接 待 服 務 禮 儀 日 期 : 2009 年 5 月 7 日 時 間 : 12:50~14:40 15:50~17:40 主 講 者 : 蔡 必 昌 BILLY 南 台 科 技 大 學 休 閒 系 專 任 講 師 1
一 接 待 的 目 的 接 待 服 務 禮 儀 服 務 人 員 的 態 度 及 形 象 決 定 顧 客 對 公 司 印 象 的 好 壞, 合 宜 的 接 待 服 務 禮 儀, 可 以 讓 來 訪 的 賓 客 留 下 良 好 的 評 價 和 印 象, 並 讓 來 訪 賓 客 對 公 司 產 生 信 賴 感 若 公 司 的 接 待 服 務 人 員 能 適 時 地 表 現 出 合 宜 的 禮 儀, 把 公 司 及 自 己 推 銷 出 去, 將 可 達 到 為 公 司 形 象 加 分 的 效 果 二 接 待 的 任 務 動 用 的 人 數 有 別, 工 作 項 目 亦 不 一 樣, 但 接 待 的 精 神 與 內 涵 卻 是 相 同 的 2
1 服 裝 儀 容 頭 髮 梳 好 了 嗎? 牙 刷 乾 淨 了 嗎? 特 别 提 醒 : 從 頭 到 腳 注 重 細 節 衣 服 筆 挺 嗎? 代 表 公 司 的 形 象 最 後 檢 查 身 上 所 有 的 扣 子 拉 鍊 帶 子 是 否 妥 當 受 訓 專 業 服 務 人 員 獲 得 賓 客 的 信 賴 你 看 上 去 胸 有 成 竹 嗎? 上 班 時 端 正 衣 冠, 表 示 您 重 視 這 份 工 作 3
2. 用 微 笑 表 達 你 的 服 務 善 意 1. 微 笑 是 世 界 的 共 通 語 言 2. 輕 輕 一 笑, 可 以 拉 近 彼 此 的 距 離 3. 笑 容 是 可 以 訓 練 的 (17 條 肌 肉 ) 4. 你 快 樂, 別 人 快 樂 天 空 對 著 大 地 微 笑, 太 陽 對 著 月 亮 微 笑, 春 天 對 著 秋 天 微 笑, 女 孩 對 著 男 孩 微 笑, 我 願 全 世 界 都 充 满 微 笑! 4
2. 微 笑 的 魅 力 對 著 鏡 子, 檢 視 自 己 何 種 表 情 最 好 看 5
2. 微 笑 的 魅 力 先 要 放 鬆 自 己 的 面 部 肌 肉, 眉 頭 自 然 舒 展, 眉 毛 微 微 向 上 揚 起, 目 光 柔 和 發 亮, 双 眼 略 為 睜 大 友 善 的 眼 神 ( 眼 睛 要 先 笑 ), 使 自 己 的 嘴 角 兩 端 平 均 地, 微 微 向 上 翹 起 讓 嘴 唇 略 呈 弧 形 (2 10 點 鐘 方 向 ) ( 微 笑 的 重 要 關 鍵 ) 露 上 排 八 顆 牙 ( 非 一 定 ) 大 家 一 起 來 心 : 開 朗 溫 和 活 力 微 笑 是 一 種 讓 形 象 健 康 服 務 專 業 都 加 分 的 方 式 微 笑 運 動 時 間 眉 毛 運 動 眼 球 運 動 面 頰 運 動 嘴 唇 運 動 6
目 光 的 運 用 眼 睛 是 心 靈 的 窗 戶, 每 個 人 的 眼 睛 都 會 說 話, 眼 神 能 幫 助 人 們 溝 通 感 情, 是 最 傳 神 的 非 語 言 表 現 服 務 人 員 與 顧 客 溝 通 中, 恰 當 地 運 用 眼 神, 能 調 節 雙 方 的 心 理 距 離 要 做 到 散 點 柔 視, 即 應 將 目 光 柔 和 地 照 在 別 人 的 整 個 臉 上, 而 不 是 聚 焦 於 對 方 的 眼 睛 目 光 運 用 中 的 忌 諱.. 盯 視 ( 死 魚 眼 睛 ) 瞇 瞇 視 當 雙 方 沈 默 不 語 時, 應 將 目 光 移 開 忙 碌 時 面 帶 微 笑, 用 目 光 代 替 招 呼, 切 勿 裝 著 沒 看 到, 引 起 不 悅 目 迎 目 送 Billy Tsay 7
3. 眼 神 打 招 呼 及 交 談 時, 首 先 雙 方 要 互 相 正 視 互 相 傾 聽 不 能 東 張 西 望 ( 牆 鐘 手 錶 ), 不 要 目 不 轉 晴 地 盯 著 對 方 或 目 光 冷 漠 地 看 著 對 方 不 要 面 帶 倦 容 哈 欠 連 天 否 則, 會 給 人 心 不 在 焉 傲 慢 無 理 等 不 禮 貌 的 印 象 兩 人 交 談 時 最 好 目 光 交 流 持 同 Billy Tsay 一 水 準, 相 互 尊 重 圖 片 來 源 : 國 際 商 業 禮 儀 高 立 圖 書 有 限 公 8
3. 目 不 好 的 目 光 接 觸 盯 著 對 方 目 光 目 光 看 著 他 處 斜 眼 看 人 不 敢 直 視 目 光 太 過 熱 情 Billy Tsay 9
3 三 種 眼 光 接 觸 A. 眼 光 PARENTS ( 關 心 vs 嚴 格 ) 用 教 訓 的 眼 光 看 顧 客 考 試 考 得 怎 麼 樣? B. 眼 光 ADULT ( 理 性 平 等 ) 商 務 社 交 上, 平 行 溝 通 ( 下 午 四 點 開 會 ) C. 眼 光 CHILD ( 請 求 可 愛 調 皮 搗 蛋 ) 女 大 學 生 剛 畢 業 常 用 ( 不 可 信 賴 ) 10
3 眼 光 接 觸 時 間 A. 目 光 溝 通 少 於 60% 甚 至 更 少 代 表 不 尊 重 瞧 不 起 忽 略 沒 興 趣 例 : 學 生 上 課 寫 筆 記 例 : 秘 書 打 字 記 錄 老 闆 說 的 話 ( 完 全 不 看?) B. 目 光 溝 通 60-70% 代 表 友 好 善 意 正 常 溝 通 目 光 交 流 眼 神 溝 通 C. 目 光 溝 通 超 過 80%( 愛 VS 恨 ) 代 表 對 人 興 趣, 超 過 談 話 內 容 VS 代 表 抱 有 敵 意 或 為 了 滋 事 例 : 通 常 是 愛 人 之 間 或 是 媽 媽 對 小 孩 之 間 溝 通 VS 仇 人 見 面 11
3 目 光 凝 視 區 域 口 訣 : 生 客 看 大 三 角, 熟 客 看 倒 三 角, 不 生 不 熟 看 小 三 角 A. 三 角 ( 公 務 ) 凝 視 區 域 以 肩 膀 為 底 線, 頭 頂 為 頂 角 形 成 的 三 角 區 距 離 遠, 與 顧 客 關 係 度 不 熟 B. 三 角 ( 社 交 ) 凝 視 區 域 看 整 個 頭 部 距 離 不 遠 不 近, 與 顧 客 關 係 不 生 不 熟 C. 三 角 ( 親 密 ) 凝 視 區 域 以 兩 眉 毛 鼻 子 頂 角 所 形 成 的 倒 三 角 之 間 距 離 近, 與 顧 客 關 係 度 很 熟 12
4 禮 貌 用 語 1. 簡 單 溫 馨 關 懷 生 動 得 體 的 禮 貌 用 語 2. 順 應 賓 客, 與 其 進 行 適 度 的 交 談 3. 避 免 雙 關 語 忌 諱 語 不 當 言 詞 13
4 禮 貌 用 語 基 本 敬 語 請 謝 謝 禮 貌 用 語 請 稍 候 勞 駕 對 不 起 麻 煩 您 了 早 安 / 午 安 / 晚 安 您 好 歡 迎 光 臨 / 謝 謝 光 臨 對 不 起, 讓 您 久 等 了 招 待 不 周 請 見 諒 14
交 談 禮 儀 情 境 演 練 請 同 學 2 個 人 1 組 練 習 1. 請 讚 美 您 旁 邊 的 朋 友 60 秒 再 一 次 請 讚 美 您 旁 邊 的 朋 友 60 秒 練 習 2. 如 何 讚 美 年 輕 人 女 性 男 士 小 孩 Billy Tsay 15
最 受 人 歡 迎 的 讚 美 項 目 年 輕 人 男 人 女 人 1 性 格 努 力 過 程 外 型 2 能 力 工 作 成 果 能 力 3 努 力 實 力 先 生 小 孩 4 儀 容 社 會 地 位 品 味 5 判 斷 力 事 業 保 養 6 工 作 氣 度 事 業 成 就 7 誠 意 家 庭 感 覺 8 兩 性 朋 友 信 用 智 能 16
雙 關 語 忌 諱 語 不 當 言 詞 示 例 1 這 邊 有 一 老 先 生 容 易 理 解 為 2 喜 歡 講 一 些 帶 有 顏 色 的 話 語 3 當 別 人 掛 了 電 話 時 說 容 易 脫 口 而 出 造 成 雙 關, 給 客 人 留 下 不 良 印 象 4 別 人 結 婚 時 說 到 死 ; 辦 完 喪 事 要 離 開 的 時 候 說 再 見 5 過 節 時 面 對 長 輩 說 話 不 注 意 有 不 吉 利 之 嫌 會 影 響 長 輩 心 情 17
5 儀 態 禮 儀 ( 挺 直 均 衡 誠 懇 ) 18
專 業 站 姿 挺 直 均 衡 誠 懇 頭 放 平, 頸 直 起, 肩 端 平, 胸 自 挺, 腰 挺 直, 小 腹 收, 重 心 穩 肩 不 聳, 脖 不 伸, 背 不 駝, 髋 不 鬆, 膝 不 彎 19
站 姿 儀 態 站 姿 的 基 本 要 求 是 挺 直 舒 展, 站 得 直, 立 得 正, 線 條 優 美, 精 神 煥 發 頭 部 抬 起, 面 部 朝 向 正 前 方, 雙 眼 平 視, 下 頜 微 微 內 收, 頸 部 挺 直 雙 肩 放 鬆, 保 持 水 準, 腰 部 直 立 身 體 的 重 心 放 在 兩 腳 之 間 男 性 : 男 性 兩 腿 呈 V 字 形 立 正 或 雙 腳 叉 開, 與 肩 平 行 女 性 : 女 性 兩 腿 呈 V 字 形 立 正 時, 或 右 腳 後 跟 靠 在 左 足 弓 處, 兩 腿 呈 T 字 形 立 正 時 20
坐 姿 - 坐 如 鐘 優 美 的 坐 姿 應 該 讓 人 覺 得 安 詳 舒 適, 端 莊 穩 重 正 確 的 坐 姿 是 上 半 身 挺 直, 兩 肩 放 鬆, 下 巴 內 收, 脖 子 挺 直, 胸 部 挺 起, 雙 膝 並 攏, 雙 手 自 然 地 放 於 雙 膝 或 椅 子 扶 手 上 在 回 答 顧 客 詢 問 的 時 候, 應 站 立 或 身 體 微 微 前 傾, 體 現 出 對 顧 客 的 尊 重 和 服 務 的 誠 意 21
請 指 出 圖 片 中 的 錯 誤? 圖 片 來 源 : 國 際 商 業 禮 儀 高 立 圖 書 有 限 公 司 出 版 莊 淑 婷 教 授 編 22
錯 誤 的 蹲 姿 不 要 突 然 下 蹲 不 要 距 人 過 近 不 要 方 位 失 當 不 要 毫 無 遮 掩 不 要 蹲 著 休 息 23
手 勢 禮 儀 手 勢 是 一 種 最 具 有 表 現 力 的 肢 體 語 言 手 勢 是 服 務 顧 客 過 程 中 的 重 要 環 節 之 一 服 務 人 員 為 顧 客 介 紹 產 品 解 說 引 路 指 示 方 向 引 導 座 位 應 該 用 手 勢 引 導 顧 客 手 勢 要 求 正 規 得 體 和 適 度 24
站 立 手 式 禮 儀 站 立 手 勢 動 作 要 領 雙 手 指 尖 朝 下, 掌 心 向 內, 在 手 臂 伸 直 後 分 別 緊 貼 於 兩 腿 褲 線 之 處 ; 雙 手 伸 直 後 自 然 相 交 於 小 腹 處, 掌 心 向 內, 一 只 手 在 上 一 只 手 在 下 地 疊 放 或 相 握 在 一 起 雙 手 伸 直 後 自 然 相 交 於 背 後, 掌 心 向 外, 兩 只 手 相 握 在 一 起 25
遞 物 手 式 禮 儀 雙 手 為 宜, 不 方 便 雙 手 並 用 時, 也 要 採 用 右 手, 以 左 手 通 常 視 為 無 禮 晚 輩 把 物 品 交 給 長 輩 時, 應 該 將 的 正 面 朝 上, 用 雙 手 遞 上 接 過 長 輩 遞 給 自 己 的 物 品 時, 同 樣 要 用 雙 手, 並 對 長 輩 說 聲 謝 謝 在 給 客 人 遞 東 西 時, 應 用 雙 手 恭 敬 的 奉 上 決 不 可 漫 不 經 心 地 一 扔 將 有 文 字 的 物 品 遞 交 他 人 時, 須 使 之 正 面 面 對 對 方 ; 將 帶 尖 帶 刃 或 其 它 易 於 傷 人 的 物 品 遞 于 他 人 時, 切 勿 以 尖 刃 直 指 對 方 26
服 務 手 勢 禮 儀 不 要 用 手 指 自 己 的 鼻 尖 不 要 用 手 指 著 別 人 背 後 對 人 指 指 點 點 勢 不 要 玩 弄 手 指, 不 能 雙 手 抱 頭, 不 要 把 手 插 放 的 口 袋 裡 在 服 務 工 作 中, 多 用 手 掌 少 服 務 場 合 要 多 用 柔 和 曲 線 手 勢, 少 用 生 硬 的 直 線 條 手 勢 以 求 拉 近 心 理 距 離 要 注 意 手 勢 的 大 小 幅 度 手 勢 的 上 界 一 般 不 要 超 過 對 方 的 視 線, 下 界 不 低 於 自 己 的 腰 所 在 的 水 準 線, 左 右 擺 動 的 範 圍 不 要 太 寬, 應 在 人 的 胸 前 或 右 方 進 行 運 用 手 勢 時, 勿 擋 住 與 他 人 進 行 眼 神 接 觸 27
與 顧 客 談 話 時, 手 勢 不 宜 過 多, 動 作 不 宜 過 大, 不 要 手 舞 足 蹈 和 客 人 交 談 時 手 勢 不 宜 過 多, 幅 度 不 宜 過 大, 不 宜 重 複 多 餘 的 手 勢, 會 給 人 留 下 裝 腔 作 勢 缺 乏 涵 養 的 感 覺 Billy Tsay 圖 片 來 源 : 國 際 商 業 禮 儀 高 立 圖 書 有 限 公 司 出 版 28
不 良 的 接 待 行 為 保 持 整 齊 清 潔, 不 帶 耀 眼 的 首 飾 不 亂 摸 頭 鼻 口 不 要 挖 眼 耳 朵 鼻 孔 不 要 用 手 指 自 己 的 鼻 尖, 亦 不 要 用 手 指 別 人 背 後 對 人 指 指 點 點 勢 不 要 玩 弄 手 指, 不 能 雙 手 抱 頭, 不 要 把 手 插 放 的 口 袋 裡 要 注 意 手 勢 的 大 小 幅 度 與 賓 客 談 話 時, 手 勢 不 宜 過 多 不 要 吃 東 西 不 要 打 哈 欠 不 要 伸 懶 腰 不 要 哼 小 調 不 要 高 聲 呼 叫 不 要 爭 吵 爭 論 不 要 用 力 過 猛 開 關 門 29
6. 訪 客 接 待 禮 儀 迎 賓 / 通 報 / 引 導 居 間 介 紹 奉 茶 送 客 禮 儀 30
接 待 準 備 ( 會 客 室 環 境 維 護 ) 整 潔 照 明 空 氣 溫 度 溼 度 桌 椅 桌 面 時 鐘 花 瓶 盆 栽 窗 簾 地 面 日 曆 時 鐘 海 報 文 書 名 片 茶 具 茶 點 31
6. 訪 客 接 待 禮 儀 迎 賓 要 起 身 微 笑 說 您 好 關 愛 表 敬 意 微 笑 致 祥 和 奉 物 用 雙 手 接 物 先 道 謝 相 遇 先 問 好 謙 敬 先 讓 行 應 對 要 和 悅 答 詢 先 起 立 動 作 求 敏 捷 接 待 要 熱 忱 作 業 要 精 確 糾 紛 要 忍 耐 送 客 快 起 身 微 笑 道 再 見 2009/6/6 32
接 待 禮 儀 切 忌 事 項 1 當 客 人 進 來 時, 假 裝 沒 看 見 繼 續 忙 於 自 己 工 作 2 一 副 愛 理 不 理, 敷 衍 了 事, 甚 至 厭 煩 的 應 對 態 度 3 待 客 大 小 眼, 以 貌 取 人 依 客 人 外 表 而 改 變 態 度 4 言 談 措 詞 語 調 過 快, 缺 乏 耐 心 5 身 體 背 對 著 客 人, 只 有 臉 向 著 客 人 6 未 停 止 與 同 事 聊 天 或 嬉 鬧 的 動 作 7 看 報 紙 雜 誌, 無 精 打 采 打 哈 欠 8 繼 續 電 話 聊 天 9 不 雅 的 姿 態, 雙 手 抱 胸 迎 賓 不 正 確 的 用 語, 弄 錯 客 人 姓 名 性 別 10 對 客 人 評 頭 論 足 或 窺 探 其 隱 私, 長 時 間 打 量 客 人 33
服 務 台 應 對 禮 儀 應 面 帶 微 笑 態 度 親 切 主 動 協 助, 並 以 熱 忱 誠 懇 的 口 吻 對 來 賓 說 : 歡 迎 光 臨, 向 來 賓 問 好 時, 須 站 起 身 來, 專 業 並 細 心, 不 使 人 久 候, 按 先 後 順 序, 在 講 電 話 時 仍 不 忘 示 意 詢 問 來 訪 者 所 屬 公 司 姓 名 及 來 意 後, 請 來 賓 稍 待, 立 即 連 絡 受 訪 對 象 並 確 認 無 誤 後, 再 依 據 受 訪 者 指 示 引 導 至 至 辦 公 室 會 會 議 室, 避 免 一 指 神 功 敲 門, 告 知 身 份, 回 答 再 進 入, 安 排 就 坐, 後 退 一 步, 轉 身 離 開 34
服 務 台 應 對 禮 儀 圖 片 來 源 : 國 際 商 業 禮 儀 高 立 圖 書 有 限 公 司 出 版 莊 淑 婷 教 授 編 著 35
服 務 台 應 對 禮 儀 圖 片 來 源 : 國 際 商 業 禮 儀 高 立 圖 書 有 限 公 司 出 版 莊 淑 婷 教 授 編 著 36
引 導 禮 儀 1. 行 走 原 則 2. 上 下 樓 梯 3. 進 出 電 梯 4. 開 門 關 門
引 導 禮 儀 1. 敲 門 後, 自 己 先 進 入 房 間 敲 有 節 奏 X XX 先 敲 一 次, 有 連 續 敲 兩 次, 不 可 XXXXXX 個 完 沒 了 2. 側 身, 把 住 門 把 手, 對 客 人 說 請 進 並 施 禮 3. 輕 輕 關 上 門 後, 請 客 人 入 坐 後, 靜 退 出 4. 在 打 開 內 開 的 門 時 不 要 急 著 把 放 開, 此 舉 會 令 後 面 的 賓 客 受 傷 ; 若 會 客 室 門 為 朝 內 開 啟 時, 帶 領 者 先 開 門 進 入 後, 再 請 來 賓 進 入 會 室 圖 片 來 源 : 國 際 商 業 禮 儀 高 立 圖 書 有 限 公 司 出 版 莊 淑 婷 教 授 編 著
會 客 室 服 務 禮 儀 引 導 入 座 要 注 重 手 勢 和 眼 神 的 配 合, 同 時 還 要 觀 察 賓 客 的 反 應 比 如 說 指 示 給 顧 客 某 個 固 定 的 座 位, 說 明 之 後, 要 用 手 勢 引 導, 在 固 定 的 位 置 處 加 以 停 頓, 同 時 觀 察 顧 客 有 沒 有 理 解 這 個 過 程 就 體 現 出 肢 體 語 言 的 美 同 時 要 說 請 這 邊 坐 等 敬 語 先 準 備 茶 水 並 拿 取 書 報 雜 誌 供 來 賓 閱 讀, 後 退 一 步, 轉 身 離 開 圖 片 來 源 : 國 際 商 業 禮 儀 高 立 圖 書 有 限 公 司 出 版 莊 淑 婷 教 授 編 著 39
奉 茶 或 咖 啡 的 禮 儀 1. 準 備 好 器 具 : 準 備 好 杯 子 杯 墊 托 盤 奶 精 糖. 等 器 具 各 項 器 具 一 定 要 注 意 清 洗 乾 淨 2. 將 茶 或 咖 啡 等 用 品 放 在 托 盤 上 : 不 管 份 量 多 少, 一 律 使 用 托 盤 端 送 將 托 盤 放 在 桌 上 再 端 送 給 客 人 : 3. 若 會 客 室 有 門, 需 先 敲 門 再 進 入 需 面 帶 笑 容, 點 頭 示 意 40
奉 茶 或 咖 啡 的 禮 儀 4. 客 人 優 先 若 客 人 及 主 人 不 止 一 人 時, 依 職 位 高 低 順 序 5. 留 意 奉 茶 或 咖 啡 的 動 作 : 雙 手 捧 茶 或 咖 啡, 視 狀 況 可 從 客 人 的 正 面 奉 上 或 走 到 訪 客 的 斜 後 方, 從 客 人 的 側 面 奉 上 若 使 用 糖 罐 或 奶 精 罐 應 放 在 大 家 方 便 取 用 之 處 6. 拿 起 托 盤 退 出 會 客 室 : 雙 手 拿 起 托 盤, 後 退 一 步, 鞠 躬 致 意 或 說 一 句 打 擾 了, 然 後 退 出 41
謙 恭 有 禮 地 送 客 不 同 的 客 人 應 享 受 不 同 的 送 客 禮, 雖 然 都 是 謙 恭 有 禮, 但 是 每 個 公 司 要 根 據 實 際 情 況 的 不 同 將 客 人 送 至 不 同 的 地 點, 從 而 也 就 需 要 不 同 的 送 客 禮 一 般 來 說, 客 人 離 開 時 都 要 享 受 全 員 送 客 禮, 其 他 的 主 要 送 客 的 時 候, 根 據 具 體 情 況 有 三 種 程 度 : 送 客 禮 還 有 電 梯 送 客 禮 門 口 送 客 禮 以 及 車 旁 送 客 禮
謙 恭 有 禮 地 送 客 注 意 送 客 禮 儀, 使 顧 客 稱 心 滿 意 的 踏 上 歸 途, 避 免 過 分 匆 忙 記 住 禮 多 人 不 怪 的 要 訣 和 悅 真 誠 感 謝 的 微 笑 熱 烈 致 意 握 手 道 別 使 他 能 順 利 快 速 的 離 開 留 意 客 人 物 品 並 協 助 提 取 清 楚 指 示 離 去 方 向 與 路 線 不 論 送 客 至 何 處, 確 定 客 人 已 在 視 線 之 外, 自 己 才 可 轉 身 離 去
謝 謝 指 教 深 深 祝 福 44