台 灣 中 油 股 份 有 限 公 司 人 員 從 事 兩 岸 交 流 活 動 報 告 書 赴 大 陸 山 東 觀 摩 加 油 站 經 營 服 務 機 關 : 油 品 行 銷 事 業 部 及 轄 下 營 業 處 姓 名 職 稱 : 李 世 能 油 品 行 銷 事 業 部 企 劃 室 主 任 詹 弘 炎 油 品 行 銷 事 業 部 零 售 室 組 長 杜 瑩 真 台 北 營 業 處 台 北 零 售 中 心 經 理 羅 志 崇 高 雄 營 業 處 零 售 中 心 業 務 管 理 師 翁 銘 瑄 桃 竹 苗 營 業 處 桃 園 零 售 中 心 業 務 管 理 師 參 訪 期 間 : 104 年 11 月 10 日 至 13 日 報 告 日 期 : 104 年 11 月 15 日
政 府 機 關 ( 構 ) 人 員 從 事 兩 岸 交 流 活 動 ( 參 加 會 議 ) 報 告 壹 交 流 活 動 基 本 資 料 一 活 動 名 稱 : 赴 大 陸 山 東 觀 摩 加 油 站 經 營 二 活 動 日 期 : 民 國 104 年 11 月 10 日 至 13 日 三 主 辦 ( 或 接 待 ) 單 位 : 中 國 石 油 銷 售 公 司 及 山 東 銷 售 公 司 四 報 告 撰 寫 人 服 務 單 位 : 油 品 行 銷 事 業 部 企 劃 室 李 世 能 主 任 貳 活 動 ( 會 議 ) 重 點 一 活 動 性 質 : 油 品 行 銷 事 業 部 零 售 室 詹 弘 炎 組 長 台 北 營 業 處 台 北 零 售 中 心 杜 瑩 真 經 理 高 雄 營 業 處 零 售 中 心 羅 志 崇 管 理 師 桃 竹 苗 營 業 處 桃 園 零 售 中 心 翁 銘 瑄 管 理 師 本 次 活 動 以 觀 摩 加 油 站 營 運 及 相 關 支 援 性 作 業 為 主, 並 進 行 營 運 方 式 交 流 二 活 動 內 容 : ( 一 ) 參 觀 隸 屬 中 石 油 山 東 銷 售 公 司 加 油 站 ( 二 ) 參 觀 山 東 省 青 島 市 油 庫 ( 三 ) 參 訪 山 東 青 島 銷 售 分 公 司 加 油 站 營 運 辦 公 室 ( 四 ) 業 務 研 討 與 交 流 三 遭 遇 之 問 題 : 本 次 觀 摩 並 無 遭 遇 特 殊 問 題, 僅 以 觀 察 現 況 與 紀 錄 為 主 目 前 中 石 油 銷 售 公 司 屬 中 石 油 山 東 銷 售 公 司 加 油 站 營 運 端 的 資 訊 化 程 度 為 最 高, 此 成 果 自 導 入 起 至 今 約 花 費 10 年 的 時 間, 相 關 資 訊 化 平 台 的 建 構 與 平 台 內 資 訊 運 用 及 整 合, 已 相 當 接 近 目 前 各 產 業 界 所 倡 導 之 大 數 據 分 析 四 我 方 因 應 方 法 及 效 果 針 對 加 油 站 營 運 端 資 訊 化 的 部 分, 本 公 司 也 持 續 建 置 深 化 與 提 升 中, 配 合 未 來 營 運 目 標 與 競 爭 態 勢 之 發 展, 應 可 依 照 管 理 需 求 開 發 整 合 式 資 訊 系 統 等 工 具, 可 快 速 取 得 市 場 動 向 與 消 費 型 態 等 資 訊,
以 調 整 經 營 策 略 及 商 品 策 略 五 心 得 及 建 議 ( 一 ) 依 照 中 石 油 山 東 銷 售 公 司 的 說 法, 目 前 所 屬 加 油 站 設 立 年 限 約 10-17 年 左 右 觀 摩 過 程 中 可 發 現 加 油 站 營 運 設 備 運 作 情 況 良 好, 作 業 簡 單, 對 於 設 備 模 組 化 管 理 管 理 相 當 落 實, 現 場 設 備 擺 設 操 作 說 明 及 巡 檢 等 均 整 齊 完 備, 顯 現 出 一 貫 化 管 理 的 特 色 ( 二 ) 本 次 觀 摩 山 東 區 加 油 站, 可 以 發 現 與 目 前 台 灣 零 售 油 品 市 場 有 些 許 差 異, 包 括 : 法 規 市 場 消 費 特 性 及 市 場 競 爭 環 境 因 此 形 成 兩 岸 在 加 油 站 設 備 面 與 經 營 面 的 差 異 ( 三 ) 山 東 銷 售 公 司 現 階 段 在 卸 油 程 序 管 理 檢 查 設 備 的 巡 檢 制 度 加 油 站 資 訊 管 理 系 統 加 油 卡 與 終 端 機 設 備 及 商 店 經 營 策 略 等 方 面, 表 現 十 分 出 色, 是 值 得 本 公 司 學 習 或 參 考 參 謹 檢 附 參 加 本 次 活 動 ( 會 議 ) 相 關 資 料 如 附 件, 報 請 鑒 核 並 請 轉 行 政 院 大 陸 委 員 會 備 查 職 李 世 能 詹 弘 炎 杜 瑩 真 羅 志 崇 翁 銘 瑄 年 月 日 所 屬 機 關 意 見
目 錄 一 觀 摩 目 的... 2 二 加 油 站 營 運 設 備... 2 三 加 油 站 經 營 策 略... 13 四 加 油 站 管 理 中 心... 16 五 其 他 事 項... 18 六 結 論 與 建 議... 19 1
一 觀 摩 目 的 自 政 府 開 放 民 營 加 油 站 設 立, 及 油 品 自 由 買 賣 迄 今, 國 內 加 油 站 總 數 已 達 2500 多 站, 近 年 國 內 加 油 站 市 場 趨 近 飽 和, 且 加 油 站 經 營 環 境 競 爭 激 烈, 為 改 善 經 營 績 效 強 化 競 爭 力, 避 免 遭 市 場 淘 汰, 開 創 新 型 態 業 務 並 改 善 現 有 業 務 經 營 模 式 為 加 油 站 必 經 之 路 考 量 大 陸 地 區 近 年 來 發 展 迅 速, 加 油 站 規 模 與 設 施 已 與 國 際 接 軌, 經 營 經 驗 豐 富, 因 此 前 往 山 東 省 青 島 地 區 訪 察 加 油 站 業 務, 吸 收 其 經 營 管 理 特 色, 作 為 本 公 司 加 油 站 改 善 經 營 之 參 考, 以 提 升 加 油 站 營 運 績 效 後 續 將 從 加 油 站 營 運 設 備 加 油 站 經 營 策 略 及 加 油 站 管 理 中 心 等 說 明 觀 摩 現 況 二 加 油 站 營 運 設 備 自 1998 年 大 陸 開 放 中 石 油 與 中 石 化 兩 家 公 司 可 相 互 進 入 所 屬 之 零 售 市 場, 提 升 市 場 競 爭 後, 中 石 油 從 大 陸 東 北 及 西 北 部 陸 續 南 下 設 立 加 油 站 本 次 拜 訪 之 中 石 油 山 東 銷 售 公 司 就 於 前 述 時 間 點 進 入 山 東 省 經 營 加 油 站 市 場, 因 此 整 體 而 言, 加 油 站 硬 體 設 備 相 當 新 式 亮 麗 就 本 次 拜 訪 青 島 12 站 及 青 島 102 站 為 例 進 行 說 明 ( 一 ) 站 屋 及 雨 棚 部 分 中 石 油 山 東 青 島 銷 售 分 公 司 所 屬 之 兩 站, 均 將 站 屋 置 於 加 油 站 內 側, 站 屋 本 身 以 經 營 崑 崙 好 客 usmile 便 利 商 店 為 主 體, 便 利 店 與 油 品 銷 售 設 備 的 企 業 識 別 體 系, 屬 同 一 系 列, 整 體 加 油 站 辨 識 度 非 常 高 如 下 圖 1-1 所 示 圖 1-1 2
山 東 公 司 管 理 人 員 表 示, 目 前 加 油 站 雨 棚 的 模 組 大 至 分 為 輕 鋼 架 結 構 設 計 與 鋼 筋 混 泥 土 設 計 兩 種 如 城 區 內 降 雨 降 雪 量 較 低 的 地 方, 以 輕 鋼 架 結 構 為 主 ( 如 下 圖 1-2 所 示 ), 除 施 工 較 為 簡 易 之 外, 整 體 工 期 較 短, 可 儘 快 提 供 市 場 服 務 ; 反 之 於 沿 海 或 者 降 雪 量 較 大 的 地 區, 考 量 防 蝕 性 與 安 全 性 ( 積 雪 可 能 壓 垮 雨 棚 ), 以 鋼 筋 混 泥 土 為 主 要 結 構 其 餘 配 套 模 組 類 似 ( 站 屋 倉 庫 結 帳 區 及 廁 所 等 ), 此 為 降 低 硬 體 設 備 異 質 性, 以 利 後 續 維 修 管 理 圖 1-2 ( 二 ) 加 油 機 加 油 機 方 面 所 使 用 廠 牌 油 槍 及 皮 管 與 台 灣 地 區 無 明 顯 差 異, 包 含 (TOKHEIN 系 列 皮 管 無 法 辨 識 Helly 油 氣 回 收 槍 等 ), 最 大 的 差 異 點 在 於 每 部 加 油 機 本 體 均 設 有 靜 電 消 除 裝 置 及 緊 急 停 止 按 鍵 ( 如 下 圖 1-3); 另 因 應 市 場 不 同 需 求 提 供 了 不 同 的 服 務 方 式 於 青 島 12 站 進 行 觀 摩 時, 每 台 加 油 機 以 提 供 單 一 油 品 為 主, 不 論 自 助 加 油 或 者 人 工 加 油, 車 輛 可 自 由 穿 梭 於 加 油 車 道 間 的 路 徑, 選 擇 需 要 的 油 品 ; 在 青 島 102 站 進 行 觀 模 時, 加 油 機 提 供 不 同 油 品 外, 單 面 加 油 機 亦 可 同 時 多 槍 發 油 ( 如 下 圖 1-4), 在 台 灣 地 區 加 油 機 本 身 提 供 不 同 油 品 屬 常 態 設 計, 但 卻 沒 有 單 面 多 槍 發 油 的 設 計 下 圖 1-5 為 青 島 102 站 實 際 銷 售 引 導 動 線, 可 發 現 單 一 泵 島 兩 邊 車 輛 加 油 方 向 有 90 度 的 差 別 3
圖 1-3 圖 1-4 圖 1-5 車 輛 1 車 輛 2 自 助 加 油 區 車 輛 3 加 油 機 車 輛 4 泵 島 車 輛 5 加 油 機 車 輛 6 車 輛 7 除 了 加 油 機 配 置 與 設 計 外, 因 應 市 場 差 異 的 特 性, 山 東 省 當 地 機 車 數 量 極 少, 且 目 前 尚 未 開 放 加 油 槍 可 直 接 灌 注 於 機 車 油 箱, 加 油 站 內 會 設 有 機 車 加 油 區 ( 如 下 圖 1-6), 顧 客 先 提 桶 加 油, 使 用 卡 片 結 帳 4
或 至 站 屋 內 結 帳, 後 續 將 桶 內 油 料 自 行 注 入 機 車 油 箱, 形 成 了 另 類 的 自 助 加 油 圖 1-6 ( 三 ) 油 槽 區 油 槽 區 的 部 分, 除 了 展 現 出 結 構 模 組 化 以 外, 也 呈 現 出 與 台 灣 地 區 不 同 的 觀 念, 參 閱 以 下 附 圖 1-7, 該 兩 站 油 槽 區 均 整 體 高 出 地 面 約 50-60 公 分, 因 此 車 輛 本 身 無 法 進 入 油 槽 區, 卸 油 口 位 置 設 計 於 油 槽 邊 緣, 但 非 圍 牆 邊 緣, 且 均 留 有 相 當 寬 敞 空 間 供 油 罐 車 進 出 ; 油 槽 區 上 方 設 有 方 形 陰 井 蓋, 打 開 後 可 以 直 視 陰 井 的 全 貌, 且 有 寬 敞 的 空 間 進 行 整 修 ( 如 下 圖 1-8) 圖 1-7 5
圖 1-8 卸 油 口 部 分, 不 同 油 品 卸 由 口 口 徑 有 所 差 異, 另 有 明 確 卸 油 SOP 作 業 告 示 牌, 因 載 運 油 品 業 務 完 全 外 包 的 緣 故, 為 確 保 油 品 數 量 與 品 質, 於 卸 油 口 旁 設 有 卸 油 流 程 標 示 板 ( 如 下 圖 1-9), 標 示 板 內 設 有 數 個 流 程 確 認 點, 加 油 站 人 員 需 攜 帶 感 應 器 接 收 油 料, 依 標 示 板 指 示 步 驟 執 行, 每 到 確 認 點 時, 須 用 感 應 器 感 應, 否 則 無 法 進 行 下 一 個 階 段, 以 此 要 求 加 油 站 人 員 落 實 卸 油 標 準 化 程 序 上 述 作 法 是 資 訊 設 備 與 管 理 方 法 的 結 合, 可 以 將 員 工 執 行 檢 查 業 務 或 卸 油 業 務 的 變 異 性 降 至 最 低 另 依 據 所 屬 公 司 工 安 規 定 設 有 工 具 區 ( 如 下 圖 1-10), 其 中 消 防 相 關 設 備 相 當 充 足 從 其 硬 體 設 計 與 標 示, 可 以 感 受 出 對 於 中 石 油 經 營 加 油 站 來 說, 油 槽 區 是 工 安 業 務 的 重 點 區 域 圖 1-9 6
圖 1-10 山 東 公 司 工 程 部 門 人 員 表 示, 地 下 油 槽 部 分 每 5 年 清 洗 1 次, 先 將 油 槽 淨 空, 採 用 水 平 180 度 及 垂 直 180 度 噴 頭 搭 配 水 柱 清 洗 槽 體, 完 成 鐵 屑 與 油 泥 回 收 後, 再 派 人 員 進 槽 檢 查, 顯 示 對 於 油 品 儲 存 空 間 及 油 品 品 質 的 重 視 ( 四 ) 油 氣 回 收 在 油 氣 回 收 設 備 方 面, 目 前 與 台 灣 地 區 並 無 差 異, 設 有 第 一 與 第 第 二 階 段 油 氣 回 收 設 備, 僅 回 收 比 率 的 要 求 有 些 許 差 別 但 在 青 島 12 站 的 油 氣 指 示 告 示 牌 中 ( 如 下 圖 1-11), 有 提 及 第 三 階 油 氣 回 收 設 備, 經 確 認 為 2017 年 後, 法 規 要 求 PV 閥 所 排 出 的 油 氣, 須 回 收 及 凝 結 後 送 回 油 槽, 因 屬 法 規 規 定, 並 無 效 益 考 量 在 第 三 階 段 油 氣 回 收 設 置 完 成 後, 此 類 型 的 加 油 站 理 論 上 可 達 到 的 空 氣 污 染 零 排 放 另 於 卸 油 口 端 有 閥 件 設 計, 推 測 為 防 止 卸 油 前 打 開 卸 油 口 瞬 間 油 氣 外 溢 所 設 計, 於 皮 管 銜 接 完 成 後 開 啟 ( 如 下 圖 1-12) 圖 1-11 7
圖 1-12 ( 五 ) 收 銀 設 備 以 該 二 站 運 作 方 式, 加 油 員 於 現 場 並 未 經 手 現 金, 除 自 助 加 油 或 者 持 有 會 員 加 油 卡 外 ( 如 下 圖 1-13), 多 數 顧 客 須 至 站 屋 內 繳 款, 所 以 現 場 無 分 泵 收 款 前 台 找 零 周 轉 金 排 零 錢 交 接 班 等 作 業 超 商 收 銀 台 的 付 款 方 式 包 含 : 付 現 信 用 卡 儲 值 後 付 款 等, 因 為 款 項 都 經 由 超 商 收 銀 台 處 理, 所 以 超 商 裡 不 時 有 排 隊 付 款 的 人 潮, 感 覺 相 當 熱 鬧 超 商 配 有 兩 套 收 銀 台, 包 含 : 主 機 發 票 機 刷 卡 機 儲 值 機 等 ( 如 下 圖 1-14) 圖 1-13 圖 1-14 8
於 兩 站 站 屋 超 商 內 設 有 加 油 卡 自 助 服 務 終 端 機 這 款 設 備, 頁 面 上 有 : 申 請 加 油 卡 加 油 卡 充 值 加 油 卡 查 詢 加 油 卡 圈 存 修 改 卡 密 碼 不 記 名 卡 升 級 車 隊 卡 管 理 及 取 回 加 油 卡 等 八 項 功 能, 下 方 有 : 銀 行 卡 插 槽 加 油 卡 插 槽 及 數 字 鍵 ( 如 下 圖 1-15) 主 要 供 顧 客 申 辦 卡 及 相 關 服 務 作 業 圖 1-15 ( 六 ) 銷 售 系 統 後 台 銷 售 系 統 部 分, 在 站 屋 超 商 後 方, 設 有 結 帳 辦 公 室, 辦 公 室 內 設 備 ( 如 下 圖 1-16) 有 : 結 帳 電 腦 螢 幕 印 表 機 點 鈔 機 及 捲 款 機 及 一 組 機 櫃, 櫃 內 包 含 所 有 加 油 站 的 資 訊 設 備, 推 估 有 後 台 機 伺 服 器 網 路 終 端 機 監 視 系 統 自 動 量 油 器 加 油 機 控 制 器 備 用 伺 服 器 等 ( 如 下 圖 1-17) 設 備 整 齊 排 放 於 機 櫃 內, 視 覺 上 相 關 美 觀 圖 1-16 9
圖 1-17 油 品 銷 售 端, 可 能 採 集 中 式 控 制 器 管 理 現 場 加 油 槍, 加 油 站 每 筆 交 易 資 料 除 用 於 前 台 機 結 帳 外, 均 即 時 回 傳 山 東 銷 售 公 司, 因 此 在 管 理 中 心 內 可 以 確 認 每 站 發 油 量 達 成 率 狀 況 ; 自 動 量 油 器 的 數 據 隨 時 回 傳 山 東 銷 售 公 司, 而 山 東 銷 售 公 司 所 管 轄 的 油 庫, 利 用 上 列 數 據 資 料 可 自 動 推 算 油 品 消 耗 速 度, 在 預 估 存 量 僅 剩 6 小 時 前, 自 動 派 車 進 行 運 補 目 前 兩 站 所 使 用 的 自 動 量 油 器 為 Veeder-Root TLS4 與 本 公 司 103 年 採 購 設 備 相 同, 該 公 司 管 理 人 員 表 示, 除 利 用 該 設 備 內 鍵 連 續 動 態 監 測 系 統, 進 行 油 槽 存 量 監 測, 以 確 保 油 槽 本 身 無 洩 漏 之 外, 另 利 用 銷 售 資 料 與 自 動 量 油 器 回 傳 資 料 ( 存 量 及 溫 度 等 ), 每 日 計 算 各 項 油 料 耗 損 與 誤 差, 如 結 帳 後 如 有 盈 虧 異 常, 會 立 即 要 求 找 出 原 因 在 超 商 部 分, 所 有 銷 售 資 料 於 每 日 銷 售 完 畢 後, 次 日 即 可 查 詢 前 日 銷 售 項 目 的 銷 售 額 毛 利 毛 利 率 達 成 率 及 與 其 他 區 域 內 個 站 之 比 較 資 料 ( 如 下 圖 1-18), 另 貨 品 管 理 部 分, 搭 配 盤 點 與 訂 貨 系 統, 相 關 程 式 以 APP 型 式 呈 現 與 盤 點 機 整 合 於 Pad 當 中 10
圖 1-18 上 述 銷 售 系 統 來 自 於 多 項 設 備 與 系 統 的 組 合, 各 設 備 本 有 相 對 應 的 使 用 介 面 與 輸 出 資 料, 而 該 銷 售 系 統 的 特 點 在 於 將 各 項 資 料 彙 整 並 整 合 成 一 套 管 理 系 統, 以 數 字 文 字 及 圖 表 等 方 式 呈 現, 對 於 資 深 的 管 理 者 可 以 依 不 同 層 面 進 行 資 訊 搜 尋 與 比 對, 對 於 新 進 的 管 理 者 能 容 易 掌 握 加 油 站 的 經 營 狀 況 與 最 新 的 銷 售 訊 息 ( 七 ) 污 染 預 防 設 備 此 兩 站 於 地 面 上 未 設 置 測 漏 管 及 監 測 井 等 設 備, 依 據 山 東 青 島 分 公 司 說 法, 污 染 必 定 來 自 設 備 洩 漏, 因 此 以 油 料 進 出 量 為 依 據, 判 斷 洩 漏 與 否 利 用 自 動 量 油 器 設 備 內 鍵 連 續 動 態 監 測 系 統 及 每 班 營 業 資 料 核 算 相 關 數 據, 確 認 油 料 是 否 洩 漏, 如 有 異 常, 設 備 自 動 發 出 訊 息 告 知 加 油 站 管 理 者, 並 配 合 銷 售 系 統 資 料 回 報, 總 部 也 會 迅 速 取 得 資 訊, 並 依 照 資 訊 進 行 處 置 作 業, 例 如 : 初 步 檢 修 進 行 油 槽 內 部 塗 層 或 局 部 管 線 汰 換 依 照 大 陸 地 區 規 定, 至 2017 年 後 所 有 加 油 站 的 油 槽 及 地 下 管 線 須 改 為 雙 層 設 備, 因 此 理 論 上 加 油 站 可 能 的 洩 漏 點 僅 剩 油 槽 陰 井 的 熱 熔 接 頭 法 蘭 加 油 機 底 座 等 處, 相 對 於 以 往 的 舊 式 配 置, 洩 漏 的 可 能 性 大 幅 降 低 ( 八 ) 巡 檢 系 統 在 觀 摩 的 過 程 中, 發 現 僅 有 手 提 式 消 防 設 備 及 流 量 計 上 有 紙 本 檢 查 表 ( 如 下 圖 1-19), 其 餘 設 備 無 檢 查 表 單 檢 視 加 油 機 底 座 時, 發 現 加 油 機 面 板 背 後 設 有 巡 檢 點, 另 在 油 槽 區 儲 藏 櫃 中 也 觀 察 到 有 巡 檢 點 11
( 如 下 圖 1-20), 雖 無 法 確 定 全 站 總 共 有 多 少 巡 檢 點, 但 青 島 12 站 的 管 理 人 員 表 示, 加 油 站 在 進 行 各 項 安 全 檢 查 時, 需 攜 帶 感 應 設 備, 依 公 司 規 劃 的 檢 查 順 序 與 頻 率 進 行 檢 查, 完 成 檢 查 後 將 資 料 上 傳 至 管 理 系 統 內 檢 查 過 程 中, 每 區 塊 都 有 各 類 型 的 重 點 提 示 ( 如 下 圖 1-21), 推 估 同 一 系 列 的 設 備 設 有 巡 檢 點, 完 成 檢 查 後 進 行 感 應, 並 記 錄 檢 查 結 果, 因 設 有 巡 檢 點 之 緣 故, 檢 查 人 須 到 各 點 落 實 安 全 檢 查 圖 1-19 圖 1-20 圖 1-21 12
三 加 油 站 經 營 策 略 從 加 油 站 設 備 的 配 置, 了 解 山 東 銷 售 公 司 對 於 加 油 站 管 理 具 有 遠 程 規 劃 的 特 性, 秉 持 降 低 成 本 與 差 異 化 兩 種 策 略 交 互 運 用, 以 確 保 加 油 站 各 項 業 績 可 持 續 提 升 在 油 品 銷 售 上, 相 當 重 視 油 品 銷 售 數 量 可 否 持 續 提 升, 透 過 設 備 更 新, 持 續 精 簡 人 力 ; 多 角 化 經 營 方 面, 因 油 品 市 場 似 乎 趨 於 飽 和, 也 認 定 多 角 化 市 場 是 加 油 站 未 來 經 營 興 衰 的 重 點, 所 以 在 超 商 經 營 投 入 相 當 的 資 源 ( 一 ) 油 品 銷 售 說 明 油 品 銷 售 策 略 前, 先 簡 述 中 石 油 自 助 加 油 設 備 及 加 油 卡 之 特 性 : 山 東 銷 售 公 司 所 屬 的 自 助 加 油 設 備 並 未 開 放 信 用 卡 加 油, 須 使 用 中 石 油 所 發 行 的 加 油 卡 方 可 加 油, 自 助 加 油 提 供 部 分 油 款 折 扣 ; 中 石 油 所 發 行 的 加 油 卡 類 似 本 公 司 捷 利 卡, 可 進 行 會 員 卡 積 點 功 能, 此 卡 片 也 可 用 於 一 般 人 工 加 油, 是 加 油 站 最 主 要 的 支 付 工 具 該 公 司 利 用 此 特 性 搭 配 泵 島 配 置 與 加 油 機 設 計, 進 行 油 品 銷 售 在 青 島 12 站 配 有 較 寬 的 車 道 間 距 ( 約 1.5 個 車 道 寬 ), 有 利 後 方 車 輛 進 出, 雖 然 可 能 導 致 後 方 欲 加 油 車 輛 與 加 完 油 的 車 輛 發 生 擦 撞, 但 可 以 提 高 每 部 加 油 機 的 使 用 率 ; 在 青 島 102 站 設 計 加 油 車 輛 方 向 不 一 致, 可 能 導 致 進 站 顧 客 有 所 困 惑, 但 利 用 人 員 詢 問 引 導 來 克 服 此 設 計 的 缺 陷 ; 自 助 加 油 部 分, 以 青 島 12 站 觀 摩 當 天 為 例, 現 場 設 有 6 部 加 油 機, 其 中 3 部 自 助 加 油 機, 現 場 加 油 員 僅 有 3 人, 主 要 工 作 進 行 引 導 加 油 及 協 助 顧 客 使 用 自 助 加 油 機, 站 屋 超 商 內 配 有 2 人 進 行 收 款 結 帳 與 商 品 推 銷 維, 加 油 站 管 理 人 員 1 名, 管 理 全 場 顧 客 諮 詢 及 巡 檢 等 作 業, 共 6 位 人 員 於 現 場 服 務, 在 離 峰 時 段 可 能 降 至 5 人 或 更 少, 人 力 精 簡, 降 低 成 本 在 站 屋 超 商 收 銀 台 前, 發 現 收 銀 員 反 覆 詢 問 以 現 金 支 付 的 顧 客 是 否 要 辦 理 加 油 卡, 另 站 屋 內 設 有 加 油 卡 自 助 服 務 終 端 機, 提 供 顧 客 多 元 辦 卡 管 道, 有 兩 層 涵 意, 第 一 點 因 卡 片 消 費 的 速 度 較 現 金 與 信 用 卡 為 快, 推 測 忠 實 顧 客 應 當 會 辦 卡, 該 卡 片 本 身 提 供 的 價 格 優 惠 可 以 吸 引 價 格 敏 感 度 高 的 顧 客, 因 此 卡 片 有 穩 定 既 有 客 源 及 拓 展 客 群 的 功 13
能 第 二 點 卡 片 本 身 還 可 用 於 多 角 化 商 品 購 買 或 兌 換, 因 此 該 卡 的 本 質 是 加 油 卡 也 是 消 費 卡, 搭 配 會 員 商 品 或 活 動 促 銷 所 形 成 的 直 接 助 益 在 於 增 加 多 角 化 產 品 銷 量, 間 接 助 益 在 於 提 升 顧 客 對 於 卡 片 的 依 賴 度 及 養 成 於 加 油 站 超 商 的 消 費 習 慣 以 此 觀 點 推 之, 利 用 加 油 卡 支 付 油 款 表 面 上 是 減 少 現 金 收 支, 但 背 後 卻 是 以 加 油 卡, 累 積 現 金 流 量 及 紀 錄 顧 客 消 費 習 慣, 進 行 顧 客 關 係 管 理, 並 建 立 與 其 他 體 系 加 油 站 之 區 隔, 屬 差 異 化 策 略 ( 二 ) 多 角 化 經 營 青 島 12 站 及 青 島 102 站 設 有 超 商, 依 據 加 油 站 管 理 人 員 簡 介, 商 店 內 銷 售 有 17 大 項 商 品, 店 內 販 售 有 300 多 項 單 品, 主 要 擺 設 於 店 內, 排 放 方 式 有 其 類 別 性, 整 體 而 言 相 當 整 齊 ( 如 下 圖 2-1), 另 有 較 大 型 的 商 品 ( 例 如 : 整 箱 飲 品 或 潤 滑 油 脂 ) 擺 設 於 超 商 出 入 口 附 近 ( 如 下 圖 2-2), 營 造 出 貨 品 多 元 且 充 足 的 氛 圍, 顧 客 每 日 消 費 金 額 約 達 1 萬 人 民 幣 另 儲 藏 室 緊 鄰 超 商, 貨 架 上 商 品 擺 放 整 齊 ( 如 下 圖 2-3), 每 項 商 品 設 有 存 量 卡, 以 利 前 端 補 貨 後 記 錄 庫 存 數 量 店 內 客 源 為 排 隊 付 款 的 客 人, 因 加 油 泵 島 上 除 了 加 油 卡 內 有 餘 額 的 顧 客 可 直 接 結 帳 離 站 外, 其 餘 顧 客 均 需 要 到 超 商 內 排 隊 繳 款, 所 以 延 長 顧 客 在 超 商 內 的 時 間, 顧 客 利 用 排 隊 時 間 檢 視 店 內 商 品 或 先 走 完 一 圈 再 排 隊 者 皆 有, 此 情 況 提 高 顧 客 購 買 多 角 化 商 品 的 可 能 性 另 該 公 司 依 傳 統 年 曆 設 計 有 羊 年 玩 偶 ( 如 下 圖 2-4), 僅 供 顧 客 以 會 員 卡 點 數 兌 換 也 屬 超 商 內 的 一 項 特 點 圖 2-1 14
圖 2-2 圖 2-3 圖 2-4 當 日 所 見 的 營 業 情 況 與 一 般 認 知 的 超 商 並 無 差 異, 但 這 也 是 關 鍵 所 在, 因 為 以 加 油 站 業 務 為 主 體 的 公 司, 容 易 選 擇 自 營 簡 易 商 店 或 外 包 給 具 有 市 場 知 名 度 的 超 商 專 業 經 營, 以 求 降 低 經 營 成 本 或 取 得 穩 定 的 業 外 收 益, 而 選 擇 自 辦 超 商 並 且 能 達 到 與 一 般 專 業 經 營 超 商 看 似 無 異, 卻 需 要 投 入 相 當 大 的 資 源 建 置 貨 物 管 理 銷 售 及 配 送 系 統 中 石 油 山 東 銷 商 公 司 經 營 專 員 表 示, 該 公 司 在 大 陸 地 區 有 統 一 的 商 品 系 統 進 行 貨 物 類 別 與 存 量 管 理, 另 各 區 域 設 有 專 員 審 查 與 分 析 商 品 特 性, 目 前 共 列 有 22 大 項 商 品,700 多 項 單 品, 各 超 商 依 區 域 的 需 求 調 整 擺 15
放 內 容 物, 因 此 可 以 在 青 島 地 區 看 見 屬 於 當 地 的 特 產 ( 如 下 圖 2-5); 另 以 山 東 為 例, 設 有 2 座 物 流 中 心, 匯 集 山 東 區 所 屬 的 多 角 化 商 品 並 依 訂 貨 進 行 配 送 前 述 的 物 流 中 心 與 配 送 系 統, 因 該 公 司 評 估 以 現 有 規 模 尚 不 足 以 自 辦, 目 前 外 包 給 專 業 公 司 經 營 物 流 中 心 是 便 利 商 店 經 營 的 重 要 環 節, 除 在 商 品 進 貨 成 本 上 能 有 效 控 管, 對 於 後 續 促 銷 活 動 也 提 供 較 大 的 彈 性 與 變 化 綜 觀 設 置 崑 崙 好 客 usmile 經 營 超 商, 在 山 東 地 區 加 油 站 市 場 應 屬 差 異 化 策 略 ( 沿 途 所 見 其 他 體 系 的 加 油 站 並 無 超 商, 青 島 區 超 商 數 量 密 度 偏 低 ), 但 後 端 管 理 上 明 確 以 低 成 本 策 略 進 行 操 作 圖 2-5 四 加 油 站 管 理 中 心 ( 一 ) 青 島 辦 公 室 本 次 行 程 有 參 訪 中 石 油 山 東 青 島 銷 售 分 司 辦 公 室, 主 要 辦 公 室 內 設 有 一 組 電 視 牆, 由 8 個 50 吋 液 晶 電 視 組 成 ( 如 下 圖 3-1) 其 中 4 個 螢 幕 不 間 斷 的 播 放 青 島 市 內 所 屬 加 油 站 的 監 視 器 畫 面, 可 讓 管 理 中 心 迅 速 了 解 各 加 油 站 的 實 際 運 作 情 況 ; 管 理 中 心 人 員 表 示, 此 4 個 螢 幕 中, 至 少 有 一 個 螢 幕 會 持 續 循 環 播 放 施 工 中 加 油 站 的 監 視 器 畫 面 ; 另 外 4 個 螢 幕 可 顯 示 各 式 管 理 數 據, 例 如 : 當 日 目 前 發 油 量 與 舉 槍 次 數 當 日 預 計 油 品 配 送 達 成 率 單 站 營 運 設 備 情 況 ( 如 下 圖 3-2) 加 油 卡 消 費 情 況 或 多 角 化 商 品 全 區 銷 售 達 成 情 況 ( 如 下 圖 3-3) 等 辦 公 室 內 設 有 數 名 職 員, 部 分 進 行 加 油 站 監 視 畫 面 監 看, 部 分 進 行 各 項 數 據 的 查 詢 設 有 單 一 畫 面 監 看 施 工 加 油 站 之 部 分, 顯 示 管 理 中 心 對 於 工 業 16
衛 生 安 全 有 相 當 程 度 的 重 視 以 現 場 所 搭 配 的 設 備, 管 理 中 心 的 人 員 應 可 透 過 視 訊 直 接 與 加 油 站 人 員 對 話 圖 3-1 圖 3-2 圖 3-3 ( 二 ) 加 油 站 資 訊 管 理 系 統 此 管 理 中 心 的 資 訊 系 統 是 加 油 站 銷 售 系 統 的 延 伸, 主 要 先 將 各 式 銷 售 數 具 整 合, 依 管 理 者 需 求 彙 整 各 式 的 查 詢 介 面, 協 助 管 理 中 心 即 時 了 解 現 場 情 況, 包 含 各 項 營 業 數 據 及 現 場 視 訊, 便 於 管 理 中 心 反 應 或 指 揮 現 場 人 員 ; 另 外 前 段 提 及 各 站 經 營 績 效 比 較 的 功 能, 在 管 理 中 心 也 可 使 用 從 各 螢 幕 所 顯 示 的 資 料 可 發 現, 多 以 目 標 或 達 成 率 的 指 標 為 主, 對 於 管 理 者 來 說 是 容 易 判 讀 的 資 料 17
目 前 山 東 省 約 有 1 萬 座 加 油 站, 其 中 僅 900 多 座 屬 於 中 石 油 山 東 銷 售 公 司 直 接 管 理 ( 青 島 市 有 104 座 加 油 站 ), 市 場 競 爭 相 當 激 烈, 除 需 面 對 市 場 領 導 者 中 石 化 公 司 以 外, 在 各 區 域 內 另 有 小 型 的 連 鎖 加 油 站 搶 攻 市 場, 為 提 升 經 營 績 效, 需 要 完 整 的 資 訊 作 為 後 盾, 以 此 訂 定 銷 售 與 促 銷 辦 法 中 石 油 公 司 於 山 東 省 推 動 資 訊 化 工 程, 將 既 有 銷 售 資 料 與 管 理 系 統 串 連, 系 統 整 合 後 可 獲 得 龐 大 的 資 料 量, 類 似 大 數 據 的 概 念, 為 有 效 利 用 系 統 內 的 資 料, 山 東 銷 售 公 司 在 原 始 系 統 上 建 置 各 項 子 系 統, 用 於 資 訊 查 詢 比 對 及 分 析, 以 了 解 市 場 趨 勢 與 顧 客 需 求 系 統 最 大 的 特 點 在 於 能 迅 速 地 取 得 資 訊 且 進 行 初 步 分 析, 管 理 中 心 的 人 員 可 依 此 調 整 或 訂 定 經 營 策 略, 以 面 對 市 場 中 其 他 的 競 爭 者 五 其 他 事 項 ( 一 ) 油 庫 參 訪 中 石 油 山 東 銷 售 公 司 青 島 市 喬 山 油 庫 臨 接 海 岸 線, 以 接 收 海 上 油 料 供 應 青 島 地 區 加 油 站 使 用, 庫 區 面 積 雖 小 但 周 轉 率 十 分 高, 每 年 約 配 送 42 萬 公 噸 汽 柴 油, 汽 油 設 有 吸 附 式 油 氣 回 收 系 統, 另 參 觀 消 防 泵 房 ( 如 下 圖 4-1) 該 庫 區 設 有 監 視 系 統 進 行 全 場 監 控, 另 可 與 青 島 銷 售 分 公 司 連 線 圖 4-1 ( 二 ) 6S 管 理 觀 摩 行 程 中, 各 單 位 的 簡 報 人 員 或 管 理 人 員 反 覆 提 及 6S 管 理 這 項 名 詞, 表 示 多 數 工 作 是 依 循 著 6S 精 神 辦 理, 此 概 念 與 本 公 司 5S 管 理 類 似, 內 容 有 : 整 理 整 頓 清 潔 清 掃 素 養 與 安 全, 其 中 安 全 部 分 是 山 東 銷 售 公 司 自 行 推 出 的 在 各 個 細 節 上 展 現 出 標 準 化 18
一 貫 化 的 風 格, 使 環 境 的 整 潔 感 非 常 高, 以 加 油 站 為 例, 因 為 多 數 文 件 已 經 上 傳 系 統, 統 一 保 留 有 7 本 文 件 夾 ; 因 加 油 員 與 超 商 收 銀 員 上 班 時 段 不 可 使 用 手 機, 山 東 銷 售 公 司 明 文 規 定 手 機 擺 放 位 置 及 下 方 平 面 固 定 放 置 盤 點 機 ; 另 收 銀 台 下 方 抽 屜 也 設 有 擺 放 標 準 ( 如 下 圖 4-2), 從 內 部 延 伸 到 現 場 許 多 的 設 備 擺 放 也 都 如 此 明 確 規 定, 能 感 受 6S 管 理 是 以 標 準 化 手 法 感 善 整 體 環 境 的 整 潔 度, 於 過 程 中 使 員 工 習 慣 整 潔 所 帶 來 的 好 處, 進 而 提 升 員 工 對 工 作 環 境 整 潔 的 基 本 素 養 圖 4-2 ( 三 ) 未 來 新 能 源 的 規 劃 山 東 銷 售 公 司 表 示, 目 前 對 於 新 能 源 的 規 劃 尚 處 觀 望 階 段 對 於 CNG( 壓 縮 天 然 氣 ) 與 LNG( 液 化 天 然 氣 ) 市 場, 因 前 者 壓 縮 比 效 率 偏 低, 市 場 逐 漸 萎 縮 ; 後 者 多 以 大 型 長 途 運 輸 車 輛 為 主, 通 常 採 更 換 氣 瓶 方 式 經 營, 與 加 油 站 經 營 市 場 有 異, 目 前 暫 不 投 入 電 動 車 的 部 分 未 來 如 政 府 推 動, 很 有 可 能 會 透 過 現 有 通 路 延 續 經 營, 並 無 特 別 規 劃 六 結 論 與 建 議 本 次 觀 摩 與 交 流, 對 於 中 石 油 山 東 銷 售 公 司 的 經 營 模 式 與 理 念 有 初 步 的 認 識, 觀 察 該 公 司 加 油 站 設 備 相 關 硬 體 結 構 管 理 系 統 銷 售 模 式 至 多 角 化 經 營 後, 發 現 在 部 分 法 規 與 市 場 特 性 上 有 所 不 同, 因 此 形 成 部 分 設 備 配 與 規 劃 的 差 異, 但 有 幾 項 經 營 管 理 上 的 優 點 與 特 性 是 值 得 思 考 與 學 習 以 下 針 對 法 規 與 市 場 特 性 差 異 及 思 考 與 學 習 進 行 說 明 19
( 一 ) 法 規 與 市 場 特 性 差 異 1. 法 規 差 異 首 先, 大 陸 地 區 近 年 調 整 設 備 與 環 保 法 規 時, 可 能 直 接 參 照 歐 美 國 家 現 有 規 定, 所 以 中 石 油 公 司 在 設 備 上 必 然 跟 隨 法 規 調 整 舉 例 來 說 :2017 年 後 大 陸 地 區 的 加 油 站 須 完 全 使 用 雙 層 油 槽 與 管 線, 而 且 沒 有 落 日 條 款 ; 反 觀 台 灣 地 區 相 關 法 規 處 於 逐 步 修 正 階 段, 因 此 本 公 司 設 備 更 新 的 進 度, 則 依 法 規 修 正 而 調 整, 因 此 設 備 配 置 有 些 許 不 同 2. 市 場 消 費 特 性 山 東 地 區 的 機 車 數 量 極 少, 加 油 站 服 務 的 車 次 是 遠 地 於 台 灣 地 區, 因 此 在 加 油 站 空 間 設 計 上 有 相 當 大 的 差 異, 直 接 影 響 人 力 配 置 與 收 款 方 式, 因 此 後 續 可 運 用 的 策 略 也 不 相 同 舉 例 來 說, 青 島 12 站 所 見 排 隊 繳 款 的 人 潮, 確 實 可 為 超 商 帶 來 正 面 的 助 益, 但 同 樣 的 情 況 如 發 生 在 台 灣, 因 車 次 多, 排 隊 的 人 多, 恐 造 成 繳 款 時 間 過 長, 除 現 場 有 車 輛 壅 塞 外, 長 期 下 來 不 耐 久 候 的 顧 客 可 能 選 擇 他 站 加 油, 使 得 整 體 發 油 量 下 降 3. 市 場 競 爭 環 境 中 石 油 目 前 經 營 多 角 化 的 重 點 項 目 在 超 商, 以 超 商 內 商 品 銷 售 為 主 要 獲 利 來 源, 在 商 品 銷 售 管 理 系 統 超 商 硬 體 與 商 品 選 擇 上 投 入 相 當 多 的 資 源 該 公 司 可 選 擇 超 商 為 多 角 化 經 營 重 點, 主 要 因 為 目 前 在 大 陸 地 區 便 利 商 店 的 普 及 率 較 台 灣 地 區 為 低, 而 顧 客 對 類 似 商 店 的 需 求 卻 持 續 提 高, 因 此 經 營 超 商 是 有 獲 利 空 間 ; 而 本 公 司 目 前 多 角 化 經 營 的 重 點 項 目 在 於 洗 車 快 保 中 心 與 潤 滑 油 脂 銷 售, 便 利 商 店 這 區 塊 的 經 營 受 制 於 市 場 競 爭 激 烈 法 規 限 制 與 土 地 使 用 規 定 之 變 化 等 因 素, 已 不 易 取 得 競 爭 優 勢 在 主 客 觀 條 件 差 異 下, 山 東 銷 售 公 司 走 在 市 場 最 前 端 的 設 備 配 置 與 經 營 方 式, 確 實 亮 眼 對 經 營 有 直 接 影 響, 但 在 現 階 段 台 灣 地 區 不 易 採 用, 然 部 分 相 似 條 件 的 加 油 站 或 許 能 以 實 驗 的 方 式 測 試 期 效 果 20
( 二 ) 思 考 與 學 習 1. 卸 油 作 業 管 理 山 東 公 司 利 用 接 卸 油 操 作 流 程 標 示 板 搭 配 感 應 式 流 程 確 認 點, 執 行 卸 油 作 業 共 有 14 項 操 作 步 驟, 其 中 6 項 須 進 行 感 應, 作 業 人 員 須 依 序 執 行, 配 合 回 到 看 板 前 進 行 感 應, 以 此 確 認 點 的 管 理 方 法, 讓 工 作 人 員 得 確 實 依 照 步 驟 執 行 因 卸 油 屬 經 常 性 作 業, 透 由 上 述 輔 助 工 具, 使 標 準 化 流 程 得 以 標 準 化 執 行, 進 而 大 幅 避 免 卸 錯 油 及 卸 油 滿 溢 的 情 況, 此 作 業 模 式 是 值 得 參 考 與 學 習 2. 巡 檢 系 統 山 東 銷 售 公 司 利 用 感 應 式 巡 檢 點 及 資 料 匯 集 系 統 搭 配 現 場 日 常 檢 查 提 示 卡 所 組 成 的 巡 檢 系 統, 其 優 點 有 :1. 檢 查 重 點 指 示 說 明 有 效 降 低 工 作 複 雜 度 2. 檢 查 人 員 須 以 感 應 方 式 記 錄 結 果, 使 檢 查 得 以 落 實, 又 可 增 加 人 員 走 動 管 理 頻 次 3. 資 料 上 傳 系 統 後, 提 高 管 理 中 心 對 設 備 的 掌 握 度 4. 現 場 無 紙 本 文 件, 相 關 資 料 保 存 期 限 長 且 可 快 速 查 詢 未 來 可 參 考 該 系 統, 用 以 開 發 與 整 合 目 前 本 公 司 所 屬 加 油 站 的 各 項 檢 查 工 作 3. 加 油 站 資 訊 管 理 系 統 本 次 觀 摩 令 人 讚 賞 的 部 分 就 屬 加 油 站 資 訊 管 理 系 統 以 加 油 站 的 經 營 型 態, 每 日 須 回 收 大 量 的 交 易 資 料 與 設 備 資 訊, 後 端 需 要 各 樣 式 的 資 訊 系 統 進 行 彙 整 與 分 析 山 東 銷 售 公 司 的 特 點 有 二,1. 從 管 理 者 的 角 度 進 行 系 統 開 發 與 介 面 設 計, 將 原 有 各 個 單 一 功 能 的 子 系 統 併 入 管 理 系 統 內, 使 得 各 資 訊 得 以 在 同 一 介 面 查 詢 或 比 較 ;2. 能 快 速 地 將 資 料 轉 化 成 資 訊, 即 時 讓 各 階 層 的 管 理 者 了 解 營 運 現 況 此 兩 特 點 對 於 加 油 站 管 理 有 相 當 的 幫 助 走 入 大 數 據 時 代, 進 行 市 場 認 識 區 隔 選 擇 顧 客 與 策 略 擬 定, 無 不 需 要 充 足 的 資 訊, 而 山 東 銷 售 公 司 的 資 訊 管 理 系 統 就 有 體 現 出 相 似 的 概 念, 未 來 在 新 設 整 合 或 修 正 管 理 系 統 時, 應 可 朝 類 似 方 向 發 展 21
4. 加 油 卡 及 自 助 服 務 終 端 機 如 前 述 中 石 油 所 發 行 的 加 油 卡 在 加 油 站 經 營 裡 扮 演 重 要 的 角 色, 而 加 油 卡 自 動 服 務 終 端 機 則 是 計 劃 性 的 輔 助 設 備 目 前 終 端 機 主 要 功 能 為 儲 值 及 排 解 人 潮, 但 未 來 可 以 透 由 終 端 機 傳 遞 會 員 優 惠 資 訊, 進 而 形 成 另 一 個 與 顧 客 交 流 的 管 道, 如 資 訊 多 元 又 專 屬 持 卡 者 使 用, 其 定 將 可 從 終 端 機 變 成 會 員 卡 機 ; 另 該 設 備 目 前 的 服 務 對 象 已 包 含 公 司 客 戶 ( 車 隊 卡 管 理 ), 雖 不 確 定 內 容 服 務 項 目, 但 表 示 類 似 本 公 司 直 銷 中 心 的 部 分 功 能 是 可 由 終 端 機 的 人 機 介 面 取 代, 除 減 少 用 人 外, 將 有 助 於 加 油 站 第 一 線 人 員 向 公 司 客 戶 推 廣 公 司 所 屬 的 加 油 卡 有 鑒 於 該 公 司 加 油 卡 與 本 公 司 捷 利 卡 功 能 相 似, 可 參 考 該 公 司 對 於 加 油 卡 運 作 模 式, 重 新 思 考 本 公 司 捷 利 卡 在 市 場 的 定 位, 當 卡 片 使 用 量 達 一 定 程 度, 可 搭 配 末 端 設 備 建 立 專 屬 的 顧 客 溝 通 管 道 而 本 公 司 目 前 車 隊 卡 功 能 發 展 相 當 完 整, 未 來 如 須 強 化 車 隊 卡 客 戶 與 本 公 司 的 合 作 關 係, 增 加 人 機 介 面 輔 助 管 理 或 服 務 ( 不 一 定 以 終 端 機 形 態 呈 現,APP 或 網 頁 查 詢 功 能 都 可 以 考 量 方 案 等 ), 將 是 可 以 發 展 的 方 向 5. 商 店 經 營 策 略 選 擇 適 合 的 市 場 進 行 投 資 與 深 化 是 山 東 銷 售 公 司 的 多 角 化 經 營 的 特 色 因 為 以 客 觀 條 件 來 說 ( 當 地 的 市 場 環 境 與 付 款 方 式 ), 超 商 經 營 是 相 對 有 利 且 有 成 長 空 間 的 市 場, 所 以 過 往 山 東 銷 售 以 超 商 為 其 重 點, 投 入 人 力 物 力 深 化 超 商 經 營, 從 青 島 12 站 及 102 站 的 商 店 可 以 看 出 其 成 果 值 得 思 考 是 山 東 銷 售 公 司 為 何 選 擇 超 商 經 營, 觀 察 後 發 現 因 為 當 地 市 場 條 件 許 可 及 投 入 市 場 的 經 營 較 早, 開 始 投 入 時 即 具 相 當 規 模, 因 此 具 備 市 場 成 長 性 的 要 件 反 觀 本 公 司 目 前 商 店 的 經 營 情 況, 類 似 超 商 規 模 的 商 店 較 少, 外 部 環 境 競 爭 者 過 多 ( 便 利 商 店 密 度 極 高 ), 使 得 整 體 來 客 數 較 少 或 客 單 價 偏 低 ( 以 兌 換 為 主 ) 但 近 年 簡 易 商 店 或 兌 換 中 心 搭 配 人 員 面 銷 的 經 營 模 式, 似 有 逐 步 成 長 的 趨 勢, 顯 示 簡 易 商 店 或 兌 換 中 心 是 較 有 發 展 潛 力 的 模 式, 因 為 成 長 性 存 在, 所 以 能 由 此 著 手 發 展 相 關 經 營 策 略 22
以 上 5 點 中, 可 參 考 前 3 點 之 作 法 以 協 助 調 整 現 有 作 業, 改 善 管 理 效 率 及 流 程 操 作 穩 定 度 ; 而 後 2 點 部 分 可 納 入 未 來 經 營 管 理 發 展 之 方 向, 以 此 強 化 與 顧 客 的 互 動 關 係, 提 升 加 油 站 本 體 的 附 加 價 值 過 程 1. 104/11/10 自 台 灣 桃 園 機 場 飛 往 山 東 省 青 島 機 場 ; 參 訪 青 島 12 號 加 油 站 及 102 號 加 油 站, 聽 取 加 油 站 經 理 說 明 經 營 方 式 ( 油 品 銷 售 多 角 化 商 品 管 理 與 銷 售 ) 及 設 備 操 作 2. 104/11/11 參 訪 喬 山 油 庫, 聽 取 庫 方 人 員 說 明 操 作 管 理, 另 自 現 場 庫 區 觀 摩 設 備 ; 至 中 石 油 山 東 銷 售 青 島 分 公 司 ( 區 域 管 理 中 心 ) 了 解 其 運 作 模 式 後 端 管 理 系 統 ( 加 油 站 管 理 系 統 ) 及 人 員 管 理 等 相 關 3. 104/11/12 進 行 討 論 交 流, 主 要 由 山 東 銷 售 公 司 進 行 整 體 業 務 說 明, 其 後 進 行 經 驗 交 流 與 討 論, 包 含 : 經 營 策 略 設 備 規 劃 人 員 管 理 多 角 化 商 品 與 發 展 方 向 新 能 源 的 影 響 等 諸 多 議 題 4. 104/11/13 自 山 東 省 青 島 機 場 飛 返 台 灣 桃 園 機 場 23