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我 们 的 投 诉 程 序 疏 通 水 流 疏 通 水 流 改 正 问 题 改 正 问 题 流 改 正 问 题 疏 通 水 改 正 问 题 疏 通 水 流 改 正 问 题 疏 通 水 流 疏 通 水 流 疏 通 水 流 疏 通 水 流 疏 通 水 流 疏 通 水 疏 通 水 流 疏 通 水 流 疏 通 水 流 疏 通 水 流 疏 通 水 流 疏 通 水 流 疏 通 水 流 疏 通 流 水 流

我 们 做 得 不 够 好 吗? 我 们 的 昀 终 目 的 是 帮 您 过 上 更 顺 心 的 生 活 我 们 一 直 都 在 辛 勤 工 作 以 改 善 客 户 服 务 的 标 准, 但 是 毕 竟 没 有 人 可 以 做 到 十 全 十 美 如 果 您 认 为 我 们 做 得 不 够 好, 请 联 系 我 们 我 们 将 竭 尽 所 能 改 正 问 题 您 可 以 通 过 以 下 方 式 投 诉 : 拨 打 0845 309 3003 联 系 我 们 如 果 我 们 不 能 立 即 解 决 您 的 问 题, 我 们 会 在 调 查 询 问 详 情 后 的 一 天 内 答 复 您 给 我 们 写 信 : United Utilities, PO Box 453, Warrington, WA55 1SE 如 果 您 打 电 话 联 系 我 们, 我 们

在 您 投 诉 时, 我 们 会 告 知 处 理 您 的 投 诉 的 人 员 姓 名 联 系 方 式 等 详 情, 以 便 您 需 要 与 他 们 交 谈 我 们 会 对 告 知 我 们 因 年 龄 疾 病 或 残 疾 而 有 额 外 需 求 的 客 户 做 记 录 如 果 我 们 知 道 您 的 境 况 或 者 您 在 投 诉 时 告 知 此 事, 我 们 在 答 复 您 时 将 考 虑 这 些 因 素 ( 例 如 您 要 求 盲 文 版 本 或 大 字 版 本 的 答 复 ) 我 们 将 尽 力 在 收 到 您 的 来 信 后 的 10 个 工 作 日 内 答 复 您 的 书 面 投 诉 如 果 我 们 超 出 了 这 个 时 间 段 ( 几 乎 不 可 能 ), 我 们 将 根 据 承 诺 标 准 计 划 自 动 向 您 支 付 25 英 镑 我 们 必 须 在 应 该 答 复 您 的 昀 后 期 限 后 的 10 个 工 作 日 内 支 付 此 款 项 如 果 我 们 没 有 这 样 做, 您 可 以 要 求 再 赔 偿 10 英 镑 将 竭 尽 所 能 帮 您 解 决 问 题

改 正 问 题 首 先, 我 们 会 调 查 您 的 投 诉 以 查 找 出 错 源 如 果 是 我 们 的 错, 我 们 将 道 歉 并 解 释 出 错 源 我 们 将 尽 早 改 正 问 题 如 果 因 为 我 们 的 失 误 而 使 您 遭 受 了 特 定 损 失 或 损 坏, 请 提 供 完 整 详 情 和 收 据 我 们 将 展 开 调 查 以 确 认 您 是 否 符 合 承 诺 标 准 计 划 和 我 们 的 客 户 承 诺 计 划 规 定 的 付 款 资 格 亲 自 拜 访 如 果 您 拜 访 我 们 的 一 个 办 事 处, 您 将 能 够 与 负 责 您 的 投 诉 的 人 员 交 谈, 从 而 尽 早 解 决 问 题 请 注 意 : 这 一 方 式 不 总 是 可 行, 除 非 您 已 经 预 约 如 果 问 题 无 法 立 即 得 到 解 决, 我 们 会 向 您 解 释 还 需 处 理 的 其 他 工 作, 并 在 您 拜 访 后 的 10 个 工 作 日 内 安 排 工 作 人 员 联 系 您 给 予 答 复 我 们 将 记 录 拜 访 办 事 处 的 居 民 提 出 的 所 有 投 诉 详 情 如 果 在 仔 细 考 虑 后, 我 们 认 为 并 不 是 我 们 的 错, 我 们 将 向 您 说 明 并 解 释 原 因 我 们 的 目 的 是 帮 您 过 上 更 顺 心 的 生 活

匿 名 投 诉 匿 名 投 诉 将 被 仔 细 考 虑 并 在 需 要 时 采 取 措 施 重 新 审 视 如 果 您 不 满 意 我 们 对 您 的 投 诉 做 出 的 答 复, 请 告 知 我 们 我 们 将 再 次 审 核 您 的 投 诉 这 次 将 由 高 级 职 员 处 理, 独 立 于 我 们 之 前 的 答 复 审 核 后, 我 们 将 再 次 联 系 您 告 知 调 查 结 果 我 们 会 在 收 到 您 的 来 信 后 的 10 个 工 作 日 内 处 理 此 事 设 定 标 准 间 段 内 时 此 处 在 保 确 能 所 尽 们 将 竭 我 我 们 都 必 须 遵 守 一 项 严 格 的 国 家 规 范, 即 承 诺 标 准 计 划 (GSS) 该 规 范 规 定 了 从 账 单 投 诉 到 水 管 爆 炸 计 划 工 程 工 作 到 下 水 道 浸 水 等 方 面 您 期 望 的 昀 高 服 务 标 准 此 外 还 涉 及 因 我 们 出 错 而 使 您 可 能 得 到 的 赔 偿 您 可 以 访 问 unitedutilities.com/leaflets 下 载 我 们 的 服 务 标 准 宣 传 单 来 获 取 关 于 GSS 的 更 多 详 情 理 完 毕 我 们 的 承 诺 标 准 包 括 : 答 复 账 单 询 问 安 排 和 保 留 预 约 答 复 书 面 投 诉 在 计 划 中 断 供 水 时 提 供 书 面 通 知 紧 急 情 况 或 爆 炸 之 后 恢 复 供 水 水 压 下 降 公 共 污 水 管 的 内 部 和 外 部 水 流 浸 入 您 的 建 筑 物 因 紧 急 情 况 或 干 旱 限 制 而 中 断 供 水

其 他 地 方 我 们 将 竭 尽 所 能 尽 快 答 复 您 的 投 诉 但 是 如 果 您 认 为 我 们 的 答 复 并 未 解 决 问 题, 您 可 以 将 投 诉 转 送 至 以 下 任 一 机 构 : 独 立 的 客 户 监 察 机 构 如 果 我 们 已 经 重 新 审 核 您 的 投 诉, 而 您 不 满 意 我 们 的 答 复, 您 可 将 投 诉 转 送 至 Consumer Council for Water 这 个 独 立 的 机 构 代 表 客 户 的 利 益, 负 责 调 查 投 诉 写 信 至 : The Consumer Council for Water Second Floor 3 Piccadilly Place Manchester M1 3BN 拨 打 电 话 :0845 705 6316 或 0161 236 6112 传 真 :0161 228 6117 Minicom: 0121 345 1044 网 站 :www.ccwater.org.uk 监 管 机 构 The Water Services Regulation Authority (Ofwat) 有 权 解 决 有 关 以 下 问 题 的 纠 纷 : 客 户 根 据 承 诺 标 准 计 划 享 有 的 支 付 权 公 司 规 定 的 连 接 总 水 管 的 费 用 和 条 件 非 家 用 供 水 条 款 条 件 我 们 要 求 客 户 住 所 必 须 有 单 独 的 引 水 管 提 供 总 水 管 的 费 用 和 条 件 ( 申 请 ) 采 用 自 设 总 水 管 的 条 款 条 件 需 要 在 重 新 连 接 商 业 客 户 的 供 水 管 之 前 支 付 的 费 用 或 断 开 成 本 不 允 许 客 户 根 据 计 量 费 用 支 付, 因 为 水 表 不 实 用 或 安 装 成 本 太 高 不 允 许 私 人 污 水 管 和 排 水 管 连 接 到 公 共 污 水 管, 或 者 要 求 在 连 接 之 前 检 查 排 水 管 或 污 水 管 公 司 将 住 所 连 接 到 污 水 管 时 要 求 的 价 格 和 安 全 性

仲 裁 引 进 其 他 人 以 尝 试 解 决 纠 纷 在 一 些 情 况 下, 您 有 权 送 交 您 的 纠 纷 进 行 仲 裁 如 果 我 们 无 法 确 定 一 名 仲 裁 员, 环 境 食 品 和 农 业 部 秘 书 长 或 土 木 工 程 师 协 会 主 席 ( 基 于 纠 纷 ) 将 挑 选 一 名 仲 裁 员 适 合 仲 裁 的 事 件 包 括 : 提 供 污 水 管 的 费 用 和 条 件 ( 申 请 ) 提 议 或 拒 绝 采 用 污 水 管 或 污 水 处 理 工 程 或 采 用 协 议 中 的 条 件 排 水 管 或 污 水 管 的 位 置 或 适 用 性, 更 换 现 有 的 公 司 认 为 不 合 理 的 私 人 排 水 系 统 因 现 有 污 水 管 关 闭 而 替 换 的 管 道 的 有 效 性 要 求 建 造 提 议 的 排 水 管 或 污 水 管, 从 而 构 成 整 个 排 污 系 统 的 一 部 分 在 私 人 土 地 上 铺 设 管 道 写 信 至 : Ofwat Centre City Tower 7 Hill Street Birmingham B5 4UA 拨 打 电 话 : 0121 644 7500 网 站 :www.ofwat.gov.uk 电 子 邮 件 :mailbox@ofwat.gsi.gov.uk 关 于 我 们 在 街 道 施 工 的 补 偿 纠 纷 放 置 水 表 关 于 安 装 收 缩 型 水 龙 头 ( 避 免 污 染 ) 的 纠 纷 法 律 诉 讼 可 能 出 现 您 考 虑 对 我 们 进 行 法 律 诉 讼 的 案 例 您 可 能 希 望 咨 询 律 师, 帮 你 采 取 昀 适 合 的 措 施 保 密 性 我 们 会 对 您 提 供 的 所 有 个 人 信 息 保 密 所 有 信 息 将 根 据 1998 年 数 据 保 护 法 妥 善 处 理 我 们 只 会 在 获 得 您 的 许 可 之 后 将 信 息 提 供 给 其 他 人 如 果 您 能 回 答 所 有 问 题 以 证 明 身 份, 我 们 才 会 通 过 电 话 方 式 将 信 息 提 供 给 您 这 一 方 式 适 用 于 您 或 您 指 定 的 代 表 人 特 殊 案 例 如 果 您 投 诉 我 们 的 一 名 员 工, 高 级 经 理 或 主 管 将 对 此 展 开 调 查 如 果 投 诉 与 涉 嫌 金 融 违 规 有 关, 我 们 集 团 的 审 计 经 理 将 对 此 展 开 调 查 我 们 会 将 您 投 诉 的 涉 嫌 金 融 违 规 行 为 上 报 给 我 们 集 团 的 安 全 经 理, 并 在 必 要 时 提 交 警 察 处 理 服 务 标 准 我 们 始 终 密 切 关 注 我 们 答 复 的 速 度 和 质 量 除 我 们 自 己 的 内 部 审 计 外,Consumer Council for Water 也 会 对 我 们 的 投 诉 答 复 进 行 年 度 评 估 他 们 会 在 公 开 会 议 上 提 供 我 们 的 绩 效 反 馈 和 报 告 OFWAT 也 会 使 用 此 信 息 比 较 我 们 与 其 他 水 务 公 司 的 绩 效

此 宣 传 单 是 包 含 对 我 们 的 客 户 有 用 信 息 的 一 系 列 出 版 物 的 一 部 分 您 可 能 还 对 以 下 方 面 感 兴 趣 : 管 道 排 水 管 和 污 水 管 简 要 指 南 水 表 应 用 程 序 包 测 试 您 的 家 用 水 表 水 费 支 付 指 南 ExtraCare 服 务 指 南 WaterSure 应 用 程 序 包 合 理 用 水 指 南 更 换 铅 管 和 普 通 供 水 管 我 们 的 服 务 标 准 您 可 以 从 我 们 的 网 站 下 载 任 何 宣 传 单 :unitedutilities.com/leaflets, 或 写 信 至 :United Utilities (Dept LR),1050 Europa Boulevard, Warrington WA55 1LR 此 外, 您 也 可 以 拨 打 我 们 的 24 小 时 自 动 化 宣 传 单 请 求 热 线 号 码 0845 303 7711 获 取 请 求 的 宣 传 单 所 有 宣 传 册 都 有 大 字 版 本 盲 文 版 本 以 及 音 频 CD 或 磁 带 版 本 请 拨 打 0845 746 1100 订 购 任 何 版 本 的 宣 传 单 如 果 您 的 母 语 不 是 英 语, 您 也 可 以 在 我 们 的 网 站 unitedutilities.com/ translations 上 获 取 印 度 语 吉 吉 拉 特 语 中 文 孟 加 拉 语 以 及 旁 遮 普 语 版 本 的 宣 传 册 顺 便 提 一 句 此 宣 传 单 向 客 户 提 供 的 信 息 符 合 我 们 的 运 行 许 可 证 要 求, 且 已 经 获 得 监 管 机 构 OFWAT 的 批 准 如 果 您 需 要 联 系 我 们 : 跟 我 们 讨 论 您 的 账 单 : 家 庭 客 户 : 请 拨 打 0845 746 1100( ( 如 果 您 未 安 装 水 表 ) 或 0845 746 2222( ( 如 果 您 安 装 了 水 表 ) 营 业 时 间 : 周 一 至 周 五 :8am 8pm; 周 六 :8am 5pm 商 业 和 非 家 庭 客 户 : 0845 746 2255 营 业 时 间 : 周 一 至 周 五 :8.30am- 5.30pm 跟 我 们 讨 论 用 水 和 废 水 服 务 : 0845 746 2200 营 业 时 间 : 周 一 至 周 五 :8am 8pm; 周 六 :8am 6pm; 周 日 :8am - 12( 中 午 ) 如 果 您 有 听 力 或 言 语 障 碍 使 用 文 本 电 话, 请 拨 打 18001, 然 后 拨 打 对 应 号 码 您 可 以 给 我 们 写 信, 寄 送 地 址 为 : United Utilities, PO Box 459, Warrington WA55 1WB 或 者 在 线 联 系 我 们 : unitedutilities.com 您 现 在 就 可 以 在 线 管 理 您 的 水 费 账 户 现 在 就 注 册 :unitedutilities.com/myaccount United Utilities Water PLC, Haweswater House, Lingley Mere Business Park, Lingley Green Avenue, Warrington WA5 3LP 在 英 格 兰 和 威 尔 士 注 册 注 册 编 号 是 2366678 02/13/SD/4974a