一 面 對 問 題 的 關 鍵 認 知 1. 問 題 意 識 第 一 單 元 : 解 決 問 題 的 心 態 與 模 式 指 在 問 題 未 明 朗 化, 或 尚 未 變 成 問 題 之 前, 即 預 先 感 覺 到 有 問 題 存 在 的 一 種 能 力 企 業 主 管 若 無 問 題 意 識,

Creative Problem Solving Process 聰 明 工 作 36 計 問 題 分 析 與 解 決 技 巧 Name: 成 功 絕 非 偶 然 卓 越 始 於 正 確 的 方 法

一 面 對 問 題 的 關 鍵 認 知 1. 問 題 意 識 第 一 單 元 : 解 決 問 題 的 心 態 與 模 式 指 在 問 題 未 明 朗 化, 或 尚 未 變 成 問 題 之 前, 即 預 先 感 覺 到 有 問 題 存 在 的 一 種 能 力 企 業 主 管 若 無 問 題 意 識, 就 會 失 去 對 問 題 的 敏 感 性 2. 問 題 的 定 義 實 際 績 效 與 預 期 目 標 之 差 距 即 稱 為 問 題, 這 是 廣 義 的 定 義, 差 距 越 大 則 代 表 問 題 可 能 越 嚴 重 3. 解 決 的 深 度 解 決 的 對 策 可 略 分 為 兩 種, 一 種 為 永 久 對 策, 另 一 種 為 緊 急 對 策, 或 稱 暫 時 對 策, 也 可 稱 為 治 本 對 策 與 治 標 對 策 所 有 問 題 若 能 給 予 根 本 地 解 決 似 乎 是 最 完 美 的, 但 企 業 資 源 有 限, 必 須 以 所 面 臨 的 問 題 及 條 件 來 衡 量, 不 應 該 對 治 標 或 治 本 先 存 成 見 4. 問 題 與 機 會 問 題 容 易 給 人 一 種 負 面 的 評 價, 其 實 沒 有 問 題 那 來 的 機 會? 危 機 往 往 是 轉 機, 面 對 問 題 應 以 一 種 不 涉 正 負 評 價 的 積 極 態 度 去 面 對 5. 問 題 與 原 因 一 個 問 題 可 能 有 許 多 原 因, 若 單 獨 看 待, 每 個 原 因 也 都 是 問 題 有 兩 件 事 需 緊 記 於 心 的, 一 是 必 須 分 別 因 果 關 係, 不 要 倒 果 為 因, 二 是 原 因 的 展 開 應 停 留 在 可 控 制 的 範 圍, 否 則 對 解 決 問 題 並 無 實 質 幫 助 6. 問 題 的 分 類 問 題 的 分 類 有 許 多 種, 在 此 介 紹 兩 種 常 見 的 方 法 A. 以 時 間 來 分 類 a. 發 生 型 的 問 題, 是 指 從 過 去 到 現 在 已 經 發 生 的 問 題, 又 稱 看 得 見 的 問 題, 問 題 的 型 態 又 可 分 為 自 始 偏 離 及 期 中 偏 離 兩 種, 問 題 重 心 在 為 何 變 成 這 樣? b. 探 索 型 的 問 題, 是 指 過 去 跨 越 至 未 來 的 問 題, 亦 可 稱 為 謀 求 進 步 的 問 題, 又 可 分 為 改 善 問 題 及 強 化 問 題, 問 題 重 心 在 如 何 可 以 更 好? c. 設 定 型 的 問 題, 是 指 從 現 在 到 未 來 的 問 題 又 稱 創 造 型 問 題, 問 題 型 態 有 開 發 問 題 及 迴 避 問 題 兩 類, 問 題 重 心 在 如 果 則 如 何? 1

B. 以 控 制 範 圍 來 分 類 a. 第 一 類 問 題, 問 題 發 生 的 原 因 及 其 解 決 對 策, 都 在 問 題 解 決 者 或 問 題 解 決 單 位 所 能 掌 握 的 範 圍 之 內 者 稱 之 b. 第 二 類 問 題, 問 題 有 一 部 份 是 內 部 造 成 的, 同 時 有 一 部 份 是 外 部 造 成 的, 亦 即 有 部 份 是 可 掌 控 的, 有 部 份 則 在 掌 控 外 的, 要 謀 求 解 決, 必 須 與 別 人 或 其 他 單 位 協 力 c. 第 三 類 問 題, 問 題 絕 大 多 數 是 外 部 原 因 所 造 成 的, 幾 乎 不 在 自 己 或 本 單 位 所 可 掌 控 之 範 圍 7. 問 題 解 決 不 好 的 原 因 a. 遽 下 結 論 : 在 問 題 尚 未 完 全 明 確 定 義 之 前, 就 跳 到 解 決 方 案 的 階 段 b. 過 度 假 設 : 尚 未 取 得 有 關 的 資 料, 就 做 出 各 種 狀 況 及 原 因 的 假 設 c. 漫 無 目 標 : 無 法 確 定 一 個 清 楚 的 可 行 目 標 及 衡 量 計 畫 d. 疏 於 追 蹤 : 在 計 畫 完 成 之 後, 沒 有 進 行 後 續 追 蹤 執 行 的 工 作 8. 問 題 解 決 的 原 則 a. 一 次 只 解 決 一 個 問 題 b. 先 解 決 最 迫 切 的 問 題, 再 解 決 容 易 的 問 題 c. 先 解 決 主 要 問 題, 再 解 決 次 要 問 題 d. 先 解 決 第 一 類 及 第 二 類 問 題 9. 結 合 創 意 與 邏 輯 解 決 問 題 的 技 巧 有 兩 大 類, 一 類 是 分 析 的 技 巧, 另 一 類 為 創 意 的 技 巧 由 於 企 業 環 境 日 趨 複 雜, 通 常 非 單 純 的 分 析 或 創 意 所 可 解 決, 因 此 好 的 問 題 解 決 方 法, 必 須 能 充 份 的 結 合 此 兩 種 技 巧, 並 且 純 熟 運 用 2

二 解 決 問 題 的 模 式 1. 適 用 範 圍 五 階 段 問 題 解 決 流 程 (PSP-Problem Solving Process ) 乃 是 一 套 結 構 性 的 問 題 處 理 技 術 主 要 是 將 一 個 問 題 由 其 最 初 的 確 認 工 作 解 決 方 案 的 形 成 執 行, 一 直 到 問 題 的 狀 況 獲 得 改 善 的 過 程 PSP 不 僅 特 別 適 用 於 團 隊 的 問 題 解 決, 對 個 人 的 決 策 也 是 相 當 有 用 的 問 題 發 現 五 階 段 解 決 問 題 流 程 品 質 改 善 管 理 部 門 層 面 計 畫 會 議 品 質 團 隊 任 務 小 組 流 程 分 析 結 果 例 行 作 業 活 動 績 效 報 告 調 查 客 戶 反 映 之 需 求 或 問 題 I. 確 認 並 定 義 問 題 II. 分 析 原 因 III. 設 定 目 標 IV. 形 成 解 決 方 案 並 予 以 執 行 作 業 方 法 改 善, 減 低 不 良 結 果 的 產 生 : 降 低 重 作 (Rework) 成 本 減 少 錯 誤 頻 率 先 行 預 測 需 求 較 高 的 客 戶 滿 意 度 : 更 有 效 的 掌 握 及 滿 足 客 戶 需 求 緊 急 性 管 理 要 求 2. 五 階 段 總 覽 V 衡 量 追 蹤 及 控 制 效 率 改 善 : 提 升 生 產 力 五 階 段 PSP 的 完 整 流 程, 在 每 一 個 階 段 都 有 一 些 需 要 回 答 的 問 題, 每 個 問 題 都 有 助 於 釐 清 該 階 段 的 問 題 階 段 I 階 段 II 階 段 III 階 段 IV 階 段 V 提 升 目 標 確 認 及 定 義 問 題 分 析 原 因 設 定 目 標 解 決 方 案 及 執 行 衡 量 追 蹤 及 控 制 問 題 是 什 麼? 這 個 問 題 對 我 們 的 影 響 是 什 麼? 目 前 狀 況 如 何? 遠 景 為 何? 這 個 問 題 最 重 要 的 原 因 是 什 麼? 我 們 要 達 成 什 麼 目 標? 我 們 如 何 達 成 目 標? 我 們 如 何 得 知 問 題 已 獲 改 善? 如 何 預 防 問 題 再 發? 下 個 問 題 3

可 以 在 階 段 I 及 II 投 入 超 過 整 個 PSP 過 程 一 半 的 時 間, 因 為 這 兩 個 階 段 是 對 現 況 做 完 整 的 分 析, 同 時 也 是 決 策 資 料 蒐 集 及 分 析 的 階 段, 完 整 的 資 訊 有 助 於 日 後 支 持 或 否 定 PSP 的 各 項 決 策 階 段 III 很 重 要, 因 為 在 此 階 段 要 設 立 定 量 和 定 性 的 目 標, 作 為 階 段 IV 的 依 據 最 後, 階 段 V 是 衡 量 控 制 與 追 蹤 的 階 段, 在 此 階 段 我 們 須 對 階 段 性 目 標 的 達 成 狀 況 及 總 體 目 標 的 影 響 做 出 評 估 及 決 策 3. 系 統 化 的 解 決 問 題 五 階 段 問 題 解 決 流 程 包 含 三 個 次 系 統 : (1) 分 析 次 系 統 進 行 資 料 蒐 集 整 理 與 分 析 的 活 動 ; (2) 程 序 次 系 統 透 過 人 際 與 團 隊 的 領 導 活 動 執 行 PSP 流 程 ;(3) 組 織 次 系 統 則 必 須 考 量 問 題 與 組 織 文 化 規 範 管 理 哲 學 之 相 容 性 問 題 狀 態 問 題 解 決 系 統 改 變 與 增 進 分 析 次 系 統 :. 資 料 蒐 集. 資 料 整 理 與 分 析 程 序 次 系 統 :.PSP 程 序 導 入 執 行. 人 際 與 團 隊 領 導 技 巧 組 織 次 系 統 :. 企 業 目 標 文 化 規 範 管 理 哲 學 之 相 容 性 4. 動 態 化 的 過 程 持 續 性 的 變 動 與 競 爭 正 是 業 務 環 境 的 特 性 一 開 始, 我 們 看 到 目 前 狀 態 和 我 們 要 達 成 的 地 方, 兩 者 之 差 稱 為 品 質 差 異, 乃 是 PSP 初 期 要 達 成 的 目 標 隨 著 條 件 的 不 同 會 有 一 新 的 未 來 狀 態 以 降 低 品 質 差 距 績 效 水 準 期 望 的 目 標 新 的 期 望 目 標 改 善 後 水 準 目 前 水 準 4 時 間

5. 結 合 創 意 與 邏 輯 在 階 段 I II 及 IV 中,PSP 均 使 用 擴 張 收 斂 的 觀 念, 圖 中 擴 張 部 份 表 示 經 由 各 種 不 同 的 對 象 激 盪 出 許 多 的 想 法 在 擴 張 過 程 允 許 各 式 不 同 觀 點 ; 而 收 斂 部 份 則 表 示 經 由 選 擇 的 過 程, 收 縮 至 單 一 或 少 數 的 論 點 腦 力 激 盪 是 一 個 典 型 應 用 於 擴 張 部 份 的 技 巧 ; 而 資 料 分 析 統 計 及 判 斷 力 則 用 於 收 斂 部 份 在 整 個 解 決 問 題 五 個 階 段 過 程 中, 一 直 重 複 使 用 擴 張 及 收 斂 的 方 式 ; 此 過 程 允 許 結 構 性 的 創 意 提 供 足 夠 的 結 構 性 來 減 少 紛 爭, 同 時 也 提 供 充 份 的 自 由 度 以 容 納 創 造 性 的 抒 發. 障 礙 或 問 題 主 題 階 段 I. 清 楚 的 問 題 描 述. 未 來 的 期 望. 清 楚 的 問 題 描 述 階 段 II. 重 要 的 原 因. 重 要 的 原 因 階 段 III. 量 化 的 目 標. 初 期 衡 量 計 畫. 重 要 的 原 因 階 段 IV A. 選 出 解 決 方 案. 選 出 解 決 的 方 案 階 段 IV B. 執 行 計 畫. 最 終 衡 量 計 畫 5

一 問 題 的 確 認 (I A) 第 二 單 元 : 確 認 並 定 義 問 題 (Step 1) 何 者 才 是 真 正 的 主 要 問 題? 這 是 在 階 段 IA 所 關 心 的 焦 點, 在 進 行 確 認 時 眼 界 必 須 更 寬 廣, 不 可 只 顧 眼 前, 要 以 較 長 遠 的 眼 光 觀 察 ; 不 可 只 看 片 面, 要 全 面 多 角 度 的 觀 察 ; 不 可 只 拘 泥 於 枝 節, 要 洞 悉 本 質 之 所 在 確 認 問 題 首 先 須 擴 大 思 考 可 能 的 問 題 點, 再 應 用 資 料 及 選 擇 標 準 來 加 以 篩 選, 其 具 體 步 驟 如 下 : 問 題 的 腦 力 激 盪 澄 清 如 有 需 要 再 作 簡 短 的 重 述 整 理 腦 力 激 盪 的 結 果 應 用 分 類 法 縮 減 至 可 控 制 的 範 圍 應 用 選 擇 的 標 準 來 縮 小 範 圈 使 用 資 料 及 判 斷 共 同 選 定 一 個 問 題 來 解 決 主 題 擴 大 問 題 產 生 的 可 能 原 因 選 擇 一 個 問 題 一 般 常 用 的 選 擇 標 準 如 下 所 示, 這 些 選 擇 標 準 除 了 作 為 問 題 的 選 擇 外, 尚 可 用 來 篩 選 原 因, 方 案 對 策 等 問 題 的 型 態 ( 第 一 類 第 二 類 或 第 三 類 ) 發 生 的 頻 率 不 良 品 質 的 成 本 受 影 響 的 顧 客 人 數 顧 客 成 本 損 失 或 浪 費 時 間 可 測 量 的 程 度 複 雜 的 的 程 度 解 決 方 案 所 需 的 時 間 解 決 方 案 的 持 久 性 可 應 用 性 與 可 移 轉 性 管 理 的 優 先 順 序 ---------------------------- 6

二 使 用 的 工 具 ( 一 ) 柏 拉 圖 (Pareto Chart 柏 拉 圖 是 一 種 垂 直 柱 狀 圖 形, 用 來 幫 助 我 們 決 定 問 題 解 決 先 後 順 序 的 特 殊 圖 形 製 作 柏 拉 圖 時, 必 須 以 查 檢 表 或 其 他 資 料 蒐 集 方 法 為 基 礎, 協 助 我 們 將 注 意 力 和 資 源 集 中 投 入 在 真 正 重 要 的 問 題 上 通 常 越 高 的 柱 條 代 表 越 重 要 的 問 題 或 原 因, 因 此 是 我 們 優 先 選 擇 的 對 象 製 作 柏 拉 圖 的 步 驟 1. 經 由 下 列 方 式 完 成 問 題 的 選 擇 和 順 序 排 定 : (a) 腦 力 激 盪 法, 例 如 什 麼 是 部 門 A 的 主 要 品 質 問 題? (b) 運 用 現 有 資 料, 例 如 先 查 看 部 門 A 上 個 月 的 品 質 報 告, 找 出 主 要 問 題 區 域 2. 選 出 衡 量 的 單 位, 例 如 : 每 年 成 本 發 生 次 數 等 3. 選 擇 一 段 期 間 來 做 研 判, 可 以 是 數 天 數 週 或 幾 個 月 4. 每 一 類 別 都 要 蒐 集 到 足 夠 數 據 5. 比 較 每 一 類 別 相 對 於 其 他 類 別 所 發 生 的 次 數 或 成 本 6. 各 類 別 依 次 數 或 成 本 遞 減 順 序, 由 左 向 右 排 列 橫 軸 ; 量 較 少 的 幾 個 項 目 可 以 合 併 成 為 其 他 類, 放 在 圖 形 的 最 右 邊 7. 其 餘 的 各 項 類 別, 依 其 發 生 的 次 數 或 成 本 為 高 度, 畫 出 柱 狀 圖 柏 拉 圖 的 畫 法 1. 通 常 原 始 數 據 會 記 錄 在 左 邊 的 垂 直 軸 刻 度 上, 而 百 分 比 顯 示 在 右 邊 垂 直 軸 上, 而 且 確 定 二 軸 比 例 皆 是 依 照 數 據 製 成 刻 度 比 如 說, 100% 和 總 發 生 次 數 或 總 成 本 相 應 ; 而 50% 則 是 在 原 始 數 據 刻 度 的 一 半 等 2. 由 最 高 的 項 目 依 序 向 右 上 方 加 上 其 他 項 目 的 數 據, 作 成 累 積 值 曲 線 如 此 一 來, 就 可 以 回 答 前 面 三 項 發 生 次 數 或 成 本 的 總 和 是 多 少? 之 類 的 問 題 7

某 汽 車 公 司 汽 車 無 法 啟 動 事 件 之 檢 查 表 問 題 次 數 每 次 發 生 之 成 本 總 成 本 燃 料 38 $ 82 $ 3,116 燃 料 系 統 146 $ 68 $ 9,928 點 火 系 統 183 $ 64 $11,712 引 擊 功 能 失 調 67 $ 86 $ 5,762 電 瓶 無 電 172 $ 138 $23,736 環 境 22 $ 38 $ 836 操 作 者 錯 誤 54 $ 12 $ 648 機 械 的 缺 失 101 $ 136 $13,736 合 計 783 ( 平 均 )$ 89 $69,474 成 本 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 柏 拉 圖 分 析 百 分 比 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 A B C D E 其 他 8

( 二 ) 創 意 的 技 巧 - 腦 力 激 盪 法 腦 力 激 盪 法 是 讓 一 個 群 體 能 夠 在 極 短 的 時 間 內, 儘 可 能 地 提 出 最 多 想 法 的 一 種 技 巧 腦 力 激 盪 法 有 兩 種 方 式 : 1. 結 構 性 在 場 的 每 一 個 成 員, 都 必 須 輪 流 提 出 想 法 這 種 方 式 可 以 讓 每 個 人 都 有 參 與 感, 但 是 會 為 了 有 想 法 產 出, 讓 成 員 都 承 受 壓 力 2. 非 結 構 性 在 場 的 成 員 可 以 自 由 提 出 他 們 所 想 到 的 任 何 構 想 這 種 方 式 營 造 出 的 思 考 氣 氛 十 分 輕 鬆, 但 容 易 被 常 發 言 的 成 員 主 導 進 行 腦 力 激 盪 法 必 須 嚴 格 遵 守 遊 戲 規 則, 否 則 效 果 會 打 折 扣, 一 般 通 行 的 規 則 如 下 不 可 批 評 自 由 發 揮 意 見 愈 多 愈 好 搭 便 車 進 行 腦 力 激 盪 法 的 步 驟 如 下 : 寫 下 腦 力 激 盪 的 規 則 寫 下 腦 力 激 盪 的 主 題 激 發 意 見 產 生 記 錄 所 有 意 見 並 整 理 醞 育 意 見 評 估 腦 力 激 盪 的 結 果 腦 力 激 盪 的 逆 向 運 作 9

三 問 題 的 定 義 (I B) 確 認 問 題 後, 應 對 問 題 作 描 述, 將 現 狀 值 與 目 標 值 的 差 距 清 楚 地 表 達 出 來, 詳 細 的 問 題 敘 述, 是 在 描 述 一 個 可 觀 察 的 事 件, 而 非 暗 示 一 個 答 案 或 原 因 定 義 問 題 的 步 驟 如 下 : 檢 視 目 前 狀 態 - 我 們 對 這 個 問 題 知 道 什 麼? - 這 個 問 題 對 我 們 企 業 目 標 的 影 響 是 什 麼? - 我 們 還 應 當 知 道 些 什 麼? 將 問 題 及 其 影 響 予 以 清 楚 明 確 的 定 義, 並 用 文 字 記 錄 下 來 思 考 這 個 問 題 解 決 後 的 未 來 狀 態, 並 將 期 望 的 未 來 狀 態 予 以 定 性 及 定 量 的 描 述 選 出 的 問 題 資 料 分 析 和 判 斷 清 晰 的 問 題 描 述 未 來 的 期 望 在 進 行 問 題 描 述 時, 要 儘 量 避 免 下 列 情 形 : 用 疑 問 句 方 式 表 達 只 敘 述 所 偏 好 的 部 份 以 缺 乏 不 足 等 字 眼 的 敘 述 對 於 動 機 作 主 觀 性 的 敘 述 階 段 I 的 主 要 目 的 乃 是 要 將 一 個 待 解 決 的 問 題, 從 一 個 一 般 性 障 礙 的 主 題 或 是 察 覺 的 問 題 狀 況 敘 述 加 以 澄 清 確 認, 到 產 生 一 個 明 確 的 問 題 敘 述 階 段 I 乃 是 尋 求 一 些 基 本 問 題 的 答 案 : 問 題 是 什 麼? 對 於 問 題, 我 們 知 道 什 麼? 我 們 還 需 要 什 麼 更 多 的 資 料? 對 企 業 而 言 問 題 有 何 意 義? 目 前, 我 們 處 在 那 個 狀 況? 我 們 要 達 到 什 麼 樣 子 的 境 界? 10

演 練 參 考 表 格 : 確 認 並 定 義 問 題 主 題 問 題 描 述 影 響 分 析 操 作 定 義 期 望 目 標 定 量 目 標 : 定 性 目 標 : 11

一 分 析 原 因 第 三 單 元 : 分 析 原 因 (Step 2)/ 設 定 目 標 (Step 3) 階 段 II 的 結 果 是 要 將 明 確 的 事 實, 以 定 量 的 方 式 或 作 成 圖 形 表 示 出 來 在 這 部 份 中, 對 於 一 個 清 晰 原 因 描 述 的 規 則, 與 階 段 I 都 相 同 分 析 原 因 的 步 驟 如 下 : 以 腦 力 激 盪 法 找 出 可 能 原 因 整 理 腦 力 激 盪 的 結 果, 刪 除 非 原 因 將 結 果 整 理 到 C/E 圖 上 選 出 一 致 同 意 的 選 擇 標 準 以 德 爾 菲 (Delphi) 法 選 出 最 重 要 的 三 項 原 因 運 用 資 料 及 判 斷 共 同 選 出 最 重 要 的 原 因 清 晰 的 問 題 敘 述 分 析 可 能 的 原 因 重 要 的 原 因 在 階 段 I 及 階 段 II 選 出 最 主 要 問 題 及 最 重 要 原 因 的 過 程, 都 必 須 以 資 料 來 作 客 觀 的 佐 證, 若 一 時 缺 乏 資 料, 則 必 須 擬 定 資 料 蒐 集 計 畫 進 行 資 料 蒐 集, 這 一 點 絕 對 不 能 忽 略! 12

二 使 用 的 工 具 ( 一 ) 特 性 要 因 圖 (Cause & Effect Diagram)- 俗 稱 魚 骨 圖 特 性 要 因 圖 是 用 來 表 示 某 項 結 果 ( 特 性 ), 和 導 致 這 項 結 果 的 所 有 可 能 原 因 之 間 的 關 係 這 項 結 果 或 問 題 的 陳 述 放 在 圖 的 右 方, 而 重 要 的 影 響 或 原 因 是 放 在 圖 的 左 方 原 因 大 骨 方 法 人 員 結 果 特 性 背 骨 中 骨 小 骨 品 質 材 料 機 器 4M 原 則 : 人 員 (Manpower), 機 器 (Machines), 方 法 (Methods), 與 材 料 (Materials) 做 為 大 分 類 4P 原 則 : 政 策 (Policies), 程 序 (Procedures ), 人 員 (People), 以 及 工 廠 (Plant ) 來 分 類 上 述 4M 和 4P 只 是 一 種 建 議 性 分 類, 您 可 以 使 用 其 他 分 類 方 式 讓 大 家 思 考 更 具 創 造 性 發 展 良 好 特 性 要 因 圖 看 起 來 就 像 一 幅 魚 骨, 所 以 又 稱 為 魚 骨 圖 (Fishbone Diagram) 製 作 特 性 要 因 圖 的 步 驟 1. 經 由 下 列 兩 種 方 式, 找 出 各 種 可 能 原 因 來 完 成 特 性 要 因 圖 : (a) 不 經 事 先 準 備, 以 結 構 化 的 腦 力 激 盪 法 來 激 發 出 各 種 可 能 原 因 (b) 要 求 團 隊 的 所 有 成 員 在 會 議 中 花 些 時 間, 以 簡 單 的 查 檢 表 追 查 所 有 可 能 原 因 以 及 仔 細 檢 查 製 程 的 所 有 步 驟 13

2. 完 成 特 性 要 因 圖 : 將 問 題 的 敘 述 放 在 圖 的 右 邊 方 框 內, 以 下 列 兩 種 方 法 之 一 完 成 (a) 大 骨 展 開 法 先 畫 出 魚 骨 圖 的 骨 架 將 發 生 問 題 的 特 性 寫 在 圖 形 的 右 邊 ( 魚 頭 ) 決 定 大 骨 的 名 稱 ( 例 如 4M) 逐 一 完 成 大 骨 中 的 更 深 一 層 原 因, 一 直 深 入 追 究 數 次 為 何 (why), 找 出 真 正 要 因 ( 挖 掘 中 骨 小 骨, 乃 至 孫 骨 儘 量 記 錄, 愈 多 愈 好, 不 必 拘 泥 於 某 一 骨 處, 可 隨 創 思 飛 躍 各 處 ) 檢 核 記 錄 要 因 的 遺 漏 或 重 複 及 因 果 關 係 將 幾 個 認 為 特 別 重 要 的 要 因, 以 紅 筆 圈 出 記 錄 特 性 要 因 圖 的 名 稱 時 間 製 作 者 等 (b) 小 骨 集 約 法 3. 判 斷 : 決 定 問 題 的 特 性 以 腦 力 激 盪 法 找 出 可 能 的 原 因 ( 可 用 卡 片 法 ) 將 原 因 ( 卡 片 ) 分 類, 每 一 類 加 上 標 題 組 成 更 高 層 次 的 群 組, 並 賦 以 標 籤 完 成 全 體 編 組 繪 製 特 性 要 因 圖, 由 高 層 次 標 籤 依 次 至 低 層 次 的, 以 至 於 各 個 卡 片, 製 作 大 骨 中 骨 小 骨 檢 核 各 要 因 遺 漏 與 重 覆 及 因 果 關 係 將 重 要 要 因 圈 出 記 錄 名 稱 時 間 製 作 者 為 了 找 出 問 題 的 最 根 本 原 因, 就 必 須 : (a) 注 意 是 否 有 一 再 出 現 的 原 因 (b) 達 成 團 隊 共 識 (c) 蒐 集 數 據 來 判 斷 不 同 原 因 之 間 的 相 關 發 生 次 數 14

( 二 ) 德 爾 菲 法 (Delphi Method) 由 於 投 票 易 造 成 分 裂, 而 任 由 小 組 討 論 則 漫 無 方 向, 不 易 達 成 結 論, 德 爾 菲 法 則 能 融 合 小 組 意 見, 在 較 短 時 間 內 達 成 共 識 德 爾 菲 法 主 要 用 在 團 體 決 策 的 場 合, 舉 凡 問 題 的 選 擇, 原 因 的 選 擇 或 方 案 的 選 擇 等 皆 可 應 用 進 行 的 步 驟 : 1. 檢 視 所 有 可 供 選 擇 的 項 目 2. 取 得 一 致 的 協 議 刪 除 重 覆 項 目 刪 除 不 值 得 考 慮 的 項 目 3. 分 類 : 人 員 程 序 物 料 訓 練 4. 列 出 標 準 5. 使 標 準 得 到 一 致 同 意 6. 每 一 個 人 選 出 前 三 項 7. 彙 總 全 組 的 分 數 8. 整 組 中 選 定 得 分 最 高 的 三 項 9. 未 經 同 意, 不 可 刪 除 任 何 個 人 的 最 高 選 擇 10. 討 論 選 擇 的 理 由 11. 合 併 每 一 種 類 得 分 最 高 的 三 項 到 一 張 表 中 12. 重 複 整 個 過 程, 直 到 最 高 的 一 項 被 選 出 當 項 目 較 多 時, 第 一 次 每 人 之 選 項 會 超 過 三 項, 因 此 必 須 重 覆 相 同 的 過 程, 直 到 得 出 最 高 的 三 項 為 止, 選 項 數 目 的 原 則 如 下 表 所 示 : 方 案 數 目 每 人 選 項 15 項 以 下 3 16~20 4 21~25 5 26~30 6 31~35 7 36~40 8 40 項 以 上 拆 成 兩 組 15

三 設 定 目 標 階 段 III 的 主 要 目 的 乃 是 針 對 階 段 II 中 所 選 出 的 重 要 原 因 做 設 定 目 標 的 工 作, 也 就 是 描 述 重 要 原 因 被 消 除 後 的 狀 況 量 化 的 目 標 重 要 的 原 因 設 定 目 標 階 段 III 內 之 目 標 應 該 要 能 夠 反 映 出 下 列 改 善 : 減 少 不 良 率 增 進 顧 客 的 滿 意 度 改 善 效 率 ( 增 加 每 一 投 入 的 產 出 率 ) 初 期 的 衡 量 計 畫 階 段 III 的 最 後 一 個 步 驟 就 是 訂 定 一 個 清 楚 的 衡 量 計 畫, 此 計 畫 的 主 要 目 的 乃 是 要 確 定 目 標 的 可 行 性 5W2H 的 思 考 可 以 幫 助 我 們 了 解 階 段 III 所 訂 定 目 標 的 可 行 性 和 可 衡 量 程 度 目 標 可 提 供 焦 點 和 方 向, 一 個 有 效 的 目 標 必 須 具 備 SMART 原 則 : Specific: 具 體 明 確 的, 非 常 容 易 理 解, 不 會 產 生 模 糊 與 誤 會 Measurable: 可 衡 量 的, 對 是 否 達 成 有 客 觀 的 指 標 Achievable: 可 達 成 的, 不 會 太 難 也 不 會 太 容 易 Relevant: 有 關 聯 有 意 義 的, 與 組 織 的 目 標 一 致 且 關 係 密 切 Time Bound: 有 期 限 的, 必 須 明 確 指 出 完 成 的 期 限 16

第 四 單 元 : 解 決 方 案 與 執 行 (Step 4)/ 衡 量 追 蹤 與 控 制 (Step 5) 一 解 決 方 案 與 執 行 本 階 段 的 目 的, 乃 是 選 擇 最 有 效 的 解 決 方 案, 腦 力 激 盪 法 德 爾 菲 法 類 比 聯 想 法 利 弊 分 析 法 決 策 矩 陣 法 等 是 常 用 的 技 巧 1. 解 決 方 案 (IVA) 找 出 解 決 方 案 的 其 體 步 驟 為 : 以 腦 力 激 盪 法 產 生 可 能 的 解 決 方 案 運 用 創 意 將 腦 力 激 盪 結 果 再 豐 富 化 運 用 選 擇 標 準 來 篩 選 方 案 數 量 選 擇 出 目 前 認 為 最 有 效 可 行 的 方 案 驗 證 測 試 此 方 案 ( 方 案 影 響 性 分 析 ) 評 估 此 方 案 達 成 未 來 目 標 的 可 能 重 要 原 因 創 造 性 的 解 決 方 案 與 分 析 解 決 方 案 2. 執 行 (IVB) 在 IV B 的 目 的 乃 是 將 階 段 IVA 所 選 擇 出 來 的 解 決 方 案, 訂 定 一 個 執 行 計 畫, 一 個 詳 細 的 衡 量 計 畫 及 獲 得 管 理 階 層 的 承 諾 執 行 計 畫 選 擇 的 方 案 計 畫 與 執 行 衡 量 計 畫 管 理 階 層 的 承 諾 17

其 具 體 步 驟 如 下 : 列 出 執 行 計 畫 ( 參 考 行 動 計 畫 表 格 式 ) (a) 逐 項 列 出 該 做 的 事, 並 按 順 序 安 排 時 程 (b) 責 任 分 工, 所 需 資 源 之 多 寡 (c) 找 出 可 能 的 阻 礙 加 以 疏 通 化 解 建 立 衡 量 執 行 成 果 的 衡 量 計 畫 ( 運 用 5W2H) (a) 什 麼 (what) 要 衡 量 什 麼? (b) 如 何 (how) 資 料 如 何 蒐 集, 如 何 呈 現? (c) 多 少 (how many,how much) 多 久 要 衡 量 一 次 ( 頻 率 ) (d) 何 時 (when) 什 麼 時 候 開 始? 何 時 停 止? (e) 何 地 (where) 最 佳 資 料 來 源 或 衡 量 處 所 在 那 裡? (f) 何 人 (who) 誰 來 執 行? 要 知 會 誰? 誰 來 評 估? 最 後 對 管 理 階 層 作 簡 報, 並 取 得 核 准 與 支 持 執 行 是 問 題 解 決 的 成 敗 關 鍵 之 一, 許 多 企 業 往 往 害 了 思 想 的 巨 人, 行 動 的 侏 儒 的 毛 病, 虎 頭 蛇 尾, 未 能 克 竟 其 功 由 於 大 部 份 的 任 務 都 必 須 透 過 團 隊 的 合 作 才 能 完 成, 因 此 團 隊 技 巧 的 運 用 及 領 導 者 對 成 員 的 激 勵 將 是 左 右 執 行 能 否 徹 底 的 重 要 因 素 18

二 使 用 的 工 具 ( 一 ) 類 比 聯 想 法 原 理 要 獲 得 創 意, 必 須 在 心 裡 創 造 新 圖 像 勉 強 自 己 找 出 不 同 事 物 之 間 的 關 連, 就 會 有 新 的 創 意 大 部 分 的 關 連 可 能 不 完 整, 但 我 們 的 頭 腦 會 補 足 不 足 之 處 用 不 同 的 角 度 看 問 題, 或 許 會 出 現 不 同 的 解 決 方 案 創 意 的 程 序 列 出 問 題 或 挑 戰 隨 意 選 擇 一 個 名 詞 或 物 品 想 出 與 選 擇 的 名 詞 或 物 品 相 關 的 許 多 事 情 加 強 與 問 題 有 關 的 聯 想 記 錄 你 的 構 想 ( 否 則 會 忘 記 ) 練 習 : 特 性 類 比 聯 想 19

( 二 ) 決 策 矩 陣 法 決 策 矩 陣 法 是 最 常 用 來 評 估 不 同 方 案 的 工 具 之 一, 此 法 可 以 較 客 觀 地 評 估 出 各 方 案 的 優 先 次 序, 亦 可 協 助 小 組 有 效 率 地 做 決 策 進 行 決 策 矩 陣 法 的 步 驟 : 1. 列 出 可 行 方 案 2. 列 出 評 估 的 標 準, 並 分 成 必 須 有 和 最 好 有 兩 類 3. 先 以 必 須 有 的 標 準 評 估 可 行 方 案, 並 刪 除 不 合 條 件 的 方 案 4. 製 作 決 策 矩 陣 圖 表 5. 進 行 評 估 6. 決 定 各 方 案 之 優 先 順 序 7. 小 組 確 認 評 估 之 結 果 方 案 標 準 總 計 順 序 權 重 20

( 三 ) 行 動 計 畫 表 行 動 計 劃 的 意 義 具 像 化 看 得 見 的 管 理 寫 得 出 來 的 才 做 得 到 真 正 有 計 劃 的 做 事 方 法 讓 主 管 放 心 授 權 的 依 據 行 動 計 劃 的 組 成 元 素 目 標 : 每 個 目 標 展 開 獨 立 的 行 動 計 劃 表 行 動 步 驟 : 每 個 目 標 至 少 展 開 七 個 行 動 步 驟 具 體 成 果 : 完 成 該 行 動 步 驟 後 的 證 據 ( 書 面 資 料 ) 起 始 時 間 : 越 精 準 越 好 擔 當 者 : 特 定 的 一 個 人 配 合 單 位 : 完 成 該 步 驟 需 協 調 或 請 其 協 助 的 單 位 所 需 資 源 與 支 援 : 需 要 權 責 單 位 核 准 或 上 級 主 管 協 助 者 行 動 計 劃 展 開 步 驟 用 腦 力 激 盪 法 將 各 種 可 能 的 做 法 列 出 合 併 修 飾 成 完 整 的 行 動 依 行 動 順 序 排 列, 填 入 表 中 安 排 時 程, 調 整 至 時 限 內 完 成 指 定 擔 當 者 列 出 配 合 單 位 與 所 需 支 援 行 動 步 驟 的 寫 法 以 動 詞 開 始 每 個 步 驟 不 要 包 含 太 多 做 法 每 個 步 驟 都 能 清 楚 表 達 要 做 什 麼 每 個 步 驟 都 是 你 可 以 掌 握 的 21

目 標 : 行 動 計 劃 表 單 位 : 行 動 步 驟 20xx 年 擔 協 當 助 者 者 其 他 說 明 行 動 計 畫 表 的 草 稿 項 目 行 動 步 驟 22

三 衡 量 追 蹤 與 控 制 本 階 段 伴 隨 著 前 階 段 計 畫 之 執 行 所 產 生 的 工 作, 運 用 階 段 IV 所 制 定 的 衡 量 計 畫 來 評 估 實 際 狀 況 與 預 定 目 標 之 差 距 如 果 確 定 目 標 未 能 達 成, 就 需 要 回 到 前 面 適 當 的 階 段 再 開 始, 如 果 資 料 反 映, 問 題 在 於 所 計 畫 的 解 決 方 案 沒 有 執 行, 那 麼 就 必 須 與 負 責 的 人 重 新 評 估, 以 了 解 為 何 計 畫 無 法 執 行 如 果 目 標 已 經 達 成, 那 麼 就 可 以 把 解 決 方 案 融 入 日 常 作 業 中, 並 將 其 標 準 化, 以 防 止 問 題 再 現 然 後 可 選 擇 設 定 更 高 的 目 標, 或 針 對 其 他 原 因 找 出 新 的 解 決 方 法 ( 回 到 階 段 IV); 或 是 進 行 另 一 個 問 題 的 解 決 此 階 段 的 具 體 步 驟 如 下 : 依 照 衡 量 計 畫 進 行 衡 量 的 工 作 查 訪 有 關 的 顧 客 或 供 應 者 驗 證 其 成 效 就 階 段 性 的 執 行 成 效 進 行 檢 討 採 取 必 要 的 應 變 措 施 或 修 正 計 畫 對 總 結 果 做 評 估 檢 討 以 求 改 進 是 是 否 有 效? 否 標 準 化 執 行 不 當? 選 擇 方 案 錯 誤? 訂 定 較 高 的 目 標 ( 回 到 階 段 III ) 進 行 另 一 個 問 題 原 因 的 消 除 或 另 一 個 問 題 的 解 決 重 新 分 析 問 題 原 因 或 解 決 方 案 23

補 充 : 各 種 解 決 問 題 的 模 式 KT 四 階 段 問 題 分 析 模 式 : 狀 況 評 估 (Situation Appraisal) 問 題 分 析 (Problem Analysis) 決 策 分 析 (Decision Analysis) 潛 在 問 題 分 析 (Potential Problem Analysis) 六 階 段 問 題 解 決 模 式 : Define The Problem Analyze Potential Cause Identify Possible Solution Select The Best Solution Develop An Action Plan Implement Solution And Evaluate Progress 問 題 分 析 與 解 決 的 8D 步 驟 : D1: 成 立 工 作 團 隊 D2: 敘 述 問 題 D3: 執 行 並 驗 證 暫 時 對 策 D4: 定 義 並 驗 證 根 本 原 因 以 及 忽 略 點 D5: 選 擇 並 確 認 根 本 原 因 及 忽 略 點 的 改 正 行 動 D6: 執 行 並 確 認 永 久 性 改 正 行 動 D7: 預 防 再 發 生 D8: 肯 定 團 隊 及 個 人 的 貢 獻 24