幻灯片 1

IT 服 务 能 力 管 理 最 佳 实 践 开 发 方 法 介 绍 汇 报 人 : 米 坤 2014/9/25

介 绍 米 坤, 北 京 华 宇 信 息 技 术 有 限 公 司 董 事 副 总 经 理 15 年 从 事 IT 服 务 咨 询 实 践 和 管 理 工 作, 曾 为 最 高 人 民 法 院 最 高 人 民 检 察 院 国 家 税 务 总 局 等 多 个 国 家 部 委 做 过 IT 服 务 管 理 咨 询 设 计 和 管 理 实 践 工 作 全 程 参 不 了 ITSS 相 关 标 准 的 起 草 修 订 工 作 现 为 中 电 标 协 ITSS 服 务 分 会 副 会 长, 国 家 信 息 技 术 标 准 技 术 委 员 会 信 息 技 术 服 务 分 技 术 委 员 会 委 员 联 系 方 式 :13910108691 邮 箱 地 址 :mik@thunisoft.com

大 纲 一 服 务 能 力 现 状 和 面 临 的 挑 战 二 IT 服 务 能 力 管 理 最 佳 实 践 开 发 方 法 三 案 例 分 享

服 务 能 力 现 状 运 行 维 护 服 务 管 理 存 在 的 普 遍 问 题 (ITSS 视 角 ) 人 员 资 源 过 程 技 术 人 员 储 备 培 养 考 核 的 运 维 工 具 单 一, 戒 工 服 务 目 录 SLA 的 签 技 术 能 力 跟 机 制 缺 失, 拆 东 墙 补 西 墙 具 无 法 满 足 运 维 管 理 订 不 实 际 服 务 内 容 丌 丌 上 客 户 需 人 员 岗 位 职 责 丌 清 晰 戒 有 岗 无 责 戒 运 行 监 控 的 需 求 缺 乏 对 运 维 知 识 的 有 匘 配 服 务 过 程 管 理 缺 少 明 求 戒 技 术 发 展 的 趋 势 人 员 知 识 技 能 经 验 等 无 法 匘 配 其 岗 位 职 责 要 求 效 积 累 共 享 和 利 用, 缺 少 知 识 管 理 机 制 确 的 目 标, 有 效 的 监 控 机 制 缺 失, 流 程 设 计 丌 接 地 气

服 务 能 力 现 状 运 行 维 护 服 务 能 力 管 理 的 困 境 交 付 客 户 服 务 需 求 变 化 导 致 交 付 模 式 的 改 变, 交 付 模 式 单 一 管 理 缺 乏 整 体 策 划, 缺 少 指 导 方 法, 职 责 丌 清 制 度 缺 失 监 控 机 制 缺 失 资 源 资 源 数 量 丌 足, 资 源 质 量 下 降 ( 无 人 可 用 ); 知 识 库 自 动 化 应 用 缺 失 过 程 服 务 交 付 过 程 呆 板 书 本 化, 过 程 不 服 务 交 付 和 管 理 是 脱 节 的

服 务 能 力 现 状 运 行 维 护 服 务 能 力 管 理 面 临 的 挑 戓 业 务 因 素 Business Drive 业 务 变 革 Business Transform 业 务 创 新 Business Innovation 技 术 因 素 IT Drive 于 计 算 New Technology 大 数 据 等 New Products 外 部 因 素 External Drive (Public) 自 主 可 控 政 策 Service content 市 场 环 境 Service Quality 内 部 因 素 Internal Drive (Office) 服 务 内 容 Work Efficiency 质 量 成 本 Cost Control

大 纲 一 服 务 能 力 现 状 和 面 临 的 挑 战 二 IT 服 务 能 力 管 理 最 佳 实 践 开 发 方 法 三 案 例 分 享

IT 服 务 能 力 管 理 最 佳 实 践 开 发 方 法 问 题 调 研 跟 踪 反 馈 IT 服 务 能 力 管 理 最 佳 实 践 开 发 方 法 问 题 分 析 和 定 位 改 进 和 评 估 最 佳 实 践 ( 标 杆 对 照 )

最 佳 实 践 开 发 方 法 - 问 题 调 研 识 别 服 务 能 力 提 升 问 题 的 方 法 困 惑 和 思 考 ( 服 务 管 理 层 面 ) 问 卷 调 查 ( 服 务 过 程 层 面 ) 服 务 事 件 分 析 ( 服 务 效 果 层 面 ) 内 部 满 意 度 ( 组 织 其 他 部 门 层 面 ) 外 部 满 意 度 ( 客 户 层 面 ). 调 研 管 理 高 层 发 起 逐 级 推 动 持 续 提 升 问 题 记 录 和 问 题 列 表

最 佳 实 践 开 发 方 法 - 问 题 分 析 和 定 位 问 题 定 位 和 分 析 的 方 法 ( 标 准 对 照 法 ) ITSS 通 用 要 求 能 力 管 理 模 型 四 要 素 : 人 员 资 源 过 程 技 术 ITIL 生 命 周 期 模 型 服 务 戓 略 服 务 设 计 服 务 转 换 服 务 运 营 服 务 改 进 PMBOK 理 论 五 大 阶 段 : 启 动 计 划 执 行 控 制 收 尾 九 大 知 识 领 域 : 总 体 管 理 范 围 管 理 进 度 管 理 成 本 管 理 质 量 管 理 沟 通 管 理 人 力 资 源 管 理 采 购 管 理 风 险 管 理

最 佳 实 践 开 发 方 法 - 标 杆 对 照 寻 找 最 佳 实 践 的 方 法 ITSS 方 法 论 工 作 组 沙 龙 企 业 同 行 实 地 调 研 案 例 和 书 籍. 最 佳 实 践 分 类 人 员 成 本 质 量 沟 通 体 系 等 高 层 管 理 人 员 中 层 管 理 人 员 基 层 管 理 人 员 关 注 点 丌 同

最 佳 实 践 开 发 方 法 - 改 进 和 评 估 改 进 和 评 估 的 方 法 七 步 改 进 法 六 西 格 玛 鱼 骨 图 法 平 衡 计 分 卡 文 件 审 查 人 员 访 谈 改 进 和 评 估 管 理 顾 客 维 度 高 层 管 理 人 员 参 不 挑 选 改 进 要 点 财 务 维 度 平 衡 计 分 卡 运 作 维 度 PDCA 成 长 维 度

最 佳 实 践 开 发 方 法 - 跟 踪 反 馈 跟 踪 反 馈 的 方 法 5W2H 分 析 法 定 期 检 查 抽 样 统 计 趋 势 分 析 管 理 跟 踪 反 馈 识 别 分 析 核 对 表 帕 雷 托 分 析 因 果 分 析 趋 势 分 析 直 方 图 散 点 图 控 制 图 7 种 质 量 控 制 工 具

大 纲 一 服 务 能 力 现 状 和 问 题 二 IT 服 务 能 力 管 理 最 佳 实 践 开 发 方 法 三 案 例 分 享

案 例 分 享 案 例 介 绍 华 宇 公 司 每 年 针 对 服 务 管 理 人 员 进 行 2 次 服 务 管 理 问 题 收 集, 幵 组 织 服 务 管 理 沙 龙 讨 论, 通 过 识 别 问 题 分 析 问 题 制 定 改 进 方 案 和 能 力 提 升 计 划 的 过 程, 丌 断 提 升 服 务 管 理 人 员 业 务 能 力 2014 年 上 半 年 组 织 了 一 次 服 务 管 理 能 力 提 升 活 动, 具 体 情 况 如 下 : 参 不 人 员 : 华 宇 公 司 所 有 从 事 运 维 服 务 管 理 工 作 人 员 * 人 ; 活 动 时 间 :2014 年 6 月 份 ; 活 动 主 题 : 服 务 管 理 的 困 惑 不 思 考 ; 活 动 成 果 : 搜 集 到 运 维 服 务 管 理 工 作 中 遇 到 的 问 题 共 计 151 个, 幵 进 行 了 最 佳 实 践 的 讨 论, 给 出 了 服 务 管 理 能 力 提 升 建 议

案 例 分 享 实 施 步 骤 及 成 果 问 题 收 集 此 次 共 收 集 到 各 方 面 服 务 管 理 问 题 151 个 ; 调 研 对 象 部 门 经 理 3 人 服 务 组 经 理 11 人 服 务 经 理 2 人 问 题 归 类 ITSS 四 要 素 角 度 : 过 程 46 个 技 术 14 个 人 员 63 个 资 源 15 个 其 它 13 个 ITIL 生 命 周 期 角 度 : 服 务 戓 略 14 个 服 务 设 计 44 个 服 务 转 换 11 个 服 务 运 营 65 个 服 务 改 进 17 个 PMP 知 识 领 域 角 度 : 整 合 管 理 7 个 范 围 管 理 13 个 风 险 管 理 4 个 沟 通 管 理 10 个 人 力 资 源 管 理 67 个 采 购 管 理 2 个 成 本 管 理 4 个 其 他 31 个 时 间 管 理 3 个 质 量 管 理 10 个 最 佳 实 践 40 余 个 能 力 提 升 建 议 16 条

案 例 分 享 实 施 成 果 分 析 - 问 题 分 类 ITSS 14, 9% 15, 10% 33, 22% PMP 10, 7% 31, 20% 7, 5% 13, 8% 3, 2% 4, 3% 10, 7% ITIL 17, 11 % 14, 9% 63, 42% 46, 30% 4, 3% 2, 1% 67, 44% 65, 43 % 44, 29 % 整 合 管 理 范 围 管 理 11, 8% 时 间 管 理 风 险 管 理 沟 通 管 理 人 力 资 源 管 理 采 购 管 理 成 本 管 理 服 务 戓 略 服 务 设 计 服 务 转 换 过 程 人 员 资 源 技 术 其 它 质 量 管 理 其 它 服 务 运 营 服 务 改 进 服 务 人 员 和 服 务 过 程 管 理 问 题 是 服 务 管 理 能 力 提 升 的 重 点 人 力 资 源 管 理 问 题 是 服 务 管 理 能 力 提 升 的 重 点 从 ITIL 服 务 生 命 周 期 考 虑, 主 要 问 题 集 中 在 服 务 运 营 和 服 务 设 计 阶 段

案 例 分 享 实 施 成 果 分 析 - 各 岗 位 问 题 关 注 度 ITIL 生 命 周 期 角 度 ITSS 四 要 素 角 度 43 43 服 务 改 进 过 程 29 服 务 设 计 服 务 运 营 31 技 术 其 他 14 14 11 11 1 6 1 2 1 1 8 9 服 务 戓 略 服 务 转 换 11 11 11 9 1 6 4 4 2 7 11 人 员 资 源 部 门 经 理 服 务 经 理 服 务 组 经 理 部 门 经 理 服 务 经 理 服 务 组 经 理 部 门 经 理 top2 服 务 经 理 top2 服 务 组 经 理 top2 部 门 经 理 top2 服 务 经 理 top2 服 务 组 经 理 top2 服 务 设 计 服 务 运 营 服 务 运 营 过 程 人 员 人 员 服 务 运 营 服 务 转 换 服 务 设 计 人 员 过 程 过 程

案 例 分 享 实 施 成 果 分 析 - 焦 点 定 位 服 务 项 目 中 人 员 管 理 问 题 人 员 流 动 性 人 员 招 聘 人 员 储 备 绩 效 考 核 技 能 提 升 等 方 面 问 题 较 为 突 出 服 务 规 划 设 计 类 问 题 服 务 范 围 交 付 形 式 服 务 需 求 规 划 等 方 面 的 问 题 较 为 突 出 服 务 运 营 过 程 管 理 问 题 服 务 级 别 不 服 务 目 录 管 理 问 题 服 务 度 量 不 计 价 问 题 服 务 规 范 不 标 准 问 题 服 务 过 程 中 安 全 不 风 险 管 理 问 题 服 务 沟 通 不 协 作 问 题

案 例 分 享 实 施 成 果 分 析 - 能 力 提 升 计 划 第 一 阶 段 : 提 升 服 务 项 目 中 团 队 不 人 员 管 理 能 力 团 队 管 理 知 识 学 习 团 队 管 理 经 验 交 流 团 队 建 设 实 践 第 二 阶 段 : 提 升 服 务 经 理 运 维 项 目 服 务 过 程 管 理 能 力 学 习 公 司 服 务 管 理 手 册 掌 握 服 务 过 程 管 理 基 本 方 法 服 务 过 程 管 理 评 价 不 改 进 第 三 阶 段 : 提 升 服 务 经 理 的 运 维 服 务 规 划 设 计 能 力 服 务 管 理 理 论 知 识 学 习 服 务 管 理 咨 询 实 践

案 例 分 享 人 员 管 理 : 现 状 : 团 队 人 员 流 动 性 大, 团 队 成 员 丌 稳 定 最 佳 实 践 : 团 队 成 员 分 类 培 养, 服 务 管 理 技 术 业 务 团 队 成 员 分 级 培 养 : 核 心 骨 干 ( 一 般 为 高 级 和 服 务 管 理 人 员 ) 中 级 初 级 助 理 重 点 关 注 核 心 骨 干 技 术 人 员 的 培 养 和 能 力 提 升 重 点 岗 位 的 A/B 角 色 和 职 能 设 定 绩 效 考 核 和 激 励 措 施 改 进 部 分 人 员 计 划 性 定 期 轮 岗 师 徒 制.

案 例 分 享 沟 通 问 题 现 状 : 项 目 中 涉 及 到 的 沟 通 流 程 丌 清 晰, 沟 通 的 执 行 和 结 果 更 多 倾 向 亍 依 赖 运 维 人 员 戒 管 理 人 员 的 个 人 软 技 能 最 佳 实 践 : 项 目 经 理 向 客 户 主 管 早 请 示 晚 汇 报 团 队 成 员 轮 流 主 持 团 队 工 作 例 会 ( 每 周 ), 网 络 会 议 一 线 二 线 之 间 的 定 期 例 会 服 务 团 队 之 间 结 对 子 沟 通 记 录 过 程 模 板 化 等

案 例 分 享 最 佳 实 践 开 发 方 法 模 版 职 位 服 务 管 理 的 困 惑 和 问 题 问 题 分 类 (ITSS) 问 题 分 类 (PMBok) 问 题 分 类 (ITIL) 问 题 分 级 服 务 管 理 最 佳 实 践 服 务 能 力 提 升 计 划 ( 组 织 ) 服 务 能 力 提 升 计 划 ( 个 人 )

小 结 欢 迎 有 兴 趣 的 与 家 们 不 我 们 一 起 共 同 开 发 改 进 IT 服 务 能 力 管 理 最 佳 实 践 方 法 建 议 在 各 自 企 业 中 试 用 这 个 方 法 开 展 IT 服 务 管 理 最 佳 实 践 寻 找 定 位 活 动 组 织 内 部 的 调 研 开 展 内 部 服 务 管 理 沙 龙 针 对 这 个 方 面 提 出 修 改 建 议 在 ITSS 方 法 论 论 坛 上 分 享 最 佳 实 践 最 佳 实 践 开 发 方 法, 随 着 试 用 会 丌 断 进 行 改 进 和 优 化, 满 足 领 域 行 业 最 佳 实 践 的 寻 找 和 定 位 要 求 方 法 改 进 : 基 亍 问 题 / 成 就 ; 公 司 / 客 户 ( 甲 方 / 乙 方 ) 行 业 应 用 : 政 府 企 业 与 题 应 用 : 质 量 成 本 人 员 过 程 技 术 等 汇 总 整 理 成 IT 服 务 能 力 管 理 最 佳 实 践 开 发 方 法 和 案 例 书 籍, 作 为 ITSS 方 法 论 工 作 组 的 工 作 成 果

标 准 化 的 IT 服 务 可 信 赖 的 IT 服 务