<4D F736F F D C3F6AB59A544B871A142A5F8B77EA7CEB648BB50C3F6AB59A8CCBFE0B9EFB2D5C2B4A641C1CAA6E6ACB0A4A7BC76C5542D2DA548A854A8AEACC1BCFEB2A3B77EACB0A8D22D2D E6B E E74772E646F63>

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1 關 係 主 義 企 業 形 象 與 關 係 依 賴 對 組 織 再 購 行 為 之 影 響 -- 以 汽 車 玻 璃 產 業 為 例 楊 敏 里 博 士 國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 企 業 管 理 系 副 教 授 張 天 常 國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 高 階 經 營 管 理 研 究 所 研 究 生 摘 要 近 幾 年, 組 織 再 購 行 為 在 探 討 組 織 間 關 係 的 管 理 當 中 是 相 當 受 到 重 視 的 議 題 且 對 中 國 人 來 說, 其 最 重 視 的 是 雙 方 關 係 的 維 持, 必 須 將 顧 客 視 為 企 業 的 重 要 資 產 並 應 加 以 管 理, 如 同 Macneil(1980) 說 的, 關 係 主 義 是 用 來 維 護 增 強 與 穩 固 與 交 易 夥 伴 間 彼 此 關 係 的 行 為, 比 相 較 開 發 新 顧 客 更 為 重 要 所 以, 讓 汽 車 業 者 或 使 用 中 之 汽 車 駕 駛 獲 得 信 任, 增 加 企 業 的 知 名 度, 深 入 顧 客 的 內 心, 最 主 要 的 還 是 企 業 形 象 的 塑 造 Robertson and Gatignon (1986) 則 認 為 企 業 形 象 可 促 進 組 織 對 特 定 企 業 產 品 或 服 務 的 認 識, 以 降 低 組 織 進 行 購 買 決 策 時 的 不 確 定 性 本 研 究 也 希 望 透 過 與 經 銷 商 的 關 係 維 持 與 關 係 依 賴, 以 及 塑 造 良 好 的 企 業 形 象, 來 提 高 經 銷 商 對 該 汽 車 玻 璃 供 應 商 的 再 次 購 買 的 意 願, 也 進 而 來 提 高 與 經 銷 商 的 信 賴 度 且 當 經 銷 商 對 該 供 應 商 更 加 重 視 之 下, 對 經 銷 商 之 銷 售 效 率 是 可 產 生 正 面 影 響, 並 使 其 感 到 滿 意 經 實 證 結 果 可 以 得 知 本 研 究 假 說 描 述 自 變 數 各 構 面 ( 關 係 主 義 企 業 形 象 關 係 依 賴 ) 與 組 織 再 購 行 為 之 關 連 性 結 果 顯 示 歸 納 出 下 列 幾 點 : 1. 關 係 主 義 對 組 織 再 購 行 為 會 有 顯 著 相 關 2. 企 業 形 象 對 組 織 再 購 行 為 會 有 顯 著 相 關 3. 關 係 依 賴 對 組 織 再 購 行 為 會 有 顯 著 相 關 關 鍵 字 : 關 係 主 義 企 業 形 象 關 係 依 賴 組 織 再 購 行 為 Keyword: Relationalism,Corporate Image,Relationship Dependence,Organization Repurchase Behavior 壹 緒 論 一 背 景 動 機 微 利 時 代 的 來 臨 已 是 不 爭 的 事 實, 亞 洲 的 總 消 費 將 成 為 全 球 市 場 的 主 要 需 求 來 源 台 灣 的 汽 車 市 場, 每 年 約 只 有 20~30 幾 萬 輛, 為 了 在 這 麼 小 的 市 場 爭 一 席 之 地, 各 家 汽 車 製 造 廠 無 不 使 出 全 力 這 當 然 影 響 著 汽 車 業 的 協 力 廠 商, 如 汽 車 零 配 件 業 汽 車 玻 璃 產 業 目 前 台 灣 汽 車 市 場 正 隨 著 景 氣 的 變 化 進 入 戰 國 飽 和 的 狀 態, 汽 車 廠 商 欲 在 車 界 拓 展 出 一 片 藍 天, 必 需 禁 得 起 市 場 上 大 環 境 的 變 化 而 汽 車 玻 璃 乃 是 汽 車 業 的 零 件 之 一, 必 定 深 受 影 響, 並 且 又 要 受 至 少 三 家 玻 璃 廠 的 瓜 分, 可 知 其 競 爭 之 激 烈 在 台 灣, 汽 車 玻 璃 產 業 的 市 值 每 年 都 以 平 均 超 過 兩 千 萬 美 元 逐 步 增 加, 這 也 是 一 個 投 資 門 檻 及 技 術 層 次 相 當 高 的 產 業 亞 洲 人 最 重 視 的 是 雙 方 關 係 的 維 持, 在 汽 車 玻 璃 業 也 一 樣, 必 須 與 汽 車 玻 璃 維 修 店 或 汽 車 經 銷 商 及 保 養 場 保 持 良 好 的 關 係, 就 如 同 Macneil (1980) 所 說 的, 關 係 主 義 是 用 來 維 護 增 強 與 穩 固 與 交 易 夥 伴 間 彼 此 關 係 的 行 為 ; 也 就 是 說, 如 果 可 以 跟 他 們 維 持 良 好 的 關 係, 雙 方 的 關 係 才 會 越 來 越 穩 固 多 位 學 者 的 實 證 研 究 指 出, 關 係 主 義 與 關 係 依 賴 皆 會 影 響 交 易 夥 伴 的 再 購 意 願 (Heide and John,1992; Ganesan,1994); 所 以, 汽 車 玻 璃 業 如 何 提 升 交 易 夥 伴 的 購 買 量, 雙 方 關 係 的 依 賴 與 維 護 儼 然 成 了 最 重 要 的 指 標 而 大 多 數 的 企 業 也 漸 漸 感 覺 到, 塑 造 企 業 形 象 也 會 對 於 交 易 購 買 量 的 提 升 有 所 幫 助 企 業 為 了 達 到 交 易 夥 伴 持 續 購 買 公 司 產 品 的 意 願, 以 保 持 企 業 的 永 續 成 長 與 持 續 經 營, 此 乃 本 研 究 的 動 機 之 一 面 對 決 策 時 的 不 確 定 性, 形 象 良 好 的 企 業 將 較 易 取 得 購 買 者 的 信 任 與 好 感, 並 增 強 購 買 者 對 其 產 品 或 服 務

2 的 購 買 意 願 ; 汽 車 玻 璃 廠 商 應 更 加 用 心 地 去 經 營 自 身 的 企 業 形 象, 並 且 在 競 爭 激 烈 的 環 境 中, 要 如 何 提 升 企 業 形 象 以 提 高 交 易 夥 伴 的 購 買 量 與 關 係 依 賴, 以 獲 得 更 高 的 利 潤, 此 乃 本 研 究 動 機 之 二 綜 合 上 述, 本 研 究 希 望 以 汽 車 玻 璃 產 業 為 例, 探 討 關 係 主 義 企 業 形 象 與 關 係 依 賴 對 組 織 市 場 再 購 行 為 之 間 的 關 聯 性 二 研 究 目 的 本 文 研 究 者 從 事 汽 車 玻 璃 產 業 多 年, 在 與 交 易 夥 伴 進 行 商 業 上 的 交 易 時, 了 解 到 雙 方 關 係 建 立 的 重 要 性, 如 與 交 易 夥 伴 保 持 良 好 的 依 賴 關 係, 就 可 擁 有 比 較 保 障 的 銷 售 量 有 鑑 於 交 易 夥 伴 的 關 係 主 義 關 係 依 賴 企 業 形 象 與 再 購 行 為 之 間 的 影 響 為 造 成 企 業 穩 定 銷 售 量 的 關 鍵 因 素, 所 以 本 研 究 主 要 目 的 如 下 : ( 一 ) 探 討 關 係 主 義 對 組 織 再 購 行 為 的 影 響 ( 二 ) 探 討 企 業 形 象 對 組 織 再 購 行 為 的 影 響 ( 三 ) 探 討 關 係 依 賴 對 組 織 再 購 行 為 的 影 響 ( 四 ) 根 據 實 證 結 果 可 提 供 從 事 汽 車 玻 璃 業 者 經 營 策 略 參 考 的 依 據 貳 文 獻 探 討 與 研 究 假 說 一 全 球 汽 車 生 產 簡 介 與 現 況 由 OICA 2009 Production Statistics( 表 1) 統 計 2009 年 全 球 汽 車 新 生 產 總 數 量 為 60,986,985 台 比 較 各 區 域 之 差 異, 以 2008 與 2009 比 較 仍 然 是 衰 退 13.5%; 但 值 得 注 意 的 是,2009 年, 中 國 汽 車 產 業 銷 售 總 額 達 1379 萬 輛, 比 去 年 同 期 上 升 了 48.30% 2009 年, 中 國 第 一 次 超 越 美 國 成 為 全 球 最 大 的 新 汽 車 消 費 國 中 國 是 少 數 在 09 年 金 融 風 暴 中 經 濟 持 續 增 長 的 國 家 之 一 可 從 表 1 看 出 2009 全 球 各 國 汽 車 產 量 增 減 概 況 二 汽 車 玻 璃 產 業 簡 介 及 現 況 ( 一 ) 汽 車 玻 璃 特 性 在 一 般 人 眼 裡, 汽 車 玻 璃 似 乎 是 汽 車 零 部 件 中 缺 乏 技 術 含 量 的 非 核 心 零 部 件 事 實 並 非 如 此, 每 個 汽 車 廠 商 對 汽 車 玻 璃 的 光 學 性 能 玻 璃 曲 度 硬 度 指 標 都 有 非 常 精 確 嚴 格 的 標 準, 在 歐 美 甚 至 已 經 被 列 入 法 律 規 範 當 發 生 事 故 時, 汽 車 玻 璃 是 汽 車 被 動 安 全 的 非 常 關 鍵 的 零 部 件 汽 車 玻 璃 對 汽 車 的 安 全 性 影 響 較 大, 同 時 在 汽 車 整 車 生 產 成 本 中 占 比 較 小, 在 成 本 中 一 般 占 比 小 於 1%, 使 得 汽 車 玻 璃 不 會 成 為 整 車 廠 商 的 重 點 消 減 成 本 對 象 汽 車 玻 璃 不 易 運 輸, 單 件 價 值 不 大, 運 輸 經 濟 性 較 低, 在 整 車 廠 周 圍 建 立 配 套 工 廠 是 比 較 好 的 解 決 方 式, 區 域 性 佈 局 非 常 重 要 全 球 汽 車 玻 璃 市 場 基 本 被 旭 硝 子 板 硝 子 聖 戈 班 等 佔 據, 在 中 國 主 要 有 福 耀 玻 璃 信 義 玻 璃 ; 行 業 已 形 成 一 定 壁 壘, 新 進 入 者 成 本 較 高 ( 二 ) 全 球 汽 車 玻 璃 產 業 概 況 全 球 汽 車 玻 璃 市 場 排 名 : 第 一 名 是 三 菱 集 團 旗 下 的 旭 硝 子 (Asahi Glass), 這 也 是 全 球 第 一 大 玻 璃 企 業, 得 益 於 日 本 汽 車 廠 家 巨 大 的 產 量 和 日 本 企 業 獨 有 的 封 閉 性, 旭 硝 子 成 為 全 球 第 一 第 二 名 是 日 本 板 硝 子 (Nippon Sheet Glass), 板 硝 子 依 靠 收 購 英 國 玻 璃 大 廠 皮 爾 金 頓 (Pilkington), 一 躍 從 全 球 玻 璃 企 業 排 名 第 11 位 上 升 到 第 二 位, 其 汽 車 玻 璃 業 務 大 多 繼 承 自 皮 爾 金 頓, 不 過 其 運 轉 效 率 不 高, 虧 損 嚴 重, 連 銷 售 額 也 大 幅 下 降 第 三 名 是 法 國 的 聖 戈 班 (Saint-Gobain), 聖 戈 班 是 全 球 500 強, 年 收 入 近 400 億 歐 元, 玻 璃 業 務 只 占 其 很 小 比 例 聖 戈 班 與 韓 國 企 業 合 作 關 係 密 切, 而 現 代 起 亞 的 飛 速 發 展 為 聖 戈 班 增 加 了 銷 售 額 表 全 球 各 國 汽 車 產 量 按 國 家 地 區 統 計 Country Cars Commercial vehicles Total % change

3 Argentina 380, , , % Australia 188,158 39, , % Austria 56,000 15,714 71, % Belgium 510,300 12, , % Brazil 2,576, ,989 3,182, % Canada 822, ,288 1,489, % China 10,383,831 3,407,163 13,790, % Czech Rep. 967,760 6, , % Egypt 38,420 27,580 66, % Finland 10, , % France 1,821, ,028 2,049, % Germany 4,964, ,334 5,209, % Hungary 180,500 2, , % India 2,166, ,456 2,632, % Indonesia 352, , , % Iran 692,230 60, , % Italy 661, , , % Japan 6,862,161 1,072,355 7,934, % Malaysia 442,186 43, , % Mexico 939, ,821 1,557, % Netherlands 50,620 25,981 76, % Poland 819,000 60, , % Romania 279,320 17, , % Russia 595, , , % South Africa 224, , , % South Korea 3,158, ,509 3,512, % Spain 1,812, ,390 2,170, % Sweden 128,738 27, , % Taiwan 183,986 42, , % Thailand 305, , , % Turkey 510, , , % Ukraine 65,646 3,649 69, % UK 999,460 90,679 1,090, % USA 2,249,061 3,462,762 5,711, % Total 47,227,656 13,759,329 60,986, % 資 料 來 源 :OICA 2009 Production Statistics

4 圖 1 New Car Production Statistics in the World 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 第 四 名 是 美 國 的 加 迪 安 (Guardian), 它 是 全 球 第 三 大 私 人 企 業, 很 少 披 露 其 公 司 資 訊 ; 該 公 司 比 較 保 守, 很 少 擴 產, 也 沒 有 在 中 國 建 立 生 產 基 地 第 五 名 是 福 耀 玻 璃 (Fuyao Group), 在 中 國 佔 據 絕 對 霸 主 地 位, 完 善 的 佈 局 是 福 耀 強 大 的 生 命 力 福 耀 目 前 佔 據 全 球 約 5% 的 市 場 份 額, 其 中 : 中 國 汽 車 OEM 市 場 份 額 超 過 50%, 佔 整 體 中 國 國 內 汽 車 玻 璃 市 場 份 額 超 過 70%( 含 RAM) 第 六 名 是 PPG, 它 是 全 球 知 名 的 塗 料 企 業,2008 年 將 虧 損 嚴 重 的 汽 車 玻 璃 業 務 剝 離, 但 仍 持 有 40% 的 股 份 近 期 值 得 一 提 的 是, 全 球 第 五 大 玻 璃 企 業 台 玻 投 資 1,8000 萬 美 元 與 起 亞 汽 車 在 中 國 鹽 城 建 立 汽 車 玻 璃 生 產 基 地 " 悅 達 汽 車 玻 璃 " 生 產 線 預 計 正 式 投 產 台 玻 集 團 表 示, 初 期 生 產 線 的 年 產 能 將 達 22 萬 輛, 先 供 應 東 風 悅 達 起 亞 汽 車 公 司 旗 下 的 賽 拉 圖 汽 車 所 需 而 這 也 是 台 玻 集 團 繼 玻 纖 平 板 玻 璃 節 能 玻 璃 等 產 品 之 外, 在 大 陸 的 另 一 項 新 佈 局 由 於 東 風 悅 達 起 亞 汽 車 公 司 是 由 東 風 悅 達 與 起 亞 汽 車 等 三 大 車 廠 合 資 設 立, 台 玻 悅 達 汽 車 玻 璃 供 應 悅 達 此 合 資 公 司 應 是 第 一 步, 未 來 可 望 再 打 進 南 韓 起 亞 與 東 風 汽 車 的 供 應 鏈 再 者, 大 陸 已 經 成 為 全 球 最 大 的 汽 車 市 場, 台 玻 集 團 將 藉 此 創 造 集 團 更 大 利 益 從 下 圖 2 可 清 楚 了 解 2009 全 球 主 要 汽 車 玻 璃 廠 家 市 場 佔 有 率, 而 表 2 說 明 2009 年 全 球 汽 車 玻 璃 廠 家 營 收 排 名 狀 況 圖 年 全 球 主 要 汽 車 玻 璃 廠 家 市 場 佔 有 率

5 表 年 全 球 汽 車 玻 璃 廠 家 營 收 排 名 狀 況 汽 車 玻 璃 廠 商 汽 車 玻 璃 銷 售 收 入 ( 億 美 元 ) 板 硝 子 28.3 旭 硝 子 22.6 法 國 聖 戈 班 7.8 福 耀 玻 璃 7.6 加 迪 安 5.8 信 義 玻 璃 2.3 資 料 來 源 : 中 國 調 研 網 表 ~2008 全 球 玻 璃 市 場 總 值 彙 整 表 country commercial commercial commercial commercial passenger cars total passenger cars total passenger cars total passenger cars total vehicles vehicles vehicles vehicles Grand Total in use car 648,833, ,277, ,111, ,419, ,317, ,736, ,114, ,896, ,011, ,804, ,253, ,058,063 3% 3% 3% Replacement Auto 2.00% Glass Market 16,452,574 16,950,263 17,434,903 18,050,751 US$ Value 1,645,257,378 1,695,026,330 1,743,490,318 1,805,075,140 Glass Market Gross Up % 3% 3% 4% New Car Production 66,482,439 Statistics 69,222,975 73,266,061 70,520,493 US$ Value 9,972,365,850 10,383,446,250 10,989,909,150 10,578,073,950 Total Replacement and New Car glass market Value in the World: 11,617,623,228 12,078,472,580 12,733,399,468 12,383,149,090 圖 3 Grand Total Glass Market Value in the World 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 ( 三 ) 功 能 化 汽 車 玻 璃 隨 著 國 民 經 濟 的 高 速 發 展 和 人 均 GDP 的 快 速 增 長, 汽 車 正 加 速 進 入 國 民 生 活 中 作 為 汽 車 的 重 要 組 成 部 分 之 一, 汽 車 玻 璃 也 出 現 了 新 的 發 展 動 向 自 從 汽 車 問 世 以 來, 各 項 新 技 術 就 不 斷 被 應 用, 節 能 降 耗 綠 色 環 保 動 力 強 勁 乘 坐 舒 適 安 全 可 靠 外 觀 流 線 優 雅 漂 亮 等 成 為 人 們 追 求 的 目 標 汽 車 玻 璃 承 擔 著 擋 風 遮 雨 和 採 光 的 基 本 功 能, 而 且 也 對 汽 車 的 外 觀 和 內 在 性 能 起 著 重 要 的 作 用 隨 著 國 民 經 濟 的 發 展, 人 們 對 更 高 生 活 品 質 的 追 求, 對 汽 車 在 美 觀 舒 適 和 環 保 等 方 面 的 要 求 越 來 越 高, 汽 車 玻 璃 面 臨 新 的 機 遇 和 挑 戰 目 前 國 際 玻 璃 新 技 術 均 向 能 源 材 料 環 保 資 訊 生 物 等 五 大 領 域 發 展 在 研 發 新 技 術 方 面, 通 過 對 玻 璃 產 品 進 行 表 面 和 內 在 改 性 處 理, 使 其 更 具 備 強 度 節 能 隔 熱 耐 火 安 全 陽 光 控 制 隔 聲 自 潔 環 保 等 優 異 功 能 具 有 成 本 低 穩 定 性 好 更 有 利 於 環 保 等 特 點 的 超 吸 熱 玻 璃, 在 歐 美 發 達 國 家 已 得 到 了 廣 泛 的 運 用, 幾 乎 已 成 為 中 高 檔 汽 車 的 標 準 配 置, 甚 至 有 些 國 家 還 對 汽 車 使 用 超 吸 熱 玻 璃 有 強 制 性 的 法 規 規 定 防 盜 報 警 玻 璃 該 玻 璃 單 側 的 整 個 表 面 具 有 導 電 性, 給 玻 璃 通 上 微 弱 的 電 流 後, 一 旦 被 打 碎 或 裂 開, 其 導 電 部 分 的 面 積 就 變 小, 電 阻 便 增 大 通 過 電 流 的 微 小 變 化 能 判 斷 出 電 阻 的 變 化, 進 而 判 斷 出 玻 璃 是 否 出 現 了 異 常, 一 經 確 認, 就 會 通 過 相 關 裝 置 報 警 無 論 是 撬 開 門 窗 打 碎 玻 璃 劃 開 窗 紗 網 或 是 撬 鎖 鑽 鎖 技 術 性 開 鎖 等 非 法 入 侵, 警 報 探 測 器 都 將 啟 動 報 警, 而 且 不 會 產 生 誤 報 或 漏 報 這 種 玻 璃 為 多 層 結 構, 每 層 之 間 嵌 有 極 細 的 金 屬 絲, 而 金 屬 絲 與 警 報 裝 置 相 連 結, 當 玻 璃 被 打 破 時, 會 立 即 響 起 警 報 聲 防 彈 汽 車 玻 璃 防 彈 玻 璃 是 由

6 多 層 玻 璃 和 膠 片 疊 合 而 成 的 特 種 夾 層 膠 合 玻 璃, 總 厚 度 一 般 在 20mm 以 上, 要 求 較 高 的 防 彈 玻 璃 總 厚 度 可 以 達 到 50mm 以 上 利 用 化 學 強 化 玻 璃 PU 膜 和 PC 板 在 高 溫 高 壓 下 形 成 複 合 增 強 玻 璃, 可 以 有 效 地 降 低 總 厚 度, 而 性 能 更 好, 有 利 於 降 低 整 車 品 質, 降 低 能 耗, 節 能 環 保 ( 四 ) 小 結 汽 車 工 業 的 發 展 與 該 區 域 的 繁 榮 有 著 息 息 相 關 的 關 聯 性 我 們 從 區 域 汽 車 工 業 的 生 產 數 量, 幾 乎 可 以 看 出 此 區 域 的 經 濟 活 動 力 的 強 弱 中 國 人 憑 藉 著 供 需 互 相 之 間 的 特 有 文 化 性, 竟 而 產 生 相 互 的 關 係 與 依 賴, 發 展 成 企 業 形 象, 使 得 抓 住 此 發 展 契 機, 達 成 企 業 的 發 展 目 標, 更 朝 世 界 前 茅, 開 展 宏 觀 的 跨 國 型 大 企 業, 汽 車 玻 璃 業 的 發 展 更 也 是 如 此 汽 車 工 業 的 發 展 與 該 區 域 的 繁 榮 有 著 息 息 相 關 的 關 聯 性 我 們 從 區 域 汽 車 工 業 的 生 產 數 量, 幾 乎 可 以 看 出 此 區 域 的 經 濟 活 動 力 的 強 弱 中 國 人 憑 藉 著 供 需 互 相 之 間 的 特 有 文 化 性, 竟 而 產 生 相 互 的 關 係 與 依 賴, 發 展 成 企 業 形 象, 使 得 抓 住 此 發 展 契 機, 達 成 企 業 的 發 展 目 標, 更 朝 世 界 前 茅, 開 展 宏 觀 的 跨 國 型 大 企 業, 汽 車 玻 璃 業 的 發 展 更 也 是 如 此 2009 年, 中 國 汽 車 產 業 銷 售 總 額 達 1,379 萬 輛, 比 去 年 同 期 上 升 了 48.30% 2009 年, 中 國 第 一 次 超 越 美 國 成 為 全 球 最 大 的 新 汽 車 消 費 國 2010 中 國 汽 車 生 產 量 1, 萬 輛, 中 國 汽 車 銷 售 量 1, 萬 輛 更 遠 遠 超 過 美 國 日 本 和 歐 洲 從 文 中 也 指 出 中 國 汽 車 玻 璃 行 業 工 業 總 產 值 及 增 長 預 測, 幾 乎 是 目 前 市 場 值 翻 兩 倍 有 多 再 從 此 數 據 看 出 截 止 至 2009 年 末, 中 國 汽 車 保 留 量, 相 比 於 世 界 一 千 人 中 保 留 量 為 140 輛, 而 在 發 展 中 國 家 卻 高 達 輛 因 此, 中 國 仍 舊 是 一 個 最 具 發 展 潛 力 的 地 區, 並 且 可 以 預 期 汽 車 工 業 在 中 國, 還 具 有 黃 金 十 年 以 上 的 汽 車 市 場 三 關 係 主 義 之 相 關 研 究 ( 一 ) 關 係 主 義 的 定 義 關 係 的 建 立 是 需 要 雙 方 長 時 間 的 互 動 與 交 談 溝 通 才 得 以 建 構 起 來, 而 學 者 Jackson(1985) 認 為 關 係 的 持 續 時 間 越 長 久, 就 代 表 買 方 對 於 賣 方 所 表 現 出 來 的 能 力 及 雙 方 建 立 關 係 的 機 會 就 會 大 幅 度 的 增 加 不 可 否 認 的, 關 係 是 全 球 華 人 企 業 組 織 生 意 之 道 中 的 重 要 元 素 (Applebaum, 1998),Tsui and Farh(1997) 指 出 關 係 不 僅 指 個 體 間 具 有 客 觀 的 共 同 背 景 或 共 同 經 驗, 同 時 亦 隱 含 有 人 際 互 動 的 概 念 許 瓊 方 (2001) 指 出 雙 方 合 夥 關 係 是 策 略 聯 盟 的 合 作 範 圍, 建 立 成 員 間 良 好 的 合 作 關 係, 將 可 提 升 合 作 聯 盟 之 績 效 學 者 Johanson and Mattsson(1987) 指 出 每 一 個 關 係 的 起 步 都 是 由 個 體 間 的 交 換 過 程 而 來, 新 關 係 的 興 起 有 可 能 是 打 破 舊 關 係 的 結 果, 但 也 是 有 可 能 凌 駕 於 舊 關 係 之 上, 且 不 一 定 是 由 那 一 方 率 先 展 開 搜 尋 由 上 述 學 者 的 論 點 可 以 知 道, 關 係 的 建 立 必 須 又 長 期 的 溝 通 與 對 話, 且 關 係 對 於 華 人 來 說 也 是 最 重 要 的 生 意 生 存 之 道, 即 使 雙 方 有 共 同 的 背 景 及 經 驗, 如 果 沒 有 持 續 互 動, 也 不 足 以 構 成 關 係, 也 有 實 證 證 明 出, 建 立 良 好 的 關 係 是 有 助 於 企 業 運 行 的 良 方 整 理 相 關 學 者 對 關 係 主 義 之 定 義, 如 表 4 所 示 表 4 關 係 主 義 的 定 義 學 者 年 代 定 義 Macneil 1980 關 係 主 義 是 用 來 維 護 增 強 與 穩 固 與 交 易 夥 伴 間 彼 此 關 係 的 行 為 Dwyer et al 關 係 主 義 必 須 藉 由 規 範 與 標 準 行 為 的 建 立, 使 交 易 夥 伴 能 藉 此 定 位 雙 方 之 角 色 Ring and Van de Ven 1992 關 係 主 義 定 義 為 描 述 一 開 始 建 立 組 織 間 關 係 的 行 為, 並 涉 及 預 期 未 來 夥 伴 關 係 之 信 念 Heide and John 1992 關 係 主 義 供 給 給 專 業 化 結 構, 得 以 管 理 彼 此 的 交 易 關 係, 所 以, 這 些 規 範 可 以 規 劃 組 織 間 的 價 值 與 承 諾, 可 以 提 供 關 係 夥 伴 間 的 互 動 指 南 Ganesan 1994 要 確 保 交 易 夥 伴 之 間 的 利 益 關 係 與 長 期 導 向 的 發 展, 關 係 主 義 也 是 一 種 有 效 且 無 形 控 制 的 方 法 Aulakh 1996 認 為 關 係 主 義 對 於 決 策 群 體 間 行 為 之 預 期, 可 為 組 織 對 於 夥 伴 關 係 來 提 供 管 理 方 針 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 ( 二 ) 企 業 形 象 定 義 Nguyen and Leblanc (2001) 認 為 構 成 企 業 形 象 的 因 素 可 能 來 自 顧 客 對 企 業 的 實 體 和 行 為 所 產 生 的 知 覺, 是 顧 客 對 企 業 的 一 切 經 驗 感 覺 想 法 及 知 識 交 互 影 響 的 結 果 陳 鉦 達 (2002) 的 研 究 中 將 企 業 形 象 定 義 為 : 企 業 形

7 象 乃 是 消 費 者 從 企 業 提 供 的 產 品 服 務 或 從 事 有 關 社 會 性 活 動 獲 得 的 相 關 訊 息 及 經 驗, 而 形 成 一 種 主 觀 的 整 體 態 度 與 印 象, 亦 即 人 們 對 企 業 的 主 觀 感 想 及 看 法 林 慶 村 (2005) 認 為, 企 業 形 象 是 由 消 費 者 從 企 業 所 提 供 的 產 品 服 務 及 相 關 的 訊 息 而 形 成 的 一 種 主 觀 的 態 度 或 印 象 李 守 蕾 (2008) 認 為, 企 業 形 象 是 社 會 大 眾 對 企 業 組 織 的 整 體 印 象, 也 是 有 形 實 體 與 無 形 事 物 兩 部 份 交 互 影 響 的 結 果, 若 能 建 立 良 好 的 企 業 形 象, 必 能 增 進 消 費 者 對 其 商 品 的 認 同 度 與 滿 意 度 然 而, 因 其 概 念 相 當 廣 泛, 一 直 缺 乏 為 大 眾 所 普 遍 認 同 的 定 義, 各 學 者 的 定 義 也 皆 有 所 不 同, 茲 將 相 關 文 獻 整 理 如 表 5 所 示 表 5 企 業 形 象 的 定 義 學 者 年 代 定 義 Martineau 1958 消 費 者 對 企 業 機 構 及 其 所 表 現 的 一 些 行 為 而 衍 生 的 主 觀 態 度 與 感 覺 Walters 1970 企 業 形 象 是 消 費 者 對 企 業 機 構 及 其 所 從 事 的 活 動, 所 產 生 較 主 觀 的 感 覺 或 印 象 高 希 均 1985 認 為 企 業 形 象 常 常 可 以 真 實 地 反 映 出 社 會 大 眾 對 這 一 企 業 的 評 價 反 映 出 商 品 的 品 質 售 後 的 服 務 技 術 的 創 新 員 工 的 平 等 待 遇 生 產 方 法 對 環 境 的 重 視 社 會 的 參 與 等 多 方 面 Nguyen and Leblanc 2001 構 成 企 業 形 象 的 因 素 可 能 來 自 顧 客 對 企 業 的 實 體 和 行 為 所 產 生 的 知 覺, 是 顧 客 對 企 業 的 一 切 經 驗 感 覺 想 法 及 知 識 交 互 影 響 的 結 果 陳 鉦 達 2002 企 業 形 象 乃 是 消 費 者 從 企 業 提 供 的 產 品 服 務 或 從 事 有 關 社 會 性 活 動 獲 得 的 相 關 訊 息 及 經 驗, 而 形 成 一 種 主 觀 的 整 體 態 度 與 印 象, 亦 即 人 們 對 企 業 的 主 觀 感 想 及 看 法 林 慶 村 2005 企 業 形 象 是 由 消 費 者 從 企 業 所 提 供 的 產 品 服 務 及 相 關 的 訊 息 而 形 成 的 一 種 主 觀 的 態 度 或 印 象 李 守 蕾 2008 為 社 會 大 眾 對 企 業 組 織 的 整 體 印 象, 也 是 有 形 實 體 與 無 形 事 物 兩 部 份 交 互 影 響 的 結 果, 若 能 建 立 良 好 的 企 業 形 象, 必 能 增 進 消 費 者 對 其 商 品 的 認 同 度 與 滿 意 度 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 ( 三 ) 關 係 依 賴 定 義 組 織 間 的 依 賴 發 生 於 當 關 係 中 的 一 方 必 須 依 靠 維 繫 雙 方 的 關 係 來 完 成 某 一 目 標 時, 依 賴 就 會 產 生 (Frazier et al.,1989), 即 代 表 依 賴 者 重 視 雙 方 在 合 作 上 對 於 技 術 或 資 源 的 貢 獻, 以 及 重 視 且 認 知 到 合 作 的 關 係 是 無 法 被 取 代 的 (Smith & Barclay, 1997) Faranier,Gill and Kale(1989) 研 究 實 證 結 果 歸 納 出 關 係 依 賴 的 層 級 可 以 從 三 方 面 來 看 : 從 銷 售 與 利 潤 的 觀 點 來 看, 依 賴 者 如 果 在 其 部 份 的 銷 售 與 利 潤 是 來 自 於 合 作 的 廠 商, 那 麼 他 的 依 賴 程 度 就 會 加 深 從 績 效 的 角 度 來 看, 評 估 供 應 商 如 何 在 合 作 關 係 中 做 好 交 易 夥 伴 的 角 色, 與 其 他 的 供 應 商 做 相 對 性 的 比 較, 當 供 應 商 績 效 角 色 表 現 越 好, 也 就 代 表 依 賴 者 越 不 可 能 去 更 動 合 作 對 象, 依 賴 程 度 相 對 的 加 重 從 交 易 的 特 定 性 資 源 來 看, 當 合 作 夥 伴 擁 有 特 定 性 資 源 投 資 時, 依 賴 程 度 也 就 越 顯 著 因 此, 本 研 究 認 為 關 係 依 賴 為 對 自 身 企 業 有 重 要 資 源 或 者 不 可 替 代 的 資 源 所 在, 而 這 些 都 是 滿 足 自 身 企 業 目 標 最 主 要 的 資 源 與 能 力, 而 依 賴 程 度 的 高 低 會 受 到 企 業 本 身 的 利 益 銷 售 利 潤 資 源 特 殊 性 與 互 動 關 係 所 干 擾 各 學 者 定 義 整 理 如 表 6 ( 四 ) 組 織 再 購 行 為 定 義 Webster and Wind (1972) 提 出, 購 買 行 為 是 一 種 複 雜 的 決 策 過 程 ( 並 非 單 純 瞬 間 的 行 動 ), 它 是 由 不 同 的 人 員, 眾 多 的 目 標 及 可 能 相 互 衝 突 的 決 策 依 據 所 構 成 決 策 過 程 須 耗 費 較 長 的 時 間, 並 且 要 求 各 種 不 同 來 源 的 各 類 資 訊, 及 企 業 內 部 之 各 相 關 單 位 的 參 與 Berkowitz Kerin Rudelius and Hartley(1994) 提 出, 產 品 或 服 務 需 求 的 確 定, 品 牌 與 供 應 商 之 辨 認 評 估 與 選 擇 之 相 關 決 策 過 程, 稱 為 企 業 購 買 行 為 (organization buying behavior) Cravens and Woodruff (1986) 認 為, 產 業 購 買 行 為 是 指 企 業 及 其 有 關 人 員 直 接 參 與 購 買 及 使 用 產 品 或 服 務 之 行 動 及 與 其 行 動 有 關 之 產 品 選 購, 及 使 用 後 評 估 等 訊 息 之 傳 達 與 決 策 的 過 程 表 6 關 係 依 賴 定 義 學 者 年 代 定 義 Frazier 1983 目 標 廠 商 為 達 成 其 希 望 的 目 標, 所 必 須 依 賴 其 來 源 廠 商 資 源 的 程 度

8 Heide John and 1988 Bourantas 1989 Faranier,Gill and Kale 1989 Ganesan 1994 Lusch Brown and 1996 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 當 顧 客 在 市 場 上 無 法 取 得 同 等 物 品 或 是 更 好 的 替 代 品 可 用 時, 所 必 須 依 賴 來 源 廠 商 的 程 度 A 組 織 從 B 組 織 處 獲 得 所 需 資 源 是 對 A 組 織 來 說 是 非 常 重 要 的 A 組 織 很 難 從 其 他 地 方 獲 得 與 B 組 織 所 提 供 的 該 項 相 同 資 源 B 組 織 對 於 此 該 項 資 源 擁 有 分 配 權 力 如 果 以 銷 售 與 利 潤 的 觀 點 來 看, 依 賴 者 如 果 在 其 部 份 的 銷 售 與 利 潤 是 來 自 於 合 作 的 廠 商, 那 麼 他 的 依 賴 程 度 就 會 加 深 如 果 以 績 效 的 角 度 來 看, 評 估 供 應 商 如 何 在 合 作 關 係 中 做 好 交 易 夥 伴 的 角 色, 與 其 他 的 供 應 商 做 相 對 性 的 比 較, 當 此 績 效 角 色 表 現 越 好, 也 就 代 表 依 賴 者 越 不 可 能 去 更 動 合 作 對 象, 依 賴 程 度 相 對 的 加 重 如 果 以 交 易 的 特 定 性 資 源 來 看, 當 妳 的 合 作 夥 伴 擁 有 特 定 性 資 源 投 資 時, 依 賴 程 度 也 就 越 顯 著 零 售 商 高 度 的 依 賴 供 應 商, 此 舉 動 將 有 助 於 建 立 長 期 導 向 的 買 賣 關 係, 實 證 結 果 也 相 符 合, 特 別 是 其 中 的 特 用 資 產 的 投 資, 會 對 於 雙 方 的 長 期 關 係 建 立 有 所 幫 助, 也 使 得 依 賴 關 係 有 明 顯 的 增 強, 然 而 短 期 導 向 的 關 係 會 因 為 不 確 定 的 因 素 導 致 關 係 依 賴 的 下 降 交 易 夥 伴 互 相 依 賴 的 程 度 越 大, 雙 方 長 期 導 向 的 程 度 也 會 越 大, 也 就 是 說, 雙 方 依 賴 程 度 越 高, 交 易 夥 伴 如 果 有 投 機 性 行 為 強 迫 性 行 為 會 讓 雙 方 有 嚴 重 的 損 失 ( 五 ) 各 變 數 間 之 關 係 針 對 關 係 主 義 企 業 形 象 關 係 依 賴 與 組 織 再 購 行 為 影 響 的 關 係 進 行 闡 述 : 1. 關 係 主 義 與 組 織 再 購 行 為 影 響 之 關 係 本 研 究 採 用 Noordewier et al.(1990) 之 觀 點, 將 關 係 主 義 定 義 為 組 織 中 具 有 資 訊 交 換 彈 性 援 助 相 關 規 範 之 程 度, 且 關 係 主 義 可 以 形 成 購 買 者 對 製 造 商 偏 好 強 烈 且 記 憶 深 刻 的 信 念 學 者 Jackson(1985) 認 為 關 係 持 續 時 間 愈 長, 賣 方 對 買 方 表 現 其 能 力 及 建 立 關 係 的 機 會 就 愈 多 也 就 是 說, 當 雙 方 關 係 主 義 運 行 得 當 時, 其 賣 方 願 意 再 次 購 買 的 行 為 也 就 會 大 幅 增 加 而 Chirsty et al.(1996) 的 研 究 中 指 出, 買 賣 雙 方 如 果 是 基 於 自 願 互 助 與 互 利 關 係 所 形 成 的 正 式 交 易 行 為, 這 也 會 使 得 未 來 再 次 交 易 可 能 性 提 高 而 Smith & Swinyard(1988) 的 研 究 發 現, 當 購 買 者 在 過 去 經 驗 驅 動 之 下, 其 對 交 易 夥 伴 關 係 的 資 訊 接 受 度 也 會 提 高, 這 不 僅 會 增 加 雙 方 的 合 作 信 念, 也 是 提 高 交 易 夥 伴 持 續 購 買 產 品 的 因 素 之 一 學 者 Dwyer el al.(1987) 認 為, 交 易 雙 方 如 果 要 有 持 續 購 買 的 行 為 產 生, 就 必 須 先 具 有 共 享 的 價 值 觀, 才 會 有 持 續 的 交 易 和 協 商 以 及 規 範 的 發 展, 而 要 具 有 共 享 的 價 值 觀 就 必 須 買 賣 雙 方 建 立 起 良 好 的 關 係, 在 這 其 中, 交 易 雙 方 的 資 訊 交 流 彈 性 調 整 與 相 互 援 助 就 顯 得 重 要 許 多 所 以, 本 研 究 認 為, 當 賣 方 希 望 買 方 再 次 購 買 自 家 產 品 時, 必 須 與 買 方 團 結 合 作 與 提 高 買 方 的 資 訊 接 受 度, 且 也 要 與 買 方 擁 有 良 好 的 關 係 交 流, 如 此 一 來, 買 方 才 有 再 次 購 買 的 行 為 產 生, 而 本 研 究 依 據 上 述 相 關 之 研 究, 引 申 出 本 研 究 欲 驗 證 之 假 說 一 H1: 關 係 主 義 對 組 織 再 購 行 為 有 顯 著 相 關 H1-1: 關 係 主 義 之 彈 性 對 組 織 再 購 行 為 有 顯 著 正 向 影 響 H1-2: 關 係 主 義 之 資 訊 對 組 織 再 購 行 為 有 顯 著 正 向 影 響 H1-3: 關 係 主 義 之 援 助 對 組 織 再 購 行 為 有 顯 著 正 向 影 響 2. 企 業 形 象 與 組 織 再 購 行 為 影 響 之 關 係 由 於 汽 車 玻 璃 產 業 之 購 買 者 屬 於 組 織 採 購 行 為 之 一 種, 因 此 將 其 變 數 之 相 關 有 部 份 學 者 提 出 之 相 關 研 究 ; 學 者 Robertson and Gatignon(1986) 指 出, 企 業 形 象 可 促 進 消 費 者 對 特 定 企 業 產 品 或 服 務 的 認 識, 並 降 低 消 費 者 進 行 購 買 決 策 時 的 不 確 定 性, 進 而 影 響 消 費 者 向 形 象 良 好 的 企 業 購 買 商 品, 以 降 低 消 費 風 險 而 黃 宏 鈞 (2001) 的 探 討 企 業 形 象 與 服 務 品 質 對 消 費 者 再 購 行 為 之 影 響 顧 客 關 係 的 中 介 效 果 研 究 發 現, 企 業 形 象 落 差 將 透 過 企 業 信 任 度 與 企 業 承 諾 的 中 介 效 果 影 響 再 購 行 為 意 圖, 但 企 業 形 象 影 響 再 購 行 為 意 圖 的 直 接 效 果 最 為 強 烈 而 2005 年 陳 柏 州 企 業 形 象 信 任 度 購 買 意 願 之 關 聯 性 - 以 東 森 電 視 購 物 為 例 的 研 究 也 發 現 到, 公 司 之 企 業 形 象 會 明 顯 地 影 響 到 一 般 大 眾 的 購 買 意 願

9 且 學 者 李 守 蕾 (2008) 提 出, 企 業 形 象 是 社 會 大 眾 對 企 業 組 織 的 整 體 印 象, 也 是 有 形 實 體 與 無 形 事 物 兩 部 份 交 互 影 響 的 結 果, 若 能 建 立 良 好 的 企 業 形 象, 必 能 增 進 購 買 者 對 其 商 品 的 認 同 度 與 滿 意 度 鄭 正 雄 (2010) 在 企 業 形 象 服 務 創 新 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 關 係 之 研 究 中, 提 出 企 業 形 象 意 為 消 費 者 對 企 業 所 提 供 的 產 品 服 務 或 從 事 有 關 社 會 性 活 動 獲 得 的 有 形 及 無 形 之 相 關 訊 息 及 印 象, 並 受 到 提 供 消 費 者 核 心 服 務 和 滿 足 知 覺 的 程 度 所 影 響, 進 而 形 成 一 種 主 觀 的 整 體 態 度 與 印 象 依 據 上 述 相 關 之 研 究, 引 申 出 本 研 究 欲 驗 證 之 假 說 二 H2: 企 業 形 象 對 組 織 再 購 行 為 有 顯 著 相 關 H2-1: 企 業 形 象 之 機 構 形 象 對 組 織 再 購 行 為 有 顯 著 正 向 影 響 H2-2: 企 業 形 象 之 企 業 信 用 對 組 織 再 購 行 為 有 顯 著 正 向 影 響 H2-3: 企 業 形 象 之 商 品 形 象 對 組 織 再 購 行 為 有 顯 著 正 向 影 響 3. 關 係 依 賴 與 組 織 再 購 行 為 影 響 之 關 係 在 過 去 組 織 購 買 的 文 獻 中, 學 者 Ganesan(1994) 曾 透 過 8 間 零 售 百 貨 業 者 向 他 們 的 零 售 買 者 及 他 們 的 供 應 商 寄 發 問 卷, 並 取 得 124 份 零 售 買 者 和 52 間 供 應 商 的 有 效 問 卷, 來 進 行 一 項 建 立 長 期 買 賣 關 係 的 決 定 因 素 之 研 究 ; 實 證 結 果 發 現 關 係 依 賴 將 扮 演 維 持 長 期 買 賣 關 係 的 重 要 因 素, 也 將 有 助 於 買 賣 雙 方 的 合 作 意 願 而 從 通 路 文 獻 的 研 究 中 (Heide & John, 1990; Andaleeb, 1995) 也 發 現 關 係 依 賴 的 確 有 助 於 提 高 買 方 對 供 應 商 合 作 的 行 為 來 降 低 訂 單 運 送 及 設 置 成 本, 研 究 中 並 指 出 關 係 依 賴 將 有 助 於 進 一 步 產 生 購 買 的 計 劃 一 高 度 依 賴 製 造 商 價 值 的 顧 客, 不 會 輕 易 的 轉 換 其 交 易 廠 商, 亦 即 具 有 高 度 的 知 覺 轉 換 成 本 的 購 買 者, 在 搜 尋 其 他 製 造 商 時 會 付 出 較 少 的 努 力 (Heide &, Weiss, 1995), 以 及 較 少 實 質 的 轉 換 成 本 (Wathne, Biong & Heide, 2001) 依 據 上 述 相 關 之 研 究, 引 申 出 本 研 究 欲 驗 證 之 假 說 三 H3: 關 係 依 賴 對 組 織 再 購 行 為 有 顯 著 相 關 H3-1: 關 係 依 賴 之 銷 售 利 潤 對 組 織 再 購 行 為 有 顯 著 正 向 影 響 H3-2: 關 係 依 賴 之 特 定 投 資 對 組 織 再 購 行 為 有 顯 著 正 向 影 響 H3-3: 關 係 依 賴 之 績 效 角 色 對 組 織 再 購 行 為 有 顯 著 正 向 影 響 參 研 究 方 法 一 研 究 架 構 本 研 究 建 構 之 研 究 架 構 如 圖 4 所 示 ; 主 要 探 討 關 係 主 義 企 業 形 象 關 係 依 賴 與 組 織 採 購 行 為 之 間 的 關 聯 性 圖 4 本 研 究 架 構 圖 本 節 根 據 本 研 目 的 及 文 獻, 配 合 研 究 架 構 圖 提 出 本 研 之 研 究 假 說, 本 研 究 假 說 描 述 自 變 數 各 構 面 ( 關 係 主 義 企 業 形 象 關 係 依 賴 ) 與 組 織 市 場 再 購 行 為 之 關 連 性 二 變 項 定 義 與 衡 量 ( 一 ) 關 係 主 義 操 作 性 定 義 本 研 究 採 用 Noordewier et al.(1990) 之 觀 點, 將 關 係 主 義 定 義 為 組 織 中 具 有 資 訊 交 換 彈 性 援 助 相 關 規 範 之 程 度, 且 關 係 主 義 可 以 形 成 購 買 者 對 製 造 商 偏 好 強 烈 且 記 憶 深 刻 的 信 念, 是 一 種 雙 方 期 待 的 準 則, 為 對

10 方 犧 牲 一 些 利 益 來 提 高 維 繫 彼 此 間 關 係 的 一 種 行 為 參 考 Noordewier et al. (1990) 對 關 係 主 義 各 研 究 構 面 的 定 義, 將 關 係 主 義 分 為 三 個 構 面, 分 別 為 彈 性 資 訊 援 助 等 三 個 構 面, 並 依 據 本 研 究 對 汽 車 玻 璃 業 的 產 業 特 性 作 語 詞 上 的 修 飾, 進 而 發 展 出 本 研 究 之 衡 量 問 卷, 如 表 7 與 表 8 所 示 表 7 關 係 主 義 之 操 作 性 定 義 變 數 構 面 操 作 型 定 義 參 考 文 獻 關 係 主 義 彈 性 係 指 交 易 夥 伴 間 擁 有 共 同 的 期 待, 認 為 彼 此 在 契 約 環 境 發 生 改 變 時, 願 意 去 改 變 既 定 的 契 約 項 目 來 回 應 新 環 境 的 變 化 資 訊 交 易 夥 伴 雙 方 皆 會 積 極 地 提 供 對 方 有 用 的 資 訊 資 訊 交 換 可 以 增 進 組 織 對 市 場 反 應 的 了 解, 且 可 培 養 彼 此 間 的 信 任, 使 雙 方 皆 得 以 縮 減 成 本 援 助 交 易 夥 伴 間 彼 此 分 享 價 值, 以 及 交 易 夥 伴 雙 方 互 相 幫 助 合 作 關 係 主 義 構 面 題 號 彈 性 資 訊 援 助 表 8 關 係 主 義 之 量 表 題 目 問 題 1 該 供 應 商 回 應 貴 公 司 的 要 求 相 當 迅 速 靈 活 2 該 供 應 商 會 很 有 彈 性 的 回 應 貴 公 司 的 要 求 Noordewier et al. (1990) 3 因 為 和 該 供 應 商 關 係 良 好, 因 此 會 比 其 他 供 應 商 更 有 彈 性 回 應 貴 公 司 的 要 求 4 該 供 應 商 能 夠 配 合 貴 公 司 需 求 而 調 整 政 策, 以 因 應 市 場 變 化 5 貴 公 司 會 提 供 資 訊 給 該 供 應 商, 讓 該 供 應 商 依 貴 公 司 需 求 來 擬 定 銷 售 計 劃 6 貴 公 司 與 供 應 商 會 提 供 對 彼 此 有 幫 助 的 資 訊 7 貴 公 司 與 供 應 商 經 常 有 資 訊 的 交 換 8 貴 公 司 與 供 應 商 會 分 享 技 術 或 市 場 資 訊 9 當 有 新 產 品 上 市 時, 該 供 應 商 會 為 貴 公 司 提 出 相 關 採 購 建 議 10 當 有 產 品 的 相 關 問 題 出 現 時, 該 供 應 商 會 協 助 處 理 問 題 11 當 貴 公 司 遇 到 瓶 頸 或 問 題 時, 該 供 應 商 會 善 意 協 助 解 決 ( 二 ) 企 業 形 象 操 作 性 定 義 本 研 究 參 考 Glenn(1978) 與 林 慶 村 (2005) 之 觀 點, 將 企 業 形 象 定 義 為 企 業 形 象 是 由 供 應 商 對 企 業 所 提 供 的 產 品 服 務 以 及 整 體 機 構 與 商 品 形 象 所 形 成 的 主 觀 印 象 或 者 態 度 等 ; 並 參 考 Glenn (1978) 與 林 慶 村 (2005) 對 企 業 形 象 各 研 究 構 面 的 定 義 及 其 所 發 展 之 量 表, 將 企 業 形 象 分 為 三 個 構 面, 分 別 為 機 構 形 象 企 業 信 用 商 品 形 象, 並 依 據 本 研 究 對 汽 車 玻 璃 業 的 產 業 特 性 作 語 詞 上 的 修 飾, 進 而 發 展 出 本 研 究 企 業 形 象 之 衡 量 問 卷, 如 表 9 與 表 10 所 示 表 9 企 業 形 象 之 操 作 性 定 義 變 數 構 面 操 作 型 定 義 參 考 文 獻 機 構 形 象 指 組 織 採 購 者 對 提 供 的 產 品 或 服 務 之 企 業 整 體 態 度 組 織 採 購 者 能 否 信 任 該 企 業 所 提 供 的 產 品 或 服 務, 其 中 包 Glenn (1978) 企 業 企 業 信 用 含 專 業 能 力 與 提 供 服 務 產 品 的 能 力 企 業 可 信 程 度 與 受 與 林 慶 村 形 象 喜 好 程 度 (2005) 商 品 形 象 指 組 織 採 購 者 對 於 企 業 所 提 供 商 品 形 成 之 態 度 表 10 企 業 形 象 之 量 表 題 目 企 業 形 象 構 面 題 號 問 題 1 該 供 應 商 與 同 業 相 較, 擁 有 較 佳 之 公 司 形 象 機 構 形 象 2 該 供 應 商 較 具 國 際 知 名 度 3 該 供 應 商 具 有 良 好 的 管 理 制 度

11 企 業 信 用 商 品 形 象 4 該 供 應 商 是 具 有 專 業 性 的 5 該 供 應 商 是 可 以 被 信 賴 的 6 該 供 應 商 會 提 供 給 貴 公 司 品 質 良 好 的 產 品 與 服 務 7 該 供 應 商 產 品 為 業 界 領 導 品 牌 8 該 供 應 商 產 品 具 有 良 好 口 碑 9 該 供 應 商 產 品 或 服 務 具 品 質 保 證, 令 人 感 到 信 任 ( 三 ) 關 係 依 賴 操 作 性 定 義 本 研 究 參 考 Ganesan(1994) 之 觀 點, 將 關 係 依 賴 定 義 為 顧 客 需 要 去 維 持 關 係 以 達 其 所 期 望 之 目 標 的 程 度, 並 參 考 Ganesan(1994) 與 Leonidou (2004) Andaleeb (1996) Bonner and Calantone 等 學 者 對 於 關 係 依 賴 各 研 究 構 面 的 定 義 及 其 所 發 展 之 量 表, 將 關 係 依 賴 分 為 三 個 構 面, 分 別 為 銷 售 利 潤 特 定 投 資 績 效 角 色, 以 發 展 出 適 合 汽 車 玻 璃 產 業 的 題 目 表 11 與 表 12 所 示 表 11 關 係 依 賴 之 操 作 性 定 義 變 數 構 面 操 作 型 定 義 參 考 文 獻 銷 售 利 潤 銷 售 與 利 潤 對 以 營 利 為 導 向 的 組 織 來 說, 為 兩 個 極 為 重 要 的 目 標, 當 依 賴 者 一 部 份 的 銷 售 或 利 潤 來 自 於 其 合 作 夥 伴 時, 依 賴 的 程 度 則 會 增 加 關 係 依 賴 特 定 投 資 績 效 角 色 廠 商 與 顧 客 為 維 持 關 係 所 投 入 特 定 之 資 源, 而 使 對 方 無 法 輕 易 地 轉 換 合 作 夥 伴, 包 括 在 人 際, 設 備, 或 是 程 序 上 的 投 資 指 組 織 採 購 者 與 公 司 雙 方 進 行 交 易 時 的 角 色, 扮 演 好 長 期 合 作 夥 伴 的 角 色, 這 是 一 個 與 其 他 合 作 廠 商 間 的 相 對 性 比 較 表 12 關 係 依 賴 之 量 表 題 目 Leonidou (2004) Andaleeb (1996) Bonner Calantone and Ganesan (1994) 關 係 依 賴 構 面 題 號 問 題 1 在 相 同 品 類 下, 該 供 應 商 的 產 品 會 比 其 他 供 應 商 的 產 品 更 能 夠 使 貴 公 司 達 到 預 期 的 銷 售 量 銷 售 利 潤 2 相 較 於 其 他 供 應 商, 貴 公 司 與 目 前 供 應 商 合 作, 貴 公 司 可 以 節 省 較 多 成 本 3 相 較 於 其 他 供 應 商 的 產 品, 目 前 供 應 商 的 產 品, 可 以 增 加 貴 公 司 的 銷 售 效 率 特 定 性 投 資 績 效 角 色 4 貴 公 司 與 該 供 應 商 若 終 止 合 作 關 係, 將 對 貴 公 司 有 一 定 的 損 失 5 該 供 應 商 的 產 品 對 貴 公 司 來 講 是 比 較 不 容 易 被 取 代 6 貴 公 司 較 依 賴 該 供 應 商 的 品 牌 聲 譽 7 相 對 於 其 他 供 應 商, 貴 公 司 與 該 供 應 商 維 持 有 長 期 的 合 作 關 係 8 相 對 於 其 他 供 應 商, 貴 公 司 與 該 供 應 商 繼 續 往 來 是 很 重 要 的 9 相 對 於 其 他 供 應 商, 貴 公 司 不 輕 易 更 換 該 供 應 商 ( 四 ) 組 織 再 購 行 為 操 作 性 定 義 本 研 究 參 考 Cravens and Woodruff(1986) 的 觀 點, 組 織 再 購 行 為 定 義 為 企 業 及 其 有 關 人 員 直 接 參 與 購 買 及 使 用 產 品 或 服 務 之 行 動 及 與 其 行 動 有 關 之 產 品 選 購, 及 使 用 後 評 估 等 訊 息 之 傳 達 與 決 策 的 過 程, 並 參 考 Kolter(2000) Fornell(1992) Joseph and Roger(2005) 袁 一 如 (2003) 葉 晏 伶 (2005) 等 學 者, 對 於 組 織 再 購 行 為 各 研 究 構 面 的 定 義 及 其 所 發 展 之 量 表, 將 組 織 再 購 行 為 分 為 二 個 構 面, 分 別 為 再 購 意 願 購 買 滿 意 度, 以 發 展 出 適 合 汽 車 玻 璃 產 業 的 題 目, 如 表 13 與 表 14 所 示 表 13 組 織 再 購 行 為 之 操 作 性 定 義 變 數 構 面 操 作 型 定 義 參 考 文 獻 組 當 交 易 夥 伴 在 購 買 商 品 或 服 務 後, 其 將 經 歷 某 種 程 Kolter (2000) 行 織 為 再 度 的 滿 意 或 不 滿 意 其 內 在 心 理 變 化, 將 會 影 響 其 Fornell (1992) 再 購 意 願 購 後 續 行 為 ; 如 果 交 易 夥 伴 感 到 滿 意, 則 比 較 可 能 有 Joseph and 再 次 購 買 的 意 願 Roger (2005) 袁

12 購 買 滿 意 度 指 可 以 直 接 衡 量 採 買 後 的 整 體 感 覺 的 滿 意 程 度 一 如 (2003) 葉 晏 伶 (2005) 組 織 再 購 行 為 構 面 題 號 再 購 意 願 購 買 滿 意 度 表 14 組 織 再 購 行 為 係 依 賴 之 量 表 題 目 問 題 1 貴 公 司 會 給 予 該 供 應 商 穩 定 的 訂 單 在 有 較 大 需 求 量 時, 貴 公 司 會 再 次 向 該 供 應 商 增 加 採 購 次 數 或 每 次 下 較 大 的 2 訂 貨 量 3 貴 公 司 一 旦 有 產 品 需 求 時, 願 意 再 次 向 該 供 應 商 購 買 4 該 供 應 商 所 提 供 的 產 品 與 服 務, 令 你 感 到 滿 意 5 該 供 應 商 對 於 承 諾 的 事 能 說 到 做 到, 令 你 感 到 滿 意 6 整 體 而 言, 貴 公 司 對 該 供 應 商 感 到 滿 意 三 研 究 對 象 與 資 料 蒐 集 本 研 究 範 圍 以 台 灣 地 區 全 國 之 汽 車 玻 璃 維 修 店 為 研 究 範 圍, 研 究 對 象 為 與 汽 車 玻 璃 業 有 關 的 經 銷 商 本 研 究 採 用 掛 號 信 函 寄 送 的 方 式, 以 附 回 郵 信 函 方 式 對 台 灣 地 區 全 國 之 汽 車 玻 璃 維 修 店 進 行 問 卷 發 放, 調 查 期 間 自 民 國 100 年 5 月 18 日 至 100 年 6 月 2 日, 共 發 放 222 份 問 卷, 有 效 問 卷 138 份, 有 效 回 收 率 為 62% 四 資 料 分 析 方 法 本 研 究 以 SPSS for Windows 17.0 統 計 套 裝 軟 體 進 行 分 析 與 處 理, 而 本 研 究 採 取 之 資 料 統 計 分 析 方 法, 分 別 有 信 度 分 析 敘 述 性 統 計 分 析 Pearson 相 關 分 析 與 複 迴 歸 分 析 肆 實 證 分 析 一 樣 本 結 構 分 析 本 研 究 的 問 卷 樣 本 結 構 中, 大 多 受 訪 者 的 公 司 以 成 立 11 年 以 上 佔 多 數 (47.78%), 其 次 為 5~7 年 (30%); 公 司 員 工 總 數 以 為 20 人 以 下 (90%) 佔 多 數 ; 而 受 訪 公 司 現 階 段 的 資 本 額 大 多 為 100 萬 元 以 下 (36.67%), 其 次 為 101~500 萬 元 (31.11%) 性 別 以 男 性 (86.11%) 居 多 ; 年 齡 的 分 佈 上 以 41~50 歲 (53.89%) 最 多, 其 次 為 31~40 歲 (24.88%), 而 教 育 程 度 則 是 以 高 中 / 職 為 最 多 數 (60%); 大 多 數 的 受 訪 者 其 學 歷 背 景 為 工 科 (46.67%), 其 次 為 商 科 背 景 (31.11%), 而 受 訪 者 在 公 司 中 的 職 位, 佔 大 多 數 為 最 高 執 行 者 也 就 是 公 司 中 的 決 策 者 (37.78%), 其 次 為 經 理 階 級 或 部 門 主 管, 各 佔 22.22% 13.33% 二 信 度 分 析 本 研 究 之 各 研 究 構 面 之 Cronbach s α 值 皆 高 於 0.7, 具 有 相 當 高 的 信 度, 其 總 體 Cronbach's Alpha 值 為 0.941, 顯 示 本 研 究 衡 量 問 卷 結 果 具 有 相 當 高 的 內 部 一 致 性 三 相 關 分 析 在 進 行 迴 歸 分 析 前, 本 研 究 先 以 Pearson 相 關 分 析 來 觀 察 自 變 數 與 依 變 數 之 間 是 否 具 有 相 關 性, 以 決 定 該 模 型 是 否 適 合 做 迴 歸 分 析 (Hair et al., 1988) 如 表 15 Pearson 相 關 分 析 結 果 顯 示, 關 係 主 義 企 業 形 象 關 係 依 賴 組 織 再 購 行 為, 兩 兩 變 數 間 的 關 係 程 度 均 呈 顯 著 正 相 關, 且 為 中 高 度 相 關 由 表 15 之 相 關 分 析 結 果, 本 研 究 所 提 出 的 假 說 H1 H2 與 H3 皆 成 立 另 由 表 16 所 示, 關 係 主 義 企 業 形 象 關 係 依 賴 組 織 再 購 行 為 之 各 個 構 面 相 關 程 度, 兩 兩 構 面 間 的 關 係 程 度 均 呈 顯 著 正 相 關, 且 為 中 高 度 相 關 表 15 關 係 主 義 企 業 形 象 關 係 依 賴 組 織 再 購 行 為 之 變 數 相 關 分 析 變 數 平 均 數 標 準 差 (1) (2) (3) (4) (1) 關 係 主 義

13 (2) 企 業 形 象 ** 1 (3) 關 係 依 賴 ** 0.909** 1 (4) 組 織 再 購 行 為 ** 0.880** 0.850** 1 註 : * 表 示 P<0.05;** 表 示 P<0.01 表 16 關 係 主 義 企 業 形 象 關 係 依 賴 組 織 再 購 行 為 之 各 構 面 相 關 分 析 構 面 平 均 數 標 準 差 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (1) 彈 性 (2) 資 訊 ** 1 (3) 援 助 ** 0.554** 1 (4) 機 構 形 象 ** 0.693** 0.665** 1 (5) 企 業 信 用 ** 0.698** 0.629** 0.799** 1 (6) 商 品 形 象 ** 0.686** 0.681** 0.881** 0.838** 1 (7) 銷 售 利 潤 ** 0.670** 0.757** 0.812** 0.728** 0.790** 1 (8) 特 定 投 資 ** 0.607** 0.799** 0.831** 0.746** 0.790** 0.842** 1 (9) 績 效 角 色 ** 0.656** 0.656** 0.834** 0.775** 0.805** 0.727** 0.754** 1 (10) 再 購 意 願 ** 0.554** 0.575** 0.787** 0.726** 0.760** 0.642** 0.703** 0.741** 1 (11) 購 買 滿 意 度 ** 0.583** 0.599** 0.793** 0.770** 0.841** 0.739** 0.731** 0.848** 0.762** 1 四 迴 歸 分 析 本 研 究 將 進 一 步 利 用 複 迴 歸 分 析 法, 以 更 進 一 步 瞭 解 關 係 主 義 企 業 形 象 關 係 依 賴 對 組 織 再 購 行 為 變 數 間 的 影 響 程 度 ( 一 ) 關 係 主 義 與 組 織 再 購 行 為 之 迴 歸 分 析 由 表 17 分 析 結 果, 各 構 面 的 VIF 值 皆 小 於 10, 表 示 各 構 面 間 無 明 顯 的 共 線 性 問 題 從 表 4-16 複 迴 歸 分 析 的 結 果 發 現, 關 係 主 義 對 組 織 再 購 行 為 之 F 值 為 ,adj-R 2 值 為 0.563, 表 示 其 迴 歸 模 型 達 顯 著 水 準 而 在 各 構 面 間 的 關 係, 關 係 主 義 之 彈 性 及 援 助 構 面 對 組 織 再 購 行 為 有 顯 著 正 向 的 影 響, 資 訊 則 無 顯 著 影 響 綜 上 所 述 的 分 析 結 果, 可 知 此 迴 歸 模 型 驗 證 了 本 研 究 所 提 出 的 假 說 H1 H1-1 H1-3 成 立 H1-2 不 成 立 ( 二 ) 企 業 形 象 與 組 織 再 購 行 為 之 迴 歸 分 析 從 表 18 分 析 結 果, 各 構 面 的 VIF 值 皆 小 於 10, 表 示 各 構 面 間 無 明 顯 的 共 線 性 問 題 從 表 18 複 迴 歸 分 析 的 結 果 發 現, 企 業 形 象 對 組 織 再 購 行 為 之 F 值 為 ,adj-R2 值 為 0.773, 表 示 其 迴 歸 模 型 達 顯 著 水 準 綜 上 所 述 的 分 析 結 果, 可 知 此 迴 歸 模 型 驗 證 了 本 研 究 所 提 出 的 假 說 H2 H2-1 H2-2 H2-3 皆 成 立 表 17 關 係 主 義 與 組 織 再 購 行 為 之 迴 歸 分 析 變 數 關 係 主 義 構 面 組 織 再 購 行 為 β 值 t 值 VIF 彈 性 *** 資 訊 援 助 *** 常 數 1.201*** F 檢 定 顯 著 性 0 R adj-r

14 註 :* 表 示 P<0.1;** 表 示 P<0.05;*** 表 示 P<0.01) 變 數 企 業 形 象 表 18 企 業 形 象 與 組 織 再 購 行 為 之 迴 歸 分 析 構 面 組 織 再 購 行 為 β 值 t 值 VIF 機 構 形 象 *** 4.73 企 業 信 用 *** 3.56 商 品 形 象 *** 5.76 常 數 0.924*** F 檢 定 顯 著 性 0 R adj-r 註 :* 表 示 P<0.1;** 表 示 P<0.05;*** 表 示 P<0.01) ( 三 ) 關 係 依 賴 與 組 織 再 購 行 為 之 迴 歸 分 析 從 表 19 複 迴 歸 分 析 的 結 果 發 現, 關 係 依 賴 對 組 織 再 購 行 為 之 F 值 為 ,adj-R 2 值 為 0.754, 表 示 其 迴 歸 模 型 達 顯 著 水 準, 而 關 係 依 賴 之 銷 售 利 潤 績 效 角 色 兩 構 面 對 於 組 織 再 購 行 為 中 的 再 購 意 願 購 買 滿 意 度 皆 有 顯 著 影 響, 其 在 購 買 滿 意 度 的 影 響 效 果 為 最 大 綜 上 所 述 的 分 析 結 果, 可 知 此 迴 歸 模 型 驗 證 了 本 研 究 所 提 出 的 假 說 H3 H3-1 H3-3 成 立 H3-2 不 成 立 表 19 關 係 依 賴 與 組 織 再 購 行 為 次 構 面 之 迴 歸 分 析 組 織 再 購 行 為 變 數 構 面 再 購 意 願 購 買 滿 意 度 β 值 t 值 VIF β 值 t 值 VIF 銷 售 利 潤 *** *** 1.75 關 係 依 賴 特 定 投 資 績 效 角 色 *** *** 1.43 常 數 1.594*** 1.183*** F 檢 定 顯 著 性 0 0 R adj-r *** 在 顯 著 水 準 P 值 小 於 0.01 時, 有 顯 著 影 響 ( *** <0.01; ** <0.05; * <0.1) 伍 結 論 與 建 議 一 研 究 結 果 本 研 究 提 出 關 係 主 義 企 業 形 象 對 組 織 再 購 行 為 之 假 設, 經 回 收 問 卷 並 進 行 統 計 分 析 後, 本 研 究 提 出 以 下 具 體 之 研 究 結 論 ( 一 ) 關 係 主 義 與 組 織 再 購 行 為 由 本 研 究 結 果 發 現, 關 係 主 義 對 組 織 再 購 行 為 會 有 顯 著 相 關, 也 就 是 說 關 係 主 義 ( 彈 性 及 援 助 ) 會 正 向 影 響 組 織 再 購 之 行 為 當 來 源 供 應 商 與 經 銷 商 保 持 互 相 支 援 的 往 來 與 交 流 時, 其 對 於 經 銷 商 的 再 購 意 願 購 買 滿 意 度 是 有 正 向 影 響 的 而 與 交 易 夥 伴 的 產 品 往 來, 如 果 保 持 彈 性 生 產 或 者 在 供 應 商 品 時 間 可 以 彈 性 調 整, 這 也 較 容 易 提 高 經 銷 商 的 再 購 行 為 ( 二 ) 企 業 形 象 與 組 織 再 購 行 為 本 研 究 發 現, 企 業 形 象 ( 企 業 信 用 商 品 形 象 與 機 構 形 象 ) 對 組 織 再 購 行 為 會 有 顯 著 影 響 來 源 供 應 商 如 果 可 以 在 經 銷 商 心 中 塑 造 其 專 業 性 信 賴 信 任 且 會 提 供 品 質 良 好 的 產 品 服 務, 則 會 提 高 其 銷 售 量, 達 到 企 業 最 終 目 標 提 高 利 潤 另 如 果 可 以 提 升 對 交 易 夥 伴 的 信 用, 那 經 銷 商 的 再 購 行 為 增 加 的 幅 度 也 會 最 高 ( 三 ) 關 係 依 賴 與 組 織 再 購 行 為

15 根 據 本 研 究 結 果 可 得 知, 關 係 依 賴 ( 銷 售 利 潤 與 績 效 角 色 ) 對 組 織 再 購 行 為 會 有 顯 著 影 響 來 源 供 應 商 的 績 效 角 色, 也 就 是 相 對 於 其 他 廠 商, 來 源 供 應 商 有 較 重 要 的 地 位, 來 源 供 應 商 對 經 銷 商 投 入 關 心 程 度 較 大, 會 使 其 經 銷 商 更 願 意 去 參 與 該 來 源 供 應 商 所 舉 辦 的 各 項 活 動, 進 而 亦 會 增 加 製 造 商 的 獲 利 而 經 銷 商 在 與 特 定 供 應 商 有 較 密 切 關 係 的 情 況 下, 可 能 會 持 續 或 穩 定 的 購 買 該 來 源 供 應 商 之 產 品, 並 保 持 對 特 定 供 應 商 的 訂 單 存 貨 因 此, 經 銷 商 對 來 源 供 應 商 的 關 係 程 度, 會 使 該 來 源 供 應 商 與 其 他 競 爭 者 有 所 區 隔, 並 且 透 過 來 源 供 應 商 的 關 係 行 銷 活 動, 創 造 出 更 多 的 利 潤 和 更 高 的 雙 方 依 賴 度 二 管 理 意 涵 由 本 研 究 實 證 分 析 結 果 可 以 得 知, 來 源 供 應 商 在 與 經 銷 商 的 關 係 建 立 上, 其 對 於 經 銷 商 會 有 正 向 顯 著 影 響, 所 以, 本 研 究 建 議 來 源 供 應 商 未 來 應 投 注 較 多 的 行 銷 資 源 於 協 助 經 銷 商, 並 給 予 經 銷 商 較 多 營 運 上 之 彈 性, 或 與 經 銷 商 之 間 交 換 較 多 的 資 訊 及 市 場 情 報 與 經 銷 商 之 間 互 相 支 援, 甚 至 藉 由 各 種 方 式 讓 經 銷 商 對 該 來 源 供 應 商 產 生 關 係 上 之 依 賴, 增 強 經 銷 商 對 某 特 定 供 應 商 的 注 意 力, 並 間 接 激 發 經 銷 商 的 購 買 行 為, 為 本 研 究 為 實 務 界 帶 來 的 第 一 個 管 理 意 涵 另 本 研 究 的 實 證 過 程 中 發 現, 若 來 源 供 應 商 有 新 產 品 上 市 時, 該 來 源 供 應 商 雖 會 為 經 銷 商 提 出 相 關 採 購 建 議, 但 往 往 因 為 是 新 商 品 所 以 導 致 經 銷 商 無 從 查 價, 而 常 被 來 源 供 應 商 以 代 宰 羔 羊 模 式 銷 售 而 無 法 有 替 代 品 替 代 之 因 此, 產 生 雙 方 的 不 信 任 性 就 逐 漸 提 高, 進 而 影 響 到 來 源 供 應 商 之 企 業 形 象 所 以, 本 研 究 建 議, 在 與 經 銷 商 進 行 新 產 品 的 推 廣 時, 首 要 目 標 是 先 建 立 起 雙 方 之 信 任, 讓 經 銷 商 對 於 新 產 品 有 良 好 的 形 象, 當 交 易 雙 方 的 不 信 任 感 減 少 了, 再 購 買 行 為 也 會 跟 著 提 高 了 三 未 來 研 究 建 議 在 未 來 研 究 中, 可 考 慮 延 伸 至 其 他 利 益 產 出, 或 長 期 關 係 及 依 賴 構 面, 如 供 應 商 與 經 銷 商 之 間 態 度 構 面, 例 如 買 方 背 離 或 承 諾 關 係 的 偏 好 ; 或 供 應 商 與 經 銷 商 之 間 購 買 流 程 的 特 徵, 就 像 是 思 考 模 式 的 規 模 及 購 買 流 程 的 公 開 等 在 經 銷 商 關 係 依 賴 和 經 銷 商 偏 好 購 買 行 為 的 關 係 間 可 進 一 步 加 入 情 境 因 素 因 為 若 能 將 產 品 創 新 強 度 或 者 在 關 係 中 相 對 弱 勢 者 等 因 素 納 入 經 銷 商 關 係 依 賴 和 經 銷 商 偏 好 購 買 行 為 的 關 係 中, 不 僅 能 藉 此 發 展 出 創 新 性 的 產 品 以 取 代 加 值 性 的 產 品, 或 者 讓 相 對 弱 勢 的 一 方 ( 經 銷 商 ) 在 行 為 上 能 變 得 更 符 合 對 方 ( 供 應 商 ) 的 需 求 另 外, 在 客 製 化 產 品 和 標 準 產 品 的 環 境 上 比 較 在 經 銷 商 購 買 行 為 其 對 供 應 商 關 係 依 賴 的 影 響 亦 有 可 能 產 生 令 人 關 注 的 結 果 這 似 乎 是 合 理 的, 即 經 銷 商 若 將 關 係 依 賴 投 注 在 高 度 客 製 化 的 產 品 下, 將 對 其 再 購 買 行 為 的 影 響 扮 演 一 關 鍵 角 色 即 客 製 化 產 品 會 塑 造 顧 客 的 主 觀 性 偏 好 性 及 依 賴 性 最 後, 本 研 究 建 議 未 來 相 關 領 域 學 者, 可 針 對 為 何 很 多 行 業 及 國 外, 在 汽 車 玻 璃 領 域 都 已 有 連 鎖 店 的 成 立, 唯 獨 在 台 灣 卻 很 難 有 發 展 空 間, 並 開 拓 相 關 配 件 的 銷 售, 創 造 更 廣 的 獲 利 來 源, 進 行 深 入 探 討 甚 至 學 習 或 找 出 造 就 依 關 係 主 義 企 業 形 象 關 係 依 賴 對 組 織 再 購 行 為 正 向 關 係 顯 著 的 其 他 影 響 因 素, 並 找 出 解 決 方 式 而 加 以 創 造 出 可 以 營 運 的 範 本 供 給 社 會 學 習 及 貢 獻 本 研 究 提 出 在 交 易 中 的 關 係 主 義 企 業 形 象 關 係 依 賴 對 組 織 再 購 行 為 影 響 的 發 展 上 可 視 為 重 要 的 一 環, 而 且 可 能 對 關 係 發 展 引 起 的 依 賴 並 企 業 的 形 象 能 造 成 有 額 外 的 影 響 期 望 能 有 更 多 學 者, 能 更 廣 泛 的 探 討, 並 專 注 於 此 領 域 之 研 究, 讓 汽 車 玻 璃 產 業, 更 受 到 政 府 與 多 數 人 的 關 注 陸 參 考 文 獻 中 文 部 分 [1] 宋 秀 珠 (2008) 游 泳 俱 樂 部 企 業 形 象 服 務 品 質 知 覺 價 值 與 顧 客 滿 意 度 顧 客 忠 誠 度 之 關 係 研 究 樹 德 科 技 大 學 經 營 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 [2] 李 守 蕾 (2008) 補 教 業 服 務 品 質 企 業 形 象 價 格 認 知 與 顧 客 滿 意 度 關 係 之 研 究 - 以 才 藝 補 習 班 為 例 國 立 中 山 大 學 人 力 資 源 管 理 研 究 所 碩 士 在 職 專 班 碩 士 論 文 [3] 李 明 樺 (2006) 服 務 品 質 價 格 認 知 企 業 形 象 顧 客 滿 意 與 顧 客 忠 誠 關 係 之 研 究 - 以 香 料 業 為 例 東

16 吳 大 學 商 學 院 企 業 管 理 學 系 碩 士 在 職 專 班 碩 士 論 文 [4] 林 慶 村 (2005) 銀 行 業 服 務 品 質 企 業 形 象 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 關 聯 性 之 研 究 朝 陽 科 技 大 學 企 業 管 理 系 碩 士 論 文 [5] 洪 慈 鎂 (2003) 顧 客 與 金 融 產 業 之 企 業 形 象 關 係 行 銷, 對 信 任 度 滿 意 度 與 後 續 使 用 意 願 的 影 響 東 吳 大 學 心 理 學 研 究 所 碩 士 論 文 [6] 袁 一 如 (2003) 兒 童 補 教 產 業 之 市 場 區 隔 與 購 買 行 為 國 立 成 功 大 學 企 業 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 [7] 高 希 均 (1985) 企 業 形 象 : 良 性 循 環 的 原 動 力 天 下 雜 誌,93,12 [8] 許 瓊 方 (2001) 影 響 股 價 與 認 購 權 證 價 格 因 果 關 係 之 因 素 國 立 中 正 大 學 會 計 學 研 究 所 碩 士 論 文 [9] 陳 柏 州 (2005) 企 業 形 象 信 任 度 購 買 意 願 之 關 聯 性 - 以 東 森 電 視 購 物 為 例 淡 江 大 學 管 理 科 學 研 究 所 未 出 版 碩 士 論 文 [10] 陳 鉦 達 (2002) 企 業 形 象 服 務 補 救 期 望 與 補 救 後 滿 意 度 關 係 之 研 究 中 國 文 化 大 學 企 業 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 [11] 黃 宏 鈞 (2001) 探 討 企 業 形 象 與 服 務 品 質 對 消 費 者 再 購 行 為 之 影 響 顧 客 關 係 的 中 介 效 果 國 立 台 灣 大 學 心 理 學 研 究 所 未 出 版 碩 士 論 文 [12] 葉 晏 伶 (2005) 消 費 者 購 買 行 為 對 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 之 關 連 性 研 究 - 以 冷 凍 調 理 食 品 產 業 為 例 中 原 大 學 國 際 貿 易 學 系 碩 士 論 文 [13] 鄭 正 雄 (2010) 企 業 形 象 服 務 創 新 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 關 係 之 研 究 以 中 華 郵 政 公 司 為 例 國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 碩 士 在 職 專 班 未 出 版 碩 士 論 文 英 文 部 分 [1] Andaleeb, S.S.,(1992),"The Trust Concept: Research Issues for Channels of Distribution", Research in Marketing, Vol. 11, pp [2] Applebaum, R. P.,(1998), The Future of Law in a Global Economy., Social and Legal Studies,Vol. 7, pp [3] Aulakh, P. S., M. Kotabe., and A. Sahay, (1996), Trust and performance in cross-border marketing partnerships: A behavioral approach, Journal of International Business Studies,NO.5,Vol. 27,pp [4] Berger, I., & Mitchell, A.,(1989), The Effect of Advertising on Attitude Accessibility, Attitude Confidence, and the Attitude Behavior Relationship, The Journal of Consumer Research,No.3Vol.16,pp [5] Berkowitz, Kerin, Rudelius, Hartley,(1994), Marketing, 4th ed, Homewood. IL: Richard D.Irwin.Inc. [6] Berkowitz, Kerin, Rudelius, (1994),"Hartley and Marketing", 4th ed, Homewood,IL: Richard D. Irwin.Inc. [7] Bonner, J. M. and Calantone, R. J.,(2005), Buyer Attentiveness in Buyer-Supplier Relationship., Industrial Marketing Management, Vol.34,No1.,pp [8] Bourantas, D.,(1989), Avoiding Dependence on Suppliers and Distributors, Long Range Planning, Vol. 22, pp [9] Cravens, D. W., & Woodruff, R. B., (1986). Marketing Reading, MA : Addison-Wes ley. [10] Dwyer, F.R. and S. Oh, (1987) Output Sector Munificence Effects on the Internal Political Dwyer, F.R. and S. Oh, Output Sector Munificence Effects on the Internal Political Economy of Marketing Channels, Journal of Marketing Research, vol.24,pp [11] Fish Bein, Martin & Icek Ajzen,(1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research Reading, MA: Addison-Wisley. [12] Fornell, C,( 1992),"A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience", Journal of Marketing, Vol.55,pp [13] Frazier, G. L., Gill, J. D. and Kale, S. H. (1989), Dealer Dependence Levels and Reciprocal Actions in a Channel of Distribution in a Developing Country, Journal of Marketing, Vol.53, No.1, pp [14] Ganesan, Shankar,(1994), Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships, Journal of

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