目录第一章引言 4 第二章网络消费人 : 公众权力和情绪 VS 地方声誉事件回放哈尔滨天价鱼青岛大虾事件回放两地事件被网民自发相互比对 2.2 官

羊城晚报智慧信息大数据系列之二困境焦虑服务中国网络消费维权数据报告羊城晚报智慧信息研究中心华南理工大学数据新闻研究中心中山大学心理学系联合发布出品人 : 刘红兵刘海陵总协调 : 汪令来苏宏元高定国余颖孙朝方总执行 : 张桂萍杨克青邹智敏许诺孙婷婷学术策划 : 华南理工大学 ( 杨克青谢勇 ) 中山大学 ( 邹智敏 ) 报告设计与撰写 : 杨克青张桂萍邹智敏张艳原始数据收集 / 统计 / 可视化 : 张艳闫济民王干丽袁晓玲姜珊尹子伊数据产品传播可视化 : 闫济民王干丽尹子伊 1 / 47

目录第一章引言 4 第二章网络消费人 : 公众权力和情绪 VS 地方声誉 6 2.1 事件回放 2.1.1 哈尔滨天价鱼 2.1.2 青岛大虾事件回放 2.1.3 两地事件被网民自发相互比对 2.2 官方态度和回应节点, 牵引事件发展 2.2.1 哈尔滨官方回应进退失据引网络法官纷纷出声 2.2.2 青岛政府处理果断, 有效止息舆情发酵 2.3 段子手和群体智慧推动网民情绪 2.3.1 哈尔滨天价鱼 : 网民情绪指数, 从分歧趋于统一 2.4 其他舆情事件回放 2.5 地域形象危机 : 事发地民众被贴标签 2.5.1 天价鱼事件对哈尔滨人东北人形象都是重重一击 2.5.2 关涉地域形象, 事发地民众表示很受伤 2.5.3 事发地民众脸上无光, 当地人关注最多 2.6 羊晚华工中大智慧信息数据协同创新专家组点评第三章政府机关 : 六城网络消费维权政绩大对比 24 3.1 北京 : 较早上线微信公众号, 但无法消费投诉 3.2 上海 : 微博粉丝 39 万, 微信公众号链接网页投诉地址 3.3 广州 : 两家合作提供在线投诉, 微信后台可互动投诉 3.4 深圳 : 网络消费投诉渠道多, 移动客户端投诉便捷 3.5 哈尔滨 : 消费维权官网易出故障, 微信公众号暂未开通 3.6 青岛 : 可在线消费投诉, 新浪官微未能引导舆论 3.7 总结 : 消费者维权不易维权信息获取不对称 3.8 羊晚华工中大智慧信息数据协同创新专家组点评第四章个案中的普遍性 : 网络消费维权困境 35 4.1 网络消费有多元便利性 4.2 线上线下消费融合, 消费渠道多元 4.3 不同年龄阶层都爱上大型网上商城 4.4 快消品是网购主要产品, 性别学历等影响网购品类 4.5 网上消费疑虑多, 消费信任成问题 4.6 网络时代消费新问题 2 / 47

4.6.1 消费者更依赖私下解决问题, 维权意识不够, 维权信息不对称 4.7 消费者对虚假宣传促销价格欺骗的辨识度较低 4.8 网络交易平台完善服务是提高消费体验的关键第五章现状和困境 : 网络消费维权呈现新特征 61 5.1 网络消费新特征 5.2 投诉平台日益多样化 5.3 网络消费维权成本降低 5.4 海外淘全球购消费风险维权更难 5.5 网络消费维权心理和行为 5.5.1 情绪影响消费行为 5.5.2 消费维权依赖个人渠道 5.6 网络消费心理变化和企业应对 5.6.1 消费者 : 我消费我做主 5.6.2 厂商 : 要从源头到终端整链条服务用户满足消费需求 5.6.3 网络消费面临维权新困境第六章法规和保险 : 网络维权新意识和新法律 71 5.1 网络时代的消费意识 5.2 网络时代下消费维权的新法规 5.3 消费者权益保障 5.4 第三方网络交易平台的责任得到明确 5.5 网络商品和服务交易行为得到规范附录一 : 调研数据采集基本情况说明 79 附录二 : 羊晚华工中大 ----- 智慧信息数据协同创新团队简介 85 3 / 47

第一章引言 2016 年初, 中消协确定了 2016 年消费维权主题新消费我做主, 其中包括树立消费者先行理念, 弘扬诚信公平法治文化和引导科学理性消费诚然, 在当今网络时代消费中, 我们有了网购海淘带来的更多消费选择和便利, 同时我们也暴露在了更多的消费风险和侵害中 ; 我们有了相关法律法规消费维权网络平台带来的更多消费维权渠道坏和保障, 同时我们也还得靠自身的理性消费和主动维权来保护自己的合法消费权益 ; 我们有了网络时代带来的新消费体验, 同时我们也不能忘记我的消费, 我做主借助资料搜集和整理大数据挖掘和可视化消费者问卷调查和深度访谈等研究方法, 本期羊晚华工中大智慧信息数据协同创新专家项目组探讨了在线生活变成常态的当下, 消费环境有哪些改变人们在线消费习惯的新特征消费者心理与维权意识消费维权手段及保障等各方面数据信息, 进而对网络影响下的消费者维权现状进行综合评估在资料搜集和整理部分, 项目组搜集整理了近一两年内政府为保障新环境下消费者权益规范网络平台商品和服务交易行为而施行的主要法律法规办法意见, 并结合热点事件重点考察了北京上海广州深圳这四大一线城市和哈 4 / 47

尔滨青岛的消费维权网络平台建设, 了解网络时代下消费者有哪些新的消费维权渠道在大数据挖掘部分, 羊晚华工中大智慧信息数据协同创新专家项目组以百度搜索指数平台新浪微博搜索平台和知微专业互联网大数据传播分析平台为主要数据来源, 围绕 2015 年至 2016 年的多个热点事件, 如哈尔滨天价鱼青岛大虾等主要消费维权事件进行数据分析及可视化呈现在消费者定量问卷调查中, 专家组重点考察了北京上海广州深圳哈尔滨和青岛六大城市消费者的消费习惯消费心理和维权意识此次调研有效样本量达到 739, 样本集中于北上广深和青岛哈尔滨两个旅游城市, 以 18-50 岁年龄段高学历的主体消费人群为主结合定量研究中的问题, 项目组还对 15 位消费者进行了深度访问, 涉及学生教师公务员企业职员国企职工等多种职业类别每年的 3 月 15 日是国际消费者权益日, 各种消费陷阱被集中聚焦和曝光, 从京东售 LV 假货宝马奥迪上黑榜大可乐魅族被点名, 乃至手机消费汽车消费网络购物等统统变成投诉热点作为中国增长最快的市场, 网络购物已成为许多人须臾不可离的生活方式, 网购作为一种经济行为和消费心理有什么样的新动态新趋势? 本期的网络时代消费维权大调查, 从大数据和心理学角度试图给网民商家网购平台和政府服务理念等交叉画像 5 / 47

第二章网络消费人 : 公众权力 / 情绪 VS 地方声誉 2.1 事件回放 2.1.1 哈尔滨天价鱼和青岛大虾事件回放 2016 年 2 月 14 日, 江苏常州陈岩在节后上班的第一天发微博称自己大年初二在哈尔滨北岸野生渔村饭店被宰, 两桌人 (14 个打人带 6 个小孩 ) 吃了 1 万多块钱还被当地警察执法不公一时掀起轩然大波, 舆论迅速发酵, 事态发展一波三折图 1: 哈尔滨天价鱼事件数据来源 : 百度搜索指数时间 :2016 年 2 月 13 日 3 月 4 日 2015 年 10 月 4 日, 南京的朱先生和四川的肖先生在青岛市一家名为善德活海鲜烧烤家常菜就餐, 也因对每只虾还是每份虾 38 元与店家起争议, 在新浪微博曝光后 6 / 47

迅速引发网友热议, 事件引起百度搜索指数极速爆发图 2: 青岛大虾青岛天价虾哈尔滨天价鱼百度搜索趋势图数据来源 : 百度搜索指数时间 :2015 年 10 月 1 日 -2016 年 2 月 29 日羊晚华工中大智慧信息数据协同创新专家项目组对两起事件的发展进行了脉络梳理, 发现在百度搜索指数中出现搜索峰值的正是在事件发生反转的时间节点, 2.2 官方态度和回应节点, 牵引事件发展 2.2.1 哈尔滨官方回应进退失据引网络法官纷纷出声 7 / 47

图 3: 哈尔滨天价鱼事件脉络图相关利益方政府调查组警察渔村 / 饭店司机 / 出租车导游 / 旅行社游客冲突焦点明码标价 / 价格代签 / 签字造假野生 / 蝗鱼重量 /10 斤 4 两 / 缺斤少两罚款 /50 万挨打 / 打人相关主题消费者权益 / 欺诈消费旅游经济东北 / 地域城市形象其他真相态度调查结果表 1: 哈尔滨天价鱼事件高频关注词分类 8 / 47

图 4: 哈尔滨天价鱼事件数据来源 : 新浪微博关注热点时间 :2016 年 2 月 14 日 -3 月 5 日在哈尔滨事件利益相关方中, 出现频次最高的就是政府从上述事件脉络梳理和百度搜索趋势图, 我们已知道对整个事件起牵引作用的就是政府官方的调查回应政府的作为和态度是一次消费纠纷是否能获得公正合法解决的关键从新浪微博的博文提及量来看, 网民最关心的也是政府的作为和态度 9 / 47

2.2.2 青岛政府处理果断, 有效止息舆情发酵而青岛大虾事件当事人发微博求助后, 很快青岛市市北区两级物价部门便赶到涉事烧烤店进行调查并及时处理当事店家, 使事件舆情得以较快平息, 未像哈尔滨事件一样出现大幅波动图 5: 青岛大虾事件脉络图 2.3 段子手和群体智慧推波网民情绪 2.3.1 哈尔滨天价鱼 : 网民情绪指数, 从分歧趋于统一从网民对哈尔滨天价鱼事件的情绪指数气泡图中可看到出 : 网民舆论和情绪从嘲讽指斥理性认知反思, 10 / 47

总体上大多数网民对事件总体持理性态度, 而其中对当事消费者的嘲讽和对东北人态度的指斥则势均力敌, 另外也有少部分人能够能反思网络中的激烈言辞图 6: 哈尔滨天价鱼事件数据来源 : 新浪微博情绪高频词时间 :2016 年 2 月 14 日 -3 月 5 日 ( 备注 : 气泡大小代表新浪微博被提及量 ; 气泡颜色代表不同维度的情绪, 其中灰色代表网民对当时消费者的指责, 红色代表网民对店家及政府的不满, 蓝色代表网民对事件的理性分析, 绿色代表网民对其他网民激烈言论的反思 ) 而青岛大虾相关的热词气泡图, 则显示网民更加温和的一面 11 / 47

图 7: 青岛大虾事件新浪微博关注热点气泡图数据来源 : 新浪微博搜索时间 :2015 年 10 月 -2016 年 3 月 ( 注 : 气泡大小代表新浪微博被提及量 ; 气泡颜色代表不同维度的情绪, 其中蓝色代表与事件相关的热词 ; 红色代表与段子相关的热词 ; 绿色代表与地域相关的热词 ; 灰色代表与旅游相关的热词 ) 2.4 其他舆情事件回放从一系列消费者维权事件的关注度调查来看, 除了哈尔滨天价鱼和青岛大虾事件有 90% 左右的消费者对这两件消费维权事件有所了解甚至非常关注外, 其他消费维权事件, 完全不知道事件发生的消费者均在 20% 以上, 非常关注事件发展变化的消费者则不足 20% 其中京东亚马逊进口比利时巧克力产自河北农村这一事件完全不知道相关事件发生的消费者占到 76.9%, 非常关注事件发展变化的消费者仅有 12 / 47

5% 可见, 事实上对于一般消费维权事件, 即使在社交媒体上曝光, 也大多很难获得广泛的关注度事件事件概况网民关注热词知微指数 2015 年 12 月 8 日, 唯品会推出知名白酒特惠专场促销活动, 其中市价 850 元一瓶的 53 度飞天唯品会假茅台酒茅台只卖 580 元但后来有消费者经专卖店鉴定后发现买到的茅台全部为假货, 因此在网络论坛上曝光 67 双十一促销价格欺骗 2015 年是中国网民的第七个双十一, 每年双十一中都会出现商品促销价格欺骗事件再次走入人们的视野但相比以往, 消费者越来越理性, 政府相关的法律法规也越来越完善 76 13 / 47

京东亚马逊进口比利时巧克力 12306 个人信息泄漏 2015 年 10 月北京朝阳区对亚马逊上销售假冒比利时巧克力做出了一审判决这种标签嘉琳宝比利时进口巧克力其实是在河北省兴隆县小东区村生产的此前, 这种巧克力堂而皇之地进入京东商城聚美优品一号店拉手网等多家电商平台进行销售 2014 年 12 月 25 日, 漏洞报告平台乌云漏洞发布报告称,12306 网站上用户帐号明文密码身份证和邮箱在内的数据在互联网上疯狂传播, 报告中显示危害等级显示为高, 漏洞类型是用户资料大量泄漏 58 53 韩国假面膜 2016 年 2 月 10 日, 据中国之声全国新闻联播消息, 韩国专利厅日前查货一处制造假冒某品牌面膜的窝点, 没收 15 万张假面膜, 且当局估计已有 10 万多张假面膜通过微商代购流入中国境内数据太少, 无相关指数表 2: 其他消费维权事件汇总数据来源 : 新浪微博整体印象和知微影响力指数 14 / 47

注 : 知微影响力指数为相关事件的全平台提及量统计数据, 包括网媒新浪微博和微信 2.5 地域形象危机 : 事发地民众被贴标签 2.5.1 天价鱼事件对哈尔滨人东北人形象都是重重一击哈尔滨事件在网络发酵后, 在相关主题中, 关于东北 / 地域问题一时成为此次事件后的舆论焦点 2016 年春节期间, 一篇反应东北农村乱象的文章被广泛传播虽然该文章后被辟谣为虚假新闻, 但已经给人们留下了东北人的糟糕形象哈尔滨天价鱼事件被曝出后, 一部分东北人被指护短, 相对应的另一部分人又被指地域黑无疑, 此次哈尔滨天价鱼事件对东北人对哈尔滨的形象都是重重一击此外, 关于旅游的话题也是被人们关注的热点近年来, 每逢节假日各地消费欺诈事件层出不穷, 这次哈尔滨天价鱼事件正是其中的代表之一 2.5.2 关涉地域形象, 事发地民众表示很受伤 15 / 47

图 8: 哈尔滨天价鱼事件关注地域分布数据来源 : 百度搜索指数时间 :2016 年 2 月 13 日 3 月 4 日从对哈尔滨天价鱼事件的百度搜索地域分布图可以看出, 对该事件关注度最高的正是哈尔滨所在的黑龙江省, 可见此次事件的地域冲突尤其显著在网络时代, 一起跨地域的消费维权事件一旦在网络上发酵传播, 便不再仅仅是单个案例的问题, 而是会关系整个地域的形象, 从而也就会影响这一地区未来的发展因此, 在哈尔滨天价鱼事件中, 当地人也本能地对事件最为关心关注从消费者问卷调查的数据也可以看出哈尔滨被调查者对哈尔滨天价鱼事件的关注度明显高于其他省市地区, 其中非常关注的被调查者占 44% 100% 80% 30% 33% 21% 25% 44% 34% 28% 60% 40% 20% 0% 北京上海广州深圳哈尔滨青岛其他非常关注事件的发展变化 30% 33% 21% 25% 44% 34% 28% 只了解事件的一些新闻 64% 49% 65% 56% 56% 51% 60% 完全不知道相关事件 7% 18% 14% 18% 0% 15% 12% 完全不知道相关事件只了解事件的一些新闻非常关注事件的发展变化图 9: 各城市消费者对哈尔滨天价鱼事件关注程度数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查 16 / 47

调研时间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日样本量 N=739) 而青岛大虾事件在当场处理和事后对公众的回应时间节点把握较好, 因而并未受到网民更加强烈的舆论炮轰但青岛大虾这起跨地域消费维权事件还是引发了地方形象危机给山东省花巨资在央视打造的好客山东旅游文化形象品牌打了脸从百度搜索指数中的相关需求图谱, 我们也可以看出在青岛大虾事件发生后, 相关的搞笑段子成为网民关注焦点, 更甚于事件本身图 10: 青岛大虾相关搜索高频词数据来源 : 百度搜索指数时间 :2015 年 10 月 12 日 -18 日 17 / 47

2.5.3 事发地民众脸上无光, 当地人关注最多图 11: 青岛大虾事件关注地域分布数据来源 : 百度搜索指数时间 :2015 年 10 月 120% 100% 80% 32% 31% 27% 29% 11% 31% 60% 73% 40% 20% 0% 北京上海广州深圳哈尔滨青岛其他非常关注事件的发展变化 32% 31% 27% 29% 11% 73% 31% 只了解事件的一些新闻 58% 61% 61% 62% 78% 22% 62% 完全不知道相关事件 11% 8% 12% 9% 11% 5% 7% 完全不知道相关事件只了解事件的一些新闻非常关注事件的发展变化图 12: 各城市消费者对青岛大虾事件关注程度数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日样本量 N=739 18 / 47

第三章政府机关 : 六城网络消费维权政绩大对比通过百度搜索指数检索关键词 12315 的相关需求图谱, 我们可以看出在消费维权集中发生的 11 月中旬 ( 即双十一之后 ), 用户在检索 12315 时较多关联且保持上升趋势的就是 12315 网上投诉 12315 官网投诉可见, 相比于传统的 12315 电话投诉平台, 如今消费者对于消费维权网上投诉平台的需求日益增强基于网络时代消费维权的新需求,2014 年 4 月 30 日, 工商总局关于进一步加强 12315 体系建设的意见中提到要建立符合新形势需要的 12315 平台, 各地要依托 12315 信息化网络, 丰富 12315 平台的开放式互动式综合服务功能要积极应用现代信息技术, 形成 12315 专用电话互联网短消息移动互联通讯等多种方式并举的消费者诉求表达和反馈渠道事实上, 不少地方消协工商和市场监管部门都尝试了各种 12315 网络平台体系建设对此, 羊晚华工中大智慧信息数据协同创新专家组重点考察了以北京上海广州深圳哈尔滨和青岛为代表的地方消费维权网上投诉平台建设, 包括官网微博微信和手机客户端等总体比对六大城市的消费维权政府管理环境, 项目组得出以下结论 : 19 / 47

北京 : 消协网络维权不给力各种在线渠道形同虚设上海 : 网上维权好于北京, 但移动端维权仍偏弱广州 : 用户在线维权受重视综合表现好于京沪深圳 : 网络消费政绩最佳但用户体验仍不够好哈尔滨 : 执政泛力工商消协两微终端仍无服务青岛 : 可在线投诉但官微力弱无舆论引导力 3.7 总结 : 消费者维权不易维权信息获取不对称尽管政府近两年内针对网络消费及消费维权出台了一系列的政策法规, 然而从北京上海广州深圳哈尔滨和青岛这六大城市实际的消费维权网络平台建设来看, 消费者可以通过政府渠道了解消费维权信息进行消费维权的渠道依然不是很理想 ( 如表 ), 以至于消费者在遇到侵害自身消费者权益的事件时依然常常感到投诉无门城市 12315 网络平台建设北京北京市消协官网无在线投诉通道, 官方微博近两年未更新 ; 微信订阅号北京消费者仅提供消费资讯信息, 无法线上投诉上海市消保委三年仅发 300 条微博, 未能很好提供信息, 引导舆论 ; 上海微信订阅号上海市消保委提供消费资讯信息, 投诉通道链接的仍是网页投诉地址, 以致移动端操作不便广州深圳广州市消费者委员会无官方认证微博 ; 广州市消费者委员会微信订阅号上线较晚深圳市消费者委员会官网投诉地址不易发现, 网络平台多但显混乱 ; 两个微信服务号都一直显示正在开发中, 无法正常使用 ; 20 / 47

哈尔滨哈尔滨消费维权网易发生故障, 经常无法访问 ; 网站主页二维码手机扫描后依旧是官网地址无地方消协官网及新浪微博账号 ; 青岛青岛工商官网没有给出可供扫描的微信二维码标识, 而只在官方微博简介中有公告表 3: 六大主要城市 12315 网络平台建设的不足 3.8 羊晚华工中大智慧信息数据协同创新专家组点评地方形象维护是一个系统工程, 并不是打几个广告市长书记接受记者们采访写几篇宣传报道或者邀请商务考察团做几个项目招商引资就能解决的问题特别是地方品牌和诚信声誉等更要细心呵护人们经常有一种错误的认识, 以为印象是很容易发生改变的比如虽然我今天冲你发脾气对你不够好, 明天我再请你吃个饭赔个不是, 这样就能改变之前发脾气的坏印象了人们的态度和评价真的可以做到这样有弹性吗? 当然不是! 用社会认知的术语来讲, 我们对人物所形成的印象也可以叫做图式 (schema), 图式一旦形成, 就很难改变因为已有图式是我们进行后续知觉记忆回想的重要框架和基石比如, 对于一个从没去过哈尔滨以及东北地区的人来说, 如果他 / 她从媒体上了解到这次天价鱼事件, 那么他 / 她就会对哈尔滨以及东北地区形成一个市场混乱管理缺失人心不古的图式那么他 / 她在之后选择旅游目的地的时候, 就会依据之前的这 21 / 47

个图式, 尽量避免去东北 ; 或者即使他 / 她有机会去到那里, 也会不自觉地寻找与之前图式相一致的信息, 忽略与图式不一致的信息, 然后更加坚信之前对此地的看法所以说, 地方政府不应该忽视这类有可能影响地方形象的任何事件因为这件事情所带来的负面影响不仅仅只限于此时, 后续还会不断发酵形象一旦有毁, 就很难挽回了第四章个案中的普遍性 : 网络消费维权困境羊晚华工中大智慧信息数据协同创新专家组将结合定性和定量研究的资料和数据结果, 具体来分析网络时代消费环境多元下的消费行为特征和消费者遇到的新障碍与新问题 4.2 线上线下消费融合, 消费渠道多元大型商业设施和小型零售是线下消费的主要途径, 其中, 近 55% 的消费者会经常选择大型商业设施进行消费, 而使用小型零售进行长期消费的群体比例为 33% 同时, 大型网上商城和小型网上零售是线上消费的主要渠道, 其中, 大型网上商城是消费者最青睐的消费途径, 经常消费的比例达到 57% 大型网上商城成为消费者重要的消费平台, 在我们的研究中, 可以看到消费者对这一消费渠道越来越多的依赖, 22 / 47

这些平台服务质量的提升, 将会更好地提升消费者的消费体验 120% 100% 80% 60% 55% 33% 57% 46% 42% 40% 20% 42% 60% 37% 43% 47% 0% 大型商业设施小型零售大型网上商城小型网上零售网上服务消费经常使用 55% 33% 57% 46% 42% 偶尔使用 42% 60% 37% 43% 47% 从不使用 3% 7% 6% 12% 11% 从不使用偶尔使用经常使用图 20: 消费者对丌同购物途径的使用情况数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日样本量 N=739 总结以上网络消费的新特点, 可见网络消费与实体线下消费在商品种类购买情境以及消费感受等方面有所差异如下表所示网络购物线下实体店购物衣物必须要试穿试用的, 比如鞋子商品种类零食水果时蔬 ( 线下便宜 ) 电器 ( 可参看的评价更多 ) 护肤品 ( 种类更多 ) 23 / 47

特别点的东西日常消耗品 ( 价格差异不大, 随处便利店都能买到的 ) 便宜的贵重物品, 比如金银首饰没时间出门零散时间随机无计划的基于大数据技术的产品整块空余时间计划性的朋友口碑推荐购买情境推荐更有效不急用的有小额贷款, 比如蚂蚁花呗, 每月可以透支 1000 元交通不便时担心运输环节出问题急用的无法贷款外出顺路时消费感受没感觉选择太多, 容易焦虑容易冲动买很多花钱不心疼无法了解生产日期和批次之类, 质量无法保证, 有不安全感身体很累心理更轻松买前会试用, 更理性会心疼花钱更有可控感更安心表 4: 消费者对线上线下消费的品类 / 购买情境 / 心理感受数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日 4.3 不同年龄阶层都爱上大型网上商城从不同年龄层的调查者对比分析来看, 主体消费人群经 24 / 47

常使用大型网上商城的情况更为集中, 如图 22 所示,26-40 岁的消费群体明显高于其他年龄段消费群体对大型网上商城的使用程度, 尤其从经常使用大型网上商城的变化曲线可以看到, 其中 31-35 岁人群经常使用大型网上商城的比例达到 75%, 随着年龄的增加, 消费者对大型网上商城的经常使用程度逐步降低 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 40% 18 岁以下 51% 68% 75% 18~25 26~30 31~35 36~40 41~45 46~50 50 岁以上经常使用 40% 51% 68% 75% 66% 48% 53% 42% 偶尔使用 60% 44% 27% 20% 32% 43% 40% 45% 从不使用 0% 5% 6% 5% 2% 10% 8% 13% 66% 48% 53% 42% 图 21: 丌同年龄层对大型网上商城使用频率对比图数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日样本量 N=739) 除了大型网上商城平台, 近些年新发展出来的网上服务消费, 比如饮食类团购家政服务等等, 主体消费人群的使用程度也很频繁当然, 经常使用网上服务的 26 岁至 40 岁主体消费人群比例仅在 50% 以上左右浮动, 网上大型商城仍是他们最重要的消费途径 25 / 47

120% 100% 80% 60% 40% 45% 53% 53% 51% 43% 28% 11% 40% 20% 0% 18 岁以下 18~25 26~30 31~35 36~40 41~45 46~50 50 岁以上经常使用 40% 45% 53% 53% 51% 43% 28% 11% 偶尔使用 60% 48% 39% 40% 38% 46% 58% 66% 从不使用 0% 7% 8% 7% 12% 11% 15% 23% 从不使用偶尔使用经常使用图 22: 丌同年龄层使用大型网络商城消费生活类服务对比图数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日样本量 N=739) 4.4 快消品是网购主要产品, 性别学历等影响网购品类总体上来看, 被调查者优先考虑网购的商品依次为生活用品书籍和服装, 比例分别为 64% 58% 和 55%, 相对而言, 选择网购家政服务药品的比例相对偏低, 分别为 2% 和 3% 另外, 以电影票话费充值产品餐饮为代表的 O2O 消费途径占据第 4-6 位, 比例分别是 51% 48% 和 42% 26 / 47

书籍电影票餐饮数码电子产品化妆护理品医药品家政服务 3% 3% 2% 24% 22% 34% 42% 42% 42% 58% 55% 51% 48% 64% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 图 24: 消费者线上消费品类 ( 商品或服务 ) 排序数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日样本量 N=739) 另外, 网上购物有性别差异和学历差异女性被调查者优先选择生活用品服装化妆护理品休闲食品餐饮电影票话费充值和旅游服务的比例明显高于男性, 男性被调查者优先考虑数码电子产品电器的选购, 比例达到 62% 和 28% 电影票电器其他数码电子产品 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 服装生活用品化妆护理品旅游服务 ( 机票等 ) 休闲食品男餐饮书籍女家政服务话费充值产品医药品 27 / 47

图 25: 男女网络消费品类的性别差异对比图数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日样本量 N=739) 学历差异 : 不同学历层的被调查者优先考虑网购的商品也存在一定的差异, 总体而言, 生活用品成为主要购买商品, 拥有初中学历背景人群更愿意选购生活用品和服装, 比例达到 75% 和 63%, 从电子产品和书籍来看, 拥有硕士及以上学历背景的人群更愿意选购此类商品, 其比例达到 71% 和 49% 电器数码电子产品 80% 60% 服装电影票 40% 生活用品初中旅游服务 ( 机票等 ) 20% 0% 化妆护理品高中大专餐饮休闲食品大学本科话费充值产品书籍硕士及以上图 26: 丌同学历背景人群优先考虑网购商品差异对比图数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日样本量 N=739) 4.5 网上消费疑虑多, 消费信任成问题但是消费者在线上消费时也存在很多的疑虑,80% 的消 28 / 47

费者认为网上消费容易出现质量难以辨别, 与实物明显不符的情况, 退换货流程复杂, 流程长个人信息被泄露等问题也颇受关注质量难以辨别, 与实物明显不符退换货流程复杂时间长个人信息被泄露物流出现问题 ( 如 : 遗失或破损 ) 虚假商品促销信息售后服务恶劣, 不承担责任海外代购跨境消费的遭遇假货支付安全性较差没有遇到任何问题未收到商品其他 9% 6% 4% 3% 18% 36% 34% 30% 28% 45% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 图 27: 消费者网上消费担心的问题排序数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日样本量 N=739 4.6 网络时代消费新问题受访者表示, 网络上维权的方式比较灵活, 但消费者更依赖私下解决问题, 维权意识不够, 维权信息不对称总体上来看, 大多数消费者遇到网络消费问题之后, 会按照现实生活中的消费习惯, 直接寻找网络卖家进行协商, 而对中介手段 ( 如 12315 投诉社会化媒体曝光等 ) 的依赖程度较低不得不说, 个人化的解决方式与消费环境的不确定性风险感知程度相关, 其中, 与商家协商解决网络评 29 / 47

价予以差评和购物客服投诉的比例高达 84% 61% 和 53% 如图 29 所示 : 与商家协商和解 84% 网络评价予以差评 61% 购物客服投诉 53% 微博微信等社交媒体曝光受害过程通过消费者协会或行政手段予以解决拨打 12315 投诉论坛贴吧网络社区等曝光 24% 22% 20% 13% 其他 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 图 28: 消费者解决消费问题的方法和途径数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日样本量 N=739 4.7 消费者对虚假宣传促销价格欺骗的辨识度较低虚假促销信息是网络消费环境中的潜在问题囿于消费者与商家接触的间接性, 网络销售的虚假信息容易被商家所利用牟取利益如图 9 所示, 虚拟商品促销信息所占的比重达到 30%, 由此看来, 消费者对虚假信息的辨识度较低 30 / 47

质量难以辨别, 与实物明显不符退换货流程复杂时间长个人信息被泄露物流出现问题 ( 如 : 遗失或破损 ) 虚假商品促销信息售后服务恶劣, 不承担责任海外代购跨境消费的遭遇假货支付安全性较差没有遇到任何问题未收到商品其他 9% 6% 4% 3% 18% 36% 45% 34% 30% 28% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 图 29: 消费者网上消费担心的问题数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日样本量 N=739 4.8 信任指数和购物体验京东超越淘宝网购消费问题的产生势必会造成商家商品质量和网购平台的消费者信任危机从调查结果来看, 网络消费问题直接伤害的是消费者对网络商家的信任度, 约有 67% 的消费者会因为遭遇线上消费问题而对网上商家产生不信任,57% 的消费者会因此对网络上销售的产品质量产生不信任此外, 还需要注意的是,37% 左右的被调查者认为, 网购平台 ( 如淘宝京东等 ) 的信誉度也会受到影响网络交易平台如能完善服务, 提高消费者的消费体验, 其实也能减少消费者在自己的平台上消费时的疑虑, 增加消费信任 31 / 47

对网上商家产生不信任 67% 对网络上销售的商品质量产生不信任 57% 对网购平台 ( 购物网站 : 淘宝京东 ) 等产生不信任 37% 不会产生影响 13% 其他 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 图 30: 线上消费问题的主要影响数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日样本量 N=739 Kantar( 凯度 )2015 年的网商平台调研结果显示, 京东商城天猫商城和一号店是我国消费者主要选择的几个大型网上商城, 消费人群比例分别达到 91%,87%,81% 这是中国境内最主要的三大网上商城, 亚马逊位列第四, 但比例仅为 14% 我们本次调研的样本主要集中在一线城市高学历人群, 年龄主要分布在 18-50 岁消费主体人群, 我们的调研数据与 Kantar 的数据结果基本一致, 在此次调查中, 淘宝网京东商城天猫商城是被调查者最经常选择使用的购物平台, 分别达到 76% 60% 和 59%, 但在我们的数据中, 一号店并非被调查者选择的第一梯队网购平台, 选择一号店唯品会亚马逊当当网等购物平台的则相对较少, 分别为 14% 11% 9% 和 6% 另外, 作为网络服务消费的代表性平台, 美团网和大众点评也成为消费者的消费平台, 其比例为 40% 和 35% 32 / 47

与 Kantar 调查统计对比, 我们可以发现, 京东商城天猫商城和亚马逊的吻合度相对较高, 说明消费者对京东商城和天猫商城的使用频率相对较高, 而对亚马逊的使用频率较少, 但还需要注意的是,Kantar 统计的网商平台主要针对大型网上商城, 而未涉及其他形式 ( 如小型网络零售等 ) 的统计分析, 两次调研的调研方式和统计方式存在一定的差异淘宝网 76% 京东商城天猫商城 60% 59% 美团网 40% 大众点评 35% 一号店唯品会亚马逊 9% 11% 14% 当当网 6% 其他 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 图 31: 网商平台的使用情况 1 数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日样本量 N=739 在网上交易平台的选择对比中, 我们可以发现, 京东作为国内重要的大型网上商城, 有 33% 的消费者选择其为最满意的网上交易平台, 而其他几个较大的网商交易平台, 尽管消费者选择去消费的比例较高, 但满意情况却并不理想 1 在本次调研中, 我们在询问被调查者最经常选择的网上购物平台时, 未将亚马逊作为排名前 10 的商家放在回答提示中, 为减少有提示误差的影响, 我们在数据处理过程中, 根据相关研究中有提示与无提示回答的对比情况, 对亚马逊当当网进行加权处理 33 / 47

京东商城淘宝网天猫商城大众点评美团网唯品会一号店亚马逊当当网其他 1% 2% 4% 4% 5% 9% 10% 15% 18% 33% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 图 32: 消费者对网商平台的满意度调查情况数据来源 : 国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日样本量 N=739 第五章现状和困境 : 网络消费维权呈现新特征 (4) 网络消费范围延伸至海外海外购模式是消费者直接从中文网站进行购物, 由在平台开店的商家直接从海外发货的跨境模式该模式优点是采用直邮方式进行商品传递, 购物流程简单, 物流周期费用和税费与直邮模式相同缺点是涉及品牌多, 对品牌推广不足和难以形成规模化消费, 其信用卡支付风险仍然存在, 且客户仍需承担外币兑换费用售后服务上, 增加了中文政策咨询, 但仍然有较高的退换货成本 (6) 跨地域维权得以实现随着消费市场的繁荣, 消费者跨区域消费的情况日益普 34 / 47

遍, 而跨区域维权一直是消费维权的难点网上维权可以解决因地域问题引起的维权不便现象, 减少消费者对于跨区域消费的后顾之忧, 这对于促进消费促进区域间投诉协调解决发挥着积极的作用 5.2 投诉平台日益多样化图 33: 12315 相关需求图谱数据来源 : 百度搜索指数时间 :2016 年 11 月 16 日 -22 日 5.4 海外淘全球购消费风险维权更难随着网络时代下消费环境的变化, 消费者的消费心理和消费习惯也发生了改变, 同时网络时代也给消费者带来了新的消费维权手段和保障具体来说有以下几点 : 首先消费环境在发生巨变跨地域消费欺诈往往会对地方形象产生重大影响, 当地政府部门因而通常会积极投入到 35 / 47

消费维权事件的调查和处理中 ; 其次海外淘全球购给消费者的消费环境带来了更多风险, 如若遇到消费欺诈情况, 消费维权也有很大难度 ; 其次, 网民消费者往往忽略低价背后暗藏的风险在消费心理和习惯变化方面, 网络购物往往以低价吸引消费者的眼球, 而在低价背后很可能就潜藏着欺骗消费者的风险, 消费者习惯于网络低价带来的好处, 但是也不能忘了时刻保持清新和警惕 ; 5.6 网络消费心理变化和企业应对 5.6.1 消费者 : 我消费我做主 (1) 强调个性化强调心理认同心理上的认同感已成为消费者作出购买品牌和产品决策的先决条件, 个性化消费正在也必将再度成为消费的主流 (3) 网购体验要便利更要乐趣在网上购物除了能满足实际购物需求外还可以得到大量信息或娱乐, 获得传统商店不具备的乐趣 (4) 价格成双刃剑 : 既影响消费心理也增加风险网上购物给消费者带来的最实际的吸引力莫过于低价, 然而低价的背后也可能意味着更多的消费风险 (5) 从精神到生活 : 网络消费具有等级性 36 / 47

网络消费本身是一种高级的消费形式, 但就其消费内容来说, 仍然可以分为由低级到高级的不同层次在网络消费的开始阶段, 消费者侧重于精神产品的消费, 到了网络消费的成熟阶段, 消费者在完全掌握了网络消费的规律和操作, 并且对网络购物有了一定的信任感后, 消费者才会从侧重于精神消费品的购买转向日用消费品的购买 (6) 网络消费需求 : 具超前性和可诱导性 (7) 网络消费 : 更追求安全感和控制感 5.6.2 厂商 : 要从源头到终端整链条服务用户满足消费需求不仅仅是消费者的个性化消费使网络消费需求呈现出差异性对于不同的网络消费者因所处的时代环境不同而产生不同的需求, 不同的网络消费者在同一需求层次上的需求也会有所不同所以, 从事网络营销的厂商要想取得成功, 必须在整个生产过程中, 从产品的构思设计制造, 到产品的包装运输销售, 认真思考这种差异性, 并针对不同消费者的特点, 采取有针对性的方法和措施 (2) 传播对话 : 信息传播的媒体属性和品牌展示作为线上线下顾客体验的重要区别, 传统零售商向顾客传播信息主要通过电视宣传海报工作人员的解说等方式, 而线上渠道中, 商家主要通过声音图像等方式传播相关信息 37 / 47

作为线上线下顾客体验的差异点, 传统渠道中, 商家通过商场的有形设施人工作人员的精神面貌等方式展示自己的品牌, 线上渠道中, 商家与消费者的沟通更强调媒介属性商家不但主要通过视频和图片来展示自己的品牌, 而且因运用不同的展示方式给顾客带来不同的感官效果和说服性沟通效果 (3) 品牌有价 : 品牌的无形价值影响消费选择消费者在购买行为中, 除了得到优质的产品和服务之外, 企业能否为顾客解决问题也显得非常重要因此, 是否名牌有没有专家认证等等都会影响到消费者对品牌的认同感消费者在选择产品的同时不仅重视产品的有形价值, 还注重产品的无形价值第六章法规和保险 : 网络维权新意识和新法律 5.1 网络时代的消费意识 (1) 消费者的维权意识 : 是否与自己有关影响人们关心程度维权意识包括两个方面 : 一是权的意识, 即消费者对自身权益的知悉程度, 可称知权意识 ; 二是维的意识, 38 / 47

即消费者发现自身权益遭受侵害时, 自觉采用各种途径予以维权的意愿, 可称维权行动意识知权是维权的前提, 知权意识是第一位的基础性的, 知权而不发起维权行为, 则是维护意识不高的表现规模大且与自身利益密切相关 ( 自我卷入 ) 的消费问题或事件更能引起消费者的注意另外, 羊晚华工中大智慧信息数据协同创新专家组数据调查显示 : 人们网购更信任亲友推荐, 通过亲友的推荐或投诉进行消费选择行为, 也是网络时代消费的重要特征呈现社交网站对消费维权的新价值 5.2 网络时代下消费维权的新法规时间政策文件 2014.3.15 新中华人民共和国消费者权益保护法 3.15 网络交易管理办法 5.28 网络交易平台经营者履行社会责任指引 7.30 网络交易平台合同格式规范指引 2015.3.4 完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见 3.15 侵害消费者权益行为处罚办法 5.4 大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见 9.1 新中华人民共和国广告法 10.1 网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定 10.26 加强互联网领域侵权假冒行为治理的意见 11.6 加强网络市场监管的意见 39 / 47

11.12 加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见 2016.1.8 促进网络服务交易健康发展规范网络服务交易行为的指导意见 ( 暂行 ) 2.1 网络购买商品七日无理由退货指引 ( 征求意见稿 ) 表 5: 2014 年 3 月 -2016 年 3 月政府关于网络时代交易消费行为的主要文件 5.3 消费者权益保障目前消费者的权益保障可以说已拥有三把消费宝剑护身它们分别是反悔权隐私权和三倍索赔可以来保障自己的权益另外工商管理部门还会对网商侵害消费者权益的具体情形列出负面清单, 设立了七日内无理由退货制度, 三倍欺诈赔偿和不得泄露消费者个人信息保护消费者个人隐私等 5.4 第三方网络交易平台的责任得到明确随着网络时代的消费行为应运而生了网络交易平台经营者 ( 即第三方网络交易平台 ) 这一新角色新消法的出台, 明文规定了网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称地址和有效联系方式的, 消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿或让其承担连带责任等另外对双十一等网络集中促销进行了定义, 要求网商的促销活动细要全部公示此外, 该规定还特别提出交易 40 / 47

平台在集中促销活动中不得设置七天无理由退货门槛,, 网络服务交易市场正在走向秩序和规范附录一一调研数据采集基本情况说明 1.1 定量问卷调查国内网络消费维权大调查调研基本情况说明本次调研的调查时间为 2016 年 2 月 25 日 -2016 年 3 月 9 日, 采取网络调查问卷的调查方式, 共收集 753 位被访者的回答, 回收有效问卷 739 份, 有效回收问卷率为 98% 本调研的调研对象集中在高学历 ( 本科及以上的比例达 84%) 18-50 岁 ( 被调查者的比例达到 85%) 的消费者主体人群, 主要涉及北京上海广州深圳青岛哈尔滨六大城市, 其中一线城市 ( 北上广深 ) 占样本量的 67% 本调研采用了 SPSS22.0 进行数据统计分析样本结构基本情况如下 : 1. 男女比例本次接受调查的对象中, 男性 279 人, 占调查人群的 38%; 女性 460 人, 占调查人群的 62% 如图 1 所示 : 41 / 47

38% 62% 男女图 34: 被调查人群性别分布数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日样本量 N=739 2. 年龄分布本次调查对象的主体为 18-50 岁, 比例达到 85%, 其中 18-25 岁的群体居多, 其比例达到 29% 如图所示 : 35% 30% 29% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 1% 16% 14% 13% 8% 5% 14% 图 35: 被调查人群的年龄分布数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日样本量 N=739 42 / 47

3. 受教育程度本次调查对象将调查人群的受教育程度分为小学以下初中高中大学本科和硕士及其以上, 其中, 大学本科及以上学历的群体比例高达 84%, 成为本次问卷调查的主体对象如图 3 所示 : 0% 1% 4% 12% 34% 50% 小学及以下初中高中职高中专或技校大专大学本科硕士及以上图 36: 被调查人群的受教育程度数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日样本量 N=739 4. 职业本次调查考察了被调查者的职业情况, 其中学生群体居多, 占 25%, 教师群体次之, 占到 14%, 其他被调查者均在调查之列 43 / 47

全日制学生教师管理人员行政 / 后勤人员市场 / 公关人员文职 / 办事人员专业人士 ( 如会计师律师等 ) 技术 / 研发人员财务 / 审计人员顾问 / 咨询销售人员人力资源生产人员客服人员其他 9% 7% 6% 6% 6% 4% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 14% 14% 25% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 图 37: 被调查人群的职业数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日样本量 N=739 5. 平均月收入总体来看, 本次调查对象的收入水平较高, 如图 5 所示, 本次调查将对象的月平均收入分为 8 个层次, 其中, 无收入群体主要为学生群体, 比例为 18%, 同时 10000 元以上群体的比例也达到 18%,4000-5000 元收入的群体次之, 达到 11%, 其他收入层的人群均有涉猎, 代表不同收入群体的基本状况 44 / 47

10000 元及以上 8000-10000 元 7000-8000 元 6000-7000 元 5000-6000 元 4000-5000 元 3000-4000 元 2000-3000 元 1500-2000 元 1000-1500 元 500-1000 元 500 元以下无收入 1% 3% 3% 3% 9% 6% 8% 8% 7% 6% 11% 18% 18% 0% 5% 10% 15% 20% 图 38: 被调查人群的收入水平数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日样本量 N=739 6. 居住城市本次调查的一线城市 ( 北京上海广州深圳 ) 比例占总体样本量的 67%, 大多数被调查者来自一线城市其中, 广州市和北京市的比例较高, 分别为 28% 和 25%, 上海次之, 比例为 7% 如图 6 所示 : 其他, 25% 北京, 28% 青岛, 6% 哈尔滨, 2% 上海, 7% 深圳, 7% 广州, 25% 45 / 47

图 39: 被调查人群的居住城市数据来源 : 羊晚华工中大国内网络消费维权大调查调研时间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日样本量 N=739 1.2 事件数据挖掘搜索平台简要说明 1. 百度搜索指数网址 http://index.baidu.com/ 2. 知微事件博物馆网址 http://ef.zhiweidata.com/index.html 3. 新浪微博手机端微博印象二主要参考文献 1. 周婷婷. 我国消费维权的网络时代. 青年记者,2009.7 2. 卢萍, 林开标, 吴石珑. 基于消费者体验的跨境电商模式选择. 厦门理工学院学报,2015.8 3. 王保君, 张福娥. 网络消费问题研究报告. 法治化建设.2012.10 4. 骆鹏. 网络消费者行为特征及相应对策. 现代农业.2008.8 5. 郑鸿雁. 多渠道零售下顾客体验对购买意愿影响的实证研究. 广东 : 广东财经大学.2014.5 6. 焦海涛. 维权意识与消费者权益保护. 中国工商管理研究.2014.3 46 / 47

7. 任婕. 基于网购消费者情感因素的风险管理研究. 上海 : 复旦大学.2010.3 附录二羊晚华工中大 ----- 智慧信息数据协同创新团队简介 : 智慧信息数据协同创新团队由羊城晚报智慧信息研究中心华南理工大学新闻与传播学院数据新闻研究中心和中山大学心理学系三家单位联合组成智慧信息数据报告合作项目以传播学信息科学和心理科学理论为依归, 利用新一代数据库管理与查询技术大数据挖掘机网络爬虫以及调查问卷深度访谈等方法搜集原始数据, 以跨学科形式协同创新新型数据产品, 以正式的蓝皮书大数据可视化报告等形式, 呈现人们关心的当代中国社会发展热点问题互联网 + 产业转型以及数字化时代的社会心理变化趋势等每月发布 1 期, 敬请关注! 羊晚华工中大智慧信息数据协同创新团队 2016 年 3 月 15 日广州注 1: 原报告为 85 页, 此为简版注 2: 智慧数字报告内容联系人 : 张桂萍博士 ( 微信号 :xwzx666, 邮箱 :xwzx6@qq.com) 47 / 47

目 录 第 一 章 引 言 4 第 二 章 网 络 消 费 人 : 公 众 权 力 和 情 绪 VS 地 方 声 誉 6 2.1 事 件 回 放 2.1.1 哈 尔 滨 天 价 鱼 2.1.2 青 岛 大 虾 事 件 回 放 2.1.3 两 地 事 件 被 网 民 自 发 相 互 比 对 2.2 官

目录第一章引言 4 第二章网络消费人 : 公众权力和情绪 VS 地方声誉 6 2.1 事件回放 2.1.1 哈尔滨天价鱼 2.1.2 青岛大虾事件回放 2.1.3 两地事件被网民自发相互比对 2.2 官