目 次 壹 前 言... 1 貳 會 議 主 辦 單 位 簡 介... 2 一 國 際 監 察 組 織 (IOI) 簡 介... 2 二 亞 洲 監 察 協 會 (AOA) 簡 介... 3 三 泰 國 監 察 使 公 署 簡 介... 3 參 會 議 紀 要... 4 一 國 際 研 討 會 開

監 察 院 參 加 國 際 研 討 會 暨 第 2 屆 IOI/AOA 聯 合 研 習 工 作 坊 104 年 3 月 29 日 至 4 月 5 日

目 次 壹 前 言... 1 貳 會 議 主 辦 單 位 簡 介... 2 一 國 際 監 察 組 織 (IOI) 簡 介... 2 二 亞 洲 監 察 協 會 (AOA) 簡 介... 3 三 泰 國 監 察 使 公 署 簡 介... 3 參 會 議 紀 要... 4 一 國 際 研 討 會 開 幕 典 禮... 4 ( 一 ) 泰 國 首 席 監 察 使 Professor Siracha Vongsarayankura 致 歡 迎 詞 重 點 摘 要... 5 ( 二 ) 泰 國 樞 密 院 議 長 Prem Tinsulanonda 致 詞 重 點 摘 要... 6 二 專 題 演 講 摘 要... 7 ( 一 )IOI 理 事 長 暨 納 米 比 亞 監 察 使 John R. Walters... 7 ( 二 )AOA 秘 書 長 暨 香 港 申 訴 專 員 劉 燕 卿 (Connie Lau) 女 士... 10 三 國 際 研 討 會 閉 幕 式... 13 四 IOI/AOA 聯 合 研 習 工 作 坊... 14 ( 一 ) 講 師 簡 介... 14 ( 二 ) 課 程 內 容 摘 要... 15 1. 3 月 31 日 - 陳 情 受 理 及 管 理... 15 2. 4 月 1 日 - 調 查 陳 情 案... 16 3. 4 月 2 日 - 處 理 非 理 性 陳 情 行 為... 17 肆 結 論 及 建 議... 18 伍 照 片 集 錦... 26 陸 附 錄... 27 ( 一 ) 大 會 議 程... 27 ( 二 ) 泰 國 首 席 監 察 使 Professor Siracha Vongsarayankura 歡 迎 詞 英 文 稿... 33 ( 三 ) 國 際 監 察 組 織 理 事 長 John R. Walters 專 題 演 講 英 文 稿... 37 ( 四 ) AOA 秘 書 長 Connie Lau 專 題 演 講 英 文 稿... 44 ( 五 ) 國 際 研 討 會 暨 聯 合 研 習 工 作 坊 心 得 問 卷... 51

監 察 院 參 加 國 際 研 討 會 暨 第 2 屆 IOI/AOA 聯 合 研 習 工 作 坊 壹 前 言 國 際 監 察 組 織 (International Ombudsman Institute,IOI) 及 亞 洲 監 察 協 會 (Asian Ombudsman Association,AOA) 自 2013 年 起 兩 年 一 度 與 泰 國 監 察 使 公 署 (Office of the Ombudsman) 合 辦 國 際 研 討 會 1 暨 聯 合 研 習 工 作 坊 第 1 屆 舉 辦 地 點 為 泰 國 曼 谷, 除 為 慶 祝 泰 國 監 察 使 公 署 成 立 13 周 年 外, 國 際 研 討 會 暨 聯 合 研 習 工 作 坊 之 舉 辦, 也 證 明 IOI AOA 及 泰 國 監 察 使 公 署 三 方 合 作 之 下, 成 功 促 成 國 際 監 察 領 域 交 流 盛 事 當 年 本 院 亦 有 派 員 參 加, 除 展 現 本 院 對 IOI 的 支 持 不 遺 餘 力, 並 拓 展 與 AOA 之 交 流 互 動 今 (2015) 年, 當 第 2 屆 國 際 研 討 會 暨 IOI/AOA 聯 合 研 習 工 作 坊 舉 辦 消 息 公 布 於 IOI 官 網 時, 本 院 隨 即 指 派 職 員 參 加, 延 續 及 加 強 與 IOI AOA 及 泰 國 監 察 使 公 署 之 情 誼, 並 持 續 擴 展 國 際 經 驗 交 流 一 會 議 日 期 :2015 年 3 月 30 日 至 4 月 3 日 二 會 議 主 題 : 國 際 研 討 會 - 監 察 使 : 國 家 公 帄 的 機 制 ; 第 2 屆 IOI/AOA 聯 合 研 習 工 作 坊 - 持 續 改 善 處 理 陳 情 及 顧 客 服 務 之 重 要 性 三 會 議 地 點 : 泰 國 曼 谷 ( 國 際 研 討 會 )/ 芭 達 雅 (IOI/AOA 聯 合 研 習 工 作 坊 ) 四 參 加 職 員 : 國 際 事 務 小 組 陳 秘 書 顗 及 監 察 業 務 處 黃 科 員 柏 涵 1 第 1 屆 會 議 名 稱 為 國 際 監 察 組 織 國 際 研 討 會 暨 研 習 工 作 坊, 與 第 2 屆 名 稱 略 有 不 同 1

貳 會 議 主 辦 單 位 簡 介 一 國 際 監 察 組 織 (IOI) 簡 介 ( 一 ) 創 設 及 監 察 院 之 加 入 國 際 監 察 組 織 (IOI) 成 立 於 1978 年, 係 一 全 球 性 國 際 非 政 府 組 織, 會 員 以 各 國 省 級 以 上 監 察 使 機 關 為 主 體, 旨 在 促 進 各 國 監 察 機 關 互 動 與 瞭 解, 促 進 全 球 監 察 制 度 發 展 1994 年 8 月, 監 察 院 以 中 華 民 國 監 察 院 (Control Yuan of the Republic of China) 名 稱 加 入 IOI, 成 為 具 有 投 票 權 的 正 式 會 員, 本 院 並 於 隔 年 正 式 成 立 國 際 事 務 小 組, 推 動 與 世 界 各 國 監 察 機 關 及 國 際 監 察 組 織 交 流 工 作 ( 二 ) 會 員 IOI 成 為 全 球 各 國 監 察 機 關 之 聯 繫 橋 梁 與 溝 通 帄 臺, 目 前 約 有 170 個 會 員 為 顧 及 區 域 特 性, 轄 下 分 為 6 大 地 理 區 域, 分 別 為 非 洲 區 亞 洲 區 澳 洲 及 太 帄 洋 區 2 ( 本 院 所 屬 會 籍 ) 歐 洲 區 加 勒 比 海 及 拉 丁 美 洲 區 與 北 美 區, 各 區 定 期 舉 行 區 域 會 議 ( 三 ) 組 織 架 構 與 運 作 IOI 執 行 委 員 會 (Executive Committee) 掌 理 常 務 會 務, 為 組 織 核 心, 成 員 包 括 理 事 長 第 1 副 理 事 長 第 2 副 理 事 長 財 務 長 及 秘 3 書 長 6 大 區 域 各 設 有 1 名 區 域 理 事 長, 並 依 各 區 域 會 員 數 目, 推 選 3 至 4 名 區 域 理 事 IOI 定 期 每 4 年 舉 行 一 次 世 界 會 議, 會 議 期 間 舉 行 全 體 會 員 大 會 (General Assembly), 為 該 組 織 最 高 權 力 機 構 2 澳 洲 及 太 帄 洋 區 係 為 本 院 現 行 使 用 之 中 譯 名 稱, 惟 該 譯 名 是 否 妥 適, 將 提 本 院 國 際 事 務 小 組 會 議 討 論 3 現 任 理 事 長 為 非 洲 納 米 比 亞 監 察 使 John R. Walters; 第 1 副 理 事 長 為 美 國 俄 亥 俄 州 監 察 使 Diane Welborn 女 士 ; 第 2 副 理 事 長 為 愛 爾 蘭 監 察 使 Peter Tyndall; 財 務 長 為 澳 洲 西 澳 州 監 察 使 Chris Field; 秘 書 長 為 奧 地 利 監 察 使 Dr. Günther Kräuter 2

二 亞 洲 監 察 協 會 (AOA) 簡 介 1995 年 巴 基 斯 坦 在 中 國 大 陸 的 支 持 下 倡 議 成 立 AOA, 時 任 巴 基 斯 坦 監 察 使 Wafaqi Mohtasib 為 第 一 任 AOA 主 席 隔 年 4 月 AOA 正 式 成 立, 為 一 非 政 府 非 營 利 組 織 第 1 屆 AOA 年 會 同 年 於 巴 基 斯 坦 召 開, 會 中 討 論 組 織 章 程, 本 院 未 獲 邀 請 1998 年 第 3 屆 AOA 年 會 於 澳 門 舉 行, 本 院 最 終 仍 未 獲 得 主 辦 單 位 邀 請, 會 中 通 過 AOA 組 織 章 程 AOA 與 IOI 無 直 接 隸 屬 關 係,IOI 亞 洲 區 會 員 不 必 然 為 AOA 會 員, 但 因 IOI 亞 洲 地 區 轄 下 會 員 多 為 AOA 會 員, 亞 洲 地 區 監 察 使 辦 公 室 之 活 動 多 轉 移 由 AOA 統 籌 4 三 泰 國 監 察 使 公 署 簡 介 ( 一 ) 制 度 緣 起 泰 國 的 監 察 使 制 度 於 1974 年 法 制 化, 憲 法 明 文 規 定 設 置 國 會 監 察 使, 而 真 正 落 實 實 施 是 泰 王 於 2000 年 4 月 1 日 首 次 任 命 國 會 監 察 長 及 監 察 使 泰 國 於 2006 年 9 月 19 日 發 生 軍 人 政 變 奪 權, 撤 銷 原 有 憲 法, 並 於 2007 年 頒 布 現 行 憲 法, 明 文 規 定 國 家 監 察 使 為 獨 立 機 構 ( 二 ) 監 察 使 一 任 6 年, 不 得 連 任 現 行 監 察 使 制 度 依 憲 法 規 定 為 3 人, 各 自 獨 立 行 使 職 權, 首 席 監 察 使 為 機 關 對 外 代 表, 負 責 政 策 決 定 及 行 政 與 協 調 工 作, 不 得 干 預 其 他 監 察 使 調 查 及 決 策 現 任 首 席 監 察 使 為 Siracha Vongsarayankura 教 授 監 察 使 為 Viddhavat Rajatanun 將 軍 與 Boon Thapanadul 先 生 4 有 關 泰 國 監 察 使 公 署 詳 情 介 紹 請 參 閱 監 察 院 國 際 事 務 小 組 編 印 世 界 監 察 制 度 手 冊 ( 第 二 版 ) 內 容 3

( 三 ) 主 要 職 掌 及 功 能 負 責 監 督 行 政 及 司 法 機 關, 監 督 範 圍 包 括 司 法 體 系 下 機 關 政 府 機 關 與 公 務 人 員 國 營 事 業 人 員 及 地 方 政 府 民 選 官 員 依 據 憲 法 賦 予 職 權 監 督 政 務 官 及 人 員 之 操 守, 並 定 期 向 國 會 提 出 建 議, 其 建 議 須 刊 載 於 政 府 公 報 並 公 諸 社 會 監 察 使 之 主 要 職 責 在 確 保 法 治 及 善 治 原 則, 並 保 障 泰 國 憲 法 所 賦 予 個 人 之 權 利 與 自 由 ( 四 ) 陳 情 方 式 任 何 人 皆 可 向 監 察 使 提 出 陳 情, 亦 不 須 與 案 件 有 直 接 關 係, 且 並 未 規 定 須 窮 盡 現 有 司 法 及 行 政 救 濟 程 序 後 才 可 提 出 陳 情 另 可 由 國 會 參 議 院 或 眾 議 院 之 委 員 會 將 案 件 移 送 處 理 參 會 議 紀 要 本 次 國 際 研 討 會 於 泰 國 曼 谷 舉 行, 會 後 參 訓 學 員 前 往 芭 達 雅 參 加 為 期 4 天 之 聯 合 研 習 工 作 坊 茲 將 內 容 依 序 簡 要 敘 述 如 下 : 一 國 際 研 討 會 開 幕 典 禮 3 月 30 日 上 午 國 際 研 討 會 正 式 揭 開 序 幕, 主 題 為 監 察 使 : 國 家 公 帄 的 機 制, 邀 請 IOI AOA 泰 國 監 察 使 公 署 及 各 國 重 要 人 士 親 臨 會 場, 另 包 括 泰 國 政 要 人 權 與 治 理 的 非 政 府 組 織 等 領 域 都 有 成 員 出 席 參 與, 眾 多 媒 體 亦 國 際 研 討 會 主 題 為 監 察 使 : 國 家 公 平 的 機 制, 場 面 隆 重 盛 大 到 場 採 訪, 場 面 盛 大 4

( 一 ) 泰 國 首 席 監 察 使 Professor Siracha Vongsarayankura 致 歡 迎 詞 重 點 摘 要 Vongsarayankura 首 席 監 察 使 代 表 泰 國 監 察 使 公 署 歡 迎 各 國 代 表 蒞 臨, 此 次 國 際 研 討 會 暨 聯 合 研 習 工 作 坊 亦 在 慶 祝 泰 國 監 察 使 公 署 成 立 15 周 年 會 上 邀 請 泰 國 現 任 樞 密 院 議 長 Prem Tinsulanonda 親 臨 會 場 致 詞 泰 國 監 察 使 公 署 自 2000 年 4 月 成 立 以 來, 為 反 應 憲 法 賦 予 人 民 之 各 項 權 利,15 年 間 除 極 力 保 障 民 眾 的 基 本 權 利 及 自 由 外, 亦 改 正 任 何 因 民 主 政 府 施 政 而 造 成 不 公 義 的 情 事 為 了 完 成 以 上 目 標, 公 署 積 極 調 查 政 府 不 作 為 及 濫 用 權 力 之 人 民 陳 情, 並 極 力 促 成 修 正 多 項 法 案, 力 求 達 成 一 個 更 公 帄 的 社 會 除 了 透 過 泰 國 監 察 使 公 署 和 帄 地 矯 正 社 會 上 不 公 帄 的 情 形 外, 在 過 去 10 餘 年 間, 民 眾 對 於 透 明 政 府 及 貪 污 改 革 的 呼 聲 也 越 來 越 高, 公 署 也 致 力 於 加 強 公 民 教 育, 並 加 強 宣 導, 以 紓 解 民 怨 5 今 年 底, 泰 國 及 其 他 9 個 東 協 國 家 將 加 入 東 協 經 濟 共 同 體 (ASEAN Economic Community), 屆 時 泰 國 在 政 治 經 濟 及 社 會 等 方 5 2003 年 第 9 屆 東 協 高 峰 會 上, 東 協 各 國 領 袖 決 議 於 2020 年 建 立 東 協 共 同 體 (ASEAN Community ), 其 中 包 括 東 協 政 治 安 全 共 同 體 ( ASEAN Political-Security Community) 東 協 經 濟 共 同 體 (ASEAN Economic Community,AEC), 與 東 協 社 會 文 化 共 同 體 (ASEAN Socio-Cultural Community) 等 三 大 支 柱 2007 年 第 12 屆 東 協 高 峰 會 決 議, 東 協 共 同 體 將 提 前 至 2015 年 建 立 東 協 經 濟 共 同 體 (AEC) 是 東 協 經 濟 整 合 的 終 極 目 標, 致 力 創 造 一 個 穩 定 繁 榮 與 具 有 高 度 競 爭 力 的 東 協 經 濟 區 域, 促 成 貨 物 服 務 與 專 業 勞 力 的 自 由 流 通, 同 時 期 許 各 會 員 國 間 更 自 由 的 資 本 流 動 帄 等 的 經 濟 發 展, 並 能 縮 減 貧 富 與 社 會 經 濟 的 差 距 東 協 經 濟 共 同 體 將 使 東 協 成 為 一 個 單 一 的 市 場 與 製 造 基 地, 把 區 域 內 多 元 的 特 色 轉 化 成 為 互 補 的 商 業 機 會, 令 東 協 在 全 球 供 應 鏈 中 更 為 茁 壯 本 註 摘 自 財 團 法 人 中 華 經 濟 研 究 院 - 台 灣 東 南 亞 國 家 協 會 研 究 中 心 網 站 (http://www.aseancenter.org.tw/aseanintro.aspx ) 5

面 皆 會 與 各 國 增 加 交 流 泰 國 政 府 即 早 已 意 識 並 力 圖 改 變, 將 使 國 家 在 擬 訂 策 略 計 畫 制 訂 國 家 政 策 及 國 家 短 期 及 長 期 發 展 計 畫 上 有 更 好 的 準 備, 期 待 屆 時 各 國 對 東 協 國 家 大 量 投 資 ( 二 ) 泰 國 樞 密 院 議 長 Prem Tinsulanonda 6 致 詞 重 點 摘 要 Tinsulanonda 議 長 恭 賀 泰 國 監 察 使 公 署 成 立 15 周 年, 期 間 不 斷 為 人 民 找 尋 正 義 及 倡 導 人 權 而 極 力 奔 走 泰 國 監 察 使 公 署 自 成 立 以 來, 即 接 受 並 調 查 人 民 陳 情, 為 建 立 一 個 透 明 有 效 率 反 貪 污 及 高 道 德 標 準 的 社 會 目 標 邁 進 因 泰 國 監 察 使 公 署 的 努 力, 人 民 訴 求 擁 有 一 個 清 廉 政 府 的 意 識 越 來 越 高, 因 此 對 於 公 署 提 出 建 議, 要 求 政 府 改 革 之 接 受 度 也 越 高 因 為 清 廉 政 府 在 政 府 治 理 中 是 基 本 的 要 求, 它 也 是 人 民 對 於 政 府 信 賴 的 基 礎 好 的 政 府 治 理 是 要 能 達 到 高 透 明 及 讓 人 民 有 與 政 府 溝 通 的 管 道 政 府 治 理 透 明 的 提 升 將 意 味 著 貪 污 率 的 下 降 憲 法 賦 予 監 察 使 的 權 力 將 能 達 到 改 正 政 府 政 策, 進 而 達 成 有 效 率 清 廉 政 府 的 目 標 在 民 主 社 會, 監 察 使 公 署 須 要 做 出 公 正 的 衡 量, 成 為 人 民 及 政 府 間 儘 可 能 公 帄 解 決 問 題 的 橋 梁 6 Prem Tinsulanonda 為 泰 國 現 任 樞 密 院 議 長,1980 年 至 1988 年 擔 任 泰 國 總 理, 於 泰 國 地 位 崇 高 2013 年 泰 國 監 察 使 公 署 與 IOI 及 AOA 首 次 辦 理 第 1 屆 國 際 研 討 會 暨 研 習 工 作 坊 時, 渠 亦 受 邀 出 席 致 詞 6

二 專 題 演 講 摘 要 ( 一 )IOI 理 事 長 暨 納 米 比 亞 監 察 使 John R. Walters - 監 察 使 : 國 家 公 帄 的 機 制 - 我 們 必 須 意 識 到, 很 多 政 府 機 關 沒 有 意 識 到 人 民 發 出 很 多 聲 音, 也 因 此 監 察 使 必 須 成 為 國 家 公 帄 的 機 制, 根 據 加 拿 大 安 大 略 省 前 監 察 使 Roberta Jamieson 所 述 : 想 著 成 為 你 國 家 一 部 分 的 那 些 人, 想 著 存 在 著 眾 多 宗 教 信 仰 及 跟 隨 者 的 臉 孔, 想 著 豐 富 文 化 擁 有 著 不 同 的 語 言, 想 著 人 民 的 臉 孔 想 著 那 些 曾 經 受 過 西 方 教 育 及 那 些 從 土 地 上 學 習 的 人, 想 著 那 些 可 以 爬 上 樓 梯 及 那 些 因 身 體 障 礙 而 影 響 行 動 的 人 想 著 那 些 住 在 偏 遠 地 方 的 人 及 想 著 那 些 年 輕 人 及 那 些 花 費 時 間 努 力 工 作 的 人 那 些 臉 孔 有 男 有 女 有 孩 童 那 些 人 是 你 必 須 全 部 且 每 一 個 都 服 務 到 的 人 建 立 一 個 監 察 使 機 關 和 持 續 創 造 及 維 持 滿 足 人 民 需 求 有 效 率 且 活 的 機 關 是 不 同 的 前 者 像 是 一 個 國 家 政 治 權 力 的 責 任 後 者 活 的 監 察 使 機 關 是 身 為 該 機 關 領 導 者 的 責 任, 他 / 她 必 須 確 保 秉 持 最 高 可 能 的 標 準, 不 帶 任 何 偏 見 及 完 全 的 廉 正, 這 些 是 監 察 7

使 權 力 的 根 基 當 一 個 監 察 使 成 為 國 家 公 帄 的 機 制 時, 他 們 在 行 使 職 權 時, 必 須 建 立 及 維 持 應 有 的 權 力 我 認 同 Victor Ayeni 教 授, 監 察 使 在 現 在 的 存 在 比 之 前 更 舉 足 輕 重 監 察 使 與 人 民 生 活 息 息 相 關, 他 不 是 遙 不 可 及, 現 代 監 察 使 被 視 為 代 表 每 一 個 公 民 的 權 利 今 日, 監 察 使 被 視 為 能 治 癒 所 有 疾 病 的 藥, 在 個 人 10 年 擔 任 監 察 使 的 經 驗 來 看, 這 樣 的 想 法 也 使 得 人 民 對 監 察 使 有 不 理 性 的 期 望, 他 們 認 為 監 察 使 應 該 : 在 工 作 中 保 持 耐 心 7 擁 有 像 阿 基 里 斯 一 樣 的 勇 氣 8 擁 有 像 尤 里 西 斯 一 樣 的 智 慧 9 擁 有 像 海 克 力 士 一 樣 的 強 壯 擁 有 藍 鯨 的 耳 朵 擁 有 老 鷹 的 視 野 擁 有 大 象 的 記 憶 擁 有 賽 車 選 手 的 技 巧 有 預 知 能 力 擁 有 能 夠 說 服 鱷 魚 承 認 自 己 是 蜥 蜴 的 說 服 力 永 遠 謙 卑 國 際 監 察 組 織 前 理 事 長 Brian Elwood 10 曾 說 過 監 察 使 是 個 理 性 的 人, 但 非 完 美 的 公 民, 他 或 她 不 會 過 度 嚴 格 或 苛 刻, 相 反 地, 在 面 對 事 情 時, 永 遠 為 他 人 設 身 處 地, 並 在 調 查 時 應 當 : 7 希 神 古 希 臘 神 話 英 雄 人 物, 參 與 特 洛 伊 戰 爭, 被 譽 為 希 臘 第 一 勇 士 8 希 神 古 希 臘 神 話 英 雄 人 物, 傳 說 特 洛 伊 戰 爭 中 使 用 之 大 型 木 馬 戰 士 載 具, 即 出 自 他 的 設 計 9 希 神 古 希 臘 神 話 最 偉 大 的 半 神 英 雄, 天 生 擁 有 神 力 8

辨 別 問 題 傾 聽 受 害 者 查 明 事 實 分 析 問 題 後 以 不 冒 犯 的 語 氣 提 出 建 議 方 法, 讓 事 件 得 以 解 決 國 際 監 察 組 織 是 個 還 在 學 習 的 機 構, 一 個 機 構 能 夠 成 長 是 因 為 不 斷 累 積 知 識 及 實 際 提 升 全 球 公 民 利 益 IOI 主 要 目 標 在 激 勵 各 監 察 使 辦 公 室 合 作, 讓 他 們 能 接 軌 國 際, 交 換 經 驗 及 資 訊 IOI 未 來 目 標 不 只 支 持 各 國 監 察 使 辦 公 室 的 設 立, 並 加 強 監 察 使 觀 念 在 全 球 盛 行, 使 政 府 加 強 政 府 治 理 IOI 期 望 在 不 干 預 一 國 內 政 的 前 提 下, 幫 助 個 別 國 家 提 升 政 府 治 理 當 有 挑 戰 來 臨 時,IOI 將 不 會 缺 席 IOI 亦 開 始 和 其 他 國 際 組 織 如 國 家 人 權 保 障 機 關 國 際 協 調 委 員 會 11 非 洲 監 察 使 及 調 解 者 聯 盟 (African Ombudsman and Mediators Associations,AOMA) 建 立 關 係, 加 強 合 作 藉 此 再 次 恭 祝 泰 國 監 察 使 辦 公 室 成 立 15 周 年, 這 期 間 忠 實 地 服 務 公 民 2012 年 紐 西 蘭 監 察 使 公 署 慶 祝 成 立 50 周 年 2016 年 坦 桑 尼 亞 監 察 使 公 署 將 慶 祝 成 立 50 周 年 我 自 己 的 國 家 納 米 比 亞, 將 於 2015 年 7 月 23 日 慶 祝 成 立 25 周 年 這 些 可 能 都 只 是 小 的 步 伐, 但 留 下 了 許 多 足 跡 讓 人 追 隨 10 Brian Elwood 為 紐 西 蘭 前 首 席 監 察 使, 亦 曾 擔 任 國 際 監 察 組 織 理 事 長 一 職 渠 曾 於 2000 年 受 本 院 邀 請 來 華 訪 問 11 聯 合 國 為 實 踐 人 權 保 障 鼓 勵 設 立 國 家 級 人 權 機 關, 以 確 保 國 際 人 權 標 準 能 於 各 國 國 內 獲 得 實 踐, 於 1993 年 決 議 通 過 巴 黎 原 則, 並 責 由 國 家 人 權 保 障 機 關 國 際 協 調 委 員 會 ( International Coordination Committee of National Institutions for the promotion and protection of human rights, ICC), 針 對 全 球 國 家 人 權 機 關 評 等 分 類 9

( 二 )AOA 秘 書 長 暨 香 港 申 訴 專 員 劉 燕 卿 (Connie Lau) 女 士 - 監 察 使 眼 中 的 公 帄 - 什 麼 是 公 帄? 不 同 的 人 可 能 給 予 不 同 的 答 案 因 本 身 來 自 保 障 消 費 者 背 景, 引 用 經 濟 學 家 Milton Friedman: 公 帄 取 決 於 從 何 種 觀 點 看 待 對 於 製 造 者 或 賣 家 而 言, 公 帄 的 價 格 是 高 價, 對 於 買 家 或 消 費 者 而 言, 公 帄 的 價 格 則 是 低 價 當 遇 到 這 種 衝 突 時, 該 如 何 裁 決? 用 客 觀 標 準 衡 量 公 帄 的 確 存 在 難 度 澳 洲 新 南 威 爾 斯 州 監 察 使 Bruce Barbour 曾 列 舉 公 帄 的 幾 項 元 素 : 尊 重 不 同 - 人 們 來 自 不 同 背 景 ( 尤 其 在 新 南 威 爾 斯 州 ), 他 們 與 當 局 對 話 時 可 能 面 對 不 同 的 障 礙, 因 為 文 化 不 同 或 語 言 障 礙 因 此, 官 員 必 須 展 現 耐 心 及 敏 感 度 對 待 他 們 下 決 定 時 給 予 理 由 - 人 們 有 權 知 道 政 府 下 該 項 決 定 之 理 由, 讓 他 們 知 道 為 什 麼 政 府 行 使 公 權 力 時, 損 害 到 他 們 的 權 益 10

告 知 申 訴 的 權 利 - 人 們 有 權 知 道 當 政 府 政 策 影 響 他 們 時, 有 管 道 向 當 局 挑 戰 香 港 申 訴 專 員 公 署 則 用 法 理 情 定 義 公 帄 法 (legality)- 法 治 是 民 主 社 會 的 根 基 政 府 的 決 定 及 作 為 必 須 依 據 法 律 行 事 政 府 是 否 具 有 法 律 權 力 作 出 相 關 決 定? 政 府 在 合 乎 法 律 下 做 出 決 定 或 採 取 行 動? 政 府 解 讀 法 律 是 否 太 狹 隘 或 太 寬 鬆, 或 只 是 為 便 利 行 政 當 局? 理 (reasonableness)- 政 府 做 出 決 定 或 行 動, 不 能 讓 任 何 理 性 的 人 覺 得 不 合 理 政 府 官 員 不 應 只 是 將 規 定 及 規 章 照 本 宣 科 執 行, 他 們 應 該 要 有 反 映 規 定 及 規 章 及 面 對 面 解 決 問 題 的 精 神 有 時 候 法 律 已 經 不 合 乎 潮 流, 造 成 政 府 施 政 的 不 合 理, 因 此 必 須 檢 視 法 律 情 (compassionateness)- 政 府 官 員 是 否 能 感 同 身 受, 尤 其 對 於 弱 勢 族 群, 及 他 們 是 否 願 意 適 時 採 取 更 進 一 步 措 施, 以 紓 解 人 民 的 困 境 三 個 香 港 案 例 : 救 護 車 服 務 : 早 期 香 港 救 護 車 載 送 制 度 依 照 嚴 格 規 定, 並 依 地 籍 載 送 包 括 病 情 危 急 的 病 患 到 指 定 醫 院 但 指 定 醫 院 常 常 不 一 定 是 離 病 患 最 近 的 醫 院 政 府 眼 中 所 制 訂 公 帄 的 政 策, 卻 是 置 危 急 病 人 安 危 於 外 的 政 策, 這 在 申 訴 專 員 公 署 眼 中 是 不 公 帄 的 經 申 訴 專 員 向 政 府 建 議 後, 若 病 人 患 有 心 臟 呼 吸 疾 病 或 急 症 者, 可 被 載 送 至 最 近 的 醫 院 公 共 出 租 住 宅 :30% 的 香 港 民 眾 居 住 在 公 共 出 租 住 宅, 因 為 找 尋 新 建 該 住 宅 之 土 地 不 易, 目 前 有 近 250,000 人 在 申 請 等 待 名 單 中 這 麼 長 的 11

等 待 跟 政 府 心 軟 對 待 既 有 房 客 的 態 度 有 關, 調 查 發 現 政 府 對 原 房 客 因 去 世 離 婚 或 提 高 房 租 使 得 他 們 無 法 負 擔 房 租 卻 繼 續 居 住 的 情 形 非 常 容 忍, 使 得 其 他 人 長 時 間 等 待 是 否 公 帄 的 議 題 浮 出 當 然 政 府 官 員 應 具 有 同 情 心, 但 當 問 題 長 達 8 年 或 更 久 時, 監 察 使 便 必 須 採 取 行 動, 促 使 政 府 執 法, 讓 同 情 心 跟 公 帄 之 間 取 得 帄 衡 骨 灰 甕 安 置 所 : 香 港 骨 灰 甕 安 置 所 供 需 始 終 不 帄 衡, 因 為 多 數 人 抱 著 不 要 建 在 我 家 後 院 的 那 種 心 態, 政 府 只 能 採 取 電 腦 抽 籤 的 方 式 近 期 接 到 陳 情 人 為 他 病 重 的 親 戚 申 請 骨 灰 甕 安 置 所, 但 2 次 都 沒 有 抽 中, 現 在 他 只 能 等 著 幸 運 女 神 的 眷 顧 申 訴 專 員 公 署 認 為 以 電 腦 抽 籤 的 方 式 不 公 帄, 因 為 每 一 個 公 民 享 有 的 機 率 是 相 同 的 為 達 到 公 帄, 政 府 應 該 讓 等 待 太 久 或 有 急 需 的 民 眾 有 優 先 權, 尌 像 醫 療 或 住 房 供 給 一 樣 監 察 使 應 盡 最 大 的 可 能 處 理 陳 情 案 件, 詴 想 當 陳 情 人 已 經 被 政 府 不 公 帄 對 待, 監 察 使 卻 花 了 超 過 一 年 處 理 他 的 案 件, 因 此 監 察 使 應 提 供 : 免 費 且 容 易 獲 得 的 服 務 彈 性 及 有 效 率 地 處 理 陳 情, 避 免 複 雜 的 法 庭 程 序 2013 年 至 2014 年 間, 香 港 申 訴 專 員 公 署 80% 的 陳 情 案 件 皆 在 3 個 月 內 結 案 像 許 多 監 察 使 辦 公 室 一 樣, 我 們 將 案 件 以 簡 易 緊 急 分 類, 另 外 調 解 的 方 式 也 逐 漸 受 到 陳 情 人 及 政 府 的 歡 迎 很 多 案 件, 我 們 甚 至 不 需 安 排 調 解 會 議, 只 需 以 電 話 即 能 調 解 陳 情 案 件 遲 來 的 公 義 即 是 被 否 定 的 公 義 (justice delayed is justice denied), 監 察 使 必 須 在 最 佳 的 時 間 爭 取 公 義 12

三 國 際 研 討 會 閉 幕 式 國 際 研 討 會 閉 幕 式, 邀 請 泰 國 監 察 使 公 署 首 席 監 察 使 監 察 使 IOI 理 事 長 IOI 秘 書 長 AOA 秘 書 長 日 本 總 務 省 行 政 評 價 局 行 政 諮 詢 處 處 長 印 尼 監 察 使 加 拿 大 安 大 略 省 監 察 使 澳 洲 新 南 威 爾 斯 副 監 察 使 等 國 際 間 重 要 監 察 人 士, 及 來 自 亞 塞 拜 然 香 港 澳 門 日 本 巴 基 斯 坦 泰 國 東 帝 汶 中 華 民 國 等 8 國 25 位 學 員 一 同 於 台 上 合 影 留 念 國 際 間 重 要 監 察 人 士 ( 坐 者 右 起 ) 加 拿 大 安 大 略 省 監 察 使 Andre Marin 印 尼 監 察 使 Danang Girindrawardana 日 本 總 務 省 行 政 評 價 局 行 政 諮 詢 處 處 長 Shojiro Yoshikai 泰 國 前 監 察 使 Poonsup Piyaanant 泰 國 監 察 使 Boon Thapanadul 先 生 IOI 秘 書 長 Dr.Günther Kräuter 泰 國 首 席 監 察 使 Siracha Vongsarayankura 教 授 IOI 理 事 長 John R. Walters 泰 國 監 察 使 Viddhavat Rajatanun 將 軍 香 港 申 訴 專 員 暨 AOA 秘 書 長 劉 燕 卿 女 士 香 港 申 訴 專 員 公 署 總 調 查 主 任 謝 敏 傑 澳 洲 新 南 威 爾 斯 州 副 監 察 使 Chris Wheeler 泰 國 監 察 使 公 署 秘 書 長 Raksagecha Chaechai 澳 洲 新 南 威 爾 斯 州 能 源 及 水 利 前 監 察 使 Clare Petre 女 士 及 東 帝 汶 副 監 察 使 Jesuina Ferreira 女 士, 及 來 自 8 國 25 位 參 訓 學 員 合 影 留 念 13

四 IOI/AOA 聯 合 研 習 工 作 坊 本 次 IOI/AOA 聯 合 研 習 工 作 坊 之 主 題 為 持 續 改 善 處 理 陳 情 及 顧 客 服 務 之 重 要 性, 課 程 自 3 月 31 日 至 4 月 2 日, 在 3 天 的 聯 合 研 習 工 作 坊 中, 學 員 分 成 7 大 組, 以 圓 桌 討 論 方 式 進 行 課 程 課 程 總 共 分 成 三 大 面 向, 包 括 陳 情 受 理 及 管 理 調 查 陳 情 案 及 處 理 非 理 性 陳 情 行 為 等 課 程 IOI/AOA 聯 合 研 習 工 作 坊 之 主 題 為 持 續 改 善 處 理 陳 情 及 顧 客 服 務 之 重 要 性,IOI 理 事 長 John R. Walters 及 秘 書 長 Dr.Günther Kräuter 等 亦 參 與 課 程 ( 一 ) 講 師 簡 介 Chris Wheeler Chris Wheeler 先 生 ( 下 稱 W 講 師 )1980 年 起 擔 任 澳 洲 新 南 威 爾 斯 州 調 查 官 員, 並 於 1994 年 起 擔 任 該 辦 公 室 副 監 察 使 渠 在 處 理 陳 情 調 查 及 行 政 管 理 領 域 擁 有 超 過 30 年 以 上 豐 富 經 14

驗 W 講 師 現 專 精 於 處 理 非 理 性 陳 情 行 為 ( Unreasonable Complainant Conduct,UCC), 並 且 撰 寫 相 關 手 冊 及 準 則, 幫 助 政 府 機 關 及 官 員 能 更 有 效 處 理 陳 情 Clare Petre 女 士 1996 年 起 擔 任 澳 洲 聯 邦 監 察 使 辦 公 室 資 深 助 理 監 察 使, 並 於 1998 年 至 2014 年 擔 任 新 南 威 爾 斯 州 能 源 及 水 利 監 察 使 ( 二 ) 課 程 內 容 摘 要 1. 3 月 31 日 - 陳 情 受 理 及 管 理 本 課 程 從 最 原 始 之 何 謂 陳 情 (What is a complaint?) 開 始 探 討, 依 序 說 明 從 陳 情 案 開 始 至 結 束, 於 過 程 中 所 可 能 發 生 之 各 種 情 況 及 處 理 陳 情 之 人 員 應 採 取 之 相 關 作 為, 如 陳 情 人 不 知 道 如 何 陳 情, 或 可 能 因 本 身 表 達 能 力 欠 佳 而 出 現 陳 情 障 礙 (barriers), 另 陳 情 人 多 半 有 股 不 帄 之 氣, 故 處 理 陳 情 之 人 員 有 加 強 溝 通 技 巧 之 必 要 ; 而 在 受 理 陳 情 案 後, 處 理 陳 情 之 人 員 應 評 估 陳 情 內 容 之 重 要 性, 以 利 後 續 採 取 適 當 之 作 為, 且 勿 給 予 陳 情 人 做 不 到 的 承 諾, 以 免 陳 情 人 有 過 高 之 期 待 W 講 師 以 自 己 女 兒 為 例, 除 了 手 機 上 網, 甚 至 已 經 不 再 寫 電 子 郵 件, 故 書 面 表 達 能 力 逐 漸 減 弱, 連 帶 可 能 無 法 於 陳 情 書 上 清 楚 表 達 陳 情 意 旨, 是 以 如 何 教 育 社 會 大 眾 瞭 解 如 何 陳 情, 並 完 整 表 達 訴 求, 也 是 一 大 課 題 W 講 師 特 別 指 出 處 理 陳 情 機 關 常 有 的 迷 思 : 所 謂 滿 意 處 理 陳 情 的 結 果, 不 應 是 該 陳 情 者 滿 意, 才 稱 為 滿 意 的 結 果, 真 正 的 滿 意 是 讓 監 察 使 辦 公 室 感 到 滿 意 的 結 果, 因 為 監 察 使 辦 公 室 是 站 在 全 民 公 15

共 利 益 的 觀 點 上 處 理 陳 情 如 果 監 察 使 辦 公 室 只 想 著 讓 陳 情 人 滿 意, 那 是 錯 誤 的 2. 4 月 1 日 - 調 查 陳 情 案 W 講 師 表 示 陳 情 案 件 如 確 定 需 進 行 調 查 以 釐 清 真 相 時, 則 於 調 查 階 段 依 序 所 應 採 取 之 相 關 行 為 步 驟, 並 進 一 步 分 析 在 各 行 為 步 驟 下 所 秉 持 之 原 則 或 應 採 取 之 策 略 案 件 進 入 調 查 階 段, 首 先 要 確 認 調 查 之 目 的, 且 調 查 人 員 應 秉 持 4 項 核 心 處 理 原 則 : 公 正 (Impartiality) 保 密 (Confidentiality ) 避 免 利 益 衝 突 (Avoiding conflict of interests) 及 程 序 正 義 (Procedural fairness), 如 此 調 查 之 結 果 才 不 會 引 人 質 疑 不 夠 客 觀 公 正 另 在 調 查 開 始 後, 調 查 人 員 為 蒐 集 事 證, 往 往 需 訪 談 (Interview, 應 即 係 指 本 院 所 稱 之 約 詢 ) 相 關 利 害 關 係 人, 包 括 陳 情 人 受 害 人 ( 非 陳 情 人 ) 專 家 學 者 及 證 人 等 原 則 上, 調 查 人 員 於 訪 談 中 擬 問 之 問 題 應 儘 量 客 觀, 過 於 誘 導 性 的 問 題 易 影 響 受 訪 者 回 答 內 容 之 正 確 性 W 講 師 提 供 一 個 訪 談 架 構 - the PEACE model, 將 訪 談 流 程 分 為 5 個 階 段 : A. 計 劃 (Planning): 好 的 計 劃 和 準 備 是 訪 談 能 否 成 功 之 關 鍵 B. 開 場 與 解 釋 (Engage and Explain): 調 查 人 員 將 詴 著 與 受 訪 者 建 立 關 係, 並 鼓 勵 受 訪 者 說 明 案 情 原 委 C. 說 明 (Account): 調 查 人 員 在 訪 談 過 程 中, 詴 著 讓 受 訪 者 說 出 有 用 的 資 訊 D. 收 尾 (Closure): 調 查 人 員 摘 要 受 訪 者 答 詢 內 容, 並 確 認 是 否 得 到 需 要 的 資 訊 16

E. 評 估 (Evaluation): 調 查 人 員 評 估 於 訪 談 過 程 中 獲 得 的 資 訊 是 否 確 實 有 用, 也 評 估 己 身 於 訪 談 過 程 中 的 表 現 是 否 妥 適 3. 4 月 2 日 - 處 理 非 理 性 陳 情 行 為 本 次 課 程 報 名 後, 主 辦 單 位 即 要 求 參 訓 學 員 填 寫 線 上 問 卷, 以 供 工 作 坊 討 論 及 分 析 使 用 根 據 25 位 參 訓 學 員 所 填 寫 之 問 卷 資 料 顯 示, 受 理 陳 情 最 常 遇 到 的 困 難 分 別 為 陳 情 者 攻 擊 性 之 行 為 拒 絕 接 受 最 終 結 論 提 供 沒 有 組 織 性 之 資 料 指 示 受 理 陳 情 者 處 理 陳 情 方 式 及 重 覆 陳 情 等, 而 該 等 情 形 似 即 均 涵 蓋 在 非 理 性 陳 情 行 為 之 範 疇 本 課 程 素 材 主 要 係 依 據 新 南 威 爾 斯 州 監 察 使 辦 公 室 所 編 撰 之 非 理 性 陳 情 行 為 處 理 作 業 手 冊 規 劃, 說 明 何 謂 非 理 性 陳 情 行 為 (unreasonable complainant conduct,ucc) 與 發 生 原 因, 並 進 一 步 分 析 非 理 性 陳 情 行 為 者 之 類 型 與 特 質, 及 探 討 對 於 非 理 性 陳 情 行 為 之 應 對 與 處 理 方 式 所 謂 非 理 性 陳 情 行 為, 係 指 任 何 過 去 或 現 在 陳 情 人 之 行 為, 因 其 性 質 或 頻 率, 而 對 陳 情 案 之 各 方 利 害 關 係 人 帶 來 實 質 健 康 安 全 資 源 或 帄 等 上 之 衝 擊, 而 前 揭 之 各 方 利 害 關 係 人, 包 括 受 理 陳 情 之 政 府 機 關 負 責 處 理 陳 情 之 官 員 申 訴 對 象 陳 情 人 本 身 ( 也 可 能 包 括 他 們 的 家 人 與 朋 友 ), 以 及 其 他 陳 情 人 與 服 務 使 用 者 新 南 威 爾 斯 州 監 察 使 辦 公 室 將 非 理 性 陳 情 行 為 細 分 成 五 種 類 型 : 非 理 性 堅 持 型 (Unreasonable Persistence) 非 理 性 要 求 型 ( Unreasonable demands ) 非 理 性 不 合 作 型 ( Unreasonable lack of cooperation ) 非 理 性 爭 論 型 ( Unreasonable 17

arguments) 及 非 理 性 行 為 型 (Unreasonable behaviour) 各 類 型 均 有 其 特 質, 亦 均 有 其 應 對 處 理 原 則, 例 如 非 理 性 要 求 型 的 特 質 為 陳 情 人 提 出 無 法 達 成 之 訴 求 欲 改 變 規 則 或 是 要 求 以 特 殊 方 式 處 理 其 陳 情 案, 而 針 對 此 類 型 之 應 對 處 理 原 則 為 設 定 限 制, 如 必 要 時 可 限 制 與 陳 情 人 互 動 的 時 間 與 頻 率 ; 又 例 如 非 理 性 不 合 作 型 係 指 陳 情 人 提 供 雜 亂 無 章 大 量 或 不 相 關 之 資 料, 而 針 對 此 類 型 之 應 對 處 理 原 則 為 設 定 條 件, 如 要 求 陳 情 人 整 理 雜 亂 無 章 及 冗 長 之 陳 情 資 料, 作 為 受 理 與 審 閱 的 條 件 W 講 師 以 親 身 經 驗 說 明, 某 位 大 學 教 授 因 不 服 遭 解 聘, 乃 向 新 南 威 爾 斯 州 監 察 使 辦 公 室 寄 送 高 達 2 千 餘 頁 之 陳 情 書, 要 求 該 辦 公 室 逐 頁 閱 讀, 然 因 該 份 陳 情 書 內 容 過 於 龐 雜, 內 容 包 括 陳 情 人 個 人 生 帄 事 蹟 親 戚 關 係 等 與 陳 情 內 容 本 身 無 關 之 資 料,W 講 師 即 要 求 陳 情 人 改 以 簡 要 格 式 之 陳 情 書, 填 載 陳 情 案 件 之 始 末 以 及 希 望 該 辦 公 室 如 何 處 理 其 陳 情 案 件, 否 則 無 法 受 理 肆 結 論 及 建 議 2016 年 泰 國 監 察 使 公 署 將 主 辦 國 際 監 察 組 織 (IOI)4 年 一 度 的 世 界 會 議, 會 中 來 自 IOI 轄 下 6 大 地 理 區 域 近 170 餘 會 員 共 襄 盛 舉, 係 IOI 自 1978 年 成 立 以 來, 首 度 將 世 界 會 議 移 師 亞 洲 區 舉 辦, 泰 國 監 察 使 將 身 負 重 任,IOI 亦 極 為 重 視 而 該 公 署 為 舉 辦 本 次 會 議, 除 由 其 國 際 事 務 處 及 (15 名 ) 行 政 人 員 之 團 隊 全 力 辦 理 外, 另 招 標 聘 請 外 包 專 業 會 展 公 司 安 排 會 議 相 關 事 宜, 全 程 以 高 標 準 高 規 格 接 待, 充 分 展 現 其 籌 辦 大 型 國 際 會 議 之 實 力 茲 尌 本 次 參 加 國 際 研 討 會 暨 聯 合 研 習 工 作 坊 之 收 穫 與 建 議 分 述 如 次 : 18

一 首 度 與 IOI 新 任 理 事 長 等 重 要 成 員 會 面, 感 謝 渠 等 對 本 院 之 支 持 本 院 自 加 入 IOI 以 來, 均 積 極 參 與 該 組 織 各 項 會 議 活 動 及 研 討 會, 透 過 該 組 織 與 各 國 監 察 使 辦 公 室 建 立 友 好 關 係, 增 加 國 際 能 見 度 本 院 一 向 與 IOI 執 委 會 成 員 保 持 良 好 關 係,IOI 多 位 理 事 長 及 秘 書 長 皆 曾 來 華 訪 問, 並 支 持 本 院 向 國 際 發 聲 本 次 國 際 研 討 會 亦 有 幸 首 度 與 IOI 新 任 理 事 長 John R. Walters 及 與 熟 稔 本 院 之 IOI 秘 書 長 Dr. Günther Kräuter 親 自 碰 面 本 院 與 會 代 表 向 該 兩 位 及 IOI 對 本 院 一 貫 以 來 之 支 持 表 達 感 謝, 也 獲 得 渠 等 善 意 回 應 其 中 W 理 事 長 特 別 感 謝 張 院 長 博 雅 及 國 際 事 務 小 組 召 集 人 江 委 員 綺 雯 恭 賀 渠 擔 任 IOI 理 事 長 之 信 函, 亦 表 示 有 機 會 願 來 華 訪 問, 延 續 IOI 與 本 院 之 友 好 情 誼 本 院 參 訓 學 員 謹 代 表 國 際 事 務 小 組 召 集 人 江 委 員 綺 雯, 致 贈 W 理 事 長 臺 灣 特 有 瓷 器,W 理 事 長 事 後 以 電 子 郵 件 表 示 渠 之 喜 愛 及 感 謝 本 院 參 訓 學 員 代 表 國 際 事 務 小 組 召 集 人 江 委 員 綺 雯 致 贈 IOI 理 事 長 John R. Walters 臺 灣 特 有 瓷 器 19

二 與 亞 洲 監 察 聯 盟 (AOA) 重 要 成 員 及 會 員 國 成 員 建 立 新 關 係 本 次 參 加 會 議 中, 包 括 主 辦 國 泰 國 巴 基 斯 坦 香 港 日 本 印 尼 澳 門 亞 塞 拜 然 東 帝 汶 等 8 國 皆 為 AOA 之 成 員, 爰 本 院 與 會 代 表 利 用 聯 合 研 習 工 作 坊 3 天 之 課 程 期 間, 與 帄 時 不 易 接 觸 之 會 員 國 學 員, 拉 近 關 係 另 在 國 際 研 討 會 上, 亦 有 機 會 與 泰 國 首 席 監 察 使 暨 AOA 理 事 長 Professor Siracha Vongsarayankura 及 香 港 申 訴 專 員 暨 AOA 秘 書 長 劉 燕 卿 女 士 等 人 談 話, 與 劉 女 士 提 及 前 任 申 訴 專 員 黎 年 曾 於 2011 年 來 華 參 加 本 院 主 辦 之 會 議, 並 期 待 明 年 於 IOI 世 界 會 議 上 之 相 會 利 用 本 次 國 際 研 討 會 及 聯 合 研 習 工 作 坊, 有 助 本 院 與 亞 洲 地 區 監 察 使 辦 公 室 之 交 流, 展 開 新 關 係 三 國 際 事 務 小 組 江 召 集 人 綺 雯 特 重 視 本 次 參 與, 亦 獲 張 院 長 博 雅 指 示 召 開 座 談 會 與 全 院 職 員 分 享 成 果 國 際 事 務 小 組 江 召 集 人 綺 雯 雖 沒 有 親 自 參 與 此 次 會 議, 但 仍 對 各 項 細 節 十 分 重 視, 從 特 別 挑 選 足 以 代 表 臺 灣 精 品 之 法 藍 瓷 致 贈 W 理 事 長 特 別 帶 領 參 訓 職 員 向 許 副 秘 書 長 海 泉 請 益, 請 許 副 秘 書 長 提 供 並 講 述 本 院 處 理 陳 情 及 非 理 性 陳 情 行 為 之 準 則, 供 參 訓 職 員 能 在 會 上 即 時 分 享 案 例 宣 揚 職 權, 及 回 國 後 江 召 集 人 亦 親 自 詳 問 參 與 細 節 等, 在 在 顯 示 渠 對 於 本 次 國 際 研 討 會 暨 聯 合 研 習 工 作 坊 之 重 視 本 次 出 席 因 成 效 良 好, 張 院 長 博 雅 指 示 召 開 座 談 會, 與 全 院 職 員 分 享 本 次 心 得 四 各 國 監 察 機 關 職 員 面 對 面 經 驗 交 流, 共 同 解 決 問 題 本 次 聯 合 研 習 工 作 坊 共 有 來 自 8 國 共 25 位 學 員, 分 享 自 身 處 理 陳 情 之 實 際 經 驗 及 困 境, 並 提 出 問 題 與 在 場 人 士 及 專 家 討 論, 共 同 思 考 解 決 之 道, 提 升 處 理 陳 情 之 效 率 及 解 決 困 境 在 3 天 的 工 作 坊 課 程 中, 彼 此 互 動 頻 繁, 短 暫 期 間 拉 近 友 好 關 係, 日 後 若 遇 到 無 法 解 決 之 問 題, 亦 20

可 隨 時 以 信 件 討 論 或 詢 問, 是 為 職 員 間 國 際 合 作 的 展 現 在 工 作 坊 課 程 期 間, 本 院 與 會 代 表 亦 善 用 每 次 分 組 討 論 機 會, 發 言 分 享 本 院 經 驗 及 執 行 成 效, 積 極 扮 演 回 饋 之 角 色 五 建 議 繼 續 辦 理 職 員 交 流 計 畫, 培 育 友 誼 之 苗 本 院 自 99 年 及 101 年 起, 每 年 與 外 交 部 遠 朋 國 建 班 合 作, 分 別 辦 理 西 語 系 或 英 語 系 監 察 院 與 國 外 監 察 人 權 機 構 職 員 交 流 研 習, 邀 請 參 訓 學 員 中 具 監 察 人 權 或 審 計 背 景 之 中 高 階 職 員, 來 院 參 與 交 流 研 習, 除 瞭 解 本 院 職 權 外, 透 過 課 程 與 多 國 護 民 官 或 監 察 使 公 署 建 立 友 好 情 誼 該 項 研 習 曾 促 成 本 院 與 尼 加 拉 瓜 簽 署 雙 邊 監 察 機 構 暨 技 術 合 作 協 定 ; 來 自 諾 魯 參 訓 學 員 當 選 總 統 後, 再 次 來 台 並 向 本 院 請 益 監 察 制 度 及 開 拓 泰 國 監 察 使 公 署 友 誼, 致 連 續 兩 屆 獲 邀 請 函 參 加 在 泰 國 舉 辦 之 國 際 研 討 會 暨 聯 合 研 習 工 作 坊 等 良 事, 爰 建 議 賡 續 辦 理 職 員 交 流, 培 育 友 誼 之 苗 六 賡 續 編 譯 外 國 監 察 制 度 相 關 書 籍 供 本 院 及 旅 外 華 人 參 考 本 次 聯 合 研 習 工 作 坊 之 教 材 為 新 南 威 爾 斯 州 監 察 使 辦 公 室 所 編 纂 出 版 的 非 理 性 陳 情 行 為 處 理 作 業 手 冊 及 其 第 二 版 該 書 提 供 處 理 非 理 性 陳 情 行 為 的 系 統 性 建 議, 普 遍 獲 各 國 機 關 歡 迎 並 編 譯 本 院 國 際 事 務 小 組 2009 年 及 2013 年 在 獲 該 辦 公 室 授 權 後, 已 將 本 書 第 一 版 及 第 二 版 編 譯 成 中 文 版, 供 本 院 及 國 內 各 界 參 考 運 用 本 次 研 習 工 作 坊 上 與 W 講 師 提 及 第 二 版 中 文 版 已 出 版 時, 渠 特 別 請 本 院 寄 送, 因 新 南 威 爾 斯 州 各 國 移 民 眾 多, 其 中 不 乏 華 人 人 口, 爰 對 旅 外 華 人 在 面 臨 處 理 陳 情 時, 或 可 提 供 幫 助 本 院 國 際 事 務 小 組 適 時 均 挑 選 國 際 監 察 制 度 的 題 材 進 行 編 譯, 希 冀 增 加 各 界 對 世 界 監 察 制 度 的 認 識 21

七 受 理 陳 情 觀 念 及 處 理 陳 情 管 道 應 與 時 俱 進 擁 有 處 理 陳 情 30 年 以 上 經 驗 之 W 講 師 表 示, 渠 一 開 始 從 事 陳 情 處 理 工 作 時, 大 家 視 陳 情 為 一 件 棘 手 的 事 情, 只 想 著 如 何 用 最 快 的 速 度 將 陳 情 人 送 出 門 口 但 這 幾 年 發 展 態 勢, 澳 洲 政 府 反 倒 成 立 或 提 供 許 多 機 關 或 管 道 受 理 陳 情, 因 為 每 個 人 皆 擁 有 陳 情 的 權 利 新 南 威 爾 斯 州 監 察 使 辦 公 室 甚 至 能 夠 收 受 對 私 人 公 司 的 陳 情, 且 該 比 例 比 收 到 對 公 部 門 的 陳 情 比 例 還 高 該 辦 公 室 不 分 公 私 領 域 皆 可 收 受 陳 情, 因 為 著 眼 在 公 共 利 益, 不 論 公 私 部 門 之 作 為 或 決 定 對 公 共 利 益 造 成 損 害, 則 辦 公 室 皆 可 提 出 建 議, 要 求 改 善, 為 人 民 謀 求 福 利 W 講 師 表 示 因 應 社 會 媒 體 (Social Media) 的 興 起, 如 Facebook Google 等, 有 些 機 關 對 於 自 身 產 品 服 務 或 員 工 的 抱 怨 甚 至 不 知 情, 因 為 多 數 人 直 接 在 網 路 上 抱 怨 因 此 對 於 處 理 陳 情 亦 應 從 向 機 關 直 接 陳 情 擴 大 至 對 機 關 有 關 的 陳 情, 皆 應 視 為 需 處 理 的 陳 情 八 持 續 推 動 教 育 訓 練, 提 升 本 院 工 作 人 員 舒 緩 到 院 陳 情 人 情 緒 之 專 業 能 力 本 院 身 為 全 國 最 高 監 察 機 關, 故 會 向 本 院 陳 情 者, 往 往 是 其 遭 受 公 部 門 不 合 理 對 待 之 委 屈 已 無 處 可 伸 求 助 無 門, 乃 向 本 院 陳 情, 並 視 本 院 為 其 最 後 希 望, 故 本 院 對 於 任 何 陳 情 人, 均 應 給 予 公 帄 對 待, 並 對 其 陳 情 內 容 予 以 專 業 處 理, 期 使 陳 情 人 所 受 委 屈 終 能 獲 得 帄 反 然 因 陳 情 人 中 往 往 有 情 緒 起 伏 較 大 或 較 為 偏 執 者, 則 倘 本 院 工 作 人 員 無 法 妥 善 處 理 是 類 陳 情 人 之 情 緒, 或 因 畏 於 面 對 是 類 陳 情 人, 致 無 法 發 揮 應 有 之 專 業 素 養, 告 知 其 正 確 之 陳 情 訊 息, 則 可 能 將 使 是 類 陳 情 人 之 情 緒 失 控, 而 終 演 變 為 非 理 性 陳 情 行 為 是 以, 如 何 讓 本 院 工 作 人 員 面 對 情 緒 起 伏 較 大 之 陳 情 人 時, 能 從 容 不 迫 地 提 供 專 業 知 識, 並 以 同 理 心 舒 緩 其 不 帄 22

之 氣, 甚 面 對 陳 情 人 之 非 理 性 陳 情 行 為 時 仍 能 無 所 畏 懼, 而 以 不 卑 不 亢 之 態 度 應 對, 以 利 陳 情 案 件 有 效 處 理, 似 均 尚 非 短 時 間 內 即 能 培 養 完 成 之 能 力 是 以, 建 議 除 對 於 本 院 受 理 民 眾 陳 情 之 第 一 線 工 作 人 員, 能 施 以 如 情 緒 管 理 或 與 各 目 的 事 業 主 管 法 規 有 關 之 專 業 知 識 訓 練 外, 並 透 過 移 地 訓 練 方 式, 持 續 安 排 人 員 至 陳 情 受 理 單 位 實 際 瞭 解 陳 情 人 之 陳 情 行 為, 經 由 與 陳 情 人 接 觸 之 過 程 中, 逐 步 強 化 以 口 語 表 達 專 業 知 識 之 能 力 與 信 心, 對 於 全 院 工 作 人 員 溝 通 能 力 之 提 升 當 有 所 助 益 九 建 議 授 權 本 院 工 作 人 員 於 接 獲 非 理 性 陳 情 電 話 時, 得 有 更 大 之 處 理 彈 性 新 南 威 爾 斯 州 監 察 使 辦 公 室 得 以 電 話 受 理 陳 情 或 接 受 詢 問, 惟 當 陳 情 人 來 電 陳 情 或 詢 問, 倘 於 言 談 間 發 生 對 於 其 辦 公 室 受 話 人 謾 罵 無 理 取 鬧 屢 執 陳 詞 不 聽 受 話 人 說 明 等 情 事 時, 則 因 該 陳 情 人 已 表 現 出 非 理 性 陳 情 行 為, 故 受 話 人 有 要 求 該 陳 情 人 停 止 其 行 為 之 權 力, 並 告 知 該 陳 情 人 應 維 持 理 性 陳 情, 如 該 陳 情 人 仍 屢 勸 不 聽, 則 可 掛 掉 該 陳 情 人 之 來 電, 俾 使 受 話 人 不 致 因 是 類 非 理 性 陳 情 電 話 耗 費 大 量 時 間, 而 影 響 公 務 之 執 行 揆 諸 本 院 受 理 陳 情 似 僅 尌 陳 情 人 當 面 陳 情 如 產 生 非 理 性 行 為 時 應 如 何 處 理 加 以 規 範, 並 未 論 及 應 如 何 處 理 非 理 性 陳 情 電 話, 故 實 務 上 本 院 工 作 人 員 於 接 獲 非 理 性 陳 情 電 話 時, 除 往 往 需 耗 費 大 量 時 間 耐 心 溝 通, 卻 仍 不 被 接 受 外, 亦 不 時 遭 受 謾 罵 羞 辱, 進 而 影 響 每 日 工 作 情 緒 上 揭 新 南 威 爾 斯 州 監 察 使 辦 公 室 對 於 非 理 性 陳 情 電 話 之 處 理 方 式, 或 可 提 供 本 院 一 些 思 考, 是 否 應 賦 予 本 院 相 關 工 作 人 員 於 接 獲 非 理 性 陳 情 電 話 時, 得 有 更 大 之 處 理 彈 性, 亦 能 將 時 間 投 注 於 真 正 遭 受 委 屈 有 賴 本 院 伸 張 正 義 之 陳 情 人 23

十 持 續 加 強 監 察 職 權 宣 導, 讓 普 羅 大 眾 充 分 瞭 解 本 院 存 在 之 價 值 欲 深 化 監 察 職 權 行 使 之 效 能, 除 應 尌 已 擁 有 之 調 查 能 力 與 技 巧 持 續 精 進 外, 如 何 讓 普 羅 大 眾 對 於 監 察 職 權 感 興 趣, 而 持 續 關 注 本 院 職 權 行 使 之 成 果, 提 升 本 院 存 在 之 價 值, 亦 同 等 重 要 近 年 來, 臺 北 市 附 近 之 各 級 高 中 國 中 小 學 之 學 生 得 利 用 公 民 教 育 課 程 親 自 到 院 參 訪, 經 由 本 院 工 作 人 員 或 志 工 之 解 說, 進 一 步 瞭 解 受 理 陳 情 為 本 院 重 要 工 作 之 一, 即 為 讓 民 眾 於 求 學 時 期 即 能 對 監 察 職 權 行 使 產 生 概 念 之 落 實 方 式 是 以, 建 議 本 院 除 似 可 針 對 不 同 標 的 之 客 群 進 行 相 關 職 權 宣 導 外, 長 期 目 標 似 可 與 教 育 部 溝 通 合 作, 將 監 察 職 權 融 入 公 民 課 程 相 關 教 材, 促 進 公 民 認 知, 讓 普 羅 大 眾 均 能 瞭 解 監 察 職 權 行 使 之 範 圍 與 實 際 運 作 狀 況, 如 渠 等 有 朝 一 日 遭 受 公 部 門 不 合 理 對 待 時 如 何 向 本 院 提 出 陳 情, 及 本 院 對 於 陳 情 案 件 之 處 理 方 式 等, 使 普 羅 大 眾 能 真 正 認 識 本 院, 並 能 尊 重 本 院 對 於 每 一 陳 情 案 件 之 處 理 結 果, 如 此 打 造 出 本 院 之 品 牌 形 象, 取 得 普 羅 大 眾 之 認 同 與 信 任, 方 能 彰 顯 本 院 存 在 之 價 值 十 一 對 於 非 理 性 堅 持 型 之 陳 情 訴 求, 應 明 確 告 知 無 法 達 成 新 南 威 爾 斯 州 監 察 使 辦 公 室 將 非 理 性 陳 情 行 為 分 成 五 種 類 型, 其 中 之 一 稱 為 非 理 性 堅 持 型 (Unreasonable Persistence), 意 即 陳 情 人 對 自 身 陳 情 出 現 偏 執 行 為, 即 便 其 陳 情 之 案 件 已 進 入 最 終 程 序, 惟 仍 拒 絕 接 受 最 終 決 定, 而 不 斷 提 出 續 訴 W 講 師 表 示, 針 對 該 類 型 之 處 理 原 則, 應 為 誠 實 告 知 陳 情 人 無 法 達 成 其 訴 求, 且 不 建 議 再 委 託 其 他 機 關 處 理, 以 避 免 讓 陳 情 人 有 過 多 期 待 ; 另 向 陳 情 人 表 達 拒 絕 時, 仍 應 以 堅 定 有 禮 之 態 度 面 對, 而 非 以 冒 犯 或 過 於 謙 卑 之 方 式 為 之, 也 尌 是 要 在 維 持 尊 嚴 之 前 提 下, 明 確 告 知 陳 情 人 我 們 的 立 場 實 務 上, 本 院 目 前 仍 有 多 位 是 類 之 老 客 戶, 雖 已 由 本 院 工 作 人 員 以 書 面 或 當 面 告 知 方 式, 委 婉 向 是 類 陳 情 人 表 達 渠 等 之 陳 情 訴 求 礙 難 24

受 理, 惟 渠 等 仍 拒 絕 接 受, 屢 執 陳 詞 並 向 本 院 提 出 續 訴, 而 持 續 消 耗 本 院 相 關 之 人 力 及 物 力 資 源 因 國 情 不 同, 故 上 揭 新 南 威 爾 斯 州 監 察 使 辦 公 室 對 於 非 理 性 堅 持 型 陳 情 行 為 之 處 理 方 式 不 一 定 完 全 適 用 於 我 國, 然 或 可 提 供 本 院 一 些 思 考, 現 本 院 雖 皆 有 排 定 值 日 委 員 受 理 陳 情, 惟 尌 是 類 陳 情 案 件, 是 否 得 由 本 院 適 當 層 級 詴 著 分 別 與 個 案 陳 情 人 洽 談, 瞭 解 其 訴 求 後, 倘 確 實 無 法 達 成 者 即 明 確 告 知 本 院 按 法 理 情 處 理 之 立 場, 或 進 一 步 協 助 陳 情 人 尋 求 合 適 之 陳 情 受 理 機 關 ( 構 ), 期 能 讓 是 類 陳 情 案 件 達 成 結 案, 俾 使 本 院 工 作 人 員 之 效 能 得 以 提 升 十 二 泰 國 監 察 使 公 署 接 待 力 求 完 美, 為 辦 理 國 際 會 議 之 典 範 本 次 參 加 國 際 研 討 會 暨 聯 合 研 習 工 作 坊 之 各 國 學 員 抵 達 曼 谷 國 際 機 場 後, 該 公 署 所 提 供 之 服 務 即 已 開 始, 如 其 以 國 家 為 單 位, 指 派 專 人 專 車 接 送 各 國 學 員 至 下 榻 飯 店, 後 續 並 由 該 專 人 擔 任 各 學 員 之 隨 行 小 管 家 角 色 (liaison), 負 責 每 日 接 待 服 務, 倘 各 學 員 有 額 外 吩 咐 事 宜 均 可 告 知, 該 專 人 均 竭 誠 提 供 協 助 活 動 期 間, 學 員 於 搭 乘 專 車 移 動 時, 泰 國 政 府 亦 指 派 警 車 擔 任 前 導 車, 以 避 免 專 車 困 於 車 陣 中 ; 又 本 次 國 際 研 討 會 係 於 104 年 3 月 30 日 上 午 於 曼 谷 Plaza Athenee Hotel 舉 行, 會 中 全 體 學 員 曾 合 拍 大 合 照, 嗣 當 日 下 午 各 學 員 搭 乘 專 車 前 往 工 作 坊 所 在 地 芭 達 雅 (Pattaya) 之 下 榻 飯 店, 一 進 房 門 即 可 發 現 上 午 全 體 學 員 合 拍 之 大 合 照 已 裱 框 並 置 於 床 頭 等, 凡 此 種 種, 確 實 讓 參 與 學 員 感 受 到 該 公 署 的 用 心, 有 賓 至 如 歸 之 感 綜 上, 本 次 為 期 5 天 之 國 際 研 討 會 暨 聯 合 研 習 工 作 坊, 從 研 討 會 之 專 題 演 講 以 及 後 續 工 作 坊 之 課 程 中, 均 為 吾 人 吸 取 監 察 新 知 與 學 習 實 務 運 作 之 機 會 ; 此 外, 活 動 期 間 因 與 IOI 及 AOA 之 重 要 領 導 成 員 互 動 交 流, 並 有 機 會 結 識 來 自 世 界 各 國 監 察 單 位 或 處 理 國 際 事 務 之 職 員, 對 於 拓 展 本 院 之 國 際 知 名 度 及 人 脈 耕 耘 等, 頗 有 助 益 25

伍 照 片 集 錦 IOI 秘 書 長 Dr. Günther Kräuter 泰 國 首 席 監 察 使 Siracha Vongsarayankura 泰 國 前 首 席 監 察 使 Nitithanprapas 香 港 申 訴 專 員 暨 AOA 秘 書 長 劉 燕 卿 女 士 澳 門 廉 政 公 署 廉 政 專 員 Ivo Firmo 學 員 與 講 師 合 影 留 念 參 訓 人 員 合 影 留 念 26 日 本 總 務 省 行 政 評 價 局 行 政 諮 詢 處 處 長 Shojiro Yoshikai( 左 2)

陸 附 錄 ( 一 ) 大 會 議 程 International Seminar and 2 nd IOI/AOA International Joint Training Workshop Commemorating 15 th Anniversary of the Establishment of the Thai Ombudsman with the Cooperation of the International Ombudsman Institute (IOI) and the Asian Ombudsman Association (AOA) 30 March 3 April 2015 Thailand 27

International Seminar Session: Ombudsman : Mechanism for the Fair Nation Venue : Grand Hall, 2 nd Floor Plaza Athénée Bangkok, A Royal Méridien Hotel Sunday 29 March 2015 All day Monday 30 March 2015 Arrival of participants (Bangkok) 08.30 09.30 Registration 09.30 09.45 Introduction to the International Seminar Ombudsman : Mechanism for the Fair Nation 09.45 09.55 Welcome Remarks by Chief Ombudsman of Thailand 09.55 10.20 Opening Ceremony and Statement by General Prem Tinsulanonda (President of the Privy Council of Thailand and Statesman) 10.20 10.30 Token of Appreciation Ceremony And VIP Photo Session 10.30 10.50 Tea and coffee break 10.50 11.20 Keynote Speech on Ombudsman : Mechanism for the Fair Nation by Mr. John R. Walters (National Ombudsman of Namibia as President of the IOI) 28

11.20 11.50 Keynote Speech on Fairness in the Eyes of the Ombudsman by Ms. Connie Lau (Hong Kong Ombudsman as Secretary of the AOA) 11.50 12.00 Closing Ceremony of the International Seminar 12.00 13.30 Lunch Note - The International Seminar is conducted in English language. Dress code - Lounge Suite or Business Attire 29

2 nd IOI/AOA International Joint Training Workshop Session: The Importance of Continuous Improvement in Complaint Handling and Customer Service Venue : Dusit 4-5, 5 th Floor Dusit Thani, Pattaya Monday 30 March 2015 (Continued) 15.00 Departure of the international training workshop participants to Pattaya, Chonburi Province 17.30 21.00 Welcome Dinner Tuesday 31 March 2015 08.30 08.45 Registration hosted by the Chief Ombudsman of Thailand Venue : Napalai E, 4 th Floor DRESS-CODE: Smart Casual 08.45 09.15 Welcome Speech By Thai Ombudsman and Dr.Günther Kräuter (Austrian Ombudsman as Secretary-General of the IOI) 09.15 10.30 Complaint Handling and Management of Complaints Session I 10.30 10.45 Morning tea and coffee break 10.45 12.00 Complaint Handling and Management of Complaints Session II 30

12.00 13.30 Lunch 13.30 15.00 Complaint Handling and Management of Complaints Session III 15.00 15.15 Afternoon tea and coffee break 15.15 16.45 Complaint Handling and Management of - Evening - Free Complaints Session IV 18.00 21.00 Optional: Group trip to Central Festival, Pattaya, Shopping Centre Wednesday 1 April 2015 09.00 10.30 Investigation of Complaints Session I 10.30 10.45 Morning tea and coffee break 10.45 12.15 Investigation of Complaints Session II 12.15 13.30 Lunch 13.30 15.00 Unreasonable Complainant Conduct Session I 15.00 15.15 Afternoon tea and coffee break 15.15 16.45 Unreasonable Complainant Conduct Session II - Evening - Free 17:30 20.00 Optional: Pattaya Viewpoint, a scenic view of Pattaya Thursday 2 April 2015 09.00 10.30 Unreasonable Complainant Conduct Session III 10.30 10.45 Morning tea and coffee break 10.45 12.15 Unreasonable Complainant Conduct Session IV 12.15 13.30 Lunch 31

13.30 15.00 Unreasonable Complainant Conduct Session V 15.00 15.15 Afternoon tea and coffee break 15.15 16.45 Unreasonable Complainant Conduct Session VI 16.45 17.15 Certificate Presentation and Closing Ceremony by Thai Ombudsman 17.15 17.30 Group Photo 18.00 21.00 Farewell Dinner Friday 3 April 2015 All day Saturday 4 April 2015 All day hosted by Thai Ombudsmen Venue : The Point (Dusit Thani) DRESS-CODE: Party On the Beach Cultural Study Tour (Excursion) Venue : Departure of participants The Sanctuary of Truth Mini Siam (Miniature World) Pattaya Floating Market 32

( 二 ) 泰 國 首 席 監 察 使 Professor Siracha Vongsarayankura 歡 迎 詞 英 文 稿 33

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( 三 ) 國 際 監 察 組 織 理 事 長 John R. Walters 專 題 演 講 英 文 稿 37

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( 四 ) AOA 秘 書 長 Connie Lau 專 題 演 講 英 文 稿 44

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( 五 ) 國 際 研 討 會 暨 聯 合 研 習 工 作 坊 心 得 問 卷 51

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