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1 京东店铺评分 2016 新变革 Copyright by 京东服饰家居部

2 讲师部门 : 京东服务管理部讲师姓名 : 刘莉莉讲师职责 : 京东商家机制管理建设负责项目 : 店铺评分 钻石服务认证 Copyright by 京东服饰家居部

3 课程大纲 Contents 目录 01 京东店铺评分 新 ( 展示及指标 ) 03 制定新架构的依据店铺评分的影响常见问题解析 02 04

4 课程大纲 Contents 目录 01 京东店铺评分 新 ( 展示及指标 ) 03 制定新架构的依据店铺评分的影响常见问题解析 02 04

5 一 京东店铺评分 新 展示 前台展示 -PC 搜索页 店铺首页 商品详情页 ( 例 )

6 一 京东店铺评分 新 展示 前台展示 -PC 店铺评分详情页 综合得分 : 什么是店铺综合评分? 为帮助您判断出更优质的京东店铺, 店铺综合得分是京东结合平台监控和客户打分客观计算出的分数, 以供您的参考 180 天内店铺动态评分 : 商品质量满意度服务态度满意度 物流速度满意度 商品描述满意度退换货处理满意度 90 天内平台监控店铺服务 : 售后处理时长交易纠纷率 退换货返修率

7 一 京东店铺评分 新 展示 前台展示 -APP 搜索页 商品详情页 店铺详情页

8 一 京东店铺评分 新 展示 后台展示 Shop 端

9 一 京东店铺评分 新 展示 后台展示数据罗盘注 : 1, 数据罗盘 2016/3/10 起为新数据

10 一 京东店铺评分 新 展示 后台展示 数据罗盘

11 一 京东店铺评分 新 指标 综合 方面 商家指标 (12 项 ) (1 项 ) (3 项 ) 指标名称指标属性商家单项指标数据来源及内容说明数据 / 得分说明 商品质量满意度 客户评价 订单完成后的 商品评价 问卷, 根据客户评价结果赋分 越高越好 2015 年指标如左图 商品评分 商品描述满意度 客户评价 订单完成后的 满意度评价 问卷之 商品描述相符 一项, 根据客户评价结果赋分 越高越好 退换货 / 返修率运营指标退换货及返修的服务单量 / 已完成订单的商品件数越低越好 服务评分 卖家服务态度满意度配送人员态度满意度退换货处理满意度 客户评价客户评价客户评价 订单完成后的 满意度评价 问卷之 卖家服务态度 一项, 根据客户评价结果赋分订单完成后的 满意度评价 问卷之 配送人员态度 一项, 根据客户评价结果赋分退换货 / 返修服务单完成后的 京东商城售后服务满意度调查 问卷, 根据客户评价结果赋分 越高越好越高越好越高越好 2016 年调整 : 剔除 5 项 : 配送人员态度满意度 在线客服满意度 店铺综合评分 在线客服满意度 客户评价 客户进行在线咨询后对客服服务满意度的评价, 根据客户评价结果赋分 越高越好 工单回复率 运营指标 工单回复率 =1-(3H 超时量 / 工单量 ) 越高越好 物流速度满意度 客户评价 订单完成后的 满意度评价 问卷之 物流发货速度 一项, 根据客户评价结果赋分 越高越好 工单回复率 发货及时率 在线客服响应时长 ; 调整 1 项 : 退换货处理时 时效评分 发货及时率退换货处理时长 运营指标运营指标 订单发货和揽件及时率 : 24 小时内订单出库及时率和 48 小时内订单揽件及时率售后服务单处理时间 : 操作收货至给出相应处理意见 ( 如退款 原返 换新 线下换新等 ) 越高越好越短越好 长, 加上审核时长 ; 新增 1 项 : 交易纠纷率 之间的处理时长 ( 小时 ) 已接待在线会话中的客服响应时间 : 在线客服响应时长 运营指标 客服第一条人工发送的有效消息时间与顾客接入咨询时间之间的店铺 越短越好 差值 ( 秒 ) 1 店铺综合评分 =( 商品评分 + 服务评分 + 时效评分 )/ 个指标 3 个方面 1 个综合, 由指标到综合每一层通过加权汇总得到上一级的得分

12 一 京东店铺评分 新 指标 综合得分指标属性 商家指标 (8 项 ) 指标名称商家单项指标数据来源及内容说明商家数据说明变更说明 商品质量满意度订单完成后的 商品评价 问卷, 根据客户评价结果赋分越高越好 延用 卖家服务态度满意度订单完成后的 满意度评价 问卷之 卖家服务态度 一项, 根据客户评价结果赋分 越高越好 延用 店铺综合得分 用户评价 物流速度满意度订单完成后的 满意度评价 问卷之 物流发货速度 一项, 根据客户评价结果赋分越高越好 商品描述满意度订单完成后的 满意度评价 问卷之 商品描述相符 一项, 根据客户评价结果赋分越高越好 退换货处理满意度 退换货 / 返修服务单完成后的 京东商城售后服务满意度调查 问卷, 根据客户评价结果赋分 越高越好 延用 延用 延用 售后处理时长 售后服务单审核时间 客户提交至商家给出审核结果之间时长 + 处理时间 商家操作收货至给出相应处理意见 ( 如退款 原返 换新 线下换新等 ) 之间的处理时长 ( 小时 ) 越短越好 新增 平台监控 交易纠纷率 交易纠纷率 =( 商家责任纠纷单量 + 双方责任纠纷单量 - 申诉通过单量 )/ 下单单量其中下单单量 统计期内客户提交的总订单量 ( 先款订单付款后列入统计, 先货订单提交后列入统计 ) 越低越好 新增 退换货 / 返修率退换货及返修的服务单量 / 已完成订单的商品件数越低越好 店铺综合得分是结合用户评价和平台监控客观计算出的分数 延用

13 一 京东店铺评分 新 指标 客户评价类 1.1 商品质量满意度 1 评价生成时间是 180 天内的数据 2 来自订单完成后 评价晒单 中的评分 1.2 商品描述满意度 1.3 卖家服务态度满意度 1.4 物流速度满意度 1 评价生成时间是 180 天内的数据 2 1.2~1.4 分别来自订单完成后的 物流服务评价 中的评分

14 一 京东店铺评分 新 指标 客户评价类 退换货处理评价路径 : 我的订单 - 客户服务 - 返修退换货 中查询售后服务单情况, 并点击评价 1.5 退换货处理满意度 1 评价生成时间是 180 天内的数据 2 来自退换货 / 返修服务单完成后的 售后服务满意度调查 中的评价

15 一 京东店铺评分 新 指标 平台监控类 2.1 售后处理时长 ( 单位 : 小时 ) 1 申请时间为 90 天内的售后服务单 2 售后处理时长 = 售后审核时间 + 退换货处理时长售后审核时长 = 商家审核时间 - 客户申请时间退换货处理时长 = 处理时间 - 收货时间 ( 又名拆包登记时间 ) 提示 : 转入待客户反馈的审核时间, 累计核算, 剔除客 户反馈时间 ; 提示 : 如客户上传寄回快递单号后,10 天内商家未做 处置操作, 系统将自动处理 退换货处理时长默认 48H

16 一 京东店铺评分 新 指标 平台监控类 2.2 交易纠纷率 1 交易纠纷单生成时间是 90 天内的数据 2 交易纠纷率 =( 商家责任纠纷单量 + 双方责任纠纷单量 - 申诉通过单量 )/ 下单单量 2.3 退换货 / 返修率 1 服务单生成时间是 90 天内的数据 2 退换货及返修的服务单量 / 已完成订单的商品件数

17 一 京东店铺评分 新 指标 其他逻辑说明 3.1 如果某个商家或行业的某个指标没有被客户评价, 或者该指标没有实际数值 ( 如没有客户进行卖家服务 态度的评价或者商家的退换货服务单没有收货时间的 ), 该项指标在加权过程中不进入计算范围, 该指标的 加权权重为 0, 该指标原有权重根据比例分配到其他指标上 3.2 限客户评价类指标, 如果某个注册帐号在某个店铺的评价在 180 天内超过 10 个, 则只提取该注册账号最 新的 10 个评价作为计算范围 3.3 限客户评价类指标, 如果某个商家的某个指标在 180 天的有效订单评价不足 10 个, 则该商家在本评分时 段内该指标暂无得分, 页面内也将不显示评分结果 3.4 前台一级界面展示的指标是 : 综合得分 商品质量满意度 卖家服务态度满意度 物流速度满意度, 综 合得分由客户评价的指标和平台监控的指标共同核算得出 3.5 所有虚假交易数据在店铺评分中, 将予以剔除

18 一 京东店铺评分 新 指标 得分变化 重要 : 一级页面中的四项指标均为正态分布后得分 平台集中得分将由 9.8 分变更为 分, 因此全平台商家得分将下降, 请关注 10 分得分的商家将不会过多 商家得分差距将增大, 各个得分商家数占比将减小 京东某类目 DSR 分布京东全平台得分分布 -2016

19 课程大纲 Contents 目录 01 京东店铺评分 新 ( 展示及指标 ) 03 制定新架构的依据店铺评分的影响常见问题解析 02 04

20 二 制定新架构的依据 客户在平台购物中最不满的点 : 商品质量参差不齐 店铺好坏无法辨别 发货不及时 退货流程复杂及物流太 慢是第三方购物中较为突出的障碍点 Q3. 请问您在京东第三方购物经历中曾遇见过哪些让您不太满意的地方?

21 二 制定新架构的依据 内容涵盖类型 : 用户最为看重的三项需求商品质量 综合表现 店铺服务, 其中 23% 用户认为均需要 ; 内容偏好来源 : 用户更倾向于评分内容来自于用户评价, 但也必须囊括京东评判 ; 考核周期 : 用户认为时间跨度长 ( 不低于一季度 ) 的评分参考价值更高 456 ) 指标内容来源偏好 (N=361,%) 指标得分时间跨度偏好 (N=361,%) 内容 : 偏好用户评分 ; 时间 : 偏好跨度长 ;

22 二 制定新架构的依据 最重要的指标 综合考虑 KANO 属性分析及用户自主回答结果,DSR 指标体系各模块内容应涵盖下列内容 : 服务 : 卖家服务态度满意度 在线客服接待及时率 退换货处理满意度 退货退款处理时长 投诉 / 纠纷处理满意度 ; 商品 : 商品质量满意度 商品描述相符度 商品退换率 / 返修率 ; 物流 服务 商品 物流 : 物流速度满意度 店铺发货及时性 包装 & 商品破损率 配送员态度满意度 ; 指标内容 指标属性 better 系数 worse 系数 店铺发货及时性 期望 商品包装损坏率 期望 商品损坏率 期望 物流速度满意度 无差异 卖家服务满意度 必备 卖家服务态度 必备 退换货处理满意度 期望 退货退款处理时长 期望 店铺退款速度 期望 在线客服接待满意度 期望 交易纠纷比率 期望 投诉 / 纠纷处理满意度 期望 商家被处罚的比率 期望 交易纠纷自行完结率 无差异 在线客服接待及时率 无差异 配送员 / 快递员满意度 无差异 配送员 / 快递员态度 无差异 商品质量满意度 必备 商品描述相符度 期望 商品退换率 / 返修率 期望 商品质量退货的比率 期望 假冒伪劣商品退货的比率 期望 物流 服务 商品 指标内容指标属性重要程度 是否为原指标内容 物流速度满意度无差异高是 店铺发货及时性期望中等是 包装 & 商品破损率期望中等否 配送员态度满意度无差异中等是 卖家服务态度满意度必备高是 在线客服接待及时率无差异中等是 退换货处理满意度期望中等是 退货退款处理时长期望中等是 投诉 / 纠纷处理满意度 期望中等否 商品质量满意度必备高是 商品描述相符度期望中等是 商品退换率 / 返修率期望中等是

23 二 制定新架构的依据 文案代表 通过调研, 用户眼中最能够代表服务 商品质量 物流信息的文案如下 : 服务 : 服务态度 ; 商品 : 商品评价 ; 物流 : 物流速度 用户认为能代表各类指标的内容 (%)

24 课程大纲 Contents 目录 01 京东店铺评分 新 ( 展示及指标 ) 03 制定新架构的依据店铺评分的影响常见问题解析 02 04

25 三 店铺评分的影响和提升 服务认证内容 考核 认证 GMV-80% 咚咚接待量 -80% 店铺入驻 -3 个月咚咚满意度参评率 -6% 值工商投诉量 -0 严重违规量 -0 DSR 服务评分 -40% 前 40% 有机会成为钻石服务认证商家 疏 服务认证 机制变更 针对剔除又重要指标, 更换监控方式, 结合积分管理机制 发货及时率 在线客服响应时长 加大店铺评分对搜索排序权 重影响 DSR 时效评分 -40% 疏 搜索排名 活动提报 堵 制定标准值限制活动提报, 标准值以下的商家限制部分活动提报 续签 堵 末端商家不符合标准不予以续签

26 课程大纲 Contents 目录 01 京东店铺评分 新 ( 展示及指标 ) 03 制定新架构的依据店铺评分的影响常见问题解析 02 04

27 四 常见问题解析 1 店铺评分多久更新一次? 每天更新, 如遇前台缓存延迟, 建议持续关注 2 与行业相比 中, 行业水平是如何得出的? 行业水平是所有具有相同 主营类目 店铺的得分平均值 举例 3 与行业相比 中,( 差异幅度 ) 百分比是如何计算的? 比较商家和行业平均的差异幅度时, 根据商家分值和行业平均分值分别计算, 公式如下 : a, 如果商家的指标得分高于或等于行业平均值, 则 : 差异幅度 =( 商家得分 - 同行业平均分 )/( 同行业商家最高得分 - 同行业平均分 ) b, 如果商家的指标得分低于行业平均值, 则 : 差异幅度 =( 同行业平均分 - 商家得分 )/( 同行业平均分 - 同行业商家最低得分 ) 举例 举例 4 为什么我的店铺显示 暂无评分? 情况 1: 店铺暂时不存在足够的有效数据情况 2:shop 端 商家后台 > 我的店铺 > 店铺装修设置 > 主营类目 中, 主营类目 未进行护维护 举例

28 四 常见问题解析 5 为什么刚维护了 主营类目, 我的店铺还显示 暂无评分? 完成 主营类目 维护后, 需要 2-3 天进行数据计算方可显示店铺评分 ; 如 2-3 天后还显示 暂无评分, 请参照第 4 条 6 客户评价类指标 ( 来自商品评价 满意度评价 售后服务满意度 ) 如果客户没有评价的, 系统是否会自动赋分? 系统不会自动赋分 7 如何查看店铺评分以往的历史记录或波动趋势? 登陆商家后台 > 数据罗盘 > 店铺分析 > 商家评级 > 店铺动态评分 > 点击查看趋势 8 为什么与行业相比值会出现突然下降幅度较大的情况? 情况 1: 该店铺原来某个指标没有数值, 某一天该指标累计足够有效数据后出现了店铺自己的数值, 且低于行业均值, 此种情况一般会影响至整个店铺评分 ; 此种情况多出现于开店半年内的商家 情况 2: 商家自身分值不变的情况下, 若行业均值上升, 则商家与行业相比时分值会下降 情况 3: 主营类目调整, 如假设原来是 服饰内衣 的商家被调整至 母婴, 且 母婴 整体行业均值高于 服饰内衣, 故商家自身分值不变的情况下, 与行业相比值会下降

29 四 常见问题解析 9 近几天前台都没有什么差评, 综合评分 ( 与行业相比 ) 怎么就下降了呢? 前台看到的客户评论只对应店铺自己的 商品评价 中 商品质量满意度 一项指标, 综合评分 的波动有可能是由其他几项引起或者行业整体波动引起 ; 10 店铺评分的前台缓存如何手动更新? 注意 : 发布时, 店铺正在装修的内容也会同步发布, 谨慎操作

30 四 常见问题解析 11 店铺评分数据波动如何自查诊断? 1) 进入综合评分 ( 查看趋势 ) 确认哪一方面, 具体哪天出现波动 ; 2) 进入具体某一方面 ( 查看趋势 ) 确认哪一个指标, 具体哪天出现波动 ; 3) 判断是商家自身数据波动还是行业数据波动 ; 注 : 商品描述满意度, 卖家服务态度满意度, 配送人员态度满意度, 物流速度满意度, 四项通常存在联动性

31 四 常见问题解析 4 5

32 四 常见问题解析 12 店铺评分问题咨询反馈提交渠道及内容要求? 1) 咨询反馈提交渠道 自助 帮助中心 卖家论坛 商家帮助中心 - 规则 - 解读 卖家论坛 - 资料下载区 商家云知识库 商家后台 - 京东商学院 人 工 商家支持咚咚小耳机 商家支持热线 popyjfk@jd.com 2) 提交内容和格式 商家 ID ( 非店铺 ID) XXX 旗舰店 店铺名称 ( 非公司名称 ) 问题提报联系人问题详细描述截屏 张三, 134XXXXXXXX 1,xxxxx 2,xxxxx 3,xxxxx 有截屏的, 问题描述对应至截屏或者写在截屏里面

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