商务接待（出访）交流

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1 目录第十章采购商务人员基本商务礼仪第一节商务礼仪着装篇 1 男士着装 2 女士着装第二节商务礼仪之公关篇 1 电话礼仪 2 握手礼仪 3 接待礼仪 4 介绍礼仪 5 乘车礼仪 6 拜访礼仪第三节商务礼仪之涉外交流篇 1 涉外交际礼仪的基本原则第三节商务礼仪言谈举止的标准 1. 交流 2. 称谓的选择和使用 3. 相互介绍 4. 互换名片 5 社交礼仪中容易出现的问题

第十二章采购商务人员基本商务礼仪商务礼仪是在商务活动过程中, 对合作者表示尊重和友好的一系列行为规范, 是礼仪在商务活动过程中的具体运用商务礼仪以礼仪为基础和内容, 它与礼仪有着共同的基本原则 : 尊重友好真诚商务礼仪的操作性, 就是应该怎么做, 不应该怎么做在商务交往中做到约束自己, 尊重他人, 才能使人们更轻松愉快地交往第一节商务礼仪着装篇

2 第十二章采购商务人员基本商务礼仪商务礼仪是在商务活动过程中, 对合作者表示尊重和友好的一系列行为规范, 是礼仪在商务活动过程中的具体运用商务礼仪以礼仪为基础和内容, 它与礼仪有着共同的基本原则 : 尊重友好真诚商务礼仪的操作性, 就是应该怎么做, 不应该怎么做在商务交往中做到约束自己, 尊重他人, 才能使人们更轻松愉快地交往第一节商务礼仪着装篇 1 男士着装在正式商务活动中, 男士最重要的着装主要是西装, 即商务西服套装男士西装虽看起来大同小异, 但作为商务必备款, 它有着基本的规则即要具备服装的三要素色彩款式和面料色彩, 首先是三色原则即全身的颜色控制在三种之内在正式商务场合, 西装颜色以黑色深蓝色深灰色为最佳避免浅色西装, 浅色给人以轻浮之感衬衫颜色的选择则要比西装颜色浅, 如白色

3 浅蓝色, 浅灰色款式, 要注意区分休闲西装和正装西装一般来说正装西装为套装, 两件套或三件套, 而休闲西装则一般是单件的外观上, 休闲西装装饰性的东西会稍多一点, 口袋一般是明兜, 而正式西装一般为暗兜面料正装西装的面料一般是纯毛的纯羊绒纯毛面料制作的

正式的鞋子是黑色系带的制式皮鞋, 袜子的颜色从美学角度来说跟皮鞋一个颜色最好看, 或者跟裤子一个颜色, 二者浑然一体才好看图 1 图 2

4 西装线条感和悬垂感好, 且易保养夏天也可以穿混纺的, 但也是高比例含毛而皮西装麻西装条绒西装真丝西装, 他们都属于休闲西装, 在重要的场合, 还是选择一套纯毛面料西装来的得体除了这三个基本规则之外, 还有一些细节需注意首先是鞋袜的搭配, 正式的鞋子是黑色系带的制式皮鞋, 袜子的颜色从美学角度来说跟皮鞋一个颜色最好看, 或者跟裤子一个颜色, 二者浑然一体才好看图 1 图 2 如上图中所演示的那样, 图 1 由于袜子与裤子和鞋子的颜色反差太大, 在落座时露出袜子显得非常扎眼, 不协调而图 2 的搭配就显得得体很多, 所以, 大家在正式场合, 不要忽略任何一个细小的环节

图 3: 选择合适的西装袖子长度其次是西装的纽扣西装纽扣分单排扣和双排扣, 双排扣西装比较时尚, 在出席宴会酒会舞会时双排扣西装更显时尚而谈判会议则应选择单排扣西装显得稳重单排扣西装的规矩是, 起身而立时扣子要系上, 而落座时, 扣子则解开, 以防扭曲变形纽扣的系法也有讲究, 一般来说, 双排扣西装的扣子都要系上, 而单排扣西装讲究扣上不扣下, 如两粒扣子, 扣上面一颗,

5 图 3: 选择合适的西装袖子长度其次是西装的纽扣西装纽扣分单排扣和双排扣, 双排扣西装比较时尚, 在出席宴会酒会舞会时双排扣西装更显时尚而谈判会议则应选择单排扣西装显得稳重单排扣西装的规矩是, 起身而立时扣子要系上, 而落座时, 扣子则解开, 以防扭曲变形纽扣的系法也有讲究, 一般来说, 双排扣西装的扣子都要系上, 而单排扣西装讲究扣上不扣下, 如两粒扣子, 扣上面一颗, 下面一颗敞开, 三粒扣子的话则上面两个系, 最下面那个不系如果有四粒扣子, 则扣中间两颗, 上下两颗不系最后要注意的是穿西装的禁忌第一 : 袖子上的商标没有拆掉买回的西装一定记得把袖口的商标拆掉拆掉商标, 表示西服启封第二 : 西服的上衣裤子口袋鼓鼓囊囊西服的上衣和裤子口袋都是为了保持西装的版型, 如果东西实在的没地方放, 可以随手拿一个与皮带或西服颜色接近的公文包, 把东西都放公文包里第三 : 穿西装不配皮鞋请一定记得穿西装, 配一双同色系的皮鞋,

切忌西装和运动鞋的搭配, 显得不伦不类 2 女士着装正式商务场合, 相对于男士的着装标准, 女士着装的标准要休闲一些, 没有男士正装要求得那么严格和规范在选择的时候要本着庄重大方精致和体面的原则此外, 女士正装除了西服之外, 还可搭配一些配饰, 让整个人看起来更有光彩西服上衣女士西服上衣的选择种类, 要比男士多很多比如从款式上来说, 有大领, 小领,

6 切忌西装和运动鞋的搭配, 显得不伦不类 2 女士着装正式商务场合, 相对于男士的着装标准, 女士着装的标准要休闲一些, 没有男士正装要求得那么严格和规范在选择的时候要本着庄重大方精致和体面的原则此外, 女士正装除了西服之外, 还可搭配一些配饰, 让整个人看起来更有光彩西服上衣女士西服上衣的选择种类, 要比男士多很多比如从款式上来说, 有大领, 小领, 圆领, 方领, 鸡心领, 一字领和平领 ; 长袖, 中袖和短袖在颜色上有深色, 浅色和彩色, 均可供选择总之, 只要是能穿出个人的品位和气质来, 以上都可以接受一般情况下, 职场女士的定位, 不像男士那么严格和正规如果在非常庄重的场合, 要求女士一定要追求正规的话, 可以参照男士的着装标准比如说西服里面加一件衬衫, 应以白衬衫为好 ; 衬衫的领子掖在里面比

翻在外面正规 ; 衬衫的下摆掖进西裙里面比悬垂在外面正规简单来说, 就是越接近男装的着装标准, 越正规西服套裙西服套裙是职业女士在职场穿的最多的服装有些裙子是近于正装和休闲装之间的, 比如纯黑的西裙如果跟正装搭配的西服套裙, 长度是有限制的, 要在膝盖以上老年女士可以穿平于或者低于膝盖的裙子 ; 在职的女士需要穿在膝盖以上三到六公分长的裙子比较合适这样可以表现出女士干净

7 翻在外面正规 ; 衬衫的下摆掖进西裙里面比悬垂在外面正规简单来说, 就是越接近男装的着装标准, 越正规西服套裙西服套裙是职业女士在职场穿的最多的服装有些裙子是近于正装和休闲装之间的, 比如纯黑的西裙如果跟正装搭配的西服套裙, 长度是有限制的, 要在膝盖以上老年女士可以穿平于或者低于膝盖的裙子 ; 在职的女士需要穿在膝盖以上三到六公分长的裙子比较合适这样可以表现出女士干净利落和优雅的感觉另外, 女士西服套裙的开气在什么位置并不重要, 前开后开和侧面开都可以袜子女士的长筒丝袜千姿百态, 但对我们国家的职业女士来说, 只有两种颜色可以选, 首选的是肉色, 其次是黑色袜子分为透明和不透明两种, 冬天穿不透明的保暖丝袜, 夏天穿透明的丝袜比较合适职业女士穿正装的时候, 千万不要穿带网眼儿的丝袜因为带网眼儿的丝袜, 比较张扬个性, 只有演艺人士穿才合适而在商务场合, 女士穿素色和纯色的袜子更稳重皮鞋职业女士的皮鞋只有一种选择, 即高跟鞋如身体没有特殊原因最好不要穿中跟鞋, 更不能穿平跟鞋因为当女士穿上高跟

8 鞋时, 她的体态会有所变化, 再加上一个职业短裙, 女士会显得更加优雅更加有风度职业女士高跟鞋的高度, 基本以五公分作为一个限度粗跟和细跟之间, 最好选择细跟粗跟显得稍微粗犷一点, 跟女士的定位不太协调女士着装最容易出现的小瑕疵是, 穿上一身西服套裙, 但是穿了一双高腰的皮靴这点我们要特别注意, 因为皮靴不属于商务正装发型女士的头发不像男士那么单一, 基本上有三种级别最高级别的是晚装发型, 需要将头发盘起来, 在一些正式晚宴, 搭配旗袍和晚礼服比较合适 ; 第二个级别的是用来搭配职业正装的长头发, 是挽在后面的比较正规的发式 ; 第三个级别的就是休闲的发型, 可以随意长发的女士要注意, 如下三种场合是不能把头发放在前面的, 应当扎起来放在后面, 即穿正装的场合, 用餐的场合, 正式的会议场合商务女性着装的禁忌一忌穿着黑色皮裙, 在商务场合中不能穿黑色皮裙, 否则会让人啼笑皆非因为在外国, 只有街头女郎才如此打扮所以与外国人打交道时尤其是出访欧美国家时, 绝对不可以穿着黑色皮裙

二忌裙, 鞋, 袜不搭配, 鞋子应该是高跟或者半高跟皮鞋, 最好是牛皮鞋, 大小适宜, 颜色以黑色最为正统此外, 与套裙色彩一致的皮鞋也可以选择袜子一般为尼龙丝袜或者羊毛童袜, 颜色应该是单色, 有肉色, 黑色, 浅灰, 浅棕色等几种常规选择, 切忌将健美袜, 九分裤等裤装当成长袜来穿袜口应该没入裙内不可以暴露于外袜子应当完好, 如果穿一身高档的套裙, 而袜子却有洞,

9 二忌裙, 鞋, 袜不搭配, 鞋子应该是高跟或者半高跟皮鞋, 最好是牛皮鞋, 大小适宜, 颜色以黑色最为正统此外, 与套裙色彩一致的皮鞋也可以选择袜子一般为尼龙丝袜或者羊毛童袜, 颜色应该是单色, 有肉色, 黑色, 浅灰, 浅棕色等几种常规选择, 切忌将健美袜, 九分裤等裤装当成长袜来穿袜口应该没入裙内不可以暴露于外袜子应当完好, 如果穿一身高档的套裙, 而袜子却有洞, 如此显得极不协调, 不够庄重三忌光脚, 光脚不仅显得不够正式, 而且会使自己的某些瑕疵见笑于人与此同时, 在国际交往中, 穿着裙装, 尤其是穿着套裙时不穿袜子往往还会被人视为故意卖弄风骚, 有展示性感之嫌, 因此, 光脚是不允许的四忌三截腿, 三截腿是指穿半截裙子的时候, 穿半截袜子, 袜子和鞋子中间露一段腿肚子, 结果导致裙子一节, 袜子一节, 腿肚子一节, 这种穿法容易把腿显得又粗又短, 在国外往往会被视为是没有教

10 养的基本特征第二节商务礼仪之公关篇公关礼仪, 即公共关系礼仪, 是指公共关系工作人员在公共关系活动中应遵循的礼貌礼节和行为规范, 这是每个人都应了解和学习的内容它既是一个人内在修养的外在体现, 也是人际交往的一种方式和技巧 1 电话礼仪一般有以下基本礼仪 : 1 与地位比自己高的人通话例如领导与长辈, 通常是地位高的人先挂 2 为打电话, 先要思考

11 3 接通电话, 莫忘客套 4 控制音量, 亲切稳重 5 对方找人, 礼貌待之 6 作好纪录, 准确应答 7 接话完毕, 别忘客气 2. 握手礼仪握手是商务活动中见面接待迎送时常见的礼节, 掌握必要的礼节让我们举止更加得体我们握手时需要掌握一下基本技巧 : 1 握手的标准方式 : 行至距握手对象 1 米处, 双腿立正, 上身略向前倾, 伸出右手, 四指并拢, 拇指张开与对方相握, 握手时用力适度, 上下稍晃动 3 4 次, 随即松开手, 恢复原状与人握手, 神态要专注热情友好自然, 面含笑容, 目视对方双眼, 同时向对方问候 2 握手的先后顺序 : 男女之间握手, 男方要等女方先伸手后才能握手, 如女方不伸手, 无握手之意, 方可用点头或鞠躬致意 ; 宾主之间, 主人应向客人先伸手, 以示欢迎 ; 长幼之间, 年幼的要等年长的

12 先伸手 ; 上下级之间, 下级要等上级先伸手, 以示尊重多人同时握手切忌交叉, 要等别人握完后再伸手握手时精神要集中, 双目注视对方, 微笑致意, 握手时不要看着第三者, 更不能东张西望, 这都是不尊重对方的表现 3 握手的力度 : 握手时为了表示热情友好, 应当稍许用力, 但以不握痛对方的手为限度在一般情况下, 握手不必用力, 握一下即可男子与女子握手不能握得太紧, 西方人往往只握一下妇女的手指部分, 但老朋友可以例外 4 握手时间的长短 : 握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握初次见面者, 一般应控制在 3 秒钟以内, 切忌握住异性的手久久不松开即使握同性的手, 时间也不宜过长, 以免对方欲罢不能但时间过短, 会被人认为傲慢冷淡, 敷衍了事注意握手的禁忌不要在握手时戴着手套或戴着墨镜, 另一只手也不能放在口袋里只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手握手时不宜发长篇大论, 点头哈腰, 过分客套, 这只会让对方不自在, 不舒服与基督教徒交往时, 要避免交叉握手这种形状类似十字架, 在基督教信徒眼中, 被视为不吉利与阿拉伯人印度人打交道, 切忌用左手与他人握手, 因为他们认为左手是不洁的除长者或女士, 坐着与人握手是不礼貌的, 只要有可能, 都要起身站立 3 接待礼仪对前来访问洽谈业务参加会议的外国外地客人, 应首先了解对方到达的车次航班, 安排与客人身份职务相当的人员前去迎接若因某种原因, 相应身份的主人不能前往, 前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释

当介绍一方时, 目光应热情地注视对方, 并要微笑着将另一方的注意力引导到被介绍的一方 ⑶ 介绍人正确的手势是 : 四指并拢, 拇指张开,

13 了解来访者单位所在地的新闻 ; 根据来访者目的, 做好相关资料准备, 如生产经营形势设备运行等并安排对口人员参加 4 介绍礼仪 1 介绍的顺序 : 2 介绍时应注意的问题 ⑴ 第一次见面介绍, 一定要将被介绍人的公司职务及姓名向对方介绍清楚, 不能遗漏 ; ⑵ 作为介绍人, 当介绍一方时, 目光应热情地注视对方, 并要微笑着将另一方的注意力引导到被介绍的一方 ⑶ 介绍人正确的手势是 : 四指并拢, 拇指张开, 掌心向上, 胳膊略向外伸, 手指指向被介绍者 5 乘车礼仪 1 小轿车的座位, 如有司机驾驶时, 以后排右侧为首位, 左侧次之, 中间座位再次之, 前坐右侧殿后

14 2 如果由主人亲自驾驶, 以驾驶座右侧为首位, 后排右侧次之, 左侧再次之, 而后排中间座为末席 3 主人夫妇驾车时, 则主人夫妇坐前座, 客人夫妇坐后座, 男士要服务于自己的夫人, 宜开车门让夫人先上车, 然后自己再上车 4 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车, 则应邀友人坐前座, 友人之妇坐后座 5 主人亲自驾车, 坐客只有一人, 应坐在主人旁边若同坐多人, 中途坐前座的客人下车后, 在后面坐的客人应改坐前座, 此项礼节最易疏忽 6 女士登车不要一只先踏入车内, 也不要爬进车里需先站在座位边上, 把身体降低, 让臀部坐到位子上, 再将双腿一起收进车里, 双膝一定保持合并的姿势 6 拜访礼仪首先就是要提前预约这是最基本的礼仪一般情况下, 应提前三天给拜访者打电话, 简单说明拜访的原因和目的, 确定拜访时间, 经过对方同意以后才能前往其次明确目的拜访必须明确目的, 出发前对此次拜访要解决的问题应做到心中有数例如, 你需要对方为你解决什么, 你对对方提出什么要求, 最终你要得到什么样的结果等, 这些问题的相关资料都要准备好, 以防万一注意事项 A 到达被访人所在地时, 一定要轻轻敲门, 进屋后应待主人安排指点后坐下后来的客人到达时, 先到的客人应该站起来, 等待介绍 B 拜访时应彬彬有礼, 注意一般交往细节告辞时要同主人和其他客人一一告别, 说再见谢谢 ; 主人相送时, 应说请回留步再见

15 第三节商务礼仪之涉外交流篇 1 涉外交际礼仪的基本原则 1 尊重对方尊重对方就是不论对方的国家民族大小, 企业实力强弱, 或者风俗习惯宗教法律等是否和我们相同, 都不能歧视对方, 要做到人格上平等对待尊重对方往往是通过言谈举止服饰仪表表现出来因此, 一些生活小节也很重要的 2 捍卫尊严捍卫尊严的另一方面是自尊, 只有自尊才能得到对方对你个人对你的组织甚至对你的国家的尊严, 才能谈得上真诚合作, 平等合作 3 实事求是实事求是是涉外交往中必须坚持的一个重要礼仪原则应该有一说一, 有二说二, 不能浮夸 ; 不能只讲优点成绩, 不讲缺点不足, 报喜不报忧 4 入乡随俗海外各国的文化传统与我国有很大不同, 在礼仪习俗上与我们相比自然地存在着差别, 即使就欧美国家而言, 不同的国度民族间, 甚至同一个国家的不同区域间, 礼仪习俗也有区别这就要求在与外国客商进行交往时需要首先了解和掌握对方的一些礼仪习惯, 做到入乡随俗, 因人施礼, 才不至于造成误会甚至笑话 5 不卑不亢不卑不亢, 就是对对方表现出一种介质礼节, 热情时不殷勤, 冷

16 淡时不失礼, 愤怒时不失控, 这涉及外交往中时尤其需要重视的一个原则 6 保守机密对外交往总是涉及到党和国家本组织的一些情况, 作为组织的工作人员在对外交往时, 一方面不要随意议论对方的礼遇与参观访问中遇到的问题, 如有意见需向对方提出, 应报代表团或组织的领导, 不要擅自对外表态涉外交往礼仪的修养 : 信守约定不必过谦讲究次序尊重隐私女士优先第三节商务礼仪言谈举止的标准 1. 交流态度诚恳, 表情自然大方, 语言和气亲切, 表达得体谈话时不可用手指指人, 做手势动作幅度要小谈话者应保持一定距离在公共场合男女之间不要耳鬓厮磨, 与非亲属关系的异性避免长时间攀谈耳语对长辈师长上级说话要尊重, 对下级晚辈学生说话则注意平易近人同时与几个人谈话, 不要把注意力集中在一两个人身上, 要照顾到在场的每一个人, 注意听取对方的话不可出言不逊强词夺理不可谈人隐私, 揭人短处不可背后议论他人, 拨弄是非不说荒诞离奇耸人听闻的事, 不搞小广播谈话中意见不一致时, 要保持冷静, 以豁达的态度包容异已或回避话题忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗争执打闹遇有攻击侮辱性言辞, 一定要表态, 但要掌握尺度

17 2. 称谓的选择和使用称呼一般可以分为职务称姓名称职业称一般称代词称年龄称等职务称包括经理主任董事长医生律师教授科长老板等 ; 姓名称通常是以姓或姓名加先生女士小姐 ; 职业称是以职业为特征的称呼, 如 : 秘书小姐服务先生等 ; 代词称是用您你们等来代替其他称呼 ; 年龄称主要以大爷大妈叔叔阿姨等来称呼使用称呼时, 一定要注意主次关系及年龄特点, 如果对多人称呼, 应以年长为先, 上级为先, 关系远为先 3. 相互介绍在相互介绍的时候, 应该注意顺序的选择, 一般先由职位高的人开始介绍, 如果是分为主方和客方的话, 应该是先把主方介绍给客方, 然后再把客方介绍给主方 4. 互换名片要双手拿出自己的名片, 这时候有一个停顿, 要注意将名片的方向调整到最适合对方观看的位置, 再双手递过去双手接过对方的名片, 要简单地看一下上面的内容, 既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看, 也不要长时间地拿在手里不停地摆弄, 而应该把名片放在专用的名片夹中, 尽量避免把名片放在口袋中, 或者放在其他的位置

5 社交礼仪中容易出现的问题 1 问候 : 注视对方, 不左顾右盼, 使用合理的称谓 2 相互介绍 : 对职务单位部门介绍完整, 使双方进一步交谈无困难注意介绍的顺序 3 互换名片 : 双手递接名片, 注意名片的方向, 名片保持洁净 4 其他 : 音量的控制, 不吸烟其他注意事项 1 在走廊的引导方法接待人员在客人二三步之前, 配合步调, 让客人走在内侧 2 在楼梯的引导方法

18 5 社交礼仪中容易出现的问题 1 问候 : 注视对方, 不左顾右盼, 使用合理的称谓 2 相互介绍 : 对职务单位部门介绍完整, 使双方进一步交谈无困难注意介绍的顺序 3 互换名片 : 双手递接名片, 注意名片的方向, 名片保持洁净 4 其他 : 音量的控制, 不吸烟其他注意事项 1 在走廊的引导方法接待人员在客人二三步之前, 配合步调, 让客人走在内侧 2 在楼梯的引导方法当引导客人上楼时, 应该让客人走在前面, 接待人员走在后面, 若是下楼时, 应该由接待人员走在前面, 客人在后面, 上下楼梯时, 接待人员应该注意客人的安全 3 在电梯的引导方法引导客人乘坐电梯时, 接待人员先进入电梯, 等客人进入后关闭电梯门, 到达时, 接待人员按开的钮, 让客人先走出电梯商务礼仪涉及的面很多, 但基本来讲是人与人的交往, 所以我们把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术商务礼仪归根结底是个人道德修养的体现, 它是一种内外结合的美因此, 我们在注重外形得体的同时, 同样要时刻修炼自身的内在修养, 真正做到表里如一人美心更美!

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5-1- katugomi2015_c 1 -2- katugomi2014_c.indd katugomi2015_c 2 2 14.3.3 1:55:18 PM -3- katugomi2014_c.indd katugomi2015_c 3 3 14.3.3 1:55:19 PM 塑料容器包装塑料标识的收集日每周一次星期所谓塑料制容器包装 ( 塑料标识 ) 厖指的是装入或包裹商品并附有