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尨懋茹
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1 全面提高企业竞争敏捷性

杰茜卡朗 (Jessica Long) 埃森哲战略董事总经理杰茜卡负责领导埃森哲战略在北美的可持续发展业务, 助力企业利用其资产和能力推动创新和利润增长, 同时利用信任带来积极的经济环境和社会影响杰茜卡常驻华盛顿特区不久之前, 我们还将信任视作企业的一项软实力信任与企业价值息息相关, 尽管两者之间的联系一直不甚明确然而, 这一状况已然发生转变

2 杰茜卡朗 (Jessica Long) 埃森哲战略董事总经理杰茜卡负责领导埃森哲战略在北美的可持续发展业务, 助力企业利用其资产和能力推动创新和利润增长, 同时利用信任带来积极的经济环境和社会影响杰茜卡常驻华盛顿特区不久之前, 我们还将信任视作企业的一项软实力信任与企业价值息息相关, 尽管两者之间的联系一直不甚明确然而, 这一状况已然发生转变近期的埃森哲战略研究量化了信任对企业竞争力以及利润的影响克里斯洛克 (Chris Roark) 埃森哲战略董事总经理克里斯洛克负责领导埃森哲战略在北美的竞争力和零基成本管理业务, 与大众消费品工业和零售企业领导者密切合作, 利用创新型增长战略运营模式设计和结构成本重置助力企业价值提升克里斯常驻芝加哥信任不再是一项软实力比尔特奥菲卢 (Bill Theofilou) 埃森哲战略高级董事总经理比尔负责领导埃森哲战略的客户战略进阶业务, 参与多个行业的战略制定和实施工作, 致力于帮助企业通过重组实现利润增长开发新的市场进入模型和增长战略并协调组织和成本结构比尔常驻波士顿 2 THE BOTTOM LINE ON TRUST

3 信任无处不在从社交媒体到求职网站, 个人和企业都要接受信任评级到 2020 年, 中国将为每位公民评估信任评分, 作为其社会信用体系的一部分 i ii 即使是我们使用的设备也开始采用信用评分全球企业已 iii 经注意到这一趋势, 部分企业已经将信用指标纳入高管薪酬体系再结合食品污染消费者数据泄露网络诈骗等方面的头条新闻, 显然, 信任已经成功从幕后走向台前, 成为公众关注的核心要素当前, 信任危机是企业无法回避的问题, 危机随时都有可能爆发信任危机此起彼伏, 公众对其了解也越来越深入高度透明是数字化世界的核心特征, 因此, 信任无处不在, 信任危机随时都有可能爆发不可将信任管理简单地归纳为在必要时利用公共关系手段解决个别意外事件相反, 公司需要有意识地培育提倡构建维护和坚守信任的企业文化必须将信任根植于企业基因战略和日常运作之中在这个透明的时代, 公司文化的影响丝毫不亚于其绩效影响企业必须在维护与员工客户供应商投资者分析师和媒体等所有利益相关者关系的过程中坚持信任原则 54% 根据埃森哲战略竞争敏捷性指数, 54% 的受访企业曾遭遇信任度大幅下降, 保守估计损失 1,800 亿美元营收要想在当前的市场环境中保持竞争力, 企业需要采取平衡战略, 确保企业信任度业务增长和盈利能力三驾马车齐头并进如果企业能够敏捷应对信任危机, 历经危机而屹立不倒, 反而能够从中获益, 竞争力进一步提升反之, 未能培育这一能力的企业未来则将置数十亿营收于风险之中 3

4 营收风险埃森哲战略竞争敏捷性指数量化了信任对公司利润的影响我们基于业务增长盈利能力, 以及可持续发展能力和信任度这三大相互依存的竞争力维度, 对 7,000 多家公司进行了评分 2018 年分析结果显示, 在所有参与调查的企业中, 有超过一半 (54%) 的企业在过去两年半中遭遇了信任度大幅下降如果一家市值 300 亿美元的零售公司遭遇信任度大平均而言, 遭遇信任度大幅下降的企业的竞争敏捷性 iv 指数得分也下降了两个百分点企业竞争敏捷性指数得分下降意味着将巨额营收置于风险之中根据现有数据, 上述遭遇信任度大幅下降的企业 ( 占所有受调企业的 54%) 至少损失了 1,800 亿美元的营收 v 随着全球企业所面临信任危机的威胁程度和可见性与日俱增, 我们可以在一定程度上量化这些信任危机给企业营收带来的负面影响虽然营收损失比例因行业而异, 但所有行业都面临重大风险例如, 如果一家市值 300 亿美元的零售公司遭遇信任度大幅下降, 未来可能面临 40 亿美元的营收损失幅下降, 未来它可能面临 40 亿美元的营收损失这些数据本身便足够有说服力信任度是企业竞争力的构成要素, 对企业利润增长至关重要 ; 如果领导层未对这一要素给予足够的重视, 将为企业带来巨大风险将管理和衡量信任度的能力纳入公司战略可以帮助企业培育关键竞争优势 4

5 什么是竞争敏捷性指数? 竞争敏捷性指数是埃森哲战略制定的一项企业竞争力指标, 用于衡量针对业务增长盈利能力, 以及可持续发展能力和信任度的企业战略的价值所在我们的分析表明, 企业不再仅仅依靠市值和股东总回报等传统或历史指标来构建全方位的企业竞争力我们的衡量指标旨在评估企业战略平衡业务增长盈利能力, 以及可持续发展能力和信任度三个维度的成果竞争敏捷性指数基于海量公开数据 ( 包括历史和一致预期数据 ) 创新可持续性和信任度指标埃森哲战略利用这一指数计算评分, 以帮助企业量化自身竞争力该计算方法由 Arabesque S-Ray 提供支持, 重点关注营收和盈利能力之间的关系, 同时强调可持续发展能力和信任度要素对企业竞争力的影响业务增长盈利能力以及可持续发展能力和信任度是企业竞争敏捷性指数的三驾马车埃森哲战略使用专有数据来评估和衡量每家企业的市场竞争力埃森哲战略利用过去两年半的 400 多万个数据点, 计算了来自 20 个行业 127 个细分市场的 7,030 家公司的竞争敏捷性指数得分受访企业地理分布业务增长盈利能力可持续发展能力和信任度北美亚太地区 2,858 家 2,323 家针对业务增长指标, 我们考察了企业同比市值增长和营收增长为衡量企业的盈利能力, 我们整合了投入资本回报净债务和息税折旧摊销前利润率的多年期数据针对可持续发展能力和信任度指标, 我们基于公开数据, 对环境社会和治理因素联合国全球契约原则以及专有信任度衡量指标进行了量化考察欧洲非洲中东和拉美地区 1,849 家超过 400 万家企业个行业个数据点 5

提高企业信任度, 制胜透明时代当今世界, 企业面临的风险与日俱增, 行业透明度也日益提升, 从投资者到客户的所有利益相关者都在密切关注企业运营在无孔不入的社交媒体的推动下, 信任已成为所有利益相关者之间的热点话题企业的一举一动都将对其声誉产生立竿见影的影响, 因为公众可以利用社交媒体迅速对其进行广泛传播

6 提高企业信任度, 制胜透明时代当今世界, 企业面临的风险与日俱增, 行业透明度也日益提升, 从投资者到客户的所有利益相关者都在密切关注企业运营在无孔不入的社交媒体的推动下, 信任已成为所有利益相关者之间的热点话题企业的一举一动都将对其声誉产生立竿见影的影响, 因为公众可以利用社交媒体迅速对其进行广泛传播根据埃森哲战略定义, 信任是指在能力正直诚信透明度承诺目标和熟悉程度方面提供始终如一的体验信任不仅定义了企业与利益相关者关系的质量和可持续性, 还能为双方构建共同价值观信任危机是指可能会对公司信誉造成切实或隐形损失的事件或情况竞争敏捷性指数从员工客户供应商媒体分析师和投资者这六大利益相关者角度出发, 对这一指标进行了考察 6

7 哪些企业正面临信任危机? 过去, 企业只关注到了信任危机可能带来的负面影响如今, 许多企业开始积极探索新的发展路径, 从而加速业务增长分析表明, 信任度对帮助企业实现加速增长的影响越来越大因此, 公司必须充分考虑各利益相关者的意见如今, 客户面临前所未有的多样化选择他们更倾向于与志同道合的企业开展互动通过确保产品和服务质量达到品牌承诺, 企业可以提供更优质的客户体验, 从而提高企业信誉和信任度无法践行品牌承诺或确保透明度的企业将失去客户信任, 导致业务流失埃森哲战略近期针对全球 25,000 名消费者开展了一项调查, 研究发现, 在过去一年选择更换品牌的客户中,46% 是因为对企 vi 业失去了信任而且, 企业需要付出的代价远不止于此如果企业无法满足客户期望, 客户会选择发声联合并抵制该品牌对企业而言, 获取员工信任对于人才争夺战至关重要, 因为公司的声誉和行为方式对于求职者而言越发关键如今, 员工越来越注重企业能否在日常运营中积极践行自身的价值观如果企业的行为方式与之不符, 员工很容易选择跳槽未来的员工希望加入与其志同道合的企业并积极践行企业价值观如果员工与企业的价值观完美契合, 将全面提高员工参与度和工作效率埃森哲战略近期研究显示, 在所有参与调查的员工中, 有超过三分之 vii 一将企业信誉列为前三大工作动力供应商和值得信赖的合作伙伴是当前业务价值链中的关键参与者他们能够提升企业的敏捷度, 同时缩短创新周期埃森哲战略近期研究指出,84% 的供应链高管表示将逐步扩大使用分布式制造网络 ( 吸引更多第三方参与 ) viii 来满足客户需求与此同时, 全球化供应链也在推动企业逐步加深对产品来源和供应链风险的了解监管机构也在逐步收紧员工权利转基因生物和森林砍伐等方面的规定由于生态系统各个参与者共担风险, 其中的信任度和职责划分也是一道难题大众可以通过媒体迅速传播其观点, 从而影响企业的信任度企业应当构建覆盖社交媒体舆论在线产品和公司评论纸质数字和广播媒体报道以及新兴媒体渠道的全渠道视角, 严密追踪并引导舆情, 尽可能降低负面舆论可能给企业带来的损失如果没有良好的市场信誉和充足的资金, 大多数企业都无法实现增长并培育全方位的竞争力分析师和投资者会从更广阔的角度去审视企业的信誉, 包括财务绩效以及环境和社会影响指标等非财务绩效例如, 埃森哲与联合国全球契约组织联合制定的报告发现,88% 的投资者认为 ix 可持续发展能力可助力企业培育竞争优势企业需要满足日益增长的可持续投资和非财务绩效透明度需求, 方可赢得分析师和投资者的信任 7

8 B2C 企业 B2B 企业信任对企业利润显然, 信任将对企业产生重大影响如果我们将这里的重大影响定义为可以改变企业价值观, 那么信任就是这背后的最大推手 2017 年,15 个行业中有 10 个出现了信任度下滑 x, 这表明企业必须进一步加强自身应对危机事件的能力然而, 竞争敏捷性指数得分较高的企业更容易高效应对信任度评分下降的挑战, 从而尽可能降低对竞争力的整体影响 CAI ( 竞争敏捷性指数得分 ) % 营收亿美元 -2.4% 亿美元下面让我们将目光投向一组真实的案例, 了解信任度与基于利润的企业竞争力之间的关系 4 亿美元营收损失 EBITDA( 税息折旧及摊销前利润 ) 亿美元 -4.1% 亿美元 CAI ( 竞争敏捷性指数得分 ) 营收 EBITDA( 税息折旧及摊销前利润 ) % 亿美元 -33.6% 亿美元亿美元亿美元 -60.7% 10 亿美元营收损失某 B2C 企业发起了一项倡导可持续发展的宣传活动, 但由于未咨询相关环境专家, 导致活动适得其反, 失去了利益相关者的信任由此产生的负面舆论导致其信任评分在一个季度内下降了 8% 其当年的竞争敏捷性指数得分下降了 1.4 个百分点, 营收下降了 4 亿美元, 同时 EBITDA 下降了 2 亿美元某 B2B 企业被指控洗钱仅一个季度内其信任评分就下跌了 9% 在接下来一年内, 该企业的营收缩水约 34%, 折合 10 亿美元 ;EBITDA 骤降 61%, 折合 7 亿美元 8

9 通过将遭遇与未遭遇信任度下降的企业进行对比, 我们总结出了一项趋势 : 与后者相比, 前者的竞争敏捷性指数跌幅更大尽管信任度只占企业整体评分的一部分, 但其对营收和 EBITDA 的影响格外突出信任度在相当程度上影响到企业竞争敏捷性指数得分和利润率业务增长 33% 可持续发展能力和信任度 33% 竞争敏捷性指数盈利能力 33% 9

10 虽然具体数据因行业而异, 但一旦信任度下降, 各行各业的企业都将面临营收和 EBITDA 大幅下降的困境 xi 我们在以下两幅图中提供了部分行业的相关数据竞争敏捷性指数得分下降 2 分对营收增长的全球平均值 -5.8% 潜在影响银行 -21.8% 工业服务 -9.3% 旅游和交通运输 -4.4% 能源 -3.1% 消费品和服务 -2.9% 媒体 -2.2% 0% 营收增长 -5% -10% -15% 公用事业 -6.0% 电子和高科技 -4.6% 软件平台和服务 -3.3% 通信 -3.0% 保险 -2.6% 制造 -1.3% -20% -25% 零售 -13.0% 注 : 计算全球平均值的过程中还考虑了此处未列出的其他行业 10

11 FROM A 2-POINT DROP IN INDEX SCORE 竞争敏捷性指数得分下降 2 分对 EBITDA 增长的潜在影响工业服务 -16.2% 旅游和交通运输 -13.4% 能源 -10.2% 全球平均值 -9.8% 软件平台和服务 -8.8% 公用事业 -7.6% 保险 -3.0% 0% EBIDTA 增长 -4% -8% -12% -16% 消费品和服务 -11.8% 通信 -10.0% 媒体 -9.4% 零售 -8.0% 制造 -3.9% 电子和高科技 -14.8% 注 : 计算全球平均值的过程中还考虑了此处未列出的其他行业 11

12 切实保障企业利润诚然, 企业即便竭尽全力也无法彻底杜绝信任危机但是, 企业可以通过制定平衡业务增长盈利能力可持续发展能力和信任度的战略实现未雨绸缪即使爆发信任危机, 这一平衡战略会尽可能降低危机对企业的负面影响了解企业当前的信任度水平要想了解企业当前的信任度水平, 唯一的方法是采用相应的指标对其进行衡量, 用数据说话企业可以采用埃森哲的竞争敏捷性指数或其他可靠的衡量标准进行评估这是企业必须迈出的第一步评估企业当前的信任度水平是有效管理的前提让信任根植于企业文化企业领导团队必须将信任作为其业务战略的核心要素各级团队必须做到言必行, 行必果, 并在日常决策过程中充分践行信任这一企业业务战略的核心要素提升信任在企业整体战略中的地位部分企业在决策过程中只考虑了短期内可以实现的成本节约和利润增长, 而忽略了可能对企业信任度造成的负面影响从中长期来看, 企业需要与所有利益相关者保持良好的信任关系, 从而实现业务增长无论是拓展现有业务还是开拓新市场, 信任对企业而言都至关重要如果没有各大利益相关者的支持, 企业注定难以实现增长, 遑论在竞争中取胜对企业而言, 信任绝不再是一项无关紧要的软实力信任和其他要素相辅相成, 共同构成企业战略, 对企业利润和竞争力影响重大了解企业当前的信任度水平并利用数据对企业信任度和竞争力进行量化已然成为当前企业发展的新常态企业必须在所有员工客户供应商投资者媒体和分析师等所有主要利益相关者的监督下, 积极践行企业价值观正如我们的研究成果所述, 企业信任度处理稍有不当就会对业务增长和盈利能力产生重大负面影响如何? 信任本质上与企业利润密不可分如果企业希望培育强大的市场竞争力, 必须将信任作为企业战略的关键要素联系作者, 了解信任将如何影响企业利润 12

撰稿人布莱恩艾格斯 (Brian Eggers) 安娜宝拉蒙迪姆 (Ana Paula Mundim) 杰弗里诺尔廷 (Geoffrey Nolting) 哈拉尔兹罗贝兹尼克斯 (Haralds Robeznieks) 参考资料 i. 你的公民信任分数是多少? 中国将对 13 亿人进行评分, 今日美国,2017 年 11 月 10 日 ii. iii. iv.

13 撰稿人布莱恩艾格斯 (Brian Eggers) 安娜宝拉蒙迪姆 (Ana Paula Mundim) 杰弗里诺尔廷 (Geoffrey Nolting) 哈拉尔兹罗贝兹尼克斯 (Haralds Robeznieks) 参考资料 i. 你的公民信任分数是多少? 中国将对 13 亿人进行评分, 今日美国,2017 年 11 月 10 日 ii. iii. iv. Apple 将记录您的电话或电子邮件数量以对您的设备进行信任评分, 商业内幕,2018 年 9 月 19 日诺华修改奖励制度以促进员工道德行为,MM&M,2018 年 9 月 21 日信任度大幅下降是指降幅超过 5% v. 对于我们样本中遭遇信任度大幅下降且能够提供多年期财务绩效和竞争敏捷性指数评分的 900 家企业, 保守估计损失 1,800 亿美元营收 vi. vii. viii. ix. 埃森哲战略 2017 年全球消费者脉搏研究埃森哲战略 2017 年未来员工团队调研埃森哲 2017 年未来供应链研究投资者研究 :PRI Signatories 洞察, 埃森哲与联合国全球契约组织,2014 年 x. 爱德曼 2018 年全球信任度晴雨表 xi. EBITDA 不适用于银行业机构

14 关于埃森哲关于埃森哲战略欢迎与我们互动埃森哲公司注册成立于爱尔兰, 是一家全球领先的专业服务公司, 为客户提供战略咨询数字技术和运营服务及解决方案我们立足商业与技术的前沿, 业务涵盖 40 多个行业, 以及企业日常运营部门的各个职能凭借独特的业内经验与专业技能, 以及翘楚全球的交付网络, 我们帮助客户提升绩效, 并为利益相关方持续创造价值埃森哲是财富全球 500 强企业之一, 目前拥有约 45.9 万名员工, 服务于 120 多个国家的客户我们致力驱动创新, 从而改善人们工作和生活的方式埃森哲战略融会贯通商业与技术, 利用商业技术运营和职能战略等领域的专长, 帮助客户创建并执行行业战略, 支持企业实现全面转型我们着重关注数字化竞争力全球运营模式人才和领导力议题, 助力客户运筹帷幄, 提高效率, 实现增长更多信息, 或访问埃森哲战略主页以及埃森哲战略大中华区主页埃森哲在大中华区开展业务 30 年, 拥有一支约 1.5 万人的员工队伍, 分布于多个城市, 包括北京上海大连成都广州深圳香港和台北作为可信赖的数字化转型卓越伙伴, 我们正在更创新地参与商业和技术生态圈的建设, 帮助中国企业和政府把握数字化力量, 通过制定战略优化流程集成系统部署云计算等实现转型, 提升全球竞争力, 从而立足中国赢在全球详细信息, 敬请访问埃森哲公司主页以及埃森哲大中华区主页

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