国 际 金 融 公 司 (IFC) 简 介 国 际 金 融 公 司 是 世 界 银 行 集 团 的 成 员 组 织, 是 专 门 针 对 发 展 中 国 家 私 营 部 门 的 全 球 发 展 机 构, 通 过 支 持 私 营 部 门 来 创 造 就 业, 解 决 最 迫 切 的 发 展 挑 战 I

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1 通 过 普 惠 商 业 推 动 共 享 繁 荣 : 成 功 企 业 如 何 惠 及 金 字 塔 底 层 合 作 伙 伴 :

2 国 际 金 融 公 司 (IFC) 简 介 国 际 金 融 公 司 是 世 界 银 行 集 团 的 成 员 组 织, 是 专 门 针 对 发 展 中 国 家 私 营 部 门 的 全 球 发 展 机 构, 通 过 支 持 私 营 部 门 来 创 造 就 业, 解 决 最 迫 切 的 发 展 挑 战 IFC 与 100 多 个 国 家 的 私 营 企 业 合 作, 利 用 其 资 金 专 业 知 识 和 影 响 力 为 消 除 贫 困 推 动 共 享 繁 荣 做 出 贡 献 作 者 本 报 告 由 Kathy Gaertner 和 Eriko Ishikawa 编 写,Toshi Masuoka 提 供 了 指 导,Beth Jenkins 对 报 告 也 有 所 贡 献 Groff Creative 提 供 了 报 告 的 版 面 设 计 致 谢 本 报 告 是 根 据 IFC 客 户 在 普 惠 商 业 模 式 方 面 所 做 的 开 创 性 工 作 而 编 写 我 们 向 所 有 同 意 被 写 入 报 告 的 客 户 表 示 感 谢 版 权 与 允 许 国 际 金 融 公 司 2014 保 留 所 有 权 利 本 著 作 内 容 受 版 权 保 护 在 未 经 允 许 的 情 况 下 复 制 与 / 或 传 输 本 著 作 的 部 分 或 全 部 内 容 可 能 违 反 相 关 法 律 IFC 不 保 证 本 著 作 所 包 含 内 容 及 结 论 或 判 断 的 准 确 性 可 靠 性 和 完 整 性, 也 不 对 其 内 容 及 其 来 源 中 出 现 的 任 何 疏 忽 或 错 误 ( 包 括 地 图 错 误 和 技 术 错 误 在 内 ) 负 责 或 承 担 法 律 责 任

3 序 国 际 金 融 公 司 的 许 多 客 户, 包 括 本 报 告 中 介 绍 的 那 些 企 业, 其 业 务 直 接 影 响 到 低 收 入 人 群 这 些 客 户 通 过 各 种 方 式 将 位 于 经 济 金 字 塔 底 层 的 人 口 纳 入 它 们 的 价 值 链 过 去 十 年 里 IFC 已 经 向 400 多 家 这 类 公 司 承 诺 了 超 过 110 亿 美 元 资 金, 并 为 自 己 能 帮 助 这 些 企 业 发 展 壮 大 而 深 感 自 豪 通 过 普 惠 商 业 推 动 共 享 繁 荣 : 成 功 企 业 如 何 惠 及 金 字 塔 底 层 考 虑 到 全 球 人 口 形 势 的 变 化 和 增 长 的 放 缓, 我 们 这 些 从 事 普 惠 商 业 的 客 户 所 取 得 的 成 就 就 更 加 令 人 瞩 目 年 金 融 危 机 后, 全 球 总 体 经 济 增 长 和 收 入 增 长 都 大 幅 减 缓, 各 国 结 构 性 改 革 进 展 参 差 不 齐 很 多 国 家 不 平 等 问 题 日 益 严 重, 而 过 去 30 年 里 前 所 未 有 的 减 贫 势 头 似 乎 正 在 失 去 动 力 但 即 使 在 这 种 宏 观 背 景 下, 也 还 是 有 很 多 未 得 到 充 分 挖 掘 的 增 长 机 会, 尤 其 是 技 术 进 步 带 来 的 机 会 它 们 可 以 帮 助 位 于 金 字 塔 底 层 的 数 十 亿 人 参 与 到 现 代 化 的 全 球 经 济 在 IFC, 我 们 相 信 私 营 部 门 可 以 创 造 新 的 就 业 机 会 和 市 场, 向 低 收 入 顾 客 提 供 产 品 和 服 务, 从 而 帮 助 他 们 实 现 梦 想 我 们 要 做 的 工 作 还 很 多 只 要 全 球 各 地 的 人 们 还 不 能 享 有 实 现 同 等 生 产 率 和 生 活 满 意 度 的 机 会, 我 们 的 使 命 就 没 有 完 成 缩 小 发 达 国 家 与 新 兴 市 场 之 间 经 济 条 件 的 差 距 是 实 现 世 界 银 行 集 团 目 标 终 结 贫 困 和 推 动 共 享 繁 荣 的 关 键 IFC 致 力 于 实 现 这 些 目 标, 推 动 商 业 上 可 行 的 普 惠 商 业 模 式 迅 速 扩 散 褚 浩 全 国 际 金 融 公 司 首 席 经 济 学 家 IFC

4 目 录 案 例 研 究 清 单 报 告 对 以 下 企 业 进 行 了 介 绍, 这 些 介 绍 将 侧 重 于 每 个 企 业 的 普 惠 商 业 模 式 的 某 个 方 面 在 此 我 们 感 谢 这 些 客 户 同 意 被 收 入 在 报 告 中, 也 感 谢 他 们 为 惠 及 金 字 塔 底 层 群 体 而 开 展 的 工 作 通 过 普 惠 商 业 推 动 共 享 繁 荣 : 成 功 企 业 怎 样 惠 及 金 字 塔 底 层 农 业 企 业 : Alqueria 公 司, 哥 伦 比 亚 29 Bankaool 银 行, 墨 西 哥 ( 金 融 ) 13 ECOM 公 司, 科 特 迪 瓦 15 Engro 食 品 公 司, 巴 基 斯 坦 9 Jain 灌 溉 系 统 有 限 公 司, 印 度 35 肯 尼 亚 茶 叶 发 展 局, 肯 尼 亚 11 教 育 : 桥 梁 国 际 学 院, 非 洲 地 区 21 理 想 投 资, 巴 西 ( 金 融 ) 37 Trustco, 纳 米 比 亚 ( 金 融 ) 39 Uniminuto, 哥 伦 比 亚 25 医 疗 卫 生 : 心 血 管 病 基 金 会, 哥 伦 比 亚 31 salaun, 墨 西 哥 21 住 房 : Aadhar 住 房 金 融, 印 度 ( 金 融 ) 35 Vinte, 墨 西 哥 23 信 息 与 通 讯 技 术 (ICT): Millicom, 非 洲 和 拉 美 29 Roshan, 阿 富 汗 23 上 海 方 付 通 商 务 服 务 有 限 公 司, 中 国 41 Suvidhaa, 印 度 31 零 售 : 马 拉 维 Bakhresa 有 限 公 司, 马 拉 维 25 Tribanco 公 司, 巴 西 ( 金 融 ) 39 公 共 事 业 : AEGEA 水 务 公 司, 巴 西 37 马 尼 拉 水 务 公 司, 菲 律 宾 41 引 言 2 与 来 自 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 合 作 5 采 购 7 整 合 供 应 商 8 提 供 能 力 建 设 10 协 助 金 融 服 务 12 找 出 恰 当 的 解 决 方 案 组 合 14 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 17 产 品 和 服 务 开 发 19 降 低 成 本 20 物 有 所 值 22 配 合 顾 客 的 现 金 流 24 分 销 与 零 售 27 利 用 零 售 商 28 利 用 新 技 术 30 营 销 和 销 售 33 传 达 价 值 34 区 别 定 价 36 协 助 金 融 服 务 38 便 捷 支 付 40 结 语 42

5 与 金 字 塔 底 层 合 作 挑 战 和 解 决 方 案 概 述 供 应 商 顾 客 采 购 产 品 和 服 务 开 发 分 销 与 零 售 营 销 和 销 售 挑 战 向 小 农 户 采 购 吸 引 对 产 品 价 值 敏 感 的 顾 客 在 降 低 成 本 的 同 时 扩 大 服 务 释 放 购 买 意 愿 和 支 付 能 力 整 合 供 应 商 降 低 成 本 利 用 零 售 商 传 达 价 值 提 供 能 力 建 设 物 有 所 值 利 用 新 技 术 区 别 定 价 解 决 方 案 协 助 金 融 服 务 配 合 顾 客 的 现 金 流 协 助 金 融 服 务 便 捷 支 付 1

6 引 言 新 兴 市 场 的 公 司 出 于 各 种 战 略 考 虑, 在 价 值 链 的 各 个 环 节 上 与 位 于 经 济 金 字 塔 底 层 的 群 体 合 作 国 际 金 融 公 司 向 几 百 家 此 类 公 司 投 资, 我 们 将 其 称 为 普 惠 商 业 这 些 公 司 在 让 贫 困 人 口 受 益 的 同 时 也 实 现 了 商 业 可 持 续 性 和 企 业 发 展 公 司 与 金 字 塔 底 层 合 作, 因 为 这 有 利 于 公 司 的 经 营 在 供 给 方 面, 公 司 可 能 需 要 通 过 与 金 字 塔 底 层 的 合 作 来 补 充 货 源 或 实 现 货 源 多 元 化, 以 达 到 采 购 的 数 量 目 标 或 降 低 风 险, 或 是 用 来 降 低 长 期 成 本 有 些 公 司 想 通 过 与 现 今 的 小 供 应 商 合 作 来 获 得 供 货 保 障, 另 一 些 公 司 则 可 能 是 根 据 客 户 的 偏 好 向 某 些 特 定 供 应 商 采 购 在 需 求 方 面, 很 多 公 司 都 清 楚, 金 字 塔 底 层 有 45 亿 人 口, 其 购 买 力 总 和 达 到 5 万 亿 美 元 1 因 此, 公 司 努 力 通 过 创 新 性 的 解 决 方 案, 将 这 些 人 发 展 为 自 己 的 客 户, 提 高 市 场 份 额, 增 加 营 业 收 入 和 盈 利 有 些 公 司 认 识 到 抢 占 市 场 先 机 培 养 顾 客 忠 诚 度 可 以 给 公 司 带 来 很 大 优 势, 因 为 这 些 顾 客 将 成 为 未 来 的 中 产 阶 层 普 惠 商 业 在 有 利 于 企 业 经 营 的 同 时, 也 使 金 字 塔 底 层 的 群 体 受 益 普 惠 商 业 给 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 提 供 了 以 前 他 们 可 能 无 法 获 得 的 可 靠 市 场 普 惠 商 业 给 金 字 塔 底 层 的 顾 客 带 来 了 更 加 物 有 所 值 的 产 品 和 服 务 企 业 还 可 能 与 金 字 塔 底 层 的 分 销 商 和 零 售 商 合 作 所 有 位 于 金 字 塔 底 层 的 人 口 都 可 以 利 用 这 些 机 会 来 增 加 收 入, 提 高 生 活 质 量, 实 现 自 身 的 发 展 潜 力 IFC 的 客 户 企 业 就 哪 些 做 法 行 之 有 效 提 供 了 重 要 启 示 2011 年, 我 们 提 出 了 IFC 普 惠 商 业 业 务 中 常 见 的 七 种 模 式 现 在 这 份 新 报 告 将 对 我 们 的 成 功 企 业 采 用 了 哪 些 具 体 策 略 来 惠 及 金 字 塔 底 层 进 行 更 详 细 的 介 绍 这 些 企 业 有 的 是 地 方 企 业, 有 的 是 在 当 地 有 大 量 投 资 的 公 司 IFC 向 这 些 公 司 投 资 前, 会 对 每 家 公 司 进 行 尽 职 调 查, 确 保 其 经 营 模 式 具 有 商 业 可 行 性, 同 时 符 合 IFC 的 环 境 社 会 和 治 理 标 准 IFC 在 整 个 投 资 期 内 定 期 对 公 司 进 行 监 测 多 年 来 各 方 面 的 利 益 相 关 者 已 建 立 了 一 个 关 于 普 惠 商 业 的 知 识 库, 我 们 相 信 这 份 报 告 将 对 这 个 知 识 库 有 所 扩 充 本 报 告 分 为 两 部 分, 反 映 了 企 业 惠 及 金 字 塔 底 层 的 两 种 主 要 形 式 将 他 们 作 为 供 应 商 和 作 为 顾 客, 当 然 企 业 在 这 个 过 程 中 还 可 能 与 金 字 塔 底 层 的 分 销 商 和 零 售 商 合 作 报 告 所 提 出 的 解 决 方 案 不 限 于 具 体 部 门, 而 是 适 用 于 多 种 产 业 我 们 希 望 这 些 解 决 方 案 可 以 帮 助 新 兴 市 场 的 企 业 应 对 他 们 所 面 临 的 挑 战 1 按 购 买 力 平 价 (PPP) 折 算 的 2005 年 美 元 2

7 价 值 链 上 的 金 字 塔 底 层 金 字 塔 底 层 的 人 口 平 均 每 天 收 入 不 到 8 美 元 并 且 / 或 者 缺 乏 基 本 的 产 品 和 服 务 金 字 塔 底 层 的 顾 客 金 字 塔 底 层 的 零 售 商 从 事 普 惠 商 业 的 公 司 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 金 字 塔 底 层 的 分 销 商 金 字 塔 底 层 的 人 群 利 用 价 值 链 上 的 各 种 机 会 来 增 加 收 入, 提 高 生 活 质 量 3

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9 与 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 合 作 提 高 金 字 塔 底 层 人 群 的 收 入 和 生 活 水 平 本 节 案 例 研 究 农 业 企 业 : Bankaool 银 行, 墨 西 哥 13 ECOM 公 司, 科 特 迪 瓦 15 Engro 食 品 公 司, 巴 基 斯 坦 9 肯 尼 亚 茶 叶 发 展 局, 肯 尼 亚 11 与 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 合 作 5 采 购 7 整 合 供 应 商 8 提 供 能 力 建 设 10 协 助 金 融 服 务 12 找 出 恰 当 的 解 决 方 案 组 合 14 5

10 与 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 合 作 机 会 公 司 出 于 多 种 原 因 向 位 于 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 购 买 产 品 或 服 务 这 包 括 : 补 充 供 给 : 公 司 可 能 需 要 在 现 有 供 应 基 地 的 基 础 上 进 一 步 扩 大, 以 满 足 供 货 量 要 求 多 元 化 : 拥 有 多 种 类 型 的 供 应 商 有 助 于 公 司 进 货 渠 道 的 多 元 化, 降 低 风 险 市 场 偏 好 : 为 拓 展 某 些 市 场, 公 司 必 须 迎 合 客 户 对 产 品 的 偏 好, 这 些 偏 好 可 能 有 利 于 低 收 入 供 应 商 本 地 要 求 : 在 有 些 国 家, 公 司 可 能 必 须 向 小 农 户 采 购, 才 能 满 足 关 于 本 地 采 购 或 税 收 优 惠 的 要 求 向 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 采 购 不 仅 利 于 企 业 的 经 营, 也 使 农 民 受 益 在 发 展 中 国 家, 向 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 采 购 在 农 业 领 域 要 比 其 他 产 业 普 遍, 因 为 大 量 拥 有 少 量 土 地 的 小 农 户 主 导 着 很 多 商 品 的 生 产 公 司 向 这 些 小 农 户 采 购 不 仅 符 合 公 司 的 商 业 利 益, 同 时 也 使 农 民 受 益 公 司 帮 助 农 民 改 善 生 产, 提 高 产 量 和 质 量 到 了 收 获 季 节, 公 司 收 购 农 民 的 产 品, 使 小 农 户 可 以 进 入 他 们 以 前 无 法 进 入 的 市 场 随 着 农 民 收 入 的 增 加, 他 们 的 家 庭 就 拥 有 了 更 好 的 粮 食 保 障, 也 能 负 担 起 更 好 的 医 疗 教 育 和 其 他 服 务, 提 高 生 活 水 平 6

11 与 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 合 作 : 采 购 挑 战 向 小 农 户 采 购 向 小 农 户 采 购 的 公 司 面 临 一 系 列 独 特 挑 战, 包 括 : 交 易 成 本 高 : 向 小 农 户 采 购 涉 及 的 农 民 数 量 大, 每 家 的 供 货 量 小, 而 且 他 们 常 常 位 于 交 通 不 便 的 地 区, 这 从 物 流 上 来 说 十 分 困 难 且 成 本 高 昂 质 量 不 稳 定 : 农 民 往 往 缺 少 有 效 经 营 农 场 所 需 的 生 产 技 术 和 商 业 技 能 另 外 他 们 可 能 也 缺 少 或 买 不 起 化 肥 农 药 良 种 等 关 键 投 入 品 产 量 不 可 靠 : 由 于 获 得 的 培 训 有 限, 同 时 缺 乏 恰 当 的 生 产 投 入 品, 农 民 种 植 的 作 物 可 能 更 易 发 生 病 虫 害, 也 更 容 易 受 天 气 条 件 影 响, 导 致 产 量 低 于 预 期 难 以 获 得 贷 款 也 意 味 着 他 们 常 常 无 钱 购 买 现 代 化 设 备 支 付 雇 工 工 资 将 产 品 安 全 运 往 市 场 而 且, 在 没 有 可 强 制 执 行 的 采 购 合 同 的 情 况 下, 公 司 可 能 很 难 维 持 农 民 的 忠 诚 度, 保 障 在 收 获 季 节 得 到 充 足 货 源 解 决 方 案 规 模 各 异 的 公 司, 包 括 采 购 商 加 工 商 和 食 品 饮 料 生 产 商 在 内, 通 过 多 种 解 决 方 案 来 克 服 障 碍, 以 商 业 上 可 行 的 方 式 向 小 农 户 采 购 这 些 解 决 方 案 包 括 : 整 合 供 应 商 : 与 农 民 团 体 而 不 是 个 人 合 作, 降 低 成 本, 简 化 物 流 提 供 能 力 建 设 : 向 农 民 提 供 培 训 和 学 习 机 会, 改 善 产 量 和 质 量 协 助 金 融 服 务 : 使 农 民 可 以 获 得 贷 款, 用 来 支 付 运 营 成 本 和 进 行 投 资 规 模 各 异 的 公 司 通 过 多 种 解 决 方 案 来 克 服 障 碍, 以 商 业 上 可 行 的 方 式 向 小 农 户 采 购 7

12 与 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 合 作 : 采 购 解 决 方 案 : 整 合 供 应 商 与 组 织 起 来 的 农 民 团 体 合 作, 而 不 是 与 单 个 农 户 合 作, 可 以 降 低 成 本, 简 化 从 运 输 到 货 款 支 付 等 各 种 经 营 活 动 公 司 可 采 取 多 种 方 式 与 农 民 团 体 合 作, 如 : 与 现 有 生 产 者 团 体 建 立 联 系 : 与 农 民 合 作 社 等 生 产 者 团 体 建 立 关 系 这 类 团 体 可 以 整 合 资 源, 批 量 购 买 投 入 品 它 们 还 可 以 组 织 运 输 服 务, 建 立 集 散 中 心, 甚 至 根 据 自 身 资 源 和 能 力 对 产 品 进 行 粗 加 工 集 散 中 心 : 使 用 位 于 或 靠 近 农 业 区 的 集 散 设 施, 以 便 农 民 可 以 方 便 地 以 较 低 成 本 交 付 产 品 和 收 到 货 款 企 业 经 常 通 过 集 散 中 心 向 农 民 提 供 信 息 投 入 品 和 多 种 服 务 也 可 将 这 类 设 施 作 为 中 心 - 辐 射 模 式 中 的 中 心, 让 采 购 代 理 以 中 心 为 基 地, 前 往 距 离 较 远 的 农 场 收 购 产 品 集 散 中 心 可 以 由 公 司 承 包 商 生 产 者 团 体 或 本 地 社 区 来 建 设 和 经 营 采 购 解 决 方 案 提 供 能 力 建 设 整 合 减 少 了 与 单 个 农 民 打 交 道 所 带 来 的 困 难 整 合 供 应 商 协 助 金 融 服 务 8

13 整 合 供 应 商 : 集 散 中 心 Engro 食 品 公 司, 巴 基 斯 坦 巴 基 斯 坦 的 奶 牛 业 是 一 个 以 家 庭 为 单 位 的 分 散 产 业 全 国 约 有 800 万 以 养 奶 牛 为 生 的 农 户, 分 布 在 几 千 平 方 公 里 土 地 上 每 个 养 牛 户 约 有 2-5 头 奶 牛 或 水 牛 巴 基 斯 坦 第 二 大 牛 奶 加 工 企 业,Engro 食 品 公 司 (EFL), 通 过 建 立 村 一 级 的 直 接 采 购 基 础 设 施, 将 30 万 小 型 养 殖 户 纳 入 其 供 应 链 该 公 司 通 过 1800 个 原 奶 收 集 中 心 将 85% 的 供 奶 户 整 合 起 来 原 奶 收 集 中 心 离 农 户 家 的 平 均 距 离 是 2 公 里, 所 以 农 民 可 以 步 行 或 使 用 当 地 交 通 工 具 前 往 每 个 中 心 的 面 积 约 为 300 平 方 米, 设 有 冷 却 罐 基 础 检 测 实 验 室 和 加 热 器 每 个 中 心 每 天 收 集 约 400 升 原 奶 农 民 向 收 集 中 心 送 奶 时,Engro 公 司 会 对 原 奶 进 行 检 测 和 称 重 公 司 向 每 个 农 户 发 一 张 磁 卡 农 户 在 收 奶 点 刷 卡, 交 易 数 据 即 上 传 到 公 司 的 管 理 信 息 系 统 磁 卡 的 使 用 使 收 奶 和 付 款 过 程 更 高 效 管 理 信 息 系 统 使 Engro 公 司 可 对 原 奶 的 收 购 付 款 质 量 参 数 和 每 个 农 户 的 农 业 服 务 要 求 保 持 完 整 追 溯 原 奶 收 上 来 后,360 多 辆 封 闭 罐 车 将 它 们 从 收 集 中 心 运 至 公 司 的 地 区 中 心, 再 从 地 区 中 心 运 到 牛 奶 加 工 厂 当 农 民 前 往 原 奶 收 集 中 心 送 奶 时,Engro 公 司 通 过 下 属 的 农 业 服 务 站 向 农 民 提 供 培 训 和 指 导, 每 个 服 务 站 为 若 干 收 集 中 心 提 供 服 务 培 训 内 容 包 括 疫 苗 卫 生 管 理 和 奶 牛 饲 喂 方 法 等 离 收 奶 中 心 太 远 的 农 户 可 将 原 奶 交 给 1700 名 村 收 奶 人, 他 们 都 接 受 过 牛 奶 检 测 处 理 和 卫 生 培 训, 并 配 备 了 收 奶 工 具 检 测 包 和 记 录 簿 详 见 案 例 研 究 : 9

14 与 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 合 作 : 采 购 解 决 方 案 : 提 供 能 力 建 设 农 民 需 要 把 小 农 场 经 营 成 一 种 有 利 可 图 的 生 意 提 高 农 民 应 用 最 新 耕 作 技 术 正 确 使 用 化 学 农 药 等 投 入 品 和 管 理 农 场 财 务 的 能 力 可 以 帮 助 农 民 提 高 产 生 产 率 和 产 品 质 量 能 力 建 设 还 可 以 帮 助 农 民 实 施 环 境 健 康 安 全 和 劳 动 力 方 面 的 优 秀 实 践, 获 得 买 家 可 能 要 求 具 备 的 认 证 由 于 能 力 建 设 有 助 于 提 高 农 民 的 生 产 率 和 生 产 质 量, 有 时 还 可 以 使 他 们 获 得 某 些 溢 价, 因 此 也 可 以 改 善 农 民 的 信 用 风 险, 增 强 贷 款 人 对 其 偿 贷 能 力 的 信 心 当 能 力 建 设 服 务 给 农 民 带 来 更 高 收 入 时, 农 民 对 提 供 服 务 的 公 司 也 会 更 加 忠 诚 对 某 些 作 物 来 说, 进 行 标 准 认 证 可 以 帮 助 农 民 获 得 价 格 溢 价, 打 开 新 的 市 场 认 证 方 案 是 推 动 农 民 在 改 善 商 业 流 程 的 同 时 采 用 良 好 农 业 实 践 和 提 高 生 产 率 的 重 要 渠 道 有 些 公 司 直 接 提 供 能 力 建 设 支 持, 另 一 些 则 聘 请 承 包 商 或 与 非 政 府 组 织 基 金 会 或 捐 助 机 构 合 作 来 提 供 这 采 购 解 决 方 案 些 服 务 整 合 供 应 商 提 供 能 力 建 设 常 见 的 能 力 建 设 策 略 包 括 : 农 业 技 术 推 广 人 员 : 推 广 人 员 指 的 是 走 访 农 户 提 供 农 学 建 议 的 专 家 有 些 推 广 人 员 可 能 也 提 供 商 业 和 财 务 管 理 方 面 的 指 导 为 进 一 步 扩 大 他 们 的 工 作 影 响, 推 广 人 员 可 以 采 用 培 训 培 训 者 的 方 式, 建 立 起 由 基 层 推 广 人 员 或 农 民 志 愿 者 组 成 的 网 络, 由 他 们 再 对 其 他 农 民 开 展 培 训 农 民 培 训 中 心 : 农 民 培 训 中 心 给 农 民 提 供 集 体 培 训 课, 讨 论 从 农 学 技 术 到 农 场 管 理 和 财 务 技 巧 等 多 种 议 题 这 些 培 训 通 常 在 社 区 公 共 设 施 或 某 个 学 员 的 农 场 举 行 示 范 田 : 示 范 田 指 的 是 公 司 公 司 的 承 包 商 或 合 作 伙 伴 使 用 他 们 向 农 民 介 绍 的 投 入 品 或 种 植 方 法 种 植 某 种 作 物 的 地 块 示 范 田 使 农 民 可 以 先 观 察 新 的 投 入 品 或 种 植 方 法 的 成 效, 然 后 再 决 定 是 否 投 入 时 间 和 资 源 采 用 这 些 投 入 品 或 方 法 协 助 金 融 服 务 10

15 提 供 能 力 建 设 : 农 业 技 术 推 广 人 员 和 农 民 培 训 中 心 肯 尼 亚 茶 叶 发 展 局 (KTDA), 肯 尼 亚 肯 尼 亚 茶 叶 发 展 局 (KTDA) 是 世 界 上 最 大 的 茶 叶 公 司 之 一 它 由 55 万 茶 农 组 成, 每 人 的 茶 叶 种 植 面 积 通 常 不 到 半 英 亩 KTDA 成 立 于 2000 年, 它 从 农 民 那 里 收 购 茶 叶 进 行 加 工, 销 往 欧 洲 亚 洲 北 非 和 中 东 KTDA 向 茶 农 提 供 非 常 全 面 的 服 务, 包 括 培 训 投 入 品 交 通 加 工 营 销 和 金 融 服 务 等 KTDA 的 培 训 活 动 旨 在 增 强 农 民 生 产 实 践 的 可 持 续 性, 进 而 加 强 整 个 价 值 链 的 可 持 续 性 KTDA 使 用 两 种 培 训 方 法 : 一 是 农 民 田 间 学 校, 一 是 农 民 带 头 人 方 法 KTDA 于 2006 年 与 联 合 利 华 的 利 普 顿 公 司 合 作 进 行 了 关 于 良 好 农 业 实 践 的 试 点, 随 后 引 入 了 农 民 田 间 学 校 的 模 式 农 民 田 间 学 校 每 两 个 月 活 动 一 次, 每 次 两 小 时, 内 容 包 括 田 间 试 验 和 观 察 实 地 考 察 和 培 训 等 通 过 关 于 种 植 技 术 采 茶 技 术 和 认 证 筹 备 等 内 容 的 讲 解 和 培 训, 农 民 对 如 何 提 高 生 产 率 和 茶 叶 质 量 有 了 更 多 了 解 2013 年,KDTA 的 推 广 人 员 管 理 着 820 个 农 民 田 间 学 校 除 农 民 田 间 学 校 外,KTDA 还 采 用 培 训 培 训 者 的 方 法, 让 农 民 带 头 人 向 更 多 农 民 提 供 培 训 指 导 公 司 对 志 愿 承 担 这 一 任 务 的 种 茶 能 手 进 行 培 训, 他 们 不 仅 可 以 培 训 其 他 农 民, 还 可 以 在 公 司 前 来 对 茶 园 检 查 前 进 行 初 步 检 查 农 民 带 头 人 向 身 边 其 他 茶 农 进 行 农 业 实 践 培 训, 使 之 符 合 雨 林 联 盟 认 证 提 出 的 生 态 社 会 和 经 济 要 求 培 训 内 容 包 括 农 学 实 践 气 候 变 化 的 适 应 ( 如 作 物 多 样 化 ) 和 减 缓 ( 如 种 植 本 土 树 种 ) 水 土 保 持 和 水 资 源 管 理 由 非 洲 伙 伴 和 雨 林 联 盟 组 织 对 农 民 带 头 人 进 行 培 训, 同 时 有 KTDA 工 作 人 员 向 他 们 提 供 支 持 培 训 在 KTDA 的 收 购 中 心 和 工 厂 举 行 详 见 案 例 研 究 : 11

16 与 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 合 作 : 采 购 解 决 方 案 : 协 助 金 融 服 务 农 民 可 能 需 要 短 期 贷 款 或 由 采 购 商 提 供 预 付 款, 来 购 买 生 产 投 入 品 支 付 劳 动 力 或 交 通 费 用 ; 他 们 可 能 也 需 要 期 限 更 长 的 融 资 来 改 善 基 本 生 产 条 件, 提 高 生 产 率 和 产 品 质 量 贷 款 可 以 发 放 给 个 人, 也 可 以 发 放 给 团 体 在 农 民 之 间 社 会 纽 带 很 强 的 地 区, 个 人 贷 款 可 由 农 民 小 组 来 提 供 担 保 企 业 可 以 通 过 以 下 机 制 来 推 动 对 农 民 的 金 融 服 务 : 直 接 贷 款 : 直 接 向 农 民 提 供 信 贷 或 者 建 立 一 个 分 支 机 构 来 负 责 这 项 工 作 由 于 公 司 与 小 型 供 应 商 关 系 密 切, 所 以 比 外 界 的 金 融 机 构 对 其 生 产 潜 力 有 更 好 的 了 解, 能 对 其 信 用 风 险 做 出 更 准 确 的 评 估 有 些 情 况 下, 贷 款 限 额 是 根 据 公 司 预 计 将 从 农 民 那 里 获 得 的 产 品 价 值 百 分 比 确 定 的 贷 款 还 款 可 以 直 接 在 收 获 时 从 农 民 的 付 款 中 扣 除 比 如, 公 司 可 以 在 生 产 周 期 中 适 时 向 农 民 免 费 提 供 农 业 投 入 品 如 优 质 良 种 化 肥 杀 虫 剂 和 生 产 设 备, 收 获 后 农 民 交 货 时 再 将 这 笔 费 用 从 付 给 农 民 的 款 项 中 扣 除 采 购 解 决 方 案 第 三 方 融 资 : 将 农 民 介 绍 给 其 他 信 贷 机 构, 如 小 额 贷 款 公 司 其 他 非 银 行 金 融 机 构 租 赁 公 司 和 本 地 银 行 等 贷 款 可 以 现 金 形 式 发 放 给 农 民, 也 可 以 直 接 付 给 向 农 民 出 售 农 业 投 入 品 的 企 业 如 果 农 民 与 某 个 公 司 订 有 收 购 合 同, 贷 款 机 构 就 可 以 用 该 合 同 作 为 抵 押 贷 款 机 构 可 以 让 从 农 民 那 里 收 购 产 品 的 公 司 提 供 一 些 信 息 或 建 议, 帮 助 他 们 评 价 农 民 的 信 用 风 险 贷 款 机 构 还 可 以 要 求 收 购 方 在 收 获 时 把 付 给 农 民 的 款 项 留 出 一 部 分, 直 接 付 给 贷 款 机 构 还 清 欠 款 贷 款 机 构 还 可 以 让 收 购 方 对 可 能 发 生 的 贷 款 损 失 提 供 一 定 比 例 的 担 保 提 供 能 力 建 设 整 合 供 应 商 协 助 金 融 服 务 金 融 服 务 对 提 高 生 产 率 促 进 收 入 增 长 至 关 重 要 12

17 协 助 金 融 服 务 : 从 直 接 贷 款 转 向 第 三 方 贷 款 Bankaool 银 行, 墨 西 哥 Bankaool 银 行 成 立 于 2005 年 当 时 国 际 商 品 贸 易 公 司 ECOM 在 墨 西 哥 的 分 支 机 构 墨 西 哥 农 工 联 合 公 司 (SA AMSA) 决 定 剥 离 它 的 供 应 商 融 资 部 门, 遂 成 立 了 Bankaool 银 行 在 此 之 前 的 50 多 年 里,SA AMSA 一 直 直 接 为 供 应 商 提 供 贷 款 服 务 Bankaool 银 行 向 农 民 提 供 短 期 流 动 资 金 贷 款 和 中 期 资 本 支 出 贷 款 它 的 贷 款 利 率 低 于 那 些 向 农 民 直 接 贷 款 的 贸 易 和 加 工 企 业 的 利 率, 也 大 大 低 于 大 多 数 微 型 金 融 机 构 的 利 率 它 的 近 99% 客 户 月 收 入 低 于 1200 美 元,80% 客 户 以 前 从 未 得 到 过 任 何 正 规 金 融 服 务 Bankaool 银 行 与 它 所 信 任 的 贸 易 和 加 工 企 业 网 络 合 作, 找 出 那 些 信 用 风 险 较 低 的 农 民 这 些 买 家 帮 助 Bankaool 银 行 整 理 农 民 的 有 关 信 息, 形 成 信 用 档 案 收 获 后 买 家 从 给 农 民 的 付 款 中 直 接 留 出 他 们 欠 Bankaool 银 行 的 贷 款, 也 提 供 一 定 比 例 的 贷 款 损 失 担 保 Bankaool 银 行 则 向 这 些 买 家 付 少 量 成 功 费 这 种 模 式 使 Bankaool 可 以 向 大 量 农 民 提 供 服 务 它 通 过 农 产 品 收 购 企 业 将 农 民 整 合 起 来, 这 样 就 降 低 了 与 许 多 小 客 户 单 独 打 交 道 的 必 要, 简 化 了 管 理, 同 时 也 提 高 了 银 行 贷 款 业 务 的 整 体 信 用 质 量 最 初 刚 从 SA AMSA 剥 离 出 来 时, Bankaool 银 行 与 农 产 品 购 买 商 之 间 的 关 系 只 限 于 它 以 前 的 母 公 司 来 自 它 从 原 公 司 继 承 的 贷 款 业 务 而 现 在 它 已 经 与 15 个 农 产 品 买 家 建 立 了 合 作 关 系, 通 过 它 们 发 放 超 过 2.5 万 笔 贷 款, 总 额 超 过 5 亿 墨 西 哥 比 索 (3773 万 美 元 ) 公 司 服 务 于 多 种 类 型 的 墨 西 哥 农 民, 包 括 咖 啡 可 可 棉 花 糖 大 米 谷 物 蔬 菜 水 果 猪 肉 和 虾 等 产 品 的 生 产 者 最 近 墨 西 哥 政 府 的 一 项 研 究 发 现, 由 Bankaool 银 行 发 放 的 贷 款 占 全 国 农 业 贷 款 的 近 50% Bankaool 银 行 现 在 已 经 向 其 他 有 类 似 需 求 的 部 门 拓 展 它 在 向 农 民 和 其 他 客 户 提 供 贷 款 的 同 时, 也 提 供 储 蓄 和 存 款 服 务 它 使 用 网 上 银 行 移 动 银 行 和 业 务 代 理 人 等 多 种 服 务 渠 道, 提 供 以 人 为 本 的 金 融 产 品, 如 承 诺 式 储 蓄 详 见 案 例 研 究 : 13

18 与 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 合 作 : 采 购 洞 察 : 找 出 恰 当 的 方 案 组 合 与 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 合 作 的 公 司 必 须 了 解 不 同 供 应 商 的 特 点 并 为 其 设 计 恰 当 的 解 决 方 案 组 合, 才 能 实 现 供 应 链 的 优 化 加 深 对 供 应 商 的 了 解 有 助 于 提 高 公 司 效 率, 改 善 决 策, 降 低 风 险, 提 高 忠 诚 度, 并 增 强 公 司 的 总 体 竞 争 力 和 创 新 能 力 为 此, 公 司 可 以 通 过 问 卷 调 查 焦 点 小 组 等 方 法 获 得 一 些 洞 察, 改 善 经 营, 向 供 应 商 提 供 有 针 对 性 的 服 务, 找 出 新 的 服 务 领 域, 并 检 验 各 种 服 务 方 式 的 效 果 然 后 再 从 头 开 始 这 个 过 程, 形 成 持 续 的 反 馈 环 在 农 业 领 域, 这 种 反 馈 环 可 以 帮 助 公 司 发 现 哪 些 农 民 已 经 具 备 采 用 农 业 新 技 术 或 利 用 贷 款 的 条 件, 为 他 们 设 计 恰 当 的 服 务, 并 持 续 不 断 地 加 以 改 进 这 类 洞 察 包 括 : 供 应 商 概 况 : 关 于 供 应 商 的 需 求 动 机 要 求 和 能 力 的 社 会 人 口 学 信 息 和 其 他 数 据 满 意 度 : 衡 量 整 个 供 应 链 的 利 益 相 关 者 对 公 司 业 务 的 满 意 度 和 看 法 采 购 解 决 方 案 市 场 成 分 : 了 解 关 键 市 场 成 分 的 需 求 和 期 望, 根 据 这 些 需 求 和 期 望 调 整 产 品 和 服 务 或 调 整 合 作 模 式 提 供 能 力 建 设 整 合 供 应 商 协 助 金 融 服 务 加 深 对 供 应 商 的 了 解 有 助 于 改 善 公 司 业 绩 14

19 利 用 市 场 洞 察 来 了 解 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 ECOM, 科 特 迪 瓦 ECOM 是 一 个 以 咖 啡 可 可 和 棉 花 为 主 业 的 全 球 商 品 贸 易 公 司, 业 务 遍 布 30 个 国 家 在 科 特 迪 瓦, 该 公 司 直 接 向 1.5 万 名 农 民 采 购 可 可, 并 向 他 们 提 供 投 入 品 能 力 建 设 和 协 助 金 融 服 务 由 于 ECOM 公 司 想 增 强 对 供 应 商 的 了 解, 提 高 他 们 的 生 产 率, 加 强 他 们 对 公 司 的 忠 诚 度, 并 改 善 公 司 自 身 的 经 营, 它 与 国 际 金 融 公 司 合 作, 对 2000 多 名 供 应 商 进 行 了 一 项 详 细 调 查 调 查 搜 集 了 农 民 的 相 关 个 人 信 息 以 回 答 以 下 问 题 : 金 字 塔 底 层 的 农 民 怎 样 管 理 他 们 的 农 场? 他 们 的 生 产 率 如 何? 他 们 觉 得 ECOM 投 资 举 办 的 培 训 项 目 能 产 生 什 么 益 处? 实 际 上 有 什 么 益 处? 不 同 农 民 团 体 的 表 现 是 否 有 差 异? ECOM 与 IFC 共 同 对 调 查 结 果 进 行 了 分 析, 判 断 公 司 提 供 的 服 务 所 产 生 的 作 用 通 过 调 查 他 们 还 了 解 到 需 要 更 好 地 针 对 生 产 中 的 关 键 问 题 ( 如 树 木 老 化 或 生 产 率 降 低 ) 加 强 服 务, 并 就 公 司 能 否 根 据 供 应 商 的 业 绩 态 度 能 力 和 服 务 缺 口 或 需 要 提 供 更 有 针 对 性 的 服 务 做 出 判 断 调 查 结 果 为 ECOM 公 司 提 供 了 供 应 商 的 详 细 信 息 调 查 结 果 显 示, 有 认 证 的 农 民 情 况 好 于 无 认 证 的 农 民 : 他 们 产 量 更 高, 满 意 度 更 高, 而 且 会 把 自 己 的 更 多 土 地 用 于 种 植 可 可 和 其 他 经 济 作 物 不 过 ECOM 公 司 也 发 现, 即 使 在 获 得 认 证 的 农 民 当 中 也 存 在 着 在 生 产 率 上 的 很 大 差 异 农 民 指 出 融 资 和 树 木 嫁 接 能 力 建 设 是 存 在 服 务 缺 口 的 关 键 领 域, 另 外 他 们 还 希 望 就 主 要 由 妇 女 从 事 的 生 产 活 动 举 办 专 门 针 对 妇 女 的 培 训, 如 可 可 发 酵 和 烘 干 调 查 还 暴 露 出 供 应 链 面 临 的 一 些 重 要 长 期 风 险, 如 青 年 农 民 对 农 业 生 产 兴 趣 下 降 最 后, 调 查 还 显 示, 移 动 银 行 有 助 于 扩 大 农 民 对 金 融 服 务 的 获 取 ECOM 公 司 正 在 利 用 从 调 查 中 获 得 的 反 馈 调 整 自 己 的 服 务, 使 其 更 有 针 对 性 ; 公 司 也 在 努 力 解 决 调 查 指 出 的 战 略 性 问 题 同 时, 利 用 这 些 反 馈,ECOM 公 司 也 向 合 作 伙 伴 包 括 商 品 买 家 非 政 府 组 织 和 其 他 技 术 援 助 伙 伴 在 内 传 递 出 了 关 于 粮 食 安 全 社 区 需 求 和 认 证 益 处 等 方 面 的 重 要 信 息 15

20 16 村 庄 农 产 品 市 场, 尼 日 利 亚 照 片 提 供 :CURT CARNEMARK / 世 界 银 行 照 片 编 号 :NG013S18

21 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 本 节 案 例 研 究 农 业 企 业 : Alqueria 公 司, 哥 伦 比 亚 29 Jain 灌 溉 系 统 有 限 公 司, 印 度 35 教 育 : 桥 梁 国 际 学 院, 非 洲 地 区 21 理 想 投 资, 巴 西 ( 金 融 ) 37 Trustco, 纳 米 比 亚 ( 金 融 ) 39 Uniminuto, 哥 伦 比 亚 25 医 疗 卫 生 : 心 血 管 病 基 金 会, 哥 伦 比 亚 31 salauno, 墨 西 哥 21 住 房 : Aadhar 住 房 金 融, 印 度 ( 金 融 ) 35 Vinte, 墨 西 哥 23 信 息 和 通 讯 技 术 (ICT): Millicom, 非 洲 和 拉 美 29 Roshan, 阿 富 汗 23 上 海 方 付 通 商 务 服 务 有 限 公 司, 中 国 41 Suvidhaa, 印 度 31 扩 大 贫 困 人 口 对 商 品 和 服 务 的 获 取 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 17 产 品 和 服 务 开 发 19 降 低 成 本 20 物 有 所 值 22 配 合 顾 客 的 现 金 流 24 分 销 与 零 售 27 利 用 零 售 商 28 利 用 新 技 术 30 营 销 和 销 售 33 传 达 价 值 34 区 别 定 价 36 协 助 金 融 服 务 38 便 捷 支 付 40 零 售 : 马 拉 维 Bakhresa 有 限 公 司, 马 拉 维 25 Tribanco, 巴 西 ( 金 融 ) 39 公 用 事 业 : AEGEA 水 务 公 司, 巴 西 37 马 尼 拉 水 务 公 司, 菲 律 宾 41 17

22 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 机 会 诸 多 原 因 使 金 字 塔 底 层 的 群 体 成 为 对 很 多 公 司 来 说 吸 引 力 日 益 上 升 的 目 标 市 场 他 们 为 公 司 提 供 了 以 下 机 会 : 扩 大 客 户 群 : 位 于 金 字 塔 底 层 的 发 展 中 国 家 和 新 兴 市 场 人 口 大 约 有 45 亿, 占 全 球 总 人 口 的 一 半 以 上 赢 得 市 场 份 额 和 品 牌 忠 诚 度 : 随 着 收 入 增 长, 许 多 目 前 位 于 金 字 塔 底 层 的 人 口 将 过 渡 为 中 产 阶 层, 有 更 多 的 可 支 配 收 入 金 字 塔 底 层 的 群 体 平 均 来 说 更 为 年 轻, 这 意 味 着 他 们 在 今 后 很 多 年 里 仍 将 是 市 场 的 重 要 组 成 部 分 创 新 : 瞄 准 金 字 塔 底 层 的 市 场 可 以 推 动 产 品 服 务 和 商 业 模 式 的 创 新, 甚 至 也 可 以 激 发 在 高 收 入 市 场 上 的 竞 争 优 势 这 种 现 象 被 称 为 逆 向 创 新 金 字 塔 底 层 的 人 口 每 年 支 出 总 额 超 过 5 万 亿 美 元 1 很 多 公 司 已 经 向 金 字 塔 底 层 的 客 户 提 供 清 洁 用 水 食 品 住 房 电 力 移 动 电 话 医 疗 教 育 和 金 融 服 务 位 于 金 字 塔 底 层 的 亿 万 人 口 现 在 能 以 可 负 担 的 价 格 获 得 优 质 服 务, 这 是 他 们 以 前 从 未 经 历 过 的 有 些 时 候, 向 金 字 塔 底 层 的 顾 客 提 供 服 务 的 公 司 也 为 位 于 塔 底 的 分 销 商 和 零 售 商 创 造 了 收 入 机 会 这 些 底 层 的 商 贩 与 同 样 位 于 塔 底 的 顾 客 位 置 靠 近, 对 他 们 充 分 了 解 并 有 密 切 关 系, 因 此 成 为 向 金 字 塔 底 层 顾 客 提 供 产 品 和 服 务 的 最 佳 渠 道 很 多 公 司 充 分 发 挥 了 这 些 小 企 业 的 潜 力, 帮 助 他 们 与 公 司 共 同 发 展 那 些 成 功 地 向 金 字 塔 底 层 的 顾 客 提 供 服 务 的 公 司 通 常 是 以 以 下 三 个 关 键 领 域 为 重 点 : > 产 品 和 服 务 开 发 > 分 销 与 零 售 > 营 销 和 销 售 1 根 据 购 买 力 平 价 折 算 的 2005 年 美 元 18

23 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 : 产 品 和 服 务 开 发 挑 战 吸 引 对 产 品 价 值 敏 感 的 顾 客 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 开 发 产 品 和 服 务 的 公 司 面 临 一 系 列 挑 战 : 个 人 购 买 力 有 限 : 虽 然 位 于 金 字 塔 底 层 的 人 口 整 体 购 买 力 很 大, 但 单 个 顾 客 可 花 的 钱 有 限 风 险 规 避 : 金 字 塔 底 层 的 顾 客 由 于 资 金 有 限, 购 买 决 策 容 不 得 什 么 差 错, 所 以 他 们 往 往 对 购 买 的 产 品 和 服 务 是 否 物 有 所 值 非 常 敏 感, 并 且 排 斥 新 产 品 现 金 流 不 稳 定 : 金 字 塔 底 层 顾 客 的 收 入 现 金 流 不 仅 很 低, 而 且 可 能 难 以 预 测 能 够 帮 助 这 些 顾 客 进 行 日 常 购 买 和 一 生 中 重 大 投 资 的 金 融 服 务 如 储 蓄 信 贷 和 保 险 非 常 有 限 解 决 方 案 各 行 各 业 规 模 各 异 的 公 司, 包 括 农 业 企 业 教 育 能 源 医 疗 住 房 供 水 和 卫 生 设 施 等, 在 设 计 能 在 金 字 塔 底 层 市 场 成 功 竞 争 的 产 品 和 服 务 时 需 要 考 虑 多 方 面 事 项 这 包 括 : 降 低 成 本 : 使 产 品 和 服 务 可 负 担 物 有 所 值 : 提 供 有 用 优 质 的 产 品 和 服 务 配 合 顾 客 的 现 金 流 : 使 收 入 不 稳 定 的 顾 客 也 能 获 得 产 品 和 服 务 金 字 塔 底 层 的 顾 客 的 收 入 高 低 和 收 入 稳 定 性 也 存 在 差 异, 其 购 买 能 力 和 购 买 意 愿 也 各 不 相 同 19

24 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 : 产 品 和 服 务 开 发 解 决 方 案 : 降 低 成 本 可 负 担 性 对 金 字 塔 底 层 的 顾 客 来 说 是 最 重 要 的 问 题 ; 产 品 或 服 务 的 价 格 对 收 入 有 限 的 顾 客 来 说 是 一 个 重 要 障 碍 不 过, 降 低 产 品 或 服 务 的 成 本 必 须 在 保 证 物 有 所 值 的 基 础 上 公 司 可 以 通 过 以 下 渠 道 降 低 成 本 : 设 计 : 使 用 性 价 比 高 的 新 型 材 料, 消 除 那 些 不 带 来 额 外 价 值 的 功 能, 选 择 可 以 降 低 顾 客 的 使 用 和 维 护 成 本 的 产 品 和 服 务 特 点 低 成 本 设 计 往 往 利 用 现 有 的 电 子 平 台 或 使 用 顾 客 已 经 拥 有 的 硬 件 设 备 如 手 机 此 外, 公 司 可 以 开 发 出 一 系 列 相 关 的 产 品 或 服 务, 如 教 育 课 程 或 电 子 平 台 应 用 程 序 标 准 化 : 在 不 牺 牲 质 量 的 前 提 下 开 发 一 套 统 一 的 程 序 和 工 具 标 准 化 使 公 司 可 以 迅 速 扩 大 规 模, 从 而 更 快 收 回 前 期 投 资 业 务 流 程 的 标 准 化 还 有 助 于 在 多 个 生 产 地 点 或 服 务 地 点 维 持 同 样 的 质 量 水 平 通 常, 标 准 化 可 以 减 少 工 人 生 产 某 种 产 品 或 提 供 某 种 服 务 所 需 的 时 间, 降 低 对 他 们 的 技 能 要 求 因 此, 对 教 育 和 医 疗 这 类 因 成 本 太 高 而 难 以 向 金 字 塔 底 层 的 顾 客 提 供 的 服 务 行 业 来 说, 提 高 标 准 化 具 有 很 大 潜 力 产 品 和 服 务 开 发 领 域 的 解 决 方 案 物 有 所 值 降 低 成 本 配 合 顾 客 的 现 金 流 20

25 降 低 成 本 : 设 计 桥 梁 国 际 学 院, 非 洲 地 区 桥 梁 国 际 学 院 是 世 界 上 最 大 的 幼 儿 园 和 小 学 连 锁 教 育 机 构, 帮 助 那 些 每 天 生 活 费 不 足 2 美 元 的 孩 子 实 现 梦 想 该 公 司 的 学 校 都 是 针 对 生 活 在 贫 困 环 境 中 儿 童 的 发 展 需 要 而 专 门 建 造 的 对 每 天 八 小 时 的 课 堂 教 学 和 体 育 活 动 包 括 使 用 的 教 材 练 习 册 以 及 学 习 工 具 和 玩 具 在 内 都 有 事 先 设 计 好 的 完 整 方 案 教 师 是 从 当 地 社 区 招 聘, 并 对 他 们 进 行 如 何 在 课 堂 以 及 社 区 内 与 孩 子 接 触 的 培 训 桥 梁 学 院 的 学 生 在 统 一 测 试 中 的 得 分 通 常 高 于 附 近 其 他 学 校 由 于 桥 梁 国 际 学 院 具 有 自 己 的 数 据 化 集 中 管 理 教 学 系 统, 它 可 以 在 迅 速 向 更 多 社 区 和 国 家 扩 张 的 同 时, 保 持 对 儿 童 发 展 和 学 习 结 果 的 重 视 学 院 将 无 线 上 网 的 智 能 手 机 和 平 板 电 脑 技 术 用 于 社 区 合 作 教 师 与 家 长 的 交 流 教 学 活 动 学 生 和 教 师 出 勤 率 跟 踪 和 学 习 效 果 评 估 以 及 运 营 资 金 管 理 和 采 购 学 生 父 母 承 担 的 每 月 平 均 费 用 不 到 6 美 元 截 至 2014 年 9 月, 已 有 超 过 10 万 名 儿 童 在 350 多 家 桥 梁 国 际 学 院 的 学 校 就 读 学 院 计 划 到 2025 年 有 1000 万 学 生 降 低 成 本 : 标 准 化 salauno 公 司, 墨 西 哥 salauno 公 司 提 供 专 业 的 眼 科 服 务 按 业 务 量 计 算, 它 是 墨 西 哥 城 最 大 的 白 内 障 手 术 供 应 商 该 公 司 使 用 与 高 收 入 国 家 相 同 的 先 进 技 术, 但 以 低 收 入 患 者 为 目 标 客 户, 价 格 比 竞 争 对 手 低 40% salauno 使 用 中 心 - 辐 射 模 式 为 低 收 入 社 区 服 务, 降 低 了 低 收 入 者 寻 求 眼 科 治 疗 的 地 理 和 信 息 障 碍 salauno 公 司 的 经 营 模 式 是 基 于 印 度 亚 拉 文 眼 科 医 院 最 先 推 出 的 做 法, 并 从 该 医 院 进 口 优 质 低 价 的 消 耗 品 这 个 模 式 要 求 对 患 者 筛 查 术 前 护 理 和 手 术 都 建 立 效 率 优 化 的 操 作 程 序, 然 后 加 以 标 准 化 就 白 内 障 手 术 来 说,salauno 公 司 在 墨 西 哥 率 先 采 用 了 小 切 口 白 内 障 手 术, 为 低 收 入 患 者 降 低 了 费 用 选 择 手 术 器 械 时 充 分 考 虑 效 率 问 题, 手 术 设 施 的 设 计 也 以 优 化 患 者 流 动 为 宗 旨 不 需 要 由 专 业 眼 科 医 生 从 事 的 工 作 被 分 配 给 其 他 医 务 人 员, 使 外 科 医 生 可 以 专 注 于 做 手 术 和 最 终 诊 断 这 些 措 施 使 每 个 患 者 的 平 均 手 术 时 间 降 低 到 只 有 分 钟, 效 率 比 公 立 医 院 高 出 10 倍 21

26 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 : 产 品 和 服 务 开 发 解 决 方 案 : 物 有 所 值 对 金 字 塔 底 层 的 客 户 来 说, 产 品 或 服 务 不 管 大 小, 他 们 必 须 看 到 其 切 实 价 值 才 会 购 买 成 功 的 产 品 和 服 务 可 以 帮 助 客 户 增 加 收 入, 节 省 时 间 和 金 钱, 培 养 社 会 关 系 如 果 公 司 注 重 以 下 几 方 面, 就 可 以 为 金 字 塔 底 层 的 客 户 创 造 富 有 价 值 的 产 品 和 服 务 : 质 量 : 提 供 有 效 耐 用 和 安 全 的 产 品 和 服 务 获 得 外 部 质 量 认 证 比 如 在 私 立 教 育 服 务 中 得 到 这 种 认 证 有 助 于 降 低 顾 客 感 受 到 的 风 险 附 加 价 值 : 在 维 持 可 负 担 性 的 同 时, 给 产 品 或 服 务 添 加 那 些 给 金 字 塔 底 层 顾 客 带 来 额 外 价 值 的 性 能 或 特 点 如 果 产 品 和 服 务 符 合 当 地 情 况, 可 使 之 更 具 吸 引 力, 也 更 容 易 为 金 字 塔 底 层 的 客 户 所 理 解 增 值 功 能 的 例 子 包 括 适 于 文 盲 用 户 使 用 的 生 物 识 别 器 或 语 音 技 术 在 住 宅 开 发 项 目 中 建 设 社 区 公 共 场 所 或 提 供 互 联 网 接 入 等 企 业 可 以 将 基 础 产 品 或 服 务 与 附 加 服 务 相 结 合, 提 高 它 们 给 顾 客 带 来 的 价 值 比 如, 在 某 个 证 书 培 训 课 程 中 可 加 入 为 学 员 量 身 定 制 的 就 业 服 务, 提 供 住 房 贷 款 时 可 加 上 免 费 保 险 产 品 和 服 务 开 发 领 域 的 解 决 方 案 降 低 成 本 物 有 所 值 配 合 顾 客 的 现 金 流 企 业 需 要 在 保 持 产 品 或 服 务 的 可 负 担 性 的 同 时 展 示 其 价 值 22

27 物 有 所 值 : 增 值 服 务 Roshan 公 司, 阿 富 汗 Roshan 公 司 成 立 于 2003 年, 现 已 成 为 阿 富 汗 最 大 的 移 动 通 信 公 司 公 司 认 识 到 客 户 的 需 求 不 只 是 移 动 电 话 : 阿 富 汗 95% 的 人 口 没 有 银 行 账 户,75% 从 事 农 业,70% 是 文 盲 所 以 公 司 利 用 移 动 通 讯 平 台 为 用 户 提 供 增 值 服 务, 如 移 动 支 付 和 农 业 市 场 信 息 等 移 动 支 付 :Roshan 公 司 2008 年 推 出 的 M-Paisa 是 阿 富 汗 第 一 项 移 动 金 融 服 务, 现 在 每 月 有 8000 多 新 登 记 用 户 这 项 服 务 最 初 是 用 于 贷 款 的 发 放 和 还 款, 但 现 在 服 务 范 围 已 大 为 扩 大, 涵 盖 了 从 发 工 资 付 账 单 汇 款 到 人 道 主 义 援 助 资 金 发 放 等 诸 多 内 容 农 业 市 场 信 息 : 该 公 司 的 Malomat 服 务 为 农 民 提 供 逾 40 种 商 品 的 实 时 价 格 作 息, 这 是 前 所 未 有 的 这 项 服 务 还 提 供 农 业 生 产 技 巧 和 买 家 信 息 Malomat 的 使 用 方 法 包 括 了 短 信 和 交 互 式 语 音 应 答 (IVR), 使 不 识 字 的 客 户 也 可 以 使 用 详 见 案 例 研 究 : 物 有 所 值 : 优 质 产 品 和 增 值 服 务 Vinte 公 司, 墨 西 哥 Vinte 是 墨 西 哥 一 家 面 向 中 低 收 入 客 户 的 房 地 产 开 发 企 业 该 公 司 引 为 自 豪 的 是 它 提 供 优 质 可 负 担 的 住 房, 实 现 客 户 的 有 房 梦 Vinte 公 司 强 调 建 造 的 房 屋 要 有 合 理 选 址 吸 引 人 的 设 计, 还 提 供 计 算 机 互 联 网 接 入 和 安 保 摄 像 头 等 附 加 设 施 公 司 的 开 发 项 目 中 会 建 设 居 民 共 用 的 院 落 游 乐 场 和 社 区 活 动 室, 给 居 民 提 供 了 培 养 与 邻 里 家 人 和 朋 友 关 系 的 场 所, 而 这 种 关 系 纽 带 是 社 会 支 持 的 重 要 来 源 Vinte 公 司 开 发 的 房 产 还 有 一 个 特 点 是, 公 司 采 用 创 新 科 技 来 降 低 房 屋 的 成 本 他 们 的 节 能 设 计 使 住 户 的 天 然 气 费 可 以 减 少 75%; 住 户 还 可 以 选 择 在 屋 顶 铺 设 太 阳 能 电 池 板, 大 幅 降 低 电 费 住 户 可 以 用 独 立 的 电 表 气 表 和 水 表 监 测 自 己 的 各 项 消 费, 并 通 过 调 整 消 费 习 惯 来 省 钱 详 见 案 例 研 究 : 23

28 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 : 产 品 和 服 务 开 发 解 决 方 案 : 配 合 顾 客 的 现 金 流 除 了 降 低 成 本 和 物 有 所 值 外, 在 为 金 字 塔 底 层 的 市 场 设 计 产 品 和 服 务 时 要 考 虑 的 第 三 个 因 素 是 客 户 的 现 金 流 位 于 金 字 塔 底 层 的 顾 客 收 入 较 低 而 且 不 稳 定, 有 的 收 入 波 动 是 不 可 预 见 的 因 此 对 他 们 来 说, 购 买 大 件 产 品 和 做 出 长 期 承 诺 会 特 别 困 难 公 司 可 以 针 对 这 种 情 况, 设 计 充 分 考 虑 客 户 现 金 流 波 动 的 产 品 和 服 务 1 主 要 可 以 通 过 以 下 两 种 方 式 做 到 这 一 点 : 可 负 担 的 数 量 : 从 手 机 通 话 时 间 到 食 品 和 饮 料, 对 各 种 产 品 和 服 务 以 较 小 的 数 量 单 位 提 供 这 样 可 以 使 急 需 产 品 或 服 务 但 来 不 及 攒 钱 的 客 户 攒 钱 有 困 难 的 客 户 以 及 那 些 因 家 里 无 储 存 空 间 而 无 法 购 买 大 量 物 品 的 客 户 都 可 以 购 买 产 品 和 服 务 开 发 领 域 的 解 决 方 案 物 有 所 值 逐 步 购 买 : 对 价 格 较 高 的 产 品 或 服 务 循 序 渐 进 地 分 批 提 供, 客 户 可 以 按 自 己 的 现 金 流 情 况 逐 步 购 买 这 种 做 法 可 使 那 些 收 入 和 工 作 时 间 波 动 较 大 的 客 户 也 能 负 担 这 些 产 品 和 服 务 这 种 策 略 对 传 统 上 的 大 件 商 品 或 事 项 来 说 尤 为 重 要 比 如 可 以 将 一 个 学 位 要 求 分 成 几 个 证 书, 学 生 可 以 每 次 拿 一 个 证 书, 最 后 逐 步 达 到 学 位 要 求 ; 或 者 买 房 子 可 以 一 次 买 一 个 房 间 对 金 融 行 业 来 说, 为 这 类 购 买 行 为 连 续 提 供 多 笔 小 额 贷 款 可 以 让 金 融 机 构 和 金 字 塔 底 层 的 借 款 人 都 降 低 风 险 降 低 成 本 配 合 顾 客 的 现 金 流 1 有 些 公 司 直 接 提 供 贷 款 服 务 或 协 助 客 户 获 得 贷 款 这 个 问 题 在 本 报 告 的 营 销 和 销 售 部 分 讨 论 24

29 配 合 顾 客 的 现 金 流 : 可 负 担 的 数 量 马 拉 维 Bakhresa 有 限 公 司, 马 拉 维 配 合 顾 客 的 现 金 流 : 少 量 分 期 购 买 Uniminuto, 哥 伦 比 亚 Uniminuto 公 司 在 哥 伦 比 亚 提 供 可 负 担 高 品 质 的 技 术 教 育 和 大 学 教 育 它 提 供 的 教 育 项 目 有 一 半 是 职 业 导 向, 目 的 是 培 养 学 生 在 工 程 社 会 服 务 通 信 和 视 觉 设 计 农 业 企 业 教 育 和 技 术 等 关 键 部 门 就 业 学 制 从 两 年 至 五 年 不 等 家 庭 收 入 的 不 可 预 见 性 使 低 收 入 家 庭 的 学 生 难 以 一 下 子 做 出 上 学 两 到 五 年 的 计 划 所 以 Uniminuto 公 司 设 计 了 渐 进 式 分 级 学 习 项 目, 使 学 生 更 容 易 负 担 学 习 费 用 ; 学 生 每 完 成 一 级 学 习 就 获 得 一 份 证 书 这 种 安 排 可 以 鼓 励 低 收 入 家 庭 的 学 生 入 学, 因 为 他 们 知 道 即 使 他 们 无 法 完 成 整 个 项 目, 这 些 分 级 证 书 也 是 有 价 值 的 他 们 可 以 根 据 情 况 在 任 何 级 别 上 退 出, 而 他 们 得 到 的 各 级 证 书 在 就 业 市 场 上 都 得 到 承 认 他 们 可 以 以 后 再 回 来 完 成 更 高 级 别 的 学 习 马 拉 维 Bakhresa 有 限 公 司 是 马 拉 维 面 粉 加 工 行 业 的 领 军 企 业, 拥 有 80% 的 市 占 率 金 字 塔 底 层 的 顾 客 以 前 多 数 是 从 非 正 规 市 场 的 商 贩 那 里 一 瓢 瓢 地 买 面 粉, 每 次 买 很 少 一 点 儿 但 这 类 商 贩 经 常 断 货, 价 格 波 动 较 大, 而 且 质 量 不 稳 定 针 对 这 种 状 况,Bakhresa 公 司 引 入 了 小 包 装 面 粉 ; 金 字 塔 底 层 的 客 户 第 一 次 可 以 从 正 规 公 司 那 里 买 到 优 质 新 鲜 供 应 有 保 障 的 面 粉 该 公 司 现 在 向 家 庭 糕 饼 店 小 零 售 店 和 大 糕 点 厂 出 售 多 种 品 牌 的 面 粉, 包 装 尺 寸 从 2 公 斤 至 50 公 斤 不 等 对 家 庭 糕 饼 店 来 说 最 合 适 的 是 那 些 小 包 装, 他 们 通 常 一 天 买 一 至 两 包 小 零 售 店 通 常 买 10 公 斤 包 装 的, 每 周 购 入 袋 Bakhresa 公 司 还 开 展 培 训 活 动, 帮 助 金 字 塔 底 层 的 顾 客 用 面 粉 开 办 小 型 烘 焙 生 意 这 种 生 意 的 开 办 成 本 很 低 只 需 不 到 2 美 元 来 购 买 Bakhresa 公 司 的 2 公 斤 装 面 粉,500 升 食 用 油, 还 有 其 他 几 样 材 料, 但 投 资 回 报 率 可 能 超 过 40% 详 见 案 例 研 究 : 详 见 案 例 研 究 : 25

30 26 图 森 特 雅 尼 克 是 海 地 的 一 名 小 商 店 店 主, 也 是 Prodepur 住 房 重 建 项 目 的 受 益 人 因 为 她 所 住 的 地 段 每 天 晚 上 11 前 都 有 电, 所 以 商 店 可 以 等 到 比 较 晚 的 时 候 再 关 门 照 片 提 供 :Dominic Chavez / 世 界 银 行 照 片 编 号 : Haiti_Electricity_Story_EDIT_0018

31 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 : 分 销 与 零 售 挑 战 在 降 低 成 本 的 同 时 扩 大 服 务 加 强 产 品 和 服 务 的 创 新 只 是 普 惠 商 业 的 一 个 方 面 ; 与 它 同 等 重 要 的 是 商 业 模 式 的 创 新, 而 分 销 与 零 售 是 其 中 的 重 要 组 成 部 分 公 司 应 当 使 更 多 客 户 可 以 用 上 自 己 的 产 品 和 服 务, 但 同 时 又 不 能 过 分 提 高 客 户 的 成 本 这 里 说 的 成 本 既 包 括 直 接 的 价 格 成 本, 也 包 括 间 接 成 本 比 如 因 为 零 售 点 离 家 很 远 而 产 生 的 交 通 成 本 这 方 面 的 挑 战 包 括 : 物 流 : 金 字 塔 底 层 的 顾 客 通 常 住 在 农 村 或 非 常 拥 挤 与 繁 华 地 点 相 互 隔 离 的 城 市 贫 民 窟, 公 司 向 这 些 地 方 提 供 产 品 和 服 务 难 度 较 大 存 在 的 问 题 包 括 距 离 太 远 交 通 设 施 不 足 或 条 件 差 电 力 供 应 不 足 等, 而 稳 定 的 供 电 是 保 持 公 司 正 常 通 讯 以 及 食 品 饮 料 和 药 品 冷 藏 所 必 需 的 而 且 由 于 涉 及 大 量 现 金 交 易, 犯 罪 也 是 一 个 需 要 考 虑 的 因 素 顾 客 习 惯 : 金 字 塔 底 层 的 顾 客 由 于 时 间 和 交 通 预 算 有 限, 往 往 都 有 自 己 的 固 定 习 惯, 到 附 近 固 定 的 几 家 商 店 购 买 产 品 和 服 务 这 种 习 惯 也 是 他 们 社 会 关 系 的 重 要 方 面, 而 这 种 社 会 关 系 导 致 他 们 的 购 买 习 惯 很 难 改 变 解 决 方 案 各 行 各 业 的 企 业 实 施 了 各 种 分 销 和 零 售 方 案, 在 努 力 降 低 成 本 的 同 时 扩 大 产 品 和 服 务 的 销 售 范 围 两 个 常 用 的 方 法 是 : 利 用 零 售 商 : 通 过 地 方 零 售 商 销 售, 而 不 是 新 建 专 营 店 利 用 新 技 术 : 使 用 各 种 硬 件 软 件 和 电 讯 技 术 创 新 来 提 高 效 率 农 村 和 城 市 都 有 位 于 金 字 塔 底 层 的 顾 客, 他 们 获 得 互 补 性 或 竞 争 性 产 品 的 能 力 也 各 不 相 同 27

32 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 : 分 销 与 零 售 解 决 方 案 : 利 用 零 售 商 金 字 塔 底 层 的 顾 客 需 要 在 自 己 所 处 的 社 区 内 获 得 产 品 和 服 务, 因 为 他 们 没 有 时 间 也 没 有 钱 到 远 的 地 方 去 对 一 个 企 业 来 说, 新 建 自 己 的 专 营 店 和 雇 用 销 售 人 员 的 成 本 可 能 过 高, 因 此 常 见 的 做 法 是 与 现 有 的 零 售 商 合 作, 有 时 零 售 商 本 身 也 是 金 字 塔 底 层 的 居 民 现 有 零 售 商 具 有 与 最 终 客 户 距 离 近 已 建 立 起 关 系 等 优 势, 有 时 他 们 甚 至 允 许 顾 客 赊 账 这 些 零 售 商, 特 别 是 本 身 也 位 于 金 字 塔 底 层 的 零 售 商, 往 往 规 模 较 小, 库 存 空 间 有 限, 没 受 过 什 么 商 业 培 训, 也 难 以 获 得 贷 款 与 零 售 商 合 作 的 公 司 可 以 采 用 多 种 策 略 来 提 高 销 量, 增 强 顾 客 忠 诚 度 这 些 策 略 不 仅 对 公 司 有 利, 而 且 也 使 销 售 其 产 品 的 零 售 商 受 益 零 售 商 的 总 体 销 售 额 往 往 会 随 之 增 长, 而 不 只 是 这 一 家 公 司 的 产 品 销 量 增 加 因 此 能 为 零 售 商 与 发 展 捐 助 机 构 和 企 业 分 担 成 本 提 供 了 空 间 具 体 策 略 包 括 : 微 型 配 送 : 多 次 少 量 地 向 零 售 商 配 送 产 品, 还 可 以 根 据 零 售 商 的 特 殊 需 求 将 大 包 装 产 品 分 装 成 他 们 需 要 的 大 小 很 多 公 司 与 独 立 的 地 方 分 销 商 订 立 合 同, 这 些 分 销 商 与 本 地 社 区 建 立 起 的 关 系 使 他 们 可 以 比 较 分 销 与 零 售 解 决 方 案 利 用 零 售 商 方 便 和 安 全 地 向 社 区 送 货 ; 他 们 可 以 根 据 本 地 具 体 情 况 选 择 合 适 的 送 货 工 具, 比 如 面 包 车 摩 托 车 甚 至 手 推 车 能 力 建 设 : 向 零 售 商 提 供 基 本 商 业 技 能 培 训 除 了 相 关 产 业 和 产 品 的 信 息 外, 培 训 内 容 还 可 包 括 销 售 与 营 销 库 存 管 理 财 务 管 理 等 能 力 建 设 可 通 过 店 内 指 导 课 堂 培 训 或 远 程 学 习 等 方 式 进 行 这 种 培 训 可 以 帮 助 零 售 商 扩 大 经 营, 也 有 助 于 提 高 他 们 对 公 司 的 忠 诚 度, 加 强 公 司 与 他 们 的 关 系 有 些 公 司 直 接 自 己 提 供 能 力 建 设 支 持, 另 外 一 些 公 司 则 承 包 给 培 训 公 司 或 民 间 组 织 去 做 利 用 新 技 术 提 供 信 贷 支 持 : 使 零 售 商 可 以 靠 信 用 进 货 不 管 是 由 公 司 直 接 操 作, 还 是 通 过 公 司 的 分 支 机 构 提 供 贷 款, 还 是 将 其 推 荐 给 第 三 方 金 融 机 构, 如 微 型 金 融 机 构 专 业 贷 款 机 构 和 银 行 有 些 公 司 积 极 支 持 零 售 商 的 融 资 活 动, 例 如 向 金 融 机 构 提 供 他 们 的 进 货 记 录 用 于 评 估 信 用 风 险 28

33 利 用 零 售 商 : 微 型 配 送 Alquería 公 司, 哥 伦 比 亚 Alquería 是 哥 伦 比 亚 第 三 大 奶 业 公 司, 从 事 多 种 超 高 温 (UHT) 奶 的 生 产 和 营 销 Alquería 公 司 利 用 逾 14 万 夫 妻 店 式 小 零 售 商 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 由 于 超 高 温 奶 比 巴 氏 消 毒 奶 保 质 期 长, 不 需 要 有 冷 藏 系 统, 对 这 些 小 商 店 及 其 顾 客 来 说 更 易 储 存 公 司 的 工 作 人 员 每 天 早 上 会 前 往 全 国 各 地 的 小 零 售 店, 记 录 订 货 信 息 以 便 第 二 天 送 货 各 地 送 货 频 率 有 所 不 同, 从 一 周 三 次 至 每 天 一 次 都 有, 通 常 由 那 些 为 餐 馆 和 小 商 店 服 务 的 第 三 方 运 输 公 司 用 卡 车 三 轮 车 和 手 推 车 运 送 这 种 配 送 和 销 售 策 略 占 Alquería 公 司 销 售 额 的 一 半 以 上 2009 年,Alquería 公 司 实 施 了 一 项 针 对 特 小 城 镇 和 偏 远 地 区 的 新 配 送 战 略 公 司 在 每 个 地 区 选 择 一 个 负 责 向 该 地 区 小 零 售 点 配 送 的 独 立 分 销 商 他 们 必 须 满 足 一 些 基 本 条 件, 如 已 婚 或 由 本 地 神 职 人 员 推 荐 由 于 超 高 温 奶 不 需 要 冷 藏, 他 ( 她 ) 的 家 就 是 仓 库 在 有 些 情 况 下,Alquería 公 司 可 能 会 为 分 销 商 购 买 送 货 用 的 摩 托 车 或 小 卡 车 提 供 贷 款 详 见 案 例 研 究 : 利 用 零 售 商 : 能 力 建 设 Millicom 公 司, 非 洲 和 拉 美 Millicom 公 司 以 Tigo 的 品 牌 运 营, 向 14 个 拉 美 和 非 洲 国 家 各 个 收 入 阶 层 的 客 户 提 供 电 讯 和 数 据 服 务 该 公 司 还 提 供 移 动 支 付 服 务, 最 近 又 推 出 了 人 寿 保 险 服 务 强 大 的 零 售 网 络 是 Millicom 公 司 成 功 的 关 键 因 素 公 司 通 过 70 万 个 零 售 点 向 顾 客 提 供 服 务, 其 中 大 多 都 是 夫 妻 店 式 的 小 商 店 这 些 商 店 销 售 多 种 产 品, 包 括 Millicom 公 司 竞 争 对 手 的 移 动 电 话 和 SIM 卡 在 内 另 外 Millicom 公 司 还 有 4 万 名 自 雇 推 销 员, 他 们 只 销 售 Tigo 品 牌 的 电 话 和 SIM 卡 Millicom 公 司 发 现, 拥 有 十 分 了 解 业 务 的 营 销 代 理 对 保 障 良 好 的 客 户 体 验 至 关 重 要 因 此,Millicom 公 司 启 动 了 Tigo 销 售 学 校 项 目, 对 销 售 代 理 进 行 培 训, 让 他 们 知 道 怎 样 根 据 相 关 规 定 来 对 新 客 户 进 行 登 记 这 个 项 目 激 励 销 售 人 员 成 为 小 型 创 业 者, 同 时 也 增 进 了 他 们 对 Tigo 各 种 服 务 的 了 解, 使 他 们 可 以 帮 助 客 户 选 择 最 恰 当 的 服 务 方 案, 向 客 户 介 绍 他 们 原 本 不 熟 悉 的 新 业 务 如 保 险 详 见 案 例 研 究 : 29

34 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 : 分 销 与 零 售 解 决 方 案 : 利 用 新 技 术 公 司 可 以 利 用 新 技 术 来 扩 大 产 品 的 客 户 群, 在 降 低 配 送 成 本 的 同 时 尽 可 能 提 高 效 率 另 外, 随 着 新 技 术 继 续 在 金 字 塔 底 层 的 社 区 扩 散, 公 司 将 可 做 更 多 网 上 虚 拟 配 送 产 品 和 服 务 高 效 的 实 体 配 送 : 利 用 新 技 术 可 以 降 低 劳 动 力 和 物 流 成 本, 提 高 配 送 速 度, 降 低 产 品 消 耗 公 司 可 以 使 用 平 板 电 脑 手 机 和 智 能 手 机 应 用 地 图 / 地 理 信 息 程 序 和 电 子 平 台 来 改 善 向 金 字 塔 底 层 客 户 配 送 产 品 的 效 率 公 司 还 可 以 从 各 地 获 取 数 据 并 传 回 总 部 进 行 分 析, 而 且 这 样 往 往 能 看 到 具 体 到 某 个 零 售 商 或 顾 客 的 数 据 在 与 小 型 零 售 商 合 作 的 过 程 中, 零 售 商 用 手 机 实 时 订 货 和 付 款 可 以 大 大 降 低 成 本, 使 公 司 有 更 多 反 应 时 间, 降 低 公 司 人 员 亲 自 前 往 零 售 点 的 必 要, 还 可 以 消 除 现 金 交 易 带 来 的 风 险 这 有 助 于 更 好 地 瞄 准 客 户 需 求, 更 快 更 高 效 地 向 金 字 塔 底 层 的 顾 客 配 送 产 品 分 销 与 零 售 解 决 方 案 虚 拟 配 送 : 使 用 新 技 术 以 虚 拟 而 不 是 实 体 的 方 式 配 送 产 品 或 服 务 这 在 远 程 教 育 和 远 程 医 疗 中 用 得 越 来 越 多 虚 拟 配 送 使 公 司 可 以 在 几 乎 不 增 加 成 本 的 情 况 下 服 务 于 无 限 多 的 偏 远 地 区 客 户 它 也 为 顾 客 降 低 了 交 易 成 本, 因 为 如 果 不 采 用 虚 拟 配 送, 顾 客 就 需 要 花 费 时 间 和 金 钱 去 到 公 司 的 某 个 具 体 地 点 去 购 买 产 品 或 服 务 就 医 疗 服 务 而 言, 旅 行 还 会 带 来 健 康 风 险 利 用 现 代 技 术, 公 司 可 以 网 上 监 测 客 户 的 实 时 情 况, 并 视 情 况 提 供 反 馈 和 调 整 服 务 如 果 客 户 自 己 没 有 电 脑 或 不 能 上 网, 公 司 可 以 利 用 零 售 商 或 社 区 公 共 场 所 为 其 提 供 服 务 利 用 新 技 术 利 用 零 售 商 30

35 利 用 新 技 术 : 虚 拟 配 送 Suvidhaa 公 司, 印 度 利 用 新 技 术 : 虚 拟 配 送 心 血 管 病 基 金 会, 哥 伦 比 亚 哥 伦 比 亚 心 血 管 病 基 金 会 (FCV) 是 该 国 最 大 的 民 营 医 疗 服 务 网 络 它 以 缺 乏 专 科 服 务 的 小 城 市 为 重 点,45% 的 患 者 属 于 低 收 入 阶 层 FCV 通 过 远 程 医 疗 来 向 位 于 更 偏 远 地 区 的 低 收 入 患 者 服 务 FCV 网 络 以 外 的 全 科 医 生 和 护 士 可 以 向 FCV 专 家 咨 询, 请 他 们 解 读 病 人 的 病 情 数 据 和 医 学 影 像, 甚 至 通 过 一 系 列 硬 件 和 软 件 解 决 方 案 对 危 重 病 人 进 行 远 程 监 测 这 些 解 决 方 案 包 括 移 动 诊 疗 和 监 测 设 备 手 持 X 光 扫 描 仪 电 子 病 历 系 统 网 站 和 通 讯 中 心 等 Suvidhaa 信 息 服 务 有 限 公 司 使 原 来 主 要 用 现 金 交 易 的 印 度 消 费 者 可 以 在 网 上 支 付, 购 买 各 种 产 品 和 服 务 很 多 都 是 虚 拟 产 品, 并 不 需 要 实 体 配 送, 如 火 车 票 保 险 手 机 通 话 时 间 等 这 扩 大 了 消 费 者 的 选 择 否 则 他 们 就 得 亲 自 前 往 很 远 的 地 方 购 买, 还 要 损 失 工 资 ; 同 时 这 也 为 诸 多 企 业 拓 宽 了 用 户 群 最 近 该 公 司 已 经 成 为 印 度 提 供 国 内 汇 款 服 务 的 主 要 企 业 之 一 Suvidhaa 公 司 通 过 一 系 列 服 务 点 为 顾 客 服 务, 顾 客 可 在 这 些 服 务 点 购 物 和 付 款 Suvidhaa 服 务 点 都 是 小 零 售 店, 它 们 的 主 业 是 销 售 副 食 品 或 周 转 快 的 消 费 品 服 务 点 的 业 主 必 须 有 一 台 电 脑 一 台 打 印 机 和 宽 带 上 网, 以 便 为 客 户 办 理 网 上 交 易 这 些 服 务 点 由 Suvidhaa 公 司 的 分 销 商 选 定, 这 些 分 销 商 是 规 模 较 大 财 力 较 强 的 零 售 商, 每 个 分 销 商 平 均 管 理 200 个 服 务 点 分 销 商 就 日 常 经 营 现 金 和 信 用 管 理 等 事 项 向 服 务 点 提 供 咨 询 详 见 案 例 研 究 : 虚 拟 配 送 大 大 降 低 了 FCV 的 服 务 成 本, 提 高 了 低 收 入 患 者 获 得 专 家 服 务 的 可 能 服 务 费 由 患 者 的 保 险 计 划 支 付 哥 伦 比 亚 的 失 业 者 和 在 非 正 规 部 门 就 业 者 可 以 参 加 一 个 由 政 府 补 贴 的 保 险 计 划, 该 计 划 覆 盖 了 全 国 一 半 以 上 人 口 详 见 案 例 研 究 : 31

36 32 俯 瞰 快 关 门 时 的 加 纳 库 马 西 中 央 市 场 2006 年 6 月 22 日 照 片 提 供 : Jonathan Ernst / 世 界 银 行 照 片 编 号 : JE-GH060622_33527 World Bank

37 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 : 营 销 和 销 售 挑 战 释 放 购 买 意 愿 和 支 付 能 力 即 使 那 些 市 场 前 景 最 好 的 产 品 和 服 务 也 不 能 自 己 卖 出 去 对 金 字 塔 底 层 的 消 费 群 体 来 说 尤 其 是 这 样 风 险 认 知 金 字 塔 底 层 的 客 户 各 方 面 选 择 有 限, 对 不 熟 悉 的 产 品 和 服 务 类 型 会 觉 得 风 险 很 高 从 保 险 产 品 到 天 然 气 营 养 强 化 食 品 再 到 技 术 职 业 教 育 即 使 是 熟 悉 的 产 品 和 服 务 类 型, 他 们 可 能 也 不 愿 尝 试 新 产 品 比 如 某 个 新 品 牌, 或 者 虽 是 老 品 牌 但 他 们 以 前 没 用 过 如 果 购 买 某 种 新 产 品 或 服 务 会 改 变 他 们 现 有 的 习 惯 做 法 或 损 害 他 们 与 原 供 应 商 的 关 系, 这 个 问 题 就 更 加 突 出 改 变 会 让 人 感 到 充 满 风 险, 金 字 塔 底 层 的 客 户 需 要 被 说 服 改 变 是 值 得 的 资 金 金 字 塔 底 层 顾 客 的 购 买 行 为 也 需 要 财 务 帮 助 即 使 企 业 做 出 了 最 大 努 力, 通 过 产 品 和 服 务 开 发 和 配 送 方 面 的 创 新 增 强 可 负 担 性, 但 金 字 塔 底 层 的 顾 客 由 于 收 入 低 波 动 大 且 储 蓄 有 限, 他 们 购 买 大 件 产 品 和 服 务 如 教 育 和 住 房 依 然 会 很 困 难, 有 时 即 使 购 买 食 品 这 类 日 常 开 销 都 是 个 难 题 解 决 方 案 企 业 可 以 实 施 一 系 列 营 销 和 销 售 方 面 的 解 决 方 案, 释 放 金 字 塔 底 层 顾 客 的 购 买 意 愿 和 购 买 能 力 这 包 括 : 传 达 价 值 : 降 低 人 们 对 产 品 和 服 务 风 险 的 主 观 感 受 区 别 定 价 : 找 到 为 金 字 塔 底 层 顾 客 降 低 价 格 的 办 法 协 助 金 融 服 务 : 直 接 提 供 贷 款 或 协 助 客 户 获 得 贷 款 便 捷 支 付 : 使 金 字 塔 底 层 的 顾 客 可 以 方 便 地 为 产 品 和 服 务 付 款 金 字 塔 底 层 的 顾 客 分 布 于 全 球 各 地, 他 们 的 背 景 文 化 价 值 观 和 品 味 都 有 很 大 差 异 33

38 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 : 营 销 和 销 售 解 决 方 案 : 传 达 价 值 要 让 金 字 塔 底 层 的 客 户 花 钱 购 买 任 何 新 产 品 或 服 务, 必 须 先 让 他 们 了 解 它 的 价 值, 它 怎 么 运 作, 还 要 缓 解 他 们 对 相 关 风 险 的 顾 虑 如 果 涉 及 的 产 品 或 服 务 他 们 从 来 没 用 过, 或 者 以 前 他 们 可 以 免 费 得 到 或 由 政 府 提 供, 这 个 障 碍 就 会 特 别 严 重 普 惠 商 业 可 以 通 过 以 下 方 式 向 金 字 塔 底 层 的 客 户 介 绍 自 己 提 供 的 产 品 或 服 务 的 价 值 : 宣 传 活 动 : 提 高 客 户 对 有 关 产 品 或 服 务 类 型 的 了 解, 它 的 价 值 何 在, 对 客 户 的 好 处 在 哪 里 ( 尤 其 是 健 康 等 方 面 ), 为 什 么 值 得 花 钱 购 买, 还 有 具 体 的 产 品 和 服 务 特 色 等 宣 传 材 料 应 当 符 合 当 地 情 况 比 如 可 以 解 释 新 产 品 或 服 务 与 传 统 产 品 或 服 务 的 关 系 典 型 的 宣 传 渠 道 包 括 广 播 电 视 明 星 代 言 零 售 店 及 火 车 站 这 类 人 流 较 多 场 所 的 广 告 标 牌 等 客 户 教 育 伙 伴 关 系 : 与 其 他 有 关 方 面 共 同 开 展 对 客 户 的 教 育 公 司 可 以 与 相 似 领 域 的 其 他 企 业 服 务 商 或 政 府 机 构 举 办 研 讨 会 和 展 览 如 果 要 宣 传 的 产 品 或 服 务 有 助 于 某 些 非 政 府 组 织 工 作 目 标 的 实 现, 公 司 就 可 与 这 些 组 织 合 作 开 展 教 育 活 动 有 些 公 司 会 利 用 与 其 业 务 相 关 的 政 府 项 目 来 宣 传 自 己 的 产 品 或 服 务 直 接 接 触 : 与 客 户 直 接 互 动, 回 答 他 们 的 问 题, 打 消 他 们 的 顾 虑, 帮 助 潜 在 客 户 签 订 服 务 协 议 企 业 可 以 直 接 到 社 区 去 回 答 问 题, 演 示 产 品 和 服 务, 举 办 讨 论 会, 建 立 信 息 交 流 中 心 或 培 训 点 这 种 直 接 互 动 也 可 使 企 业 更 好 地 了 解 客 户 的 需 求 和 期 待 有 些 公 司 还 对 自 己 的 零 售 商 网 络 进 行 培 训, 使 他 们 可 以 回 答 金 字 塔 底 层 顾 客 关 心 的 问 题 ; 也 有 公 司 利 用 社 工 与 社 区 的 密 切 联 系 与 社 工 合 作 营 销 和 销 售 解 决 方 案 传 达 价 值 区 别 定 价 协 助 金 融 服 务 便 捷 支 付 34

39 传 达 价 值 : 直 接 接 触 Jain 灌 溉 系 统 有 限 公 司, 印 度 传 达 价 值 : 宣 传 活 动, 直 接 接 触, 伙 伴 关 系 Aadhar 住 房 金 融, 印 度 Aadhar 住 房 金 融 公 司 (AHFL) 向 印 度 低 收 入 和 中 等 偏 下 收 入 家 庭 提 供 购 房 贷 款, 使 他 们 有 机 会 拥 有 自 己 的 住 房 公 司 一 半 以 上 的 借 款 人 家 庭 月 收 入 为 美 元 与 客 户 互 动 对 客 户 开 展 教 育 是 AHFL 公 司 扩 大 与 低 收 入 顾 客 接 触 的 主 要 方 式 按 揭 贷 款 是 一 种 相 对 复 杂 的 产 品, 因 此 公 司 努 力 将 贷 款 信 息 简 化 和 本 地 化, 通 过 宣 传 活 动 用 通 俗 易 懂 的 语 言 向 人 们 做 介 绍 具 体 做 法 包 括 在 可 负 担 住 房 的 建 设 地 点 人 们 的 工 作 场 所 乡 村 市 场 等 定 期 举 办 活 动, 与 律 师 和 建 筑 师 合 作, 让 他 们 为 客 户 解 释 技 术 和 法 律 问 题 等 AHFL 公 司 还 与 银 行 建 材 企 业 政 府 住 房 机 构 及 可 负 担 住 房 开 发 商 合 作, 对 住 房 贷 款 进 行 宣 传 自 2011 年 3 月 以 来,AHFL 已 经 向 中 低 收 入 家 庭 发 放 了 住 房 贷 款 详 见 案 例 研 究 : Jain 灌 溉 系 统 有 限 公 司 (JISL) 是 世 界 上 最 大 的 微 灌 系 统 生 产 商 公 司 的 产 品 使 小 农 户 可 以 转 向 滴 灌 和 喷 灌 等 节 水 节 能 的 灌 溉 系 统, 与 传 统 的 地 表 灌 溉 系 统 相 比 可 节 水 30-65% 除 生 产 微 灌 系 统 外,JISL 还 是 世 界 上 最 大 的 组 织 培 养 公 司, 每 年 为 全 国 各 地 农 民 提 供 约 6000 万 株 苗 木, 包 括 香 蕉 和 石 榴 植 株 JISL 最 近 还 推 出 了 太 阳 能 水 泵 和 其 他 一 些 用 于 灌 溉 和 饮 用 水 的 太 阳 能 产 品 由 于 许 多 印 度 小 农 户 意 识 守 旧, 对 微 灌 缺 乏 了 解, 而 且 滴 灌 系 统 价 格 较 高, 因 此 JISL 公 司 在 营 销 方 面 面 临 很 大 挑 战 该 公 司 克 服 这 项 挑 战 的 办 法 是 利 用 公 司 的 约 1000 名 农 学 家 和 工 程 师 与 所 在 社 区 的 小 农 户 直 接 交 流, 解 释 滴 灌 系 统 的 价 值 此 外, 每 年 还 有 5 万 多 农 户 前 往 公 司 的 研 发 中 心 参 观, 了 解 灌 溉 和 农 学 的 基 础 知 识 公 司 还 对 自 己 的 4500 个 分 销 商 和 经 销 商 进 行 培 训, 使 他 们 可 以 教 农 民 使 用 新 的 灌 溉 系 统 迄 今 为 止,JISL 公 司 已 经 向 万 农 民 进 行 了 微 灌 系 统 和 多 种 生 产 技 术 的 培 训 该 公 司 不 仅 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务, 还 将 小 农 户 作 为 自 己 的 供 应 商, 从 他 们 那 里 采 购 水 果 和 蔬 菜 进 行 加 工, 销 往 国 际 和 国 内 市 场 详 见 案 例 研 究 :

40 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 : 营 销 和 销 售 解 决 方 案 : 区 别 定 价 对 低 收 入 者 实 行 区 别 定 价 有 助 于 企 业 发 展 低 收 入 客 户, 否 则 这 个 市 场 就 不 具 商 业 可 行 性 企 业 主 要 以 两 各 种 方 式 提 供 区 别 定 价 : 成 本 分 担 : 由 多 方 共 同 承 担 付 款 责 任 如 果 一 个 产 品 或 服 务 会 促 使 客 户 更 多 购 买 另 一 个 企 业 的 产 品 或 服 务, 公 司 就 可 以 对 后 者 收 取 费 用 比 如, 可 每 月 向 它 征 收 服 务 费 或 要 求 它 支 付 总 费 用 的 一 部 分 另 有 一 些 公 司, 特 别 是 在 技 术 产 业, 开 发 了 B2B 商 业 模 式, 使 它 们 能 有 效 地 服 务 于 金 字 塔 底 层 的 客 户 在 那 些 被 政 府 视 为 重 点 的 部 门, 可 能 政 府 能 提 供 一 些 补 贴 资 金 有 时 捐 助 机 构 也 可 以 提 供 一 些 资 金, 从 而 降 低 消 费 者 需 要 支 付 的 最 终 价 格 分 级 定 价 : 根 据 支 付 能 力 对 不 同 的 消 费 者 群 体 收 取 不 同 价 格 在 公 用 设 施 等 行 业, 政 府 可 能 会 规 定 必 须 采 用 分 级 定 价 营 销 和 销 售 解 决 方 案 传 达 价 值 区 别 定 价 不 同 的 定 价 结 构 可 以 帮 助 金 字 塔 底 层 的 客 户 转 移 部 分 成 本 协 助 金 融 服 务 便 捷 支 付 36

41 区 别 定 价 : 成 本 分 担 理 想 投 资, 巴 西 理 想 投 资 是 巴 西 最 大 的 私 营 学 生 贷 款 公 司 它 使 更 多 人 有 机 会 获 得 高 等 教 育, 自 2006 年 已 有 逾 4 万 名 学 生 受 益 该 公 司 开 发 的 主 打 贷 款 产 品 叫 Pravaler 贷 款 公 司 在 巴 西 全 国 有 175 个 伙 伴 院 校, 有 8000 多 课 程 被 批 准 为 具 有 贷 款 资 格 的 课 程 任 何 注 册 了 这 8000 个 课 程 之 一 的 学 生 都 可 申 请 贷 款 Pravaler 贷 款 的 借 款 人 可 以 加 入 该 公 司 的 零 利 率 计 划, 这 个 计 划 里 学 生 只 需 付 贷 款 本 金, 而 利 息 百 分 之 百 由 所 在 大 学 支 付 大 学 是 否 愿 意 参 加 零 利 率 计 划 并 支 付 学 生 贷 款 利 息 ( 等 于 是 付 给 理 想 投 资 公 司 一 笔 服 务 费 ) 反 映 了 理 想 投 资 学 生 贷 款 对 大 学 的 价 值 这 样, 理 想 投 资 公 司 就 为 那 些 本 来 可 能 上 不 起 大 学 的 学 生 进 入 公 司 的 伙 伴 院 校 学 习 提 供 了 机 会 2013 年, 理 想 投 资 与 伊 塔 乌 银 行 签 署 了 巴 西 学 生 贷 款 业 务 的 排 他 性 合 作 协 议, 这 是 公 司 发 展 过 程 中 的 一 个 重 要 里 程 碑 详 见 案 例 研 究 : 区 别 定 价 : 分 级 定 价 AEGEA 水 务 公 司, 巴 西 AEGEA 是 巴 西 第 三 大 私 营 供 水 和 卫 生 服 务 商, 在 六 个 州 有 专 营 权 公 司 的 费 率 是 与 市 政 当 局 谈 判 确 定, 并 在 专 营 协 议 上 明 确 说 明 公 司 的 优 惠 收 费 项 目 对 符 合 资 格 的 顾 客 提 供 50% 的 价 格 折 扣, 而 具 体 的 资 格 要 求 是 由 市 政 当 局 确 定 有 些 地 方 包 括 了 收 入 水 平 上 限 和 用 电 用 水 量 上 限 要 求 如 果 用 水 用 电 量 超 过 标 准, 超 标 的 部 分 就 要 按 正 常 价 格 收 费 如 果 多 次 使 用 过 量, 就 会 失 去 获 得 这 种 折 扣 的 资 格 这 种 优 惠 费 率 的 做 法 不 是 强 制 性 的, 但 有 些 城 市 在 授 予 专 营 权 时 会 做 出 这 方 面 的 考 虑 AEGEA 公 司 可 以 就 多 少 用 户 可 以 享 受 这 种 费 率 与 市 政 府 和 监 管 机 构 进 行 谈 判, 以 保 证 这 种 做 法 的 财 务 可 持 续 性 详 见 案 例 研 究 : 37

42 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 : 营 销 和 销 售 解 决 方 案 : 协 助 金 融 服 务 不 管 是 帮 助 金 字 塔 底 层 的 客 户 进 行 重 大 投 资, 还 是 帮 助 他 们 在 现 金 流 不 稳 定 的 情 况 下 进 行 日 常 采 购, 都 有 必 要 协 助 他 们 获 得 所 需 资 金 金 字 塔 底 层 的 客 户 通 常 无 法 从 商 业 银 行 获 得 贷 款 或 信 用 卡, 因 为 他 们 没 有 正 式 的 信 用 记 录 或 收 入 证 明 公 司 可 以 通 过 两 种 主 要 方 式 协 助 这 类 客 户 获 得 资 金 : 直 接 客 户 信 用 : 给 客 户 时 间 来 完 成 全 额 支 付, 特 别 是 在 需 要 进 行 前 期 投 资 的 情 况 下 有 些 公 司 直 接 提 供 融 资, 另 一 些 则 专 门 成 立 负 责 这 项 业 务 的 子 公 司 有 些 公 司 先 提 供 产 品 或 服 务, 然 后 逐 步 收 费 ; 另 一 些 则 要 求 客 户 先 付 一 笔 首 付 款 第 三 方 融 资 : 将 金 字 塔 底 层 的 客 户 介 绍 给 第 三 方 金 融 机 构, 如 微 型 金 融 机 构 专 业 贷 款 公 司 银 行 和 政 府 机 构 有 的 公 司 积 极 地 帮 助 客 户 获 得 贷 款 比 如, 它 们 会 帮 助 客 户 理 解 贷 款 的 成 本 和 收 益 评 估 客 户 的 贷 款 资 格 填 写 有 关 表 格 等 营 销 和 销 售 解 决 方 案 传 达 价 值 区 别 定 价 获 得 融 资 是 扩 大 对 金 字 塔 底 层 顾 客 服 务 的 关 键 协 助 金 融 服 务 便 捷 支 付 38

43 协 助 金 融 服 务 : 直 接 信 用 Tribanco, 巴 西 Tribanco 公 司 是 由 巴 西 马 丁 集 团 建 立 的 一 家 金 融 机 构 马 丁 集 团 是 拉 美 最 大 的 批 发 和 分 销 商, 已 有 60 年 历 史, 是 巴 西 100 强 企 业 之 一 Tribanco 为 马 丁 集 团 46.5 万 中 小 微 零 售 商 提 供 信 用 服 务, 供 其 购 买 库 存 和 改 进 商 铺 Tribanco 公 司 也 让 通 过 零 售 商 向 顾 客 提 供 信 用 卡, 这 些 顾 客 中 70% 月 收 入 不 到 450 美 元, 在 现 金 紧 张 时 维 持 买 菜 等 日 常 开 销 都 有 困 难 零 售 商 接 受 Tribanco 公 司 的 顾 客 资 信 评 估 培 训 后, 可 以 决 定 哪 些 顾 客 可 以 获 得 信 用 卡 虽 然 Tribanco 公 司 并 不 承 担 坏 账 风 险, 但 对 还 款 率 高 的 商 店 提 供 较 低 的 交 易 费 实 际 上 还 款 率 很 高 超 过 95% 这 有 两 个 原 因 : 首 先, 商 店 通 常 对 顾 客 的 信 用 有 直 接 了 解 其 次, 商 店 往 往 与 顾 客 关 系 很 好, 顾 客 不 愿 损 害 这 种 关 系, 也 不 愿 失 去 在 本 地 商 店 购 物 的 资 格, 因 为 这 样 他 们 就 得 去 很 远 的 地 方 购 买 日 常 用 品 详 见 案 例 研 究 : 协 助 金 融 服 务 : 直 接 信 用 Trustco 金 融 服 务, 纳 米 比 亚 Trustco 控 股 集 团 2005 年 收 购 纳 米 比 亚 开 放 学 习 学 院 (IOL) 之 后, 看 到 了 向 学 习 高 等 教 育 课 程 的 学 生 直 接 提 供 可 负 担 的 学 费 贷 款 的 商 业 机 会 现 在,IOL 学 院 约 98% 的 学 生 通 过 纳 米 比 亚 Trustco 银 行 的 分 支 机 构 Trustco 金 融 服 务 获 得 贷 款 IOL 学 院 的 广 泛 客 户 基 础 为 Trustco 金 融 服 务 发 展 新 借 款 人 提 供 了 条 件 IOL 学 院 营 销 团 队 定 期 走 访 政 府 机 构 中 学 和 企 业, 向 潜 在 客 户 介 绍 有 关 信 息 既 包 括 课 程 和 专 业 方 面 的 信 息, 也 包 括 Trustco 金 融 服 务 提 供 的 各 种 学 生 贷 款 方 案 并 帮 助 他 们 选 择 课 程, 填 写 贷 款 申 请 表 格 Trustco 金 融 服 务 与 IOL 学 院 的 密 切 合 作 使 学 生 更 有 动 力 还 贷, 因 为 他 们 想 保 持 在 学 院 学 习 的 资 格 详 见 案 例 研 究 : 39

44 为 金 字 塔 底 层 的 顾 客 服 务 : 营 销 和 销 售 解 决 方 案 : 便 捷 支 付 应 当 尽 量 使 金 字 塔 底 层 的 客 户 可 以 方 便 地 为 购 买 的 产 品 和 服 务 付 款 他 们 负 担 不 起 花 太 多 时 间 走 太 远 距 离 去 付 款 提 供 一 些 额 外 激 励 也 会 有 作 用, 因 为 他 们 要 靠 有 限 的 收 入 应 付 很 多 开 销 提 供 便 捷 的 支 付 方 式 对 付 款 提 供 激 励, 这 对 那 些 让 顾 客 靠 信 用 购 买 或 分 期 付 款 购 买 产 品 和 服 务 的 公 司 来 说 尤 为 重 要, 因 为 顾 客 需 要 在 一 段 时 间 内 按 期 多 次 付 款 这 类 公 司 使 用 多 种 策 略 : 移 动 支 付 : 充 分 发 挥 移 动 电 话 付 款 的 低 成 本 和 高 度 便 利 性 公 司 可 以 建 立 自 己 的 移 动 支 付 平 台, 也 可 使 用 移 动 电 话 运 营 商 银 行 或 第 三 方 提 供 的 平 台 利 用 社 会 关 系 : 将 付 款 与 客 户 重 视 的 社 会 关 系 联 系 起 来, 比 如 发 放 小 组 贷 款 或 雇 用 社 区 成 员 来 管 理 收 款 这 为 顾 客 定 期 付 款 提 供 了 一 种 社 会 性 激 励 利 用 现 有 零 售 商 : 允 许 顾 客 在 本 地 商 店 付 款, 公 司 再 前 往 商 店 收 集 顾 客 支 付 的 款 项 在 可 进 行 移 动 支 付 的 地 方, 商 店 可 通 过 手 机 银 行 向 公 司 转 账 营 销 和 销 售 解 决 方 案 区 别 定 价 传 达 价 值 协 助 金 融 服 务 便 捷 支 付 40

45 便 捷 支 付 : 利 用 社 会 关 系 马 尼 拉 水 务 公 司, 菲 律 宾 马 尼 拉 水 务 公 司 向 菲 律 宾 600 多 万 居 民 提 供 自 来 水 和 污 水 处 理 服 务 通 过 公 司 的 优 惠 制 度, 用 水 少 的 低 收 入 客 户 可 享 受 低 于 用 水 多 的 客 户 的 价 格, 如 高 收 入 客 户 和 商 业 客 户 便 捷 支 付 : 移 动 支 付 上 海 方 付 通 商 务 服 务 有 限 公 司, 中 国 上 海 方 付 通 商 务 服 务 有 限 公 司 为 中 国 的 手 机 银 行 开 发 了 一 种 B2B 解 决 方 案 该 公 司 建 立 了 一 个 技 术 平 台, 使 企 业 的 客 户 可 以 使 用 手 机 银 行 服 务 和 缴 款 付 费 等 其 他 服 务 该 平 台 本 身 是 免 费 的 ; 金 融 机 构 根 据 活 跃 用 户 的 数 量 每 月 缴 纳 服 务 费 方 付 通 公 司 的 技 术 既 可 用 于 智 能 手 机, 也 适 用 于 低 端 手 机 因 为 中 国 农 村 居 民 中 只 有 5% 使 用 智 能 手 机 而 且 用 户 是 通 过 手 机 短 信 这 种 他 们 熟 悉 的 方 法 来 交 易, 不 需 要 手 机 有 数 据 服 务 公 司 通 过 金 融 机 构 向 用 户 发 放 有 预 编 程 序 的 SIM 卡, 这 种 卡 被 用 来 对 短 信 加 密 马 尼 拉 水 务 公 司 通 过 与 地 方 政 府 部 门 和 社 区 组 织 的 合 作 来 向 低 收 入 者 提 供 服 务 这 为 所 有 利 益 相 关 者 提 供 了 正 面 激 励, 使 公 司 的 经 营 更 成 功 更 具 可 持 续 性 在 棚 户 区 和 其 他 收 入 极 低 人 口 集 中 的 地 区, 公 司 利 用 居 民 的 社 会 关 系 来 促 进 他 们 缴 费 各 家 的 水 表 并 排 设 在 公 共 区 域, 社 区 成 员 都 能 看 到 每 家 的 用 水 量, 计 算 相 应 的 水 费 在 暂 时 还 不 能 分 户 收 费 的 地 方 采 用 社 区 集 中 收 费, 社 区 成 员 指 定 或 选 举 出 负 责 收 费 开 展 用 水 监 督 和 水 管 维 护 的 人 员 这 种 做 法 有 助 于 形 成 社 区 对 自 来 水 系 统 的 主 人 翁 意 识 和 责 任 感, 使 系 统 得 到 良 好 的 维 护, 促 进 人 们 按 时 缴 费, 防 止 浪 费 水 这 进 而 促 进 了 就 业, 保 障 了 社 区 的 良 好 供 水 服 务 和 优 良 水 质 详 见 案 例 研 究 : 方 付 通 公 司 与 1100 多 家 金 融 机 构 合 作, 为 430 万 农 村 客 户 服 务 公 司 每 月 处 理 3200 多 万 条 手 机 银 行 交 易 41

46 通 过 普 惠 商 业 推 动 共 享 繁 荣 : 成 功 企 业 如 何 惠 及 金 字 塔 底 层 结 语 向 普 惠 商 业 投 资 是 IFC 的 业 务 在 过 去 10 年 里,IFC 向 采 用 普 惠 商 业 模 式 的 400 多 家 公 司 承 诺 了 超 过 110 亿 美 元 的 资 金 这 些 公 司 活 跃 在 90 个 新 兴 市 场 的 多 个 产 业 这 些 普 惠 商 业 模 式 是 行 之 有 效 的 IFC 从 这 些 普 惠 商 业 客 户 那 里 获 得 的 财 务 回 报 率 与 总 体 业 务 回 报 率 没 有 差 别 普 惠 商 业 的 领 军 企 业 表 明, 如 果 有 强 大 的 商 业 智 慧, 普 惠 商 业 可 以 成 功 地 与 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 和 客 户 合 作 IFC 的 这 些 客 户 联 系 着 几 百 万 低 收 入 者 即 位 于 金 字 塔 底 层 的 人, 包 括 农 民 病 人 学 生 公 共 设 施 用 户 首 次 购 房 者 和 移 动 电 话 用 户 等 我 们 的 每 个 客 户 都 给 我 们 带 来 一 个 独 特 的 经 验 IFC 将 总 结 这 些 经 验, 供 全 球 企 业 界 和 发 展 事 务 界 分 享 与 金 字 塔 底 层 的 人 群 合 作 不 仅 需 要 好 的 商 业 点 子, 还 要 有 独 创 性 创 造 性 和 克 服 发 展 中 国 家 各 种 固 有 困 难 的 恒 心 公 司 往 往 需 要 投 资 建 立 自 己 的 上 游 或 下 游 供 应 链 IFC 的 客 户 都 是 克 服 了 各 种 困 难, 在 充 满 挑 战 的 商 业 环 境 中 取 得 了 成 功 它 们 表 明, 即 使 在 最 困 难 的 条 件 下, 企 业 也 有 可 能 为 自 身 和 金 字 塔 底 层 的 供 应 商 和 顾 客 创 造 价 值 商 业 环 境 的 改 善 将 可 以 推 动 更 多 企 业 学 习 它 们 的 榜 样, 采 用 普 惠 商 业 模 式 展 望 未 来, 私 营 部 门 将 为 改 善 人 们 的 生 活 发 挥 重 要 作 用 我 们 已 经 看 到 企 业 将 金 字 塔 底 层 的 人 口 纳 入 它 们 的 价 值 链 现 在 面 临 的 核 心 挑 战 是 怎 样 加 快 这 些 普 惠 商 业 模 式 的 扩 散 这 既 是 挑 战 也 是 机 会, 但 它 不 是 任 何 一 个 机 构 政 府 或 企 业 可 以 解 决 的 而 它 带 来 的 回 报 减 少 贫 困 和 推 动 繁 荣 也 是 巨 大 的 我 们 看 到 普 惠 商 业 模 式 可 以 对 此 发 挥 关 键 作 用, 但 各 方 面 必 须 加 强 协 作, 支 持 它 们 的 发 展, 争 取 对 金 字 塔 底 层 的 人 口 产 生 最 大 成 效 IFC 将 加 强 与 关 键 部 门 的 合 作, 在 现 有 知 识 的 基 础 上 开 展 这 方 面 工 作 通 过 各 方 的 通 力 合 作, 我 们 可 以 向 位 于 经 济 金 字 塔 底 层 的 45 亿 人 口 提 供 有 力 支 持, 帮 助 他 们 获 得 各 种 产 品 服 务 和 经 济 机 会, 走 向 繁 荣 之 路 42

47 喝 水 泵 中 泵 出 的 水, 马 里 照 片 提 供 : Curt Carnemark / 世 界 银 行 照 片 编 号 : ML119S17

48 Inclusive Business Models International Finance Corporation 2121 Pennsylvania Ave, NW Washington, DC ifc.org/inclusivebusiness 2014 年 11 月