第30卷 第2期 2016年3月 北京农业职业学院学报 Journal of Beijing Vocational College of Agriculture Vol.30 No.2 Mar. 2016 浙江省农村合作金融机构顾客满意度研究 以绍兴市为例 褚玲仙 浙江农业商贸职业学院 浙江 绍兴 312000 摘 要 随着对农村金融服务的不断关注 顾客满意度已经成为影响农村合作金融机构发展的重要因素 从环境 与设施 服务质量 金融产品 跟踪服务和银行形象五个方面对绍兴市农村合作金融机构顾客满意度进行调查 结果 显示顾客总体满意度较高 但也存在对排队等待时间等 12 个测评指标满意度不高的问题 以此提出相应的改善建议 关键词 农村合作金融机构 顾客满意度 农村金融服务 中图分类号 F323 文献标识码 B 文章编号 1671-7252 2016 02-0027-05 近年来对农村金融服务的关注度越来越高 访 采用网上电子问卷调查 网点纸质问卷调 2012 年以来中央一号文件提出要不断提升 改 查 留置问卷调查和访谈等调查形式 共发放 善和创新农村金融服务 因此 提升农村金融 问卷 200 份 回收问卷后进行缺失值问卷的剔 机构的服务水平和服务质量 提高农村金融服务 除 处理后有效问卷 153 份 有效率达 76.5% 的满意度 成为当前焦点之一 对浙江省绍兴市 本次问卷的设计根据已有成果并结合绍兴 农村合作金融机构服务满意度的调研 有助于全 市农村合作金融机构的特征 构建农村金融服 面了解绍兴地区农村金融服务的满意度 提升这 务满意度指标体系 把顾客满意度作为总指标 些金融机构的服务能力 也为了解浙江省农村金 分别从环境与设施方面 服务质量方面 金融产 融服务满意度情况提供一定的参考价值 品方面 跟踪服务方面和银行形象方面进行评 一 顾客满意度测评与分析 一 问卷设计与调查 本次调研是在 2015 年 6 7 月开展的 对 价 同时将这五大方面进一步细分成 18 个测评 指标 直接将这些测评指标作为测评题目 顾客 对某一个测评指标的评价参考 LIKERT 5 分量表 的形式 采用的 5 级态度分别是 很满意 比较 绍兴市越城区 柯桥区 上虞区 诸暨市 嵊 满意 一般 不满意和很不满意 分别取值为 5 州市和新昌县乡镇及下辖行政村农村合作金融 4 3 2 1 分 总指标顾客满意度最终得分为 机构网点进行了调查 主要通过发放问卷和走 5 分 表示顾客对绍兴市农村合作金融机构的整 基金项目 浙江农业商贸职业学院 2015 年科研项目 KY201515 收稿日期 2015-12-18 作者简介 褚玲仙 1985 女 浙江绍兴人 浙江农业商贸职业学院讲师 硕士 研究方向 会计 27
北 京 农 业 职 业 学 院 学 报 2016 年 第 2 期 体 服 务 水 平 很 满 意, 若 在 4~5 分 之 间 表 示 顾 客 比 较 满 意, 若 在 3~4 分 之 间 表 示 顾 客 感 觉 一 般, 3 分 以 下 表 示 顾 客 不 满 意 根 据 国 内 学 者 的 研 究, 结 合 绍 兴 市 农 村 合 作 金 融 机 构 工 作 人 员 考 核 制 度 和 绍 兴 市 顾 客 的 普 遍 评 价, 对 五 大 潜 在 指 标 根 据 重 要 程 度 设 置 权 重 顾 客 最 为 看 重 的 是 服 务 质 量, 设 为 0.3; 其 次 是 银 行 形 象 和 金 融 产 品, 分 别 设 为 0.2; 最 后 就 是 环 境 与 设 施 和 跟 踪 服 务, 分 别 设 为 0.15 根 据 18 个 测 评 指 标 所 反 映 的 属 性 及 重 要 程 度, 确 定 满 意 度 指 标 权 重, 见 表 1 1. 样 本 特 征 描 述 统 计 文 章 采 用 简 单 随 机 抽 样 法, 各 个 类 别 样 本 分 布 相 对 均 匀, 有 些 类 别 近 似 服 从 正 态 分 布 样 本 特 征 描 述 见 表 2 表 1 农 村 金 融 服 务 满 意 度 指 标 权 重 及 其 得 分 总 指 标 总 分 潜 在 指 标 ( 权 重 ) 得 分 测 评 指 标 ( 权 重 ) 得 分 大 厅 环 境 (0.25) 4.23 环 境 与 设 施 (0.15) 4.01 服 务 窗 口 数 量 (0.3) 3.91 电 子 机 具 数 量 (0.25) 3.97 指 示 牌 的 设 置 (0.2) 3.95 排 队 等 待 时 间 (0.2) 3.67 服 务 态 度 (0.3) 4.03 服 务 质 量 (0.3) 4.01 业 务 办 理 效 率 (0.3) 4.31 营 业 时 间 (0.1) 3.82 顾 客 满 意 度 4.01 操 作 电 子 机 具 (0.1) 3.91 服 务 资 费 (0.3) 4.00 金 融 产 品 (0.2) 3.81 存 贷 款 利 率 (0.3) 3.73 提 供 理 财 产 品 等 (0.2) 3.65 产 品 丰 富 (0.2) 3.80 跟 踪 服 务 (0.15) 3.96 对 客 户 投 诉 处 理 (0.5) 3.95 电 子 银 行 的 便 利 性 (0.5) 3.97 信 誉 (0.4) 4.56 银 行 形 象 (0.2) 4.26 品 牌 知 名 度 (0.4) 4.16 宣 传 方 式 (0.2) 3.98 2. 调 查 结 果 分 析 根 据 收 集 到 的 有 效 问 卷, 将 顾 客 的 不 同 评 价 换 算 为 分 值, 其 中 测 评 指 标 用 简 单 平 均 法 计 算, 潜 在 指 标 和 总 指 标 用 加 权 平 均 法 计 算, 最 后 得 出 不 同 指 标 的 分 值 从 表 1 可 见, 顾 客 满 意 度 为 4.01 分, 表 示 顾 客 对 绍 兴 市 农 村 合 作 金 融 机 构 的 总 体 服 务 比 较 满 意 顾 客 对 绍 兴 市 农 村 合 作 金 融 机 构 的 服 务 满 意 度 较 高 的 是 银 行 形 象 方 面 环 境 与 设 施 方 面 和 服 务 质 量 方 面, 其 顾 客 满 意 度 在 4 分 以 上, 跟 踪 服 务 方 面 和 金 融 产 品 方 面 的 满 意 度 较 差, 说 明 有 一 定 的 提 升 空 间 (1) 环 境 与 设 施 指 标 从 表 1 可 知, 环 境 与 设 施 指 标 的 满 意 度 得 分 为 4.01, 表 示 顾 客 对 该 指 标 总 体 是 比 较 满 意 的 具 体 测 评 指 标 中 满 意 度 从 高 到 低 分 别 是 大 厅 环 境 电 子 机 具 数 量 指 示 牌 的 设 置 和 服 务 窗 口 数 量, 顾 客 除 了 对 大 厅 环 境 比 较 满 意 外, 其 他 方 面 表 示 感 觉 一 般 绍 兴 市 6 家 农 村 合 作 金 融 机 构 已 于 2014 年 底 全 部 改 制 完 毕, 大 部 分 的 营 业 网 点 都 进 行 了 整 体 装 修 改 造, 大 厅 整 洁 干 净, 得 到 了 很 多 顾 客 的 好 评, 调 查 所 得 大 厅 环 境 达 到 了 顾 客 比 较 满 意 的 水 平 与 此 很 吻 合 顾 客 对 服 务 窗 口 数 量 的 满 意 度 有 些 不 尽 人 意, 主 要 原 因 是 有 些 营 业 网 点 面 积 较 小, 设 置 的 窗 口 不 多, 去 柜 台 办 事 的 顾 客 增 多 时 就 让 人 感 觉 窗 口 不 够 有 些 营 业 网 点 窗 口 设 置 了 28
褚 玲 仙 : 浙 江 省 农 村 合 作 金 融 机 构 顾 客 满 意 度 研 究 4 个, 但 是 真 正 在 运 行 的 就 2 个, 这 在 一 定 程 度 上 影 响 了 办 事 效 率, 也 让 一 些 顾 客 产 生 不 满 顾 客 对 电 子 机 具 数 量 的 满 意 度 感 觉 一 般, 主 要 原 因 是 目 前 ATM 机 设 备 并 未 分 布 所 有 网 点, 有 些 行 政 村 并 未 放 置 ATM( 存 取 款 ) 机, 部 分 没 有 开 通 电 子 银 行 的 顾 客 只 能 去 柜 台 办 理 存 取 款 业 务 即 使 放 置 了 ATM 机 的 网 点, 很 多 就 放 置 一 台 或 二 台, 人 多 的 时 候 排 队 时 间 就 需 要 很 久 顾 客 对 指 示 牌 设 置 的 满 意 度 未 达 到 4 分, 主 要 原 因 是 有 些 顾 客 很 少 去 网 点, 都 不 知 道 需 要 在 门 口 取 号 排 队, 就 直 接 坐 在 等 待 区 等 待, 这 说 明 银 行 并 未 设 置 好 明 确 的 指 示 牌, 在 人 工 不 能 及 时 指 示 的 情 况 下, 指 示 牌 不 够 明 确 表 2 样 本 特 征 描 述 样 本 特 征 选 项 人 数 比 例 % 性 别 男 63 41.18 女 90 58.82 30 岁 以 下 30 19.61 年 龄 31~40 岁 45 29.41 41~50 岁 50 32.68 51 岁 以 上 28 18.30 教 育 程 度 大 专 及 以 上 37 24.18 高 中 程 度 50 32.68 初 中 及 以 下 66 43.14 2 000 元 以 下 21 13.73 月 收 入 2 001~5 000 元 89 58.16 5 001~10 000 元 30 19.61 10 001 元 以 上 13 8.50 农 民 44 28.75 学 生 10 6.53 职 业 企 业 员 工 60 39.22 机 关 事 业 单 位 员 工 7 4.58 其 他 32 20.92 (2) 服 务 质 量 指 标 服 务 质 量 指 标 的 满 意 度 是 4.01, 表 示 顾 客 对 该 指 标 总 体 是 比 较 满 意 的 具 体 测 评 指 标 中 满 意 度 从 高 到 低 分 别 是 业 务 办 理 效 率 服 务 态 度 操 作 电 子 机 具 营 业 时 间 和 排 队 等 待 时 间, 业 务 办 理 效 率 服 务 态 度 指 标 的 满 意 度 在 4 分 以 上, 表 示 顾 客 比 较 满 意, 其 他 几 个 指 标 都 在 4 分 以 下, 表 示 顾 客 感 觉 一 般 顾 客 对 排 队 等 待 时 间 的 满 意 度 感 觉 一 般 顾 客 对 此 指 标 给 分 不 高, 主 要 原 因 是 在 大 厅 办 事 顾 客 较 多 时, 由 于 窗 口 有 限 影 响 了 顾 客 办 理 业 务 的 速 度, 同 时 有 些 顾 客 的 业 务 复 杂, 也 会 一 定 程 度 上 加 长 等 待 时 间, 特 别 是 在 镇 上 的 营 业 网 点, 这 种 现 象 比 较 普 遍 理 论 上 讲, 顾 客 对 排 队 等 待 时 间 有 一 定 的 忍 耐 度, 一 旦 超 过 一 定 时 间 顾 客 就 会 产 生 不 满, 而 不 同 顾 客 的 忍 耐 度 不 同, 等 待 同 样 时 间, 不 同 人 有 不 一 样 的 满 意 度 顾 客 对 服 务 态 度 和 业 务 办 理 效 率 的 满 意 度 较 高, 这 得 益 于 各 农 村 合 作 金 融 机 构 很 注 重 员 工 专 业 化 业 务 能 力 和 服 务 水 平 的 提 升 以 瑞 丰 银 行 为 例, 目 前 银 行 内 部 经 常 会 有 一 些 业 务 培 训 和 考 试, 从 普 通 职 员 到 行 长 都 要 进 行 考 核, 考 试 成 绩 达 到 75 分 以 上 才 视 为 及 格, 在 本 次 调 查 期 间 7 月 19 日 就 开 展 了 一 次 考 试 该 行 还 制 定 营 业 网 点 服 务 规 范, 通 过 服 务 规 范 实 现 全 行 服 务 的 统 一 化 规 范 化 和 标 准 化 该 行 还 创 新 神 秘 人 检 查 方 式, 每 月 30 家 每 季 度 全 覆 盖, 从 营 业 环 境 及 设 施 员 工 职 业 形 象 大 堂 服 务 保 安 服 务 柜 面 服 务 和 自 助 设 备 服 务 等 六 大 方 面 对 各 网 点 进 行 综 合 考 核 和 评 分 这 些 措 施 大 大 提 升 了 工 作 人 29
北 京 农 业 职 业 学 院 学 报 2016 年 第 2 期 员 的 综 合 业 务 能 力 和 服 务 水 平, 相 应 地 顾 客 的 满 意 度 也 提 高 了 顾 客 对 营 业 时 间 的 满 意 度 是 一 般 的, 主 要 原 因 是 很 多 银 行 8 点 或 8:30 开 门, 到 下 午 4:30 或 5 点 结 束, 这 段 时 间 刚 好 是 很 多 顾 客 的 上 班 时 间, 那 么 有 时 就 不 能 及 时 到 柜 台 办 理 业 务 有 些 顾 客 认 为 银 行 应 该 加 大 延 时 服 务 的 范 围, 虽 然 有 些 网 点 已 经 在 实 施, 但 毕 竟 实 施 广 度 不 大 同 时 金 融 便 利 店 离 行 式 自 助 银 行 等 也 不 是 很 多, 一 定 程 度 上 影 响 了 顾 客 对 营 业 时 间 满 意 度 的 评 分 顾 客 对 操 作 电 子 机 具 的 满 意 度 一 般, 主 要 原 因 是 有 些 顾 客 并 不 熟 悉 一 些 电 子 机 具 的 操 作, 而 有 时 大 厅 工 作 人 员 ( 或 保 安 ) 忙 于 应 对 其 他 顾 客 而 不 能 及 时 提 供 帮 助, 导 致 有 些 顾 客 误 认 为 这 些 电 子 机 具 操 作 起 来 不 够 便 利 (3) 金 融 产 品 指 标 从 表 1 可 知 金 融 产 品 指 标 的 满 意 度 是 3.81, 表 示 顾 客 对 该 指 标 总 体 感 觉 一 般 具 体 测 评 指 标 中 满 意 度 从 高 到 低 分 别 是 服 务 资 费 产 品 丰 富 存 贷 款 利 率 和 提 供 理 财 产 品 等, 除 了 服 务 资 费 指 标 顾 客 表 示 比 较 满 意 外, 其 他 几 个 指 标 都 在 4 分 以 下, 表 示 顾 客 感 觉 一 般 首 先, 顾 客 对 服 务 资 费 指 标 表 示 比 较 满 意, 这 得 益 于 比 较 关 注 和 了 解 这 些 银 行 的 顾 客 知 道 丰 收 借 记 卡 收 费 标 准 是 暂 时 免 年 费 跨 行 交 易 手 续 费 免 短 信 费 等, 这 与 五 大 行 的 借 记 卡 相 比, 有 着 很 大 的 优 势 其 次, 顾 客 对 存 贷 款 利 率 的 满 意 度 一 般, 主 要 是 顾 客 对 目 前 存 款 利 率 低 存 在 一 定 的 不 满 中 国 人 民 银 行 最 近 一 次 降 息 是 在 2015 年 6 月 28 日, 将 一 年 期 存 款 基 准 利 率 进 一 步 下 调 0.25 个 百 分 点 至 2.00%, 这 对 于 很 多 喜 欢 储 蓄 的 顾 客 来 说 只 能 是 无 奈 相 比 较 而 言, 顾 客 对 提 供 理 财 产 品 指 标 的 满 意 度 是 最 差 的 主 要 原 因 有 两 方 面 : 一 是 有 些 营 业 网 点 没 有 专 门 的 理 财 产 品 柜 台, 只 能 由 柜 台 人 员 在 顾 客 办 理 业 务 的 同 时 随 便 推 荐 一 下 理 财 产 品, 或 者 顾 客 自 行 拿 宣 传 页 看 看 二 是 有 些 顾 客 了 解 过 理 财 产 品 但 对 其 预 期 收 益 率 风 险 投 资 周 期 等 并 不 满 意 特 别 是 随 着 6 月 央 行 再 一 次 降 息, 理 财 产 品 的 利 率 也 相 应 下 降, 有 些 顾 客 对 理 财 产 品 并 不 看 好 当 然 还 有 一 部 分 顾 客 觉 得 理 财 产 品 较 少, 有 时 想 购 买 却 没 有 及 时 得 到 信 息, 不 能 买 到 相 应 的 理 财 产 品 同 时, 顾 客 对 产 品 丰 富 的 满 意 度 也 不 高, 这 主 要 是 因 为 很 多 顾 客 并 未 了 解 这 些 农 村 合 作 银 行 提 供 的 产 品, 同 时 银 行 对 产 品 的 宣 传 力 度 不 够 虽 然 银 行 在 大 厅 展 示 了 很 多 银 行 产 品 宣 传 页, 或 者 在 银 行 门 外 的 滚 动 屏 幕 有 显 示, 但 是 没 有 专 门 人 员 进 行 推 销, 很 少 有 人 会 去 认 真 看 (4) 跟 踪 服 务 指 标 从 表 1 可 知, 跟 踪 服 务 指 标 的 满 意 度 是 3.96, 表 示 顾 客 对 该 指 标 总 体 感 觉 一 般 对 客 户 投 诉 处 理 和 电 子 银 行 的 便 利 性 这 2 个 指 标 得 分 都 在 4 分 以 下, 表 示 顾 客 感 觉 一 般 顾 客 对 客 户 投 诉 处 理 满 意 度 不 够 高 究 其 原 因, 主 要 是 有 时 业 务 较 多, 人 员 有 限, 不 能 及 时 处 理 顾 客 投 诉, 或 者 有 些 顾 客 心 中 有 不 满 但 不 知 道 去 找 哪 个 部 门 或 人 员 诉 苦 调 查 中 发 现, 大 厅 一 般 都 设 有 类 似 客 户 意 见 信 箱 或 记 事 本, 很 少 有 人 去 写, 部 分 顾 客 觉 得 这 形 同 虚 设 顾 客 对 电 子 银 行 的 便 利 性 也 没 达 到 比 较 满 意 的 程 度 主 要 原 因 是 使 用 过 电 子 银 行 的 顾 客 有 些 觉 得 不 怎 么 经 常 使 用, 有 些 觉 得 功 能 还 不 够, 很 多 中 青 年 顾 客 更 喜 欢 与 自 己 的 工 资 卡 绑 定, 而 不 少 顾 客 的 工 资 卡 又 是 五 大 国 有 银 行 卡 没 使 用 过 电 子 银 行 的 顾 客 中 很 多 是 年 级 较 大 的, 一 方 面 他 们 不 会 操 作, 另 一 方 面 对 其 安 全 性 很 担 心, 所 以 在 测 评 中 给 的 评 分 不 是 很 高, 当 然 这 些 顾 客 对 非 农 村 合 作 金 融 银 行 推 出 的 电 子 银 行 一 样 觉 得 安 全 性 不 够 高 (5) 银 行 形 象 指 标 从 表 1 可 知 银 行 形 象 指 标 的 满 意 度 是 4.26, 表 示 顾 客 对 该 指 标 总 体 是 比 较 满 意 的 具 体 测 评 指 标 中 满 意 度 最 高 的 是 信 誉, 其 次 是 品 牌 知 名 度, 最 后 是 宣 传 方 式, 其 中 宣 传 方 式 指 标 得 分 不 到 4 分, 表 示 顾 客 对 此 感 觉 一 般 目 前 这 些 农 村 合 作 银 行 都 是 从 农 村 信 用 社 改 制 过 来 的, 一 直 扎 根 在 基 层, 这 些 银 行 在 很 多 顾 客 的 心 目 中 有 很 高 的 信 誉 和 知 名 度 调 查 中 发 现, 很 多 顾 客 都 很 放 心 把 钱 存 在 这 些 银 行 里, 不 少 人 觉 得 比 当 地 的 地 方 性 商 业 银 行 更 安 全 顾 客 对 宣 传 方 式 的 满 意 度 感 觉 一 般 主 要 原 因 是 不 少 顾 客 认 为 银 行 的 宣 传 活 动 力 度 不 够, 一 30
褚 玲 仙 : 浙 江 省 农 村 合 作 金 融 机 构 顾 客 满 意 度 研 究 些 年 轻 顾 客 都 不 清 楚 目 前 浙 江 农 信 系 统 已 经 有 微 信 银 行, 也 不 清 楚 部 分 银 行 推 出 的 丰 收 卡 具 有 五 免 优 惠 二 提 高 顾 客 满 意 度 的 建 议 针 对 调 查 结 果 中 存 在 的 顾 客 满 意 度 不 高 的 情 况, 提 出 以 下 几 方 面 建 议 : 要 想 保 持 良 好 发 展 势 头, 牢 牢 抓 住 农 村 金 融 市 场, 打 造 离 农 村 最 近 与 农 民 最 亲 的 金 融 机 构, 绍 兴 市 农 村 合 作 金 融 机 构 就 必 须 牢 固 树 立 以 顾 客 为 中 心 的 理 念, 始 终 以 顾 客 为 中 心, 急 顾 客 之 所 急, 想 顾 客 之 所 想, 最 大 限 度 为 顾 客 提 高 服 务 和 便 利 进 一 步 加 大 绍 兴 市 农 村 合 作 金 融 机 构 的 宣 传 力 度, 采 用 多 种 宣 传 方 式, 在 报 纸 新 闻 电 视 网 络 上 进 行 宣 传 如 对 于 银 行 新 推 出 的 产 品 或 者 近 期 开 展 的 活 动, 要 多 通 过 网 络 媒 体 电 视 媒 体 等 进 行 宣 传, 提 高 其 知 晓 度 和 参 与 度 对 于 一 些 重 要 客 户, 更 是 要 专 人 对 其 需 求 进 行 电 话 咨 询 和 服 务, 将 最 新 的 讯 息 直 接 传 播 出 去, 方 便 有 需 求 或 潜 在 客 户 及 时 得 到 信 息, 做 出 正 确 的 决 定 针 对 目 前 不 少 顾 客 对 银 行 的 金 融 政 策 不 了 解, 对 现 代 电 子 银 行 和 电 子 机 具 操 作 不 熟 悉 情 况 等, 应 该 加 大 宣 传 范 围, 直 接 进 村 宣 讲, 让 更 多 的 农 民 熟 悉 农 村 金 融 知 识, 甚 至 教 农 民 学 习 操 作 电 子 机 具 和 电 子 银 行 这 样 既 有 利 于 提 升 影 响 力 和 提 高 电 子 银 行 替 代 率, 也 可 以 大 大 减 少 柜 台 业 务 压 力, 从 而 提 高 柜 台 业 务 处 理 效 率, 一 定 程 度 上 也 可 以 减 少 顾 客 排 队 等 待 时 间 对 于 具 备 大 专 及 以 上 学 历 的 年 青 顾 客, 更 是 要 大 力 宣 传 银 行 的 最 新 产 品, 让 他 们 更 好 地 了 解 银 行 的 新 发 展 在 地 段 比 较 繁 华 的 网 点 多 放 几 台 电 子 机 具, 对 直 接 处 于 行 政 村 的 网 点 务 必 保 证 有 一 台 不 同 种 类 的 电 子 机 具, 同 时 也 可 以 进 一 步 增 加 延 时 服 务 的 网 点, 这 些 都 将 便 于 周 围 的 顾 客 可 以 在 非 营 业 时 间 来 办 理 业 务 进 一 步 设 置 金 融 便 利 点 和 流 动 服 务 点, 应 该 像 推 进 基 础 金 融 服 务 村 村 通 那 样, 多 开 展 进 村 入 户 活 动 提 供 更 贴 近 更 便 利 的 金 融 服 务, 这 也 将 有 利 于 缓 解 农 村 地 区 特 别 是 偏 远 山 区 农 村 金 融 服 务 的 难 题 提 供 更 多 的 金 融 产 品, 设 计 更 个 性 化 的 服 务 比 如 提 供 更 多 的 储 蓄 和 理 财 产 品, 从 投 资 期 限 预 期 收 益 率 购 买 的 便 利 性 等 方 面 来 设 计 更 贴 近 顾 客 需 求 的 产 品, 同 时 通 过 宣 传 海 报 微 信 公 众 号, 甚 至 电 视 报 纸 等 媒 体 进 行 宣 传, 让 顾 客 在 全 面 了 解 产 品 政 策 的 情 况 下 做 出 自 己 的 决 定 银 行 的 服 务 质 量 直 接 影 响 顾 客 的 满 意 度, 对 于 在 服 务 过 程 中 存 在 的 一 些 客 户 投 诉 问 题, 银 行 相 关 人 员 务 必 第 一 时 间 调 查 清 楚 事 情 始 末, 无 论 是 当 面 还 是 打 电 话 方 式 及 时 将 处 理 意 见 或 方 法 反 馈 给 顾 客, 并 表 示 抱 歉, 让 顾 客 从 心 理 上 尽 快 消 除 不 愉 快 经 历 的 影 响 三 总 结 农 村 合 作 金 融 机 构 顾 客 满 意 度 研 究 有 利 于 其 认 清 现 状, 为 进 一 步 提 升 农 村 金 融 服 务 质 量 提 供 一 定 的 理 论 和 实 践 基 础 扎 根 于 农 村 的 金 融 机 构 要 在 优 化 服 务 质 量 创 新 金 融 产 品 等 方 面 下 工 夫, 只 有 这 样, 才 能 真 正 成 为 农 村 的 主 力 银 行 并 立 于 不 败 之 地 参 考 文 献 [1] 邓 苏 玲, 熊 学 萍. 金 融 机 构 顾 客 满 意 度 的 理 论 分 析 与 实 证 研 究 基 于 399 个 调 查 数 据 [J]. 武 汉 金 融, 2014,(2):63-66. [2] 魏 年 平, 鲁 玮. 基 于 因 子 分 析 法 的 农 村 信 用 社 顾 客 满 意 度 研 究 [J]. 新 财 经 ( 理 论 版 ),2013,(6):56-57. [3] 勾 文 超, 刘 诗 韵. 农 村 信 用 社 顾 客 满 意 度 研 究 [J]. 金 田,2013,(2):241-242. [4] 王 庆 林. 浅 谈 影 响 农 村 金 融 机 构 服 务 满 意 度 的 原 因 及 对 策 [J]. 中 小 企 业 管 理 与 科 技,2012,(1):43. [5] 黄 海 林 等. 农 村 信 用 社 客 户 满 意 度 的 影 响 因 素 分 析 基 于 对 三 明 市 30 个 乡 镇 信 用 社 客 户 的 问 卷 调 查 [J]. 福 建 金 融,2011,(4):36-39. ( 责 任 编 辑 李 艳 婷 ) 31