2011 年, 云 南 普 洱 一 条 没 有 桥 梁 的 河 用 石 头 和 破 木 板 垒 起 来 的 上 学 路, 连 接 着 的, 是 贫 寒 的 山 村 孩 子 和 彼 岸 的 校 园 与 遥 远 的 梦 想 当 河 水 上 涨, 淹 没 了 石 头 与 木 板, 这 希 冀 也 一 并

招商证券2011年度 社会责任报告

2011 年, 云 南 普 洱 一 条 没 有 桥 梁 的 河 用 石 头 和 破 木 板 垒 起 来 的 上 学 路, 连 接 着 的, 是 贫 寒 的 山 村 孩 子 和 彼 岸 的 校 园 与 遥 远 的 梦 想 当 河 水 上 涨, 淹 没 了 石 头 与 木 板, 这 希 冀 也 一 并 隐 没 在 水 面 之 下 不 想 绕 行 几 公 里 甚 至 十 几 公 里 的 话, 哪 怕 是 在 最 寒 冷 的 冬 日 里, 孩 子 们 也 不 得 不 脱 下 鞋 挽 起 裤 子 顶 着 书 包, 趟 着 冰 冷 刺 骨 的 河 水 去 上 学 在 由 招 商 证 券 独 家 提 供 全 程 慈 善 支 持 的 央 视 大 型 公 益 电 视 节 目 梦 想 合 唱 团 节 目 现 场, 主 持 人 问 一 个 孩 子 : 为 什 么 要 脱 掉 鞋 子 过 河?, 孩 子 回 答 说 : 脚 湿 了 可 以 干, 鞋 子 湿 了 会 烂 朴 实 而 辛 酸 的 话 语, 让 招 商 证 券 加 快 了 公 益 脚 步, 当 即 决 定 提 前 援 建 溪 桥 工 程, 用 爱 修 通 最 后 一 公 里 2012 年 农 历 新 年 来 临 之 际, 两 座 溪 桥 在 普 洱 市 镇 沅 县 中 坡 村 建 成

招 商 证 券, 秉 持 励 新 图 强, 敦 行 致 远 的 核 心 价 值 观, 承 载 责 任, 勇 于 担 当, 致 力 于 以 卓 越 的 经 营 管 理 实 现 规 模 质 量 和 效 益 的 均 衡 可 持 续 发 展, 以 领 先 的 创 新 能 力 推 动 资 本 市 场 和 证 券 行 业 进 步, 服 务 社 会 经 济 发 展, 努 力 打 造 尽 责 守 信 的 社 会 公 民 形 象, 成 为 优 秀 的 企 业 公 民 公 司 使 命 以 卓 越 的 金 融 服 务 实 现 客 户 价 值 增 长, 推 动 证 券 行 业 进 步 公 司 愿 景 建 设 产 品 丰 富 服 务 一 流 能 力 突 出 品 牌 卓 越 的 国 际 化 金 融 机 构, 成 为 客 户 信 赖 社 会 尊 重 股 东 满 意 员 工 自 豪 的 优 秀 企 业 战 略 目 标 全 面 提 升 核 心 竞 争 力, 努 力 打 造 中 国 最 佳 投 资 银 行 报 告 说 明 本 报 告 是 招 商 证 券 股 份 有 限 公 司 履 行 企 业 公 民 社 会 责 任, 致 力 于 可 持 续 发 展 的 真 实 反 映 报 告 时 间 范 围 2011 年 1 月 1 日 至 12 月 31 日, 适 当 追 溯 和 展 望 报 告 发 布 周 期 年 度 报 告 2009 年 首 次 发 布 招 商 证 券 2008 年 度 社 会 责 任 报 告, 今 年 是 第 四 份, 以 后 每 年 仍 将 继 续 报 告 组 织 范 围 招 商 证 券 股 份 有 限 公 司 总 部 91 家 证 券 营 业 部 3 家 全 资 子 公 司 报 告 编 制 参 照 全 球 报 告 倡 议 组 织 可 持 续 发 展 报 告 指 南 (2006) 及 金 融 服 务 行 业 补 充 指 南 ; 中 国 社 会 科 学 院 中 国 企 业 社 会 责 任 报 告 编 写 指 南 (CASS-CSR 2.0) ; 国 务 院 国 有 资 产 管 理 委 员 会 关 于 中 央 企 业 履 行 社 会 责 任 的 指 导 意 见 ; 上 海 证 券 交 易 所 上 市 公 司 环 境 信 息 披 露 指 引 等 报 告 数 据 说 明 报 告 中 的 财 务 数 据 来 自 公 司 2011 年 度 财 务 报 告, 并 经 天 职 国 际 会 计 师 事 务 所 独 立 审 计 ; 我 们 财 务 业 绩 的 详 情 载 于 招 商 证 券 股 份 有 限 公 司 2011 年 年 度 报 告 报 告 保 证 方 法 我 们 对 报 告 的 真 实 性 可 靠 性 做 出 公 开 承 诺, 目 前 本 报 告 采 用 自 发 布 级 别, 在 适 当 的 时 候 将 引 入 第 三 方 审 核 验 证 报 告 发 布 形 式 电 子 版 印 刷 版, 电 子 版 请 访 问 :www.cmschina.com.cn. 本 报 告 披 露 的 所 有 内 容 和 数 据, 已 经 招 商 证 券 股 份 有 限 公 司 董 事 会 审 议 通 过 注 : 本 报 告 主 体 为 招 商 证 券 股 份 有 限 公 司, 为 便 于 表 达, 在 报 告 的 表 述 中 分 别 使 用 了 招 商 证 券 我 们 公 司

目 录 开 篇 董 事 长 致 辞 总 裁 致 辞 公 司 概 况 责 任 观 战 略 与 组 织 成 绩 与 不 足 客 户 信 赖 创 新 与 运 作 宣 传 与 销 售 优 质 服 务 保 护 投 资 者 沟 通 与 落 实 问 题 与 改 进 员 工 自 豪 总 数 与 构 成 员 工 权 益 职 业 发 展 学 习 培 训 文 化 建 设 特 殊 群 体 员 工 契 合 度 与 流 失 率 02 04 08 12 14 17 18 20 26 27 29 30 31 32 34 35 38 40 45 48 49 沟 通 与 落 实 问 题 与 改 进 股 东 满 意 公 司 治 理 公 司 治 理 机 构 及 机 制 建 设 内 部 控 制 持 续 回 馈 沟 通 与 落 实 问 题 与 改 进 社 会 尊 重 倡 导 绿 色 环 境 投 身 公 益 慈 善 争 做 行 业 表 率 沟 通 与 落 实 问 题 与 改 进 未 来 展 望 2012 年 社 会 责 任 目 标 报 告 完 善 计 划 社 会 认 可 50 51 52 54 55 58 62 65 65 66 68 71 77 78 78 80 82 84 85

开 篇

董 事 长 致 辞 科 学 发 展 创 新 发 展 和 谐 发 展 绿 色 发 展 持 续 增 强 承 担 责 任 的 能 力 刚 刚 过 去 的 2011 年, 对 于 所 有 招 商 证 券 人 来 说, 是 值 得 纪 念 的 一 年 这 一 年, 我 们 迎 来 了 公 司 20 周 年 华 诞 ; 这 一 年, 我 们 面 对 严 峻 的 经 营 形 势, 全 体 员 工 上 下 一 心 不 畏 艰 难, 取 得 了 较 好 的 经 营 业 绩, 综 合 实 力 稳 步 提 升, 为 上 一 轮 三 年 战 略 划 上 了 圆 满 的 句 号 ; 这 一 年, 我 们 继 续 坚 持 科 学 发 展 创 新 发 展 和 谐 发 展 绿 色 发 展, 很 好 地 践 行 了 一 个 企 业 公 民 应 负 的 责 任 在 一 个 越 来 越 开 放 的 世 界 里, 具 有 公 共 意 识 的 组 织 企 业 乃 至 个 人, 都 有 意 识 地 于 一 个 更 广 阔 的 整 体 中 理 解 自 身, 把 自 己 认 同 于 一 个 与 他 者 联 系 在 一 起 的 共 同 整 体, 并 与 他 者 一 起 努 力 寻 找 和 发 现 彼 此 之 间 的 共 同 联 系, 以 这 种 共 同 联 系 来 确 定 共 同 的 规 则, 以 维 护 和 实 现 共 同 的 利 益 价 值 和 秩 序 作 为 一 家 现 代 企 业 组 织, 招 商 证 券 认 同 并 遵 从 于 现 代 公 共 精 神 的 价 值 取 向 社 会 责 任 意 识 正 是 现 代 企 业 公 民 公 共 精 神 的 体 现 招 商 证 券 认 为, 在 社 会 责 任 方 面, 我 们 既 要 尽 到 经 济 责 任 和 法 律 责 任, 在 依 法 经 营 纳 税 的 过 程 中 创 造 企 业 的 阳 光 利 润 ; 还 要 尽 到 道 德 责 任 和 慈 善 责 任, 将 企 业 的 核 心 价 值 观 贯 彻 在 扶 贫 救 危 帮 学 助 教 建 设 社 区 节 约 资 源 保 护 环 境 等 企 业 公 益 行 为 中 只 有 兼 顾 这 两 个 层 次 的 责 任, 企 业 才 能 够 不 断 赢 利, 持 续 创 新, 在 创 造 财 富 实 现 企 业 核 心 价 值 观 的 同 时, 为 社 会 的 财 富 创 造 和 健 康 发 展 贡 献 自 己 的 力 量 招 商 证 券 诞 生 于 百 年 招 商 局 旗 下, 起 步 于 中 国 改 革 开 放 最 前 沿, 承 继 了 中 国 知 识 分 子 天 下 兴 招 商 证 券 股 份 有 限 公 司 董 事 长 : 亡 匹 夫 有 责 的 人 生 理 想, 沿 承 了 百 年 招 商 局 敢 为 天 下 先 的 历 史 责 任 感, 感 染 了 东 方 风 来 满 眼 春 的 豪 情, 书 写 了 与 中 国 资 本 市 场 同 生 共 长 的 20 年 慷 慨 历 程, 与 生 俱 来 的 责 任 感 推 动 着 招 商 证 券 一 步 一 步 励 新 图 强, 敦 行 致 远 在 具 体 经 营 管 理 实 践 当 中, 我 们 时 刻 牢 记 以 卓 越 的 金 融 服 务 实 现 客 户 价 值 增 长, 推 动 证 券 行 业 进 步 的 使 命, 将 企 业 自 身 发 展 与 社 会 行 业 进 步 紧 密 相 联, 努 力 朝 着 建 设 产 品 丰 富 服 务 一 流 能 力 突 出 品 牌 卓 越 的 国 际 化 金 融 机 构, 成 为 客 户 信 赖 社 会 尊 重 股 东 满 意 员 工 自 豪 的 优 秀 企 业 方 向 努 力 在 公 司 20 年 成 长 过 程 中, 我 们 的 每 一 次 进 步 和 努 力, 都 使 我 们 有 能 力 承 担 更 多 更 大 的 责 任, 而 勇 于 承 担 04/05

责 任 则 反 过 来 成 为 了 公 司 持 续 发 展 和 进 步 的 源 动 力 招 商 证 券 之 所 以 能 够 持 续 地 协 调 好 自 身 发 展 与 责 任 承 担 之 间 的 关 系, 主 要 是 因 为 我 们 在 经 营 管 理 当 中 坚 持 了 科 学 发 展 创 新 发 展 和 谐 发 展 和 绿 色 发 展 我 们 始 终 坚 持 科 学 发 展 20 年 来, 招 商 证 券 坚 持 服 务 立 业, 建 立 起 了 完 善 的 客 户 导 向 服 务 体 系 ; 我 们 尊 重 市 场 规 律, 坚 持 质 量 规 模 效 益 均 衡 发 展 ; 我 们 建 立 起 了 科 学 的 战 略 管 理 体 系 业 内 领 先 的 全 方 位 信 息 化 支 撑 平 台 和 业 内 先 进 的 三 道 防 线 内 部 控 制 体 系 ; 我 们 以 人 为 本 打 造 员 工 发 展 平 台, 凝 炼 出 了 能 够 创 造 卓 越 绩 效 的 优 秀 企 业 文 化 正 是 凭 借 前 瞻 性 的 战 略 创 新 的 精 神 优 质 的 服 务 日 趋 精 细 化 的 管 理 和 优 秀 的 企 业 文 化, 公 司 不 断 成 长 壮 大, 成 为 一 家 拥 有 300 多 万 客 户 营 业 网 点 遍 布 全 国 各 大 中 城 市 和 香 港 业 务 品 种 齐 全 创 新 能 力 强 的 大 型 综 合 性 券 商 科 学 发 展 是 公 司 不 断 成 长 壮 大 承 担 更 多 社 会 责 任 的 基 础 我 们 一 贯 主 张 创 新 发 展 招 商 证 券 20 年 发 展 当 中 每 一 次 进 步 和 跃 升 每 次 突 破 和 转 机, 都 是 创 新 推 动 的 结 果 公 司 20 年 发 展 史 就 是 一 部 与 时 俱 进 锐 意 进 取 的 创 新 史 全 方 位 的 产 品 创 新 服 务 创 新 业 务 创 新 技 术 创 新 和 管 理 创 新, 使 我 们 拥 有 了 一 批 具 有 市 场 竞 争 力 的 核 心 产 品 和 服 务, 丰 富 了 公 司 的 盈 利 模 式, 更 为 推 动 行 业 进 步 做 出 了 积 极 的 贡 献 创 新 发 展 是 招 商 证 券 持 续 提 升 能 力 承 担 更 多 责 任 的 保 障 职 业 精 神 努 力 为 客 户 创 造 和 提 升 价 值 ; 在 市 场 上, 我 们 延 承 百 年 招 商 局 一 贯 崇 尚 的 商 德, 诚 信 经 营, 合 法 守 规, 珍 视 声 誉, 公 平 竞 争, 打 造 招 商 证 券 自 己 的 金 字 招 牌 ; 在 社 会 公 益 层 面, 我 们 以 招 商 证 券 博 爱 基 金 为 平 台, 持 续 不 懈 地 投 身 灾 难 救 助 扶 贫 救 困 等 人 道 主 义 援 助 活 动 和 谐 发 展 是 招 商 证 券 持 续 提 升 能 力 承 担 责 任 的 深 刻 内 涵 我 们 持 续 倡 导 绿 色 发 展 保 护 环 境 是 企 业 可 持 续 发 展 的 内 在 要 求, 我 们 通 过 多 样 化 的 员 工 文 化 活 动 和 公 益 项 目, 使 得 共 建 资 源 节 约 环 境 友 好 型 社 会 在 招 商 证 券 成 为 共 识, 在 持 续 倡 导 之 下, 公 司 内 部 形 成 了 很 好 的 环 保 公 益 文 化 环 境 绿 色 发 展 是 招 商 证 券 社 会 责 任 意 识 的 前 瞻 体 现 20 年 已 在 身 后 前 方 等 待 着 招 商 证 券 人 的, 是 更 远 大 的 目 标 与 责 任 我 们 是 幸 运 的, 幸 运 地 身 处 这 个 伟 大 的 时 代, 民 族 复 兴 给 了 我 们 机 会, 时 代 进 步 给 了 我 们 舞 台 2012 年, 是 招 商 证 券 新 二 十 年 征 程 的 启 航 之 年, 公 司 也 将 在 2012 年 启 动 实 施 新 的 发 展 战 略 招 商 证 券 将 以 全 面 提 升 核 心 竞 争 力, 努 力 打 造 中 国 最 佳 投 资 银 行 为 目 标, 努 力 抓 住 机 遇, 加 快 发 展, 做 大 做 强, 持 续 提 升 能 力, 为 客 户 员 工 股 东 不 断 创 造 价 值, 为 推 动 行 业 发 展 和 社 会 进 步 做 出 更 多 的 贡 献! 我 们 积 极 推 动 和 谐 发 展 在 公 司 内 部, 我 们 致 力 打 造 公 正 公 开 的 制 度 环 境 和 谐 舒 畅 的 人 文 环 境, 注 重 员 工 职 业 发 展, 创 建 尊 重 知 识 才 干 重 视 贡 献 实 绩 崇 尚 勤 勉 敬 业 鼓 励 开 拓 创 新 的 工 作 氛 围, 倡 导 坦 诚 正 直 积 极 向 上 充 满 活 力 健 康 愉 快 的 人 际 文 化 ; 对 客 户, 我 们 坚 持 服 务 至 上, 客 户 为 先, 严 肃 对 待 客 户 利 益, 高 度 重 视 客 户 感 受, 以 优 质 的 服 务 强 烈 的 责 任 感 和 06/07

总 裁 致 辞 职 责 所 在 使 命 所 在 企 业 立 身 于 社 会, 理 所 当 然 要 承 担 社 会 责 任 对 招 商 证 券 来 说, 我 们 既 有 对 股 东 客 户 和 员 工 的 责 任, 也 作 为 资 本 市 场 中 最 重 要 的 中 介 机 构 证 券 行 业 的 一 员, 担 负 着 对 资 本 市 场 和 证 券 行 业 的 责 任 ; 同 时, 我 们 对 环 境 社 区 也 承 担 着 重 要 的 责 任 我 们 认 为, 正 是 一 批 负 责 任 的 企 业 构 成 了 一 股 股 强 大 的 力 量, 推 动 着 社 会 和 谐 环 境 的 建 设, 也 推 动 着 社 会 文 明 的 健 康 前 进 ; 企 业 也 因 此 享 受 了 社 会 进 步 的 成 果, 有 了 生 存 发 展 的 根 本 保 障 基 于 此, 招 商 证 券 始 终 坚 持 忠 诚 尽 责, 勤 勉 奉 献 ; 回 报 股 东, 服 务 社 会 的 责 任 理 念, 坚 持 公 平 正 义 率 先 垂 范 知 行 合 一 持 续 优 化 的 原 则, 自 觉 地 有 计 划 地 创 造 性 地 推 进 对 各 利 益 相 关 方 的 责 任 工 作 2011 年, 公 司 入 围 WTO 经 济 导 刊 组 织 的 金 蜜 蜂 社 会 责 任 奖, 并 获 得 新 华 网 2011 中 国 最 具 创 新 力 企 业 社 会 责 任 报 告 奖 资 本 市 场 是 招 商 证 券 安 身 立 命 之 地, 招 商 证 券 开 展 社 会 责 任 工 作 的 一 个 重 要 目 标 就 是 要 通 过 担 当 行 业 责 任, 担 当 起 对 资 本 市 场 的 责 任 这 也 是 公 司 将 自 身 的 使 命 确 立 为 以 卓 越 的 金 融 服 务 实 现 客 户 价 值 增 长, 推 动 证 券 行 业 进 步 的 根 本 原 因 2011 年, 公 司 根 据 资 本 市 场 和 证 券 行 业 环 境 的 要 求, 我 们 特 别 地 重 视 了 诚 信 合 规 经 营 开 展 投 资 者 教 育 创 新 产 品 和 服 务 方 式 等 工 作 这 些 工 作 既 是 公 司 对 股 东 客 户 和 员 工 的 责 任 工 作 的 重 点, 也 是 公 司 对 资 本 市 场 和 证 券 行 业 责 任 工 作 的 重 点 诚 信 氛 围 建 设 和 合 规 环 境 培 育 是 当 前 资 本 市 场 的 重 要 课 题, 也 是 招 商 证 券 要 主 动 承 担 的 基 本 责 任 招 商 证 券 以 珍 惜 声 誉, 诚 信 经 营 为 经 营 理 念, 时 刻 要 求 公 司 上 下 将 诚 信 作 为 企 业 立 司 员 工 立 招 商 证 券 股 份 有 限 公 司 总 裁 兼 CEO: 身 的 根 本, 并 以 成 为 行 业 标 杆 作 自 我 要 求 监 管 机 关 推 动 的 所 有 重 要 规 范 类 活 动, 公 司 都 积 极 争 取 成 为 首 批 试 点 和 示 范 单 位 2011 年, 公 司 参 加 了 证 监 会 财 政 部 等 五 部 委 组 织 的 上 市 公 司 内 部 控 制 治 理 规 范 的 试 点, 参 加 了 深 圳 证 监 局 开 展 的 投 资 银 行 专 项 治 理 试 点, 参 加 了 上 交 所 2011 年 度 公 司 治 理 专 项 奖 评 选 并 获 奖 在 每 项 试 点 工 作 中, 我 们 都 以 最 严 谨 的 职 业 态 度 专 业 精 神 获 得 相 关 单 位 的 好 评 这 些 工 作 不 仅 为 行 业 提 供 了 示 范 和 参 考, 也 使 公 司 的 管 理 精 细 化 程 度 得 到 不 断 提 高 08/09

我 国 资 本 市 场 的 投 资 者 结 构 问 题 是 市 场 建 设 中 的 一 个 重 要 问 题, 根 本 的 解 决 办 法 除 了 要 大 力 发 展 机 构 投 资 者 外, 就 是 要 大 力 开 展 投 资 者 教 育, 增 强 投 资 者 风 险 意 识, 培 育 理 性 投 资 理 念 投 资 者 教 育 工 作 是 证 券 行 业 的 一 项 重 要 社 会 责 任, 公 司 不 仅 要 帮 助 自 已 的 客 户 成 熟, 还 要 面 向 全 社 会 的 投 资 者 开 展 各 类 生 动 活 泼 简 明 易 懂 的 培 训 教 育 工 作 2011 年, 公 司 在 投 资 者 教 育 方 面, 共 投 入 费 用 3884 万 元, 开 展 各 类 活 动 2064 场, 发 放 宣 传 资 料 654170 份 公 司 在 上 海 证 券 交 易 所 组 织 的 关 于 开 展 会 员 投 资 者 教 育 工 作 自 查 与 走 访 调 研 活 动 中 荣 获 投 资 者 教 育 创 新 奖, 被 中 国 证 券 投 资 者 保 护 基 金 授 予 中 国 证 券 投 资 者 调 查 十 佳 证 券 公 司, 公 司 策 划 撰 写 制 作 的 防 范 非 法 证 券 活 动 网 络 课 程 及 培 训 教 材 获 上 海 证 券 交 易 所 通 报 表 扬 以 客 户 为 中 心, 向 客 户 提 供 适 当 的 产 品 和 服 务, 既 是 公 司 合 规 经 营 的 要 求, 也 是 证 券 公 司 对 客 户 的 基 本 责 任 为 此, 公 司 一 方 面 要 准 确 了 解 客 户 情 况, 对 客 户 做 必 要 的 风 险 承 受 能 力 评 估, 并 据 此 向 客 户 推 介 产 品 和 服 务 ; 另 一 方 面, 公 司 必 须 创 新 产 品 和 服 务, 以 丰 富 的 产 品 和 服 务 使 客 户 有 适 当 的 选 择, 实 现 客 户 与 行 业 的 双 赢 2011 年, 招 商 证 券 在 持 续 优 化 客 户 适 当 性 管 理 流 程 的 同 时, 聘 请 国 际 专 业 机 构 开 展 客 户 需 求 分 析 和 财 富 管 理 业 务 设 计, 同 时, 在 京 沪 深 三 地 成 立 财 富 管 理 中 心 开 始 尝 试 财 富 管 理 业 务 ; 与 此 同 时, 加 大 投 资 顾 问 人 员 的 招 聘 和 培 训, 使 公 司 投 资 顾 问 的 客 户 服 务 资 产 覆 盖 率 达 到 95% 以 上 增 加 产 品 设 计 人 才 队 伍, 不 断 优 化 智 远 理 财 计 划 系 列 产 品, 年 内 加 入 智 远 理 财 计 划 的 客 户 数 比 上 年 增 长 228.35% 以 上 是 2011 年 公 司 在 履 行 与 股 东 客 户 员 工 及 行 业 等 利 益 相 关 方 责 任 中 的 几 项 重 点 工 作 与 此 同 时, 公 司 在 履 行 环 境 保 护 参 与 社 会 慈 善 公 益 等 方 面 也 取 得 了 显 著 的 成 绩 2011 年, 公 司 以 博 爱 基 金 为 平 台, 继 续 开 展 不 掺 杂 任 何 经 济 利 益 的 单 纯 公 益 活 动 围 绕 关 注 成 长 关 注 民 生 和 关 注 环 保 三 条 主 线 开 展 全 年 的 公 益 慈 善 工 作, 关 注 儿 童 青 少 年 及 大 学 生 的 身 心 健 康, 开 展 贫 困 地 区 帮 扶 博 爱 图 书 ( 室 ) 馆 建 设 废 旧 电 脑 捐 赠 等 项 目 截 至 年 底, 公 司 救 助 的 先 心 病 儿 童 已 达 500 名 公 司 全 年 公 益 慈 善 项 目 共 使 用 善 款 633.67 万 元 公 司 以 持 续 的 努 力 荣 获 了 和 讯 网 2010 年 度 十 大 公 益 企 业 称 号, 社 会 各 方 也 给 予 公 司 高 度 评 价 : 公 司 被 评 为 深 圳 经 济 特 区 30 年 杰 出 贡 献 企 业,21 世 纪 经 济 报 道 最 佳 服 务 证 券 企 业, 深 圳 证 券 交 易 所 最 佳 保 荐 机 构, 上 海 证 券 报 2010 年 度 中 国 最 佳 证 券 经 纪 商,Interbrand 年 度 最 佳 中 国 品 牌 价 值 50 强, 国 际 人 力 资 源 管 理 协 会 年 度 中 国 最 佳 雇 主 企 业 另 外, 作 为 总 裁 我 感 到 特 别 欣 慰 的 是, 在 公 司 的 持 续 倡 导 下, 公 司 内 部 形 成 了 很 好 的 环 保 公 益 文 化 环 境 为 庆 祝 公 司 成 立 20 周 年,2011 年, 公 司 从 总 部 到 各 分 支 机 构 都 开 展 了 丰 富 多 彩 的 环 保 公 益 活 动 和 社 会 回 馈 活 动 环 保 公 益 不 仅 融 入 了 公 司 文 化, 而 且 融 入 了 员 工 的 个 人 价 值 观 当 中 每 当 我 看 到 同 事 们 在 自 己 邮 箱 的 签 名 栏 自 觉 留 下 支 持 环 保 体 现 节 约 等 方 面 各 具 特 色 的 个 性 签 名 时, 我 的 内 心 总 会 涌 上 一 丝 感 动, 同 时 我 也 从 中 得 到 了 一 份 积 极 向 上 的 力 量 和 信 心 我 们 相 信, 勇 担 社 会 责 任 是 一 项 利 益 于 自 身 长 期 发 展 的 事 业 展 望 未 来, 资 本 市 场 必 将 作 为 国 民 经 济 发 展 中 的 一 支 重 要 力 量, 发 挥 出 有 效 配 置 社 会 资 源 丰 富 投 融 资 手 段 降 低 全 社 会 金 融 风 险 服 务 社 会 保 障 体 系 以 及 提 升 国 家 竞 争 力 等 重 要 作 用 同 时, 监 管 机 关 正 积 极 鼓 励 行 业 差 异 化 发 展, 鼓 励 券 商 做 大 做 强, 建 设 有 中 国 特 色 的 国 际 一 流 投 行 招 商 证 券 身 处 其 中, 感 受 着 资 本 市 场 发 展 和 证 券 行 业 发 展 壮 大 的 勃 勃 生 机, 我 们 为 有 幸 参 与 其 中 而 骄 傲 的 同 时, 也 感 受 到 自 身 对 资 本 市 场 和 证 券 行 业 发 展 无 可 推 卸 的 重 任 面 向 未 来 新 十 年 的 发 展, 招 商 证 券 已 确 立 了 自 己 的 战 略 目 标 和 方 向, 那 就 是 要 全 面 提 升 核 心 竞 争 力, 打 造 中 国 最 佳 投 资 银 行 招 商 证 券 将 努 力 推 动 公 司 在 未 来 实 现 创 新 发 展 转 型 发 展 和 跨 境 发 展, 在 做 好 自 身 经 营 管 理 工 作 的 同 时, 积 极 以 全 方 位 的 创 新 引 领 和 推 动 证 券 行 业 的 进 步, 服 务 中 国 资 本 市 场 发 展 壮 大 的 宏 伟 事 业 与 社 会 共 和 谐, 与 资 本 市 场 共 发 展, 努 力 推 动 证 券 行 业 进 步, 是 招 商 证 券 的 职 责 所 在, 使 命 所 在 唯 有 如 此, 招 商 证 券 才 具 有 打 造 中 国 最 佳 投 行 的 根 本 动 力 10/11

公 司 概 况 招 商 证 券 股 份 有 限 公 司 是 百 年 招 商 局 旗 下 的 金 融 证 券 领 域 龙 头 企 业, 前 身 为 1991 年 8 月 创 办 的 招 商 银 行 证 券 业 务 部, 经 过 近 二 十 年 创 业 发 展, 公 司 综 合 实 力 进 入 国 内 证 券 业 前 列 2009 年 11 月, 招 商 证 券 成 功 IPO 并 在 上 海 证 券 交 易 所 上 市, 股 票 代 码 600999 公 司 为 投 资 者 提 供 证 券 代 理 买 卖 融 资 融 券 证 券 发 行 与 承 销 收 购 兼 并 资 产 重 组 财 务 顾 问 资 产 管 理 投 资 咨 询 等 证 券 投 融 资 全 方 位 服 务, 并 全 资 拥 有 招 商 证 券 ( 国 际 ) 有 限 公 司 招 商 期 货 有 限 公 司 招 商 致 远 资 本 投 资 有 限 公 司, 参 股 博 时 基 金 管 理 公 司 招 商 基 金 管 理 公 司, 构 建 起 国 内 国 际 一 体 化 的 综 合 证 券 服 务 平 台 公 司 总 部 设 在 深 圳, 在 国 内 50 个 大 中 城 市 设 有 91 家 营 业 部, 在 香 港 特 别 行 政 区 设 有 分 支 机 构, 并 于 2011 年 在 韩 国 首 尔 设 立 了 首 个 海 外 办 事 处 公 司 拥 有 国 内 首 个 多 媒 体 客 户 服 务 中 心 和 国 内 第 一 个 专 业 证 券 交 易 网 站 公 司 拥 有 一 支 专 业 高 素 质 的 人 才 队 伍, 包 括 一 批 在 产 品 设 计 投 资 管 理 发 行 承 销 收 购 兼 并 顾 问 客 户 服 务 风 险 控 制 等 方 面 具 有 丰 富 经 验 的 专 家 公 司 投 资 银 行 业 务 突 出 中 小 企 业 市 场 能 力 特 色 行 业 竞 争 力 和 优 秀 的 承 销 能 力, 业 务 规 模 连 年 快 速 增 长 ; 零 售 经 纪 业 务 以 领 先 的 服 务 能 力 便 捷 的 交 易 方 式, 保 持 部 均 价 值 和 占 有 率 的 持 续 稳 步 增 长 ; 资 产 管 理 业 务 凭 借 快 速 的 产 品 创 新 能 力 和 良 好 的 投 资 业 绩, 管 理 资 产 规 模 连 续 多 年 位 居 行 业 前 列 ; 研 发 业 务 在 食 品 饮 料 机 械 电 子 文 化 纺 织 品 能 源 公 用 事 业 医 药 生 物 等 领 域 的 研 究 处 于 业 内 领 先 水 平, 公 司 连 续 九 年 进 入 新 财 富 本 土 最 佳 研 究 团 队 前 列 2011 年 1 月 日 至 2011 年 12 月 31 日, 公 司 实 现 营 业 收 入 为 人 民 币 52.25 亿 元, 净 利 润 20.08 亿 元 公 司 为 逾 300 万 客 户 提 供 金 融 服 务 公 司 拥 有 3100 余 名 正 式 雇 员 和 4800 余 名 经 纪 人 队 伍 公 司 拥 有 良 好 的 内 部 控 制 能 力, 以 先 进 的 内 部 控 制 架 构 风 险 管 理 体 系 和 完 善 的 规 章 制 度 实 现 覆 盖 全 过 程 专 业 化 的 风 险 识 别 评 估 监 测 控 制 和 反 馈 流 程, 公 司 的 内 部 控 制 水 平 得 到 监 管 部 门 的 高 度 评 价 公 司 以 励 新 图 强 敦 行 致 远 为 核 心 价 值 观, 以 满 足 客 户 需 求 为 己 任, 力 争 以 优 质 的 服 务 回 报 客 户, 并 通 过 扎 实 的 创 新 推 动 行 业 进 步 和 中 国 资 本 市 场 发 展 公 司 坚 持 合 规 守 法 经 营, 不 断 提 高 服 务 的 专 业 化 水 平, 树 立 起 了 诚 信 稳 健 专 业 创 新 的 市 场 形 象 公 司 秉 持 公 平 正 义 理 念, 协 调 与 利 益 相 关 方 的 关 系, 以 在 各 个 责 任 领 域 率 先 垂 范 为 傲, 主 动 扎 实 履 行 自 身 义 务, 先 后 获 得 中 国 最 佳 雇 主 企 业 广 东 省 纳 税 百 强 企 业 深 圳 市 守 法 纳 税 大 户 首 届 遵 守 劳 动 法 模 范 企 业 首 届 慈 善 企 业 十 大 知 名 品 牌 企 业 等 光 荣 称 号 12/13

责 任 观 战 略 与 组 织 源 于 百 年 招 商 局 深 厚 的 文 化 底 蕴 和 对 自 身 发 展 历 程 历 史 经 验 的 总 结,2004 年 5 月, 招 商 证 券 提 出 了 励 新 图 强 敦 行 致 远 的 核 心 价 值 观 ;2007 年, 我 们 发 布 了 价 值 观 体 系 ; 我 们 的 价 值 观 体 系 包 括 了 公 司 对 利 益 相 关 方 的 价 值 判 断 与 认 识, 因 此, 公 司 的 价 值 观 就 是 我 们 的 责 任 观 社 会 责 任 观 我 们 认 为, 企 业 是 社 会 组 织 中 的 一 员, 依 存 于 社 会 并 尽 责 于 社 会 ; 做 尽 责 社 会 公 民 既 是 社 会 对 企 业 的 基 本 职 能 要 求, 也 是 企 业 长 远 可 持 续 发 展 的 内 生 性 要 求 ; 优 秀 的 企 业 必 然 着 眼 于 未 来 的 可 持 续 发 展, 必 然 有 着 主 动 自 觉 的 尽 责 要 求 我 们 相 信, 承 担 责 任 可 以 创 造 不 同, 承 担 责 任 才 有 进 步 的 动 力 ; 勇 担 社 会 责 任 是 一 项 利 益 于 自 身 长 期 发 展 的 事 业 我 们 深 知, 客 户 是 我 们 价 值 的 来 源, 员 工 是 我 们 竞 争 力 所 在, 社 会 环 境 可 持 续 发 展 与 我 们 不 可 须 臾 分 离 我 们 应 注 重 对 客 户 员 工 股 东 合 作 者 等 多 方 利 益 的 保 护 与 处 理, 倡 导 尊 重 公 平 合 作 ; 我 们 应 注 重 公 司 与 社 会 和 环 境 的 协 调 与 和 谐 相 处, 倡 导 绿 色 节 能 环 保 ; 我 们 应 注 重 公 平 正 义 社 会 的 建 设, 倡 导 爱 心 慈 善 公 益 公 司 价 值 观 我 们 相 信, 诚 实 勤 勉 稳 健 务 实 使 我 们 更 自 信 更 健 康 ; 我 们 相 信, 奋 发 进 取 励 新 图 强 让 我 们 走 得 更 远 更 辉 煌 我 们 坚 持 在 盈 利 前 提 下 的 可 持 续 发 展 理 念, 坚 持 以 客 户 为 中 心, 构 建 风 险 可 控 结 构 均 衡 创 新 领 先 盈 利 稳 定 的 业 务 模 式, 通 过 稳 健 经 营 规 范 运 作, 扎 实 创 新 与 时 俱 进, 实 现 企 业 永 续 发 展 经 营 理 念 珍 惜 声 誉, 诚 信 经 营 诚 信 是 公 司 生 存 的 基 本 商 业 准 则, 声 誉 是 公 司 长 期 累 积 的 宝 贵 资 产 必 须 珍 惜 公 司 声 誉, 严 守 职 业 道 德, 始 终 坚 持 依 法 运 作 合 规 经 营, 忠 实 履 约, 造 就 一 个 社 会 尊 重 客 户 信 赖 的 优 秀 品 牌 稳 健 务 实, 协 调 发 展 我 们 所 处 的 行 业 赢 利 诱 惑 与 风 险 陷 阱 时 时 并 存, 必 须 坚 持 风 险 与 收 益 成 本 与 效 益 规 模 与 效 率 长 期 发 展 与 短 期 利 益 的 平 衡, 促 进 能 力 资 源 与 发 展 速 度 规 模 的 匹 配 协 调, 坚 持 盈 利 前 提 下 的 可 持 续 发 展 客 户 理 念 服 务 至 上, 客 户 为 先 客 户 是 公 司 业 务 和 盈 利 的 基 础, 服 务 是 赢 得 客 户 和 市 场 的 保 障 严 肃 对 待 客 户 利 益, 高 度 重 视 客 户 感 受, 以 优 质 服 务 提 升 客 户 价 值, 以 专 业 能 力 和 诚 信 态 度 取 信 于 客 户, 绝 不 做 损 害 客 户 利 益 的 事 至 专 至 精, 成 就 价 值 无 可 替 代 的 专 业 能 力 是 最 强 的 市 场 竞 争 力 要 向 客 户 提 供 最 具 专 业 水 准 和 独 具 价 值 的 服 务 ; 对 事 业 极 大 专 注, 对 工 作 精 益 求 精, 锲 而 不 舍 地 提 升 专 业 能 力, 以 强 烈 的 责 任 感 和 职 业 精 神 去 寻 求 更 佳 的 服 务 方 案, 努 力 为 客 户 创 造 价 值 人 文 理 念 以 人 为 本, 任 人 唯 贤 员 工 是 公 司 最 宝 贵 的 财 富, 是 竞 争 力 的 源 泉 注 重 员 工 职 业 发 展, 创 建 尊 重 知 识 才 干 重 视 贡 献 实 绩 崇 尚 勤 勉 敬 业 鼓 励 开 拓 创 新 的 工 作 氛 围, 使 实 绩 和 品 行 俱 佳 的 员 工 得 到 更 大 的 发 展 公 开 公 正, 和 谐 舒 畅 公 正 公 开 的 制 度 环 境 和 谐 舒 畅 的 人 文 环 境 将 凝 聚 人 才 智 慧, 激 发 员 工 热 忱 建 立 以 制 度 为 基 础 的 管 理 秩 序, 倡 导 坦 诚 正 直 积 极 向 上 充 满 活 力 健 康 愉 快 的 人 际 文 化 ; 弘 扬 正 气, 群 而 不 党 不 搞 内 耗 ; 反 对 任 何 超 越 制 度 的 权 力 行 为 取 向 崇 尚 进 取, 鼓 励 创 新 创 造 性 地 工 作 是 为 了 满 足 不 断 变 化 的 客 户 需 求, 保 持 公 司 的 竞 争 优 势 鼓 励 创 造 更 有 效 的 新 产 品 新 服 务 新 技 术 新 的 解 决 方 案 新 的 业 务 模 式 等 有 为 之 举, 尊 重 创 新 的 价 值, 容 忍 创 新 中 的 失 误 全 局 为 重, 团 结 协 作 团 队 的 成 功 高 于 个 人 成 功, 群 策 群 力 同 舟 共 济 更 容 易 达 至 成 功 的 彼 岸 充 分 发 挥 团 队 每 个 成 员 的 积 极 性 和 潜 能, 同 时 更 倡 导 沟 通 理 解 团 结 合 作 相 互 支 持 的 团 队 精 神 和 全 局 意 识, 反 对 凌 驾 于 整 体 利 益 之 上 的 个 人 主 义 和 本 位 主 义 责 任 理 念 忠 诚 尽 责, 勤 勉 奉 献 忠 诚 尽 责 勤 勉 奉 献 是 崇 高 的 职 业 精 神 风 范 每 个 工 作 岗 位 都 承 载 着 厚 重 的 托 付, 要 忠 于 公 司 事 业, 自 觉 维 护 公 司 利 益, 严 守 公 司 商 业 秘 密, 忠 实 履 行 岗 位 职 责 ; 勤 恳 勉 力, 兢 兢 业 业, 敢 于 接 受 挑 战, 勇 于 承 担 责 任, 摈 弃 扯 皮 推 委, 以 超 越 自 我 的 奉 献 精 神 去 工 作 回 报 股 东, 服 务 社 会 公 司 依 存 于 股 东 和 社 会 在 关 注 自 身 发 展 回 报 股 东 的 同 时, 以 卓 有 成 效 的 工 作 推 动 行 业 进 步 和 社 会 经 济 发 展, 倡 导 勤 俭 爱 国 文 明 进 步 的 良 好 社 会 风 尚 ; 报 效 国 家, 服 务 社 会, 积 极 参 与 社 会 公 益 事 业, 做 尽 责 的 社 会 公 民 社 会 责 任 战 略 我 们 的 责 任 战 略 目 标 是 : 打 造 中 国 最 佳 投 资 银 行, 在 做 大 做 强 中 持 续 提 升 公 司 的 当 责 能 力 我 们 希 望, 招 商 证 券 是 一 家 有 能 力 承 担 社 会 责 任 的 企 业 公 司 立 志 打 造 中 国 最 佳 投 资 银 行, 旨 在 于 在 做 大 做 强 的 过 程 中 提 升 公 司 的 当 责 能 力, 使 公 司 有 能 力 承 起 对 社 会 的 更 大 责 任 我 们 的 责 任 战 略 路 径 是 : 坚 持 走 科 学 发 展 创 新 发 展 和 谐 发 展 绿 色 发 展 的 道 路, 立 足 自 身 经 营 管 理 实 践, 在 实 际 的 经 营 过 程 中, 展 现 责 任 认 识 的 高 度 落 实 责 任 工 作 的 策 略 体 现 责 任 担 当 的 价 值 提 升 责 任 履 行 的 能 力 我 们 要 开 拓 进 取, 创 新 超 越 ; 要 扎 实 练 好 内 功, 稳 健 合 规 经 营 ; 要 坚 持 精 益 求 精, 持 续 优 化 管 理 我 们 要 坚 持 励 新 图 强, 敦 行 致 远 的 理 念, 实 现 公 司 的 规 模 质 量 与 效 益 的 协 调 均 衡 发 展 14/15

我 们 的 责 任 战 略 原 则 是 : 坚 持 公 平 正 义, 平 衡 好 多 方 利 益 体 之 间 既 相 互 依 托 又 互 为 影 响 的 关 系 ; 坚 持 率 先 垂 范, 力 争 做 到 积 极 主 动 先 人 一 步, 发 挥 出 示 范 效 应 ; 坚 持 知 行 合 一, 保 证 责 任 理 念 与 行 为 的 高 度 统 一 并 融 入 经 营 实 践 ; 坚 持 持 续 优 化, 不 断 自 我 完 善 持 续 自 我 改 进, 使 社 会 责 任 的 管 理 成 为 公 司 不 断 成 长 发 展 的 助 推 器 我 们 的 责 任 战 略 重 点 是 : 与 社 会 共 和 谐, 与 资 本 市 场 共 发 展, 努 力 推 动 证 券 行 业 进 步 职 责 所 在, 使 命 所 在 资 本 市 场 是 招 商 证 券 安 身 立 命 之 地, 招 商 证 券 对 社 会 履 责 的 重 点 就 是 要 通 过 担 当 行 业 责 任, 担 当 起 对 资 本 市 场 的 责 任 ; 通 过 担 当 资 本 市 场 的 责 任 体 现 公 司 在 社 会 中 的 最 主 要 价 值 相 关 职 能 部 门 和 业 务 部 门 负 责 公 司 社 会 责 任 主 要 政 策 的 执 行 与 落 地 工 作 公 司 使 用 平 衡 计 分 卡 方 式 确 定 年 度 的 战 略 目 标 与 计 划, 每 年 与 年 度 工 作 计 划 一 起 制 定 社 会 责 任 工 作 计 划, 确 立 社 会 责 任 工 作 目 标, 每 年 开 展 回 顾 总 结 和 检 查, 并 逐 步 推 进 到 第 三 方 审 验, 保 障 社 会 责 任 工 作 的 扎 实 落 地 社 会 责 任 管 理 制 度 与 培 训 核 心 社 会 责 任 议 题 公 司 的 核 心 社 会 责 任 议 题 来 自 于 公 司 社 会 责 任 战 略 的 重 点 招 商 证 券 既 是 资 本 市 场 中 的 重 要 中 介 机 构, 也 通 过 发 行 上 市 成 为 了 资 本 市 场 中 的 一 员, 公 司 对 股 东 客 户 和 员 工 的 主 要 责 任 大 都 与 资 本 市 场 发 展 中 的 重 要 的 阶 段 性 问 题 密 切 相 关 我 国 资 本 市 场 发 展 历 史 还 比 较 短 暂, 特 别 是 股 票 市 场, 只 有 二 十 多 年 的 时 间, 市 场 的 完 善 程 度 远 不 及 发 达 国 家 总 体 来 说, 我 国 资 本 市 场 的 主 要 问 题 有 几 个 方 面 : 资 本 市 场 规 模 层 次 结 构 有 待 完 善, 市 场 机 制 有 待 进 一 步 健 全, 效 率 有 待 进 一 步 提 高 ; 上 市 公 司 整 体 实 力 有 待 提 高, 内 部 治 理 和 外 部 约 束 机 制 有 待 完 善 ; 证 券 公 司 综 合 竞 争 力 较 弱, 行 业 发 展 面 临 转 型 ; 投 资 者 结 构 不 合 理, 中 小 投 资 者 规 模 偏 大, 投 资 者 的 资 本 市 场 知 识 薄 弱 ; 法 律 诚 信 环 境 有 待 完 善 ; 等 等 招 商 证 券 在 确 定 战 略 工 作 重 点 时, 一 直 都 结 合 资 本 市 场 和 证 券 行 业 当 前 发 展 中 的 主 要 阶 段 性 问 题, 努 力 按 照 资 本 市 场 的 发 展 方 向 和 行 业 监 管 要 求 推 动 开 展 年 度 工 作 根 据 资 本 市 场 和 证 券 行 业 环 境 的 要 求,2011 年 的 社 会 责 任 工 作 中, 我 们 在 经 营 中 努 力 推 动 业 务 的 调 整 转 型, 特 别 地 重 视 了 诚 信 合 规 经 营 开 展 投 资 者 教 育 创 新 产 品 和 服 务 方 式 等 重 点 工 作 社 会 责 任 领 导 机 构 与 组 织 体 系 公 司 社 会 责 任 管 理 职 能 已 明 确 至 公 司 各 单 位, 相 关 管 理 制 度 已 全 部 融 合 于 所 有 内 部 管 理 制 度 公 司 法 律 合 规 部 管 理 公 司 的 制 度 体 系, 并 负 责 内 部 制 度 建 设 的 立 项 审 核 发 布 废 止 等 事 宜, 公 司 引 入 ISO9001 客 户 服 务 质 量 管 理 体 系, 以 规 范 的 格 式 文 件 管 理 全 部 制 度, 并 以 质 量 审 计 的 方 式 督 促 制 度 的 执 行 与 优 化 公 司 办 公 自 动 化 下 的 知 识 管 理 中 心 分 类 清 晰 地 列 示 了 公 司 的 所 有 制 度 规 范, 公 司 培 训 中 心 对 推 出 的 所 有 重 要 制 度 规 范 组 织 网 上 培 训 与 考 试 成 绩 与 不 足 2011 年, 我 们 在 核 心 价 值 观 引 领 下, 围 绕 利 益 相 关 方 的 主 要 关 注 及 诉 求, 努 力 工 作, 继 续 保 持 行 业 践 行 社 会 责 任 的 领 头 羊, 争 做 企 业 公 民 的 表 率 2011 年, 我 们 的 努 力 也 得 到 了 社 会 的 认 可 我 们 获 得 了 新 华 网 中 国 最 具 创 新 力 企 业 社 会 责 任 报 告 奖, 成 为 十 家 获 奖 企 业 中 唯 一 一 家 证 券 公 司 ; 我 们 入 围 了 金 蜜 蜂 企 业 社 会 责 任 中 国 榜, 成 为 该 奖 项 举 办 四 年 来 第 一 家 入 选 的 证 券 公 司 社 会 责 任 管 理 ( 社 会 责 任 管 理 办 公 室 ) 总 裁 室 2011 年, 围 绕 客 户 员 工 股 东 和 社 会 四 个 利 益 相 关 方, 我 们 的 主 要 工 作 有 : 客 户 信 赖 2011 年 底 我 们 的 投 资 顾 问 人 数 比 2010 年 底 增 长 55%, 大 幅 提 升 了 客 户 服 务 能 力 ; 我 们 进 一 步 增 加 对 二 线 城 市 和 中 西 部 投 资 者 的 服 务 覆 盖, 新 增 10 家 营 业 网 点 中 9 家 在 二 线 城 市 新 设 ; 我 们 新 成 立 三 家 财 富 管 理 中 心, 提 高 对 客 户 服 务 的 深 度 对 客 户 的 精 耕 细 作 也 得 到 了 客 户 的 认 可, 我 们 荣 获 中 国 证 券 投 资 者 保 护 基 金 2011 年 度 中 国 证 券 投 资 者 调 查 十 佳 证 券 公 司 东 方 财 富 风 云 榜 2011 年 度 最 佳 证 券 公 司 2011 年 度 最 佳 经 纪 业 务 服 务 品 牌 等 一 系 列 荣 誉 客 户 产 股 东 责 慈 善 与 员 工 责 任 节 能 减 排 信 息 安 全 客 户 产 品 责 任 管 社 会 责 任 社 会 责 任 任 管 理 公 益 管 管 理 ( 人 与 场 所 安 系 统 ( 信 品 责 任 管 理 ( 风 险 审 计 监 督 计 划 考 核 ( 董 监 理 ( 市 力 资 源 全 ( 总 裁 息 技 术 中 理 ( 各 业 控 制 部 ( 稽 核 监 ( 战 略 发 事 会 办 公 场 部 ) 部 ) 办 公 室 ) 心 ) 务 单 位 ) 法 律 合 规 察 部 ) 展 部 ) 室 ) 部 ) 公 司 对 社 会 责 任 的 管 理, 采 取 统 一 领 导 条 块 落 实 战 略 督 导 系 统 回 顾 的 管 理 模 式 公 司 总 裁 室 承 担 公 司 履 行 社 会 责 任 的 领 导 工 作, 总 裁 办 公 室 负 责 履 行 社 会 责 任 文 化 理 念 的 宣 导 节 能 减 排 与 场 所 安 全 工 作, 市 场 部 负 责 慈 善 与 社 会 公 益 的 日 常 管 理 工 作, 人 力 资 源 部 负 责 员 工 责 任 的 日 常 管 理 工 作, 董 事 会 和 监 事 会 办 公 室 负 责 股 东 责 任 的 日 常 管 理 工 作, 各 业 务 部 门 负 责 客 户 产 品 责 任 的 日 常 管 理 工 作, 信 息 技 术 中 心 负 责 信 息 系 统 安 全 工 作, 风 险 控 制 合 规 管 理 两 个 中 台 部 门 负 责 社 会 责 任 的 执 行 检 查 工 作, 稽 核 监 察 部 负 责 社 会 责 任 的 审 计 及 监 督 工 作, 战 略 发 展 部 负 责 制 订 社 会 责 任 计 划 与 考 核, 各 员 工 自 豪 我 们 的 员 工 总 数 由 6729 人 增 加 至 7938 人 ; 我 们 开 发 并 全 面 开 展 了 员 工 契 合 度 调 查 工 作, 更 准 确 了 解 并 全 面 准 确 倾 听 员 工 的 心 声 ; 我 们 进 一 步 梳 理 了 培 训 体 系 ; 我 们 以 公 司 成 立 20 周 年 为 契 机, 加 强 文 化 建 设, 增 强 员 工 的 集 体 荣 誉 感 和 归 属 感 我 们 连 续 五 年 荣 获 国 际 人 力 资 源 管 理 协 会 和 人 力 资 源 部 职 业 杂 志 评 选 的 中 国 最 佳 雇 主 企 业 股 东 满 意 2011 年, 我 们 密 切 配 合 审 计 署 证 监 会 以 及 财 务 税 收 等 部 门 的 例 行 检 查 工 作, 并 以 此 为 契 机, 进 一 步 加 强 内 控 的 规 范 化 建 设 ; 我 们 共 新 建 规 章 制 度 49 项, 修 订 规 章 制 度 34 项, 废 止 规 章 制 度 39 项, 提 升 公 司 治 理 机 制 的 有 效 度 2011 年, 我 们 成 功 进 入 上 证 公 司 治 理 板 块, 成 为 上 证 公 司 治 理 指 数 成 分 股 ; 我 们 还 荣 获 了 上 交 所 2011 年 度 董 事 会 奖, 标 志 着 公 司 董 事 会 治 理 达 到 了 一 定 的 标 杆 地 位 社 会 尊 重 2011 年, 我 们 公 益 性 捐 赠 额 度 为 650 万 元, 其 中 公 益 慈 善 项 目 共 使 用 善 款 633.6693 万 元, 剩 余 16.3307 万 元 存 进 博 爱 基 金 我 们 重 新 审 视 和 梳 理 了 公 司 的 公 益 慈 善 工 作, 提 高 公 益 慈 善 的 规 范 性 和 制 度 化 ; 我 们 围 绕 公 司 成 立 20 周 年 的 主 题 在 公 司 上 下 倡 导 并 开 展 了 一 系 列 环 保 及 公 益 慈 善 活 动, 将 公 司 及 员 工 的 热 情 推 向 了 新 的 高 潮 ; 我 们 新 开 官 方 微 博 等 渠 道, 多 方 面 倾 听 社 会 的 声 音 我 们 荣 获 了 INTERBRAND 评 选 的 最 佳 中 国 品 牌 价 值 50 强 在 看 到 进 步 和 成 绩 的 同 时, 我 们 也 清 醒 地 认 识 到 我 们 还 存 在 许 多 的 不 足 客 户 方 面, 我 们 的 产 品 丰 富 性 服 务 的 深 度 及 地 域 覆 盖 面 与 客 户 的 需 求 还 存 在 一 定 的 距 离 ; 员 工 方 面, 我 们 在 职 级 体 系 及 薪 酬 结 构 优 化 方 面 还 有 待 提 升 ; 股 东 方 面, 我 们 内 控 管 理 与 业 务 的 协 调 发 展 上 还 需 进 一 步 努 力 ; 社 会 方 面, 公 益 慈 善 管 理 及 项 目 跟 踪 还 需 要 进 一 步 制 度 化 和 规 范 化 16/17

客 户 信 赖 我 们 深 知, 客 户 满 意 是 企 业 发 展 的 源 动 力, 产 品 与 服 务 是 赢 得 客 户 和 市 场 的 保 障 积 极 承 担 对 客 户 的 责 任, 高 度 重 视 客 户 感 受, 聆 听 客 户 的 需 求, 以 优 质 服 务 提 升 客 户 价 值, 以 专 业 能 力 和 诚 信 态 度 取 信 于 客 户, 努 力 为 客 户 创 造 价 值, 赢 得 客 户 长 期 信 任 客 户 信 赖 以 客 户 感 受 为 出 发 点, 持 续 优 化 服 务 流 程 渠 道 方 式, 注 重 客 户 沟 通, 不 断 提 升 客 户 满 意 度 以 客 户 价 值 为 根 本, 着 力 塑 造 无 可 替 代 的 专 业 能 力, 不 断 提 升 产 品 创 新 水 平, 满 足 客 户 需 求 以 客 户 利 益 为 宗 旨, 以 适 当 性 营 销 为 准 则, 全 面 揭 示 风 险 点, 以 诚 信 取 信 于 客 户, 与 客 户 共 成 长

产 品 创 新 与 运 作 零 售 经 纪 业 务 我 们 继 续 完 善 智 远 理 财 财 富 管 理 计 划, 构 建 财 富 管 理 智 远 内 参 投 资 资 讯 三 大 产 品 线 和 智 讯 智 赢 智 睿 智 尊 四 个 等 级 的 产 品 体 系 2011 年, 我 们 着 重 提 升 产 品 品 质, 并 根 据 市 场 行 情 走 势, 为 客 户 提 供 有 针 对 性 的 产 品 和 建 议, 努 力 满 足 个 人 投 资 者 的 不 同 金 融 需 求 分 类 服 务 项 目 服 务 价 值 智 讯 智 赢 智 睿 智 尊 交 易 通 道 招 商 证 券 网 上 交 易 财 富 版 level-2 高 速 行 情 资 讯 平 台 盘 中 参 VIP 版 港 股 行 情 咨 询 智 远 内 参 招 研 点 评 每 日 权 威 精 粹 每 日 报 研 精 选 ETF 及 股 指 期 货 套 利 服 务 上 市 公 司 调 研 快 速 反 应 电 话 会 议 财 富 管 理 基 金 及 理 财 产 品 配 置 服 务 智 远 速 赢 组 合 通 VIP 版 账 户 实 盘 市 值 管 理 服 务 专 属 投 资 顾 问 服 务 账 户 诊 断 融 资 融 券 优 先 服 务 研 发 制 定 服 务 财 富 管 理 中 心 投 资 顾 问 团 队 经 纪 人 团 队 网 络 短 信 等 标 准 化 服 务 高 净 值 客 户 15 万 以 上 5 万 -15 万 5 万 以 下 客 户 休 眠 客 户 为 满 足 信 息 技 术 变 化 带 来 的 客 户 交 易 行 为 的 变 化, 2011 年, 我 们 继 续 推 出 并 完 善 基 于 Ipad 及 安 卓 操 作 系 统 的 手 机 证 券 软 件 功 能, 为 客 户 构 建 完 善 便 利 的 手 机 交 易 渠 道 2011 年, 我 们 在 牛 卡 分 级 服 务 智 远 理 财 财 富 管 理 计 划 的 基 础 上, 进 一 步 完 善 客 户 分 级 服 务 体 系, 实 现 不 同 类 别 客 户 由 不 同 类 别 的 客 户 服 务 人 员 提 供 适 合 的 服 务, 保 证 客 户 服 务 的 全 覆 盖 和 精 准 率 2011 年, 我 们 投 资 顾 问 人 数 比 2010 年 增 长 55%, 服 务 客 户 资 产 达 公 司 托 管 资 产 的 94.75%, 客 户 投 资 顾 问 服 务 覆 盖 率 大 幅 提 升 2011 年, 我 们 专 门 在 北 京 上 海 深 圳 三 地 设 立 财 富 管 理 中 心, 深 化 服 务 内 容, 为 客 户 提 供 全 方 位 多 样 化 的 金 融 服 务 我 们 不 断 丰 富 现 有 产 品 种 类, 严 把 咨 询 产 品 质 量 关, 投 资 咨 询 产 品 紧 跟 市 场 动 态, 密 切 关 注 时 效 性, 根 据 市 场 热 点 及 时 提 供 策 略 建 议 2011 年, 我 们 还 根 据 市 场 情 况 及 客 户 需 求 推 出 了 智 远 速 赢 新 股 申 购 策 略 市 场 内 参 融 资 融 券 策 略 参 考 国 债 回 购 建 议 技 术 分 析 等 新 产 品, 并 引 入 了 私 募 产 品 为 客 户 提 供 多 样 化 的 资 产 配 置 工 具 我 们 在 总 结 2010 年 经 验 的 基 础 上, 举 办 了 第 二 届 智 远 理 财 杯 中 国 股 市 实 盘 投 资 大 赛, 回 馈 客 户 支 持, 传 递 正 确 的 投 资 理 念, 分 享 投 资 心 得, 各 类 奖 项 总 预 算 逾 200 万 元, 获 奖 客 户 超 过 500 人 次 20/21

运 作 满 一 年 的 集 合 理 财 产 品 年 度 投 资 收 益 数 据 及 排 名 现 金 牛 基 金 宝 二 期 股 票 星 智 远 成 长 智 远 内 需 智 远 稳 健 4 号 产 品 类 型 货 币 型 FoF 股 票 型 股 票 型 股 票 型 偏 债 混 合 型 2011 年 度 收 益 率 3.92% -18.43% -13.84% -9.17% -14.73% 3.2% 在 券 商 同 类 产 品 中 相 对 排 名 4/5 10/33 3/22 1/22 4/22 1/14 可 在 类 似 基 金 中 的 相 对 排 名 22/70 7/239 1/239 9/239 1/19 现 金 牛 截 止 2011 年 12 月 31 日 累 计 净 值 收 益 率 与 业 绩 比 较 基 准 海 外 宝 截 止 2011 年 12 月 31 日 累 计 净 值 收 益 率 与 业 绩 比 较 基 准 资 产 管 理 业 务 2011 年, 我 们 结 合 国 际 发 达 市 场 经 验 与 国 内 现 状, 大 力 开 发 体 现 券 商 优 势 的 差 异 化 理 财 产 品, 在 相 关 产 品 设 计 时 以 风 险 控 制 为 前 提, 立 足 于 把 握 中 国 经 济 繁 荣 带 来 的 证 券 市 场 投 资 机 会, 并 努 力 规 避 相 应 系 统 性 风 险, 在 产 品 流 动 性 费 用 安 排 投 资 目 标 投 资 策 略 等 方 面 充 分 体 现 客 户 需 求, 为 客 户 追 求 资 产 的 长 期 稳 定 增 值 为 进 一 步 确 保 客 户 资 产 安 全, 加 强 公 司 与 客 户 的 联 系, 我 们 在 部 分 集 合 理 财 产 品 采 用 一 定 比 例 的 自 有 资 金 参 与, 与 客 户 同 进 退 或 者 承 担 有 限 赔 付 责 任 同 时, 我 们 的 所 有 产 品 均 由 业 务 运 作 规 范 风 险 控 制 能 力 突 出 的 银 行 进 行 托 管, 由 托 管 银 行 按 照 法 律 法 规 规 定 对 理 财 产 品 的 运 作 事 宜 进 行 监 督 和 核 查 2011 年, 我 们 设 立 了 2 只 集 合 资 产 管 理 计 划, 发 行 金 额 合 计 26.63 亿 元 其 中, 智 远 避 险 成 立 规 模 25.13 亿 元 我 们 运 作 满 一 年 的 6 只 集 合 理 财 产 品 投 资 收 益 率 均 居 同 类 产 品 前 列 22 只 券 商 股 票 型 集 合 产 品 中, 招 商 智 远 成 长 招 商 股 票 星 招 商 智 远 内 需 分 别 列 第 一 三 四 名 ; 75 只 混 合 型 产 品 中, 招 商 智 远 稳 健 4 号 以 3.2% 正 收 益 排 名 第 一 ; 33 只 FOF 产 品 中, 招 商 基 金 宝 二 期 名 列 第 十, 排 名 同 类 型 产 品 前 1/3; 货 币 市 场 型 产 品 招 商 现 金 牛 实 现 3.9% 正 收 益, 列 所 有 货 币 型 产 品 ( 含 货 币 基 金 ) 前 列 2011 年 内 成 立 的 智 远 避 险 和 海 外 宝 净 值 损 失 均 在 2% 以 内 投 资 银 行 业 务 客 户 我 们 的 投 资 银 行 业 务 继 续 坚 持 在 中 小 型 企 业 融 资 市 场 中 保 持 稳 固 的 领 先 优 势, 并 加 大 了 大 型 企 业 市 场 的 参 与 程 度 2011 年, 我 们 一 方 面 在 中 小 客 户 市 场 实 行 优 质 与 优 价 的 市 场 开 拓 方 针, 加 强 了 优 秀 人 才 的 培 养, 提 高 了 项 目 承 做 的 质 量, 树 立 了 一 流 投 行 品 牌 ; 另 一 方 面, 继 续 做 好 重 点 客 户 承 揽 和 行 业 研 究, 从 不 同 程 度 参 与 大 客 户 项 目 的 服 务 2011 年, 我 们 完 成 了 海 能 达 东 富 龙 等 13 个 IPO 项 目 ; 完 成 国 电 电 力 可 转 债 大 唐 发 电 定 向 增 发 天 威 保 变 等 9 个 再 融 资 项 目 ; 完 成 凌 源 钢 铁 公 司 债 广 西 农 垦 企 业 债 等 9 个 债 券 项 目 ; 此 外, 还 完 成 了 多 项 财 务 顾 问 项 目 我 们 全 年 完 成 主 承 销 项 目 33 个, 在 一 级 市 场 主 承 销 家 数 排 名 中 居 行 业 第 五 位 主 承 销 金 额 XX 亿 元, 居 行 业 X 位 22/23

2011 年 我 们 主 承 销 的 部 分 企 业 及 项 目 机 构 客 户 业 务 质 量 2011 年, 我 们 以 证 券 公 司 投 资 银 行 业 务 专 项 治 理 活 动 为 契 机, 加 大 对 投 行 项 目 的 质 量 控 制 力 度, 加 强 对 项 目 的 现 场 核 查, 完 善 投 行 业 务 问 责 体 系, 继 续 加 强 项 目 全 过 程 跟 踪, 在 时 时 监 控 项 目 保 荐 风 险 的 同 时, 为 项 目 组 提 供 技 术 支 持 我 们 全 年 保 荐 主 承 销 项 目 整 体 过 会 率 88%, 高 于 市 场 平 均 80% 的 水 平 我 们 所 发 行 或 执 行 中 的 项 目 中 无 任 何 恶 性 事 件 发 生 创 新 2011 年, 我 们 密 切 跟 踪 资 本 市 场 相 关 创 新 动 态, 积 极 参 与 投 行 新 产 品 研 究 工 作, 为 客 户 提 供 最 适 合 的 金 融 服 务 积 极 开 拓 企 业 资 产 证 券 化 业 务 ; 协 助 政 府 和 部 分 大 型 国 企 进 行 保 障 型 住 房 利 用 REITs 平 台 融 资 方 面 的 探 索 工 作 ; 应 国 务 院 国 资 委 邀 请, 承 接 优 化 央 企 控 股 上 市 公 司 治 理 结 构 对 策 研 究 的 课 题 研 究 此 外, 结 合 市 场 环 境 和 政 策 走 势, 我 们 正 式 组 建 了 新 三 板 部 门, 有 效 准 备 新 三 板 业 务 的 准 备 工 作 以 及 相 关 政 策 研 究 ; 并 加 大 了 对 国 际 板 及 红 筹 回 归 客 户 的 拜 访 和 宣 传 2011 年, 我 们 在 服 务 好 个 人 客 户 和 公 司 客 户 的 同 时, 我 们 也 同 样 关 注 机 构 客 户 群 体 服 务, 不 断 创 新 服 务 的 内 容 和 方 式, 为 公 募 基 金 私 募 基 金 上 市 公 司 股 东 等 机 构 客 户 提 供 高 质 量 的 个 性 化 综 合 服 务 : 多 样 化 的 投 行 深 度 服 务 我 们 充 分 利 用 公 司 投 行 资 源 为 基 金 客 户 提 供 多 种 形 式 的 投 行 深 度 服 务, 全 年 提 供 上 市 公 司 高 管 一 对 一 沟 通 服 务 170 多 场 次 投 行 专 家 培 训 路 演 服 务 20 次 上 市 公 司 业 绩 深 度 沟 通 电 话 会 议 服 务 20 场 次 一 对 多 电 话 会 议 产 品 销 售 服 务 45 场 次 个 性 化 的 研 究 服 务 我 们 在 各 类 论 坛 策 略 会 联 合 调 研 等 研 究 服 务 活 动 的 组 织 上 紧 跟 市 场 热 点 和 客 户 关 注 焦 点, 突 出 研 究 服 务 的 针 对 性 和 实 效 性, 满 足 基 金 客 户 的 个 性 化 需 求, 全 年 与 20 多 家 基 金 公 司 开 展 了 小 范 围 针 对 性 强 的 一 对 一 交 流 服 务 活 动 私 募 客 户 的 特 色 投 研 服 务 我 们 实 行 私 募 客 户 分 类 和 差 异 化 服 务, 注 重 服 务 品 牌 建 设, 打 造 招 商 特 色 投 研 服 务, 为 江 苏 瑞 华 上 海 重 阳 景 林 淡 水 泉 等 私 募 客 户 提 供 了 富 有 成 效 的 投 研 服 务, 2011 年 新 增 私 募 客 户 产 品 18 只, 新 增 资 金 规 模 32.7 亿 元 上 市 公 司 股 东 的 高 价 值 综 合 服 务 我 们 以 股 权 托 管 为 抓 手, 不 断 深 化 与 上 市 公 司 及 股 东 客 户 的 战 略 合 作, 拓 展 服 务 广 度 和 深 度, 全 年 共 为 大 华 农 等 11 家 IPO 上 市 公 司 提 供 了 股 权 托 管 服 务 工 作, 共 托 管 股 份 10.2 亿 股, 托 管 市 值 225.03 亿 元 在 股 权 托 管 的 基 础 上, 进 一 步 强 化 服 务 跟 踪 有 效 挖 掘 和 跟 踪 客 户 需 求, 完 善 服 务 模 式, 优 化 服 务 方 案, 为 广 大 客 户 提 供 市 值 管 理 等 其 他 综 合 服 务, 受 到 了 客 户 的 高 度 认 可 24/25

产 品 宣 传 与 销 售 全 面 宣 传 介 绍 我 们 利 用 报 纸 网 络 电 视 电 话 以 及 内 部 宣 传 册 等 多 种 形 式 全 面 宣 传 产 品, 仅 网 络 媒 介 就 有 牛 网 基 金 超 市 网 站 交 易 软 件 跑 马 灯 等 上 挂 产 品 宣 传 资 料, 并 适 时 在 全 景 网 等 外 部 媒 体 发 布 相 关 宣 传 资 料, 以 期 将 产 品 信 息 全 面 告 知 客 户 我 们 的 客 户 服 务 人 员 通 过 一 对 一 电 话 沟 通 当 面 拜 访 等 形 式 向 客 户 介 绍 产 品 的 特 点 及 风 险 ; 在 95565 客 户 呼 叫 中 心 定 期 更 新 产 品 语 音 推 介 信 息 ; 对 重 点 产 品 根 据 销 售 时 期 向 客 户 发 送 宣 传 短 信 ; 邀 请 基 金 公 司 或 理 财 产 品 的 投 资 经 理 通 过 专 场 报 告 会 向 客 户 全 面 深 入 地 介 绍 产 品 提 示 风 险 点 资 费 透 明 为 客 观 评 价 产 品 的 风 险 属 性, 我 们 依 托 公 司 在 业 内 领 先 的 研 究 力 量 创 建 了 自 有 的 基 金 评 级 体 系, 并 成 为 首 批 五 家 获 得 监 管 机 构 认 可 自 主 评 级 的 公 司 之 一 我 们 深 知, 为 客 户 提 供 客 观 的 风 险 评 价 是 帮 助 客 户 判 断 是 否 投 资 的 重 要 基 础, 我 们 由 资 深 分 析 师 及 公 司 研 发 中 心 组 成 专 业 团 队 共 同 评 估 产 品 风 险, 并 结 合 客 户 风 险 测 评 结 果 向 客 户 介 绍 恰 当 的 产 品, 并 将 产 品 的 关 键 风 险 点 通 过 字 体 加 粗 标 红 及 客 户 手 抄 等 形 式 充 分 提 示 我 们 在 营 业 部 现 场 明 确 公 示 了 智 远 理 财 财 富 管 理 计 划 的 收 费 标 准, 将 基 金 及 理 财 产 品 的 认 购 费 管 理 费 等 在 宣 传 推 介 时 明 确 告 知 客 户, 以 方 便 客 户 了 解 到 各 环 节 的 资 费 情 况 客 户 风 险 测 评 优 质 服 务 我 们 向 每 一 位 客 户 进 行 风 险 测 评, 未 完 成 风 险 测 评 的 客 户 不 能 购 买 基 金 及 理 财 产 品 根 据 客 户 风 险 承 受 能 力 动 态 变 化 的 特 性, 每 两 年 对 同 一 客 户 进 行 再 次 风 险 测 评, 保 证 对 客 户 风 险 承 受 度 的 及 时 跟 踪 以 及 风 险 测 评 结 果 的 真 实 有 效 拓 展 服 务 渠 道 产 品 营 销 适 当 性 管 理 我 们 在 充 分 了 解 客 户 资 信 状 况 交 易 习 惯 证 券 投 资 经 验 以 及 风 险 偏 好 的 基 础 上, 根 据 客 户 风 险 测 评 结 果 结 合 产 品 特 性, 实 现 适 当 性 销 售 和 针 对 性 服 务 若 客 户 购 买 或 适 用 超 过 其 风 险 承 受 能 力 的 产 品 服 务 时, 我 们 会 及 时 对 客 户 进 行 风 险 揭 示 并 请 客 户 确 认 异 常 交 易 提 醒 我 们 高 度 重 视 客 户 交 易 行 为 管 理 工 作, 对 于 客 户 异 常 交 易 行 为, 及 时 进 行 风 险 提 示 或 警 示, 并 提 请 客 户 停 止 类 似 行 为 我 们 深 知, 作 为 证 券 市 场 的 重 要 参 与 者 和 积 极 推 动 者, 我 们 不 应 计 较 一 时 之 得 失, 应 放 眼 长 远, 并 有 责 任 维 护 证 券 市 场 的 正 常 秩 序, 维 护 中 小 投 资 者 的 利 益, 保 障 证 券 市 场 长 期 健 康 稳 定 发 展 2011 年, 我 们 在 全 国 分 两 批 新 设 了 10 家 营 业 部, 并 完 成 了 7 家 营 业 部 的 同 城 迁 址 工 作, 进 一 步 扩 大 和 优 化 服 务 渠 道 的 覆 盖 面 第 一 批 新 设 营 业 部 : 北 京 顺 义 宜 昌 株 洲 大 庆 马 鞍 山 第 二 批 新 设 营 业 部 : 咸 阳 榆 林 银 川 梧 州 北 海 同 城 迁 址 的 营 业 部 : 深 江 苏 大 厦 深 南 中 深 龙 岗 深 新 洲 京 新 街 口 桂 林 中 山 穗 天 河 东 当 前, 客 户 交 易 行 为 主 要 通 过 网 络 来 完 成, 因 此, 我 们 在 2011 年 着 重 优 化 网 络 渠 道, 为 更 多 客 户 提 供 网 络 服 务 支 持, 并 优 化 网 络 服 务 的 安 全 性 及 提 高 服 务 效 率 和 质 量, 得 到 了 客 户 的 认 可 手 机 证 券 增 长 迅 猛, 将 成 为 未 来 主 要 的 交 易 渠 道 之 一 我 们 进 一 步 拓 宽 手 机 证 券 服 务 平 台 范 围, 提 高 手 机 证 券 的 安 全 性 及 响 应 速 度 26/27

保 护 投 资 者 优 化 服 务 流 程 投 资 者 教 育 我 们 在 柜 台 服 务 上, 创 新 推 出 了 E 柜 通 运 营 模 式, 突 破 了 后 续 临 柜 业 务 谁 开 户, 谁 办 理 的 券 商 传 统 运 营 模 式, 优 化 了 后 续 临 柜 业 务 办 理 流 程 客 户 可 在 我 公 司 全 国 任 一 家 营 业 部 实 时 办 理 后 续 临 柜 业 务, 而 无 须 亲 临 开 户 营 业 部, 极 大 的 提 升 了 客 户 业 务 办 理 的 便 捷 性 理 财 服 务 方 面, 我 们 持 续 优 化 客 户 服 务 流 程 服 务 手 段 服 务 内 容, 以 非 现 场 服 务 方 式 为 主, 适 时 结 合 现 场 客 户 活 动, 开 展 了 以 短 信 电 子 邮 件 邮 寄 网 站 客 户 专 项 活 动 现 场 活 动 公 司 微 博 等 多 种 方 式 相 结 合 的 信 息 披 露 品 牌 推 广 理 财 资 讯 产 品 动 态 营 销 宣 传 等 客 户 服 务 工 作, 力 图 使 客 户 获 得 更 优 质 的 服 务 体 验 改 善 服 务 环 境 手 机 短 信 电 子 邮 件 对 账 单 ( 电 子 纸 质 ) 公 司 牛 网 集 合 理 财 客 户 现 场 客 户 活 动 全 能 版 行 情 系 统 专 项 客 户 活 动 在 做 好 日 常 投 资 教 育 工 作 的 基 础 上, 我 们 开 展 了 形 式 多 样 的 投 资 者 教 育 活 动, 引 导 客 户 树 立 正 确 的 投 资 理 念 我 们 不 断 优 化 非 现 场 投 资 者 教 育 服 务 手 段, 通 过 改 版 公 司 网 站 95565 服 务 热 线 向 客 户 传 递 更 加 鲜 活 和 具 有 亲 和 力 的 投 资 者 教 育 内 容 ; 通 过 投 资 者 教 育 专 栏 最 新 公 告 专 家 在 线 营 业 部 动 态 95565 服 务 热 线 语 音 提 示 等 形 式, 向 投 资 者 提 供 全 面 直 观 的 风 险 提 示, 增 强 投 资 者 风 险 防 范 意 识 我 们 制 作 了 季 度 投 资 策 略 视 频, 向 深 圳 证 券 交 易 所 征 订 了 内 幕 交 易 警 示 录 投 资 者 教 育 系 列 光 盘, 向 上 海 证 券 交 易 所 征 订 了 上 交 所 交 易 基 金 (ETF), 组 织 各 营 业 部 进 行 现 场 播 放, 丰 富 了 营 业 部 投 资 者 教 育 内 容, 提 高 了 营 业 部 投 资 者 教 育 工 作 整 体 水 平 针 对 创 新 型 的 股 指 期 货 和 融 资 融 券 业 务, 我 们 举 办 多 次 深 入 的 交 流 会, 向 客 户 全 面 揭 示 新 业 务 的 机 遇 与 风 险 从 2010 年 一 季 度 开 始 我 们 以 连 载 漫 画 形 式 在 对 账 单 背 面 进 行 投 资 者 教 育 及 产 品 营 销 相 结 合 的 资 讯 服 务 我 们 不 断 优 化 网 点 建 设, 为 客 户 构 建 整 洁 规 范 舒 适 便 捷 的 服 务 环 境 2011 年, 我 们 对 3 家 营 业 部 进 行 了 升 级 改 造, 每 家 营 业 部 投 入 数 百 万 元 用 于 改 善 营 业 部 整 体 环 境, 提 升 客 户 体 验, 另 外, 我 们 还 对 营 业 部 的 服 务 环 境 品 牌 形 象 进 行 了 了 标 准 化 管 理, 数 十 家 营 业 部 相 应 进 行 了 局 部 改 造 提 升, 使 得 客 户 在 任 何 一 家 营 业 部 都 能 享 受 到 统 一 舒 适 的 服 务 环 境 网 上 交 易 安 全 性 管 理 我 们 加 强 了 对 网 上 交 易 客 户 的 密 码 保 护, 推 出 了 动 态 令 牌 系 统, 该 系 统 具 有 使 用 简 单 无 需 安 装 驱 动 无 需 连 接 电 脑 设 备 等 特 点, 实 现 了 与 电 脑 的 完 全 物 理 隔 离, 对 客 户 而 言 是 一 种 更 为 安 全 的 身 份 认 证 方 式 提 升 信 息 化 水 平 为 确 保 信 息 技 术 平 台 安 全 高 效 运 行, 保 护 信 息 系 统 和 重 要 数 据 的 安 全 备 份, 我 们 遵 从 行 业 对 证 券 信 息 系 统 备 份 能 力 的 要 求, 开 展 异 地 备 份 系 统 建 设, 正 式 启 动 了 上 海 异 地 灾 备 中 心 建 设 项 目, 完 成 了 灾 备 中 心 机 房 建 设 的 设 计 方 案 以 及 机 房 建 设 各 类 招 投 标 项 目 为 提 升 服 务 效 率, 我 们 对 系 统 平 台 进 行 了 进 一 步 优 化, 对 客 户 服 务 查 询 客 户 客 户 群 管 理 报 告 及 资 讯 等 六 大 模 块 的 32 个 功 能 进 行 升 级 28/29

客 户 满 意 度 调 查 与 结 果 自 2007 年 开 始, 我 们 连 续 五 年 聘 请 第 三 方 机 构 ( 尼 尔 森 ) 开 展 市 场 调 查, 倾 听 客 户 声 音 我 们 将 来 自 客 户 与 市 场 的 第 一 手 调 研 信 息, 作 为 认 识 自 身 服 务 水 平, 发 现 改 进 方 向, 提 升 服 务 质 量 的 重 要 依 据 每 期 调 查 完 成 后, 我 们 都 对 调 查 结 果 进 行 归 集 分 析, 在 此 基 础 上 制 订 针 对 性 的 改 进 方 案 并 逐 一 跟 踪 落 实 连 续 5 年 的 市 场 调 查 结 果 显 示, 招 商 证 券 在 各 个 服 务 领 域 的 客 户 满 意 度 评 价 逐 年 提 升, 有 些 领 域 的 提 升 还 十 分 明 显 招 商 证 券 总 体 客 户 满 意 度 和 品 牌 美 誉 度 都 居 于 国 内 同 业 前 列 2011 年, 公 司 总 体 满 意 度 水 平 为 78 分, 高 于 亚 太 区 金 融 业 满 意 度 均 值 (75 分 ) 近 五 年 总 体 客 户 满 意 度 年 份 2007 年 2008 年 2009 年 2010 年 2011 年 客 户 满 意 度 ( 分 ) 74 75 76 78 78 沟 通 与 落 实 客 户 关 系 管 理 体 系 我 们 通 过 官 方 微 博 博 客 邮 箱 以 及 全 国 统 一 的 呼 叫 中 心 营 业 部 服 务 电 话 现 场 接 待 等 方 式 倾 听 客 户 的 声 音 2011 年 我 们 优 化 了 4008895565 客 户 服 务 专 线, 有 深 层 次 金 融 服 务 需 求 的 客 户 在 拨 打 号 码 后, 将 首 先 转 接 至 投 资 顾 问 予 以 解 答, 若 接 听 不 成 功 则 自 动 跳 转 至 95565 坐 席, 充 分 保 证 了 第 一 时 间 接 听 客 户 的 诉 求 并 及 时 反 馈 为 提 高 公 司 的 客 户 服 务 水 平,2011 年 我 们 着 力 推 动 建 设 统 一 的 客 户 信 息 分 析 平 台, 以 期 实 现 客 户 信 息 的 共 享 和 客 户 资 源 的 协 同 开 发, 厘 清 从 客 户 需 求 分 析 到 分 级 精 准 服 务, 从 客 户 价 值 分 析 到 政 策 制 定 的 建 设 路 径, 提 高 公 司 精 准 服 务 的 能 力 2011 年, 公 司 聘 请 国 际 知 名 咨 询 机 构 普 华 永 道, 完 成 了 公 司 统 一 客 户 服 务 体 系 的 梳 理 客 户 分 析 模 型 的 构 建 和 财 富 管 理 客 户 服 务 的 规 划, 为 公 司 优 化 完 善 以 客 户 为 中 心 的 服 务 体 系 奠 定 了 坚 实 基 础 2009-2011 年 公 司 内 部 各 业 务 条 线 满 意 度 客 户 需 求 永 远 是 我 们 努 力 的 方 向,2012 年, 我 们 将 根 据 满 意 度 调 查 结 果, 在 零 售 经 纪 业 务 机 构 业 务 理 财 业 务 国 际 业 务 期 货 业 务 等 领 域, 针 对 客 户 反 映 集 中 的 问 题, 做 到 持 续 改 进, 以 不 断 改 善 客 户 体 验, 提 升 客 户 满 意 度 客 户 意 见 反 馈 与 落 实 为 全 面 掌 握 并 及 时 了 解 客 户 意 见, 我 们 制 定 相 应 的 措 施, 由 全 国 统 一 的 呼 叫 中 心 对 客 户 进 行 统 一 回 访 2011 年, 客 户 中 心 人 工 回 访 量 达 到 22.36 万 次, 营 业 部 外 呼 团 队 共 完 成 回 访 工 作 75.98 万 次, 合 计 98.34 万 次 我 们 还 聘 请 第 三 方 咨 询 服 务 公 司 进 行 了 回 访 满 意 度 抽 查 客 户 投 诉 与 争 端 解 决 机 制 我 们 认 为 投 诉 是 客 户 给 予 我 们 的 最 后 一 次 机 会, 我 们 珍 视 并 借 此 反 省 和 提 升 2011 年, 我 们 开 发 上 线 了 招 商 证 券 客 户 投 诉 管 理 系 统, 整 合 公 司 各 业 务 口 投 诉 处 理 流 程, 完 善 投 诉 处 理 平 台 2011 年 主 要 服 务 于 个 人 投 资 者 的 经 纪 业 务, 全 年 收 到 投 诉 总 量 113 宗, 较 2010 年 的 212 宗 同 比 下 降 46.7%; 其 中 一 般 投 诉 108 宗, 严 重 投 诉 5 宗 ; 客 户 中 心 受 理 93 宗 投 诉, 营 业 部 受 理 20 宗 投 诉 上 述 投 诉 均 已 处 理 完 毕, 投 诉 处 理 解 决 率 100% 问 题 与 改 进 计 划 行 业 内 服 务 产 品 同 质 化 严 重, 我 们 计 划 通 过 发 展 财 富 管 理 中 心 全 面 整 合 公 司 优 势 资 源, 扩 大 外 部 机 构 合 作 渠 道, 并 聘 请 第 三 方 机 构 全 面 分 析 公 司 客 户 结 构, 为 客 户 提 供 适 当 性 服 务 及 产 品 随 着 客 户 服 务 质 量 的 提 升, 对 客 户 服 务 人 员 数 量 及 专 业 素 质 提 出 了 更 加 严 格 的 要 求 我 们 计 划 在 2012 年 继 续 扩 充 客 户 服 务 团 队 人 数, 建 立 分 级 服 务 的 培 训 体 系 不 断 提 升 客 户 服 务 团 队 人 员 素 质 客 户 服 务 的 时 效 性 为 我 们 的 服 务 平 台 建 设 提 出 挑 战, 我 们 将 不 断 优 化 服 务 平 台, 改 进 现 有 功 能, 缩 短 服 务 内 容 传 递 至 客 户 的 时 间, 为 客 户 及 时 提 供 符 合 需 求 的 服 务 及 产 品 30/31

员 工 自 豪 我 们 深 知, 人 力 资 源 是 公 司 最 宝 贵 的 不 可 复 制 的 资 产, 是 竞 争 力 的 来 源, 人 力 资 源 的 竞 争 力 决 定 了 企 业 的 竞 争 力 我 们 致 力 于 创 建 尊 重 知 识 才 干 重 视 贡 献 实 绩 崇 尚 勤 勉 敬 业 鼓 励 开 拓 创 新 的 工 作 氛 围, 打 造 凝 聚 人 才 智 慧, 激 发 员 工 热 忱 的 制 度 环 境 和 人 文 环 境 客 员 户 工 信 自 赖 豪 以 我 客 们 户 尊 感 重 受 知 为 识 出 和 发 才 点 干, 持 注 续 重 优 实 化 绩 服 和 务 品 流 行 程, 鼓 渠 励 道 内 部 方 交 式 流, 注 为 重 各 客 类 户 人 沟 才 通 构, 建 不 丰 断 富 提 完 升 善 客 的 户 晋 满 升 意 通 度 道 以 我 客 们 户 重 价 视 值 员 为 工 根 权 本 益, 着 关 力 注 塑 员 造 工 无 成 可 长 替, 代 通 的 过 专 有 业 竞 能 争 力, 的 不 薪 断 酬 提 福 升 利 产 体 品 系 创 确 新 保 水 员 平 工, 拥 满 有 足 合 客 适 户 的 需 收 求 入 以 我 客 们 户 注 利 重 益 员 为 工 宗 的 旨 教, 育 以 与 适 培 当 训 性, 营 为 销 员 为 工 准 提 则 供, 全 全 面 面 揭 丰 示 富 风 的 险 学 点 习, 内 以 容 诚 和 信 先 取 进 信 于 便 客 捷 户 的, 学 与 习 客 渠 户 道 共 成 长 我 们 关 注 员 工 健 康 与 工 作 环 境, 尊 重 多 元 化, 为 员 工 营 造 舒 适 的 工 作 氛 围 和 稳 定 舒 心 的 工 作 平 台

总 数 与 构 成 员 工 权 益 截 至 2011 年 12 月 31 日, 公 司 共 有 在 册 员 工 3103 人, 营 销 人 员 4835 人, 总 人 数 7938 人 从 各 个 角 度 看, 公 司 员 工 队 伍 呈 现 出 高 素 质 年 轻 化 专 业 化 的 特 点 : 从 年 龄 结 构 看, 在 册 员 工 中 40 岁 以 下 人 员 占 比 85.89%, 营 销 人 员 中 30 岁 以 下 人 员 占 比 85.91%, 队 伍 充 满 活 力 和 谐 的 劳 动 关 系 我 们 遵 守 国 家 劳 动 法 律 法 规, 建 立 平 等 雇 佣 制 度, 与 员 工 在 平 等 自 愿 协 商 一 致 的 基 础 上, 签 订 劳 动 合 同, 明 确 双 方 的 权 利 和 义 务, 依 法 确 立 劳 动 关 系 我 们 按 照 政 策 法 规 的 变 化 和 监 管 部 门 的 要 求, 及 时 与 营 销 人 员 签 订 相 应 的 聘 用 合 同, 保 障 员 工 合 法 权 益 在 册 员 工 年 龄 分 布 14% 51% 35% 30 岁 以 下 30-39 岁 40 岁 以 上 营 销 人 员 年 龄 分 布 3% 11% 86% 30 岁 以 下 30-39 岁 40 岁 以 上 我 们 实 行 规 范 的 法 人 治 理, 在 监 事 会 中 成 员 中 引 入 职 工 监 事, 充 分 保 障 员 工 参 与 公 司 治 理 的 权 益 2011 年 4 月 份 公 司 监 事 会 届 满, 我 们 积 极 开 展 职 工 监 事 代 表 选 举 工 作, 认 真 做 好 选 举 方 案 的 制 定 和 选 票 收 集 工 作, 在 全 公 司 范 围 内 以 民 主 方 式 选 举 出 3 名 职 工 监 事 代 表, 占 监 事 会 成 员 总 数 的 三 分 之 一, 以 保 障 职 工 监 事 能 在 公 司 经 营 发 展 中 代 表 职 工 行 使 监 督 权 我 们 制 订 并 持 续 完 善 人 力 资 源 管 理 制 度, 保 证 员 工 的 合 法 权 益 同 时, 我 们 不 定 期 进 行 劳 动 关 系 管 理 的 普 及 培 训 和 人 力 资 源 相 关 政 策 说 明 会, 提 高 政 策 的 公 开 化 程 度 我 们 重 视 营 销 团 队 的 长 期 协 调 发 展, 在 用 工 形 式 上, 参 考 同 业 及 行 业 相 关 规 定, 采 用 证 券 经 纪 人 制 度 与 客 户 经 理 制 度 双 规 制 的 方 式 进 行 人 员 招 揽, 同 时, 为 解 决 证 券 经 纪 人 赋 税 较 高 的 问 题, 公 司 积 极 与 有 关 部 门 协 商, 在 依 法 合 规 的 基 础 上, 最 大 可 能 争 取 税 收 优 惠 政 策 从 学 历 结 构 看, 在 册 员 工 中, 博 士 学 历 人 员 占 比 1.49%, 硕 士 学 历 人 员 占 比 34.31%, 本 科 学 历 人 员 占 比 51.64%, 本 科 以 上 学 历 人 员 占 比 超 过 87%; 营 销 人 员 中, 硕 士 占 比 0.89%, 本 科 45.69%, 本 科 以 下 53.42% 在 册 员 工 年 龄 分 布 营 销 人 员 年 龄 分 布 1% 1% 13% 博 士 硕 士 34% 硕 士 本 科 53% 46% 本 科 本 科 以 下 52% 本 科 以 下 从 性 别 结 构 看, 在 册 员 工 中, 男 性 员 工 占 比 54.61%, 女 性 员 工 占 比 45.39%, 男 女 比 例 约 为 1.2:1; 营 销 人 员 中, 男 性 员 工 占 比 66%, 女 性 员 工 占 比 34% 从 民 族 结 构 看,90% 以 上 员 工 是 汉 族, 同 时, 还 有 一 些 员 工 是 回 族 满 族 蒙 古 族 维 吾 尔 族 彝 族 壮 族 布 依 族 朝 鲜 族 等 少 数 民 族 2011 年, 我 们 制 订 了 招 商 证 券 外 事 管 理 办 法, 使 公 司 的 外 事 管 理 规 范 化 制 度 化 ; 制 订 了 员 工 长 期 服 务 激 励 管 理 办 法 ( 试 行 ), 有 利 于 稳 定 公 司 关 键 人 才, 引 导 员 工 与 公 司 建 立 长 期 稳 定 劳 动 关 系 2011 年, 结 合 知 识 管 理 和 内 控 治 理 的 需 要, 我 们 细 致 梳 理 持 续 优 化 人 力 资 源 管 理 制 度 流 程, 提 高 人 力 资 源 管 理 和 服 务 的 公 开 化 标 准 化 规 范 化 水 平, 提 高 工 作 效 率 和 员 工 满 意 度 完 善 的 薪 酬 福 利 体 系 我 们 建 立 并 不 断 完 善 薪 酬 福 利 体 系, 努 力 使 员 工 获 得 有 竞 争 力 的 薪 酬 和 完 善 的 福 利 保 障 我 们 积 极 向 董 事 会 及 大 股 东 反 馈, 努 力 争 取 与 公 司 经 营 地 位 相 匹 配 的 薪 酬 政 策, 以 促 进 业 务 发 展, 提 升 薪 酬 竞 争 力 同 时, 我 们 积 极 参 加 行 业 薪 酬 调 研, 了 解 行 业 薪 酬 管 理 动 向, 分 析 公 司 的 薪 酬 竞 争 力, 有 针 对 性 地 进 行 薪 酬 调 整 我 们 不 断 优 化 薪 酬 结 构, 平 衡 工 资 和 福 利 的 安 排, 强 化 奖 金 与 经 营 业 绩 的 联 系, 增 强 奖 金 的 激 励 力 度 针 对 不 同 业 务 特 点 和 竞 争 需 求, 采 取 相 应 的 薪 酬 政 策 支 持 和 差 异 化 的 激 励 机 制 设 计, 对 核 心 人 才 关 键 人 才 的 薪 酬 激 励 安 排 给 予 了 更 多 的 考 虑 在 薪 酬 发 放 上, 我 们 力 争 能 更 贴 近 员 工 需 求, 从 员 工 利 益 出 发 进 行 薪 酬 发 放 设 计, 提 升 薪 酬 支 付 的 效 用 2011 年, 我 们 对 公 司 主 要 业 务 部 门 的 激 励 机 制 进 行 了 个 性 化 研 究, 以 增 强 业 务 部 门 薪 酬 竞 争 力, 完 善 业 务 部 门 绩 效 与 薪 酬 的 衔 接 我 们 通 过 多 方 调 研, 与 业 务 部 门 充 分 沟 通, 跟 踪 业 务 发 展 变 化, 提 升 激 励 政 策 的 针 对 性, 完 成 了 薪 酬 激 励 政 策 初 稿 34/35

2011 年, 我 们 大 力 推 动 员 工 长 期 服 务 激 励 政 策 落 实, 完 善 公 司 薪 酬 体 系 我 们 制 订 发 布 了 员 工 长 期 服 务 激 励 管 理 办 法 ( 试 行 ), 并 完 善 相 关 操 作 流 程, 为 吸 引 和 保 留 关 键 人 才 起 到 积 极 作 用 我 们 建 立 了 多 层 次 的 养 老 保 险 体 系 : 为 员 工 办 理 了 社 会 保 险 ( 包 括 基 本 养 老 保 险 基 本 医 疗 保 险 地 方 补 充 医 疗 保 险 工 伤 保 险 失 业 保 险 ), 社 会 保 险 覆 盖 率 100%; 为 员 工 购 买 了 包 括 团 体 意 外 险 重 大 疾 病 险 以 及 其 它 形 式 的 补 充 医 疗 保 险 在 内 的 商 业 保 险 ; 为 鼓 励 员 工 与 公 司 共 同 成 长 分 享 成 果, 公 司 设 立 了 企 业 年 金 计 划, 为 在 公 司 服 务 满 一 定 年 限 的 员 工 建 立 企 业 年 金 2011 年, 参 加 企 业 年 金 计 划 的 人 员 共 1633 人, 占 全 体 在 册 人 员 的 52% 基 本 社 会 保 险 商 业 保 险 和 企 业 年 金 等 相 互 结 合 互 相 补 充, 共 同 构 建 了 完 善 的 员 工 福 利 保 障 体 系, 保 障 了 员 工 在 公 司 服 务 期 间 以 及 退 休 之 后 病 有 所 医 老 有 所 养, 成 为 公 司 薪 酬 福 利 体 系 的 重 要 组 成 部 分 在 不 断 优 化 员 工 自 身 福 利 保 障 的 同 时, 我 们 还 将 一 些 保 障 项 目 延 伸 至 员 工 的 配 偶 子 女 范 围, 更 好 地 解 除 员 工 的 后 顾 之 忧 例 如, 可 供 员 工 本 人 配 偶 及 子 女 共 同 使 用 的 补 充 医 疗 基 金, 以 及 为 员 工 子 女 购 买 的 补 充 医 疗 保 险 等 2011 年, 根 据 深 圳 市 住 房 公 积 金 管 理 政 策, 我 们 主 动 为 员 工 缴 存 住 房 公 积 金, 并 对 住 房 公 积 金 实 施 情 况 密 切 跟 踪, 及 时 进 行 调 整, 以 改 善 员 工 现 金 流 工 作 环 境 与 健 康 安 全 我 们 致 力 于 为 员 工 营 造 和 谐 舒 畅 的 工 作 环 境, 并 保 障 员 工 的 健 康 和 安 全, 使 员 工 安 心 快 乐 地 工 作 我 们 从 专 业 公 司 聘 请 绿 化 保 洁 人 员, 为 员 工 创 造 良 好 的 工 作 环 境 我 们 通 过 开 展 一 致 化 行 动, 创 建 了 整 齐 干 净 舒 适 安 全 文 明 的 办 公 环 境, 形 成 了 全 公 司 一 致 化 的 办 公 形 象 我 们 还 会 不 定 期 对 各 部 门 环 境 维 护 情 况 进 行 检 查 评 分, 促 使 员 工 持 续 保 持 良 好 的 工 作 环 境 每 逢 司 庆 新 年 等 重 大 节 日, 我 们 会 精 心 布 置 办 公 场 所, 营 造 欢 乐 喜 庆 的 气 氛, 使 员 工 心 情 愉 悦 地 投 入 工 作 2011 年, 我 们 对 深 圳 总 部 以 及 无 锡 深 南 油 深 建 安 营 业 部 等 办 公 场 所 进 行 了 装 修 改 造, 解 决 了 员 工 增 长 造 成 办 公 场 所 拥 挤 内 部 格 局 不 合 理 等 问 题, 为 员 工 提 供 了 更 加 舒 适 的 办 公 环 境, 提 升 了 办 公 形 象 我 们 加 强 劳 动 保 护, 努 力 避 免 和 减 轻 职 业 病 与 恶 劣 劳 动 环 境 给 员 工 带 来 的 身 心 伤 害 每 年 夏 季, 我 们 做 好 防 暑 降 温 工 作, 保 持 办 公 场 所 凉 爽 舒 适, 为 员 工 准 备 清 凉 饮 料, 及 时 给 员 工 发 放 高 温 津 贴, 保 障 员 工 在 高 温 条 件 下 工 作 过 程 中 的 身 体 健 康 和 安 全 我 们 为 客 服 人 员 准 备 凉 茶 清 凉 含 片 等, 预 防 咽 喉 炎 等 职 业 病 我 们 每 年 组 织 员 工 ( 包 含 退 休 员 工 ) 体 检, 体 检 覆 盖 率 达 100% 我 们 组 织 开 展 丰 富 多 彩 的 文 体 活 动, 如 趣 味 运 动 会 拓 展 训 练 野 外 徒 步 登 山 比 赛 足 球 赛 篮 球 赛 旅 游 等, 促 进 员 工 身 心 健 康, 丰 富 大 家 业 余 生 活 我 们 倡 导 在 办 公 场 所 播 放 广 播 操 音 乐, 员 工 闻 乐 起 舞, 养 成 自 觉 运 动 的 习 惯 我 们 举 办 员 工 健 康 知 识 讲 座, 为 员 工 答 疑 解 惑, 增 强 健 康 管 理 意 识 我 们 组 织 压 力 管 理 培 训, 请 专 家 指 导 我 们 如 何 科 学 地 进 行 压 力 管 理 我 们 客 服 中 心 的 客 服 人 员, 还 有 独 到 的 减 压 方 式, 她 们 做 做 减 压 操, 到 快 乐 驿 站 ( 员 工 活 动 室 ) 里 玩 玩 游 戏 机, 电 话 量 不 多 时 到 休 闲 区 喝 上 一 杯 咖 啡 或 凉 茶, 坐 着 聊 聊 天, 疲 倦 与 压 力 顿 时 减 轻, 继 续 精 神 充 沛 地 投 入 工 作 2011 年, 我 们 满 怀 激 情 庆 祝 公 司 成 立 20 周 年, 公 司 总 部 全 国 各 地 营 业 部 和 子 公 司 共 举 办 400 多 场 庆 祝 接 力 活 动, 全 体 员 工 热 情 参 与, 点 燃 激 情, 传 递 祝 福, 掀 起 一 阵 阵 欢 庆 的 浪 潮 我 们 高 度 重 视 工 作 场 所 的 安 全 保 卫 工 作, 从 专 业 保 安 公 司 聘 请 优 秀 保 安,24 小 时 保 卫 公 司 的 财 产 安 全 ; 我 们 制 定 了 维 稳 应 急 处 置 工 作 规 程 重 大 突 发 事 件 应 急 报 告 管 理 办 法 等, 对 可 能 影 响 公 司 经 营 管 理 的 突 发 事 件 制 定 了 相 应 的 预 案, 切 实 做 好 突 发 事 件 的 隐 患 排 查 应 急 处 理 和 报 告 工 作 ; 我 们 定 期 组 织 员 工 进 行 消 防 安 全 培 训, 组 织 消 防 演 习, 并 在 办 公 场 所 设 有 指 示 牌, 告 知 消 防 通 道 的 具 体 位 置 及 逃 生 方 法 职 工 之 家 工 会 公 司 成 立 之 初 即 设 立 工 会 组 织, 代 表 员 工 利 益, 为 全 体 员 工 服 务 同 时, 在 各 部 门 和 分 支 机 构 设 立 工 会 小 组, 构 建 了 员 工 权 益 的 组 织 保 障, 健 全 员 工 权 益 申 诉 的 渠 道 参 加 工 会 员 工 比 例 达 100% 2011 年, 工 会 积 极 调 研, 走 访 各 同 业 工 会, 学 习 相 关 管 理 模 式, 指 导 并 协 助 营 业 部 按 制 度 按 流 程 完 善 营 业 部 工 会 小 组 组 织 架 构, 发 挥 好 基 层 工 会 小 组 的 积 极 作 用, 组 织 和 开 展 促 进 营 业 部 职 工 身 心 健 康 和 提 升 业 务 技 能 的 各 项 活 动 和 学 习 工 会 积 极 响 应 政 策, 向 上 级 工 会 提 交 职 工 素 质 培 训 补 贴 申 请, 为 员 工 多 方 面 争 取 培 训 资 源, 支 持 员 工 职 业 道 德 素 质 和 业 务 水 平 培 养 工 作 工 会 充 分 发 挥 职 工 之 家 的 作 用, 关 怀 员 工, 为 员 工 排 忧 解 难 在 元 宵 端 午 中 秋 节 等 中 国 传 统 节 日 时, 发 放 应 节 食 品 为 员 工 送 去 节 日 问 候 在 工 作 和 生 活 中 处 处 关 怀 员 工, 为 员 工 发 放 生 日 蛋 糕 券 电 影 票 亲 子 音 乐 会 门 票 等 与 同 业 工 会 联 系, 举 办 青 年 联 谊 会, 搭 建 平 台, 帮 助 青 年 员 工 扩 大 交 友 圈 子 公 司 员 工 患 病 或 女 员 工 生 育, 工 会 都 会 主 动 前 往 慰 问, 为 员 工 送 上 亲 切 的 关 怀 2011 年, 工 会 为 所 有 员 工 购 买 了 家 庭 财 产 保 险, 保 障 员 工 家 庭 财 产 在 遭 受 火 灾 爆 炸 盗 窃 抢 劫 等 事 故 时 能 获 得 赔 偿, 免 除 员 工 的 后 顾 之 忧 工 会 设 有 足 球 篮 球 羽 毛 球 网 球 围 棋 卡 拉 OK 摄 影 协 会 等 各 种 文 体 协 会, 各 个 协 会 定 期 组 织 开 展 文 体 活 动, 做 到 每 月 有 小 活 动, 每 年 固 定 有 比 赛 或 大 型 活 动, 丰 富 了 员 工 的 业 余 生 活, 增 进 了 员 工 之 间 的 友 谊 工 会 每 年 组 织 司 庆 晚 会 迎 春 晚 会 等 大 型 文 体 活 动, 增 强 员 工 的 集 体 荣 誉 感 和 凝 聚 力 ; 工 会 每 年 组 织 员 工 旅 游 活 动, 促 进 员 工 之 间 的 交 流 ; 工 会 每 年 对 工 会 活 动 积 极 分 子 进 行 表 彰 并 组 织 旅 游, 鼓 励 大 家 热 心 参 与 工 会 活 动 2011 年, 公 司 成 立 20 周 年, 工 会 组 织 了 美 在 我 身 边 招 商 证 券 员 工 摄 影 大 赛 第 六 届 奋 进 杯 羽 毛 球 团 体 赛 第 三 届 招 证 杯 足 球 邀 请 赛 招 商 杯 篮 球 赛 第 八 届 工 会 围 棋 比 赛 卡 拉 OK 大 赛 等 一 系 列 文 体 比 赛, 员 工 热 情 参 与, 共 同 庆 祝 公 司 生 日 2011 年, 工 会 获 得 以 下 荣 誉 :2010 年 度 工 会 重 点 工 作 考 核 先 进 单 位 ( 深 圳 市 财 贸 金 融 工 会 ) 2009-2010 年 度 深 圳 市 工 会 财 务 工 作 先 进 集 体 ( 深 圳 市 总 工 会 ) 2010 年 度 工 会 财 务 工 作 考 核 评 比 特 等 奖 ( 深 圳 市 总 工 会 ) 36/37

经 纪 业 务 经 营 管 理 人 才 和 客 户 服 务 类 人 才 相 对 紧 缺 的 局 面, 后 续 还 将 拟 定 各 业 务 口 的 核 心 人 才 梯 队 建 设 方 案 2011 年, 我 们 引 进 人 才 测 评 系 统, 在 人 才 培 养 工 作 中 广 泛 使 用, 已 完 成 测 评 人 数 420 人 次, 并 组 织 完 成 测 评 培 训 报 告 解 读 报 告 反 馈 和 统 计 分 析 工 作 人 才 测 评 既 促 进 了 员 工 的 自 我 认 知 和 自 我 发 展, 帮 助 员 工 更 好 地 实 现 职 业 生 涯 规 划, 也 推 动 了 公 司 有 针 对 性 地 培 养 和 开 发 人 才, 进 一 步 实 现 了 人 才 资 源 优 化 配 置 2011 年 我 们 继 续 开 展 干 部 公 开 竞 聘 选 拔, 共 有 80 余 名 员 工 参 与 营 业 部 经 理 副 经 理 经 理 助 理 3 个 职 位 的 竞 聘, 最 终 有 6 人 竞 聘 成 功 营 业 部 经 理 职 位,9 人 竞 聘 成 功 副 经 理 /VP 级 职 位,20 人 竞 聘 成 功 经 理 助 理 职 位 2011 年, 我 们 采 取 多 维 度 有 针 对 性 的 培 养 措 施 帮 助 员 工 成 长 : 对 于 新 任 干 部, 与 培 训 中 心 联 合 推 动 新 征 程 干 部 训 练 营, 对 新 干 部 进 行 系 统 化 培 训, 帮 助 他 们 更 快 更 好 地 了 解 管 理 职 责, 理 解 管 理 角 色, 适 应 管 理 岗 位, 掌 握 必 要 的 管 理 技 能 ; 对 于 一 线 管 理 者, 与 相 关 部 门 共 同 设 计 管 理 实 务 培 训 班, 着 眼 于 提 高 一 线 经 理 的 管 理 技 能, 提 升 管 理 技 巧, 同 时 强 化 公 司 各 项 政 策 的 宣 导 ; 对 于 潜 力 员 工, 大 力 推 行 指 导 人 计 划 ( 共 计 96 组 指 导 对 子 ), 并 引 入 人 才 测 评, 提 升 指 导 效 果 ; 大 力 倡 导 员 工 自 主 学 习, 并 尝 试 推 动 挂 职 锻 炼 轮 岗 等 培 养 措 施, 帮 助 员 工 成 长 职 业 发 展 我 们 鼓 励 营 销 人 员 多 层 次 提 高 自 身 的 综 合 素 质, 并 配 合 营 销 人 员 职 业 发 展 规 划 的 需 求, 推 行 营 销 与 服 务 职 种 的 任 职 资 格 认 证 工 作, 营 销 人 员 可 根 据 自 身 综 合 素 质 及 发 展 规 划 的 不 同, 自 愿 选 择 向 营 销 管 理 和 专 业 方 向 进 行 认 证 申 请, 努 力 成 为 营 销 精 英 优 秀 管 理 干 部 或 内 部 讲 师 截 止 目 前, 我 们 已 认 证 的 营 销 人 员 1456 人 次, 其 中 : 已 认 证 的 普 通 营 销 人 员 1206 人, 已 认 证 营 销 人 员 管 理 者 141 人, 已 认 证 内 部 讲 师 109 人 职 业 发 展 通 道 任 职 资 格 管 理 体 系 我 们 建 立 了 职 级 体 系, 设 14 个 职 种 8 个 职 级, 为 各 职 种 各 层 次 的 员 工 提 供 了 合 理 的 晋 升 通 道 基 于 行 业 特 点 和 人 才 培 养 要 求, 公 司 为 员 工 设 计 了 Y 型 职 业 发 展 通 道, 在 基 层 职 位 重 点 发 展 专 业 能 力, 采 取 单 一 的 专 业 通 道 ; 在 中 高 级 职 位, 设 立 专 业 和 管 理 的 双 通 道, 员 工 可 以 根 据 个 人 特 点 和 业 务 线 要 求 进 行 选 择 和 发 展 我 们 为 员 工 提 供 多 职 种 的 发 展 通 道, 并 为 员 工 职 业 发 展 设 计 了 四 种 方 式, 即 垂 直 发 展 水 平 发 展 交 叉 发 展 跨 通 道 发 展, 鼓 励 员 工 根 据 自 身 特 点 采 取 多 样 化 的 发 展 方 式 人 才 培 养 体 系 2010 年, 我 们 完 善 人 才 培 养 体 系, 动 员 公 司 部 门 员 工 自 身 三 层 面 的 资 源, 按 公 司 倡 导, 部 门 落 实, 员 工 自 我 发 展 的 方 式, 创 建 适 合 后 备 人 才 成 长 的 内 外 部 环 境, 并 以 零 售 经 纪 业 务 为 试 点, 启 动 了 部 门 层 面 的 后 备 人 才 库 建 设 2011 年, 我 们 进 一 步 细 化 公 司 级 人 才 库 的 管 理, 拟 制 公 司 人 才 库 管 理 方 案 及 相 关 办 法, 明 确 了 人 才 库 管 理 的 原 则 要 求 和 实 施 标 准, 发 挥 了 人 才 库 在 人 才 激 励 与 保 留 后 备 干 部 培 养 等 方 面 的 积 极 作 用 我 们 完 成 了 2011 年 度 公 司 级 人 才 库 的 动 态 调 整 工 作 同 时, 我 们 在 公 司 人 才 培 养 整 体 方 案 的 基 础 上, 分 析 部 门 层 面 的 人 才 培 养 需 求, 协 助 编 制 部 门 层 面 的 人 才 培 养 子 方 案, 促 进 部 门 人 才 库 的 建 立 已 出 台 零 售 经 纪 营 业 部 管 理 人 员 及 后 备 干 部 选 拔 培 养 及 任 用 方 案, 着 力 解 决 零 售 2011 年, 我 们 不 断 完 善 任 职 资 格 管 理 体 系, 强 化 培 训 绩 效 薪 酬 等 配 套 体 系 的 建 设, 进 一 步 提 升 员 工 适 配 度, 加 强 专 业 化 的 人 才 队 伍 建 设 截 至 2011 年 底, 任 职 资 格 一 期 项 目 共 完 成 4053 名 经 纪 人 的 首 次 认 证,25 名 行 政 秘 书 的 首 次 和 晋 级 认 证 一 期 项 目 的 实 施, 在 人 员 配 置 与 激 励 方 面 取 得 了 良 好 的 效 果 公 司 总 部 的 行 政 秘 书 人 员 已 基 本 配 备 到 位, 认 证 及 配 套 管 理 工 作 已 日 常 化 规 范 化 ; 经 纪 人 的 认 证 工 作 也 已 全 面 铺 开, 极 大 地 提 升 了 经 纪 人 的 工 作 热 情, 促 进 了 业 绩 产 出 任 职 资 格 二 期 项 目 完 成 了 9 个 职 位 的 任 职 标 准 认 证 操 作 细 则 培 训 体 系 考 试 题 库 以 及 相 配 套 的 培 训 与 薪 酬 机 制 的 设 计, 并 已 开 展 审 计 师 投 资 顾 问 风 险 管 理 师 的 首 次 认 证 工 作 我 们 在 总 结 前 期 项 目 实 施 情 况 和 经 验 的 基 础 上, 修 订 了 任 职 资 格 认 证 管 理 办 法, 进 一 步 强 调 认 证 的 范 围 组 织 原 则 结 果 运 用, 提 高 对 认 证 工 作 的 指 导 性 内 部 招 聘 与 调 配 我 们 提 倡 内 部 招 聘, 在 OA 平 台 中 开 放 内 部 招 聘 窗 口, 同 时 鼓 励 员 工 内 部 举 荐 人 才, 并 对 于 举 荐 者 给 予 奖 励 我 们 建 立 了 总 部 不 同 部 门 之 间 总 部 与 分 支 机 构 和 子 公 司 之 间 的 人 员 交 流 机 制, 以 及 在 同 个 部 门 之 间 实 行 岗 位 轮 换 机 制, 激 发 员 工 的 工 作 热 情 和 创 造 力 2011 年 公 司 共 有 152 人 次 内 部 调 配, 占 岗 位 补 缺 人 员 的 16.8% 38/39

规 范 的 培 训 制 度 和 流 程 我 们 通 过 一 整 套 规 范 化 标 准 化 的 制 度 和 流 程, 保 障 了 培 训 的 各 项 工 作 有 章 可 循, 有 序 开 展 2011 年, 我 们 对 于 培 训 工 作 常 用 的 各 种 表 单 和 模 版 进 行 了 统 一 设 计 整 理, 共 形 成 30 个 标 准 模 版 并 统 一 编 号, 并 上 传 至 公 司 知 识 管 理 系 统 供 员 工 下 载 使 用 年 度 培 训 计 划 制 定 流 程 培 训 项 目 实 施 流 程 培 训 管 理 制 度 内 部 讲 师 管 理 制 度 网 上 学 习 系 统 管 理 制 度 参 加 培 训 外 部 培 训 流 程 培 训 档 案 建 立 流 程 发 布 网 上 课 程 或 考 试 流 程 培 训 师 资 库 建 立 流 程 培 训 费 用 报 销 流 程 新 员 工 入 职 培 训 流 程 学 习 与 培 训 我 们 一 贯 高 度 重 视 员 工 培 训, 不 断 提 供 优 质 的 培 训 资 源 创 造 良 好 的 学 习 条 件, 满 足 员 工 成 长 和 公 司 发 展 的 需 要 我 们 为 各 类 员 工 量 身 设 计 了 全 方 位 的 培 训 体 系 : 新 入 司 的 员 工 可 以 及 时 了 解 到 公 司 的 企 业 文 化 发 展 历 程 组 织 架 构 和 规 章 制 度, 进 而 更 快 更 好 地 融 入 到 新 的 环 境 中 ; 新 任 干 部 可 以 学 习 到 各 项 必 要 的 管 理 知 识 和 技 能, 快 速 适 应 从 业 务 人 才 到 管 理 人 员 的 角 色 转 换 ; 其 他 各 类 在 职 人 员 依 照 本 岗 位 的 培 训 课 程 体 系, 从 我 们 所 提 供 的 种 类 丰 富 的 课 程 中 选 择 需 要 的 培 训 课 程, 不 断 提 升 职 业 素 养 和 职 业 技 能, 用 所 学 所 会 创 造 更 大 的 价 值 培 训 的 组 织 保 障 我 们 于 2007 年 底 设 立 了 培 训 中 心, 作 培 训 工 作 的 组 织 分 工 为 一 级 部 门, 承 担 着 内 部 员 工 培 训 的 职 责 培 训 中 心 在 培 训 工 作 的 具 体 工 作 分 工 上, 培 训 中 心 与 公 司 各 部 门 的 业 务 对 口 关 系 如 下 图 所 示 ( 培 训 工 作 角 度 ): 总 部 其 他 部 室 培 训 零 售 经 纪 四 部 一 室 培 训 各 经 纪 业 务 分 公 司 各 直 属 证 券 营 业 部 下 辖 各 证 券 营 业 部 充 足 的 资 金 投 入 无 论 市 场 行 情 好 坏, 我 们 对 培 训 始 终 给 予 高 度 的 重 视 和 持 续 不 断 的 资 金 投 入,2011 年 培 训 费 用 超 过 千 万 元, 在 册 员 工 人 均 培 训 费 用 超 过 5000 元, 培 训 经 费 投 入 在 国 内 同 行 业 中 继 续 保 持 前 列 分 层 分 类 的 培 训 课 程 体 系 我 们 建 立 了 基 于 岗 位 能 力 模 型 的 分 层 分 类 的 培 训 课 程 体 系 培 训 课 程 分 为 通 用 课 程 专 业 课 程 与 管 理 课 程 三 大 类, 针 对 不 同 职 级 和 岗 位, 设 计 了 对 应 的 岗 位 课 程 清 单 和 进 阶 课 程 清 单, 并 每 年 根 据 业 务 发 展 和 员 工 实 际 需 求 对 课 程 体 系 内 容 加 以 更 新 和 完 善 我 们 期 望 通 过 有 计 划 有 规 范 的 课 程 体 系, 牵 引 员 工 实 现 职 业 生 涯 的 不 断 进 步 2011 年, 我 们 重 点 完 善 了 零 售 经 纪 业 务 培 训 体 系, 将 零 售 经 纪 业 务 培 训 体 系 主 体 分 为 管 理 系 列 客 服 系 列 营 销 系 列 柜 台 系 列 综 合 系 列 五 个 系 列, 每 个 系 列 按 职 级 高 低 岗 位 分 工 等 规 定 必 修 和 选 修 课 程 及 学 时 此 外, 为 使 全 体 员 工 了 解 课 程 体 系 内 容, 便 于 制 定 个 人 学 习 和 发 展 计 划, 我 们 将 课 程 体 系 有 关 内 容 在 E-learning 平 台 上 呈 现 公 司 发 展 前 景 高 阶 职 位 培 训 课 程 体 系 课 晋 程 升 中 阶 职 位 培 训 课 程 体 系 课 晋 程 升 一 般 员 工 培 训 课 程 体 系 课 岗 程 位 新 员 工 培 训 课 程 体 系 个 人 发 展 前 途 40/41

有 了 规 范 的 课 程 体 系, 我 们 加 强 了 培 训 课 程 的 设 计 和 开 发, 共 自 主 开 发 了 100 多 门 职 业 培 训 课 程 我 们 通 过 各 种 方 式 开 展 培 训 活 动, 包 括 集 中 面 授 外 派 培 训 网 上 学 习 远 程 视 频 培 训 等 等 为 了 提 升 培 训 的 效 果 和 针 对 性, 2011 年 我 们 设 计 了 模 块 化 的 培 训 项 目, 促 进 学 员 对 学 习 内 容 全 方 位 的 了 解 和 掌 握 例 如, 新 员 工 入 职 模 块 化 培 训 整 合 了 15 门 内 部 课 程 5 门 外 部 课 程 ; 新 任 干 部 模 块 化 管 理 培 训 整 合 了 5 门 外 部 课 程 10 门 内 部 课 程 ; 投 资 顾 问 模 块 化 培 训 集 中 了 6 门 内 部 课 程 3 门 外 部 课 程 ; 投 资 顾 问 新 兵 训 练 营 模 块 化 培 训 集 中 了 12 门 内 部 课 程 4 门 外 部 课 程 等 等, 受 到 了 学 员 的 普 遍 认 可, 取 得 了 较 好 的 效 果 逐 年 递 增 的 培 训 时 间 2011 年 整 体 培 训 计 划 完 成 率 为 99.32% 各 项 培 训 指 标 逐 年 提 升 培 训 项 目 数 ( 单 位 : 个 ) 总 学 时 数 ( 单 位 : 万 小 时 ) 总 人 次 ( 单 位 : 万 人 ) 正 式 员 工 人 均 学 时 ( 单 位 : 小 时 ) 专 业 的 讲 师 队 伍 336 465 490 14.1 20.1 24.5 2.3 3.8 5.2 56 64 67 我 们 努 力 打 造 一 支 拥 有 较 强 自 主 开 发 能 力 和 授 课 能 力 的 兼 职 内 部 讲 师 队 伍, 不 断 鼓 励 各 级 员 工 积 极 投 身 到 讲 师 行 列 中 内 部 讲 师 分 为 初 级 讲 师 中 级 讲 师 和 高 级 讲 师 近 年 来, 越 来 越 多 的 中 高 层 管 理 人 员 现 身 培 训 讲 台, 为 各 级 员 工 树 立 表 率, 成 为 讲 师 行 列 一 大 亮 点 ; 除 总 部 以 外, 我 们 在 营 业 部 营 销 人 员 中 也 培 养 了 105 人 的 认 证 讲 师, 讲 师 队 伍 日 渐 壮 大 2009 2010 2011 2009 2010 2011 2009 2010 2011 2009 2010 2011 培 训 的 支 持 体 系 多 元 的 培 训 渠 道 我 们 针 对 行 业 特 点 开 发 了 多 元 化 的 培 训 渠 道, 以 满 足 不 同 类 别 不 同 层 次 人 员 的 培 训 需 求 近 年 来, 除 在 国 内 培 训 以 外, 我 们 先 后 在 新 加 坡 台 湾 美 国 加 拿 大 英 国 等 地 选 择 合 作 机 构, 建 立 虚 拟 化 培 训 基 地, 前 后 输 送 19 个 批 次 共 600 多 名 学 员 前 往 学 习 深 造, 为 培 养 国 际 化 人 才 打 下 基 础 我 们 搭 建 了 网 上 学 习 平 台 (E-learning 系 统 ), 使 员 工 足 不 出 户 也 能 学 习 最 新 的 课 程 作 为 传 统 面 授 的 有 效 补 充, 网 上 学 习 平 台 的 搭 建 不 仅 提 升 了 培 训 的 数 量 效 率 和 质 量, 也 极 大 地 缓 解 了 各 分 支 机 构 员 工 跨 地 域 学 习 的 困 难 2011 年 通 过 E-Learning 网 上 学 习 系 统 进 行 学 习 的 人 次 占 公 司 培 训 总 人 次 的 35.73% 我 们 于 2011 年 对 网 上 学 习 系 统 进 行 了 升 级 改 版, 使 系 统 界 面 更 友 好, 操 作 更 便 捷, 模 块 更 清 晰 管 理 更 流 畅 我 们 不 断 更 新 和 引 进 员 工 急 需 的 各 类 课 程, 截 止 2011 年 底, 网 上 课 程 情 况 如 下 : 课 程 类 别 数 量 标 准 课 时 数 2010 2011 增 长 率 2010 2011 增 长 率 通 用 课 程 176 209 18.75% 381 415 8.92% 管 理 课 程 17 19 11.76% 37 38 2.70% 专 业 课 程 54 57 5.56% 93 114 22.58% 合 计 247 285 15.38% 511 567 10.96% 发 布 考 试 54 43-20.37% 近 三 年 网 上 学 习 情 况 如 下 : 网 上 培 训 人 数 网 上 培 训 和 考 试 总 学 时 ( 单 位 : 万 小 时 ) 2009 2011 2010 2009 2010 2011 2.5 4.2 6.4 网 上 学 习 人 数 网 上 考 试 人 数 2009 2010 2011 42/43