Avaya one-X® Agent 快速参考卡

Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月

目录 第 1 章 : 呼叫处理...5 应答呼叫...5 进行呼叫...5 保持和重新连接...6 为工作站设置或取消静音...6 转接呼叫...6 在呼叫方之间进行会议呼叫...7 发起视频呼叫...7 手动播放业务代表问候...8 结束呼叫...8 发送即时消息...8 结束 IM 互动...9 应答 TTY 呼叫...9 结束 TTY 呼叫...9 第 2 章 : 常见任务及帮助...11 向 Communication Manager 注册...11 以业务代表的身份登录...11 以业务代表的身份注销...12 连接 Presence Services...12 断开 Presence Services 连接...12 更改业务代表状态...13 更改应答设置...13 在 跟进 工作模式下完成工作...13 访问您的语音邮件...14 获取帮助...14 第 3 章 : 管理员功能...15 观察业务代表服务...15 发送快速警报...15 强插介入呼叫...16 第 4 章 : 参考表...17 媒体图标说明...17 Avaya one-x Agent 快捷键...19 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月 3

目录 4 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月

第 1 章 : 呼叫处理 本参考卡说明了最常见的呼叫处理步骤 根据您联络中心配置的不同, 使用的步骤可能会有所不同 应答呼叫 一 要应答呼叫 : 如果 自动应答 已生效, 请等待确认音 如果 自动应答 或 自动接听 选项未生效, 请在语音交流过程中单击 呼叫应答 图标, 手动应答 / 接听呼叫 二 如果在播放业务代表问候, 请等待其播放完毕 三 对着头戴送受话器 麦克风或听筒讲话 进行呼叫 一 要从 文本输入 字段进行拨号 : 1. 在操作栏上, 单击 工作选项 列表菜单 > 新建呼叫 2. 在 文本输入 字段中, 输入联系人电话号码 有效的电话号码 业务代表号码或分机号码 3. 单击 文本输入 字段旁边的 发起呼叫, 发起新呼叫 二 要从联系人列表呼叫号码 : 1. 在操作栏上, 单击 联系人列表 图标 2. 滚动到您要呼叫的联系人, 并单击 点击呼叫 电话图标, 发起新呼叫 三 要从联系人日志进行呼叫 : 5 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月

呼叫处理 1. 在操作栏上, 单击 工作日志 2. 滚动到您要呼叫的联系人日志记录, 并单击 点击呼叫 电话图标, 发起新呼叫 保持和重新连接 根据您要执行的操作, 选择以下相应选项 : 要将呼叫置于保持状态, 请单击 保持呼叫 图标 请注意, 如果 自动保持 已生效, 系统会在您应答另一个呼叫时, 自动将当前呼叫置于保持状态 要返回处于保持状态的呼叫, 请单击 取消保持呼叫 图标 为工作站设置或取消静音 在通话进行中或会议期间, 执行以下任一操作 : 要将呼叫设为静音, 请在顶部栏上单击 将话机设为静音 图标 要取消静音, 请在顶部栏上单击 将话机取消静音 图标 转接呼叫 一 在通话进行过程中, 执行以下任一操作 : 单击 呼叫转接 > 管理员, 将呼叫转接给管理员 单击 呼叫转接 > 快速拨号 > < 联系人姓名 >, 将呼叫转接给 快速拨号 列表中的联系人 单击 呼叫转接 > 联系人, 并从 联系人列表 窗口中选择一个联系人, 将呼叫转接给列表中的该联系人 单击 呼叫转接 > 输入值 > 在 文本输入 字段中输入电话号码, 将呼叫转接给业务代表 6 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月

在呼叫方之间进行会议呼叫 如果 直接转接 已生效, 系统会将呼叫直接转接给选定的联系人 转接结束 二 如果 咨询转接 已生效, 请等待第三方应答呼叫后通报呼叫转接 三 如果第三方同意接听此呼叫, 请单击 呼叫应答 系统会将呼叫转接给选定的联系人 在呼叫方之间进行会议呼叫 一 在通话进行过程中, 执行以下任一操作 : 单击 会议 图标 > 管理员, 与管理员进行会议呼叫 单击 会议 图标 > 快速拨号 > < 联系人姓名 >, 与 快速拨号 列表中列出的联系人进行会议呼叫 单击 会议 图标 > 联系人列表, 并从 联系人列表 窗口中选择一个联系人, 将该联系人添加到会议 单击 会议 图标 > 文本输入 字段, 并在 文本输入 字段中输入电话或分机号码, 进行会议呼叫 如果有两个或更多呼叫正在进行中, 请将一个呼叫拖放到其他呼叫, 从而在呼叫方之间进行会议呼叫 如果 直接会议 已生效, 系统会将联系人直接添加到会议 如果 咨询会议 已生效, 请等待第三方应答呼叫后通报会议 系统会将第一方的呼叫置于保持状态, 然后拨号并在工作项目中创建新呼叫 如果第三方同意, 业务代表必须单击 呼叫转送 图标 二 要结束会议呼叫, 请执行以下任一步骤 : 要将最后添加的与会者从会议呼叫中断开, 请对相关与会者单击 与会者挂机 要关闭会议呼叫, 请单击工作项目中的 结束会议 图标 发起视频呼叫 一 在通话进行过程中, 单击 视频呼叫 图标, 启动视频呼叫 二 在视频呼叫期间, 使用以下任一选项 : Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月 7

呼叫处理 单击 将视频设为静音 图标, 拦截视频广播 单击 将视频取消静音 图标, 取消对视频广播的拦截 单击 获取远程摄像头 图标, 获取远程摄像头 单击 呼叫结束 图标, 释放远程摄像头 手动播放业务代表问候 一 当系统识别出呼入呼叫时, 单击 呼叫应答 图标 二 在顶部栏上, 单击 业务代表问候 图标, 并为呼入呼叫选择业务代表问候录音 系统会先播放业务代表问候, 然后再将语音控制权交给您 如果您要跳过或停止回放问候, 可以单击 跳过业务代表问候 图标 结束呼叫 要结束呼叫, 请执行以下任一操作 : 在语音交流过程中, 单击 呼叫结束 图标 如果使用电话听筒, 可放下听筒, 挂断电话 注 : 对于处于保持状态的呼叫, 您必须先重新连接呼叫, 然后再结束呼叫 发送即时消息 一 要使用 文本输入 字段发送即时消息 : 1. 单击 文本输入 字段旁边的 工作选项 列表, 然后单击 新建 IM 图标 2. 按以下方式, 在 文本输入 字段中输入接收者的 IM 用户 ID 和域 : 8 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月

结束 IM 互动 <IM 用户 ID>@< 域名 > 3. 按 Enter 或单击 发起 IM 图标 二 要向您的联系人列表中的某个联系人发送即时消息, 请单击 联系人列表 窗口中与该联系人姓名对应的 发起 IM 图标 三 要向您的工作日志中的某个联系人发送即时消息, 请展开工作日志条目, 并单击 工作日志 窗口中与该工作日志条目对应的 发起 IM 图标 四 要在语音呼叫中启动 IM 互动, 请单击 工作列表 窗口中相关工作项目的 添加 IM 到工作项目 图标 五 在 IM 窗口中输入您的消息, 然后单击 发送 或按 Enter 结束 IM 互动 在 IM 窗口或 工作列表 窗口中, 单击相应 IM 互动的 结束 IM 图标 应答 TTY 呼叫 一 在呼入呼叫工作项目上, 单击相应的 启动 TTY 图标 即可接受 TTY 呼叫, 且焦点会转换到 TTY 窗口 二 在 TTY 窗口中的绿色提示处开始输入您的消息 确保以缩写 GA( 全称为 Go Ahead, 意为 完毕 ) 结束您的消息字符串 结束 TTY 呼叫 要结束 TTY 呼叫, 只需单击 TTY 窗口或 工作列表 窗口上与 TTY 互动对应的 结束 TTY 图标即可 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月 9

呼叫处理 10 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月

第 2 章 : 常见任务及帮助 向 Communication Manager 注册 一 在您的计算机桌面上, 单击 启动 Avaya one-x Agent 图标 二 在 欢迎 窗口中, 单击 确定 三 在 登录 对话框中, 执行以下步骤 : 1. 在 分机 字段中, 输入电话分机号码 2. 在 密码 字段中, 输入密码 3. 要根据需要针对您的分机 密码 保存配置 服务器地址 电话分机和 IP 电话地址更改设置, 请单击 更改设置 注 : 如果 Communication Manager 功能是在分机上设置的, 请为该应用程序选择 要求 CM 自动应答支持 选项, 以便在登录时启用 自动应答 选项 以业务代表的身份登录 一 在顶部栏上, 单击 业务代表状态 > 登录 分机登录成功后, 会显示 业务代表登录 窗口 二 在 业务代表登录 窗口中输入业务代表 ID 和密码, 以业务代表的身份登录 注 : 如果您有语音电话, 电话将振铃 请立即应答呼叫 如果您未应答呼叫或使用了错误的号码, 请重新登录 开始应答呼叫或进行呼叫 三 单击 登录 11 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月

常见任务及帮助 以业务代表的身份注销 在顶部栏上, 单击 业务代表状态 > 注销, 并从列表中选择相应的原因代码 ( 如果已配置 ) 注 : 如果您在通话进行过程中尝试注销, 只有当您挂断电话后, 系统才会将您从 ACD 服务注销 您随时可以重新登录, 只需单击 业务代表登录 即可 连接 Presence Services 要使用以下步骤登录, 必须先在 IM 选项卡中配置 Presence Server IP 地址和域, 否则登录会失败 一 选择 系统选项 > Presence Server 连接 二 在 连接 IM 服务器 窗口中, 执行以下步骤 : 1. 在 用户名 字段中, 输入您的 Presence Services 用户名 2. 在 密码 字段中, 输入您的 Presence Services 密码 3. 在 域 字段中, 输入 Presence Services 域名 三 单击 登录 断开 Presence Services 连接 选择 系统选项 > Presence Server 断线 12 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月

更改业务代表状态 更改业务代表状态 在顶部栏上, 执行以下任一操作 : 如果您已准备好接听 ACD 呼叫, 请单击 业务代表状态 > 就绪 如果您未准备好接听 ACD 呼叫, 请单击 业务代表状态 > 辅助, 并从列表中选择相应的原因代码 如果您希望从 ACD 注销, 请单击 业务代表状态 > 注销 更改应答设置 使用以下任一选项 : 要将应答设置更改为 手动接听, 请在 工作列表 窗口中, 单击 工作列表 > 手动接听 图标 要将应答设置更改为 自动接听, 请在 工作列表 窗口中, 单击 工作列表 > 自动接听 图标 注 : 自动接听 设置要求您一直保持摘机模式 在将应答设置更改为 自动接听 之前, 如果您使用的是 我的电脑 配置, 请确保您在使用头戴送受话器 ; 如果您使用的是 桌面话机 或 其他话机 配置, 请确保您的电话处于摘机状态 在 跟进 工作模式下完成工作 一 在通话进行过程中, 在 工作列表 窗口中, 单击 更改工作完成 > 跟进 图标 二 等待呼叫方挂断电话 系统将为相关工作项目启动跟进计时器 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月 13

常见任务及帮助 三 完成相关工作项目的工作 四 如果您在计时器到期之前完成了任务, 请单击 完成跟进 图标 如果您需要更长时间来完成工作, 请单击 跟进 > 延长跟进时间 图标 完成工作后, 单击 完成跟进 注 : 跟进 相当于 呼叫后工作 访问您的语音邮件 一 当收到新的语音留言时, 系统会将留言待取指示灯变为绿色, 并且在顶部栏的左上角会出现一个邮件图标 二 单击 未读消息 图标 注 : 只有注册了语音邮件系统的注册分机才能使用语音邮件服务 获取帮助 要访问帮助, 请执行以下任一操作 : 将鼠标指针移到图标和其他界面元素上, 显示工具提示 按 F1 或单击 系统选项 > 帮助, 显示 Avaya one-x Agent 在线帮助 在任何对话框上, 单击 帮助 图标 请参阅 使用 Avaya one-x Agent, 了解操作步骤和详细信息 14 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月

第 3 章 : 管理员功能 观察业务代表服务 先决条件 您只能观察在您的联系人列表中列出的业务代表 一 单击 联系人列表 图标, 打开 联系人列表 窗口 二 单击与业务代表姓名相对应的 服务观察 图标 这将显示 服务观察 菜单 三 在 服务观察 菜单中, 单击 观察业务代表 这将在您的 工作列表 窗口中载入一个 服务观察 工作项目 发送快速警报 一 在操作栏上, 单击 联系人列表 图标 这将显示 联系人 窗口 二 执行以下任一步骤, 发送快速警报 要向一个组发送快速警报, 请单击联系人列表中该组名前的 快速警报 图标 要向一个业务代表发送快速警报, 请单击联系人列表中该业务代表姓名前的 快速警报 图标 如果您在对业务代表进行服务观察, 请单击您所观察的工作项目相应的 快速警报 图标 三 在 快速警报 窗口中输入快速警报文本, 然后单击 发送 15 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月

管理员功能 强插介入呼叫 一 对您要观察的业务代表启动服务观察功能 二 单击 强插 图标, 介入进行中的通话 您可以在进行中的通话中与业务代表和客户交谈 16 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月

第 4 章 : 参考表 媒体图标说明 图标 名称 启动 Avaya one-x Agent 没有消息 未读消息 业务代表问候 停止业务代表问候跳过业务代表问候 将话机设为静音 将话机取消静音 音频监视器 系统选项 帮助 图标 手动接听 自动接听 警报 工作中 跟进 完成跟进 延长跟进时间 添加新呼叫 会议 17 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月

参考表 图标 名称 添加 IM 到工作项目 工作代码 工作项目详细信息 呼入呼叫 呼出呼叫 呼叫保持保持呼叫 视频呼叫互动 会议呼叫 IM 请求 TTY 呼叫 接受桌面共享 呼叫应答取消保持呼叫呼叫转送 呼叫保持 呼叫转接 结束呼叫 启动视频呼叫将视频取消静音 获取远程摄像头 将视频设为静音 结束视频 发起 IM 结束 IM 启动 TTY 结束 TTY 收听 18 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月

Avaya one-x Agent 快捷键 图标 名称 强插 服务观察 快速警报 指导 新建工作 菜单 工作选项 列表 新建呼叫 新建 IM 搜索 发起呼叫点击呼叫 会议 发起 IM 转接 联系人列表 拨号盘 工作日志 VuStats 启动外部应用程序 Avaya one-x Agent 快捷键 按照说明, 在 Avaya one-x Agent 用户界面的相应位置使用这些快捷键 快捷键的使用位置快捷键说明 操作栏 Alt+L Ctrl+D Alt+W 切换 联系人列表 窗口 切换 拨号盘 窗口 切换 工作日志 窗口 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月 19

参考表 快捷键的使用位置快捷键说明 顶部栏 Ctrl+S Alt+A Alt+C Alt+I Alt+S Ctrl+M Alt+G Ctrl+Insert Ctrl+Del Ctrl+Y Ctrl+X Alt+P Ctrl+U Ctrl+O Alt+N 切换 VuStats 窗口 打开 启动应用程序 菜单 发起新呼叫 发起新的 IM 互动 调用搜索窗口 打开语音邮件 打开 业务代表 菜单 ( 例如, 就绪 辅助 闲置 ) 打开 业务代表登录 对话框 注销业务代表 ( 只适用于没有自定义注销原因代码时 ) 将业务代表状态更改为 就绪 将业务代表状态更改为 辅助 ( 只适用于没有自定义辅助原因代码时 ) 打开 播放业务代表问候 菜单 在 静音 和 取消静音 之间切换 打开 音频 面板 调用 系统选项 菜单 Ctrl+P 打开 业务代表首选项 窗口 Ctrl+T Ctrl+Shift+S Ctrl+Shift+P 打开 系统设置 窗口 在 分机连接 和 分机断线 之间切换 在 Presence Server 连接 和 Presence Server 断线 之间切换 20 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月

Avaya one-x Agent 快捷键 快捷键的使用位置快捷键说明 Ctrl+Shift+C 为联系人列表调用 高级搜索 窗口 联系人列表 窗口 Ctrl+Shift+A 调用 联系人详细信息 窗口, 以添加新联系人 Insert 调用 联系人详细信息 窗口, 以编辑联系人 工作日志 窗口 Delete Ctrl+Shift+W Delete( 已选定工作日志时 ) Page up Page down Alt+1 至 9 A R H 从联系人列表中删除选定的联系人 为工作日志调用 高级搜索 窗口 删除工作日志 显示上一页 显示下一页 当您有多个进行中的通话时, 在 工作列表 窗口中的工作项目之间转换焦点 应答呼叫 ( 焦点在语音交流上时 ) 释放呼叫 ( 焦点在语音交流上时 ) 保持 / 取消保持呼叫 ( 焦点在语音交流上时 ) 工作列表 窗口 T( 打开菜单 ) 转接呼叫 ( 焦点在语音交流上时 ) C( 打开父级 WI 菜单 ) 进行会议呼叫 ( 焦点在语音交流上时 ) I Y A I 打开 IM 窗口 ( 焦点在 IM 互动上时 ) 打开 TTY 窗口 ( 焦点在语音交流上时 ) 将呼叫添加到工作项目 ( 焦点在工作项目上时 ) 将 IM 互动添加到工作项目 ( 焦点在工作项目上时 ) Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月 21

参考表 快捷键的使用位置快捷键说明 IM 互动时 R D I R D 调用 原因代码 ( 焦点在工作项目上时 ) 显示工作项目详细信息 ( 焦点在工作项目上时 ) 调用 IM 窗口 调用 原因代码 窗口 在 工作列表 窗口中显示工作项目详细信息 拨号盘 窗口 Ctrl+F 显示 收藏夹按钮 窗口 IM 窗口 所有列表窗口 TTY 窗口 Alt+R Alt+F6,Shift+Alt +F6 Ctrl+Shift+Y Ctrl+Shift+H Ctrl+Shift+T Ctrl+Shift+R Alt+Shift+A 在 IM 窗口调用已保存的应答 交替查看窗口的两个连续页面 关闭 TTY 窗口 在 TTY 呼叫的 保持 和 取消保持 状态之间切换 打开菜单, 转接呼叫 释放呼叫 打开 缩写 菜单 Alt+Shift+O 打开 TTY 窗口的 选项 菜单 22 Avaya one-x Agent 快速参考卡 2009 年 11 月