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- 晏 滕
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1 IBM 行业解决方案 中国开发中心 IBM 2013 校园 蓝色加油站 之 智慧的电子商务 客户关系管理 潘家铭
2 日程安排 讲师信息和讲座背景 电子商务中的客户关系管理 数字化营销与客户体验 智慧的电子商务 以客户为中心的智慧电子商务 电子商务业务流程 IBM 智慧商务路线图 企业视角 答疑与交流 2
3 讲师信息 潘家铭 IBM 高级软件工程师 IBM 中国开发中心 WebSphere Commerce 应用架构师 2008 年加入 IBM, 主要从事电子商务解决方案设计与开发 性能优化 容量设计 测试自动化设计及开发等相关工作, 对 WebSphere 中间件技术 企业级性能工程 电子商务等领域有浓厚的兴趣 曾多次对大型电子商务客户提供现场支持, 熟悉对最新的电子商务应用 架构及实现细节 3
4 电子商务中的 客户关系管理
5 什么是 CRM?
6 什么企业再用 CRM?
7 电子商务为什么需要 CRM
8 客户信息维护及分群 数据维护 批量导入 维护界面 7-11 收银键盘的细节 7-11 在收银环节快速对顾客信息进行录入, 如图 : 老男 ( 老女 )56 ; 壮男 ( 壮女 )36-55; 青男 ( 青女 )19-35; 中男 ( 中女 )13-18; 小男 ( 小女 ) 客户多维度分群 基本信息 注册信息 个性化信息 RFM 信息 生命周期
9 以客户为中心的营销模式 RFM 模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段 通过客户的近期购买行为 购买频率以及购买金额三项指标来描述该客户的价值, 分别可以帮助我们衡量客户的流失度 ( 活跃度 ) 忠诚度和消费能力 R Recency 最后一次购买间隔 一周前买过 一年前买过 F Frequency 购买频次 购买过 3 次 购买过 1 次 M Monetary 购买金额 单次购物 1000 元 单次购物 200 元
10 客户生命周期管理 细分群里的迁移 : 各细分群体之间存在正向迁移和负向迁移, 红色的箭头表示正向迁移, 绿色的表示负向迁移 我们通常所做的营销活动就是刺激正向迁移的发生, 避免负向迁移的发生
11 制定活动计划
12 营销活动分类 ( 邮件 & 短信 & 电话提醒 )
13 运营效果追踪, 再优化
14 IBM 智慧营销 优化数字营销和客户体验
15 IBM 智慧营销 EMM 企业营销解决方案 Buy Market Service Sell 15
16 EMM 企业营销解决方案 1. 收集, 分析客户行为 2. 设计营销策略 2. Automate business rules 4. 收集反馈 进行优化 3. 跨渠道沟通
17 应用对象针对需求 IBM 提供 数字营销人员 精心策划相关数字交互, 吸引并留住新客户, 提高客户整个生命周期内的收入 数字营销优化 Coremetrics
18 Coremetrics 网站分析优化 Website performance overview 产品经理 Marketing Channel 运营人员 Content Analysis 用户体验师 User Behavior 市场人员 Product Analysis 18
19 Competitive Landscape Adobe/Omniture WebTrends Google Analytics Certona Baynote MyBuys Rich Relevance Kenshoo Marin Software 1 9
20 2,100 leading brands worldwide using Coremetrics B2B Content Financial Services Retail Travel & Hospitality 20
21 应用对象需求 IBM 提供 电子商务专业人员 通过提高所有客户的数字体验, 将访客转换为老客户和忠实拥护者 客户体验管理 Tealeaf Source: Study by Forrester Consulting, The Total Economic Impact of Tealeaf s Customer Behavior Analysis Suite.
22 Tealeaf 和 Coremetrics 的区别 定量 Quantitative digital analytics ( What, Where, and How ) 定性 Qualitative digital analytics ( Why ) 22 IBM Coremetrics Digital Analytics provides quantitative insight by capturing web site and mobile interaction data and providing easy to use interfaces showing: Purchase funnels Real time sales data Traffic flow through site Tealeaf provides qualitative insight by capturing, replaying, and analyzing individual user interaction data showing: In page content (incl. dynamic personalized experiences) All UI interactions Error messages displayed Identify impacted visitors
23 The Gap No Visibility into Why Customers Succeed or Fail Performance Metrics IT Server Logs? Why Did Customers Succeed or Fail s Business Trends Business Funnel Reports Calls Surveys 23 Customer Service
24 Filling the Gap: Requires Visibility Into the Actual Customer Experience IT Business Server Logs Actions Funnel Reports Performance Metrics Interactions s Business Trends Issues 24 Calls Surveys Tealeaf Captures Every Customer, Every Interaction, Every Time Customer Service
25 应用对象针对需求 IBM 提供 客户关系营销人员 使客户通过各种渠道参与一对一的对话, 提高客户整个生命周期内的收入 跨渠道营销优化 Unica
26 Unica 的功能 1. 收集, 分析客户行为 2. 设计营销策略 2. Automate business rules 4. 收集反馈 进行优化 3. 跨渠道沟通
27 我们的客户 超过 150 个知名零售业客户已经在使用 Unica, 并在不断增长 27
28 Lily 的故事 28
29 Lilly 的经历
30 Lilly 的经历
31 Lilly 的经历
32 Lilly 的经历
33 Lilly 的经历
34 Lilly 的经历
35 营销人员是如何做到这些的?
36 Lilly 的经历
37 个性化商品推荐 37
38 Unica 实时的个性化营销 Calls to Interact drive page content execute Login (0132, getoffers(wshomepage,1), getprofile(0132))? 用户分组 推荐 offer offer 分数 商品保险到期 OfferA - 新保险计划 90 数码爱好者 OfferC 最新数码产品 80
39 Lilly 的经历
40 Unica 的功能 1. 收集, 分析客户行为 2. 设计营销策略 2. Automate business rules 4. 收集反馈 进行优化 3. 跨渠道沟通
41 Lilly 的经历
42 Unica 实时的个性化营销 Calls to Interact drive page content execute Login (0132, getoffers(wshomepage,1), getprofile(0132))? 用户分组 推荐 offer offer 分数 商品保险到期 OfferA - 新保险计划 90 数码爱好者 OfferC 最新数码产品 80
43 Lilly 的经历
44 营销活动效果分析 44
45 Strauss & Plesser 的故事 45
46 Coremetrics reporting 46
47 Tealeaf 定性分析 47
48 将科学带入营销艺术
49 日程安排 讲师信息和讲座背景 电子商务中的客户关系管理 数字化营销与客户体验 智慧的电子商务 以客户为中心的智慧电子商务 电子商务业务流程 IBM 智慧商务路线图 企业视角 答疑与交流 49
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