績 效 管 理 人 力 資 源 管 理 : 新 時 代 的 角 色 與 挑 戰 5/e 曾 光 榮 魏 鸞 瑩 黃 金 印 著 前 程 文 化 出 版 企 業 透 過 一 連 串 在 運 作 過 程 中 進 行 檢 核 監 測 的 各 項 管 理 工 具 加 以 協 助 控 制, 確 保 企 業 運 作 中 的 每 ㄧ 環 節, 都 緊 緊 地 與 組 織 目 標 相 扣 相 關 1
Chapter 9 學 習 目 標 1. 瞭 解 績 效 管 理 的 意 義 與 程 序 2. 說 明 各 種 績 效 評 估 的 方 法 3. 具 備 實 施 績 效 評 估 方 案 的 基 本 能 力 4. 瞭 解 績 效 評 估 的 可 能 偏 誤, 並 能 有 效 改 善 之 5. 具 備 績 效 發 展 計 劃 的 基 本 能 力 章 前 引 導 2
9.1 績 效 管 理 的 意 義 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.1 績 效 管 理 的 意 義 績 效 (performance) 為 了 達 成 組 織 整 體 目 標, 各 事 業 體 部 門 或 個 人 所 必 須 達 成 的 工 作 成 果 績 效 管 理 (performance management) 一 個 策 略 性 及 整 合 性 的 措 施, 經 由 此 一 措 施 可 發 展 個 別 員 工 及 團 隊 的 能 力, 改 善 員 工 工 作 績 效, 以 促 進 組 織 的 成 功 9.1 績 效 管 理 的 意 義 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.1 績 效 管 理 的 目 的 績 效 管 理 可 提 升 組 織 營 運 績 效 優 良 的 績 效 管 理 系 統 具 有 引 導 員 工 行 為 的 重 要 功 能 績 效 管 理 可 作 為 有 效 激 勵 員 工 的 工 具 績 效 管 理 可 了 解 員 工 實 際 的 工 作 表 現, 更 可 作 為 薪 資 激 勵 以 及 職 務 調 整 的 依 據 績 效 管 理 可 提 升 員 工 工 作 能 力 優 良 的 績 效 管 理 系 統 可 發 掘 員 工 工 作 能 力 不 足 之 處, 績 效 評 估 的 結 果 可 藉 員 工 訓 練 來 彌 補 或 改 進 員 工 之 工 作 缺 點 3
9.1 9.2 績 效 管 理 的 程 序 9.3 9.4 9.5 9.6 9.2 績 效 管 理 程 序 9.1 9.2 績 效 管 理 的 程 序 9.3 9.4 9.5 9.6 9.2 績 效 管 理 程 序 設 定 工 作 計 畫 與 績 效 目 標 設 定 短 中 長 期 工 作 計 畫 好 的 績 效 目 標 必 須 具 備 SMART 五 項 特 質 客 觀 明 確 性 (specific results) 可 衡 量 (measurable) 為 員 工 能 力 可 達 成 範 圍 內 (attainable) 與 任 務 相 關 (relevant) 時 間 性 (time-based) 4
9.1 9.2 績 效 管 理 的 程 序 9.3 9.4 9.5 9.6 9.2 績 效 管 理 程 序 進 行 工 作 指 導 與 回 饋 主 管 指 派 任 務 之 前, 要 先 確 保 員 工 具 備 足 夠 的 能 力 ; 甚 至 要 指 導 員 工, 或 給 予 足 夠 的 教 育 訓 練 或 練 習 機 會 對 於 員 工 的 工 作 表 現 給 予 即 時 性 回 饋, 讓 員 工 有 足 夠 的 資 訊 得 以 確 認 自 己 的 工 作 表 現 符 合 組 織 所 需 9.1 9.2 績 效 管 理 的 程 序 9.3 9.4 9.5 9.6 9.2 績 效 管 理 程 序 進 行 績 效 評 估 與 回 饋 選 擇 適 當 的 績 效 評 估 工 具 有 助 於 組 織 正 確 衡 量 員 工 績 效 組 織 應 訓 練 績 效 評 估 者, 使 其 熟 練 績 效 評 估 的 程 序 並 正 確 使 用 績 效 評 估 工 具, 同 時 保 持 績 效 評 估 結 果 的 一 致 性, 以 確 保 評 估 結 果 的 公 平 客 觀 5
9.1 9.2 績 效 管 理 的 程 序 9.3 9.4 9.5 9.6 9.2 績 效 管 理 程 序 獎 懲 與 訓 練 發 展 員 工 以 改 善 績 效 依 據 績 效 評 估 結 果 做 出 適 當 的 人 事 決 策, 給 予 酬 償 或 懲 罰 酬 償 或 懲 罰 與 績 效 評 估 之 間 不 宜 間 隔 過 久 的 時 間, 以 避 免 失 去 激 勵 或 警 惕 的 效 果 9.3 績 效 評 估 的 方 法 好 的 績 效 評 估 方 法 必 須 具 備 客 觀 性 公 正 性 和 正 確 性 相 對 比 較 評 估 法 特 質 型 考 核 法 行 為 型 考 核 法 產 出 型 考 核 法 6
9.3.1 相 對 比 較 評 估 法 (comparative approach) 評 估 者 將 員 工 的 績 效 表 現 進 行 相 互 比 較, 通 常 是 考 量 員 工 的 整 體 績 效 表 現, 然 後 再 進 行 比 較 及 排 序 9.3.1 相 對 比 較 評 估 法 (comparative approach) 直 接 排 序 法 將 參 與 考 核 者 的 績 效 從 最 高 依 序 排 列 至 最 低 交 替 排 序 法 在 某 些 特 定 的 工 作 項 目 下, 將 員 工 的 考 績 從 最 佳 到 最 差 加 以 交 替 排 列 配 對 比 較 法 對 每 位 接 受 績 效 評 估 的 員 工, 依 每 項 績 效 評 估 項 目 都 進 行 相 互 配 對 及 比 較 7
9.3.1 相 對 比 較 評 估 法 (comparative approach) 9.3.1 相 對 比 較 評 估 法 (comparative approach) 強 迫 分 配 法 依 照 組 織 內 既 定 的 分 配 比 率, 將 員 工 的 績 效 評 估 分 配 到 不 同 等 級 上 8
9.3.2 特 質 型 評 估 法 建 立 評 分 標 準 尺 度, 以 便 評 估 員 工 是 否 具 備 工 作 或 組 織 所 需 的 有 價 值 或 重 要 的 特 質 圖 表 評 等 尺 度 法 (graphic rating scale) 列 出 每 一 工 作 特 質 及 績 效 評 估 範 圍, 再 依 受 評 者 的 實 際 表 現 給 予 評 分 9.3.3 行 為 型 評 估 法 以 受 評 者 在 工 作 中 所 呈 現 之 工 作 行 為 的 頻 率 與 品 質 為 績 效 評 估 之 重 點, 單 獨 對 參 與 評 估 的 每 一 位 部 屬, 進 行 績 效 評 估 9
9.3.3 行 為 型 評 估 法 關 鍵 事 件 法 (critical incident method) 受 評 者 之 主 管 於 平 時 以 文 字 記 錄 足 以 影 響 受 評 者 績 效 的 特 殊 或 重 要 的 工 作 事 件 事 件 中 受 評 者 所 表 現 出 來 的 態 度 與 行 為 以 及 事 件 之 後 續 發 展 等 資 訊 加 以 記 錄, 作 為 績 效 評 估 之 用 作 為 績 效 評 估 的 輔 助 工 具 比 較 恰 當 9.3.3 行 為 型 評 估 法 行 為 定 錨 法 在 量 化 的 績 效 尺 度 上, 定 位 重 要 事 件 之 績 效 評 估 1 2 3 4 5 詮 釋 重 要 事 件 發 展 績 效 構 面 重 要 事 件 分 組 決 定 重 要 事 件 尺 度 發 展 最 終 量 表 10
9.3.3 行 為 型 評 估 法 行 為 定 錨 法 實 施 方 式 典 型 的 行 為 定 錨 評 估 量 表 包 括 七 或 八 個 特 質, 這 些 特 質 代 表 各 個 向 度 (dimensions), 每 個 特 質 都 以 一 個 七 點 到 九 點 的 量 表 進 行 衡 量 評 分 架 構 使 用 的 是 包 含 實 例 的 行 為 特 質, 而 且 該 特 質 能 反 映 出 績 效 的 不 同 層 次 9.3.3 行 為 型 評 估 法 行 為 定 錨 法 優 點 尺 度 客 觀 標 準 明 確 員 工 可 以 得 到 回 饋 構 面 獨 立 性 一 致 性 11
9.3.3 行 為 型 評 估 法 行 為 觀 察 法 (behavior observation scale) 以 工 作 與 關 鍵 事 件 分 析 所 獲 得 之 重 要 行 為 作 為 績 效 評 估 量 表 之 基 礎, 量 表 中 每 ㄧ 項 都 是 經 由 評 估 者 針 對 受 試 者 某 項 行 為 出 現 的 頻 率 進 行 評 分 優 點 評 估 者 只 需 觀 察 但 不 必 選 擇 最 能 形 容 員 工 表 現 水 準 的 行 為 加 以 評 價, 因 此 具 有 較 高 之 客 觀 性 ; 能 有 效 地 引 導 員 工 出 現 組 織 所 預 期 之 行 為 經 理 人 也 能 有 效 地 使 用 行 為 觀 察 量 表 來 監 控 員 工 的 行 為, 並 且 給 予 員 工 具 體 的 回 饋 9.3.4 產 出 型 評 估 法 以 受 評 者 工 作 成 果 的 品 質 以 及 數 量 作 為 評 估 重 點 12
9.3.4 產 出 型 評 估 法 生 產 力 量 測 法 (productivity measurement) 主 管 針 對 員 工 的 生 產 力 直 接 進 行 量 測, 例 如 營 業 額 產 量 節 約 成 本 新 產 品 開 發 數 量 等 過 度 重 視 生 產 結 果 的 績 效 管 理 策 略, 可 能 迫 使 員 工 積 極 追 求 短 期 利 益, 反 而 形 成 員 工 短 視 近 利 的 不 良 風 氣 9.3.4 產 出 型 評 估 法 績 效 標 準 評 估 法 (performance standard appraisal) 主 管 與 其 管 轄 的 部 屬 共 同 設 立 較 目 標 更 為 詳 細 的 許 多 項 績 效 標 準, 對 不 同 的 績 效 標 準 給 予 不 同 的 權 數, 然 後 主 管 與 部 屬 定 期 共 同 檢 討 績 效 標 準 達 成 的 進 度 延 伸 閱 讀 : 靠 KPI 給 獎 懲 會 有 盲 點 13
9.3.4 產 出 型 評 估 法 目 標 管 理 法 (management by objectives, MBO) 主 管 與 其 所 管 轄 的 部 屬 共 同 設 立 可 衡 量 的 績 效 目 標, 並 定 期 檢 討 目 標 達 成 進 度 9.3.4 產 出 型 評 估 法 目 標 管 理 法 四 要 素 目 標 特 定 性 目 標 應 被 轉 化 為 可 以 衡 量 評 估 的 有 形 目 標 部 屬 參 與 目 標 設 定 目 標 的 雙 向 溝 通 過 程 中, 主 管 與 部 屬 一 起 選 擇 目 標, 以 及 建 立 如 何 完 成 該 目 標 的 共 識 明 確 期 限 每 ㄧ 項 目 標 應 設 有 一 個 明 確 的 完 成 期 限 績 效 回 饋 透 過 定 期 的 正 式 績 效 評 估 會 議 或 面 談 來 進 行 回 饋 14
9.3.4 產 出 型 評 估 法 目 標 管 理 法 步 驟 工 作 團 體 參 與 管 理 者 下 屬 共 同 設 定 目 標 針 對 目 標 建 立 行 動 計 畫 設 定 成 功 的 準 則 或 標 準 檢 視 及 循 環 保 留 紀 錄 9.1 9.2 9.3 評 估 效 標 9.4 影 響 績 效 管 理 成 效 的 重 要 議 題 9.5 9.6 9.4 影 響 績 效 管 理 成 效 的 重 要 議 題 信 度 (reliability): 指 績 效 評 估 結 果 的 可 靠 性 效 度 (validity): 指 在 績 效 評 估 正 確 衡 量 實 際 績 效 的 程 度 15
9.1 9.2 9.3 9.4 影 響 績 效 管 理 成 效 的 重 要 議 題 9.5 9.6 9.4.3 績 效 評 估 的 偏 差 與 調 整 暈 輪 效 應 參 與 績 效 評 估 者 某 單 一 突 顯 的 特 質 影 響 績 效 評 估 者 至 鉅, 使 績 效 評 估 的 結 果 大 受 影 響 投 射 效 應 績 效 評 估 者 往 往 從 參 與 績 效 評 估 者 的 身 上 看 到 自 己 本 身 所 具 有 的 特 質, 將 自 己 的 心 理 傾 向 投 射 在 對 該 參 與 績 效 評 估 者 的 判 斷 上, 而 影 響 其 績 效 評 估 的 結 果 9.1 9.2 9.3 9.4 影 響 績 效 管 理 成 效 的 重 要 議 題 9.5 9.6 9.4.3 績 效 評 估 的 偏 差 與 調 整 集 中 趨 勢 績 效 評 估 者 無 法 或 不 顧 確 實 區 別 參 與 績 效 評 估 者 之 間 的 實 質 差 異, 而 採 取 參 與 績 效 評 估 者 之 集 中 趨 勢 作 為 績 效 評 估 的 結 果 極 端 導 向 績 效 評 估 者, 在 進 行 績 效 評 估 時, 將 績 效 評 估 的 等 級 定 在 兩 極 端, 不 是 評 估 得 過 寬, 便 是 評 估 得 過 嚴 膨 脹 壓 力 隨 著 時 間 的 推 移, 績 效 評 估 者 對 績 效 評 估 的 分 數 有 逐 年 遞 增 的 現 象 16
9.1 9.2 9.3 9.4 影 響 績 效 管 理 成 效 的 重 要 議 題 9.5 9.6 9.4.3 績 效 評 估 的 偏 差 與 調 整 不 當 替 代 績 效 評 估 者 在 進 行 績 效 評 估 時, 不 採 行 實 際 的 工 作 績 效 的 客 觀 標 準, 而 以 其 他 與 工 作 無 直 接 相 關 的 標 準 來 替 代 近 期 偏 誤 主 管 以 接 近 績 效 評 估 日 期 所 發 生 的 事 件 作 為 整 年 度 績 效 評 估 的 評 估 依 據, 而 非 仔 細 回 想 或 在 平 日 觀 察 紀 錄 受 評 者 的 表 現 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 員 工 績 效 發 展 計 畫 9.6 9.5 員 工 績 效 發 展 計 畫 人 事 決 策 判 斷 矩 陣 將 員 工 依 工 作 意 願 及 工 作 能 力 兩 項 因 素 分 為 四 個 象 限, 並 針 對 每 一 象 限 提 出 因 應 策 略 第 一 象 限 - 發 展 策 略 : 高 工 作 能 力 高 工 作 意 願 的 員 工 第 二 象 限 - 激 發 策 略 : 工 作 能 力 高 但 工 作 意 願 低 落 的 員 工 第 三 象 限 - 增 強 策 略 : 工 作 意 願 高 但 能 力 不 足 的 員 工 第 四 象 限 - 轉 移 策 略 : 工 作 能 力 及 意 願 都 非 常 低 落 的 員 工 17
9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 員 工 績 效 發 展 計 畫 9.6 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 績 效 管 理 的 倫 理 議 題 9.6 績 效 管 理 的 倫 理 議 題 績 效 管 理 的 內 容 績 效 評 估 的 指 標 本 身 是 否 符 合 倫 理, 是 否 能 透 過 績 效 管 理 正 確 傳 達 組 織 的 價 值 觀, 並 防 止 員 工 的 不 道 德 行 為 的 發 生 ; 績 效 管 理 的 實 施 是 否 在 被 管 理 者 的 生 涯 規 劃 與 個 人 意 願 下 進 行 績 效 管 理 的 程 序 績 效 管 理 的 對 象 是 否 包 括 組 織 內 全 部 的 員 工, 員 工 是 否 參 與 績 效 評 估 指 標 的 設 計 過 程 員 工 是 否 瞭 解 績 效 管 理 的 實 施 過 程 以 及 目 的 跨 員 工 間 的 績 效 管 理 過 程 是 否 有 一 致 的 評 估 程 序 18
9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 績 效 管 理 的 倫 理 議 題 9.6 績 效 管 理 的 倫 理 議 題 績 效 管 理 的 結 果 結 果 是 否 適 度 地 反 映 在 組 織 的 獎 懲 結 果 上 績 效 管 理 的 個 人 評 估 結 果 是 否 被 列 為 機 密 資 訊 問 題 討 論 實 例 透 視 1. 績 效 評 估 的 意 義 與 目 的 為 何? 2. 何 以 新 力 公 司 實 施 績 效 主 義 後, 反 而 讓 整 體 的 經 營 績 效 下 滑? 3. 你 認 為 新 力 公 司 的 績 效 評 估 制 度 應 如 何 改 善, 方 能 對 於 長 期 績 效 有 正 面 的 影 響? 19
本 章 結 束 20