中 国 信 托 业 财 富 管 理 服 务 的 现 状 与 探 索 作 者 : 赵 暖 本 论 文 完 成 了 工 商 管 理 博 士 学 位 所 要 求 的 部 分 工 作 任 务 2015 年 4 月 通 过 研 究 生 管 理 委 员 会 : 王 江, 主 席 顾 彬, 联 席 主 席 张 春

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1 Status and Exploration of Wealth Management Services of China s Trust Industry by Nuan Zhao A Dissertation Presented in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree Doctor of Business Administration Approved April 2015 by the Graduate Supervisory Committee: Jiang Wang, Chair Bin Gu, Co-Chair Chun Chang ARIZONA STATE UNIVERSITY May 2015

2 中 国 信 托 业 财 富 管 理 服 务 的 现 状 与 探 索 作 者 : 赵 暖 本 论 文 完 成 了 工 商 管 理 博 士 学 位 所 要 求 的 部 分 工 作 任 务 2015 年 4 月 通 过 研 究 生 管 理 委 员 会 : 王 江, 主 席 顾 彬, 联 席 主 席 张 春 亚 利 桑 那 州 立 大 学 2015 年 5 月

3 ABSTRACT With years of continuous Chinese economic growth and accelerating aging population, better serving the changing demands in wealth management has become the new market development directions. As evidenced in international experiences, the embedded nature of privacy and isolation of managed assets in the trust business have demonstrated built-in consistency with the needs of high-end wealth management and inheritance; hence, trust has become a very fitting vehicle for wealth management. By 2014, total assets under trust management have reached RMB14trillion. However, there is as yet a massive gap between the current service levels received by high net worth individuals and their requirements; a gap that is adverse in establishing a stable customer service relationship; which eventually hinders the vigorous development of the overall industry. With modeling the gaps in service levels as the basic foundation, this paper first and foremost starts with the discussion on the issues in listening to service needs. This paper conducted customer surveys in such categories as customer expected and perceived service quality, service level design and standards, service provided in accordance with the design, and service commitment actually fulfilled. By correlation and regression analyses, this paper analyzed the characteristics of high net worth population, concluding that high net worth individuals with different gender, profession, age exhibit varying needs, preferences and other determining factors in wealth management. This Paper has designed wealth management service standards and value-added asset allocation systems; the Paper has structured a systematic and disciplined framework in wealth management, which serves as a guideline in the implementation of leading wealth management and in the establishment of superior trust management services. It serves as an impetus for the trust industry to thrive as the leader in China s i

4 wealth management domain, enhance industry brand image, accumulate stable customer segments and develop sustainable market core competencies. ii

5 摘 要 信 托 行 业 近 年 来 发 展 迅 速, 截 至 2014 年 的 受 托 资 产 规 模 已 达 14 万 亿 元 人 民 币, 但 其 服 务 水 平 与 高 净 值 客 户 的 实 际 财 富 管 理 需 求 仍 存 在 差 距, 不 利 于 客 户 关 系 的 稳 定 与 行 业 发 展, 建 立 信 托 财 富 管 理 的 服 务 标 准 及 服 务 体 系 将 有 助 于 改 善 财 富 管 理 服 务 质 量 以 服 务 质 量 缺 口 模 型 为 基 本 框 架, 文 章 通 过 基 于 问 卷 数 据 的 统 计 计 量 分 析 考 察 了 高 净 值 客 户 的 群 体 特 征 投 资 决 策 与 服 务 需 求, 分 析 了 高 净 值 客 户 为 何 选 择 金 融 投 资 在 金 融 投 资 中 为 何 选 择 信 托 为 何 选 择 特 定 信 托 公 司 的 原 因 以 此 为 基 础, 文 章 针 对 客 户 的 增 值 服 务 与 资 产 配 置 服 务 需 求 设 计 了 一 套 财 富 管 理 服 务 体 系, 以 期 为 提 高 财 富 管 理 服 务 水 平 积 累 稳 定 客 户 群 体 提 升 行 业 品 牌 形 象 提 供 参 考 与 借 鉴 关 键 词 : 财 富 管 理 家 族 信 托 服 务 质 量 服 务 缺 口 资 产 配 置 iii

6 目 录 页 码 图 目 录... xii 表 目 录... xvi 章 节... 一 导 论 研 究 背 景 财 富 管 理 应 具 备 三 大 特 征 成 熟 市 场 财 富 管 理 业 务 的 发 展 经 验 中 国 财 富 管 理 市 场 现 状 与 未 来 发 展 策 略 问 题 的 提 出 研 究 目 的 及 意 义 文 献 综 述 财 富 管 理 特 征 研 究 服 务 质 量 差 距 模 型 投 资 组 合 理 论 模 型 本 次 研 究 主 要 创 新 研 究 方 法 研 究 重 点 与 数 据 来 源 iv

7 章 节... 页 码 问 卷 调 查 法 定 性 与 定 量 分 析 法 二 财 富 管 理 服 务 的 经 济 与 法 律 基 础 经 济 增 长 结 构 转 变 与 私 人 财 富 管 理 的 发 展 高 速 经 济 发 展 居 民 财 富 积 累 与 私 人 财 富 管 理 需 求 的 增 长 增 长 方 式 转 变 资 本 回 报 水 平 下 降 与 私 人 财 富 管 理 需 求 的 增 长 人 口 年 龄 结 构 老 化 与 私 人 财 富 管 理 需 求 的 增 长 非 银 金 融 的 兴 起 与 私 人 财 富 管 理 业 的 发 展 私 人 财 富 管 理 市 场 的 法 律 制 度 基 础 民 事 法 律 体 系 不 断 完 备 : 私 人 财 富 管 理 市 场 的 制 度 基 石 金 融 法 律 体 系 日 臻 完 善 : 私 人 财 富 管 理 市 场 的 规 范 化 与 法 制 化 保 证 小 结 三 财 富 管 理 服 务 模 型 构 建 概 述 服 务 质 量 缺 口 模 型 模 型 四 个 缺 口 的 含 义 缺 口 1: 不 了 解 客 户 的 期 望 缺 口 2: 未 选 择 正 确 的 服 务 质 量 设 计 和 标 准 缺 口 3: 未 按 服 务 标 准 提 供 服 务 v

8 章 节... 页 码 缺 口 4: 未 能 履 行 承 诺 缺 口 模 型 的 特 点 缺 口 模 型 在 信 托 业 应 用 的 意 义 小 结 四 高 净 值 客 户 的 群 体 特 征 与 金 融 需 求 分 析 高 净 值 客 户 群 体 的 基 本 特 征 : 性 别 年 龄 学 历 与 职 业 高 净 值 客 户 群 体 的 财 富 特 征 : 资 产 现 状 与 收 入 预 期 高 净 值 客 户 群 体 的 金 融 投 资 偏 好 : 收 益 性 流 动 性 与 安 全 性 要 求 高 净 值 客 户 群 体 的 投 资 决 策 : 投 资 结 构 与 标 的 分 布 高 净 值 客 户 群 体 特 征 与 金 融 偏 好 的 相 关 性 分 析 小 结 五 高 净 值 客 户 的 投 资 决 策 与 金 融 需 求 分 析 高 净 值 客 户 的 金 融 投 资 比 重 : 计 量 分 析 模 型 设 定 与 方 法 选 择 回 归 结 果 与 分 析 高 净 值 客 户 的 信 托 投 资 比 重 与 投 资 渠 道 选 择 : 计 量 分 析 模 型 设 定 与 方 法 选 择 回 归 结 果 与 分 析 vi

9 章 节... 页 码 5.3 关 于 特 定 高 净 值 客 户 群 体 个 性 化 金 融 需 求 的 若 干 假 设 与 验 证 专 业 人 士 投 资 信 托 比 重 较 低 的 原 因 : 流 动 性 需 求 女 性 金 融 投 资 比 重 高 于 男 性 的 原 因 : 性 别 分 工 文 化 小 结 六 财 富 管 理 服 务 需 求 改 进 的 意 义 财 富 管 理 服 务 质 量 因 子 设 定 统 计 与 相 关 性 分 析 服 务 质 量 因 子 设 定 服 务 质 量 因 子 的 统 计 特 征 服 务 质 量 因 子 相 关 性 分 析 服 务 质 量 因 子 对 财 富 管 理 的 影 响 : 计 量 分 析 模 型 设 定 与 方 法 选 择 回 归 结 果 与 分 析 控 制 变 量 下 服 务 质 量 因 子 对 财 富 管 理 的 影 响 : 计 量 分 析 模 型 设 定 与 方 法 选 择 回 归 结 果 与 分 析 小 结 七 财 富 管 理 服 务 及 其 标 准 设 计 : 增 值 服 务 财 富 管 理 服 务 及 其 标 准 设 计 简 介 vii

10 章 节... 页 码 7.2 财 富 传 承 与 子 女 教 育 增 值 服 务 及 其 标 准 设 计 财 富 传 承 子 女 教 育 养 老 规 划 与 医 疗 增 值 服 务 及 其 标 准 设 计 养 老 规 划 医 疗 通 道 税 收 筹 划 与 出 境 移 民 增 值 服 务 及 其 标 准 设 计 税 收 筹 划 出 境 移 民 艺 术 品 奢 侈 品 与 高 端 聚 会 增 值 服 务 及 其 标 准 设 计 艺 术 品 收 藏 与 投 资 全 球 奢 侈 品 采 购 高 端 人 士 聚 会 小 结 八 财 富 管 理 服 务 及 其 标 准 设 计 : 资 产 配 置 服 务 资 产 配 置 服 务 的 意 义 资 产 配 置 中 的 资 产 类 别 及 其 特 征 资 产 配 置 中 的 理 论 与 过 程 viii

11 章 节... 页 码 8.3 中 国 家 庭 资 产 配 置 的 实 证 案 例 分 析 小 结 九 财 富 管 理 服 务 及 其 标 准 设 计 中 的 法 律 风 险 防 控 信 托 机 构 开 展 私 人 财 富 管 理 的 法 律 风 险 法 律 风 险 的 界 定 主 要 法 律 风 险 的 表 现 法 律 风 险 的 内 部 防 控 健 全 财 富 管 理 机 构 内 部 管 理 与 责 任 机 制 建 立 相 对 独 立 的 高 净 值 客 户 信 息 系 统 和 保 密 制 度 合 规 风 险 防 范 与 信 息 披 露 制 度 相 结 合 严 控 产 品 前 端 设 计, 破 解 刚 性 兑 付 困 局 小 结 十 财 富 管 理 的 服 务 绩 效 研 究 服 务 绩 效 研 究 与 改 进 的 意 义 影 响 绩 效 缺 口 的 重 要 因 素 : 人 力 资 源 角 色 模 糊 性 和 冲 突, 岗 位 不 明 确 员 工 技 能 不 匹 配 激 励 及 补 偿 系 统 不 恰 当 ix

12 章 节... 页 码 缺 乏 授 权 感 知 控 制 和 团 队 工 作 影 响 绩 效 缺 口 的 重 要 因 素 : 供 需 问 题 现 阶 段 公 司 客 户 需 求 的 新 特 征 建 立 新 型 的 财 富 管 理 供 给 机 制 影 响 绩 效 缺 口 的 重 要 因 素 : 用 户 自 身 问 题 小 结 十 一 财 富 管 理 的 服 务 沟 通 研 究 比 较 分 析 财 富 管 理 服 务 与 传 统 服 务 产 业 的 沟 通 缺 口 差 异 传 统 服 务 产 业 的 沟 通 缺 口 理 论 财 富 管 理 服 务 中 的 沟 通 缺 口 表 现 信 托 在 弥 合 财 富 管 理 沟 通 缺 口 上 的 业 务 优 势 信 托 在 私 人 财 富 管 理 中 的 优 势 : 制 度 功 能 信 托 在 私 人 财 富 管 理 中 的 优 势 : 应 用 功 能 信 托 在 弥 合 财 富 管 理 沟 通 缺 口 上 的 功 能 探 索 生 前 信 托 遗 嘱 信 托 家 族 股 权 信 托 慈 善 信 托 x

13 章 节... 页 码 11.4 小 结 十 二 结 论 与 展 望 参 考 文 献 附 录... A 调 查 问 卷 B 排 序 与 计 数 回 归 主 要 方 法 对 本 文 调 查 问 卷 数 据 适 用 性 的 比 较 分 析 xi

14 图 目 录 图 表... 页 码 中 国 个 人 可 投 资 资 产 规 模 及 资 产 分 布 年 以 来 融 资 信 托 与 投 资 信 托 之 比 收 入 和 储 蓄 的 生 命 周 期 与 财 富 管 理 中 国 65 岁 以 上 人 口 占 总 人 口 比 例 社 会 融 资 构 成 服 务 质 量 缺 口 模 型 客 户 缺 口 的 影 响 因 素 缺 口 1 的 影 响 因 素 缺 口 2 的 影 响 因 素 缺 口 3 的 影 响 因 素 缺 口 4 的 影 响 因 素 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 男 女 比 例 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 年 龄 结 构 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 学 历 分 布 国 家 统 计 局 数 据 中 我 国 人 口 的 学 历 分 布 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 职 业 分 布 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 收 入 来 源 xii

15 图 表... 页 码 4.7 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 收 入 预 期 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 可 用 于 财 富 管 理 的 收 入 比 重 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 金 融 投 资 偏 好 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 风 险 承 担 意 愿 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 风 险 偏 好 财 富 管 理 客 户 的 金 融 投 资 占 总 资 产 比 重 财 富 管 理 客 户 的 信 托 投 资 占 金 融 资 产 比 重 财 富 管 理 客 户 的 股 票 投 资 占 金 融 资 产 比 重 财 富 管 理 客 户 的 基 金 投 资 占 金 融 资 产 比 重 财 富 管 理 客 户 的 券 商 资 管 投 资 占 金 融 资 产 比 重 财 富 管 理 客 户 的 银 行 理 财 投 资 占 金 融 资 产 比 重 财 富 管 理 客 户 的 保 险 投 资 占 金 融 资 产 比 重 财 富 管 理 客 户 的 其 他 投 资 占 金 融 资 产 比 重 抽 样 调 查 中 的 顾 客 对 公 司 产 品 与 服 务 新 期 盼 占 比 抽 样 调 查 中 的 管 理 层 与 客 户 沟 通 现 状 客 户 反 馈 机 制 现 状 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 服 务 流 程 现 状 抽 样 调 查 中 的 服 务 环 境 体 验 xiii

16 图 表... 页 码 6.6 抽 样 调 查 中 的 服 务 质 量 与 绩 效 抽 样 调 查 中 的 客 户 对 营 销 和 运 营 的 评 价 客 户 选 择 受 托 人 的 原 因 调 查 中 的 顾 客 收 入 相 关 特 征 与 关 心 财 富 传 承 咨 询 情 况 调 查 中 的 顾 客 投 资 行 为 特 征 与 关 心 财 富 传 承 咨 询 情 况 投 资 收 益 性 / 安 全 性 要 求 与 子 女 教 育 规 划 增 值 服 务 需 求 不 同 年 龄 层 次 / 教 育 背 景 与 养 老 规 划 增 值 服 务 需 求 投 资 安 全 性 要 求 / 风 险 偏 好 与 养 老 规 划 增 值 服 务 需 求 不 同 职 业 类 别 与 关 注 医 疗 健 康 绿 色 通 道 服 务 需 求 不 同 职 业 类 别 与 税 收 筹 划 增 值 服 务 需 求 财 富 管 理 的 不 同 动 因 与 税 收 筹 划 增 值 服 务 需 求 财 富 管 理 的 不 同 动 因 与 出 境 移 民 增 值 服 务 需 求 投 资 人 基 本 情 况 与 艺 术 品 投 资 需 求 分 析 投 资 人 收 入 情 况 与 艺 术 品 投 资 需 求 分 析 投 资 人 风 险 偏 好 情 况 与 艺 术 品 投 资 需 求 分 析 受 益 人 安 排 情 况 与 艺 术 品 投 资 需 求 分 析 职 业 情 况 与 全 球 奢 侈 品 采 购 需 求 分 析 投 资 要 求 情 况 与 全 球 奢 侈 品 采 购 需 求 分 析 xiv

17 图 表... 页 码 7.16 受 益 人 安 排 情 况 与 全 球 奢 侈 品 采 购 需 求 分 析 职 业 情 况 与 高 端 人 士 聚 会 需 求 分 析 投 资 收 入 情 况 与 高 端 人 士 聚 会 需 求 分 析 调 查 样 本 人 群 资 产 配 置 状 况 多 种 资 产 年 收 益 率 多 种 资 产 累 计 收 益 率 比 较 资 产 组 合 有 效 前 沿 客 户 预 期 与 实 际 投 资 的 理 论 最 佳 水 平 低 收 益 客 户 对 其 自 身 与 高 收 益 客 户 的 比 较 财 富 管 理 服 务 质 量 沟 通 缺 口 信 托 财 产 分 配 意 向 xv

18 表 目 录 表 格... 页 码 2.1 改 革 开 放 以 来 人 均 GDP 与 人 均 储 蓄 余 额 的 年 均 增 速 ( 扣 除 通 胀 ) 世 纪 以 来 居 民 财 富 管 理 中 理 财 与 信 托 产 品 的 发 展 资 本 回 报 水 平 下 降 : 每 元 投 融 资 拉 动 的 GDP( 元 ) 商 业 银 行 的 主 要 监 管 政 策 证 券 公 司 的 主 要 监 管 政 策 信 托 公 司 的 主 要 监 管 政 策 保 险 公 司 的 主 要 监 管 政 策 基 金 公 司 的 主 要 监 管 政 策 期 货 公 司 的 主 要 监 管 政 策 不 同 身 份 的 高 净 值 客 户 特 征 :Tetrachoric 相 关 性 分 析 不 同 收 入 来 源 的 高 净 值 客 户 特 征 :Tetrachoric 相 关 性 分 析 不 同 性 别 年 龄 与 学 历 的 高 净 值 客 户 特 征 :Tetrachoric 相 关 性 分 析 财 富 管 理 客 户 金 融 投 资 比 重 的 决 定 因 素 : 负 二 项 回 归 分 析 财 富 管 理 客 户 金 融 投 资 渠 道 选 择 的 决 定 因 素 : 负 二 项 回 归 分 析 特 定 高 净 值 客 户 群 体 个 性 化 金 融 需 求 的 假 设 与 验 证 : 专 业 人 士 特 定 高 净 值 客 户 群 体 个 性 化 金 融 需 求 的 假 设 与 验 证 : 女 性 服 务 质 量 因 子 的 相 关 性 分 析 xvi

19 表 格... 页 码 6.2 服 务 质 量 因 子 对 顾 客 以 往 投 资 规 模 的 影 响 服 务 质 量 因 子 对 顾 客 欲 设 立 财 富 管 理 规 模 的 影 响 控 制 变 量 下 服 务 质 量 因 子 对 顾 客 以 往 投 资 规 模 的 影 响 控 制 变 量 下 服 务 质 量 因 子 对 欲 设 财 富 管 理 规 模 的 影 响 财 富 管 理 服 务 及 其 标 准 设 计 缺 口 调 查 中 的 顾 客 对 公 司 产 品 与 服 务 新 期 盼 占 比 调 查 中 的 顾 客 特 征 与 关 注 医 疗 健 康 通 道 的 关 系 调 查 中 的 顾 客 特 征 与 关 注 出 境 移 民 咨 询 的 关 系 理 财 产 品 的 流 动 性 分 类 理 财 产 品 的 收 益 性 分 类 理 财 产 品 的 风 险 性 分 类 各 资 产 平 均 收 益 率 和 方 差 各 资 产 相 关 系 数 矩 阵 各 项 资 产 投 资 权 重 ( 情 景 一 ) 各 项 资 产 投 资 权 重 ( 情 景 二 ) 各 项 资 产 投 资 权 重 ( 情 景 三 ) 不 同 预 期 收 益 率 对 应 的 各 项 资 产 投 资 权 重 一 览 服 务 标 准 与 绩 效 差 距 的 影 响 因 素 xvii

20 表 格... 页 码 11.1 传 统 服 务 质 量 沟 通 缺 口 B.1 多 种 方 法 下 若 干 主 要 回 归 方 程 的 Wald 检 验 值 比 较 B.2 负 二 项 回 归 与 有 序 Logit 方 法 下 的 回 归 系 数 比 较 : 以 方 程 5.1(5) 及 5.2(1) 为 例 xviii

21 第 一 章 导 论 1.1 研 究 背 景 财 富 管 理 应 具 备 三 大 特 征 财 富 管 理 与 传 承 是 一 个 世 界 性 问 题 如 何 合 理 规 划 财 富 实 现 保 值 增 值? 如 何 稳 健 传 承 财 富 世 代 延 续? 这 些 问 题 已 在 理 论 研 究 与 实 践 探 索 中 逐 步 得 到 解 决, 由 此 催 生 了 一 类 通 过 提 供 专 业 的 财 富 管 理 服 务 为 世 界 范 围 内 的 高 净 值 群 体 (High-Net-Worth Individuals, 简 称 HNWI) 实 现 财 富 管 理 与 传 承 意 愿 的 服 务 机 构, 获 得 了 高 净 值 群 体 的 广 泛 认 可 财 富 管 理 究 竟 魅 力 何 在? 通 过 对 已 有 国 内 外 文 献 梳 理 及 实 践 经 验 总 结, 笔 者 发 现 财 富 管 理 本 质 上 具 有 如 下 三 方 面 特 征 :1) 财 富 的 集 中 管 理 财 富 天 生 具 有 集 聚 特 性, 集 聚 是 财 富 加 速 升 值 的 催 化 剂 通 过 聚 集 财 富, 集 中 运 作, 才 能 实 现 财 富 的 规 模 效 应 和 价 值 增 长 2) 财 富 的 专 业 管 理 财 富 管 理 的 专 业 性 体 现 在 对 财 富 的 投 资 运 作 方 面, 投 资 需 要 专 业 领 域 知 识 长 期 实 践 经 验 丰 富 全 面 信 息 源 及 准 确 投 资 判 断, 这 些 都 是 个 人 投 资 者 所 不 具 备 的 投 资 条 件 3) 财 富 的 稳 健 管 理 财 富 管 理 并 非 是 急 功 近 利 地 实 现 财 富 的 迅 速 增 长, 而 是 通 过 发 挥 时 间 维 度 及 稳 健 增 长 预 期 的 幂 方 效 应, 借 助 于 资 产 配 置 策 略 与 技 术, 谋 求 财 富 的 长 期 复 利 价 值 1

22 1.1.2 成 熟 市 场 财 富 管 理 业 务 的 发 展 经 验 在 欧 美 发 达 国 家 和 地 区, 客 户 对 财 富 管 理 的 认 识 较 为 理 性, 财 富 管 理 服 务 较 为 规 范, 业 务 相 对 比 较 成 熟 多 数 研 究 一 般 认 为, 现 代 私 人 财 富 管 理 业 务 以 私 人 银 行 的 形 式 起 源 于 18 世 纪 的 瑞 士, 而 后 盛 行 于 美 国 在 18 世 纪 的 瑞 士, 私 人 银 行 家 活 跃 在 国 内 外 的 市 场 上, 为 国 际 国 内 客 户 提 供 资 金 转 移 资 产 管 理 货 币 兑 换 票 据 贴 现 等 业 务, 而 其 发 展 壮 大 则 是 在 20 世 纪 的 美 国, 后 者 是 目 前 世 界 上 最 大 最 成 熟 竞 争 最 激 烈 的 财 富 管 理 市 场 美 国 的 理 财 业 务 起 步 于 20 世 纪 30 年 代, 最 早 为 保 险 公 司 所 经 营 的 投 资 规 划 收 益 分 析 代 办 手 续 等 业 务, 系 保 险 产 品 销 售 的 补 充 ; 二 战 后 随 着 美 国 的 经 济 重 建 与 金 融 发 展, 国 民 的 理 财 需 求 逐 渐 扩 大, 一 些 金 融 服 务 机 构 如 商 业 银 行 投 资 银 行 开 始 引 入 理 财 服 务 并 逐 渐 固 化 为 一 项 日 常 业 务 ( 徐 文 婷,2010) 值 得 注 意 的 是, 欧 美 早 期 财 富 管 理 机 构 都 是 民 营 机 构, 而 相 较 之 下 中 国 的 财 富 管 理 机 构 有 相 当 大 比 例 为 经 营 稳 健 的 国 有 控 股 或 混 合 所 有 制 企 业, 这 可 能 是 造 成 国 内 财 富 管 理 服 务 质 量 差 距 的 一 个 重 要 原 因, 后 者 未 必 单 纯 是 中 国 财 富 管 理 业 务 起 步 较 晚 所 致 由 于 欧 美 国 家 经 济 现 代 化 工 业 化 较 早, 因 此 遗 产 继 承 是 其 财 富 增 长 的 重 要 影 响 因 素, 很 多 财 富 都 是 数 代 以 前 创 造 的, 这 可 能 是 其 增 值 服 务 水 平 远 高 于 中 国 的 一 个 主 要 原 因, 相 较 之 下 中 国 与 欧 美 财 富 管 理 中 的 资 产 配 置 服 务 方 面 的 差 距 就 并 不 是 很 明 显 从 美 国 的 经 验 来 看, 美 国 在 90 年 代 中 后 期 开 始 打 破 金 融 管 制 的 界 限, 特 别 是 1999 年 11 月 克 林 2

23 顿 政 府 颁 布 金 融 服 务 现 代 化 法 案 后 金 融 机 构 的 业 务 线 得 到 了 极 大 丰 富, 可 以 为 客 户 提 供 一 站 式 的 综 合 性 金 融 服 务, 满 足 各 种 风 险 收 益 特 征 客 户 的 需 求 中 国 的 资 本 市 场 深 化 改 革 也 正 呈 现 出 竞 争 强 化 经 营 混 业 的 局 面, 金 融 对 社 会 经 济 的 服 务 正 在 强 化, 未 来 中 国 的 财 富 管 理 服 务 内 容 也 将 广 泛 涵 盖 资 产 管 理 资 产 配 置 风 险 管 理 税 收 筹 划 遗 产 规 划 和 信 托 服 务 限 定 类 产 品 的 定 向 配 售 离 岸 金 融 机 构 研 究 分 析 等 多 方 面 中 国 财 富 管 理 市 场 现 状 与 未 来 发 展 策 略 中 国 经 济 已 经 历 30 余 年 的 高 速 增 长, 期 间 中 国 居 民 个 人 财 富 迅 速 积 累, 大 量 的 财 富 存 量 使 得 高 净 值 人 群 理 财 或 财 富 管 理 意 愿 快 速 膨 胀 据 贝 恩 资 本 2013 中 国 私 人 财 富 管 理 报 告,2012 年 中 国 个 人 持 有 的 可 投 资 资 产 总 体 规 模 达 到 80 万 亿 人 民 币, 较 2008 年 的 个 人 可 投 资 资 产 规 模 已 翻 番 中 国 高 净 值 人 群 规 模 逐 年 扩 大 2012 年, 中 国 高 净 值 人 群 数 量 已 超 过 70 万 人, 与 2010 年 相 比 增 加 约 20 万 人, 年 均 复 合 增 长 率 达 到 18%, 已 超 过 2008 年 人 群 数 量 的 两 倍 其 中, 超 高 净 值 人 群 规 模 现 已 超 过 4 万 人, 可 投 资 资 产 5 千 万 以 上 人 士 共 约 10 万 人 就 私 人 财 富 规 模 而 言,2012 年 中 国 高 净 值 人 群 共 持 有 22 万 亿 人 民 币 的 可 投 资 资 产 ; 人 均 持 有 可 投 资 资 产 约 3100 万 人 民 币 回 顾 近 3 年, 虽 然 经 历 了 2011 年 经 济 调 整 期, 不 动 产 和 资 本 市 场 等 主 要 投 资 市 场 增 速 略 有 下 降, 但 银 行 理 财 信 托 产 品 其 他 境 内 和 境 外 投 资 依 然 以 较 快 速 度 增 长, 成 为 中 国 财 富 管 理 市 场 的 新 增 长 级 3

24 图 中 国 个 人 可 投 资 资 产 规 模 及 资 产 分 布 来 源 : 贝 恩 公 司 高 净 值 人 群 收 入 - 财 富 分 布 模 型 中 国 高 净 值 群 体 巨 大 的 财 富 管 理 与 传 承 需 求 吸 引 了 市 场 的 注 意, 特 别 是 2012 年 下 半 年 以 来, 各 监 管 机 构 逐 步 放 开 资 产 管 理 业 务 牌 照, 各 类 金 融 机 构 相 继 推 出 自 己 的 资 产 管 理 与 财 富 管 理 业 务, 银 行 私 人 银 行 部 门 专 业 资 产 管 理 机 构 及 第 三 方 财 富 管 理 机 构 等 相 继 投 身 财 富 管 理 行 业, 市 场 竞 争 程 度 呈 现 加 剧 趋 势 而 中 国 信 托 业, 自 2007 年 新 一 法 两 规 颁 布 之 后, 就 伴 随 中 国 高 端 财 富 管 理 市 场 共 同 成 长 与 发 展 截 至 2014 年 12 月, 整 个 行 业 受 托 资 产 规 模 已 突 破 14 万 亿 元 人 民 币, 信 托 产 品 已 成 为 高 净 值 群 体 资 产 配 置 的 重 要 标 的 之 一 信 托 业 高 速 增 长 一 方 面 是 受 宏 观 经 济 政 策 规 范 监 管 与 资 本 市 场 结 构 性 调 整 之 益, 另 一 方 面 也 与 高 端 财 富 人 群 资 产 膨 胀 与 需 求 扩 张 有 关 这 些 因 素 促 成 了 中 国 信 托 业 近 年 来 的 辉 煌 发 展 但 随 着 泛 资 管 市 场 竞 争 格 局 的 形 成 和 客 户 需 求 的 日 趋 多 元 化, 信 托 业 未 来 将 面 临 更 为 激 烈 的 竞 争 目 前, 伴 随 宏 观 环 境 变 化 与 政 策 4

25 红 利 消 失, 信 托 业 此 前 发 展 的 独 占 优 势 已 被 撼 动, 因 此, 未 来 整 个 行 业 需 要 加 快 转 型 步 伐, 深 耕 中 国 高 端 财 富 管 理 市 场 当 前 一 个 现 实 是, 中 国 的 整 个 财 富 管 理 市 场 还 处 于 发 展 初 期, 高 净 值 人 群 财 富 管 理 与 传 承 需 求 还 远 未 被 满 足, 当 前 财 富 管 理 机 构 的 专 业 化 程 度 并 不 能 给 客 户 带 来 适 宜 的 服 务 体 验, 其 服 务 内 容 多 为 单 纯 的 金 融 产 品 销 售, 客 户 所 得 仅 为 受 托 资 金 的 预 期 收 益 回 报 相 较 之 下, 国 际 成 熟 财 富 管 理 机 构 的 受 托 资 产 类 别 包 括 现 金 股 权 债 权 及 不 动 产 等 ; 服 务 内 容 涉 及 财 富 保 值 升 值, 财 富 传 承 规 划, 税 务 策 划, 投 融 资 咨 询 及 其 他 增 值 服 务, 真 正 体 现 了 财 富 管 理 的 集 中 性 专 业 性 及 稳 健 性 因 此, 面 对 财 富 管 理 需 求 快 速 膨 胀 与 专 业 财 富 管 理 服 务 缺 失 的 矛 盾 越 发 明 显, 中 国 财 富 管 理 市 场 尚 未 被 开 发 这 一 现 状, 有 必 要 对 目 前 国 内 财 富 管 理 市 场 现 状 进 行 系 统 性 的 梳 理, 并 重 点 研 究 探 讨 信 托 业 在 财 富 管 理 市 场 中 所 应 构 建 的 标 准 服 务 体 系, 发 挥 好 财 富 管 理 集 中 专 业 稳 定 三 大 优 势, 以 此 树 立 信 托 业 在 财 富 管 理 市 场 上 的 领 先 地 位 与 专 业 服 务 形 象, 回 归 信 托 制 度 受 人 之 托 的 本 源 定 位 1.2 问 题 的 提 出 通 过 前 述 分 析 发 现, 中 国 财 富 管 理 市 场 空 间 巨 大, 但 尚 缺 乏 专 业 财 富 管 理 机 构 与 服 务 标 准, 由 此 造 成 财 富 管 理 特 征 在 中 国 市 场 上 未 有 体 现, 财 富 管 理 的 优 势 无 法 发 挥 针 对 财 富 管 理 体 系 残 缺 服 务 方 式 程 度 简 单 粗 放 等 问 题, 为 改 善 服 务 质 量, 建 立 高 效 专 业 全 5

26 面 的 财 富 管 理 体 系, 本 文 将 在 充 分 了 解 高 净 值 群 体 预 期 与 感 知 基 础 上, 提 出 财 富 管 理 服 务 下 的 服 务 质 量 差 距 模 型, 并 将 整 个 服 务 流 程 划 分 为 四 个 环 节 分 别 展 开 研 究, 即 : 1) 客 户 倾 听 缺 口 : 首 先 深 入 了 解 财 富 客 户 想 要 什 么, 通 过 问 卷 调 查 及 对 海 外 相 关 数 据 收 集 等 方 式, 充 分 理 解 客 户 财 富 管 理 的 内 在 需 求, 需 要 什 么 样 的 财 务 管 理 服 务 ; 特 别 是 针 对 客 户 的 收 益 和 风 险 期 望, 笔 者 通 过 问 卷 的 方 式 进 行 了 调 查 和 分 析 2) 服 务 设 计 与 标 准 差 距 : 在 明 确 客 户 需 求 后, 建 立 合 适 的 服 务 框 架 完 善 服 务 内 容 确 定 服 务 质 量 标 准, 如 通 过 吸 收 成 熟 市 场 服 务 理 念 方 式 及 资 产 配 置 技 术 等, 落 实 财 富 管 理 服 务 及 标 准 的 整 体 设 计, 对 于 每 个 客 户 的 收 益 和 风 险 形 成 其 特 有 的 资 产 配 置 策 略 3) 服 务 绩 效 差 距 : 财 富 服 务 实 施 的 监 督 与 实 际 效 果 的 检 验 是 保 证 服 务 标 准 实 现 的 关 键, 特 别 是 在 投 资 方 面, 针 对 中 国 市 场 实 际 情 况 及 可 能 的 变 化, 对 投 资 策 略 技 术 进 行 定 期 检 验, 并 及 时 调 整 相 关 参 数, 以 此 确 保 服 务 标 准 下 的 动 态 达 标 ; 4) 服 务 沟 通 差 距 : 通 过 对 客 户 预 期 和 实 际 财 富 管 理 服 务 的 跟 踪 和 修 正, 持 续 补 充 更 新 完 善 上 述 三 方 面 内 容, 最 大 程 度 缩 小 客 户 预 期 与 真 实 感 知 的 整 体 差 异 需 要 说 明 的 是, 信 托 财 富 管 理 不 同 于 传 统 信 托 理 财 的 特 点 是 以 客 户 为 中 心 将 产 品 设 计 与 销 售 视 为 服 务 的 一 部 分 因 此, 本 文 的 服 务 质 量 模 型 涵 盖 了 产 品 的 范 畴, 将 产 品 的 设 计 与 销 售 视 为 一 种 资 产 增 值 服 务 投 资 服 务 或 理 财 服 务 6

27 1.3 研 究 目 的 及 意 义 本 次 研 究 目 的 在 于 解 决 中 国 高 端 财 富 管 理 市 场 需 求 与 当 前 财 富 管 理 机 构 服 务 差 距 的 矛 盾, 并 建 立 中 国 信 托 业 财 富 管 理 业 务 的 服 务 标 准 及 服 务 体 系, 实 现 财 富 管 理 集 中 性 专 业 性 与 稳 定 性 的 有 机 整 合, 以 此 不 断 改 善 服 务 质 量, 缩 小 服 务 差 距 缺 口 具 体 将 通 过 借 鉴 成 熟 市 场 的 财 富 管 理 经 验, 运 用 服 务 缺 口 模 型 及 马 科 维 兹 均 值 方 差 模 型 等 定 性 定 量 模 型, 建 立 一 套 科 学 规 范 的 财 富 管 理 服 务 系 统, 以 此 贴 近 多 样 个 性 化 的 财 富 管 理 需 求, 持 续 改 善 管 理 质 量 与 服 务 水 平, 使 财 富 管 理 业 务 成 为 信 托 业 内 的 最 佳 金 融 实 践 财 富 管 理 服 务 体 系 的 建 立, 有 利 于 促 使 信 托 业 尽 快 实 现 从 片 面 追 求 规 模 的 粗 放 式 经 营 向 精 耕 细 作 提 升 业 务 技 术 含 量 和 产 品 附 加 值 内 涵 的 经 营 模 式 升 级 转 型, 从 而 将 有 力 地 推 动 信 托 业 成 为 中 国 财 富 管 理 领 域 的 领 先 者, 提 升 行 业 整 体 品 牌 形 象, 积 累 稳 定 客 户 群 体, 形 成 长 期 持 续 的 市 场 核 心 竞 争 力 1.4 文 献 综 述 关 于 财 富 管 理 服 务 体 系 建 设 方 面 的 研 究, 目 前 学 界 未 见 系 统 性 研 究 成 果 对 相 关 研 究 内 容 的 回 顾, 本 文 将 从 财 富 管 理 特 征 研 究 服 务 质 量 差 距 模 型 及 投 资 组 合 模 型 等 方 面 分 别 阐 释, 并 在 总 结 相 关 领 域 专 家 学 者 工 作 的 基 础 上, 开 创 性 地 将 服 务 质 量 管 理 模 式 与 投 资 组 合 相 关 理 论 相 结 合, 全 面 细 致 地 对 财 富 管 理 业 务 所 提 供 的 服 务 标 准 方 式 进 行 探 讨 7

28 1.4.1 财 富 管 理 特 征 研 究 有 关 财 富 管 理 的 特 征, 目 前 已 有 诸 多 国 内 外 著 名 投 资 家 经 济 学 家 进 行 了 总 结 笔 者 认 为, 财 富 管 理 呈 现 出 三 大 典 型 特 征 : 财 富 集 中 管 理 财 富 专 业 管 理 和 财 富 稳 健 管 理 很 多 国 内 外 著 名 投 资 家 经 济 学 家 对 此 做 出 过 相 关 论 述 关 于 财 富 专 业 管 理 美 国 经 济 学 家 David Hirshleifer 认 为 个 人 投 资 者 并 非 一 直 是 理 性 的 相 反, 一 些 投 资 者 会 出 现 各 种 行 为 偏 差, 这 些 行 为 偏 差 导 致 他 们 犯 认 知 错 误 其 中 一 种 认 知 错 误 是 自 欺, 自 欺 出 现 是 因 为 人 倾 向 于 认 为 他 们 比 现 实 中 的 自 己 更 优 秀 (Trivers 1991) 无 论 是 心 理 学 文 献 还 是 金 融 学 文 献 都 将 此 种 行 为 刻 画 为 过 度 自 信 过 度 自 信 的 投 资 者 相 信 他 们 能 获 得 巨 大 的 收 益, 因 此 他 们 交 易 更 为 频 繁 并 且 常 常 低 估 相 关 风 险 (Benos 1998) Barber 和 Odean 研 究 了 年 期 间 78,000 个 美 国 家 庭 的 交 易 模 式 后 发 现, 投 资 者 交 易 过 于 频 繁 并 且 持 有 高 风 险 的 投 资 组 合 事 实 上, 作 为 过 度 自 信 倾 向 的 结 果,Odean 发 现 个 人 投 资 者 事 后 的 交 易 决 策 也 不 佳 相 比 机 构 和 专 业 人 士, 个 人 投 资 者 在 信 息 来 源 分 析 能 力 上 都 有 所 不 及 此 外, 上 海 交 通 大 学 上 海 高 级 金 融 学 院 王 江 教 授 也 认 为 在 资 产 管 理 方 面 专 业 投 资 机 构 对 比 个 人 投 资 者 更 有 效 用 关 于 财 富 集 中 管 理 罗 斯 柴 尔 德 家 族 早 就 意 识 到 : 只 要 你 们 团 结 一 致, 你 们 就 所 向 无 敌 ; 你 们 分 手 的 那 天, 将 是 你 们 失 去 繁 荣 的 开 始 财 富 集 中 管 理 可 以 统 一 进 行 税 收 筹 划, 可 以 更 有 效 的 进 行 投 资 财 富 只 有 集 中 管 理, 不 因 子 女 分 家 等 原 因 被 打 散, 才 能 更 好 8

29 产 生 钱 生 钱 的 效 应 2011 瑞 士 信 贷 调 查 报 告 显 示, 全 球 0.5% 的 人 口 拥 有 世 界 38.5% 的 总 财 富, 且 这 个 富 人 更 富 的 趋 势 已 经 持 续 了 很 多 年 关 于 财 富 稳 健 管 理 所 谓 稳 健 增 长, 需 要 借 助 于 资 产 配 置 坚 持 价 值 投 资, 长 期 稳 定 盈 利, 由 时 间 来 检 验 管 理 的 结 果 谋 求 财 富 增 长 不 应 当 急 功 近 利, 而 是 长 期 的 坚 持, 充 分 发 挥 时 间 的 复 利 价 值 发 起 于 1935 年 的 美 国 Voya Corporate Leaders Trust Fund 成 立 之 初 买 入 了 相 同 数 量 的 30 只 当 时 美 国 的 大 公 司 股 票 基 金 公 司, 在 此 后 长 达 80 年 的 岁 月 中, 没 有 进 行 过 任 何 换 仓 或 新 的 投 资, 但 其 收 益 率 超 过 了 98% 的 竞 争 对 手, 仅 有 记 录 可 查 的 近 44 年 的 时 间 里 净 值 就 增 长 了 123 倍 Warren Buffett 也 认 为, 投 资 最 大 的 收 益 是 时 间 复 利 投 资 者 进 行 价 值 投 资 的 目 标 是 实 现 财 富 增 值, 其 实 质 是 对 复 利 规 律 的 认 识 和 利 用 本 文 试 对 复 利 收 益 率 特 征 进 行 分 析, 并 根 据 复 利 规 律 找 出 价 值 投 资 操 作 中 投 资 类 别 选 择 投 资 标 的 和 价 格 长 期 来 看, 财 富 的 积 累 与 三 个 因 素 密 切 相 关 : 投 资 本 金 I 复 利 收 益 率 R 和 投 资 期 限 N 财 富 终 值 F 用 数 学 公 式 表 示 为 :F=I (1+R) (1+R) (1+R) (1+R) 简 化 为 :F=1 (1+R)n 从 财 富 公 式 看, 复 利 收 益 率 R 是 财 富 终 值 函 数 的 底 数, 表 现 出 固 有 的 特 征 由 此 可 见, 在 投 资 本 金 和 复 利 收 益 率 一 定 的 情 况 下, 投 资 期 限 越 高, 获 得 的 财 富 增 值 越 大 关 于 中 国 的 财 富 管 理, 朱 焱 (2008) 郭 妍 婷 (2011) 认 为 我 国 的 财 富 管 理 刚 处 于 起 步 阶 段, 受 金 融 分 业 管 制 所 限 各 金 融 机 构 能 为 客 户 提 供 的 产 品 限 制 较 多, 产 品 的 缺 乏 使 得 9

30 财 富 管 理 在 国 内 开 展 的 并 不 顺 利 但 中 国 富 裕 人 群 的 增 加, 财 富 管 理 必 将 成 为 一 种 趋 势, 财 富 管 理 可 以 亦 可 以 减 少 投 资 的 资 本 风 险 和 运 营 成 本, 国 内 机 构 应 着 手 积 极 准 备 和 应 对 潘 新 民 (2012) 认 为 民 间 财 富 正 随 着 中 国 经 济 的 持 续 快 速 发 展 和 非 公 经 济 小 微 企 业 的 跨 越 式 发 展 而 体 现 出 集 中 趋 势, 认 为 深 入 探 究 财 富 管 理 业 务 的 发 展 规 律 意 义 重 大, 将 有 助 于 从 产 品 创 新 品 牌 建 设 人 力 资 源 管 理 服 务 体 系 交 叉 销 售 渠 道 建 设 组 织 架 构 风 险 管 理 等 多 个 方 面 入 手 全 方 位 发 展 财 富 管 理 业 务 能 力 王 都 富 (2012) 研 究 了 中 国 富 裕 阶 层 与 中 低 收 入 阶 层 金 融 行 为 的 一 般 特 征 以 及 这 些 金 融 行 为 所 产 生 的 各 种 效 应, 分 析 了 中 国 富 裕 阶 层 金 融 行 为 的 主 要 影 响 因 素, 并 为 商 业 银 行 如 何 适 应 金 融 发 展 的 趋 势 并 进 行 变 革 提 出 了 建 议 前 述 研 究 的 一 个 主 要 局 限 是 重 产 品 轻 服 务 或 将 产 品 与 服 务 并 列, 未 能 以 客 户 为 中 心 地 意 识 到 产 品 本 身 是 服 务 的 一 部 分 本 文 在 总 结 上 述 学 者 对 财 富 管 理 的 研 究 的 基 础 上, 开 创 性 地 将 服 务 质 量 管 理 模 式 与 投 资 组 合 相 关 理 论 相 结 合, 全 面 细 致 地 对 家 族 信 托 等 财 富 管 理 业 务 所 提 供 的 服 务 标 准 方 式 进 行 探 讨 服 务 质 量 差 距 模 型 20 世 纪 80 年 代, 在 质 量 管 理 领 域 产 生 了 一 种 具 有 代 表 意 义 的 管 理 方 法, 即 以 美 国 管 理 文 化 为 背 景 的 服 务 缺 口 模 型 ( 也 称 服 务 质 量 差 距 模 型 ) 和 SERVQUAL 评 价 法 这 种 方 10

31 法 极 大 地 推 动 了 顾 客 感 知 质 量 的 研 究 和 发 展, 并 对 后 来 的 顾 客 满 意 度 及 忠 诚 度 管 理 产 生 了 深 远 的 影 响 服 务 质 量 差 距 模 型 是 帕 拉 休 拉 曼 (Parasuraman) 和 贝 瑞 (Berry) 在 1985 年 提 出 的, 中 心 思 想 在 于 弥 合 顾 客 期 望 服 务 与 感 知 服 务 之 间 的 差 距, 以 使 顾 客 满 意 并 建 立 长 远 的 关 系 该 模 型 自 提 出 以 来, 得 到 了 广 泛 的 认 同, 同 时 也 得 到 了 补 充 和 完 善 在 西 方, 该 模 型 不 仅 被 理 论 界 所 接 受, 同 时 也 被 金 融 业 电 信 业 等 服 务 行 业 所 广 泛 使 用 该 模 型 由 两 部 分 构 成, 上 半 部 分 与 顾 客 有 关, 而 下 半 部 分 则 与 服 务 提 供 者 有 关 其 中, 顾 客 所 期 望 的 服 务 是 顾 客 过 去 的 服 务 体 验 个 人 需 要 和 口 碑 传 播 的 函 数, 同 时, 它 还 受 到 服 务 企 业 营 销 宣 传 的 影 响 顾 客 所 体 验 的 服 务 在 模 型 中 称 为 感 知 服 务, 它 是 一 系 列 内 部 决 策 和 活 动 的 结 果 分 解 来 看, 差 距 模 型 涵 盖 四 方 面 内 容 :1) 对 客 户 期 望 的 感 知 ;2) 服 务 质 量 设 计 与 标 准 ;3) 按 服 务 质 量 设 计 与 标 准 提 供 服 务 程 度 ;4) 履 行 诺 言 实 际 情 况 利 用 服 务 质 量 差 距 模 型 可 准 确 找 出 产 生 服 务 质 量 问 题 的 根 源, 有 利 于 企 业 对 症 下 药, 制 定 正 确 的 发 展 战 略 SERVQUAL 评 价 法 可 更 好 地 理 解 顾 客 感 知 质 量, 更 好 地 追 踪 服 务 质 量 的 变 化 趋 势, 全 面 衡 量 服 务 质 量 但 Carman(1990) 指 出,SERVQUAL 的 5 个 要 素 并 不 都 是 中 性 指 标, 对 不 同 行 业 并 不 具 有 完 全 的 适 用 性 Teas(1993) 认 为 简 单 地 将 感 知 与 期 望 之 差 作 为 度 量 感 知 服 务 质 量 的 标 准 容 易 产 生 误 导 作 用 最 有 力 的 反 对 者 无 疑 是 Cronin 和 Taylor(1992), 他 们 认 11

32 为, 该 差 距 模 型 缺 乏 实 证 性 研 究, 并 进 而 提 出 了 改 进 后 的 绩 效 感 知 服 务 质 量 度 量 模 型 (SERVPERF) 投 资 组 合 理 论 模 型 早 在 投 资 组 合 理 论 发 展 之 前, 分 散 投 资 的 理 念 已 存 在, 但 当 时 投 资 管 理 理 论 关 注 的 更 多 是 个 体 管 理 的 简 单 集 合 后 来 不 确 定 性 的 引 入 对 投 资 组 合 理 论 的 发 展 起 了 重 大 作 用 在 30 年 代,Keynes (1936) 和 Hicks (1939) 提 出 了 风 险 补 偿 的 概 念, 认 为 由 于 不 确 定 性 的 存 在, 应 对 不 同 金 融 产 品 在 利 率 之 外 附 加 一 定 的 风 险 补 偿,Hicks 还 提 出 资 产 选 择 问 题, 认 为 风 险 可 以 分 散 随 后 Von Neumann (1947) 应 用 预 期 效 用 的 概 念 提 出 不 确 定 性 条 件 下 的 决 策 选 择 方 法 在 此 基 础 上,1952 年 美 国 经 济 学 家 马 柯 维 茨 (Markowitz) 发 表 论 文 资 产 组 合 的 选 择, 标 志 着 现 代 投 资 组 合 理 论 的 开 端 他 利 用 均 值 - 方 差 模 型 分 析 得 出 通 过 投 资 组 合 可 以 有 效 降 低 风 险 的 结 论 同 时, 罗 伊 (Roy,1952) 提 出 安 全 首 要 模 型 ( Safety-First Portfolio Theory), 将 投 资 组 合 的 均 值 和 方 差 作 为 一 个 整 体 来 选 择 这 为 后 来 VaR (Value at Risk) 等 方 法 提 供 了 思 路 之 后 托 宾 ( Tobin,1958) 提 出 了 著 名 的 二 基 金 分 离 定 理 : 在 允 许 卖 空 的 证 券 组 合 选 择 问 题 中, 每 一 种 有 效 证 券 组 合 都 是 一 种 无 风 险 资 产 与 一 种 特 殊 的 风 险 资 产 的 组 合 在 马 柯 维 茨 等 人 的 基 础 上, 夏 普 (Sharpe) 林 特 ( Lintner) 和 莫 辛 (Mossin) 分 别 于 1964 年 1965 年 和 1966 年 提 出 了 各 自 的 资 本 资 产 定 价 模 型 ( CAPM ) 这 些 都 是 在 不 确 定 条 件 下 探 讨 资 产 定 价 的 理 论, 对 投 资 实 践 具 有 重 要 指 导 意 义 资 本 资 产 12

33 定 价 模 型 (CAPM) 基 于 严 格 的 假 设 条 件, 例 如 证 券 市 场 是 无 摩 擦 的 竞 争 市 场 投 资 者 具 有 理 性 预 期 等, 这 都 是 脱 离 实 际 的, 为 突 破 这 种 局 限, 罗 斯 (Stephen. A. Ross) 于 1976 年 提 出 了 套 利 定 价 理 论 (APT) APT 认 为 在 未 达 到 均 衡 状 态 的 情 况 下 市 场 上 存 在 无 风 险 的 套 利 机 会, 投 资 者 可 以 充 分 利 用 套 利 机 会 以 谋 求 最 大 收 益 APT 不 需 要 像 CAPM 那 样 作 出 很 强 的 假 定, 从 而 突 破 性 地 发 展 了 CAPM 70 年 代 最 具 革 命 性 意 义 的 事 件 无 疑 当 数 布 莱 克 和 斯 科 尔 斯 (Black,Scholes,1973) 推 导 出 的 期 权 定 价 公 式, 以 及 莫 顿 (Merton,1973) 对 该 定 价 公 式 的 发 展 和 深 化 期 权 定 价 公 式, 即 Black-Scholes 模 型, 其 适 用 条 件 较 弱, 背 后 的 基 本 经 济 机 理 仅 是 无 套 利 原 理 由 于 它 适 用 广 泛, 除 了 应 用 于 期 权 定 价 外, 还 应 用 于 各 种 形 式 的 金 融 衍 生 品 以 及 公 司 债 务 的 估 价 等 70 年 代 后 期, 哈 里 森 ( Harrison) 和 克 雷 普 斯 ( Kreps,1979) 发 展 了 证 券 定 价 的 鞅 理 论 (theory of martingale pricing), 该 理 论 目 前 仍 是 金 融 研 究 的 前 沿 课 题 1.5 本 次 研 究 主 要 创 新 财 富 管 理 的 客 户 需 求 是 一 种 隐 性 服 务 标 准, 它 是 存 在 于 客 户 头 脑 中 个 体 的 一 种 内 心 体 验, 无 法 用 语 言 或 书 面 材 料 进 行 准 确 描 述 受 情 景 因 素 影 响, 它 不 易 被 体 察 和 模 仿, 只 有 不 断 地 与 感 知 质 量 进 行 对 比, 客 户 内 心 的 这 种 需 求 才 会 日 渐 明 朗 与 此 相 对 应 的 是 企 业 内 部 制 定 的 各 种 显 性 服 务 标 准, 它 存 在 于 员 工 手 册 和 企 业 的 规 章 制 度 中, 是 管 理 层 可 以 控 制 的 标 准 隐 性 标 准 通 过 客 户 与 销 售 人 员 的 沟 通 和 服 务 传 递, 逐 渐 在 销 售 人 员 的 头 脑 中 清 晰 13

34 起 来, 这 种 感 知 通 过 组 织 内 部 的 沟 通 渠 道 获 得 管 理 层 的 认 可, 作 为 新 条 款 写 进 财 富 管 理 服 务 的 管 理 规 章 中, 变 为 显 性 标 准 基 于 以 上 逻 辑, 本 次 研 究 着 眼 于 信 托 公 司 财 富 管 理 业 务 标 准 服 务 体 系 的 建 立, 以 服 务 质 量 差 距 模 型 为 基 本 框 架, 针 对 客 户 感 知 与 服 务 实 践 全 过 程 中 的 各 个 环 节, 包 括 客 户 倾 听 服 务 质 量 设 计 与 标 准 服 务 绩 效 和 服 务 沟 通, 并 将 财 富 的 专 业 管 理 集 中 管 理 和 稳 健 管 理 运 用 到 中 国 实 践, 结 合 定 性 与 定 量 研 究 方 法 予 以 细 化, 以 此 科 学 指 导 财 富 管 理 业 务 的 展 业 实 践 更 重 要 的 是, 本 研 究 以 信 托 制 度 特 有 的 优 势 作 为 出 发 点, 分 析 了 信 托 业 如 何 做 好 家 族 信 托 等 财 富 管 理 业 务, 较 好 地 将 理 论 价 值 与 商 业 价 值 进 行 了 结 合 1.6 研 究 方 法 研 究 重 点 与 数 据 来 源 本 次 研 究 重 点 有 如 下 三 方 面 : 第 一, 利 用 服 务 质 量 差 距 模 型, 分 析 现 有 的 财 富 管 理 业 务 中 所 提 供 的 金 融 服 务 与 客 户 期 望 之 间 的 真 实 差 距, 包 括 : 对 客 户 期 望 的 感 知 ; 服 务 质 量 设 计 与 标 准 ; 按 服 务 质 量 设 计 与 标 准 提 供 服 务 程 度 ; 履 行 诺 言 实 际 情 况 第 二, 针 对 客 户 感 知 与 服 务 实 践 全 过 程 中 的 各 个 环 节, 建 立 服 务 规 范 及 管 理 体 系 以 及 后 续 管 理 的 评 价 修 正 体 系, 以 此 科 学 指 导 财 富 管 理 业 务 与 家 族 信 托 业 务 的 展 业 实 践 第 三, 借 助 马 科 维 兹 均 值 - 方 差 模 型 设 计 出 资 产 配 置 方 案, 制 定 不 同 客 户 的 资 产 配 置 策 略 14

35 本 次 研 究 的 数 据 来 源 主 要 由 两 方 面 : 一 是 通 过 投 放 500 份 问 卷 获 得 市 场 客 户 第 一 手 客 观 数 据 ; 二 是 通 过 Wind CRIC 同 花 顺 等 数 据 平 台 获 得 资 本 市 场 宏 观 经 济 金 融 产 品 等 的 历 史 数 据 和 最 新 动 态, 通 过 Westlaw 等 数 据 库, 获 得 不 动 产 及 法 律 方 面 的 专 业 资 料 问 卷 调 查 法 问 卷 调 查 法 也 称 问 卷 法, 它 是 调 查 者 运 用 统 一 设 计 的 问 卷 向 被 选 取 的 调 查 对 象 了 解 情 况 或 征 询 意 见 的 调 查 方 法 问 卷 法 在 社 会 调 查 研 究 中 发 挥 着 重 要 的 作 用, 现 代 社 会 最 常 用 的 抽 样 调 查 使 用 的 主 要 调 查 方 法 就 是 问 卷 法 问 卷 调 查 的 实 施 步 骤 包 括 设 计 问 卷 选 择 调 查 对 象 分 发 问 卷 回 收 问 卷 等 过 程 在 财 富 管 理 研 究 中, 问 卷 法 在 对 客 户 需 求 了 解 方 面 非 常 重 要 财 富 管 理 是 以 客 户 需 求 为 导 向 的 信 托 服 务, 即 要 根 据 客 户 需 求 或 潜 在 需 求, 判 断 其 不 同 的 风 险 承 受 能 力 及 对 资 产 收 益 回 报 的 需 求 ; 其 中 的 家 族 信 托 等 服 务 尤 其 涉 及 对 财 富 传 承 的 个 性 化 条 件 设 定 等, 有 时 还 需 要 通 过 适 当 的 教 育 使 其 修 正 不 合 理 的 预 期 等, 这 各 种 信 息 均 需 通 过 调 查 问 卷 来 获 取 因 此, 问 卷 法 将 是 本 次 研 究 的 重 要 方 法 之 一 ; 同 时, 问 卷 内 容 的 设 计 好 坏, 将 决 定 我 们 对 客 户 真 实 需 求 了 解 程 度, 并 将 最 终 影 响 本 次 研 究 的 成 果 为 提 高 问 卷 回 复 率 有 效 率 和 回 答 质 量, 本 次 文 件 设 计 问 题 遵 循 客 观 性 目 的 性 必 需 性 对 象 性 自 愿 性 具 体 性 单 一 性 等 原 则, 保 证 作 为 主 体 的 调 查 者 在 问 卷 设 计 过 程 中 的 实 证 性 客 观 性, 尽 可 能 地 减 少 人 为 主 观 成 分 和 影 响, 以 达 到 如 实 反 映 财 富 管 理 需 求 的 根 本 目 的 当 然, 问 卷 法 也 存 在 一 15

36 些 局 限, 如 全 部 客 户 未 必 能 够 一 致 理 解 问 卷 内 容 ; 调 查 对 象 未 必 愿 意 真 实 回 答 所 有 问 题 等 本 财 富 管 理 研 究 在 遵 循 上 述 原 则 的 基 础 上, 设 计 了 一 份 针 对 目 标 客 户 的 问 卷, 问 卷 中 的 问 题 分 为 四 部 分 : 客 户 基 本 情 况 信 息 投 资 需 求 财 富 安 排 和 服 务 质 量 调 查, 具 体 内 容 参 见 附 录 研 究 过 程 中 问 卷 投 放 数 量 为 500 份, 实 际 有 效 回 收 了 404 份 在 问 卷 回 收 之 后, 笔 者 根 据 问 卷 的 结 果 对 目 标 客 户 的 财 富 管 理 目 标 风 险 偏 好 投 资 约 束 服 务 评 价 等 内 容 进 行 综 合 评 测, 进 而 为 后 续 实 证 分 析 环 节 提 供 数 据 支 持 由 于 有 些 问 题 并 不 是 所 有 客 户 都 有 回 答, 因 此 个 别 回 归 分 析 只 有 310 左 右 的 样 本, 但 很 多 都 在 330 以 上, 第 五 章 分 析 的 样 本 则 达 到 392 个 定 性 与 定 量 分 析 法 本 次 研 究 过 程 中, 将 采 用 定 性 分 析 与 定 量 分 析 相 结 合 的 方 法 主 要 针 对 问 卷 反 馈 结 果, 利 用 定 量 和 定 性 分 析 方 法, 对 客 户 进 行 系 统 性 分 类 ; 在 各 类 客 户 分 类 基 础 上, 统 计 各 类 别 风 险 收 益 特 征, 借 助 均 值 - 方 差 模 型 得 到 适 宜 的 资 产 配 置 方 案 定 性 分 析 贯 穿 于 研 究 过 程 的 始 终, 包 括 在 尽 调 数 据 收 集 前, 服 务 标 准 体 系 建 立 过 程 中 针 对 高 净 值 群 体 需 求 特 征 了 解, 以 及 相 关 描 述 性 分 析 框 架 的 建 立 等 环 节 在 研 究 结 论 做 出 和 结 论 描 述 方 面, 使 用 了 矩 阵 图 流 程 图 组 织 结 构 图 等 定 性 分 析 工 具 但 定 性 方 法 使 用 过 程 中 可 能 存 在 一 些 问 题, 如 所 获 得 的 结 论 难 以 在 较 大 范 围 中 推 论 到 总 体 等 16

37 而 本 文 的 定 量 分 析, 主 要 涉 及 统 计 方 法 的 使 用, 如 基 本 描 述 性 的 统 计 方 法 ( 频 数 分 布 百 分 比 方 差 分 析 离 散 情 况 ) 探 索 变 量 之 间 关 系 的 方 法 ( 相 关 性 分 析 回 归 分 析 ), 以 及 统 计 检 验 等 当 然, 定 量 方 法 也 会 涉 及 一 些 问 题, 如 历 史 数 据 在 未 来 重 演 的 可 能 性 数 据 本 身 的 处 理 和 修 正 定 量 模 型 假 设 的 合 理 性, 这 些 一 定 程 度 上 会 影 响 研 究 结 论 由 于 调 查 问 卷 数 据 是 受 限 且 离 散 的 数 据, 本 文 的 相 关 性 分 析 与 回 归 分 析 均 采 用 了 非 线 性 的 方 法 相 关 性 分 析 方 面, 统 计 学 中 一 般 所 说 的 相 关 性 分 析 是 指 Pearson 相 关 性 分 析, 假 定 变 量 的 正 态 分 布, 以 及 变 量 对 的 联 合 正 态 分 布 而 本 文 的 调 查 问 卷 样 本 数 据 基 本 是 不 服 从 正 态 分 布 的 离 散 数 据, 因 此 研 究 中 主 要 采 用 了 Tetrachoric 相 关 性 分 析 的 方 法 这 是 一 种 专 门 针 对 0-1 变 量 的 非 线 性 相 关 分 析, 该 方 法 的 采 用 意 在 更 准 确 合 理 地 描 述 离 散 数 据 之 间 的 相 关 关 系, 以 避 免 分 布 非 正 态 所 导 致 的 偏 差 问 题 由 于 调 查 问 卷 中 某 些 问 题 是 离 散 的 0-N 型 但 并 非 0-1 型, 这 里 我 们 将 这 类 变 量 转 换 为 0-1 型 变 量, 其 中 高 于 均 值 者 为 1, 低 于 均 值 者 为 0, 毕 竟 从 0-N 型 到 0-1 型 分 布 假 定 的 转 换 所 造 成 的 扭 曲 显 然 要 小 于 从 0-N 型 到 连 续 性 分 布 假 定 所 造 成 的 失 真 不 过, 文 中 仅 在 相 关 性 分 析 部 分 才 将 部 分 离 散 变 量 标 准 化 为 0-1 变 量, 但 在 作 为 定 量 分 析 核 心 的 回 归 分 析 中, 这 些 变 量 都 尽 可 能 地 被 处 理 为 多 元 离 散 变 量, 即 0-N 型 或 1-N 型 在 回 归 分 析 中, 由 于 被 解 释 变 量 通 常 为 分 布 在 17

38 0-N 之 间 的 非 负 整 数, 且 并 非 连 续 正 态 分 布, 因 此 本 文 采 用 针 对 非 线 性 因 变 量 的 回 归 分 析 法 以 避 免 分 布 的 偏 差 问 题 从 现 有 的 应 用 计 量 学 文 献 来 看, 调 查 问 卷 分 析 中 一 般 采 用 排 序 与 计 数 模 型 而 非 断 尾 模 型 或 托 宾 截 取 模 型, 主 要 是 因 为 后 一 类 模 型 虽 能 很 好 地 处 理 受 限 因 变 量, 却 不 能 较 好 地 处 理 数 据 的 离 散 问 题 其 中, 排 序 模 型 主 要 为 有 序 logit(ordered logitstic regression) 和 有 序 probit(ordered logitstic regression), 系 二 元 选 择 模 型 (logit 与 probit) 基 于 平 行 线 假 定 的 变 型, 在 调 查 问 卷 分 析 中 较 为 常 用 但 平 行 线 假 定 要 求 被 解 释 变 量 不 仅 在 形 式 上 序 次 的 级 差 相 等, 相 邻 等 级 之 间 的 差 别 也 要 相 等 而 计 数 回 归 分 析 则 主 要 用 于 处 理 非 负 整 数 型 被 解 释 变 量, 即 0,1,2. 其 中 最 常 用 的 模 型 是 泊 松 模 型 (Poisson regression), 该 模 型 假 定 被 解 释 变 量 观 测 值 y i 服 从 参 数 为 λ i 的 泊 松 分 布 : P(Y i =y i x i )= e-λ iλ i y i 不 过, 这 一 分 布 的 一 个 特 点 是 期 望 与 方 差 均 等 于 泊 松 到 达 率 (Poisson arrival rate)λ i, y i! 即 : E(Y i x i )=Var(Y i x i )=λ i 但 在 问 卷 的 数 据 中,E=VAR 的 假 定 常 不 成 立, 与 泊 松 分 布 的 特 征 不 符 因 此, 本 文 没 有 采 用 最 常 见 的 泊 松 回 归 法, 而 是 全 部 利 用 负 二 项 回 归 法 (Negative Binomial 18

39 regression) 进 行 MLE 估 计, 事 实 上, 泊 松 分 布 可 以 被 视 为 负 二 项 分 布 的 一 个 特 例 (n 时 ), 即 假 定 被 解 释 变 量 观 测 值 y i 服 从 以 下 负 二 项 分 布 : J-1 P(Y=y θ,j)=c y+j-1 θ J (1-θ) y 一 般 而 言, 负 二 项 回 归 与 有 序 logit 方 法 都 可 以 用 于 处 理 具 有 层 次 性 或 重 复 测 量 资 料 的 分 类 因 变 量, 且 后 者 更 为 常 用 但 后 者 理 论 假 设 要 求 更 高, 除 要 求 样 本 符 合 逻 辑 斯 蒂 分 布 外, 还 要 求 符 合 平 行 线 假 设, 而 负 二 项 回 归 只 要 求 样 本 符 合 负 二 项 分 布 即 可 就 本 文 研 究 过 程 中 的 软 件 运 行 结 果 来 看, 有 序 logit 回 归 的 Wald 检 验 值 通 常 比 同 一 方 程 的 负 二 项 回 归 结 果 的 Wald 检 验 值 低 20% 或 更 多, 这 说 明 负 二 项 分 布 对 本 文 调 查 问 卷 数 据 的 拟 合 要 好 于 logit 分 布, 这 可 能 与 问 卷 题 目 选 项 的 具 体 设 计 有 关 此 外, 在 对 同 一 方 程 的 运 算 中, 笔 者 还 发 现 负 二 项 回 归 中 显 著 的 变 量 一 般 在 有 序 logit 中 也 显 著, 其 系 数 方 向 均 相 同 虽 然 两 类 方 程 的 系 数 大 小 存 在 明 显 差 异, 但 这 主 要 源 于 不 同 非 线 性 回 归 方 法 下 系 数 与 解 释 变 量 的 边 际 效 应 之 间 的 特 定 转 换 关 系 不 同 因 此, 采 用 负 二 项 回 归 方 法 而 非 有 序 logit 对 本 文 的 结 论 无 实 质 性 影 响 关 于 两 种 方 法 的 具 体 比 较, 参 见 附 录 B 19

40 第 二 章 财 富 管 理 服 务 的 经 济 与 法 律 基 础 经 历 30 余 年 的 高 速 增 长 后, 个 人 财 富 的 积 累 经 济 结 构 的 转 变 社 会 年 龄 结 构 的 老 化 与 非 银 金 融 的 兴 起 为 中 国 财 富 管 理 服 务 的 发 展 提 供 了 经 济 基 础, 而 民 事 与 商 事 相 关 制 度 的 完 善 为 财 富 管 理 服 务 的 进 行 提 供 了 法 律 基 础 本 章 考 察 了 研 究 财 富 管 理 服 务 体 系 构 建 的 经 济 与 法 律 基 础, 并 总 结 了 其 对 于 财 富 管 理 体 系 构 建 的 意 义 2.1 经 济 增 长 结 构 转 变 与 私 人 财 富 管 理 的 发 展 高 速 经 济 发 展 居 民 财 富 积 累 与 私 人 财 富 管 理 需 求 的 增 长 表 2.1 展 示 了 改 革 开 放 以 来 不 同 时 段 中 人 均 GDP 与 人 均 储 蓄 余 额 的 年 均 增 速 比 较 (%, 扣 除 通 胀 ), 从 中 可 以 明 显 看 出, 尽 管 居 民 财 富 绝 对 存 量 的 增 长 源 于 经 济 的 高 速 发 展, 但 其 积 累 速 度 明 显 长 期 高 于 经 济 生 产 的 增 速 1 这 种 财 富 积 累 与 高 净 值 人 群 规 模 扩 大 的 结 果, 是 国 内 居 民 对 以 信 托 为 代 表 的 私 人 财 富 管 理 产 生 了 与 日 俱 增 的 需 求 银 监 会 主 席 助 理 杨 家 才 指 出, 信 托 过 去 发 展 缓 慢 的 一 个 主 要 原 因 是 当 时 高 收 入 者 较 少, 缺 乏 财 富 管 理 的 市 场 需 求, 但 改 革 开 放 以 来 的 社 会 财 富 极 大 丰 富 高 收 入 群 体 增 长 迅 速, 为 信 托 的 私 人 财 富 管 理 业 务 发 展 提 供 了 很 大 的 空 间 2 从 表 储 蓄 存 款 是 指 为 居 民 个 人 积 蓄 货 币 资 产 和 获 取 利 息 而 设 定 的 一 种 存 款, 与 企 业 存 款 财 政 存 款 和 机 关 团 体 存 款 是 并 列 关 系, 可 在 一 定 程 度 上 表 征 居 民 的 财 富 积 累 表 1 根 据 国 家 统 计 局 及 中 国 人 民 银 行 公 布 数 据 计 算, 通 胀 以 GDP 平 减 指 数 衡 量 不 选 取 CPI 是 因 为 GDP 平 减 指 数 更 适 于 处 理 GDP 中 的 通 胀 2 杨 家 才, 在 2013 年 中 国 信 托 业 年 会 上 的 讲 话 (2013 年 12 月 19 日 ), 银 监 会 通 报,2014 年 第 27 期 20

41 中 可 以 看 到, 我 国 居 民 储 蓄 存 款 的 ( 人 均 ) 增 速 在 进 入 21 世 纪 以 后 有 所 下 降, 但 这 显 然 并 不 是 因 为 居 民 财 富 的 积 累 减 速, 而 恰 恰 是 因 为 居 民 财 富 积 累 的 绝 对 量 已 达 到 一 个 较 高 的 水 平, 许 多 居 民 寻 求 储 蓄 存 款 以 外 的 更 高 效 的 财 富 管 理 方 式 随 着 经 济 的 发 展 与 金 融 的 市 场 化, 金 融 投 资 日 益 得 到 发 展, 各 类 更 专 业 的 金 融 理 财 产 品 如 公 墓 基 金 银 行 理 财 券 商 资 管 计 划 阳 光 私 募 基 金 信 托 投 连 险 与 万 能 险 等 也 如 雨 后 春 笋 般 出 现 表 2.1 改 革 开 放 以 来 人 均 GDP 与 人 均 储 蓄 余 额 的 年 均 增 速 ( 扣 除 通 胀 ) 时 段 人 均 GDP 的 年 均 增 速 (%) 人 均 储 蓄 余 额 的 年 均 增 速 (%) 数 据 来 源 : 国 家 统 计 局, 中 国 人 民 银 行 表 2.2 展 示 了 21 世 纪 以 来 居 民 财 富 管 理 中 理 财 与 信 托 产 品 的 发 展, 从 一 个 侧 面 反 映 了 居 民 财 富 管 理 结 构 的 变 化 金 融 理 财 产 品 在 2001 年 大 约 只 有 居 民 储 蓄 规 模 的 1.3% 左 (12 月 23 日 ) 21

42 右, 但 凭 借 十 几 年 来 高 达 66% 的 年 均 增 速, 现 已 与 居 民 储 蓄 规 模 相 近 而 这 一 时 期 内 信 托 产 品 的 发 展 速 度 则 更 是 高 达 年 均 163%, 其 占 金 融 理 财 产 品 的 比 重 从 2001 年 的 0.1% 飙 升 至 2013 年 的 27.24% 1 当 然, 过 去 30 多 年 来 的 超 高 速 增 长 是 不 可 复 制 的 学 界 和 市 场 都 普 遍 相 信, 从 中 长 期 走 向 来 看, 中 国 经 济 以 往 依 靠 要 素 粗 放 投 入 方 式 取 得 的 两 位 数 超 高 增 长 速 度 已 经 难 以 为 继, 未 来 必 然 将 随 着 经 济 结 构 的 调 整 和 生 产 效 率 的 优 化 转 变 为 次 高 增 长 速 度 但 即 便 中 国 经 济 以 5% 的 速 度 再 增 长 30 年, 仍 能 将 经 济 产 出 再 翻 两 番, 这 一 过 程 中 将 形 成 居 民 财 富 的 进 一 步 积 累, 并 进 一 步 推 动 私 人 财 富 管 理 需 求 的 持 续 增 长 1 表 2 根 据 中 国 人 民 银 行 银 监 会 证 监 会 信 托 业 协 会 及 WIND 资 讯 所 提 供 的 数 据 综 合 计 算 限 于 数 据 可 得 性, 金 融 理 财 产 品 规 模 数 据 包 括 基 金 银 行 理 财 产 品 券 商 资 管 计 划 阳 关 私 募 基 金 和 信 托 产 品, 不 包 括 投 连 险 与 万 能 险 等 保 险 资 管 产 品 22

43 表 世 纪 以 来 居 民 财 富 管 理 中 理 财 与 信 托 产 品 的 发 展 理 财 产 品 与 居 民 理 财 产 品 中 年 份 储 蓄 规 模 之 比 信 托 产 品 比 重 (%) 数 据 来 源 : 中 国 人 民 银 行, 银 监 会, 证 监 会, 信 托 业 协 会 及 WIND 资 讯 增 长 方 式 转 变 资 本 回 报 水 平 下 降 与 私 人 财 富 管 理 需 求 的 增 长 23

44 近 些 年 来 我 国 的 经 济 增 速 亦 有 所 放 缓, 但 也 开 始 主 动 调 整 经 济 结 构 加 速 转 变 发 展 方 式, 大 力 推 动 产 业 升 级 与 经 济 市 场 化, 从 过 去 以 要 素 投 放 扩 张 为 主 导 的 外 延 的 经 济 增 长 方 式 日 益 转 向 追 求 生 产 率 提 高 的 内 涵 的 经 济 增 长 方 式 这 种 增 长 方 式 转 变 的 直 接 结 果 是 经 济 增 长 速 度 放 缓 质 量 提 高 虽 然 这 会 导 致 私 人 财 富 的 积 累 速 度 有 所 降 低, 但 并 不 会 削 弱 私 人 财 富 管 理 的 发 展 前 景, 反 而 会 提 振 私 人 财 富 管 理 的 需 求 推 动 私 人 财 富 管 理 的 增 长 这 一 点 从 近 三 年 的 经 济 调 整 期 中 即 可 见 一 斑 : 不 动 产 和 资 本 市 场 等 主 要 投 资 市 场 增 速 虽 有 下 降, 但 银 行 理 财 信 托 产 品 其 他 境 内 和 境 外 投 资 依 然 以 较 快 速 度 增 长, 并 成 为 中 国 财 富 管 理 市 场 的 新 增 长 级 第 一 章 中 的 图 1.1 是 2013 中 国 私 人 财 富 管 理 报 告 对 高 净 值 人 群 资 产 分 布 的 统 计 虽 然 其 统 计 口 径 与 本 文 有 所 不 同, 但 足 以 反 映 这 一 群 体 在 财 富 管 理 方 式 上 的 变 化 : 低 收 益 或 无 收 益 的 财 富 管 理 方 式 ( 如 现 金 及 存 款 等 ) 的 比 重 与 增 速 均 日 趋 下 降, 金 融 化 的 财 富 管 理 方 式 ( 如 信 托 与 银 行 理 财 产 品 ) 的 比 重 则 不 断 上 升, 其 年 均 复 合 增 长 率 也 保 持 在 一 个 较 高 的 水 平 之 上 这 种 私 人 财 富 管 理 市 场 规 模 逆 周 期 扩 张 在 经 济 增 长 及 财 富 积 累 放 缓 时 加 速 的 现 象 看 似 奇 特, 却 有 着 深 刻 的 内 在 经 济 逻 辑 传 统 经 济 增 长 方 式 在 带 来 大 量 带 来 财 富 积 累 的 同 时, 也 使 得 资 本 的 相 对 稀 缺 程 度 下 降, 社 会 融 资 需 求 弹 性 增 加, 进 而 导 致 资 本 回 报 水 平 下 降, 这 在 经 济 减 速 期 尤 为 明 显 24

45 从 表 2.3 中 可 以 看 出, 每 单 位 固 定 资 产 投 资 所 能 拉 动 的 经 济 产 出 (GDP) 正 逐 步 下 降,2013 年 仅 为 1.27 单 位, 不 足 21 世 纪 初 的 一 半 和 20 世 纪 80 年 代 的 三 分 之 一 ; 每 单 位 社 会 融 资 所 能 拉 动 的 经 济 产 出 也 已 经 仅 约 为 21 世 纪 初 的 一 半 在 这 种 情 况 下, 虽 然 高 净 值 人 群 的 教 育 水 平 经 济 理 念 财 力 水 平 财 富 生 产 能 力 与 自 信 心 水 平 都 促 使 其 追 求 财 富 的 保 值 与 增 殖, 但 全 社 会 资 本 回 报 水 平 的 下 降 大 大 提 高 了 获 得 较 高 投 资 回 报 的 难 度, 经 济 的 减 速 更 是 唤 醒 了 这 一 群 体 中 有 识 者 的 危 机 意 识 这 就 使 得 高 净 值 人 群 在 追 求 财 富 保 值 增 殖 的 过 程 中 越 来 越 多 地 寻 求 和 依 赖 专 业 人 士 的 咨 询 与 管 理 服 务 25

46 表 2.3 资 本 回 报 水 平 下 降 : 每 元 投 融 资 拉 动 的 GDP( 元 ) 时 段 每 元 投 资 拉 动 的 GDP( 元 ) 每 元 社 会 融 资 拉 动 的 GDP( 元 ) 数 据 来 源 : 国 家 统 计 局 中 国 人 民 银 行 26

47 07/01 07/07 08/01 08/07 09/01 09/07 10/01 10/07 11/01 11/07 12/01 12/07 13/01 13/07 14/01 14/07 在 信 托 领 域, 这 具 体 表 现 为 以 私 人 财 富 管 理 为 代 表 的 正 向 投 资 信 托 业 务 日 益 兴 起, 而 传 统 的 反 向 融 资 信 托 业 务 则 增 速 逐 渐 放 缓 需 要 说 明 的 是, 正 向 信 托 与 反 向 信 托 并 非 专 业 的 金 融 术 语, 而 是 信 托 业 内 约 定 俗 成 的 一 种 说 法, 前 者 指 信 托 项 目 的 根 本 推 动 力 为 投 资 需 求, 即 钱 找 项 目, 后 者 则 指 信 托 项 目 的 根 本 推 动 力 为 融 资 需 求, 即 项 目 找 钱 1 更 为 正 规 的 表 述 则 是 投 资 信 托 和 融 资 信 托, 图 2.1 的 数 据 证 明 前 者 的 比 重 正 不 断 上 升, 后 者 的 比 重 正 不 断 下 降 根 据 WIND 资 讯 的 月 度 统 计 数 据 来 看, 金 融 危 机 以 前 融 资 信 托 与 投 资 信 托 之 比 缓 步 上 升, 而 金 融 危 机 之 后 则 呈 下 降 趋 势, 目 前 已 处 于 较 低 的 水 平 从 经 过 线 性 插 值 和 季 度 平 滑 处 理 的 信 托 业 协 会 季 度 数 据 来 看, 这 一 比 例 还 有 进 一 步 下 滑 的 趋 势 图 年 以 来 融 资 信 托 与 投 资 信 托 之 比 融 资 信 托 与 投 资 信 托 之 比 (WIND 资 讯, 月 度 ) 数 据 来 源 : 信 托 业 协 会 WIND 资 讯 1 据 笔 者 所 见, 正 向 信 托 与 反 向 信 托 这 一 对 概 念 最 早 正 式 出 现 于 2012 年 2 月 6 日 中 国 经 营 报 B2 版 上 的 一 篇 文 章 百 亿 资 金 蜂 拥 艺 术 品 信 托 ( 作 者 为 杜 丽 娟 秦 玥 和 孔 方 ) 27

48 根 据 国 际 经 验 来 看, 在 达 到 中 等 收 入 水 平 后, 发 展 中 国 家 很 容 易 因 劳 动 力 成 本 上 涨 和 自 主 创 新 能 力 不 足 而 遭 遇 中 等 收 入 陷 阱 : 在 低 技 术 领 域 中 无 法 与 低 收 入 低 工 资 的 发 展 中 经 济 体 竞 争, 在 高 技 术 领 域 又 无 法 与 技 术 先 进 不 断 创 新 的 发 达 经 济 体 竞 争 为 避 免 陷 入 中 等 收 入 陷 阱, 中 国 开 始 加 速 转 变 发 展 方 式 在 这 一 过 程 中 不 仅 我 国 的 经 济 增 速 将 明 显 低 于 此 前, 资 产 回 报 水 平 也 将 明 显 下 降, 私 人 财 富 管 理 与 专 业 化 投 资 的 意 义 也 将 因 此 凸 显 人 口 年 龄 结 构 老 化 与 私 人 财 富 管 理 需 求 的 增 长 除 经 济 增 长 带 动 社 会 财 富 规 模 扩 张 资 本 回 报 率 下 降 与 专 业 财 富 管 理 需 求 增 长 以 外, 中 国 社 会 人 口 年 龄 结 构 的 老 化 也 进 一 步 地 对 专 业 的 私 人 财 富 管 理 产 生 更 高 的 需 求 诺 贝 尔 经 济 学 奖 得 主 莫 迪 利 安 尼 的 生 命 周 期 理 论 指 出, 家 庭 的 收 入 变 化 在 人 的 生 命 周 期 内 是 有 规 律 可 寻 的 : 人 在 年 轻 时 有 很 多 工 资 收 入, 因 此 可 以 大 量 积 累 财 富, 并 在 进 入 中 年 后 进 一 步 巩 固 ; 而 退 休 后 的 老 年 人 由 于 收 入 减 少, 因 此 只 能 消 费 青 壮 年 时 的 积 蓄 根 据 这 种 理 论, 老 龄 化 的 社 会 将 发 生 财 富 积 累 速 度 的 下 降, 因 此 对 私 人 财 富 进 行 积 极 主 动 的 管 理 以 寻 求 升 值 就 变 得 意 义 重 大, 从 而 提 高 对 私 人 财 富 管 理 的 需 求 ( 图 2.2) 28

49 图 2.2 收 入 和 储 蓄 的 生 命 周 期 与 财 富 管 理 资 料 来 源 : 作 者 自 行 整 理 老 年 人 的 收 入 保 障 是 生 活 和 情 感 等 多 方 面 需 求 的 经 济 基 础, 因 此 最 为 根 本 也 最 为 重 要 然 而 对 于 这 一 离 开 财 富 生 产 岗 位 的 群 体 而 言, 现 有 财 产 ( 包 括 社 保 收 入 ) 几 乎 是 固 定 的, 专 业 的 私 人 财 富 管 理 是 唯 一 可 帮 助 其 获 取 额 外 收 益 实 现 财 富 增 殖 的 渠 道 ; 而 中 国 日 益 明 显 的 老 龄 化 结 构 必 将 带 来 更 多 的 私 人 财 富 管 理 需 求 中 国 于 20 世 纪 70 年 代 开 始 的 计 划 生 育 政 策 不 仅 大 幅 减 缓 了 人 口 增 速, 同 时 也 基 本 决 定 了 之 后 低 出 生 低 死 亡 低 增 长 的 人 口 发 展 模 式 至 2002 年, 中 国 人 口 结 构 老 龄 化 程 度 已 经 大 幅 加 深, 中 国 65 岁 及 以 上 人 口 占 总 人 口 的 比 例 开 始 超 过 7% 这 一 联 合 国 定 义 的 老 龄 化 标 准 线 ( 图 2.3), 步 入 老 龄 化 社 会 全 国 老 龄 工 作 委 员 办 公 室 预 计, 这 一 进 程 将 于 2010 年 起 加 速, 而 65 岁 及 以 上 人 口 比 例 到 2050 年 时 将 超 过 20% 29

50 图 2.3 中 国 65 岁 以 上 人 口 占 总 人 口 比 例 岁 以 上 占 总 人 口 比 例 (%) 总 人 口 ( 亿 ) 数 据 来 源 : 国 家 统 计 局 除 了 老 年 人 群 体 的 一 般 性 财 富 管 理 需 求 以 外, 更 值 得 关 注 的 是 其 中 高 净 值 群 体 的 财 富 传 承 需 求, 尤 其 是 正 逐 步 离 开 企 业 经 营 管 理 一 线 的 第 一 代 企 业 家, 一 方 面 他 们 通 过 奋 斗 积 累 了 大 量 财 富, 另 一 方 面 随 着 年 龄 的 增 长 与 精 力 的 衰 退, 因 此 这 一 高 净 值 群 体 产 生 了 对 财 富 传 承 的 迫 切 需 求 根 据 本 文 的 调 查 来 看, 民 营 企 业 家 约 占 客 户 群 体 的 29.7%, 他 们 之 中 认 为 自 己 不 需 要 考 虑 财 富 传 承 问 题 的 比 例 仅 为 4.8%, 远 低 于 总 客 户 群 体 12.4% 的 比 例 在 这 一 高 净 值 群 体 中,55.8 % 的 企 业 家 认 为 子 女 成 年 需 要 提 前 进 行 财 产 安 排 是 他 们 考 虑 设 立 财 富 管 理 信 托 的 一 个 主 要 原 因, 而 31.7% 的 人 已 经 面 临 家 族 私 营 企 业 进 入 财 富 移 交 阶 段 的 问 题 所 以, 如 何 在 发 展 财 富 管 理 业 务 的 基 础 上 进 一 步 做 好 财 富 传 承 服 务, 逐 渐 成 为 各 家 财 富 管 理 机 构 发 展 转 型 的 重 要 方 向 30

51 非 银 金 融 的 兴 起 与 私 人 财 富 管 理 业 的 发 展 银 行 向 来 执 我 国 金 融 业 之 牛 耳 在 社 会 融 资 结 构 中, 银 行 信 贷 一 直 占 据 着 较 大 的 比 重 从 图 2.4 可 以 看 出, 尽 管 信 贷 对 国 内 融 资 总 量 的 贡 献 已 显 著 下 降, 但 至 今 仍 保 持 55% 以 上 的 高 水 平 而 且, 虽 然 直 接 融 资 对 总 融 资 的 贡 献 有 所 上 升, 但 值 得 注 意 的 是, 其 中 债 券 融 资 约 七 成 左 右 仍 由 银 行 持 有 图 2.4 社 会 融 资 构 成 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 银 行 贷 款 委 托 贷 款 信 托 汇 票 债 券 股 票 数 据 来 源 : 中 国 人 民 银 行 当 前 中 国 金 融 体 系 过 度 依 赖 银 行 信 贷 的 这 种 状 态 并 不 利 于 经 济 增 长 方 式 的 转 变 与 产 业 结 构 的 转 型, 原 因 在 于 银 行 融 资 过 于 偏 重 非 股 权 抵 押 品 的 提 供 企 业 规 模 及 国 有 背 景, 虽 利 于 大 型 制 造 业 的 发 展, 却 对 于 经 济 市 场 化 发 展 第 三 产 业 和 搞 活 小 微 企 业 的 助 力 不 大 与 此 同 时, 大 量 的 民 间 资 本 不 能 有 效 地 参 与 到 实 体 经 济 的 投 融 资 活 动 中, 只 能 涌 入 房 地 产 31

52 等 个 别 领 域 这 些 问 题 使 得 资 本 要 素 不 能 在 各 市 场 间 充 分 流 转, 资 本 要 素 价 格 不 能 反 映 市 场 真 实 的 供 需 情 况 因 此, 中 国 亟 需 发 展 非 银 金 融, 并 加 强 对 民 间 资 金 的 吸 收, 以 优 化 资 本 要 素 市 场 的 资 源 配 置, 十 八 大 报 告 亦 有 加 快 发 展 多 层 次 资 本 市 场 的 表 述 基 于 这 些 考 虑, 本 届 领 导 集 体 出 台 了 一 系 列 政 策 推 动 金 融 改 革 2013 年 5 月, 中 国 人 民 银 行 下 发 了 人 民 币 合 格 境 外 机 构 投 资 者 境 内 证 券 投 资 试 点 办 法 ; 发 改 委 也 发 布 了 关 于 2013 年 深 化 经 济 体 制 改 革 重 点 工 作 的 意 见, 涉 及 利 率 和 汇 率 市 场 化 完 善 融 资 体 系 等 方 面 2013 年 7 月, 国 务 院 批 准 建 设 上 海 自 由 贸 易 实 验 区, 突 出 金 融 改 革 创 新 试 点, 并 发 布 了 关 于 金 融 支 持 经 济 结 构 和 转 型 升 级 的 指 导 意 见, 强 调 民 间 资 本 的 引 入 和 融 资 体 制 的 改 革 此 外, 经 国 务 院 批 准, 人 民 银 行 全 面 放 开 了 金 融 机 构 贷 款 利 率 管 制 2013 年 8 月, 国 务 院 批 准 建 立 金 融 监 管 协 调 部 际 联 系 会 议 制 度, 发 布 了 关 于 金 融 支 持 小 微 企 业 发 展 的 实 施 意 见, 并 在 常 务 会 议 中 做 出 了 进 一 步 扩 大 信 贷 资 产 证 券 化 试 点 的 决 定 2013 年 11 月, 中 共 中 央 十 八 届 三 中 全 会 提 出 要 紧 紧 围 绕 使 市 场 在 资 源 配 置 中 起 决 定 性 作 用 深 化 经 济 体 制 改 革, 并 指 出 要 完 善 金 融 市 场 体 系 2014 年 4 月, 国 务 院 发 布 了 关 于 金 融 服 务 三 农 发 展 的 若 干 意 见 2014 年 5 月, 国 务 院 发 布 关 于 进 一 步 促 进 资 本 市 场 健 康 发 展 的 若 干 意 见, 明 确 指 出 要 发 展 包 括 资 金 信 托 在 内 的 私 募 投 资 产 品, 引 导 和 鼓 励 此 类 资 金 支 持 科 技 发 展 创 业 投 资 与 中 小 微 企 业 2014 年 8 月, 国 务 院 发 布 关 于 多 措 并 举 着 力 缓 解 企 业 融 资 成 本 高 问 题 的 指 导 意 见, 明 确 提 出 要 缩 短 企 业 融 资 链 条, 加 强 金 融 理 财 产 品 与 实 体 经 济 的 直 接 对 接 32

53 这 些 金 融 改 革 措 施 的 发 展, 为 基 于 信 托 的 私 人 财 富 管 理 带 来 了 良 好 的 投 资 机 遇 事 实 上, 从 投 资 标 的 的 竞 争 来 讲, 过 去 直 接 融 资 机 构 与 规 模 大 经 验 丰 富 接 受 更 多 政 策 保 护 的 银 行 相 比 并 不 处 于 上 风 但 随 着 金 融 改 革 的 深 化 与 国 家 对 非 银 金 融 的 扶 持 政 策 不 断 出 台, 以 信 托 为 代 表 的 直 接 融 资 机 构 能 够 更 好 地 服 务 于 非 制 造 业 企 业 和 小 型 企 业 的 融 资 需 求, 从 而 有 助 于 经 济 结 构 的 转 型 与 小 微 企 业 的 发 展 以 本 届 政 府 关 于 发 展 直 接 融 资 和 完 善 多 层 次 资 本 市 场 的 既 定 方 针 为 基 础, 信 托 将 给 私 人 财 富 管 理 带 来 良 好 的 投 资 机 会 2.2 私 人 财 富 管 理 市 场 的 法 律 制 度 基 础 民 事 法 律 体 系 不 断 完 备 : 私 人 财 富 管 理 市 场 的 制 度 基 石 一 个 国 家 私 人 财 富 管 理 市 场 能 否 长 期 持 续 发 展, 取 决 于 该 国 对 公 民 财 产 权 的 法 律 保 障 程 度 这 是 因 为, 财 产 权 的 基 本 功 能 是 保 障 个 人 在 财 产 法 领 域 的 自 由 空 间, 并 由 此 使 其 型 塑 自 我 负 担 的 生 活 成 为 可 能, 1 也 就 是 保 证 个 人 在 经 济 上 自 我 决 定 并 自 我 负 责, 使 其 可 以 通 过 其 自 主 意 志 而 形 成 其 经 济 生 活 的 基 础 将 财 产 权 作 为 个 人 的 自 由 权 来 保 障, 保 障 个 人 排 他 地 自 由 地 支 配 和 处 分 财 产, 是 财 产 权 最 基 本 的 规 范 目 标 2 近 30 年 来, 中 国 私 人 财 产 权 的 确 立 和 保 护 史, 也 正 是 中 国 经 济 体 制 改 革 的 发 展 史 从 1986 年 的 民 法 通 则 1999 年 的 合 同 法 到 2007 年 颁 布 实 施 的 物 权 法, 这 一 历 史 进 程 深 刻 反 映 了 私 人 财 产 权 的 保 护 力 度 不 断 加 深 首 先, 民 事 法 律 体 系 的 不 断 完 备, 奠 定 了 私 人 财 富 管 理 市 场 的 制 度 基 石 市 场 经 济 是 一 个 复 杂 的 动 态 的 经 济 运 行 系 统, 市 1 BVerfGE 24, 367 ( 389 ) ; BVerfGE 50, 290 ( 339 ). 2 Vgl. Werner Böhmer, Grundfragen der Verfassungsrechtlichen Gewährleistung des Eigentums in der Rechtsprechung des Bundesverfassungsgerichts, NJW1988, S

54 场 经 济 的 法 制 化 主 要 是 通 过 对 经 济 运 行 的 过 程 和 运 行 结 果 的 双 重 确 认 来 实 现 的 其 中 对 经 济 运 行 过 程 的 确 认 主 要 是 通 过 合 同 制 度 来 完 成 的, 而 经 济 运 行 结 果 的 确 认 则 通 过 物 权 制 度 加 以 实 现 如 果 说 合 同 制 度 的 主 要 功 效 在 于 给 市 场 主 体 提 供 一 个 可 以 重 复 使 用 的 博 弈 规 则 的 话, 那 么, 物 权 制 度 的 主 要 作 用 则 是 为 市 场 主 体 追 求 长 期 利 益 提 供 一 个 稳 定 的 预 期 目 标 好 的 法 律 制 度 不 但 要 求 博 弈 规 则 科 学 合 理 和 具 有 透 明 度, 而 且 也 要 求 交 易 的 各 方 当 事 人 必 须 对 自 己 的 资 源 有 比 较 可 靠 明 晰 的 权 利 边 界, 而 这 种 权 利 边 界 明 确 产 权 关 系 明 晰 的 状 态 只 有 通 过 物 权 制 度 才 能 实 现 在 没 有 法 律 之 前, 人 对 财 产 的 利 用 是 通 过 占 有 而 实 现 的, 但 这 种 单 纯 的 占 有 由 于 没 有 权 利 的 外 衣, 因 此 具 有 不 稳 定 性 和 易 受 侵 害 性 物 权 制 度 或 产 权 界 定 的 基 本 功 效 就 是 给 市 场 主 体 提 供 一 个 追 求 长 期 利 益 的 稳 定 预 期, 并 对 财 产 的 价 值 和 收 益 及 行 使 财 产 权 所 获 得 的 利 益 形 成 合 理 的 期 待, 其 最 终 目 的 是 为 了 鼓 励 人 们 积 极 创 造 社 会 财 富 因 此, 从 这 个 意 义 上 说, 物 权 法 的 制 定 不 但 使 民 众 通 过 自 己 的 辛 勤 劳 动 和 其 他 合 法 方 式 所 获 得 的 财 富 有 了 进 一 步 的 法 律 保 障, 而 且 还 可 以 进 一 步 激 发 社 会 公 众 获 取 财 富 的 热 情, 从 而 极 大 地 推 动 社 会 的 进 步 金 融 法 律 体 系 日 臻 完 善 : 私 人 财 富 管 理 市 场 的 规 范 化 与 法 制 化 保 证 金 融 法 律 体 系 的 日 益 健 全 是 我 国 财 富 管 理 市 场 的 规 范 化 法 制 化 的 根 本 保 证, 也 是 金 融 产 品 创 新 和 金 融 安 全 的 法 律 依 据 根 据 国 际 经 验, 财 富 管 理 主 要 是 指 财 富 管 理 机 构 根 据 高 净 值 客 户 不 同 发 展 阶 段 的 财 务 需 求 和 收 益 风 险 偏 好, 通 过 为 客 户 进 行 相 应 的 财 务 规 划, 通 过 现 金 管 理 资 产 管 理 债 务 管 理 保 险 保 障 税 务 筹 划 退 休 计 划 及 遗 产 安 排 等 手 34

55 段, 对 客 户 的 资 产 负 债 流 动 性 进 行 管 理, 帮 助 客 户 达 到 满 足 财 务 需 求 降 低 风 险 实 现 财 富 增 值 的 目 的 由 于 中 国 目 前 仍 处 于 银 行 证 券 信 托 保 险 基 金 分 业 经 营 和 分 业 管 理 的 金 融 体 制 下, 因 此, 目 前 中 国 参 与 财 富 管 理 的 机 构 包 括 商 业 银 行 证 券 公 司 信 托 公 司 保 险 公 司 基 金 公 司 及 第 三 方 理 财 机 构 等 随 着 我 国 金 融 市 场 的 不 断 发 展 和 金 融 监 管 体 系 的 不 断 完 善, 我 国 的 金 融 监 管 逐 步 由 原 来 强 调 行 政 审 批 的 合 规 型 监 管 向 法 制 化 管 理 转 变 经 过 30 年 的 不 断 发 展, 我 国 已 基 本 建 立 了 一 套 以 中 国 人 民 银 行 法 商 业 银 行 法 证 券 法 保 险 法 信 托 法 票 据 法 等 金 融 法 律 为 核 心, 以 金 融 行 政 法 规 金 融 规 章 和 金 融 规 范 性 文 件 相 配 套, 多 层 次 全 方 位 的 金 融 监 管 法 律 体 系, 在 保 障 我 国 金 融 体 系 运 行 安 全 防 范 金 融 风 险 方 面 发 挥 了 越 来 越 重 要 的 作 用 金 融 机 构 组 织 法 金 融 业 务 经 营 法 金 融 宏 观 调 控 法 以 及 金 融 监 督 管 理 法 的 法 律 规 范 系 统 的 全 面 构 建, 为 我 国 私 人 财 富 管 理 市 场 提 供 了 规 范 化 和 法 制 化 保 障 具 体 而 言, 涉 及 到 财 富 管 理 的 法 律 规 范 详 见 下 表 : 35

56 表 2.4 商 业 银 行 的 主 要 监 管 政 策 颁 布 时 间 文 件 名 称 颁 布 机 构 效 力 级 别 主 要 目 的 关 于 商 业 银 行 资 本 工 具 创 新 的 指 导 意 见 中 国 银 行 业 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 范 性 文 件 推 动 和 规 范 商 业 银 行 开 展 资 本 工 具 创 新, 拓 宽 资 本 补 充 渠 道, 增 强 银 行 体 系 稳 健 性, 支 持 实 体 经 济 持 续 健 康 发 展 商 业 银 行 理 财 产 品 销 售 管 理 办 法 中 国 银 行 业 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 章 规 范 商 业 银 行 理 财 产 品 销 售 活 动, 促 进 商 业 银 行 理 财 业 务 健 康 发 展 关 于 做 好 住 房 金 融 服 务 加 强 风 险 管 理 的 通 知 中 国 银 行 业 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 范 性 文 件 提 出 妥 善 处 理 个 人 住 房 贷 款 中 出 现 的 问 题, 保 护 消 费 者 合 法 权 益, 加 强 风 险 管 理 规 范 业 务 发 展 的 基 本 要 求 关 于 规 范 商 业 银 行 使 用 外 部 信 用 评 级 的 通 知 中 国 银 行 业 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 范 性 文 件 规 范 商 业 银 行 使 用 外 部 信 用 评 级 机 构 和 使 用 外 部 信 用 评 级 结 果, 防 范 商 业 银 行 因 外 部 评 级 调 整 产 生 的 系 统 性 风 险 关 于 进 一 步 规 范 银 信 理 财 合 作 业 务 的 通 知 中 国 银 行 业 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 范 性 文 件 进 一 步 防 范 银 信 理 财 合 作 业 务 风 险, 促 进 商 业 银 行 和 信 托 公 司 理 财 合 作 业 务 健 康 发 展 资 料 来 源 : 中 国 政 府 网 人 民 银 行 银 监 会 36

57 表 2.5 证 券 公 司 的 主 要 监 管 政 策 颁 布 时 间 文 件 名 称 颁 布 机 构 效 力 级 别 主 要 目 的 证 券 公 司 参 与 股 指 期 货 国 债 期 货 交 易 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 范 性 文 件 规 范 证 券 公 司 参 与 股 指 期 货 国 债 期 货 交 易 行 为, 防 范 风 险 指 引 关 于 修 改 证 券 公 司 客 户 资 产 管 理 业 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 章 修 订 和 完 善 了 之 前 的 证 券 公 司 客 户 资 产 管 理 业 务 办 法 务 管 理 办 法 的 决 定 证 券 公 司 客 户 资 产 管 理 业 务 管 理 办 法 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 章 规 范 证 券 公 司 客 户 资 产 管 理 活 动, 保 护 投 资 者 的 合 法 权 益, 维 护 证 券 市 场 秩 序 转 融 通 业 务 监 督 管 理 试 行 办 法 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 章 健 全 融 资 融 券 交 易 机 制, 拓 宽 证 券 公 司 融 资 融 券 业 务 资 金 和 证 券 来 源, 规 范 转 融 通 业 务 及 相 关 活 动, 防 范 转 融 通 业 务 风 险 资 料 来 源 : 中 国 政 府 网 人 民 银 行 银 监 会 37

58 表 2.6 信 托 公 司 的 主 要 监 管 政 策 颁 布 时 间 文 件 名 称 颁 布 机 构 效 力 级 别 主 要 目 的 信 托 公 司 中 国 银 行 业 监 督 部 门 规 章 加 强 对 信 托 公 司 的 风 险 净 资 本 管 理 管 理 委 员 会 监 管, 促 进 信 托 公 司 安 办 法 全 稳 健 发 展 信 托 公 司 中 国 银 行 业 监 督 部 门 规 范 规 范 信 托 公 司 受 托 境 外 受 托 境 外 理 管 理 委 员 会, 国 性 文 件 理 财 业 务, 鼓 励 具 备 资 财 业 务 管 理 家 外 汇 管 理 局 质 的 信 托 公 司 进 行 审 慎 暂 行 办 法 金 融 创 新, 提 高 自 身 竞 争 能 力 信 托 公 司 中 国 银 行 业 监 督 部 门 规 章 加 强 对 信 托 公 司 的 监 督 管 理 办 法 管 理 委 员 会 管 理, 规 范 信 托 公 司 的 经 营 行 为, 促 进 信 托 业 的 健 康 发 展 信 托 公 司 中 国 银 行 业 监 督 部 门 规 章 规 范 信 托 公 司 集 合 资 金 集 合 资 金 信 管 理 委 员 会 信 托 业 务 的 经 营 行 为, 托 计 划 管 理 保 障 集 合 资 金 信 托 计 划 办 法 各 方 当 事 人 的 合 法 权 益 信 托 公 司 中 国 银 行 业 监 督 部 门 规 范 完 善 信 托 公 司 治 理, 加 治 理 指 引 管 理 委 员 会 性 文 件 强 风 险 控 制, 促 进 信 托 公 司 的 规 范 经 营 和 健 康 发 展 中 华 人 民 共 和 国 信 托 法 全 国 人 大 常 委 会 法 律 调 整 信 托 关 系, 规 范 信 托 行 为, 保 护 信 托 当 事 人 的 合 法 权 益, 促 进 信 托 事 业 的 健 康 发 展 资 料 来 源 : 中 国 政 府 网 银 监 会 信 托 业 协 会 38

59 表 2.7 保 险 公 司 的 主 要 监 管 政 策 颁 布 时 间 文 件 名 称 颁 布 机 构 效 力 级 别 主 要 目 的 保 险 资 金 运 用 管 理 暂 行 办 法 中 国 保 险 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 章 规 范 保 险 资 金 运 用 行 为, 防 范 保 险 资 金 运 用 风 险, 维 护 保 险 当 事 人 合 法 权 益 关 于 进 一 步 加 强 财 产 保 险 公 司 投 中 国 保 险 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 范 性 文 件 规 定 了 财 产 保 险 公 司 经 营 投 资 型 保 险 产 品 应 该 具 备 的 条 件 资 型 保 险 业 务 管 理 的 通 知 保 险 公 司 次 级 定 期 债 务 管 理 办 法 中 国 保 险 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 章 规 范 了 保 险 公 司 次 级 定 期 债 务 的 募 集 管 理 还 本 付 息 和 信 息 披 露 行 为, 保 证 保 险 公 司 的 偿 付 能 力 资 料 来 源 : 中 国 政 府 网 银 监 会 信 托 业 协 会 39

60 表 2.8 基 金 公 司 的 主 要 监 管 政 策 颁 布 时 间 文 件 名 称 颁 布 机 构 效 力 级 别 主 要 目 的 证 券 投 资 基 金 托 管 业 务 管 理 办 法 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 中 国 银 行 业 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 章 规 范 证 券 投 资 基 金 托 管 业 务, 维 护 证 券 投 资 基 金 托 管 业 务 竞 争 秩 序, 保 护 基 金 份 额 持 有 人 及 相 关 当 事 人 合 法 权 益 证 券 投 资 基 金 销 售 管 理 办 法 ( 修 订 版 ) 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 章 规 范 公 开 募 集 证 券 投 资 基 金 的 销 售 活 动, 促 进 证 券 投 资 基 金 市 场 健 康 发 展 人 民 币 合 格 境 外 机 构 投 资 者 境 内 证 券 投 资 试 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会, 中 国 人 民 银 行 国 家 外 汇 管 理 局 部 门 规 章 规 范 人 民 币 合 格 境 外 机 构 投 资 者 在 境 内 进 行 证 券 投 资 的 行 为, 保 护 投 资 者 合 法 权 益 点 办 法 基 金 管 理 公 司 特 定 客 户 资 产 管 理 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 章 规 范 基 金 管 理 公 司 特 定 客 户 资 产 管 理 业 务, 保 护 当 事 人 的 合 法 权 益 业 务 试 点 办 法 证 券 投 资 基 金 销 售 管 理 办 法 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 章 规 范 证 券 投 资 基 金 的 销 售 活 动, 促 进 证 券 投 资 基 金 市 场 健 康 发 展 证 券 投 资 基 金 评 价 业 务 管 理 暂 行 办 法 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 章 规 范 证 券 投 资 基 金 评 价 业 务, 保 障 基 金 投 资 人 和 相 关 当 事 人 的 合 法 权 益 资 料 来 源 : 中 国 政 府 网 证 监 会 基 金 业 协 会 40

61 表 2.9 期 货 公 司 的 主 要 监 管 政 策 发 布 时 间 文 件 名 称 颁 布 机 构 效 力 级 别 颁 布 机 构 证 券 期 货 业 信 息 安 全 保 障 管 理 办 法 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 章 保 障 证 券 期 货 信 息 系 统 安 全 运 行, 加 强 证 券 期 货 业 信 息 安 全 管 理 工 作, 促 进 证 券 期 货 市 场 稳 定 健 康 发 展 期 货 公 司 资 产 管 理 业 务 试 点 办 法 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 章 为 有 序 开 展 期 货 公 司 资 产 管 理 业 务 试 点 工 作, 规 范 试 点 期 间 资 产 管 理 业 务 活 动, 保 护 投 资 者 权 益 证 券 期 货 市 场 诚 信 监 督 管 理 暂 行 办 法 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 章 加 强 证 券 期 货 市 场 诚 信 建 设, 保 护 投 资 者 合 法 权 益, 维 护 市 场 秩 序 期 货 公 司 期 货 投 资 咨 询 业 务 试 行 办 法 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 部 门 规 章 规 范 期 货 公 司 期 货 投 资 咨 询 业 务 活 动, 提 高 期 货 公 司 专 业 化 服 务 能 力, 保 护 客 户 合 法 权 益 资 料 来 源 : 中 国 政 府 网 证 监 会 基 金 业 协 会 2.3 小 结 尽 管 财 富 管 理 与 传 承 在 国 外 成 熟 已 久, 但 其 在 过 去 的 中 国 并 不 是 一 个 主 流 的 问 题 这 是 因 为 在 改 革 开 放 前 的 赶 超 战 略 下, 中 国 的 财 富 主 要 体 现 在 公 共 积 累 中, 并 通 过 转 化 为 工 业 及 基 础 设 施 建 设 投 资 为 后 来 的 经 济 起 飞 奠 定 基 础 改 革 开 放 以 后, 私 人 部 门 逐 渐 兴 起, 私 人 财 富 的 积 累 与 高 净 值 人 群 规 模 扩 大 的 结 果, 是 国 内 居 民 对 以 信 托 为 代 表 的 私 人 财 富 管 理 产 生 了 与 日 俱 增 的 需 求, 而 资 本 回 报 水 平 的 边 41

62 际 递 减 人 口 年 龄 结 构 的 老 化 与 非 银 金 融 的 兴 起 更 是 为 私 人 财 富 管 理 市 场 的 发 展 奠 定 了 经 济 基 础 在 经 济 基 础 的 作 用 下, 以 法 律 制 度 为 代 表 的 社 会 上 层 建 筑 也 发 生 改 变 随 着 社 会 主 义 市 场 经 济 的 发 展, 中 国 的 法 律 体 系 从 过 去 的 注 重 调 节 公 共 部 门 与 私 人 部 门 间 的 关 系 转 向 更 注 重 调 节 私 人 部 门 内 部 的 关 系, 这 就 使 得 民 事 与 金 融 相 关 的 法 律 体 系 得 到 了 长 足 的 发 展, 日 臻 完 善, 成 为 了 私 人 财 富 管 理 市 场 法 制 化 与 规 范 化 的 保 证 这 为 本 来 就 在 私 人 财 富 管 理 中 具 有 优 势 的 信 托 进 一 步 提 高 对 高 净 值 人 群 服 务 的 质 量 提 供 了 良 好 的 发 展 契 机 与 保 障 42

63 第 三 章 财 富 管 理 服 务 模 型 构 建 概 述 中 国 信 托 行 业 自 1979 年 复 业 以 来, 先 后 经 过 六 次 较 大 的 整 顿 这 个 过 去 被 边 缘 化 的 行 业, 正 在 扭 转 众 人 眼 中 坏 孩 子 形 象, 成 长 为 中 国 金 融 业 四 大 支 柱 之 一 信 托 业 作 为 一 种 金 融 服 务 行 业, 服 务 质 量 至 关 重 要 目 前, 我 国 信 托 业 整 体 经 营 管 理 水 平 和 服 务 水 平 都 有 了 长 足 的 进 步 和 提 高 但 不 可 否 认 的 是, 还 有 很 多 信 托 公 司 存 在 服 务 态 度 不 理 想 服 务 效 率 低 服 务 规 范 化 程 度 低 等 问 题 要 想 改 变 这 种 现 状, 需 要 做 的 工 作 很 多, 在 我 国 信 托 业 财 富 管 理 服 务 模 型 进 行 全 面 质 量 管 理, 不 失 为 一 条 重 要 的 途 径 财 富 管 理 服 务 模 型 由 服 务 质 量 缺 口 模 型 演 变 而 来 本 章 通 过 引 入 和 运 用 服 务 质 量 缺 口 模 型 对 财 富 管 理 进 行 全 面 质 量 管 理, 详 细 介 绍 服 务 质 量 缺 口 模 型 四 个 缺 口 的 含 义 和 形 成 原 因, 并 论 述 该 模 型 演 化 为 财 富 管 理 服 务 质 量 模 型 在 信 托 业 应 用 的 意 义 需 要 强 调 的 是, 信 托 财 富 管 理 与 传 统 信 托 理 财 的 区 别 在 于, 不 是 以 产 品 为 中 心, 将 服 务 视 为 产 品 销 售 的 补 充 或 催 化 剂, 而 是 以 客 户 为 中 心 将 产 品 设 计 与 销 售 视 为 服 务 的 一 部 分 因 此, 本 文 的 服 务 质 量 缺 口 涵 盖 了 产 品 的 范 畴, 将 产 品 的 设 计 与 销 售 视 为 一 种 资 产 增 值 服 务 投 资 服 务 或 理 财 服 务 3.1 服 务 质 量 缺 口 模 型 近 年 来, 服 务 质 量 测 量 评 价 模 型 是 服 务 质 量 研 究 关 注 的 热 点 之 一, 其 间 有 很 多 研 究 者 (Sasser,Olsen & Wwyckoff, 1978;Gronroos,1982;PZB, 1985; Haywood Farmer, 43

64 1988) 都 构 建 过 诸 多 测 评 模 型, 其 中 以 服 务 质 量 缺 口 模 型 (PZB 模 型 ) 最 有 代 表 性 该 模 型 在 服 务 质 量 研 究 领 域 具 有 里 程 碑 式 意 义, 不 仅 理 论 性 强, 而 且 更 具 可 操 作 性 服 务 质 量 缺 口 模 型 是 帕 拉 休 拉 曼 (Parasuraman) 和 贝 瑞 (Berry) 在 1985 年 提 出 的 该 缺 口 模 型 认 为 顾 客 满 意 程 度 来 自 于 顾 客 对 服 务 质 量 的 感 知 与 期 望 的 比 较, 其 核 心 思 想 在 于 弥 合 期 望 服 务 与 感 知 服 务 之 间 的 缺 口, 以 使 客 户 满 意 并 与 他 们 建 立 长 远 的 关 系, 因 此 主 张 对 服 务 质 量 内 涵 的 感 知 和 对 服 务 质 量 产 生 过 程 的 准 确 诊 断 才 是 卓 越 服 务 质 量 的 来 源 和 基 础, 模 型 本 身 则 是 一 种 对 服 务 质 量 提 供 过 程 予 以 诊 断 的 理 想 工 具 3.2 模 型 四 个 缺 口 的 含 义 缺 口 模 型 的 核 心 是 客 户 缺 口, 而 客 户 缺 口 是 由 缺 口 1 缺 口 2 缺 口 3 和 缺 口 4 构 成 的 为 弥 合 客 户 缺 口 ( 总 缺 口 ), 服 务 营 销 者 就 要 弥 合 四 个 缺 口 在 图 3.1 中, 中 轴 线 上 方 的 两 个 方 框 分 别 对 应 客 户 期 望 与 客 户 感 知 在 实 际 中, 一 般 都 会 存 在 客 户 缺 口 客 户 缺 口 的 影 响 因 素 如 图 3.2 所 示, 分 别 是 : 缺 口 1 不 了 解 客 户 的 期 望, 缺 口 2 未 选 择 正 确 的 服 务 质 量 设 计 和 标 准, 缺 口 3 未 按 服 务 标 志 提 供 服 务, 缺 口 4 未 将 服 务 绩 效 与 承 诺 相 匹 配 要 想 弥 补 客 户 缺 口, 必 须 要 弥 补 以 上 四 个 缺 口 44

65 图 3.1 服 务 质 量 缺 口 模 型 服 务 期 望 客 户 客 户 缺 口 服 务 感 知 企 业 服 务 供 给 缺 口 3 缺 口 4 客 户 驱 动 的 服 务 设 计 标 准 与 客 户 的 外 部 沟 通 缺 口 1 缺 口 2 管 理 者 对 客 户 期 望 的 感 知 图 3.2 客 户 缺 口 的 影 响 因 素 客 户 期 望 缺 口 1: 不 了 解 客 户 的 期 望 客 户 缺 口 缺 口 2: 未 选 择 正 确 的 服 务 质 量 设 计 和 标 准 缺 口 3: 未 按 服 务 标 志 提 供 服 务 缺 口 4: 未 将 服 务 绩 效 与 承 诺 相 匹 配 客 户 感 知 缺 口 1: 不 了 解 客 户 的 期 望 该 缺 口 是 指 客 户 对 服 务 的 期 望 与 公 司 对 这 些 期 望 的 理 解 之 间 的 差 别 公 司 不 了 解 或 者 不 清 楚 客 户 的 期 望, 甚 至 不 愿 意 了 解 客 户 期 望 或 不 准 备 解 决 这 些 问 题 这 些 都 可 导 致 服 务 45

66 行为不符合客户的期望 该缺口可能会引发一系列的错误决策与次优资源配置 最终导致 低劣的服务质量感知 缺口 1 的影响因素如图 3.3 所示 图 3.3 缺口 1 的影响因素 客户期望 缺口 1 营销研究导向不充分 没充分感知关系 营销研究不足 缺乏市场细分 研究的着眼点没有放在服务质量上 以交易而不是关系为焦点 没有充分使用市场研究 以新客户而不是关系客户为焦点 缺乏向上的沟通 服务补救不充分 管理者与客户之间缺乏交互 一线员工与管理者之间的沟通不充分 一线员工和高层管理者间的层级太多 公司对客户期望的感知 这一缺口的存在 除与单纯的管理人员有关以外 还与组织中能够变更或影响服务政 策流程的所用员工有关 因为对服务传递进行调整的权力可能已经分配给授权团队和前台 人员了 由图 3.3 可知 不充分的市场研究是造成该缺口的关键因素之一 如果管理层或 被授权的团队没能及时充分地获得客户期望的正确信息 那么此缺口就会扩大 例如 在 缺少向上沟通的情况下 尽管前台人员通常对客户有深入的了解 但管理层如果不经常与 前台人员接触 不去了解他们所知道的情况 那么该缺口也会扩大 还有一个关键因素是公司战略不是以关系客户为焦点 仅仅是为了吸引新客户 而没 有维持好或者就没有去维持与老客户及关系客户的稳固关系 最后一个影响因素就是缺乏 服务补救 即使服务很好的公司 对客户有清晰的理解 有时也会出现失误 这时服务补 46

67 救 显 得 很 关 键, 如 应 对 投 诉 问 题 等, 同 样 可 以 挽 回 客 户 但 如 果 缺 乏 服 务 补 救, 则 客 户 感 知 会 很 差 缺 口 2: 未 选 择 正 确 的 服 务 质 量 设 计 和 标 准 该 缺 口 是 指 企 业 对 客 户 期 望 的 理 解 与 制 定 客 户 驱 动 的 服 务 设 计 和 标 准 之 间 的 缺 口 即 公 司 虽 然 对 客 户 期 望 有 着 比 较 清 楚 的 了 解, 但 没 有 将 这 种 期 望 转 变 为 客 户 期 望 的 服 务 质 量 标 准 公 司 很 难 制 定 准 确 的 绩 效 标 准 来 衡 量 员 工 是 否 服 务 到 位 导 致 该 缺 口 的 因 素 如 图 3.4, 负 责 设 置 标 准 的 人 员 有 时 会 认 为 客 户 的 期 望 是 不 合 理 的 或 不 现 实 的, 或 者 认 为 服 务 本 身 具 有 可 变 性, 使 得 他 们 觉 得 服 务 标 准 化 毫 无 意 义, 要 么 不 将 服 务 标 准 化, 要 么 为 标 准 化 而 标 准 化 但 事 实 上, 设 计 模 糊 与 不 准 确 及 认 识 上 的 不 足 加 大 了 缺 口 2 服 务 具 有 无 形 性, 这 位 描 述 和 沟 通 服 务 带 来 了 困 难, 开 发 新 服 务 时 更 是 如 此, 这 就 要 求 以 客 户 需 求 焦 点, 避 免 在 疏 忽 片 面 主 观 或 偏 见 的 情 况 下 设 计 服 务 该 缺 口 设 计 到 的 另 一 个 因 素 是 有 形 展 示, 如 商 业 卡 片 网 上 展 示 提 供 服 务 的 硬 件 设 施 等 这 些 有 形 展 示 可 以 很 好 地 有 形 地 传 递 无 形 服 务 的 信 息, 营 造 服 务 氛 围 47

68 图 3.4 缺口 2 的影响因素 客户驱动的服务设计和标准 服务设计不良 缺口 2 新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊 不明确 没有将服务设计与服务定位联系起来 没有客户定义的标准 缺乏客户定义的服务标准 缺乏以客户需求为焦点的过程管理 缺乏设定服务质量目标的正式过程 有形展示和服务目标场景不恰当 管理者对客户期望的感知 缺口 3 未按服务标准提供服务 缺口 3 是指客户驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的缺口 也就是客户 驱动的服务标准开发与实际服务传递之间的差异 此缺口直接源于职工 但也可能间接源 自公司不恰当的激励方式 即使公司有很好的服务绩效指南 并且能够正确对待客户 也 未必一定会有优质的服务绩效 这就要求公司协助 鼓励和要求职工达到标准 48

69 图 3.5 缺口 3 的影响因素 服务传递 缺口 3 人力资源政策的缺乏 供应与需求不匹配 无效的招聘 没有平滑需求的高峰和低谷 角色模糊性和冲突 不恰当的客户组合 员工 技术工资不匹配 过分依赖于价格来平滑需求 评价和补偿系统不恰当 客户没有履行其角色 缺乏授权 感知控制的团队工作 客户忽略了其角色和责任 客户相互间的负面影响 客户驱动的服务设计和标准 该缺口的影响因素如图 3.5 这些因素可归纳为三类 第一类因素来自于企业内部 包 括员工不合适 不称职 技术支持不充分 奖惩制度不当 缺乏授权和团队合作 这和公 司的人力资源职能有关 包括招聘 培训 反馈 工作设计 激励和组织结构等公司内部 结构 第二类来自于客户 这主要是指客户不能很好地使用企业提供的信息或遵守操作指 南 没有充分地向服务提供商提供自己信息 这都使得客户不能得到服务的全部价值 第三类来自于服务的中间提供商 或者第三方服务提供者 另外 企业面对需求周期 性变化时 过多的依靠价格来调节需求的高峰与低谷 这也会影响缺口 3 49

70 3.2.4 缺 口 4: 未 能 履 行 承 诺 缺 口 4 是 指 服 务 供 应 商 实 际 传 递 的 服 务 与 其 宣 传 的 服 务 之 间 的 缺 口 服 务 业 企 业 通 过 媒 体 广 告 销 售 人 员 以 及 其 他 沟 通 手 段 做 出 的 承 诺 有 可 能 提 高 客 户 期 望 而 实 际 提 供 的 服 务 与 承 诺 的 服 务 之 间 的 缺 口 要 从 负 面 影 响 客 户 差 距 该 缺 口 的 影 响 因 素 如 图 3.6, 造 成 这 种 缺 口 的 原 因 是 多 方 面 的, 其 中 较 为 常 见 的 是 承 诺 过 高 而 无 法 实 现 但 也 有 些 情 况 下, 缺 口 可 能 是 企 业 未 能 履 行 本 可 履 行 的 承 诺 所 造 成 的, 常 见 于 服 务 技 术 或 者 生 产 运 作 部 门 与 市 场 部 门 协 调 沟 通 出 现 问 题 的 情 况 此 外, 除 了 企 业 实 际 服 务 与 客 户 期 望 不 符 外, 一 些 隐 性 的 沟 通 因 素 也 会 影 响 客 户 对 服 务 质 量 的 评 价, 如 企 业 不 能 很 好 的 培 训 客 户 如 何 使 用 服 务 不 能 管 理 客 户 期 望 等, 都 会 使 企 业 服 务 与 客 户 期 望 间 存 在 较 大 的 缺 口 以 上 论 述 了 缺 口 模 型 的 4 个 缺 口 及 其 影 响 因 素, 这 四 个 缺 口 主 要 来 自 于 企 业, 因 此 企 业 可 以 采 取 措 施, 缩 小 或 控 制 这 些 缺 口 50

71 图 3.6 缺口 4 的影响因素 服务传递 缺口 4 水平沟通不充分 过度承诺 在销售和运营间沟通不足 在广告中过度承诺 在广告和运营间沟通不足 在人员销售中过度承诺 通过有形展示线索过度承诺 在各分支机构和单位之间存在差异性 对客户期望的无效管理 没有通过各种形式的沟通来管理客户期望 没有充分教育客户 面向客户的外部沟通 3.3 缺口模型的特点 缺口模型的核心是客户总缺口 模型中提出的四个分缺口都是针对公司在管理当中存 在的缺口 而这些缺口的负面影响最终都会作用于客户 从而影响客户所感受到的公司服 务质量的提高 因此 这四个缺口的弥合 归根结底还是为了弥合客户总缺口 毕竟 客 户缺口是造成客户满意度低 公司服务质量不高的直接原因 尽管缺口模型将客户缺口从 企业的角度系统化 具体化 但这不能理解为客户造成的缺口 其弥合应从企业方面而非 客户方面寻求解决的最终途径 缺口模型就将影响客户缺口的因素从企业管理的角度 具 体到了四个缺口 从而使企业有了具体可行的解决途径 51

72 3.4 缺 口 模 型 在 信 托 业 应 用 的 意 义 财 富 管 理 根 据 客 户 不 同 人 生 阶 段 的 财 务 金 融 及 其 它 需 求, 通 过 产 品 设 计 财 务 规 划 等 途 径 提 供 相 应 的 投 资 理 财 服 务 或 其 它 增 值 服 务, 其 与 传 统 信 托 理 财 的 区 别 在 于, 前 者 以 客 户 为 中 心 将 产 品 设 计 销 售 视 为 服 务 的 一 部 分, 关 注 如 何 与 客 户 发 生 持 续 的 终 生 的 甚 至 跨 越 多 代 人 的 联 系 ; 后 者 则 以 产 品 为 中 心, 业 务 只 有 单 一 的 产 品 销 售, 而 服 务 只 是 产 品 销 售 的 补 充 或 催 化 剂, 因 此 无 法 深 入 客 户 的 生 活 场 景, 缺 乏 客 户 粘 性 因 此, 服 务 缺 口 模 型 可 以 让 信 托 业 的 管 理 者 超 越 传 统 的 产 品 销 售 视 角, 获 得 一 个 系 统 分 析 服 务 质 量 的 途 径, 有 针 对 性 地 进 行 服 务 质 量 管 理 该 模 型 全 面 考 虑 了 各 级 管 理 层 一 线 员 工 和 客 户 三 个 层 次 的 期 望 和 感 知 以 及 它 们 之 间 的 逻 辑 关 系 由 于 各 级 管 理 层 一 线 员 工 和 客 户 从 不 同 的 角 度 看 待 服 务 提 供 过 程, 他 们 对 服 务 质 量 的 期 望 对 客 户 期 望 的 感 知 以 及 服 务 质 量 的 感 知 会 存 在 一 定 的 差 异 因 此, 一 系 列 的 缺 口 便 会 在 服 务 提 供 者 与 接 受 者 不 同 的 期 望 与 感 知 之 间 产 生 此 外, 该 模 型 还 突 出 了 一 线 员 工 在 服 务 提 供 过 程 中 的 重 要 作 用 一 线 员 工 是 服 务 的 直 接 提 供 者, 他 们 是 与 客 户 直 接 接 触 的 窗 口, 也 是 服 务 质 量 出 现 问 题 的 中 心 他 们 对 客 户 期 望 与 服 务 质 量 的 感 知 在 很 大 程 度 上 决 定 了 他 们 在 服 务 提 供 过 程 中 的 行 为 和 态 度, 决 定 了 实 际 交 付 给 客 户 的 服 务 质 量 水 平, 决 定 了 客 户 对 实 际 服 务 质 量 的 评 价 事 实 上, 客 户 如 何 选 择 受 托 人 其 实 是 通 过 客 户 对 财 富 管 理 服 务 因 素 的 评 价 反 映 出 来 的, 这 体 现 的 正 是 客 户 对 财 富 管 理 独 立 于 收 益 率 需 求 以 外 的 个 性 化 服 务 需 求 52

73 3.5 小 结 财 富 管 理 服 务 缺 口 模 型 主 张, 顾 客 满 意 程 度 来 自 于 顾 客 对 财 富 管 理 服 务 质 量 的 感 知 与 期 望 的 比 较, 因 此 客 户 对 财 富 管 理 服 务 质 量 的 感 知 与 期 望 间 的 总 缺 口 源 自 四 个 分 缺 口, 这 四 个 分 缺 口 分 别 由 财 富 管 理 服 务 者 不 了 解 客 户 的 期 望 未 选 择 正 确 的 服 务 质 量 设 计 和 标 准 未 按 服 务 标 准 提 供 财 富 管 理 服 务 以 及 未 能 履 行 财 富 管 理 服 务 承 诺 所 造 成 通 过 系 统 地 分 析 模 型 中 的 各 个 缺 口 以 及 他 们 之 间 的 相 互 关 系, 管 理 者 将 能 够 对 服 务 质 量 产 生 更 全 面 和 更 深 刻 地 认 识, 能 够 更 迅 速 地 发 现 服 务 提 供 过 程 中 出 现 的 问 题, 并 找 出 产 生 问 题 的 原 因, 从 而 弥 合 客 户 缺 口 提 高 整 体 服 务 质 量 本 章 的 意 义 在 于 为 全 文 搭 建 分 析 框 架, 成 为 后 文 定 量 分 析 与 服 务 偏 好 评 价 研 究 的 理 论 基 础, 进 而 为 后 文 服 务 缺 口 的 弥 合 提 供 理 论 指 导 53

74 第 四 章 高 净 值 客 户 的 群 体 特 征 与 金 融 需 求 分 析 高 净 值 客 户 群 体 的 特 殊 性, 并 不 单 纯 是 指 财 产 规 模 更 大 或 收 入 水 平 更 高 之 类 的 群 体 特 征, 而 更 是 指 这 些 财 富 特 征 使 其 在 财 富 管 理 方 面 的 看 法 和 需 求, 与 一 般 人 的 理 财 需 求 不 尽 相 同 从 实 践 经 验 来 看, 这 一 群 体 虽 然 财 富 规 模 较 高, 但 却 不 一 定 交 易 规 模 较 高, 这 主 要 取 决 于 他 们 的 财 富 管 理 需 求 能 否 得 到 较 好 的 挖 掘 与 满 足 对 此, 以 往 的 许 多 私 人 银 行 研 究 已 经 有 所 讨 论, 但 这 些 文 章 主 要 是 强 调 这 些 特 征 或 需 求 的 高 度 个 性 化 或 多 样 性, 认 为 财 富 管 理 的 关 键 在 于 了 解 和 满 足 这 些 高 净 值 客 户 的 具 体 财 富 管 理 需 求 但 笔 者 认 为, 就 这 些 具 体 的 客 户 需 求 而 言, 财 富 管 理 展 业 中 首 要 关 注 的 应 是 客 户 的 流 动 性 安 全 性 和 收 益 性 需 求 本 章 主 要 利 用 统 计 学 方 法 考 察 了 高 净 值 客 户 的 群 体 特 征 ( 如 性 别 收 入 资 产 现 状 ) 和 金 融 偏 好 ( 如 安 全 性 收 益 性 需 求 ), 这 些 分 析 为 第 五 章 研 究 客 户 为 何 选 择 金 融 投 资 奠 定 了 基 础 高 净 值 客 户 群 体 的 基 本 特 征 : 性 别 年 龄 学 历 与 职 业 1 需 要 说 明 的 是, 本 文 数 据 类 图 表 都 用 四 舍 五 入 法 保 留 小 数 点 后 1 位, 因 此 有 些 比 重 图 中 各 分 项 之 和 可 能 并 不 是 100% 54

75 根 据 调 查 问 卷 的 结 果 ( 问 题 1-- 问 题 3) 来 看, 高 净 值 客 户 群 体 的 自 然 特 征 是 男 性 比 例 偏 高, 平 均 年 龄 较 大 其 社 会 特 征 是, 学 历 水 平 远 远 高 于 社 会 平 均 水 平, 职 业 多 的 则 是 企 业 高 管 和 民 营 企 业 家, 其 次 是 金 融 文 体 等 专 业 人 士, 家 族 成 员 的 比 重 还 较 低 这 一 结 果 与 前 述 已 有 研 究 的 结 果 相 差 不 大 首 先 来 看 性 别 比 例 在 本 文 回 收 的 有 效 问 卷 中, 男 性 比 例 为 57.3%, 女 性 比 例 为 42.7%, 性 别 比 为 ( 女 =100), 远 高 于 平 均 水 准 根 据 国 家 统 计 局 的 数 据 来 看, 全 国 总 体 的 男 性 比 例 是 51.24%, 女 性 比 例 为 48.76%, 性 别 比 为 这 表 明, 高 净 值 客 户 群 体 中 男 性 的 比 例 偏 高, 这 一 性 别 结 构 也 符 合 我 们 对 当 前 社 会 劳 动 性 别 分 工 现 状 的 认 识 而 且, 其 他 类 似 的 研 究 中 也 有 相 近 的 结 果 1 不 过, 考 虑 到 信 托 机 构 位 于 城 市, 那 么 城 市 性 别 比 例 是 否 有 其 特 殊 性, 会 导 致 发 生 样 本 选 择 偏 差 呢? 根 据 统 计 局 的 城 市 人 口 数 据, 城 市 中 的 男 性 比 例 为 50.86%, 女 性 比 例 为 49.14%, 因 此 城 市 的 性 别 比 为 , 低 于 农 村 和 全 国 平 均 如 果 将 调 查 数 据 和 这 一 数 据 而 非 全 国 数 据 作 对 比, 会 发 现 男 性 比 例 偏 高 的 特 点 更 加 明 显 了, 所 以 就 性 别 问 题 而 言, 并 不 存 在 样 本 选 择 偏 误 那 么, 这 是 否 与 调 查 发 生 地 在 上 海 有 关 呢? 从 根 据 统 计 局 数 据 来 看, 上 海 的 男 性 比 例 为 52.1%, 女 性 比 例 为 47.9%, 性 别 比 为 , 确 实 高 于 全 国 水 平 1 例 如 王 都 富, 中 国 富 裕 阶 层 金 融 行 为 研 究, 中 国 金 融 出 版 社,2012 年 下 同 55

76 和 国 内 城 市 平 均 水 平, 但 还 是 远 远 低 于 本 文 的 调 查 数 据, 因 此 对 本 文 调 查 结 果 中 的 高 男 性 比 例 影 响 非 常 有 限 这 就 表 明, 高 净 值 客 户 群 体 中 男 性 的 比 例 偏 高 这 一 结 论 是 比 较 稳 健 的, 并 不 存 在 样 本 选 择 偏 误, 可 以 成 立 图 4.1 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 男 女 比 例 70% 60% 50% 57.30% 42.70% 男 性 比 重 女 性 比 重 51.24% 50.86% 52.10% 48.76% 49.14% 47.90% 40% 30% 20% 10% 0% 财 管 客 户 全 国 总 体 全 国 城 市 上 海 地 区 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据, 国 家 统 计 局 56

77 接 下 来 看 年 龄 结 构 本 文 所 调 查 的 客 户 中, 并 没 有 20 岁 以 下 的 人 士, 而 这 一 年 龄 段 的 人 口 占 全 国 总 人 口 的 23% 20 岁 -29 岁 年 龄 段 的 客 户 比 重 大 约 占 全 部 客 户 的 9.9%, 而 该 年 龄 段 的 人 口 占 全 国 总 人 口 的 17.1%, 占 全 国 20 岁 以 上 人 口 的 22.1% 岁 年 龄 段 的 客 户 比 重 大 约 占 全 部 客 户 的 23.9%, 而 该 年 龄 段 的 人 口 占 全 国 总 人 口 的 15.4%, 占 全 国 20 岁 以 上 人 口 的 19.9% 岁 年 龄 段 的 客 户 比 重 大 约 占 全 部 客 户 的 22.5%, 而 该 年 龄 段 的 人 口 占 全 国 总 人 口 的 18.4%, 占 全 国 20 岁 以 上 人 口 的 23.9% 岁 年 龄 段 的 客 户 比 重 大 约 占 全 部 客 户 的 22.3%, 而 该 年 龄 段 的 人 口 占 全 国 总 人 口 的 11.9%, 占 全 国 20 岁 以 上 人 口 的 15.4% 60 岁 以 上 年 龄 段 的 客 户 比 重 大 约 占 全 部 客 户 的 21.4%, 而 该 年 龄 段 的 人 口 占 全 国 总 人 口 的 14.3%, 占 全 国 20 岁 以 上 人 口 的 18.6% 图 4.2 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 年 龄 结 构 30% 财 富 管 理 客 户 全 国 总 体 (20 岁 以 上 ) 全 国 总 体 ( 全 部 年 龄 段 ) 25% 20% 15% 10% 9.9% 22.1% 17.1% 23.9% 23.9% 22.5% 22.3% 19.9% 18.4% 15.4% 15.4% 11.9% 21.4% 18.6% 14.3% 5% 0% 岁 岁 岁 岁 >60 岁 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据, 国 家 统 计 局 57

78 前 述 结 果 表 明, 财 富 管 理 的 客 户 从 整 体 上 来 看, 年 龄 偏 大 尽 管 这 与 发 达 国 家 有 所 不 同, 但 就 中 国 而 言, 这 是 一 个 很 自 然 的 结 果 发 达 国 家 由 于 进 入 工 业 化 信 息 化 社 会 都 较 早, 因 此 存 量 财 富 积 累 较 多, 许 多 信 托 财 富 管 理 客 户 系 最 初 是 通 过 财 产 继 承 来 获 得 其 财 富 的, 许 多 年 龄 较 低 但 中 国 的 高 速 经 济 发 展 始 于 改 革 开 放, 多 数 客 户 为 零 起 点, 而 从 社 会 经 济 的 整 体 发 展 来 看, 个 人 的 财 富 积 累 需 要 时 间, 所 以 如 果 撇 除 性 别 能 力 等 因 素, 那 么 年 长 人 士 积 累 的 财 富 总 是 要 多 于 年 轻 者 不 过, 值 得 注 意 的 是 这 一 年 龄 分 布 与 其 他 研 究 的 结 果 稍 有 不 同 例 如, 在 王 都 富 的 研 究 中, 富 裕 阶 层 中 岁 的 中 年 人 士 最 多 (38%), 其 次 是 岁 (29%), 再 次 是 岁 (19%), 而 60 岁 以 上 则 较 少 (4%) 1 这 或 许 表 明, 高 净 值 信 托 客 户 与 高 净 值 群 体 整 体 也 有 些 差 异 事 实 上, 不 同 财 富 管 理 产 品 的 法 律 与 金 融 特 点 也 确 实 有 所 不 同, 总 体 而 言 信 托 更 适 合 60 岁 以 上 客 户, 因 为 其 法 律 特 征 更 适 合 进 行 财 富 传 承 安 排, 这 也 就 是 为 什 么 信 托 财 富 管 理 的 老 年 客 户 较 多 的 原 因 第 三 是 学 历 特 征 本 文 所 调 查 的 客 户 的 受 教 育 水 准 远 远 高 于 社 会 平 均 水 平 其 中, 大 专 及 以 下 占 30.9%, 本 科 及 以 上 占 69.1%, 其 中 本 科 占 53.4%, 研 究 生 占 15.7% 相 较 之 下, 根 据 国 家 统 计 局 资 料 来 看, 我 国 大 专 及 以 上 学 历 人 口 仅 占 全 体 20 岁 以 上 人 口 的 1 例 如 王 都 富, 中 国 富 裕 阶 层 金 融 行 为 研 究, 中 国 金 融 出 版 社,2012 年, 第 47 页 58

79 10.6% 和 总 人 口 的 8.9% 这 一 特 点 符 合 我 们 对 教 育 回 报 的 一 般 认 识 : 受 教 育 水 平 较 高 者 一 般 工 资 水 平 较 高, 因 此 其 财 富 积 累 水 平 也 较 高 况 且 受 教 育 水 平 较 高 者 一 般 接 触 的 金 融 经 济 知 识 较 多, 因 此 从 大 样 本 的 角 度 讲, 其 平 均 的 理 财 意 识 可 能 也 会 更 高 ; 以 往 研 究 结 果 也 与 此 类 似 图 4.3 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 学 历 分 布 15.7% 30.9% 大 专 及 以 下 本 科 研 究 生 53.4% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 图 4.4 国 家 统 计 局 数 据 中 我 国 人 口 的 学 历 分 布 10.1% 30.2% 15.9% 小 学 初 中 高 中 和 中 专 大 专 及 以 上 43.8% 数 据 来 源 : 国 家 统 计 局 59

80 最 后 是 职 业 从 职 业 分 布 上 来 看, 高 净 值 客 户 中 比 例 最 高 的 是 企 业 高 管, 约 占 总 数 的 33.7%, 其 次 是 民 营 企 业 主, 占 客 户 的 30.5%, 二 者 间 的 差 距 不 大, 其 总 和 为 64.2% 第 三 则 是 金 融 文 体 等 专 业 人 士, 约 占 20.8% 这 三 类 客 户 群 体 比 重 最 高, 说 明 当 前 我 国 高 净 值 客 户 的 来 源 主 要 还 是 财 富 创 造, 还 不 是 财 富 传 承 图 4.5 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 职 业 分 布 7.4% 20.8% 7.6% 33.7% 高 管 民 营 企 业 家 家 族 成 员 专 业 人 士 其 他 职 业 30.5% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 在 本 文 的 样 本 中, 家 族 成 员 的 比 重 仅 为 7.6%, 但 我 们 预 期 将 来 会 逐 渐 稳 步 上 升 其 原 因 在 于, 我 国 改 革 开 放 才 三 十 余 年, 因 此 许 多 高 净 值 客 户 系 财 富 传 承 的 第 一 代, 因 此 家 族 成 员 的 比 重 还 很 低 60

81 4.2 高 净 值 客 户 群 体 的 财 富 特 征 : 资 产 现 状 与 收 入 预 期 性 别 等 自 然 特 征 与 学 历 等 社 会 特 征 不 是 决 定 高 净 值 客 户 财 富 管 理 需 要 的 全 部 因 素, 相 较 之 下 其 财 富 特 征 对 其 经 济 行 为 影 响 更 大 从 逻 辑 上 讲, 资 产 或 收 入 水 平 较 高 的 个 体 对 于 一 般 财 富 管 理 的 专 业 性 要 求 也 更 高, 因 为 其 资 产 或 收 入 水 平 能 达 到 更 多 种 类 领 域 投 资 的 门 槛, 所 以 其 可 选 择 的 投 资 标 的 更 为 广 泛, 组 合 更 为 复 杂, 对 专 业 财 富 管 理 的 要 求 自 然 也 就 更 高 根 据 我 们 问 卷 的 第 4 题 的 调 查 数 据 来 看,51% 的 财 富 管 理 客 户 的 收 入 来 源 是 经 营 收 入, 这 与 前 面 职 业 分 布 分 析 中 企 业 人 士 比 重 较 高 是 一 致 的 26.4% 的 客 户 以 金 融 投 资 收 益 为 主 要 收 入 来 源,15.7% 的 客 户 以 不 动 产 投 资 收 益 为 主 要 收 入 来 源 应 当 注 意 到, 这 里 所 谓 的 金 融 投 资 收 益, 应 当 是 包 括 信 托 收 益 的 剩 余 6.9% 的 客 户 的 收 入 来 源 为 其 他 收 入 图 4.6 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 收 入 来 源 6.9% 15.7% 经 营 收 入 金 融 投 资 收 益 不 动 产 投 资 收 益 其 他 26.4% 51.0% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 61

82 根 据 我 们 问 卷 的 第 5 题 的 调 查 数 据 来 看, 财 富 管 理 客 户 中 认 为 未 来 收 入 不 稳 定 将 发 生 较 大 波 动 的 约 占 2.8%; 认 为 收 入 将 保 持 年 均 10% 的 增 长 的 客 户 约 占 总 体 的 49.2%, 比 重 最 高 ; 认 为 收 入 将 保 持 年 均 10%-20% 增 长 的 客 户 约 占 总 数 的 39.3%; 余 下 8.7% 的 客 户 认 为 自 己 的 收 入 将 以 年 均 20% 以 上 的 速 度 增 长 这 也 就 是 说, 多 数 客 户 认 为 自 己 的 收 入 增 速 会 高 于 当 前 的 经 济 产 出 增 速 (GDP 的 增 速 同 时 也 近 似 于 国 民 收 入 增 速, 近 年 多 在 7%-8% 左 右, 人 均 增 速 则 相 对 略 低 一 点 在 6%- 7% 左 右 ), 表 明 他 们 对 未 来 收 入 预 期 较 为 乐 观 根 据 我 们 问 卷 的 第 6 题 的 调 查 数 据 来 看,85% 的 财 富 管 理 客 户 的 家 庭 年 收 入 在 1000 万 元 以 下 根 据 我 们 问 卷 的 第 7 题 的 调 查 数 据 来 看 80% 的 财 富 管 理 客 户 的 家 庭 年 收 入 在 5000 万 元 以 下 但 就 其 可 用 于 财 富 管 理 的 比 重 而 言 ( 第 8 题 ),11% 的 客 户 只 有 10% 以 下 的 收 入 可 用 于 财 富 管 理,15.2% 的 客 户 有 10%-25% 的 收 入 可 用 于 财 富 管 理, 比 重 最 高 的 是 25%-50% 的 收 入 可 用 于 财 富 管 理 的 客 户, 约 占 47.8%, 其 余 26.1% 的 客 户 有 50% 以 上 的 收 入 可 用 于 财 富 管 理 62

83 图 4.7 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 收 入 预 期 8.7% 2.8% 39.3% 不 稳 定 年 均 10% 的 增 长 年 均 10%-20% 的 增 长 年 均 20% 以 上 的 增 长 49.2% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 图 4.8 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 可 用 于 财 富 管 理 的 收 入 比 重 26.1% 11.0% 15.2% 10% 以 下 10%-25% 25%-50% 50% 以 上 47.8% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 63

84 4.3 高 净 值 客 户 群 体 的 金 融 投 资 偏 好 : 收 益 性 流 动 性 与 安 全 性 要 求 满 足 高 净 值 客 户 群 体 的 财 富 管 理 需 要 的 关 键, 在 于 满 足 其 金 融 投 资 偏 好 投 资 学 中 一 般 关 注 投 资 组 合 的 三 个 金 融 特 征 : 收 益 性 流 动 性 和 安 全 性 所 谓 收 益 性, 就 是 指 投 资 本 身 获 得 回 报 的 能 力 ; 所 谓 流 动 性, 主 要 是 指 投 资 标 的 转 变 为 现 金 或 其 他 可 流 通 票 据 的 能 力 ; 而 所 谓 安 全 性, 则 主 要 是 指 投 资 组 合 净 值 的 波 动 性 表 面 上 看, 对 于 投 资 者 而 言, 三 方 面 特 征 应 该 都 是 越 高 越 好, 但 世 界 上 并 不 存 在 收 益 性 流 动 性 和 安 全 性 都 特 别 高 的 资 产 其 经 济 逻 辑 在 于, 如 果 一 项 资 产 的 收 益 性 流 动 性 和 安 全 性 三 个 特 征 都 高 于 其 他 资 产, 那 么 投 资 者 就 会 大 量 买 入 这 类 三 高 资 产, 从 而 导 致 其 价 格 上 升 收 益 率 下 降 因 此, 在 三 者 不 能 兼 顾 的 情 况 下, 客 户 必 然 要 对 三 方 面 中 的 一 者 或 两 者 提 出 更 高 的 要 求, 识 别 不 同 客 户 的 金 融 投 资 偏 好 对 其 提 供 不 同 类 别 的 有 针 对 性 的 服 务 因 此 也 就 成 为 了 财 富 管 理 服 务 的 一 个 重 要 任 务 根 据 调 查 问 卷 的 结 果 ( 问 题 14-- 问 题 16) 来 看, 高 净 值 信 托 客 户 对 财 富 的 安 全 性 要 求 较 高 在 我 们 问 卷 的 第 14 题 中, 选 择 避 免 资 产 由 于 通 胀 原 因 造 成 的 购 买 力 损 失 表 示 客 户 对 资 产 的 安 全 性 和 收 益 性 有 所 要 求, 选 择 对 流 动 性 要 求 较 高, 并 不 会 考 虑 因 通 胀 因 素 导 致 的 资 产 购 买 力 损 失 表 明 客 户 对 资 产 的 流 动 性 要 求 较 高, 选 择 保 持 资 产 稳 健 的 成 长, 同 时 定 期 有 一 定 的 现 金 回 报 要 求 表 明 客 户 对 资 产 的 安 全 性 收 益 性 和 流 动 性 都 要 一 定 的 要 求, 而 选 择 维 持 资 产 迅 速 的 成 长, 同 时 短 期 对 投 资 回 报 和 流 动 性 没 有 额 外 的 要 求 则 说 明 64

85 客 户 对 资 产 的 收 益 性 要 求 会 比 较 高 具 体 来 说, 偏 重 安 全 性 的 客 户 约 占 五 成, 偏 重 流 动 性 的 客 户 约 占 三 成, 偏 重 收 益 性 的 客 户 约 占 二 成 1 在 我 们 问 卷 的 第 15 题 中, 选 择 厌 恶 风 险, 不 希 望 本 金 损 失, 希 望 获 得 稳 定 回 报 表 明 客 户 的 风 险 承 担 意 愿 极 低, 选 择 保 守 投 资, 不 希 望 本 金 损 失, 愿 意 承 担 一 定 幅 度 的 收 益 波 动 表 明 客 户 风 险 承 担 意 愿 较 低, 选 择 寻 求 资 金 的 较 高 收 益 和 成 长 性, 愿 意 为 此 承 担 有 限 本 金 损 失 表 明 客 户 风 险 承 担 意 愿 较 强, 选 择 希 望 赚 取 高 回 报, 愿 意 为 此 承 担 较 大 本 金 损 失 则 说 明 客 户 表 明 客 户 风 险 承 担 意 愿 极 强 在 我 们 问 卷 的 第 16 题 中, 选 择 有 100% 的 机 会 赢 取 1000 元 现 金 表 明 客 户 是 极 端 风 险 厌 恶 的, 选 择 有 50% 的 机 会 赢 取 5 万 元 现 金 是 轻 度 风 险 厌 恶 的, 选 择 有 25% 的 机 会 赢 取 50 万 元 现 金 的 是 轻 度 风 险 偏 好 的, 选 择 有 10% 的 机 会 赢 取 100 万 元 现 金 则 表 明 客 户 是 高 度 风 险 偏 好 的 从 整 体 问 卷 结 果 来 看, 高 净 值 信 托 客 户 似 乎 对 安 全 性 的 要 求 水 平 较 高, 风 险 承 担 意 愿 不 高, 风 险 情 绪 偏 向 厌 恶 这 可 能 表 明 客 户 对 受 托 资 产 投 资 安 全 性 的 要 求 较 高 从 逻 辑 上 讲, 并 不 能 因 此 就 断 定 这 是 客 户 金 融 偏 好 的 准 确 反 映, 因 为 接 受 问 卷 调 查 的 以 信 托 客 户 及 潜 在 信 托 客 户 为 主, 所 以 必 须 考 虑 一 种 可 能 : 被 调 查 者 是 否 由 于 关 注 近 年 处 于 转 型 期 的 信 1 为 制 图 和 统 计 的 方 便, 这 里 我 们 将 选 两 方 面 或 三 方 面 特 性 的 客 户 记 为 1/2 或 1/3 归 到 不 同 方 面 进 行 比 重 计 算 65

86 托 业 是 否 会 打 破 过 去 的 刚 性 兑 付 承 诺, 才 对 反 映 安 全 性 要 求 选 项 的 关 注 较 多? 这 需 要 找 到 一 个 变 量, 既 能 表 明 被 调 查 者 的 金 融 投 资 偏 好 是 追 求 安 全 性 的, 又 与 被 调 查 者 对 信 托 刚 性 兑 付 可 能 打 破 的 焦 虑 关 系 不 大 在 部 分 中, 我 们 注 意 到 高 净 值 信 托 客 户 的 股 票 投 资 较 少, 这 就 说 明 他 们 选 择 较 高 安 全 性 选 项 的 原 因 在 于 其 自 身 的 金 融 投 资 偏 好, 而 不 在 于 其 对 刚 性 兑 付 的 考 虑 毕 竟, 对 于 信 托 刚 性 兑 付 是 否 应 当 打 破 的 争 议 多 发 生 在 金 融 专 业 圈, 况 且 目 前 还 无 定 论, 未 形 成 市 场 一 致 预 期 因 此, 这 里 的 实 际 情 况 是 客 户 偏 重 投 资 的 安 全 性 图 4.9 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 金 融 投 资 偏 好 20.3% 51.7% 安 全 性 流 动 性 收 益 性 28.1% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 66

87 图 4.10 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 风 险 承 担 意 愿 17.9% 10.7% 26.5% 45.0% 风 险 承 担 意 愿 极 低 风 险 承 担 意 愿 较 低 风 险 承 担 意 愿 较 强 风 险 承 担 意 愿 极 强 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 此 外, 被 调 查 者 在 回 答 问 卷 时 没 有 对 收 益 性 提 出 特 别 明 显 而 强 烈 的 要 求, 后 文 计 量 分 析 部 分 的 进 一 步 考 察 也 表 明, 被 调 查 者 投 资 信 托 的 主 要 原 因 中 不 包 括 高 收 益, 因 此 安 全 性 往 往 是 投 资 者 更 为 首 要 的 考 虑 逻 辑 上 讲, 这 或 许 与 这 些 高 净 值 客 户 其 默 认 了 信 托 产 品 收 益 较 高 的 特 点 有 关 系 但 从 其 他 指 标 的 统 计 与 计 量 分 析 中, 我 们 并 没 有 看 到 任 何 其 他 支 持 性 的 证 据 指 向 信 托 客 户 的 高 收 益 要 求 事 实 上 如 果 高 净 值 信 托 客 户 的 收 益 性 要 求 较 高, 那 么 显 然 其 股 票 投 资 就 不 应 如 此 之 少, 且 与 信 托 投 资 比 重 相 关 关 系 也 不 应 太 弱 因 此, 安 全 性 因 素 确 实 是 高 净 值 客 户 更 首 要 的 考 虑 67

88 图 4.11 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 客 户 的 风 险 偏 好 18.6% 1.1% 40.7% 极 度 风 险 厌 恶 轻 度 风 险 厌 恶 轻 度 风 险 偏 好 高 度 风 险 偏 好 39.5% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 4.4 高 净 值 客 户 群 体 的 投 资 决 策 : 投 资 结 构 与 标 的 分 布 信 托 是 一 种 灵 活 的 投 资 载 体, 可 以 为 投 资 者 实 现 在 不 同 领 域 进 行 复 合 投 资 的 安 排 因 此, 通 过 考 察 客 户 的 现 有 资 产 安 排 结 构 与 标 的 分 布, 我 们 可 以 考 察 高 净 值 信 托 客 户 的 渠 道 选 择 偏 好, 从 而 创 造 出 更 有 针 对 性 的 产 品, 实 现 更 优 的 财 富 管 理 服 务 68

89 图 4.12 财 富 管 理 客 户 的 金 融 投 资 占 总 资 产 比 重 6.0% 14.5% 50.9% 小 于 10% 10%-30% 50%-30% 大 于 50% 28.6% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 第 10 题 考 察 了 财 富 管 理 客 户 的 金 融 投 资 偏 好, 其 中 50.9% 的 客 户 的 金 融 投 资 比 重 不 超 过 其 总 资 产 的 10%,28.6% 的 客 户 的 金 融 投 资 比 重 为 其 总 资 产 的 10%-30%,14.5% 的 客 户 的 金 融 投 资 比 重 为 其 总 资 产 的 30%-50%,6% 的 客 户 的 金 融 投 资 比 重 超 过 其 总 资 产 的 50% 我 们 注 意 到 多 数 客 户 的 金 融 投 资 不 超 过 其 占 总 资 产 比 重 的 30%, 这 可 能 是 因 为 我 国 高 净 值 客 户 的 总 资 产 中 有 很 大 比 重 是 房 产 的 缘 故 在 我 们 问 卷 的 第 11 题 中, 我 们 考 察 了 财 富 管 理 客 户 的 金 融 投 资 渠 道 选 择, 包 括 信 托 产 品 股 票 资 产 基 金 产 品 券 商 资 管 计 划 银 行 理 财 产 品 保 险 产 品 和 其 他 产 品 首 先 是 信 托 产 品 在 接 受 调 查 的 客 户 中,20.7% 没 有 投 资 信 托 产 品,15.3% 所 投 信 托 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 不 超 过 10%,42.4% 所 投 信 托 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 69

90 为 10%-30%,17.3% 所 投 信 托 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 为 30%-50%,4.3% 的 所 投 信 托 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 大 于 50% 图 4.13 财 富 管 理 客 户 的 信 托 投 资 占 金 融 资 产 比 重 17.3% 4.3% 20.7% 无 小 于 10% 10%-30% 50%-30% 大 于 50% 42.4% 15.3% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 其 次 是 股 票 在 接 受 调 查 的 客 户 中,17.8% 没 有 投 资 股 票,41.8% 所 投 股 票 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 不 超 过 10%,35.2% 所 投 股 票 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 为 10%-30%, 4.3% 所 投 股 票 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 为 30%-50%,0.9% 的 所 投 股 票 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 大 于 50% 70

91 图 4.14 财 富 管 理 客 户 的 股 票 投 资 占 金 融 资 产 比 重 4.3% 0.9% 17.8% 35.2% 无 小 于 10% 10%-30% 50%-30% 大 于 50% 41.8% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 这 一 比 例 数 据 多 少 有 些 出 人 意 料 股 票 市 场 是 我 国 金 融 市 场 中 发 展 较 早 者 理 论 上, 主 动 进 行 金 融 投 资 与 管 理 的 人 群 中 一 般 应 有 很 多 都 会 有 股 票 投 资 但 是, 我 们 所 调 查 的 客 户 中 多 数 没 有 或 者 较 少 投 资 股 票, 这 说 明 客 户 群 整 体 的 金 融 偏 好 是 强 调 安 全 性 的, 可 与 前 一 节 中 重 视 安 全 性 的 结 果 相 呼 应 再 次 是 基 金 产 品 在 接 受 调 查 的 客 户 中,29.2% 没 有 投 资 基 金 产 品,42.4% 所 投 基 金 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 不 超 过 10%,24.9% 所 投 基 金 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 为 10%-30%,3.2% 所 投 基 金 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 为 30%-50%,0.3% 的 所 投 基 金 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 大 于 50% 71

92 图 4.15 财 富 管 理 客 户 的 基 金 投 资 占 金 融 资 产 比 重 3.2% 0.3% 24.9% 29.2% 无 小 于 10% 10%-30% 50%-30% 大 于 50% 42.4% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 尽 管 基 金 是 受 托 理 财 中 业 务 发 展 最 早 的 行 业, 但 从 基 金 投 资 比 重 数 据 来 看, 客 户 对 其 的 总 体 偏 好 也 不 高, 与 股 票 投 资 的 比 重 差 不 多 甚 至 还 低 一 点, 这 可 能 与 开 放 式 基 金 市 场 主 要 以 偏 股 型 基 金 为 主 有 关, 这 同 样 说 明 客 户 群 整 体 的 金 融 偏 好 是 强 调 安 全 性 的 第 四 是 券 商 资 管 产 品 在 接 受 调 查 的 客 户 中,39.4% 没 有 投 资 券 商 资 管 计 划 产 品, 32.9% 所 投 券 商 资 管 计 划 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 不 超 过 10%,25.1% 所 投 券 商 资 管 计 划 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 为 10%-30%,2.3% 所 投 券 商 资 管 计 划 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 为 30%-50%,0.3% 的 所 投 券 商 资 管 计 划 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 大 于 50% 72

93 从 券 商 资 管 计 划 的 投 资 比 重 数 据 来 看, 客 户 对 其 的 总 体 偏 好 也 不 高, 与 股 票 和 基 金 投 资 的 比 重 差 不 多 或 更 低 这 恐 怕 与 目 前 券 商 资 管 的 投 资 主 要 以 偏 股 型 投 资 计 划 为 主 有 关, 这 同 样 说 明 客 户 群 整 体 的 金 融 偏 好 是 强 调 安 全 性 的 图 4.16 财 富 管 理 客 户 的 券 商 资 管 投 资 占 金 融 资 产 比 重 25.1% 2.3% 0.3% 39.4% 无 小 于 10% 10%-30% 50%-30% 大 于 50% 32.9% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 第 五 是 银 行 理 财 产 品 在 接 受 调 查 的 客 户 中,10.4% 没 有 投 资 银 行 理 财 产 品,31.2% 所 投 银 行 理 财 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 不 超 过 10%,38.2% 所 投 银 行 理 财 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 为 10%-30%,16.5% 所 投 银 行 理 财 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 为 30%-50%,3.8% 的 所 投 银 行 理 财 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 大 于 50% 从 前 述 数 据 来 看, 财 富 管 理 客 户 对 其 的 总 体 偏 好 程 度 与 信 托 基 本 相 当 根 据 银 监 会 的 理 财 登 记 系 统 所 发 布 的 2013 年 及 2014 上 半 年 中 国 银 行 业 理 财 市 场 报 告 来 看, 银 行 理 财 产 品 投 资 资 产 73

94 的 70% 为 信 托, 因 此 投 资 银 行 理 财 产 品 与 信 托 产 品 的 风 险 期 限 与 最 终 实 体 投 资 领 域 等 偏 好 是 较 为 接 近 的 ( 例 如 强 调 安 全 性 等 ), 同 时 也 说 明 银 行 理 财 产 品 是 信 托 产 品 的 主 要 竞 争 对 手 图 4.17 财 富 管 理 客 户 的 银 行 理 财 投 资 占 金 融 资 产 比 重 16.5% 3.8% 10.4% 31.2% 无 小 于 10% 10%-30% 50%-30% 大 于 50% 38.2% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 第 六 是 保 险 产 品 在 接 受 调 查 的 客 户 中,24.2% 没 有 投 资 保 险 产 品,47.8% 所 投 保 险 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 不 超 过 10%,26.5% 所 投 保 险 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 为 10%-30%,1.4% 所 投 保 险 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 为 30%-50%, 无 客 户 所 投 保 险 产 品 占 比 大 于 50% 因 此, 在 财 富 管 理 客 户 的 投 资 组 合 中, 保 险 投 资 的 比 例 是 很 低 的 74

95 图 4.18 财 富 管 理 客 户 的 保 险 投 资 占 金 融 资 产 比 重 26.5% 1.4% 24.2% 无 小 于 10% 10%-30% 50%-30% 47.8% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 最 后 是 其 他 产 品 在 接 受 调 查 的 客 户 中,57.3% 没 有 投 资 其 他 产 品,26.6% 所 投 其 他 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 不 超 过 10%,13.7% 所 投 其 他 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 为 10%-30%,1.5% 所 投 其 他 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 为 30%-50%,0.9% 所 投 其 他 产 品 占 其 总 体 金 融 投 资 的 比 重 大 于 50% 从 这 个 数 据 也 可 以 看 出 接 受 调 查 的 客 户 对 安 全 性 的 要 求 比 较 高, 不 太 愿 意 尝 试 衍 生 品 私 募 股 权 投 资 等 前 沿 金 融 标 的 75

96 图 4.19 财 富 管 理 客 户 的 其 他 投 资 占 金 融 资 产 比 重 13.7% 1.5% 0.9% 57.3% 无 小 于 10% 10%-30% 50%-30% 大 于 50% 26.6% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 4.5 高 净 值 客 户 群 体 特 征 与 金 融 偏 好 的 相 关 性 分 析 前 述 这 些 表 征 高 净 值 客 户 群 体 特 征 的 重 要 变 量, 多 数 将 在 本 章 第 二 三 部 分 的 回 归 分 析 中 涉 及, 因 此 这 里 有 必 要 对 其 做 一 个 概 貌 性 的 相 关 性 分 析, 具 体 采 用 的 是 Tetrachoric 相 关 性 分 析 的 方 法 由 于 调 查 问 卷 中 某 些 问 题 是 离 散 的 0-N 型 ( 或 1-N 型 ) 但 并 非 0-1 型, 这 里 我 们 将 这 类 变 量 转 换 为 0-1 型 变 量, 其 中 高 于 均 值 者 为 1, 低 于 均 值 者 为 0( 但 回 归 分 析 中 仍 保 留 为 0-N 型 或 1-N 型 ) 此 外, 由 于 变 量 数 量 较 多, 这 里 将 相 关 性 分 析 结 果 拆 分 成 多 个 表 格 分 别 讨 论 76

97 表 4.1 主 要 是 针 对 不 同 身 份 的 高 净 值 客 户 群 体 的 特 征 分 析 从 中 我 们 可 以 看 到, 身 份 为 企 业 高 管 与 收 入 来 源 为 经 营 有 统 计 显 著 的 弱 正 相 关, 与 收 入 来 源 为 金 融 投 资 有 统 计 显 著 的 弱 负 相 关, 除 此 以 外 的 特 征 并 不 明 显 身 份 为 家 族 企 业 成 员 与 收 入 预 期 乐 观 有 统 计 显 著 的 弱 正 相 关, 除 此 以 外 的 特 征 并 不 明 显 这 表 明, 企 业 高 管 与 家 族 企 业 成 员 的 群 体 除 个 别 特 征 外 都 不 是 特 别 鲜 明 身 份 为 民 营 企 业 家 与 性 别 为 男 性 弱 正 相 关, 与 收 入 来 源 为 经 营 有 统 计 显 著 的 弱 正 相 关, 与 收 入 预 期 乐 观 有 统 计 显 著 的 弱 正 相 关, 与 资 产 水 平 高 于 均 值 有 统 计 显 著 的 中 度 正 相 关, 与 回 报 性 要 求 有 统 计 显 著 的 弱 正 相 关, 表 明 民 营 企 业 家 的 整 体 特 点 是 财 富 积 累 水 平 高 对 未 来 收 入 预 期 乐 观 注 重 投 资 回 报 身 份 为 专 业 人 士 与 学 历 水 平 为 统 计 显 著 的 中 度 正 相 关, 与 收 入 来 源 为 经 营 有 统 计 显 著 的 中 度 负 相 关, 与 收 入 来 源 为 金 融 投 资 有 统 计 显 著 的 弱 正 相 关, 与 资 产 水 平 高 于 均 值 有 统 计 显 著 的 中 度 负 相 关, 与 信 托 投 资 比 重 和 回 报 性 要 求 有 统 计 显 著 的 弱 负 相 关, 与 流 动 性 要 求 风 险 厌 恶 和 过 往 投 资 回 报 有 统 计 显 著 的 弱 正 相 关, 表 明 专 业 人 士 的 整 体 特 点 是 高 学 历 金 融 投 资 收 入 占 比 与 回 报 水 平 高 重 视 流 动 性 但 风 险 厌 恶, 资 产 水 平 在 财 富 管 理 客 户 中 低 于 平 均 从 相 关 性 分 析 的 结 果 来 看, 笔 者 认 为 专 业 人 士 投 资 信 托 比 重 较 低 的 原 因 可 能 有 三, 第 一 是 其 对 流 动 性 有 较 高 的 要 求 但 很 多 信 托 产 品 无 法 满 足, 其 二 是 其 资 产 水 平 低 于 均 值 而 信 77

98 托 门 槛 较 高, 其 三 是 其 自 行 投 资 的 回 报 水 平 较 高 对 专 业 财 富 管 理 服 务 的 需 求 相 对 较 低 计 量 分 析 的 结 果 支 持 第 一 种 假 设, 具 体 的 讨 论 参 见 第 五 章 的 5.3 部 分 78

99 表 4.1 不 同 身 份 的 高 净 值 客 户 特 征 :Tetrachoric 相 关 性 分 析 企 业 高 管 民 营 企 业 家 家 族 企 业 成 员 专 业 人 士 性 别 * 年 龄 学 历 * 收 入 来 源 : 经 营 * * * 收 入 来 源 : 金 融 * * 收 入 来 源 : 不 动 产 收 入 预 期 乐 观 * * 资 产 水 平 * * 投 资 经 验 金 融 投 资 比 重 信 托 投 资 比 重 * 安 全 性 要 求 流 动 性 要 求 * 回 报 性 要 求 * 风 险 厌 恶 * 过 往 投 资 回 报 * 注 : 数 据 来 源 为 调 查 问 卷,* 表 示 5% 显 著 79

100 表 4.2 主 要 是 针 对 不 同 收 入 来 源 的 高 净 值 客 户 群 体 的 特 征 分 析 从 中 我 们 可 以 看 到, 收 入 来 源 为 经 营 与 投 资 经 验 和 风 险 厌 恶 有 统 计 显 著 的 弱 负 相 关, 这 表 明 以 经 营 为 主 要 收 入 来 源 的 群 体 可 能 缺 乏 金 融 投 资 经 验, 且 具 有 一 定 的 风 险 偏 好 表 4.2 不 同 收 入 来 源 的 高 净 值 客 户 特 征 :Tetrachoric 相 关 性 分 析 收 入 来 源 : 经 营 收 入 来 源 : 金 融 收 入 来 源 : 不 动 产 收 入 预 期 乐 观 * 资 产 水 平 * 投 资 经 验 * * * 金 融 投 资 比 重 * * 信 托 投 资 比 重 安 全 性 要 求 * 流 动 性 要 求 回 报 性 要 求 风 险 厌 恶 * * 注 : 数 据 来 源 为 调 查 问 卷,* 表 示 5% 显 著 表 4.2 中, 收 入 来 源 为 金 融 投 资 与 收 入 预 期 乐 观 投 资 经 验 金 融 投 资 比 重 风 险 厌 恶 和 安 全 性 要 求 三 者 有 统 计 显 著 的 弱 正 相 关, 表 明 该 群 体 的 特 点 是 金 融 投 资 经 验 多 比 重 高 投 资 谨 慎 收 入 来 源 为 不 动 产 投 资 与 资 产 水 平 高 于 均 值 金 融 投 资 比 重 有 统 计 显 著 的 弱 正 相 关, 与 投 资 经 验 有 统 计 显 著 的 中 度 正 相 关 该 群 体 资 产 水 平 高 于 80

101 均 值 是 符 合 经 济 规 律 的, 因 为 不 动 产 投 资 的 门 槛 高 于 一 般 的 其 他 投 资 此 外, 该 群 体 还 具 有 金 融 投 资 经 验 多 比 重 高 的 特 点 表 4.3 考 察 的 是 不 同 性 别 年 龄 与 学 历 的 高 净 值 客 户 的 群 体 特 征 就 性 别 而 言, 男 性 与 回 报 性 要 求 显 著 弱 正 相 关, 而 女 性 则 与 流 动 性 要 求 显 著 弱 负 相 关 就 年 龄 而 言, 年 龄 高 于 均 值 与 投 资 经 验 丰 富 显 著 中 度 正 相 关, 与 信 托 投 资 比 重 显 著 弱 正 相 关 就 学 历 而 言, 高 学 历 与 资 产 水 平 和 回 报 性 要 求 显 著 弱 正 相 关, 与 过 往 投 资 回 报 显 著 弱 负 相 关 表 4.3 不 同 性 别 年 龄 与 学 历 的 高 净 值 客 户 特 征 :Tetrachoric 相 关 性 分 析 性 别 年 龄 学 历 收 入 预 期 乐 观 资 产 水 平 * 投 资 经 验 * 金 融 投 资 比 重 信 托 投 资 比 重 * 安 全 性 要 求 * 流 动 性 要 求 * 回 报 性 要 求 * * 风 险 厌 恶 注 : 数 据 来 源 为 调 查 问 卷,* 表 示 5% 显 著 81

102 4.6 小 结 本 章 考 察 了 高 净 值 客 户 群 体 的 自 然 特 征 财 富 特 征 和 金 融 投 资 偏 好 根 据 调 查 问 卷 的 结 果 来 看, 高 净 值 客 户 群 体 的 自 然 特 征 是 男 性 比 例 偏 高, 平 均 年 龄 较 大, 学 历 水 平 远 高 于 社 会 平 均 水 平, 职 业 最 多 的 则 是 企 业 高 管 和 民 营 企 业 家, 这 些 特 点 都 符 合 直 觉 与 尝 试 客 户 中 家 族 成 员 的 比 重 还 较 低, 原 因 在 于 改 革 开 放 才 三 十 余 年, 许 多 高 净 值 客 户 还 是 财 富 传 承 的 第 一 代 这 些 高 净 值 客 户 的 财 富 特 征 是 收 入 来 源 以 经 营 和 投 资 收 入 为 主, 对 未 来 收 入 预 期 较 高 而 他 们 的 金 融 投 资 偏 好 是 对 投 资 的 安 全 性 要 求 较 高, 所 投 产 品 中 信 托 与 银 行 理 财 产 品 较 多 前 述 这 些 分 析 为 第 五 章 研 究 客 户 为 何 选 择 金 融 投 资 奠 定 了 基 础 82

103 第 五 章 高 净 值 客 户 的 投 资 决 策 与 金 融 需 求 分 析 有 研 究 指 出, 高 净 值 客 户 自 身 具 有 并 认 同 有 限 理 性 特 征, 对 私 密 性 和 安 全 性 要 求 较 高, 金 融 服 务 需 求 较 为 个 性 化, 且 投 资 目 标 及 范 围 广 阔 1 表 面 上 看, 这 一 结 论 显 然 是 没 错 的 : 对 于 财 富 管 理 机 构 而 言, 拥 有 丰 富 的 产 品 线 有 助 于 满 足 不 同 高 净 值 客 户 的 财 富 管 理 需 求, 更 重 要 的 还 是 准 确 识 别 高 净 值 客 户 的 财 富 管 理 需 求, 由 此 才 能 将 客 户 与 产 品 和 服 务 较 好 的 匹 配 起 来, 因 为 很 多 客 户 并 不 是 金 融 专 业 人 士, 他 们 可 能 自 己 都 不 特 别 清 楚 自 己 应 该 选 择 哪 一 种 产 品 才 能 满 足 自 己 的 财 富 管 理 需 求, 自 然 需 要 财 富 管 理 者 与 其 进 行 深 入 的 交 流, 从 中 充 分 挖 掘 但 是, 这 一 思 路 也 存 在 重 要 的 问 题, 不 能 因 为 这 些 需 求 表 面 上 看 起 来 的 高 度 个 性 化, 就 放 弃 对 不 同 客 户 需 求 之 间 可 能 存 在 的 共 通 处 的 考 察, 因 为 某 些 决 策 或 行 为 背 后 的 逻 辑 可 能 是 相 同 的 例 如, 高 净 值 客 户 群 体 通 常 平 均 年 龄 高 于 常 人, 因 此 其 中 对 财 富 传 承 有 需 求 者 的 比 例 也 就 高 于 常 人 再 如, 这 一 群 体 中 受 雇 佣 的 工 薪 阶 层 的 比 例 低 于 常 人, 自 由 职 业 者 与 民 营 企 业 家 相 对 较 多, 因 此 其 对 财 富 管 理 的 参 与 度 要 求 和 风 险 偏 好 要 求 也 与 常 人 有 所 不 同 所 以, 对 财 富 管 理 客 户 的 研 究 不 能 只 停 留 在 需 求 分 析 层 面, 还 应 进 1 例 如 朱 焱 : 中 国 高 净 值 客 户 现 状 及 私 人 银 行 价 值 管 理 研 究, 吉 林 金 融 研 究,2008(11); 张 海 云 郑 春 艳 张 煜 : 关 于 高 净 值 客 户 资 产 配 置 的 理 论 研 究, 金 融 理 论 与 教 学,2013(6); 周 毓 萍 黄 彬 韩 亚 文 : 基 于 客 户 协 同 创 新 的 私 人 银 行 和 高 净 值 客 户 价 值 体 系 研 究, 金 融 理 论 与 实 践,2013(9); 中 国 工 商 银 行 宁 波 市 分 行 课 题 组 董 继 松 吴 洁 : 商 业 银 行 高 净 值 客 户 的 管 理 与 维 护, 金 融 论 坛,2010(9) 等 王 都 富, 中 国 富 裕 阶 层 金 融 行 为 研 究, 中 国 金 融 出 版 社,2012 年 83

104 一 步 分 析 这 些 需 求 形 成 的 原 因 显 然, 这 些 财 富 管 理 需 求 可 能 源 自 其 禀 赋 效 应, 可 能 源 自 其 机 会 成 本, 也 可 能 源 自 其 个 体 特 征 或 其 他 因 素, 因 此 通 过 相 关 性 与 回 归 分 析 考 察 各 种 金 融 需 求 与 偏 好 的 决 定 因 素, 以 更 好 地 服 务 高 净 值 客 户 满 足 其 财 富 管 理 需 求 是 十 分 必 要 的 本 章 主 要 利 用 回 归 分 析 方 法 考 察 了 高 净 值 客 户 投 资 决 策 背 后 隐 含 的 金 融 需 求, 研 究 了 客 户 为 何 选 择 金 融 投 资 在 金 融 投 资 中 为 何 选 择 信 托, 为 第 六 章 研 究 客 户 为 何 选 择 特 定 信 托 公 司 奠 定 了 基 础 5.1 高 净 值 客 户 的 金 融 投 资 比 重 : 计 量 分 析 第 四 章 中 对 于 问 卷 本 身 的 统 计 分 析 虽 有 助 于 我 们 对 被 调 查 对 象 的 情 况 做 一 个 概 览, 但 并 不 能 足 够 科 学 全 面 和 准 确 地 反 映 出 高 净 值 客 户 的 金 融 需 求 特 点, 更 不 能 反 映 出 这 些 金 融 需 求 或 特 征 背 后 的 决 定 因 素, 因 此 有 必 要 进 一 步 采 取 回 归 分 析 以 考 察 由 于 调 查 问 卷 数 据 是 受 限 的 离 散 数 据, 并 不 服 从 正 态 分 布 (Normal Distribution), 因 此 我 们 采 用 针 对 离 散 受 限 因 变 量 的 专 门 回 归 分 析 法 以 避 免 分 布 的 偏 差 问 题, 考 察 高 净 值 客 户 的 金 融 投 资 比 重 的 决 定 因 素 模 型 设 定 与 方 法 选 择 前 面 第 四 章 的 统 计 分 析 中, 我 们 已 经 介 绍 过 高 净 值 客 户 的 金 融 投 资 比 重 特 征, 多 数 客 户 的 金 融 投 资 不 超 过 其 占 总 资 产 比 重 的 30% 具 体 到 每 个 客 户 而 言, 其 对 金 融 投 资 比 重 的 84

105 决 策 可 由 其 基 本 特 征 ( 性 别 年 龄 学 历 与 职 业 等 ) 财 富 特 征 ( 收 入 来 源 资 产 与 收 入 水 平 等 ) 和 金 融 投 资 偏 好 ( 收 益 性 流 动 性 与 安 全 性 要 求 ) 来 解 释 在 分 析 中, 笔 者 首 先 将 所 有 的 可 能 变 量 都 放 入 回 归 分 析 进 行 检 验, 而 后 根 据 不 同 变 量 组 合 的 具 体 表 现 来 决 定 变 量 的 取 舍 根 据 变 量 的 经 济 含 义 具 体 变 量 的 显 著 情 况 以 及 AIC ( 或 BIC) 信 息 准 则, 职 业 收 入 水 平 收 入 预 期 收 入 来 源 和 风 险 承 担 意 愿 等 变 量 被 舍 弃 职 业 变 量 收 入 来 源 和 收 入 预 期 被 舍 弃 的 原 因 是 显 著 性 不 足, 且 被 信 息 准 则 识 别 为 冗 余 变 量 收 入 水 平 变 量 虽 然 显 著, 但 其 经 济 意 义 与 资 产 规 模 高 度 接 近, 且 被 且 被 信 息 准 则 识 别 为 冗 余 变 量 风 险 承 担 意 愿 变 量 虽 然 被 信 息 准 则 识 别 为 非 冗 余 变 量, 但 并 不 显 著, 且 其 经 济 意 义 与 收 益 性 流 动 性 与 安 全 性 要 求 三 个 变 量 有 重 叠 与 交 叉 最 终, 具 体 回 归 模 型 设 定 如 下 : weight i =a+b 1 gender i +b 2 age i +b 3 degree i +b 4 asset i +b 5 available i +b 6 safe i +b 7 liquid i +b 8 profitability i +b 9 career i +b 10 return i +b 11 attending i +ε i 最 终 的 解 释 变 量 包 括 : 性 别 (gender) 年 龄 (age) 学 历 (degree) 资 产 规 模 (asset) 可 投 资 资 产 占 总 资 产 的 比 重 (available) 安 全 性 要 求 (safe) 流 动 性 要 求 (liquid) 收 益 性 要 求 (profitability) 投 资 经 验 (career) 过 往 回 报 (return) 和 委 托 理 财 的 投 资 参 与 度 要 求 (attending) 85

106 由 于 调 查 问 卷 数 据 是 受 限 且 离 散 的 数 据, 被 解 释 变 量 weight 分 布 在 1-4 之 间, 并 非 正 态 分 布, 这 里 采 用 了 针 对 非 线 性 因 变 量 的 计 数 回 归 分 析 法 以 避 免 分 布 的 偏 差 问 题, 考 察 高 净 值 客 户 的 金 融 投 资 比 重 的 决 定 因 素 这 里 采 用 负 二 项 分 布 回 归 模 型 的 原 因 在 于, 问 卷 数 据 中 被 解 释 变 量 的 期 望 为 E(weight i )=1.662, 而 其 方 差 则 为 Var(weight i )=0.808, 二 者 差 异 较 大, 与 泊 松 分 布 的 特 征 不 符 事 实 上, 泊 松 分 布 是 负 二 项 分 布 的 一 个 特 殊 情 况, 即 假 定 E=Var 关 于 负 二 项 回 归 及 泊 松 回 归 的 具 体 介 绍, 参 见 导 论 中 的 研 究 方 法 部 分 1.6 此 外, 本 节 的 计 量 部 分 如 采 用 有 序 logit 的 方 法 进 行 回 归, 其 结 论 与 负 二 项 回 归 类 似 关 于 两 种 方 法 的 具 体 比 较, 参 见 附 录 B 回 归 结 果 与 分 析 从 表 5.1 的 回 归 结 果 来 看, 主 要 的 显 著 变 量 包 括 性 别 资 产 规 模 可 用 投 资 比 重 收 益 性 要 求 流 动 性 要 求 和 投 资 经 验 性 别 ( 女 =0, 男 =1) 变 量 的 显 著 为 负 数 表 明, 女 性 的 金 融 投 资 比 重 显 著 高 于 男 性 这 一 结 果 是 相 当 出 人 意 料 的, 因 为 社 会 的 一 般 印 象 是, 整 体 而 言 男 性 更 愿 意 进 行 高 风 险 的 投 资, 女 性 则 更 加 重 视 投 资 的 安 全 性 一 个 可 能 的 解 释 是, 金 融 投 资 并 非 都 具 有 高 风 险, 而 女 性 一 般 比 较 容 易 听 取 投 资 顾 问 等 金 融 专 家 的 意 见, 容 易 沟 通 和 接 受 建 议, 从 而 进 行 更 高 比 例 的 金 融 投 资 另 一 个 可 能 的 解 释 是, 社 会 文 化 对 男 性 的 不 动 产 置 业 投 资 要 求 较 高, 但 对 女 性 的 不 动 产 置 业 投 资 则 基 本 没 有 要 求, 这 就 降 低 了 高 净 值 男 性 客 户 金 融 投 资 的 比 86

107 重 对 此, 笔 者 利 用 问 卷 数 据 和 代 理 变 量 进 行 了 假 设 验 证, 回 归 分 析 的 结 果 为 第 二 个 解 释 提 供 了 证 据, 即 女 性 金 融 投 资 比 重 显 著 高 于 男 性 的 原 因 很 可 能 在 于 男 方 买 房 的 社 会 性 别 分 工 文 化, 详 细 的 讨 论 见 本 章 的 5.3 部 分 年 龄 变 量 在 回 归 方 程 (1)-(4) 中 都 较 为 显 著, 但 在 方 程 (5) 中 失 去 显 著 性, 原 因 是 加 入 了 投 资 经 验 变 量 这 表 明, 现 实 中 可 能 观 察 到 的 年 长 者 进 行 高 比 例 金 融 投 资 的 现 象, 这 可 能 源 自 他 们 的 投 资 经 验, 而 那 些 缺 乏 金 融 领 域 投 资 经 验 的 年 长 者 可 能 并 不 会 进 行 太 多 金 融 投 资 学 历 变 量 在 方 程 (1) 中 显 著 为 正, 但 回 归 中 加 入 资 产 规 模 变 量 后 变 得 不 显 著, 而 资 产 规 模 变 量 则 显 著 为 正 这 表 明, 前 文 统 计 研 究 中 财 富 管 理 客 户 的 总 体 学 历 水 平 较 高 的 主 要 原 因 是, 资 产 规 模 较 高 者 一 般 学 历 较 高, 而 且 资 产 规 模 较 高 者 一 般 财 富 管 理 需 求 更 强, 而 不 是 因 为 高 学 历 者 更 愿 意 寻 求 专 业 财 富 管 理 的 帮 助, 或 者 有 更 强 烈 的 财 富 管 理 意 识 可 用 投 资 资 产 占 总 资 产 的 比 重 变 量 显 著 为 正 也 是 符 合 经 济 逻 辑 的, 一 般 而 言 可 用 投 资 资 产 占 总 资 产 比 重 高 者, 有 更 多 的 资 金 可 用 于 金 融 投 资 安 全 性 要 求 收 益 性 要 求 和 流 动 性 要 求 中, 后 两 者 显 著 为 正, 唯 独 安 全 性 要 求 不 显 著 这 与 一 般 人 对 金 融 投 资 的 特 点 的 认 识 是 相 符 合 的, 即 高 收 益 高 流 动 性 和 高 波 动 性, 因 此 是 符 合 经 济 逻 辑 的 87

108 值 得 注 意 的 是, 投 资 者 的 投 资 经 验 显 著 为 正 而 过 往 回 报 并 不 显 著, 这 表 明 许 多 客 户 并 不 是 因 为 擅 长 金 融 投 资 而 进 行 金 融 投 资, 而 是 因 为 熟 悉 金 融 投 资 才 进 行 金 融 投 资 因 此, 从 前 述 问 卷 数 据 分 析 结 果 来 看, 高 净 值 财 富 管 理 客 户 中, 投 资 经 验 多 资 产 规 模 较 高 收 益 性 与 流 动 性 要 求 较 高 的 客 户 以 及 女 性 客 户 一 般 金 融 投 资 比 重 占 其 总 资 产 比 重 较 高 88

109 表 5.1 财 富 管 理 客 户 金 融 投 资 比 重 的 决 定 因 素 : 负 二 项 回 归 分 析 变 量 金 融 投 资 比 重 (1) (2) (3) (4) (5) 性 别 * * * -0.12** (0.064) (0.059) (0.058) (0.058) (0.053) 年 龄 0.015*** 0.006*** 0.005** 0.005*** (0.002) (0.002) (0.002) (0.002) (0.002) 学 历 0.141*** (0.049) (0.048) (0.046) (0.045) (0.046) 资 产 规 模 0.031*** 0.036*** 0.036*** 0.032*** (0.009) (0.009) (0.01) (0.011) 可 用 资 金 比 重 0.154*** 0.144*** 0.098*** (0.04) (0.037) (0.034) 安 全 性 要 求 (0.066) (0.063) 收 益 性 要 求 0.809*** 0.526*** (0.222) (0.196) 流 动 性 要 求 0.352*** 0.229** (0.111) (0.105) 89

110 投 资 经 验 0.181*** (0.035) 过 往 回 报 (0.044) 参 与 度 要 求 (0.049) 常 数 项 *** * *** *** (0.146) (0.152) (0.187) (0.169) (0.199) 统 计 量 观 测 值 数 量 极 大 似 然 值 AIC BIC 注 :*** ** * 分 别 表 示 1% 5% 和 10% 显 著, 括 号 中 为 异 方 差 稳 健 标 准 差 5.2 高 净 值 客 户 的 信 托 投 资 比 重 与 投 资 渠 道 选 择 : 计 量 分 析 前 面 的 统 计 分 析 中, 我 们 已 经 介 绍 过 高 净 值 客 户 的 投 资 渠 道 选 择, 包 括 信 托 产 品 股 票 资 产 基 金 产 品 券 商 资 管 计 划 银 行 理 财 产 品 保 险 产 品 和 其 他 产 品 由 于 从 调 查 问 卷 中 所 得 的 这 些 比 重 数 据 同 样 是 并 不 服 从 正 态 分 布 (Normal Distribution) 的 受 限 离 散 数 90

111 据, 因 此 我 们 依 然 采 用 针 对 离 散 受 限 因 变 量 的 负 二 项 回 归 分 析 法 以 避 免 分 布 的 偏 差 问 题, 考 察 其 决 定 因 素 模 型 设 定 与 方 法 选 择 每 个 客 户 对 投 资 渠 道 的 选 择 决 策 可 由 其 基 本 特 征 ( 性 别 年 龄 学 历 与 职 业 等 ) 财 富 特 征 ( 收 入 来 源 资 产 与 收 入 水 平 等 ) 和 金 融 投 资 偏 好 ( 收 益 性 流 动 性 与 安 全 性 要 求 ) 来 解 释 与 前 面 类 似 的 回 归 分 析 类 似, 笔 者 首 先 将 所 有 的 可 能 变 量 都 放 入 回 归 分 析 进 行 检 验, 而 后 尝 试 不 同 的 变 量 组 合, 而 后 根 据 变 量 的 经 济 含 义 具 体 变 量 的 显 著 情 况 AIC( 或 BIC) 信 息 准 则 以 及 不 同 投 资 渠 道 选 择 决 策 解 释 方 程 的 可 比 性 来 决 定 变 量 的 取 舍 最 终 的 解 释 变 量 为 : 性 别 (gender) 年 龄 (age) 学 历 (degree) 资 产 规 模 (asset) 可 投 资 资 产 占 总 资 产 的 比 重 (available) 安 全 性 要 求 (safe) 流 动 性 要 求 (liquid) 收 益 性 要 求 (profitability) 投 资 经 验 (career) 过 往 回 报 (return) 委 托 理 财 的 投 资 参 与 度 要 求 (attending) 和 委 托 理 财 的 财 富 传 承 要 求 (inherit) 信 托 产 品 股 票 资 产 基 金 产 品 券 商 资 管 计 划 银 行 理 财 产 品 和 保 险 产 品 的 投 资 比 重 解 释 模 型 分 别 设 定 如 下 : 91

112 w_trust i =a+b 1 gender i +b 2 age i +b 3 degree i +b 4 asset i +b 5 available i +b 6 safe i +b 7 liquid i +b 8 profitability i +b 9 career i +b 10 return i +b 11 attending i +b 12 inherit i +ε i w_stock i =a+b 1 gender i +b 2 age i +b 3 degree i +b 4 asset i +b 5 available i +b 6 safe i +b 7 liquid i +b 8 profitability i +b 9 career i +b 10 return i +b 11 attending i +b 12 inherit i +ε i w_fund i =a+b 1 gender i +b 2 age i +b 3 degree i +b 4 asset i +b 5 available i +b 6 safe i +b 7 liquid i +b 8 profitability i +b 9 career i +b 10 return i +b 11 attending i +b 12 inherit i +ε i w_ziguan i =a+b 1 gender i +b 2 age i +b 3 degree i +b 4 asset i +b 5 available i +b 6 safe i +b 7 liquid i +b 8 profitability i +b 9 career i +b 10 return i +b 11 attending i +b 12 inherit i +ε i w_bank i =a+b 1 gender i +b 2 age i +b 3 degree i +b 4 asset i +b 5 available i +b 6 safe i +b 7 liquid i +b 8 profitability i +b 9 career i +b 10 return i +b 11 attending i +b 12 inherit i +ε i w_insur i =a+b 1 gender i +b 2 age i +b 3 degree i +b 4 asset i +b 5 available i +b 6 safe i +b 7 liquid i +b 8 profitability i +b 9 career i +b 10 return i +b 11 attending i +b 12 inherit i +ε i 由 于 调 查 问 卷 数 据 是 受 限 且 离 散 的 数 据, 被 解 释 变 量 weight 分 布 在 1-4 之 间, 并 非 正 态 分 布, 因 此 我 们 依 然 采 用 针 对 非 线 性 因 变 量 的 泊 松 回 归 分 析 法 (Poisson regression), 以 避 免 分 布 的 偏 差 问 题, 考 察 高 净 值 客 户 的 投 资 渠 道 选 择 的 决 定 因 素 具 体 方 法 前 文 已 有 介 绍, 此 处 不 再 赘 述 不 过, 需 要 强 调 的 是, 本 节 的 回 归 依 然 采 用 负 二 项 回 归 法 而 非 最 常 见 的 泊 松 回 归 法, 原 因 在 于 被 解 释 变 量 的 期 望 依 然 与 方 差 差 异 较 大, 与 泊 松 分 布 的 特 征 不 符 其 中, 信 托 投 资 比 重 的 期 望 为 E(w trust i )=2.591, 而 其 方 差 则 为 Var(w_trust i )=1.178; 股 票 投 资 比 重 的 期 望 为 E(w trust i )=2.274, 而 其 方 差 则 为 Var(w_trust i )=0.863; 基 金 投 资 比 重 的 期 望 为 92

113 E(w trust i )=1.997, 而 其 方 差 则 为 Var(w_trust i )=0.844; 券 商 资 管 投 资 比 重 的 期 望 为 E(w trust i )=1.919, 而 其 方 差 则 为 Var(w_trust i )=0.873; 银 行 理 财 投 资 比 重 的 期 望 为 E(w trust i )=2.752, 而 其 方 差 则 为 Var(w_trust i )=1.018; 保 险 投 资 比 重 的 期 望 为 E(w trust i )=2.015, 而 其 方 差 则 为 Var(w_trust i )=0.756 此 外, 本 节 的 计 量 部 分 如 采 用 有 序 logit 的 方 法 进 行 回 归, 其 结 论 与 负 二 项 回 归 类 似 关 于 两 种 方 法 的 具 体 比 较, 参 见 附 录 B 回 归 结 果 与 分 析 从 表 5.2 中 的 回 归 结 果 来 看, 不 同 方 程 中 的 显 著 变 量 是 有 很 大 差 别 的, 表 明 不 同 类 型 的 客 户 会 偏 重 不 同 的 投 资 渠 道 首 先 值 得 注 意 的 是, 在 信 托 投 资 比 重 方 程 中, 性 别 ( 女 =0, 男 =1) 变 量 的 显 著 为 负 数, 这 表 明 女 性 投 资 者 比 较 偏 好 信 托 投 资 渠 道, 这 可 能 是 因 为 女 性 整 体 上 更 加 重 视 投 资 的 安 全 性 ( 参 见 表 4.3 中 的 相 关 性 分 析 表 ), 而 目 前 的 信 托 投 资 还 是 承 诺 刚 性 兑 付 的, 这 从 安 全 性 要 求 变 量 在 信 托 投 资 比 重 方 程 中 的 显 著 为 正 亦 可 见 一 斑 此 外, 男 性 投 资 者 相 对 更 偏 好 券 商 资 管 产 品 年 龄 变 量 在 基 金 投 资 比 重 方 程 中 显 著 为 负, 在 银 行 理 财 投 资 比 重 方 程 中 显 著 为 正, 表 明 年 长 客 户 不 喜 欢 投 资 基 金, 但 喜 欢 投 资 银 行 理 财 资 产 变 量 在 保 险 投 资 比 重 方 程 中 显 著 为 正, 表 明 高 净 值 客 户 喜 欢 投 资 保 险 产 品 不 过, 由 于 系 数 较 小, 说 明 这 种 偏 好 虽 然 是 统 计 显 著 的, 但 边 际 贡 献 很 小, 对 实 践 的 指 导 意 义 较 为 有 限 93

114 学 历 变 量 在 股 票 基 金 投 资 比 重 方 程 中 显 著 为 负, 表 明 高 学 历 者 较 少 投 资 于 股 票 和 基 金 笔 者 认 为 这 可 能 是 这 两 类 投 资 比 较 普 及, 因 此 吸 引 了 许 多 不 熟 悉 金 融 的 低 学 历 投 资 者, 而 高 学 历 投 资 者 一 般 会 更 多 地 根 据 自 己 的 实 际 情 况 进 行 更 审 慎 和 有 效 的 选 择, 但 这 种 选 择 是 需 要 一 定 知 识 储 备 的 可 用 投 资 资 产 占 总 资 产 的 比 重 变 量 在 信 托 投 资 比 重 方 程 中 显 著 为 正 是 符 合 经 济 逻 辑 的, 因 为 其 投 资 门 槛 较 高, 而 一 般 可 用 投 资 资 产 占 总 资 产 比 重 高 者 才 有 更 多 的 资 金 可 用 于 相 关 产 品 的 投 资 该 变 量 在 银 行 投 资 比 重 方 程 中 显 著 为 正 则 与 过 去 高 门 槛 的 财 富 管 理 业 务 集 中 在 银 行 的 私 人 银 行 业 务 部 门 有 关 相 较 之 下, 券 商 资 管 虽 现 在 门 槛 高 至 100 万, 但 过 去 仅 为 5 万, 因 此 其 方 程 中 可 用 投 资 比 重 变 量 并 不 显 著 安 全 性 要 求 收 益 性 要 求 和 流 动 性 要 求 中, 前 者 在 信 托 和 基 金 投 资 比 重 方 程 中 显 著 为 正, 后 两 者 在 股 票 投 资 比 重 方 程 中 显 著 为 正, 这 符 合 我 们 对 这 几 类 投 资 产 品 的 金 融 特 征 的 认 识 就 安 全 性 而 言, 信 托 产 品 存 在 刚 性 兑 付, 因 此 会 吸 引 对 安 全 性 较 高 的 投 资 者 ; 基 金 产 品 之 所 以 会 吸 引 高 安 全 性 要 求 的 投 资 者, 可 能 是 与 近 年 来 类 存 款 的 高 安 全 性 货 币 基 金 的 流 行 有 关 就 收 益 性 而 言, 在 这 六 类 投 资 品 中, 股 票 的 年 化 收 益 率 在 理 论 上 可 以 大 幅 超 过 所 有 其 他 产 品 ( 即 便 偏 股 型 基 金 可 以 取 得 较 高 的 收 益, 扣 除 申 购 费 用 和 管 理 费 用 后 也 将 低 于 股 票 ), 因 此 股 票 是 最 有 可 能 在 短 期 内 实 现 较 高 收 益 的 产 品, 对 收 益 性 要 求 高 的 投 资 者 会 更 愿 意 投 资 于 股 票 就 流 动 性 要 求 而 言, 在 这 六 类 投 资 品 中, 也 只 有 股 票 可 以 94

115 实 现 当 日 抛 售 当 日 回 笼 资 金 并 转 入 银 行 账 户, 其 他 投 资 品 并 没 有 如 此 好 的 流 动 性 ( 即 便 是 基 金 也 有 赎 回 的 延 期 ) 因 此, 对 流 动 性 要 求 高 的 投 资 者 很 可 能 会 更 愿 意 投 资 于 股 票 值 得 注 意 的 是, 在 信 托 与 券 商 资 管 投 资 比 重 方 程 中, 投 资 者 的 投 资 经 验 显 著 为 正 而 过 往 回 报 并 不 显 著, 这 表 明 许 多 客 户 并 不 是 因 为 擅 长 投 资 而 进 行 信 托 与 券 商 资 管 的 投 资, 而 是 因 为 熟 悉 金 融 才 进 行 投 资 在 银 行 理 财 产 品 投 资 比 重 方 程 中, 投 资 者 的 投 资 经 验 显 著 为 负 而 过 往 回 报 并 不 显 著, 表 明 许 多 投 资 者 主 要 是 因 为 缺 乏 经 验 才 选 择 了 银 行 理 财 产 品 而 投 资 经 验 与 过 往 回 报 皆 显 著 为 正 的 投 资 者 会 选 择 股 票 基 金 和 保 险 产 品, 原 因 在 于 此 类 投 资 者 能 够 利 用 自 己 的 投 资 经 验 和 技 巧 选 择 更 有 助 于 其 取 得 高 收 益 的 投 资 产 品 此 外, 我 们 还 注 意 到 券 商 资 管 的 客 户 是 对 参 与 度 要 求 最 低 的, 只 关 注 收 益 最 后, 财 富 传 承 要 求 在 信 托 与 保 险 投 资 比 重 方 程 中 显 著 为 正, 这 表 明 一 些 客 户 是 出 于 财 富 传 承 资 产 移 交 的 需 要 来 投 资 信 托 与 保 险 的 信 托 的 避 税 与 财 富 主 动 管 理 功 能 对 于 财 富 传 承 的 意 义 是 不 言 而 喻 的, 因 此 财 富 传 承 要 求 在 信 托 投 资 比 重 方 程 中 显 著 为 正 不 足 为 奇 而 之 所 以 该 变 量 在 保 险 投 资 比 重 方 程 中 也 显 著 为 正, 主 要 是 因 为 在 信 托 业 兴 起 之 前, 许 多 高 净 值 客 户 一 度 愿 意 通 过 购 买 高 额 人 寿 保 险 并 将 受 益 人 指 定 为 其 儿 女 来 实 现 财 富 传 承, 通 过 将 财 产 转 为 保 险 赔 偿 金, 该 笔 财 富 既 可 合 理 避 税 又 能 避 免 遗 产 纷 争 综 上 所 述, 我 们 可 以 看 出 信 托 财 富 管 理 客 户 的 一 些 整 体 特 点 : 女 性 居 多, 金 融 投 资 经 验 多 但 历 史 回 报 水 平 不 高, 对 安 全 性 要 求 高, 可 用 投 资 资 产 占 总 资 产 的 比 重 较 高 如 果 要 95

116 拓 展 信 托 财 富 管 理 客 户, 那 么 女 性 基 民 和 特 定 保 险 产 品 客 户 可 能 更 值 得 信 托 财 富 管 理 者 关 注 从 回 归 结 果 的 来 看, 不 同 方 程 中 的 显 著 变 量 是 有 很 大 差 别 的, 表 明 不 同 类 型 的 客 户 会 偏 重 不 同 的 投 资 渠 道 96

117 表 5.2 财 富 管 理 客 户 金 融 投 资 渠 道 选 择 的 决 定 因 素 : 负 二 项 回 归 分 析 被 解 释 变 量 ( 某 类 投 资 占 其 金 融 投 资 比 重 ) 解 释 变 量 信 托 股 票 基 金 券 商 资 管 银 行 理 财 保 险 性 别 *** ** (0.044) (0.04) (0.046) (0.049) (0.04) (0.039) 年 龄 ** ** (0.002) (0.001) (0.002) (0.002) (0.001) (0.001) 学 历 *** ** (0.032) (0.034) (0.038) (0.04) (0.032) (0.032) 资 产 ** (0.006) (0.007) (0.009) (0.008) (0.009) (0.007) 可 用 投 资 比 重 0.126*** *** (0.026) (0.025) (0.027) (0.027) (0.022) (0.02) 安 全 性 要 求 0.11** * (0.051) (0.046) (0.05) (0.057) (0.043) (0.046) 收 益 性 要 求 * (0.14) (0.119) (0.148) (0.147) (0.13) (0.124) 流 动 性 要 求 (0.073) (0.06) (0.072) (0.081) (0.071) (0.064) 97

118 投 资 经 验 0.116*** *** 0.085*** *** 0.065*** (0.028) (0.026) (0.029) (0.031) (0.025) (0.022) 过 往 回 报 *** *** (0.034) (0.028) (0.028) (0.032) (0.027) (0.024) 参 与 度 要 求 ** (0.041) (0.03) (0.037) (0.04) (0.034) (0.035) 财 富 传 承 要 求 0.098** ** (0.041) (0.042) (0.049) (0.056) (0.049) (0.043) 常 数 项 *** 0.491*** 0.487*** 0.803*** 0.347** (0.172) (0.167) (0.165) (0.172) (0.141) (0.151) 统 计 量 观 测 值 数 量 极 大 似 然 值 AIC BIC 注 :*** ** * 分 别 表 示 1% 5% 和 10% 显 著, 括 号 中 为 异 方 差 稳 健 标 准 差 5.3 关 于 特 定 高 净 值 客 户 群 体 个 性 化 金 融 需 求 的 若 干 假 设 与 验 证 在 前 述 问 卷 数 据 及 回 归 分 析 基 础 上, 笔 者 对 所 发 现 的 若 干 关 于 特 定 高 净 值 客 户 群 体 个 性 化 金 融 需 求 的 问 题 进 行 了 进 一 步 的 分 析, 发 现 专 业 人 士 投 资 信 托 比 重 较 低 的 主 要 原 因 在 98

119 于 其 流 动 性 需 求 高 而 信 托 产 品 流 动 性 弱 于 其 他 理 财 产 品 ; 而 女 性 金 融 投 资 比 重 高 于 男 性 的 主 要 原 因, 则 在 于 强 调 男 性 而 非 女 性 在 家 庭 中 负 责 进 行 不 动 产 置 业 投 资 的 社 会 文 化 专 业 人 士 投 资 信 托 比 重 较 低 的 原 因 : 流 动 性 需 求 在 第 四 章 的 4.5 部 分 的 表 4.1 中, 笔 者 通 过 相 关 性 分 析 发 现 身 份 为 专 业 人 士 与 信 托 投 资 比 重 有 统 计 显 著 的 弱 负 相 关 那 么, 专 业 人 士 投 资 信 托 比 重 较 低 的 原 因 是 什 么 呢? 显 然 并 不 是 因 为 他 们 不 擅 长 或 不 需 要 金 融 投 资, 因 为 身 份 为 专 业 人 士 与 收 入 来 源 为 金 融 投 资 有 统 计 显 著 的 弱 正 相 关 表 4.1 中 的 相 关 性 分 析 表 明, 身 份 为 专 业 人 士 与 资 产 水 平 高 于 均 值 有 统 计 显 著 的 中 度 负 相 关, 与 信 托 投 资 比 重 和 回 报 性 要 求 有 统 计 显 著 的 弱 负 相 关, 与 流 动 性 要 求 风 险 厌 恶 和 过 往 投 资 回 报 有 统 计 显 著 的 弱 正 相 关 因 此, 流 动 性 需 求 资 产 水 平 与 自 行 投 资 的 回 报 水 平 是 值 得 考 虑 的 三 个 可 能 原 因 对 此, 我 们 可 以 提 出 三 个 假 设 并 利 用 问 卷 数 据 做 出 验 证 : 第 一, 专 业 人 士 对 流 动 性 有 较 高 的 要 求, 这 导 致 其 信 托 投 资 比 重 较 低 ; 第 二, 专 业 人 士 的 资 产 水 平 低 于 均 值, 这 导 致 其 信 托 投 资 比 重 较 低 ; 第 三. 专 业 人 士 的 自 行 投 资 回 报 水 平 较 高 对 专 业 财 富 管 理 服 务 的 需 求 相 对 较 低 其 中, 第 一 个 假 设 隐 含 了 信 托 产 品 流 动 性 差 于 其 他 类 型 的 理 财 产 品 这 一 假 设, 而 第 二 个 假 设 则 隐 含 了 信 托 投 资 门 槛 高 于 其 他 类 型 的 理 财 产 品 这 一 假 设 99

120 为 此, 笔 者 以 表 4.5 财 富 管 理 客 户 金 融 投 资 渠 道 选 择 的 决 定 因 素 : 负 二 项 回 归 分 析 中 信 托 投 资 比 重 的 方 程 为 基 础, 加 入 新 的 变 量, 进 行 回 归 的 设 计 与 分 析, 结 果 列 示 于 表 5.3 中 因 篇 幅 所 限, 表 中 省 略 了 一 些 系 数 方 向 与 显 著 性 水 平 均 无 变 化 的 变 量, 共 9 个, 分 别 为 性 别 年 龄 学 位 可 用 投 资 比 重 回 报 性 要 求 投 资 经 验 参 与 度 要 求 财 富 传 承 要 求 和 常 数 项 100

121 表 5.3 特 定 高 净 值 客 户 群 体 个 性 化 金 融 需 求 的 假 设 与 验 证 : 专 业 人 士 被 解 释 变 量 ( 信 托 投 资 占 其 金 融 投 资 比 重 ) 解 释 变 量 (1) (2) (3) (4) (5) 资 产 (0.006) (0.006) (0.006) (0.008) (0.008) 安 全 性 要 求 0.11** 0.11** 0.111** 0.102* 0.103* (0.051) (0.053) (0.054) (0.053) (0.055) 流 动 性 要 求 (0.073) (0.074) (0.074) (0.078) (0.078) 过 往 回 报 (0.034) (0.034) (0.033) (0.038) (0.037) 专 业 人 士 (0.061) (0.091) (0.203) (0.21) 公 司 高 管 (0.077) (0.078) 企 业 主 (0.074) (0.077) 家 族 成 员 (0.105) (0.106) 101

122 专 业 人 士 -0.27** ** 流 动 性 要 求 (0.117) (0.119) 专 业 人 士 过 往 回 报 (0.069) (0.069) 专 业 人 士 资 产 (0.013) (0.013) 其 他 控 制 变 量 9 个 9 个 9 个 9 个 9 个 统 计 量 观 测 值 数 量 极 大 似 然 值 AIC BIC 注 :*** ** * 分 别 表 示 1% 5% 和 10% 显 著, 括 号 中 为 异 方 差 稳 健 标 准 差 表 5.3 中 的 (1) 为 表 4.5 中 关 于 信 托 投 资 比 重 的 原 始 方 程, 其 中 未 考 虑 职 业 特 征 方 程 (2) 在 方 程 (1) 的 基 础 上 加 入 了 身 份 为 专 业 人 士 这 一 变 量, 发 现 并 不 显 著 而 方 程 (3) 则 在 方 程 (2) 的 基 础 上 又 加 入 了 企 业 家 高 管 家 族 成 员 等 身 份 的 虚 拟 变 量, 但 回 归 结 果 中 的 身 份 为 专 业 人 士 这 一 变 量 仍 不 显 著 这 表 明, 专 业 人 士 的 信 托 投 资 比 重 低 并 不 是 单 纯 决 定 于 其 身 份, 而 很 可 能 是 决 定 于 这 一 身 份 与 其 他 某 些 要 素 的 交 互 这 里 所 谓 102

123 的 其 他 某 些 要 素 就 是 指 前 述 流 动 性 需 求 资 产 规 模 与 自 行 投 资 回 报 水 平 三 个 因 素 为 了 验 证 究 竟 是 哪 个 ( 些 ) 要 素 影 响 了 专 业 人 士 的 信 托 投 资 行 为, 方 程 (4) 在 方 程 (2) 的 基 础 上 方 程 (5) 在 方 程 (3) 的 基 础 上, 进 一 步 加 入 了 身 份 为 专 业 人 士 这 一 变 量 与 流 动 性 要 求 资 产 规 模 和 过 往 回 报 三 者 的 交 叉 项 回 归 结 果 表 明, 无 论 是 否 控 制 其 他 职 业 身 份 的 虚 拟 变 量, 身 份 为 专 业 人 士 虚 拟 变 量 与 流 动 性 要 求 的 交 叉 项 在 方 程 (5) 与 方 程 (4) 中 均 显 著 为 负, 但 身 份 为 专 业 人 士 与 其 他 两 个 因 素 的 交 叉 项 并 不 显 著, 这 表 明 专 业 人 士 的 流 动 性 要 求 降 低 了 其 信 托 投 资 的 比 重, 但 并 无 证 据 表 明 其 资 产 规 模 较 低 或 过 往 回 报 较 高 是 导 致 其 偏 低 的 信 托 投 资 比 重 的 原 因 不 过, 如 前 所 述, 专 业 人 士 对 流 动 性 有 较 高 的 要 求, 这 导 致 其 信 托 投 资 比 重 较 低 这 一 主 张 中 隐 含 了 信 托 产 品 流 动 性 差 于 其 他 类 型 的 理 财 产 品 这 一 假 设, 虽 为 业 界 共 识, 但 仍 需 加 以 说 明 就 市 场 上 主 流 的 理 财 方 式 而 言, 在 公 开 市 场 集 中 交 易 的 股 票, 以 及 投 资 于 在 公 开 市 场 集 中 交 易 的 标 的 ( 如 股 票 债 券 货 币 市 场 工 具 等 ) 的 公 募 基 金 的 流 动 性 最 佳, 一 般 在 交 易 日 股 票 可 于 购 入 后 T+1 日 售 出 资 金 在 T+2 日 转 回 银 行 账 户 ; 多 数 基 金 则 是 买 入 或 申 购 后 可 T+1 日 售 出 或 赎 回 资 金 在 T+3 日 至 T+4 日 到 账, 但 在 2013 年 余 额 宝 流 行 以 后, 许 多 货 币 市 场 类 基 金 可 做 到 T+0 日 或 T+1 日 赎 回 到 账 103

124 受 余 额 宝 的 影 响, 原 本 由 于 不 能 集 中 交 易 而 流 动 性 略 差 于 股 票 基 金 的 券 商 资 管 与 银 行 理 财 中 也 有 不 少 产 品 目 前 可 做 到 T+0 日 或 T+1 日 套 现, 但 主 要 限 于 类 货 币 基 金 品 种, 总 体 上 的 流 动 性 仍 低 于 股 票 券 商 资 管 产 品 由 于 多 数 投 资 者 于 股 票 的 二 级 市 场, 因 此 通 常 有 一 定 的 封 闭 期, 每 周 或 每 月 开 放 申 购 赎 回 的 较 多, 与 公 募 基 金 有 些 类 似 ; 但 其 中 的 定 向 增 发 类 产 品 则 封 闭 期 通 常 为 1 年 ( 此 前 还 流 行 3 年 期 的 结 构 化 定 增 产 品, 但 该 类 产 品 已 于 2014 年 7 月 被 证 监 会 叫 停 ) 银 行 理 财 产 品 由 于 长 期 是 作 为 存 款 的 替 代 品 出 现 的, 因 此 期 限 种 类 较 为 丰 富, 数 日 数 十 日 数 百 日 的 品 种 均 很 常 见, 多 数 是 到 期 后 返 还 本 金 收 益 笔 者 利 用 Wind 数 据 库 统 计 发 现, 委 托 期 限 在 1 个 月 以 内 的 银 行 理 财 产 品 占 总 数 的 4.67%, 委 托 期 限 在 1-3 个 月 的 产 品 约 占 总 数 的 58.59%, 委 托 期 限 在 6-12 个 月 的 产 品 约 为 22.85%, 委 托 期 限 在 个 月 的 产 品 约 占 1.27%, 其 余 占 0.95%, 平 均 委 托 期 限 约 为 3.7 个 月 与 前 述 产 品 相 比, 信 托 产 品 由 于 资 金 多 以 贷 款 形 式 流 向 基 础 产 业, 因 此 期 限 通 常 较 长, 多 数 在 1 年 以 上 且 只 能 到 期 后 分 配 本 金 与 收 益 笔 者 对 Wind 数 据 库 中 的 信 托 产 品 进 行 了 统 计, 发 现 截 止 2015 年 3 月, 信 息 较 为 完 备 的 只 存 续 中 或 已 到 期 信 托 产 品 平 均 存 续 期 限 长 达 29.2 月 ; 如 果 剔 除 其 中 6623 只 证 券 投 资 类 信 托 ( 此 类 产 品 实 际 多 为 阳 光 私 募 基 金, 一 般 可 按 月 季 度 或 半 年 申 购 赎 回, 存 续 期 不 能 反 映 其 流 动 性 ), 则 余 下 的 只 信 托 产 品 的 平 均 存 续 期 限 为 23.2 个 月, 即 2 年 左 右 104

125 此 外, 保 险 也 是 居 民 理 财 的 一 个 主 要 渠 道, 但 由 于 保 险 本 身 属 于 一 种 消 费, 因 此 其 理 财 产 品 常 具 有 保 险 消 费 投 资 理 财 的 双 重 功 能, 产 品 内 容 及 期 限 种 类 也 更 加 丰 富 和 灵 活, 从 T+0 的 类 货 币 基 金 产 品 到 期 限 长 达 数 年 的 综 合 型 产 品 均 较 常 见, 因 此 其 流 动 性 情 况 也 较 为 复 杂, 不 能 与 其 他 产 品 做 简 单 的 比 较 综 上 所 述, 信 托 在 各 类 居 民 理 财 工 具 中 属 期 限 较 长 者 ( 这 也 是 其 收 益 率 较 高 的 重 要 原 因 之 一 ), 因 此 信 托 产 品 流 动 性 差 于 其 他 类 型 的 理 财 产 品 这 一 假 设 是 成 立 的, 进 而 也 表 明 笔 者 提 出 的 专 业 人 士 对 流 动 性 有 较 高 的 要 求, 这 导 致 其 信 托 投 资 比 重 较 低 这 一 假 设 是 成 立 的 女 性 金 融 投 资 比 重 高 于 男 性 的 原 因 : 性 别 分 工 文 化 在 本 章 的 表 5.1 财 富 管 理 客 户 金 融 投 资 比 重 的 决 定 因 素 中, 性 别 ( 女 =0, 男 =1) 变 量 在 回 归 分 析 中 显 著 为 负, 这 表 明 女 性 的 金 融 投 资 比 重 显 著 高 于 男 性 这 一 结 果 是 相 当 出 人 意 料 的, 因 为 社 会 的 一 般 印 象 是, 整 体 而 言 男 性 较 女 性 更 具 备 进 行 高 风 险 投 资 的 意 愿 与 能 力 第 四 章 表 4.3 中 的 相 关 性 分 析 也 确 实 表 明, 女 性 更 注 重 金 融 投 资 的 安 全 性 和 流 动 性, 而 男 性 则 更 注 重 金 融 投 资 的 回 报 性 因 此, 女 性 的 金 融 投 资 比 重 为 何 高 于 男 性 便 成 为 了 一 个 值 得 探 究 的 有 趣 问 题 从 直 觉 上 来 看, 一 个 可 能 的 解 释 是, 金 融 投 资 并 非 都 具 有 高 风 险, 而 女 性 一 般 比 较 容 易 听 取 投 资 顾 问 等 金 融 专 家 的 意 见, 容 易 沟 通 和 接 受 建 议, 从 而 进 行 更 高 比 例 的 金 融 投 资 ; 但 在 表 4.3 中 我 们 并 没 有 看 到 性 别 变 量 与 105

126 金 融 投 资 比 重 变 量 的 显 著 负 相 关, 这 就 表 明 可 能 并 不 是 性 别 本 身 决 定 了 其 金 融 投 资 比 重, 而 可 能 是 性 别 与 某 种 因 素 的 交 互 作 用 决 定 了 女 性 较 高 的 金 融 投 资 比 重 另 一 个 可 能 的 解 释 是, 作 为 灵 长 目 动 物, 拥 有 并 据 守 固 定 居 所 ( 领 地 ) 是 人 类 的 本 能, 父 系 社 会 关 于 性 别 分 工 的 社 会 文 化 对 男 性 提 出 了 较 高 的 不 动 产 置 业 要 求, 但 对 女 性 的 不 动 产 置 业 则 基 本 没 有 要 求 在 一 般 的 婚 姻 匹 配 当 中, 社 会 文 化 要 求 男 性 提 供 住 所, 这 并 非 中 国 所 独 有 尽 管 不 同 国 家 因 经 济 发 展 水 平 意 识 形 态 与 历 史 文 化 传 统 的 差 异 而 衍 生 出 了 不 同 类 型 的 社 会 文 化 细 节 与 风 格 ( 例 如, 男 性 拥 有 住 宅 是 否 为 婚 姻 匹 配 的 前 置 条 件 ), 但 总 体 上 都 是 对 男 性 的 不 动 产 置 业 投 资 有 显 著 高 于 女 性 的 要 求 这 就 降 低 了 高 净 值 男 性 客 户 金 融 投 资 的 比 重 需 要 注 意 的 是, 这 一 假 设 是 否 成 立, 与 婚 姻 中 男 女 之 间 的 相 对 经 济 地 位 无 关 例 如, 对 于 一 位 资 产 规 模 为 一 千 万 的 男 性 而 言, 假 如 其 所 购 买 的 房 产 价 值 五 百 万, 其 余 全 部 投 向 金 融 领 域, 那 么 无 论 其 婚 姻 匹 配 过 程 中 选 择 资 产 规 模 为 一 百 万 的 女 性 ( 即 男 高 女 低 的 梯 度 匹 配 ), 还 是 选 择 资 产 规 模 为 一 千 万 的 女 性 ( 即 门 当 户 对 的 同 类 匹 配 ), 其 金 融 投 资 比 重 都 不 会 高 于 50% 在 梯 度 匹 配 模 式 下, 妻 子 的 金 融 投 资 总 额 最 高 仅 为 一 百 万, 远 低 于 丈 夫 最 高 五 百 万 的 金 融 投 资 总 额, 妻 子 的 金 融 投 资 比 重 最 高 也 仍 为 100%, 为 丈 夫 金 融 投 资 比 重 的 2 倍 在 同 类 匹 配 模 式 下, 妻 子 的 金 融 投 资 总 额 最 高 为 一 千 万, 不 仅 数 额 上 高 于 丈 夫 最 高 五 百 万 的 金 融 投 资 总 额, 其 比 重 最 高 也 为 100%, 同 样 为 丈 夫 的 2 倍 106

127 对 此, 笔 者 利 用 问 卷 数 据 进 行 了 假 设 验 证, 通 过 加 入 新 变 量 进 行 回 归 的 设 计 与 分 析 理 论 上, 新 加 入 的 变 量 应 为 不 动 产 投 资 比 重 和 是 否 愿 意 因 投 资 顾 问 的 建 议 而 投 资 ( 及 二 者 与 性 别 变 量 的 交 互 项 ), 但 这 两 个 问 题 最 初 在 问 卷 设 计 时 并 未 考 虑, 因 此 笔 者 从 问 卷 数 据 中 选 取 了 两 个 代 理 变 量, 并 加 入 了 二 者 与 性 别 变 量 的 交 互 项 具 体 而 言, 问 卷 中 的 收 入 来 源 主 要 为 不 动 产 投 资 收 益 为 不 动 产 投 资 比 重 的 代 理 变 量, 因 为 就 不 动 产 投 资 比 重 较 高 的 投 资 者 而 言, 其 收 入 来 源 主 要 为 不 动 产 投 资 收 益 的 概 率 也 较 高, 二 者 是 高 度 正 相 关 的 当 然, 这 种 相 关 性 并 非 在 世 界 范 围 内 都 普 遍 成 立 的, 但 就 中 国 地 产 过 去 十 余 年 的 黄 金 发 展 期 而 言, 国 内 不 动 产 投 资 比 重 较 高 的 投 资 者 从 不 动 产 投 资 中 所 获 的 收 益 从 理 论 上 讲 应 当 是 相 当 可 观 的 而 问 卷 中 的 选 择 受 托 人 的 原 因 为 私 人 关 系 则 为 是 否 愿 意 因 投 资 顾 问 的 建 议 而 投 资 的 代 理 变 量, 因 为 如 果 客 户 是 因 为 私 人 关 系 而 选 择 特 定 信 托 公 司, 这 表 明 其 投 资 行 为 模 式 不 是 经 济 学 金 融 学 理 论 中 通 常 所 主 张 的 根 据 公 开 信 息 所 进 行 的 理 性 人 决 策, 而 是 一 个 同 时 也 包 含 了 所 受 他 人 建 议 影 响 等 因 素 的 函 数, 从 逻 辑 上 讲 这 与 投 资 者 愿 意 因 投 资 顾 问 的 建 议 而 进 行 投 资 是 正 相 关 的 代 理 变 量 回 归 的 结 果 列 示 于 表 5.4 中, 表 明 女 性 金 融 投 资 比 重 显 著 高 于 男 性 的 原 因 在 于 男 方 买 房 的 性 别 分 工 文 化 因 篇 幅 所 限, 表 中 省 略 了 一 些 系 数 方 向 与 显 著 性 水 平 均 无 明 显 变 化 的 变 量, 共 9 个, 分 别 为 年 龄 学 位 可 用 投 资 比 重 安 全 性 要 求 回 报 性 要 求 流 动 性 要 求 投 资 经 验 过 往 回 报 和 常 数 项 107

128 表 5.4 中 的 五 个 方 程 均 以 金 融 投 资 比 重 为 被 解 释 变 量,(1) 为 不 包 含 新 增 变 量 的 基 础 方 程, 未 考 虑 不 动 产 投 资 与 性 格 是 否 易 接 受 他 人 建 议 的 影 响 方 程 (2) 在 方 程 (1) 的 基 础 上 加 入 了 收 入 来 源 主 要 为 不 动 产 投 资 收 益 这 一 变 量, 发 现 并 不 显 著, 性 别 变 量 的 显 著 性 也 无 变 化 ; 但 方 程 (3) 在 方 程 (2) 的 基 础 上 又 加 入 收 入 来 源 主 要 为 不 动 产 投 资 收 益 与 性 别 变 量 的 交 叉 项 后, 这 一 交 叉 项 显 著 为 负 而 性 别 变 量 变 为 不 显 著 而 方 程 (4) 在 方 程 (1) 的 基 础 上 加 入 了 选 择 受 托 人 的 原 因 为 私 人 关 系 这 一 变 量, 发 现 并 不 显 著, 性 别 变 量 的 显 著 性 也 无 变 化 ; 方 程 (5) 在 方 程 (4) 的 基 础 上 又 加 入 选 择 受 托 人 的 原 因 为 私 人 关 系 与 性 别 变 量 的 交 叉 项 后, 这 一 交 叉 项 并 不 显 著 而 性 别 变 量 的 显 著 性 也 无 变 化 这 表 明, 女 性 客 户 金 融 投 资 比 重 较 高 的 原 因 不 在 于 性 格 上 是 否 愿 意 因 他 人 建 议 而 投 资, 而 在 于 男 性 客 户 的 不 动 产 投 资 挤 占 了 金 融 投 资 占 总 投 资 的 比 重 108

129 表 5.4 特 定 高 净 值 客 户 群 体 个 性 化 金 融 需 求 的 假 设 与 验 证 : 女 性 被 解 释 变 量 ( 信 托 投 资 占 其 金 融 投 资 比 重 ) 解 释 变 量 (1) (2) (3) (4) (5) 性 别 -0.11** ** ** ** (0.053) (0.053) (0.059) (0.053) (0.057) 收 入 主 要 源 自 不 动 产 投 资 (0.066) (0.09) 收 入 主 要 源 自 * 不 动 产 投 资 性 别 (0.129) 选 择 特 定 信 托 原 因 为 私 人 关 系 (0.072) (0.118) 选 择 特 定 信 托 原 因 为 私 人 关 系 性 别 (0.149) 其 他 控 制 变 量 9 个 9 个 9 个 9 个 9 个 统 计 量 观 测 值 数 量 极 大 似 然 值 AIC BIC

130 5.4 小 结 注 :*** ** * 分 别 表 示 1% 5% 和 10% 显 著, 括 号 中 为 异 方 差 稳 健 标 准 差 本 章 通 过 对 问 卷 调 查 数 据 的 计 量 分 析, 考 察 了 高 净 值 客 户 为 何 选 择 金 融 投 资 在 金 融 投 资 中 为 何 选 择 信 托, 为 第 六 章 研 究 客 户 为 何 在 诸 多 信 托 中 选 择 了 特 定 信 托 公 司 做 准 备 整 体 而 言, 低 学 历 的 客 户 对 专 业 财 富 管 理 服 务 的 需 求 更 强, 这 一 特 点 较 为 符 合 直 觉, 毕 竟 低 学 历 的 客 户 通 常 缺 乏 专 业 知 识, 因 此 更 需 要 专 业 财 富 管 理 服 务 不 过, 由 于 不 同 背 景 特 质 客 户 通 常 拥 有 的 多 样 化 个 性 化 财 富 管 理 需 求, 具 体 取 决 于 其 自 然 或 职 业 特 征, 因 此 符 合 常 识 或 反 直 觉 的 结 论 是 并 存 的 例 如, 具 有 财 富 传 承 作 用 的 保 险 产 品 客 户 对 信 托 财 富 管 理 的 需 求 较 高, 这 是 符 合 常 识 的, 因 为 巨 额 人 寿 保 单 与 信 托 产 品 具 有 类 似 的 避 税 作 用 但 学 历 高 者 占 比 更 高 这 一 结 论 则 有 些 反 直 觉, 毕 竟 低 学 历 的 客 户 对 专 业 财 富 管 理 服 务 的 需 求 通 常 更 强 ; 回 归 表 明, 这 其 实 是 因 为 高 学 历 的 客 户 往 往 资 产 水 平 更 高, 而 信 托 财 富 管 理 有 资 产 100 万 的 合 格 投 资 者 门 槛, 两 个 结 论 之 间 并 不 矛 盾 除 一 般 性 分 析 外, 笔 者 还 对 专 业 人 士 女 性 这 两 个 群 体 的 个 性 化 金 融 需 求 做 了 进 一 步 的 分 析, 发 现 专 业 人 士 投 资 信 托 比 重 较 低 的 主 要 原 因 在 于 其 流 动 性 需 求 高 而 信 托 产 品 流 动 性 弱 于 其 他 理 财 产 品 ; 而 女 性 金 融 投 资 比 重 高 于 男 性 的 主 要 原 因, 则 在 于 强 调 男 性 而 非 女 性 在 家 庭 中 负 责 进 行 不 动 产 置 业 投 资 的 社 会 文 化 110

131 第 六 章 财 富 管 理 服 务 需 求 改 进 的 意 义 本 章 根 据 问 卷 调 查 设 立 服 务 质 量 因 子, 并 对 其 进 行 统 计 计 量 分 析 来 评 估 服 务 需 求 现 状 与 问 题 探 索 服 务 质 量 因 子 对 客 户 的 财 富 管 理 需 求 的 影 响 加 入 包 括 客 户 个 性 特 征 的 控 制 变 量 后, 进 一 步 分 析 服 务 质 量 因 子 对 客 户 的 财 富 管 理 需 求 的 影 响, 回 归 结 果 将 更 加 细 致 本 章 目 的 在 于 研 究 哪 些 服 务 质 量 因 子 对 财 富 管 理 具 有 显 著 的 影 响, 并 探 求 其 改 进 的 意 义 事 实 上, 客 户 如 何 选 择 受 托 人 其 实 是 通 过 客 户 对 财 富 管 理 服 务 因 素 的 评 价 反 映 出 来 的, 这 体 现 的 正 是 客 户 对 财 富 管 理 独 立 于 收 益 率 需 求 以 外 的 个 性 化 服 务 需 求 6.1 财 富 管 理 服 务 质 量 因 子 设 定 统 计 与 相 关 性 分 析 服 务 质 量 因 子 设 定 本 章 所 需 数 据 均 来 自 调 查 问 卷, 其 中 有 效 问 卷 404 份, 包 括 潜 在 客 户 和 实 际 投 资 客 户 调 查 问 卷 中 关 于 服 务 质 量 的 问 题 共 8 个 (30-37), 对 其 进 行 问 题 合 并 和 选 项 分 解 后, 共 得 到 10 个 服 务 质 量 因 子, 分 别 为 :1. 公 司 与 顾 客 的 沟 通 状 况 ;2. 公 司 的 服 务 流 程 ;3. 服 务 环 境 的 舒 适 性 ;4. 服 务 环 境 的 私 密 性 ;5. 服 务 质 量 与 专 业 团 队 ;6. 营 销 与 运 营 现 状 ;7. 顾 客 选 择 受 托 人 的 原 因 为 服 务 流 程 规 范 ;8. 顾 客 选 择 受 托 人 的 原 因 为 品 牌 声 誉 好 ;9. 顾 客 选 择 受 托 人 的 原 因 为 产 品 收 益 率 高 ;10. 顾 客 选 择 受 托 人 的 原 因 为 私 人 关 系 服 务 质 量 因 子 的 统 计 特 征 111

132 一 公 司 与 顾 客 的 沟 通 状 况 公 司 不 了 解 或 者 不 清 楚 客 户 的 期 望, 甚 至 不 愿 意 了 解 客 户 期 望 或 不 准 备 解 决 这 些 问 题 这 都 可 导 致 服 务 行 为 不 符 合 客 户 的 期 望 调 查 问 卷 第 30 题 所 得 数 据 显 示 : 关 于 客 户 对 公 司 提 供 产 品 和 服 务 最 迫 切 的 期 盼 中, 占 比 最 高 的 为 丰 富 产 品 类 别, 占 比 高 达 41%, 如 下 图 6.1 所 示, 其 他 选 项 如 风 险 收 益 一 致, 增 加 财 富 管 理 种 类 占 比 略 低, 分 别 为 28% 和 23%, 而 提 高 现 有 财 富 管 理 服 务 的 质 量 占 比 最 低, 但 是 也 达 到 了 8% 图 6.1 抽 样 调 查 中 的 顾 客 对 公 司 产 品 与 服 务 新 期 盼 占 比 8% 23% 28% 风 险 收 益 一 致 丰 富 产 品 类 别 增 加 财 富 管 理 种 类 提 高 现 有 财 富 管 理 服 务 质 量 41% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 关 于 管 理 层 与 客 户 的 沟 通 问 题, 调 查 问 卷 31 题 所 得 数 据 显 示 : 占 比 最 高 的 为 公 司 经 理 主 动 非 定 期 的 进 行 回 访 或 者 推 荐 新 产 品, 其 次 为 定 期 的 售 后 回 访 或 者 推 荐 新 产 品 两 者 的 占 比 之 和 接 近 80%, 说 明 公 司 管 理 层 和 客 户 的 沟 通 现 状 良 好 具 体 如 图 4.8 所 示 112

133 图 6.2 抽 样 调 查 中 的 管 理 层 与 客 户 沟 通 现 状 19% 1% 31% 定 期 回 访 不 定 期 回 访 被 动 联 系 零 沟 通 49% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 关 于 客 户 的 反 馈 机 制 现 状, 调 查 问 卷 32 题 所 得 数 据 显 示 : 反 馈 渠 道 通 畅, 能 够 及 时 迅 速 妥 善 的 处 理 客 户 询 问 的 占 比 最 高 为 54%; 有 一 定 的 反 馈 渠 道, 但 服 务 人 员 面 对 客 户 询 问 或 质 疑 时 表 现 拖 沓 缺 乏 耐 心, 无 法 给 出 迅 速 有 效 反 馈 的 占 比 略 低, 为 42%; 认 为 完 全 缺 乏 反 馈 渠 道, 无 专 门 人 员 配 备 的 占 比 为 4%, 说 明 客 户 认 为 无 反 馈 渠 道 或 者 反 馈 渠 道 不 够 通 畅 的 占 比 近 半, 亟 需 改 进 113

134 图 6.3 客 户 反 馈 机 制 现 状 4% 缺 乏 反 馈 渠 道 54% 有 一 定 的 反 馈 渠 道 42% 反 馈 渠 道 通 畅 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 二 公 司 的 服 务 流 程 公 司 虽 然 对 客 户 期 望 有 着 比 较 清 楚 的 了 解, 但 如 果 没 有 将 这 种 期 望 转 变 为 客 户 期 望 的 服 务 质 量 标 准, 那 么 公 司 很 难 制 定 准 确 的 绩 效 标 准 来 衡 量 员 工 是 否 服 务 到 位 对 于 财 富 管 理 服 务 流 程 的 现 状 评 价, 调 查 问 卷 33 题 所 得 数 据 显 示 : 占 比 最 高 的 为 有 较 为 完 善 的 服 务 流 程, 但 缺 乏 对 客 户 理 财 需 求 进 行 充 分 了 解, 为 35%, 其 次 为 有 完 善 的 服 务 流 程, 并 对 客 户 理 财 需 求 进 行 详 细 了 解, 但 未 制 定 详 细 财 富 管 理 目 标 及 实 施 方 案, 占 比 为 32%, 这 两 项 的 占 比 之 和 接 近 70% 说 明 客 户 对 公 司 提 高 的 服 务 流 程 比 较 满 意, 但 是 专 业 性 的 个 性 化 服 务 还 不 到 位 114

135 图 6.4 抽 样 调 查 中 的 财 富 管 理 服 务 流 程 现 状 5% 32% 服 务 过 程 混 乱 35% 服 务 流 程 较 为 完 善 服 务 流 程 完 善, 未 为 客 户 制 定 详 细 的 财 富 管 理 目 标 和 方 案 28% 服 务 流 程 完 善, 为 客 户 制 定 了 详 细 的 财 富 管 理 目 标 和 方 案 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 三 服 务 环 境 的 舒 适 性 和 私 密 性 对 于 环 境 的 舒 适 性 和 私 密 性 调 查 中, 调 查 问 卷 34 题 所 得 数 据 显 示 :58% 的 客 户 认 为 公 司 提 供 的 服 务 环 境 舒 适 且 私 密 性 好, 仍 有 22% 的 客 户 认 为 环 境 和 高 端 财 富 管 理 业 务 定 位 不 匹 配, 甚 至 有 25% 的 客 户 认 为 服 务 环 境 中 存 在 私 密 性 不 足 的 问 题 115

136 图 6.5 抽 样 调 查 中 的 服 务 环 境 体 验 17% 5% 20% 环 境 舒 适, 私 密 性 不 足 环 境 舒 适, 私 密 性 好 环 境 与 业 务 定 位 不 匹 配, 私 密 性 不 足 环 境 与 业 务 定 位 不 匹 配, 私 密 性 好 58% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 四 服 务 质 量 与 专 业 团 队 根 据 缺 口 模 型 中 缺 口 三 的 描 述, 即 使 公 司 有 很 好 的 服 务 绩 效 指 南 并 正 确 对 待 客 户, 也 未 必 一 定 会 有 优 质 的 服 务 绩 效 这 就 要 求 公 司 提 供 支 持, 协 助 鼓 励 和 要 求 职 工 达 到 标 准 关 于 公 司 的 服 务 质 量 与 绩 效, 调 查 问 卷 35 题 所 得 数 据 显 示 :50% 的 客 户 认 为 公 司 已 经 建 立 了 基 本 的 服 务 标 准 流 程, 并 配 备 了 相 应 的 团 队 服 务 人 员, 但 是 服 务 专 业 性 有 待 提 高 ; 另 有 8% 的 客 户 认 为 公 司 服 务 质 量 低 劣, 服 务 团 队 角 色 模 糊 专 业 水 平 不 高 116

137 图 6.6 抽 样 调 查 中 的 服 务 质 量 与 绩 效 8% 44% 服 务 质 量 低 劣 服 务 质 量 有 待 提 高 服 务 质 量 高 50% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 五 营 销 与 运 营 现 状 服 务 业 企 业 通 过 媒 体 广 告 销 售 人 员 以 及 其 他 沟 通 手 段 做 出 的 承 诺 有 可 能 提 高 客 户 期 望, 而 实 际 提 供 的 服 务 与 承 诺 的 服 务 之 间 的 缺 口 会 从 负 面 影 响 客 户 差 距 关 于 客 户 对 于 营 销 和 运 营 的 评 价, 调 查 问 卷 36 题 所 得 数 据 显 示 :45% 的 客 户 认 为 公 司 有 充 分 的 投 资 者 教 育, 产 品 收 益 和 服 务 完 全 满 足 客 户 预 期 ;41% 的 客 户 收 费 适 中 认 为 服 务 内 容 与 客 户 预 期 基 本 一 致, 但 仍 有 提 升 改 进 空 间 ; 总 体 来 看, 客 户 对 公 司 的 营 销 和 运 营 是 满 意 的, 但 是 仍 有 4% 的 客 户 认 为 销 售 中 有 过 度 承 诺, 产 品 收 益 和 服 务 不 能 兑 现 117

138 图 6.7 抽 样 调 查 中 的 客 户 对 营 销 和 运 营 的 评 价 10% 4% 完 全 满 足 客 户 预 期 45% 收 费 适 中, 与 客 户 预 期 基 本 一 致 收 费 过 高, 与 客 户 感 知 存 在 一 定 差 距 41% 存 在 过 度 承 诺, 无 法 兑 现 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 六 客 户 选 择 受 托 人 的 原 因 关 于 客 户 选 择 受 托 人 的 原 因, 调 查 问 卷 37 题 所 得 数 据 显 示 :42% 的 客 户 以 公 司 的 品 牌 影 响 力 为 选 择 受 托 人 的 最 重 要 的 原 因, 客 户 选 择 受 托 人 的 其 他 原 因 : 服 务 流 程 完 善 产 品 收 益 率 高 私 人 关 系 所 占 比 例 均 为 20% 左 右 118

139 图 6.8 客 户 选 择 受 托 人 的 原 因 19% 20% 服 务 流 程 完 善 公 司 品 牌 影 响 力 19% 产 品 收 益 率 高 私 人 关 系 42% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 服 务 质 量 因 子 相 关 性 分 析 不 同 的 服 务 质 量 因 子 存 在 一 定 的 相 关 性, 客 户 对 其 的 评 判 因 而 也 相 关 从 表 5.1 中 我 们 可 以 看 到, 客 户 对 服 务 沟 通 状 况 服 务 流 程 完 善 性 和 团 队 专 业 性 三 者 的 满 意 度 是 中 度 正 相 关 且 统 计 显 著 的, 这 表 明, 对 于 高 净 值 客 户 而 言, 沟 通 不 畅 本 身 就 表 明 服 务 流 程 的 不 完 善 和 服 务 团 队 的 不 专 业, 反 之 亦 然 此 外, 客 户 对 服 务 流 程 完 善 性 环 境 舒 适 性 与 环 境 私 密 性 三 者 的 满 意 度 看 法 是 中 度 或 弱 正 相 关 的 这 表 明, 对 于 高 净 值 客 户 而 言, 环 境 舒 适 度 欠 佳 或 者 私 密 性 不 足 都 是 服 务 流 程 不 完 善 的 体 现, 但 并 不 会 因 此 归 咎 于 其 所 接 触 的 服 务 提 供 团 队 本 身, 而 可 能 是 更 多 将 此 归 咎 于 服 务 流 程 的 设 计 者 119

140 表 6.1 服 务 质 量 因 子 的 相 关 性 分 析 沟 通 服 务 舒 适 私 密 专 业 营 销 流 程 品 牌 收 益 沟 通 状 况 1 服 务 流 程 0.46* 1 环 境 舒 适 0.14* 0.35* 1 环 境 私 密 0.16* 0.29* 0.42* 1 团 队 专 业 0.68* 0.49* 0.12* 0.12* 1 营 销 状 况 * * 1 流 程 规 范 0.17* 0.18* 0.16* 0.16* 0.15* 0.19* 1 品 牌 声 誉 0.13* * -0.28* 1 收 益 率 高 * -0.26* 1 私 人 关 系 -0.13* -0.11* -0.14* * -0.34* 注 : 数 据 来 源 为 调 查 问 卷,* 表 示 5% 显 著 不 过, 客 户 对 这 些 因 子 的 这 些 评 判 不 一 定 都 是 正 相 关 的, 负 相 关 关 系 也 是 存 在 的 例 如, 看 重 品 牌 声 誉 的 客 户 可 能 并 不 太 看 重 服 务 流 程 规 范 高 收 益 率 和 私 人 关 系, 品 牌 声 誉 因 子 与 后 三 个 因 子 在 统 计 分 析 中 都 呈 弱 的 负 相 关 关 系 此 外, 看 重 私 人 关 系 的 客 户 除 不 太 重 视 品 牌 声 誉 外, 也 不 太 重 视 流 程 规 范 ( 二 者 呈 弱 负 相 关 关 系 ) 6.2 服 务 质 量 因 子 对 财 富 管 理 的 影 响 : 计 量 分 析 120

141 对 于 问 卷 本 身 的 统 计 分 析 虽 有 助 于 我 们 对 被 调 查 对 象 的 情 况 做 一 个 概 览, 但 并 不 能 足 够 科 学 全 面 和 准 确 地 反 映 出 服 务 质 量 因 子 对 公 司 经 营 绩 效 的 影 响, 更 不 能 反 映 出 这 些 需 求 或 特 征 背 后 的 决 定 因 素, 因 此 有 必 要 进 一 步 采 取 回 归 分 析 作 进 一 步 考 察 由 于 调 查 问 卷 所 得 数 据 为 受 限 的 离 散 数 据, 并 不 服 从 正 态 分 布 (Normal Distribution), 因 此 我 们 采 用 针 对 离 散 受 限 因 变 量 的 负 二 项 回 归 分 析 法 以 避 免 分 布 的 偏 差 问 题, 考 察 服 务 变 量 对 顾 客 投 资 决 策 的 影 响 模 型 设 定 与 方 法 选 择 通 过 服 务 变 量 对 客 户 欲 设 立 的 财 富 管 理 项 目 的 规 模 和 在 公 司 的 真 实 投 资 额 度 的 影 响, 来 分 析 各 个 服 务 质 量 因 子 对 财 富 管 理 影 响 的 显 著 性 和 影 响 程 度 具 体 回 归 模 型 如 下 : amount i =a+a 1 q1 i +a 2 q2 i +a 3 q3 i +a 4 q4 i +a 5 q5 i +a 16 q6 i +a 7 q7 i +a 8 q8 i +a 9 q9 i +a 10 q10 i +ε i size i =a+a 1 q1 i +a 2 q2 i +a 3 q3 i +a 4 q4 i +a 5 q5 i +a 16 q6 i +a 7 q7 i +a 8 q8 i +a 9 q9 i +a 10 q10 i +ε i 在 上 述 两 个 模 型 中,amount 代 表 过 往 投 资 额 度 ;size 代 表 欲 设 立 财 富 管 理 的 额 度 ; q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 分 别 代 表 10 个 服 务 质 量 因 子 : 与 顾 客 的 沟 通 状 况 服 务 流 程 服 务 环 境 的 舒 适 性 服 务 环 境 的 私 密 性 服 务 质 量 与 专 业 团 队 营 销 与 运 营 现 状 顾 客 因 服 务 规 范 而 选 择 受 托 人 顾 客 因 品 牌 声 誉 好 而 选 择 受 托 人 顾 客 因 产 品 收 益 率 高 而 选 择 受 托 人 顾 客 因 私 人 关 系 选 择 受 托 人, 其 系 数 依 次 为 a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10;a 为 常 数 项 ;i 为 顾 客 编 号 ;ε 为 扰 动 项 121

142 本 节 的 计 量 部 分 仍 采 用 负 二 项 回 归 方 法 如 采 用 有 序 logit 的 方 法 进 行 回 归, 则 其 结 论 与 负 二 项 回 归 类 似 关 于 两 种 方 法 的 具 体 比 较, 参 见 附 录 B 回 归 结 果 与 分 析 模 型 (1) 的 回 归 结 果 如 表 6.2 所 示, 从 回 归 的 结 果 来 看, 主 要 的 显 著 变 量 包 括 q1 ( 管 理 层 与 顾 客 的 沟 通 状 况 ) q2( 管 理 服 务 流 程 ) q4( 环 境 服 务 私 密 性 ) q6( 营 销 与 运 营 状 况 ) q8( 选 择 受 托 人 原 因 为 品 牌 声 誉 好 ) 和 q9( 选 择 受 托 人 原 因 为 高 收 益 ) 其 中, 管 理 层 与 顾 客 的 沟 通 状 况 变 量 在 回 归 中 加 入 管 理 服 务 流 程 变 量 后 变 得 不 显 著, 而 管 理 服 务 流 程 变 量 则 显 著 为 正, 这 说 明 在 好 的 服 务 流 程 中 管 理 层 与 顾 客 的 沟 通 状 况 一 般 也 会 良 好, 好 的 服 务 管 理 流 程 对 顾 客 的 过 往 投 资 额 度 有 正 向 影 响 关 系 环 境 服 务 私 密 性 变 量 在 所 有 方 程 中 都 显 著 为 正, 而 环 境 服 务 舒 适 性 变 量 并 不 显 著 说 明 高 投 资 额 的 顾 客 对 服 务 环 境 私 密 性 重 视 程 度 要 高 于 服 务 环 境 的 舒 适 性 营 销 与 运 营 状 况 变 量 在 所 有 方 程 中 都 显 著 为 负, 说 明 营 销 与 运 营 过 程 中 出 现 的 问 题, 如 收 费 过 高, 或 者 销 售 中 的 过 度 承 诺 都 会 对 顾 客 的 投 资 额 度 产 生 恶 劣 影 响 选 择 受 托 人 原 因 为 品 牌 声 誉 好 变 量 在 方 程 (3) 中 并 不 显 著, 但 是 模 型 中 加 入 变 量 选 择 受 托 人 原 因 为 高 收 益 后, 两 变 量 在 方 程 (4) 和 (5) 中 都 显 著 为 正, 这 说 明 顾 客 选 择 受 托 人 的 原 因 首 先 是 受 托 人 提 供 高 收 益, 在 此 基 础 上, 受 托 人 拥 有 高 声 誉 的 品 牌 也 会 对 顾 客 的 投 资 额 度 产 生 正 面 的 影 响 122

143 表 6.2 服 务 质 量 因 子 对 顾 客 以 往 投 资 规 模 的 影 响 顾 客 以 往 投 资 规 模 (1) (2) (3) (4) (5) q (0.121) (0.121) (0.128) (0.125) (0.124) q *** 0.151*** 0.204** 0.257*** 0.261*** (0.067) (0.069) (0.060) (0.056) (0.064) q (0.280) (0.271) (0.270) (0.268) (0.283) q ** 0.263** 0.257** 0.067** 0.074** (0.126) (0.117) (0.118) (0.120) (0.125) q (0.268) (0.261) (0.257) (0.248) (0.245) q ** ** ** ** ** (0.140) (0.141) (0.143) (0.150) (0.148) q (0.282) (0.296) (0.275) (0.277) q ** 0.471* (0.225) (0.240) (0.253) 123

144 q *** 0.921*** (0.242) (0.242) q (0.252) 注 :***,**,* 分 别 表 示 在 1% 5% 10% 的 水 平 上 显 著 篇 幅 所 限, 统 计 量 及 常 数 项 略 模 型 (2) 的 回 归 结 果 如 表 6.3 所 示, 从 回 归 的 结 果 来 看, 主 要 的 显 著 变 量 包 括 q1 ( 管 理 层 与 顾 客 的 沟 通 状 况 ) q6( 营 销 与 运 营 状 况 ) q7( 顾 客 选 择 受 托 人 的 原 因 为 服 务 流 程 规 范 ) 和 q8( 选 择 受 托 人 原 因 为 品 牌 声 誉 好 ) 管 理 层 与 顾 客 的 沟 通 状 况 变 量 在 全 部 方 程 中 显 著 为 正, 与 模 型 (1) 回 归 结 果 不 同, 回 归 中 加 入 管 理 服 务 流 程 变 量 后 依 然 显 著, 而 管 理 服 务 流 程 变 量 则 不 显 著, 这 说 明 如 果 管 理 层 与 顾 客 的 沟 通 状 况 良 好, 对 顾 客 欲 设 立 财 富 管 理 额 度 有 正 向 影 响 关 系, 与 管 理 服 务 流 程 无 关 营 销 与 运 营 状 况 变 量 在 所 有 方 程 中 都 显 著 为 负, 这 与 模 型 (1) 的 回 归 结 果 一 致, 说 明 营 销 与 运 营 过 程 中 出 现 的 问 题, 如 收 费 过 高, 或 者 销 售 中 的 过 度 承 诺 都 会 对 顾 客 的 投 资 额 度 产 生 恶 劣 影 响 124

145 顾 客 选 择 受 托 人 的 原 因 为 服 务 流 程 规 范 变 量 在 模 型 (1) 的 回 归 结 果 中 并 不 显 著, 但 是 在 模 型 (2) 的 所 有 方 程 中 都 是 正 向 显 著 的 这 说 明 顾 客 有 意 向 设 立 财 富 管 理 时, 设 立 规 模 会 受 到 服 务 流 程 的 规 范 程 度 的 直 接 影 响 选 择 受 托 人 原 因 为 品 牌 声 誉 好 变 量 在 模 型 (1) 中 显 著 的 前 提 是 选 择 受 托 人 原 因 为 高 收 益 变 量 存 在 且 显 著, 该 变 量 在 模 型 (2) 所 有 方 程 中 都 是 正 向 显 著 的, 这 说 明 顾 客 与 欲 设 立 财 富 信 托 的 规 模 与 所 选 受 托 人 的 品 牌 声 誉 有 显 著 的 正 向 关 系 125

146 表 6.3 服 务 质 量 因 子 对 顾 客 欲 设 立 财 富 管 理 规 模 的 影 响 欲 设 立 财 富 管 理 额 度 (1) (2) (3) (4) (5) q ** (0.031) ** (0.031) ** (0.033) ** (0.034) ** (0.034) q (0.049) (0.049) (0.049) (0.048) (0.050) q (0.080) (0.081) (0.084) (0.085) (0.084) q (0.075) (0.075) (0.076) (0.076) (0.074) q (0.065) (0.066) (0.065) (0.066) (0.067) q ** (0.041) ** (0.042) ** (0.044) ** (0.044) ** (0.044) q * (0.062) 0.079* (0.076) 0.121* (0.082) 0.153* (0.086) q (0.071) 0.069** (0.079) 0.101** (0.083) 126

147 q (0.081) (0.082) q (0.073) 注 :***,**,* 表 示 在 1% 5% 10% 的 水 平 上 显 著 篇 幅 所 限, 统 计 量 及 常 数 项 略 6.3 控 制 变 量 下 服 务 质 量 因 子 对 财 富 管 理 的 影 响 : 计 量 分 析 模 型 设 定 与 方 法 选 择 上 一 节 中 模 型 (1) 和 (2) 的 回 归 结 果 分 析 可 一 定 程 度 上 解 释 各 服 务 质 量 因 子 对 财 富 管 理 影 响 的 显 著 性 和 影 响 程 度 本 部 分 在 前 述 模 型 的 基 础 上, 加 入 服 务 质 量 因 子 的 控 制 变 量, 使 得 各 个 服 务 质 量 因 子 对 财 富 管 理 的 解 释 更 加 细 化 和 深 入 具 体 回 归 模 型 如 下 : amount i =a+φcontrol i +a 1 q1 i +a 2 q2 i +a 3 q3 i +a 4 q4 i +a 5 q5 i +a 16 q6 i +a 7 q7 i +a 8 q8 i +a 9 q9 i +a 10 q10 i +ε i size i =a+φcontrol i +a 1 q1 i +a 2 q2 i +a 3 q3 i +a 4 q4 i +a 5 q5 i +a 6 q6 i +a 7 q7 i +a 8 q8 i +a 9 q9 i +a 10 q10 i +ε i 在 上 述 两 个 模 型 中,amount 代 表 过 往 投 资 额 度 ;size 代 表 欲 设 立 财 富 管 理 的 额 度 ; control 为 控 制 变 量 集 合, 包 括 投 资 者 的 性 别 年 龄 职 业 收 入 自 有 资 产 额 以 往 投 资 回 报 率 等 ;q1-q10 分 别 代 表 10 个 服 务 质 量 因 子, 其 系 数 为 a1-a10;a 为 常 数 项 ;φ 为 控 制 变 量 的 系 数 集 合 ;i 为 顾 客 编 号 ;ε 为 扰 动 项 127

148 6.3.2 回 归 结 果 与 分 析 表 6.4 控 制 变 量 下 服 务 质 量 因 子 对 顾 客 以 往 投 资 规 模 的 影 响 顾 客 以 往 投 资 规 模 全 体 女 男 较 高 的 未 来 收 入 预 期 较 差 的 未 来 收 入 预 期 (1) (2) (3) (4) (5) 投 资 时 间 (0.010) (0.017) 0.027** (0.013) 0.032** (0.015) (0.011) 年 龄 (0.005) (0.008) (0.005) (0.007) (0.006) 学 历 (0.089) (0.146) (0.105) (0.104) ** (0.111) 资 产 0.487*** (0.104) (0.170) 0.481*** (0.156) 0.454** (0.201) 0.314*** (0.117) 收 入 0.266** (0.123) 0.464** (0.195) (0.178) (0.168) 0.745*** (0.211) 职 业 (0.083) (0.122) (0.085) (0.096) (0.113) 信 托 投 资 *** 128

149 129 比 重 (0.064) (0.123) (0.079) (0.088) (0.074) 过 往 回 报 率 (0.101) (0.180) (0.086) (0.109) 0.312** (0.124) q (0.085) (0.163) (0.080) (0.086) (0.086) q *** (0.099) 0.259* (0.155) 0.416*** (0.129) 0.183* (0.108) 0.334*** (0.125) q (0.168) (0.397) (0.209) (0.201) (0.211) q (0.147) ( (0.166) (0.187) (0.203) q (0.159) (0.201) 0.430*** (0.147) (0.179) (0.139) q ** (0.085) (0.200) (0.127) (0.120) ** (0.106) q (0.189) (0.294) (0.289) (0.187) (0.247) q *** (0.157) 0.526** (0.246) 0.455* (0.250) 0.755*** (0.164) (0.185)

150 q (0.139) (0.204) (0.195) 0.301** (0.130) (0.189) q ** (0.16) 0.699** (0.291) (0.162) (0.193) (0.232) 常 数 项 3.657*** (0.517) 3.126*** (0.674) 4.203*** (0.713) 3.953*** (0.768) 4.090*** (0.466) 统 计 量 观 测 值 数 量 极 大 似 然 值 AIC BIC 注 :***,**,* 分 别 表 示 在 1% 5% 10% 的 水 平 上 显 著 130

151 表 6.5 控 制 变 量 下 服 务 质 量 因 子 对 欲 设 财 富 管 理 规 模 的 影 响 欲 设 财 富 管 理 规 模 全 部 客 户 ( 参 与 度 ) 部 分 客 户 ( 参 与 度 ) 全 部 客 户 ( 信 托 比 重 ) 部 分 客 户 ( 信 托 比 重 ) 全 部 客 户 部 分 客 户 (1) (2) (3) (4) (5) (6) 投 资 时 间 (0.004) (0.005) (0.005) (0.005)) (0.004) (0.005) 年 龄 (0.001) (0.002) (0.001) (0.002) (0.001) (0.002) 学 历 *** (0.032) (0.044) ** (0.034) (0.045) *** (0.031) (0.043) 资 产 0.339*** (0.031) 0.400*** (0.036) 0.335*** (0.036) 0.387*** (0.047) 0.324*** (0.034) 0.384*** (0.042) 职 业 (0.025) (0.034) (0.027) (0.039) (0.025) (0.037) 过 往 回 报 率 (0.026) (0.036) (0.028) (0.038) (0.026) (0.036) 参 与 度 *** *** *** *** 131

152 132 (0.045) (0.056) (0.044 (0.056) 信 托 投 资 比 重 0.072*** (0.022) 0.074** (0.033) 0.063*** (0.021) 0.067** (0.034) q *** (0.025) ** (0.028) *** (0.029) *** (0.033) *** (0.025) *** (0.029) q (0.043) (0.052) (0.044) (0.050) (0.042) (0.050) q (0.056) ) (0.063) (0.071) (0.057) (0.067) q (0.047) (0.065) (0.052) (0.071) (0.048) (0.067) q (0.049) (0.051) (0.055) (0.058) (0.049) (0.050) q (0.028) (0.033) (0.031) (0.039) (0.028) (0.037) q ** (0.058) (0.088) (0.061) (0.095) 0.108* (0.057) (0.092) q *** (0.047) 0.129** (0.064) 0.156*** (0.051) 0.133* (0.073) 0.161*** (0.047) 0.132** (0.066)

153 q *** (0.044) 0.124** (0.057) 0.142*** (0.051) 0.125** (0.070) 0.170*** (0.044) 0.149** (0.059) q (0.050) (0.071) (0.050) (0.064) (0.049) (0.069) 注 :***,**,* 分 别 表 示 在 1% 5% 10% 的 水 平 上 显 著 模 型 (3) 的 回 归 结 果 如 表 6.4 所 示, 从 回 归 的 结 果 来 看, 部 分 控 制 变 量 显 著, 显 著 服 务 质 量 变 量 包 括 q2( 管 理 服 务 流 程 ) q5( 服 务 质 量 与 专 业 团 队 ) q6( 营 销 与 运 营 状 况 ) q8( 选 择 受 托 人 原 因 为 品 牌 声 誉 好 ) q9( 选 择 受 托 人 原 因 为 高 收 益 ) 和 q10( 选 择 受 托 人 原 因 为 私 人 关 系 ) 控 制 变 量 中, 男 性 和 较 高 收 入 预 期 的 客 户 的 投 资 时 间 与 以 往 投 资 规 模 显 著 成 正 比 ; 而 较 差 收 入 预 期 的 客 户 的 学 历 与 投 资 规 模 显 著 成 反 比 ; 客 户 的 资 产 规 模 与 投 资 规 模 显 著 成 正 比, 无 论 客 户 类 型 如 何 划 分 ; 女 性 和 较 差 收 入 预 期 的 客 户 的 每 年 总 收 入 与 投 资 规 模 显 著 成 正 比 ; 较 差 收 入 预 期 的 客 户 的 信 托 投 资 比 重 与 投 资 规 模 显 著 成 反 比 管 理 服 务 流 程 变 量 在 全 部 方 程 中 均 为 正 向 显 著, 这 说 明 受 托 人 的 管 理 服 务 流 程 与 以 往 投 资 规 模 显 著 正 相 关, 且 无 论 客 户 类 型 如 何 划 分 ; 服 务 质 量 与 专 业 团 队 变 量 在 方 程 (3) 中 正 向 显 著, 这 说 明 男 性 客 户 对 服 务 质 量 和 团 队 服 务 评 价 与 投 资 规 模 成 正 比, 而 其 他 类 型 顾 客 不 存 在 这 种 显 著 关 系 133

154 营 销 与 运 营 状 况 变 量 在 方 程 (1) 和 (3) 中 为 反 向 显 著, 这 说 明 有 较 差 收 入 预 期 的 客 户 的 营 销 和 营 运 评 价 与 投 资 规 模 明 显 成 反 比, 有 较 差 收 入 预 期 的 客 户 特 别 仇 恨 过 度 承 诺 选 择 受 托 人 原 因 为 品 牌 声 誉 好 变 量 在 全 部 方 程 中 均 为 正 向 显 著, 这 说 明 因 为 受 托 人 的 品 牌 声 誉 好, 值 得 信 赖 而 将 它 选 为 合 作 对 象, 对 男 性 和 女 性 客 户 以 及 有 较 高 或 者 较 低 收 入 预 期 的 客 户 来 说 都 是 显 著 的 选 择 受 托 人 原 因 为 高 收 益 变 量 在 方 程 (4) 中 为 正 向 显 著 的, 这 说 明 产 品 收 益 高 对 有 较 高 收 入 预 期 的 客 户 来 说 都 是 显 著 的, 对 其 他 类 型 的 顾 客 来 说 并 不 适 用, 较 高 收 入 预 期 的 顾 客 对 产 品 收 益 率 特 别 重 视, 这 直 接 影 响 到 了 他 的 过 往 投 资 额 度 选 择 受 托 人 原 因 为 私 人 关 系 变 量 在 方 程 (1) 和 (2) 中 为 正 向 显 著 的, 这 说 明 女 性 更 加 注 重 私 人 关 系, 这 种 重 视 程 度 直 接 影 响 到 了 她 的 过 往 投 资 额 度 模 型 (4) 的 回 归 结 果 则 如 表 6.5 所 示, 全 部 客 户 表 示 全 部 参 与 调 查 问 卷 的 客 户, 部 分 客 户 表 示, 全 部 客 户 中 投 资 值 大 于 零 的 客 户 从 回 归 的 结 果 来 看, 依 然 是 部 分 控 制 变 量 显 著, 显 著 服 务 质 量 变 量 包 括 q1( 管 理 层 与 顾 客 的 沟 通 状 况 ) q7( 顾 客 选 择 受 托 人 的 原 因 为 服 务 流 程 规 范 ) q8( 选 择 受 托 人 原 因 为 品 牌 声 誉 好 ) 和 q9( 选 择 受 托 人 原 因 为 高 收 益 ) 控 制 变 量 中, 全 部 客 户 的 学 历 与 欲 设 立 财 富 管 理 规 模 显 著 成 正 比, 但 是 部 分 客 户 的 回 归 结 果 并 不 显 著 ; 资 产 与 欲 设 立 财 富 管 理 规 134

155 模 显 著 成 正 比, 与 客 户 范 围 无 关 ; 加 入 的 控 制 变 量 参 与 度 和 信 托 投 资 规 模 与 欲 设 立 财 富 管 理 规 模 也 是 显 著 成 正 比 的 管 理 层 与 顾 客 的 沟 通 状 况 变 量 在 全 部 方 程 中 显 著 为 正, 这 说 明 如 果 管 理 层 与 顾 客 的 沟 通 状 况 良 好, 对 顾 客 欲 设 立 财 富 管 理 额 度 有 正 向 影 响 关 系, 与 顾 客 范 围 的 划 分 无 关 顾 客 选 择 受 托 人 的 原 因 为 服 务 流 程 规 范 变 量 只 是 在 方 程 (1) 和 (5) 中 为 正 向 显 著, 在 其 他 方 程 中 并 不 显 著, 这 说 明 顾 客 有 意 向 设 立 财 富 管 理 时, 设 立 规 模 会 受 到 服 务 流 程 的 规 范 程 度 的 直 接 影 响, 且 影 响 程 度 与 客 户 的 参 与 度 有 关 选 择 受 托 人 原 因 为 品 牌 声 誉 好 变 量 在 全 部 方 程 中 均 为 正 向 显 著, 这 说 明 因 为 受 托 人 的 品 牌 声 誉 越 好, 越 值 得 信 赖 而 将 它 选 为 合 作 对 象, 欲 设 立 的 财 富 管 理 的 规 模 越 高 选 择 受 托 人 原 因 为 高 收 益 变 量 在 全 部 方 程 中 均 为 正 向 显 著 的, 这 说 明 产 品 收 益 高 对 所 有 客 户 来 说 都 是 显 著 的, 较 高 收 入 预 期 的 顾 客 对 产 品 收 益 率 特 别 重 视, 直 接 影 响 到 了 他 们 欲 设 立 财 富 管 理 的 规 模 6.4 小 结 本 章 对 调 查 问 卷 中 关 于 服 务 质 量 的 8 个 问 题 进 行 合 并 和 选 项 分 解 后, 共 得 到 10 个 服 务 质 量 因 子, 对 其 统 计 分 析 的 结 果 显 示 : 沟 通 渠 道 顺 畅, 但 公 司 服 务 不 符 合 客 户 的 期 望 ; 客 户 最 迫 切 的 期 盼 为 丰 富 产 品 类 别 ; 服 务 流 程 完 善, 但 缺 乏 有 针 对 性 的 个 性 化 服 务 方 案 ; 半 数 客 户 认 为 已 建 立 了 基 本 的 服 务 标 准 流 程, 并 配 备 了 相 应 的 团 队 服 务 人 员, 但 服 务 专 业 135

156 性 有 待 提 高 ; 总 体 来 看, 客 户 对 公 司 的 营 销 和 运 营 是 满 意 的 ; 近 一 半 的 客 户 以 公 司 的 品 牌 影 响 力 为 选 择 受 托 人 的 最 重 要 的 原 因 加 入 控 制 变 量 后 的 对 服 务 质 量 因 子 的 定 量 分 析 结 果 显 示 : 受 托 人 的 管 理 服 务 流 程 与 以 往 投 资 规 模 显 著 正 相 关, 且 无 论 客 户 类 型 如 何 划 分 ; 男 性 客 户 对 服 务 质 量 和 团 队 服 务 评 价 与 投 资 规 模 成 正 比, 而 其 他 类 型 顾 客 不 存 在 这 种 显 著 关 系 ; 有 较 差 收 入 预 期 的 客 户 的 营 销 和 营 运 评 价 与 投 资 规 模 明 显 成 反 比, 有 较 差 收 入 预 期 的 客 户 特 别 仇 恨 过 度 承 诺 ; 因 为 受 托 人 的 品 牌 声 誉 好, 值 得 信 赖 而 将 它 选 为 合 作 对 象, 对 男 性 和 女 性 客 户 以 及 有 较 高 或 者 较 低 收 入 预 期 的 客 户 来 说 都 是 显 著 的 ; 产 品 收 益 高 对 有 较 高 收 入 预 期 的 客 户 来 说 都 是 显 著 的, 对 其 他 类 型 的 顾 客 来 说 并 不 适 用, 较 高 收 入 预 期 的 顾 客 对 产 品 收 益 率 特 别 重 视, 这 直 接 影 响 到 了 他 的 过 往 投 资 额 度 : 女 性 更 加 注 重 私 人 关 系, 这 种 重 视 程 度 直 接 影 响 到 了 她 的 过 往 投 资 额 度 如 果 管 理 层 与 顾 客 的 沟 通 状 况 良 好, 对 顾 客 欲 设 立 财 富 管 理 额 度 有 正 向 影 响 关 系, 与 顾 客 范 围 的 划 分 无 关 ; 顾 客 有 意 向 设 立 财 富 管 理 时, 设 立 规 模 会 受 到 服 务 流 程 的 规 范 程 度 的 直 接 影 响, 且 影 响 程 度 与 客 户 的 参 与 度 有 关 ; 说 明 因 为 受 托 人 的 品 牌 声 誉 越 好, 越 值 得 信 赖 而 将 它 选 为 合 作 对 象, 欲 设 立 的 财 富 管 理 的 规 模 越 高 ; 说 明 产 品 收 益 高 对 所 有 客 户 来 说 都 是 显 著 的, 较 高 收 入 预 期 的 顾 客 对 产 品 收 益 率 特 别 重 视, 直 接 影 响 到 了 他 们 欲 设 立 财 富 管 理 的 规 模 136

157 总 的 来 说, 客 户 倾 听 缺 口 对 各 类 客 户 的 投 资 委 托 行 为 均 有 显 著 的 影 响 无 论 客 户 类 型 或 范 围 如 何 划 分, 如 果 受 托 人 能 够 主 动 倾 听 客 户 需 求 并 进 行 反 馈, 则 客 户 更 乐 于 接 受 受 托 人 的 财 富 管 理 服 务 137

158 第 七 章 财 富 管 理 服 务 及 其 标 准 设 计 : 增 值 服 务 财 富 管 理 与 传 统 信 托 理 财 的 区 别 在 于, 前 者 以 客 户 为 中 心 将 产 品 设 计 销 售 视 为 服 务 的 一 部 分, 关 注 如 何 与 客 户 发 生 持 续 的 终 生 的 甚 至 跨 越 多 代 人 的 联 系 ; 后 者 则 以 产 品 为 中 心, 业 务 只 有 单 一 的 产 品 销 售 未 上 升 至 金 融 服 务 或 投 资 服 务 的 层 面, 而 增 值 服 务 也 只 是 产 品 销 售 的 补 充 或 催 化 剂, 因 此 无 法 深 入 客 户 的 生 活 场 景 本 章 主 要 讨 论 财 富 管 理 服 务 中 一 般 性 的 增 值 服 务, 第 八 章 则 针 对 与 产 品 设 计 相 关 的 资 产 增 值 服 务 投 资 服 务 或 理 财 服 务, 二 者 的 结 合 才 是 完 整 的 财 富 管 理 服 务 7.1 财 富 管 理 服 务 及 其 标 准 设 计 简 介 财 富 管 理 提 供 的 非 金 融 增 值 服 务 是 增 加 客 户 粘 性 的 重 要 手 段, 并 且 增 值 服 务 也 要 能 够 满 足 特 定 的 客 户 需 求, 不 能 千 篇 一 律, 因 此 明 确 客 户 需 求 是 建 立 合 适 的 财 富 管 理 服 务 设 计 及 绩 效 标 准 的 前 提 然 而, 财 富 管 理 服 务 提 供 者 对 客 户 期 望 的 理 解 与 制 定 的 财 富 管 理 服 务 设 计 与 标 准 间 会 存 在 一 定 差 别, 具 体 参 见 表 7.1 这 一 缺 口 分 析 不 仅 适 用 于 本 章 的 财 富 管 理 增 值 服 务, 也 适 用 于 第 八 章 的 财 富 管 理 资 产 配 置 服 务 在 问 卷 中, 本 文 设 计 的 多 选 问 题 考 察 了 客 户 对 税 收 筹 划 子 女 教 育 规 划 养 老 规 划 家 庭 财 富 传 承 相 关 咨 询 出 境 移 民 咨 询 医 疗 健 康 咨 询 艺 术 品 收 藏 和 投 资 高 端 人 士 聚 会 全 球 奢 侈 品 采 购 方 面 的 需 求 根 据 问 卷 调 查 结 果, 养 老 规 划 医 疗 健 康 绿 色 通 道 子 女 教 育 规 划 是 受 访 者 选 择 的 前 三 项, 分 别 占 到 49.8% 49.3% 和 37.4%, 表 现 该 三 项 服 138

159 务 是 高 净 值 人 群 需 求 较 为 迫 切 的 其 他 增 值 服 务 选 项 如 税 收 筹 划 家 庭 财 富 传 承 咨 询 出 境 移 民 咨 询 艺 术 品 收 藏 和 投 资 高 端 人 士 聚 会 全 球 奢 侈 品 采 购 等 则 分 布 比 较 平 均 表 7.1 财 富 管 理 服 务 及 其 标 准 设 计 缺 口 宏 观 因 素 服 务 设 计 不 良 缺 乏 客 户 驱 动 标 准 有 形 展 示 和 服 务 场 景 不 当 明 细 1 财 富 管 理 服 务 开 发 缺 乏 系 统 性 2 服 务 设 计 模 糊 3 服 务 设 计 与 定 位 不 一 致 1 缺 乏 客 户 驱 动 服 务 标 准 2 没 有 关 注 客 户 需 求 的 过 程 管 理 3 没 有 设 定 服 务 质 量 目 标 的 正 式 流 程 1 客 户 期 望 有 形 化 失 败 2 场 景 设 计 与 客 户 员 工 需 求 不 匹 配 3 服 务 场 景 的 维 护 和 升 级 不 够 在 具 体 的 分 析 中, 考 虑 到 我 们 的 调 查 问 卷 样 本 数 据 的 特 点 是 受 限 且 离 散, 因 此 不 服 从 正 态 分 布, 为 此 我 们 采 用 专 门 针 对 离 散 变 量 的 Tetrachoric 相 关 性 分 析 方 法, 以 避 免 分 布 非 正 态 所 导 致 的 偏 差 问 题 由 于 调 查 问 卷 中 某 些 问 题 是 离 散 但 并 非 Tetrachoric 相 关 性 分 析 所 需 的 0-1 型, 这 里 我 们 将 这 类 变 量 转 换 为 0-1 型 变 量, 其 中 高 于 均 值 者 为 1, 低 于 均 值 者 为 0 由 于 变 量 数 量 较 多, 这 里 将 相 关 性 分 析 结 果 拆 分 成 多 个 表 格 分 别 讨 论 7.2 财 富 传 承 与 子 女 教 育 增 值 服 务 及 其 标 准 设 计 财 富 传 承 前 面 的 分 析 已 经 指 出, 高 净 值 客 户 群 体 平 均 年 龄 高 于 常 人, 因 此 其 中 对 财 富 传 承 和 养 老 规 划 增 值 服 务 有 需 求 者 的 比 例 也 就 高 于 常 人 从 样 本 中, 我 们 发 现 男 性 选 择 关 心 家 庭 财 139

160 富 传 承 相 关 咨 询 的 比 例 为 30.14%, 而 女 性 为 28.48%, 但 这 种 差 异 在 统 计 意 义 上 不 显 著 年 龄 高 的 群 体 关 心 家 庭 财 富 传 承 相 关 咨 询 的 比 例 为 33.94%, 而 年 龄 低 的 群 体 的 该 比 例 为 24.51%, 并 且 年 龄 与 关 心 家 庭 财 富 传 承 相 关 咨 询 的 比 例 之 间 的 正 相 关 性 是 显 著 的 表 7.2 调 查 中 的 顾 客 对 公 司 产 品 与 服 务 新 期 盼 占 比 特 征 关 心 财 富 传 承 咨 询 的 比 例 男 性 别 女 相 关 性 年 龄 高 于 均 值 年 龄 年 龄 低 于 均 值 相 关 性 研 究 生 学 历 本 科 及 以 下 相 关 性 样 本 中, 研 究 生 人 群 中 有 29.81% 选 择 关 心 家 庭 财 富 传 承 相 关 咨 询, 而 学 历 本 科 及 以 下 的 比 例 为 26.12%, 差 距 不 大, 且 相 关 性 也 不 显 著 而 客 户 的 职 业 类 型 也 会 影 响 其 对 于 财 富 传 承 咨 询 的 关 注 度, 在 自 身 家 族 企 业 中 任 职 的 人 员 往 往 更 加 关 注 财 富 传 承 的 相 关 咨 询 此 外, 客 户 的 收 入 来 源 特 征 也 对 是 否 关 注 财 富 传 承 的 相 关 咨 询 具 有 影 响 : 高 收 入 人 士 总 资 产 高 于 均 值 人 士 都 更 加 关 注 财 富 传 承 咨 询, 而 且 这 种 正 相 关 性 相 关 是 显 著 的 客 户 的 投 资 行 为 特 征 也 影 响 了 其 关 注 财 富 传 承 咨 询 的 程 度 金 融 投 资 资 产 占 比 较 高 信 托 资 产 占 比 较 高 以 及 投 资 回 报 水 平 较 高 的 客 户 更 加 关 注 财 富 传 承 咨 询, 而 且 这 种 正 相 关 程 度 非 140

161 常 显 著 对 于 投 资 安 全 性 流 动 性 收 益 性 的 要 求 不 同 的 客 户, 对 于 财 富 传 承 咨 询 关 注 的 程 度 也 不 同 : 客 户 对 于 安 全 性 的 要 求 与 关 注 财 富 传 承 咨 询 成 正 比 那 些 期 望 财 富 管 理 合 同 具 有 较 长 期 限 的 客 户, 更 加 关 注 财 富 传 承 咨 询 图 7.1 调 查 中 的 顾 客 收 入 相 关 特 征 与 关 心 财 富 传 承 咨 询 情 况 收 入 预 期 乐 观 : 是 收 入 相 关 特 征 与 关 心 财 富 传 承 咨 询 收 入 预 期 乐 观 : 否 总 收 入 高 于 均 值 总 收 入 低 于 均 值 总 资 产 高 于 均 值 总 资 产 低 于 均 值 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 图 7.2 调 查 中 的 顾 客 投 资 行 为 特 征 与 关 心 财 富 传 承 咨 询 情 况 金 融 投 资 均 占 值 比 高 于 投 资 行 为 与 关 心 财 富 传 承 咨 询 的 比 例 金 融 投 资 均 占 值 比 低 于 信 托 投 资 均 占 值 比 高 于 信 托 投 资 均 占 值 比 低 于 投 资 回 报 高 于 均 值 投 资 回 报 低 于 均 值 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 141

162 7.2.2 子 女 教 育 财 富 传 承 关 注 的 是 如 何 更 好 地 将 有 形 资 产 传 承 给 下 一 代 接 班 人, 而 子 女 教 育 关 注 的 是 怎 样 更 好 地 将 对 文 化 与 社 会 的 理 解 以 及 正 确 的 人 生 观 价 值 观 传 承 给 下 一 代 接 班 人 因 此, 两 者 不 仅 是 相 关 的, 而 且 是 有 形 资 产 与 无 形 资 产 的 融 合 所 谓 富 不 过 三 代, 究 其 原 因 也 无 外 乎 未 能 做 好 以 上 两 点, 即 财 富 传 承 者 未 能 将 有 形 财 产 合 理 地 安 排 给 下 一 代, 财 富 继 承 者 不 具 备 良 好 的 财 富 管 理 能 力 或 良 好 的 金 钱 观 资 产 传 承 和 子 女 教 育 可 以 称 之 为 有 形 资 产 的 财 富 传 承 和 无 形 资 产 的 财 富 传 承 目 前 可 以 提 供 的 子 女 教 育 规 划 服 务 包 括 : 出 国 留 学 服 务 贵 族 学 校 入 学 礼 仪 培 训 夏 令 营 素 质 教 育 等 具 体 服 务 这 些 服 务 定 位 于 客 户 的 不 同 需 求, 最 大 限 度 帮 助 客 户 解 决 二 代 甚 至 三 代 继 承 人 的 教 育 问 题 图 7.3 投 资 收 益 性 / 安 全 性 要 求 与 子 女 教 育 规 划 增 值 服 务 需 求 50% 投 资 收 益 性 要 求 与 子 女 规 划 增 值 服 务 的 需 求 相 关 性 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 50% 投 资 安 全 性 要 求 与 子 女 教 育 规 划 增 值 服 务 45% 的 需 求 相 关 性 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 142

163 在 对 客 户 不 同 年 龄 情 况 与 子 女 教 育 规 划 增 值 服 务 进 行 相 关 性 分 析 后, 我 们 发 现,46 岁 以 下 的 受 调 查 者 比 46 岁 以 上 的 受 调 查 者, 更 加 关 注 子 女 教 育 问 题, 前 者 更 希 望 获 得 子 女 教 育 规 划 的 增 值 服 务, 这 主 要 是 因 为 46 岁 以 下 人 群 的 子 女 正 处 于 受 教 育 阶 段, 而 46 岁 以 上 人 群 的 子 女 的 学 校 教 育 基 本 已 经 完 成 调 查 还 发 现, 希 望 获 得 子 女 教 育 规 划 增 值 服 务 的 受 访 者 对 投 资 的 收 益 性 和 安 全 性 要 求 也 较 高 一 般 来 说, 教 育 费 用 特 别 是 非 义 务 教 育 费 用 的 增 长 速 度 远 超 过 通 货 膨 胀 水 平 而 子 女 教 育 费 用 通 常 又 是 若 干 年 以 后 才 需 要 使 用 的, 因 此 在 子 女 教 育 费 用 的 准 备, 需 要 充 分 考 虑 到 教 育 费 用 在 未 来 潜 在 的 增 长, 也 就 是 说, 应 着 重 规 划 孩 子 在 高 中 之 后 教 育 费 用 的 积 累, 因 此, 在 这 种 情 况 下, 客 户 可 能 更 关 注 投 资 的 安 全 性 与 收 益 性 7.3 养 老 规 划 与 医 疗 增 值 服 务 及 其 标 准 设 计 养 老 规 划 财 富 传 承 规 划 的 另 一 个 重 要 方 面 是 帮 助 客 户 安 度 晚 年 养 老 规 划 的 制 订 实 施 宜 早 不 宜 迟, 越 早 开 始 为 养 老 积 累 资 金, 到 达 养 老 目 标 的 可 能 性 就 越 大, 也 较 为 容 易 从 短 期 市 场 低 迷 和 投 资 失 误 中 恢 复 过 来 养 老 的 本 质 问 题 是 如 何 保 障 退 休 前 后 资 金 的 平 衡, 财 富 管 理 机 构 借 助 金 融 理 财 的 专 业 服 务 优 势, 将 解 决 养 老 问 题 落 地 到 养 老 财 务 规 划 服 务 中, 帮 助 客 户 理 性 清 晰 地 了 解 财 务 现 状 与 养 老 目 标 之 间 是 否 存 在 差 距, 建 立 科 学 理 财 观 念, 合 理 配 置 资 产, 促 成 客 户 达 成 养 143

164 老 和 幸 福 安 度 晚 年 生 活 的 目 标 养 老 规 划 增 值 服 务 的 内 容 包 括 了 解 分 析 客 户 养 老 需 求 目 标 和 当 前 财 务 状 况, 根 据 客 户 提 供 的 家 庭 资 产 负 债 收 入 支 出 以 及 未 来 现 金 流 等 情 况, 运 用 相 关 模 型 预 测 客 户 养 老 金 供 给, 帮 助 客 户 合 理 筹 划 资 金 经 过 分 析, 我 们 看 到 不 同 的 客 户 年 龄 情 况 与 养 老 规 划 增 值 服 务 相 关 性 表 现 明 显, 即 46 岁 ( 平 均 水 平 ) 以 上 的 客 户 比 46 岁 以 下 客 户 对 养 老 规 划 增 值 服 务 的 需 求 更 明 显 另 一 方 面, 研 究 生 及 以 上 学 历 的 人 群 比 本 科 及 以 下 的 人 群 对 养 老 规 划 增 值 服 务 的 需 求 更 高, 这 表 明 高 学 历 人 群 对 养 老 规 划 有 更 为 的 自 信, 因 此, 可 将 此 项 服 务 向 本 科 及 以 下 学 历 人 群 倾 斜 此 外, 研 究 发 现, 选 择 养 老 规 划 增 值 服 务 的 客 户 对 投 资 安 全 性 要 求 较 高, 属 于 风 险 厌 恶 型 养 老 金 是 退 休 后 所 需, 为 了 完 全 规 避 风 险, 大 多 数 客 户 会 考 虑 通 过 银 行 储 蓄 进 行 退 休 金 的 积 累 但 值 得 注 意 的 是, 大 多 数 理 财 产 品 在 较 长 期 限 内 收 益 相 当 可 观, 同 时 风 险 也 不 会 象 在 短 期 里 波 动 剧 烈 所 以 可 结 合 客 户 的 风 险 承 受 能 力 选 择 适 合 的 保 守 型 收 益 型 稳 健 型 资 产 配 置 策 略, 以 弥 补 通 货 膨 胀 带 来 的 影 响 通 货 膨 胀 是 客 观 存 在 的, 即 便 是 养 老 期 间 也 无 法 忽 视 通 胀 的 因 素, 因 此 要 提 前 考 虑, 安 排 好 充 足 的 养 老 金 尤 为 重 要 的 是 为 避 免 市 场 变 化 带 来 的 风 险 损 失, 应 不 断 根 据 市 场 实 际 情 况 调 整 配 置 策 略, 以 保 证 客 户 晚 年 生 活 的 和 谐 幸 福 144

165 图 7.4 不 同 年 龄 层 次 / 教 育 背 景 与 养 老 规 划 增 值 服 务 需 求 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 图 7.5 投 资 安 全 性 要 求 / 风 险 偏 好 与 养 老 规 划 增 值 服 务 需 求 数 据 来 源 : 问 卷 调 查 数 据 医 疗 通 道 客 户 的 性 别 年 龄 和 学 历 特 征 也 和 是 否 关 注 医 疗 健 康 绿 色 通 道 密 切 相 关 性 别 方 面, 男 性 客 户 选 择 医 疗 健 康 绿 色 通 道 的 比 例 为 43.84%, 而 女 性 为 57.59%, 差 异 非 常 显 著 年 龄 结 构 方 面, 年 龄 越 高 的 人 越 关 心 医 疗 健 康 绿 色 通 道, 并 且 这 种 正 相 关 性 是 显 著 的 学 历 和 医 疗 健 康 绿 色 通 道 的 则 呈 现 负 相 关 性 职 业 方 面, 我 们 发 现, 在 自 身 家 族 企 145