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1 澳門博彩業服務指數 Macau Gaming Service Index

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3 Contents 第一章 GSI 2017 研究概述 第二章 GSI 2017 研究介紹 第三章 GSI 2017 研究分析 2017行業總體表現 2017各賭牌公司表現 什麼因素正在影響博彩業服務指數 2017博彩業前線部門服務指數 其他方面評測 2017博彩前線部門(總體指數)表現 神秘顧客其他例子 結語 博彩業的下一個方向 附件 2017 澳 門 博 彩 業 服 務 指 數 澳 門 博 彩 研 究 學 會

4 Chapter 1 Overview of GSI 2017 本會於 2013 年在澳門基金會的支持下建立 澳門博彩業服務指數, 針對中場的服務質量進行研究 其影響力正不斷擴大, 得到博彩業界的認可, 以及社會的廣泛關注 2017 年 11 月 29 日, 本會繼續邀請到了有關博企 旅遊局代表和其他學術界人士參與 澳門博彩業服務指數 2017 的年度新聞發佈會 以下是 2017 年度調查的主要發現 : 1. GSI 2017 的數值為 132, 較去年上升 8.1% 笑容指數為 142, 較去年上升 14.5% 主動指數為 131, 較去年上升 13% 耐心指數為 123, 與去年持平 而參與調查的六家博企的服務指數亦有不同程度的提升 不斷上升的 GSI 表明澳門博彩業服務指數水準正不斷地提高 今年還首次將 GSI 拆分成 澳門半島 指數和 路氹區 指數 結果顯示兩個區域的指數走勢相若, 但 路氹區 的指數為 144, 高於 澳門半島 的 在前線部門中 衣帽間 的 GSI 數值最高 179, 較去年上升 21.6%, 是參與調查的八個部門中進步最大的 其笑容指數為 223, 較去年上升 23.4%; 主動指數為 162, 較去年上升 21.7%; 耐心指數為 156, 較去年上升 20.7% 3. 發財巴 緊跟其後為 153, 較去年下降 5.3% 其笑容指數為 203, 較去年上升 1%; 主動指數為 122, 較去年下降 4.3%; 耐心指數為 138, 較去年下降 10.9% 4. 排名第三的部門為 莊荷 145, 較去年上升 7.6% 其笑容指數為 164, 較去年上升 20%; 主動指數為 150, 較去年上升 9.8%; 耐心指數為 129, 較去年下降 3.3% 5. 由於中場禁煙, 娛樂場的 空氣 大致保持清新 ; 在 2017 年大約有 1% 的顧客被 滋擾 ; 洗手間 屬 優良 的巡行比例達 98% 或上 發財巴 平均等候時間為 8 分鐘, 較去年減少 2 分鐘 Macau Gaming Service Index (GSI) is a research about service quality of mass market, which was developed under the support of Macao Foundation Fund in Its influence is expanding, and it gets gaming practitioners recognition and social attention. Representatives of the casinos, Macao Government Tourism Office and other academics participated in the press conference of GSI 2017 on Nov 29, The followings were the key survey findings in 2017: 1. The Gaming Service Index of 2017 was 132, which was 8.1% increase compared with that in Smiling Index was 142, Proactiveness Index were 131 that are 14.5% and 13% increase compared with that in 2016 respectively. Tolerance Index was 123 the same as last year. The GSI score of all six casino operators had different level of improvement. GSI was raising continuously since 2013, that represented the improving of Macao gaming service. GSI was divided into Macao Index and Cotai Index in These two indices demonstrated a similar pattern in 2017, but casinos in Cotai (144 ) performed better than those in Macao (125 ) in service. 2. Cloakroom got the highest GSI score 179, which was 21.6% increase compared with that in It also made the most significant improvement whose Smiling Index, Proactiveness Index and Tolerance Index were 223, 162 and 156 which increased by 23.4%, 21.7% and 20.7% compared with last year respectively. 3. Shuttle Bus got the second highest score 153 which was 5.3% decrease compared with that in Smiling Index was 203 which increased by 1% compared with last year. But Proactiveness Index (122) and Tolerance Index (138) were declined by 4.3% and 10.9% respectively. 4. Dealer got the third highest score 145 which was 7.6% increase compared with that in Smiling Index and Proactiveness Index were 164 and 150 which increased by 20% and 9.8% respectively. But Tolerance Index (129) declined by 3.3% compared with last year. 5. Due to the smoking control measure in mass market, Air Quality was generally fresh. 1% of the customers was disturbed in % of Washrooms kept clean. The average waiting time of Shuttle Bus was 8 minutes which represented 2 minutes shorter compared with that in 2016.

5 近年來, 澳門也在努力調整發展策略, 希望改變過度依賴博彩業的經濟結構 中央也表示, 希望澳門能夠多元化經營 對此, 澳門制定了中期多元經濟發展規劃並設立三大目標, 從高端貴賓廳博彩邁向中場博彩 ; 從博彩旅遊邁向非博彩旅遊 ; 從旅遊邁向金融服務 澳門博彩業界積極調整業務策略, 一直以來以貴賓客為重點轉變為以中場客帶動博彩收入的復蘇, 並且加強非博彩項目上的配套設施, 試圖吸引人群來提振非博彩業務收入 在經歷了 26 個月的持續下降之後, 澳門博彩業從 2016 年 8 月份開始, 到 2017 年年底幸運博彩收入出現連續 17 個月的正增長 未來港珠澳大橋等基建項目的落成將會促進澳門人流量的增加, 利好澳門博彩業前景 2017 年多個資料顯示, 澳門的經濟逐漸走出低谷, 進入平穩復蘇時期 Recently, Macao fine toned the strategy to avoid highly relying on gaming industry. The Central government wished that Macao could diversify the economic structure. Therefore, Macao had reset up three mid-term goals for economic development planning: (1) gaming industry moved from high-end market to mass market; (2) from gaming industry to leisure integrated resort; (3) from tourism industry to financial industry. Gaming operators adjusted their strategy proactively, the gaming business was driven by mass market rather than VIP. Also, gaming operators strengthened non-gaming facilities so as to increase the income from non-gaming industry. Macao gaming industry started to recover since Aug 2016 after 26 months recession, and the revenue of games of fortune has grown for 17 consecutive months (year on year) by the end of The completion of Hong Kong-Zhu Hai-Macao bridge may benefit Macao gaming industry driven by the increase of influx. Various figures in 2017 reveal that, Macao economy is gradually leaving from the bottom, and entering into the period of steady recovery. Macao faces keen competition and challenge even some gamblers returned to Macao. Japan will legalize the gaming industry in 2018, and has passed the infrastructural proposal of new casinos. A Japanese casino has already been listed in Hong Kong. Meanwhile, South Korea, Philippines, Kampuchea and Vietnam will have further development casinos. People may not withdraw cash over RMB10K/ RMB100K (or equivalent) per day/ per year per China Union Card (issued in Mainland China) at Macao ATM terminal. Furthermore, the Chinese government will continue to fight against corruption. Therefore, there are lots of uncertainties on the prospects of Macao gaming industry. MGRA desires to sustain the GSI research in 2018, in order to monitor the service levels of mass market, so as to improve the service standard of Macao gaming industry and outperform in the environment of keen competition. MGRA highly appreciates the full support from Macao Foundation Fund again. 即使部分賭客回歸澳門, 澳門的博彩業也面臨不小的競爭和挑戰 在日本, 賭博遊戲預計將於 2018 年合法 化, 且日本賭場已經在香港上市, 並通過了新賭場興建方案 與此同時韓國 菲律賓 柬埔寨和越南也將出現新一輪的賭場開發浪潮 他們的目標一致瞄準中國賭客 在澳門, 特區政府規定內地發行的銀聯卡在澳門取現, 每卡每日不超過等值 1 萬元人民幣, 每卡每年累計不超過等值 10 萬元人民幣 在中國大陸, 中央政府打擊貪腐的行動會一直持續下去 未來澳門博彩業的走勢仍需觀察 本會期望在 2018 年持續進行 澳門博彩業服務指數 的研究, 為澳門博彩中場業務的服務水準把關, 促進澳門博彩業服務水準的提高, 以面對日趨嚴峻的競爭環境 在此, 再次感謝澳門基金會對是次研究的大力支持

6 Chapter 2 Research Introduction of GSI 2017 研究目的 研究目的 Research Objectives 自 2013 年起, 本會在澳門基金會的支持下為澳門博彩業界定期進行神秘顧客調查, 建立博彩業服務指 數並研究指數的趨勢 持續進行博彩業的服務質素研究, 能使整個社會都能關注博彩業的服務質量, 各博 彩公司可以根據指數制訂其優質服務政策 服務指數亦可使整個社會及行業都能監測澳門旅遊博彩業的服 務質量, 推動優質旅遊, 發展優質品牌, 有助澳門特區政府將澳門建設成世界旅遊休閒中心 專業的服務 質素更可提升回流客人及旅客人數, 以及延長旅客逗留時間, 提升澳門旅遊城市形象及競爭優勢 Since 2013, funded by Macao Foundation Fund, the Gaming Service Index (GSI) has been compiled periodically to facilitate the trend analysis in order to monitor the service level of the gaming industry. The community can be aware of the service quality of gaming operators, and the gaming concessionaries can improve their customer service using this GSI as their benchmark. It also provides opportunities for the society and the gaming industry to monitor the service quality, promote quality tourism, develop quality brands, and facilitate the Macao Government to turn Macao into a world class tourism and leisure city. Professional services help increase the number of visitors and repeat patrons, lengthen their duration of staying, and elevate the image in Macao as a tourism city and its competitiveness. 研究方法 Research Methodology 為保證公平 公正, 本會委托香港通用檢測認證有限公司 (SGS) 負責神秘顧客的招聘和培訓 數據搜 集 數據輸入 在神秘顧客搜集數據的過程中,SGS 會安排一組項目協調員管理, 以防其偽造數據, 協助 神秘顧客的工作達到應有標準 同時,SGS 要求神秘顧客完成出訪的搜集工作之後的 24 小時內, 須輸入所 有數據和填寫有關的報告, 避免長時間拖延會對該工作的細節模糊 同時,SGS 提供網上平台, 方便各博 彩公司以 SGS 提供的賬戶號碼和密碼登入到 SGS 系統, 及時了解自己員工的服務表現 研究採用限額抽樣 法, 研究小組會事先安排各指定場館的各職系所抽樣數目 對每位被評核的員工, 神秘顧客對該員工的 親切笑容 主動招呼 耐心接待 三方面評 分, 每個方面的觀察項目評分只有好 ( 滿分 ) 或差 ( 零分 ) 兩種 To ensure neutrality and fairness, MGRA collaborated with SGS Hong Kong Limited to recruit and train Mystery Shoppers and conduct data collection and data entry. During the data collection process, SGS arranges a group of project coordinators for supervision in order to ensure the quality standard. All mystery shoppers need to submit data within 24 hours after the visits as they may have a vague memory after a long period of time. At the same time, SGS provided an on-line platform to enable the concerned casinos to log on with the assigned user code and password to monitor the service performance of their employees. Quota sampling method is used in the research. The research team would arrange a number of visits for every selected casino and job type. The mystery shoppers would assess the performance of each employee on : Smiling, Proactiveness, and Tolerance on a bipolar score of either 1 (good) or 0 (poor).

7 計算公式 Formula for Calculation 了解顧客對澳門博彩業前線員工的關鍵服務要求, 以此來構建澳門博彩業服務指數 在 2013 年, 本會組織業界代表及學界專家進行多輪焦點小組討論, 並在澳門主要出入境口岸對顧客進行問卷調查 結果發現顧客最為注重前線員工的 親切笑容 其次為 主動招呼 及 耐心接待 根據顧客所認定的重要性, 我們決定 笑容 得分範圍是 0 至 1.5 分, 主動 與 耐心 得分是 0 至 1 分 博彩業服務 得分 (GSI Score) = 親切笑容 得分 (SI Score)+ 主動招呼 得分 (PI Score)+ 耐心接待 得分 (TI Score) 行業平均分定為六間賭牌公司的平均值 考慮到以後賭客對博彩業前線員工服務滿意度的變化, 本會將得分指數化 例如 : 以 2013 年度的得分 (1.83) 作為基準值 (100) 2017 年度四個季度的得分 分別除以 2013 年度得分 (1.83), 得到對應 2017 年四季度的服務指數 In order to construct the service index for the gaming industry, we need to understand the key service expectation from the perspectives from the casino customers. The MGRA organized a number of focus group discussions among industry representatives and academia and conducted questionnaire surveys at the main border points. The questionnaire survey findings revealed that customers preferred friendly smiles most, followed by proactive care and Responding with tolerance. Base on the importance, the Gaming Service Index is computed accordingly: Smiling scores range from 0 to 1.5, Proactiveness and Tolerance scores range from 0 to 1. GSI Score = Smiling Index (SI Score) + Proactiveness Index (PI Score) + Tolerance Index (TI Score) The industry mean scores are the arithmetic means of the casinos of the six gaming operators. Taking into consideration of the changes of customer satisfaction towards the front-line employees in the gaming industry, MGRA converts the service scores into indices. For example, the score of 1.83 in 2013 is used as the base (100). The four quarterly service scores of 2.44, 2.53, 2.32, 2.37 are divided by the scores of 2013 (i.e. 1.83) respectively to generate the four quarterly Service Indices of 133, 139, 127, 130 in 調查範圍 Research Scale 2017 年調查地點包括 : 澳門主要 16 間具代表性的娛樂場 ( 永利 永利皇宮 美高梅 銀河 星際 百老匯 葡京 新葡京 海立方 金龍 財神 金沙 威尼斯人 巴黎人 新濠天地 新濠影匯 ) 的中場區 調查對象為博彩業的前線服務員, 包括以下八個部門 : 莊荷 角子機 保安 籌碼兌換 會籍服務 穿梭巴士 ( 發財巴 ) 衣帽間和洗手間 The 2017 survey locations include: The mass markets of sixteen representative casinos in Macao (Wynn, Wynn Palace, MGM, Galaxy, Star World, Broadway, Lisboa, Grand Lisboa, Oceanus, Golden Dragon, Fortuna, Sands, Venetian, Parisian, COD, Studio City). The employees being surveyed are the frontline employees in the following eight departments: Dealer, Slot Machine, Security, Cashier, Membership, Shuttle Bus, Cloakroom and Washroom.

8 每間娛樂場的樣本比例及調查時段分佈 Ratio of Samples and Survey Time Schedule Distribution for each casino 部門 Department 星期一至五 Monday to Friday 星期六 日 Saturday and Sunday 11:00-17:00 17:00-23:00 11:00-17:00 17:00-23:00 總數 Total 會籍 / 衣帽間 / 發財巴 / 洗手間 Membership/Cloakroom Shuttle Bus/Toilet 莊荷 Dealer 角子機 Slot Machine 保安 Security 籌碼兌換 Cashier 總數 Total 調查日期及時段 :2017 年 4 月至 12 月, 早上 11 時至晚上 11 時 樣本大小 :2013 年 810 人次,2014 年 1724 人次,2015 年 1728 人次,2016 年 1818 人次,2017 年 2400 人次, 共 8480 人次 Survey dates and times: 2017 April to December; 11 am to 11pm. Sample sizes: 810 visits in 2013, 1724 visits in 2014, 1728 visits in 2015, 1818 visits in 2016, 2400 visits in 2017, total 8480 visits.

9 Chapter 3 Research Analysis of GSI 澳門博彩業服務指數行業總體表現 GSI(Overall Performance) in 2017 圖表 1:2017 季度博彩業服務指數 Chart 1:2017 quarterly Gaming Service Index (GSI) 分數 (Scores) 2017 年第二季度博彩業服務指數達到 139 點的歷史新高, 但第三季度明顯地下跌至 127 點, 於第四季度又反彈上升至 130 點 GSI 2017 全年平均指數為 132 點, 較 2016 年高出 8.1% 澳門博彩業的服務水平正不斷提升中 SGS 於 路氹區 及 澳門半島 各收集了 1,200 個數據, 從而得出了 路氹區 GSI 指數和 澳門半島 GSI 指數 兩區的 GSI 指數趨勢相若 ; 路氹區 娛樂場的表現好於 澳門半島 GSI reached the historical peak, 139 points, in the second quarter of 2017; but showed a significant drop in Q3, with an index standing at 127. It rebounded to 130 at the last wave. The average score of GSI 2017 was 132 points which was increased by 8.1% compared with GSI The service level of the gambling industry in Macao is improving. SGS collected 1200 data from both Cotai and Macao respectively, so Cotai Index and Macao Index were generated. These two indices demonstrated a similar pattern in 2017, but casinos in Cotai performed better than those in Macao in service.

10 Comments on Positive Work Performance Comments on Negative Work Performance

11 分數 (Scores) 圖表 2:2017 季度的笑容指數 Chart 2:2017 quarterly Smiling Index (SI) 笑容指數在 2017 年第一季度到達歷史最高的 147 點後, 便有輕微的下滑趨勢 2017 全年的平均笑容指數為 142 點, 較 2016 全年高 14.5% 2017 年 澳門半島 的笑容指數除了在第一季度高於 路氹區, 其它三個 季度均比 路氹區 低 Smiling Index (SI) had a slight decline after the first quarter of 2017 when it reached the historical peak 147points. The average score of SI 2017 was 142 points which was increased by 14.5% compared with SI SI of Macao was lower than Cotai except Q1 in Positive and Negative comments on Smiling

12 分數 (Scores) 圖表 3:2017 季度的主動指數 Chart 3:2017 quarterly Proactiveness Index (PI) 主動指數在 2017 年第二季度到達歷史最高的 154 點, 第三季度迅速下滑, 第四季度又反彈至 126 點 2017 全 年的平均主動指數為 131 點, 較 2016 全年高 13% 2017 年 路氹區 的主動指數均高於 澳門半島 澳 門半島 主動指數在 2017 年第二度後明顯地持續下滑 Proactiveness Index (PI) reached the historical peak 154 points in 2017 Q2, but it shown a significant drop in Q3, then rebounded to 126 points in Q4. The average score of PI 2017 was 131 points which was increased by 13% compared with PI PI of Cotai was higher than Macao in PI of Macao dropped significantly and continuously after 2017 Q2. Positive and Negative comments on Proactiveness

13 分數 (Scores) 圖表 4:2017 季度的耐心指數 Chart 4:2017 quarterly Tolerance Index (TI) 耐心指數在 2017 年有輕微的震蕩起伏 2017 全年的平均耐心指數為 123 點與 2016 全年持平 2017 年 路氹區 的耐心指數均高於 澳門半島 且表現更為穩定 Tolerance Index (TI) had the slight fluctuation in The average score of TI 2017 was 123 points the same as TI TI of Cotai was higher and more stable than Macao in Positive and Negative comments on Tolerance

14 分數 (Scores) 2017 澳門博彩業服務指數以賭牌公司分組 GSI by Gaming Concessionary in 2017 圖表 5:2017 各賭牌公司的季度表現 Chart 5:2017 quarterly GSI by Gaming Concessionary A 為 2017 第四季度表現最好的公司, 排名以此類推 由於排名是不斷變化的, 因此字母所代表的公司 也不是固定的, 這確保了各個公司的隱私 而每個公司也只會知道自己的排名, 排名不對外公佈 以年度來看,2017 全年表現最好的卻是 E 公司 2017 年各個博企均取得不同程度的進步, 其中進步最 大的是 B 公司, 它較 2016 年提高了 19.4% A represents the casino operator which had the best performance in 2017 Q4, ranking by analogy. Each time, each casino will be indicated by different letter. Due to privacy, the ranking of each operator will not be disclosed to public, but to the operator itself. E had the highest GSI score in 2017 and the service level of all six casino operators had been improved with different improvement rate. B was improved by 19.4% compared with that in 2016 which was the most significant. 分數 (Scores) 圖表 6:2017 各賭牌公司的年度表現 Chart 6:2017 yearly GSI by Gaming Concessionary 年度 (Years)

15 什麼因素正在影響博彩業服務指數 What is affecting the Gaming Service Index 圖表 7: 影響博彩業服務指數的 時段 + 日子 因素 Chart 7: Day x Time are affecting the Gaming Service Index. 時段 Time 節假日早上 Weekend, Morning Morning (11:00~17:00) 早上 工作日早上 Weekdays, Morning 節假日 ( 周六 日及公眾假期 ) Weekend (Sat-Sun/Holiday) 工作日 ( 週一至週五 ) Weekdays (Mon-Fri) 日子 Day 節假日傍晚 Weekend, Evening Evening (17:00~23:00) 傍晚 工作日傍晚 Weekdays, Evening 圖表 8: 日子 + 時段 八種不同的組合 Chart 8:8 grouping of Day x Time 類別 Grouping 不同的組合 Possible Variables / Combinations 日子 Day Weekdays / 工作日 Weekends / 節假日 (WD, 工 ) (WE, 假 ) 時段 Time Morning / 早上 (11:00 17:00) Evening / 傍晚 (17:00 23:00) (M, 早 ) (E, 晚 ) 日子 + 時段 Day x Time Weekdays, Morning / 工作日早上 Weekdays, Evening / 工作日傍晚 Weekends, Morning / 節假日早上 Weekends, Evening / 節假日傍晚 (WD/M, 工 / 早 ) (WD/E, 工 / 晚 ) (WE/M, 假 / 早 ) (WE/E, 假 / 晚 )

16 圖表 9: 各部門受影響情況分析 Chart 9:Analysis of the affected situation by properties 部門 Department 整體平均分 Overall Average 日子 - 平均分 Average by Day 時段 - 平均分 Average by Timeslot 數據是否顯著 Significance 角子機 Slot Machine 莊荷 Dealer 保安 Security WD( 工 ):2.39 M( 早 ):2.65 日子 Day WE( 假 ):2.70 E( 晚 ):2.45 (p=0.051) WD( 工 ):2.15 M( 早 ):2.23 日子 Day WE( 假 ):2.29 E( 晚 ):2.25 (p=0.035) WD( 工 ):2.71 M( 早 ):2.95 時段 Time WE( 假 ):2.93 E( 晚 ):2.69 (p=0.071) * 客戶服務 *Customer Service 2.86 WD( 工 ):2.66 M( 早 ):2.81 WE( 假 ):2.96 E( 晚 ): 籌碼兌換員 Cashier 2.39 WD( 工 ):2.29 M( 早 ):2.37 WE( 假 ):2.49 E( 晚 ): 平均分得分範圍 : * 客戶服務包括 : 會籍服務 衣帽間 發財巴 洗手間 Average score scale: *Customer Service including: Membership, Cloakroom, Shuttle Bus, Washroom 日子 對 角子機 和 莊荷 產生 顯著 的影響, 而 時段 則對 保安 產生 有些 / 可能顯著 的影 響 但 日子 和 時段 卻沒有對 客戶服務 以及 籌碼兌換員 產生影響 Day is playing a role in the department of Slot Machine and Dealer, while Time also has its role in Security. There has no significant difference of Day and Time in both Customer Service and Cashier. 圖表 10: 數據的演繹 Chart 10:Interpretation of analysis 數據結果 Statistical Results 0.05<p<=0.1 p=<0.05 p=<0.01 演繹 Interpretations 有些 / 可能顯著 Marginally Significant 顯著 Significant 非常顯著 Very Significant

17 圖表 11: 保安, 角子機 及 莊荷 受影響情況分析 Chart 11:Analysis of the affected situation of Security, Slot Machine and Dealer 部門 Department 數據結果 Significance 平均分 Average 評審點 Measurements 出現 0 的百分比 Frequency of 0 保安 Security 角子機 Slot Machine 莊荷 Dealer 時段 Time (p=0.071) 日子 Day (p=0.051) 日子 Day (p=0.035) 耐心 Tolerance (p=0.030) M( 早 ): % E( 晚 ): % 笑容 Smiling (p=0.043) WD( 工 ): % WE( 假 ): % 笑容 Smiling (p=0.001) WD( 工 ): % WE( 假 ): % 時段 對 保安 的 耐心指數 產生 顯著 的影響, 而 日子 則分別對 角子機 和 莊荷 的笑容產生 顯著 和 非常顯著 的影響 Time is playing a role in Tolerance of Security, while Day is playing the significant and very significant effect on Slot Machine and Dealer s Smiling respectively.

18 2017 博彩業服務指數博彩前線部門 GSI by Departments In 2017 分數 (Scores) 圖表 12: 莊荷 的博彩業服務指數 Chart 12:Dealer s Gaming Service Index (GSI) 莊荷 Dealer 在 2013 至 2017 年, 對莊荷的服務評核了 4625 次 莊荷的 GSI 指數在 2017 年第二季創出 154 點的新歷史記錄後, 在第三季 有所下滑, 隨後第四季度又再度反彈 該指數自 2016 年起總體保持上升趨勢,2017 全年平均指數較 2016 年上升 7.7% During , a total of 4625 mystery shopper visits were made towards Dealers. After GSI had reached the historical peak at 154 points in 2017 Q2, the GSI slightly declined in 2017 Q3, but rebounded in Q4. Performance of Dealers has been improved steadily since The score of Dealer in 2017 has improved by 7.7% compared with that in 分數 (Scores) 圖表 13: 莊荷 的笑容 主動 耐心指數 Chart 13:Dealer s Smiling Index (SI),Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 莊荷服務的例子 : Examples of Dealer s service: 1.(3.5 分 ) 職員看到新加入的顧客時, 有主動向顧客點頭示意, 職員面帶笑容, 態度認真, 職員看到贏錢的顧客會主動表示恭喜, 賭桌氣氛很輕鬆 2.(0 分 ) 職員動作敷衍, 精神恍惚, 略顯疲倦, 職員的精神不夠集中, 對於顧客的提問職員愛理不理, 沒有耐心接待顧客

19 分數 (Scores) 圖表 14: 角子機 的博彩業服務指數 Chart 14:Slot Machine s Gaming Service Index (GSI) 角子機 Slot Machine 在 2013 至 2017 年, 對角子機的服務評核了 787 次 角子機的 GSI 指數在 2017 年第二季達到了該年的最高水平後, 便有 所下滑 但 2017 全年平均指數較 2016 年上升 11.9% During , a total of 787 mystery shopper visits were made towards Slot Machine. After GSI had reached the peak in 2017 Q2, it slightly declined. Performance of Slot Machine in 2017 has improved by 11.9% compared with that in 分數 (Scores) 圖表 15: 角子機 的笑容 主動 耐心指數 Chart 15:Slot Machine s Smiling Index (SI),Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 角子機服務員服務的例子 : Examples of Slot Machine s service: 1.(3.5 分 ) 職員看到顧客時, 有主動向顧客點頭示意, 職員回答顧客問題時, 認真謹慎, 伴有手勢指引顧客, 職員看到有其他的顧客需要幫助時, 會詢問顧客是否有其他的需求後才離開 2.(0 分 ) 職員沒有主動跟顧客打招呼, 臉上沒有微笑, 職員沒有主動向顧客講解遊戲玩法, 沒有耐心接待, 看到顧客考慮時, 職員沒有詢問顧客是否還有其他的需求就離開

20 分數 (Scores) 圖表 16: 保安 的博彩業服務指數 Chart 16:Security s Gaming Service Index (GSI) 保安 Security 在 2013 至 2017 年, 對保安的服務評核了 705 次 保安的 GSI 指數在 2017 年第三季達到了該年的最高水平後, 便有所下 滑 但 2017 全年平均指數較 2016 年上升 14.2% During , a total of 705 mystery shopper visits were made towards Security. After GSI had reached the peak in 2017 Q3, it slightly declined. Performance of Security in 2017 has improved by 14.2% compared with that in 分數 (Scores) 圖表 17: 保安 的笑容 主動 耐心指數 Chart 17:Security s Smiling Index (SI),Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 保安服務的例子 : Examples of Security s service: 1.(3.5 分 ) 職員看到顧客時, 有使用手部動作邀請顧客進入賭場, 職員笑容自然, 有使用手部動作指引顧客方向, 職員熱情大方, 沒有一絲不耐煩 2.(0 分 ) 職員與顧客沒有語言交流, 只是伸手阻攔顧客, 要求顧客出示身份證明 職員表情比較嚴肅, 沒有笑容

21 分數 (Scores) 圖表 18: 籌碼兌換員 的博彩業服務指數 Chart 18:Cashier s Gaming Service Index (GSI) 籌碼兌換員 Cashier 在 2013 至 2017 年, 對籌碼兌換員的服務評核了 704 次 籌碼兌換員的 GSI 指數在 2017 年第一季度開始回升 第二至第 四季度則保持穩定 2017 全年平均指數較 2016 年上升 16.8% During , a total of 704 mystery shopper visits were made towards Cashier. GSI rebounded in 2017 Q1, it kept stable from Q2 to Q4 in Performance of Cashier in 2017 has improved by 16.8% compared with that in 分數 (Scores) 圖表 19: 籌碼兌換員 的笑容 主動 耐心指數 Chart 19:Cashier s Smiling Index (SI),Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 籌碼兌換員的例子 : Examples of Cashier s service: 1.(3.5 分 ) 職員工作認真, 當顧客來到賬房視窗時, 職員有舉手邀請顧客向前, 顧客詢問是否可以兌換紙幣, 職員告知此視窗不可兌換, 並告訴顧客要到另外一個視窗才可以兌換, 並點頭向顧客表示歉意 2.(0 分 ) 職員全程在跟其他的職員在聊天, 沒有向顧客主動打招呼, 沒有笑容, 顧客詢問職員問題時, 職員沒有搭理顧客, 職員面對顧客時表情冷淡, 面對其他的職員時笑容滿面

22 分數 (Scores) 圖表 20: 會籍服務員 的博彩業服務指數 Chart 20:Membership s Gaming Service Index (GSI) 會籍服務員 Membership 在 2013 至 2017 年, 對會籍服務員的服務評核了 502 次 會籍服務員的 GSI 指數在 2017 年第一季度達到歷史最高的 109 點 第二季度開始輕微下滑, 第四季度又反彈至 108 點 2017 全年平均指數較 2016 年上升 10.9% During , a total of 502 mystery shopper visits were made towards Membership. GSI the historical peak at 109 points in 2017 Q1, it slightly declined since Q2, but rebounded to 108 points in Q4. Performance of Membership in 2017 has improved by 10.9% compared with that in 分數 (Scores) 圖表 21: 會籍服務員 的笑容 主動 耐心指數 Chart 21:Membership s Smiling Index (SI),Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 會籍服務員的例子 : Examples of Membership s service: 1.(3.5 分 ) 職員看到顧客時, 有主動向顧客打招呼, 職員有主動詢問顧客需要什麼説明, 顧客表示想瞭解下會員卡有什麼優惠, 職員詳細地向顧客講解, 職員面向顧客時有保持笑容, 為人親切友善 2.(0 分 ) 顧客向前詢問職員問題時, 職員沒有向顧客打招呼, 接待顧客時沒有笑容, 職員有耐心聆聽顧客的需求, 但解答內容不夠詳細, 只向顧客表明購買籌碼一定要辦理會員卡

23 分數 (Scores) 圖表 22: 發財巴服務員 的博彩業服務指數 Chart 22:Shuttle Bus s Gaming Service Index (GSI) 發財巴服務員 Shuttle Bus 在 2013 至 2017 年, 對發財巴服務員的服務評核了 368 次 發財巴服務員的 GSI 指數在 2017 年第三季度出現急劇下滑, 隨即在第四季度又急劇反彈 2017 全年平均指數較 2016 年下降 5.3% During , a total of 368 mystery shopper visits were made towards Shuttle Bus. GSI declined in Q3 significantly, then rebounded in Q4 significantly. Performance of Shuttle Bus in 2017 has declined by 5.3% compared with that in 分數 (Scores) 圖表 23: 發財巴服務員 的笑容 主動 耐心指數 Chart 23:Shuttle Bus s Smiling Index (SI),Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 發財巴服務員的例子 : Examples of Shuttle Bus s service: 1.(3.5 分 ) 職員看到顧客時, 有主動向顧客打招呼, 職員與顧客有目光接觸時會面帶微笑, 職員回答顧客提問時態度親切, 顧客上車時會提醒顧客小心一點, 服務比較貼心 2.(0 分 ) 職員看到顧客時, 沒有主動向顧客打招呼, 沒有詢問顧客需求, 在顧客提出問題時, 職員沒有耐心聆聽, 一邊顧著自己手頭上的工作一邊回答顧客, 職員表情冷淡, 顧著和其他的同事聊天

24 分數 (Scores) 圖表 24: 衣帽間服務員 的博彩業服務指數 Chart 24:Cloakroom s Gaming Service Index (GSI) 衣帽間服務員 Cloakroom 在 2013 至 2017 年, 對衣帽間服務員的服務評核了 397 次 衣帽間服務員的 GSI 指數在 2017 年第一 二季度保持在歷史 最高紀錄的 193 點, 但第三季度開始下滑 2017 全年平均指數較 2016 年上升 21.6% During , a total of 397 mystery shopper visits were made towards Cloakroom. GSI reach the historical peak at 193 points both in Q1 and Q2, but it declined since Q3. Performance of Cloakroom in 2017 has improved by 21.6% compared with that in 分數 (Scores) 圖表 25: 衣帽間服務員 的笑容 主動 耐心指數 Chart 25:Cloakroom s Smiling Index (SI),Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 衣帽間服務員的例子 : Examples of Cloakroom s service: 1.(3.5 分 ) 職員看到顧客時, 有主動向顧客打招呼, 職員有提醒顧客不能寄存貴重物品或電腦等, 職員臉帶笑容, 為人親切友善, 態度甚好 2.(0 分 ) 職員看到顧客時, 沒有主動向顧客打招呼, 職員有檢查顧客寄存的東西, 看到有電腦電器等會提及顧客不能存包, 職員動作粗魯沒有等顧客說完就離開

25 分數 (Scores) 圖表 26: 洗手間清潔員 的博彩業服務指數 Chart 26:Washroom s Gaming Service Index (GSI) 洗手間清潔員 Washroom 在 2013 至 2017 年, 對洗手間清潔員的服務評核了 268 次 洗手間清潔員的 GSI 指數在 2017 年第一季度回升到 134 點後, 就開始不斷下滑, 第四季度則錄得歷史最低的 82 分 2017 全年平均指數較 2016 年下降 8.3% During , a total of 268 mystery shopper visits were made towards Washroom. GSI rebounded to 134 points in 2017 Q1, then declined continuously to 82 points in Q4 which hit the historical nadir. Performance of Washroom in 2017 has declined by 8.3% compared with that in 分數 (Scores) 圖表 27: 洗手間清潔員 的笑容 主動 耐心指數 Chart 27:Washroom s Smiling Index (SI),Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 洗手間清潔員的例子 : Examples of Washroom s service: 1.(3.5 分 ) 職員正在整理洗手間的紙巾, 顧客上前詢問問題時, 職員會立刻停下手頭的工作 職員回答顧客時有保持笑容, 職員工作認真, 接待顧客態度有禮 廁所空氣質數清新, 無異味 2.(0 分 ) 職員工作不夠耐心和較為粗暴, 當顧客進入洗手間, 職員沒有主動打招呼, 沒有露出笑容, 當顧客詢問職員是否有衛生紙時, 職員很隨意的告知顧客, 並要求顧客快速使用衛生間

26 其他方面評測 Other Aspects 神秘顧客每次對員工評分時, 都會同時留意當時的空氣質素, 並根據自己的主觀感覺 ( 即 : 清新 一般 混濁 ) 評分 During each visit the mystery shopper would also pay attention to the quality of air in casinos. They rated Air Quality subjectively (i.e. Fresh, General, Stale). 圖表 28: 娛樂場主觀空氣質素 Chart 28:Casino Air Quality 空氣質素 Air Quality 在 2017 年, 空氣質素大致保持 清新 Air Quality was generally fresh in 圖表 29:2017 季度各賭牌公司主觀空氣質素 Chart 29:2017 Air Quality of Gaming Concessionaries B 和 C 兩家賭牌公 司旗下娛樂場的空氣質素 2017 全年保持 清新, 且 比率均達 100% Air Quality of casino operators B and C was Fresh in 2017, with a ratio standing at 100%. 賭牌公司 (Operators)

27 神秘顧客對洗手間清潔員進行評分時, 都會同時留意當時洗手間內的衛生情況, 並根 據自己的主觀感覺 ( 即 : 優良 一般 欠佳 ) 評分 While the mystery shopper assessed the service level of employees working in the washroom, they also rated the quality of the washroom environment and made subjective assessments accordingly (i.e. Good, General, Bad). 圖表 30: 洗手間環境評測 Chart 30:Cleanliness of Washrooms 洗手間環境 Cleanliness 整體而言, 評審廁所環境屬 優良 的巡行比例在 2017 年達 98% 或上 98% of Washrooms environment was rated as good in 圖表 31:2017 季度賭牌公司洗手間環境評論 Chart 31:2017 Cleanliness of Washrooms of Gaming Concessionaires 各賭場的廁所環境於 2017 下 半年均屬 優良, 比例均 達 100% Toilets in all casinos performed good in the second half year of 2017, with a ratio standing at 100%. 賭牌公司 (Operators)

28 神秘顧客在評核發財巴服務員時, 會測量發財巴的等候時間 In assessing the service of employees of Shuttle Bus, the mystery shopper would also measure the waiting time duration. 候車時間 Waiting Time 圖表 32: 發財巴等候時間 ( 分鐘 ) Chart 32:Waiting time (in minutes) for Shuttle Bus 穿梭巴士等候時間在 2017 第一季大幅上升至 分鐘, 至第二季開始才大幅回落 The waiting time of Shuttle Bus was a lot longer in 2017 Q1, with an average of minutes, but became shorter since Q2. 圖表 33:2017 季度各賭牌公司穿梭巴士候車時間 ( 分鐘 ) Chart 33:2017 Waiting time (in minutes) of Gaming Concessionaires Shuttle Bus 分鐘 (Minutes) 各賭牌公司的穿梭巴士 等候時間在 2017 年都有 較大的起伏 There were fluctuations for waiting time for shuttle bus in 賭牌公司 (Operators)

29 神秘顧客在評核莊荷和角子機時, 亦會注意當時在場的顧客有沒有被其他顧客滋擾 在 2017 年, 大約有 1% 的顧客被滋擾 主要表現為顧客在賭檯附近被陌生人詢問是否要 換港幣 或 轉賬 其它顧客滋擾 Interference The mystery shopper would also take note of situations whether a customer was disturbed by other people when evaluating Dealers and Slot Machines. About 1% of customers were asked to change Hong Kong dollars or transfer by strangers near the gaming tables 博彩業服務指數博彩前線部門 ( 總體指數 ) 表現 GSI by Departments (Overall Indices) In 2017 圖表 34: 各部門 GSI 的進步或退步程度分析 Chart 34:2017 The extent of improvement/ deterioration of GSI among all departments 博彩業服務指數 (GSI) 2015 平均 2015 avg 平均 2016 avg Q Q Q Q 平均 2017 avg. 和 2015 比較 Compared with 2015 和 2016 比較 Compared with 2016 莊荷 Dealer 角子機 Slot Machine 保安 Security 籌碼兌換 Cashier 會籍服務 Membership 發財巴 Shuttle Bus 衣帽間 Cloakroom 洗手間 Washroom % +7% % +12% % +14% % +17% % +11% % -5% % +22% % -9% 各部門以 2013 年為基礎年, 將各部門 ( 洗手間除外 )2013 年的表現定為 100 分作為比較, 計算各部門在 2017 年季度的 指數, 反映各部門在 2017 年相對 2015 及 2016 年情況的進步或退步程度 每季度最高的兩個分數以綠色顯示, 而最低 的兩個分數用紅色顯示 With 2013 as the base year (except for employees working in the washrooms), the service performance levels for all departments are set to 100. The quarterly service indices for 2017 were computed to reflect the extent of improvement or deterioration of respective departments with performance of 2015 and The areas with the first and second highest scores are highlighted in green, and the areas with the first and second lowest scores are highlighted in red for each quarter.

30 圖表 35: 各部門笑容指數的進步或退步程度分析 Chart 35:2017 The extent of improvement/ deterioration of SI among all departments 笑容指數 (SI) 莊荷 Dealer 角子機 Slot Machine 保安 Security 籌碼兌換 Cashier 會籍服務 Membership 發財巴 Shuttle Bus 衣帽間 Cloakroom 洗手間 Washroom 2015 平均 2015 avg 平均 2016 avg Q Q Q Q 平均 2017 avg. 和 2015 比較 Compared with 2015 和 2016 比較 Compared with % +21% % +13% % +10% % +21% % +16% % +1% % +23% % -2% 圖表 36: 各部門主動指數的進步或退步程度分析 Chart 36:2017 The extent of improvement/ deterioration of PI among all departments 主動指數 (PI) 2015 平均 2015 avg 平均 2016 avg Q Q Q Q 平均 2017 avg. 和 2015 比較 Compared with 2015 和 2016 比較 Compared with 2016 莊荷 Dealer 角子機 Slot Machine 保安 Security 籌碼兌換 Cashier 會籍服務 Membership 發財巴 Shuttle Bus 衣帽間 Cloakroom 洗手間 Washroom % +9% % +11% % +40% % +27% % +15% % -6% % +20% % -33%

31 圖表 37: 各部門耐心指數的進步或退步程度分析 Chart 37:2017 The extent of improvement/ deterioration of TI among all departments 耐心指數 (TI) 2015 平均 2015 avg 平均 2016 avg Q Q Q Q 平均 2017 avg. 和 2015 比較 Compared with 2015 和 2016 比較 Compared with 2016 莊荷 Dealer 角子機 Slot Machine 保安 Security 籌碼兌換 Cashier 會籍服務 Membership 發財巴 Shuttle Bus 衣帽間 Cloakroom 洗手間 Washroom % -3% % +12% % +5% % +7% % +3% % -11% % +21% % -22% 在 2017 年度莊荷, 衣帽間 服務員的服務水平的進步較其他部門明顯, 而 洗手間 服務員的水平則有所退步 人數較多的 莊荷 於笑容指數和主動指數亦有明顯的升幅, 但其耐心指數則有輕微的退步 娛樂場管理層可以用以上分析結果, 更針對性來改善各部門的服務, 部門與部門之間可以分享員工對顧客服務的經驗, 找出不同的服務案例作為培訓參考資料 Across eight departments, employees working in Cloakroom had a significant improvement in 2017; where the service standard for Washroom performed less satisfactorily. Dealers, being the largest employee group made a profound improvement in Smiling and Proactiveness, while a slight decline was found in Tolerance. The casino management can deploy the findings from the above analyses to make appropriate improvement for the various departments. The service experience among different departments can be shared with one another so that suitable service case studies can be developed for training purposes.

32 神秘顧客的其它例子 Other Special Examples 圖表 38: 部份神秘顧客觀察例子 Chart 38:Some selected examples * 綠色表示優秀的服務 (Green represents good service) * 黑色表示一般的服務 (Black represents general service) * 紅色表示差的服務 (Red represents bad service) ( 賭檯 ) 職員會舉手示意邀請顧客過來參與遊戲, 對新加入遊戲的顧客, 職員展露笑容, 點頭示意打招呼, 笑容真誠 職員每局遊戲都會使用手勢向顧客確認是否需要加牌, 並會耐心等顧客考慮 ( 客戶服務 ) 職員有主動給顧客解決麻煩, 在顧客情緒不穩定時有安慰顧客心情, 有瞭解事情的起因, 面對顧客的提問時, 職員有微笑, 耐心解答顧客, 並伴有手部動作指引 ( 穿梭巴士 ) 職員會對顧客微笑示好, 而且笑容親切 對於顧客詢問是否在該區域等待回關閘的發財巴和發財巴發車的頻率, 職員都會耐心熱情的解答, 該職員具有較好的服務意識 ( 賭檯 ) 職員沒有笑容, 表情冷淡, 沒有跟顧客有互動, 回答顧客問題時像自言自語, 動作敷衍, 精神不集中, 打哈欠時沒有遮住嘴巴 ( 客戶服務 ) 職員態度冷淡, 看到顧客在排隊, 只是隨手揮指引過來, 顧客到達櫃檯也沒有打招呼 顧客詢問會員卡事情, 職員只是問了句你有沒有會員卡, 語氣平淡無力, 為顧客拿會員卡時也是比較慢 離開前顧客表示感謝, 職員也沒有任何回應, 給顧客感覺比較差 ( 穿梭巴士 ) 職員全程面露笑容, 態度親切友善, 會主動向前來等候的客人表示歡迎, 對於排隊等候上車的顧客安排得有條不紊 顧客詢問職員問題時, 職員只是敷衍地回答顧客, 只是顧著自己手頭上的工作 ( 角子機 ) 職員看到顧客時, 有主動向前詢問顧客需要什麼説明, 職員有詳細地指導顧客, 笑容自然, 態度親切友善, 離開時有詢問顧客是否還有其他的幫助才離開 ( 保安 ) 職員看到顧客時沒有主動向顧客打招呼, 有主 動彎下腰聆聽顧客的需求, 並使用手部動作指引顧客 方向 職員回答顧客問題時, 表情嚴肅, 缺乏笑容 ( 保安 ) 職員有面帶笑容, 使用手部動作邀請顧客進入賭場, 職員有詢問顧客出示通行證, 並簡單地詢問顧客是否第一次到賭場, 在顧客離開時, 職員表示祝顧客旅途愉快 ( 籌碼兌換 ) 職員主動招待前來兌換的顧客, 伴有歡迎手勢, 態度熱情有禮 職員工作井井有條, 兌換快速 職員會認真核對好籌碼數量, 再數相應金額的紙幣給顧客, 認真謹慎 ( 籌碼兌換 ) 顧客靠近賬房時, 職員顧著自己手頭上的工作, 沒有主動向顧客打招呼, 顧客詢問問題時, 職員有馬上停下自己的工作, 雙眼望著顧客, 認真聆聽顧客的需求 但全程職員都沒有笑容 ( 賭檯 ) 職員全程沒有微笑, 表情較為嚴肅 有新的顧客坐下或有顧客離開賭桌時也沒有主動打招呼 每一局遊戲職員都有使用手勢和言語輕聲提醒顧客停止下注 對於亂扔紙牌的顧客, 職員會耐心把紙牌壓平紙牌, 把紙牌放在指定區域給顧客清晰的看到遊戲結果 職員全程動作較為俐落快速, 每次都會攤開籌碼, 讓顧客清晰看清籌碼的數目, 確認籌碼數目是否正確

33 Epilogue Gaming Industry in Modern World 賭博自古以來是亞洲人民骨子里的嗜好 在 有限 的娛樂時間裡, 太平洋兩岸的人民的選擇卻有著顯 著的差異 : 美國人的休閒, 更多地用在電視 運動和藝術上 ; 而亞洲人相對更喜歡博彩, 不管是幸運博彩, 彩票還 是賽馬 在澳門賭場, 有九成的賭客是中國人 ; 即使在美國 俄羅斯等國的賭場, 也能天天看見中國人賭博 Gambling is one of the key hobbies for Asians. The people on both sides of the Pacific Ocean are heterogeneous in entertainment. Americans are more likely to entertain on TV, sports and arts, while Asians prefer to gamble including table game, lottery and horse racing. In Macao casinos, 90% of the gamblers are from China who also appear in American and Russian casinos every day. 隨著消費市場逐漸被 80 後和 90 後主宰, 博彩業也 不得不做出一定調整 這一代人, 沒有那麼注重博彩, 反 而更傾向體驗式的娛樂, 例如電影 冒險 跨文化交流 未來非博彩的 更多元的休閒方式會逐漸興起, 意味著綜 合度假村將會越來越多 根據高盛 (Goldman Sachs)2017 年調查顯示, 每年玩家在拉斯維加斯娛樂場的平均個人開 銷是 579 美元, 澳門玩家是 831 美元, 新加坡玩家 540 美元, 而韓國對外國人開放的娛樂場, 每人平均消費 132 美元, 柬 埔寨則是 205 美元 博彩業要穩定 持續地發展, 就得開拓一條新的道 路 大數據 和 VR 將會是重要的突破口和發展方 向 As the expenditure is gradually dominated by those being born in 1980s and 1990s, the gambling industry has to make some adjustments. The new generation may not be interested in gambling, but experiential entertainments such as film, adventure, and cross-cultural exchange. A variety of non-gaming leisure may come up in the future, therefore more and more integrated resorts will be built in Macao. According to the research in 2017 conducted by Goldman Sachs, the average annual expenditure on casinos was US$579 per capital for players in Las Vegas. The respective annual expenditures of a player from Macao, Singapore, Korea (open for foreign people only) and Kampuchea were US$831, US$540, US$132 and US$205 respectively. Big Data and VR may become the important breakthroughs and directions for the sustainability of the development of gaming industry.

34 第一款 博彩 Slots Million VR 早在2015年的時 候就開始運營了 玩家可以在虛擬環境中互動 玩老虎機以 及其它的遊戲 隨著VR的發展 VR博彩中的細節和體驗只會 更加豐富 VR也可以推動實體娛樂場的繁榮 比如娛樂場可以在賭桌上 安放一個360度相機 線上的玩家就可以同現場的玩家一起下 注 一些專家承認 現在VR博彩比現實更加地夢幻 但目前 VR娛樂場還不成氣候 VR還是個噱頭 當VR硬體變得流行 VR應用變得普及 VR博彩勢必會滲透到每一個平臺 因此我 們現在就應該開始關注VR博彩所帶來的隱患 The business of the first VR gaming (Slots Million VR) was launched in 2015, and the players can interact with each other in virtual environment, bet on slot machines and other games. With the development of VR, VR gaming will be more and more comprehensive and mature. VR can also promote the prosperity of the casinos. For example, a casino can put a camera on a gambling table, and the online players can bet together with the gamblers at casinos. Some experts admitted VR gambling was dreamier than casino games. However, nowadays the VR gaming is not popular, but a gimmick. When VR hardware and VR applications become more popular, VR gaming may exist in every platform. Therefore, we should concern on the hidden impact from VR gambling from now on. 大數據 的應用就非常廣 泛 了 例如 通過 分析用戶 行為習 慣 包 括賭博金 額 喜歡的遊戲 博彩頻率 喜愛的酒店等 來量 身訂造更合適的市場推廣活動 而賭場還可以通過 大數據來增強風險管理 例如通過對 特定賭客的投注特征進行分析 輔助 監 察 從 而 防 止 欺 騙 進 而 減 少 損 失 The application of Big Data is wider and wider. Casinos may deliver tailor-made marketing campaigns for various segments of gamblers via study on gamblers behaviors including betting amounts and preferred games as well as betting frequency and preferred hotel. Also, casinos may conduct risk management by analyzing particular gamblers betting patterns via Big Data to prevent cheating so as to reduce loss.

35 Appendix 1 Mystery Shopper Checklist Specimen

36 Appendix 2 Activities and Media Reporting 澳門博彩業服務指數 2017年度 新聞發佈會 Annual press conference of Macau Gaming Service Index (GSI) in 2017 濠江日報-2017年11月30日星期四 A3 澳門新聞 澳門日報-2017年11月30日星期四 A10 經濟要聞 力 報 年 月 日 星 期 四 A2 澳 聞

37 市 民 日 報 年 月 30 4 日 星 期 四 第 版 澳 聞 Macau Daily Times Thursday Macau

38 Appendix 3 Reference for GSI 2017 建立澳門博彩業服務指數 澳門博彩研究學會 Macau Gaming Research Association 澳門博彩業服務指數 2014 澳門博彩研究學會 Macau Gaming Research Association 澳門博彩業服務指數 2015 澳門博彩研究學會 Macau Gaming Research Association 澳門博彩業服務指數 2016 澳門博彩研究學會 Macau Gaming Research Association 澳門統計暨普查局 ( 澳門博彩監察協調局 ( 东方拉斯维加斯重新崛起高盛亞洲見聞 Goldman Sachs, Asia Leisure 下一个赌注,VR 博彩将重塑博彩业的一切? 亞洲國際娛樂展 Global Gaming Expo Asia

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40 贊助機構 合作機構 地址 Address 澳門宋玉生廣場 255 號中土大廈十樓 Alameda Dr. Carlos d'assumpção No. 255, China Civil Plaza, 10 andar, Macau 電話 Tel (853) 傳真 Fax (853) 網址 Website 電郵 日期 Date 數量 Quantity 設計 Designer 年 1 月 400 本楊亨銓