Microsoft Word - 4 长虹圈

品 管 圈 (QCC) 活 动 成 果 报 告 书 长 虹 圈 改 善 主 题 : 提 高 专 家 门 诊 预 约 率 活 动 单 位 : 门 急 诊 办 公 室 活 动 期 间 :2014 年 5 月 至 2014 年 12 月 一 圈 的 介 绍 127

( 一 ) 圈 的 组 成 圈 名 : 长 虹 圈 成 员 人 数 :7 人 成 立 日 期 :2014 年 5 月 平 均 年 龄 :36 岁 圈 长 : 邱 华 丽 辅 导 员 : 陆 志 成 丁 显 倩 所 属 单 位 : 门 急 诊 办 公 室 单 位 分 机 : 6621 圈 员 : 张 亚 萍 肖 斌 陆 瑞 芬 杨 倩 梅 王 贤 稳 陈 至 玥 主 要 工 作 : 职 务 姓 名 年 龄 ( 岁 ) 资 历 学 历 主 要 负 责 工 作 内 容 圈 长 邱 华 丽 30 9 本 科 决 策 及 政 策 指 导 张 亚 萍 40 21 大 专 企 划 及 营 运 肖 斌 49 25 本 科 广 告 及 项 目 文 案 陆 瑞 芬 42 23 中 专 市 场 拓 展 圈 员 杨 倩 梅 38 20 大 专 客 服 及 效 果 评 价 王 贤 稳 36 14 本 科 陈 至 玥 21 1 大 专 信 息 技 术 支 持 1( 官 网 及 预 约 挂 号 系 统 ) 信 息 技 术 支 持 2( 挂 号 网 及 91985 网 站 ) 活 动 期 间 :2014 年 5 月 至 2014 年 12 月 单 位 组 圈 动 机 : 门 急 诊 办 公 室 力 求 通 过 品 管 圈 的 培 训, 使 门 急 诊 工 作 更 加 规 范 流 畅, 就 医 质 量 更 高 ( 二 ) 圈 名 意 义 : 128

(1) 长 虹 寓 意 为 桥 梁, 架 起 医 患 之 间 沟 通 的 桥 梁 (2) 长 虹 意 为 彩 虹, 经 历 风 雨 的 洗 礼, 方 可 见 到 七 彩 霓 虹 (3) 彩 虹 由 七 色 组 成, 每 种 颜 色 只 有 组 合 在 一 起, 我 们 圈 共 有 七 名 成 员, 大 家 同 心 协 力, 缺 一 不 可, 共 同 创 造 辉 煌 (4) 业 务 长 虹, 此 次 主 题 为 : 提 高 门 诊 预 约 率, 今 后 我 们 希 望 通 过 我 们 的 努 力, 门 诊 量 专 家 门 诊 量 专 病 门 诊 量 等, 都 赢 得 长 虹 ( 三 ) 圈 徽 意 义 : (1) 运 用 彩 虹 色, 与 圈 名 长 虹 圈 相 对 应 (2) 三 人 形 成 一 个 众 字, 意 为 众 人 齐 心, 共 创 辉 煌 (3) 图 中 人 物 张 开 双 臂, 有 奋 发 向 上, 业 务 长 虹 之 意 ( 四 ) 圈 活 动 特 点 1 圈 会 活 动 氛 围 佳 : 圈 会 活 动 地 点 多 样, 除 在 办 公 场 所 外, 还 有 餐 厅 KTV 户 外 等 处 2 圈 会 效 率 高 : 圈 活 动 时 间 集 中 在 多 数 圈 员 空 闲 时 间, 人 员 出 席 率 高, 会 议 效 率 也 高 3 与 其 它 单 位 合 作 度 高 : 圈 会 除 本 圈 成 员 参 加 外, 还 根 据 工 作 需 要 要 请 到 相 关 科 室 人 员 出 席 129

二 主 题 选 定 ( 一 ) 选 题 过 程 : 主 题 评 价 题 目 上 级 政 策 重 要 性 迫 切 性 圈 能 力 总 分 顺 序 选 定 提 高 专 家 门 诊 预 约 率 35 35 35 31 136 1 减 少 门 诊 排 队 等 候 时 间 31 29 29 25 114 3 提 高 患 者 满 意 度 35 33 35 25 118 2 评 价 说 明 分 数 / 人 数 上 级 政 策 重 要 性 迫 切 性 圈 能 力 1 次 相 关 次 重 要 次 迫 切 0-50% 3 相 关 重 要 迫 切 51-75% 5 极 相 关 极 重 要 极 迫 切 76-100% 注 : 以 评 价 法 进 行 主 题 评 价, 共 7 人 参 与 选 题 过 程, 票 选 分 数 :5 分 最 高 3 分 普 通 1 分 最 低, 第 一 顺 位 为 本 次 活 动 主 题 ( 二 ) 本 期 活 动 主 题 : 提 高 专 家 门 诊 预 约 率 ( 三 ) 名 词 定 义 : 专 家 门 诊 : 专 家 门 诊 就 是 由 专 家 获 得 卫 生 部 资 质 审 核 通 过 在 册 的 专 家 ( 一 般 是 副 主 任 医 师 以 上 的 医 生 ) 坐 诊 的 门 诊 衡 量 指 标 : 专 家 门 诊 预 约 率 = 专 家 门 诊 预 约 人 数 / 专 家 门 诊 实 际 就 诊 人 次 100% 说 明 : 自 2014 年 5 月 5 日 至 5 月 11 日, 对 我 院 专 家 门 诊 预 约 人 次 及 就 诊 人 次 进 行 资 料 采 集, 该 期 间 专 家 门 诊 预 约 为 743 人 次, 专 家 门 诊 实 际 就 诊 人 次 为 2482 人 次 专 家 门 诊 预 约 率 =743/2482=29.94% 130

( 五 ) 选 题 理 由 : 1. 对 同 仁 而 言 : 符 合 门 诊 质 控 检 查 要 求, 提 高 部 门 的 竞 争 力, 提 高 客 户 满 意 度 和 忠 诚 度 2. 对 院 方 而 言 : 等 级 医 院 评 审 要 求, 三 好 一 满 意 检 查 要 求, 构 建 和 谐 医 患 关 系, 提 高 医 院 知 名 度 和 美 誉 度 3. 对 患 者 而 言 : 优 化 门 诊 就 医 流 程, 缩 小 无 效 等 候 时 间, 患 者 就 医 舒 适 度 提 高, 患 者 满 意 度 提 高 4. 文 献 查 证 : 1 刘 雅 婷. 提 升 特 需 门 诊 预 约 率 方 式 方 法 的 研 究 J. 中 国 实 用 护 理 杂 志,2013,4(29):228-229. 2 王 昊, 许 春 红, 郑 逸 飞. 专 家 门 诊 预 约 挂 号 满 意 度 分 析 J. 江 苏 卫 生 事 业 管 理,2013,3(24):40-42. 3 陈 素 玉, 曾 亚 琴, 孙 幼 华. 基 层 三 级 甲 等 医 院 预 约 挂 号 服 务 实 践 与 体 会 J. 求 医 问 药,2012,10(9):406-407. 4 王 昊, 许 春 红, 郑 逸 飞. 专 家 门 诊 预 约 挂 号 满 意 度 分 析 J. 江 苏 卫 生 事 业 管 理,2013,3(24):40-42. 5 许 峻, 顾 磊, 许 晶. 门 诊 预 约 就 诊 服 务 的 实 践 与 体 会 J. 江 苏 卫 生 事 业 管 理,2012,3(23):38-39. 131

四 活 动 计 划 拟 订 步 骤 日 期 2014 年 5 月 2014 年 6 月 2014 年 7 月 2014 年 8 月 2014 年 9 月 2014 年 10 月 2014 年 11 月 2014 年 12 月 1 7 8 14 15 21 22 31 1 7 8 14 15 21 22 30 1 7 8 14 15 21 22 31 1 7 8 14 15 21 22 31 1 7 8 14 15 21 22 30 1 7 8 14 15 21 22 31 1 7 8 14 15 21 22 30 1 7 8 14 15 21 22 31 负 责 人 主 题 选 定 王 贤 稳 计 划 拟 订 邱 华 丽 现 况 把 握 张 亚 萍 目 标 设 定 因 前 期 准 备 工 作 已 完 陆 瑞 芬 解 析 善, 故 提 前 完 成 张 亚 萍 对 策 拟 订 杨 倩 梅 对 策 实 施 与 检 讨 陈 至 玥 效 果 确 认 肖 斌 因 提 前 完 成 对 策 实 标 准 化 施, 故 之 后 内 容 均 提 陈 至 玥 前 完 成 检 讨 改 进 邱 华 丽 成 果 发 表 邱 华 丽 表 计 划 线 表 实 施 线 132 七 查 日 善

五 现 况 把 握 ( 一 ) 专 家 预 约 流 程 图 133

从 以 上 流 程 图 中 可 以 发 现, 病 人 对 现 场 预 约 及 自 主 预 约 5 种 预 约 方 式 不 执 行, 容 易 导 致 改 善 主 题 问 题 点 的 发 生, 为 本 次 活 动 改 善 重 点 ( 二 ) 数 据 收 集 结 果 之 分 析 全 体 圈 员 经 由 问 卷 调 查 的 方 式, 列 出 各 项 可 能 造 成 不 使 用 预 约 挂 号 之 原 因, 制 作 出 查 检 表, 如 下 表 所 示 : (1) 呈 现 查 检 表 : 因 使 用 问 卷, 故 呈 现 问 卷 ( 详 见 附 件 专 家 门 诊 预 约 问 卷 ) (2) 数 据 收 集 方 式 (5W2H) 查 检 内 容 : 专 家 门 诊 预 约 来 诊 病 人 不 预 约 的 原 因 查 检 对 象 : 专 家 门 诊 就 诊 病 人 查 检 负 责 人 : 邱 华 丽 查 检 时 间 :2014 年 6 月 25 日 -2014 年 7 月 1 日 查 检 地 点 : 专 家 门 诊 楼 一 楼 查 检 方 式 : 问 卷 调 查 查 检 数 据 :1018 份 (3) 通 过 查 检 数 据 汇 总, 得 出 改 善 主 题 的 现 状 值 为 :33.58%( 预 约 人 次 724 人 次 / 专 家 门 诊 实 际 就 诊 人 次 2156 人 次 100%=33.58%) 缺 失 项 目 数 值 發 生 率 百 分 比 积 累 百 分 比 习 惯 排 队 挂 号 382 46.81% 70.48% 70.48% 不 知 道 如 何 预 约 104 12.75% 19.19% 89.67% 预 约 挂 号 太 麻 烦 36 4.41% 6.64% 96.31% 预 约 依 然 挂 不 上 20 2.45% 3.69% 100.00% 总 号 计 542 66.42% 100.00% 注 : 问 卷 调 查 共 1080 份, 其 中 有 预 约 挂 号 看 病 经 验 患 者 488 人 次, 无 预 约 挂 号 经 验 患 者 530 人 次, 对 无 预 约 挂 号 经 验 患 者 统 计 不 使 用 预 约 挂 号 的 原 因 ( 以 上 缺 失 项 目 可 多 选 ), 最 终 得 出 总 计 542 人 次 134

(4) 并 以 缺 失 项 发 生 的 高 低 依 序 排 列 后 绘 制 柏 拉 图, 如 下 所 示 : 改 善 前 柏 拉 图 ( 四 ) 结 论 由 以 上 之 柏 拉 图 可 看 出 : 造 成 不 使 用 预 约 挂 号 之 原 因 为 习 惯 排 队 挂 号 不 知 道 如 何 预 约 挂 号 预 约 挂 号 太 麻 烦 与 预 约 依 然 挂 不 上 号 等 4 项 依 照 80/20 定 律 的 原 理, 改 善 以 上 累 计 百 分 比 89.67% 的 问 题, 分 别 是 习 惯 排 队 挂 号 不 知 道 如 何 预 约 挂 号 等 几 个 问 题, 即 可 对 本 次 主 题 起 到 改 善 作 用 135

六 目 标 设 定 ( 一 ) 目 标 值 设 定 : 在 11 月 30 日 前 专 家 门 诊 预 约 率 由 33.58%, 提 高 至 50%, 升 幅 为 49.00% ( 二 ) 设 定 理 由 根 据 2012 年 上 海 市 三 好 一 满 意 活 动 和 医 疗 质 量 万 里 行 活 动 联 合 督 导 检 查 标 准 : 专 家 门 诊 预 约 率 50% 因 此, 我 们 将 目 标 值 设 定 为 50% 136

七 解 析 ( 一 ) 以 现 状 把 握 确 定 改 善 的 问 题 点 为 习 惯 排 队 挂 号 不 知 道 如 何 预 约 挂 号 等 几 项, 将 这 几 项 的 问 题 进 行 解 析, 以 获 得 影 响 问 题 点 发 生 的 主 要 原 因, 以 特 性 要 因 图 进 行 陈 述, 如 下 所 示 注 : 表 由 圈 员 依 工 作 经 验 圈 选 出 之 要 因 参 与 人 员 : 邱 华 丽 张 亚 萍 肖 斌 陆 瑞 芬 杨 倩 梅 王 贤 稳 陈 至 玥 137

习 惯 排 队 挂 号 要 因 分 析 评 分 表 习 惯 排 队 挂 号 圈 员 打 分 情 况 编 邱 张 陆 杨 王 陈 总 号 肖 鱼 骨 图 中 要 因 鱼 骨 图 小 要 因 华 亚 瑞 倩 贤 至 分 斌 丽 萍 芬 梅 稳 玥 1 费 用 产 生 电 话 费 3 3 3 3 1 3 3 19 2 电 话 繁 忙 打 不 进 1 3 1 3 3 3 3 17 3 院 方 设 备 现 场 预 约 便 利 1 3 3 3 1 3 3 17 4 网 络 不 给 力 1 3 3 1 1 1 1 11 5 患 者 无 电 话 1 1 1 1 1 1 1 7 6 患 者 无 预 约 设 备 患 者 无 电 脑 1 3 1 1 1 1 1 9 7 自 助 挂 号 机 故 障 频 繁 1 3 1 1 3 1 3 13 8 学 历 低 1 3 3 1 1 1 3 13 9 不 接 受 新 事 物 1 3 1 1 1 1 3 11 10 患 者 自 身 原 因 爽 约 三 次 后 不 能 预 约 1 1 3 1 1 1 3 11 11 年 龄 大 1 1 3 1 1 1 3 11 12 专 家 停 诊 随 意 3 5 5 5 3 5 5 31 13 院 方 人 员 原 因 电 话 占 线 5 5 5 5 3 5 5 31 14 接 线 员 接 电 话 不 及 时 3 1 1 3 1 1 3 13 15 认 为 预 约 要 收 费 1 1 1 1 1 3 1 9 16 患 者 误 解 不 信 任 预 约 1 3 3 1 1 3 1 13 17 医 院 地 域 偏 僻 1 3 3 1 1 1 3 13 18 地 域 周 边 患 者 少 1 3 1 1 1 1 3 11 19 找 不 到 现 场 预 约 处 1 1 1 1 1 1 3 9 20 现 场 预 约 标 识 不 清 3 1 1 1 1 1 1 9 21 现 场 预 约 排 队 耗 时 长 5 5 5 5 3 1 5 29 22 专 家 看 普 通 门 诊 1 3 3 1 3 3 1 15 23 预 约 宣 教 不 到 位 5 5 5 5 3 1 5 29 24 流 程 病 种 单 一 1 3 3 1 1 1 5 15 25 预 约 流 程 复 杂 3 1 3 1 1 1 3 13 26 预 约 流 程 不 熟 悉 3 3 1 1 1 1 3 13 27 普 通 门 诊 质 量 高 1 3 1 1 1 1 3 11 28 其 他 专 家 号 不 紧 张 3 3 1 1 1 1 1 11 29 失 败 的 预 约 经 历 1 1 1 1 1 1 3 9 注 : 全 体 圈 员 就 每 一 要 因 进 行 评 价, 评 价 方 式 依 : 优 5 分 可 3 分 差 1 分, 进 行 要 因 选 定 圈 员 共 : 7 人, 总 分 35 分, 依 80/20 定 律, 评 价 选 定 在 28 分 以 上 为 要 因 138

七 解 析 ( 二 ) 注 : 表 由 圈 员 依 工 作 经 验 圈 选 出 之 要 因 参 与 人 员 : 邱 华 丽 张 亚 萍 肖 斌 陆 瑞 芬 杨 倩 梅 王 贤 稳 陈 至 玥 139

编 号 鱼 骨 图 中 要 因 不 知 道 如 何 預 約 不 知 道 如 何 預 約 要 因 分 析 评 分 表 鱼 骨 图 小 要 因 邱 华 丽 张 亚 萍 圈 员 打 分 情 况 陆 杨 肖 瑞 倩 斌 芬 梅 1 患 者 无 电 话 1 3 3 3 1 3 3 17 患 者 无 预 约 设 备 2 患 者 无 电 脑 1 1 3 3 1 3 3 15 3 费 用 不 知 预 约 是 否 要 收 费 3 1 3 1 1 1 3 13 4 自 助 预 约 机 操 作 复 杂 3 3 3 1 1 1 3 15 5 学 历 低 1 3 1 1 1 1 5 13 6 不 会 使 用 电 脑 1 3 1 1 1 1 1 9 7 患 者 自 身 原 因 爽 约 1 3 1 1 1 3 5 15 8 年 龄 大 1 3 3 1 1 1 5 15 9 专 家 原 因 医 师 不 熟 悉 预 约 方 式 3 1 3 1 1 1 3 13 10 不 信 任 预 约 3 3 3 3 3 3 3 21 患 者 误 解 11 认 为 预 约 要 收 费 1 1 3 3 1 1 3 13 12 不 知 道 专 家 门 诊 时 间 5 5 5 5 3 3 5 31 13 预 约 介 绍 不 明 显 不 关 注 宣 传 信 息 3 5 1 1 1 1 3 15 14 患 者 不 认 识 医 生 3 3 1 1 1 1 3 13 15 找 不 到 现 场 预 约 处 3 3 3 1 1 1 3 15 现 场 预 约 16 标 识 不 清 3 3 3 1 1 1 3 15 17 宣 传 字 体 太 小 1 3 3 3 3 1 3 17 18 预 约 途 径 医 生 诊 间 预 约 不 积 极 5 5 5 3 3 3 5 29 19 不 知 道 预 约 途 径 5 5 5 3 3 3 5 29 20 不 知 道 预 约 网 址 3 3 1 1 1 1 3 13 21 操 作 方 法 不 知 道 预 约 电 话 3 3 1 1 1 1 3 13 22 不 会 操 作 自 助 预 约 机 5 5 5 3 5 3 5 31 王 贤 稳 陈 至 玥 总 分 注 : 全 体 圈 员 就 每 一 要 因 进 行 评 价, 评 价 方 式 依 : 优 5 分 可 3 分 差 1 分, 进 行 要 因 选 定 圈 员 共 : 7 人, 总 分 35 分, 依 80/20 定 律, 评 价 选 定 在 28 分 以 上 为 要 因 140

问 题 原 因 分 析 对 策 方 案 习 惯 排 队 挂 号 专 家 停 诊 随 意 严 格 制 定 并 实 施 贯 彻 专 家 停 诊 制 度 八 对 策 拟 订 可 行 性 圈 能 力 评 价 效 益 性 总 分 选 定 35 35 32 102 提 案 人 加 大 考 核 力 度 21 21 23 65 肖 斌 每 月 统 计 汇 总, 将 停 诊 情 况 进 行 公 示 35 33 29 97 负 责 人 对 策 编 号 邱 华 丽 张 亚 萍 对 策 1 张 亚 萍 邱 华 丽 对 策 2 电 话 占 线 多 加 预 约 电 话 35 35 35 105 王 贤 稳 邱 华 丽 对 策 3 现 场 预 约 排 队 过 长 加 强 预 约 途 径 的 宣 传 力 度 33 33 31 97 杨 倩 梅 邱 华 丽 对 策 4 增 加 预 约 服 务 人 员 35 33 35 103 陆 瑞 芬 杨 倩 梅 对 策 5 预 约 宣 教 不 到 位 制 作 宣 传 页 35 33 23 91 陈 至 玥 邱 华 丽 对 策 6 制 作 宣 传 展 架 21 17 14 52 张 亚 萍 官 网 加 大 宣 传 力 度 31 19 23 73 张 亚 萍 不 知 道 预 约 途 径 医 生 诊 间 预 不 知 道 约 不 积 极 如 何 預 約 不 会 操 作 自 助 预 约 机 不 知 道 专 家 出 诊 时 间 制 作 预 约 途 径 宣 传 册 35 35 32 102 邱 华 丽 张 亚 萍 对 策 1 制 作 预 约 途 径 展 架 17 17 13 47 肖 斌 通 过 网 络 ( 官 网 等 ) 强 张 亚 萍 9 15 17 41 调 预 约 途 径 与 诊 间 预 约 率 低 的 医 王 贤 稳 邱 华 丽 对 策 2 35 27 25 87 生 个 别 交 谈 在 就 诊 时, 电 脑 自 动 跳 陈 至 玥 31 19 31 81 出 预 约 信 息 派 专 人 于 自 助 预 约 机 杨 倩 梅 邱 华 丽 对 策 3 35 31 29 95 前 协 助 预 约 联 系 系 统 公 司 简 化 操 陆 瑞 芬 13 17 13 43 作 定 期 维 护 专 家 信 息 17 15 13 45 张 亚 萍 制 作 宣 传 册 35 31 31 97 陆 瑞 芬 邱 华 丽 对 策 4 注 : 全 体 圈 员 就 每 一 评 价 项 目, 依 可 行 性 经 济 性 效 益 性 等 项 目 进 行 对 策 选 定, 评 价 方 式 : 优 5 分 可 3 分 差 1 分, 圈 员 共 : 7 人, 总 105 分, 以 80/20 定 律 84 分 以 上 为 实 行 对 策 141

对 策 整 合 表 要 因 对 策 对 策 编 号 实 施 时 间 电 话 占 线 增 加 预 约 电 话 一 2014.7.22-2014.7.28 预 约 宣 传 不 到 位 不 知 道 预 约 途 径 不 知 制 作 宣 传 页 二 2014.8.5-2014.8.11 道 专 家 出 诊 时 间 医 生 诊 间 预 约 不 积 与 诊 间 预 约 率 低 的 医 三 2014.8.19-2014.8.25 极 生 个 别 交 谈 增 加 预 约 服 务 人 员 派 现 场 排 队 过 长 不 会 专 人 指 导 预 约 机 的 使 四 2014.9.2-2014.9.8 操 作 自 助 预 约 机 用 修 订 停 诊 制 度 并 严 格 专 家 停 诊 随 意 贯 彻 实 施, 公 示 专 家 停 五 2014.9.16-2014.9.22 诊 情 况 142

九 对 策 实 施 与 检 讨 ( 一 ) 对 问 题 点 患 者 习 惯 排 队 挂 号 策 主 要 因 电 话 占 线 一 对 策 名 称 增 加 预 约 电 话 改 善 前 (why what): 对 策 实 施.. 目 前 预 约 电 话 只 有 1 条 线, 由 1 名 专 员 负 负 责 人 (who): 邱 华 丽 责 接 听, 有 时 段 病 人 预 约 较 多, 其 它 预 约 实 施 时 间 (when):2014.7.22-2014.7.28 者 打 进 后 发 现 占 线 导 致 有 些 病 人 放 弃 电 实 施 地 点 (where): 门 诊 区 域 话 预 约, 改 为 现 场 排 队 挂 号, 预 约 率 低 对 策 内 容 (How): 1. 于 便 民 服 务 中 心 增 设 1 线 预 约 电 话, 专 线 免 费 且 24 小 时 服 务, 现 便 民 服 务 中 心 预 约 电 话 共 2 线 2. 培 训 相 应 工 作 人 员 P A 对 策 处 置 : 对 策 有 效, 继 续 实 施 虽 然 经 过 调 查 显 示 预 约 率 有 小 幅 度 提 升, 但 患 者 对 于 增 加 预 约 电 话 一 事 并 不 清 楚 圈 员 考 虑 将 两 个 预 约 电 话 一 起 公 布 在 宣 传 栏 里, 宣 传 电 话 预 约 方 法 D C 对 策 效 果 确 认 : 经 由 对 策 实 施 后, 改 善 前 (6 月 25 日 -7 月 1 日 ) 预 约 率 为 33.58% 提 高 至 改 善 后 (7 月 29 日 -8 月 4 日 ) 预 约 率 为 33.70% 143

九 对 策 实 施 与 检 讨 ( 二 ) 对 问 题 点 不 知 道 如 何 预 约 策 主 要 因 预 约 宣 传 不 到 位 不 知 道 预 约 途 径 不 知 道 专 家 出 诊 时 间 二 对 策 名 称 制 作 宣 传 页 改 善 前 (why what): 门 诊 大 厅 处 相 关 专 家 资 料 宣 传 册 少 且 对 策 实 施.. 负 责 人 (who): 邱 华 丽 位 置 不 显 眼, 患 者 不 知 可 通 过 哪 些 途 径 实 施 时 间 (when):2014.8.5-2014.8.11 预 约, 不 知 道 可 以 预 约 哪 些 医 生, 门 诊 实 施 地 点 (where): 门 诊 区 域 预 约 率 低 对 策 内 容 (How): 1. 制 作 关 于 预 约 的 宣 传 页 2. 并 摆 放 于 门 诊 大 厅 显 眼 处 对 策 处 置 : 对 策 确 认 有 效, 继 续 实 施 P A 患 者 对 于 印 发 的 宣 传 页 有 很 大 的 兴 趣, 表 示 会 根 据 此 页 预 约, 门 急 诊 办 公 室 安 排 员 工 定 期 更 新 宣 传 页 D C 对 策 效 果 确 认 : 对 策 实 施 后 经 过 查 检, 预 约 率 由 改 善 前 (7 月 29 日 -8 月 4 日 ) 的 预 约 率 为 33.70%, 改 善 后 (8 月 12 日 -8 月 18 日 ) 提 升 为 35.12% 144

九 对 策 实 施 与 检 讨 ( 三 ) 问 题 点 不 知 道 如 何 预 约 对 策 三 主 要 因 医 生 诊 间 预 约 不 积 极 对 策 名 称 与 诊 间 预 约 率 低 的 医 生 个 别 交 谈 改 善 前 (why what): 对 策 实 施.. 医 生 就 诊 时 不 愿 或 者 不 会 为 患 者 预 约 下 负 责 人 (who): 邱 华 丽 次 就 诊 时 间, 患 者 不 知 复 诊 时 可 诊 间 预 实 施 时 间 (when):2014.8.19-2014.8.25 约, 因 此 预 约 率 低 实 施 地 点 (where): 门 诊 区 域 对 策 内 容 (How): 与 诊 间 预 约 率 低 的 医 生 个 别 交 谈 并 要 求 其 严 格 执 行 相 应 措 施, 提 供 诊 间 预 约 服 务 对 策 处 置 : 经 由 效 果 确 认 有 效, 对 策 继 续 实 施 P A 其 次, 患 者 对 于 医 生 可 以 为 其 预 约 表 示 赞 扬, 表 示 今 后 看 病 会 预 约 D C 对 策 效 果 确 认 : 对 策 实 施 后, 改 善 前 (8 月 12 日 -8 月 18 日 ) 预 约 率 为 35.12% 提 升 至 改 善 后 (8 月 26 日 -9 月 1 日 )40.22% 145

九 对 策 实 施 与 检 讨 ( 四 ) 对 问 题 点 患 者 习 惯 排 队 挂 号 策 主 要 因 现 场 排 队 过 长 不 会 操 作 自 助 预 约 机 四 对 策 名 称 增 加 预 约 服 务 人 员 派 专 人 指 导 预 约 机 的 使 用 改 善 前 (why what): 1 来 院 就 诊 者 多 数 为 中 老 年 患 者, 已 习 惯 排 队 挂 号 2 患 者 多 数 为 中 老 年 人, 不 会 使 用 自 对 策 实 施.. 负 责 人 (who): 邱 华 丽 实 施 时 间 (when):2014.9.2-2014.9.8 实 施 地 点 (where): 门 诊 区 域 助 预 约 机 对 策 内 容 (How): 1 与 门 诊 护 士 长 沟 通 增 加 预 约 服 务 人 员 2 培 训 预 约 服 务 人 员 使 用 自 助 预 约 机 3 每 日 派 专 人 指 导 预 约 机 的 使 用 对 策 处 置 : 经 由 效 果 确 认, 对 策 有 效, 继 续 实 施 对 策 实 施 后, 专 家 门 诊 预 约 率 由 改 善 前 此 外, 患 者 对 于 自 助 预 约 机 有 专 人 指 导 (8 月 26 日 -9 月 1 日 )40.22%, 提 高 至 改 善 使 用 不 用 在 排 队 等 候 表 示 满 意 后 (9 月 9 日 -9 月 15 日 ) 的 42.35% 患 者 对 于 专 职 预 约 的 工 作 人 员 有 增 加, 无 须 大 排 长 龙 预 约 专 家 表 示 满 意 P A D C 对 策 效 果 确 认 : 146

九 对 策 实 施 与 检 讨 ( 五 ) 对 问 题 点 患 者 习 惯 排 队 挂 号 策 主 要 因 专 家 停 诊 随 意 五 对 策 名 称 修 订 停 诊 制 度 并 严 格 贯 彻 实 施, 公 示 专 家 停 诊 情 况 改 善 前 (why what): 对 策 实 施.. 患 者 因 为 专 家 停 诊 随 意, 预 约 以 后 与 不 负 责 人 (who): 邱 华 丽 预 约 无 明 显 差 异 对 策 内 容 (How): 实 施 时 间 (when):2014.9.16-2014.9.22 实 施 地 点 (where): 门 诊 区 域 1 修 订 停 诊 制 度 2 召 集 相 关 人 员 明 确 严 重 性 并 严 格 执 行 3 与 门 诊 大 厅 显 眼 处 公 示 专 家 停 诊 情 况 对 策 处 置 : P D A C 对 策 效 果 确 认 : 对 策 有 效, 继 续 实 施 列 入 标 准 化 专 经 由 对 策 实 施, 专 家 门 诊 预 约 率 由 改 善 家 停 诊 制 度, 编 号 :MJZ-QCC1-001 前 (9 月 9 日 -9 月 15 日 )42.35%, 提 高 至 改 患 者 认 为 专 家 近 段 时 间 随 意 停 诊 现 象 善 后 (9 月 23 日 -9 月 29 日 )50.07% 明 显 改 善, 可 以 尝 试 预 约 147

( 一 ) 有 形 成 果 1. 改 善 前 中 后 数 据 十 效 果 确 认 项 目 改 善 前 改 善 中 对 策 一 对 策 二 对 策 三 对 策 四 对 策 五 改 善 后 效 果 维 持 调 查 日 期 6.25-7.1 7.29-8.4 8.12-8.18 8.26-9.1 9.9-9.15 9.23-9.29 10.8-10.14 11.1-11.7 资 料 来 源 调 查 总 样 本 量 数 据 库 统 计 2156 2089 2184 2258 2340 2153 2123 2239 预 约 人 数 724 704 767 908 991 1078 1110 1195 预 约 率 33.58% 33.70% 35.12% 40.22% 42.35% 50.07% 52.29% 53.38% 148

2. 改 善 后 查 检 数 据 汇 总 表 (1) 呈 现 查 检 表 : 因 使 用 问 卷, 故 呈 现 问 卷 ( 详 见 附 件 专 家 门 诊 预 约 问 卷 ) 缺 失 项 目 数 值 發 生 率 百 分 比 积 累 百 分 比 习 惯 排 队 挂 号 102 21.92% 45.73% 45.73% 预 约 依 然 挂 不 上 号 57 12.24% 25.56% 71.29% 预 约 挂 号 太 麻 烦 41 8.81% 18.39% 89.68% 不 知 道 如 何 预 约 挂 号 23 2.94% 10.32% 100.00% 总 计 223 47.90% 12.24% 100.00% 注 : 问 卷 调 查 共 1020 份, 其 中 有 预 约 挂 号 看 病 经 验 患 者 842 人 次, 无 预 约 挂 号 经 验 患 者 8.81% 178 人 次, 对 无 预 约 挂 号 经 验 患 者 统 计 不 使 用 预 约 挂 号 的 原 因 ( 以 上 缺 失 项 目 可 多 选 ), 最 终 得 出 总 计 223 人 次 4.94% (2) 数 据 收 集 方 式 (5W2H) 查 检 内 容 : 专 家 门 诊 预 约 查 检 对 象 : 专 家 门 诊 就 诊 病 人 查 检 负 责 人 : 邱 华 丽 查 检 时 间 :2014 年 10 月 8 日 -2014 年 10 月 13 日 查 检 地 点 : 专 家 门 诊 楼 一 楼 查 检 方 式 : 问 卷 调 查 查 检 数 据 :1020 份 149

(3) 并 以 发 生 件 数 的 高 低 依 序 排 列 后 绘 制 柏 拉 图, 如 下 所 示 : (4) 成 果 比 较 ( 改 善 前 后 柏 拉 图 对 比 ) 改 善 前 柏 拉 图 改 善 后 柏 拉 图 由 改 善 前 后 柏 拉 图 比 较 得 知, 造 成 不 使 用 预 约 挂 号 的 问 题 点 发 生 率 皆 有 所 下 降, 此 外 累 计 造 成 80% 的 问 题 点, 也 从 改 善 前 的 习 惯 排 队 挂 号 不 知 道 如 何 预 约 挂 号 项, 变 为 改 善 后 的 习 惯 排 队 挂 号 预 约 依 然 挂 不 上 号 项, 显 示 本 期 品 管 圈 改 善 成 效 良 好 150

3. 目 标 达 标 率 及 进 步 率 (1) 目 标 达 标 率 =( 改 善 后 - 改 善 前 )/( 目 标 值 - 改 善 前 ) 100%= (50.07%-33.58%)/(50%-33.58%) 100%=100.43% (2) 进 步 率 =[( 改 善 后 数 据 - 改 善 前 数 据 ) 改 善 前 数 据 ] 100% =[(50.07%-33.58%)/33.58%] 100%=49.11% (3) 附 加 效 益 : 提 高 门 诊 患 者 满 意 度 : 自 品 管 圈 项 目 实 施 以 来, 因 专 家 门 诊 预 约 率 提 高, 门 诊 患 者 逐 渐 适 应 预 约 诊 疗 模 式, 缩 短 门 诊 就 诊 无 效 等 候 时 间, 门 诊 患 者 满 意 度 随 之 上 升 151

( 二 ) 无 形 成 果 项 目 改 善 前 改 善 后 活 动 成 长 总 分 平 均 总 分 平 均 QC 手 法 21.7 3.1 49 7.0 3.9 解 决 问 题 能 力 23.1 3.3 61.6 8.8 5.5 和 谐 程 度 25.2 3.6 57.4 8.2 4.6 沟 通 协 调 能 力 23.1 3.3 53.2 7.6 4.3 责 任 感 22.4 3.2 52.5 7.5 4.3 积 极 性 31.5 4.5 54.6 7.8 3.3 凝 聚 力 24.5 3.5 56.7 8.1 4.7 自 我 价 值 肯 定 26.6 3.8 54.6 7.8 4.0 注 : 由 圈 员 7 人 评 分, 每 项 每 人 最 高 10 分, 最 低 1 分, 总 分 为 70 分 注 : 在 雷 达 图 里 我 们 改 善 前 后 的 各 项 无 形 成 果 都 有 所 提 升, 其 中 解 决 解 决 问 题 的 能 力 提 升 最 快 我 们 通 过 医 院 的 品 管 课 程 的 培 训, 辅 导 员 和 圈 长 对 品 管 手 法 的 一 对 一 辅 导, 圈 长 的 定 时 课 程 讲 解, 圈 会 的 按 时 召 开 和 圈 员 自 身 的 品 管 内 容 制 作 和 积 极 参 与 等, 不 仅 使 我 们 学 到 了 品 管 圈 先 进 的 管 理 方 法, 更 让 我 们 将 这 些 方 法 灵 活 运 用 于 实 际 工 作 中, 替 代 原 本 局 152

限 的 思 维 和 工 作 方 式, 使 工 作 效 率 得 以 提 高, 在 工 作 中 取 得 了 较 为 满 意 的 成 绩 通 过 品 管 圈 活 动 的 开 展, 对 于 我 们 个 人 而 言, 自 我 价 值 得 到 体 现 和 肯 定, 圈 员 个 人 各 方 面 的 能 力 也 得 到 了 提 升, 不 仅 个 人 沟 通 协 调 能 力 得 到 提 升, 同 时 也 增 强 了 责 任 感, 懂 得 以 主 人 翁 的 态 度 面 对 工 作 和 我 们 的 团 队, 同 时 也 有 了 更 为 积 极 向 上 的 工 作 态 度, 我 们 长 虹 圈 的 团 队 的 凝 聚 力 也 得 以 加 强, 将 朝 着 更 为 积 极 和 谐 的 方 向 发 展 我 们 长 虹 圈 是 一 个 积 极 向 上 的 团 队, 相 信 我 们 未 来 会 更 好 153

十 一 标 准 化 作 业 标 准 书 类 别 : 流 程 改 善 作 业 名 称 : 专 家 停 诊 制 度 编 号 :MJZ-QCC1-001 提 升 质 量 主 办 部 门 : 门 急 诊 办 公 室 医 保 行 政 临 床 路 径 一 目 的 (Why): 提 高 专 家 门 诊 预 约 率 二 适 用 范 围 (what): 所 有 有 资 格 开 设 专 家 门 诊 的 医 生 三 定 义 ( 如 果 有 专 有 名 词 时 要 做 定 义 ): 专 家 门 诊 : 专 家 门 诊 就 是 由 专 家 获 得 卫 生 部 资 质 审 核 通 过 在 册 的 专 家 ( 一 般 是 副 主 任 医 师 以 上 的 医 生 ) 坐 诊 的 门 诊 五 说 明 :(when where how) ( 一 ) 作 业 内 容 1 各 临 床 科 室 原 则 上 不 允 许 有 停 诊 行 为, 如 有 特 殊 原 因 停 诊 者, 需 由 本 人 提 出 申 请, 上 报 科 主 任, 科 主 任 同 意 签 名, 并 由 门 急 诊 办 公 室 审 核 2 专 家 门 诊 因 故 停 诊 须 至 少 提 前 三 个 工 作 日 通 知 门 急 诊 办 公 室, 办 理 停 诊 手 续, 以 便 门 急 诊 办 公 室 做 好 相 应 停 诊 工 作 3 因 公 出 国 伤 病 休 假 参 加 医 疗 队 及 参 加 教 学 等 原 因 请 假 停 诊 者, 可 视 为 正 常 原 因 停 诊, 请 附 有 效 证 据 粘 贴 于 门 诊 停 诊 申 请 表 背 面 未 提 交 门 诊 停 诊 申 请 表 者, 一 律 不 办 理 停 诊 手 续 每 月 门 急 诊 办 公 室 统 计 非 正 常 停 诊 情 况, 未 按 规 定 停 诊 者, 纳 入 绩 效 考 核 154

( 二 ) 作 业 程 序 ( 流 程 图 ) 专 家 本 人 提 出 申 请 科 主 任 同 意 门 急 诊 办 公 室 制 定 停 诊 告 示, 通 知 门 诊 收 费 处 预 检 台 便 民 服 务 中 心 修 改 门 诊 大 厅 专 家 出 诊 信 息 修 改 门 诊 专 家 出 诊 模 版, 通 知 上 传 医 院 网 站 停 诊 结 束 后 撤 销 专 家 门 诊 停 诊 信 息 六 相 关 文 件 : 无 七 注 意 事 项 : 无 八 附 则 : ( 一 ) 实 施 日 期 2014 年 9 月 16 日 生 效 ( 二 ) 修 订 依 据 若 有 需 要 变 更, 则 本 标 准 随 时 修 正 修 订 次 数 :0 核 修 订 日 期 : 无 陆 志 成 制 定 日 期 :2014-9-10 定 审 核 张 亚 萍 主 办 人 邱 华 丽 155

( 一 ) 活 动 检 讨 十 二 检 讨 与 改 进 活 动 项 目 优 点 缺 点 与 今 后 努 力 方 向 主 题 选 定 活 动 计 划 拟 订 符 合 等 级 医 院 评 审 要 求, 三 好 一 满 意 检 查 要 求 对 整 个 活 动 进 行 管 理, 有 效 分 配 资 源 与 各 科 之 间 协 调 不 足, 继 续 发 掘 有 价 值 主 题 计 划 不 够 详 尽, 从 各 方 面 拟 定 计 划 P 现 况 把 握 使 用 问 卷 调 查 收 集 数 据 数 据 收 集 方 式 单 一, 可 尝 试 其 他 方 式 收 集 目 标 设 定 有 利 于 就 诊 时 缩 短 排 队 时 间 目 标 需 进 一 步 提 高, 增 加 圈 员 责 任 心 以 挑 战 更 高 目 标 D 解 析 对 策 拟 订 对 策 实 施 与 检 讨 C 效 果 确 认 A 标 准 化 检 讨 与 改 进 残 留 问 题 残 留 问 题 解 决 方 案 预 计 完 成 期 限 全 面 分 析 和 把 握 时 间 问 题 的 症 结 所 在 通 过 把 握 现 状, 多 个 角 度 改 善 工 作 细 节 在 充 分 调 研 和 学 习 的 基 础 上 实 施 对 策 对 效 果 进 行 直 接 的 量 化, 让 大 家 能 够 清 晰 的 看 到 效 果 管 理 科 学 化, 流 程 标 准 化 提 高 圈 员 间 的 沟 通 协 调 组 织 能 力 5w2h 使 用 不 够 彻 底, 增 强 圈 员 分 析 能 力 对 策 应 更 具 体 化, 对 于 其 他 可 实 施 性 对 策 逐 一 实 施 有 些 地 方 需 要 其 他 科 室 配 合, 无 法 掌 控 时 间, 与 各 科 室 加 大 配 合, 已 达 到 默 契 程 度 持 续 追 踪 改 善 效 果, 维 持 效 果 能 制 定 成 制 度 保 管 使 用 太 少, 标 准 化 可 从 多 个 角 度 制 定 调 动 全 员 积 极 性 无 无 无 156

( 二 ) 心 得 感 想 为 提 高 医 疗 服 务 质 量, 提 高 患 者 满 意 度 及 忠 诚 度, 门 急 诊 办 公 室 积 极 响 应 院 部 号 召, 参 与 本 期 品 管 圈 活 动 从 筹 备 至 今, 我 们 有 困 惑 也 有 喜 悦, 无 论 过 程 的 艰 辛, 最 终 还 是 取 得 了 满 意 的 成 绩 这 期 间 离 不 开 领 导 的 大 力 支 持, 离 不 开 相 关 部 门 的 通 力 合 作, 更 离 不 开 全 体 圈 员 的 积 极 参 与 和 无 私 奉 献 正 因 为 我 们 团 队 的 团 结 互 助, 让 我 们 圈 员 提 高 了 如 何 发 现 问 题 分 析 问 题 解 决 问 题 的 能 力 在 本 次 品 管 圈 活 动 的 过 程 中, 我 们 以 提 高 专 家 门 诊 预 约 率 为 主 题, 运 用 品 管 圈 先 进 的 管 理 工 具, 对 存 在 问 题 进 行 深 入 探 讨 及 整 改, 使 原 本 较 低 的 专 家 门 诊 预 约 率 有 了 大 幅 提 高, 对 医 院 而 言, 进 一 步 提 升 了 服 务 质 量, 满 足 了 三 好 一 满 意 的 考 核 要 求, 对 科 室 而 言, 提 升 了 部 门 竞 争 力, 对 个 人 而 言, 全 体 圈 员 个 人 价 值 得 到 体 现, 对 患 者 而 言, 切 实 部 分 解 决 了 看 病 难 的 问 题 我 们 将 继 续 投 入 到 下 一 期 的 品 管 圈 活 动 中, 不 仅 把 品 管 圈 当 成 一 项 活 动, 更 把 它 作 为 一 项 长 期 改 善 的 工 作, 以 改 善 工 作 中 存 在 的 问 题, 减 少 工 作 中 的 冗 余 缓 解, 提 高 工 作 效 率 活 动 中 给 长 虹 圈 提 供 帮 助 的 领 导 老 师 和 同 仁 们, 我 们 将 一 如 既 往, 把 品 管 圈 活 动 做 得 更 好! 157

十 三 下 期 活 动 主 题 选 定 ( 一 ) 选 题 过 程 : 主 题 评 价 题 目 上 级 政 策 重 要 性 迫 切 性 圈 能 力 总 分 顺 序 选 定 提 高 普 通 门 诊 就 诊 量 35 33 31 31 130 2 提 高 患 者 满 意 度 33 33 21 33 120 3 降 低 门 诊 预 约 爽 35 35 35 33 138 1 约 率 分 数 / 人 数 上 级 政 策 重 要 性 迫 切 性 圈 能 力 1 次 相 关 次 重 要 次 迫 切 0-50% 评 价 说 明 3 相 关 重 要 迫 切 51-75% 5 极 相 关 极 重 要 极 迫 切 76-100% 注 : 以 评 价 法 进 行 主 题 评 价, 共 7 人 参 与 选 题 过 程, 票 选 分 数 :5 分 最 高 3 分 普 通 1 分 最 低, 第 一 顺 位 为 本 次 活 动 主 题 ( 二 ) 本 期 活 动 主 题 :( 主 题 说 明 ) 降 低 门 诊 预 约 爽 约 率 ( 三 ) 名 词 定 义 : 门 诊 预 约 爽 约 : 即 指 医 生 和 患 者 在 预 约 诊 疗 服 务 活 动 中, 患 者 预 约 挂 号 成 功 后 未 按 约 定 时 间 取 号 就 诊, 医 生 未 按 规 定 时 间 出 诊 而 致 患 者 预 约 挂 号 成 功 后 不 能 就 诊 的 情 况 ( 四 ) 衡 量 指 标 : 爽 约 率 = 门 诊 预 约 爽 约 人 次 / 门 诊 预 约 总 人 次 ( 五 ) 选 题 理 由 : 1. 对 同 仁 而 言 : 提 高 工 作 效 率 和 医 疗 质 量 2. 对 院 方 而 言 : 提 升 管 理 水 平, 降 低 医 疗 安 全 风 险 158

3. 对 患 者 而 言 : 提 前 安 排 就 医 计 划, 减 少 候 诊 时 间 4. 文 献 查 证 : 1 李 桂 英. 门 诊 实 名 制 预 约 挂 号 的 实 践 与 对 策 初 探 J. 中 国 当 代 医 药,2013, 20( 31) : 138-139,142. 2 陆 秉, 姚 革, 是 俊 凤. 专 家 门 诊 预 约 挂 号 的 实 践 效 果 及 体 会 J. 现 代 医 院 管 理,2014,8(12):66-69. 3 沈 平, 谢 春, 何 洁. 预 约 就 诊 中 的 爽 约 分 析 J. 现 代 医 院,2011,2(11): 102-103. 4 刘 姿, 张 秀 兰, 唐 泽 华 等. 预 约 挂 号 爽 约 病 人 情 况 调 查 与 对 策 探 讨 J. 中 国 医 院 管 理,2010,6(6):25-26. 159