社会责任报告 - PDF 免费下载

2014 Corporate Social 社会责任报告 Responsibility Report 报告说明本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载误导性陈述或重大遗漏并对其内容的真实性准确性和完整性承担个别及连带责任

01/02 报告时间范围 :2014 年 1 月至 2014 年 12 月, 部分资料更新至本报告发布前的最后实际可行日期报告组织范围 : 中国人寿保险股份有限公司及其分支机构报告周期 : 每年一次, 与公司年报同时发布前一次报告的发布日期为 2014 年 3 月确定本报告内容的依据 : 遵循上海证券交易所公司履行社会责任的报告编制指引, 并参考了全球报告倡议组织 (GRI ) 可持续发展报告指南 G3.1 版等确定本报告内容相关内容 : 见同期发布的公司年报及内部控制评价报告信息来源 : 公司内部统计及公开报道报告获取 : 上海证券交易所 www.sse.com.cn 中国人寿保险股份有限公司 www.e-chinalife.com

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 目录 05 董事长致辞 07 01 第一部分股东责任公司概况 09 12 15 13 15 15 16 15 16 社会责任战略与管理 15 02 第二部分客户责任 03 第三部分员工责任 18 一提高服务品质和效率 32 一保障员工权益 18 一丰富增值服务提升保单价值 32 一薪酬与福利 18 二开展服务体验优化服务流程 33 二健康与安全 19 三理赔和给付 33 三女性员工权益保护 22 四消费者权益保护 34 二关心员工成长 23 五优化高端服务提升客户体验 34 一培训 24 六服务能力建设 36 二轮岗与交流 27 二诚信展业 37 三晋升渠道多样化 29 三围绕客户需求进行产品创新 38 三营造和谐的工作氛围 29 四电子化服务 38 一开展丰富多彩的文化体育活动 30 五客户责任重点绩效指标 39 二关怀员工身心健康丰富公司帮扶活动 40 四员工责任重点指标

03/04 04 第四部分合作伙伴与行业责任 05 第五部分环境与社会 42 42 42 43 44 44 44 44 45 45 46 46 一拓展保险业务, 服务民生需要 ( 一 ) 政策性医疗经办业务 ( 二 ) 城乡居民大病保险业务 ( 三 ) 小额保险 ( 四 ) 计划生育家庭意外伤害保险业务 ( 五 ) 老年人意外伤害保险二为大学生村官提供保险保障和职业发展机会三负责任的投资四供应商五营销员和中介机构六共赢的战略合作伙伴关系七支持行业研究与合作 48 58 50 51 52 53 54 55 一环境保护二服务社区三公益捐赠 ( 一 ) 全方位的孤儿助养 ( 二 ) 支持教育事业 ( 三 ) 帮扶贫困地区 ( 四 ) 关爱失独家庭四志愿者活动 55 GRI 索引 58 意见反馈

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 董事长致辞 2014年中国人寿推出了新修订的企业文化体系在全系统重新推广双成文化成己为人成人达己既是对中国人寿在长期发展过程中形成的优秀文化传统的概括和提炼也是我们社会责任价值观的体现正是在这样的价值观引领下我们不断对照相关方的需求和期望改进自己的管理和服务取得了一系列令人鼓舞的成绩

05/06 2014 年, 我们面对复杂的经营环境和激烈的竞争形势, 大力实施聚焦价值聚焦队伍聚焦期交聚焦个险聚焦城区的发展策略, 积极落实新国十条, 抢抓机遇, 加快发展, 强化管理, 提升服务, 实现了保费收入和利润的快速增长, 业务结构显著优化, 投资收益明显提升我们以客户需求为中心进行产品创新, 推出 41 款新产品, 满足了不同客户的多方面需求我们积极推动创新与科技运用, 通过国寿 e 家 e 门店 e 宝账为客户投保和客户服务提供电子支持, 节省了客户的时间, 提高了服务效率 ; 通过云助理云桌面电子书包国寿会议系统为员工带来更加便捷轻松高效的办公方式 ; 通过智能理赔平台理赔电子化全流程影像作业电子发票等减少纸张使用量, 有效降低碳排放 2014 年, 我们大力关注民生, 积极参与社会管理继续推进政策性保险业务, 助力建设新农村健全社会医疗保障体系公司当年新增中标 91 个大病保险项目, 覆盖 1.5 亿人, 居于行业领先地位新增政策性医疗经办业务 44 项, 新增委托管理资金 62 亿元农村小额保险计生家庭保险老龄保险新农合补充意外保险扶贫对象小额保险等业务取得快速发展 2014 年 8 月 3 日云南省昭通市鲁甸县发生 6.5 级地震后, 我们立即启动应急预案, 成立理赔工作组, 在灾区现场设立报案服务站, 开通绿色通道, 公布 18 项理赔服务承诺, 给付业内首笔保险金我们还向参与抗震救灾的公安干警医护人员专业救援队员新闻工作者捐赠每人保额为 20 万元的意外伤害保险, 宣布向鲁甸地震灾区捐款 1000 万元, 并全面承担鲁甸地震致孤儿童成长至 18 周岁的基本生活保障企业社会责任就是在这样一些重大时刻, 以及日常细微的行动中, 彰显我们一直以来的信念和追求展望未来, 新国十条给保险业带来了新的机遇, 行业发展环境将明显改善, 保险创新将大有可为, 可以说, 保险业发展的第二个春天已经来临中国人寿拥有一支特别能吃苦特别能战斗特别能协作特别能奉献特别守纪律的优秀队伍, 拥有强大的品牌网络优势和资源优势, 还有利益相关方的关注和支持, 这些都是我们持续健康发展的基础和信心所在 2015 年, 我们要在成己为人, 成人达己的核心价值理念引领下, 深入贯彻落实党的十八大和十八届三中四中全会及中央经济工作会议精神, 积极适应经济发展新常态, 抓住新国十条带来的历史性机遇, 积极发展, 主动作为, 与我们的利益相关者同舟共济, 开创公司发展改革新局面, 重塑国寿魂共圆国寿梦! 董事长杨明生

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 公司概况中国人寿保险股份有限公司是中国最大的人寿保险公司总部位于北京注册资本282.65亿元人民币公司于2003年12月17和18日分别在纽约和香港上市并于2007年1 月9日在国内A股上市截至2014年12月31日中国人寿保险股份有限公司及其子公司总资产达人民币22,465.67亿元位居国内寿险行业榜首公司以悠久的历史雄厚的实力专业领先的竞争优势及世界知名的品牌赢得了社会最广泛客户的信赖始终占据国内寿险市场领导者的地位我公司向个人及团体提供人寿意外和健康保险产品涵盖生存养老疾病医疗身故残疾等多种保障范围全面满足客户在人身保险领域的保险保障和投资理财需求截至本报告期末我公司拥有覆盖全国的21,198个分支机构 101,972名员工和74.3万名营销员拥有约 1.97亿份有效的长期个人和团体人寿保险单年金合同及长期健康险保单同时亦提供个人团体意外险和短期健康险保单和服务总部办公大楼

07/08 2014 年, 我们获得的主要荣誉包括 : 评选活动所获认可和荣誉颁奖机构 2014 年福布斯全球上市公司 2000 强排行榜中国人寿排名第 66 位福布斯杂志财富中文版 2014 年中国 500 强排行榜中国人寿排名第 11 位财富中文版 2014 中国金融机构金牌榜 2014 年金龙奖年度最佳上市保险公司金融时报香港大公报金紫荆奖 2014 年度最佳投资者关系管理上市公司香港大公报每日经济新闻第五届金鼎奖评选 2014 年金鼎奖年度综合实力最强保险公司每日经济新闻 2014 年 BrandZ 全球最具价值品牌百强榜中国人寿排名第 81 位 Millward Brown( 华通明略 ) 第七届 21 世纪资产管理金贝奖评选 2014 年金贝奖最佳综合服务保险公司 21 世纪经济报道杂志 2014 年度第十二届中国财经风云榜 2014 年度最受信赖寿险公司和讯网中国证券市场研究设计中心 2014 东方财富风云榜 2014 年最佳保险公司东方财富网 2014 中国企业可持续竞争力年会最佳社区关系奖中国企业管理研究会社会责任专业委员会

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 社会责任战略与管理我们的社会责任理念和双成企业文化一脉相承核心理念包含了以下六种基本关系企业与客户的双成关系相互信任和共同成就企业与员工销售人员的双成关系相互依赖和共同成长企业与股东的双成关系: 相互依存和共同发展企业与行业的双成关系: 相互依托和共同繁荣企业与社会的双成关系: 相互支持和共同进步企业与国家的双成关系: 相互支撑和共同圆梦为了将我们的社会责任理念和战略真正纳入经营管理体系 2014年我们与专业社会责任研究咨询机构合作完成了社会责任管理改进项目构建了中国人寿社会责任指标管理体系包括9个一级指标 35个二级指标和119个三级指标明确了归口管理部门和管理责任对表现较弱的指标提出了改进计划并将在2015年将部分核心管理类指标纳入公司绩效考核体系我公司高度关注利益相关方期望不断完善沟通机制提高相关方的参与程度对相关方的期望给予积极的回应和改进

09/10 利益相关方相关方的期望与相关方的沟通方式对相关方期望的回应措施国家遵守各项法律法规及相关政策 ; 解决就业 ; 依法纳税 ; 稳健发展参加相关会议和论坛 ; 学习相关政策和法律法规 ; 汇报文件响应国家经济金融政策 ; 支持公益慈善活动 ; 依法纳税 ; 积极提供就业机会监管机构合规经营 ; 防范风险 ; 维护公平竞争环境 ; 为行业整体发展做出积极贡献参与监管机构各种会议和课题研究 ; 汇报文件 ; 专题报告 ; 配合监管机构调研开展相关方调查依法诚信经营 ; 及时准确的信息报送 ; 支持和配合监管 ; 主动参与制订行业标准和规范股东不断提高公司价值 ; 合理的收益回报 ; 及时准确全面的信息披露股东大会定期公告路演接待投资者来访新闻发布会分析师会媒体报道全球开放日活动安排投资者和分析师到分支机构调研开展相关方调查严格的风险控制 ; 不断完善公司治理结构, 提升治理水平 ; 不断改进投资者关系管理 ; 不断提高信息披露的透明度客户诚信优质服务 ; 丰富的保险产品 ; 客户权益维护客户回访 ; 国寿资讯通短信 ; 特色客服活动 ; 客户满意度调查 ; 产品说明会 ; 客户投诉处理不断提高服务品质和效率 ; 持续的产品创新 ; 提高客户满意度员工稳定就业 ; 良好的待遇和福利 ; 积极的沟通机制 ; 良好的成长空间职工代表大会 ; 工会组织 ; 员工座谈会 ; 总裁信箱 ; 员工满意度调查关注员工健康安全 ; 举办各类文娱体育活动 ; 保障工会民主管理的权益 ; 提供岗位和技能培训 ; 建立轮岗和岗位双向选择机制 ; 建立公平的升迁制度和激励机制社区有效利用社区资源 ; 推动地区经济发展 ; 参与社区公益活动 ; 扶助弱势群体开办国寿大讲堂讲座 ; 金融知识宣传 ; 员工志愿者的社区服务 ; 探访中国人寿捐建学校关注并支持地方经济及社区发展 ; 与地方政府和社区开展互惠互利的合作 ; 开展金融教育 ; 参与志愿者活动 ; 通过中国人寿慈善基金会开展慈善捐助合作伙伴诚信互惠合作共赢日常非正式沟通 ; 签订合作协议 ; 营销员晨会座谈会专题调研讲座相关方调查资源共享优势互补 ; 创新合作领域和方式 ; 良好的合作关系 ; 关心营销员的身心健康与成长案例 : 利益相关方调查我公司 2013 年聘请第三方机构广泛而系统地开展了利益相关方调查, 针对我们的八个重要利益相关方, 包括投资者客户员工政府监管机构媒体, 以及营销员银邮中介机构等密切的合作伙伴, 深入了解内部与外部各利益相关方对公司工作现状的评价与改进的期望, 进一步发现存在的问题和不足, 听取意见和建议, 同时了解各方对公司在经济社会和环境等责任领域的期望和诉求, 及公司在实际工作中对相关期望和诉求回应的渠道方式和成效情况

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 01 第一部分股东责任一实现资产增值和稳定回报二持续提升公司治理水平三不断强化内控及风险管理 ( 一 ) 推进风险管理体系建设 ( 二 ) 加强合规经营管理 ( 三 ) 树立全员内控意识 ( 四 ) 做好反洗钱工作 ( 五 ) 抓好反腐倡廉工作 ( 六 ) 实施有效内部审计监督

11/12 一实现资产增值和稳定回报我公司秉持成己为人, 成人达己的企业文化理念, 积极探索中国人寿特色的科学发展道路, 大力实施创新驱动发展战略, 努力实现国有资产保值增值和股东利益最大化 2014 年, 面对复杂的经营环境和金融保险市场的激烈竞争, 我公司大力实施五个聚焦的发展策略, 业务发展稳中有进, 业务结构显著优化, 新业务价值明显提升, 继续占据寿险市场主导地位本报告期内, 我公司营业收入为人民币 4,457.73 亿元, 同比增长 5.2%; 截至本报告期末, 我公司总资产达人民币 22,465.67 亿元, 较 2013 年底增长 13.9% 本报告期内, 归属于母公司股东的净利润为人民币 322.11 亿元, 同比增长 30.1%; 每股收益 ( 基本与稀释 ) 为人民币 1.14 元, 同比增长 30.1% 2014 年, 我公司已赚保费为人民币 3,301.05 亿元, 同比增长 1.6%, 市场份额约为 26.1%, 继续占据寿险市场主导地位我公司 2014 年共派发 2013 年度股息 84.79 亿元, 为投资者提供持续的投资回报 2014 年, 我公司灵活主动应对资本市场变化, 实质性推进境内外市场化委托投资管理, 积极推动投资品种和渠道多样化, 加强投资能力建设与投资专业化管理, 持续改善组合配置结构固定收益投资方面, 适度配置高固定利率协议存款, 增配高等级信用品种 ; 权益类投资方面, 把握市场节奏, 兑现收益的同时进行长期布局 ; 金融产品投资方面, 加大信托计划理财产品项目资产支持计划等金融产品配置力度 ; 另类投资方面, 创新境外投资模式, 在商业不动产和私募股权投资领域实现双突破截至本报告期末, 我公司投资资产达人民币 21,009.54 亿元, 较 2013 年底增长 13.6% 本报告期内, 净投资收益率为 4.71%, 总投资收益率为 5.36% 2012-2014 年已赚保费 ( 单位 : 人民币百万元 ) 322,126 324,813 330,105 2012 年 2013 年 2014 年

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 2012-2014年主要财务数据表单位人民币百万元指标名称 2012年 2013年 2014年营业收入 405,379 423,613 445,773 总资产 1,898,916 1,972,941 2,246,567 投资资产 1,790,803 1,848,744 2,100,954 归属于母公司股东的净利润 11,061 24,765 32,211 每股收益基本与稀释元 0.39 0.88 1.14 二持续提升公司治理水平作为一家在纽约香港和上海三地上市的公司我公司以建立结构合理机制健全制度严密运转高效的公司治理体系为核心目标不断推进公司治理建设严格履行信息披露持续提高公司透明度积极服务广大投资者形成了具有自身鲜明特色的公司治理体系公司治理结构图股东大会监事会审计委员会董事会风险管理委员会提名薪酬委员会管理层公司总部各部门分支机构战略与投资决策委员会

13/14 2014 年, 我公司严格按照法律法规监管规定及公司章程和各议事规则的要求, 认真履行各项公司治理程序年度股东大会审议董事会监事会报告利润分配方案等议案, 安排实行网络投票, 为中小股东参与表决提供了便利条件, 有效地保障了股东尤其是中小股东的权益 ; 董事会运作高效, 科学决策, 董事会专门委员会履行重要职责, 分别在公司财务内控审计, 提名薪酬战略与投资风险管理等重要方面有效发挥专业作用 ; 监事会积极履行职责, 监事会成员出席股东大会和监事会会议, 列席董事会会议, 并根据分工列席董事会各专门委员会的会议, 深入基层了解董事会决策执行情况, 认真履行其监督职能我公司继续完善信息沟通机制, 通过接待投资者来访开展非交易路演参加境内外投资者会议, 与千余家机构投资者进行了沟通和交流我们还特别安排投资者分析师到分支机构调研, 让广大分析师和投资者对公司有更进一步的了解 2014 年 11 月 26 日, 我公司在宁波举办了 2014 中国人寿全球开放日活动, 公司管理层做了题为中国人寿的经营思路与发展策略的演讲, 并与来自境内外的近 60 位投资者分析师以及近 70 位媒体代表进行了深入交流我公司严格遵循各上市地监管规定, 不断完善信息披露制度体系建设, 针对监管规则开展培训与学习 ; 持续提升信息披露质量和透明度, 推进定期报告创新, 充分考虑股东和投资者的信息需求, 积极研究改善核心信息的披露方式, 丰富和深化披露内容 ; 持续增强与资本市场的沟通, 主动审慎地发布公司业绩预告, 保证了股东和投资者能够及时准确完整地获取公司信息我公司在持续提升信息披露透明度不断改善投资者关系工作方面的努力得到了社会的认可在上海证券报主办的 2014 年度上市公司优秀董秘评选活动中, 我公司董事会秘书郑勇先生荣获金治理信息披露董秘奖 ; 在香港大公报主办的中国证券金紫荆奖评选活动中, 荣获最佳投资者关系管理上市公司 ; 在由财华社腾讯网共同主办的 2014 年香港上市公司评选中, 荣获港股 100 强荣誉称号

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 三不断强化内控及风险管理作为一家大型金融企业, 稳健发展的重要性已经超越了企业自身, 成为关乎行业和经济发展全局的大问题我公司在寿险企业当中业务规模最大机构网络最全队伍数量最多, 防范风险的任务无疑也最为艰巨我们以全面建设风险管理体系为中心, 大力推进合规经营管理, 健全管理机制, 加强基础建设, 不断提升风险管控能力, 全力推动各项工作的开展, 取得了显著成效 ( 一 ) 推进风险管理体系建设 2014 年, 我公司修订完善了全面风险管理规定投资风险管理暂行办法等风险管理制度 ; 持续推行以风险偏好陈述容忍度限额指标为核心内容, 以形成传导重检三大机制为运行载体, 既与国际领先实践接轨, 又符合中国人寿实际的风险偏好体系 ; 定期开展总公司层面重大风险监测工作, 聚焦风险热点 ; 根据年度风险管控重点, 对风险指标进行了更新, 进一步提升了风险指标预警评估和监测的科学性和有效性 ; 探索建立公司风险数据库, 完善了全面风险管理框架, 进一步提升公司风险管控水平 ( 二 ) 加强合规经营管理 2014 年, 我们持续组织重要制度专题培训和专项考试, 组织开展查找公司制度缺陷专项活动, 完善顶层设计架构, 夯实规范经营基础 ; 强化知识产权管理, 成功举办两期知识产权专题培训, 开展存量及新增知识产权清理与保护工作, 强化相关人员知识产权保护意识, 保护公司无形资产 ; 加强合规文化建设, 结合公司日常经营管理中常用重点法律法规主要合规要点及风险点, 辅以典型案例及评析, 编写合规经营轨道建设教材, 旨在强化不同条线人员的依法合规意识, 为公司合规经营管理奠定基础 ; 开展合规教育培训, 围绕六五普法规划全国法制宣传日等重要活动, 以及监管部门的安排部署, 我们结合实际开展了多层次多维度的合规宣传和培训工作, 帮助并推动广大员工和营销员从思想上筑牢依法合规的经营理念 ( 三 ) 树立全员内控意识 2014 年, 我公司进一步完善针对 3 万余名关键岗位人员面临操作风险的常态化监督和检查机制, 持续开展对全体关键岗位人员的风险防控教育活动, 增强各级关键岗位人员遵章守纪自主防控风险的意识, 并积极推行关键岗位轮岗及强制休假管理关键岗位人员异常行为监督管理制度, 定期开展关键岗位日常检查机动检查与专项检查, 及时揭示和防范关键岗位风险, 消除隐患我们制订了 2014 年内控标准执行工作方案, 开展公司内控标准执行的工作, 下发内控标准执行手册, 达到一岗位一手册 ; 开展内控标准执行方案宣导, 深入各职能部门和基层单位, 召开各种宣导会议 2,000 余次, 开展网上培训, 累计参训人数逾 84,000 人次 ; 开展内控自评, 全系统各层级单位部门逐条控制措施进行自我检查测试, 评价是否执行到位 ; 组织内控知识培训考试, 并将内控知识的培训考试纳入到员工制式培训体系中, 作为全体员工的必修必考项目, 使公司全员自觉参与到内控管理工作中 ( 四 ) 做好反洗钱工作 2014 年, 我公司积极履行反洗钱义务, 贯彻落实监管要求制定了涉及恐怖活动资产冻结管理暂行办法, 修订了反洗钱工作管理办法重大洗钱案件应急处理办法洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理办法配合反洗钱监管部门现场检查和行政调查的工作指引客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存工作指引, 结合监管要求及公司实际进一步完善公司反洗钱内控制度 ; 做好客户身份识别, 客户身份资料和交易

15/16 记录保存, 客户洗钱风险等级划分大额和可疑交易报告等工作, 并开展了全系统反洗钱知识竞赛活动, 得到了各级监管机构的高度肯定 ( 五 ) 抓好反腐倡廉工作 2014 年, 我公司广泛开展反腐倡廉教育, 严格监督中央八项规定执行, 坚决纠正四风, 在全系统党员干部中开展以为民务实清廉为主题的理想信念和宗旨教育, 利用公司网站职场展板等媒介, 宣传廉政文化典型, 通报反面案例 ; 聘请当地党政部门司法机关领导集中授课, 组织参观廉政示范点, 听取服刑人员现身说法, 使党员干部坚定理想信仰, 强化宗旨意识, 努力营造出风清气正的良好氛围 ; 深入开展监督检查工作, 以干部任免集中采购公款消费等群众反映强烈的问题为检查重点, 深入基层和一线发现问题, 重视向退居二线的人员向一般员工和营销员了解问题, 拓宽发现问题的渠道和途径, 持续加大案件查处力度 ; 总公司对重大案件进行督办和通报, 深入研究案件发生的原因和作案手段, 对发现案件暴露出的系统性问题及时通报相关部门, 提醒有关部门从制度层面堵塞漏洞 ; 在系统内通报总公司查办的案件和处理情况, 提示各级公司关注类似风险, 促进对风险点的常态化监控 ( 六 ) 实施有效内部审计监督 2014 年, 我公司不断完善审计制度建设, 制订后续审计实施办法 ( 暂行 ), 修订印发内部审计项目管理办法内部控制审计办法反洗钱审计办法区域审计中心管理办法审计谈话实施办法审计档案管理办法内部审计复议规定等 7 项制度我们坚持以风险为导向, 强化内部审计监督, 全年组织完成 40 余项专项及常规审计项目, 及时发现潜在风险, 提出管理建议我们加大督促整改力度, 初步建立起融审计结果分析运用机制整改联动机制督导检查机制及审计通报机制为一体的督促整改机制, 对审计发现的较突出的问题进行立案处理和责任追究

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 第二部分客户责任一提高服务品质和效率 ( 一 ) 丰富增值服务, 提升保单价值 ( 二 ) 开展服务体验, 优化服务流程 ( 三 ) 理赔和给付 ( 四 ) 消费者权益保护 ( 五 ) 优化高端服务, 提升客户体验 ( 六 ) 服务能力建设二诚信展业三围绕客户需求进行产品创新四电子化服务五客户责任重点绩效指标

17/18 一提高服务品质和效率我公司秉持专业和真诚的客户服务理念, 依托覆盖全国城乡的服务网络, 致力于让客户享受到高品质全方位深层次的贴心服务 ( 一 ) 丰富增值服务, 提升保单价值我公司于 2007 年开始推出国寿 1+N 服务, 即一位客户多种服务, 包括多种保单服务以及不断推出的丰富多彩的增值服务 2014 年我们继续围绕健康好帮手国寿大讲堂国寿特惠超值国寿资讯通和特色客服活动五大板块内容开展国寿 1+N 各项增值服务 1. 健康好帮手 : 为高端客户提供健康管理服务, 包括健康资讯体检导医导诊以及预约挂号等服务, 为客户的身心健康保驾护航 2. 国寿大讲堂 : 为客户提供了涵盖保健养生投资理财生活常识子女教育安全教育等方面的国寿大讲堂系列讲座, 极大丰富客户的业余文化生活 3. 国寿特惠超值 : 我们拥有 7,000 余家遍布全国的特约服务商家, 涵盖医食住行玩用等与生活密切相关的各个方面, 为客户提供多种全面贴心的特惠超值服务 4. 国寿资讯通 : 面向广大客户发送各类健康关怀节日祝福理财资讯类短信, 以及各类保单服务短信, 让客户时时刻刻掌握保单动态 5. 特色客服活动 : 面向广大客户提供包括 6.16 国寿客户节活动第四届国寿小画家少年儿童绘画活动, 以及牵手国寿马上无忧系列客户服务活动等在内的特色客服活动, 服务超过 332 万名客户借此回馈客户为青少年儿童搭建放飞梦想的舞台, 同时充分体现企业的社会价值 ( 二 ) 开展服务体验, 优化服务流程 2014 年, 公司紧密围绕以客户为中心的服务理念, 系统上下深入开展了服务流程体验和优化活动首先, 通过广泛邀请客户通过现场演示陪同体验换位体验等多种形式, 深入开展服务流程三体验活动, 让客户全方位感受公司服务现状, 剖析服务问题其次, 通过主动拜访现场实践召开同业沟通交流会等方式, 开展服务流程同业对标活动, 对比服务流程, 了解同业公司的服务举措及亮点, 明确服务改进方向另外, 采用现场座谈问卷调研征文演讲, 以及在公司网站设立专项活动板块等形式, 开展金点子收集和征文活动, 广泛收集各条线人员及客户需求和创新服务金点子

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 活动期间, 全系统共举办流程体验现场活动近 6000 场次, 参与体验的各级管理人员销售人员和客户达 31403 人次, 收集各类问题及意见和建议 898 条共有超过 2000 人次参加了同业对标工作, 走访同业公司及银行近 30 家, 收集同业好的经验做法 500 多条全系统共收集金点子 3000 多个, 征文投稿数量近 2000 篇, 总公司从中评选出了十佳金点子和十佳征文 ( 三 ) 理赔和给付我公司以客户为中心, 以专业理赔为基础, 坚持主动及时准确合理的理赔宗旨, 关注客户体验, 丰富服务内容, 努力做到便捷理赔快速理赔透明理赔 2014 年, 我公司持续强化服务理念, 严格履行服务承诺, 不断优化理赔流程, 加强机制建设, 在服务举措理赔承诺和应急赔付方面进行了完善与创新 1. 进一步推进系统和机制建设, 持续提升理赔服务品质 2014 年, 我们秉持主动便捷快速及时透明专业理赔服务理念, 依托信息技术, 应用新型的理赔作业平台, 全面支持智能理赔机制建设实施理赔全流程影像小额案件立等可取实现批次理赔自动审批等功能, 通过进一步提升理赔系统和机制建设, 加快理赔效率, 提高服务透明度, 切实提升保单服务水平 2014 年全系统理赔 5 日结案率达到 96.72%, 同比增长 1.19 个百分点 ; 理赔平均处理时效 2.72 天, 加速 8.9% 经第三方调查机构开展的客户满意度调查显示, 理赔服务再获突破,2014 年度客户对中国人寿理赔服务满意度达 8.8 分, 为 2007 年开始第三方调查以来最高分 2014 年提升理赔服务品质举措推进智能理赔机制建设实施理赔全流程影像将现有理赔人工简单作业进行提炼归纳, 形成理赔作业规则体系, 建立智能理赔机制, 通过简单作业外包等举措, 实现案件受理后的全流程自动处理通过推广运行, 缩短理赔时效, 规范作业标准, 提升理赔透明度, 为客户提供理算过程剔费明细的查询及打印功能, 使客户能够详细了解赔付过程公司在全系统内推广全流程影像理赔作业全系统已配备了 3970 台高速扫描仪,94.4% 的柜面实施全流程影像,73.5% 的案件通过全流程影像流作业采用全流程影像上报案件, 有效降低案件流转时间推进小额案件立等可取服务公司依托系统功能创新, 对于申请金额 1000 元以下无需调查资料齐全的案件, 建立前后台营业厅机制, 柜面受理并实时采集影像, 直接推送理赔人员优先处理 2014 年, 公司为近 5 万名客户提供小额立等可取服务, 平均时效为 23 分钟实现批次理赔自动审批结合既往经验, 将理赔案件中的高风险特征内置系统, 实现系统自动判断案件风险程度, 低风险案件自动审批通过, 无需人工介入, 高风险案件才触发人工审批, 有效提升理赔时效 ; 建立适用于批次理赔 ( 主要为大型团单 ) 风险引擎, 实现批次理赔的自动审批

19/20 2. 严格履行服务承诺, 切实保护消费者权益我们充分发挥公司网点优势, 深入推行理赔全国通赔通付服务, 确保客户在全国任一国寿客服中心就近办理理赔业务, 进一步加速了跨省异地理赔案件的处理速度, 极大地方便了客户 2014 年共为 3000 余名客户办理跨省异地理赔业务, 此类赔案办理时间较推行该项服务前平均缩短了近 10 天, 平均理赔时效提高了 3 倍 3. 及时响应重大突发事件, 不断完善应急管理机制 2014 年, 面对昆明火车站暴恐马航 MH370 客机失联江苏昆山爆炸云南鲁甸地震上海踩踏事件等重大突发事件, 公司坚持统一领导分级负责反应及时措施到位加强合作的原则, 均在第一时间启动应急机制, 总分联动, 积极配合政府开展抢险救灾工作, 开通快速理赔绿色通道, 深入一线及时提供优质高效的理赔服务, 为保障出险受灾群众的生产和生活做出了积极贡献我们在此过程中也积累了丰富的重大突发事件处理经验, 不断完善重大突发事件应急处理机制和流程, 充实应急预案内容, 持续提高应急预案的科学性和可操作性理赔的快速反应能力灵活处理及信息共享能力同时, 为进一步完善重大灾害事故应急管理机制, 制定了理赔重大灾情应急管理办法, 对重大灾情进行分级授权, 有效提升理赔应急反应速度案例 1: 3 8 马航 MH370 客机失联理赔 2014 年 3 月 8 日马航 MH370 航班失联事件发生后, 中国人寿第一时间启动了重大突发事件应急预案, 建立了总分联动省际协同的工作机制, 与民航主管部门保持紧密联系, 并在北京丽都饭店设立国寿服务站服务站以北京分公司的力量为主, 总部派人全程参加北京分公司在丽都和北分建立了 24 小时值班和响应机制, 并在公司内部启动志愿者服务服务站开展了大量客户服务工作, 先后接待多批客户家属的咨询生活求助, 安排专车帮助家属办理护照酒店及车站接送, 为部分家属解决了酒店住宿问题, 联系国际 SOS 救援机构推出多项救援服务, 对有需求的客户家属实施一对一陪同服务, 为部分家属提供专业的心理疏导和调节, 并全面做好了理赔相关准备工作 3 月 24 日 22 时, 马来西亚总理正式宣布马航失事飞机坠毁, 机上乘客无生还可能公司获悉后第一时间启动正式理赔服务工作, 林岱仁总裁许恒平副总裁第一时间作出指示, 总公司和北京分公司有关负责人 30 分钟后即赶到设在丽都的国寿服务站, 实地靠前指挥相关理赔和客户服务工作信息宣布不到一个小时, 公司即宣布正式启动简化手续, 快速理赔应急十项服务举措

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 案例 2: 8 8 云南鲁甸地震灾害理赔 2014 年 8 月 3 日云南省昭通市鲁甸县发生 6.5 级地震, 造成当地重大人员伤亡和财产损失地震发生后, 总公司与云南省分公司有效联动, 全面开展抗震救灾理赔服务一果断决策, 快速启动理赔应急预案面对突如其来的灾害, 公司上下快速反应, 林岱仁总裁许恒平副总裁第一时间指示, 要求快速理赔, 充分发挥保险保障作用公司根据中国人寿保险股份有限公司重大灾情理赔应急管理办法 ( 试行 ) 相关规定, 于地震当日即启动应急预案, 成立理赔工作组, 随同云南省政府工作组抵达灾区, 全面开展抗震救灾和理赔服务工作二迅速行动, 凸显国寿理赔服务品牌在整个抗震救灾中, 中国人寿上下联动迅速行动攻坚克难, 创造了行业内诸多领先, 赢得了当地政府部门社会各界新闻媒体和灾区群众的高度认可一是寿险和财险公司联动, 深入震中参加救援并设立行业首个报案服务站 ; 二是最先对外公布开通绿色通道即 18 项理赔服务承诺 ; 三是震后次日便派员深入灾区一线给付完成业内首笔保险金 ; 四是第一家兑现对牺牲的抗震救灾武警官兵及救援专业队员各捐赠 20 万元身故保障金承诺 ; 五是获取震后首份伤亡名单, 率先完成客户排查, 并协助为同业公司提供名单 ; 五是最早完成所有身故客户的查勘理赔和保险金兑现工作三缜密部署, 保障抗震救灾圆满完成根据总公司统一部署, 云南省分公司上下团结一致, 众志成城, 为抗震救灾和理赔服务提供高效保障 : 一是周密组织, 职责明确省公司成立抗震救灾指挥部, 由省公司负责人担任总指挥长, 下设成立理赔组送赔款组宣传组后勤保障组等 8 个小组, 且职责落实到人二是有序增援, 坚守震中寿产险联合快速成立现场前线指挥部, 并组织理赔援助团, 安排多批理赔调查专业人员陆续增援, 为后续理赔工作全面展开奠定坚实基础三是明确目标, 自我加压要求 7-10 天内全面完成身故保险金上门给付, 并同步推进住院客户的探望慰问工作四是物资保障, 后援到位震后次日公司即组织专人准备救灾物资和办公设备, 分三批紧急运抵灾区, 及时给予基层有力援助四特事特办, 震区理赔服务贴心便捷面对突发性灾害, 公司克服种种困难, 切实履行 18 项服务承诺, 为灾区客户提供快速便捷服务一是将网点设立在灾民周围, 将服务延伸到客户身边震后第一时间, 我公司和财险公司联合在重灾区先后设立了 12 个保险报案服务点, 多渠道受理案件, 并主动在灾区医院各地寻找客户, 开展上门收件送赔款工作二是简化手续取消限制针对受灾客户, 简化震后不易提供的理赔申请资料, 并通过走访调查帮客户完成事故核实, 同时取消定点医院限制, 提供预付赔款等举措, 为客户提供贴心便捷的理赔服务三是提供全行业报案服务公司设立的报案服务站, 为了向灾区群众提供便捷服务, 除我公司客户外也为其他同业公司客户提供服务

21/22 五急难救助, 彰显中国人寿社会责任震后, 我公司讲政治顾大局, 积极履行社会责任, 于次日即采取了三项重大举措 : 一是捐赠保险向参与抗震救灾的公安干警医护人员专业救援队员新闻工作者捐赠每人保额为 20 万元的意外伤害保障二是率先捐款宣布通过中国人寿慈善基金会向鲁甸地震灾区捐款 1000 万元三是助养孤儿中国人寿慈善基金会继全面助养汶川地震玉树地震舟曲泥石流孤儿之后, 宣布全面承担鲁甸地震孤儿成长至 18 周岁的基本生活保障不足之处和改进计划理赔服务时效虽位居同业前列, 但依托先进信息技术, 时效仍有进一步提升空间 2015 年, 我公司将以客户为中心, 积极推进网络报案智能理算移动理赔及理赔服务电子化等举措, 为客户提供更为便捷快速透明的理赔服务, 进一步提升理赔客户满意度 ( 四 ) 消费者权益保护我们建立了消费者权益保护工作机制, 不断完善各项管理举措, 强化考核监督, 积极维护保险消费者的合法权益 1. 主动维护消费者合法权益, 组织开展各类活动 2014 年, 我们围绕保险, 让生活更美好的活动主题, 组织全系统通过科学普及保险知识开展总经理接待日活动客户服务问题大排查等多种形式, 在 3.15 期间共开展各类宣传咨询活动 1,498 场, 总经理接待日活动 876 次, 接待客户 2,289 人次并借助日常的各类增值服务活动客户座谈会国寿大讲堂广泛宣传保险知识, 加强保险消费者教育, 提高消费者对保险的认知和自我保护意识, 主动将各类投诉纠纷化解在萌芽状态,2014 年全系统共受理客户投诉同比下降 33.6%, 全年未发生群体性区域性投诉事件 2. 不断提高一线服务技能, 强化服务队伍培训 2014 年为进一步提高客户投诉管理工作质量, 强化公司服务窗口的投诉接待处理能力和专业技能, 加强队伍建设, 我们制作下发了投诉处理培训课件投诉服务规范用语, 为全系统一线服务人员提供了业务操作和服务规范指引, 提升了员工服务技能 3. 持续提升公司服务品质, 开展客户满意度调查为了持续提升公司服务质量, 查找服务短板, 有效提高客户的忠诚度 2014 年我们继续与第三方专业调查机构合作开展客户服务满意度调查工作, 调查内容主要涉及客户在公司各服务触点的服务体验或感受, 涵盖销售服务运营服务等方面 2014 年客户总体满意度评价为 8.7 分, 同比提升 2.35%

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 客户对中国人寿的总体满意度 8.8 8.8 09年 10年 8.3 8.5 8.5 8.5 11年 12年 13年 8.7 7.8 07年 08年 14年不足之处和改进计划投诉管控能力需进一步加强系统投诉处理质量和效率仍需进一步提升五优化高端服务提升客户体验为VIP客户提供高品质全方位深层次的服务是我公司不懈努力的目标我们建立了差异化的服务体系并不断创新服务内容提升服务品质力求为客户提供便捷尊贵的服务体验 2014年总公司修订完善了中国人寿保险股份有限公司VIP客户服务管理办法对VIP客户的定级标准定级范围级别数量服务流程等内容进行了优化与调整服务内容主要包括保单基础服务和增值服务两大类其中保单基础服务包括VIP客户柜面优先电话优先接入增值服务包括免费高端体检特约商家优惠生日祝福 VIP客户专场活动 VIP专刊赠送等此外部分分公司还进一步丰富服务举措面向VIP客户提供了银行保险箱意外险赠送预约挂号和导医导诊境内外紧急救援服务等

23/24 案例福建省分公司举办2014年钻石卡客户年会活动 2014年10月24日-25日来自福建全省各地的115名VIP钻石卡客户相聚福州参加由中国人寿福建省分公司精心组织的2014年钻石卡客户年会活动活动以关注客户健康指导客户养生促进客户生活品质提升为出发点以健康养生品质生活为主题活动主要内容包括中医体检与调养美食DIY 奢享豪华视听盛宴等得到广大高端客户的高度认同不足之处和改进计划全国VIP客户服务资源有待加强整合 VIP客户的个性化需求有待进一步满足 2015年我公司将通过加强全国统筹管控进一步统一高端客户服务标准突出保单基础服务的快捷与便利优化增值服务的价值与吸引力六服务能力建设我公司遍布全国的客户服务中心和95519呼叫中心是服务客户的最前端窗口而后援体系和信息系统是服务能力的支持和保障为了让客户享受到最优的服务体验我们坚持不懈地提升两中心的服务能力提高后援体系和信息系统等后台服务支持能力 1. 提升客户服务中心管理我公司在全国拥有2,700多家客户服务中心 2万7千余名柜员 2014年我公司以提服务促转型塑文化为核心主题连续第四年部署开展柜面服务升级达标活动并建立了活动长效开展机制切实提升公司柜面多网点全功能的服务竞争优势各分公司积极响应广泛参与有效提升了公司柜面标准化服务水平优化了柜面服务环境并固化柜员服务意识和服务礼仪截至2014年底柜面客户满意度达到94.2% 柜面客户平均等候时间10分53秒网上公示营业信息与实际相符率达到100% 继续保持了连年来柜面优质的服务水平和良好的发展势头提高了客户满意度和柜面服务体验感知效果

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 2. 持续做好 95519 呼叫中心服务在 95519 电话服务中心的建设之初, 我公司就确定了高起点高标准高效率的建设原则 2014 年, 为顺应公司集约化经营的发展趋势, 实现睿运营管理模式突破, 我们进一步推动呼叫中心归并试点工作, 完成了山东集中青岛分公司呼叫中心的归并试点, 科学调整呼叫中心大夜班集中作业时间, 开展 95519 统一查询平台试运行, 实施分空间分时间调配 95519 资源, 提升 95519 资源利用率和服务水平为提升呼叫中心服务渠道价值, 创新服务内容, 我们启动了 95519 服务转柜面直销试点, 开通 21 个电话保单服务项目, 推进电话保单服务试点另外, 我们梳理修订了客户回访管理办法, 优化新单回访话术, 满足监管合规要求, 支持了基层业务开展, 同时优化 95519 呼叫中心服务流程, 提升电话渠道客户体验, 优化 95519 知识库性能, 提升呼叫中心坐席工作效率, 改善服务质量截至 2014 年底,95519 完成 4,762.81 万人次电话人工服务, 新单犹豫期内电话回访成功率达 99.05%, 客户话后满意度好评率达 99.84%, 第三方客户满意度调查评价为 9 分,95519 成为我国保险行业唯一连续 11 年获得中国最佳呼叫中心奖, 两次获得全球最佳呼叫中心奖殊荣的单位, 成为中国人寿卓越的服务品牌 3. 持续推进后援体系建设前台优质和高效的服务需要强大的后援体系的支持, 我们 2014 年后援体系的建设工作取得了积极的进展以管理服务作业三位一体为目标, 公司整合了 5 个业务系统, 新增 30 余项创新功能, 全面提升了管理能力作业效率和服务品质理赔平台上线后, 平均时效加快 48%, 低风险案件自动审批通过率达 32.4%; 我们试运行了智能理赔系统, 通过设定特殊理算规则, 解决了常见费用报销型险种的手工理算及倒算问题 ; 我们积极推进智能理赔相关工作, 建立智能理赔机制, 经推广试行, 各类案件时效均有所缩短, 如无医保标准流程案件处理时效缩短了 23.71%, 同时规范作业标准, 提高了理赔服务品质, 提升理赔透明度, 提高了理赔客户服务满意度在前期已建立了风险自动识别机制的基础上, 实现批次理赔自动审批, 有效缓解作业压力, 加快理赔时效

25/26 4. 提高通知服务能力公司每年向客户提供各类及时贴心的通知服务, 项目覆盖承保保全收付费理赔等保险服务全流程, 使客户随时随地获知业务办理进展情况, 轻松掌握保单状态 2014 年我们持续完善客户联络系统, 增加客户通知服务项目, 优化通知服务工作流程, 加强通知服务队伍建设, 持续推进一体化客户通知服务体系不断完善, 提高通知服务渠道服务能力通知服务已经成为公司主动提供服务的继柜面和 95519 之后的第三个客户接触窗口, 为全国客户提供上百个短信和电子邮件服务项目, 全年成功发送服务短信将近 8 亿条, 发送服务电子邮件 6,000 余万封, 同比提高了 50% 2004 年 -2014 年全国通知服务量 100,000.00 90,000.00 80,000.00 70,000.00 60,000.00 50,000.00 40,000.00 30,000.00 20,000.00 10,000.00-2004 年 2005 年 2006 年 2007 年 2008 年 2009 年 2010 年 2011 年 2012 年 2013 年 2014 年不足之处和改进计划我们的后台支持将实施新一代应用系统建设, 进一步提高信息系统的整合性我们还要进一步扩展通知服务渠道, 利用网站微信等新型 e 化服务平台为客户提供环保高效的通知服务

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 一诚信展业我公司一直注重销售人员诚信合规文化建设自2008年启动了以诚信我为先为主题的销售人员职业道德与诚信合规教育工作以来构建了以一首诚信歌一次诚信宣誓一本行为规范一面诚信墙一天五分钟一年一考试一年一峰会等为核心的七个一长效机制一树立爱心使者销售人员职业新形象为响应保监会提出的回归保险本源提升行业形象的号召展现我司销售人员传递爱奉献爱的大爱情怀 2014年公司以爱心使者定位保险销售人员塑造公司保险销售人员积极正向的从业形象增强销售人员的使命感认同感并特别在全系统范围内举办了寻找身边的爱心使者中国人寿销售人员微电影作品大赛参赛作品均以中国人寿各渠道销售人员为对象通过微电影形式展示销售人员传递爱心诚信服务的良好职业形象各级公司营业单位销售机构所有管理人员及销售人员均积极参与了本次比赛大赛收到来自32家分公司的60余部作品最终有14部作品获奖二组织开展 9 16诚信合规日纪念活动 2014年9月中旬在浙江杭州举办了以诚信力量与爱同行为主题的9.16诚信峰会活动对 2014年各分公司评选出的诚信服务标兵/诚信服务金牌团队进行了表彰并在此次会上首次向社会发布了爱心使者的销售人员职业形象起到了凝心聚力的良好效果

27/28 ( 三 ) 持续抓好诚信文化建设各项常规工作 2014 年, 公司结合上年度较为突出的诚信合规问题和风险点, 持续抓好早会诚信五分钟风险点专题教育诚信合规制式教育与考试职场诚信墙建设诚信宣传四进入等诚信合规教育和诚信文化宣导工作并利用微信自媒体平台, 创立了诚信我为先微信订阅号, 进一步提升诚信合规教育传播效果 ( 四 ) 不断强化诚信展业的激励作用 2014 年, 在总结近年来全系统信用品质管理工作经验的基础上, 公司修订下发了中国人寿保险股份有限公司销售人员信用品质管理办法和中国人寿保险股份有限公司个险营销员信用品质分级管理实施细则, 进一步拓展信用品质管理工作覆盖范围, 完善销售人员信用品质管理工作的制度体系框架, 并完成了个险营销员信用评估系统升级改造, 以临界管理为抓手, 促进营销员队伍整体信用品质结构不断改善 ; 以销售精英和高信用等级营销员为标杆, 树立信用 = 财富的价值导向 ; 以低信用等级营销员为重点, 切实防范销售风险, 为全面实施销售人员信用品质管理工作奠定制度基础和依据 ( 五 ) 引导银保渠道销售队伍合规展业 2014 年, 银保渠道下发了中国人寿保险股份有限公司银行保险客户经理管理办法 (2014 代理合同版 ), 明确将银保销售人员诚信展业情况纳入客户经理招募解约的必要条件, 规定不得与从业期间有不良记录不道德从业行为的人员签约, 对于违反诚信展业执业纪律的销售人员, 采取降级或解约处理另外, 我们贯彻落实中国保监会银监会关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知, 加大新单业务承保环节客户信息采集与控制力度, 有效防控销售误导, 维护客户利益不足之处和改进计划公司诚信文化建设仍有一定提升空间, 尚需进行更系统化的安排, 诚信我为先文化品牌的宣传力度还需要进一步加强, 诚信文化建设活动的参与度和有效性还需要提高, 诚信激励的覆盖面有待进一步扩大

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 三围绕客户需求进行产品创新我公司坚持以市场为导向, 以客户需求为中心, 探索多种形式的产品创新, 包括产品经营模式创新产品组合创新产品渠道创新, 以及产品在销售队伍建设客户资源获取等方面的创新, 获得了广大客户的认可 2014 年, 公司开发报备了 41 款新产品其中, 国寿鑫如意年金保险 ( 白金版 ) 等七款产品可以灵活组合投保, 使客户利益更加突出 ; 国寿保险金转换年金保险 ( 豪华版 ) 可起到协助失去双亲的子女以及失去子女的父母管理好个人和家庭财务的作用 ; 国寿金账户两全保险 ( 万能型 ), 可以让鑫如意的生存保险金年金满期保险金红利都进入万能账户累积增值, 使客户拥有更高的收益和更多的选择 ; 国寿防癌疾病保险产品组合首次引入康复金责任, 将保障延续至癌症确诊之后, 为客户提供消费型和还本型多种投保模式灵活选择 ; 我们针对高端客户群体希望得到更个性化的医疗保障更优质的客户服务更高端的客户体验等需求, 开发了康健新型团体高端医疗险产品, 该产品设计非常灵活, 具有保障丰富保障额度灵活保障地区广泛提供直付服务等特点, 可以为客户提供个性化的定制化的产品套餐, 居市场领先地位 ; 我们还与 999 紧急救援中心合作开发了空中紧急救援费用补偿医疗保险, 填补了国内空中紧急救援类产品的空白, 并与我公司的其他地面紧急救援产品一起形成完善的紧急救援网络不足之处和改进计划公司需要进一步增加产品设计开发的前瞻性和创新性, 加强运用大数据等先进技术和手段深入分析消费者需求, 使新产品研发更有针对性, 更好地满足广大人民群众的多元化保险需求四电子化服务近年来, 我公司通过综合利用互联网等各种电子化方式, 为满足社会公众的保险需求提供便捷的服务, 同时持续改善在线服务品质, 力求使客户获得最佳的电子化服务体验提升公司在线客户服务水平 2014 年 e 宝账正式上线推广, 推出了公共服务查询服务交费服务保全服务理赔服务柜面 e 服务等 6 大类 44 项服务项目, 实现面向客户的全自助电子化服务应用零的突破, 使得公司在线客户服务水平迈入新的台阶 2014 年, 我们为超过 150 万的注册用户提供了在线保单服务

29/30 开通官方微信业务平台 2014 年, 公司开通官方微信, 为移动互联用户提供在线销售网点查询等电子化服务, 并通过举办为爱投篮 11.11, 国寿保险免费领等用户喜闻乐见的在线活动, 官方微信覆盖粉丝的数量和地域范围不断增加优化电子化展业工具, 提高服务效率 2014 年公司继续推广国寿 e 家电子展业工具, 客户投保及部分客户服务功能实现了电子支持, 节省了客户的时间, 提高了服务效率开展电子发票应用我公司高度重视电子发票的研究与应用, 在各级政府相关部门的大力支持下, 我们获得部分地区电子发票应用拓展的试点资格, 通过电子发票应用, 优化客户服务流程, 提升了客户体验不足之处和改进计划与客户日益丰富活跃的电子化服务需求相比, 我公司尚需做出更为快捷和全面的响应 2015 年, 我们计划继续拓展电子化服务的内容和途径, 包括通过互联网为少儿老年人等细分人群提供更为丰富的保险产品选择, 通过更加贴近用户体验的移动互联网方式为客户提供快捷实惠的在线服务, 并以用户体验为中心进一步改善和提高在线服务水平五客户责任重点绩效指标指标名称 2014 年 2013 年 2012 年指标定义人工接通率 87.56% 92.33% 93.21% 95519 电话服务中心寿险技能组人工接听的话务量与申请人工量的百分比率新单回访率 99.98% 100% 100% 95519 电话服务中心对新单回访项目的执行覆盖率新单电话回访成功率 99.83% 99.20% 95.62% 95519 电话服务中心对新单回访项目的电话回访执行效率 9 天投诉结案率 96.05% 98.92 98.96% 投诉案件在监测期内实际结案天数小于等于 9 个自然日的投诉件数占监测期内所有投诉案件数的比例理赔 5 日结案率 96.72% 95.53% 92.81% 在监测期内从受理申请到审批完成小于等于 5 个自然日的理赔案件占比客户服务满意度 8.7 8.5 8.5 客户对公司总体服务的满意程度, 包括客户对公司销售服务和运营服务两大方面的评价情况

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 第三部分员工责任一保障员工权益 ( 一 ) 薪酬与福利 ( 二 ) 健康与安全 ( 三 ) 女性员工权益保护三营造和谐的工作氛围 ( 一 ) 开展丰富多彩的文化体育活动 ( 二 ) 关怀员工身心健康, 丰富公司帮扶活动四员工责任重点指标二关心员工成长 ( 一 ) 培训 ( 二 ) 轮岗与交流 ( 三 ) 晋升渠道多样化

31/32 员工的进步和成长是公司不断发展的基础和保障, 也是我们最为重视的关切点公司将员工的成长发展作为公司的主要责任之一, 坚持以人为本, 努力为员工营造心情舒畅有发展空间有市场地位有专业价值的良好工作机会公司建立了一套完善的引进培养使用激励的人才管理机制, 搭建了良好的职业发展通道及展现个人价值的舞台, 营造了包容和谐的工作氛围, 努力保障员工权益促进员工成长激发员工归属感和幸福感一保障员工权益 ( 一 ) 薪酬与福利我公司实施以岗位为基础, 以绩效为导向, 以市场为参考的绩效激励体系, 建立了具有内部公平性和外部竞争力的薪酬激励制度, 充分发挥薪酬的激励与约束作用同时我们注重不断完善员工的福利计划, 保证员工除享有国家规定的基本养老保险基本医疗保险生育保险失业保险工伤保险住房公积金等各项法定福利外, 在公司福利管理指引范围内, 还将享有包括企业年金补充医疗保险和定期体检在内的丰富福利套餐 2014 年, 我公司按照优化后的总部及直属机构薪酬体系, 为符合条件的员工实现了薪酬晋档, 我们还明确措施, 加大了总部直属机构研发数据中心校园招聘员工的薪酬激励力度, 为大学生员工的成长发展提供了较为有利的薪酬保障同时公司继续大力推动关于全面落实薪酬向基层倾斜的指导意见的全面贯彻实施, 在提高基层员工收入水平缩小上下级公司收入差距建立高管人员和员工的收入联动机制优化员工工资决定方式和解决基层员工同工同酬等方面取得了一定的效果为增强员工的归属感与认同感, 公司为员工建立了较为完善的福利体系除国家规定的法定福利, 公司还为员工设立了工作支持类住房保障类就医及风险保障类生活类子女保障类和养老保障类等六大类福利项目上述福利项目中, 除现金福利外, 还包括了带薪休假定期体检等非货币性福利项目, 充分体现了公司对员工的人文关怀此外, 公司还为员工建立了作为长期激励形式的企业年金, 这构成了员工养老保障体系的第二支柱

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report ( 二 ) 健康与安全我公司十分注重促进员工工作与生活平衡, 在员工充分发挥个人才能的同时, 精心为员工的健康和安全创造良好的工作环境我们重视对员工休息休假的权益保障, 积极贯彻执行国家有关劳动时间年休假劳动保护计划生育等方面的法律法规积极创造条件, 鼓励员工科学安排休息休假除国家法定休假日和公休日外, 员工还可请休带薪年休假工伤假婚假丧假孕产假计划生育假探亲假公假等采取鼓励休年假措施, 保证员工请休年休假包括分次请休从严控制因公不休年假优先请休年假等开展防灾自救培训, 配备应急自救设备 2014 年, 为增强总部员工遭遇地震火灾暴雨等自然灾害和突发事件时的紧急处理能力, 总公司机关工会邀请专家开展了防灾自救专场培训, 还为每位员工购买了应急自救产品加强系统工会健康知识培训 2014 年, 总部组织省级工会开展了提升员工身心健康的专题集中培训 ( 三 ) 女性员工权益保护 2014 年, 我们在全系统组织开展了针对女职工权益保护集体合同签订和女职工劳动保护特别规定执行情况的专项检查, 督促落实女职工权益保护工作, 切实维护好女职工的基本权益和特殊权益 2014 年, 总公司工会组织完成了系统工会女工组织建设调查, 并将女职工心理健康相关内容列入到 2014 年的工会干部培训专题中全系统有条件的分公司也在积极为困难女职工构筑心灵家园, 开展特色心理辅导救助等, 让困难女职工在集体氛围中获得更多的正能量, 进而拓宽思路, 找到更多化解困难之法

33/34 二关心员工成长我公司高度关注并始终致力于为广大员工创造良好的工作环境和平等多样的职业发展机会, 坚持按照以人为本德才兼备的人才理念呵护员工职业生涯发展全程, 在培训中着力满足公司创新发展与员工成长成才的双重需要, 为员工素质提升提供全面系统和有针对性的支持 ( 一 ) 培训 1. 推动建立梯级人才培养体系 2014 年, 公司整合近年的人才培养项目, 分层级按条线建立了一套紧密衔接完整配套的梯级人才培养体系, 覆盖了新员工青年英才基层一把手高管后备人才专业领军后备人才等五个层级案例 : 新员工培养公司重点面向基层引进万名大学生和大学生村官, 并针对这批新员工的特点, 建立了一整套涵盖培训培养锻炼交流任用考核等的新员工培养实施方案, 为新员工提供良好的职业发展通道 ( 一 ) 培养目标对优秀的大学生员工按照两年打基础, 三年成骨干, 的目标精心培养 ; 以初期的基层公司管理骨干中期的基层公司班子成员远期的中高级职业经理人作为其职业发展目标, 培养和造就一支有创新精神的管理储备人才队伍 ; 一支初步掌握专门知识和技能的专业技术储备人才队伍 ; 一支高素质讲诚信的销售管理人才队伍 ( 二 ) 培养举措公司先后研究下发了新员工管理办法大学生员工培养指引, 统筹全国新员工培养按照以用为主, 学以致用原则, 构建三个阶段的培养体系, 以培训见习为基础, 以岗位培养为重点, 以选拔培养为关键一是实施阶梯式培训专门针对新员工的特点, 精心研究安排有针对性与岗位工作紧密结合阶梯式逐步上升的培训计划, 将培训和实践交叉结合学以致用二是建立导师制通过一对一的传帮带的方式, 引导和帮助新员工尽快适应环境提升素质提高能力三是实施轮岗锻炼制通过轮岗锻炼, 新员工的专业能力工作经验得到快速提升四是初期待遇保护机制, 对于分配到县支机构的新员工在两年内给予一定的薪酬保护五是竞争择优的选拔机制, 公司重点岗位优先面向优秀的基层大学生员工进行选拔, 在培养过程中对表现突出的优秀员工可以破格提拔五是定期追踪的考核机制, 建立培养成长档案, 明确考核内容, 规定量化标准, 为培养锻炼和择优选拔提供依据 ( 三 ) 培养成效规范配套的新员工培养体系实施 4 年来, 打破了原来零打碎敲各自为政的作坊式培育模式, 初步建立健全了一整套包括实习培训导师辅导轮岗交流定期追踪考核重点岗位优先面向基层选拔使用等统一规范配套衔接的培育选拔机制大部分优秀大学生员工已迅速成为基层公司的骨干力量, 以陕西的宋燕子四川的张波等为代表的一批优秀大学生员工已经走上基层公司的领导岗位

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 2. 进一步完善员工日常培训体系教育培训基础建设不断夯实公司配备教育培训管理人员 1,561 人, 在岗专职讲师 2,485 名, 兼职讲师 36,000 余人 2014 年, 上海保险研修院正式投入使用, 成都保险研修院北京保险研修院, 省级培训中心和城区培训职场建设在有序推进, 多项课件荣获外部奖项, 教学资源保障更加充足员工培训持续深入 2014 年公司举办各类集中面授培训 2,117 期, 累计培训 91,697 人次, 举办各类网络培训 2,571 期, 在线学习逾 67 万人次同时结合工作需要, 选送各级各类专业骨干和管理干部参加外部专题培训百余期在培训导向上, 更加侧重员工岗位技能的提升和对经营管理实践的有效支持另外, 在推进各级员工分层分类培训的同时, 加快了体系化课程建设, 强化重点群体重要领域培训, 突出培训的实用性和针对性, 培训内容涵盖公司运营管理市场拓展与竞争策略队伍建设预算管理领导力建设专业理论及技能等网络培训平台进一步完善国寿 e 学网络培训系统功能得到持续完善, 运行效率和稳定性进一步提高,2014 年在线学习课程点击量达到 143 万余人次在线考试 16.1 万人次, 培训实施的全过程实现信息化管理, 真正实现培训资源的集成与共享, 为培训和管理提供了有力的技术支撑移动学习系统建设顺利启动 2014 年度已开发完成电子书包, 在继续完善电子书包功能的基础上, 启动了移动学习应用开发工作, 随着移动学习系统的逐渐完善, 将进一步丰富员工培训形式, 提高培训效果案例 : 中高级管理人员专业技能培训 2014 年, 公司把中高级管理人员专业技能培训作为贯彻落实创新驱动发展战略的重要实践阵地, 聚焦经营发展中的实际问题, 从行业趋势和公司发展的视角出发, 精炼萃取核心培训要素, 有针对性地提升中高级管理人员破解发展难题推进改革创新和提升工作效能的能力, 全年共举办专题培训班 58 期, 累计培训中高级管理人员 4,297 人

35/36 不足之处和改进计划讲师队伍建设尚无法满足员工教育培训工作需要, 教学资源的总结梳理和应用推广不够, 贴近时代关注前沿不足 2015 年, 公司将继续加强教育培训基础建设, 改进培训方式, 应用新的培训技术, 强化培训效果, 为公司人才队伍建设提供有力的服务与支持 ( 二 ) 轮岗与交流我们认为, 轮岗与交流机制可以帮助员工拥有不同的工作经历积累更多的工作经验, 员工可以轮换到自己更感兴趣或者更具有竞争力的岗位上工作, 并获得工作的新鲜感和挑战性, 是激励员工激发员工队伍活力的有效手段之一 2014 年, 公司继续通过多种方式为总部员工提供跨部门轮岗机会, 本年度总部通过内部招聘自由选岗等方式到新岗位工作的人员约占员工总数的 10% 我们还加大了总部干部内外部交流力度, 先后为员工提供了赴四川省广安市政府资阳市政府云南省西双版纳州政府中国保险行业协会等外单位进行挂职交流锻炼的机会对缺乏基层工作经验的管理人员, 通过分期分批赴基层分公司交流锻炼的方式帮助他们了解基层实际, 丰富管理经验本年度共选派交流干部 40 余人案例 : 交流干部座谈会 2014 年 1 月和 7 月, 公司两次召开总部交流干部座谈会, 公司管理层与总部赴基层交流锻炼的员工进行集体座谈, 了解基层的情况, 听取一线的想法, 倾听大家的心声交流干部们欢聚一堂, 就工作生活和个人思想等方面畅所欲言, 建言献策目前, 公司已经形成每半年召开一次总部交流干部座谈会的惯例, 为总部交流干部创造了沟通交流汇报的机会, 也提供了相互学习接受教育参加培训与同事们团聚的机会, 充分体现了公司对员工的关心和关怀

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 三晋升渠道多样化作为专业的寿险公司我们需要大量拥有丰富管理经验的一线人才以及具备专业精神善于分析懂管理能创新的专业人才公司十分重视一线管理人才和专业人才在公司的发展并为其建立了多渠道的职业发展通道鼓励其在公司的各专业条线不断积累有所创造明确新员工职业发展规划公司建立了职业经理人管理序列和专业技术序列三条职业发展通道其中销售管理条线员工的职业发展目标为中高级职业经理人综合行政类业务管理类等条线的职业发展可根据工作业绩和管理能力选择管理类职务序列发展通道也可根据专业技术能力选择专业技术职务序列发展通道三个通道之间可根据培养对象的综合素质在相近层级之间进行转换实现职业发展无障碍通道转换多元化高级职业经理人中级职业经理人初级职业经理人选拔培养管理类职务系列主办主管高级主管部门负责人总省公司高管专业技术职务序列中级高级资深地市公司班子支公司班子一般管理和业务类岗位岗位培养培训见习销售管理部门负责人销售管理条线岗位人力财务业管行政风控信息等制式化培养轮岗实习新员工职业发展通道横线表示层级

37/38 拓宽分公司高管人员职业发展通道为激励在一线长期工作并具有突出贡献的经营管理人员在经营管理的过程中更加关注长远规划和长期价值提升 2014 年公司启动业务总监队伍建设, 进一步拓宽了分公司高管人员成长通道, 进一步树立了向基层一线向销售倾斜的选人用人导向推动实施中国人寿专业领军后备人才队伍计划为加快培养公司各专业领域具有典范作用和领军功能的核心人才, 公司按照区分专业选拔强化专业培训提升专业能力打造专业人才的思路, 着手推动实施中国人寿专业领军后备人才队伍计划, 力争用 10 年时间, 通过区分专业选拔强化专业培训提升专业能力等举措培养 1,000 名左右中青年专家型领导干部和高级专业技术人才 2014 年领军人才工程完成 318 名候选人的选拔包括人力资源条线在内的各条线培养实施方案起草等工作, 举办了 48 人的人力资源骨干培训班三营造和谐的工作氛围 ( 一 ) 开展丰富多彩的文化体育活动 2014 年, 总部机关组织开展了第三届激情国寿比赛, 共六个大项, 比赛场次 600 余场, 参赛运动员共 500 余人 ; 组织开展了冬季长走比赛, 共 19 个队伍参赛, 近 400 名员工参与 ; 组织开展新年庙会活动, 总部机关北京研发中心上海数据中心在京的千余位员工参加此外, 足球蓝球网球羽毛球乒乓球台球摄影舞蹈音乐瑜伽太极拳健身操桥牌合唱 14 个俱乐部和书法学会定期组织活动, 全年参加人次超过 1 万人各地分公司工会根据总公司工会 2014 年工会工作要点的总体要求, 组织开展了新颖多样的各类文体活动例如 : 广西分公司 7 月份举办了健身操比赛排球比赛 ; 宁波分公司组织员工参加宁波市环城长跑, 五一节前还开展了看几场电影读几本书活动 ; 上海市分公司组织了第二届职工运动会 ; 深圳市分公司工会户外协会组织了惠州红花湖徒步活动女子协会开展了来自星星的烘培课和清凉一夏大型亲子活动

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report ( 二 ) 关怀员工身心健康, 丰富公司帮扶活动慰问帮扶困难职工元旦春节期间, 公司工会拨出慰问金 129 万元, 补助 970 位困难职工及 206 位单亲特困女职工, 及 14 个老少边穷分公司, 全系统两节期间慰问困难职工 3,000 余人总公司领导有的专程赴北京及周边省份实地慰问走访困难职工家庭, 有的结合出差检查调研和督导业务的机会, 看望一线职工特困职工和单亲特困女职工代表, 并赠送慰问金全系统各级工会围绕总公司国寿温暖送到家主题活动, 结合自身实际, 周密筹划明确分工深入一线专人逐户, 全面落实重点帮扶人员的走访慰问, 向困难职工提供力所能及的帮助, 积极协调解决困难职工的实际问题, 增强困难职工战胜困难的信心和勇气职工之家创建达标 2014 年, 总公司工会对 2013 年底达标的职工之家达标职工小家组织了现场抽查验收, 相继成立了 6 个专门验收组和 3 个日常工作验收组, 并组织召开了职工之家经验交流会经对省级地市级公司职工之家和县支职工小家共 47 家的实地验收, 均达到了验收标准案例 : 公司职工之家创建达标有声有色继 2013 年初总公司下发 2013 年 -2015 年职工之家创建达标方案, 提出文体设施职工权益保护员工健康关怀企业文化建设等全面要求以来, 公司建家达标活动在全系统省市县不同层面立体展开分公司各级工会制定了职工之家建设实施细则, 省市公司着力打造达标职工之家, 县公司打造达标职工小家, 创建达标工作开展得有声有色全系统共申报达标的省级职工之家 20 个, 地市级职工之家 132 个, 县级职工小家 569 个

39/40 四员工责任重点指标指标名称 2014 年 2013 年 2012 年指标定义员工总数 101,972 99,230 99,271 内勤员工规模员工年龄构成 35 岁及以下比例 46.6% 35 岁及以下比例 46.5% 35 岁及以下比例 47.7% 员工年龄结构员工性别构成女性比例 57.5% 女性比例 56.9% 女性比例 58.1% 衡量用工相关的人权政策新员工入职培训覆盖率 94.19% 97.85% 97.50% 新入司员工岗前培训覆盖情况员工培训覆盖率 87.88% 85.45% 86.93% 员工培训覆盖情况高级管理人员培训覆盖率 97.17% 97.33% 97.00% 高级管理人员培训覆盖情况员工培训平均时长 24.46 小时 34.33 小时 27.03 小时各职级员工各类培训时长平均数系统专兼职讲师数量专职讲师 2485 人 ; 兼职讲师 35956 人专职讲师 1,700 人 ; 兼职讲师 35,000 人专职讲师 1,700 人 ; 兼职讲师 30,000 人系统专兼职讲师数量教材课件研发数量教材 :20 课件 :264 网络课件 :34 教材 :18 课件 :167 网络课件 :56 教材 :16 课件 :140 网络课件 :53 截止统计期教材课件研发累计数在线学习人次 1,432,192 3,931,146 3,469,088 年度内登录国寿 e 学系统参加在线学习的人次合计在线考试人次 160,633 255,594 338,134 年度内登录国寿 e 学系统参加在线考试的人次合计注 : 员工培训平均时长计算口径以往按照累计实际学时进行计算, 即按照员工学习面授和网络课程的全部学时来计算,2014 年度我们按照培训的标准学时进行统计, 超出标准学时的部分均不纳入统计口径, 因此较往年数据有所下降

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report 第四部分合作伙伴与行业责任一拓展保险业务, 服务民生需要 ( 一 ) 政策性医疗经办业务 ( 二 ) 城乡居民大病保险业务 ( 三 ) 小额保险 ( 四 ) 计划生育家庭意外伤害保险业务 ( 五 ) 老年人意外伤害保险二为大学生村官提供保险保障和职业发展机会三负责任的投资四供应商五营销员和中介机构六共赢的战略合作伙伴关系七支持行业研究与合作

41/42 我公司在实现自身发展的同时, 持续拓展保险业务, 服务民生需要, 不断改善采购投资环节的履责情况, 追求与合作伙伴共同成长, 积极参与重大承保, 逐步扩大保险服务覆盖面, 努力为行业发展做出更大的贡献一拓展保险业务, 服务民生需要作为国内机构网点最多的寿险公司, 利用自身经验和专业优势持续拓展保险业务, 服务民生需要责无旁贷我公司在国内率先开展了新农合新农保大病保险等政策性业务, 创造了新农合新乡洛阳番禺郑州模式, 新农保德阳宜兴模式等成功经验, 首创的小额保险业务模式, 被国际保险业誉为中国样本, 成为哈佛商学院首个中国保险业教学案例 ( 一 ) 政策性医疗经办业务自 2003 年以来, 我公司积极参与国家深化医药卫生体制改革和健全社会医疗保障体系建设, 开展新型农村合作医疗城镇居民基本医疗保险城镇职工基本医疗保险城乡医疗救助等政策性医疗经办业务, 相继探索出新乡模式洛阳模式和郑州模式等一批具有行业影响力的典型经验, 是商业保险进入医疗服务经办领域的先行者和倡导者, 为促进政府职能转变, 助推民生和谐发挥了积极作用 2014 年, 我公司新拓展 44 个医疗经办项目, 在全国累计开展 240 多项医疗经办业务, 实际参保人数 4,000 多万人, 共为 6,000 多万人次提供医疗费用理算支付服务 ( 二 ) 城乡居民大病保险业务为完善多层次医保体系建设, 国家在实现病有所医向解决因病致贫因病返贫迈进的过程中, 引入大病保险作为新农合和城镇居民医保的补充医疗保险, 进一步完善社会保障公共服务, 是一项重大的民生工程和民心工程我公司依靠在政策性医疗经办业务和商业健康险业务中积累的管理经验, 积极参与大病保险业务, 把大病保险列入整体发展规划凭借自身的专业能力与经验, 依托遍布全国城乡的网点, 为参保群众提供服务, 让政府满意, 让群众受益截至 2014 年底, 公司在 29 个省市已累计承办近 170 个大病保险项目, 承保的城乡居民人数已突破 3 亿, 累计赔付件数近 190 万件

2014 社会责任报告 Corporate Social Responsibility Report ( 三 ) 小额保险我公司积极响应中央服务三农的号召, 推进人身保险行业服务最广大人民群众的普惠性目标, 帮助贫困群体摆脱因病因灾致贫返贫的恶性循环, 积极开展小额人身保险工作, 不断深化小额保险创新实践, 扩大小额保险覆盖面, 缓解意外事故和疾病等风险对低收入家庭造成的冲击 2014 年, 我公司继续稳步推进小额保险业务发展, 小额保险专项产品涵盖意外险定期寿险医疗险等, 基本满足了低收入人群主要保险需求小额保险承保人数 8,450.4 万人, 同比增长 39.03% 案例一 : 扶贫小额保险自 2011 年开始, 我公司与中国扶贫发展中心合作开展扶贫小额保险试点项目, 致力于探索小额保险与贫困互助基金相结合的新型扶贫模式, 目前试点项目已推广至四川河南宁夏重庆贵州等省市, 走出了一条金融扶贫的新路 2014 年, 我公司扶贫小额保险为 73.5 万贫困户提供了 240 亿的保险保障, 为贫困村互助资金健康发展产生了积极影响, 成为促进贫困地区社会事业发展和完善农村社会保障体系的有益探索案例二 : 好花红少数民族小额保险 2014 年, 我公司与黔西南州人民政府携手在黔西南启动了好花红小额保险试点项目好花红小额保险是我公司为黔西南州当地量身定制的一款保障适度保费低廉保单通俗的保险产品组合, 也是中国人寿以实际行动支持民族地区发展的一项民生工程案例三 : 戍边居民小额人身保险 2014 年, 我公司在广西省崇左市龙州县五个边境乡镇为生活在中越边境 0-3 公里的 3.2 万边境居民提供了小额保险保障, 与当地政府共同走出了一条政府统筹保险扶贫边民受益的创新发展之路, 为广大戍边居民的生活筑起一道安全屏障

43/44 ( 四 ) 计划生育家庭意外伤害保险业务为提高计生家庭尤其是困难计生家庭抵御风险的能力, 促进和谐家庭建设, 我公司于 2008 年与中国计划生育协会合作推出了计划生育家庭意外伤害保险系列产品,6 年来承保家庭已超过 1,000 万户, 覆盖人群不断扩展 2014 年, 为更好地服务于广大计生家庭, 我公司努力创新服务手段, 大力推广计生保险服务卡, 探索引入了互联网出单等新型出单模式, 提升了计生保险的服务效率随着计生保险不断推广, 对计生家庭的保险保障作用不断增强, 也让更多的计生家庭受益 ( 五 ) 老年人意外伤害保险针对当前我国人口老龄化日趋严重, 老年人社会保险保障明显缺位的现状, 我公司自 2010 年以来, 立足发挥商业保险的风险保障和经济补偿机制, 积极与各地老龄委合作, 推广开展老年意外伤害保险项目, 为老年人群建立人身风险保障机制进行了多种尝试以我公司与江苏省老龄办合作开展老年人意外伤害保障计划为例,2014 年, 该计划已在江苏 13 个地市 100 个县 ( 市区 ) 实现全覆盖, 共承保 489 万人, 同比增长 48%, 老年人参保率达到 32.75% 该计划实施以来, 累计有 8.5 万人次获得了理赔, 累计支付赔款 1.35 亿元二为大学生村官提供保险保障和职业发展机会为了充分利用自身优势支持党和政府鼓励高校毕业生到农村任职的政策, 我公司大力推进大学生村官保险工作, 为大学生村官提供重大疾病和人身意外伤害综合保险截至 2014 年底, 我公司共承保大学生村官 160,997 人, 占全部需承保人员的 81.09%, 全年共受理赔案 83 件, 预计赔款支出 598.04 万元我们认为, 引进培养期满大学生村官, 是企业积极履行社会责任的份内之责我公司在中组部集团公司的大力支持和指导下, 于 2010 年启动了专项招聘培养工作, 在基层单位引进培养期满大学生村官, 目前累计引进超过千名大学生村官, 并通过专项培养计划致力于把他们培养成基层管理骨干, 对他们在职涯设计上以经营管理为主, 在岗位安排上给予高起点任职, 采用进阶式的选拔任用, 表现突出的鼓励破格提拔让大学生村官入职后的发展前景看得见, 够得着, 做得到, 切实做到事业留人相关工作得到了中组部保监会和相关地方组织部门的充分肯定三负责任的投资参与民生领域投资 2014 年, 我公司继续加强各项社会责任投资工作, 尤其是进一步拓宽在关系国计民生领域的投资范围, 已投资项目覆盖水利建设交通运输能源电力保障房建设金融保险等国家重点领域, 对支持国家重点工程建设保障民生等起到了重要作用同时, 按照国十条有关保险资金支持地方基础设施建设的要求, 在无锡市广州市上海嘉定等地区加速推广国寿苏州城市发展基金模式, 全力支持地方政府的棚户区改造基础设施投资和民生领域建设, 切实贯彻中央落实金融服务实体经济的要求