平衡5E:可用性

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1 平 衡 5E: 可 用 性 Whitney Quesenbery 我 们 通 过 可 用 性 想 表 达 什 么? 在 我 们 决 定 完 成 它 之 前, 我 们 需 要 理 解 我 们 试 图 完 成 的 它 是 什 么 它 不 足 使 我 们 宣 称 : 从 现 在 开 始 我 们 的 软 件 更 加 用 户 友 好 或 我 们 将 更 加 关 注 用 户 功 能 需 求 回 答 这 样 的 问 题 :" 这 个 程 序 需 要 做 什 么?" 可 用 性 需 求 回 答 不 同 问 题 : 用 户 如 何 完 成 这 个 工 作, 他 们 如 何 理 解 这 些 任 务? 他 们 如 何 判 定 一 个 成 功 的 体 验? 语 言 的 弹 性 会 引 起 一 些 混 淆 很 难 用 一 个 单 词 来 覆 盖 一 个 大 的 概 念, 而 且 可 用 性 就 是 一 个 大 的 概 念 " 可 用 性 " 这 个 词 实 际 上 已 经 表 现 一 个 概 念 的 集 合, 它 包 含 了 用 户 设 计 者 开 发 人 员 和 软 件 的 关 系 在 一 个 特 定 的 句 子 中, 它 可 以 用 来 表 示 以 下 含 义 : 最 终 产 品 的 质 量 创 建 可 用 软 件 的 过 程 用 于 创 造 这 个 结 果 的 特 定 技 术 和 人 们 一 起 用 思 想 进 行 设 计 的 哲 学 在 ISO 中 有 关 可 用 性 的 正 式 定 义 是 :" 可 用 性 是 某 个 特 定 产 品 在 特 定 使 用 环 境 下 为 特 定 用 户 完 成 特 定 用 途 时 所 具 有 的 有 效 性 (effectiveness) 效 率 (efficiency) 和 用 户 主 观 满 意 度 (satisfaction)" [1] 我 后 面 用 " 可 用 性 " 这 个 词 表 示 一 个 产 品 ( 软 件 网 站 或 其 他 开 发 项 目 ) 的 质 量 或 属 性, 即 符 合 使 用 人 们 的 需 要, 允 许 他 们 工 作 或 娱 乐, 通 过 它 可 以 实 现 他 们 自 身 的 用 途, 而 且 很 适 合 使 用 虽 然 可 用 性 有 很 多 方 法 论 和 变 化 的 方 法, 和 其 他 任 何 一 个 相 似 的 新 实 践 一 样, 存 在 一 些 共 同 的 地 方 : 关 注 理 解 整 体 使 用 上 下 文 它 还 不 足 以 能 引 导 软 件 ; 他 们 必 须 能 完 成 他 们 的 任 务, 符 合 他 们 的 目 标, 而 且 以 一 种 能 够 在 他 们 环 境 中 能 够 有 意 义 的 方 式 去 这 样 做 在 过 程 中 评 估 和 迭 代 大 多 数 实 践 者 依 赖 研 究 或 用 户 中 的 反 馈, 而 不 是 简 单 信 任 设 计 者 中 的 专 家 经 验, 从 而 第 一 次 就 做 正 确 这 同 样 意 味 着 在 发 布 之 前 我 们 必 须 改 进 产 品 一 个 以 用 户 为 中 心 的 设 计 方 法 当 产 品 开 发 关 注 用 户 目 标 精 神 模 型 任 务 和 需 求 时, 整 个 过 程 从 " 使 它 工 作 起 来 " 转 换 到 " 使 它 正 确 地 工 作 " 当 金 古 德 温 (Kim Goodwin) 在 下 个 文 章 指 出, 可 用 性 测 试 和 迭 代 优 化 可 以 使 一 个 已 有 的 产 品 正 确 地 工 作 起 来 而 以 用 户 为 中 心 的 产 品 可 以 提 高 一 个 阶 - 可 以 使 我 们 做 一 个 正 确 的 产 品 [ 注 1] 注 1: 见 金. 古 德 温 (Kim Goodwin) 在 本 期 页 的 文 章 Are You Making the Product Right or Making the Right Product? 为 特 定 的 用 户 设 计 可 用 性 意 味 着 不 只 是 容 易 使 用 人 们 和 软 件 都 很 复 杂, 而 且 可 用 性 更 包 含 了 多 个 层 面 它 需 要 平 衡 用 户 交 互 中 的 很 多 不 同 方 面 所 以 是 否 有 一 个 可 用 性 简 单 的 标 准, 为 什 么 我 们 只 写 设 计 和 开 发 的 指 导 和 创 建 风 格 指 南 就 可 以 保 证 所 用 的 应 用 是 可 用 的 呢? 答 案 的 部 分 隐 藏 在 设 计 的 天 性 中 虽 然 有 一 些 基 本 的 通 用 的 原 则 我 们 可 以 在 设 计 中 使 用, 但 有 很 少 的 准 确 和 快 速 的 原 则 例 如, 在 通 用 的 设 计 原 则 (Universal Principles of Design) [2] 书 中 给 出 了 一 个 折 中 的 集 合, 包 含 了 100 个 基 本 的 原 则, 如 黄 金 分 割 欧 可 汗 姆 的 剃 刀 (Ockham s razor), 校 准 和 高 亮 每 一 个 对 于 设 计 决 策 来 讲 都 是 一 个 很 有 用 的 工 具, 但 书 里 没 有 给 出 处 方 书 中 通 用 的 就 是 原 则, 而 不 是 设 计 中 的 特 定 用 例 相 似 的, 可 用 性 原 则 给 了 我 们 工 作 的 一 个 起 点 可 用 性 专 家 有 时 调 侃 可 用 性 的 座 右 铭 " 这 要 看 什 么 情 况 "(it depends) 所 要 看 的, 不 仅 是 需 要 理 解 好 的 设 计 或 典 型 人 物, 而 且 特 殊 人 物 和 他 们 的 特 定 的 目 标 和 任 务 所 有 工 作 的 要 点 是 允 许 你 拥 有 足 够 的 信 息 理 解 可 用 性 在 实 际 背 景 中 的 含 义 以 做 决 策 可 用 性 的 维 度 当 我 检 查 可 用 性 文 献 时, 我 发 现 可 用 软 件 所 具 有 的 大 量 的 好 的 品 质 它 们 包 含 如 用 户 友 好 易 学 可 发 现 性 质 量 有 用 的 和 阻 止 错 误 在 可 用 性 工 程 中, 雅 可 伯. 尼 尔 森 (Jakob Nielsen) 给 出 一 个 产 品 的 五 个 属 性 : 易 学 性 效 率 可 记 忆 性 容 错 ( 低 错 误, 容 易 恢 复 ) 和 满 意 度 从 我 的 观 点, 我 认 为 有 :

2 有 效 性 (Effective) 效 率 (Efficient) 吸 引 的 (Engaging) 容 错 (Error tolerant) 易 学 (Easy to learn) 首 先, 使 用 首 位 字 母 都 是 E 的 词 刚 开 始 看 做 是 一 个 游 戏, 但 我 同 样 想 寻 找 一 个 方 法 来 使 可 用 性 的 维 度 方 便 记 忆, 于 是 5E 诞 生 了 有 效 性 有 效 性 是 第 一 个 E 主 要 表 明 软 件 是 可 用 的, 而 且 帮 助 用 户 准 确 地 实 现 他 们 的 目 标 如 果 用 户 不 能 实 际 完 成 他 们 准 备 做 的 事 情 ( 或 做 了 不 必 要 的 事 情 ), 无 论 体 验 短 还 是 长, 容 易 还 是 长, 它 可 能 都 没 有 意 义 最 后 他 们 没 有 完 成 任 务 或 达 到 他 们 的 目 标 如 果 我 们 能 够 测 量 有 效 性, 我 们 可 以 理 解 人 们 如 何 定 义 成 功 或 有 用, 而 且 这 个 相 对 容 易 明 白 或 更 微 妙 效 率 效 率 是 所 做 工 作 的 速 度 ( 与 精 确 性 要 求 相 关 ) 效 率 可 以 被 详 细 地 定 义 ; 例 如, 在 一 个 呼 叫 中 心, 衡 量 客 服 人 员 一 天 能 处 理 的 呼 叫 数 量 或 者 它 是 一 个 主 观 的 判 断, 当 一 个 任 务 执 行 " 太 长 " 或 需 要 " 太 多 的 点 击 " 吸 引 的 关 于 这 个 的 简 单 定 义 就 是 一 个 要 用 界 面 所 带 来 的 愉 快 满 意 或 兴 趣 程 度 所 有 的 软 件 都 会 给 用 户 带 来 情 绪 上 的 影 响, 但 这 个 维 度 的 重 要 性 随 着 程 序 的 类 型 会 发 生 变 化 在 一 个 工 作 应 用 中, 一 个 吸 引 人 的 界 面 可 以 使 人 投 入 工 作, 帮 助 他 在 工 作 中 建 立 信 心, 或 在 表 达 信 息 方 式 上 特 别 容 易 阅 读 这 个 可 视 的 表 示 和 风 格 或 交 互 的 质 量 都 会 使 软 件 吸 引 人, 或 放 弃 容 错 容 错 包 含 产 品 防 止 错 误 的 程 度 和 帮 助 用 户 从 错 误 出 现 中 恢 复 一 般 都 被 称 为 " 错 误 无 关 " 或 " 防 止 错 误 ", 虽 然 错 误 和 事 故 和 误 解 轻 触 鼠 标 就 会 点 击 一 下 如 果 你 错 读 了 一 个 连 接, 需 要 按 原 路 返 回, 或 输 入 相 关 内 容 实 际 测 试 是 在 错 误 产 生 时 了 解 软 件 如 何 进 行 帮 助 的 易 学 易 学 和 产 品 如 何 支 持 首 次 引 导 和 更 深 度 的 学 习 相 关 一 个 产 品 可 以 被 使 用 一 次, 或 一 会 儿, 或 一 天 它 可 以 用 于 支 持 一 个 容 易 的 或 复 杂 的 任 务, 和 任 务 中 的 用 户 是 一 个 专 家 或 新 手 但 每 一 次 使 用, 界 面 必 须 被 记 忆 或 重 新 学 习, 而 且 过 一 段 时 间 产 品 可 能 被 开 发 新 的 特 性 平 衡 的 问 题 如 果 在 每 个 产 品 中, 对 于 每 个 用 户, 可 用 性 的 每 个 要 素 都 是 同 等 重 要, 那 么 就 会 出 现 图 1 中 的 情 景 但 他 们 不 是, 而 且 这 个 提 供 了 一 个 机 会 来 与 5E 工 作 以 更 好 地 理 解 一 个 产 品 的 可 用 性 需 求 在 5E 中 平 衡 可 以 确 定 界 面 设 计 的 方 向 理 解 可 用 性 的 这 些 方 面, 换 句 话 说, 是 理 解 可 用 性 依 赖 哪 些 内 容 的 开 始 在 表 1 中, 我 们 可 以 看 到 一 个 利 润 管 理 业 务 的 两 类 用 户 - 一 个 雇 员 和 一 个 利 润 专 家 - 有 不 同 的 需 要 对 于 两 个 用 户, 有 效 性 都 需 要, 但 利 润 专 家 的 需 求 更 多 地 放 在 效 率 上 对 于 雇 员, 效 率 与 易 学 容 错 和 软 件 吸 引 人 的 程 度 相 比, 要 被 放 在 一 个 次 要 的 地 位 上 易 用 性 需 求 价 值 思 考, 在 细 化 时 进 行 考 虑, 要 比 简 单 理 解 用 户 的 利 益 走 得 更 远 它 可 以 作 为 项 目 管 理 的 一 个 工 具, 帮 助 选 择 项 目 过 程 中 所 用 于 用 户 研 究 和 可 用 性 评 估 技 术 它 可 以 在 必 要 时 进 行 平 衡, 给 出 设 计 方 法 和 辨 别 地 方 这 个 在 设 计 和 开 发 过 程 中 体 现 其 价 值 一 个 以 用 户 为 中 心 的 步 骤 大 多 数 UCD 过 程 都 符 合 ISO13407 的 通 用 纲 要 : 在 交 互 系 统 中 以 人 为 中 心 的 设 计 过 程 他 们 主 要 以 一 个 发 现 过 程 开 始, 然 后 在 研 究 - 设 计 / 原 型 - 评 估 步 骤 中 循 环 直 到 项 目 完 成 整 个 项 目 创 建 出 一 个 设 计 步 骤, 并 且 测 试 确 保 任 务 的 结 构 和 组 织 是 正 确 的 然 后 每 一 个 功 能 北 设 计, 用 同 样 的 迭 代 进 行 分 平 衡 5E: 可 用 性 - Whitney Quesenbery 2

3 析 设 计 和 评 估, 直 到 所 有 的 功 能 都 被 集 成 到 整 个 设 计 架 构 最 后 可 用 性 测 试 提 供 了 软 件 发 布 前 的 最 后 结 果 的 检 查 这 些 过 程 在 整 个 生 命 周 期 都 可 以 被 应 用, 将 可 用 性 和 交 互 设 计 工 作 嵌 入 过 程 的 所 有 阶 段, 从 最 初 的 产 品 概 念 到 整 个 开 发 周 期 ( 见 图 2) UCD 计 划 项 目 计 划 中 包 含 可 用 性 明 确 使 用 场 景 谁 将 使 用 这 个 软 件 和 在 什 么 样 的 条 件? 评 估 设 计 与 用 户 测 试 设 计, 确 信 符 合 业 务 和 可 用 性 目 标 软 件 符 合 业 务 和 可 用 性 目 标 明 确 需 求 业 务 是 哪 些 和 软 件 的 用 户 目 标? 产 生 设 计 方 案 原 型 设 计, 构 造 初 始 概 念 到 完 整 的 设 计 规 格 Success! 表 2 以 用 户 为 中 心 的 生 命 周 期 当 然,UCD 工 作 的 强 度 是 不 一 样 的 - 在 设 计 阶 段 高, 在 实 现 阶 段 低 在 每 一 个 阶 段, 通 过 寻 找 会 影 响 产 品 设 计 和 构 建 的 理 解 和 回 答 询 问 间 的 差 距, 团 队 必 须 决 定 哪 些 UCD 活 动 可 以 最 好 支 持 产 品 依 表 进 行 设 想 我 们 不 是 每 一 个 新 项 目 都 是 一 块 白 纸 无 论 项 目 是 一 个 已 有 程 序 的 新 版 本 还 是 完 全 一 个 新 产 品, 团 队 中 人 们 一 般 都 会 在 工 业 或 商 业 领 域 中 工 作 过 他 们 会 成 功, 也 有 问 题 ( 或 完 全 直 接 的 失 败 ), 而 且 他 们 都 会 带 来 设 想 和 基 于 过 去 经 验 的 信 念 到 新 项 目 中 根 据 表 中 获 得 这 个 信 息, 而 且 因 为 团 队 需 要 给 出 愿 景, 构 建 一 个 用 户 和 可 用 性 需 求 的 蓝 图 这 个 是 针 对 从 用 户 研 究 获 得 的 可 以 被 测 量 的 新 信 息 形 成 的 基 线 : 它 增 强 或 相 背 与 流 行 的 理 解? 如 果 一 个 有 关 用 户 和 全 景 的 更 好 理 解 可 以 带 来 一 个 新 蓝 图, 这 可 以 修 改 设 计 假 定, 甚 至 开 发 方 法 雇 员 公 司 的 所 有 雇 员, 必 须 在 他 们 的 个 人 信 息 或 利 益 选 择 中 使 用 利 润 管 理 业 务 他 们 并 不 经 常 使 用 这 个 应 用 在 这 个 业 务 应 用 之 前, 他 们 通 常 要 通 过 访 问 HR 部 门 和 在 一 个 利 润 专 家 帮 助 下 填 写 相 关 内 容 来 进 行 一 些 修 改 他 们 经 常 不 确 定 一 些 选 项, 而 且 担 心 做 某 事 会 " 搞 乱 " 他 们 的 信 用 他 们 需 要 : 好 的 指 令, 以 替 代 个 人 访 问 ( 帮 助, 体 现 易 学 ) 确 认 不 仅 他 们 的 数 据 更 新, 而 且 和 这 些 变 更 的 相 关 利 益 ( 容 错 ) 在 确 保 整 个 过 程 中 和 确 信 在 他 们 的 入 口 中 是 精 确 的 ( 吸 引 人 的 和 有 效 的 ) 利 润 呼 叫 中 心 专 家 这 个 公 司 有 一 个 呼 叫 中 心, 利 润 专 家 可 以 在 此 处 支 持 有 困 难 和 问 题 雇 员 他 们 也 完 成 一 些 雇 员 自 己 完 成 不 了 的 一 些 过 程 他 们 在 业 务 中 心 每 天 工 作, 经 常 重 复 回 答 同 样 的 问 题, 而 且 大 多 数 呼 叫 下 使 用 同 一 界 面 他 们 不 仅 在 提 供 的 利 润 中, 而 且 也 在 业 务 使 用 中 被 培 训 他 们 需 要 : 快 速 完 成 日 常 功 能 ( 效 率 ) 在 一 个 简 单 界 面 中 看 到 他 们 工 作 相 伴 的 雇 员, 这 样 可 以 集 中 在 会 话 中, 而 不 是 界 面 ( 吸 引 人 的 / 效 率 ) 在 完 成 之 前, 可 以 确 认 和 雇 员 相 关 的 所 有 变 更 ( 有 效 性 ) 平 衡 5E: 可 用 性 - Whitney Quesenbery 3

4 表 1 不 同 的 用 户, 不 同 的 可 用 性 需 求 从 用 户 中 获 得 用 户 的 知 识 有 很 多 技 术 用 于 获 得 用 户 的 知 识, 每 个 可 以 帮 助 我 们 发 现 用 户 体 验 的 不 同 方 面 如 果 我 们 关 注 效 率, 我 们 将 使 用 一 个 技 术 可 以 使 我 们 看 到 真 实 的 人 们 在 实 际 的 环 境 中 完 成 实 际 任 务 ; 对 于 容 错, 我 们 可 以 想 使 用 关 键 事 件 分 析 和 与 报 告 或 记 录 的 实 际 错 误 相 比 较 使 用 可 用 性 的 不 同 方 面 作 为 选 择 研 究 技 术 的 一 个 工 具, 可 以 帮 助 确 信 我 们 获 得 了 我 们 问 题 的 答 案 和 信 息, 有 助 于 我 们 做 出 好 的 设 计 选 择 当 用 户 研 究 和 分 析 完 成 时, 我 们 有 一 个 机 会 比 较 我 们 团 队 的 最 初 观 点 和 用 户 的 新 理 解 这 是 一 个 更 新 蓝 图 和 修 正 任 何 被 证 明 是 不 正 确 的 假 定 的 一 个 机 会 可 用 性 文 献 充 满 了 由 于 用 户 形 象 变 化 发 生 产 品 革 新 的 例 子 例 如, 我 曾 经 工 作 在 一 个 关 于 薪 水 册 和 雇 员 管 理 程 序 的 小 业 务 当 我 们 开 始 设 计, 我 们 被 告 知 典 型 用 户 与 很 多 不 同 的 程 序 工 作, 对 微 软 办 公 软 件 很 熟 悉, 定 期 使 用 , 而 且 喜 欢 学 习 使 用 程 序 以 改 进 他 们 的 业 务 产 品 开 发 团 队 建 议 用 户 最 关 注 的 可 用 性 需 求 是 效 率, 这 样 他 们 可 以 很 快 处 理 他 们 的 工 资 ; 有 效 性 或 精 确 性, 可 以 作 为 第 二 重 要 的 需 求 当 我 们 开 始 和 用 户 工 作 时, 我 们 很 快 发 现, 这 个 描 述 多 么 不 准 确 这 些 小 业 务 办 公 室 经 理 只 与 一 个 或 两 个 程 序 工 作, 经 常 使 用 行 业 内 的 专 业 软 件 - 而 且 他 们 想 这 个 为 很 多 不 同 的 工 具 他 们, 很 少 使 用 通 用 办 公 软 件, 从 微 软 或 其 他 供 应 商, 而 且 他 们 工 作 中 不 用 ( 虽 然 很 多 有 个 人 帐 户 ) 最 重 要 的 是, 他 们 只 感 兴 趣 获 取 足 够 的 学 习 内 容 ; 他 们 想 完 成 他 们 的 工 资 帐 目, 不 想 改 变 他 们 业 务 的 方 式 在 这 个 项 目 中, 我 们 开 始 用 户 研 究, 关 注 速 度 和 精 确 性, 并 试 图 了 解 用 户 如 何 完 成 创 建 工 资 帐 目 的 特 定 任 务, 但 我 们 发 现 这 是 个 错 误 的 方 法 反 而, 我 们 更 改 我 们 的 技 术, 关 注 易 学 性 和 容 错 我 们 想 知 道, 例 如, 在 工 资 帐 目 中, 软 件 需 要 培 训 过 程 中 的 哪 些 内 容, 哪 些 困 难 经 常 会 导 致 错 误 表 2-5E 和 可 能 的 设 计 方 法 维 度 用 户 需 求 可 能 的 设 计 方 法 有 效 性 精 确 性 提 供 所 有 关 键 活 动 的 反 馈 消 除 错 误 机 会 为 用 户 决 策 提 供 充 足 的 信 息 效 率 操 作 速 度 为 理 想 的 工 作 流 设 计 导 航, 也 同 时 兼 容 替 代 方 案 提 供 快 捷 键 通 过 交 互 风 格 和 设 计 徽 标 提 升 速 度 将 界 面 中 无 关 要 素 最 小 化 吸 引 的 被 吸 引 住 使 用 清 晰 的 语 言 和 适 当 的 术 语 通 过 适 合 用 户 的 会 话 水 平 设 定 一 个 帮 助 声 音 功 能 结 构 化 以 匹 配 用 户 任 务 容 错 有 效 和 确 认 将 错 误 转 化 成 替 代 路 径 使 用 控 件 有 助 于 准 确 选 择 确 信 活 动 容 易 回 溯 易 学 及 时 的 信 息 通 过 最 少 的 快 捷 键 和 说 明 使 界 面 有 帮 助 针 对 困 难 或 不 常 用 任 务 创 建 引 导 界 面 平 衡 5E: 可 用 性 - Whitney Quesenbery 4

5 表 3-5E 和 可 能 的 评 估 技 术 维 度 可 能 的 评 估 技 术 有 效 性 针 对 困 难 或 模 糊 的 任 务 创 建 场 景 评 估 任 务 的 成 功 完 成 的 程 度 和 产 生 没 有 测 量 到 的 错 误 频 率 效 率 创 建 一 个 实 际 工 作 节 奏 典 型 任 务, 充 分 重 复 地 进 行 测 试 使 用 工 作 软 件 或 高 保 真 原 型 在 用 户 工 作 时 进 行 观 察, 发 现 打 断 他 们 或 减 缓 他 们 的 情 况 收 集 计 时 数 据, 但 同 样 掌 握 参 加 用 户 关 于 程 序 的 主 观 印 象 吸 引 的 使 用 满 意 度 访 谈 问 题 或 调 查 作 为 评 估 的 一 部 分 对 现 有 设 计 测 试, 进 行 有 缺 点 比 较 测 试 使 参 加 用 户 能 在 他 们 想 放 弃 时 放 弃 一 个 任 务 容 错 创 建 容 易 犯 错 误 或 其 他 问 题 的 场 景 观 察 用 户 能 够 从 所 发 生 问 题 中 恢 复 过 来 的 容 易 程 度 或 精 确 度 易 学 掌 握 提 供 给 测 试 用 户 的 指 令 数 量, 或 招 募 不 同 经 验 或 知 识 的 参 加 用 户 混 合 较 少 用 的 功 能 到 常 用 任 务 中 或 不 常 发 生 的 变 化 到 任 务 中 创 建 可 用 性 目 标 和 需 求 5E 中 的 每 一 个 都 可 以 作 为 可 用 性 目 标 的 依 据 一 个 用 户 的 表 述 如 " 我 怎 么 知 道 每 个 人 是 否 会 收 到 他 们 下 一 张 支 票 的 正 确 利 息 ", 可 以 引 出 一 个 需 求 为 用 户 能 看 到 并 在 最 后 活 动 之 前 确 认 所 有 选 择 或 一 个 有 许 多 不 常 用 任 务 的 程 序 可 有 一 个 可 用 性 目 标 : 对 于 一 个 ( 典 型 培 训 过 的 ) 用 户 可 以 在 没 有 额 外 培 训 或 使 用 一 个 外 部 手 册 完 成 这 样 的 任 务 无 论 这 个 表 述 可 以 变 成 一 个 功 能 需 求 或 可 用 性 目 标, 将 他 们 中 每 一 个 和 可 用 性 维 度 相 联 系, 使 最 初 会 话 的 表 述 和 从 中 产 生 的 共 享 愿 景 联 系 起 来 例 如, 一 个 经 理 可 以 关 注 工 作 被 高 效 完 成, 认 为 一 个 任 务 的 时 间 问 题, 同 时, 工 人 却 看 它 为 一 个 容 错 问 题 和 他 们 工 作 时 业 务 支 持 的 程 度 形 成 一 个 设 计 方 法 关 注 可 用 性 的 错 误 方 面 是 不 可 用 产 品 的 一 个 常 见 原 因 因 此, 设 计 方 法 应 当 从 可 用 性 需 求 开 始 或 被 裁 减 例 如, 一 些 用 户 需 要 快 捷 键 或 方 法 来 一 次 处 理 一 个 以 上 的 数 据 记 录 吗? 或 不 经 常 用 的 用 户 需 要 内 建 的 支 持 来 提 醒 他 们 如 何 使 用 界 面?5E 中 的 每 个 提 示 了 一 些 可 能 的 设 计 需 求 ( 见 表 2) 可 用 性 测 试 计 划 需 要 什 么 样 的 可 用 性 评 估 以 确 信 设 计 符 合 可 用 性 目 标? 需 要 什 么 样 的 原 型 以 获 得 有 用 的 结 果? 与 用 户 研 究 相 同, 答 案 在 于 我 们 所 感 兴 趣 的 维 度 ( 见 表 3) 例 如, 一 个 业 务 需 要 支 持 非 常 高 效 的 操 作, 很 可 能 需 要 在 一 些 初 始 的 培 训 和 一 套 与 实 际 任 务 相 吻 合 典 型 工 作 条 件 下 用 一 个 高 保 真 原 型 或 程 序 的 早 期 版 本 进 行 测 试 为 了 测 试 产 品 在 复 杂 任 务 中 的 吸 引 程 度, 与 早 期 概 念 原 型 一 起 工 作 会 帮 助 聚 焦 在 整 个 过 程, 而 不 是 特 定 的 细 节 在 计 划 中 引 入 可 用 性 可 用 性 或 以 用 户 为 中 心 的 设 计 的 大 多 数 异 议 之 一 是 实 践 问 题 如 何 将 所 有 的 额 外 工 作 融 入 已 经 安 排 得 很 紧 有 关 键 点 约 束 的 计 划? 让 我 们 将 这 个 问 题 变 换 一 个 角 度, 问 一 个 不 同 的 问 题 : 可 用 性 如 何 帮 助 治 愈 那 些 困 扰 我 们 软 件 开 发 的 过 程? 不 仅 仅 是 开 发 软 件 过 程 难 以 避 免 实 际 上, 当 你 问 开 发 人 员 他 们 工 作 中 最 恨 什 么? 他 们 将 告 诉 你 : 需 求 发 生 了 变 化 变 化 和 变 化 客 户 或 业 务 分 析 家 不 能 理 解 你 用 软 件 能 做 的 和 不 能 做 的 构 建 某 物, 结 果 被 告 知 总 之 它 不 是 用 户 ( 或 市 场 ) 想 要 的 有 趣 的 是, 这 些 在 咨 询 机 构 Standish Group 1994 年 的 混 乱 报 告 中 已 经 包 含 :34% 的 项 目 在 完 成 之 前 被 取 消,50% 是 实 现 最 初 设 想 部 分 内 容 的 版 本, 只 有 16% 成 功 [4] 而 且 在 项 目 的 最 初 阶 段 就 失 败 存 在 以 下 失 败 原 因 : 缺 乏 用 户 输 入 (12.8%) 不 完 整 的 需 求 和 规 格 (12.3%) 变 更 需 求 和 规 格 (11.8%) 从 这 些 发 现 看 到, 很 多 需 求 的 变 化 出 现 是 因 为 需 求 没 有 在 开 始 被 很 好 地 理 解 这 样, 没 有 提 前 做 平 衡 5E: 可 用 性 - Whitney Quesenbery 5

6 用 户 研 究 导 致 了 缺 陷 和 不 可 管 理 的 项 目 令 人 感 兴 趣 地, 这 些 是 可 用 性 专 家 和 用 户 界 面 设 计 者 抱 怨 的 主 要 问 题 : 软 件 不 能 考 虑 用 户 的 实 际 工 作 任 务 和 环 境 太 多 重 点 放 在 技 术 需 求, 而 没 有 充 分 平 衡 用 户 需 求 在 他 们 有 了 任 何 实 际 影 响 的 很 久 以 后, 设 计 和 可 用 性 才 被 加 入 产 品 换 另 外 一 句 话, 经 理 开 发 人 员 和 设 计 者 有 所 有 标 识 出 的 相 似 的 " 痛 苦 点 " 这 个 建 议 不 仅 是 我 们 看 到 比 想 到 的 问 题 有 更 多 的 相 似 处, 而 且 他 们 都 来 自 同 一 个 源 泉 我 们 需 要 针 对 功 能 和 用 户 需 求 的 共 同 语 言, 和 整 个 开 发 过 程 中 可 用 性 评 估 反 馈 在 我 们 的 工 作 中 一 样 没 有 这 个 共 同 的 基 础, 我 们 不 能 描 述 准 确 产 品, 也 无 法 在 已 经 成 功 创 建 时 认 可 它 结 论 如 果 你 想 创 建 一 个 能 用 和 有 用 的 产 品, 使 用 它 的 人 们 的 知 识 和 理 解 必 须 被 构 建 到 概 念 和 架 构 中 引 用 一 个 喜 欢 的 可 用 性 谚 语 :" 可 用 性 不 是 某 些 东 西 如 花 生 油 一 样 可 以 在 项 目 最 后 抹 在 上 面 " 在 今 天 软 件 开 发 的 混 乱 世 界 中, 很 容 易 抛 弃 新 思 想 ; 他 们 增 加 复 杂 性, 可 以 看 到 减 少 开 发 过 程 的 控 制 无 论 如 何, 如 果 集 成 得 很 好, 以 用 户 为 中 心 的 设 计 不 仅 能 帮 助 创 建 更 好 的 产 品, 而 且 可 以 减 少 奉 献 和 重 复 当 产 品 设 计 和 理 解 用 户 需 求 结 合, 可 以 创 造 更 多 的 机 会 符 合 那 些 的 需 求 参 考 1. ISO/IEC Ergonomic Requirements for Office Work with Visual Display Terminals (VDT)s - Part 11 Guidance on Usability 1998: ISO/IEC : 1998 (E) 2. Lidwell, W., K. Holden, and J. Butler. Universal Principles of Design. Rockport Publishers, Nielsen, J. Usability Engineering. Academic Press, Standish Group. The CHAOS Report Standish Group International, 1994 ( research/chaos_1994_1.php) Whitney Quesenbery 是 一 位 用 户 界 面 设 计 师 设 计 过 程 顾 问 和 可 用 性 专 家 她 致 力 于 发 展 产 品 设 计 中 的 新 概 念, 并 且 开 发 了 很 多 获 奖 的 多 媒 体 产 品, 网 站, 以 及 网 络 和 软 件 应 用 产 品 Whitney 领 导 着 自 己 的 设 计 咨 询 公 司 Whitney Interactive Design, 是 公 司 的 首 席 顾 问 可 以 从 网 站 了 解 更 多 信 息 This article was originally published in Cutter IT Journal - February 2004, pp 4-11 and republished in Software Usability: Strategies for Meeting Business Goals and Users' Needs, A Cutter Consortium Report. Translation by a Chinese friend. 平 衡 5E: 可 用 性 - Whitney Quesenbery 6