 学 校 的 课 程 随 着 全 球 饭 店 业 的 变 化, 你 们 做 了 什 么 调 整? 他 说 : 10% 的 课 程 是 讲 线 上 业 务, 另 外 其 余 课 程 中 的 40% 是 和 线 上 业 务 有 关 他 跟 我 介 绍 完 这 个 情 况 以 后, 还 跟 我 讲 : 你 30 年 前 在 洛 桑 读 书 的 时 候, 老 师 聚 焦 于 告 诉 你 怎 么 把 一 碗 汤 做 的 好 吃, 怎 么 把 这 碗 汤 很 规 范 的 放 到 客 人 的 餐 桌 上 而 现 在, 一 碗 汤 的 制 作 已 经 不 是 主 要 问 题 了, 因 为 那 么 多 工 业 化 生 产, 都 可 以 做 出 很 好 的 原 材 料 来 那 也 导 致 汤 是 同 治 化 的, 现 在 洛 桑 的 课 程 不 是 教 你 怎 么 做 汤, 而 是 教 你 怎 么 卖 汤, 就 是 通 过 什 么 样 的 办 法 把 一 个 基 本 同 治 化 的 东 西 让 客 人 接 受, 东 西 都 差 不 多, 但 是 我 有 办 法 能 够 让 客 人 接 受 我 这 个 东 西, 而 不 是 你 这 个 东 西 这 些 已 经 构 成 了 瑞 士 洛 桑 酒 店 管 理 学 院 课 程 中 的 核 心 问 题, 我 想 这 个 认 知 和 安 排 是 符 合 现 在 发 展 潮 流 的 我 们 现 在 看 到, 中 国 也 好, 全 球 也 好, 饭 店 业 是 高 度 同 治 化, 在 中 国 有 这 么 多 国 际 品 牌, 但 是 把 国 际 品 牌 的 牌 子 摘 掉, 我 们 进 到 这 些 饭 店 去 看, 基 本 上 大 同 小 异 在 中 国, 我 们 表 彰 了 60 个 饭 店 集 团, 也 都 有 中 国 号 称 本 土 品 牌, 这 些 品 牌 把 品 牌 拿 掉, 进 饭 店 去 看, 也 是 同 治 化 的 同 时, 这 些 问 题 大 家 知 道, 也 不 是 三 天 两 天 能 解 决 的, 产 品 的 同 治 化 一 定 要 长 时 间 的 延 续 一 段 时 间, 而 在 这 个 过 程 中, 解 决 产 品 同 治 化 的 问 题 那 就 要 靠 线 上 来 解 决, 靠 线 上 的 努 力 来 弥 补 线 下 产 品 同 治 化 的 缺 陷 既 然 我 们 现 在 高 度 同 治 化, 导 致 我 们 现 在 得 了 一 种 病, 线 上 依 赖 症 第 三, 竞 争 力 要 素 雅 高 上 个 月 已 经 更 名, 它 花 了 非 常 大 的 力 量 和 资 金 去 到 线 上 的 业 务, 其 目 标 是 散 落 在 全 球 的 单 体 经 营 的 饭 店 前 天 在 北 京 举 行 了 一 个 挺 隆 重 的 签 约 仪 式,6 个 集 团 形 成 了 联 盟, 也 是 要 开 发 客 源 体 系, 在 这 个 之 前, 大 家 知 道, 首 旅 酒 店 和 阿 里 石 基 也 签 署 了 战 略 联 盟, 我 们 的 着 眼 点 也 基 本 放 在 这 个 业 务 上 不 管 我 们 这 些 行 动 是 基 于 一 种 清 晰 的 认 识 还 是 朦 胧 的 感 觉, 已 经 在 从 实 践 上 证 明, 在 目 前 的 市 场 背 景 下, 我 们 这 个 行 业 的 核 心 竞 争 力 真 的 已 经 开 始 由 传 统 的 早 餐 服 务 客 房 服 务 更 多 地 转 向 了 客 户 关 系 的 处 理, 和 基 于 这 个 客 户 关 系 平 台 的 未 来 的 大 数 据 分 析 如 果 我 们 把 这 些 东 西 都 有 了 一 个 全 新 的 认 识 的 话, 我 们 会 发 现, 就 有 可 能 催 生 出 新 的 饭 店 集 团 形 态 以 品 牌 为 纽 带 的 集 团 就 是 服 务 的 一 致 性 产 品 的 一 致 性 运 营 模 式 的 一 致 性 到 了 今 天, 如 果 说, 客 户 关 系 信 息 接 口 PMS 系 统 这 些 东 西 有 可 能 成 为 最 核 心 的 竞 争 力 的 话, 我 相 信, 可 能 过 不 了 多 久, 在 中 国 饭 店 集 团 的 统 计 方 式 上, 就 会 出 现 一 次 不 大 不 小 的 颠 覆, 很 有 可 能 出 现 以 信 息 高 速 公 路 和 客 源 关 系 为 纽 带 的 新 的 饭 店 集 团, 这 些 东 西 会 不 会 出 现, 我 想 大 家 拭 目 以 待, 看 看 未 来 的 发 展 就 有 答 案 最 后 我 还 是 想 跟 大 家 讲, 中 国 的 饭 店 产 业 已 经 发 生 了 历 史 性 的 变 化, 我 们 现 在 在 应 对 这 个 变 化 的 过 程 中, 首 先 需 要 对 这 个 产 业 现 在 的 现 状, 特 别 是 它 的 本 质 和 现 在 的 基 本 特 征, 有 一 个 清 晰 的 全 面 的 准 确 的 认 识, 这 是 我 们 采 取 行 动 的 基 础 和 前 提 条 件, 特 别 是 我 们 所 有 从 事 饭 店 集 团 化 工 作 的 人, 手 里 不 止 一 家 两 家 饭 店, 少 则 几 十 家, 多 则 几 百 家, 所 以 我 们 这 种 引 领 对 于 行 业 发 展 潮 流 的 感 觉 和 把 握, 就 显 得 十 分 重 要

12 12 经 营 报 告 赵 焕 焱 : 发 布 中 国 住 宿 业 5 年 总 结 2014 年 全 国 星 级 酒 店 亏 损 59 亿 元 华 美 酒 店 顾 问 有 限 公 司 职 位 : 首 席 知 识 管 理 专 家 赵 焕 焱 中 国 星 级 酒 店 1990 至 2014 年 有 统 计 年 份 的 净 利 润 1990 年 利 润 4 亿 元, 1997 年 利 润 7 亿 元, 1998 年 亏 损 32 亿 元, 1999 年 亏 损 57 亿 元, 2000 年 亏 损 20 亿 元, 2005 年 利 润 10 亿 元, 2006 年 利 润 33 亿 元, 近 日 发 布 :2014 年 全 国 家 占 94.02% 的 星 级 酒 店 亏 损 亿 元, 超 过 1999 年 亏 损 57 亿 元, 成 为 有 记 录 来 的 最 大 年 亏 损 年 其 中 745 家 五 星 级 酒 店 净 利 润 5.68 亿 元, 相 比 之 下, 五 星 级 酒 店 的 净 利 润 2010 年 亿 元, 2011 年 亿 元,2012 年 亿 元,2013 年 亿 元 2014 年 全 国 家 占 94.02% 的 星 级 酒 店 营 业 收 入 亿 元, 同 比 下 降 6.17% ( 赵 焕 焱 提 示 : 中 国 住 宿 业 结 构 的 主 体 是 星 级 酒 店, 星 级 酒 店 资 产 占 住 宿 业 资 产 的 88.25%; 星 级 酒 店 的 营 业 收 入 占 住 宿 业 营 业 收 入 的 83.66% ) 2007 年 利 润 55 亿 元, 2008 年 利 润 32 亿 元, 2009 年 亏 损 12 亿 元, 2010 年 利 润 亿 元, 2011 年 利 润 亿 元, 2012 年 利 润 亿 元, 2013 年 亏 损 亿 元, 2014 年 亏 损 亿 元 1990 年 至 2014 年 利 润 亿 元 ( 利 润 亿 元 亏 损 亿 元 ) ( 本 文 有 删 减 )

13 福建省旅游协会饭店分会 会员风采 13 福州大饭店 新张亮相 喜迎福客 来到有福之州 便是有福之人 住福州大饭店 享 及休闲旅游爱好者的聚集地 吃喝玩乐 每一位福州大饭店人 喜迎八方来客 满载 聚春园 福州大饭店传承榕城特有的历史文化 以 福气喜悦 服务有福之人 2015 年 6 月 四星级旅游涉 专业规范的管理 训练有素的员工 为八方来客提供舒 外饭店 聚春园 福州大饭店新张亮相 适温馨 宾至如归的服务 聚春园 福州大饭店系集住宿 餐饮 娱乐 旅游 欢迎来到宜居城市闽都古郡 欢迎下榻聚春园 福 购物 商务 会议等诸多功能于一体 建筑面积 州大饭店 平方米 主楼 25 层 拥有中西式自助餐厅 各式餐饮包 厢 37 间 客房 300 间 套 大型宴会厅及会议室 21 个 饭店位于历史文化名城福州市区中心 北依于山景区 东邻五一广场 周边云集冠亚 正大 世茂等知名商户 临近白塔 乌塔 三坊七巷等著名旅游景点 位置至佳 环境至美 尽揽自然风光与都市繁华 今年 3 月 聚春园 福州大饭店进行全面提升改造 这一次的整体提升改造共投资 6000 万元 不仅以超四星 标准全面升级客房 餐饮及公共区域硬件 更新增了温 泉主题客房 引入智能客控系统 巧妙融入福州韵味及 自然元素 彰显聚春园品牌文化 福州温泉文化 作为 福州市接待窗口 聚春园 福州大饭店力求打造最具福 州特色的商务饭店品牌 我们的新装设计理念是 福天 福地 入福门 福字演变创意贯穿整体空间 植入视 觉效果 表达空间意境 阐述无限灵感 在这里 浓厚 的福文化触手可及 走入福门 品尝闽菜 泡泡温泉 身心放松 领略 千年古都传统文化 体验最具特色商务饭店的那般风雅 聚春园 福州大饭店主理正宗传统闽菜 国家级闽菜大 师团队以其扎实的烹饪技艺功底 致力于传承弘扬闽菜 文化 让外地人领略好闽菜 让福州人重温古早味 古 香古色 华丽儒雅的用餐环境 适合商务宴请 也适合 亲友小聚 客房全无线网络覆盖 拥有超舒适柔软床垫 24 小时纯天然温泉 直饮水及智能客控系统 健康 舒 心 好睡眠 大中小各类型会场俱全 适合聚餐宴请 政务接待 学术讲座 产品展示 新闻发布 商务交流等 其中无柱大厅 国际会议中心 最受大型婚宴的青睐 2013 年 4 月 聚春园 福州大饭店位于三坊七巷宫 巷的分店 聚春园驿馆 面世营业 建筑面积约 3200 平 方米 拥有自助餐厅 闽菜苑 包厢 12 间 客房 56 间 套 会议室 2 个 它是具有明 清 民国不同风格的院落式客栈 东临东街口商贸旺地 南依乌山古迹园林 是商务人士

14 14 福建省旅游协会饭店分会 会员风采 京闽 暖男 的故事 暖男 百度百科指的是 没有纷繁喧哗的浮躁之气 力活 有次 他在搬运转盘时不小心被钢化玻璃扎伤手臂 也无浮夸不实的拜金质感 有的只是嘴角的一抹浅笑 他自己简单处理后又跟着大伙继续搬运 让同事们感动 眼眸的一丝柔情 春风十里 像煦日阳光那样 能给人 又敬佩 还有次他看到一位男客人喝醉后进入卫生间半 温暖感觉的男子 他们通常细致体贴 能顾家 会做饭 天没出来 赶紧进去查看并把客人搀扶起来 虽然被客 更重要的是能很好地理解和体恤别人的情感 是能给家 人吐了一身 但琪龙顾不上这些 忙着联系客人的朋友 人和朋友温暖的阳光男人 并将其安全送上车 对照这个标准 京闽的 暖男 着实不少 厦门 其实 每个在京闽工作的男士 当他们都在想方设 京闽中心酒店房务部的陆阿弟 就是一个经典 暖男 法为客人 为同事 为家人和朋友 真诚利他 创造感 在家里 他分担家务带孩子任劳任怨 在酒店 他是一 动 的时候 他们已经自觉不自觉加入 暖男 一族了 个入职京闽 14 年的老员工 总会以大哥哥的形象出现 相信更多优秀的京闽 暖男 故事还在等着被挖掘 同事只要有困难 他都会主动帮忙 调班 顶班二话不说 对待客人 他更是把 真诚利他 创造感动 发挥到了极致 比如 某日早上 见酒店常客杨先生面带困意匆匆走下 楼来 走到行李台时看着手表面带犹豫 阿弟发现后主 动上前问好 了解到杨先生经常工作到深夜 早上没有 多余的时间到餐厅用餐 阿弟立即到餐厅打包了一份早 餐交到客人手中 杨先生非常感动 但阿弟的服务并未 就此终止 他查询到杨先生退房时间后 让餐厅在杨先 生住店期间 每天提前打包好一份早餐 等杨先生下楼来 阿弟准时等候在礼宾台 将热腾腾的早餐交到他手上 正是阿弟的这份惦记 让杨先生随后在京闽的每一次入 住都不再错过早餐 类似的服务案例很多 就是在这样 一点一滴的小事里 陆阿弟身上的 暖男 气质以及真 诚灿烂的微笑越来越受到大家的认可 在厦门京闽中心酒店餐饮部 也有这样一位新新暖 男 他就是宴会部的骨干翁琪龙 琪龙有着 90 后的 开朗热情 更有不怕苦 不怕累的精神 在女生居多的 餐饮部 琪龙带领的小团队几乎承包了宴会部所有的体

15 福建省旅游协会饭店分会 会员风采 15 福州豪柏大酒店掀起 客房技能演练潮 本刊讯 2015 年度 福州豪柏大酒店定位为温馨服 务年 本年度重要的一项工作是全面推动服务质量 全 店开展以 增强竟争力 提升服务技能 等软实力活动 其中客房服务技能竞赛是最能综合反映客房服务员实际 操作和综合素质水平 酒店以齐文总经理为首的领导班 子根据中国饭店协会以及福建省 市饭协的要求 从 2 月份开始成立了酒店技能比赛评定小组 履行标准程序 和评分方式 员工们激情高涨 踊跃参加 房务部门掀 起了岗位技能练兵热潮 全神贯注 一气呵成 练兵现场风采 在实际操作技能演练中 个别员工脱颖而出 无论 是铺床速度还是技能规范上 均表现优秀 此次演练过 程中对评分标准的严格程度也给大家留下了深刻印象 因为在实际演练操作环节中 豪柏酒店对员工铺床时有 22 项评分标准 比如员工铺床时一次甩被套不到位就将 被扣一分 铺床完成后评委会拿着尺子量被子中线 枕 头中线和铺床中心是否一致 若偏离一厘米 立即扣分等 从而达到员工之间相互激励并很快提升服务技能的目的 豪柏大酒店客房部江文珠女士 铺床标准指导 豪柏大酒店总经理齐文女士 练兵现场亲手操作指导 行云流水 身手敏捷 练兵现场风采

16 16 福建省旅游协会饭店分会 会员风采 在设计 空间 软装都是以精品主题为主线轴 又以五 星级酒店的标准和要求来运营酒店 这给房务工作带来 不小的难度 3 分钟能够又好又快完成铺床程序 在传 统酒店中意味着这个员工在平时工作中一天能完成 间的客房整理量 而豪柏大酒店客房员工一天平均只能 整理 10 至 12 间客房 通过进行的从规范角度来熟练完 成一套技能 无论是对员工还是酒店都能带来新的效益 很明显 经过半年时间的练习 各位员工动作娴熟 敏捷 甩单定位 包角 装棉被 套枕头每一个程序都认真操 作 紧张有序 在快速的时间内把一张张床铺得平整规 豪柏大酒店总经理齐文女士 铺床标准训练现场指导 范 较好的展示了自己真实的业务技能和职业素质 营 其实这样的严格评分 和酒店在日常工作中对客房 造了一种 比 学 帮 超 的良好氛围 使酒店规范化 服务的要求是一致的 豪柏大酒店和传统星级酒店不同 标准化操作及整体服务质量上迈上一个新台阶 2014 年度中国饭店集团 60 强 福建中旅饭店管理公司榜上有名 本刊讯 7 月 8 日 由中国旅游饭店业协会 香港理 工大学主办的 第十二届中国饭店集团化发展论坛暨第 九届饭店品牌建设国际论坛 在太原万达文华酒店开幕 论坛发布了 2014 年度中国饭店集团 60 强 我会副会长单位福建中旅饭店管理公司榜上有名 福建中旅饭店管理公司副总经理 福建闽江饭店总经理黃超群 ( 右三 上台领奖

17 会 员 风 采 17 附 :2014 年 度 中 国 饭 店 集 团 60 强 名 单 序 号 集 团 名 称 饭 店 数 量 ( 家 ) 客 房 数 量 ( 间 ) 1 如 家 酒 店 集 团 铂 涛 集 团 华 住 酒 店 集 团 格 林 豪 泰 酒 店 管 理 集 团 上 海 锦 江 国 际 酒 店 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 温 德 姆 酒 店 集 团 喜 达 屋 酒 店 与 度 假 村 集 团 洲 际 酒 店 集 团 万 豪 国 际 集 团 维 也 纳 酒 店 集 团 开 元 酒 店 集 团 东 呈 酒 店 集 团 青 岛 尚 客 优 城 际 酒 店 管 理 有 限 公 司 北 京 首 旅 酒 店 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 雅 高 酒 店 集 团 南 京 金 陵 酒 店 管 理 有 限 公 司 山 东 蓝 海 酒 店 集 团 碧 桂 园 凤 凰 国 际 酒 店 管 理 公 司 海 航 酒 店 ( 集 团 ) 有 限 公 司 凯 悦 酒 店 集 团 港 中 旅 酒 店 有 限 公 司 住 友 酒 店 集 团 山 东 银 座 旅 游 集 团 有 限 公 司 香 格 里 拉 酒 店 集 团 君 廷 酒 店 及 度 假 村 集 团 湖 南 华 天 国 际 酒 店 管 理 有 限 公 司 绿 地 国 际 酒 店 管 理 集 团 万 达 酒 店 及 度 假 村 希 尔 顿 酒 店 管 理 ( 上 海 ) 有 限 公 司 广 州 岭 南 国 际 酒 店 管 理 有 限 公 司 湖 南 和 一 酒 店 连 锁 有 限 公 司 浙 江 世 贸 君 澜 酒 店 管 理 有 限 公 司 河 南 中 州 国 际 集 团 管 理 有 限 公 司 凯 莱 国 际 酒 店 管 理 ( 北 京 ) 有 限 公 司 康 年 国 际 酒 店 集 团 北 京 国 宾 友 谊 国 际 酒 店 管 理 有 限 责 任 公 司 四 川 锦 江 旅 游 饭 店 管 理 有 限 责 任 公 司 北 京 桔 子 水 晶 酒 店 管 理 咨 询 有 限 公 司 粤 海 ( 国 际 ) 酒 店 管 理 集 团 有 限 公 司 雅 阁 酒 店 集 团 ( 澳 大 利 亚 ) 明 宇 酒 店 股 份 有 限 公 司 白 天 鹅 酒 店 集 团 有 限 公 司 石 家 庄 国 大 酒 店 经 营 有 限 公 司 ( 驿 家 365 连 锁 酒 店 ) 雷 迪 森 旅 业 集 团 有 限 公 司 上 海 衡 山 集 团 饭 店 管 理 公 司 恒 大 酒 店 集 团 世 纪 金 源 酒 店 集 团 阳 光 酒 店 管 理 集 团 有 限 公 司 四 川 岷 山 集 团 有 限 公 司 北 京 天 伦 国 际 酒 店 管 理 有 限 公 司 湖 北 尚 一 特 酒 店 管 理 有 限 公 司 贝 斯 特 韦 斯 特 ( 北 京 ) 国 际 酒 店 管 理 有 限 公 司 亚 朵 ( 上 海 ) 酒 店 管 理 有 限 公 司 陕 西 旅 游 饭 店 管 理 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 深 航 酒 店 管 理 有 限 公 司 尊 茂 酒 店 控 股 有 限 公 司 福 建 中 旅 饭 店 管 理 有 限 责 任 公 司 城 市 名 人 酒 店 管 理 ( 中 国 ) 股 份 有 限 公 司 中 青 旅 山 水 酒 店 投 资 管 理 有 限 公 司 远 洲 酒 店 集 团

18 18 福建省旅游协会饭店分会 会员风采 聚春园在榕城开办首家品牌连锁 聚春园酒楼 福州大酒家 盛大开业 6 月 12 日 百年老字号聚春园携手福州大酒家 在 榕城开办的首家 聚春园 品牌连锁酒楼 --- 聚春园 酒楼 福州大酒家 盛大开业 聚春园酒楼 福州大酒家位于鼓楼区东大路 36 号花 开富贵 1 号楼 5 层 经营面积 4500 多平方米 拥有 28 间精品包厢和 2 间多功能厅 设有餐位 800 余个 为传 承聚春园闽菜特色 经过综合筛选 由曾参加国侨办组 织的 文化中国 中华美食 赴非洲三国交流活动 的闽菜大师张宪主理厨务 聚春园抽调骨干员工组建技 艺精湛的厨师团队和服务队伍 致力于为八方宾客提供 正宗闽菜和优质服务 聚春园和福州大酒家两大本土品牌强强联合 优势 互补 跨出闽菜发展新的里程 福州大酒家创建于 1958 年 前身是福州旅社 历来闽菜名师辈出 曾应邀赴京 操办宴请美国里根总统和柬埔寨西哈努克亲王两场国宴 被誉为闽菜 双强 的强木根 强曲曲就任职于此 此 次聚春园酒楼 福州大酒家的开业是聚春园继 2004 年成 都 2007 年新加坡开办聚春园大酒楼 2012 年开办榕城 首家以佛跳墙为主题的特色闽菜酒楼之后 聚春园 品牌再一次对外拓展 是聚春园连锁餐饮的新一标杆 聚春园酒楼 福州大酒家作为聚春园战略发展中的 两个首家 意义深远 一是首家在榕城开办的 聚春园 品牌连锁酒楼 预示着老字号与时俱进 稳步拓展 再 绽新枝的发展方向 二是聚春园内首家实行绩效激励机 制的企业 通过充分调动员工积极性和创造力 最大限 度提升国有资产收益率 标志着聚春园结合市场经济 转变经营方式 鼓励人尽其才的发展理念 聚春园是福建省现存年代最悠久的历史名店 在迎 来 150 周岁之际 将有计划的进行大范围的布点 逐步 做大餐饮连锁规模 聚春园酒楼 福州大酒家和即将于 年底在东二环泰禾广场开业的聚春园酒楼 泰禾店 将 为百年老字号的生日献礼 聚春园大酒店 投稿

19 福建省旅游协会饭店分会 历史典故 19 8 大民国风酒店及其背后的故事 民国时代 总是有着令人倾倒的 族林氏家族所居府第 俗称 府内 电话 别样风华 时光沉淀了历史 却温暖 它在老鼓浪屿人心中的地位 有如故 历史 颐和路公馆区共矗立着 225 了那些泛着清辉的老房子 当昔日最 宫之于北京 修建 菽庄花园 的林 幢保存较为完好的民国建筑 据统计 华美的房子被建筑师修旧如故 变身 尔嘉先生曾是这里的主人 这里有蒋纬国 马歇尔 陈诚等名人 典雅温润的酒店别墅 那暗红木调子 璞缇客点评 时光沉淀了历史 却 公馆 18 处 这里还有 8 处使领馆 里散发的不仅有旧时的风流 更有今 温暖了鼓浪屿上那些泛着清辉的美 璞缇客点评 坐落于中国最美的街 日的浪漫 今天 就跟 璞缇客 去 墅 林氏府公馆 更是鼓浪屿上最美 道 南京颐和路上的 颐和公馆 看中国最美的 8 大民国风酒店 重回 的十大别墅之一 八角楼 老香樟 青砖青瓦 素粉外墙掩映在梧桐树下 那段黄金时代 复古吊灯 暗红木窗 咯吱咯吱的旋 散发着浓郁的民国气息 昔日的木制 No.1 鼓浪屿林氏府公馆 昔日上 转楼梯 百年过往 那份历史的味道 楼梯 拼花地板 法式百叶窗 衣柜 流生活 依然保留 走进暗红木调子的公馆楼 里还挂着丝麻民国风睡袍 一切都带 地址 厦门市鼓浪屿鹿礁路 号 电话 历史 为清末民初东南第一名门望 仿佛回到了三十年代的尘封岁月里 你穿越回民国的优雅生活 No.2 南京颐和公馆 一条颐和 No.3 上海绅公馆 重温精致的原 路 半部民国史 点 地址 南京市鼓楼区江苏路 3 号 地址 : 上海市长宁区华山路 1220 弄 6

20 20 福建省旅游协会饭店分会 历史典故 号 33 号 铁路的高级职员使用 2007 年 湖 电话 电话 边邨建筑群被列为文保 历保建筑 历史 15 幢花园洋房 上演的是 历史 美国第十八届总统格兰特将 璞缇客点评 隐藏于西湖畔的一 半个世纪的事态变迁 无数沪上商界 军曾在利顺德大饭店会晤晚清重臣李 片石库门建筑群中的 湖边邨 17 名流的传奇人生 孙中山先生曾经在 鸿章 孙中山先生北上天津 三次在 套独门独院的联排式客舍依旧延续居 此留驻 徐志摩的原配夫人张幼仪 此下榻 住使命 足本还原民国时期的居住氛 曾名噪一时的金融家朱博泉都曾在此 璞缇客点评 天津利顺德 全中国 围 古旧的电话 脸盆架 八仙桌细 居住 历史最悠久的酒店 始建于 1863 年 诉着民国时期的生活记忆 璞缇客点评 隐秘在老上海英法租 横跨三个世纪的历史沧桑 酒店有自 No.6 桂林白公馆 发现城市的另 界里的独立花园别墅 上海绅公 己的专属博物馆 上千件历史文物让 一面 馆 带着记忆里民国贵族风韵 静 你不再博物馆 却能细品古董历史 地址 桂林市秀峰区榕湖北路 16 号 静地在华山路一隅诉说着旧时上海风 在国内 这样的酒店仅此一家 云 它曾是民国面粉大王旧居 诠释 No.5 杭州湖边邨 繁华深处的民 精致生活的的原点 如今 绅公馆卸 国味道 下高不可攀的深院记忆 留下的是一 地址 杭州市长生路 57 号 抹让人莞尔的静谧安闲 No.4 天津利顺德 酒店深处的博 物馆 地址 天津市和平区和平区台儿庄路 4 号楼 电话 历史 原国民党上将白崇禧先生故 居 电话 璞缇客点评 桂林榕湖之畔的 30 历史 20 世纪 30 年代联排式里弄 年代花园 白公馆 青花瓷烧水壶 住宅的代表 19 世纪 30 年代 时任 玻璃电梯顶 民国佳丽旧照 百年古 民国安徽主席的张义纯先生修建了湖 典钢琴 每个角落都是珍藏的艺术品 边邨建筑群 最开始出租给修建浙赣 处处散发着优雅气质 桂林 因为白

21 福建省旅游协会饭店分会 历史典故 公馆 你重新发现其隐秘气质 不 只有秀丽的山水 还有历史的沉淀 No.7 青岛怡宝酒店 沉迷古堡的 图书馆 地址 青岛市南区龙山路 26 号南门 " 蒋公馆 " 和何亚农 其二女儿 女 婿即著名物理学家何泽慧 钱三强夫 妇 花园别墅所在地 蒋介石第二夫 人姚冶诚女士及幼子蒋纬国曾寓居在 此 璞缇客点评 秋日 还未散尽的日 光照耀着姑苏城东南的南园 循着浓 郁的桂花香进入南园深处 一步一景 古老的门墙 亭台和假山花木 仿佛 住进了江南园林中 这里的蔡贞坊七 号曾是蒋氏家族的故居 如今已被改 迎宾馆 ( 总督官邸 ) 院内 电话 历史 始建 1903 年的德国总督府 为典型德国古堡式建筑 璞缇客点评 怡堡位于德国总督府 旧址 青岛迎宾馆内 国内难得一 见的德国古典庭院式酒店珍品 酒店 最值得称道的是它的艺术气质 丰富 的藏书 如果不刻意提醒 你一定会 以为自己到了欧洲的某处古堡 傍晚 在落地窗外的露天阳台 安静地嚼文 字 身心浸染了怡人的书香 配以精 致的西式点心 沉醉不知归路 No.8 苏州南园酒店 园林里的民 国奢华 地址 苏州市姑苏区带城桥路 99 号 电话 历史 南园宾馆系蒋介石在苏别墅 历史 南园宾馆系蒋介石在苏别墅 建成丽夕阁 花纹椅子 老壁炉 复 古吊灯 民国的那段时光 仍可在 这里的花木砖瓦中追忆二三 或许我们时常慨叹 生不逢时 没有赶上 黄金年代 没有机会目 睹那个时代的精致与优雅 但是在如 上 8 家最美民国风的酒店里 你一定 会找到当年的风情 璞缇客 21

22 22 管 理 之 道 喜 来 登 酒 店 房 间 检 查 标 准 ( 中 英 对 照 ) 亚 太 酒 店 业 电 子 商 务 战 略 研 究 中 心 客 房 检 查 非 常 重 要, 今 天 我 们 来 学 习 喜 来 登 的 标 准, 中 英 文, 学 习 酒 店 知 识 还 可 以 学 习 酒 店 英 语! 分 享 给 酒 店 人 吧! Standard / 标 准 Guests should experience the highest standard of cleanliness in every room, and feel as if they are the first guests occupying the room. Rooms will be inspected by Supervisor and Housekeeping managers every day. 每 一 间 客 房, 都 要 让 客 人 体 验 到 高 标 准 的 清 洁 服 务, 感 到 自 己 是 首 位 客 人 房 间 每 天 要 经 过 主 管 或 经 理 的 检 查 Procedures / 流 程 1.Knock on the door, introduce yourself and enter the room. 敲 门, 自 我 介 绍 然 后 进 入 房 间 2. Turn on all lights and ensure all lights are in working condition. At the entrance door outside and inside, check for scratches, dirty finger marks and paint chips, door not squeaking, lock and safety chain is in working condition, no grease around the peephole and the fire safety notice is not dirty. Please Make Up Room and a Privacy Requested sign should be hanging on the inside doorknob. 打 开 所 有 的 灯, 确 保 都 处 于 工 作 状 态 由 外 至 内 检 查 门 是 否 有 划 痕 手 印 油 漆 等, 门 开 关 时 无 响 声, 门 锁 和 安 全 链 完 好, 门 镜 及 走 火 图 清 洁 无 污 渍, 请 即 打 扫 和 请 勿 打 扰 牌 整 齐 地 挂 在 门 把 手 上 3.Check mirror, mirror frame, luggage rack if it is in a good condition with cleanliness. 检 查 镜 子 镜 框 和 行 李 架 确 保 清 洁 并 处 于 良 好 的 状 态 4.Check tea and coffee supplies, two cups, saucers and spoons, all matching, one mini-bar list and a cork screw. 检 查 咖 啡 和 茶 等 物 品, 两 只 茶 杯 茶 碟 和 匙, 必 须 配 有 一 张 酒 水 单 和 一 个 开 瓶 器 5.Check quantity and cleanliness of glasses, two old fashion, two highballs, two wine glasses. 检 查 杯 子 的 数 量 和 清 洁 程 度, 两 只 古 典 杯, 两 只 高 杯, 两 只 红 酒 杯 6. Check refrigerator inside and outside for fingerprints, ensure mini-bar is complete. 检 查 冰 箱 里 外 有 无 指 纹, 确 保 酒 水 完 整 无 缺 7. Check that top of fridge cabinet and mirror is clean. Check if light is clean and working and fittings of light are secure. Check for chips and stain marks and report defects if necessary. 确 保 冰 箱 柜 顶 部 和 镜 子 清 洁, 检 查 灯, 确 保 清 洁 和 使 用 时 完 好 检 查 有 无 屑 片 和 污 渍, 报 告 设 备 问 题 8. Check so. TV cabinet is clean and dusted on top. Check the doors of the cabinet open up easily and are not chipped or damaged in any way. TV should swivel out easily. Check if TV is working properly on all channels. Put CNN on first showing channel and volume should adjusted at middle range. Check for remote control, ensure movie guide is clean. 检 查 电 视 柜 及 顶 部 是 否 清 洁, 柜 门 是 否 开 关 自 如 角 落 里 不 能 有 屑 片 和 污 渍, 电 视 转 盘 转 动 自 如 检 查 电 视 频 道 是 否 在 指 定 的 工 作 状 态, 将 SPG 设 置 在 开 机 后 第 一 个 出 现, 音 量 适 中 检 查 其 它 频 道, 确 保 电 视 指 南 清 洁 9. Check if writing desk is clean. Check for chips and stain marks on table and desk chairs. 检 查 写 字 台 的 清 洁, 注 意 桌 子 和 椅 子 有 无 污 渍 10. Check telephones are working and clean, with no scratches or stains. 确 保 电 话 的 清 洁 和 正 常 使 用, 没 有 污 渍 和 划 痕 11. Check if desk lamp is in working condition and that lampshade is dusted and seams of lampshade are turned to the wall. 检 查 台 灯 的 工 作 状 态, 灯 罩 无 尘 灯 罩 接 缝 转 到 对 墙 的 位 置 12. Check if waste bin is clean and with paper(slogo) inside. 确 保 垃 圾 桶 清 洁 并 放 有 带 店 徽 的 纸 垫 13. Ensure armchair dusted and with no holes or stains. One ashtray on coffee table with packet of matches. 确 保 扶 手 椅 清 洁, 没 有 破 损 和 污 渍 咖 啡 台 上 摆 有 烟 灰 缸 和 火 柴 14. Check standing lampshade is dust free, steady and in a firm position. 检 查 落 地 灯, 清 洁 无 尘, 位 置 固 定, 不 摇 晃 15. Check windows and frames for dirt and dust; pull the drapes to see if they operate correctly - any missing hooks must be reported to Housekeeping. 检 查 床 和 窗 框 是 否 有 灰 尘, 拉 开 窗 帘, 检 查 滑 动 轨 道, 轨 道 及 蝴 蝶 扣 的 损 坏 情 况 及 时 向 管 家 部 办 公 室 报 告 16. Curtain drapes should be in open position and hanging neatly. 窗 帘 保 持 打 开 的 位 置, 悬 挂 整 齐 17. Bedside table is to be dust free, not stained, with telephone,

23 管 理 之 道 23 notepad combined remote controller, pen. 床 头 柜 保 持 干 净, 无 污 渍, 电 话 及 便 签 与 遥 控 器 的 组 合 夹 整 齐 摆 放 18. Shelves underneath should be free from dust and telephone books or any information book placed neatly. 架 子 下 面 保 持 清 洁, 电 话 簿 及 宣 传 册 摆 放 整 齐 19. Check bedside lamp is in working condition, lampshade is dusted and seams hidden. 确 保 床 头 灯 完 好, 灯 罩 接 缝 转 在 后 面 20. Check clock is working, with correct time and alarm turned off. 检 查 闹 钟, 保 证 时 间 准 确, 叫 醒 铃 声 关 闭 21. Bed duvet should be spotless and stretched and pillows well-aligned. 羽 绒 被 平 整 无 污 渍, 枕 头 饱 满, 整 齐 摆 放 22. Look under the bed to see if there is any rubbish and/or accumulated dust. 检 查 床 下 是 否 有 垃 圾 和 积 尘 23. Check bed headboard is dusted and clean. 检 查 床 头 板 有 无 灰 尘 24. Check the wardrobe and amenities inside. 检 查 衣 柜 和 里 面 的 物 品 25. Check pictures and frames are clean. Check so the safedoor is open and the safe empty (If locked, contact the GSM) 检 查 壁 画 和 画 框 检 查 保 险 箱, 门 保 持 敞 开, 里 面 无 物 品 ( 如 果 箱 门 上 锁, 与 GSM 联 系 ) 26. Check ceiling and ventilation grill for dust, stains and/or paint peeling. 检 查 天 花 和 排 风 口 是 否 有 灰 尘, 污 渍, 油 漆 是 否 脱 落 27. Air conditioner is to be turned to low fan and 20 degrees. 空 调 保 持 在 低 速,22OC 28. Check carpet is clean, spot clean if necessary and/or report to Housekeeping. 检 查 地 毯, 及 时 去 除 污 渍 或 向 管 家 部 办 公 室 报 告 29. Enter bathroom. 进 入 浴 室 30. Check bath towel rack is secure and clean. 检 查 毛 巾 架 是 否 牢 固, 干 净 31. Check bathroom towels supplies are correct and neatly folded and hanging. 检 查 巾 类 是 否 按 标 准 整 齐 摆 放 和 挂 在 毛 巾 架 上 32. Check so bathtub and surrounding walls are clean and shiny; check all chrome fixtures are clean and polished including the bath plug which should be upon. 检 查 浴 缸 和 周 围 的 墙 面 是 否 光 亮 清 洁, 所 有 电 镀 制 品 和 浴 室 开 关 清 洁, 抛 光, 保 持 光 亮 33. Check shower is working and that shower curtain and shower lining are clean. 喷 头 保 持 良 好 的 工 作 状 态, 浴 帘 和 巾 类 干 净 无 渍 34. Two tumblers should be clean and kept on vanity counter with upside down. 两 个 漱 口 杯 清 洁 并 整 齐 倒 置 摆 放 35. All amenities should be placed neatly on the tray. 所 有 客 用 品 整 齐 摆 放 在 托 盘 中 36. Mirror to be clean with no splash marks. 镜 子 必 须 干 净, 不 能 有 溅 落 的 水 印 37. Wash basin should be clean and dry including the basin plug, which should be down. 垃 圾 桶 冲 洗 干 净 并 在 摆 放 前 擦 干 38. Check vanity counter and floor is clean. 检 查 面 台 和 地 面 39. Check so toilet flushes properly; once flush has stopped, check if water runs continuously if so report to Housekeeping. 检 查 恭 桶 的 冲 下 水 系 统, 冲 水 后 能 否 停 止, 如 果 长 流 水, 及 时 报 告 管 家 部 办 公 室 40. Toilet bowl -check and clean stains on seat, cover, body, under rim, behind the base, top of flush. 检 查 恭 桶 - 恭 桶 垫 恭 桶 盖 桶 身 恭 桶 底 部 后 部 及 水 箱 确 保 无 污 渍 41. Check telephone is free of dust and in working condition. 检 查 浴 室 内 电 话, 确 保 清 洁, 使 用 良 好 42. Check bathroom ceiling, wall and floors are clean and without stains. 检 查 天 花 墙 面 和 地 面 清 洁 无 污 渍 43. Check bathroom door is free from finger marks and leave door half open. 浴 室 门 保 持 清 洁 无 指 纹, 门 虚 掩 44. Turn off lights. 关 灯 45. Close door and ensure room is locked properly. 退 出 房 间, 确 保 门 锁 好 If necessary, the Room attendant should be called back to the room for re-cleaning. 必 要 时, 要 求 楼 层 服 务 员 重 新 打 扫 房 间 ( 来 源 : 先 之 )

24 24 科 技 运 用 未 来 酒 店 有 哪 些 高 科 技 元 素? 腾 讯 数 码 讯 (Eskimo) 在 不 少 人 的 眼 中, 酒 店 房 间 基 本 都 是 一 个 样 的 一 张 床, 一 台 电 视, 或 许 还 有 两 个 床 头 柜 和 一 间 浴 室 可 实 际 上, 酒 店 房 间 正 在 以 你 意 想 不 到 的 速 度 发 生 着 改 变 : 它 们 已 经 逐 渐 变 得 现 代 化, 可 满 足 现 代 旅 客 的 需 要, 并 为 了 未 来 发 展 进 行 着 更 多 创 新 科 技 网 站 Business Insider 日 前 同 酒 店 设 计 师 和 业 内 人 士 一 同 展 望 了 酒 店 的 未 来 发 展 趋 势 浴 室 越 变 越 大 考 虑 到 浴 室 的 造 价 是 酒 店 房 间 当 中 最 高 的, 因 此 这 个 区 域 的 品 质 和 设 施 ( 两 个 水 槽 独 立 的 花 洒 和 浴 缸 等 等 ) 也 就 成 了 评 判 一 家 酒 店 好 坏 的 重 要 标 准 酒 店 预 定 网 站 Hotelied 创 始 人 Zeev Sharon 表 示, 根 据 他 们 的 调 查 研 究, 有 越 来 越 多 的 客 人 会 根 据 浴 室 的 好 坏 对 酒 店 进 行 评 价 而 在 未 来, 酒 店 房 间 里 的 浴 室 面 积 会 增 大 最 多 50%, 而 客 房 则 会 相 应 地 缩 小 浴 室 更 像 SPA 馆 人 们 喜 欢 奢 华 的 SPA 式 的 浴 室, Sharon 说, 在 设 计 浴 室 时, 酒 店 真 的 需 要 去 思 考 台 面 空 间 这 些 事 情 ( 是 否 有 足 够 的 空 间 放 梳 妆 包 ), 雨 淋 花 洒 也 正 在 成 为 标 配 如 今, 各 种 定 位 的 酒 店 都 把 大 量 的 关 注 放 在 了 重 新 设 计 浴 室 上 面, 使 其 变 得 更 像 SPA 馆 客 房 越 变 越 小 Sharon 说 道, 纯 平 电 视 是 酒 店 设 计 者 的 最 爱, 因 为 它 们 淘 汰 了 曾 经 那 种 笨 重 的 CRT 电 视, 这 也 使 得 客 房 空 间 得 以 进 一 步 缩 小 如 今 的 酒 店 已 经 越 来 越 倾 向 于 选 择 仅 提 供 必 要 物 品 的 模 式, 这 一 点 从 日 渐 流 行 的 胶 囊 旅 馆 上 可 见 一 斑 喜 达 屋 全 球 品 牌 设 计 和 创 新 高 级 副 总 裁 Mike Tiedy 也 同 意 这 种 看 法 在 我 们 的 雅 乐 轩 源 宿 和 福 朋 等 品 牌 当 中, 房 间 正 在 变 得 更 小 也 更 有 效 率, 它 们 所 侧 重 的 是 ( 为 用 户 提 供 ) 工 作 或 社 交 活 动 的 休 息 室, 他 说, 这 些 房 间 变 成 了 一 个 个 舒 适 的 小 窝, 你 需 要 的 一 切 都 在 可 触 及 的 范 围 之 内 支 持 通 过 手 机 控 制 照 明 和 空 调 现 如 今, 大 多 数 人 出 门 时 都 会 随 身 带 着 自 己 的 智 能 手 机 笔 记 本 平 板 或 健 身 追 踪 器 Sharon 表 示, 酒 店 也 正 在 开 始 在 自 己 的 房 间 设 计 当 中 整 合 进 这 些 科 技 产 品 的 交 互 元 素 酒 店 现 在 更 愿 意 通 过 你 自 己 的 设 备 来 向 你 提 供 服 务, 而 不 是 向 你 提 供 设 备 还 记 得 上 一 次 使 用 酒 店 手 机 是 在 什 么 时 候 吗? 酒 店 现 在 思 考 的 更 多 的 是 给 你 一 款 应 用 程 序 在 自 己 的 手 机 上 运 行, 而 不 是 直 接 给 你 手 机 Sharon 解 释 道 而 在 物 联 网 技 术 的 帮 助 下, 客 人

25 科 技 运 用 25 们 将 可 以 使 用 手 机 或 者 房 间 中 的 触 屏 装 置 控 制 一 切, 不 管 是 照 明 窗 帘 还 是 电 源 目 前, 有 多 家 酒 店 已 经 开 始 将 这 种 概 念 付 诸 现 实 万 豪 已 经 联 合 Netflix 推 出 了 房 间 内 娱 乐 系 统,Personality Hotels 和 喜 达 屋 也 开 始 允 许 客 人 使 用 自 己 的 智 能 手 机 作 为 房 间 钥 匙 更 多 触 手 可 及 的 插 座 由 于 携 带 的 电 子 设 备 众 多, 我 们 经 常 需 要 多 个 插 座 来 给 它 们 充 电 但 是, 酒 店 房 间 里 的 插 座 数 量 一 般 都 非 常 少 每 个 人 都 想 要 有 一 大 堆 的 插 座 来 给 所 有 设 备 充 电, 这 已 经 成 为 了 一 个 非 常 大 的 需 求 插 座 的 使 用 必 须 简 单 方 便, 酒 店 对 此 也 已 经 进 行 了 诸 多 思 考 Sharon 这 样 说 道 高 科 技 照 明 功 能 LED 技 术 已 经 带 来 了 控 制 照 明 的 全 新 独 特 方 式 喜 达 屋 旗 下 的 雅 乐 轩 品 牌 酒 店 目 前 正 在 实 验 一 种 配 备 了 触 控 按 键 的 浴 室 镜, 可 让 顾 客 调 节 浴 室 当 中 的 LED 灯, 或 是 使 用 智 能 手 机 控 制 温 度 和 照 明 与 此 同 时, 福 朋 也 正 在 开 发 一 种 支 持 触 控 的 智 能 镜 子, 可 让 用 户 阅 读 头 条 新 闻 或 是 查 看 当 前 天 气 传 统 家 具 被 极 简 设 计 和 开 放 式 置 物 架 取 代 曾 为 万 豪 希 尔 顿 温 德 姆 和 洲 际 酒 店 工 作 的 酒 店 设 计 师 Luanne Fausett 表 示, 人 们 在 住 酒 店 时 很 少 会 把 行 李 从 箱 子 里 都 拿 出 来, 因 此 我 们 将 会 看 到 更 多 开 放 式 置 物 架 和 更 衣 区 域 的 出 现, 而 非 封 闭 式 的 衣 柜 Tiedy 还 补 充 道, 因 为 客 人 都 不 怎 么 会 用 桌 子, 酒 店 房 间 将 提 供 舒 适 和 可 适 应 的 区 域 让 客 人 工 作 或 放 松, 而 不 再 那 么 强 调 桌 子 的 存 在 更 注 重 优 质 床 上 用 品 自 威 斯 丁 在 1999 年 推 出 花 费 3000 万 美 元 研 发 的 10 层 天 梦 之 床 之 后, 整 个 酒 店 行 业 都 开 始 尝 试 对 睡 眠 体 验 进 行 重 塑 现 如 今, 酒 店 企 业 都 在 将 越 来 越 多 的 成 本 投 入 到 床 上 用 品 上 面, 这 种 趋 势 也 将 继 续 延 续 下 去 酒 店 大 堂 将 成 为 高 科 技 多 用 途 区 域 酒 店 大 堂 已 经 不 再 只 有 一 个 孤 零 零 的 前 台 了 这 里 正 在 逐 渐 成 为 一 个 多 用 途 区 域 你 会 看 到 酒 吧 餐 馆 休 息 室 和 商 务 中 心 的 出 现 酒 店 正 在 大 幅 度 地 改 变 自 己 的 公 共 空 间, Sharon 说, 他 们 将 多 种 空 间 融 合 在 了 一 起, 并 使 用 了 起 居 室 的 概 念 Tiedy 则 补 充 道, 数 字 技 术 的 发 展 也 在 驱 动 着 大 堂 和 房 间 的 变 化 流 媒 体 内 容 的 逐 渐 普 及 让 客 人 可 以 在 酒 店 的 任 何 地 方 使 用 自 己 的 个 人 设 备 进 行 工 作 和 社 交, 他 说, 这 对 于 我 们 设 计 空 间 的 方 式 产 生 了 重 大 影 响 我 们 既 要 满 足 那 些 想 要 在 公 共 空 间 独 处 的 客 人, 也 要 照 顾 到 各 种 规 模 的 团 体 在 会 面 和 饮 食 方 面 的 需 求 社 交 媒 体 将 影 响 酒 店 设 计 如 今 的 酒 店 需 要 开 始 思 考 自 己 在 社 交 媒 体 上 面 的 存 在 感 了, 而 这 可 不 光 是 注 册 一 个 Facebook 主 页 或 Twitter 帐 号 那 么 简 单 Sharon 认 为, 他 们 需 要 去 思 考 自 己 的 酒 店 在 社 交 媒 体 上 看 起 来 是 什 么 样 的, 以 及 如 何 提 升 酒 店 在 社 交 媒 体 上 的 形 象 更 加 侧 重 健 身 元 素 在 过 去, 很 少 有 酒 店 会 去 重 视 健 身 区 域, 客 人 只 能 在 昏 暗 没 有 窗 户 的 健 身 房 里 锻 炼, 里 头 的 不 少 器 材 甚

26 26 服 务 大 观 至 都 是 坏 的 不 过 这 种 情 况 将 很 快 发 生 改 变 : 各 家 酒 店 将 会 投 入 重 金 建 设 真 正 的 健 身 中 心 除 此 之 外, 还 有 一 些 酒 店 正 在 成 为 全 面 的 健 身 中 心 他 们 不 仅 把 健 身 器 材 直 接 放 进 了 客 房 当 中, 还 会 向 客 人 提 供 健 身 和 饮 食 方 面 的 健 康 项 目 科 幻 小 说 般 的 高 科 技 设 施 为 了 增 强 自 身 竞 争 力, 一 些 酒 店 已 经 开 始 把 目 光 投 向 了 科 幻 小 说, 并 推 出 了 一 些 未 来 感 十 足 的 高 科 技 设 施, 比 如 机 器 人 管 家 ( 雅 乐 轩 库 比 蒂 诺 店 和 硅 谷 店 的 Botlr), 机 器 人 行 李 员 (Yotel 的 Yobot), 虚 拟 现 实 体 验 ( 雅 乐 轩 的 XYZ 酒 吧 ), 指 纹 扫 描 门 锁 ( 阿 尔 玛 巴 塞 罗 那 店 ), 视 网 膜 扫 描 门 锁 ( 九 零 金 普 顿 酒 店 ), 以 及 红 外 线 人 体 扫 描 仪 (Hotel 1000) 来 源 :Business Insider 迪 拜 水 城 度 假 村 十 星 级 水 下 酒 店 酒 店 业 的 那 些 备 受 客 人 青 睐 的 特 殊 服 务 酒 店 人 别 想 歪 了, 此 特 殊 服 务 非 彼 特 殊 服 务, 但 是 它 们 同 样 让 客 人 流 连 忘 返! 一 绑 架 式 野 餐 斐 济 瓦 努 阿 岛 Namale 度 假 村 每 一 对 来 到 斐 济 瓦 努 阿 岛 Namale 度 假 村 和 水 疗 中 心 的 夫 妇 在 居 住 期 间 都 会 被 绑 架, 然 后 被 带 到 豪 华 的 度 假 村 进 行 一 场 惊 喜 的 野 餐

27 福建省旅游协会饭店分会 服务大观 27 有时是在瀑布旁 有时是在洞穴里 有时是在科罗 天津丽思卡尔顿酒店的建造灵感来源于独具历史意 海的私人游艇上 住客们永远无法提前得知自己将要被 义的英国租界 其建筑风格与一座古典的英式宫殿相似 绑架 到何处 而又有哪一座欧洲宫殿是没有马车和身穿制服的骑士 二 特色烹饪课 呢 吴哥莱佛士酒店 丽思卡尔顿酒店以婚礼酒店著称 天津的不少酒店 都承认 自从丽思卡尔顿开业 别家的高端婚礼市场就 流失严重 的确 谁又能抗拒一个有关古堡的王子和公 主之梦呢 在吴哥莱佛士酒店 客人可参与由酒店行政总厨主 持的高棉烹饪班 学习制作当地特色美食 相较于其他 烹饪课程仅在室内教学 吴哥莱佛士的大厨会将客人带 出酒店 走进当地市场 了解且购买当地食材 柬埔寨食物喜用香料 如果您对此感兴趣 参加吴 哥莱佛士的烹饪课一定不会让您失望 大厨将带您认识 香料 了解其用途 三 皇家马车的贵族体验 天津丽思卡尔顿酒店 近期 其推出了豪华的 皇家婚礼系列 其中包 括由劳斯莱斯轿车组成的壮观入场 顺流酒泉的香槟塔 皇家主题的婚庆蛋糕以及 30 分钟的绕英租界马车游行 ( 一 次马车游行的价格为 5 万人民币 ) 四 睡眠管家 纽约本杰明酒店 与其花大价钱寻找睡眠的好去处 不如接受一些关 于有利于睡眠的指导 纽约本杰明酒店是这方面的带头 人 酒店的睡眠顾问丽贝卡 罗宾斯将能为住客解决睡

28 28 福建省旅游协会饭店分会 服务大观 眠问题 苏尼瓦奇瑞度假村酒店的巧克力厅无限量供应免费 宾斯和她的团队合著了 睡出成功 (SleepforSuccess) 巧克力 有慕斯 热巧克力 糖果 拿铁咖啡和奶油蛋卷 一书 为成年人与儿童提供了睡眠问题的解决办法 怕是连威利旺卡的巧克力工厂也比不上这样美妙的巧克 酒店提供了儿童睡衣 枕头 故事书和玩偶 睡眠 力厅 质量好的儿童将得到奖励 如果有需要 酒店还提供适 合午睡的房间 五 雪茄爱好者聚集地 德东印度酒店 这里的巧克力样式各异 甚至还有醋酸巧克力和柑 橘百里香巧克力 有一个甜食主厨团队负责监管巧克力 在这个有着 130 年历史的酒店里 你可以尽情地抽 送往位于泰国岛上的苏尼瓦奇瑞酒店 着醇香的雪茄 陶醉在袅袅香烟中 没有抗议者 没有 七 香水男管家 咳嗽声更没有人会打扰到你抽雪茄的兴致 温哥华乔治亚小酒店等 你是不是经常出门的时候烦恼随身的香水超过 100 毫升 无论是巴西雪茄还是多米尼加雪茄 这里都能满足 现在不用担心了 在温哥华乔治亚小酒店和其它紫 你的需求 这里是雪茄爱好者的天堂 檀城市酒店内 住客们不用费心检查所带的香水是否超 六 巧克力厅 标 因为住在这里根本就不需要带香水 苏尼瓦奇瑞度假村酒店

29 福建省旅游协会饭店分会 服务大观 29 在住客告知酒店服务台职员需要香水的几分钟之后 手戴白手套的香水男管家就会托着装满 10 瓶香水 (5 瓶男 士专用 5 瓶女士专用 ) 的银质托盘敲响住客的房门 这座中世纪城堡建于 1228 年 在约翰 韦恩与玛琳 奥 哈拉导演的电影 蓬门今始为君开 中起着重要的作用 如今的城堡正在翻修 直到 2015 年 3 月才能完工 九 豪车 相送 一些特定的香水只在特定的酒店提供 例如爱马仕 巴伦西亚豪华酒店 橘彩星光女士香水只在纽约凯雷酒店提供 娇兰瞬间女 士香水只在加利福尼亚州门洛帕克紫檀木沙山酒店提供 八 戒指信使猫头鹰 爱尔兰阿什福德城堡 在巴伦西亚豪华酒店 所有的酒店客人都有机会加 入保时捷车队 所有 25 小时酒店的住客在居住期间可以 租赁一辆 MiniCoopers( 宝马汽车 ) 爱尔兰阿什福德城堡位于克里布河和康河河岸 面 积达 141 公顷 城堡里有一只猫头鹰叫丁格尔 它的脖 颈上总是套着一个订婚戒指 丁格尔是一个有名的信息 传递者 而对于注重环保的住客 韩国济州岛上的凯悦酒店 为住客提供了免费的电车行 十 超级跑车免费试驾 加州比佛利山庄四季酒店

30 30 服 务 大 观 十 二 宠 物 金 鱼 金 普 顿 酒 店 加 州 比 佛 利 山 庄 四 季 酒 店 为 富 裕 的 跑 车 爱 好 者 提 供 住 套 房, 开 跑 车 服 务, 入 住 该 酒 店 指 定 的 全 新 套 房, 即 可 免 费 驾 驶 包 括 劳 斯 莱 斯, 法 拉 利, 保 时 捷, 宾 利, 玛 莎 拉 蒂, 兰 博 基 尼, 保 时 捷, 凯 迪 拉 克, 奔 驰, 奥 迪, 沃 尔 沃 在 内 的 各 款 跑 车 十 一 阳 光 管 家 英 国 海 峡 群 岛 的 俱 乐 部 酒 店 你 是 不 是 觉 得 有 时 候 单 独 住 在 房 间 有 点 寂 寞? 在 金 普 顿 酒 店, 住 客 可 以 要 求 养 一 个 替 代 宠 物 根 据 科 学 实 验 表 明, 金 普 顿 酒 店 的 室 内 金 鱼 能 放 松 神 经, 缓 解 焦 虑, 降 低 血 压 如 果 这 没 有 效 果, 酒 店 还 提 供 了 室 内 瑜 伽 课 程 独 自 住 在 豪 华 大 房 也 不 觉 得 无 聊 啦 十 三 宠 物 心 理 医 生 百 星 酒 店 有 时 候 想 去 游 泳, 却 苦 于 没 人 帮 忙 涂 防 晒 霜, 又 或 者 觉 得 太 热 的 话, 岂 不 是 浪 费 了 酒 店 的 大 好 泳 池 现 在 你 不 必 担 心 这 个 问 题 了, 如 果 你 发 现 泳 池 边 的 一 个 着 装 得 体 的 人 正 认 真 地 往 你 背 上 擦 防 晒 霜, 不 要 惊 慌 你 有 没 有 想 过, 住 酒 店 还 能 得 到 心 理 治 疗? 百 星 酒 店 为 客 人 的 宠 物 狗 提 供 针 灸 疗 法, 甚 至 灵 气 疗 法 酒 店 还 配 备 了 室 内 宠 物 狗 心 理 医 生, 以 便 于 住 客 更 好 地 照 顾 他 们 的 宠 物 宠 物 狗 心 理 医 生 斯 坦 利 科 伦 能 解 答 宠 物 狗 的 情 感 和 智 力 的 相 关 问 题 国 海 峡 群 岛 的 俱 乐 部 酒 店 及 水 疗 中 心 推 出 了 阳 光 管 家 服 务, 专 为 泳 池 边 的 住 客 服 务 管 家 提 供 多 种 泳 池 服 务, 其 中 包 括 擦 拭 太 阳 镜 涂 抹 防 晒 霜 帮 助 镇 静 皮 肤 供 应 降 温 毛 巾 和 西 瓜 你 还 需 要 干 什 么 呢? 你 只 需 要 跳 进 泳 池 就 够 了

31 服 务 大 观 31 类 似 的 宠 物 服 务 在 以 下 的 普 罗 旺 斯 豪 华 酒 店 也 有 提 供 : Max 酒 店 ( 西 雅 图 ) deluxe 酒 店 ( 俄 勒 冈 州 波 特 兰 ) Murano 酒 店 ( 华 盛 顿 州 塔 科 马 ) Lucia 酒 店 ( 波 特 兰 ) 和 Preston 酒 店 ( 田 纳 西 州 纳 什 维 尔 ) 十 四 名 人 叫 醒 服 务 盖 洛 德 欧 皮 兰 德 酒 店 及 会 议 中 心 十 六 酒 自 行 车 和 棒 球 穆 斯 酒 店 喜 爱 棒 球 的 人 有 福 了! 位 于 纽 约 的 穆 斯 酒 店 会 以 七 五 折 出 租 他 们 的 棒 球 设 备, 并 且 会 提 供 棒 球 帽, 食 物 和 酒 如 果 你 不 喜 欢 棒 球 也 不 要 担 心, 你 也 可 以 骑 上 酒 店 提 供 的 自 行 车 来 游 览 整 个 城 市 十 七 滑 翔 伞 摆 渡 第 六 感 度 假 村 想 不 想 每 天 早 上 温 柔 叫 你 起 床 的 人 是 一 个 名 人? 盖 洛 德 欧 皮 兰 德 酒 店 及 会 议 中 心 内 有 2882 个 房 间 此 外 还 有 瀑 布 室 内 河 流 灯 光 秀, 还 有 丰 富 的 热 带 植 被 这 只 是 其 次, 这 里 的 住 客 们 可 以 享 受 激 动 人 心 的 名 人 早 叫 服 务, 该 酒 店 邀 请 音 乐 明 星 如 文 斯 基 尔 崔 斯 艾 金 斯 凯 丽 皮 克 勒 和 薇 诺 娜 贾 德 等 名 人 录 下 早 叫 铃 声, 为 住 客 带 来 激 动 人 心 的 叫 醒 电 话 十 五 在 录 音 棚 录 张 唱 片 日 落 伯 爵 酒 店 位 于 阿 曼, 希 格 希 湾 的 Six Senses Hideaway, 顾 客 可 以 选 择 搭 乘 配 有 专 业 教 练 的 滑 翔 伞, 从 海 湾 附 近 的 山 坡 直 接 飞 入 度 假 村, 从 而 将 代 客 停 车 的 纠 纷 一 扫 而 光 十 八 滚 滚 爱 好 者 的 天 堂 熊 猫 酒 店 住 酒 店 还 能 像 个 明 星 一 个 录 一 张 唱 片? 美 国 加 利 福 尼 亚 州 的 日 落 伯 爵 酒 店 地 下 室 有 一 个 专 业 的 录 音 棚, 吸 引 了 众 多 娱 乐 界 的 大 牌 明 星, 其 中 包 括 凯 蒂 佩 里 汤 姆 汉 克 斯 克 里 斯 蒂 娜 阿 奎 莱 拉 史 密 斯 飞 船 乐 队 和 克 林 特 伊 斯 特 伍 德

32 32 案 例 评 析 酒 店 内 共 有 32 间 客 房, 每 间 客 房 内 都 放 置 着 超 大 的 熊 猫 毛 绒 玩 具, 棉 被 也 带 有 熊 猫 图 案, 就 连 电 话 电 灯 枕 头 装 饰 品 也 都 是 熊 猫 形 状 的 游 客 们 甚 至 还 可 以 预 约 熊 猫 主 题 的 蜜 月 套 房 如 果 你 是 滚 滚 这 种 萌 物 的 忠 实 拥 趸, 那 么 位 于 四 川 省 峨 眉 山 的 熊 猫 酒 店 可 千 万 不 要 错 过 这 座 酒 店 是 世 界 上 第 一 个 也 是 目 前 唯 一 的 为 纪 念 熊 猫 而 建 立 的 酒 店 酒 店 的 餐 厅 也 充 满 着 熊 猫 风 味 ( 几 乎 是 素 菜, 因 为 熊 猫 不 食 肉 ), 酒 店 还 为 游 客 们 提 供 熊 猫 形 状 的 餐 具 和 熊 猫 主 题 的 套 餐, 此 外, 酒 店 内 还 有 真 人 扮 演 的 熊 猫 走 来 走 去, 妙 趣 横 生 地 漏 的 故 事 陈 文 生 笔 者 因 工 作 需 要, 经 常 入 住 各 种 类 型 不 同 等 级 的 酒 店, 也 常 常 因 为 地 漏 不 合 格, 给 我 在 酒 店 的 生 活 带 来 诸 多 的 不 愉 快 例 如, 淋 浴 不 一 会 儿, 脚 下 的 防 滑 垫 莫 名 其 妙 地 滑 动 起 来, 差 点 摔 倒, 吓 得 不 轻 原 来, 地 漏 堵 塞, 水 漫 金 山, 加 上 防 滑 垫 没 有 压 实 所 致 再 如, 浴 后 推 开 淋 浴 房 的 门, 发 现 铺 在 门 前 的 地 巾 和 一 次 性 拖 鞋 被 水 浸 湿, 让 我 一 时 无 从 下 脚 原 来, 地 漏 排 水 的 速 度 慢 于 淋 浴 出 水 的 速 度, 排 不 掉 的 水 溢 出 了 门 外, 酿 成 水 灾 有 一 次 遇 到 的 情 形 甚 是 有 趣 : 这 家 酒 店 的 淋 浴 房 地 面 见 不 到 地 漏, 但 也 看 不 出 属 于 隐 形 设 计 的 那 一 种 有 的 酒 店 出 于 美 观 考 虑, 将 淋 浴 房 地 漏 做 隐 形 设 计 : 淋 浴 房 地 面 周 边 设 有 浅 沟, 靠 近 排 水 口 有 一 块 可 以 掀 起 的 石 板, 这 块 石 板 边 底 下 有 一 开 口, 水 可 以 顺 着 浅 沟 从 开 口 处 流 入 隐 藏 在 这 块 石 板 下 的 地 漏, 达 到 排 水 目 的 我 想 看 淋 浴 后 是 何 结 果, 就 踏 在 服 务 员 开 夜 床 时 已 为 我 铺

33 案 例 评 析 33 好 的 防 滑 垫 上 冲 起 了 澡, 结 果 是 一 片 水 乡 景 色 我 猜 不 透 地 漏 究 竟 在 何 处, 后 来 试 着 提 起 防 滑 垫, 才 发 现 排 水 口 竟 在 淋 浴 房 地 面 中 央, 而 服 务 员 将 它 用 防 滑 垫 严 严 实 实 地 盖 住 了! 有 一 次 我 入 住 的 是 一 家 五 星 级 酒 店, 其 客 房 卫 生 间 地 漏 是 做 隐 形 设 计, 本 以 为 该 酒 店 不 至 于 产 生 地 漏 堵 塞 之 类 的 小 儿 科 事 件, 于 是 放 心 地 冲 澡, 没 想 到 就 那 么 一 会 儿, 水 漫 到 脚 面, 我 只 好 搬 开 石 板, 掀 开 地 漏 盖 子, 才 完 成 冲 澡 由 于 经 常 遇 到 地 漏 排 水 不 畅 甚 至 堵 塞 情 况, 以 后 我 就 学 乖 了, 每 当 淋 浴 时 干 脆 先 掀 掉 地 漏 盖 子 不 过, 新 的 问 题 又 来 了 : 浴 后 若 忘 了 将 地 漏 盖 子 重 新 盖 好, 当 关 闭 排 气 扇 或 空 调 后, 就 有 可 能 闻 到 阵 阵 异 味 甚 至 恶 臭 有 时 即 使 地 漏 盖 子 盖 着, 也 会 有 异 味 逸 出, 这 是 因 为 地 漏 的 隔 臭 水 槽 的 水 被 空 调 蒸 干 所 致, 或 因 客 房 长 时 间 无 客 人 入 住, 隔 臭 水 槽 的 水 自 然 挥 发 干 尽, 异 味 则 从 地 漏 缝 隙 逸 出 为 了 防 臭, 只 好 自 己 给 地 漏 的 水 喉 喂 水 了 点 评 : 客 房 舒 适 度 是 酒 店 产 品 质 量 的 核 心 地 漏 虽 是 不 起 眼 的 小 设 备 或 曰 小 配 件, 但 它 与 客 房 的 舒 适 度 有 一 定 的 关 系, 不 合 格 的 地 漏 既 无 法 做 到 排 水 通 畅, 又 起 不 到 隔 臭 作 用, 给 入 住 客 房 的 客 人 带 来 不 大 不 小 的 烦 恼 一 个 小 小 的 地 漏, 却 产 生 如 此 大 的 问 题 这 里 有 制 造 商 原 因, 也 有 采 购 方 缘 故 从 制 造 商 方 面 说, 有 的 厂 家 为 了 迎 合 低 价 求 购 者, 则 以 低 成 本 定 制, 于 是 出 现 了 设 计 不 合 理 粗 制 滥 造 出 品 不 合 格 现 象 ; 从 采 购 方 说, 以 下 三 种 情 况 都 有 可 能 购 进 不 合 格 地 漏 : 一 是 业 主 方 负 责 工 程 监 督 的 人, 缺 少 这 方 面 的 经 验 和 意 识, 而 包 工 包 料 的 施 工 方 为 了 攫 取 更 多 利 润, 有 意 采 购 价 格 低 廉 的 不 合 格 地 漏, 将 后 患 留 给 了 使 用 者 ; 二 是 监 督 者 即 使 有 这 方 面 经 验, 但 也 许 该 重 视 的 事 情 太 多, 无 暇 顾 及 而 忽 略 了 ; 第 三, 有 的 施 工 方 即 使 非 包 料, 但 由 于 业 主 和 施 工 方 都 缺 乏 这 方 面 的 经 验 和 意 识, 随 意 采 购 而 造 成 什 么 样 的 地 漏 才 是 合 格 的 呢? 首 先, 要 求 地 漏 的 排 水 口 直 径 尽 可 能 接 近 于 排 水 管 的 口 径 一 般 废 水 的 排 水 管 直 径 为 5cm, 但 是 我 观 察 到 的 地 漏 排 水 口 直 径 通 常 都 小 于 5cm, 最 小 的 竟 只 有 2.7cm 其 次, 地 漏 下 部 的 隔 臭 水 槽 外 围 一 圈 的 外 墙 口 径 大 一 些 这 样, 悬 在 盖 子 下 面 的 倒 扣 碗 状 的 一 圈 围 墙, 就 不 至 于 太 靠 近 地 漏 下 部 的 隔 臭 水 槽 的 一 圈 内 墙, 利 于 下 水 通 过 而 我 观 察 到 的 个 案 通 常 两 墙 之 间 缝 隙 小, 甚 至 几 乎 贴 上, 不 堵 水 才 怪 再 次, 地 漏 下 部 的 隔 臭 水 槽 尽 可 能 深 一 些, 这 样, 悬 在 盖 子 下 面 的 倒 扣 碗 状 围 墙 就 不 至 于 太 接 近 隔 臭 水 槽 的 底 部, 也 利 于 下 水 通 过 总 之, 地 漏 的 隔 臭 水 槽 尽 可 能 存 水 多 通 水 量 大, 既 要 利 于 隔 臭, 又 要 利 于 排 水, 只 有 达 到 这 两 个 目 的 的 方 为 合 格 为 了 从 源 头 上 解 决 问 题, 在 批 量 购 进 地 漏 之 前 必 须 做 通 水 试 验, 将 不 合 格 产 品 拒 之 装 修 之 前 除 了 选 用 合 格 地 漏 之 外, 还 要 注 意 以 下 三 个 事 项 : 第 一, 客 房 下 水 立 管 ( 口 径 一 般 为 11cm) 应 有 两 条 : 一 条 是 污 水 管, 一 条 为 废 水 管 马 桶 下 水 走 污 水 管, 通 向 化 粪 池 ; 洗 手 盆 浴 缸 淋 浴 房 的 下 水 管 连 通 废 水 立 管, 排 往 市 政 排 水 网 而 有 的 酒 店 为 省 钱 将 两 条 下 水 立 管 合 并 为 一 条 污 水 管, 这 样 更 易 使 得 地 漏 产 生 异 味 第 二, 淋 浴 房 地 漏 若 设 计 成 隐 形, 施 工 时 要 注 意 : 石 板 底 下 的 排 水 管 道 口 也 必 须 按 明 装 的 地 漏 来 铺 设, 不 可 将 盖 子 去 掉 否 则, 等 于 取 消 隔 臭 功 能 第 三, 客 房 服 务 员 每 天 做 房 间 卫 生 时 都 要 记 住 对 地 漏 注 水, 尤 其 对 客 人 使 用 过 的 淋 浴 房 地 漏 尽 可 能 清 污 后 再 喂 水 地 漏 虽 小, 与 客 房 舒 适 度 的 关 系 却 不 小 ; 要 保 证 发 挥 它 的 功 效, 对 它 的 关 注 度 也 不 能 小 为 了 提 高 以 客 房 为 主 打 产 品 的 酒 店 整 体 质 量, 必 须 把 地 漏 作 为 大 文 章 来 做!

34 34 案 例 评 析 深 度 打 造 陈 文 生 案 例 1: 隐 居 西 湖 是 浙 江 隐 居 集 团 属 下 的 精 品 度 假 酒 店 品 牌, 有 着 良 好 的 市 场 口 碑, 也 表 现 出 较 强 的 竞 争 力 该 酒 店 由 8 幢 农 居 改 建 而 成, 共 有 60 多 间 客 房 施 行 一 价 全 包 服 务, 吃 喝 玩 游 均 可 在 店 内 实 现, 而 且 让 度 假 客 人 在 享 受 高 品 质 环 境 的 同 时, 也 能 体 验 到 居 家 般 的 温 馨 该 酒 店 为 增 强 竞 争 能 力, 对 其 产 品 进 行 深 度 打 造, 在 产 品 的 个 性 化 和 差 异 性 方 面 精 耕 细 作, 其 中 最 值 得 称 道 的 要 数 该 酒 店 的 管 家 服 务 隐 居 西 湖 的 每 幢 别 墅 都 配 有 一 名 专 职 管 家, 他 们 除 了 与 一 般 酒 店 管 家 一 样 负 责 客 人 在 度 假 期 间 的 饮 食 起 居 外, 其 深 度 在 于 根 据 客 人 的 生 活 习 惯 与 个 性 要 求, 进 行 详 细 的 个 性 化 服 务 的 规 划 和 设 计, 旨 在 体 现 与 传 统 星 级 酒 店 产 品 的 差 异 性, 给 客 人 一 个 量 身 定 做 的 全 新 生 活 方 式 隐 居 西 湖 提 出 了 隐 管 家 的 概 念, 倡 导 管 家 为 客 人 提 供 贴 心 服 务 的 同 时, 保 证 给 足 客 人 自 由 自 在 的 私 密 空 间 客 人 从 最 初 对 管 家 服 务 水 平 带 着 质 疑, 到 逐 渐 接 纳 和 喜 爱, 甚 至 有 的 客 人 与 管 家 交 上 朋 友 隐 管 家 会 不 定 时 地 推 出 一 些 特 色 服 务 如, 按 时 节 变 化 提 供 不 同 的 晚 安 甜 汤, 根 据 客 人 家 庭 成 员 的 不 同 口 味 要 求 提 供 相 应 的 食 品 等 等 其 中 一 项 服 务 十 分 独 特, 那 就 是 为 客 人 留 下 瞬 间 记 忆 活 动 的 影 像 资 料 : 当 客 户 一 家 人 在 酒 店 相 聚 或 游 玩 时, 管 家 会 为 他 们 拍 录 下 幸 福 瞬 间 的 影 像, 然 后 制 作 成 相 册 或 拷 贝 送 给 他 们, 给 客 人 以 意 想 不 到 的 惊 喜 案 例 2: 杭 州 热 土 庄 园 也 是 一 家 精 品 度 假 酒 店, 同 样 因 其 产 品 具 有 明 显 的 特 色 而 获 得 良 好 口 碑, 并 具 有 很 强 的 竞 争 力 该 酒 店 位 于 杭 州 五 云 山 脚 下, 毗 邻 九 溪 十 八 涧 偌 大 的 庄 园 里 零 散 分 布 着 6 幢 别 墅,15 间 豪 华 客 房 庄 园 里 有 大 片 的 绿 地, 放 养 着 一 群 动 物, 如 羊 驼 矮 脚 马 孔 雀 垂 耳 兔 等, 这 些 动 物 每 天 在 园 子 里 转 悠, 见 了 人 也 不 怕, 使 得 庄 园 更 加 充 满 生 机 该 酒 店 走 的 也 是 深 度 营 销 之 路, 在 满 足 客 人 一 般 的 吃 住 玩 消 费 外, 对 产 品 做 深 度 的 开 发 和 打 造 先 是 推 出 健 康 养 生 的 系 列 项 目, 如 太 极 课 堂 排 毒 水 疗 东 南 亚 SPA 有 机 素 食 等, 后 来 又 推 出 积 极 心 理 管 理 教 程 在 推 行 健 康 养 生 项 目 基 础 上, 庄 园 又 深 入 一 步 为 会 员 建 立 健 康 档 案, 聘 请 专 家 团 队 对 会 员 进 行 身 心 健 康 管 理, 如 做 健 康 的 动 态 跟 踪 和 分 析 监 控, 并 为 会 员 适 时 做 身 心 健 康 修 复 指 导 该 酒 店 主 要 接 待 两 类 客 人 一 类 是 一 般 的 度 假 客 人, 通 常 是 两 天 一 夜 度 一 个 周 末 ; 另 一 类 是 专 门 奔 着 健 康 管 理 服 务 而 来 的 客 人, 他 们 更 关 注 酒 店 的 食 材 来 源 医 疗 支 撑 和 心 理 干 预 项 目, 住 宿 时 间 也 长 不 论 是 从 提 高 营 业 额 方 面 说, 还 是 从 增 强 核 心 竞 争 力 方 面 看, 热 土 庄 园 自 然 更 加 注 重 于 后 者 为 此, 该 庄 园 将 对 健 康 养 生 项 目 和 健 康 管 理 系 统, 进 行 深 化 规 划 和 建 设, 以 期 把 产 品 做 得 更 加 专 业, 更 加 无 可 替 代, 从 而 扩 大 健 康 养 生 这 块 市 场 点 评 : 以 上 两 家 精 品 度 假 酒 店 之 所 以 有 好 口 碑, 有 竞 争 力, 皆 因 其 对 产 品 做 了 深 度 开 发 打 造 : 不 论 是 隐 管 家 的 个 性 化 和 差 异 化 服 务 产 品, 还 是 健 康 养 生 和 健 康 管 理 的 特 色 产 品 实 践 证 明, 在 激 烈 的 酒 店 市 场 竞 争 中 能 成 为 常 胜 者, 乃 善 于 深 度 营 销 者, 而 深 度 营 销 首 先 还 是 在 于 产 品 的 深 度 开 发 和 打 造 换 言 之, 核 心 竞 争 力 的 核 心 还 是 产 品 本 身