摘 要 摘 要 隨 著 自 由 行 的 實 施, 越 來 越 多 的 內 地 旅 客 進 入 澳 門, 有 效 地 帶 動 了 澳 門 旅 遊 博 彩 酒 店 和 零 售 等 行 業 的 發 展 然 而, 伴 隨 旅 客 數 量 的 增 加, 旅 遊 糾 紛 也 層 出 不 窮, 這 無 疑 為 以

題 目 : 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 與 澳 門 旅 遊 業 者 對 旅 遊 相 關 法 律 的 認 知 ---- 從 旅 遊 糾 紛 的 角 度 出 發 Title:Study on Cognition of Laws on Tourism Dispute between Package-tour Visitors from Mainland China and Local Tourist Service Providers in Macau 姓 Name 名 學 號 Student No. 學 院 Faculty 課 程 Program 專 業 Major 指 導 老 師 Supervisor : 日 Date 期 : 楊 煜 : 0909853F-BT20-0027 : 酒 店 與 旅 遊 管 理 學 院 : 國 際 旅 遊 管 理 碩 士 學 位 : 酒 店 管 理 葉 桂 平 助 理 教 授 : 2011 年 9 月 30 日

摘 要 摘 要 隨 著 自 由 行 的 實 施, 越 來 越 多 的 內 地 旅 客 進 入 澳 門, 有 效 地 帶 動 了 澳 門 旅 遊 博 彩 酒 店 和 零 售 等 行 業 的 發 展 然 而, 伴 隨 旅 客 數 量 的 增 加, 旅 遊 糾 紛 也 層 出 不 窮, 這 無 疑 為 以 旅 遊 博 彩 業 爲 支 柱 產 業 的 澳 門 敲 響 了 警 鐘, 因 此, 必 須 正 視 和 探 究 旅 遊 糾 紛 的 原 因 本 文 通 過 文 獻 綜 述 及 對 本 澳 過 去 發 生 的 一 些 典 型 的 旅 遊 糾 紛 進 行 分 析, 著 重 探 討 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 與 本 澳 旅 遊 業 者 對 於 旅 遊 相 關 法 律 認 知 是 否 存 在 差 距 以 及 這 一 差 距 與 旅 遊 糾 紛 的 關 係 並 在 此 基 礎 上 進 行 問 卷 調 查, 以 曾 經 到 過 新 馬 路 旅 遊 參 觀 的 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 為 研 究 對 象 ; 對 調 查 結 果 通 過 描 述 性 統 計 分 析 均 值 分 析 以 及 ANOVA 分 析 等 方 法 進 行 處 理, 從 而 探 討 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 及 本 澳 旅 遊 業 者 對 旅 遊 法 律 法 規 的 認 知 程 度 本 研 究 發 現 : 假 設 1 旅 客 個 人 屬 性 不 同, 對 旅 遊 特 定 情 境 的 法 律 認 知 有 顯 著 差 異 及 假 設 2 旅 客 對 旅 遊 特 定 情 境 的 認 知 與 現 行 旅 遊 相 關 法 律 實 際 條 文 之 間 有 落 差 存 在 均 成 立, 加 上 對 本 澳 旅 遊 業 者 的 深 入 訪 談, 得 出 最 後 的 結 果 : 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 和 本 澳 旅 遊 業 者 對 旅 遊 相 關 法 律 的 認 知 並 不 足 夠 由 此, 本 文 也 就 如 何 提 升 訪 隨 團 澳 內 地 旅 客 以 及 本 澳 旅 遊 業 者 對 旅 遊 相 關 法 律 的 認 知 作 以 下 幾 點 建 議 : 首 先 針 對 旅 遊 監 管 部 門, 做 到 三 點, 第 一, 完 善 現 有 旅 遊 相 關 法 律 法 規 ; 第 二, 制 定 法 律 的 時 候 不 能 偏 向 任 何 一 方, 做 到 法 律 公 正 ; 第 三, 加 強 旅 遊 法 律 宣 傳 普 及 工 作 對 於 旅 客 和 旅 遊 業 者, 第 一, 瞭 解 旅 遊 相 關 法 律 ; 第 二, 瞭 解 自 身 權 II

摘 要 利 ; 第 三, 通 過 培 訓 或 者 閱 讀, 更 好 地 理 解 旅 遊 相 關 法 律 關 鍵 字 : 旅 遊 糾 紛, 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客, 本 澳 旅 遊 業 者, 旅 遊 相 關 法 律, 法 律 認 知 III

Abstract Abstract As the pillar industry of Macau, tourism is developing rapidly and promoting consumptions for accommodation, gambling and shopping. An increasing number of people from mainland China are visiting Macau, thanks to the implementation of the Free Tour policy. Meanwhile, the number of tourism disputes is also on the rise, which has raised such issues as what the reason behind is, and whether it is because mainland Chinese package-tour visitors and the local tourist service providers hold different perceptions of relevant tourism laws. Hence this paper aimed to explore the disparity between them in cognition of tourism laws. The questionnaire survey was performed at Avenida de Almeida Ribeiro, a must-visit scenic spot for mainland Chinese tourists. SPSS 18.0 was employed to probe into the cognition of tourism laws of both visitors and service providers, and the methods included Descriptive Analysis, Mean Value Analysis and ANOVA Analysis. According to the findings, Hypothesis 1 (cognition of tourism laws in particular scenarios differs significantly among tourists of different attributes) and Hypothesis 2 (disparity exists between tourists cognition of tourism laws in particular scenarios and the legislation reality) were both testified. In combination with the in-depth interview with the local tourist service providers, conclusion was reached that both the tourists and the service providers have inadequate cognition of tourism laws. A series of recommendations were brought forward accordingly, including urging the authority to consolidate the existing laws and regulations, to treat all parties on equal terms when formulating laws, and to enhance the relevant publicity and popularization work; as well as encouraging the tourists and service providers to have a better understanding of the laws and regulations to better protect their own rights and interests. Finally, it is hoped these recommendations have reference value for tourism authorities. Key word: Tourism disputes, the package-tour visitors from main land china, Macao local service provider, Travel and Tourism Law, Legal cognitive IV

目 錄 目 錄 摘 要... II Abstract... IV 目 錄... V 表 目 錄... VII 圖 目 錄... VIII 第 一 章 緒 論...1 第 一 節 研 究 背 景...2 第 二 節 研 究 目 的 與 價 值...3 第 三 節 研 究 概 述...4 第 四 節 研 究 流 程 及 論 文 架 構...6 第 五 節 本 研 究 創 新...8 第 二 章 文 獻 綜 述...9 第 一 節 與 澳 門 旅 行 社 及 遊 客 相 關 旅 遊 法 律 法 規 綜 述...9 第 二 節 旅 遊 糾 紛 及 旅 遊 法 律 法 規 相 關 文 獻... 13 第 三 節 澳 門 旅 遊 糾 紛 案 例 探 討... 19 第 三 章 研 究 設 計 及 資 料 分 析... 24 第 一 節 研 究 範 圍... 24 第 二 節 研 究 假 設... 24 第 三 節 問 卷 設 計... 25 V

目 錄 第 四 節 訪 談 設 計... 36 第 五 節 研 究 對 象 抽 樣 以 及 資 料 分 析 方 法... 36 第 四 章 實 證 結 果 與 分 析... 37 第 一 節 信 度 與 效 度 分 析... 37 第 二 節 受 訪 者 之 背 景 屬 性 分 析... 37 第 三 節 樣 本 之 敘 述 性 統 計 分 析... 41 第 四 節 不 同 屬 性 受 訪 者 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 之 比 較 分 析... 42 第 五 節 受 訪 者 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 與 旅 遊 相 關 法 律 實 際 規 定 的 認 知 差 異... 61 第 六 節 深 入 訪 談... 63 第 五 章 研 究 結 論 與 建 議... 71 第 一 節 研 究 結 論... 71 第 二 節 研 究 建 議... 74 第 三 節 研 究 不 足 與 展 望... 79 參 考 文 獻... 80 附 錄... 84 致 謝... 90 個 人 簡 歷... 91 VI

目 錄 表 目 錄 表 1-1 論 文 框 架...7 表 4-1 旅 客 背 景 資 料... 38 表 4-2 旅 客 樣 本 之 敘 述 性 統 計... 41 表 4-3 旅 客 性 別 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 各 項 問 題 之 T 檢 驗... 43 表 4-4 年 齡 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 各 項 問 題 之 ANOVA 檢 定... 45 表 4-5 教 育 程 度 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 各 項 問 題 之 ANOVA 檢 定... 47 表 4-6 職 業 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 各 項 問 題 之 ANOVA 檢 定... 49 表 4-7 收 入 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 各 項 問 題 之 ANOVA 檢 定... 53 表 4-8 曾 訪 澳 次 數 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 各 項 問 題 之 ANOVA 檢 定... 56 表 4-9 法 律 信 息 來 源 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 各 項 問 題 之 ANOVA 檢 定... 59 表 4-10 旅 客 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 與 旅 遊 相 關 法 律 實 際 規 定 的 認 知 差 異... 61 表 4-11 接 受 訪 談 的 旅 遊 業 者 個 人 信 息... 63 VII

目 錄 圖 目 錄 圖 4-1 受 訪 者 性 別 比 例 圖... 39 圖 4-2 受 訪 者 年 齡 比 例 圖... 40 圖 4-3 受 訪 者 教 育 程 度 比 例 圖... 40 圖 4-4 受 訪 者 平 均 月 收 入 比 例 圖... 40 VIII

第 一 章 緒 論 第 一 章 緒 論 第 一 節 研 究 背 景 澳 門 旅 遊 市 場 在 澳 門 回 歸 後 快 速 的 發 展, 成 為 帶 動 整 個 澳 門 經 濟 的 龍 頭 產 業, 加 上 內 地 開 放 港 澳 自 由 行, 大 批 內 地 旅 客 開 始 湧 進 澳 1 門 根 據 澳 門 統 計 暨 普 查 局 的 調 查 資 料 顯 示,2010 年 全 年 入 境 旅 客 達 24,965,411 人 次, 按 旅 客 原 居 地 劃 分, 中 國 內 地 旅 客 有 13,229,058 人 次, 佔 入 境 旅 客 總 數 的 53%,2010 年 旅 客 消 費 達 379 億 元 ( 澳 門 元 ) 澳 門 旅 遊 業 已 經 成 為 一 個 新 的 經 濟 增 長 點, 並 且 帶 動 了 博 彩 業 的 發 展, 因 此 又 像 是 經 濟 發 展 的 催 化 劑 雖 然 已 經 取 得 了 這 樣 驕 人 的 業 績, 但 是 旅 遊 業 發 展 中 顯 現 出 一 個 不 容 忽 視 的 問 題 : 旅 遊 糾 紛 居 高 不 下 由 於 有 關 旅 遊 方 面 的 法 律 法 規 尚 不 完 善, 導 致 旅 遊 行 業 在 發 展 的 過 程 中 出 現 一 些 混 亂 的 狀 況, 對 澳 門 的 旅 遊 業 造 成 了 一 些 負 面 的 影 響, 嚴 重 阻 礙 了 旅 遊 業 的 健 康 發 展 有 鑑 於 此, 政 府 法 律 部 門 也 積 極 的 修 訂 各 種 旅 遊 相 關 法 令 條 文, 一 方 面 規 範 旅 遊 業 者, 調 整 旅 遊 市 場 秩 序 ; 另 一 方 面 維 持 旅 遊 業 者 的 合 理 利 潤, 提 升 服 務 品 質, 從 而 達 到 維 護 旅 遊 安 全 保 障 旅 客 權 益 健 全 旅 遊 市 場 提 升 旅 遊 品 質 的 目 的 澳 門 現 行 旅 遊 業 相 關 的 法 令 條 文 主 要 分 為 四 個 類 別, 分 別 是 : 旅 遊 培 訓 課 程 ; 酒 店 業 及 同 類 行 業 ; 旅 行 社 及 導 遊 ; 具 有 旅 遊 用 途 四 類 其 中 對 於 隨 團 訪 澳 旅 客 與 旅 遊 業 者 相 關 的 法 律 條 文 主 要 是 第 48/98/M 號 法 令 ( 核 准 旅 行 社 及 導 遊 職 業 之 新 法 律 制 度 ) 第 42/2004 號 行 政 1 資 料 來 源 於 澳 門 統 計 暨 普 查 局 網 站, 相 關 網 頁 地 址 : http://www.dsec.gov.mo/getattachment/6c5f4abf-099b-483b-9ff9-c90dc5a9a4c8/c_tur_pub_2010_y.aspx 1

第 一 章 緒 論 法 規 ( 修 改 規 範 旅 行 社 及 導 遊 職 業 的 若 干 規 定 ) 以 及 第 12/88/M 號 法 律 ( 消 費 者 保 護 法 ) 通 常 在 法 律 的 規 範 下, 可 以 使 得 旅 遊 品 質 獲 得 提 升 旅 遊 資 訊 更 加 公 開 旅 遊 業 者 的 責 任 明 確 以 及 旅 客 權 益 受 到 保 障 等, 使 得 旅 客 在 遇 到 不 滿 意 的 旅 遊 狀 況 時 有 法 可 依, 從 而 進 一 步 降 低 旅 遊 糾 紛 的 發 生 頻 率 雖 然 有 法 律 法 規, 但 是 旅 遊 糾 紛 仍 層 出 不 窮, 根 據 澳 門 消 費 者 委 2 員 會 資 料 統 計,2011 年 上 半 年 接 獲 旅 遊 投 訴 案 件 33 起, 相 比 2010 年 上 半 年 的 18 起, 變 動 百 分 比 為 83.33% 在 旅 遊 投 訴 案 件 中, 重 大 的 旅 遊 糾 紛 之 一 應 該 就 算 是 發 生 在 2007 年 12 月 的 黑 沙 事 件, 其 帶 來 了 不 小 的 負 面 影 響, 比 如 訪 澳 旅 客 質 疑 旅 遊 行 程, 對 旅 遊 購 物 點 產 生 抗 拒 心 理, 一 味 的 以 為 導 遊 就 是 要 宰 客 賺 錢, 澳 門 旅 遊 業 的 形 象 受 到 破 壞 研 究 旅 遊 糾 紛 背 後 的 原 因 非 常 重 要 旅 遊 相 關 法 律 法 規 對 於 旅 遊 質 量 具 有 影 響 力, 所 以 在 制 定 法 律 的 時 候, 保 護 旅 客 的 合 法 權 益 是 法 律 制 定 的 重 要 依 據 之 一 2 資 料 來 源 於 澳 門 消 費 者 委 員 會 網 站, 相 關 網 頁 地 址 :http://www.consumer.gov.mo/c/ 2

第 一 章 緒 論 第 二 節 研 究 目 的 與 價 值 本 研 究 目 的 在 於 瞭 解 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 和 本 澳 旅 遊 業 者 對 旅 遊 法 律 的 認 知 認 知 與 現 行 旅 遊 相 關 法 律 實 際 條 文 之 間 的 差 異 澳 門 既 然 已 經 制 定 了 旅 遊 相 關 法 律 法 規, 但 是 旅 遊 糾 紛 仍 然 不 斷 發 生, 其 背 後 的 原 因 很 多, 例 如 : 游 客 行 为 疏 忽 导 致 伤 害 事 故 從 而 引 起 旅 遊 糾 紛 ; 旅 行 社 履 行 安 全 警 示 义 务 不 到 位 從 而 產 生 旅 遊 糾 紛 ; 旅 行 社 内 部 管 理 不 善 從 而 產 生 旅 遊 糾 紛 但 是 旅 遊 糾 紛 產 生 的 主 要 原 因 有 兩 個 方 面 : 一 是 目 前 的 旅 遊 相 關 法 律 法 規 仍 不 完 善, 二 是 旅 客 和 旅 遊 業 者 對 相 關 法 規 存 在 認 知 的 誤 差 旅 客 與 旅 遊 業 者 對 旅 遊 相 關 法 律 的 認 知 如 何, 是 本 研 究 的 重 點 最 後, 旅 遊 糾 紛 的 產 生 的 原 因 眾 多, 作 者 的 研 究 只 是 其 中 一 個 視 角 針 對 不 斷 發 生 的 旅 遊 糾 紛, 是 旅 遊 相 關 法 律 不 夠 完 善, 也 是 因 為 旅 遊 市 場 不 健 全 而 引 發 的 作 者 希 望 將 研 究 結 果 提 供 給 政 府 立 法 機 關 旅 客 和 旅 遊 業 者 參 考 根 據 以 上 的 研 究 動 機, 本 研 究 希 望 經 由 文 獻 探 討 深 入 訪 談 以 及 問 卷 調 查, 達 成 以 下 主 要 研 究 目 的 : (1) 由 旅 遊 糾 紛 的 法 律 案 例, 探 討 旅 遊 相 關 法 令 的 重 要 內 容, 提 供 給 旅 客 及 旅 遊 業 者 參 考 (2) 設 計 旅 遊 情 境 問 卷, 進 行 調 查 和 訪 談, 瞭 解 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 和 本 澳 旅 遊 業 者 對 於 隱 含 旅 遊 相 關 法 律 的 情 境 的 認 知 情 況 (3) 根 據 以 上 的 問 卷 調 查 和 深 度 訪 談, 得 出 結 論 並 提 出 完 善 法 律 的 建 議 3

第 一 章 緒 論 第 三 節 研 究 概 述 一 研 究 思 路 本 論 文 採 用 定 性 分 析 與 定 量 分 析 互 相 結 合 的 研 究 方 法, 對 所 探 討 的 問 題 展 開 深 入 研 究 定 性 的 研 究 既 是 理 論 內 容 所 不 能 缺 乏 的, 也 是 定 量 研 究 的 總 結 和 目 的, 他 可 以 直 觀 地 告 訴 人 們 是 什 麽 怎 麼 做 等 問 題, 但 是 純 粹 定 性 不 免 有 些 主 觀 和 片 面 定 量 研 究 雖 然 有 程 式 複 雜 工 作 量 大 時 間 要 求 要 等 缺 點, 但 是 他 是 研 究 的 標 準 化 和 科 學 化 所 必 不 可 少 的 環 節, 通 過 整 理 分 析 數 據, 可 以 得 出 不 依 個 人 意 願 而 變 3 化 的 客 觀 結 論 在 旅 遊 活 動 中 所 遇 到 的 問 題 屬 於 旅 遊 管 理 學 領 域 的 研 究 範 疇, 而 旅 遊 相 關 法 律 法 規 則 屬 於 法 學 領 域 的 研 究 範 圍, 因 此, 本 文 採 用 多 學 科 系 統 交 叉 融 合 的 研 究 方 法, 以 期 望 將 各 個 學 科 知 識 做 一 個 系 統 整 理 並 加 以 融 合, 進 而 更 好 的 研 究 旅 客 及 旅 遊 業 者 對 旅 遊 相 關 法 律 的 認 知 論 文 除 了 使 用 文 獻 法 進 行 研 究 之 外, 更 做 了 深 度 訪 談 和 設 計 了 調 查 問 卷 進 行 非 隨 機 抽 樣 通 過 對 本 澳 旅 遊 業 者 的 深 度 訪 談, 瞭 解 他 們 對 現 行 的 旅 遊 法 律 法 規 認 知 是 否 足 夠 ; 通 過 問 卷 調 查 獲 取 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 的 問 卷 結 果, 對 問 卷 結 果 進 行 分 析, 在 與 原 本 設 計 問 卷 問 題 的 實 際 法 律 狀 態 進 行 比 較, 瞭 解 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 對 旅 遊 相 關 法 律 法 規 認 知 是 否 足 夠 最 後 得 出 結 論, 並 針 對 結 論 提 出 相 關 建 議 3 蓋 爾. 詹 寧 斯 (2007) 旅 遊 研 究 方 法, 旅 遊 教 育 出 版 社 4

第 一 章 緒 論 二 資 料 收 集 和 分 析 方 法 1 文 獻 研 究 法 主 要 通 過 學 校 網 絡 資 源 和 圖 書 館 資 源, 查 閱 了 相 關 書 籍 文 獻 和 旅 遊 法 律 相 關 網 站, 獲 取 了 相 關 文 獻 資 料 通 過 對 相 關 文 獻 資 料 的 梳 理 歸 納 吸 收 其 研 究 成 果, 並 根 據 需 要 整 理 思 路, 提 煉 昇 華 達 到 本 研 究 的 目 的 2 問 卷 法 爲 了 瞭 解 訪 澳 內 地 旅 客 對 本 澳 的 旅 遊 法 律 法 規 的 認 知, 根 據 以 往 所 常 見 的 旅 遊 糾 紛 案 例, 加 上 作 者 前 往 澳 門 旅 遊 局 做 深 入 訪 談 的 結 果, 再 結 合 被 調 查 群 體 的 特 點, 制 定 了 調 查 問 卷 問 卷 回 收 後 使 用 SPSS18.0 中 文 版 統 計 分 析 軟 件 進 行 分 析, 為 本 研 究 提 供 更 深 入 和 詳 細 的 數 據 3 深 入 訪 談 法 深 入 訪 問 法 是 研 究 者 希 望 透 過 訪 談 發 現 影 響 研 究 主 題, 或 是 以 解 釋 研 究 對 象 的 一 些 因 素 這 些 因 素, 不 是 從 表 面 的 現 象 資 料 和 普 通 的 訪 問 可 以 獲 得 的 爲 了 得 到 研 究 的 依 據, 作 者 對 澳 門 受 理 旅 客 旅 遊 糾 紛 申 訴 的 相 關 機 構 ( 澳 門 旅 遊 局 ) 及 旅 遊 業 者 進 行 深 入 訪 談, 瞭 解 旅 遊 糾 紛 申 訴 案 件 中, 較 常 發 生 旅 遊 糾 紛 的 事 項 是 什 麽 以 及 較 常 牽 涉 的 旅 遊 相 關 法 律 條 文 為 何 等 問 題, 最 後 加 以 總 結 對 本 澳 旅 遊 業 者 進 行 的 深 入 訪 談, 包 括 訪 談 旅 行 社 負 責 人 導 遊 等, 瞭 解 他 們 對 旅 遊 法 律 法 規 認 知 情 況 5

第 一 章 緒 論 第 四 節 研 究 流 程 及 論 文 架 構 基 於 上 述 的 研 究 目 的, 本 研 究 主 要 的 研 究 流 程 與 內 容 如 下 : ( 一 ) 回 顧 文 獻, 瞭 解 旅 遊 相 關 法 律 的 重 要 條 文 內 容 ( 二 ) 整 理 旅 遊 糾 紛 中 較 常 涉 及 的 法 律 條 文, 以 及 過 往 的 旅 遊 糾 紛 案 例, 並 透 過 與 澳 門 旅 遊 局 負 責 旅 遊 糾 紛 相 關 人 員 的 深 入 訪 談, 製 作 調 查 問 卷 ( 三 ) 透 過 問 卷, 瞭 解 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 對 旅 遊 特 定 情 境 的 認 知 情 況 ( 四 ) 通 過 深 入 訪 談, 瞭 解 本 澳 旅 遊 業 者 對 旅 遊 特 定 情 境 的 認 知 情 況 ( 五 ) 瞭 解 不 同 個 人 屬 性 的 旅 客 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 上 的 差 異 ( 六 ) 旅 客 對 旅 遊 特 定 情 境 的 認 知 與 實 際 法 律 法 規 狀 態 之 間 的 比 較 ( 七 ) 分 析 調 查 結 果, 得 出 結 論, 最 後 做 出 建 議 論 文 的 框 架 結 構 如 下 圖 所 示 : 6

第 一 章 緒 論 明 確 研 究 背 景 和 研 究 目 的 旅 遊 相 關 法 律 文 獻 探 討 和 案 例 分 析 旅 遊 糾 紛 申 訴 機 構 深 入 訪 談 旅 遊 業 者 深 入 訪 談 問 卷 設 計 旅 客 問 卷 調 查 及 業 者 訪 談 問 卷 調 查 分 析 與 研 究 結 果 結 論 與 建 議 表 1-1 論 文 框 架 7

第 一 章 緒 論 第 五 節 本 研 究 的 創 新 本 文 的 創 新 之 處 在 於 : 首 先, 經 過 作 者 查 閱 相 關 文 獻, 發 現 研 究 澳 門 旅 遊 法 律 的 文 章 不 多, 特 別 是 針 對 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 和 本 澳 旅 遊 業 者 的 更 是 極 少 數 所 以, 本 文 是 少 數 幾 篇 涉 及 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 和 本 澳 旅 遊 業 者 的 法 律 認 知 的 論 文 其 次, 在 問 卷 的 設 計 方 面, 採 用 了 情 境 式 問 卷, 把 相 關 的 旅 遊 法 律 條 文 演 變 成 會 在 現 實 生 活 中 遇 到 的 旅 遊 情 境, 讓 旅 客 和 旅 遊 業 者 更 容 易 把 繁 瑣 複 雜 的 法 律 條 文 相 關 內 容 讀 懂, 再 去 判 斷 是 否 合 法 最 後, 本 次 研 究 響 應 環 保 政 策, 採 用 平 板 電 腦 加 上 問 道 專 業 問 卷 平 臺 進 行 問 卷 調 查, 不 僅 完 成 了 問 卷, 而 且 還 做 到 了 節 能 減 碳 的 環 保 效 應 8

第 二 章 文 獻 綜 述 第 二 章 文 獻 綜 述 本 章 針 對 旅 遊 相 關 法 律 的 重 要 規 定 及 其 法 律 意 義 加 以 探 討, 分 為 三 節 第 一 節 是 與 澳 門 旅 行 社 及 旅 客 相 關 的 旅 遊 法 律 法 規 綜 述 第 二 節 則 針 對 關 於 旅 遊 糾 紛 及 旅 遊 法 律 法 規 相 關 文 獻 做 探 討 第 三 節 就 澳 門 發 生 的 幾 次 較 典 型 的 旅 遊 糾 紛 案 例 進 行 探 討, 以 期 望 能 將 旅 遊 糾 紛 及 所 牽 涉 的 相 關 法 律 整 理 出 來 第 一 節 與 澳 門 旅 行 社 及 遊 客 相 關 旅 遊 法 律 法 規 綜 述 在 回 歸 前, 澳 門 就 已 經 設 立 了 相 關 法 律 來 規 範 管 理 及 分 類 旅 行 社 1979 年 9 月 9 日 澳 督 簽 署 並 頒 佈 實 施 了 第 28/78/M 號 法 令 --- 旅 行 社 及 旅 遊 社 章 程 該 章 程 是 在 總 結 1965 年 3 月 27 日 頒 佈 的 第 1664 號 立 法 條 例 的 經 驗 基 礎 上 制 定 的, 全 文 共 7 章 55 條 該 章 程 對 澳 門 地 區 旅 遊 業 務 的 發 展 和 管 理 具 有 積 極 的 意 義 1993 年 5 月 31 日, 澳 門 政 府 公 佈 了 第 25/93/M 號 法 令 --- 修 正 旅 遊 公 司 活 動 的 法 規 ( 旅 行 社 法 律 制 度 ) 和 第 163/93/M 號 訓 令 --- 調 整 旅 遊 公 司 活 動 的 發 照 法 規 ( 旅 行 社 法 律 制 度 規 章 ) 同 時 撤 銷 了 1978 年 9 月 9 日 得 第 28/78/M 號 法 令 及 其 所 批 准 的 規 章 根 據 1978 年 9 月 9 日 澳 督 簽 署 並 頒 佈 實 施 的 第 28/78/M 號 法 令 --- 旅 行 社 及 旅 遊 社 章 程 的 規 定, 凡 在 本 澳 承 辦 前 往 外 地 遊 覽 及 觀 光 活 動 的 為 旅 遊 社 ; 凡 在 澳 承 辦 本 地 區 的 遊 覽 和 觀 光 活 動 的 為 旅 行 社 ; 凡 在 本 澳 兼 營 上 述 兩 項 活 動 的 為 旅 行 兼 旅 遊 社 澳 門 政 府 第 25/93/M 號 法 令 第 一 條 第 一 款 規 定 : 凡 在 本 地 區 登 9

第 二 章 文 獻 綜 述 記, 並 經 營 本 法 規 及 其 規 章 所 指 本 身 業 務 的 公 司, 視 為 旅 行 暨 旅 遊 社 及 旅 遊 旅 行 社, 以 下 均 簡 稱 為 旅 行 社 根 據 該 法 令, 澳 門 旅 行 社 也 重 新 進 行 了 分 類, 將 旅 行 社 分 為 旅 行 暨 旅 遊 社 和 旅 遊 旅 行 社 兩 類, 其 區 別 也 在 於 經 營 範 圍 及 其 補 充 服 務 的 不 同 還 有 一 個 重 要 的 法 令 就 是 第 48/98/M 號 法 令, 核 准 旅 行 社 及 導 遊 職 業 之 新 法 律 制 度 在 澳 門 回 歸 後, 澳 門 政 府 將 其 作 了 修 改 之 後 重 新 頒 發, 為 澳 門 特 別 行 政 區 第 42/2004 號 行 政 法 規 修 改 規 範 旅 行 社 及 導 遊 職 業 的 若 干 規 定, 共 一 百 零 五 條 其 中 明 確 規 定 了 所 有 從 事 旅 行 社 的 業 務 範 圍, 以 及 對 這 些 旅 行 社 活 動 的 監 督 管 制, 還 具 體 規 定 了 旅 行 社 的 活 動 類 型 領 取 執 照 的 手 續 經 營 條 件 執 照 的 申 請 旅 遊 與 顧 客 之 關 係 擔 保 職 業 民 事 責 任 保 險 查 核 導 遊 及 接 送 員 違 規 處 罰 等 條 款 從 實 體 法 角 度 來 看, 保 護 旅 客 權 益 的 現 行 法 律 主 要 有 : 澳 門 基 本 法 澳 門 民 法 典 澳 門 商 法 典 澳 門 刑 法 典 有 組 織 犯 罪 法 律 制 度 消 費 者 權 益 保 護 法 訂 定 廣 告 活 動 之 制 度 事 宜 核 准 妨 礙 公 共 衛 生 及 經 濟 之 違 法 行 為 之 法 律 制 度 ( 法 令 第 6/96/M 號 ) 法 定 度 量 衡 單 位 法 律 制 度 ( 法 律 第 14/92/M 號 ) 強 制 使 用 澳 門 幣 法 律 制 度 ( 法 令 第 16/95/M 號 ) 食 品 標 籤 法 ( 第 7/2004 號 行 政 法 規 ) 黃 金 商 品 化 法 律 合 約 的 一 般 條 款 ( 法 令 第 97/99/M 號 ), 等 除 了 以 上 法 律 外, 與 旅 遊 業 及 旅 遊 活 動 以 及 與 保 護 旅 客 權 益 有 密 切 聯 繫 的 法 律, 就 是 澳 門 特 別 行 政 區 第 42/2004 號 行 政 法 規 修 改 規 10

第 二 章 文 獻 綜 述 範 旅 行 社 及 導 遊 職 業 的 若 干 規 定 因 此, 本 文 將 以 澳 門 第 42/2004 號 行 政 法 規 修 改 規 範 旅 行 社 及 導 遊 職 業 的 若 干 規 定 及 澳 門 第 12/88/M 號 法 律 消 費 者 權 益 保 護 法 為 主 要 法 律 參 考 依 據, 進 行 研 究 從 上 述 的 修 改 規 範 旅 行 社 及 導 遊 職 業 的 若 干 規 定 和 消 費 者 權 益 保 護 法 的 法 條 中, 我 們 可 以 看 到, 法 條 大 體 是 對 幾 個 大 問 題 進 行 了 描 述 與 規 範, 具 體 包 括 三 個 方 面 : (1) 對 旅 客 本 身 : 從 澳 門 特 別 行 政 區 第 42/2004 號 行 政 法 規 規 範 旅 行 社 導 遊 及 旅 遊 接 送 員 新 行 政 法 規 中 可 以 瞭 解 到, 第 三 十 六 條, 第 三 十 九 條, 第 四 十 條, 第 四 十 一 條, 第 四 十 二 條, 第 四 十 三 條, 第 四 十 四 條, 第 四 十 五 條, 第 四 十 六 條, 第 四 十 七 條, 第 四 十 八 條, 第 四 十 九 條, 共 十 二 條, 這 些 主 要 說 明 瞭 旅 客 所 享 有 的 權 利 和 義 務 以 及 第 12/88/M 號 法 律 消 費 者 權 益 保 護 法, 第 一 條, 第 二 條, 第 三 條, 第 七 條, 第 九 條, 共 五 條, 這 也 是 說 明 瞭 旅 客 的 權 利 和 義 務 等 (2) 對 地 接 旅 行 社 本 身 : 從 澳 門 特 別 行 政 區 第 42/2004 號 行 政 法 規 規 範 旅 行 社 導 遊 及 旅 遊 接 送 員 新 行 政 法 規 可 以 瞭 解 到, 第 三 十 二 條, 第 三 十 三 條, 第 三 十 六 條, 第 三 十 七 條, 第 三 十 八 條, 第 三 十 九 條, 第 四 十 條, 第 四 十 一 條, 第 四 十 二 條, 第 四 十 四 條, 第 四 十 五 條, 第 四 十 六 條, 第 四 十 八 條, 第 四 十 九 條, 第 五 十 條 至 六 十 一 條, 共 二 十 六 條, 這 些 主 要 說 明 瞭 旅 行 社 的 權 利 義 務 還 有 服 務 標 準 等 第 六 十 七 條 到 第 八 十 九 條, 共 二 十 三 條, 主 要 說 明 瞭 旅 行 社 違 反 法 條 規 定 的 處 罰 方 法 (3) 對 導 遊 方 面 : 從 澳 門 特 別 行 政 區 第 42/2004 號 行 政 法 規 規 範 11

第 二 章 文 獻 綜 述 旅 行 社 導 遊 及 旅 遊 接 送 員 新 行 政 法 規 可 以 瞭 解 到, 第 六 十 四 條, 第 六 十 六 條, 第 六 十 七 條, 第 六 十 七 -A 條, 第 六 十 七 -B 條, 第 六 十 七 -C 條, 第 六 十 七 -D 條, 第 六 十 七 -E 條, 第 六 十 八 條, 第 六 十 九 條, 共 十 條, 主 要 說 明 瞭 導 遊 及 旅 遊 接 送 員 的 定 義 以 及 權 利 和 義 務, 第 六 十 七 條 到 第 八 十 九 條, 共 二 十 三 條, 主 要 說 明 瞭 導 遊 及 旅 遊 接 送 員 違 反 法 條 規 定 的 處 罰 方 法 12

第 二 章 文 獻 綜 述 第 二 節 旅 遊 糾 紛 及 旅 遊 法 律 法 規 相 關 文 獻 一 旅 遊 糾 紛 的 概 念 界 定 朱 斌 (2007) 在 解 析 旅 遊 糾 紛 中 指 出, 旅 遊 糾 紛 是 個 範 圍 很 廣 的 概 念, 我 們 通 常 所 說 的 旅 遊 糾 紛 是 指 旅 遊 經 營 者 和 旅 遊 者 之 間 的 糾 紛 所 謂 旅 遊 糾 紛, 就 是 指 旅 遊 經 營 單 位 與 國 家 機 關 法 人 旅 遊 者 之 間, 旅 遊 經 營 單 位 內 部 機 構 管 理 和 相 互 之 間 以 及 旅 遊 者 與 旅 遊 者 之 間, 在 與 旅 遊 經 營 單 位 有 關 的 旅 遊 活 動 過 程 中 所 發 生 的 矛 盾 和 衝 突 王 崇 敏, 齊 虎 (2010) 在 論 旅 遊 糾 紛 仲 裁 解 決 機 制 提 到 旅 遊 糾 紛 是 指 在 旅 遊 活 動 過 程 中, 發 生 在 遊 客 與 旅 行 社 導 遊 等 旅 遊 從 業 者 之 間 的 糾 紛 在 旅 遊 活 動 中, 遊 客 雖 然 是 掏 錢 消 費 者, 但 並 不 是 上 帝, 而 是 絕 對 的 弱 勢 方 旅 遊 從 業 者 為 了 利 益 最 大 化, 往 往 採 取 降 低 服 務 標 準 等 手 段 以 節 約 成 本, 或 增 加 合 同 外 旅 遊 消 費 專 案 以 賺 取 更 多 利 潤, 遊 客 往 往 因 為 旅 遊 從 業 者 的 服 務 不 到 位 甚 至 是 缺 位, 服 務 標 準 降 低 以 及 被 迫 消 費 等 原 因 而 與 從 業 者 產 生 糾 紛 二 旅 遊 糾 紛 的 分 類 汪 伶 蓉 (1995) 對 海 峽 兩 岸 旅 遊 糾 紛 處 理 制 度 之 研 究 中, 針 對 旅 遊 糾 紛 樣 態 分 成 六 類 :( 一 ) 簽 證 ;( 二 ) 運 輸 ;( 三 ) 食 宿 ;( 四 ) 團 費 ;( 五 ) 購 物 ;( 六 ) 遊 憩 設 施 王 崇 敏, 齊 虎 (2010) 在 論 旅 遊 糾 紛 仲 裁 解 決 機 制 總 結 出 來, 旅 遊 糾 紛 可 以 劃 為 以 下 幾 大 類 : 一 是 合 同 違 約 類 糾 紛, 包 括 旅 行 社 導 遊 隨 意 改 變 行 程, 增 加 自 費 遊 景 點 自 費 娛 樂 專 案 購 物 點 等 計 畫 13

第 二 章 文 獻 綜 述 外 專 案 所 引 發 的 糾 紛 ; 二 是 服 務 品 質 類 糾 紛, 主 要 指 並 無 明 顯 違 約 現 象, 降 低 或 變 相 降 低 旅 遊 接 待 標 準 所 引 發 的 旅 遊 糾 紛 ; 三 是 旅 遊 安 全 類 糾 紛, 主 要 是 旅 遊 活 動 中 因 人 身 財 產 安 全 保 障 問 題 所 引 發 的 糾 紛 經 過 筆 者 訪 談 澳 門 特 區 政 府 旅 遊 局 研 究 暨 計 劃 廳 廳 長, 程 衛 東 先 生, 瞭 解 到 澳 門 常 見 的 旅 遊 糾 紛 類 型 主 要 分 為 以 下 幾 點 : ( 一 ) 導 遊 問 題 : 包 括 強 行 索 要 小 費, 強 行 推 銷 自 費 活 動 以 及 強 行 帶 領 購 物 等 問 題 ( 二 ) 行 程 瑕 疵 : 包 括 取 消 旅 遊 項 目, 景 點 未 入 內 參 觀, 變 更 旅 遊 次 序, 飲 食 不 佳 等 問 題 ( 三 ) 食 宿 問 題 : 包 括 變 更 酒 店 星 級, 客 房 安 排 問 題, 酒 店 設 備 酒 店 地 點 等 問 題 ( 四 ) 購 物 問 題 : 包 括 購 物 瑕 疵, 購 物 貨 品 退 還 等 問 題 ( 五 ) 意 外 及 保 險 問 題 : 包 括 不 可 抗 力 事 變, 行 李 遺 失, 旅 客 生 病 等 問 題 三 旅 遊 糾 紛 產 生 原 因 簡 萬 寧 (2007) 在 旅 遊 糾 紛 與 法 律 解 決 中 提 到, 旅 遊 糾 紛 產 生 的 原 因 有 兩 方 面 :( 一 ) 旅 遊 合 同 是 旅 遊 糾 紛 產 生 之 最 常 見 最 主 要 的 原 因 旅 遊 合 同 是 締 約 雙 方 在 平 等 自 願 協 商 一 致 的 基 礎 上, 自 由 創 設 變 更 和 處 分 自 己 的 權 利 和 義 務 之 自 由 意 思 表 示 在 不 違 反 強 制 法 律 法 規 定 以 及 不 違 反 風 序 良 俗 的 情 況 下, 是 合 法 有 效 的, 應 受 法 律 的 保 護 ; 任 何 一 方 不 得 任 意 違 反, 否 則 須 承 擔 法 律 責 任 ( 二 ) 不 14

第 二 章 文 獻 綜 述 法 事 實 亦 為 旅 遊 糾 紛 產 生 之 原 因 旅 遊 實 踐 中 因 不 法 事 實 侵 犯 遊 客 正 當 權 益 的 不 法 行 為 屢 有 發 生, 譬 如 : 虛 假 廣 告 ; 貨 物 或 服 務 欺 詐 ; 促 銷 產 品 手 法 不 健 康 ; 不 尊 重 遊 客 的 人 格 尊 嚴 和 風 俗 習 慣 等 等, 必 然 引 起 民 事 糾 紛 因 此 我 們 可 以 瞭 解 到 旅 遊 合 同 的 問 題 就 是 旅 遊 糾 紛 產 生 的 主 要 原 因 簡 萬 寧 (2005) 在 試 析 旅 遊 合 同 的 格 式 條 款 中 提 出 : 根 據 民 法 對 合 同 的 分 類, 旅 遊 合 同 具 有 無 名 合 同 雙 務 合 同 有 償 合 同 書 面 合 同 主 合 同 和 定 式 合 同 之 特 點 其 中 最 突 出 的 是 定 式 合 同 之 特 點 我 們 常 見 的 旅 遊 合 同 ( 狹 羲 ), 是 由 旅 行 社 事 先 製 作, 並 公 開 展 示 於 營 業 場 所, 圖 文 並 茂 的 行 程 線 路 資 料 或 行 程 表, 這 些 資 料 應 該 視 為 旅 遊 合 同 而 決 定 參 加 某 一 特 定 行 程 的 旅 遊 消 費 者 交 付 費 用 時 所 持 有 的 繳 費 收 據 或 發 票 可 視 為 合 同 的 書 面 憑 證 或 證 明 楊 堅 (2010) 在 旅 遊 合 同 責 任 之 法 律 淺 析 中 提 到, 對 於 合 同 領 域 而 言, 合 同 當 事 人 無 疑 應 該 對 自 己 的 違 約 行 為 承 擔 違 約 責 任 但 是 對 於 旅 遊 合 同 而 言, 情 況 比 較 特 殊 因 為 旅 遊 合 同 不 僅 涉 及 了 旅 遊 營 業 人 和 旅 遊 者 簽 訂 的 旅 遊 包 辦 合 同, 還 涉, 及 了 旅 遊 營 業 人 和 旅 遊 給 付 提 供 人 之 間 的 合 同 這 兩 類 合 同 共 同 構 成 了 包 辦 旅 遊 合 同 這 種 旅 遊 打 包 產 品 給 旅 遊 者 帶 來 了 便 利, 也 給 旅 遊 業 帶 來 了 的 革 新 與 繁 榮, 但 另 一 方 面 也 給 法 律 界 帶 來 了 新 的 難 題 四 法 律 對 旅 遊 糾 紛 的 重 要 意 義 簡 萬 寧 (2008) 在 澳 門 遊 客 權 益 保 護 研 究 一 書 中 提 到, 法 律 保 護 遊 客 的 合 法 權 益 有 如 下 幾 方 面 的 意 義 :(1) 保 護 遊 客 合 法 權 益 是 澳 15

第 二 章 文 獻 綜 述 門 特 區 遵 守 國 際 條 例, 尊 重 國 際 慣 例, 恪 守 承 諾, 全 面 履 行 國 際 義 務 的 實 際 行 動 澳 門 已 經 參 加 和 簽 署 了 許 多 國 際 條 約, 有 義 務 履 行 自 己 的 承 諾 (2) 保 護 遊 客 合 法 權 益 證 明 澳 門 特 區 和 社 會 各 界 對 公 ( 居 ) 民 基 本 權 利 的 重 視, 同 時 也 反 映 澳 門 法 制 建 設 的 進 步 和 居 民 法 律 意 識 的 提 高 (3) 保 護 遊 客 的 合 法 權 益 是 加 強 同 世 界 各 國 和 地 區 發 展 經 貿 活 動 與 合 作 的 基 礎 (4) 保 護 遊 客 合 法 權 益 是 實 現 澳 門 經 濟 定 位 目 標 的 根 本 (5) 保 護 遊 客 合 法 權 益 是 澳 門 推 動 和 發 展 澳 門 旅 遊 服 務 業 的 前 提 簡 萬 寧 (2003) 在 澳 門 入 境 遊 客 合 法 權 益 初 探 中 指 出, 求 償 權 或 索 賠 權 是 指 入 境 遊 客 在 澳 門 旅 遊 期 間, 享 有 對 旅 遊 活 動 中 購 買 使 用 商 品 或 接 受 服 務 時 受 到 人 身 或 財 產 損 害 依 法 獲 得 賠 償 的 權 利 在 旅 遊 活 動 中 常 見 的 遊 客 人 身 和 財 產 損 害 主 要 基 於 兩 種 不 法 行 為 : 一 是 侵 權 行 為 ; 二 是 違 約 行 為 求 償 權 是 法 律 賦 予 每 個 遊 客 依 法 對 自 己 的 人 身 和 財 務 在 遭 受 不 法 侵 害 時 進 行 經 濟 補 救 的 一 項 權 利, 是 對 人 身 和 財 務 安 全 的 保 障 措 施 五 合 同 法 之 雙 邊 關 係 研 究 凌 瑞 金 (2007) 在 旅 遊 合 同 研 究 中 提 出, 合 同 法 所 称 合 同 是 平 等 主 体 的 自 然 人 法 人 其 他 组 织 之 间 设 立 变 更 终 止 民 事 权 利 义 务 关 系 的 协 议 因 此 有 人 认 为, 包 价 旅 游 合 同 就 是 游 客 与 旅 游 组 织 者 设 立 变 更 终 止 民 事 权 利 义 务 关 系 的 协 议 这 是 广 义 上 的 概 念 狭 义 的 旅 游 合 同 是 指 旅 游 者 与 旅 行 业 者 营 业 者 之 间 签 订 的 合 同, 1970 年 布 鲁 塞 尔 旅 行 契 约 国 际 公 约 德 国 台 湾 民 法 典 对 旅 游 合 16

第 二 章 文 獻 綜 述 同 的 立 法 都 是 采 取 的 这 个 范 围 賴 雨 亭 (2006) 在 旅 遊 合 同 研 究 中 提 到, 合 同 (contract) 亦 称 契 约, 是 双 方 当 事 人 之 间 为 实 现 一 定 目 的, 明 确 相 互 权 利 义 务 关 系, 意 思 表 示 一 致 的 协 议 当 事 人 是 指 享 有 民 事 权 利 主 体 资 格 的 国 家 机 关 企 事 业 单 位 社 会 团 体 组 织 和 公 民 所 谓 当 事 人 之 间 是 指 签 订 合 同 的 双 方 当 事 人 参 加, 其 地 位 平 等, 双 方 的 权 利 义 务 对 等 意 思 表 示 一 致 是 指 双 方 当 事 人 对 彼 此 承 担 的 义 务 和 享 受 的 权 利 予 以 承 诺, 合 同 才 能 成 立 合 同 法 第 二 条 规 定 : 本 法 所 称 合 同, 是 平 等 主 体 的 自 然 人 法 人 其 他 组 织 之 间 设 立 变 更 终 止 民 事 权 利 义 务 关 系 的 协 议 在 旅 游 过 程 中, 旅 游 业 的 经 营 者 和 旅 游 者 同 属 于 有 平 等 地 位 的 民 事 主 体, 旅 游 经 营 者 在 向 旅 游 者 提 供 服 务 的 过 程 中, 双 方 需 要 订 立 合 同 明 确 彼 此 间 的 权 利 义 务 关 系 此 类 合 同 应 当 作 为 一 种 独 立 的 合 同 类 型 旅 游 合 同 寧 紅 麗 (2002) 在 旅 遊 合 同 研 究 中 提 到 旅 遊 合 同 雙 邊 關 係, 旅 游 合 同 成 立 以 后, 即 在 当 事 人 之 间 发 生 一 定 的 权 利 义 务 而 现 代 旅 游 业 的 迅 速 发 展 已 经 使 旅 游 合 同 出 现 格 式 化 的 趋 势, 旅 游 业 者 在 其 制 订 的 标 准 合 同 书 上 往 往 只 强 调 自 己 一 方 的 权 利 和 免 责 条 款, 而 忽 视 自 己 一 方 的 义 务 条 款, 或 者 规 定 不 公 平 的 免 责 条 款, 从 而 可 能 导 致 旅 客 的 权 益 得 不 到 保 障 为 了 维 持 旅 客 的 合 法 权 益 不 受 侵 害 及 旅 游 业 的 健 康 发 展 两 个 目 标 之 间 的 和 谐, 明 确 当 事 人 双 方 各 自 的 义 务, 尤 为 重 要 旅 游 业 者 的 义 务 :1 依 照 合 同 约 定 提 供 各 项 旅 游 服 务 旅 游 业 者 应 当 根 据 旅 游 合 同 中 的 约 定 提 供 各 项 旅 游 服 务 2 瑕 疵 担 保 义 务 17

第 二 章 文 獻 綜 述 3 代 办 旅 游 手 续, 境 外 旅 游 应 提 供 境 外 担 保 4 交 付 旅 游 文 件 5 指 派 导 游 6 协 助 及 垫 付 特 定 费 用 的 义 务 7 附 随 义 务 旅 客 的 义 务 :1 交 付 旅 游 费 用 2 附 随 义 务 五 小 結 現 階 段, 很 多 旅 遊 研 究 學 者 對 旅 遊 糾 紛 的 研 究 主 要 是 著 重 於 旅 遊 法 律 方 面 的 研 究, 大 多 數 是 分 析 旅 遊 糾 紛 的 產 生 原 因 法 律 適 用 旅 遊 立 法 及 借 鑒 他 國 旅 遊 立 法 情 況 等 內 容, 對 於 從 旅 遊 糾 紛 來 瞭 解 旅 客 和 旅 遊 業 者 的 法 律 認 知 方 面 的 研 究 相 對 較 少, 特 別 是 針 對 訪 澳 內 地 旅 客 和 本 澳 旅 遊 業 者 的 研 究 更 是 稀 少 18

第 二 章 文 獻 綜 述 第 三 節 澳 門 旅 遊 糾 紛 案 例 探 討 在 澳 門 曾 經 發 生 過 幾 起 比 較 典 型 的 旅 遊 糾 紛 案 件, 在 此, 本 人 選 取 其 中 兩 個 旅 遊 糾 紛 案 例 進 行 深 入 探 討, 以 期 能 對 訪 澳 內 地 旅 客 以 及 本 澳 旅 遊 業 者 對 旅 遊 相 關 法 律 法 規 的 認 知 做 一 個 初 步 的 瞭 解 (1) 根 據 澳 門 日 報 2007 年 12 月 5 日 的 報 導, 昨 天 發 生 在 澳 門 黑 沙 海 灘 巴 士 站 的 衝 突 事 件 是 一 百 四 十 名 遊 覽 澳 門 的 唐 山 旅 遊 團 和 澳 門 導 遊 以 及 澳 門 員 警 發 生 爭 執 及 衝 突 的 事 件 事 件 的 發 生 令 到 澳 門 旅 遊 業 界 中 國 旅 遊 業 界 河 北 省 唐 山 市 以 及 香 港 媒 體 的 高 度 關 注 事 情 發 生 在 2007 年 12 月 4 日 下 午, 這 個 旅 遊 團 的 旅 客 投 訴 指 出 帶 領 他 們 遊 覽 的 澳 門 導 遊 態 度 惡 劣, 並 表 示 導 遊 強 迫 他 們 購 物 以 及 參 加 一 些 自 費 項 目, 還 在 下 車 的 時 候 不 讓 他 們 下 車 另 一 名 旅 客 指 事 發 當 日 傍 晚 在 黑 沙 海 灘 自 由 活 動 時, 導 遊 不 願 意 打 開 旅 遊 巴 車 門 讓 他 及 其 他 旅 客 上 旅 遊 巴 休 息, 內 地 的 領 隊 向 澳 門 導 遊 交 涉, 因 此 雙 方 發 生 爭 執 之 後 到 場 作 調 解 的 員 警 想 帶 出 一 名 旅 客, 但 被 多 名 的 團 友 阻 止, 互 相 拉 扯, 有 旅 客 聲 稱 被 員 警 推 倒 及 毆 打, 但 是 仍 然 沒 有 人 親 眼 看 到 是 誰 先 動 手, 也 有 目 擊 者 指 內 地 的 領 隊 先 掌 摑 員 警 也 有 人 坐 在 警 車 前 面, 以 圖 阻 止 員 警 拘 捕 旅 遊 團 說 他 們 的 旅 客 大 部 分 都 是 老 人 家, 所 以 澳 門 警 方 不 應 該 採 用 過 分 的 武 力 ; 而 警 方 則 表 示 在 處 理 爭 執 的 時 候 有 人 襲 警, 他 們 並 非 使 用 過 分 的 武 力, 而 出 動 的 也 不 是 防 暴 員 警, 而 帶 領 這 個 旅 遊 團 澳 門 導 遊 則 表 示 是 內 地 的 領 隊 聲 稱 被 員 警 打, 搧 動 旅 客 而 引 致 衝 突, 但 內 地 的 領 隊 則 表 示 沒 有 這 一 件 事 一 名 旅 客 在 記 者 採 訪 時 表 示 澳 門 派 出 19

第 二 章 文 獻 綜 述 防 暴 員 警 來 對 付 他 們, 做 法 偏 激 同 月 7 日, 該 旅 行 團 返 回 唐 山, 部 分 團 員 身 上 掛 上 反 對 強 制 消 費 及 抵 制 港 澳 遊 的 紙 牌 以 表 示 抗 議, 部 份 團 員 更 加 忍 不 住 而 哭 了 起 來 他 們 稱 都 是 不 滿 澳 門 當 局 的 對 待, 會 向 中 國 當 局 匯 報 有 關 在 澳 門 受 到 不 公 平 的 對 待 (2) 根 據 澳 門 日 報 2011 年 2 月 15 日 報 導, 一 個 廿 六 人 遼 寧 旅 行 團 於 昨 早 上 抵 澳 後, 疑 有 團 員 不 滿 負 責 接 待 的 女 導 遊 未 有 高 舉 接 團 牌 而 出 言 責 駡 雙 方 理 論 期 間, 一 名 男 導 遊 上 前 勸 阻, 疑 遭 三 名 男 團 員 圍 毆, 倒 地 受 傷 送 院 事 件 雖 由 警 方 跟 進, 但 至 晚 上 近 百 名 本 地 導 遊 不 滿 涉 打 人 者 如 常 行 程, 於 新 口 岸 某 娛 樂 場 外 包 圍 旅 行 團 的 旅 遊 巴, 不 准 離 開, 要 求 有 關 人 士 下 車 道 歉 及 警 方 查 明 事 件, 嚴 懲 打 人 者, 確 保 導 遊 安 全, 否 則 今 日 發 起 罷 工 旅 遊 局 及 治 安 警 高 層 到 場 調 解 事 件, 但 不 成 功 其 間 有 被 圍 旅 客 要 求 如 廁, 亦 遭 導 遊 阻 止, 一 度 與 在 場 警 員 推 撞 至 今 日 淩 晨, 有 涉 打 人 旅 客 下 車 向 在 場 導 遊 道 歉, 但 在 場 導 遊 不 滿 意, 要 求 警 方 承 諾 禁 止 涉 打 人 的 團 員 離 境, 否 則 不 會 散 去 傷 者 家 人 上 旅 遊 巴 與 涉 嫌 傷 人 者 協 商, 要 求 賠 償 二 十 萬 未 果 今 晨 二 時, 警 方 帶 走 涉 嫌 傷 人 者, 導 遊 陸 續 散 去 在 瞭 解 兩 個 案 例 的 發 展 過 程 後, 我 們 來 探 討 蘊 含 在 其 中 旅 遊 相 關 的 法 律 (1) 在 黑 沙 事 件 這 個 案 例 中, 我 們 瞭 解 到 遊 客 與 導 遊 起 爭 執 主 要 的 原 因 就 是 澳 門 導 遊 強 迫 旅 客 參 加 自 費 活 動 或 者 購 物 而 造 成 的 在 澳 門 特 別 行 政 區 第 42/2004 號 行 政 法 規 規 範 旅 行 社 導 遊 及 旅 遊 接 送 員 20

第 二 章 文 獻 綜 述 新 行 政 法 規 第 六 十 八 條 ( 職 業 道 德 規 定 ) 已 經 規 定 了 : 一 導 遊 及 接 送 員 向 旅 客 提 供 資 訊 時 應 嚴 格 忠 於 事 實 二 導 遊 及 接 送 員 在 執 行 職 務 時 禁 止 :a) 誘 導 旅 客 在 既 定 及 特 定 之 場 所 購 物 ;b) 藉 提 供 屬 本 法 規 範 圍 內 之 服 務, 向 另 一 導 遊 要 求 或 收 受 金 錢 財 產 利 益 或 任 何 其 他 利 益 ;c) 參 與 任 何 形 式 之 幸 運 博 彩 ;d) 推 銷 及 售 賣 商 品 以 及 第 八 十 七 條 ( 錯 誤 資 訊 ): 一 如 導 遊 接 送 員 或 旅 行 社 所 提 供 之 資 訊 嚴 重 歪 曲 事 實, 科 澳 門 幣 5,000.00 元 至 10,000.00 元 之 罰 款, 但 必 須 符 合 下 列 所 有 前 提 :a) 本 身 職 務 要 求 知 悉 有 關 事 實 ;b) 正 確 解 說 有 關 事 實 是 平 常 執 行 本 身 職 務 之 固 有 責 任 ;c) 提 供 有 關 錯 誤 資 訊 可 對 顧 客 造 成 重 大 損 害, 或 意 圖 為 本 人 或 第 三 者 謀 取 不 正 當 利 益 二 上 款 規 定 事 實 即 使 是 由 導 遊 或 接 送 員 作 出, 但 可 歸 責 為 旅 行 社 之 作 為 或 不 作 為 時, 則 對 旅 行 社 科 上 款 所 定 限 額 內 之 罰 款 從 以 上 的 旅 遊 相 關 法 律 中, 我 們 瞭 解 到 導 遊 強 迫 旅 客 購 物 以 及 參 加 自 費 活 動, 是 違 法 行 為, 但 是 爲 什 麽 在 當 旅 客 的 權 益 受 到 傷 害 的 時 候, 他 們 不 採 取 正 當 的 程 序 合 法 的 旅 遊 投 訴, 而 是 鬧 事, 甚 至 打 傷 員 警? 其 實, 當 旅 遊 者 當 遇 到 不 滿 意 的 旅 遊 狀 況 時, 應 該 理 性 的 尋 求 解 決 問 題 的 途 徑 與 方 式, 並 不 是 一 味 的 把 事 情 鬧 大, 就 能 夠 得 到 解 決 4 旅 客 都 具 有 投 訴 的 權 利, 投 訴 權 是 指 : 旅 客 對 侵 犯 其 合 法 權 益 的 行 為 旅 遊 產 品 和 服 務 的 質 量 不 符 合 標 準, 其 他 旅 遊 購 物 和 服 務 之 質 量 不 符 合 標 準, 依 法 享 有 向 有 關 部 門 投 訴 的 權 利 當 旅 客 的 權 利 受 到 侵 犯 的 時 候, 他 們 可 以 向 有 關 部 門 投 訴 其 中 分 為 兩 種 類 別, 第 一 種 4 簡 萬 寧, 澳 門 遊 客 權 益 保 護 研 究,2008 年, 澳 門 專 業 導 遊 協 會 出 版,p107 21

第 二 章 文 獻 綜 述 是 向 經 營 旅 行 社 的 負 責 人 例 如 總 經 理 主 管 等 進 行 投 訴 ; 第 二 種 是 向 旅 遊 行 政 主 管 部 門 例 如 像 旅 遊 局, 或 者 是 行 政 部 門 像 是 消 費 者 委 員 會 治 安 警 察 局 等 進 行 投 訴 根 據 澳 門 政 府 部 門 的 權 限 分 工, 主 要 負 責 訪 澳 旅 客 投 訴 的 主 要 部 門 是 澳 門 旅 遊 局 當 旅 客 在 澳 門 旅 遊 期 間 因 為 旅 遊 消 費 或 者 非 旅 遊 消 費 問 題 與 對 方 發 生 爭 執 的 時 候, 都 可 以 向 澳 門 旅 遊 局 投 訴 (2) 在 澳 門 導 遊 被 打 這 個 案 例 中, 導 致 這 次 旅 遊 糾 紛 的 導 火 線 是 有 團 隊 旅 客 不 滿 負 責 接 待 此 團 的 女 導 遊 遲 到, 並 且 沒 有 高 舉 接 團 牌, 讓 整 團 旅 客 等 待 了 很 長 時 間 原 本 是 旅 客 的 正 當 維 權, 但 是 到 後 來 卻 演 變 成 了 毆 打 導 遊, 這 明 顯 就 是 維 權 過 當, 旅 客 假 借 維 權 的 名 義, 實 際 上 已 經 超 越 了 實 際 權 益 的 範 疇 5 旅 客 在 澳 門 都 享 有 監 督 批 評 權 和 投 訴 權 監 督 批 評 權 是 指 : 旅 客 在 旅 遊 期 間 對 旅 遊 產 品 或 者 其 他 產 品 旅 遊 服 務 或 者 其 他 服 務 旅 遊 經 營 者 或 者 其 他 經 營 者 旅 遊 服 務 提 供 者 或 者 其 他 服 務 提 供 者 旅 遊 行 政 主 管 部 門 以 及 其 工 作 人 員 或 其 他 政 府 部 門 及 其 工 作 人 員 以 及 保 護 遊 客 權 益 工 作 進 行 監 督 批 評 建 議, 對 違 法 行 為 進 行 檢 舉 控 告 的 權 利 從 以 上 概 念 我 們 可 以 知 道, 當 旅 客 對 導 遊 的 工 作 有 不 滿 意 時, 可 以 向 其 進 行 批 評 監 督, 或 者 可 以 向 有 關 部 門 投 訴, 這 些 都 是 旅 客 享 有 的 合 法 權 益 但 是 本 案 例 中 的 旅 客 卻 沒 有 正 當 的 行 使 他 們 的 權 利, 而 是 轉 變 成 毆 打 導 遊, 這 反 映 了 他 們 權 益 意 識 和 道 德 素 質 的 欠 缺, 因 此 有 必 要 對 他 們 進 行 宣 傳 教 育 5 簡 萬 寧, 澳 門 遊 客 權 益 保 護 研 究,2008 年, 澳 門 專 業 導 遊 協 會 出 版,p106 22

第 二 章 文 獻 綜 述 在 此 事 件 發 生 後, 也 出 現 了 很 多 的 報 導, 其 中 有 觀 點 認 為 這 些 旅 客 到 了 港 澳, 並 不 是 突 然 有 了 公 民 權 利 的 覺 醒, 他 們 甚 至 不 知 道 自 己 的 權 利 是 什 麽 但 是 自 去 年 發 生 香 港 導 遊 阿 珍 事 件 後, 這 些 旅 客 倚 仗 著 國 家 旅 遊 局 會 關 注 中 央 電 視 臺 會 報 導, 當 地 的 旅 遊 局 和 業 者 害 怕 把 事 情 鬧 大 影 響 當 地 的 旅 遊 形 象 進 而 用 金 錢 來 化 解 糾 紛 遊 客 倚 仗 背 後 的 權 力 來 佔 便 宜 由 以 上 兩 個 案 例 我 們 可 以 瞭 解 到, 隨 團 訪 澳 的 內 地 遊 客 與 本 澳 的 旅 行 業 者 對 旅 遊 法 律 法 規 的 認 識 存 在 偏 差, 這 或 許 是 造 成 旅 遊 糾 紛 的 原 因 之 一 以 上 案 例 分 析 的 結 果 中 可 以 得 出 :(1) 旅 客 個 人 屬 性 不 同, 對 旅 遊 相 關 法 律 認 知 有 顯 著 差 異 (2) 旅 客 的 法 律 認 知 與 現 行 旅 遊 相 關 法 律 實 際 條 文 之 間 有 落 差 存 在 23

第 三 章 研 究 設 計 及 資 料 分 析 第 三 章 研 究 設 計 及 資 料 分 析 第 一 節 研 究 範 圍 新 馬 路 (Avenida de Almeida Ribeiro), 澳 門 半 島 的 主 要 街 道 之 一 位 於 澳 門 半 島 南 部, 東 端 接 殷 皇 子 大 馬 路, 由 南 灣 大 馬 路 起, 西 端 至 火 船 頭 街 與 巴 素 打 爾 古 街 之 間 長 620 米 是 20 世 紀 20 30 年 代 以 來 澳 門 最 繁 盛 的 街 道 和 商 業 中 心 但 是 80 年 前 它 並 不 是 一 條 通 衢 大 道, 而 是 彎 彎 曲 曲, 斷 斷 續 續,1918 年 才 開 始 把 西 段 的 彎 曲 小 巷 拉 直, 把 東 段 龍 嵩 街 口 與 大 堂 街 之 間 的 小 山 崗 挖 平 打 通, 將 橫 亙 東 端 路 口 的 一 座 大 屋 拆 掉, 修 建 成 一 條 筆 直 的 馬 路, 時 稱 新 馬 路 新 馬 路 對 旅 遊 業 也 是 很 重 要 的, 新 馬 路 沿 途 經 過 多 個 景 點 如 民 政 總 署 大 樓 和 議 事 亭 前 地 等 世 界 文 化 遺 產 及 十 月 初 五 街 等 手 信 街, 是 遊 客 必 到 之 處, 更 促 使 了 新 馬 路 的 經 濟 和 旅 遊 業 發 展 新 馬 路 從 開 闢 至 今, 一 直 是 澳 門 的 商 業 交 通 和 旅 遊 業 的 中 心 6 新 馬 路 旅 遊 區 所 處 的 地 理 位 置 非 常 有 優 勢, 位 於 澳 門 本 島 中 心 地 帶, 周 圍 都 是 城 市 交 通 的 主 幹 道, 加 上 周 圍 的 酒 店 賭 場 及 購 物 商 場 等, 已 經 成 為 來 澳 門 旅 遊 的 必 去 景 區 之 一 第 二 節 研 究 假 設 假 設 1: 旅 客 個 人 屬 性 不 同, 對 旅 遊 特 定 情 境 的 法 律 認 知 有 顯 著 差 異 假 設 2: 旅 客 對 旅 遊 特 定 情 境 的 認 知 與 現 行 旅 遊 相 關 法 律 實 際 條 文 之 間 有 落 差 存 在 6 資 料 來 源 於 維 基 百 科, 相 關 網 頁 地 址 : http://zh.wikipedia.org/wiki/%e4%ba%9e%e7%be%8e%e6%89%93%e5%88%a9%e5%ba%87%e7%9b% A7%E5%A4%A7%E9%A6%AC%E8%B7%AF 24

第 三 章 研 究 設 計 及 資 料 分 析 第 三 節 問 卷 設 計 爲 了 進 一 步 探 討 分 析 訪 澳 內 地 旅 客 對 法 律 法 規 的 認 知 情 況, 作 者 通 過 問 卷 調 查 的 方 式, 收 集 有 關 數 據 及 資 料 由 於 問 卷 調 查 具 有 省 時 省 力 調 查 結 果 容 易 量 化 和 便 於 統 計 處 理 分 析 等 優 點, 在 人 力 財 力 和 時 間 上 都 受 到 限 制 的 情 況 下, 通 過 對 訪 澳 內 地 旅 客 進 行 問 卷 調 查, 並 對 調 查 結 果 進 行 分 析 研 究, 對 本 次 研 究 具 有 重 大 意 義 在 進 行 本 項 研 究 之 前, 作 者 查 閱 了 大 量 的 文 獻 資 料, 在 文 獻 研 究 的 基 礎 上, 根 據 問 卷 設 計 的 客 觀 性 必 要 性 可 能 性 和 自 願 性 的 原 則, 作 者 設 計 了 初 步 的 問 卷 調 查 在 廣 泛 徵 求 意 見 的 基 礎 上, 作 者 進 一 步 修 改 了 問 卷, 刪 除 了 幾 個 項 目, 並 對 問 卷 的 用 詞 進 行 了 反 復 的 斟 酌, 最 後 才 確 定 最 終 的 調 查 問 卷 ( 問 卷 詳 見 附 錄 ) 依 照 旅 遊 糾 紛 的 分 類 情 況, 以 及 旅 遊 行 程 的 先 後 順 序, 區 分 為 旅 遊 前 中 後 三 個 階 段, 並 分 別 設 計 特 定 的 旅 遊 情 境, 以 瞭 解 旅 客 對 特 定 旅 遊 情 境 的 認 知 ( 一 ) 第 一 部 分 為 旅 遊 特 定 情 境, 主 要 是 想 瞭 解 受 訪 者 對 於 該 情 境 之 認 知 情 況 採 用 Likert 李 科 特 五 點 量 表 的 方 式 供 受 訪 者 填 選, 尺 度 及 給 分 方 式 分 別 為 : 明 顯 合 法 (1 分 ) 可 能 合 法 (2 分 ) 灰 色 地 帶 (3 分 ) 可 能 違 法 (4 分 ) 明 顯 違 法 (5 分 ) 五 個 評 分 水 準 旅 遊 特 定 情 境, 依 照 研 究 架 構 將 情 境 分 為 以 下 幾 類 : 旅 遊 前 旅 遊 情 境 : 1. 旅 行 證 照 : 共 有 一 個 情 境, 情 境 第 1 題 (1) 情 境 第 一 題 內 容 : 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 25

第 三 章 研 究 設 計 及 資 料 分 析 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 四 十 七 條 : 顧 客 得 隨 時 解 除 合 同, 但 應 承 擔 旅 行 社 已 作 出 之 具 合 理 解 釋 之 負 擔, 尤 其 因 已 作 出 且 無 法 取 消 之 預 訂 而 產 生 之 負 擔 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 2. 旅 遊 合 約 : 共 有 五 個 情 境, 情 境 第 2-6 題 (2) 情 境 第 二 題 內 容 : 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限. 根 據 澳 門 第 12/88/M 號 法 律 消 費 者 保 護 法 第 三 條 A 款 : 消 費 者 有 權 :A) 獲 得 健 康 的 保 護 及 安 全, 防 止 物 品 或 服 務 的 宣 傳 或 供 應 的 不 忠 實 或 不 規 則 行 為 ; 第 七 條 A 款 : 在 訂 定 合 約 時, 消 費 者 有 要 求 同 等 及 忠 實 之 權, 尤 其 是 :A) 防 止 由 濫 用 有 格 式 的 合 約 及 不 規 則 方 法 的 銷 售 宣 傳 而 妨 礙 冷 靜 評 估 合 約 條 文 及 自 由 作 出 訂 立 合 約 的 決 定 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 (3) 情 境 第 三 題 內 容 : 消 費 者 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 行 程, 要 賠 償 旅 行 社 的 損 失 費 用 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 核 准 旅 行 社 及 導 遊 職 業 之 新 法 律 制 度 四 十 七 條 : 顧 客 得 隨 時 解 除 合 同, 但 應 承 擔 旅 行 社 已 作 出 之 具 合 理 解 釋 之 負 擔, 尤 其 因 已 作 出 且 無 法 取 消 之 預 訂 而 產 生 之 負 擔 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 (4) 情 境 第 四 題 內 容 : 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 團 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 四 十 四 條 : 如 因 不 可 歸 責 於 旅 行 社 之 事 實 導 致 不 可 能 完 全 履 行 合 同, 旅 行 社 須 立 即 通 知 顧 客 不 履 行 合 同 之 原 因 ; 如 不 可 能 履 行 某 一 基 本 義 務, 顧 客 有 權 解 除 合 同, 在 此 情 況 下, 顧 客 應 儘 量 在 最 短 時 間 26

第 三 章 研 究 設 計 及 資 料 分 析 內 將 此 意 圖 通 知 旅 行 社 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 (5) 情 境 第 五 題 內 容 : 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 四 十 一 條 第 一 款 a 項 及 f 項 : 出 售 旅 遊 須 訂 立 合 同, 其 內 須 載 明 下 列 事 項 :a) 出 售 旅 遊 及 組 織 旅 遊 之 旅 行 社 名 稱 地 址 及 准 照 編 號 f) 實 現 旅 遊 所 需 之 最 少 參 加 人 數, 以 及 如 未 能 達 到 此 人 數 而 須 通 知 顧 客 取 消 旅 遊 之 限 期 第 三 十 九 條 a 款 : 在 任 何 旅 遊 開 始 之 前, 旅 行 社 應 及 時 以 書 面 或 其 他 適 當 方 式 向 顧 客 提 供 下 列 資 訊 :a) 合 同 所 載 之 所 有 條 款 既 然 旅 行 社 已 經 在 合 約 上 載 明 出 售 旅 遊 及 組 織 旅 遊 之 旅 行 社 名 稱, 又 要 在 旅 行 開 始 前 以 書 面 或 其 他 適 當 方 式 向 旅 客 提 供 合 同 所 載 之 所 有 條 款, 所 以 未 經 旅 客 同 意 就 把 旅 客 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 明 顯 違 法 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 (6) 情 境 第 六 題 內 容 : 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 客 參 考 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 四 十 條 第 三 款 : 旅 行 社 應 向 顧 客 提 供 取 得 出 售 之 服 務 所 需 之 一 切 資 料 雖 然 旅 行 社 有 義 務 向 旅 客 提 供 取 得 出 售 之 服 務 所 需 之 一 切 資 料, 但 是 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料 應 屬 於 個 人 隱 私 資 料, 根 據 澳 門 個 人 資 料 保 護 法 第 四 條 對 個 人 資 料 的 定 義 : 個 人 資 料 是 指 與 某 個 身 份 已 確 定 或 身 份 可 確 定 的 自 然 人 ( 資 料 當 事 人 ) 有 關 的 任 何 資 訊, 包 括 聲 音 和 影 像, 不 管 其 性 質 如 何 以 及 是 否 擁 有 載 體 所 謂 身 份 可 確 定 的 人 是 指 直 接 或 間 接 地, 尤 其 透 過 參 考 一 個 認 別 編 號 或 者 身 體 生 理 心 理 經 濟 文 化 或 社 會 方 面 的 一 個 或 多 個 特 徵, 可 以 被 27

第 三 章 研 究 設 計 及 資 料 分 析 確 定 身 份 的 人 以 及 澳 門 個 人 資 料 保 護 法 第 三 條 適 用 範 圍 : 本 法 律 適 用 於 在 澳 門 特 別 行 政 區 ( 以 下 簡 稱 特 區 ) 全 部 或 部 份 以 自 動 化 方 法 對 個 人 資 料 的 處 理, 以 及 以 非 自 動 化 方 法 對 存 於 或 將 存 於 人 手 操 作 的 資 料 庫 內 的 個 人 資 料 的 處 理 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 3. 團 費 : 共 有 一 個 情 境, 情 境 第 7 題 (7) 情 境 第 七 題 內 容 : 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 根 據 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 關 於 合 同 內 容 的 第 四 十 一 條 第 一 款 d 項 : 出 售 旅 遊 須 訂 立 合 同, 其 內 須 載 明 下 列 事 項 :d) 首 期 支 付 之 金 額 或 其 占 價 格 之 百 分 比 餘 款 之 支 付 日 期 及 不 付 款 之 後 果 由 此 可 知, 再 訂 立 旅 遊 合 同 的 時 候, 已 經 約 定 好 了 團 費 給 付 的 實 際 情 況, 所 以 旅 客 必 須 按 照 合 約 規 定 給 付 團 費 予 旅 行 社 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 4. 旅 遊 安 全 : 共 有 兩 個 情 境, 情 境 第 8 9 題 (8) 情 境 第 八 題 內 容 : 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 三 十 六 條 第 一 款 : 就 履 行 因 出 售 旅 遊 而 產 生 之 義 務, 即 使 該 等 義 務 應 由 第 三 人 履 行, 旅 行 社 仍 須 對 其 顧 客 負 責, 但 不 影 響 旅 行 社 倘 有 之 求 償 權 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 (9) 情 境 第 九 題 內 容 : 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 根 據 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 四 十 九 條 : 旅 28

第 三 章 研 究 設 計 及 資 料 分 析 行 社 須 對 顧 客 交 托 其 保 管 之 物 品 金 錢 或 行 李 之 丟 失 毀 損 或 未 按 原 定 計 劃 運 送 負 責 旅 客 放 在 車 上 的 物 品, 並 不 屬 於 交 托 旅 行 社 保 管 的 物 品, 而 且 導 遊 已 經 盡 了 告 知 的 責 任, 所 以 旅 行 社 不 必 對 此 負 責 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 5. 旅 遊 保 險 : 情 境 第 10 題 (10) 情 境 第 十 題 內 容 : 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 意 外 保 險 之 責 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 三 十 九 條 a 款 : 在 任 何 旅 遊 開 始 之 前, 旅 行 社 應 及 時 以 書 面 或 其 他 適 當 方 式 向 顧 客 提 供 下 列 資 訊, 可 訂 立 一 份 保 險 合 同, 以 承 保 在 意 外 或 患 病 之 情 況 中, 因 送 返 原 地 或 提 供 援 助 而 產 生 之 費 用 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 旅 遊 中 旅 遊 情 境 : 6. 旅 遊 行 程 瑕 疵 : 共 有 四 個 情 境, 情 境 第 11-14 題 (11) 情 境 第 十 一 題 內 容 : 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 要 求 終 止 合 同 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 四 十 一 條 e 款 : 出 售 旅 遊 須 訂 立 合 同, 其 內 須 載 明 下 列 事 項 : e) 旅 遊 之 起 點 路 線 及 目 的 地, 逗 留 之 期 間 及 日 期 第 三 十 八 條 : 旅 行 社 受 遵 守 旅 遊 行 程 表 之 約 束, 但 屬 下 列 情 況 者 除 外 :a) 在 該 旅 遊 行 程 表 中 訂 明 有 更 改 內 容 之 可 能 性, 而 該 更 改 在 訂 立 合 同 前 已 清 楚 告 知 顧 客 ;b) 雙 方 另 有 協 議 第 四 十 四 條 : 一 如 因 不 可 歸 責 於 旅 行 社 之 事 實 導 致 不 可 能 完 全 履 行 合 同, 旅 行 社 須 立 即 通 知 顧 客 不 履 行 合 同 之 原 因 二 如 不 可 能 履 行 某 一 基 本 義 務, 顧 客 有 權 解 除 29

第 三 章 研 究 設 計 及 資 料 分 析 合 同, 在 此 情 況 下, 顧 客 應 儘 量 在 最 短 時 間 內 將 此 意 圖 通 知 旅 行 社 根 據 以 上 法 條 可 以 瞭 解 到, 在 訂 立 合 同 的 時 候 就 必 須 讓 旅 客 瞭 解 到 整 個 旅 遊 行 程 安 排, 並 且 在 沒 有 告 知 旅 客 的 情 況 下 不 得 與 已 更 改, 若 旅 行 社 擅 自 更 改 行 程 卻 未 告 知 旅 客, 旅 客 有 權 終 止 合 同 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 (12) 情 境 第 十 二 題 內 容 : 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 元 品 質 的 行 程, 旅 客 請 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 四 十 八 條 : 一 出 發 後, 如 無 提 供 合 同 所 規 定 之 部 分 服 務, 旅 行 社 應 負 責 提 供 等 同 於 合 同 所 規 定 之 服 務, 且 不 得 向 顧 客 增 收 費 用 二 如 旅 遊 不 可 能 繼 續 進 行 或 繼 續 進 行 旅 遊 之 條 件 不 獲 顧 客 接 受, 旅 行 社 應 在 不 收 取 附 加 費 用 之 情 況 下, 提 供 與 原 定 者 等 同 之 交 通 工 具, 以 便 顧 客 能 返 回 出 發 地 或 前 往 其 他 約 定 之 地 點 三 如 屬 上 兩 款 所 指 之 情 況, 顧 客 有 權 要 求 返 還 原 定 提 供 服 務 價 格 與 實 際 提 供 服 務 價 格 之 間 之 差 價, 以 及 按 一 般 規 定 獲 得 賠 償 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 (13) 情 境 第 十 三 題 內 容 : 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 不 同 意 要 求 中 止 旅 遊 合 同 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 三 十 八 條 : 旅 行 社 受 遵 守 旅 遊 行 程 表 之 約 束, 但 屬 下 列 情 況 者 除 外 :a) 在 該 旅 遊 行 程 表 中 訂 明 有 更 改 內 容 之 可 能 性, 而 該 更 改 在 訂 立 合 同 前 已 清 楚 告 知 顧 客 ;b) 雙 方 另 有 協 議 第 四 十 四 條 : 一 如 因 不 可 歸 責 於 旅 行 社 之 事 實 導 致 不 可 能 完 全 履 行 合 同, 旅 行 社 須 立 即 通 知 顧 客 不 履 行 合 同 之 原 因 二 如 不 可 能 履 30

第 三 章 研 究 設 計 及 資 料 分 析 行 某 一 基 本 義 務, 顧 客 有 權 解 除 合 同, 在 此 情 況 下, 顧 客 應 儘 量 在 最 短 時 間 內 將 此 意 圖 通 知 旅 行 社 第 四 十 六 條 第 一 款 : 一 如 顧 客 根 據 第 四 十 四 條 或 第 四 十 五 條 之 規 定 解 除 合 同, 或 旅 行 社 因 不 可 歸 責 於 顧 客 之 事 實 而 在 出 發 之 日 前 取 消 旅 遊, 顧 客 有 下 列 權 利, 且 不 影 響 旅 行 社 之 民 事 責 任 :a) 要 求 償 還 所 有 已 支 付 之 款 項 ; 或 b) 選 擇 參 加 另 一 項 旅 遊, 在 此 情 況 下, 旅 行 社 應 向 顧 客 退 還 倘 有 之 差 價, 或 由 顧 客 支 付 倘 有 之 差 價 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 (14) 情 境 第 十 四 題 內 容 : 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 三 十 八 條 : 旅 行 社 受 遵 守 旅 遊 行 程 表 之 約 束, 但 屬 下 列 情 況 者 除 外 :a) 在 該 旅 遊 行 程 表 中 訂 明 有 更 改 內 容 之 可 能 性, 而 該 更 改 在 訂 立 合 同 前 已 清 楚 告 知 顧 客 ;b) 雙 方 另 有 協 議 第 四 十 四 條 : 一 如 因 不 可 歸 責 於 旅 行 社 之 事 實 導 致 不 可 能 完 全 履 行 合 同, 旅 行 社 須 立 即 通 知 顧 客 不 履 行 合 同 之 原 因 二 如 不 可 能 履 行 某 一 基 本 義 務, 顧 客 有 權 解 除 合 同, 在 此 情 況 下, 顧 客 應 儘 量 在 最 短 時 間 內 將 此 意 圖 通 知 旅 行 社 第 四 十 六 條 第 一 款 : 一 如 顧 客 根 據 第 四 十 四 條 或 第 四 十 五 條 之 規 定 解 除 合 同, 或 旅 行 社 因 不 可 歸 責 於 顧 客 之 事 實 而 在 出 發 之 日 前 取 消 旅 遊, 顧 客 有 下 列 權 利, 且 不 影 響 旅 行 社 之 民 事 責 任 :a) 要 求 償 還 所 有 已 支 付 之 款 項 ; 或 b) 選 擇 參 加 另 一 項 旅 遊, 在 此 情 況 下, 旅 行 社 應 向 顧 客 退 還 倘 有 之 差 價, 或 由 顧 客 支 付 倘 有 之 差 價 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 31

第 三 章 研 究 設 計 及 資 料 分 析 7. 旅 遊 交 通 工 具 : 共 有 兩 個 情 境, 情 境 第 15-16 題 (15) 情 境 第 十 五 題 內 容 : 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, 旅 行 社 要 求 旅 客 補 足 差 價 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 四 十 五 條 : 一 下 列 兩 種 情 況 同 時 存 在, 旅 行 社 方 可 更 改 價 格 :a) 合 同 有 明 確 規 定 ;b) 僅 因 交 通 或 燃 料 成 本 變 動 可 徵 收 之 關 稅 稅 項 或 費 用, 又 或 因 兌 換 率 浮 動 而 引 致 更 改 價 格 二 如 價 格 之 更 改 不 符 合 上 款 所 指 之 條 件, 顧 客 有 權 根 據 上 條 第 二 款 之 規 定 解 除 合 同 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 (16) 情 境 第 十 六 題 內 容 : 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 位 調 度 問 題 被 分 配 到 硬 臥 無 空 調 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 四 十 四 條 : 一 如 因 不 可 歸 責 於 旅 行 社 之 事 實 導 致 不 可 能 完 全 履 行 合 同, 旅 行 社 須 立 即 通 知 顧 客 不 履 行 合 同 之 原 因 二 如 不 可 能 履 行 某 一 基 本 義 務, 顧 客 有 權 解 除 合 同, 在 此 情 況 下, 顧 客 應 儘 量 在 最 短 時 間 內 將 此 意 圖 通 知 旅 行 社 第 四 十 六 條 第 一 款 : 一 如 顧 客 根 據 第 四 十 四 條 或 第 四 十 五 條 之 規 定 解 除 合 同, 或 旅 行 社 因 不 可 歸 責 於 顧 客 之 事 實 而 在 出 發 之 日 前 取 消 旅 遊, 顧 客 有 下 列 權 利, 且 不 影 響 旅 行 社 之 民 事 責 任 :a) 要 求 償 還 所 有 已 支 付 之 款 項 ; 或 b) 選 擇 參 加 另 一 項 旅 遊, 在 此 情 況 下, 旅 行 社 應 向 顧 客 退 還 倘 有 之 差 價, 或 由 顧 客 支 付 倘 有 之 差 價 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 8. 導 遊 及 領 隊 : 共 有 兩 個 情 境, 情 境 第 17-18 題 (17) 情 境 第 十 七 題 內 容 : 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 32

第 三 章 研 究 設 計 及 資 料 分 析 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 費 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 六 十 四 條 : 一 導 遊 是 指 在 澳 門 從 事 接 待 及 陪 同 旅 客, 以 及 向 旅 客 提 供 旅 遊 解 說 服 務 而 收 取 報 酬 之 專 業 者 二 從 事 導 遊 職 業 者 必 須 :a) 在 澳 門 居 住 ; 及 b) 通 過 由 旅 遊 學 院 開 設 授 予 有 關 資 格 之 課 程 ; 或 c) 通 過 由 旅 遊 學 院 或 澳 門 其 他 高 等 教 育 機 構 開 設 之 屬 旅 遊 範 疇 之 高 等 專 科 學 位 或 學 士 學 位 課 程, 又 或 在 澳 門 以 外 之 高 等 教 育 機 構 取 得 屬 旅 遊 範 疇 且 獲 旅 遊 學 院 接 納 之 高 等 專 科 學 位 或 學 士 學 位 課 程 ;d) 在 旅 遊 局 登 記 及 獲 發 本 法 規 附 件 二 所 載 式 樣 之 導 遊 工 作 證 ;e) 與 旅 行 社 有 合 同 聯 繫 三 符 合 上 款 c 項 之 規 定 及 具 備 所 定 之 資 格 者, 在 參 加 第 六 十 七 條 第 一 款 所 指 之 課 程 並 通 過 考 試 後, 方 得 從 事 導 遊 職 業, 並 得 獲 有 關 登 記 及 取 得 導 遊 工 作 證 第 六 十 七 條 -A 條 : 一 見 習 導 遊 是 指 正 修 讀 或 已 通 過 第 六 十 四 條 第 二 款 所 指 課 程 之 學 生 二 由 見 習 導 遊 陪 同 之 旅 遊, 應 在 一 名 經 適 當 獲 發 工 作 證 之 導 遊 帶 領 下 進 行 三 見 習 導 遊 佩 戴 本 法 規 附 件 二 所 載 式 樣 之 工 作 證 屬 強 制 性, 且 應 以 使 人 易 於 認 別 持 證 人 身 份 及 其 工 作 之 旅 行 社 之 方 式 佩 戴 四 上 款 所 指 工 作 證 由 旅 遊 局 應 旅 行 社 之 申 請 而 發 出 由 此 可 以 知 道 導 遊 必 須 是 通 過 學 習 和 嚴 格 的 考 試 才 能 取 得 導 遊 資 格, 就 算 是 見 習 導 遊 也 必 須 是 通 過 旅 遊 課 程 學 習 的 學 生, 所 以 都 具 備 了 一 定 的 專 業 水 準 服 務 態 度 不 佳 的 話 可 以 向 旅 行 社 反 映, 或 者 要 求 更 換 導 遊 等, 但 是 退 還 團 費 不 在 法 律 規 定 範 圍 之 內 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 (18) 情 境 第 十 八 題 內 容 : 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 領 隊 帶 團, 旅 客 感 33

第 三 章 研 究 設 計 及 資 料 分 析 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 賠 償 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 六 十 四 條 第 二 款 : 二 從 事 導 遊 職 業 者 必 須 :a) 在 澳 門 居 住 ; 及 b) 通 過 由 旅 遊 學 院 開 設 授 予 有 關 資 格 之 課 程 ; 或 c) 通 過 由 旅 遊 學 院 或 澳 門 其 他 高 等 教 育 機 構 開 設 之 屬 旅 遊 範 疇 之 高 等 專 科 學 位 或 學 士 學 位 課 程, 又 或 在 澳 門 以 外 之 高 等 教 育 機 構 取 得 屬 旅 遊 範 疇 且 獲 旅 遊 學 院 接 納 之 高 等 專 科 學 位 或 學 士 學 位 課 程 ;d) 在 旅 遊 局 登 記 及 獲 發 本 法 規 附 件 二 所 載 式 樣 之 導 遊 工 作 證 ;e) 與 旅 行 社 有 合 同 聯 繫 第 六 十 七 -B 條 : 一 接 送 員 是 指 由 旅 行 社 付 酬 聘 用, 在 各 口 岸 之 間 或 口 岸 與 酒 店 場 所 之 間 從 事 接 待 及 陪 同 旅 客 之 專 業 者 二 從 事 接 送 員 職 業 須 完 成 初 中 教 育, 並 參 加 旅 遊 學 院 經 聽 取 旅 遊 局 意 見 後 特 別 開 辦 之 課 程, 且 通 過 最 後 考 試 三 按 上 款 規 定 具 備 資 格 之 接 送 員, 須 在 旅 遊 局 登 記 及 獲 發 本 法 規 附 件 二 所 載 式 樣 之 工 作 證 後, 方 可 從 事 接 送 員 職 業 以 及 第 八 十 三 條 ( 非 法 從 事 導 遊 及 接 送 員 職 業 ): 一 違 反 第 六 十 四 條 第 二 款 及 第 六 十 七 -B 條 第 三 款 之 規 定 者, 科 澳 門 幣 20,000.00 元 至 30,000.00 元 之 罰 款 二 對 旅 行 社 則 科 等 同 於 違 法 者 雙 倍 罰 款 之 款 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 9. 食 宿 : 情 境 第 19 題 (19) 情 境 第 十 九 題 內 容 : 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 根 據 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 四 十 一 條 第 一 款 h 項 : 一 出 售 旅 遊 須 訂 立 合 同, 其 內 須 載 明 下 列 事 項 : 住 宿 處 之 質 量 等 級 及 地 點, 以 及 事 先 規 定 之 膳 食 安 排 可 以 瞭 解 到, 旅 行 社 34

第 三 章 研 究 設 計 及 資 料 分 析 在 訂 立 旅 遊 合 同 的 時 候 必 須 將 旅 遊 目 的 地 的 實 際 食 宿 情 況 告 知 旅 客, 在 簽 訂 旅 遊 合 同 後 視 為 遊 客 同 意 旅 行 社 的 安 排 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 旅 遊 後 旅 遊 情 境 : 10. 購 物 瑕 疵 : 情 境 第 20 題 (20) 情 境 第 二 十 題 內 容 : 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 貨 價 與 品 質 不 符 時 要 求 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 本 題 所 牽 涉 到 的 法 令 為 澳 門 第 48/98/M 號 法 令 第 三 十 六 條 : 一 就 履 行 因 出 售 旅 遊 產 品 而 產 生 之 義 務, 即 使 該 等 義 務 應 由 第 三 人 履 行, 旅 行 社 仍 須 對 其 顧 客 負 責, 但 不 影 響 旅 行 社 倘 有 之 求 償 權 二 組 織 旅 遊 之 旅 行 社 與 出 售 該 等 旅 遊 之 旅 行 社 負 連 帶 責 任 因 為 遊 客 不 是 在 旅 行 社 所 規 定 的 購 物 點 購 物, 而 是 自 己 在 其 他 購 物 點 購 買 物 品, 所 以 有 瑕 疵 問 題 或 者 貨 價 與 品 質 不 符 等 問 題 時 旅 行 社 無 此 義 務 故 此 情 境 之 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 ( 二 ) 第 二 部 份 為 受 訪 者 基 本 資 料 和 對 法 律 信 息 的 來 源 以 及 投 訴 方 式 等 進 行 瞭 解, 問 卷 請 參 照 附 件 主 要 目 的 在 瞭 解 旅 客 可 能 影 響 其 法 律 認 知 的 個 人 信 息 ( 包 括 性 別 年 齡 教 育 程 度 職 業 婚 姻 狀 況 月 收 入 訪 澳 次 數 訪 澳 的 旅 遊 方 式 法 律 信 息 來 源 以 及 投 訴 經 驗 等 ), 配 合 與 第 一 部 份 問 題 做 統 計 分 析 35

第 三 章 研 究 設 計 及 資 料 分 析 第 四 節 訪 談 設 計 爲 了 瞭 解 本 澳 旅 遊 業 者 對 旅 遊 法 律 法 規 的 認 知 情 況, 作 者 通 過 深 入 訪 談 的 方 式, 收 集 有 關 數 據 及 資 料 深 入 訪 談 是 定 性 研 究 的 一 種 基 本 技 術, 是 理 解 人 們 對 某 些 問 題 的 想 法 感 覺 和 行 為 的 基 本 手 段 深 入 訪 談 通 過 研 究 者 與 研 究 物 件 之 間 的 個 別 談 話 瞭 解 研 究 物 件 的 經 歷 態 度 行 為 等 通 常, 深 入 的 理 解 通 過 長 談 產 生 訪 談 把 你 帶 入 被 訪 談 者 的 世 界, 至 少 是 瞭 解 能 用 語 言 表 達 的 被 訪 談 者 的 內 心 世 界 一 個 熟 練 的 訪 談 者 詢 問 詳 細 的 具 體 的 情 況, 引 出 使 定 性 訪 問 豐 富 的 詳 細 描 述 在 徵 求 指 導 老 師 意 見 的 基 礎 上, 作 者 在 問 卷 基 礎 上 作 出 了 改 動, 設 計 了 瞭 解 業 者 屬 性 的 問 題, 最 後 確 定 訪 談 列 表 ( 訪 談 列 表 詳 見 附 錄 ) 第 五 節 研 究 對 象 抽 樣 以 及 資 料 分 析 方 法 本 研 究 以 澳 門 幾 處 參 觀 遊 客 較 多 的 旅 遊 景 點 為 研 究 範 圍, 以 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 與 本 澳 旅 遊 業 者 ( 本 澳 旅 遊 業 者 具 體 為 本 澳 的 旅 行 社 ) 為 調 研 對 象 本 研 究 採 用 非 隨 機 抽 樣, 主 要 通 過 作 者 實 際 前 往 旅 遊 景 點, 以 滾 雪 球 的 方 式 獲 取 第 一 手 有 效 資 料 問 卷 發 放 時 間 為 2011 年 5 月 1-30 日, 總 計 發 放 450 份 問 卷, 除 無 效 問 卷, 有 效 問 卷 400 份, 有 效 率 為 88.9% 回 收 問 卷 後 採 用 SPSS18.0 進 行 統 計 分 析, 包 括 描 述 性 統 計 分 析 均 值 分 析 以 及 ANOVA 分 析 等 來 探 討 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 及 本 澳 旅 遊 業 者 對 旅 遊 法 律 法 規 的 認 知 程 度 36

第 四 章 實 證 結 果 與 分 析 第 一 節 信 度 與 效 度 分 析 第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 信 度 方 面, 本 研 究 把 收 集 回 來 的 有 效 問 卷 先 進 行 信 度 分 析, 檢 查 量 表 是 否 具 有 內 部 的 一 致 性 經 過 SPSS18.0 的 信 度 分 析, 得 出 各 項 變 量 的 Cronbach s Alpha 均 在 0.8 以 上, 根 據 許 多 學 者 觀 點, 信 度 係 數 在 0.8 以 上 說 明 本 次 研 究 的 量 表 有 高 信 度 效 度 方 面, 本 研 究 的 各 個 變 量 以 理 論 研 究 為 基 礎, 量 表 參 考 相 關 文 獻 並 根 據 澳 門 旅 遊 糾 紛 發 生 的 實 際 情 況 進 行 修 改 ; 問 卷 的 內 容 也 經 過 學 者 專 家 判 斷 和 測 試, 給 出 問 卷 修 改 意 見 作 為 參 考 第 二 節 受 訪 者 之 背 景 屬 性 分 析 由 表 4-1 可 知, 本 研 究 所 調 查 的 樣 本 中, 旅 客 部 份 的 受 訪 者 共 有 400 人 在 性 別 方 面, 男 性 有 189 人, 女 性 有 211 人, 以 女 性 遊 客 居 多 ; 在 年 齡 方 面, 以 30-39 歲 的 人 數 最 多, 共 有 182 人, 其 次 是 20-29 歲, 有 124 人 ; 教 育 程 度 多 集 中 於 大 學 或 大 專, 占 總 數 的 70.5%; 職 業 方 面, 以 商 業 服 務 業 人 員 及 其 他 ( 經 調 查 為 教 育 業 占 多 數 ) 居 多, 共 占 46.3%, 在 收 入 方 面, 以 5001-6000 元 之 間 最 多, 其 次 是 4001-5000 元 之 間 ; 在 曾 訪 澳 次 數 上, 以 未 曾 到 過 澳 門 為 主, 即 第 一 次 到 澳 門 旅 遊, 有 173 人, 占 43.3 另 外, 旅 客 對 旅 遊 相 關 法 律 資 訊 來 源, 有 147 人 的 來 源 是 網 絡, 其 次 是 來 自 旅 行 社 ; 在 受 訪 者 中, 多 數 的 旅 客 沒 有 發 生 旅 遊 投 訴 行 為, 只 有 150 人 有 過 旅 遊 投 訴 經 驗 ; 在 這 150 個 旅 客 中, 最 常 採 用 的 投 訴 方 式 是 向 導 遊 領 隊 反 映, 占 54.7%, 接 著 是 向 旅 行 社 反 映, 占 36%, 直 接 向 有 關 單 位 申 訴 占 最 少 比 例, 只 有 9.3% 37

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 性 別 人 數 百 分 比 男 性 189 47.3 女 性 211 52.7 總 合 400 100 年 齡 人 數 百 分 比 19 歲 以 下 6 1.5 20 歲 ~29 歲 119 29.8 30 歲 ~39 歲 182 45.5 40 歲 ~49 歲 73 18.2 50 歲 ~59 歲 12 3 60 歲 以 上 8 2 總 合 400 100 教 育 程 度 人 數 百 分 比 小 學 或 以 下 2 0.5 初 中 8 2 高 中 或 中 專 56 14 大 學 或 大 專 282 70.5 研 究 生 或 以 上 52 13 總 和 400 100 職 業 人 數 百 分 比 國 家 機 關 黨 群 組 織 企 64 16 業 事 業 單 位 負 責 人 專 業 技 術 人 員 21 5.3 辦 事 人 員 和 有 關 人 員 46 11.5 商 業 服 務 業 人 員 101 25.3 農 林 牧 漁 水 利 業 8 2 生 產 人 員 生 產 運 輸 設 備 操 作 人 員 2 0.5 及 有 關 人 員 軍 人 5 1.2 學 生 53 13.2 退 休 人 員 8 2 求 職 中 8 2 其 他 84 21 總 合 400 100 平 均 月 收 入 ( 人 民 幣 ) 人 數 百 分 比 2000 元 以 下 69 17.3 2001~3000 元 44 11 3001~4000 元 56 14 4001~5000 元 75 18.7 5001~6000 元 79 19.7 6001~7000 元 15 3.8 7000 元 以 上 62 15.5 38

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 總 合 400 100 訪 澳 次 數 人 數 百 分 比 未 曾 來 過 173 43.3 一 次 51 12.7 兩 次 63 15.7 三 次 33 8.2 四 次 3 0.8 五 次 以 上 77 19.3 總 合 400 100 法 律 信 息 來 源 人 數 百 分 比 媒 體 廣 告 57 14.2 旅 行 社 70 17.6 同 事 朋 友 鄰 居 63 15.7 自 行 閱 讀 54 13.5 網 絡 147 36.7 其 他 9 2.3 總 合 400 100 是 否 發 生 旅 遊 投 訴 行 為 人 數 百 分 比 是 150 37.5 否 250 62.5 總 合 400 100 最 常 採 取 的 投 訴 方 式 人 數 百 分 比 直 接 向 導 遊 領 隊 反 映 82 54.7 事 後 向 旅 行 社 反 映 54 36 直 接 向 有 關 單 位 申 訴 14 9.3 總 合 150 100 表 4-1 旅 客 方 面 背 景 資 料 215 210 205 200 195 190 185 180 175 男 性 女 性 圖 4-1 受 訪 者 性 別 比 例 圖 39

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 19 歲 以 下 20-29 歲 30-39 歲 40-49 歲 50-59 歲 60 歲 以 上 圖 4-2 受 訪 者 年 齡 比 例 圖 研 究 生 或 以 上 大 學 或 大 專 高 中 或 中 專 受 訪 者 教 育 程 度 初 中 小 學 或 以 下 0 50 100 150 200 250 300 圖 4-3 受 訪 者 教 育 程 度 比 例 圖 7000 元 以 上 6001~7000 元 2000 元 以 下 2001~3000 元 5001~6000 元 4001-5000 元 3001~4000 元 圖 4-4 受 訪 者 收 入 比 例 圖 40

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 第 三 節 樣 本 之 敘 述 性 統 計 分 析 本 研 究 各 項 情 境 問 題 在 旅 客 樣 本 方 面 的 敘 述 性 統 計 如 下 表, 接 受 調 查 的 旅 客 中, 在 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 客 參 考 此 題 的 違 法 性 同 意 度 認 知 最 高, 平 均 是 4.10, 表 示 旅 客 對 此 情 境 認 為 是 違 法 的 ; 其 次 分 別 是 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 和 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任, 其 平 均 數 依 次 是 3.96 3.80 3.16 3.16; 其 中 認 為 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 平 安 保 險 之 責 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 賠 償 和 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 團 這 三 個 情 境 的 違 法 性 同 意 度 認 知 較 低, 平 均 分 數 是 2.03 2.21 2.39, 表 示 旅 客 對 於 上 述 三 種 旅 遊 情 境 認 為 是 合 法 的 問 題 平 均 數 狀 態 1. 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 2.50 合 法 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 2. 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 3.80 違 法 3. 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 行 程, 要 賠 償 旅 2.55 合 法 行 社 的 損 失 費 用 4. 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 2.39 合 法 團 5. 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 3.96 違 法 6. 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 客 參 考 4.10 違 法 7. 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 2.91 合 法 8. 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 3.16 違 法 41

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 9. 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 3.16 違 法 償 責 任 10. 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 平 安 保 險 之 責 2.03 合 法 11. 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 要 求 終 止 合 同 2.89 合 法 12. 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 元 品 質 的 行 程, 2.73 合 法 旅 客 請 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 13. 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 不 同 意 要 求 中 止 2.76 合 法 旅 遊 合 同 14. 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 2.74 合 法 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 15. 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, 旅 行 社 要 求 旅 客 2.71 合 法 補 足 差 價 16. 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 位 調 度 問 題 被 分 2.51 合 法 配 到 硬 臥 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 17. 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 2.45 合 法 費 18. 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 2.21 合 法 賠 償 19. 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 2.78 合 法 20. 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 貨 價 與 品 質 不 符 時 要 求 2.65 合 法 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 注 : 明 顯 合 法 1 分, 可 能 合 法 2 分, 灰 色 地 帶 3 分, 可 能 違 法 4 分, 明 顯 違 法 5 分 表 4-2 旅 客 樣 本 之 敘 述 性 統 計 第 四 節 不 同 屬 性 受 訪 者 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 之 比 較 分 析 本 節 以 個 人 屬 性 為 自 變 數, 旅 遊 特 定 情 境 為 應 變 數, 進 行 變 異 數 分 析, 探 討 個 人 屬 性 在 旅 遊 特 定 情 境 上 的 認 知 是 否 有 差 異 ( 一 ) 性 別 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 之 T 值 檢 定 : 由 下 表 可 知, 性 別 在 旅 遊 特 定 情 境 的 認 知 上 並 無 顯 著 差 異 從 表 中 的 平 均 數 和 標 準 差 可 以 發 現 受 訪 者 對 旅 遊 特 定 情 境 的 認 知 差 距 並 不 大, 因 此 可 以 瞭 解 到 性 別 對 於 旅 遊 特 定 情 境 的 認 知 並 無 不 同 42

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 問 題 平 均 數 標 準 差 T 值 男 性 女 性 男 性 女 性 1. 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 2.48 2.52 1.44 1.21-0.36 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 2. 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 3.85 3.77 1.23 0.91 0.77 3. 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 2.60 2.51 0.99 1.29 0.79 行 程, 要 賠 償 旅 行 社 的 損 失 費 用 4. 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 2.72 2.10 1.39 1.14 4.84 取 消 原 定 的 旅 行 團 5. 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 4.11 3.82 1.12 1.04 2.64 給 其 他 旅 行 社 6. 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 4.34 3.89 1.04 1.15 4.10 客 參 考 7. 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 3.23 2.63 0.94 1.14 5.80 後 再 付 清 8. 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 3.34 3.00 1.09 1.26 2.87 害, 領 隊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 9. 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 3.32 3.02 1.40 1.24 2.21 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 10. 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 平 安 保 險 之 1.99 2.08 1.20 1.09-0.80 責 11. 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 2.99 2.81 1.21 1.31 1.38 要 求 終 止 合 同 12. 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 2.85 2.63 1.37 0.99 1.84 元 品 質 的 行 程, 旅 客 請 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 13. 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 不 2.60 2.76 0.94 1.10-0.63 同 意 要 求 中 止 旅 遊 合 同 14. 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 2.94 2.57 1.21 1.37 2.82 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 15. 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, 旅 2.88 2.55 1.24 1.30 2.59 行 社 要 求 旅 客 補 足 差 價 16. 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 位 2.87 2.20 1.69 1.23 4.48 調 度 問 題 被 分 配 到 硬 臥 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 17. 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 2.32 2.57 0.84 1.02-2.70 求 退 還 部 分 團 費 18. 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 2.28 2.16 0.90 1.21 1.12 損 要 求 旅 行 社 賠 償 19. 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 2.81 2.76 1.34 1.03 0.47 要 求 賠 償 20. 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 貨 價 與 品 2.66 2.65 1.04 0.89 0.02 質 不 符 時 要 求 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 表 4-3 旅 客 性 別 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 各 項 問 題 之 T 檢 驗 43

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 ( 二 ) 年 齡 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 之 ANOVA 檢 定 : 由 下 表 可 知, 年 齡 在 問 題 1 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 問 題 2 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 問 題 3 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 行 程, 要 賠 償 旅 行 社 的 損 失 費 用 問 題 4 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 團 問 題 8 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 問 題 9 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 問 題 10 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 平 安 保 險 之 責 問 題 11. 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 要 求 終 止 合 同 問 題 13 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 不 同 意 要 求 中 止 旅 遊 合 同 問 題 14 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 問 題 15 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, 旅 行 社 要 求 旅 客 補 足 差 價 問 題 16 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 位 調 度 問 題 被 分 配 到 硬 臥 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 問 題 17 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 費 問 題 18 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 賠 償 問 題 19 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 問 題 20 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 貨 價 與 品 質 不 符 時 要 求 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 這 十 六 個 問 題 上 P 值 44

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 <0.05, 達 到 顯 著 水 準, 表 示 此 十 六 個 問 題 違 法 性 的 認 知 在 不 同 年 齡 層 有 顯 著 差 異 問 題 1. 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 2. 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 3. 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 行 程, 要 賠 償 旅 行 社 的 損 失 費 用 4. 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 團 5. 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 6. 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 客 參 考 7. 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 8. 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 9. 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 10. 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 平 安 保 險 之 責 11. 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 要 求 終 止 合 同 12. 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 元 品 質 的 行 程, 旅 客 請 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 19 歲 以 下 20-29 歲 30-39 歲 40-49 歲 50-59 歲 平 均 平 均 平 均 平 均 平 均 數 數 數 數 數 60 歲 P 值 以 上 平 均 數 1.67 2.51 2.70 2.15 1.33 3.25 0.00 *** 3.17 3.91 4.03 3.23 3.50 3.38 0.00 *** 1.83 2.25 2.74 2.74 1.17 3.50 0.00 *** 1.50 1.74 2.64 2.99 1.17 3.63 0.00 *** 3.33 3.98 3.91 4.08 4.17 3.75 0.54 3.33 4.09 4.08 4.29 4.42 3.25 0.06 2.67 2.98 2.77 3.12 2.75 3.38 0.15 2.17 2.94 3.45 2.99 2.42 3.50 0.00 *** 2.50 2.93 3.52 2.78 2.33 3.63 0.00 *** 1.33 1.57 2.30 2.11 1.42 3.75 0.00 *** 3.33 2.48 2.97 3.14 3.83 3.25 0.00 *** 2.17 2.66 2.78 2.74 2.42 3.38 0.39 45

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 13. 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 不 同 意 要 求 中 2.67 2.25 2.91 3.03 3.42 3.50 0.00 *** 止 旅 遊 合 同 14. 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 2.00 2.50 2.82 3.04 1.92 3.63 0.01* 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 15. 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, 旅 行 社 要 求 旅 2.17 2.53 2.62 3.41 1.25 3.75 0.00 *** 客 補 足 差 價 16. 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 位 調 度 問 題 2.33 1.72 2.55 3.66 2.50 3.25 0.00 *** 被 分 配 到 硬 臥 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 17. 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 2.83 2.33 2.42 2.64 2.25 3.38 0.01* 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 費 18. 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 1.67 1.65 2.37 2.53 2.83 3.50 0.00 *** 社 賠 償 19. 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 2.67 2.58 2.64 3.40 2.83 3.63 0.00 *** 20. 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 貨 價 與 品 質 不 符 時 2.83 2.55 2.80 2.27 2.83 3.75 0.00 *** 要 求 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 表 4-4 年 齡 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 各 問 題 之 ANOVA 檢 定 ( 三 ) 教 育 程 度 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 之 ANOVA 檢 定 : 由 下 表 可 知, 教 育 程 度 在 問 題 1 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 問 題 4 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 團 問 題 5 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 問 題 6 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 客 參 考 問 題 7 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 問 題 8 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 46

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 問 題 9 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 問 題 10 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 平 安 保 險 之 責 問 題 11 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 要 求 終 止 合 同 問 題 12 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 元 品 質 的 行 程, 旅 客 請 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 問 題 13 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 不 同 意 要 求 中 止 旅 遊 合 同 問 題 14 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 問 題 17 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 費 問 題 18 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 賠 償 問 題 19 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 這 十 六 個 問 題 上 P 值 <0.05, 達 到 顯 著 水 準, 表 示 此 十 六 個 問 題 違 法 性 的 認 知 在 不 同 教 育 程 度 有 顯 著 差 異 問 題 1. 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 2. 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 3. 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 行 程, 要 賠 償 旅 行 社 的 損 失 費 用 4. 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 團 5. 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 小 學 或 初 中 高 中 或 大 學 或 研 究 生 P 值 以 下 中 專 大 專 或 以 上 平 均 數 平 均 數 平 均 數 平 均 數 平 均 數 2.00 3.63 2.09 2.43 3.15 0.00 *** 2.00 4.25 3.68 3.84 3.75 0.08 2.00 3.25 2.25 2.62 2.40 0.06 2.00 3.63 2.21 2.44 2.17 0.04 * 2.00 4.25 3.50 4.13 3.54 0.00 *** 47

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 6. 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 客 參 考 2.00 4.25 4.04 4.17 3.87 0.03 * 7. 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 2.00 3.88 2.73 2.91 3.00 0.04 * 8. 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 2.00 3.63 2.68 3.30 2.94 0.00 *** 必 負 賠 償 責 任 9. 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 2.00 4.13 2.79 3.29 2.77 0.01 ** 10. 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 平 安 保 險 之 責 2.00 3.63 2.16 1.90 2.40 0.00 *** 11. 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 要 求 終 止 合 同 2.00 3.63 3.46 2.88 2.27 0.00 *** 12. 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 元 品 質 的 行 程, 旅 客 請 求 旅 行 社 2.00 3.75 2.43 2.71 3.04 0.00 ** 賠 償 或 者 退 款 13. 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 不 同 意 要 求 中 止 旅 遊 合 同 2.00 3.88 2.86 2.73 2.67 0.02 * 14. 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 分 旅 行 社 2.00 3.38 1.88 2.84 3.08 0.00 *** 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 15. 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 2.00 3.50 2.48 2.73 2.77 0.23 票 價, 旅 行 社 要 求 旅 客 補 足 差 價 16. 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 2.00 3.25 2.64 2.47 2.54 0.59 車, 因 車 位 調 度 問 題 被 分 配 到 硬 臥 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 17. 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 費 2.00 3.75 2.93 2.34 2.37 0.00 *** 18. 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 賠 償 2.00 3.25 1.95 2.28 1.98 0.01 ** 19. 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 2.00 4.00 2.48 2.78 2.96 0.01 ** 20. 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 2.00 3.38 2.48 2.66 2.73 0.11 貨 價 與 品 質 不 符 時 要 求 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 表 4-5 教 育 程 度 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 各 問 題 之 ANOVA 檢 定 ( 四 ) 職 業 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 之 ANOVA 檢 定 : 由 下 表 可 知, 教 育 程 度 除 了 在 問 題 7 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 的 P 值 >0.05 之 外, 在 其 他 十 九 個 問 題 的 P 值 都 <0.05, 達 48

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 到 顯 著 水 準, 表 示 此 十 九 個 問 題 違 法 性 的 認 知 在 不 同 職 業 有 顯 著 差 異 問 題 國 家 專 業 辦 事 商 農 生 軍 人 學 生 退 休 求 職 其 他 P 值 機 技 術 人 員 業 林 產 人 員 中 關 人 員 和 有 服 務 牧 運 輸 黨 群 關 人 業 人 漁 設 備 組 員 員 水 利 操 作 織 業 生 人 員 企 產 人 及 有 業 員 關 人 事 業 員 單 位 負 責 人 1. 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 2. 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 3. 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 行 程, 要 賠 償 旅 行 社 的 損 失 費 用 4. 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 平 均 平 均 平 均 平 均 平 均 平 均 平 均 平 均 平 均 平 均 平 均 值 值 值 值 值 值 值 值 值 值 值 3.16 2.14 1.57 2.13 2.75 1.50 3.40 2.58 2.00 2.38 3.00 0.00* ** 3.95 3.57 4.28 3.93 3.25 5.00 4.20 3.81 3.25 4.25 3.36 0.00* ** 2.64 1.81 3.02 1.98 3.63 1.50 2.60 2.28 2.25 2.88 3.18 0.00* ** 3.27 2.24 2.63 1.75 3.75 1.00 4.00 1.60 2.38 1.88 2.76 0.00* ** 49

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 團 5. 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 6. 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 客 參 考 7. 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 8. 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 9. 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 10. 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 平 安 保 險 之 責 11. 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 3.97 3.38 4.20 3.73 3.88 4.00 4.40 3.98 3.63 4.38 4.20 0.03* * 4.36 4.05 4.39 4.17 4.13 5.00 4.40 4.13 3.38 4.25 3.68 0.01* * 2.94 3.10 3.13 2.78 2.00 2.50 3.60 2.85 2.63 3.63 2.93 0.10 3.53 2.76 3.74 2.88 2.00 2.00 2.80 2.70 2.75 3.50 3.48 0.00* ** 3.72 3.14 3.80 2.89 2.00 2.00 2.80 2.77 2.88 2.63 3.20 0.00* ** 1.80 1.86 2.89 1.61 2.88 1.00 2.60 1.66 2.50 1.50 2.46 0.00* ** 3.48 2.95 3.07 2.97 4.63 2.00 2.60 2.64 3.00 2.38 2.31 0.00* ** 50

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 要 求 終 止 合 同 12. 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 元 品 質 的 行 程, 旅 客 請 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 13. 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 不 同 意 要 求 中 止 旅 遊 合 同 14. 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 15. 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, 旅 行 社 要 求 旅 客 補 足 差 價 16. 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 位 調 度 問 題 被 分 配 到 硬 臥 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 3.47 2.52 2.07 2.40 2.75 2.00 2.80 2.49 2.63 2.88 3.13 0.00* ** 2.69 2.95 2.70 2.76 1.38 1.50 2.40 2.25 3.13 2.63 3.29 0.00* ** 2.91 2.62 2.20 2.11 1.00 2.50 2.60 2.49 2.38 2.38 4.13 0.00* ** 2.72 2.86 2.74 2.23 4.50 2.50 2.80 2.13 2.50 2.50 3.46 0.00* ** 3.53 2.86 1.98 2.04 4.50 1.50 2.40 1.53 2.00 1.63 3.12 0.00* ** 51

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 17. 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 費 18. 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 賠 償 19. 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 20. 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 貨 價 與 品 質 不 符 時 要 求 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 2.64 2.29 2.50 2.47 4.75 1.50 2.60 2.32 2.50 3.00 2.14 0.00* ** 2.58 1.90 2.74 1.67 1.88 1.00 2.40 1.62 2.25 1.87 2.82 0.00* ** 2.72 2.48 1.91 2.52 2.00 2.50 2.40 2.51 3.13 3.38 3.89 0.00* ** 2.92 2.71 2.91 2.42 2.00 2.50 3.00 2.68 3.25 3.00 2.52 0.01* * 表 4-6 職 業 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 之 ANOVA 檢 定 ( 五 ) 收 入 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 之 ANOVA 檢 定 : 由 下 表 可 知, 個 人 收 入 情 況 在 問 題 1 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 問 題 2 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 問 題 3 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 行 程, 要 賠 償 旅 行 社 的 損 失 費 用 問 題 4 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 團 問 題 5 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 問 題 6 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 客 參 考 問 題 8 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 52

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 隊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 問 題 9 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 問 題 11 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 要 求 終 止 合 同 問 題 12 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 元 品 質 的 行 程, 旅 客 請 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 問 題 13 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 不 同 意 要 求 中 止 旅 遊 合 同 問 題 14 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 問 題 15 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, 旅 行 社 要 求 旅 客 補 足 差 價 問 題 16 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 位 調 度 問 題 被 分 配 到 硬 臥 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 問 題 17 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 費 問 題 18 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 賠 償 問 題 19 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 問 題 20 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 貨 價 與 品 質 不 符 時 要 求 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 這 十 八 個 問 題 上 P 值 <0.05, 達 到 顯 著 水 準, 表 示 此 十 八 個 問 題 違 法 性 的 認 知 在 不 同 收 入 情 況 下 有 顯 著 差 異 問 題 2000 2001-3 3001-4 4001-5 5001-6 6001-7 7000 元 P 值 元 以 下 000 元 000 元 000 元 000 元 000 元 以 上 1. 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 2.52 2.48 2.16 2.03 2.68 2.27 3.19 0.00* ** 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 2. 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 3.68 3.86 3.18 4.29 3.66 4.20 3.98 0.00* 53

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 ** 3. 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 2.52 2.23 2.29 2.47 2.94 2.00 2.79 0.00* * 行 程, 要 賠 償 旅 行 社 的 損 失 費 用 4. 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 1.99 1.89 2.25 2.35 2.42 2.53 3.32 0.00* ** 取 消 原 定 的 旅 行 團 5. 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 3.65 3.82 3.59 4.32 4.11 4.00 4.10 0.00* * 給 其 他 旅 行 社 6. 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 3.86 3.93 4.27 4.57 3.76 4.20 4.19 0.00* ** 客 參 考 7. 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 2.84 3.18 2.84 3.11 2.70 2.87 2.90 0.19 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 8. 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 2.78 3.41 2.98 3.20 3.38 2.67 3.39 0.00* * 害, 領 隊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 9. 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 2.90 3.20 2.86 3.28 3.01 2.87 3.82 0.00* * 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 10. 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 1.97 1.75 1.96 2.33 2.11 2.13 1.90 0.14 自 行 投 保 旅 遊 平 安 保 險 之 責 11. 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 2.68 2.36 3.29 3.25 2.28 2.93 3.73 0.00* ** 要 求 終 止 合 同 12. 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 2.58 2.34 2.63 2.21 2.81 2.40 3.66 0.00* ** 4000 元 品 質 的 行 程, 旅 客 請 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 13. 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 2.45 2.50 2.66 2.80 2.96 3.00 3.02 0.00* * 不 同 意 要 求 中 止 旅 遊 合 同 14. 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 2.59 2.55 2.23 2.24 3.89 2.20 2.81 0.00* ** 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 15. 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 2.51 2.71 2.71 2.40 3.19 2.40 2.77 0.00* 54

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, * 旅 行 社 要 求 旅 客 補 足 差 價 16. 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 1.94 1.95 2.88 2.17 2.75 2.13 3.44 0.00* ** 位 調 度 問 題 被 分 配 到 硬 臥 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 17. 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 2.65 2.34 2.59 2.20 2.11 2.80 2.85 0.00* ** 要 求 退 還 部 分 團 費 18. 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 2.09 1.82 2.16 2.17 2.39 2.00 2.55 0.01* * 受 損 要 求 旅 行 社 賠 償 19. 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 2.80 2.70 2.23 2.29 3.67 2.73 2.81 0.00* ** 客 要 求 賠 償 20. 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 貨 價 與 2.65 2.43 2.84 2.93 2.27 2.53 2.84 0.00* ** 品 質 不 符 時 要 求 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 表 4-7 收 入 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 之 ANOVA 檢 定 ( 六 ) 曾 訪 澳 次 數 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 之 ANOVA 檢 定 : 由 下 表 可 知, 曾 訪 澳 次 數 在 問 題 1 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 問 題 2 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 問 題 3 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 行 程, 要 賠 償 旅 行 社 的 損 失 費 用 問 題 4 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 團 問 題 5 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 問 題 6 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 客 參 考 問 題 7 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 問 題 8 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 問 題 9 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 55

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 任 問 題 10 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 平 安 保 險 之 責 問 題 11 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 要 求 終 止 合 同 問 題 12 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 元 品 質 的 行 程, 旅 客 請 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 問 題 14 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 問 題 15 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, 旅 行 社 要 求 旅 客 補 足 差 價 問 題 16 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 位 調 度 問 題 被 分 配 到 硬 臥 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 問 題 17 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 費 問 題 18 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 賠 償 問 題 19 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 這 十 八 個 問 題 上 P 值 <0.05, 達 到 顯 著 水 準, 表 示 此 十 八 個 問 題 違 法 性 的 認 知 在 不 同 曾 訪 澳 次 數 的 情 況 下 有 顯 著 差 異 問 題 零 次 一 次 兩 次 三 次 四 次 五 次 P 值 以 上 平 均 平 均 平 均 平 均 平 均 平 均 數 數 數 數 數 數 1. 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 2.62 2.00 3.37 1.30 2.00 2.38 0.00 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 *** 取 消 行 程 的 手 續 費 2. 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 3.66 3.92 3.95 4.58 3.67 3.62 0.00 注 有 效 期 限 *** 3. 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 2.64 2.29 2.87 2.88 1.33 2.16 0.00 因 故 取 消 原 定 行 程, 要 賠 償 旅 行 社 的 *** 損 失 費 用 4. 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 2.86 2.24 1.92 2.70 1.67 1.73 0.00 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 團 *** 56

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 5. 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 3.91 3.65 4.05 4.42 3.00 4.04 0.02 * 6. 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 客 參 考 4.25 4.27 3.37 4.73 3.67 4.01 0.00 *** 7. 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 3.14 2.49 2.43 3.42 2.00 2.88 0.00 *** 8. 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 責 任, 3.19 2.53 3.63 4.03 2.67 2.81 0.00 *** 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 9. 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 3.14 2.55 3.52 4.12 2.67 2.92 0.00 *** 10. 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 平 安 保 險 之 責 1.83 1.80 2.51 3.15 1.67 1.82 0.00 *** 11. 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 要 求 終 止 合 同 2.98 3.08 2.10 3.33 2.67 3.04 0.00 *** 12. 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 元 品 質 的 行 程, 旅 客 請 3.12 2.35 2.86 1.48 1.67 2.57 0.00 *** 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 13. 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 2.84 2.55 2.90 2.48 3.67 2.69 0.09 遊 行 程, 旅 客 不 同 意 要 求 中 止 旅 遊 合 同 14. 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 2.92 1.98 3.70 1.94 2.00 2.44 0.00 *** 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 15. 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, 旅 行 社 要 求 旅 客 補 足 差 價 3.01 2.41 2.60 2.45 2.00 2.47 0.00 ** 16. 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 位 調 度 問 題 被 分 配 到 硬 臥 3.01 2.39 2.25 1.64 3.00 2.02 0.00 *** 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 17. 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 費 2.53 2.75 2.10 2.27 3.00 2.44 0.00 ** 18. 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 賠 償 2.38 1.76 2.25 2.42 2.00 2.01 0.00 ** 19. 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 3.06 2.20 3.35 1.64 2.00 2.61 0.00 *** 20. 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 2.60 2.39 2.79 2.79 2.00 2.82 0.08 發 現 貨 價 與 品 質 不 符 時 要 求 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 表 4-8 曽 訪 澳 次 數 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 之 ANOVA 檢 定 57

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 ( 七 ) 法 律 信 息 來 源 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 之 ANOVA 檢 定 : 由 下 表 可 知, 曾 訪 澳 次 數 在 問 題 1 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 問 題 2 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 問 題 3 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 行 程, 要 賠 償 旅 行 社 的 損 失 費 用 問 題 4 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 團 問 題 5 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 問 題 7 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 問 題 8 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 問 題 9 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 問 題 12 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 元 品 質 的 行 程, 旅 客 請 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 問 題 13 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 不 同 意 要 求 中 止 旅 遊 合 同 問 題 14 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 問 題 15 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, 旅 行 社 要 求 旅 客 補 足 差 價 問 題 16 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 位 調 度 問 題 被 分 配 到 硬 臥 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 問 題 17 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 費 問 題 18 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 賠 償 問 題 19 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 58

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 差, 旅 客 要 求 賠 償 問 題 20 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 貨 價 與 品 質 不 符 時 要 求 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 這 十 七 個 問 題 上 P 值 <0.05, 達 到 顯 著 水 準, 表 示 此 十 七 個 問 題 違 法 性 的 認 知 在 不 同 法 律 資 訊 來 源 的 情 況 下 有 顯 著 差 異 問 題 1. 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 2. 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 3. 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 行 程, 要 賠 償 旅 行 社 的 損 失 費 用 4. 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 團 5. 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 6. 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 客 參 考 7. 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 8. 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 媒 體 廣 告 旅 行 社 同 事 朋 友 鄰 居 自 行 閱 讀 網 絡 其 他 P 值 2.44 2.10 2.32 0.26 2.89 2.44 0.00*** 3.32 3.83 3.27 3.91 4.18 3.78 0.00*** 2.47 2.11 2.38 2.26 2.99 2.22 0.00*** 2.12 2.16 2.62 1.52 2.82 2.56 0.00*** 3.26 3.37 3.90 4.11 4.48 3.89 0.00*** 3.75 4.14 4.24 4.35 4.06 4.22 0.09 2.91 2.70 3.30 2.83 2.85 3.22 0.03* 2.89 2.41 2.92 3.13 3.76 2.89 0.00*** 59

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 社 不 必 負 賠 償 責 任 9. 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 10. 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 平 安 保 險 之 責 11. 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 要 求 終 止 合 同 12. 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 元 品 質 的 行 程, 旅 客 請 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 13. 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 不 同 意 要 求 中 止 旅 遊 合 同 14. 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 15. 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, 旅 行 社 要 求 旅 客 補 足 差 價 16. 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 位 調 度 問 題 被 分 配 到 硬 臥 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 17. 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 費 18. 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 3.12 2.49 2.49 2.72 3.93 3.44 0.00*** 2.05 1.99 1.78 1.81 2.22 2.56 0.06 2.70 3.04 2.83 2.67 2.99 3.11 0.37 2.72 2.23 2.92 2.26 3.07 2.56 0.00*** 2.75 2.59 3.29 2.72 2.63 2.78 0.00** 2.54 2.00 3.33 2.43 3.04 2.78 0.00*** 2.49 2.37 3.00 2.09 3.04 3.00 0.00*** 2.32 2.41 3.43 2.26 2.38 1.89 0.00*** 2.47 2.76 2.17 2.46 2.12 2.56 0.02* 2.18 1.81 2.37 1.81 2.52 1.78 0.00*** 60

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 賠 償 19. 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 20. 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 貨 價 與 品 質 不 符 時 要 求 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 表 4-9 2.42 2.34 3.56 3.83 2.78 3.00 0.00*** 2.61 2.43 2.24 2.54 3.03 2.22 0.00*** 法 律 信 息 來 源 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 之 ANOVA 檢 定 第 五 節 受 訪 者 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 與 旅 遊 相 關 法 律 實 際 規 定 的 認 知 差 異 表 4-10 中 顯 示, 以 400 名 旅 客 為 受 訪 者, 在 問 題 7 問 題 17 問 題 19 問 題 20 的 認 知 上 與 旅 遊 相 關 法 律 實 際 規 定 的 認 知 上 有 差 異 旅 客 認 為 問 題 7 是 合 法 的, 但 是 實 際 法 律 規 定 這 樣 的 情 況 是 違 法 的, 因 此 旅 客 必 須 按 照 合 約 規 定 給 付 團 費 予 旅 行 社 ; 旅 客 認 為 在 問 題 17 情 況 下, 可 以 要 求 旅 行 社 賠 償, 但 實 際 法 律 上 認 定 在 此 情 境 下 不 能 請 求 賠 償 ; 在 問 題 19 上, 旅 客 認 為 這 樣 的 情 境 是 合 法 的, 但 是 實 際 法 律 規 定 這 樣 的 情 況 是 違 法 的 ; 在 問 題 20 中, 旅 客 認 為 自 行 購 買 後 發 現 貨 物 品 質 和 價 格 有 落 差, 請 求 導 遊 領 隊 協 助 處 理 很 合 理, 但 是 實 際 法 律 是 旅 客 不 在 旅 遊 業 者 安 排 的 特 定 場 所 購 買 物 品, 如 果 出 現 瑕 疵, 旅 遊 業 者 沒 有 義 務 處 理 問 題 平 均 數 法 令 狀 態 1. 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 2.50 合 法 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 2. 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 3.80 違 法 61

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 3. 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 行 程, 要 賠 償 旅 2.55 合 法 行 社 的 損 失 費 用 4. 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 2.39 合 法 團 5. 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 3.96 違 法 6. 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 客 參 考 4.10 違 法 7. 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 2.91* 違 法 8. 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 3.16 違 法 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 9. 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 3.16 違 法 償 責 任 10. 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 平 安 保 險 之 責 2.03 合 法 11. 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 要 求 終 止 合 同 2.89 合 法 12. 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 元 品 質 的 行 程, 2.73 合 法 旅 客 請 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 13. 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 不 同 意 要 求 中 止 2.76 合 法 旅 遊 合 同 14. 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 2.74 合 法 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 15. 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, 旅 行 社 要 求 旅 客 2.71 合 法 補 足 差 價 16. 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 位 調 度 問 題 被 分 2.51 合 法 配 到 硬 臥 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 17. 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 2.45* 違 法 費 18. 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 2.21 合 法 賠 償 19. 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 2.78* 違 法 20. 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 貨 價 與 品 質 不 符 時 要 求 2.65* 違 法 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 表 4-10 旅 客 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 與 旅 遊 相 關 法 律 實 際 規 定 之 認 知 差 異 62

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 第 六 節 深 入 訪 談 在 瞭 解 旅 客 對 旅 遊 相 關 法 律 的 認 知 之 後, 作 者 對 本 澳 旅 遊 業 者 進 行 了 深 入 訪 談, 以 期 望 瞭 解 業 者 對 相 關 法 律 法 規 的 認 知 程 度 本 次 深 入 訪 談 主 要 訪 談 了 以 下 10 名 旅 遊 業 者, 包 括 旅 行 社 管 理 人, 經 理 以 及 導 遊 受 訪 者 資 料 如 下 : 受 訪 者 旅 行 社 名 稱 受 訪 者 名 稱 受 訪 者 從 業 年 齡 受 訪 者 職 務 澳 門 昭 日 旅 行 社 有 限 公 司 劉 先 生 15 年 旅 行 社 管 理 者 澳 門 昭 日 旅 行 社 有 限 公 司 張 小 姐 10 年 導 遊 澳 門 青 年 國 際 旅 遊 有 限 公 張 先 生 16 年 旅 行 社 管 理 者 司 澳 門 風 景 旅 行 社 張 先 生 15 年 經 理 澳 門 萬 國 旅 行 社 李 小 姐 10 年 經 理 澳 門 天 順 國 際 旅 遊 有 限 公 郭 小 姐 5 年 導 遊 司 澳 門 美 麗 華 旅 行 社 有 限 公 黃 小 姐 4 年 導 遊 司 澳 門 TKW 旅 遊 有 限 公 司 黃 小 姐 12 年 導 遊 澳 門 威 揚 國 際 旅 行 社 有 限 孫 先 生 13 年 導 遊 公 司 澳 門 中 亞 國 際 旅 遊 有 限 公 許 先 生 10 年 旅 行 社 管 理 者 司 有 限 公 司 表 4-11 接 受 訪 談 的 旅 遊 業 者 個 人 信 息 在 對 幾 位 業 界 人 士 的 訪 談 中, 存 在 有 共 同 性 的 觀 點, 也 提 出 了 很 多 獨 到 的 見 解 主 要 針 對 下 列 幾 個 方 面, 來 總 結 訪 談 內 容 : 一 設 定 問 題 部 分 : 情 景 一 : 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 中 有 9 位 认 为 合 法,1 位 认 为 违 法 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 情 景 二 : 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 中 有 5 位 认 为 合 法,5 位 认 为 违 法 實 際 法 令 狀 63

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 態 為 違 法 情 境 三 : 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 行 程, 要 賠 償 旅 行 社 的 損 失 費 用 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 均 认 为 本 题 合 法 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 情 境 四 : 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 團 在 本 题 回 答 中, 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 均 认 为 本 题 合 法 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 情 境 五 : 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 中 有 5 位 认 为 合 法,5 位 认 为 违 法 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 情 境 六 : 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 客 參 考 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 中 有 8 位 认 为 合 法,2 位 认 为 违 法 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 情 境 七 : 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 均 认 为 本 题 违 法 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 情 境 八 : 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 中 有 9 位 认 为 合 法,1 位 认 为 违 法 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 情 境 九 : 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 中 有 8 位 认 为 合 法,2 位 认 为 违 法 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 64

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 情 境 十 : 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 平 安 保 險 之 責 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 中 有 7 位 认 为 合 法,3 位 认 为 违 法 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 情 境 十 一 : 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 要 求 終 止 合 同 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 中 有 6 位 认 为 合 法,4 位 认 为 违 法 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 情 境 十 二 : 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 元 品 質 的 行 程, 旅 客 請 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 中 有 3 位 认 为 合 法,7 位 认 为 违 法 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 情 境 十 三 : 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 不 同 意 要 求 中 止 旅 遊 合 同 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 中 有 5 位 认 为 合 法, 5 位 认 为 违 法 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 情 境 十 四 : 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 中 有 8 位 认 为 合 法,2 位 认 为 违 法 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 情 境 十 五 : 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, 旅 行 社 要 求 旅 客 補 足 差 價 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 均 认 为 合 法 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 情 境 十 六 : 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 位 調 度 問 題 被 分 配 到 硬 臥 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 中 有 3 位 认 为 合 法,7 位 认 为 违 法 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 65

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 情 境 十 七 : 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 費 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 均 认 为 违 法 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 情 境 十 八 : 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 賠 償 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 均 认 为 合 法 實 際 法 令 狀 態 為 合 法 情 境 十 九 : 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 均 认 为 违 法 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 情 境 二 十 : 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 貨 價 與 品 質 不 符 時 要 求 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 在 本 题 回 答 中,10 位 受 访 者 中 有 2 位 认 为 合 法,8 位 认 为 违 法 實 際 法 令 狀 態 為 違 法 二 開 放 式 問 題 部 分 : 1. 旅 遊 從 業 人 員 對 旅 遊 相 關 法 律 的 認 知 針 對 旅 遊 業, 幾 位 業 界 人 士 一 致 認 為, 旅 遊 行 業 門 檻 低 在 訪 談 中, 業 界 人 士 在 旅 遊 從 業 人 員 對 旅 遊 相 關 法 律 的 認 知 中 談 到 : 在 早 期 進 入 旅 遊 業 的 從 業 人 員, 普 遍 教 育 程 度 不 高, 即 使 參 加 了 資 格 培 訓 以 及 通 過 了 認 證 考 試, 但 對 於 旅 遊 相 關 法 律 的 認 知 程 度 還 是 不 足 夠, 大 多 數 的 法 律 信 息 是 通 過 旅 遊 同 行 的 經 驗, 或 者 是 自 己 遇 見 過 的 經 驗 從 而 瞭 解 的, 很 少 會 有 人 去 主 動 地 瞭 解 旅 遊 相 關 法 律 同 時, 在 旅 遊 資 格 考 試 或 者 培 訓 中, 對 於 旅 遊 法 律 的 內 容 也 比 較 少 涉 獵, 因 此 可 以 瞭 解 到 本 澳 旅 遊 業 者 對 於 旅 遊 法 律 法 規 的 認 知 不 足 夠 2. 旅 遊 法 律 法 規 認 知 不 足 原 因 多 樣 66

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 (1) 葡 國 政 府 不 夠 重 視 澳 門 法 律 發 展 :1978 年 中 葡 正 式 建 交, 雙 方 公 開 明 確 了 澳 門 系 葡 管 中 國 領 土 的 認 知 於 是, 葡 萄 牙 對 澳 門 的 態 度 從 放 任 轉 變 到 治 理 此 後, 澳 葡 當 局 逐 步 把 本 國 法 律 及 為 其 他 殖 民 地 制 訂 的 法 律 延 伸 至 澳 門, 主 要 是 民 主 國 家 慣 常 所 稱 的 五 大 法 典, 即 : 葡 萄 牙 民 法 典 葡 萄 牙 刑 法 典 葡 萄 牙 商 法 典 葡 萄 牙 刑 事 訴 訟 法 典 葡 萄 牙 民 事 訴 訟 法 典 此 外 還 有 一 些 小 法 典, 如 民 事 登 記 法 典 物 業 登 記 法 典 殖 民 地 稅 收 法 典 農 業 勞 動 法 典 軍 事 司 法 法 典 等, 構 成 了 澳 門 現 有 法 律 制 度 的 框 架, 從 而 奠 定 了 澳 門 法 律 制 度 的 基 礎 與 此 同 時, 圍 繞 著 為 這 一 地 區 提 供 實 實 在 在 的 政 治 自 治 目 標, 醞 釀 制 訂 了 一 部 適 合 葡 管 中 國 領 土 的 管 理 章 程 即 澳 門 組 織 章 程 這 部 被 中 外 學 者 共 譽 為 澳 門 小 憲 法 的 澳 門 組 織 章 程, 是 葡 萄 牙 專 門 為 澳 門 制 訂 的 法 律, 規 定 澳 門 政 權 機 關 的 權 力 劃 分 及 政 權 機 關 與 葡 萄 牙 國 家 機 關 的 關 係 等 內 容, 賦 予 澳 門 總 督 立 法 會 立 法 權 從 此 以 後, 澳 門 總 督 立 法 會 在 葡 國 憲 法 和 澳 門 組 織 章 程 規 定 的 範 圍 內, 制 定 了 一 定 數 量 的 本 地 法 律 但 是, 對 於 旅 遊 相 關 的 法 律 法 規 卻 是 少 之 又 少, 總 體 來 看, 澳 門 實 施 的 法 律 以 葡 萄 牙 的 法 律 為 主, 本 地 法 律 很 少, 並 沒 有 形 成 自 己 的 法 律 體 系 1979 年 中 葡 建 交 時, 中 葡 雙 方 始 達 成 一 種 共 識, 正 式 確 認 澳 門 是 葡 管 中 國 領 土, 這 也 意 味 著 澳 門 從 沒 有 脫 離 中 國 主 權 的 史 實 第 一 次 得 到 葡 萄 牙 的 公 開 承 認 由 於 主 權 與 治 權 的 長 期 分 離, 澳 門 社 會 的 二 元 結 構 亦 愈 來 愈 明 顯 加 固 一 個 是 只 占 澳 門 人 口 百 分 之 幾 的 葡 萄 牙 67

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 官 員 家 眷 ( 在 葡 萄 牙 人 統 治 的 任 何 時 期, 定 居 澳 門 的 葡 萄 牙 人 都 很 少 超 過 幾 千 人 ) 與 土 生 葡 人 族 群 組 成 的 葡 萄 牙 語 社 會, 另 一 個 是 占 澳 門 人 口 95% 的 只 會 講 粵 語 的 華 人 社 會 ; 一 個 是 以 葡 萄 牙 語 為 官 方 語 言 的 外 來 資 本 主 義 的 上 層 建 築, 另 一 個 是 半 殖 民 半 封 建 的 對 政 制 漠 不 關 心 的 自 主 性 很 強 的 傳 統 宗 族 社 會 兩 個 社 會 屬 於 兩 個 不 同 的 階 層, 並 行 不 悖 又 互 相 牽 制, 華 洋 共 處 又 互 不 相 通, 形 成 一 種 十 分 奇 特 的 社 會 架 構 也 正 是 因 為 這 種 複 雜 奇 特 的 二 元 社 會 所 形 成 的 籬 笆, 使 得 葡 萄 牙 殖 民 主 義 者 無 法 做 到 像 在 巴 西 安 哥 拉 東 帝 汶 等 其 他 殖 民 地 那 樣, 把 澳 門 完 全 變 成 它 的 附 屬 地, 不 得 不 採 取 睜 一 隻 眼 閉 一 隻 眼 消 極 放 任 的 態 度 最 明 顯 的 例 子 莫 過 於 葡 萄 牙 語 在 澳 門 並 未 普 及 其 實, 不 單 單 是 葡 語 沒 有 在 澳 門 普 及, 從 葡 萄 牙 人 入 駐 澳 門 400 多 年 間 的 整 個 歷 史 來 看, 應 該 說, 絕 大 部 分 時 間 內 葡 國 人 只 把 澳 門 當 作 一 塊 淘 金 之 地, 沒 有 也 不 願 將 太 多 心 思 與 精 力 花 費 在 這 個 本 質 上 屬 於 中 國 人 的 城 市 身 上 所 以, 澳 門 的 法 律 規 範 相 對 滯 後 (2) 法 律 偏 向 保 護 旅 客, 卻 忽 略 了 旅 遊 業 者 : 政 府 通 過 糾 正 與 懲 罰 旅 遊 業 者 對 旅 客 的 不 公 平 行 為 而 保 護 旅 客, 其 目 的 是 說 明 處 於 弱 勢 地 位 的 旅 客 具 備 抗 衡 業 者 的 能 力, 而 不 是 徹 底 壓 倒 旅 遊 業 者 這 就 像 一 個 大 孩 子 和 一 個 小 孩 子 玩 蹺 蹺 板, 家 長 的 任 務 是 幫 小 孩 子 一 把, 而 不 是 把 整 個 蹺 蹺 板 一 直 壓 在 小 孩 子 一 邊, 否 則 大 孩 子 就 不 玩 了 同 樣 的 道 理, 政 府 在 制 訂 任 何 保 護 消 費 者 的 法 律 或 政 策 時, 應 當 小 心 翼 翼, 避 免 好 心 辦 壞 事 68

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 政 府 保 護 消 費 者, 不 是 因 為 消 費 者 的 身 份, 而 是 因 為 要 實 現 社 會 ( 不 僅 是 消 費 者 的 ) 公 平 正 義 ( 從 道 德 倫 理 角 度 來 看 ), 以 及 維 護 市 場 的 正 常 運 轉 或 者 說 市 場 的 效 率 ( 從 經 濟 角 度 來 看 ) 但 在 澳 門 經 濟 生 活 中, 可 以 發 現 不 少 從 身 份 出 發 而 制 訂 法 律 或 政 策 的 例 子 例 如 在 房 屋 出 租 人 ( 業 主 ) 與 租 客 的 關 係 工 商 業 僱 主 與 僱 員 的 關 係, 以 及 家 庭 勞 務 僱 主 與 家 傭 的 關 係 中, 澳 門 相 關 法 律 與 政 策, 因 受 葡 萄 牙 及 歐 洲 大 陸 影 響 較 大, 均 有 過 分 保 護 後 者 的 傾 向 (3) 從 業 人 員 教 育 程 度 低 : 教 育 程 度 一 直 是 和 法 律 認 知 水 平 畫 上 等 號, 現 今 的 澳 門 旅 遊 業 者, 例 如 導 遊, 大 部 份 年 齡 較 大, 對 於 很 多 旅 遊 相 關 的 信 息 都 是 通 過 多 年 來 積 累 的 經 驗 而 來 的, 很 少 會 主 動 去 進 修 或 者 閱 讀 相 關 書 籍 來 提 升 自 己, 因 此 對 於 旅 遊 法 律 都 只 是 存 在 于 初 步 的 認 知 3. 澳 門 政 府 對 旅 遊 法 律 普 及 和 宣 傳 澳 門 將 旅 遊 博 彩 業 定 位 為 龍 頭 產 業, 旅 遊 業 的 急 速 發 展 及 在 本 澳 經 濟 的 地 位 舉 足 輕 重 然 而, 澳 門 旅 遊 業 發 展 重 點 只 停 留 在 一 些 硬 體 設 施, 如 度 假 村 酒 店 設 立 旅 遊 聯 絡 處 等, 並 沒 有 完 整 的 規 範 配 套 相 應 的 法 律 法 規, 適 時 完 善 規 範 酒 店 的 級 數, 更 新 提 升 導 遊 水 準 及 知 識 機 制, 規 範 旅 行 社 的 接 待 收 費, 規 範 不 同 標 準 的 旅 行 團 參 觀 景 點 數 目 和 團 費 標 準 團 餐 標 準 及 購 物 點 數 目 小 費 支 出 等, 明 碼 實 價 確 保 旅 客 在 付 費 後, 得 到 相 關 的 服 務 並 設 立 簡 便 快 捷 的 投 訴 處 理 懲 罰 機 制, 營 造 一 個 可 信 賴 的 旅 遊 環 境 在 不 少 大 型 酒 店 度 假 村 開 業 後, 其 面 向 國 際 的 市 場 定 位, 為 旅 遊 69

第 四 章 證 實 結 果 與 分 析 市 場 帶 來 了 新 的 運 作 手 段 和 營 銷 方 式, 如 網 上 訂 票, 或 透 過 境 外 旅 行 社 售 票 等 前 一 段 時 間 某 大 型 度 假 村 開 業, 出 現 房 間 超 售 的 情 況, 如 何 監 管 酒 店 客 房 超 賣, 澳 門 的 法 律 法 規 也 沒 有 詳 細 規 定 澳 門 旅 遊 局 的 網 站 應 該 是 宣 傳 澳 門 旅 遊 的 一 個 非 常 好 的 平 臺, 一 些 旅 遊 資 料 節 日 盛 事 澳 門 遊 蹤 商 聚 澳 門 等 都 非 常 詳 細 的 介 紹 了 澳 門 的 旅 遊 事 項 但 是 唯 獨 美 中 不 足 的, 就 是 在 澳 門 旅 遊 局 網 站 上 沒 有 旅 遊 相 關 法 律 信 息 內 容 以 及 法 律 條 文 的 查 詢 功 能, 這 使 得 消 費 者 如 果 想 在 網 上 瞭 解 相 關 的 法 律 資 訊 更 加 困 難, 因 為 他 們 可 能 不 懂 得 如 何 去 搜 索 有 澳 門 旅 遊 法 律 內 容 的 相 關 網 站 所 以, 這 一 點 還 有 待 改 善 70

第 五 章 研 究 結 論 與 建 議 第 一 節 研 究 結 論 第 五 章 研 究 結 論 與 建 議 本 研 究 採 取 問 卷 調 查 和 深 入 訪 談 的 方 式, 瞭 解 旅 客 及 旅 行 業 者 之 間 對 於 特 定 旅 遊 情 境 合 法 性 的 認 知 首 先 比 較 不 同 旅 客 個 人 基 本 特 性 對 於 旅 遊 特 定 情 境 的 認 知 差 異 ; 再 將 旅 客 對 於 旅 遊 特 定 情 境 的 認 知 結 果, 與 目 前 實 際 旅 遊 相 關 法 律 進 行 相 互 對 照, 歸 納 出 旅 客 認 知 與 實 際 法 律 規 定 具 有 較 大 落 差 之 情 境 及 牽 涉 的 法 律 條 文 最 後 再 結 合 對 旅 遊 業 者 的 訪 談 結 果, 得 到 以 下 結 論 : 一 訪 澳 內 地 旅 客 部 份 : ( 一 ) 旅 客 年 齡 不 同 對 於 以 下 十 六 種 旅 遊 情 境 : 問 題 1 問 題 2 問 題 3 問 題 4 問 題 8 問 題 9 問 題 10 問 題 11 問 題 13 問 題 14 問 題 15 問 題 16 問 題 17 問 題 18 問 題 19 問 題 20 的 違 法 性 同 意 度 上 認 知 有 顯 著 影 響 ( 二 ) 旅 客 教 育 程 度 不 同 對 於 以 下 十 六 種 旅 遊 情 境 : 問 題 1 問 題 4 問 題 5 問 題 6 問 題 7 問 題 8 問 題 9 問 題 10 問 題 11 問 題 12 問 題 13 問 題 14 問 題 17 問 題 18 問 題 19 的 違 法 性 同 意 度 上 認 知 有 顯 著 影 響 ( 三 ) 旅 客 職 業 不 同 對 於 以 下 十 九 種 旅 遊 情 境 : 問 題 1 問 題 2 問 題 3 問 題 4 問 題 5 問 題 6 問 題 8 問 題 9 問 題 10 問 題 11 問 題 12 問 題 13 問 題 14 問 題 15 問 題 16 問 題 17 問 題 18 問 題 19 問 題 20 的 違 法 性 同 意 度 上 認 知 有 顯 著 影 響 ( 四 ) 旅 客 月 收 入 不 同 對 於 以 下 十 八 種 旅 遊 情 境 : 問 題 1 問 題 2 71

第 五 章 研 究 結 論 與 建 議 問 題 3 問 題 4 問 題 5 問 題 6 問 題 8 問 題 9 問 題 11 問 題 12 問 題 13 問 題 14 問 題 15 問 題 16 問 題 17 問 題 18 問 題 19 問 題 20 的 違 法 性 同 意 度 上 認 知 有 顯 著 差 異 ( 五 ) 旅 客 曾 訪 澳 次 數 的 多 寡 對 於 以 下 十 八 種 旅 遊 情 境 : 問 題 1 問 題 2 問 題 3 問 題 4 問 題 5 問 題 6 問 題 7 問 題 8 問 題 9 問 題 10 問 題 11 問 題 12 問 題 14 問 題 15 問 題 16 問 題 17 問 題 18 問 題 19 的 違 法 性 同 意 度 上 認 知 有 顯 著 差 異 ( 六 ) 旅 客 法 律 資 訊 來 源 不 同 對 於 以 下 十 七 種 旅 遊 情 境 : 問 題 1 問 題 2 問 題 3 問 題 4 問 題 5 問 題 7 問 題 8 問 題 9 問 題 12 問 題 13 問 題 14 問 題 15 問 題 16 問 題 17 問 題 18 問 題 19 問 題 20 的 違 法 性 同 意 度 上 認 知 有 顯 著 差 異 ( 七 ) 旅 客 對 旅 遊 特 定 情 境 認 知 與 旅 遊 相 關 法 律 實 際 規 定 在 以 下 四 種 旅 遊 特 定 情 境 : 問 題 7 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 問 題 17 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 費 問 題 19 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 問 題 20 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 貨 價 與 品 質 不 符 時 要 求 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 存 在 認 知 的 差 異 所 以 得 出 結 論 : 假 設 1 旅 客 個 人 屬 性 不 同, 對 旅 遊 特 定 情 境 的 法 律 認 知 有 顯 著 差 異 及 假 設 2 旅 客 對 旅 遊 特 定 情 境 的 認 知 與 現 行 旅 遊 相 關 法 律 實 際 條 文 之 間 有 落 差 存 在 均 成 立 72

第 五 章 研 究 結 論 與 建 議 二 本 澳 旅 遊 業 者 部 份 : 除 了 對 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 進 行 問 卷 調 查 之 外, 作 者 還 對 本 澳 旅 遊 業 者 進 行 了 深 入 訪 談 在 經 過 訪 談 之 後 發 現, 實 際 參 與 旅 遊 活 動 的 旅 遊 業 者 們 對 相 關 法 律 法 規 瞭 解 得 並 不 足 夠, 主 要 原 因 有 以 下 幾 點 : ( 一 ) 葡 國 政 府 不 夠 重 視 澳 門 法 律 發 展 ( 二 ) 澳 門 政 府 對 旅 遊 法 律 普 及 和 宣 傳 不 足 ( 三 ) 法 律 偏 向 保 護 旅 客 忽 略 了 旅 遊 業 者 ( 四 ) 本 澳 旅 遊 業 者 受 教 育 程 度 低 導 致 法 律 認 知 不 足 在 如 何 提 高 旅 遊 從 業 人 員 的 法 律 認 知 水 平 的 建 議 中, 大 多 數 業 界 人 員 首 選 的 是 政 府 開 設 專 門 的 旅 遊 法 律 培 訓 課 程, 通 過 普 及 法 律 法 規 以 及 旅 遊 糾 紛 案 例 分 析 來 提 高 法 律 認 知 水 平 ; 其 次 的 建 議 是 自 學 閱 讀 進 修 73

第 五 章 研 究 結 論 與 建 議 第 二 節 研 究 建 議 從 研 究 結 果 可 以 瞭 解 到, 隨 團 訪 澳 內 地 旅 客 和 本 澳 旅 遊 業 者 對 旅 遊 相 關 法 律 法 規 的 認 知 並 不 足 夠 如 何 提 升 法 律 認 知, 本 研 究 作 出 以 下 幾 點 建 議 : 一 針 對 旅 遊 監 管 部 門 ( 一 ) 旅 遊 行 政 管 理 部 門 要 加 強 監 管 力 度, 進 一 步 規 範 旅 遊 市 場 秩 序 完 善 現 有 的 旅 遊 法 律 法 規, 加 強 旅 遊 局 宏 觀 的 管 理 體 制, 促 進 旅 遊 業 者 及 其 從 業 人 員 依 法 經 營 旅 遊 相 關 協 會 要 通 過 積 極 有 效 的 引 導, 建 立 並 完 善 旅 遊 行 業 自 律 機 制, 從 源 頭 上 遏 制 行 業 中 的 不 法 行 為 ; ( 二 ) 澳 門 在 制 訂 旅 遊 法 律 法 規 時, 不 應 當 從 抽 象 的 概 念 或 理 論 出 發, 應 當 從 澳 門 實 際 情 況 出 發, 把 法 律 當 做 解 決 實 際 問 題 的 工 具 旅 遊 立 法 部 門 應 該 尋 找 同 時 善 於 發 現 不 同 利 益 的 平 衡 點, 促 進 各 階 層 之 間 的 合 作, 不 能 偏 向 任 何 一 方, 才 能 體 現 法 律 的 公 平 公 正 公 開 在 一 定 意 義 上, 旅 客 與 旅 遊 業 者 代 表 一 組 相 互 對 立 的 關 係 旅 客 希 望 用 更 低 的 花 費, 得 到 更 多 或 更 高 品 質 的 服 務 ; 業 者 則 希 望 價 格 越 高 成 本 越 低 一 般 而 言, 旅 遊 業 者 比 旅 客 地 位 優 越, 因 為 業 者 比 旅 客 更 瞭 解 旅 遊 市 場, 在 旅 遊 糾 紛 中, 業 者 也 更 有 財 力 或 能 力 對 旅 客 所 以, 政 府 應 當 給 旅 客 一 定 的 支 持, 以 幫 助 他 們 實 現 應 有 的 公 平 正 義 但 這 種 支 持 不 能 過 分 相 對 的, 旅 遊 業 者 也 應 當 享 有 公 平 正 義, 不 能 因 保 護 旅 客 利 益 而 損 害 旅 遊 業 者 利 益, 從 而 造 成 另 一 種 形 式 的 不 公 平 旅 客 與 旅 遊 業 者 還 存 在 相 互 依 存 的 關 係, 一 旦 法 律 對 旅 客 支 持 過 分, 打 破 旅 客 與 旅 遊 業 者 關 係 的 平 衡, 就 會 挫 傷 旅 遊 業 者 投 資 和 推 廣 旅 遊 產 品 的 74

第 五 章 研 究 結 論 與 建 議 積 極 性 到 頭 來, 只 會 產 生 兩 敗 俱 傷 的 局 面 所 以, 法 律 對 旅 客 的 保 護, 以 不 打 破 旅 客 與 旅 遊 業 者 之 間 關 係 的 平 衡 為 限 對 於 任 何 不 符 合 這 個 目 標 的 法 律, 立 法 機 關 應 當 考 慮 盡 快 修 改 或 廢 除 ; ( 三 ) 強 化 旅 遊 法 律 的 宣 傳 普 及 工 作, 幫 助 旅 遊 業 者 和 旅 客 增 強 法 律 意 識, 明 確 各 自 的 權 利 義 務, 以 減 少 和 避 免 旅 遊 糾 紛 的 發 生 例 如 可 以 在 旅 客 較 常 參 觀 的 旅 遊 景 點 開 設 旅 遊 諮 詢 點, 有 專 門 的 工 作 人 員 向 遊 客 宣 傳 旅 遊 法 律 的 相 關 內 容, 並 且 如 果 旅 客 遇 到 了 旅 遊 糾 紛, 可 以 在 此 進 行 投 訴 作 者 有 兩 點 建 議 : 一 是 在 澳 門 旅 遊 局 的 網 站 上 添 加 旅 遊 法 律 專 欄, 把 過 往 對 違 反 旅 遊 法 律 相 關 者 進 行 法 律 裁 判 的 案 例 以 及 把 相 關 的 法 律 資 訊 向 旅 客 和 旅 遊 業 者 進 行 宣 傳, 使 旅 客 和 旅 遊 業 者 相 信 法 律 能 保 護 他 們 各 自 的 權 利, 必 然 會 增 加 法 律 的 威 信 同 時 增 加 旅 遊 司 法 機 關 及 旅 遊 投 訴 程 式 的 透 明 度, 達 到 與 旅 客 和 旅 遊 業 者 互 相 溝 通 瞭 解, 彼 此 信 賴 及 合 作 的 和 諧 狀 態 二 是 出 版 旅 遊 法 律 小 冊 子, 將 旅 客 在 澳 門 旅 遊 過 程 中 可 能 會 遇 到 的 旅 遊 糾 紛 以 及 相 關 的 法 律 法 規 列 明, 並 且 加 上 過 往 發 生 在 澳 門 的 旅 遊 糾 紛 案 例 和 旅 客 可 以 採 取 的 法 律 保 護 措 施, 配 合 內 地 組 團 的 旅 行 社 以 及 澳 門 接 待 的 旅 行 社 對 訪 澳 內 地 旅 客 進 行 發 放, 讓 旅 客 們 能 夠 更 清 楚 地 瞭 解 澳 門 旅 遊 相 關 法 律 法 規, 充 分 發 揮 旅 遊 法 律 維 護 旅 遊 安 全 的 保 障 作 用, 促 進 旅 遊 經 濟 的 健 康 有 序 發 展 二 針 對 旅 客 隨 著 教 育 素 質 的 提 高 和 法 律 普 及 的 深 入 發 展, 一 般 人 對 法 律 不 再 是 遙 不 可 及, 而 是 漸 漸 地 懂 得 利 用 法 律 保 護 自 己 但 是, 這 時 候 如 果 75

第 五 章 研 究 結 論 與 建 議 不 進 行 更 深 層 面 的 法 律 意 識 教 育, 大 多 數 人 對 於 法 律 都 只 是 一 個 既 定 的 模 糊 概 念, 當 具 體 要 實 施 時 卻 無 從 下 手 所 以 要 使 每 個 人 都 懂 得 現 代 社 會 的 各 個 領 域, 必 須 依 法 行 事 旅 客 應 該 瞭 解 到, 當 旅 遊 者 認 為 其 合 法 權 益 受 到 侵 害 時, 可 以 採 取 以 下 幾 種 方 式 進 行 維 權 : 一 是 與 旅 行 社 協 商 解 決 ; 二 是 請 求 消 費 者 協 會 調 解 ; 三 是 向 旅 行 社 的 主 管 部 門 旅 遊 局 投 訴 ; 四 是 雙 方 同 意 的 情 況 下 請 仲 裁 機 構 進 行 仲 裁 ; 五 是 向 有 管 轄 權 的 法 院 提 起 訴 訟 從 本 研 究 的 問 卷 調 查 中 可 以 發 現 到, 年 齡 方 面,20-29 歲 的 受 訪 者 回 答 較 準 確,60 歲 以 上 答 錯 的 幾 率 較 高 ; 學 歷 方 面, 研 究 生 學 歷 回 答 正 確 率 較 高, 初 中 以 下 學 歷 答 錯 較 多 ; 職 業 方 面, 農 林 牧 漁 水 利 業 生 產 人 員 和 生 產 運 輸 設 備 操 作 人 員 及 有 關 人 員 以 及 軍 人 回 答 錯 誤 率 較 高 ; 收 入 方 面, 收 入 越 高 的 人 正 確 率 越 低 ; 訪 澳 次 數 方 面, 訪 澳 次 數 越 高 正 確 率 越 高, 反 之 正 確 率 越 低 ; 法 律 信 息 來 源 方 面, 採 取 自 行 閱 讀 的 受 訪 者 正 確 率 較 低 旅 客 主 要 法 律 資 訊 來 源 是 網 絡, 因 此 從 網 絡 普 及 旅 遊 法 律 是 一 個 突 破 口 培 養 旅 客 在 開 始 旅 遊 行 程 之 前 先 做 好 旅 遊 法 律 知 識 相 關 的 功 課, 以 免 當 真 正 遇 到 旅 遊 糾 紛 的 時 候 失 去 了 最 有 效 保 護 自 己 的 法 律 武 器 除 此 之 外, 年 齡 較 大 和 學 歷 較 低 的 旅 客 還 可 以 通 過 閱 讀 法 律 相 關 書 籍 雜 誌 增 加 自 己 的 法 律 意 識, 或 者 收 看 一 些 法 制 節 目, 通 過 節 目 中 的 一 些 案 例 對 法 律 會 有 更 直 接 的 瞭 解 如 果 旅 客 的 法 律 意 識 提 高, 這 種 法 治 社 會 環 境 必 然 感 染 及 於 每 個 社 會 成 員, 形 成 普 遍 的 更 具 深 層 面 的 法 律 意 識 76

第 五 章 研 究 結 論 與 建 議 三 針 對 旅 遊 業 者 7 根 據 澳 門 日 報 2011 年 5 月 30 日 的 報 導, 四 名 內 地 旅 客 以 同 團 有 人 懷 疑 食 用 一 家 餐 廳 的 饅 頭 後 不 適 為 由, 聲 稱 曾 在 內 地 換 肝, 擔 心 進 食 饅 頭 後, 返 回 內 地 身 體 會 有 毛 病, 要 求 餐 廳 賠 償 每 人 三 千 五 百 元 即 使 在 餐 廳 職 員 陪 同 下 到 醫 院 檢 查, 證 實 無 礙 后, 四 人 仍 執 意 返 回 餐 廳 要 求 賠 償 事 件 經 過 當 事 人 的 協 商 簽 字, 看 似 獲 圓 滿 解 決 然 而, 餐 廳 是 否 眞 的 出 售 了 不 乾 淨 的 食 物 導 致 旅 客 不 適? 食 物 安 全 監 督 部 門 是 否 有 介 入 瞭 解, 找 出 導 致 食 物 不 潔 的 原 因, 及 時 防 止 不 潔 食 物 擴 散, 追 究 責 任, 保 障 居 民 和 食 客 的 安 全? 如 果 餐 廳 本 身 沒 有 問 題, 就 是 有 人 藉 故 鬧 事, 有 勒 索 之 嫌 有 關 部 門 理 應 介 入, 懲 治 不 法, 維 護 本 澳 旅 遊 城 市 形 象 更 値 得 研 究 的 是 的 是, 若 餐 廳 清 白, 卻 因 為 息 事 寧 人, 賠 償 了 事, 不 予 追 究, 便 有 縱 容 犯 罪 之 嫌 一 旦 有 人 瞭 解 這 樣 的 手 法 能 成 功, 尤 其 是 那 些 來 澳 門 博 彩 輸 錢 的 人, 又 或 者 是 想 撈 點 錢 回 老 家 的 人, 依 樣 畫 葫 蘆, 無 疑 為 有 心 人 借 此 謀 利 創 造 捷 徑 旅 遊 業 者 一 直 被 視 為 旅 遊 糾 紛 中 較 強 勢 的 一 方, 因 為 普 遍 的 觀 點 認 為 旅 遊 業 者 不 但 對 旅 遊 相 關 行 業 規 則 比 較 熟 悉, 而 且 論 財 力 背 景 也 比 一 般 旅 客 強, 加 上 之 前 發 生 的 幾 次 較 嚴 重 的 旅 遊 糾 紛 事 件 讓 澳 門 的 旅 遊 業 者 形 象 被 負 面 化, 所 以 當 旅 遊 糾 紛 再 出 現 時, 旅 遊 業 者 便 會 成 為 眾 矢 之 的 在 一 般 情 況 下, 旅 遊 主 管 部 門 都 傾 向 於 保 護 遊 客, 而 令 旅 遊 業 者 缺 乏 保 障 因 此, 業 者 也 必 須 熟 知 旅 遊 相 關 法 律 來 保 護 自 己 旅 遊 業 者 可 以 在 進 行 相 關 課 程 培 訓 的 時 候 加 入 旅 遊 法 律 法 規 的 7 資 料 來 源 於 2011 年 5 月 30 日 的 澳 門 日 報 電 子 版, 旅 遊 業 恐 旅 客 索 賠 成 風, 相 關 網 站 地 址 : http://www.macaodaily.com/html/2011-05/30/node_24.htm 77

第 五 章 研 究 結 論 與 建 議 培 訓 內 容, 並 且 在 考 試 內 容 中 也 加 上 一 定 數 量 的 考 題, 讓 每 一 位 經 過 培 訓 的 從 業 人 員 都 具 有 一 定 的 法 律 知 識 另 外, 旅 遊 業 者 和 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同, 首 先 應 該 瞭 解 清 楚 對 於 在 旅 遊 過 程 中 可 能 發 生 的 一 些 突 發 狀 況 所 可 能 需 要 用 到 的 相 關 法 律, 然 後 再 將 此 內 容 與 旅 客 說 明, 或 者 可 以 直 接 將 相 關 法 律 列 明 在 旅 遊 合 同 裡, 這 樣 不 但 是 保 護 了 自 己 的 法 律 權 益, 同 時 也 讓 旅 客 更 安 心, 更 相 信 旅 遊 業 者, 這 樣 雙 贏 的 局 面 何 樂 而 不 為? 78

第 五 章 研 究 結 論 與 建 議 第 三 節 研 究 不 足 與 展 望 一 研 究 不 足 首 先, 本 研 究 在 問 卷 題 目 特 定 旅 遊 情 境 的 選 擇 上 僅 依 照 過 去 已 實 際 發 生 旅 遊 糾 紛 法 律 案 例 設 計, 對 於 不 斷 更 新 的 旅 遊 市 場, 各 種 旅 遊 糾 紛 所 牽 涉 的 法 律 及 情 況 有 很 多 是 新 的 或 者 法 律 上 未 規 範 完 整 的, 例 如, 網 絡 旅 行 社 及 伴 隨 科 技 發 展 而 產 生 的 旅 遊 消 費 行 為 故 後 續 研 究 可 以 針 對 此 主 題 加 以 探 索, 提 供 立 法 機 關 修 正 相 關 法 律 條 文 的 建 議 其 次, 在 研 究 範 圍 方 面, 因 受 時 間 人 力 和 成 本 等 因 素 的 制 約, 本 文 僅 以 澳 門 主 要 的 旅 遊 景 點 為 研 究 範 圍, 樣 本 的 選 擇 具 有 一 定 局 限 性, 補 救 的 方 式 是 在 未 來 研 究 可 以 加 上 其 他 一 些 遊 客 會 到 達 的 旅 遊 景 點 作 為 研 究 範 圍 以 補 充 本 研 究 的 不 足 之 處 ; 在 抽 樣 方 面, 以 滾 雪 球 的 方 式 進 行, 未 來 可 採 用 系 統 性 的 隨 機 抽 樣 以 確 保 樣 本 的 信 度 與 效 度 二 展 望 本 研 究 僅 針 對 旅 遊 糾 紛 產 生 的 投 訴 行 為 及 所 採 取 的 法 律 行 動 作 分 析, 而 對 於 旅 遊 糾 紛 發 生 的 原 因 並 沒 有 加 以 探 討, 故 後 續 研 究 可 以 針 對 旅 遊 行 為 過 程 中 所 可 能 產 生 的 投 訴 行 為 發 生 原 因 及 可 能 處 理 情 況 加 以 研 究, 以 瞭 解 投 訴 行 為 並 提 供 旅 遊 業 者 由 於 可 以 借 鑒 的 研 究 成 果 甚 少, 在 理 論 研 究 上 還 不 夠 系 統 和 深 入, 時 間 上 也 存 在 一 定 的 偏 差, 因 此 在 本 研 究 過 程 中 難 免 存 在 問 題 和 漏 洞, 有 待 以 後 繼 續 研 究, 進 行 更 深 入 的 探 討 79

參 考 文 獻 參 考 文 獻 1. 安 志 芳 (2007) 旅 遊 資 源 分 析 我 國 旅 遊 現 狀 中 國 旅 遊 出 版 社 2. 澳 門 旅 遊 相 關 法 律 條 例 澳 門 印 務 局, 相 關 網 頁 地 址 : http://cn.io.gov.mo/legis/record/141400.aspx 3. 澳 門 ' 黑 沙 海 灘 事 件 ' 震 動 一 方, 旅 行 社 被 取 消 資 格 (2007 年 12 月 5 日 ), 取 自 澳 門 日 報 電 子 版, http://www.macaodaily.com/html/2007-12/5/node_2.htm# 4. 百 導 遊 圍 旅 遊 巴 究 責 (2010 年 2 月 15 日 ), 取 自 澳 門 日 報 電 子 版, http://www.macaodaily.com/html/2011-02/15/node_2.htm# 5. 成 濤 (1997) 旅 遊 法 比 較 研 究 澳 門 基 金 會 出 版 6. 陳 勝 可 (2010) SPSS 統 計 分 析 從 入 門 到 精 通 北 京 : 清 華 大 學 出 版 社 7. 董 玉 明 陳 耀 東 孟 凡 哲 (2006) 旅 遊 法 學 論 點 述 評 知 識 產 權 出 版 社 8. 蓋 爾 詹 寧 斯 (2001) 旅 遊 研 究 方 法 ( 謝 彥 君 陳 麗 譯 ) 北 京 : 旅 遊 教 育 出 版 社 9. 郭 為 陳 支 王 麗 (2009) 旅 遊 投 訴 遊 客 評 價 與 服 務 質 量 的 改 進 旅 遊 論 壇,02(6), P812-818 10. 簡 萬 寧 (2003) 澳 門 入 境 遊 客 合 法 權 益 初 探 澳 門 理 工 學 報,03 (03), P39-48 11. 簡 萬 寧 (2005) 試 析 旅 遊 合 同 的 格 式 條 款 澳 門 理 工 學 報,05(2), P64-70 80

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參 考 文 獻 37. 楊 玲 英 (2006) 旅 遊 消 費 者 權 益 保 護 的 法 律 思 考 ( 碩 士 論 文 ) 湘 潭 大 學 法 學 院 38. 中 國 旅 遊 年 鑒 中 國 旅 遊 年 鑒 編 輯 委 員 會 編, 中 國 旅 遊 出 版 社 出 版 39. 張 蓉 (2005) 社 會 調 查 研 究 方 法 北 京 : 高 等 教 育 出 版 社,05(4), 122-123 40. 張 穎 輝 (2007) 對 近 年 來 我 國 旅 遊 投 訴 案 件 數 量 的 幾 點 思 考 商 場 現 代 化,07(5), P311 41. 鄭 六 一 (2007) 旅 行 社 在 保 障 旅 遊 者 合 法 權 益 中 的 法 律 義 務 黃 山 學 院 學 報,09(6), P73-76 42. 朱 崇 峰 (2009) 旅 遊 投 訴 探 討 現 代 商 貿 工 業,09(24), P261 43. 趙 英 男 (2007) 我 國 旅 遊 消 費 者 權 益 保 護 研 究 ( 碩 士 論 文 ) 中 國 華 僑 大 學 法 學 院 44. 鄒 蕾 (2006) 我 國 旅 遊 者 權 益 保 護 與 和 諧 旅 遊 構 建 研 究 ( 碩 士 論 文 ) 浙 江 大 學 自 然 地 理 學 院 45. 朱 斌 (2007) 解 析 旅 遊 糾 紛 企 業 經 濟, 07(1),P89-91 83

附 錄 附 錄 一 旅 客 問 卷 調 查 表 親 愛 的 受 訪 者, 您 好 : 這 是 一 份 學 術 性 研 究 問 卷, 主 要 目 的 在 於 瞭 解 訪 澳 內 地 旅 客 對 旅 遊 相 關 法 律 的 認 知 情 況 本 問 卷 採 取 不 記 名 的 方 式, 所 有 的 學 術 資 料 僅 供 學 術 研 究 之 用, 絕 不 對 外 公 開, 希 望 您 能 抽 出 一 點 寶 貴 的 時 間 來 填 寫, 而 您 的 協 助 將 會 使 本 研 究 得 以 完 成 這 是 情 景 式 的 問 卷, 您 只 需 按 照 您 個 人 的 想 法, 謹 慎 的 完 成 這 份 問 卷 即 可 您 的 寶 貴 意 見 將 對 本 研 究 有 極 大 的 幫 助, 再 此 獻 上 真 摯 的 謝 意 敬 祝 旅 途 愉 快 萬 事 如 意 澳 門 科 技 大 學 國 際 旅 遊 學 院 請 就 您 過 去 的 旅 遊 經 驗 與 認 知 勾 選 適 合 的 選 項, 謝 謝! 作 答 說 明 : 請 以 下 列 中 選 擇 一 適 當 項 作 答 第 一 部 分 : 旅 遊 特 定 情 境 : 情 境 內 容 描 述 1. 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 明 顯 合 法 可 能 合 法 灰 色 地 帶 可 能 違 法 明 顯 違 法 2. 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 3. 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 行 程, 要 賠 償 旅 行 社 的 損 失 費 用 4. 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 團 5. 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 6. 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 客 參 考 7. 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 84

附 錄 8. 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 9. 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 10. 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 意 外 保 險 之 責 11. 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 要 求 終 止 合 同 12. 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 元 品 質 的 行 程, 旅 客 請 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 13. 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 不 同 意 要 求 中 止 旅 遊 合 同 14. 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 15. 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, 旅 行 社 要 求 旅 客 補 足 差 價 16. 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 位 調 度 問 題 被 分 配 到 硬 臥 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 17. 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 費 18. 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 賠 償 19. 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 20. 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 貨 價 與 品 質 不 符 時 要 求 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 85

附 錄 第 二 部 分 : 個 人 基 本 資 料 1. 您 的 性 別 : 男 女 2. 您 的 年 齡 : 19 歲 以 下 20-29 歲 30-39 歲 40-49 歲 50-59 歲 60 歲 以 上 3. 您 的 教 育 程 度 : 小 學 或 以 下 初 中 高 中 或 中 專 大 學 或 大 專 研 究 生 或 以 上 4. 您 的 職 業 是 : 國 家 機 關 黨 群 組 織 企 業 事 業 單 位 負 責 人 專 業 技 術 人 員 辦 事 人 員 和 有 關 人 員 商 業 服 務 業 人 員 農 林 牧 漁 水 利 業 生 產 人 員 生 產 運 輸 設 備 操 作 人 員 及 有 關 人 員 軍 人 學 生 退 休 人 員 求 職 中 其 他 5. 您 的 平 均 月 收 入 ( 单 位 : 人 民 币 ): 2000 元 以 下 2001-3000 元 3001-4000 元 4001-5000 元 5001-6000 元 6001-7000 元 7000 元 以 上 6. 您 曾 到 過 澳 門 的 次 數 為 : 未 曾 來 過 一 次 兩 次 三 次 四 次 五 次 以 上 7. 本 次 訪 澳 的 旅 遊 方 式 為 : 完 全 自 己 安 排 旅 行 社 部 分 代 辦 旅 行 社 團 體 8. 您 對 旅 遊 相 關 法 律 信 息 最 主 要 來 源 為 : 媒 體 廣 告 旅 行 社 同 事 朋 友 鄰 居 自 行 閱 讀 網 絡 其 他 9. 您 在 過 去 的 旅 遊 經 驗 中 是 否 曾 經 發 生 旅 遊 投 訴 行 為 ( 當 場 向 導 遊 領 隊 反 映, 或 事 後 向 旅 行 社 反 映, 或 法 律 申 訴 )? 是 ( 繼 答 下 題 ) 否 10. 您 最 常 採 取 的 投 訴 方 式 為 : 直 接 向 導 遊 領 隊 反 映 事 後 向 旅 行 社 反 映 直 接 向 有 關 單 位 ( 旅 遊 局, 消 費 者 委 員 會 等 ) 提 出 旅 遊 糾 紛 申 訴 問 卷 到 此 結 束, 非 常 感 謝 您 的 協 助, 敬 祝 旅 途 愉 快! 86

附 錄 二 旅 遊 業 者 訪 談 表 親 愛 的 受 訪 者, 您 好 : 這 是 一 次 學 術 性 訪 談, 主 要 目 的 在 於 瞭 解 旅 遊 業 者 對 旅 遊 相 關 法 律 的 認 知 情 況 本 次 訪 談 涉 及 的 所 有 內 容, 僅 供 學 術 研 究 之 用, 絕 不 對 外 公 開, 感 謝 您 能 在 百 忙 之 中 抽 空 參 與 此 次 訪 談, 而 您 的 協 助 將 會 使 本 研 究 得 以 完 成 這 是 情 景 式 的 問 卷, 您 只 需 按 照 您 個 人 的 想 法, 謹 慎 的 完 成 這 份 問 卷 即 可 您 的 寶 貴 意 見 將 對 本 研 究 有 極 大 的 幫 助, 再 此 獻 上 真 摯 的 謝 意 敬 祝 宏 圖 大 展 萬 事 如 意 (1) 澳 門 科 技 大 學 國 際 旅 遊 學 院 情 境 內 容 描 述 您 認 為 此 情 境 是 否 合 法 1. 旅 客 因 自 己 辦 理 護 照 或 通 行 證 延 誤 而 取 消 行 程, 旅 行 社 向 旅 客 收 取 部 分 取 消 行 程 的 手 續 費 2. 旅 行 社 在 報 紙 上 刊 登 廣 告 促 銷 未 標 注 有 效 期 限 3. 旅 客 簽 訂 旅 遊 合 同 後, 出 發 前 一 天 因 故 取 消 原 定 行 程, 要 賠 償 旅 行 社 的 損 失 費 用 4. 旅 遊 目 的 地 國 家 政 局 不 穩, 旅 行 社 告 知 旅 客 後, 取 消 原 定 的 旅 行 團 5. 與 旅 行 社 簽 訂 合 約 書 之 後, 旅 客 被 倂 團 或 者 轉 讓 給 其 他 旅 行 社 6. 團 體 旅 遊 旅 客 名 單 及 資 料, 旅 行 社 提 供 給 全 團 旅 客 參 考 7. 為 保 障 旅 遊 品 質, 旅 客 扣 住 部 分 團 費 待 行 程 結 束 後 再 付 清 8. 旅 客 透 過 旅 行 社 安 排 參 加 自 費 行 程 造 成 身 體 傷 害, 領 隊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 9. 旅 客 貴 重 物 品 放 車 上 遭 竊, 導 遊 已 盡 告 知 責 任, 旅 行 社 不 必 負 賠 償 責 任 10. 旅 行 社 負 有 告 知 旅 客 自 行 投 保 旅 遊 平 安 保 險 之 責 87

附 錄 11. 旅 遊 行 程 順 序 顛 倒, 行 程 涵 蓋 的 內 容 不 變, 旅 客 要 求 終 止 合 同 12. 旅 客 繳 交 5000 元 團 費, 感 覺 旅 行 社 只 提 供 4000 元 品 質 的 行 程, 旅 客 請 求 旅 行 社 賠 償 或 者 退 款 13. 旅 行 社 在 不 得 以 的 情 況 下 改 變 旅 遊 行 程, 旅 客 不 同 意 要 求 中 止 旅 遊 合 同 14. 在 團 體 旅 遊 行 程 中, 因 不 可 抗 力 的 因 素 旅 行 社 需 改 變 行 程, 少 支 出 的 部 分 旅 行 社 應 退 還 給 旅 客, 但 多 出 來 的 成 本, 則 向 旅 客 收 取 成 本 費 用 15. 旅 客 于 旅 行 社 購 買 機 票, 航 空 公 司 調 漲 票 價, 旅 行 社 要 求 旅 客 補 足 差 價 16. 團 體 旅 客 于 途 中 所 搭 的 軟 臥 空 調 火 車, 因 車 位 調 度 問 題 被 分 配 到 硬 臥 無 空 調, 旅 客 要 求 賠 償 17. 導 遊 帶 團 經 驗 不 足 或 導 遊 服 務 態 度 不 佳, 旅 客 要 求 退 還 部 分 團 費 18. 旅 行 社 派 遣 無 執 照 之 導 遊 帶 團, 旅 客 感 覺 權 益 受 損 要 求 旅 行 社 賠 償 19. 前 往 落 後 國 家 或 地 區 旅 遊, 住 宿 品 質 太 差, 旅 客 要 求 賠 償 20. 旅 客 在 旅 程 中 自 行 購 買 物 品, 事 後 發 現 貨 價 與 品 質 不 符 時 要 求 領 隊 與 導 遊 協 助 處 理 (2) 1. 您 認 為 本 澳 旅 遊 從 業 人 員 對 旅 遊 相 關 法 律 法 規 的 認 知 是 否 足 夠? 2. 如 果 您 認 為 足 夠 / 不 足 夠, 主 要 的 原 因 是 什 麽? 3. 您 認 為 澳 門 特 區 政 府 對 旅 遊 相 關 法 律 法 規 的 宣 傳 足 夠 嗎? 是 否 需 要 改 善? 4. 對 於 如 何 提 高 旅 遊 從 業 人 員 的 法 律 認 知, 您 的 意 見 是? 88

附 錄 第 二 部 分 : 公 司 基 本 資 料 1. 旅 行 社 創 立 時 間 : 未 滿 3 年 3 年 -- 未 滿 6 年 6 年 -- 未 滿 9 年 9 年 -- 未 滿 12 年 12 年 未 滿 15 年 15 年 以 上 2. 旅 行 社 工 作 人 數 : 20 人 以 下 21-39 人 40-59 人 60-79 人 80-99 人 100 人 以 上 3. 請 問 您 的 職 位 : 董 事 長 總 經 理 副 總 經 理 部 門 經 理 分 公 司 經 理 其 他 4. 您 的 公 司 每 月 服 務 客 數 : 299 人 以 下 300-599 人 600-899 人 900-1199 人 1200-1499 人 1500-1799 人 1800-2099 人 2100-2399 人 2400-2699 人 2700-2999 人 3000 人 以 上 5. 您 的 公 司 營 業 額 所 占 的 比 例 最 高 的 是 : 團 體 旅 遊 票 務 Passport & Visa 手 續 汽 車 及 酒 店 預 定 入 境 接 待 代 理 業 務 6. 您 公 司 對 旅 遊 相 關 法 律 最 主 要 接 受 的 信 息 來 源 是 : 政 府 宣 傳 旅 遊 局 同 業 之 間 法 律 顧 問 媒 體 報 章 雜 誌 其 他 8. 您 公 司 過 去 是 否 曾 經 發 生 旅 遊 投 訴 的 法 律 申 訴 案 件? 是 ( 續 答 下 題 ) 否 9. 您 公 司 過 去 一 年 內 是 否 曾 經 發 生 旅 遊 糾 紛 的 法 律 申 訴 案 件 合 計 約 有 幾 件? 3 件 以 下 3 件 以 上 ~ 未 滿 6 件 6 件 以 上 ~ 未 滿 9 件 9 件 以 上 ~ 未 滿 12 件 12 件 以 上 ~ 未 滿 15 件 15 件 以 上 10. 您 公 司 與 旅 客 的 旅 遊 糾 紛, 最 常 採 取 的 解 決 方 式 為 何? 旅 遊 局 協 調 消 費 者 委 員 會 協 調 公 司 自 行 與 旅 客 協 調 法 院 解 決 其 他 11. 貴 公 司 旅 遊 糾 紛 案 件 由 哪 一 個 單 位 或 主 管 來 處 理? 主 管 領 隊 總 經 理 或 副 經 理 公 關 部 門 或 法 律 部 門 其 他 訪 談 到 此 結 束, 非 常 感 謝 您 的 協 助, 敬 祝 事 業 蒸 蒸 日 上! 89

致 謝 致 謝 寫 到 這 裏, 論 文 接 近 完 成, 兩 年 的 研 究 生 生 涯 即 將 接 近 尾 聲 回 想 起 在 澳 門 科 技 大 學 度 過 的 時 光, 心 中 充 滿 感 激 首 先 感 謝 我 想 衷 心 地 感 謝 我 的 論 文 指 導 老 師 葉 桂 平 老 師 在 論 文 的 最 初 階 段, 對 論 文 研 究 的 方 向 和 思 緒 完 全 空 白, 自 己 也 感 到 緊 張, 是 葉 桂 平 老 師, 他 的 諄 諄 教 誨, 悉 心 指 導, 並 且 不 厭 其 煩 的 告 知 我 論 文 的 每 一 環 節, 終 於 使 我 茅 塞 頓 開 雖 然 葉 老 師 平 時 的 工 作 繁 忙, 但 是 總 是 擠 出 一 些 時 間 為 我 指 導 論 文 寫 作 從 論 文 的 選 題 開 題 到 最 後 的 定 稿 審 閱, 葉 老 師 都 付 出 了 大 量 的 心 血 和 辛 勤 的 勞 動 接 著, 我 要 感 謝 所 有 教 過 我 的 老 師 正 是 從 各 位 老 師 身 上 我 學 到 了 自 己 最 看 重 的 一 些 東 西 -- 品 質 學 識 思 維 理 念 等 等 各 位 老 師 的 言 傳 身 教 讓 我 受 益 匪 淺, 這 些 都 是 能 夠 受 用 終 生 的 財 富 感 謝 班 上 所 有 的 同 學 雖 離 家 在 外, 可 你 們 讓 我 感 受 到 了 兄 弟 姐 妹 般 的 情 誼, 給 了 我 許 多 建 議 和 幫 助, 讓 我 的 學 習 生 活 充 滿 樂 趣 最 後 特 別 感 謝 我 最 愛 的 家 人 們! 你 們 是 我 最 堅 強 的 後 盾 和 最 強 大 的 動 力 源 泉! 再 次 感 謝 以 上 所 有 人 衷 心 地 感 謝! 楊 煜 2011 年 9 月 30 日 90

個 人 簡 歷 個 人 簡 歷 個 人 信 息 姓 名 : 楊 煜 性 別 : 男 出 生 日 期 : 1985 年 9 月 籍 貫 : 中 國 福 建 省 廈 門 市 教 育 背 景 2009 年 9 月 至 今 澳 門 科 技 大 學 國 際 旅 遊 學 院 旅 遊 管 理 學 碩 士 2005 年 9 月 至 2009 年 6 月 澳 門 科 技 大 學 法 學 院 法 學 學 士 基 本 技 能 語 言 能 力 精 通 普 通 話, 廣 東 話, 英 語, 閩 南 語 電 腦 操 作 熟 練 運 用 Microsoft Office/ Photoshop 等 軟 件 實 習 / 兼 職 經 驗 2010 年 8 月 至 9 月 廈 門 旅 遊 局 亞 太 旅 遊 發 展 中 心 公 共 項 目 部 實 習 生 2009 年 9 月 至 今 澳 門 科 技 大 學 助 教 / 班 級 學 長 2009 年 10 月 第 十 四 屆 澳 門 貿 易 投 資 洽 談 會 拉 丁 美 洲 展 館 工 作 人 員 2009 年 7 月 至 8 月 齊 魯 證 券 有 限 公 司 廈 門 廈 禾 證 券 營 業 部 實 習 櫃 員 2008 年 7 月 至 8 月 廈 門 光 大 旅 行 社 對 外 聯 繫 中 心 實 習 生 2007 年 11 月 澳 門 第 二 屆 亞 洲 室 內 運 動 會 票 務 處 工 作 人 員 校 園 活 動 2008 年 3 月 澳 門 科 技 大 學 舞 蹈 聯 會 五 周 年 紀 念 晚 會 司 儀 2007 年 11 月 至 2008 年 6 月 澳 門 科 技 大 學 學 生 會 宣 傳 推 廣 部 部 長, 期 間 積 極 組 織 參 加 校 園 社 團 活 動, 包 括 澳 門 科 技 大 學 慈 善 公 益 晚 會 之 華 夏 綠 洲 愛 心 助 學 行 動, 澳 門 明 愛 遊 園 會, 澳 門 公 益 金 百 萬 行, 澳 門 科 技 大 學 學 生 會 義 工 團 賣 旗 及 關 愛 老 人 活 動 2006 年 5 月 代 表 澳 門 科 技 大 學 參 加 全 澳 四 大 高 校 話 劇 匯 演 學 術 成 果 On Touristic Ecological Footprint of Macau, 中 國 人 口. 資 源 與 環 境 英 文 刊, 錄 用 待 發 表 91