微软 & 神州数码 微软 CRM 数字化精准营销解决方案
传统媒体 -> 新媒体 拥有超过 5 亿用户姓名, 喜好等资料 趋势 中国的微博用户数已经超过 2 亿, 占总人口数近六分之一 逐渐改变的消费方式 淘宝 : 销售额超过了, 沃尔玛与家乐福两大世界巨头之和 1 号店, 沃尔玛 从线下到线上 线上的优势 随时随地的便利 灵活 高效 跨区域 低成本 案例 韩国超市 线上创新,Waiting Time Shopping Time
市场和数字营销有效性统计比例 : 网站的优 化和邮件是最重要的两个渠道 Website i.e. web site optimization Email Traditional Media Telemarketing Trade Shows Search engine Electronic newsletters Direct Mail User conferences Press releases Online Media Webinars Mobile marketing 2% 26% 24% 24% 21% 18% 17% 14% 12% 11% 11% 45% 67% 0% 20% 40% 60% 80% All Respondents n=157 * Aberdeen - March 2009, Maximize Business Results Online with WCM
传统意义下的电商 5% 的网站访问者, 最终能成为客户 1.6% 的访问导致交易的产生 在已经将产品放入购物篮的客户,2/3 在实际付款之前放弃交易 挑战 如何有效利用微博等社会化新媒体, 进行数字化营销? 企业如何对大量的市场投入费用, 进行有效性分析? 哪笔钱投入更有作用, 明年市场费用如何有效调配? 如何有效分析潜在客户来源 行为? 改善营销绩效? 如何分析潜在商机的来源? 如何统计营销收入来源?
如何解决? 1. 认识问题, 市场环境下, 企业不进则退 2. 充分利用新媒体, 增加数字化市场营销的比重 3. 增加营销网站的作用 a. 增加访问量 b. 利用数字化市场活动, 开展精准营销 ( 方案侧重 ) 成功案例 Dell ( 增加销售额 ) 通过 Twitter 发布 : 清仓活动, 新产品, 二手商品等信息 150 万粉丝, 创造 700 万美金营业额 百思买 ( 提升客户满意度 ) 2500 名员工微博团队 顾客可以 24 小时与团队交流 感恩节期间, 回答客户 2.5 万个问题
凡客诚品 ( 提升品牌知名度 ) 抢楼送周年庆 T 恤 ; 参与铅笔换校舍活动 ;1 元秒杀原价 888 元衣服等活动 拉来姚晨和徐静蕾就 VANCL 产品进行互动 请来韩寒 王路丹 黄晓明出任凡客诚品形象代言人 -> 品牌知名度大大提高 失恋 33 天 ( 小成本大运作 ) 几百万的小成本都市爱情电影 却取得了票房奇迹 上线四周累计票房收入 3 亿 4400 万 麦考林 中粮集团 杜蕾斯 宜家家居 新加坡旅游局 数字化营销 企业网站 Email 社交媒体等 精准营销 客户行为分析 有效推送信息 细分客户, 自动化营销 数字化精准营销
概述 微软 Dynamic CRM 数字化精准营销解决方案, 是构建在微软 Dynamic CRM2011 产品之上, 以数字化精准营销与会员精细化管理方法论为依托, 面向快速消费品与零售行业的, 行业针对性的解决方案 方案以数字化营销 ( 如 : 微博营销,SNS 社交网站营销,Email Campaign Manager 等 ) 客户行为追踪与价值分析等功能, 从而充分提高潜在客户的转换率 潜在商机的成功率, 从而帮助企业快速定位潜在客户, 分析潜在客户的潜在商机行为, 赢得更多客户机会, 开启企业网络数字化精准营销的大门 再通过客户行为与喜好分析的结果, 以工作流的方式自动创建营销任务与商机 并通过市场活动管理, 市场活动价值分析, 销售 Pipline 与漏斗管理等功能, 构建出以客户为中心的, 多渠道沟通平台与招募潜在客户 动态管理客户数据库 多维度细分客户与定向促销 完整的客户接触点体验管理 客户忠诚度计划 客户智能与绩效管理等体系化模块 从而帮助企业充分提高客户满意度 忠诚度 方案不仅帮助企业开客户之源, 而且更能留住客户, 实现精准营销, 与精准服务
客户案例
数字化精准营销解决方案 方案对应的系统模块 CRM Portal 与 CRM 后台实时通信的 企业网站, 产品与营销站点 与微博 SNS 网站集成 客户行为实时分析 潜客与商机的自动创建, 营销任务的分配 CRM 后台 客户细分管理 市场活动发起与分析 销售漏斗 : 营销标准化与自动化 客户与营销数据挖掘分析
潜在客户 潜在客户管理 - 关键字 找到潜客 留住潜客 分析潜客 来源 行为 -> 兴趣点与喜好 潜客转化 精准化营销
CRM Portal 实时客户行为分析
现用客户管理 - 关键字 客户信息及时更新 -> 客户信息准确性 客户分类 -> 不同营销策略 交叉式营销 : 老客户新产品 / 新销售 客户满意度 方便客户 ( 电子商务 ) 及时反馈 ( 客户自主门户, 查询投诉受理状态 ) 客户分析 策略与方法 1: 对内容进行个性化加工, 以取得更好的营销效果 根据用户的行为和喜好提供有针对性的 ( 个性化 ) 内容 企业可以将客户的所有关心的信息放在一个独立网页上, 然后在其与网站互动时将个性化的内容提供给他 / 她 在这一过程中, 访客的 逗留时间 就能被加倍利用
2: 通过移动渠道与潜在客户和现有客户互联 移动用户预计在数量和互联网使用上都将超过 PC 用户 而且人们正越来越多地用智能手机来做除通话之外的各种事情 ( 如登录社交媒体 处理文本 上网 购物, 或者网上互动等等 ) 如果移动网站在哪一方面都比不上桌面网站的话, 那么任何一个企业都承担不起这种损失 在日本 1.11 亿的移动用户当中, 有 62% 都是移动互联网用户 3: 与客户交流 倾听和建议 靠网站的 4 种核心功能 : 1) 深入了解网站访客兴趣和需求的手段 2) 根据访客行动给予针对性响应的能力 3) 通过多种渠道拓展与客户的沟通, 同时还能提供相同程度的关联和了解的能力 4) 搜集认识趋势和优化响应所需要的绩效分析的方法
跟匿名访客说再见 - 来的都是客户 ECM 让您能够轻松整合 Microsoft Dynamics 客户数据库解决方案, 并增强与客户的沟通效果 DMS 能够捕获过去和将来访客与电子邮件活动之间的互动, 这样您就能更多掌握潜在客户的需求和行动 有了客户数据库到 ECM 的整合, 销售人员就可以看到每个联系人, 并了解他们所有的在线活动 下载 感兴趣的网页, 甚至还有搜索 销售和营销人员现在能够深入了解潜在客户的需求, 并抓住重点进行跟踪, 从而将其转变为心甘情愿的客户 通过全面掌握网站活动来赢得客户
提高电子邮件活动的成效和投资回报 CRM 数字化精准方案的 ECM 能够让您了解电子邮件活动所影响到的网站上的所有访问和行为 一般的电子邮件系统仅提供点击率和访问量, 但缺乏对访客访问网站之后的行为进行跟踪 有了 CRM 数字化精准方案 ECM 和 DMS 系统, 您可以通过跟踪远不止登录页面上的所有相关网站转化率, 获得对活动成果的定量自动分析, 从而可以很容易了解自己的投资回报 即便是每次电子邮件活动之后的数周或数月的网站访问也可以跟踪, 这样您就可以在一段时间之后再总结活动的成果
案例聚焦 : 富国银行 -- 通过社交媒体承揽客户 当富国银行于 2006 年推出企业博客时, 它成了第一个试水社交媒体的金融机构 接下来便一发而不可收 根据最新数字, 富国银行已经设了 8 个博客 ( 每一个都有博友打分 ) 5 个 Facebook 网页 3 个 Twitter 账户以及 3 个 YouTube 频道 它甚至还有一个虚拟世界 Stagecoach Island 访客可以在这里浏览 玩游戏 交友 同时还能学习管理资产 对于该银行来说, 其结果是良性的 它能够更贴近现有客户, 并吸引新客户 尽管该银行预计博客上会有 30% 的意见来自于有怨气的人, 但令其高兴而又意外的是, 这个比例仅有 3%
总结 迎合与适应新时代 - 抓住时代的机遇 和匿名与潜客说再见 - 来者都是客 善待 客户 - 机遇微软 CRM 体系对客户的服务有太多工作需要做 精细营销 精细管理 神州数码简介 神州数码是中国最大的综合 IT 服务商, 通过把握并整合全球最前沿 IT 技术及产品, 为中国用户提供先进 适用的信息技术应用, 以科技驱动工作与生活的创新 2010 年, 顺应 十二五规划 中工业化 城市化 信息化 三化融合 趋势, 神州数码审时度势, 提出 智慧城市战略, 以中国智慧城市专家身份, 推进中国信息化进程, 以实现 数字化中国 之终极理想 神州数码控股有限公司 DIGITAL CHINA HOLDINGS LTD. WWW.DIGITALCHINA.COM 2000 年从原联想集团分拆创立 2001 年香港上市股票代码 :00861.HK
十年数说 收入净利市值 568 润 10 85 +6.6 倍 1.1 +9 倍 20 170 +8.5 倍 总资产 199 净资员工产 60 成长 +8 倍 +20 倍 24 2.9 2000 人 14000 人 资料来源 : 公司报表 单位 : 亿元港币 FY200 1 FY201 0
合作供应商及产品领域 十年, 神州数码的 IT 合作厂商从 25 家发展到接近 300 家, 产品领域从不超过 50 个发展到超过 400 个 与 130 家国际顶尖 IT 供应商合作, 将全线 IT 产品 方案组合覆盖从个人应用到企业 / 行业应用的所有领域 19
市场覆盖 十年, 神州数码的企业规模不断发展壮大, 已在全国范围内建立 5 个区域中心 3 个物流中心和 1 个数据中心, 业务网络拓展至 19 个平台, 近 50 个办事处及分支机构, 同时在 5 个城市设立了 智慧城市 子公司 渠道分布状况 860 个城市 700 余家数码 @ 港门店 13,000 家海量渠道 6000 家增值渠道
企业特有的实践式创新研发体系 建成北京 西安 成都和无锡 4 个国内一流的大型软件服务交付基地 软件开发达到 CMMI4 级认证, 软件服务达到 ISO20000 和 ISO27001 认证 拥有 573 项应用解决方案,282 项自主知识产权的软件著作权及产品技术专利 拥有近 5,000 名开发人员的软件开发队伍 软件开发区 运维监控区
服务创新, 领跑中国市场 2010 年收入规模 568 亿, 收入和利润均保持健康 高速成长 金融行业, 市场地位第一 行业地位 政府行业, 市场地位第一 税务行业, 市场地位第一 电信行业, 市场地位第三 中国电子政务百强 第一 中国税收征管信息系统的发展与完善 入选 知识创新工程 企业级, 市场地位第一 企业信息化产品列入 2003 年重大科技成果推广项目
神州数码的持续高速成长获得业界认可 2010 2011 连续两年进入财富中国 500 强,2011 年名列第 73 位 ; 信息技术类首位 亚太地区城市信息化合作办公室 2010 中国城市信息化杰出供应商 蝉联 Forbes 2009 2010 2011 年亚太区最佳大型上市企业 50 强 在国家工信部公布的 中国软件业务收入百强企业 中,2009 2010 2011 年, 神州数码连续三年进入前三甲
客户信赖的合作伙伴 具备为庞大客户群提供端到端 IT 服务的实力 具备针对不同行业的丰富经验 具备对 IT 服务的深刻理解
成功实施保障